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GUIDA 2019 alle SOLUZIONI per la CUSTOMER CENTRICITY Customer

Management

CUSTOMER SERVICE

INTELLIGENZA ARTIFICIALE

MULTICANALITÀ

MARKETING AUTOMATION

CUSTOMER EXPERIENCE

CRM


Guida 2019 alle soluzioni per la Customer Centricity

Business Process

Marketing &Outsourcing Sales VII edizione - ottobre 2019


INTRODUZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 CUSTOMER EXPERIENCE Gruppo Activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Hedron . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Ingo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Medallia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Oracle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Kantar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 INNOVAZIONE Axians Italia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 H-Farm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Terranova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 MARKETING Antica Innoveria 1.6 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cegeka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Commanders Act . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rebel Net . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Selligent Marketing Cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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CRM C-Direct Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CRMpartners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . OpenSymbol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vtenext . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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ANALYTICS The Information Lab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 ComApp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 MULTICANALITÀ Citel Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chorally . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Enghouse Interactive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Your Voice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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CUSTOMER SERVICE iMovo Limited . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . LiveHelp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Olisistem Start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Omega3C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Responsa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vivocha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Everywhere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Zendesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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CLOUD CONTACT CENTER BeCloud Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cedat 85 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diabolocom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kiamo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Necsy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nextip . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Telenia Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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BUSINESS PROCESS OUTSOURCING Dialogo Italia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 INTELLIGENZA ARTIFICIALE CELI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Almawave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pigro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Spitch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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iamo giunti alla settima edizione della Guida alle soluzioni e i servizi per la Customer Centricity, uno strumento per orientarsi nelle varie soluzioni che permettono di creare una relazione con il cliente più efficace e soddisfacente. Gli articoli presentano una variegata gamma di offerta che abbiamo suddiviso per macro aree. La ricerca puntuale delle aziende e delle diverse soluzioni può continuare a essere fatta

sul sito della guida www.guidasoluzionicc.it

Il sito è suddiviso in tre macro aree nelle quali si possono cercare le specifiche soluzioni: • Gestire i collaboratori e i partner - Workforce management - Performance management - Knowledge management • Gestire la relazione con i cliente - CRM e SOCIAL CRM - Customer Service - Customer Experience • Gestire i canali - Contact Center Outsourcing - Consulenza e servizi

Ricerca semplice Con la funzione Cerca nel sito puoi cercare le tue parole chiave liberamente

Ricerca per azienda In quest’area, in ordine alfabetico, si trovano le descrizioni e i contatti delle aziende che hanno scelto la Guida per far conoscere la loro offerta, con i link agli articoli di approfondimento e alle notizie di CMI Magazine.

Ricerca per argomento Se la ricerca è rivolta a uno specifico argomento, è sufficiente cliccare sul link per avere un elenco sempre aggiornato delle aziende che hanno una specifica offerta in quell’ambito. Di alcune aziende si potranno avere le informazioni di contatto.

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Customer Experience

Gruppo Activa

Dall’Intelligenza Artificiale all’Intelligenza Emotiva L’acquisizione di una visione cliente-centrica da parte dei brand passa per il “design” dell’esperienza progettata per i propri clienti. Volume, velocità e tipologie di dati sono cresciuti esponenzialmente; se avere più informazioni significa allargare le proprie conoscenze, questo può non essere sempre vero alla prova dei fatti, quando a questa “conoscenza aumentata” è richiesto di tradursi in un engagement aumentato. Volumi e granulosità dei dati devono infatti trovare strumenti adeguati per poter essere davvero efficaci. Alcuni di questi strumenti sono tecnologici, altri possiamo definirli culturali. Ci riferiamo a un numero di mezzi e competenze non comuni e necessari per la gestione del cliente, in cui le capacità di clusterizzare il target si completa con la capacità di realizzare messaggi unici e personalizzati. Negli ultimi anni gli studi di settore stanno rivalutando il peso della customizzazione nell’aspettativa e nella valutazione del cliente verso il brand, facendo emergere tratti contraddittori: se da un lato la customer experience ha raggiunto livelli così alti per cui il cliente dà per scontato che un brand ne conosca nome, cognome e altri tratti socio-demografici, dall’altro non è così importante che questi si rivolga a lui chiamandolo per nome. Ciò significa che l’aspettativa del cliente ha cambiato la cornice nella quale si attua: non è più questione di marketing ma di servizi. Il cliente si aspetta una qualità sostanziale dell’esperienza, pretende coerenza, pertinenza e tempestività. Nel Customer Management la coerenza è garantita dalla capacità di sapere chi si ha di fronte: l’identità del cliente è ricostruita in modo

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complessivo integrando tutte le informazioni da esso disseminate durante il suo “viaggio” attraverso tutti i touchpoint, fisici o digitali, e i suoi account. Un approccio omnicanale sviluppato a partire da una tecnologia capace di far confluire in un’unica identità digitale tutte le interazioni di un singolo utente è ciò che serve per rispondere al bisogno di coerenza. La tempestività riguarda l’interazione in real time e poggia sulla capacità delle organizzazioni di offrire una risposta in tempi rapidi o persino per anticipare il bisogno. Questo tipo di cultura aziendale è una delle risorse più difficili da reperire, anche perché non è un bene acquistabile ma una forma mentis che va coltivata e raffinata nel tempo. La tempestività si riflette nella strategia di connessione e relazione che si instaura con il singolo cliente, rispondendo a diverse tipologie: può essere basata su un modello stimolo/risposta in cui la soddisfazione del cliente è legata alla brevità del tempo di reazione e alla capacità di risolvere un problema; oppure può essere costruita sulla necessità del cliente di essere stimolato a risolvere un problema prima che questo si verifichi, lasciandogli margine di scelta. In questo caso il brand deve prevedere un servizio di monitoraggio sulle abitudini del cliente per individuare i meccanismi alla base dei suoi bisogni ricorrenti, per anticiparne il fenomeno ma lasciandogli la possibilità di agire differentemente. Ma potrebbe anche darsi una relazione in cui il cliente desidera un’interazione automatizzata nella quale il suo bisogno

viene previsto, gestito e risolto senza il suo intervento. In questo caso torna a essere evidente il ruolo di un’infrastruttura adeguata composta da IoT, Sensori, Data Analytics Tool, algoritmi di Intelligenza Artificiale di tipo prescrittivo e dispositivi automatici. La pertinenza infine riguarda un aspetto che sfugge quasi del tutto alla tecnologia. Certo, è una qualità propria di una reazione coincidente le aspettative del cliente in termini di touchpoint, linguaggio e durata dell’interazione, ma è soprattutto qualcosa che riguarda l’Intelligenza Emotiva – o Empatia dello scambio. Più profonda della sintonia, l’empatia inerisce la capacità di decifrare, comprendere e comunicare il bisogno emotivo che sta dietro al bisogno manifestato. Nell’improvvisa urgenza di dover ricevere il codice Pin dimenticato, può celarsi una vera e propria emergenza emotiva, pratica o finanche vitale: capire - e saper trasmettere al cliente che si è compreso - il vero motivo della sua richiesta è ciò che fa sentire davvero importante ciascuno di noi. Ciò che ci emoziona. Ciò che trasforma un’esperienza soddisfacente in una memorabile è quindi la capacità di far provare un’emozione. Se un brand riesce ad offrire, insieme a prodotti o servizi di qualità, anche emozioni, può dire di aver raggiunto l’obiettivo della customer centricity. Il Gruppo Activa, grazie alle sinergie tra le realtà che lo compongono, unisce competenze tecnologiche e di

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Customer Experience

processo proprio in ambito customer engagement; il focus delle oltre 3000 risorse che lo compongono, infatti, è uno solo: la relazione con il Cliente. React Consulting è specializzata nell’integrazione, nello sviluppo e nella gestione di progetti IT di varia complessità con focus sul Customer Relationship Management; Network Contacts è impegnata nell’erogazione di servizi BPO, ITO e nello sviluppo di tecnologie software; Chorally è una piattaforma dedicata al customer engagement basata sul modello “Data Driven” che permette di raccogliere e organizzare automaticamente le interazioni con i Clienti da ogni canale.

Trasformare i servizi in emozioni L’emozione è ciò che trasforma una interazione in una relazione, intendendo con relazione un particolare tipo di interazione aumentata dalla capacità emozionale di entrare in risonanza, di essere in contatto l’uno con l’altro. Il momento e la qualità del contatto acquistano così un ruolo strategico. Durante il contatto tra un cliente e il Servizio di customer care si avvera quello scambio tra il backstage e l’on stage. È in questo momento che un servizio di assistenza o consulenza produce il valore aggiunto che costituisce la qualità della relazione e differenzia le aziende specializzate. Come fare però, una volta instaurata la relazione con il cliente, a mantenerla viva, emozionante e stimolante nel tempo?

Il segreto è fare in modo che la relazione sia bilaterale, dobbiamo scardinare il tradizionale concetto di assistenza come risposta a un desiderio/problema del cliente o di vendita come la proposizione di servizi o prodotti richiesti. Le aziende devono essere proattive, consigliare il cliente aprendogli nuove possibilità e addirittura soddisfare i suoi bisogni prima ancora che esso glielo chieda. Il Gruppo Activa è da tempo in prima linea nel rimodellare il concetto di servizi di consulenza e in outsourcing, il nostro obiettivo è rendere tutti questi servizi un unicum, come un sistema nervoso centrale, capillare e interconnesso, che attraverso i suoi impulsi tenga viva la relazione Azienda-Cliente. Per raggiungere questo obiettivo abbiamo posto al centro della nostra strategia la valorizzazione dell’uomo, sia degli operatori, puntando ad alta professionalizzazione e formazione specializzata, sia dei Clienti, dando valore alle loro peculiarità in termini di desideri, problemi e canali preferiti. Parallelamente alle competenze umane abbiamo sviluppato tecnologie: sistemi integrati per l’automazione dei processi e la gestione dei Clienti, Intelligenza Artificiale e Machine Learning, Business Intelligence e Big Data sono sempre più essenziali. Tutte queste tecnologie, infatti, da una parte ci supportano nel supplire a bisogni inediti, dall’altra innescano un circolo virtuoso creando nel cliente nuovi bisogni e dando a noi

la possibilità di anticiparli, guidarli e soddisfarli. Per interpretare questo nuovo ruolo di coaching del cliente stiamo sviluppando due principali capacità: quella di comprendere i singoli bisogni e abitudini, grazie alla raccolta e interpretazione dei dati forniti dai clienti, e quella di seguire i consumatori da dietro le quinte, monitorando il loro “viaggio” e traducendo i dati che riceviamo in azioni di supporto per scongiurare future problematiche e soddisfare nuove esigenze. Giorno dopo giorno stiamo costruendo un mondo nuovo di persone, servizi e tecnologie che accompagnano la vita del cliente per renderla sempre più semplice ed emozionante.

Gruppo Activa Via Alessandro Severo, 52 00145 Roma +39 06 97602277 www.gruppoactiva.com info@gruppoactiva.com

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Customer Experience

Hedron

Approccio Human Centered Ricerca e formazione

HEDRON srl è una startup innovativa che nasce ad agosto 2017 specializzata nel design di interfacce ed esperienze digitali innovative in ottica human-centered. Abbiamo progettato la User Experience di applicazioni mobile, web, sistemi IoT e conversazionali in ambito banking, food, healthcare, fashion, social e automation. La nostra missione è semplificare l’interazione uomo-macchina, alleggerire il carico cognitivo dell’utente attraverso sistemi connessi, usabili e interazioni naturali.

Human-Centered Design Lavoriamo insieme ai nostri Clienti, supportandoli nella definizione della strategia del prodotto digitale. Applichiamo un approccio “Human-Centered” in tutte le fasi del processo creativo e in particolare di occupiamo di: gestire la fase di UserResearch, empatizzare con gli utenti, identificare i loro bisogni e aspettative, il loro rapporto con la tecnologia; definire il concept e le dinamiche per l’engagement degli utenti, anche tramite gamification; creare wireframes

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per mappare le funzionalità, progettare il flusso di navigazione, il layout e le interazioni con l’interfaccia; creare mockup per rappresentarne i visual; creare prototipi interattivi e organizzare test di usabilità.

Progettazione di interfacce conversazionali Siamo inoltre specializzati nella progettazione di interfacce conversazionali, ovvero sistemi di riconoscimento testuale o vocale, che rispondono grazie al supporto dell’Intelligenza Artificiale: si parla, quindi, di chatbot ma anche di sistemi vocali, predittivi, integrati e pervasivi. Progettare un’interfaccia conversazionale significa andare a creare una relazione stretta fra uomo e macchina, lavorare sul tono di voce e sul linguaggio. Significa analizzare la soluzione a livello tecnologico, capire quali sono i dati utili ad istruire il sistema, ma significa soprattutto lavorare sull’empatia, sul fattore umano e sull’elaborazione del linguaggio naturale.

Su quest’area tematica l’azienda effettua anche attività di ricerca, che uniscono le competenze dei due soci fondatori: Giacomo Bosio, CEO dell’azienda laureato in Informatica all’Università di Pisa, e Nicoletta Bruno, Senior UX Designer e Digital Humanist, laureata in Informatica Umanistica sempre presso l’Università di Pisa. Quest’area di ricerca ci ha portato, fin dai primi mesi di attività, allo studio di sistemi intelligenti applicati al settore bancario, health e social. L’azienda ha collaborato e collabora con importanti player a livello nazionale e internazionale, che la vedono come partner strategico per l’innovazione e per la progettazione di soluzioni integrate, intelligenti e che prevedano nuove modalità di interazione uomo-macchina. HEDRON srl è anche formazione e cultura: teniamo regolarmente workshop e corsi sui temi dell’innovazione e metodologie di design thinking. Collaboriamo con l’Università Cattolica del Sacro Cuore all’interno del Corso di Laurea Magistrale in “Innovation and Technology Management”.

HEDRON srl Via Copernico, 38 20125 Milano +39 02 56569579 info@hedron.it www.hedron.it

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Customer Experience

INGO

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INGO è il Gruppo italiano che fornisce tecnologia, servizi e competenze per supportare le aziende nel management della propria customer base con l’obiettivo di generare retention e incrementare lo sviluppo del business. INGO offre tutte le soluzioni necessarie per garantire una customer experience fluida ed efficiente: dalla gestione del primo contatto, alla definizione dei touch point strategici, fino al supporto, la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Una gamma d’offerta dedicata a tutte le aziende che intendono rendere il servizio al cliente e la customer experience processi smart e funzionali volti alla massima fidelizzazione della clientela. Phonetica S.r.l. è il contact center cross channel che gestisce in outsourcing progetti inbound e outbound per prendersi cura delle relazioni delle aziende con qualità, tecnologie abilitanti e servizi Made in Italy. Inbound services: customer care, customer services (numeri verdi, helpdesk & infocare, chat e videochat services, info pre e post sales, tracking ordini e trouble ticketing), reception e centralino, servizi C.U.P. e farmacovigilanza. Outbound services: telemarketing (presa appuntamenti, lead generation, teleselling, qualifica database e direct E-Mailing), ricerche di mercato (sondaggi, interviste, customer satisfaction program, survey e mistery calling) e attività di back office.

to tecnologico attraverso la gamma VideoWit, nuovissime piattaforme video assistite garantite da brevetti europei: reception digitale, video sportelli pubblici, filiali light, info point, corner vendita e touch point multiservizi. Inoltre, sviluppa software in cloud e soluzioni omnichannel per il customer management, servizi specifici per i processi IT delle aziende (dalla business continuity ai servizi di control room) e servizi di consulenza tecnologica personalizzata e specialistica. Qbika S.r.l. offre alle aziende servizi di consulenza e formazione in ambito del design delle relazioni. Grazie a forti competenze consulenziali e a un know how maturato in 20 anni nelle customer relation, è in grado di rispondere alle esigenze formative delle aziende di ogni mercato. Dall’analisi dei bisogni, alla strategia operativa, ai progetti di coaching e counselling, Qbika offre alle aziende una gamma di soluzioni innovative e scalabili attraverso piattaforme di knowledge sharing a supporto della formazione, oppure con laboratori e percorsi professionali in aula. Web marketing, SEO, SEM, digital tools e web sales. Oppplà è scelta dalle aziende per gestire un nuovo processo di generazione di lead finalizzato alla vendita diretta, attraverso nuovi canali e metodologie di relazione digitali: dalla produzione e ottimizzazione di contenuti in ambito SEO, alle campagne di lead generation online, fino alla vendita web ottenuta grazie alla gestione tempestiva degli “hot lead”. Un modello ad alte performance che Oppplà offre alle aziende in modalità “end to end” (dalla creazione delle opportunità online, alla finalizzazione commerciale), oppure con singoli progetti da integrare ai processi marketing e commerciali presenti nelle organizzazioni.

Intoowit S.r.l. è il Technology Solution Provider che supporta i processi gestiti dalle aziende del Gruppo e migliora i processi di customer relation delle aziende. Intoowit è pioniere nel merca

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INGO S.p.A. Via I Maggio, 13 20037, Paderno Dugnano (MI) 02 87082.1 info@ingogroup.it www.ingogroup.it

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Customer Experience

Medallia

Farsi amare dai clienti Cattura i segnali critici del cliente e agisci di conseguenza, dal feedback al comportamento. Previeni l’abbandono dei clienti arrivando al cuore di ciò che stanno cercando di dirti, prima che sia troppo tardi. Prima degli anni 2000, le organizzazioni potevano solo tentare di capire i propri clienti lanciando periodicamente fastidiosi sondaggi telefonici o cartacei e archiviando i risultati in disordinati fogli Excel. Quando Medallia è apparsa sulla scena nel 2001, ha riempito un vuoto. Improvvisamente, le aziende potevano raccogliere, analizzare e agire immediatamente sui feedback dei clienti da un’unica piattaforma. È nata così una nuova categoria: la Customer Experience (CX). Quasi due decenni dopo, Medallia (NYSE: MDLA) è una società appena quotata in borsa, che vanta oltre 500 tra le principali aziende mondiali come clienti. Nel corso degli anni, Medallia ha ampliato le proprie offerte oltre la raccolta di feedback fino a raccogliere tutti i segnali dei clienti, sia sollecitati che non richiesti. Tuttavia la sua missione rimane la stessa: creare un mondo in cui le aziende siano amate da clienti e dipendenti. Centinaia dei marchi più amati nel mondo si affidano al Software-as-aService di Medallia per aiutarli a registrare il customer feedback ovunque sia il cliente (per telefono, in store, online e mobile), capirlo in tempo reale, e fornire insight azioni ovunque – dalla C-suite alle prime linee – per migliorare la loro performance. Medallia ha uffici nella Silicon Valley, a New York, Londra, Parigi, Sydney, Buenos Aires e Milano.

Il ROI della piattaforma CX di Medallia Andiamo al sodo. Ormai, la maggior parte delle aziende è consapevole del fatto che quando i loro clien-

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ti sono felici, i profitti aumentano, l’abbandono diminuisce e tutti ne traggono beneficio. E la ricerca conferma questa nozione ampiamente diffusa. In un recente studio, PwC ha scoperto che i consumatori sono disposti a pagare fino al 16% in più per un’esperienza migliore in un’ampia varietà di settori. D’altro canto, il 32% delle persone si allontanerà da un marchio che ama dopo una brutta esperienza. E secondo la Harvard Business Review, l’aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% basta per aumentare i profitti dal 25% al ​​95%. Non c’è dubbio che investire nella CX porta a una migliore fidelizzazione, che a sua volta porta a maggiori profitti. Quindi la domanda non è più se investire nella CX, ma piuttosto quale programma porterà i

migliori risultati. Lo studio Total Economic Impact™ (TEI) di Forrester ha scoperto che le aziende che sfruttano le competenze di livello enterprise di Medallia possono guadagnare fino al 591% sugli investimenti in tre anni (in altre parole, quasi sei volte di più di quanto si è investito). Non ci vuole molto per vedere il ROI, con il ritorno in meno di sei mesi. Medallia, nominata leader di livello mondiale in The Forrester Wave™ 2018 per la gestione del feedback dei clienti, non si limita a migliorare l’esperienza del cliente in base al feedback. È un prodotto self-service di livello aziendale che è stato progettato per adattarsi. E ha un reale impatto quantificabile sulle aziende che si affidano a questo strumento. Cosa differenzia Medallia?

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Customer Experience Ci sono molte società di sondaggi sul mercato. Ma siamo onesti: gli intervalli di attenzione sono sempre più brevi e la stragrande maggioranza dei tuoi clienti non ha interesse a compilare lunghi sondaggi. Ecco perché la tecnologia avanzata di Medallia ti consente di catturare la voce del cliente in modi non invasivi e altamente efficaci. Continua a leggere per scoprirne alcuni.

App mobile: potenzia la tua prima linea e i CLevel. L’app mobile Medallia è lo strumento ideale per incoraggiare ogni dipendente ad accedere al tipo di dati di cui ha più bisogno e apportare miglioramenti misurabili, sempre e ovunque. Inizia con la semplice dashboard di Medallia basata sui ruoli, che ti consente di tenere traccia delle metriche che ti interessano, che tu sia un dipendente di prima linea o il CEO. Quindi, è tempo di immergersi nel flusso dei feedback per leggere e rispondere ai clienti su tutti i canali, il tutto in tempo reale. Nella catena di lusso Omni Hotels, tutti, dalla prima linea al team esecutivo, mangiano, respirano e dormono grazie all’eccellenza della CX. L’app mobile è la loro arma preferita per rimanere costantemente connessi con il cliente. Ad esempio, il vicepresidente delle operation e dei servizi di fidelizzazione Jeff Smith pensa alla Customer Experience tutto il giorno. “Se ci svegliamo nel bel mezzo della notte”, afferma Smith, “la prima cosa che facciamo è controllare la nostra app mobile Medallia per avere informazioni sui clienti. Potrebbe essere mezzanotte o le 4 del mattino. “

Medallia Conversations: diventa social I consumatori più giovani preferiscono connettersi ai marchi utilizzando gli stessi canali digitali che usano per interagire con i loro amici. Medallia ha creato la sua funzionalità Conversations per aiutarti a raggiungere questo gruppo demografico consentendo ai clienti di lasciare un feedback in tempo reale attraverso le app di messaggistica più diffuse. È un’ottima alternativa alla post-tran-

sazione, i pesanti sondaggi del passato. Medallia Conversations ti dà la possibilità di interagire con il cliente in ogni momento del suo percorso. Oltre a raccogliere feedback, ti offre ​​ l’opportunità di interagire veramente con i tuoi clienti su nuovi canali e influenzare le loro esperienze mentre si verificano. Di conseguenza, puoi rispondere più rapidamente al feedback su più canali e creare connessioni significative e immediate per migliorare le esperienze. Medallia Conversations attualmente supporta SMS, WhatsApp e Facebook Messenger e altre saranno implementate nel tempo.

Digital Anywhere: raggiungi i tuoi clienti ovunque siano Ora stai raccogliendo feedback dai tuoi clienti via email, sito Web, cellulare e anche tramite Facebook Messenger. Perché fermarsi qui? Il programma Digital Anywhere di Medallia ti consente di toccare il sentiment dei clienti su qualsiasi dispositivo o piattaforma connessa. Digital Anywhere porta la CX nell’Internet of Things (IoT), su cui i tuoi clienti fanno sempre più affidamento. Immagina di consentire ai tuoi clienti di condividere la loro esperienza attraverso qualsiasi dispositivo connesso IoT con cui stanno già interagendo, come una console dell’aeroplano, un bancomat o un dispositivo di domotica. I clienti hanno anche la possibilità di impegnarsi in interazioni personalizzate tramite altoparlanti intelligenti a comando vocale. Questo feedback viene automaticamente trascritto e inviato alla piattaforma Medallia in modo che il tuo team possa sbloccare preziose informazioni e agire.

Text Analytics: trova modelli ricorrenti nei feedback Text Analytics di Medallia è il primo nel settore ad applicare l’intelligenza artificiale e il machine learning alla CX. Raccoglie dati preziosi dal feedback, social media e registri di call center e li raggruppa in argomenti e temi. Con Text Analytics non è più necessario esaminare migliaia di argomenti per scoprire schemi in ciò che dicono i clienti.

Sunrise Communications, il fornitore telco con sede in Svizzera, ha aggiunto un motore di analisi dei testi al suo programma di CX per contrassegnare automaticamente i tipi di commenti che è stato dimostrato che prevedono comportamenti negativi dei clienti. Questo ha permesso al loro team di raggiungere i clienti a rischio. Dopo aver implementato il programma, la quota di promotori di Sunrise è aumentata del 9% e hanno visto un calo significativo dell’abbandono.

Intelligenza artificiale: prevedere e personalizzare XDP e Athena di Medallia sono le soluzioni di Medallia basate sull’intelligenza artificiale che ti consentono di anticipare le esigenze dei clienti su vasta scala e di agire automaticamente su ciò che impari. Con XDP, puoi costruire profili completi di esperienza per ogni singolo cliente su diversi punti di contatto e canali, nonché un registro delle interazioni, preferenze e attributi. Attraverso questa visione a 360 gradi del cliente, è possibile personalizzare le esperienze e ottimizzare i percorsi. Mentre, Athena è una tecnologia di intelligenza artificiale basata sul deep learning che ti consente di prendere decisioni più intelligenti e informate ogni volta che accedi alla dashboard di Medallia. Con le informazioni acquisite, conoscerai il modo ottimale di strutturare i sondaggi, anticipare la prossima mossa del cliente (indipendentemente dal fatto che fornisca feedback) e indirizzare le azioni a specifici clienti a rischio, come quelli che non sono riusciti a completare il loro acquisto o hanno chiamato più volte l’assistenza clienti. Athena è anche il motore alla base del potentissimo Text Analytics di Medallia.

Medallia www.medallia.com

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Customer Experience

Oracle

CX Unity – il fondamento per entrare nell’eXperience Economy Il successo nell’eXperience Economy richiede una relazione completa ed organica tra Brand e cliente finale. La capacità di progettare, creare, rendere fruibile e gestire questa relazione richiede soluzioni coerenti ed innovative. MASSIMO SAVAZZI

CX Sales Development Director & eXperience Strategist, Oracle Italia L’economia dell’esperienza è la quarta evoluzione dell’economia, una nuova era che segue all’epoca dell’“economia dei servizi”. La sua caratteristica unica e peculiare è di essere centrata completamente sulla relazione tra Brand e singola persona: vive di un rapporto di fiducia, che come tale è molto complesso da costruire e mantenere. Basta un tradimento per distruggerlo completamente. L’eXperience Economy si articola in quattro fasi: scoperta, coinvolgimento, consumo, servizio. Come in una fascia di Moebius la relazione passa all’infinito in queste quattro fasi, che hanno in comune un fattore chiave: in ognuna di esse, il cliente si aspetta che il Brand lo segua secondo i suoi tempi e modalità. Questo richiede al brand la capacità di superare, in termini esperienziali, la separazione tra Marketing, Vendite e Supporto pur mantenendo la necessaria divisione in termini di organizzazione aziendale. In questo contesto, oggi emergono due principali aree di attenzione ed evoluzione: l’iper personalizzazione ed il real time. La società di consulenza McKinsey ha dedicato diversi studi ad approfondire il tema con dei risultati di sintesi estremamente interessanti. Nel 2017 in un primo report intitolato “The heartbeat of modern marketing: data activation and personalization” si è verificato come i dati siano il fondamento e la linfa indispensabile per trasformare le aziende ed entrare nell’eXperience Economy, introducendo il concetto di CDP Customer Data Platform come strumento essenziale per attivare con successo questa trasformazione. Le CDP sono piattaforme dove non solo aggregare tutti i dati su un cliente, ma anche poter pren-

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dere decisioni e azioni per trasformare ogni informazione per un vantaggio in termini aziendali.

“Ecco la Customer Data Platform (CDP): una piattaforma di data discovery e decisioning (ovvero, processi decisionali automatizzati). Con una CDP le aziende possono scalare in tempo reale la loro capacità di creare interazioni data-driven con i clienti” Fonte: McKinsey, “The heartbeat of modern marketing, data activation and personalization”

Uno studio successivo, “What shoppers really want from personalized marketing” ha evidenziato come la comunicazione dovesse diventare caposaldo di una relazione di fiducia: essenziale evitare l’effetto orwelliano del “grande fratello” che ti osserva e sa sempre quello che fai, in favore di un flusso di comunicazione che rappresenti il brand come un amico che, conoscendoti ed avendo stima della tua capacità decisionale, ti dia alcuni suggerimenti che pensa che ti siano utili.

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Customer Experience

“Chiunque abbia ricevuto un’offerta non richiesta e non rilevante legata a una qualche attività fatta online conosce la spiacevole sensazione di sentirsi osservato… Proponetemi una raccomandazione utile, qualcosa a cui da solo non avrei pensato”. Fonte: McKinsey, “What shoppers really want from personalized marketing”

Sempre McKinsey arriva in nostro aiuto con un ultimo studio “A technology blueprint for personalization at scale” in cui si apre il discorso direttamente, chiarendo che la sfida deve essere affrontata a livello di Board aziendale e non del singolo dipartimento - sia per l’impatto interno all’azienda sia per il potenziale di mercato.

“La personalizzazione su larga scala richiede alle aziende di affrontare in modo integrato le sfide tecnologiche e di business, a partire dal livello della C-Suite”. Fonte: McKinsey, “A technology blueprint for personalization at scale”

Ma la sfida non si ferma a questo livello perché oggi stiamo assistendo ad una proliferazione delle forme di interazione che non sono più legate ad uno schermo. Oggi infatti le interfacce vocali stanno acquisendo una rilevante parte delle interazioni tra brand e clienti: uno studio di eMarketeer del 2019 stima che il 39.4% degli utenti internet in USA utilizzi già un’assistente vocale, con una crescita del 9,5% anno su anno.

Oracle per la customer eXperience Tornando all’ultimo studio McKinsey citato, il blueprint tecnologico definito in questo lavoro è completamente centrato sui Dati e sulla capacità di “attivarli” in termini di beneficio aziendale. La strategia di Oracle in ambito cloud, in particolare per l’area applicativa e Customer eXperience, è completamente in linea con le guide linea di McKinsey, ed originale in quanto - di qualunque azienda e processo si parli - oggi il dato è il nucleo di tutto: il dato è l’asset ultimo di ogni azienda. Le piattaforme applicative devono essere ripensate per utilizzare il dato e generare valore per l’azienda. Se ciò avviene, le applicazioni eseguono azioni stabilite in base ai dati trasformandoli e arricchendoli; come passo successivo, l’Intelligenza Artificiale aumenta il valore così generato andando ad affiancare i manager, i decisori aziendali nella loro attività. Si arriva così ad un “nuovo tipo” di executive, definito “Augmented CxO”: un CxO che grazie all’AI aumenta/ amplifica/migliora le sue le capacità, non viene quindi certo sostituito dalla tecnologia. Tutti questi scenari sono estremamente dinamici. Oggi come oggi il passo dell’innovazione (“pace of innovation”) è da misurare su un arco trimestrale: questa è la velocità necessaria per poter essere sempre in linea con le evoluzioni del mercato e della concorrenza. Mantenere questo ritmo sarebbe impossibile senza soluzioni Cloud native, di nuova generazione: di qui il vantaggio di Oracle Cloud, nelle sue soluzioni per la CX L’offerta Oracle si è evoluta a partire da una constatazione, fatta osservando le esigenze e scelte dei clienti. Quando si spostano applicazioni o servizi in cloud, l’approccio “best of breed” che per tanti anni ha caratterizzato le scelte per le soluzioni IT delle aziende, non è più percorribile. I problemi di sicurezza, autenticazione, tempi di risposta, la differenza di SLA contrattuali affidandosi a una molteplicità di fornitori rendono il tutto semplicemente ingestibile Per questo è necessario creare una piattafor-

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Customer Experience

ma cloud che, pur rimanendo completamente modulare e completamente aperta, sia in grado di supportare tutti i processi coinvolti in una trasformazione digitale. Questa richiesta del mercato è stata la linea guida che ha definito la visione di Oracle e la sua strategia negli ultimi anni.

CX Unity Come risposta alle sfide evidenziate, e coerentemente con le linee guida individuate, la strategia Oracle introduce il paradigma della Customer Intelligence Platform, sotto il termine sintetico di CX Unity. CX Unity è la declinazione della visione appena descritta in una soluzione che integra diversi livelli logici (Platform, Connected Data, Connected Intelligence, Connected Experience) con le diverse aree aziendali (Marketing, Commerce, Sales, Service) permettendo la definizione di un percorso di trasfor-

mazione digitale basato su un cloud coerente, scalabile e completo.

Quando si attiva una digital transformation dei processi “front end” è necessario domandarsi come e se sia possibile modificare anche i processi di back end per supportare le nuove esperienze; si deve inoltre capire come liberare risorse per realizzare questa trasformazione e non soccombere alla concorrenza. È indispensabile sottolineare la parola “liberare” perché è sempre più anacronistico pensare che l’azienda sia in grado di trovare le risorse esternamente; questo ha portato i clienti a chiedere a Oracle di trovare soluzioni alternative per sbloccare i budget legati al supporto di prodotti di back end come l’ERP, ma anche di creare nuovi modi per abbattere i costi d’integrazione tra componenti legacy e innovativi, facilitando un’operazione che e oltre ad avere impatto economico, limita l’agilità e “distrugge” il time to market. Per questo Oracle, esattamente in linea con la strategia descritta, ha realizzato per prima e proposto al mercato anche un’innovativa soluzione ERP ed EPM completamente in Cloud e nativamente connessa con la Customer eXperience e l’HCM. Con questa completezza, Oracle mette a disposizione dei clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per attivare a partire dalla trasformazione della Customer eXperience un processo di innovazione che moltiplica il valore dei dati.

Oracle Italia Viale Fulvio Testi, 136 20092 Cinisello Balsamo (MI) www.oracle.com/it/applications/customer-experience/

L’impatto di business Come ben evidenziato anche da McKinsey, un aspetto strategico che Oracle ha ben presente è che la trasformazione della Customer eXperience impatta tutta l’azienda.

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Customer Experience

Kantar

CX+: quando la Customer Experience mantiene la Brand Promise Viviamo nell’era dell’Experience. Fino a non molto tempo fa l’accumulo di beni era considerato come la via per la felicità, ma recentemente le priorità sono cambiate: le persone si sono rese conto che i beni di cui si circondavano non portavano necessariamente alla felicità e hanno così iniziato a dare sempre più importanza alle esperienze vissute e al proprio stile di vita. Questa recente tendenza è comune a tutte le generazioni, ma è particolarmente sentita tra i giovani: il Global Monitor di Kantar Consulting ha rilevato che il 75% dei Millennial preferisce investire in esperienze piuttosto che in beni materiali. Stiamo assistendo a un’evoluzione delle aspirazioni, che trova la sua sublimazione nella sharing economy: ci stiamo spostando dall’accumulo all’accesso, dal possesso di beni al loro utilizzo in caso di bisogno. Partendo da questa tendenza, non sorprende quindi scoprire che la focalizzazione sulla Customer Experience stia portando profitti reali nelle tasche dei brand. I 100 brand più importanti del BrandZ Top 100 di WPP hanno infatti dimostrato che i brand che hanno visto i maggiori incrementi nel valore del proprio marchio nel 2018 sono quelli che hanno dimostrato di offrire una Brand Experience superiore rispetto ai competitor. Ma vivere nell’era dell’Experience implica quindi che l’esperienza offerta dai brand ai propri clienti sia l’unica cosa che conta davvero? L’esperienza è di sicuro fondamentale per il successo, ma è solo la metà del puzzle. L’altra metà è la Brand Promise (Fig. 1): l’esperienza che il brand garantisce ai propri clienti deve essere all’altezza, o addirittura superare la promessa fatta dal brand. La sola performance esperienziale, seppur eccellente, non è più sufficiente, perché se non mantiene le promesse fatte, i clienti ne rimarranno delusi. Lo studio di CX+ condotto da Kantar dimostra che le aziende di maggior successo sono quelle in cui l’Experience è all’altezza o al di sopra della Brand Promise, e – in caso di divario – riescono a colmare in breve tempo il gap tra le due. La Customer Experience e la Strategia non possono più risiedere ciascuna nel proprio silo organizzativo: raggiungere un’autentica Customer Centricity richiede alle aziende una visione a 360 gradi e un cam

Fra i clienti che percepiscono distonia fra promessa ed experience

▪ Probabilmente non rimarranno come clienti

▪ Non raccomanderebbero il Brand ▪ Probabilmente non comprerebbero altri prodotti o servizi dal Brand

Fig. 1 - Source: CX+ UK Retail Banking, Kantar’s Insights Division

biamento organizzativo per garantire che i dipendenti, il marketing, la comunicazione e l’Experience parlino tutti la stessa lingua. Questo non è un passaggio semplice: richiede il coraggio di guardare oltre agli obiettivi di breve termine e di prendere in considerazione la creazione di valore a lungo termine per garantire il successo futuro. Quando la Brand Promise trova il suo compimento attraverso una Customer Experience coerente, il legame con il cliente si fortificherà e avrà lunga vita e la Brand Reputation ne uscirà rafforzata. Il rispetto delle promesse si traduce in un’elevata preferenza di marca e in una maggiore fedeltà.

Kantar Via Milanofiori, strada 3 Palazzo B1 – Kantar Building 20090 Assago (MI) www.tns-global.it

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Innovazione

Axians Italia

L’innovazione per una migliore Customer Experience Dietro la conoscenza accurata del cliente si muovono precise logiche industriali che non possono prescindere da un’adeguata infrastruttura IT e dalla digitalizzazione dell’intera catena del valore. La customer experience è il fulcro su cui vengono impostate le strategie di vendita personalizzate. Il consumatore vuole vivere un’esperienza d’acquisto e possibilmente poterla condividere. Per questo occorre approntare strumenti in grado di conoscere quante più informazioni possibili sui comportamenti e desideri del cliente, razionalizzarle e trasformarle in scelte di business.

La rivoluzione nel retail Il marketing, che da anni dispone di tool molto sofisticati per raccogliere ed analizzare i dati comportamentali dalle piattaforme e-commerce, deve oggi implementare gli stessi paradigmi di analisi nel negozio fisico. Diverse tecnologie di rilevamento (dispositivi conta persone, reti Wi-Fi, sensori Bluetooth e beacon, telecamere dietro gli schermi, dispositivi di riconoscimento facciale) consentono di misurare molti parametri: numero di visitatori per negozio, tempo di permanenza, mappe di calore sugli spostamenti e relativi percorsi, ricorrenza del visitatore. La tecnologia video può dirci quale sia la direzione stradale da cui arriva il maggior numero dei visitatori del negozio, il sesso, l’età, e la presenza di determinati accessori come ad esempio gli occhiali, il tutto senza registrare i parametri sensibili che violerebbero così la privacy.

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Il dispositivo mobile personale è il miglior punto di contatto che il retailer ha a disposizione. Oggi esistono soluzioni che integrano app, navigazione mobile e messaggistica per rafforzare l’interazione con il cliente e fornirgli più valore all’interno del punto vendita. Grazie al riconoscimento univoco della persona, i dati raccolti in negozio vengono associati al profilo e con questi il retailer può predire nel tempo comportamenti di acquisto, desideri e preferenze del cliente. In particolare, nell’ambito dell’abbigliamento, i sensori RFID possono identificare i prodotti che entrano in camerino e, se integrati con monitor magic-mirror, possono essere forniti consigli personalizzati al cliente sul capo scelto. Tutto ciò allineati ai gusti del cliente, i quali possono essere dedotti dall’analisi degli acquisti fatti, dalla navigazione on-line o, in caso di

cliente anonimo, dai cluster di riferimento ottenibile grazie al riconoscimento facciale. In sintesi, oggi Axians aiuta i retailer ad implementare soluzioni di tecnologia innovativa nei punti vendita che interagiscano il più possibile con le potenzialità dei dispositivi mobili per il loro riconoscimento e ingaggio.

Axians Italia www.axians.it

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Innovazione

H-FARM

Un polo di innovazione e trasformazione digitale

H-FARM è la piattaforma d’innovazione in grado di supportare la creazione di nuovi modelli d’impresa e la trasformazione ed educazione dei giovani e delle aziende italiane in un’ottica digitale. Fondata nel gennaio 2005, è stata la prima iniziativa al mondo ad adottare un modello che unisse in un unico luogo la formazione, gli investimenti e la consulenza alle imprese. La H del nome sta per HUMAN, a sottolineare la grande attenzione per l’individuo e la volontà di realizzare iniziative digitali con al centro l’essere umano, dove le nuove tecnologie rispondano ai suoi bisogni e soddisfino le nuove necessità che si stanno delineando. Il modello di business di H-FARM è composto da due macro-aree, che racchiudono l’offerta di servizi verso le aziende e gli studenti, a cui si affianca l’attività correlata al portafoglio investimenti. L’area Innovation si rivolge alle azien

de, a cui fornisce le competenze digitali necessarie per affrontare le nuove dinamiche e le sfide del mercato, accompagnandole in tutte le fasi del percorso di innovazione: dalla definizione della strategia, al disegno dei nuovi servizi, dallo sviluppo di soluzioni applicative e tecnologiche alle strategie di marketing. Vengono inoltre realizzati percorsi di Open Innovation sulla base delle specifiche esigenze dell’azienda, grazie al contributo di un network di startup selezionate su scala internazionale e all’esperienza di oltre 14 anni di attività. L’area Education racchiude l’offerta formativa, che va dai primi anni di età scolare fino al diploma superiore, al quale si aggiunge la formazione post diploma, dalla laurea ai master: un progetto unico a livello nazionale e internazionale, finalizzato a creare un percorso completo di formazione che permette ai giovani di oggi di affrontare ed interpretare in maniera consapevole gli enormi cambiamenti che il

digitale sta apportando nei sistemi e nei processi a livello globale. Dalla sua nascita a oggi, H-FARM ha investito più di 28 Mln per supportare lo sviluppo di oltre un centinaio di imprese innovative e lavora attivamente con oltre 200 tra i più importanti brand internazionali, che supporta nel cogliere le opportunità offerte dalla trasformazione digitale. A oggi, inoltre, forma più di un migliaio di studenti nelle sue 4 scuole internazionali e nel suo corso universitario attraverso un percorso formativo internazionale aumentato al digitale. Strutturata come un campus, oggi oggetto di un intervento che lo porterà da 14 mila metri quadri di edifici su oltre 20 ettari di parco a 42 mila mq di edifici totali distribuiti su 51 ettari alle porte di Venezia, è destinata a diventare il più importante polo di innovazione europeo. H-FARM conta oltre 600 persone che lavorano in 5 sedi sul territorio italiano ed è considerata un unicum a livello internazionale. Dal 13 novembre 2015 è quotata nel segmento AIM di Borsa italiana ed è disponibile alla contrattazione pubblica.

H-FARM Headquarter: Tenuta Ca’ Tron Via Sile, 41- 31056 - Roncade (TV) Tel. +39.0422.789611 info@h-farm.com

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Sede di Milano: Via G. Borsi, 9 20143 Milano

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Innovazione

Terranova

Rendere semplici i processi complessi Siamo innovatori, creiamo soluzioni e rendiamo semplici i processi complessi: per questo, dal 2001, e grazie a un processo continuo di ricerca e rinnovamento, siamo leader nel mercato Energy & Utilities, sostenendo le imprese nel loro processo di digitalizzazione, di crescita e consolidamento del business e della posizione sul mercato. La nostra mission è diretta e trasparente: fornire le migliori soluzioni tecnologiche integrate per i nostri clienti, in un rapporto continuo di fiducia basato sulla nostra esperienza, sui risultati, sulla capacità di risolvere criticità, sull’ispirazione continua che ci muove nella ricerca dell’eccellenza nel campo dei servizi digitali. I nostri software hanno tutti una matrice comune: devono essere flessibili, modulari e studiati ad hoc per riuscire a rispondere a qualsiasi esigenza che emerge dal mercato. Nella Società digitale, infatti, le Imprese devono poter rispondere alle proprie necessità con prodotti capaci di creare vantaggio competitivo e di ottimizzare i processi. Questi sono, per noi, i vantaggi della digitalizzazione: rispondere velocemente ed efficacemente alle diverse esigenze, grazie a strumenti capaci di calarsi nel contesto aziendale, sostenendo un’innovazione necessaria e continua. Per garantire ai clienti soluzioni reali integriamo nelle nostre applicazioni di automatizzazione dei processi le più moderne tecnologie, che vanno da strumenti di produttività personali a soluzioni software web based di mobilità. Oltre 160 Aziende utilizza-

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no ogni giorno i nostri prodotti, e per garantire loro la migliore esperienza mettiamo in campo 250 risorse, in 8 sedi, che lavorano insieme per sviluppare e migliorare prodotti leader oltre che nei settori storici di Distribuzione e Vendita di Gas ed Energia Elettrica, anche per il Servizio Idrico e per progetti di Smart Network e Smart Grid orientati alle Smart City, in Italia e all’Estero. Tutto questo ci ha permesso di raggiungere i 27 milioni di fatturato.

abbiamo raccolto una sfida ancor più grande, progettando e realizzando soluzioni per i mercati esteri, grazie anche alla rete logistica di Pietro Fiorentini, multinazionale che fornisce soluzioni per l’industria Oil&Gas con un fatturato di 250 milioni, che dal 2011 ha una partecipazione strategica in Terranova pari al 40% del capitale, ad oggi presente in più di 80 Paesi nel mondo.

Proprio in questo processo di crescita e consolidamento del business che prevede investimenti costanti in evoluzione e sviluppo, Terranova è diventata partner della Società Arcoda, di cui ne detiene il 60%. Una sinergia che ha un obiettivo ben specifico: garantire ai player nazionali e internazionali soluzioni sempre più performanti per lo sviluppo di processi di digitalizzazione in primo luogo nell’area operations. Terranova attraverso la partnership con la società Ambiente.it ha ampliato la propria offerta software anche al settore ambientale. L’esperienza comune maturata nei rispettivi ambiti ha dato vita a soluzioni informatiche per il settore ambientale evolute ed innovative, soluzioni solide ed affidabili, pensate ad hoc, integrate e personalizzate per supportare le esigenze di gestione delle informazioni e dei processi aziendali della filiera dei rifiuti.

Terranova tel +39 055 5386700 www.terranovasoftware.eu/it

Radici ancor più salde in Italia, ma con uno sguardo e una presenza internazionale. Dopo aver consolidato la nostra posizione di leader in Italia,

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Marketing

Antica Innoveria 1.6

Il piano di gioco per vincere più conversioni La Marketing Automation dà alla vostra azienda il potere di generare più lead, aumentare le vendite e ottimizzare il budget di marketing. Aiuta a intercettare nuovi clienti con una comunicazione personalizzata, in modo che ricevano il messaggio a cui sono veramente interessati. Rende possibili conversazioni one-to-one anche con larghe basi di clienti.

Quali sono i vantaggi per il Marketing? La Marketing Automation cambia il modo in cui le aziende possono promuovere la loro offerta verso i potenziali clienti.Permette di generare più lead di qualità e fare nurturing attraverso l’intero processo di vendita. Se usata correttamente può migliorare fortemente la brand awareness, la conversione dei lead in clienti e la fidelizzazione dei clienti nel tempo. Inoltre, le piattaforme di Marketing Automation sono progettate per funzionare in cooperazione con la vostra strategia di marketing in modo da poter monitorare il ROI delle vostre campagne.

• Ottenere analytics in tempo reale per raccogliere e dimostrare il ROI end-to-end La Marketing Automation permette di individuare quali attività stiano effettivamente generando contatti e vendite. Una volta implementata può fornire risultati e informazioni utili nel giro di pochi giorni.

Quali sono i vantaggi per il Business? La Marketing Automation offre una vasta gamma di strumenti e insight per ottimizzare l’efficienza del vostro business: • il team vendite chiude più affari in meno tempo concentrandosi sui lead effettivamente pronti per l’acquisto. • il team marketing può dedicarsi a compiti di livello superiore che non possono essere automatizzati: analisi della concorrenza, creazione di contenuti e sviluppo delle campagne. La Marketing Automation offre ai team marketing e vendite una visione completa e integrata perché se i team non collaborano, non potranno lavorare al massimo delle loro potenzialità. Consente di coinvolgere i lead e fare nurturing con contenuti rilevanti facendoli avanzare nel percorso di acquisto, allerta la forza vendita quando i lead sono pronti a comprare affinché il team vendite possa chiudere la transazione.

Con la Marketing Automation è possibile: • Monitorare i lead e coinvolgerli nei punti decisivi del percorso di acquisto • Coltivare i lead con email e contenuti web iper-personalizzati • Costruire landing page efficaci e incisive, in grado di trasformare i visitatori in lead • Connettere centinaia di piattaforme terze o creare nuove integrazioni • Trasformare le interazioni dei social media in conversazioni che generano vendite

Antica Innoveria 1.6: aiutiamo i nostri clienti nel creare strategie digital integrate focalizzate sul marketing ROI tramite: inbound marketing, marketing automation, AIPowered analytics e Social Selling. Siamo Premium Partner di SALESmanago, piattaforma europea leader nella Marketing Automation, e siamo Marketing Automation Professional Certified.

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Antica Innoveria 1.6 via dei Lapidari, 12 Bologna + 39 051 6120293 comunicazione@ai6.it www.ai6.it

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Marketing

Cegeka

UX + Sitecore Experience Platform Il miglior design e la migliore tecnologia, insieme. Per User Experience si intende, precisamente, il modo in cui un visitatore utilizza il tuo sito, la tua app, il tuo prodotto o servizio. La User Experience comprende quindi le emozioni e le percezioni (siano esse positive o negative) che il visitatore prova nell’utilizzo di un prodotto, un sistema o un servizio. In sintesi la User Experience misura il grado di soddisfazione del cliente. Per le aziende diventa quindi fondamentale comprendere le esigenze e le necessità degli utenti che approdano sui loro siti web e app: il percorso dell’UX design comincia infatti non dal sito, ma dall’utente che fruisce i contenuti. Per migliorare al massimo l’esperienza utente è infatti necessario porre quest’ultimo al centro della progettazione del sito o della app. È necessario analizzare e prevedere come l’utente utilizzerà il prodotto finale e validare le previsioni attraverso adeguate verifiche di usabilità e accessibilità nel mondo reale. Per offrire la migliore esperienza possibile ai propri utenti, nella progettazione di una User Experience è possibile fare riferimento a una metodologia particolare, il “Design Thinking”. Il Design Thinking è caratterizzato da alcuni principi fondamentali che permettono la realizzazione di una UX davvero efficace. • Creare empatia con gli utenti • Definire il problema • Inventare soluzioni • Prototipazione • Test

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Perché questi principi vengano applicati correttamente e si traducano in esperienze realmente coinvolgenti per gli utenti è fondamentale affidarsi a una piattaforma tecnologica all’avanguardia: una soluzione come Sitecore, un software di gestione dei contenuti web e di marketing multicanale fra i più completi e innovativi. Una DXP – Digital Experience Platform – che combina in una sola piattaforma strumenti e funzioni per sviluppare e curare un progetto online, dalla gestione dei contenuti all’analisi dei dati, alla personalizzazione, all’automazione del marketing. Cegeka affianca le aziende nel processo di innovazione e trasformazione digitale progettando la migliore UX e implementandola con la migliore tecnologia Sitecore. Oltre a Design Thinking e Service Design, Cegeka abbina un approccio Human Centered per la definizione del servizio all’eccellenza tecnologica di realizzazione e integrazione, crea servizi e prodotti digitali attorno all’esperienza offerta alle persone nel reale contesto d’uso.

gruppo Cegeka rappresenta una realtà internazionale di primo piano nella fornitura di soluzioni e servizi IT specializzati. Progetta e realizza soluzioni/servizi digitali, ritagliati sulle necessità e le caratteristiche di ciascuna impresa, incrementando il livello qualitativo della comunicazione, migliorando e semplificando il processo di definizione degli obiettivi marketing e di business.

Cegeka via Alessandro Volta, 16 20093 Cologno Monzese, MI +39 02 2544271 www.cegeka.com/it info@cegeka.it

Cegeka Italia fa parte del gruppo Cegeka, presente in 10 Paesi europei. Con un fatturato di 511 milioni di euro e oltre 4.200 dipendenti, il

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Marketing

Commanders Act

La prima Customer Data Platform europea La suite di soluzioni Commanders Act raccoglie, collega e attiva in modo intelligente i dati dei clienti attraverso una serie di soluzioni di marketing (analisi, retargeting, test A/B o affiliate marketing) - attraverso dispositivi e canali, sia online che offline. Cosa c’è di unico? I dati e il consenso dell’utente sono collegati La piattaforma di Commanders Act si basa su una comprensione completa dei dati dei clienti (in conformità con la legislazione sulla protezione dei dati) attraverso tutti i punti di contatto. Le soluzioni consentono di raccogliere i dati in modo completo e di elaborarli su tutti i canali e ambienti, in modo da poter misurare le prestazioni delle campagne di marketing online. Cosa c’è di unico in tutto questo? È l’unica piattaforma in Europa che integra i dati dei clienti e il consenso degli utenti a livello nativo. Ciò significa che la Consent Management Platform (CMP) e la Customer Data Platform (CDP) lavorano sugli stessi dati come un unico sistema integrato. In questo modo, è possibile ottimizzare ogni customer journey in modo omnicanale In pratica, ciò significa che ogni singolo customer journey può essere ottimizzato: gli utenti di Commanders Act possono ora raccogliere e utilizzare i dati dei clienti in modo sicuro e conforme alla legislazione sulla protezione dei dati, grazie alla Customer Data Platform. Ciò è incredibilmente utile per ottimizzare le spese pubblicitarie, per l’elaborazione di modelli di attribuzione, per l’individuazione degli annunci e per la personalizzazione online e offline. Grazie alla prospettiva cross-channel sul Customer Lifetime Value (CLTV), le aziende

hanno la possibilità di massimizzare la redditività degli investimenti e delle spese pubblicitarie. Preparatevi per la direttiva ePrivacy oggi stesso In termini di protezione dei dati, la piattaforma di gestione del consenso (CMP) certificata ePrivacy entra in gioco per generare e gestire gli opt-in e gli opt-out degli utenti. Ora che il GDPR è entrato in vigore, il regolamento ePrivacy rappresenta la prossima sfida per i responsabili del marketing e della protezione dei dati delle imprese. La CMP di Commanders Act consente ai clienti di provare tutta una serie di impostazioni di privacy. Ciò permette alle aziende di testare gli effetti delle future normative sulla ePrivacy oggi, in condizioni

di sicurezza, e di ottimizzare i banner e i processi opt-in senza danneggiare le operazioni commerciali in corso.

Commanders Act Via Copernico, 38 20125 Milano (MI) www.commandersact.com/it

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Marketing

Rebel Net

Customer Contact Innovation Rebel Net S.r.l. è impegnata nello sviluppo e commercializzazione di un sistema di Campaign e Contact Management denominato Business Platform. Utilizzato oggi con successo da circa 7.000 di postazioni operative, BP è in grado di soddisfare tutte le esigenze nell’ambito della gestione di campagne di Marketing e Online Interaction.

I moduli di Business Platform CCRM (cloud & campaign relationship manager) Il CCRM della suite Business Platform è l’applicativo che permette di gestire in maniera facile ed intuitiva contatti, liste, ordini verbali, registrazioni, appuntamenti, storicizzando ogni singola interazione.. REAL TIME REPORT & Kpi monitor La suite dispone di un sistema di reportistica integrata al sistema di Business Intelligence Jasper Report. Sono disponibili numerosi report standard già impostati, ed è possibile creare report personalizzati attraverso la nostra assistenza o in autonomia, anche in real time. PREDICTIVE DIALER L’algoritmo, tra i più potenti sul mercato, permette di ottimizzare al massimo le campagne outbound, riducendo al minimo i tempi di attesa tra le chiamate, rispettando la normativa vigente e garantendo un aumento di produttività rispetto ai sistemi tradizionali. I.V.R. Business Platform dispone di un I.V.R. estremamente potente e flessibile, è possibile gestire servizi automatizzati quali Survey e richiami in base ad esiti di chiamata.

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GEODIALING All’interno della suite è possibile effettuare la geocodifica delle anagrafiche attraverso le Google Request per effettuare campagne di telemarketing. L’algoritmo complesso permette poi che il dialer lavori sulle coordinate GPS, fornendo un percorso intelligente al venditore. Questo consente notevoli risparmi di tempo alla rete vendita. Al Contact Center consente di ridurre il Back Office nella fase della suddivisione manuale delle liste, aumentandone il vantaggio competitivo. Il sistema gestisce ad oggi reti vendita di oltre 200 persone con oltre 350 operatori collegati. SALES POWER Il modulo agenti di Rebel Net è in grado di soddisfare le esigenze della forza vendita consente di visualizzare i propri appuntamenti sia su calendario sia su mappa con calcolo dei percorsi, sincronizzato al CCRM.

committenti. Grazie a sofisticate regole di behavioural targeting con il modulo Engage potrai proporre in maniera proattiva un’interazione al tuo cliente sul web (chat, webcall, callback...) aumentando in maniera esponenziale le vendite online! VOCALBOT Modulo innovativo della suite, Vocalbot è ideato per semplificare il processo di acquisizione di un ordine tramite registrazione vocale. Il sistema si basa sulla tecnologia di Sintesi e Riconoscimento Vocale di Google (Google Speech) e permette di sostituire la voce umana alla voce artificiale in fase di “Vocal Order” riducendo al minimo l’errore umano. Rebel Net S.r.l Via dei Mille, 91 91025 Marsala (TP) + 39 0923 716230 sales@rebel-net.it www.rebel-net.it

ENGAGE La chat Interattiva è in grado di connetterti in real-time con gli utenti del tuo sito web o del sito web dei tuoi

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Marketing

Selligent Marketing Cloud

MAXIMIZE Maximize every moment Selligent Marketing Cloud è una sofisticata piattaforma di marketing automation che abilita i team di marketing più ambiziosi a massimizzare ogni momento di interazione con i consumatori. Dotata di un motore nativo di Intelligenza Artificiale, un robusto data layer flessibile, e un potente strumento per l’esecuzione omnichannel, Selligent Marketing Cloud permette al marketing di targetizzare, attivare, e inviare facilmente messaggi iper-personalizzati su tutti i canali più utilizzati oggi.

EVERY MOMENT

Experience the Power of the World’s Ultimate Marketing Platform

OMNICHANNEL EXECUTION

AI & MACHINE LEARNING

OPEN ARCHITECTURE & INTEGRATIONS

EMAIL, WEBSITE & MOBILE PERSONALIZATION

BEHAVIORAL RETARGETING

UNIVERSAL CONSUMER PROFILE & CDP CAPABILITIES

Campagne omnichannel personalizzate Lancia facilmente campagne integrate. Rinforza i messaggi per ogni cliente e su ogni canale grazie a contenuti personalizzati e data-driven in tempo reale. Con Selligent Marketing Cloud puoi progettare in maniera intuitiva i tuoi customer journey e definire la tua utenza in base al comportamento di navigazione, alla cronologia degli acquisti o ai dati del profilo CRM, e utilizzare tali segmenti nelle tue campagne in base alle regole che hai stabilito. Progetta i workflow delle campagne incorporando canali quali email, SMS, notifiche push, social, sito web, e altro ancora.

Profilo universale del cliente Genera un profilo universale per ogni contatto in modo da poter analizzare e targetizzare con precisione senza bisogno di unire manualmente i dati provenienti da fonti diverse. Con Selligent Marketing Cloud è possibile acquisire e sfruttare le informazioni provenienti dai propri siti web e dalle comunicazioni cross-channel per migliorare i profili dei clienti.

AI e Machine Learning

I nostri clienti

Selligent Cortex è il modulo che sfrutta l’Intelligenza Artificiale e gli algoritmi di machine learning per promuovere engagement, conversioni e loyalty su tutti i canali. Dalla segmentazione automatica delle audience all’ottimizzazione dei customer journey, per arrivare alla selezione dell’offerta giusta al momento giusto per la persona giusta.

Oltre 700 brand in tutto il mondo nei settori retail, travel, automotive, editoria e servizi finaziari hanno scelto Selligent Marketing Cloud per le proprie campagne di marketing. Con 10 uffici tra Europa e Stati Uniti e oltre 50 partner, Selligent è presente in più di 30 paesi attraverso un team di servizi locale e dedicato al cliente.

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Reporting e ottimizzazione Comprendere la performance della tua campagna è un fattore determinante che ti aiuta a sostenere in modo significativo il tuo ROI. Le nostre dashboard analitiche e gli strumenti di responsive design rivelano in che modo la tua utenza sta utilizzando i tuoi contenuti e ti aiutano a garantire che ogni singola interazione sia ottimizzata lungo tutto il ciclo di vita del cliente.

Selligent Italy S.r.l. Via Copernico 38 ​20125 Milano +39 02 92852389 Info.italy@selligent.com www.selligent.it

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CRM

C-Direct Consulting

Investire nella cultura del dato e della relazione

C-Direct Consulting offre da diversi anni servizi di consulenza, formazione, data analysis nelle principali aree in cui la relazione con il cliente e la sua conoscenza assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing Automation, Relationship & Data-driven marketing, Data Analysis, Lead & Opportunity management, Customer Experience.

Cosa facciamo CRM: strategia, processi e cultura alla base della tecnologia Poche aziende gestiscono efficacemente il proprio principale patrimonio informativo: il Customer Database. La maggior parte presidia efficacemente solo alcuni touch point del Customer Journey e solo alcune fasi del ciclo di vita del cliente. I dati e le informazioni sono spesso disaggregate, disomogenee, incomplete. Per presidiare il Journey del Cliente, fidelizzarlo, massimizzarne la profittabilità, occorre partire da una visione del CRM strategica nel medio-lungo periodo ben definita e trasversale alle aree aziendali, ai processi relazionali, ai canali di contatto, ai diversi sistemi tecnologici. Senza tutto questo il risultato rischia di essere un cliente che viaggia tra i diversi silos aziendali e le risorse interne che ne hanno una conoscenza

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parziale e quindi una perdita di opportunità. La nostra metodologia di lavoro consiste da un lato nel calarci nella realtà operativa dei nostri clienti e nelle dinamiche aziendali interne, dall’altro nell’apportare una visione strategica esterna che consenta di fare scelte efficaci a livello di organizzazione, processi, canali di contatto, azioni e tecnologia. L’obiettivo è intervenire con proposte concrete per gestire il Customer Journey e il CRM dei vostri clienti, abbattendo i silos aziendali sia a monte della scelta del software che a valle. Lavoriamo con i principali vendor di CRM e aiutiamo i nostri clienti a fare la scelta del sistema più adatto alle loro esigenze di business e di budget. Marketing Automation, Relationship & Data-driven Marketing Il marketing è un generatore di opportunità per l’area commerciale e di conoscenza del mercato per tutta l’azienda. Diventa relazionale quando tutti i canali contribuiscono a generare dati, informazioni, interazioni, relazioni con il cliente esistente e potenziale in modo continuativo, strutturato e coerente con il suo ciclo di vita, il suo comportamento d’acquisto, le sue caratteristiche, il suo journey. Il nostro ruolo è di accompagnare le scelte strategiche, sviluppare contenuti e azioni per target, canale, fase del ciclo di vita, analizzarne i risultati. Supportiamo il management anche nella scelta della piattaforma

di Marketing Automation più adatta alla strategia marketing e agli obiettivi di conquista e fidelizzazione attesi. Data Management & Analysis La cultura del dato è alla base del consolidamento del CRM nell’azienda e alla base di decisioni basate non su sensazioni ma su dati oggettivi relativi al proprio mercato. La nostra divisione di Analytics si occupa di esplorare e analizzare i dati, siano essi aziendali o provenienti dalle più disparate fonti, identificando modelli significativi, relazioni e tendenze relative alla conoscenza del cliente esistente e potenziale. Customer Experience Non basta saper gestire dati e interazioni con la propria Customer Base: occorre anche che l’esperienza del Cliente sia positiva per massimizzarne la fidelizzazione. L’analisi della voce del Cliente è complementare ad ogni processo relazionaleg: le indagini che realizziamo non si limitano a rilevare la soddisfazione del cliente per identificarne eventuali aree di debolezza, ma contribuiscono anche ad alimentare e arricchire il Customer Database e di conseguenza la conoscenza di trend, rischi e opportunità del mercato.

C-Direct Consulting Srl Piazza Emilia 1, 20129 Milano Viale del Risorgimento 7, 40136 Bologna Tel. +(39) 02 94752499 email: info@cdirectconsulting.it

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CRM

CRMpartners

Progetti agili e soluzioni innovative al servizio del Cliente L’Intelligenza Artificiale al Servizio delle PMI

La parola magica è trasformazione digitale. Anticipando l’ondata di innovazione portata dalle nuove tecnologie e l’ambiente digitale, CRMpartners nasce come società di consulenti di CRM (customer relationship management) che aiuta aziende provenienti dai settori più disparati a: migliorare la gestione dei propri clienti, rendere più efficienti i processi interni e le procedure esterne, e accrescere il proprio business attraverso l’implementazione di soluzioni digitali. Come? CRMpartners conduce un’analisi dettagliata e su misura del modello di business del cliente, elabora un piano d’intervento mirato al miglioramento ed efficientamento dei processi interni, e offre un monitoraggio costante durante la fase di recepimento e implementazione della soluzione suggerita. La mission di CRMpartners, infatti, non è solo automatizzare i processi, ma soprattutto accompagnare le aziende nel loro percorso di digitalizzazione e di crescita.

CRM Consultancy e tanti altri servizi Attraverso l’implementazione di soluzioni Agile di Customer Relationship Management, CRMpartners vuole riportare il focus dei processi aziendali sui bisogni ed esigenze del cliente. Si propongono soluzioni in cloud rivolte al mercato Enterprise e PMI con focus sulle aree Customer Care, Sales e Marketing Automation e Customer Experience Management, e come obiettivo sfruttare il digitale per acquisire un vantaggio competitivo. CRMpartners offre principalmente servizi di: • System Integration; • CRM Coaching e Formazione; • Gestione Forza Vendita; • Marketing Automation; • Helpdesk e Ticketing • Business Process • ITIL Integration • Accounting and Finance.

Dal 2007 CRMpartners introduce sul mercato italiano soluzioni in cloud dedicate al mercato Enterprise e delle PMI per un modello di operatività aziendale dinamico ed agevole. Ad oggi, Crmpartners è unico Premium Partner in Italia di Zoho, partner esclusivo Freshworks e partner di riferimento per Pipeliner, BPMonline e Vbout. Infine, l’implementazione dell’intelligenza artificiale in soluzioni offerte da CRMpartners permette al cliente di ridurre i costi e abbattere lunghe tempistiche, il miglioramento dell’organizzazione aziendale e il processo decisionale, e personalizzare i servizi.

CRMpartners Via Giulio Belinzaghi, 15 20153 Milano 02 94752085 Via Angelo Bargoni, 78 00153 Roma contatto@crmpartners.it www.crmpartners.it

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CRM

OpenSymbol

CRM: un hub centrale di informazioni Il cliente è l’attore fondamentale per la sopravvivenza e il successo di un’azienda, il suo vero patrimonio.

L’attenzione per il cliente oggi è centrale, per qualsiasi tipo di business, tuttavia è sempre più difficile creare esperienze personalizzate, perché il cliente è ovunque. Come intercettare le persone che ci interessano, in un ecosistema fatto di molti canali online e offline - newsletter, email, sito, smartphone, app, SMS, call center, eventi, ecc. - offrendo il contenuto giusto al momento giusto? Gestire queste attività manualmente è praticamente impossibile. A correre in soccorso di molte aziende sono le piattaforme di Marketing Automation, che permettono di integrare i diversi canali di contatto sia offline che digitali, per costruire esperienze multicanale personalizzate. Considerato che la relazione con il potenziale cliente inizia ben prima dell’acquisto, si tratta di un tassello imprescindibile per i processi aziendali e per il raggiungimento degli obiettivi di business. Una volta destato l’interesse del potenziale cliente e una volta avvenute le prime interazioni, il contatto umano diventa sempre più un fattore fondamentale per costruire relazioni di valore, in tutte le fasi pre e post acquisto. Eppure i commerciali non sono in grado di dedicare il tempo giusto e la giusta attenzione ai loro clienti, perché sono impegnati in attività “a basso valore aggiunto” e perché le loro informazioni sono sparse ovunque, dai fogli Excel alle email, all’agenda cartacea.

taforma sono in grado di riassumere la storia di ciascun cliente: perché ci ha contattati, quali prodotti e servizi ha in uso o è interessato ad acquistare, come è entrato in contatto con noi. Tutta l’azienda può contribuire a questo patrimonio informativo: il team commerciale riporta lo stato delle trattative in corso, il team marketing aggiorna le campagne attive e l’assistenza segnala ticket aperti. In questo modo si offrono soluzioni personalizzate sulle esigenze del cliente e si interagisce sapendo esattamente tutti gli scambi intercorsi. Non solo, il CRM è in grado di ricordare attività come email, telefonate di follow-up o trasferte da organizzare: attenzioni che fanno sentire il cliente importante. Integrando il CRM a strumenti già in uso in azienda le opportunità aumentano ulteriormente e la possibilità di produrre e consultare analisi e report evidenziano spunti di miglioramento per le attività future.

Esperienza: una leva decisiva Per le aziende è indispensabile chiedersi se stanno realmente adottando una visione “cliente-centrica” e se sono in grado di gestire tutti i canali attraverso i quali entrano in contatto con il cliente, per creare esperienze personalizzate e di valore. In OpenSymbol ci occupiamo di clienti e di relazioni. Da 15 anni il nostro team (che conta quasi 70 persone) accompagna più di 250 aziende nello sviluppo di progetti CRM: dall’analisi dei bisogni alla definizione della strategia, dall’integrazione con altri sistemi in uso fino all’implementazione della tecnologia e la formazione avanzata dello staff. Inoltre, affianchiamo le aziende nella realizzazione di strategie digitali e di Marketing Automation, con focus su obiettivi di business e analisi dei dati.

Entra in gioco il CRM Il CRM è un hub centrale di informazioni, utili per coltivare, mantenere e migliorare le relazioni con la clientela, acquisita e potenziale.Tutti i dati racchiusi in questa piat-

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OpenSymbol via Vecchia Ferriera, 5 Vicenza (VI, Italy), 0444189826 marketing@opensymbol.it www.opensymbol.it


CRM

VTENEXT

Buca i Silos ed estendi il CRM in tutti i processi di gestione del cliente

“La creazione di un progetto CRM aziendale efficace richiede che i processi rivolti al cliente siano considerati all’interno dell’organizzazione e non come entità separate. L’aspetto più complesso, per molte organizzazioni, sarà abbattere i silos dipartimentali presenti in quasi tutti i settori produttivi. Tale cambiamento può essere difficile da effettuare. Trovare un management consapevole del fatto che solamente un approccio olistico possa dar vita a una strategia CRM più efficace, può spianare la strada.” Questo è il panorama secondo Gartner nell’ambito del CRM. Noi di Vtenext crediamo nell’abbattimento dei Silos aziendali. Li consideriamo come il vero nemico dei progetti CRM e della loro riuscita. Spesso infatti troviamo clienti che non sono soddisfatti dei propri progetti CRM anche se hanno investito

molto economicamente e magari utilizzano soluzioni di “grido”. Il problema principale è che un progetto CRM dovrebbe nascere da una strategia cross rispetto ai dipartimenti aziendali. Il cliente vede l’azienda come un “unicum”. Non pensa che per esaudire la propria richiesta devono essere interpellati diversi reparti aziendali e altrettanti manager devono dare il proprio assenso. Tutto questo determinata ritardi molto pensanti nelle risposte date, il tutto si complica se a questo aggiungiamo delle richieste di modifica da parte del cliente o dei chiarimenti. Il processo riparte inesorabilmente. La risposta che spesso si dà in questi casi è “il cliente deve avere pazienza” oppure il cliente “non può pretendere di avere tutto per ieri”. La verità è sicuramente che ormai i clienti si sono abituati ad avere tutto e subito. Quindi lo pretendono anche dalle nostre aziende. Ma se hanno questo tipo di abitudine è perché qualcuno li ha abituati bene. Magari sono aziende nostre concorrenti che hanno saputo applicare logiche cross, anti-silos e per questo sono molto più veloci di noi nel dare risposte puntuali e precise. Se, quando viene implementato un progetto CRM, utilizziamo applicazioni che non tengono conto di queste logiche di processo di gestione

cliente, probabilmente il progetto avrà benefici per il singolo dipartimento, ma non per il cliente. I colli di bottiglia si formeranno da qualche altra parte. Pensiamo ad un processo di richiesta nuovo prodotto. La richiesta tipicamente rimbalza dal commerciale, al product manager fino all’R&D. Tutto in una serie di ping pong interni che, se non gestiti, generano ritardi e caos aziendale. Il fatto di aver introdotto un CRM nel reparto sales comporterà sicuramente la possibilità di gestire meglio le nuove richieste di prodotto. Mentre però agli occhi del cliente non cambia nulla. Tutto si fermerà di nuovo da qualche altra parte. In qualche altro silos aziendale che non è contemplato dalle logiche del CRM. Vtenext nasce per questo, lavorare con una logica BPM sui processi CRM andando a colmare i gap delle applicazioni aziendali presenti. Senza sostituirle ma Integrandole in una logica sistemica.

Vtenext srl Viale Fulvio Testi, 223 20162 Milano (+39) 02-37901352 info@vtenext.com www.vtenext.com

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Visual Analytics

The Information Lab

Visualizzare i dati e trarne valore The Information Lab è un gruppo leader nel settore SelfService BI & Analytics, essendo il primo partner europeo delle piattaforme innovative Tableau e Alteryx. Siamo presenti in sette Paesi per un totale di circa 250 consulenti specializzati nella Data Analysis. La realtà italiana ha sede principale a Milano, con un distaccamento a Roma. Nasciamo nel 2009 con la missione di supportare aziende e persone a comprendere i propri dati ed insegnare loro ad analizzarli in autonomia: il nostro obiettivo è rovesciare l’attuale sistema di elaborazione delle informazioni che vede gli utenti business incapaci di accedere ai dati e sviluppare analisi di una certa complessità, essendo totalmente dipendenti da IT e consulenti esterni. Con questo scopo svolgiamo da un lato attività di promozione degli strumenti più idonei da fornire al business, dall’altro formiamo e supportiamo tecnicamente gli utenti.

Visual analytics per i tuoi clienti

Piattaforme self-service Alteryx e Tableau, sono le due piattaforme Self-Service Analytics leader nei rispettivi settori dei mercato: Alteryx per Data Science & Machine Learning; Tableau per la Business Intelligence & Analytics. Grazie alla loro semplicità e immediatezza consentono ad utenti non tecnici di trarre valore dai dati: con Alteryx si scaricano dati da più fonti per poi pulirli e aggregarli ed eventualmente implementare modelli statistici e geospaziali; con Tableau visualizziamo i dati, li analizziamo cercando correlazioni e trend ed infine creiamo dei report interattivi da distribuire internamente all’azienda o come servizio verso l’esterno.

Formazione e consulenza Formiamo e affianchiamo gli utenti nell’uso delle piattaforme Self-Service, trasferendo loro tutti i concetti necessari ad utilizzarli in piena autonomia. Il percorso formativo standard, oltre che divertente, è anche decisamente rapido: dopo le prime 2 giornate gli studenti riescono già a maneggiare analisi di base; dopo il successivo modulo di 2 giorni apprendono le funzionalità più avanzate. La formazione teorica può essere integrata con alcune giornate di lavoro sui progetti del cliente per mettere in pratica quanto appreso. In quasi dieci anni di esperienza su questi temi, il nostro gruppo ha guidato in Europa più di 1000 aziende e molteplici dipartimenti, grandi e piccoli, verso la valorizzazione del dato.

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Circa il 75% di questi dichiara di aver ottenuto un ritorno dell’investimento già entro 6 mesi dall’introduzione e più del 90% ha rinnovato ed esteso l’utilizzo delle piattaforme dopo il primo anno. Un numero sempre maggiore di nostri utenti sta utilizzando le piattaforme di Analytics e Reporting ad integrazione dei servizi che offrono ai loro clienti. Chi in precedenza condivideva con loro informazioni inviando file Excel e Powerpoint o integrando grafici statici nel proprio portale, ora crea in autonomia infografiche e report interattivi, mettendoli a disposizione del proprio cliente che può interagirvi in modo dinamico. Un passo ancora più deciso verso una ancora più profonda Customer Experience è di dare al cliente non solo la possibilità di consultare dei report ma anche di modificarli e costruirne di nuovi per rispondere alle sue specifiche esigenze.

The Information Lab Italia Via Copernico, 38 20125 Milano +39 02 87259 390 info@theinformationlab.it www.theinformatiolab.it

TABLEAU EMEA PARTNER OF THE YEAR 2018

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Analytics

ComApp

Strategie di business vincenti Leader nei servizi di Application System Integration, Consulting e Interaction Analytics, ComApp nasce nel 2010 dallo spin off di un ramo di azienda di Delco, società specializzata nei dispositivi di telefonia speciale fin dagli anni ’60.

Il valore delle informazioni del contact center Il Contact Center è un punto di convergenza di dati eccezionale e privilegiato: eccezionale perché attraverso di esso transita ogni giorno un’importante mole di dati; privilegiato perché, essendo esso stesso punto di contatto tra azienda e mercato, i dati raccolti assommano al loro interno molte informazioni. Saper leggere, opportunamente correlare e interpretare questi dati è cruciale per riuscire a disegnare strategie di Business vincenti. Questa convinzione ci ha spinto a costituire la BU Analytics & Consulting, che rafforza la linea di Business Intelligence sviluppata negli anni passati. L’obiettivo è mettere a disposizione dei nostri Clienti il know how e le ventennali esperienze di settore dei professionisti ComApp per far fruttare al meglio il valore delle informazioni del contact center.

È specializzata nella progettazione, implementazione e gestione di sistemi di Multimedia Contact Center, Omnichannel e Business Intelligence. Nel 2015 entra nel Gruppo Present configurandosi come il Centro di Competenza per i Customer Intelligence Services. Le partnership tecnologiche rappresentano l’eccellenza nel nostro ambito di business e il nostro approccio consulenziale garantisce ai nostri Clienti un supporto end to end dalla fase di individuazione delle esigenze a quella di manutenzione in produzione delle piattaforme, fino alla fase, grazie alla BU di Consulting & Interaction Analytics, di valutazione, in ambito operation e business, delle performance ottenute e degli streams di sviluppo. Per chi si occupa di relazioni e interazioni con i clienti la Customer eXperience è un punto focale, che deve essere perseguito gestendo e sfruttando al meglio i molteplici canali di contatto che la rapida evoluzione tecnologica mette a disposizione dei Clienti di oggi e futuri. ComApp ha nell’attenzione e nell’adozione dell’innovazione tecnologica uno dei pilastri fondamentali del proprio successo affiancato dalla costante attenzione alla qualità.

La raccolta strutturata e organizzata dei dati, la loro elaborazione e analisi permette la trasformazione di dati grezzi, strutturati o destrutturati, in informazioni preziose. Il nostro approccio tailor made mira a individuare assieme al cliente gli indicatori e le rappresentazioni più opportune. La nostra filosofia si basa su alcuni pilastri fondamentali: • L’analisi delle Performances • L’analisi della Voice of the Customer La corretta interpretazione del mix di informazioni prodotto da questi ambiti permette di evidenziare aree di miglioramento su cui sviluppare azioni mirate di intervento e valutarne l’efficacia.

ComApp Srl Via Quarenghi, 27 20151 Milano (MI) www.comapp.it info@comapp.it

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Multicanalità

Citel Group

Applicazioni di Intelligenza artficiale, integrate con i sistemi aziendali Citel Group è una società specializzata in Information Technology in grado di supportare medie e grandi aziende nei processi di Digital Transformation. Con 160 dipendenti in Italia ed una controllata in Brasile, Citel Group si pone l’obiettivo di traguardare il futuro configurandosi come leader di riferimento nei processi di trasformazione digitale e creare valore all’interno delle organizzazioni sia private che PA . I servizi di Citel Group includono Consulenza IT, System Integration, Digital Services e Quality Assurance su tre ambiti di competenza: Processi, Applicazioni e Tecnologie. I servizi e le soluzioni innovative, erogate da remoto attraverso una Software Factory interna, consentono di pianificare, implementare e gestire progetti ed applicazioni strategiche garantendo la qualità dell’intero ciclo di vita di un progetto: Project Management, analisi, sviluppo, collaudo e manutenzione. Per offrire soluzioni sempre in linea con le esigenze dei clienti, riserviamo un’attenzione particolare alle tendenze del mercato. L’Intelligenza Artificiale sta velocemente entrando nella vita delle persone e nel modo in cui si relazionano con le aziende. Siamo nell’era dei sistemi conversazionali in grado di comprendere il linguaggio e di condurre una conversazione con un utente. Le soluzioni di Intelligenza Artificiale di Citel Group facilitano l’introduzione e l’integrazione dell’automazione dei processi organizzativi

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aziendali per creare valore strategico interno all’organizzazione. È proprio sfruttando la tecnologia dell’AI che Citel Group ha realizzato un Chatbot basato su un sistema di Machine Learning che funge da vero e proprio portavoce digitale per le aziende. Comprendere le richieste del cliente nel suo linguaggio per restituire informazioni rilevanti è il primo passo per migliorare la relazione con i clienti. Per offrire risposte veloci e rilevanti alle domande degli utenti è necessario comprendere le richieste e il contesto in cui esse vengono inserite. L’Intelligenza Artificiale di Citel Group è in grado di soddisfare le richieste dell’utente in base alla comprensione del significato contestuale, anziché delle singole parole chiave. Il bot conversazionale è integrato con i nuovi assistenti vocali Amazon Alexa e Google Assistant e può essere utilizzato attraverso smartphone o home speaker tramite l’utilizzo di comandi vocali. L’integrazione con i nuovi canali chat quali Facebook, Telegram e WhatsApp aumenta le potenzialità del Chatbot nella raccolta di informazioni preziose da tradurre in rilevanti opportunità di business. Citel Group non crea solo applicazioni di AI ma li integra ai principali sistemi aziendali quali CRM, Billing, Documentali ed altri, assicurandone qualità e sicurezza attraverso il proprio centro di Quality Assurance.

Citel Group Via Giovanni Porzio, 4 Centro Direzionale, Isola E2 80143 Napoli www.citelgroup.it/

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Multicanalità

Chorally

Ascoltare, decidere, conversare. Fidelizzare! ne di un’esperienza senza sbavature, senza colli di bottiglia, senza frizioni: una “Customer Experience” eccellente sia per l’impresa che per i clienti finali. Un ecosistema che unisce conoscenza aziendale, Intelligenza Artificiale e Crowdsourcing in maniera semplice ed efficace.

Una soluzione utilizzabile da tutte le grandi imprese Chorally è la soluzione già utilizzata da grandi brand italiani e stranieri nei settori Telco, Hi-tech, Automotive, Travel & Transportation, Fashion & Luxury e Retail Products.

Un ecosistema completo per gestire clienti, fan e prospect Chorally è una piattaforma Enterprise dedicata al Customer Engagement basata sul modello “Data Driven”. Permette di raccogliere automaticamente e organizzare interazioni con i clienti da ogni touchpoint/canale digitale, filtrare ed organizzare i casi in code dinamiche con logiche personalizzate ed un veloce assegnamento, creare regole di business per assegnare automaticamente i casi, dare evidenza a quelli time-sensitive, o identificare i clienti ad alta priorità. Tutto questo integrando in maniera nativa motori di Machine Learning, processi di analisi del linguaggio naturale e interfacce per l’automazione dei processi di risposta e servizio ai Clienti

Il web è pieno di recensioni e conversazioni, non dissipare la voce del cliente La piattaforma Chorally è sempre di più uno strumento indispensabile

per le aziende per gestire i clienti e il pubblico di riferimento (e conoscerlo meglio): ad esempio il monitoraggio dedicato delle “review” consente alle aziende e ai brand di sfruttare le recensioni online per gestire in maniera strategica la propria attività commerciale, definire il piano marketing e ottimizzare le performance di Customer Service. Con Chorally i brand sapranno velocemente cosa dicono le persone che hanno usufruito di un prodotto o servizio e ciò consentirà la scelta della migliore strategia di fidelizzazione. Perché non portare a bordo i migliori Clienti in un’iniziativa di crowdsourcing? Con Chorally si può.

Il nostro impegno: abilitare una “Customer Experience” eccellente

Chorally Srl Via Alessandro Severo, 52 00145 Roma info@chorally.com www.chorally.it

Il valore aggiunto nella scelta di Chorally consiste nell’estrema flessibilità e libertà di integrazione di canali digitali, machine learning e intelligenza artificiale e al contempo della fruizio-

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Multicanalità

Enghouse Interactive

Customer interaction management, un fattore di successo Per Customer Experience (CX) si intende come i clienti percepiscono l’interazione con l’azienda a cui si rivolgono: migliore è la CX, maggiori saranno i ritorni in termini di reputazione del brand e fidelizzazione del cliente. Un sistema di Customer Interaction Management (CIM) consente di gestire le interazioni fra l’azienda ed il cliente, creando un rapporto personalizzato – “sartoriale” verrebbe da dire – che fa sentire le persone al centro dell’attenzione dell’azienda. Assegnare il contatto all’operatore corretto attraverso sistemi ACD di routing skill-based, poter tracciare facilmente la storia del cliente – dagli acquisti effettuati ai ticket aperti – dare una risposta risolutiva al primo contatto, così come ridurre tempi d’attesa ed evitare richieste ripetute sono fattori di successo per migliorare l’esperienza cliente. “Acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che fidelizzarne uno esistente” (Invesp) Quasi il 90% delle aziende ritiene la Customer Experience un fattore chiave nella fidelizzazione del cliente. Un buon sistema di Customer Interaction Management può aiutare l’azienda a ridurre i costi di gestione dei clienti, pur aumentandone il valore percepito. La gestione dei sondaggi sul servizio offerto, il monitoraggio in tempo reale delle statistiche del Call Center e la disponibilità di strumenti di Business Intelligence e Reportistica, aiutano ad ottimizzare i KPI del

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servizio erogato e contenere i costi diretti ed indiretti. “I Social Media sono il futuro del Customer Service” (Forbes) La parola chiave è multicanalità. Molti pensano che le vecchie generazioni siano più propense al contatto telefonico mentre i millennials preferiscano un approccio più smart, con interazioni via Social Network (Facebook e Twitter in primis). Non è sempre vero, però una buona strategia di Customer Interaction Management deve prevedere la presenza su molteplici canali: dal classico contatto telefonico, passando per una Live Chat, verso i più moderni Social Network. Il vantaggio per il cliente è quello di poter raggiungere l’azienda attraverso il media che gli è più comodo. Per l’azienda vi sono indubbi benefici in termini economici: le interazioni asincrone quali possono essere le chat o i contatti attraverso i Social consentono di parallelizzare i contatti gestiti dal singolo operatore. La chiamata telefonica, infatti, è per definizione un 1 ad 1 fra operatore e cliente, mentre più Live Chat e contatti Social possono essere gestiti in contemporanea da una singola risorsa, migliorando di conseguenza l’efficienza del call center. Un gioco win-win per azienda e cliente.

L’80% dei costi sostenuti da un Contact Center è dato dalla forza lavoro. Questo è il mondo in cui ottimizzazione raggiunge i suoi livelli più alti. Ma quando si è ottimizzato al massimo il lavoro degli operatori, cosa possiamo fare ancora per ridurre i costi? Una buona strategia di Customer Interaction Management deve necessariamente prevedere l’automazione dei processi: se in passato le scelte erano limitate agli IVR (Interactive Voice Response) ed a piccole implementazioni di Chatbot  e selfservice application, oggi la parola chiave è Intelligenza Artificiale applicata all’eCare. I sistemi di Intelligenza Artificiale, grazie alle tecniche di Machine Learning, continuano la loro corsa inarrestabile al miglioramento – di anno in anno diventano sempre più precisi ed affidabili  – e già oggi possono liberare gli operatori da incombenze ripetitive a basso valore aggiunto, garantendo risparmi considerevoli per l’azienda.

Enghouse Italy S.r.l. Viale Sarca 336, Edificio 12 20126 – Milano [MI] – Italy +39 02 27070 1 www.enghouseinteractive.it/

“Migliorare la soddisfazione e ridurre i costi: Digitalizzare il Customer Care” (McKinsey)

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Multicanalità

Your Voice

Comunicazioni interattive e multicanale • Digital Payments (gestione di transazioni, integrazione con tutti i principali player della filiera, creazione di servizi wallet e token-based…) • Data Protection & GDPR Compliance (es. gestione e conservazione sicura di dati personali/sensibili). “Last but not least”, Your Voice presenta un programma di partnership in sensibile crescita ed è lieta di aprirsi – in linea con la filosofia sia tecnologica che commerciale – a nuove collaborazioni basate sul comune obiettivo di realizzare e offrire servizi in Cloud caratterizzati da estrema velocità di startup e semplicità di adozione e utilizzo.

Your Voice S.p.A. offre soluzioni tecnologiche in Cloud per la gestione dei contatti multicanale, dei pagamenti digitali e la protezione dei dati. Fondata nel 1999, la società italiana con sedi a Milano, Treviso e New York supporta la Digital Transformation offrendo alle aziende servizi per gestire comunicazioni interattive e multicanale con clienti e prospect. Your Voice sviluppa servizi esclusivamente in Cloud caratterizzati da forte scalabilità, personalizzazione e integrabilità, per migliorare efficienza e qualità dei processi di Marketing, Vendita, Assistenza e Gestione del Credito. Nel 2018 l’azienda ha gestito comunicazioni e pagamenti digitali, per conto di aziende clienti dalla SME alla Large Enterprise: • 66 Mil. di interazioni multicanale • 86 Mil. di minuti conversati

• 6,5 Mil. di transazioni • 35 Mil. di € di transato I servizi di Your Voice sono tipicamente trasversali rispetto ai differenti mercati nei quali operano le aziende clienti, i tratti in comune riguardano piuttosto la necessità di gestire e fare efficienza su volumi di interazioni e/o di pagamenti fra l’azienda e il cliente finale o prospect. Dalle Telco alle Utility, dal Retail al Finance, fra le principali applicazioni e processi di business gestiti è possibile indicare: • Multichannel Contact Center (es. servizi PBX, CTI, in/outbound, teleselling, telemarketing, integrazioni con CRM…) • Voice Self-service (es. IVR, IVR Conversazionale…) • Mobile & Visual CX (modelli pre-configurati e pronti all’uso per campagne di marketing o servizi di assistenza)

Your Voice Spa Via Mecenate 76/45, 20138 Milano +39 02 509061 www.yourvoice.com mktg@yourvoice.com

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Customer Service

iMovo Limited

Tre motivi per cui l’interazione tra persone è ancora importante Nell’era digitale convenienza, velocità e accuratezza la fanno ancora da padroni. I clienti di oggi non hanno bisogno di chiamarti nel cuore della notte per avere informazioni sui tuoi prodotti, tutto ciò che devono fare è navigare sul tuo sito. Eppure, alla fine dei conti, siamo sempre persone e le piattaforme attuali, digitali o automatizzate che siano, non sono ancora in grado di sostituirci. Ecco alcune ragioni per cui le aziende hanno ancora bisogno di inserire un ‘’tocco umano’’ nel modo in cui si rivolgono ai clienti. 1. Far risparmiare tempo e instaurare fiducia I tuoi clienti possono chiamarti e seguire le istruzioni registrate per ricevere le risposte che cercano, ma ciò richiederebbe maggiore attenzione e non hanno proprio tempo o pazienza di stare lì a premere 1 o 2 sul tastierino. Preferirebbero trovare qualcuno dall’altra parte della cornetta in grado di fornire loro le informazioni che cercano, in modo rapido ed esaustivo e sicuramente più affidabile rispetto ad un “robot” che risponde uniformemente a tutti. 2. Preferiscono ancora un’interazione personale La ricerca suggerisce che i clienti desiderano ancora un’interazione personale in quanto i servizi offerti in tal modo sono empatici e personalizzati. Dopo tutto, anche i clienti sono persone. Infatti, McKinsey ha concluso che, il 70% delle volte, un cliente giu-

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Una presenza reale fa sì che il cliente non debba attraversare processi com­plessi per trovare una soluzione e fa trasparire l’interesse che l’azienda nutre nei confronti del cliente.

dica la propria esperienza di acquisto in base a come si sente una volta che questa è finita. In parole povere, non tutti vogliono transazioni e interazioni rapide e impersonali, nemmeno nell’epoca digitale. 3. Si sentono importanti Il panorama del commercio digitalizzato ha eliminato la maggior parte dell’interazione umana che una volta era il cuore della relazione clientevenditore. Ovviamente, nessuno può negare che tutto è diventato più semplice: sia per clienti che per le aziende. I clienti, infatti, possono paragonare prodotti rapidamente e decidere dove spendere i propri soldi. Ma non è abbastanza. Quello che non hanno nell’attuale era digitale è “attenzione” e “comprensione”, due cose che ancora desiderano. Vogliono aziende che si preoccupino di loro in prima persona e ciò può essere trasmesso solo attraverso una comunicazione interpersonale.

Ogni occasione di interazione con il cliente è un’opportunità per costruire una relazione duratura. Questo è difficile se chi vi chiama si imbatte in un messaggio registrato, migliori sono le esperienze di chi entra in contatto con te, maggiori sono le possibilità che torni a comprare di nuovo. Quindi, a prescindere da quanto avanzata ed efficiente possa diventare la tecnologia, avrai sempre bisogno del ‘’tocco umano’’.

iMovo Limited Capital Business Centre, Level 2, Entrance C, Triq taz-Zwejt, San Gwann, SGN 3000, Malta +39 349 2543870 +356 212248 8300 info@imovo.it

The ‘Know Your Client’ Company

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Customer Service

LiveHelp®

La suite che guida l’evoluzione del customer care Multicanale, polifunzionale, votata all’efficienza: l’assistenza online permette di soddisfare anche i clienti più esigenti, grazie alla sua grande flessibilità e alla capacità di dialogare one to one in ogni momento. Innovazione costante LiveHelp , la piattaforma italiana specializzata in soluzioni di digital engagement, propone soluzioni flessibili, capaci di rispondere alle esigenze in continua evoluzione sia dei clienti finali sia delle aziende. Favorire il dialogo tra questi due soggetti, sfruttando l’enorme potenziale tecnico e comunicativo degli strumenti digitali, è l’obiettivo che guida lo sviluppo dei servizi LiveHelp®. A ogni mutamento delle modalità comunicative, corrisponde l’ideazione di nuove funzionalità e integrazioni, che consentono di mettere in contatto clienti e aziende in modo semplice ed efficace. Gli ultimi passi in questa direzione sono stati l’integrazione del chatbot di LiveHelp® con gli smart speaker Amazon Alexa e Google Home, l’introduzione della live chat sui terminali di pagamento digitalizzati di Nexi SmartPOS® e l’integrazione con le API di WhatsApp for Business. ®

Sfruttare il potenziale comunicativo e gestionale degli spazi digitali significa, per le imprese, migliorare il rapporto - reale e percepito - con il cliente e ottimizzare l’organizzazione interna: un solo operatore, se correttamente formato, può gestire contemporaneamente più chat; un solo chatbot, se ben programmato, può rispondere automaticamente a moltissime domande, a ogni ora del giorno. Maggiore produttività e maggiore efficienza sono dunque i primi risultati tangibili. Inoltre, i servizi di LiveHelp® aiutano la digitalizzazione della comunicazione in ottica B2B: la loro integrazione favorisce l’organizzazione delle reti aziendali e permette di ottimizzare i flussi di lavoro tra le diverse realtà, rendendo la comunicazione interna davvero biunivoca e interattiva dalle divisioni al centro assistenza e viceversa -, sfruttando al massimo la flessibilità della chat. Dal punto di vista del cliente, disporre di un’assistenza digitalizzata significa poter sempre contare sul supporto aziendale, ottenendo le informazioni desiderate.

Per una esperienza senza confini Con la customer experience che si realizza sempre più online, la suite di servizi di LiveHelp® permette di massimizzare tutti i vantaggi del mondo digitale: flessibilità delle soluzioni, scalabilità dei costi, personalizzazione dell’interfaccia, tracciabilità e rielaborazione dei dati raccolti. Abbinando a ciò la formazione delle risorse interne, il cliente può ottenere un’esperienza di assistenza multidimensionale, che non pone confini al suo rapporto con l’azienda.

Tra mondo fisico ed esperienza digitale La sfida è instaurare un equilibrio tra il mondo fisico, in cui si muove il cliente con i servizi e i prodotti di cui ha bisogno, e l’esperienza digitale in cui si sviluppa il customer journey. Il web è sempre più determinante per le decisioni di acquisto (è online che si cerca e si trova ciò di cui si ha bisogno), il supporto pre e post vendita, la diffusione di feedback da parte del cliente (all’azienda, tramite i canali ufficiali, o al pubblico, via social network).

LiveHelp® Via Daste e Spalenga, 28 24020 Gorle (BG) +39 035 363813 info@livehelp.it www.livehelp.it

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Customer Service

Olisistem Start

Semplificare l’engagement attraverso la messaggistica istantanea Olisistem Start opera in ambito Customer Care ed ICT da oltre 20 anni. Specializzata nelle aree BPO, Customer Care Operativo, Servizi di Assistenza Tecnica hd e sw, Help Desk Tecnologici e Applicativi, Servizi Professionali IT. Un’esperienza pluriennale che si traduce in qualità e professionalità attraverso un corretto equilibrio tra: componenti umane, tecnologiche, strutturali e strumentali. Il fine principale di ogni buon Servizio Clienti, sia esso informativo, amministrativo, commerciale o tecnico è garantire una relazione con il cliente sempre disponibile e fruibile. Un servizio da WOW lo si ottiene rendendo disponibile all’utente un canale sempre aperto con il Customer Care indipendente da orari e giorni di copertura, un servizio innovativo e user friendly. Olisistem Start da sempre attenta alle esigenze del mercato ha sviluppato, tra le tante, la soluzione di messaggistica istantanea realizzata su piattaforma WhatsApp Business.

A portata di smartphone Il primo e unico servizio di Customer Care, a livello nazionale, concepito per operare su piattaforma WhatsApp Business, l’applicazione di messaggistica più utilizzata al mondo rende possibili interazioni molto più approfondite e complesse, se messe a confronto con gli strumenti disponibili in passato. Si pensi alla possibilità di inviare e ricevere allegati o registrazioni vocali, un servizio che introduce quindi le aziende alle enormi opportunità di

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relazione attraverso un canale innovativo per il Customer Care ma ampiamente utilizzato nella vita di tutti i giorni da ognuno di noi. Raggiungere e farsi raggiungere dai clienti dando tutte le informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, con il vantaggio di averle in forma scritta. I processi di interazione, su questo canale, possono essere facilitati mediante diversi tool: segmentazione veloce, messaggi specifici per cluster specifici, gestione multilivello delle richieste, indirizzati ed assegnati a determinate categorie preselezionate in base alle proprie esigenze.

Come bere un bicchier d’acqua L’esperienza di utilizzo del canale rimane invariata, l’utente interagisce con il Servizio Clienti come interagirebbe con i propri contatti, inviando messaggi di testo o multimediali (immagini, video e file audio), sempre in sicurezza, grazie alla crittografia endto-end ma soprattutto veloce. L’operatore, integrando diversi modelli standardizzati per la gestione delle domande ricorrenti (come le FAQ) e delle risposte rapide, può avvalersi anche delle funzioni di invio programmabile ed automatizzabile per gruppi o singoli destinatari.

Anche le operazioni di controllo dell’andamento delle campagne sono facilitate dai report multidimensionali che raccolgono tutti gli aspetti di rilievo strategico per i nostri clienti in modo da rendere il servizio in un processo virtuoso di sviluppo costante. I tratti salienti di questa soluzione sono l’economicità e la riconoscibilità, fattori che evitano costosi processi di formazione, in quanto largamente conosciuta ed utilizzata.

Olisistem Start Srl via di Torre Spaccata, 172 00169, Roma +39 06 235121 info@olisistemstart.it www.olisistemstart.it

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start


Customer Service

Omega3C

Customer Experience Excellence: il cliente al centro

Siamo una società di Consulting e Solution Provider con oltre 25 anni di esperienza operativa nella gestione di progetti complessi. Implementiamo modelli innovativi di customer service “Agile”, cambiando radicalmente il ruolo del servizio clienti all’interno delle organizzazioni, attraverso metodologie innovative e le migliori piattaforme tecnologiche a supporto di una Customer Experience di successo.

Progetti Assessment e Digital Transformation – Utilizziamo una innovativa metodologia di assessment e le migliori best practice del settore per raggiungere gli obiettivi aziendali a supporto delle strategie di contatto per un’eccellente customer experience che includa l’employee engagement. Customer Experience (CX) Management – la CX è una leva strategica ormai riconosciuta per mantenere e aumentare la customer base, con un ritorno immediato in termini di fatturato e fidelizzazione dei clienti. Consulting& Professional Services – TEX,Team of Expert, Service e Project Management con risorse altamente qualificate nella gestione di opera

tions, processi e tecnologia; aiutiamo le aziende a raggiungere gli obiettivi e ad aggiungere un reale valore al Business.

Tecnologie Implementiamo piattaforme e soluzioni innovative nell’ambito di progetti di: CRM & Customer Engagement – Soluzioni evolute di CRM e Omnichannel per la gestione dei contatti su tutti i canali. Social Customer Engagement – Soluzioni per la gestione dei canali Social, Opinion Mining, Social Listening e Caring attraverso l’utilizzo dell’ A.I. anche con creazione e routing automatici dei ticket. Workforce Management – Gestione e ottimizzazione delle Persone. Knowledge Management – Piattaforme con tecnologia di A.I. per la gestione ottimale e semplificata della conoscenza attraverso motori semantici e NLP con linguaggio naturale. AI - Chat & VoiceBot e RPA – Customer service automation e self caring con automazione dei processi di Front Office e Back office. CX - Analytics e Management – Piattaforme evolute per l’analisi della customer experience, per com-

prendere e migliorare l’esperienza del cliente analizzando tutti i punti di contatto della customer journey e gestendo il processo di feedback management fino al “Close the Loop”. Business Intelligence e Big Data Analytics – Utilizzo delle tecniche di BI e Big Data analytics a supporto dei processi decisionali di ogni azienda. Analytics e Performance Management – Piattaforma Analytics Ready to Use per il monitoring di tutti i KPI operativi per supportare efficacemente l’attività di governance del customer service. Interaction Analytics Speech & Text – Piattaforme evolute di analisi capaci di monitorare le interazioni vocali registrate e anche testuali con i più diversi obiettivi: compliance & quality, sales improvement, churn & retention, customer experience. Omega3C Corso Magenta, 46 - 20123 Milano 02 94395551 info@omega3c.com www.omega3c.com

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Customer Service

Responsa

Soluzioni innovative per il Costumer Service digitale Gli utenti vogliono risposte immediate 24/7, il ChatBot Responsa è la soluzione. Responsa ridefinisce l’esperienza del web self-service grazie ad un Assistente Virtuale semplice e intuitivo, disponibile in qualunque momento 24/7 sia per i clienti sia per i dipendenti dell’azienda, il cuore di Responsa è una Knowledge Base in cloud che cresce in maniera organica e fornisce in tempo reale risposte automatizzate alle domande poste dagli utenti, prevenendo che richieste simili e frequenti scalino verso gli operatori del Servizio Clienti. Responsa ha già aiutato realtà come Banca Mediolanum, Europ Assistance, Cattolica Assicurazioni e molte altre a risparmiare tempo e a ridurre i costi di Costumer Care. Con Responsa gli utenti hanno a disposizione uno strumento che permette di risolvere i loro dubbi in completa autonomia, ovunque si trovino o in qualsiasi momento ne abbiano bisogno. Il Bot framework Responsa permette la creazione di un chatbot, integrabile all’interno delle diverse piattaforme digitali del cliente (sito web, social network, web, mobile app), capace di gestire l’intero processo di assistenza al cliente in modalità conversazionale: dalla gestione di un albero decisionale in grado di profilare l’utente o instradare la sua richiesta, alla risoluzione di quest’ultima attraverso una risposta presa dalla Knowledge Base.

richiesta, l’utente ha la possibilità di fare escalation verso un operatore di live chat (se disponibile) oppure di aprire un ticket. La piattaforma Responsa e tutte le sue funzionalità (back-end o front-end) sono predisposte per interfacciarsi via API anche con sistemi e applicazioni esterne di terze parti come CRM per fornire risposte contestuali all’utente. Responsa è una startup che cresce in H-farm e Gruppo Euris.

Responsa Tenuta Ca’ Tron Via Sile, 41 31056 Roncade Treviso - Italy T. +39.0422.789611 goresponsa.com

Grazie alla modalità di interazione “ibrida”, nel caso in cui il Chatbot non sia in grado di soddisfare la sua

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Customer Service

Vivocha

A New Digital Experience La sfida per le aziende, oggi e in futuro, è servire i clienti digitali trovando il modo di trasformare il Customer Care nell’elemento di differenziazione principale. La soluzione di Customer Care digitale deve ora focalizzarsi sul raggiungimento dell’eccellenza della prestazione concentrandosi su una priorità chiave: l’esperienza del Cliente. Oltre il 50% dei consumatori contatta l’assistenza durante la navigazione online e non prima. Dal momento che non tutte le informazioni sono sempre immediatamente disponibili, mettere a disposizione un agente che risponda alle domande in tempo reale è una delle caratteristiche più importanti in un sito web o applicazione rivolti al Cliente. Difatti, la consapevolezza della necessità di costruire canali digitali efficaci è aumentata in modo significativo negli ultimi anni. Il rapido sviluppo dell’innovazione tecnologica sta portando anche a un aumento del numero di richieste da parte dei clienti e il modo migliore per creare rapporti di fidelizzazione è attraverso interazioni semplici, stabili e immediate. Una soluzione di gestione dell’interazione con il Cliente, come Vivocha, è un software o un sistema che permetta quindi la diretta relazione tra l’azienda e i suoi clienti, progettata per aiutare i manager a gestire meglio i loro team, per la massima efficienza e le migliori prestazioni e di conseguenza risultati nei confronti dei clienti. Vogliamo proporre di seguito alcuni dei modi comprovati per ottenere grandi benefici in modo semplice, garantendo risultati visibili nel contesto del Customer Care.

About Vivocha Vivocha è una piattaforma SaaS che rivoluziona l’interazione con clienti e prospect, permettendo una comunicazione Real Time con l’azienda su web, mobile o piattaforme di messaging, attraverso una combinazione di VoIP, Video, Live Chat, Call Back e strumenti di collaborazione. • Più della metà dei contatti che chiedono assistenza hanno precedentemente tentato, senza successo, di cercare informazioni in maniera self-service sui siti web dell’azienda quando ha contattato il contact center. È necessario quindi assicurarsi di implementare un solido sistema di gestione dei contenuti, che risolva anche i problemi attraverso il self-service guidato, magari con l’uso di un ChatBot, che simuli un’interazione con un esperto umano. • È fondamentare analizzare i propri dati per identificare i punti di passaggio da un canale all’altro lungo il percorso del Cliente, e cogliere le opportunità di reingaggio e fidelizzazione. • Le tecnologie di collaborazione digitale possono essere utilizzate dagli agenti per istruire i Clienti su come accedere a ciò che gli serve in maniera diretta. Le aziende più accorte si assicurano inoltre di promuovere le opzioni di servizio digitale anche attraverso i canali tradizionali, per esempio inviando messaggi diretti e offrendo incentivi. Le tecnologie vanno e vengono, le esperienze svaniscono in secondo piano e tutto ciò che rimarrà al Cliente è una relazione, un sentimento e la convinzione che l’azienda sarà lì per lui quando ne avrà bisogno.

Vivocha Via Valtorta, 47 20127 Milano +39 (02) 92816910 marketing@vivocha.com www.vivocha.com

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Customer Service

Everywhere

Un nuovo paradigma per la CX Non chiedersi cosa si può fare per i propri clienti, ma piuttosto chiedersi cosa i propri clienti si aspettano da noi. Come l’evoluzione delle piattaforme conversazionali sta rivoluzionando la comunicazione delle aziende con i propri mercati. Everywhere nasce nel 2010 a Milano con l’obiettivo di sviluppare e fornire soluzioni per la gestione della comunicazione tra le aziende e i loro mercati di riferimento. Nel 2011 viene fornito il primo chatbot con la possibilità di automatizzare un processo per gestire le riconsegne nel mondo dei trasporti espressi utilizzando il canale SMS. Nel corso degli anni, a quel chatbot, sono state aggiunte numerose funzionalità e modifiche operative. Si è assistiti a un’evoluzione che lo ha portato a diventare una piattaforma completa e potente in grado di gestire numerose funzionalità in modo tale che il termine chatbot è diventato riduttivo rispetto alle caratteristiche che la contraddistinguono. A chi si rivolge? Aziende, società, enti pubblici, enti privati, strutture ospedaliere, centri diagnostici, ecc., possono essere i principali utilizzatori della tecnologia di Everywhere. I settori di applicazione sono tutti quelli che necessitano grandi volumi di contatto, come: banche, assicurazioni, trasporti, amministrazioni pubbliche, GDO, e-commerce ecc. Come opera la piattaforma? Oggi la piattaforma di Everywhere è un vero e proprio operatore virtuale che può essere configurato con varie funzionalità che vanno dal semplice chatbot, all’agente o assistente virtuale fino alla possibilità di gestire, oltre alla comunicazione, anche processi complessi con funzioni dispositive. Quali sono i benefici? Dipende dal suo utilizzo, automatizzare veramente la comunicazione, in modo efficiente ed efficace, vuol dire poter utilizzare tutti i canali digitali, voce compresa, in modalità omnicanale, offrendo al cliente un’esperienza di sicura soddisfazione facendo aumentare di conseguenza, la sua fidelizzazione. Quali sono le caratteristiche che rendono la piattaforma veramente utile? Poter gestire grandi volumi di contatti in modo automatico dando la possibilità agli utenti di ottenere il servizio di

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assistenza richiesto senza tempi di attesa e limiti di orario è il desiderio di tutte le aziende che operano sul mercato. Con l’operatore virtuale è possibile: fornire assistenza informativa e operativa, verificare e modificare dati, gestire operazioni, inviare email e SMS interattivi, integrarsi con i vari canali social. Inoltre, l’operatore virtuale, si integra con il CRM esistente utilizzando il concetto delle deleghe operative che gli consentono di inoltrare la comunicazione chat o voce all’operatore umano del Customer Service nei casi previsti. Va considerato, in aggiunta, che la piattaforma è corredata da un efficiente portale statistiche che consente di ottenere una visione complessiva e dettagliata di tutte le comunicazioni che avvengono tramite l’operatore virtuale. Questo consente di verificare, oggettivamente, il livello del servizio offerto oltre a poter analizzare, nello specifico, anche le singole conversazioni. Tale possibilità, può diventare molto utile al reparto marketing per capire come il proprio mercato di riferimento varia nel tempo e poter prendere le opportune scelte per il riposizionamento della società. Questo aspetto non è trascurabile considerando una realtà odierna dove la dinamicità dei mercati è senza precedenti. La piattaforma di Everywhere, si distingue per tre caratteristiche peculiari: alta scalabilità, alta integrabilità e modularità.

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Customer Service

Scalabilità: non è necessario implementare l’operatore virtuale in modo massiccio, è possibile iniziare con un’operatività circoscritta per poi ampliare il raggio d’azione gradualmente in base all’avanzare delle esigenze e dell’esperienza maturata. Integrabilità: la piattaforma è stata studiata per permettere il collegamento con i vari sistemi già presenti attraverso connettori software di facile sviluppo; questo consente velocità e potenzialità funzionale. Modularità: è possibile in qualsiasi momento, dotare l’operatore virtuale di funzionalità ulteriori a quelle base come voce, canali social, ecc. Implementare l’operatore virtuale di Everywhere sul proprio sito, permette ai clienti di migliorare notevolmente l’esperienza del Customer Journey. In questo modo si possono ridurre a un punto focale moltissime funzioni che prima richiedevano una navigazione, non sempre molto intuitiva, attraverso le varie pagine del portale. Inoltre la Customer Experience può beneficiare della possibilità di avere un singolo contatto, la chat, con cui chiedere, operare e ricevere assistenza quasi in tempo reale. L’automazione dei processi è praticamente senza limiti sia di quantità che di complessità. Questo consente di effettuare un investimento che può rimanere al passo con i tempi senza doversi aggravare di ulteriori spese future per effettuare i cambiamenti necessari. Una potente interfaccia permette, dopo l’avviamento iniziale, di essere autonomi nella personalizzazione e nell’evoluzione sempre affiancati dal supporto Everywhere. Questa caratteristica consente notevoli risparmi di tempi e costi. Se l’operatore virtuale deve poter “operare” proprio come un operatore umano, allora sarà necessario, oltre a identificare e gestire i processi da eseguire, anche collegarsi ai vari sistemi. Con API, WebServices, DataBase e vari repository, la piattaforma potrà acquisire tutte le informazioni necessarie per eseguire i vari processi utili a fornire il supporto al cliente attraverso una conversazione chat, email o voce.

Un’ulteriore funzionalità, che caratterizza la piattaforma come un vero operatore virtuale, è la bidirezionalità. Cioè la possibilità di attivare campagne di outbount. Un esempio pratico è la possibilità di lanciare campagne informative attraverso mail che possono essere interattive, cioè dal la possibilità al ricevente di rispondere direttamente alla mail ricevuta per chiedere ulteriori approfondimenti. Altro esempio pratico, l’invio dei solleciti dei pagamenti con la possibilità di gestire anche eventuali negoziazioni per richiedere il saldo delle fatture scadute. La piattaforma viene fornita in modalità cloud e quindi non richiede alcun investimento infrastrutturale, all’occorrenza è possibile avere anche le versione on-premises per i casi in cui l’esigenza del cliente lo dovesse richiedere.

Everywhere Srl Via Vespri Siciliani 5 20146, Milano info@e-where.it www.e-where.it

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Customer Service

Zendesk

Workflow e collaborazione per la customer experience I nuovi strumenti migliorano l’agilità e la capacità di risposta delle aziende migliorando l’’interazione con i clienti, che si aspettano un servizio rapido e fluido. Nelle organizzazioni di grandi dimensioni, la gestione delle richieste di assistenza dei clienti è stata finora rallentata da sistemi complicati e macchinosi, con risposte lente e un’esperienza clienti confusa e disarticolata. Gli avanzamenti tecnologici stanno cambiando rapidamente le interazioni tra le aziende e i consumatori, i quali si aspettano sempre di più un servizio rapido e fluido, indipendentemente dal tipo di aziende con cui interagiscono e dal settore in cui esse operano. Zendesk Inc. (NYSE: ZEN) aiuta le imprese di tutte le dimensioni a gestire questa trasformazione e nell’ambito della sua continua espansione nel mercato enterprise, Zendesk , piattaforma per l’assistenza ed esperienza clienti, ha introdotto nuovi strumenti per workflow e collaborazione ideati per aiutare le grandi aziende a rispondere alle esigenze dei clienti con rapidità e semplicità.

Conversazioni parallele I nuovi strumenti introdotti includono la funzione Conversazioni parallele, che permette agli agenti del servizio clienti di collaborare con chiunque, all’interno o all’esterno dell’azienda, per risolvere i problemi dei clienti. Zendesk ha inoltre introdotto le funzioni Indirizzamento basato sulle competenze e Spazi di lavoro contestualizzati, che smistano automaticamente ogni richiesta all’agente più competente e quindi aggiornano la schermata dell’agente in modo da includere le informazioni più rilevanti in base alla natura della richiesta. Questi potenziamenti aiutano i clienti enterprise di Zendesk ad acquisire maggiore agilità e capacità di risposta, permettendo loro di fornire la migliore esperienza possibile a milioni di clienti, nonostante le dimensioni, la diversità e la dislocazione geografica dei team dell’assistenza. “Zendesk ci ha aiutati a risolvere diverse problematiche aziendali e oggi abbiamo gli strumenti necessari per lavorare in modo più collaborativo”, afferma Ioannis Savvidis, responsabile di Global Hotelier Care and Advertiser Operations presso Trivago. “La nostra missione è aiutare i viaggiatori a trovare il proprio hotel ideale, ma per farlo dobbiamo assicurarci di supportare pienamente i nostri

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clienti albergatori e fornire un servizio completo, oltre al semplice prodotto su cui pubblicizzano il proprio business. Con l’aiuto di Zendesk, i nostri team di vendita e assistenza agli albergatori possono collaborare meglio e con un approccio interfunzionale, consentendoci di offrire ai clienti un’esperienza perfettamente integrata e di risolvere le loro richieste il più rapidamente possibile. Oltre a questo, ora disponiamo di dati analitici che utilizziamo per misurare i nostri risultati in rapporto agli indicatori chiave delle prestazioni e fornire una guida più mirata agli albergatori che usano il nostro prodotto, permettendo loro di conseguire tempestivamente i propri obiettivi. Una recente analisi ha rivelato che oltre l’80% dei nostri clienti si ritiene soddisfatto del servizio che forniamo.” “Le aspettative dei clienti sono alte, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore delle aziende con cui interagiscono”, afferma Mikkel Svane, CEO e fondatore di Zendesk. “Questo crea problematiche nuove per le imprese di grandi dimensioni, che spesso devono gestire clienti di tipi diversi e team globali ostacolati da sistemi legacy. Queste aziende hanno bisogno dei tipi di strumenti che Zendesk sta introducendo oggi per poter disporre della flessibilità e dell’agilità necessarie per fare ciò che si ripropongono.”

Un’offerta esclusiva La funzione Conversazioni parallele è un’offerta esclusiva di Zendesk che permette agli agenti del servizio clienti di lavorare in modo perfettamente integrato con persone in altri reparti o con partner esterni all’azienda per risolvere i problemi dei clienti. L’agente può iniziare conversazioni dall’interno di un ticket a cui i collaboratori possono rispondere tramite email senza dover accedere a Zendesk direttamente. In parallelo, Zendesk tiene traccia delle comunicazioni all’interno del ticket, in modo che l’agente possa gestire molteplici conversazioni simultaneamente e documentare in modo permanente le interazioni.

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Customer Service

Conversazioni parallele è disponibile con il componente aggiuntivo Collaborazione nel piano Zendesk Support Enterprise. Con Indirizzamento basato sulle competenze, Zendesk invia automaticamente le richieste all’agente più adatto, semplificando la gestione di alti volumi di richieste provenienti da clienti dislocati in diverse regioni geografiche. Con Spazi di lavoro contestualizzati, Zendesk riconfigura automaticamente lo spazio di lavoro dell’agente in base alla natura della richiesta, mettendo a disposizione gli strumenti giusti al momento più opportuno, riducendo il carico amministrativo e aiutando le aziende a risolvere più rapidamente le richieste di milioni di clienti. Le funzioni Indirizzamento basato sulle competenze e Spazi di lavoro contestualizzati sono ora disponibili ai clienti tramite il Programma di accesso prioritario. Le organizzazioni complesse e di grandi dimensioni hanno anche l’esigenza di semplificare la collaborazione interna con strumenti che tutti gli impiegati possono usare, non solo gli agenti del servizio clienti. Ad esempio, l’app Zendesk per Slack, annunciata di recente, permette a chiunque in un’organizzazione di lavorare in Slack al fine di usare Azioni per ricevere avvisi in merito a ticket Zendesk nuovi e aggiornati e per creare e inserire commenti nei ticket direttamente da Slack.

Una serie completa Zendesk offre una serie completa di prodotti per aiutare le aziende di tutte le dimensioni a soddisfare le aspettative dei consumatori, mantenere un vantaggio competitivo e stimolare la crescita dell’azienda. Oltre a potenziare il prodotto simbolo, Zendesk Support Enterprise, l’azienda ha introdotto di recente Guide Enterprise, la cui funzione Contenuti suggeriti, basata su algoritmi di intelligenza artificiale, aiuta gli agenti a identificare le lacune nella Knowledge base del servizio clienti e a collaborare più facilmente nei team di grandi dimensioni. Guide Enterprise è il terzo prodotto ideato specificamente per le grandi aziende che Zendesk ha introdotto nell’ultimo anno, dopo Chat Enterprise e Talk Enterprise. Questi potenziamenti di tipo enterprise seguono inoltre

l’introduzione di Zendesk Suite, una nuova offerta omnicanale che riunisce i canali di comunicazione più diffusi tra i clienti per aiutare le aziende a fornire un’esperienza coerente e connessa.

La piattaforma Zendesk Zendesk rende migliori le esperienze degli agenti, degli amministratori e degli utenti. Come dipendenti, ci incoraggiamo reciprocamente a crescere e innovare. Come azienda, ci rimbocchiamo le maniche per affondare solide radici nelle comunità in cui operiamo. Zendesk è un’azienda nata da un’idea semplice: creare software per il servizio clienti facile da usare e accessibile a tutti. Abbiamo successivamente ampliato l’idea iniziale offrendo una linea sempre in espansione di prodotti che interagiscono per migliorare le relazioni con i clienti e che possono essere incorporati ed estesi grazie a una piattaforma di sviluppo aperta. La nostra piattaforma per l’assistenza e il coinvolgimento dei clienti è efficace, flessibile e adattabile alle esigenze di qualsiasi azienda. Anche la tua. I nostri prodotti sono semplici da usare e da implementare. Offrono la flessibilità necessaria per poter agire rapidamente, concentrarsi sull’innovazione e adattarsi ai ritmi di crescita dell’attività. In cifre: • 145.000 account clienti a pagamento • Oltre 3.000 dipendenti nel mondo • Clienti in 160 nazioni e territori • 38.000 ore di lavoro volontario globale dal 2011 • Nuovi uffici in Italia, Milano

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Zendesk www.zendesk.it.

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Cloud Contact Center

BeCloud Solutions

Un unico Vendor per eliminare le barriere all’adozione BeCloud Solutions è un’azienda internazionale (sedi in Italia e Regno Unito) che si occupa di servizi e soluzioni 100% Cloud per il Contact Center, opera a livello nazionale ed internazionale e si rivolge a qualsiasi tipo di settore, prevalentemente aziende di fascia enterprise. Oggi l’azienda può con soddisfazione affermare di avere clienti in 18 paesi nel mondo, 4 continenti e 8 lingue differenti. Con l’obiettivo di ridurre/eliminare le barriere all’adozione, ha sviluppato un’offerta che la pone come unico Vendor per l’implementazione di un servizio di Customer Service, rispondendo in maniera rapida ed efficace alle esigenze dei propri clienti. BeCloud Solutions vanta importanti partnership certificate con Amazon AWS e Salesforce (ISV Partner).

La nostra offerta

BeInContact - 100% Cloud Contact Center Omnicanale (Voce, Email, Fax, SMS, Chat, Social, ecc.) sviluppata da BeCloud Solutions, implementata su infrastrutture in alta disponibilità in AWS - Amazon Web Services - e già integrata con i servizi dei principali Carrier telefonici. Include le principali funzionalità caratteristiche dei Contact Center, tra le quali ACD, IVR, CTI, PBX, Recording, Campaign Manager e sistemi di Predictive Dialing per gestire qualunque tipo di interazione con i clienti e attivare campagne marketing e di vendita au-

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mentando così la contattabilità delle liste. Un’ulteriore caratteristica è l’estrema scalabilità e flessibilità della piattaforma, infatti, essendo composta da vari moduli/servizi pre-integrati tra loro permette di ridurre gli investimenti dei clienti e di evolversi con loro nel tempo con contratto minimo di un mese. La soluzione garantisce una business continuity del 99,99% rispettando gli standard normativi previsti. Be360° - Piattaforma di integrazione Cloud (iPaaS) implementata in Amazon AWS. Essa permette di integrare applicativi differenti (Cloud, Onpremise e legacy) senza la necessità di aggiungere software, appliance o codici. Be360° è nativamente preintegrata con BeInContact, con le principali soluzioni CRM presenti sul mercato (Salesforce, Oracle, Zendesk, Microsoft Dynamics, ServiceNow, SAP) e mediante le API, può essere integrata con altre applicazioni di terze parti (Cloud o legacy). Sono disponibili anche integrazioni con eventuali sistemi telefonici esistenti (Cisco, Avaya, Asterisk, Alcatel, ecc.). BeAgent – 1500+ Risorse umane (multiskill e multilingua), servizio BPO che, grazie ad una rete di partner che utilizzano le soluzioni BeCloud, permette di esternalizzare una parte o l’intera attività del proprio Contact Center o Business Unit di Customer Service. BeNext – Intelligenza artificiale e Bot, piattaforma di intelligenza artificiale di derivazione quantistica, può essere sia stand alone che integrata alla soluzione BeInContact. Grazie ad un addestramento per concetti e inferenze logiche è in grado di au-

toapprendere e migliorare automaticamente le proprie performance, garantendo un livello di affidabilità superiore al 99,99%. BeConnect – Numerazioni e traffico telefonico in 109+ nazioni, servizio Cloud di telefonia e connettività che permette di erogare numerazioni geografiche (nere e verdi) e traffico telefonico in 109+ nazioni nel mondo. Grazie ad esso è possibile fornire sia servizi di connettività di rete che servizi di telefonia a tariffe molto concorrenziali. BeTracker – Contact Management/ Trouble Ticketing, soluzione completa – 100% Cloud - per la gestione delle relazioni con i clienti e per l’ottimizzazione dei processi aziendali. E’ dotata di moduli per la gestione degli account nonché di moduli Ticketing per l’Assistenza clienti. BeRelax – Assistenza, servizi professionali e formazione, insieme di servizi dedicati di assistenza e formazione: servizi professionali, gestione e amministrazione della piattaforma, training (agenti, supervisori e amministratori), attività di consulenza, supporto con differenti SLA di servizio e la possibilità di arrivare fino ad una copertura 24x7x365. BeCloud Solutions www.becloudsolutions.com marketing@becloudsolutions.com Tel ITA: +39 02-21071005 Tel UK: +44 20-35294862

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Cedat 85

Il potere della voce Con le tecnologie di Speech2Text è possibile conoscere in modo più approfondito le esigenze e il sentiment del cliente. Il Gruppo Cedat 85, da oltre 30 anni, fornisce servizi e tecnologie per gestire i contenuti provenienti dal parlato. La tecnologia +Voce, brevettata e sviluppata interamente dal dipartimento R&D interno di Cedat 85, trasforma il dialogo umano in testo indicizzando puntualmente i file audio (o audiovideo), rendendo così possibile ricerche full text all’interno di tutti i file audiovideo. Grazie a questa soluzione l’utente individua esattamente il frame cercato, arrivando al punto in cui una parola o un nome viene pronunciato.

Siena, Veneto Banca, Banca Popolare dell’Emilia Romagna, ecc.). I server di Cedat 85 hanno processato nel solo 2017 quasi 3,5 milioni di ore di trascrizione automatica e indicizzazione di contenuti audio e video (verbalizzazione di assemblee della pubblica amministrazione locale e centrale, dialoghi telefonici tra utenti e servizio assistenza, ecc.).

Fondato nel 1985, il Gruppo Cedat 85 dà lavoro a oltre 100 dipendenti, distribuiti tra la sede storica di San Vito dei Normanni (BR) e quelle di Roma e Padova. Nel 2017 il fatturato consolidato è stato di quasi 9 milioni di euro, in crescita di oltre il 12% rispetto all’anno precedente. Tra 2006 e 2018 Cedat 85 ha investito in ricerca e sviluppo più di 5 milioni di euro, la quota di fatturato che ogni anno viene investita in R&D non è mai inferiore al 20%.

Besmartcall è la soluzione di Cedat 85 che sfrutta la tecnologia +Voce nel settore dei contact center, integrando le funzioni di speech analytics, voice recording e customer assistance. Le telefonate, trascritte in tempo reale, sono indicizzate e catalogate per consentire ai Responsabili del CRM e del Quality Monitoring di effettuare in tempi rapidi ricerche per parole chiave nei dialoghi tra clienti e operatori, valutandone il sentiment attraverso la selezione di apposite keyword. L’accuratezza delle trascrizioni automatiche, certificata anche dalla Camera dei Deputati dove Cedat 85 fornisce la soluzione di trascrizione automatica, è del 95,5%.

Gartner ha pubblicato Il Competitive landscape 2018 for Speech-toText Applications e, in base ad un’analisi internazionale del mercato, ha inserito la Cedat 85 tra i primi 11 fornitori di applicazioni Speech to Text nel mondo e tra i primi 5 in Europa.A usufruire dei servizi e tecnologie del Gruppo Cedat sono oltre 1000 tra istituzioni pubbliche (Camera dei Deputati, Presidenza del Consiglio dei Ministri, vari ministeri, ben 7 Consigli regionali, oltre 200 Comuni italiani, università, grandi gruppi privati (FCA, Ferrari, Allianz, Telecom Italia, ecc.) banche (Monte dei Paschi di

BeSmartcall si distingue dalle più diffuse soluzioni di speech analysis perché è stata studiata per essere perfettamente adattabile alle necessità di analisi del reale utilizzatore della soluzione. Il contenuto del dialogo fra operatore e cliente, totalmente trascritto, può essere filtrato autonomamente dal responsabile di sala o dai manager di Q&A, attraverso la definizione degli argomenti di volta in volta più rilevanti (es. contratti, reclami e solleciti). Analizzando le trascrizioni si possono individuare in tempo reale tutte le situazioni potenzialmente critiche

o conflittuali e attivare subito delle azioni correttive. BeSmartcall è la soluzione di speech analysis evoluta che consente di monitorare i contenuti del dialogo cliente-operatore e individua con rapidità criticità e KPI per gestire in modo efficiente le attività di telemarketing e assistenza clienti.

Cedat 85 Via Poli, 29 00187 Roma info@besmartcall.it www.besmartcall.it

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Diabolocom

CX al centro di una strategia aziendale di successo Diabolocom è un fornitore di software cloud e un operatore di telecomunicazioni che offre un omnichannel cloud solution per vendite, customer serivece e contact center. La nostra soluzione completa offre alle aziende il potere di gestire facilmente il coinvolgimento dei clienti su tutti i canali di contatto con semplicità. Dalle chiamate in entrata a SMS, email, social media, chat dal vivo e campagne outbound, la soluzione Diabolocom consente alle aziende di migliorare le proprie prestazioni operative e in modo coerente offrire una customer experience di riferimento indipendentemente dal volume della domanda.

Flessibilità e scalabilità La flessibilità e la scalabilità dell’infrastruttura cloud significa che la nostra soluzione si integra perfettamente con i principali CRM sul mercato tra cui Oracle, SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Freshdesk e altri. Unified Agent Desktop di Diabolocom dà agli operatori una visione a 360 gradi del profilo del cliente, supportando tutte le interazioni da una singola e intuitiva intefaccia. La soluzione fornisce inoltre un monitoraggio approfondito in tempo reale tramite dashboard, consentendo produttività ed efficienza degli agenti e garantendo al tempo stesso interazioni rapide e personalizzate. Siamo orgogliosi di offrire una soluzione che è completamente personalizzabile in base alle esigenze di ciascuna azienda e offre un’implementazione rapida e completamente supportata con un modello di fatturazione flessibile per utilizzo. Diabolocom supporta la trasforma-

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zione digitale delle aziende di tutto il mondo dal commercio al dettaglio, al settore automobilistico, finanziario, high tech, energetico, tempo libero, outsourcing e logistica. Ognuno dei nostri clienti ha visto notevoli miglioramenti in termini di efficienza operativa, volume delle vendite e follow-up dei clienti integrando la nostra soluzione. Come operatore di telecomunicazioni, la soluzione che forniamo combina tutti gli aspetti dell’interazione con il cliente, rendendola facile da configurare e ridimensionare per le aziende in rapida crescita in base alle loro esigenze. Inoltre, il nostro unico modello di business disponibile pay-per-use è un vero vantaggio competitivo per le aziende con esigenze stagionali, eliminando la necessità di acquistare licenze su un modello pay-per-seat. La flessibilità, la continua gestione e la personalizzazione del progetto in base alle mutevoli esigenze dei clienti è una parte fondamentale della nostra offerta ed è per questo che i prossimi tre anni vedranno molta crescita e innovazione di prodotto.

un’unica piattaforma. Che si tratti di una campagna di chiamata, e-mail o chat live, i dati dei clienti sono trasferiti facilmente in modo che i clienti stessi possano vivere un’esperienza continua e personalizzata da qualunque piattaforma. A differenza di altre soluzioni, ci concentriamo sulla riduzione del time-tomarket e sulla fornitura ai clienti di un’alta qualità di Customer Experience. I clienti da mobile si aspettano un Customer Service rapido e omnicanale e la soluzione di Diabolocom consente alle aziende di soddisfare le aspettative di risposte più rapide. L’integrazione riduce al minimo lo spreco di tempo per agenti con prequalifica, filtro messaggi e capacità di automazione, riducendo i tempi di attesa e crescente soddisfazione per i clienti.

Conoscere i clienti La soluzione di Diabolocom arriva al cuore di ciò che le aziende hanno bisogno per offrire una customer experience eccezionale: la conoscenza dei clienti. Offrire quei momenti personalizzati ai clienti può essere una sfida per le aziende e richiede approfondimenti chiave. Abbiamo progettato la nostra soluzione per avere capacità di integrazione all’avanguardia con i CRM che i nostri clienti usano di più. L’assimilazione senza sforzo significa che gli agenti hanno accesso immediato agli archivi dei clienti, tutto da

Diabolocom 6 Hay’s Lane, London SE1 2HB, UK Tel: +44 (0) 203 69 55 500 hello@diabolocom.com www.diabolocom.com

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Kiamo

Comunicazione Omnicanale La relazione cliente subisce profonde mutazioni. L’espansione delle nuove tecnologie ha considerevolmente modificato i comportamenti e le aspettative dei clienti. Più di 10 canali sono a disposizione del consumatore per comunicare con il servizio cliente. Oggi giorno, il cliente utilizza differenti media per comunicare, consultare, informarsi, diventando così sempre più esigente e volatile. Di fronte a queste numerose trasformazioni, il Contact Center deve adattarsi e reinventarsi in permanenza. Così, da anni, le imprese hanno la figura del responsabile della relazione cliente: un vero ruolo di direzione che deve agire su una moltitudine di parametri per condurre il Contact Center verso la performance. È questa la ragione di essere di Kiamo: abbiamo creato circa 15 anni fa uno strumento evolutivo, in grado di aiutare i Contact Center ad affrontare cinque sfide quotidiane della relazione con il cliente:

Sublimare le relazioni umane Siamo convinti che l’Uomo è l’attivo più importante del Contact Center. Mettere in contatto il cliente con il consulente adeguato è uno dei fattori di soddisfazione. La gestione delle risorse, delle competenze, degli orari e la distribuzione dei flussi contribuiscono all’ottimizzazione della relazione con il cliente.

Unificare l’interazione La molteplicità dei mezzi di comunicazione complica la relazione con il cliente. La vera forza di un Contact Center è quella di garantire esperienze fluide a consulenti e clienti, qualunque sia il canale utilizzato. La cronologia Cross Channel aiuta il consulente nella gestione dei suoi scambi.

Incrementare la produttività Il consulente deve essere capace di affrontare nel modo più adatto e nella sua completezza la richiesta del cliente al primo tentativo. Con l’aiuto degli strumenti e dei dati clienti, fornisce rapidamente la miglior risposta conforme alle sue competenze. Il supervisore segue l’attività tramite la tabella di segnalazione e porta avanti azioni destinate a garantire la produttività.

Ottimizzare la soddisfazione del cliente Un cliente soddisfatto è un cliente fedele. L’obiettivo principale di un Contact Center è quello di rilasciare risposte qualitative con costi di funzionamento sotto controllo. Muniti dal buon strumento, gli agenti e i supervisori creeranno condizioni favorevoli per superare le aspettative dei clienti.

Misurare l’efficienza Essendo sempre più esteso il raggio di azione dei Contact Center, il supervisore deve disporre di strumenti di supervisione in tempo reale e di relazioni statistiche per valutare l’efficacia delle attività del Contact Center , e adottare provvedimenti correttivi molto rapidamente. Kiamo è una soluzione robusta per le organizzazioni ambiziose che desiderano migliorare l’efficacia della loro relazione cliente su ogni canale. Kiamo si sta sviluppando commercialmente e accentua la sua presenza in Europa, in particolare in Italia. Sei integratore di soluzioni e conosci bene le sfide mestiere che si possono incontrare nell’ambito della relazione cliente? Desideri aggiungere una soluzione efficace al tuo catalogo e accompagnare i tuoi clienti nella loro crescita, incontriamoci ! ...e unisciti alla nostra comunità di distributori ed utilizzatori.

CONECTEO – Editore della soluzione Kiamo 184 rue de Rivoli, 75001 Paris – France. +33 6 45 59 10 06 cengler@kiamo.eu www.kiamo.eu

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Necsy

La libertà di scegliere fra Cloud e on-Premises Necsy è una socixetà italiana, con una tradizione più che trentennale nel mercato dell’ICT, competenze altamente qualificate, ed elevate capacità nella realizzazione di soluzioni innovative di Contact Center. La proposta di Necsy mira ad accompagnare il Cliente nella scelta della migliore infrastruttura per la gestione del Customer Service, potendo liberamente scegliere fra un modello “tradizionale”, di tipo on-Premises, tipico di chi cerca una soluzione software-based completamente virtualizzabile all’interno del proprio data center, o di tipo on-Cloud, adatta a chi persegue invece un modello di business flessibile, che preveda un servizio di Contact Center as a Service (UCCloud). Entrambi le soluzioni si basano su UniContact, una piattaforma di Unified Communications per il Customer Interaction Management (CIM) di nuova generazione, aperta e multicanale, modulare ed altamente scalabile, progettata per la gestione integrata delle comunicazioni di front-end, sia in modalità live (voce e chat) che offline (email, sms,..). L’infrastruttura webRTC compliant fa di UniContact la soluzione ideale per le aziende che vogliono sfruttare le tecnologie di comunicazione multimediale per innovare la propria strategia di Customer Care, avvicinandosi alla clientela, anche mediante la presenza di sportelli automatici (Multimedia Kiosk) distribuiti sul territorio. UniContact garantisce la realizzazione di una strategia di Customer Service capace di evolvere nel tempo, consentendo di reagire prontamente

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ai cambiamenti organizzativi e funzionali e fornendo al tempo stesso una risposta alla diffusione sempre maggiore dei servizi di self-service e dei canali digitali, che si stanno progressivamente affiancando al supporto telefonico tradizionale con l’operatore umano. Questo sia per migliorare l’efficienza dell’organizzazione di front-office, sia per dare una risposta al cambiamento comportamentale della clientela, che si sta sempre più “digitalizzando” e si aspetta di poter utilizzare la modalità di comunicazione più adatta alle proprie esigenze. La centralità in UniContact della funzione Interactive, che integra e gestisce differenti canali di comunicazione (voce, chat, sms,..), assicura l’integrazione con funzioni di Virtual Agent basate su tecnologie di AI e Knowledge Base, ormai sempre più diffusi anche in modalità Cloud (Google, IBM, Amazon), per realizzare

servizi interattivi automatici, sia vocali che in chat. L’offerta di Necsy inizia con la consulenza sistemistica, per individuare la miglior soluzione per il Cliente, si sviluppa attraverso le fasi di progettazione e realizzazione delle applicazioni personalizzate, e si completa con i servizi di formazione ed assistenza, con copertura su tutto il territorio nazionale, 24 ore su 24.

Necsy Via Stazione,119 B/8 30035 Mirano (VE) Tel. +39 041 8944025 www.necsy.it sales@necsy.it

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NEXTIP

La filiera tecnologica del tuo Contact Center In Nextip crediamo che ci sia un solo un modo per ottenere di più dal proprio contact center: concentrarsi esclusivamente sul proprio corebusiness affidandosi a partner tecnologici capaci di seguire la crescita aziendale. Per questo, nel 2010, abbiamo fondato Nextip, una realtà che non c’era. Nextip progetta e gestisce l’intera filiera tecnologia del contact center attraverso l’ecosistema composto da software, cloud e servizi voce e dati per un contact center efficiente e competitivo. Il modello Nextip è caratterizzato da: • Utilizzo di una piattaforma multicanale e dinamica proprio come i call center • Assenza di licenze o vincoli legati all’utilizzo minimo del sistema • Pagamento sulla base del conversato per seguire il potenziale di fatturato • Valorizzazione delle potenzialità dei collaboratori, grazie ad una soluzione brevettata di smartworking.

Il modello pay-per-call Il contact center di una azienda rappresenta il cuore pulsante della relazione con il cliente ed è una realtà tipicamente dinamica: campagne commerciali o promozionali possono far variare in modo continuo le curve di traffico inbound, così come il carico operativo necessario alla gestione di liste e campagne outbound. Per questo il modello economico deve adattarsi alle esigenze operative facendo annoverare la tecnologia come una fonte di investimento e non di costo. L’offerta PayPerCall di Nextip, applicata sia alle attività di tipologia Outbound che Inbound, consiste in

un corrispettivo a consumo basato sugli effettivi secondi di conversazione telefonica. Questo si traduce nel pagamento direttamente proporzionale con il potenziale incoming derivato dalla conversazione telefonica, condividendo in questo modo i ricavi prodotti, attraverso un reale “committment reciproco”. Il modello si basa su una fornitura completa di piattaforma e servizi di telefonia che combina la capacità da operatore telefonico e l’applicazione di strategie avanzate di contatto per assicurare il massimo controllo sull’intera catena di delivery.

Simple: la soluzione smart per il tuo Contact Center I contact center sono in costante ricerca di talenti capaci di trasmettere fiducia e valore ai propri clienti mediante l’uso del telefono e delle nuove metodologie di comunicazione. Spesso i talenti più validi si trovano lontani dalle sedi di lavoro. Attraverso lo smartworking, le aziende possono abbattere le distanze creando per i propri collaboratori una nuova dimensione del lavoro che concilia in maniera ottimale la vita lavorativa con la sfera privata. Con SIMple si riducono le barriere di adozione del modello di smartworking nei contact center assicurando un’alta qualità della voce e una gestione sicura dei dati. La soluzione non necessita infatti di connessione ADSL grazie alla sua tecnologia brevettata, non prevede tempi di provisioning mediante fornitura completa degli strumenti ed un modello payper-use; oltre a non avere nessun vincolo di sede lavorativa grazie al tablet

fornito in comodato d’uso. SIMple rende possibile, dal confort della propria casa o dovunque ci si trovi, la creazione di connessioni e relazioni di valore con i propri clienti, cuore e pilastro di una customer experience di eccellenza.

NEXTIP Via Leon Battista Alberti, 10 20149 Milano 0287156063 info@nextip.com www.nextip.com

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Cloud Contact Center

Telenia Software

Trasforma i tuoi clienti nei migliori promoter Customer Centricity In Telenia Software, riteniamo che l’innovazione e la tecnologia necessarie alla realizzazione del paradigma della “Customer Centricity” troppo spesso non siano riuscite a penetrare nei Contact Center aziendali a causa della complessità della loro progettazione e dei costi di implementazione. Con TVox Contact Center forniamo un set completo di funzionalità innovative, progettate pensando all’utente finale, forniamo alle Aziende di tutte le dimensioni la tecnologia per poter offrire ai clienti esperienze personalizzate migliorando radicalmente la fedeltà, le performance del customer service e l’agilità del business: un’esperienza straordinaria per dipendenti e clienti, attraverso tutti i canali - ad ogni interazione. TVox web client permette di gestire da una unica interfaccia, richieste provenienti da molteplici canali: Telefono, SMS, Mail, Facebook, Twitter, WebChat, VideoCall, CallBack, IOT. Questa gestione trasparente e centralizzata rende i clienti liberi di iniziare una interazione dal canale prefe-

rito e agevolmente proseguire su un altro canale mantenendo la coerenza dei contenuti e migliorando la first contact resolution.

Conoscere i clienti per farli sentire al centro Il sistema di Contact Center aziendale è lo strumento di prima linea, quello più vicino al cliente e alle sue richieste, quello che viene coinvolto in molti dei touchpoint: dalla scoperta del prodotto o servizio fino al post vendita coinvolgendo potenzialmente tutti i reparti dal marketing all’amministrazione. La funzione principale è quella di fornire agli operatori tutte le informazioni necessarie per gestire rapidamente le richieste, per questo TVox Contact Center è in grado di: • Accentrare tutte le interazioni in una unica coda intelligente a cui vengono applicati algoritmi in grado di gestire le priorità a livello di canale, servizio e skillset per inoltrare la richiesta all’agente più competente. • Abilitare dinamicamente i canali offerti in base alle risorse disponibili

• Integrarsi facilmente con applicativi aziendali come CRM ed ERP per leggere, aggiornare ed arricchire le informazioni anagrafiche dei clienti nel momento più opportuno: quando cioè l’interazione è attiva, questo permette di migliorare l’affidabilità del database clienti, generare nuovi lead per efficientare le campagne marketing. • Identificare il cliente, conoscere le precedenti interazioni avvenute su diversi canali per avere una visione completa del customer journey. • Monitorare in tempo reale la qualità dei servizi erogati ed il livello di conoscenza dei propri contatti. • Gestire Operatori in mobilità con TVox Mobile App. Telenia Software srl realizza Soluzioni per le comunicazioni tradizionali e web di medie e grandi aziende, pubbliche e private, che fanno del servizio Assistenza Clienti un elemento distintivo rispetto alla concorrenza. TVox Contact Center è stato scelto per gestire la relazione con i clienti da aziende nazionali e internazionali che operano in svariati settori come ad esempio: Autostrade per L’italia, Telepass, Gruppo Air Liquide Italia, Phonetica, Arka Service, Regione Toscana, Mutui Online, Ansaldo Energia. Telenia Software srl Via Marco Minghetti, 18 37047 San Bonifacio (VR) 045 2224600 info@teleniasoftware.it www.teleniasoftware.it

T E L E N I A S O F T WA R E

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Business Process Outsourcing

DIALOGO Italia

Cambia ritmo al tuo business La nostra capacità di ascolto ed analisi accompagna i brand in un percorso di crescita a volte inesplorato, ispirando e raggiungendo traguardi sino a ieri ancora sconosciuti. DIALOGO Italia si occupa di Multichannel Customer Experience da oltre 15 anni e grazie alla conoscenza del mercato, dei suoi trend e soprattutto grazie alla capacità di riconoscere ed anticipare i bisogni dei Clienti – offre la soluzione perfetta per una comunicazione ottimale. Il mondo corre, ma noi siamo più veloci. Digitalizzazione, multicanalità, rapidità e precisione, sono alcuni degli aspetti che dettano il ritmo della comunicazione tra i brand e i propri Clienti. Un passo avanti per essere in grado di soddisfare qualunque esigenza dando risposte rapide e concrete. Perennemente in movimento pur con solida stabilità. Consulenza a 360° in un’ottica di continua crescita. Reattività ed elasticità per offrire sempre la miglior soluzione in tempi minimi. I nostri Team lavorano in grande sinergia, mettendo a disposizione dei propri clienti professionalità, flessibilità e creatività. Anticipatori di necessità con innata volontà di sperimentazione. Passione e curiosità ci spingono oltre e determinano innovazione ed affidabilità. Uniamo competenza ed estro con passione offrendo soluzioni e sviluppando potenzialità. Creiamo opportunità di business sfruttando tecnologie, visioni, lungimiranza e ricettività. Tra i nostri Servizi troviamo: • MULTICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE in Outsourcing. Creare un servizio clienti eccellente trasversale a tutti i canali. Gestire relazioni di valore ed entusiasmare i tuoi Clienti.

• LEAD GENERATION B2B e B2C. Acquisire nuovi clienti. Ottimizzare le procedure di vendita ed ottenere appuntamenti qualificati. • HELP DESK. Gestire servizi di supporto tecnico ed assistenza specialistica in più lingue anche di livelli superiori al primo, per prodotti tecnologici e non solo. • CUSTOMER SATISFACTION SURVEYS. Conoscere al meglio i tuoi clienti e migliorare la performance della tua azienda. • MYSTERY EXPERIENCE. Verificare empiricamente tramite Mystery-Call, Mystery-Mail o dal vivo il comportamento dei punti vendita. Fornisce dati essenziali per una migliore strategia commerciale.

DIALOGO Italia Via Sommacampagna, 59/C 37137 Verona 045 96 91 100 info@dialogo-italia.com www.dialogo-italia.com

“Per realizzare grandi cose, non dobbiamo solo agire, ma anche sognare; non solo progettare, ma anche credere.” – Anatole France

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Intelligenza Artificiale

CELI

Valore ai dati per decisioni strategiche Operiamo nel settore dell’Intelligenza Artificiale e delle Tecnologie del Linguaggio da 20 anni. Forniamo consulenze e sviluppiamo applicazioni software con tecnologie di Data Science e Natural Language Processing multilingue, per lo scritto e il parlato. L’azienda fa parte di H-FARM, di cui costituisce la divisione di Artificial Intelligence (AI). Supportiamo le aziende nell'individuare tecnologie e competenze richieste per la realizzazione della loro strategia di Intelligenza Artificiale, rispondendo in questo modo al loro esigenza di velocizzare i processi di decisioni strategiche applicando un giusto mix di mente e macchina” per sfruttare i dati, comprendere i rischi ed ottenere un vantaggio competitivo sostenibile e duraturo. Le competenze e tecnologie di CELI coprono diverse industries e settori applicativi ma perseguono uno scopo comune: dare valore ai dati per mettere in grado le aziende di utilizzarli per prendere decisioni strategiche. CELI investe fortemente in ricerca e innovazione collaborando con università ed enti di ricerca nazionali e internazionali. Siamo soci dell’Associazione Italiana per l’Intelligenza Artificiale (AI*IA) e dell’Associazione Italiana di Linguistica Computazionale (AILC). Supportiamo le aziende in quattro ambiti specifici di AI: Ottimizzazione CELI ha sviluppato tecnologie e strumenti proprietari automatici che consentono di accedere alle informazioni e alla knowledge base in modo immediato, come il motore di ricerca Sophia Search. l sistemi di gestione della conoscenza di CELI mettono a portata di mano i dati e le informazioni di cui si ha bisogno. CELI utilizza tecnologie di NLP per taggare, classificare e il raggruppare le informazioni in modo da restituire automaticamente contenuti e le risposte. Un accesso ai dati e alla knowledge base più facile rende ogni parte dell’organizzazione più agile e più informata. Sophia Search comprende il linguaggio naturale e fornisce risultati più rapidi e più accurati e per questo è la soluzione giusta per semplificare ed ottimizzare la ricerca di FAQ o documenti da parte dei clienti o da parte dei dipendenti. Le nostre tecnologie di ottimizzazio-

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ne sono utilizzate da importanti gruppi assicurativi e bancari oltre che da aziende della Pubblica Amministrazione. Interpretazione Una parte rilevante delle comunicazioni tra Azienda e Cliente avviene per iscritto o al telefono. Tuttavia, ancora oggi, l’interpretazione automatica del linguaggio naturale costituisce una barriera al dialogo con i clienti. Inoltre, l’attività umana di interpretazione dei testi scritti risulta essere molto dispendiosa e non sempre efficace. Sophia Analytics consente di classificare automaticamente testi in più di 45 lingue provenienti da fonti diverse (audio, survey, campi note del CRM, social media, recommendation, ecc) applicando algoritmi di Machine Learning, che fanno emergere i temi più rilevanti e li correlano tra loro. Sophia Analytics prevede inoltre la possibilità di trascrivere registrazioni audio consentendo a tutte le aziende dotate di contact center di raccogliere insight preziosi dalle telefonate con i clienti e di automatizzare completamente il processo di trascrizione, classificazione e analisi automatica del sentiment. Sophia Analytics analizza quotidianamente milioni di documenti per aziende come Intesa Sanpaolo, Poste Mobile e Poste Italiane. Previsione Per prendere decisioni strategiche è necessario lasciare parlare i dati. Per questo utilizziamo le migliori competenze ed i più sofisticati strumenti per assistere i nostri clienti nelle scelte data driven. CELI supporta i propri clienti nella costruzione di profili archetipali dei clienti in maniera data-driven, facendosi guidare non solo dai dati strutturati ma anche dalle abitudini di acquisto ma anche nell’implementazione di modelli di AI che migliorino assortimento, sales forecasting e supply chain supportando le decisioni delle principali aziende operanti nel mondo assicurativo, bancario e del luxury. Interazione La voce è lo strumento più naturale per l’interazione tra le persone. La maturità raggiunta dalla tecnologia consente alle aziende di impiegarla in modo efficace per

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Intelligenza Artificiale

interagire con i propri clienti. Le applicazioni vocali, ma anche i chatbot, consentono infatti di velocizzare i processi interni, in modo da concentrare l’attenzione sulle attività del core business e di interagire con i clienti in modo efficace ed effortless. CELI offre soluzioni taylor made che vanno dalla ricerca vocale, allo sviluppo dei comandi vocali, alla realizzazione di interfacce, vocali e non, dotate di capacità conversazionale elevata, anche grazie all’applicazione di algoritmi di Deep Learning. CELI srl A H-Farm company Via S. Quintino 31 10121 Torino Mariella Borghi Business Developer Manager +39 011 5627115 info@celi.it www.celi.it

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Intelligenza Artificiale

Interactions

Assistente Virtuale Intelligente La soluzione vincente per migliorare la Customer Experience. La customer experience (CX) di qualità rappresenta un elemento cardine per instaurare relazioni, generare fiducia e fidelizzare il cliente. Tuttavia, gestire le richieste del servizio clienti può richiedere un processo dispendioso in termini di tempo e denaro che impedisce di concentrarsi sulla crescita del business. Con l’Assistente Virtuale Intelligente di Interactions, i rapporti tra le imprese e i clienti e l’evasione delle richieste non è mai stata così semplice. I clienti possono scegliere come e quando interagire con l’azienda, passando agevolmente da un mezzo di comunicazione all’altro, senza dover ricominciare da capo. L’esperienza personalizzata, che consente di salutare il cliente per nome o riferendosi all’ultimo contatto intercorso, rende l’interazione ancora più efficiente e consolida il legame tra l’azienda e cliente. L’Assistente Virtuale Intelligente (AVI) di Interactions offre ai clienti le opzioni di cui hanno bisogno, fornendo una customer experience coerente e produttiva.

Innovazione nel customer care Sempre. Ovunque. L’AVI di Interactions consente di intrattenere conversazioni agevoli su tutti i canali vocali, testuali o touch. In questo modo, è possibile offrire al cliente una scelta più ampia, garantendo un’esperienza omnichannel coerente, persino sfruttando più canali in un’unica transazione. Riprendere la conversazione da dove si era interrotta. Per essere realmente omnichannel si deve disporre di un’ampia gamma di

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canali di comunicazione. Con il nostro AVI è possibile mantenere attive le conversazioni su tutti i canali senza dover ripetere le informazioni. In questo modo, passare dalle conversazioni telefoniche, via Web o SMS è semplicissimo ed è possibile riprenderle da dove si erano interrotte. La soluzione giusta – subito. Il nostro AVI miscela l’intelligenza artificiale (A.I.) e la comprensione umana per permettere alle imprese e ai consumatori di avere conversazioni molto produttive. Ciò consente ai clienti di comunicare in modo naturale (con le proprie parole, accenti, interruzioni, ecc.) e di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, ovunque si trovino. Personalizzazione. La nostra soluzione, inoltre, garantisce la persistenza delle interazioni per offrire un’esperienza utente estremamente personalizzata, in quanto l’AVI conosce tutte le interazioni recenti che il cliente ha avuto con un’azienda, oltre ad integrare l’accesso ai dati cliente rilevanti. Grazie a queste funzionalità è possibile salutare i clienti per nome e suggerire il motivo per cui stanno contattando l’azienda. Inoltre, la personalizzazione genere fiducia e promuove la fidelizzazione. Più scelta e flessibilità. L’AVI consente di automatizzare le interazioni in ogni fase della customer journey, su qualsiasi canale di comunicazione con il cliente. E’ anche in grado di gestire qualsiasi funzione: dalle prime interazioni e le domande più frequenti (FAQ), alle operazioni più lunghe e complesse come la registrazione di un profilo cliente o

attivazione di un account. Grazie alle funzionalità self-service potenziate, gli operatori del contact center del servizio clienti possono concentrarsi sulle operazioni che richiedono competenze specifiche.

Una tecnologia esclusiva Adaptive Understanding TechnologyTM Tutti gli Assistenti Virtuali di Interactions sono supportati dalla nostra tecnologia brevettata Adaptive UnderstandingTM, che unisce l’intelligenza artificiale e la comprensione umana per fornire una precisione cognitiva senza precedenti e conversazioni equiparabili a quelle umane. • Grazie ai livelli di comprensione umana, gli assistenti virtuali sono in grado di comprendere correttamente e in prima battuta e i clienti non hanno bisogno di ripetersi • Gli algoritmi di machine learning integrati promuovono il miglioramento continuo dell’applicazione • Supporta l’automazione di transazioni complesse che normalmente richiedono l’assistenza di un agente umano Piattaforma unica integrata La tecnologia Interactions è allo stato dell’arte. La piattaforma è una suite tecnologica unificata dotata di Automatic Speech Recognition (ASR), Natural Language Processing (NLP), Dialog Management e Voice Biometrics. Inoltre, gli strumenti di Machine Learning integrati sono dotati di funzionalità di apprendimento automatico per favorire il miglioramento continuo della performance di tutte le tecnologie della suddetta suite.

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Intelligenza Artificiale

Miglioramento e apprendimento continuo. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale quando possibile e dell’intelligenza umana quando necessario consentono l’apprendimento continuo dell’AVI. Ogni volta che un componente A.I. è incerto sul risultato, i dati vengono inviati ad un agente umano per l’assistenza. Il dato viene quindi contrassegnato e ritrasmesso all’AVI per l’esecuzione. I dati marcati dall’agente umano (sono tagged), vengono quindi utilizzati per aggiornare i componenti di A.I.. Quando deve essere nuovamente eseguita un’interazione analoga, i componenti A.I. sono in grado di rispondere con un alto livello di sicurezza. Integrazione con i sistemi e i processi di business Interactions fornisce alle aziende un servizio completamente hosted (in Cloud) e interamente gestito, integrato con le applicazioni e regole di business dell’azienda. Dalla progettazione e sviluppo delle applicazioni al monitoraggio e ottimizzazione dei servizi, Interactions si prende cura di tutto, riducendo i rischi e le spese di IT per i clienti. Portale di reporting Il portale di reporting è altamente efficiente che consente di avere accesso completo a un’ampia gamma di punti dati utili e specifici basati sulla performance. E’ possibile eseguire le proprie analisi ottenendo preziosi approfondimenti sui benchmark di performance del customer care che offrono informazioni importanti per prendere decisioni aziendali mirate. È possibile monitorare la performance di tale applicazione, apportare

miglioramenti e tradurre il successo delle transazioni in valore di business. Con l’AVI di Interactions le imprese possono migliorare la customer experience e fornire più valore alle proprio business su diversi fronti, che sono: Aumentare il Customer Engagement: consentendo di coinvolgere i clienti sui canali di comunicazione che preferiscono (voce, chat, FB e SMS). Abbattere le spese operative: l’AVI gestisce le parti complesse e ripetitive delle transazioni, riducendo il tempo medio di gestione e migliorando la risoluzione della richiesta alla prima chiamata; nonché dispone di funzionalità validate su vasta scala, in grado di gestire volumi normali e picchi stagionali, eliminando spese OPEX dovute alle assunzioni e alla formazione stagionale. Aumentare il valore dell’operatore umano: l’AVI esegue spesso transazioni ripetitive e semplici, come raccolta dati, reimpostazione delle password, elaborazione dei pagamenti e molto altro ancora, lasciando che gli operatori umani si concentrino sulle attività che generano entrate e che richiedono esperienza come l’upselling. Ciò migliora la produttività e il valore dell’operatore umano.

Aumentare la soddisfazione del cliente: l’AVI rende la customer experience efficiente e agevole, consentendo alle aziende di aumentare la soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score (NPS). Ridurre il rischio operativo: l’AVI è una soluzione cloud-based completamente gestita. Forniamo una copertura completa, dalla progettazione iniziale all’implementazione, dalla formazione e miglioramento continuo, alla sicurezza e compliance. Interactions vanta una solida esperienza nel campo del deployment che consente di accelerare il time-to-market e generare il ROI in tempi più rapidi.

Interactions Andrea D’Anselmo Sales Director, South Europe +39 335 5205276 adanselmo@interactions.com EMEA Region HQ 2, Eastbourne Terrace London, W2 6LG United Kingdom www.interactions.com

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Intelligenza Artificiale

Almawave

Dare nuova forma alla Customer Experience Tecnologia proprietaria con funzionalità di real-time voice content detection, conversational agents per i canali text e voice, process automation & guidance, semantic knowledge management, speech analytics Almawave, società di innovazione tecnologica del Gruppo Almaviva, leader nel settore dell’ICT con presenza globale, è tra i principali player italiani nelle tecnologie di speech & text recognition applicate a customer experience management e advanced analytics, con soluzioni basate su IRIDE®, tecnologia proprietaria che utilizza la comprensione del linguaggio naturale come driver per un’efficace interazione multicanale, una governance estesa della Customer Experience, automazione e semplificazione di voice & text engagement, attraverso le funzionalità di natural language processing & speech recognition, e un Front-End unificato multicanale a guida semantica per gli agenti di Contact Center, per una migliore qualità, standardizzazione e gestione del contatto e di tutti i processi di business. Negli ultimi 10 anni, Almawave ha investito molto sull’Intelligenza Artificiale con focus sulla natural language technology a livello voice e text, per offrire supporto al processo di trasformazione della Customer Experience Management (Engagement & Analytics). Attraverso un mix di innovazione tra language technology e altre componenti tecnologiche di spicco (multicanalità, desktop unificato, big data), Almawave ha sviluppato una suite integrata di prodotti, composta di 13 diversi moduli, in grado di indirizzare i processi e le esigenze di marketing, operations, compliance

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e/o vendite, sfruttando la comprensione della voice of the customer, l’analisi e interazione, secondo l’obiettivo specifico. Diversi moduli sono stati implementati per grandi aziende clienti su scala internazionale in differenti settori di mercato. Oggi Almawave vanta oltre 100 progetti e la propria tecnologia offre supporto a oltre 10.000 postazioni operatori in multinazionali di rilievo. La tecnologia Almawave, che ad oggi abilita 32 lingue (voice/text), è stata ed è oggetto di interesse e analisi da parte di oltre 30 analisti specialisti di settore (industry e tecnologia) di 3 principali multinazionali di consulenza strategica, ricerca e analisi, e dal 2014 è stata inserita in oltre 50 report specifici: Hype Cycles (tra cui Hype Cycle for Analytics & BI e Hype Cycle for Data Science & Machine Learning), Market Guide e Magic Quadrant (Almawave è presente nel qua-

drante dei visionary per le tecnologie innovative offerte a supporto dei servizi di CM BPO). La tecnologia Almawave, oggi riconosciuta come piattaforma europea d’eccellenza nel panorama della Customer Experience globale, ha ricevuto numerosi premi e riconoscimenti internazionali, i più recenti dei quali: LT-Innovate Award 2019 per la categoria Outstanding Innovation & Technological Excellence da parte di LT – Language Tecnology (giugno 2019), Enabling Technology Leadership Award – Europe di Frost & Sullivan (marzo 2019), First Prize SemEval – worldwide competition on semantic evaluation, Europe’s Business Festival for Innovation & Digitalization, MIT Technology Award Italy: Almawave among Top 10 Disruptive Innovation Companies 2015, per citarne alcuni. Almawave detiene due brevetti per tecnologia negli USA, si avvale di oltre 200 professionisti distribuiti tra 7 sedi in Italia e all’estero, con una presenza in varie Region e numerosi progetti attivi in diversi Paesi. Almawave Via di Casal Boccone, 188-190 00137 Roma RM Tel. 0639931 www.almawave.it marketing@almawave.it

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Intelligenza Artificiale

Pigro

Knowledge base e chatbot: un nuovo approccio La tecnologia che è oggi alla base di Pigro nasce nel 2014. Come spesso capita crei qualcosa pensando ad una specifica applicazione e poi scopri che in realtà può fare molto di più in campi diversi. Ed è quello che è capitato a Pigro: inizialmente era un aggregatore di notizie che forniva un sunto delle informazioni più rilevanti della giornata, evitando le ripetizioni testuali e dando all’utilizzatore un contenuto sintetizzato ed efficace. Il confronto con il mercato aveva però presto messo in evidenza due aspetti. Da un lato il mondo delle news era difficile da monetizzare e dall’altro stava nascendo un forte trend proveniente dalla Silicon Valley, gli assistenti virtuali.

Ma andiamo con ordine e partiamo dal problema. Fino all’80% delle richieste degli utenti che un’azienda si trova a dover gestire, sono di tipo ripetitivo, ovvero sempre le stesse domande che prevedono sempre le stesse risposte. Per utenti possiamo intendere sia consumatori, che i dipendenti che hanno bisogno di chiarimenti su policy aziendali, procedure interne, informazioni varie. Automatizzare queste interazioni permette di sgravare gli operatori

del lavoro meno nobile e stressante, e fare in modo che questi si possano concentrare su attività a più alto valore aggiunto. Cost saving importanti, miglioramento della customer experience, disponibilità dello strumento 24 ore su 24, sette giorni su sette. Sono solo alcune dei principali benefits che Pigro offre. Implementare un chatbot non è cosa semplice. Quando infatti un’azienda di grosse dimensioni si approccia a questo strumento si trova davanti a una dura realtà, ovvero dovrà investire sei mesi di tempo e risorse umane di alto livello. Questo perché le attuali soluzioni presenti sul mercato richiedono di convertire tutta la documentazione/conoscenza aziendale (raccolta in manuali utenti, documenti interni, schede prodotto, contenuti web, ecc..) sotto forma di domande e risposte. Parliamo di un lavoro concettuale di alto livello: individuare gli argomenti più interessanti, poi costruire le coppie di domande risposte e infine inserirle manualmente all’interno del sistema selezionato. Oggi Pigro solleva la grande azienda da questo spreco di tempo, denaro e risorse aziendali: Pigro infatti utilizza la knowledge base (ovvero la base dati della conoscenza aziendale) così com’è, senza necessità di trasformarla in domande e risposte. Pigro è quindi una soluzione chiavi in mano e personalizzata sulle esigenze del clienti. E’ in grado di abbattere drasticamente i tempi di setup durante tutto il ciclo del prodotto, minimizzando l’investimento in termini di tempo e risorse da parte dell’azienda.

I campi di applicazione sono in continua evoluzione e Pigro ne sta tenendo conto, prevedendo soluzioni in ambito e-commerce, per ottimizzare la customer journey, e in ambito URP per le pubbliche amministrazioni.

Pigro srl Milano Luiss Hub - Lventure Via Massimo D’Azeglio, 3 20154 Milano (Mi) - Italy info@pigro.ai pigro.ai

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Intelligenza Artificiale

Spitch

Una piattaforma conversazionale omnichannel per le aziende Spitch è un’affermata azienda svizzera con presenza globale, fornitore leader di soluzioni di automazione delle interazioni, in grado di ridurre costi, incrementare il fatturato e migliorare la customer satisfaction. Ciascuna soluzione è parte integrante della piattaforma conversazionale di Spitch, basata su tecnologie proprietarie. La piattaforma è dotata di una serie di tool che permettono lo sviluppo di soluzioni sia on premise che in cloud, con un livello di complessità minimo e un rapido time-to-market. Oltre a estrema accuratezza e ricche funzionalità, la piattaforma conversazionale di Spitch consente di delegare le attività ripetitive ad assistenti virtuali potenziati dall’IA, che coadiuvano i clienti nella soddisfazione di richieste standard e garantiscono agli operatori umani il tempo necessario per la gestione di problematiche complesse. L’azienda si avvale di professionisti esperti, distribuiti nelle sedi di Zurigo, Londra, Madrid, Milano e Mosca, e sul territorio tedesco. I componenti del team tecnico di Spitch hanno un’esperienza combinata di più di 50 anni di ricerca e sviluppo nelle Spoken Language Technologies (SLT), incluse Speech Analytics (SA), Automatic Speech Recognition (ASR), Voice Biometrics (VB), Information Retrieval (IR), e Natural Language Processing/ Understanding (NLP/NLU). L’esperienza pregressa del team abbraccia sia startup innovative che brand consolidati, quali Nuance, SVOX, Verbio, Avaya, Motorola, Cisco e Yandex.

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Spitch è stata la prima a sviluppare soluzioni aziendali in Svizzero Tedesco (Schwiizerdütsch) e nei suoi numerosi dialetti; in seguito numerose altre lingue si sono aggiunte all’offerta. Spitch si propone con un approccio su misura, incentrato sulla garanzia di vantaggi di business immediatamente misurabili. I servizi e le soluzioni di Spitch servono una vasta gamma di settori aziendali. Riportiamo alcuni esempi di casi d’uso nelle aree banking/insurance, telecomunicazioni, trasporto pubblico, retail, settore pubblico/PA e healthcare: • IVR a guida vocale con indirizzamento automatico delle chiamate • Compilazione moduli in automatico • Monitoraggio della conformità legale • Analisi della conversazione in tempo reale e a posteriori • Self-service omnichannel basati su IA • Autenticazione biometrica vocale e verifica continua di identità in corso di chiamata • Recupero crediti non problematici automatizzato • Protocollazione chiamate cliente • Procedura automatizzata gestione sinistri • Servizi informativi 24/7 (risposte automatiche a richieste standard) • Suite di monitoraggio interazioni • Rilevamento frodatori • Onboarding cliente voce e video • Automazione chiamate inbound e outbound

• Automazione dei processi di backoffice • Interfacce vocali utente (VUI) per app mobili • Assistenza automatica intelligente • Sondaggi automatizzati di customer satisfaction e misurazione NPS • Ricerca prodotti a guida vocale automatizzata • Soluzioni automatizzate di gestione ordini • ASR e tecnologie vocali di supporto a sistemi di documentazione elettronica.

Spitch Italy Srl Via Benigno Crespi 19 20159 Milano email info@spitch.it www.spitch.it https://spitch.ch/it/case-studies/

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Far parte della Community CMI vuol dire trovarsi con persone che hanno lo

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Un ambiente, fisico e digitale, in cui informarsi, formarsi e discutere sui temi della Customer Experience e della Customer Centricity.

Un punto di incontro tra domanda e offerta per conoscere le novità, imparare dalle best practice e esprimere le necessità strategiche e operative.

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CMI Customer Management Insights direttore responsabile Letizia Olivari letizia.olivari@cmimagazine.it Impaginazione e grafica Matteo Olivari grafica@matteoolivari.it

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