Guida alle soluzioni per la Customer Centricity 2018

GUIDA 2018 alle SOLUZIONI per la CUSTOMER CENTRICITY Business Process

Marketing &Outsourcing Sales Customer

Management

Guida alle soluzioni per la Customer Centricity

Business Process

Marketing &Outsourcing Sales VI edizione - settembre 2018

INTRODUZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 OSSERVATORIO CX 2017 “Un’esperienza sempre più digitale” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 CUSTOMER EXPERIENCE Hedron . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ingo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Mikaline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

React Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Oracle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12 13 14 15 16 18

CRM C-Direct Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cegeka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CRM Partners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Teamleader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20 21 22 23

CUSTOMER MANAGEMENT iMovo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Incipit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

IT Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Mynoilab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SendinBlue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

24 25 26 27 28

MARKETING & SALES inConcert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Mapadore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 CUSTOMER SERVICE Basis Information Technology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Chorally . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Esker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Necsy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Responsa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Salesforce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Zendesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ServiceNow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Stip . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

31 32 33 34 35 36 38 40 41

CONTACT CENTER Appian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Avaya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

BeCloud Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gruppo Cedat 85 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

NEXTIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Omega3C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Telenia Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

42 43 44 45 46 47 48

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

5

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING Dialogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Transcom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Linetech . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 INTELLIGENZA ARTIFICIALE CELI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nuance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Spitch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

53 54 56 58

MULTICANALITÀ Eudata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Interactive Media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Selligent Marketing Cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Livehelp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Your Voice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

XCALLY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59 60 61 62 64 65

6

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

S

iamo giunti alla sesta edizione della Guida alle soluzioni e i servizi per la Customer Centricity, uno strumento per orientarsi nelle varie soluzioni che permettono di creare una relazione con il cliente più efficace e soddisfacente.

Gli articoli presentano una variegata gamma di offerta che abbiamo suddiviso per macro aree. La ricerca puntuale delle aziende e delle diverse soluzioni può continuare a essere fatta

sul sito della guida www.guidasoluzionicc.it

Il sito è suddiviso in tre macro aree nelle quali si possono cercare le specifiche soluzioni: • Gestire i collaboratori e i partner

- Workforce management

- Performance management

- Knowledge management • Gestire la relazione con i cliente

- CRM e SOCIAL CRM

- Customer Service

- Customer Experience • Gestire i canali

- Contact Center Outsourcing

- Consulenza e servizi

Ricerca semplice Con la funzione Cerca nel sito puoi cercare le tue parole chiave liberamente

Ricerca per azienda In quest’area, in ordine alfabetico, si trovano le descrizioni e i contatti delle aziende che hanno scelto la Guida per far conoscere la loro offerta, con i link agli articoli di approfondimento e alle notizie di CMI Magazine.

Ricerca per argomento Se la ricerca è rivolta a uno specifico argomento, è sufficiente cliccare sul link per avere un elenco sempre aggiornato delle aziende che hanno una specifica offerta in quell’ambito. Di alcune aziende si potranno avere le informazioni di contatto.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

7

OSSERVATORIO CX 2017

Un’esperienza sempre più digitale Per il quarto anno l’Osservatorio CX di CMI Customer Management Insights ha indagato il cammino di sviluppo che la Customer Experience sta seguendo nel nostro Paese e in quale direzione si muovono le aziende italiane per assicurare la migliore esperienza con il brand. Fornire un servizio eccellente è diventato un requisito indispensabile e la customer centricity governa sempre di più le decisioni delle aziende.

EMMA PISATI

Redazione CMI Customer Management Insights

Lo spirito che anima il nostro Osservatorio sulla Customer Experience ci spinge a cercare di cogliere i trend del settore, fornendo una prospettiva il più possibile fondata sulle sue potenzialità e futuri sviluppi. Con i dati del IV Osservatorio, anche quest’anno abbiamo tracciato in modo accurato il cammino di sviluppo che la Customer Experience sta seguendo nel nostro Paese, anche grazie al confronto con i precedenti Osservatori.

Iniziamo subito con una domanda fondamentale: qual è il livello di importanza che le aziende attribuiscono alla CX? Rispetto al 2014 il giudizio dei rispondenti (manager delle aree Marketing, Customer Service, Customer Experience, ecc.) è diventato più severo: siamo infatti passati dal 70% di voti medio-alti registrati dal primo Osservatorio al 38% di quest’anno, con una quota importante (18,5%) di manager che oggi non giudica sufficiente l’impegno della propria azienda nel fornire ai clienti un’esperienza ottimale. Pensiamo che il risultato sia legato alla maggior consapevolezza diffusa, alla maggiore conoscenza del tema rispetto a tre anni fa.

Per quanto riguarda invece le motivazioni che spingono i manager a investire sulla CX, al primo posto con il 31% troviamo la possibilità di fornire un miglior servizio ai clienti, seguita dal mantenimento dei clienti esistenti e incremento della fidelizzazione (24%) e dalla possibilità di convertire un maggior numero di lead (20%) – nel 2014 la conservazione e la fidelizzazione dei clienti esistenti era la prima risposta per il 44% degli intervistati, la conversione di potenziali clienti era al secondo posto (42%), mentre al terzo si trovava la possibilità di distinguersi dai com-

8

petitors (23%). Quello che è emerso chiaramente dall’indagine di quest’anno è che non si investe in Customer Experience per migliorare il posizionamento o l’immagine aziendale.

“Trovare al primo posto delle motivazioni per investire in Customer Experience la possibilità di dare un migliore servizio è stata una bella sorpresa. Questo fa sperare che si traduca anche in investimenti sull’organizzazione perché – come è stato evidenziato più volte durante i nostri convegni – per realizzare un servizio davvero customer centric occorre rivedere profondamente la struttura e la cultura aziendale. Ma considerato la risposta alla domanda successiva pensiamo che ci sia ancora un po’ di strada da fare” ha commentato Letizia Olivari.

Passando all’analisi dei futuri investimenti per promuovere il miglioramento dell’esperienza del cliente, l’integrazione e la coerenza dei diversi touch point occupa ancora una posizione di rilievo, come già registrato negli scorsi anni, ovvero da quando è aumentato il numero di canali a disposizione: per il 35% degli intervistati questo è il top of mind, mentre il 20% lo colloca in una delle prime tre posizioni. Al secondo posto è stato indicato l’utilizzo dei feedback del Customer Service (16%), seguita dagli investimenti in nuovi canali e tecnologie (15%). A tal proposito è interessante notare un duplice aspetto: il primo è che secondo i manager l’ottimizzazione dell’organizzazione interna è l’ultimo aspetto su cui si dovrebbe investire per migliorare la CX; il secondo è che su big data e knowledge base non spiccano più tra le risposte fornite dalle aziende, probabilmente perché proprio in questi settori negli ultimi anni si sono concentrati i maggiori investimenti, e si è ormai raggiunto il massimo potenziamento – o forse la massima disillusione.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

OSSERVATORIO CX 2017

L’indagine ha poi chiesto ai manager di indicare, facendo riferimento alla loro personale esperienza, su quali aspetti la Customer Experience fa registrare gli impatti più significativi: al primo posto è stata indicata la fidelizzazione dei clienti, al secondo l’immagine aziendale. Non sembra sussistere, dal punto di vista dei manager consultati, un impatto particolare sull’acquisizione di nuovi clienti. Nel 2014 si registravano maggiori aspettative relative ai benefici legati alla Customer Experience in termini di fatturato (il 49% degli intervistati attribuiva alla CX la capacità di impattare “molto” su questo aspetto), mentre oggi la si considera un fattore concorre al raggiungimento di tale obiettivo, ma che tuttavia non è sufficiente per determinarne la crescita.

Clienti e manager a confronto Fin qui abbiamo visto che ruolo gioca la Customer Experience all’interno delle dinamiche e dell’organizzazione aziendale. Chiediamoci ora quali sono gli aspetti che i manager, ma soprattutto i clienti, ritengono imprescindibili per garantire alla Customer Experience un carattere positivo.

Secondo i manager la risoluzione dei problemi ha il maggiore impatto (19%), seguita da affidabilità e competenza (15%) e, al terzo posto, dall’assistenza proattiva e dal contatto multicanale (13%). Un’importanza relativa viene attribuita a tecnologie innovative, convenienza e offerte; altro dato a cui prestare particolare attenzione è lo scarso numero di preferenze attribuito dai manager all’opzione “personale gentile e disponibile”.

Per i clienti, invece, al primo posto – top of mind nel 45% dei casi – si trovano convenienza e offerte (fattore, questo, probabilmente in parte legato anche alla tipologia di prodotto o servizio in questione, ma comunque ancora molto importante); troviamo poi, in accordo con i manager, affidabilità e competenza (20%) e, al terzo posto, la capacità di risoluzione dei problemi (13%).

I settori più attenti al cliente Una domanda che ha fatto registrare un significativo divario tra il punto di vista dei manager e quello dei clienti è stata quella relativa ai settori più attenti alla relazione con l’utente. Fatta eccezione per la PA, che per entrambe le categorie intervistate è il fanalino di coda – nonostante, è giusto ricordarlo, i numerosi passi avanti compiuti nell’ultimo periodo – le prospettive divergono in modo piuttosto netto: secondo i manager al primo posto si collocano i marchi di alta gamma (con una valutazione di 7,2 su 10) insieme a turismo e tempo libero (7,2), seguiti da home entertainment (6,8) e retail (6,4), settore che sta risalendo in questi anni, così come le banche (6,00). Appena sotto la sufficienza troviamo telco (5,8), trasporti (5,6), elettronica (5,5), assicurazioni (5,5) e industria alimentare (5).

Se si considera invece la valutazione dei clienti, le telco scendono in modo drammatico, raggiungendo la penultima posizione e collocandosi perfino dopo i servizi di luce e gas, mentre le assicurazioni si mantengono nella zona “non sufficiente”. L’industria alimentare sale in settima posizione, mentre l’home entertainment scende in quinta posizione – in questo caso bisogna infatti fare attenzione, poiché i clienti misurano la qualità della loro esperienza anche in base al “bombardamento” telefonico: all’aumento dell’outbound corrisponde un aumento dell’experience negativa.

I canali di contatto preferiti Per quanto riguarda i canali di contatto più usati dalle aziende, sul podio troviamo call center, e-mail e social media; il form su sito web è ancora piuttosto popolare, e le web chat sono decisamente più diffuse dei chatbot, che sono di recente adozione per sostituire altri tipi di touch point.

Considerando, invece, l’utilizzo dei canali d’interazione da parte dei clienti, si registra un’inversione tra e-mail e call center, importante rispetto al passato: gli utenti hanno oggi la tendenza ad utilizzare la comunicazione scritta,

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

9

OSSERVATORIO CX 2017

anche via form su sito web, piuttosto che quella tramite canale telefonico. Esempio lampante di questo cambiamento è l’apprezzamento e l’aumento dell’utilizzo delle web chat da parte dei clienti; le app aziendali invece non vengono utilizzate e non piacciono assolutamente, e qualcuno inizia a sostenere che i chatbot arriveranno in qualche modo a sostituirle.

Tutto questo per quanto riguarda l’utilizzo attuale dei canali di comunicazione: quali sono invece le preferenze dei clienti quando si tratta di contatti utenti-aziende e su quali tecnologie investiranno le aziende? Secondo quanto rilevato, e-mail e call center conservano un posto speciale nel cuore dei clienti; al terzo e quarto posto si posizionano

web chat e assistenti vocali, mentre le app chiudono la classifica. I chatbot per il momento non riscuotono un particolare successo, principalmente perché non sono ancora abbastanza diffusi e conosciuti. Al sesto posto troviamo i social media, che non vengono considerati come un canale attraverso il quale reperire le informazioni di cui si ha bisogno o per chiedere assistenza.

Gli investimenti delle aziende si rivolgono invece principalmente verso social media, web chat, chatbot e call center, e si continua a puntare sulle app aziendali; scendendo lungo la classifica troviamo form su sito web, email e sms, che sono ormai canali maturi e che spesso oggi fungono da primo punto di contatto, svolgendo una funzione importante a supporto di altri canali.

I settori più attenti al cliente Per i manager

sufficienza

• • • • • • • • • • • •

Marchi alta gamma Turismo e tempo libero Home entertainment Retail Banche Compagnie telefoniche Trasporti Elettronica/elettrodomestici Assicurazioni Industria alimentare e bevande Servizi di pubblica utilità Pubblica amministrazione

Per i clienti • • • • • • • • • • • •

Marchi alta gamma Turismo e tempo libero Retail Elettronica/elettrodomestici Home entertainment Banche Industria alimentare e bevande Trasporti Assicurazioni Servizi di pubblica utilità Compagnie telefoniche Pubblica amministrazione

Elaborazione dati Osservatorio CX 2017

10

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

OSSERVATORIO CX 2017

Canali di contatto e mismatch tra manager/aziende e clienti Canali di contatto e mismatch fra manager/aziende e clienti campione Manager

campione Clienti

Quali sono i canali di contatto più promettenti?

Quali sono i canali di contatto più importanti fra quelli usati oggi dalla sua azienda?

Quali sono i canali di contatto che utilizza di più?

Quali sono i canali di contatto che preferisce usare?

1

social

call center

email

email

2

web chat

email

call center

call center

3

chatbot

social

form su sito web

web chat

4

call center

form su sito web

web chat

assistenti vocali

5

app aziendale

web chat

social

form su sito web

6

assistenti vocali

app aziendale

assistenti vocali

social

7

form su sito web

sms

sms

sms

8

email

assistenti vocali

app aziendale

chatbot

9

sms

chatbot

chatbot

app aziendale

Fonte: CMI Magazine, Osservatorio CX 2017

Canali di contatto e mismatch fra manager/aziende e clienti campione Manager

campione Clienti

Quali sono i canali di contatto più promettenti?

Quali sono i canali di contatto più importanti fra quelli usati oggi dalla sua azienda?

Quali sono i canali di contatto che utilizza di più?

Quali sono i canali di contatto che preferisce usare?

1

social

call center

email

email

2

web chat

email

call center

call center

3

chatbot

social

form su sito web

web chat

4

call center

form su sito web

web chat

assistenti vocali

5

app aziendale

web chat

social

form su sito web

6

assistenti vocali

app aziendale

assistenti vocali

social

7

form su sito web

sms

sms

sms

8

email

assistenti vocali

app aziendale

chatbot

9

sms

chatbot

chatbot

app aziendale

Fonte: CMI Magazine, Osservatorio CX 2017

Canali di contatto e mismatch fra manager/aziende e clienti campione Manager

campione Clienti

Quali sono i canali di contatto più promettenti?

Quali sono i canali di contatto più importanti fra quelli usati oggi dalla sua azienda?

Quali sono i canali di contatto che utilizza di più?

Quali sono i canali di contatto che preferisce usare?

1

social

call center

email

email

2

web chat

email

call center

call center

3

chatbot

social

form su sito web

web chat

4

call center

form su sito web

web chat

assistenti vocali

5

app aziendale

web chat

social

form su sito web

6

assistenti vocali

app aziendale

assistenti vocali

social

7

form su sito web

sms

sms

sms

8

email

assistenti vocali

app aziendale

chatbot

9

sms

chatbot

chatbot

app aziendale

Fonte: CMI Magazine, Osservatorio CX 2017

Canali di contatto e mismatch fra manager/aziende e clienti campione Manager

campione Clienti

Quali sono i canali di contatto più promettenti?

Quali sono i canali di contatto più importanti fra quelli usati oggi dalla sua azienda?

Quali sono i canali di contatto che utilizza di più?

Quali sono i canali di contatto che preferisce usare?

1

social

call center

email

email

2

web chat

email

call center

call center

3

chatbot

social

form su sito web

web chat

4

call center

form su sito web

web chat

assistenti vocali

5

app aziendale

web chat

social

form su sito web

6

assistenti vocali

app aziendale

assistenti vocali

social

7

form su sito web

sms

sms

sms

8

email

assistenti vocali

app aziendale

chatbot

9

sms

chatbot

chatbot

app aziendale

Fonte: CMI Magazine, Osservatorio CX 2017

Fonte: CMI Magazine, Osservatorio CX 2017

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

11

Customer Experience

Hedron

Semplificare l’interazione uomo-macchina Nelle applicazioni digitali l‘attenzione alla user experience è fondamentale per rendere accessibili gli strumenti tecnologici.

HEDRON srl è una startup innovativa che nasce ad Agosto 2017 con lo scopo di progettare esperienze digitali innovative e connesse alle più avanzate tecnologie. Siamo specializzati nel design di interfacce digitali, come app per dispositivi mobili, desktop, web e sistemi IoT. Abbiamo progettato la User Experience di applicazioni in vari ambiti, tra cui mobile banking, healthcare, social e automation. La nostra missione è semplificare l’interazione uomo-macchina, alleggerire il carico cognitivo dell’utente attraverso sistemi connessi, usabili e interazioni naturali.

User-Centered Design Lavoriamo insieme ai nostri Clienti, supportandoli nella definizione della strategia del prodotto digitale. Applichiamo un approccio “User-Centered” in tutte le fasi del processo creativo e in particolare ci occupiamo di: gestire la fase di User-Research, identificare i bisogni e le aspettative degli utenti, il loro rapporto con la tecnologia; definire il concept e le dinamiche per l’engagement degli utenti, anche tramite gamification; creare wireframes per mappare le funzionalità, progettare il flusso di navigazione, il layout e le interazioni con l’interfaccia; creare mockup per rappresentarne i visual; creare prototipi interattivi e organizzare test di usabilità.

Progettazione di interfacce conversazionali Siamo inoltre specializzati nella progettazione di interfacce conversazionali, ovvero sistemi di riconoscimento

12

testuale o vocale, che rispondono grazie al supporto dell’Intelligenza Artificiale: si parla, quindi, di chatbot ma anche di sistemi predittivi, integrati e pervasivi.

Progettare un’interfaccia conversazionale significa andare a creare una relazione stretta fra uomo e macchina, lavorare sul tono di voce e sul linguaggio. Significa analizzare la soluzione a livello tecnologico, capire quali sono i dati utili ad istruire il sistema, ma significa soprattutto lavorare sull’empatia, sul fattore umano e sull’elaborazione del linguaggio naturale.

studio di sistemi intelligenti applicati al settore bancario, health e social.

L’azienda ha attirato anche l’interesse di importanti player a livello nazionale e internazionale, che la vedono come partner strategico per l’innovazione e per la progettazione di soluzioni integrate, intelligenti e che prevedano nuove modalità di interazione uomo-macchina.

HEDRON srl è anche formazione e cultura: teniamo regolarmente workshop e corsi di formazione su tutto il territorio nazionale fornendo casi di studio sui trend dell’innovazione.

Ricerca e formazione Su quest’area tematica l’azienda effettua anche attività di ricerca, che uniscono le competenze dei due soci fondatori: Giacomo Bosio, CEO dell’azienda laureato in Informatica all’Università di Pisa, e Nicoletta Bruno, Senior UX Designer e Digital Humanist, laureata in Informatica Umanistica sempre presso l’Università di Pisa. Quest’area di ricerca ci ha portato, fin dai primi mesi di attività, allo

HEDRON srl Via Copernico, 38 20125 Milano +39 02 56569579 info@hedron.it www.hedron.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Experience

INGO

Un sistema integrato di competenze nei servizi di relazione Dall’esperienza di Phonetica S.p.A., da 20 anni leader in Italia nel settore delle relazioni human to human, nasce INGO S.p.A., il nuovo Gruppo d’eccellenza dedicato allo sviluppo di servizi e soluzioni innovative per la gestione dei processi di relazione delle aziende.

Grazie alla specializzazione e alle competenze conseguite negli anni, il Gruppo propone un bundle unico nel mercato dei servizi che integra al Business Process Outsourcing soluzioni tecnologiche innovative e progetti di consulenza e formazione. Al cuore del nostro sistema c’è la relazione.

L’innovazione nelle relazioni

Cliente La qualità del lavoro quotidiano

L’eccellenza nel servizio al cliente

Un sistema circolare nel quale le diverse componenti interagiscono insieme per offrire un servizio di valore al cliente interno ed esterno.

Ogni società parte del Gruppo INGO è in grado di soddisfare le specifiche esigenze di ogni mercato, creando nuovo valore nelle relazioni integrandosi facilmente nei progetti più evoluti e complessi.

Phonetica S.r.l. è il contact center cross channel che gestisce in outsourcing sia servizi di customer service, numero verde, centralino, back office e telemarketing, interpretati in modalità cross channel, sia soluzioni più evolute per la gestione delle relazioni attraverso innovativi progetti di customer experience. Qualità, Cross-Canalità e Servizi Made in Italy sono gli asset che consentono a Phonetica di realizzare soluzioni su misura. L’ampia gamma di servizi permette di costruire il servizio più performante in base agli obiettivi aziendali e al target di riferimento.

Intoowit S.r.l. è il Technology Solution Provider che semplifica e migliora i processi di customer relation: dalla creazione di nuovi touch point dedicati alla customer experience allo sviluppo di nuovi apparati IOT customizzati. Ogni soluzione Intoowit è progettata e sviluppata secondo il concept “Human Technology” fare innovazione sviluppando il potenziale dell’individuo attraverso la tecnologia. Intoowit è pioniere nel mercato tecnologico attraverso la gamma VideoWit, nuovissime piattaforme video assistite garantite da brevetti europei che valorizzano la customer experience e permettono di provvedere alle nuove esigenze dei clienti con maggior cura ed efficienza: dall’accoglienza in un building aziendale, alla gestione di servizi informativi e di sportello, alla vendita di prodotti attraverso video filiali light.

Tessa S.r.l. è la società di design delle relazioni, un modo nuovo di fare formazione e consulenza. Rappresenta il punto d’incontro che porta armonia nelle relazioni e si pone l’obiettivo di valorizzare il potenziale relazionale delle persone, portando valore e benessere nei processi delle aziende. Il suo valore distintivo è la capacità di costruire giorno dopo giorno un tessuto relazionale equilibrato. Tessa realizza percorsi formativi e di empowerment dedicati in modalità one to one o gruppi, coaching, counseling e progetti customizzati di sviluppo del potenziale delle persone all’interno di processi e organizzazioni.

INGO S.p.A. Via I Maggio, 13 20037, Paderno Dugnano (MI) 02 87082.1 info@ingogroup.it www.ingogroup.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

13

Customer Experience

Mikaline

La relazione al centro Esperienza del cliente, re-ingegnerizzazione dei processi e Change Management: la “ricetta” vincente per puntare alla crescita e allo sviluppo del business.

Mikaline è una società di consulenza direzionale. Con i suoi servizi si rivolge a committenti appartenenti a tutti i settori merceologici, siano essi grandi aziende guidate da manager ovvero piccole o medie imprese con una governance a carattere familiare.

deve modellarsi al contesto di riferimento esterno e deve essere capace di autoregolarsi sulla base delle sempre mutevoli condizioni di mercato. A seguito di questo secondo step, viene disegnata la road map del cambiamento organizzativo interno.

Si tratta di un vero e proprio processo di change management principalmente rivolto alla re-ingegnerizzazione dei processi relazionali interni ed esterni e delle procedure operative in atto, ritenute critiche tanto dal personale interno all’azienda, quanto dal cliente finale.

Formazione

Customer Experience Management (CEM) Mikaline pone al centro di ogni suo intervento una logica operativa basata sull’analisi del sentiment del cliente nella sua relazione con l’azienda. Il viaggio del cliente (customer journey) e il suo attento studio rappresentano da sempre lo strumento più potente, e al tempo stesso più semplice, per guardare al futuro dell’azienda anticipando gli eventi.

In questo processo strutturato di rilevazioni, è fondamentale anche l’ascolto degli ex-clienti, quelli che sono passati alla concorrenza o che semplicemente hanno smesso di utilizzare i prodotti e i servizi offerti.

Mikaline analizza questi aspetti attraverso indicatori di proprietà, che rappresentano fedelmente il percepito del cliente, consegnando al management aziendale una misura puntuale con andamenti da seguire nel tempo, che costituiscono un driver affidabile per le scelte presenti e future.

Reengineering process

A questo punto, l’offerta di Mikaline si completa con i moduli formativi di gruppo e ad personam, erogati da un team di psicologi delle organizzazioni ed esperti di formazione, volti allo stimolo e alla ricerca continua del miglioramento della performance lavorativa in un contesto organizzativo revisionato dall’interno, sano e virtuoso.

Mikaline sostiene infine l’azienda con un supporto tattico ed operativo nella gestione continuativa e nell’organizzazione di tutte le campagne di customer experience management, customer retention, azioni di pre-retention (churn propensity management), customer care, up-selling, knowledge e teleselling, volte a misurare nel tempo gli impatti sulla base clienti in conseguenza alle iniziative di cambiamento pensate ed avviate.

Mikaline s.r.l.

Via dell’Argilla, 15 00165 Roma Valeria Soncin +39 339 5964396 +39 06 83393285 info@mikaline.it www.mikaline.it

Una volta raccolti e analizzati questi dati di mercato, i modelli prevedono un secondo step di analisi: quello delle dinamiche interne all’azienda e della struttura organizzativa. Per generare nuovo valore, infatti, l’organizzazione

14

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Experience

React Consulting

Ingaggiare, coinvolgere e capire il Cliente Oggi per gestire il Cliente occorrono soluzioni integrate di Customer Engagement, Enterprise Collaboration e Business Data Science.

Ci troviamo in un contesto socio economico in cui il cliente è sempre connesso, interagisce con le aziende attraverso molteplici canali e si aspetta di vivere la stessa esperienza in tutte le fasi del customer journey.

La scelta di un prodotto/servizio viene effettuata sempre più basandosi su dinamiche orizzontali di collaborazione e condivisione, nella fase di acquisto non si fa più distinzione tra offline/online e si pretendono risposte sempre più veloci ed esaurienti dal servizio di assistenza. Le aziende devono adeguarsi a questo contesto mettendo il Cliente al centro e integrando i sistemi con nuove soluzioni di customer engagement al fine di costruire un patrimonio informativo da analizzare per guidare le strategie future, ottimizzando al tempo stesso l’efficienza operativa.

React Consulting, gruppo Activa, incentra da sempre il focus del proprio business su queste tematiche ed è in grado di accompagnare i propri Clienti in un processo di trasformazione digitale basato sulla consulenza e sull’implementazione di soluzioni di Customer Engagement, Enterprise Collaboration e Data Analytics.

Per quanto riguarda la gestione della multicanalità, oltre a progetti di implementazione e integrazione dei canali tradizionali proponiamo asset digitali su canali high-touch (come chat e social), sempre più utilizzati dai Clienti abituati a riportare in ambito business l’esperienza di comunicazione quotidiana.

BiBi è una soluzione digitale basata su tecnologie di Machine Learning, Natural Language Processing e Intelligenza Artificiale che ha lo scopo di presidiare i canali di Front End digitali con un servizio automatico che non preveda, almeno in prima battuta, la presenza di un operatore fisico.

In particolare per il canale chat, un unico Bot è in grado di interpretare il linguaggio naturale ed applicare appositi alberi decisionali di risposta, indipendentemente dai canali che si deciderà di utilizzare (sito web, pagina social, app mobile).

Chorally è una piattaforma dedicata al customer engagement basata sul modello “Data Driven”. Permette di raccogliere automaticamente le interazioni con i clienti da ogni canale, di filtrarle ed organizzarle in code dinamiche per una corretta gestione.

Microsoft Dynamics 365 è la soluzione di Crm che permette di avere un quadro completo della relazione con i propri clienti dal primo contatto fino al post-vendita e di aumentare la produttività delle aree aziendali grazie ad un’unica piattaforma, nativamente integrabile con Microsoft Office365. Grazie ai moduli Sales, Customer Service, Marketing, Field Service e Project Service Automation è possibile seguire tutte le fasi

di contatto con il Cliente. La gestione del patrimonio informativo prodotto dalle varie componenti del sistema è uno degli elementi cardine del processo di creazione del valore e che garantisce il monitoraggio proattivo dei KPI. Attraverso le nostre competenze e l’utilizzo di piattaforme evolute come Microsoft Power Bi e algoritmi di Intelligenza artificiale possiamo impostare un progetto di Business Data Science che consenta di: recuperare i dati da più sorgenti informative, eterogenee, estremamente ricche ed in continuo cambiamento; organizzare i dati in informazioni ordinate, sintetiche e significative (BusinessAnalytics); estrarre conoscenza nascosta dall’immenso patrimonio informativo disponibile (BusinessInsight); prevedere i trend futuri, partendo dalla conoscenza dei dati storici, in base a diverse dimensioni di analisi (PredictiveAnalytics).

React Consulting S.r.l. via Alessandro Severo, 52 00145 Roma Francesco Landi (Sales & Marketing Director) +39 347 5920776 sales@reactconsulting.it www.reactconsulting.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

15

Customer Experience

Oracle

Un’unica piattaforma per la trasformazione digitale La trasformazione della Customer eXperience impatta processi interni ed esterni. Avere un’unica piattaforma cloud, modulare e aperta, che li supporti tutti permette di liberare le risorse indispensabili per realizzare la trasformazione e non soccombere alla concorrenza.

MASSIMO SAVAZZI

CX Sales Development Leader, Oracle Italia massimo.savazzi@oracle.com Come evidenziato nel report The Forrester Wave: Digital Experience Platforms Q3 2017, Oracle è stata posizionata, all’interno del panorama dei fornitori di soluzioni per la Customer eXperience, e in particolare in Cloud, come l’unico Leader. Un riconoscimento assoluto che ha delle ragioni ben precise, come indica il report stesso segnalando che Oracle “ha una delle più vaste piattaforme - con soluzioni content, eCommerce, marketing, data, analytics, CRM e supporto clienti – rispetto a ogni altro fornitore che abbiamo valutato”.

La strategia di Oracle in ambito cloud, in particolare per l’area applicativa e la Customer eXperience, è completamente originale perché si basa sulla constatazione, osservata presso i clienti, che quando ci si sposta in cloud l’approccio “best of breed” che per tanti anni ha caratterizzato le soluzioni IT delle aziende, non è più percorribile.

I problemi di sicurezza, autenticazione, tempi di risposta, differenza di SLA contrattuali, rendono il tutto semplicemente ingestibile. Per questo è necessario creare una piattaforma cloud che, pur rimanendo completamente modulare e completamente aperta, sia in grado di supportare tutti i processi coinvolti in una trasformazione digitale. Questa richiesta del mercato è stata la linea guida che ha definito la visione di Oracle e la sua strategia negli ultimi anni.

Al cuore dell’azienda data driven Di qualunque azienda e processo si parli, oggi il dato è il cuore di tutto: il dato è l’asset ultimo di ogni azienda.

Questo dato però deve essere in primo luogo azionabile, cioè reso disponibile attraverso una piattaforma alle applicazioni che possono utilizzarlo per generare valore per l’azienda. Quando ciò avviene le applicazioni eseguono quindi le azioni loro caratteristiche partendo dai dati

16

Tomorrow’s Enterprise, Today Customers

Products

DATA

Employees Partners Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

e di fatto arricchendoli in continuazione; al giorno d’oggi l’Intelligenza Artificiale deve inserirsi in modo semplice, trasparente, all’interno delle Applicazioni generando ulteriore valore dai Dati e semplificando, accelerando il lavoro degli utenti (siano essi clienti di un eCommerce, i commerciali di un’azienda, i funzionari di un’amministrazione pubblica o gli operatori di un call center). L’ultimo livello è la relazione con l’utente, che deve evolvere dalle interfacce tradizionali come Mobile e Web alle nuove interfacce naturali come Voce e Chat.

I quattro livelli per la customer centricity La visione appena descritta si traduce in una soluzione che integra quattro livelli (Platform, Connected Data, Connected Intelligence, Connected Experience) in un percorso di trasformazione digitale basato su cloud coerente, scalabile e completo.

Alla base di questo disegno architetturale c’è la Platform (PaaS) perché i dati non esistono in astratto, ma sono ospitati da diversi e variegati sistemi di ogni natura: è quindi necessario essere in grado di integrare tutto in modo dinamico e semplice, per raccogliere i dati e normalizzarli.

Il secondo livello, che chiamiamo Connected Data, fa riferimento al fatto che oggigiorno i dati stessi sono di diversissime nature: alcuni sono interni all’azienda (transazionali, CRM, operazionali) ma molti di più sono disponi-

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Experience

Tomorrow’s Customer Experience, Today

Connected Experience Connected Intelligence Connected Data

Platform

Industry Solutions

Marketing

Commerce

Artificial Intelligence Master

Transactional

Sales

IoT Analytics Operational

Sensor

Service Behavioral Analytics Behavioral

External

Marketplace

bili esternamente (IoT, dati comportamentali, informazioni d’interesse…). Per acquisirli in modo coerente è necessario dotarsi dei giusti componenti, sia a livello di piattaforma che applicativo.

Il terzo livello, la Connected Intelligence, è quello in cui l’Intelligenza Artificiale esprime tutto il suo valore, consentendo l’elaborazione dei dati da cui è nutrita e alimentata a un livello non raggiungibile dagli esseri umani.

A differenza di ogni altra proposizione disponibile sul mercato, Oracle non propone ai clienti una piattaforma di Intelligenza Artificiale su cui i clienti devono sviluppare, che devono educare, di cui devono trovare gli algoritmi, con investimenti spesso non sostenibili e che di fatto quasi sempre non hanno un ritorno reale di business atto a giustificarli, se non come progetti di ricerca. Oracle ha creato le Intelligent Apps: applicazioni che si attivano sopra una soluzione applicativa con la stessa semplicità di una App per smartphone e danno un immediato risultato di business, misurabile in modo semplice. Ad esempio, quando si attiva la Smart Raccomandation in Commerce Cloud, s’inizia a misurare e visualizzare immediatamente l’incremento di conversione delle raccomandazioni dell’AI rispetto a quelle tradizionali, avendo anche la possibilità di vedere ciò che accade in ogni singolo passo del funnel d’acquisto. Un altro esempio è l’AI Marketing, che all’interno dell’Orchestrazione Omnicanale è in grado di scegliere il momento e il canale più opportuno per comunicare con ognuno dei clienti. Oracle ritiene che il vantaggio delle AI nelle applicazioni sia assolutamente fondamentale e pervasivo, tanto che entro la fine del 2018 saranno disponibili oltre sessanta Intelligent Apps, a coprire tutto lo strato Applicativo della Customer eXperience ma anche per Human Capital Management, ERP ed EPM. Al quarto e ultimo livello, la Connected Experience, è dove si situano le applicazioni specifiche per le diverse funzioni aziendali come Marketing, Vendite, Commerce, Supporto, Field Service, tutte tra loro integrate e abilitate dagli strati sottostanti. Sopra queste applicazioni vi sono poi le verticalizzazioni di Mercato (Industry) che nascono per accelerare e semplificare l’adozione delle applicazioni in specifici contesti.

Concretizzare questa visione e strategia richiede tempo e costanza, insieme a investimenti rilevanti in Ricerca e Sviluppo, ed è per questo che sempre Forrester, nel report menziona un cliente Oracle che dice “No one else has the length and breadth of integration and future development dollars.” (Nessun altro ha la stessa larghezza e profondità d’integrazione e capacità di investimento in sviluppi futuri).

Oracle Platform

Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

L’impatto della Customer eXperience Un aspetto strategico che Oracle ha ben presente riguarda il fatto che la trasformazione della Customer eXperience impatta tutta l’azienda. Quando si attiva una digital transformation dei processi “front end” è necessario domandarsi come e se sia possibile modificare anche i processi di back end per supportare le nuove esperienze; si deve inoltre capire come liberare risorse per realizzare questa trasformazione necessaria per non soccombere alla concorrenza. È indispensabile sottolineare la parola “liberare” perché è sempre più anacronistico pensare che l’azienda sia in grado di trovare le risorse esternamente; questo ha portato i clienti a chiedere a Oracle di trovare soluzioni alternative per sbloccare i budget legati al supporto di prodotti di back end come l’ERP, che molto spesso non generano un reale valore per il cliente finale e non costituiscono un fattore diffrenziante rispetto la concorrenza ma addirittura diventano freno all’innovazione, e anche di creare nuovi modi per abbattere i costi d’integrazione tra componenti legacy e componenti innovativi, che oltre ad avere impatto economico limitano l’agilità e “distruggono” il time to market.

Per questo Oracle, esattamente in linea con la strategia descritta, ha realizzato per prima un’innovativa soluzione ERP ed EPM completamente in Cloud e nativamente connessa con la Customer eXperience e l’HCM. Questa completezza mette a disposizione di ogni azienda, di qualunque dimensione, tutto ciò di cui ha bisogno per attivare a partire dalla trasformazione della Customer eXperience un processo di innovazione che moltiplichi il valore dei dati.

Oracle Italia Viale Fulvio Testi, 136 20092 Cinisello Balsamo (MI) www.oracle.com/it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

17

Customer Experience

PAT

L’interazione dal valore Umano Le esigenze dei clienti sono cambiate. Emergono aspettative sulla velocità delle risposte, sulla rapidità nella risoluzione di una problematica o sulla disponibilità immediata di una proposta commerciale personalizzata. Occorre parlare di Customer Experience delle relazioni.

PATRIZIO BOF

CEO Pat

La strategia competitiva, che ponga al centro la Customer Experience, richiama le aziende nel definire come prioritaria la gestione del Customer Service e, grazie ad esso, ambire a diventare l’eccellenza nel proprio mercato di riferimento. Perché tutto, oggi, ruota attorno al Cliente e alla relazione che insieme si instaura.

L’era digitale ha ormai ridefinito le modalità di relazione tra le aziende ed i propri clienti. Ha rivoluzionato le regole del Customer Service e ne ha fatto la leva competitiva più importante.

I clienti hanno cambiato il loro modo di relazionarsi con le aziende, grazie all’utilizzo di mezzi di comunicazione e di strumenti digitali innovativi, disponibili sempre e ovunque, e grazie all’evoluzione della tecnologia che ha permesso di potenziare la presenta, la conoscenza, la connessione, le opportunità delle persone e delle organizzazioni.

Tutto ciò ha un’incidenza fondamentale sulle esigenze dei clienti. Emergono aspettative sulla velocità delle risposte, sulla rapidità nella risoluzione di una problematica o sulla disponibilità immediata di una proposta commerciale personalizzata.

Ecco che i Chat Bot concentrano la loro diffusione e il loro successo in questo contesto di estrema accessibilità, rapidità, disponibilità e visibilità del cliente. Al contempo, vengono valutati dalle aziende in quelle situazioni in cui il Bot possa rappresentare il potenziamento delle forze di business e di servizio e la leva strategica del Customer Experience.

risolvere le problematiche con affidabilità; 2. Ottimizzazione dei costi correlati all’erogazione dei Servizi, alle risorse, ai tempi sostenuti; 3. Miglioramento costante del Servizio, della sua qualità, credibilità, attendibilità, andando a rispondere alla prerogativa oggi principale: garantire la migliore Customer Experience agli utenti.

Tutte e tre queste priorità sono importanti per indirizzare il Customer Service verso la sua trasformazione. Insieme ad esse, due fattori stanno rivoluzionando il modo di concepire e governare il Servizio. E sono l’Automazione dei processi e l’Intelligenza Artificiale.

L’ Automazione rende il Customer Service altamente performante, connettendo in modo dinamico le persone, i canali di interazione, le infrastrutture, creando flussi continuativi che automatizzano i processi di Servizio.

L’Intelligenza Artificiale influenza il Customer Service seguendo i nuovi trend di comportamento e le necessità emergenti degli utenti “digitali”. Contribuisce ad amplificare tutte le potenzialità, gli automatismi, le logiche e l’innovazione affinché, dietro al Servizio, ci siano le dinamicità intelligenti che velocizzino processi, approcci, risposte, che puntualizzino le risoluzioni alle problematiche e aumentino il livello di precisione nella governance dei Servizi.

Il tutto, con l’obiettivo di migliorare la percezione del cliente di un buon servizio ricevuto.

Valore al cliente nel Customer Service Per evolversi e rispondere alle nuove sfide digitali, il Customer Service deve cambiare “vesti” e prerogative.

Quindi deve poter rispondere a tre priorità: 1. Accuratezza e rapidità di risposta ai clienti, nel sostenere e fornire loro i servizi e i cambiamenti, nel rispondere alle differenti esigenze in qualsiasi momento, nel

18

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Experience

Il valore umano dell’interazione Le aspettative e il giudizio degli Utenti hanno oggi ancor più rilevanza nel concetto moderno del Customer Service. La loro esperienza è l’aspetto più critico e differenziale per comprendere il successo o meno del Servizio ad essi fornito. E non solo.

Per le persone che sono parte attiva del Customer Service, la soddisfazione dei loro clienti è Motivo in più per un’efficienza maggiore nelle attività gestite, Motivazione più alta nell’anticipare e seguire le esigenze degli utenti, Produttività più elevata nell’erogazione dei servizi. E Volontà fondamentale nel creare valore per i propri clienti.

Cosa si aspettano realmente i clienti posti di fronte ad una necessità particolare da sottoporre al Customer Service?

Ecco cosa essenzialmente si attendono: 1. Immediatezza e disponibilità A TEMPO 0. Il cliente ha un problema, e nel momento in cui lo condivide al Customer Service, si attende che quest’ultimo si renda subito reperibile e disponibile. E che gli venga fornita una soluzione, una risposta, un feedback.

2. Semplicità. Nell’entrare in contatto con il Customer Service, e attraverso di esso, con l’azienda che rappresenta e di cui è voce.

3. Proattività. Il cliente si sorprende piacevolmente qualora gli vengano anticipati i propri desideri, le risoluzioni alle imminenti problematiche, le sue necessità di lì a breve.

4. Contestualizzazione. Apprezzamento maggiore per il cliente risiede nella possibilità che il Customer Service lo riconosca, ne approfondisca i bisogni, ne analizzi le relazioni pregresse e le informazioni precedentemente condivise, al fine di realizzare una proposta adeguata su misura delle sue esigenze.

novazione dei processi aziendali e organizzativi coinvolti, come fa Pat Group.

Pat, da più di 26 anni, accompagna le aziende lungo un percorso di crescita sui vari aspetti competitivi, mantenendo ben al centro il rapporto con il Cliente e creando per esso un journey completo, integrato, sempre allineato.

Pat ha fatto propria la consapevolezza strategica del Customer Service, concependo prontamente le sue soluzioni nella direzione di questa rivoluzione digitale. È ben evidente come al giorno d’oggi sia fondamentale garantire attenzione, cura e tempestività agli utenti. E la tecnologia assume un ruolo fondamentale nel raggiungimento di questi obiettivi.

Engagent, la soluzione applicativa di Pat, governa le strategie di Customer Interaction ed Experience e, grazie all’Intelligenza Artificiale, al Chat Bot, alle specifiche del Machine Learning e alle logiche di Omni-Canalità dispone delle funzioni di interazione e dialogo basate sulle regole di comprensione del linguaggio umano, di proattività, di ingaggio e di coinvolgimento del cliente, interpretandone preferenze, esigenze e comportamenti di navigazione sulle canalità digital.

Brain Interactive, core di Engagent, consente di orchestrare l’interazione con gli utenti in logica Omni-Canale e di automatizzare tutti quei processi legati all’ambito del Customer Service, del Lead Management, del Marketing e del Business, offrendo disponibilità del Servizio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 grazie al Bot che permette un dialogo e un ingaggio costanti verso i clienti.

In direzione di questo orientamento, Pat accompagna i suoi clienti verso l’obiettivo comune di migliorare le performance del Servizio e trasferire il Valore all’interno dell’esperienza dell’utente, nel pieno delle sue aspettative.

Il futuro nell’Esperienza dei Clienti Realizzare la “rivoluzione” del Servizio e allinearlo maggiorente al valore moderno insito nella Customer Experience, richiede che le aziende ripensino ai propri modelli di Customer Service e ridefiniscano di conseguenza anche l’approccio competitivo al business. È prerogativa quindi affidarsi a un partner che sappia affiancare le aziende nel loro processo di evoluzione e in-

ZUCCHETTI GROUP

Pat Via Thaon di Revel, 21 20159 Milano +39 02 607 49 200 www.pat.eu

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

19

CRM

C-Direct Consulting

Investire nella cultura della relazione Oggi la sfida del CRM è il passaggio dalla semplice gestione della relazione alla creazione di una vera e propria cultura aziendale dedicata alla relazione.

C-Direct Consulting offre da diversi anni servizi di consulenza, formazione, data analysis nelle principali aree in cui la relazione con il cliente e la sua conoscenza assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing Relazionale Omnichannel, Digital & Social Crm, Data Analysis, Lead & Opportunity Management, Customer Experience & Satisfaction Il cliente e il dato sono i nostri punti di partenza. La tecnologia è un facilitatore. L’analisi dei risultati è il nostro punto di arrivo. I nostri clienti sono principalmente aziende di medie-grandi dimensioni operanti sia in mercati B2B che B2C.

Cosa facciamo: CRM: strategia, processi e cultura alla base della tecnologia Poche aziende gestiscono efficacemente il proprio principale patrimonio informativo: il Customer Database. La maggior parte presidia efficacemente solo alcuni touch point del Customer Journey e solo alcune fasi del ciclo di vita del cliente. I dati e le informazioni sono spesso disaggregate, disomogenee, incomplete.

Per presidiare il Journey del Cliente, fidelizzarlo, massimizzarne la profittabilità, occorre partire da una visione del CRM strategica nel medio-lungo periodo ben definita e trasversale alle aree aziendali, ai processi relazionali, ai canali di contatto, ai diversi sistemi tecnologici.

20

Senza tutto questo il risultato rischia di essere un cliente che viaggia tra i diversi silos aziendali e le risorse interne che ne hanno una conoscenza parziale e quindi una perdita di opportunità.

La nostra metodologia di lavoro consiste da un lato nel calarci nella realtà operativa dei nostri clienti e nelle dinamiche aziendali interne, dall’altro nell’apportare una visione strategica esterna che consenta di fare scelte efficaci a livello di organizzazione, processi relazionali, canali di contatto e tecnologia. L’obiettivo è intervenire con proposte concrete per gestire il Customer Journey e il CRM dei vostri clienti, abbattendo i silos aziendali sia a monte della scelta del software CRM e della sua implementazione che a valle.

Marketing Relazionale Omnichannel, Digitale, Social Il marketing è un generatore di opportunità per l’area commerciale e di conoscenza del mercato per tutta l’azienda. Diventa relazionale quando tutti i canali contribuiscono a generare dati, informazioni, interazioni, relazioni con il cliente esistente e potenziale in modo continuativo, strutturato e coerente con il suo ciclo di vita, il suo comportamento d’acquisto, le sue caratteristiche. Il nostro ruolo è di accompagnare le scelte strategiche, sviluppare contenuti e azioni, analizzare e interpretare i risultati per replicare modelli di successo e raggiungere gli obiettivi di conquista e fidelizzazione ottimali.

Data Management & Analysis La cultura del dato è alla base del consolidamento del CRM nell’azienda e alla base di decisioni basate non su sensazioni ma su dati oggettivi. La nostra divisione Analytics si occupa di esplorare e analizzare i dati, siano essi aziendali o provenienti dalle più disparate fonti, identificando modelli significativi, relazioni e tendenze relative alla conoscenza del cliente esistente e potenziale.

Customer Experience Non basta saper gestire dati e interazioni con la propria Customer Base: occorre anche che l’esperienza del Cliente sia positiva per massimizzarne la fidelizzazione. L’analisi della voce del Cliente è complementare ad ogni processo CRM: le indagini che realizziamo non si limitano a rilevare la soddisfazione del cliente per identificarne eventuali aree di debolezza, ma contribuiscono anche ad alimentare e arricchire il Customer Database e di conseguenza la conoscenza di trend, rischi e opportunità del mercato.

C-Direct Consulting Srl Ufficio di Milano: Piazza Emilia, 1 Ufficio di Bologna: Viale del Risorgimento, 7 +(39) 02 94752499 info@cdirectconsulting.it www.cdirectconsulting.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

CRM

Cegeka

Obiettivo Cliente Il Customer Data Warehouse permette di avere una visione completa e omogenea del cliente. I dati raccolti e organizzati permettono di prendere decisioni più accurate.

Prendere delle decisioni sulla base di dati qualitativamente poveri o incompleti preclude la possibilità di ottenere vantaggi competitivi attraverso l’implementazione di tecnologie adeguate.

Ma non può, e non deve, essere la tecnologia l’elemento trainante, né tantomeno i prodotti che si cerca di vendere. Ed è proprio qui che si innesta quel processo che va sotto il nome di Customer Data Warehouse, il punto di intersezione tra il CRM e le tecniche di Data Warehouse.

Ciò che caratterizza un progetto di Customer Data Warehouse è il focus particolare posto sul cliente e sulle informazioni ad esso legate.

Avere una visione completa e omogenea del cliente si tramuta in dati che risultano cruciali ai fini dei processi decisionali. Da questo punto di vista le problematiche possono essere molteplici: scarsità e qualità insufficiente dei dati, informazioni frammentarie e non aggiornate sul cliente, tecnologie inadatte ecc.

Il limite principale, però, è sicuramente l’archiviazione delle informazioni sparse sui diversi sistemi aziendali: ERP, applicazioni call center, database marketing, dati cliente acquisiti dall’esterno. I “customer data” hanno caratteristiche speciali che li rendono spesso di difficile gestione.

Nell’analizzare questi dati si rende necessaria una differenziazione in tre categorie: 1. Customer Behaviour Data: comprende tutti i dati riferiti alle transazioni e la storia dei contatti. L’insieme di questi dati rappresenta il comportamento del cliente nei confronti dell’azienda.

2. Changing Customer Circumstances Data: si tratta, sostanzialmente, degli attributi del cliente che sono soggetti a variazione nel tempo, indirizzo, età, stato civile, numero di telefono, conto corrente bancario. Le alterazioni che si verificano all’interno di questa categoria non sono frequenti ma hanno un impatto rilevante sulla struttura semantica delle query.

Il cambiamento d’età, ad esempio, è una variazione che occorre una volta l’anno e che può spostare il riferimento da una fascia d’età all’altra.

Un altro esempio è il cambiamento di indirizzo che può implicare lo spostamento in un’altra regione, i volumi di vendita riferiti a questo cliente non devono essere però spostati nella nuova regione. Diventa quindi necessario storicizzare i dati dimensionali riferiti al cliente e i relativi cambiamenti.

3. Derived Customer Segment Data: sono i dati calcolati dagli attributi presenti nelle categorie precedenti e che servono per segmentare la base clienti in: ciclo di vita, probabilità di abbandono, propensione all’acquisto. Le aziende che vogliono monitorare lo sviluppo delle relazioni con i clienti durante il loro ciclo di vita devono poter tener traccia di questi dati nel tempo.

Avere dati accurati e coerenti si traduce direttamente in una serie di vantaggi cruciali: aumento del ROI, drastica velocizzazione dei processi aziendali, condivisione sicura delle informazioni, aggiornamento e inserimento facilitato dei dati, miglioramento dell’assistenza clienti, gestione efficace delle relazioni tra diverse entità (prodotti, clienti, fornitori).

Architetture di Data Warehouse customer-centriche si sono rivelate fondamentali per le aziende che hanno fatto del CRM il sistema di gestione delle relazioni con i loro clienti, attraverso il quale possono accedere a tutte le informazioni rilevanti indipendentemente dal sistema informativo che le genera.

Cegeka mette a disposizione la propria pluriennale esperienza costruita sia attraverso l’implementazione di progetti di Datawarehousing che di piattaforme di Customer Relationship Management.

Cegeka Via Alessandro Volta, 16, 20093 Cologno Monzese, MI 02 2544271 www.cegeka.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

21

CRM

CRMpartners

Progetti agili e soluzioni innovative al servizio del Cliente mercato Enterprise e PMI con focus sulle aree Customer Care, Sales e Marketing Automation e Customer Experience Management, e come obiettivo sfruttare il digitale per acquisire un vantaggio competitivo. CRMpartners offre principalmente servizi di: • System Integration; • CRM Coaching e Formazione; • Gestione Forza Vendita; • Marketing Automation.

L’Intelligenza Artificiale al Servizio delle PMI (Software)

La parola magica è trasformazione digitale. Anticipando l’ondata di innovazione portata dalle nuove tecnologie e l’ambiente digitale, CRMpartners nasce come società di consulenti di CRM (customer relationship management) che aiuta aziende provenienti dai settori più disparati a: migliorare la gestione dei propri clienti, rendere più efficienti i processi interni e le procedure esterne, e accrescere il proprio business attraverso l’implementazione di soluzioni digitali.

Come? CRMpartners conduce un’analisi dettagliata del modello di business del cliente, elabora un piano d’intervento mirato al miglioramento ed efficientamento dei processi interni, e offre un monitoraggio costante durante la fase di recepimento e implementazione della soluzione suggerita. La mission di CRMpartners, infatti, non è solo automatizzare i processi, ma soprattutto accompagnare le aziende nel loro percorso di digitalizzazione.

Dal 2007 CRMpartners introduce sul mercato italiano soluzioni in cloud dedicate al mercato Enterprise e delle PMI per un modello di operatività aziendale dinamico ed agevole. Ad oggi, Crmpartners è unico Premium Partner in Italia di Zoho, partner esclusivo Freshworks e partner di riferimento per Pipeliner, BPMonline e Vbout.

Infine, l’implementazione dell’intelligenza artificiale in soluzioni offerte da CRMpartners permette al cliente di ridurre i costi e abbattere lunghe tempistiche, il miglioramento dell’organizzazione aziendale e il processo decisionale, e personalizzare i servizi.

CRMpartners Via Giuseppe Guerzoni, 23 20158 Milano 02 94752085 Via Giorgio Scalia 10/b 00136 Roma contatto@crmpartners.it www.crmpartners.it

CRM Consultancy e tanti altri servizi Attraverso l’implementazione di soluzioni Agile di Customer Relationship Management, CRMpartners vuole riportare il focus dei processi aziendali sui bisogni ed esigenze del cliente. Si propongono soluzioni in cloud rivolte al

22

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

CRM

Teamleader

Cos’è il CRM? Se la tua azienda utilizza il CRM probabilmente sei ben consapevole di ciò che può fare per i tuoi ricavi di vendita e le relazioni con i clienti. Se non lo utilizzi, questo blog fornisce una chiara prospettiva su tutte le cose che il Customer Relationship Management potrebbe significare per te e la tua azienda.

CRM è l’acronimo per Customer Relationship Management. È una strategia per gestire tutte le relazioni e le interazioni della tua azienda con i tuoi clienti potenziali e attuali. In anni più recenti le persone hanno esteso l’ambito del CRM alla gestione dei rapporti con tutti i principali stakeholder della tua azienda quali colleghi, fornitori e rivenditori.

In genere si parla di CRM in relazione a diverse parole quali software, sistema o strategia. Più comunemente, invece di riferirsi solo al CRM, le persone usano il termine CRM come sistema, software o strumento in maniera intercambiabile per definire un modo per gestire i contatti, le vendite, migliorare i processi interni e la produttività.

Il CRM è una strategia o un software?

Entrambi. Il CRM è effettivamente una strategia, ma per decollare davvero ha bisogno del sostegno della tecnologia. È possibile creare il progetto perfetto per mantenere i dati dei clienti senza errori o seguire meticolosamente i tuoi lead... ma senza

supporto software, la tua strategia può anche essere buttata nel cestino. Molto presto questo richiederà un certo volume di lavoro manuale che è difficile da mantenere quando hai molti clienti.

Allo stesso modo l’uso di un software CRM può portarti sulla giusta strada per il successo, ma da solo non è molto incisivo. Così come un buon paio di calzini da calcio non fa necessariamente del giocatore un campione mondiale, allo stesso modo il software CRM è utile solo se hai alle spalle una strategia efficace e un’idea di implementazione efficace.

In pratica, una solida strategia di CRM e un software di CRM lavorano in combinazione.

A chi serve un CRM? Ogni impresa che vende prodotti o servizi a svariati lead e clienti trarrà enormi vantaggi da un sistema di CRM. Le priorità della tua azienda dipendono dagli obiettivi che hai di fronte. Tuttavia, tutti dovrebbero essere strettamente collegati ai tuoi (potenziali) clienti: come trovarli, come vendergli i tuoi prodotti e fidelizzarli.

A titolo di esempio iniziamo con un’ampia generalizzazione - anche se basata su anni di esperienza nel campo delle PMI - e diciamo che esistono due archetipi imprenditoriali.

Nota: la maggior parte delle imprese si troverà probabilmente in una posizione intermedia.

1.

Aziende che vogliono continuare a crescere e raggiungere la vetta.

Questo tipo di aziende vogliono continuare a raggiungere obiettivi di vendita ambiziosi e registrare una forte crescita dei ricavi. Il loro obiettivo? Essere il più possibile produttivi per diventare più grandi e migliorare di giorno in giorno.

2. Aziende che vogliono rimanere in salute mantenendo risultati solidi e costanti. La crescita è importante, ma secondaria rispetto alla gestione di un’attività redditizia e a prova di futuro, senza dover lavorare sette giorni alla settimana. Il loro obiettivo? Gestire un’attività solida e relativamente senza preoccupazioni.

Se desideri una crescita di un certo livello, dovrai trasformare in modo efficiente i lead in clienti e sfruttare al meglio le opportunità per offrire loro più beni e servizi.

Titolari di aziende solide e stabili, a loro volta, dovranno utilizzare bene le loro risorse e costruire un database duraturo di clienti, preferibilmente per mantenere relazioni lunghe e basate sulla fiducia.

Teamleader +39 02 9475 3420 info@teamleadercrm.it www.teamleadercrm.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

23

Customer Management

iMovo

Creare l’esperienza La rivoluzione digitale ha radicalmente trasformato un settore già competitivo e, allo stesso tempo, ha rafforzato l’accesso ai consumatori a qualsiasi tipo d’informazione, sempre disponibile e reperibile ovunque.

Gestire le tecnologie e i clienti non deve essere uno sforzo, come spesso viene visto. La chiave sta nello sfruttare al meglio tecnologie che supportano un approccio focalizzato sul cliente che attraggono, ingaggiano, rafforzano e connettono gli utenti.

Customer Experience Management Oggi l’obiettivo predominante delle aziende è di creare un’esperienza per i propri clienti migliore di quanto facciano i propri concorrenti, grazie a diversi canali di vendita, tecnologie e possibilità di personalizzazioni – a prescindere dal fatto che si lavori in un settore tradizionale o digitale.

Gestire questi fattori in continua evoluzione, insieme al ciclo di vita dei clienti, è una strategia oggi chiamata Customer Experience Management (CEM). L’obiettivo è quello di ottimizzare le interazioni dalla prospettiva dei clienti, per ottenere e mantenerne la fedeltà.

Cosa offre iMovo Il nostro Modello di Maturità della

24

Customer Experience Management (CEM) rappresenta in grafici, un insieme di Milestone a breve e lungo termine e obiettivi incrementali che rappresentano il corretto utilizzo delle soluzioni tecnologiche che mirano a migliorare l’esperienza dei clienti con un’azienda e quindi ad aumentare la loro fedeltà.

Il percorso è di natura iterativo che, ad ogni stadio, basandosi sul precedente, pone le basi per il successivo, così che ogni singolo passo aiuti a pianificare e coordinare una soluzione a lungo termine.

Attrarre Assistiamo le aziende a mirare a nuovi prospetti grazie ai canali convenzionali e ai social media utilizzando le migliori soluzioni di automazione del marketing con le quali ingaggiare i potenziali nuovi clienti.

Acquisire Forniamo soluzioni di Customer Relationship Management (CRM) ideate per garantire una visione a 360° della catena di vendita e del ciclo di servizi di un’azienda.

Analizzare Aiutiamo le organizzazioni a visualizzare i trend, ad aumentare l’efficienza e a notare opportunità prima dei loro concorrenti, avendo accesso alle giuste risposte ogni volta che serve.

Creare un legame Forniamo soluzioni che creano e migliorano l’interazione in entrambe le direzioni fra il fornitore di servizi e i clienti attraverso un insieme di canali tradizionali e digitali.

iMovo IMovo Limited, ‘Capital Business Centre’, Entrance C, Level 2, Triq taz-Zwejt, San Gwann, SGN 3000 Malta, Europe +356 2248 8300 info@imovo.com.mt

The ‘Know Your Client’ Company

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Management

Incipit

Voice of the Customer: un nuovo approccio di ascolto

Incipit è una società di consulenza di marketing strategico, con profonde competenze nel retail, nel lusso, nell’hospitality, e nei settori dove il “cliente conta”. Incipit opera da alcuni anni nella generazione di nuovi modelli di business e di “esperienze”, grazie a un team di manager e di visionari che credono nelle cose semplici e facili da realizzare. Per questo abbiamo creato un nuovo approccio di ascolto del cliente, fondato sulla partecipazione, le emozioni e il dialogo, in linea con le nuove tecnologie e soprattutto digitale.

Incipit per conoscere il cliente ha costruito E-PATHOS che è ora in lancio in tutti Europa, direttamente e attraverso partner: una piattaforma integrata web-based che consente di svolgere indagini sull’esperienza del cliente in tutti i touch point rilevanti nel suo percorso di acquisto, attraverso interviste interattive che possono essere sottoposte al cliente: • Attraverso un tablet, quando è ancora immerso nell’esperienza stessa, ad esempio nel punto vendita, nello Shopping Mall, nell’ambulatorio • Attraverso un link alla piattaforma se il cliente è profilato o sistema DEM • Attraverso un QR code o link dal sito che consente di approdare alla piattaforma, se volete che sia il cliente stesso a desiderare di parlare con voi.

Con E-PATHOS si è voluto dare spazio alle emozioni, che sono poi il fattore fondante dell’esperienza che oggi il retail ed il mondo di consumo offrono ai loro clienti, i veri marcatori del ricordo e quindi della fidelizzazione.

E-PATHOS consente di rilevare in modo istintivo e non

mediato il lato emozionale della customer journey, consentendo in tempi brevi di raccogliere molte informazioni: • La base di rilevazione di E-PATHOS è costituita da un video che riproduce l’esperienza potenzialmente vissuta dal Cliente (la visita di un negozio e la fruizione di servizi all’interno di una struttura, l’interazione con un call center, tutte le conversazioni di customer service…), rinnovando il ricordo e le emozioni vissute • Il Cliente risponde in particolar modo attraverso l’associazione tra ciò che viene mostrato nel video ed una serie di «oggetti» profilati sotto il punto di vista psicologico e psicografico • Si tratta di immagini, emoticons, colori e suoni che escono dal linguaggio esclusivamente verbalizzato, lavorando sul concetto di associazione mentale e di linguaggio figurato, consentendo così di ottenere feedback più profondi e genuini rispetto ad una survey tradizionale • Le video-survey, grazie all’interattività, durano pochi minuti e sono accessibili sa tutti i device La fruizione attraverso video, e l’interattività connaturata nella piattaforma, sono garanzia di elevato interesse da parte del rispondente, che vive la ricerca in una logica di gamification, in coerenza alla elevata esperenzialità e innovazione del progetto.

E-PATHOS non genera quindi survey, ma avvia un dialogo con il cliente: questo è garantito dalla possibilità che il cliente ha di lasciare liberi commenti durante il video, fermandolo e interagendo: la funzione “fermo e ti dico” è infatti la maniera più divertente per lasciare commenti volontari da parte del cliente. Questi commenti sono poi “la materia” da analizzare per cogliere gli insight: tra le righe dei “liberi commenti” si trovano infatti scritte le cose che “non vanno”, quelle che li renderebbero felici “se fossero cambiate”, ma soprattutto COSA sarebbe assolutamente vincente cambiare. Basta solo avere il coraggio dell’ascolto e attraverso E-PATHOS diventa “esperienza”.

Incipit Corso Buenos Aires, 23 20124 Milano 392 1689961 www.incipitconsulting.eu Luigina.ferraro@ incipitconsulting.eu

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

25

Customer Management

IT Solutions

Digital Transformation “Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti.” Charles Robert Darwin Siamo in un periodo in continua evoluzione, in un’epoca in cui le aziende si trovano a competere sia con i cambiamenti globali sia con i cambiamenti provenienti dall’innovazione tecnologica.

Tutte le Aziende - Commerciali e No Profit - sono nel vortice del cambiamento legato alla Trasformazione Digitale. Interi settori merceologici vengono trasformati o addirittura eliminati.

Siamo “nell’era del Cliente”. Le nuove tecnologie consentono ai clienti un maggior controllo sulle interazioni che hanno con le aziende e con i servizi o i prodotti che offrono.

L’esperienza del Cliente è basata sul Digitale e viene vissuta come il punto di partenza necessario per una buona esperienza del Cliente moderno.

Tutte le ricerche scientifiche hanno confermato, che solo le aziende che avranno implementato una corretta Strategia Digitale saranno in grado di servire i Clienti in una crescente economia sempre più globale e digitale.

La Trasformazione Digitale è una sapiente miscela di tecnologie digitali innovative, una nuova cultura aziendale che parte dai vertici aziendali, comprendendo i manager e tutti i dipendenti ed anche una profonda revisione del sistema di relazione con la clientela.

Per questo molte aziende si pongono come obiettivi l’acquisizione di clienti e la generazione di nuovi business e se lo vogliono veramente, devono essere pronti a riorganizzare l’esperienza delle interazioni con i loro clienti tramite i nuovi strumenti digitali.

26

IT Solutions da più di 10 anni sviluppa ed integra sistemi aziendali che comprendono la gestione dei clienti (CRM) per la vendita, il marketing e il supporto dei clienti utilizzando i migliori software presenti sul mercato.

A differenza di tutti i nostri competitor, grazie alle certificazioni che abbiamo su diverse piattaforme e alle collaborazioni con i produttori di software, offriamo sempre al nostro cliente i migliori strumenti basandoci sulla sua dimensione, struttura e necessità.

Abbiamo sviluppato un metodo che permette ai nostri clienti di implementare agevolmente i sistemi Digitali all’interno delle loro aziende: ByYourSide®.

Il metodo ByYourSide® supporta tutte le fasi della Digital Transformation: Formazione>Consulenza>Coaching

CONSULENZA. Per rendere produttive le teorie imparate nella formazione, lavoriamo insieme a te, supportandoti nella creazione della tua strategia e aiutandoti a trasformare la tua Azienda. Applichiamo quello che hai imparato con la formazione e ti supportiamo nell’implementazione dei migliori strumenti digitali presenti sul mercato.

COACHING. Il Go Live è solo il primo passo. Ogni strategia deve essere sistemata e corretta in corso d’opera.

Tramite delle sessioni di coaching periodiche, ti supportiamo nella gestione della Customer Experience e nella tua crescita tramite gli strumenti digitali.

IT Solutions Srl Via Andrea Cesalpino, 30 20128 – Milano (MI) 02 897088.1 Numero Verde 800-978501 Info@it-sol.it www.it-sol.it

FORMAZIONE. Spesso fai solo della formazione sul mondo Digital e poi una volta rientrato in ufficio non sai come utilizzare quello che hai imparato per la tua azienda.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Management

MyNoiLab

Mystery Coaching® efficace Tre ingredienti per un progetto Mystery Coaching® efficace: volontà dell’organizzazione di tenere al centro le persone che si occupano di relazione con il cliente; consapevolezza della necessità di un monitoraggio in incognito sul servizio erogato e interesse, a tutti i livelli organizzativi, di avviare un percorso di miglioramento continuo.

Il Mystery Coaching® è un modello ideato nel 2011 da Susanna Gonnella srl ed è un marchio registrato a livello europeo. In questo modello, il Mystery è lo strumento che fornisce dati sulla qualità erogata di un servizio, mentre il Coaching è l’approccio per sviluppare il potenziale del personale che si interfaccia con il cliente, che parte dai risultati delle attività di audit in incognito per poi allenare i comportamenti quotidiani nella relazione con il consumatore. Il modello è dedicato a tutte le aziende che vendono beni e offrono servizi il cui business dipende dalle relazioni con il cliente finale e il focus è sulle persone e sulla customer experience.

Un Progetto Mystery Coaching® si costruisce insieme al committente, con tutte le funzioni interessate, dalle Vendite all’HR, progettando un percorso a tasselli che si compone di varie attività, tutte volte al benessere organizzativo e al miglioramento delle performance. Occorre però che ci siano tre presupposti, fondamentali per realizzare un progetto Mystery Coaching® efficace: Il primo presupposto è da ricercare nella volontà del top management di generare le condizioni per uno sviluppo costante e concreto della propria organizzazione. In particolare, risultano vincolanti la forte convinzione che le persone sono il punto strategico degli investimenti e che il servizio è

una variabile cruciale del proprio business. Le aziende in cui il “come” avviene la relazione con i clienti determina il valore aggiunto della propria attività è il candidato ideale per un progetto Mystery Coaching®.

Il secondo presupposto è la consapevolezza della necessità di un monitoraggio esterno su “cosa” accade nella relazione con il cliente. Una rilevazione fatta non solo allo scopo di verificare e valutare ma soprattutto per estrarre elementi concreti da trasformare in piani d’azione per il miglioramento. Un’indagine Mystery Shopping/Audit offre la prospettiva del cliente rispetto al processo di relazione (ed eventualmente vendita di un prodotto/servizio) in forma oggettiva, con dati che parlano di comportamenti umani. Per questo, il punto di vista esterno offre una prospettiva strategica, oggettiva, una mappatura del funzionamento quotidiano del servizio e l’evidenza dei problemi organizzativi che si celano dietro il servizio.

Il terzo presupposto, non ultimo in ordine di importanza, è la traduzione concreta del concetto di “miglioramento continuo” in azioni costanti, misurabili e coerenti tra loro. Una strategia di comunicazione interna ed esterna collegata alle indicazioni operative e di fatturato, una ciclicità delle operazioni di monitoraggio in incognito, la continuità di interventi

di coaching e formazione con il management e il personale addetto alle relazioni con il cliente. Un progetto credibile dovrebbe restituire valore a chi determina il risultato dell’azienda: le persone che rappresentano il primo anello della catena di servizio e vendita, coloro che hanno in mano il conto economico dell’azienda.

Mynoilab, Susanna Gonnella Srl Via Ariberto 31, Milano +39 02 4981568 www.mysterycoaching.com

mystery coaching®

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

27

Customer Management

SendinBlue

Marketing Automation: una piattaforma completa EMAIL MARKETING E AUTOMATION ALLA PORTATA DI TUTTI DEFINISCI IL TUO TARGET

CREA LE TUE CAMPAGNE EMAIL & SMS

ANALIZZA I RISULTATI

www.sendinblue.com PLUGIN & API

SendinBlue è un’innovativa soluzione di marketing relazionale che permette di creare, automatizzare e gestire l’invio di campagne email, email transazionali e SMS. SendinBlue permette a imprese di tutte le dimensioni in pochi minuti di importare i contatti, creare la grafica della campagna e, una volta inviata, analizzarne le statistiche ed i risultati. Oltre alle funzionalità legate all’email marketing, SendinBlue offre un modulo per la gestione delle email e degli SMS transazionali e un terzo modulo per la marketing automation.

Quest’ultimo permette facilmente di creare degli scenari che permettono di automatizzare l’invio di email e di SMS in base al comportamento dell’utente su una precedente email o su un’attività compiuta dallo stesso sul sito web. Unendo in un’unica piattaforma intuitiva l’insieme di queste funzionalità una piattaforma semplice ed intuitiva, ogni giorno Sendinblue aiuta più di 25000 aziende ed organizzazioni a costruire e crescere le relazioni con i loro clienti.

28

Piani per tutte le esigenze SendinBlue offre un piano gratuito con tutte le funzionalità incluse fino a 9000 email mensili, senza nessun limite rispetto al numero di contatti.

Quest’ultima caratteristica differenzia SendinBlue da ogni altra soluzione nel mondo nell’email marketing: non è più la dimensione del tuo database a stabilire la tariffa ma solo l’effettivo volume di invio atteso su base mensile.

Per chi necessiti di volumi d’invio maggiori al piano gratuito, il piano “Micro” include l’invio di 40000 email mensili” a 19 euro/mese.

Questa soluzione permette sia di gestire l’attività dei clienti finali sia di dare un accesso autonomo per l’utilizzo della piattaforma.

Il secondo è un programma di affiliazione che riconosce il 30% delle commissioni durante i primi 18 mesi di vita dei clienti portati dai nostri affiliati. Una volta conclusa la procedura di registrazione, si ha la possibilità di accedere a una dashboard dove è possibile monitorare in tempo reale i click, i pagamenti e le commissioni che spettano al nostro partner.​

Partnership SendinBlue propone due programmi di partenariato.

Il primo è il White Label della soluzione che permette di personalizzare la piattaforma di SendinBlue con un URL a scelta, cambiarne i colori e il logo: gli utenti degli account collegati al sistema visualizzano l’interfaccia personalizzata dal nostro partner quando effettueranno l’accesso.

SendinBlue 55, Rue d’Amsterdam 75008 Paris contact@sendinblue.com www.sendinblue.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Marketing & Sales

InConcert

Acquisizione di clienti e vendita nel contact center Una strategia di vendita potenziata da un software di gestione e ottimizzazione del marketing online può risultare molto utile alle aziende che vogliono crescere.

Quando si considera una strategia di vendita, è importante tenere in considerazione il marketing digitale e avere una presenza online. Ti preoccupi di tutti i dettagli, generi campagne online, segui il ciclo di vita dei tuoi clienti ma a un certo punto li perdi e non sai in quale parte della canalizzazione sono usciti dal funnel. Perché?

Probabilmente a causa della mancanza di strumenti per gestire e monitorare il ciclo di vita di ogni visita.

Marketing & Sales è un software che ottimizza l’acquisizione dei clienti e aumenta le vendite attraverso i processi di marketing digitale, coordinati con il lavoro che viene effettuato nel contact center. Ciò consente di ridurre i tempi delle attività di marketing digitale e quindi di ridurre i costi, aumentando al contempo le vendite.

In primo luogo, ciò che Marketing and Sales fa è analizzare i dati relativi alle visite online che, associati a quelli provenienti dal contact center, permettono di profilare i clienti e creare annunci e campagne mirate.

Marketing & Sales include strumenti di marketing digitale che permettono di fare lead nurturing, di segmentare i propri lead, di definire e seguire flussi di lavoro, di ottimizzare la gestione delle campagne e molto altro.

In conclusione, una strategia di vendita che si avvale di un sistema di ottimizzazione per l’acquisizione dei clienti e la vendita semplifica processi altrimenti molto più difficili da gestire manualmente, permettendo di raggiungere il cliente al momento opportuno e di condurlo sul percorso desiderato.

È assodato che l’ottimizzazione dei processi di vendita e marketing apporta diversi benefici, alcuni dei quali molto rilevanti.

• Informazioni del call center sfruttate nelle campagne di vendita Il contact center offre informazioni sul comportamento del lead che è utile sfruttare.

• Gestione del Lead Nurturing Marketing & Sales permette di creare flussi di lavoro in cui utilizziamo le conoscenze già acquisite sul cliente al fine di personalizzare le campagne.

• Ottimizzazione delle conversioni Attraverso strumenti grafici che consentono di creare facilmente landing page, micrositi e moduli pop-up orientati alla conversione, si riesce a massimizzare le vendite, a migliorare la qualità del lead e a ridurre i costi di conversione.

• Localizzazione/Seguimento del lead Consente di localizzare in quale punto il lead si trova o si è perso, grazie a un follow-up del prospetto e al monitoraggio del suo ciclo di vita. Tutto questo si potenzia con l’integrazione col tuo CRM. • Segmentazione del pubblico L’implementazione di questa soluzione fornisce informazioni che possono essere facilmente analizzate nel dettaglio, molto rilevanti per il dipartimento di marketing che può creare contenuti ben indirizzati.

• E-mail marketing L’ottimizzazione dell’e-mail marketing automatizza i processi come

l’invio di e-mail ai nostri clienti, permettendo di mantenere con loro una comunicazione continua con un minor carico di lavoro.

• Riduzione dei costi Alla riduzione del tempo richiesto dalle attività di marketing corrisponde una riduzione dei costi, e l’area marketing può utilizzare il tempo guadagnato grazie all’automatizzazione per eseguire meglio le attività manuali. In secondo luogo, questo tipo di soluzione consente un’analisi più semplice e rapida, che permette di ottimizzare le campagne e ridurre i costi, aumentando al contempo le vendite.

In conclusione, una strategia di vendita potenziata da un software di gestione e ottimizzazione del marketing online può risultare molto utile alla tua azienda. La nostra piattaforma Marketing & Sales consente l’ottimizzazione dell’investimento nel marketing digitale, la progettazione e pubblicazione di landing page, la creazione di moduli di conversione, fino alla chiusura della vendita agli “hot lead” nel contact center.

InConcert via Agostino da Montefeltro, 2 10134, Torino +39 3920113119 italia@inconcertcc.com www.inconcertcc.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

29

Marketing & Sales

Mapadore

Il “Tinder” delle vendite aumenta del 27% il tasso di conversione Cinque funzionalità per rendere le vendite più efficienti e raggiungere gli obiettivi di business. Una soluzione adatta alle aziende di tutte le dimensioni.

Mapadore è un sales optimization engine, cioè un motore di ottimizzazione commerciale: prende il patrimonio di dati dell’azienda e lo trasforma in execution ottimizzata. Grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale è in grado di gestire gli appuntamenti dell’utente, organizzare in automatico la sua agenda, dare priorità ai lead commerciali secondo diversi parametri, ottimizzare il percorso, consigliare il miglior matching tra agente e potenziale cliente. Con sedi operative a Milano e Londra, l’applicazione è già presente in 38 Paesi ed è in vendita nell’AppExchange di Salesforce, la più diffusa piattaforma di CRM. Gartner ha inserito Mapadore nel report “Cool Vendors in CRM Sales 2018”, fra le tre migliori applicazioni che utilizzano l’intelligenza artificiale per incrementare le vendite.

Cinque funzionalità top Cinque funzionalità rendono unico Mapadore. L’ottimizzazione geografica suggerisce all’agente le date migliori in modo da fissare il massimo numero di appuntamenti percorrendo il minor numero di chilometri. Risultati: +30% di appuntamenti fissati e un abbattimento dei costi operativi che può arrivare al 60%. La multicanalità è incentivata tramite un assistente virtuale che può essere installato su interfaccia Salesforce, su un chatbot, su un sito web. Risultato: fino a +40% degli appuntamenti presi direttamen-

30

te sul sito web. La priorità ai clienti ad alto potenziale consente di dare rilevanza operativa ad ogni prospect secondo un principio qualitativo, con un processo definito Algorithm Drive Execution. Le agende sincronizzate sono un modo per mettere a fattor comune le risorse: se un agente non può recarsi a un appuntamento, un collega potrà andare al suo posto, senza perdere il lead. La nuova funzionalità Social Matching permette di scegliere, per ogni nuovo potenziale cliente, il venditore che ha più probabilità di portare a casa il contratto.

Quando un potenziale cliente compila il form di contatto, autorizzando il collegamento dei propri profili social, l’assistente di Mapadore cerca chi, nella forza vendita, per interessi e caratteristiche meglio si combina con il prospect. Scatta così la “digital empathy” ancor prima che l’appuntamento avvenga nella realtà. Il Social Matching è stato sperimentato su alcune aziende beta tester, generando un incremento fino al +27% del tasso di conversione.

tegrazione multi-canale di Mapadore ha sviluppato un sistema di presa appuntamento self service permettendo all’utente di auto-qualificarsi sul sito ed essere autonomo nella scelta del giorno dell’appuntamento. Grazie all’applicazione Abitare In ha ottenuto in pochi mesi risultati straordinari migliorando l’efficienza operativa del call center con una riduzione del 66% di chiamate outbound e aumentando del 32% il numero di contatti disponibili ad effettuare un primo appuntamento in prima visita, passando dal 55% all’87% di conversione. Ad oggi è il primo canale di presa appuntamenti con un peso pari al 40% del volume totale di lead creati.

Ma anche le piccole e medie imprese possono godere dei vantaggi di Mapadore in termini di minor tempo, costi di trasporto ed energia. Il primo cliente di Mapadore è una Pmi italiana con 40 venditori, che grazie alla app ha aumentato i propri ricavi mediamente del 15% per quattro anni di seguito.

Uno strumento utile, alle multinazionali come alle Pmi

Mapadore 1 Fore Street , London, EC2Y 9DT, United Kingdom info@mapadore.com mapadore.com

GE Healthcare worldwide si affida a Mapadore per l’ottimizzazione dei processi degli assistenti tecnici sul territorio, con un miglioramento a due cifre delle performance di processo. Abitare In, primaria società immobiliare di Milano, grazie all’in-

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Service

Basis Information Technology

Obiettivo miglioramento continuo I tool di Service Management e Business Intelligence permettono di costruire servizi sempre più efficienti, grazie alla possibilità di tracciare, gestire e monitorare. errori, efficienta l’attività degli operatori, favorisce flessibilità del servizio e la sua adattabilità a mutevoli condizioni.

Xperience si configura come un software per la gestione dei servizi di supporto, sviluppato da chi è quotidianamente chiamato a gestire questo tipo di attività e ne conosce quindi le specifiche e mutevoli necessità.

Utilizzare i dati a supporto delle decisioni e delle azioni correttive e migliorative

L’integrazione tra strumenti di service management e di business intelligence, è un tema caro a Basis Information Technology (azienda del gruppo Basisgroup). Chi eroga servizi come noi sa che, già nella costruzione del servizio stesso, il miglioramento continuo deve essere un obiettivo che va di pari passo con tutto ciò che è funzionale alla sua erogazione.

Bisogna infatti evitare di focalizzarsi esclusivamente su ciò che si fa e impegnarsi a migliorare e, per farlo bisogna sapere (e costantemente chiedersi) perché si fa qualcosa, per poi concentrarsi sul come farla. Tutto questo passa attraverso l’utilizzo di strumenti che diano la possibilità di: tracciare, gestire e monitorare, per migliorare.

Senza conoscere il perché di una determinata attività o processo non ci può essere miglioramento del servizio: se non c’è chiarezza sull’ obiettivo di un servizio e sulle modalità di erogazione, come si può pensare di migliorarlo?

Proprio per mettere in piedi un modello di servizio basato sul miglioramento continuo, nasce 10 anni fa, Xperience: un software per la gestione dei servizi di supporto, sviluppato per soddisfare le esigenze di IT Service Provider in Basisgroup.

Il valore aggiunto nell’adozione di una soluzione di Service Management

Soltanto attraverso l’analisi delle informazioni derivanti dalla registrazione dei tickets e delle attività, si può arrivare ad una valutazione puntuale dell’andamento del servizio e garantirsi la possibilità di apportare tempestivamente i correttivi necessari a migliorare le performance.

Trasferire i processi di supporto all’interno di un software per il service management vuol dire dare agli operatori un tool per gestire le loro attività ed al contempo avere l’opportunità di tracciarle. Sono questi metadati sui servizi che interpretati e analizzati, consentono di farne crescere efficacia ed efficienza.

Xperience è quindi oggi integrato con Microsoft Power BI, tool grazie al quale è possibile creare dashboard mirate per tenere sempre sotto controllo, su molteplici dispositivi, le performance del servizio.

Xperience è utilizzato da medie e grandi imprese per la gestione dei servizi di supporto IT e non solo.

Basis Information Technology srl Via Valentini, 14 59100 Prato 055 9063700 marketing@basisgroup.com xperience.basisgroup.it

L’utilizzo di un software per la gestione dei servizi di supporto introduce in azienda diversi vantaggi, tra i principali: valorizza il potenziale delle risorse riducendo il numero di

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

31

Customer Service

Chorally

Customer Engagement digitale potenziato Gestione ibrida delle interazioni Il valore aggiunto nella scelta di Chorally consiste nell’estrema flessibilità e libertà di integrazione di canali digitali, machine learning e intelligenza artificiale di terze parti o “home made”, e al contempo della fruizione di un’esperienza senza sbavature, senza colli di bottiglia, senza frizioni: una “customer experience” eccellente sia per l’impresa che per i clienti finali.

Il problema che risolviamo è la possibilità di creare un ecosistema che consenta a intelligenze artificiali di operare insieme ad umani, in un unico ambiente.

Chi utilizza Chorally Engagement Center?

Chorally è una piattaforma Enterprise dedicata al Customer Engagement basata sul modello “Data Driven”. Permette di raccogliere automatica- mente e organizzare interazioni con i clienti da ogni touchpoint/canale aziendale digitale, filtrare ed organizzare i casi in code dinamiche con logiche personalizzate ed un veloce assegnamento, creare regole di business per assegnare automaticamente i casi, dare evidenza a quelli time-sensitive, o identificare i clienti ad alta priorità.

Tutto questo integrando in maniera nativa motori di Machine Learning, processi di analisi del linguaggio na- turale e interfacce di gestione e connessione di BOT per l’automazione dei processi di risposta e servizio ai Clienti.

Chorally Engagement Center è la soluzione già utilizzata da grandi brand italiani e stranieri nei settori Telco, Hi-tech, Automotive, Travel & Transportation, Fashion & Luxury e Retail Products.

Un ecosistema che unisce conoscenza aziendale, intelligenza artificiale e Crowdsourcing L’idea che utilizzare BOT per la gestione dei contatti con clienti e fan sia la panacea di ogni male, la soluzione ideale per ogni problema si è molto diffusa negli ultimi anni.

Il tema dei virtual assistant non è certo nuovo, oggi però assistiamo a un cambiamento radicale dello scenario: grazie a tecnologie come Machine Learning, Natural Language Processing ed Intelligenza Artificiale finalmente alla portata di qualsiasi azienda.

Chorally S.r.l. via Paolo Lomazzo, 19 20154 Milano write@chorally.com www.chorally.it

Chorally è la prima piattaforma che permette di integrare operatori, Crowdsourcer e BOT all’interno dei processi di engagement senza software di terze parti.

32

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Service

Esker

Il tuo Customer Service un passo avanti agli altri Automatizzare la gestione ordini di vendita consente di centralizzare la gestione dei documenti, di tracciare tutti i processi e rendere efficiente la supply chain. tempo per eseguire attività a maggiore valore aggiunto rispetto all’inserimento manuale dei dati e, quindi, il riconoscimento e la soddisfazione che essi meritano.

La soluzione Esker

La corretta gestione degli ordini di vendita è un fattore determinante per il successo di qualsiasi azienda, sia nel breve che nel lungo termine: qualunque sbavatura in questo processo può rallentare la supply chain e danneggiare fortemente il Customer Service. Eppure non è così semplice rispondere al meglio alle attese dei clienti quando ci si trova a dover gestire ogni giorno difficoltà e lungaggini derivanti da processi di gestione manuale stressanti e poco efficienti.

L’automatizzazione ottimizza l’intero processo, rendendo più veloce la gestione, l’invio e l’accessibilità dei documenti e traducendosi in breve tempo in costi ridotti, in maggior precisione e visibilità e in un aumento della customer satisfaction. È inoltre un fattore decisivo per migliorare il lavoro dei CSR perché offre loro più controllo sulle attività quotidiane, più

Utilizzando funzionalità avanzate di machine learning e modelli non predefiniti, la soluzione di Esker gestisce ogni ordine in maniera elettronica attraverso il suo intero ciclo di vita, mantenendo allo stesso tempo i documenti e i processi perfettamente visibili e tracciabili in ogni fase. Inviare ordini secondo la modalità preferita dai clienti, in qualsiasi formato (es.

Word, Excel, PDF) e tramite qualsiasi canale (es. e-mail, fax, telefono, EDI, portale); accedere alle informazioni relative agli ordini 24/7, ricevendo notifiche e-mail in maniera istantanea; gestire con facilità gli ordini ricorrenti; collaborare con i fornitori per mezzo di un comodo servizio di chat integrato all’interno del portale e così via: tutto questo e molto altro diventa semplice e a portata di un click, anche mentre si è fuori ufficio dal proprio dispositivo mobile attraverso l’app dedicata Esker Anywhere.

gole aziendali degli altri, senza dover ricorrere all’intervento dell’IT. Le dashboard intelligenti e personalizzabili rendono poi tutto il processo ancora più facile grazie agli indicatori chiave di performance (KPI) e alle informazioni in tempo reale sempre a portata di mano, come analisi dei trend, previsioni accurate sull’andamento dei carichi di lavoro, efficienza delle risorse e clienti più o meno attivi.

Ciò permette di avere in ogni momento perfetta visibilità sull’arrivo e lo stato di ogni singolo ordine, su dove si trova nel sistema, su chi lo gestisce, sui tempi e sui passi successivi del processo. Con il risultato di ridurre il numero di ordini smarriti, non inseriti correttamente o incompleti e di risolvere più velocemente i problemi dei clienti, accelerando complessivamente l’intero ciclo di gestione dell’ordine.

Esker Italia Via Guido Gozzano, 45 21052 Busto Arsizio (VA) 0331 65 14 90 www.esker.it/

Tutti gli ordini sono centralizzati in un’unica piattaforma: anche gli ordini EDI sono convertiti in una versione leggibile in modo che i CSR possano gestire le eccezioni con le stesse re-

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

33

Customer Service

Necsy

Libertà di scelta fra Cloud e on-Premises La migliore infrastruttura per il Contact Center Multicanale adatto alle diverse esigenze di business.

UniContact garantisce la realizzazione di una strategia di Customer Service capace di evolvere nel tempo, consentendo di reagire prontamente ai cambiamenti organizzativi e funzionali e fornendo al tempo stesso una risposta alla diffusione sempre maggiore dei servizi di self-service e dei canali digitali, che si stanno progressivamente affiancando al supporto telefonico tradizionale con l’operatore umano.

Necsy è una società italiana, con una tradizione più che trentennale nel mercato dell’ICT, competenze altamente qualificate, ed elevate capacità nella realizzazione di soluzioni innovative di Contact Center.

Il Customer Service, sia esso di natura tecnica o commerciale, da sempre rappresenta il punto di incontro tra azienda e mercato, ed il canale telefonico e quello web rappresentano le principale modalità di comunicazione per consentire ad una qualunque organizzazione di interagire con i propri Clienti La proposta di Necsy mira ad accompagnare il Cliente nella scelta della migliore infrastruttura per la gestione del Customer Service, potendo liberamente scegliere fra un modello “tradizionale”, di tipo on-Premises, tipico di chi cerca una soluzione software-based completamente virtualizzabile all’interno del proprio data center, o di tipo on-Cloud, adatta a chi persegue invece un modello di business flessibile, che preveda un servizio di Contact Center as a Service (UCCloud).

Entrambe le soluzioni si basano su UniContact, una piattaforma di Unified Communications per il Customer Interaction Management (CIM) di nuova generazione, aperta e multicanale, modulare ed altamente scalabile, progettata per la gestione integrata delle comunicazioni di front-end, sia in modalità live (voce e chat) che off-line (email, sms,...).

34

Questo sia per migliorare l’efficienza dell’organizzazione di front-office, sia per dare una risposta al cambiamento comportamentale della clientela, che si sta sempre più “digitalizzando” e si aspetta di poter utilizzare la modalità di comunicazione più adatta alle proprie esigenze.

La centralità in UniContact della funzione Interactive, che integra e gestisce differenti canali di comunicazione (voce, chat, sms,..), assicura l’integrazione con funzioni di Virtual Agent basate su tecnologie di AI e Knowledge Base, ormai sempre più diffusi anche in modalità Cloud (Google, IBM, Amazon), per realizzare servizi interattivi automatici, sia vocali che in chat.

L’offerta di Necsy inizia con la consulenza sistemistica, per individuare la miglior soluzione per il Cliente, si sviluppa attraverso le fasi di progettazione e realizzazione delle applicazioni personalizzate, e si completa con i servizi di formazione ed assistenza, con copertura su tutto il territorio nazionale, 24 ore su 24.

Necsy Via Stazione,119 B/8 30035 Mirano (VE) +39 041 8944025 sales@necsy.it www.necsy.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Service

Responsa

Soluzioni innovative per il Customer Service digitale

Responsa ridefinisce l’esperienza del web self-service grazie ad un Assistente Virtuale semplice e intuitivo, disponibile in qualunque momento 24/7 sia per i clienti sia per i dipendenti dell’azienda. Il cuore di Responsa è una Knowledge Base in cloud che cresce in maniera organica e fornisce in tempo reale risposte automatizzate alle domande poste dagli utenti, prevenendo che richieste simili e frequenti scalino verso gli operatori del Servizio Clienti.

Responsa ha già aiutato realtà come Banca Mediolanum, Europ Assistance, Cattolica Assicurazioni e molte altre a risparmiare tempo e a ridurre i costi di Customer Care.

Con Responsa gli utenti hanno a disposizione uno strumento che permette di risolvere i loro dubbi in completa autonomia, ovunque si trovino e in qualsiasi momento ne abbiano bisogno.

Il Bot Framework Responsa permette la creazione di un ChatBot, integrabile all’interno dellediverse piattaforme digitali del cliente (sito web, social network, web, social network, mobile app), capace di gestire l’intero processo di assistenza al cliente in modalità conversazionale: dalla gestione di un albero decisionale in grado di profilare l’utente e instradare la sua richiesta, alla risoluzione di quest’ultima attraverso una risposta presa dalla Knowledge Base. Grazie

alla modalità di interazione “ibrida”, nel caso in cui il ChatBot non sia ingrado di soddisfare la sua richiesta, l’utete ha la possibilità di fare escalation verso un operatore di live chat (se disponibile) oppure di aprire un ticket. La piattaforma Responsa e tutte le sue funzionalità (back-end e frontend) sono predisposte per in- terfacciarsi via API anche con sistemi e applicazioni esterne di terze parti come CRM per fornire risposte contestuali all’utente.

Responsa è una startup che cresce in H-Farm e Gruppo Euris

Responsa hello@goresponsa.com www.goresponsa.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

35

Customer Service

Salesforce

Servizio clienti multicanale, rapido e omogeneo Il nuovo cliente sempre connesso cerca un’assistenza su misura, accessibile su ogni canale utilizzato. Le prossime frontiere del social customer care e dell’assistenza predittiva.

La piattaforma #1 al mondo per il customer service consente alle aziende di integrare il servizio clienti ovunque, all’interno di qualsiasi prodotto o applicazione: Service Cloud risponde alle aspettative del cliente contemporaneo, sempre connesso su molteplici piattaforme, fornendo un servizio multicanale, rapido e omogeneo in ogni punto di contatto fra l’azienda e il consumatore, garantendo un rapporto duraturo e profittevole per entrambi.

Semplificazione dei processi Parte integrante e cuore di Service Cloud è la Service Console, che fornisce al consulente una vista unificata, a 360°, sulla scheda del cliente e i relativi casi o richieste di servizio in

36

tempo reale, garantendo maggiore efficienza: il tempo medio di risoluzione dei casi si riduce del 48%, la customer satisfaction cresce del 45%.

Grazie alla funzione Macro, i consulenti hanno la possibilità di ridurre a un semplice click delle attività strutturate e ripetitive: la produttività degli agenti avanza del 47%, i costi arretrano del 45%. Omni-Channel presence and routing è la funzionalità che consente di gestire ed ottimizzare le code di assegnazione dei casi.

Questo permette di definire delle politiche di routing dei ticket verso gli agenti di call center basate sulle seguenti caratteristiche: • skill e disponibilità dell’agente • canale di provenienza del caso (email, voce, social media...)

• tipologia del caso Molto spesso la soluzione di OmniChannel presence e routing viene integrata con soluzioni di routing esterne già presenti presso i clienti.

Un contatto made-to-measure Ogni caso ha un percorso di risoluzione ritagliato sui desideri e i bisogni del cliente: una prima possibilità è il servizio Live Agent, che tramite una finestra di chat permette immediatamente di raggiungere un agente; l’applicazione è disponibile sia sulle applicazioni mobile che su applicazioni web based. La sessione può essere suggerita al cliente finale a fronte del comportamento del cliente stesso sul sito, facilitando il contatto con il servizio clienti e anticipando le necessità dell’utente.

Una volta aperta la sessione, l’operatore potrà interagire direttamente sulla chat: tutte le transazioni e i contatti all’interno della chat vengono memorizzati in Salesforce.

L’assistenza può svilupparsi anche tramite Live Message, integrato con le applicazioni di messaggistica più utilizzate: quali saranno i contenuti della conversazione? Service Cloud fornisce, con Knowledge Base, una banca dati completa, ricca di articoli e FAQ, a disposizione degli agenti, per assisterli nella risoluzione dei singoli casi.

I contenuti della Knowledge Base possono essere condivisi direttamente con il cliente o con la Customer Community, permettendo una risoluzione

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Service

AI FOR SERVICE

DIGITAL ENGAGEMENT

Modella il servizio grazie all’intelligenza artificiale operante per clienti, agenti, manager

SELF-SERVICE

SERVICE ANALYTICS

Proponi un’esperienza self-service completamente connessa

CUSTOMER SERVICE

Dota i manager di report e dati per un’azione sempre incisiva

FIELD SERVICE

Trasforma il servizio clienti con la piattaforma più agile e completa al mondo

self-service o con collaborazione peer-to-peer del caso: al cliente la scelta fra fai-da-te e intervento dell’agente.

Ogni livello di complessità e difficoltà del caso ha una risposta appropriata nei servizi della piattaforma: SOS è il modulo opzionale che consente al cliente finale di aprire una connessione video con un operatore di contact center per la richiesta di supporto tramite una applicazione mobile, in caso di problematiche complesse.

Disponibile solo per applicazioni mobili, permette all’operatore di fornire direttamente al cliente indicazioni visuali su come risolvere determinati problemi interfacciandosi con la applicazione stessa del cliente.

Le nuove frontiere di sviluppo Le leve dello sviluppo futuro di Service Cloud sono principalmente 3: il social customer service, l’assistenza predittiva e lo sviluppo dei chatbot.

I social network sono centrali per la

Rendi il servizio omogeneo su tutti i canali: messaging, social, web, app

Connetti gli interventi sul campo al sistema grazie a un’esperienza mobile di nuova generazione

gestione del servizio clienti e per monitorare il livello di soddisfazione della clientela: Social Customer Service è il modulo in grado di connettere gli account social a Salesforce.

Grazie a questo modulo l’azienda può monitorare i post pubblicati dai propri clienti sugli account social e generare direttamente dei casi per il supporto tecnico. Per questa tipologia di casi, l’operatore ha la possibilità di rispondere al post, sia in modalità pubblica che come messaggio privato, utilizzando direttamente la piattaforma Salesforce.

Oltre al social listening, la nuova sfida dell’assistenza è la trasformazione da servizio post-evento a strumento predittivo: risolvere i problemi prima che si manifestino è la chiave per soddisfare le esigenze dei consumatori.

L’intelligenza artificiale che anima i canali di Service Cloud è centrale nella identificazione di problematiche potenziali, prima che divengano reali difficoltà per il consumatore.

Cruciale sarà garantire un livello di assistenza omogeneo anche con l’implementazione di chatbot: l’intelligenza artificiale dovrà proporre un’esperienza soddisfacente, con un flusso del servizio rapido e naturale.

L’implementazione dei chatbot sulla piattaforma Salesforce è già oggi estremamente intuitiva e rapida, all’insegna della trasparenza e della semplicità di utilizzo. Sempre scongiurato il rischio di un servizio insoddisfacente per il cliente: in caso di difficoltà, il caso viene automaticamente assegnato ad un agente.

Customer success L’approccio innovativo della piattaforma Service Cloud accompagna lo sviluppo e il successo di clienti Salesforce italiani e internazionali, come Boggi, American Express, Vodafone, CheBanca! e Virgin Media.

Salesforce.com Italy S.r.l 800 782619 www.salesforce.com/it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

37

Customer Service

Zendesk

Workflow e collaborazione per la customer experience I nuovi strumenti migliorano l’agilità e la capacità di risposta delle aziende migliorando l’’interazione con i clienti, che si aspettano un servizio rapido e fluido.

Nelle organizzazioni di grandi dimensioni, la gestione delle richieste di assistenza dei clienti è stata finora rallentata da sistemi complicati e macchinosi, con risposte lente e un’esperienza clienti confusa e disarticolata. Gli avanzamenti tecnologici stanno cambiando rapidamente le interazioni tra le aziende e i consumatori, i quali si aspettano sempre di più un servizio rapido e fluido, indipendentemente dal tipo di aziende con cui interagiscono e dal settore in cui esse operano. Zendesk Inc. (NYSE: ZEN) aiuta le imprese di tutte le dimensioni a gestire questa trasformazione e nell’ambito della sua continua espansione nel mercato enterprise, Zendesk , piattaforma per l’assistenza ed esperienza clienti, ha introdotto nuovi strumenti per workflow e collaborazione ideati per aiutare le grandi aziende a rispondere alle esigenze dei clienti con rapidità e semplicità.

Conversazioni parallele I nuovi strumenti introdotti includono la funzione Conversazioni parallele, che permette agli agenti del servizio clienti di collaborare con chiunque, all’interno o all’esterno dell’azienda, per risolvere i problemi dei clienti. Zendesk ha inoltre introdotto le funzioni Indirizzamento basato sulle competenze e Spazi di lavoro contestualizzati, che smistano automaticamente ogni richiesta all’agente più competente e quindi aggiornano la schermata dell’agente in modo da includere le informazioni più rilevanti in base alla natura della richiesta.

Questi potenziamenti aiutano i clienti enterprise di Zendesk ad acquisire maggiore agilità e capacità di risposta, permettendo loro di fornire la migliore esperienza possibile a milioni di clienti, nonostante le dimensioni, la diversità e la dislocazione geografica dei team dell’assistenza.

“Zendesk ci ha aiutati a risolvere diverse problematiche aziendali e oggi abbiamo gli strumenti necessari per lavorare in modo più collaborativo”, afferma Ioannis Savvidis, responsabile di Global Hotelier Care and Advertiser Operations presso Trivago. “La nostra missione è aiutare i viaggiatori a trovare il proprio hotel ideale, ma per farlo dobbiamo assicurarci di supportare pienamente i nostri

38

clienti albergatori e fornire un servizio completo, oltre al semplice prodotto su cui pubblicizzano il proprio business.

Con l’aiuto di Zendesk, i nostri team di vendita e assistenza agli albergatori possono collaborare meglio e con un approccio interfunzionale, consentendoci di offrire ai clienti un’esperienza perfettamente integrata e di risolvere le loro richieste il più rapidamente possibile.

Oltre a questo, ora disponiamo di dati analitici che utilizziamo per misurare i nostri risultati in rapporto agli indicatori chiave delle prestazioni e fornire una guida più mirata agli albergatori che usano il nostro prodotto, permettendo loro di conseguire tempestivamente i propri obiettivi.

Una recente analisi ha rivelato che oltre l’80% dei nostri clienti si ritiene soddisfatto del servizio che forniamo.”

“Le aspettative dei clienti sono alte, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore delle aziende con cui interagiscono”, afferma Mikkel Svane, CEO e fondatore di Zendesk. “Questo crea problematiche nuove per le imprese di grandi dimensioni, che spesso devono gestire clienti di tipi diversi e team globali ostacolati da sistemi legacy. Queste aziende hanno bisogno dei tipi di strumenti che Zendesk sta introducendo oggi per poter disporre della flessibilità e dell’agilità necessarie per fare ciò che si ripropongono.”

Un’offerta esclusiva La funzione Conversazioni parallele è un’offerta esclusiva di Zendesk che permette agli agenti del servizio clienti di lavorare in modo perfettamente integrato con persone in altri reparti o con partner esterni all’azienda per risolvere i problemi dei clienti. L’agente può iniziare conversazioni dall’interno di un ticket a cui i collaboratori possono rispondere tramite email senza dover accedere a Zendesk direttamente.

In parallelo, Zendesk tiene traccia delle comunicazioni all’interno del ticket, in modo che l’agente possa gestire molteplici conversazioni simultaneamente e documentare in modo permanente le interazioni.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Service

Conversazioni parallele è disponibile con il componente aggiuntivo Collaborazione nel piano Zendesk Support Enterprise.

Con Indirizzamento basato sulle competenze, Zendesk invia automaticamente le richieste all’agente più adatto, semplificando la gestione di alti volumi di richieste provenienti da clienti dislocati in diverse regioni geografiche.

Con Spazi di lavoro contestualizzati, Zendesk riconfigura automaticamente lo spazio di lavoro dell’agente in base alla natura della richiesta, mettendo a disposizione gli strumenti giusti al momento più opportuno, riducendo il carico amministrativo e aiutando le aziende a risolvere più rapidamente le richieste di milioni di clienti. Le funzioni Indirizzamento basato sulle competenze e Spazi di lavoro contestualizzati sono ora disponibili ai clienti tramite il Programma di accesso prioritario.

Le organizzazioni complesse e di grandi dimensioni hanno anche l’esigenza di semplificare la collaborazione interna con strumenti che tutti gli impiegati possono usare, non solo gli agenti del servizio clienti. Ad esempio, l’app Zendesk per Slack, annunciata di recente, permette a chiunque in un’organizzazione di lavorare in Slack al fine di usare Azioni per ricevere avvisi in merito a ticket Zendesk nuovi e aggiornati e per creare e inserire commenti nei ticket direttamente da Slack.

Una serie completa Zendesk offre una serie completa di prodotti per aiutare le aziende di tutte le dimensioni a soddisfare le aspettative dei consumatori, mantenere un vantaggio competitivo e stimolare la crescita dell’azienda.

Oltre a potenziare il prodotto simbolo, Zendesk Support Enterprise, l’azienda ha introdotto di recente Guide Enterprise, la cui funzione Contenuti suggeriti, basata su algoritmi di intelligenza artificiale, aiuta gli agenti a identificare le lacune nella Knowledge base del servizio clienti e a collaborare più facilmente nei team di grandi dimensioni. Guide Enterprise è il terzo prodotto ideato specificamente per le grandi aziende che Zendesk ha introdotto nell’ultimo anno, dopo Chat Enterprise e Talk Enterprise.

Questi potenziamenti di tipo enterprise seguono inoltre

The Zendesk family of products

l’introduzione di Zendesk Suite, una nuova offerta omnicanale che riunisce i canali di comunicazione più diffusi tra i clienti per aiutare le aziende a fornire un’esperienza coerente e connessa.

Infine, Zendesk ha introdotto Connect, che permette ai team del servizio clienti di inviare automaticamente e tempestivamente messaggi basati sulle precedenti azioni e preferenze del cliente. Le aziende possono usare Connect per aiutare i clienti ancor prima che chiedano aiuto e per gestire le interazioni sui diversi canali.

Zendesk brand guidelines

La piattaforma Zendesk Le migliori esperienze clienti nascono con Zendesk. La piattaforma Zendesk per l’assistenza e il coinvolgimento dei clienti è efficace e flessibile per soddisfare le esigenze di qualsiasi attività, dalle startup alle multinazionali, dalle piccole imprese alle grandi aziende. Zendesk conta oltre 125.000 clienti con account a pagamento nei settori industriali più disparati e offre servizi e assistenza in oltre 30 lingue. La sede centrale Zendesk è a San Francisco, con 15 uffici in Nord America, Europa, Asia, Australia e Sud America.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Zendesk www.zendesk.it.

39

Customer service

ServiceNow

Virtual Agent, per risolvere le richieste degli utenti I dipendenti o i clienti, ora, possono avere delle risposte immediate e aprire ticket direttamente via chat. Questo rende il lavoro di tutti i giorni ancora più semplice, accessibile e naturale per tutti.

ServiceNow,il System of Action Enterprise che permette alle aziende di lavorare alla velocità della luce, annuncia una nuova tecnologia di dialogo per bot, denominata “Virtual Agent“.

La soluzione è stata progettata per migliorare le esperienze dei clienti e dei dipendenti, completando rapidamente il lavoro attraverso interazioni più naturali e risposte automatizzate in tempo reale. A differenza di altri bot, ServiceNow Virtual Agent è in grado di gestire le richieste dei dipendenti o dei clienti dall’inizio alla fine, sfruttando la piattaforma leader del mercato Now Platform™ di ServiceNow, per risolvere automaticamente le richieste, come ad esempio reimpostare una password.

Un agente virtuale intelligente in azione ServiceNow Virtual Agent fornisce risposte personalizzate basate sul contesto. Ad esempio, quando un dipendente richiede un nuovo telefono, la chat conosce già quale piano e operatore telefonico ha il dipendente. Questo velocizza l’attività e crea un’esperienza di servizio personalizzata. Virtual Agent consente inoltre alle aziende di rispondere più rapidamente con conversazioni istantanee e interattive, all’interno di un modello scalabile in grado di adattarsi ai periodi di punta. La soluzione permette al personale di avere più tempo per svolgere lavori di maggior valore.

ServiceNow stima, infatti, che Virtual Agent sia in grado di gestire fino al 20% delle interazioni di routine.

40

Attraverso interazioni self-service, clienti e dipendenti si ritrovano in luoghi familiari, tramite i chat client Microsoft Teams, Slack o ServiceNow. Virtual Agent raccoglie, infatti, richieste e conversazioni in un formato di messaggistica.

Con l’acquisizione di Parlo, ServiceNow vuole dare maggiori capacità di comprensione del linguaggio naturale (NLU) ai suoi agenti virtuali, nel prossimo anno. Il NLU affronta un’area difficile dell’intelligenza artificiale, quella deputata a comprendere le sfumature del linguaggio umano.

Con Parlo, i clienti che utilizzano agenti virtuali alleneranno i loro bot a comprendere contenuti tecnici e gergali. Questo è fondamentale per rendere le interazioni quotidiane di lavoro semplici, accessibili e naturali per tutti.

Conversazioni Out-of-the-Box La versione base di Virtual Agent, include diversi servizi per le differenti esigenze di IT, HR e Customer Service: • IT - migliora l’esperienza dei dipendenti per quanto riguarda le richieste comuni all’help desk, come automatizzare la reimpostazione della password, la creazione di ticket, l’approvazione dei processi e la verifica delle interruzioni • HR - permette ai dipendenti di ottenere più facilmente risposte o inviare richieste relative a un congedo, discrepanze retributive, verificare lo

stato e aggiornare il proprio profilo • Customer Service - aumenta la soddisfazione del cliente e migliora l’efficienza, nel momento in cui gli utenti possono creare casi relativi a prodotti o ordini e verificare lo stato tramite agenti virtuali

Creare facilmente un Virtual Agent personalizzato È facile creare istantaneamente conversazioni base di servizio, che risolvano i problemi in grandi volumi, in modo che gli addetti possano concentrarsi su lavori più importanti. I clienti possono progettare le proprie conversazioni con gli agenti virtuali attraverso facili drag-and-drop e in poco tempo. Le aziende possono facilmente collegare il loro servizio di messaggistica preferito. Ciò include web, dispositivi mobili e adattatori per le app di messaggistica più diffuse, come Microsoft Teams e Slack.

Virtual Agent sarà disponibile nella prossima release di prodotto ServiceNow.

ServiceNow Via Benigno Crespi, 19 20159 Milano 02 00697100 www.servicenow.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Customer Service

STIP

Il social customer care: cambiano le regole Per dare assistenza ai clienti sui social occorre saperli ascoltare e rispondere rapidamente in modo efficace. La sfida di Stip.

Le ricerche evidenziano che i Social, ad oggi, sono lo strumento di customer care preferito dai clienti. 1 cliente su 3, oggi, sceglie i Social come canale per effettuare una segnalazione ad un’azienda (non importa se la tua azienda ancora non ha questi numeri, succederà molto presto).

Il social ha cambiato le regole del customer care e va gestito in un solo modo: dando al cliente ciò che si aspetta, punto!

Sembra difficile, e invece… c’è Stip Stip è una piattaforma che automatizza tutte le attività del customer care, permettendo alla tua aziende di focalizzarsi sull’unica cosa che conta: Rispondere e soddisfare il cliente!

I 4 punti cardine

Cosa si aspettano i clienti sui social?

Ascolto costante: il cliente si aspetta di essere ascoltato sui social molto più che su ogni altro canale. L’ascolto deve essere proattivo, non deve essere necessariamente il cliente a venire da te, devi essere in grado tu di cogliere il momento in cui lui parla della tua azienda.

Velocità di reazione: anche in questo caso il cliente si aspetta una reazione da parte tua notevolmente più rapida di un canale tradizionale. E no, non parlo della risposta interlocutoria in cui ogni azienda detiene il record di rapidità.

Zero perdite di tempo: il cliente non vuole mai perdere tempo. Odia le interazioni multiple, dover passare il tempo aspettando che tu richieda le informazioni necessarie a gestire la sua problematica e ripetere cose che ha già detto.

Soluzione rapida: il cliente sceglie sempre il canale che percepisce come il più rapido per ottenere la soluzione al suo problema. Non conosce tutte le complicazioni che ha un’azienda; lui si aspetta e pretende, una soluzione “rapida” ma sempre di “valore”.

Non gestire il social come un canale tradizionale, il social è il social Giustamente ora ti chiederai: “Ma, allora, come si deve fare social caring?”.

• Lettura e acquisizione automatica dei contenuti sui Social grazie ai nostri plug-in intelligenti, le aziende possono acquisire automaticamente le informazioni e i contenuti postati dai clienti sui social. Le nostre sonde presidiano il web, catturando i contenuti postati dai clienti sui vari social che parlano della tua azienda.

• Acquisizione delle informazioni personali dei clienti Nel momento in cui si identifica la necessità di aprire un ticket, il sistema interagisce con il cliente mediante un Bot e/o Form dinamica e raccoglie in una unica interazione solo le informazioni necessarie al processamento di quella particolare segnalazione e senza l’intervento umano.

• Categorizzazione, analisi e indirizzamento automatico della segnalazione Sulla base della categorizzazione del ticket, delle informazioni raccolte e mediante l’utilizzo di un modello di intelligenza artificiale e analisi semantica, i ticket vengono indirizzati alla risorsa più competente.

• Tracking costante della segnalazione e risposta al cliente Stip permette ai clienti di tener traccia, direttamente sui Social, dell’andamento delle loro segnalazioni in ogni momento come se fosse un ordine su Amazon. Anche la risposta arriverà direttamente sui Social in modo che il cliente non debba mai abbandonare il canale scelto.

Stip s.r.l.

Viale Parioli, 10 - Roma +39 347 4975970 fabrizio.aiello@stip.io edoardo.vallebella@stip.io www.stip.io/business

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

41

Contact Center

Appian

Un contact center di nuova generazione La piattaforma Intelligent Contact Center™ di Appian facilita le organizzazioni nella costruzione di applicazioni di contact center che migliorano il customer engagement, incrementano l’efficienza degli operatori e generano un impatto strategico per il business.

Ingaggio Omni-Channel: trasforma il supporto multicanale in un vero ambiente omnicanale integrando chiamate, chat, SMS, e-mail, social media e co-browsing in un’unica interfaccia. Fornisce agli operatori una panoramica completa del customer journey, creando esperienze gratificanti che portano a consolidare la fedeltà del cliente.

Dynamic Case Management: permette di ottenere una vista singola e integrata del cliente che aiuta a risolvere problemi ad alto livello nelle interazioni più complesse.

Unificando le interazioni tra utenti, processi, dati e contenuti, il case management offre un’interfaccia potente che consente agli operatori di fornire informazioni più precise e di trovare soluzioni piu’ velocemente.

Intelligent Automation: automatizza il lavoro e organizza i processi, integra i sistemi e applica le regole di business grazie a Business Process Management (BPM), Robotic Process Automation (RPA) e Intelligenza Artificiale (IA).

Gli operatori, assistiti dalla robotica e supportati dall’intelligenza artificiale, possono concentrarsi sulle attivita’ di consulenza al cliente, di personalizzazione del supporto e all’esplorazione di opportunità di upselling.

Piattaforma Low-Code in Cloud: quando compliance e tempi di commercializzazione rapidi diventano fondamentali, è altrettanto essenziale adottare una strategia cloud che prevede una piattaforma di sviluppo low-code.

Quello che serve per realizzare applicazioni che soddisfino i controlli di sicurezza, riservatezza e compliance e, allo stesso tempo, accelerare le tempistiche di implementazione e di conseguenza il time-to-value del contact center.

• Target Group ha ottenuto una riduzione dell’80% nei tempi di elaborazione del servizio clienti, grazie a un programma di soluzioni personalizzate realizzato in 2 settimane.

Appian offre una piattaforma di sviluppo software lowcode che consente alle aziende di creare app uniche e potenti in tempi brevi. Oltre 3,5 milioni di utenti nel mondo si affidano ad Appian per i loro progetti di Digital Transformation, modernizzare le loro organizzazioni grazie ad app innovative che accelerano il time to market, incrementano la collaborazione e migliorano la customer esperience. Tra le aziende che utilizzano Appian in Italia: Amadori, Pirelli e Sisal.

Tra le principali organizzazioni che hanno trasformato l’engagement del cliente e le operazioni del contact center grazie ad Appian: • Aviva, una delle più grandi agenzie di assicurazione del Regno Unito, ha accelerato di 9 volte i tempi di risposta del servizio clienti e ha risparmiato oltre il 40% sui servizi operativi con 22 sistemi consolidati su 4 applicazioni Appian sinergiche.

42

Appian Software Italy S.r.L. Corso Sempione, 62 20154 Milano +39 02 94754105 info.it@appian.com www.appian.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Contact Center

Avaya

Omnicanalità e Cloud per Contact Center personalizzati Per la gestione efficiente ed efficace della Customer Experience Avaya ha creato soluzioni personalizzate in base alle dimensioni, al tipo di business e agli obiettivi delle aziende Avaya è leader globale nelle soluzioni software e nei servizi che consentono alle aziende di comunicare al proprio interno e con il mondo esterno rendendo le comunicazioni in tempo reale uno degli elementi principali del processo di digitalizzazione delle imprese pubbliche e private di qualsiasi dimensione. L’offerta di Avaya per il Customer Engagement e per il Team Engagement è caratterizzata da sistemi aperti, flessibili e sicuri, fruibili in modalità cloud, ibrida e on-premise.

Il mercato chiede infatti una continua ibridazione dei modelli di comunicazione che consente di combinare i diversi ambienti a seconda delle esigenze e del tipo di attività.

Le nostre applicazioni di contact center omnicanale offrono soluzioni di comunicazione altamente affidabili e scalabili, in grado di gestire i principali canali e media oggi diffusi ed utilizzati anche nella quotidiana esperienza d’uso della maggior parte degli utenti tra le quali voce, e-mail, chat, social media, video, chabot, reportistica personalizzata, integrazione con i Social Media e con i sistemi di terze parti. Si punta a soluzioni sempre più personalizzate per l’utente e facili per l’agente per rendere le aziende sempre più rapide nella risposta alle richieste del mercato e competitive nell’offerta.

Contact Center Evoluto Oggi i clienti hanno accesso a numerosi canali comunicazione e sono sempre connessi; in questo panorama le esperienze basate su un unico pun

to di contatto o su diversi strumentiagenti non in grado di interagire tra loro aggiornando le informazioni acquisite in tempo reale, risultano obsolete e frustranti. La strategia omnicanale implementata da Avaya - anche grazie all’Intelligenza Artificiale, ad acquisizioni come quella di Spoken e a partnership innovative come quella con Afiniti - permette alle aziende di rendere fluida la comunicazione con i clienti, riconoscendoli, allocandoli in automatico alla risorsa-agente più adatta al profilo-utente, recuperando lo storico delle loro richieste e risolvendole, tenendo traccia di tutte le interazioni (automatizzate ed umane), indipendentemente dal canale su cui queste avvengono e dal numero di passaggi effettuati.

Avaya per la Customer Experience Per la gestione efficiente ed efficace della Customer Experience Avaya ha creato soluzioni adatte alle dimensioni, al tipo di business e agli obiettivi delle aziende: La piattaforma core Avaya Aura è l’infrastruttura di base che abilita il dialogo tra i diversi canali di comunicazione (audio, video, testo, social media, ecc.) indipendentemente dal luogo fisico in cui si trova chi comunica e dai dispositivi utilizzati.

re la qualità del servizio e parallelamente la redditività aziendale.

Per le PMI Avaya ha innovato la soluzione Avaya IP Office - che conta oltre 26 milioni di utenti nel mondo, trasformandola in un’unica piattaforma per le Unified Communication & Collaboration disponibile in cloud. Grazie al cloud le PMI potranno ottenere soluzioni di livello enterprise, senza dover affrontare ingenti investimenti iniziali, potendo integrare nuove funzionalità ai propri servizi.

Avaya ha ottenuto circa 4800 brevetti o domande di brevetto relative alle proprie soluzioni, oggi utilizzate da oltre il 90% delle aziende Fortune 500 e disponibili in oltre 100 paesi attraverso 6300 partner. In Italia l’azienda è presente a Milano, a Roma e ad Ancona, dove è presente uno dei centri di Ricerca e Sviluppo a livello mondiale.

Avaya sede legale Viale Thomas Alva Edison 110/b 20099, Sesto San Giovanni (MI) 02 262931 www.avaya.com/it/

Oceana è l’applicazione che permette di costruire e visualizzare la customer journey del cliente ed ottenerne analytics che consentono di migliora-

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

43

Contact Center

BeCloud Solutions

Un unico Vendor per eliminare le barriere all’adozione BeCloud Solutions è un’azienda internazionale (sedi in Italia e Regno Unito) che si occupa di servizi e soluzioni 100% Cloud per il Contact Center, opera sia a livello nazionale che internazionale e si rivolge a qualsiasi tipo di settore prevalentemente aziende di fascia enterprise. Con l’obiettivo di ridurre/eliminare le barriere all’adozione, ha sviluppato un’offerta che la pone come unico Vendor per l’implementazione di un servizio di Customer Service, rispondendo in maniera rapida ed efficace alle esigenze dei propri clienti.

La nostra offerta

BeInContact - Cloud Contact Center Omnicanale BeInContact è la soluzione 100% Cloud Contact Center Omnicanale di BeCloud Solutions, implementata su infrastrutture in Alta Disponibilità in AWS - Amazon Web Services e già integrata con i servizi dei principali Carrier telefonici, è composta da vari moduli/servizi pre-integrati tra loro e che possono essere attivati singolarmente.

Estremamente flessibile e scalabile, garantisce una business continuity del 99,99% rispettando gli standard normativi previsti.

44

Be360° - Piattaforma di integrazione in Cloud (iPaaS) Be360° è una piattaforma di integrazione totalmente in Cloud e implementata in AWS - Amazon Web Services. Essa permette di integrare applicativi differenti (Cloud, Onpremise e legacy) senza la necessità di aggiungere software, appliance o codici. Be360° è nativamente preintegrata con BeInContact, con le principali soluzioni CRM presenti sul mercato (Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk, Microsoft Dynamics, ServiceNow) e, mediante API, può essere integrata con altre applicazioni di terze parti (Cloud o legacy).

Sono inoltre disponibili anche integrazioni con eventuali sistemi telefonici esistenti (es. Cisco, Avaya, Asterisk, etc.).

BeAgent - Risorse umane (multiskill e multilingue) BeAgent è un servizio BPO che, grazie ad una rete di partner che utilizzano le soluzioni BeCloud Solutions, permette di esternalizzare una parte o l’intera attività del proprio Contact Center o Business Unit di Customer Service.

BeNext - Intelligenza artificiale e Bot BeNext è una piattaforma di intelligenza artificiale di derivazione quantistica, può essere sia stand alone che integrata alla soluzione BeInContact.

Grazie a un addestramento per concetti e inferenze logiche è in grado di autoapprendere e migliorare automaticamente le proprie performance, garantendo un livello di affidabilità superiore al 99,99%.

BeConnect - Numerazioni e traffico telefonico BeConnect è un servizio Cloud di telefonia e connettività che permette di erogare numerazioni geografiche (nere e verdi) e traffico telefonico in più di 109 nazioni. Grazie ad esso è possibile fornire sia servizi di connettività di rete che servizi di telefonia a tariffe molto concorrenziali.

BeCommunication - Marketing & Comunicazione BeCommunication è un servizio di marketing e comunicazione, si focalizza su tre aree principali: progetti integrati di marketing e comunicazione, branding, web e social media management.

BeRelax - Assistenza, servizi professionali e formazione BeRelax è un insieme di servizi dedicati di assistenza e formazione: servizi professionali, gestione e amministrazione della piattaforma, training (agenti, supervisori e amministratori), attività di consulenza, supporto con differenti SLA di servizio e la possibilità di arrivare fino a una copertura 24x7x365.

BeCloud Solutions marketing@becloudsolutions.com www.becloudsolutions.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Contact Center

Gruppo Cedat 85

Il potere della voce Con le tecnologie di Speech2Text è possibile conoscere in modo più approfondito le esigenze e il sentiment del cliente.

Il Gruppo Cedat 85, da oltre 30 anni, fornisce servizi e tecnologie per gestire i contenuti provenienti dal parlato. La tecnologia +Voce, brevettata e sviluppata interamente dal dipartimento R&D interno di Cedat 85, trasforma il dialogo umano in testo indicizzando puntualmente i file audio (o audiovideo), rendendo così possibile ricerche full text all’interno di tutti i file audiovideo. Grazie a questa soluzione l’utente individua esattamente il frame cercato, arrivando al punto in cui una parola o un nome viene pronunciato.

Siena, Veneto Banca, Banca Popolare dell’Emilia Romagna, ecc.). I server di Cedat 85 hanno processato nel solo 2017 quasi 3,5 milioni di ore di trascrizione automatica e indicizzazione di contenuti audio e video (verbalizzazione di assemblee della pubblica amministrazione locale e centrale, dialoghi telefonici tra utenti e servizio assistenza, ecc.).

Fondato nel 1985, il Gruppo Cedat 85 dà lavoro a oltre 100 dipendenti, distribuiti tra la sede storica di San Vito dei Normanni (BR) e quelle di Roma e Padova. Nel 2017 il fatturato consolidato è stato di quasi 9 milioni di euro, in crescita di oltre il 12% rispetto all’anno precedente. Tra 2006 e 2018 Cedat 85 ha investito in ricerca e sviluppo più di 5 milioni di euro, la quota di fatturato che ogni anno viene investita in R&D non è mai inferiore al 20%.

Besmartcall è la soluzione di Cedat 85 che sfrutta la tecnologia +Voce nel settore dei contact center, integrando le funzioni di speech analytics, voice recording e customer assistance. Le telefonate, trascritte in tempo reale, sono indicizzate e catalogate per consentire ai Responsabili del CRM e del Quality Monitoring di effettuare in tempi rapidi ricerche per parole chiave nei dialoghi tra clienti e operatori, valutandone il sentiment attraverso la selezione di apposite keyword. L’accuratezza delle trascrizioni automatiche, certificata anche dalla Camera dei Deputati dove Cedat 85 fornisce la soluzione di trascrizione automatica, è del 95,5%.

Gartner ha pubblicato Il Competitive landscape 2018 for Speech-to-Text Applications e, in base ad un’analisi internazionale del mercato, ha inserito la Cedat 85 tra i primi 11 fornitori di applicazioni Speech to Text nel mondo e tra i primi 5 in Europa.A usufruire dei servizi e tecnologie del Gruppo Cedat sono oltre 1000 tra istituzioni pubbliche (Camera dei Deputati, Presidenza del Consiglio dei Ministri, vari ministeri, ben 7 Consigli regionali, oltre 200 Comuni italiani, università, grandi gruppi privati (FCA, Ferrari, Allianz, Telecom Italia, ecc.) banche (Monte dei Paschi di

BeSmartcall si distingue dalle più diffuse soluzioni di speech analysis perché è stata studiata per essere perfettamente adattabile alle necessità di analisi del reale utilizzatore della soluzione. Il contenuto del dialogo fra operatore e cliente, totalmente trascritto, può essere filtrato autonomamente dal responsabile di sala o dai manager di Q&A, attraverso la definizione degli argomenti di volta in volta più rilevanti (es. contratti, reclami e solleciti).

Analizzando le trascrizioni si possono individuare in tempo reale tutte le situazioni potenzialmente critiche

o conflittuali e attivare subito delle azioni correttive.

BeSmartcall è la soluzione di speech analysis evoluta che consente di monitorare i contenuti del dialogo cliente-operatore e individua con rapidità criticità e KPI per gestire in modo efficiente le attività di telemarketing e assistenza clienti.

Gruppo Cedat 85 Via Poli, 29 00187 Roma info@besmartcall.it www.besmartcall.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

45

Contact Center

NEXTIP

La filiera tecnologica del tuo contact center NEXTIP nasce nel 2010 con l’obiettivo di realizzare soluzioni integrate immediate e innovative per il mercato dei Contact Center, mettendo a punto un’offerta rivoluzionaria, completamente as a service per la gestione del contatto.

Con sedi a Milano e Bucarest, 2.500 postazioni di lavoro attive e oltre 50 milioni tra minuti di conversazione telefonica e contatti sms/fax/email all’anno, Nextip opera sul mercato con una proposta semplice, veloce e competitiva.

Semplice perché permette ai propri clienti di essere autonomi nella configurazione dei propri servizi, personalizzabili direttamente dalla linea di business; Veloce perché diminuisce drasticamente i tempi di start up e consente la messa in produzione di un centro operativo in tempi brevissimi; Competitiva perché il cliente paga l’effettivo utilizzo della piattaforma, con riduzioni di costo significative già dal primo anno di esercizio, grazie anche alla certificazione che l’azienda ha ottenuto in qualità di operatore telefonico che gli ha permesso di ridurre le tariffe del 30% rispetto ai valori medi di mercato, configurandosi come primo operatore di rete fissa italiano dedicato esclusivamente al settore dei contact Center.

Un servizio di eccellenza Con tale modello operativo, NEXTIP assicura un servizio di eccellenza con indicatori di performance e continuità nettamente superiori alle tradizionali soluzioni in-house che hanno permesso di ottenere una consistente riduzione dei costi operativi, un

46

aumento della produttività degli agenti del 55% ed un +68% in termini di contattabilità dei clienti.

L’offerta completa comprende: • Call Center as a service: soluzione chiavi in mano con software, infrastruttura voce e dati integrati per un servizio pronto all’uso; • Pay per Call: innovativo modello di pricing pensato appositamente per il teleselling e basato sul potenziale di incoming, condividendo in questo modo i ricavi prodotti grazie ad un committment reciproco • Call Center multicanale, con un’interfaccia unica per la gestione del cliente a 360° (voce, sms, fax, email). L’azienda mette a disposizione strumenti integrati di workflow per ottenere un’efficiente lavorazione end-to-end del contatto da front end a back end.

• Call Center integrabile, per una perfetta integrazione con applicativi ERP, CRM e alti sistemi proprietari. NEXTIP è inoltre equipaggiata di un sistema ETL in grado di permettere il caricamento e la gestione dei dati personalizzata evitando costosi sviluppi software.

• Call Center su misura, soluzione modulabile e personalizzabile basata su requisiti ad hoc.

• SIMple, smart solution pensata per il contact center: nuova esclusiva tecnologia di smartworking per disegnare una dimensione del lavoro più efficace ed efficiente che permetta di conciliare in maniera ottimale la vita lavorativa con la sfera privata. Un kit multimediale progettato specificatamente per rendere semplice e veloce l’applicazione del modello di smartworking nei contact center assicuran-

do un’alta qualità della voce e una gestione sicura dei dati: non necessita di connessione ADSL grazie alla sua tecnologia brevettata, non prevede tempi di provisioning mediante fornitura completa degli strumenti ed un modello pay-peruse, oltre a non avere nessun vincolo di sede lavorativa grazie al tablet fornito in comodato d’uso.

SIMple è ideale per svolgere attività standardizzate che non necessitano dell’uso di applicativi esterni, come ad esempio le campagne di vendita, recupero crediti o presa appuntamenti e consente la massima flessibilità grazie all’attivazione rapida di postazioni su location non predisposte.

NEXTIP Via Leon Battista Alberti, 10 20149 Milano 02 87156063 info@nextip.com www.nextip.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Contact Center

Omega3C

Customer Service asset strategico per il business Omega3C affronta con rigore metodologico l’ottimizzazione dei processi operativi per garantire performance eccellenti.

Siamo esperti di Contact Center e di Customer Interaction, con una consolidata esperienza nella gestione di tutti gli aspetti operativi, nell’ottimizzazione dei processi e nell’innovazione dei modelli di Customer Engagement. Siamo un’organizzazione pragmatica, orientata ai risultati, mossa da una forte passione per ciò che facciamo e con un approccio radicalmente diverso da quello dei servizi di consulenza tradizionali.

Il nostro Team, con oltre 25 anni di esperienza, ha maturato una profonda competenza operativa nella gestione di progetti complessi. Il rigore metodologico dettato dalla conoscenza dei più importanti standard internazionali di settore, l’ampio ventaglio di tecnologie di cui disponiamo e l’applicazione delle migliori pratiche di gestione quotidiana, ci consentono di offrire un supporto concreto alle aziende per ottimizzare le performance, ridurre i costi e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Lavoriamo con le aziende in ogni fase del processo di ottimizzazione del Customer Service e forniamo un supporto attivo, anche “on site”, durante tutto il periodo di implementazione dei nostri servizi e delle nostre best practice. L’unicità delle soluzioni, dei servizi e delle nostre metodologie, con l’esperienza maturata, garantiscono il raggiungimento di performance eccellenti al minor costo possibile.

Vi metteremo nella condizione di trasformare il Customer Service in un asset realmente strategico per il business.

Customer Engagement Aiutiamo le aziende a trasformare il modo di servire e coinvolgere i clienti: sempre, ovunque e con qualsiasi dispositivo. Realizziamo e miglioriamo le strategie di contatto, i flussi di comunicazione e i processi operativi.

Gestiamo le attività di Project Management per implementare le migliori soluzioni Omni-Channel e CRM, innovative soluzioni di Self-Service con Virtual Assistant, Intelligent Contact Routing, Text Analysis e Bot. Implementiamo soluzioni di Social Engagement e Social Listening.

Workforce Optimization Supportiamo le aziende nell’ottimizzazione dei volumi di contatto e delle attività connesse con le più innovative tecnologie di Workforce Management, Customer Service Automation, Self-Caring, Knowledge Management e strategie di Contact Deflection.

Sviluppiamo l’automazione dei processi implementando soluzioni di RPA & RDA per migliorare l’Employee Satisfaction e risparmiare sui costi.

Big Data & Interaction Analytics Analizziamo la Voice of the Customer, per scoprire cosa vogliono i clienti, e la trasformiamo in informazioni utili per ottenere modelli predittivi in grado di guidare i risultati delle Aziende per migliorare Customer Retention e Churn, Compliance, First Contact Resolution e Sales Improvement. Forniamo analisi cross-channel su tutte le metriche, con innovativi strumenti di Performance & Interaction Analytics,

Customer Experience & Big Data Analytics.

Consulting & Professional Services Aiutiamo le aziende a migliorare la Customer Experience dei loro clienti, trasformando gli investimenti tecnologici in potenti soluzioni di business.

Sviluppiamo la Digital Transformation con i nostri servizi di Project & Quality Management, Assessment e Workforce Optimization. I risultati sono una differenziazione competitiva, una migliore Customer Experience, nuove opportunità di business, efficienza operativa, riduzione dei costi ed eccellenti performance.

Omega3C Corso Magenta, 46 20123 Milano 02 94395551 info@omega3c.com www.omega3c.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

47

Contact Center

Telenia Software

Funzionalità innovative per esperienze personalizzate Customer Centricity In Telenia Software, riteniamo che l’innovazione e la tecnologia necessarie alla realizzazione del paradigma della “Customer Centricity” troppo spesso non siano riuscite a penetrare nei Contact Center aziendali a causa della complessità della loro progettazione e dei costi di implementazione.

Con TVox Contact Center forniamo un set completo di funzionalità innovative, progettate pensando all’utente finale, forniamo alle Aziende di tutte le dimensioni la tecnologia per poter offrire ai clienti esperienze personalizzate migliorando radicalmente la fedeltà, le performance del customer service e l’agilità del business: un’esperienza straordinaria per dipendenti e clienti, attraverso tutti i canali - ad ogni interazione.

TVox web client permette di gestire da una unica interfaccia, richieste provenienti da molteplici canali: Telefono, SMS, Mail, Facebook, Twitter, WebChat, VideoCall, CallBack, IOT. Questa gestione trasparente e centralizzata rende i clienti liberi di iniziare una interazione dal canale prefe-

rito e agevolmente proseguire su un altro canale mantenendo la coerenza dei contenuti e migliorando la first contact resolution.

Conoscere i clienti per farli sentire al centro Il sistema di Contact Center aziendale è lo strumento di prima linea, quello più vicino al cliente e alle sue richieste, quello che viene coinvolto in molti dei touchpoint: dalla scoperta del prodotto o servizio fino al post vendita coinvolgendo potenzialmente tutti i reparti dal marketing all’amministrazione. La funzione principale è quella di fornire agli operatori tutte le informazioni necessarie per gestire rapidamente le richieste, per questo TVox Contact Center è in grado di: • Accentrare tutte le interazioni in una unica coda intelligente a cui vengono applicati algoritmi in grado di gestire le priorità a livello di canale, servizio e skillset per inoltrare la richiesta all’agente più competente.

• Abilitare dinamicamente i canali offerti in base alle risorse disponibili

• Integrarsi facilmente con applicativi aziendali come CRM ed ERP per leggere, aggiornare ed arricchire le informazioni anagrafiche dei clienti nel momento più opportuno: quando cioè l’interazione è attiva, questo permette di migliorare l’affidabilità del database clienti, generare nuovi lead per efficientare le campagne marketing.

• Identificare il cliente, conoscere le precedenti interazioni avvenute su diversi canali per avere una visione completa del customer journey.

• Monitorare in tempo reale la qualità dei servizi erogati ed il livello di conoscenza dei propri contatti.

• Gestire Operatori in mobilità con TVox Mobile App. Telenia Software srl realizza Soluzioni per le comunicazioni tradizionali e web di medie e grandi aziende, pubbliche e private, che fanno del servizio Assistenza Clienti un elemento distintivo rispetto alla concorrenza.

TVox Contact Center è stato scelto per gestire la relazione con i clienti da aziende nazionali e internazionali che operano in svariati settori come ad esempio: Autostrade per L’italia, Telepass, Gruppo Air Liquide Italia, Phonetica, Arka Service, Regione Toscana, Mutui Online, Ansaldo Energia.

Telenia Software srl Via Marco Minghetti, 18 37047 San Bonifacio (VR) 045 2224600 info@teleniasoftware.it www.teleniasoftware.it

48

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Business Process Outsourcing

DIALOGO Italia

Le Persone: chiave del successo Oltre alla tecnologia, ai processi, al monitoraggio e alla qualità del servizio, il nostro bene più grande sono le persone motivate, competenti, incentivate, e continuamente aggiornate.

DIALOGO Italia è la filiale italiana di DIALOG GmbH, Contact Center fondato a Colonia nel 1989. Siamo specialisti in Business Process Outsourcing e proponiamo soluzioni altamente customizzate di CRM. La sede di Verona apre nel 2002 e conta oggi 221 collaboratori la cui fedeltà aziendale ha una media di 8 anni.

Nel 2017 i contatti gestiti sono stati 1.951.311 con un aumento del 35% sull’anno precedente.

Siamo un’azienda giovane e dinamica il cui lavoro quotidiano si basa su quattro valori fondamentali: Affidabilità, Passione, Eccellenza ed Innovazione. Tutti i nostri collaboratori sin dal loro inserimento seguono un percorso dettagliato che garantisce loro una formazione iniziale e un percorso di sviluppo continuo grazie anche alla D-Academy, organo interno che si propone di verificare, mantenere e

sviluppare le competenze del personale per adeguarle agli standard qualitativi richiesti.

DIALOGO si basa sulla metodologia del Continual Service Improvement per mantenere alta la qualità e costantemente incrementare l’efficienza dei propri Servizi; inoltre, per consentire a tutti gli addetti di essere sempre informati sulle novità e sulle “best practices” da seguire viene impiegato il Knowledge Management System, banca dati messa a punto da DIALOGO stessa. Tutti i Servizi che offriamo sono personalizzati in base alle esigenze dei nostri Committenti in modo da offrire agli utenti la miglior Customer Experience possibile.

L’innovazione tecnologica ha portato ad una crescita esponenziale dei canali di contatto ed ha creato un mercato in continua evoluzione. In uno scenario del genere è fondamentale essere sempre aggiornati e disporre di tecnologie all’avanguardia, ma allo stesso tempo crediamo che mai come oggi l’empatia che caratterizza il contatto umano sia assolutamente necessaria per mantenere ai massimi livelli l’esperienza di ogni consumatore. Quindi oltre alla tecnologia, ai processi, al monitoraggio ed alla qualità del Servizio, il nostro bene più grande sono le persone, perché solo loro sono in grado di entusiasmare e trasmettere quelle emozioni che rendono speciale l’esperienza del Cliente. Persone motivate, competenti, incentivate, e continuamente aggiornate … sono la chiave del nostro successo.

DIALOGO Italia offre per il settore B2B Servizi di Business Center, Fleet Management, Service Desk IT, Lead Generation, Up- Cross Selling e Centralino. Per il B2C la Gestione di Numeri Verdi, Lead Generation, Gestione Corrispondenza Clienti, Riattivazione e Recupero Clienti, Sondaggi di Soddisfazione, Mystery Shopping, Survey e Fulfillment Service etc. Il Digital Center DIALOGO sviluppa e gestisce nuove modalità di assistenza digitale attraverso un pacchetto di Servizi dedicati tra cui la Chat e la Video-Chat, il Social Media Monitoring, Online Customer Care ed il supporto per e-commerce; il TRAINING & EVENTS CENTER si occupa di organizzazione e gestione di tutti i Servizi necessari per eventi, convegni, giornate di formazione con competenza e professionalità per garantire un sicuro successo.

DIALOGO Italia Via Sommacampagna, 59/C 37137 Verona 045 96 91 100 info@dialogo-italia.com www.dialogo-italia.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

49

Business Process Outsourcing

Transcom

Nuove leve per la Customer Centricity Innovazione e coinvolgimento per migliorare la formazione degli agenti di Customer Care: la Gamification di Transcom.

La Customer Centricity è un concetto fondamentale per lo sviluppo delle tecnologie digitali che consentono l’analisi del comportamento dei clienti. Enfatizzata all’estremo nei settori ad elevato tasso di competizione (Telco, Utility, Banking & Insurance), la Customer Centricity rappresenta la principale leva strategica minimizzare i costi di acquisizione nel breve termine e per massimizzare il valore dei clienti nel medio-lungo.

Clienti e Customer Care: nuove tecnologie al servizio delle Operations Le aziende stanno investendo sempre più in nuove tecnologie per migliorare la soddisfazione dei clienti, in particolare del segmento phy-gital, ovvero di coloro che interagiscono con le imprese sia mediante canali tradizionali (ad esempio presso il punto vendita o la filiale), sia sfruttando l’omnicanalità (inbound telefonico, web, chat e social media).

Questo genere di clienti, più remunerativi dei cosiddetti “nativi digitali”, dimostrano però una forte attrition di fronte ad una Customer Experience non qualificata.

Per offrire un Customer Journey all’altezza delle loro aspettative, ancora oggi non si può prescindere da un servizio di Customer Care (interno o esternalizzato) in cui, malgrado i touch point digitali e la seamless customer experience, l’elemento umano rimane al momento insostituibile nelle attività di front-end e back-office.

In che modo allora le innovazioni digitali possono supportare la gestione

50

delle Customer Operations, soprattutto degli agenti che si occupano in prima persona dell’interazione tra clienti e impresa? E come la Customer Centricity può aiutare a risolvere le complessità tipiche delle risorse umane, aumentandone l’efficacia?

La formazione degli operatori: un pilastro della Customer Centricity È estremamente importante che chi agisce in una funzione di Customer Care, in particolare chi si interfaccia direttamente il cliente, sia opportunamente formato e costantemente spinto a raggiungere l’eccellenza operativa ad ogni contatto. Perché questo avvenga è necessario lavorare sull’efficacia del servizio clienti, legata indissolubilmente a competenza e motivazione. Una delle leve che agisce direttamente su questi due fattori è la formazione: attraverso training mirati, dal costo sostenibile e in grado di misurare in modo dettagliato i gap formativi, è possibile pianificare nuove azioni per approfondire la conoscenza specifica ed abilitare la motivazione intrinseca. Un processo continuo, volto ad aggiornare le conoscenze dell’operatore oppure a mantenere il livello acquisito, che garantisce velocità e padronanza nell’analisi del problema esposto dal cliente, come pure nella ricerca delle soluzioni.

L’obiettivo è raggiungere un’ottima padronanza degli argomenti trattati, tanto da far percepire al cliente l’importanza delle sue richieste e portarlo a identificare l’azienda come Customer Centric.

Transcom sta portando avanti un’innovativa best practice, in cui l’uso di alcuni tool di Gamification trasforma radicalmente l’esperienza formativa in un vero e proprio gioco educativo.

Tutti i progetti sono stati ideati e realizzati sulla base delle specifiche esigenze dei Clienti, al fine di migliorare precisi indicatori mantenendo un costo di delivery contenuto.

Come funziona la Gamification?

La Gamification rappresenta un nuovo modo di formare gli agenti. Somministrata attraverso strumenti digitali, sfrutta la competitività intrinseca dei processi ludici tipici dei video game: alla base ci sono vari livelli da superare; per arrivare alla vittoria è necessario rispondere correttamente e nel minor tempo possibile al maggior numero di domande.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Business Process Outsourcing

Viene così sfruttata la potenza del quiz tradizionale, adattata ad applicazioni per smartphone, pc e tablet, opportunamente configurate in percorsi tematici ed esperenziali con cui approfondire gli obiettivi didattici del progetto.

Vari elementi, uniti alla programmazione di quesiti sempre più complessi, permettono di ingaggiare l’agente fin dai primissimi momenti.

Ad esempio in tutti i framework a difficoltà crescente, tipici dei platform game, si introduce la possibilità di personalizzare il proprio personaggio, creando un avatar che trasforma tutta l’esperienza in un gioco di ruolo. Inoltre diversi fattori premianti consentono al giocatore di usufruire di incentivi (legati alle dinamiche del gioco o spendibili nella vita reale) al superamento di determinati target, anch’essi modificabili sulle esigenze del cliente.

Il coinvolgimento consente una formazione continua attraverso il gioco, sfruttando anche frangenti non legati all’attività lavorativa: addirittura molti operatori si collegano e giocano in orario serale, spinti dal guada-

gnare bonus non raggiungibili in orari “diurni” e della sfida fra operatori. È anche possibile strutturare alcuni giochi in sfide “a squadre”, in cui non sono solo i singoli operatori a sfidarsi, ma interi team; per queste modalità è necessario instaurare una collaborazione costruttiva con gli avatar dei propri compagni (ciascuno con un ruolo e delle capacità essenziali al gruppo) al fine portare a termine con successo le diverse missioni.

Risulta naturalmente determinante la capacità di configurare qualsiasi progetto in campagne di gioco che mantengano elevato l’engagement per tutta la durata del training.

Gli ottimi risultati confermano l’efficiacia della soluzione per gli agenti e l’incremento della Customer Satisfaction.

L’incremento delle performance è stato assolutamente evidente a tutti i Clienti di Transcom che hanno avviato il progetto. In particolare è emerso come la Gamification abbia un’efficacia incomparabilmente superiore rispetto alle tradizionali metodologie formative: l’uso avanzato

della tecnologia di gaming consente infatti una formazione continua, più veloce e slegata a tempi e luoghi prestabiliti. Grazie al mix di conoscenza dei processi di Customer Experience, esperienza nella formazione degli agenti e gestione delle Operations, Transcom ha riscontrato nel 100% dei casi un miglioramento del posizionamento del Cliente nei confronti dei consumatori che, a loro volta, hanno risposto con voti significativamente più alti sui principali indicatori di prestazione monitorati.

Transcom Worldwide S.p.A. Via dei Valtorta, 48 20127 Milano Per ulteriori informazioni contattare Luca Macca, Head of Sales +39 335 7768249 luca.macca@transcom.com www.transcom.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

51

Business Process Outsourcing

Linetech

Partner per il servizio clienti Gestire in outsourcing il servizio clienti, affidandosi a partner qualificati, significa dedicare tutte le risorse aziendali allo sviluppo e all’innovazione. le attività svolte soddisfino tutte le esigenze, non solo quelle delle aziende che ci scelgono, ma anche quelle dei loro utenti/clienti finali. Il sistema di gestione qualità è certificato ISO 9001 e siamo conformi rispetto alla nuova regolamentazione europea sulla privacy (GDPR) del 2018.

Linetech, azienda italiana attiva dal 1986 e leader nel settore BPO, si posiziona sul mercato come partner di aziende medio-grandi che considerano l’Outsourcing come un metodo per promuovere la crescita d’impresa: affidarsi a Linetech significa liberare le risorse aziendali dalle incombenze e dai costi delle attività ordinarie, consentendo alle imprese di dedicarsi allo sviluppo, all’innovazione e all’ottimizzazione dei processi interni.

Linetech è molto più di un classico Contact Center: grazie a un’organizzazione efficiente e a una lunga esperienza maturata negli anni, con le sue tre sedi di Milano, Bologna e Torino, è in grado di agire come ramo esecutivo dell’azienda cliente, intervenendo in modo rapido ed efficace in tutte le situazioni che richiedono supporto.

Linetech offre tutti i servizi di Business Process Outsourcing (attività inbound, outbound e back-office), gestiti con garanzia di qualità ed efficienza, grazie a sistemi tecnologici che garantiscono all’azienda cliente un monitoraggio accurato e costante sullo svolgimento delle attività.

VALORI Qualità La “politica della qualità” di Linetech si pone l’obiettivo di assicurare che

52

Tecnologia Grazie a tecnologie in grado di interagire con qualsiasi tipo di media (rete commutata, telefonia cellulare, e-mail, Voice over IP), i servizi di Linetech possono essere erogati dalle 450 postazioni dei 3 centri operativi.

I nostri servizi possono anche prevedere l‘eventuale supporto di “portali vocali”, realizzati con sistemi vocali automatici di ultima generazione (IVR).

SERVIZI Inbound Poter offrire servizi inbound efficienti è un’esigenza irrinunciabile per molte aziende: Linetech offre servizi di Customer Care, Help Desk, Gestione Reclami, Gestione Chat, Call Me Back, IVR (Interactive Voice Response), Assistenza per Emergenze 24h, Segreteria Accoglienza ed informazioni.

Tutti i nostri servizi inbound sono gestiti da professionisti altamente preparati e supportati da tecnologie innovative.

Outbound Linetech offre servizi outbound di alto livello, che permettono alle aziende di poter raggiungere obiettivi sfidanti: Teleselling, Indagini di Mercato e Customer Satisfaction, Presa Appuntamenti, Phone Collection, Caring e Manutenzione Database, con i quali possiamo sostenere l’attività dei nostri partner in maniera affidabile e du-

ratura (come evideniato dai numerosi premi ricevuti da partner di primo piano, come, ad esempio, FCA Bank ed A2A Energia).

Back Office L’efficienza di un’azienda e la sua capacità di raggiungere obiettivi di rilievo è anche frutto della struttura che lavora “dietro le quinte”, nelle attività di back office: data entry, archiviazione documentale e digitale, profilazione database, gestione email e reclami.

Digital Linetech, divenuta socio di Italia Startup nel 2016, da ormai tre anni ha intrapreso un percorso nel mondo delle startup digitali con l’intento di investire nel loro sviluppo, assistendole dalla fase di Early stage a quella di crescita. Essendo alla continua ricerca di prodotti e servizi sempre più innovativi da poter lanciare sul mercato, Linetech ha già dato vita ad alcune startup innovative che hanno realizzato applicazioni e sistemi online rivoluzionari per la fornitura di servizi.

Inoltre, all’interno di Linetech è nato un team digital e developer dedicato anche al supporto delle startup, per la realizzazione del prodotto/servizio, per l’assistenza nel lancio e nella comunicazione.

Linetech SS 11 Padana Superiore, 2/b 20063 Cernusco sul Naviglio (MI) 02 83432.032 segreteria@linetech.it www.linetechitalia.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Intelligenza Artificiale

CELI

Il giusto mix “mente e macchina” CELI supporta le aziende ad individuare tecnologie e competenze richieste per la realizzazione della loro strategia di Intelligenza Artificiale (AI). Gli executives affermano che le loro aziende devono essere più veloci e più sofisticate quando devono prendere decisioni strategiche. Per questo cercano il giusto mix di “mente e macchina” per sfruttare i dati, comprendere i rischi ed ottenere un vantaggio competitivo sostenibile e duraturo.

CELI si occupa di AI da più di quindici anni ed unisce in modo unico e distintivo competenze e tecnologie dall’anima diversa: Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) e Data Science. Queste competenze partono da background diversi ma perseguono uno scopo comune: dare valore ai dati in modo da poter mettere in grado le aziende di utilizzarli per prendere decisioni strategiche. CELI supporta le aziende in tre ambiti specifici di AI: 1) Ottimizzazione CELI ha sviluppato tecnologie e strumenti proprietari automatici che consentono di accedere alle informazioni e alla knowledge base in modo immediato, come il motore di ricerca Sophia Search. l sistemi di gestione della conoscenza di CELI mettono a portata di mano i dati e le informazioni di cui si ha bisogno. CELI utilizza tecnologie di NLP per taggare e classificare le informazioni in modo da restituire automaticamente contenuti e le risposte. Un accesso ai dati e alla knowledge base più facile rende ogni parte dell’organizzazione più agile e più informata.

Sophia Search comprende il linguaggio naturale e fornisce risultati più ra

pidi e più accurati e per questo è la soluzione giusta per semplificare ed ottimizzare la ricerca di FAQ o documenti da parte dei clienti o da parte dei dipendenti.

Le nostre tecnologie di ottimizzazione sono utilizzate da importanti gruppi assicurativi e bancari oltre che dalla Regione Piemonte, Giuffré Editore ed futuro portale Normattiva realizzato in collaborazione con l’Agenzia Digitale per l’Italia.

2) Interpretazione Una parte rilevante delle comunicazioni tra Azienda e Cliente avviene per iscritto o al telefono. Tuttavia, ancora oggi, l’interpretazione automatica del linguaggio naturale costituisce una barriera al dialogo con i clienti.

Inoltre, l’attività umana di interpretazione dei testi scritti risulta essere molto dispendiosa e non sempre efficace.

Sophia Analytics consente di classificare automaticamente testi in più di 15 lingue provenienti da fonti diverse (audio, survey, campi note del CRM, social media, recommendation, ecc) applicando algoritmi ML, che fanno emergere i temi più rilevanti e li correlano tra loro.

Sophia Analytics prevede inoltre la possibilità di trascrivere registrazioni audio consentendo a tutte le aziende dotate di contact center di raccogliere insight preziosi dalle telefonate con i clienti e di automatizzare completamente il processo di trascrizione, classificazione e analisi automatica del sentiment.

Sophia Analytics analizza quotidianamente milioni di documenti per aziende come Intesa Sanpaolo, FCA, Poste Mobile e Poste Italiane.

3) Previsione Per prendere decisioni strategiche è necessario lasciare parlare i dati. Per questo utilizziamo le migliori competenze ed i più sofisticati strumenti per assistere i nostri clienti nelle scelte data driven.

CELI supporta i propri clienti nella costruzione di profili archetipali dei clienti in maniera data-driven, facendosi guidare non solo dai dati strutturati ma anche dalle abitudini di acquisto ma anche nell’implementazione di modelli di AI che migliorino assortimento, sales forecasting e supply chain supportando le decisioni delle principali aziende operanti nel mondo assicurativo, bancario e del luxury.

CELI srl A H-Farm company Via S. Quintino 31 10121 Torino 011 5627115 info@celi.it www.celi.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

53

Intelligenza Artificiale

Interactions

Interagire con le macchine in modo umano La tecnologia Adaptive Understanding unisce l’intelligenza artificiale e la comprensione umana in tempo reale per permettere conversazioni naturali.

Interactions ha brevettato una tecnologia che utilizza per le sue soluzioni di Assistenti Virtuali Intelligenti, chiamata “Adaptive Understanding”, che unisce in un modo unico l’Intelligenza Artificiale (AI) e la comprensione umana in tempo reale, per fornire una customer experience conversazionale di altissimo livello e di una precisione notevole.

Con l’Adaptive Understanding, si è in grado di iniziare un conversazione come in un dialogo naturale, permettendo ai clienti di parlare con le proprie parole per completare le operazioni, indipendentemente dalla natura della richiesta, dai rumori o suoni di sottofondo o dall’accento del chiamante.

Quindi, gli Assistenti Virtuali Intelligenti di Interactions, possono interagire con i clienti completamente senza restrizioni, in un dialogo naturale e con un flusso libero.

In altre parole, ingaggiamo i clienti in una conversazione naturale spontanea che permette domande e risposte libere.

gia Machine Learning con la comprensione umana. L’Assistente Virtuale Intelligente inizia sempre l’interazione con il cliente con la frase “Come ti posso aiutare?”, la tecnologia Adaptive Understanding valuta i livelli di possibilità di risposta dei servizi automatici e determina se sono sufficienti per garantire un esito eccellente per il cliente. Se la parte A.I. non è sicura della risposta, la traccia audio o di testo è inoltrata in tempo reale ad un Intent Analyst (un umano), che ascolta l’audio o legge il testo per garantire che la risposta corretta sia data al cliente. La figura dell’Intent Analyst non interagisce mai con il cliente, ma solo con “la macchina”, bilanciando precisione ed efficienza.

Con questo approccio, la precisione delle risposte è del 95% su domande aperte e 99% per le domande chiuse (sì/no o un numero).

Limitazioni dei sistemi tradizionali

Le tipiche interazioni dei clienti con i risponditori automatici (IVR) possono includere rumori di sottofondo, parole Come funziona? in altre lingue, accenti o variazioni di testo; e se il livello L’Adaptive Understanding unisce il riconoscimento vocale di riconoscimento vocale non è più del 85% e a seconautomatico (ASR), il linguaggio naturale (NLP) e tecnolo- da della complessità della conversazione, spesso i clienti vengono indirizzati erroneamente all’agente/reparto sbagliato o viene chiesto loro di ripetere il motivo delL’EVOLUZIONE DELL’ IVR VERSO L’ASSISTENTE VIRTUALE INTELLIGENTE Agenti si la telefonata, creando frustrazione ai focalizzano sulle Transformazione Digitale del Customer Service 100% interfaccia naturale, mansioni che il sistema può gestire clienti e sicuramente non fornendo sono: mansioni complesse, Introduzione • Altamente apprende più Dialogo Aperto, più Intellgenza Artificiale e un servizio al cliente ottimale. velocemente con Complesse naturale, ma più machine learning, Dialogo Guidato, l’intervento umano, meno • Emozionali costoso e lungo da basato su numerosi menu del sistema costoso da implementare Queste limitazioni possono frena• Consultative implementare e dati, rifiniture costose. rigido, Flussi chiamate e da gestire del NLU gestire, precisione e IA può essere esteso comprensione statiche, successo dipendono ad altri canali re l’abilità di un’azienda di erogare limitata, struttura rigida, da ritocchi costosi implementazione chiamante non lunga controlla il servizi ad una clientela variegata. percorso, telefonate più La componente della Comprensiolunghe, non naturali Assistente ne Umana della nostra tecnologia Virtuale AV+IA+HAU Intelligente AV = IA di Adaptive Understanding elimina SMS-TXTSMS-TXTIVR IVR CHAT CHAT NLU queste preoccupazioni – noi possiaASR IVR DTMF mo comprendere chiaramente ogni espressione del cliente indipendentemente dall’accento, parole proMANSIONI COMPLESSITA’ BASSA MANSIONI COMPLESSITA’ ALTA nunciate male o variazioni del tono Poor Customer Customer Experience Scarsa Customer Experience Trasformazionale Experience vocale.

54

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Intelligenza Artificiale

ADAPTIVE UNDERSTANDING™

OMNICHANNEL ASSISTENTE INTELLIGENTE - OPPORTUNITA’ PER I CLIENTI

Il nostro Assistente Virtuale Intelligente utilizza l’Adaptive Understanding™ da noi brevettato, che unisce l’Intelligenza Artificiale e la comprensione umana

ADAPTIVE UNDERSTANDING™ Voice Biometrics

AI

ASR Reporting/ Analytics

Dialog Management

ASSISTENTE VIRTUALE INTELLIGENTE

Fornisce una brand experience consistente

TTS

NLP

Machine Learning: DNNs, etc.

APPRENDIMENTO CONTINUO E RIFINITURE

VOCE

Aumento del fatturato facendo leva sull’estensione della tecnologia

CHAT SOCIAL TEXTING MOBILE

Assistente Intelligente

Coinvolge i clienti attraverso I loro canali preferiti

…

Automatizza e ottimizza la produttività degli agenti

Integrazione Cliente

HUMAN ASSISTED UNDERSTANDING

Regole di Business Knowledge base WFM, CRM, ecc..

I vantaggi Semplicemente una comprensione migliore L’AU è in grado di catturare informazioni complesse, come dati alfanumerici, indirizzi email e login utente, che sistemi manuali/automatici non sono in grado di comprendere e spesso necessitano l’intervento di agenti di call center.

Un unico Assistente Intelligente che promuove il marchio dell’azienda attraverso tutti i canali

re attività più complesse; nonché aumentare l’utilizzo del self-service da parte dei clienti, automatizzando transazioni più complesse e più lunghe, quali prenotazioni o registrazioni di account, liberando gli agenti che si possono focalizzare su altre mansioni dove servono delle capacità specifiche.

Conversazioni fluide e naturali L’AU permette alle aziende di interagire con i clienti con un dialogo aperto, naturale fluido e senza restrizioni. La solidità dell’applicazione fa sì che le aziende si adeguino alle esigenze dei clienti, anziché imporre loro un modo di parlare con un sistema automatico rigido e spesso frustrante per loro.

A.I. + Umani L’AU unisce l’Intelligenza Artificiale alla Comprensione Umana, permettendoci di utilizzare la tecnologia quando è possibile e gli umani quando serve una fonte di riconoscimento in più.

Interactions Andrea D’Anselmo Sales Director, South Europe - Interactions +39 335 5205276 adanselmo@interactions.com www.interactions.com Emea Region Hq 2, Eastbourne Terrace, London, United Kingdom +44 (20) 80041776

Customer Care e Self-Service Migliori L’AU evita ai clienti di ripetere le frasi ed elimina le destinazioni errate (misroutes). Questo significa livelli di customer experience e di customer satisfaction più alti. Gli Assistenti Virtuali Intelligenti possono gestire mansioni ripetute frequentemente, liberando gli agenti per gesti-

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

55

Intelligenza Artificiale

Nuance

Sguardo al futuro e attenzione al presente Il 2018 ha visto nuovi e significativi progressi nelle tecnologie di base di Nuance volti ad abilitare interazioni più intelligenti sia sui canali vocali sia digitali, per indirizzarne il crescente uso combinato.

Le nuove funzionalità di Modern Voice Suite consentono alle aziende di progettare, sviluppare e implementare rapidamente applicazioni vocali in grado di differenziarsi sul mercato e di supportare interazioni converazionali con i clienti attraverso diverse piattaforme e dispositivi.

Nuovi standar di qualità Il nuovo set di funzionalità abilitate dalla nuova generazione di tecnologie vocali Nuance consente di realizzare una moderna e avanzata esperienza di self-service e automazione, stabilendo un nuovo standard di qualità nel settore per esperienze conversazionali intelligenti, simili all’interazione umana attraverso canali vocali e digitali.

Queste funzionalità di base integrano i progressi più significativi delle applicazioni di IA, riconoscimento vocale e tecnologie text-to-speech, abilitando dialoghi fluidi simili alle interazioni umane per fornire esperienze di utilizzo ottimizzate con gli assistenti virtuali più avanzati.

Dialogo naturale I punti salienti dell’innovazione includono, infatti, la capacità di realizzare un dialogo naturale intelligente e contestuale, impiegando un riconoscimento vocale ad alta precisione che converte la voce in testo in tempo reale, supportando un dialogo complesso tra azienda e consumatore attraverso i diversi canali, con la capacità avanzata di riconoscere più concetti espressi in una singola richiesta e rispondere alle diverse esigenze - aree in cui gli assistenti di livello consumer spesso falliscono.

56

Security Suite Nuance ha introdotto anche significativi progressi nelle propria soluzione biometrica, leader del mercato: anche la nuova Security Suite sfrutta i progressi delle applicazioni di Intelligenza Artificiale più recenti. La piattaforma, infatti, utilizza le reti neurali profonde (DNN) di terza generazione per contrastare le frodi attraverso i canali vocali e digitali. Con l’introduzione di ConversationPrint™ e di Intelligent Detectors, la soluzione migliora e semplifica l’autenticazione dei clienti omni-canale e contrasta le frodi su tutti i punti di accesso, potenziando la rilevazione delle anomalie all’interno di un’interazione grazie ad algoritmi avanzati di intelligenza artificiale.

La nuova generazione di Security Suite offre dunque un approccio completo e a più livelli, in grado di contrastare le frodi in uno scenario omni-canale grazie a biometria

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Intelligenza Artificiale

vocale, facciale o comportamentale. Grazie a biometria comportamentale e vocale, DevicePrint e analisi di rete, Security Suite rileva – a un livello senza precedenti – la differenza tra un utente reale e un impostore attraverso la voce e su tutti i canali digitali.

Conversational Computing Anche grazie a queste innovazioni, Forrester Research attribuisce – nel nuovo report dedicato al Conversational Computing – le definizioni di “killer solution” e “strong performer” a Nuance. Esaminata insieme a Amazon, Google, Microsoft e IBM sulla base dell’attuale offerta, strategia e presenza sul mercato, a Nuance è stato riconosciuto il merito di abilitare conversazioni uomo-macchina superiori, ottenendo una valutazione differenziata nei criteri di ampiezza dei servizi, supporto UX, ampio portfolio di lingue e funzionalità di analytics. Inoltre, Forrester Research ha identificato Nuance come una delle principali aziende emergenti per soluzioni vocali e chatbot nel report “The New Wave™: Conversational Computing Platforms, Q2 2018”.

Questo ulteriore riconoscimento segue il primo posto in classifica di Nuance nel report di Forrester “The Top 10 Chatbots For Enterprise Customer Service” dello scorso giugno 2017. I continui riconoscimenti sottolineano il ruolo chiave di Nuance nel mercato dell’IA, specialmente per la sua capacità unica di realizzare esperienze reali e conversazionali in settori complessi, come quello healthcare, automobilistico, delle telecomunicazioni e dei servizi finanziari. Nuance lavora con migliaia di aziende leader a livello mondiale, tra cui BMW, Ford, HSBC, FedEx, CocaCola, American Airlines e Partners HealthCare.

Nuance Italia Strada del Lionetto, 6 10148 Torino www.nuance.com/it-it/

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

57

Intelligenza artificiale

Spitch

Interazione naturale con le tecnologie vocali Un sapiente mix di talento tecnico, lavoro di precisione e velocità di personalizzazione. Spitch è al fianco del cliente fornendo tecnologia all’avanguardia, strumenti di integrazione e servizi professionali.

Spitch è un’affermata azienda svizzera con presenza globale, specializzata nelle tecnologie di analisi vocale e linguaggio parlato, che ha sviluppato e implementato soluzioni di tecnologia vocale uniche, facendo leva sul valore aggiunto dei sistemi di Automatic Speech Recognition (ASR) e Voice User Interface (VUI) quale parte dell’Intelligenza Artificiale. Con Headquarter a Zurigo, Spitch ha uffici a Milano, Londra e Madrid, e opera a livello mondiale con aziende e istituzioni fra le più innovative.

Fiera del proprio approccio totalmente personalizzato sulle reali necessità del cliente, Spitch realizza tangibili miglioramenti aziendali, agendo sul versante interno perseguendo l’ottimizzazione dei costi, e costruendo sull’esterno una customer experience di alto livello. Le soluzioni di Spitch non hanno quindi solo un contenuto tecnico, ma sono in grado di fornire vantaggiose soluzioni di business,facilmente implementabili e potenzialmente progettabili anche in autonomia da partner e clienti, grazie alla Lingware Suite.

La voce per comunicare Le tecnologie vocali offrono al consumatore una interazione naturale e agevole, grazie allo “strumento” voce, in un’ottica omni/opti channel attiva 24/7, valida ed efficace per qualsiasi business.

Ogni soluzione opera nel pieno rispetto della compliance legale, garantendo privacy e sicurezza.

Per le aziende, automatizzare i pro-

58

cessi e assicurarsi che la voce del cliente venga ascoltata (in qualsiasi lingua o dialetto questi si esprima) è cruciale per parecchie ragioni: • l’automazione aiuta a ridurre costi, e insieme migliora customer experience e NPS, garantendo velocità e qualità del servizio; • la verifica biometrica continua e l’identificazione del chiamante assicurate dalle soluzioni di Spitch consentono di riconoscere i clienti quasi fossero “vecchi amici”, senza le barriere psicologiche di macchinose domande di sicurezza; • valore, qualità e impatto della comunicazione umana su tutti i canali sono rafforzati grazie ai processi di automazione attivabili dall’analisi vocale. Fra questi, quality assurance e misurazione della customer satisfaction su tutte le chiamate; • l’assistenza virtuale sa essere efficiente come quella umana, e talvolta persino più oggettiva, precisa e affidabile.

Le applicazioni Fra i clienti principali di Spitch abbiamo aziende da tutti i settori, quali ad esempio banche e assicurazioni, telecomunicazioni, trasporti, healthcare, automotive e Pubblica Amministrazione. Le soluzioni di Spitch, implementate a livello internazionale, coprono una vasta gamma di casi d’uso, che viene costantemente ampliata grazie alla richiesta da parte di clienti e partner di interventi sempre più interessanti e all’avanguardia.

I casi d’uso più richiesti - sia dal clien-

te finale che dalle società di contact centre - sono gli IVR automatizzati a comando vocale; l’identificazione e verifica del cliente mediante biometria vocale (e conseguente prevenzione delle frodi); il riempimento automatico di moduli; app mobili e front-end vocali, in grado di personalizzare il processo di vendita.

Spitch ha implementato soluzioni volte all’aumento dell’usabilità del servizio e della soddisfazione del cliente, oltre che di controllo qualità interno, quali questionari automatizzati, sondaggi automatici post call per l’analisi del feedback del cliente, e misurazione e miglioramento del NPS. Il tutto è gestibile sia in tempo reale che in una fase successiva, grazie alla possibilità di archiviazione e ricerca dei file audio, in grado di isolare i dati pertinenti.

Spitch mira a costruire solide partnership a lungo termine grazie alle proprie soluzioni, assicurando una veloce integrazione, la puntuale previsione del ROI e la potenziale implementazione in cloud o on-premise.

Spitch Italy Mac4, via Benigno Crespi, 19 20159 Milano +39 02 00697186 info@spitch.it www.spitch.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Multicanalità

Eudata

Interfacce conversazionali per la Customer Centricity Eudata nasce con un obiettivo chiaro: la Customer Centricity. Aiutiamo le aziende ad aumentare il valore delle interazioni digitali con i loro clienti, abilitiamo relazioni a lungo termine garantendo così una fonte di ricavi ricorrente. Abbiamo disegnato una soluzione tecnologica che massimizza l’uso dei canali di comunicazione digitale per creare una User Experience fortemente legata alle reali esigenze dei clienti. La punta di diamante delle soluzioni che stiamo implementando presso i nostri clienti sono i chatbot.

Ma la soluzione che proponiamo è molto di più di un chatbot. È un sistema in grado di mantenere il contatto con il cliente in un’ottica pienamente omnichannel. Il cliente immerso in una esperienza unica che coinvolge i diversi touchpoint del Customer Journey. Il nostro servizio è là dove sono i clienti.

Perché chatbot e AI? Anni di esperienza nel segmento della customer interaction, ci hanno permesso di evolvere la nostra piattaforma di Digital Customer Care, WCS – Convy AI, rendendola sinergica, inoltre, con l’intelligenza artificiale.

Recenti statistiche evidenziano che gli utenti di device mobili impiegano il 75% del loro tempo su un’APP di messaggistica. Unire messaggistica e AI per creare un nuovo modo di fruire i contenuti appare un processo di cui è facile intuire il successo.

Nascono così le cosiddette interfacce conversazionali, che permettono di trasformare in un dialogo human to machine, in linguaggio naturale, moltissime interazioni che avvengono o forse ormai avvenivano, tramite sito web, contact center o IVR. La comparsa dei chatbot nel merca

to rappresenta una delle disruption più significative affrontate negli ultimi anni nel contesto della customer experience.

Di fatto, poter fornire servizi ai propri clienti, senza attese, code, semafori rossi e musichette di attesa, potrebbe essere già un valore sufficiente per definirli rivoluzionari. È bene anche non dimenticare che molte richieste degli utenti sono spesso semplici e ripetitive. In un progetto di chatbot si parte proprio da questo genere di richiesta: reset password, attivazione di uno specifico servizio, iscrizione alla newsletter, visualizzazione di bollette, estratti conto, e così via.

Ma spingendosi in là di un passo, è possibile implementare servizi ad alto valore.

L’obiettivo diventa sempre più sfidante: fornire informazioni, gestire di un ordine, ma anche acquisire un cliente, e addirittura spingersi verso la consulenza su prodotti o servizi.

Chatbot disponibili h24, 7 giorni su 7, che permettono agli utenti di fruire di questi servizi quando, dove e come fa loro più comodo.

L’aspetto umano Una volta trasferite le operazioni ripetitive agli operatori virtuali, si ottiene un immediato beneficio in termini di clima e soddisfazione delle risorse umane dedicate al Customer Care.

Il valore di una relazione “human to human” diventa più significativo, perché si delegano all’operatore umano operazioni e soluzioni complesse, non gestibili via chatbot. È necessario aumentare, quindi, il livello di educa-

tion delle persone coinvolte nei servizi, facendoli diventare consulenti con capacità decisionali.

Perché Eudata?

Il sistema WCS – Convy AI, supporta 22 lingue, è in grado di evolvere con le esigenze dell’azienda, arricchendosi grazie ad interfacce di deep learning. Il tutto valorizzato da strumenti di reportistica che consentono di misurare l’efficacia dei servizi e eventualmente intervenire ove necessario. Eudata, grazie al valore fornito ai clienti, è stata inserita nella “Market Guide for Conversational Platforms 2018” di Gartner che menziona le venti più rilevanti realtà mondiali in materia di interfacce conversazionali (chatBOT), grazie alle caratteristiche distintive di piattaforma e degli use case realizzati.

Eudata Via Melchiorre Gioia, 55 20124 Milano 02 4549 5098 sales@eudata.com www.eudata.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

59

Multicanalità

Interactive Media

Omnichannel dinamico e integrato Con la diffusione di strumenti di comunicazione sempre più sofisticati e disponibili in ambienti e situazioni diverse, le aziende devono sviluppare la capacità di stare in contatto con i propri clienti quando e dove questi lo richiedano. Vengono usati smartphone “on the go”, computer in ufficio, tablet e smart speaker (Amazon Echo, Google Home, …) a casa.

La capacità dell’azienda non può limitarsi a offrire servizi sui diversi canali e apparati (multicanalità), ma deve essere rivolta alla gestione del servizio “attraverso” i canali di contatto, in modo che il cliente possa iniziare la transazione d’interesse su un canale e continuarla su un altro dal punto in cui era stata sospesa o interrotta. Un ruolo oggi essenziale lo gioca l’approccio conversazionale che permette ai clienti di usare il proprio metodo di interlocuzione senza dover “imparare” metodi e procedure: è l’azienda che si adatta al cliente e non più il contrario.

Questo scenario di gestione conversazionale integrata attraverso canali di contatto diversi viene definita “omnicanalità”, caratterizzata anche come “conversational interface cross device” per rimarcare il concetto del dialogo. Interactive Media, sulla propria piattaforma software MIND, ha integrato la capacità omnicanale per realizzare applicazioni di customer care basati su Agenti Virtuali Conversazionali (AVC) in grado di seguire il cliente in una sessione interattiva articolata su diverse fasi e apparati.

Fasi dell’interazione omnicanale 1. Costituzione del perimetro contestuale (profilo, contatti precedenti, contingenze)

60

2. Identificazione dell’esigenza mediante dialogo con impiego di tecnologie linguistiche per quei canali che permettono l’interazione persona-AVC 2a. Il dialogo è dinamico e sfrutta le informazioni di perimetro per una maggiore efficacia personalizzando sia domande che valutazione delle risposte 3. Erogazione del servizio rilevante per l’esigenza individuata 3a.

Grazie al motore semantico che ha identificato l’esigenza e alla eventuale raccolta di dati comunicati dall’utente, viene erogato il servizio automatico o assistito per completare la sessione di contatto - L’integrazione dei canali self-service con gli operatori del contact center è necessaria non solo per gestire transazioni complesse ma anche per intervenire tempestivamente in caso vengano rilevati dagli AVC eventi specifici che l’azienda vuole gestire con le proprie risorse umane (reclami, impedimenti operativi, …)

3b. È possibile personalizzare il servizio da erogare sfruttando le peculiarità del canale, anche fornendo in tempo reale informazioni su canali alternativi disponibili per l’utente (per esempio, inviando una email o un fax) La sessione può essere sospesa o interrotta in qualsiasi fase; i dati relativi sono collezionati nel DB dei contatti e l’interazione può riprendere su uno qualsiasi dei canali cui l’utente è abilitato in base al profilo di appartenenza.

Logica di servizio Il servizio applicativo viene descritto con strumenti business-oriented e la logica è condivisibile sui diversi canali. L’adattamento della funzionalità di interazione alle caratteristiche peculiari del canale viene realizzato grazie alle caratteristiche della piattaforma MIND che astrae la problematica di implementazione dal livello operativo a quello concettuale. In tal modo viene meno la necessità di “costruzione” del servizio channel-dependent e il coinvolgimento di strutture tecniche nelle fasi di sviluppo e manutenzione è ridotto al minimo, lasciando il controllo globale sul servizio alle strutture di business dell’azienda.

Punti salienti della soluzione Omnichannel • No silos applicativi, stessi servizi su canali diversi con condivisione di logica e conoscenza • Context and event awareness per servizi dinamici e adattivi.

IM.mind (pr. ai m mAInd), the Conversational Platform with AI inside Interactive Media Viale Città d’Europa, 679 00144 Roma +39 06 96 700 762 info-web@imnet.com www.imnet.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Multicanalità

Selligent Marketing Cloud

Coinvolgere i clienti nei diversi canali dell’offerta giusta al momento giusto per la persona giusta.

Reporting e ottimizzazione Comprendere la performance della tua campagna è un fattore determinante che ti aiuta a sostenere in modo significativo il tuo ROI. Le nostre dashboard analitiche e gli strumenti di responsive design rivelano in che modo la tua utenza sta utilizzando i tuoi contenuti e ti aiutano a garantire che ogni singola interazione sia ottimizzata lungo tutto il ciclo di vita del cliente.

Selligent Marketing Cloud è una piattaforma di marketing automation che permette ai brand che operano in un contesto B2C di relazionarsi con i propri consumatori attraverso tutti i canali di comunicazione più utilizzati oggi. Progettata ad uso e consumo dei marketer che gestiscono la relazione con il consumatore, Selligent Marketing Cloud è il solo marketing cloud che all’interno di un’unica piattaforma integra nativamente Intelligenza Artificiale e Customer Data Platform; permettendo di mettere il profilo universale di ogni consumatore con tutte le sue caratteristiche al centro di ogni azione di marketing.

Campagne omnichannel personalizzate Lancia facilmente campagne integrate. Rinforza i messaggi per ogni cliente e su ogni canale grazie a contenuti personalizzati e data-driven in tempo reale. Con Selligent Marketing Cloud puoi progettare in maniera intuitiva i tuoi customer journey e definire la tua utenza in base al comportamento di navigazione, alla cronologia degli

acquisti o ai dati del profilo CRM, e utilizzare tali segmenti nelle tue campagne in base alle regole che hai stabilito. Progetta i workflow delle campagne incorporando canali quali email, SMS, notifiche push, social, sito web, e altro ancora.

Profilo universale del cliente Genera un profilo universale per ogni contatto in modo da poter analizzare e targetizzare con precisione senza bisogno di unire manualmente i dati provenienti da fonti diverse. Con Selligent Marketing Cloud è possibile acquisire e sfruttare le informazioni provenienti dai propri siti web e dalle comunicazioni cross-channel per migliorare i profili dei clienti.

AI e Machine Learning Selligent Cortex è il modulo che sfrutta l’Intelligenza Artificiale e gli algoritmi di machine learning per promuovere engagement, conversioni e loyalty su tutti i canali. Dalla segmentazione automatica delle audience all’ottimizzazione dei customer journey, per arrivare alla selezione

I nostri clienti Oltre 700 brand in tutto il mondo in diversi settori come il retail, la moda, il turismo, l’automotive, l’editoria e i servizi finanziari si affidano a Selligent Marketing Cloud per la gestione dei loro processi di marketing automation. Selligent Marketing Cloud ha sedi negli Stati Uniti e in tutta Europa, oltre a numerose agenzie partner che consentono di fornire servizi localizzati e personalizzati in oltre 30 paesi.

Selligent Italy S.r.l.

Via Copernico 38 ​20125 Milano +39 02 92852389 Info.italy@selligent.com www.selligent.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

61

Multicanalità

LiveHelp

La piattaforma multicanale per assistere e ingaggiare il Cliente digitale I clienti sono sempre più digitali ed esigenti, contattano il Customer Care utilizzando ogni canale (chat, e-mail, ticket, Social Network); diventa quindi necessario gestire, organizzare e ordinare il flusso della comunicazione.

VALENTINA TREVAINI

Direttore Commerciale LiveHelp® v.trevaini@livehelp.it

Identità (r)innovata LiveHelp® è la piattaforma che nasce assieme al desiderio dei clienti di contattare le aziende tramite il loro sito web e dalla necessità delle imprese di monitorare la natura e l’efficacia del dialogo fra utente e operatore. Così come i clienti avvertono nuovi bisogni, l’applicativo LiveHelp® si è evoluto per rispecchiare il cambiamento del loro stile comunicativo: sempre più personalizzato, sempre più multicanale.

Da questo abbiamo tratto ispirazione per il nostro nuovo logo: quattro cerchi ciascuno rappresentante un canale della nostra Suite, ordinati e integrati nello stesso insieme per interagire fra loro in armonia e in sintonia con le aspettative dei clienti.

Il 79% degli utenti dichiara di essere più fedele alle aziende che si rendono semplici da contattare e ad oggi la livechat è il metodo preferito di comunicare online del 65% dei clienti1. Per questo, la chat è rimasta il cuore pulsante di LiveHelp®: il fumetto verde raffigura la conversazione fra utente e azienda tramite livechat, videochat e i Social Network. Gli altri tre cerchi rappresentano i moduli della Suite che rendono completa la possibilità di assistenza digitale: blu è il sistema di ticketing, acquamarina è l’Intelligenza Artificiale che assiste i clienti 24/7 e l’arancione raggruppa le notifiche Web Push e gli SMS per l’ingaggio proattivo del cliente.

Per un’assistenza e un Engagement completo La peculiarità di LiveHelp® è quella di potersi integrare con qualsiasi centralino e applicativo aperto di terze parti, consentendo la gestione delle code e lo smistamento delle richieste in base al giusto reparto e all’operatore più libero. Questa flessibilità ci consente di creare una Business Intelligence completa e di fornire il giusto supporto alle attività di Marketing Automation.

Consapevoli che il processo di acquisizione e fidelizzazione del cliente online è un “viaggio” che va curato in ogni sua parte, l’obiettivo di LiveHelp® è quello di facilitare la Customer Journey. E la nostra soluzione consente di seguire il cliente in tutte le tappe di questo percorso: dal momento dell’atterraggio sul sito web, alla consulenza e acquisto, sino all’assistenza post-vendita. I suoi dati vengono registrati e custoditi dal sistema che, grazie alla possibilità di integrazione con i sistemi di CRM, può contribuire alla profilazione dell’utente e riconoscerlo ad ogni contatto.

Forte di queste caratteristiche, la chat diventa più di un canale di assistenza sui prodotti e servizi aziendali: è un

Fonte: Digital Customer 2017 research, British Telecommunications plc 2017

1

62

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Multicanalità

vero e proprio strumento di marketing con un alto potenziale in grado di convertire i contatti in vendite.

Analizzando i dati di un nostro cliente nel mondo delle Utilities, abbiamo rilevato un eccezionale tasso di conversione del 27% e un alto grado di soddisfazione del cliente per la rapidità del servizio offerto.

Con Intelligenza Artificiale e...

I sistemi di tracciamento delle conversioni e di Business Intelligence integrati nella Suite permettono di sfruttare il meglio della tecnologia: grazie ai report analitici, i responsabili e i Manager possono contare su statistiche che mettono in luce la resa dell’applicativo e i punti di forza di ogni reparto.

L’analisi delle conversazioni ci consente inoltre di strutturare la giusta Knowledge Base per mettere a punto il nostro motore conversazionale, che sulla base degli argomenti più richiesti dai clienti, autoalimenta la propria conoscenza e impara attivamente a rispondere nel modo più appropriato. È il caso di una nota azienda del settore turismo e trasporti, che grazie alla presenza del chatbot ha potuto incrementare il numero delle chat di assistenza dell’80%, raggiungendo la quota di 18.000 chat al mese, mantenendo invariato il numero di operatori. Dalla nuova quantità di richieste gestite soltanto dal chatbot, la percentuale di utenti che hanno acquistato dopo una conversazione si attesta attorno al 18%.

Questi dati ci dimostrano come, grazie ad una chat sempre disponibile grazie al’Intelligenza Artificiale, il cliente si senta tranquillizzato, quasi “accompagnato per mano” in direzione dell’acquisto.

Formazione al primo posto La nostra visione è quella di andare oltre la soluzione: possedere la tecnologia è importante tanto quanto saperla utilizzare, sia sul piano tecnico che relazionale. Il mondo digitale ha la sua etichetta, un linguaggio caratteristico per esprimersi. Il metodo più efficace di comunicare va cercato sia nella struttura organizzativa del Contact Center, sia nella modalità di relazione con il cliente.

A tal proposito, abbiamo condotto un sondaggio sui lavoratori dipendenti che utilizzano la chat per fornire assistenza: l’indice di gradimento nei confronti della nostra piattaforma dopo il corso di formazione e un adeguato periodo di training, è salito del 69% e, nella totalità dei casi, gli intervistati sono stati in grado di aumentare la propria produttività, dichiarando di preferire la chat al telefono.

Per questo motivo, LiveHelp® affianca all’introduzione del proprio applicativo corsi di formazione che puntano a motivare e sviluppare le capacità digitali-relazionali degli operatori, con un occhio sempre attento alle esigenze dei Manager e al settore di business.

Generiamo una fantastica Custom(er) Experience Le aziende e i clienti cercano di avvicinarsi fra loro attraverso lo straordinario strumento della parola, alla continua ricerca di un’esperienza che sia positiva, da entrambe le parti.

Conscio di questa volontà, il Team di LiveHep® avanza nella costante ricerca di soluzioni personalizzate sulle necessità delle aziende e dei loro clienti: un applicativo che produca una User Experience piacevole fra i vari canali, corsi di comunicazione che formino operatori in grado di produrre risultati straordinari e una consulenza “custom” sotto ogni aspetto dell’integrazione… per promuovere la nostra missione: “Aiutare le aziende a comunicare in modo fantastico”.

LiveHelp® Via Daste e Spalenga, 28 24020 Gorle (BG) 035 363813 info@livehelp.it www.livehelp.it

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

63

Multicanalità

Your Voice

La comunicazione multicanale per il Cloud Contact Management Made in Italy Fondata nel 1999, Your Voice è la realtà italiana specializzata nello sviluppo di soluzioni tecnologiche in Cloud per gestire le comunicazioni multicanale fra aziende, clienti e prospect.

Sviluppiamo prodotti software ed eroghiamo servizi e consulenza in grado di migliorare e ottimizzare modelli di comunicazione quali Multichannel Cloud Contact Management, Cloud Voice Self-service & IVR, Visual Selfservice & Mobile, Digital Payments.

Le elevate scalabilità, flessibilità e integrabilità della piattaforma software, e l’esclusivo Partner Program, rendono Your Voice un interlocutore affidabile per organizzazioni di ogni dimensione, dalla Large Enterprise alla PMI, come testimoniano i nostri numerosi clienti distribuiti principalmente fra i mercati Finance, Retail, Telco, eCommerce, Services, Media e Utilities.

• Backup & Continuity • Contests & Loyalty • Credit & Expiry Alert • Data & Document Acquisition • Digital Payments • Lead Generation • Multichannel Interactions • One Time Password • Survey & NPS • Ticket Management • Welcome & Check Call

Your Voice dispone delle certificazioni PCI DSS 3.2 (Payment Card Industry Data Security Standard), ISO 9001 (requisiti di un sistema di gestione per la qualità per un’organizzazione) e ‘PMI Innovativa’ (rilasciata dalla Camera di commercio Milano Monza Brianza Lodi).

Focus

Business Process Management È possibile progettare, realizzare e far evolvere numerosi processi di business dedicati alla gestione multicanale delle comunicazioni con il bacino di clienti e leads:

64

La piattaforma sviluppata in-house da Your Voice, Cloud Contact Manager, consente alle aziende di gestire contatti (es. clienti e leads, per servizi di Customer Care, campagne di Marketing e Vendita…) in multicanalità e di sfruttare i vantaggi tecnologici e commerciali legati al Cloud.

Cloud Contact Manager è un sistema aperto, flessibile e scalabile, basato su API HTTP REST. Qualsiasi sistema esterno (es. CRM) può collegarsi e richiedere funzionalità lato server.

L’azienda può:

• Attivare postazioni (Contact Center, UCC, Smart Working...) in pochi minuti.

• Evitare installazioni hardware o software.

• Unificare più sedi, filiali o agenzie in un sistema integrato di gestione dei contatti.

• Raggruppare gli utenti (operatori, agenti, manager…) in base a funzione, skills o altro, e impostare una distribuzione intelligente delle interazioni multicanale.

Your Voice S.p.A. Via Mecenate, 76/45 20138 Milano www.yourvoice.com Edistar S.r.l.

Via dell’Artigianato, 1 31050 Vedelago (TV) www.edistar.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

Multicanalità

XCALLY

Beyond Customer Journey!

XCALLY è la soluzione software omni-canale interamente sviluppata in Italia, presso il centro di R&D di Xenialab, realtà fondata oltre dieci anni fa, all’incubatore del Politecnico di Torino. Con XCALLY è possibile ottimizzare il Contact Center utilizzando l’innovativa tecnologia MOTION: potente, efficace, realtime e completamente integrata con Asterisk™. La soluzione è attualmente distribuita worldwide, con clienti presenti in oltre 50 paesi in tutti i continenti e svariati segmenti di mercato.

I clienti beneficiano della migliore Customer Experience, gestendo in un’unica piattaforma tutte le loro interazioni attraverso diversi canali: Voce, Web Chat, E-Mail, SMS, Fax, Social Media e molto altro. Con la Tecnologia Open Channel di XCALLY Motion è infatti possibile scegliere i canali che si desidera integrare attraverso l’utilizzo di specifiche API: i social media (ad esempio Facebook o Twitter), i sistemi di mail, le interazioni video e motori di AI o ChatBot. XCALLY Motion offre anche l’integrazione con i programmi di CRM e di ticketing terze parti più diffusi sul mercato.

L’uso di Triggers e di Automations permette inoltre di ottimizzare l’interazione fra agente e cliente, automatizzando ad esempio processi ripetitivi, tramite l’innovativa piattaforma web multicanale.

L’ambiente è davvero semplice da configurare grazie all’Interfaccia web di XCALLY Motion, che offre tutorial ed esempi per creare agenti, code, instradamento, risponditori automatici, ecc.

Cally Square, il designer grafico di IVR, semplice ed intuitivo, offre diverse funzioni già predisposte per instradare le chiamate o eseguire dei task, ottenendo risultati complessi senza dover ricorrere ad attività di programmazione.

I supervisori possono monitorare tutte le interazioni del loro Customer Care, utilizzando il nuovo Real Time Wallboard Dashboard Designer, per configurare i KPI da monitorare, assicurando un servizio di gestione clienti di altissima qualità.

I clienti che interagiscono con il Contact Center tramite diversi canali, arricchiscono una base dati che permette successivamente l’analisi delle abitudini degli stessi (Customer Journey). In tal modo è possibile produrre report sui tempi di interazione complessivi (via telefono, chat,

mail, ecc) per singolo cliente o per risolvere una specifica problematica, la somma dei quali può essere analizzata e, se necessario, ottimizzata.

La tecnologia asincrona di XCALLY Motion permette di ricevere notifiche, eventi ed informazioni in tempo reale direttamente sul browser dei team leader o degli agenti.

Il listino di XCALLY è particolarmente flessibile: il modello è sulla base delle licenze d’uso (per numero di agenti in accesso concorrente) che possono essere pagate su base mensile, annuale o perpetua, a scelta del cliente.

La roadmap di prodotto per il 2018-2019 è estremamente interessante: la barra WebRTC è già disponibile in modalità release candidate già da alcuni mesi. L’applicazione è inoltre stata integrata con uno dei più noti software per la gestione da parte di operatori non vedenti, mentre sono in sviluppo ambienti di screen recording, porting su Docker e ulteriori migliorie attraverso soluzioni di alta affidabilità e business continuity altamente innovative.

Il Team XCALLY sarà presente in Florida a ottobre 2018, presso il più importante evento annuale su Asterisk™, per presentare un concept di integrazione con strumenti di AI, sia in ambito ChatBot che VoiceBot. XCALLY Corso Vittorio Emanuele II, 111 Torino 011 19886500 info@xcally.com www.xcally.com

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

65

Guida alle soluzioni per la Customer Centricity Numero Unico

CMI Customer Management Insights direttore responsabile Letizia Olivari letizia.olivari@cmimagazine.it Impaginazione e grafica Matteo Olivari grafica@matteoolivari.it

www.cmimagazine.it www.guidasoluzionicc.it

www.cmimagazine.it