Customer Experience
Medallia
Farsi amare dai clienti Cattura i segnali critici del cliente e agisci di conseguenza, dal feedback al comportamento. Previeni l’abbandono dei clienti arrivando al cuore di ciò che stanno cercando di dirti, prima che sia troppo tardi. Prima degli anni 2000, le organizzazioni potevano solo tentare di capire i propri clienti lanciando periodicamente fastidiosi sondaggi telefonici o cartacei e archiviando i risultati in disordinati fogli Excel. Quando Medallia è apparsa sulla scena nel 2001, ha riempito un vuoto. Improvvisamente, le aziende potevano raccogliere, analizzare e agire immediatamente sui feedback dei clienti da un’unica piattaforma. È nata così una nuova categoria: la Customer Experience (CX). Quasi due decenni dopo, Medallia (NYSE: MDLA) è una società appena quotata in borsa, che vanta oltre 500 tra le principali aziende mondiali come clienti. Nel corso degli anni, Medallia ha ampliato le proprie offerte oltre la raccolta di feedback fino a raccogliere tutti i segnali dei clienti, sia sollecitati che non richiesti. Tuttavia la sua missione rimane la stessa: creare un mondo in cui le aziende siano amate da clienti e dipendenti. Centinaia dei marchi più amati nel mondo si affidano al Software-as-aService di Medallia per aiutarli a registrare il customer feedback ovunque sia il cliente (per telefono, in store, online e mobile), capirlo in tempo reale, e fornire insight azioni ovunque – dalla C-suite alle prime linee – per migliorare la loro performance. Medallia ha uffici nella Silicon Valley, a New York, Londra, Parigi, Sydney, Buenos Aires e Milano.
Il ROI della piattaforma CX di Medallia Andiamo al sodo. Ormai, la maggior parte delle aziende è consapevole del fatto che quando i loro clien-
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ti sono felici, i profitti aumentano, l’abbandono diminuisce e tutti ne traggono beneficio. E la ricerca conferma questa nozione ampiamente diffusa. In un recente studio, PwC ha scoperto che i consumatori sono disposti a pagare fino al 16% in più per un’esperienza migliore in un’ampia varietà di settori. D’altro canto, il 32% delle persone si allontanerà da un marchio che ama dopo una brutta esperienza. E secondo la Harvard Business Review, l’aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% basta per aumentare i profitti dal 25% al 95%. Non c’è dubbio che investire nella CX porta a una migliore fidelizzazione, che a sua volta porta a maggiori profitti. Quindi la domanda non è più se investire nella CX, ma piuttosto quale programma porterà i
migliori risultati. Lo studio Total Economic Impact™ (TEI) di Forrester ha scoperto che le aziende che sfruttano le competenze di livello enterprise di Medallia possono guadagnare fino al 591% sugli investimenti in tre anni (in altre parole, quasi sei volte di più di quanto si è investito). Non ci vuole molto per vedere il ROI, con il ritorno in meno di sei mesi. Medallia, nominata leader di livello mondiale in The Forrester Wave™ 2018 per la gestione del feedback dei clienti, non si limita a migliorare l’esperienza del cliente in base al feedback. È un prodotto self-service di livello aziendale che è stato progettato per adattarsi. E ha un reale impatto quantificabile sulle aziende che si affidano a questo strumento. Cosa differenzia Medallia?
GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY
