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ATENCIÓN AL CLIENTE S

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Entrevista en exclusiva a Jacques-Antoine Granjon, presidente y fundador de vente-privee

“La excelencia operacional es un objetivo costoso y difícil pero es un verdadero creador de valor a largo plazo. ”

Jacques-Antoine Granjon es ante todo un emprendedor que fundó la web vente-privee en 2001 junto a sus socios. Ellos crearon el modelo de venta en línea a partir de su experiencia en su profesión anterior: la de vendedores de stock off line. Ellos han utilizado Internet como una herramienta que les permite crear una tienda virtual para ofrecer artículos de stock de las marcas, para rediseñar las ofertas y para crear un acceso a la tienda virtual más grande del mundo. En el comercio electrónico el comercio es lo que prima: sin una oferta potente, sin una búsqueda permanente de la excelencia operacional y la mejor calidad de servicio no hay un éxito posible. En primer lugar, gracias por concedernos esta entrevista, y díganos, ¿cómo debemos dirigirnos a usted? ¿Por Señor Granjon, Jacques-Antoine o como JAG? Gracias a vosotros por darme la oportunidad de expresarme y de contaros la trayectoria y el expertise de vente-privee. En cuanto a mí, me podéis llamar JAG ;) ¿Podríamos decir que se considera una persona marquista? En ese caso, ¿es porque le gusta o por la actividad inherente a la compañía? Por supuesto que soy marquista. Precisamente, es gracias a la relación y al servicio de las marcas que vente-privee nació y obtuvo el éxito y es también gracias a ellas que somos los líderes en las ventas flash por Internet. De hecho, son más de 3.000 las marcas que ya han confiado en vente-privee para vender sus productos en nuestra web, por lo que, sí, soy marquista. Creo que he amado a las marcas desde siempre y es por ello que me he dedicado a ellas desde los comienzos de mi carrera profesional, al principio, cuando comencé, lo hacía desde el offline y desde el 2001, año en el que creamos venteprivee.com, en el online. Es conocida su pasión por el arte. ¿En vente-privee han llegado a vender obras de arte? Es cierto que siento pasión por el arte. De hecho, me considero un gran afortunado ya que durante toda mi vida he tenido la suerte de conocer las diferentes obras de arte expuestas en los museos del mundo entero. En vente-privee

utilizamos el arte con otros fines, y no el comercial: buscamos la creatividad y lo estético y por eso podemos encontrar obras de arte en cada rincón de nuestras oficinas, para que nuestros empleados puedan trabajar en un ambiente poético y creativo.

Defina el valor añadido de vente-privee.com en el ámbito del comercio on-line de hoy. ¿Y en el de mañana y digamos en los próximos 5 años? En 2001 vente-privee fue el pionero en un modelo de negocio único, que fue rápidamente copiado por todo el mundo. Junto a mis asociados, he creado una compañía sólida y beneficiosa. vente-privee crea permanentemente y sin cesar ofertas nuevas así como nuevos servicios para nuestras marcas y nuestros socios y, además, avanzamos en la tecnología que utilizamos. Para los próximos cinco años, vamos a continuar como hacemos ahora: tratando de adelantarnos a las necesidades del ecommerce, conociendo antes que nadie las necesidades de los e-shoppers e innovando en los procesos con respecto a nuestro ADN: una oferta de calidad, el mejor precio y excelencia en el servicio. ¿Cuál es la posición de VP en España si la comparamos con su posición en el mercado de referencia que es el francés? España es para vente-privee un mercado estratégico ya que en los últimos años ha evolucionado y cambiado en los niveles tanto de difusión como de utilización del ecommerce y la previsión para este año que comienza en adelante es muy positiva. Las marcas españolas son bastante queridas y demandadas en toda Europa en los países en los que vente-privee está presente. Sigue en la página 2

Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2016 Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen donde los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. Tiene como objetivo ser un símbolo de calidad que transmite seguridad a la hora de contratar el servicio de una empresa. La metodología empleada para elegir a las compañías que reciben el galardón combina la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción. Las empresas galardonadas en la 5ª edición se dieron a conocer el 20 de octubre de 2015 en el Teatro Bodevil de Madrid, en una entrega de premios conducida por el polifacético Álex O'Dogherty. Para más información: www.lideresenservicio.com


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En España el boom del ecommerce llegó más tarde y eso lo notamos en vente-privee, pero actualmente es el segundo mercado más importante para vente-privee, después de Francia. ¿Cuáles son las marcas que han apostado más por su nuevo canal de venta: las marcas francesas, las españolas, las italianas, u otras? vente-privee tiene una visión a largo plazo y de creación de una relación de confianza con las marcas. Nuestro modelo de negocio cuando nació era BtoB y ha ido evolucionando en un BtoBtoC. Estamos presentes en 8 países en Europa (Francia, España, Inglaterra, Italia, Bélgica, Alemania, Holanda y Austria) y todas las marcas de cada uno de los países son igualmente importantes para nosotros. En España, para poder estar cerca de todas nuestras marcas, tenemos dos sedes – una en Madrid y otra en Barcelonadirigidas por el Director General de España.

Considerar la atención al cliente una inversión significa poner todos los medios posibles para transformar a un cliente con dudas en un embajador de la marca. De los siguientes factores, cuál considera más importante para el éxito de su compañía: ¿la imagen, el precio o la atención al cliente? En vente-privee tenemos cinco pilares fundamentales sobre los que nos apoyamos: la producción de ventas (donde se incluye el cuidado y respeto por la imagen de las marcas), la logística, la tecnología, la atención al socio y

cada uno de los empleados de la empresa. El Servicio de Atención al Cliente es crucial porque es el momento de contacto más directo con nuestros socios, en la actualidad más de 30 millones. vente-privee ofrece un servicio a las marcas y por eso debemos respetar la confianza que están depositando en nosotros proporcionando a nuestros socios una atención excelente. Nosotros consideramos al Servicio de Atención al Cliente una inversión. Tengo la impresión de que en muchas empresas el razonamiento es diferente. Muchos managers dicen a sus equipos “este año habéis respondido a un millón de llamadas, lo que nos cuesta 3 millones de euros, el año que viene responded a 1,2 millones de llamadas y reduciremos el gasto”. De esa manera están convirtiendo el servicio en un gasto. Considerarlo una inversión significa poner todos los medios posibles para transformar a un cliente con dudas en un embajador de la marca. Esto podría verse como un gasto elevado que en realidad hace que la comunicación de la marca mejore. La excelencia operacional es un objetivo costoso y difícil y es un verdadero creador de valor a largo plazo. ¿Es factible tener una relación One-to-One con los más de 30 millones de socios que tiene vente-privée? Es difícil, pero no imposible. En vente-privee no hay una gestión prioritaria, todos nuestros miembros son tratados de la misma manera. Nuestros consejeros del Servicio de Atención al Cliente trabajan sin plantillas, lo que les permite dar respuestas personalizadas a cada una de las demandas y respuestas lo más cercanas posibles a nuestros socios. El éxito de venteprivee se consigue gracias al boca-oreja positivo ya que nosotros no hacemos ningún tipo

de publicidad tradicional. Por eso es primordial que cuando un socio tiene algún problema nosotros seamos capaces de hacer todo lo posible para resolverlo. ¿Qué tiene más peso en su negocio? ¿El factor humano o el tecnológico? En vente-privee el factor humano es fundamental ya que somos una empresa formada por personas, y no por máquinas. Esto no significa que la tecnología no sea importante, sino todo lo contrario. La tecnología es fundamental para nosotros, pero siempre y cuando esté gestionada y controlada por talento. Al final, detrás de nuestra empresa hay mucha tecnología que necesita de la creatividad y de la lógica humana para que cobre sentido.

El servicio debe marcar la diferencia entre productos cada vez más parecidos. ¿Cuál es la filosofía y los principales servicios que ofrece Acer? Los valores fundamentales de Acer que son parte de nuestro ADN y que motivan a todo el equipo, desde el desarrollo hasta la venta de productos, software y servicios en el mercado son, en primer lugar, la pasión en todo lo que hacemos. En segundo lugar, el usuario como eje. Para Acer los clientes están en el centro de la atención. También es importante la innovación, no solamente en los productos que lanzamos al mercado, sino también en cómo hacemos las cosas, en la forma en que servimos a nuestros clientes, desde la venta del producto hasta el final de vida del mismo. Resulta esencial también el trabajo en equipo, la compañía está compuesta por personas. Y por último la integridad, el respeto a las personas y a las reglas es esencial. El servicio de asistencia técnica de Acer Computer Ibérica ha sido Elegido Servicio de Atención al

Cliente del Año 2016, en la categoría de Informática de Consumo, durante la quinta edición del Certamen Líderes en Servicio, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising. ¿Qué supone para la compañía este reconocimiento? Trabajar duro no es suficiente, el resultado es el objetivo final y medirlo es esencial. El premio indica que estamos trabajando en la dirección correcta y que la mejora es siempre posible. Para nosotros esto no es un punto final, sino el motor de arranque para trabajar y seguir mejorando paso a paso. Cuentan con un Centro de Asistencia de 6.000 metros cuadrados en el que se atienden todas las incidencias o averías relacionadas con productos Acer. ¿Cuenta con plantilla propia? Creemos firmemente que un punto que diferencia a Acer de otras marcas, es que todo el servicio está a cargo de empleados de Acer. No delegamos esta tarea ni responsabilidad a terceros. Nuestro personal está en nuestra red, son plenamente parte de nuestro equipo, compar-

tiendo sus opiniones y mejores prácticas en busca de la mejora continua. ¿Cómo ve usted la evolución de la informática de consumo actual y qué nos deparará en los próximos años? La gente cada vez consume más contenidos, por lo que el mercado se está expandiendo en esa dirección, con productos, software y servicios. El internet de las cosas y los dispositivos conectados están cada vez más en nuestra vida. El consumidor demandará soluciones en esa dirección y las empresas tenemos que responder con la capacidad no sólo de proporcionar productos, sino también soluciones completas que mejoren la experiencia del cliente. El servicio será la clave. ¿Cómo definiría el servicio al cliente de Acer? Entendemos el servicio como la herramienta para aportar valor añadido a nuestros productos. Ayudando a nuestros clientes a explorar y sacar el mayor partido a sus posibilidades y

Usted ha apoyado varias iniciativas solidarias. ¿Cuál es la importancia de la Responsabilidad Social Corporativa para vente-privee? ¿Qué acciones aplican en este sentido? Desde vente-privee tratamos de separar las acciones solidarias de las puramente comerciales. Nosotros invertimos en acciones positivas para la sociedad pero no solemos comunicarlas, ya que creemos que son acciones que se hacen por ser fieles a nuestros valores pero no porque tengamos que demostrar nada a los demás. Entrevista completa en: www.lideresenservicio.com Sotto Tempo Advertising Sandra Martínez sandra@sottotempo.com

Massimo D'Angelo Acer EMEA Vice President South Europe en Acer y Acer Iberia Country Manager

manteniendo sus equipos en funcionamiento el mayor tiempo posible, rentabilizando su inversión. El servicio debe marcar la diferencia entre productos cada vez más parecidos. ¿Cómo cree que Acer ha mejorado su servicio de atención al cliente en los últimos años? Escuchando a nuestros clientes, nos hemos enfocado en aquello que valoran más: Mínimo tiempo de espera al teléfono antes de ser atendidos por un empleado de Acer, dando soluciones en la primera llamada. Apoyando a comunidades de usuarios que comparten sus experiencias y herramientas de soporte online. Si precisa una reparación, ofreciendo servicio de transporte puerta a puerta, con un 95% de las reparaciones realizadas en menos de 3 días en taller y un 98% en 5 días, y ofreciendo información proactivamente en cada fase del proceso. Pero queremos estar más cerca aún, por eso hemos abierto nuevas líneas de comunicación aprovechando la potencia de las redes sociales.


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En la carrera por la calidad

no hay línea de meta.

Fabrizio Selva, Presidente de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del certamen de los Líderes en Servicio, tiene el placer de presentar los galardonados de la 5ª edición. Se dice que los corredores de fondo, sobre todo los que preparan maratones, deben tener una mentalidad positiva y realista que les ayude ante cualquier contratiempo que les surja en el entrenamiento o competición. Durante semanas, incluso meses, el atleta se prepara física y mentalmente dando mucha importancia a aspectos como la motivación, la actitud del corredor, la preparación física y el conocimiento de sus puntos débiles. La carrera continua suave es la base del entrenamiento de fondo, por lo que cada paso cuenta para acercarnos un poco más a la meta

deseada: finalizar con éxito el reto para el corredor, o la excelencia en la atención al cliente si hablamos en términos de empresa.

Para llegar el primero a la meta es necesario un entrenamiento continuo. Un buen deportista sabe perfectamente que para llegar el primero a la meta es necesario un entrenamiento continuo. Por este motivo, desde la organización del certamen, este año hemos querido fijar nuestra mirada

en la preparación de forma sostenida por parte de las compañías que quieren mejorar la calidad de atención al cliente ofrecida. Un buen ejemplo de esta práctica son las formaciones in company que impartimos, workshops personalizados para los equipos de atención al cliente, así como los test adhoc, evaluaciones preparatorias y personalizadas que nos indican el grado de forma de la empresa para detectar áreas de mejora.

vorable, formarlos y detectar nuestras áreas de mejora para implementar los cambios, ha sido decisivo para determinar a los ganadores en la carrera por la calidad. Una carrera que este año ha conseguido alzar con el galardón a 15 empresas en 16 categorías distintas y que reciben desde aquí nuestra sincera enhorabuena. Líderes en Servicio, Líderes en la carrera por la calidad.

En definitiva, motivar a los equipos de atención al cliente, conseguir que tengan una actitud fa-

“ Todos los departamentos de

“ Es fundamental que el cliente

la compañía están involucrados en la customer experience”

sepa que la compañía le escucha y personalice esa experiencia”

Esteban Egea Head of Customer Service Webhosting Southern Europe

Josep Lluís Nebot Country Service Manager Spain & Portugal

Porque, por cuarto año consecutivo, nos habéis elegido Servicio de Atención al Cliente del Año.

Gracias por confiar en nosotros

Fabrizio Selva Presidente de Sotto Tempo Advertising

Para nosotros, sois mucho más que clientes. ¡Vosotros sois lo primero!

www.eroski.es


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“ La atención al cliente es mucho

“ La formación continua es esencial,

más que un sello de calidad y que una estrategia de marketing”

especialmente en el ámbito de la Atención al Cliente”

Cecilia Barandiaran Adjunta a Dirección General

Sara Amores Jefe de Gestión de Clientes

“ La calidad en el servicio al cliente

“ En DHL Express somos

se basa en cumplir tres requisitos ficcacia, inmediatez básicos: efi y calidad”

experimentados, corteses y resolutivos”

Nathalie Woronko Directora Relación Cliente

José Antonio Calleja Director de Atención al Cliente

“ Identifificcamos las respuestas

“ Nuestra máxima en

excelentes y las extendemos como mejores prácticas”

DIRECT es ponérselo sencillo al cliente”

Josu Madariaga Responsable del Departamento de Cliente

Silvia Gayo Directora de Operaciones

“ El mayor premio es un cliente

“ En FAIN pensamos que todo lo que se mide, mejora”

satisfecho gracias a un empleado motivado”

Rafael Fernández Director General

Miriam Medina Area Manager Servicio al Cliente

“ El auténtico reto es mantener ese estándar de calidad a la vez que los clientes siguen exigiendo cada vez más y mejores servicios”

“ El galardón nos ayuda a detectar puntos de mejora y a desarrollar planes de acción”

Ricard Pitarque Customer Service Manager

Fernando Egido Director General Adjunto

“ La participación en este certamen

“ vente-privee.com es un reto diario

nos ha ayudado a incentivar determinadas medidas para mejorar la atención al cliente”

y satisfacer a cada uno de nuestros clientes también”

Javier Anzola Director General de Negocios Liberalizados

Fernando Maudo Director General España

“ El seguimiento de la calidad es una constante en el día a día de nuestro servicio de atención al cliente” Sergi Méndez Customer Care Manager

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LA METODOLOGÍA EN CIFRAS: 200 test de mystery shopper por empresa participante y 2.000 encuestas de satisfacción Evaluaciones durante 16 semanas de los canales:

Teléfono

Mail/formulario

Web

Social media


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La gestión de la experiencia cliente.

Pedro Barceló CEO de MST Holding y creador de eAlicia

eAlicia es la apuesta de Consulting C3 para la gestión de la experiencia del cliente y desde hace tres años también es el partner de confianza en el certamen del servicio del año. La función es evaluar a las empresas participantes a través de todos los canales y garantizar la transparencia y la confidencialidad. ¿De dónde surgió la idea para crear eAlicia y qué es exactamente? La idea surge de la necesidad de controlar y gestionar globalmente la calidad en la atención y la experiencia del cliente en todas las dimensiones (temporal, geográfica, funcional, departamental). A través de Consulting C3, Consultora de Atención y Experiencia de Cliente, empezó a comercializarse en octubre de 2012, todo el desarrollo de la plataforma lo creo Runcall Systems, empresa del grupo MST Holding. eAlicia es un sistema integral de la calidad en atención al cliente que permite evaluar, supervisar y registrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios (voz, email, sms, chat, web, social media, etc) y que, además tiene la capacidad de hacerlo detallando dichos indicadores por agente, ubicación y tiempo. Una

de las características principales es su flexibilidad en la definición de las métricas o parámetros clave de calidad y experiencia de cliente. Si bien incorpora de serie estándar predefinido en el sistema para simplificar la entrada en estos sistemas (Estándar C3), cada cliente puede definir su conjunto de parámetros (métricas KPI) de forma totalmente personalizada y adaptada a su negocio. Con eAlicia el cliente obtiene los resultados de los informes a tiempo real y potencia la efectividad y la productividad de los equipos automatizando y reduciendo las tareas sin valor. ¿Cuáles son las ventajas de una herramienta de gestión global de la calidad en la atención al cliente? eAlicia garantiza el control y el cumplimiento de los protocolos de relación con el cliente, esto nos permite obtener resultados e informes en tiempo real y define el modelo de gestión, donde cabe destacar el papel de las alertas y mensajes de eAlicia, que obliga a seguir procesos

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hasta el final, como por ejemplo el tratamiento de un cliente insatisfecho. Además, potencia la efectividad y la productividad de los equipos y automatiza a la vez que reduce las tareas sin valor.

eAlicia garantiza el control y el cumplimiento de los protocolos de relación con el cliente ¿Hacia dónde evolucionan las técnicas para mejorar la atención al cliente? Nuestro objetivo como empresa es generar experiencias positivas y ofrecer una atención al cliente de excelencia. Estas experiencias positivas han de ser gestionadas internamente para enfocar al cliente como centro de nuestros servicios, para ello destacan las técnicas donde recoger el feedback del cliente, encuestas de satisfacción, NPS, Customer Effort, Mystery Shopping entre otras.

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eAlicia colabora con los Líderes en Servicio, ¿cómo ha sido la experiencia tras 2 años como partner tecnológico? La experiencia ha sido muy buena y este 2016 va a ser el tercer año que colaboremos en el certamen Elegido Servicio de Atención del Cliente del Año. La plataforma eAlicia es la encargada de evaluar la experiencia del cliente omnicanal de todas las empresas participantes. Desde eAlicia garantizamos la transparencia y veracidad de los resultados así como el cumplimiento de los protocolos necesarios de relación al cliente para ser Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año (llamadas, e-mails, navegaciones web e interacciones de Facebook y Twitter). Además las compañías inscritas al certamen han disfrutado de un estudio de benchmark para conocer la situación de su propuesta de valor en atención al cliente respecto al mercado y a sus sectores.

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Generar una experiencia de cliente positiva es de vital importancia para la diferenciación de las marcas. ¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio de atención al cliente? Si tuviera que condensar en tres palabras una definición del servicio de atención al cliente de ASISA serían: acompañamiento, confianza y profesionalidad. ASISA es una compañía especialista y nuestra misión es orientar y acompañar a nuestros clientes en todas las necesidades relacionadas con su salud; cuando un cliente acude a nosotros, todo nuestro personal cuenta con la formación y la experiencia necesarias no sólo para realizar la gestión que solicita en ese momento sino, además, para orientarle en sus necesidades. Entender la relación con los clientes como un acompañamiento genera confianza y explica que nuestras mediciones de satisfacción mejoren cada año y ya alcancen una nota media de 8,34 sobre 10. Estos resultados son fruto de nuestra experiencia y profesionalidad, avalada por más de 40 años cuidando la salud de millones de españoles. ASISA es una compañía que

nació, por su naturaleza médica, con una clara vocación de servicio y para facilitar a nuestros clientes un acceso sin trabas a la mejor sanidad posible. ¿Cómo influye el departamento de atención al cliente sobre la recomendación de los clientes? El Departamento de Atención al Cliente es la cara más visible de la compañía. En el momento en el que los clientes nos requieren, cuando necesitan poner en valor lo que pagan por acceder a nuestros servicios, debemos cumplir sus expectativas y estar preparados para hacer que la atención que reciben sea rápida y eficaz, en definitiva, fácil, y que encuentren lo que buscan de una forma satisfactoria. En ASISA contamos con un equipo de atención que atesora una amplia experiencia y está muy comprometido con la compañía y con nuestros clientes. Esto nos permite tener una alta implicación, lo que redunda sin duda en que podamos generar en nuestros clientes esa confianza necesaria para que nos recomienden.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próximos desafíos en cuanto a atención al cliente? Queremos enfocarnos en la experiencia de cliente, ir un paso más allá y tratar de sorprender a nuestros asegurados, sin dejar de trabajar en la base de su atención. Generar una experiencia de cliente positiva es de vital importancia para la diferenciación de las marcas. A la vez, también estamos trabajando con nuestros médicos, que constituyen una parte esencial del servicio al asegurado. ¿Qué factores son clave para ofrecer una buena experiencia cliente? La facilidad de acceso es, sin duda, uno de ellos. Para los clientes es importante poder tratar con una compañía sin que sea un problema al que tengan que dedicar mucho tiempo. A la vez, debemos ser capaces de ser flexibles. No todos los clientes son iguales y tenemos que saber adaptarnos a cada

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Jaime Ortiz Director Comercial y Marketing de ASISA

situación y a cada necesidad. Todo cliente que se dirija a nuestra compañía tiene que encontrar una solución adecuada a su necesidad. ¿Cree que las compañías nacionales valoran e impulsan las buenas prácticas en su servicio de atención al cliente? Sin duda; todos estamos trabajando en esta línea. Cada vez la barrera de entrada a la tecnología es menor y esto nos ayuda a poner las bases para mejorar la atención. Pero no olvidemos que la base de la atención son las personas y es importante que la empresa valore este activo, lo cuide y motive para que siga trabajando por y para el cliente. Por supuesto, este proceso requiere de la ayuda y la implicación de la compañía en su conjunto. A este aspecto dedicamos muchos de nuestros esfuerzos.


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Especial Líderes en Servicio - El Mundo  

Monográfico especial de 8 páginas en El Mundo sobre "La calidad en Atención al Cliente". 3 marzo 2016

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