EN SERV IC IO A L C L IENTE suplemento publicitario
Domingo 1 de marzo de 2020
“Una experiencia positiva del cliente aumenta su lealtad” Esteban Egea Cerdá Head of Customer Service Web hosting Southern Europe
Liderazgo. IONOS, el proveedor líder en Europa de ‘hosting’ y ‘cloud’ para pequeñas y medianas empresas destaca por su atención personalizada a cada cliente.
L
levan seis años ganando el premio “Servicio de Atención al Cliente del Año”. ¿Por qué cree que es tan importante ofrecer un servicio al cliente de calidad hoy en día? Hemos detectado que en un mundo donde se puede acceder a tanta información tan fácilmente, la mayoría de los clientes dan mucha importancia a las recomendaciones de sus compañeros, amigos o familiares. Creemos que la creación de una experiencia positiva del cliente mantiene y aumenta su lealtad y satisfacción. En otras palabras: el servicio al cliente puede ser un factor clave de diferenciación en una industria sólida y altamente competitiva como la nuestra. En el nuevo anuncio televisivo recién lanzado en España, se observa que el servicio al cliente es el foco de la cam-
paña. ¿Podría explicarnos brevemente cuál es el trasfondo de la historia planteada en el spot? Con el nuevo anuncio queremos mostrar la importancia que le damos a cada cliente. Ellos son el punto clave de nuestra filosofía, y por eso hemos creado el servicio de un asesor personal que les ayude a obtener el éxito online que están buscando. La serie consta de tres anuncios: un carpintero, una diseñadora de moda, y un arquitecto; los personajes son un ejemplo de lo variado que son nuestros clientes y sus necesidades. Todos son galardonados y ovacionados por haber logrado que su negocio sobresaliera de manera exitosa. Ellos dedican su premio a aquella persona que les brindó un soporte incondicional día tras día hasta lograr su objetivo; esta persona es
QUEREMOS COMPARTIR CONTIGO NUESTRA PASIÓN DE ESTOS 10 AÑOS MEDIR | FORMAR | GANAR
Esteban Egea, Head of Customer Service Web hosting Southern Europe.
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Sumate a los
10 AÑOS
LÍDERES SERVICIO EN
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AUDITA TU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DETECTA LAS ÁREAS DE MEJORA OBTÉN UNA HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN EXCLUSIVA Y DIFERENCIAL MOTIVA E IMPLICA A TUS EQUIPOS
205 TEST DE MYSTERY SHOPPER 130 LLAMADAS 50 MAILS O FORMULARIO WEB 12 NAVEGACIONES WEB 8 TEST EN SOCIAL MEDIA 5 CONTACTOS EN CHAT VIRTUAL 2.000 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
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E N S E RVICIO A L C LIENTE
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el asesor personal. Todo esto se resume al cierre del anuncio con la frase “Haz crecer tu negocio con una página web ganadora más tu asesor personal. Siempre a tu lado”. Con el cambio de marca de 1&1 a IONOS lanzaron el servicio de asesor personal para sus clientes. ¿Qué tiene de especial este concepto? Los productos de hosting pueden llegar a ser complejos y a veces no tan fáciles de autogestionar. Aquí es donde entra la iniciativa del asesor personal, ya que él es el punto de contacto principal para nuestros clientes y buscará solucionar cualquier duda o brindar consejos acerca de los productos y contratos que puedan surgir a lo largo del tiempo. Además, la lealtad de los clientes y la conexión emocional con la marca dependen del servicio que brinda nuestro equipo de atención al cliente, ya que ellos son las caras de nuestra empresa. El enfoque en la interacción personal directa era obvio para nosotros, por eso creamos la iniciativa del asesor personal. No solo es la mejor de su clase,
E N S E RVICIO A L CL IE NT E
sino que también se adapta y personaliza a las necesidades del cliente. Ellos saben que no son solo un cliente más sino que reciben asistencia individualizada, con el objetivo claro de encontrar una solución a su problema. ¿Cómo funciona el sistema? El asesor personal y su equipo están disponibles, como su nombre indica, personalmente para cada cliente. Esto significa que cada cliente conoce el nombre del asesor, tiene una extensión telefónica directa y una dirección de correo electrónico. Una vez que el cliente ha activado el asesor personal, este lo acompaña durante todo el proceso y le ofrece una solución a todas sus preguntas. Nuestros clientes realmente aprecian esto: desde que lanzamos el asesor personal, la tasa de recomendación ha aumentado en un 20 por ciento. ¿Qué significa este premio para usted? Cuando decidimos introducir el asesor personal en 2018, buscábamos crear algo que le enseñara al cliente esa conexión especial cliente-marca, para que tuvieran presente que son ellos la base de nuestro negocio y que cuentan
con nuestro soporte a cada paso en su proyecto web. Por ello, este premio es la confirmación de que tanto nuestra estrategia como la orientación al cliente ha sido un éxito. Además, es una recompensa para nuestros empleados que se esfuerzan cada día para lograr la satisfacción del cliente. Y, por supuesto, el premio nos anima a mejorar aún más nuestro servicio al cliente.
“Formación y personalización son nuestras bases para ofrecer el mejor servicio al cliente”
y hogares, haciéndolos más inteligentes y cómodos. Y esto sería imposible de lograr sin nuestro servicio estrella, la Central Receptora de Alarmas ADT, la más tecnológica del mercado. Su conexión garantiza el control y la atención por parte de un equipo altamente profesional y conectado 24 horas con los cuerpos de seguridad del Estado y servicios de emergencias, facilitando una respuesta inmediata y eficaz en caso de incidencia. ¿Qué innovaciones tecnológicas y de procesos se han introducido en ADT en los últimos años para poder llegar a este nivel de excelencia en el servicio? En los últimos tiempos se ha realizado un gran esfuerzo en el desarrollo del Customer Experience, basado en el conocimiento que nos dan los datos que gestionamos de nuestros clientes. Esto nos permite definir y aplicar una experiencia basada en el uso de nuestros servicios, las necesidades de las personas y lo que en cada momento los clientes nos demandan. Se trata de una de nuestras mayores ventajas competitivas. Una empresa como ADT, con orientación al cliente mediante el uso del potencial de la Inteligencia Artificial y el Big Data, sabrá detectar e identificar las necesidades y los problemas de sus clientes, recomendar los productos adecuados y retenerlos. Estos clientes repetirán y se volverán fieles a nuestra marca. Todo esto redunda en una experiencia de cliente, fácil, sencilla y personalizada en la que todos ganan, facilitando al cliente su recorrido y su interacción con la empresa en todas sus etapas.
Ricardo Arroyo Senior Director Sales BT&S Continental Europe & General Manager BT&S Iberia en Johnson Controls, INC.
Innovación. La Inteligencia Artificial y el Big Data sirven para detectar las necesidades de sus clientes.
A
DT –empresa líder mundial en soluciones de seguridad electrónica y alarmas, que forma parte de Johnson Controls–, ha sido galardonada con el premio “Servicio de Atención al Cliente del Año 2020”. La compañía ha sido la mejor valorada por los usuarios en la categoría de Sistemas de Seguridad, durante la novena edición del certamen en España. Un reconocimiento clave para Johnson Controls tras anunciar el pasado 3 de febrero una nueva etapa en su desarrollo en el mercado español con la migración de sus servicios de seguridad residencial y pequeño negocio (antes bajo la marca Tyco), a ADT.
“Este premio confirma que tanto nuestra estrategia como la orientación al cliente ha sido un éxito. Nos anima a mejorar aún más”
R. Arroyo es director senior de ventas para Europa continental de BT&S en Johnson Controls, INC.
¿Qué ha supuesto para la compañía recibir este premio de Atención al Cliente por tercera vez consecutiva? Este reconocimiento ha supuesto, sin duda, mucha satisfacción y orgullo para las personas que formamos parte de la compañía, desde las que integran los centros de atención al cliente y la Central Receptora de Alarmas hasta las que realizan atención técnica y servicios comerciales. Es el tercer premio consecutivo que recibimos, lo que remarca el gran esfuerzo realizado para que todos nuestros
clientes tengan un servicio personalizado según sus necesidades. Tras este anuncio de cambio de marca en el área residencial, ¿qué novedad va a aportar ADT a los clientes españoles? Gracias al cambio de marca a ADT, ahora podemos brindar a nuestros clientes en España, al igual que en otros muchos países donde está presente la compañía, el más amplio espectro de tecnologías y soluciones innovadoras. También un servicio eficaz, para proteger sus familias
¿Y las personas que forman los equipos de atención al cliente? Sin ninguna duda son y serán siempre nuestro principal activo. En ADT creemos e invertimos en las personas. Los profesionales que están en contacto directo con nuestros clientes son personas implicadas con la marca, que creen en el proyecto y que trabajan de una manera encomiable por ofrecer siempre la mejor atención, la mejor solución y el mejor servicio. El desarrollo tecnológico es importante, pero sin ninguna duda, nuestro principal activo es el equipo humano de ADT.
“Para fidelizar al cliente y lograr su satisfacción, hay que conocerle y escucharle”
Lorenzo Fiorani es General Manager de Amplifon España
Lorenzo Fiorani General Manager de Amplifon España
Tecnología y salud. Las soluciones auditivas han dado un salto importante en prestaciones y comunicación.
G
AES, una marca Amplifon, ha sido elegida servicio de Atención al cliente del año. ¿Qué les ha hecho merecedores de este premio? Si tuviéramos que definir nuestro servicio de atención al cliente con tres palabras, serían: eficacia, personalización y calidad humana. A esto, sumaría nuestra búsqueda constante de la excelencia en nuestro trabajo y especialmente en el trato con nuestros clientes. ¿Cómo buscan la excelencia en su relación con los clientes? Para GAES, una marca Amplifon, la excelencia diaria es uno de los cinco valores de nuestra empresa. A la hora de satisfacer a nuestros clientes, nunca nos damos por satisfechos. Buscamos constantemente la mejora, aportando un valor añadido con un servicio único, personalizado y de última tecnología. ¿Qué factores son claves para lograr la fidelización de clientes? Para fidelizar a nuestros clientes y conseguir su máxima satisfacción es fundamental conocerlos bien y escucharlos. Así
podemos proporcionarles el producto o el servicio más adecuado a sus necesidades. ¿Qué perfil debe de tener un profesional de la atención al cliente? La profesionalidad, la amabilidad y la paciencia son fundamentales para proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad. Además, para mí, la clave está en la empatía, en la capacidad de escuchar y resolver cada solicitud recibida y ayudar más y mejor a todos nuestros clientes y futuros clientes. ¿Cuál es el perfil de sus clientes? Tenemos perfiles muy variados, niños que necesitan audífonos o implantes, jóvenes que compran protección auditiva...Pero la gran mayoría de nuestros clientes son mayores de 55 años. Se trata de personas con un estilo de vida muy activo que quieren mejorar su calidad de vida y seguir disfrutando al máximo. Por ello precisamente han decidido usar nuestros productos. ¿Recomiendan sus especialistas someterse a controles periódicos de la capacidad auditiva? ¿Con qué periodicidad? Los expertos en salud auditiva recomiendan una revisión anual, aunque creamos que oímos bien e independientemente de la edad, sobre todo a partir de los 50 años.Cualquier pequeño signo de pérdida de audición detectado a tiempo puede ayudarnos a evitar, o al menos a frenar, algunos procesos de deterioro de la capacidad auditiva. Como expertos en audición, ¿han detectado nuevas carencias derivadas del estilo de vida actual? En otras palabras ¿es cierto que el uso continuado de auriculares y la creciente contaminación acústica afectan negativamente, a largo plazo, nuestra capacidad auditiva? Totalmente. Si bien hace unos años la pérdida auditiva se relacionaba con una sobreexposición al ruido en el ambiente laboral, actualmente esta problemática se asocia más al ruido en el tiempo de
ocio y al uso prolongado de dispositivos musicales con un volumen excesivo. En este sentido, es muy importante que nos acostumbremos al uso de protectores auditivos cuando vamos a estar expuestos a fuentes de ruido. ¿Por qué cree que todavía existe reticencia por parte de la gente para usar audífonos? Es cierto que sigue existiendo una clara reticencia hacia el uso de audífonos, y el motivo probablemente sea la falta de información. En el imaginario popular, se vinculan a una imagen de productos
“La profesionalidad, la amabilidad y la paciencia son aspectos fundamentales para proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad”
poco estéticos, grandes y poco tecnológicos, junto con una idea de un perfil de usuario de edad avanzada. La realidad es que los productos de hoy en día son casi invisibles y con un nivel tecnológico muy elevado, que permite unos diseños muy atractivos. Muchos se parecen a los auriculares pequeños que tan de moda están ahora. En relación al perfil de usuario, lo cierto es que la pérdida auditiva forma parte del proceso natural de maduración de las personas, por lo que debe ser tratado con total normalidad. Igual que a partir de los 55 se va perdiendo visión (vista cansada) y le ponemos remedio rápidamente con unas gafas, también se
pierde audición y lo lógico y saludable es ponerle solución cuanto antes gracias a la tecnología de los audífonos. ¿Cuáles son sus novedades recientes más destacables en materia de soluciones auditivas? Las soluciones auditivas han evolucionado en la misma medida que la tecnología ha dado un salto en prestaciones y comunicación. Hoy en día con los audífonos podemos no solamente oír y escuchar mejor, sino que también nos permiten conectarnos con nuestro mundo tecnológico a través de sistemas bluetooth totalmente compatibles con nuestros smartphones, para seguir así llamadas telefónicas o escuchar música y la televisión directamente en ellos. Amplifon, líder mundial en soluciones y servicios de audición, está presente en los cinco continentes ¿en cuántos países tienen negocio a día de hoy? ¿Cuál es la proyección de futuro prevista? En Amplifon tenemos una cuota del mercado global de soluciones auditivas del 11%. Todo ello, gracias a nuestra presencia en 28 países de los cinco continentes con más de 11.000 puntos de venta y una plantilla de más de 16.000 personas en todo el mundo. GAES cuenta con una Fundación. ¿Qué acciones lleva a cabo actualmente? Durante más de 20 años, la Fundación GAES Solidaria ha unido a empleados, directivos, colaboradores y clientes con la voluntad de mejorar la calidad de vida de las personas con pérdida auditiva y sin recursos económicos. La Fundación lleva a cabo proyectos de audición a nivel local e internacional y desarrolla programas de concienciación y preservación en salud auditiva. Actualmente, cuenta con 300 voluntarios y más de 800 trabajadores colaboran en Teaming, un proyecto de micro donaciones en el que los empleados voluntariamente donan un euro de su nómina al mes y la compañía dobla la cantidad recaudada para hacer realidad un proyecto solidario.
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E N S E RVICIO A L CL IE NT E
Empresas que destacan por su trato al cliente
Carlos González-Conde López Director de Atención al Cliente
Manuel Fernández Director de Relación Cliente
Samuel Arenas Director Clientes Digitales
Arturo Marzal Secretario General
“Primero cuidamos la satisfacción del empleado para poder conseguir la satisfacción del cliente”.
“El servicio no solo tiene que ser bueno, sino excelente”.
“El cliente es la razón de nuestro servicio y nos esforzamos en tenerlo siempre presente”.
“Entramos en su hogar cuando tiene una incidencia y actuamos de forma profesional para ofrecerle la tranquilidad de no tener que preocuparse por nada”.
Jenny Troncal Gerente Contact Center
Anthony Espie Consumer Relations Manager
“En un mundo de competencia, de gran oferta, lo que demanda el cliente es sencillez, rapidez e información exacta a su petición”.
“No solo los fidelizamos, sino que contribuimos a que sean embajadores de la marca y la recomienden”.
RECONOCIMIENTOS. La IX edición del Certamen de los Líderes en Servicio reconoció a 19 compañías de distintas categorías por la calidad de su atención a los usuarios.
“La mejora de la experiencia de cliente solo se consigue si toda la compañía está orientada a él”.
“Apostamos por la excelencia telefónica desde el punto de vista de la calidad de las llamadas”.
Lucía Grasa Directora de Marketing “La excelencia diaria es uno de los cinco valores de nuestra empresa”.
EL USUARIO OPINA E L S E R V I C I O D E AT E N C I Ó N A L C L I E N T E A P R U E B A Bernard de Paauw Director General “La felicidad se transmite a nuestros clientes, y esta es la primera recompensa que tenemos”.
Rosa Mª Sala Director Direct Business & Customer Service
El Estudio IV Customer Observatorium, realizado para Sotto Tempo Advertising y Consulting C3 a partir del panel de Netquest, recoge la opinión de 1.002 personas representativas de la población española, las cuales evalúan la calidad del servicio al cliente en diversos sectores y empresas.
“Que nuestros clientes vivan una experiencia fantástica cada vez que nos contactan”.
I NFLUENCIA EN L A EMPR ESA
9,64
“Alcanzar esa posición es el fruto de muchos años de escuchar a nuestros clientes”.
Lo ha utilizado el último año
Considera que su calidad influye en la decisión de compra
Cambiaría de proveedor si es decepcionante
63,3%
81,5%
Gastará más y será Influye en la imagen más fiel en caso de de la empresa. recibir una buena experiencia
26.5
22.2
20.7
17.9
12.5
9.9
9.7
9.2
6.4
5.7
“Nuestra excelencia proviene de la capacidad de innovar de manera constante”.
CA N A L E S D E CO NTACTO CO N ATENCIÓ N AL C L I E N T E U T I L IZAD OS EN EL ÚLTIMO AÑO
otros
77,2%
Internet
76,4%
Energía
José Antonio Calleja Gómez Director de Atención al Cliente
Alejandro Gutiérrez Director de Experiencia
73,7%
Cultura
con los usuarios.
Automoción
205
interacciones por empresa
viajes
42.8
nota media del canal web,
2.000 encuestas de satisfacción
SECTO R ES EN LOS Q UE SE HA USADO EL SERVICIO D E ATENCIÓ N AL CL IENTE EN EL ÚLTIMO AÑO
Transporte
nota media del certamen
Rocío Salas García Head of Customer Care
Moda
8,39
Patricia Fernández Responsable de Contact Center
Paquetería
16
semanas de test
“La superación de las expectativas genera recuerdo y esto acaba incrementando la recomendación”.
“La clave es hacer siempre la ‘milla extra’ y convertir cada contacto en una oportunidad de satisfacer al cliente”.
Distribución
5
canales analizados
Josu Madariaga Responsable de Experiencia de Cliente
Seguros
L a metodolo g í a de evaluación , en cifras
La iniciativa nació en Francia hace 13 años. Además de en España, está presente en Inglaterra, Marruecos y Túnez. El año que viene llegará a Alemania
Ricard Martí Service Manager Iberia
Banca
representativas de la población española, realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones fueron procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Las 19 compañías premiadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2020 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto. El certamen, nacido en Francia hace 13 años, también está presente en España, Inglaterra, Marruecos y Túnez. El próximo año inicia su andadura en Alemania. Su objetivo es doble: por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad; por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.
TELEFONÍA
E
l Teatro Coliseum de Madrid fue el marco de la ceremonia de entrega de galardones de la 9ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por el actor y cantante Daniel Diges, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 22 categorías por su servicio de atención al cliente. Al evento asistieron más de 250 responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las compañías candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, ocho test en redes sociales y cinco test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas
3
3
ASPECTOS A MEJO R AR EN ATENCIÓ N AL CL IENTE
La importancia del teléfono móvil para la Atención al Cliente se mantiene, mientras que también están al alza las nuevas tecnologías, en especial los chats debido a su inmediatez y servicio semipersonalizado.
27,5% 26,4% José Antonio Moyano Conde Director de Operaciones “Como líderes del sector debemos anticiparnos a las necesidades y hábitos de los clientes”.
Miriam Medina Área Manager Gestión de Clientes
Esteban Egea Head of Customer Service Webhosting Southern Europe
“En plena transformación digital, el centro de atención son las personas, nuestros clientes”.
“Aspiramos a convertirnos en la empresa de hosting con mayor orientación al cliente”.
Cristina Godoy Directora Customer Experience “No solo buscamos las soluciones que más se adapten a sus necesidades, sino que nos adelantamos a ellas”.
3%
3%
7% 11% 22% 25% 26% 30%
82%
NÚMERO DE INTERLOCUTORES
RESOLUCÍON
25%
19%
TIEMPOS DE ESPERA
SERVICIO PERSONALIZADO
*Encuesta realizada a 1.002 individuos del panel Netquest representativos de la población española entre 18 y 65 años en febrero de 2020. Más información en lideresenservicio.com
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www.ionos.es
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i ñ igo arribalzaga
“La experiencia de cliente es clave dentro de la relación entre las marcas” ¿Cuáles son los principales retos de CEX en el mercado español? Continuar con el impulso al sector de Experiencia de Cliente en España, que está en continua evolución, y aprovechar las oportunidades de desarrollo que nos ofrecen las nuevas tecnologías, abrazando el reto digital. Nos enfocamos en dos líneas de trabajo: la inversión en tecnología, y la profesionalización y formación de nuestro talento humano. Esto redundará en beneficio para las marcas, ya que el resultado será ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. ¿Puede la tecnología ayudar o mejorar el trato con el cliente? Atender a más clientes en menos tiempo sin el más mínimo sacrifico en cuanto a calidad y satisfacción es una de las principales funciones de la tecnología. Además, permite un seguimiento integral de los procesos de negocio, consigue más rapidez de resolución y un customer journey más fluido, ágil y consistente. La digitalización ha traído consigo el empoderamiento del cliente y no hay duda de que estamos en la era de la inmediatez y de la personalización. Por tanto, es necesario ofrecer respuestas rápidas, eficientes y útiles. El Big Data y la analítica de datos permiten conocer al consumidor, cumplir con sus expectativas, adelantarse a sus necesidades y ofrecerle los servicios o productos más adecuados, por lo que resulta crucial aprovechar la información obtenida en cada punto de contacto.
Asociación. El CEO regional de Majorel y presidente de la Asociación CEX analiza la importancia para las marcas de generar experiencias personalizadas en los clientes.
S
u experiencia durante las dos últimas décadas al frente de importantes compañías permite a Iñigo Arribalzaga tener una completa visión del sector de los servicios y la experiencia de cliente. Desde 2018 preside la Asociación CEX, donde defiende los intereses de unas compañías clave en la economía española.
¿Cuáles son sus cometidos principales en la presidencia de Asociación CEX? Representar a un sector que ha adquirido un protagonismo vital en la escena económica, y poner en valor sus aportaciones en materia de empleo, inversión e innovación. Trabajamos en profesionalizar y posicionar al Contact Center como un partner que aporta un valor diferencial en la experiencia que ofrecen las marcas a sus clientes, sin olvidar la solidez de nuestro sector. En la asociación, dedicamos el 80% de nuestro tiempo a ayudar a nuestros clientes a mejorar sus estrategias de Customer Experience. Nuestros servicios son un valor diferencial para las marcas, nuestras herramientas son más sofisticadas y nuestros profesionales son garantía de excelencia y de satisfacción. Por todo ello dejamos atrás el término Contact Center y abrazamos el de Experiencia con Clientes, que explica mucho mejor el contenido de nuestra actividad.
¿Qué papel juega el talento humano en todo este proceso? Los profesionales que trabajan en la primera línea de un Contact Center son la pieza clave para conseguir un valor diferencial en la relación con el cliente porque aportan el elemento emocional, tan indispensable en la comunicación entre personas como efectiva en términos de negocio. Las capacidades y habilidades puramente humanas son las más valoradas por los clientes. El usuario demanda rapidez, no quiere esperar y no entiende de barreras temporales o espaciales, pero sigue necesitando la cercanía personal, el trato amable de una persona que le escucha, le comprende y quiere ayudarle. Una atención personalizada es esencial para generar experiencias únicas y la misión de la tecnología es facilitar el trabajo a los agentes, permitiéndoles que se centren en las tareas que realmente aportan valor al consumidor; de esa forma se sentirán más motivados y satisfechos y reforzaremos su vinculación con la marca. ¿Cuál es el punto a potenciar en la gestión de clientes? La experiencia de cliente se ha convertido en un elemento clave dentro de la relación entre las marcas y sus clientes. En un entorno cada vez más competitivo y con un cliente cada vez más poderoso y bien informado, las empresas no tienen fácil diferenciarse y construir una relación a largo plazo, así que ofrecer una buena experiencia puede marcar un punto dife-
rencial frente a su competencia. Recoger e interpretar la voz del cliente a través de cualquier canal es fundamental para generar experiencias únicas y consistentes. Aprovechemos toda la información que recopilamos en sus interacciones para mejorar el customer journey y pongamos en valor el factor emocional como esencia de la experiencia y la tecnología como herramienta facilitadora.
¡Gracias! Una vez más IONOS ha sido elegido Servicio de Atención al Cliente del año en la categoría de Hosting.
¿Cómo se atisba el futuro del sector? Somos uno de los sectores que a lo largo del tiempo más y mejor nos hemos ido adaptando a los cambios del entorno, amoldándonos a las necesidades de los clientes y a los avances tecnológicos. Creo firmemente que la tecnología se presenta como una gran oportunidad, ya
Desde siempre enfocados en ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio y las mejores soluciones digitales para sus proyectos.
“Una atención personalizada es esencial para generar experiencias únicas, y la misión de la tecnología es facilitar el trabajo a los agentes”
que nos permite aprovechar las ventajas que ofrece la automatización para optimizar el trabajo de nuestros profesionales y mejorar la experiencia del cliente. Tendremos que avanzar en la creación de nuevos perfiles y en la especialización de los puestos de trabajo para que nuestros profesionales puedan atender demandas cada vez más complejas. Según un estudio de Selligent, el 90% de los consumidores exige una solución en menos de 24 horas. Estamos en la era de la inmediatez. Y esas altas expectativas están muy emparentadas con la personalización, ya que el 71% esperaba que los servicios de atención al cliente de las marcas estuviesen al tanto de su historia personal tras apenas un contacto. ¿Dónde hay que invertir para conseguirlo? La combinación perfecta sería la inversión en tecnología de automatización, en tecnología de inteligencia de negocio y en formación de nuestros profesionales. Por otro lado, cada interacción nos proporciona una información muy valiosa: datos, miles, millones de datos. Necesitamos contar con tecnología (Business Intelligence, Big Data, analítica de datos…) que nos permita conocer e interpretar mejor el sentimiento del cliente y ofrecerle un servicio más personalizado, adelantarnos a sus necesidades. El reto es convertir esos datos en información útil para proporcionar al cliente la mejor experiencia posible.
*205 contactos de Mystery Shopper mediante canales a distancia y 2.000 entrevistas online. Trabajo de campo realizado entre mayo y agosto de 2019. Más información en: www.lideresenservicio.com/metodologia.
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Ser elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, nos da energía para seguir ofreciéndote lo mejor. Este reconocimiento nos impulsa a continuar innovando para ofrecerte productos y servicios que te hagan la vida más fácil. Gracias por confiar en nosotros.
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Repsol Electricidad y Gas ha sido elegida por la consultora especializada Sotto Tempo Advertising como Sevicio de Atención al Cliente del año 2020 para el sector de Proveedores de Energía.