Jueves / 7 de noviembre de 2019
INFORME ESPECIAL
CincoDías
LA VOZ DEL CLIENTE
El actor y cantante Daniel Diges, maestro de ceremonias en la entrega de los premios.
El reconocimiento al excelente trabajo en equipo La novena edición del Certamen de los Líderes en Servicio reunió el pasado 21 de octubre en Madrid a las empresas premiadas por el buen servicio prestado a sus clientes
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l Teatro Coliseum de Madrid fue el escenario, el pasado 21 de octubre, de la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 9ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por el actor y cantante de musicales Daniel
Diges, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 20 categorías por su servicio de atención al cliente. La celebración, que se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con la asistencia de más de 250 responsables
de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a
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distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual), más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Las 17 compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2020 en su comunicación durante un año, lo que las acredita como líderes en este aspecto. El certamen, nacido en Francia hace 13 años, que celebra su
Los galardonados utilizan el logotipo durante un año novena edición en España, también está presente en Inglaterra, Marruecos y Túnez y el próximo año iniciará su andadura en Alemania. Su objetivo es doble. Por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y, por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.
Entrevista Fernando Prieto Consejero delegado de HomeServe
Nueve de cada diez clientes afirman estar satisfechos con el servicio de HomeServe. “Nuestro compromiso con el cliente hace posible que sigamos siendo líderes”, resalta Fernando Prieto M. R. MADRID
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l principal reto de HomeServe es seguir llevando sonrisas y tranquilidad a los hogares de sus clientes.
PREGUNTA. El propósito de HomeServe es facilitar la vida en el hogar a los clientes, ¿cómo lo hacen posible? RESPUESTA. Con mucha ilusión y con el esfuerzo del gran equipo que trabaja en HomeServe. Somos la empresa líder en soluciones para el cuidado y mantenimiento del hogar y operamos en Reino Unido, EE UU, Francia, España y Japón, ofre-
La atención al cliente en España Según el III Customer Observatorium (encuesta realizada a 1.002 personas representativas de la población española del Panel de Netquest en febrero de 2019) encargado por Sotto Tempo Advertising, el 81,8% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Así pues, se trata de uno de los aspectos fundamentales en la imagen y los resultados de las compañías. En este sentido, el 82,6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 82,8% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención decepcionante. En cambio, el 69,4% de los usuarios se muestra dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. A nivel europeo, el análisis (encuesta realizada a 5.347 personas de Francia, España, Italia, Alemania y Reino Unido por BVA en julio de 2019) indica que España es el país con menor grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente de entre los países evaluados (74%), mientras Reino Unido es el más satisfecho (84%). En este aspecto, influye principalmente la dificultad para contactar con una empresa. Italia y España son los países en los que más canales utilizan
los clientes para contactar con las compañías. De media, 4,2 canales en Italia y 3,8 en España, frente a los 3,4 de Francia. Además, son los países más exigentes e impacientes en cuanto al tiempo de respuesta máximo en cada uno de los canales.
Preocupación de los consumidores La atención al cliente se está convirtiendo en una de las principales preocupaciones de consumidores y empresas, además de ser uno de los principales criterios de compra. Para el consumidor actual, a veces resulta difícil elegir entre una gran multitud de ofertas de productos y servicios similares.
Por este motivo nació el certamen Líderes en Servicio, cuyo distintivo, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, representa un símbolo de calidad que transmite seguridad al consumidor a la hora de contratar el servicio de una empresa. Dentro de las compañías, la relación con el cliente ocupa hoy
El distintivo representa un símbolo de calidad un sitio destacado y va más allá del tradicional servicio posventa. Se trata también de un argumento para atraer a nuevos clientes,
informarlos y fidelizarlos. Es, por tanto, un elemento estratégico en las empresas. Los consumidores se informan cada vez más de la reputación de las empresas que contratan, principalmente a través de internet. Por este motivo, las etiquetas y símbolos de valoración son considerados como indicios de calidad que consideran y les ayudan a tomar decisiones. El logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año está avalado por la transparencia y credibilidad de personas que han testado el servicio sobre escenarios concretos y problemáticas representativas, más la opinión de los clientes de las compañías evaluadas.
“La implicación de nuestro equipo marca la diferencia” ciendo una respuesta a cada cliente cuando necesita una reparación, instalación o mejora en su vivienda. Más de 8,4 millones de clientes particulares confían en nosotros y mantenemos acuerdos con más de 500 empresas que fidelizan a sus clientes ofreciéndoles nuestras soluciones y servicios. En España contamos con una red de más de 2.600 reparadores expertos, con un alto compromiso y vinculación con la compañía. P. ¿Qué caracteriza el servicio que presta HomeServe? R. Lo que caracteriza a HomeServe es nuestro compromiso con el cliente y nuestro afán por cumplir con nuestra promesa de hacerle la vida más fácil en el hogar. Además, contamos con la estructura financiera y la solidez de un grupo internacional que invierte en tecnología y herramientas para lograr eficiencia, calidad y transparencia. P. ¿Por qué HomeServe marca la diferencia? R. Yo diría que lo primero y fundamental es nuestro equipo, su alto grado de compromiso e implicación. Esta es nuestra
principal seña de identidad. HomeServe marca la diferencia en calidad. Somos una empresa de servicios y esto implica, irremediablemente, prestar el mejor servicio. Toda nuestra organización está plenamente orientada al cliente, forma parte de
nuestra cultura y promovemos diversas iniciativas para impulsarlo día a día. Es fundamental seguir trabajando para mantener nuestros excelentes resultados en atención al cliente: nueve de cada diez clientes afirman estar satisfechos con nuestro servicio.
Otro aspecto que me gustaría destacar es nuestra fuerte inversión en innovación y la tecnología. Queremos estar siempre a la vanguardia para conseguir una mayor calidad y eficiencia en el servicio, adaptándonos a cada perfil de cliente. P. ¿Qué retos y perspectivas de futuro tienen? R. El principal reto es seguir llevando sonrisas y tranquilidad a los hogares de nuestros clientes, que vean en HomeServe su empresa de confianza para el cuidado y mantenimiento del hogar, lo que supone que debemos mantener unos exigentes controles de calidad. A nivel internacional, queremos seguir desarrollando nuestro plan de crecimiento para los próximos años, expandiéndonos a otros países y ampliando la oferta de servicios. En España, tenemos grandes oportunidades para el desarrollo del negocio, tanto en el mercado de particulares como en otros sectores a través de acuerdos con otras entidades con el fin de ayudarles a mejorar sus ratios de satisfacción y fidelización de cartera.
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Entrevista Miriam Medina Sánchez Área Mánager Gestión de Clientes de LeasePlan España
El premio es un estímulo para los profesionales de LeasePlan España, asegura Miriam Medina
M. R. MADRID
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n el ámbito del servicio al cliente, la mejora tiene que ser continua, según LeasePlan España.
PREGUNTA. ¿Cómo definiría su compañía? RESPUESTA. LeasePlan es una de las mayores compañías especialistas en gestión de flotas y movilidad de conductores. Gestiona 1,8 millones de coches en más de 30 países y su misión es proporcionar a sus clientes what’s next en movilidad. Profesionalidad, cercanía y eficiencia son los tres conceptos que mejor definen nuestro servicio de atención al cliente.
Entrevista Francesc Hernández Pérez Customer Service & Sales Manager de Raja
“La felicidad se transmite a nuestros clientes y esta es la primera recompensa que tenemos”, resalta Francesc Hernández M. R. MADRID
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onocer con exactitud la opinión de los clientes “nos ayuda a trazar la ruta para mejorar y, sobre todo, para seguir explotando nuestras virtudes”, subraya Francesc Hernández Pérez, y añade que el crecimiento exponencial de Raja “es solo el reflejo de la implicación de un equipo feliz”. PREGUNTA. ¿Cuáles son los valores diferenciales de la compañía en cuanto a atención al cliente? RESPUESTA. En Raja nos centramos en los clientes, po-
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“La calidad es clave en nuestra estrategia” P. ¿Cómo buscan la excelencia en la relación con los clientes? R. A través de un servicio de calidad ofrecido por profesionales especializados en el sector del renting, que están capacitados para ofrecer recomendaciones y resolver cualquier necesidad de nuestros clientes y conductores. Además, el uso de nuevas tecnologías nos permite ofrecer una respuesta personalizada e inmediata. P. ¿Qué factores son claves para lograr la fidelización de clientes? R. Sin duda, lo que más valora el cliente es cómo le hacemos sentir cuando interactúa con nosotros. Cuando un cliente se dirige a este departamento suele ser porque necesita ayuda y ofrecérsela exige disponer de conocimiento y herramientas ágiles que permitan una resolución y experiencia satisfactoria. P. ¿Qué perfil debe tener un profesional de la atención al cliente? R. El perfil de las personas que trabajan en atención al cliente adquiere cada vez más valor ya que impacta directamente en la experiencia
de nuestros clientes. Hoy en día, con la convivencia entre digitalización y personalización, además de contar con una tecnología que nos facilita y mejora el servicio con nuestros clientes, es importante contar con profesionales comprometidos y vocacionales que además tengan conocimiento del negocio. Es fundamental que ofrezca respuestas resolutivas, personalizadas y efectivas. P. ¿Cuáles son los próximos desafíos en cuanto a atención al cliente? R. Este premio es un estímulo para los profesionales de nuestra compañía que, con su experiencia y saber hacer, han logrado altos niveles de calidad de servicio. La calidad es clave en nuestra estrategia. Estamos enfocados en la digitalización de nuestros servicios y en la omnicanalidad. Nuestro objetivo es poder ofrecer a nuestros clientes y conductores una experiencia integrada, coherente, personalizada y constante, independientemente del canal por el que nos contacte y manteniendo idéntica calidad de atención y resolución en todos ellos.
“Un equipo motivado lo es todo” niéndoles las cosas fáciles en la elección de su embalaje y con una atención personalizada. Dar un servicio multicanal con empatía y una actitud positiva nos hace tener un servicio al cliente excelente. P. ¿Cree que los equipos de atención al cliente se sienten felices y valorados en su trabajo? R. Afirmamos que sí, el desempeño de las funciones de atención al cliente así lo requiere. La felicidad se transmite a nuestros clientes y esta es la primera recompensa que tenemos. El crecimiento exponencial de Raja es solo el reflejo de la implicación de un equipo feliz. P. ¿Qué importancia tiene la motivación de los equipos del servicio de atención al cliente de Raja? R. Un equipo motivado lo es todo. Una de nuestras diferencias es que escuchamos a todos los integrantes del equipo para mejorar en cada momento, las reuniones son puntos
de encuentro donde todas las opiniones son bienvenidas y valoradas. P. ¿Podría describir el momento en que fue comunicado el galardón a nivel interno? R. Solo tres personas del equipo tenían conocimiento del resultado del galardón. Esperamos a la reunión del lanzamiento de nuestro catálogo de septiembre, donde todo el equipo estuvo presente, para anunciar los grandes resultados obtenidos. Todo el equipo lo celebró a lo grande, ya que es un trabajo de equipo, en el que hemos luchado y trabajado duro para obtener este reconocimiento. P. ¿En qué medida les ha ayudado el informe de resultados a mejorar el servicio? R. Conocer con exactitud la opinión de nuestros clientes nos ayuda a trazar la ruta para mejorar y, sobre todo, para seguir explotando nuestras virtudes. Los resultados nos sirven para ver qué acciones debemos seguir potenciando, así como tener un benchmark de mercado.
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LÍDERES EN SERVICIO
Premiados por la excelencia de su servicio El Certamen de los Líderes en Servicio celebró el pasado 21 octubre en Madrid su novena edición, con 17 empresas premiadas por la calidad de su servicio
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l certamen Líderes en Servicio reconoce a las empresas que más han destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales a distancia. La novena edición, celebrada el pasado 21 de octubre en el Teatro Coliseum de Madrid, convocó a 250 profesionales de atención al cliente, marketing y directores generales Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación. Las 17 compañías galardonadas por la calidad de su servicio han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2020 en su comunicación durante un año. Según el III Customer Observatorium, encargado por Sotto Tempo Advertising, los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año han sido telefonía, banca, proveedores de internet, paquetería y seguros. Y los canales más usados fueron el teléfono, la web, el mail y presencialmente. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de click to call, app y teléfono, mientras que los canales
Líderes en Servicio 2020 CATEGORÍA Banca on-line Electrodomésticos Gran distribución Hosting Informática de consumo Neumáticos Organismos de crédito Programas de fidelización Proveedores de energía Proveedores material especializado para empresas Renting
GALARDONADOS Self Bank Samsung Electronics Iberia Eroski 1&1 Ionos España Acer Michelin Cofidis Eroski Repsol Electricidad y Gas Raja LeasePlan España
Seguros de hogar
Generali
Seguros de salud
Aegon
Seguros de vida Servicios de reparación y mantenimiento Servicios de pago a empresas Sistemas de seguridad
Nationale-Nederlanden HomeServe Edenred España Tyco Integrated Security
Telefonía
Samsung Electronics Iberia
Televisores
Samsung Electronics Iberia
Transporte internacional
CATEGORÍA: Telefonía GALARDONADO: Samsung Electronics Iberia
DHL Express
que les resultan más dificultosos son el presencial, las redes sociales y el mail. El 69,8% de los aspectos que los usuarios mejorarían de las compañías tiene que ver con la atención al cliente. Concretamente, destacan la importancia de mejorar la amabilidad y empatía hacia el cliente, la capacidad de resolución, la rapidez y los tiempos de espera. Franceses y españoles son los que más destacan la influencia de la calidad de atención al cliente en la imagen de la compañía.
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LÍDERES EN SERVICIO
CATEGORÍA: Renting GALARDONADO: LeasePlan España
CATEGORÍA: Seguros de salud GALARDONADO: Aegon
CATEGORÍA: Gran distribución GALARDONADO: Eroski
CATEGORÍA: Proveedores de material especializado para empresas. GALARDONADO: Raja
CATEGORÍA: Transporte internacional GALARDONADO: DHL Express
CATEGORÍA: Banca on-line GALARDONADO: Self Bank
ATENCIÓN AL CLIENTE: ¿QUÉ BUSCAN LOS USUARIOS? Tras Francia, España, Reino Unido, Marruecos y Túnez, el Certamen de los Líderes en Servicio inicia su andadura este año en Alemania. Y por ello la organización ha realizado el Observatorio Europeo de la Atención al Cliente en 5 países: Francia, España, Reino Unido, Alemania e Italia. El estudio realizado por la empresa BVA en colaboración con Élu Service Client de l’Année, proyecta la opinión de los individuos representativos y predice las tendencias en el sector de atención al cliente. Al ser los propios consumidores los encuestados, sus conclusiones permiten potenciar o corregir determinadas áreas del servicio de atención al cliente en las empresas.
INFLUENCIA EN LA EMPRESA*
ASPECTOS A MEJORAR*
91%
93%
94%
63%
60%
19%
Cambiaría de proveedor si recibe una atención al cliente decepcionante
Considera que la calidad de atención al cliente influye en la decisión de compra o recompra
Afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa
RESOLUCIÓN AL PRIMER CONTACTO
TIEMPO DE ESPERA
PERSONALIZACIÓN
USO DE CANALES EMERGENTES
SATISFACCIÓN GLOBAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Chat, Social Media, App
84%
55% 49%
100 80
40%
41%
42%
60 40
74%
83%
20 0
79% Fuente: Customer Services Observatory, 2019 realizado por BVA. Descárgalo en: www.lideresenservicio.com (*) Datos de España.
80% BELÉN TRINCADO / CINCO DÍAS
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LÍDERES EN SERVICIO
CATEGORÍA: Hosting GALARDONADO: 1&1 Ionos España
CATEGORÍA: Organismos de crédito GALARDONADO: Cofidis
CATEGORÍA: Informática de consumo GALARDONADO: Acer
CATEGORÍA: Seguros de hogar GALARDONADO: Generali
CATEGORÍA: Sistemas de seguridad GALARDONADO: Tyco Integrated Security
CATEGORÍA: Servicios de pago a empresas GALARDONADO: Edenred España
CATEGORÍA: Seguros de vida GALARDONADO: Nationale-Nederlanden
CATEGORÍA: Programas de fidelización GALARDONADO: Eroski
CATEGORÍA: Neumáticos GALARDONADO: Michelin
CATEGORÍA: Electrodomésticos y televisores GALARDONADO: Samsung Electronics Iberia
CATEGORÍA: Servicios de reparación y mantenimiento GALARDONADO: HomeServe
CATEGORÍA: Proveedores de energía GALARDONADO: Repsol Electricidad y Gas
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Entrevista Tomás Alfaro Consejero delegado de Aegon en España
Para Aegon, el premio confirma que la compañía va en la buena dirección
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a empatía y la omnicanalidad son factores clave a la hora de ofrecer un servicio de calidad a los clientes, según Aegon.
PREGUNTA. ¿Qué supone para Aegon ser nombrado como el Servicio de Atención al Cliente del Año? RESPUESTA. Confirma que estamos haciendo las cosas bien y que vamos en la buena dirección. Para nosotros, el servicio es el corazón de nuestra estrategia. Nos hemos propuesto liderar la industria de seguros, ser la compañía más cercana para el cliente. P. ¿Qué factores son claves a la hora de ofrecer un servicio de calidad?
Entrevista José Moyano Director de Customer Service de Samsung
Las necesidades de los clientes y sus hábitos cambian “y Samsung debe saber anticiparse a esos cambios para seguir siendo líder en el sector”, asegura José Moyano
M. R. MADRID
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amsung es una de las tres compañías que más invierte en I+D a nivel mundial: concretamente, el 7,3% de sus ventas anuales.
PREGUNTA. ¿Cómo definiría su compañía? RESPUESTA. Samsung busca la innovación continua y en nuestro ADN está anticiparnos a los cambios disruptivos que se producen en el mercado. Es una de las tres empresas que más invierte en I+D a nivel mundial. De hecho, el 7,3% de las ventas anuales se destina a I+D
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“El servicio es el corazón de nuestra estrategia” R. La empatía y la omnicanalidad. Hoy en día es fundamental ofrecer al cliente un trato próximo y único en cualquier punto de contacto que tenga con nosotros. Es decir, brindarles una experiencia omnicanal e integrada. Solucionar de forma efectiva y cercana cualquier necesidad del cliente en cualquier canal y en cualquier momento. P.¿Qué es lo que más aprecian los clientes del servicio que les prestan? R. Creo que lo que más agradecen es que seamos rápidos con sus gestiones y que les brindemos un servicio humano y próximo. Hemos realizado un gran esfuerzo para poner en valor la Atención al Cliente. Hemos elaborado programas de formación y concienciación donde toda la plantilla ha pasado por nuestro Centro de Atención al Cliente para escuchar y entender las solicitudes y quejas de los clientes. P. ¿Cómo se están preparando para un futuro cada vez más digital? R. Estamos continuamente invirtiendo en soluciones y
equipos humanos que nos permitan estar a la vanguardia y prepararnos para ese futuro. Entre las medidas que hemos puesto en marcha destacaría nuestra nueva metodología de trabajo, llamada Factoría CEX, donde se analizan, diseñan e implementan todos los procesos que tienen que afrontar los clientes en el uso de nuestros
productos con el objetivo único de mejorar su experiencia. Además, estamos trabajando en la implementación de otras soluciones tecnológicas como chatbots y whatsapp for business. P. ¿Qué retos se marcan de cara al futuro? R. Nuestra misión es ayudar a las personas a proteger
lo que más les importa. Nuestro reto es ese acompañamiento cercano a nuestros clientes, ser capaces de sorprenderles con la cercanía, empatía y agilidad de nuestro servicio. Para ello, tenemos que seguir mejorando nuestro servicio, profundizando en la digitalización y en el conocimiento de nuestros clientes.
“La excelencia forma parte de nuestra cultura” y se emplean casi 40 millones de dólares al día en I+D. Cuenta, además, con 217 centros de trabajo en todo el mundo, 35 de ellos de I+D. Hay que destacar que la compañía realiza una inversión anual de 14.401 millones de euros en este campo. P. ¿Cómo buscan la excelencia en su relación con los clientes? R. La excelencia forma parte de la cultura de Samsung y está presente en todas las áreas de la empresa. Del mismo modo que nuestros productos buscan la mejora continua y la innovación, el servicio de atención al cliente tiene como finalidad maximizar la satisfacción de nuestros clientes, asesorando en el momento previo a la compra y siendo resolutivos y cercanos después de la venta. P. ¿Qué factores son claves para lograr la fidelización de los clientes? R. Samsung ofrece una experiencia de producto y si esa experiencia no es satisfactoria, el usuario tiene otras opciones en el mercado. Por ello, es fundamental entender que el cliente es el
centro y finalidad de cualquier estrategia de atención. Partiendo de este principio, hay que contar con tres pilares básicos: el capital humano, los medios disponibles y los servicios que prestamos. Contamos con los mejores profesionales para atender cualquier solicitud de nuestros clientes; disponemos de las mejores
herramientas de diagnóstico y asistencia remota para solucionar muchas solicitudes sin que el usuario tenga que moverse de su casa, y tenemos una amplia red de Servicios Técnicos localizados por toda España, los cuales son capaces de realizar la mayoría de las reparaciones en casa del cliente, en el caso de televisores
y electrodomésticos. En la gama de telefonía, Samsung ofrece la posibilidad de reparar el teléfono en tan solo una hora en cualquier Servicio Técnico Oficial, siempre contando con la profesionalidad y calidad de Samsung. Un ejemplo de que Samsung trabaja en ofrecer constantemente servicios novedosos es su último lanzamiento, Smart Repair, un servicio de reparación online que permite devolver el dispositivo al cliente reparado en solo tres días, tanto si éste se encuentra en garantía como si no. P. Tras resultar galardonado, ¿cuáles son los próximos desafíos en cuanto a atención al cliente? R. Es una enorme satisfacción para Samsung haber sido galardonado en tres categorías porque eso significa que vamos por el buen camino; pero no es suficiente. La atención al cliente es un proceso de mejora y aprendizaje continuo, las necesidades de los clientes y sus hábitos cambian y Samsung debe anticiparse a esos cambios para seguir siendo líder en el sector.
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