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MARTES, 24 ENERO 2017

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LA VANGUARDIA 1

Líderes en Relación Cliente Entrevista:Pedro Malla,director general de ALD Automotive

“El comportamiento del sector es muy positivo y está en crecimiento”

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LD Automotive, compañía de renting de vehículos perteneciente al Grupo Société Générale, centra su actividad en la gestión integral de !otas de vehículos de todo tipo de marcas y modelos. Con más de 5.000 empleados en todo el mundo, ofrece sus servicios a 100.000 clientes. En España, trabajan 350 profesionales que gestionan una !ota nacional de 65.000 vehículos y 7.000 clientes. La actividad de ALD Automotive empezó en marzo de 1992. ¿Cómo ha cambiado el mercado desdeentonces?

Durante estos 25 años en España, el sector del renting ha variado muy positivamente, pues en la actualidad estamos ante un término conocido en nuestra sociedad. En esta evolución, el tipo de cliente ha sido uno de los principales cambios, pues nos hemos diversi"cado. En los inicios, el servicio de alqui-

ler a largo plazo se dirigía exclusivamente a grandes empresas y multinacionales, que conocían el concepto gracias a sus sedes europeas. Sin embargo, con el paso de los años, las pymes, profesionales liberales y autónomos ya empiezan a ser conscientes de los bene"cios que ofrece el renting a su negocio. Actualmente, las pequeñas y medianas empresas ya suponen un 31% del negocio del sector. Estamos ante un servicio que ofrece respuesta a las necesidades de movilidad de todo tipo de empresas y que empieza a ver en los particulares a su futuro público potencial. Además de ello, me gustaría señalar las prestaciones que ofrece el renting a sus clientes. Durante este tiempo, la oferta se ha ampliado, teniendo actualmente como base la tecnología para un mayor ahorro de costes y una gestión e"caz y e"ciente de la !ota de vehículos, además de un aumento de la seguridad vial de los conductores.

¿Cómo ha vivido la compañía su internacionalización?

ALD Automotive siempre ha sido una compañía multinacional, de hecho,operamosen41paísesdeforma directa desde el año 1946. En 2005 abrimos la primera sede en Latinoamérica, concretamente, en Brasil, y contamos con nuestra experiencia en otros países del continente americano, como Chile y Perú, donde hemos abierto "liales, y Argentina, donde hemos firmado un acuerdo con AutoCorp. Nuestro último paso se ha dirigido a América Central, donde contamos con el apoyo de nuestro socio Wheels con Arrend Leasing,sociedad de leasingen Guatemala. Entrelasnovedadesquehanpresentado este año, han lanzado la nueva división de alquiler flexible, CarFlex. ¿Podría explicarnos enquéconsiste?

DesdeALDAutomotiveobservamos una necesidad entre nuestros clientes

y detectamos una oportunidad para lanzar una nueva área de negocio. CarFlex es nuestra nueva división, que complementa al renting tradicionalparadar respuesta alasexigencias puntuales de nuestros clientes. Así, nuestro cliente puede ampliar o reducir el número de vehículos y puede alquilar por períodos de tiempo, siendo tres meses la duración mínima del contratodealquiler!exible. Además, CarFlex permite al cliente elegir el segmento del vehículo. Entre los bene"cios que aporta el renting !exible a los clientes, hay que señalar la eliminación del coste por cancelación, la devolución adaptada a sus exigencias, y la ampliación o reducción del número de coches según sus necesidades. ¿Cuál es el objetivo que se han marcadoconCarFlex?

Con CarFlex buscamos complementar la oferta de renting tradicional en el que ALD es especialista, ampliarnuestrosserviciosdealquiler

a largo plazo, manteniendo nuestra experiencia y personalizando la propuesta de ALD para otro tipo de necesidades de movilidad para los proyectospuntualesdenuestrosclientes. Hoy en día ¿el renting qué cuota de mercado ocupa? ¿Cómo se comporta el sector en nuestro país?

Segúnlosúltimosdatosofrecidospor la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), el renting representa el 15,29% sobre el total de matriculaciones registradas de enero a noviembre de este año; lo que supone un aumento de casi un punto porcentual respecto al acumulado delañopasado.Conestascifras,puedo indicar que el comportamiento del sector es muy positivo y en crecimiento, pues después de la época de crisis, hemos crecido el número de matriculaciones de vehículos, lo que signi"ca una mayor penetración del sectorenelmercado. (Sigue en la página 2)


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Líderes en Relación Cliente (Viene de la página 1)

¿Cómo consigue ALD Automotive diferenciarse de la competencia?

Nuestro principal valor diferencial se basa en la personalización del servicio, pues realizamos un estudio de las necesidades concretas del cliente para ofrecerle un servicio totalmente adaptado a sus exigencias, le orientamos y asesoramos para que realice la mejor selección. Además, a esteserviciopersonalizadosesumael compromiso que adquirimos tanto con el conductor como con el cliente para poner a su disposición servicios más exclusivos. Asimismo, somos uno de los operadores más innovadores en el sector en lo que se re"ere a herramientas web, así como a soluciones para smartphones. En de"nitiva, nos diferenciamos del resto de competidores en nuestro abanico de prestaciones, que incrementan la seguridad vial del conductor, una mejorgestióndela!otayunamayor rentabilidadalcliente. ¿Las grandes empresas siguen siendolosgrandesclientesdelos serviciosderenting?¿Cómopueden las empresas como ALD Automotiveacercarsealaspymes?

Como he comentado anteriormente, los clientes del renting se han diversi"cado. Ya no sólo nos dirigimos a las grandes empresas, sino que también ofrecemos servicios de renting y gestión de flotas a las pymes, profesionales liberales y autónomos. De hecho, las pymes dentro de nuestra flota ocupan más del 25% y, a escala general, los datos demuestran que son las pequeñas y medianas empresas las que hacen que el renting crezca en España. Todas nuestras prestaciones se adaptan a las necesidades de estos públicos tan di-

versos, con exigencias muy variadas. Por ello, la clave para acercarse a las pymesesconocersusrequerimientos y ofrecerles una prestación que les dé unarespuestapersonalizada. ¿Qué herramientas online ofrecenasusclientes?

Nuestros clientes cuentan con numerosas herramientas online, entre las que cabe destacar MyALD, uno de los últimos servicios que hemos incorporado. Se trata de una herramienta con la que los gestores de !otassimpli"can los trámites relacionados con los vehículos y su contrato de renting. Además, me gustaría mencionar ProFleet2, nuestro servicio exclusivo de gestión de flotas, que mediante un sistema telemático

a bordo permite administrar y localizarentiemporealoaccederainformación histórica de los vehículos y conductores. ¿Qué es realmente lo que busca el cliente? ¿Cómo se comunica ALDAutomotiveconelcliente?

El cliente no sólo busca un vehículo que se ajuste a sus necesidades de movilidad, sino que quiere un servicio que le dé respuesta personalizada y en cualquier momento, para olvidarse de todas las gestiones que conlleva tener un vehículo en su !ota en propiedad. Desde ALD Automotive contamosconunserviciodeatención al cliente, que está disponible las 24 horaslos7díasdelasemana,ygracias a él nos comunicamos con todos los

clientesyconductorespararesponder antecualquierincidenteoconsulta. Como empresa ¿qué valores definen a su plantilla? ¿Cuentan con planes de movilidad y/o formación?

Nuestra plantilla está formada por 350 profesionales, cuyos valores se centran en dotes comunicativas para garantizar un servicio personalizado, trabajo en equipo, responsabilidad, compromiso, innovación y una evolución profesional al mismo ritmo que los avances del sector. Dentro de nuestra compañía, la movilidad laboral es uno de los compromisos que adquirimos con nuestros empleados. Potenciamos su desarrollo dentro de la organización no

sólo en el ámbito local, sino también global. De hecho, somos grandes exportadoresdetalentoaotrassedesde ALDenelmundo. ¿Qué retos serán clave en la estrategia de la compañía este nuevoaño?

En 2017 cumplimos 25 años en España y nuestro principal reto será la continuidad del trabajo realizado. Durante este año seguiremos en la misma línea, trabajando sobre los mismos parámetros para ofrecer el servicio que mejor se adapte a las necesidades de cada cliente. Queremos optimizar las prestaciones para poner a su disposición sistemas innovadores que favorezcan la gestión de la!ota.

Pedro Barceló, CEO de MST Holding y creador de eAlicia

eALICIA, el control de la Experiencia de Cliente

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onsulting C3, consultora líder en gestión y relación de clientes y elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, colabora desde hace tres años como partner del certamen con la plataforma de Experiencia de Cliente: eAlicia. D. Pedro Barceló, CEO de la compañía, nos explica la función de esta herramienta y sus principales bene"cios:

departamento de atención al cliente?

Principalmente, es control de negocio y capacidad de maniobra en tiempo real. eAlicia realiza un control en tiempo real con resultados automatizados, así que, básicamente, aporta la información necesaria para tomar decisiones para la mejora de la experiencia y la satisfacción de tus clientes. Pero, además, supone un retorno directo en ahorro de personal de supervisión, que, unido al bajo coste de la plataforma, garantiza un retorno de la inversión inmediato.

¿Cuál es la función de eAlicia en el certamen de Líderes en Servicio?

eAlicia es partner tecnológico como plataforma de control y gestión de la Experiencia de Cliente multicanal y de la gestión de la satisfacción de los servicios de atención al cliente. Consulting C3, consultora encargada de realizar los clientes ocultos y evaluaciones de calidad del certamen, realiza el trabajo de campo con esta plataforma, que aporta control y uniformidad garantizando la transparencia necesaria para garantizar la independencia y el buen hacer del certamen. ¿Qué canales podemos medir y gestionar con eAlicia?

¿Qué empresas pueden beneficiarse de eAlicia?

eAlicia permite la medición de cualquier canal de relación con el cliente (voz, e-mail, SMS, chat, web, social media, etc.), pero, además, permite

realizar encuestas por cualquiera de estos canales o, incluso, medir procesos. eAlicia aporta la automatización de los sistemas de control

para extraer información relevante para ayudarte a mejorar tu negocio.

¿Qué beneficios aporta la implementación de eAlicia en un

eAlicia ya está implementado en gran parte del mercado, en España, en más de 60 compañías, y entre ellas encontramos grandes multinacionales que gestionan toda la atención al cliente de EMEA, u otras compañías locales que miden un proceso o lanzan encuestas trimestrales. No hay un tipo de cliente deter minado para eAlicia, sus amplias funcionalidades y su bajo coste hacen que cualquier tipo de empresa pueda beneficiarse.


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Vosotros nos habéis concedido este premio

GRACIAS La satisfacción de nuestros clientes ha hecho que Asisa sea elegido Servicio de Atención al Cliente 2017. Y por eso este anuncio está dedicado a los más de 2 millones de personas a las que tenemos el honor de cuidar: 3+0%!0* ,-+ '(#*)+0 %-.&0.201 por las miles de ocasiones en las que ponéis a prueba nuestra atención cada día, y por un apoyo que nos hace estar más convencidos que .(.%0 $# .(#*)+- %-/,+-/!*-1 #4 $# *#"(!+ !.'!+)!#.$- )-$-* .(#*)+-* +#%(+*-* #. %(!$0+-*1 desde la mejor atención al cliente hasta la más completa asistencia sanitaria. Por todo ello, dos millones de gracias.

Nada más que tu salud Nada menos que tu salud

Empresa Colaboradora:

asisa.es 901 10 10 10


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Líderes en Relación Cliente

El reconocimiento a los líderes en servicio

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l pasado octubre tuvo lugar la ceremonia de entrega de galardones de la sexta edición del Certamen de los Líderes en Servicio en La Estación, Gran Teatro Príncipe Pío de Madrid. Durante el acto, conducido por Federico de Juan, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 18 categorías por su servicio de atención al cliente. El acto, que se convirtió en una gran !esta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con varias actuaciones que sorprendieron a los 250 asistentes, entre los que se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las empresas participantes en esta sexta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación, consistente en 200 tests de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 tests telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web y 8 tests en redes sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente, 17 empresas han sido galardonadas en 18 categorías distintas, en esta edición. Estas compañías han obtenido el derecho de

Foto de familia de las empresas galardonadas.

uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA En el último año, el 91,81% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por tres canales: teléfono (44,76%), e-mail (23,65%) y web (14,69%).* El aspecto que más desearían mejorar los consumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%).** El certamen, nacido en Francia hace diez años, celebra su sexta edición en España y también está presente en el Reino Unido y Marruecos. Su objetivo es doble: por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad, y, por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores. * Encuesta online realizada por Netquest a 10.000 personas representativas de la población española entre 18-64 años, en octubre de 2016. **Encuesta online realizada por Elogia a 1.196 personas representativas de la población española entre 18-64 años, en enero de 2016.

Ana Banquer Directora comercial y de Comunicación de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del certamen Líderes en Servicio


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Líderes en Relación Cliente

Enhorabuena a todos los ganadores

Esteban Egea Head of Customer Service Webhosting Southern Europe

“Ante un cliente insatisfecho debemos hacer, ante todo, un ejercicio de reflexión”

Emma Perona Gerente de Servicios al Conductor

Francesco Fattizzo Marketing & Product Director

“Todos los empleados de la compañía somos piezas clave para conseguir el mejor servicio”

“Más que pasos, una cultura de servicio precisa de un afán de mejora continua: un compromiso a largo plazo”

Jaime Ortiz Director comercial y de Marketing

“El primer paso es saber hacia dónde quieres ir y establecer el servicio que quieres ofrecer a tus clientes”

NathalieWoronko Dirección Relación Cliente

Cecilia Barandiaran Adjunta a Dirección General

“Escuchar las sugerencias y las quejas de los clientes es de las cosas más valiosas que puede tener una empresa”

Cristina Gil Calvo Subdirectora de Servicios al Cliente

“La calidad en el servicio al cliente se basa en cumplir tres requisitos básicos: eficacia, inmediatez y calidad”

“Nuestro reto es continuar escuchando al cliente para conseguir crear en cada interacción con nosotros una experiencia memorable”

José Antonio Calleja Gómez Director de Atención al Cliente

Silvia Gayo Directora de Operaciones

“La clave es la coherencia en nuestra actuación con los predicados de excelencia de nuestra estrategia”

“Seguiremos apostando por la omnicanalidad, la personalización y la agilidad para adelantarnos a las demandas del mercado”

Josu Madariaga del Solar Responsable del Departamento de Cliente

Ramón Ramos Responsable de Experiencia de Cliente IKEA España

“A los equipos les ofrecemos herramientas que permiten poner en práctica lo declarado en la estrategia”

“La cultura en IKEA se basa en el trabajo en equipo, la pasión, la diversión y la actitud positiva ante lo que hacemos”

Elisa Isabel Serrano Responsable de Atención al Cliente

Xavier Mercadé Director general

“El galardón supone una gran inyección de ánimo y fuerza, es un punto a partir del cual tenemos que seguir mejorando”

“Es muy valiosa la actitud empática, resolutiva y proactiva de todos y cada uno de los miembros del equipo”

Carlos Capel Gerente de Relación con Clientes

Samuel Arenas Ferrández Director de Clientes

“Además de tratar de solucionarle sus problemas, buscamos siempre llegar más allá y superar sus expectativas”

“Es importante transmitir seguridad y confianza a los clientes, basadas en un alto conocimiento de los productos y servicios”

SergioVivas Machero Responsable del Equipo España Dirección Operación Clientes

“Lo fundamental es personalizar la respuesta, porque, aunque haya un proceso estandarizado, cada socio tiene necesidades diferentes”

Douglas Medrisch Director de Retail

“No hay techo en lo que a atención al cliente se refiere. Son nuestros clientes los que nos marcan hacia qué metas dirigirnos”


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Líderes en Relación Cliente Entrevista:Jaime Ortiz,director comercial y de Marketing de ASISA

“Hay que saber hacia dónde ir y qué servicio ofrecer a los clientes” ¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevado a conseguirelgalardón?

ASISA mantiene, desde su creación, un modelo propio, concebido como un sistema sanitario, sin ánimo de lucro, que reinvierte sus bene!cios en una mejora de la calidad asistencial y en la formación de sus profesionales. Esto lo podemos hacer porque ASISA es una compañía con un accionista único, Lavinia, la mayor cooperativa médica de España, que agrupa a 12.000 médicos, lo que nos diferencia del resto del mercado y nos permite ofrecer una asistencia sanitaria sin intermediarios entre médico y paciente, y que el asegurado esté en el centro de todo lo que hacemos. En el marco de este modelo, tanto la profesionalidad como la con!anza son los dos valores de marca que nos guían a la hora de ofrecer el más alto nivel de atención a nuestros clientes. Sin embargo, esto solo es posible gracias a la entrega de un equipo con una alta cuali!cación y conocimiento de algo tan complicado como la salud, que es lo que día a día hace que esto sea posible. ¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una

El primer paso es saber hacia dónde quieres ir y establecer el servicio que quieres ofrecer a tus clientes. Para hacerlo realidad, necesitas contar con un equipo formado y motivado, unos procesos alineados en todos los canales y una visión de cliente clara. ¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relaciónconelcliente?

¿Qué medidas implementáis para motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada alcliente?

La mayor motivación es la participación en el desarrollo de la estrategia.

¿Cómoseconsiguetrataralcliente insatisfecho y transformar su quejaenoportunidad?

Esa es una de las preguntas más críticas a las que tenemos que dar respuesta cada día. Para una compañía con más de dos millones de asegurados que interactúan constantemente con nosotros, es esencial mantener un sistema de alertas que nos permite tratar casi al instante cualquier insatisfacción que muestra un cliente. Una vez detectada, trabajamos la queja de manera integral, implicando a los departamentos correspondientes e informando al cliente.

verdaderaculturadeservicio?

Para mantener una organización con vocación de estar plenamente orientada hacia sus clientes, es fundamental el compromiso de la alta dirección con el impulso de las estrategias necesarias. Esto se tangibiliza en la asignación de recursos y presupuesto para poder llevar a cabo dichas estrategias. En nuestro caso, la dirección de ASISA es plenamente consciente de la importancia central de nuestros clientes en todo lo que hacemos y en la necesidad de consolidar en nuestra organización esta cultura de servicio.

adaptación al cliente, poner a su disposición la mejor atención y, sobre todo, simpli!car cada vez más sus trámites.

Por ello, fomentamos que los equipos participen en el desarrollo de los avances que implementamos y en el análisis de sus resultados. También intentamos mantener activo el mensaje a través de la comunicación interna y del desarrollo de diferentes acciones que sigan apalancando el concepto cliente en la organización. ¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atenciónalcliente?

Los canales digitales tienen cada vez más protagonismo en nuestra organización, por lo que cada vez dedicamos más recursos a su de-

sarrollo y consolidación. Fruto de ese esfuerzo, tenemos una web que lleva mucho tiempo en marcha y ya está muy interiorizada en nuestros clientes, que la valoran como herramienta, y actualmente trabajamos para consolidar nuestras apps y nuestros canales en las redes sociales. En ambos casos, su crecimiento en los últimos tiempos es signi!cativo y su valoración por parte de nuestros clientes es muy alta. ¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención alcliente?

Seguimos trabajando en buscar la

Tras resultar galardonados, ¿cuáles sonvuestrosretos para mantenerelliderazgo?

Es el segundo año consecutivo que ASISA es elegida Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de seguros de salud y, además, hemos mejorado nuestra valoración en prácticamente todos los apartados. Por lo tanto, el galardón es una motivación muy alta para los equipos y nos permite trabajar directamente sobre los puntos de mejora que nos muestran los tests del mystery. Nuestro reto es seguir manteniendo este liderazgo, que nos permite ofrecer cada vez un mejor nivel de atención para nuestros clientes.


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Especial Líderes en Relación Cliente -La Vanguardia 24 enero 2017  
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