Especial Relación Cliente - El País 4 marzo by Lideres en Servicio

Especial Relación Cliente El valor de la empresa 4 DE MARZO DE 2018

Manuel Delgado Director General de Johnson Controls, Buildings Technologies and Solutions para la peninsula Ibérica

Ofrecer un trato personalizado y cercano a los clientes es un elemento esencial en la filosofía de Tyco, ahora parte de Johnson Controls, una compañía líder.

“No hay dos personas iguales y cada necesidad requiere una respuesta diferente” La importancia de la medición continua

Ayudar a las empresas a detectar áreas de mejora y a implementarlas para conseguir la excelencia. Este es el objetivo del concurso Líderes en Servicio.

l certamen Líderes en Servicio cuenta con tres premisas básicas: medir, formar y motivar a las empresas participantes en dicha competición. Y para poder lograrlo es necesario que las compañías estén dispuestas a mejorar y a trabajar con todos y cada uno de sus colaboradores para dar respuesta a la multitud de peticiones, objeciones o problemas de sus usuarios.

yco Integrated Security, empresa líder mundial en soluciones de seguridad electrónica y alarmas –ahorapartedeJohnson Controls–, ha sido recientemente galardonada con el premio Servicio de Atención al Cliente del Año 2018. La compañía ha sido la mejor valorada por los usuarios en la categoría de Sistemas de Seguridad. Pregunta. ¿Qué ha supuesto para Tyco ser galardonada con este premio de Atención al Cliente? Respuesta. Ha significado un reconocimiento al esfuerzo que realiza Tyco diariamente para que nuestros clientes reciban la mejor atención posible, una atención que se adapte a sus necesidades de manera personalizada. Para que esto sea posible, todas las personas que forman parte de Tyco en España, desde las que integran los centros de atención al cliente y la Central Receptora de Alarmas (CRA) hasta las que realizan atención técnica y servicios comerciales, están muy comprometidas con dar un servicio amable y eficaz a cada cliente. Para lograrlo, en la compañía contamos con un programa de formación que tiene como objetivo proporcionar la solución adecuada a cada con-

La supervivencia y la evolución de las empresas depende de los clientes y de los profesionales del departamento de atención al cliente, quienes están llamados a ser una de las voces más activas de la compañía para atender de manera óptima a todas estas problemáticas. El certamen Líderes en Servicio: Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año tiene como meta ayudar a las empresas a detectar sus debilidades y a corregirlas en un intento de búsqueda de la excelencia de manera continua. La competición se basa en una metodología rigurosa y transparente que se lleva a cabo mediante un trabajo de clientes misteriosos (Mystery Shopper) y de encuestas de satisfacción, y en cada edición permite reconocer a las compañías que destacan por su servicio de atención al cliente. Todas las empresas participantes reciben

sulta o problema de seguridad. Todas las llamadas y cuestiones que plantean nuestros clientes son diferentes, y cada una de ellas se merece la mejor respuesta que podamos ofrecer. Huimos de la industrialización del servicio y de la robotización. Intentamos que nuestros clientes se sientan atendidos de una manera personalizada. Queremos que se sientan especiales, porque lo son. P. ¿Cuáles son los factores diferenciales que les han hecho acreedores de este galardón? R. Ser capaces de ofrecer un trato personalizado y cercano a nuestros clientes supone un aspecto elemental para Tyco. Uno de los principales pilares de nuestro Servicio de Atención al Cliente, del que nos sentimos muy orgullosos, es nuestra CRA. Esta gestiona las conexiones de los sistemas de seguridad de nuestros abonados mediante una comunicación de 24 horas los siete días de la semana para proporcionarles seguridad en caso de intrusión. Nuestra CRA está reconocida como la tercera de España por número de conexiones y una de las más avanzadas del país por la calidad de sus instalaciones y profesionalidad de su personal. De hecho, gracias a nuestra labor de atención a clientes, nuestra CRA ha recibido recientemente cuatro certificaciones por estándares internacionales de prestigio que reconocen nuestros servicios de Recepción y Gestión de Alarmas. P. ¿Qué importancia tiene la Atención al Cliente de los usuarios para una empresa de seguridad? R. Es un aspecto elemental. Por esta razón, las más de 500 personas que forman Tyco España (desde los cenPasa a la página 2

un informe operativo con los detalles de su evaluación para la mejora de su atención al cliente, y aquellas que obtengan la mejor valoración de su categoría podrán utilizar el distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en toda su comunicación durante un año.

2 4 DE MARZO DE 2018 PUBLICIDAD

Especial Relación Cliente. El valor de la empresa

Manuel Delgado, Director General de Johnson Controls BT&S, líder en el sector de Smart Buildings.

tros de atención al cliente, la atención técnica, la Central Receptora de Alarmas, hasta los servicios comerciales de Tyco) están fuertemente comprometidas con dar un servicio amable y personalizado a cada cliente. Al ofrecer servicios y soluciones de seguridad, nuestra CRA debe enfrentarse a situaciones delicadas de cara al cliente –como posibles agresiones, robos, intrusiones o saltos de alarma– a las que empresas de otros sectores nunca se enfrentan. Por esta razón, la operativa de nuestra CRA establece una comunicación directa

con el abonado, y le proporciona mayor seguridad y confianza en caso de que suceda un incidente. Los profesionales de la CRA comprueban cada aviso de alerta al detalle e informan directamente a las fuerzas del orden en caso de confirmarse la incidencia. Gracias a este trabajo de precisión, la CRA de Tyco está considerada como una de las más avanzadas del país por la calidad de sus instalaciones y profesionalidad de su personal. Esto se traduce en una gran eficiencia en los avisos reales realizados a las fuerzas y cuerpos de seguridad.

Conocer la valoración de nuestros clientes sobre cada una de nuestras acciones y de los puntos de contacto que tenemos con ellos –desde la gestión administrativa y el soporte técnico hasta las redes sociales– nos señala dónde debemos invertir para seguir mejorando. Por eso nos sentimos especialmente orgullosos de ver cómo los clientes de Tyco son los más satisfechos con su empresa dentro de nuestra categoría de seguridad. P. ¿Qué es lo que ofrece Tyco en relación a la atención de sus clientes que le diferencia del resto de empresas de seguridad? R. La diferenciación viene marcada por la innovación y por la amplia gama de servicios que somos capaces de ofrecer a nuestros clientes, que las reconocen y aprecian. Desde Tyco estamos centrados en desarrollar herramientas que nos ayuden a conocer mejor a los clientes para proporcionarles soluciones ágiles y precisas. Y queremos lograrlo sin la necesidad de sustituir la interacción personal con nuestros clientes, ya que ese aspecto es vital para nosotros. Nosotros estamos en contra de los sistemas de atención al cliente que hay en la mayoría de empresas actuales donde se establecen servicios y modelos de relación con clientes con el objetivo de ahorrar costes a corto plazo por encima de la propia relación con las personas. Por fortuna esto ha empezado a cambiar, y en compañías como la nuestra el foco se centra en fomentar relaciones dura-

deras con los clientes basadas en experiencias memorables. P. Tyco ha pasado a llamarse Johnson Controls. ¿Qué ha supuesto este cambio para la compañía? R. Desde nuestra fusión en septiembre de 2016, hemos trabajado con intensidad para reunir lo mejor de Johnson Controls y Tyco. Pasado este tiempo, ahora ha llegado el momento de aprovechar todas las ventajas de nues-

"Queremos desarrollar herramientas que nos ayuden a conocer mejor a los clientes para proporcionarles soluciones ágiles" tra nueva identidad, un líder mundial en tecnologías integradas para control de hogares y edificios, protección contra incendios y seguridad, automatización de edificios, tecnologías de refrigeración y HVAC, almacenamiento de energía y soluciones para minoristas basadas en el análisis de la información de dos líderes globales. La nueva Johnson Controls tiene la capacidad única de integrar infraestructuras de edificios e industrias, crear entornos de trabajo innovadores y eficientes, además de combinar datos y análisis para mejorar la operativa de negocio y estimular un crecimiento sostenible con el objetivo último de proteger las vidas y bienes de las personas.

Rosa Gallego Responsable departamento Relación Cliente de Cofidis

“En Cofidis escuchamos y acompañamos al cliente” Rosa Gallego habla sobre el servicio de atención al cliente, que ha sido galardonado por quinto año consecutivo.

l objetivo es ofrecer soluciones adaptadas a cada cliente. Con esta filosofía trabaja Cofidis, cuyo servicio de atención al cliente suma un nuevo reconocimiento. Pregunta. ¿Qué diferencia a su compañía en cuanto a atención al cliente? Respuesta. Es básico que nuestros clientes se sientan acompañados y escuchados. Por ello, la proximidad y la formación continuada de los empleados es clave. P. ¿Cómo hacer para que cada cliente se sienta único? R. Es fundamental escucharles, entenderles y ponernos en su lugar, ofreciéndoles soluciones adaptadas a cada caso y situación. El compromiso de Cofidis es conseguir que

todos nuestros clientes queden satisfechos. P. ¿Qué importancia tienen los reconocimientos a sus equipos? R. Nos encanta celebrar los éxitos con nuestros equipos y fomentar el buen ambiente. Por ejemplo, en octubre hemos realizado un Team Building inspirado en un taller de cocina en el que han participado 170 colaboradores para celebrar por quinto año consecutivo el premio Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de Organismo de Crédito. Este galardón se enmarca dentro de nuestra filosofía encaminada a la búsqueda de la excelencia en todos los ámbitos. También hacemos comidas periódicas y otorgamos premios a los asesores con mejores resultados de venta y de calidad. P. ¿Qué mecanismos tienen pensados implementar para aplicar mejoras en atención al cliente? R. Uno de los principales proyectos en el que trabajamos todas las personas que estamos en Cofidis es la Cultura Cliente. En esta iniciativa participamos desde el Comité de Dirección hasta aquellos departamentos que no están en contacto directo con el cliente. Asimismo damos mu-

Rosa Gallego dirige el departamento Relación Cliente de Cofidis.

cha importancia a las encuestas de satisfacción que realizamos a nuestros clientes y que se desarrollan de forma periódica. Nuestra mejor motivación son los resultados: el 97% de nuestros clientes se muestran satisfechos con nuestro servicio. P. ¿Cuál es la asignatura pendiente en cuanto a atención al cliente? R. Todas las soluciones informáti-

“El 97% de nuestros clientes se muestran satisfechos con el servicio que les brinda Cofidis”

cas o los desarrollos de procesos deben ir orientados a mejorar la experiencia del cliente. Por eso, antes de su puesta en práctica debemos preguntarnos para qué sirve este desarrollo y no dejarnos llevar por modas. P. ¿Son partidarios de introducir inteligencia artificial o robots en su atención al cliente en un futuro? R. Entendemos la atención al cliente como una relación de persona a persona. Cuando un cliente llama a Cofidis siempre encontrará un asesor especializado dispuesto a escuchar su necesidad y a hacer realidad sus proyectos. Estar cerca de nuestros clientes es una prioridad.

Vuelve a disfrutar al volante

Los vehículos eléctricos harán que tus conductores vuelvan a disfrutar de la conducción. Más suave, silenciosa y completamente sostenible. Y además, requiere menos mantenimiento, tanto que el gestor de ﬂota de tu empresa no tendrá que preocuparse por nada. En LeasePlan, ayudamos a las empresas a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad, ajustándolos a las necesidades de sus empleados.

Siéntete bien apostando por la sostenibilidad.

www.leaseplan.com/es-es

*205 contactos de Mystery Shopper mediante canales a distancia y 2.000 entrevistas online.

4 4 DE MARZO DE 2018 PUBLICIDAD

Especial Relación Cliente. El valor de la empresa

El 72,7% de los usuarios, dispuesto a gastar más en las empresas que ofrecen una buena atención al cliente

•El trato, la rapidez y la personalización son los aspectos que más deberían mejorar las compañías. • El 47,4% de los usuarios aceptaría ser atendido por un robot o asistente virtual, sobre todo en las tareas más mecánicas y sencillas.

l 87% de los usuarios cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. Este dato se desprende del II Customer Observatorium realizado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, con el patrocinio de C3 y que se presentó recientemente en Madrid y Barcelona. El público más joven, de 18 a 24 años, es el que más ha cambiado de proveedor en el último año, mientras que el segmento de 35 a 44 años ha sido el más fiel. Más del 80% de los aspectos que los usuarios mejorarían de las empresas –como el trato, la rapidez y la personalización– están relacionados con la atención al cliente. No en vano, el 85% de los encuestados indica que la atención al cliente recibida influye en su decisión de compra o re-

compra y el 89,4% admite que este tipo de atención afecta de manera directa a la imagen de la empresa. El teléfono, el correo electrónico, la web y el chat han sido los canales más utilizados en el último año para contactar con las compañías, a pesar de que los usuarios consideran el teléfono como el canal que les conlleva un mayor esfuerzo para comunicarse con una empresa mientras que el click to call y el chat son los más sencillos. El tiempo máximo de espera que la mayoría de los clientes consideran aceptable para contactar con un asesor es de un minuto en el teléfono, 12 horas en el correo electrónico, una hora en redes sociales y cinco minutos en el chat virtual. De cara a agilizar y reducir estos tiempos de espera, el 47,4% de los usuarios aceptaría ser atendido por un robot o asistente virtual y considera que estos son útiles especialmente para las acciones más simples y mecánicas, a pesar de que la mayoría todavía prefiere ser atendido directamente por una persona. LAS FINANZAS Y EL E-COMMERCE La atención al cliente es el segundo motivo por el cual los usuarios cambiarían de banco o de seguro solo por detrás de la mejora de las condiciones económicas, mientras que es la cuarta razón para abandonar el uso de una tienda online. En el sector financiero, el 64% de los clientes que utilizan la banca online o las apps lo hacen porque las consideran más rápidas y cómodas, si bien los mayores de 55 años destacan que estas herramientas les permiten elegir el momento y lugar en el que realizar sus gestiones. En cuanto al sector asegurador,

uno de los aspectos relevantes para los clientes es conocer bien las prestaciones que les ofrece su compañía. En este sentido consideran que los seguros de salud son los que proporcionan información más clara y útil mientras que los seguros de vida son los que menos. Respecto al e-commerce, los sectores que más compras han recibido en el último año han sido el turístico (hoteles y viajes), la moda y la electrónica. Las mujeres y los usuarios de entre 25 y 34 años son los más satisfechos con las tiendas online y los que más probabilidad muestran de aumentar sus compras. Los puntos que más tienen en cuenta los usuarios a la hora de elegir una tienda online u otra son los gastos de envío y política de devolución (66,2%), el precio (39,6%), la facilidad

El teléfono, el correo electrónico, la web y el chat han sido los canales más usados para contactar con las empresas en el último año de compra (29,2%) y la atención de incidencias y reclamaciones (27,6%). El ordenador es el dispositivo más habitual para realizar las compras online (67%), seguido del smartphone y las tabletas. Todas estas conclusiones se desprenden del estudio elaborado por Sotto Tempo Advertising para conocer la importancia de la atención al cliente en las compañías y las tendencias de futuro al respecto.

SERVICIO AL CLIENTE, ¿QUÉ BUSCAN LOS USUARIOS? El estudio Customer Observatorium, realizado al panel de Netquest para Sotto Tempo Advertising y Consulting C3, proyecta la opinión de 1.010 individuos representativos de la población española y predice las tendencias en el sector de atención al cliente. Al ser los propios consumidores los encuestados, sus conclusiones permiten potenciar o corregir determinadas áreas del servicio de atención al cliente en las empresas.

INFLUENCIA EN LA EMPRESA

87% cambiaría de proveedor si recibe una atención al cliente decepcionante

89,4%

85%

aﬁrma que la atención al cliente inﬂuye en la imagen de la empresa

considera que la calidad de atención al cliente inﬂuye en la decisión de compra o recompra

.......................................................................................

SECTORES CON MÁS MOVILIDAD DE CLIENTES 25,8

19,9

18,4

12,2%

11,5%

9,5%

8,4% 4,2%

Telefonía

Proveedores Moda Seguros de Internet Banca

Turismo

............................................................................................................

..............................................................................................

Ocio y Energéticas Gran cultura Transporte distribución

ASPECTOS A MEJORAR

TRATO

RAPIDEZ

PERSONALIZACIÓN

TIEMPO DE ESPERA

34,2%

14,7%

14,3%

10%

..............................................................................................

CANALES DE CONTACTO PREFERIDOS POR LOS USUARIOS 66,6

34,9

26,6

16,4

Teléfono e-Mail

Web

Chat

Presencial

8,7

App

8,3%

Redes sociales

*Encuesta realizada a 1.010 individuos del panel de Netquest representativos de la población española entre 18 y 65 años en Diciembre de 2017

3,13%

Click to call

1,6% Correo Postal

6 4 DE MARZO DE 2018 PUBLICIDAD

Especial Relación Cliente. El valor de la empresa

La calidad de servicio puesta en valor La atención al cliente ha pasado a ser uno de los principales criterios utilizados por el consumidor a la hora de elegir un producto o servicio. Para la empresa, se ha convertido en un elemento estratégico.

demás de ser uno de los más importantes criterios de compra, la atención al cliente ha pasado a ser una de las principales preocupaciones de los consumidores y las empresas. Para el consumidor actual resulta difícil elegir entre múltiples productos y servicios similares. Por este motivo surgió el certamen Líderes en Servicio, cuyo distintivo, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, representa un símbolo de calidad y seguridad

para el consumidor a la hora de tomar una decisión. Para las compañías, más allá del tradicional servicio posventa, la relación con el cliente ocupa un lugar destacado. Se trata también de un argumento para atraer nueva clientela, informarla y fidelizarla. Es, por tanto, un elemento estratégico. Por su parte, los consumidores se informan cada vez más sobre la reputación de las empresas que contratan, sobre todo a través de Internet. Por ello, las etiquetas y símbolos de valoración son considerados como indicios de calidad que consideran y les ayudan a tomar sus decisiones. El Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen donde los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. El concurso nació en Francia hace 12 años, y en España celebra su octava edición. El distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año tiene como objeto representar un símbolo de calidad que transmite seguridad a la hora de contratar el servicio de una empresa. Se trata de una competición abierta a todas las

compañías que deseen evaluar su nivel del servicio de atención al cliente (ya sea telefónico o por Internet) cuyo principal eje de crecimiento gire alrededor de la mejora de este servicio. Todas las empresas participantes reciben un informe operativo con los detalles de su evaluación para la mejora de su atención al cliente, y aquellas que obtengan la mejor valoración de su categoría podrán utilizar el distintivo conseguido en toda su comunicación durante todo un año.

Técnicas de Mystery Shopper La elección del Servicio de Atención al Cliente del Año está basada en una metodología rigurosa, realizada mediante las técnicas de Mystery Shopper (clientes misteriosos) a través de eAlicia, además de la opinión de los clientes de las entidades participantes, que se evalúa con las encuestas de satisfacción llevadas a cabo en el panel de consumidores de Netquest. Las técnicas de Mystery Shopper permiten valorar los principales canales a distancia de la atención al cliente (teléfono, correo electrónico/formulario web, web, redes so-

ciales y chat virtual), con 205 test para cada empresa. Para cada canal de comunicación, se establecen diferentes criterios a evaluar que se engloban en Gestión de la Disponibilidad, Criterios Relacionales y Calidad de la Respuesta, tanto a nivel técnico como humano. El informe se completa con el resultado de las encuestas de satisfacción de Netquest a 2.000 personas.

¿Cómo mejorar la atención al cliente? Barcelona y Madrid acogieron los desayunos de los Líderes en Servicio, donde se expusieron las conclusiones del informe II Customer Observatorium.

l pasado mes de febrero en Barcelona (día 16) y en Madrid (día 22) tuvieron lugar los desayunos informativos organizados por los Líderes en Servicio en colaboración con Consulting C3 bajo el título Inteligencia artificial aplicada al customer experience. Ambos eventos, presentados por Blanca Gener, Directora General de los Líderes en Servicio, sirvieron para dar a conocer las principales conclusiones del informe II Customer Observatorium. Ana Banquer, directora Comercial y de Comunicación de Sotto Tempo Advertising ,se encargó de presentar el estudio realizado en diciembre de 2017 a través del panel de Netquest a 1.010 individuos repre-

sentativos de la población española entre 18 y 65 años. Entre los datos más destacados que se desprenden de esta macroencuesta sobresalen los siguientes: • El trato, la rapidez y la personalización son los aspectos que más deberían mejorar las compañías. • El 47,4% de los usuarios aceptaría ser atendido por un robot o asistente virtual, especialmente en las tareas más mecánicas y sencillas. • El 87% de los usuarios cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. En total fueron más de cien asistentes quienes pudieron conocer de primera mano y en primicia las conclusiones del informe. El documento está en formato descargable desde la página web www.lideresenservicio.com. La primera edición de esta macroencuesta, de gran valor para las compañías que cuentan con servicios de atención al cliente, se celebró en marzo de 2016. En ambos desayunos participó Vinyet Bravo, Vicepresidenta de Desarrollo de Negocio e Innovación Digital

Sesión de un desayuno informativo organizado por los Líderes en Servicio.

en MST Holding, quien se encargó de vislumbrar el futuro de la atención al cliente y los procesos de robotización con su ponencia La velocidad como factor clave en los procesos de transformación digital. En Madrid, además, acudió Herènia Casas, Customer Experience Manager Schibsted Spain, que compartió la estrategia seguida por la compañía

a través de la participación en el certamen Líderes en Servicio y cómo la consecución del galardón ha aumentado el ROI de su empresa. Dos encuentros, en definitiva, que sirvieron para poner el foco en la mejora de la calidad de atención al cliente, descubrir qué espera el cliente final de las compañías y predecir las tendencias de futuro.

EL PAÍS, 4 DE MARZO DE 2018 7

Especial Relación Cliente. El valor de la empresa

Los Líderes en Servicio 2018 Las compañías sitúan al usuario en sus estrategias “Solo mediante una continua mejora se puede asegurar un servicio óptimo” Esteban Egea Head of Customer Service Webhosting Southern Europe

“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados” Lucía Grasa Marketing Director Iberia

Alberto Vázquez CSC Channel Manager

Silvia Gayo Directora de Operaciones

“En Cofidis entendemos la atención al cliente como una relación de persona a persona”

Pierre Gagnoud Director General

Rosa Gallego Responsable Departamento Relación Cliente

“Las personas que están en primera línea de contacto con el cliente son la clave del trato"

“Creemos que la combinación de aplicar tecnología y tener un equipo humano motivado es la clave”

“Nuestro gurú y fuente de inspiración son nuestros clientes”

“Debemos interiorizar que cada cliente es único y ser capaces de transmitir a cada cliente la importancia que tiene para nosotros” Jaime Ortiz Director Comercial y Marketing

“Detrás del éxito y buen hacer de Edenred están nuestros equipos”

Pedro Galán Subdirector de Servicios al Cliente

“Disfrutamos mucho haciendo las cosas de manera diferente”

“Seguiremos apostando por la omnicanalidad, personalización y agilidad”

“Nos hemos caracterizado por productos sencillos, útiles, reales y transparentes” Gloria Lasic Directora de Call Center y Chat

Josu Madariaga Responsable Departamento de Cliente

“Nuestra inspiración son, sin duda, nuestros clientes y conductores.” Miriam Medina Area Manager Servicio al Cliente

“Para la empresa es fundamental el concepto de socio y no el de cliente, de ahí un rasgo del carácter de exclusividad” Sergio Vivas Responsable del Equipo España Dirección Operación Clientes

“El galardón nos ha permitido seguir identificando puntos en los que tenemos margen de mejora” Xavier Mercadé Director General

José Antonio Calleja Director de Atención al Cliente

“La diferencia está en esa mejora continua que nos permite mantener una alta excelencia en el servicio” Encarna Castón Directora de Atención al Cliente

“Nuestros valores son cercanía, confianza y transparencia” Paula Román Dirección de Desarrollo comercial

“El foco se centra en fomentar relaciones duraderas con los clientes basadas en experiencias memorables”

“Para que el cliente se sienta único hay que darle una respuesta única. La personalización es clave.”

Alejandro Gutiérrez Director de Experiencia de Cliente

Anthony Espie Consumer Care Manager, Europe

8 4 DE MARZO DE 2018 PUBLICIDAD

Especial Relación Cliente. El valor de la empresa

Isabel Reija Directora General y Consejera Delegada de Feníe Energía

"Feníe Energía quiere clientes felices que ahorren en su consumo energético"

En un sector tan tradicional como el eléctrico, Feníe Energía plantea un modelo innovador y único. Los instaladores componen la fuerza de ventas y son, al mismo tiempo, socios de la compañía. Ya han conseguido superar los 300.000 clientes.

eníe Energía cerró 2017 como la comercializadora que más creció. ¿Cuál es el secreto? R. Es la gestión por confianza orientada a reducir el consumo de nuestros clientes. Esa confianza solamente se puede generar a través de una red de agentes energéticos que están en las casas de nuestros más de 320.000 clientes y que ofrecen un trato per-

sonal y muy cercano. La clave de nuestro crecimiento está en buscar la felicidad de los clientes a través del ahorro. P. ¿Por qué son diferentes a otras comercializadoras? R. Tenemos un modelo de negocio muy rompedor en el mercado donde nuestros accionistas se convierten en red comercial siendo, además, instaladores electricistas. Ellos son expertos en el negocio y tienen la posibilidad de asesorar a todos sus clientes de una forma personal. Además, el objetivo de la compañía no es captar a los clientes sino reducir su consumo energético, lo cual nos diferencia con claridad de otras empresas del sector. Adicionalmente a la venta de energía, ofrecemos un porfolio muy amplio de servicios de ahorro energético. P. ¿Qué papel juega el agente energético en Feníe Energía? R. El agente energético es parte de una empresa delegada de Feníe Energía y representa nuestra cara y ojos en el mercado. En su zona de influencia tiene la confianza de sus clientes y se encarga de fidelizarles y asesorarles. Cada agente actúa en local, pero la compañía les permite pertenecer a un colectivo grande que "en conjunto" tiene mucha fuerza. Es difícil conseguir un nivel de implicación mayor en la red comercial. La gestión por confianza implica un compromiso más allá del contractual. P. Este año han ganado el premio al Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de Proveedores de Energía. ¿Qué ha supuesto? R. El reconocimiento de un trabajo muy intenso por parte de las áreas de atención al cliente. Es una satisfacción enorme sentir que nuestros clientes nos reconocen como la mejor compañía del sector. Y una responsabilidad muy grande, en la medida que afrontamos un futuro de alto crecimiento donde nos gustaría poder mantener estos niveles de calidad y servicio. P. Además de comercializar energía 100% verde, también apuestan por la generación. ¿Es cierto?

R. Iniciamos la actividad de inversiones en plantas renovables que permiten incorporar a nuestra cartera energía verde, limpia. Estos proyectos han supuesto localizar lugares con energía donde hemos encontrado posibilidades de integración con la actividad local y desarrollo de personas en la zona. Esta actividad sirve como reclamo para conseguir que toda nuestra compañía difunda las renovables como la generación del futuro. P. ¿Cómo ve el futuro de Feníe Energía en el actual contexto del sector? R. Nuestro modelo funciona. Debemos seguir creciendo tanto en clientes como en agentes e incorporar a nuestra compañía instaladores que quieran formar parte de nuestro equipo. Los altos grados de contaminación de España obligan a predecir un futuro renovable y, para ello, necesitamos el desarrollo de la movilidad eléctrica y el autoconsumo. Ambos han de ser implantados por instaladores eléctricos. Y nadie mejor que Feníe Energía para trasladar ese futuro más eficiente.

V Apuesta por la movilidad eléctrica La movilidad eléctrica es, junto con el autoconsumo, uno de los principales ejes de desarrollo de Feníe Energía. En 2017, la compañía instaló más de 400 nuevos puntos de recarga en España. Sumados a los que ya existían con anterioridad, "posiblemente configuren la mayor red de infraestructura de recarga disponible en este país", apunta Reija. Que exista una empresa con un equipamiento global que permita este despliegue de la movilidad eléctrica es, según Reija, un valor diferencial.

Ana, uno de los más de 300.000 clientes de Feníe Energía. Máximo, uno de los más de 2.300 agentes energéticos de Feníe Energía.

GRACIAS A TODOS VOSOTROS HEMOS SIDO ELEGIDOS SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO

LA COMPAÑÍA DE LOS INSTALADORES

10 EL PAÍS, DÍA 00 DE MES DE 0000 PUBLICIDAD

Especial Relación Cliente. El valor de la empresa

Pedro Barceló CEO Grupo MST Holding

El rol de la tecnología en el mundo de la atención al cliente

edro Barceló, CEO del Grupo MST Holding, nos cuenta las claves del crecimiento de la compañía en el año de su 25 aniversario, y aborda la innovación tecnológica.

El CEO de Grupo MST Holding, Pedro Barceló.

Pregunta. MST cumplió 25 años en 2017. ¿Qué ha supuesto para ustedes este hito? Respuesta. Seguir trabajando como los 24 años anteriores. La verdad es que gracias a ello hemos tenido un crecimiento notable, además de modernizar la estructura de las diferentes empresas del grupo para adecuarnos a las necesidades de nuestros clientes. Hemos abierto nuevas oficinas en Zaragoza y en Valencia y hemos ampliado los sites de Barcelona y Andorra, que

junto con el de Madrid suman un total de más de 1.000 posiciones de contact center. P. Consulting C3, compañía del grupo MST, ha renovado el acuerdo de eAlicia como partner tecnológico del Certamen Líderes en Servicio. ¿Se trata de una apuesta de continuidad? R. Hemos renovado este acuerdo para los próximos cuatro años. Para nosotros es muy importante la gestión de los mystery shopper que realizamos desde C3, pero sobre todo la utilización de la plataforma eAlicia Customer Experience para garantizar los resultados y la transparencia con la que se otorgan estos galardones. Hay que recordar que son los únicos premios del mercado donde los verdaderos jueces son los consumidores finales y no otros actores del sector. P. ¿Cuáles son las claves para que eAlicia siga posicionada como una de las plataformas líderes en la gestión de la calidad y la experiencia de cliente? R. Las claves para mantener eAlicia como una de las herramientas punteras es mantener la apuesta por la innovación y aportar funcionalidades con impacto sobre el negocio de nuestros clientes. Por eso este año hemos incorporado el panel de Control del Viaje del Cliente y los diferentes momentos de la verdad que lo conforman. Además, junto con Sottotempo hemos presen-

tado el Customer Observatorium sobre la Atención al Cliente mediante un panel que analiza la voz del cliente y su percepción en tres de los sectores más relevantes: la banca, los seguros y el comercio electrónico. P. ¿Qué supone el lanzamiento de C3 Digital como nueva división de la consultora C3? R. Los actores que trabajamos en este sector somos muy conscientes

"El lanzamiento de C3 Digital cubrirá la demanda de consultoría de negocio en robotización, inteligencia artificial y automatización" del papel de la innovación tecnológica sobre nuestro negocio. Por ello, el lanzamiento de C3 Digital es una evolución de los servicios de consultoría que prestamos desde hace 25 años. Esta nueva división cubrirá la demanda de consultoría de negocio en robotización, inteligencia artificial y la automatización de procesos, entre otros aspectos. Estoy absolutamente seguro que ayudará a nuestros clientes a prepararse para implementar la tecnología necesaria que permita afrontar el negocio en los tiempos futuros.

IN COSTUMER SATISFACTION

QUALITY • CUSTOMER EXPERIENCE • SURVEYS • CHATBOTS • TEXT ANALYTIC SOCIAL MEDIA • NATURAL LANGUAGE • RPA • SPEECH ANALYTICS • eALICIA

MADRID • BARCELONA • ZARAGOZA • VALENCIA • ANDORRA • NEW YORK | WWW.CONSULTINGC3.COM | 902 32 88 32

171020 AF PG PREMIO El PAIS 249x369.pdf

CMY

20/10/17

9:35

Hay tres cosas que queremos decirte de corazón: GRACIAS, GRACIAS Y GRACIAS Por tercer año consecutivo, Asisa ha sido elegido Servicio de Atención al Cliente 2018. Y es que año tras año, seguimos creciendo como compañía y mejorando, gracias a la entrega diaria de nuestros profesionales, gracias a nuestro afán de superación; pero sobre todo y ante todo, gracias a ti.

asisa.es 902 010 010

AF PRENSA_PADRE 249x369 tz.pdf

CMY

19/2/18

10:33