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Atención al cliente el valor de la empresa

Jueves 16 de marzo de 2017

Manuel Molins, Director General de Correos Express, empresa especializada en envíos urgentes.

MANUEL MOLINS Director General de Correos Express

“La atención al usuario es ya un atributo de calidad en el sector de la paquetería urgente” COMPETITIVIDAD. Según su director general, la percepción del usuario es un elemento estratégico de la política empresarial de Correos Express, una compañía con vocación de liderazgo en el sector.

C

orreos Express recibió el pasado 26 de octubre en Madrid el premio Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en la categoría de empresa de paquetería urgente. Es el primer año que esta empresa ve reconocida su labor desde el punto de vista de la experiencia de su clientela. ¿Qué significa el premio para Correos Express? El negocio de la paquetería urgente siempre ha considerado como un factor de calidad la entrega a tiempo y sin incidencias aunque, desde hace un tiempo, los servicios de posventa y de atención al cliente se están convirtiendo en el principal atributo de calidad. Por eso nos satisface enormemente este premio, ya que

somos una empresa puntera en tecnología, en calidad y crecimiento y queremos llegar a liderar el sector en España durante los próximos años. ¿Cómo afecta el comercio electrónico a la paquetería urgente? Las empresas líderes en comercio electrónico están evolucionando hacia entregas más rápidas de sus productos, con más flexibilidad para el cliente en la entrega y durante más días de la semana. Los e-consumers compradores quieren que sus compras lleguen lo antes posible, de forma segura, y con mucha facilidad y diferentes opciones de entrega. Además, exigen tener información en tiempo real del estado de su envío, la gestión instantánea de las incidencias en las entregas, conocer con antelación el momento de la entrega, la posi-

bilidad de recoger su envío en un punto de conveniencia, como las oficinas de Correos y, en el caso de algunos productos de alto valor, una identificación fehaciente de la persona que recibe el envío. ¿De qué manera atiende Correos Express estas nuevas tendencias? Para nosotros es de vital importancia la calidad percibida por el cliente, de ahí que ofrezcamos innovaciones tecnológicas pioneras para superar las expectativas de estas nuevas exigencias de los clientes de comercio electrónico. Antes de la entrega del paquete, ofrecemos la Predicción de Franja Horaria (PFH), que permite que el destinatario conozca la hora a la que va a recibir su compra on line en la dirección indicada. Si la entrega no se puede producir porque el destinatario está ausente o hay un error

en la dirección, Correos Express tiene un servicio único de Localización Inmediata del Destinatario (LID), que permite acordar con él un segundo intento de forma instantánea. Para el caso de entregas de alto valor, Correos Express es el primer operador del mercado que ofrece a sus usuarios el servicio de Firma Digital Avanzada (FDA), el más moderno y seguro del mercado para la identificación fehaciente de un destinatario. De esta forma se sabe que un envío llega a la persona que lo tiene que recibir y no a otra. Finalmente, ofrecemos información en tiempo real, a través de nuestra página web, del estado en el que se encuentra cada envío. ¿Cómo se ha adaptado la oferta de servicios al comercio electrónico? (Continúa en página 2)

“Ofrecemos tecnología pionera para atender las crecientes exigencias de los usuarios del comercio electrónico”


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Jueves 16 de marzo de 2017

Atención cliente el valor de lala empresa “Usamos bicicletas y motos eléctricas para repartir en algunas ciudades. Apostamos por la sostenibilidad” (Viene de página 1) Correos Express cuenta con la gama más amplia del mercado en servicios para envíos urgentes. Desde este año ofrecemos a las empresas de comercio electrónico dos productos específicos. Por una parte, PaqEmpresa14, para entregas a empresas en horario comercial antes de las 14 horas. Además, ofrecemos el epaq24, para entregas a particulares, con las mejores herramientas tecnológicas mencionadas antes, que garantizan la fiabilidad de las entregas. ¿Cómo funciona la Predicción de Franja Horaria? Con este servicio, incluido en los envíos ePaq24, avisamos al destinatario de la probable hora de entrega de sus envíos, con lo que les ahorramos esperas innecesarias y reducimos las ausencias un 45%. ¿Tiene Correos Express compromiso con la sostenibilidad ambiental?

ENTREVISTA RAMÓN RAMOS Customer & Market Intelligence Manager de Ikea España

“Solo una empresa curiosa logra no quedarse atrás” EQUIPO. El trabajo en equipo, la pasión y la diversión son los cimientos de la cultura empresarial de Ikea.

Correos Express compite en un sector con usuarios cada vez más exigentes y experimentados.

En algunas ciudades donde el tráfico está restringido en su centro urbano, como en Málaga, ya repartimos con bicicleta. Además, hemos comenzado a distribuir con motos eléctricas no contaminantes en el centro de Madrid y estudiamos hacerlo en otras ciudades. Apostamos por la entrega en moto eléctrica porque aumenta la agilidad en el reparto, sobre todo en el centro de las

I

kea Ibérica se ha hecho con el galardón Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en la categoría de empresa de Retail especializado. Su responsable del área de consumidores es Ramón Ramos. ¿Cuáles son los valores diferenciales de Ikea para lograr el galardón? Empleados y clientes son el centro de lo que hacemos. Nuestra oferta se basa en productos con buen diseño y calidad, funcionales, sostenibles y asequibles. Pero, además, cuidamos la atención dentro de una estrategia multicanal para ser accesibles al mayor número de personas. ¿Qué se necesita para implantar una verdadera cultura de servicio? Lo más importante es que quienes conformen la compañía interioricen que el cliente es nuestra razón de ser y que su satisfacción con nuestra oferta y nuestro servicio es el motivo que le hará volver, además de ser una ventaja competitiva respecto a nuestros competidores. ¿Cómo se implica la dirección general en la relación con el cliente? Mejorando nuestro conocimiento sobre el mercado y escuchando cada vez más y mejor a los clientes. Solo siendo una empresa curiosa conseguiremos no quedarnos atrás. ¿Cómo se motiva a los empleados para satisfacer al cliente? La cultura en Ikea se basa en el trabajo en equipo, la pasión, la diversión y en una actitud positiva ante lo que hacemos.

ciudades, y por una mayor responsabilidad ambiental. De momento, la experiencia es muy satisfactoria. ¿En qué consiste y cómo funciona la Firma Digital Avanzada? Se trata de un servicio exclusivo de Correos Express que permite certificar la firma de un contrato a distancia con plenos efectos legales. Está especial-

¿Qué peso tienen los canales digitales en la atención al cliente? En los siete años de trayectoria de nuestro centro de Servicio de Atención al Cliente se han atendido a más de 4,2 millones de clientes vía telefónica y a más de 200.000 por correo electrónico. El año pasado iniciamos este servicio también a través de las redes sociales y recibimos cerca de 22.000 menciones mensuales. Los canales digitales son la punta de lanza de la omnicanalidad. ¿Qué líneas básicas de actuación tienen en atención al cliente? Un 10% de nuestros clientes en España se ha puesto en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente antes, durante o después del proceso de compra. Uno de nuestros mayores esfuerzos es poderles ofrecer diversos canales de contacto con atención personalizada para, una vez identificado el área de consulta, activar un protocolo interno que relacione unidades y áreas de trabajo para dar un respuesta satisfactoria y rápida.

mente indicado para recabar una firma válida en documentos ya que, hoy por hoy, es el sistema más seguro que existe en el mercado para verificar la autenticidad de un documento de identidad, ya sea nacional o extranjero. Además, la Firma Digital Avanzada elimina el fraude por suplantación de identidad y ahorra costes a las empresas en la gestión documental.

vendemos. Para lograrlo apostamos por reclutar personas con indudable vocación de servicio y atención al cliente y a los detalles. ¿Cuáles son las claves de Ikea para poder mantener el liderazgo? Nuestro reto es ser relevantes para nuestros clientes y hacerlo a través de los distintos formatos y canales que ellos elijan. Queremos crear un mejor día a día para todos ellos y seguir inspirando y fomentando una vida más sostenible y feliz en el hogar.

¿Cómo se transforma una queja en una oportunidad para mejorar? En Ikea tenemos una máxima: la transparencia. Nos preocupamos cada vez más en el cómo vendemos y no solo en el cuánto

“Queremos ofrecer al cliente diversos canales siempre con atención personalizada”

Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence Manager de Ikea España.


Sábado 21 de mayo de 2017

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E L PA Í S 2 0 1 6 •

sectores

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Jueves 16 de marzo de 2017

Atención cliente el valor de lala empresa

Equipo de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora de este certamen anual.

El futuro de la atención al cliente GALARDÓN. Desde hace siete años, Sotto Tempo Advertising convoca una competición anual para evaluar cómo escuchan las empresas a sus consumidores. La rapidez y la personalización, factores clave de la estrategia.

E

n el último año, el 91,81% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por tres canales: teléfono (44,76%), correo electrónico (23,65%) y web (14,69%). Son datos que avalan la importancia de comprobar y mejorar los canales a distancia, pieza fundamental para la satisfacción del cliente. Desde hace siete años, Sotto Tempo Advertising lleva a cabo en España el certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. Se trata de una competición anual abierta a todas las compañías que deseen evaluar su servicio de atención al cliente mediante canales a distancia, una iniciativa que permite poner

“Un plan anual permite a las empresas ganadoras detectar áreas de mejora y aplicar soluciones”

en valor el trabajo y el saber hacer de los equipos humanos que componen un área esencial de toda empresa. El certamen supone no solo un reconocimiento y una motivación extra para los equipos que participan. Cuenta además con un plan anual –tanto para las compañías galardonadas como para los participantes– que permite obtener una evaluación externa mediante una metodología rigurosa a lo largo de todo el año. El objetivo es detectar áreas de mejora y aplicar soluciones en su política estratégica. La vocación de la convocatoria es la de implementar una cultura de servicio y mejorar la calidad ofrecida a los clientes. Un concepto muy arraigado en algunas compañías que se han alzado con el galardón. “Más que pasos, una cultura de servicio precisa de un afán de mejora continua, un compromiso a largo plazo”, dice Francesco Fattizzo, Marketing & Product Director de Amplifon, empresa galardonada. En la elección de los ganadores tiene mucho que ver la voz del cliente. De hecho, la metodología del premio se basa en la técnica del mystery shopper. Es decir, mediante consultas de clientes verídicos o potenciales se simulan situaciones reales a través de los canales a distancia y se

LÍDERES EN SERVICIO 2017 CATEGORÍA

GANADOR

Hosting

1&1

Renting

ALD Automotive

Sistemas de audición y óptica

Amplifon

Seguros de salud

Asisa

Servicios de reparación y mantenimiento

Buenos Días Buenas Noches

Organismos de crédito

Cofidis

Paquetería urgente

Correos Express

Transporte internacional

DHL Express

Seguros de automóvil

Direct Seguros

Gran Distribución

Eroski

Retail especializado

IKEA

Floristería ‘On line’

Interflora

Material de oficina

Picking Pack

Sistemas de seguridad

Prosegur

Banca ‘On line’

Self Bank

Ventas privadas y venta online generalista

vente-privee.com

Proveedores de energía

Viesgo


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Jueves 16 de marzo de 2017

Atención cliente el valor de lala empresa mercado y siempre en su apuesta por la mejora continua, Sotto Tempo Advertising dispone de dos herramientas para mantener el nivel de calidad ofrecido. Por una parte, los estudios ad hoc, con los que se pueden realizar un seguimiento del nivel de servicio y demostrar el espíritu de superación. Por otra, los workshops in-company, que sirven para fomentar el aprendizaje continuo, con temarios a medida y grupos de formación reducidos.

valoran objetivamente a las compañías mediante una serie de criterios de análisis. Las empresas participantes en esta sexta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación, consistente en 200 test de mystery shopper mediante canales a distancia. Se efectuaron 130 test telefónicos, se realizaron 50 contactos por correo electrónico o formularios web, se llevaron a cabo doce navegaciones web y se hicieron ocho test en redes sociales, además de una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española. Las empresas que logran la mejor puntuación en su categoría, siempre y cuando superen la nota mínima de 6, son las que se convierten en Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. Estas compañías pueden utilizar en todas sus acciones de comunicación durante un año el logotipo que las acredita como ganadoras. Para Elisa Isabel Serrano, responsable de Atención al Cliente de Interflora, “el galardón supone una gran inyección de ánimo y fuerza; es un punto a partir del cual tenemos que seguir mejorando”. El plan anual que ofrece Sotto Tempo Advertising no se limita a la realización del certamen. Ante las necesidades del

MOTIVAR A LOS EQUIPOS

El objetivo tanto del certamen como del plan anual de Sotto Tempo Advertising es motivar a los equipos de atención al cliente, conseguir de ellos una actitud favorable y una formación continua y detectar eventuales áreas de mejora para implementar cambios. Todos son factores decisivos para mantener unos estándares de calidad que permitan marcar diferencias competitivas y fidelizar a los clientes. En enero de 2016, Sotto Tempo Advertising encargó una encuesta on line a Elogia. Se preguntó a 1.196 personas representativas de la población española entre 18 y 64 años y los resultados permitieron vislumbrar el futuro de la atención al cliente, porque fueron de primera mano los propios

usuarios quienes indicaron en qué aspectos podrían mejorar las empresas. Lo que más desearían mejorar los consumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). Así pues, inmediatez y personalización son dos de los elementos por los que se debería apostar urgentemente en las estrategias de futuro. Vente-privee, empresa galardonada en todas las ediciones del certamen desde su inicio, es un buen exponente de ello. Sergio Vivas Machero, responsable del Equipo España de la dirección de Operación de Clientes de vente-privee.com sostiene que “lo fundamental es personalizar la respuesta, porque aunque haya un proceso estandarizado, cada socio tiene necesidades diferentes”. A pesar de que no salió reflejado en el estudio, la escucha activa es una poderosa herramienta para una comunicación eficaz y persuasiva. Oír no significa escuchar. A este respecto, Cecilia Barandiaran, adjunta a la Dirección General de Buenos Días Buenas Noches, cree que “escuchar las sugerencias y quejas de los clientes es de las cosas más valiosas que puede tener una empresa”. Además, es de destacar la importancia

que están cobrando los nuevos canales de contacto. En sus últimas ediciones, el certamen incluyó el canal social media en las evaluaciones, porque la atención en redes es una oportunidad de oro para conectar, sorprender y fidelizar al cliente. En la edición próxima se incorporará también el chat virtual como nueva herramienta de atención. Es trascendental que las empresas tomen conciencia de la importancia de la atención al cliente. El consumidor debe pivotar en el centro de una estrategia empresarial que debe proyectarse a medio y largo plazo con una evaluación continua que permita detectar áreas de mejora e introducir cambios cuando así sean necesarios.

“Rapidez de contacto y personalización de los servicios, las aspectos con margen de mejora”

SERVICIO AL USUARIO, PRESENTE Y FUTURO El estudio Customer Observatorium: la calidad en atención al cliente, elaborado por Elogia, permite conocer de cerca la opinión de los usuarios y predecir las tendencias en el sector de atención al cliente. Al ser los propios consumidores los encuestados, las conclusiones del informe son una herramienta de primera mano para que las empresas puedan potenciar o corregir determinados aspectos de sus políticas de atención.

EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, FACTOR CLAVE Y DECISIVO PARA LOS USUARIOS

LOS TRES ASPECTOS A MEJORAR Según los usuarios encuestados

92%

89%

92%

89%

de los usuarios ha contactado con el servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses.*

cree que la calidad del servicio de atención al cliente influye en la compra o en la decisión de compra.

considera que la atención al cliente recibida influye sobre la imagen global que tienen de la empresa.

cambiaría de opinión o no compraría en caso de decepción por la calidad de atención al cliente.

20.41%

INMEDIATEZ

PERSONALIZACIÓN

COLABORACIÓN

68%

52%

29%

Se decanta por las empresas que permiten un contacto rápido (redes sociales, chat, etc).

Desea servicios personalizados sobre hábitos y que nos reconozcan automáticamente .

Quiere poder dar su opinión sobre un servicio y conocer las experiencias de otros usuarios.

¿CUÁLES SON LOS SECTORES MÁS CONTACTADOS?* 71%

10.97%

CANALES DE CONTACTO PREFERIDOS POR LOS CONSUMIDORES

10.37% 10.26% 5.84% 5.71%

50% 5.45%

4.62% 4.29% 4.28%

3.36% 3.05%

1.41%

34%

1.17% 0.71%

21% Telefonía

Banca

Proveedores Internet

Electrónica

Seguros

Mensajería

e-Commerce Proveedores energía

Automóvil

Electrodomésticos

Suministros

Transportes

17%

Renting Vehiculos

Gran distribución

15%

7%

6%

6%

APP

Click to Call

Correo Postal

Otros Teléfono

e-mail

Web

Chat

Presencial

Social Media

Customer Observatorium: calidad en atención al cliente. Estudio de 1.196 usuarios (marzo 2016) realizado por Elogia por encargo de Sotto Tempo Advertising , organizadora del certamen Líderes en Servicios. * Estudio on line realizado por Netquest a 10.000 usuarios representativos de la población española mayor de edad (septiembre-octubre de 2016).


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Jueves 16 de marzo de 2017

Atención cliente el valor de lala empresa PEDRO MALLA Director General de ALD Automotive

“El cliente no solo busca un servicio, desea respuestas presonalizadas” EXPERIENCIA. ALD Automotive es la empresa ganadora del premio Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en la categoría de Renting.

A

LD Automotive es una compañía de alquiler de vehículos perteneciente a Société Générale. Su director general repasa la extraordinaria revolución que ha vivido este sector.

La actividad de ALD Automotive empezó en 1992. ¿Cómo ha cambiado el mercado desde entonces? Durante estos 25 años en España, el sector del renting ha variado muy positivamente, pues en la actualidad estamos ante un término conocido en nuestra sociedad. En esta evolución, el tipo de cliente ha sido uno de los principales cambios, pues nos hemos diversificado. En los inicios, el servicio de alquiler a largo plazo se dirigía exclusivamente a grandes empresas y multinacionales, que conocían el concepto gracias a sus sedes europeas. Sin embargo, con el paso de los años, las pymes, profesionales liberales y autónomos ya empiezan a ser conscientes de los beneficios que ofrece el renting a su negocio. Actualmente, las pequeñas y medianas empresas ya suponen un 31%

del negocio del sector. Estamos ante un servicio que ofrece respuesta a las necesidades de movilidad de todo tipo de empresas y que empieza a ver en los particulares a su futuro público potencial. ¿Cómo ha vivido la compañía su internacionalización? ALD Automotive siempre ha sido una compañía multinacional, de hecho operamos en 41 países de forma directa. En 2005 abrimos la primera sede en Latinoamérica, concretamente en Brasil y contamos con nuestra experiencia en otros países del continente americano como Chile y Perú, donde hemos abierto filiales, y Argentina, donde hemos firmado un acuerdo con AutoCorp. Nuestro último paso se ha dirigido a América Central, donde contamos con el apoyo de nuestro socio Wheels con Arrend Leasing, sociedad de leasing en Guatemala. ¿Cómo funciona CarFlex, la nueva división de alquiler flexible? Con Carflex nuestro cliente puede ampliar o reducir el número de vehículos y

puede alquilar por períodos de tiempo, siendo tres meses la duración mínima del contrato de alquiler flexible. Además, CarFlex permite al cliente elegir el segmento del vehículo. Entre los beneficios que aporta el renting flexible a los clientes hay que señalar la eliminación del coste por cancelación, la devolución adaptada a sus exigencias, y la ampliación o reducción del número de coches según sus necesidades. ¿Hoy en día el renting qué cuota de mercado ocupa? ¿Cómo se comporta el sector en nuestro país? Según los últimos datos ofrecidos por la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), el renting representa el 15,29% sobre el total de matriculaciones registradas de enero a noviembre de este año; lo que supone un aumento de casi un punto porcentual respecto al acumulado del año pasado. Con estas cifras, puedo indicar que el comportamiento del sector es muy positivo. ¿Cómo consigue ALD Automotive diferenciarse de la competencia? Nuestro principal valor diferencial se basa en la personalización del servicio, pues realizamos un estudio de las necesidades concretas del cliente para ofrecerle un servicio totalmente adaptado a sus exigencias, le orientamos y asesoramos para que realice la mejor selección. Además, a este servicio personalizado se suma el compromiso que adquirimos tanto con el conductor como con el cliente para poner a su disposición servicios más exclusivos. Asimismo, somos uno de los operadores más innovadores en el sector en lo que se refiere a herramientas web, así como a soluciones para smartphones. ¿Las grandes empresas siguen siendo los grandes clientes de los servicios de renting? ¿Cómo pueden las empresas como Ald Automotive acercarse a las PYMES? Como he comentado anteriormente, los clientes del renting se han diversificado. Ya no solo nos dirigimos a las grandes empresas, sino que también ofrecemos servicios de renting y gestión de flotas a las pymes, profesionales liberales y autónomos. De hecho, las pymes dentro de nuestra flota ocupan más del 25% y a nivel general, los datos demuestran que son las pequeñas y medianas empresas las que hacen que el renting crezca en España.

Pedro Malla, Director General de ALD Automotive, empresa que cumple 25 años de actividad en España.

¿Qué herramientas on line ofrecen a sus clientes? Nuestros clientes cuentan con numerosas herramientas online, entre las que cabe destacar MyALD, uno de los últimos servicios que hemos incorporado. Se trata de una herramienta con la que los gestores de flotas simplifican los trá-

mites relacionados con los vehículos y su contrato de renting. Además, me gustaría mencionar ProFleet2, nuestro servicio exclusivo de gestión de flotas que mediante un sistema telemático a bordo permite administrar y localizar en tiempo real o acceder a información histórica de los vehículos y conductores. ¿Qué es realmente lo que busca el cliente? ¿Cómo se comunica ALD Automotive con el cliente? El cliente no solo busca un vehículo que se ajuste a sus necesidades de movilidad, sino que quiere un servicio que le dé respuesta personalizada y en cualquier momento para olvidarse de todas las gestiones que conlleva tener un vehículo en su flota en propiedad. Desde ALD Automotive contamos con un servicio de atención al cliente, que está disponible las 24 horas los 7 días de la semana y gracias a él nos comunicamos con todos los clientes y conductores para responder ante cualquier incidente o consulta. Como empresa ¿qué valores definen a su plantilla? ¿Cuentan con planes de movilidad y/o formación? Nuestra plantilla está formada por 350 profesionales, cuyos valores se centran en dotes comunicativas para garantizar un servicio personalizado, trabajo en equipo, responsabilidad, compromiso,

“La movilidad laboral es un compromiso con nuestros empleados” innovación y una evolución profesional al mismo ritmo que los avances del sector. Dentro de nuestra compañía, la movilidad laboral es uno de los compromisos que adquirimos con nuestros empleados. Potenciamos su desarrollo dentro de la organización no solo a nivel local, sino también global. De hecho somos grandes exportadores de talento a otras sedes de ALD en el mundo. ¿Qué retos serán clave en la estrategia de la compañía este nuevo año? En 2017 cumplimos 25 años en España y nuestro principal reto será la continuidad del trabajo realizado. Durante este año seguiremos en la misma línea, trabajando sobre los mismos parámetros para ofrecer el servicio que mejor se adapte a las necesidades de cada cliente. Queremos optimizar las prestaciones para poner a su disposición sistemas innovadores que favorezcan la gestión de la flota.


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Jueves 16 de marzo de 2017

Atención cliente el valor de lala empresa ENTREVISTA PEDRO BARCELÓ CEO de MST Holding y creador de eAlicia

“El usuario debe formar parte del corazón de la empresa” INNOVACIÓN. eAlicia actúa como plataforma tecnológica de un certamen con resultados verídicos y transparentes.

E

l futuro de la atención al cliente es generar experiencias positivas independientemente del canal con el que se contacte con la empresa, dice Pedro Barceló, creador de eAlicia.

nerar experiencias positivas a los clientes independientemente del canal con el que contacten a la empresa. Y todo ello pasa por que las compañías lideren esa gestión del cambio de forma interna y situando al cliente en el centro de sus estrategias.

¿Qué es exactamente eAlicia? Es un sistema integral de la calidad en atención al cliente que permite evaluar, supervisar y registrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios y que, además, tiene la capacidad de hacerlo detallando dichos indicadores por agente, ubicación y tiempo. Una de las características principales es su flexibilidad en la definición de los parámetros clave de calidad. Si bien incorpora de serie un estándar predefinido para simplificar la entrada en estos sistemas (estándar c3), cada cliente puede definir su conjunto de parámetros (métricas KPI) de forma personalizada y adaptada a su negocio.

¿Qué requisitos ha de tener una empresa para poder instalar eAlicia? Al ser una plataforma en formato Saas (Software as a Service en la nube) permite la medición de la calidad por voz, mail, chat, encuestas y eLearning. Su puesta en marcha es muy rápida y no necesita ningún tipo de instalación ni configuración de los sistemas internos para empezar a trabajar. Lo único que se necesita es un navegador.

¿Qué canales son los más utilizados? Voz, e-mail, chat y encuestas. Cada empresa ha implantado distintos modelos y gestiona sus canales de relación con el cliente de manera particular. Por eso era importante desarrollar una herramienta que se adaptara a las necesidades de cada cliente. ¿Hacia dónde evoluciona la mejora en la atención al cliente? El futuro de la atención al cliente es ge-

Ahorre hasta un

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La externalización de servicios en España/Andorra garantiza la Calidad multi-idioma en 3 niveles de atención con una baja rotación. MST, tu contact center de confianza.

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multicanal, necesarios en la metodología de elección del Servicio de Atención al Cliente del Año (llamadas, e-mails, navegaciones web, interacciones en Facebook y Twitter y chat virtual). eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de todos los resultados de este concurso.

eAlicia colabora en el certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año desde 2015. ¿Cómo ha sido la experiencia? Como partner tecnológico del certamen, eAlicia ha sido la plataforma de gestión y control de los diferentes mistery shoppers

“eAlicia no requiere configurar el sistema interno, solo un simple navegador”

Pedro Barceló, creador de eAlicia, un sistema integral para medir la calidad en atención al cliente.


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Sábado 21 de mayo de 2016

Vosotros nos habéis concedido este premio

GRACIAS La satisfacción de nuestros clientes ha hecho que Asisa sea elegido Servicio de Atención al Cliente 2017. Y por eso este anuncio está dedicado a los más de 2 millones de personas a las que tenemos el honor de cuidar: Gracias por vuestra confianza, por las miles de ocasiones en las que ponéis a prueba nuestra atención cada día, y por un apoyo que nos hace estar más convencidos que nunca de nuestro compromiso, el de seguir invirtiendo todos nuestros recursos en cuidaros, desde la mejor atención al cliente hasta la más completa asistencia sanitaria. Por todo ello, dos millones de gracias.

Nada más que tu salud Nada menos que tu salud

Empresa Colaboradora:

asisa.es 901 10 10 10

Especial El Pais - Líderes en Servicio  

Reportaje especial de 8 páginas sobre los Líderes en Servicio en El País, publicado el domingo 19 de marzo de 2017 dentro de Negocios.

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