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SERVICIO AL CLIENTE

Elegidas las 12 empresas más valoradas por la calidad de su atención al cliente

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ejecutivos nº 237 - noviembre 2012

l Museo del Traje de Madrid acogió, el pasado mes de octubre, la ceremonia de entrega de galardones de la II edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por la prestigiosa periodista Nieves Herrero, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 13 categorías distintas por su servicio de atención al cliente. La entrega de premios fue inaugurada por Cristina Cifuentes, delegada del Gobierno en la Comunidad de Madrid, quien destacó “la importancia de este reconocimiento para la mejora de la competitividad de las empresas españolas” y remarcó que “lo que es bueno para las empresas, es bueno para los clientes y por tanto bueno para el país.” Entre los más de 200 asistentes al evento se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Durante la ceremonia, especialistas en atención al cliente como José Luis Yuste, de la empresa Sitel, y Elena Alfaro, experta en Customer Experience, comentaron la importancia de “la mejora continua de los procesos de atención al cliente” y la creación de “sensaciones y experiencias para di-

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ferenciarse evitando así entrar en una guerra de precios.” La atención al cliente está ganando importancia en los últimos años en España. Actualmente es el tercer criterio a la hora de elegir un producto o servicio, sólo por detrás del precio y la confianza en la marca. En efecto, el 72% (Encuesta realizada por Elogia a 400 personas entre 18 y 55 años en enero-febrero 2012) de los españoles declara que el Servicio de Atención al Cliente le influye en su proceso de compra y recompra, según un estudio encargado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora de este certamen, a la consultora Elogia entre enero y febrero de 2012. Las empresas participantes en esta segunda edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopper en canales a distancia realizados por la empresa Gesfutur XXI (120 tests telefónicos, 45 emails o formularios web y 15 navegaciones web) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS.

RELACIÓN DE PREMIADOS Y CATEGORÍAS 4 Ventas Privadas y Ventas On-line Generalista vente-privee.com

millones de visitantes únicos al día, sigue fiel a su ADN compuesto por la innovación, creatividad e imagen.

vente-privee.com es la creadora y líder mundial en la categoría de ventas flash. Fundada en 2001, está presente en ocho países europeos (Francia, España, Alemania, Italia, Austria, Bélgica, Reino Unido y Holanda) donde cuenta con más de 16 millones de socios. Desde 2011 opera también en EEUU gracias a un acuerdo de colaboración con American Express. Con una facturación de 1.073 millones de euros en 2011 y una audiencia de 2,5

4 Banca On-line Self Bank Self Bank es un banco online español nacido del acuerdo entre Boursorama, que forma parte del Grupo Société Générale, y CaixaBank, el grupo financiero integrado líder en banca minorista en España. La estructura accionarial de Self Bank es del 51% perteneciente a Boursorama y el 49% a

CaixaBank. La filosofía de Self Bank se asienta en tres valores fundamentales donde el servicio al Atención al Cliente ocupa un lugar destacado: compromiso, transparencia e innovación. Y a estos tres valores centrados en dar un buen servicio al cliente, hay que sumar la ilusión.

4 Proveedores de Energía Gas Natural Fenosa Gas Natural Fenosa es una de las compañías multinacionales líderes en el sector del gas y la electricidad. Está presente en 25 países y cuenta con


cerca de 20 millones de clientes. Es la mayor compañía integrada en gas y electricidad en España y Latinoamérica, líder en comercialización de gas natural en la península ibérica y primera distribuidora de gas natural en Latinoamérica. La orientación al cliente es uno de los compromisos incluidos en los valores definidos por Gas Natural Fenosa. La compañía cuenta con unas líneas de actuación que buscan la creación de confianza con el cliente, a través de un trato próximo y accesible.

4 Packs de Experiencias La Vida es Bella

4 Sistemas de Audición y Óptica GAES Centros Auditivos GAES se dedica a proporcionar soluciones auditivas a las personas con problemas de audición, desde su fundación en 1949. Además de la producción propia de la marca Microson, distribuye productos de las mejores firmas mundiales, como Starkey y Siemens. Sus centros auditivos disponen de una avanzada tecnología y técnicos especialistas para detectar un posible trastorno auditivo y adaptar la ayuda auditiva más apropiada en cada caso. Actualmente, GAES dispone de una red de 550 centros auditivos, de los cuales más de 500 están en España.

4 Transporte Internacional FedEx FedEx Express es la compañía de transporte urgente más grande del mundo que proporciona un servicio rápido y fiable a más de 220 países. Utiliza una red global aérea y terrestre para los envíos más urgentes, con tiempos de entregas definidos y garantía de devolución del dinero. Con unos ingresos anuales de 40 billones de dólares, FedEx Corp. ofrece aplicaciones de gestión integradas, a través de empresas de operaciones que compiten en conjunto y gestionan en colaboración bajo la marca FedEx.

4 Servicio de Asistencia Integral Europ Assistance España Fundado en 1963, inventor del concepto de asistencia, el Grupo Europ Assistance opera a nivel mundial con el fin de ofrecer soluciones adecuadas a más de 300 millones de clientes en todo el mundo, tanto a nivel privado como corporativo,

tanto en situaciones cotidianas como de emergencia las 24 horas del día, los 365 días del año. Controlada por el Grupo Generali, Euro Assitance hoy abarca 208 países con su gama de servicios, y cuenta con 80 empresas, que emplean a 4.300 colaboradores en 38 países.

4 Conservación de Células Madre Secuvita Secuvita forma parte del Grupo Vita 34 Internacional AG. Vita 34 se creó en Alemania en 1997 y fue el primer Banco Familiar de sangre de cordón umbilical en Europa. Desde el inicio, se les ha reconocido como líderes en calidad y seguridad y son el Grupo referente en investigación con células madre. Su dilatada experiencia y la optimización continua de procesos y materiales, les han llevado a obtener mejores muestras de células madre y a lograr su consevación segura durante años.

4 Cosmética Sephora El concepto de Sephora se diferencia por su imagen impecable, la atención personalizada de sus consejeros de belleza, su música, la selección de productos que incluye desde las marcas más míticas del mercado hasta las más novedosas y exclusivas, las animaciones de tienda, y también, por ser el mejor lugar para descubrir y probar con total libertad todo el universo que rodea el mundo del perfume y la belleza. La cadena de perfumería Sephora, perteneciente al grupo LVMH, inició su andadura en España en 1998.

4 Gran Distribución Eroski Eroski es un grupo cooperativo cuya propiedad reside en los trabajadores socios. La plantilla alcanza

los 40.555 personas de las que 13.772 son socios propietarios. Como cooperativa de consumo, los consumidores son socios, en número superior a los 600.000 ciudadanos. Participan sus miembros elegidos en el Consejo de Administración en número paritario a la representación de los trabajadores propietarios. La red comercial se eleva a 2.200 establecimientos. A esta red se suman 439 franquiciados.

4 Renting Arval-BNP Paribas Group Arval es una compañía especializada en el renting de vehículos, perteneciente al grupo BNP Paribas, que ofrece a las empresas soluciones integrales para optimizar la movilidad de sus empleados y externalizar los riesgos inherentes a una flota, siempre bajo los principios de asesoramiento experto y calidad de servicio. Creada en 1989, cuenta con una plantilla de más de 4.000 empleados y está presente en 24 países. En España, Arval está presente desde 1996 y cuenta con casi 400 empleados financiando a cerca de 80.000 vehículos.

4 Ascensores Zardoya Otis Otis, la primera empresa de ascensores del mundo, mantiene en la península ibérica más de 250.000 ascensores y escaleras mecánicas, lo que supone transportar diariamente a más de 20.000.000 personas. Para garantizar la calidad total del servicio y la plena satisfacción de todos sus clientes, Zardoya Otis tiene presencia en todo el territorio nacional a través de sus 94 delegaciones. El programa interno de Servicio Excelente, basado en ocho compromisos con los clientes, les sitúa en el centro de la actividad Otis y persigue que todos los empleados asuman un compromiso personal de superar las expectativas del cliente.

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La Vida es Bella es una empresa líder, especializada en la comercialización de packs de experiencias para regalar. Su gama de 55 packs y 20.000 experiencias, explora diversas temáticas: Bienestar, gastronomía, estancias, aventura y multiexperiencia. Cada pack contiene una guía con la información más relevante de cada una de las experiencias que pueden realizarse, además de una tarjeta de regalo que el cliente entrega el día escogido para disfrutar de su experiencia. Los packs pueden adquirirse a través de su página web (www.lavidaesbella.es) o en cualquiera de los más de 2.000 puntos de venta.

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