SERVICIO AL CLIENTE
Elegidas las 12 empresas más valoradas por la calidad de su atención al cliente
E
ejecutivos nº 237 - noviembre 2012
l Museo del Traje de Madrid acogió, el pasado mes de octubre, la ceremonia de entrega de galardones de la II edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por la prestigiosa periodista Nieves Herrero, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 13 categorías distintas por su servicio de atención al cliente. La entrega de premios fue inaugurada por Cristina Cifuentes, delegada del Gobierno en la Comunidad de Madrid, quien destacó “la importancia de este reconocimiento para la mejora de la competitividad de las empresas españolas” y remarcó que “lo que es bueno para las empresas, es bueno para los clientes y por tanto bueno para el país.” Entre los más de 200 asistentes al evento se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Durante la ceremonia, especialistas en atención al cliente como José Luis Yuste, de la empresa Sitel, y Elena Alfaro, experta en Customer Experience, comentaron la importancia de “la mejora continua de los procesos de atención al cliente” y la creación de “sensaciones y experiencias para di-
200
ferenciarse evitando así entrar en una guerra de precios.” La atención al cliente está ganando importancia en los últimos años en España. Actualmente es el tercer criterio a la hora de elegir un producto o servicio, sólo por detrás del precio y la confianza en la marca. En efecto, el 72% (Encuesta realizada por Elogia a 400 personas entre 18 y 55 años en enero-febrero 2012) de los españoles declara que el Servicio de Atención al Cliente le influye en su proceso de compra y recompra, según un estudio encargado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora de este certamen, a la consultora Elogia entre enero y febrero de 2012. Las empresas participantes en esta segunda edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopper en canales a distancia realizados por la empresa Gesfutur XXI (120 tests telefónicos, 45 emails o formularios web y 15 navegaciones web) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS.
RELACIÓN DE PREMIADOS Y CATEGORÍAS 4 Ventas Privadas y Ventas On-line Generalista vente-privee.com
millones de visitantes únicos al día, sigue fiel a su ADN compuesto por la innovación, creatividad e imagen.
vente-privee.com es la creadora y líder mundial en la categoría de ventas flash. Fundada en 2001, está presente en ocho países europeos (Francia, España, Alemania, Italia, Austria, Bélgica, Reino Unido y Holanda) donde cuenta con más de 16 millones de socios. Desde 2011 opera también en EEUU gracias a un acuerdo de colaboración con American Express. Con una facturación de 1.073 millones de euros en 2011 y una audiencia de 2,5
4 Banca On-line Self Bank Self Bank es un banco online español nacido del acuerdo entre Boursorama, que forma parte del Grupo Société Générale, y CaixaBank, el grupo financiero integrado líder en banca minorista en España. La estructura accionarial de Self Bank es del 51% perteneciente a Boursorama y el 49% a
CaixaBank. La filosofía de Self Bank se asienta en tres valores fundamentales donde el servicio al Atención al Cliente ocupa un lugar destacado: compromiso, transparencia e innovación. Y a estos tres valores centrados en dar un buen servicio al cliente, hay que sumar la ilusión.
4 Proveedores de Energía Gas Natural Fenosa Gas Natural Fenosa es una de las compañías multinacionales líderes en el sector del gas y la electricidad. Está presente en 25 países y cuenta con