Experiencia y servicio al cliente Entrevista: Ignacio Barbadillo, Consejero delegado de LeasePlan
“El cliente es el centro de toda nuestra actividad”
LeasePlan monitoriza y evalúa cualquier interacción con sus clientes. Es la única empresa del sector que realiza una encuesta de satisfacción después de cada servicio
P
ara ofrecer un buen servicio de atención al cliente es fundamental conocer su experiencia con el producto o servicio que ofrece la compañía. “Esto implica escucharlo y ser proactivo hacia sus necesidades, una premisa que es fundamental en cualquier empresa”, asegura Ignacio Barbadillo. ¿Cuáles son las claves para ofrecer un buen servicio al cliente? ¿Difieren en función del tipo de empresa o negocio?
En LeasePlan no sólo ofrecemos lo que el cliente necesita, sino que intentamos ir más allá, ofreciendo servicios adicionales, sin coste alguno, para que su experiencia con la compañía sea totalmente satisfactoria. Por supuesto, no podemos olvidar al equipo humano. Nuestro servicio de atención está formado por personas comprometidas y con una gran experiencia y conocimiento, focalizadas en ofrecer soluciones a nuestros clientes de la forma más eficiente.
¿Cómo se miden los resultados de las políticas de atención al cliente? ¿Qué impacto tienen?
Cualquier interacción con nuestro cliente o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa. Somos la única empresa del mercado que lanza una encuesta de satisfacción después de cada servicio. Esto supone enviar unas 200.000 encuestas anuales que miden la calidad del servicio recibido. Desde el primer contacto para solicitar información hasta la devolución del vehículo. Fruto de esta medición podemos hacer seguimiento, proponer soluciones a nuestros clientes y establecer planes de mejora continua. Tanto es así, que tenemos por escrito nuestros Compromisos de Calidad, disponibles para cualquier cliente, y por los que establecemos los estándares de cualquier servicio en cuanto a tiempo de resolución. ¿Dónde sitúa LeasePlan al cliente en su estrategia comercial?
LeasePlan es una empresa de servicios donde el cliente es el centro de toda nuestra actividad. Todas las soluciones que desarrollamos están pensadas para facilitar su movilidad y la gestión de su flota, independientemente de la actividad que desarrolle o el número de vehículos que necesite. Por tanto, su satisfacción es nuestro primer objetivo porque es lo que nos motiva a seguir creciendo e innovando. ¿Qué supone para la compañía recibir por segundo año el galardón? ¿Por qué cree que lo merecen?
Estamos muy orgullosos y agradecidos. Refleja toda nuestra filosofía y vocación de servicio hacia nuestros clientes y conductores. Recibirlo por segundo año consecutivo supone un reconocimiento a todo el esfuerzo que día a día realizamos y un impulso para seguir trabajando en esta línea.