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Experiencia cliente Entrevista: Álvaro Mengual, Director de Postventa de Samsung Electronics Iberia

“La calidad del producto y de la atención al cliente es la piedra angular de Samsung”

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esde su nacimiento en 1969, Samsung Electronics se ha convertido en una de las empresas tecnológicas más importantes del mundo. Su apuesta por el área de I+D y su compromiso con la sociedad y la evolución de ésta, hacen que la compañía sea una figura clave para el desarrollo tecnológico. De este modo, Samsung se convierte en un líder global en electrónica de consumo gracias a una continua in-

novación en sus productos con los que trata de adaptarse y adelantarse a las necesidades de cualquier consumidor. La compañía tiene un gran alcance mundial con sucursales y fábricas en todo el mundo, lleva a cabo operaciones en 80 países y 236.000 empleados. Para Samsung la innovación es algo básico y por ello ha desarrollado una red global con centros de I+D en algunas de las ciudades más importantes del

mundo. Esto se complementa con el Instituto de Tecnología Avanzada, un centro de investigación centrado en áreas emergentes de tecnología. Como prueba de ello la compañía invierte más de un 25% en desarrollo de tecnologías de futuro. Samsung es líder en ventas de smartphones y tabletas y está presente en multitud de ámbitos de la vida de las personas con una amplia propuesta de soluciones y servicios innovadores que se adaptan rápida-

mente a las necesidades de cualquier consumidor. El amplio catálogo de la compañía incluye todo tipo de soluciones: televisores, smartphones, impresoras, cámaras, frigoríficos y tarjetas de memoria, entre otros. Parece que ofrecer calidad no es suficiente para tener éxito, ¿qué más ofrece su empresa?

La calidad es la piedra angular del éxito. Pero no sólo hablamos de la calidad de los productos que ofrece

Líderes en servicio

E

l Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen donde los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. El certamen nació en Francia hace ocho años y ésta es la cuarta edición en España y la primera en Reino Unido. El objetivo es la expansión a nivel internacional para impulsar la mejora de los servicios de atención al cliente de las empresas y que éstas conozcan, evalúen y mejoren sus servicios de atención al cliente de una forma objetiva, imparcial y rigurosa. Se trata de una competición abierta a todas las

compañías que deseen evaluar su nivel del servicio de atención al cliente. La metodología empleada para la elección de las compañías que finalmente reciben el galardón combina la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción, y está avalada por los partners TNS, Gesfutur y eAlicia. Las empresas galardonadas en la 4ª edición se dieron a conocer el pasado 23 de octubre en la ceremonia que tuvo lugar en el Palacio de Cibeles de Madrid, una entrega de premios conducida por la periodista Nieves Herrero. Para más información www.lideresenservicio.com

la compañía, sino de la calidad en todas las áreas y servicios que proporciona al cliente. Este proceso se debe percibir durante la relación comercial con la marca y recibir un servicio y atención de alta calidad. Esta vinculación arranca desde las cuestiones mostradas por los clientes previas a la toma de decisión de compra y les acompañará durante todo el ciclo de vida del producto adquirido hasta su renovación. (Sigue en la página 2)


Experiencia y servicio al cliente logías nos permiten. El número de interacciones con los clientes a través de nuestra página web y los anteriormente mencionados chats y correos electrónicos ya han superado al número de llamadas recibidas. Desarrollamos aplicaciones de soporte específicas para nuestros terminales móviles como Smart Switch, Vitamins o SideSync, sin olvidarnos por supuesto de nuestros perfiles en redes sociales, donde superamos ya el millón de seguidores.

(Viene de la página 1)

¿Qué métricas utiliza Samsung para mejorar sus servicios?

Utilizamos diferentes ratios que nos aportan información sobre qué área específica requiere especial atención, pero todas ellas no son más que diferentes factores que redundan en una única métrica fundamental: la satisfacción del cliente. Ningún indicador interno puede reflejar con mejor fidelidad la calidad de nuestro trabajo que el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Realizamos encuestas por muestreo a los clientes sea cual sea el canal por el que se comuniquen con nosotros (web, mail, chat, llamada telefónica…) y de esta manera pulsamos el nivel de satisfacción de todos ellos de una manera más eficiente.

La innovación es un imperativo para las empresas, ¿qué modelos de innovación ofrece la suya?

¿Utiliza su empresa algún estudio para evaluar la experiencia del cliente?

Adicionalmente a las encuestas de satisfacción mencionadas anteriormente, también realizamos acciones de mystery shopping y este año, hemos ampliado nuestro sistema de evaluación con un estudio detallado de nuestro servicio, concurriendo al certamen “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año”, que nos ha permitido evaluarnos respecto al nivel de servicio prestado por otras empresas, tanto de nuestro propio sector como de otros sectores de actividad. La empatía hacia los clientes está sujeta a la experiencia de los empleados. ¿De qué manera tienen en cuenta cómo se sienten sus empleados?

Es cierto que el estado anímico de las personas se transmite cuando se atiende a un cliente. Anualmente se

realiza una encuesta anónima interna de satisfacción del empleado, que ayuda a tomar el pulso al sentir de los miembros de la empresa. Dentro de la política de Recursos Humanos se potencian todo tipo de iniciativas dirigidas a fomentar la motivación. Un buen síntoma es haber sido galardonados con la distinción de “Top Employers” en España en los dos últimos años.

“La satisfacción del cliente es el mayor reflejo de la calidad que ofrece Samsung. Por ello procuramos estar disponibles a través de todos los canales que ofrecen las nuevas tecnologías” ¿Qué tipo de canales utiliza Samsung para llegar a sus clientes?

Los clientes demandan la máxima

flexibilidad. Por ello procuramos estar disponibles a través de todos los canales que las nuevas tecno-

La innovación forma parte del DNA de la empresa, como queda patente al constatar que 69.000 empleados de Samsung pertenecen a los diferentes departamentos de R&D, lo que supone el 25% de la plantilla a nivel global. Esta innovación está presente no sólo en los productos en los que Samsung ha sido pionero como el primer teléfono con pantalla curva del mundo en 2013, o el primer televisor LED Full HD 3D del mundo en 2010; sino también en la atención al cliente. A día de hoy nuestro departamento de atención al cliente puede acceder de forma remota a los dispositivos inteligentes, bien sean smartphones o smart TV para modificar las configuraciones, actualizar el firmware o realizar un diagnóstico al equipo a petición de nuestros clientes, de forma completamente segura. Este es un ejemplo claro de cómo Samsung va un paso por delante en el mercado gracias a la innovación aplicada, no sólo a los productos, sino también a la atención al cliente.

Entrevista: Arturo Fernández , Director de la Unidad de Negocio de España y Portugal de Transcom

“La clave es ofrecer el mismo servicio de calidad independientemente del canal” Transcom es una empresa multinacional de origen sueco fundada en 1995,que comenzó su actividad en España hace 13 años

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ranscom es especialista global en customer experience y ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico y gestión de cobros a través de una amplia red de contact centers. Arturo, este año habéis sido patrocinadores exclusivos del certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015. ¿Qué os ha motivado a ello?

Este premio reconoce la labor de aquellas empresas que han sabido ganarse la confianza y el apoyo de los usuarios, que son los “jueces” de este certamen. En nuestro caso, como empresa de contact center aspiramos a la excelencia en cada una de las interacciones que llevamos a cabo en nombre de nuestros clientes, por lo que compartimos la misma filosofía de orientación al usuario y trabajamos en

la mejora continua de los procesos que nos permitan garantizar unas excelentes experiencias a nuestros clientes. ¿Por qué es importante un servicio de atención al cliente para la estrategia de una compañía? ¿Qué aporta en este sentido una empresa como Transcom?

Actualmente, el usuario tiene abundante información, autonomía de decisión y multitud de canales disponibles para decidir con quién y cómo interactúa durante el proceso de compra y postventa. Si a ello le sumamos la dificultad cada vez mayor de diferenciación de los productos en términos de prestaciones y precio, cada vez se hace más importante poner el acento en la calidad de la interacción con el cliente para generar experiencias memorables. En este camino, Transcom trabaja mano a mano con sus clientes para facilitar las herramientas y el co-

nocimiento necesario que les permita destacar en sus mercados. Somos una empresa multinacional, que aprende de las buenas prácticas que existen en cada mercado, y con una política de calidad en el servicio ampliamente reconocida. ¿Cuáles son las claves de una buena atención al cliente?

Como comentaba antes, trabajamos para un grupo de usuarios cada vez más informado y exigente. Si queremos estar a la altura de sus expectativas debemos apoyarnos en una base de gestión sólida y trabajar de forma excelente. En Transcom hemos implantado un Sistema de Gestión de Calidad Total con un marco de trabajo basado en la gestión por procesos, que implica a toda la empresa, desde los agentes que atienden a los usuarios, a la dirección de la compañía. Esta sólida base operativa posteriormente se pone de manifiesto en la atención que proporcionamos a los clientes. Sólo poniendo el foco en ofrecer lo mejor de nosotros mismos seremos capaces de generar verdaderas experiencias de clientes diferenciales.

En estos últimos años se habla mucho de omnicanalidad como la estrategia que reclaman los clientes a sus empresas, exigiendo respuestas uniformes a través de todos los canales. ¿Qué está haciendo Transcom en este sentido?

En Transcom llevamos ya tiempo ofreciendo servicios multicanal con el ánimo de generar experiencias de cliente

consistentes a través de todos ellos, base de la omnicanalidad. La clave es ofrecer el mismo servicio de calidad independientemente del canal utilizado, de modo que el usuario pueda comenzar una gestión en un canal y terminarla en otro, recibiendo mensajes homogéneos y coherentes que cumplan sus expectativas. Si el cliente siente que puede utilizar cualquier canal de comunicación y percibe la misma atención en cada uno de ellos, es más fácil asegurar una experiencia satisfactoria. Más allá de lo puramente tecnológico, en Transcom ayudamos a nuestros clientes a desarrollar la mejor configuración de los servicios, definir los procesos de atención asociados a cada canal y adaptar los contenidos de atención a las especificidades de cada canal, incluidos aspectos como la generación de contenidos digitales.


Experiencia y servicio al cliente Entrevista: Sofía Medem, miembro de la junta directiva de DEC,Asociación para el Desarrollo de la Experiencia Cliente, y Directora Global de Experiencia Cliente de Everis

“Las empresas que proporcionan una mejor experiencia crecen por encima de la media”

Se ha demostrado la relación entre aplicar metodologías para mejorar la experiencia de cliente y conseguir resultados de negocio ¿Cuáles son las ventajas de la Experiencia de Cliente (EC) en la empresa?

Mejorar la experiencia de cliente, tiene impacto en tres aspectos básicos. El primero es el negocio, ya que los clientes que perciben una buena experiencia compran más, son más fieles y se convierten en promotores de la marca. Según Forrester, el impacto de una buena experiencia, se estima en de 328 millones de dólares hasta 1.613 millones, dependiendo del sector. El segundo es en los empleados: a todos nos gusta trabajar en empresas de las que nos sentimos orgullosos. Según Temkin Group, en las empresas líderes en experiencia de cliente, el 82 % de los empleados afirma estar altamente comprometido con el éxito de la empresa, mientras que este procentaje se reduce a la mitad (39 %) en las empresas donde la experiencia de cliente es peor que la de los competidores. Por último, es la única forma de crecer a largo plazo. Sólo los líderes en experiencia de cliente consiguen crecimientos sostenidos a nivel de marca.

¿Cuál es el secreto de una buena EC?

Trasladar una experiencia auténtica y ser consistente. Hay que ser capaz de trasladar emoción a los clientes, y hacerlo potenciando aspectos tanto racionales como emocionales, que sean relevantes y diferenciales. Lo difícil es ser capaz de trasladarlo en todos los momentos, en todas las interacciones y por parte de todos los empleados. ¡Ahí está el gran reto!. ¿No estamos ante algo demasiado “intangible”? ¿Cómo se traducen las emociones en datos prácticos para las empresas?

Para que nos hagamos una idea, según el informe realizado por DEC junto con BCG, el 17% de las recomendaciones en España, se realizan por factores emocionales, como la confianza o la identificación con la marca. En algunos sectores, como seguros o automoción, puede llegar a ser el 20%. Si le sumamos el servicio, puede ser incluso más importante que el producto y el precio junto. Gestionar las emociones, requiere, como

otras muchas profesiones, ciencia y arte. Es precisamente por lo que se requieren profesionales experimentados para poder ser de ayuda en las organizaciones. Los resultados se consiguen haciendo cosas diferentes, para reconocer esta parte emocional que se había obviado. ¿Tiene la EC un retorno directo en la rentabilidad de una organización?

Aquellas empresas que proporcionan una mejor experiencia crecen por encima de la media de sus sectores. Esta es la principal conclusión del I Informe sobre el Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente realizado en España por DEC con la colaboración de The Boston Consulting Group.

La atención al cliente como motor de experiencias memorables

O

lvidamos lo que las empresas hacen o dicen… Pero nunca olvidamos lo que nos hacen sentir. Así de simple pero a la vez así de complicado. Hoy que los consumidores disponen de abundante información que pueden consultar al instante, con un mercado en el que la competencia feroz es la norma y que la diferenciación de las empresas es cada vez más complicada, es de vital importancia que las empresas proporcionen una experiencia cliente que permita conseguir “fans” o “clientes-embajadores” de nuestra marca. Una buena experiencia en la atención al cliente puede ser la clave para la satisfacción de los consumidores. Nos gusta sentirnos bien tratados, con una dedicación y atención completas por parte de los profesionales que nos atienden, y ese esfuerzo que las empresas realizan tiene sus recompensas. Saber atender con éxito las demandas de los clientes, proporcionándoles experiencias memorables que les hagan relacionar nuestra empresa con sentimientos y emociones positivas es una de las claves del éxito. Para reconocer el esfuerzo de

Equipo de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del certamen

las empresas en proporcionar experiencias de atención memorables a sus clientes, cada año se entregan los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, un galardón que reconoce a las empresas que más decididamente han apostado por la atención al cliente en su sector. Un premio en el que son los mismos consumidores los que escogen los galardonados. Un valor añadido a la recompensa del galardón, ya que el hecho de que sean los propios consumidores los que dictaminan a los ganadores hace que las empre-

sas se lleven el reconocimiento del trabajo bien hecho por parte de los jueces más implacables pero a la vez más importantes: los clientes. El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año crece edición tras edición y ya se ha consolidado como la referencia nacional en el reconocimiento a la atención al cliente. Porque proporcionar una experiencia memorable tiene doble premio: la satisfacción de los clientes y la motivación y el reconocimiento hacia las personas que conforman los equipos de atención al cliente.

¿Qué cambios implica la EC en la estructura de la empresa tradicional?

Se ha comprobado que tener un área que impulse la EC es uno de los factores que diferencia a las empresas con resultados excepcionales de las que no los tienen. Esta área debe trabajar de un modo transversal, implicando a todos los departamentos y empleados de la empresa, y dotándola de los recursos humanos y económicos necesarios para que llegue a buen puerto, impregnando de esta filosofía a toda la organización. ¿Cuál es el primer balance del trabajo de la asociación DEC?

Contamos con grandes profesiona-

les como nuestro presidente, Jorge Martínez-Arroyo, Brand Customer Experience del Banco Santander, así como otros destacados responsables de experiencia de cliente en Iberia, Asisa, Mutua Madrileña, EOI o Grass Roots, que junto con otras muchas personas, han participado generosamente en el proyecto, están siendo referentes y han hecho posible que hayamos multiplicado en apenas unos meses el número de socios. Hemos organizado el I Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, hemos entregado los Premios DEC a los mejores proyectos y profesionales del sector en el último año en España, y el 11 de diciembre presentamos, junto con BCG, el primer Informe sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en el mercado español. Y han creado la primera “hoja de ruta” para las empresas que se inician en la EC…

La llamamos “la onda del cliente”. Hemos querido crear un framework que no solo sirva de guía al trabajo de la Asociación, sino también a cualquiera que quiera implantar nuestra visión de la EC. Hemos demostrado la relación entre aplicar una serie de metodologías, resumidas en cinco “ies” y la percepción que los consumidores tienen de las marcas.

CATEGORÍA

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Electrónica de consumo

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Banca on-line

Self Bank

Proveedores industriales

Schneider Electric España

Ventas privadas

vente-privee.com

Venta on-line generalista

vente-privee.com

La metodología del certamen en cifras

canales evaluados: •4teléfono, mail o formulario, web y social media durante 16 •Evaluaciones semanas test de mystery •200 shopper por empresa participante encuestas de •2.000 satisfacción interacciones •13.600 totales media de los •Nota participantes: 7.99 mejor valorado: •Canal web


Experiencia y servicio al cliente Entrevista: Ignacio Barbadillo, Consejero delegado de LeasePlan

“El cliente es el centro de toda nuestra actividad”

LeasePlan monitoriza y evalúa cualquier interacción con sus clientes. Es la única empresa del sector que realiza una encuesta de satisfacción después de cada servicio

P

ara ofrecer un buen servicio de atención al cliente es fundamental conocer su experiencia con el producto o servicio que ofrece la compañía. “Esto implica escucharlo y ser proactivo hacia sus necesidades, una premisa que es fundamental en cualquier empresa”, asegura Ignacio Barbadillo. ¿Cuáles son las claves para ofrecer un buen servicio al cliente? ¿Difieren en función del tipo de empresa o negocio?

En LeasePlan no sólo ofrecemos lo que el cliente necesita, sino que intentamos ir más allá, ofreciendo servicios adicionales, sin coste alguno, para que su experiencia con la compañía sea totalmente satisfactoria. Por supuesto, no podemos olvidar al equipo humano. Nuestro servicio de atención está formado por personas comprometidas y con una gran experiencia y conocimiento, focalizadas en ofrecer soluciones a nuestros clientes de la forma más eficiente.

¿Cómo se miden los resultados de las políticas de atención al cliente? ¿Qué impacto tienen?

Cualquier interacción con nuestro cliente o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa. Somos la única empresa del mercado que lanza una encuesta de satisfacción después de cada servicio. Esto supone enviar unas 200.000 encuestas anuales que miden la calidad del servicio recibido. Desde el primer contacto para solicitar información hasta la devolución del vehículo. Fruto de esta medición podemos hacer seguimiento, proponer soluciones a nuestros clientes y establecer planes de mejora continua. Tanto es así, que tenemos por escrito nuestros Compromisos de Calidad, disponibles para cualquier cliente, y por los que establecemos los estándares de cualquier servicio en cuanto a tiempo de resolución. ¿Dónde sitúa LeasePlan al cliente en su estrategia comercial?

LeasePlan es una empresa de servicios donde el cliente es el centro de toda nuestra actividad. Todas las soluciones que desarrollamos están pensadas para facilitar su movilidad y la gestión de su flota, independientemente de la actividad que desarrolle o el número de vehículos que necesite. Por tanto, su satisfacción es nuestro primer objetivo porque es lo que nos motiva a seguir creciendo e innovando. ¿Qué supone para la compañía recibir por segundo año el galardón? ¿Por qué cree que lo merecen?

Estamos muy orgullosos y agradecidos. Refleja toda nuestra filosofía y vocación de servicio hacia nuestros clientes y conductores. Recibirlo por segundo año consecutivo supone un reconocimiento a todo el esfuerzo que día a día realizamos y un impulso para seguir trabajando en esta línea.


Experiencia y servicio al cliente Entrevista: Javier Gándara, Director general de easyJet en España

“Estamos viviendo una reformulación del clásico servicio de atención al cliente” Es una de las aerolíneas que más crece en número de pasajeros, gracias a un servicio personalizado y adaptado a los viajeros

e

asyJet, una de las compañías líderes en Europa, lleva ya 18 años operando en España. En todo este tiempo ha logrado crear una red sólida en la cual confían no sólo el pasajero vacacional, sino también el pasajero de negocios. La fidelidad del cliente, con más de 12 millones de pasajeros al año, no sólo se logra con rutas atractivas, flexibilidad de horarios o un trato amigable, sino que es primordial un servicio de atención al cliente de calidad. easyJet ha sido premiada por segundo año consecutivo con el galardón Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de Aerolíneas. Las aerolíneas tienen fama de ser de las empresas que más quejas reciben…

En easyJet tenemos claro que el departamento de atención al cliente juega un papel clave en el éxito de nuestra empresa. Todo el proceso

que envuelve un vuelo no es demasiado agradable (controles de seguridad, cargar con el equipaje, largas esperas…) y lo es menos aun si tu vuelo sufre algún cambio o si te has equivocado en algún punto al realizar la reserva. Por ello, es importante facilitar en todo lo posible la experiencia de los pasajeros. Nuestro principal objetivo en este sentido es que el consumidor perciba empatía, personalización en su caso y una rápida solución. ¿Se está viviendo una reformulación del servicio clásico de atención al cliente?

Efectivamente. Del mismo modo que hace 20 años con el nacimiento del modelo de aerolínea que lidera easyJet se logró la democratización de los viajes y hacerlos accesibles a todos los bolsillos, en los últimos años estamos viviendo una reformulación del clásico servicio de atención al cliente. Una reformulación tan veloz como necesaria.

¿Y cuál es este nuevo modelo de servicio?

Es importante estar allí donde el usuario comenta y busca respuestas, y ahora mismo ese lugar no es el teléfono, sino las redes sociales e Internet. Hoy en día, en un sector como es el de las aerolíneas, y más en aquellas que basan la venta de billetes a través de Internet, es imprescindible ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales, así como en la web, para poder resolver las dudas o problemas de

todos aquellos pasajeros que lo precisen. Su modelo de negocio triunfa ahora más que nunca…

Nuestro modelo hace que nos vaya bien cuando hay crisis. Es verdad que hay gente que deja de viajar, pero también que otros que lo hacían con Iberia o British Airways ahora lo hacen con nosotros. Hemos pasado de ser una empresa que quitaba cuota de mercado a la aerolínea en la que se fijan el

resto. Las más baratas nos copian el trato al cliente, y las más convencionales cuestiones como ofrecer tarifas sin llevar maletas. Muchas aerolíneas quieren ser hoy como easyJet. Transportamos a más de 60 millones de pasajeros en Europa gracias a nuestra apuesta por salirnos del modelo low cost y volar a aeropuertos principales, un 90 % de puntualidad, flexibilidad horaria… Elementos que hacen que los clientes, tanto vacacionales como de negocios, apuesten por nosotros.


Experiencia y servicio al cliente Entrevista: Pedro Barceló, CEO de MST Holding y creador de eAlicia

“Debemos actuar localmente y de la forma más concreta posible”

eAlicia permite evaluar, supervisar y registrar de manera integral los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios ¿De dónde surgió la idea para crear eAlicia y qué es exactamente?

A la hora de controlar y gestionar la calidad en la atención al cliente en una organización, la mejor receta consiste en analizar globalmente y con una visión lo más amplia posible en todas las dimensiones (temporal, geográfica, funcional, departamental), pero actuar localmente y de la forma más concreta y profunda posible. En octubre del año 2012 se presentó al mercado nuestra herramienta eAlicia. La herramienta ha sido desarrollada por RunCall Systems y se comercializa a través de Consulting C3, Consultora de Atención al Cliente. eAlicia es un sistema integral de la calidad en atención al cliente que permite evaluar, supervisar y registrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios (voz, email, sms, chat, web, social media...) y que, además tiene la capacidad de hacerlo detallando dichos indicadores por agente, ubicación y

tiempo. Una de las características principales es su flexibilidad en la definición de las métricas o parámetros clave de calidad. Si bien incorpora un estándar predefinido de serie en el sistema para simplificar la entrada en estos sistemas (estándar c3), cada cliente puede definir su conjunto de parámetros (métricas KPI) de forma personalizada y adaptada a su negocio. Con eAlicia obtiene los resultados de los informes a tiempo real y potencia la efectividad y la productividad de los equipos reduciendo las tareas sin valor.

eAlicia colabora en el certamen Líderes en Servicio. ¿Cómo ha sido la experiencia tras el primer certamen?

¿Qué canales se utilizan más?

Voz, mail, chat y encuestas. Cada empresa ha implantado distintos modelos y gestiona sus canales de relación con el cliente de manera particular. Por eso es importante desarrollar una herramienta que se adapte a las necesidades de cada cliente. ¿Hacia dónde evolucionan las técnicas para mejorar la atención al cliente?

Al ser una plataforma en formato Saas (Software as a Service en la nube) permite la medición de la calidad por voz, mail, chat, encuestas y eLearning. Su puesta en marcha es muy rápida y no necesita ningún tipo de instalación ni configuración de los sistemas internos para empezar a trabajar, sino que solo necesita un navegador.

El futuro de la Atención al Cliente es generar experiencias positivas a los clientes independientemente del canal con el que contacten a la empresa. Y todo ello pasa por que las compañías lideren esa gestión del cambio internamente, situando al cliente lo más cercano al centro.

Para ello destacan las técnicas donde recoger el feedback del cliente. Encuestas de satisfacción, NPS, Customer Effort o Mystery Shopping. ¿Qué requisitos ha de tener una empresa para poder instalar eAlicia?

eAlicia ha sido la herramienta multicanal para evaluar la calidad global de la atención al cliente de las empresas participantes en los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015. La plataforma eAlicia certifica el cumplimiento de los protocolos de relación con el cliente. Como partner tecnológico del certamen, eAlicia ha sido la plataforma de gestión y control de los diferentes clientes misteriosos multicanal, necesarios en la metodología (llamadas, e-mails, navegaciones web y interacciones de Facebook y Twitter). eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados, pero además las compañías inscritas al certamen han disfrutado de un estudio de benchmark para conocer la situación de su propuesta de valor en atención al cliente respecto al mercado y a sus sectores.


Experiencia Cliente - La Vanguardia 3 Diciembre  
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