La Agencia de Viajes Latam N° 173

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información para ejecutivos de turismo Agosto de 2016 - Año 15 - Número 173

ENRIQUE TOMÉ

La necesidad de crecer en otros mercados de la región ante la caída económica de Brasil, los cambios en el mapa comercial que imponen las OTAs y la tendencia sostenida a la venta directa fueron algunos de los temas tratados con el director de Ventas de Enterprise Holdings para América Latina y el Caribe. Una jugosa charla que también incluyó aspectos de tecnología, medio ambiente y satisfacción del cliente.



SUMARIO E N T R E V I STA

información para ejecutivos de turismo - Agosto de 2016 - Año 14 - Número 173

AC T U A L I DA D

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ENRIQUE TOMÉ-Enterprise Holding

Qatar compra el 10% de Latam

Hay que aceptar que el mercado ha cambiado

La operación se realizará a través de una ampliación de capital. Las dos compañías obtienen beneficios con la operación. Pág. 8

El diálogo exclusivo con AV Latam, el ejecutivo se refirió a la caída económica de Brasil y a la necesidad de potenciar otros mercados de la región. Los cambios en el mapa comercial que imponen las grandes agencias online y la tendencia a la venta directa. Tecnología, medio ambiente y satisfacción del cliente, entre otros temas tratados.

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Polémica hotelera: ¿quién maneja mi inventario? Un boicot a Despegar.com por parte de la Asociación Brasileña de la Industria de Hoteles de Río de Janeiro, despertó ciertas reflexiones sobre la conveniencia de que las OTAs manejen el inventario de los hoteles y la posibilidad de ingresar en la venta directa al cliente. Pág. 12

Delta Air Lines, ganadora del Premio Insignia 2016

AC T UA L I DA D

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AV Latam instituyó los primeros premios de Latinoamérica y el Caribe a la excelencia turística. Como compañía aérea de alcance global Delta fue distinguida en mérito a sus acciones para convertirse en el carrier estadounidense de referencia sirviendo a la región. Pág. 16

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TENDENCIAS

Nombramiento ejecutivo en Amadeus

Millennials: el desafío de una generación exigente

La firma de tecnología anunció la designación de León Herce como nuevo responsable para América Latina y el Caribe. El ejecutivo se desempeñaba como director para Asia Pacífico (APAC) con base en Bangkok. Pág. 6

Si bien los nacidos entre 1980 y 1999 conforman hoy una porción menor del mercado que los Baby Boomers y la Generación X, se trata de quienes liderarán el consumo de servicios turísticos en los próximos 20 años. Pág. 24

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Holguín, nuevo destino de Copa

ESPECIAL MICE

Copa Airlines inauguró sus operaciones hacia la ciudad de Holguín, Cuba, a través del Hub de las Américas, en Ciudad de Panamá. Pág. 7

ABC de una actividad en franco crecimiento

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Marriott abrió un Courtyard en Nassau Marriott International anunció la apertura del Courtyard Nassau Downtown/Junkanoo Beach, primer hotel de esa marca en la capital de las Bahamas. Pág. 7

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Aunque el turismo de reuniones ofrece una oportunidad de negocios sin precedentes, son pocos los actores del trade que están explotando esta veta comercial. Aquí, algunas claves para incursionar en los viajes MICE. Pág. 32

A G O S T O 2016 - L A A G E N C I A D E V I A J E S L A T A M

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PA N O R A M A

por alberto sánchez lavalle

La sofisticación y el servicio llega a los hostels Elegantes pero para nada formales. Con calidad, pero sin pretensiones. Así son los poshtels, establecimientos que en la huella de los hostels priorizan la funcionalidad y el precio.

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ara los viajeros de bajo presupuesto, la palabra hostel significa la posibilidad de encontrar una cama (seguramente poco confortable), un baño (quizás compartido) y, con suerte, máquinas con snacks y bebidas. Pero los tiempos están cambiando. Y así como los hoteles boutique llegaron hace 25 años atrás para quedarse, ahora la tendencia se llama “poshotel”, contracción inglesa para “hostel elegante”. La iniciativa, que nació en Europa, apunta a atraer viajeros con ganas de gastar un poco más de dinero a cambio de un mínimo de servicios, incluyendo restaurante, cafetería, sala de juegos y wi-fi sin cargo. Hasta, en algunos casos, piscina. Está claro que el público perfecto para un poshotel es la generación millennial, muy codiciada por la industria por su poder de compra y deseos de viajar. Además, por el interés que les despierta la interacción social entre personas de diversos orígenes. Uno de los impulsores de esta tendencia es el grupo Generator, con presencia en 12 ciudades del Viejo Mundo y un proyecto para plantar bandera en Miami el año entrante. El flamante Generator Amsterdam, por ejemplo, ocupa las instalaciones de la que fuera Facultad de Zoología de la ciudad, donde despliega 168 habitaciones do-

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bles y cuádruples, todas con baño privado, que permiten alojar hasta 564 huéspedes. La antigua aula magna es ahora un moderno bar con mesas comunitarias, la biblioteca pasó a ser una sala de relax, el sótano se convirtió en un restaurante y la sala de caderas es un bar nocturno. Las zonas comunes son amplias y entre varios toques de diseño creativo sobresalen los ascensores de cristal. Una habitación compartida se consigue desde €15 (por cama) y la habitación doble premium se cotiza a razón de €85. La organización sin fines de lucro Hostelling International ostenta más de 4.000 propiedades en destacados destinos y en lugares poco corrientes, como una casa sobre un árbol en Noruega o un albergue juvenil en un castillo de Escocia. En la entidad subrayan la limpieza y los estándares de calidad para “que puedas descubrir el mundo, encontrarte a ti mismo y hacer nuevos amigos”. En Estados Unidos la red está presente con 54 inmuebles y las amenidades, para valores que comienzan en tan sólo US$ 20, comprenden desayuno, wi-fi, tours y actividades sociales. Las dos locaciones de Freehand en la Unión definen a las claras el concepto de poshotels, con cuartos privados y compartidos. En Miami, ocupando un edificio de estilo Art Deco de 1930 a pocas cuadras de Ocean Drive y Lincoln Road, donde ofrece desayuno con pastelería cubana y café recién molido, piscina, bar de cócteles y restaurante. En Chicago, con aires más citadinos, el Freehand es resultado del rejuvenecimiento del Tokio Hotel, provisto de bar, bar-cafetería gourmet y cocina comunitaria. Tarifas a partir de US$ 40.

MAIQUETÍA: EL ÚLTIMO QUE APAGUE LA LUZ

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esde 2013, cuando el bolívar comenzó a perder su valor, el número de pasajeros que viajan desde y hacia Venezuela cayó cerca del 30%, según reportes de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo. Para Jason Sinclair, portavoz de la entidad, se trata de una situación nunca vista. “No sabemos, dijo, de ningún otro lugar del mundo que haya tenido este nivel de deterioro”. Air Canada fue, en 2014, una de las primeras aerolíneas en irse alegando “disturbios civiles”. Desde entonces, Alitalia, Aeroméxico, Lufthansa y ahora Latam han seguido sus pasos a pesar de las amenazas del presidente Nicolás Maduro, quien subrayó que no se les pagará la deuda a las compañías que abandonen el país, importe que la IATA calcula en US$ 3.700 millones.

DISNEY CRUISE LINE SUSPENDE UN PROYECTO EN BAHAMAS

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a línea de cruceros de Disney escuchó el pedido del gobierno de Bahamas y de activistas ambientales y decidió suspender un emprendimiento que iba a llevar a cabo en el archipiélago. En concreto, la compañía planeaba construir un nuevo puerto en una isla privada y deshabitada de las Bahamas. “Hemos completado una revisión cuidadosa y completa del proyecto en Egg Island y se determinó que el impacto ambiental de nuestro desarrollo podría ser demasiado significativo”, comentó la vocera de Disney Cruise Line, Kim Prunty. Por su parte, el ministro de Medioambiente y Vivienda de Bahamas, Kenred Dorsett, comentó: “Estamos felices de escuchar que el proyecto no va a seguir y el medio ambiente en la zona no será destruido”.



A CTUALIDAD Air Europa relanza su clase Ejecutiva Con la reconfiguración de la Business Class de tres de sus Airbus 330, equipadas ahora con asientos “flat bed”, la aerolínea del grupo Globalia avanza en un ambicioso plan de mejoras en

el servicio. Estas aeronaves operan desde Madrid hacia Nueva York y San Pablo. Además, en una apuesta por consolidar la cabina Ejecutiva, Air Europa aumentó de 18 a 24 las plazas disponibles. Y en los equipos B-787-9 que se irán sumando a su flota a partir de 2018, la capacidad alcanzará los 30 lugares. Los nuevos asientos, denominados Equinox 3D, disponen de apoyacabezas regulable, tres posiciones de iluminación para la luz de lectura, conexión eléctrica para dispositivos móviles y enchufe USB.

Nueva Orleans, entre las mejores ciudades En el ranking de las “Mejores Ciudades” elaborado por la publicación Travel + Leisure, Nueva Orleans figura en el puesto número 2 en Estados Unidos y en el 7 a nivel mundial. La publicación resalta su música, gastronomía y cultura, derivadas de tradiciones centenarias e influencias francesas, españolas, africanas y estadounidenses. “Se trata de una isla liberal y epicúrea en el medio del sur conservador. Hay una profundidad cultural que se extiende mucho más allá de la frivolidad hedonista de

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Radisson RED llegará a Miami El Carlson Rezidor Hotel Group anunció la firma de un acuerdo con la firma Riviera Point Development para construir un establecimiento de la marca Radisson RED en Miami. Estará ubicado en la zona del aeropuerto y se estima que las obras comenzarán en el tercer trimestre del año para ser inaugurado en 2018. Con un enfoque en la mentalidad Millennial, la propiedad contará con 155 habitaciones de diseño audaz, como una mesa rústica

Accor salió de compras Tras la aprobación de sus accionistas, el grupo AccorHotels oficializó la adquisición de las tres marcas de lujo de FRHI Hotels & Resorts: Fairmont, Raffles y Swissôtel. El anuncio corrió por cuenta de Sébastien Bazin, chair-

Bourbon Street”, explica la publicación. La mejor época para visitar Nueva Orleans es en primavera y otoño. Recientemente, la ciudad fue sede del IPW, el mayor evento de comercialización turística de la Unión americana, cita que atrajo a 6.400 participantes de 73 países.

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Nombramiento ejecutivo en Amadeus que reemplazará al tradicional escritorio de trabajo, un sector gastronómico con menúes simples y cervezas artesanales, piscina, gimnasio y un espacio multipropósito para eventos. Además del Radisson RED Miami Airport, hay actualmente dos inmuebles de la marca en desarrollo en Estados Unidos: uno en el centro de Minneapolis que abrirá a fin de año y otro en Portland que lo hará en 2018.

man y CEO de Accor, quien dijo: “Esta operación nos abre expectativas fantásticas de crecimiento, eleva nuestra presencia internacional a alturas sin precedentes y construye valor a largo plazo”. De esta forma, el grupo francés se hace de propiedades icónicas en el mundo, tales como The Savoy (Londres), Raffles Singapore, Fairmont San Francisco, The Plaza New York, Fairmont Le Château Frontenac (Quebec) y Le Royal Monceau Raffles (París). El portfolio de las tres marcas suma 155 inmuebles en el mundo (40 en desarrollado) y la operación de compra alcanzó los US$ 2,9 mil millones.

La firma de tecnología anunció la designación de León Herce como nuevo responsable para América Latina y el Caribe. El ejecutivo, que se venía desempeñando como director para Asia Pacífico (APAC) con base en Bangkok, se unió a la compañía en 2004, donde fue director de finanzas comerciales y control corporativo, para luego, a partir de 2011, dirigir con éxito la expansión de Amadeus en Corea del Sur y China. Herce asumirá el cargo el 1º de noviembre de 2016 en reemplazo de Joost Schuring, quien tendrá un nuevo rol dentro de la organización. Primeramente, se trasladará a la oficina de Amadeus en Buenos Aires para trabajar en la transición junto a Schuring.

Nuevo navío de Regent Seven Seas Con la princesa Charlene de Mónaco como padrina, días atrás fue bautizado en Montecarlo el Seven Seas Explorer, considerado entre los barcos más lujosos del mundo. Construido en los astilleros Ficantieri, de Italia, se trata de un barco de 55.200 toneladas que dispone de suites para tan sólo 750 pasajeros con todos los servicios propios de su categoría. Durante el evento, Frank del Rio, presidente de Norwegian Cruise Line Holdings, destacó que “esta botadura mar-

ca el inicio de un nuevo camino para Regent Seven Seas que incluye una inversión de US$ 125 millones en tareas de renovación y para el lanzamiento de un barco gemelo en 2020”. El viaje inaugural del Explorer consistió en un crucero de 14 noches entre Montecarlo y Venecia que significó el comienzo de una serie de itinerarios por el Mediterráneo que se mantendrán hasta noviembre venidero. Luego, el navío será posicionado en Miami para cumplir salidas al Caribe.


Holguín, nuevo destino de Copa

Copa Airlines inauguró sus operaciones hacia la ciudad de Holguín, Cuba, a través del Hub de las Américas, en Ciudad de Panamá. “Para Copa Airlines es motivo de orgullo iniciar operaciones a Holguín, nuestro tercer destino en la isla, con el que consolidamos nuestro liderazgo en la región, volando a 15 destinos en el Caribe. El compromiso de Copa es seguir contribuyendo a que esa conectividad continúe elevando el perfil de Cuba como epicentro turístico y cultural en la región, mejorando de forma muy importante la inserción de este país con el resto de América”, señaló Pedro Heilbron, CEO de la compañía. Se trata de dos frecuencias semanales que operan los martes y sábado con un tiempo aproximado de vuelo de 2,30 hs. Con 20 años de servicios en Cuba, la aerolínea también dispone de siete frecuencias diarias a La Habana y cuatro semanales a Santa Clara.

Marriott abrió un Courtyard en Nassau Marriott International anunció la apertura del Courtyard Nassau Downtown/Junkanoo Beach, primer hotel de esa marca en la capital de las Bahamas. Resultado de la remodelación del Sunset Resort Nassau, se encuentra bajo la propiedad y administración de Urgo Hotels & Resorts. Dispone de 112 habitaciones, restau-

Lujoso salón VIP de Etihad en Nueva York James Hogan, CEO de Etihad Airways, la compañía aérea nacional de los Emiratos Árabes Unidos, dejó oficialmente inaugurado un lounge para pasajeros de First y Business en el Aeropuerto Internacional Kennedy. Situado tras los puestos de seguridad de la Terminal 4 de la estación aérea, se trata de la primera sala de EY inspirada en diseños tradicio-

Los parques temáticos más visitados Según el informe anual de TEA/Aecom Theme Index and Museum Index, el Magic Kingdom de Walt Disney World Resort (Orlando) fue el parque temático más visitado del mundo. Recibió en 2015 a 20,4 millones de huéspedes, un 6% más que el año previo. Le siguieron Disneyland (California), con 18,2

rante gourmet (The Bristo) abierto para desayuno y cena, lobby bar, piscina y gimnasio en una ubicación estratégica, en cercanías del puerto de cruceros. Cuenta, además, con una sala de juntas para 15 personas y wi-fi gratuito de alta velocidad en todo el inmueble. Para Tim Sheldon, presidente de la corporación hotelera, “Courtyard ofrece un excelente valor en el mercado de nivel medio, que en la actualidad está desatendido”. Por otra parte, Marriott confirmó que en 2018 abrirá dos establecimientos en Ciudad de Guatemala: un Marriott de 160 cuartos y un AC Hotel de 115, ambos en el desarrollo Ciudad Cayalá.

nales de los Emiratos, fundiendo paisajes del desierto con las modernas formas geométricas que ostenta la arquitectura de Abu Dhabi. Equipada con mobiliario de la firma Boss, posee un bar con cócteles y “mocktails” (bebidas sin alcohol) selecconados, área de restaurante, instalaciones para el relax, duchas y biblioteca, entre otros servicios. Etihad opera dos vuelos diarios a Nueva York, uno de ellos con A380 y otro con Boeing 777.

millones de personas (+9%) y Tokyo Disneyland, con 16,6 millones (-4%). Sumando los 25 parques más visitados del planeta, se llega a un total de 235,5 millones de usuarios, un 5,4% más que en 2014. Si de parques acuáticos se trata, el ranking está encabezado por Chimelong Waterpark (China), con 2,3 millones de visitantes, y Typhoon Lagoon (Disney-Orlando), con 2,2 millones.

Vogel, al timón de Pullmantur Richard Vogel, reconocido profesional en la industria de cruceros, fue designado presidente y CEO del Grupo Pullmantur, hólding que agrupa a Pullmantur Cruceros y Croisières de France. El ejecutivo reemplaza a a Jorge Vilches, quien decidió dejar el grupo a raíz del reciente anuncio de Royal Caribbean Cruises de vender el 51% de las acciones de Pullmantur a Springwater Capital. Durante nueve años, Vogel estuvo al frente de TUI Cruises hasta 2014, logrando una destacada posición en la industria a nivel de Europa; también es un veterano de la línea de cruceros AIDA. Ha trabajado como consultor en varias organizaciones relacionadas con los viajes y turismo y es director no-ejecutivo del Comité de Saga Cruises. “Richard Vogel aportará la visión estratégica necesaria para continuar el actual proceso de crecimiento y búsqueda de la excelencia del Grupo Pullmantur”, dijo Richard D. Fain, titular de Royal Caribbean Cruises.

TripAdvisor, ahora con revisión de vuelos La plataforma online de comentarios de viajes lanzó una sección especial para la comparación y revisión de vuelos. Desde la compañía informan que los usuarios de la comunidad podrán ahora evaluar a las compañías aéreas tal como lo hacían hasta ahora con los hoteles. “Ha llegado el momento de una mejor manera de investigar, comparar y comprar los vuelos. Además, hemos introducido una serie de nuevas características dentro de nuestra experiencia de búsqueda para ayudar

a los consumidores a entender mejor el verdadero valor de los viajes aéreos más allá del precio”, dijo Bryan Saltzburg vicepresidente del Negocio Global de Vuelos de TripAdvisor. “Con los años la experiencia de vuelo ha cambiado dramáticamente. En cierto modo para mejor, en cierto modo para peor. Sabemos que nuestros usuarios nos dicen que no siempre es fácil para los viajeros encontrar las mejores opciones con solo mirar el precio de referencia de un vuelo”, agregó Saltzburg.

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L ATAM NEGOCIOS AÉREOS

Qatar Airways compra el 10% de Latam Airlines Group La operación se realizará mediante una ampliación de capital. Las dos compañías obtienen beneficios: el grupo regional suma fondos frescos en una coyuntura complicada y la empresa del Golfo planta bandera en Latinoamérica. ALEJO MARCIGLIANO

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l Salón Aeronáutico de Farnborough, en el Reino Unido, es uno de los encuentros de aviación más célebres del mundo. Habitualmente, las grandes empresas fabricantes realizan importantes anuncios, fundamentalmente, concretar encargos de aviones. Sin embargo, Latam Airlines y Qatar Airways patearon el tablero con una noticia tan altisonante como inédita en el contexto. La empresa del Golfo acordó la compra del 10% de las acciones del conglomerado latinoamericano, mediante una ampliación de capital. Enrique Cueto, CEO de Latam, y su par de Qatar, Akbar Al Baker, firmaron el convenio durante el Salón. Esta modalidad de compra determina que la Junta Extraordinaria de Accionistas de Latam, que se celebrará el próximo 2 de septiembre, proponga y acepte un aumento de capital que alcanzaría los US$ 613 millones. Con una nueva emisión de acciones, los actuales propietarios licuarían una parte de sus títulos para generar el 10% que quedaría en manos de Qatar. “Latam representa para Qatar

Enrique Cueto y Akbar Al Baker estrechan sus manos.

Airways una gran oportunidad para invertir, apoyar y desarrollar una relación de largo plazo. Como el grupo de aerolíneas líder en Latinoamérica y miembro de oneworld, esto podría representar futuras oportunidades para la red global de Qatar Airways, que se complementa con la exitosa inversión que ya tenemos en IAG”, dijo justamente Al Baker. Por su parte, Cueto comentó: “Estamos muy orgullosos con el ingreso de Qatar Airways a la propiedad de Latam, lo que reafirma los lazos que ambas aerolíneas ya tienen como miembros de la alianza oneworld. Esta inversión valora lo

TAMBIÉN LA MITAD DE MERIDIANA Pocas horas después del anuncio que involucraba a Latam Airlines, Qatar hizo otro, también en Farnborough: la compra del 49% de Meridiana (IG), low-cost de origen italiano. “Continuamos ampliando nuestras oportunidades de negocios en todo el mundo, lo que aumenta las opciones de viaje para nuestros pasajeros al tiempo que crece nuestra cartera de inversiones”, dijo Al Baker. Por su parte, Marco Rigotti, presidente de Alisarda, matriz de Meridiana, comentó: “ Estoy seguro de que todo el personal de Meridiana, con su profesionalismo y su dedicación, aprovechará esta importante oportunidad en esta nueva etapa para nuestra empresa”. Fundada en 1963 en Cerdeña, IG opera una flota de 21 aeronaves: seis MD82, 11 Boeing 737 y cuatro Boeing 767.

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que hemos construido como Latam y respalda el proyecto futuro del grupo. Además de fortalecer nuestra posición financiera, nos permite explorar nuevas oportunidades de conectividad con Asia y Medio Oriente, así como otras áreas de cooperación”. PERSPECTIVAS CONFLUENTES. En una clara alineación de intereses, la operación tiene, desde ambas compañías, lecturas diferentes. Para Latam significa, claramente, fondos frescos. Y necesarios. El grupo necesita continuar avanzando en su consolidación como empresa única, pero además, debe asumir el embate que supuso la caída de Brasil. Los datos de la propia Latam correspondientes a junio pasado muestran que los ingresos del cabotaje brasileño para la compañía cayeron un 11% comparando junio de este año con el de 2015, y un 10,3% de desplome en la serie anual. Y todo esto a pesar de que la empresa redujo la oferta un 13,6%. Por otra parte, el conglomerado tomó deuda para financiar la renovación de flota que se encuentra en pleno proceso. De hecho, a pocas horas de firmado el com-

promiso, desde Latam aseguraron que el dinero se destinará a cubrir deuda exigible de corto plazo. La propia compañía confirmó que el 18% del total de su deuda (que asciende a unos US$ 8.900 millones) tiene como vencimiento los próximos 12 meses. De hecho, en ese lapso, Latam debe pagar US$ 1.643 millones, y entre los tres y cinco años próximos, otros US$ 2.800 millones. IMITANDO A ETIHAD. Lo de Qatar es diferente. La compañía decidió abiertamente seguir los pasos de una de sus principales competidoras: Etihad. Esta compañía decidió no sumarse a ninguna de las alianzas comerciales existentes y conformar la propia, pero no sencillamente con acuerdos comerciales de por medio, sino con la compra de participaciones. De ese modo, Etihad es dueña también del 49% de Air Serbia, el 40% de Air Seychelles, el 29% de Air Berlin, el 24% de Jet Airways (de la India), el 25% de Virgin Australia y el 33% de Etihad Regional (la exDarwin Airline). La operación más rimbombante y reciente tiene que ver con la compra del 49% de Alitalia. Qatar Airways eligió hacer un camino parecido, pero diferente. La aerolínea del Oryx ingresó a la alianza oneworld en octubre de 2013, pero sin embargo en enero del año pasado adquirió el 10% de International Airlines Group (IAG), matriz de Iberia, British Airways, Vueling y Aer Lingus. Hace un par de meses incrementó esa participación hasta el 15%. Tanto parece seguir Qatar los pasos de Etihad en esta estrategia, que a pocas horas de firmar la adquisición del 10% de Latam, trascendió que compró también el 49% de la segunda aerolínea más grande de Italia: Meridiana (ver aparte). Ahora bien, si Etihad es fuerte mediante sus inversiones en Europa (cuatro de sus aerolíneas participadas operan en el Viejo Continente), con la compra parcial de Latam, Qatar desembarca y planta bandera en Latinoamérica.


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A CTUALIDAD UNIVERSAL ORLANDO RESORT

King Kong, una atracción que pisará fuerte El simio más emblemático de la cinematografía es el protagonista de la nueva gran atracción de UOR, cuyas innovaciones expanden nuevamente los límites de la tecnología aplicada al entretenimiento. NICOLÁS PANNO

“¡

Kong, Kong, Kong!”. Los visitantes se agolpan frente a la enorme cabeza de piedra, clamando por el gigantesco simio cual si fuera su objeto de adoración. Es que todos ellos quieren probar la nueva atracción de Universal Orlando Resort antes de su apertura oficial. Pero de momento los únicos privilegiados son los periodistas, quienes en exclusiva hemos tenido la posibilidad de constatar que UOR, a través de Skull Island: Reign of Kong, expande una vez más los límites de la tecnología aplicada al entretenimiento. La flamante atracción se encuentra coherentemente ubicada en Island’s of Adventure, en una zona donde los grandes raptores de Jurassic Park ya hacían de las suyas. Desde las próximas semanas King Kong apunta a pisar más fuerte que todos ellos juntos. ENTRADA A SKULL ISLAND. Atravesar la boca del gorila pétreo implica entrar en un territorio mítico e inexplorado. El personal nos cuenta que las envolventes paredes de roca han sido talladas a mano hasta sus más mínimas vetas. A esos extremos llega el empeño que ha puesto UOR en pos de mejorar la experiencia de los visitantes. Para esta aventura se ha creado una historia propia e independiente a las ya vistas en las películas de 1933 y 2005. Apenas vale indicar que todo ocurre antes de la primera incursión de Carl Denham a aquella isla con forma de calavera, perdida en un paraje recóndito

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del océano Índico. En esta oportunidad, seremos participantes de una expedición organizada por la compañía 8th Wonder. A medida que avanzamos por los pasillos de la atracción nos encontraremos con los primeros indicios del peligro: los aborígenes intentan amedrentarnos con sus sustos y una vieja chamana –en idioma ininteligible, pero de manera enfática– nos advierte sobre el poder del gran Kong. Pero ya no hay vuelta atrás. Entre equipajes, grandes cajas y peceras con extraños animales capturados, nos aguarda nuestra camioneta. NUEVA FORMA DE PASEAR. “Lo más innovador de esta atracción es el sistema de avance de la camioneta”, comentó Mike West, productor ejecutivo de Universal Orlando: “Es el primer paseo en el que no se utilizan guías o rieles. El vehículo –de 12 m. de largo y 17 toneladas– se maneja a través de un GPS muy sofisticado, preciso al milímetro”. De esta manera, aquellos hilos que en cada atracción están a la vista o tratan de disimularse con mayor o menor éxito, aquí ni siquiera existen. La tecnología ha dado un nuevo paso a favor del realismo. Entonces los 72 participantes distribuidos en las 12 filas de la camioneta ya estamos listos. Nues-

¿El famoso simio será nuestro amigo o enemigo?

tro conductor nos da la bienvenida desde la cabina y nos guía por un primer tramo exterior y zigzagueante hasta la boca de una enorme caverna. Dos portones se abren y la verdadera acción comienza. Al principio conoceremos a miembros del equipo de expedición, pero todo se precipita y enseguida nos encontraremos rodeados por criaturas nunca catalogadas y seres prehistóricos. Bestias aladas que nos atacan desde los aires, depredadores serpenteantes que emergen de la tierra y gigantescos insectos que plagan la jungla se encuentran entre los animales más inofensivos. En el momento en que la camioneta deja atrás la oscuridad cavernaria e ingresa a una verde jungla

NOTICIAS DE VOLCANO BAY Más allá de King Kong, otros grandes hitos seguirán teniendo lugar en Universal Orlando. Recientemente se han develado más detalles sobre Volcano Bay, el tercer parque temático del complejo, ubicado en las adyacencias del Hotel Cabana Bay. Presentado como un exuberante oasis tropical de lagunas y cascadas, donde un enorme volcán se erige sobre la resplandeciente playa, Volcano Bay apuesta a ser el capítulo de relax exclusivo de UOR. Para su desarrollo el equipo de trabajo de Universal Creative (el mismo que creó experiencias como The Wizarding World of Harry Potter) estudió parques acuáticos y resorts de todo el mundo.

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de ensueño es cuando todo se empieza a complicar. Una manada de Ventasaurus Rex no ha tomado a bien nuestra incursión y comienzan a atacar el vehículo por ambos flancos. Todo parece perdido hasta que aparece el rey Kong… OTRA VUELTA MÁS. Más allá de nuestra sofisticada camioneta analógica y toda clase de efectos especiales –cuyos secretos nunca conoceremos–, cabe indicar que la parte más trascendental de la acción se sostiene a través de proyecciones de altísima resolución a ambos lados del vehículo. La aventura es tan grandilocuente que es imposible captar todo lo que sucede alrededor. Si nos quedamos mirando a la derecha, no detectaremos qué peligro acecha a nuestra izquierda hasta que sea demasiado tarde. Este novedoso formato presenta dos grandes ventajas. En primer lugar, los visitantes querrán repetir el viaje para encontrar nuevos elementos, a lo que se suma que hay cinco conductores distintos, con sus propias líneas de diálogo y motivaciones para visitar Isla Calavera. En segundo lugar, se trata de una atracción más “democrática”, ya que desde todos los asientos –atrás, adelante, sobre un costado u otro– se puede vivir una idéntica gran experiencia.


ASESORÍA ESPECIALIZADA

Meeting @ Novotel

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on el objetivo de proyectarse como una referencia en el plano de las convenciones y eventos, la cadena presenta Meeting @ Novotel, con personal especializado y un completo equipamiento a disposición para dar una respuesta adecuada a cualquier necesidad: reuniones de trabajo, capacitación, celebraciones familiares, bodas y actividades sociales. Para estas reuniones, el alojamiento cuenta con ocho salas de 390 m² y salones con funcionalidad modular. Todos estos espacios poseen luz natural, no tienen columnas y están preparados para la realización de eventos y reuniones sociales o corporativas. A su vez, Novotel cuenta con un Business Center. Todas estas áreas se encuentran equipadas con la última tecnología en conecti-

vidad (Internet de banda ancha y wi-fi), iluminación y sonido. Cada sala cuenta con un display de LCD que brinda información sobre el evento facilitando, además, una rápida localización del mismo. El usuario de los espacios preparados para reuniones o eventos tendrá la posibilidad de disfrutar, desde cualquiera de los salones, de una vista privilegiada de la avenida Corrientes, emblema de la ciudad de Buenos Aires, o del patio del hotel, que le permitirá visualizar el muro ecológico brindándole una sensación de naturaleza en un ambiente preparado con la última tecnología. La innovación también se presenta en el Web Corner on a Mac, una alianza mundial que Novotel tiene con Apple. Se trata de un punto multimedia que proporciona a los clientes acceso gratuito a

Internet por tiempo determinado. De este modo, con lo más moderno en tecnología y conexión,

la red Novotel permite al huésped estar en constante comunicación con su mundo.

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A CTUALIDAD POLÉMICA HOTELERA

Pregunta clave: ¿quién maneja mi inventario? Un boicot a Despegar.com por parte de la Asociación Brasileña de la Industria de Hoteles de Río de Janeiro, despertó ciertas reflexiones sobre la conveniencia de que las OTAs manejen el inventario de los hoteles y la posibilidad de ingresar en la venta directa al cliente.

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special Panrotas. La venta directa es el sueño imposible de todo proveedor y la hotelería no es diferente. Sabiendo que se trata de algo inalcanzable, la inteligencia de los departamentos de Ventas, Marketing y Distribución de los hoteles y redes hoteleras es lo que va a hacer la diferencia. En un mundo multicanal, con consumidores multipantallas y estacionalidades que pueden aparecer de repente y durar días, semanas o meses, el hotelero tiene que: 1) Estar donde el huésped quiere comprar. 2) Vender con rentabilidad. 3) Entender el mercado para saber qué canales son más apropiados para determinado momento o tipo de cliente. 4) Tener flexibilidad y rapidez en las decisiones. 5) Apostar a los acuerdos estratégicos. 6) Tener su producto bien posicionado en el mundo digital y otras tantas demandas que sólo probarían la complejidad actual de la distribución hotelera. Cuando esta balanza de varios platillos se desequilibra, alguien sale gritando o creando nuevas formas de distribuir. Hace pocas semanas, la Asociación Brasileña de la Industria de Hoteles de Río de Janeiro (Abih-

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rj), a pedido de sus asociados, organizó un boicot (o blackout, como lo llamaron) a la mayor agencia de viajes online de América Latina, Despegar.com, conocida en Brasil como Decolar.com. El alza de comisiones de hasta el 22% por venta causó incomodidad a ambas partes, especialmente a los hoteleros cariocas. El presidente de la asociación fluminense, Alfredo Lopes, vociferó contra la decisión a un mes de los Juegos Olímpicos. “La ocupación (en Río de Janeiro) está muy baja y los hoteles sufren el perjuicio. No cabe una comisión altísima”, opinó. El principal articulador del motín ya siente un empeoramiento en el sector pos-Olimpíada, previendo la falta de eventos entre octubre y diciembre de este año. Sin querer pelear, Lopes articuló reuniones con la OTA y su revuelta fue compartida por otros representantes de la hotelería. El desequilibrio en esta relación de socios comerciales llegó también a los resorts (que, vale destacar, también dependen bastante de otro socio, las operadoras de turismo). La cuestión es ¿cómo administrar bien el inventario en medio de gigantes del mundo digital? El presidente de la Asociación Brasileña de Resorts (ABR), Luigi Rotunno –también director de La Torre, en Bahía–, cree que las OTAs aprovechan el hecho de tener un volumen mayor de ventas por su canal para practicar los aumentos (de pedido de comisiones). El funcionario acusa a Decolar. com y otros jugadores de operar bajo la cláusula de no competencia, es decir que el menor precio siempre estará disponible para la agencia. ¿Pero esa tarifa no debería ser privilegio del sitio web del propio establecimiento?

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La repercusión del embate entre el capítulo Río de Janeiro de la ABIH y Decolar abrió el debate sobre la distribución hotelera en Brasil. ¿Estarían las demás OTAs preparadas para anunciar un aumento de comisión para los hoteles? Para Rotunno, posiblemente sí. “¿Será que Booking o Expedia no van a hacer lo mismo? Esa decisión aumenta la competencia entre ellas”, comentó. ES LA GUERRA. Ya sea que eso suceda o no, el sector hotelero se ha movilizado contra esos players (o sus actitudes unilaterales). O mejor dicho, como las propias entidades señalan, buscan un acuerdo de beneficio para ambos lados. La ABR realizó el 11 de julio una reunión en San Pablo con más de 30 asociados. “Más que la comisión, han generado una antipatía en el mercado. Los resorts y hoteles están muy juntos en ésta”, finalizó el director de La Torre. En tanto la Federación Brasileña de Hospedaje y Alimentación, comandada por Alexandre Sampaio, planea

acusar a Decolar.com por abuso de poder. Unidos –parcialmente o no– el sector sabe que es imposible golpear de frente a las OTAs. Cuando se trata de inversiones, las agencias online tienen disponible una caja de millones y millones de reales para ofrecer una plataforma digital de ventas atractiva para el consumidor final (básicamente gastando en Google). El hecho es que 10 de cada 10 hoteleros concuerdan en que es prácticamente impracticable tener un canal de ventas directo igual al de una OTA. Pero tampoco se puede dejar todos los cuartos en las manos de un solo canal, dice la regla básica de la distribución hotelera. En un mercado dominado por hoteles independientes y pocas redes, las matemáticas no son fáciles y el poder de distribución y respuesta rápida del mundo digital es cada vez mayor. La gerenta senior de Ingresos del Atlantica Hotels, Marina Julio, revela que el website de la compañía es responsable por el 3% de todas las ventas de sus 87 estable-


Luigi Rottunno y João Bueno.

cimientos. La central 0800 fue eliminada en junio justamente porque se volvió descartable cuando el perfil del consumidor cambió, en especial del viajero de negocios, según la ejecutiva. Con inventario disponible en Booking, Expedia y, claro, Decolar, Marina Julio hace un breve cálculo y dice que la suma de ventas de esas tres empresas supera cualquier otro canal. “Ellas invierten un dinero que nosotros no tenemos para invertir. Lamentablemente, señaló, no tenemos la fuerza potencial de una OTA.” Fidelizado con el agente de viajes, el Grupo Trend posiblemente es uno de los pocos en mencionar al profesional como intermediador en toda y cualquier venta y en ver oportunidades para agencias y TMCs en esta caída de brazos de los hoteles con respecto a las mega OTAs. El vicepresidente de Tecnología y Ventas de la compañía, Robson Gomes, es uno de los profesionales responsables del funcionamiento de Shop Hotel (la OTA de Trend para las agencias).

La presencia de OTAs no intimida a la empresa. Con más de 3.500 hoteles en Brasil –y la previsión de sumar otros 500 para fin de año–, Shop Hotel afirma tener un diferencial con respecto a las competidoras online. “Ellas tienen una mentalidad diferente, que es el B2C. Nosotros nos enfocamos en el agente de viajes. Se hace un trabajo de consultoría basado en la calidad y no en la cantidad”, destacó Gomes. Trend incluso utiliza el mismo viejo eslogan de que un viaje es un sueño. “No se puede frustrar un viaje. No se trata de un sueño de cualquier forma. El exigente va con un agente, el que sólo ve precios va a ir a una OTA”, expresó el ejecutivo. UN PLUS. El precio, sin duda, llama la atención, más aún cuando el brasileño prioriza lo esencial del día a día en detrimento de los viajes. Y para decirle al cliente “Holá, cómpreme a mí”, los hoteles pensaron en una salida: la oferta de beneficios a los huéspedes. En Atlanti-

ca Hotels definitivamente es así. Marina Julio contraría a las OTAs al decir que el menor precio jamás va a figurar en el canal de una Decolar, por ejemplo. Y lo explica: la tarifa puede ser la misma, pero sólo Atlantica puede ofrecer valores agregados a los clientes. “No tenemos un programa de fidelidad propio, pero en Multiplus, quienes compren con nosotros duplican los puntos en el website, pero a través de una agencia online no”. Otros beneficios que hoteles en todo el mundo ofrecen para la venta directa o incluso en canales corporativos, como TMCs, incluyen wi-fi gratuito, desayuno, upgrade de habitación, late check-out, early check-in... Beneficios que se pueden controlar. Y que el huésped valora. “Todo esto hace que el cliente se desvíe de otros canales”, sostuvo la gerenta. “La hotelería se cansó de estar invitada a la fiesta y tener que llevar la comida y la bebida”, dijo, en el evento de Travelport, en Miami, el vicepresidente de Distribución de Marriott, Oral Muir. Para él, el cliente tiene que saber que comprando en un canal tiene un bonus: del precio a beneficios, de tasas a mimos extras. Todo depende de cuánto va a pagar y de dónde va a comprar. Como en las empresas aéreas. Con tres décadas de hotelería, Tomás Ramos, exOthon, acompañó todos los cambios en el comportamiento de las ventas. Hoy la Dirección Comercial de la red BHG señala que Internet ayudó a diseminar los productos hotele-

Alexandre Sampaio.

ros en todo el mundo. Para él, las OTAs no son el “monstruo” que muchos pintan. La migración del GDS a la operadora y de allí a las agencias online es casi natural. Pero él, claro, quiere vender más a través de su website. “La ventaja de vender directamente es que uno no sólo vende, sino que entrega un producto. La hotelería es perfecta para el online y nosotros ofrecemos una experiencia anticipada.” Marina Julio ya piensa en 2017 como el año de ventas a través del canal directo de Atlantica. Sin revelar muchos detalles, la red estudia invertir para volver su portal más atractivo visualmente y trabajar para aumentar el share del actual 3%. Días atrás, la empresa hotelera fue premiada con el certificado de excelencia de TripAdvisor por su alto número de evaluaciones positivas en el sitio de planificación de viajes. Además del premio, Atlantica tiene otro posible “competidor” a la vista: el propio TripAdvisor. La compañía implementará en Brasil, posiblemente este año, una plataforma de reservas.

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O PINIÓN

La industria turística y el bitcoin

GABRIEL HOLAND autor de “Invertir y ganar es posible (aunque nadie dijo que fuera fácil)”.

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as novedades tecnológicas, sobre todo si tienen fuerte incidencia en el bolsillo, requieren de cierto tiempo para ganarse la confianza del usuario. Y ello le cabe también a los bitcoins que, en su momento, empezaron como una moneda de ahorro alternativa fuera de las regulaciones de la autoridad monetaria, para luego expandirse como medio de pago cada vez más aceptado globalmente. Esta “primera moneda digital descentralizada” fue lanzada en 2009 por un anónimo o grupo de

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anónimos, conocidos por el seudónimo Satoshi Nakamoto. Su precio se determina sólo por la especulación de los intercambios alrededor del mundo, sin ataduras a ningún activo real. A su vez, existe solamente en “la nube”; es decir, no tiene soporte alguno en papel o metal con el que se puedan hacer transacciones en esta moneda. A diferencia de las divisas tradicionales emitidas por los bancos centrales, no posee una autoridad monetaria centralizada. En cambio, cuenta con el apoyo de una red de computadoras de colega a colega, armada por las máquinas de sus usuarios. En sitios como Bit Pagos, Cheapair, bitcointravel.com, entre otros, puede verse la amplia oferta de múltiples productos y ser-

vicios que incluyen hoteles y restaurantes de todo el mundo. Parece que, poco a poco, el uso de bitcoin como medio de pago se expande sin respetar fronteras. Incluso hace tiempo circulan ya las tarjetas de débito de marcas globales líderes que permiten abonar los consumos en dicha moneda. Así la moneda virtual se expande por el mundo como medio de pago en hotelería y restaurantes, de manera tal que, por ejemplo, el sitio www.coindesk.com ofrece más de 200 mil alternativas de hospedaje alrededor del planeta que se pueden abonar con esa moneda virtual. Los bitcoins pueden ser comprados y vendidos a cambio de monedas tradicionales; transferidos directamente a través de Inter-

net desde un usuario a otro usando el software apropiado, o utilizados para abonar algunos (pocos) servicios de Internet que lo tienen como alternativa de pago. Todo esto convierte al bitcoin en una moneda potencialmente atractiva para realizar transacciones internacionales, sin tener que lidiar con gastos bancarios o tasas de conversión. Basta pensar en el flujo de turistas extranjeros que arriban a nuestro país, entre los cuales el uso de la divisa electrónica parece creciente. En definitiva, es un medio de pago más que, algún día, los comercios podrán incorporar masivamente a su posnet. Y como el bitcoin trae un mayor flujo de clientes, seguramente también continuará su expansión en nuestro país, con el marco normativo y legal necesario.

UN POCO DE HISTORIA Los orígenes del bitcoin se remontan a 2008 a raíz de la crisis financiera que se produjo en Estados Unidos tras el derrumbe de las hipotecas subprime. Por entonces, los principales bancos centrales comenzaron a implementar medidas no convencionales para inyectar liquidez al sistema. La tormenta perfecta que permitió el surgimiento de esta nueva moneda electrónica. En agosto de 2008 fue registrado el dominio bitcoin.org. Satoshi Nakamoto es el seudónimo utilizado por el creador (o los creadores) de este singular protocolo. En su perfil de la Fundación P2P, Nakamoto afirma ser un varón de 37 años residente en Japón, pero el software Bitcoin no está ni documentado ni etiquetado en japonés.

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Adrián González, Alberto Sánchez Lavalle y Nicolás Ferri.

IMPORTANTES GALARDONES

Premios Insignia, el nombre de la excelencia A través de AV Latam, Ladevi Ediciones se complace en presentar las primeras distinciones de Latinoamérica y el Caribe a lo mejor en viajes y turismo de la región. Delta Air Lines resultó la primera empresa premiada.

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iguiendo el camino de las editoriales especializadas en viajes y turismo más importantes de América del Norte y Europa, Ladevi Ediciones decidió premiar la labor de las empresas más destacadas de la industria, en este caso por sus acciones en América Latina y el Caribe. Un paso cuidadosamente pensado y transparente, ya que se trata de la primera distinción en su tipo que entrega un grupo editorial de la región, líder en este caso en términos de presencia periodística, diversidad y cantidad de productos, y volumen de lectores. De esta forman nacen los Pre-

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mios Insignia a la Excelencia, distinciones que comienza a entregar AV Latam, la publicación internacional de Ladevi Ediciones, a las compañías y organismos más sobresalientes en los distintos segmentos de la actividad. Un sólido ranking regional que combina encuestas de consultoras de primera línea, calificaciones en redes sociales y el voto del Consejo de Dirección de Ladevi Ediciones. Además, para llegar a la decisión final, se evalúan aspectos tales co-

Roberto Girotti con el Premio Insignia 2016.

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mo la trayectoria, el desarrollo de nuevos productos, las estrategias de marketing, las herramientas de ventas y el liderazgo de los ejecutivos de cada finalista. La entrega de los Premios Insignia se irá realizando en agasajos especiales y en ferias de viajes, atento a que serán recibidos por directivos de alto rango que por sus ajustadas agendas es imposible reunir en un mismo día y en un mismo lugar. Asimismo, para conocer las trayectorias, estrategias y planes de las empresas que estos conducen, mes a mes ellos serán siendo objeto, como acontece desde enero pasado, de una amplia entrevista -con foto de tapa incluida- en las páginas de AV Latam. La distinción propiamente dicha, un trabajo en vitrofusión que muestra el perfil de América Latina en una base de madera de cedro, lleva la firma del reconocido artista plástico Dremu Castro. GALARDÓN PARA DELTA. El primer Premio Insignia fue recibido por Delta Air Lines en el marco de un almuerzo ofrecido en los salones del Hotel InterContinental Buenos Aires, que contó con la presencia -especialmente llegado para la ocasión- de Nicolás Ferri, vicepresidente de la compañía para Latinoamérica y el Caribe, quien estuvo acompañado por: Shane Spyak, director regional de Desarrollo y Cuentas Multinacionales; Roberto Girotti, consultor ejecutivo; Rodrigo Bértola, director para Sudamérica hispana; Luciano Macagno, director para Brasil; Diego Ospina, gerente general de Estrategias; Gustavo Parnes, gerente de Estación Argentina; y Paula Fiszman, directora de Cuentas de Llorente & Cuenca, agencia de RR.PP. de Delta. AV Latam estuvo representada por Alberto Sánchez Lavalle y Adrián González, director editorial y director comercial, respectivamente.

PREMIOS INSIGNIA 2016

Las empresas de viajes y turismo distinguidas por su excelencia en Latinoamérica y el Caribe resultaron:

Línea aérea global Delta Air Lines

Línea aérea local Copa Airlines

Empresa rentacar Enterprise Holdings

Empresa de cruceros Royal Caribbean Cruises

Soluciones y sistemas tecnológicos Sabre Travel Network

Organismo oficial de turismo ProColombia

Cadena hotelera global Starwood Hotels & Resorts

Cadena hotelera local Grupo Sandals-Beaches

Servicios de asistencia al viajero Assist Card

Operador receptivo Europamundo

Agencia online BestDay

Sánchez Lavalle resaltó que para el caso se tuvieron en cuenta las millonarias inversiones y los esfuerzos humanos realizadas por Delta para convertirse en la mejor aerolínea estadounidense en Latinoamérica y el Caribe. “Nos complace, dijo, entregarle el primer Premio Insignia por su marcado compromiso con la región a través de sustanciales mejoras en productos y servicios, desde el proceso de reserva hasta la llegada a tiempo a destino”.


A CTUALIDAD FORT LAUDERDALE

Más beneficios para los viajeros El destino de Florida dispone de descuentos y precios reducidos en programas VIP, servicios gastronómicos y tratamientos de spa.

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mar tratamientos con un 50% de descuento, a partir de tarifas de US$ 99. Asimismo, vale indicar que más de 60 atracciones ofrecen pases y entradas 2x1, a través de un voucher que se puede imprimir sunny.

org/summer. Los interesados en el destino también pueden descargar la versión digital de la guía de Fort Lauderdale, que se encuentra traducida a seis idiomas, incluyendo el español (sunny.org/ free-visitor-guide).

Fernando Harb, vicepresidente de Ventas de Turismo del Greater Fort Lauderdale Convention & Visitors Bureau.

ort Lauderdale ofrece numerosos beneficios para los turistas de cara a las próximas semanas. Hasta el 30 de septiembre, el paquete “Vacation Like a VIP” ofrece servicios de lujo a precios reducidos, disfrutando de los mejores resorts, upgrade de habitación, US$ 100 en crédito, una tarjeta Visa de regalo con US$ 25 Visa gift card, valet parking, descuentos especiales en Sawgrass Mills y Colonnade Outlets. Este programa VIP –válido con un mínimo de dos noches de estadía– se ofrece exclusivamente en los hoteles Lauderdale Luxe Collection, que incluye el Diplomat Resort & Spa, Fort Lauderdale Marriott Harbor Beach Resort & Spa, Fort Lauderdale Marriott Pompano Beach Resort & Spa, Hilton Fort Lauderdale Beach Resort, Lago Mar Resort & Club, Margaritaville Hollywood Beach Resort, Pelican Grand Beach Resort, The Ritz-Carlton, Fort Lauderdale, Royal Blues Hotel, Sonesta Fort Lauderdale, W Fort Lauderdale y Westin Beach Resort & Spa Fort Lauderdale. A ello se suma el evento más sabroso del verano, Dine Out Lauderdale, celebración que reúne a los mejores restaurantes y chefs. Así, del 15 de agosto al 30 de septiembre, una selección de establecimientos gastronómicos de Greater Fort Lauderdale propondrá menúes de tres pasos especialmente creados para la ocasión a un precio fijo de US$ 36. En esas mismas fechas también tendrá lugar la relajante propuesta de Lauderdale Spa Chic, en la que los spas de los mejores resorts invitan a los viajeros a to-

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G ESTIÓN EMPRESARIA

La importancia de la satisfacción en el trabajo La confianza en el emisor, el mensaje en sí mismo y la situación son las tres principales variables que pueden motivar un cambio en las actitudes de los empleados. Además, cuanto mayor sea el prestigio de quien transmite la idea de cambio, mayores serán sus logros.

MARCELO CRISTALE director del Centro de Capacitación Profesional de América Latina (Ccpal).

“Cuando las órdenes son razonables, justas, sencillas, claras y consecuentes, existe una satisfacción recíproca entre el líder y el grupo.” SUN TZU

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recuentemente los gerentes afrontan la tarea de cambiar las actitudes de sus empleados, ya que las que poseen obstaculizan el desempeño del trabajo. Son muchas las variables que afectan el cambio de actitudes, pero todas se pueden describir en función de tres factores generales: la confianza en el emisor, el mensaje en sí mismo y la situación. Los empleados que no confían en el jefe no

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aceptarán su mensaje ni el cambio de actitud. Además, si el mensaje no es convincente, no habrá presión suficiente para promover el cambio. Cuanto mayor sea el prestigio de la persona que transmite la idea de cambio, mayor será el cambio de actitudes. Un gerente que tenga poco prestigio y a quien no respeten sus iguales y superiores, se verá con muchas dificultades si su puesto requiere que cambie las actitudes de sus empleados para que trabajen con mayor eficacia. Por el contrario, un gerente que cuenta con el prestigio necesario deberá aprovecharlo para cambiar las actitudes. Es indispensable ser conscientes del prestigio que se tiene ante los empleados. Simpatizar con el emisor produce un cambio de actitud porque la gente trata de identificarse con un emisor agradable, y tiende a adoptar las actitudes y conductas de la persona con la que simpatizan. De todas formas, eso solo no alcanza para modificar actitudes; la fuerza con la que se aferre el empleado a una actitud es muy importante. Las actitudes que se hayan expresado públicamente son más difíciles de cambiar porque la persona ha he-

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cho público su compromiso, y cambiarlo sería reconocer que se ha equivocado. Los intentos de cambiar actitudes dependen de la situación. La distracción puede ser uno de los factores de situación que pueden incrementar la persuasión. El otro factor que vuelve más susceptibles a las personas a los intentos de cambiar sus actitudes es un ambiente agradable. La satisfacción en el trabajo es una actitud que las personas tienen hacia sus trabajos. Es el resultado de la percepción que tienen de sus trabajos basada en factores propios del ambiente de trabajo, como el estilo, las políticas y procedimientos del supervisor, afiliación al grupo de trabajo, condiciones laborales y prestaciones. Las dimensiones asociadas con la satisfacción en el trabajo son las siguientes: • EL SUELDO: la cantidad de dinero que recibe el empleado y la percepción de que sea equitativa. • EL PUESTO: la medida en que parezcan interesantes las tareas del puesto y se proporcionen oportunidades para el aprendizaje y la aceptación de responsabilidades. • OPORTUNIDADES DE

MEJORA: la existencia de oportunidades de mejora dentro de la organización. • EL SUPERVISOR: la capacidad del supervisor para mostrar interés y preocupación por los empleados. • LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO: el grado en que los compañeros de trabajo sean amistosos, competentes y cooperativos. Uno de los asuntos más debatidos y controvertidos en el estudio de la satisfacción en el trabajo es su relación con el desempeño en el puesto. Algunos trabajadores encuestados se sienten satisfechos en su empleo pero su desempeño es malo. Por el contrario, también hay empleados que manifiestan no estar satisfechos, pero que tienen un desempeño excelente. Aunque la satisfacción en el trabajo no influye en la cantidad ni en la calidad del desempeño, sí influye en el comportamiento social, la rotación, el ausentismo, y las preferencias y opiniones respecto de las condiciones laborales. De acuerdo a estas influencias resulta fundamental la aplicación de técnicas y programas que mejoren la satisfacción de los empleados con sus puestos.


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E NTREVISTA DEL MES

ENRIQUE TOMÉ, DIRECTOR DE VENTAS DE ENTERPRISE HOLDINGS PARA LATINOAMÉRICA Y EL CARIBE

Hay que aceptar que el mercado ha cambiado En diálogo exclusivo, el ejecutivo se refiere a la caída económica de Brasil y a la necesidad de potenciar otros mercados de la región. Los cambios en el mapa comercial que imponen las grandes agencias online y la tendencia a la venta directa. Tecnología, medio ambiente y satisfacción del cliente.

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BIO: ENRIQUE TOMÉ De su Puerto Rico natal llegó a los 17 años a Florida para estudiar. Buscando trabajo, aceptó la propuesta de una pequeña empresa rentacar que marcaría el comienzo de su exitosa trayectoria en la industria. Comenzó lavando autos y luego estuvo un buen tiempo en el mostrador de atención al cliente, donde conoció las distintas facetas del negocio. Posteriormente, con un apropiado bagaje de conocimientos en sus espaldas, llegó a ser gerente de Ventas para Latinoamérica. Conoció lo que es la hotelería de la mano de Whyndham, pero volvió a la arena rentacar de la mano de Alamo, que lo contrató en 2002 en calidad de gerente de Ventas (por ese entonces la compañía no pertenecía a Enterprise Holdings). En 2005 se fue a Avis, pero al año regresó a Alamo (“mi corazón siempre estuvo allí”, subraya), donde ahora es también responsable comercial de National y Enterprise para América Latina y el Caribe.

-¿Cuál es el posicionamiento del grupo Enterprise en América Latina y qué estrategia tiene para captar una mayor cuota de mercado? -Para nosotros, Latinoamérica es una región clave donde no dejamos de buscar alianzas para seguir abriendo oficinas y expandiendo el negocio. Hoy estamos presentes en casi todos los destinos principales, con la excepción de Venezuela, un país no muy amigable en términos políticos. Una asignatura pendiente es Ecuador, donde comenzaremos a operar en la primavera de 2017 con nuestras tres marcas en los aeropuertos de Quito y Guayaquil, servicio que luego se irá expandiendo a otras ciudades. Y si se trata del mercado latinoamericano en Estados Unidos, nuestro enfoque está en incrementar los negocios con las cuentas que ya tenemos y, al mismo tiempo, explorar mayores acuerdos con compañías aéreas y con todas aquellas empresas con las cuales aún no tenemos contratos. Si bien nuestro market share es alto, situación muy evidente en los reportes de los principales aeropuertos de entrada, como Miami y Orlando, los porcentajes no han llegado todavía a un nivel que nos satisfaga. Siempre hay espacio para crecer y en eso estamos.

JOAQUIN CAMPANA

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nrique Tomé comenzó su carrera en el sector de las rentacars como todo self-made man que se precie de tal: lavando autos para una pequeña empresa de Florida, Estados Unidos. Sabía que así comenzaba el camino para poder capacitarse y crecer. Hoy es el director de Ventas para América Latina y el Caribe de Enterprise Holdings, el grupo más grande del mundo en la materia. Un coloso que agrupa a tres marcas –Alamo Rent A Car, National Car Rental y Enterprise Rent-A-Car- con una flota de 1,7 millón de vehículos y más de 9.000 locaciones. Así fue el distendido diálogo que el ejecutivo mantuvo con AV Latam durante una pausa en su agitada agenda de reuniones en la reciente feria IPW, en Nueva Orleans.

-¿La crisis económica de Brasil afectó las expectativas comerciales que tenían en Latinoamérica? -Si no se hubieran desatado los problemas de Brasil, América Latina habría sido la región de mayor producción. Pero éstos ocurrieron y nos obligaron a reajustar nuestra estrategia. Son situaciones cíclicas; los que ahora están abajo en algún momento vuelven a subir. La idea es buscar un conjunto de países que de alguna manera puedan compensar la caída brasileña, elevando poco a poco la producción. Hoy una de las estrellas es Argentina gracias a un favorable tipo de cambio. A la gente le volvieron las ganas de viajar y estamos apostando mucho por ese mercado. Colombia siempre fue estable y si bien este año la moneda se devaluó, existe un segmento que sigue saliendo, mientras que México sigue creciendo. Un caso especial es el de Chile, cuyos ciudadanos cuentan con los beneficios del visa waiver, pero no es un mercado masivo para Estados Unidos. Sin embargo, gracias a la labor de nuestro representante y al poder de las alianzas, estamos ocupando el primer lugar en ventas. También quiero resaltar el trabajo del resto de los agentes generales de Enterprise en la región, sin cuya colaboración no hubiéramos sido tan exitosos.

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E NTREVISTA DEL MES -No hay duda sobre el posicionamiento del grupo en el segmento leisure, ¿pero qué acontece con los viajeros corporativos? -Una ventaja de Enterprise pasa por tener tres distintas empresas enfocadas en tres segmentos diferentes de mercado. En el caso de los viajes de negocios, la respuesta adecuada la brinda National Car Rental, dedicada a ofrecer todo lo que el mercado exige a tarifas muy competitivas. En National el cliente no pasa por el mostrador; va directo a su auto y llega con todos los beneficios de su tarjeta de membresía Emerald Club. National es un paso más allá en términos de servicio. Porque si el servicio no es adecuado e innovador, el cliente corporativo se va. Y aquí volvemos a la importancia del tema servicio. En Enterprise las promociones del personal de atención al cliente no están basadas en las ventas, sino en las calificaciones que éste recibe. Si la persona no obtiene un mínimo de 85 puntos, se tiene que ir. Somos muy estrictos en la materia. Esa es la clave de nuestro éxito y si hoy en día estamos capturando más negocios no es por los precios sino por el servicio. -Otro nicho, más pequeño pero significativo, es el del viajero de alta gama. ¿Tienen alguna respuesta para ese tipo de demanda? -La Exotic Car Collection de Enterprise es una gran y completa respuesta al mercado de lujo, ante el cual desplegamos las marcas más prestigiosas del mundo, incluyendo codiciados modelos de Mercedes-Benz, Maserati, Porsche, Aston Martin, Audi y Jaguar, entre muchos otros. Por el momento, la Exotic Car Collection está presente en las principales puertas de entrada de Estados Unidos, Canadá y Suiza. Curiosamente, esta división fue lanzada para brindar un vehículo de reemplazo a quienes tenían el propio en reparación, pero la demanda nos llevó a que se convirtiera en una opción más de nuestra cartera.

-¿Qué entienden Uds. por satisfacción al cliente? -Para nosotros es un todo, desde el momento de la reserva hasta la tarifa pagada, y desde cuando se retira el auto hasta cuando es devuelto. También, las condiciones generales del vehículo y de la manera en que son tratados los reclamos. De hecho, las tres empresas de Enterprise se hicieron acreedoras por cuarto año consecutivo al prestigioso premio J.D. Power de satisfacción al cliente, resultado de encuestas realizadas entre agosto de 2014 e igual mes de 2015 en aeropuertos de Norteamérica a pasajeros de turismo y de negocios. El promedio de satisfacción de la industria ha sido estimado en 798 puntos y solo tres empresas lo han superado: Enterprise con 831, National con 818 y Alamo con 807. Todos los competidores quedaron por debajo de dicho puntaje. Orbitz también hizo recientemente una encuesta sobre servicio muy simple: los usuarios debían calificar con una carita feliz o con una carita triste. Y Enterprise ganó en cantidad de rostros contentos. Lo que más valoramos es que las cuentas están priorizando la calidad de servicio. Todos los autos son, en definitiva, iguales. Pero detrás de cada auto debe haber mantenimiento e inversión. Y en eso somos excelentes. -¿Por qué hay que elegir un vehículo de Enterprise? ¿Cuáles son sus valores diferenciales? -Para nosotros, el uno, dos y tres es el servicio. No queremos basar las ventas solamente en el precio, que sin duda es importante, pero no lo es todo. Por tal razón nos estamos enfocando, al igual que acontece en la hotelería, con estadísticas de satisfacción al cliente. Es importante ser transparentes y ése es nuestro gran diferencial. Si yo tengo una tarifa de 100 y mi competencia una de 90, es posible que el cliente vaya a elegir a esta última. Pero lo va a hacer por desconocimiento, porque no sabe que su opción es incompleta. El consumidor necesita saber más para que después no diga que “el producto que me vendieron era de inferior calidad”. La misión de operadores y agentes de viajes pasa por vender no solo por precio sino por servicio. Si uno ahorra para sus vacaciones es menester que reciba la mejor calidad posible. Cuando hablamos de Enterprise Holdings estamos refiriéndonos al grupo rentacar más grande del mundo, presente en más de 9.000 locaciones para sus tres marcas en 80 países. Ninguna otra compañía dispone de tantas unidades en su flota y tampoco ninguna combina nuestras condiciones de producto. -¿De cuántos vehículos disponen y cuál es la media de uso? -La flota total alcanza el 1,7 millón de unidades, que compramos y vendemos cada año o menos aún, cuando el odómetro supera las 16.500 millas. No tenemos autos con dos años de uso. Cambiarlos es parte de nuestra cultura y lleva a tener clientes enteramente satisfechos, que sienten que pagaron por manejar un auto de calidad. Además, nosotros mismos nos encargamos de vender los autos a través de una división especializada que cuenta con una página web abierta al público donde figura el listado completo de unidades disponibles. Es un negocio desarrollado por Enterprise que funciona desde hace muchos años con la idea de seguir manteniéndolo.

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¿Cómo se adapta la empresa a los adelantos tecnológicos? -Siempre hemos estado un paso adelante en tecnología. Fuimos los primeros en implementar el check-in online y también en instalar quioscos de autoservicio para evitar que el cliente tenga que pasar por el mostrador. También fuimos innovadores al incorporar autos eléctricos a nuestro portfolio y al lanzar una aplicación para dispositivos móviles que permite al usuario efectuar reservas de manera rápida y sencilla, y que brinda indicaciones de cómo llegar a las oficinas y proporciona asistencia en carretera las 24 horas del día, los siete días de la semana. En la división Enterprise Fleet Management, por ejemplo, hemos invertido US$ 100 millones para reforzar nuestra huella tecnológica, iniciativa que nos llevó a obtener una distinción a la empresa más innovadora del año en los American Business Awards. -¿Cuál es la relación de la compañía con las agencias online, muchas veces objetadas por los canales tradicionales? Hay que aceptar que el mercado ha cambiado, realidad que muchos profesionales están reconociendo. La vieja escala que comenzaba en el operador, seguía en la agencia y finalizaba el consumidor dejó de funcionar. Aunque hoy nosotros tenemos participación en todos los segmentos, no hemos dejado de apoyar a los que siempre nos dieron su respaldo, o sea el canal de las agencias y los operadores. Con ellos somos consecuentes y les ofrecemos las mismas tarifas, o sea que no privilegiamos a las OTAs. Todos tienen precios iguales. Creo que una agencia o un operador debe diferenciarse por la calidad de su servicio. Tiene que mantener la vara siempre alta para no perder clientes. Si bien es cierto que una OTA puede tener el precio y puede brindar fácil accesibilidad a la reserva, si en algún momento ocurre algún imponderable, porque las cosas acontecen y nada es perfecto, puede ser que no responda debidamente. Y ése es un cliente perdido que después recurrirá al canal tradicional. -¿Hacia dónde va la industria, cuál es su futuro? -En nuestro negocio es menester mirar a las economías de cada nación, donde está visto que todo depende del presidente que sea elegido. Cada cual llega al poder con políticas diferentes que pueden hacer daño a la actividad turística. Nosotros estamos observando un gran cambio en el proceso de comercialización, que se va orientando hacia la venta directa. Creo, además, que en el futuro las rentacars van a ser más autónomas y obligadas a invertir mucho en tecnología. Siempre tenemos un ojo mirando hacia adelante, para estar listos cuando los cambios acontezcan. De la misma manera en que están creciendo iniciativas como Uber o Lyft, es menester adaptarnos a los nuevos tiempos. Si no lo hacemos vamos a ser el dinosaurio de la industria.

Lo que más valoramos es que las cuentas están priorizando la calidad de servicio. Todos los autos son, en definitiva, iguales. Pero detrás de cada auto debe haber mantenimiento e inversión. Y en eso somos excelentes.

ENTERPRISE HOLDINGS: PERFIL CORPORATIVO Fundada en 1957 por Jack Taylor en St. Louis, Missouri, con una flota de tan solo siete autos, Enterprise Holdings es hoy el grupo de alquiler de autos más grande del mundo en términos de ingresos, flota y empleados a través de sus tres marcas: Alamo Rent A Car, National Car Rental y Enterprise Rent-A-Car. Su portfolio se completa con Enterprise Fleet Management, compañía afiliada que provee administración de flota a empresas, agencias de gobierno y organizaciones; Con una flota de 1,7 millones de vehículos y 9.000 locaciones en 80 países y territorios, el holding cerró el año fiscal 2015 con ingresos por US$ 19,4 mil millones. www.enterprise.com

Aunque hoy tenemos participación en todos los segmentos, no hemos dejado de apoyar a los que siempre nos dieron su respaldo, o sea el canal de las agencias y los operadores. -Una pregunta que se hacen la mayoría de los usuarios e incluso muchos profesionales tiene que ver con los seguros. ¿Cuáles son los verdaderamente imprescindibles? -Está claro que cuando la gente viaja no quiere tener un dolor de cabeza que le arruine los buenos momentos. Y el seguro siempre es un respaldo; hay que tener la tranquilidad de estar cubierto. Las cosas pasan, y muchas veces en el momento menos esperado. Yo recomiendo las coberturas mínimas, como es la del auto, conocida como CDW, y la de daños a terceros, o EP. Lo mejor es optar por las tarifas que los incluyen, que en el caso del EP está extendida en Estados Unidos hasta US$ 1 millón. Nuestras tarifas son lo suficientemente accesibles como para que un problema no sea una preocupación. -¿Cómo colabora el grupo con un mundo cada vez más preocupado por los gases de efecto invernadero y otras fuentes de contaminación medioambiental? -En 2006 nos comprometimos a plantas 50 millones de árboles en los siguientes 50 años en Estados Unidos, Canadá y Europa. Esto significa un millón de árboles por año, cantidad que nos complace estar alcanzando. Por otra parte, en 2010 lanzamos el programa 20/20 tendiente a reducir la utilización y los gastos de energía, incluyendo la incorporación de fuentes de iluminación más eficientes y el desarrollo de herramientas de software para el ahorro energético en nuestras locaciones. El 98% de la flota de buses de Enterprise que operan en aeropuertos funcionan con biodiesel, diesel sintético, gas natural comprimido o son modelos híbridos; mientras que estamos apoyando con US$ 35 millones al Centro de Ciencias Donald Danforth Plant de St. Louis para la investigación y desarrollo de una nueva generación de biofuel. Asimismo, nuestro programa CarShare opera a pleno en más de 125 universidades y 40 agencias gubernamentales de Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido facilitando el uso de vehículos compartidos. El día a día en nuestras locaciones también incluye el reciclaje del aceite usado de motor y de los filtros.

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MILLENNIALS: el desafío de una generación exigente Si bien los nacidos entre 1980 y 1999 conforman hoy una porción menor del mercado que los Baby Boomers y la Generación X, se trata de quienes liderarán el consumo de servicios turísticos en los próximos 20 años. Por tal motivo, el sector hotelero-gastronómico sigue de cerca sus nuevas modalidades de consumo, ligadas fundamentalmente al mundo digital, a la búsqueda de nuevas experiencias, a las respuestas inmediatas y al consumo responsable. MARIELA ONORATO

U

n nuevo segmento de clientes se asoma. Se trata de los jóvenes nacidos entre 1980 y 1999: la generación de los Millennials. Si bien hoy conforman una porción pequeña del mercado y sus gastos en hospedaje y gastronomía no representan el mayor volumen de ingresos para los establecimientos, se estima que para 2030 conformarán la mayor masa de consumidores a nivel global, según un estudio realizado por HVS Glo-

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bal Hospitality Services. ¿Por qué hacer foco en ellos? Porque estos jóvenes plantean nuevas modalidades de consumo, de relacionamiento y de comunicación. Nacidos digitales, demandan información atractiva, veraz y en tiempo real. Además, marcan un nuevo estilo de vida, trabajo y ocio. En esta nota de AV Latam definiremos el perfil de estos clientes y, a partir de la referencia de los profesionales del sector, delinearemos estrategias para responder a sus necesidades, y así fidelizarlos.

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NUEVO PARADIGMA SOCIAL. Antes de analizar a los Millennials como consumidores –más aún como clientes del sector hotelero y gastronómico– hay que definir el perfil social de esta generación. Un análisis que permitirá, además, entender a qué destinan sus ahorros, qué relaciones laborales y sociales construyen, y cómo se comunican con su entorno, entre otros aspectos. En primer término, los Millennials tienen hoy tienen entre 17 y 36 años. Y conforman un colectivo social que se diferencia de sus antecesores: la Generación X (de 37 a 49 años) y los Baby Boomers (de 50 a 65 años). En los próximos cuatro años esta generación llegará a constituir la mitad de la fuerza laboral del mundo, y el 75% en 2025. ¿Cómo administra, gasta, invierte y ahorra este grupo de per-

sonas? Al momento de elegir un tipo de trabajo o empresa, los Millennials tienen en cuenta la flexibilidad horaria y la remuneración, de modo tal que les permita viajar varias veces al año y responder a sus responsabilidades de manera remota. Esta tendencia generó el concepto de “nómadas digitales”; así, gracias a la tecnología, pueden lanzarse a conocer el mundo sin renunciar a un empleo estable. Bloggers, fotógrafos, periodistas y community managers son algunas de las profesiones que responden a este prototipo. Algunos eligen modalidades de trabajo free lance y otros deciden emprender su propio proyecto: una tendencia que dio origen al término “Millennipreneurs”. En cuanto a los ahorros, ellos no buscan acumular. Ahorran para viajar o para capacitarse. De hecho, la formación académica


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es más relevante que para sus padres y abuelos. “Tener” es también contar con habilidades y sumar experiencias. Por otra parte, una encuesta de la consultora Goldman Sachs muestra que no ambicionan poseer bienes de lujo, como sus antecesores. Y sólo el 15% considera prioritario tener un auto. Al momento de consumir, investigan antes de comprar. Además, toman en cuenta los valores que comunica una marca al momento de elegirla, y un 50% de este segmento usa plataformas de pago online. CLIENTES/HUÉSPEDES. Más allá del comportamiento social, el sector hotelero-gastronómico debe tener en cuenta el volumen de negocio que representan los Millennials. En la actualidad esta generación viaja alrededor de 4,7 veces por año, mientras que la Generación X lo hace 3,7. Además, la Organización Mundial del Turismo (OMT) estima que para 2020 estarán realizando un promedio de 320 millones de viajes internacionales al año. Mientras que en 2030, cuando tengan entre 35 y 55 años, alcanzarán el pico de gasto turístico. Según la revista Time, solamente en Estados Unidos hay entre 79 y 80 millones de jóvenes correspondientes a este segmento, representando uno de los mercados emisores más relevantes a nivel global. Sin dudas, los Millennials serán los viajeros del futuro, y aquellos establecimientos que no se adapten a los cambios que plantean tendrán serios problemas en satisfacer su demanda. Según un informe desarrollado por Travel Click, titulado “Millennials, consumidores visuales”, esta generación conforma la nueva elite digital y responde a los siguientes prototipos al momento de contratar servicios hoteleros y gastronómicos: • Se informan más a través de fotos y videos que de textos. De hecho, se estima que los videos serán más populares que las redes sociales para 2017.

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• Acceden a Internet desde tres dispositivos como mínimo, y se mueven rápidamente de uno a otro. • Son activos buscadores de información: investigan en micromomentos, que van de dos a cinco minutos. No hacen largas búsquedas al momento de definir la reserva de un hotel, por ejemplo. • Al momento de definir su viaje, se inspiran en fotos y experiencias de otros viajeros. El 78% busca lugares divertidos e innovadores para poder compartir su experiencia con sus amigos. • Se trata de una población adicta a la tecnología. El tiempo acumulado que pasan en línea es de cuatro días al mes. El 80% duerme con su smartphone al lado de la cama. • Buscan la veracidad de la información sobre un producto o servicio antes de contratarlo. • No son leales a ninguna marca. • Buscan obtener más valor por lo que pagan. • Utilizan metabuscadores como Kayak, Mundi, Wego y trivago. • Esperan contenido de calidad y en tiempo real, o pasan a

Los Millennails le brindan mayor importancia al presente. Por eso buscan hacer lo que les apasiona, y un alto porcentaje piensa en ser emprendedor de sus negocios, una tendencia muy fuerte sobre todo en Latinoamérica. El rango de edad de mayor consumo es muy amplio.

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Pedro Di Meo

Se distinguen por ser amantes de la buena comida, consumistas inteligentes y absolutamente digitales, lo que obliga a los negocios que quieran comunicarse con ellos a desarrollar una estrategia acorde. Por otra parte, valoran los principios del comercio justo y buscan una alimentación más saludable y esmerada. José Luis López Ibánez

otros sitios web. • Antes de realizar una reserva, visitan alrededor de 10,2 fuentes de información. • Son criaturas sociales; viajan en grupo y les gusta compartir los espacios comunes de un hotel. • Para los Millennials las redes están involucradas en todo el proceso del viaje. • El 26% de estos jóvenes comparte comentarios sobre sus experiencias (principalmente las negativas) en tiempo real. De modo complementario, Mariano Porcel, director regional de Ventas de Travel Click, relató que “los Millennials conformarán el mercado más grande en los próximos 20 años. Esto tiene que ver con una cuestión demográfica. Será la primera vez en la historia de la humanidad que habrá tanto volumen de pasajeros. Y, a diferencia de los que muchos piensan, es un consumidor que está dispuesto a pagar más por sus actividades de ocio, ya que se da gustos todo el tiempo. A través de Internet tiene conocimiento de los destinos de moda y los lugares más trendy, y ahí van. Visitan los mejores hoteles y restaurantes, aunque su nivel

de vida no coincida con ese estándar de gasto. Muchos piensan que son mochileros, pero no es así”. A lo que adicionó: “Con las generaciones anteriores el mercado turístico estaba dividido en viajeros de placer y corporativos. Con esta generación esa división no es tan clara. El que viaja por placer quiere que haya un área de negocios donde chequear los mails. Mientras que si viajan por negocios, quieren quedarse unos días más para visitar los atractivos del lugar. Con los Millennials surgió el nuevo concepto de ‘bleisure’, que proviene del inglés ‘business with leisure’”. Para Andrés Moritán, capacitador de la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (Fehgra), “lo que caracteriza a este segmento es que cuando realiza un proceso de búsqueda lo hace en ‘micromomentos’. A diferencia de otras generaciones que hacen una búsqueda más larga. Es más fácil captar un cliente de más edad que está buscando hoteles y restaurantes que a los Millennials. Estos últimos entran a las redes sociales, miran las páginas de sus amigos para buscar imágenes de los destinos, visitan blogs y hacen búsquedas en YouTube, que en la actualidad provee información sobre atractivos, experiencias y gastronomía”. En tanto, Pedro Di Meo, director de Dimeo Marketing & Gestión, comentó que “los Millennails le brindan mayor importancia al presente. Por eso buscan hacer lo que les apasiona, y un alto porcentaje piensa en ser emprendedor de sus negocios, una tendencia muy fuerte sobre todo en Latinoamérica. El rango de edad de mayor consumo es muy amplio, ya que no proyectan una vida familiar en el corto plazo. Esto les permite diversificar sus gastos en función de disponer de recursos económicos para dedicarlos a sí mismos. De hecho, podemos observar la comunicación publicitaria de gran cantidad de bienes y servicios que están dirigidas a este segmento: turismo, telefonía móvil, tecnología, indumentaria y


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servicios financieros, entre otros. Esta generación consume más y a edad más temprana que sus padres y abuelos. Por eso el desafío es saber captarlos”. Además, explicó que “se diferencian de las generaciones anteriores que priorizan otros objetivos, como formar una familia a temprana edad y alcanzar el éxito laboral, a fuerza de jornadas intensas de trabajo. Como consecuencia, viajan menos, tienen menos tiempo libre y el concepto de ocio está pensado para edades más maduras. En cambio, los Millennials priorizan su bienestar hoy, disfrutar su vida y hacer lo que les apasiona”. CÓMO CAUTIVARLOS. Para poder captar este mercado y responder satisfactoriamente a sus necesidades, Ponce brindó algunos tips a tener en cuenta: “Cada proyecto hotelero o gastronómico debe ser auténtico y definir su perfil y su historia para contársela al huésped. Además, se la debe compartir de manera interesante, ágil y atractiva. El contenido que se sube a Internet debe ser rápido de digerir (snackable), fácil de compartir y factible de desplegarse en un dispositivo móvil. Lo ideal es lograr una buena combinación de fotos, videos y texto”. A lo que agregó: “Para convertir esa atención en una venta es necesario que el hotel disponga de un sitio web responsivo (esto significa que cuente con un motor de reservas en el que se pueda concretar la operación, sin necesidad de contactarse a través de otros canales). Ya no puede haber un hotel cuyo sitio se despliegue en una PC de escritorio pero no

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en una tablet. Además, el pasajero debe encontrar información fehaciente; no hay nada peor para los Millennials que le mientan, sobre todo en temas vinculados a la ubicación del hotel y el confort de las habitaciones. Una vez en el hotel, buscan estar juntos pero separados; es decir, atender el dispositivo móvil pero con gente alrededor. Si tienen que trabajar, prefieren hacerlo en mesas comunitarias y no en su cuarto. El paradigma del hotel en el que el huésped utiliza su habitación como espacio totalmente reservado para sí está quedando atrás, y se imponen otros modelos, como el de los hostels, con más espacios comunes”.

Cuando estos huéspedes ya están en el hotel, demandan excelente conexión wi-fi. A esta demanda se suma la necesidad de puestos donde cargar los dispositivos móviles, tanto en la habitación como en los espacios comunes. Asimismo, buscan buenos complementos para su tecnología.

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Andrés Moritán

Consultado por los mercados hoteleros de la región que mejor están atendiendo estas necesidades, Ponce expresó: “Definitivamente Chile, en primer lugar; Colombia en segundo y Argentina en tercero. Son los mercados más proactivos, donde las grandes cadenas hoteleras y los establecimientos independientes actualizan sus sitios web cada dos años y disponen de un departamento de ventas activo. Se preocupan por generar mensajes de prearribo, durante la estadía y luego del check-out para generar un vínculo con estos clientes”. Por su parte, Moritán indicó que “cuando estos huéspedes ya están en el hotel, demandan excelente conexión wi-fi. A esta demanda se suma la necesidad de puestos donde cargar los dispositivos móviles, tanto en la habitación como en los espacios comunes. Asimismo, buscan buenos complementos para su tecnología. Por ejemplo, parlantes para escuchar música de su cuenta de Spotify, porque esta generación consume cada vez menos televisión. Por otra parte, los Millennials valoran los establecimientos sustentables y las propuestas artísticas para luego viralizarlas en redes sociales; una tendencia que se convierte en promoción gratuita para el establecimiento. En cuanto a los servicios de Alimentos y Bebidas, prefieren las propuestas saludables”. EN MARCHA. Más allá de los consejos que brindan los profesionales del sector, cabe destacar que existen cadenas que ya están trabajando activamente para captar esta porción del mercado. Una de ellas es la de origen francés AccorHotels. Roberta Vernaglia, su vicepresidenta de Marketing para América del Sur, relató: “En 2015 pusimos en marcha una estrategia digital que tiene puesto el foco en este segmento. Una de las acciones fue lanzar Big App, una herramienta que permite agilizar el proceso de check-in y check-out. Además, creamos soluciones para ampliar el nivel de confort de

los huéspedes, como Press Reader, una aplicación con 100 diarios y revistas digitales internacionales, entre las que figuran Le Figaro y The New York Times, entre otros. Por otra parte, nuestros huéspedes pueden acceder a una plataforma digital que facilita y agiliza las demandas durante el hospedaje: My Web Valet pone a disposición el menú de los restaurantes, bares y room service, para que el cliente pueda hacer sus pedidos de manera online, sin necesidad de efectuar una llamada telefónica”. En cuanto a las estrategias de marketing, Vernaglia remarcó: “Atendemos diferentes perfiles de clientes y momentos de consumo de cada uno de ellos. Para responder a cada demanda, AccorHotels dispone de una amplia gama de propuestas de hospedaje, que van de lo económico al lujo. Específicamente para los Millennials contamos con las marcas ibis Styles, Mama Shelter y So Sofitel. Además, recientemente anunció la incorporación de las marcas OneFine Stay y Oasis Collections”. La ejecutiva detalló los desafíos que le plantean los Millennials a la cadena: “Esta nueva generación busca una relación con las marcas basadas en la confianza y el sentido práctico. Asimismo, les dan prioridad a las empresas que tengan un compromiso con la sociedad y la sustentabilidad. Durante la estadía, demandan conexión wi-fi y cada vez mayor autonomía durante el hospedaje. Cuando son atendidos de acuerdo a sus valores y necesidades, se convierten en los mejores promotores en redes sociales. Además, presentan una gran ventaja: no tienen inseguridades al momento de realizar transacciones online”. Por otra parte, Carolina D’Elio, gerenta de Marketing de Fën Hoteles, reflexionó: “Los Millennials están impulsando un enorme cambio en la industria de los viajes y en la hotelería. Haciendo foco en sus necesidades y deseos, con la cadena iniciamos hace algunos años un plan de modernización y actualización de nues-


Esta generación también muestra un gran interés por los servicios vinculados al bienestar y consume principalmente tratamientos de estética y ortodoncia. Una generación tan pendiente de la imagen y tan atraída por lo visual, no puede menos que cuidar la propia.

te segmento. “Teniendo en cuenta que, según la OMT, el turismo joven representa el 20% de la industria, dentro del Ente de Turismo de la Ciudad de Buenos Aires, la Dirección General de Desarrollo y Competitividad de la Oferta creó un equipo de Turismo Joven. De manera particular, se encarga de mejorar la experiencia de los viajeros de 18 a 32 años. La palabra clave para entender-

los es la experiencia. Teniendo en cuenta que no suelen contar con una gran capacidad de gasto, pero sí buscan propuestas auténticas, lanzamos durante el primer semestre una serie de actividades gratuitas o de muy bajo costo, como Trekking Urbano, Running BA y Bici Tour BA”, detalló Alfredo Fragueiro, director del mencionado departamento de Turismo Joven. A lo que agregó: “Sa-

bemos también que una característica central del viajero joven es su conectividad y el uso de nuevas tecnologías. Por tal motivo, estamos desarrollando una aplicación innovadora que, gracias a la realidad aumentada, permitirá a los turistas hacer los mismos recorridos que las visitas guiadas, pero por su cuenta. La aplicación podrá funcionar offline, de modo de no tener que depender de la co-

Teresita Van Strate

tros productos para lograr captar su atención. En todos los hoteles ofrecemos wi-fi de alta velocidad sin cargo, tanto en los espacios comunes como en las habitaciones. Nuestros sitios web son responsivos, para que la experiencia a la hora de reservar sea excelente, tanto desde una computadora como desde un dispositivo móvil. Además, contamos con un motor de reservas en todas nuestras fan pages. De hecho, notamos un aumento mes a mes en las consultas y reservas a través de las redes sociales”. Mientras que sobre el perfil de los Millennials comentó: “Estos clientes comparten sus experiencias en las redes sociales y en TripAdvisor más que cualquier otra generación. Además, interactúan con nuestro comunity manager, pidiendo recomendaciones sobre lugares para ir a comer o realizar actividades en el destino. Algo negativo de este segmento es que aún no es tan lucrativo como otros. Pero confiamos en que lo será en unos años, por eso es importante fidelizarlos desde ahora”. Asimismo, cabe destacar que no sólo los hoteles están cambiando sus estrategias de promoción para atraer a esta generación. También existen casos en los que el destino define acciones específicas para es-

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nexión 3G o 4G. Además, se está trabajando con nichos específicos, como los estudiantes internacionales y los jóvenes que arriban a través de acuerdos por vacaciones y trabajo”. MILLENNIALS HEDONISTAS. ¿Qué ocurre con la gastronomía? ¿Qué tipo de clientes son los jóvenes de esta generación? Sobre este tema, José Luis López Ibáñez, consultor gastronómico, indicó: “Lo primero que hay que entender es que esta generación es diferente. Es decir, tienen valores diferentes, criterios de selección diferentes y modalidades de consumo diferentes. Se distinguen por ser amantes de la buena comida, consumistas inteligentes y absolutamente digitales, lo que obliga a los negocios que quieran comunicarse con ellos a desarrollar una estrategia acorde. Por otra parte, valoran los principios del comercio justo y buscan una alimen-

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Los Millennials conformarán el mercado más grande en los próximos 20 años. Y, a diferencia de los que muchos piensan, es un consumidor que está dispuesto a pagar más por sus actividades de ocio, ya que se da gustos todo el tiempo. Mariano Porcel

tación más saludable y esmerada. Creo que las estrategias más interesantes que se están viendo en la región son los food trucks. Los restaurantes que sumaron este concepto lograron captar otro

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perfil de comensales que antes no asistían a sus establecimientos tradicionales. Otro ejemplo a tener en cuenta son las ferias saludables, en las que pequeños productores pueden comercializar sus productos a un precio razonable, frente a un público interesado por su oferta”. Con respecto a la experiencia de sentarse a la mesa, “esta generación demanda formatos de autenticidad y practicidad. Cocina sencilla, en la que el protagonista sea el producto, y platos bien elaborados a precios razonables. Si el restaurante logra contar una historia vinculada a las materas primas o a su elaboración, mejor”. Consultado por las marcas que logran captar a este segmento de mercado, López Ibánez expresó: “Dos casos interesantes para analizar son los productores Madame Pappin y Sidra Pülku, porque transformaron una clara necesidad del mercado (alimentos saludables, autóctonos y con una his-

toria por detrás) en un éxito comercial. Por otra parte, la Pulpería del Cotorro es un restaurante que, usando medios digitales y humor, convirtió a un bodegón en un negocio muy rentable. Es raro ver ahí clientes que no sean Millennials”. En cuanto al turismo de bienestar, Teresita Van Strate, presidenta de TVS Asesorías Técnicas, comentó que “esta generación también muestra un gran interés por los servicios vinculados al bienestar y consume principalmente tratamientos de estética y ortodoncia. Una generación tan pendiente de la imagen y tan atraída por lo visual, no puede menos que cuidar la propia. No nos olvidemos que los Millennials diseñan hasta sus propios CVs con fotografías de cuerpo entero, por eso buscan lucir bien. Por otra parte, y en contraposición a las generaciones mayores, aún no representan un gran mercado para los tratamientos antiestrés”.


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Especial: MICE

ABC de una actividad en franco crecimiento Aunque el turismo de reuniones ofrece una oportunidad de negocios sin precedentes, son pocos los actores del trade que están explotando esta veta comercial. Aquí, algunas claves para incursionar en los viajes MICE.

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A

unque las herramientas tecnológicas en la comunicación avanzan notablemente, el gran porcentaje de profesionales que prefiere hacer negocios “face to face” sigue latente. En este contexto, y ante la multiplicidad de eventos internacionales entre ferias, exposiciones, congresos, viajes de incentivos y

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convenciones, el turismo de reuniones se convirtió en una de las vedettes turísticas por el impacto económico que genera. Sin embargo, aún son muchos los actores del sector que no comprenden el negocio y se están quedando afuera de un segmento que rompe la estacionalidad y activa las economías regionales.

LA PRESEA DORADA. A modo de definición, puede decirse que el segmento MICE está integrado por todos aquellos viajes y pernoctes cuyo motivo es –de manera genérica– una reunión. Esto incluye a los eventos asociativos, como pueden ser un congreso de medicina; encuentros corporativos, que reúnen por ejemplo a la fuerza de ventas de una em-


país, sino que también beneficia altamente a las ciudades sede de los congresos, convenciones, incentivos, ferias y exposiciones, por la impronta financiera que dejan los asistentes y los organizadores. En este sentido, un evento no implica únicamente la venta de metros cuadrados en salones, sino que se está comercializando y poniendo en escena al entorno como marca de un producto turístico completo. Cuasi como en efecto dominó, la rueda del segmento MICE fomenta el desarrollo económico en la comunidad, donde grupos empresarios están dispuestos a invertir en hoteles, restaurantes, centros comerciales y discotecas, entre otros, beneficiando a las empresas prestadoras de servicios turísticos locales y generando nuevas fuentes de empleo.

presa; eventos académicos, organizados generalmente por universidades; ferias y exposiciones; y los encuentros de índole social, religioso o militar. Algunos especialistas prefieren hablar de “turismo de reuniones” en vez de MICE debido a que, con el paso del tiempo y el desarrollo de los mercados, fueron surgiendo otro tipo de viajes que no estaban incluidos en la nomenclatura. Así, se comenzó a hablar de turismo de reuniones en función de que es un concepto más amplio que, además, expresa que está dentro de la familia del turismo. Lo cierto es que los viajes MICE no sólo permiten engrosar el número de arribos y divisas a un

EL ABC DEL SEGMENTO. Comprometida en trabajar con sus clientes en la búsqueda de modelos de gestión y financieros que creen valor sustentable y demostrable, Jacqueline Hoter, directora de Furlong-Fox HRG Argentina, ponderó que para tener éxito en la planificación y gestión de viajes corporativos hay que ser muy responsable y profesional. “No se trata de reservar habitaciones, salones o coordinar traslados, sino que es imperioso involucrarse con el cliente. Es vital ser creativos, aportar ideas y conocer al cliente”, sostuvo la empresaria, y enfatizó: “Hay que ponerse su camiseta y entender sus necesidades, porque ese evento seguramente sea lo más importante para él”. Entre las claves para vender el segmento MICE, la ejecutiva señaló que se necesita mucha instrucción educativa y de campo para alcanzar el conocimiento y profesionalismo adecuado. “Nada puede ser librado al azar, hay que planear todo, y es transcendental ser detallista, obsesivo y esquemático a la mínima milésima potencia, porque no puede fallar nada”, subrayó. En esta línea, Hoter destacó que se debe tener un equipo abo-

RANKING 2015

De ciudades con más eventos POSICIÓN CIUDAD

1 2 3 4 5 7 8 9 10 11 12 13 15 16 17 18 19

Berlín París Barcelona Viena Londres Madrid Singapur Estambul Lisboa Copenhague Praga Ámsterdam Bruselas Seúl Hong Kong Bangkok Roma Dublín Beijing Budapest

EVENTOS

195 186 180 178 171 171 156 148 145 138 123 120 117 117 112 103 99 97 95 95

De países con más eventos POSICIÓN PAÍS

1 2 3 4 5 6 7 8 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20

EE.UU. Alemania Reino Unido España Francia Italia Japón China Holanda Canadá Brasil Portugal Corea Austria Australia Bélgica Suecia Turquía Dinamarca Suiza

EVENTOS

925 667 582 572 522 504 355 333 333 308 292 278 267 258 247 216 216 211 204 194

Fuente: International Congress and Convention Association (ICCA)

cado 100% al cliente, sin importar la carga horaria que deba destinarse. “Trabajar en la organización de eventos no es para cualquiera, hay que ser serios porque no es un segmento para improvisados. Es un camino de hormiga durante muchos años, cuando entrás en el negocio de eventos hay que ser muy cuidadoso”, detalló la empresaria. Afirmando que es una actividad muy sacrificada, porque estás al límite constantemente y las presiones son muy grandes, comentó que “para cada acontecimiento debemos tener un plan B, C y D, porque te puede fallar la energía, el sonido, el personal, la comida o algún traslado”. Respecto al turismo leisure y el MICE, remarcó que son dos mundos distintos, y que “sólo se unen cuándo se trata de tickets aéreos, traslados y las asistencias médicas, pero el resto es otro mundo porque el servicio, los volúmenes y la dedicación son totalmente diferentes”. JUNTOS PERO NO REVUELTOS. Aunque las directrices de negocios dependen de departamentos distintos, la búsqueda de ahorros y sinergias está impulsando a muchas empresas a coordinar la gestión entre los viajes de ocio y el turismo de reuniones y eventos. En una primera instancia, esta tendencia está ligada a la política de concentración de proveedores para obtener mejores acuerdos. En efecto, en algunas compañías el gestor de viajes corporativos, o travel manager¸ está asumiendo las tareas relacionadas con la organización de convenciones, pese que

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Especial: MICE no es un meeting planner. Al respecto, y si bien existen puntos de encuentros entre la comercialización de turismo leisure y de reuniones, entre las principales consideraciones a atender se destaca que los proveedores que son eficientes para unos propósitos, tal vez no lo son tanto para otros. Asimismo, hay que tener en cuenta que la creatividad y la flexibilidad que requiere a veces la organización de reuniones y eventos es distinta de la efectividad de los procesos estandarizados del viaje de negocios corriente. En tanto y para optimizar sus recursos, al igual que las empresas establecen su política de viajes de negocios, también deberían crear diversas directrices de compra cuando se trata de reuniones y eventos. ENTENDER EL NEGOCIO. Para, Arnaldo Nardone, past president de la International Congress and Convention Association (ICCA), “en el turismo de reuniones un actor fundamental son los destinos, que deben definir de manera integral a qué segmento se quieren enfocar y, a partir de ahí, profesionalizar y capacitar a toda la cadena de valor. La clave para ingresar a este mercado no es solamente contar con un centro de convenciones, con buenos hoteles o conexión, sino también con profesionales capacitados”. Una aclaración que vale la pena realizar es la diferencia que presenta la actividad de cara a otros segmentos de la industria. Sobre este tema, Nardone indicó: “El turismo de reuniones es diferente al

12.076 ES LA CANTIDAD RECORD DE EVENTOS QUE, SEGÚN LA ICCA, TUVIERON LUGAR EN EL MUNDO EN 2015, 571 MÁS QUE EL AÑO ANTERIOR. turismo de ocio. Si bien comparte algunos proveedores (hotelería, gastronomía, tranfers y compañías aerocomerciales, por ejemplo), el trabajo técnico que demanda no tiene nada que ver con el turismo tradicional. La forma de buscar los negocios es absolutamente distinta. Hay que saber cómo hacer un primer acercamiento con las asociaciones o cómo presentar una candidatura correctamente”. Consultada por las posibilidades de los prestadores de servicios de menor envergadura de ingresar a este negocio, Alisson Batres de Jerez, vicepresidenta primera de la Federación de Entidades Organizadoras de Congresos y Afines de América Latina (Cocal),

MUNDO CONGRESOS El ranking ICCA 2015 (que incluye reuniones que rotan al menos por tres países, convocan 50 o más participantes y se organizan regularmente) no trajo grandes novedades en cuanto al pelotón de naciones líderes. El podio estuvo –al igual que en 2014– liderado por Estados Unidos con 925 grandes eventos, seguido por Alemania (657), Reino Unido (582), España (572) y Francia (522): A nivel de ciudades, Berlín, con 195 realizaciones, le arrancó a París (186), el liderazgo del año anterior. Por detrás se situación Barcelona (180), Viena (178) y Londres (171).

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reflexionó: “Las agencias de viajes pequeñas y los hoteles de 2 o 3 estrellas también tienen la oportunidad de trabajar en este segmento porque existen eventos de todo tipo de presupuesto. Pero no puede hacerlo de la misma manera que vende otro producto. Deben especializarse y definir cuál es su ventaja competitiva y a partir de ahí promocionarse. Hay hoteles que pueden ser muy básicos pero tienen una ubicación estratégica y eso los puede hacer competitivos. Lo mismo ocurre en el nivel de los destinos, hay localidades más pequeñas que pueden albergar eventos locales pero tienen que entender de todos modos cómo funciona este mercado y saber venderse”. UNA MIRADA REGIONAL. Más allá de las definiciones y de las particularidades de la cadena comercial, cabe remarcar que Latinoamérica muestra interesantes signos de crecimiento en este segmento. En tal sentido, Batres de Jerez comentó: “La región creció un 10% en los últimos cinco años. Esta cifra toma en cuenta el número de eventos realizados; pero además hay que dimensionar la derrama económica que genera el gasto de estos turistas. A su vez, los eventos son asociativos (principalmente vinculados a la medicina) y, en menor medida, corporativos, deportivos o políticos”. “Por otra parte, –agregó– el mercado regional tiene sus particularidades. Por ejemplo, no se incrementó el número de participantes por eventos, el promedio

sigue siendo el mismo.” En la región, dos países que se destacan son Argentina y Brasil; como en Centroamérica lo hace Panamá, que creció de manera exponencial. “No obstante, debemos tener en cuenta que hay temas que inciden de manera negativa en nuestro mercado. Uno es el costo de los tickets aéreos y, por otra parte, aún hay una recesión en los viajes a nivel global, sobre todo de Estados Unidos”, señaló Batres de Jerez. A lo que Nardone agregó: “La región viene progresando mucho pero según la ICCA viene sufriendo un descenso en el número de reuniones. Esto nos tiene que poner en alerta porque significa que a nivel internacional hay cada vez más destinos compitiendo y mayor profesionalización. Por otra parte, internamente hay destinos emergentes que están trabajando muy bien, como Paraguay y Perú. Ambos buscan diversificar la oferta de destinos, más allá de las ciudades capitales. Hablamos de Ciudad del Este y Encarnación, por un lado; y Arequipa, Paracas y Cusco, por otro”. Mientras que Alejandro Verzoub, presidente de AV Business & Communication, brindó su análisis del segmento de viajes de incentivos en Latinoamérica: “Hay que analizar a la región en dos aspectos, como mercado generador de viajes de incentivos (a realizarse en el continente y fuera del mismo) y como destino cada vez más elegido para los eventos corporativos y experiencias motivacionales. Creo que todavía nues-


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Especial: MICE tros mercados son bastante inmaduros en el primer caso; mientras que en el segundo hay destinos y países que están un poco más avanzados”. Consultada por la relación entre el sector público y privado, Batres de Jerez indicó que “en países como Argentina, Brasil, Costa Rica, Guatemala y México trabajan en conjunto los burós, los ministerios de Turismo y las asociaciones privadas que reúnen a los organizadores y proveedores de esta industria. Es la situación ideal porque permite que todos los sectores se unan y haya una sola voz como destino, y no sólo en las instancias de promoción. Hay que eliminar el paradigma del divorcio entre el gobierno y el sector privado; tienen que ser un matrimonio feliz”. En cuanto a las políticas públicas que se están aplicando detalló: “En la actualidad existe la ley de incentivos de “cero impuestos” para congresos y convenciones, que la aplican México, Chile y Argentina. En este último caso, si un extranjero quiere comprar un espacio en una feria no paga impuestos sobre esos metros cuadrados. Sin embargo, los vericuetos burocráticos hacen que no se pueda aplicar tan asiduamente. En la actualidad otros países están peleando por tener una norma similar, como Panamá y Paraguay. Los gobiernos generalmente no quieren quitar impuestos porque representan ingresos para sus arcas, pero deberían entender que atraer eventos representa otros ingresos fis-

“Trabajar en la organización de eventos no es para cualquiera, hay que ser serios porque no es un segmento para improvisados. Es un camino de hormiga durante muchos años” Jacqueline Hoter

cales, aplicados al transporte aéreo, a los hoteles o los alimentos y bebidas. Como vicepresidenta de la Cocal, mi recomendación es que deben existir este tipo de incentivos”. REFERENCIAS GLOBALES. Un indicador a nivel global para conocer los países y ciudades que más eventos internacionales captan es el ranking que elabora anualmente la ICCA. Recientemente se dieron a conocer los resultados de 2015 y un dato relevante es que Brasil es la única nación latinoamericana que continúa estando entre los 20 países a nivel global que mayor cantidad de eventos internacionales de importancia recibió (292). En término globales, el ranking ICCA 2015 no trajo grandes novedades en el pelotón de países

PARTICULARIDADES DEL SEGMENTO Los viajes MICE ostentan características especiales dentro del sector turístico; a saber: -El gasto generado por el viajero de negocios es habitualmente entre tres y cuatro veces más alto que el del turista convencional. -Moviliza sectores económicos no vinculados al nicho. -Regula la estacionalidad de la demanda turística, ya que la mayoría de los evenStos se realizan en la baja temporada. -Aproximadamente el 40% de los visitantes de reuniones regresan al destino, acompañados de sus familiares, amigos o colegas. -Según la Organización Mundial de Turismo (OMT) es el segmento que más crecimiento experimentó internacionalmente en los últimos años (a razón del 10% anual y de manera sostenida).

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“Debemos tener en cuenta que hay temas que inciden de manera negativa en nuestros mercados. Uno es el costo de los tickets aéreos; otro, que aún hay una recesión en los viajes a nivel global”

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“En el turismo de reuniones un actor fundamental son los destinos, que deben definir de manera integral a qué segmento se quieren enfocar y, a partir de ahí, profesionalizar y capacitar a toda la cadena de valor” Arnaldo Nardone

Alisson Batres de Jerez

líderes. El podio fue compartido por Estados Unidos, Alemania y el Reino Unido, seguidos por España, Francia e Italia, completándose así el club de países que que recibieron más de 500 eventos internacionales al año. A nivel de ciudades, Berlín convocó en 2015 a 195 convenciones. La siguieron París, Barcelona, Viena, Londres y Madrid. Santiago González, director regional de la ICCA para Latinoamérica y el Caribe, afirmó que “si comparamos a nivel global, Europa viene capitalizando más de la mitad del total de las reuniones registradas por la ICCA en los últimos 10 años, seguido por las Américas, con un 22%, repartido entre Norteamérica y América Latina. Mientras que Asia y Medio Oriente reciben el 18% de las reuniones a nivel mundial”. “Un aspecto a destacar es la desaceleración que se evidencia en Europa y otras regiones. En los últimos 10 años parte de los destinos más activos sufrieron cambios que han afectado su participación en el mercado. Los organizadores de reuniones dentro del continente europeo y Estados Unidos han marcado su preferencia por el descubrimiento de nuevos destinos para llevar a cabo sus eventos”, precisó el ejecutivo.

Pablo Weil, vicepresidente segundo de la Cocal, añadió: “En líneas generales, América Latina tiene ciclos de estabilidad alternados con cimbronazos socio-económicos que harían pensar en un escenario poco favorable para el negocio MICE. Pero, por el contrario, nuestro polo sigue siendo muy atractivo a nivel internacional, con alto crecimiento en inversiones en infraestructura y una creciente concientización de lo que es nuestro mercado, tanto en el sector privado como público. Cada vez se ve más trabajo en conjunto de dichos sectores, coincidiendo en códigos y objetivos, más inversión de ambas partes y mayor interés por la profesionalización. Creo que la tendencia es de estabilidad positiva”. En términos comparativos, Weil aseguró que “no tenemos nada que envidiar a las sedes de eventos de otras regiones. En los últimos años se ha invertido sostenidamente en centros de convenciones, hotelería, gastronomía y aeropuertos, entre otras obras y servicios. Lo que sí observo, sin querer generalizar, y que creo que es una debilidad que debemos subsanar, es una falencia en la capacitación de niveles medios en atención y calidad de servicio. Desde la Cocal promovemos permanentemente la capacitación, apoyados en convenios con entidades claves para avanzar en este sentido”.


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Especial: MICE

Cristóbal Estrella, DIRECTOR DE MICE DE PULLMANTUR

El futuro es Latinoamérica El máximo directivo de MICE de la naviera dialogó con AV Latam acerca de los beneficios y diferenciales de Pullmantur para este segmento. Además, entre otros temas, analizó las perspectivas de crecimiento, las últimas tendencias tecnológicas, la importancia de los canales de distribución, y ratificó el potencial de la región para la compañía. VALERIA TREJO

-¿Qué importancia le asigna Pullmantur al segmento MICE y a los viajes de negocios en general? -En principio buscábamos renovar las temporadas bajas, encontrar otro tipo de clientes que no fuera el tradicional de vacaciones. En 2010 se creó el departamento de MICE y a partir de ese momento comenzamos a buscar alternativas de clientes. Había que tocar, indagar el segmento MICE. Hasta entonces se movían alrededor de

6.000 pasajeros de grupos y esa cifra en la actualidad llega a unos 100 mil por año. Esto representa el 20% de los pasajeros de toda la compañía. Y la evolución es notoria. Al principio empezamos con un departamento de dos personas y ahora es un área sumamente especializada, ya que lo que demanda el cliente es la personalización, busca un servicio más personalizado y especializado. Lo que realmente pide el cliente es la diferenciación sobre el resto de los pasajeros. -¿Cuál es la estrategia para captar mercado en Latinoamérica? -Sin dudas, la región siempre ha sido un referente y hemos apostado mucho por ella. El turoperador o distribuidor local es muy importante para nosotros. El apoyo siempre es a través de ellos, sin embargo también participamos en ferias y tenemos publicidad en medios, pero a la hora de darnos a conocer como una alternativa de viajes de incentivo o convenciones es a través de su labor. Una vez logrado este posicionamiento vamos a dirigirnos al cliente final pero siempre a través de nuestros partners, que son quienes conocen la operación local. -¿Cuáles son las propuestas diferenciales de Pullmantur en relación con empresas competidoras? -Nosotros tenemos dos tipos de empresas competidoras. La primera competencia tiene que ver con el segmento MICE en un lugar tradicional, como son los hoteles y centros de convenciones. La gran diferenciación es el entorno,

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el barco en sí ya es muy potente. Que tengas en un mismo lugar un auditorio, habitaciones para 2.900 personas, restaurantes, salas, conferencias, todo en el mismo lugar, es muy difícil de conseguir. Esto repercute en que estás hablando con un solo proveedor. La organización del evento es muy simple y relajada para el organizador. Además, estamos muy acostumbrados a manejar muchas personas, no hay preocupación por el transporte ni gastos adicionales. Por otro lado, con otras navieras lo que nos distingue principalmente es el equipo especializado de MICE, que la mayoría no lo tiene. Invertimos en tecnología, y aparte nuestro público es latino, habla español, y buscamos que se sientan en su casa. Contamos con tres señas de identidad: cruceros sin visa todo incluido y en español. Todo esto marca la diferencia. -Teniendo en cuenta la creciente importancia de las herramientas online, ¿qué desarrollos ofrecen a la industria? -Desde hace dos años tenemos un departamento de Digital Marketing, estamos muy conectados con el cliente, desarrollamos promociones a los agentes, tratamos de incentivar la venta para darle a conocer el producto al cliente. Tanto en redes sociales como en web estamos muy al tanto de lo que buscan los consumidores. Es un trabajo muy potente y desarrollado. Nos interesa la experiencia de la gente, se creó un departamento de Customer Experience para buscar realmente qué quiere el cliente, para así poder ofrecérselo.



Especial: MICE

-¿Qué importancia le asigna Pullmantur al canal de distribución? -En Latinoamérica necesitamos a nuestros partners. En España tenemos una línea aérea propia y damos el servicio con el avión, todo incluido. En América sería imposible por la enorme cantidad de destinos que tocamos. El turoperador arma el paquete, para que al cliente final le resulte más fácil planificar sus vacaciones o viajes de negocio. Nuestros distribuidores nos facilitan mucho la operación y es nuestro interlocutor con el cliente final. Quien conoce al cliente es el que está en cada país, que son quienes nos piden lo que demanda el mercado. Nosotros lo analizamos y adaptamos el producto a cada país, a la medida de lo que piden en cada destino de la región. -¿Cuál es la relación de su compañía con las OTAs? -La relación con las OTAs es muy

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similar a la que tenemos con las empresas tradicionales. Lo que buscamos es que exista una paridad de precios. Lo tenemos muy estipulado. Sabemos que cada vez más el mundo va hacia lo digital, pero para nosotros es un canal más y no hay diferencia con el turoperador.

CE es una inversión y lo que busca es un retorno y que perdure en la memoria. Cuando el evento se hace en un crucero, todos participan y siempre perdurará en la memoria como una experiencia inolvidable. Se logra un networking muy bueno, sumado a la opción de nuestra propuesta todo incluido, que en nuestra cultura ayuda a mejorar las relaciones sociales. Aparte de todo esto, a la hora de la simplicidad estás hablando con un único proveedor que te facilita todos los servicios. Y esto en precio repercute mucho. Es muy difícil encontrar en un solo lugar todo lo que te puede ofrecer un barco.

-¿Qué ventajas tiene la realización de un evento en un crucero respecto a la contratación de un servicio similar en tierra? -Creo que una de las principales ventajas es el entorno, medimos la satisfacción del cliente y tenemos un nivel de 9 sobre 10. Finalmente lo que hace un cliente MI-

-¿La crisis económica de algunos países de la región ha afectado a este tipo de turismo? -En líneas generales se vio afectado, pero al final las grandes compañías tienen que incentivar a sus clientes y colaboradores a hacer algo diferente. La inversión no es grande comparada a los bene-

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ficios que se pueden obtener. La gente debe seguir estando motivada. Sin embargo, en Pullmantur nuestros índices de crecimiento han sido exponenciales. En el caso puntual de España los viajes de incentivos eran en lugares exóticos, en hoteles de 5 estrellas y no se miraba el presupuesto. Ahora se analiza el presupuesto y se exige un retorno. Gracias a esto no hemos sufrido y hemos crecido mucho. Es verdad que el mercado de cruceros en América Latina también se ha incrementado mucho y nosotros seguimos con el propio crecimiento y con la apertura que ha logrado el segmento. -¿Cómo ha impactado al sector MICE el uso de las nuevas tecnologías? -Creo que hoy todos dependemos de las nuevas tecnologías, estamos todo el tiempo conectados y somos conscientes de los avances que nos pueden facilitar las he-


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Especial: MICE rramientas tecnológicas y las que podamos darle nosotros al cliente. Dentro del segmento MICE hay buenas herramientas, ideas y soluciones de última generación. En lo que se refiere al cliente, lo más valioso es la facilidad de llegar a millones de viajeros latinoamericanos con una herramienta como Internet, que de otro modo no se podría llegar. Dar a conocer nuestros productos es muy valioso. -¿Cómo se logra hacer más atractivo este tipo de encuentros abordo de un crucero? -Contamos con un equipo de tierra, que está abocado a la atención de los clientes de forma personalizada. Y una vez en el barco es posible organizarlo todo, sin límites. Hemos hecho convenciones con talleres, presentaciones de producto, películas, cenas de gala dentro del teatro como una entrega de los Oscar, acciones en el mar, conciertos, campeonatos y combates de bo-

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comunicarnos mejor y dentro de esto hay regiones que tendrán un alto crecimiento por desgracias de otras zonas, como el terrorismo, lo que logra que otros países emerjan y reciban este tipo de turismo.

xeo, por mencionar solo algunas de las posibilidades. -De acuerdo a las últimas tendencias, se habla de que la generación millennial ejerce cada vez más influencia sobre el diseño y la planificación de eventos. ¿Qué rol juega este segmento en el sector MICE en el caso de Pullmantur? -En nuestra experiencia, específicamente en España, manejamos 20 mil pasajeros de este segmento, que tienen de 15 a 30 años. Solo en primavera tenemos 20 mil pasajeros de este público. Ofrecemos un espacio todo incluido con una gran fiesta dentro del barco. En la actualidad, notamos que mezclar adultos con millennials nos provocaba algunas complicaciones, por lo que decidimos hacer tres salidas temáticas al año de este grupo, los Sea Break, con fiestas especiales para ellos. Son 21 días de fiesta con los mejores DJs de Ibiza, personajes famosos, animaciones, discos fa-

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mosas para este tipo de público. Es un festival en el mar solo para ellos. Buscamos repetir este modelo en América Latina. -¿Cuáles son las perspectivas o nuevas tendencias del sector MICE a nivel internacional? ¿Y a nivel regional? -Todos los estudios que tenemos hablan de un gran crecimiento MICE. Cada vez tenemos que cuidar de nuestros clientes y empleados, y la relación cara a cara, a pesar de la existencia de las grandes tecnologías, siempre es mejor. Muchas veces el contacto físico es necesario para saber qué es exactamente lo que está demandando la otra persona. Todos los estudios hablan de un crecimiento. Tenemos que

-¿Cuáles son las previsiones de crecimiento para el sector en los próximos años? -En Latinoamérica estamos incrementando la capacidad del barco. Tenemos operación en Brasil, en Antillas y República Dominicana, y apostamos mucho por esta zona. Por cuestiones de clima, en España o el norte de Europa, solo podemos estar cuatro meses al año. El futuro es Latinoamérica. Normalmente solo operamos la temporada de invierno pero ya está planificado que el año que viene vamos a tener por lo menos un barco operando. La capacidad se va a incrementar en torno al 30% y los objetivos de crecimiento apuntan a esta cifra. La idea es tener tres barcos operando en América.


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Especial: MICE

Novedades del mundo MICE Esperada inauguración en Punta del Este

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n el marco de una ceremonia de gala para la entrega de los Premios Platino del Cine Iberoamericano, quedó oficialmente inaugurado el Punta del Este Convention and Exhibition Cen-

ter. Resultado de una inversión de US$ 41 millones a cargo de un fideicomiso administrado por la Corporación Nacional para el Desarrollo, la obra fue realizada por el estudio del célebre arquitecto Carlos Ott y construida por la empresa Abengoa Teyma sobre 12 ha.

La Intendencia de Maldonado es la propietaria del predio y del inmueble, mientras que la gestión del mismo le fue otorgada en régimen de concesión por 25 años a la firma Ciepe, sociedad integrada por inversores locales y los grupos argentinos Fenix Entertainment y La Rural de Palermo. El sector convenciones ocupa 8.242 m² que incluyen un auditorio principal para 2.600 asistentes y cuatro salas adicionales para 300 personas cada una, mientras que el pabellón de exhibiciones alcanza los 6.857 m². En total, el complejo puede recibir 4.000 delegados. En declaraciones a la prensa, Arnaldo Nardone, uno de los responsables de Ciepe, dijo que de aquí a septiembre se realizarán los ajustes finales que permitirán recibir al Panamericano de Taekwon-do, luego un evento regional de cruceros, el Congreso Nacional de Cirugía y, en la temporada de verano, varios eventos corporativos. Más adelante llegarán un par de citas clave: la Asamblea de Cocal y el Congreso de Centros de Convenciones de América Latina. “Dos eventos de la industria que nos ayudarán a posicionarnos”, precisó Nardone.

Destinos líderes en Latinoamérica

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n el marco del World Meeting Forum celebrado a mediados de julio pasado en Monterrey, México, Alisson Batres, vicepresidenta primera de la Cocal, subdirectora del Instituto Guatemalteco de Turismo (Inguat) y una de las 15 líderes más influyentes del segmento MICE en América Latina, pronosticó que en la región la actividad crecerá hasta un 25% en los próximos cinco años. La ejecutiva destacó que en los últimos diez años el incremento ha alcanzado un 50% y que hay tan altas expectativas de desarrollo que de aquí a 2018 serán inaugurados 18 nuevos centros de convenciones. Entrevistada por el diario mexicano Excelsior, Batres agregó que uno de los principales atractivos que ofrecen los países es su cultura y que por ello, Argentina, Brasil y México son

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Especial: MICE los favoritos del mercado. Tras puntualizar que “América Latina ha sido la única región que en los últimos diez años ha crecido 50% en el número de eventos impulsados por la cultura, la sostenibilidad y la responsabilidad social”, dijo que en la lista de diez países que más reciben congresos y convenciones sólo se ubica Brasil y que en las posiciones 22 y 23 están México y Argentina. Pero, explicó, que hay otros des-

tinos que han sorprendido subiendo 15 posiciones, como los casos de Perú y Uruguay.

Ifema se unió al foro de las grandes marcas

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a Feria de Madrid, Ifema, pasó a formar parte del Foro de Marcas Renombradas Españolas, plataforma empresarial integrada por más de un centenar de entida-

des que poseen marcas líderes de diferentes sectores y con destacada presencia internacional. El Foro es una alianza público-privada fundada en 1999 con el objetivo de fomentar en todos los niveles la importancia estratégica de las marcas e impulsar su internacionalización. Una iniciativa que cuenta con el apoyo del Ministerio de Asun-

tos Exteriores y de Cooperación, el Ministerio de Economía y Competitividad, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, ICEX España Exportación e Inversiones y la Oficina Española de Patentes y Marcas. El ingreso de Ifema fue aprobado de manera unánime por la junta directiva de la entidad, que subrayó su liderazgo en la organización de ferias comerciales internacionales y su capacidad para generar dinamismo en los sectores económicos, actividad que supone un impacto económico de € 2.400 millones.

Bogotá, en el selecto núcleo de las Best-Cities

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a capital colombiana es la única ciudad de América Latina que fue aceptada para integrar la alianza global BestCities, exclusiva red donde ingresan únicamente destinos de primer nivel con infraestructura suficiente para recibir congresos y convenciones de nivel mundial. De esta forma, la urbe se une a otras 10 ciudades que integran el selecto grupo: Berlín, Ciudad del Cabo, Copenhague, Dubái, Edimburgo, Houston, Melbourne, Singapur, Vancouver y Tokio. “Bogotá se convierte ahora en un gran complemento para esta alianza gracias a su alto nivel de servicio al cliente y la promesa de crear experiencias memorables para sus visitantes”, afirmó Jonas Wilstrup, presidente de la junta directiva de BestCities. Este importante logro se dio luego de dos años de un riguroso proceso liderado por el Bureau de Convenciones de Bogotá y el departamento de Cundinamarca con el apoyo de la Cámara de Comercio de Bogotá. La noticia se dio a conocer oficialmente en el marco de la feria de turismo IMEX Frankfurt. “Es un gran paso para que otras ciudades de la región sigan el mismo camino”, agregó Wilstrup. BestCities es una organización avalada por el Lloyd´s Register Quality Assurance, uno de los principales programas de certificaciones a nivel mundial para burós de convenciones.

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Especial: MICE

El Top Ten de los grandes eventos internacionales Con el propósito de que los profesionales cuenten con más información a la hora de encarar sus negocios, delineamos una agenda con los principales encuentros que, de una manera u otra, hacen al segmento MICE. Un ranking de 10 elegidos que marcarán la agenda de los próximos meses.

Outdoor Farm Show 13 al 15 de septiembre de 2016 Woodstock, Canadá

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a feria canadiense de agricultura de referencia despliega lo último en tecnología e innovaciones para la gente de campo. En su 22º año espera recibir más de 750 expositores y unos 40 mil visitantes. Con foco en negocios B2B, reúne, según datos de los organizadores, un 86% de participantes con poder de decisión. La programación prevé demostraciones de maquinarias en acción en un predio de 10,4 ha., mientras que en 2,4 ha. de campos cultivados las principales empresas de semillas y protección de cultivos presentarán sus novedades. También habrá demostraciones de ganado con los últimos adelantos en materia de producción. www.outdoorfarmshow.com

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Paris Fashion Week 27 de septiembre al 5 de octubre de 2016, París, Francia

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a gran cita de la moda internacional tiene lugar dos veces al año: en febrero, para presentar los adelantos de la temporada primavera-verano, y en septiembre, con vistas al período otoño-invierno. Por sus pasarelas desfilan las últimas creaciones de diseñadores de la talla de Dior, Louis Vuitton, Nina Ricci, Jean Paul Gaultier, Givenchy y Chanel, entre muchos otros. Si bien todas las semanas de la moda son importantes, la de París es –aseguran los especialistas– la que marca más fuertemente las tendencias que después se verán por las calles. Su programación incluye una semana de múltiples desfiles y “after parties” enfocados en la promoción de la alta costura. www.parisfashionweek.buzz

do mexicano de Cohahuila, cuyo territorio ostenta una gran gama de paisajes naturales e importantes fuentes de aguas minero-medicinales. Con el sello de Internacionalidad otorgado en 2005 por el Ministerio de Economía y Competitividad del gobierno de España, la feria reúne cada año a profesionales del sector de una media de 25 países. Su objetivo es fomentar el intercambio de experiencias entre continentes desde un punto de vista empresarial, institucional y social que permita obtener una perspectiva global del negocio, fortaleciendo los vínculos científicos y comerciales entre ambos continentes. El programa contempla una cata internacional de aguas minerales y el Encuentro Internacional sobre Agua y Termalismo. www.termatalia.com

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fin de potenciar su carácter de puente termal entre Europa y Latinoamérica, la 16ª edición de Termatalia será en el esta-

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Feria Internacional del Libro 26 de noviembre al 4 de diciembre, Guadalajara, México

WTM - World Travel Market 7 al 9 de noviembre de 2016 Londres, Inglaterra

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Termatalia – Feria Internacional de Turismo Termal, Salud y Bienestar Cohahuila, México, 29 de septiembre al 1º de octubre de 2016

182 países y territorios y más de 50 mil asistentes. Más allá de las actividades de negocios, la programación incluye 80 seminarios, un foro sobre turismo responsable y sectores dedicados a tecnología, viajes de lujo y wellness. Organiza la firma Reed Travel Exhibitions, responsable también del WTM Latin America, a realizarse en San Pablo, Brasil, del 4 al 6 de abril de 2017. www.wtmlondon.com

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reada en 1980, esta feria de viajes y turismo ha pasado a ser la número uno en el mundo. De los 221 expositores y 9.000 visitantes que asistieron por aquel entonces al London Olympia, el evento tuvo dos mudanzas (al Earls Court en 1992 y al ExCel en 2002) y, 37 años después, pasó a motorizar contratos por £2,5 mil millones entre sus participantes: 5.000 empresas vendedoras de

a reunión editorial más significativa de Iberoamérica se diferencia de otras citas del sector por estar dirigida a profesionales, aunque se acepta el ingreso de público en general. Fundada 30 años atrás por la Universidad de Guadalajara, sin descuidar su vocación como encuentro de negocios, la FIL es también un festival cultural que tiene a la literatura como su columna vertebral y en donde se generan espacios para la discusión académica de grandes temas de actualidad. El programa abarca nueve días de actividades, a lo largo de los cuales más de 1.900 sellos editoriales exhiben sus productos en un espacio de 34 mil m² dispuestos para que unos 20 mil profesionales de 44 países realicen negocios. www.fil.com.mz


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CES 2017 – Consumer Electronics Show International 5 al 8 de enero de 2017 Las Vegas, Estados Unidos

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a edición 2017 de la mayor feria de tecnología del mundo contará con la participación de más de 3.700 expositores de distintos segmentos del sector, nómina que incluye a fabricantes, desarrolladores y proveedores de hardware, responsables de contenido, sistemas de administración y más. Se calcula que cada año son presentados cerca de 20 mil nuevos productos en los 25 espacios diferenciados de exhibición que se despliegan a lo largo la ciudad. Esta cita, producida por la Consumer Technology Association (CTA), cuenta también con un ciclo de 220 conferencias a cargo de prestigiosos especialistas. En 2015 el evento registró la presencia de 170 mil asistentes de 150 países. www.ces.tech

North American International Auto Show 14 al 22 de enero de 2017 Detroit, Estados Unidos

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a principal exposición de autos de las Américas contó en su edición 2016 con 815.575 entradas vendidas y, en su “industry preview”, a 39.788 visitantes de 2.000 compañías de 25 naciones. Su récord de asistencia fue en 2003, cuando ingresaron 838.066 personas. En esta feria, que se realiza bajo la batuta de la Detroit Auto Dealers Association, los grandes fa-

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bricantes de vehículos del mundo exhiben sus novedades, especialmente los “tres grandes” de la industria estadounidense: Chrysler, General Motors y Ford, que tienen sus casas centrales en esta ciudad. Históricamente, Audi, BMW, Volkswagen, Honda y Lexus también tienen una importante presencia. www.naias.com

Super Bowl 5 de febrero de 2017 Houston, Estados Unidos

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Qué compañía está dispuesta a pagar US$ 5 millones por un anuncio publicitario de 30 segundos en televisión? Muchas en verdad si se trata del Super Bowl, la gran final de la Liga Nacional de Fútbol Americano, cuya audiencia supera los 110 millones de personas. El actual campeón es el equipo de los Denver Broncos, ganadores de la 50ª edición el 7 de febrero pasado en San Francisco. El año entrante la cita será en Houston, y desde noviembre de 2014 hay un comité anfitrión trabajando en todos los detalles organizativos de esta fiesta deportiva que se celebra con actividades en toda la urbe. El juego tendrá lugar en el RG Stadium, con capacidad para 71.500 espectadores. www.nfl.com/superbowl

Hannover Messe 24 al 28 de abril de 2017 Hannover, Alemania a participación de 6.500 expositores y el ingreso de 190 mil visitantes en su última edición avalaron el peso de esta feria, considerada la mayor convocatoria industrial del mundo en su tipo. Resaltó, además, la presencia del presidente Barak Obama y tres ministro de su equipo.

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Ladevi, media sponsor de eventos internacionales Como parte de su compromiso de integración con la cadena de comercialización turística, Ladevi Ediciones participa activamente en las principales ferias internacionales de la industria en calidad de Media Sponsor. Aquí, la nómina de eventos 2016 en orden cronológico: Fitur - Feria Internacional de Turismo 20 al 24 de enero. Madrid, España WTM Latin America 29 al 31 de marzo. San Pablo, Brasil DATE - Dominican Annual Tourism Exchange 19 al 21 de abril. Punta Cana, República Dominicanaa GNetwork 360 - Conferencia Internacional de Negocios y Turismo LGBT 2 al 5 de agosto. Buenos Aires, Argentina ExpoEventos - Expo Internacional de Turismo de Reuniones 9 al 11 de agosto. Buenos Aires, Argentina La Cita de las Américas 30 de agosto al 1º de septiembre. Miami, Estados Unidos SAHIC - South America Hotel and Tourism Investment Conference 25 al 27 de septiembre. Guayaquil, Ecuador Festival de Turismo de Gramado 3 al 5 de noviembre. Gramado, Brasil WTM London - World Travel Market 7 al 9 de noviembre. Londres, Inglaterra.

Fiexpo Latinoamérica 5 al 7 de junio de 2017 Lima, Perú onsolidada como la feria de referencia para el mercado de reuniones e incentivos de Latinoamérica y el Caribe, Fiexpo Latinoamérica reúne desde hace 10 años a los principales referentes del sector en torno a citas preagendadas de negocios con proveedores de servicios y entrevistas con representantes de asociaciones profesionales cuyos congresos rotan periódicamente por todo el continente. Capacitaciones, seminarios y mesas de debate completan el programa. Asimismo, la organización repetirá el Foro Político Latinoamericano sobre Turismo de Reuniones, cita que congregará a funcionarios de turismo y gobierno de la región para analizar políticas tendientes a impulsar la industria. Con el sello de “ICCA Supported Show” otorgado por la Asociación Internacional de Congresos y Convenciones, Fiexpo Latinoamérica se desarrollará por primera vez en la capital chilena. www.fiexpolatanoamerica.com

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Con foco en la tecnología, es aquí donde se dan a conocer las innovaciones, estándares y modelos de negocio para la llamada “Industria 4.0”. Günther Oettinger, comisario europeo de Energía, indicó que “para la Comisión Europea, Hannover Messe ha asumido un rol pionero en la digitalización de la industria y se ha convertido en una plataforma clave para el intercambio de información e ideas”. De hecho, el foro “Industrie 4.0 Meets the Industrial Internet” atrajó a más de 8.000 personas interesadas en conocer los últimos desarrollos. www.hannovermesse.de


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Cambios anuales en la capacidad 15 10 5 0

-10 -15

Nov.

Dic.

Caribe Centroamérica

Sep.

Ene. Feb.

Mar.

Abr.

May.

Jun.

Jul.

0,5 0,0

Sudamérica norte (*) Sudamérica sur (**)

Br as il Ch ile Pe rú

Ago. Sep. Oct.

-5

Capacidad del grupo Latam 4,5 -14% 4,0 3,5 Jun-15 Jun-16 3,0 2,5 2,0 +7% +11% 1,5 +1% +3% 1,0

Fuente: OAG

(*) Bolivia, Perú, Ecuador, Colombia y Venezuela (**) Chile, Argentina, Paraguay, Uruguay y Brasil

Puntualidad en los 10 aeropuertos con mayor tráfico de la región

12,0

Jun-15

Jun-16

8,0

80%

6,0

60%

4,0 2,0

20%

0,0 MEX BOG GRU CGH

BSB

LIM

AEP

VCP

GIG

CNF

Br as M il é Co xico lo m Ar bi ge a nt in a Pe rú Do Ch i m in le ica Pa na n Ve am ne á zu e Ec la Pu uad er or to Ri c Bo o liv ia Co Cub st a aR ica

40%

0%

+2% +5%

Participación de las aeroíneas de bajo costo en los 14 principales países latinoaméricanos

Legacy LCC

10,0 100%

-9% -6% +22%

Co lo m bi a Ar ge nt in a US A Ec ua do r Es pa ña M éx ico Ur ug ua y

A D

Mercado aerocomercial

Datos de la OMT

Un 2016 vigoroso Hace pocas semanas, la Organización Mundial del Turismo presentó las cifras recopiladas correspondientes al primer cuatrimestre del año. Aquí una síntesis de esos números:

+5%

+6%

Incremento de turistas internacionales entre enero/ abril, en comparación con el mismo período de 2015.

Creció el arribo de turistas internacionales en Las Américas.

+18 Millones de turistas

+7%

Datos de Brasil

internacionales se sumaron al mercado en el cuatrimestre.

Creció el arribo de turistas internacionales en Centroamérica.

E/3,15% y 4,5%

+7%

Es el incremento total de viajeros pronosticado para todo el 2016.

Creció el arribo de turistas internacionales en Sudamérica.

+6% Creció el arribo de turistas internacionales en El Caribe.

52

L A A G E N C I A D E V I A J E S L A T A M - A G O S T O 20 1 6

Una crisis que no cesa La Asociación Brasileña de Market Empresas Aéreas (Abear) brasileño share del cabotaje presentó las cifras correspondientes a junio (En %, junio 2016)pasado y comparando dicho mes con el de 2015.

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Market share (en %)

Avianca Azul

Gol Latam

Fuente: Abear

34,96 36,42 11,48

17,15

-7%

Caída del número de viajeros movilizados

-6,4%

Retracción de la oferta

-5,9% Caída en la demanda


Juegos Olímpicos de Río 2016

Marketing digital: Tendencias para tomar en cuenta

64%

Ganan los viajes online En la edición pasada presentábamos una serie de cifras relacionadas con el impacto turístico de los Juegos Olímpicos de Río 2016, que acaban de comenzar. Ahora, les mostramos el impacto del evento en el cruce entre el turismo (puntualmente lo relacionado con la hotelería) y el e-commerce.

Creció la venta online de viajes

+49%

+45%

Consejero Editorial Alberto Sánchez Lavalle alberto@ladevi.com

64%

Dirección Comercial Claudia González claudia@ladevi.com

1.000

Director Colombia, Ecuador y Perú Fabián Manotas colombia@ladevi.com

MILLONES

8.000

Registro Propiedad Intelectual en trámite Esta publicación es propiedad de Sistemas Comunicacionales S.A. Av. Corrientes 880, 13º piso.

millones de streaming por día en Facebook.

6.000 millones de

invertido para ver videos en Internet, en 2015.

Director Chile Freddy Yacobucci fyacobucci@ladevi.cl

Director México Adrián González adrian@ladevi.com

de usuarios de YouTube.

1HS. Y 16 MIN. Tiempo diario

De los viajeros de placer utilizan los móviles para compartir la experiencia.

través de su móvil.

Tiempo diario invertido para ver videos en Internet, en 2011.

46%

52%

67% De los usuarios navega a

21

MINUTOS

De los consumidores se han motivado como para escribir un comentario después de una experiencia de viaje.

el móvil para planificar o reservar sus viajes.

provienen de OTA’s.

Director-Editor Gonzalo Rodrigo Yrurtia direccion@ladevi.com

Tours y atracciones

De los consumidores dicen que visitan TripAdvisor para inspirarse

52% De los usuarios utilizan

2Reservas DE CADA 3 online

Aerolíneas

+47%

dispositivos móviles.

De las reservas hoteleras se tramitan por Internet.

+33%

Cruceros

23% De las reservas provienen de

Director Editorial Alberto Sánchez Lavalle alberto@ladevi.com Cordinadora de redacción Valeria Trejo redaccion11@ladevi.com Arte y Diagramación Gabriel Cancellara y Pablo Paz Edición y retoque fotográfico Ezequiel Santiago Yrurtia Dirección Comercial Adrián González adrian@ladevi.com

Rentadoras de autos

+49%

se compran mediante dispositivos móviles.

+43

+47%

Hoteles

27% De los viajes de placer

Crecieron los ingresos de las OTA’s (Online Travel Agencies) en Latinoamérica.

Cree que es más fácil de usar un sitio de marca que un sitio de terceros

Aumento del volumen de búsqueda en móvil por categorías, en 2015

(Fuentes: eRevMax, Phocuswright, comScore, Embratur, eMarketer, TripAdvisor, Criteo, Ministerio de Turismo de Brasil).

+13%

67%

Creen que pagan menos al reservar directamente a través de un sitio de marca

Edición mensual. N 167, febrero de 2016

streaming por día en Snapchat.

La performance hotelera

Miembro de:

Media sponsor de:

Representante de:

La consultora especializada STR Global difundió la performance hotelera de junio.

Junio 2016 vs. 2015

LADEVI EDICIONES

OCUP. (%)

2016

América 72,20 Caribe 64,70 Centroamérica 58,80 Sudamérica 53,50

ADR

2015

2016

72,20 69,00 55,90 56,90

124,97 179,99 105,70 83,46

REVPAR

2015

2016

120,88 194,86 104,15 82,11

90,25 116,53 62,17 44,69

PORCENTAJE DE CAMBIO (%)

2015

Ocup.

87,29 134,39 58,22 46,75

0,00 -6,10 5,20 -6,00

ADR

3,40 -7,60 1,50 1,60

RevPAR

3,40 -13,30 6,80 -4,40

Junio 2016 vs. 2015, de un año a esta parte OCUP. (%)

2016

América 64,60 Caribe 70,10 Centroamérica 61,40 Sudamérica 54,10

ADR

2015

2016

64,70 72,60 59,70 57,50

122,57 244,28 116,65 89,74

Previsiones de desarrollos de nuevos emprendimientos hoteleros en Centro y Sudamérica, a junio de 2016 Fuente: STR Global (*) En distintas instancias de construcción (**) Compromisos tomados para construir

REVPAR

2015

2016

118,72 248,07 117,93 81,64

79,16 171,19 71,59 48,54

PORCENTAJE DE CAMBIO (%)

2015

76,80 180,14 70,36 46,96

Ocup.

-0,20 -3,50 2,90 -6,00

ADR

3,20 -1,50 -1,10 9,90

RevPAR

3,10 -5,00 1,80 3,40

ESCALA

EXISTENTES

EN CONSTRUCCIÓN (*)

CONTRATADOS (**)

De lujo Alta superior Alta Media superior Media escala Económicos No afiliados TOTAL

13595 38251 58194 49067 28081 8592 273614 469758

2970 5046 6024 5712 5457 2325 1146 28680

3950 12450 13318 14246 13561 6839 1988 66352

Argentina: Av. Corrientes 880, 13º Piso, Buenos Aires (C1043AAV) Tel.: (5411) 5217-7700 informes@ladevi.com Chile: Santa Magdalena 75, Of, 604 Providencia, Santiago Tel.: (562) 2244-1111, ladevi@ladevi.cl Ecuador: Luxemburgo N34-251 y Holanda Edificio Piacevole; Tel. (593-2) 3325643 ecuador@ladevi.com Colombia: Cra. 15 # 93 A - 84. Ofc. 312 Tel.: (517) 744-7238 E-mail: colombia@ladevi.com; ventascolombia@ladevi.com México: Oaxaca 72, piso 4º, Col. Roma Norte, C.P. 06700 Deleg. Cuauhtemoc México, D.F. - Tel: 55-67218834 mexico@ladevi.com Perú: Jr. Los Pinos 190 of 1302, Miraflores, Tel.: (511) 784-1092; peru@ladevi.com Uruguay: Camino de los Horneos 220 Lomas de Carrasco, Canelones Tel.: (5982) 712-0933 La Agencia de Viajes, es una publicación mensual de noticias de interés profesional para quienes operan en turismo. Las notas y servicios publicados son informaciones no relacionadas, directa ni indirectamente, con los mensajes publicitarios, que tienen su espacio y ubicación bien determinados. El editor no se responsabiliza por errores u omisiones de información, como así tampoco de sus consecuencias.

Fotocromía e impresión: GuttenPress Tabaré 1760/72, Pompeya, CABA Tel: 4919-1411

AGOSTO 2016 - LA AGENCIA DE VIAJES LATAM

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R EFLEXIONES AL CIERRE Especial México. A finales de junio los presidentes de México y Canadá dieron a conocer la eliminación del requisito de visa a los ciudadanos mexicanos a partir del 1º de diciembre de este año. En esta edición analizamos la visión de tres operadores locales que comercializan el destino.

JJORGE FLORES, gerente comercial de Pe-Tra Operadora. Recibimos muy bien el anuncio porque Canadá es un destino espectacular, que se puede explotar en muchos aspectos y para todos los presupuestos de nuestros clientes. Tanto el este como el oeste de Canadá están muy bien posicionados en el mercado mexicano pero cuando hay alguna restricción, en este caso, como la visa, los destinos tienden a caerse, a bajar en su demanda. En el caso de Canadá no fue la excepción y se resintió mucho en este aspecto. Desde el año pasado cuando se especulaba si íbamos a requerir o no visa para viajar, nosotros nos adelantamos y en uno de los folletos insignia de este año (Los Siete Fantásticos) no quisimos dejar pasar la oportunidad de poner un paquete muy atractivo. La respuesta de la gente, aun teniendo todavía que tramitar la visa, fue sumamente positiva y hubo cotizaciones y reservaciones y el destino empezó a ser más demandado. Ahora que \D GHÀQLWLYDPHQWH YD D GHVDSDUHFHU OD visa, evidentemente vendrá una suba de cotizaciones y reservaciones mucho más valiosa. Nosotros lo recibimos bastante bien. De hecho, contrario a lo que había pasado en los años anteriores, sacamos un folleto electrónico especial para Canadá con cerca de 12 circuitos y combinaciones, con el cual hemos estado trabajando bastante bien durante el año. Estamos seguros de que el próximo año será muy bueno para el destino. Ahora estamos apostando y lo seguiremos haciendo. Este nuevo folleto es para estar un paso adelante en lo referido a la demanda.

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L A A G E N C I A D E V I A J E S L A T A M - A G O S T O 20 1 6

J JESÚS MARTÍNEZ TRIGO, gerente de Ventas de Dream Destinations México. El hecho de la visa no fue un impedimento para viajar pero para muchos fue el equivalente a no sentirse bienvenidos y era una cuestión política por ciertas situaciones que no tenían que ver con el turismo. La noticia nos da mucho gusto porque en la parte de cruceros tanto los que tocan Alaska como los que salen de Nueva York y hacían un recorrido hasta Montreal por el río San Lorenzo son periplos espectaculares para barcos pequeños, es turismo cultural y de naturaleza. Con este cambio será mucho más fácil y la gente ÀQDOPHQWH OR YD D YROYHU D FRQWHPSODU como un destino importante para vacaciones y tanto el este como el oeste GH &DQDGi VH YDQ D YHU EHQHÀFLDGRV HQ HVH sentido. El destino será importante para Dream Destinations desde este año, pero sobre todo para el próximo verano y vamos a poner mucho esfuerzo en trabajar en ello. Cuando se implementó la visa de manera obligatoria notamos una importante disminución, sobre todo en los recorridos terrestres la caída fue muy drástica. Fue una temporada complicada y para hoteleros, transportistas y otros prestadores de servicios canadienses sí fue muy difícil. La reducción fue de alrededor del 50% de turistas que buscaban otro destino. Ahora es una gran oportunidad porque el país tiene muchas opciones: aventura, crucero, cultura, etc. Otra ventaja que tenemos es el tipo de cambio, ya que antes era más alto el dólar canadiense y ahora resulta más económico. Hay muchos factores positivos y es una buena oportunidad para que el turismo considere a Canadá.

MIGUEL GALICIA, M director de Travel Shop Operadora. Siempre hemos creído que Canadá es un gran destino, con o sin visa. Hay un buen número de mexicanos con posibilidad de viajar en este momento, aun con el requisito de la visa, tomando en cuenta las facilidades que está dando el gobierno canadiense, pero por supuesto que la noticia nos congratula. Creo que la medida va a detonar una demanda grande y la estrategia y la obligación de los profesionales del viaje, turoperadores o agentes de viajes, es que sepamos llevar al cliente un producto diverso y competitivo, con una calidad mínima. Es importante aclarar que precio competitivo no quiere decir barato. Canadá no es un destino barato. Aunque se trata sin dudas de un enclave muy noble, atractivo y vasto, y tiene muchos productos por ofrecer. Tenemos un convenio muy significativo con la Oficina de Turismo de Canadá y a partir de julio empezamos una gran campaña para promover el otoño y el invierno porque creemos en el destino y lo estamos vendiendo muy bien, aun con la exigencia de visa hasta el 30 de noviembre. También contamos con convenios con Air Canada y otros proveedores en ese país, y el website especialmente diseñado para producto de Canadá dentro de la página de Internet general de la operadora con la programación de otoño e invierno.




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