m AX DELYS PEREIRA DA SILVA

PoR nARA AnDRADE naraandrade@gmail.com

Durante o mês de março se comemora o Dia do Consumidor, e apesar de muitas pessoas desconhecerem que as relações de consumo não se restringem à compra e venda de produtos, mas também dizem respeito à prestação de serviços, esses direitos também estão previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que versa entre outros temas sobre serviços como fornecimento de água, luz, internet e muitos outros. Para tratar sobre o tema, esclarecer as principais dúvidas em torno do assunto e orientar consumidores sobre seus direitos previstos na legislação brasileira, o advogado Max Delys Pereira da Silva, Conselheiro na OAB/ Mossoró, é o entrevistado desta edição da Revista DOMINGO. O profissional é membro da comissão de prerrogativas e da comissão de segurança pública e trânsito, da OAB, e pós-graduado em Direito Trabalhista e prática, e pós-graduando em Direito Previdenciário e prática previdenciária, além de ter forte atuação na área do Direito do Consumidor.

Quais os tipos de serviços que são considerados essenciais?

O Código de Defesa do Consumidor não traz em seu texto um rol de serviços essenciais, ele apenas dispõe sobre as garantias que o consumidor tem quanto a tais serviços. Alguns serviços essenciais estão dispostos na Lei de greve, tais como água, eletricidade, saúde, atendimento hospitalar, telecomunicações, dentre outros. Por vezes, o serviço será considerado essencial dependendo do caso concreto. O CDC garante a continuidade e ininterrupção desses serviços, contudo, a Lei que os prevê permite a suspensão em caso de não pagamento. Porém, pessoas em estado de miserabilidade, idosos e pessoas que precisem do serviço por problemas de saúde (aquelas pessoas que usam aparelhos para manter algum órgão vital funcionando, não podem ter interrompido o serviço, mesmo que esteja com fatura não paga).

Qual a legislação que regula a prestação de serviços no Brasil?

O Código de Defesa do Consumidor apresenta as garantias quanto à prestação do serviço para pro - teger o consumidor em diversos aspectos. Contudo, não traz a regulamentação como o serviço deverá se dar. No entanto, podemos citar o Código Civil que prevê a forma de vários contratos. Os contratos de prestação de serviço, geralmente, são regulados por um contrato, seja escrito ou verbal. Também por instruções normativas e outros instrumentos regulamentadores a depender do caso. Mas o mais importante é sempre fazer um contrato por escrito.

A quem o consumidor deve recorrer quando se sentir prejudicado ao receber um serviço abaixo do que deseja ou que seja lesivo?

Ao Procon, à promotoria do consumidor, no Ministério Público, às Delegacias de Defesa do Consumidor, e à Justiça por meio de um advogado ou defensor público para as pessoas que não possam pagar advogado.

Quais as principais dúvidas dos consumidores quando o assunto é prestação de serviços?

Se a relação é de serviço, a natureza do serviço, se é realmente uma relação de consumo e a quem recorrer e em quanto tempo recorrer em caso de problemas na prestação do serviço, lembrando que o prazo para procurar os órgãos de proteção é 30 dias para serviços não duráveis (ex.: a limpeza de uma piscina) e 90 dias para serviços duráveis (ex.: a pintura da casa) e o prazo começa a correr a partir do momento em que o consumidor toma conhecimento do defeito.

Entre as reclamações mais comuns estão relacionadas a serviços bancários. Por exemplo, clientes de bancos que pagam mais taxas do que deveriam...

O pagamento de taxa de serviço é permitido pela regulamentação normativa do próprio serviço. Para saber se está ocorrendo a cobrança indevida de alguma taxa é necessário analisar o caso concreto. Havendo a cobrança indevida o consumidor tem direito a ser restituído em dobro o valor cobrado com juros e correção.

Sobre as taxas, muitos consumidores desconhecem o direito de possuir uma conta sem tarifa? (Embora esse não seja um direi- to previsto no CDC, é garantido pela Resolução 3919/10 do Banco Central)

De fato, a resolução disciplina uma modalidade de conta bancária isenta de taxas. Contudo, impõe limites que após ultrapassados ocorrerá a cobrança. É preciso que o consumidor saiba a sua necessidade e se realmente a modalidade atenderá a sua necessidade, bem como é obrigação da instituição informar sobre os serviços que são gratuitos e onerosos.

Em relação ao tempo de espera nas filas de bancos, o que a legislação prevê? Existe algum tempo de espera máximo determinado?

O estatuto do idoso e as Leis que regulamentam o direito das pessoas com necessidade especiais prevê prioridade de atendimento. Não existe uma Lei geral que determine tempo de fila. Alguns municípios, a exemplo de Mossoró, dispõem de Lei municipal sobre esse direito. Em Mossoró, a Lei municipal n º 1.616/2002 prevê limite de 30 minutos de espera em dias normais e 45 minutos em vésperas de feriados.

E em caso de Cartão de Crédito Bloqueado, seja por falha de operação, por tentativa de fraude ou mesmo por causa de roubo ou furto, o banco ou a administradora do cartão pode cobrar pela reemissão do cartão? O que fazer quando o serviço é cobrado?

A cobrança de 2 ª via de cartão seja de crédito ou para uso da conta bancária somente pode ser cobrado se solicitado pelo consumidor, e o extravio se der por culpa do consumidor.

E o atendimento prioritário, como deve ser feita a identificação desse público, quem tem o direito ao atendimento prioritário? É preciso apresentar atestado em caso de condição não visível?

A identificação normalmente se faz por documento comprobatório da necessidade, porém, em casos visíveis como um cadeirante não há necessidade de exigência de comprovação, pois a situação é aparente.

Outro problema que gera muita dúvida diz respeito à pane cal, ele tem o direito de pedir a segunda via do documento para a loja ou prestadora de serviço no qual a compra foi realizada? em equipamentos e eletrodomésticos por falhas no fornecimento de energia. Quais os direitos dos consumidores sobre esse assunto? O que o consumidor deve fazer para ter o direito garantido?

Toda pessoa tem direito a requerer a emissão de 2 ª via de nota fiscal. Inclusive, a recusa se constitui crime.

Caso os clientes de planos de saúde necessitem de medicamentos para um determinado tratamento, as empresas devem fornecer toda a medicação necessária?

No tratamento hospitalar, o fornecimento é obrigatório. O plano não tem obrigatoriedade de fornecer medicamentos para uso em casa.

Um problema que é motivo de preocupação para maioria das pessoas que viaja é ter a mala extraviada, o que traz uma série de prejuízos ao consumidor. O que fazer quando isso acontecer?

Fazer o registro no SAC da companhia ou empresa, ou seja, fazer o registro da ocorrência.

Se a pane decorrer de queda de energia, descarga decorrente de culpa da concessionária, o consumidor que tiver qualquer equipamento danificado tem o direito de ser ressarcido pela concessionária. Se a pane for relacionada a defeito do produto, e ainda estiver no prazo da garantia, a responsabilidade é do fornecedor do produto, aquele que vendeu.

Em caso de perda de Nota Fis-

Existe um prazo para a Companhia Aérea localizar o objeto para voos nacionais e internacionais?

Voos nacionais, 7 dias; internacionais; 21 dias. Passados esse prazo a bagagem é dada como perdida e o consumidor deve ser indenizado por danos morais e materiais.

Os idosos a partir de 65 anos têm o direito de viajar de graça ou obter descontos na hora de comprar passagens? Está previsto no Estatuto do Idoso, Lei N º 10.741/03?

O estatuto do idoso prevê a gratuidade do serviço público para idosos a partir de 65 anos. Nas viagens entre estados, o desconto é de 50%.