Mundo turístico
Conociendo el hotel y un poco más
MARAVILLA
EDITORIALLA
LA GESTIÓN HOTELERA
En que se basa?
La gestión hotelera se refiere a la gestión de todos los aspectos de la operación de un hotel, incluido su desempeño financiero, servicios para huéspedes, limpieza, servicios de alimentos y bebidas, mantenimiento y recursos humanos. Se trata de coordinar los diversos departamentos dentro de un hotel para garantizar que todo funcione sin problemas y de manera eficiente, manteniendo al mismo tiempo altos estándares de calidad y satisfacción del cliente.
Los gerentes de hotel son responsables de supervisar las operaciones diarias del hotel, así como de desarrollar e implementar estrategias para mejorar el rendimiento y la rentabilidad del hotel. También deben poder anticipar y responder a las necesidades y preferencias cambiantes de sus huéspedes, y garantizar que el hotel mantenga una reputación positiva en la industria.
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LA GERENCIA DE HABITACIONES DE UN HOTEL
El gerente de habitaciones en un hotel es responsable de supervisar el departamento de limpieza y mantenimiento de las habitaciones, así como de garantizar que los huéspedes tengan una experiencia cómoda y agradable durante su estancia.
El gerente de habitaciones trabaja en estrecha colaboración con otros departamentos del hotel, como el departamento de recepción y el departamento de alimentos y bebidas, para asegurarse de que todas las necesidades de los huéspedes sean atendidas de manera eficiente y efectiva. Además, el gerente de habitaciones es responsable de garantizar que todas las habitaciones estén limpias y bien mantenidas, y de asegurarse de que se cumplan los estándares de calidad del hotel.
Í N D I C E
El Departamento de Atención al Cliente
El Departamento de Recepción y El Departamento de Reserva
El Departamento de Botones
El Departamento de pisos
El Departamento de Áreas Públicas
El Departamento de Lencería y el Departamento de Lavandería
Manejo de Quejas y Reclamos
Referencias bibliográficas
¿DEPARTAMENTOS que forman parte de un HOTEL?
Dentro de un hotel existen Departamentos que permiten el funcionamiento correcto para ofrecer un impecable servicio al huesped, seguidamente verán los Departamentos encontrados dentro de este.
EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El departamento de atención al cliente de un hotel es el encargado de proporcionar un servicio excepcional a los huéspedes del hotel. Este departamento se asegura de que los huéspedes estén satisfechos con su estancia y se encarga de resolver cualquier problema o queja que puedan tener.
También puede ser responsable de proporcionar información sobre el hotel y sus servicios, así como de coordinar con otros departamentos para satisfacer las necesidades de los huéspedes.Es esencial para garantizar una experiencia positiva para los huéspedes del hotel.
Características
La función principal del departamento de atención al cliente de un hotel es proporcionar un servicio excepcional a los huéspedes del hotel. Esto incluye:
1. Atender las necesidades de los huéspedes
2. Resolver problemas y quejas
3. Proporcionar información sobre el hotel y sus zonas adyacentes
4. Coordinar con otros departamentos, debe coordinar con otros departamentos del hotel para satisfacer las necesidad.es de los huéspedes, como el departamento de limpieza, el de alimentos y bebidas, entre otros.
5. Garantizar una experiencia positiva para que estén satisfechos con su estancia.
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EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIÓN
El Departamento de recepcion de un hotel es responsable de recibir a los huéspedes y proporcionarles información sobre el hotel y sus servicios. También se encarga de realizar el check-in y check-out de los clientes, gestionar las reservas, responder a las consultas y solicitudes de los huéspedes, y solucionar cualquier problema o incidencia que pueda surgir durante su estancia.
En general, el departamento de recepción es el punto de contacto principal entre el hotel y los clientes, por lo que es fundamental que los empleados sean amables, eficientes y estén dispuestos a ayudar en todo momento.
El departamento de reservación en un hotel es el encargado de recibir y gestionar las solicitudes de reserva de habitaciones por parte de los clientes. Su función principal es asegurarse de que los huéspedes tengan una habitación disponible en el momento en que la necesiten y que se cumplan sus requisitos y preferencias.
el departamento de reservación en un hotel es fundamental para garantizar la satisfacción de los clientes y maximizar la ocupación del establecimiento. Sus funciones incluyen recibir y gestionar las solicitudes de reserva, ofrecer información sobre el hotel y sus servicios, y proporcionar atención personalizada a los huéspedes.
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EL DEPARTAMENTO DE BOTONES
El departamento de botones en un hotel es el encargado de recibir a los huéspedes en la entrada del hotel y ayudarles con su equipaje. Además, pueden proporcionar información sobre el hotel y sus servicios, acompañar a los huéspedes a su habitación y mostrarles las instalaciones del hotel si es necesario. También pueden ofrecer servicios de transporte y asistencia para el estacionamiento de vehículos. En general, el departamento de botones tiene un papel importante en la primera impresión que los huéspedes tienen del hotel y en su experiencia general durante su estancia.
Un botones es la primera persona y la última que un huésped o cliente ve en el hotel. Es una parte fundamental del hotel ya que siempre intentamos ayudar en todo momento a los huéspedes en cuanto a información y/o servicios que ofrece el hotel.
Ayudar a los huéspedes con la carga / descarga, almacenamiento y entrega de equipaje y otras propiedades para huéspedes, Ssaudar a los huéspedes entrantes y acompáñalos a sus habitaciones es de vital importancia
Importancia 7
EL DEPARTAMENTO DE PISOS
El departamento de pisos perteneciente al departamento de alojamiento se conforma (aun no siendo un departamento de servicio, pues no es facturable) como uno de los departamentos de línea clave del hotel, ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto básico que es la habitación.
La limpieza no es algo abstracto, y se puede observar tanto en un hotel nuevo como en uno antiguo, por lo que la tarea del personal de este departamento no debe ser infravalorada. La falta de aseo es uno de los argumentos más importantes para no volver a un hotel.
Funciones
El departamento de pisos se encarga de preparar el producto más importante que vende el hotel: la habitación. Las habitaciones representan la parte más significativa del alojamiento. Son en definitiva, el elemento básico.
Limpieza y mantenimiento de unidades de alojamiento
Conservación de mobiliario y enseres. Limpieza de pasillos, escaleras, zonas nobles.
Revisión de habitaciones. Control de inventarios de mobiliario y enseres.
Cambios de ropa. Atención al cliente.
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EL DEPARTAMENTO DE ÁREAS PÚBLICAS
El departamento de áreas públicas en un hotel es responsable de mantener limpias y ordenadas todas las áreas comunes y espacios públicos del hotel, como el lobby, los pasillos, las salas de reuniones, los baños públicos, las áreas de piscina, entre otros. También se encarga de asegurarse de que estos espacios estén debidamente decorados y presentables para los huéspedes.
El personal del departamento de áreas públicas suele trabajar en horarios rotativos para garantizar que las áreas públicas estén en óptimas condiciones en todo momento.
FuncionesdelSupervisorde ÁreasPúblicas
El supervisor de áreas públicas de un hotel, también conocido como jefe de áreas públicas en un hotel, es la persona encargada de supervisar la limpieza, mantenimiento y presentación de las áreas públicas del hotel, incluyendo vestíbulos, áreas de recepción, áreas de descanso, pasillos, escaleras y áreas exteriores. Un supervisor de área públicas es responsable de garantizar que las áreas públicas del hotel estén limpias, seguras y atractivas para los huéspedes y que se cumplan los estándares de calidad del hotel. Además, es responsable de gestionar y motivar al equipo de limpieza que se encarga de mantener estas áreas en buenas condiciones.
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EL DEPARTAMENTO DE LENCERÍA
El departamento de lencería de un hotel es responsable de la gestión y mantenimiento de la ropa de cama, toallas, cortinas y otros textiles utilizados en las habitaciones y áreas públicas del hotel. Este departamento se encarga de lavar, planchar y reemplazar regularmente los textiles para garantizar que estén limpios y en buenas condiciones para los huéspedes.
También pueden ser responsables de la gestión de los uniformes del personal del hotel y de la limpieza de las alfombras y tapicerías. El departamento de lencería es esencial para garantizar que las habitaciones y áreas públicas del hotel estén limpias y cómodas para los huéspedes.
EL DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA
Es el departamento que desarrolla los procesos de servicios de lavado de ropa del huésped y los servicios internos del hotel a través del servicio del lavado de la lencería, mantelería y uniformes del personal.Algunos hoteles dan servicio de lavandería y tintorería a otros hoteles pequeños, lo que les permite un mayor porcentaje de utilización de su capacidad instalada.
El departamento de lavandería de un hotel es responsable de lavar, secar y planchar la ropa de cama, toallas, uniformes y otras prendas utilizadas en el hotel. También puede ofrecer servicios de lavado y planchado a los huéspedes del hotel. El departamento de lavandería es esencial para mantener la limpieza y la higiene en el hotel, así como para garantizar que los huéspedes tengan acceso a ropa limpia y fresca durante su estancia.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
El manejo de quejas y reclamos en un hotel es fundamental para garantizar la satisfacción de los clientes y mantener una buena reputación. A continuación, se presentan algunos pasos clave para manejar eficientemente las quejas y reclamos en un hotel:
1. Escucha activa: Cuando un cliente presenta una queja o reclamo, es importante escuchar atentamente y mostrar empatía hacia su situación. Permitirles expresar sus preocupaciones y asegurarse de comprender completamente el problema.
2. Responder de manera oportuna: Es esencial responder a las quejas y reclamos de manera rápida y eficiente. Los clientes esperan una respuesta inmediata y no sentirse ignorados. Responder dentro de las primeras 24 horas es ideal.
3. Investigación: Una vez que se haya recibido la queja o reclamo, es necesario investigar a fondo la situación para comprender completamente lo sucedido. Esto puede incluir hablar con el personal involucrado, revisar registros y recopilar información relevante.
4. Solución: Después de investigar, es importante ofrecer una solución adecuada al cliente. Esto puede implicar reembolsos, descuentos, cambios de habitación u otras compensaciones según sea necesario. La solución debe ser justa y satisfactoria para el cliente.
5. Comunicación clara: Al comunicar la solución al cliente, es esencial ser claro y conciso. Explicar cómo se abordará el problema y qué acciones se tomarán para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.
6. Seguimiento: Después de resolver el problema, es importante realizar un seguimiento con el cliente para asegurarse de que estén satisfechos con la solución. Esto demuestra un interés genuino en su satisfacción y ayuda a fortalecer la relación con el cliente.
7. Registro y análisis: Es fundamental mantener un registro de todas las quejas y reclamos recibidos, así como de las acciones tomadas para resolverlos. Esto permite analizar patrones y tendencias, identificar áreas de mejora y tomar medidas preventivas para evitar problemas similares en el futuro.
En resumen, el manejo adecuado de quejas y reclamos en un hotel implica escuchar activamente, responder de manera oportuna, investigar a fondo, ofrecer soluciones justas, comunicarse claramente, realizar seguimiento y llevar un registro y análisis de los problemas. Al seguir estos pasos, los hoteles pueden garantizar una experiencia positiva para sus clientes y mantener una reputación sólida.
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REFERENCIASBIBLIOGRAFÍCAS
https://hoteltechreport.com/es/news/hotel-management
https://html.rincondelvago.com/departamento-de-lavanderiay-lenceria.html
https://treball.barcelonactiva.cat/porta22/es/fitxes/G/fitxa6037 /botones.do#:~:text=El%20botones%2C%20es%20una%20figur a,ejemplo%20la%20solicitud%20de%20taxis.
https://www.ostelea.com/actualidad/blog-turismo/direccionhotelera/las-principales-tareas-de-atencion-al-cliente-en-unhotel
https://www.clubensayos.com/Negocios/ACTIVIDADES-YFUNCIONES-QUE-REALIZA-EL-PERSONAL-DE/1617138.html
https://blog-es.checklistfacil.com/gestion-hotelera/
https://guiaturistica.org/departamento-de-reservas-en-unhotel-funciones-clave/
https://prezi.com/diveuqf6b5s1/departamento-de-lenceria-ylavanderia/
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Conociendo el hotel y un poco más
ByJelinekSanchez
@EDITORIALLAMARAVILLA
ValleVerde,MunicipioDiaz,EstadoNueva Esparta,Venezuela
17deJunio2023
