RABOBANK HOLLANDSE IJSSEL
(N)IETS NIEUWS ONDER DE ZON Erik van den Broek
Videobellen, chatten, mailen. Klanten van Rabobank Hollandse IJssel kunnen echt op álle manieren in contact komen met de bank. Zoals zij het willen én op het moment dat het hen goed uitkomt. De coronaperiode heeft een boost gegeven aan het gebruik van digitale middelen. Toch zal het koffiegesprek op locatie nooit verdwijnen. Nog vóór COVID-19, de lockdown en het thuiswerken startte Rabobank Hollandse IJssel al met het inzetten van diverse digitale middelen om in contact te blijven met hun klanten. Toch heeft de coronacrisis dit beleid een enorme boost gegeven. “Binnen anderhalve week zijn wij omgeschakeld van een plek waar we klanten voornamelijk fysiek ontmoetten, naar een virtuele dienstverlener’’, vertelt Erik van den Broek, Directeur Bedrijven. Hij is ingelogd via Microsoft Teams, net als Judith Cok, Directievoorzitter bij Rabobank Hollandse IJssel. “Negenennegentig procent van onze mensen werkt thuis. We hebben enorm hard gewerkt om ook vanaf die verschillende locaties de veiligheid en de privacy van onze klanten te
14
kunnen waarborgen. Ze zeggen weleens: onder druk wordt alles vloeibaar. Zo is dat bij ons ook gegaan. En dat is toch knap voor een bedrijf dat meer dan 125 jaar oud is.’’
Privésituaties en rondleidingen Erik ervaart dat de gesprekken leiden tot een andere dynamiek. “Natuurlijk ben je niet in dezelfde ruimte en is het lastiger om iemands non-verbale communicatie goed op te pakken, maar toch komt zo’n gesprek dichtbij. Soms laten klanten iets van hun privé-situatie zien of pakken ondernemers de camera op voor een rondleiding door het pand. Het heeft ook wel iets heel leuks.’’ Hoewel Judith en Erik veel meer voor- dan nadelen ervaren, weten zij ook dat de virtuele gesprekken niet voor elk onderwerp geschikt zijn. “Klanten die bijvoorbeeld een nare privésituatie achter de rug hebben, wil je graag fysiek je medeleven tonen. Dat soort gesprekken is echt wel anders nu we op afstand zijn. Het zal dus echt afhangen van het onderwerp. En van wat de klant wil natuurlijk.’’