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II Congreso Gesti贸n del Cambio - La transformaci贸n digital: Principales retos para Gesti贸n del Cambio Madrid, Noviembre de 2015


La transformaci贸n digital

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La transformaci贸n digital en Santander


Ahora es el momento de la experiencia del cliente (excelencia operativa) y la innovación 1990’s

Sistemas sin capacidad competitiva

2000’s

2015

Estabilización y consolidación tecnológica

Robustez y eficiencias de escala

Alta de fiabilidad (System downtime)

Fuente: Presentación Investors day 2015

Digitalización

• • • •

Customer experience Time-to-market Calidad de datos y sistemas Costes

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La digitalizaci贸n nos da una gran oportunidad para atraer clientes

Fuente: Presentaci贸n Investors day 2015

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Ya hemos comenzado la digitalización alrededor de 5 temas 1

Operaciones

2

Canales

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Datos

Digitalización 4

IT

5

(1) P2P: Peer-to-peer banking

Organización & Cultura

(2) CRM: Customer relationship management

Fuente: Presentación Investors day 2015

• •

Simplificación de procesos Centros de Servicios Compartidos (como centros de excelencia)

• •

Impulsar inversiones en el Front Movilidad (SmartBank, P2P1, Personal Financial Management,…) Nuevos ATMs Proyectos Customer experience

• • • • •

Risk Data Aggregation (RDA) Nuevas Plataformas CRM2 (Neo CRM, ADN, Certo, One,…) Big Data

• • • •

Metodologías Agile Nueva arquitectura Infraestructura Cloud Gestión de la cyber seguridad

• Simplificar la organización • Cultura de servicio • Sencillo │ Personal │ Justo

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Algunos ejemplos

Fuente: Presentaci贸n Investors day 2015

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8

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Principales retos para Gesti贸n del Cambio


Gestión del cambio también debe adaptase al nuevo mundo digital Principales retos para Gestión del Cambio

A

B

Incorporación del usuario final al ecosistema digital

C

Comunicación digital

Formación continua

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A

Incorporación del usuario final al ecosistema digital Principales retos para Gestión del Cambio

1

Lograr que empleados y clientes den el paso hacia el ecosistema digital

 Comprender las ventajas del nuevo entorno (reducir la “brecha digital”)

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Crear capacidades en empleados para desenvolverse profesional y personalmente en el mundo digital

 Integrar las nuevas herramientas digitales en su trabajo profesional

 Entender los valores de la cultura digital

 Utilizar de forma eficiente estos recursos y herramientas digitales

 Usar herramientas digitales para la creatividad y la innovación

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B

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Comunicación digital Principales retos para Gestión del Cambio

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Nuevas estrategias de comunicación

 Transformar la información y disponerla en distintos soportes y formatos para comunicar y comunicarse mejor  Comunicación síncrona y asíncrona en cualquier momento y en cualquier lugar, con dispositivos fijos o móviles.

4

Potenciar la comunicación bilateral

 Establecer relaciones y contactos con los usuarios finales con medios digitales  Generar contenido de valor y tener opiniones que ayudan a generar debate y vencer resistencias


C

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Formación continua Principales retos para Gestión del Cambio

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Promover el aprendizaje continuo

 Concienciar para participar de manera proactiva en el propio proceso de aprendizaje  Saber desenvolverse en un escenario de autoaprendizaje  Aprender trabajando

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Desarrollar un aprendizaje conectado, situado y contextualizado

 Formación inmediata, cuando se tiene la necesidad  Personalizada por rol  Colaborativa, a través de distintas prácticas, formales e informales


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En definitiva… La transformación digital está presente en el Grupo Santander y es una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente y la excelencia operativa Los principales retos para Gestión del Cambio en este nuevo entorno son: la incorporación del usuario final al ecosistema digital… …. desarrollar nuevas estrategias de comunicación digital que potencien una comunicación más eficiente, inmediata y bilateral

…. promover el aprendizaje continuo y nuevas técnicas de formación contextualizada


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Ana Agustín del Río “La Transformación Digital: Principales Retos para la Gestión del Cambio”  
Ana Agustín del Río “La Transformación Digital: Principales Retos para la Gestión del Cambio”  
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