Work & Welcome in Imaret

HOW TO: WORK & WELCOME IN IMARET

BY MANAGEMENT

HOW TO: WORK & WELCOME IN IMARET

BY MANAGEMENT

© Imaret

Το παρόν αρχείο είναι εταιρική περιουσία του ξενοδοχείου

Ιμαρέτ και απαγορεύεται η αποκάλυψη πληροφοριών του εγγράφου, η αντιγραφή του ή και  η μεταφορά

οποιασδήποτε πληροφορίας  περιέχει σε οποιοδήποτε άτομο

οποιαδήποτε στιγμή (Γενικός Κανονισμός για την Προστασία

Προσωπικών Δεδομένων - GDPR)

IMARET S.A.

www.imaret.gr

PROLOGUE

Θα θέλαμε πρώτα να σας ευχαριστήσουμε που επιλέξατε το Ιμαρέτ για εργασία στην Καβάλα και ευχόμαστε

συνεργασία μας , να είναι ευχάριστη , αποδοτική και παραγωγική.

Όπως ήδη θα διαπιστώσατε από την πρώτη σας επαφή με το χώρο, το Ιμαρέτ είναι ένας ιδιαίτερος συνδυασμός μνημείου και ξενοδοχείου. Η διττή του φύση μας καθοδηγεί να υιοθετήσουμε μια σειρά από πρακτικές που αφορούν εξίσου τους συνεργάτες και τους επισκέπτες μας.

Για την προστασία των αυθεντικών δαπέδων των στοών στις

αυλές, αλλά και τη διατήρηση της ηρεμίας και των συμβατών στο μνημείο ήχων (του νερού, των πουλιών και της μουσικής)

θα παρακαλούσαμε να κινείστε στους χώρους του διακριτικά . Επιπλέον, καθώς πολλοί επισκέπτες μας απολαμβάνουν στη διάρκεια  των καλοκαιρινών μηνών τους

υπαίθριους χώρους και επιδιώκουν να απελευθερωθούν από

την αγχώδη και πολύβουη καθημερινότητα, θα εκτιμούσαμε ιδιαίτερα χαμηλούς τόνους στην ομιλία.

Ιμαρέτ, στην λαϊκή παράδοση της Ανατολής σημαίνει «κουζίνα που σερβίρει σούπα». Η μαγειρική μας ομάδα έχει δημιουργήσει γεύσεις αντίστοιχες της ιστορικής ταυτότητας του Ιμαρέτ.

Παρακαλούμε να ενημερώνεστε καθημερινά από τους chef για όλα τις παρασκευές που θα σερβιριστούν κατά

Οι εξωτερικοί καθιστικοί χώροι του ξενοδοχείου είναι

ουσιαστικά προέκταση του δωματίου του. Καθώς όλα τα

δωμάτια βρίσκονται κοντά στους εξωτερικούς

κοινόχρηστους χώρους θα σας παρακαλούσαμε να μας

βοηθήστε ώστε με χαμηλές συνομιλίες να διασφαλίσουμε

την ηρεμία τους.

Ενημερώστε τους επισκέπτες μας πως εάν επιθυμούν

μπορούν να σερβιριστούν οποιοδήποτε γεύμα στους κήπους

ή τις στοές του Ιμαρέτ. Προτρέψτε τους πελάτες μας να

εξερευνήσουν το Ιμαρέτ και να ανακαλύψουν την αγαπημένη

τους γωνιά για ποτό ή για γεύμα

του καλοκαιριού, το Ιμαρέτ προσφέρει στους επισκέπτες την εμπειρία του θερινού κινηματογράφου με κλασικές αγαπημένες ταινίες. Προτείνετε στους πελάτες ένα ποτήρι κρασιού συνοδευμένο από αντίστοιχες γευστικές προτάσεις.

Η εξωτερική μας κιστέρνα είναι ένας χώρος αναψυχής που

προτείνουμε να χρησιμοποιείται από τις 09:00 έως τις

20:00.

Καθώς η κιστέρνα περιβάλλεται από αρκετά δωμάτια, θα

πρέπει να γνωρίζετε πως πρέπει να προστατευτεί η ηρεμία

και η γαλήνη τους.

Το καλοκαίρι κάθε Πέμπτη, Παρασκευή και Σάββατο βράδυ

το Ιμαρέτ προσφέρει στους επισκέπτες του την εμπειρία του θερινού κινηματογράφου στην γαλαρία με τα γιασεμιά. Προτρέψτε τους φιλοξενούμενους μας να απολαύσουν εκεί ένα ποτό με ασπρόμαυρες κλασικές αγαπημένες ταινίες. Συνήθως στον ίδιο χώρο το Ερευνητικό μας κέντρο ΜΟΗΑ

παρουσιάζει κάποια έκθεση. Παρακαλούμε ενημερωθείτε

από το ΜΟΗΑ ώστε να προτείνετε με την σειρά σας στους επισκέπτες μας.

Η ισλαμική αρχιτεκτονική των καθιδρυμάτων ΙΜΑΡΕΤ προέβλεπε από την αρχή της κτίσης τους την κατασκευή και λειτουργία χαμάμ ώστε οι εργάτες να μπορούν να εκτελούν ανενόχλητα τα θρησκευτικά τους καθήκοντα. Στην σημερινή

του χρήση το αυθεντικό χαμάμ του Ιμαρέτ προσφέρει μια υπηρεσία βαθιάς χαλάρωσης και καθαριότητας που ακολουθεί αυστηρά την τελετουργία του 18ου αιώνα.

Στον ίδιο χώρο αλλά και στον χώρο της εσωτερικής κιστέρνας προσφέρονται

κυριαρχίας στην περιοχή της ΑυστροΟυγγρικής αυτοκρατορίας.

Οι διάφορες θεραπείες του χώρου χαλάρωσης και ευεξίας έχουν μεγάλη διάρκεια και απαιτούν σημαντική προετοιμασία με αποτέλεσμα να χρειάζεται έγκαιρη

κράτηση.

Οι γάτες του Ιμαρέτ είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ταυτότητας του. Είναι όλες χαρούμενες, υγιείς και φοράνε το χειροποίητο εξατομικευμένο τους λουράκι. Ο κτηνίατρός τους, τις επισκέπτεται συχνά και τις έχει σε αυστηρό πρόγραμμα διατροφής Παρακαλούμε ενημερώνετε τους επισκέπτες να μην τις ταΐζουν.

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ

ΤΜΗΜΑ ΥΠΟΔΟΧΗΣ

Ο ρόλος του τμήματος Υποδοχής είναι:

- Το σημείο πώλησης του ξενοδοχείου για τους πελάτες που ενδιαφέρονται να επισκεφθούν τον χώρο και να αγοράσουν κάποιες από τις υπηρεσίες που προσφέρονται.

- Κέντρο εξυπηρέτησης των πελατών για την παροχή υπηρεσίας

που καλύπτει στο ακέραιο τις ανάγκες και τις απαιτήσεις τους

στον χώρο - Kέντρο διαχείρισης εσωτερικών επικοινωνιών των τμημάτων

του ξενοδοχείου.

Συγκεκριμένα παρέχει σημαντικές υπηρεσίες όπως:

Τηλεφωνικές και έντυπες κρατήσεις - πωλήσεις

Διαχείρηση πλατφόρμων πώλησης του ξενοδοχείου

Διαδικασία άφιξης (welcoming-check in), αναχώρησης (check out και εξόφληση λογαριασμού

Πωλήσεις υπηρεσιών ξενοδοχείου (cross selling)

Εξυπηρέτηση πελατών (concierge service)

Διαχείρηση τηλεφωνικού κέντρου

Συντονισμός εργασιών τμημάτων ξενοδοχείου και συμπλήρωση

αρχείων του Ηouse Κeeping & της συντήρησης)

Διεκπεραίωση - συντονισμός εκδηλώσεων

Αποστολή επιβεβαίωση προγράμματος εργασίας (βάρδιες)

Έλεγχος παραγγελίες stock υποδοχής

TMHMATA ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ

HOUSEKEEPING: Καθαριότητα, διακόσμηση, ετοιμασία

δωματίων και κοινόχρηστων χώρων.

SERVICE / YΠΗΡΕΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ: Τμήμα υπεύθυνο για τις

επισιτιστικές υπηρεσίες, welcoming πελατών, υπηρεσίες

concierge, guest relations

ΣΥΝΤΗΡΗΣΕΙΣ – ΚΗΠΟΙ: Περιποιούνται και καθαρίζουν τους

κήπους, διεκπεραιώνουν τις συντηρήσεις των δωματίων.

Μεταφέρουν τις αποσκευές στα δωμάτια σταθμεύουν τα

αυτοκίνητα των πελατών.

ΧΑΜΑΜ - ΣΠΑ

ΠΕΡΙΗΓΗΣΕΙΣ - ΞΕΝΑΓΗΣΕΙΣ

BOUTIQUE (coming soon)

Η ομαδική συνεργασία μεταξύ των υπαλλήλων της υποδοχής και των συνεργατών άλλων τμημάτων είναι βασική προϋπόθεση

παροχής υψηλού επιπέδου υπηρεσίας στους πελάτες μας.

Το τμήμα της υποδοχής επίσης ελέγχει σε συνεργασία με τα άλλα

αντίστοιχα τμήματα: Φωτισμό του Ξενοδοχείου.

Συντονισμό για κλιματισμό/νερά όλου του Ξενοδοχείου.

Μουσική υπόκρουση στους κοινόχρηστους χώρους σε

συνεργασία με F&B

Εκτός του ότι προδιαθέτουν θετικά τους γύρω μας, αποδεικνύουν παράλληλα την ποιότητα του ξενοδοχείου και

των υπηρεσιών του.

Εμφάνιση - Υγιεινή:

- Η στολή και τα ρούχα θα πρέπει να είναι καθαρά και σιδερωμένα.

- Τα πουκάμισα να αλλάζονται καθημερινά

- Το σακάκι φοριέται σε όλη τη διάρκεια της εργασίας και είναι πάντα κουμπωμένο (εκτός και εάν κάθεστε) .

- Καθημερινό μπάνιο ειδικά πριν την βάρδια

- Διακριτικό άρωμα ή aftershave

ΓΥΝΑΙΚΕΣ

Περιποιημένα μαλλιά δεμένα πίσω ή κοντά.

Διακριτικό μακιγιάζ

Μικρά και διακριτικά κοσμήματα. Όχι πάνω από ένα

δαχτυλίδι ανά χέρι και όχι μακριά σκουλαρίκια.

Μαύρες κλειστές μπαλαρίνες flat ή κλασικό μαύρο

παπούτσι.

Καλσόν στο χρώμα του δέρματος ή μαύρο.

Νύχια καθαρά, βαμμένα μόνο με χρώματα pale.

- Κοντά περιποιημένα μαλλιά.

- Καθημερινό ξύρισμα

- Κλειστά, μαύρα, κλασσικά δερμάτινα παπούτσια.

-

Εκτός από το ρολόι και τη βέρα απαγορεύονται τα

κοσμήματα

- Νύχια κοντά και καθαρά

Να φέρεστε στους πελάτες και στους συναδέλφους όπως θα

θέλατε να σας φέρονται.

Χαμογελάτε / Δεν μιλάμε ή γελάμε ΔΥΝΑΤΑ

Ποτέ μην λέτε ΟΧΙ / δίνετε εναλλακτική λύση εφόσον είναι

δυνατόν

Ακούτε προσεκτικά, μην διακόπτετε

Να δείχνετε ενδιαφέρον /Αναλαμβάνετε ευθύνες / Παίρνετε

αποφάσεις

Να είστε ειλικρινής – υπό όρους | δεν εκθέτουμε το ξενοδοχείο

Να είστε εξυπηρετικοί και φιλικοί κρατώντας την απαραίτητη

απόσταση

Να είστε επαγγελματίες και να φροντίζετε να είναι αντίστοιχη η

στάση του σώματος σας.

Ποτέ μην τρέχετε, ούτε σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης

Κρατάτε την ψυχραιμία σας σε κάθε περίσταση

Να θυμάστε πως στους κοινόχρηστους χώρους είστε πάντα επί

σκηνής και σε συνεχή έκθεση στα μάτια όλων.

Ορισμένοι βασικοί κανόνες συμπεριφοράς πρέπει να

ακολουθούνται σε οποιαδήποτε συνδιαλλαγή με τον φιλοξενούμενο: Οπτική επαφή και επισήμανση της παρουσίας του

φιλοξενούμενου: Πάντα πρέπει να αναγνωρίζουμε την παρουσία του φιλοξενούμενου στον χώρο (καλημέρα, καλησπέρα, καλώς ήρθατε) όπως και όταν μας πλησιάζει (χαμόγελο, τον κοιτάμε στα μάτια-οπτική επαφή).

Χαιρετούμε πάντα τον πελάτη μέσα στο χώρο του ξενοδοχείου.

Χρήση του ονόματος: Πρέπει να γνωρίζουμε το όνομα του

φιλοξενούμενου και να το χρησιμοποιούμε 2 με 3 φορές κατά

τη συνδιαλλαγή μας μαζί του.

Εξυπηρετικοί και Θετικοί: Να προσπαθούμε να εξυπηρετούμε

και να ανταποκρινόμαστε στις ανάγκες των φιλοξενούμενων

πέρα του καθιερωμένου, έστω και αν αυτό σημαίνει ότι

διεκπεραιώνουμε καθήκοντα πέρα από τις αρμοδιότητες μας.

Εάν χρειαστεί να παραπέμψετε τον φιλοξενούμενο σε άλλο

συνάδελφο ή τμήμα θα πρέπει να τον συνοδεύσετε και να τον

συστήσετε με το σωστό τρόπο

(πχ η κυρία …. θα αναλάβει να …..)

Συμπληρωματικές υπηρεσίες: Εφόσον έχετε διεκπεραιώσει το

δικό σας καθήκον μην αφήνετε τον φιλοξενούμενο μόνο του.

Προσφέρετε συμπληρωματικές υπηρεσίες σύμφωνα με την περίσταση. (Πχ. Οδηγήστε τον σε ένα τραπέζι για να κάτσει, προσφέρετε ένα ποτό, βοηθήστε τον με τις χειρο-αποσκευές

του).

Χρήση τεχνικών όρων: Αποφεύγετε την χρήση τεχνικών και ξενοδοχειακών όρων. (Hμιδιατροφή, rr, bb, κλπ)

Χρήση Γλώσσας: Κάθε επικοινωνία που λαμβάνει χώρα

μπροστά στον φιλοξενούμενο, ακόμα και αν δεν είναι σχετική

με τον ίδιο θα πρέπει να γίνεται στη γλώσσα του εφόσον αυτό

είναι δυνατό. Εάν δεν είναι δυνατό και μιλάτε για παράδειγμα

στο τηλέφωνο εκ μέρους του, φροντίστε να τον κρατάτε

ενήμερο κατά τη διάρκεια του τηλεφωνήματος όσο αυτό

επιτρέπεται.

Εσωτερικοί πελάτες: Πελάτης θεωρείται όποιος έχει ανάγκη

από τις υπηρεσίες μας και τη βοήθεια μας είτε είναι εσωτερικός

είτε είναι εξωτερικός. Όλες οι διαδικασίες πρέπει να

ακολουθούνται με τον ίδιο τρόπο. Να θυμόμαστε όμως ότι οι

φιλοξενούμενοι του ξενοδοχείου έχουν πάντα προτεραιότητα.

Συμμόρφωση με τον εσωτερικό κανονισμό του ξενοδοχείου σε

θέματα όπως: χρήση εξοπλισμού, κάπνισμα, λειτουργία

τμημάτων

Συμμόρφωση με όλους τους κανόνες ένδυσης, συμπεριφοράς

και εξυπηρέτησης του πελάτη.

Πρέπει να είστε στον χώρο 10 λεπτά πριν την έναρξη της

βάρδιας σας προκειμένου να ενημερωθείτε και να παραλάβετε

το πόστο σας.

Ενημερώνετε τ/ην/ον συνάδελφό σας σε περίπτωση

καθυστέρησης ή ασθένειας έγκαιρα. Πρέπει να είστε πάντα ενήμεροι για το τι συμβαίνει στο ξενοδοχείο (εκδηλώσεις, ειδικά γεγονότα, κλπ.) και να

ενημερώνετε με την σειρά σας τους υπόλοιπους συναδέλφους

σας (προφορικά και κυρίως με γραπτές σημειώσεις MEMO)

Ο χώρος εργασίας σας πρέπει να είναι καθαρός, συμμαζεμένος

και οργανωμένος και να ταυτίζεται με την υπόλοιπη εικόνα του

Ιμαρέτ.

Σε περίπτωση απομάκρυνσης από το πόστο εργασίας σας

κάποιος συνάδελφος σας θα πρέπει να είναι ενήμερος.

Δεν επιτρέπεται το κάπνισμα και το φαγητό στο χώρο

εργασίας.

Η παρουσία και η συμμετοχή στην συνάντηση του τμήματος

σας (όταν γίνεται) είναι υποχρεωτική.

Προσεχτική χρήση του μηχανολογικού και ηλεκτρονικού

εξοπλισμού του τμήματος και η μη χρήση του για προσωπικούς

λόγους.

Να μην γίνεται κατάχρηση του διαδικτύου, αλλά να

χρησιμοποιείται μόνο στα πλαίσια που διευκολύνει την εργασία

μας.

Να είστε σε ετοιμότητα και να αναφέρετε οτιδήποτε ύποπτο

πέσει στην αντίληψη σας.

Ακολουθείτε τους κανόνες ασφάλειας, πυροπροστασίας και υγιεινής γενικότερα.

ΚΑΝΟΝΕΣ

ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ

Ποτέ δεν αναφέρετε το νούμερο του δωματίου και το όνομα

του πελάτη μπροστά σε τρίτους.

Κανένα στοιχείο για πελάτες του ξενοδοχείου δεν δίνεται, δεν αναφερόμαστε σε πιθανές αφίξεις VIP, δεν μεταφέρουμε σε συνεργάτες μας παρά τις πληροφορίες που αφορούν την

επαγγελματική σχέση πελάτη ξενοδοχείου.

Σε ερωτήσεις αρμοδίων αρχών ανταποκρινόμαστε αφού ενημερώνουμε πρώτα την διεύθυνση.

Πριν δοθεί κλειδί δωματίου πάντα πρέπει να πιστοποιούνται τα στοιχεία του ατόμου που ζητάει το κλειδί προκειμένου να σιγουρευτούμε ότι διαμένει στο συγκεκριμένο δωμάτιο.

Το ‘Passe partout’ δεν δίνεται ποτέ σε πελάτη. Φροντίστε να υπάρχουν 3 κλειδιά για κάθε δωμάτιο.

H υποδοχή πρέπει να γνωρίζει την λειτουργία των

ανελκυστήρων, πυροπροστασίας και των κεντρικών ηλεκτρικών

διακοπτών.

Το ταμείο πρέπει να είναι πάντα κλειδωμένο όταν δεν

χρησιμοποιείται.

Σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης διατηρούμε την ψυχραιμία

μας και ακολουθούμε τις κατευθύνσεις του προϊστάμενου.

3. ΑΦΙΞΗ ΠΕΛΑΤΩΝ - CHECK

IN

Προετοιμασία άφιξης για μεμονωμένους ή Group

Η άφιξη των πελατών γίνεται 24 ώρες την ημέρα (08:00-24:00), 7

ημέρες την εβδομάδα.

Eίναι σημαντικό να γνωρίζουμε την ακριβή ώρα άφιξης του

πελάτη για να οργανώσουμε καλύτερα τις διαδικασίες που

απαιτούνται (ετοιμασία του δωματίου, των φρέσκων φρούτων, welcome drink και parking, κάρτες αποσκευών).

Την προηγουμένη της άφιξης αποστέλλουμε το registration link

ώστε να εξυπηρετήσουμε χωρίς καθυστέρηση τον φιλοξενούμενο

κατά την άφιξη  του και να μάθουμε την ώρα άφιξης του, ώστε να

συντονίσουμε κατάλληλα τα τμήματα.

Ετοιμάζουμε με όσες πληροφορίες έχουμε στην διάθεση μας το registration card μαζί με την σχετική αλληλογραφία για ειδικές

περιπτώσεις και το credit card authorisation form για τις επιπλέον χρεώσεις.

Απαραίτητα στοιχεία που πρέπει να συμπληρωθούν:

- Εθνικότητα

- Αριθμός διαβατηρίου ή ταυτότητας (εκεί αναγράφεται date of birth)

- Ηλεκτρονική διεύθυνση ή τηλέφωνο επικοινωνίας (απαραίτητο

για πιθανή ανάγκη επικοινωνίας ακόμη και μετά την αναχώρηση

του πχ. αντικείμενα που ξέχασε)

- Υπογραφή

- Πιστωτική κάρτα.

Ετοιμάζουμε καρτέλες αποσκευών με τον αριθμό του δωματίου

και το όνομα του πελάτη.

Ενημερώνουμε συναδέλφους για τις αφίξεις της ημέρας (Ηouse keeping, κήποι και service για προετοιμασία άφιξης, μεταφοράς

αποσκευών, welcoming drink, φρούτα στο δωμάτιο).

Σε συνεργασία με τους συναδέλφους μας στο Διοικητικό έχουμε

φροντίσει την καθαριότητα και τον αρωματισμό του welcoming

χώρου, τις υγρές πετσέτες, τα κεριά, την κανάτα με το νερό και τα

λεμόνια, το ποτό καλωσορίσματος. (πχ θα τους υποδεχθούμε στο

γυάλινο σε αυτό το τραπέζι η κανάτα θα είναι εκεί και ο χώρος θα

είναι φρέσκο- σφουγγαρισμένος και αρωματισμένος).

Ενημερώνουμε το spa να φροντίσει για τον αρωματισμό του

χώρου της 4γωνης αυλής (θυμίαμα).

Είμαστε εγκάρδιοι στο καλωσόρισμα χρησιμοποιώντας το όνομα

του και αποτελεσματικοί στην διαχείρηση των αποσκευών του.

Προσφέρουμε αμέσως βοήθεια με τις χειρο-αποσκευές του.

ΕΜΟΝΩΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ

Εάν αναγνωρίσετε πελάτη που έχει μείνει και στο παρελθόν στο ξενοδοχείο, χρειάζεται να προσέξετε τον χαιρετισμό καθώς

μπορεί να είναι incognito.

Επιβεβαιώνουμε ευγενικά πληροφορίες σχετικά με την κράτηση.

Εάν οι αποσκευές παραμένουν στο αυτοκίνητο τους

ενημερώνουμε τους συναδέλφους των κήπων για την μεταφορά

τους στο δωμάτιο. Σε περίπτωση που ο πελάτης έχει ήδη αφιχθεί

με τις αποσκευές του, τις παραλαμβάνουμε και τις αφήνουμε σε

προκαθορισμένο σημείο στην είσοδο ενημερώνοντας παράλληλα

το service ή τους συναδέλφους στους κήπους αφού

τοποθετήσουμε την κάρτα με το όνομα έστω και σε μια αποσκευή.

Εάν ο πελάτης έχει αγοράσει την υπηρεσία valet parking ο συνεργάτης θα πρέπει να φροντίσει για την μεταφορά των

αποσκευών στην είσοδο του ξενοδοχείου.

Οδηγούμε αμέσως τον πελάτη στον χώρο και τα καθίσματα που

έχουμε ορίσει ως welcoming area (χειμερινό ή καλοκαιρινό bar, μπαλκόνι του Αλεξανδρινού, βεράντα δεξαμενής, gazebo κλπ).

Ενδιαφερόμαστε για το ταξίδι του, εάν βρήκε εύκολα την είσοδο ή

parking για το αυτοκίνητο του κλπ.

Προσφέρουμε τα υγρά πανιά εμποτισμένα με κολόνια λεμόνι για

να δροσιστούν και το ποτό καλωσορίσματος.

Δίνουμε τις πρώτες πληροφορίες για τον χώρο (θα σας

καλωσορίσουμε στον κήπο με το νερό ή βρίσκεστε στον χώρο του Διοικητικού όπου το σχολείο φιλοξενούσε τις διοικητικές του υπηρεσίες κλπ).

Ζητούμε έγγραφο ταυτοποίησης (Passport, id) και πιστωτική κάρτα

ώστε να συμπληρώσουμε το registration card και αφήνουμε τον

πελάτη να απολαύσει το ποτό του.

Ενημερώνουμε το ΗΚ να ολοκληρώσει την διαδικασία άφιξης.

Σε περίπτωση VIP check-in ενημερώνουμε πως υπάρχει το

Registration στην σουίτα τους και ότι θα την παραλάβουμε

προσωπικά όταν την έχουν συμπληρώσει.

Όταν βεβαιωθούμε πως όλα είναι έτοιμα (ΗΚ - αποσκευές) τους οδηγούμε στο δωμάτια κάνοντας μια γρήγορη ενημέρωση για τον χώρο, σύμφωνα με τις οδηγίες που σας έχουν παραδοθεί γραπτά.

Μιλούμε χαμηλόφωνα ενημερώνοντας διακριτικά την ανάγκη διατήρησης της ηρεμίας για την άνεση των υπολοίπων πελατών (letter to the guest).

Αρχίζουμε από το Διοικητικό που φιλοξενεί επισιτιστικούς

χώρους Ενημερωνόμαστε για την επιθυμητή ώρα δείπνου, ενημερώνουμε για το πρωινό, το lunch, το bar καθώς και

εξηγούμε την φιλοσοφία της κουζίνας μας.

Ενημερώνουμε για τις επιπλέον υπηρεσίες του Ιμαρέτ : χώροι χαλάρωσης, private dinner, κινηματογράφο, ιστορική ξενάγηση, boutique ώστε να ενημερώνονται για το SPA και το εστιατόριο

και να μπορούν να προωθηθούν οι υπόλοιπες υπηρεσίες του

ξενοδοχείου (Ανεξάρτητα εάν έχουν ξανά επισκεφθεί το

ξενοδοχείο).

Περπατούμε πάντα πίσω ή παράλληλα με τον πελάτη.

Προσφερόμαστε να κρατήσουμε την χειραποσκευή του.

Σε καμία περίπτωση δεν μπαίνουμε μαζί με τον πελάτη στο

ασανσέρ.

Απαραίτητα πριν φτάσουμε στο δωμάτιο τους εξηγούμε πως

μπορούν να περάσουν από το δωμάτιο τους στους χώρους

εστίασης. Τον προτρέπουμε να επιλέξει κάποια χώρο στους

κήπους για να απολαύσει ένα ποτό, το πρωινό ή το

μεσημεριανό του.

Φτάνοντας στο δωμάτιο του ανοίγουμε την πόρτα (δεν

μπαίνουμε μέσα) και ενημερώνουμε για το internal site του

Ιμαρέτ δίνοντας του το σχετικό καρτελάκι. Ενημερώνουμε για

τον αριθμό τηλεφώνου της υποδοχής και για τις ξεναγήσεις

από το ΜΟΗΑ.

αφορούν καθώς και την λίστα με το allocation των φιλοξενούμενων.

Όπου και όταν υπάρχει δυνατότητα τα Registration Cards θα συμπληρώνονται από πριν (π.χ. από το γραφείο ή την εταιρεία

μέσω του Link για μεμονωμένους πελάτες) για να πραγματοποιείται express check

Σημειώνουμε στον φακέλους κάθε ενημερωτικό σημείωμα που το αφορά.

Έχουμε συντονίσει το Housekeeping και τα άτομα στους κήπους

για αφίξεις και αποσκευές

Έχουμε ετοιμάσει τα ειδικά καρτελάκια για την κάθε αποσκευή

δωματίου group.

Προτείνουμε εάν επιτρέπει ο καιρός εξωτερικό χώρο για το welcoming drink.

ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ

Η ξενάγηση από τους ιστορικούς του ΜΟΗΑ είναι προτιμότερο

να γίνεται την πρώτη ημέρα άφιξης τους (εκτός Τρίτης και

Τετάρτης από τις 10:00-15:00 και ανά μία ώρα).

Σε περίπτωση που στείλουμε αυτοκίνητο για την παραλαβή των πελατών δίνεται στον οδηγό καλάθι με πανιά εμβαπτισμένα σε κολώνα λεμόνι και ψυγείο με νερά Σε περίπτωση πολλών αφίξεων ταυτόχρονα: Τους συνοδεύουμε σε τραπέζι και τους προσφέρουμε το ποτό καλωσορίσματος (service). Ρωτούμε αν  θέλουν εκείνοι να συμπληρώσουν τα υπόλοιπα στοιχεία. Σε αντίθετη περίπτωση ζητούμε διακριτικά το διαβατήριο ή ταυτότητα για να περάσουμε εμείς τα στοιχεία και τους επιστρέφουμε άμεσα στο σημείο που κάθονται.

Όταν ο φιλοξενούμενος έχει μείνει και στο παρελθόν στο

ξενοδοχείο η Reception οφείλει να συμπληρώσει το Registration Form, να επιβεβαιώσει ότι τα στοιχεία που έχουμε είναι ακριβή

και στη συνέχεια ο φιλοξενούμενος απλά να το υπογράψει.

Υπενθυμίζεται πως πρέπει πάντα να χρησιμοποιήσουμε την

κρίση μας και να κρίνουμε εάν ο φιλοξενούμενος θέλει να

ακούσει με λεπτομέρεια όλα αυτά για τα οποία έχουμε

υποχρέωση να τον ενημερώσουμε ή όχι.

ΑΦΙΞΗ ΜΕ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΟ - ΥΠΗΡΕΣΙΑ

ΑΠΟΣΚΕΥΩΝ

Όπως επιβάλλει η συνήθης διαδικασία στέλνουμε το pre arrival letter μια ημέρα πριν την άφιξη. Ο πελάτης συνήθως δεν

απαντά. Η συγκεκριμένη επιστολή, έχει σκοπό την διευκόλυνση

της άφιξης του με αυτοκίνητο καθώς όπως όλοι γνωρίζετε η

στάθμευση στην Παναγία είναι προβληματική.

Άρα οι ευθύνες μας για την στάθμευση του αυτοκίνητο του

είναι αποδεδειγμένα περιορισμένες.

υπάλληλος. To ποσό καλύπτει το κόστος οδηγού που θα

παραλάβει το αυτοκίνητο για στάθμευση σε κλειστό χώρο

καθώς και την επαναμεταφορά του στο ξενοδοχείο την ημέρα

αναχώρησης του πελάτη. Κάθε φορά που ο πελάτης ζητά το

αυτοκίνητο του το ποσό εξαντλείται και επαναχρεώνεται

Οι αποσκευές όμως του πελάτη και η μεταφορά τους στο

ξενοδοχείο είναι αποκλειστικά δική μας ευθύνη και ένδειξη

παροχής υψηλής υπηρεσίας.

Τοποθετούμε στην κάθε αποσκευή το ‘καρτελάκι άφιξης’ σε

περίπτωση που αφιχθούν μαζί αρκετά δωμάτια. (2 διαθέσιμες

επιλογές )

Οι αποσκευές τοποθετούνται στην ειδική θέση μέσα στην

ντουλάπα πριν ο πελάτης οδηγηθεί στο δωμάτιο.

Στην περίπτωση που οι αποσκευές αφιχθούν μετά τον πελάτη

χτυπάτε την πόρτα και ζητάμε άδεια για να μπούμε και να τοποθετήσουμε τις αποσκευές.

Ευχαριστούμε τον πελάτη και ρωτάμε αν μπορούμε να τον εξυπηρετήσουμε με οποιοδήποτε άλλο τρόπο.

A ΦΙΞΗ GROUP

Ήδη γνωρίζετε, πόσα άτομα ανήκουν στο group και ενδεικτικό

αριθμό αποσκευών (εάν είναι δυνατόν). Σε κάθε περίπτωση

φροντίζετε οι αποσκευές να μπουν από την είσοδο της 4γωνης

αυλής για να μη επιβαρυνθεί ο χώρος της υποδοχής.

Επικοινωνείτε με τον υπεύθυνο του group για να βεβαιωθείτε πως

είναι έγκυρη η σήμανση των αποσκευών με τα ονόματα των

πελατών και ζητήσετε την βοήθεια του για τον σωστό διαχωρισμό

τους.

Προκειμένου να είστε πιο αποτελεσματικοί κάντε τον διαχωρισμό

και τη διανομή των αποσκευών ανά αυλή και επίπεδο.

Σημειώστε το πόσες αποσκευές διανεμήθηκαν στο κάθε δωμάτιο

στη λίστα σας και κρατήστε την σε αρχείο για μελλοντική

αναφορά, εφόσον χρειαστεί.

4. ANAX ΩΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ - CHECK Ο UT

Eίναι σημαντικό να γνωρίζουμε:

Ώρα αναχώρησης

Οργάνωση μεταφοράς του (εάν το έχουμε αναλάβει εμείς) πχ.

Το αυτοκίνητο θα είναι εδώ σε … λεπτά ή το αυτοκίνητο σας

περιμένει ήδη κλπ..

Parking του αυτοκινήτου του (εάν μας έχει παραδώσει τα

κλειδιά)

Σε περίπτωση που

έχουν καταγραφεί και οι νέες χρεώσεις να εξοφλούνται

ξεχωριστά. Σε κάθε περίπτωση την νύκτα πριν την αναχώρηση

πελάτης πρέπει να λαμβάνει την πρόχειρη εκτύπωση του

λογαριασμού του στο internal site. Για αυτό τον λόγο οι έλεγχοι για

τις επιπλέον χρεώσεις του δωματίου πρέπει να γίνονται την

προηγούμενη της αναχώρησης ώστε να αποσταλεί στο δωμάτιο

σωστά το pdf του internal site.

Ελέγχετε την καρτέλα χρεώσεων καθημερινά με τελευταίο

έλεγχο το πρωί της αναχώρησης. Σιγουρευθείτε για τις

χρεώσεις από spa, restaurant, bar, είδη δώρων.

Επιδιώξετε να μάθετε την ώρα αναχώρησης από την

προηγούμενη ημέρα και ιδίως την πιθανότητα ο πελάτης να

αναχωρήσει πέρα των συνηθισμένων ωραρίων (π.χ. early or late check out).

Όταν το δωμάτιο μας ενημερώσει πως είναι έτοιμο για αναχώρηση ρωτούμε ευγενικά εάν οι αποσκευές είναι έτοιμες ώστε ο συνάδελφος μας να τις μεταφέρει στην υποδοχή.

Θυμίζουμε πως η μεταφορά αποσκευών με τα ροδάκια τους

απαγορεύεται στο Ιμαρέτ. Αφενός είναι κανόνας του

Υπουργείου Πολιτισμού για την προστασία των αυθεντικών

δαπέδων, αφετέρου ο θόρυβος της μεταφοράς σίγουρα θα

ενοχλήσει τους άλλους πελάτες. Ενημερώνουμε ευγενικά τους

πελάτες για τον συγκεκριμένο περιορισμό της χρήσης και

ειδοποιούμε αντιστοίχως τους συνεργάτες στους κήπους.

Οι συνεργάτες του κήπου πρέπει να φροντίσουν να βρίσκονται

κοντά στο δωμάτιο που αναχωρεί, να προσφέρουν την βοήθεια

τους για την μεταφορά των αποσκευών και για να βεβαιωθούν

πως οι αποσκευές μεταφέρονται όπως ορίζει ο κανονισμός

μας.

Η υπεύθυνη του House Keeping πρέπει επίσης να ενημερωθεί

ώστε να ελέγξει το δωμάτιο πριν την αναχώρηση (κατάσταση

δωματίου, εξοπλισμός-minibar, φώτα, θέρμανση, βρύσες, ξεχασμένα αντικείμενα).

Όταν οι αποσκευές μεταφερθούν στο διοικητικό τις κρατάμε σε εμφανές σημείο στο γραφείο, αλλά φροντίζουμε να μην ενοχλούν την διακίνηση των υπολοίπων πελατών ή του προσωπικού.

Όταν έρθουν στο γραφείο για την εξόφληση του λογαριαμού

τους, τους προτείνουμε να καθίσουν, ρωτούμε ευγενικά για την διαμονή τους. Ρωτούμε εάν έχει ενημερωθεί για τις χρεώσεις

του από το pdf που αποστείλαμε την προηγούμε νύχτα και

έχουμε έτοιμη την πρόχειρη εκτύπωση του λογαριασμού του

που του ζητούμε να ελέγξει. Ρωτούμε εάν θέλουν κάποια

επεξήγηση για τον λογαριασμό και εάν χρειαστεί εξηγούμε τις χρεώσεις τους. Πρέπει να είμαστε σε θέση να απαντήσουμε

κάθε ερώτηση χρέωσης.

Διατηρείτε στον χώρο σας μικρό δίσκο που θα χρειαστείτε για να

τοποθετήσετε τον φάκελο με πιθανά ρέστα ή να του επιστρέψετε την κάρτα του. (Και στις δύο περιπτώσεις χρησιμοποιείτε τον ειδικό φάκελο λογαριασμών.

Παίρνουμε την κάρτα με τα δύο χέρια. Κάνουμε την χρέωση.

Θυμίζουμε πως στην συναλλαγή χρημάτων ή κάρτας χρησιμοποιούμε και τα δύο χέρια

Εάν χρειαστεί κάποια συναλλαγή να γίνει σε cash και χρειαστεί

να του επιστρέψουμε χρήματα, δεν του τα δίνουμε ποτέ στο

χέρι. Χρησιμοποιούμε ένα μικρό δίσκο ή ένα δερμάτινο folder.

Εάν εντωμεταξύ πρέπει (κατ’ εξαίρεση) να φροντίσουμε να

μεταφερθεί το αυτοκίνητο του μέχρι την είσοδο του Ιμαρέτ, έχουμε ήδη καλέσει τον αρμόδιο συνάδελφο που θα φροντίσει

και για την φόρτωση των αποσκευών.

Προσφερθείτε να τον εξυπηρετήσετε μεταφέροντας το

αυτοκίνητο του στην είσοδο του ξενοδοχείου. (Εξαρτάται από

την κίνηση). Όταν ολοκληρωθεί η διαδικασία πληρωμής,

βοηθούμε τον πελάτη με τις αποσκευές του, τις μεταφέρουμε

μέχρι την είσοδο και κανονίζουμε ανάλογα με την περίπτωση

την good buy διαδικασία (ακολουθεί επεξηγηματική

παράγραφος).

ΒΕΒΑΙΩΘΕΙΤΕ ΠΩΣ ΕΧΟΥΝ ΠΑΡΑΔΟΘΕΙ ΤΑ ΚΛΕΙΔΙΑ ΤΩΝ

ΔΩΜΑΤΙΩΝ

Έχετε έτοιμα αρωματισμένα μαντήλια για να του προσφέρετε μετά την συναλλαγή.

H αναχώρηση είναι όσο σημαντική και η άφιξη. Είναι η

τελευταία εντύπωση για τον χώρο, πρέπει να γίνεται γρήγορα

και αποτελεσματικά.

Την νύχτα πριν την αναχώρηση ενημερώνουμε το εσωτερικό

site για το υπόλοιπο του λογαριασμού.

Επιδιώξτε να τον πλησιάσετε την ώρα που τελειώνει το πρωινό

του. Πλησιάσετε τον ευγενικά όταν έχει τελειώσει και ρωτήστε

τον την πιθανή ώρα αναχώρησης του ώστε να φροντίσετε να

στείλετε κάποιον για τις αποσκευές τους. Εάν σας απαντήσει

πως θα φροντίσει μόνος του για την μεταφορά τους

ενημερώστε τον ευγενικά πως για την προστασία των παλαιών

μαρμάρων στην επάνω στοά θα θέλατε να του προσφέρετε

εσείς την συγκεκριμένη υπηρεσία. Ενημερώνετε αντίστοιχα

ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΠΟΣΚΕΥΩΝ

Εάν φεύγει με το αυτοκίνητο του φροντίστε να τοποθετήσετε

δίπλα στην θέση του οδηγού μικρά μπουκάλια με νερό και χαρτομάντιλα με κολόνια. Προσφερθείτε να του ετοιμάσετε το

κουτί της αναχώρησης.

Ανάλογα με το κόστος της διαμονής του και τις καταναλώσεις του έχουμε έτοιμη μια ή δύο μαρμελάδες ή μέλι από την συλλογή μας

για να του προσφέρουμε.

Σε περίπτωση που δεν αναχωρεί με δικό του μέσο μεταφοράς

ενδιαφερθείτε για το πως θα μετακινηθεί, εάν χρειάζεται να

καλέσετε ταξί, ή εάν επιθυμεί να κρατήσετε τις αποσκευές του για

να τις παραλάβει αργότερα.

Σε αυτήν την περίπτωση από τις παραπάνω οδηγίες ισχύει η

προσφορά μαντιλιών και μαρμελάδας.

5. ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

Ο αποτελεσματικός χειρισμός ενός παραπόνου είναι η ευκαιρία να

διορθώσουμε ότι δεν πήγε καλά αναφορικά με τον πελάτη μας. Ο

σκοπός είναι να γίνει με τέτοιο τρόπο ώστε να ευχαριστήσουμε

τον πελάτη προκειμένου να επιτύχουμε την ολοκληρωτική

ικανοποίηση του.

-

Ακούστε προσεχτικά: O πελάτης είναι δυσαρεστημένος και

θέλει να εκφράσει τη δυσαρέσκεια του. Ακούστε τον λοιπόν

χωρίς να διακόπτετε, δείξτε του ότι τον ακούτε και

καταλαβαίνετε τι σας λέει.

- Κρατήστε σημειώσεις: Βοηθείστε τον πελάτη να καταλάβει

ότι δεν απλά ακούτε ένα λόγο, αλλά ότι πραγματικά

ενδιαφέρεστε να επιλύσετε το ζήτημα. Σημειώσετε τα

γεγονότα και τις λεπτομέρειες προκειμένου να ενεργήσετε και

να μην ξεχάσετε κάποιο σημείο.

- Ζητήστε συγνώμη: Εφόσον ο πελάτης έχει ολοκληρώσει

ζητήστε συγνώμη. Δεν έχει σημασία εάν θεωρείτε ότι ο πιθανόν

να μην φταίει εξ ολοκλήρου το ξενοδοχείο ή ότι ο πελάτης

μεγαλοποιεί τα γεγονότα. Μην ξεχνάτε ότι είναι θυμωμένος και

είναι δύσκολο να παραδεχθεί το ενδεχόμενο λάθος του.

Άλλωστε ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.

Ενεργήσετε: Πρέπει οπωσδήποτε να κάνετε κάτι για το

παράπονο. Σιγουρευτείτε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος

από την εξήγηση ή την ενέργεια, έχει αποδεχτεί τη συγνώμη και είναι ικανοποιημένος.

Σε περίπτωση που δεν μπορείτε να του δώσετε μια ικανοποιητική

λύση ή απάντηση άμεσα, ενημερώστε τον για τις επόμενες

κινήσεις σας, κρατάτε τον ενήμερο καθ όλη τη διάρκεια του

συμβάντος και επιβεβαιώσετε ότι εκτελέσθηκαν οι ενέργειες που του υποσχεθήκατε.

Εφόσον νιώθετε ότι δεν μπορείτε να χειριστείτε ένα παράπονο

αποτελεσματικά, ζητήστε συγνώμη και παραπέμψετε τον

παράπονο σε κάποιον που μπορεί να το χειριστεί

αποτελεσματικότερα αφού δώσετε όλη την πληροφόρηση ώστε

να μην αναγκαστεί ο πελάτης να επαναλάβει τα γεγονότα. Στις

περιπτώσεις παραπόνων, έστω και αν θεωρείτε ότι το έχετε χειριστεί αποτελεσματικά ενημερώσετε τον/την διευθυντή. Μπορεί

να κρίνουν ότι χρειάζεται και από μέρους τους κάποια ενέργεια

Ποτέ μην ρίχνετε ευθύνες σε κάποιο άλλο άτομο ή τμήμα. Ο

πελάτης αδιαφορεί για τις εσωτερικές μας διαδικασίες, θέλει απλά

ΛΥΣΕΙΣ.

6. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ

ΠΟΙΟΤΙΚΑ ΚΡΙΤΉΡΙΑ ΧΕΙΡΙΣΜΟΎ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΏΝ ΚΛΗΣΕΩΝ

Είναι σημαντικό να ακολουθούμε κάποιους κανόνες ευγενείας και επαγγελματικής επικοινωνίας κάθε φορά που μιλάμε στο τηλέφωνο.

Ακούμε προσεκτικά τον συνομιλητή : Όλοι όσοι καλούν το

ξενοδοχείο δικαιούνται την αμέριστη προσοχή μας.

Αντιμετωπίστε τον συνομιλητή σας σαν την μόνη σημαντική

συζήτηση που έχετε εκείνη τη στιγμή.

Χρήση ονόματος: Χρησιμοποιείστε το όνομα του πελάτη

εφόσον το γνωρίζεται. Ο συνομιλητής θα νιώσει ότι

ενδιαφέρεστε ειλικρινά.

Μιλάτε ευκρινώς αργά και καθαρά. Μην μιλάτε γρήγορα γιατί

δίνετε στον συνομιλητή την αίσθηση βιασύνης.

Μιλάτε ίσια στο ακουστικό με ένα τόνο φυσικό, ευχάριστο και

φιλικό

Να είστε εξυπηρετικοί και θετικοί: Να είστε προετοιμασμένοι να

δώσετε πληροφορίες και απαντήσεις σε οποιαδήποτε ερώτηση.

Προσπαθείτε να ικανοποιήσετε τις απαιτήσεις των πελατών

όταν αυτό είναι δυνατό.

Διαδικασία χειρισμού εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων.

Εξωτερικές εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις

Απάντηση του τηλεφώνου εντός 3 χτυπημάτων.

Ευχαριστούμε που καλέσατε το Imaret, πως μπορώ να σας

εξυπηρετήσω;

Ποτέ μην διακόπτεται τον συνομιλητή μέχρι να ολοκληρώσει

την πρόταση του.

Δεν δίνουμε το νούμερο του δωματίου πελατών, έστω και

αν μας ζητηθεί και δεν επιβεβαιώνουμε παραμονή πελάτη

στα δωμάτια του Ιμαρέτ.

Εσωτερικές εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις

Απάντηση του τηλεφώνου εντός 3 χτυπημάτων.

“Τμήμα που δέχεται την κλήση’ πχ, Υποδοχή παρακαλώ…

“

Πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω, κύριε...... ?”

Χρησιμοποιούμε το όνομα του πελάτη εφόσον φαίνεται

στην οθόνη αναγνώρισης.

Τοποθετώντας τον συνομιλητή σε αναμονή:

Ζητάμε την έγκριση του συνομιλητή πριν τον βάλουμε σε

αναμονή.

Ενημερώνουμε τον πελάτη για πόσο υπολογίζουμε ότι θα

είναι σε αναμονή.

Ευχαριστήσετε τον πελάτη.

Ποτέ μην ξεχνάτε κάποιον στην αναμονή.

Όταν επιστρέφουμε στο τηλεφώνημα λέμε : ‘ευχαριστούμε για την αναμονή. Πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω?

Σε περίπτωση που καθυστερήσουμε (πέρα των 3 χτυπημάτων) να απαντήσουμε σε κλήση, απολογούμεθα

για την καθυστέρηση.