Luzern, den 25. April 2013
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Hotels verpassen iHre CHanCe
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Bewertungsportale sind Marketingwerkzeuge geworden. Doch nur knapp sieben Prozent der Hoteliers nutzen dieses Tool richtig.
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ewertungsplattformen werden für den Buchungsent- sogar das Gefühl, dass Anliegen der Gäste in diesem Haus bescheid immer wichtiger. Allein bei «holidaycheck.com» sonders ernst genommen werden. gehen täglich über 2.600 Bewertungen ein. «An SpitEin Hotel, dass diese Möglichkeit der direkten Kommunizentagen erhalten wir sogar über 4.000 Gästekommentare», kation mit den Gästen explizit nutzt, ist das Hotel Belvédère sagt Ulrich Cramer, Senior Marketing Manager PR der Holi- in Scuol. «Wir haben einen Mitarbeiter, der hauptsächlich für day Check AG. Zusätzlich zu den subjektiven Kommentaren die Pflege der Online-Medien und Buchungsplattformen zugeben die Gäste auch Tipps und vergleichbare Bewertungen ständig ist», sagt Hoteldirektor Kurt Baumgartner. «Er sichtet ab. Sie benoten dazu Kriterien wie beispielsweise Sauberkeit, und beantwortet jeden Kommentar, der über uns geschrieben Einrichtung, Familienfreundlichkeit, Servicequalitäten, Gas- wird. Das ist sehr aufwändig, aber wir haben gute Erfahruntronomisches Angebot oder Freizeitmöglichkeiten. Der No- gen damit gemacht.» tenschnitt in Kombination mit der Weiterempfehlungsrate Wie Kurt Baumgartner haben auch andere smarte Hotelund der Anzahl an Bewertungen ist ein guter Indikator für die iers erkannt, dass die Online-Bewertungen ihnen nicht nur als Gradmesser für die Qualität der erbrachten Leistungen dieQualität eines Hotels. «Die grosse Masse der Bewertungen ist seriös», freut sich nen, sondern dass sich mit guten Noten und hohem WeiterUlrich Cramer. Leider gibt es vereinzelt Hotels, die mit un- empfehlungsgrad sogar werben lässt. Deshalb motivieren sie lauteren Methoden versuchen, ihren Notenschnitt zu erhö- ihre Gäste, eine Online-Bewertung abzugeben. Zum Beispiel, hen und so einen prominenteren Platz auf der Plattform zu indem sie ihnen beim Check-out ans Herz legen, zu Hause ergattern. Sie erstellen selber schön gefärbte Bewertungen eine Bewertung bei holidaycheck einzustellen oder ihnen oder lassen solche durch professionelle Agenturen schreiben. sogar noch an Ort und Stelle ein iPad in die Hand drücken, mit «Beides bringt nicht den gewünschten Erfolg», prophezeit Ul- der Bitte, das Haus gleich zu bewerten. «Dieses aktive Vorgerich Cramer und begründet: «Erstens: Sie können gar nicht so hen der Hotels ist für uns völlig okay», sagt Ulrich Cramer. Er viele positive Bewertungen platzieren wie nötig wären, um ein schränkt ein: «Aber nur, solange diese Motivation nicht an schlechtes Ranking markant zu verbessern. Zweitens: Gäste ein Preisausschreiben oder ein Abschiedsgeschenk gekoppelt merken die Schummeleien spätestens beim Aufenthalt im ist. Das wäre manipulativ.» Zudem empfiehlt er den Hotels, Hotel und geben wieder schlechte Bewertungen ab. Drittens: die den Gästen eine Bewertung vor Ort ermöglichen, sich mit Wir verfügen über ein ausgeklügeltes Sicherheitssystem. Mit dem Hotelteam von Holiday Check abzusprechen. Denn wenn dem können wir die meisten manipulierten Bewertungen he- plötzlich mehrere Bewertungen von der gleichen Internetadrausfiltern. Und viertens: Wir gehen mit juristischen Mitteln resse eingehen, schlägt das Betrugswarnsystem Alarm. Riccarda Frei rigoros gegen Betrüger vor.» Woran die Holiday Check AG gefälschte Bewertungen erkennt, verrät Ulrich Cramer aus Sicherheitsgründen nicht. Aber ein paar Geheimnisse lüftet er dennoch. «Bevor eine Beurteilung frei geschaltet wird, überprüft unser System, ob es den Absender wirklich gibt. Zusätzlich checkt das System sechzehn weitere Punkte ab. Darunter so genannte ‹Bad words›. Das sind Begriffe, mit sexistischem, rassistischem oder beleidigendem Inhalt.» Alle Bewertungen, die in einem der geund prüften Punkte auffällig sind, werden dem Holiday-CheckQualityteam vorgelegt. Dieses Team besteht aus 60 Spezialisten. Sie gehen mit detektivischem Spürsinn die auffälligen Bewertungen durch und haken bei Bedarf bei den Schreibern und Hotels nach. Nicht immer seien betrügeriHoliday Check AG sche Hoteliers am Werk, manchmal wolle ein übereif79 8598 Bottighofen riger Mitarbeiter seinen Arbeitgeber in ein besseres prozent Licht rücken oder ein neidischer Mitbewerber seinen der User www.holidaycheck.ch Konkurrenten schlecht machen. Es seien auch schon schätzen es, gleichnamige Hotels miteinander verwechselt wor- wenn das Hotel Gegründet: den. «Um solche Situationen schnell zu klären, ist uns zu schlechten November 2003 der Kontakt zu den Hoteliers sehr wichtig», sagt Ul- Bewertungen rich Cramer. Deshalb gibt es extra für Hotels einen diöffentlich auf Besitzer: rekten E-Mail-Kontakt zum Holiday-Check-Hotelder BewerMehrheitsaktionär ist team. Die Adresse lautet service@holidaycheck.com. tungsplattform die Tomorrow Focus AG Vieles lasse sich im direkten Gespräch mit Stellung in München den Hoteliers bereinigen. Sollten dennoch Zweibezieht. fel an der Richtigkeit der Bewertungen bestehen CEO: bleiben, versieht Holiday Check das entsprechende Hotel Gilles Despas auf der Bewertungsplattform mit einem grauen «Vorsicht, Manipulationsverdacht»-Sticker. Verhärtet sich der Verdacht, werden die Plattform-User durch einen roten «Achtung, Anzahl Mitarbeitende: Manipulation»-Sticker gewarnt. 255 feste Angestellte 197 Praktikanten und So werden negative Bewertungen positiv freie Mitarbeitende
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Zum Glück komme das selten vor, denn Hotels zu brandmarken, mache keine Freude. «Wir möchten lieber mit den Hoteliers eine gute Partnerschaft pflegen und sie darin unterstützen, unsere Plattform als Marketing- und Verkaufsinstrument optimal zu nutzen», sagt Ulrich Cramer. Das bereits erwähnte Hotelteam hilft Hoteliers, sich auf der Plattform auf legale Weise besser zu präsentieren. «In dieser Beziehung herrscht noch grosser Nachholbedarf. Nur etwa sieben Prozent der 44.000 Hotels, die sich bei uns für einen direkten Hotelzugang registriert haben, nutzen die Plattform optimal.» Die grössten Fehler, die von den Hoteliers gemacht werden, sind: × Sie pflegen ihre virtuelle Visitenkarte nicht. × Sie verwenden schlecht ausgewähltes und laienhaft aufgenommenes Bildmaterial. × Sie beschreiben ihr Angebot ungenau oder fehlerhaft. × Sie vergessen, ihre Kontaktdaten aufzulisten (z. B. keine Telefonnummern, keine E-Mail-Adressen). × Sie kommunizieren nicht mit den Gästen, die Bewertungen abgegeben haben. «Die meisten Hoteliers verschenken gerade beim letztgenannten Punkt ungeahnte Chancen», bedauert Ulrich Cramer. Dabei hat das Bewertungsportal extra für die Hotels am Ende der jeweiligen Gästebewertung einen Antwortbutton installiert. So kann der Hotelier oder ein von ihm dazu beauftragter Mitarbeiter die Gästebeurteilung sofort kommentieren, durch Zusatzinfos ergänzen oder durch getroffene Massnahmen entschärfen. Wie eine Umfrage von der Holiday Check AG bei ihren Usern zeigte, finden es 79 Prozent gut, wenn ein Hotel negative Bewertungen kommentiert. Sie empfinden die schlechte Bewertung dann als weniger negativ und haben
Leistungen: (Stand Februar 2013) × Über 3,1 Millionen Hotelbewertungen für mehr als 156.000 Hotels in 226 Ländern × Über 138.000 Reisetipps mit Insider-Informationen × Über 4.5 Millionen private Urlaubsbilder × Über 66.000 Reisevideos × Über 32.000 Schiffsbewertungen × Über 44.000 kostenlose Hotelzugänge für Kommentare der Hoteliers × Rund 792.000 Besucher pro Tag × Täglich 2.600 bis 4.000 neue Bewertungen
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Die Webseite ist in neun fremdsprachigen Versionen aufgeschaltet mit den Web-Endungen: .com / .fr / .it / .es / .pl / .ru / .nl / .cz / .cn Besonderes: Zur Holiday Check AG gehört auch ein Online-Reisebüro. Es wurde 2004 gegründet, beschäftigt 60 Mitarbeitende und bietet einen Echtzeitvergleich der Angebote von 106 Reiseveranstaltern.
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