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INNOVACIÓN TURÍSTICA Julio 2017


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Webinars Hosteltur

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Índice GESTIÓN Y DISTRIBUCIÓN

Los webinars de Hosteltur son seminarios online impartidos por empresas destacadas del sector turístico y dirigidos a profesionales del turismo interesados en conocer la oferta y novedades de las principales marcas del sector.

Seminarios web gratuitos para profesionales del turismo.

• Formación gratuita. • Acceso online. • Información de primera mano y sesiones interactivas.

Cinco tendencias que transformarán el revenue management

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Walter Lo Faro: “Desarrollamos tecnologías para acercarnos más al hotelero”

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Ocho factores clave sobre los que evoluciona la tecnología RMS

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Posibilidades tecnológicas para gestión y distribución hotelera

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Gestión de precios y previsión de demanda: claves en revenue management

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Distribución turística: el tsunami que llega

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La tecnología debe estar al servicio de la calidad, no al revés

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Pablo Caspers: “La tecnología ha llevado la oferta mundial al consumidor”

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Los que no revisen su sistema de protección de datos lo pagarán caro

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El principio de redarquía como agente innovador en la gestión de las empresas TIC

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Así de mal reservan sus vacaciones de verano las familias españolas

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TENDENCIAS

Impartidos por las principales empresas del sector turístico internacional.

• Visibilidad a través de los canales de comunicación de Hosteltur. • Ahorro de costes. • Acceso a una audiencia global, sin límites geográficos. • Lead generation (generación de oportunidades). • Feedback directo por parte de los profesionales del turismo. • Segmentación de audiencias: agentes de viajes, hoteleros, responsables de marketing…

Temática de los webinars: • Hoteles • Aerolíneas • Turoperadores • Marketing y tecnología • Destinos

MÁS ACIÓN INFORM EBINARS W SOBRE ELTUR T S DE HO

Por qué utilizar mensajería instantánea para comunicarse con los clientes

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BOTS, BOTS, BOTS… UN MAR DE DUDAS ¿Avance o amenaza? ¿Estamos listos?

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Tematizar y desestacionalizar vs. crecer por un turismo sostenible

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Los destinos del siglo XXI que toman la delantera en sostenibilidad

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Internet de las cosas: el factor humano es clave para su éxito

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Si trabajas en turismo, ¿debes tener miedo a los robots?

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COMERCIO DIGITAL Una buena web de hotel, primer paso para potenciar la venta directa

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Pablo Delgado: “Es momento de romper dependencias con canales históricos”

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Contact center: Campañas outbound como herramienta de generación de revenue

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Campañas de promoción para impulsar la venta directa en los hoteles

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“La tecnología te permite saber qué hace cada persona en cada momento”

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MÁRKETING TURÍSTICO

S TARIFA ES PARA IZADOR N A G R O

Innovación en cadena

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Estrategia de reposicionamiento de marcas hoteleras: caso Barceló

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¿Cómo comenzar con el marketing de contenidos de tu hotel?

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El neuromarketing identifica cómo son los nuevos viajeros corporativos

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Menorca Millennials desacelerará a 20 startups internacionales

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STARTUPS DESTACADAS

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DESTINOS INTELIGENTES DESPosicionamiento SEO de destinos turísticos desde la perspectiva del viajero

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Portmán puede convertirse en referente mundial de turismo sostenible

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Sólo tres ciudades españolas entre las 50 más inteligentes del mundo

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FORMACIÓN Abre la primera Agencia Escuela de la Comunidad Valenciana

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Cinco tendencias que transformarán el revenue management En cinco años el revenue management no se parecerá a lo que conocemos hoy en día, transformado por cinco tendencias clave que comienzan a hacerse fuertes en el panorama hotelero internacional, siendo objeto de estudio en grandes foros mundiales como la feria Optimize, celebrada anualmente en California, y que también tienen su reflejo en el mercado español.

Éstas son las cinco tendencias señaladas por los expertos en Optimize por su poder transformador: 1.- Revenue management y marketing convergen El revenue management sigue centrándose en maximizar los ingresos, pero ya no es suficiente con hacer oscilar el precio de la habitación para atraer demanda. Los tiempos han cambiado y ahora entran en juego más factores. Por ello compartir datos con el departamento de marketing permite identificar rápidamente las incidencias que pueden estar provocando una ralentización del rendimiento. Los datos, y la habilidad para interpretarlos adecuadamente, facilitan encontrar oportunidades de cambiar tácticas y mejorar la demanda futura más allá de tener que depender de los descuentos para incrementar la ocupación y generar más ingresos. La necesaria colaboración entre ambos departamentos

se consolida además a medida que la línea de separación dentro de la organización se diluye en el intento de ganar clientes, con el aumento de las reservas directas como recompensa. 2.- La optimización de los ingresos de grupos, clave para la rentabilidad Los pronósticos de grupos son el siguiente paso crucial para comprender el revenue management total y maximizar los ingresos de este segmento siempre creciente. Incrementar los esfuerzos analíticos en este ámbito allana el camino para que los hoteles puedan hacerse con un trozo mucho más grande de este pastel. 3.- El panorama hotelero, en constante evolución La consolidación de la industria, la persistente relación amor-odio entre OTA y hoteles, y el continuo desarrollo de los alojamientos alternativos tipo Airbnb, afectan a todos los actores

del mercado que buscan incrementar sus ingresos a través de sus canales más rentables. Muchos han visto emerger a estos disruptores y les han declarado la guerra. En las sesiones de Optimize sin embargo se han centrado más en el por qué, cuándo y cómo la estrategia de marketing de un hotel está consiguiendo más reservas directas, así como en los modos de identificar oportunidades para trabajar de forma sinérgica o simbiótica con las OTA para nivelar el campo de juego frente a los alojamientos alternativos y otros elementos disruptores del mercado. 4.- RM ya no es sólo para las grandes marcas Aunque el revenue management ha sido tradicionalmente el dominio de las grandes cadenas con elevados presupuestos, las herramientas de big data lo han hecho accesible para las empresas de cualquier tamaño. Aplicándolas pueden competir más eficazmente en cualquier situación de mercado, entendiendo cuál es su auténtica propuesta de valor. 5.- Ya no se trata de RevPar En la continua evolución del panorama hotelero los revenue managers deben trabajar con todos los activos

ingresos. Pasaremos así al profit management y al RevPar neto, porque habrá que tener en cuenta los crecientes costes de distribución para adoptar la decisión óptima en el canal óptimo”. 4.- El revenue management será estratégico, “ya no supondrá sólo subir o bajar los precios”.

La estrategia de revenue management de un hotel ya no se centra sólo en obtener el máximo rendimiento de las habitaciones, sino de todos los servicios que ofrece.

de un hotel para optimizar los beneficios, y no sólo con las habitaciones. El objetivo es mantener a los clientes en el establecimiento el mayor tiempo posible para maximizar su gasto en servicios adicionales como restaurantes, spas, tiendas, etc. Analizando el comportamiento del cliente a través de los datos, los hoteles pueden saber no sólo qué segmentos de la demanda son más rentables sino qué huéspedes individuales tienden a gastar más in situ y dónde. De este modo pueden adaptar sus campañas de marketing y promociones para atraer a los clientes adecuados en el momento justo. En España Estas tendencias tienen también su reflejo en España, como ha detallado Patricia Diana, directora de Ventas de IDeaS Revenue Solutions para España y Portugal, que

“ Ante la rápida evolución de la industria es necesario que los operadores evolucionen al mismo ritmo en lugar de luchar contra el cambio ha enumerado cuáles serán las que transformarán nuestro mercado: 1.- Revenue management total, incorporando “todas las fuentes de ingresos del hotel, con el potencial que esto supone, especialmente para los hoteles vacacionales”. 2.- Se basará más que nunca en tecnología y analítica para procesar todos los datos disponibles. 3.- Optimización de beneficios “y no sólo de

5.- Mayor integración con marketing y ventas, “retroalimentándose continuamente para ofrecer el producto óptimo al cliente óptimo al precio óptimo en el momento óptimo y por el canal óptimo, logrando así una mayor personalización gracias a un mejor conocimiento del cliente por la colaboración más estrecha entre ambos departamentos”. Mundo de datos Vivimos, como ha recalcado Patricia Diana, “en un mundo de datos; datos que son necesarios para la estrategia de revenue management, para identificar patrones de demanda, reputación online (ya que si es buena el hotel tiene margen para subir precios), precios de la competencia, los ingresos por ancillary services, etc. Debemos por tanto integrar toda esa inteligencia de mercado (indicadores de mercado, de la competencia y de los clientes) para la toma de decisiones”.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com


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Entrevista con el director de Expedia para el sur de Europa

Walter Lo Faro: “Desarrollamos tecnologías para acercarnos más al hotelero” Para Walter Lo Faro, director de Expedia para los mercados del sur de Europa, la clave en la controversia entre la venta directa y la venta intermediada en el ámbito de los hoteles está en la inversión en innovación. En este sentido explica que “estamos desarrollando tecnologías para acercarnos más a los hoteleros. De hecho, gran parte de las mismas han sido desarrolladas escuchando a los hoteleros”. El directivo participará en el Foro Hosteltur el próximo 25 de mayo, que bajo el título “Los retos de la distribución turística”, tendrá lugar en Madrid, en el NH Collection Eurobuilding. (toda la información sobre el foro en este enlace). La tecnología ha sido determinante en la revolución que ha experimentado la distribución en los últimos años y en la generación de nuevos modelos de negocio. ¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes de este nuevo panorama? La multiplicidad de canales y oportunidades ha generado una mayor complejidad. La clave para el hotelero, a mi juicio, es tener una buena estrategia de distribución y de revenue management, la que mejor se adapte a las necesidades de cada uno de los hoteles. En ese sentido es importante valorar y entender la mejor manera de utilizar las

OTA, y no sólo como canales de distribución, también como canales de marketing. Nosotros invertimos mucho en tecnología y ésta puede ayudar al hotelero a desarrollar estrategias y a optimizar las diferentes oportunidades. ¿En qué medida? Con la tecnología intentamos simplificar la complejidad que ha generado esta profusión de oportunidades. Nosotros, por ejemplo, somos multiplataforma, lo que permite a los hoteles diseñar una estrategia para alcanzar viajeros en momentos distintos, sea en la búsqueda o en la reserva. Los hoteles que trabajan de manera exitosa

los segmentos: las OTA, los hoteles, los metabuscadores, todos con el objetivo de llamar la atención del público. Y en este contexto la tecnología y la innovación juegan un papel fundamental para que al final el cliente tenga la información y un producto correcto, en línea con lo que está buscando. Va a participar en el Foro Hosteltur, en la mesa

desarrollando tecnologías para acercarnos más a los hoteleros. De hecho, gran parte de las mismas han sido desarrolladas escuchando a los hoteleros y vamos a más porque la tecnología se está desarrollando en otros segmentos, como en el campo de la realidad virtual, de la inteligencia artificial. Representa cada día un cambio más importante en todas las fases de la reserva

con nosotros juegan mucho con las diferentes variables que ofrecemos. Otro canal importante donde se pueden hacer acciones específicas es el segmento móvil. ¿De qué manera? Este dispositivo se está desarrollando de manera increíble. A nivel global, más del 45% de nuestro tráfico viene ya de dispositivos móviles, y un tercio de nuestras transacciones se hace a través de un aparato móvil. Es una tendencia en crecimiento y se pueden crear estrategias alrededor de cómo y cuándo interrelacionar con este tipo de clientes. ¿Qué papel juega el cliente en la cadena de distribución? Intentamos acercarnos más y más a las necesidades del cliente. Por eso, no somos una marca única, somos un abanico de marcas; no somos sólo un canal de distribución, cubrimos muchos y diferentes segmentos. El mercado global del viaje está en crecimiento y está muy fragmentado y esto crea condiciones, espacio y oportunidades en todos

titulada “Distribución hotelera. Venta directa versus venta intermediada”. Desde su punto de vista, ¿cuáles son los principales retos de los hoteles en la comercialización de sus productos? Estamos evolucionando nuestro modelo de negocio y nuestra manera de trabajar con los hoteleros, trabajamos con más de 385.000 hoteleros en el mundo. La clave sigue siendo la inversión en innovación. Estamos

de viajes. La tecnología ya permite, y lo hará cada día más, crear recomendaciones que enriquecen la experiencia del viajero y mejorar la eficiencia. ¿En qué medida la inteligencia artificial y otras nuevas tecnologías van a influir en la forma de reservar por parte de los clientes? La inteligencia artificial va a cambiar mucho la manera de trabajar, los 360 grados

ayudarán mucho a los clientes, el machine learning permite ofrecer recomendaciones más específicas para cada persona. Hay que desarrollar productos que estén más en línea con los nuevos viajeros. Por ejemplo, sabemos que los millennials utilizan las herramientas de manera distinta. Por primera vez, Expedia ha celebrado en España, en sus oficinas de Madrid, el hackathon, certamen destinado a impulsar la innovación en el área de los viajes. ¿Qué valoración hace de este encuentro? Ha sido todo un éxito. Como líderes en tecnología del segmento, con frecuencia elaboramos este tipo de eventos, donde juntamos a nuestros equipos de ingenieros informáticos, de tecnología y desarrollo de producto con los partners para que trabajen juntos en las innovaciones futuras. El objetivo es desarrollar nuevas ideas y conceptos de programación para experimentar dentro de nuestros software, es una oportunidad para unir el espíritu de la tecnología y la innovación. Los participantes traen sus ideas para que se puedan desarrollar en prototipos. Y los productos finales son juzgados por un jurado integrado por periodistas, académicos, expertos en tecnología y startup.

Carmen Porras Núñez @CarmenHosteltur actualidad@hosteltur.com


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Ocho factores clave sobre los que evoluciona la tecnología RMS

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l tratamiento de cantidades ingentes de datos como medio de mejora en la inteligencia de los mercados, se ha convertido día a día en un componente diferenciador en la estrategia comercial de cualquier hotel. A su vez, la tecnología se vuelve accesible para todo tipo de alojamientos haciendo que el uso de esta permita a negocios de menor tamaño competir en una balanza de innovación cada vez más equilibrada. Los RMS, hacen de su comparativa con factores pasados, presentes y sus respectivas proyecciones a futuro una fuente potente de información a la hora de plantear las estrategias de precios y disponibilidad. La accesibilidad a la información y la interpretación inteligente de esta convierten estas herramientas en elementos diferenciadores en un mercado cada vez más competitivo. Con el objetivo de que conozcáis algunas de las últimas novedades en herramientas RMS, aquí os presentamos algunas de las soluciones y planteamientos más innovadores que se plantean desde la perspectiva de la compañía BEONPRICE, especializada en este tipo de herramientas: 1. Incorporación de la calidad para recomendación de precio El precio no es el único factor del hotel a tener en cuenta en una estrategia de Revenue Management. Poniendo al cliente en el centro es indispensable para poder calcular el posicionamiento competitivo y por tanto el precio óptimo la incorporación de nuevas variables como la reputación o la calidad del hotel (cadena, estrellas, ubicación, instalaciones y servicios…). Para ello los algoritmos y técnicas como las redes neuronales se incorporan a los RMS pudiendo de esta manera simular comportamientos de cada cliente en la elección del hotel. 2. Segmentación según mix de cliente y canal La personalización obliga a ser cada vez más consecuentes con la relación producto-cliente. Se busca analizar competitividad desde la

perspectiva de cada tipo de viajero. Los RMS aprovechan modelos de autoaprendizaje y de adecuación a nuevas reglas de negocio para ofrecer productos más fieles al tipo de viajero (pareja, familias, grupos, TTOO, online, corporate...). 3. Optimización precio/disponibilidad Una de las funciones analíticas clave en un sistema de Revenue Management es la capacidad de prever la unconstrained demand o demanda no construida, siendo esta la que excede la oferta disponible. De esta forma y con otros indicadores externos se pueden realizar forecast que permiten medir el impacto de diferentes decisiones sobre el mismo escenario 4. Machine Learning En relación directa con la inteligencia artificial, esta tecnología consiste en aprender en tiempo real sobre las decisiones marcadas por el hotelero, cruzando información para ofrecer soluciones que hagan el negocio más rentable. La accesibilidad a grandes cantidades de datos estructurados favorece la gestión inteligente y adaptada a la realidad de cada hotel y de su entorno así como del tipo de gestión preferido por el hotel. 5. Integración de sistemas de IT Los RMS dejan de ser una herramienta aislada en el Revenue Management. Funcionalidades del tipo actualización de precios a un solo click, amigables en integración sobre Channel managers, análisis de datos del PMS o evaluación de la demanda no construida mediante integración con el CRS. 6. Business Intelligence Aplicación de módulos de análisis avanzado que favorece el conocimiento del mercado y la toma de decisiones. Tener en cuenta parámetros cómo ventas según mercados, segmentación, canales, agencias, tarifas, evolución de evolución etc. Permite favorecer

mediante análisis/reporting del resto de áreas del hotel que están implicados (departamento de operaciones, e-commerce, marketing…). 7. Tiempo Real Los tiempos cada vez se acortan más entre las fases de análisis, revisión y toma de decisiones. Partimos de la capacidad para analizar la información en tiempo real en relación a los acontecimientos del mercado (eventos, aéreo…). Esta tecnología nos permite trabajar con unos márgenes de error cada vez más pequeños. 8. Piloto automático El avance tecnológico permite a los RMS funcionar de manera autónoma modificando los precios en tiempo real y distribuyéndolos a través de los sistemas de distribución (channel managers, CRS…) casi sin supervisión humana. Esta funcionalidad se irá incorporando en los próximos años a la gestión hotelera dada la importancia del tiempo de reacción en la rentabilidad del hotel.

La evolución de las herramientas RMS sobre funcionalidades determinantes en la gestión de precios de los alojamientos es una realidad cada vez más consolidada. La tecnología, ligada a la rentabilidad, hace de los RMS una herramienta de gran valor que nos brinda la posibilidad de conocer el lugar que ocupa nuestro alojamiento a través de factores como el precio, la reputación online e incluso nuestra competencia en destino. Sigamos pues aprovechando la tecnología para ofrecer un producto cada vez más dinámico en precio, lugar y cliente, sin perder nunca de vista el producto en sí.

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Posibilidades tecnológicas para gestión y distribución hotelera Los alojamientos turísticos viven su propia “carrera tecnológica” basada en la innovación que ellos mismos son capaces de asumir. Los grandes players del sector se aproximan de forma más habitual a las grandes compañías de software que a empresas turísticas tradicionales. Unos recursos de por sí limitados y la competitividad existente en el mercado desembocan en una constante toma de decisiones. Una lucha constante por aportar la tecnología que mejor se adapte a las necesidades de cada tipo alojamiento así cómo al mercado al que se dirige. La apuesta por la tecnología es un factor estratégico diferencial. A partir de esta, es fundamental que los hoteles se acerquen a los avances de forma que la propia tecnología elimine barreras y se especialice más y más en dar soluciones. El perfil actual del viajero se caracteriza por querer controlar toda su experiencia desde su dispositivo móvil. Desde reservar habitación, y hacer check-in con su smartphone, hasta comprar actividades, consultar puntos de interés o chatear con el hotel. De esta manera, la tecnología dedicada a la demanda se suma a una cadena de valor en la que predominaba la oferta relacionándose con la gestión del hotel y su optimización. Según palabras de Álvaro Carrillo, Director General del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), “La tecnología ha cambiado la manera en la que los turistas buscan, planifican, organizan sus planes de viaje, y la forma en la que se relacionan con los destinos”. Esto, añade, es “un desafío para la hotelería, que se ve obligada a adaptarse rápidamente a este nuevo escenario”. De cara a dibujar un esquema básico y sencillo con el que entender cuáles pueden ser las herramientas tecnológicas que un hotel necesita, comenzaremos identificando su tipología y la forma en la que cada vez trabajan más sobre necesidades

y sobre el conocimiento real del mercado. Aquí van una serie de herramientas que por funcionalidades y por la tendencia del propio mercado serán clave en la competitividad de cualquier tipo de alojamiento: • PMS (Property Management System). Podemos decir que el PMS es el principal programa de gestión sobre el que se centraliza la actividad del hotel. Aquí gestionaremos funciones tan básicas como la facturación, los pagos a través de sistemas TPV, la gestión de las habitaciones o incluso podremos tener una gráfica en tiempo real de los clientes alojados en el hotel, los que ya lo han hecho en el pasado y la previsión a futuro. La evolución de este tipo de software, integrando gran cantidad de funcionalidades, irá dando forma a un camino que hará que la hotelería mejore tanto a nivel inteligencia de mercado como en capacidad de adaptación a nuevo productos como pueden ser las viviendas vacacionales o el mix de cliente. • Motor de Reservas Esta tecnología es la principal encargada de facilitar al máximo la reserva a través de nuestros canales directos. Simplificar el proceso de compra o integrar la distribución de productos e incluso experiencias en destino son algunas de las funcionalidades que se suman a este gran aliado en la “batalla” por reducir los costes de distribución en nuestro alojamiento. La innovación más interesante a la vez que el mayor reto para los motores de reserva estará en detalles como el uso de tecnología de realidad virtual o panorámicas 360º desde el balcón de nuestra futura habitación para conocer que vista que tendremos antes de llegar al hotel. • CRM (Customer Relationship Management). Esta es la herramienta sobre la que se sustenta la relación con el viajero. En la medida en que la BBDD de los clientes sea accesible, será más fácil integrarlos dentro de acciones de distribución o incluso aumentar nuestra capacidad para recopilar datos asociados a clientes reales. Existe la posibilidad de que este servicio vaya asociado al PMS y su

integración mutua, será clave para captar el mayor número de datos asociados a la ficha de cada cliente. Integrar las redes sociales y tener información en tiempo real del viajero son algunos de los retos a los que se enfrentan algunos CRM. • CMS (Content Management System). El gestor de contenidos sigue siendo uno de los retos de las webs de muchos hoteles o al menos la gestión de este tipo de herramienta. La apuesta por soluciones personalizadas ad-hoc, optimizadas para posicionamiento en buscadores y que permitan integrar contenidos en forma de banners, ofertas asociadas al motor e incluso artículos del blog para posicionarse en términos long tail, son algunos de las acciones que se deben proporcionar a través del CMS. A su vez, es importante que este CMS vaya asociado a una web visual, fácil de navegar y adaptada a dispositivos móviles. Dentro de estos mínimos será más sencillo conectar con el viajero. • RMS (Revenue Management System). La gestión de tarifas dinámicas a través de herramientas tecnológicas se ha consolidando como una funcionalidad vital en un mercado tan fragmentado. Disponer de un RMS profesional permite “tomar el pulso” al mercado en tiempo real y nos facilita la toma de decisiones. El análisis de grandes volúmenes de datos, y su traducción en información tangible, hace posible una gestión inteligente de nuestros recursos en favor de un aumento de la rentabilidad. De esta manera, interpretar el mercado será una ventaja competitiva basada al 100% en tecnología. • Herramientas de Marketing Inbound. Las estrategias de marketing basadas en atracción a través de contenido, y su importancia en acciones de captación de tráfico segmentado, hacen de las herramientas de Marketing inbound un elemento clave en la planificación de funnels o embudos de conversión. Determinar los costes de captación y poder organizar los leads en modelos de Scoring facilita el trabajo a departamentos como el de Marketing a la hora de lanzar sus campañas. • Channel Manager. El gran número de canales de distribución en forma de Otas o Metabuscadores hace prácticamente inviable gestionar los canales a través de sus intranets. De esta forma, los Channel Manager se han convertido en una

herramienta indispensable en la distribución de los alojamientos. Los procesos se simplifican y el factor humano queda relegado de cara a disminuir el número de errores. • Gestor de Reputación Online. El valor de la reputación online en la toma de decisiones del viajero junto a la posibilidad de profesionalizar su gestión ha favorecido la aparición de software especializado. La gestión unificada en un mismo entorno y el análisis de los comentarios a través de herramientas de análisis semántico son algunos de los aspectos en los que se ha innovado. Como complemento a este análisis, podemos extraer información directamente de estos canales para su interpretación de cara a comprender mejor el comportamiento y la percepción del viajero. En el desarrollo de software para hoteles se han seguido diferentes corrientes que van desde la profesionalización independiente de funcionalidades específicas hasta una firme apuesta por integraciones cada vez más estandarizadas. Lo sistemas tienden a unificarse, gestionando el mayor número de herramientas dentro de entornos amigables y cada vez más operativos. Lo que sí es cierto es que el factor diferencial será, por encima del resto, la mejora continua y la capacidad de adaptación al mercado. Estaremos muy atentos a los movimientos que, si no me equivoco, irán de la mano de alianzas estratégicas. Andrés Romero, Asiri Marketing @andresturiweb aromero@asiri.es


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Gestión de precios y previsión de demanda: claves en revenue management

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n el actual entorno hipercompetitivo en el que se mueven los hoteles, cualquier ventaja se puede traducir en mejores resultados. No es ningún secreto que maximizar los ingresos es una de las prioridades en la que los hoteles están trabajando hoy en día. Unas buenas prácticas de Revenue Management serán la base para poder maximizar los ingresos netos de los hoteles; si a ello le añadimos una solución tecnológica de Revenue Management, la mejora en los resultados se suele ver muy pronto. Gestión de precios Una de las claves del Revenue Management es ofrecer el precio ideal al cliente ideal en el momento ideal, y establecer dichos precios ideales es un reto enorme al que se enfrentan todos los hoteles. Determinar estrategias de precio adecuadas para conseguir los máximos resultados es un proceso complicado que requiere

mucho tiempo, con lo que intentar hacerlo en un entorno manual es casi imposible. Consolidar los múltiples datos y los algoritmos predictivos cada uno de los días por segmento de mercado para luego hacer forecast (prever la demanda) para los próximos 365 días, únicamente se puede hacer a través de un sistema de revenue management automatizado con procesos de “machine learning”. Implementar la tecnología de Revenue Management que existe para llevar a cabo estos procesos hace que el departamento de revenue se centre en las estrategias de posicionamiento de mercado e incremento de ingresos más que en la recopilación y consolidación de los datos. Un sistema de revenue management automatizado permite enviar decisiones de precios y de control de inventario (por ej. restricciones de estancia mínimas para un determinado tipo de tarifa) a otros sistemas de

venta integrados, como el PMS (Property Management System), CRS (Central Reservation System) y los channel managers. Con ello se consigue una coherencia completa entre la estrategia de revenue management y su aplicación, eliminando al mismo tiempo los errores humanos. Por otra parte, entender claramente las estrategias de precios que aplica la competencia en la zona y el impacto que pueden tener en la previsión de demanda y en los precios de un hotel, es parte de las labores operativas de un departamento de revenue management. Hoy en día, los sistemas de Revenue Management más avanzados pueden incorporar datos de precios futuros de la competencia para valorar el impacto real en el forecast de demanda de un hotel. Al mismo tiempo, esos precios serán una variable más a tener en cuenta por parte del sistema de revenue management a la hora de tomar las decisiones de precio a futuro. Previsión de demanada – forecastingLa previsión de la demanda del hotel es un componente clave en la práctica del revenue management para poder actuar de manera proactiva y gestionar la demanda para maximizar las oportunidades de ingreso, o

generar más demanda junto al departamento comercial y de marketing. Entender la demanda del hotel con la antelación suficiente permite que el hotelero ajuste el precio basado en la ocupación prevista, más que basado en las reservas reales que se van materializando. Este cambio de mentalidad es clave para que los hoteles puedan maximizar sus resultados a través de estrategias de precios, de business mix, de duración de estancia, etc. todas ellas aplicadas de manera proactiva para cada uno de los días futuros. Un buen forecast de demanda es fundamental no sólo para tomar las decisiones de precio cada día, sino para

planificar el personal necesario en cada departamento, diseñar campañas de marketing, realizar labores de mantenimiento del hotel, etc. El objetivo de un forecast de revenue management es estimar la demanda prevista en un hotel para gestionar dicha demanda en función de los objetivos reflejados en el presupuesto. Un forecast preciso también tiene un importante impacto en las estrategias de precios para grupos, ya que el cálculo del desplazamiento que se realiza para saber qué precio ofrecerle al grupo está basado en la previsión de demanda, en función de los segmentos de mercado que se vayan a “desplazar” para las noches de

Patricia Diana Sales Manager, Spain & Portugal IDeaS estancia del grupo. En definitiva, un buen forecast utilizado como base para una estrategia de precios coherente e integrada con los canales es una de las claves para mejorar la estrategia de revenue management, y por ende, los resultados de los hoteles.

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Distribución turística: el tsunami que llega La distribución turística se prepara para vivir cambios acelerados en los próximos tres años, tal como recoge el tema de portada de la revista HOSTELTUR de junio. El factor crítico será una tecnología cada vez más fácil de usar (sobre todo a través de nuevos dispositivos e interfaces donde hablaremos más que teclearemos) por parte de un usuario que demandará total inmediatez a los intermediarios y proveedores. Ese “factor crítico” fue señalado por Graham Floater, profesor asociado de la London School of Economics, quien pronunció la conferencia inaugural del Foro Hosteltur 2017. Floater es autor del informe “Travel Distribution: the end of the world as we know it?”, encargado por Amadeus “Cada vez será más fácil usar la tecnología sin conocimientos ni habilidades previas. Esto va a pasar con los asistentes virtuales en nuestros smartphones. Ya no buscaremos viajes tecleando, sino hablando a nuestro móvil”. Ahora bien ¿quién manejará a ese cliente en primer lugar? En el foro Hosteltur, muchas miradas se dirigieron hacia dos gigantes tecnológicos que dominan las búsquedas en internet (Google) y las redes sociales (Facebook). Velocidad de los cambios Además de la facilidad de uso, Graham Floater insistió en otro factor: la velocidad de los cambios tecnológicos y de las nuevas pautas de consumo se acelera. Y lo que ahora nos parece ciencia-ficción para comprar viajes, recibir ofertas, inspirarnos para reservar... podrá ser realidad mucho antes de lo

previsto. “Va a ser un tsunami”, expuso este experto. De hecho, en el Foro Hosteltur muchos de los directivos de la industria turística que asistían al evento reconocieron un tercer factor: la inmediatez que va a exigir el consumidor. Y esto puede suponer uno de los principales riesgos para las empresas turísticas tradicionales, dado que otras grandes compañías, las que dispongan de más recursos para invertir en tecnología, pueden ser más rápidas respondiendo a esta exigencia. Elementos disruptivos Según apunta Graham Floater, los cambios en la futura distribución de viajes vendrán impuestos por una serie de elementos disruptivos: los “gatekeepers”; los micromomentos (cuando el consumidor necesita y busca cosas concretas); los pagos electrónicos; la realidad virtual... Y en este entorno tan volátil se producirán nuevas alianzas y fusiones, lo que dará origen a megaagencias de viajes online hibridadas con metabuscadores. Respecto a los “gatekeepers”,

Floater destaca el papel creciente en el mundo de los viajes de compañías tecnológicas como Google, Facebook, Apple o Amazon, que se convierten en una suerte de “guardianes de la puerta” o “guardabarreras”. Es decir, controlan quién y cómo accede a internet, bien sea a través de sistemas operativos, apps de redes sociales, etc. Y es que a medida que aumente la capacidad de estas multinacionales para “adquirir” o fidelizar millones de consumidores, los operadores turísticos “tendrán que replantearse cómo y cuándo colaboran” con estos nuevos gigantes. En este sentido, las empresas turísticas que Graham Floater entrevistó para su estudio “reconocen que en Google son muy buenos conociendo a los consumidores, porque los escuchan constantemente”. Revolución del consumo minorista Otro aspecto llamado a tener una importancia creciente en la distribución de viajes es la “revolución del consumo en el mercado minorista”, según apunta Graham Floater. Pero atención, porque la industria de los viajes “está bastante atrasada” en comparación con otros sectores del comercio minorista, indicó Floater, sobre todo de cara a los jóvenes Y es que esa revolución en el consumo vendrá provocada por las compras que se producen como consecuencia de algún momento inspirador, servicios personalizados o nuevos medios de pago digitales. “Los pagos electrónicos están creciendo y ya mueven miles de

virtual no sólo cambiarán el comportamiento de los consumidores, sino que además darán más poder a aquellos operadores que controlen esta tecnología”.

millones de dólares en China, donde millones de consumidores compran y pagan por móvil, en lugar de usar el ordenador. Esta tendencia está llegando más despacio a Europa, pero irá a más a medida que los adolescentes y los milenials aumenten su consumo”. Asistentes personales y realidad virtual Se trata de tendencias en las compras que se extenderán a la distribución de viajes, a una velocidad y escala que podría ser infravalorada por los operadores turísticos, advierte Floater. En este sentido, este experto llama la atención sobre la “la creciente sofisticación” de los asistentes virtuales que se integran en dispositivos móviles y apps de mensajes, interactuando con el usuario y sus contactos. “En el futuro, vamos a movernos por internet a través de nuestro asistente virtual, que nos sugerirá cosas, no navegando por un ordenador. Y eso será muy potente”, advirtió. En este sentido, también se pueden vislumbrar ya las mayores prestaciones que tendrá la realidad virtual, una tecnología “que permitirá a los consumidores explorar destinos, inspirarse y reservar viajes sin

dejar su mundo virtual”. Y es que en opinión de Graham Floater, “la realidad virtual explotará en dos o tres años, teniendo en cuenta que ya se ha realizado una gran inversión en hardware. Una vez el contenido se desarrolle, dispondremos de otra forma para movernos a través de internet, a través de tu propio mundo virtual. La pregunta es: ¿Quién controlará este acceso?”. Y de nuevo, la respuesta podría encontrarse en los “gatekeepers”, dado que “las empresas tecnológicas se están tomando en serio la realidad virtual. Puede sonar a ciencia ficción, pero está empezando a pasar y esto revolucionará la forma en que consumimos y también la venta de viajes”. Los primeros jugarán con ventaja Por todo ello, concluye Graham Floater, “van a pasar muchas cosas en los próximos tres años y va a llegar muy rápidamente. Y los primeros que lleguen serán los ganadores”. Aunque puede que no afecte a todas las áreas del viaje. Por ejemplo es posible que estas tendencias no se implanten tan rápido en el segmento MICE. Pero no cabe duda que “asistentes personales y realidad

El factor inmediatez Por otra parte, la nueva generación de consumidores que está llegando al mercado demanda sobre todo inmediatez. Y ello repercute directamente sobre el sistema de distribución turística. Graham Floater identifica cinco elementos clave que cambiarán la distribución de viajes: las expectativas de los consumidores; los dispositivos móviles; la inteligencia artificial y el big data; las regulaciones administrativas; y el factor seguridad. Respecto al primer elemento, Floater destaca que “la experiencia de viaje está relacionada con las expectativas de los consumidores, que esperan las cosas rápido y con un gran nivel de calidad. Ésa es la mentalidad de los milenials, han crecido así. Tienen la percepción de que todo es gratis y lo pueden tener ya: noticias, música… Por tanto, esa experiencia personal será impulsada por aquellos que puedan captar a ese cliente”. Este artículo forma parte del reportaje central de la revista HOSTELTUR de junio, que se puede descargar como documento PDF a través de este enlace. El tema de portada incluye diferentes piezas sobre cada uno de los debates que tuvieron lugar durante el Foro Hosteltur 2017. Xavier Canalis @xaviercanalis actualidad@hosteltur.com


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La tecnología debe estar al servicio de la calidad, no al revés

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a tecnología está cambiando las formas en la industria hotelera. Para los hoteles la interconexión con sus clientes, cada vez más conocedores de lo último en tecnología, es una necesidad. Al hotel se le exige ofrecer niveles de experiencia personalizada cada vez más altos y, al mismo tiempo, cumplir las expectativas de calidad, flexibilidad y capacidad de respuesta. Ya hay hoteles con departamentos no gestionados por personas. Por ejemplo, en el Hotel de Hennna en Japón, los huéspedes son atendidos por robots, y en el Hotel Buddy en Múnich, los huéspedes se comunican con un kiosco de hotel, en vez de con un recepcionista, para gestionar su check-in, obtener la llave de la habitación y otras operaciones. Es el futuro, pero… una app del hotel puede llegar a sustituir total o parcialmente a las personas y a su trato humano? Personalmente, tengo una experiencia que quizás clarifique el debate. Hace casi 20 años me pidieron mi opinión sobre la adopción de tablets como herramienta para las visitas de los médicos a sus pacientes hospitalizados. Desde el punto de vista de acceso a historias clínicas, del ingreso de información y comentarios, creía que la respuesta era afirmativa. Sin duda, el uso de

Tablets ofrecía una serie de ventajas que hacían inviable el pensar que no se usasen. Hay que decir que eran las primeras Tablets (faltaban 10 años para que salieran los iPad), pero las ventajas tecnológicas eran incuestionables. De hecho, un médico pionero, con uno de esos primeros tablets, hizo una prueba y empezó a anotar los comentarios de las visitas que realizaba. Aquí fue donde nos dimos cuenta de un detalle que se nos había escapado: el paciente quería un médico que, cuando estuviese con él, lo mirase a los ojos, le hablase, estuviera concentrado en la comunicación no verbal que transmitía al paciente y que es tan importante es para un enfermo. No quería a un médico mirando una pantalla, consultando cosas de las que no sabía la importancia, o simplemente desconcierto ante el uso de la app. En fin, fue hace 20 años y las tablets ya nada tienen que ver con aquellas. Sin embargo, me quedó clara la moraleja: la tecnología debe estar al servicio de la calidad, no al revés. Una solución tecnológica, por muy innovadora que sea, si no mejora la calidad del servicio no es útil, y no debe implantarse hasta que podamos ofrecer esa calidad que nuestros clientes quieren. Si no es así, se volverá en nuestra contra.

“ Una solución tecnológica, por muy innovadora que sea, si no mejora la calidad del servicio no es útil” Sin duda, podemos decir que los hoteles, más arriba mencionados, son un ejemplo de digitalización extrema en la búsqueda de diferenciación competitiva o de un modelo de negocio de bajo coste. El hecho es que el uso de las apps y los kioscos informativos va en aumento. La principal fuerza impulsora detrás de esta tendencia es el esfuerzo para incrementar la satisfacción y servicio al huésped. Con un kiosco o una app en el móvil, las opciones para la participación de huéspedes pueden abarcar todos los aspectos de la estancia, desde reservar la habitación, hacer el Check-in o contratar servicios adicionales hasta realizar el Check-Out. Los huéspedes tienen a su alcance un mayor control sobre su estancia, pueden evitar las colas en la recepción utilizando una aplicación de móvil o kiosco de hotel para: • Seleccionar una habitación • Contratar servicios adicionales o actualizaciones de habitación • Hacer el check-in y la llave de

la habitación • Consultar y pagar las cuentas de hotel y restaurantes • Acceder a la conserjería digital y saber en tiempo real información meteorológica, de vuelos, entretenimiento, eventos locales, mapas del área, etc. • Contactar con el personal del hotel en tiempo real a través de un servicio de mensajería interno (por ejemplo, no molestar o puede hacer la habitación, etc.) • Dejar comentarios o valoraciones del hotel Toda esta tecnología no reemplaza necesariamente el personal de recepción. Por el contrario, lo complementa.

Cuando todas las formalidades de un check-in son abordadas en pocos clics por los propios huéspedes, un recepcionista puede tener mucho más tiempo para atender adecuadamente a varios otros huéspedes, con más ‘toque humano’, auténtico pilar de la calidad del servicio. El resultado de este trabajo, fruto de la combinación del personal del hotel y la tecnología, es más que positivo: eleva la experiencia del huésped y la fidelización a la marca. La tecnología en el sector hotelero está cambiando para mejor, pero siempre si conserva uno de sus componentes claves: la calidad del servicio a los huéspedes.

José Alberto Terrasa Chief Product Officer en Quonext Turismo

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Pablo Caspers: “La tecnología ha llevado la oferta mundial al consumidor” Pablo Caspers, chief Air Supply & Advertising Officer del grupo eDreams Odigeo, que participará en el Foro Hosteltur el próximo 25 de mayo, en la mesa titulada ‘Agencias presenciales versus OTA’ , considera que “hay un consumidor para cada cosa y que la discusión no es online frente al offline, la discusión debería ser qué valor aportamos, por un lado, al consumidor final y, por otro, el proveedor”. Bajo el título “Los retos de la distribución turística”, el foro tendrá lugar en Madrid, en el NH Collection Eurobuilding. (toda la información sobre el foro en este enlace). ¿En qué medida la tecnología ha cambiado los modelos de distribución? La evolución ha sido muy grande. De repente, una OTA es capaz de ofrecer al consumidor capacidades de asientos de la compañía aérea, que vienen desde donde la propia compañía los tenga en venta. Lo que una persona no puede hacer, porque tardaría mucho, lo hacemos nosotros porque buscamos en todo el mundo. Antes sólo las agencias de viajes tenían acceso al inventario de las compañías aéreas, también de tren y hotel, pero la tecnología y las online han llevado el contenido del GDS al consumidor final, lo que ha aumentado la transparencia. Es decir, la tecnología ha transportado la oferta mundial al consumidor final, ofrece combinaciones de vuelos a base de buscar millones de posibles conexiones que no ofrecen las compañías aéreas.

¿La distribución está modificando los hábitos de consumo o se está adaptando a los nuevos hábitos? Al consumidor siempre le hubiera gustado poder volar cuando quisiera y viajar con paquete turístico cuando quisiera, pero los turoperadores o las compañías aéreas no le ofrecían lo que buscaba y tenía que conformarse con lo que había en el mercado. La tecnología ha dado la vuelta a esto y ahora da respuesta a lo que el consumidor ha ido pidiendo en los últimos diez o 20 años y, con la venta directa, son las OTA quienes cumplen con esas exigencias. Por tanto, es el consumidor quien sigue mandando. La tecnología también representa el concepto low cost, que sólo existe por la venta directa, y si la tecnología no la hubiera permitido, las low cost como Easyjet o Ryanair, que han cambiado las reglas del juego, no existiría o al menos como la conocemos hoy. Y esto también ha cambiado totalmente los hábitos de consumo. ¿Qué veremos a partir de ahora con la aplicación de innovaciones como el big data o de la inteligencia artificial? No es algo del futuro, ya estamos en medio de todo. Lo que hacen estas tecnologías es aprender de los múltiples y millones de procesos que tenemos al día en vez de que alguien lo haga de forma manual. Lo que hacen los expertos es coger esos datos y actualizar las consecuencias en múltiples procesos de búsqueda de oferta o de compra, que la máquina ya lo hace automáticamente.

¿En qué medida va a percibir el consumidor ese cambio? Va a notar un gran cambio y va a ser positivo. Por ejemplo, la oferta que va a recibir será mucho más personalizada. Hoy en día recibimos publicidad que percibimos como una molestia porque no está relacionada con nuestros intereses ni con nuestras búsquedas. En el futuro eso va a cambiar y no vamos a recibirla como una molesta publicidad, sino posiblemente va a ser más un valor añadido. Va a participar en el Foro Hosteltur, en la mesa titulada “Agencias presenciales versus OTA. Asesoramiento personal frente a venta online”, ¿cómo van a quedar ambos modelos de negocio en el futuro? Hay una cosa para cada consumidor y la discusión no es online frente al offline, la discusión debería ser qué valor aportamos, por un lado, el consumidor final y, por otro, el proveedor. Por ejemplo, los cruceros, siguen siendo un producto complejo y la mayoría sigue teniendo un peso mayor en las agencias presenciales. De hecho, si las navieras quieren seguir con su expansión tendrán que simplificar su producto y en la simplificación habrá un aumento en la venta online. Para mí, la discusión debe ser más qué valor aportamos nosotros, como online, al consumidor final, que es claramente el volumen de oferta, y a nuestros partners, con un volumen de compra muy elevado.

Según un reciente estudio publicado por su compañía, en el último año se ha registrado un importante incremento en el uso de los dispositivos móviles para la búsqueda de viajes a nivel global. ¿Qué papel jugarán los móviles en la distribución? En nuestro caso, más del 70% de las búsquedas, y tenemos más de 30 millones diarias, se hacen mediante el teléfono móvil. En cuanto al cierre de la reserva por móvil, la media del mercado está en torno al 20-21% y nosotros estamos en un 30%. Esto es fácil explicar, ya que el móvil es el dispositivo que tiene el consumidor de manera permanente en la mano. Además, hoy en día tiene casi siempre cobertura 4G y con la prevista eliminación del roaming va a aumentar su uso. El móvil hoy se utiliza más como un medio de búsqueda, pero, por nuestra parte, tenemos que hacer que el consumidor reciba inspiraciones, por ejemplo, durante su viaje. Es más acompañar en el día de mañana al cliente que limitarse a la compra en sí. Respecto a su compañía, eDreams Odigeo es un gran especialista en el producto aéreo, pero ¿se plantean incrementar su apuesta por otros productos, como hoteles o paquetes? Uno de nuestros principales objetivos es conseguir la mayor satisfacción del cliente, lo que incluye servicios fuera del típico vuelo. En este sentido, queremos acelerar nuestra relevancia en productos fuera del aéreo. Se trata de que el consumidor no tenga necesidad de ir otro sitio porque no le podamos dar un servicio. Hoy en día ya lo estamos haciendo. Tenemos que mejorar en este área y esa fue la razón por la que adquirimos budgetplaces.

Carmen Porras Núñez @CarmenHosteltur actualidad@hosteltur.com


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Los que no revisen su sistema de protección de datos lo pagarán caro En mayo de 2018 todas las empresas se tendrán que haber adaptado a la nueva normativa la cual impone nuevas obligaciones que es necesario afrontar urgentemente. El Reglamento General de Protección de Datos entrará en vigor en todos los países de la Unión Europea a partir del 25 de mayo de 2018. Estamos por tanto a menos de un año para que las empresas revisen sus programas de protección de datos y deben empezar a hacerlo de inmediato, pues los cambios son importantes. El consentimiento expreso La nueva normativa otorga más control a los ciudadanos sobre su información privada, de tal forma que se exige el consentimiento expreso de los clientes para el tratamiento de sus datos personales. Ya no es suficiente el consentimiento tácito. El consentimiento para autorizar el tratamiento de sus datos debe ser libre, explicito e inequívoco y debe ser tan fácil darlo como retirarlo. La empresa debe poder demostrar que se ha obtenido el consentimiento expreso del interesado. Además, las empresas son responsables de que estos datos se utilicen de forma adecuada, solamente para la finalidad para la cual fueron recabados. Derechos de los interesados Entre los derechos de los

Apuntes para el turismo, el podcast Hosteltur repasa las últimas noticias relacionadas con el sector turístico en formato radiofónico a través del podcast: Apuntes para el turismo, que puede seguirse a través de los canales de Hosteltur en iTunes y iVoox. Apuntes para el Turismo es una sección de noticias dirigida a profesionales interesados en turismo, con especial atención tecnología, marketing turístico, innovación y emprendimiento en turismo. El programa se emite en directo cada martes a las 15:30 horas a través de UPV Radio, una emisión que puede seguirse online y a través de 102.5 FM (área metropolitana de Valencia).

Programas online en iTunes y iVoox

interesados destacan como novedad el derecho a la portabilidad de los datos y el derecho al olvido. El primero de ellos consiste en que cualquier ciudadano puede solicitar de cualquier empresa que trate sus datos personales que los ceda o trasfiera a otra empresa que este les indique en un formato automatizado, sin que la empresa pueda poner ningún obstáculo ni impedimento. Por su parte, el derecho al olvido es aquel que tiene toda persona a modificar, cancelar o borrar sus datos personales que estén en poder de cualquier empresa o entidad. Obligación de comunicar incidencias Las empresas deberán mantener actualizado un registro sobre cualquier incidencia o fallos de seguridad que puedan afectar a los datos de carácter personal de sus clientes. La normativa es muy exigente y exige la obligación de

notificar a la Agencia Española de Protección de Datos, fallos de seguridad (por ejemplo virus o ataque informático) en un plazo máximo de 72 horas. Fuertes sanciones La adaptación del sistema de protección de datos al nuevo Reglamento, requiere un asesoramiento especializado tanto técnico como jurídico. La cuestión no es baladí, aquellas empresas que incumplan la normativa pueden llegar a ser sancionadas con multas de hasta 20.000.000€ el 4% del volumen anual de su negocio.

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Innovación, emprendimiento y viajes de novios

Especial aerolíneas: nuevas rutas y restricciones de seguridad

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Proyectos innovadores del turismo que viene

Previsiones y tendencias turísticas de la temporada de verano

XIII Foro Hosteltur: Retos de la distribución turística

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65 Impacto de la economía colaborativa en el alojamiento vacacional

Cruceros imposibles, viajes con mascotas y transportes

Ciudades y turismo urbano

Islas, costas y turismo cosmopolita

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Monlex Abogados Xavier Ferretjans Especialista en NNTT

Turismo ruso, cruceros aéreos y progreso social

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Hoteles: novedades en mercados y destinos

Aviones y cruceros en la industria de la felicidad

Economía y sostenibilidad

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El principio de redarquía como agente innovador en la gestión de las empresas TIC

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a gestión de equipos en los nuevos modelos de negocio está reconfigurando las plantillas, sus estructuras y, antes que obligaciones, sus compromisos personales y profesionales para hacer frente a los nuevos retos. Todo ello en un escenario ciertamente complejo donde las nuevas tecnologías son ya no sólo la ayuda, si no la base del crecimiento y consolidación de la Industria 4.0 a la que está abocada nuestra sociedad. En las empresas tecnológicas, las ya famosas TIC, y especialmente en las que nos dedicamos al turismo (actividad que genera 1 de cada 11 puestos de trabajo en el mundo y representa el 10% del PIB mundial, posicionándose como el tercer sector más importante por detrás del de los combustibles y los productos químicos), sabemos que Big Data, IoT y la nube han unido fuerzas y posibilidades no sólo para llamar a la puerta: directamente para entrar en las organizaciones y definir su supervivencia en el medio plazo, al ofrecernos una dimensión real del potencial del uso de datos y su interconectividad. Estadísticamente la información digital

representa el 98% de la que se genera, pero apenas el 5% de ella corresponde a datos estructurados. Eso sitúa la ingente cifra de referencias en el epicentro de la economía del futuro, en la obviedad de ser capaces de definir y aprovechar la información para obtener tanto percepciones útiles como bienes y servicios de gran valor. Y más cuando se estima que en 2020 (a la vuelta de la esquina, como quien dice) habrá más de treinta mil millones de dispositivos liberando información continua y constantemente. ¿Quiere esto decir que son más innovadoras aquellas estructuras que se están diseñando estratégicamente en torno al tratamiento de la información?. Por las cifras aportadas y su proyección a pocos años vista cabría pensar que sí, pero añadiendo que no de forma exclusiva. La gestión de las personas y el talento, la estructuración de las plantillas, debe planificarse atendiendo a factores mucho más diversos, incorporando tanto a las figuras clave para los desafíos del mercado, como a las necesidades de la empresa. Y esta sigue y seguirá necesitando profesionales y empleados de corte, digamos, más convencional, junto a

expertos en lo que hasta hace nada era sólo tendencia. Sin dejar de prestar atención a todos los nuevos nichos de empleo que se prevén como una incógnita aún por despejar: esas profesiones todavía desconocidas a las que se dedicará en el futuro el 70% de los nacidos en 2016. Convencer al talento, antes que retenerlo El éxito de este reto, ante la dificultad para conseguir la proporción de personal necesaria que nos permita culminar con éxito la digitalización y la respuesta adecuada a las necesidades empresariales y socioeconómicas -los denominados perfiles digitales, básicamente- reside bajo nuestro punto de vista en la formación y motivación de toda la plantilla. Que los profesionales se mantengan en la organización en base a un proyecto ilusionante que alinee los objetivos laborales y personales. En Hitt Group (Etoolinnovation y Dingus) hemos optado por ser innovadores también en esta materia tan importante, la de incorporar y mantener personal, siguiendo el principio de redarquía como “la estructura propicia para resolver los problemas

complejos a los que nos enfrentamos”. ¿Por qué?. Porque es capaz de abordarlos desde una perspectiva global donde todos los involucrados forman parte de esos problemas en la misma medida que de la solución. La innovación, por tanto, debe potenciarse no sólo en aspectos puramente tecnológicos. Hay que impulsar el trato personalizado (no tendría sentido pretenderlo hacia los clientes y no practicarlo en casa), los planes de carrera, la conciliación de la vida familiar y personal, o el reconocimiento de las habilidades conductuales de cada uno junto en su

proyección profesional. Si en las empresas tecnológicas nuestro principal activo son las personas, lo lógico es invertir en el desarrollo de su talento para convertirlo en una de las palancas de la ventaja competitiva. Es evidente que la situación actual pasa por lamentarse ante la falta de personal cualificado en el sector TIC, con 85 .000 vacantes sin cubrir en España (900.000 en toda Europa) según la aproximación estadística de diversas fuentes. ¿Nos quedamos de brazos cruzados en las compañías demandantes (y por extensión, empleadoras) o nos arremangamos para

Leading your sales to success

WWW.DINGUS.ES

Cristina Torres Responsable de comunicación de Dingus

corregir el déficit en la medida de nuestras posibilidades?. Como en la redarquía antes mencionada, tenemos que ser parte tanto del problema como de la solución. Y eso también es innovación.


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Así de mal reservan sus vacaciones de verano las familias españolas De media, los españoles realizan la reserva 35 días antes de la entrada del hotel, según datos recopilados por el metabuscador Trivago. Las familias que reservan para el mes de enero o abril incluso lo hacen con una media de 50 días antes de la fecha de llegada. Sin embargo, cuando se trata de reservar las vacaciones de verano, las que registran mayor incremento de precios por el aumento de la demanda, la previsión familiar falla estrepitosamente.

“Los viajeros españoles que deciden viajar en agosto lo hacen con pocos días de antelación, podríamos decir que las reservas son de último minuto”, apunta Laura Garrido, industry manager de Trivago para España. De hecho, tal como puede observarse en la

consejera delegada de Opta Consultores, “en 2012, cuando comenzamos a realizar estas encuestas, la planificación del viaje todavía era menor. Durante los últimos dos años, los hoteles y transportes están primando mucho la anticipación en la compra y este tipo de campañas está modificando los hábitos de la demanda”. Ver también infográficos en Destinos ganadores del verano 2017, por provincias.

siguiente infografía, los meses de julio y agosto tienen la menor anticipación en las reservas de hotel por parte de las familias españolas, apenas 22 y 16 días respectivamente. Es posible que las familias españolas esperen tanto a reservar sus vacaciones de verano porque quizá esperan chollos y ofertas de último minuto. Este tipo promociones solían ser más frecuentes en los años de la crisis económica. Sin embargo, en los últimas temporadas, los “chollos de verano” han ido desapareciendo de los escaparates de las agencias. En cualquier caso, la mayor parte de los viajes familiares se concentran en los meses de

verano. “En julio, las reservas realizadas por familias representan un 18,25%, seguidas del mes de junio y agosto que concentran un 13,8% y 13,7% de las búsquedas respectivamente”, según apunta Laura Garrido. Otros informes La poca anticipación en las reservas para el verano detectada por Trivago también ha sido identifica en las encuestas de hábitos de viaje de los españoles que realiza regularmente la empresa Opta Consultores. De acuerdo con dichas encuestas, a finales de mayo el 56% de los turistas que viajarán en julio y tiene previsto alojarse en un hotel no había reservado su estancia aún. Y para viajar en agosto, el porcentaje era del 73%. No obstante, y según explica Queti Arteta,

Xavier Canalis @xaviercanalis actualidad@hosteltur.com


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Los expertos esgrimen cinco motivos para utilizar estas aplicaciones

Por qué utilizar mensajería instantánea para comunicarse con los clientes Los expertos recomiendan incluir los mensajes directos de aplicaciones de mensajería instantánea en la estrategia de marketing de los hoteles y esgrimen cinco razones para ello. 1.- El hotelero se ofrece para ayudar Comenzar una conversación en Facebook con un cliente puede ser similar a preguntar directamente a alguien, centrándose en lo que el hotelero tiene para ofrecer: una experiencia personalizada. Si utiliza este canal para proporcionar ayuda a sus huéspedes, en lugar de molestarlos con anuncios u ofertas de upselling, no hay nada de qué preocuparse. 2.- El cliente está habituado a la mensajería instantánea Facebook Messenger cuenta con 700 millones de usuarios activos al mes que utilizan el servicio día tras día. Una de las razones por las que

el hotelero no debe temer utilizar esta tecnología es porque el cliente ya está habituado a hablar con sus amigos y familiares por Facebook o WhatsApp. ¿Por qué un hotel debería ser diferente? El empleado del establecimiento, eso sí, debería hablar con ellos de una forma personalizada y amistosa y actuar como si lo estuviera haciendo con un amigo. 3.- Servicio 24 horas Hyatt Hotels fue una de las primeras cadenas en ofrecer su servicio al cliente 24 horas a través de Facebook Messenger. En lugar de tener que llamar y esperar para hablar con alguien de personal, los clientes simplemente pueden buscar en la web del hotel y preguntarles. Los miembros de Marriott Rewards pueden utilizar su app para hablar con un responsable del hotel de manera inmediata, de manera que se olvidan de tener que esperar para que alguien les coja el teléfono cuando por ejemplo necesitan una toalla extra.

4.- Vía para aumentar la fidelización del cliente Una de las mejores maneras de aumentar la del cliente es responder a sus preguntas tan pronto como sea posible. Enviarles mensajes es otra forma de mostrarles que el personal del hotel está ahí para hacer que su viaje sea memorable. Además, puede tener un impacto mayor en la satisfacción general del cliente. Un estudio de JD Power sobre la satisfacción del cliente en los hoteles de Norteamérica en 2016 reveló que en el sector hotelero la satisfacción del huésped ha entrado en pausa. Como explica Rick Garlick, responsable global de turismo y hotelería en JD Power, “cuando los clientes no ven más valor añadido en la calidad de los servicios que reciben, la única solución para que una marca pueda diferenciarse de verdad es desarrollar una fuerte cultura del servicio que haga a sus clientes sentirse especiales y apreciados”. Dirigirse a los huéspedes en sus mismos términos (sus

“Cuando los clientes no ven más valor añadido en la calidad del servicio, la única solución para diferenciarse es desarrollar una fuerte cultura del servicio que haga a sus clientes sentirse especiales y apreciados”, argumentan desde JD Power.

redes sociales, cuando ellos quieren y donde quieren) es una gran forma de combatir ese estancamiento en su satisfacción.

Pero para que tenga éxito es necesario darle continuidad y trabajar día a día en esta opción que se convierte así en oportunidad.

5.- Es privado La mensajería instantánea es justamente lo opuesto a redes sociales y plataformas públicas en lo que se refiere a su privacidad, lo que le convierte en algo único. Mandar mensajes directos a los clientes en WhatsApp, Facebook Messenger y otras plataformas permite al personal del hotel hablar en privado con ellos, lo que puede ser un medio mucho mejor que plataformas públicas como Twitter. Después de todo, hay veces en que quieres transmitirlo al mundo y otras que prefieres que queden en privado.

Prueba de ello es que es una de las nuevas tecnologías en las que están trabajando los hoteles de Estados Unidos, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo; además de haber sido señalada como una de las diez tecnologías que cambiarán la habitación de hotel y una de las cinco que impactarán en la industria turística en 2017. La información de referencia se encuentra disponible en la web de TrustYou.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com


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BOTS, BOTS, BOTS… UN MAR DE DUDAS

¿Avance o amenaza? ¿Estamos listos?

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i sois de los pocos que aún no ha oído hablar de bots, no pasa nada, os ponemos al día rápidamente: un bot es un asistente virtual que responde preguntas en tiempo real y de forma automática. Últimamente hemos estado presentando nuestro chatbot aquí y allá. Ciertamente, está siendo una experiencia de lo más interesante, llena de dudas y debates. Se trata de una tecnología disruptiva, es normal que traiga polémica. Por otra parte, nos estamos enfrentando a dudas que nunca podríamos haber previsto hasta que ha llegado el momento de compartir nuestro nuevo producto con el público. Hemos querido hacer una entrada para dar nuestra visión con respecto a todas estas incógnitas que nos han planteado: “¿Elimina la inteligencia artificial puestos de trabajo?” Es un tema bastante candente que se puede encontrar tanto en prensa generalista como en prensa del sector. Las tareas que están cumpliendo los chatbots no están remplazando puestos de trabajos ocupados por personas. Están o bien

optimizando desempeños no eficientes, o bien atendiendo servicios que ahora no se estaban ofreciendo. Algunos ejemplos: Un bot conserjee está descargando y filtrando el trabajo del personal del hotel, no puede suplantarlo. Es una herramienta más en la mejora de la experiencia del huésped. Un bot de reservas está reinventando el proceso de reserva. No está sustituyendo el papel del agente en una reserva, es una optimización de un canal online, más conveniente. “Me preocupa que mi cliente no sepa usar un chatbot.” Una ventaja de los chatbot es que están integrados en servicios de mensajería como Facebook Messenger o Skype. Están pensados para usuarios que ya conocen y usan esos servicios. En este caso, chatear con un bot no requiere ningún

aprendizaje, sólo hay que hablar con este como si fuese un contacto más. En cualquier caso, y para promover la conversación, el bot tiene prevista una navegación. Esta permite identificar rápidamente cuál es el campo en el que el bot puede ser de ayuda. Este es otro de los puntos fuertes del bot, combina diálogo en lenguaje natural con navegación. “¿Qué le aporta un bot a alguien que no usa mensajería instantánea?” Hay que entender que una fórmula no puede valer para todo el mundo. Esto es una máxima a la hora de prestar servicio a un cliente. Hay que facilitar diferentes opciones y canales para que cada consumidor tenga la mejor experiencia, la que mejor se adapte a sus usos. No todos los clientes van a estar interesados en ser

atendidos a través de un canal de mensajería instantánea. En este escenario, estos sólo se van a ver beneficiados en la medida en la que los otros recursos estén más disponibles.

la conversación. Además, todas estas conversaciones están disponibles para que el personal correspondiente pueda incorporarse a las mismas en cualquier momento.

“Me preocupa que mi bot no entienda lo que le preguntan.” Es probable que, en una primera fase, a los bots se les escapen algunas preguntan. Es normal, cuanto más hablen con usuarios más aprenden. Si bien aprenden rápido, siempre existen canales para atajar estas dudas no resueltas. No queremos que el cliente tenga una mala experiencia. Se pueden prever varias fórmulas para reconducir

“He leído de casos en los que los bots han dado respuestas inapropiadas a sus usuarios. ¿Podría un bot dañar la imagen de mi marca?” No. Un bot siempre va a devolver respuestas e información que estén contenidas en su sistema de gestión de contenidos. Por lo tanto, las respuestas siempre van a estar controladas. Otra cosa completamente diferente son bots que se han lanzado

sin una finalidad definida más que el mero avance y estudio de la inteligencia artificial. Los bots ya están aquí y van a ser una herramienta clave para seguir haciendo del sector travel una industria cada vez más puntera en tecnología.

Joan Llado CEO Stay App


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Tematizar y desestacionalizar vs. crecer por un turismo sostenible

Las previsiones ya apuntaban a que 2017 sería de nuevo un buen año para el turismo en Baleares y los datos que vamos viendo no defraudan esas expectativas, por lo que todo indica que tendremos un nuevo año récord. Pero también se oyen voces que apuntan a que este crecimiento podría ser coyuntural, ya que está basado en la situación interna de los principales destinos competidores. En ese sentido se expresaba un informe de BBVA Research del pasado mes de marzo, en el que se apuntaba

que 6 de cada 10 turistas que visitan Baleares son ‘prestados’ de otros destinos que sufren tensiones a las que nadie quiere arriesgarse durante sus vacaciones, y mucho menos si éstas son en familia. La idea de crecimiento suele tener aparejada una alegría empresarial y de la población local, pero el fuerte incremento en el número de turistas que ha vivido Baleares en los últimos años, hasta alcanzar los 13 millones en 2016, tiene ya numerosos detractores por la fuerte presión que esto

ejerce sobre los territorios insulares en materias tan variadas como recursos hídricos o generación de residuos. Ante esta situación, ¿cuáles son las opciones para hacer del turismo una actividad sostenible, en su sentido más amplio? Por el lado del número de turistas que nos visitan, nadie va a abanderar la idea de intentar reducir el número de turistas que vienen, pero sí estoy de acuerdo en que ningún territorio, especialmente si es insular,

puede ser sometido a una presión ilimitada sin sufrir graves consecuencias. Creo que una buena referencia puede ser una desestacionalización que apueste por trasladar parte del turismo que viene en verano a otras épocas del año y no tanto por crecer en número de turistas. Y en ese sentido me parece acertada la estrategia adoptada por la ATB (Agencia de Turismo de Baleares), explicada a Hosteltur en una entrevista el pasado mes de mayo, de relajar la promoción del verano y apostar más por las demás estaciones. En cuanto al peligro de que el número de turistas pueda bajar sensiblemente si mejora la situación de seguridad en destinos competidores, creo que una decisión estratégica que puede reportar grandes éxitos es la tematización de los hoteles en los que se hospedan aquellos que nos eligen como destino, algo que ayuda a diferenciarse de la competencia, puede hacer contrapeso a la guerra de precios y modernizar algunas zonas ya maduras necesitadas de una actualización. Evidentemente, no todos los hoteles de la isla pueden llevar a cabo una transformación así, pero si una masa crítica lo hace se verán beneficiados tanto los propios establecimientos como los destinos en sí, independientemente de que éstos últimos lleven la etiqueta de destino maduro.

En este sentido, siempre me ha llamado la atención la apuesta hecha por la cadena Gran Isla en Santa Ponça con el Pirates Village Apartments. Se encuentra en un destino maduro, con una oferta complementaria de nivel medio y además no está en primera línea de playa. Y a pesar de todo ello, en sus cinco años de vida ha arrojado muy buenos resultados. En una reciente conversación, el director del establecimiento y ‘padre’ de la idea, Christian Roses, me comentaba que el hotel tiene una ocupación media de entre el 95% y el 97%, y, lo más importante, que su rentabilidad había crecido desde su lanzamiento hace 5 años un 70%, muy lejos de la que registraba éste mismo hotel antes de su tematización, cuando aún se llamaba Gran Isla Santa Ponsa. La tematización pirata, atractiva para niños y mayores, se ha implantado con carácter global, es decir, no sólo en sus instalaciones (desde la fachada a las piscinas), que es sin duda lo más llamativo, sino también en la comercialización, la comunicación con sus clientes, la experiencia in situ con shows protagonizados por piratas de carne y hueso de duración variada que son preparados y ensayados durante todo el invierno y que se van mostrando a lo largo del día. Y, por supuesto, el personal del hotel, que incide en todo momento en

crear una experiencia única no sólo para los niños, sino también para los adultos, que al fin y al cabo son los que toman la decisión de ir a ese hotel (y lo pagan, claro). Roses me señalaba que ellos habían hecho lo que, a su juicio, debe hacer todo producto que no sea estricta primera línea de playa, que es “hiperespecializarse para diferenciarse”. Con todo ello han logrado que sus clientes no sólo sean repetidores sino que se conviertan en su principal vía de promoción. “En lugar de en publicidad invertimos en producto y el cliente, con las nuevas tecnologías y las redes sociales, nos hace la publicidad porque queda satisfecho”. El resultado es una buena simbiosis con un destino maduro como Santa Ponça, que les aporta un entorno práctico para las familias, con playa accesible, aceras anchas y un ambiente tranquilo, mientras ellos otorgan a esta localidad un atractivo más para elegirla como destino para vacaciones o escapadas con niños.

Laura Del Amo


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Selección con la colaboración del WTTC y el ITR

Los destinos del siglo XXI que toman la delantera en sostenibilidad Numerosos destinos turísticos de todo el mundo comienzan a regirse por estrictos criterios de sostenibilidad. Éstos son algunos casos de buenas prácticas, en cuya selección han colaborado WTTC (World Travel and Tourism Council) y el ITR (Instituto de Turismo Responsable).

Nueva York La ciudad superó por primera vez los 60 millones de turistas el año pasado y ha conseguido equilibrar esa afluencia poniendo en marcha una estrategia de diversificación en cinco distritos, que ha permitido mover a los visitantes de Manhattan a Queens y Brooklyn. Amsterdam La capital holandesa ha creado incentivos a los hoteleros para que abran nuevos establecimientos alejados del centro, abaratando el precio del transporte urbano. Copenhague Se han habilitado zonas tranquilas en áreas residenciales donde turistas y turoperadores deben limitar actividades y ruidos.

Cinque Terre, Italia Un sistema de tickets en sus senderos autoriza sólo a un número limitado de visitantes al día. Machu Picchu, Perú El Plan de Reconceptualización 20152019 ampliará el área de visita a más de 100 hectáreas para controlar y dispersar los flujos de visitantes. Eslovenia Ha sido galardonada por National Geographic y la feria ITB por consolidarse como uno de los destinos más sostenibles del mundo, con casi el 60% de su territorio protegido. Isla de Juist, Alemania Este enclave quiere convertirse en un destino de efecto neutral para el clima hacia el año 2030. Para ello, además de ser famosa por no disponer de vehículos de motor -salvo bomberos y servicios de primeros auxilios, ya que todo el mundo se traslada a caballo-, muchos de sus restaurantes y hoteles ofrecen los jueves platos sin carne, con lo que han conseguido hacer disminuir las emisiones de CO2.

Nueva York ha optado por crear atractivos turísticos en cinco de sus distritos para diversificar la afluencia de visitantes.

Vitoria El Ayuntamiento ha creado un Sistema de Indicadores Urbanos disponible para ciudadanos y visitantes en su web, donde se recogen índices del uso sostenible del suelo, la entrada de viajeros extranjeros, las visitas a museos y monumentos, superficies protegidas o suelos potencialmente contaminados, entre un gran número de indicadores. Gijón Fue la segunda ciudad del mundo en conseguir el sello Biosphere, después de Barcelona, concedido por el Instituto de Turismo Responsable, vinculado a la UNESCO, que avala el trabajo realizado en materia de sostenibilidad turística en el conjunto del destino.

Lanzarote y Menorca Ambas islas, Reserva de la Biosfera, disponen de centros de datos que emiten informes constantes sobre la afluencia de turistas, además de disponer de varios estudios de capacidad de carga.

Esta información forma parte del reportaje de portada del número de abril de Hosteltur y también está disponible en el pdf adjunto. Así será el turismo del mañana.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

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Un estudio de Cisco desvela las claves para optimizar estas iniciativas

Internet de las cosas: el factor humano es clave para su éxito El número de dispositivos conectados al internet de las cosas (IoT) a escala global crecerá desde los 14.900 millones contabilizados a finales de 2016 hasta más de 82.000 millones en 2025, según las previsiones de IDC. A pesar de este crecimiento exponencial, el 60% de las iniciativas IoT se estancan en la fase inicial de prueba, y sólo el 26% de las compañías considera dichas iniciativas un completo éxito, mientras una tercera parte de los proyectos completados no se califica ni siquiera como exitosos. El factor humano resulta determinante. Así se desprende de un nuevo estudio de Cisco para el que se ha entrevistado a 1.845 profesionales de tecnologías de la información y directivos de negocio de Estados Unidos, Reino Unido e India de distintos sectores. Todos los consultados trabajan para organizaciones que están implementando y/o

Experiencia en IoT, tanto interna como mediante acuerdos con expertos externos, factor seleccionado por el 48%. Superar los obstáculos confiando en los expertos: El 60% de los consultados

generación de informes y resultados tras la entrada en producción. En este sentido la vicepresidenta de Marketing de Soluciones para Empresas de Cisco, Inbar Lasser-Raab, ha reconocido que “cada día añadimos objetos a internet

“Cada día añadimos objetos a internet que nunca pensamos que estarían conectados”, según admiten desde Cisco.

Connected Futures Cisco Research: IoT Value: Challenges, Breakthroughs, and Best Practices from Connected Futures

han completado iniciativas IoT, y además han participado en la estrategia o dirección de al menos una de ellas. Todos ellos han coincidido en la importancia del factor humano, con elementos críticos como la cultura, la organización y el liderazgo. De hecho, tres de cada cuatro factores clave para el éxito de los proyectos IoT están relacionados con las personas y su trabajo:

considera que aunque las iniciativas IoT parecían sencillas sobre el papel, éstas se complicaron en gran medida posteriormente. Las principales barreras citadas durante todas las etapas del proyecto son el tiempo para completarse, la limitada experiencia interna, la calidad de los datos, la integración a través de los equipos y la superación del presupuesto inicial. El estudio indica que las organizaciones con mayor éxito en iniciativas IoT se apoyaron en el ecosistema de socios en cada fase del proyecto, contemplando desde la planificación estratégica hasta la

• La colaboración entre el departamento de tecnología de la información y las líneas de negocio es el factor de éxito número uno, citado por el 54% de los consultados.

“ El número de dispositivos conectados al internet de las cosas pasará de los 14.900 millones de 2016 hasta más de 82.000 millones en 2025 • Una cultura tecnológica promovida desde los gestores de equipo hasta el Consejo de Dirección, es considerada un factor clave para el 49%.

“ Para tener más garantías de éxito resulta fundamental colaborar con otros proveedores para crear soluciones conectadas y compartir datos que puedan convertirse en valor para organizaciones de cualquier sector que nunca pensamos que estarían conectados. Ya que

ninguna compañía puede abarcar todas las áreas, la mayor oportunidad para el éxito está en colaborar con otros proveedores para crear soluciones que no sólo están conectadas, sino que comparten datos capaces de convertirse en valor por organizaciones de cualquier sector”. Beneficios El 73% de los encuestados está utilizando los datos procedentes de los proyectos IoT ya completados para optimizar su negocio. Los tres principales beneficios citados son una mayor satisfacción de los clientes (70%), mejoras operativas (67%) y mayor calidad de los productos o servicios (66%). Además la mayor rentabilidad es el principal beneficio no esperado (39%). Aprender de los errores El 64% de los consultados afirma que lo aprendido en iniciativas IoT estancadas o fallidas ha ayudado a acelerar la inversión de su organización en este mismo ámbito. Actitud optimista. A pesar de los retos, muchos de los encuestados son optimistas sobre el futuro del IoT, una tendencia que aún se encuentra en sus primeras etapas de evolución. Así, el 61% considera que estamos sólo ante el comienzo de lo que el IoT puede hacer por sus negocios.

HOSTELTUR innovacion@hosteltur.com


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El impacto de la inteligencia artificial sobre el empleo turístico

Si trabajas en turismo, ¿debes tener miedo a los robots?

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El 66% de los trabajos podría ser automatizado en las próximas décadas

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El 66% de los puestos de trabajo vinculados al alojamiento y la restauración tiene el potencial de ser automatizado de aquí hasta el año 2055 en todo el mundo, lo que equivaldría a 53,9 millones de empleos sustituidos por máquinas, según recoge el reciente informe “A future that works” de McKinsey Global Institute.

Esa automatización estará protagonizada por robots, inteligencia artificial y otros tipos de máquinas. Según sostiene McKinsey, el proceso de sustitución de humanos por máquinas no necesariamente se traducirá en grandes bolsas de desempleo en el futuro, siempre y cuando se vayan creando otro tipo de empleos en las próximas décadas. El siguiente infográfico es interactivo: deslice el ratón por encima de los barras y cuadros de colores o si usa un dispositivo móvil pulse el botón sobre el elemento cuyos datos desea visualizar. Además, señala la consultora internacional, “nuestros análisis muestra que los humanos continuarán siendo necesarios como fuerza de trabajo: las ganancias en la productividad que estimamos sólo se producirán si la gente trabaja junto a las máquinas”. “Esto a su vez alterará de manera fundamental los lugares de trabajo, requiriendo un nuevo grado de cooperación entre los trabajadores y la tecnología”. El informe completo se puede consultar en este enlace.

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Cambios legales Frente a estos escenarios futuros, la Unión Europea prepara cambios legislativos para cuando llegue el boom de los robots inteligentes. En este sentido, los eurodiputados abogan por la creación de un estatus de “persona electrónica” para los androides más avanzados, capaces de tomar decisiones de forma autónoma, según informó El Periódico. Preocupan especialmente los coches sin conductor como los que están desarrollando compañías como Google, Uber o Tesla en Estados Unidos. Quien parece especialmente preocupado por cómo se desarrolle la inteligencia artificial es el científico Stephen Hawking, uno de los cofirmantes de los 23 principios de Asilomar, “un catálogo de mandamientos para que el avance de la inteligencia artificial sea el adecuado”, según informó Bez.

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Para más información, ver también el tema de portada sobre robots y turismo publicado por HOSTELTUR en julio de 2016.

Xavier Canalis @xaviercanalis actualidad@hosteltur.com

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Hay que invertir en sus contenidos para aumentar la conversión

Una buena web de hotel, primer paso para potenciar la venta directa La web de hotel se ha revelado como el elemento más influyente en la búsqueda y reserva de un hotel. De hecho supera al boca-oreja, las OTA, los metabuscadores y las webs de comentarios, según las conclusiones de un estudio de Fuel y Flip.to sobre el comportamiento de las páginas de viajes. Ha llegado por tanto el momento de invertir en ellas. Los hoteles deben trabajar para mejorar la experiencia del visitante en su página con el fin de aumentar la conversión, ofreciéndole una que atraiga y mantenga su atención. Según el estudio, los viajeros de ocio visitan una media de 4,4 webs únicas antes de reservar hotel, lo que no es mucho, pero sí pasan bastante tiempo en las páginas que les gustan antes de realizar su reserva, una media de 29,8 minutos. Este gran lapso de tiempo demuestra que el viajero está dispuesto a explorar la web no sólo buscando la información básica del establecimiento. De hecho busca mucho más que eso y el hotel debe intentar

los fotógrafos profesionales son importantes, pero también las imágenes tomadas por los clientes. Utilizando ambas en la web se ofrece una descripción más precisa del establecimiento y se generan nuevas expectativas en los

“ Los hoteleros deben observar qué contenido genera más conversión y cuál puede estar provocando que la gente salga de la web

colocar una llamada a la acción (CTA por sus siglas en inglés), dado su gran impacto para atraer reservas, con el fin de mejorar así los índices de conversión.

huéspedes. Además, más que informativas deben ser puramente inspiracionales. También resulta interesante la creciente importancia del diseño de la web. El estudio revela que al 77% de los encuestados aspectos como la disposición de los elementos de la página y sus funcionalidades les influyeron durante el proceso de reserva, porcentaje que en el caso de los milenials se eleva al 87%.

Las fotos son importantes, pero no sólo las profesionales El estudio confirma que las buenas fotos influyen en la decisión de compra. Sin embargo, lo que es interesante es que mientras el 87% de los encuestados afirma que le han influido durante la reserva, el 79% asegura que fueron las fotos de otros usuarios las que propiciaron su decisión. Los hoteleros deberían tomar nota de ello:

Contenido escrito En términos de contenido escrito, el 95% de los encuestados indica que la información del hotel y las habitaciones fue un elemento importante en la fase inicial de búsqueda. A medida que avanzaron en el itinerario de compra y confirmaron su decisión, los comentarios y el contenido generado por el usuario ganaron peso. Además, las áreas de

El contenido de la web debe encajar sin que ningún elemento desentone, con un diseño simple y atractivo.

ofrecérselo para asegurarse que compra en su web. Y es que el cliente potencial que la visita puede estar en diferentes etapas de su itinerario de compra. La página por tanto ha de ofrecerle contenido que sea relevante en cada paso de ese itinerario: inspiración, búsqueda, planificación, validación y reserva. Los hoteleros también deben observar de cerca el contenido de su web para saber cuál es el que presenta un mayor índice de conversión y cuál podría estar provocando que la gente salga de la página. En este sentido, desde la plataforma de marketing digital Sojern recomiendan

La web debe contar con un botón para llamar en caso de necesitar asistencia personal, y con otro que llame a la acción: la reserva.

información, eventos e historia del hotel son importantes para dos tercios de los encuestados, lo que representa una oportunidad significativa para que los establecimientos cuenten su historia única y la pongan en valor de cara a sus clientes potenciales. Eso sí, el hotelero debe encontrar el equilibrio entre ofrecer demasiada información y demasiado poca, para facilitar la experiencia de compra. Factores determinantes El precio continúa siendo el factor clave que determina la reserva, seguido por la ubicación y el tamaño y distribución de la habitación, por lo que los hoteles que centren la atención adecuadamente en estos tres elementos en su web incrementarán las oportunidades de conseguir la reserva. Por ejemplo, integrando Google Maps en su página para que los clientes

potenciales puedan saber exactamente dónde se ubica el establecimiento, u ofreciendo múltiples fotos, tomadas desde distintos ángulos, de cada tipo de habitación. Las ofertas especiales también influyen en la reserva, así que asimismo es clave destacarlas adecuadamente en la web. El factor humano no está muerto Ante cualquier duda durante el proceso de reserva, un 76% de los encuestados intentaría contactar con el hotel por teléfono. Por ello, asegurarse de que la web tiene un botón de ‘click para llamar’ es primordial, especialmente en dispositivos móviles. Disponer de él puede ser la diferencia entre confirmar una reserva directa, ya sea online o por teléfono, o perder un cliente. Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com


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Pablo Delgado: “Es momento de romper dependencias con canales históricos” Pablo Delgado, CEO de Mirai, lo tiene claro: los hoteles deberían aprovechar esta época de vacas gordas para “implantar su modelo de distribución óptimo, rompiendo dependencias con ciertos canales históricos. Éste es el gran año para, sin penalizar ocupación ni precios, reducir el coste de distribución. Pero requiere que el hotelero le dedique inversión y tiempo y salga de su zona de confort, y en algunos casos hasta un relevo generacional. Delgado participa en el Foro Hosteltur 2017 el próximo 25 de mayo en el NH Collection Eurobuilding. (Toda la información sobre el foro en este enlace). ¿Existe el modelo de distribución perfecto? La palabra no es perfecto. Existe el modelo de distribución óptimo, es decir, el de mayor rentabilidad, con mayor ocupación y precio y menor coste. Cada hotel tiene el suyo en función de su segmentación, pero sin duda existe, aunque desgraciadamente muchos están lejos de él, muy lejos, porque normalmente están sobrecomercializados, con exceso de canales y asumiendo unos costes de distribución muy altos, y lo más preocupante, crecientes. El problema es que estos costes crecen, pero como también crecen los ingresos, el hotel gana más dinero; no se da cuenta de lo que

“ Reducir el coste de distribución requiere que el hotelero le dedique inversión y tiempo y salga de su zona de confort está dejando de ganar, pero podría ser mucho más. El drama lo viviremos cuando vengan las vacas flacas y hayan perdido una gran oportunidad de reducir sus costes, de mejorar sus márgenes. ¿Cree que los hoteleros son conscientes de ello?

Muchos hoteles están cambiando ya y se están dando cuenta de que éstos son los años para hacerlo porque el riesgo de fallar es muy bajo, ya que como la demanda es tan fuerte, por mucho que te equivoques con una acción siempre tienes ese colchón de seguridad. Estos hoteles están creando equipos sólidos con gente con conocimiento e invirtiendo en infraestructuras, herramientas, publicidad y demás para cambiar su modelo de distribución histórico con el fin de mejorar la rentabilidad. Pero eso cuesta tiempo, dinero y salir de la gran zona de confort donde los hoteles se sienten muy cómodos, la de las relaciones históricas con la distribución, y cerrar muchos contratos con los que llevan toda la vida y que ya no les aportan valor. Como es incómodo, a muchos hoteles les va bien como están, ganan suficiente dinero, no tienen necesidad o un gran incentivo para cambiarlo. Nos encontramos entonces con dos bandos: los que quieren hacerlo, que son los más potentes, los más sofisticados; y los que no quieren, por desconocimiento o

“Reducir el coste de distribución no es una prioridad para el hotelero, pero debería serlo porque si lo monetizase se daría cuenta de que hay muchísimo dinero ahí”.

simplemente por comodidad. Lamentablemente hay más establecimientos que están retrocediendo en este sentido que los que están avanzando. Lo que pasa es que ahora el buen momento que vivimos (en algunas zonas no puede ir mejor) aguanta todo, y el coste de distribución es quizás lo de menos. Hay un tema que va más allá de la rentabilidad, que es la dependencia. Ahora es el momento de romper dependencias con ciertos canales históricos. En vacacional puede ser la turoperación y los bancos de camas, y en urbano principalmente las OTA. Es el momento de reducir el peso de estos canales porque ahora el mercado y la demanda te lo aguantan. Igual que en época de crisis contrataron más canales pensando que eso les iba a ayudar, ahora deberían cerrar muchos de ellos

simplificando su distribución, potenciando su canal directo hasta el límite que les permita y mirando la rentabilidad, no sólo en ingresos sino también en costes. Es el momento de ahora o nunca porque si no cuando vengan las vacas flacas sin duda se arrepentirán. Pero como el hotelero no se está moviendo, la que se ha movido es la intermediación: la turoperación se está poniendo las pilas y los grandes bancos de camas se han reconvertido. El modelo del banco de camas, por ejemplo, ya no tiene sentido en muchos hoteles y sigue

“ Los hoteles han pasado de estar turoperados y con bancos de camas a estar ‘bookingizados’

estando ahí, a sus anchas. No se dan cuenta que no aporta casi nada del valor que aportaba en su día. Y obviamente las OTA, y por supuesto Booking.com, que es la que ha entendido lo que está pasando y ha cogido el liderazgo. Los hoteles han pasado de estar turoperados y con bancos de camas a estar ‘bookingizados’. Y al hotel le va bien, porque además piensa que si intenta parar a las grandes OTA va a entrar en una confrontación con ellas y le van a penalizar. Hay mucho miedo en el sector a las OTA. Aparte de que requiere un conocimiento, ya sea con una estructura interna o un outsourcing de calidad, que normalmente no están dispuestos a pagar. ¿Pero entonces todos esos hoteles están condenados al fracaso a largo plazo? En distribución sí pero en rentabilidad no, porque el hecho de que un hotel tenga un coste alto de distribución no quiere decir que no haga dinero gracias a tener precios y ocupación elevados. Es un tema de prioridades y a lo mejor ha decidido que no es su liga competir con la distribución, que prefiere que sean los intermediarios los que dominen ese terreno y quitarse ese problema de encima. En vez de crear una estructura interna que lidere ese cambio contrata a todos, que se peleen por llenarle el hotel y se asegura una rentabilidad que podría ser mayor. Hay muchos con esa mentalidad, sobre todo en vacacional. Desde luego


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queda mucho camino por recorrer, incluso para las grandes cadenas. ¿Cuáles son los principales retos y oportunidades a los que se enfrentan los hoteles ante lo que promete ser un nuevo año récord para el turismo español? Para mí la gran oportunidad es que estamos en años de vacas gordas con ocupación y precio récords, y toca

reducir la variable del coste de distribución. Hay hoteles que están en ello y otros que van a perder esta oportunidad. Y cuando bajen ocupación y precio, que en algún momento lo harán, su variable de coste será muy alta y serán los más penalizados aunque sigan ganando dinero. El gran reto ni siquiera tiene que ver directamente con la distribución, porque es un tema de fidelización. Los

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hoteles siguen sin fidelizar por su canal y están dejando que sea la intermediación la que fidelice a su cliente. Y la fidelización es probablemente la mejor arma para combatir la intermediación a futuro, porque si consigues un cliente fiel a tu hotel y a tu canal directo, qué más te da lo que te haga Booking, Hotelbeds o TUI. Si tienes una cuota alta de cliente fiel y repetitivo, tienes un escudo de protección para

siempre, y los hoteles lo están perdiendo. Es un drama absoluto porque muy pocos están en ello; está Booking.com con Genius, programa de fidelización fabuloso pagado por el hotel, que es una combinación perfecta. Lo peor es que los hoteles lo han aceptado y deberían entender que su cliente repetitivo es sagrado, es oro, porque va a seguir yendo a un coste bajo de captación y sin necesidad

de intermediación. Aunque también es cierto que para un hotel independiente la fidelización es complicada, pero la oportunidad está ahí para todos, desde los urbanos independientes hasta las grandes cadenas vacacionales que pueden tener un índice de cliente repetidor hasta del 30% o 40%, pero que sin embargo va todos los años a su establecimiento a través de turoperación, bancos de camas y OTA. Me parece dramático pero, insisto, es porque el hotel hace mucho dinero y piensa “yo no sé fidelizar el canal, pues que lo fidelice Booking. Mientras vuelva a mi hotel”. Y no se está dando cuenta de la oportunidad que está perdiendo, y cuando quiera hacerlo será tarde porque las grandes OTA tendrán al cliente fiel utilizando sus aplicaciones móviles; serán clientes cautivos y volver a sacarlos al canal directo será muy complicado porque harán todo desde Booking. Lo que está claro es que los está fidelizando la intermediación y el hotel está perdiendo una gran batalla; son una minoría los que están trabajando en ello para evitarlo, actualizando sus PMS y creando bases de datos de clientes, entre otras iniciativas. Ante este panorama, ¿Google como aliado o competidor del hotel en su distribución? Google no deja de ser una empresa gigante que asusta por su tamaño en todos los

sectores en los que entra, pero en el hotelero lo veo mucho más como aliado que como competidor. A día de hoy se está posicionando como competidor de los metabuscadores, principalmente Kayak, Trivago y TripAdvisor, aunque hay muchos más, y también de las OTA al empezar a presentar en los resultados de búsquedas precios en tiempo real, que es lo que hace una OTA. Obviamente las grandes OTA llevan muchos años de ventaja, pero Google tiene muchas bazas que no tienen ellas, como millones de usuarios en todo el mundo y millones de cuentas de correo ya creadas que podría considerarlas su club de fidelización porque son de Gmail. Pero para el hotel es una nueva oportunidad porque, a diferencia de las OTA, Google le permite conectar su canal directo a cambio de una comisión o un CPC según lo que elija. El problema es que cuesta dinero y por eso muchos hoteles no entran, aunque el hotelero está empezando a entender que la venta directa no tiene por qué ser necesariamente barata en coste. Otros no entran porque no tienen la plataforma tecnológica adecuada. Si no se conecta su hotel no desaparece, pero sí su canal directo. Aprovechará el escaparate Google, pero canalizará la reserva Booking. Por ello lo veo más como una oportunidad, aunque siempre hay una pequeña amenaza a futuro, y es qué

va a hacer Google, pero nadie lo sabe. Google dice constantemente que no quiere entrar y nos tenemos que quedar con eso. Sería un poco temerario entrar a competir abiertamente con los máximos pagadores,

“ La fidelización es probablemente la mejor arma para combatir la intermediación a futuro y los hoteles están perdiendo la batalla aunque lo está empezando a hacer. La amenaza reside en si Google da un volantazo y cambia su estrategia. No creo que vaya a ocurrir pero obviamente es una posibilidad, aunque ahora mismo no hay hechos que permitan intuir que se va

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a convertir en un canal de distribución más. Su cliente son los usuarios, que son los que mandan. Y si los usuarios demandan que Google cree una interfaz de reservas y se convierta en una OTA, pues a lo mejor lo considera. Pero

si cumple la satisfacción del usuario sin ser OTA, para qué va a serlo. El tiempo lo dirá, pero a corto plazo no veo que sea su guerra, ni tampoco la de los metabuscadores.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com


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COMUNIDAD HOSTELTUR

Contact center: Campañas outbound como herramienta de generación de revenue Casi todos relacionamos el Contact Center Hotelero como el departamento de la empresa responsable de recibir las llamadas de reservas y las peticiones de información de los clientes, siendo siempre el teléfono y el email los canales de comunicación protagonistas del día a día del departamento. Podríamos llegar a la acertada conclusión que: los agentes de un Contact Center están formados para vender, optimizando al máximo los procesos de reserva con el fin de aumentar el Conversion Rate (Llamadas contestadas/Reservas emitidas). Idiso, en constante apuesta por nuevas fórmulas de desarrollo y siempre en paralelo con los objetivos de las cadenas hoteleras, ha desarrollado un equipo de agentes de reservas específico para la realización de campañas outbound. Los perfiles de estos agentes se adaptan más a la venta fría y al tratamiento del cliente en constante escucha activa, ya que serán los agente los que se pongan en contacto con los clientes, y no al revés. Pero, ¿en qué consisten las campañas de outbound? Las campañas outbound, o campañas de llamadas salientes, son las que realizan los agentes de reserva directamente al cliente final, o potencial cliente, con diferentes objetivos: Apoyo a la venta: Campañas enfocadas al cierre de ventas pendientes. La operativa tiene que ser ágil y la formación de los agentes en producto excelente. Este tipo de campañas son comunes en el sector bancario. Programas de fidelización: El objetivo de la llamada es lograr un “engagement” con el cliente final o potencial. Por otra parte, es una buena herramienta de consolidación de marca. El sector retail es muy propicio a realizar este tipo de campañas. Generación de lead Probablemente las campañas más comunes. Muy eficaces cuanto más optimizada se tenga la base de datos. Son las campañas estrella de las empresas de telefonía móvil. ·Encuestas de satisfacción: Campañas de alto valor que otorgan a los clientes una mayor confianza en la marca ¿Qué tipo de campañas incluye el outbound? Campañas Pre-Stay: Este tipo de campañas son muy

eficaces para reducir el porcentaje de cancelaciones y no shows. Durante la llamada el agente contacta con el cliente para reconfirmar la reserva y saber si tiene cualquier tipo de duda al respecto (acceso al hotel, peticiones pendientes…etc). Campañas Anti-cancelación: Filtrando la base de datos por hotel y por importe de cancelación (por ejemplo, reservas canceladas con importe superior a los 1.000€) y una vez limpiada la base de datos, los agentes se ponen en contacto con los clientes para saber cuál es el motivo de la cancelación y ofrecerle un valor añadido o un descuento con el fin de evitar la cancelación. Campañas de limpieza de Base de Datos: ¿En cuántas ocasiones habremos oído a nuestros equipos de Marketing hablar de lo poco optimizada que tienen la base de datos de los clientes? Datos de correos erróneos, campos sin completar, nacionalidades incoherentes…etc. Un buen equipo de campañas outbound debe estar preparado para optimizar estas bases de datos, recopilando de forma correcta la información de los clientes, dando a la base de datos un valor excepcional como herramienta de comunicación y logrando, por tanto, una mayor conversión de venta. Encuestas de satisfacción: Normalmente los PMS hoteleros envían encuestas impersonales a través del correo, y la mayoría de esos correos no son abiertos por los clientes o acaban en la papelera. Sin embargo, la encuesta telefónica permite una evaluación de mayor calidad en la que se pueden realizar preguntas a medida de las necesidades de los hoteles en cualquier momento (por ejemplo, la satisfacción de un servicio concreto). Con la base de datos correcta es posible conocer el número de habitación del cliente en la que estuvo alojado y preguntarle directamente por su estancia en la misma.

Julián Alcolea Call Center Customer Relationship Manager en Idiso

Infografía de Fastbooking

Campañas de promoción para impulsar la venta directa en los hoteles Fastbooking ha recogido en una infografía los aspectos a tener en cuenta por los hoteles para utilizar sus campañas de promoción en beneficio del incremento de su venta directa. Fastbooking recuerda en este sentido que el precio es el primer criterio de decisión para el cliente cuando está buscando hotel, y propone al hotelero tres formas de diferenciarse: - Tarifas: Las reservas directas se multiplican por dos cuando los hoteles no aplican la paridad de precios. - Promociones: El 70% de los hoteleros ofrece, o le gustaría ofrecer, noches gratis o beneficios extras. - Ofertas especiales: El 40% de los clientes visita el apartado de ‘Ofertas especiales’ cuando accede a la web del hotel. En cuanto a los mejores canales que los hoteleros pueden utilizar para promocionar sus ofertas son, por este orden, las redes sociales, su página web y campañas de email; sin olvidar desplegarlas en los metabuscadores, la primera fuente de reservas directas para los establecimientos.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

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Raúl González, de Barceló Hotels & Resorts

“La tecnología te permite saber qué hace cada persona en cada momento” Los últimos avances tecnológicos a disposición de los hoteleros les permiten conocer qué está haciendo cada persona casi en cada momento del itinerario de compra, incluso en la fase previa de inspiración, según ha reconocido Raúl González, CEO para EMEA (Europa, Oriente Medio y África) de Barceló Hotels & Resorts, quien participará en el Foro Hosteltur 2017 que se celebrará en el NH Collection Eurobuilding el próximo 25 de mayo. Por ello la cadena apuesta por “crecer en venta directa, porque queremos tener una relación lo más próxima posible al cliente para mejorar su experiencia”. No en vano la tecnología está provocando “un cambio radical en el conocimiento del cliente”. ¿Venta directa o venta intermediada? ¿Por cuál de las dos apuesta Barceló? Por las dos. Lo que intentamos es que cada cliente pueda comprar por el canal con el que se sienta cómodo, ya sea una agencia de viajes o la venta directa. Pero apostamos por intentar crecer en esta última opción porque queremos tener una relación lo más próxima posible al cliente, entender mejor sus necesidades y poder estar más próximos a él. Para ello el año pasado cambiamos nuestra web con una nueva versión más adaptada a las nuevas tecnologías y a su utilización desde el móvil. Estamos invirtiendo más en campañas para crear tráfico que visite nuestra web, cada vez en más idiomas, y que la gente que nos visite contrate más, que acabe reservando. Estamos dedicando muchos recursos a mejorar el túnel de las reservas.

¿Cómo favorecen las nuevas tecnologías ese conocimiento del cliente? Estamos trabajando en todo lo que es la experiencia del cliente en todas las fases, desde la de inspiración hasta la post estancia. Estamos trabajando con sistemas que nos detectan los perfiles de cada persona y cuál es su comportamiento de reserva para ver cómo actuamos sobre ella, lanzándole los mensajes adecuados en el momento justo. O sea, cuanto más conocimiento tengas de la persona, más próximo puedes estar de ayudarle a hacer más agradable su viaje. Es como si le conocieras muchísimo y le propusieras exactamente las cosas que le gustan. No en vano las tecnologías ahora te permiten saber qué hace cada persona casi en cada momento. Por qué WhatsApp vale tanto dinero. Por la información que

“Cuanto más conocimiento tengas del cliente, más próximo puedes estar de ayudarle a hacer más agradable su viaje; es como si le conocieras muchísimo y le propusieras exactamente las cosas que le gustan”, apunta Raúl González.

contiene en los mensajes que lanza cada persona; toda ella procesada vale mucho y ellos viven del manejo de esa información. El cambio entonces es radical porque con ese manejo de información puedes conocer las tendencias pidiéndoselo a la máquina. Pero esa información, tanto de la pre-estancia como del post, la tienes del cliente directo, no del intermediado. Por eso le doy mucho valor a poder tener esa venta directa para tener el máximo conocimiento del cliente, para intentar acercarse lo máximo posible a lo que quiere. ¿No tiene la sensación de que todo el mundo habla del big data y luego eso no se traduce en una mejora de la experiencia del cliente? Uno de los problemas que ha tenido nuestra industria tradicionalmente es que los PMS no han estado lo suficientemente adaptados y nosotros tenemos seis distintos, por lo que ahora estamos en un proceso de tener uno común. Entonces el big

“ Estamos trabajando con sistemas que nos detectan los perfiles de cada persona y cuál es su comportamiento de reserva para ver cómo actuamos sobre ella” data en determinadas áreas está siendo utilizado y es una realidad, y en otras lo estamos preparando para que lo sea. Pasó lo mismo con el móvil, que ya se hablaba de él como una herramienta clave hace ocho o 10 años y ahora efectivamente en Ctrip el 60% de sus ventas es a través de móvil, Estados Unidos está en el 10%-12% y en España en el 5% los más avanzados. Qué ocurre. Todos estos cambios en una primera fase son lentísimos, todo el mundo habla y habla pero de repente se dispara y arrasa. Creo que lo normal es que

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ejemplo. Estamos en proceso de generalización, ya que implica cambio de procedimientos y adaptación. Son algunas de las innovaciones en las que estamos trabajando. En eso soy bastante transparente porque cuando otros las hayan implantado ya habremos puesto otras. También estamos mejorando el CRM, así como hablando con el Ministerio del Interior porque nos solicitan los datos de los clientes como hace 50 años y ya estamos en la era digital.

ocurra algo parecido. Igual que con la inteligencia artificial, de la que todo el mundo está hablando. En Barceló estamos testando relacionarnos con los clientes alojados vía WhatsApp para solicitar servicios a través de este canal. Pues llegará un momento en que a ese tipo de mensajes contestará un robot porque no tiene sentido que tengamos a una persona haciéndolo. El robot enviará el mensaje a los departamentos implicados y la persona ejecutará el servicio. Eso ya se está aplicando. ¿En qué otras innovaciones estáis trabajando? Estamos trabajando en el reconocimiento facial y de tonos de voz, de tal manera que si mi tono de voz y mi gesto es de enfado la contestación de la máquina se adapte a eso, igual que si detecta que estoy alegre porque me ve sonriente. O sea, estamos llegando a un nivel de perfeccionamiento que me dicen que es muy acelerado. O a nivel de traducciones, con la incorporación en recepción de máquinas muy simples que permitan traducir al personal el mensaje de un cliente chino, por

¿Qué tal está funcionando la nueva estructura de marcas con la incorporación de las de Occidental? En todos los cambios de marca se produce al principio una cierta desorientación, y más en nuestro caso, tras 85 años y con una sola, por lo que lo normal es que tengamos una penalización en el corto plazo, a tres años vista; pero creo que una vez pasada esa travesía va a ser muy positivo. Para todos: para el cliente, que va a agradecer esa clarificación y va a entender mejor el producto de cada una de ellas; y también para el canal de distribución, porque cuanto más claro es lo que ofreces, más sencilla es la venta. Lo cual no quiere decir ofrecer un producto estandarizado. No quiero un producto repetitivo, clónico porque considero que tiene menos recorrido. Por eso creo que, dentro de cada marca, hay que darle personalidad. Y también nos puede ser muy útil para los propietarios e inversores, porque todos aspiran a que su hotel esté en la mejor marca posible. Asimismo cuando cuentas con varios establecimientos en un destino es más fácil si tienes multimarca. Y te da fuerza para el crecimiento. Con la incorporación de Occidental ha sido una oportunidad muy buena para hacerlo y la verdad es que estamos muy contentos con cómo se ha llevado a cabo el proceso de cambio, sobre todo a nivel interno, tras una

resistencia mínima pero sana, y ahora la gente está contenta. Nos queda posicionar la marca Allegro porque quiero evitar que se convierta en el cajón de sastre. Queremos darle personalidad y estamos trabajando en ello, por lo que en unos meses lo visualizaremos, aunque requiere su tiempo. Cambiar el cartel arriba es lo más fácil; tenemos que explicar al propio personal qué implica, porque todos los cambios tienen que ser a mejor, demos un salto hacia arriba. Estamos acabando de implantar los elementos diferenciales por marca, tanto físicos como de servicio, porque todo lleva mucho trabajo, pero este verano ya salimos con todos los hoteles con el cambio, aunque no con todo implantado, que se irá llevando a cabo en sucesivas fases. (Ver: ‘Barceló: la nueva arquitectura de marcas impulsa expansión y resultados’, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). ¿Cómo van los proyectos de expansión en China? Lentos, pero puede pasar algo similar a lo que te he comentado antes, que todo va muy lento hasta que se dispara. Acabaremos haciendo algo en China seguro, aunque se nos dilate en el tiempo por los ritmos de allí y tras la compra de Plateno por parte de Jin Jiang. Es normal. Nuestros interlocutores están en Plateno y ahora estamos hablando con los de Jin Jiang para explicarles el tema e intentar pulirlo. Me aseguran que tal y como estaba previsto este año tendremos presencia en el país y yo confío en ello, por lo que sigo siendo optimista. De momento seguimos intentándolo y no nos planteamos cambiar de socios, aunque si pasado un tiempo vemos que no avanzamos sí que nos plantearíamos otra alternativa. Pero sigo creyendo que si no se hubiera producido esta operación, con Plateno ya tendríamos hoteles porque

es gente que en principio trabaja muy ágil. Ahora todo su esfuerzo se centra en la integración, como es lógico, aunque también hay una oportunidad con Jin Jiang porque tiene muchos hoteles y hay posibilidades de hacer cosas. ¿Ve factible cumplir con el objetivo fijado a primeros de año de firmar 20 hoteles en 2017? El objetivo sigue ahí y aunque es ambicioso de momento no lo he cambiado. Veremos a ver si somos capaces pero está ahí. Desde Fitur ya se ha producido un goteo de incorporaciones como anunciamos. Seguimos creyendo que es conveniente la consolidación porque hay demasiados jugadores que no tienen suficiente fuerza. En mayo abrimos Portinatx, que se compró el año pasado y se ha hecho una reforma muy importante (‘Hispania adquiere un hotel en Ibiza por 11 millones de euros que operará Barceló’). Hemos firmado ahora Budapest, que abriremos en verano (‘Barceló entra en Hungría con su marca Occidental’). Pero se van a seguir produciendo incorporaciones porque ahora que la situación acompaña estamos dedicando más tiempo y recursos y tenemos más equipo que nunca trabajando en la expansión. Si no pasa nada raro anunciaremos alguna incorporación internacional. Este mes viajo para teóricamente cerrar unos cuantos contratos. En principio estamos bastante activos y creo que en breve os daremos noticias en este sentido.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

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Innovación en cadena Meliá, Barceló, Hotusa, Room Mate, Lopesan, Senator, Palladium y BlueBay desvelan sus proyectos Las cadenas españolas no quieren perder el tren de la innovación, por lo que están centrando sus esfuerzos en nuevos desarrollos, sobre todo las grandes, pero algunas más pequeñas también destacan por su trabajo en este ámbito. Big data e inteligencia artificial están presentes en la mayoría de estos proyectos, si bien las empresas guardan recelosas la información al respecto. Mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después de su estancia es el objetivo final de todas las iniciativas innovadoras en las que están trabajando las cadenas españolas. Buscan así estar a la altura de las expectativas de un huésped cada vez más tecnológico y habituado a utilizar esas aplicaciones en su vida cotidiana. Meliá Hotels International Meliá Hotels International aplica big data e inteligencia artificial a su modelo de marketing online, lo que le permite mejorar el conocimiento del cliente, entender sus patrones de compra y facilitar la toma de decisiones. Todo ello gracias a una firme apuesta por la tecnología como elemento diferenciador y a la captación de talento digital, con un equipo de más de 50 especialistas, muchos de ellos de marketing programático. De este modo Meliá ha implementado un modelo de atribución para destinar la inversión a cada canal de la forma más eficiente, así como un sistema integral de campañas con visión 360 para asegurar el máximo retorno y potenciar el reconocimiento de marca en mercados estratégicos. El big data, potenciado por machine learning, es la pieza clave en la relación con el cliente y cada vez será más relevante. Su aplicación para personalizar el contenido de la web se está traduciendo en incrementos del 20% en el índice de conversión, además de proporcionar nuevas capacidades analíticas del cliente.

A todo ello se suma la nueva versión de la app que la cadena estrenará después del verano, con la que el cliente podrá chatear con el call center y con conserjería, realizar el check in/check out, abrir la puerta de la habitación, recibir promociones específicas por geolocalización y registrar sus preferencias en su perfil de MeliáRewards, entre otras facilidades. También están empleando gafas de realidad virtual para mostrar el nuevo resort de República Dominicana de su club de vacaciones Circle by Meliá. Barceló Hotel Group Barceló Hotel Group está trabajando en reconocimiento facial y de tonos de voz para que la máquina adapte su respuesta al estado de ánimo del cliente. También será la encargada en un futuro próximo de contestar las peticiones de los huéspedes vía Whatsapp, y ya está disponible para traducir en recepción los mensajes de clientes de otras latitudes. La cadena asimismo está optimizando su posicionamiento en buscadores con un proyecto pionero de machine learning para que sus hoteles aparezcan siempre entre los tres primeros resultados. Grupo Hotusa Grupo Hotusa ha apostado por la habitación inteligente con su proyecto Shine, que permite al huésped personalizarla con proyecciones de imágenes sobre las paredes desde una aplicación móvil, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Un muro de experiencias en la habitación de hotel controlado por una app’. Los contenidos disponibles son de interés para el viaje y experienciales, tanto del destino como del propio hotel. Se pretende así elevar la calidad de su estancia ofreciéndole un valor diferencial. De momento está en fase piloto en el Eurostars BCN Design, pero se prevé ampliar las funcionalidades de la plataforma y el número de hoteles que dispongan de ella. Room Mate Hotels El leitmotiv de Room Mate Hotels de poner siempre

al cliente en el centro se repite también en su estrategia de innovación, con cuatro proyectos en marcha. Así, con el servicio de consultoría de Room Mate X-Perience ponen a disposición de otros hoteles y compañías su tecnología más puntera, el smart data y el know how adquiridos durante toda su trayectoria (‘Room Mate ayudará a otros hoteles a mejorar la experiencia del cliente’). Happitality, por su parte, supone la evolución de los clubes de fidelización para convertir a sus clientes en embajadores de la marca, que será una realidad en los próximos meses. La música está asimismo muy presente en sus iniciativas más innovadoras, como City Sounds 360º, que une tecnología y creatividad para dar a conocer el talento musical local: 12 bandas de Barcelona, Madrid, Granada y Málaga han grabado sus temas en sus habitaciones y terrazas, videos 360 que los clientes pueden ver en realidad virtual gracias a la colaboración de Samsung. (‘Room Mate: tecnología para diferenciarse a través de la música’). Con Continuity el sistema, conectado a la nube, toma decisiones inteligentes para reproducir en sus terrazas música adaptada al tipo de público y a su estado de ánimo, basándose en factores ambientales como la meteorología o la fase lunar. Además, con machine learning el sistema aprenderá cuáles son las atmósferas que mejor funcionan teniendo en cuenta los datos de venta de los TPV, también conectados a la nube. Aplicaciones móviles Las aplicaciones móviles protagonizan la estrategia de innovación de Lopesan, que ha implantado en 10 habitaciones del hotel Lopesan Baobab Resort un proyecto piloto para utilizar el móvil como llave y también para hacer el check in y check out y cualquier pago en el establecimiento. Es un sistema similar al que está probando Senator Hotels & Resorts en el Senator Banús Spa Hotel con la app Hotelvip, que se complementa con la instalación de beacons en la zona de la piscina para que el cliente pueda ser localizado por el camarero cuando pida su consumición a través del móvil. Además puede chatear con recepción, valorar el servicio recibido y acceder a información turística del destino, entre otras opciones. En Palladium Hotel Group ofrecen estas funcionalidades en formato pulsera, ya operativa en sus dos Hard Rock, de Ibiza y Tenerife, y que está siendo implementada en el Ushuaïa Ibiza

Jimmy Pons es el ‘innovation maker’ o intraemprendedor encargado de canalizar el nuevo modelo disruptivo de innovación en BlueBay Hotels.

Beach Hotel, con el objetivo de incorporarla en los establecimientos de todas sus marcas salvo Fiesta. Modelo startup y open innovation en BlueBay BlueBay Hotels ha optado por aplicar a su estrategia de innovación un formato startup y abierto, tanto a la colaboración con otras empresas como internamente para facilitar su integración en el ADN de la compañía. El canalizador de este modelo disruptivo es el ‘innovation maker’ o intraemprendedor, Jimmy Pons, cuya misión es estar en contacto con los procesos de innovación externos para adaptarlos a las necesidades de la cadena con pequeñas pruebas piloto. El resultado de los seis primeros meses de trabajo es el diseño de su estrategia BlueBay Smart 2020, que se integra en la tendencia de los destinos inteligentes para conjuntamente generar el máximo conocimiento del entorno y del cliente interno y externo. A ello se suma la fusión de los conceptos de marketing, fidelización y gamificación; así como su objetivo de unir el mundo offline con el online, donde nacen los BB Labs, abiertos a emprendedores que quieran testar sus productos. El termómetro de la felicidad es su primer proyecto. (‘El termómetro de la felicidad, presente en el hotel Miguel Ángel by BlueBay’). Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com


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El Grupo ha lanzado ya las campañas de Barceló y Occidental

Estrategia de reposicionamiento de marcas hoteleras: caso Barceló Están dotando de contenido a las marcas Royal Hideaway y Allegro

Las marcas de Occidental se convirtieron en la base de la estrategia multimarca de Barceló, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo; una nueva arquitectura de marcas que en el último año ha impulsado expansión y resultados. Ahora, una vez definidas las cuatro marcas, hay que dotar a cada una de personalidad, según reconoció el consejero delegado de Barceló Hotel Group para EMEA (Europa, Oriente Medio y África), Raúl González, en ‘Cambio radical en el conocimiento del cliente gracias a la tecnología’.

Sara Ramis, directora de Marketing de la cadena, explica en este sentido que “una vez lanzada la nueva arquitectura de marca de Barceló Hotel Group, actualmente estamos trabajando para dotar a cada una de nuestras enseñas de atributos diferenciales que ya hemos empezado a comunicar a través de las campañas de posicionamiento de Barceló Hotels & Resorts y Occidental Hotels & Resorts”. Así, la marca más representativa y con mayor presencia del Grupo ha estrenado imagen en su nueva campaña gráfica ‘BARTCELÓ, el arte de innovar’ para la que, por primera vez en el sector, ha contado con un artista de la fotografía de moda, en este caso Eugenio Recuenco, que ha hecho una interpretación artística de los conceptos más innovadores de la cadena. Por su parte Occidental Hotels & Resorts ha dado un giro a su estrategia de comunicación con una campaña gráfica firmada por la fotógrafa Sara Zorraquino, centrada en los atributos que más valoran los huéspedes de su hoteles,

experiencias como bucear con tortugas en el Caribe, presenciar un show cooking sorprendente o dormir en camas muy cómodas. Con esta campaña la marca quiere presentarse en nuevos mercados y diferenciar su oferta con una imagen fresca y renovada. Esta apuesta por la innovación, como indica Ramis, se traduce también en conceptos como BLikEat, el nuevo desayuno diseñado por la nutricionista Vanessa Losada en base a ingredientes ricos, saludables y de calidad que busca el disfrute de la alimentación sana, enmarcado en el objetivo de innovación experiencial de la compañía; o Happy Minds, un pionero concepto de animación infantil inspirado en la Teoría de las Inteligencias Múltiples desarrollada por el científico estadounidense Howard Gardner (‘Barceló potencia las inteligencias múltiples de los más pequeños’). La estrategia de comunicación de la nueva imagen se ha puesto en marcha con estas dos marcas, que según subraya su directora de Marketing, son “las que

La innovación de la mano de la nueva arquitectura de marcas abarca todos los elementos de la oferta, incluidos los desayunos.

cuentan con mayor volumen de hoteles dentro del grupo, pero por supuesto tenemos previsto el lanzamiento de la nueva imagen de Royal Hideaway y Allegro próximamente”. Royal Hideaway y Allegro En Royal Hideaway, indica, “estamos construyendo un posicionamiento de marca basado en el lujo experiencial, en construir hoteles destino donde se vivan experiencias realmente únicas como cenar con el pianista Lang Lang después de disfrutar de uno de sus conciertos frente al mar, en Formentor Sunset Classics”. También están trabajando, como destaca Ramis, “en el proyecto de reposicionamiento del hotel Allegro Isora en Tenerife, que será el buque insignia en vacacional de la marca en Europa, y el Allegro Granada,

de reciente incorporación, que iniciará el concepto de Allegro urbano. Además contamos en México con el Allegro Cozumel y el Allegro Playacar como primeros resorts todo incluido de la marca en Latinoamérica”. ¿Este verano será la puesta de largo de las nuevas marcas? Sara Ramis reconoce que “nuestra sensación es que vivimos en una continua puesta de largo, ya que estamos constantemente trabajando para mejorar, innovar, a nivel de marcas, a nivel de producto y servicio y en general en el Grupo para sorprender a nuestros clientes. Somos inconformistas en el mejor sentido de la palabra”.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

La marca Allegro alumbrará en breve su buque insignia en vacacional en Europa, el Allegro Isora, y el primer urbano, el Allegro Granada; mientras que el Allegro Cozumel y el Allegro Playacar serán sus primeros todo incluido en Latinoamérica


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COMUNIDAD HOSTELTUR

¿Cómo comenzar con el marketing de contenidos de tu hotel? Abrir un hotel requiere de una gran inversión, pero una vez que logra establecerse puede convertirse en un negocio verdaderamente lucrativo. Además, es una fuente de oportunidades laborales para muchísimas personas, tanto de la comunidad como para cualquiera. En vista de que el sector turístico y hotelero es tan competitivo, debes esforzarte el doble para poderte diferenciar del resto, esto lo puedes lograr con el marketing de contenidos. Si no eres un experto en la materia, no corras el riesgo haciéndolo tú mismo, invierte dinero en un profesional y trabajen conjuntamente. Aquí puedes aprender algunos consejos sobre marketing de contenidos. ¡Toma nota de los siguientes consejos! 1. Estudia el lector Sin este paso no puedes hacer nada, ya que si generas contenido para el público incorrecto todo tu esfuerzo se estropeará. Investiga qué tipo de clientes van a tu hotel, cuáles son las necesidades de la gente en general y qué les interesaría leer. El hecho de determinar a qué público debes inclinarte, garantizará que más personas lean tu contenido

y que atraigas potenciales clientes. 2. Determina las metas Una vez que sepas cuál es tu target, llega la hora de determinar qué es lo que quieres lograr con tu contenido: ¿fidelizar al cliente? ¿Posicionar el hotel? ¿Educar sobre la industria? ¿Vender un servicio? Este tipo de preguntas te ayudarán a crear un contenido útil y eficaz. 3. Invierte tiempo y recursos en la redacción de contenido Si inviertes en las mejores sábanas y en los mejores colchones, ¿por qué no le dedicas el mismo interés al contenido de tu página web? No le asignes el

trabajo a cualquiera, busca a un profesional que sepa perfectamente lo que hace. Un contenido mal redactado y sin claridad de ideas, espantará a los lectores y potenciales clientes. Recuerda que aunque contrates a un profesional, es importante que supervises constantemente lo que publica. 4. Usa fotografías de buena calidad No es un misterio para ninguno que las personas comemos por los ojos. Inconscientemente asociamos las imágenes con la calidad del producto, si es una fotografía profesional, entonces el servicio y/o producto debe ser de gran calidad.

Contrata un fotógrafo profesional y prepara un buen banco de fotografías para tu contenido. No importa qué tan atractivo sea el hotel, si son malas fotos, muy pocos se interesarán en visitarlo. 5. Crea contenido audiovisual Las fotografías no siempre serán suficientes, por lo tanto debes preparar videos profesionales que muestren todo eso que ofreces. Un video convence más que una simple imagen, no tiene que ser ni muy corto ni muy largo, lo importante es que muestre lo necesario en un intervalo de tiempo que no aburra al público. Otra cosa que puedes hacer es hacer videos en vivo en redes sociales como Instagram. Puedes aprender cómo utilizar instagram stories en Gananci. 6. Diseña un manual de estilo Un manual de estilo le facilitará el trabajo a cualquiera que se dedique al marketing de contenido de tu negocio. Imagina que la persona que tienes para eso decida prescindir del empleo, ¿quieres que la próxima persona pierda tiempo encontrando cuál es la mejor manera de crear contenido para tu empresa? Pídele a la persona que está haciendo el trabajo que comience el manual, poco a poco se irá mejorando. 7. Destácate del resto La idea no es sólo ofrecer instalaciones bonitas, de hecho, ya existen muchos

hoteles con instalaciones así. Por este motivo es recomendable que busques algún servicio que te diferencie del resto: un citytour gratuito, transporte gratuito, un postre especial, o algún producto que se fabrique en el hotel como vino, cerveza, o mermeladas. Existen muchísimas cosas que puedes ofrecer, es sólo cuestión de sentarse un rato a pensar. 8. Incluye palabras clave en el contenido Las palabras claves nunca deben faltar dentro de tu contenido si quieres que más personas lleguen a él. Si no sabes cuáles son las más apropiadas, puedes utilizar herramientas profesionales de posicionamiento SEO que te facilitarán la tarea. Ponte en los zapatos del viajero e imagina qué tipo de búsquedas podría hacer en el navegador. 9. Haz link building El link building es un pilar del posicionamiento SEO que permite aumentar la autoridad de un sitio web por medio de la generación de enlaces hacia la misma. Esto no quiere decir que debas compartir enlaces cada vez que puedes, lo que debes hacer es establecer relaciones con otras empresas del sector para que incluyan tus enlaces en sus artículos, y viceversa. Tómense el tiempo necesario para crear el contenido, no hagan cosas por impulso y recuerden ser constantes con las publicaciones. ¿Estás listo para incrementar la entrada de clientes en tu hotel?

Edith Gómez Benítez gananci.com/

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Realizado por Amadeus España y Descyfra, se está aplicando en Viajes El Corte Inglés

El neuromarketing identifica cómo son los nuevos viajeros corporativos Amadeus España y Descyfra, una consultora de negocio especializada en ciencia del marketing, desarrollo de modelos predictivos y técnicas de investigación avanzadas, han llevado a cabo la primera investigación en neuromarkerting que identifica las diferentes tipologías de viajeros corporativos y su relación con cada una de las etapas del viaje (inspiración, planificación, reserva/compra, experiencia de viaje y post viaje). La neurosegmentación está siendo aplicada de manera piloto en clientes corporativos de Viajes El Corte Inglés, con el objeto de desarrollar acciones concretas que permitan aumentar los niveles de adopción de tecnología en las empresas y con ello gestionar de forma más eficiente el viaje corporativo. El estudio se ha efectuado con una metodología innovadora que permite clasificar a los viajeros analizando diferentes dimensiones inconscientes del comportamiento. Según los investigadores de Descyfra, la parte del subconsciente supone entre el 80% y el 90% de nuestros comportamientos, incluidas muchas decisiones relativas al viaje de empresa. Entre estas dimensiones destacan la necesidad de explorar o buscar novedades, la necesidad de seguridad o tener todos los aspectos de su viaje bajo control, las relaciones con los demás y la perseverancia para solucionar imprevistos durante todo el ciclo del viaje. De acuerdo con este trabajo, estas variables, una

vez analizadas, permitirána los travel managers y a las compañías dedicadas a la prestación de servicios en el marco de los viajes de empresa personalizar sus propuestas a cada una de las tipologías de viajeros, optimizar el uso de las tecnologías, y mejorar el grado de cumplimiento de la política de viajes. De hecho, el informe recoge una veintena de recomendaciones concretas para orientar a los travel managers y a las agencias de viajes corporativas. Cuatro tipologías de viajeros Partiendo del conocimiento de su comportamiento durante todas las etapas del viaje, su relación con los principales actores involucrados (agencias, organizadores, aprobadores, otros viajeros...) y la utilización de la tecnología, se han establecido cuatro categorías de viajeros de negocios, cuya denominación recuerda a algunos de los personajes más célebres de la historia de los viajes: Viajero Marco Polo Como el veneciano, son auténticos exploradores, siempre en busca de nuevas experiencias y emociones. Son apasionados y curiosos, y se cansan fácilmente con la rutina y la repetición. En términos generales, se trata de personas optimistas, extrovertidas, innovadoras y confiadas. En ocasiones pueden incurrir en un cierto punto de descuido. Viajero Phileas Fogg Fogg es el mejor ejemplo de aventurero planificado: un tipo de viajero amante de las novedades, pero que trata de no dejar demasiadas cosas al azar. Son curiosos y buscadores de nuevos estímulos, pero precisan sentirse en un entorno controlado. Suelen

ser los segundos, después de los Marco Polo, en adoptar nuevas tecnologías y tendencias, una vez éstas están probadas y se han establecido unos mínimos de seguridad. Son sociables con un punto de desconfianza, y aunque son cuidadosos, pueden mostrar impulsividad. Viajero Darwin No se embarcan en el Beagle, pero son tan metódicos, trabajadores y planificados como el célebre naturalista. Se trata de profesionales ordenados y reflexivos que en el ámbito laboral suelen ser meticulosos y perfeccionistas. Se fijan metas y objetivos a largo plazo y son persistentes en el empeño de alcanzarlos. Son extrovertidos cuando cogen confianza y necesitan sentirse importantes en la organización. Viajero Sancho Arrastrado al camino por don Quijote, Sancho Panza resume algunas de las características del viajero poco amante de las novedades y buscador de la estabilidad y lo conocido. Se trata de personas sistemáticas que se sienten inseguras en entornos nuevos o desordenados y que necesitan tenerlo todo controlado antes de tomar decisiones. En su puesto de trabajo se sienten bien con tareas repetitivas; suelen tener los objetivos claros y son perfeccionistas, aunque tengan una cierta tendencia al pesimismo. El estudio, como ha destacado Ludo Verheggen, director de Marketing de Amadeus España, “es pionero en la materia y va a ayudar a las empresas a mejorar la adopción de la tecnología entre sus empleados. Desvela claves muy interesantes que marcarán un antes y un después en la investigación del viajero corporativo”. Para José Antonio Vicente, socio en Descyfra, “el uso de técnicas de neuromarketing aplicadas a la segmentación permite a las organizaciones desarrollar un conocimiento exhaustivo del comportamiento de sus clientes. El uso de modelos predictivos facilita a los actores del mercado personalizar su propuesta y así estar en mayor disposición para ganar la preferencia de sus clientes”. El resumen ejecutivo del estudio se encuentra disponible en el pdf adjunto. Los cuatro perfiles del viajero corporativo. Amadeus y Descyfra.

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Menorca Millennials desacelerará a 20 startups internacionales Cuatro de ellas están relacionadas con el sector turístico

Menorca Millennials , la primera desaceleradora mundial de startups, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, ha anunciado cuáles son las 20 startups seleccionadas para participar en la tercera edición de su programa internacional que tendrá lugar del 1 al 15 de junio en la isla balear. Procedentes de 12 países, estas compañías representan una amplia variedad de sectores: biotecnología, captación de talento, deporte, automoción, turismo, música y moda, entre otras, y se basan en el uso de tecnologías innovadoras como la realidad aumentada, la inteligencia artificial, machine learning o los algoritmos biométricos, entre otros. Menorca Millennials ha recibido más de 360 solicitudes válidas de más de 60 países (63% de Europa, 15% de Asia, 10% de África, 9% de Norteamérica, 2% de Sudamérica y 1% de Oceanía). La organización ha preseleccionado a los mejores 100 proyectos y después los 30 jueces, entre los que se encuentran los socios fundadores y expertos globales de primer orden, han evaluado personalmente a las compañías y seleccionado a las 20 que quieren conocer en profundidad y que vivirán esta experiencia. Durante 15 días las 20 compañías, lideradas por emprendedores en su segunda fase, se sumergirán en la experiencia de la desaceleración con figuras que lideran el ecosistema económico y emprendedor mundial.

Algunos de los creadores de experiencias que viajarán a la isla son Martin Varsavsky, fundador de Jazztel y socio fundador de Menorca Millennials; Len Shneyder, vicepresidente de Relaciones Institucionales en SendGrid; Alden Mills, ex Navy Seal de la Marina de los Estados Unidos; John Keagy, fundador de GoGrid; Verne Harnish, fundador de Entrepreneur’s Organization; Tim Varner, cofundador de Roost; David Goldberg, cofundador y CEO de Founder’s Pledge; Jason Eckenroth, cofundador de Sovereignty, y Cole Mercer, director de Producto en SoundCloud. Tim Draper, fundador de DFJ, Draper Associates y Draper University, participará por videoconferencia para compartir su experiencia con los emprendedores. El objetivo de Menorca Millennials es conocer en profundidad al equipo detrás de cada compañía, evaluar sus habilidades y capacidades y desarrollar una due diligence humana para acelerar inversiones. Para lograrlo el programa se focaliza en workshops inspiracionales, charlas informales cara a cara y actividades que refuerzan la

El complejo de apartamentos Carema Garden Village acogerá por segundo año consecutivo la edición de Menorca Millennials, erigiéndose en su campus.

creación de relaciones personales entre compañías, creadores de experiencias e inversores. Las sesiones se celebran en el campus central, situado en Carema Garden Village de Carema Hotels Menorca, en Playas de Fornells, en el norte de la isla y en plena reserva marina. El lugar, como han destacado desde la organización, “transmite relax, turismo slow, tranquilidad y turismo activo”. Es el segundo año que se celebra en este complejo de apartamentos ubicados en típicas casas menorquinas, y los organizadores se muestran muy satisfechos “por todas las facilidades y comprensión que nos dan. Cada startup tiene un apartamento, por lo que realmente somos un campus”. A las actividades en el campus se suman otras programadas como una excursión en bici con Martin Varsavsky, una actividad de team building en el mar o un reto culinario para gestionar el caos. Los últimos días del programa se centran en los inversores, ya que

Menorca Millennials acogerá a inversores de riesgo, la mayoría europeos, que viajarán a la isla para conocer personalmente a las startups de esta tercera edición. El programa recibirá también a compañías de las dos ediciones previas, que compartirán su éxito y experiencia con la comunidad. El mejor talento internacional y las startups con más potencial Menorca Millennials ha probado su capacidad para detectar el mejor talento internacional y a las startups con más potencial para crecer y escalar. Su comunidad de startups ha alcanzado un exit (ha sido adquirida), Skylight (antes Homeswipe), y 15 de las compañías restantes que participaron en la primera o segunda edición han captado capital por valor total de casi 50 millones de euros. La organización vuelve a contar en esta tercera edición con la colaboración como socio estratégico de SendGrid, compañía que ha

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“ Menorca Millennials ha recibido más de 360 solicitudes de más de 60 países, de las que un jurado de 30 miembros ha seleccionado a las 20 startups que vivirán esta experiencia apoyado a Menorca Millennials desde los inicios y que participa activamente en el programa. También con La Caixa Balears y con Laqtia, empresa dedicada a producir y comercializar preparaciones solubles para usar en máquinas automáticas de bebidas calientes, que también se ha incorporado como socio estratégico en esta tercera edición. Las 20 startups seleccionadas 1.- AHeat (Estados Unidos): Startup de creación tecnológica que diseña y desarrolla plataformas de tecnología visionaria para varias industrias. Su primer producto es una plataforma de inteligencia creativa y una comunidad que aglutina el mejor talento creativo utilizando inteligencia artificial. 2.- Docuvo (Reino Unido): Navegador rápido en la nube por todos los archivos del usuario, devolviéndole el control. 3.- Eccocar (Spain): Plataforma de alquiler de coches entre particulares. Los usuarios disponen de una amplia variedad de coches y furgonetas bajo demanda, cerca de dónde estén y por el tiempo que necesiten.

4.- ElectronicID (Spain): La compañía ha creado VideoID, la primera solución que identifica a las personas por video en tiempo real con el mismo nivel de seguridad técnica y cumplimiento legal que la identificación cara a cara. 5.- Eximap (Finlandia): Transforma el uso de coches y servicios de automoción a través de experiencias digitales que se basan en servicios en la nube y en una plataforma para smartphones. 6.- Hubrix (Francia): Produce componentes de software basados en API. Su primer producto, actualmente en desarrollo, es Hurima, que ofrece control de acceso centrado en la actividad para una variedad de aplicaciones, marcos y plataformas. 7.- HypeHash (Sri Lanka): Plataforma disruptiva que monetiza hashtags y los hype que rodean los temas de tendencia en todo el mundo. 8.- Ictiva (España): Plataforma deportiva online que ofrece propuestas de actividad física para todos los miembros de la familia dirigidas por monitores profesionales y cualificados. 9.- InsideDNA (Países Bajos): Plataforma en la nube que ayuda a las empresas biofarmacéuticas a acortar las etapas de descubrimiento y validación de objetivos y reducir los riesgos de desgaste de los componentes en las fases de los ensayos clínicos, aplicando inteligencia artificial y bioinformática. 10.- JNB Music (Irlanda): Compañía de tecnología musical; plataforma en la nube que permite al usuario acceder a la lista de reproducción

de cualquier espacio en el que se reproduzca música, vía app. 11.- MeetYourTalent (España): Ayuda a candidatos junior y empresas a conocerse mejor y más rápido con juegos y casos prácticos, automatizando los procesos de evaluación y preselección de candidatos. BNP Paribas Cardif, CEMEX, Leroy Merlin, Accenture, Cuatrecasas, Cetelem, KPMG y Grupo Santander son algunos de las compañías que ya lo utilizan.

“ Su comunidad de startups ha alcanzado un exit, Skylight, y otras 15 de las participantes han captado capital por valor de casi 50 millones de euros 12.- Mercaux (Reino Unido): Plataforma que ayuda a tiendas minoristas tradicionales en su transición hacia la era digital. Trabaja actualmente con clientes como Benetton, LKBennett y KIKO Milano, entre otros. 13.- MUrgency (India): Desarrolla MUrgency Airport Assistance, que ofrece servicios de asistencia en 626 aeropuertos de 136 países, personalizando sus servicios al perfil del cliente. 14.- PiligrimXXI (Rusia): Desarrolla una red global de parques de realidad aumentada al aire libre que ofrece a los turistas la experiencia única de, sólo con un smartphone de gama media, viajar al pasado y ver en tiempo real y con sus propios ojos obras arquitectónicas que ya no existen y los hitos históricos más emblemáticos.

15.- Social Internet (Israel): Proporciona servicios tecnológicos que ayudan a las compañías a manejar su gestión de relaciones con influencers. 16.- Swapp (España): Primera red social para comprar y vender con transparencia, seguridad y rapidez, facilitando al máximo el proceso de compraventa. 17.- Swarms Technologies (Alemania): Plataforma que las compañías pueden usar para ofrecer microempleos a miles de personas que capturan y etiquetan los datos directamente en sus smartphones. 18.- TeamEQ (Spain): Solución online para analizar y mejorar el rendimiento de equipos de alto nivel que mide lo intangible y proporciona datos que las empresas necesitan para tomar decisiones estratégicas para potenciar el liderazgo. 19.- Vudoir Hub (España): Empresa fashion-tech cuyo corazón es Vudoir App, una aplicación de moda que te ayuda a decidir qué comprar o qué ponerte cuando tienes dudas, gracias al feedback positivo e inmediato de la comunidad de moda conectada desde todo el mundo. 20.- Weplan (España): Compañía internacional que a través de su app gratuita recoge información relevante sobre el comportamiento y consumo de smartphone y genera análisis e informes de business and competitive intelligence.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

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Startups destacadas Según Wikipedia, las startups son “empresas emergentes, generalmente asociadas a la innovación, que por lo general comienzan como una idea de negocio creativo y cuyo paso inmediato es agregar diferenciación a dicha idea a través de la innovación, para finalmente emprender el negocio”. De lo que no hay duda es de su auge en los últimos años, vinculadas en muchas ocasiones a aventuras empresariales con resultado dispar, y que han generado enseñanzas para los empresarios que las han puesto en marcha, y también negocios e ideas de futuro que han resultado de gran ayuda en el desarrollo del sector turístico.

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Easy Stay ofrece una solución integral de fidelización y comunicación entre el huésped y el hotel. A través de una APP personalizada, se facilitan todas las interacciones necesarias en cada una de las fases del ciclo del viajero. El hotelero aumenta sus ingresos, a la vez que ofrece una atención personalizada y adaptada a las necesidades del huésped digital. Su solución es una de las más avanzadas del mercado y cuenta con el reconocimiento de hoteles en todo el mundo. www.easystaytech.com

Keepiz es la primera red de consignas de equipaje de España. Utiliza el espacio de almacén disponible en establecimientos comerciales para que sus usuarios puedan encontrar un sitio siempre cerca para dejar las maletas o cualquier otro tipo de bulto. Para el comercio, darse de alta como consigna (o “Keeper”) es totalmente gratuito y le permite cobrar comisiones sobre cada servicio de consigna que haga, además de generar un tráfico adicional que se puede convertir en nuevas ventas.

Desde Hosteltur queremos recopilar algunas de las más destacadas en la actualidad vinculadas al turismo, por lo innovador de sus ideas y la labor llevada a cabo en esta fase de desarrollo por los emprendedores que se encuentran detrás de ellas.

www.keepiz.com Viajala es un metabuscador de vuelos y hoteles online, que compara cientos de sitios de viajes ( Aerolíneas, agencias de viajes, cadenas de hoteles) en una sola página y permite al viajero reservar directamente con su proveedor deseado, sin cobro de comisión adicional. De esta forma, el viajero ahorra tiempo y dinero planeando su viaje. Actualmente opera en Colombia, Chile, Perú, México, Argentina, Brasil y España en donde conecta a más 2 millones usuarios mensuales con 70 marcas de viajes. https://viajala.es/

Next Best Target (NBT) es una solución perfecta para touroperadores que quieran sacar el máximo partido al histórico de viajes contratados por sus clientes y ofrecerles destinos personalizados. Sólo con un pequeño cuestionario de cada cliente, NBT es capaz de recomendar el tour que mejor encaja con su forma de viajar y aumentar así las posibilidades de una nueva contratación. NBT busca “gemelos” de cada cliente entre el histórico de contrataciones para predecir comportamientos futuros y hacer crecer tu compañía. www.nextbesttarget.com

correYvuela es el primer Chatbot 100% automático omnicanal y multilingüe que permite adquirir, en tres minutos, vuelos al precio más económico del mercado y desde la plataforma nativa del usuario, ya sea Facebook, WhatsApp, SMS o Telegram. Su uso no invasivo no ocupa espacio por descargas de aplicaciones ni consume datos del dispositivo móvil lo que se traduce en un 99% de permanencia de usuarios. En breve, correYvuela ofrecerá también reservas de car rental, hoteles, trenes, taxis y actividades turísticas.

Conectar a huésped y hotel es el objetivo de STAY, una compañía dedicada al Hospitality Tech y enfocada al Guest Experience, chatbots y apps para hoteles. Dispone de las más avanzadas opciones para que el cliente gestione su estancia en el hotel: Check-in online, llave móvil, resolución de incidencias, peticiones, reservas o chat. STAY nació hace siete años y está presente en 35 países, con clientes como Meliá, Barceló, Palladium o Club Med; y ha presentado recientemente su chatbot para Facebook Messenger.

www.correyvuela.com

www.stay-app.com


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¿Promo de destinos partiendo de la necesidad del viajero?

Posicionamiento SEO de destinos turísticos desde la perspectiva del viajero Tanto desde la perspectiva del viajero cómo del propio destino resulta importante analizar qué puntos hay en común entre ambos. Plantear campañas a partir de necesidades, canales, contextos y enfoques concretos será un factor diferencial. Se busca ejecutar acciones prácticas, cuantificadas y que realmente impacten al viajero, dejando atrás ese pozo en el que todo vale denominado Branding, y que enmascara acciones con escasa o nula repercusión. La capacidad de la distribución digital facilita al destino el poder llegar en tiempo, lugar y usuario de manera acertada. La época de “matar mosquitos a cañonazos” pasó a la historia, vivimos en la era de la personalización y de la eliminación de interrupciones. Todo esto sin quitar mérito y repercusión a la publicidad tradicional (TV, marquesinas, revistas, vallas...) que tiene su público, eso no lo vamos a negar. A pesar de ello, la regulación del “caudal” aportado para cada

mercado, en tiempo, soporte y necesidad de ser impactado, debe de parametrizarse y regularse, teniendo como referencia la nfluencia sobre el viajero. Los tiempos que corren van más sobre consumo de información bajo demanda, seguro que os suenan soportes como Netflix o Spotify. Regulamos y apostamos por consumir de manera eficiente, evitamos ser sobre impactados, aunque resulta complicado, y estamos cansados de la publicidad. Esos famosos folletos, que seguro que a los que estáis habituados a ir de ferias os encantan, quedan guardados eternamente en casa, ¿verdad? La vida útil de un folleto en Fitur es un claro ejemplo del ROI de muchas acciones que caen en saco roto y que salen muy caras. Si sabemos que se satura al viajero, que la publicidad tradicional está pasando a la historia, que la gente pasa gran parte de su tiempo en otras plataformas, que el valor que se le aporta al turista radica en visibilidad asociada a principios como la empatía... ¿Donde estamos invirtiendo nuestros presupuestos? Debemos reflexionar acerca de si en muchos casos se promociona para la galería o para el viajero en sí. Nuestra tarea es tomar nota de qué percibe el viajero

como valor real, si un video de un Youtuber con su cámara GoPro o un mega video grabado en diferentes soportes carísimos. ¿El éxito lo marcan las visualizaciones? Planter mejoras desde la perspectiva del destino pero contando con el viajero como actor principal. De esta manera se me ocurren algunas ideas sobre las que el destino turístico debería tomar nota y formar parte de la conversación. Aunque antes de eso, sería buena idea que el destino se pusiera sandalias y camiseta hawaiana (o lo que proceda según el contexto) ya que de otra forma estaremos comunicando al vacío. Para potenciar la promoción desde la perspectiva del viajero convendría analizar los siguientes puntos: • Pregunta al viajero qué necesita. Consiste en analizar los hábitos de consumo de información del viajero y ser visibles allá a donde busque satisfacer sus necesidades. El conocimiento de primera mano facilitará la labor de tomar decisiones estratégicas, tales como los canales, los productos o el estilo de comunicación más interesante para cada uno de los segmentos de mercado. Artículo Relacionados: 10 retos

en marketing online para los destinos en marketing online para 2017 • Condicionamiento neutral como ventaja competitiva. El concepto de aporte de contenido práctico bajo demanda, sin ningún tipo de condicionamiento de interés por parte del destino, es un factor de atracción del viajero muy potente. El Destino ocupa una posición neutra que debe de poner en valor y de la que deben nutrirse el resto de agentes del destino. Artículo relacionado: La estrategia de contenidos cómo potenciar de experiencia turística. • Estrategia de contenidos bajo demanda del viajero. Analizar la posición de todo tipo de agentes respecto al destino y facilitar la conversación en los mismos, será un aspecto clave y de interés local. Podemos hablar el idioma del viajero y aprender acerca del consumo de contenido que el propio turista genera, aprovechando así la visibilidad de influenciadores y generando contenido con un estilo que llame la atención. ¿El cliente siempre tiene la razón? Artículo relacionado: ¿Qué aportan los mejores instagramers del mundo a la

experiencia turística? • Ayudar a generar y distribuir productos personalizados para segmentos de mercado acotados. Se fomenta la disrupción en prototipos de producto turístico, apostando por la diferenciación y buscando fórmulas (que las hay) para que la estrategia comercial de un destino sea potenciada por la propia marca. El destino que se decida por jugar un papel activo en la distribución tendrá que arremangarse y lanzarse. Turismo de Cataluña puede ser ejemplo. Artículo relacionado: 10 acciones para identificar los segmentos objetivos de tu negocio. • Tener visibilidad como destino en las diferentes etapas del viaje. Dentro de las 5 etapas del viaje propuestas por Google, el destino turístico toma uno de los papeles principales. Por lo tanto, se recomienda realizar acciones que permitan estar en el “Top of mind” del viajero. Gestionar un acompañamiento de cara al viajero debe ser el detonante cuyo resultado será la recurrencia del viajero. Artículo relacionado: La importancia en los resultados de búsqueda en la decisión del viajero.

• Disponibilidad y soporte 365/24 para el viajero. El tiempo de las oficinas de turismo que cierran los domingos pasó a la historia. El soporte tanto físico como virtual debe reforzarse sobre todo en los momentos clave. Para los momentos que inevitablemente debemos ausentarnos de la oficina o del servicio online, surgen los bots que, pese a perder ese trato humano, nos permiten dar un servicio decente bajo mínimos. Artículo relacionado: Los chatbots cómo alternativa a la atención online del cliente. Resulta importante “horizontalizar” la promoción de destinos desde la perspectiva de canales y formatos más consumibles por el viajero de a pie. Conjugar la promoción de grandes campañas de branding (que por supuesto tienen su impacto y su repercusión) con acciones de “guerrilla” más operativas sirve como vía para actuar sobre necesidades de un viajero que busca resultados prácticos. Espero que esta especie de crítica ayude a los destinos a mejorar y a no perder una perspectiva de calle que el viajero también demanda, los números lo corroboran. Te reto a hacer una prueba en tu destino, preguntale a Google o a Youtube en modo incógnito: “Qué ver en....(tu destino)” y dime qué posición ocupa tu marca destino ;)

Andrés Romero, Asiri Marketing @andresturiweb aromero@asiri.es


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Portmán puede convertirse en referente mundial de turismo sostenible

La Bahía de Portmán antes del comienzo de los trabajos preliminares. Imagen: RTM.

En Portmán la empresa que explotaba los recursos mineros de la zona vertió al mar entre 1959 y 1990 más de 60 millones de toneladas de estériles mezclados con diferentes reactivos químicos. Alrededor de la mitad de estos vertidos colmataron la bahía a la que se asomaba este pueblo murciano durante los años en que a su alrededor se creaban y consolidaban importantes destinos turísticos como La Manga o el Mar Menor. Hasta 2020 se prevén invertir 32 millones de euros en la regeneración, cuyas obras preliminares ya han comenzado. Estos trabajos y el proyecto turístico posterior pueden convertir a Portmán en un referente mundial de recuperación medioambiental y desarrollo sostenible y participativo según plantea Raúl Travé, profesor de Ostelea, School of Tourism & Hopitality y doctor en Antropología social.

Desde 1990, cuando se detuvieron los vertidos, se han planteado numerosas propuestas de regeneración y desarrollo turístico para Portmán, pero esta es la primera vez en 27 años que se inician trabajos preliminares en la propia bahía. Si se cumplen las previsiones del Ministerio de Medio Ambiente y del Gobierno de la Región de Murcia hasta 2020 se invertirán 32 millones de euros en el proyecto de regeneración medioambiental. Sin embargo, Raúl Travé señala que los vecinos van a reclamar información y participación constante tanto en la regeneración medioambiental como en el proyecto turístico: “lo han hecho desde 1990 y acaban de demostrar que lo seguirán haciendo al exigir la convocatoria de la Comisión de Seguimiento y el cumplimiento de la Declaración de impacto ambiental”, indica Raúl Travé.

Proyecto In Situ. Imagen: Moho Arquitectos.

El investigador de Ostelea explica que el proyecto de regeneración prevé recuperar unos 250 metros de la antigua bahía desde la línea actual e incluye la construcción de un puerto pesquero y deportivo. Travé puntualiza que la base del proyecto es la idea ganadora del concurso que se celebró en 2006 con la participación de todos los agentes sociales implicados y que de cara a su realización deben tenerse en cuenta las alegaciones que en su momento presentaron todas las asociaciones vecinales de la comarca. Dichas alegaciones vecinales planteaban, entre otras cuestiones, limitar el número de amarres deportivos, asegurar espacio para la flota pesquera, o recuperar y dar valor al enorme patrimonio minero de la zona. Desde Ostelea creen que Portmán puede convertirse en un referente mundial del turismo sostenible si se permite la participación vecinal en su planificación y desarrollo, evitando caer en los mismos errores –masificación, especulación y monocultivo- que se han cometido de forma generalizada y repetida en el litoral español. En caso contrario, opina Raúl Travé, la inversión de dinero público sólo generaría beneficios a corto plazo para los propietarios de terrenos en la zona.

La Bahía de Portmán en los años 30 del siglo XX. Imagen: IDECARM.

Raúl Travé Molero

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Índice IESE Cities in Motion 2017

Sólo tres ciudades españolas entre las 50 más inteligentes del mundo Madrid, que ha ascendido tres posiciones hasta el puesto 28; Barcelona, que ha bajado dos hasta el 35; y Málaga, que también ha subido tres hasta el 51, son las únicas ciudades españolas que se sitúan entre las 50 más inteligentes del mundo, según el Índice IESE Cities in Motion 2017 elaborado por el Centro de Globalización y Estrategia del IESE bajo la dirección de los profesores Pascual Berrone y Joan Enric Ricart. Un ranking que vuelve a estar liderado por Nueva York. Completan el top ten otras tres ciudades estadounidenses, cuatro europeas y dos asiáticas: Londres, París, Boston, San Francisco, Washington, Seúl, Tokio, Berlín y Amsterdam. La estabilidad es la tónica en las primeras posiciones respecto al año anterior, ya que los mayores movimientos en el top ten son los de Tokio y Berlín, que suben cuatro y dos puestos respectivamente. El resto de ciudades se mantiene o cambia un solo puesto.

Las urbes europeas y norteamericanas dominan la lista, con 43 ciudades entre las 50 primeras. Además, seis de las ocho ciudades que más suben son europeas: Turín, Moscú, Varsovia, Roma, Liubliana y Milán. Entre las españolas también destacan Valencia, en el puesto 63 (-3); Sevilla, en el 68 (+7); Bilbao, en el 75 (-2); y A Coruña, en el 78 (-2). Buenos Aires (83) encabeza el ranking latinoamericano, Abu Dabi (64) sustituye a Dubai (66) como líder en Oriente Medio, y Ciudad del Cabo (133) es la primera ciudad africana de la lista.

Sin embargo los autores advierten que “la ciudad perfecta no existe”. Por ejemplo, estas tres urbes tienen un pobre resultado en cuanto a cohesión social, donde se sitúan en los puestos 153, 105 y 86, respectivamente.

“ En esta cuarta edición del Índice IESE Cities in Motion los autores analizan 79 indicadores de diez áreas distintas: economía, tecnología, capital humano, cohesión social, proyección internacional, medio ambiente, movilidad y transporte, planificación urbana, gestión pública y gobernanza. Los resultados muestran que todas ellas están lideradas por ciudades europeas y norteamericanas excepto la de tecnología, donde se impone Taipei. La ciudad perfecta no existe Los líderes del ranking puntúan muy bien en casi todas las áreas analizadas. Así, Nueva York es el centro económico más importante del mundo y la segunda ciudad mejor valorada en tecnología. Por su parte, Londres es la mejor situada tanto en movilidad y transporte como en capital humano, con el mayor número de escuelas de negocios y universidades, y la segunda en proyección internacional, una dimensión que domina París.

Madrid, en el puesto 28, Barcelona en el 35 y Málaga en el 51 lideran el posicionamiento de las ciudades españolas en el ranking, seguidas por Valencia (63), Sevilla (68), Bilbao (75) y A Coruña (78) Así pues, según indican sus autores, “cualquier ciudad hará bien en fomentar la colaboración local entre los diferentes agentes sociales y estudiar a las urbes más avanzadas en cada categoría para utilizarlas como fuente de inspiración y modelo de buenas prácticas”. El Índice IESE Cities in Motion 2017 analiza la situación de 180 ciudades de 80 países, de las cuales 73 son capitales. Los datos analizados provienen de fuentes como la Unesco, el Banco Mundial o Euromonitor.

Infografía del IESE con los resultados del estudio Cities in Motion 2017.

El estudio puede descargarse en la página de IESE Insight.

HOSTELTUR innovacion@hosteltur.com


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Creada por Florida Universitaria en colaboración con Consultia Travel

Abre la primera Agencia Escuela de la Comunidad Valenciana Florida Universitària ha inaugurado esta semana la primera Agencia de Viajes Escuela de la Comunidad Valenciana. Este proyecto innovador nace en el marco de un convenio de colaboración con la empresa Consultia Travel, con el objetivo de mejorar la formación del alumnado del Grado de Turismo, permitiendo su inmersión en la realidad empresarial mientras cursa sus estudios. Con esta experiencia de trabajo, los estudiantes aprenderán a trabajar en entornos reales para lograr desenvolverse con éxito en el funcionamiento de una agencia de viajes. De este modo, los estudiantes desarrollarán habilidades imprescindibles en el mundo laboral como negociación, comunicación y atención al cliente, resolución de conflictos o manejo de soluciones TIC, entre otras. A partir de hoy, el alumnado del grado de Turismo trabajará diseñando y comercializando productos turísticos, con clientes y proveedores reales, “learning by

“ Florida Universitària ha lanzado este innovador proyecto tras un convenio de colaboración con la empresa Consultia Travel

doing”. La Agencia de Viajes Escuela estará gestionadapor el alumnado de Florida Universitària bajo la supervisión de docentes del Grado de Turismo, en coordinación con el personal de Consultia Travel. La nueva agencia de viajes dispone ya de una amplia gama de productos, con una oferta de más de 600 compañías aéreas y más de un millón de hoteles en todo el mundo. El proyecto de Florida Universitària aglutina a estudiantes desde segundo curso. Ellos son los encargados de diseñar paquetes y experiencias de viaje, adaptadas a las tendencias del mercado, mientras que el alumnado de tercer curso es el encargado de atender a los clientes día a día. El director general de Consultia Travel, Juan Manuel Baixauli, ha destacado que con este proyecto “vamos a formar al alumnado en la gestión de operaciones reales, podremos comercializar los productos en este caso, será el mercado el que los evaluará, esa será

su nota de examen”. También la directora de Florida Universitària, Victoria Gómez, ha valorado la importancia de este proyecto que busca que el alumnado egresado pueda ofrecer todas las habilidades que demanda la empresa. “Florida pone en marcha un proyecto pionero en la Comunitat Valenciana para que los estudiantes aprendan en contextos reales ypor ello es fundamental que la empresa forme parte activa de ese periodo de aprendizaje”.

“ecosistema de conocimiento” en el sector turístico. “Es el momento de crear proyectos, inventar productos, revisar el modelo y ser la punta de lanza. Nunca podemos darnos por satisfechos en una industria tan exigente como esta”, ha manifestado. En este sentido, ha señalado que la iniciativa de Florida Universitària es el ejemplo de la necesaria conexión entre universidad,empresa y mercado. “La universidad no es una fábrica de títulos, necesitamos una nueva generación de directivos que conozcan la importancia del cambio y la disrupción”, ha concluido.

Nace con el objetivo de mejorar la formación del alumnado del Grado de Turismo, permitiendo su inmersión en la realidad empresarial mientras cursa sus estudios Al acto de inauguración ha asistido el secretario autonómico de la Agència Valenciana del Turisme, Francesc Colomer, quien ha subrayado la necesidad de crear un

HOSTELTUR agencias@hosteltur.com

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Esta nueva edición de los dosieres sobre Innovación Turística actualiza su formato para recoger las novedades que se han dado en el sector a...

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