Hosteltur - Innovación Turística 03-2017

INNOVACIÓN TURÍSTICA

marzo 2017

Webinars Hosteltur Los webinars de Hosteltur son seminarios online impartidos por empresas destacadas del sector turístico y dirigidos a profesionales del turismo interesados en conocer la oferta y novedades de las principales marcas del sector.

Seminarios web gratuitos para profesionales del turismo.

• Formación gratuita.

• Acceso online.

• Información de primera mano y sesiones interactivas.

Impartidos por las principales empresas del sector turístico internacional.

• Visibilidad a través de los canales de comunicación de Hosteltur.

• Ahorro de costes.

• Acceso a una audiencia global, sin límites geográficos.

• Lead generation (generación de oportunidades).

• Feedback directo por parte de los profesionales del turismo.

• Segmentación de audiencias: agentes de viajes, hoteleros, responsables de marketing…

Temática de los webinars: • Hoteles • Aerolíneas • Turoperadores • Marketing y tecnología • Destinos

MÁS ACIÓN INFORM EBINARS W SOBRE ELTUR T S DE HO

S TARIFA ES PARA IZADOR N A G R O

Marzo 2017

3

Índice Lo más nuevo del turismo y tendencias para 2017

4

Las 6 claves del uso del Big Data en el turismo

6

La inteligencia tecnológica llega a la tarificación dinámica con los RMS

8

Qué puede esperar de un sistema automatizado de revenue management

10

Posibilidades del Marketing Automatizado para hoteles

12

Usar el Conocimiento para mejorar la Calidad en el servicio

14

Innovaciones de futuro que ya están presentes

16

La industria hotelera del futuro

18

Ascensores inteligentes

20

Tecnologías que los clientes buscan en la habitación de hotel

22

Google se convertirá en tu secretario personal de viajes

23

Los hoteles urbanos innovan para dar respuesta a la tendencia bleisure

24

Brecha generacional y turismo de negocios, más allá de la Generación Y

26

Seis claves para crear experiencias de cliente

28

Controlar la distribución hotelera para mejorar la experiencia del cliente

30

La transformación digital y el coste marginal cero en la comercialización turística

32

Bienvenidos a la era de la inteligencia artificial

34

El segundo hotel gestionado por robots abre en Tokio

36

Social selling: vender al alcance de un clic

38

4

Marzo 2017

i

Lo más nuevo del turismo y tendencias para 2017 La personalización de las experiencias es una de las estrategias más aplicadas

Las tendencias turísticas de 2017 vienen marcadas por tres vectores clave: crecimiento, incertidumbre y sostenibilidad. En este entorno, cada vez más empresas y destinos se afanan por innovar para diferenciarse de la competencia, lanzando al mercado nuevos productos y servicios. La personalización de las experiencias es una de las estrategias más aplicadas, tal como destaca el tema de portada de la revista HOSTELTUR de abril.

Sol Beach House ha creado la Campervan Suite.

E

l crecimiento de la industria turís-

uso turístico. Ante este fenómeno, cade-

tica española que se registró el año

nas hoteleras como Meliá optarán sobre

pasado se mantendrá en 2017 y uno

todo por reforzarse en el segmento va-

de los mejores termómetros para consta-

cacional. Otras como Derby apuestan por

tar estas buenas perspectivas fue Fitur,

dotar de más servicios a sus apartamentos

que se celebró en Madrid el pasado enero.

turísticos reglados para diferenciarlos al

De hecho, en el arranque del año se han

máximo de ese aluvión de oferta que llega

anunciado numerosas inversiones así

bajo la supuesta economía colaborativa.

como crecimientos en la actividad duran-

También llega un toque de alerta en los

te el año pasado.

transportes. Y es que se estaría acentuan-

Pero en el inicio de 2017 también se per-

do la sobreoferta de plazas, en el aéreo y el

ciben riesgos: Brexit, Donald Trump,

rent a car, lo que repercutirá negativamen-

amenaza del terrorismo a nivel global...

te en los ingresos en el verano de 2017.

Otra cuestión que genera inquietud es el

En suma, el hecho de que vengan más

boom de los alquileres de viviendas para

turistas a España no necesariamente se

Marzo 2017

trasladará en más ingresos si se produce esa guerra de precios o ese tsunami de oferta no reglada.

Sostenibilidad Además del crecimiento y la incertidumbre, el tercer vector que va a marcar las tendencias de 2017 es la sostenibilidad.

Cabe recordar que la Asamblea General de las Naciones Unidas ha declarado 2017 como Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo.

En cualquier caso, la idea que la Organización Mundial del Turismo quiere transmitir es que no sólo hablamos de ecoturismo (viajes donde toda la experiencia gira alrededor de ecosistemas preservados para las futuras generaciones) sino que la sostenibilidad es un fenómeno transversal.

Es decir, que afecta a todos los segmentos turísticos: sol y playa, turismo urbano, congresos y convenciones, cruceros, etc.

Novedades 2017 Siguiendo la estela de estas tendencias, el tema de portada apunta algunas de las novedades más destacadas que se han presentado para el año 2017: hoteles eco-friendly; sellos de turismo sostenible impulsados por los propios turoperadores; servicios ultrapersonalizados para los aficionados al turismo de surf; plataformas online para agencias especializadas en grandes viajes; nuevos conceptos solo adultos que aúnan las características de los alojamientos efímeros y las del denominado ‘glamping’...

La lista continúa con nuevos servicios de receptivos en destinos lejanos orientados al viajero español; asistentes virtuales en twitter; autoservicio en el rent a car; hoteles de megalujo; taxis dron; iluminación para combatir el efecto jet-lag en los aviones; realidad virtual en las agencias de viajes; habitaciones conectadas en los hoteles, etc.

Los detalles de estas novedades se pueden leer en el tema de portada de la revista HOSTELTUR del mes de abril.

Xavier Canalis @xaviercanalis actualidad@hosteltur.com

5

6

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i

Las 6 claves del uso del Big Data en el turismo

L

El informe Big Data y Turismo, elaborado por RocaSalvatella y Telefónica en 2014, se refiere al Big Data como la tecnología clave para conocer y analizar la situación real del sector turístico español, a través del análisis de las acciones reales de los consumidores. Su director, Marc Cortés, ofrecerá su conocimiento sobre esta área en el evento t4t - talent for tourism.

Los parámetros clave que esta tec-

a transformación digital y

en turismo? y, lo que más interesa a

nología permite definir y con los

los avances tecnológicos es-

los profesionales del sector, ¿cuáles

que se pueden mejorar los servi-

tán provocando un cambio

son las oportunidades de negocio

cios, la toma de decisiones y la ges-

radical en las estructuras de comu-

que ofrece esta tecnología?

tión de los negocios turísticos son:

nicación y en la manera en la que

En este artículo hablaremos de

• ●Visitas: cuántos visitantes se re-

consumen y se informan los con-

cómo el análisis de datos beneficia

sumidores. Tenemos ante nosotros

al turismo en todas sus áreas, ex-

un escenario de carácter digital que

plotando sus posibilidades y pre-

trae consigo nuevas formas de ges-

sentando nuevas oportunidades de

tión empresariales. Todos los sec-

negocio.

tores económicos se ven ahora en para adaptar sus negocios al entorno online y garantizar así su propia

La aplicación del Big Data en el tu-

supervivencia.El

turismo,

• Estancia: tiempo medio por nacionalidades.

• Desplazamientos

entre

ambas

ciudades.

• Lugares preferidos para pernoc-

Big Data: oportunidad de negocio para el Turismo

la necesidad de actuar con rapidez

ciben y de dónde proceden.

tar.

• Niveles de gasto: en global y en la categoría de alojamiento.

como

rismo permite poner en relevancia

uno de los sectores clave de la eco-

determinados datos y convertirlos

nomía española, no podía ser me-

en información útil para las em-

Las 6 claves del Big Data para el Turismo

nos y, gracias al Big Data, ahora tie-

presas del sector. Información en

El informe adelanta los 6 puntos

ne la oportunidad de transformar

tiempo real sobre los usuarios, sus

más fuertes que aporta la aplicación

la manera de ofrecer sus servicios,

movimientos y sus preferencias.

del Big data, en comparación a los

adaptándolos a los nuevos tiempos.

Todo el conocimiento recopilado

métodos tradicionales:

De ahí surge la importancia de que

gracias a esta tecnología, tanto de

los profesionales del sector estén

la oferta como de la demanda del

#1 Fiabilidad

al día de las últimas tendencias,

sector, ofrece un amplio abanico de

Los datos que se extraen con la apli-

continúen formándose y adapten

posibilidades para las empresas, las

cación del Big Data se basan en ac-

su gestión a la nueva era digital.

cuales tienen ahora la oportunidad

ciones reales de los consumidores y

Congresos como el t4t - talent for

de definir y optimizar sus estrate-

no en datos obtenidos de encuestas,

tourism son una buena opción para

gias para aumentar las ventas.

predicciones o proyecciones. Por lo

actualizarse y recibir formación de

El Big Data ofrece macrodatos de la

tanto, los resultados obtenidos son

los mejores expertos del sector. El

actividad electrónica de los turistas,

objetivos y valoraciones que den lu-

t4t es un encuentro pensado para

con lo que se obtiene una radiogra-

gar a interpretación.

ofrecer conocimiento y contenido

fía más real de su comportamiento.

de valor, enfocado a la innovación y

De esta manera, atrás quedan los

#2 Representatividad

las nuevas tendencias en el turismo

estudios basados en encuestas o

Cuantas más fuentes de obtención

y dirigido a Directores y Ejecutivos

entrevistas a expertos que carecían

de datos se tengan, mejor repre-

del sector.

de la objetividad necesaria como

sentación muestral se obtiene. Una

Sabemos qué es y empezamos a

para llegar a obtener respuestas

base muestral, basada en datos

saber aplicarlo, pero ¿qué ventajas

concluyentes sobre la situación real

cosechados con exactitud, que se

reales y tangibles ofrece el Big Data

del turismo en España.

incrementa considerablemente en

Marzo 2017

7

Los desafíos que presenta el futuro A pesar del crecimiento que ha protagonizado el uso del Big Data, todavía quedan ciertos desafíos por resolver, como: • ●La combinación de arquitecturas tradicionales con arquitecturas de gestión de Big Data.

• La brecha entre la cantidad de profesionales con conocimientos de Big Data y la gran cantidad de empresas dedicadas al sector turístico.

• La definición del grado de privacidad del cliente con respecto comparación a la extraída de inves-

#5 Nuevos flujos de información

a sus datos, así como el uso res-

tigaciones convencionales.

El Big Data surge como una nue-

ponsable de los datos para garan-

va fuente de extracción de datos a

tizar el beneficio del cliente sin

#3 Detalle de la información y ca-

través de tecnologías que el propio

vulnerar su privacidad.

pacidad de segmentación

turista aporta (como el pago con

Al manejar datos fríos y contras-

tarjeta o la conexión de su dispo-

La evolución del Big Data y la opti-

tados, la información obtenida es

sitivo móvil). Esta información

mización de su uso por parte de las

fácilmente legible y convertible en

incrementa el conocimiento sobre

empresas turísticas aceleraría la

acciones más ajustadas y efecti-

el público objetivo y permite de-

creación de destinos inteligentes,

vas, lo que permite optimizar los

finir sus preferencias. Además, el

Smart Cities. Territorios dotados de

resultados de la gestión turística al

auge de la tecnología mobile y la

infraestructuras tecnológicas que

conocer al detalle lo que el cliente

explosión de las aplicaciones mó-

permiten el desarrollo sostenible

desea. Gracias al Big Data, las em-

viles permite valorar, puntuar y

de las mismas, a la vez que incre-

presas pueden conocer el volumen

compartir opiniones, con lo que las

mentan la experiencia del turista

real de los clientes, sus hábitos y

posibilidades de obtener una base

en el territorio.

sus preferencias y, en base a ello,

muestral mucho mayor se multi-

Los destinos inteligentes cuentan

se puede predecir, por ejemplo, el

plican.

con sensores conectados a la red

precio que más convenga para cada cliente y mejorar su experiencia.

(smartphones, puntos de venta, #6 Posibilidad de nuevas oportu-

vehículos, etc.) que capturan los

nidades de negocio

datos generados por los turistas,

#4 Hibridación de los datos con

Este último punto resume los ante-

antes, durante y después de la es-

otras fuentes actuales o futuras

riores 5 puntos fuertes: el Big Data

tancia. Un ingente volumen de ma-

A la fiabilidad, representatividad y

como fuente de ideas de negocio.

crodatos que permitiría a las em-

detalle de los datos se le suma la ca-

Las empresas pueden contrastar

presas turísticas tomar decisiones

pacidad de combinación con otras

sus datos internos con los resulta-

más rápidas y efectivas y mejorar

fuentes, como los medios sociales

dos obtenidos a raíz de la aplicación

los recursos públicos y privados que

o los datos públicos abiertos; tan-

del Big Data, lo que permite deter-

apoyan la actividad turística.

to actuales como los que se puedan

minar si las ofertas se están ajus-

El artículo Las 6 claves del uso del Big

crear en un futuro. Al cruzar los da-

tando a la demanda de los turistas

Data en el turismo ha sido elaborado

tos obtenidos con otras variables se

y, de no ser así, tener la informa-

por IEBS.

obtienen nuevas conclusiones. Por

ción necesaria para redefinirlas. De

ejemplo, la posibilidad de tener no

esta forma, surge la oportunidad de

solo un registro de asistencia sino un

innovar, generar nuevas líneas de

registro de asistencia repartido por

negocio y personalizar la experien-

horas, lugar de origen y gasto medio.

cia de los turistas.

Estel Brossa

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i

¿Preparado para exprimir las posibilidades del Revenue?

La inteligencia tecnológica llega a la tarificación dinámica con los RMS Diferenciación a partir de la gestión innovadora de precio y disponibilidad

La tecnología es cada vez más un aspecto diferenciador que acentúa las distancias entre alojamientos más y menos innovadores. Aprovechar las ventajas que nos proporciona la información, y cómo ésta nos facilita la interpretación de la situación del mercado, es cada vez más necesario si no queremos quedarnos atrás con respecto a nuestros competidores. La tecnología asociada a los RMS (Revenue Management System) será un factor clave en la gestión de nuestros alojamientos dado que nos facilitará la tarea de ofertar el precio óptimo, al cliente indicado y en el momento adecuado para que éste genere una conversión.

L

a diferenciación por competi-

y mejora de resultados de la mano

compañías aéreas llevan trabajando

tividad se plasma a través de

de tus clientes. Las compañías que

desde hace ya años.

la capacidad de un player para

apuestan por la competitividad ante

No hay mejor forma de transmitir

reconvertirse y permanecer siendo

un mercado en constante cambio,

nuestra vocación de servicio hacia

referente en su sector. El esfuerzo

son las que están destinadas a so-

nuestro cliente que adaptando tanto

en tecnología que se implementa en

brevivir y a seguir creciendo.

nuestro producto como la tarifica-

el sector turístico tiene su justifi-

Las posibilidades que proporcionan

ción de este a las necesidades del

cación en los niveles de gasto que se

los RMS, en forma de funcionalida-

mercado. Se apuesta por optimizar

producen gracias a la industria que

des, consisten en ofrecer la oportu-

las percepciones sobre el concepto

se mueve alrededor de los viajes. Se-

nidad de aprovechar el conocimien-

más sensible, que no es otro que el

gún datos de la OMT, el transporte

to existente dentro del mercado para

precio, para aprovechar e integrar

internacional de pasajeros y su gasto

implementar mejoras en la estrate-

al máximo la información y la tec-

en los destinos supone un desem-

gia de precios que desemboquen en

nología que el mercado ofrece. Las

bolso diario de 4.000 millones de

mejores resultados. El Revenue Ma-

razones por las que sería importante

dólares.

nagement junto al trabajo de gestión,

aprovechar el potencial de las herra-

El concepto tradicional de “El cliente

se han convertido a día de hoy en

mientas de RMS sería para dar a uso

siempre tiene la razón” puede apli-

un aspecto diferencial con un gran

a funcionalidades como:

carse también cuando hablamos de

potencial de crecimiento. Se apues-

• Recomendación de precio óptimo

socios tecnológicos. Saber escuchar

ta por una serie de posibilidades de

sobre factores como la disponibi-

las necesidades del día a día facilita

mejora, que llevan a los alojamien-

lidad o la elasticidad del precio de

la labor de reconversión, adaptación

tos a atravesar un camino que las

mercado de nuestra competencia.

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9

Adquiere gran importancia dentro

PMS/CRS y Channel Managers. La

muy particulares del mercado.

de unos umbrales determinados

evolución de los RMS gira en tor-

• Proyecciones a futuro. La inte-

donde se obtiene la cuantificación

no a su integración con los prin-

ligencia generada a través del

del precio óptimo para determi-

cipales sistemas de gestión más

tratamiento de grandes volúme-

nadas unidades alojativas.

importantes del mercado. Los

nes de datos, tanto a partir de

• Cotización de grupos. Es funda-

RMS pueden aprovechar los datos

históricos como provenientes de

mental saber analizar en tiempo

obtenidos por nuestro PMS e im-

análisis de situación a futuro de

real la repercusión que tendrá

plementar el conocimiento gene-

competidores, permite realizar

sobre nuestro Forecast (previsión)

rado a través del Channel Manager

proyecciones que se acercan en

la aceptación de determinados

a los canales donde estemos dis-

gran medida a la situación que se

grupos a partir de unas determinadas condiciones y parámetros.

tribuyendo.

• Alertas

de

espera del mercado. excepciones.

Para

Las herramientas de RMS apuestan

Los RMS facilitan el esfuerzo de

evitar posibles imprevistos, las

firmemente por la gestión interna

conocer en qué medida un grupo

herramientas cuentan con sis-

del Revenue cómo una parte estraté-

puede ser más o menos intere-

temas de aviso que identifican

gica de la distribución del hotel. Se

sante según las previsiones que

situaciones no esperadas dentro

recomienda encarecidamente la in-

nos ofrece el sistema.

del planteamiento que se haya

tegración de este servicio a través de una profesionalización y un conocimiento previo básico y que, a su vez, dicho sistema pueda ser optimizado en mayor o menor medida a las funcionalidades que necesitemos cubrir dando uso a la herramienta. La versatilidad en cuanto a personalización y adaptación de estos sistemas es su factor diferenciador.

El posicionamiento en cuanto a calidad, precio y disponibilidad, es un factor crucial para seguir siendo competitivos. Saber distribuir nuestro producto en cada momento, al precio óptimo y según la disponibilidad adecuada por segmento, canal, mercado, tipo de habitación e incluso por noches de estancia, hacen de los RMS más profesionalizados una tecnología que convierte a los hote-

La tecnología al servicio de la rentabilidad de nuestros alojamientos gracias a los RMS.

les en mecanismos más eficientes en cuanto a la distribución online de su producto se refiere.

• Actualización y Publicación de ta-

implementado en nuestra plani-

rifas y disponibilidades de forma

ficación. De esta forma, se pue-

automatizada. La automatización

den tomar decisiones sobre el

de los sistemas RMS facilita la

planteamiento inicial sin que se

labor de contar con un gestor de

agrave nuestra falta de previsión.

Revenue Management las 24 horas

• Trabajo bajo identificación de

del día. El objetivo final sobre la

segmentos de mercado. Algunas

gestión en cuanto a previsiones

de estas herramientas permiten

es la búsqueda de la optimización

trabajar bajo un planteamiento de

máxima del ADR (Tarifa Media

segmentos de mercado definido.

Diaria) de nuestro hotel.

Así, se pueden emplear estrate-

• Integraciones

con

diferentes

gias concretas ante necesidades

Andrés Romero Asiri Marketing @andresturiweb aromero@asiri.es

10

Marzo 2017

i

Qué puede esperar de un sistema automatizado de revenue management

E

n los últimos años hemos sido

de mercado, temporada, día de la se-

la demanda. La elasticidad puede variar

testigos de importantes cambios

mana, etc. Los patrones de reserva y de

en función del segmento de mercado, la

en la tecnología hotelera. Los

estancia varían enormemente entre los

fecha de llegada, el día de la semana, la

canales evolucionan con rapidez, los

diferentes segmentos (clientes corpo-

temporada y muchos otros factores, y

clientes pueden comparar diferentes

rativos, grupos, clientes individuales

un sistema avanzado de RMS es capaz

opciones como nunca antes y la recopi-

de ocio..) y por lo tanto un único mo-

de analizar dichas variables y estimar

lación y análisis de datos cobra impor-

delo de forecast no vale para prever la

esa elasticidad.

tancia. A pesar de ello, pocas solucio-

demanda de todos y cada uno de estos

Pero además, las tarifas de la com-

nes tecnológicas están tan avanzadas a

grupos de clientes tan heterogéneos

petencia tienen también un impacto

nivel analítico como lo está un sistema

entre sí.

sobre la demanda de un hotel en con-

de Revenue Management (RMS). Pero,

Los modelos de forecasting de IDeaS,

creto. Los clientes no consultan las ta-

¿qué aporta un sistema avanzado de

basados en la analítica de SAS ®, se

rifas de los hoteles de manera aislada;

Revenue Management a la gestión ho-

basan en más de 100 modelos mate-

la expansión de Internet ha hecho que

telera?

máticos que permiten alcanzar una

sea tan fácil comparar que los clientes

precisión avanzada para estimar la de-

evalúan las tarifas de todo un mercado

manda.

de ofertas disponibles.

Elasticidad e impacto de las tarifas de la competencia

Así, muchos hoteles se limitan a seguir

previsiones precisas y optimizar decisiones.

Hoy en día, la amplia utilización de los

de la competencia. Sin embargo, decidir

precios dinámicos basados en la BAR

las tarifas únicamente en función de la

Posibilidad de aplicar varios modelos de cálculo de previsiones

(Best Available Rate) hace que estudiar

competencia es muy arriesgado y puede

la sensibilidad al precio de los dife-

provocar importantes errores en Reve-

rentes segmentos sea primordial para

nue Management. Lo más adecuado es

Un sistema de RMS avanzado como

poder optimizar. No es posible opti-

tener en cuenta las tarifas de la compe-

el de IDeaS utiliza varios modelos de

mizar esta tarifa sin comprender cómo

tencia a la hora de estimar la sensibili-

previsión de demanda para adoptar el

va a cambiar la demanda al aumentar

dad al precio, valorando el impacto que

modelo de previsión que mejor encaje

o reducir el precio, es decir, lo que en

tendrá en la demanda un cambio en la

en cada momento y según el segmento

economía se denomina elasticidad de

tarifa en relación a las tarifas de nues-

Acceso a los datos de origen: datos transaccionales vs datos agregados Los RMS tienen como principal fuente de datos el PMS (Property Management System) del hotel; cuanto más detalle tome el RMS en origen, mejor va a entender el sistema todas las variables que influyen en la demanda. Muchos RMS toman los datos de manera agrupada, con lo que se pierde mucha información importante. Un RMS avanzado es capaz de recopilar la información de cada transacción y analizarla para entender mejor el comportamiento de la demanda y de las tarifas para hacer

el mercado y a fijar las tarifas en función

Marzo 2017

11

tra competencia. Un sistema avanzado

los ingresos a largo plazo. Por ejemplo,

todos analíticos que antes no estaban

de RMS es capaz de tener en cuenta el

en un día de muy alta demanda, el sis-

disponibles.

impacto de la competencia a la hora de

tema puede recomendar “cerrar” esas

Un sistema de RMS es una solución tec-

prever la demanda.

tarifas a la venta (siempre en función

nológica que normalmente genera una

de las condiciones negociadas) y dejar

ventaja competitiva importante en los

Gestión de tarifas dinámicas y disponibilidad de tarifas fijas

abiertas únicamente las tarifas de ma-

hoteles que lo utilizan. Si además se

yor valor. Así, con este tipo de tarifas, el

trata de un sistema de Revenue Mana-

A pesar del dominio de la gestión de

sistema no está recomendando un pre-

gement avanzado y con las capacidades

precios dinámica/BAR en el sector, la

cio óptimo, sino que únicamente ges-

aquí descritas, el impacto que provoca

mayoría de los hoteles también traba-

tiona la disponibilidad de dichas tarifas

en los resultados hoteleros puede ser

jan con tarifas que no son dinámicas,

para optimizar la capacidad disponible.

enorme.

es decir, que no pueden aumentar o disminuir en función de la demanda.

Conclusión

Las tarifas contratadas con los touro-

La industria hotelera y turística sigue

peradores, las tarifas negociadas fijas

evolucionando y los sistemas actuales

con algunas empresas, tarifas para

de Revenue Management deben estar

determinados colectivos y otras más

continuamente actualizados; ello es

son algunos ejemplos. En este caso,

aplicable no solo a nivel técnico, sino

un sistema automatizado de RMS lo

también a nivel analítico. Los cambios

que hace es gestionar la disponibilidad

en las prácticas empresariales requie-

de dichas tarifas para asegurar que en

ren cambios en las formas de análisis

todo momento las decisiones que se

y las innovaciones tecnológicas y los

tomen sean óptimas para incrementar

nuevos datos dan lugar a nuevos mé-

Patricia Diana Sales Manager, Spain & Portugal IDeaS

ALL REVENUE MANAGEMENT SYSTEMS ARE

NOT

CREATED EQUAL IDeaS offers the ideal revenue optimization solution for clients of all types, of all sizes and on any budget anywhere in the world.

Better FORECASTING. Better REVENUE. Better PARTNER. Powered by the world’s most advanced analytics and deepest commitment to each client’s success, IDeaS offers the solutions, services and technologies that hoteliers need for Total Revenue Performance.

WWW.IDEAS.COM

12

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i

Las ventajas que ofrece el Marketing Automatizado no estan reñidas con la parte humana

Posibilidades del Marketing Automatizado para hoteles La accesibilidad y el precio de herramientas de automatización para acciones de marketing favorece su integración en el día a día de muchos hoteles

A

ntes de empezar a desgranar

comunicaciones

personalizadas

a

más de 300 ejecutivos de marketing

el concepto, me han llama-

través de múltiples canales online

en Estados Unidos por las compañías

do mucho la atención varios

como pueden ser el correo electró-

Forbes Insights y Turn, un provee-

datos, uno de ellos el de la compañía

nico, las redes sociales, los sitios

dor de servicios de análisis de datos

MarketsandMarkets la cual estima

web, dispositivos móviles, etc. Op-

en tiempo real, determinaron que

que las ventas de software de auto-

timizar esta automatización permite

los vendedores más proactivos en el

matización de marketing en todo el

resultados como el poder acortar los

aprovechamiento de los datos para

mundo crecerán a 5,50 mil millones

ciclos de ventas, aumentar los in-

impulsar la comercialización tenían

de dólares en 2019, frente a los 3,65

gresos y garantizar un mayor retor-

el triple de posibilidades sobre la ge-

mil millones que se han gastado en

no de la inversión en cada acción de

neración de confianza y lealtad en el

el 2014. Por otro lado, la compa-

marketing.

cliente.

Cliente 360 Cumbre, estima que en

Captación del cliente

El proceso de automatización está

2020, el 85% de las relaciones que

El concepto de Marketing Automa-

directamente relacionado con el In-

los clientes tienen con las empresas

tizado puede parecerse en cierta

bound Marketing, un concepto del

serán administradas sin la interven-

manera al Revenue Management,

que hemos escrito previamente en

ción humana.

me explico, me refiero a que las po-

Hosteltur. Suelen funcionar en pa-

ñía Gartner en su estudio Gartner

Ahora

para

sibilidades de captación del cliente

ralelo, ya que la automatización es

abordar el grueso del concepto. El

estamos

preparados

se multiplican cuando se ofrece la

un factor clave para conseguir los

Marketing Automatizado o Marke-

información y el contenido adecua-

diferentes objetivos de la estrategia

ting Automation consiste en utilizar

do, a las personas adecuadas y en

global del hotel. En el mercado exis-

la tecnología para gestionar y auto-

el momento adecuado. Si este con-

ten herramientas muy completas

matizar los procesos de conversión,

cepto lo extrapolamos a la gestión

que disponen de un gran número de

registrado y explotación de usuarios,

de un hotel, en relación a las bases

opciones para su uso. La mayoría de

definidos en un customer journey o

de datos que tienen los alojamientos

las posibilidades que proporcionan

recorrido del cliente. Este proceso

en sus CRM (Customer Relationship

estas herramientas giran en torno a

comprende desde la captación del

Management), la interacción cons-

estas funcionalidades:

potencial cliente hasta la compra

tante con su cliente y el contenido

• Landing Pages (Páginas de Aterri-

final del producto/servicio. Para au-

potencial que pueden generar, hace

tomatizar estos procesos se utilizan

que trabajar la automatización en

• Formularios.

diferentes plataformas tecnológicas

diferentes aspectos de la estrategia

• Blog.

basadas todas en modelos Saas (Sof-

de marketing deba coordinarse con

• Email marketing.

tware como un servicio), destinadas

un gran número de factores asocia-

• Optimización SEO en buscadores.

a la captación de clientes, la gestión

dos a diferentes departamentos del

• Content Manage system (CMS)

de los registros y la generación de

hotel. En una encuesta realizada a

• Medición de resultados- Analítica.

zaje)

Marzo 2017

13

• Seguimiento y monitorización de las redes sociales.

• Lead nurturing (Proceso de maduración del Lead) • Lead Scoring (Sistema de Valoración del Lead) • Flujos de trabajo.

• Segmentación de bases de datos. * El anglicismo Lead sirve para definir a una persona que ha facilitado sus datos de contacto a través de un formulario de forma voluntaria.

Seguro que muchos de estos conceptos os suenan, cada vez es más habitual trabajar con este tipo de he-

La importancia de la adaptación de contenidos al segmento de cliente.

rramientas y complementarlas con las que el hotel suele utilizar, como

tenciales clientes.

marketing de cualquier hotel pue-

puede ser el PMS, el Motor de re-

• La unificación de canales ayuda a

servas y el Channel Manager. Saber

mantener coherencia. La centra-

• Información útil y detallada del

da aprender de forma sencilla.

integrar las herramientas dentro de

lización de la actividad a través de

cliente. Es posible tener más in-

una planificación estratégica es una

determinadas herramientas per-

formación que la que nos ofrece el

de las claves para que la comerciali-

mite automatizar y derivar accio-

cliente en primera instancia. Ana-

zación del hotel funcione.

nes únicas que se replican en dife-

lizando las decisiones que adop-

Para determinar el aporte del Mar-

rentes medios y plataformas.

ta el visitante sobre consumo de

keting Automatizado, conviene ha-

• Informes detallados de resultados.

contenidos y de productos. De esta

cer una relación de las posibilidades

Estas herramientas realizan un

manera tenemos una información

que puede ofrecer esta tecnología en

seguimiento detallado y en tiempo

interesante para adaptar nuestras

la estrategia de marketing de cual-

real del curso de las acciones que

campañas e incluso el própio pro-

quier hotel y analizar que valor aña-

estamos realizando.

ducto.

dido les proporciona. Aquí van algu-

• Sincronización sobre la demanda

Por lo tanto, si atamos los cabos en

nas de las ventajas que el Marketing

real. El conocimiento del cliente

cuanto a las ventajas en el uso de

Automatizado hace posibles:

que adquirimos con el uso de es-

esta tecnología, lo asequibles que

• Ahorro de tiempo y flexibilidad en

tas herramientas nos permite de-

empiezan a ser las herramientas y

el lanzamiento de campañas. El

terminar el momento en el que el

la facilidad de uso, estamos ante una

poder programar campañas y no

usuario tiene la necesidad y cuan-

mejora sustancial en las acciones de

depender de una gestión perma-

do debemos realizar la acción co-

marketing y comercialización hote-

nente permite adaptar los tiempos

mercial para tener el mayor éxito

leras. Por otro lado y aunque pueda

posible.

parecer lo contrario, no se parte des-

y planificar la actividad bajo unos recursos limitados.

• Accesibilidad del lanzamiento de

de una perspectiva de deshumanizar

• Adaptación de la estrategia usua-

campañas multicanal. Permite a

la gestión, se busca optimizar lo que

rio a usuario. En relación a la in-

hoteles con presupuestos limita-

se ofrece y facilitar su distribución

formación que dispongamos en la

dos tener una estrategia sobre un

en el mejor momento posible, tanto

base de datos, se tiene la capaci-

gran número de canales y actuali-

para el hotel como para el visitante,

dad de segmentar a los usuarios

zada en tiempo real.

en la búsqueda de una formula que

llegando incluso a adaptar las

• Herramientas muy sencillas. El

campañas con las características

uso de las plataformas de Mar-

específicas de un usuario único.

keting Automatizado están he-

• Ahorro en recursos humanos. Un

chas para que todo hotelero pue-

solo gestor tiene la posibilidad de

da utilizarlas. Poseen una curva

realizar acciones complejas y co-

de aprendizaje poco pronunciada,

nectar con un gran número de po-

que hace que cualquier director de

ambos ganen.

Andrés Romero Asiri Marketing @andresturiweb aromero@asiri.es

14

Marzo 2017

i

Usar el Conocimiento para mejorar la Calidad en el servicio

A

estas alturas, afirmar que la

ting digital, gestión de la reputa-

decir

tecnología ha transforma-

ción online, CRM, PMS, ERP, CRS,

decisiones y optimizar todos sus

do el sector hotelero se ha

TPV (POS) y muchas otras.

recursos: humanos, operacionales

convertido en una evidencia que ya

Como resultado de todo este pro-

y energéticos, en aras a una mejor

nadie pierde el tiempo en discutir.

ceso, los hoteles poseen hoy en día

calidad del servicio.

Los hoteleros están buscando con-

un alto volumen de información

Este sistema debería analizar y

tinuamente

valiosa, pero que está almacenada

“aprender” de la información re-

ofrecer “algo” que otros hoteles y

en diferentes sistemas de datos.

cibida de múltiples dispositivos,

economías compartidas no pueden.

Además, las previsiones para 2020

transformando

Hoy en día, los huéspedes esperan

indican que el volumen de datos

ción) en acciones automatizadas

un alto nivel de personalización du-

disponibles será 50 veces mayor

(Conocimiento) destinadas a la ex-

rante su experiencia dentro del ho-

que actualmente; y que cada hués-

periencia del huésped, a la calidad

tel y en sus comunicaciones antes,

ped necesitará una media de 9 co-

del servicio del personal o a opti-

durante y después de su estancia.

nexiones IP.

mizar dispositivos de Internet de

Con un mercado cada vez más glo-

Debido a esta enorme cantidad de

las Cosas (IoT).

balizado y competitivo, las empre-

información y a la gran variedad de

Un concepto novedoso es el análi-

sas, más allá de la calidad de los

fuentes de datos que la proveen,

sis en tiempo real (Real-Time Data)

productos o servicios que ofrecen,

existen problemas en la recolec-

de los datos procesados. Esto quie-

desean garantizar la máxima efi-

ción y gestión de la información,

re decir que la recogida de datos y

ciencia y eficacia en cada iniciativa

que ha dado como resultado un

su procesamiento desde los múlti-

que abordan.

ineficaz aprovechamiento, y por

ples dispositivos debe ser tan rápi-

Es una de las razones por las que

tanto, una experiencia incompleta

da que ha de poder interactuar con

la tecnología ha pasado de ser una

para el huésped.

lo que está pasando en el hotel y

mera herramienta de productivi-

Aprovechando las nuevas tecno-

con los huéspedes que están en él.

dad a convertirse en un servicio

logías de Big Data, intercambio de

La plataforma debe tomar una serie

imprescindible para la gestión efi-

datos y Cloud Computing, ya no es

de decisiones en dos contextos:

ciente de todos los recursos, tanto

ciencia-ficción el hecho de dispo-

- A corto plazo: acciones que pue-

humanos como materiales del ho-

ner de una plataforma para el al-

den desencadenar nuevas activida-

tel. Los hoteleros necesitan inte-

macenamiento central de una gran

des en el corto plazo. Por ejemplo:

ractuar en todo momento con sus

cantidad de volumen de informa-

eficiencia energética y acciones de

huéspedes para ofrecer la máxima

ción procedente de las diferentes

revenue enServicios del Hotel

personalización y una mejor expe-

fuentes del hotel, para que pueda

- A medio plazo: predicciones que

riencia.

ser procesada en tiempo real, con

tienen que ver el perfil del com-

La estrategia seguida hasta aho-

el objetivo de transformarse en co-

portamiento de los huéspedes del

ra ha sido la de agregar soluciones

nocimiento que, nos permita, a su

hotel. Por ejemplo: eficiencia ope-

para intentar mejorar la experien-

vez, traducirse en acciones de efi-

rativa (turnos, compras...)

cia del cliente y con ello captar su

ciencia y calidad de servicio.

Este hecho implicará el desarrollo

fidelidad. Los hoteles cuentan con

Es decir, dotar al establecimiento

de algoritmos de predicción y de

herramientas como la web, marke-

hotelero de la posibilidad de pre-

toma de decisiones, que guiarán el

nuevas

maneras

de

comportamientos,

datos

tomar

(Informa-

Marzo 2017

procesamiento de la información.

podíamos tener una actitud pasi-

Es en este punto en el que los siste-

va. Nos permitirá mejorar signi-

mas de información evolucionarán.

ficativamente la toma de decisio-

Volviendo al principio de este artí-

nes y realizar acciones en cuanto a

culo, me refiero al punto en el que

marketing, Revenue Management,

la tecnología ha pasado de ser una

gestión de la Calidad, eficiencia

herramienta de productividad a ser

operacional y eficiencia energética.

un servicio imprescindible para la

Si le unimos la creciente capacidad

gestión eficiente de los recursos.

para interactuar en todo momento

La tecnología no nos debe decir solo

con sus huéspedes, posibilitando la

si hemos operado bien y qué mar-

comunicación a través de distintos

gen hemos obtenido a posteriori.

canales (mail/SMS, sitio web, So-

Nos va a servir para decir, además,

cial Media, aplicaciones móviles…)

cómo debemos operar y cómo ob-

podemos vislumbrar un cambio de

tener el mejor margen. Igualmente

paradigma en la adopción dela tec-

nos debe decir cómo acercar la ca-

nología por parte del sector hote-

lidad de nuestro servicio a las ex-

lero.

pectativas de los clientes. No hay

Quede claro que no estamos ha-

que deducirlo solo de opiniones de

blando de ciencia-ficción, sino de

nuestros huéspedes.

tecnologías ya existentes. Aunque

Lo que nos va a permitir es adelan-

no estén aplicadas dada su corta

tarnos y tomar una posición activa

edad, sí que estarán disponibles en

sobre temas en los que antes solo

un breve periodo para su uso.

José Alberto Terrasa Chief Product Officer en Quonext Tourism

15

16

Marzo 2017

i

Innovaciones de futuro que ya están presentes Análisis/Fiturtech es el escenario adecuado para conocer las innovaciones en las que están trabajando las empresas españolas, las últimas novedades que constituyen un avance de las tecnologías que vendrán. En este análisis hemos reunido una pequeña selección de ellas. Como suele decirse, no están todas las que son pero sí son todas las que están, una reducida representación de lo que se está moviendo en el sector.

Terminal táctil para check in Neo Canarias ha presentado en Fitur

su

nuevo

terminal

para

hacer check in en los hoteles sin necesidad de pasar por recepción, que ha sido desarrollado y fabricado por Informática El Corte Inglés.

Se trata de un dispositivo táctil de información y servicio de última generación,

que

incorpora

un

dispensador de tarjetas de banda magnética, de chip o sin contacto, y un lector de DNI o pasaporte.

El

cliente

se

identifica

con

su

documento oficial y una vez validada la reserva, el terminal expende la

Showcases convierte cualquier pantalla del hotel en un escaparate virtual.

tarjeta de su habitación.

Además de para hoteles, el dispo-

periencia interactiva para el cliente

tradicionales folletos informativos.

sitivo resulta de gran utilidad para

a través de su móvil, que actúa como

Este sistema de publicidad digital

puntos de información, autoservi-

mando a distancia táctil de la pan-

interactivo para hoteles lo ofrece

cio, circuitos publicitarios, venta y

talla, seleccionando además así de

Movilok como un servicio en la nube

recogida de entradas y excursiones,

manera automática el idioma de los

a través de una suscripción periódi-

museos y restauración. Está total-

contenidos. También puede descar-

ca. El sistema recoge estadísticas de

mente integrado y es accesible para

gar la información relevante o enviar

uso y consulta, permitiendo al pro-

personas con movilidad reducida.

información propia.

pietario del escaparate conocer cuá-

De este modo busca aprovechar esos

les son los servicios o actividades del

Escaparate interactivo

reducidos segundos en los que el

hotel más consultadas.

La tecnología Showcases del provee-

cliente permanece frente a la pan-

dor español de soluciones móviles

talla para proporcionarle una expe-

Movilok convierte cualquier pantalla

riencia más rica y completamente

Contador de personas homologado

promocional de un hotel en una ex-

bidireccional, sustituyendo a los

La Agrupación Empresarial Innova-

Marzo 2017

17

bre del proyecto que integra más de 300 alojamientos repartidos en dos grandes terrazas bautizadas como sabana alta y sabana media, además de una nueva piscina decorada con animales, una zona de tiendas safari y una amplia zona de servicios con recepción y restaurante tematizados, minimarket y habitación de cortesía; todas, en suma, instalaciones lúdicas propias de los grandes parques temáticos.

Precisamente su inauguración, prevista para abril, coincidirá con la El contador de personas de Control de Aforo permite conocer en todo momento el número exacto de personas que se encuentran en un recinto.

puesta en marcha de Ferrari Land, lo que consolidará a la Costa Daurada como enclave especializado en ocio y

dora Control de Aforo (integrada por

mentadas y deja sin protección legal

turismo familiar. De hecho el Cam-

Age2, Comunicalia Grupo, Prosegur

a un 65% de la población.

ping Sangulí Salou ha recibido recientementesendos premios en Ho-

y Securitas) ha presentado el primer oficialmente en España por el Centro

La sabana africana en plena Costa Daurada

Español de Metrología, que permite

Pero la innovación en la que están

conocer con precisión legal el núme-

trabajando las empresas turísti-

Móviles gratuitos para clientes

ro de personas que se encuentra en

cas españolas no se limita a nuevos

Room Mate Hotels se convirtió en

el interior de un recinto con un error

avances tecnológicos, sino que tam-

la primera cadena en ofrecer wifi

inferior al 3%.

bién crean productos novedosos para

gratuito en todo el país, según pu-

El control de aforo actualmente sólo

diferenciarse. Es el caso del Camping

blicó HOSTELTUR noticias de tu-

está legislado por el Ayuntamien-

& Resort Sangulí Salou, que ha tras-

rismo. Ahora el hotel de 5 estrellas

to de Madrid y en las comunidades

ladado el paisaje de África a un área

Gran Lujo de Barcelona The Serras

autónomas de Andalucía, Aragón,

de 70.000 metros cuadrados habili-

ofrece a sus clientes dispositivos

Canarias, Cataluña, Comunidad Va-

tados con criterios de sostenibilidad,

móviles con internet y llamadas na-

lenciana y País Vasco; lo que afecta

incorporando por ejemplo paneles

cionales e internacionales gratuitas

a más de 5.000 establecimientos de

fotovoltaicos.

dentro y fuera del establecimiento,

espectáculos y ocio en zonas regla-

Glamping Generation es el nom-

con lo que buscan mejorar la expe-

contador de personas homologado

landa y Alemania que le distinguen como uno de los mejores de Europa.

riencia de sus huéspedes. De este modo el smartphone nacional que se les facilita les permitirá viajar como locales y estar conectados con el hotel en todo momento.

Este servicio, que ya está disponible en los mejores hoteles de Nueva York, Londres o París, también incluye una guía personalizada de la ciudad y acceso directo en un solo clic con conserjería, dando así un paso más hacia la personalización de la experiencia.

El Camping Sangulí Salou ultima sus instalaciones, que abrirán en abril coincidiendo con la inauguración de Ferrari Land.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

18

Marzo 2017

i

La industria hotelera del futuro

L

a tecnología está presente en

nología holográfica 3D en hoteles.

congregados en la presentación de la

todos los sectores y la indus-

Con la tecnología holográfica 3D,

película ‘Chappie’.

tria hotelera no es una excep-

los clientes tienen la posibilidad de

Los hoteles que cuenten con este

ción. Cada vez más hoteles llevan a

realizar reuniones y eventos de alto

sistema podrán ofrecer a sus clien-

cabo innovaciones en este sentido

rendimiento e impacto. Esta tec-

tes la posibilidad de explotar su lado

con el objetivo de impulsar la expe-

nología, implantada por NH Hotel

más creativo en presentaciones con

riencia del viajero a otra dimensión,

Group y disponible por primera vez

una puesta en escena absolutamen-

hacerle más sencilla su estancia y,

de manera permanente a nivel mun-

te revolucionaria e innovadora, así

por qué no, sorprenderle también.

dial, es una experiencia pionera en el

como estar presentes en eventos y

Muchas empresas turísticas se mue-

sector que permite estar en múlti-

reuniones en tiempo real sin necesi-

ven ya en ese sentido y trabajan,

ples localizaciones, en tiempo real,

dad de desplazamientos. Posibilida-

desde hace algunos años, tratando

y participar e interactuar virtual-

des que suponen una gran diferencia

de estar a la vanguardia de las ten-

mente en eventos desde múltiples

a la hora de elegir un hotel como es-

dencias en tecnología y apostando

ubicaciones. Sony Pictures utilizó

cenario de un evento o celebración.

por nuevos elementos aplicados al

esta tecnología para ofrecer la pri-

ocio y al negocio turístico que no tie-

mera rueda de prensa holográfica en

¿Cómo funciona?

nen precedentes en este sector.

la historia del cine. Neill Blomkamp

Un proyector HD proyecta en el suelo sobre una pantalla gris que se refleja a través de una lámina holográfica tensada y plana en un marco (para facilitar la retracción) y que es casi invisible a la vista, permitiendo que se vea la imagen virtual de pie en el escenario. El sistema dispone de cortinas y luces detrás, para crear el efecto 3D, y para iluminar el espacio físico, pero de una manera diferente.

Estos sistemas son retráctiles con el objetivo de que puedan ser retirados y guardados en el techo cuando no estén en uso.

En lo que respecta al audio, el sistema permite la participación de una persona cuyo discurso ha sido previamente grabado e incluso involucrar una animación 3D o Powerpoint.

Realizar intervenciones de forma remota, estar presente en varios lugares al mismo tiempo o participar

Tecnología holográfica

y Hugh Jackman contestaron desde

en eventos a los que no sería posible

Un ejemplo de esta apuesta por la

Berlín a través de sus hologramas

asistir sin esta tecnología son posi-

innovación es la instalación de tec-

en Madrid, a más de 100 periodistas

bilidades de un valor incalculable.

Marzo 2017

Otro elemento que destaca a nivel

éxito y mayor retorno posible.

tecnológico también es una bóveda

Smart Room System para Microsoft

ubicada en el lobby del NH Collec-

Lync (SRS): un sistema que combina

tion Madrid Eurobuilding. Se trata

lo mejor de la videoconferencia con

de la pantalla multimedia más gran-

la colaboración interactiva. Esta so-

de de Europa y la segunda pantalla

lución “todo en uno” permite una

abovedada (semitransparente) más

comunicación con vídeo y audio de

grande del mundo, con 300 metros

alta calidad entre los participantes

cuadrados.

en reuniones a través de Lync 2013

Asimismo, hay otros dos sistemas

y ofrece la posibilidad de interactuar

tecnológicos novedosos que pueden

de manera activa, revisando y modi-

resultar muy beneficiosos para los

ficando el contenido y los datos, a la

clientes de un hotel:

vez. Entre sus múltiples beneficios

Hight Tech Made Easy: un con-

se encuentra

cepto desarrollado para garantizar

costes de traslados, la agilización de

encuentros de alto rendimiento e

la toma de decisiones o la rapidez en

impacto mediante innovación tec-

el envío de información.

nológica aplicada a la organización

Todas estas tecnologías son ejem-

y producción de eventos. Gracias a

plos claros de por dónde se mueve

High Tech Made Easy, los clientes

ya la industria turística: innovar de

pueden disponer de salas de reunión

forma constante para mejorar todo

de alto rendimiento, equipadas con

lo posible la experiencia de los via-

tecnología avanzada que garantice el

jeros.

19

Irene Fernández.

Directora de Marketing, Comunicación y E-Commerce de NH Hotel Group España, Andorra, Portugal & USA

la reducción de los

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20

Marzo 2017

i

Al “llamar” a un ascensor, ¿qué botón pulsas?

Ascensores inteligentes Si eliminamos botones, aumentamos la eficacia del ascensor

Desde que los ascensores eléctricos son parte habitual de nuestra vida han pasado más de 120 años. Y no mucho ha cambiado desde entonces. Se aprieta un botón, se espera, se espera un poco más, se sube y se va a la planta deseada. ¿Pero qué ocurriría si quitáramos el botón?

“

Más sencillo que el mecanismo

la hora de desayunar o de comer.

de un botijo” sería una buena

¡Dejen de tocar los botones!

descripción del modo de fun-

Así que algunos fabricantes han de-

cionamiento de un ascensor para los

cidido quitarle el juguete a los que

usuarios. Hay un botón, o a veces

tienen como hobby pulsar todos los

dos, se aprieta, viene la cabina, nos

botones de ascensor que se ponen

subimos y cambiamos de planta. No

a su alcance. Y todo ello en pro de

hay mucho más.

una mayor eficiencia de este sistema

Claro que siempre hay quien aprieta

de transporte. Naturalmente todos

el botón de nuevo, aunque ya esté en-

conocen ya sistemas en los que el

cendido, para ver si el ascensor baja

usuario acerca su tarjeta de la ha-

más deprisa. Porque claro, el ascen-

bitación al lector del ascensor, este

plegar todo su potencial y utilizar

sor entiende que si pulsamos varias

viene y le lleva directamente a la

complejos algoritmos matemáticos

veces, con impaciencia, debe dejar lo

planta de su habitación sin más. Sin

para calcular los recorridos más cor-

que esté haciendo y venir corriendo.

apretar nada. Pero el nuevo sistema

tos posibles en función de las cargas

O los que aprietan los dos botones,

va un paso más allá.

de pasajeros, se reduce el tiempo de

de subir y bajar, para que el ascen-

La idea es que el sistema quede libre

espera y de viaje al mínimo posible.

sor sepa que tenemos prisa. O los

de peticiones erróneas (flecha abajo

Y eso no sólo beneficia al huésped,

que pulsan la flecha hacia abajo, para

cuando se quiere subir) o innece-

sino también a la maquinaria, que

decirle al ascensor que baje, porque

sarias (las dos flechas), para que el

deja de recorrer miles de metros

ellos quieren subir a la quinta planta.

algoritmo de control de los recorri-

innecesarios y reduce su desgaste.

Aunque la electrónica actual de los

dos de los ascensores pueda desple-

Además, como el sistema tiene el

ascensores, sobre todo los que se

gar todo su potencial y transporte el

control total, avisa a mantenimien-

encuentran en edificios con muchas

máximo número de personas, en el

to antes de que se produzcan las

plantas o con mucho tráfico (como

mínimo tiempo posible, a su planta

averías, para que echen un vistazo

hoteles), ya sabe lo que tiene que

de destino.

o cambien piezas cuya vida útil está

hacer y calcula siempre los trayectos

Para ello, en las instalaciones con

llegando a su fin. Esperemos que,

más eficientes en función de cuántos

tres o más ascensores, se quitan

dentro de unos años, por fin se ha-

botones hay pulsados en cada plan-

todos los botones individuales y se

yan extinguido los “aprietabotones”

ta, siempre hay alguien consigue in-

sustituyen por un teclado único que

compulsivos. Sería un alivio.

terferir. Por ejemplo apretando los

está en una columna central. Allí

dos botones. Y esto disminuye la efi-

el usuario teclea la planta a la que

ciencia de los ascensores, algo espe-

quiere ir, y el sistema le indica qué

cialmente molesto cuando hay acu-

ascensor debe tomar. Y no hay más.

mulación de personas, por ejemplo a

Al dejar que el programa pueda des-

Ascensores inteligentes.

Rafael Martínez Imagen Social @HOTELES20 rafamartinez@imagensocial.es

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22

Marzo 2017

i

Infografía de HotelNewsNow sobre un estudio de Oracle Hospitality y Phocuswright

Tecnologías que los clientes buscan en la habitación de hotel Un reciente estudio sobre los clientes hoteleros en Estados Unidos realizado por Oracle Hospitality y Phocuswright muestra sus claras opiniones sobre el wifi en la habitación, el control de luz y temperatura, entretenimiento y el servicio de limpieza asistido por la tecnología, como se refleja en esta infografía de HotelNewsNow. Servicio de limpieza - El 35% quiere que utilicen la tecnología para planificar la limpieza de la habitación.

- Al 26% le gustaría recibir una notificación en su smartphone cuando vaya a ir a su habitación la camarera de pisos.

Temperatura y luz - El 32% preferiría poder controlar las luces y la temperatura de su habitación con una tablet facilitada por el hotel.

- El 27% querría hacerlo desde su propio dispositivo.

- El 25% se decanta por la opción de activación por voz.

Entretenimiento en la habitación - El 75% utiliza los servicios de entretenimiento en la habitación.

- El 25% está “extremadamente interesado” en escuchar música desde su dispositivo.

Wifi - El 82% de los clientes se conecta al wifi del hotel.

- Al 66% le gustaría que la conexión fuera más sencilla.

- El 33% está descontento con las dificultades que presenta la conexión.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

Marzo 2017

23

Oliver Heckmann, su vicepresidente de Ingeniería, Compras y Turismo, en la ITB

Google se convertirá en tu secretario personal de viajes Google Assistant transformará la planificación del viaje como la conocemos ahora

Google ha pasado de ser una compañía ‘mobile first’ a ‘AI (inteligencia artificial) first’, según ha revelado su vicepresidente de Ingeniería, Compras y Turismo, Oliver Heckmann, en la ITB, utilizando para ello el machine learning de manera similar a como los humanos enseñamos a los niños, algo que se ha conseguido hace pocos años gracias al deep learning, resultado de unir el hardware adecuado con big data.

Google Assistant es buena prueba de ello.

D

e hecho Google ya estaba utilizando el machine learning, por ejemplo en los re-

sultados de las búsquedas de vuelos en Google Flights, donde selecciona sólo los más adecuados para cada usuario”. Y es que, según ha revelado Heckmann, “Google observa el comportamiento del usuario y en los próximos años, gracias a la inteligencia artificial, reforzará su propuesta de valor con los mejores productos para cada uno de ellos, completamente

personalizados

y

adaptados a sus necesidades”. Ése

Philip C. Wolf, fundador y director del Consejo de PhocusWright, en la entrevista que ha mantenido en la ITB con Oliver Heckmann, vicepresidente de Ingeniería, Compras y Turismo de Google.

es, afirma, “el futuro del motor de búsqueda”.

dose a hablar a su móvil”.

busca vuelos, por ejemplo.

Un futuro que pasa por que los co-

Por ello Google Assistant, que sólo

Para Heckmann lo que está claro es

mandos de voz adquieran cada vez

lleva seis meses en el mercado, es

que Google Assistant “transformará

más protagonismo. No en vano el

capaz de comprender los térmi-

la planificación de viajes tal y como

70% de las búsquedas en Google se

nos de una conversación humana y

la conocemos ahora porque será

realiza a través de un dispositivo

mantenerla utilizando para ello el

como hablarle a un asistente huma-

móvil, y el 20% de ellas es por voz, lo

lenguaje natural, aunque todavía no

no, incluso con mejores resultados”.

que según su directivo, “refleja que

se puede completar la reserva en

el usuario se siente cómodo en esa

la aplicación, pero sí ha aprendido

situación y que está acostumbrán-

cómo se expresa el usuario cuando

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

24

Marzo 2017

i

Fenómeno que está revolucionando el turismo urbano

Los hoteles urbanos innovan para dar respuesta a la tendencia bleisure Programas en InterContinental Madrid, Gran Meliá Palacio de los Duques y Orfila

El bleisure está revolucionando el turismo urbano, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Un estudio realizado por el Observatorio del Mercado Premium y Productos de Prestigio del IE y Mastercard revela que un 67% de los viajeros de negocios se toma un tiempo libre cuando viaja por trabajo, y que el 58% añade un día o varios días a su estancia para descubrir la ciudad por su cuenta. Bleisure: el ocio se abre hueco en los viajes de empresa, y la tendencia bleisure se extiende al 49% de los viajes corporativos. Los hoteles urbanos han creado programas específicos para dar respuesta a este creciente fenómeno.

brirle los secretos más auténticos y la genuina cultura de la ciudad, con una creciente demanda.

Pero además, para grupos de incentivo, ofrece los ‘Insider Collection’ con opciones exclusivas de carácter local para hacer vivir a los integrantes de un grupo experiencias únicas, respetando en todo momento los principios de Responsabilidad Social Corporativa. Una de las partners de este proyecto es la bloguera María de León y su propuesta de ‘Rutas con Estilo’ para realizar las El InterContinental Madrid ha sido distinguido como el ‘Mejor hotel MICE de España 2016’ por los World Travel Awards.

E

l InterContinental

mejores compras y conocer ateliers de los más prestigiosos diseñadores.

Otra opción para que el viajero de ne-

Madrid,

2014 y en 2015, se suma al fenóme-

gocios disfrute de un momento dis-

galardonado por tercer año

no bleisure (business + leisure) con

tendido son las ‘Insider Experience’

consecutivo como ‘Mejor hotel

programas especiales como el Inter-

de la marca InterContinental. En

MICE de España 2016’ por los World

Continental Concierge, en el que el

Madrid, los alojados en la Suite Ro-

Travel Awards tras ser distinguido

equipo de conserjería y una app están

yal del hotel podrán explorar el Mu-

como ‘Mejor hotel de negocios’ en

a disposición del cliente para descu-

seo Sorolla de la mano de la bisnieta

Marzo 2017

25

que les mostrará sus obras maestras.

Se trata de una nueva modalidad de entrada que aporta exclusividad a la experiencia de visitar los museos.

Además, al finalizar su visita privada se puede continuar disfrutando de ellos y de sus actividades durante todo el día.

Por último puede visitar el Monasterio de las Descalzas Reales, uno de los enclaves menos conocidos por los turistas y con más historia y bagaje artístico de Madrid. Aunque es de clausura, en virtud de un permiso especial del Vaticano de 1960 se interrumpe diariamente esa clausura El Gran Meliá Palacio de los Duques está íntimamente ligado a la obra de Velázquez.

para que accedan los visitantes a conocer el conjunto. Las visitas por ello son guiadas y exclusivas para grupos

clientes de las Suites Presidenciales

Gran Meliá Palacio de los Duques

podrán descubrir las calles de la ca-

El Gran Meliá Palacio de los Duques

Hotel Orfila

pital con la conducción excepcional

también ofrece programas exclusi-

El hotel Orfila, 5 estrellas único Re-

de un Porsche Boxter o Panamera; y

vos a sus clientes de negocios que

lais & Chateaux en Madrid, es de por

los más forofos del fútbol podrán ac-

optan por alargar su estancia para

sí un espacio muy sensible al mundo

ceder a un tour privado por el estadio

disfrutar de Madrid. Así, les ofrece

del arte en general. De hecho alberga

del Santiago Bernabéu.

la posibilidad de realizar una visita

piezas muy interesantes y sus pro-

Con el programa Mastercard Pri-

guiada por el backstage del Teatro

pietarios, grandes conocedores de la

celess Cities, la plataforma global

Real, muy próximo al hotel, con dos

Historia de la ciudad, siempre están

de experiencias únicas y exclusivas

modalidades: una visita artística,

muy dispuestos a conversar con los

que permite a los titulares de Tarjeta

basada en la puesta a punto de una

huéspedes sobre de temas de interés

Mastercard vivir de una forma dife-

función de ópera, con asistencia al

y de actualidad de Madrid.

rente las grandes capitales del mun-

montaje de los ensayos, visita a los

Además ofrecen guías turísticos es-

do, en InterContinental Madrid pue-

camerinos, explicación de los depar-

pecializados en temáticas como el

den alojarse o disfrutar de su brunch

tamentos de caracterización y ves-

siglo XIX, Museo del Prado, expo-

de los domingos con condiciones

tuario; o una visita técnica, enfocada

siciones itinerantes, visitas a zonas

especiales, así como de menús gas-

en los aspectos técnicos del edificio,

históricas de la ciudad y alrededores;

tronómicos diseñados en exclusiva

como la demostración de los mo-

así como un servicio de asesora-

para ellos.

vimientos de plataformas y varas,

miento de compras.

Y es que el cliente MICE muestra

asistencia al montaje de decorados

además gran interés por la gastro-

y al proceso de preparación del es-

Only You Atocha

nomía, por lo que el 5 estrellas ma-

cenario. En ambos casos se ofrece

El Only You Atocha ofrece los ser-

drileño apuesta por la calidad en su

información sobre la producción

vicios de un entrenador personal al-

cocina en todos sus ámbitos: eventos

en cartel, con una visita a la sala de

tamente cualificado con el que poder

corporativos, sociales, incentivos o

puesta en escena.

realizar un entrenamiento persona-

almuerzos de negocios servidos en

El cliente también puede efectuar

lizado individual, clases colectivas o

el restaurante El Jardín del Inter-

una visita privada a las colecciones

recibir asesoramiento en la sala fit-

Continental. Bajo la batuta del chef

del Museo del Prado o del Museo

ness, entre otras propuestas.

Miguel de la Fuente, las cuidadas

Thyssen

elaboraciones de inspiración me-

parte de un grupo reducido antes

diterránea tienen como máxima el

del horario de apertura pública, de

respeto a la materia prima.

la mano de un guía especializado

del pintor, Blanca Pons-Sorolla; los

Bornemisza,

reducidos de 10 o 15 personas.

formando

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

26

Marzo 2017

i

Brecha generacional y turismo de negocios, más allá de la Generación Y

E

l sector turístico ha experi-

aprecia como en el segmento de tu-

boomers en relación con el uso de las

mentado un cambio en los úl-

rismo de incentivos es la generación

nuevas tecnologías.

timos años fundamentado en

Y la que realiza un mayor número de

Concretamente el sistema de reser-

la reorientación de los tradicionales

desplazamientos (46,20%), mientras

vas hotelero es uno de los elementos

modelos turísticos centrados en los

que en el turismo de ferias, reunio-

más importantes para la generación

recursos turísticos del destino, hacia

nes y ferias es la generación X la que

Y a la hora de planificar sus despla-

una concepción determinada por las

tiene una mayor representación.

zamientos. En este sentido valoran

gasto turístico y a su adecuada dis-

En lo relativo a la planificación del

muy positivamente un sistema de

tribución territorial.

desplazamiento se observa como

reservas interactivo que les ofrezca

Como consecuencia se hace necesa-

la generación Y (49,60%) y la gene-

la posibilidad de comunicarse en lí-

rio profundizar en los factores que

ración X (53,50%) suelen organizar

nea a través del correo electrónico y

impulsan este tipo de turismo, así

sus propios desplazamientos en un

la mensajería instantánea. Asimis-

como en los hábitos de consumo de

porcentaje muy superior a los baby

mo este sistema debe adaptarse a

los turistas de negocios.

boomers (35,90%).

sus dispositivos móviles. Por último,

Con este objetivo Paraty Tech ana-

En cuanto a las fuentes de infor-

el sistema debe ofrecer un acceso

liza el perfil del turista de negocios

mación consultadas en relación con

sencillo a la información del hotel y

atendiendo a la variable generacio-

la planificación del viaje, en el caso

de las zonas comunes.

nal y define sus hábitos de consumo,

de la generación Y (91,00%) y de la

permitiendo una optimización los

generación X (84,00%), Internet es

ingresos y una mejora en los pro-

la fuente más consultada, mientras

Visita al destino y duración media del desplazamiento

cesos de comercialización de los

que los baby boomers suelen con-

En cuanto a la visita al destino, los

hoteles urbanos.

sultar con mayor frecuencia a las

tres grupos generacionales suelen

El estudio define cuatro grupos ge-

agencias viajes (85,70%). De igual

visitar mayoritariamente el destino.

neracionales: tradicionalistas, baby

forma la generación Y (80,60%) y

Por otro lado, la duración media de

boomers, generación X y generación

la generación X (77,00%) realizan

los desplazamientos de las tres gru-

Y, si bien no se ha tenido en cuenta

mayoritariamente sus reservas a

pos analizados se sitúa entre 2 y 3

el grupo formado por los tradiciona-

través de Internet mientras que los

días.

listas dado que en la mayoría de los

baby boomers realizan sus reservas

casos ya no forman parte del mer-

en la mayoría de los desplazamien-

Establecimiento hotelero

cado laboral debido al intervalo de

tos a través de las agencias de viajes

En lo referente a la elección del tipo

edad con el que se identifican.

(75,00%).

establecimiento hotelero, la gene-

En este sentido lo datos demuestran

ración Y se aloja preferentemente en

Motivación y planificación del desplazamiento

la existencia de una brecha genera-

hoteles de tres estrellas (44,50%),

cional entre las generaciones Y y X y

seguidos por los establecimientos de

En referencia al motivo del viaje, se

la generación integrada por los baby

cuatro estrellas (41,20%) y de cinco

preferencias y expectativas de la demanda, con una clara orientación al turista como consumidor.

En este contexto el turismo de negocios se convierte en uno de los segmentos prioritarios para cualquier modelo turístico, debido a su destacada evolución en los mercados internacionales y a su valor como elemento que contribuye a la desestacionalización, al incremento del

Marzo 2017

27

estrellas (10,10%).

pertenecientes a la generación de los

Por otra parte, los servicios más

La generación X se aloja mayorita-

baby boomers tampoco siguen indi-

consumidos en el establecimiento

riamente en establecimientos de

caciones de la empresa para realizar

hotelero en el caso de la generación Y

cuatro estrellas (52,70%), seguido de

la contratación del establecimiento

y de la generación X son el servicio de

los establecimientos de tres estrellas

hotelero.

Internet, seguido por los servicios de

(34,70%) y de los establecimientos

En lo referente a los criterios uti-

restauración: cafetería y restaurante.

de cinco estrellas (9,00%).

lizados para la selección del alo-

Los baby boomers consumen mayo-

En el caso de los baby boomers los

jamiento hotelero mientras que la

ritariamente servicios de restaura-

porcentajes indican que se alojan

generación Y prioriza el presupuesto

ción: restaurante, cafetería y bar.

mayoritariamente

estableci-

(75,90%), seguido de la ubicación del

mientos de cuatro estrellas (68,50%),

hotel (72,20%) y de la categoría del

Solicite el informe completo en

seguidos de los establecimientos

establecimiento (18,50%), la genera-

lfanjul@paratytech.com

de cinco estrellas (17,80%) y de los

ción X (76,50%) y los baby boomers

establecimientos de tres estrellas

(85,40%) dan prioridad a la ubicación

(13,70%).

del hotel, seguido en ambos casos de

En relación con la contratación del

los criterios relativos a presupuesto

alojamiento, un 45,80% de los tu-

y categoría del establecimiento.

ristas de la generación Y realiza per-

Con respecto a los servicios contra-

sonalmente la contratación de los

tados en el establecimiento hote-

servicios hoteleros, un 59,00% de

lero los tres grupos generacionales

los turistas de la generación X con-

considerados optan por alojarse ma-

trata directamente los servicios ho-

yoritariamente en régimen de aloja-

teleros, y un 56,20% de los turistas

miento y desayuno.

en

Gina Matheis, CEO en Paraty Tech

28

Marzo 2017

i

Estudio de Oracle Hospitality y Phocuswright

Seis claves para crear experiencias de cliente Utilizar la flexibilidad que facilita la tecnología para una mayor personalización es una de ellas

Desde planificar un viaje y seleccionar un hotel a comentar nuestra experiencia en redes sociales, el ciclo de vida del viaje puede ser un camino sinuoso repleto de oportunidades para fidelizar al cliente. La clave para lograrlo es sin duda hacer que esos momentos cuenten, según han confirmado Oracle Hospitality y Phocuswright en su estudio para descubrir qué pueden hacer los hoteles para mejorar la experiencia de sus huéspedes, del que han concluido seis trucos para conseguirlo.

1.- Los clientes quieren tener mayor control; ¡dáselo!

chan esa oportunidad para servir. El estudio muestra que

El cliente quiere ejercer un mayor control en cada fase del

para consultas sobre el destino, incluyendo recomenda-

ciclo de vida del viaje. Este creciente deseo se hace evi-

ciones de actividades y reservas de restaurantes.

dente en el estudio de Oracle y Phocuswright cuando los

Organizar la experiencia del cliente en el destino es

clientes expresaban su interés de distintas maneras. Por

un papel que los hoteleros deberían aprovechar porque

ejemplo, al 45% de los huéspedes le gustaría poder elegir

genera ingresos de inmediato y en el futuro. Mediante

más del 60% de los clientes acude a fuentes fuera del hotel

ubicaciones concretas de habitación, y el 94% de los via-

una mejor promoción y con el apoyo de conserjería, por

jeros de negocios quiere utilizar su smartphone para so-

ejemplo, el hotelero puede convertirse en un confiden-

licitar servicios y comunicarse con el personal del hotel.

te de confianza para los huéspedes, creando relaciones y

Si los clientes consideran su estancia en el hotel como su

documentando las preferencias en sus perfiles de cliente

santuario personal donde hacen lo que quieren cuando

para asegurar una estancia aún mejor la próxima vez.

quieren, la labor del hotelero es responder a sus reque-

ver o escuchar su propio contenido de entretenimiento,

3.- Conocer a los clientes: los viajeros de negocios pueden ser los clientes de ocio más importantes

a ofrecerles apps que les faciliten una comunicación en

Demasiado a menudo los hoteleros tratan a viajeros de

tiempo real con su personal.

ocio y de negocio como si fueran de diferentes especies.

rimientos. Implementar la tecnología adecuada puede ayudarle en muchos frentes, desde facilitar a los clientes

Y aunque ambos segmentos pueden mostrar comporta-

2.- Convertirse en el confidente de los clientes y organizarles su experiencia

mientos distintivos y tener preferencias únicas, es im-

Los competidores se esconden en casi todas las fases del

hecho el 80% de los viajeros de negocios estadouniden-

ciclo de vida del viaje, conspirando para interponerse en-

ses se alojó en un hotel en viaje de ocio durante el pasado

tre proveedor y cliente. Pero una vez que el viajero llega

año, y son más proclives a reservar estancias en estable-

al hotel su idea de una experiencia memorable puede ser

cimientos hoteleros para disfrutar de sus vacaciones que

moldeada completamente por los hechos y palabras del

los de ocio. Además constituyen un atractivo grupo de

personal. Sin embargo los hoteleros a menudo no aprove-

consumidores porque el 65% participa en un programa de

portante recordar que a menudo son el mismo cliente. De

Marzo 2017

29

fidelización, incrementando así las posibilidades de ga-

Casi la mayoría de los viajeros estadounidenses, un 47%,

nar clientes repetidores.

comparte su experiencia en el hotel en sus redes socia-

¿Así que por qué no invitarles a regresar en sus vacacio-

les tras su estancia. Los comentarios de los clientes serán

nes? Teniendo en cuenta que los clientes de negocios pro-

cada vez más frecuentes, sobre todo cuando la actividad

bablemente se transformen en viajeros de ocio, promo-

turística de los milenials empiece a cobrar peso en la in-

cionar el hotel para ellos como destino de sus vacaciones

dustria. El estudio de Oracle Hospitality y Phocuswright

tiene todo el sentido. Mejorar la información que tiene

muestra que este segmento de la demanda, con edades

el establecimiento de los perfiles de sus huéspedes para

comprendidas entre 18 y 34 años, comparte su experien-

identificar cuándo viajan con una motivación u otra, y ser

cia de hotel en social media en un 33% de los casos, frente

consciente de sus preferencias en cada uno de esos es-

al 26% de los viajeros de entre 35 y 54 años.

cenarios, resulta básico para sorprenderles y deleitarles.

Teniendo en cuenta el impacto de la publicidad boca-oreja, resulta imprescindible que los hoteleros respondan a los comentarios en redes sociales. Para ello deben dividir a los clientes que los realizan entre prescriptores y detractores. A los primeros podrían recompensar su comportamiento, o animarles a que sigan así, con promociones especiales o reconocimientos; mientras que a los segundos deberían escuchar sus quejas como una oportunidad de mejorar el servicio y localizar deficiencias. Ignorar a los clientes es la única vía segura para perderlos para siempre.

Los milenials comparten su experiencia de hotel en redes sociales en un 33% de los casos, frente al 26% de los viajeros de entre 35 y 54 años.

6.- Aprovechar la flexibilidad de la tecnología para individualizar mejor la experiencia del cliente Factores como el tamaño, presupuestos y geografía a menudo marcan el uso que hacen los hoteleros de la tecnología, pero su flexibilidad permite que se despliegue en una

4.- Diseñar y ofrecer apps que son parte integral de la experiencia hotelera

variedad de formas creativas. Incluso aunque se utilice de

En los últimos años los hoteleros se han apresurado a

porque responde a los objetivos aparentemente contradic-

crear apps para sus clientes que sólo han recibido una ti-

torios de la industria: operar eficientemente a escala y pro-

bia aceptación: casi dos tercios de los viajeros estadouni-

porcionar un servicio personalizado. El estudio de Oracle y

denses aseguran que no han utilizado ninguna hotelera

Phocuswright muestra que más de la mitad de los hués-

en el último año. ¿Una razón probable? Los consumidores

pedes se sienten cómodos compartiendo con los hoteleros

tienen una capacidad de memoria reducida en sus smar-

cierta información sobre sí mismos, incluyendo preferen-

tphones y no quieren ocupar espacio con aplicaciones de

cias de alimentación, actividades y entretenimiento.

hotel que sólo les proporcionan servicios auxiliares. No se

La tecnología puede ayudar por tanto a utilizar esa in-

debe confundir su respuesta como un rechazo a las apps,

formación para ofrecer a los clientes exactamente lo que

sino verla como un llamamiento a hacerlo mejor.

quieren. Por ejemplo, el personal puede estar equipado

forma limitada, la tecnología es un activo fundamental

Y cuando se refiere a las apps, los clientes ofrecen muchas

con dispositivos móviles con los que poder acceder al

sugerencias de mejora, como aplicaciones que permitan

perfil de los huéspedes para permitirles ofrecer un ser-

hacer check in y check out de manera virtual, acceso a su

vicio personalizado en cualquier momento y en cualquier

habitación sin llave, así como reservar actividades y com-

lugar. Vinculando economías de escala y mejora de ser-

prar entradas. Quizás la revelación más interesante es que

vicio, la tecnología puede generar mayor lealtad de los

el 73% ha mostrado interés en descargarse una app que

clientes, e ingresos, para cadenas y hoteles independien-

automáticamente les ofrezca conexión al wifi del hotel.

tes por igual.

5.- En redes sociales, aplaudir a los prescriptores y consultar a los críticos

El estudio en pdf puede descargarse en la página de Oracle.

Ofrecer la mejor experiencia de cliente posible es impor-

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

tante no sólo para acomodar a los viajeros durante su estancia, sino también para influir en lo que dirán después.

30

Marzo 2017

i

Estudio de Sabre y Phocuswright sobre optimización de canales

Controlar la distribución hotelera para mejorar la experiencia del cliente El objetivo es crear una relación con el cliente que le permita fidelizarlo

La experiencia del cliente comienza mucho antes de que entre en el establecimiento.

Los hoteleros han de establecer contacto con sus huéspedes en ese itinerario de compra, tanto si empiezan la etapa de inspiración online, reservan a través de una OTA o llaman directamente al alojamiento. Pero ser parte de ese itinerario les permite no sólo llevarse la reserva sino crear una relación con el cliente que le permita fidelizarlo.

Es una de las conclusiones del estudio encargado por Sabre a Phocuswright para descubrir qué debe hacer el hotelero para optimizar los canales de distribución, además de analizar el comportamiento del consumidor a través de canales y dispositivos.

E

n Sabre consideran, según el presi-

mayores ingresos, atraer al mayor nú-

dente de Sabre Hospitality Solu-

mero de clientes potenciales posible y al

tions, Alex Alt, que “la verdadera

menor coste de adquisición, y todo ello

hospitalidad se produce cuando conoces

mientras se aseguran de ofrecer una ex-

las expectativas únicas de cada cliente y

periencia de cliente de calidad”.

encuentras la manera de superarlas una

En este sentido Richard Wiegmann, di-

vez tras otra. Prestando servicio a más de

rector general y comercial de Sabre Hos-

32.000 establecimientos de todo el mun-

pitality Solutions para EMEA (Europa,

do, Sabre Hospitality Solutions ayuda a

Oriente Medio y África), en un encuentro

los hoteleros a proporcionar esas expe-

con la prensa en la ITB al que asistió este

riencias de cliente distintivas e inspira-

diario, ha expresado su intención de ayu-

doras de confianza”.

dar a los hoteleros como en su momen-

No obstante Alt reconoce comprender

to hicieron con las aerolíneas -el reto es

“las complejidades del mercado y los re-

precisamente llegar a ese mismo nivel-,

tos que deben afrontar las marcas. Sa-

para “afrontar el escenario competitivo al

bemos que los hoteleros trabajan cons-

que se enfrentan en su día a día, un mun-

tantemente para destinar unos recursos

do cada vez más complejo con grandes

limitados a las estrategias de su core bu-

retos”.

siness, como la optimización de canales.

Sarah Kennedy, su vicepresidenta de

Entre sus tareas se encuentran obtener

Marketing y Desarrollo Estratégico, ve

Marzo 2017

Las webs de hotel tienen aún un largo camino que recorrer, pero precisamente por eso presentan un gran potencial de desarrollo en distribución, según constata el informe de Phocuswright para Sabre.

grandes oportunidades para el sector en la

las estrategias de distribución definirán

optimización de canales, donde también

quiénes serán los próximos vencedores

tienen cabida los disruptores emergentes.

del sector”. En este informe comparten

Y es que, en palabras de su director inter-

ideas que les ayudarán a maximizar sus

nacional de Estrategia e Innovación, Olaf

ingresos a través de una estrategia de

Slater, “la velocidad del cambio nunca ha

distribución optimizada, independiente-

sido mayor, y cuantos más datos tenga el

mente del tamaño o localización del hotel

hotelero para tomar decisiones y poder

o cadena.

así personalizar la experiencia del cliente,

El estudio se encuentra disponible en el

mejor podrá ofrecer el producto y servicio

documento adjunto (en inglés).

adecuados en el momento justo a según

Sabre Phocuswright Channel Optimiza-

qué segmento”.

tion in Hospitality report.

Estrategia de distribución Y todo comienza con una sólida estrategia de distribución, lo que significa, según Alt, que “el hotel no sólo tiene que estar presente en todos los canales en los que buscan sus clientes, sino también destacar en un mercado superpoblado”. Los hoteleros deben por tanto dominar la distribución y hacerlo rápido.

Para Sabre “las inversiones de los hoteleros en la optimización de sus canales y

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

31

32

Marzo 2017

i

La transformación digital y el coste marginal cero en la comercialización turística

R

ción, y ésta en conocimiento. Al final, de lo que va la transformación impulsada por las TIC es de compartir lo que se sabe para que toda la cadena de valor se beneficie, en mayor o menor medida, de las ventajas organizativas y de producción que implica la innovación y el despliegue digital.

“ Finalizado 2016, los hoteles con soluciones y herramientas tecnológicas de Dingus soportaban de media un coste marginal del 0,0012% sobre su venta

esulta sin duda mucho más

El debate sobre él está abierto des-

atractivo explicar la digita-

de frentes económicos y socioló-

lización de la industria tu-

gicos, en algunos casos con una

rística que la transformación digi-

fuerte carga ideológica sobre las

tal en el mismo sector. La primera

consecuencias y secuelas -pros y

nos acaba de ofrecer en Berlín un

contras, en definitiva- de que no

amplio recorrido por lo que nos es-

hubiera más coste productivo des-

tán deparando o depararán en bre-

pués de haber hecho la primera

ve la robótica, la realidad virtual, el

unidad. En el entorno tecnológico,

sector de las aplicaciones móviles y

sin embargo, el propio concepto de

Precisamente los dashboards de

la posibilidad de activar emociones

inmaterialidad del proceso digital

gestión (junto a las tecnologías ba-

pulsando un botón...el desarrollo

escapa un tanto a esa polémica so-

sadas en middelware, IA y más con-

de productos tecnológicos, en de-

bre que cueste lo mismo hacer 10

cretamente disciplinas del ámbito

finitiva. Sobre ese aspecto, el más

unidades, que mil.

de ésta como el Machine Learning,

vistoso, sorprendente y estimulan-

En cualquier caso los suministra-

orientadas al “aprendizaje”) for-

te, se ha puesto especial énfasis en

dores de soluciones digitales como

man parte del paquete de tenden-

la 51ª edición de la ITB bajo el con-

las utilizadas para la comercializa-

cias tecnológicas que, en opinión

cepto “Travel 4.0”.

ción y distribución hotelera, dispo-

de la mayor parte de los consulto-

Hay sin embargo otra vertiente

nemos ya de indicadores que asien-

res y jefes de operaciones de Euro-

más administrativa, organizacio-

tan ese concepto de coste marginal

pa, serán imprescindibles en 2020.

nal si se prefiere, que pese a sus

cero en las organizaciones turísti-

Para ese año, marcado en rojo por

posibilidades e impacto sigue re-

cas que han informatizado proce-

la Agenda Digital entre otras ini-

quiriendo de un amplio despliegue

sos. En nuestro caso, al cierre de

ciativas, el grado de madurez de las

divulgativo: es esa transformación

2016 el impacto promedio que su-

empresas -por supuesto también

digital a la que contribuimos de

puso la tecnología de Dingus sobre

de los hoteles- tendrá que ser un

manera especial los proveedores

el total de la venta generada por sus

poco menos dispar que ahora. En el

de sistemas de distribución on-line

clientes fue del 0,0012%.

corto espacio de tiempo que tene-

para hoteles. Formamos parte de

Poder medir el impacto de la trans-

mos por delante, los proveedores

un colectivo mucho más amplio, el

formación digital en terceros ya

de tecnología debemos contribuir

de las empresas TIC que hacen po-

resulta

útil

a inclinar la balanza hacia el con-

sible la transformación, la agenda

para el proveedor en su estrategia

vencimiento (no como percepción,

digital y por extensión el tránsito

de mejora del negocio. Y además

sino ya interiorizado) de que real-

hacia la economía digital, inclu-

viene a confirmar lo oportuno de

mente los procesos digitalizados

yendo uno de sus grandes retos: el

disponer de un buen dashboard que

son la inevitable palanca del creci-

coste marginal cero.

transforme los datos en informa-

miento.

extraordinariamente

Marzo 2017

Por ese motivo el discurso debe ser

de los nuevos perfiles profesionales

tan alentador como claro. Mientras

que se están creando y se crearán en

buscamos el máximo beneficio de

el medio plazo.

nuestros clientes en aspectos como

Es cierto que no hace falta tener

ese deseable y pretendido coste

tantos años o un exceso de memo-

marginal cero -que será también ga-

ria para saber que hace apenas unas

rantía de nuestro propio éxito em-

décadas no teníamos ni siquiera la

presarial- debemos demostrar que

imaginación necesaria para inven-

hay un nuevo catálogo de oportuni-

tar la profesión de diseñador web.

dades para todos. La reducción del

O de experto en seguridad digital,

impacto sobre los costes de la em-

Big Data analytics, gestor de email

presa que implica la digitalización,

marketing, community manager,

tiene que verse como una capacidad

CIO, etc... Los proveedores tec-

de incrementar la competitividad

nológicos están pues, también, a

de las empresas en el marco global.

la vanguardia en la creación de un

Llegar al 100% de esa digitalización

nuevo nicho de oportunidades pro-

en la industria turística es una ver-

fesionales, dando por bueno el cál-

dadera disrupción, por el cambio que

culo de que el 65% de los empleos

supondrá tanto en los procesos de

generados por efectos de la 4.0 aún

negocio como en el mapa de la ges-

se desconocen. Otro gran reto para

tión del talento. Y todo ello al cobijo

seguir innovando.

Directing your sales towards success

WWW.DINGUS-SERVICES.COM

33

Cristina Torres Responsable de comunicación de Dingus

34

Marzo 2017

i

El profesor Uszkoreit, del Centro Alemán de Investigación sobre AI, en la ITB

Bienvenidos a la era de la inteligencia artificial

decisiones, problemas de seguridad en una dimensión ética pero también legal y financiera, e incluso una hipotética pérdida total del control”.

La inteligencia artificial por tanto, como ha apuntado Uszkoreit, “amplía el conocimiento humano en percepción, observación, conocimiento, aprendizaje a partir de la experiencia, etc., pero no en comprensión y creatividad, algo en lo que las personas son únicas. El sistema no decide nunca, sino que sugiere decisiones a la persona encargada de él”.

Así, hoy en día, según ha indicado el profesor, la inteligencia artificial es capaz del aprendizaje estadístico del

Machine learning, deep learning y lenguaje natural son las aplicaciones más avanzadas

comportamiento y del conocimiento reutilizable, y en algunas ocasiones puede inferir capacidades, adquirir conocimientos y mostrar intenciones y planificación; pero en ningún

Entramos en la era de la inteligencia artificial. Así de claro lo tiene el profesor Hans Uszkoreit, director

caso es consciente de sí misma ni aplica sistemas con razonamiento analógico ni con sentimientos y

científico y responsable del laboratorio de Tecnología

emociones ni creatividad.

del Lenguaje del Centro Alemán de Investigación de

Por todo ello afirma que “el enorme

Inteligencia Artificial (AI), quien argumenta como prueba de este cambio de era que “sus técnicas, componentes y productos han empezado a penetrar en todos los sectores de la industria de productos y servicios”. El motivo, según ha explicado en su presentación en la ITB, es “el considerable progreso

potencial de la inteligencia artificial reside en la combinación de tecnologías semánticas manejables, poderosas tecnologías de aprendizaje, apropiados modelos matemáticos de representación media, eficientes tecnologías de procesamiento de big data y grandes volúmenes de datos significativos estructurados y deses-

que se ha producido en tecnologías del conocimiento

tructurados”.

como el machine learning, big data, tecnologías de la

Sin embargo, advierte, “la inteligen-

información y hardware”.

cia artificial no es humana, ya que no es capaz de realizar una planificación estratégica, un diseño creati-

L

vo, una investigación ni una gestión a

generaliza-

aceleración de la evolución del co-

inteligente, pero hace que la gente

da de la inteligencia artificial

implantación

nocimiento y el liderazgo hacia una

creativa sea mucho más fuerte”.

crea grandes oportunidades,

vida mejor, más larga y más segura”.

según el profesor, como “la activa-

Pero estas oportunidades no están

Áreas de aplicación en turismo

ción de inmensas reservas económi-

exentas de riesgos como “el au-

Uszkoreit ha destacado las áreas de

cas, el desarrollo del conocimiento

mento del desempleo, una excesiva

aplicación de la inteligencia artificial

humano, la liberación de las labores

dependencia de la inteligencia arti-

en turismo: movilidad/transporte,

alienantes que supone para los tra-

ficial, una reducción de la variedad

planificación,

bajadores, la perfección del servicio

tanto del consumo como de las opi-

entretenimiento, lenguaje de comu-

y de la sociedad del conocimiento, la

niones, una distorsión en la toma de

nicación y enriquecimiento de la ex-

recomendaciones,

Marzo 2017

35

técnicas del machine learning pero se centra en una actividad específica, como Google aprendiendo el juego GO, de manera que puede ayudar a gestionar cuestiones complejas como la interrupción de un viaje”.

El procedimiento de lenguaje natural permite, como señala Rose, “tanto búsquedas semánticas de texto como interacciones de voz para búsquedas y apoyo en los viajes. Ejemplo de ello es Skyscanner y su aplicación de la tecnología de voz de Amazon Alexa, según adelantó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘El robot Alexa busca los vuelos a quien se lo pide (vídeo)’. Los chatbots, que también son tendencia, serán más efectivos cuando se utilice inteligencia artificial para ofrecer respuestas más El profesor Hans Uszkoreit explica en este gráfico las cuatro fases del proceso de aplicación de la inteligencia artificial.

apropiadas y personalizadas”.

Para los próximos años el directivo prevé que todas estas tecnologías

periencia. El objetivo último, según sus propias palabras, debe ser “la mejora de la experiencia del turista, utilizando para ello toda la información que generan esas aplicaciones.

Necesitamos para ello una plataforma de big data que filtre todos esos datos”.

Uszkoreit ha concluido su intervención citando al matemático y escritor estadounidense Vernor Vinge, quien en 1993 dijo que “en 30 años dispon-

Uszkoreit recuerda que “la inteligencia artificial no es humana, pero hace que la gente creativa sea mucho más fuerte”.

dremos de los medios tecnológicos para desarrollar la inteligencia artificial. Poco antes la era humana ha-

de lenguaje natural”. Las tres con

se apliquen a soluciones de softwa-

brá terminado”.

un denominador común: “simplifi-

re y online, lo que también ayudará

car y personalizar la experiencia del

a los agentes de viajes tradicionales

Machine learning, deep learning y lenguaje natural

viaje”.

a proporcionar contenidos más rele-

Así, “el machine learning se está

vantes y personalizados. “A medida

Por su parte Norm Rose, presidente

desarrollando para recoger y anali-

que la inteligencia artificial se con-

de Travel Tech Consulting, ha ase-

zar datos de búsquedas, reservas y

vierta en algo cada vez más habitual,

gurado que “aunque se encuentran

experiencias de viajeros individuales

dejará de etiquetarse así”.

en una etapa muy inicial, hay tres

y entre perfiles similares”. De este

aplicaciones de inteligencia artifi-

modo “ayuda al software a identifi-

cial que cada vez son más habituales

car sus comportamientos frecuentes

en soluciones turísticas en todos los

para ofrecerles así un contenido más

segmentos de la industria: machine

relevante”.

learning, deep learning y procesos

El deep learning, añade, “utiliza las

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

36

Marzo 2017

i

Con dinosaurios recepcionistas y una papelera autómata, entre otros

El segundo hotel gestionado por robots abre en Tokio La cadena prevé incorporar otros dos antes de que acabe el año

Tras el éxito del primer hotel gestionado por robots, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, Tokio ha sido el destino elegido para la apertura del segundo establecimiento de este tipo, el Henn na Hotel Maihama Tokyo Bay, que, situado junto al parque temático Disneyland, a pocos kilómetros del centro de la capital, busca ofrecer una experiencia “fascinante” a sus clientes. Para ello cuenta con un personal muy especial, como dos dinosaurios en recepción y una papelera autómata, entre otros robots.

N

o son los únicos. En sus 100 habitaciones la robot Katia ofrece a sus huéspedes la

predicción del tiempo o apaga y enciende la televisión y el aire acondicionado, además de otras acciones.

Y en la recepción también se puede observar una pecera llena de peces robóticos.

La utilización de los robots ha redu-

cido el número de empleados humanos de los 20 que normalmente necesita un hotel de estas dimensiones a solo seis. El precio de la estancia parte de los 14.000 yenes (114 euros) y puede llegar hasta los 30.000 (246 euros) por habitación doble.

El concepto de un alojamiento atendido por robots ya se puso en marcha en julio de 2015, cuando la compañía

El dinosaurio robot encargado de recibir a los clientes en recepción y asignarles su habitación, todo ello con la posibilidad de hacerlo en varios idiomas.

Huis Ten Bosch, operadora de un parque temático, abrió en el suroes-

incluido recientemente en el Libro

de Aichi, en el centro de Japón, y otro

te de Japón el primer Henn na Hotel

Guinness de los Récords por ser el

en Osaka, al oeste del país, antes de

(hotel extraño en japonés), para el

primer hotel del mundo atendido

finales de año.

que ‘trabajan’ 186 robots.

por robots.

Este establecimiento, que ya ha alo-

La cadena planea ahora abrir un ter-

jado a más de 80.000 huéspedes, fue

cer hotel este verano en la prefectura

HOSTELTUR innovacion@hosteltur.com

Apple Store

Google Play

Estas son las apps turísticas más descargadas en las principales plataformas móviles

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Marzo 2017

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Social selling: vender al alcance de un clic Los hábitos de los consumidores han evolucionado tanto a nivel particular como B2B y es por ello que los departamentos comerciales se están adaptando a estas realidades

H

oy en día la venta no se limita a una llamada telefónica, una visita, o una web

o ecommerce. Las redes sociales se imponen como una herramienta imprescindible para dar a conocer marcas, producto y, sobre todo, para conectar con tus clientes y consolidar una relación duradera con ellos.

Justo en ese punto es donde entra en escena el social selling, cuyo concepto gira en torno a la utilización de las redes sociales como parte del proce-

- Comunicar: nuestro servicio o va-

Según López, “lo recomendable es

so comercial, basándose en que per-

lor diferencial del producto o servi-

analizar todas las redes donde puedan

mite el contacto y la interacción con

cio al cliente conectado.

estar nuestros clientes y decidir cuál es

potenciales clientes y hasta la acele-

Exploremos una red social orientada

la que consideramos más oportuna co-

ración del mismo proceso comercial.

a profesionales y B2B, LinkedIn, en

nociendo las diferentes posibilidades que

Es cierto que a través de las redes

ella podemos establecer cuatro fac-

ofrecen, sin prejuicios previos, ya que si

sociales accedemos a mucha infor-

tores clave para trabajar correcta-

bien es cierto que la principal es Linke-

mación de las personas con las que

mente el social selling:

dIn, también se da la paradoja de que a

tenemos contacto y es más cierto to-

- Crear una marca profesional

plataformas tan potentes como Twitter,

davía que esta información nos per-

- Enfocarse en los prospects correctos

se les reconoce, por supuesto, por su al-

mite acceder a los clientes y también

- Atraer con contenido especializado

cance pero quizá no tan ligado a la venta

a potenciales compradores.

- Establecer relaciones de confianza

B2B, cuando en realidad puede resultar

Para Alex López, ponente destacado

De gran importancia es anticiparse a

un canal extraordinario que nos permita

de t4t – Talent For Tourism, propie-

las necesidades del cliente generan-

conocer y llegar a nuevos clientes”.

tario de Sartia, formador de LinkedIn

do y aportando valor y escuchándolo

Como él mismo suele sentenciar,

e influencer de social selling en ha-

de forma activa, resolviendo sus ne-

“en redes sociales tienes los mismos me-

bla hispana número 1 en el mundo,

cesidades.

tros cuadrados que una multinacional”.

apunta que “la conexión con el futuro

¿Qué significa esto? Ya no se trata de

cliente ha de ser de calidad, investigan-

Medición de resultados

quién tiene la tienda o el almacén

do, construyendo relaciones, siendo re-

Como en cualquier acción comercial,

más grande, sino del que aprovecha

levantes, ofreciendo beneficios y, final-

lo más importante es la medición de

mejor las herramientas disponibles

mente, obteniendo el interés por nuestra

los resultados. Para ello, LinkedIn

(más o menos iguales para todos)

empresa”.

ha desarrollado la herramienta Social

para realizar esa ansiada venta en el

Todos los expertos en social selling

Selling Index, que arroja los siguien-

entorno digital.

coinciden que hay tres acciones cla-

tes datos sobre social selling a través

Alex López, experto en Social Selling

ve en todo este proceso:

de los resultados obtenidos por los

y Director de Sartia, será uno de los

- Investigar: se refiere a averiguar

usuarios:

ponentes destacados de t4t – Talent

con qué empresa o contactos quere-

-Genera un 45% más oportunidades

for Tourism con su conferencia “Te-

mos establecer una relación comer-

de ventas

nemos la información: cómo llegar

cial, cuál es la empresa o la persona

-Genera un 51% más probabilidades

al potencial cliente a través de Social

con la que tenemos que hablar.

de aumentar la cuota de mercado

Selling”.

- Conectar: contactar con ellas y hacer-

-El 78% de los social sellers superan

lo para ofrecerles un contenido de valor.

a los que no utilizan redes sociales

Estel Brossa

Apuntes para el turismo, el podcast Hosteltur repasa las últimas noticias relacionadas con el sector turístico en formato radiofónico a través del podcast: Apuntes para el turismo, que puede seguirse a través de los canales de Hosteltur en iTunes y iVoox.

Apuntes para el Turismo es una sección de noticias dirigida a profesionales interesados en turismo, con especial atención tecnología, marketing turístico, innovación y emprendimiento en turismo.

El programa se emite en directo cada martes a las 15:30 horas a través de UPV Radio, una emisión que puede seguirse online y a través de 102.5 FM (área metropolitana de Valencia).

Programas online en iTunes y iVoox

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impresoras de alimentos, comparadores de viajes y otras novedades

Tendencias en viajes de negocios, empleo y destinos

La nueva economía del turismo

47 Noticias del turismo por tierra, mar y aire

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Especial hoteles

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Turismo mochilero y de naturaleza

49 Especial ciudades turísticas

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50 Turismo religioso, idiomático, hoteles y agencias de viajes

Drones y chatbots definen los viajes del futuro

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Guía de la nueva economía del turismo

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52 Balance de la economía turística en 2016

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53 Terrorismo y masificación de destinos, amenazas del turismo

Tecnología, salud y demografía, las preocupaciones del turismo

Especial destinos: inteligentes, accesibles y saturados

Startups que facilitarán los viajes internacionales

Lujo y alta tecnología

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