“La gran batalla de esta década será por los clientes”. monopatines eléctricos. Entonces, vemos cómo una industria que prácticamente no tuvo cambios durante un siglo, en esta década se transformará de manera radical. ¿Cómo pueden las empresas adaptarse a ese entorno tan cambiante? Creo que hoy todas las empresas están comenzando a sentir los efectos de la transformación de su entorno. Algunas más, algunas menos. Yo siempre digo que si no sentimos vértigo en este momento, es que no estamos prestando atención. Creo que hay varios pasos importantes. Primero, comprender qué está sucediendo. Tengámoslo claro: las nuevas tecnologías, sumadas a la globalización, hacen que nuestro entorno competitivo se redefina. Dos ejemplos más que evidentes son los taxis con Uber o los hoteles con Airbnb, pero lo vemos en prácticamente todos los rubros. Los bancos con las Fintech, la educación con las plataformas de cursos, por ejemplo. Entonces, estamos yendo a una economía de abundancia de ofertas compitiendo por los mismos clientes. Como dice Martha Rogers, “el bien más escaso de la economía moderna son los clientes”. La gran batalla de esta década será por los
clientes. Tener producto se ha vuelto fácil en prácticamente todos los rubros; eso hace que lo difícil sea tener y retener clientes. Segundo, tenemos que familiarizarnos con las posibilidades que las nuevas tecnologías ofrecen en nuestro sector. No es necesario que un gerente general o un gerente comercial se adentren en el detalle técnico de éstas, pero sí comprender los impactos de negocio que tienen. ¿Qué puede hacer la inteligencia artificial realmente en mi empresa? ¿Cómo impactará blockchain las relaciones de los compradores con mi marca? ¿Cómo podemos aprovechar la información generada por el IoT? Tercero, revisar nuestra propuesta de valor y nuestro modelo de negocio en base a lo anterior. ¿Qué podemos ofrecer ahora? ¿Cómo podemos generar nuevas formas de ingresos? ¿Será sustentable nuestro modelo de ingresos en el tiempo? Cuarto, y vinculado a lo anterior, comprender que en última instancia lo que se está transformando es la relación con nuestros clientes. ¿Cómo “blindaremos” nuestra cartera de clientes frente a una creciente competencia? ¿Qué tipo de vínculo desarrollaremos con ellos? Te doy un dato que creo que es interesante: hay un estudio de Havas
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do estudiaba en Estados Unidos, en los 90, los temas primordiales eran gestión de calidad y luego reingeniería. Era como que si uno no hacía esas cosas, su empresa iba a desaparecer en breve. Luego en los 2000, se impusieron los temas de satisfacción de clientes, CRM, y obviamente, web. En los 2010, vino todo el tema de las redes sociales. Y en los 2020, el tema clave es la transformación. Es algo sobre lo que escuchamos todos los días; transformación de negocios, transformación digital, transformación en los hábitos de consumo y similares. Esto va mucho más allá del Covid, que en todo caso ha sido un gran acelerador de procesos que, en su mayor parte, ya se venían dando. Esta es una década apasionante. Si te fijás en los temas que mencionaba de las décadas anteriores, siempre había alguna revolución tecnológica que los provocaba. Hoy, tenemos no una sino varias olas tecnológicas que están ocurriendo a la vez y redibujando la realidad. Entre estas, se encuentran la inteligencia artificial, blockchain, el internet de las cosas (IoT), por mencionar solo algunas. Pero hay que tener presente que las tecnologías lo único que hacen es “abrir nuevas puertas”. Lo importante sucede cuando emprendedores las aplican para crear nuevos formatos de negocio o nuevas propuestas de valor a sus clientes, que antes resultaban imposibles. Eso hace que todo se redefina. Tomemos el ejemplo de los automóviles. Si vemos un auto de 1930 y uno de 2010, encontramos pocas diferencias sustantivas. Sigue siendo un motor de cuatro tiempos acoplado a una transmisión y una persona que lo conduce. En la actualidad, esa industria se está modificando radicalmente. La propulsión se está volviendo eléctrica, la conducción autónoma y el sistema de propiedad está cambiando: cada vez menos compraremos un auto, sino que los usaremos bajo sistemas de suscripción o por ocasión; algo similar a lo que sucedía con los
