Column Kunstmatig maatwerk

Vaak horen we de reactie ‘Maar wat wij doen is maatwerk’, wanneer we contact opnemen met meeting- en eventlocaties over het automatiseren van hun salesfunnel voor aanvragen. Dit is begrijpelijk, omdat elke opdrachtgever verschillend is en individuele aandacht verdient, vooral in de hospitalitybranche. Maar betekent maatwerk dat je bepaalde processen niet slimmer kan en mag inrichten?

Recent hebben enkele kopstukken in de wereld van kunstmatige intelligentie (AI) een open brief gepubliceerd. In deze brief roepen zij op om de doorontwikkeling van supermodellen van kunstmatige intelligentie tijdelijk te pauzeren om te voorkomen dat deze ontwikkelingen uit de hand lopen. Met de toenemende beschikbaarheid van diensten zoals ChatGPT, dat werkt met geavanceerde AI-technologieën, is het opvallend hoe intelligent deze systemen zijn. ChatGPT kan op vele vragen antwoorden geven en heeft het merendeel van de tijd een passend antwoord paraat.

Onlangs heb ik ChatGPT gebruikt om aanbevelingen te krijgen voor locaties in Rotterdam voor een vergadering van 20 personen en voor een evenement van 200 personen in Amsterdam. Bij de vraag voor een locatie in Rotterdam ontving ik op basis van enkele algemene gegevens (budget, ligging en groepsgrootte) een gerichte aanbeveling: Mainport. Voor Amsterdam kreeg ik 4 aanbevelingen op basis van alleen groepsgrootte: Okura, Renaissance, DoubleTree en Krasnapolsky.

Als hotelier zou ik me zorgen maken als ik niet in dit rijtje zou staan. De kans dat de ontwikkelingen van diensten als deze AI-aanbevelingen de overhand gaan nemen de komende jaren, is groot. Zeker met de wetenschap dat de huidige ontwikkelingen hard gaan en het einde nog lang niet in zicht is. De vraag is dan ook; hoe komt mijn locatie in dat rijtje? Momenteel is het ondoorzichtig wat de bronnen zijn van diensten als deze, behalve zo ongeveer alles wat publiekelijk beschikbaar is op het internet. Maar waarom het systeem wel voor de een kiest en niet voor de ander is redelijk ondoorzichtig. Toch zullen de toekomstige generaties waarschijnlijk klakkeloos vertrouwen op deze aanbevelingen.

Daarnaast is de stap van aanbeveling naar daadwerkelijk boeken of een offerte krijgen niet zo ver weg meer. De techniek hiervoor bestaat (deels) al. Om dat beeld te schetsen: een opdrachtgever vraagt aan een chatbot om aanbevelingen te doen voor een locatie op basis van specifieke criteria. Dankzij de kracht van de AI-modellen kan de chatbot criteria verwerken die verder gaan dan wat een gemiddelde eventmanager zou kunnen bedenken of afhandelen volgens het script. Vervolgens biedt de chatbot aan om de offerte voor jou te regelen. Dankzij de directe interface met het reserveringssysteem kan dit vrijwel onmiddellijk en zonder enige menselijke tussenkomst worden afgehandeld. Hierdoor heeft de opdrachtgever in real-time een voorstel tot zijn beschikking.

Nu hoor ik menigeen denken, zo’n vaart zal het niet lopen. Riepen de hoteliers dat ook niet over de opkomst van platformen als Booking.com en Expedia? De ontwikkelingen van deze technologieën gaan sneller en zijn dichterbij dan de opmars van Booking.com in de afgelopen twee decennia. En wij ons maar zorgen maken over maatwerk…