2008: une large réflexion sur l’organisation des services

Dans une situation contextuelle évolutive, Saint-Ouen HLM a ouvert en 2007 une large réflexion sur son avenir en jetant les bases d’un plan stratégique de développement.

Cette réflexion a permis à l’organisme situé dans un territoire riche de perspectives d’évolution d’arrêter son ambition et ses orientations stratégiques.

Saint-Ouen HLM réaffirme sa volonté d’être un partenaire acteur reconnu des décideurs: • Par la contribution à leurs projets; • Par la qualité et le développement de son offre produits/services diversifiée; • Par le renforcement de la satisfaction de ses locataires; • Par la compétence et l’implication de ses collaborateurs.

En 2008, et dans la poursuite des réflexions entreprises l’année précédente, Saint-Ouen HLM a ouvert une démarche d’évolution de son organisation interne.

Cette démarche, conduite en concertation avec l’encadrement et avec la contribution de ses collaborateurs lors de conventions du personnel, a été menée autour de 3 fils conducteurs: Les locataires – Les collaborateurs – l’Office.

S’agissant des locataires, les objectifs de cette nouvelle organisation tendent à l’accroissement de la satisfaction globale, notamment par une personnalisation de la relation facilitant ainsi les démarches au quotidien. S’agissant des collaborateurs, Saint-Ouen HLM souhaite mettre à profit les évolutions de son organisation pour enrichir les métiers et donner des perspectives d’évolution à ses collaborateurs, quel que soit leur statut.

Enfin, cette organisation doit permettre à l’Office d’optimiser les fonctionnements internes par une recherche d’efficacité optimale et une maîtrise des coûts.

La réflexion entreprise au cours de l’année 2008 doit déboucher début 2009 sur une nouvelle organisation clarifiant le rôle des services de proximité et des directions du siège afin que l’Organisme soit résolument orienté vers ses habitants en apportant une qualité de service reconnue en termes de réactivité, d’expertise, de satisfaction et de disponibilité.

Àcet effet, • La proximité doit devenir le garant de la relations locataires; • Le Siège ayant pour sa part un rôle de conseil, d’expertise et d’appui à la proximité.

Plusieurs étapes nécessaires ont été franchies en 2008.

Dans un premier temps, un nouveau découpage géographique des structures de proximité a été mis au point. De 3 unités de gestion, l’Office passe à 6 pôles de proximité d’environ 900 logements regroupés en 2 agences «Rives de Seine» et «SaintOuen Sud».

Un chargé de relations locataires et un technicien d’agence affectés à chacun des pôles sont responsables sur le secteur qu’ils couvrent de la mise en œuvre de la politique d’amélioration de la qualité de service rendue aux locataires.

Chaque locataire a ainsi un «référent» administratif et un «référent» technique, ce qui permet de renforcer la capacité d’intervention au plus près des locataires.

Le responsable d’agence est garant de la mise en œuvre de la stratégie de l’Office auprès des locataires et partenaires. Il manage l’ensemble des équipes et contribue aux réflexions de l’Office et à la définition des politiques.

Hormis la création d’un nouveau métier, celui de chargé de relations locataires, la réflexion s’est également engagée sur le contenu d’autres métiers: gardiens, assistantes d’agence… dans la perspective de clarifier les rôles de chacun et d’enrichir les métiers au quotidien.

Enfin, s’agissant des services du siège, la réflexion a permis d’aboutir à un nouvel organigramme et la création de 4 grandes directions, en lieu et place d’un organigramme en «râteau» dans lequel les services étaient tous rattachés à la Direction générale.

Une chargée de communication a été recrutée pour accompagner l’Office dans les changements en interne et dans sa stratégie en externe. Considérant la synergie entre le service informatique et les finances, ce service a rejoint la direction des finances. Celle-ci est renforcée par la création d’un poste de conseiller de gestion.

Une direction des ressources regroupant les services ressources humaines, marchés, moyens généraux, affaires juridiques est mise en place.

Une nouvelle direction, celle des relations locataires fait son apparition: elle regroupe la gestion locative sur les aspects commission d’attribution, action sociale et les deux agences de proximité.

Les techniciens de la direction du patrimoine évoluent vers plus de polyvalence et une responsabilité territoriale d’un patrimoine.

Toutes ces réflexions n’ont pu être menées à bien sans évolution des pratiques managériales.

En 2008, l’Office a poursuivi en ce domaine les efforts entrepris l’année précédente. Ainsi, les cadres ont été invités à contribuer activement à cette réflexion pour assurer le portage managérial de ce plan stratégique tandis que les collaborateurs participaient à divers groupes de travail, conventions, ateliers en vue de s’approprier ce projet.

Ce travail important se poursuivra en 2009 par la mise en place concrète de la nouvelle organisation, laquelle devra nécessairement être accompagnée par un ambitieux plan de formation.