Issuu on Google+

<ak> Zorgkaart Nederland: patiëntervaringen liggen op straat<ak> HOUTEN – Zorgkaart Nederland bestond in december twee jaar. Op deze veelbesproken website worden bezoekers aangemoedigd hun ervaringen te plaatsen over verleende zorg, waaronder mondzorg. Tandartsen zijn na huisartsen de meest gerecenseerde zorgverleners. Dental Tribune sprak met de oprichters van de Zorgkaart en met op de website positief en negatief gewaardeerde besproken mondzorgprofessionals, om inzicht te krijgen in de consequenties van dit omstreden project op de mondzorgsituatie in Nederland. Zorgkaartnederland.nl is het resultaat van een opmerkelijke samenwerking tussen de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), verzekeraar Zilveren Kruis/Achmea en uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum (BSL). Zij beogen de kwaliteit van de zorg in Nederland te verbeteren door de transparantie voor consumenten te vergroten. De lancering in 2009 wierp onmiddellijk kritische vragen op. Heiligt het doel (transparantie) wel de middelen (persoonlijke kritiek zonder de mogelijkheid tot wederhoor)? En leidt een samenwerking tussen partijen met deels tegengestelde belangen waarin medische informatie over patiënten wordt ontsloten niet tot belangenverstrengeling en aantasting van privacy? Deze vragen waren aanleiding voor een fel debat, dat werd gevoerd op de opiniepagina’s van dagbladen en vaktijdschriften als Medisch Contact en het NT. Zorg is geen uniform massaproduct en vaak is de context van behandelingen zo ingewikkeld dat patiënten niet over de kwaliteit kúnnen oordelen, betoogden critici. In het oordeel van patiënten spelen ‘zachte’ indicatoren als sfeer, persoonlijke aandacht en vriendelijkheid van de behandelaar een buitenproportioneel grote rol, beargumenteerden zij. Sommige zorgverleners spanden rechtszaken aan om besprekingen te laten verwijderen. Zij verloren vrijwel altijd, vanwege de grote waarde die in de Nederlandse rechtspraak wordt gehecht aan de vrijheid van meningsuiting. Waarderingensites voor de zorg zijn tegenwoordig niet meer weg te denken en de meeste kennen snel stijgende bezoekersaantallen. Onder druk van de kritiek zijn veel van hen de afgelopen jaren sterk geprofessionaliseerd.

<k1> Tranen met tuiten< /k1> Zorgkaartnederland.nl is uitgegroeid tot Nederlands grootste, onafhankelijke recensiesite voor de zorg en heeft een professionele redactie, die de inhoud van de waarderingen toetst aan het redactieprotocol. Tandarts Linda Bel van Tandheelkundig Centrum Nieuwenland in Barendrecht (dertien waarderingen, gemiddeld cijfer: 5,8),: (12 waarderingen, 5.8 gemiddeld), stelt de nauwkeurigheid van deze redactie echter ter discussie. “Er is een klein groepje mensen – volgens mij steeds dezelfde – dat negatieve dingen schrijft over mijn praktijk en mijn persoonlijkheid. Dit zijn mensen die tien keer hun afspraak niet zijn nagekomen, weigeren hun rekeningen te betalen of wiens kinderen ik heb aangesproken op asociaal gedrag in mijn praktijk. Tegen een aantal van hen heb ik gezegd dat zij beter een andere tandarts kunnen zoeken. Dat wordt mij op internet nagedragen. Op een andere waarderingensite zag ik dezelfde soort beoordelingen over mij onder andere namen. Er klonk ook jaloezie in door: wij zouden twee huizen en een huis in Portugal hebben, en dure auto’s. Ik ben een stoere vrouw van 52 jaar, maar ik heb vanochtend tranen met tuiten gehuild om de reacties.” De waarderingen van tandarts Bel lopen inderdaad opvallend sterk uiteen. Negatieve recensies met steeds kritiek van dezelfde strekking worden afgewisseld met positief gestemde besprekingen die authentieker of in ieder geval gevarieerder aandoen. Als mevrouw Bel zo zeker


weet dat de reacties het werk zijn van één of enkele personen onder verschillende aliassen, waarom heeft zij dit dan niet aangekaart bij de redactie van de site? “We hebben geprobeerd de reacties aan te pakken in overleg met de beheerders. Dat kon toen niet, en het was ons ook niet toegestaan zelf een weerwoord te plaatsen. Inmiddels heb ik tevergeefs meer dan tweeduizend euro aan advocaatkosten uitgegeven om de negatieve waarderingen te verwijderen. Het is een smadelijke toestand en ik weet dat de opinie in tandartsenland zich nu ook tegen Zorgkaart Nederland keert,” besluit Bel. Het verhaal van deze tandarts lijkt de personificatie van de kritiek die de lancering van Zorgkaart Nederland teweeg bracht. In de Verenigde Staten, waar dergelijke recensiepodia al langer bestaan en de juridisering veel verder in de zorg is doorgedrongen, hebben situaties zoals als deze geleid tot slepende, breed uitgemeten rechtszaken. De initiatiefnemers van Zorgkaart Nederland moeten dit hebben geweten voordat zij de site lanceerden. Waarom besloten zij toch door te gaan met zo’n omstreden product? “Wij zagen in 2009 in binnen- en buitenland soortgelijke initiatieven en wilden als uitgeverij de boot niet missen,” zegt Danny van den IJssel, die bij uitgeverij BSL al in een vroeg stadium bij de ontwikkeling van de Zorgkaart betrokken was. “Google en andere sites gaven alles weer wat geschreven werd, inclusief het scala aan ongenuanceerde meningen. Wij wilden een betrouwbare omgeving creëren waarbij de inhoud van de waarderingen door een redactiecode wordt beschermd.” Het veroveren van marktaandeel speelde voor Zilveren Kruis-Achmea, dat slechts optreedt als financieel partner en zich naar eigen zeggen nauwelijks met de operationele kant bemoeit, geen prominente rol: “Zorgverzekeraars zijn geïnteresseerd in het perspectief van patiënten op de kwaliteit van behandelingen. Wij onderzochten dit al, maar kregen moeilijk contact met onze klanten, zeker bij patiënten met bepaalde aandoeningen. Daarnaast wilden we graag participeren in een initiatief met partijen in ons speelveld met wie wij normaal weinig te maken hebben, zoals BSL,” verklaart Sonja Beltzer, projectleider Kwaliteit Van Zorg bij Zilveren Kruis Achmea. Bij het ontwerpproces keken de drie partijen vooral naar buitenlandse voorbeelden. “Gezien de schaal van onze ambities waren bestaande Nederlandse concurrenten als zoekdokter.nl te klein,” vond Van den IJssel. “We volgden de heftige controverse rond de eerste Amerikaanse sites voor zorgwaarderingen op de voet,” zegt persvoorlichter Nicole Velthuis van de NPCF. “Pas toen wij vaststelden dat zorgverleners en patiëntorganisaties het uiteindelijk eens werden over het bestaansrecht en de vorm van dit soort initiatieven, raakten wij overtuigd van de levensvatbaarheid en het nut van zo’n site. Toen gaven wij groen licht.”

<k1> Zorgkaart Nederland verbeterdVerbeteringen</k1> Dat groene licht bleek prematuur. De vroege versie van de website bood zorgverleners nog niet de mogelijkheid om nadrukkelijk te reageren op de waarderingen die patiënten over hun diensten op de site plaatsten. Er volgde een storm van kritiek. De site haalde de landelijke media. De ontdane Tandarts Bel was overigens niet op de hoogte van een belangrijke aanpassing die Zorgkaart Nederland enige tijd geleden deed. Als zorgverleners met hun persoonlijke profiel op de site zijn ingelogd, kunnen zij nu inhoudelijk op de kritiek reageren. Dan wordt duidelijk aangegeven dat het om de geregistreerde zorgverlener gaat en niet om iemand die zich als deze persoon voordoet. Van den IJssel (BSL): “Het bleek al snel dat er grote behoefte aan deze mogelijkheid was. Zorgverleners kunnen, door in contact te treden met de mensen die hen negatief waarderen, laten zien dat zij – ook online – luisteren naar hun patiënten en proberen tot een oplossing of uitleg te


komen. Alleen al door het tonen van die aandacht zal hun gemiddelde waardering snel toenemen,” gelooft hij. Waarom is die mogelijkheid niet vanaf het begin ingebouwd? Beltzer (Zilveren Kruis): “Wij beschouwen het ontbreken van deze mogelijkheid in de vroege versie niet als een fout, maar zouden dit met de kennis van nu wel anders doen.” Van den IJssel (BSL) geeft een andere verklaring: “De mogelijkheid bestond wel, maar was verweven in de algemene functionaliteit. Nu hebben we speciaal voor zorgverleners een besloten gedeelte aangemaakt. Wij vinden dat zorgverzekeraars zelf de afweging moeten maken of ze willen reageren op de waarderingen of niet. We willen uitdrukkelijk niet naar een situatie waarin de site volstaat met disclaimers. Dat komt de gebruiksvriendelijkheid niet ten goede.” Dit roept de vraag op wat de initiatiefnemers van de site willen bereiken. Gedrieën benadrukken zij dat de Zorgkaart is bedoeld als aanvulling op en niet als vervanging van het bestaande aanbod van beoordelingsmechanismen in de zorg, zoals de Consumer Quality Index voor ziekenhuizen. “Patiënten krijgen in hun zorgconsumptie steeds meer mogelijkheden. Zorgkaart Nederland kan bij het maken van verantwoorde keuzes een eerste oriëntatiepunt zijn. We hopen dat het aantal waarderingen flink groeit, want dan zal ook de kwaliteit en waarde van de informatie toenemen. Op dit moment zijn het vooral de aanbieders die echt met ons in zee gaan door een profiel aan te maken, die zich flink roeren op de site. Het Deventer Ziekenhuis is een goed voorbeeld van een zeer actieve participant. We willen ook graag dat meer verzekeraars gaan deelnemen,” zegt Nicole Veldhuis (NPCF). De mondzorg wordt over het algemeen goed gewaardeerd op Zorgkaart (zie kader). Dat betekent niet dat alle mondzorgprofessionals die een goed cijfer voor hun werk krijgen, hier veel waarde aan hechten. Tandarts Jelle Moonen uit Lelystad (zes waarderingen, gemiddeld cijfer 9.8) heeft van Zorgkaart Nederland gehoord en heeft van patiënten begrepen dat hij positief wordt beoordeeld. Hij heeft alleen nooit op de website gekeken. Wil hij niet weten hoe zijn praktijk naar buiten toe overkomt? “Je hoort liever dat er positieve berichten op staan dan negatieve. Maar zo’n website als Zorgkaart Nederland zegt natuurlijk weinig tot niets. Als er nu honderd mensen zouden reageren, dan kan ik er nog enige waarde aan hechten. Bovendien: is een patiënt, een leek dus, wel in staat om te bepalen of een behandeling goed was? Het zal wel vooral gaan over hoe vriendelijk de tandarts was, hoe lang de behandeling duurde of hoeveel pijn het deed." De suggestie dat de tandarts of zijn assistenten zelf verantwoordelijk zou zijn voor enthousiaste verhalen op Zorgkaart Nederland, wijst Moonen lachend van de hand. “Ach, het gaat nu steeds over marketing en PR van een tandartspraktijk. Maar voor mij geldt wat voor zoveel tandartsen geldt: ik neem toch nauwelijks nieuwe patiënten meer aan, want ik zit overvol. Ik houd mij daarom niet direct bezig met hoe ik patiënten kan trekken. De mensen die ik in mijn bestand heb, probeer ik tevreden te houden door goed te behandelen. Daar gaat het uiteindelijk om.”

<k1> Pro-propaganda?<k1> Tandarts Moonen gaat ervan uit dat de mensen die waarderingen op Zorgkaart Nederland plaatsen ook daadwerkelijk de mensen zijn die een behandeling hebben ondergaan. Helaas is dit niet altijd het geval. Er zijn gevallen bekend waarin zorgverleners onder verschillende namen een bedenkelijke bijdrage leverden aan hun eigen PR.– letterlijk – voor eigen parochie preekten. Met de invoering van vrije tarieven in de mondzorg wordt het voor mondzorgprofessionals in gebieden met veel concurrentie wel heel aantrekkelijk om positieve recensies over de eigen werkzaamheden te schrijven, of negatieve verhalen over de concurrent.


Zorgkaart Nederland is pas werkelijk waardevol als consumenten erop kunnen vertrouwen dat alle waarderingen – goed en slecht – daadwerkelijk zijn geschreven door mensen die een behandeling hebben ondergaan. Dat dit soms niet zo is, is niet uit te sluiten, erkent ook Velthuis (NPCF). “Wij toetsen alle waarderingen aan onze redactieprotocollen. Bij twijfel of klachten over het geschrevene, starten wij doorgaans een onderzoek naar de herkomst van de waardering. Hangende dit onderzoek wordt de waardering van Zorgkaart Nederland verwijderd. Als alles in orde blijkt, plaatsen we hem weer terug. 100% zuiverheid van onze content is helaas niet mogelijk. Ik kan niet zeggen hoe vaak het voorkomt dat wij twijfelen over de authenticiteit van waarderingen. Wel wil ik erop wijzen dat de mondzorg gemiddeld gesproken zeer goed wordt beoordeeld op onze site,” besluit Veldhuis. De hoge gemiddelde beoordeling doet niets af aan verstrekkende gevolgen die individuele reputatieschade voor de praktijkvoering en het persoonlijke leven kan hebben. Dit blijkt ook uit het relaas van een tandarts uit het zuiden van het land (12 waarderingen, gemiddelde waardering 5,9) die anoniem wenst te blijven. “Ik wordt al enige tijd lastig gevallen door een stalker. Vermoedelijk is dit ook degene die negatieve besprekingen en ervaringen over mij plaatst. Dit was mijn eerste kennismaking met de site en het lukte mij niet bij Zorgkaart Nederland uit te vinden of dit inderdaad de persoon was die ik dacht.” De angst om een negatieve recensie op Zorgkaart Nederland te vinden, leidt in sommige gevallen ook tot een andere manier van werken, merkt de eerder genoemde tandarts Linda Bel. “Ik ben nu bang om iets te zeggen dat patiënten misschien niet zint. Ik vind het vooral moeilijk om iets te zeggen over asociaal gedrag van kinderen van patiënten, want voor je het weet staat het op Zorgkaart. En ik weet nu dat je dan heel ver van huis bent.” Terug naar de anonieme tandarts, die niet onverdeeld negatief is over Zorgkaart Nederland. “Ik moet erkennen dat sommige kritiek terecht was, bijvoorbeeld over de matige bereikbaarheid van mijn praktijk. Dit had te maken met een zieke medewerker. Het is goed dat dit op deze manier onder mijn aandacht is gekomen. Ik zie dan ook zeker de positieve elementen van dit initiatief en heb geprobeerd de kritiekpunten aan te pakken.” Het relaas van deze twee tandartsen bestendigt het pleidooi voor wederhoor dat medisch journalist Frank van Wijck onlangs in Arts & Auto deedhield. Van Wijck riep bij wijze van gedachtenexperiment op tot het maken van een site waarop dokters hun patiënten kunnen beoordelen. “De zelfbewuste, kostenbewuste consument moet ook geconfronteerd kunnen worden met zijn handelen als patiënt,” vindt Van Wijck. Hoewel de eigenaren van Zorgkaart aangeven dat ze geen volledige zuiverheid van de waarderingen kunnen garanderen, verkennen zij wel manieren om de zuiverheid van de content te vergroten. “Wij kijken steeds meer naar de e-mailadressen van de afzenders. We proberen uit te vinden wat deze over de afzender zeggen en waar op internet de adressen nog meer voorkomen. We houden ook contact met recensiesites voor andere producten zoals Iens.nl (restaurants) en Zoover (vakanties) om te leren hoe zij dit probleem tackelen. Als het aantal waarderingen op onze site groter wordt, worden de waarderingen waarover wij twijfelen statistisch gezien minder relevant,” denkt Sonja Beltzer van het Zilveren Kruis.

<k1> Quid pro quoEen dubieus vVerdienmodel</k1> Danny van den IJssel van BSL begrijpt de vragen en zorgen over bezoedelde reputaties uit het veld, maar ziet deze risico’s als onlosmakelijk verbonden met de tijdsgeest. “Als uitgeverij accepteren wij in algemene zin de nieuwe realiteit op internet. We proberen daarin mee te gaan en het te faciliteren. Ertegen vechten heeft geen enkele zin.” Een opmerkelijke uitspraak. Immers, Van den


IJssel’s werkgever is een uitgeverij waar auteurs op de loonlijst staan die op een site die door hun werkgever wordt gefinancierd soms (zeer) negatief worden beoordeeld. Wat vinden de auteurs hier eigenlijk van? “Dat moeten we inderdaad weleens uitleggen. We krijgen soms positieve reacties van onze auteurs, maar er ontstaan ook heftige discussies. Wij steken onze nek uit. We geloven in het creëren van een veilige omgeving en vinden dat uitgevers soms verder vooruit moeten kijken. Overigens reageert met name de mondzorg vaak erg positief. We hebben aan meer dan honderd tandartspraktijken op aanvraag promotiemateriaal over Zorgkaart Nederland verstrekt. Deze praktijken begrijpen zelf ook dat dit soort webomgevingen steeds belangrijker worden bij de praktijkvoering en voor de band die zorgverleners hebben met patiënten.” Als een uitgeverij als BSL dit soort projecten als de toekomst ziet, dan betekent dit ook dat ze er in de toekomst aan willen verdienen. Hoe zou zo’n verdienmodel eruit kunnen zien? “Natuurlijk willen wij hier uiteindelijk aan gaan verdienen, al denken we er niet rijk van te worden,” zegt Van den IJssel. “Enkele van de verdienmodellen die wij voor ogen hebben zijn het aanbieden van aanvullende functies in de profielen voor zorgverleners op de site. Denk daarbij aan extra serverruimte voor het aanbieden van video-impressies van de praktijk en andere promotiemiddelen. Ook een verdienmodel als dat van Google of de Telefoongids zal worden geïmplementeerd. Het wordt bijvoorbeeld duurder voor zorgverleners om hoger op de lijst met zoekresultaten in Zorgkaart Nederland te verschijnen.” <k1>Wie betaalt, bepaalt</k1> Deze geplande verdienmodellen roepen vragen op over de houdbaarheid van de onafhankelijkheid en objectiviteit waar Zorgkaart Nederland voor zegt te staan. Want zullen zorgverleners die flink voor hun uitgebreide profiel betalen, (blijven) accepteren dat slechte waarderingen bovenaan hun profiel staan? Het rangschikken van zorgverleners in zoekresultaten van meest naar minst betalend is in de ogen van veel zorgverleners een hellend vlak. Op het moment dat de eigenaren Zorgkaart Nederland actief commercieel gaan exploiteren, komt de onafhankelijke en objectieve reputatie van de site onherroepelijk in het geding. Van den IJssel (BSL):”Maar Iik wil vooral het volgende benadrukken: Zorgkaart Nederland is uniek, omdat het verschillende gezichtspunten op zorg combineert. De NPCF houdt het patiëntbelang in de gaten, wij behartigen onze belangen en Achmea die van de verzekeraars. Deze samenstelling maakt Zzorgkaart tot wat het is.” De doelstelling van Zorgkaart Nederland wordt door Achmea geformuleerd als ‘kwaliteitsverbetering door transparantie’. In hoeverre wordt deze doelstelling gehaald? “Wij registreren de rapportcijfers en houden de ontwikkelingen bij in een datasysteem, maar we hebben na twee jaar nog niet voldoende data verzameld om eventuele verbeteringen te kunnen vaststellen. Over het algemeen krijgen we overigens goede reacties,” lacht Sonja Beltzer van Achmea. En daar heeft u het als zorgverlener maar mee te doen.

IN KADER Mondzorg op de Zorgkaart De Nederlandse mondzorg wordt uitvoerig beoordeeld op Zorgkaart Nederland. Met een 8,1 gemiddeld scoort de sector minder goed dan fysiotherapeuten (8,9), maar een stuk beter dan ziekenhuizen (7,1). Hoe kwam dit gemiddelde tot stand?


5781 tandartsen scoren in 4258 waarderingen gemiddeld een 8.5

215 orthodontisten scoren in 146 waarderingen gemiddeld een 7.7

585 mondhygiënisten scoren in 7 waarderingen gemiddeld een 8.1

326 kaakchirurgen scoren in 383 waarderingen gemiddeld een 8.5

Bovenstaande cijfers moeten in perspectief worden gezien. Sommige tandartsen of tandartspraktijken worden vaak beoordeeld, terwijl anderen nog geen waarderingen hebben. Daarnaast lopen de cijfers erg uiteen: dat dezelfde behandelaar zowel tienen als tweeën krijgt, is eerder regel dan uitzondering. Dit roept uiteraard vragen over de relevantie van de cijfers op.

Streamer:

“Ik ben een stoere vrouw van 52 jaar, maar vanochtend huilde ik nog tranen met tuiten om de reacties” “Zorgkaart Nederland kan bij het maken van verantwoorde keuzes een eerste oriëntatiepunt zijn” “Iis een patiënt, een leek dus, wel in staat om te bepalen of een behandeling goed was?” “Het wordt op termijn duurder voor zorgverleners om hoger op de lijst met zoekresultaten in Zorgkaart Nederland te verschijnen” “Ik ben nu bijna te bang om iets te zeggen dat patiënten misschien niet zint”

Beeld: Misschien leuk om in een kader fragmenten uit verschillende soorten waarderingen op te nemen zodat lezers een idee krijgen wat voor taal er nu eigenlijk gebruikt wordt? Heel leuk idee! En dan proberen te matchen met de layout van de website


REPO - Zorgkaart Nederland