Side 1 af 43
Indholdsfortegnelse
Hvordan arbejder jeg med bestående kunder ............................................................................................ 2 Vurdering og gruppering ................................................................................................................................ 3 Salgets forløb og faser ................................................................................................................................... 5 Telefoncanvas .................................................................................................................................................. 6 Status/Service script: ...................................................................................................................................... 7 Kontaktfasen – de forskellige mødeformer ............................................................................................... 10 Informationsfasen ......................................................................................................................................... 12 Viden områder til en behovsanalyse .......................................................................................................... 14 Effektive værktøjer til informationsindsamling ......................................................................................... 15 Mind - map ..................................................................................................................................................... 15 Idé, præsentationsfasen, argumentationsfasen ....................................................................................... 22 Argumentationsfasen .................................................................................................................................... 24 Indvendinger og løsningsudvikling ............................................................................................................. 25 Grundregel til behandling af indvendinger ................................................................................................ 28 1-4 Modellen - vejen til bedre kommunikation ......................................................................................... 29 Løsningsudvikling .......................................................................................................................................... 30 At sælge udbytte er en holdning................................................................................................................ 33 Bede om ordren. ........................................................................................................................................... 36 Køreplan, køreplan og atter køreplan........................................................................................................ 38 Beslutningsfasen............................................................................................................................................ 40 Grundregler for adfærd:............................................................................................................................... 42 Beslutningen skal i udvalg ........................................................................................................................... 43 Køreplan og implementering ....................................................................................................................... 43
Side 2 af 43
Hvordan arbejder jeg med bestående kunder Dine nuværende kunder er faktisk dit største aktiv. De har nemlig valgt at handle med dig før. Disse kunder skal have besøg regelmæssigt efter din nøje vurdering af værdien heraf og kundens ønsker og forventninger, så vidt det er muligt at få disse til at smelte sammen med dine vurderinger af lønsomheden i plejen og specielt intervallet hvormed du plejer din kunde. Statusmøder skal altid tjene et formål, du skal altid flytte kunden nærmere dig og søge yderligere information og viden om kunden og dennes behov, og specielt på dit område. Bestående kunder, er kunder i dit kunderegister, som du eller dit firma har handlet med før. Det kan være med forskellige tids frekvenser/mellemrum alt efter hvilket produkt du handler med. Du skal altid have for øje, at din knappe faktor/ressource er din tid. Prioriter forkert og du kan let miste 2-3 mande måneder på et år. Hvis du regner efter på din løn, vil det ikke være helt uden betydning. Vi har alle en tendens til, at gøre som vi altid har gjort. Vi er som bekendt og nævnt under det generelle afsnit, mennesker, som følger normer og ubevidste adfærdsmønstrer. Der skal noget meget vigtigt og aktivt til, for at vi fokuserer på at ændre sådanne normer. Vi spiller med andre ord med i et salgs teater, som vi selv ubevidst har iscenesat. Og jeg kan love at det er ikke altid at "publikum" læs kunden klapper heraf. Det er vigtigt, at du får gennemgået din kundeportefølje og vurderet hvem du der handler hvad, hvor meget og hvornår. Dernæst skal du vurdere hvad skal der til for at beholde disse kunder og deres omsætning og db hos jer og dig.
Side 3 af 43
Vurdering og gruppering Du skal foretage en vurdering/gennemgang af dine bestående kunder. Når du gennemgår dine nuværende kunder skal du opdele dem i størrelser udfra nogle kriterier, som jeg her giver dig nogle eksempler på: 1. Nuværende omsætning hos dig 2. Nuværende omsætning hos dig kontra kundens totale omsætning på dit marked 3. Potentiale muligheder for dig med netop denne kunde målt i omsætning hos dig 4. Foretag en dækningsbidrags vurdering i forhold til kundens tidsforbrug og øvrige omkostninger hos jer. Nu må du bare ikke forfalde til at tro du skal ansætte et større revisionsfirma og et par analytikere til dette, du kan ofte selv klare disse vurderinger med lidt god logik og hjælp fra ledelse og bogholderi m.m. 5. Opdel kunderne i de for dig relevante grupper, men husk altid at inddele dem i mindst 3 kategorier, nemlig: •
A-kunder/A-segment, det segment, som er storkunder og store virksomheder, du kan så efter behov selv definere store virksomheder, men opsæt nogle fælles regler for netop jeres virksomhed. Det er ofte store koncerner, med datter selskaber, måske selv datter af udenlands selskab o.s.v. Typisk når vi taler omsætning/indtjening hos, så er det virksomheder det vil gøre meget ondt at miste.
•
B-kunder/B-segment, det segment, som er mellem og mindre men absolut at betragte som professionelle virksomheder med styr på organisation og deres udvikling.
•
C-Kunder/C-segment, det segment, som er små og mindre virksomheder, der ikke er så strukturerede og ofte med meget få ansatte og en mindre omsætning.
Når du har grupperet dine kunder og inddelt dem i de enkelte segmenter og dernæst efter indtjening og strategisk interesse udfra f.eks. jeres meninger om deres fremtidige potentiale, så har du et godt grundlag for at kunne planlægge din indsats overfor bestående kunder. Du skal nemlig slutte med at udarbejde en indsatsplanlægning overfor dine kunder, som er med det for øje, at du får mest mulig DB ud af en mandedag med bestående kunder..... Her vil jeg gøre lidt reklame for afsnittet i sidste bog: Hvordan udvikler og styrer jeg mig selv som sælger... afsnit: Handlingsplan. Du bliver som hovedregel udstyret med nogle budgetter som sælger. Vejen til at leve op til disse budgetter er ganske få. Du kan sælge dine løsninger til bestående kunder og til potentielle kunder. Da det uden diskussion er mindre krævende ressourcemæssigt set, at sælge til bestående kunder end nye, skal du først foretage en vurdering, som jeg lige har beskrevet i dette afsnit. Det er dernæst nødvendigt, at du foretager en vurdering af, hvad vil ressource forbruget være på disse indsatser.
Side 4 af 43
Vejen til at få styr på dette skal du læse mere om i førnævnte afsnit. Det er guld værd at lære noget om budgetlægning og efterfølgende udarbejdelse af handlings- og indsatsplaner. Prøv at sejle et sejlskib fra Sjælland til Stockholm uden søkort! Handlings- og indsatsplaner er dine søkort og uden søkort kan jeg love dig at du får lov at sejle mange mange sømil. Ikke sagt at du ikke når Stockholm, det kan de fleste sælgere, men tiden det tager - uha uha. Nogle kan i overført betydning sejle til Stockholm og tilbage igen inden dem uden søkort er nået halvt til Stockholm. Du vælger selv hvad du vil. Invester lidt tid i afsnittet om budgetter, handlings- og indsatsplaner - det er en investering, hvor jeg kan garanterer, at din investering i håndbogen kommer hjem meget hurtigt.
Side 5 af 43
Salgets forløb og faser Lige meget hvordan man vender og drejer et salg, så kan det banalt deles op i de efterfølgende 4 faser, nemlig 1. Den kontakt skabende fase 1, hvor vi gennem tlf. canvas eller anden opsøgende adfærd får solgt en idé om et statusmøde 2. Statusmødet, hvor vi har følgende dagsorden: a. Hvad er status på vor nuværende samhandel b. Hvad kan vi gøre bedre c. Hvad lægger kunden vægt på d. Hvad kan vi gøre af yderligere forretninger e. Nyt fra Kunden f. Nyt fra Dig g. Køreplan 3. Såfremt vi når frem til nogle behov har vi ofte brug for at afholde et møde 2, som er en præsentation, demo eller lignende der viser vor nye løsnings værdi for kunden. 4. Så beder vi om ordren og får den eller evt. et afslag.
Side 6 af 43
Telefoncanvas Succesprocenten på telefoncanvas bestående kunder skal være meget høj - meget over 80 % ellers er der noget galt. Du skal følge alle de førnævnte gyldne regler for telefoncanvas i afsnittet Generelt om salg - telefoncanvas. Men derudover er der nogle fordele, som skal anvendes når det er bestående kunder. Et af de elementer du skal bruge, er din information og viden om kunden. Det vil med andre ord sige, at du altid tager udgangspunkt i jeres handlingsplan fra sidste møde. Eller hvis denne er ikke eksisterende, så tager du udgangspunkt i hvad det er du gerne vil give kunden og hvad han får ud af at investere i et møde med dig.
De 4 hjørnesten i telefoncanvas. Fuldstændig som ved telefoncanvas generelt om salg, så er der følgende 4 hjørnestene i scriptet. Herudover beskriver jeg hvordan scriptet kan se ud til fri afbenyttelse. Det er testet og virker. Pkt. 1 Hvem er jeg og vi Goddag, mit navn er Jørgen Hansen fra Agromex ApS. Pkt. 2 Hvorfor ringer jeg egentlig til netop dig Årsagen til at jeg ringer til netop dig nu, er at nu er tiden inde til at vi skal holde vort status møde. (referer evt. til dagsordenen). Pkt. 3 Hvad kan jeg tilbyde dig og hvad betyder det for dig Det giver os en mulighed for at måle på tilfredsheden af vort samarbejde og eventuelt udveksle nyheder og nye muligheder. Pkt. 4 Hvad skal du så og hvornår Hvordan ser din kalender ud i uge (gå altid 4 uger frem)
Side 7 af 43
Status/Service script: Goddag, mit navn er NN fra XX, vi er jeres leverandør på YY. Årsagen til at jeg tager kontakt til jer er, at nu er tiden kommet til, at vi skal gøre lidt status på vores samarbejde, og vi er meget interesseret i at høre lidt fra jer om jeres oplevelse af vort samarbejde ang. YY Det du yderligere får, er information og viden om det sidste indenfor YY og så medvirker du til, at vi kan forbedre og vedligeholde fundamentet i vort samarbejde. Jeg vil foreslå, at vi investerer max 25-30 min. i et kort møde hos jer, men desværre har jeg meget travlt i øjeblikket, så kunne vi gå 3-4 uger frem i tiden, hvordan ser din kalender ud i uge..... Selve scriptet De første 4 elementer har vi været igennem husk at faren i scriptet ligger i dine pauser. Undlad pauser, men kør lige igennem til og med at du har gennemført niveau 3, nemlig fasen hvor du kan sige, at det du får er ??? Hvis du holder pause inden du når til at forklare emnet hvad han får ud af at investere i et møde med dig, så går det næsten altid galt. Konklusion - ingen pauser, kør det stille og roligt igennem. Du skal have is i maven og virkelig lyde som at det er den største selvfølge i verden, at du og dit emne skal mødes. Du må ikke stoppe efter afsnit 1 og 2, der hvor du er nået til hvem du/i er og hvorfor du tager kontakt til emnet. Mange begår denne fejl og det går rent galt, ender i en diskussion lige med det samme. Emnet kan ikke se hvorfor i skal mødes.
Vigtige hints Tal altid i DU FÅR verdenen og IKKE i VI HAR og JEG KUNNE TÆNKE MIG verden - det dur ikke. Husk DU FÅR metoden fra EFU afsnittet. Det eneste, der kan gøre mig interesseret i, som beslutningstager, at vil mødes med dig, og investere 45 min. i dig er, hvis du kan sandsynliggøre, at jeg får et udbytte. Hvis du derimod hele tiden siger, Jeg kunne godt tænke mig at få et kort møde med dig, så er jeg meget lidt interesseret. Kort fortalt så rager det mig en pap and hvad du kunne tænke dig. Det der interessere mig er hvad jeg kan opnå som din kunde.
Side 8 af 43
Et godt forslag Telefoncanvas er meget ofte noget jeg møder mange forskellige holdninger og oplevelser til. De fleste holdninger er hæmmende og sky og virker begrænsende. Årsagen er, at de fleste ikke ønsker at andre kan høre og se hvad de laver. Min erfaring stammer fra træning af rigtig mange sælgere i telefoncanvas og brug af video og bånd for at ændre disse holdninger. Ofte starter vi med at de enkelte sælgere i en afdeling, ønsker mere ro og fred og generel uforstyrrethed om sig selv når de canvasser via telefon. Årsagerne til disse ønsker pakket ind i mange slags psykisk emballage og hedder ofte ønsket om bedre koncentration, mindre larm og gener og meget meget mere. I bund og grund meget forståelige argumenter. Der er blot det ved det, at de samme sælgeres resultater under optimale forhold er ligeså ringe som under "normale kontormæssige forhold". Ønsker bunder mest i egne hæmninger. Disse hæmninger har du ingen grund til at have og kan sammenlignes, med første gang folk er på et talerkursus eller lignende, hvor angsten alene beror på frygten for at dumme sig overfor de andre. Et typisk eksempel: En pæn dame i skindjakke, højhælede sko og i øvrigt et pænt udseende vrikker om på anklen og falder på strøget. Det gør garanteret rasende og helvedes ondt i anklen, men det første kvinden gør, er at sikre sig om andre skulle have set hende skvatte. Dette er en typisk reaktion hos os mennesker, men ganske ulogisk og hæmmende. Når vi så har trænet sælgere hvor vi tvinger hele afdelinger til at gennemføre samlet canvas hvor vi har coachet alle efter denne bogs værktøj og script m.m. så oplever vi at folk bliver "professionelle". Når du har lært værktøjet at kende og kan bruge det, er du mere eller mindre ligeglad med omgivelserne, du er nok i dig selv og i din egen verden og i balance. Det er professionelt. Når vi i 3u-3ning træner sælgere i telefoncanvas, så optager vi dem på video medens de canvasser. Ikke fordi vi skal få noget særlig ud af at se eller høre det bagefter, men fordi det at de enkelte sælgere bliver stresset meget i starten svarer lidt til, at en 100 m. sprinter træner sprint med bly bælter på anklerne. Når det rigtige løb opstår og bly lodderne fjernes, så flyver sprinteren - det samme gør vi sælgere. Konklusionen er, at du skal slå dig sammen med andre i din afdeling og virksomhed hvis du kan. Du skal opsøge urimelige og svære betingelser og opnå succes på trods, så bliver du professionel. Tro mig, telefoncanvas er noget af det sværeste i salg. Kan du først dette værktøj og får succes hermed, så er du meget langt.
Side 9 af 43
Få fat i den rigtige person. Når vi taler om bestående kunder - beder du blot om den kontakt person du ved det drejer sig om.
Her er en generel værktøjskasse til dig som vil optimere din telefoncanvas med henblik på at få møder.
Først - igen - de generelle gode råd i forbindelse med tlf. canvas •
Du skal altid have dit script klar således at du kan se det og bruge det
•
Gør dig klar mentalt – stemme og energi og udstråling – nogle ynder at stå op for at udstråle ekstra koncentration og energi
•
Smil altid gennem røret – vær i godt humør – ikke overstadig og smart
•
Tag initiativet og styr hele tiden
•
I stedet for at spørge om lov til at spørge om et eller andet så spørg direkte
•
Når du taler skal dine sætninger være – lange – bløde og harmløse med HV spørgsmål
•
Kom med forslag á lá MÅ JEG FORESLÅ AT... i stedet for at liste af sted med – nu ved jeg ikke hvad du siger til.... Det er ynkeligt at høre sådan noget – BRUG DET ALDRIG – brug altid
•
MÅ JEG KOMME MED ET FORSLAG
Omstillingsdamen – receptionen •
Bestående kunder, der ved vi hvem vi spørger efter – ikke noget problem
Et andet script til bestående kunder kan være som følger: Goddag, mit navn er NN fra XX, vi er jeres leverandør på området YY. Årsagen til jeg tager kontakt til jer er, at vi ikke har haft kontakt igennem mere end xx md. og det vil jeg gerne råde bod på... Det jeg kan fortælle dig er, at der netop indenfor jeres interesse område, er nogle nyheder og nye muligheder, som vi ikke har fået vist jer endnu... Det vil give dig et ekstra kort på hånden når vi taler om ....... Nu er det imidlertid sådan, at jeg ikke har tid før i uge (gå min. 3 uger frem) hvordan ser din kalender ud der ? Med hensyn til indvendinger, skal du bruge scriptet i næste bog/nye kunder vedrørende telefoncanvas.
Side 10 af 43
Kontaktfasen – de forskellige mødeformer Der findes meget få typer af møder, når vi taler om bestående kunder: 1. Statusmøde/servicemøde 2. Udviklingsmøde 3. Salgsmøde Lad os kort gennemgå de teoretiske forhold ved disse møder:
Statusmøde Et statusmøde, er et møde, du ønsker for at vedligeholde kontakten og søge nye informationer om din bestående kunde. Dette naturligvis med det for øje, at der kan være sket ting og sager, som du ikke har informationer om. Nye tiltag i virksomheden og meget mere. Ydermere er det en service overfor din kunde, at du søger information om hvordan din kunde oplever dig og din virksomhed. I de meget professionelle virksomheder, kører man konsekvent en såkaldt dialog markedsføring med reelle kundetilfredsheds analyser. Det er så op til sælgerne at holde møder med kunderne, for at forbedre, vedligeholde og servicere forholdet til og med kunderne. Samtidig har du en mulighed for at bringe kundens viden om jer og jeres produkter og muligheder op to date.
Udviklingsmøde Et udviklingsmøde, er møde, hvor du ønsker at gå lidt mere kontant til værks, angående dine og kundens samarbejdsmuligheder, udover de bestående. Med andre ord, udover at indkapsle kundens salgsmønstre på bestående områder ønsker du at udvikle kundens køb hos dig på andre områder. Måden at gøre dette på, kan være via informationer om hvad vi også kan. Det er ofte sket, at kunder ikke har kendskab til alle deres leverandørers totale muligheder. Det er derfor vigtigt, at søge informationer på udviklingsmøder, om kundens totale interesse områder såvel nu som fremtidigt. Her er det vigtigt, at du ser de afsnit under MindMaps, der drejer sig om viden om virksomheden, historie men absolut mest fremtiden. Tag for eksempel alle de fusioner som foregår i Danmark i disse år. Hver gang der sker en fusion hos en af dine kunder har du mulighed for at øge dine forretningsmuligheder.
Side 11 af 43
Vær opmærksom på, at du kan både risikere at få 1 kunde mere - den fusionerede, eller du kan miste din bestående kunde til den anden fusionspartner. Vær meget opmærksom på fusioner i din kundekreds.
Salgsmøde Et salgsmøde (et sælgende møde), er kendetegnet ved, at være et møde, der ofte kommer som følge af et indledende møde. Salgsmødet, er det møde, hvor i sætter jer sammen for at løse nogle problemer for kunden. Årsagen, opstarten på et salgsmøde, kan meget ofte skyldes en henvendelse fra din kunde. Der er nogle grundregler i forbindelse med et salgsmøde. Søg altid at få alle de informationer du kan angående problemstillingen, årsag, virkning, ønsker og forventninger til løsning og meget mere - se MindMap. Du skal altid spørge - søge information om eventuelle konkurrenter og din kundes præferencer. Måden du gør det på er HV-spørgsmål -se spørgemetodik - husk at gøre det "langt - blødt - og harmløst". Et salgsmøde er inddelt i følgende faser: 1. Definition på problem/ønsker til løsning 2. Uddybning af generel viden - informationsfasen 3. Dine idéer og løsninger - præsentation heraf 4. Indvendinger - løsningsbearbejdning i fællesskab 5. Udarbejd endelig krav specifikation 6. Beslutningsprocessen 7. Handlingsplan 8. Accept - ordre Hvis du gennemfører - stort set - mødet efter denne opskrift, så har du styring og initiativ, som vi har været inde på tidligere. Det er et meget professionelt træk, at præsentere kunden for din dagsorden. Du skal være opmærksom på, at du måske ikke kan gennemfører alle faser fra 1 - 8 på et og samme møde. Måske må du bryde processen op i 2 og gå tilbage til dig bagland og søge information og viden om forskellige løsningsmodeller. Det er i øvrigt noget som kunderne oplever som meget positivt, at man ikke slynger en hel masse færdigheder ud af ærmet, men stille og roligt skriver det som kunden siger ned, og så laver en handlingsplan med kunden og aftaler hvornår vi vender tilbage med de relevante løsningsforslag.
Side 12 af 43
Informationsfasen Målet med informationsfasen er: At definere kundens behov for vore maskiner At definere kundens bedømmelsespunkter (De bløde data som kunden bruger når han skal træffe et valg) Derfor skal du lære kundens verden at kende.
Kundens behov Hvilke nuværende løsninger har de.... Hvilke nuværende leverandører har de.... Hvilke nuværende arbejdsopgaver kører de på deres maskiner... Fremtid Husk at gå i dybden ikke i bredden. Behovsanalysen er dit videre arbejdsgrundlag. Der er intet i salget der bliver bedre end behovsanalysen indikere. Du kan IKKE lave et godt og professionelt salg, hvis behovsanalysen er elendig.
Kundens bedømmelsespunkter Hvilke krav stiller kunden til sine kendte løsninger i dag. Hvilke krav forventer kunden at ville stille næste gang. Hvilke krav stillede de sidste gang de skiftede leverandør, og hvorfor valgte de egentlig den de har i dag. Husk virksomheden -
historie branche fremtid Det er altid godt at vide noget om vore kunders kunder og hvordan de sælger til dem.... Gamle skader bryder altid op..... Forstået sådan, at er en kunde engang blevet irriteret over en tidligere leverandør på et eller andet område, så kan du være sten sikker på at du også bliver vurderet på dette område. Det er derfor en god ting, at have sådanne bløde informationer med i sin behovsanalyse.
Side 13 af 43
Værktøjet til information og viden Hvordan får vi så al den viden ud af kunden. Jo der er kun en vej - spørgemetodik. Alle taler om at de kan spørgemetodik - prøv alligevel at følge med her, for det er reelt meget få forundt at kunne det i “virkeligheden”. At samle 10 sælgere i et lokale og spørge dem om hvad de ved om salg og bl.a. spørgemetodik, er som at samle 4 bankdirektør og spørge om deres markedsandel. De har tilsammen 240 %..... Vi kan alle tale om det, men meget få bruger det rigtigt. Hvordan er så rigtigt - læs videre med stor opmærksomhed, og slut af med din egen plan for hvordan du vil forbedre dig.
Spørgemetodik Behovsanalyser og bedømmelsespunkter Nu skal du ikke forvente at få en teoretisk forelæsning om Maslow´s behovs pyramide, den må du læse dig til i andre bøger. Det har vi ikke tid til her. Ikke for at forklejne Maslow, men snarere for at udtrykke at det må være en forudsætning, at du har eller ved hvor du kan søge disse informationer, som du skal bruge som sælger. Som tidligere nævnt er denne bog for praktikere, derfor går vi direkte til:
Stikords manuscript Gennem et vel gennemprøvet stikords manuscript kan du sikre at opnå noget nær en optimal behovsanalyse, gennem en professionel spørgemetodik og struktur heri. Uden noget på skrift, kan man roligt sige at du mister herredømmet. Du skal altid have en skabelon for din spørgemetodik, med andre ord hvad vil du vide.... og så kombinere dette med en behovsanalyse.
Side 14 af 43
Viden områder til en behovsanalyse Kommunikation og informationsindsamling Husk de punkter fra vor kommunikationsdel, som handlede om ubevidst contra bevidst kommunikation. Det er meget vigtigt, at du sikrer dig at du gennem din spørgemetodik opnår bevidst kommunikation, som indeholder reelle værdiladede svar. Kun gennem disse informationer fra kunden får du “noget at arbejde med”. Med hensyn til at gå i dybden, menes der, at du gennem bearbejder et området struktureret inden du kører videre til næste område. F.eks. går du i dybden med de nuværende løsninger kunden har på netop dig område, og stiller uddybende spørgsmål, indtil du forstår hvorfor. Du går ikke videre før du er færdig med pkt. 1. På denne måde opnår du at kunden kan se og føle en vis struktur og interesse i din måde at spørge på. Der igennem opnår du tillige at du fremstår seriøs og professionel. Kunden vil meget sjældent intervenere mod en interesseret spørger. UNDLAD at prøve at sælge et eller andet hver gang du finder en behov i kundens respons på dine spørgsmål.
Gør arbejdet færdigt inden du kommer med forslag Du skal altid søge en så bred og total viden som muligt, inden du kommer med forslag til kunden. Dette sikrer en positiv oplevelse af dig som “rådgiver”. Der er intet mere utroværdigt, end en sælger man har været sammen med i 3 min., som begynder at fortælle hvordan man skal gøre fremover.... Du kender ham - han hedder Karl Smart og Sælger Helge med de smarte fælge. Tro mig - de danske indkøbere er meget intelligente og veluddannede også på det menneskelige område.
Resume på spørgemetodik Som du ved nu, gennem afsnittet spørgemetodik, så er det faktisk ikke så let. Det kræver en utrolig øvelse at gøre det ordentligt. Det er derfor du skal træne det hver eneste dag i resten af dit sælger liv. Vi kan fastslå at er dine spørgsmål intelligente, så skal indkøberen tænke inden han svarer, og dette sikrer optimal og bevidst kommunikation og information. Husk også at lytte til indkøberens kropssprog.
Side 15 af 43
Nu følger nogle af de mest effektive værktøjer til informationsindsamling og viden optimering du overhovedet kan finde. De efterfølgende værktøjer skal have nogle ord med på vejen, som du er nødt til at læse. Når du anvender mind - map, der efterfølgende er vist i flere eksemplarer, skal du vide følgende. Det er en mand som hedder Tony Buzan, som har opfundet dette værktøj for mere end 20 år siden. Det var i forbindelse med udarbejdelse af bogen "udnyt hjernen bedre" at denne fremragende skribent opfandt dette værktøj, som over hele verden er meget berømt og anvendt i forbindelse med mange ting. Specielt studerende, forskere og folk der underviser og mange flere, har gennem mange år trænet i brugen af dette værktøj. Jeg har så indført værktøjet for adskillige sælgere - og med stor succes - hos næsten alle. Det kræver imidlertid en stor træning og tilvænning. Du skal tvinge din hjerne til at træne med en MindMap så vil du opleve en meget stor ændring i din selvtillid, din evne til at overskue møderne og styre møderne. Det vil jeg garantere dig.
Mind - map Din MindMap, skal du udarbejde selv. De MindMaps du ser som værktøjer, må du gerne "planke" men husk at give dem dit eget præg med hensyn til lige nøjagtigt dine produkter og fagområder. Min tanke er, at medtager jeg nogle værktøjer, som vi har brugt i praksis i denne branche i mere end 5 år og som fungere - så tror jeg at du er motiveret til at omforme disse til dine personlige værktøjer. MindMapén er i sort, og skal medbringes til alle møder. Du skal så bruge en kuglepen med blå skrift, således at du udfor dine stikord på MindMapén kan gøre dine notater - kundens svar i stikord - på MindMapén. Du vil så se, at din MindMap bliver blå på de områder du har være igennem med kunden. Dette vil din hjerne hurtig lære at registrere hurtigere end du aner, og du opnår hermed at have et værktøj, som på under 1 sek. kan overskue hvor du og kunden "har været" og hvor "i ikke har været". Blå felter er behandlet - sorte er ikke behandlet - fantastisk smart. Nogle sælgere har det svært med at side og skrive og tage notater på et kundemøde. Til det vil jeg blot sige følgende:
Side 16 af 43
Basis viden om kundemøder: 1. Du skal altid tage notater 2. Du skal altid have pen og papir klar til eventuelle informationer 3. Du skal notere alt ned, som du lover din kunde at tage dig af, undersøge med mere 4. Det er dybt useriøst, at blot møde frem uden materiale, papir og pen 5. Det er dybt useriøst, at læne sig tilbage og side at svarer på kundens spørgsmål og mere eller mindre køre en dialog kamp 6. Du skal stille hv spørgsmål 7. Du skal bruge aktiv lytning - og aktiv lytning er ikke bare at sidde og nikke og stønne ah ha og lignende - den bedste form for aktiv lytning er følgende... 8. Stil uddybende hv spørgsmål til kundens informationer, således at du kommer fra overskrifter til noget som har værdi - jvf. afsnittet om kommunikation 9. Den sælger, som kan stille tilstrækkeligt mange spørgsmål - uddybende vel at mærke, indgyder respekt og interesse 10. Det har den effekt, at når man kommer med en løsning, og kunden har den oplevelse, at det er på baggrund af grundige spørgsmål og undersøgelser, analyser og eventuelle informationer fra fagfolk, så tror kunden betydelig mere på dig end dine konkurrenter som ikke har samme adfærd 11. Du må aldrig sælge løsninger/produkter som svar på en kundes informations givning 12. Du skal ALTID køre din MindMap mere eller mindre færdig indtil du har fundet dine idéer og viden om hvad du vil salgsmæssigt i netop dette tilfælde 13. Du sælger først når du er færdig med informationsfasen, og har alle de nødvendige behov- og bedømmelsespunkter Du skal nu se de næste afsnit og begynde udarbejdelsen af dine egne MindMaps - kopier dem og hav en MindMap klar til hvert af dine møder - rigtig god fornøjelse.
MindMaps
Side 17 af 43
Side 18 af 43
Side 19 af 43
Side 20 af 43
Side 21 af 43
Side 22 af 43
Idé, præsentationsfasen, argumentationsfasen Idéen fødes Hvordan kommer idéen ? Hvis du har gjort en godt stykke arbejde i informationsfasen og virkelig sat dig grundigt ind i kundens verden, så er chancen større end ellers, for at du kan få en idé. Hvad er så en idé. En idé er at opfinde en forædling at kundens måde at gøre noget på, som han nødvendigvis ikke selv har tænkt på. En idé kan også være et forslag til at spare penge på service, arbejdsrutiner m.m. Det at få idéen kræver at du har ressourcer fri i din hjerne til at arbejde. Det er derfor at du skal bruge et behovs analyseskema, stikord og gøre notater, selvom du mener du kan klare dig uden. Ved at bruge disse hjælpemidler opnår du at få fri “Space” i processoren (hjernen) til at være kreativ og kundeorienteret.
Præsentation af idé Når du har et overblik over hvad du vil med denne kunde, er det en god ting, ikke blot at komme med et enkelt forslag. De dygtige og professionelle sælgere har altid 2 forslag eller flere til kunden. Udgangspunktet for at sælge en idé er altid kundens situation eller eventuelle problem. Husk at tage udgangspunkt i UDBYTTET for kunden med andre ord -
DU FÅR kære kunde...... HUSK afsnit om skinnerne toget og salget husk at sælge udbytte Du kan trygt regne med, at kunden aldrig selv kan indse hvorfor det er smart at gøre noget nyt. Jo bedre du er til at sammenholde kundens verden og problemer med dine løsninger og det der er kundens udbytte herved, jo bedre vil du stå når du skal tale pris.
Side 23 af 43
Pris - hvad er det og hvordan sælges det.... Når du har præsenteret dine løsningsforslag, så lyder det ofte:
Hvad koster den så.... Husk at pris er ligesom en ligning: 2+2+2+=6 Produkt + kvalitet + service = Pris Det på venstre side af lighedstegnet er bestemmende for højre side nemlig resultatet. Det siger sig selv at jo bedre du er til at arbejde i kundens verden og sælge kunden værdien af netop dig og dine produkter eller løsninger, jo mindre væsentlig bliver prisspørgsmålet. Vi har faktisk meget sjældent problemer med prisen i Zodiak, ved det at vi altid kommer med den rigtige pris første gang. Vi har kun tabt en sag på pris. Der var vi for billige, kunden havde simpelthen ikke tillid til at løsningen var rigtig og holdbar når det var så billigt. UPS.... Det kunne rigtig mange sælgere lærer af.
Det er sælgere med dårlige færdigheder som slås med pris problematikken - husk det du... Husk at når du opgiver en pris, så skal du altid sikrer dig at alle fordele og alt udbytte er forstået. For når du siger prisen så hedder det f.eks. kr. 166.500,00 - og så holder du mund.... Ikke noget med at sige: Og så får du jo også, og så kan du regne med at, og så er det jo den bedste bla bla bla... Alle disse ord signalerer at du ikke tror på din egen pris. Der er 2 metoder til anskue en pris - det kan være en omkostning eller en investering. Du skal være opmærksom på, at en kunden helst vil investere, så er det blot et spørgsmål om hvad der investeres i. Det som der investeres i er UDBYTTE. EFU
Side 24 af 43
Argumentationsfasen Her vil mange sælgere misforstå opgaven. Du skal ikke argumentere mod kunden for din løsning. Formålet med argumentationsfasen er følgende: Du skal føre bevis for og sandsynliggøre, at vi kan levere og servicerer den lovede løsning med den lovede effekt. Det er her at du får brug for at kunne arbejde med indvendinger. Mere om dette i et kommende afsnit. Husk at når du anvender referencer, skal disse have givet deres skriftlige godkendelse hertil, ellers må du IKKE... DU MÅ IKKE komme op at diskutere med kunden, og metoden til ikke at gøre det ligger i næste spændende afsnit, nemlig afsnittet om indvendinger. De værktøjer du skal bruge, afhænger af produktet og situationen. Her nogle grundprincipper: Præsentationen skal indeholde – helst – mere end 1 mulighed helst 2 forslag/løsninger. Præsenter altid udfra EFU – læs afsnittet om EFU, kunden køber udbytte IKKE egenskaber. Du skal med andre ord præsentere din løsning/produkt på 3 niveauer, startende med egenskaber, som f.eks. data/fakta omkring produktet og så bevæge dig over i hvilke fordele disse fakta/egenskaber giver generelt og så endelig afslutte netop disse egenskabers UDBYTTE for din kunde. Med andre ord HVAD BETYDER DET FOR KUNDEN. Dette gentages på alle niveauer med alle de genskaber du mener er relevante for din kunde i netop denne præsentation. Udbytte har ofte noget at gøre med: • • • • •
økonomi tid besparelser forbedringer miljø
Indret derfor din argumentation herefter, og sammenhold med hvad du har at arbejde med af viden fra fasen om informationsindsamling. Konklusionen er, at de sælgere som har det hårdt i præsentationsfasen, det er dem som har gjort et dårligt stykke arbejde i informations-indsamlingsfasen. Du skal forestille dig en vægt med 2 vægtskåle, hvor der i den ene er pris og i den anden udbytte. Jo mindre udbytte oplevelse kunden har af din løsning jo større betydning får prisen.
Side 25 af 43
Indvendinger og løsningsudvikling Der er mange holdninger og idéer angående indvendinger. Ofte er en del sælgere mindre glade for indvendinger. Mange siger lidt mere poppet, at indvendinger kan være købs signaler o.s.v. Når du møder indvendinger på dette tidspunkt i salgets faser, nemlig når du har præsenteret din idé eller dine forslag, så er en indvending
Et symptom på en vis uklarhed og uvished. En indvending er et signal fra din kunde, om at han måske ikke oplever samme klarhed på at din løsning er optimal. Med andre ord jeres verdener opleves ikke ens. Forestil dig at et salg er som et tog der kører på skinner. Den ene skinne er din kunde og den anden skinne er dig som sælger. Selve din idé - salget - er toget som kører på begge skinner. Hvis ikke disse skinner er parallelle hele tiden, så ryger toget af skinnerne. Det samme sker her, hvis ikke din kunde og du har ensartede oplevelser af dine forslag, så ryger salget af skinnerne. Det er altid kundens oplevelse som afgør tingene. Mange sælgere er med årene blevet gode til lynhurtigt at gennemskue selv meget komplicerede situationer og komme med løsninger til deres kunder meget hurtigt. Jeg har imidlertid ofte oplevet at disse salg mistes p.g.a. en ting. Nemlig at kunden ikke oplever behovet lige så hurtigt som sælgeren. Du skal altid sørge for at det er din kunde der oplever behovet og ikke dig. Det er nemlig din kunde der skal beslutte sig for at købe og ikke dig. Vi kan med andre ord blot HJÆLPE KUNDEN TIL EN GOD BESLUTNING..... Husk disse ord resten af dit sælgende liv.
Indvendinger er vejen til succes Når en kunde kommer med indvendinger, tvivl spørgsmål m.m. så husk at det er en mulighed for dig, til at undersøge om der er viden og informationer, som kunden ikke har givet dig endnu.
Udvid din viden om indvendinger Det kan tænkes, at du har overhørt eller ikke fået spurgt om nogle vigtige ting, som nu viser sig at være betydningsfulde for din kunde. Du skal derfor undersøge, hvilke omstændigheder, der ligger bag en given indvending. Som hovedregel er indvendinger meget positive, set med en sælgers øjne.
Indvendinger er positive Selve indvendingen, er i bund og grund rimelig uinteressant. Hvad er nu det tænker du.... Det er ÅRSAGEN til indvendingen, som er vigtig at få styr på. Du skal finde årsagen til indvendingen gennem din spørgemetodik og din evne til at gå i dybden.
Side 26 af 43
Med andre ord, er det også her, dine hv spørgsmål kommer til sin ret. Bemærk igen, at hv spørgsmål sikrer at du ikke kommer op at diskutere med kunden, da hv spørgsmål er neutrale og uden din påvirkning i spørgsmålet. Det du gør, er at undersøge hvad baggrunden er for en given indvending. Gennem din analyse af hvad baggrunden er, har du mulighed for at bearbejde denne “forhindring” og enten fjerne den eller arbejde dig uden om i løsningen. Mange genkender dette fra “tragt teknik”, “ruse teknik” alt efter hvilket kursus man har været på. Det der er vigtigt, er at du får belyst nogle områder og får nye informationer og så skal i efterfølgende tage stilling til, sammen med kunden, om dette ændrer på dit forslag. D.v.s. at man går tilbage til informationsfasen og arbejder sig frem igen igennem faserne. Det vigtige er, at du har kunden mentalt med, og således opnår accept for at det er en fælles løsning.
Typer af indvendinger Der er set med mine øjne 4 typer af indvendinger, som vi møder på vor sælgende vej: 1) Indirekte indvendinger 2) Indvendinger som undskyldninger 3) Fordomme 4) Reelle indvendinger Pkt. 1 - indirekte indvendinger - er indvendinger, som pakkes ind i andre ord og handlinger end der er umiddelbart sigende for selve indvendingen. Du kan ofte komme til at overse og overhøre disse forhindringer. Det er ofte små “hints” som din kunde smider ud til dig. Et klassisk eksempel er dette: Nu skal vi jo først lige have set på budgetterne for næste år..... Denne indvending indikere bl.a. HOV HOV nu ikke så hurtigt kammerat - klap lige hesten. Med andre ord har du tornet hen over stepperne uden at have din kunde/beslutningstager med. Med andre ord du får et indirekte “hint” om at klappe hesten lidt. Fejlen er allerede begået gennem din manglende evne til at læse din kunde og din begejstring for egne idéer. Eneste vej frem er tilbage. Du skal helt tilbage til informationsfasen og køre stille og roligt frem, og sikrer dig at din kunde er med.... Husk det der med togskinnerne.... Pkt. 2 - indvendinger som undskyldninger - er indvendinger som f.eks. denne: Vi er godt tilfreds med vores
nuværende leverandør - vi har lige - vi står ikke og skal o.s.v.
Side 27 af 43
Dette er indvendinger, som du ofte møder i den indledende fase - kontaktfasen. Ofte møder du den hos den forkerte beslutningstager. Du har med andre ord ikke fat i den rigtige - eller hvis du har - så er det et signal om at de ikke finder dig særlig interessant og ikke ønsker at bruge meget tid på dig. Din fejl er, at du endnu ikke har distanceret dig væsentligt fra dine konkurrenter, og derfor kan din kunde ikke se nogen grund til at anvende tid på dig. Pkt. 3 - Fordomme - er indvendinger, som sender holdninger snarere end reelle og fornuftsbetonet fakta. Et sikkert eksempel er denne: Vi handler altid lokalt.... Hvem har ikke mødt den... Den sender et klart signal om en holdning. Vi er imidlertid nød til at undersøge hvad baggrunden er for denne holdning. Du skal for alt i verden ikke diskutere denne holdning. Første spørgsmål er: Hvad er baggrunden for at I har valgt altid at handle lokalt ? Lyt til svaret og stil uddybende spørgsmål. Pkt. 4 - Reelle indvendinger - siger som ordet antyder - at det er spørgsmål til dine løsningsforslag af reel karakter. Disse indvendinger er de bedste for en sælger, for de er til at arbejde med. Reelle indvendinger relaterer sig til konkrete løsninger, produkter og opgaver. De er et udtryk for, at vi sammen med kunden arbejder med noget konkret og reelt. Det kan f.eks. være et spørgsmål som følger: Hvordan klarer en DI620 så print via Ethernet, og hvilke typer
at programmer kan den printe fra. - Hvordan kan brugeren finde ud af betjeningen når der skal printes...
Dette er konkrete spørgsmål, som skyldes reelle problemstillinger i kundens verden. Nu er det blot op til dig at sikrer kundens positive oplevelse af, at der enten ikke er nogle problemer eller at du kan løse disse. Undlad blot at TALE. Du skal bevise og sandsynliggøre ikke holde tale og give hensigtserklæringer.
Side 28 af 43
Grundregel til behandling af indvendinger Mange udbydere af salgskurser har gennem årene brugt meget tid på at arbejde med sælgere i forskellige brancher og virksomheder. Ofte griber man til at udarbejde såkaldte “indvendingsbanker”. D.v.s. man lærer en masse indvendinger udenad, og så lærer man hvordan man “smartest” takler disse. En metode jeg ofte har mødt er denne: Sælgeren lærer at “gå med” kunden sige “men” og så argumentere for egen løsning. Dette er skrub hamrende useriøst og virker dybt negativt på kunden. Nu skal du få den set med mine øjne eneste rigtige og pædagogiske måde at behandle indvendinger på.
Find nøgle ordet/ m eningen i indvendingen - og stil et uddybende HV - spørgsm ål til dette. Lyt til svaret og gentag processen indtil du forstår baggrunden for indvendingen. På denne måde undgår du at komme op at slås med kunden og du får gennem din spørgemetodik indsigt i din kundes baggrund for indvendingen. Dette medfører at du får “noget at arbejde med”. Husk at du arbejder med viden og fakta. Du skal ikke argumenterer en kunden “ned i sækken” og snøre til. Mange af disse amerikaniserede salgsteknikker er forældede og virkningsløse. Det er blot signaler om at pågældende sælger ikke har sin værktøjskasse i orden. Tag f.eks. ordet MEN. Dette ord er “undskyld udtrykket” første ord i en “røv-rendings proces”. Ordet men indikere klart, at jeg lige har sagt noget som udtrykker min enighed med dig, og nu udtrykker jeg så noget stik modsat..... Se dette eksempel: Kunden siger: Vi har gennem 5-6 år handlet med Bruhn og været godt tilfreds.... Den ikke så heldige sælger siger: Det lyder da godt at I er tilfreds med Bruhn - de er da også dygtige, MEN vi kan da også tilbyde..... Pu - ha - det er ikke smart vel? Det virker klamt på mig og tro mig - også på mange kunder jeg har talt med. I stedet skal du gøre følgende: Når du nu nævner ordet tilfreds, hvad er det så for ting i måler jeres tilfredshed på..... Hovsa - det var en helt anden snak... Bemærk hvordan du gennem denne metode opnår flere ting. Bl.a. opnår du at kunden får et særdeles professionelt indtryk af dig. Du virker samtidig interesseret i kunden og du får selv en viden og nogle af kundens bedømmelsespunkter. Du kan herefter arbejde med kundens oplysninger og holdninger og derigennem komme videre.
Husk aldrig at bruge ordet MEN
Side 29 af 43
1-4 Modellen - vejen til bedre kommunikation Nu kommer dit værktøj til fremtidigt arbejde med indvendinger - brug det resten af dit sælgende liv: 1. Lyt til din kundes indvending 2. Find nøgle ordet eller nøgle meningen i indvendingen 3. Stil et intelligent HV spørgsmål til ord/mening, som sikrer at du får uddybet baggrunden til indvendingen og ikke selve ordene 4. Lyt til kundens svar på dit spørgsmål 5. Gå til punkt 1 og start forfra 6. Gentag processen lige indtil du har viden om hvad der er kundens handlemotiv og baggrund for årsag til indvendingen 7. Nu har du først noget at arbejde med
Grundregler: Brug aldrig ordet "MEN" Brug aldrig "røvrendings processen", som er: Start med at "gå med kunden" - sig men og argumenter for din mening mod kunden.... At arbejde med indvendinger er en dialog ikke en kamp. Der er ikke noget mere pinligt og uprofessionelt, end den sælger som kommer ind på kontoret og jubler over en ordre han eller hun har fået, og så udbryder, YES, I skulle have hørt mig argumenter ham helt ned i sækken... Dette er meget pinligt at opleve, og det er meget sjældent, at denne kunde handler mere end denne ene gang hos jer. En sådan metode skyldes, at der mangler respekt for kunder og indkøber og derigennem opnår vi ikke et samarbejde men en kamp på argumenter - glemt det hvis du vil være professionel. Brug altid 1-4 modellen.
Side 30 af 43
Løsningsudvikling Dette begreb anvendes af dygtige sælgere til at distancere al konkurrence. En væsentlig forudsætning for at kunne arbejde med løsningsudvikling er, at man har været i stand til at komme grundigt ned i kundens verden og hverdag . Med andre ord så har man grundlaget for at kunne forædle nogle af kundens processer og arbejdsgange, salg og økonomi m.m.
En løsning på et problem/behov Gennem god spørgemetodik kan du opnå indsigt og derigennem muligheden for at sælge en “løsning” Hvis du sammen med kunden udarbejder denne løsning eller endog som det er set af rigtig dygtige sælgere, får kunden til at opfinde den løsning du lige selv har set.... Så er du sikker på et godt salg.
Husk følgende grundregel: People support what they help create.....
Togskinnerne Det er nu tiden er kommet til at huske på afsnittet omkring togskinnerne - de parallelle skinner og salget. De fleste sælgere har på nuværende tidspunkt i salget, været i gang med præsentation af løsning, acceptmodellerne og meget mere. Hvis du vil distancere dig, skal du på nuværende tidspunkt arbejde meget seriøst på at udvikle dine løsningsmodeller sammen med kunden.
På et tidspunkt havde vi trænet flere sælgere, hos en af vore større kunder, til at anvende min. 2 forslag helst 3 forslag, når vi nåede til beslutningsfasen. På dette tidspunkt mødte jeg tilfældigt megen modstand hos 2 sælgere, der havde nogle års erfaring i samme branche, mod at anvende mere end 1 tilbud. Du kender situationen, når folk med ca. 1 års erfaring, har brugt denne i 8 år, så bliver man stædig. Stædighed kombineret med en tro på - at jeg ved det hele, ingen skal lære mig noget nu, det er den farligst modstander du og jeg kan få.
Vi er de største forhindringer i os selv.
Side 31 af 43
Tilbage til historien. Vi kunne ikke gennem argumenter opnå noget overfor disse 2 sælgere. Det interessante er, at dagen efter havde jeg en træning med den første sælger, som arbejde seriøst med 23 forslag pr. kundesituation. Det var i den anden ende af landet. Jeg var dårligt kommet ind af døren det pågældende sted, før vedkommende kunne berette, at på baggrund af de 3 forslag, havde kunden valgt den største og dyreste løsning, på trods af, at sælgeren selv havde påvist overfor kunden at den midterste løsning var alt andet rigelig til kunden. Kunden havde svaret: Herregud, hvorfor spare kr. 30.000,00 når jeg kan få min Rolls Royce løsning nu. Dette var tankevækkende, men en case jeg siden har anvendt meget overfor mine kunder, for at hjælpe sælgere til at bruge megen tid på at arbejde med et beslutningsgrundlag der altid indeholder flere løsninger, således at kunden kan få indsigt og der igennem selv beslutte hvad der er det rigtige. Du skal altså kun hjælpe til en rigtig beslutning ikke træffe den for kunden. Her må mange sælgere gribe i egen barm, som man siger, da sælgerne mener at de ved bedst hvad der er det rigtige. Intet kunne være mere forkert. Vi har siden dette tilfælde, som er flere år gammelt, mødt mange lignende tilfælde, hvor kunden dels har overrasket os i sin beslutning, dels selv udtalt efterfølgende, at årsagen til at de valgte os, min kunde, til dels var sælgerens arbejdsmetoder.
De første 9 regler 1. Mindre påtrængende sælger 2. Mere interesseret i vores virksomhed 3. Mere tillidsvækkende personlighed 4. Meget grundig og spørgende 5. Mere åben overfor vores mening 6. Havde ikke så travlt med at "få en ordre" 7. Var meget åben for flere forskellige løsninger 8. Det var os der bestemte og besluttede 9. Vi følte sælgeren var vores hjælper For at kunne arbejde med løsningsudvikling ude hos kunderne er der nogle grundregler du skal overholde. Men først og fremmest starter grundlaget for at kunne hjælpe en kunde til en beslutning, på det tidspunkt hvor du skal søge information og viden om kundens verden. Uden en indsigt i og viden om kundens verden har du intet grundlag for at arbejde med løsningsudvikling.
Side 32 af 43
Vejen til at arbejde på denne måde, er at blive rigtig god til spørgemetodik, for derigennem at få et godt indblik i kundens behov og bedømmelsespunkter. Hvis kunden oplever at du har sat dig grundigt ind i situationen, har kunden større respekt for dine løsningsforslag.
De næste 9 regler Nu følger nogle grundregler som du skal følge: 1. Tag altid udgangspunkt i viden om kundens situation 2. Indlevelses evne i kundens verden er nødvendigt 3. Du skal arbejde med fakta IKKE antagelser 4. Har du nogle antagelser så få dem bekræftet eller afkræftet af kunden 5. Du skal anvende spørgemetodik, åbne HV spørgsmål ikke acceptmetodikken 6. START ALTID dine møder med kunden, som var du en blank wyteboard der skal fyldes ud med spændende viden. 7. Har du noget stående på forhånd er det næsten altid antagelser og fordomme. 8. Udvis altid interesse og respekt for kunden og dennes situation 9. Husk at aktiv lytning demonstreres bedst gennem uddybende spørgsmål frem for at nikke og stønne ah ha o.s.v.
Side 33 af 43
At sælge udbytte er en holdning... Den grundlæggende forskel som du skal lære er: Du skal ikke, som de fleste sælgere vi hører, sige VI HAR Du skal til at sige DU FÅR Det grundlæggende i her og nu salg er, at du ikke skal køre en meget lang og analytisk proces, hvis salget ligger lige for. Det er det vi med andre ord kalder et simpelt salg.
De 7 stærke Alt salg kræver nogle meget grundlæggende ting: 1. En grundig produkt viden 2. En indsigt i produktets anvendelses muligheder 3. En indsigt og erfaring i kundens syn på produktet 4. Viden om produktets udbytte for kunden 5. Viden om hvorfor kunden skal investere i bedre produkter 6. Viden og grundig indsigt i konkurrenternes produkter og disses stærke og svage sider 7. Lære at arbejde med marketing war fare - d.v.s. at fremme din kundes indsigt i dine stærke sider, og hvor dine konkurrenter har deres svagheder Bid salgsprocessen over i 2 Nye sælgere har ofte et produktkendskabs problem. Derfor kan det være en særdeles fornuftig løsning at bide forløbet over i 2. Jeg kan i øvrigt også anbefale mere øvede (eller blot sælgere med nogle år på bagen) at bide processen over i 2. Af en eller anden uforklarlig årsag har gode forslag fra en sælger, det med at virke mere seriøse og overbevisende, hvis kunden oplever at vi har tænkt over tingene. Netop at bide processen over i 2, altså med andre ord, at gå tilbage til din egen virksomhed og undersøge nogle ting, inden du vender tilbage til kunden med flere løsningsforslag, er en meget positiv ting, som de fleste kunder oplever positivt. En del sælgere mener at det er en svaghed, det er det ikke. Det er det samme med et forslag eller flere forslag, nogle sælgere er overbevidst om at de altid har DET rigtige forslag med til kunden og ikke andet. Da de ellers ikke har lavet deres behovsanalyse godt nok.
Side 34 af 43
Du skal altid have flere forslag og muligheder med til din kunde. Sælgere der har den førnævnte oplevelse, bliver meget sjældent dygtige sælgere og er meget lukkede overfor omverden, da de har den grundholdning at de alene vide. Hvilket absolut ikke er rigtigt. Din grundholdning bør altid være, at du går ind til hver ny dag, hver ny situation, med ønsket om at lære noget nyt, udvikle dig til noget lidt bedre. Du kan altid, når du føler du har informationer nok, foreslå at du går hjem og undersøger hvilke muligheder der findes. DU SKAL ALTID blot sikrer dig en KØREPLAN: En køreplan er ligesom skaktræk - noget som rækker flere handlinger frem.
Metoden du anvender er, at når du har gennemgået salgets faser, til og med informationsfasen. Du har nu en rimelig tæt udfyldt MindMap og du mener at du ved tilstrækkeligt til at du, med nogle kollegers eller din chefs hjælp, kan udarbejde nogle løsningsmuligheder/forslag. Du skal med andre ord have nogle idéer til hvorfor et emne skal skifte leverandør, og hvorfor du tror emnet med fordel kan vælge dig/jer. Det er nu du skal bruge teknikken omkring køreplan. Her et eksempel på hvordan det kan gøres, du siger f.eks.:
Jeg mener vi har været godt rundt om jeres situation med hensyn til XX, det vi har talt om, har givet mig nogle idéer, og jeg ser skitserne til nogle muligheder, som måske kunne være interessante for jer udfra YY (lønsomhed, lethed, nyhed, effektivitet eller bedre og billigere). Det jeg vil foreslå er en køreplan, hvor jeg går hjem og undersøger nogle ting omkring mulige forslag sammen med mit bagland, samtidig med, at vi så aftaler at jeg præsenterer jer for mine idéer og forslag i næste uge (eller om 2 uger eller hvad du føler er passende). Hvad siger du til fredag formiddag kl. 10.00 i næste uge... Blive enig med kunden om køreplanen. Når kunden og du har fundet et tidspunkt for næste handling, er det positivt og meget vigtigt, hvis du kan indikere de efterfølgende handlinger. Det kan gøres på følgende måde:
Formålet med vort møde næste fredag er, at I får en indsigt i vore løsningsmodeller og forslag. Derigennem kan I bedre vurdere jeres muligheder i et samarbejde med os som leverandør. Næste skridt kunne være, hvis I finder os interessante at arbejde videre med, at vi lavede en demo af de forskellige løsningsforslag, således at vi kom lidt tættere på jeres virkelige verden med disse løsningsmuligheder. Hvem er det hos jer som du mener - udover dig - der kunne være interesseret i at deltage i et sådant arrangement.
Side 35 af 43
Du får på denne måde en proces i gang med dit emne. De fleste kunder finder dette en meget tiltalende måde at arbejde på. Normalt har mange beslutningstagere svært ved at gennemskue sælgeren, og oplever ham derfor som en modpart. Hvis du hele tiden er åben, og bruger din kunde/dit emne som en medspiller du løbende orienterer og får til at medvirke til processerne, så oplever kunderne selv at være medspillere og have indflydelse. Lad mig i denne fase af salget give et godt råd. Alt det positive du kan opbygge med de værktøjer du her har læst om, kan du på meget få sekunder ødelægge gennem: Accept metodikken. Nu har jeg været inde på det nogle gange, men undlad for alt i verden at anvende følgende taktik. Udgangspunktet er ledende spørgsmål, som lokker kunden enten ned i tragten eller ind i rusen, uden mulighed for at komme ud.
Kan jeg antage at, hvis det er økonomisk en fordel for jer, så kan vi sammen lave en aftale om at..... eller
Er det rigtig at det er vigtigt for jer at kunne YY, og hvis vi kan hjælpe jer med det - så har vi en aftale... Jeg håber du har fået et billede af hvad jeg mener... Det er typisk for denne situation, at man anvender ledende spørgsmål, efterfulgt af fælder, som kunden er lokket ned i, for efterfølgende at tvinges til accepter. Denne metode efterlader kunderne med en dårlig smag i munden eller en oplevelse af at være godt og grundigt "røvrendt" eller i værste fald, bliver beslutningstageren så tilpas aggressiv på sælgeren at det fremtidige samarbejdsklima er decimeret - mildt sagt. DERFOR SKAL DU IKKE ANVENDE DISSE METODER Du må ikke tro at indkøbere og andre beslutningstagere ikke har en baggrund med tilstrækkelig kompetence til at gennemskue disse processer. Beslutningstagere, er ofte meget veluddannede og menneskeligt, meget kompetente mennesker, som kan gennemskue forskellen på åben og ærlig dialog og det modsatte. Din personlighed og etik er dit valg - jeg håber her at have givet et spark værktøjsmæssigt i den rigtige retning.
Side 36 af 43
Bede om ordren. Skal beslutningen ikke i udvalg - skal du bede om ordren. Er det foregående arbejde gjort ordentligt og professionelt så tager det 15 sek. at bede om ordren. Der findes 100 metoder til at bede om ordren. Husk blot - det er ikke nu du skal være Smart og morsom. Pak aldrig noget ind - vær åben og ærlig og seriøs. Se kunden i øjnene og læg hovedet på blokken. Her et lille eksempel fra kundernes verden.
Jeg synes vi har været godt rundt om det hele, har du nogle ting som vi ikke har belyst grundigt nok ? Kunden svarer: N ej jeg m ener også vi har været godt rundt om det hele.... Sælgeren: Godt - jeg er også overbevist om at det er den rigtige løsning for jer - hvad m angler
vi at kom m e ind på for at k unne træffe en beslutning. Hvis intet - så sig: Godt - skal vi lave en aftale om ....
Der er mange andre formuleringer som kan bruges hvis bare du husker at være åben, ærlig og seriøs. Problemer med at få ordren er som regel et tegn på problemer andre steder i salgets faser.
Nu skal du skrive en slutseddel Jeg har set en del salg gå i vasken p.g.a. manglende underskrift på en slutseddel. Husk altid at få en underskrift på en slutseddel.
Hvordan beder du om ordren - eksempler: Jeg vil give dig nogle af de forslag, du kan anvende hvis du har gennemført og brugt værktøjerne i forrige afsnit. 1. forslag til at bede om ordren:
Jeg synes vi har været godt rundt om hele situationen, angående xx. Er der nogle ting eller områder du/I ønsker belyst yderligere inden vi kan træffe beslutning om sagen ? Hvis kunden har spørgsmål, er det udmærket at få afklaret disse inden du igen går gennem hele beslutningsprocessen. Bearbejdning af spørgsmål - se indvendinger. Min erfaring er, at meget få har uddybende spørgsmål, og svarer beslutningstageren:
Nej, det synes vi også vi har, nemlig været godt rundt om det hele Så kan du f.eks. sige:
Side 37 af 43
Jeg er overbevidst om at dette er den rigtige løsning for jer, hvad er jeres beslutning ? eller:
Skal vi så lave en aftale om denne løsning ? Lad for alt i verden være med at prøve at være smart, og søge indirekte accepter gennem at sige, hvornår skal vi så levere ? Karl Smart kan miste mange dages godt arbejde på under 10 sekunder i denne fase. En anden mulighed er, at gøre følgende:
Hvad mangler vi at kommer ind på, eller bearbejde for at I kan træffe en beslutning angående denne løsning ? Hvis ikke der er indvendinger her, så beder du om ordren ved sige:
Så er er jeg overbevidst om, at dette er en rigtig løsning for jer, hvad er jeres oplevelse ? eller direkte
Skal vi lave en aftale om denne løsning ? Bemærk at du har sagt din egen mening om løsningen, det kalder vi at lægge hovedet på blokken. Det giver kunden en indikation af, at du også mener det er det rigtige valg.
Side 38 af 43
Køreplan, køreplan og atter køreplan.... En køreplan, er efterhånden et særdeles velkendt udtryk inden for salget og samarbejdet mellem kunde og leverandør. Du skal sikrer dig en fælles køreplan mellem dig og din kunde. En køreplan sikrer at du har styr på situationen og kender de næste handlinger. Mange tror fejlagtigt at en køreplan kun går en handling frem. Det er yderst fejlagtigt. En køreplan går mange handlinger frem. Den sikrer dig mod konkurrenter og sikrer dig at din kunde mentalt har et samarbejde, en proces i gang med dig, som rækker frem i tiden. Hos mange sælgere stopper en køreplan ved beslutningen - og så venter vi lige til.... Nej en køreplan rækker frem til brugerne er godt i gang med løsningen. Der er nogle grundpiller i at arbejde med køreplan. Det er dig der tager initiativet - du udviser energi og indsigt herigennem. Du får styr på forløbet. Du sikrer en udvikling du har styr på i fremtiden.
Beslutningsfasen opleves af mange, som noget meget vanskeligt og ømtåleligt. Nærmest følelsesmæssigt svært at komme ind på. Det er sådan en uuuha - nu skal vi indrømme at vi lever af at sælge noget, og kunden skal købe noget... Ja for pokker, det er faktisk meningen at kunden skal købe noget, og hvis du hidtil har gjort dit arbejde ordentligt og seriøst, så har kunden også en oplevelse af hvad det er der dels får ham til at investere i din løsning og dels hvad er det for et udbytte han får for pengene. Beslutningsfasen er med andre ord - facitlisten på din adfærd i hele salgsprocessen. Mange har fejlagtig den oplevelse, at når man har svært ved at få ordren, så skal man bare lære "lukke teknik". Lukke teknik er en misforstået størrelse. Problemer med at bede om ordren og få ordren, skyldes ofte 2 ting. Det første kan være at sælgeren har nogle indre blokeringer i relation til at bede om ordren og det skyldes ofte, at værktøjerne hertil ikke er i orden. Disse værktøjer kommer i næste afsnit. Det andet problem - og det er ofte her det går galt - er at sælgerens grundlag er for ringe til at sælge på andet end, pris, tro håb og kærlighed. Hvad mener jeg så med det, jo jeg mener at hvis ikke du har en tilstrækkelig viden om kunden, og har du ikke sammen med kunden udviklet en løsningsmodel eller flere, så har du også meget svært ved at få kunden til at opleve det som særlig interessant at investere penge i din løsning.
Side 39 af 43
En køreplan indeholder følgende grundelementer: Hvem gør hvad og hvornår i den næste periode/det næste forløb frem mod vort mål. En køreplan er den bedste metode til at komme i beslutningsfasen.
Side 40 af 43
Beslutningsfasen Når du tager hul på dialogen om en køreplan, er du allerede godt på vej ind i beslutningsfasen. Husk på grundreglen: Det er dig der hjælper kunden til en god beslutning. Det er IKKE dig som beslutter på kundens vegne. Det betyder at du og beslutningstager - sammen - skal lave en køreplan og at du skal medvirke til at sikre at kunden har det rigtige beslutningsgrundlag.
Beslutningsgrundlaget - beslutningsprocessen Nu kan den dygtige sælger godt hive sine notater frem og starte: Her er de fundamentale regler for beslutningsprocessen i praksis: 1. Find din MindMap frem 2. Tag udgangspunkt i dine notater 3. Hvis ikke du har taget notater løbende under salgsprocessen er du på herrens mark - derfor som før nævnt - tag altid notater 4. Brug informationer fra din præsentation af dine løsnings modeller 5. Identificer/genfind de 3 væsentligste udbytter for din kunde, med andre ord hvad opnår kunden af udbytte ved valg af løsning x, y eller z. 6. Resumer situationen sammen med din beslutningstager 7. Det er nu at det vigtigste overhovedet opstår: Du skal sikre parallelle skinner, jvf. tidligere omkring hvad et salg er. 8. Du skal med andre ord ALTID SIKRE AT DIN OG DIN KUNDES OPLEVELSE ER IDENTISK, sådan stort set. 9. Mange af os, har tit begået den fejl, at vi har antaget for mange ting i denne fase af salget, og så når vi beder om ordren, går det galt, fordi der er forskellige oplevelser af tingene. 10. Du må ikke bruge denne fase til at tale dig ud af salget, hvilket der er en stor fare for hos mange, som er meget talende og informerende, og tror at det er via argumenternes magt, du får et salg 11. Det er DIG DER BEDER OM ORDREN 12. Mange tror fejlagtigt, at når nu jeg har gjort sådan et stort arbejde, så må kunden da snart bede om at få lov til at købe af mig.
Side 41 af 43
13. Den som beder om ordren 10 gange får flere ordre end den som lader kunden bede om at få lov til at købe. 14. Det er nu at vi langsomt skal kombinere de åbnende spørgsmål med de lukkende og konkluderende spørgsmål 15. Sikrer dig kundens oplevelse af sammenhæng mellem på den ene side din løsning og på den anden side kundens investering.
Side 42 af 43
Grundregler for adfærd: 1. Ingen Karl Smart adfærd 2. Ingen grin og tilfældig humor 3. Dyb alvor og seriøsitet 4. Øjenkontakt uden at nedstirre hinanden 5. Virk sikker og rolig i din adfærd 6. Du må ikke virke overlegen 7. Du må ikke virke for selvsikker 8. Jo mere du taler - jo værre bliver det for dig selv 9. Du skal have forberedt en køreplan for beslutningsprocessen som bl.a. indeholder strategi for hvad du vil sige og stikord hertil 10. Nogle udarbejder ligefrem en køreplan til eget brug, med diverse hjælpemidler 11. Du skal altid have en slutseddel, kontrakt eller andet materiale med. 12. Når kunden har sagt at det er i orden, skal du konkludere, det vil sige at vi har en aftale om at....... 13. Få kundens endelige accept på dit resume af ordren
Side 43 af 43
Beslutningen skal i udvalg Mange møder her det store problem. Vi skal lige tænke over....... Det skal lige vendes med min direktør bestyrelse m.m. Husk altid at tilbyde din assistance i det videre forløb. Sikrer dig at I er enige om køreplanen også køreplanen for den efterfølgende implementering af løsningen. For vi antager at beslutningen er en formel sag. Spørg altid til kontaktpersonens egen holdning. Bevar initiativet og sikrer dig at du har optimal mulighed for påvirkning. Sikrer dig at din kontaktperson har optimal mulighed, materiale m.m. til beslutningsprocessen hvor du ikke deltager. 1. Etablerer en køreplan for hvem gør hvad hvornår 2. Hvad kan du hjælpe kunden med i det videre beslutnings forløb 3. Hvem er den afgørende beslutningstager, den som skal give accept 4. Inden for hvilken tidsplan opererer vi 5. Hvornår mødes vi igen 6. Hvad er din beslutningstagers egen holdning 7. Hvad oplever din beslutningstager som det vigtigste element i processen
Køreplan og implementering Det er nu at du skal effektuere din køreplan. Det er nu der skal aftales konkrete datoer for levering, indkøring, uddannelse m.m. Husk at du har ansvaret indtil kunden har løst problemet, som din løsning skal klare. Mange sælgere minimere interessen for kunden lige så snart underskriften og ordren er i hus. Husk at din kunde er et menneske, som har valgt at handle med dig. Du har forpligtet dig til at komme med en løsning. Lever du op til kundens forventninger og plejer ham ordentligt, så vil han handle med dig igen og igen.