Page 1

Side 1 af 91

Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse ...................................................................................................... 1 Forberedelsen .............................................................................................................. 2 Grundregler for adfærd: ............................................................................................... 4 Indledning af kunde-kontakten ..................................................................................... 5 ”Byg Bro” til næste fase… ............................................................................................. 8 Interviewet .................................................................................................................. 9 Præsentationen .......................................................................................................... 16 At sælge udbytte er en holdning... .............................................................................. 19 De 4 hjørnesten i telefoncanvas. ................................................................................. 23 Få fat i den rigtige person. .......................................................................................... 24 Omstillingsdamen – receptionen .................................................................................. 25 De ni vigtige i NewBusiness canvas ............................................................................. 27 Teori om scriptet ........................................................................................................ 28 Hvorfor bruge et statistik skema.................................................................................. 30 Et godt forslag ........................................................................................................... 31 Indvendingsbehandling tlf. møde canvas ..................................................................... 33 Grundregel til behandling af indvendinger .................................................................... 36 Indvendinger ............................................................................................................. 39 1-4 modellen - vejen til viden ...................................................................................... 43 Informationsfasen – udvikling af viden om emnet ........................................................ 46 Informationsfasen ...................................................................................................... 48 Viden områder til en behovsanalyse ............................................................................ 51 Effektive værktøjer ..................................................................................................... 53 Mind - map ................................................................................................................ 53 Idéen fødes ............................................................................................................... 61 Præsentation af idé .................................................................................................... 63 Argumentationsfasen .................................................................................................. 64 Indvendinger og løsningsudvikling ............................................................................... 66 Grundregel til behandling af indvendinger .................................................................... 70 Løsningen på at behandle indvendinger ....................................................................... 71 Løsningsudvikling ....................................................................................................... 73 Køreplan, køreplan og atter køreplan.... ....................................................................... 76 Grundregler som du kan følge ..................................................................................... 78 Bid salgsprocessen over i 2 ......................................................................................... 80 Beslutningsfasen og bed om ordren............................................................................. 83 Beslutningsfasen ........................................................................................................ 85 Bede om ordren. ........................................................................................................ 87 Hvordan beder du om ordren - forslag ......................................................................... 88 Beslutningen skal i udvalg ........................................................................................... 90 Køreplan og implementering ....................................................................................... 91


Side 2 af 91

Forberedelsen Hvorfor skal man forberede sig på at kontakte kunden…? Vi ved det jo egentlig godt alle sammen. Hvis vi forbereder os på de store og små opgaver, vi har på arbejde og privat, så går det bedre. Den tid, der er brugt på en god forberedelse, kommer mange gange igen senere, og resultatet bliver bedre. Omvendt – arbejder vi uden forberedelse, kan vi regne med uforudsete problemer, om-igen manøvrer og ineffektiv udnyttelse af tiden. Ofte kommer det endelige resultat til at bære præg af det. Det bliver ringere – måske bliver det hele slet ikke til noget. Du skal også forestille dig, at du nok ikke er den eneste sælger, kunden kommer i kontakt med. Faktisk er der mange forretningsdrivende, der mugger en del over alle de sælgere, der bombarderer dem. Så du er i konkurrence med alle de andre. Og de andre, de har også spændende produkter med – de træner også – og de har også lyst til at være den bedste! Så… -

Hvordan vi du skille dig ud fra alle de andre sælgere, der også kontakter kunden…? Hvordan vil du konkurrere med dem…? Hvorfor sku’ kunden bruge tid på netop dig…? Hvordan vil du skab en god relation til kunden – lige fra starten…?

Svaret får du her i salgsskolen, for du skal beherske alle salgets faser, og første del af svaret ligger altså i forberedelsen. Forberedelsen består af to dele: -

Den praktiske forberedelse, som viden, ting, tid og sted er i orden Den mentale forberedelse, så du selv er klar

Hvad får du ud af at være velforberedt…? -

Du sparer tid – for dig selv og for kunden Den tid, du er i kontakt med kunden bliver mere effektiv Du får sympati, tillid og respekt. Ingen gider bruge tid på mennesker, der er dårlig forberedte. Du signalerer interesse for kunden Du får med garanti større succes som sælger Du får mere ro og selvtillid Du gør det lettere for alle implicerede i salget, først og fremmest kunden, men også alle dine kolleger.

2.2 Den praktiske forberedelse 2.2 1 Skaf viden om kunden - Hvad gør kunden i dag..? Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx


Side 3 af 91

Kundens produkter Ofte kan du skaffe dig et godt billede af kunden ved at lege detektiv. Start en lille undersøgelse, hvis det er praktisk muligt. Gå på Internettet eller ring til virksomheden og bed om at få tilsendt produktkatalog, brochurer og reklamer. Kundens branche Det vil tage kegler, hvis du har viden om kundens branche. Det kan kun opfattes som et udtryk for en meget professionel og interesseret holdning. Derfor er det generelt vigtigt, at følge godt med i erhvervsstof i aviser, på TV og i medierne i det hele taget. Mere specifik viden kan du ved at læse fagblade eller ved at tale med en brancheforening. Forbered en åbning. Hvordan vil du starte…? - You never get a second chance to make a first impression…. Sådan siger de I England, men det gælder også her hos os! De første 15-30 sekunder er meget vigtige, og et dårligt førstehåndsindtryk er svært at overvinde. Du får kun denne ene chance. Førstehåndsindtryk er ofte baseret på en samlet opfattelse af dig – det totale indtryk, du giver. Husk at alt ved dig udsender et signal. -

Dit udseende, din holdning og hvordan du bevæger dig (dit kropssprog) Din påklædning (dit tingssprog) Hvad du siger (dit talesprog)

Forbered derfor godt, hvordan du vil præsentere dig. Er du tele-sælger er du næsten helt afhængig af din stemme, og hvad du siger. Så hvordan vil du åbne kontakten..? Er du mark-sælger gælder det hele dit udtryk. Så … har du styr på det hele? (der kommer meget mere om dette i næste kapitel) Den mentale forberedelse - om lidt er det sandhedens øjeblik..! Fortil dig, at du skal yde noget helt specielt om lidt. Det må aldrig blive blot en rutine eller en vane at kontakte en kunde. Så vil du miste skarpheden! Det er ligesom i sport. Den næste bold er den vigtigste – og den er ikke som nogen af de andre. Det er dig der har initiativet… Hvordan vil du bruge det – hvad er målet? Stil dig selv disse spørgsmål – og sørg for at have svarene, inden du kontakter kunden. -

Ved jeg alt, hvad jeg bør vide om denne kunde? Hvad er mit mål med denne kontakt? Hvilke spørgsmål bør jeg stille netop denne kunde for at opnå mine mål? Hvordan demonstrerer jeg bedst fordelene ved vores produkter? Hvilke forslag og ideer har jeg med? Hvad mon kunden siger til det, og hvordan kan jeg foregribe det? Hvorfor skulle kunden handle med mig? Hvad er det vi kan, som er bedre end de andre?


Side 4 af 91

Grundregler for adfærd: 1. Ingen Karl Smart adfærd 2. Ingen grin og tilfældig humor 3. Dyb alvor og seriøsitet 4. Øjenkontakt uden at nedstirre hinanden 5. Virk sikker og rolig i din adfærd 6. Du må ikke virke overlegen 7. Du må ikke virke for selvsikker 8. Jo mere du taler - jo værre bliver det for dig selv 9. Du skal have forberedt en køreplan for beslutningsprocessen som bl.a. indeholder strategi for hvad du vil sige og stikord hertil 10. Nogle udarbejder ligefrem en køreplan til eget brug, med diverse hjælpemidler 11. Du skal altid have en slutseddel, kontrakt eller andet materiale med. 12. Når kunden har sagt at det er i orden, skal du konkludere, det vil sige at vi har en aftale om at....... 13. Få kundens endelige accept på dit resume af ordren


Side 5 af 91

Indledning af kunde-kontakten hvad er målet i kontakt-fasen? Kontaktfasen består egentlig af to dele: 1) Marksalg: vi møder kunden – det indledende salg Telesalg: Kunden kontaktes for derefter at gennemføre en samtale 2) Marksalg: vi møder kunden – det indledende salg Telesalg: Selve salgssamtalen Det er vigtigt, at man bruger kontakt-fasen til at afstemme forventningerne. Sørg for, at kommunikationen er enkel og hele tiden understøtter det der sener skal ske, det gennemførende salg. Allerede i denne fase får nogle sælgere afslag, oftest på grund af dårlig kommunikation, misforståelser eller uklarhed. Et ofte anvendt ”trick” man undertiden kan høre, er at forsøge at narre kunden. Sælgeren starter med at sige, at man f.eks. er ved at redigere en optagelse i vejviseren, og nu vil han lige høre, om oplysningerne er korrekte. Det har de fleste kunder ikke noget imod, men det er de færrest der bliver rigtig glade og i købshumør, når det går op for dem, at det hele kun er en snedig afledningsmanøvre før det egentlige, luskede ærinde, nemlig at prakke kunde et eller andet på. NEJ TAK til annoncehajer! Dem er der ingen kunder det bryder sig om. I salgsafdelingen beskæftiger vi os med salg, og det er vi stolte af! Så hvorfor prøve at skjule det?

Som sælger er du den vigtigste person i vores arbejde med at positionere os som den førende leverandør, der er nødvendig for at træffe en eller anden beslutning Husk, hvad vi talte om i forrige kapitel: Den tid, du har brugt på en god forberedelse kommer 10 – fold tilbage. Tænk på, at kunden jo nok ikke ligefrem sidder og venter på din opringning. Som oftest er der travlt med andre ting, og måske er din opringning temmelig ubelejlig. Hvis der er tale om telesalg, så aftale et bedre tidspunkt, hvor du kan ringe igen. Vær venlig, smil i telefonen, tal tydeligt, gør dit budskab så enkelt som muligt. Målet med kontakt-fasen er: • •

At du præsentere dig: Goddag, mit navn er Lone Olsen og jeg ringer fra firma xxxx At du får gjort det klart for kunden, hvorfor du ringer – og får accept af det: Jeg ringer, fordi jeg vil aftale et tidspunkt, hvor vi kunne mødes. Jeg har siddet og kigget på den måde, du eksponerer din forretning på. Vi har nogle spændende nyheder, jeg gerne vil præsentere for dig. Jeg tror, du ville synes…osv At du får lavet en aftale: Det varer kun 20 minutter… Derfor ville jeg høre, om du har tid på mandag – alternativt tirsdag, hvis det passer dig bedre?

Giv altid kunden en valgmulighed for at mødes. Dels er der større chance for at få aftalt et godt tidspunkt, der passer kunden. Dels bliver det for kunden i højre grad et valg mellem to tidspunkter – og ikke et valg mellem at mødes eller ej. Du sku’ nødig få afslag allerede her!!


Side 6 af 91

Brug denne checkliste a) Hvad er målet med din opringning? Gør det klart for dig selv, hvad du egentlig vil opnå. b) Hvem skal du have fat i? Sørg for, at du taler med den rigtige og laver aftalen med den person, der er beslutningstager. c) Har du et salgsargument, der rammer og vækker interesse? Forbered dig ved at undersøge så meget som muligt. Hvilken løsning kunne være relevant for netop denne virksomhed? • • • • • • •

Skaffer dig nye kunder Sparer tid En del af dine kolleger har… Forbedrer din kundekontakt på en række områder På lang sigt… Bringer dig et hestehoved foran Osv.

d) Hvor lang tid skal du bruge? Sørg for at kunden er klar over, at det f.eks. tager 20 minutter. Giv kunden dit telefonnummer, så du ikke kommer forgæves, hvis kunden i mellemtiden blev forhindret, men ikke kunne få fat i dig. e) Er der andre, der burde deltage i mødet? Sørg for, at den egentlige beslutningstager er med.

Åbningen Så er den her igen…..

You never get a second chance to make a first impression! Man ved fra en række undersøgelser, at i en indledende kontakt-fase stammer næsten al information fra dét, man gør og fra ens udseende – mange gange mere end fra dét, man siger. Så uanset at du taler og ævler-bævler løs, så er det dit kropssprog, dit personlige udseende, dit ansigtsudtryk og din påklædning, der sender de vigtigste informationer til kunden, og det er samtidig dét, kunden er mest koncentreret om lige på det tidspunkt. Kunden vil med alle sanser åbne forsøge at aflæse, hvad du er for en cigar.. Derefter bliver det selvfølgelig også vigtigt, hvad du siger. Men koncentrer dig om at give et godt allround førstehåndsindtryk. Vi kender det alle sammen. Vi møder en person for første gang og har på få sekunder en god følelse i maven af, at denne person er den helt rigtige, er verdens sødeste, er et positivt menneske med humoristisk sans – eller det modsatte. Er der kontakt og tillid…?Det er et spørgsmål om, hvordan dit ”totale budskab” er blevet opfattet. Under alle omstændigheder udsender vi signaler ved at kommuniker gennem • Vores kropssprog (udseende, kropsholdning, gestus og mimik) det kan ses i telefonen • Vores handlesprog (adfærd) • Vores talesprog (det, vi siger) Ikke så underligt, at kommunikation er en vanskelig kunst. Heldigvis kan man lære meget – navnlig hvis man øver sig. Så øv dig i at åbne! En række enkle forhold er værd at være opmærksomme på:


Side 7 af 91

• • • • •

Udstrål selvtillid, ro og balance Øjenkontakt Et behagelig fast håndtryk, ikke knogleknusende og ikke slattent Smil Et afdæmpet og naturligt kropssprog og stemmeføring

FØRST OG FREMMEST: Vær dig selv! Øv dig også på at aflæse, hvem du står overfor. Ikke alle kan eller skal tiltales og behandles ens. Prøv at bringe dig selv i dét, man kalder ”rapport” med den, du står overfor ved at ”efterligne” (ikke efterabe) persons kropssprog, stemmeføring, humør og stemning. ”Tal” til: • • • •

Hørelsen: betoning, hurtig eller langsom tale, stemmestyrke Følelserne: vælg positivt ladede ord Synet: brochurer, demo-materiale, sproglige billeder Føle-sansen: føle, håndtere

Ved telesalg kan man bruge sin stemme og det ordvalg, man anvender. Er man marksælger, er der flere muligheder. Men uanset hvordan kundekontakten finder sted, så gælder det om at ”brede sit budskab ud” så man kan spille på så mange strenge som muligt. Jo flere af kundens sanser, der bliver påvirket, jo bedre. Målet med Åbningen er: • • •

At kunden ved, hvem du er og at du kommer fra eller ringer fra din virksomhed. Goddag, jeg hedder Lone Olsen, og jeg kommer fra ….. At kunden forstår, hvorfor du er kommet eller har ringet. Vi skal jo tale om, hvordan vi med dine produkter bedst kan gøre brug af vores kompetencer At kunden accepterer besøgets/samtalens varighed og skaffer ro og mulighed for at gennemføre kontakten. Er det mulighed for, at vi kan sidde et sted i fred og ro. Det tager kun en halv times tid…V. telesalg evt. Det varer yderligere nogle minutter…

Brug denne checkliste • • • • •

Har du fortalt kunden, hvad formålet og hensigten med mødet eller samtalen er? Husk at henvise til den samtale, hvor mødet blev aftalt Brug det salgsargument, du introducerede dengang Få kundens accept af besøgets varighed Fremlæg en ”plan” for mødet eller samtalen

OG HUSK • • • •

Vær velsoigneret og velklædt Kom til tiden og ring til den aftalte tid Husk forberedelsen (kap. 2) vær altid velforberedt Lav en plan for, hvordan du vil bruge det første minut. Da har du chancen for et godt First impression – og du får den ikke igen!

-

Få styr på dig selv! Kropssprog Håndtryk Ansigtsudtryk


Side 8 af 91

-

Øjenkontakt Holdning Personlig fremtræden Påklædning ….. og i telefonen: Smil i telefonen Vær i godt humør Udtale Stemmeføring Ordvalg

”Byg Bro” til næste fase… Det er vigtigt, at du har fortalt kunden, hvad kontakten går ud på – hvad det er, der er målet med det hele: Du vil præsentere en løsning, der opfylder et behov hos kunden. Derfor skal der hele tiden være sammenhæng mellem, hvad der sker lige nu i salgssamtalen og næste fase i salget. Du skal hele tiden være lidt foran kunden… Samtidig er det helt afgørende, at du får etableret et tillidsforhold, så kunden får lyst til at bidrage til en løsning ved at fortælle om sit firma og sine produkter. Få kunden gjort angageret! Kunden skal føle, at du er i gang med at levere en unik løsning, fordi netop denne kunde er den mest interessante og vigtigste i hele verden. a) Motiver kunden og få accept – Nu skal vi jo finde den helt rigtig løsning, så du kan xxx.Derfor er jeg meget interesseret i at vide, om xxxx. Er det ok? b) Fremlæg en plan eller agenda for mødet – Jeg synes, vi skal gribe det an på den måde, at jeg stiller dig en række spørgsmål om xxx. Så demonstrer jeg, hvordan vi kan xxx. Derefter aftaler vi en konkret løsning, osv. Pas på! Når du interviewer kunder og spørger til forhold i virksomheden. Sørg netop for, at kunden forstår, hvorfor du spørg, og stil kun relevante spørgsmål. I modsat fald kan kunden hurtigt komme til at føle, at hun eller han bliver ”afhørt med en sigtets rettigheder” HUSK at gøre klart for dig selv, når du interviewer kunderne…

hvad vil du med svaret…?


Side 9 af 91

Interviewet Hvad er målet med interview-fasen? Hvad er salg egentlig for noget…? Når nogen køber noget, er det – meget firkantet sagt – for at få ”løst et problem” for at få dækket et behov. For privatpersoner kan et køb dække nogle komplicerede sociale behov, som f.eks. behovet for at ”føle sig sikker”, når vi køber noget smart modetøj. Det kan også være behovet for at få noget at spise, som når vi køber mad. Når du som sælger er i kontakt med kunderne for at sælge, så arbejder du på det marked, man kalder Business-to-Business (undertiden forkortet til BtB). På dette marked handler virksomheder med hinanden. Her køber firmaer de produkter og tjenester, de skal bruge for selv at drive deres forretning. En karakteristisk ting ved BtB-markedet er, at man ofte som køber anlægger et mere sagligt og professionelt syn på købet end på det private marked, hvor det i højre grad er følelser, holdninger og personlig smag, der råder. Derfor er der en helt grundlæggende holdning, du skal indtage, når du er sælger, nemlig….

Du skal være professionel og sælge professionelle løsninger til virksomheder! En af de grundlæggende ideer er at sælge løsninger, der bidrager i kundens virksomhed. På det private forbruger-marked, som an i øvrigt kalder Business-to-Consumer (BtC), kan man ofte sælge et par cowboybukser, alene fordi de ser smart ud. Selve produktkvaliteten kan være elendig, selvom prisen er i top. Den går ikke i BtB-markedet…! Her sælger man løsninger, der skal gøre det muligt for kunden selv at være en dygtig forretningsdrivende. Det er ikke nok at sige: ”Er du klar over, at en annonce på nettet er den fedeste form for kommunikation…?

Målet med interview-fasen er: At afdække kundens behov, så kunden bliver bevist om det, og så kan du præsentere den optimale løsning. I afsnittet kommer du til at lære mere om interview-teknik. Du lærer at variere spørgsmål mellem : Åbne spørgsmål Ja/nej spørgsmål Ledende spørgsmål Omformulerende spørgsmål Du lærer også om en effektiv spørgeteknik med HV-spørgsmål, der hedder 1-4 modellen. Og om den spørgeteknik, man kalder: TRAGTEN” hvor man som sælger styrer samtalen fra en beskrivelse af nu-situationen til kundens accept og forståelse af den løsning, du tilbyder. Der kommer mede om TRAGTEN i afsnit 4.3.3. 4.2 ”SOLEN” en model, der samler alt det, du skal vide om kunden…? En anden vigtig model – eller måske snare metode- til at sikre, at du kommer rundt i kundens univers på en struktureret måde, er den metode, der kaldes Mind Maps.


Side 10 af 91

MindMaps samler disse elementer og hjælper dig med at holde styr på alle de informationer, du får at kunden. Kunden nu og i fremtiden Virksomheden Målgruppen Konkurrenterne Markedsføring Profilering Andre spørgsmål Interviewteknik Åbne spørgsmål Ja/nej spørgsmål Ledende spørgsmål Omformulerende spørgsmål 1-4 modellen Nuværende situation Forbedringer Konsekvenser Ønsker

Få interview’et rundt om disse forhold: Kunder er forskellige, og vi tilbyder mange forskellige, tilpassede løsninger. Men hvis du tænker på, at de fleste af løsninger handler om at bringe købere og sælgere sammen, så vil de fleste virksomheder have et grundlæggende behov for at kommunikere om disse elementer og informationer om virksomheden.

Troværdighed og tillid (medlem af… brancheforeninger) Produkter (produkter, ydelser, varemærker, agenturer) Styrker (specielle kompetencer USP, garantier) Service-info (åbningstider, kørsel o.l.) Kontakt-info ( adresser, tlf., www, e-mail) Interview-teknik Det er afgørende at beherske en spørgeteknik, der varierer. Dels for ikke at komme til at lyde som en version af Sprøge-Jørgen, og dels for at anvende netop den spørgeteknik, der hjælper dig bedst til at afdække kundes behov. Igen er det vigtig at understrege, at spørgsmålene skal falde, så der er et naturligt og sammenhængende forløb, så kunden også oplever en bevidstgørelse om sine egne behov.

Måske er det allervigtigste, at du er INTERESSERET I KUNDEN. Lyt godt efter og sæt dig ind i hans eller hendes situation. De flest kunder har faktisk en interessant forretning… Man oplever undertiden, at utrænede sælgere spørger i øst og vest og forsyner sig mod det vigtigste bud i interview-teknik. At man stiller kunden et spørgsmål uden at vide, hvad man skal bruge svaret til…

Tema med variationer:


Side 11 af 91

åbne spørgsmål: Åbne spørgsmål er gode, når man vil have kunden til at tale. Brug HV-spørgsmål dem kan man ikke bare svare Ja eller Nej til. Se 1-4 modellen 4.3.2 Hvordan oplever du situationen for din branche lige nu? Hvad synes du er det vigtigste signal, man kan sende til kunderne? Hvilke kunder lægger mest kasse hos dig? Ja /nej spørgsmål: Ja / Nej spørgsmål er i sagens natur kun gode til korte og afrundende svar. De kan bruges til at opsummere og til at forstærke. Men pas på ikke at bruge for mange af den slags spørgsmål. Kunden sku’ nødigt tro, at du er en gammel SS-officer, der er i gang med et 3 grads forhør, eller at du er ved at gennemføre en markedsanalyse. Skal jeg fortælle lidt mere om de spændende nye værktøjer, som vi lige har lanceret? Er du kunde hos xxx…? Ledende spørgsmål (også kaldet luskede spørgsmål) Vi kender vist alle sammen den slags spørgsmål. Lidt irriterende, fordi det er næsten givet på forhånd, hvad man skal svare på dem. Man kan kun svare én ting, nemlig ´det spørgeren gerne vil høre. Alligevel kan de godt bruges, navnlig hvis de indgår på en naturlig måde i en velfungerende samtale. Brug dem, når man har behov for at styre samtalen hårdt eller for at opsummere. Men pas på – ledende spørgsmål er næsten pr. definition ”dumme spørgsmål”, så det er ikke altid befordrende for kundens selvværd og tålmodighed, hvis vedkommende skal sidde og svare på alt for mange ledende spørgsmål. Synes du, det er positivt at få nye kunder…? Du nævnte før, at du selv bruger xxxx hver dag …. Du mener altså, at xxxx er en god leverandør af disse produkter? Omformulerende spørgsmål: Hvis du vil fastholde kunden og forstærke et tidligere svar, så omformuler spørgsmålet, så kunden så at sige skal svare på det en gang til: Så det du siger, det er egentlig….? Med andre ord – du mener, at vi skal finde en løsning, der omfatter…?

”1-4 modellen” En god metode til at stille HV-spørgsmål er den så kaldte 1-4 model, som vil give dig viden og baggrund om kunden på en effektiv måde. Når først du behersker teknikken, så vil du have nemt ved at føre en glidende samtale og få et stærkt grundlag for at lukke dit sal g med en flot løsning. find den centrale mening eller NØØGLE i den sætning, kunden netop har sagt – også selvom det er en indvending. Stil et hv-spørgsmål for at uddybe NØGLE-MENINGEN i sætningen. Et godt hv-spørgsmål er langt og virker ”harmløst” LYT koncentreret til kundens svar. Lad være med at afbryde eller gribe ind. LYT!!! Brug din nye viden fra kundens svar til at forsætte metoden. Gå tilbage til pkt. 1. Se dette eksempel: Kunden siger: Vi er godt tilfredse med xxx’s løsninger… Du bruger 1-4 modellen. Pkt. 1 Den centrale nøgle-mening er ”godt tilfreds”. Pkt. 2 Du stiller et langt hv-spørgsmål OK, når du siger godt tilfreds, hvad er så de 2-3 vigtigste områder, du måler på, når du taler om tilfredshed med xxxx…?


Side 12 af 91

Pkt. 3 Lyt til kundens svar, som er: Vi lægger vægt på gensidig tillid, troværdighed og så selvfølgelig den rigtige pris. Pkt. 4 Brug ny viden. Gå tilbage til pkt. 1. Pkt. 1 Nøgleordene er ”tillid, troværdighed og pris”. Pkt. 2 Næste hv-spørgsmål: Nu hvor du selv nævner det… tillid og troværdighed. Hvilke forhold omkring forhold omkring tillid og troværdighed er de vigtigste for jer? Pkt. 3 Lyt Pkt. 4 Brug din nye viden… Og sådan går du videre, indtil du har nok information til at kunne sige f.eks. Vil det sige, at hvis vi kunne levere en løsning, der lever op til de krav, du har fortalt om, så vil du ikke være afvisende over for at vurdere et oplæg fra os…?

Tragten Tragten kalder man en af de mest anvendte metoder i næsten al salgsteknik. Målet er at styre samtalen med kunden. Kunden skal bevæges fra en udgangssituation, hvor vedkommende knap nok er klar over, at der er et problem eller et behov til en accept eller et klat formuleret ønske, som kunden selv udtrykker. Man kalder teknikken for tragten, fordi den snævrer kommunikationen ind efterhånden som interviewet skrider frem, og målet er selvfølgelig, at kunden til sidst er så langt nede i tragten, at der kun er ét svar, nemlig sælgerens løsning. Tragten består af 4 dele: Nuværende situation Lad kunden gøre rede for sin nu-situation. Brug 1-4 modellen med åbne spørgsmål og med mange HV-spørgsmål, så det er kunden der taler, og så du får meget viden. Hvem, hvad, hvor – hvorfor, hvordan, hvornår???? forbedring og ændring. Stil spørgsmål om forbedring og ændringer for at få afdækket, på hvilke områder kunden oplever, at noget kunne være anderledes og bedre. Brug først og fremmest 1-4 modellen (hvspørgsmål), alternativt kan lidt mere styrende spørgsmål anvendes i denne fase. Fungere det godt, når…? Er du tilfreds med…? konsekvenser. Brug svarene ovenfor til at stille spørgsmål, der lægger op til, at en række positive og negative konsekvenser står klart for kunden. Brug igen 1-4 modellen igen (hv-spørgsmål). Alternativt kan du dreje lidt i retning af mere ledende spørgsmål, men pas på. Ledende spørgsmål er ”luskede” og virker let irriterende og negative, hvis de ikke stilles på en naturlig måde. Navnlig ved tele-salg virker ledende spørgsmål maskinagtige og konstruerede. Har jeg forstået det rigtigt, når…? Er vi enige om, at resultatet vil være, at….? Ønsker. Nu er kunden jo blevet opmærksom på, at der er nogle problemer og et behov for ændringer eller forbedringer, altså en eller anden form for løsning. Heldigvis har du en fremragende løsning at tilbyde, og den begynder du stille og roligt at skitsere for kunden – stadig ved hjælp af spørgsmål. Det klassiske spørgsmål i denne fase er:


Side 13 af 91

Hvad vil det betyde for jer, hvis…? HUSK, at det optimale er, at kunden selv formulerer sit ønske. Brug mere og mere ledende spørgsmål, hvis det er nødvendigt: Hvis nu man gjorde sådan…? Ville en sådan løsning….? Kvalitet i salget er, at afdække kundens behov og sælge en løsning på problemet!!! I de næste afsnit vil du lære, hvordan du kan bruge din spørgeteknik og Tragten på forskellige områder.

4.4 forskellige interview-områåder

Når du interviewer kunderne, skal dine spørgsmål falde inden for disse områder (se modellen i 4.2) Kundens virksomhed Målgruppen Konkurrenterne Markedsføringen Profilering Andre spørgsmål

kundens virksomhed Mål: At få et billede af kundens virksomhed. Teknik: Brug mange HV- spørgsmål (åbne spørgsmål), der får kunden til at fortælle om sin virksomhed, sine forretningsområder og sine produkter. Vigtige interviewområder Produkter og tjenester Forskellige omsætningstal (samlet oms. oms. pr. kunde, sæsonsalg, mm) De brancher virksomheden arbejder indenfor Hvem er indkøber Hvor tjenes pengene (kunder, forretningsområder, produkter) Organisation Virksomhedens historie

Vær en aktiv lytter! Lad spørgsmålene indgå i samtalen og koncentrer dig fra starten om de områder, hvor du kan tilbyde forbedringer og løsninger. Målgruppe Mål: At få indsigt i kundens marked Teknik: Brug i højre grad ja/nej spørgsmål i kombination med åbne hv-spørgsmål. Brug også ledende spørgsmål. Kunden skal en tur i Tragten. Tænk på faserne i Tragten, og se hvordan du skal stille målrettede spørgsmål: Nuværende situation: Hvilke kunder har du nu…? Forbedringer og ændringer: Hvilke kundesegmenter er mest profitable for dig…? Konsekvenser (plus/minus) Hvad vil det betyde for dig, hvis du kunne nå ud til flere kunder i det segment….? – Og hvad, hvis det ikke lykkes…?


Side 14 af 91

Ønsker: Ville du være interesseret i at se nærmere på en løsning, som kunne hjælpe dig med at nå de mål, vi talte om…? PAS PÅ! Navnlig disse spørgsmål om kundens egne kunder og marked har en tendens til at blive lidt ”maskinelle”. Øv dig på at få dit interview til at forløbe som en samtale. Aktiv lytning er en effektiv metode og husk igen:

VÆR INTERESSERET!!! Og la’ vær’ med at spørg om noget, bare fordi det står her i mappe. Hvis du ikke er interesseret i svaret, hvorfor så spørge…? Som regel er det godt at vide noget om: Hvordan får du nye kunder? Hvor kommer de fra (geografi, bestemte brancher, særlige forretningsområder) Hvor mange nye kunder skal du have om året? Hvor loyal er dine kunder? Hvad er det, der får dine kunder til at vælge dig (kundens konkurrencefordele)

Konkurrenterne Mål: At få et overblik over kundens konkurrencesituation. Hvor er kundens stærke og svage sider, og hvilke trusler og muligheder er der i kundens omverden. Teknik: brug åbne spørgsmål 1-4 modellen, ja/nej spørgsmål og ledende spørgsmål lige som ovenfor. Og igen….Op i Tragten med kunden. Nuværende situation Hvordan er din nuværende konkurrencesituation….? Hvor mange konkurrenter har du …? Osv. Forbedringer Hvad gør du for at forsvare og udvide din markedsandel…? Konsekvenser (plus/minus) Hvad ville det betyde, hvis du kunne få en større markedsandel? Hvad ville der ske, hvis du mister markedsandel…? Ønsker Ville det være interesseret i at høre om vores løsning, der kunne give dig en større markedsandel? Som regel er det en god idé at få en masse at vide om: Hvem er dine konkurrenter? Hvad er de gode til? Hvad er de mindre gode til? På hvilken måde adskiller du dig fra dem?

Markedsføringen Mål: At finde ud af, hvordan kunden bearbejder sit marked. Teknik: En kombination af åbne spørgsmål, ja – nej og ledende spørgsmål. Brug Tragten igen…

Kom hele vejen rundt, inden du forslår en løsning! Nuværende situation – Hvordan tiltrækker du kunder nu…? Forbedringer – Er det en effektiv metode? Er du tilfreds? Konsekvenser (byg videre på tidligere accept) – Vil det sige, at du vil være interesseret i at forstærke dine aktiviteter for at nå de mål, vi har talt om…?


Side 15 af 91

Ønsker – ville du være interesseret i at høre noget mere om en løsning, der kunne give dig endnu flere kunder..? Formuler dine spørgsmål inden for disse områder: Hvordan udvider du din kundekreds? Hvordan fastholder du dine kunder – kundepleje – loyaliets-aktiviteter? Hvor annoncer du? Hvor mange penge investere du i din markedsføring? Hvad har du tidligere gjort? Mål: Få overblik over kundens behov for profilering og Branding. Teknik: Brug en kombination af åbne spørgsmål, 1-4 modellen, ja - nej spørgsmål og ledende spørgsmål. Brug faserne i Tragten: Nuværende situation – Forbedringer – Konsekvenser – Ønsker Nuværende situation – Hvordan vil du gerne have, at din virksomhed bliver opfattet på markedet…? Forbedringer – Hvordan harmonerer det med den opfattelse, man faktisk har i øjeblikket? Konsekvenser (plus/minus) – Hvilken betydning vil det have, hvis der var flere, der opfattede virksomheden på den måde, du gerne ville have? Og hvad, hvis det ikke lykkes? Ønsker – Ville det være interesseret i at høre om en løsning, der kunne profilere jer endnu skarpere..? Som regel er det godt at få noget at vide om..: Hvad gør konkurrenterne for at profilere sig? Hvem har et godt image i branchen? Hvem har et dårligt? Hvilke profilerings tiltag har været kendt, elsket, hadet…?

Andre spørgsmål Kunsten i interview-teknik er, at få interviewet til at flyde, at få skabt en god stemning, hvor begge parter er trygge ved hinanden og føler tillid til, at man er på vej mod en god løsning. Det er helt afgørende, at der kan ske en tilpasning til netop den specifikke kunde, du har kontakt med lige nu. Der er sikkert andre interessante områder end dem, vi lige har gennemgået, og under alle omstændigheder kan du jo ikke bare starte fra en ende af og køre hele showet igennem. De foregående afsnit er eksempler på, hvordan du inde i dit hoved kan strukturere samtalen. Lær dig denne struktur og oversigt over forskellige interview-områder, du kan komme ind på. Husk hele tiden at tænke…:

Hvad vil jeg med dette spørgsmål…? Lær dig selv, at slappe af sammen med kunden. Undgå febrilske spørgsmål og maskinsalg, og lad vær med at gå i panik, fordi der er en lille pause.

Brug Tragten! Nuværende situation Forbedringer Konsekvenser Ønsker


Side 16 af 91

Præsentationen Hvad er målet med præsentations-fasen? Præsentationen har ét mål: At sælge den optimale løsning I interview-fasen afdækker du kundens behov, og du opsummerede det hele og fik kundens accept. I er enige, og I er på bølgelængde – I taler nu ”samme sprog”. Sørg for at få ”repeteret” de behov og forbedringsområder, I blev enige om undervejs på en naturlig måde, så samtalen er udbygget, og dit videre arbejde med kunden bliver baseret på det grundlag, der er blevet skabt. Så altså: Gentag hvad I er blevet enige om, inden du præsenterer dine løsningsforslag! Det er vigtigt, at du ikke sætter dit grundige forarbejde over styr i denne fase ved blot at præsentere en løsning á la ”Jeg har lige tilfældigvis og helt præcist den løsning, du har brug for . Prøv at se her….!” og bla-bla. Præsentationsfasen går ud på! At motivere kunden til at vælge os/dig ved at tage udgangspunkt i de erkendte behov Trin Trin Trin Trin

1: 2: 3: 4:

Interview-fasen Sammenfatning af behov Præsentation af løsning Beslutning

EFU-modellen Det her er en af de mest kendte modeller inden for al markedsføring. E betyder EGENSKABER F betyder FORDELE U betyder UDBYTTE Det er jo egentligt ret elementært. Når vi køber noget, er det for at få dækket et behov af en eller anden art. Det kan være kompliceret socialt behov for at vinde anerkendelse i en gruppe, vi tilhører eller gerne vil forbindes med, eller det kan være et meget konkret og praktisk behov for toiletpapir eller opvaskemiddel. For en virksomhed kan det være køb af råvarer, eller –som der er for de fleste af vores kunder: At købe tjenester, der gør det muligt for dem at komme i kontakt med deres kunder. Kunden køber først og fremmest et udbytte.


Side 17 af 91

Tænk på din bil! Hvad købte du egentlig dengang? Købte du 102 HK, forhjulstræk, et drejningsmoment på 176 Nm, topfart 188 km/t, 17” fælge og ESP? Nej, formodentlig ikke! Du købte sikkert i højere grad: En sikker allround familiebil til at transportere børn og varer En Brian Blæresen-bil med brede hjul til at imponere vennerne med og lave asfaltknusning og afbrændt gummi Et diskret kvalitets-signal om din sociale status og din magt Osv Men prøv at tænke på bilreklamer og på mange bilsælgere. De er et godt eksempel på, at man prøver at sælge alene på egenskaber. Drejningsmoment på 176 Nm og 102 HK – de svælger i den slags –fedt ikke? NEJ! De fleste kunder må med rette spørge: Og hva’ så…? Se her, hvordan en bilsælger kunne bruge drejningsmoment, hvis han udsætter sin salgsteknik for EFU-modellen: den har et drejningsmoment på 176 Nm (Egenskab) det giver masser af accelerationskraft fra lav fart (fordel) det betyder, at du ikke skal rode med gearstangen hele tiden (udbytte) Faren som sælger er, at man bliver så fascineret af sit eget produkt, at man tror, det kan sælges alene på egenskaber. Som sælger skal du omskrive produkternes egenskaber til fordele og udbytte for kunden. ”Det betyder for dig, kære kunde, at….” EFU modellen er en af de mest kendte modeller. Men desværre er det ikke en af de mest anvendte modeller. De fleste sælgere glemmer at bruge den eller får den ikke in på rygmarven. Faktisk er EFU modellen helt central for at forstå det centrale i alt salg: At omskrive et produkts egenskaber til udbytte for kunden - og så selvfølgelig igen, at få kundens accept. Det kan nogle gange være lidt svært i praksis at skelne hårdt mellem fordele og udbytte. Måske kan det hjælpe dig at tænke på, at kunden køber udbyttet af fordelene. E = egenskaber = det det kan F = fordele = det det gør U = udbytte = det du får Præsentationsmateriale Det er meget vigtigt, at det materiale, du anvender for at præsentere løsninger og produkter er professionelt og opdateret. Det er også vigtigt, at materialet er sammensat


Side 18 af 91

på en sådan måde, at det taler til flere at kundens sanser, og at det fungerer i den konkrete situation. Der er en god tommelfinger regel, der siger: Vi husker 30% af det vi hører Vi husker 50% af det vi ser Vi husker 80% af det vi både hører og ser Sørg altid for at du er opdateret med det specifikke salgsstøtemateriale, der hører til kampagnen lige nu. Hav det ved hånden eller med i tasten, så du har let adgang til det. Husk at... Tak udgangspunkt i de områder, hvor du har kundens accept Vælg de rigtige løsninger og de bedste egenskaber (E) til de behov, I har afdækket i interview fasen Omskriv altid egenskaberne (E) til fordele (F) og sælg udbytte (U) for kunden Skab tillid og bevis dine løsninger Vær interesseret - ærligt - og vær orienteret mod løsningen Stil kun spørgsmål du mangler svar på, og som relaterer sig til løsningen Få kunden til at opleve at han eller hun er vigtig


Side 19 af 91

At sælge udbytte er en holdning... Den grundlæggende forskel som du skal lære er: Du skal ikke, som de fleste sælgere vi hører, sige VI HAR Du skal til at sige DU FÅR Det grundlæggende i her og nu salg er, at du ikke skal køre en meget lang og analytisk proces, hvis salget ligger lige for. Det er det vi med andre ord kalder et simpelt salg. De 7 stærke

Alt salg kræver nogle meget grundlæggende ting: 1. En grundig produkt viden 2. En indsigt i produktets anvendelses muligheder 3. En indsigt og erfaring i kundens syn på produktet 4. Viden om produktets udbytte for kunden 5. Viden om hvorfor kunden skal investere i bedre produkter 6. Viden og grundig indsigt i konkurrenternes produkter og disses stærke og svage sider 7. Lære at arbejde med marketing war fare - d.v.s. at fremme din kundes indsigt i dine stærke sider, og hvor dine konkurrenter har deres svagheder Bid salgsprocessen over i 2 Nye sælgere har ofte et produktkendskabs problem. Derfor kan det være en særdeles fornuftig løsning at bide forløbet over i 2. Jeg kan i øvrigt også anbefale mere øvede (eller blot sælgere med nogle år på bagen) at bide processen over i 2. Af en eller anden uforklarlig årsag har gode forslag fra en sælger, det med at virke mere seriøse og overbevisende, hvis kunden oplever at vi har tænkt over tingene.


Side 20 af 91

Netop at bide processen over i 2, altså med andre ord, at gå tilbage til din egen virksomhed og undersøge nogle ting, inden du vender tilbage til kunden med flere løsningsforslag, er en meget positiv ting, som de fleste kunder oplever positivt. En del sælgere mener at det er en svaghed, det er det ikke. Det er det samme med et forslag eller flere forslag, nogle sælgere er overbevidst om at de altid har DET rigtige forslag med til kunden og ikke andet. Da de ellers ikke har lavet deres behovsanalyse godt nok. Du skal altid have flere forslag og muligheder med til din kunde. Sælgere der har den førnævnte oplevelse, bliver meget sjældent dygtige sælgere og er meget lukkede overfor omverden, da de har den grundholdning at de alene vide. Hvilket absolut ikke er rigtigt. Din grundholdning bør altid være, at du går ind til hver ny dag, hver ny situation, med ønsket om at lære noget nyt, udvikle dig til noget lidt bedre. Du kan altid, når du føler du har informationer nok, foreslå at du går hjem og undersøger hvilke muligheder der findes. DU SKAL ALTID blot sikrer dig en KØREPLAN: En køreplan er ligesom skaktræk - noget som rækker flere handlinger frem. Metoden du anvender er, at når du har gennemgået salgets faser, til og med informationsfasen. Du har nu en rimelig tæt udfyldt MindMap og du mener at du ved tilstrækkeligt til at du, med nogle kollegers eller din chefs hjælp, kan udarbejde nogle løsningsmuligheder/forslag. Du skal med andre ord have nogle idéer til hvorfor et emne skal skifte leverandør, og hvorfor du tror emnet med fordel kan vælge dig/jer. Det er nu du skal bruge teknikken omkring køreplan. Her et eksempel på hvordan det kan gøres, du siger f.eks.:

Jeg mener vi har været godt rundt om jeres situation med hensyn til XX, det vi har talt om, har givet mig nogle idéer, og jeg ser skitserne til nogle muligheder, som måske kunne være interessante for jer udfra YY (lønsomhed, lethed, nyhed, effektivitet eller bedre og billigere).


Side 21 af 91

Det jeg vil foreslå er en køreplan, hvor jeg går hjem og undersøger nogle ting omkring mulige forslag sammen med mit bagland, samtidig med, at vi så aftaler at jeg præsenterer jer for mine idéer og forslag i næste uge (eller om 2 uger eller hvad du føler er passende). Hvad siger du til fredag formiddag kl. 10.00 i næste uge... Blive enig med kunden om køreplanen. Når kunden og du har fundet et tidspunkt for næste handling, er det positivt og meget vigtigt, hvis du kan indikere de efterfølgende handlinger. Det kan gøres på følgende måde:

Formålet med vort møde næste fredag er, at I får en indsigt i vore løsningsmodeller og forslag. Derigennem kan I bedre vurdere jeres muligheder i et samarbejde med os som leverandør. Næste skridt kunne være, hvis I finder os interessante at arbejde videre med, at vi lavede en demo af de forskellige løsningsforslag, således at vi kom lidt tættere på jeres virkelige verden med disse løsningsmuligheder. Hvem er det hos jer som du mener - udover dig - der kunne være interesseret i at deltage i et sådant arrangement. Du får på denne måde en proces i gang med dit emne. De fleste kunder finder dette en meget tiltalende måde at arbejde på. Normalt har mange beslutningstagere svært ved at gennemskue sælgeren, og oplever ham derfor som en modpart. Hvis du hele tiden er åben, og bruger din kunde/dit emne som en medspiller du løbende orienterer og får til at medvirke til processerne, så oplever kunderne selv at være medspillere og have indflydelse. Lad mig i denne fase af salget give et godt råd. Alt det positive du kan opbygge med de værktøjer du her har læst om, kan du på meget få sekunder ødelægge gennem: Accept metodikken. Nu har jeg været inde på det nogle gange, men undlad for alt i verden at anvende følgende taktik. Udgangspunktet er ledende spørgsmål, som lokker kunden enten ned i tragten eller ind i rusen, uden mulighed for at komme ud.


Side 22 af 91

Kan jeg antage at, hvis det er økonomisk en fordel for jer, så kan vi sammen lave en aftale om at..... eller

Er det rigtig at det er vigtigt for jer at kunne YY, og hvis vi kan hjælpe jer med det - så har vi en aftale... Jeg håber du har fået et billede af hvad jeg mener... Det er typisk for denne situation, at man anvender ledende spørgsmål, efterfulgt af fælder, som kunden er lokket ned i, for efterfølgende at tvinges til accepter. Denne metode efterlader kunderne med en dårlig smag i munden eller en oplevelse af at være godt og grundigt "røvrendt" eller i værste fald, bliver beslutningstageren så tilpas aggressiv på sælgeren at det fremtidige samarbejdsklima er decimeret - mildt sagt. DERFOR SKAL DU IKKE ANVENDE DISSE METODER Du må ikke tro at indkøbere og andre beslutningstagere ikke har en baggrund med tilstrækkelig kompetence til at gennemskue disse processer. Beslutningstagere, er ofte meget veluddannede og menneskeligt, meget kompetente mennesker, som kan gennemskue forskellen på åben og ærlig dialog og det modsatte. Din personlighed og etik er dit valg - jeg håber her at have givet et spark værktøjsmæssigt i den rigtige retning.


Side 23 af 91

De 4 hjørnesten i telefoncanvas. Pkt. 1 Hvem er jeg og vi Pkt. 2 Hvorfor ringer jeg egentlig til netop dig Pkt. 3 Hvad kan jeg tilbyde dig og hvad betyder det for dig Pkt. 4 Hvad skal du så og hvornår Pkt. 5 HUSK RETRÆTE funktionen som beskrevet i værktøjet, dit forslag til script. I denne sammenhæng skal du anvende det script som vi sammen udarbejdede på træningen. Husk at det er ikke kun din TEKST som er vigtig der er 3 MEGET vigtige elementer i møde canvas pr. tlf. 1) Dit script 2) Din forberedelse mentalt 3) Din koncentration, energi og udstråling gennem “røret”. Hvis ikke du lyder som om “du tror” på det - så gør din kunder heller ikke. Den optimale telefoncanvas gennemføres i 2x1 time umiddelbart efter hinanden, men med en kort pause i midten. Der er lavet statistikker som klart dokumentere en drastisk faldende succes procent efter 2. time.


Side 24 af 91

Få fat i den rigtige person. Meget ofte skyldes en ringe succesprocent i tlf. canvas, at du ikke får fat i den rigtige beslutningstager. Prøv f.eks. denne vending - den virker med garanti...

Kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer, jeg skal tale med når det drejer sig om indkøb af NN... Gode råd til telefoncanvas •

Du skal altid have dit script klar således at du kan se det og bruge det

Gør dig klar mentalt – stemme og energi og udstråling – nogle ynder at stå op for at udstråle ekstra koncentration og energi

Smil altid gennem røret – vær i godt humør – ikke overstadig og smart

Tag initiativet og styr hele tiden

I stedet for at spørge om lov til at spørge om et eller andet så spørg direkte

Når du taler skal dine sætninger være – lange – bløde og harmløse med HV spørgsmål

Kom med forslag á lá MÅ JEG FORESLÅ AT... i stedet for at liste af sted med – nu ved jeg ikke hvad du siger til.... Det er ynkeligt at høre sådan noget – BRUG DET ALDRIG – brug altid

MÅ JEG KOMME MED ET FORSLAG


Side 25 af 91

Omstillingsdamen – receptionen •

Når det er emner skal vi altid spørge på følgende måde: Kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer, jeg skal tale med når det drejer sig om .........(og så kunne det være) IT indkøb, Reklame disponering o.s.v. Denne sætning har et meget lavt lixtal og er rent psykologisk opbygget meget forståeligt for modtageren. Samtidig er den åben og ærlig.

Lad os antage, at det så fra receptionen lyder – det er også mig, så kan du være sikker på at det er det ikke, men vedkommende tror det måske – du skal derfor stille følgende tillægsspørgsmål – er det så også dig, der træffer beslutning og valg af leverandør m.m. – så får du som regel det rigtige navn.

Når du til den situation, at du ikke kan trænge igennem, efter typiske indvendinger som, vi skal ikke, jeg tager imod besked, vi har allerede o.s.v. fra en sekretær eller receptionist, så accepter det og sig ok, jeg skal ikke forstyrre mere, når vi sender materiale om vor virksomhed og produkter, hvem er det så hos jer vi skal mailé til ? Det du er ude efter er navnet på beslutningstageren. Du skal gå efter dette navn, da du så i næste uge kan ringe op og kort sige – goddag det er Jørgen Hansen jeg skulle tale med Benny Jensen... Det plejer at virke.

Nu skal det siges, at 99 ud af 100 receptionister og sekretærer er fantastisk flinke og sympatiske og yderst hjælpsomme – så gå altid ud fra dette.

Du skal altid vinde receptionen og sekretæren og deres tillid. Det er dine samarbejdspartnere, du skal altid behandle dem med stor respekt og indlevelse.

Når en sekretær eller receptionist begynder at lege beslutningstager, er det som regel ikke med ond vilje, men kan ofte være p.g.a. at chefen tidligere har ytret ønske om en hvis form for sortering af indgående samtaler.

Du må aldrig begynde at diskutere med receptionen eller sekretæren – lad mig her give et eks. på hvordan du gør:

Du siger: Goddag det er Jørgen Hansen, fra Agromek Solutions – kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer jeg skal tale med, når vi taler om IT udvikling ? Receptionen: Hvad drejer det sig om ? Du siger: Det drejer sig om IT udvikling, hvem er det hos jer jeg skal tale med – hvem er det hos jer ?


Side 26 af 91

Bemærk at du ALTID skal slutte en sætning med et HV spørgsmål, på den måde overtager du initiativet, hvorimod hvis du bare svarer på receptionens spørgsmål og tier stille – så kan jeg love dig for at du mister styringen totalt og ikke kommer videre. Som tidligere nævnt – tag altid initiativet og måden vi gør det på – er ved at stille HV spørgsmål – så bliver vi den styrende part og receptionen bliver den svarende og hjælpende part. Konklusion: Giv information og slut med et HV – spørgsmål

Gå aldrig i dialog og diskussion med receptionen eller en sekretær. Vær åben og ærlig, men gå benhårdt efter beslutningstageren. Med hensyn til beslutningstageren – så skal du læse videre under de afsnit, som har med henholdsvis bestående kunder og nye kunder at gøre, der vil dette afsnit i øvrigt være gengivet af praktiske årsager.

Nu kommer det vigtigste afsnit i hele bogen. Telefoncanvas værktøjet. Det er nu du skal spidse øre og øjne, fordi det efterfølgende værktøj, har som udgangspunkt, flyttet utroligt mange sælgeres telefoncanvas verden meget betydeligt. De fleste starter med en succes procent på mellem 5 og 15 % i normale tilfælde. Få ligger bedre eller dårligere og det er under 5 % af den totale mængde. Vi taler om telefoncanvas med det formål at få møder med totalt nye og ukontaktede emner, udvalgt råt efter forrige afsnits beskrivelser. Du skal sætte dig grundigt ind i scriptet og så justere meget lidt, således at det passer til netop dine forhold. Men bemærk, at der er meget psykologi i mange af ordene og vendingerne. Og sagt mellem os, så har det altså kostet mange sælgere blod sved og irritation at medvirke til at nå dette resultat. Det ser simpelt og enkelt ud, og ligner noget enhver kunne opfinde på ingen tid. Du er nu bekendt med hvad du skal kunne som menneske, hvilken udstråling og energi du skal sende gennem røret.


Side 27 af 91

De ni vigtige i NewBusiness canvas 1. Du er forberedt, og har fundet dine emner dagen før 2. Du har en udstråling og energi, selv om du føler dig umotiveret 3. Du er koncentreret 4. Du skal lave telefoncanvas i 2 x 1½ timer max på en dag 5. De fleste har ikke behov for rå canvas med kolde emner mere end en gang pr. uge 6. En gang pr. uge skal give 6-8 møder og 4-6 retræter 7. Derudover skal du genere dine øvrige aktiviteter og indsatser med bestående kunder 8. Dette er værktøjet der gør at du kan - scriptet - brug scriptet, brug retræten og brug indvendingsbehandlingen 9. Brug statistik skemaet, det er vigtigt at du ser din egen fremgang fra gang til gang Statistik viser dig din egen vækst fra uge til uge. Første gang du prøver dit nye script har du ligesom alle andre jeg har trænet dette med meget svært ved at få det til at lyde godt nok. Du skal træne og træne dig selv i at høre dig selv sige ordene. De skal ende med at være det vi kalder ubevidste statements fra din rygrad. Nogle har siddet og talt med sit køleskab om morgenen, andre har ligget på sofaen om aftenen og talt ind i en diktafon, for at træne sig selv i at sige ordene og sætningerne. Lige meget hvilken metode du vælger så får du ikke succes før du kan sige tingene med overbevisning og mening og udstråling. Det tager maksimum 3 gange 3 timer at lære dette. Har du problemer hermed er du velkommen til at sende os en mail, så vil vi rådgive dig efter bedste evne - det værste du kan gøre, er at give op og sige det duer ikke i min situation. Tro mig, det er prøvet af i næsten alle tænkelige situationer indenfor B-B, SAK, Major Account og Forhandler salg.


Side 28 af 91

Teori om scriptet De første 4 elementer har vi været igennem husk at faren i scriptet ligger i dine pauser. Undlad pauser, men kør lige igennem til og med at du har gennemført niveau 3, nemlig fasen hvor du kan sige, at det du får er ??? Hvis du holder pause inden du når til at forklare emnet hvad han får ud af at investere i et møde med dig, så går det næsten altid galt. Konklusion - ingen pauser, kør det stille og roligt igennem. Du skal have is i maven og virkelig lyde som om, det er den største selvfølge i verden, at du og dit emne skal mødes. Du må ikke stoppe efter afsnit 1 og 2, der hvor du er nået til hvem du/i er og hvorfor du tager kontakt til emnet. Mange begår denne fejl og det går rent galt, ender i en diskussion lige med det samme. Emnet kan ikke se hvorfor i skal mødes. Vigtige hints Tal altid i DU FÅR verdenen og IKKE i VI HAR og JEG KUNNE TÆNKE MIG verden - det dur ikke. Husk DU FÅR metoden fra EFU afsnittet. Det, der gør at en beslutningstager vil mødes med dig, og investere sin tid i dig, er at du kan sandsynliggøre at beslutningstageren får et udbytte/afkast af sin investering. Hvis du derimod hele tiden siger, Jeg kunne godt tænke mig at få et kort møde med dig, så er jeg meget lidt interesseret. Kort fortalt så rager det mig en pap and hvad du kunne tænke dig. Det der interessere mig er hvad jeg kan opnå som din kunde. Scriptet er inddelt i 4 hovedafsnit og et afsluttende afsnit med retræten - se herom på de næste sider. I de 4 hovedafsnit kan du så vælge mellem forskellige muligheder. Prøv at sammensætte forskellige løsninger men lad altid din statistik vælge for dig. Det er den sammensætning der har størst succes som du skal bruge.


Side 29 af 91

IKKE den sammensætning du bedst kan lide. De professionelle rager det en pap and hvad de bedst kan lide. Det er resultaterne der tæller. Husk på at du er den største og mest følelsesmæssige forhindring for dig selv, gennem dine holdninger og forud indfattede meninger om alt. Lad for en gang skyld dine fremtidige erfaringer styre dine valg.


Side 30 af 91

Hvorfor bruge et statistik skema Brug altid statistik skemaet, der er intet så motiverende som at se egen fremgang. Lad mig her kort gennemgå hvordan du bruger skemaet. De øverste kasser tror jeg du sagtens kan gennemskue hvordan du udfylder. De nederste nemlig: Besl.tager, møde, retræte og afslag samt time inddelingen er lidt tricky. Tidsfaktoren afgøres af hvornår på dagen du canvasser. Er det mellem 10 og 13 så skriver du dine "pinde/streger" i disse rubrikker under dette tidsrum. Dine opkald og samtaler med omstillinger og andet er uinteressante statistisk og registreres ikke. Men hver gang du har gennemført en samtale med en konkret beslutningstager og denne har taget stilling til enten et ja til et møde - et ja til en retræte eller et afslag på begge, ja så sætter du en pind/streg i pågældende felt. Der kan sagtens være mange pinde i samme felt pr. time. Det er målet, at du så når du er færdig har f.eks. følgende resultat: 20 beslutningstagere er kontaktet 7 møder er opnået 7 retræter er opnået 6 rene afslag er opnået Dine succes procenter er derfor lette at udregne, nemlig 35 % succesrate på møder og 35 % succesrate på retræter. Disse procenter holder du styr på hver gang du laver telefoncanvas. Disse resultater gemmer du fra gang til gang i din statistik og styringsmappe. Se næste bog 4 om styring og udvikling af dig selv som sælger.


Side 31 af 91

Et godt forslag Telefoncanvas er meget ofte noget jeg møder mange forskellige holdninger og oplevelser til. De fleste holdninger er hæmmende og sky og virker begrænsende. Årsagen er, at de fleste ikke ønsker at andre kan høre og se hvad de laver. Min erfaring stammer fra træning af rigtig mange sælgere i telefoncanvas og brug af video og bånd for at ændre disse holdninger. Ofte starter vi med at de enkelte sælgere i en afdeling, ønsker mere ro og fred og generel uforstyrrethed om sig selv når de canvasser via telefon. Årsagerne til disse ønsker, er pakket ind i mange slag psykisk emballage og hedder ofte ønsket om bedre koncentration, mindre larm og gener og meget meget mere. I bund og grund meget forståelige argumenter. Der er blot det ved det, at de samme sælgeres resultater under optimale forhold er ligeså ringe som under "normale kontormæssige forhold". Ønsker bunder mest i egne hæmninger. Disse hæmninger har ingen grund til at have og kan sammenlignes, med første gang folk er på et talerkursus eller lignende, hvor angsten alene beror på frygten for at dumme sig overfor de andre. Et typisk eksempel: En pæn dame i skindjakke, højhælede sko og i øvrigt et pænt udseende vrikker om på anklen og falder halvt på strøget. Det gør garanteret rasende og helvedes ondt i anklen, men det første kvinden gør, er at sikre sig om andre skulle have set hende skvatte. Dette er en typisk reaktion hos os mennesker, men ganske ulogisk og hæmmende. Når vi så har trænet sælgere hvor vi tvinger hele afdelinger til at gennemføre samlet canvas hvor vi har coachet alle efter denne bogs værktøj og script m.m. så oplever vi at folk bliver "professionelle". Når du har lært værktøjet at kende og kan bruge det, er du mere eller mindre ligeglad med omgivelserne, du er nok i dig selv og i din egen verden og balance. Det er professionelt. Når vi i 3u-3ning træner sælgere i telefoncanvas, så optager vi dem på video medens de canvasser.


Side 32 af 91

Ikke fordi vi skal få noget særlig ud af at se eller høre det bagefter, men fordi det at de enkelte sælgere bliver stresset meget i starten svarer lidt til, at en 100 m. sprinter træner sprint med bly bælter på anklerne. Når det rigtige løb opstår og bly lodderne fjernes, så flyver sprinteren - det samme gør vi sælgere. Konklusionen er, at du skal slå dig sammen med andre i din afdeling og virksomhed hvis du kan. Du skal opsøge urimelige og svære betingelser og opnå succes på trods, så bliver du professionel. Tro mig, telefoncanvas er noget af det sværeste for os sælgere i alt salg. Kan du først dette værktøj og får succes hermed, så er du meget langt.


Side 33 af 91

Indvendingsbehandling tlf. møde canvas Vi skal ikke…. Det er godt, fordi så er der god tid til at mødes og lære hinanden lidt at kende, grundlaget for en gang at kunne handle sammen er tillid Det jeg gerne vil, er at bede dig investere lidt tid i dit fremtidige beslutningsgrundlag… Jeg tilbyder at give dig en kort orientering om de nye muligheder, som er kommet på markedet og som ofte kan være mere fordelagtige økonomisk end nuværende løsninger Det vi arbejder med, er at gå ud til vore kunder og emner

og hjælpe med at påvise forbedringer og besparelser, således at du får et bedre beslutningsgrundlag til når du engang skal noget på området… Ikke budget i år Når du siger budget, tænker du formentlig her og nu, det jeg gerne vil, er at interessere dig i et møde, for at vise dig nogle af de nye muligheder indenfor hele Kopi og IT verdenen, som du har mulighed for at trække på hos os…. Når du siger budget, tænker du på øgede omkostninger og nye investeringer…. Ofte er det sådan, at vi løser opgaver for vore kunder, som FORBEDRER økonomien… Det er faktisk derfor det kunne være interessant for dig at høre lidt om de nye muligheder du har på området nu og i fremtiden… Vi er godt tilfreds…. Hvilke elementer er det du ser på, når du sådan måler jeres tilfredshed …….(vent på svar) – Det du tænker på er jo nok på situationen som den er lige nu…. Det jeg reelt vil, er at give dig information og viden om de seneste og nyeste muligheder du har med nuværende og fremtidige løsninger. Du skal blot investere 25-30 min. i et kort informativt møde, så har du mulighed for at vurdere, om I skulle kunne opnå nogle arbejdsmæssige og


Side 34 af 91

økonomiske forbedringer og effektivise-ringer til næste gang du står og skal investere i sådanne løsninger.

Ikke tid… Nååe… undskyld du troede vi skulle bruge tid her og nu…. Det jeg foreslår, er at vi går helt hen i uge/måned….. Hvornår er det tidsmæssigt interessant for jer at få noget yderligere information om nye muligheder og ny økonomi i den seneste teknologi på området ? Lad mig så foreslå at vi venter til…. Vi vender tilbage… Hvad er det hos jer, der kunne gøre en sådan henvendelse aktuel ? find så nøgleordet og stil HV-? Hvilken tidshorisont er det vi så opererer med her… Hvordan synes du så vi skal strikke en køreplan sammen…. Det kan vi sagtens finde ud af, jeg har imidlertid et forslag til dig…. ---- Jo det der sker når jeg ringer til dig i ……. så er både din og min kalender igen total ødelagt….. Lad mig foreslå at vi allerede nu, bladrer op på f.eks. xxx måned og reservere blot ½ time – jeg foreslår …….. Så gør vi det, at jeg giver dig mit mobil nummer, som du så skriver i kalenderen udfor tidspunktet. Så kan du altid ringe såfremt der skulle opstå en akut ændring….


Side 35 af 91


Side 36 af 91

Grundregel til behandling af indvendinger Mange udbydere af salgskurser har gennem årene brugt meget tid på at arbejde med sælgere i forskellige brancher og virksomheder. Ofte griber man til at udarbejde såkaldte “indvendingsbanker”. D.v.s. man lærer en masse indvendinger udenad, og så lærer man hvordan man “smartest” takler disse. En metode jeg ofte har mødt er denne: Sælgeren lærer at “gå med” kunden, så sige “men” og siden argumentere for sin egen løsning. Dette er skrub hamrende useriøst og virker dybt negativt på kunden. Nu skal du få den set med mine øjne eneste rigtige og pædagogiske måde at behandle indvendinger på.

Find nøgle ordet/ m eningen i indvendingen - og stil et uddybende HV spørgsm ål til dette. DETTE ER 1-4 M ODELLEN og er det eneste der virker ordentligt - husk det f... p....... Lyt til svaret og gentag processen indtil du forstår baggrunden for indvendingen. På denne måde undgår du at komme op at slås med kunden og du får gennem din spørgemetodik indsigt i din kundes baggrund for indvendingen. Dette medfører at du får “noget at arbejde med”. Husk at du arbejder med viden og fakta. Du skal ikke argumenterer en kunde “ned i sækken” og snøre til. Mange af disse amerikaniserede salgsteknikker er forældede og virkningsløse. Det er blot signaler om at pågældende sælger ikke har sin værktøjskasse i orden. Tag f.eks. ordet MEN. Dette ord er “undskyld udtrykket” første ord i en “røv-rendings proces”. Ordet MEN indikere klart, at jeg lige har sagt noget som udtrykker min enighed med dig, og nu udtrykker jeg så noget stik modsat.....


Side 37 af 91

Se dette eksempel: Kunden siger: Vi har gennem 5-6 år handlet med Bruhn og været godt tilfreds.... Den ikke så heldige sælger siger: Det lyder da godt at I er tilfreds med Bruhn - de er da også dygtige, MEN vi kan da også tilbyde..... Pu - ha - det er ikke smart vel.... I stedet skal du gøre følgende: Når du nu nævner ordet tilfreds, hvad er det så for 2-3 ting der er vigtige for jer når i måler jeres tilfredshed. Hovsa - det var en helt anden snak... Bemærk hvordan du gennem denne metode opnår flere ting. Bl.a. opnår du at kunden får et særdeles professionelt indtryk af dig. Du virker samtidig interesseret i kunden og du får selv en viden og nogle af kundens bedømmelsespunkter. Du kan herefter arbejde med kundens oplysninger og holdninger og derigennem komme videre. Løsningen på at behandle indvendinger

Vi tager den lige grundigt en gang mere, det kan ikke siges for mange gange det med 1-4 modellen. Nu følger det ultimative værktøj til at behandle indvendinger på den i mine øjne mest pædagogiske og effektive måde for begge parter. Samtidig efterlader denne metode altid et positivt spor og oplevelse hos din kunde af din interesse for at medvirke til en fælles løsning. Nu følger værktøjet: 1. Lyt til kundens indvending, find nøgleordet eller nøglemeningen i indvendingen. 2. Stil et HV spørgsmål til nøgleordet eller nøgleindvending 3. Anvend metodikken fra spørgemetodik, lang, blødt og harmløst formulering af spørgsmål 4. Lyt til kundens svar 5. Gå tilbage til punkt 1 og start forfra med et nyt nøgleord 6. Gå aldrig videre fra pkt. 1 - 5 før du har alle facts og ikke kun antagelser.


Side 38 af 91

7. Fortsæt med denne proces til du har fundet meningen og årsagen til indvending da du ellers ikke har noget at arbejde med og ud fra 8. Du skal altid respekterer en mening og beslutning 9. Hvis du tager udgangspunkt i kundens mening og beslutning, kan du altid søge baggrund og årsag og så arbejde videre derudfra 10. Denne procedure efterlader kunden med den største respekt for dig, da du udviser en respekt for kundens meninger og beslutninger på det grundlag det nu måtte være foregået. 11. Ikke sagt at det ikke kan ændres, set med kundens øjne, men du skal ikke ændre i direkte virkning, du skal ind og arbejde med. 12. Udgangspunkt, grundlag, baggrund, beslutningsgrundlag og opbygge en supplerende viden hos kunden, der får denne til på et udvidet beslutningsgrundlag, at ændre opfattelse. 13. Derved lever du op til at "Hjælpe kunden til en god beslutning" Når du har det totale overblik over virkning og dermed årsag til kundens indvending, kan du gå videre. Det du så gør, er at revurdere dit arbejdsgrundlag, ståsted så at sige, da noget i din "informationsfase" og din viden skal ændres og dermed også din løsningsplatform. Først når du har foretaget en vurdering heraf, kan du arbejde videre.


Side 39 af 91

Indvendinger Indvendinger

Der er mange holdninger og idéer angående indvendinger. Ofte er en del sælgere mindre glade for indvendinger. Mange siger lidt mere poppet, at indvendinger kan være købs signaler. Det er noget sludder, man kan dog gå så langt, som til at sige at det kan udtrykke interesse. Når du møder indvendinger på dette tidspunkt i salgets faser, nemlig når du har præsenteret din idé eller dine forslag, så er en indvending Et symptom på en vis uklarhed og uvished.

En indvending er et signal fra din kunde, om at han måske ikke oplever samme klarhed på at din løsning er optimal. Med andre ord jeres verdener opleves ikke ens. Forestil dig at et salg er ligesom et tog der kører på skinner. Den ene skinne er din kunde og den anden skinne er dig som sælger. Selve din idé - salget - er toget som kører på begge skinner. Hvis ikke disse skinner er parallelle hele tiden, så ryger toget af skinnerne. Det samme sker her, hvis ikke din kunde og du har ensartede oplevelser af dine forslag, så ryger salget af skinnerne. Det er altid kundens oplevelse som afgør tingene. Mange sælgere er med årene blevet gode til lynhurtigt at gennemskue selv meget komplicerede situationer og komme med løsninger til deres kunder meget hurtigt. Jeg har imidlertid også ofte oplevet at disse salg mistes p.g.a. een ting. Nemlig at kunden ikke oplever behovet lige så hurtigt som sælgeren. Du skal altid sørge for at det er din kunde der oplever behovet og ikke dig. Det er nemlig din kunde der skal beslutte sig for at købe og ikke dig. Vi kan med andre ord blot HJÆLPE KUNDEN TIL EN GOD BESLUTNING..... Husk disse ord resten af dit sælgende liv. Indvendinger er vejen til succes


Side 40 af 91

Når en kunde kommer med indvendinger, tvivlspørgsmål m.m. så husk at det er en mulighed for dig, til at undersøge om der er viden og informationer, som kunden ikke har givet dig endnu. Udvid din viden bank Det kan tænkes, at du har overhørt eller ikke fået spurgt om nogle vigtige ting, som nu viser sig at være betydningsfulde for din kunde. Du skal derfor undersøge, hvilke omstændigheder, der ligger bag en given indvending. Som hovedregel er indvendinger meget positive, set med en sælgers øjne. Indvendinger er positive

Selve indvendingen, er i bund og grund rimelig uinteressant. Hvad er nu det tænker du.... Det er ÅRSAGEN til indvendingen, som er vigtig at få styr på. Du skal finde årsagen til indvendingen gennem din spørgemetodik og din evne til at gå i dybden. Med andre ord, er det også her, dine hv spørgsmål kommer til sin ret. Bemærk igen, at hv spørgsmål sikrer at du ikke kommer op at diskutere med kunden, da hv spørgsmål er neutrale og uden din påvirkning i spørgsmålet. Det du gør, er at undersøge hvad baggrunden er for en given indvending. Gennem din analyse af hvad baggrunden er, har du mulighed for at bearbejde denne “forhindring” og enten fjerne den eller arbejde dig uden om i løsningen. Mange genkender dette fra “tragtteknik”, “ruseteknik” alt efter hvilket kursus man har været på. Det der er vigtigt, er at du får belyst nogle nye informationer og taget stilling til sammen med kunden, om dette ændrer på dit forslag. D.v.s. at man går tilbage til informationsfasen og arbejder sig frem igen igennem faserne. Det vigtige er, at du har kunden mentalt med, og således opnår accept for at det er en fælles løsning. Vi er på denne måde allerede inde i næste afsnit angående løsningsudvikling. Typer af indvendinger Der er set med mine øjne 4 typer af indvendinger, som vi møder på vor sælgende vej: 1) Indirekte indvendinger


Side 41 af 91

2) Indvendinger som undskyldninger 3) Fordomme 4) Reelle indvendinger Pkt. 1 - indirekte indvendinger - er indvendinger, som pakkes ind i andre ord og handlinger end der er umiddelbart sigende for selve indvendingen. Du kan ofte komme til at overse og overhøre disse forhindringer. Det er ofte små “hints” som din kunde smider ud til dig. Et klassisk eksempel er dette: Nu skal vi jo først lige have set på budgetterne for næste

år.....

Denne indvending indikere bl.a. HOV HOV nu ikke så hurtigt kammerat - klap lige hesten. Med andre ord har du tordnet hen over stepperne uden at have din kunde/beslutningstager med. Med andre ord du får et indirekte “hint” om at klappe hesten lidt. Fejlen er allerede begået gennem din manglende evne til at læse din kunde og din begejstring for egne idéer. Eneste vej frem er tilbage. Du skal helt tilbage til informationsfasen og køre stille og roligt frem, og sikrer dig at din kunde er med.... Husk det der med togskinnerne.... Pkt. 2 - indvendinger som undskyldninger - er indvendinger som f.eks. denne: Vi er godt

tilfreds med vores nuværende leverandør - vi har lige - vi står ikke og skal o.s.v.

Dette er indvendinger, som du ofte møder i den indledende fase - kontaktfasen. Ofte møder du den hos den forkerte beslutningstager. Du har med andre ord ikke fat i den rigtige - eller hvis du har - så er det et signal om at de ikke finder dig særlig interessant og ikke ønsker at bruge meget tid på dig. Din fejl er, at du endnu ikke har distanceret dig væsentligt fra dine konkurrenter, og derfor kan din kunde ikke se nogen grund til at anvende tid på dig. Pkt. 3 - Fordomme - er indvendinger, som sender holdninger snarere end reelle og fornuftsbetonet fakta. Et sikkert eksempel er denne: Vi handler altid lokalt.... Hvem har ikke mødt den... Den sender et klart signal om en holdning. Vi er imidlertid nød til at undersøge hvad baggrunden er for denne holdning. Du skal for alt i verden ikke diskutere denne holdning.


Side 42 af 91

Første spørgsmål er: Hvad er baggrunden for at I har valgt altid at handle lokalt ? Lyt til svaret og stil uddybende spørgsmål. Pkt. 4 - Reelle indvendinger - siger som ordet antyder - at det er spørgsmål til dine løsningsforslag af reel karakter. Disse indvendinger er de bedste for en sælger, for de er til at arbejde med. Reelle indvendinger relaterer sig til konkrete løsninger, produkter og opgaver. De er et udtryk for, at vi sammen med kunden arbejder med noget konkret og reelt. Det kan f.eks. være et spørgsmål som følger: Hvordan klarer en DI620 så print via Ethernet, og hvilke typer at programmer kan den printe fra. - Hvordan kan brugeren finde ud af betjeningen når der skal printes... Dette er konkrete spørgsmål, som skyldes reelle problemstillinger i kundens verden. Nu er det blot op til dig at sikre kundens positive oplevelse af, at der enten ikke er nogle problemer eller at du kan løse disse. Undlad blot at TALE. Du skal bevise og sandsynliggøre ikke holde tale og give hensigtserklæringer.


Side 43 af 91

1-4 modellen - vejen til viden Nu kommer en model til bedre kommunikation og den rigtige måde at stille HV spørgsmål på. Alle siger de kan stille spørgsmål - hv spørgsmål, men meget få mestrer det virkeligt godt og professionelt. Det er naturligvis målt på hvilket udbytte den enkelte får af sine spørgsmål. Hvis du ikke kan føre en glidende, professionel og indholdsrelevant kommunikation med så godt som hvem som helts i dansk erhvervsliv, og få indsigt i dennes verden, så er du ikke god nok. Prøv at kigge lidt på 1-4 modellen den kommer nu: 1. Find nøgle meningen/nøglen i den sætning din dialog partner eller kunde lige har sagt, det kan være i en indvending. 2. Stil et HV-spørgsmål til nøglen. Et godt HV spørgsmål er langt blødt og harmløst. 3. LYT og hold kæft 4. Anvend din viden og gå forfra til pkt. 1 indtil du har fakta og ikke antagelser. Den procedure skal du igennem en 3-4 gange på hvert emne område før du kan vide dig sikker på at du har fakta og ikke antagelser. Antagelser er vejen til en sælgers sikre død. Lad mig give dig et eksempel med 1-4 modellen i f.eks. en indvending. Din potentielle kunde siger:

Vi skal ikke noget for vi har allerede en god leverandør vi er godt tilfreds med. Av for s..... denne kender du sikkert. Okay lad os nu prøve modellen. Find nøglen er nummer 1, hvad er nøglen i sætningen. Tænke tænke - jo det er selvfølgelig god leverandør og godt tilfreds. Nummer 2 i 1-4 modellen er: Stil et hv spørgsmål til nøglen og det skal være langt blødt og harmløst.

Godt tilfreds siger du, njaeee når du siger godt tilfreds hvad er så de 2-3 vigtigste områder du måler på når du ser på tilfredshed med leverandører på netop dette område.


Side 44 af 91

Nu er kunden nød til virkelig at tænke sig om, læg mærke til psykologien der opstår når du siger 2-3 ting. Det tvinger hjernen til at gå på lager og dermed får en høj grad af bevidst kommunikation og dermed reelle fakta på bordet. Pkt. 3 - lyt og hold kæft. Dette er den ubetinget sværeste del for mange sælgere. Jeg ved ikke hvorfor men de fleste tror at evnen til at snakke er god det er den ikke. Pkt. 4 anvend viden og gå til pkt. 1. Kunden siger: Vi lægger meget vægt på gensidig tillid, troværdighed og den rigtige pris. Nu er du så tilbage på pkt. 1 og har valgt tillid og troværdighed. For du har ikke en hujendehattefis viden om hvad der menes med dette og du skal blive ved til du har fakta.

Når du nu selv nævner tillid og troværdighed, hvilke særlige ting omkring tillid og troværdighed er mest væsentlige for jer. Så kører vi videre og videre indtil vi ved hvad faktuelle bedømmelsespunkter kunden har på området. Hvad bruger jeg 1-4 modellen til Når du endelig har nået målet siger du nemlig:

Vil det sige at hvis vi kunne leve op til dine krav, ønsker og forventninger indenfor de områder du har nævnt for mig her, så ville du ikke være afvisende for muligheden af at vurdere et forslag fra vores side eller tale lidt videre med os med henblik på fælles muligheder.


Side 45 af 91

1-4 Modellen - vejen til bedre kommunikation Nu kommer dit værktøj til fremtidigt arbejde med indvendinger - brug det resten af dit sælgende liv: 1. Lyt til din kundes indvending 2. Find nøgle ordet eller nøgle meningen i indvendingen 3. Stil et intelligent HV spørgsmål til ord/mening, som sikrer at du får uddybet baggrunden til indvendingen og ikke selve ordene 4. Lyt til kundens svar på dit spørgsmål 5. Gå til punkt 1 og start forfra 6. Gentag processen lige indtil du har viden om hvad der er kundens handlemotiv og baggrund for årsag til indvendingen 7. Nu har du først noget at arbejde med

Grundregler: Brug aldrig ordet "MEN" Brug aldrig "røvrendings processen", som er: Start med at "gå med kunden" - sig men og argumenter for din mening mod kunden.... At arbejde med indvendinger er en dialog ikke en kamp. Der er ikke noget mere pinligt og uprofessionelt, end den sælger som kommer ind på kontoret og jubler over en ordre han eller hun har fået, og så udbryder, YES, I skulle have hørt mig argumenter ham helt ned i sækken... Dette er meget pinligt at opleve, og det er meget sjældent, at denne kunde handler mere end denne ene gang hos jer. En sådan metode skyldes, at der mangler respekt for kunder og indkøber og derigennem opnår vi ikke et samarbejde men en kamp på argumenter - glemt det hvis du vil være professionel. Brug altid 1-4 modellen.


Side 46 af 91

Informationsfasen – udvikling af viden om emnet Der er nogle grundregler for at kunne handle sam m en uden at det blot drejer sig om pris.

En regel du kan huske – eller m åske skal læse om – i afsnittet om læge patient forholdet er, at du skal forstå kundens verden. Jo bedre du forstår at leve dig ind i kundens verden og dennes betydning, jo lettere har du ved at kunne sælge på andet end pris.

Når du søger inform ation, arbejder du m ed spørgem etodik, se afsnittet om spørgem etodik.

K ort repeteret – skal du benytte dig af hv spørgsm ål, og du skal have udarbejdet dit eget – script – stikordsm anus om du vil.

Den sælger, som tror han eller hun kan huske det hele uden ad er blevet for træg og selvglad. Der er nem lig ingen k under som tror på at du kan det hele uden ad, eller tror på at du kan husk e alt hvad kunden siger uden at sk rive ned.

Derfor skal du bruge et stikordsm anus – jeg viser dig det bedste værktøj hertil – nem lig en M indM ap. Lad os starte m ed hvorfor du skal søge inform ation. Der er nogle grundregler: 1. Du skal altid søge at forstå kundens verden bedst muligt 2. Derved kommer du til at forstå kundens problemstillinger bedst muligt 3. Derigennem opnår du måske at blive en løsning på kundens problemer snarere end at sælge nogle tilfældige produkter 4. Du skal søge kundens bedømmelsespunkter – det er de bløde data


Side 47 af 91

5. Du kan styre gennem spørgemetodik ikke gennem informations givning 6. Du aktivere kundens hjernecentre for arkivering – fakta 7. Du kan aktivere kundens oplevelses centre positivt i forhold til at opnå en given ting 8. Du kan opnå en positiv tillid til dig fra kunden gennem din evne til at spørge til kunden og dennes verden Grundregler omkring spørge metodik: Hv spørgsmål – det er åbne spørgsmål Tag udgangspunkt i kundens seneste sætning Find nøgleordet – nøglemeningen heri Stil et HV spørgsmål hertil og lyt Måden du formulerer dig på skal være efter følgende opskrift: Langt – blødt og harmløst Du skal virke interesseret ikke som en aim – analytiker/spørger eller en journalist på TVavisen.


Side 48 af 91

Informationsfasen Målet med informationsfasen er: At definere kundens behov for vore maskiner At definere kundens bedømmelsespunkter (De bløde data som kunden bruger når han skal træffe et valg) Derfor skal du lære kundens verden at kende. Kundens behov

Hvilke nuværende løsninger har de.... Hvilke nuværende leverandører har de.... Hvilke nuværende arbejdsopgaver kører de på deres maskiner... Fremtid Husk at gå i dybden ikke i bredden. Behovsanalysen er dit videre arbejdsgrundlag. Der er intet i salget der bliver bedre end behovsanalysen indikere. Du kan IKKE lave et godt og professionelt salg, hvis behovsanalysen er elendig. Kundens bedømmelsespunkter

Hvilke krav stiller kunden til sine kendte løsninger i dag. Hvilke krav forventer kunden at ville stille næste gang. Hvilke krav stillede de sidste gang de skiftede leverandør, og hvorfor valgte de egentlig den de har i dag. Husk virksomheden -

historie branche fremtid Det er altid godt at vide noget om vore kunders kunder og hvordan de sælger til dem.... Gamle skader bryder altid op.....


Side 49 af 91

Forstået sådan, at er en kunde engang blevet irriteret over en tidligere leverandør på et eller andet område, så kan du være sten sikker på at du også bliver vurderet på dette område. Det er derfor en god ting, at have sådanne bløde informationer med i sin behovsanalyse. Værktøjet til information og viden

Hvordan får vi så al den viden ud af kunden. Jo der er kun en vej - spørgemetodik. Alle taler om at de kan spørgemetodik - prøv alligevel at følge med her, for det er reelt meget få forundt at kunne det i “virkeligheden”. At samle 10 sælgere i et lokale og spørge dem om hvad de ved om salg og bl.a. spørgemetodik, er som at samle 4 bankdirektør og spørge om deres markedsandel. De har tilsammen 240 %..... Vi kan alle tale om det, men meget få bruger det rigtigt. Hvordan er så rigtigt - læs videre med stor opmærksomhed, og slut af med din egen plan for hvordan du vil forbedre dig. Spørgemetodik

Behovsanalyser og bedømmelsespunkter Nu skal du ikke forvente at få en teoretisk forelæsning om Maslow´s behovs pyramide, den må du læse dig til i andre bøger. Det har vi ikke tid til her. Ikke for at forklejne Maslow, men snarere for at udtrykke at det må være en forudsætning, at du har eller ved hvor du kan søge disse informationer, som du skal bruge som sælger. Som tidligere nævnt er denne bog for praktikere, derfor går vi direkte til: Stikords manuscript

Gennem et vel gennemprøvet stikords manuscript kan du sikre at opnå noget nær en optimal behovsanalyse, gennem en professionel spørgemetodik og struktur heri. Uden noget på skrift, kan man roligt sige at du mister herredømmet.


Side 50 af 91

Du skal altid have en skabelon for din spørgemetodik, med andre ord hvad vil du vide.... og sü kombinere dette med en behovsanalyse.


Side 51 af 91

Viden områder til en behovsanalyse Kommunikation og informationsindsamling Husk de punkter fra vor kommunikationsdel, som handlede om ubevidst contra bevidst kommunikation. Det er meget vigtigt, at du sikrer dig at du gennem din spørgemetodik opnår bevidst kommunikation, som indeholder reelle værdiladede svar. Kun gennem disse informationer fra kunden får du “noget at arbejde med”. Med hensyn til at gå i dybden, menes der, at du gennem bearbejder et området struktureret inden du kører videre til næste område. F.eks. går du i dybden med de nuværende løsninger kunden har på netop dig område, og stiller uddybende spørgsmål, indtil du forstår hvorfor. Du går ikke videre før du er færdig med pkt. 1. På denne måde opnår du at kunden kan se og føle en vis struktur og interesse i din måde at spørge på. Der igennem opnår du tillige at du fremstår seriøs og professionel. Kunden vil meget sjældent intervenere mod en interesseret spørger. UNDLAD at prøve at sælge et eller andet hver gang du finder en behov i kundens respons på dine spørgsmål. Gør arbejdet færdigt inden du kommer med forslag Du skal altid søge en så bred og total viden som muligt, inden du kommer med forslag til kunden. Dette sikrer en positiv oplevelse af dig som “rådgiver”. Der er intet mere utroværdigt, end en sælger man har været sammen med i 3 min., som begynder at fortælle hvordan man skal gøre fremover.... Du kender ham - han hedder Karl Smart og Sælger Helge med de smarte fælge. Tro mig - de danske indkøbere er meget intelligente og veluddannede også på det menneskelige område. Resume på spørgemetodik Som du ved nu, gennem afsnittet spørgemetodik, så er det faktisk ikke så let. Det kræver en utrolig øvelse at gøre det ordentligt. Det er derfor du skal træne det hver eneste dag i resten af dit sælger liv.


Side 52 af 91

Vi kan fastslå at er dine spørgsmål intelligente, så skal indkøberen tænke inden han svarer, og dette sikrer optimal og bevidst kommunikation og information. Husk også at lytte til indkøberens kropssprog.


Side 53 af 91

Effektive værktøjer Nu følger nogle af de mest effektive værktøjer til informationsindsamling og viden optimering du overhovedet kan finde. De efterfølgende værktøjer skal have nogle ord med på vejen, som du er nødt til at læse. Når du anvender mind - map, der efterfølgende er vist i flere eksemplarer, skal du vide følgende. Det er en mand som hedder Tony Buzan, som har opfundet dette værktøj for mere end 20 år siden. Det var i forbindelse med udarbejdelse af bogen "udnyt hjernen bedre" at denne fremragende skribent opfandt dette værktøj, som over hele verden er meget berømt og anvendt i forbindelse med mange ting. Specielt studerende, forskere og folk der underviser og mange flere, har gennem mange år trænet i brugen af dette værktøj. Jeg har så indført værktøjet for adskillige sælgere - og med stor succes - hos næsten alle. Det kræver imidlertid en stor træning og tilvænning. Du skal tvinge din hjerne til at træne med en MindMap så vil du opleve en meget stor ændring i din selvtillid, din evne til at overskue møderne og styre møderne. Det vil jeg garantere dig.

Mind - map Din MindMap, skal du udarbejde selv. De MindMaps du ser som værktøjer, må du gerne "planke" men husk at give dem dit eget præg med hensyn til lige nøjagtigt dine produkter og fagområder. Min tanke er, at medtager jeg nogle værktøjer, som vi har brugt i praksis i denne branche i mere end 5 år - og som fungere - så tror jeg at du er motiveret til at omforme disse til dine personlige værktøjer. MindMapén er i sort, og skal medbringes til alle møder.


Side 54 af 91

Du skal så bruge en kuglepen med blå skrift, således at du udfor dine stikord på MindMapén kan gøre dine notater - kundens svar i stikord - på MindMapén. Du vil så se, at din MindMap bliver blå på de områder du har være igennem med kunden. Dette vil din hjerne hurtig lære at registrere hurtigere end du aner, og du opnår hermed at have et værktøj, som på under 1 sek. kan overskue hvor du og kunden "har været" og hvor "i ikke har været". Blå felter er behandlet - sorte er ikke behandlet - fantastisk smart. Nogle sælgere har det svært med at side og skrive og tage notater på et kundemøde. Til det vil jeg blot sige følgende: Basis viden om kundemøder:

1. Du skal altid tage notater 2. Du skal altid have pen og papir klar til eventuelle informationer 3. Du skal notere alt ned, som du lover din kunde at tage dig af, undersøge med mere 4. Det er dybt useriøst, at blot møde frem uden materiale, papir og pen 5. Det er dybt useriøst, at læne sig tilbage og side at svarer på kundens spørgsmål og mere eller mindre køre en dialog kamp 6. Du skal stille hv spørgsmål 7. Du skal bruge aktiv lytning - og aktiv lytning er ikke bare at sidde og nikke og stønne ah ha og lignende - den bedste form for aktiv lytning er følgende... 8. Stil uddybende hv spørgsmål til kundens informationer, således at du kommer fra overskrifter til noget som har værdi - jvf. afsnittet om kommunikation 9. Den sælger, som kan stille tilstrækkeligt mange spørgsmål - uddybende vel at mærke, indgyder respekt og interesse 10. Det har den effekt, at når man kommer med en løsning, og kunden har den oplevelse, at det er på baggrund af grundige spørgsmål og undersøgelser, analyser og eventuelle informationer fra fagfolk, så tror kunden betydelig mere på dig end dine konkurrenter som ikke har samme adfærd


Side 55 af 91

11. Du må aldrig sælge løsninger/produkter som svar på en kundes informations givning 12. Du skal ALTID køre din MindMap mere eller mindre færdig indtil du har fundet dine idéer og viden om hvad du vil salgsmæssigt i netop dette tilfælde 13. Du sælger først når du er færdig med informationsfasen, og har alle de nødvendige behov- og bedømmelsespunkter Du skal nu se de næste afsnit og begynde udarbejdelsen af dine egne MindMaps - kopier dem og hav en MindMap klar til hvert af dine møder - rigtig god fornøjelse. MindMaps


Side 56 af 91


Side 57 af 91


Side 58 af 91


Side 59 af 91


Side 60 af 91


Side 61 af 91

Idéen fødes Hvordan kommer idéen ? Hvis du har gjort en godt stykke arbejde i informationsfasen, og virkelig har sat dig grundigt ind i kundens verden, så er chancen større end ellers, for at du kan få en idé, som er interessant for kunden. Hvad er så en idé. En idé er at opfinde en forædling at kundens måde at gøre noget på, som han nødvendigvis ikke selv har tænkt på. En idé kan også være et forslag til at spare penge på service, arbejdsrutiner m.m. Tag mit eksempel med at sparer f.eks. kr. 73.000 p.a. på portobudgettet. CASE: Vi var for en del år siden, ude hos en kunde, der havde en gammel kopimaskine, som de iøvrigt var godt tilfreds med. Denne maskine var betalt og kørte upåklageligt. Min "sælger" havde været ude hos kunden før, og vidste en del om kunden, men ikke meget om arbejdsopgaverne, som kunden løste på denne kopimaskine. Ved at gå i dybden, fik vi at vide, at kunden 10 gange årligt, lavede 2000 sæt med 8 - 12 stk. papir i hvert sæt. Da vi stædigt blev ved at spørge til hvad, fik vi at vide, at kunden 10 gange om året udsendte 8-12 sider salgsmateriale, lagerlister priser m.m. til sine 2000 kunder. Denne information kunne vi så sætte sammen med, at vi vidste at kunden ikke havde duplex, det vil sige dobbelt side kopiering. Vi spurgte nu kunden om ikke det kunne være en god ide at køre disse mange sæt tosidet ? Nej sagde kunden det ville kræve en hel ny maskine og sådan en ville være dyr o.s.v. Og det ville slet ikke stå mål med det sparede papir. Nu fortalte vi så kunden at det ikke drejede sig så meget om papir, men på dette tidspunkt kunne vi spare kunden for en hel del porto penge. Nemlig, 2000 x 10 x kr. 3,75 ? Hvordan nu det, jo lad mig fortælle, ved at sende noget som fylder 8-12 sider kostede det kr. 8,75 i porto og ved at sende noget der fylder 4-6 sider kostede det kr. 5,00. Altså en besparelse på kr. 3,75 pr. udsendelse. Total besparelse mere end kr. 73.000 per år.


Side 62 af 91

Det at få idéen kræver at du har ressourcer fri i din hjerne til at arbejde. Det er derfor du skal bruge et behovsanalyseskema, stikord og gøre notater, selvom du mener du kan klare dig uden. Ved at bruge disse hjælpemidler opnår du at du får fri “Space” i processoren (hjernen) til at være kreativ og kundeorienteret.


Side 63 af 91

Præsentation af idé Når du har et overblik over hvad du vil med denne kunde, er det en god ting, at kunne komme med flere interessante forslag til din kunde. De dygtige og professionelle sælgere har altid 2 forslag eller flere til kunden. Udgangspunktet for at sælge en idé er altid kundens situation eller eventuelle problem. Husk at tage udgangspunkt i UDBYTTET for kunden. Med andre ord -

DU FÅR kære kunde....... Du kan trygt regne med, at kunden aldrig selv kan indse hvorfor det er smart at gøre noget nyt. Jo bedre du er til at sammenholde kundens verden og problemer med dine løsninger og det der er kundens udbytte herved, jo bedre vil du stå når du skal tale pris. Pris - hvad er det og hvordan sælges det....

Når du har præsenteret dine løsningsforslag, lyder det ofte:

Hvad koster den så.... Husk når du opgiver en pris, skal du altid sikrer dig at alle fordele og alt udbytte er forstået. For når du siger prisen, hedder det f.eks. kr. 166.500,00 - og så holder du mund.... Ikke noget med at sige: Og så får du jo også, og så kan du regne med at, og så er det jo den bedste bla bla bla... Alle disse ord signalerer at du ikke tror på din egen pris. Der er 2 metoder til anskue en pris - det kan være en omkostning eller en investering. Du skal være opmærksom på, at kunden helst vil investere i noget som giver et udbytte. Så er det blot et spørgsmål om hvad der investeres i. Det som der investeres i er UDBYTTE. Husk EFU.


Side 64 af 91

Argumentationsfasen Her vil mange sælgere misforstå opgaven. Du skal ikke argumentere mod kunden for din løsning. Formålet med argumentationsfasen er følgende: Du skal føre bevis for og sandsynliggøre, at vi kan levere og servicerer den lovede løsning med den lovede effekt. Det er her du får brug for at kunne arbejde med indvendinger. Mere om dette i et kommende afsnit.

De værktøjer du skal bruge, afhænger af produktet og situationen. Her nogle grundprincipper: Præsentationen skal indeholde – mere end 1 mulighed helst 2 forslag/løsninger. Præsenter altid udfra EFU – læs afsnittet om EFU. Kunden køber udbytte IKKE egenskaber. Du skal med andre ord præsentere din løsning/produkt på 3 niveauer, startende med egenskaber, som f.eks. data/fakta omkring produktet og så bevæge dig over i hvilke fordele disse fakta/egenskaber giver generelt og endelig afslutte netop disse egenskabers UDBYTTE for din kunde. Med andre ord HVAD BETYDER DET FOR KUNDEN. Dette gentages på alle niveauer med alle de genskaber du mener er relevante for din kunde i netop denne præsentation. Udbytte har ofte noget at gøre med: • • • • •

økonomi tid besparelser forbedringer miljø

Indret derfor din argumentation herefter, og sammenhold med hvad du har at arbejde med af viden fra fasen om informationsindsamling.


Side 65 af 91

Konklusionen er, at de sælgere som har det hårdt i præsentationsfasen, det er dem som har gjort et dårligt stykke arbejde i informations-indsamlingsfasen. Du skal forestille dig en vægt med 2 vægtskåle, hvor der i den ene er pris og i den anden udbytte. Jo mindre udbytte oplevelse kunden har af din løsning jo større betydning får prisen.


Side 66 af 91

Indvendinger og løsningsudvikling Indvendinger Der er mange holdninger og idéer angående indvendinger. Ofte er en del sælgere mindre glade for indvendinger. Mange siger lidt mere poppet, at indvendinger kan være købs signaler o.s.v. Når du møder indvendinger på dette tidspunkt i salgets faser, nemlig når du har præsenteret din idé eller dine forslag, så er en indvending Et symptom på en vis uklarhed og uvished. En indvending er et signal fra din kunde, om at han måske ikke oplever samme klarhed på at din løsning er optimal. Med andre ord jeres verdener opleves ikke ens. Forestil dig at et salg er ligesom et tog der kører på skinner. Den ene skinne er din kunde og den anden skinne er dig som sælger. Selve din idé - salget - er toget som kører på begge skinner. Hvis ikke disse skinner er parallelle hele tiden, så ryger toget af skinnerne. Det samme sker her, hvis ikke din kunde og du har ensartede oplevelser af dine forslag, så ryger salget af skinnerne. Det er altid kundens oplevelse som afgør tingene. Mange sælgere er med årene blevet gode til lynhurtigt at gennemskue selv meget komplicerede situationer og komme med løsninger til deres kunder meget hurtigt. Jeg har imidlertid også ofte oplevet at disse salg mistes p.g.a. een ting. Nemlig at kunden ikke oplever behovet lige så hurtigt som sælgeren. Du skal altid sørge for at det er din kunde der oplever behovet og ikke dig. Det er nemlig din kunde der skal beslutte sig for at købe og ikke dig. Vi kan med andre ord blot HJÆLPE KUNDEN TIL EN GOD BESLUTNING..... Husk disse ord resten af dit sælgende liv. Indvendinger er vejen til succes Når en kunde kommer med indvendinger, tvivlspørgsmål m.m. så husk at det er en mulighed for dig, til at undersøge om der er viden og informationer, som kunden ikke har givet dig endnu. Udvid din viden bank


Side 67 af 91

Det kan tænkes, at du har overhørt eller ikke fået spurgt om nogle vigtige ting, som nu viser sig at være betydningsfulde for din kunde. Du skal derfor undersøge, hvilke omstændigheder, der ligger bag en given indvending. Som hovedregel er indvendinger meget positive, set med en sælgers øjne. Indvendinger er positive Selve indvendingen, er i bund og grund rimelig uinteressant. Hvad er nu det tænker du.... Det er ÅRSAGEN til indvendingen, som er vigtig at få styr på. Du skal finde årsagen til indvendingen gennem din spørgemetodik og din evne til at gå i dybden. Med andre ord, er det også her, dine hv spørgsmål kommer til sin ret. Bemærk igen, at hv spørgsmål sikrer at du ikke kommer op at diskutere med kunden, da hv spørgsmål er neutrale og uden din påvirkning i spørgsmålet. Det du gør, er at undersøge hvad baggrunden er for en given indvending. Gennem din analyse af hvad baggrunden er, har du mulighed for at bearbejde denne “forhindring” og enten fjerne den eller arbejde dig uden om i løsningen. Mange genkender dette fra “tragtteknik”, “ruseteknik” alt efter hvilket kursus man har været på. Det der er vigtigt, er at du får belyst nogle nye informationer og taget stilling til sammen med kunden, om dette ændrer på dit forslag. D.v.s. at man går tilbage til informationsfasen og arbejder sig frem igen igennem faserne. Det vigtige er, at du har kunden mentalt med, og således opnår accept for at det er en fælles løsning. Vi er på denne måde allerede inde i næste afsnit angående løsningsudvikling. Typer af indvendinger Der er set med mine øjne 4 typer af indvendinger, som vi møder på vor sælgende vej: 1) Indirekte indvendinger 2) Indvendinger som undskyldninger 3) Fordomme 4) Reelle indvendinger


Side 68 af 91

Pkt. 1 - indirekte indvendinger - er indvendinger, som pakkes ind i andre ord og handlinger end der er umiddelbart sigende for selve indvendingen. Du kan ofte komme til at overse og overhøre disse forhindringer. Det er ofte små “hints” som din kunde smider ud til dig. Et klassisk eksempel er dette: Nu skal vi jo først lige have set på budgetterne for næste

år.....

Denne indvending indikere bl.a. HOV HOV nu ikke så hurtigt kammerat - klap lige hesten. Med andre ord har du tordnet hen over stepperne uden at have din kunde/beslutningstager med. Med andre ord du får et indirekte “hint” om at klappe hesten lidt. Fejlen er allerede begået gennem din manglende evne til at læse din kunde og din begejstring for egne idéer. Eneste vej frem er tilbage. Du skal helt tilbage til informationsfasen og køre stille og roligt frem, og sikrer dig at din kunde er med.... Husk det der med togskinnerne.... Pkt. 2 - indvendinger som undskyldninger - er indvendinger som f.eks. denne: Vi er godt

tilfreds med vores nuværende leverandør - vi har lige - vi står ikke og skal o.s.v.

Dette er indvendinger, som du ofte møder i den indledende fase - kontaktfasen. Ofte møder du den hos den forkerte beslutningstager. Du har med andre ord ikke fat i den rigtige - eller hvis du har - så er det et signal om at de ikke finder dig særlig interessant og ikke ønsker at bruge meget tid på dig. Din fejl er, at du endnu ikke har distanceret dig væsentligt fra dine konkurrenter, og derfor kan din kunde ikke se nogen grund til at anvende tid på dig. Pkt. 3 - Fordomme - er indvendinger, som sender holdninger snarere end reelle og fornuftsbetonet fakta. Et sikkert eksempel er denne: Vi handler altid lokalt.... Hvem har ikke mødt den... Den sender et klart signal om en holdning. Vi er imidlertid nød til at undersøge hvad baggrunden er for denne holdning. Du skal for alt i verden ikke diskutere denne holdning. Første spørgsmål er: Hvad er baggrunden for at I har valgt altid at handle lokalt ? Lyt til svaret og stil uddybende spørgsmål.


Side 69 af 91

Pkt. 4 - Reelle indvendinger - siger som ordet antyder - at det er spørgsmål til dine løsningsforslag af reel karakter. Disse indvendinger er de bedste for en sælger, for de er til at arbejde med. Reelle indvendinger relaterer sig til konkrete løsninger, produkter og opgaver. De er et udtryk for, at vi sammen med kunden arbejder med noget konkret og reelt. Det kan f.eks. være et spørgsmål som følger: Hvordan klarer en DI620 så print via

Ethernet, og hvilke typer at programmer kan den printe fra. - Hvordan kan brugeren finde ud af betjeningen når der skal printes... Dette er konkrete spørgsmål, som skyldes reelle problemstillinger i kundens verden. Nu er det blot op til dig at sikre kundens positive oplevelse af, at der enten ikke er nogle problemer eller at du kan løse disse. Undlad blot at TALE. Du skal bevise og sandsynliggøre ikke holde tale og give hensigtserklæringer.


Side 70 af 91

Grundregel til behandling af indvendinger Mange udbydere af salgskurser har gennem årene brugt meget tid på at arbejde med sælgere i forskellige brancher og virksomheder. Ofte griber man til at udarbejde såkaldte “indvendingsbanker”. D.v.s. man lærer en masse indvendinger udenad, og så lærer man hvordan man “smartest” takler disse. En metode jeg ofte har mødt er denne: Sælgeren lærer at “gå med” kunden, så sige “men” og siden argumentere for sin egen løsning. Dette er skrub hamrende useriøst og virker dybt negativt på kunden. Nu skal du få den set med mine øjne eneste rigtige og pædagogiske måde at behandle indvendinger på.

Find nøgle ordet/ m eningen i indvendingen - og stil et uddybende HV spørgsm ål til dette. Lyt til svaret og gentag processen indtil du forstår baggrunden for indvendingen. På denne måde undgår du at komme op at slås med kunden og du får gennem din spørgemetodik indsigt i din kundes baggrund for indvendingen. Dette medfører at du får “noget at arbejde med”. Husk at du arbejder med viden og fakta. Du skal ikke argumenterer en kunde “ned i sækken” og snøre til. Mange af disse amerikaniserede salgsteknikker er forældede og virkningsløse. Det er blot signaler om at pågældende sælger ikke har sin værktøjskasse i orden. Tag f.eks. ordet MEN. Dette ord er “undskyld udtrykket” første ord i en “røv-rendings proces”. Ordet MEN indikere klart, at jeg lige har sagt noget som udtrykker min enighed med dig, og nu udtrykker jeg så noget stik modsat..... Se dette eksempel: Kunden siger: Vi har gennem 5-6 år handlet med Bruhn og været godt tilfreds....


Side 71 af 91

Den ikke så heldige sælger siger: Det lyder da godt at I er tilfreds med Bruhn - de er da også dygtige, MEN vi kan da også tilbyde..... Pu - ha - det er ikke smart vel.... I stedet skal du gøre følgende: Når du nu nævner ordet tilfreds, hvad er det så for ting i måler jeres tilfredshed på..... Hovsa - det var en helt anden snak... Bemærk hvordan du gennem denne metode opnår flere ting. Bl.a. opnår du at kunden får et særdeles professionelt indtryk af dig. Du virker samtidig interesseret i kunden og du får selv en viden og nogle af kundens bedømmelsespunkter. Du kan herefter arbejde med kundens oplysninger og holdninger og derigennem komme videre.

Løsningen på at behandle indvendinger Nu følger det ultimative værktøj til at behandle indvendinger på den i mine øjne mest pædagogiske og effektive måde for begge parter. Samtidig efterlader denne metode altid et positivt spor og oplevelse hos din kunde af din interesse for at medvirke til en fælles løsning. Nu følger værktøjet: 1. Lyt til kundens indvending, find nøgleordet eller nøglemeningen i indvendingen. 2. Stil et HV spørgsmål til nøgleordet eller nøgleindvending 3. Anvend metodikken fra spørgemetodik, lang, blødt og harmløst formulering af spørgsmål 4. Lyt til kundens svar 5. Gå tilbage til punkt 1 og start forfra med et nyt nøgleord 6. Gå aldrig videre fra pkt 1 - 5 før du har alle fakta og ikke kun antagelser. 7. Fortsæt med denne proces til du har fundet meningen og årsagen til indvending da du ellers ikke har noget at arbejde med og ud fra 8. Du skal altid respekterer en mening og beslutning


Side 72 af 91

9. Hvis du tager udgangspunkt i kundens mening og beslutning, kan du altid søge baggrund og årsag og så arbejde videre derudfra 10. Denne procedure efterlader kunden med den største respekt for dig, da du udviser en respekt for kundens meninger og beslutninger på det grundlag det nu måtte være foregået. 11. Ikke sagt at det ikke kan ændres, set med kundens øjne, men du skal ikke ændre i direkte virkning, du skal ind og arbejde med. 12. Udgangspunkt, grundlag, baggrund, beslutningsgrundlag og opbygge en supplerende viden hos kunden, der får denne til på et udvidet beslutningsgrundlag, at ændre opfattelse. 13. Derved lever du op til at "Hjælpe kunden til en god beslutning" Når du har det totale overblik over virkning og dermed årsag til kundens indvending, kan du gå videre. Det du så gør, er at revurdere dit arbejdsgrundlag, ståsted så at sige, da noget i din "informationsfase" og din viden skal ændres og dermed også din løsningsplatform. Først når du har foretaget en vurdering heraf, kan du arbejde videre.


Side 73 af 91

Løsningsudvikling Dette begreb anvendes af dygtige sælgere til at distancere al konkurrence. En væsentlig forudsætning for at kunne arbejde med løsningsudvikling er, at man har været i stand til at komme grundigt ind i kundens verden og hverdag . Så har man grundlaget for at kunne forædle nogle af kundens processer og arbejdsgange, salg og økonomi m.m. En løsning på et problem/behov Gennem god spørgemetodik kan du opnå indsigt og derigennem muligheden for at sælge en “løsning” Hvis du sammen med kunden udarbejder denne løsning eller endog som det er set af rigtig dygtige sælgere, får kunden til at opfinde den løsning du lige selv har set.... Så er du sikker på et godt salg. Husk følgende grundregel: People support what they help create..... Togskinnerne Det er nu tiden er kommet til at huske på afsnittet omkring togskinnerne - de parallelle skinner og salget. De fleste sælgere har på nuværende tidspunkt i salget, været i gang med præsentation af løsning, acceptmodellerne og meget mere. Hvis du vil distancere dig, skal du på nuværende tidspunkt arbejde meget seriøst på at udvikle dine løsningsmodeller sammen med kunden. På et tidspunkt havde vi trænet flere sælgere, hos en af vore større kunder, til at anvende min. 2 forslag helst 3 forslag, når vi nåede til beslutningsfasen. På dette tidspunkt mødte jeg tilfældigt megen modstand hos 2 sælgere, der havde nogle års erfaring i samme branche, mod at anvende mere end 1 tilbud. Du kender situationen, når folk med ca. 1 års erfaring, har brugt denne i 8 år, så bliver man stædig.


Side 74 af 91

Stædighed kombineret med en tro på at jeg ved det hele, ingen skal lære mig noget nu, er den farligst modstander du og jeg kan få. Vi er de største forhindringer i os selv. Tilbage til historien. Vi kunne ikke gennem argumenter opnå noget overfor disse 2 sælgere. Det interessante er, at dagen efter havde jeg en træning med den første sælger, som arbejdede seriøst med 2-3 forslag pr. kundesituation. Det var i den anden ende af landet. Jeg var dårligt kommet ind af døren det pågældende sted, før vedkommende kunne berette, at på baggrund af de 3 forslag, havde kunden valgt den største og dyreste løsning, på trods af, at sælgeren selv havde påvist overfor kunden at den midterste løsning var alt andet rigelig til kunden. Kunden havde svaret: Herregud, hvorfor spare kr. 30.000,00 på en 5-6 år gammel løsning når jeg kan få min Rolls Royce løsning nu. Dette var tankevækkende, men en case jeg siden har anvendt meget overfor mine kunder, for at hjælpe sælgere til at bruge megen tid på at arbejde med beslutningsgrundlag med flere løsninger, således at kunden kan få indsigt og derigennem selv beslutte hvad der er det rigtige. Du skal altså kun hjælpe til en rigtig beslutning ikke træffe den for kunden. Her må mange sælgere gribe i egen barm, som man siger, da sælgerne mener at de ved bedst hvad der er det rigtige. Intet kunne være mere forkert. Vi har siden dette tilfælde, som er flere år gammelt, mødt mange lignende tilfælde, hvor kunden dels har overrasket os i sin beslutning, dels selv udtalt efterfølgende, at årsagen til at de valgte os, min kunde, til dels var sælgerens arbejdsmetoder. Nøgleordene var: 1. Mindre påtrængende sælger 2. Mere interesseret i vores virksomhed 3. Mere tillidsvækkende personlighed 4. Meget grundig og spørgende 5. Mere åben overfor vores mening


Side 75 af 91

6. Havde ikke så travlt med at "få en ordre" 7. Var meget åben for flere forskellige løsninger 8. Det var os der bestemte og besluttede 9. Vi følte sælgeren var vores hjælper For at kunne arbejde med løsningsudvikling ude hos kunderne er der nogle grundregler du skal overholde. Men først og fremmest starter grundlaget for at kunne hjælpe en kunde til en beslutning, på det tidspunkt hvor du skal søge information og viden om kundens verden. Uden en indsigt i og viden om kundens verden har du intet grundlag for at arbejde med løsningsudvikling. Vejen til at arbejde på denne måde, er at blive rigtig god til spørgemetodik, for derigennem at få et godt indblik i kundens behov og bedømmelsespunkter. Hvis kunden oplever at du har sat dig grundigt ind i situationen, har kunden større respekt for dine løsningsforslag.


Side 76 af 91

Køreplan, køreplan og atter køreplan.... En køreplan, er efterhånden et særdeles velkendt udtryk inden for salget og samarbejdet mellem kunde og leverandør. Du skal sikrer dig en fælles køreplan mellem dig og din kunde. En køreplan sikrer at du har styr på situationen og kender de næste handlinger. Mange tror fejlagtigt at en køreplan kun går en handling frem. Det er yderst fejlagtigt. En køreplan går mange handlinger frem. Den sikrer dig mod konkurrenter og sikrer dig at din kunde mentalt har et samarbejde, en proces i gang med dig, som rækker frem i tiden. Hos mange sælgere stopper en køreplan ved beslutningen - og så venter vi lige til.... Nej en køreplan rækker frem til brugerne er godt i gang med løsningen. Der er nogle grundpiller i at arbejde med køreplan. Det er dig der tager initiativet - du udviser energi og indsigt herigennem. Du får styr på forløbet. Du sikrer en udvikling du har styr på i fremtiden.

Beslutningsfasen opleves af mange, som noget meget vanskeligt og ømtåleligt. Nærmest følelsesmæssigt svært at komme ind på. Det er sådan en uuuha - nu skal vi indrømme at vi lever af at sælge noget, og kunden skal købe noget... Ja for pokker, det er faktisk meningen at kunden skal købe noget, og hvis du hidtil har gjort dit arbejde ordentligt og seriøst, så har kunden også en oplevelse af hvad det er der dels får ham til at investere i din løsning og dels hvad er det for et udbytte han får for pengene. Beslutningsfasen er med andre ord - facitlisten på din adfærd i hele salgsprocessen. Mange har fejlagtig den oplevelse, at når man har svært ved at få ordren, så skal man bare lære "lukke teknik". Lukke teknik er en misforstået størrelse. Problemer med at bede om ordren og få ordren, skyldes ofte 2 ting. Det første kan være at sælgeren har nogle indre blokeringer i relation til at bede om ordren og det skyldes ofte, at værktøjerne hertil ikke er i orden. Disse værktøjer kommer i næste afsnit.


Side 77 af 91

Det andet problem - og det er ofte her det går galt - er at sælgerens grundlag er for ringe til at sælge på andet end, pris, tro håb og kærlighed. Hvad mener jeg så med det, jo jeg mener at hvis ikke du har en tilstrækkelig viden om kunden, og har du ikke sammen med kunden udviklet en løsningsmodel eller flere, så har du også meget svært ved at få kunden til at opleve det som særlig interessant at investere penge i din løsning. En køreplan indeholder følgende grundelementer: Hvem gør hvad og hvornår i den næste periode/det næste forløb frem mod vort mål. En køreplan er den bedste metode til at komme i beslutningsfasen.


Side 78 af 91

Grundregler som du kan følge 1. Tag altid udgangspunkt i viden om kundens situation 2. Indlevelses evne i kundens verden er nødvendigt 3. Du skal arbejde med fakta IKKE antagelser 4. Har du nogle antagelser så få dem bekræftet eller afkræftet af kunden 5. Du skal anvende spørgemetodik, åbne HV spørgsmål ikke acceptmetodikken 6. START ALTID dine møder med kunden, som var du en blank wyteboard der skal fyldes ud med spændende viden. 7. Har du noget stående på forhånd er det næsten altid antagelser og fordomme. 8. Udvis altid interesse og respekt for kunden og dennes situation 9. Husk at aktiv lytning demonstreres bedst gennem uddybende spørgsmål frem for at nikke og stønne ah ha o.s.v. Her og nu salg/Gå hjem og udarbejd forslag At sælge udbytte er en holdning... Den grundlæggende forskel som du skal lære er: Du skal ikke, som de fleste sælgere vi hører, sige VI HAR Du skal til at sige DU FÅR Det grundlæggende i her og nu salg er, at du ikke skal køre en meget lang og analytisk proces, hvis salget ligger lige for. Det er det vi med andre ord kalder et simpelt salg. Salg kræver nogle meget grundlæggende ting: 1. En grundig produkt viden 2. En indsigt i produktets anvendelses muligheder 3. En indsigt og erfaring i kundens syn på produktet 4. Viden om produktets udbytte for kunden 5. Viden om hvad der kan gøre at kunden skal investere i bedre produkter


Side 79 af 91

6. Viden og grundig indsigt i konkurrenternes produkter og disses stĂŚrke og svage sider 7. LĂŚre at arbejde med marketing war fare - d.v.s. at fremme din kundes indsigt i dine styrker hvor dine konkurrenter har sine svagheder


Side 80 af 91

Bid salgsprocessen over i 2 Nye sælgere har ofte et produktkendskabs problem. Derfor kan det være en særdeles fornuftig løsning at bide forløbet over i 2. Jeg kan også anbefale mere øvede (eller blot sælgere med nogle år på bagen) at bide processen over i 2. Af en eller anden uforklarlig årsag har gode forslag fra en sælger med at virke mere seriøse hvis kunden oplever at vi har tænkt over tingene. Du kan altid, når du føler du har informationer nok, foreslå at du går hjem og undersøger hvilke muligheder der findes. DU SKAL ALTID blot sikrer dig en KØREPLAN - husk hvad en køreplan er fra dine notater til træningen. En køreplan er ligesom skaktræk - noget som rækker flere handlinger frem. Metoden du anvender er, at du når du har gennemgået salget faser, til og med informationsfasen, så skal du udarbejde en køreplan, sammen med din kunde. Denne køreplan skal belyse hvem der gør hvad hvornår for at komme videre. Det er en forudsætning, at du har en rimelig tæt udfyldt MindMap og du mener at du ved tilstrækkeligt til at du, med nogle kollegers eller din chefs hjælp, kan udarbejde nogle løsningsmuligheder/forslag. Du skal med andre ord have nogle idéer til hvorfor et emne skal skifte leverandør, og hvorfor du tror emnet med fordel kan vælge dig/jer. Det er nu du skal bruge teknikken omkring køreplan. Her et eksempel på hvordan det kan gøres, du siger f.eks.:

Jeg mener vi har været godt rundt om jeres situation med hensyn til XX, det vi har talt om, har givet mig nogle idéer, og jeg ser skitserne til nogle muligheder, som måske kunne være interessante for jer udfra YY (lønsomhed, lethed, nyhed, effektivitet eller bedre og billigere). Det jeg vil foreslå er en køreplan, hvor jeg går hjem og undersøger nogle ting omkring mulige forslag sammen med mit bagland, samtidig med, at vi så aftaler at jeg præsenterer jer for mine idéer og forslag i næste uge (eller om 2 uger eller hvad du føler er passende). Hvad siger du til fredag formiddag kl. 10.00 i næste uge... Blive enig med kunden om køreplanen.


Side 81 af 91

Når kunden og du har fundet et tidspunkt for næste handling, er det positivt og meget vigtigt, hvis du kan indikere de efterfølgende handlinger. Det kan gøres på følgende måde:

Formålet med vort møde næste fredag er, at I får en indsigt i vore løsningsmodeller og forslag. Derigennem kan I bedre vurdere jeres muligheder i et samarbejde med os som leverandør. Næste skridt kunne være, hvis I finder os interessante at arbejde videre med, at vi lavede en demo af de forskellige løsningsforslag, således at vi kom lidt tættere på jeres virkelige verden med disse løsningsmuligheder. Hvem er det hos jer som du mener - udover dig - der kunne være interesseret i at deltage i et sådant arrangement. Du får på denne måde en proces i gang med dit emne. De fleste kunder finder dette en meget tiltalende måde at arbejde på. Normalt har mange beslutningstagere svært ved at gennemskue sælgeren, og oplever ham derfor som en modpart. Hvis du hele tiden er åben, og bruger din kunde/dit emne som en medspiller du løbende orienterer og får til at medvirke til processerne, så oplever kunderne selv at være medspillere og have indflydelse. Lad mig i denne fase af salget give et godt råd. Alt det positive du kan opbygge med de værktøjer du her har læst om, kan du på meget få sekunder ødelægge gennem: Accept metodikken. Nu har jeg været inde på det nogle gange, men undlad for alt i verden at anvende følgende taktik. Udgangspunktet er ledende spørgsmål, som lokker kunden enten ned i tragten eller ind i rusen, uden mulighed for at komme ud.

Kan jeg antage at, hvis det er økonomisk en fordel for jer, så kan vi sammen lave en aftale om at..... eller Er det rigtig at det er vigtigt for jer at kunne YY, og hvis vi kan hjælpe jer med det - så har vi en aftale... Jeg håber du har fået et billede af hvad jeg mener...

Det er typisk for denne situation, at man anvender ledende spørgsmål, efterfulgt af fælder, som kunden er lokket ned i, for efterfølgende at tvinges til accepter.


Side 82 af 91

Denne metode efterlader kunderne med en dårlig smag i munden eller en oplevelse af at være godt og grundigt "røv rendt". Eller i værste fald, bliver beslutningstageren så tilpas aggressiv på sælgeren at det fremtidige samarbejdsklima er decimeret - mildt sagt. DERFOR SKAL DU IKKE ANVENDE DISSE METODER Du må ikke tro at indkøbere og andre beslutningstagere ikke har en baggrund med tilstrækkelig kompetence til at gennemskue disse processer. Beslutningstagere, er ofte meget veluddannede og menneskeligt, meget kompetente mennesker, som kan gennemskue forskellen på åben og ærlig dialog og det modsatte. Din personlighed og etik er dit valg - jeg håber her at have givet et spark værktøjsmæssigt i den rigtige retning.


Side 83 af 91

Beslutningsfasen og bed om ordren Køreplan, køreplan og atter køreplan....

En køreplan, er et mere og mere kendt udtryk inden for salget og samarbejdet mellem kunde og leverandør. Du skal sikrer dig en fælles køreplan mellem dig og din kunde. En køreplan sikrer at du har styr på situationen og kender de næste handlinger. Mange tror fejlagtigt at en køreplan kun går en handling frem. Det er yderst fejlagtigt. En køreplan går mange handlinger frem. Den sikrer dig mod konkurrenter og sikrer dig at din kunde mentalt har et samarbejde, en proces i gang med dig, som rækker frem i tiden. Hos mange sælgere stopper en køreplan ved beslutningen - og så venter vi lige til.... Nej en køreplan rækker frem til brugerne er godt i gang med løsningen. Der er nogle grundpiller i at arbejde med køreplan. Det er dig der tager initiativet - du udviser energi og indsigt herigennem. Du får styr på forløbet. Du sikrer en udvikling du har styr på i fremtiden. Beslutningsfasen opleves af mange, som noget meget vanskeligt og ømt. Nærmest følelsesmæssigt svært at komme ind på. Det er sådan en uuuha - nu skal vi indrømme at vi lever af at sælge noget, og kunden skal købe noget... Ja for pokker, det er faktisk meningen at kunden skal købe noget, og hvis du hidtil har gjort dit arbejde ordentligt og seriøst, så har kunden også en oplevelse af hvad det er der dels får ham til at investere i din løsning og dels hvad er det for et udbytte han får for pengene. Beslutningsfasen er med andre ord - facitlisten på din adfærd i hele salgsprocessen. Mange har fejlagtig den oplevelse, at når man har svært ved at få ordren, så skal man bare lære "lukke teknik".


Side 84 af 91

Lukke teknik er en misforstået størrelse. Problemer med at bede om ordren og få ordren, skyldes ofte 2 ting. Det første kan være at sælgeren har nogle indre blokeringer i relation til at bede om ordren og det skyldes ofte, at værktøjerne hertil ikke er i orden. Disse værktøjer kommer i næste afsnit. Det andet problem - og det er ofte her det går galt - er at sælgerens grundlag er for ringe til at sælge på andet end, pris, tro håb og kærlighed. Hvad mener jeg så med det, jo jeg mener at hvis ikke du har en tilstrækkelig viden om kunden, og har du ikke sammen med kunden udviklet en løsningsmodel eller flere, så har du også meget svært ved at få kunden til at opleve det som særlig interessant at investere penge i din løsning. En køreplan indeholder følgende grundelementer: Hvem gør hvad og hvornår i den næste periode/det næste forløb frem mod vort mål. En køreplan er den bedste metode til at komme i beslutningsfasen. Beslutningsfasen Når du tager hul på dialogen om en køreplan, er du allerede godt på vej ind i beslutningsfasen. Husk på grundreglen: Det er dig der hjælper kunden til en god beslutning. Det er IKKE dig som beslutter på kundens vegne. Det betyder at du og beslutningstager - sammen - skal lave en køreplan og at du skal medvirke til at sikrer at kunden har det rigtige beslutnings- grundlag.


Side 85 af 91

Beslutningsfasen Når du tager hul på dialogen om en køreplan, er du allerede godt på vej ind i beslutningsfasen. Husk på grundreglen: Det er dig der hjælper kunden til en god beslutning. Det er IKKE dig som beslutter på kundens vegne. Det betyder at du og beslutningstager - sammen - skal lave en køreplan og at du skal medvirke til at sikre at kunden har det rigtige beslutningsgrundlag.

Beslutningsgrundlaget - beslutningsprocessen Nu kan den dygtige sælger godt hive sine notater frem og starte: Her er de fundamentale regler for beslutningsprocessen i praksis: 1. Find din MindMap frem 2. Tag udgangspunkt i dine notater 3. Hvis ikke du har taget notater løbende under salgsprocessen er du på herrens mark - derfor som før nævnt - tag altid notater 4. Brug informationer fra din præsentation af dine løsnings modeller 5. Identificer/genfind de 3 væsentligste udbytter for din kunde, med andre ord hvad opnår kunden af udbytte ved valg af løsning x, y eller z. 6. Resumer situationen sammen med din beslutningstager 7. Det er nu at det vigtigste overhovedet opstår: Du skal sikre parallelle skinner, jvf. tidligere omkring hvad et salg er. 8. Du skal med andre ord ALTID SIKRE AT DIN OG DIN KUNDES OPLEVELSE ER IDENTISK, sådan stort set. 9. Mange af os, har tit begået den fejl, at vi har antaget for mange ting i denne fase af salget, og så når vi beder om ordren, går det galt, fordi der er forskellige oplevelser af tingene.


Side 86 af 91

10. Du må ikke bruge denne fase til at tale dig ud af salget, hvilket der er en stor fare for hos mange, som er meget talende og informerende, og tror at det er via argumenternes magt, du får et salg 11. Det er DIG DER BEDER OM ORDREN 12. Mange tror fejlagtigt, at når nu jeg har gjort sådan et stort arbejde, så må kunden da snart bede om at få lov til at købe af mig. 13. Den som beder om ordren 10 gange får flere ordre end den som lader kunden bede om at få lov til at købe. 14. Det er nu at vi langsomt skal kombinere de åbnende spørgsmål med de lukkende og konkluderende spørgsmål 15. Sikrer dig kundens oplevelse af sammenhæng mellem på den ene side din løsning og på den anden side kundens investering.


Side 87 af 91

Bede om ordren. Skal beslutningen ikke i udvalg - skal du bede om ordren. Er det foregående arbejde gjort ordentligt og professionelt så tager det 15 sek. at bede om ordren. Der findes 100 metoder til at bede om ordren. Husk blot - det er ikke nu du skal være Smart og morsom. Pak aldrig noget ind - vær åben og ærlig og seriøs. Se kunden i øjnene og læg hovedet på blokken. Her et lille eksempel fra den virkelige verden.

Jeg synes vi har været godt rundt om det hele, har du nogle ting som vi ik ke har belyst grundigt nok ? Kunden svarer: N ej jeg m ener også vi har været godt rundt om det hele.... Sælgeren: Godt - jeg er også overbevist om at det er den rigtige løsning for jer

- hvad m angler vi at kom m e ind på for at kunne træffe en beslutning. Hvis intet - så sig: Godt - skal vi lave en aftale om ....

Der er mange andre formuleringer som kan bruges hvis bare du husker at være åben, ærlig og seriøs. Problemer med at få ordren er som regel et tegn på problemer andre steder i salgets faser. Nu skal du skrive en slutseddel Jeg har set en del salg gå i vasken p.g.a. manglende underskrift på en slutseddel. Husk altid at få en underskrift på en slutseddel.


Side 88 af 91

Hvordan beder du om ordren - forslag Jeg vil give dig nogle af de forslag, du kan anvende hvis du har gennemført og brugt værktøjerne i forrige afsnit. 1. forslag til at bede om ordren:

Jeg synes vi har været godt rundt om hele situationen, angående xx, er der nogle ting eller områder du/I ønsker belyst yderligere inden vi kan træffe beslutning om sagen ? Hvis kunden har spørgsmål, er det udmærket at få afklaret disse inden du igen går gennem hele beslutningsprocessen. Bearbejdning af spørgsmål - se indvendinger. Min erfaring er, at meget få har uddybende spørgsmål, og svarer beslutningstageren

Nej, det synes vi også vi har, nemlig været godt rundt om det hele Så kan du f.eks. sige:

Jeg er overbevidst om at dette er den rigtige løsning for jer, hvad er jeres beslutning ? eller:

Skal vi så lave en aftale om denne løsning ? Lad for alt i verden være med at prøve at være smart, og søge indirekte accepter gennem at sige, hvornår skal vi så levere ? Karl Smart kan miste mange dages godt arbejde på under 10 sekunder i denne fase. En anden mulighed er, at gøre følgende:

Hvad mangler vi at kommer ind på, eller bearbejde for at I kan træffe en beslutning angående denne løsning ? Hvis ikke der er indvendinger her, så beder du om ordren ved at sige:

Så er er jeg overbevidst om, at dette er en rigtig løsning for jer, hvad er jeres oplevelse ? eller direkte Skal vi lave en aftale om denne løsning ? Bemærk at du har sagt din egen mening om løsningen, det kalder vi at lægge hovedet på blokken. Det giver kunden en indikation af, at du også mener det er det rigtige valg.


Side 89 af 91

Grundregler for adfærd: 1. Ingen Karl Smart adfærd 2. Ingen grin og tilfældig humor 3. Dyb alvor og seriøsitet 4. Øjenkontakt uden at nedstirre hinanden 5. Virk sikker og rolig i din adfærd 6. Du må ikke virke overlegen 7. Du må ikke virke for selvsikker 8. Jo mere du taler - jo værre bliver det for dig selv 9. Du skal have forberedt en køreplan for beslutningsprocessen som bl.a. indeholder strategi for hvad du vil sige og stikord hertil 10. Nogle udarbejder ligefrem en køreplan til eget brug, med diverse hjælpemidler 11. Du skal altid have en slutseddel, kontrakt eller andet med. 12. Når kunden har sagt at det er i orden, skal du konkludere, det vil sige at vi har en aftale om at....... 13. Få kundens endelige accept på dit resume af ordren


Side 90 af 91

Beslutningen skal i udvalg Mange møder her det store problem. Vi skal lige tænke over....... Det skal lige vendes med min direktør - bestyrelse m.m. Husk altid at tilbyde din assistance i det videre forløb. Sikrer dig at I er enige om køreplanen også køreplanen for efter beslutningen. For vi antager at beslutningen er en formel sag. Spørg altid til kontaktpersonens egen holdning. Bevar initiativet og sikrer dig at du har optimal mulighed for påvirkning. Sikrer dig at din kontaktperson har optimal mulighed, materiale m.m. til beslutningsprocessen hvor du ikke deltager. 1. Etablerer en køreplan for hvem gør hvad hvornår 2. Hvad kan du hjælpe kunden med i det videre beslutnings forløb 3. Hvem er den afgørende beslutningstager, som skal give accept 4. Inden for hvilken tidsplan opererer vi 5. Hvornår mødes vi igen 6. Hvad er din beslutningstagers egen holdning ’

7. Hvad oplever din beslutningstager som det vigtigste element i processen


Side 91 af 91

Køreplan og implementering Det er nu at du skal effektuere din køreplan. Det er nu at der skal aftales konkrete datoer for levering, indkøring, uddannelse m.m. Husk at du har ansvaret til kunden har løst problemet, som din løsning skal klare. Mange sælgere minimere interessen for kunden lige så snart underskriften og ordren er i hus. Husk at din kunde er et menneske, som har valgt at handle med dig. Du har forpligtet dig til at komme med en løsning. Lever du op til kundens forventninger og plejer ham ordentligt, så vil han handle med dig igen og igen.

Phonerguide  

Online phonerguide fra engodide.com