Issuu on Google+

Side 1 af 67

Indholdsfortegnelse Hvordan får jeg flere nye kunder ...................................................................................................................................... 2 Fryseren og Køleskabet ..................................................................................................................................................... 3 Gennemgang af medier til emner ..................................................................................................................................... 4 Jeg anbefaler:..................................................................................................................................................................... 6 Gruppering af emner ......................................................................................................................................................... 7 Prioritering af emner/indsatsområder ............................................................................................................................. 9 Salgets forløb og faser – nye kunder............................................................................................................................. 11 Kontaktfasen canvas ...................................................................................................................................................... 12 Telefoncanvas - skal du selv eller måske et TM-Bureau? ............................................................................................ 13 Telefoncanvas ................................................................................................................................................................. 14 De 4 hjørnesten i telefoncanvas. ................................................................................................................................... 15 Få fat i den rigtige person. ............................................................................................................................................. 16 Omstillingsdamen – receptionen ................................................................................................................................... 17 De ni vigtige i NewBusiness canvas .............................................................................................................................. 19 Teori om scriptet ............................................................................................................................................................. 20 Retræten ......................................................................................................................................................................... 21 Grundreglerne for retræte besøg ................................................................................................................................... 23 Hvorfor bruge et statistik skema ................................................................................................................................... 24 Et godt forslag ................................................................................................................................................................. 25 Telefoncanvas scripts ..................................................................................................................................................... 26 Indvendingsbehandling tlf. møde canvas ..................................................................................................................... 28 Nye scripts ....................................................................................................................................................................... 29 Statistikskema ................................................................................................................................................................ 36 Mødebekræftelse med dagsorden ................................................................................................................................ 37 Intromødet – dagsorden................................................................................................................................................. 38 Grundregler om kommunikation på et møde: ............................................................................................................... 39 Behovsanalyse og bedømmelsespunkter ..................................................................................................................... 40 Behovsanalyser og bedømmelsespunkter .................................................................................................................... 42 Resume på vor spørgemetodik ...................................................................................................................................... 43 Hvordan bruges en mind - map? ................................................................................................................................... 44 Basis viden om kundemøder: ........................................................................................................................................ 45 MindMaps ....................................................................................................................................................................... 46 Informationsfasen – udvikling af viden om emnet ....................................................................................................... 47 Idéen fødes ..................................................................................................................................................................... 48 Præsentation af idé ........................................................................................................................................................ 49 Argumentationsfasen ..................................................................................................................................................... 50 Indvendinger og løsningsudvikling................................................................................................................................. 51 Grundregel til behandling af indvendinger .................................................................................................................... 54 Løsningsudvikling ........................................................................................................................................................... 56 Grundregler som du kan følge ....................................................................................................................................... 58 Bid salgsprocessen over i 2 ........................................................................................................................................... 59 Beslutningsfasen og bed om ordren ............................................................................................................................. 61 Beslutningsgrundlaget - beslutningsprocessen ............................................................................................................ 63 Bede om ordren. ............................................................................................................................................................. 64 Hvordan beder du om ordren - forslag .......................................................................................................................... 65 Beslutningen skal i udvalg ............................................................................................................................................. 67


Side 2 af 67

Hvordan får jeg flere nye kunder Generelt er der en meget stor forskel på at være en "ny" sælger, såvel erfaringsmæssigt, som f.eks. at have erfaring, men være ny i det marked du kaster dig over nu. F.eks. i forbindelse med job skifte, eller område skift, oplever man, at kunne komme til at overtage områder, hvor der er begrænsede muligheder med de bestående kunder. Her taler vi i særlig udtalt grad kapitalvarer. I sådanne situationer er det nødvendigt, at kunne sine værktøjer med hensyn til hvordan jeg får flere nye kunder, da det vil have en overvægt i forhold til ellers.

Tidsforbruget på bestående og nye kunder Her kan du ikke generalisere og sige at sådan skal procenten være. Det jeg oplever er, at jo mere indarbejdet en sælger er i et givent område, som igen kan være geografisk eller branchemæssigt, eller begge dele, jo mindre tid anvendes på at få nye kunder. Det interessante er, at jo mere "erfarne" vi bliver som sælgere, jo mindre canvasser vi - altså arbejder på nye kunder. Dette er en tankevækkende situation.


Side 3 af 67

Fryseren og Køleskabet Jeg plejer under træningen af sælgere, at anvende en metafor, for at vi bedre kan forstå nødvendigheden af at arbejde på alle fronter i en unik balance, som kan være forskellig fra område til område. Du kan sammenligne sælgere, der alene arbejder med bestående kunder, som mennesker der alene går og flytter mad fra fryseren til køleskabet for at få næring/noget at spise.... På et tidspunkt så støder fingrene mod bunden af fryseren og så er den tom. Så bliver man meget sulten meget hurtig.... Den rigtige balance, er den som hele tiden sørger for at skaffe mad til fryseren, således at der er en balance mellem forbruget fra fryser til køleskab og fra indkøbsstedet til fryseren.

Ude hos kunderne har vi ofte oplevet sælgere med store op og ned ture. Det vil sige forskelle mellem succes og fiasko måneder. En af de væsentligste årsager er manglende styring fra sælgerens side, det er kunderne, og ofte de bestående kunder, som styrer processen og hvad hvem gør hvornår. Et andet symptom er, at når der er gang i den og højvande med succes, så skabes der ikke nye emner i det yderste af pipelinen. Det der ofte mangler er kontinuitet og en jævn proces som styres af sælgeren. Årsagen hertil er, at sælgeren anser dagens arbejdstimer som den faste faktor og sine resultater, eller behov herfor som den variable faktor. På den måde får en sælger sjældent succes. Du skal altid betragte tiden som din variable faktor og dine indsatser som din faste faktor. Indsatser kan så fylde mere eller mindre alt efter behov og efterspørgsel, opsøgende arbejde m.m.


Side 4 af 67

Gennemgang af medier til emner Når du skal finde emner til nye kunder, så kan du gå mange veje. Der findes et utal af muligheder, men meget få metoder og medier, som er effektive. I dette afsnit skal jeg søge at gennemgå de mest professionelle metoder. Jeg har mødt salgschefer, som fortrak alt fra de gule sider til søndags berlingske tidendes stillingsannoncer. Det værste er nok, at nogle sælgere som har arbejdet i et område i flere eller mange år, har en oplevelse af at de kender hele deres område. Det er aldrig tilfældet. Mange tror de kender området. Det gør de ikke. Tænk blot på at der årligt etableres ca. 20.000 nye aktie og anpartsselskaber og lukkes et tilsvarende antal. Der starter selvstændige virksomheder (ikke aps og a/s) i en endnu større mængde. Der fusioneres, købes op, flyttes fra landsdele og meget meget mere. Det er i dag umuligt for en sælger at følge med i alt dette, hvis ikke han eller hun har nogle elektroniske medier til at hjælpe sig. Ud over de elektroniske medier, skal man som enhver anden dygtig sælger holde sig ajour, og det gøres på følgende måde: Læs 1 landsdækkende avis dagligt og læs om sammenlægninger, fusioner m.m. f.eks. via Erhvervsbladet, der som det mest interessante i bladet, følger godt med i bekendtgørelser og lignende. Vi skal nu søge at udvælge de relevante medier til emne generering. Der findes nogle medier, som i dag anvendes af de mest professionelle og det er enten CD Direct eller Krak Direkte. Grundlaget for begge produkter er nøjagtigt det samme, de køber informationer ude i byen, f.eks. informationer fra Erhvervs og Selskabsstyrrelsen angående aktie og anpartsselskaber og disses regnskabstal m.m. Anden information indhentes hos Told og Skat via CVR registeret og endelig indhentes løbende information direkte fra virksomhederne selv. Det sidste er tæske dyrt for virksomhederne og derfor bliver opdateringerne også nogen gange gjort som hastværk og derfor er f.eks. personinformationerne ikke så valide og opdaterede som ønsket. Det er f.eks. kun muligt at få bestyrelsesnavne og navn på adm. direktør via Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, men selv her kikser det en gang i mellem. For at gøre en lang historie kort, så er begge disse medier fundamenteret i samme udgangspunkt, men pakket meget forskelligt ind. Jeg skal ikke her lægge kimen til en større debat, men blot kort konkludere, at har i et af værktøjerne er i stillet så godt som i nu kan være med de til rådighed værende midler i Danmark. Kan i så supplerer dette med en CD fra TeleDanmark, et abonnement til ca. kr. 1375,00 p.a. der hedder Nummer og navne professionel, så er i oppe at køre. Den sidst CD har i tjent hjem på 3 mdr. på sparede opkald til 118.


Side 5 af 67

Vær opmærksom på, at når vi taler om CD Direct og Krak Direkte, så er der mænger af fejl i begge produkter, men de er stadig de bedste du kan få i Danmark. Husk også at regnskabstallene er min. 12-18 måneder gamle. Anskaf elektroniske medier som før omtalt. Invester godt med tid i at en eller flere lærer at foretage udtræk i dette system. Brug alene systemet til at lave en grov udvælgelse indenfor brancher, geografi og størrelser m.m. Undlad at blive for selektiv og filosofisk på teoriens alter. Jeg kan varmt anbefale at foretage grov udtræk med 3 gange så mange emner i et område, som du skal bruge, og så foretage en god gammeldags visuel gennemgang af de printede sider med informationer. Hvis du derudover følger de førnævnte landsdækkende avis medier, nogle få erhvervsmedier og en eller to lokalaviser, så er du godt på vej.


Side 6 af 67

Jeg anbefaler: Siden sidst bogen udkom har vi i 3u-3ning gjort os nogle nye erfaringer. Næsten alle virksomheder har et eller andet CRM system (customer relations management) Disse 3 bogstavsforkortelser er rædselsfulde og jeg hader næste dem alle bare ikke EFU. CD direct fra Købmandsstanden er sikkert god til økonomifolk og måske i nogen udstrækning til marketingmennesker, men absolut IKKE til os sælgere. Som sælger har du nemlig brug for en række ting: Brugervenlighed, hurtighed, simpel logik og det vigtigste et note og huskesystem med et datofelt. Dette skal du bruge til telefoncanvas, for ikke at få fyldt din virksomheds CRM system med emner. I 3u-3ning og vor søstervirksomhed, anvender vi KRAK Direkte, som for ganske nylig har fået et notesystem med. Det er simpelthen pragtfuldt når du skal lave telefoncanvas. MEN - De mangler stadig at indføre nogle af vores ønsker som er ret logiske, det er noget med hvilke felter man skal kunne søge på. Du kender det sikkert, så får man svaret det kan ikke lade sig gøre IT mæssigt. Noget værre bræk, hvis vi kan sende en mand på månen kan vi f...... også lære at sortere på et dato felt. Nå men det kommer nok snart. Vi flytter først en virksomhed over i vort eget CRM system når vi har en mødeaftale. Indtil da forbliver virksomheden som et telefon emne i KRAK Direkte og det er smart.


Side 7 af 67

Gruppering af emner Nu antager vi at du er nået så vidt, at du sidder med en viden om hvor mange potentielle kunder du har i dit område. Ud fra denne grov maskede viden, kan du så begynde at gruppere dine emner. Fastsæt nogle grupperingskriterier udfra: 1. Din virksomheds strategi og handlingsplan, hvis en sådan findes. 2. Din nærmeste chefs/salgsleders udstukne rammer for sådanne indsatser 3. Med udgangspunkt i dine budgetter og handlingsplan er der fastsat nogle rammer for hvilke emner du skal angribe 4. Hvis intet ellers er fastlagt så søg hjælp og hvis denne ikke findes så vælg selv efter din egen sunde fornuft Det er vigtigt, at du søger indblik i hvilke forretninger der er interessante for hvilke emner. Du kan med fordel skabe et billede ved at se på hvem det er som handler med dig i dag. Dette er imidlertid farligt, hvis det ikke kombineres med viden om hvad der er muligt og ønskværdigt. Det kan være en god ting at drøfte dette med kolleger, flere par øjne og flere hjerner virker bedre end et par/en hjerne. Jeg har ofte oplevet, at gode idéer og inspiration fra kolleger og andre, har inspireret sælgere til at udvælge segmenter, brancher m.m., som ikke nødvendigvis var afprøvet før. Imidlertid er det vigtigt, at du holder hovedet koldt, og kan forklare hvorfor en potentiel kunde i et givent nyt segment skal handle med dig. Det handler igen om udbytte. Du skal ofte tage udgangspunkt i dine løsninger og produkter og sige hvem kan de gøre hvad for og med hvilken fordel og udbytte. Har du et af de nævnte elektroniske medier til udvælgelse, så er det ikke svært at gruppere, du kan nemlig i begge medier gemme dine udvælgelser. Det gør at du ikke behøver at indtaste eventuelt brugte emner i et andet system for at sikre at du husker at du har anvendt dem. Emner du har brugt, og eventuelt mistet, på grund af afslag til møde m.m. kan du for det meste kontakte igen efter 6, 9 eller 12 mdr. hvis du måtte ønske det. Men meget ofte er Danmark så righoldig på emner, når man ser efter, at det ikke er nødvendig med så tæt en genkaldsfrekvens. Undlad at registrere emner i dit/jeres edb system, før det er nødvendigt, og med nødvendigt, mener jeg ikke før du har gennemført første møde og er kommet med en sag, du skal arbejde videre med til niveau II.


Side 8 af 67

Bare at registrere et emne, fordi de siger, at du skal ringe igen en gang om 3-6 måneder, det er total spild af din tid. I en virksomhed, hvor jeg trænede nogle sælgere, kunne vi finde data registreringer, mange år tilbage, med bemærkninger om at havde lige købt hos konkurrent, ring om 6-9 mdr. Registreringen var 6 år gammel. Siden havde der været masser af andre henvendelser med forskellige oplysninger, men intet møde. Dette er total spild af tid. Brug tiden på nye og friske emner fra førnævnte databaser CD Direct eller Krak Direkte.


Side 9 af 67

Prioritering af emner/indsatsområder Mange mennesker begår den fejl, at kaste deres ressourcer i den ene retning i 3-4 uger, og så ud fra resultatet eller mangel på samme, så revurderer vi og kaster ressourcerne i en anden retning i de næste uger. Denne form for indsatsstyring (mangel herpå) er meget usund, demotiverende og lidet db orienteret. Start altid med at tage udgangspunkt i dit budget. Udarbejd en handlingsplan, den operationelle del, som fortæller hvordan og med hvilke kunder og emneområder du med hvilke ressourcer vil nå dine mål. Hvordan du gør dette skal du læse i sidste bog 4: Hvordan styrer og udvikler jeg mig som sælger. Denne handlingsplan, skal være søkortet til dine indsatser. Det er ikke til ære for dine omgivelser du bruger tid på at tænke tanker, som ender med at blive dit salgsmæssige søkort. Du skal altid sikre dig en sammenhæng mellem mål og midler. Dine udtræk fra databaserne/cdérne skal indeholde rigeligt med materiale, til at arbejde med i flere måneder. Det er vigtigt at der er en sammenhæng mellem dine ugentlige og månedlige indsatser og dine handlingsplaner.

Arbejder du med salg af kapitalvarer, som kan kræve en form for kreditmæssig godkendelse, eventuelt i forbindelse med en efterfølgende finansiering (leasing aftale eller lignende), så skal du allerede ved udvælgelsen af emner, have det økonomiske element med i din vurdering. Det er hul i hovedet at udvælge emner, man ikke efterfølgende kan få kreditmæssigt godkendt. Tag en økonomi afdeling eller anden finansiel samarbejdspartner med i starten af denne fase inden ressourcerne anvendes. Sælger du kontant eller på anden vis uden kreditmæssig vurdering, behøver du nødvendigvis ikke foretage en ligeså kritisk vurdering. Det er imidlertid meget fornuftigt, at skelne til hvilke virksomheder der er velfunderet økonomisk og hvilke der ikke er. De mere velfunderede og også de mere vækstorienterede (ikke nødvendigvis den samme gruppe) er mere interessante for dig der vil have og skabe salgsmæssigt vækst end de andre grupper. Virksomheder der er fokuseret på egen succes og vækst, søger samarbejdspartnere med muligheder for at medvirke hertil. Dette gør priselementet mindre væsentligt end vækstelementet. I den type salg kan du fokusere meget på hvad du kan gøre for at medvirke til at sikre denne virksomheds fortsatte vækst.


Side 10 af 67

For at opsummere alle high lighus i emne generering, kommer her en kort rubricerende huskeliste til dig. Denne liste skal du blot gennemløbe når du står overfor at skulle arbejde med at canvasse nye emner. 1. Vælg dit medie (enten CD Direct eller Krak Direkte) 2. Brug Nummer og Navne professionel fra TeleDanmark som supplement (sparer mange opslag m.m. via 118) 3. Tag udgangspunkt i din operationelle handlingsplan 4. Hvis du ikke har en sådan, så udarbejd en, som hænger sammen med dine budgetter - se næste bog 4 herom. 5. Skriv dine kriterier og begrundelser herfor ned inden du gennemfører dine udvælgelser 6. Drøft eventuelt med dine chefer, eller kolleger inden og noter input herfra. Andre øjne og dialog med andre kan være guld værd 7. Prøv mange forskellige versioner af dine udtræk og noter dig hvilken resultat mængde du får 8. Husk det økonomiske aspekt nævnt før i case afsnittet 9. Husk altid at gemme dine udtræk, således at du kan differentiere på nyt og gammelt udtræk 10. Undlad at registrere i firma edb før aktuel sag 11. Lad din statistik på telefoncanvas indvirke på dine fremtidige udvælgelser, kombiner viden og erfaring med revurdering og review på handlingsplan og budgetter, sammen med din salgsledelse 12. Det er vigtigt, at du holder statistik som nævnt under telefoncanvas, da tabte emner er mistede muligheder, som er penge værd, da mængden af emner ikke er ubegrænset.


Side 11 af 67

Salgets forløb og faser – nye kunder Lige meget hvordan man vender og drejer et salg, så kan det banalt deles op i de efterfølgende 4 faser, nemlig 1. Den kontakt skabende fase, hvor vi gennem tlf. canvas eller anden opsøgende adfærd får solgt en idé om et intromøde 2. Det indledende intromøde: a. Hvem er vi b. Hvem er virksomheden c. Hvad får vore kunder af udbytte hos os d. Fremtid - få en sag med hjem 3. Såfremt vi når frem til nogle behov har vi ofte brug for at afholde et møde 2, som er en præsentation, demo eller lignende der viser vor løsnings værdi for kunden. 4. Så beder vi om ordren og får den eller evt. et afslag. Enhver professionel sælger holder statistik på hvor mange emner og kunder han/hun rykker fra fase 1 til fase 2, og dernæst hvor mange sager får han/hun med hjem fra sine møder, og som det sidste hvor mange sager kan han/hun lukke. Hvis du ikke har viden om hvad du gør, hvorfor du gør det og hvad opnår du gennem din adfærd, så har du ingen mulighed for at styre og udvikle på dig selv. Meget ofte ender sælgere, uden denne viden, med kun at have et værktøj de kan justere på, sådan groft sagt, og det er hastigheden.


Side 12 af 67

Kontaktfasen canvas Der er mange meninger om canvas. Kontaktfasen, som jeg beskriver den her, indeholder 2 elementer der udtrykker det samme behov. Nemlig dit behov for at skaffe en kontakt, møde eller hvad du måtte kalde det, med din kunde eller potentielle kunde. Udkørende canvas og det geografiske problem! Lad mig straks kommenterer udkørende canvas. Det er jeg ikke tilhænger af mere. Går du 4-6 år tilbage, ja så var det en anden sag, der kunne en dygtig og voksen person godt slippe af sted med at ”komme væltende” ind af døren uden aftale. Såfremt du taler om det, som de fleste kalder segment C kunder, hvilket vil sige små og mindre virksomheder, der kan du stadig i nogle tilfælde slippe godt fra det. Det afhænger dog stadig meget af i hvilke områder, rent geografisk, du arbejder. Her tænker jeg ikke på hvilken del af landet, men om det er storbyer, mindre byer eller lidt ude på landet eller i mindre omegnskommuner/byer. For lige at blive færdig med det geografiske, så tror mange at landsdelene er åh så forskellige. Det er de også isoleret betragtet, og det kan være svært at komme fra en landsdel til en anden som sælger og opnå den samme hurtige og umiddelbare tillid og respekt som man havde i sin hjemegn. Sjovt nok taler mange om den hurtige københavner, der som en anden Karl Smart, vil dø meget hurtigt i Nordjylland. Det er klart, at der er meget stor forskel på måden en københavner og en nordjyde kommunikerer på, men... Den store vilde forskel i adfærd er betinget af personlighed og ikke hvor i landet du bor. Det er klart at en nordjyde, som taler sproget, har det ulige lettere i Aalborg end en Københavner. Selvom det omvendte ikke behøver være tilfældet, men det skyldes ikke adfærd men omverdenens tolerance tærskler m.m. Konklusionen er, at i bund og grund handler mennesker med mennesker, og hvis du som jeg har oplevet salget i hele Danmark, med deraf følgende mangfoldighed i sprog og kommunikation, så kan det opleves som en udfordring og vældigt inspirerende at magte. Man skal blot altid gå professionelt til værks, og en forudsætning er, at du har noget kvalitativt at byde på, så er alle interesseret.


Side 13 af 67

Telefoncanvas - skal du selv eller måske et TM-Bureau? Taler vi om segment A og B, som er mellemstore og større virksomheder, så skal du altid lave en aftale per telefon, om et møde en given dato og tidspunkt. Denne møde canvas har mange sælgere svært ved og nogle virksomheder overvejer, eller har allerede lagt denne funktion ud til et bureau eller lignende. Min mening og min erfaring er, at kan du som sælger ikke selv skaffe dig dine møder, så har du et stort problem. Prøv for eksempel at sætte dig i din potentielle kundes sted. Du bliver ringet op af en person, som i øvrigt bare vil booke et møde til en kollega. Hjælp – hvis en person, som ønsker et møde, ikke engang selv kan ringe op og sælge idéen – så vil jeg aldrig sige ja til et møde. Det tror jeg heller ikke du vil. Derfor vil du i denne håndbog få værktøjet til telefoncanvas, som virker. Se afsnittet om ”nye kunder” og tlf. Canvas. Det er nemlig telefoncanvas til nye kunder som er problemet.


Side 14 af 67

Telefoncanvas Her er der lige så mange teorier om hvordan man skal gøre som der findes sælgere. Du skal blot tage stilling til om du vil have et møde med virksomheden inden du ringer op. Hvis du vil det så skal du “gå lige efter mødet”. Har du imidlertid “for mange møder” kan det betale sig at overveje om du skal lave en mindre behovs afdækning inden du går efter mødet. Dette er imidlertid forbundet med mange problemer og er meget svært at gennemføre for mindre øvede sælgere. Jeg må indrømme at har jeg besluttet at ringe op til emnet, så går jeg efter mødet. Når du kommunikerer via en telefon er der stor mulighed for, at det er ubevidst kommunikation du modtager fra kunden/emnet. Som f.eks. Vi har allerede, vi står ikke og mangler, vi skal ikke lige nu og vi er meget tilfreds med.... Det er indvendinger, som du skal lære at arbejde med, se før omtalte afsnit om telefoncanvas - nye emner. Alt andet lige så opnår du at få en diskussion om behov og ikke en dialog om fremtidige muligheder. Min anbefaling er, at har du først brugt tid på at finde og vurdere et eventuelt emne, og du beslutter dig for at løfte røret og kontakte virksomheden, så skal du derfor også gå direkte efter mødet. På et møde har du mange flere strenge at spille på.


Side 15 af 67

De 4 hjørnesten i telefoncanvas. Pkt. 1 Hvem er jeg og vi Pkt. 2 Hvorfor ringer jeg egentlig til netop dig Pkt. 3 Hvad kan jeg tilbyde dig og hvad betyder det for dig Pkt. 4 Hvad skal du så og hvornår Pkt. 5 HUSK RETRÆTE funktionen som beskrevet i værktøjet, dit forslag til script. I denne sammenhæng skal du anvende det script som vi sammen udarbejdede på træningen. Husk at det er ikke kun din TEKST som er vigtig der er 3 MEGET vigtige elementer i møde canvas pr. tlf. 1) Dit script 2) Din forberedelse mentalt 3) Din koncentration, energi og udstråling gennem “røret”. Hvis ikke du lyder som om “du tror” på det - så gør din kunder heller ikke. Den optimale telefoncanvas gennemføres i 2x1 time umiddelbart efter hinanden, men med en kort pause i midten. Der er lavet statistikker som klart dokumentere en drastisk faldende succes procent efter 2. time.


Side 16 af 67

Få fat i den rigtige person. Meget ofte skyldes en ringe succesprocent i tlf. canvas, at du ikke får fat i den rigtige beslutningstager. Prøv f.eks. denne vending - den virker med garanti...

Kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer, jeg skal tale med når det drejer sig om indkøb af NN...

Gode råd til telefoncanvas •

Du skal altid have dit script klar således at du kan se det og bruge det

Gør dig klar mentalt – stemme og energi og udstråling – nogle ynder at stå op for at udstråle ekstra koncentration og energi

Smil altid gennem røret – vær i godt humør – ikke overstadig og smart

Tag initiativet og styr hele tiden

I stedet for at spørge om lov til at spørge om et eller andet så spørg direkte

Når du taler skal dine sætninger være – lange – bløde og harmløse med HV spørgsmål

Kom med forslag á lá MÅ JEG FORESLÅ AT... i stedet for at liste af sted med – nu ved jeg ikke hvad du siger til.... Det er ynkeligt at høre sådan noget – BRUG DET ALDRIG – brug altid

MÅ JEG KOMME MED ET FORSLAG


Side 17 af 67

Omstillingsdamen – receptionen •

Når det er emner skal vi altid spørge på følgende måde: Kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer, jeg skal tale med når det drejer sig om .........(og så kunne det være) IT indkøb, Reklame disponering o.s.v. Denne sætning har et meget lavt lixtal og er rent psykologisk opbygget meget forståeligt for modtageren. Samtidig er den åben og ærlig.

Lad os antage, at det så fra receptionen lyder – det er også mig, så kan du være sikker på at det er det ikke, men vedkommende tror det måske – du skal derfor stille følgende tillægsspørgsmål – er det så også dig, der træffer beslutning og valg af leverandør m.m. – så får du som regel det rigtige navn.

Når du til den situation, at du ikke kan trænge igennem, efter typiske indvendinger som, vi skal ikke, jeg tager imod besked, vi har allerede o.s.v. fra en sekretær eller receptionist, så accepter det og sig ok, jeg skal ikke forstyrre mere, når vi sender materiale om vor virksomhed og produkter, hvem er det så hos jer vi skal mailé til ? Det du er ude efter er navnet på beslutningstageren. Du skal gå efter dette navn, da du så i næste uge kan ringe op og kort sige – goddag det er Jørgen Hansen jeg skulle tale med Benny Jensen... Det plejer at virke.

Nu skal det siges, at 99 ud af 100 receptionister og sekretærer er fantastisk flinke og sympatiske og yderst hjælpsomme – så gå altid ud fra dette.

Du skal altid vinde receptionen og sekretæren og deres tillid. Det er dine samarbejdspartnere, du skal altid behandle dem med stor respekt og indlevelse.

Når en sekretær eller receptionist begynder at lege beslutningstager, er det som regel ikke med ond vilje, men kan ofte være p.g.a. at chefen tidligere har ytret ønske om en hvis form for sortering af indgående samtaler.

Du må aldrig begynde at diskutere med receptionen eller sekretæren – lad mig her give et eks. på hvordan du gør:

Du siger: Goddag det er Jørgen Hansen, fra Agromek Solutions – kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer jeg skal tale med, når vi taler om IT udvikling ? Receptionen: Hvad drejer det sig om ? Du siger: Det drejer sig om IT udvikling, hvem er det hos jer jeg skal tale med – hvem er det hos jer ? Bemærk at du ALTID skal slutte en sætning med et HV spørgsmål, på den måde overtager du initiativet, hvorimod hvis du bare svarer på receptionens spørgsmål og tier stille – så kan jeg love dig for at du mister styringen totalt og ikke kommer videre. Som tidligere nævnt – tag altid initiativet og måden vi gør det på – er ved at stille HV spørgsmål – så bliver vi den styrende part og receptionen bliver den svarende og hjælpende part.

Konklusion: Giv information og slut med et HV – spørgsmål Gå aldrig i dialog og diskussion med receptionen eller en sekretær. Vær åben og ærlig, men gå benhårdt efter beslutningstageren.


Side 18 af 67

Med hensyn til beslutningstageren – så skal du læse videre under de afsnit, som har med henholdsvis bestående kunder og nye kunder at gøre, der vil dette afsnit i øvrigt være gengivet af praktiske årsager.

Nu kommer det vigtigste afsnit i hele bogen. Telefoncanvas værktøjet. Det er nu du skal spidse øre og øjne, fordi det efterfølgende værktøj, har som udgangspunkt, flyttet utroligt mange sælgeres telefoncanvas verden meget betydeligt. De fleste starter med en succes procent på mellem 5 og 15 % i normale tilfælde. Få ligger bedre eller dårligere og det er under 5 % af den totale mængde. Vi taler om telefoncanvas med det formål at få møder med totalt nye og ukontaktede emner, udvalgt råt efter forrige afsnits beskrivelser. Du skal sætte dig grundigt ind i scriptet og så justere meget lidt, således at det passer til netop dine forhold. Men bemærk, at der er meget psykologi i mange af ordene og vendingerne. Og sagt mellem os, så har det altså kostet mange sælgere blod sved og irritation at medvirke til at nå dette resultat. Det ser simpelt og enkelt ud, og ligner noget enhver kunne opfinde på ingen tid. Du er nu bekendt med hvad du skal kunne som menneske, hvilken udstråling og energi du skal sende gennem røret.


Side 19 af 67

De ni vigtige i NewBusiness canvas 1. Du er forberedt, og har fundet dine emner dagen før 2. Du har en udstråling og energi, selv om du føler dig umotiveret 3. Du er koncentreret 4. Du skal lave telefoncanvas i 2 x 1½ timer max på en dag 5. De fleste har ikke behov for rå canvas med kolde emner mere end en gang pr. uge 6. En gang pr. uge skal give 6-8 møder og 4-6 retræter 7. Derudover skal du genere dine øvrige aktiviteter og indsatser med bestående kunder 8. Dette er værktøjet der gør at du kan - scriptet - brug scriptet, brug retræten og brug indvendingsbehandlingen 9. Brug statistik skemaet, det er vigtigt at du ser din egen fremgang fra gang til gang Statistik viser dig din egen vækst fra uge til uge. Første gang du prøver dit nye script har du ligesom alle andre jeg har trænet dette med meget svært ved at få det til at lyde godt nok. Du skal træne og træne dig selv i at høre dig selv sige ordene. De skal ende med at være det vi kalder ubevidste statements fra din rygrad. Nogle har siddet og talt med sit køleskab om morgenen, andre har ligget på sofaen om aftenen og talt ind i en diktafon, for at træne sig selv i at sige ordene og sætningerne. Lige meget hvilken metode du vælger så får du ikke succes før du kan sige tingene med overbevisning og mening og udstråling. Det tager maksimum 3 gange 3 timer at lære dette. Har du problemer hermed er du velkommen til at sende os en mail, så vil vi rådgive dig efter bedste evne det værste du kan gøre, er at give op og sige det duer ikke i min situation. Tro mig, det er prøvet af i næsten alle tænkelige situationer indenfor B-B, SAK, Major Account og Forhandler salg.


Side 20 af 67

Teori om scriptet De første 4 elementer har vi været igennem husk at faren i scriptet ligger i dine pauser. Undlad pauser, men kør lige igennem til og med at du har gennemført niveau 3, nemlig fasen hvor du kan sige, at det du får er ??? Hvis du holder pause inden du når til at forklare emnet hvad han får ud af at investere i et møde med dig, så går det næsten altid galt. Konklusion - ingen pauser, kør det stille og roligt igennem. Du skal have is i maven og virkelig lyde som om, det er den største selvfølge i verden, at du og dit emne skal mødes. Du må ikke stoppe efter afsnit 1 og 2, der hvor du er nået til hvem du/i er og hvorfor du tager kontakt til emnet. Mange begår denne fejl og det går rent galt, ender i en diskussion lige med det samme. Emnet kan ikke se hvorfor i skal mødes. Vigtige hints Tal altid i DU FÅR verdenen og IKKE i VI HAR og JEG KUNNE TÆNKE MIG verden - det dur ikke. Husk DU FÅR metoden fra EFU afsnittet. Det, der gør at en beslutningstager vil mødes med dig, og investere sin tid i dig, er at du kan sandsynliggøre at beslutningstageren får et udbytte/afkast af sin investering. Hvis du derimod hele tiden siger, Jeg kunne godt tænke mig at få et kort møde med dig, så er jeg meget lidt interesseret. Kort fortalt så rager det mig en pap and hvad du kunne tænke dig. Det der interessere mig er hvad jeg kan opnå som din kunde. Scriptet er inddelt i 4 hovedafsnit og et afsluttende afsnit med retræten - se herom på de næste sider. I de 4 hovedafsnit kan du så vælge mellem forskellige muligheder. Prøv at sammensætte forskellige løsninger men lad altid din statistik vælge for dig. Det er den sammensætning der har størst succes som du skal bruge. IKKE den sammensætning du bedst kan lide. De professionelle rager det en pap and hvad de bedst kan lide. Det er resultaterne der tæller. Husk på at du er den største og mest følelsesmæssige forhindring for dig selv, gennem dine holdninger og forud indfattede meninger om alt. Lad for en gang skyld dine fremtidige erfaringer styre dine valg.


Side 21 af 67

Retræten Årsagen til at vi har opfundet retræten som funktion, er ikke ny, men måden vi bruger den er effektiv og ny. Mange vil påstå at de gør det, men vi har ikke set nogen endnu i de sidste mange år, som gør det. Derfor brug det konsekvent. Når du canvasser så starter du typisk med 50-60 emner. Det skal der til for at nå til min. 20 beslutningstagere. En beslutningstager - også en i statistikken - er en beslutningstager, med hvem du har gennemført processen og fået en beslutning, enten en retræte, et afslag eller et møde. Statistik skemaet gennemgås senere. De 20 beslutningstagere resulterer efter øvelse og træning i 6 møder min. På den måde har du normalt 14 afslag. Med andre ord er 14 virksomheder ikke mere mulige at arbejde på som emner. De er mistet. Det du altid skal gøre når du får en af de 14, er blot at oplæse det jeg har skrevet i scriptet under retræte. Og du SKAL oplæse lige de ord der står IKKE andre. På den måde opnår du - det er vores statistiske resultater p.t. - min. 8 retræter, nogle får meget mere. og kun 6 afslag. Disse retræter skal du bruge på følgende måde. Gem disse virksomhedsdata, med dato for telefon kontakt og att. person m.m. i en mappe (ringbind eller andet) som du kan have med når du bevæger dig rundt i dit område og segment. Alt efter segmentering, er emnerne sat ind i by orden. Du kan efter 2 måneder anvende en retræte til en fysisk kontakt. Med andre ord kan du gå ind af døren og sige goddag efter 2 måneder efter følgende koncept:

Goddag, mit navn er Jørgen Hansen fra 3u-3ning, jeg talte med Ib Andersen hos Dem for nogen tid siden, og jeg lovede at når jeg var i området tog jeg en uformel kontakt. Er Ib Andersen til stede i dag. Nu skal du skærpe sanserne. Enten er han der eller også får du at vide hvornår han er der. Er han der og bliver han hentet eller kaldt, så skal du skærpe opmærksomheden. Du har naturligvis noget materiale med, en brochure på nogle produkter eller andet, som du kan bruge informativt som det seneste fra din virksomhed. Evt. en intro brochure eller lignende fra jer. Nu sker det Ib Andersen kommer gående mod dig. Nu skal du vurdere på kropssproget hvilken sindstilstand Ib Andersen er i. Er han stresset og ligner en der kunne pande en sælger en på hovedet hvis han var for nærgående eller smart, så skal du gøre følgende:


Side 22 af 67

Goddag, mit navn er Jørgen Hansen, fra 3u-3ning, vi talte sammen kort for 2 måneder siden, og jeg lovede i den forbindelse, at tage en uformel kontakt når der skete noget nyt på området XX (salgstræning hos mig). Jeg har medtaget noget kort informativ materiale som jeg gerne vil give dig. Jeg forventer ikke du har tid til noget nu, så må jeg foreslå at du ved lejlighed løber materialet igennem, og så kan vi tales ved næste gang jeg er i nærheden..... Afvent reaktion og vær klar til at sige farvel igen. Har Ib Andersen derimod et kropssprog, som indikere normal sindstilstand og en vis professionel ro, så prøv dette:

Goddag, mit navn er Jørgen Hansen fra 3u-3ning, vi talte sammen for 2 måneder siden, og jeg lovede dig at når der skete noget nyt på området så tog jeg en uformel kontakt. Jeg har nogle få ting som jeg godt kunne tænke mig at give dig - har du et sted hvor vi lige kan sidde 5 minutter mens jeg giver dig det.


Side 23 af 67

Grundreglerne for retræte besøg 1. Sig aldrig kundens navn - fornavn eller efternavn 2. Sig aldrig VI AFTALTE AT 3. Sig altid JEG LOVEDE DIG AT 4. Dit materiale skal du have klar i hånden sammen med dit visitkort i lommen eller tasken/mappen 5. Gå efter at få et uformelt møde 6. Gå efter at få en proces i gang hvor du kan foretage 7. En reel behovsvurdering og analyse 8. Underspil altid din sælgende rolle 9. Jo mindre du er sælger i denne situation jo større er dine chancer for at skabe en kontakt og en opstart på en proces Det er vores erfaring at de fleste sælgere, som virkelig har taget disse retræter til sig, og bruger dem, får meget stor succes. Vi arbejde med en statistik som test igennem 3 måneder med 8 sælgere, som lovede os at gennemføre arbejdet med retræter. Disse sælgere generede 3-4 sager i snit mere pr. uge i test perioden end i ugerne før testen. Disse 3-4 sager kom alle fra retræter. Salget steg i de efterfølgende måneder, sjovt nok på både retræte emner og øvrige sager. At salget steg i testen kommer af optimeret fokus og koncentration.


Side 24 af 67

Hvorfor bruge et statistik skema Brug altid statistik skemaet, der er intet så motiverende som at se egen fremgang. Lad mig her kort gennemgå hvordan du bruger skemaet. De øverste kasser tror jeg du sagtens kan gennemskue hvordan du udfylder. De nederste nemlig: Besl.tager, møde, retræte og afslag samt time inddelingen er lidt tricky. Tidsfaktoren afgøres af hvornår på dagen du canvasser. Er det mellem 10 og 13 så skriver du dine "pinde/streger" i disse rubrikker under dette tidsrum. Dine opkald og samtaler med omstillinger og andet er uinteressante statistisk og registreres ikke. Men hver gang du har gennemført en samtale med en konkret beslutningstager og denne har taget stilling til enten et ja til et møde - et ja til en retræte eller et afslag på begge, ja så sætter du en pind/streg i pågældende felt. Der kan sagtens være mange pinde i samme felt pr. time. Det er målet, at du så når du er færdig har f.eks. følgende resultat: 20 beslutningstagere er kontaktet 7 møder er opnået 7 retræter er opnået 6 rene afslag er opnået Dine succes procenter er derfor lette at udregne, nemlig 35 % succesrate på møder og 35 % succesrate på retræter. Disse procenter holder du styr på hver gang du laver telefoncanvas. Disse resultater gemmer du fra gang til gang i din statistik og styringsmappe. Se næste bog 4 om styring og udvikling af dig selv som sælger.


Side 25 af 67

Et godt forslag Telefoncanvas er meget ofte noget jeg møder mange forskellige holdninger og oplevelser til. De fleste holdninger er hæmmende og sky og virker begrænsende. Årsagen er, at de fleste ikke ønsker at andre kan høre og se hvad de laver. Min erfaring stammer fra træning af rigtig mange sælgere i telefoncanvas og brug af video og bånd for at ændre disse holdninger. Ofte starter vi med at de enkelte sælgere i en afdeling, ønsker mere ro og fred og generel uforstyrrethed om sig selv når de canvasser via telefon. Årsagerne til disse ønsker, er pakket ind i mange slag psykisk emballage og hedder ofte ønsket om bedre koncentration, mindre larm og gener og meget meget mere. I bund og grund meget forståelige argumenter. Der er blot det ved det, at de samme sælgeres resultater under optimale forhold er ligeså ringe som under "normale kontormæssige forhold". Ønsker bunder mest i egne hæmninger. Disse hæmninger har ingen grund til at have og kan sammenlignes, med første gang folk er på et talerkursus eller lignende, hvor angsten alene beror på frygten for at dumme sig overfor de andre. Et typisk eksempel: En pæn dame i skindjakke, højhælede sko og i øvrigt et pænt udseende vrikker om på anklen og falder halvt på strøget. Det gør garanteret rasende og helvedes ondt i anklen, men det første kvinden gør, er at sikre sig om andre skulle have set hende skvatte. Dette er en typisk reaktion hos os mennesker, men ganske ulogisk og hæmmende. Når vi så har trænet sælgere hvor vi tvinger hele afdelinger til at gennemføre samlet canvas hvor vi har coachet alle efter denne bogs værktøj og script m.m. så oplever vi at folk bliver "professionelle". Når du har lært værktøjet at kende og kan bruge det, er du mere eller mindre ligeglad med omgivelserne, du er nok i dig selv og i din egen verden og balance. Det er professionelt. Når vi i 3u-3ning træner sælgere i telefoncanvas, så optager vi dem på video medens de canvasser. Ikke fordi vi skal få noget særlig ud af at se eller høre det bagefter, men fordi det at de enkelte sælgere bliver stresset meget i starten svarer lidt til, at en 100 m. sprinter træner sprint med bly bælter på anklerne. Når det rigtige løb opstår og bly lodderne fjernes, så flyver sprinteren - det samme gør vi sælgere. Konklusionen er, at du skal slå dig sammen med andre i din afdeling og virksomhed hvis du kan. Du skal opsøge urimelige og svære betingelser og opnå succes på trods, så bliver du professionel. Tro mig, telefoncanvas er noget af det sværeste for os sælgere i alt salg. Kan du først dette værktøj og får succes hermed, så er du meget langt.


Side 26 af 67

Telefoncanvas scripts Det oprindelige eksempel

Tlf. møde – canvas SCRIPT Hvem er jeg/vi:

Goddag, mit navn er ………… fra ______________________

Hvorfor ringer jeg til netop dig: 1. Årsagen til at jeg tager kontakt til dig er, at jeg er ____________ konsulent når vi taler om netop....... og vi har aldrig hilst på hinanden før. Det ville jeg jo gerne råde bod på…. 2. Årsagen til at jeg tager kontakt til dig er, at vi arbejder p.t. med nogle nye muligheder, som går på at effektivisere og økonomisere _______________ indenfor netop.............. – da vi aldrig har hilst på hinanden, tænkte jeg at dette kunne være en god lejlighed til at råde bod på dette….

Hvad er det du får: Hos ______________ arbejder vi med produkter og løsninger indenfor _________________ Nu er jeg godt klar over, at du jo ikke lige står og skal investere i den slags i dag.. Det jeg imidlertid godt vil foreslå dig er, at du investere i et kort informativt møde med mig ude hos jer, det vil maksimum dreje sig om 25-30 min. Det du får, er et ekstra kort på hånden, vedrørende dine fremtidige overvejelser angående hele din _______________, og her taler jeg både om ________ og også _________. Og det er blandt andet information om det seneste og nyeste indenfor den ___________ udvikling og de seneste nyheder og muligheder på området. Dette sikrer dig et bedre beslutningsgrundlag til næste gang du står og skal investere i en sådan løsning

Hvornår skal vi: Nu er det sådan, at jeg har meget travlt i øjeblikket, så jeg foreslår, at vi venter og går helt hen til uge xx, hvordan ser din kalender ud f.eks…… Nu er det sådan, at jeg er lidt presset rent tidsmæssigt i øjeblikket, hvor langt skal vi frem for at det passer dig ? Hvordan ser din kalender ud i uge …… Jeg foreslår at vi går helt hen i uge …….


Side 27 af 67

RETRÆTEN TIL AFSLAG: Jeg har fuld forståelse for at vi ikke skal gennemføre et møde her og nu… jeg vil imidlertid gerne komme med et forslag ----- Jeg foreslår, at hvis der skulle ske noget spændende indenfor området i en nær fremtid, så tillader jeg mig at tage en uforpligtende kontakt til dig…. Er det i orden…. Udarbejdet af: 3U Træning v/Jørgen Hansen, PO Boks 1075, Strandbjerg 6 C, 2960 Rungsted Kyst


Side 28 af 67

Indvendingsbehandling tlf. møde canvas Vi skal ikke…. Det er godt, fordi så er der god tid til at mødes og lære hinanden lidt at kende, grundlaget for en gang at kunne handle sammen er tillid Det jeg gerne vil, er at bede dig investere lidt tid i dit fremtidige beslutningsgrundlag… Jeg tilbyder at give dig en kort orientering om de nye muligheder, som er kommet på markedet og som ofte kan være mere fordelagtige økonomisk end nuværende løsninger Det vi arbejder med, er at gå ud til vore kunder og emner og hjælpe med at påvise forbedringer og besparelser, således at du får et bedre beslutningsgrundlag til når du engang skal noget på området… Ikke budget i år Når du siger budget, tænker du formentlig her og nu, det jeg gerne vil, er at interessere dig i et møde, for at vise dig nogle af de nye muligheder indenfor hele Kopi og IT verdenen, som du har mulighed for at trække på hos os…. Når du siger budget, tænker du på øgede omkostninger og nye investeringer…. Ofte er det sådan, at vi løser opgaver for vore kunder, som FORBEDRER økonomien… Det er faktisk derfor det kunne være interessant for dig at høre lidt om de nye muligheder du har på området nu og i fremtiden… Vi er godt tilfreds…. Hvilke elementer er det du ser på, når du sådan måler jeres tilfredshed …….(vent på svar) – Det du tænker på er jo nok på situationen som den er lige nu…. Det jeg reelt vil, er at give dig information og viden om de seneste og nyeste muligheder du har med nuværende og fremtidige løsninger. Du skal blot investere 25-30 min. i et kort informativt møde, så har du mulighed for at vurdere, om I skulle kunne opnå nogle arbejdsmæssige og økonomiske forbedringer og effektiviseringer til næste gang du står og skal investere i sådanne løsninger.

Ikke tid…


Side 29 af 67

Nye scripts Vi har siden forrige udgave af denne bog, opfundet nogle nye scripts og andre herligheder. Du får nu disse eksempler på scripts og bagefter følger et eksempel på en mødebekræftelse med dagsorden forslag. Og til sidst et forslag til statistikskema.

Zodiak Script •

Goddag, det er Jørgen Hansen fra Zodiak

Zodiak arbejder med facadeafrensning, efterbehandling og algebekæmpelse.

Vi er i dag leverandør til Danske Ejendomme, Nordea, ATP, Datea, DanEjendomme og lignende operatører indenfor ejendomme.

Årsagen til at jeg ringer til jer nu, er at vi på to områder skiller os ud fra de øvrige leverandører i markedet.

Det første område er algebekæmpelsen, hvor vi er i stand til at efterbehandle facaderne med en algebekæmper, som holder algerne væk i 7 år.

Det andet er at vi også kan lavtryksblæse hvilket vil sige halv kraft og dobbelt effekt, det gør at der er rigtig meget mur tilbage når vi er færdig.

Nu er spørgsmålet, om I står og skal gøre noget ved nogle af jeres facader indenfor de næste 12 - 18 måneder.


Side 30 af 67

Så vil jeg foreslå dig, at vi går en 3-4 uger frem i tiden, og at du investerer i et kort informationsmøde.

Hvad er din mail adresse, så vil jeg maile en mødebekræftelse med et forslag til dagsorden.

Minolta - Videokonference Projekt

Rundt om omstillingen: mit navn er __________________ jeg skulle tale med:

Præsentation overfor den adm.dir./økonomichefen: navn er _________ fra Minolta Danmark

Årsagen til at jeg kontakter Dem/jer er, at vi i de næste måneder arbejder med en informationsrunde omkring en række nye og smartere måder at kommunikere på. Til det har vi valgt en række større danske virksomheder, som vi gerne vil i kontakt med, og det er blandt andet jer.

Det drejer sig om en mere lønsom kommunikation mellem f.eks. moderselskab, datterselskab eller kommunikation til samarbejdspartnere i øvrigt f.eks. leverandører. Vi taler her om at informere om det nyeste indenfor videokonferencer.

Det jeg vil foreslå er, at De/du investerer i et møde med os, og det du får er et ekstra kort på hånden, nemlig mere viden om det nyeste indenfor videokonferencer, til i næste gang skal investere i jeres kommunikation.

Jeg vil foreslå at vi går helt hen til uge _______ i det nye år, hvordan ser kalenderen ud der ?

Goddag

Goddag mit

Krak Solutions

Goddag mit navn er ______________ fra Krak

Du kender Krak (Det er os med de røde bøger om dansk erhvervsliv, Kraks kort og CDén Krak Direkte).

Årsagen til at jeg tager kontakt til jer er, at vi fundet på noget helt nyt. Det er nogle værktøjer, som kan hjælpe til at øge indtjeningen på bestående kunder med færre ressourcer.

(Vi har allerede 1200 kunder som oplever disse resultater, og så tænkte jeg at det kunne du måske også få gavn af.)

Nu er spørgsmålet, om I er i markedet for at øge indtjeningen på jeres kunder.


Side 31 af 67

Så vil jeg foreslå, at du investerer i et kort informationsmøde. Hvordan ser din kalender ud, hvis vi går en 3 til 4 uger frem i tiden, f.eks. i uge _______

(Når mødet er aftalt og der er enighed om tid og sted så sig det næste)

Så skal jeg bruge din mail adresse, så vil jeg nemlig maile en mødebekræftelse med et forslag til en dagsorden til dig.

INVENDINGSBEHANDLING NR. 1: •

Vi har allerede 1200 kunder, som oplever positive resultater med det nye værktøj. Så var det jo at jeg tænkte den vanvittige tanke, at du måske også kunne få den samme gavn heraf....

Min egen favorit til 3u-3ning Det næste script bruger jeg selv i dag, og det har kostet virkelig blod sved og mange tårer og irritation. Æren for scriptet skal tilfalde min forretningspartner og ven gennem de senere år, som er den direkte inspirationskilde til udformningen og medvirkende til indholdet. Samtidig vil jeg rose vedkommende for sin utrættelige tolerance overfor mine utallige forsøg på at ændre og forbedre ting. Jeg kan på en god dag drive rigtig mange mennesker til vanvid. Men dette script det skal holde rigtig længe for det virker rigtig godt, ikke kun på kunderne , men også på min personlige motivation og mine følelser overfor telefoncanvas. Jeg skal være den første til at indrømme at jeg har hadet telefoncanvas lige så meget som alle andre. Dette script er imidlertid min redning indenfor telefoncanvas så her er det kvit og frit.


Side 32 af 67

Kundenavn: Att. person: • Goddag mit navn er Jørgen Hansen fra 3u-3ning. vi har siden 1993 prøvet at gøre tilværelsen lettere for salgschefer.

Til det har vi udviklet nogle simple, let tilgængelige værktøjer som udmærker sig ved at de virker. Og de 3 hovedområder vi som regel støder ind i er

o o o •

Mangel på effektivitet, nemlig tidspres Halvdelen af styrken har svært ved at nå budgetterne Dækningsbidraget er ikke altid godt

I har en interessant virksomhed synes vi, men inden vi bruger mere tid, har jeg 5 spørgsmål jeg godt vil stille dig:

o

Har dine sælgere personlige budgetter:

o

Kan dine sælgere selv indgå aftaler med deres kunder, uden at spørge nogen om lov:

o

Hvor mange sælgere har du:

o

Hvordan ligger de til på budgettet:

o

Hvad er de 2-3 problemstillinger indenfor jeres salg, du ville angribe i morgen hvis du kunne.

• Nu er spørgsm ålet så, om du har budget til at investere i dine

m edarbejdere, for at gøre noget aktivt ved det.

Ok så tror jeg helt sikkert at vi har noget til dig, og derfor vil jeg foreslå, at du investerer i et kort møde med os.

• •

Hvordan ser det ud i din kalender hvis vi går en 3-4 uger frem i tiden, f.eks. uge Hvad er din mail adresse, så vil jeg sende en møde bekræftelse med et forslag til dagsorden.


Side 33 af 67

Dette er en god model 2003

Goddag mit navn er ______________ fra ________________

Årsagen til at jeg tager kontakt til jer er, at I er en eksporterende virksomhed.

Danish Eksporters er Danmarks officielle eksportvejviser, og Krak er stolte af, at have fået det blå stempel af Udenrigsministeriet.

Danish Eksporters er stedet, hvor udenlandske virksomheder finder danske eksportører som f.eks. jer, enten via bog versionen, cd-rom eller via Internettet.

En anden årsag til at jeg kontakter jer er, at jeg ville høre, om I en gang i mellem kigger på, om der er områder, hvor I kan gøre et eller andet, som kan påvirke jeres eksport positivt ?

Og - Ja - naturligvis koster det penge. Der ikke er nogen der investerer penge i noget, uden at vide om der giver positivt afkast. Derfor vil jeg, komme med et forslag til dig.

For at du, med egne øjne kan se, om Danish Eksporters er noget for jer, vil jeg gerne tilbyde at komme, og vise dig hvordan det virker.

Det du får, er et ekstra kort på hånden, til næste gang du står og skal overveje, hvad du skal gøre for at prøve at øge eksporten.

Det vil tage 30-45 min. Du har sikkert travlt lige nu, så hvordan ser din kalender ud, hvis vi går et par uger frem i tiden, hvordan ser det ud for dig i uge _______

(Når mødet er aftalt og der er enighed om tid og sted så sig det næste)

Så skal jeg bruge din mail adresse, så vil jeg nemlig maile en mødebekræftelse med et forslag til en dagsorden til dig.


Side 34 af 67

Krak Danish Exporters model B

Goddag mit navn er ______________ fra ________________

Årsagen til at jeg tager kontakt til jer, er at I er en eksporterende virksomhed. Er det korrekt ?

Krak udgiver Danish Eksporters i samarbejde med Udenrigsministeriet. Danish Eksporters er Danmarks officielle eksportvejviser, og derfor stedet, hvor udenlandske virksomheder finder danske leverandører.

Det mange danske eksport virksomheder gør, er at investere i et samarbejde med Danish Eksporters, med det formål at få nye forretninger på eksport markedet.

Nu er spørgsmålet så, om du er i markedet for at se på hvordan du kan øge din eksport ?

Er du det vil jeg foreslå er, at du investerer i et kort møde med mig.

Det du får, er et ekstra kort på hånden, til næste gang du står og skal overveje, hvad du skal gøre for at prøve at øge eksporten.

Du har sikkert ligeså travlt som jeg har, så hvordan ser din kalender ud, hvis vi går et par uger frem i tiden, hvordan ser det ud for dig i uge _______

(Når mødet er aftalt og der er enighed om tid og sted så sig det næste)

??????

Så skal jeg bruge din mail adresse, så vil jeg nemlig maile en mødebekræftelse med et forslag til en dagsorden til dig.


Side 35 af 67


Side 36 af 67

Statistikskema


Side 37 af 67

Mødebekræftelse med dagsorden Som lovet pr. telefon d.d. fremsender vi hermed en mødebekræftelse med vort forslag til en dagsorden. Mødested: Hos jer Mødetidspunkt: Fra 3u-3ning deltager: Jørgen Hansen, salgs- og projektkoordinator Kristin Bjørnvig, adm. direktør Forslag til dagsorden: Præsentation af 3u-3ning, historik og vision Hvad får kunder hos 3u-3ning af særligt udbytte Præsentation af Deres virksomhed, salgsorganisation m.m. Fremtid ? Vi forventer at mødet vil vare omkring 45-60 min. Stamdata: 3u-3ning, Strandbjerg 6 C, Postboks 1075, 2960 Rungsted Kyst Telefon 70 25 45 46 Telefax 70 25 60 46 Web: www.3u-3ning.dk Email: info@3u-3ning.dk Vi glæder os til mødet. Med venlig hilsen 3u-3ning Kristin Bjørnvig & Jørgen Hansen


Side 38 af 67

Intromødet – dagsorden Du skal altid have en dagsorden til dine kundemøder. Når vi taler om et intromøde – introduktionsmøde, så skal du være forberedt på at det drejer sig om 3 ting.

1. Præsentations af dig og din virksomhed 2. Præsentation af din potentielle kunde og dennes virksomhed 3. Kan vi noget fremover Dette er meget kort dagsordenen, lad mig så give dig en masse stikord til hvad der ligger under hver enkelt punkt. Der er imidlertid nogle grundregler som du også skal kunne og dem skal du finde i samme værktøjsafsnit. Du skal altid finde nogle positive strokes som du kan bruge til at små sludre med medens i følges ad til det rum eller kontor hvor i skal være. Men forinden har du meldt dig i receptionen, hvis de har en sådan, og kort fortalt hvem du er og hvad tid du har møde med hvem. Hvis du er for tidlig på den, så fortæl at du godt er klar over du er 5, 7 10 min for tidligt på den og du har naturligvis respekt for at du skal vente. Er du mere for tidligt, så venter du i din bil. Du kommer under ingen omstændigheder ind 15-30 min. før aftale tidspunktet. Du kan måske, specielt i provinsen, slippe af sted med at ringe og fortælle at der – under en eller anden form – pludselig er blevet ændret i din planlægning, og du er blevet ledig meget for tidligt - og så høre om det er noget din møde – partner kan bruge til noget, med andre ord om det også vil passe ham eller hende at møde tidligere. Nogle gange kan man være heldig. Men pas meget på..... Brug for eksempel aldrig udtrykket – ja der er lige en kunde der har brændt mig af....hø hø..... Det siger mere om dig end du aner. så pas meget på hvad du siger og bruger som årsag. Du har naturligvis ikke kunder som brænder dig af vel... Hvor skal vi sidde....... Hvem starter/indleder mødet.... Husk dagsorden.... Hvad med kommunikation og kropssprog.


Side 39 af 67

Grundregler om kommunikation på et møde: 1. Få øjenkontakt, med mindre kunden åbent lys viser mishag herved 2. Være smilende – uden at grine – du må ikke virke smart 3. Vær glad og positiv 4. Udstrål store mængder af energi og OVERSKUD 5. Vis respekt for kunden og dine konkurrenter 6. Anvend humor – men aldrig på kundens konto – kun på egne præmisser 7. Vis – send ærlighed og åbenhed gennem hele lokalet 8. Tal kundens sprog, d.v.s. vær opmærksom på at læse kundens reaktioner på din kommunikation – er der hul igennem og kontakt som man nu siger – hvis ikke skal du ændre adfærd, jvf. vores kommunikationsmodel 9. Du skal anvende dit kropssprog positivt og åbent – du må for guds skyld ikke virke henkastet og overlegent. Disse elementer kan du og dine kolleger træne med video i salgstrænings situationer. Det er faktisk guld værd at lære sine egne stave fejl i kropssproget. F.eks. kan jeg nævne at jeg 4 gange årligt optager mig selv på video i trænings sammenhænge og kunde cases for at finde mine stavefejl. Tro mig det er bedre at du finder dem før kunden gør. 10. Tal i et passende tempo, og det er et tempo, som matcher kundens, medmindre kunden er ved at falde i søvn, så skal du mis - matche – det vil sige – gå modsat og sætte fart på. 11. Give udtryk for aktiv lytning gennem spørgsmål snarere end nik og smil. Dybdegående hv spørgsmål er guld værd og opleves 1000 gange mere positivt af kunden end grynt og smil og nik, som mange har lært. 12. Du skal naturligvis være soigneret og soigneret påklædt 13. Vis interesse for kunden og dennes virksomhed


Side 40 af 67

Behovsanalyse og bedømmelsespunkter Målet med informationsfasen er: At definere kundens behov for vore maskiner At definere kundens bedømmelsespunkter (De bløde data som kunden bruger når han skal træffe et valg) Derfor skal du lære kundens verden at kende.

Kundens behov Hvilke nuværende løsninger har de.... Hvilke nuværende leverandører har de.... Hvilke nuværende arbejdsopgaver kører de på deres maskiner... Fremtid og IT Husk at gå i dybden ikke i bredden. Anvend det skema vi sammen har udarbejdet i stikord, således at du kan få en så fyldestgørende behovsanalyse som muligt. Behovsanalysen er dit videre arbejdsgrundlag. Der er intet i salget der bliver bedre end behovsanalysen indikerer. Du kan IKKE lave et godt og professionelt salg, hvis behovsanalysen er elendig.

Kundens bedømmelsespunkter Hvilke krav stiller kunden til sine kendte løsninger i dag. Hvilke krav forventer kunden at ville stille næste gang. Hvilke krav stillede de sidste gang de skiftede leverandør, og hvorfor valgte de egentlig den de har i dag. Husk virksomheden -

historie branche fremtid Det er altid godt at vide noget om vore kunders kunder og hvordan de sælger til dem.... Gamle skader bryder altid op..... Forstået sådan, at er en kunde engang blevet irriteret over en tidligere leverandør på et eller andet område, så kan du være sten sikker på at du også bliver vurderet på dette område. Det er derfor en god ting, at have sådanne bløde informationer med i sin behovsanalyse.


Side 41 af 67

Værktøjet til information og viden Hvordan får vi så al den viden ud af kunden. Jo der er kun en vej - spørgemetodik. Alle taler om at de kan spørgemetodik - prøv alligevel at følge med her, for det er reelt meget få forund at kunne det i “virkeligheden”. At samle 10 sælgere i et lokale og spørge dem om hvad de ved om salg og bl.a. spørgemetodik, er som at samle 4 bankdirektør og spørge om deres markedsandel. De har tilsammen 240 %..... Vi kan alle tale om det, men meget få bruger det rigtigt. Hvordan er så rigtigt - læs videre med stor opmærksomhed, og slut af med din egen plan for hvordan du vil forbedre dig.


Side 42 af 67

Behovsanalyser og bedømmelsespunkter Nu skal du ikke forvente at få en teoretisk forelæsning om maslow´s behovs pyramide, den må du læse dig til i andre bøger. Det har vi ikke tid til her. Ikke for at forklejne Maslow, men snarere for at udtrykke at det må være en forudsætning, at du har eller ved hvor du kan søge disse fundamentale informationer, som du skal bruge som sælger. Som tidligere nævnt er denne bog for praktikere, derfor går vi direkte til:

Stikords manuscript Gennem et vel gennemprøvet stikords manuscript kan du sikre at opnå noget nær en optimal behovsanalyse, gennem en professionel spørgemetodik og struktur heri. Uden noget på skrift så kan man roligt sige at du mister herredømmet. Du skal altid have en skabelon for din spørgemetodik, med andre ord hvad vil du vide.... og så kombinere dette med en behovsanalyse.

Kommunikation i forbindelse med informationsindsamling Husk de punkter fra vor kommunikationsdel, som handlede om ubevidst contra bevidst kommunikation. Det er meget vigtigt, at du sikrer dig at du gennem din spørgemetodik opnår bevidst kommunikation, som indeholder reelle værdiladede svar. Kun gennem disse informationer fra kunden får du “noget at arbejde med”. Med hensyn til at gå i dybden, menes der at du gennembearbejder et området struktureret inden du kører videre til næste område. F.eks. går du i dybden med de nuværende maskiner og stiller uddybende spørgsmål, indtil du forstår hvorfor. Du går ikke videre til f.eks. arbejdsopgaver før du er færdig med pkt. 1. På denne måde opnår du at kunden kan se og føle en vis struktur og interesse i din måde at spørge på. Derigennem opnår du tillige at du fremstår seriøs og professionel. Kunden vil meget sjældent intervenere mod en interesseret spørger. UNDLAD at prøve at sælge et eller andet hver gang du finder en behov i kundens respons på dine spørgsmål.

Gør arbejdet færdigt inden du kommer med forslag Du skal altid søge en så bred og total viden som muligt, inden du kommer med forslag til kunden. Dette sikrer en positiv oplevelse af dig som “rådgiver”. Der er intet mere utroværdigt, end en sælger som man har været sammen med i 3 min. som efterfølgende begynder at fortælle hvordan man skal gøre fremover.... Du kender ham - han hedder Karl Smart. Tro mig - de danske indkøbere er meget intelligente og veluddannede også på det menneskelige område.


Side 43 af 67

Resume på vor spørgemetodik Som du ved nu, gennem afsnittet spørgemetodik, så er det faktisk ikke så let. Det kræver en utrolig øvelse at gøre det ordentligt. Det er derfor du skal træne det hver eneste dag i resten af dit sælger liv. Vi kan fastslå at er dine spørgsmål intelligente, så skal indkøberen tænke inden han svarer, og dette sikrer optimal og ærlig information. Husk også at lytte til indkøberens kropssprog. Nu følger nogle af de mest effektive værktøjer til informationsindsamling og viden optimering du overhovedet kan finde.

Viden områder til en behovsanalyse Nu lister vi de punkter som det er nødvendigt at komme ind på, hvis du vil sælge på andet end pris. 1) Nuværende produkter 2) Nuværende leverandører 3) Hvad gør den nuværende løsning - produkt og hvad gør den ikke hvad kunne du tænke dig den næste løsning du vælger skal kunne som den nuværende ikke kan. 4) Virksomheden 5) Fremtidens IT situation i virksomheden De efterfølgende værktøjer skal have nogle ord med på vejen, som du er nød til at læse. Når du anvender mind - maps, som efterfølgende er vist i flere eksemplarer, skal du vide følgende. Det er en mand som hedder Tony Buzan, som har opfundet dette værktøj for mere end 15 år siden. Det var i forbindelse med udarbejdelse af bogen "udnyt hjernen bedre" at denne fremragende skribent opfandt dette værktøj, som over hele verden er meget berømt og anvendt i forbindelse med mange ting. Specielt studerende, forskere og folk der underviser og mange flere, har gennem mange år trænet i brugen af dette værktøj. Jeg har derfor indført værktøjet for adskillige sælgere - og med stor succes - hos næsten alle. Det kræver imidlertid stor træning og tilvænning. Du skal tvinge din hjerne til at træne med en MindMap. Så vil du opleve en meget stor ændring i dine muligheder, dine evner til at overskue og styre møderne.


Side 44 af 67

Hvordan bruges en mind - map? Din MindMap skal du udarbejde selv. De MindMaps du ser som værktøjer, må du gerne "planke" men husk at give dem dit eget præg med hensyn til lige nøjagtigt dine produkter og fagområder. De medtagne MindMaps, er fra sælgere indenfor kopi og print sektoren, som er en sektor - branche der til tider kan kræve "sin sælger". Min tanke er, at medtager jeg nogle værktøjer, som vi har brugt i praksis i denne branche i mere end 2 år og som fungere - så tror jeg at du er motiveret til at omforme disse til dine personlige værktøjer. MindMapén er i sort, og skal medbringes til alle møder. Du skal så bruge en kuglepen med blå skrift, således at du udfor dine stikord på MindMapén kan gøre dine notater - kundens svar i stikord - på MindMapén. Du vil så se, at din MindMap bliver blå på de områder du har være igennem med kunden. Dette vil din hjerne hurtig lære at registrere hurtigere end du aner, og du opnår hermed at have et værktøj, som på under 1 sek. kan overskues hvor du og kunden "har været" og hvor "i ikke har været". Blå felter er behandlet - sorte er ikke behandlet - fantastisk smart. Nogle sælgere har det svært med at sidde og skrive og tage notater på et kundemøde. Til det vil jeg


Side 45 af 67

Basis viden om kundemøder: 1. Du skal altid tage notater 2. Du skal altid have pen og papir klar til eventuelle informationer 3. Du skal notere alt ned, som du lover din kunde at tage dig af, undersøge med mere 4. Det er dybt useriøst, blot at møde frem uden materiale, papir og pen 5. Det er dybt useriøst, at læne sig tilbage og side at svarer på kundens spørgsmål og mere eller mindre køre en dialog kamp 6. Du skal stille hv spørgsmål 7. Du skal bruge aktiv lytning - og aktiv lytning er ikke bare at sidde og nikke og stønne ah ha og lignende - den bedste form for aktiv lytning er følgende... 8. Stil uddybende hv spørgsmål til kundens informationer, således at du kommer fra overskrifter til noget som har værdi - jvf. afsnittet om kommunikation 9. Den sælger, som kan stille tilstrækkeligt mange spørgsmål - uddybende vel at mærke, indgyder respekt og interesse 10. Det har den effekt, at når man kommer med en løsning, og kunden har den oplevelse, at det er på baggrund af grundige spørgsmål og undersøgelser, analyser og eventuelle informationer fra fagfolk, så tror kunden betydelig mere på dig end dine konkurrenter som ikke har samme adfærd 11. Du skal ALTID køre din MindMap mere eller mindre færdig indtil du har fundet dine idéer og viden om hvad du vil salgsmæssigt i netop dette tilfælde 12. Du sælger først når du er færdig med informationsfasen, og har alle de nødvendige behov- og bedømmelsespunkter Du skal nu se de næste afsnit og begynde udarbejdelsen af dine egne MindMaps - kopier dem og hav en MindMap klar til hvert af dine møder - rigtig god fornøjelse.


Side 46 af 67

MindMaps


Side 47 af 67

Informationsfasen – udvikling af viden om emnet Der er nogle grundregler for at kunne handle sammen uden at det blot drejer sig om pris. En regel du kan huske – eller måske skal læse om – i afsnittet om læge patient forholdet er, at du skal forstå kundens verden. Jo bedre du forstår at leve dig ind i kundens verden og dennes betydning, jo lettere har du ved at kunne sælge på andet end pris. Når du søger information, arbejder du med spørgemetodik, se afsnittet om spørgemetodik. Kort repeteret – skal du benytte dig af hv spørgsmål, og du skal have udarbejdet dit eget – script – stikordsmanus om du vil. Den sælger, som tror han eller hun kan huske det hele uden ad er blevet for træg og selvglad. Der er nemlig ingen kunder som tror på at du kan det hele uden ad, eller tror på at du kan huske alt hvad kunden siger uden at skrive ned. Derfor skal du bruge et stikordsmanus – jeg viser dig det bedste værktøj hertil – nemlig en MindMap. Lad os starte med hvorfor du skal søge information. Der er nogle grundregler: 1. Du skal altid søge at forstå kundens verden bedst muligt 2. Derved kommer du til at forstå kundens problemstillinger bedst muligt 3. Derigennem opnår du måske at blive en løsning på kundens problemer snarere end at sælge nogle tilfældige produkter 4. Du skal søge kundens bedømmelsespunkter – det er de bløde data 5. Du kan styre gennem spørgemetodik ikke gennem informations givning 6. Du aktivere kundens hjernecentre for arkivering – fakta 7. Du kan aktivere kundens oplevelses centre positivt i forhold til at opnå en given ting 8. Du kan opnå en positiv tillid til dig fra kunden gennem din evne til at spørge til kunden og dennes verden Grundregler omkring spørge metodik: Hv spørgsmål – det er åbne spørgsmål Tag udgangspunkt i kundens seneste sætning Find nøgleordet – nøglemeningen heri Stil et HV spørgsmål hertil og lyt Måden du formulerer dig på skal være efter følgende opskrift: Langt – blødt og harmløst Du skal virke interesseret ikke som en aim – analytiker/spørger eller en journalist på TV-avisen.


Side 48 af 67

Idéen fødes Hvordan kommer idéen ? Hvis du har gjort en godt stykke arbejde i informationsfasen, og virkelig har sat dig grundigt ind i kundens verden, så er chancen større end ellers, for at du kan få en idé, som er interessant for kunden. Hvad er så en idé. En idé er at opfinde en forædling at kundens måde at gøre noget på, som han nødvendigvis ikke selv har tænkt på. En idé kan også være et forslag til at spare penge på service, arbejdsrutiner m.m. Tag mit eksempel med at sparer f.eks. kr. 73.000 p.a. på portobudgettet. CASE: Vi var for en del år siden, ude hos en kunde, der havde en gammel kopimaskine, som de iøvrigt var godt tilfreds med. Denne maskine var betalt og kørte upåklageligt. Min "sælger" havde været ude hos kunden før, og vidste en del om kunden, men ikke meget om arbejdsopgaverne, som kunden løste på denne kopimaskine. Ved at gå i dybden, fik vi at vide, at kunden 10 gange årligt, lavede 2000 sæt med 8 - 12 stk. papir i hvert sæt. Da vi stædigt blev ved at spørge til hvad, fik vi at vide, at kunden 10 gange om året udsendte 8-12 sider salgsmateriale, lagerlister priser m.m. til sine 2000 kunder. Denne information kunne vi så sætte sammen med, at vi vidste at kunden ikke havde duplex, det vil sige dobbelt side kopiering. Vi spurgte nu kunden om ikke det kunne være en god ide at køre disse mange sæt tosidet ? Nej sagde kunden det ville kræve en hel ny maskine og sådan en ville være dyr o.s.v. Og det ville slet ikke stå mål med det sparede papir. Nu fortalte vi så kunden at det ikke drejede sig så meget om papir, men på dette tidspunkt kunne vi spare kunden for en hel del porto penge. Nemlig, 2000 x 10 x kr. 3,75 ? Hvordan nu det, jo lad mig fortælle, ved at sende noget som fylder 8-12 sider kostede det kr. 8,75 i porto og ved at sende noget der fylder 4-6 sider kostede det kr. 5,00. Altså en besparelse på kr. 3,75 pr. udsendelse. Total besparelse mere end kr. 73.000 per år. Det at få idéen kræver at du har ressourcer fri i din hjerne til at arbejde. Det er derfor du skal bruge et behovsanalyseskema, stikord og gøre notater, selvom du mener du kan klare dig uden. Ved at bruge disse hjælpemidler opnår du at du får fri “Space” i processoren (hjernen) til at være kreativ og kundeorienteret.


Side 49 af 67

Præsentation af idé Når du har et overblik over hvad du vil med denne kunde, er det en god ting, at kunne komme med flere interessante forslag til din kunde. De dygtige og professionelle sælgere har altid 2 forslag eller flere til kunden. Udgangspunktet for at sælge en idé er altid kundens situation eller eventuelle problem. Husk at tage udgangspunkt i UDBYTTET for kunden. Med andre ord -

DU FÅR kære kunde....... Du kan trygt regne med, at kunden aldrig selv kan indse hvorfor det er smart at gøre noget nyt. Jo bedre du er til at sammenholde kundens verden og problemer med dine løsninger og det der er kundens udbytte herved, jo bedre vil du stå når du skal tale pris.

Pris - hvad er det og hvordan sælges det.... Når du har præsenteret dine løsningsforslag, lyder det ofte:

Hvad koster den så.... Husk når du opgiver en pris, skal du altid sikrer dig at alle fordele og alt udbytte er forstået. For når du siger prisen, hedder det f.eks. kr. 166.500,00 - og så holder du mund.... Ikke noget med at sige: Og så får du jo også, og så kan du regne med at, og så er det jo den bedste bla bla bla... Alle disse ord signalerer at du ikke tror på din egen pris. Der er 2 metoder til anskue en pris - det kan være en omkostning eller en investering. Du skal være opmærksom på, at kunden helst vil investere i noget som giver et udbytte. Så er det blot et spørgsmål om hvad der investeres i. Det som der investeres i er UDBYTTE. Husk EFU.


Side 50 af 67

Argumentationsfasen Her vil mange sælgere misforstå opgaven. Du skal ikke argumentere mod kunden for din løsning. Formålet med argumentationsfasen er følgende: Du skal føre bevis for og sandsynliggøre, at vi kan levere og servicerer den lovede løsning med den lovede effekt. Det er her du får brug for at kunne arbejde med indvendinger. Mere om dette i et kommende afsnit.

De værktøjer du skal bruge, afhænger af produktet og situationen. Her nogle grundprincipper: Præsentationen skal indeholde – mere end 1 mulighed helst 2 forslag/løsninger. Præsenter altid udfra EFU – læs afsnittet om EFU. Kunden køber udbytte IKKE egenskaber. Du skal med andre ord præsentere din løsning/produkt på 3 niveauer, startende med egenskaber, som f.eks. data/fakta omkring produktet og så bevæge dig over i hvilke fordele disse fakta/egenskaber giver generelt og endelig afslutte netop disse egenskabers UDBYTTE for din kunde. Med andre ord HVAD BETYDER DET FOR KUNDEN. Dette gentages på alle niveauer med alle de genskaber du mener er relevante for din kunde i netop denne præsentation. Udbytte har ofte noget at gøre med: • • • • •

økonomi tid besparelser forbedringer miljø

Indret derfor din argumentation herefter, og sammenhold med hvad du har at arbejde med af viden fra fasen om informationsindsamling. Konklusionen er, at de sælgere som har det hårdt i præsentationsfasen, det er dem som har gjort et dårligt stykke arbejde i informations-indsamlingsfasen. Du skal forestille dig en vægt med 2 vægtskåle, hvor der i den ene er pris og i den anden udbytte. Jo mindre udbytte oplevelse kunden har af din løsning jo større betydning får prisen.


Side 51 af 67

Indvendinger og løsningsudvikling Indvendinger Der er mange holdninger og idéer angående indvendinger. Ofte er en del sælgere mindre glade for indvendinger. Mange siger lidt mere poppet, at indvendinger kan være købs signaler o.s.v. Når du møder indvendinger på dette tidspunkt i salgets faser, nemlig når du har præsenteret din idé eller dine forslag, så er en indvending

Et symptom på en vis uklarhed og uvished. En indvending er et signal fra din kunde, om at han måske ikke oplever samme klarhed på at din løsning er optimal. Med andre ord jeres verdener opleves ikke ens. Forestil dig at et salg er ligesom et tog der kører på skinner. Den ene skinne er din kunde og den anden skinne er dig som sælger. Selve din idé - salget - er toget som kører på begge skinner. Hvis ikke disse skinner er parallelle hele tiden, så ryger toget af skinnerne. Det samme sker her, hvis ikke din kunde og du har ensartede oplevelser af dine forslag, så ryger salget af skinnerne. Det er altid kundens oplevelse som afgør tingene. Mange sælgere er med årene blevet gode til lynhurtigt at gennemskue selv meget komplicerede situationer og komme med løsninger til deres kunder meget hurtigt. Jeg har imidlertid også ofte oplevet at disse salg mistes p.g.a. een ting. Nemlig at kunden ikke oplever behovet lige så hurtigt som sælgeren. Du skal altid sørge for at det er din kunde der oplever behovet og ikke dig. Det er nemlig din kunde der skal beslutte sig for at købe og ikke dig. Vi kan med andre ord blot HJÆLPE KUNDEN TIL EN GOD BESLUTNING..... Husk disse ord resten af dit sælgende liv.

Indvendinger er vejen til succes Når en kunde kommer med indvendinger, tvivlspørgsmål m.m. så husk at det er en mulighed for dig, til at undersøge om der er viden og informationer, som kunden ikke har givet dig endnu. Udvid din viden bank Det kan tænkes, at du har overhørt eller ikke fået spurgt om nogle vigtige ting, som nu viser sig at være betydningsfulde for din kunde. Du skal derfor undersøge, hvilke omstændigheder, der ligger bag en given indvending. Som hovedregel er indvendinger meget positive, set med en sælgers øjne.

Indvendinger er positive Selve indvendingen, er i bund og grund rimelig uinteressant. Hvad er nu det tænker du.... Det er ÅRSAGEN til indvendingen, som er vigtig at få styr på. Du skal finde årsagen til indvendingen gennem din spørgemetodik og din evne til at gå i dybden.


Side 52 af 67

Med andre ord, er det også her, dine hv spørgsmål kommer til sin ret. Bemærk igen, at hv spørgsmål sikrer at du ikke kommer op at diskutere med kunden, da hv spørgsmål er neutrale og uden din påvirkning i spørgsmålet. Det du gør, er at undersøge hvad baggrunden er for en given indvending. Gennem din analyse af hvad baggrunden er, har du mulighed for at bearbejde denne “forhindring” og enten fjerne den eller arbejde dig uden om i løsningen. Mange genkender dette fra “tragtteknik”, “ruseteknik” alt efter hvilket kursus man har været på. Det der er vigtigt, er at du får belyst nogle nye informationer og taget stilling til sammen med kunden, om dette ændrer på dit forslag. D.v.s. at man går tilbage til informationsfasen og arbejder sig frem igen igennem faserne. Det vigtige er, at du har kunden mentalt med, og således opnår accept for at det er en fælles løsning. Vi er på denne måde allerede inde i næste afsnit angående løsningsudvik ling. Typer af indvendinger Der er set med mine øjne 4 typer af indvendinger, som vi møder på vor sælgende vej: 1) Indirekte indvendinger 2) Indvendinger som undskyldninger 3) Fordomme 4) Reelle indvendinger Pkt. 1 - indirekte indvendinger - er indvendinger, som pakkes ind i andre ord og handlinger end der er umiddelbart sigende for selve indvendingen. Du kan ofte komme til at overse og overhøre disse forhindringer. Det er ofte små “hints” som din kunde smider ud til dig. Et klassisk eksempel er dette: Nu skal vi jo først lige have set på budgetterne for næste år..... Denne indvending indikere bl.a. HOV HOV nu ikke så hurtigt kammerat - klap lige hesten. Med andre ord har du tordnet hen over stepperne uden at have din kunde/beslutningstager med. Med andre ord du får et indirekte “hint” om at klappe hesten lidt. Fejlen er allerede begået gennem din manglende evne til at læse din kunde og din begejstring for egne idéer. Eneste vej frem er tilbage. Du skal helt tilbage til informationsfasen og køre stille og roligt frem, og sikrer dig at din kunde er med.... Husk det der med togskinnerne.... Pkt. 2 - indvendinger som undskyldninger - er indvendinger som f.eks. denne: Vi er godt tilfreds med vores

nuværende leverandør - vi har lige - vi står ikke og skal o.s.v.

Dette er indvendinger, som du ofte møder i den indledende fase - kontaktfasen. Ofte møder du den hos den forkerte beslutningstager. Du har med andre ord ikke fat i den rigtige - eller hvis du har - så er det et signal om at de ikke finder dig særlig interessant og ikke ønsker at bruge meget tid på dig.


Side 53 af 67

Din fejl er, at du endnu ikke har distanceret dig væsentligt fra dine konkurrenter, og derfor kan din kunde ikke se nogen grund til at anvende tid på dig. Pkt. 3 - Fordomme - er indvendinger, som sender holdninger snarere end reelle og fornuftsbetonet fakta. Et sikkert eksempel er denne: Vi handler altid lokalt.... Hvem har ikke mødt den... Den sender et klart signal om en holdning. Vi er imidlertid nød til at undersøge hvad baggrunden er for denne holdning. Du skal for alt i verden ikke diskutere denne holdning. Første spørgsmål er: Hvad er baggrunden for at I har valgt altid at handle lokalt ? Lyt til svaret og stil uddybende spørgsmål. Pkt. 4 - Reelle indvendinger - siger som ordet antyder - at det er spørgsmål til dine løsningsforslag af reel karakter. Disse indvendinger er de bedste for en sælger, for de er til at arbejde med. Reelle indvendinger relaterer sig til konkrete løsninger, produkter og opgaver. De er et udtryk for, at vi sammen med kunden arbejder med noget konkret og reelt. Det kan f.eks. være et spørgsmål som følger: Hvordan klarer en DI620 så print via Ethernet, og hvilke typer

at programmer kan den printe fra. - Hvordan kan brugeren finde ud af betjeningen når der skal printes...

Dette er konkrete spørgsmål, som skyldes reelle problemstillinger i kundens verden. Nu er det blot op til dig at sikre kundens positive oplevelse af, at der enten ikke er nogle problemer eller at du kan løse disse. Undlad blot at TALE. Du skal bevise og sandsynliggøre ikke holde tale og give hensigtserklæringer.


Side 54 af 67

Grundregel til behandling af indvendinger Mange udbydere af salgskurser har gennem årene brugt meget tid på at arbejde med sælgere i forskellige brancher og virksomheder. Ofte griber man til at udarbejde såkaldte “indvendingsbanker”. D.v.s. man lærer en masse indvendinger udenad, og så lærer man hvordan man “smartest” takler disse. En metode jeg ofte har mødt er denne: Sælgeren lærer at “gå med” kunden, så sige “men” og siden argumentere for sin egen løsning. Dette er skrub hamrende useriøst og virker dybt negativt på kunden. Nu skal du få den set med mine øjne eneste rigtige og pædagogiske måde at behandle indvendinger på.

Find nøgle ordet/ m eningen i indvendingen - og stil et uddybende HV - spørgsm ål til dette. Lyt til svaret og gentag processen indtil du forstår baggrunden for indvendingen. På denne måde undgår du at komme op at slås med kunden og du får gennem din spørgemetodik indsigt i din kundes baggrund for indvendingen. Dette medfører at du får “noget at arbejde med”. Husk at du arbejder med viden og fakta. Du skal ikke argumenterer en kunde “ned i sækken” og snøre til. Mange af disse amerikaniserede salgsteknikker er forældede og virkningsløse. Det er blot signaler om at pågældende sælger ikke har sin værktøjskasse i orden. Tag f.eks. ordet MEN. Dette ord er “undskyld udtrykket” første ord i en “røv-rendings proces”. Ordet MEN indikere klart, at jeg lige har sagt noget som udtrykker min enighed med dig, og nu udtrykker jeg så noget stik modsat..... Se dette eksempel: Kunden siger: Vi har gennem 5-6 år handlet med Bruhn og været godt tilfreds.... Den ikke så heldige sælger siger: Det lyder da godt at I er tilfreds med Bruhn - de er da også dygtige, MEN vi kan da også tilbyde..... Pu - ha - det er ikke smart vel.... I stedet skal du gøre følgende: Når du nu nævner ordet tilfreds, hvad er det så for ting i måler jeres tilfredshed på..... Hovsa - det var en helt anden snak... Bemærk hvordan du gennem denne metode opnår flere ting. Bl.a. opnår du at kunden får et særdeles professionelt indtryk af dig. Du virker samtidig interesseret i kunden og du får selv en viden og nogle af kundens bedømmelsespunkter. Du kan herefter arbejde med kundens oplysninger og holdninger og derigennem komme videre.


Side 55 af 67

Løsningen på at behandle indvendinger Nu følger det ultimative værktøj til at behandle indvendinger på den i mine øjne mest pædagogiske og effektive måde for begge parter. Samtidig efterlader denne metode altid et positivt spor og oplevelse hos din kunde af din interesse for at medvirke til en fælles løsning. Nu følger værktøjet: 1. Lyt til kundens indvending, find nøgleordet eller nøglemeningen i indvendingen. 2. Stil et HV spørgsmål til nøgleordet eller nøgleindvending 3. Anvend metodikken fra spørgemetodik, lang, blødt og harmløst formulering af spørgsmål 4. Lyt til kundens svar 5. Gå tilbage til punkt 1 og start forfra med et nyt nøgleord 6. Gå aldrig videre fra pkt 1 - 5 før du har alle fakta og ikke kun antagelser. 7. Fortsæt med denne proces til du har fundet meningen og årsagen til indvending - da du ellers ikke har noget at arbejde med og ud fra 8. Du skal altid respekterer en mening og beslutning 9. Hvis du tager udgangspunkt i kundens mening og beslutning, kan du altid søge baggrund og årsag og så arbejde videre derudfra 10. Denne procedure efterlader kunden med den største respekt for dig, da du udviser en respekt for kundens meninger og beslutninger på det grundlag det nu måtte være foregået. 11. Ikke sagt at det ikke kan ændres, set med kundens øjne, men du skal ikke ændre i direkte virkning, du skal ind og arbejde med. 12. Udgangspunkt, grundlag, baggrund, beslutningsgrundlag og opbygge en supplerende viden hos kunden, der får denne til på et udvidet beslutningsgrundlag, at ændre opfattelse. 13. Derved lever du op til at "Hjælpe kunden til en god beslutning" Når du har det totale overblik over virkning og dermed årsag til kundens indvending, kan du gå videre. Det du så gør, er at revurdere dit arbejdsgrundlag, ståsted så at sige, da noget i din "informationsfase" og din viden skal ændres og dermed også din løsningsplatform. Først når du har foretaget en vurdering heraf, kan du arbejde videre.


Side 56 af 67

Løsningsudvikling Dette begreb anvendes af dygtige sælgere til at distancere al konkurrence. En væsentlig forudsætning for at kunne arbejde med løsningsudvikling er, at man har været i stand til at komme grundigt ind i kundens verden og hverdag . Så har man grundlaget for at kunne forædle nogle af kundens processer og arbejdsgange, salg og økonomi m.m. En løsning på et problem/behov Gennem god spørgemetodik kan du opnå indsigt og derigennem muligheden for at sælge en “løsning” Hvis du sammen med kunden udarbejder denne løsning eller endog som det er set af rigtig dygtige sælgere, får kunden til at opfinde den løsning du lige selv har set.... Så er du sikker på et godt salg. Husk følgende grundregel: People support what they help create..... Togskinnerne Det er nu tiden er kommet til at huske på afsnittet omkring togskinnerne - de parallelle skinner og salget. De fleste sælgere har på nuværende tidspunkt i salget, været i gang med præsentation af løsning, acceptmodellerne og meget mere. Hvis du vil distancere dig, skal du på nuværende tidspunkt arbejde meget seriøst på at udvikle dine løsningsmodeller sammen med kunden. På et tidspunkt havde vi trænet flere sælgere, hos en af vore større kunder, til at anvende min. 2 forslag helst 3 forslag, når vi nåede til beslutningsfasen. På dette tidspunkt mødte jeg tilfældigt megen modstand hos 2 sælgere, der havde nogle års erfaring i samme branche, mod at anvende mere end 1 tilbud. Du kender situationen, når folk med ca. 1 års erfaring, har brugt denne i 8 år, så bliver man stædig. Stædighed kombineret med en tro på at jeg ved det hele, ingen skal lære mig noget nu, er den farligst modstander du og jeg kan få. Vi er de største forhindringer i os selv. Tilbage til historien. Vi kunne ikke gennem argumenter opnå noget overfor disse 2 sælgere. Det interessante er, at dagen efter havde jeg en træning med den første sælger, som arbejdede seriøst med 2-3 forslag pr. kundesituation. Det var i den anden ende af landet. Jeg var dårligt kommet ind af døren det pågældende sted, før vedkommende kunne berette, at på baggrund af de 3 forslag, havde kunden valgt den største og dyreste løsning, på trods af, at sælgeren selv havde påvist overfor kunden at den midterste løsning var alt andet rigelig til kunden.


Side 57 af 67

Kunden havde svaret: Herregud, hvorfor spare kr. 30.000,00 på en 5-6 år gammel løsning når jeg kan få min Rolls Royce løsning nu. Dette var tankevækkende, men en case jeg siden har anvendt meget overfor mine kunder, for at hjælpe sælgere til at bruge megen tid på at arbejde med beslutningsgrundlag med flere løsninger, således at kunden kan få indsigt og derigennem selv beslutte hvad der er det rigtige. Du skal altså kun hjælpe til en rigtig beslutning ikke træffe den for kunden. Her må mange sælgere gribe i egen barm, som man siger, da sælgerne mener at de ved bedst hvad der er det rigtige. Intet kunne være mere forkert. Vi har siden dette tilfælde, som er flere år gammelt, mødt mange lignende tilfælde, hvor kunden dels har overrasket os i sin beslutning, dels selv udtalt efterfølgende, at årsagen til at de valgte os, min kunde, til dels var sælgerens arbejdsmetoder. Nøgleordene var: 1. Mindre påtrængende sælger 2. Mere interesseret i vores virksomhed 3. Mere tillidsvækkende personlighed 4. Meget grundig og spørgende 5. Mere åben overfor vores mening 6. Havde ikke så travlt med at "få en ordre" 7. Var meget åben for flere forskellige løsninger 8. Det var os der bestemte og besluttede 9. Vi følte sælgeren var vores hjælper For at kunne arbejde med løsningsudvikling ude hos kunderne er der nogle grundregler du skal overholde. Men først og fremmest starter grundlaget for at kunne hjælpe en kunde til en beslutning, på det tidspunkt hvor du skal søge information og viden om kundens verden. Uden en indsigt i og viden om kundens verden har du intet grundlag for at arbejde med løsningsudvikling. Vejen til at arbejde på denne måde, er at blive rigtig god til spørgemetodik, for derigennem at få et godt indblik i kundens behov og bedømmelsespunkter. Hvis kunden oplever at du har sat dig grundigt ind i situationen, har kunden større respekt for dine løsningsforslag.


Side 58 af 67

Grundregler som du kan følge 1. Tag altid udgangspunkt i viden om kundens situation 2. Indlevelses evne i kundens verden er nødvendigt 3. Du skal arbejde med fakta IKKE antagelser 4. Har du nogle antagelser så få dem bekræftet eller afkræftet af kunden 5. Du skal anvende spørgemetodik, åbne HV spørgsmål ikke acceptmetodikken 6. START ALTID dine møder med kunden, som var du en blank wyteboard der skal fyldes ud med spændende viden. 7. Har du noget stående på forhånd er det næsten altid antagelser og fordomme. 8. Udvis altid interesse og respekt for kunden og dennes situation 9. Husk at aktiv lytning demonstreres bedst gennem uddybende spørgsmål frem for at nikke og stønne ah ha o.s.v. Her og nu salg/Gå hjem og udarbejd forslag At sælge udbytte er en holdning... Den grundlæggende forskel som du skal lære er: Du skal ikke, som de fleste sælgere vi hører, sige VI HAR Du skal til at sige DU FÅR Det grundlæggende i her og nu salg er, at du ikke skal køre en meget lang og analytisk proces, hvis salget ligger lige for. Det er det vi med andre ord kalder et simpelt salg. Salg kræver nogle meget grundlæggende ting: 1. En grundig produkt viden 2. En indsigt i produktets anvendelses muligheder 3. En indsigt og erfaring i kundens syn på produktet 4. Viden om produktets udbytte for kunden 5. Viden om hvad der kan gøre at kunden skal investere i bedre produkter 6. Viden og grundig indsigt i konkurrenternes produkter og disses stærke og svage sider 7. Lære at arbejde med marketing war fare - d.v.s. at fremme din kundes indsigt i dine styrker hvor dine konkurrenter har sine svagheder


Side 59 af 67

Bid salgsprocessen over i 2 Nye sælgere har ofte et produktkendskabs problem. Derfor kan det være en særdeles fornuftig løsning at bide forløbet over i 2. Jeg kan også anbefale mere øvede (eller blot sælgere med nogle år på bagen) at bide processen over i 2. Af en eller anden uforklarlig årsag har gode forslag fra en sælger med at virke mere seriøse hvis kunden oplever at vi har tænkt over tingene. Du kan altid, når du føler du har informationer nok, foreslå at du går hjem og undersøger hvilke muligheder der findes. DU SKAL ALTID blot sikrer dig en KØREPLAN - husk hvad en køreplan er fra dine notater til træningen. En køreplan er ligesom skaktræk - noget som rækker flere handlinger frem. Metoden du anvender er, at du når du har gennemgået salget faser, til og med informationsfasen, så skal du udarbejde en køreplan, sammen med din kunde. Denne køreplan skal belyse hvem der gør hvad hvornår for at komme videre. Det er en forudsætning, at du har en rimelig tæt udfyldt MindMap og du mener at du ved tilstrækkeligt til at du, med nogle kollegers eller din chefs hjælp, kan udarbejde nogle løsningsmuligheder/forslag. Du skal med andre ord have nogle idéer til hvorfor et emne skal skifte leverandør, og hvorfor du tror emnet med fordel kan vælge dig/jer. Det er nu du skal bruge teknikken omkring køreplan. Her et eksempel på hvordan det kan gøres, du siger f.eks.:

Jeg mener vi har været godt rundt om jeres situation med hensyn til XX, det vi har talt om, har givet mig nogle idéer, og jeg ser skitserne til nogle muligheder, som måske kunne være interessante for jer udfra YY (lønsomhed, lethed, nyhed, effektivitet eller bedre og billigere). Det jeg vil foreslå er en køreplan, hvor jeg går hjem og undersøger nogle ting omkring mulige forslag sammen med mit bagland, samtidig med, at vi så aftaler at jeg præsenterer jer for mine idéer og forslag i næste uge (eller om 2 uger eller hvad du føler er passende). Hvad siger du til fredag formiddag kl. 10.00 i næste uge... Blive enig med kunden om køreplanen. Når kunden og du har fundet et tidspunkt for næste handling, er det positivt og meget vigtigt, hvis du kan indikere de efterfølgende handlinger. Det kan gøres på følgende måde:

Formålet med vort møde næste fredag er, at I får en indsigt i vore løsningsmodeller og forslag. Derigennem kan I bedre vurdere jeres muligheder i et samarbejde med os som leverandør. Næste skridt kunne være, hvis I finder os interessante at arbejde videre med, at vi lavede en demo af de forskellige løsningsforslag, således at vi kom lidt tættere på jeres virkelige verden med disse løsningsmuligheder.


Side 60 af 67

Hvem er det hos jer som du mener - udover dig - der kunne være interesseret i at deltage i et sådant arrangement. Du får på denne måde en proces i gang med dit emne. De fleste kunder finder dette en meget tiltalende måde at arbejde på. Normalt har mange beslutningstagere svært ved at gennemskue sælgeren, og oplever ham derfor som en modpart. Hvis du hele tiden er åben, og bruger din kunde/dit emne som en medspiller du løbende orienterer og får til at medvirke til processerne, så oplever kunderne selv at være medspillere og have indflydelse. Lad mig i denne fase af salget give et godt råd. Alt det positive du kan opbygge med de værktøjer du her har læst om, kan du på meget få sekunder ødelægge gennem: Accept metodikken. Nu har jeg været inde på det nogle gange, men undlad for alt i verden at anvende følgende taktik. Udgangspunktet er ledende spørgsmål, som lokker kunden enten ned i tragten eller ind i rusen, uden mulighed for at komme ud.

Kan jeg antage at, hvis det er økonomisk en fordel for jer, så kan vi sammen lave en aftale om at..... eller Er det rigtig at det er vigtigt for jer at kunne YY, og hvis vi kan hjælpe jer med det - så har vi en aftale... Jeg håber du har fået et billede af hvad jeg mener...

Det er typisk for denne situation, at man anvender ledende spørgsmål, efterfulgt af fælder, som kunden er lokket ned i, for efterfølgende at tvinges til accepter. Denne metode efterlader kunderne med en dårlig smag i munden eller en oplevelse af at være godt og grundigt "røv rendt". Eller i værste fald, bliver beslutningstageren så tilpas aggressiv på sælgeren at det fremtidige samarbejdsklima er decimeret - mildt sagt. DERFOR SKAL DU IKKE ANVENDE DISSE METODER Du må ikke tro at indkøbere og andre beslutningstagere ikke har en baggrund med tilstrækkelig kompetence til at gennemskue disse processer. Beslutningstagere, er ofte meget veluddannede og menneskeligt, meget kompetente mennesker, som kan gennemskue forskellen på åben og ærlig dialog og det modsatte. Din personlighed og etik er dit valg - jeg håber her at have givet et spark værktøjsmæssigt i den rigtige retning.


Side 61 af 67

Beslutningsfasen og bed om ordren Køreplan, køreplan og atter køreplan.... En køreplan, er et mere og mere kendt udtryk inden for salget og samarbejdet mellem kunde og leverandør. Du skal sikrer dig en fælles køreplan mellem dig og din kunde. En køreplan sikrer at du har styr på situationen og kender de næste handlinger. Mange tror fejlagtigt at en køreplan kun går en handling frem. Det er yderst fejlagtigt. En køreplan går mange handlinger frem. Den sikrer dig mod konkurrenter og sikrer dig at din kunde mentalt har et samarbejde, en proces i gang med dig, som rækker frem i tiden. Hos mange sælgere stopper en køreplan ved beslutningen - og så venter vi lige til.... Nej en køreplan rækker frem til brugerne er godt i gang med løsningen. Der er nogle grundpiller i at arbejde med køreplan. Det er dig der tager initiativet - du udviser energi og indsigt herigennem. Du får styr på forløbet. Du sikrer en udvikling du har styr på i fremtiden. Beslutningsfasen opleves af mange, som noget meget vanskeligt og ømt. Nærmest følelsesmæssigt svært at komme ind på. Det er sådan en uuuha - nu skal vi indrømme at vi lever af at sælge noget, og kunden skal købe noget... Ja for pokker, det er faktisk meningen at kunden skal købe noget, og hvis du hidtil har gjort dit arbejde ordentligt og seriøst, så har kunden også en oplevelse af hvad det er der dels får ham til at investere i din løsning og dels hvad er det for et udbytte han får for pengene. Beslutningsfasen er med andre ord - facitlisten på din adfærd i hele salgsprocessen. Mange har fejlagtig den oplevelse, at når man har svært ved at få ordren, så skal man bare lære "lukke teknik". Lukke teknik er en misforstået størrelse. Problemer med at bede om ordren og få ordren, skyldes ofte 2 ting. Det første kan være at sælgeren har nogle indre blokeringer i relation til at bede om ordren og det skyldes ofte, at værktøjerne hertil ikke er i orden. Disse værktøjer kommer i næste afsnit. Det andet problem - og det er ofte her det går galt - er at sælgerens grundlag er for ringe til at sælge på andet end, pris, tro håb og kærlighed.


Side 62 af 67

Hvad mener jeg så med det, jo jeg mener at hvis ikke du har en tilstrækkelig viden om kunden, og har du ikke sammen med kunden udviklet en løsningsmodel eller flere, så har du også meget svært ved at få kunden til at opleve det som særlig interessant at investere penge i din løsning. En køreplan indeholder følgende grundelementer: Hvem gør hvad og hvornår i den næste periode/det næste forløb frem mod vort mål. En køreplan er den bedste metode til at komme i beslutningsfasen. Beslutningsfasen Når du tager hul på dialogen om en køreplan, er du allerede godt på vej ind i beslutningsfasen. Husk på grundreglen: Det er dig der hjælper kunden til en god beslutning. Det er IKKE dig som beslutter på kundens vegne. Det betyder at du og beslutningstager - sammen - skal lave en køreplan og at du skal medvirke til at sikrer at kunden har det rigtige beslutnings- grundlag.


Side 63 af 67

Beslutningsgrundlaget - beslutningsprocessen Nu kan den dygtige sælger godt hive sine notater frem og starte: Her er de fundamentale regler for beslutningsprocessen i praksis: 1. Find din MindMap frem 2. Tag udgangspunkt i dine notater 3. Hvis ikke du har taget notater løbende under salgsprocessen er du på herrens mark - derfor som før nævnt - tag altid notater 4. Brug informationer fra din præsentation af dine løsnings modeller 5. Identificer/genfind de 3 væsentligste udbytter for din kunde, med andre hvad opnår kunden af udbytte ved valg af løsning 6. Resumer situationen sammen med din beslutningstager 7. Det er nu det vigtigste overhovedet opstår: Du skal sikre parallelle skinner, jvf. tidligere omkring hvad er et salg. 8. Du skal med andre ord ALTID SIKRE AT DIN OG DIN KUNDES OPLEVELSE ER IDENTISK, sådan stort set. 9. Mange af os, har tit begået den fejl, at vi har antaget for mange ting i denne fase af salget, og så når vi beder om ordren, går det galt, fordi der er forskellige oplevelser af tingene. 10. Du må ikke bruge denne fase til at tale dig ud af salget, hvilket der er en stor fare for hos mange, som er meget talende og informerende, og tror at det er via argumenternes magt, du får et salg 11. Det er DIG DER BEDER OM ORDREN 12. Mange tror fejlagtigt, at nu når jeg har gjort sådan et stort arbejde, så må kunden da snart bede om at få lov til at købe af mig. 13. Den som beder om ordren 10 gange får flere ordre end den som lader kunden bede om at få lov til at købe. 14. Det er nu at vi langsomt skal kombinere de åbnende spørgsmål med de lukkende og konkluderende spørgsmål 15. Sikrer dig kundens oplevelse af sammenhæng mellem på den ene side din løsning og på den anden side kundens investering.


Side 64 af 67

Bede om ordren. Skal beslutningen ikke i udvalg - skal du bede om ordren. Er det foregående arbejde gjort ordentligt og professionelt så tager det 15 sek. at bede om ordren. Der findes 100 metoder til at bede om ordren. Husk blot - det er ikke nu du skal være Smart og morsom. Pak aldrig noget ind - vær åben og ærlig og seriøs. Se kunden i øjnene og læg hovedet på blokken. Her et lille eksempel fra den virkelige verden.

Jeg synes vi har været godt rundt om det hele, har du nogle ting som vi ikke har belyst grundigt nok ? Kunden svarer: N ej jeg m ener også vi har været godt rundt om det hele.... Sælgeren: Godt - jeg er også overbevist om at det er den rigtige løsning for jer - hvad m angler

vi at kom m e ind på for at k unne træffe en beslutning. Hvis intet - så sig: Godt - skal vi lave en aftale om ....

Der er mange andre formuleringer som kan bruges hvis bare du husker at være åben, ærlig og seriøs. Problemer med at få ordren er som regel et tegn på problemer andre steder i salgets faser. Nu skal du skrive en slutseddel Jeg har set en del salg gå i vasken p.g.a. manglende underskrift på en slutseddel. Husk altid at få en underskrift på en slutseddel.


Side 65 af 67

Hvordan beder du om ordren - forslag Jeg vil give dig nogle af de forslag, du kan anvende hvis du har gennemført og brugt værktøjerne i forrige afsnit. 1. forslag til at bede om ordren:

Jeg synes vi har været godt rundt om hele situationen, angående xx, er der nogle ting eller områder du/I ønsker belyst yderligere inden vi kan træffe beslutning om sagen ? Hvis kunden har spørgsmål, er det udmærket at få afklaret disse inden du igen går gennem hele beslutningsprocessen. Bearbejdning af spørgsmål - se indvendinger. Min erfaring er, at meget få har uddybende spørgsmål, og svarer beslutningstageren

Nej, det synes vi også vi har, nemlig været godt rundt om det hele Så kan du f.eks. sige:

Jeg er overbevidst om at dette er den rigtige løsning for jer, hvad er jeres beslutning ? eller:

Skal vi så lave en aftale om denne løsning ? Lad for alt i verden være med at prøve at være smart, og søge indirekte accepter gennem at sige, hvornår skal vi så levere ? Karl Smart kan miste mange dages godt arbejde på under 10 sekunder i denne fase. En anden mulighed er, at gøre følgende:

Hvad mangler vi at kommer ind på, eller bearbejde for at I kan træffe en beslutning angående denne løsning ? Hvis ikke der er indvendinger her, så beder du om ordren ved at sige:

Så er er jeg overbevidst om, at dette er en rigtig løsning for jer, hvad er jeres oplevelse ? eller direkte Skal vi lave en aftale om denne løsning ? Bemærk at du har sagt din egen mening om løsningen, det kalder vi at lægge hovedet på blokken. Det giver kunden en indikation af, at du også mener det er det rigtige valg. Grundregler for adfærd: 1. Ingen Karl Smart adfærd 2. Ingen grin og tilfældig humor 3. Dyb alvor og seriøsitet 4. Øjenkontakt uden at nedstirre hinanden


Side 66 af 67

5. Virk sikker og rolig i din adfærd 6. Du må ikke virke overlegen 7. Du må ikke virke for selvsikker 8. Jo mere du taler - jo værre bliver det for dig selv 9. Du skal have forberedt en køreplan for beslutningsprocessen som bl.a. indeholder strategi for hvad du vil sige og stikord hertil 10. Nogle udarbejder ligefrem en køreplan til eget brug, med diverse hjælpemidler 11. Du skal altid have en slutseddel, kontrakt eller andet med. 12. Når kunden har sagt at det er i orden, skal du konkludere, det vil sige at vi har en aftale om at....... 13. Få kundens endelige accept på dit resume af ordren


Side 67 af 67

Beslutningen skal i udvalg Mange møder her det store problem. Vi skal lige tænke over....... Det skal lige vendes med min direktør bestyrelse m.m. Husk altid at tilbyde din assistance i det videre forløb. Sikrer dig at I er enige om køreplanen også køreplanen for efter beslutningen. For vi antager at beslutningen er en formel sag. Spørg altid til kontaktpersonens egen holdning. Bevar initiativet og sikrer dig at du har optimal mulighed for påvirkning. Sikrer dig at din kontaktperson har optimal mulighed, materiale m.m. til beslutningsprocessen hvor du ikke deltager. 1. Etablerer en køreplan for hvem gør hvad hvornår 2. Hvad kan du hjælpe kunden med i det videre beslutnings forløb 3. Hvem er den afgørende beslutningstager, som skal give accept 4. Inden for hvilken tidsplan opererer vi 5. Hvornår mødes vi igen 6. Hvad er din beslutningstagers egen holdning 7. Hvad oplever din beslutningstager som det vigtigste element i processen

246 … sidste emne


Salesguide | Nye Kunder