Issuu on Google+

Generelt om salg Indholdsfortegnelse ...................................................................................................... 1 De faglige forord .......................................................................................................... 2 Dine målsætninger som sælger ..................................................................................... 5 De parallelle skinners princip ......................................................................................... 8 EFU ............................................................................................................................. 9 Hvad består et salg af ................................................................................................ 13 Det grundlæggende om salget .................................................................................... 15 Bertram modellen ....................................................................................................... 18 Nu burde du være motiveret ....................................................................................... 20 Telefoncanvas ............................................................................................................ 21 En forudsætning for canvas ........................................................................................ 25 Omstillingsdamen / Receptionen ................................................................................. 27 Quickguide til telefoncanvas ........................................................................................ 29 Intromøde forberedelse .............................................................................................. 32 Intromødet ................................................................................................................ 34 De gode råd til intromødet .......................................................................................... 36 Det bedste værktøj du kan få er en mindmap .............................................................. 36 Samtaleskema / Husker .............................................................................................. 42 Forberedelse til mødet ................................................................................................ 43 Firmakoncept ............................................................................................................. 44 Kunde kontakt Skema ................................................................................................. 45 Den fysiske kontakt .................................................................................................... 46 Introduktion / Præsentation ........................................................................................ 47 Følelsesmæssig intelligens – dine ubevidste signaler .................................................... 48 Kontaktskabende adfærd - grundelementer ................................................................. 50 Spørgemetodik ........................................................................................................... 51 2 typer af meget anvendte sælger spørgsmål .............................................................. 55 1 – 4 Modllen – Vejen til viden .................................................................................... 56 Forhandlingsteknik ..................................................................................................... 58 Informationsfasen ...................................................................................................... 63 Ide , præsentation og argumentation .......................................................................... 65 Præsentation af Ide.................................................................................................... 66 Indvendinger ............................................................................................................. 69 Grundregel til behandling af indvendinger .................................................................... 72 Løsningsudvikling ....................................................................................................... 74 De 9 første nøgler ...................................................................................................... 76 De 9 næste nøgler ..................................................................................................... 77 At sælge udbytte er en holdning ................................................................................. 78 Beslutningsfasen og bede om ordren ........................................................................... 80 Hvordan beder du om ordren ...................................................................................... 82 Eksempler på hvordan du kan bede om ordren ............................................................ 84 Beslutningen skal i udvalg ........................................................................................... 86 Køreplan og implementering ....................................................................................... 87


De faglige Forord Hvad kan du forvente af denne "Håndbogen for Sælgere". Så kom den endelig..... Du sidder med en ny udgave af Håndbogen for Sælgere i hånden. Den har været rigtig lang tid under vejs. Jeg håber at indholdet viser sig at have været ventetiden værd. HUSK at læse afsnittet hvordan bruger jeg denne håndbog. Der er nemlig sket noget nyt på dette område i forhold til tidligere. Vi har valgt at samle alt det overordnede omkring salg og salgets faser i første del af bogen, nemlig generelt om salg.

Hvordan bruger du ”din” Håndbog for Sælgere Denne håndbog kan du bruge på flere måder. Du kan f.eks. læse den fra den ene ende til den anden, men du kan også lade håndbogen virke som et opslagsværk når du står i en situation, hvor du trænger til lidt inspiration/ny benzin.

Definitionen på salg I denne bog indgår erfaringer med salg indenfor BtB af både kapitalvarer, forbrugsstoffer, know how og meget mere. Vi arbejder indenfor brancher som f.eks.: IT, forsikringer, kopi og print, VVS, EL, rådgivende ingeniører, producenter, diverse håndværk, Telebranchen, kommunikation, elektronik, jern og metal, lakering og mange mange flere. Lad os kort beskrive et salg. I vor forstand er et salg noget som foregår mellem to virksomheder - altså BtB salg. Business to Business. Ikke at forveksle med Business to Consumer Der er stor forskel på hvornår en kunde KØBER af dig og når du SÆLGER til en kunde. Hvad er nu det - jo når en kunde køber af dig, optager du ordren på kundens anmodning, og har reelt ikke foretaget mange handlende, opsøgende aktiviteter. Ikke fordi salget som sådan tæller mindre, men det er ikke dig, som er den styrende og i længden får du problemer som sælger. Den udadvendte sælger, er opsøgende og styrende. Vedkommende udvikler kunder og skaber relationer og samarbejde/samhandel mellem sælgeren, virksomheden og kunden. Det optimale forløb er, når vi har 2 tilfredse parter, en køber og en sælger. Der er en del sælgere, som har misforstået opgaven med salg. De tror fejlagtigt at de er ansat som konsulenter, som en slags kunderådgivere. Det er et misforstået moralkodeks, som er medvirkende til denne tilstand. En sælger er en sælger, ikke en konsulent.


Lad mig straks forklare forrige afsnit, da det har afstedkommet en hel del uenighed blandt mange af de tidligere læsere af Håndbogen. Årsagen til uenigheden skal du finde i dårlig kommunikation, jeg har kort og godt ikke forklaret mig ordentligt. Nu kommer imidlertid den ultimative forklaring på min påstand. Du kan som sælger IKKE være konsulent eller kunderådgiver for din kunde. Mig bekendt får du betaling og løn af den virksomhed som vil sælge noget til din kunde. Hvis du derimod blev hyret og betalt af "din kunde" til at hjælpe denne med at træffe en beslutning og sine indkøb, så kunne du kalde dig en konsulent, rådgiver eller lignende. Derfor, medmindre du får løn og er ansat hos dine kunder, så vær venlig at betragte dig selv som sælger hos den virksomhed, hvis produkter du lever af at sælge til andre. Men husk høj etik og moral er meget vigtig. Men lad os kort tage udgangspunkt i etik og moral. Du skal som sælger have en høj etik og moral og ALDRIG snyde eller udnytte din kunde. Det er ikke det samme som, at du ikke må tjene penge. Hvad tror du at din kunde lever af ? Det er ikke umoralsk at tjene penge, men umoralsk at ”snyde og bedrage” hinanden salgsmæssigt. Læg aldrig skjul på, at du er begejstret for dit eget produkt frem for konkurrenternes, også overfor din kunde, men lad ham/hende samtidig vide, at du aldrig kunne drømme om at lade kunden købe noget du viste han ikke kunne bruge eller som I ikke kunne stå inde for. Det er jo netop det, som er dit arbejde som sælger, nemlig at analysere, sammen med din kunde, hvad er dennes behov.


Dine målsætninger som sælger Du skal opstille nogle helt klare målsætninger for dig selv, som sælger i den virksomhed du måtte være i nu. Her kommer nogle eksempler fra kundernes verden, som jeg har set senest, lad disse være mit forslag til dig. Disse målsætninger kan du så videre udvikle til dine egne mere individuelt tilpasse målsætninger, men glem aldrig at have nogle målsætninger: 1. At hjælpe mine kunder og potentielle kunder til at træffe en god beslutning i forbindelse med vor samhandel. 2. At optræde etisk og moralsk ansvarligt overfor min forretningsmæssige omverden 3. At medvirke til at den virksomhed jeg repræsenterer sikres optimal præsentation såvel etisk som fagligt og produktmæssigt – herunder også via min egen personlige salgsindsats 4. Medvirke til samme virksomheds udvikling og lønsomhed – og tillige sikre min lønsomhed/udbytte 5. At medvirke til udarbejdelse af realistiske budgetter og forretningsmæssige målsætninger 6. At udarbejde handlingsplaner med operationelle indsats mål, som kan skabe handlinger der gør at jeg opnår bedst mulig budgetopnåelse.


7. At medvirke til at udarbejde indsatsplaner i overensstemmelse med de 2 forrige punkter 8. At arbejde som en åben og ærlig sælger der ikke lægger skjul på at jeg er SÆLGER, men at jeg er en ærlig sælger der aldrig kunne finde på at sælge DIG noget du ikke har brug for. 9. At jeg aldrig vil prøve at bilde mine kunder ind, at jeg er en uvildig KONSULENT 10. Jeg ELSKER mine løsninger/produkter, men jeg vil kun sælge dem til kunder som har brug for dem, ellers er jeg en meget kortsigtet sælger, som meget ofte får brug for at skifte job. Nu kan du så prøve at udarbejde dine egne målsætninger. Bemærk mine lidt hårde ord om konsulent kontra sælger. Jeg er personlig imod disse visitkort hvor du er benævnt med ordet ”konsulent”. Vi er f....... ikke konsulenter for nogen som helst, vi er sælgere. En konsulent er i mine øjne en som ikke kan mere selv, så han er nød til at stå og fortælle andre hvordan han mener de skal gøre..... Tankevækkende sagt af en mand i min branche. Men i min branche mere end nogen anden løber der uhyggeligt mange konsulenter rundt uden berettigelse. De kan nemlig ikke i virkeligheden og det er fordi de ikke arbejder ude hos kunderne mere.... de er blevet teoretikere. Det står for mig som den ultimative skræk, at jeg en dag skulle blive nød til at stå i et internt lokale og bræge teoretiske profetier ud for en samling sælgere.

Læge – patient forholdet Se på figuren fra før med de 4 kasser - kunden, sælgeren, produkterne og præsentationen. Skal du sælge på andet end pris - så skal du kunne gøre noget for din kunde. For at kunne “hjælpe” din kunde, er du nød til at kende kundens verden - uden denne viden er du blot “smart” eller tror, at du gennem din egen erfaring ved hvad det hele drejer sig om. Uden indsigt i kundens verden, kommer du meget hurtigt til at lyde som en, der ved bedre, set med kundens øjne. Du vil ofte opleve, at du ikke kan distancere dig væsentligt på andet end pris, og så har vi balladen. Kender du til den situation, hvor du mener, at det er pris det hele drejer sig om ? Så skal du sætte dig grundigt ind i dette og næste afsnit, inden du går videre. For kan du ikke sælge på andet end pris, eller du mener at dine kunde ikke fokuserer på andet, så har du ikke indsigt i kundens verden, og derfor har du problemer, med at definerer kundens udbytte. Du kan ikke sælge noget uden at du skal sammenligne pris med det du får. Det du får er udbytte, men meget mere om det i afsnittet om EFU. Kender du imidlertid kundens verden, kan du byde på noget, som kan være interessant for kunden. Vi kalder det at “forædle” kundens verden. Det kan være gennem arbejdsmetoder, arbejdsgange eller andet, som for kunden er en forbedring af et eller andet, set i forhold til ikke at investere i dit produkt eller din løsning. DU ER LÆGEN OG KUNDEN ER PATIENTEN. For at skaffe dig den nødvendige viden er du nød til at “komme ind” i kundens verden. Vejen til dette er spørgemetodik - eller samtale teknik.


Mange sælgere har lært, at de sælger “løsninger” ikke produkter. Problemet er imidlertid, at for at kunne sælge en løsning må du have et problem! Tankevækkende... De fleste går blot rundt og SIGER at de sælger løsninger. Imidlertid ved de ikke hvad disse løsninger løser af problemer.... Det skyldes nemlig, at for at levere en løsning, skal man kunne identificere et problem. Hvilket igen kræver, at man kender kundens verden ganske indgående og nogle gange kan gennemskue ting, som kunden ikke selv har fået øje på.

Det vigtigste for en sælger, er evnen til at arbejde sig ind i kundens verden. Det drejer sig om viden om kundens verden. Hvis ikke du har det er du blot en produktbeskriver. Skal du ind i kundens verden skal du kunne spørgem etodik. Se 1-4 m odellen senere i Håndbogen. Den virker skulle vi hilse og sige. Bemærk forskellen på at sige - DU FÅR og VI HAR. Husk vores gennemgang af gode gamle EFU, egenskaber fordele og udbytte. Den kommer i et af de nærmeste afsnit. EFU, i næste afsnit, er noget ganske fundamentalt og grundlæggende for ALLE sælgere. KONKLUSION: Uden EFU intet udbytte salg og uden udbytte salg er du blot en ordre optager som alle andre ordre optagere. Fremtiden er at kunne distancere sig gennem indsigt i den verden du sælger til. Skal en kunde vælge dig som leverandør frem for en af dine konkurrenter, så skal du kunne gøre noget for ham som er anderledes, din adfærd være mere tillidsvækkende, du selv og din virksomhed og jeres produkter og løsninger skal være mere troværdige og professionelle. Dine kunder køber IKKE dine produkter, de køber det, dine produkter kan gøre for dem. Og så køber de tilliden til dig. Husk det. Lad mig give et eksempel fra en lidt anden verden, som vi måske forstår meget bedre alle sammen. Det er mandag morgen, og du har ondt i maven, meget ondt i maven. Du ringer til lægen, som ikke ser dig meget mere end hver tredje år. På grund af dine store smerter får du en tid allerede samme dag om formiddagen. Vel ankommet til din læge, venter du sammen med de andre, og bliver efter kort tid vist ind til lægen. Lægen har travlt, er lettere stresset, og kan efter 3 minutter med få og korte effektive spørgsmål, konstatere, at du har for meget mavesyre og at du nok er disponeret for mavesår hvis du ikke passer på. En recept bliver udskrevet på noget mild mavesårs medicin og en seddel til noget for mavesyre. Se denne situation er ikke unormal. Men absolut ikke tillidsvækkende for dig som patient. Situationen skulle have været noget anderledes:


Din læge skulle have brugt 15-20 minutter på at høre om dit privatliv, din økonomi, dit arbejde og en hel del om hvordan du føler du har det og har haft det følelsesmæssigt igennem det seneste stykke tid. På baggrund af den viden han derved opnår, er han i stand til at stille en diagnose og derefter ordinere hvad der skal til for at afhjælpe situationen. Prøv at tænke på denne situation fremover, du er lægen og din kunde er patienten. Ude hos kunderne har jeg gang på gang oplevet at jo mere erfaring en sælger får, jo hurtigere er han eller hun til at foreslå en løsning til kunden. Det beror meget ofte på, at sælgeren har opnået en viden gennem mange salg og oplevelser af forskellige situationer, som gør at sælgeren hurtigere og hurtigere oplever at kunne gennemskue hvad den enkelte nye situation drejer sig om. Og hvordan løser vi så det. STOP EN HALV En gang for mange år siden, havde jeg den fornøjelse, at skulle undervise i noget så trist som tekstbehandling og informationssystemer. Vi er tilbage i EDB og dennes tidlige vugge i Danmark. Sidst i 70 érne. Igennem flere uger havde jeg sat mig grundigt ind i stoffet og kunne mit produkt og lektionerne godt. Jeg var yderligere føl på en anden underviser gennem 2 følgende undervisnings situationer. Nu stod jeg endelig for selv at skulle gennemfører en undervisning. Det lykkedes - gennem ekstrem koncentration, fokus på opgaven og meget meget mere var alle tilfredse. Det var lykkedes på minuttet at gennemføre en 3 dages undervisning. Feed - backen var god. 2 uger efter skulle jeg igen undervise et nyt hold i samme emne efter samme stof og lektioner. Nu var jeg opstemt efter forrige succes, og kørte derudaf med en betydelig større selvsikkerhed og "rutine". Ganske rigtigt, jeg lykkedes igen - mente jeg selv. Da der var 2½ time tilbage efter planen var jeg færdig. Yes - succes - jeg var rimelig opstemt og i min succes meldte jeg tilbage til min chef allerede inden vi burde være færdige. Min daværende chefs kommentar var, hvad har disse mennesker gjort, siden de ikke skulle have det fulde udbytte.... Den fattede jeg ikke, jeg var jo færdig før tiden og det hele var gået meget bedre. Ja for dig, sagde min chef, hvordan oplevede deltagerne det, de fik jo 2½ time mindre undervisning. UPS - konklusion for mig var noget jeg aldrig siden har glemt som sælger. Det er hamrende underordnet hvad jeg oplever, det er hvad kunden oplever som er afgørende.


De parallelle skinners princip Du skal altid betragte et salg som 2 togskinner, som skal være parallelle, ellers løber toget af sporet. Du er den ene skinne og kunden er den anden skinne. Selve salget er toget, som er afhængig af at skinnerne ligger parallelt . Det kan ikke nytte noget, at du - skinne 1 - bevæger dig mod venstre i 45 grader, hvis du ikke har kunden med, så ryger toget og dermed salget af sporet. Det er altid et spørgsmål om at styre salget, toget og kundens - skinnens bevægelser. Du kan aldrig få lov til andet end at hjælpe til at styre. Det er altid kunden som træffer den endelige beslutning. Derimod er det den dygtige sælger, som gennem oplevelser til kunden, skaber en indsigt og et ønske hos kunden om at gå i en given retning, for at opnå et eller andet.


EFU Gode gamle EFU, den slipper du ikke for. EFU står for Egenskaber, fordele og udbytte og er reelt en amerikansk opfindelse. Det er samtidig nok en af de bedste og mest relevante opfindelser indenfor salg. Lad mig kort gennemgå principperne for EFU. E er egenskaber. Med en egenskab menes noget dit produkt kan, en egenskab ved produktet (eller løsningen som mange har lært at SIGE). F er fordel. Med en fordel, menes en fordel ved den før nævnte egenskab, det er med andre ord noget dit produkt kan gør ved hjælp af det du før nævnte det kunne. U står for udbytte. Udbytte er det som din kunde får, gennem det produktet kan og gør. Kort kan det skitseres som: E - egenskab - det den kan F - fordel - det den gør U - udbytte - det du får Det interessante er, at mange, rigtig mange, kender EFU. Mere interessant er, at når jeg træner de samme sælgere, så er det forsvindende få, som bruger EFU i virkeligheden. Det er din mulighed for, at skabe et bedre grundlag for et salg. Det er din mulighed for at skabe et mersalg som ikke har med pris at gøre. Det lyder meget indviklet. Men lad mig give et eksempel. Du står i en butik der sælger edb udstyr og skal indkøbe en ny PCér med printer. Ved valg af printer bliver du spurgt om hvad du bruger af software og hvad du skal printe m.m. Med andre ord sælgeren søger informationer om dit anvendelses område til din printer. Vi tager herefter printeren. Den har mange egenskaber, men lad os bruge en af dem som eksempel. DPI – også kaldet dotch per inces, prikker pr. tomme. Dette er i sig selv et studium når man køber printere.


Du kan vælge mellem forskellige printere med forskellige DPI – umiddelbart giver flere DPI højere opløsning og bedre kvalitet. Alt andet lige vel at mærke. Dette være nævnt til grafiske eksperter, som kan en række ting omkring DPI, som jeg for eksemplets skyld skal undlade at komme ind på. Men videre – jo højere DPI jo bedre print, pænere produkt. DPI er en egenskab, bedre og pænere print er en fordel men det du reelt køber på det er udbytte og hvad er så dit udbytte ? Du skal bruge dine print til at lave små brochure, som skal sælge din idé om at starte som selvstændig og sælge dig selv som f.eks. DJ i din fritid. Disse print skal derfor bruges som salgsværktøj og har betydning for din indtjening. Derfor er det udbytte du køber på, nemlig hvad skaber produktet for dig og absolut ikke hvad det kan eller gør. Husk altid dette og husk at vejen til at kunne sælge udbytte, er VIDEN OM DIN KUNDES VERDEN. KONKLUSION: Dpi er en egenskab, fordelen er at jo højere dpi jo bedre kvalitet, men derimod er det interessante, at dit udbytte er øget indtjening gennem dine kunders oplevelse af din kvalitet i det du sælger....

Løsninger contra produkter Mange sælgere har allerede lært at de nu sælger løsninger og ikke kun produkter. Imidlertid har mange blot skiftet ordet produkter ud med ordet løsninger - og så arbejder vi blot videre som vi altid har gjort. Bemærk ordet løsninger.... For at kunne sælge en løsning til en kunde, så kræver det ligesom at man har været i stand til at finde et PROBLEM.... Vi sælger udbytte... Målet er klart at du skal sælge noget kunden får udbytte ud af. Hvis du en dag ud i fremtiden oplever din verden som grå og trist og kun fuld af pris dialog med kunden. Så skyldes det at du ikke mere bruger din spørgemetodik til at lære kundens verden at kende. Når ikke du har indsigt i kundens verden, så kan du ikke hjælpe ham med at forædle arbejdsgange, procedurer m.m. og så ender du altid i at sælge på prisen. Kan du derimod få indsigt i kundens verden og tilmed komme med forslag til forbedringer - så bliver prisen en mindre ting for kunden. Ikke sådan at forstå, at så kan du bare tage ved. Aldrig snyde kunden - du giver altid den RIGTIGE pris. Husk vi skal begge tjene penge - og vi skal også være ærlige overfor hinanden. En kunde bliver ikke sur over at du er dyrere end konkurrenten, hvis blot han ved hvad han betaler for. Han bliver derimod flintrende rasende hvis han bliver snydt.


Hvad består et salg af Et salg består af mange faser, som du skal beherske hver for sig og i den rette sammenhæng. Disse elementer vil jeg gennemgå i denne håndbog, og du vil fremover kunne bruge bogen som et opslagsværk på de elementer af salget, som du netop på det pågældende tidspunkt skal bruge inspiration, know how eller værktøjer til. Men lad os fundamentalt sætte salget på plads. Et salg kan skitseres meget simpelt og lad mig straks - igen - bruge et eksempel fra kundernes verden. Vi skulle en dag udskifte vores kaffemaskine. Vi bevægede os derfor til en isenkræmmer med et rimeligt udvalgt i disse maskiner. Det var en lørdag og der var mange mennesker i butikken, og vi havde bevæget os ned i afdelingen for kaffemaskiner. Hvis ikke i har prøvet det så skal jeg hilse at sige, at der er så meget at vælge imellem at det er uoverskueligt - ganske enkelt - man skal besidde en større eksamen i punktsvejsning under vand - mente jeg. Men ak - mine tanker skulle kort efter blive gjort til skamme. Vi havde stået i et lille kvarters tid og set på faconer, priser og farver. Der var alt fra 195,50 - 899,00.... Pludselig lyder en venlig stemme bag os... Kan jeg hjælpe jer... I står måske for at skulle anskaffe en ny kaffemaskine ? En venlig mand sidst i tyverne - ekspedient, troede jeg, havde fundet os interessant. Det skulle senere vise sig at manden ikke var ekspedient, men en meget dygtig sælger. Vi måtte erkende, at vi stod og manglede en kaffemaskine, den gamle havde udtjent sin værnepligt. Vi undlod at sige, at nu gad vi ikke afkalke den mere - og vi trængte blot til en ny for forandringens og dovenskabens skyld. Manden spurgte så, og nu blev jeg som professionel meget spændt og nysgerrig: Hvad øh - hvordan er jeres kaffe mønster så.... A - hva ba - sagde vi næsten - vores kaffemønster, den havde vi ikke hørt før. Ja det jeg mener er, fortsatte manden, er i den type, som sætter kaffen over, lader den brygge færdig og tager så løbende fra maskinens egen kande... eller er i den type som brygger en kande kaffe, slukker for maskinen og hælder kaffen op i en termokande... Nå nu forstod vi det - ja så måtte vi jo erkende, at vi tilhørte den første type mennesker, som lod kaffe stå på maskinens kande og hældte derfra, det var kun når vi fik gæster, at vi brugte stelton kanden. Fint skal det "så" være. Ah ha - sagde han så, så tror jeg ikke I vil blive glade for en type kaffemaskine, som I står og ser på der... Så vil jeg hellere foreslå, at vi ser på nogle af de modeller derovre. Nu begyndte jeg at forstå hvad der foregik. Ja - det kan jeg godt forstå sagde jeg, for de koster også det dobbelte... Ja - replicerede han, men lad mig forklare hvorfor jeg mener at I i længden vil være bedre tjent med en sådan kaffemaskine.


Jo - ser I en kaffemaskine er opbygget på følgende måde: Den har primært et varmelegeme, som skal opvarme vandet meget hurtigt og sende det ned gennem bønnerne for at blive til kaffe. Dernæst skal kolben der hvor vandet ender som kaffe, holdes varmt til I skal nyde en kop kaffe, for I lod jo kaffen stå på kanden... I de billige maskiner er varmelegemet til at opvarme vandet hurtigt, som i øvrigt koster utrolig med energi og kræver et forholdsvist stort el forbrug, og varmelegemet - som kræver meget mindre energi - det der blot skal holde kaffen varm - det samme. I de dyrere modeller har man anvendt et kraftigt varmelegeme til at brygge kaffen - som slukker når vandet er løbet igennem og man anvender et mindre varmelegeme til at holde kaffen varm. På denne måde får man både et mindre energiforbrug og en bedre kaffesmag. D.v.s. at gennem at investere i den lidt dyrere model sparer I i længden på strømmen - og det er jo også penge - og I får en bedre kaffe. Købte vi den dyrere model - ja det gjorde vi - og har i øvrigt siden gjort det. Din lærer og konklusion er, at vi køber udbytte gennem oplevelse. Denne ekspedient var noget så sjældent som en detailsælger der havde en meget høj faglig kompetence og salgsmæssigt kompetence. Vi konkluderer derfor: Han spurgte for at lærer vores verden at kende Vi svarede og gav ham indsigt, således at han gennem sin faglige kompetence på - her kaffemaskiner kunne foreslå os en bedre og dyrere løsning end vi var vant til. Vi opnåede gennem indsigt og oplevelse at vi kunne opnå noget bedre end vi var vant til. Derfor købte vi til næsten det dobbelte af hvad vi plejede at betale for en kaffemaskine.


Det grundlæggende om Salget Lige meget hvordan man vender og drejer et salg, så kan det deles op i de efterfølgende 4 faser, nemlig 1. Den kontakt skabende fase, hvor vi gennem tlf. canvas eller anden opsøgende adfærd får solgt en idé om et møde. 2. Det indledende møde, intromødet, hvor vi skal præsenterer os, vores virksomhed, høre om kundens virksomhed og til sidst se på mulighederne sammen. Under alle omstændigheder, drejer det sig om at få et overblik over hvilke behov kunden har hvornår. 3. Såfremt vi når frem til nogle behov har vi ofte brug for at afholde et møde 2, som er en præsentation af vort forslag til en løsning der viser værdien heraf for kunden. 4. Så beder vi om ordren og får den eller et afslag. Enhver professionel sælger holder statistik på hvor mange emner og kunder han/hun rykker fra fase 1 til fase 2, og dernæst hvor mange sager får jeg med hjem fra mine møder, og som det sidste hvor mange sager kan jeg lukke. Hvis du ikke har viden om hvad du gør, hvorfor du gør det og hvad opnår du gennem din adfærd, så har du ingen mulighed for at styre og udvikle dig selv. Meget ofte ender sælgere, uden denne viden, med kun at have et værktøj de kan justere på, sådan groft sagt, og det er hastigheden.

OBS For at løse dette problem, skal du læse afsnittet der hedder "Bertram Modellen".

At måle eller ikke ! Kender du ikke den situation, at I er bagud i forhold til budgettet, og I er trommet sammen til et salgsmøde, hvor situationens alvor skal gå op for jer sælgere. Salgschefen - lederen - står med nogle plancher og transperanter, som kort i sorte tal fortæller det de fleste ved, nemlig at det er noget l... (ikke så godt) det vi har præsteret så vidt. Derfor skal alle nu give den en ekstra tand og skrue tempoet op og meget meget mere. Der er meget ofte meget få, som har indsigt i hvordan gør vi egentlig det. For uden indsigt i egne kvaliteter har du ingen knapper at dreje på rent kvalitativt. På den baggrund er det som leder og som sælger meget svært at ændre på bestående resultater. Da resultatændring kræver ændret adfærd og ændret adfærd kræver indsigt i bestående adfærd og deraf følgende resultater. For at ændre resultater skal du derfor have indsigt i den adfærd du har og de kvaliteter du derigennem skaber. Mange salgsledere og sælgere fokuserer meget på de svage og de stærke sider. Vi skal så arbejde med de såkaldte svage sider. Lad mig her en gang for alle gøre opmærksom på, at de personer som tror på denne metode mangler ganske betydningsfuld lærdom om mennesker og psykologi og menneskelig adfærd.


Et menneskes adfærd er betinget af 2 ting, personlighed og refleks - de sidste er ubevidste adfærdsmønster, som ikke relaterer til en bestemt del af din personlighed, men som du blot foretager fordi det har du altid gjort. Lad mig give nogle praktiske eksempler, så kan du bedre forstå det. De fleste af os, går gennem livet og foretager de samme ting på samme måde igen og igen uden at tænke over det. F.eks. tager du bukserne på hver morgen på samme måde, nemlig det samme ben først. D.v.s. at bruger du venstre først, så stikker du altid venstre først i bukserne og så videre. Det samme med skjorte, sko og snøre bånd m.m. Vi går i de samme mønstre på mange måder ikke på grund af personlighed men på grund af miljø - d.v.s. vane og opvækst. Læs mere om dette spændende område i andre værker om adfærds psykologi, jeg ønsker ikke at gøre dette mere langhåret end nødvendigt. Derimod, så har din personlighed meget betydelig indflydelse på din adfærd, når vi taler om andre mere væsentlige ting som f.eks. din omgang med andre mennesker, din måde at kommunikere på når du gør det bevidst ikke ubevidst - se afsnittet om kommunikation i øvrigt. Lad os bruge et eksempel: Din personlighed afgør, om du har den ene eller den anden form for etik og moral. Din personlighed afgør, om hvor meget du føler du kan gøre i en given situation overfor en kunde. Din personlighed bestemmer nemlig alle dine grænser - og egne love - skrevne som uskrevne. Jeg havde et godt eksempel med en dygtig sælger, som var en guds benådet canvasser. Han gik rent ud sagt ind i folk og skabte sympati og tillid på ingen tid. Hans styrke var, at han var en umiddelbar åben og ærlig person og var i stand til at sende dette signal ganske ubevidst gennem sin udstråling og personlighed på ingen tid. Denne sælgers salgschef oplevede imidlertid sælgeren som en sælger, der ikke kunne læne sig tilbage og være strategisk og velovervejet, da sælgeren altid sagde sin mening og var hurtig og åben på aftrækkeren. Salgschefen spurgte om ikke jeg kunne træne vedkommende i at være noget mere velovervejet og strategisk.... Nu måtte salgschefen lære noget om at stærke og svage sider var mere end hvad man umiddelbart havde lært på diverse salgslederkurser, og det endte med, at salgschefen kunne forstå, at hvis vi begyndte at tvinge denne sælger til at ændre adfærd på dette meget væsentlige punkt, så ville sælgeren miste sit mest sælgende aktiv, nemlig sin umiddelbare udstråling og meget effektive tillids skabende adfærd. Se denne adfærd var skabt gennem personlighed og ville være ødelæggende for sælgeren at ændre. KONKLUSIONEN er derfor at du altid står bedre når du ved hvad du opnår med en given adfærd, inden du skal vurdere om du vil ændre den. Du skal nemlig altid vurdere på konsekvensen. MEN VIDEN OM DINE KVALITETER OG DERES BAGGRUND ER ET FUNDAMENT FOR AT KUNNE UDVIKLE SIG....


Lad mig give et eksempel: En sælger der arbejder med NYE emner indenfor salg, har udarbejdet følgende statistik: For overhovedet at få et salg skal vi i henhold til det grundlæggende i salg, skabe nogle kontakter, og det gør vi gennem møder. Derfor er telefoncanvas et vigtigt element for at skabe møder. Vi må konkluder, at vi ikke kan starte med en beslutningstager, et firma og så opnå et salg. Desværre - der skal meget mere til. Meget ofte skal du starte med 100 virksomheder for at få 40 beslutningstagere i tale, og derigennem opnår mange - før træning - en 5 - 15 % effekt, nemlig 4-6 møder og det tager ofte 7-8 timer. Næste problem er, at så skal disse møder gennemføres og give nogle sager vi kan arbejde med. Sagerne som vi kommer hjem med skal så igen give mulighed for tilbud - eller forslag som jeg kalder det og mulighed for et præsentationsmøde hvor vi præsenterer kunden for idéen og løsningen Dernæst skal vi så gennemfører salget, som vi jo lever af. Prøv at se et eksempel her fra 2002, den berømte Bertram Model, som har medvirket til at rigtig mange sælgere har opnået fra 2 måneder og opefter i ekstra tid om året.

Hvad ville det betyde for dig og din afdeling hvis hver sælger fik 2 ek stra budgetm åneder til rådighed om året. De som vi har arbejdet m ed har alle opnået m ere.


Bertram Modellen

En scene fra det virkelige erhvervsliv:

Hvad vil du vælge: at det tidsforbrug, som en sælger anvender, på at få 1 ny kunde til din virksomhed, skal være 27 mande dage, eller skal det være 6 mande dage ? En sælger, kunne redegøre for følgende statistik i sit salgsarbejde på New Business (altså arbejdet med at få nye kunder): 1 5 25 208

Salg krævede Tilbud/præsentationsmøder, som igen krævede Intro møder, med nye emner, og for at få disse møder krævede det Kontakter med beslutningstagere via telefoncanvas

Statistisk er 1 salg kr. 210.000 værd og 1 salg er lig med 1 ny kunde. Tlf. canvas procenten var 12, hvilket er i den bedre ende hos utrænede sælgere. Sags procenten, hvilket er sager i procent af intromøder var 20, også meget almindeligt Salgs procenten, hvilket er salg i forhold til tilbud var 20. Vi så derefter på ressource forbruget, det vil sige forbrug af tid for at opnå dette salg. 208 beslutningstagere på tlf. canvas 25 intro møder 5 tilbud/præsentationsmøder 1 salg/løsningsmøde og implementering

15 mande dage 1 mande dag

8 mande dage 3 mande dage

I alt tidsforbrug på at foretage et salg til en værdi af kr. 210.000 var 27 mande dage Efter træning er statistikken nu som følger: 1 2 6 18

Salg, krævede nu Præsentationsmøder (tidligere tilbud), som krævede Intromøder, der igen krævede Beslutningstagere via telefoncanvas

Ressourceforbruget var herefter reduceret til: 18 beslutningstagere på telefoncanvas 1,2 mande dag 6 intromøder 2 præsentationsmøder 1,8 mande dag 1 salg, implementering 1,0 mande dag

1,9 mande dag

I alt tidsforbrug på at foretage et salg til en værdi af kr. 210.000 var 5,9 mande dag Lad os sammenligne med før vi træner, der var situationen:


I alt tidsforbrug på at foretage et salg til en værdi af kr. 210.000 var 32 mande dage Vi har med andre ord sparet 26 mande dage pr. ny kunde til virksomheden. Denne sælgers budget er baseret på, at 40% af indsatserne skal bruges på New Business, hvilket betyder, at der 84 mande dage til rådighed på et budget år. Det tankevækkende er, at før træning, kunne disse 84 mande dage udløse salg til en værdi af kr. 551.250 værd. Men efter træning, kan samme 84 mande dage udløse salg til en værdi af kr. 2.940.000 Det kan naturligvis godt afsløres, at træningen ikke er gratis, men så meget koster den altså heller ikke !!!


Nu burde du være motiveret. Prøv at regne på hvad en ekstra budgetmåned pr. år vil betyde økonomisk for dig og for din virksomhed i ekstra DB!!! Hvis du vil lære mere om disse meget effektive metoder til at se sine egne kvaliteter, og finde ud af hvor du skal sætte ind, så skal du læse afsnittet om hvordan du styrer, administrerer og udvikler dig selv. Som appetitvækker, er der flere eksempler på, hvordan en sælger har opnået 20 - 30 % mere tid i samme budgetår !!! De faser som jeg nu kommer ind på omkring selve salget, kan generelt betragtet anvendes både på bestående som på nye kunder. Der vil dog i de efterfølgende afsnit omkring netop bestående kunder og nye kunder blive lagt vægt på at gennemgå alle salgets faser med henblik på de specielle forhold, som gør sig gældende netop når du står overfor bestående kunder og i en given situation og når du befinder dig i den situation, at du skal finde nye kunder – new business. Vi kan ikke komme uden om, at der i et salg er et naturligt forløb. Dette forløb kalder vi salgets faser. • Kontaktfasen - tlf. canvas/udkørende canvas • Indvendinger i kontaktfasen • Intromødet • Præsentation / Demo (løsning contra produktsalg) EFU • Beslutningsfasen - bed om ordren • Implementering og køreplan


Telefoncanvas Der er mange meninger om canvas. Kontaktfasen, som jeg beskriver den her, indeholder 2 elementer der udtrykker det samme behov. Nemlig dit behov for at skaffe en kontakt, møde eller hvad du måtte kalde det, med din kunde eller potentielle kunde. Der er 2 former for kontakt skabende adfærd, nemlig telefoncanvas og udkørende canvas. Udkørende canvas og det geografiske problem! Lad mig straks kommenterer udkørende canvas. Det er jeg ikke tilhænger af mere. Går du 4-6 år tilbage, ja så var det en anden sag, der kunne en dygtig og voksen person godt slippe af sted med at ”komme væltende” ind af døren uden aftale. Såfremt du taler om det, som de fleste kalder segment C kunder, hvilket vil sige små og mindre virksomheder, der kan du stadig i nogle tilfælde slippe godt fra det. Det afhænger dog stadig meget af i hvilke områder, rent geografisk, du arbejder. Her tænker jeg ikke på hvilken del af landet, men om det er storbyer, mindre byer eller lidt ude på landet eller i mindre omegnskommuner/byer. For lige at blive færdig med det geografiske, så tror mange at landsdelene er åh så forskellige. Det er de også isoleret betragtet, og det kan være svært at komme fra en landsdel til en anden som sælger og opnå den samme hurtige og umiddelbare tillid og respekt som man havde i sin hjemegn. Sjovt nok taler mange om den hurtige københavner, der som en anden Karl Smart, vil dø meget hurtigt i Nordjylland. Det er imidlertid tankevækkende at de to største sælgende karl smarter og kæmpefjolser jeg har mødt de seneste år er fra - ja rigtig gættet Nordjylland. Det er klart, at der er meget stor forskel på måden en københavner og en nordjyde kommunikerer på, men... Den store vilde forskel i adfærd er betinget af personlighed og ikke hvor i landet du bor. Det er klart at en nordjyde, som taler sproget, har det ulige lettere i Aalborg end en Københavner. Selvom det omvendte ikke behøver være tilfældet, men det skyldes ikke adfærd men omverdenens tolerance tærskler. Konklusionen er, at i bund og grund handler mennesker med mennesker, og hvis du som jeg har oplevet salget i hele Danmark, med deraf følgende mangfoldighed i sprog og kommunikation, så kan det opleves som en udfordring og vældigt inspirerende at magte. Man skal blot altid gå professionelt til værks, og en forudsætning er, at du har noget kvalitativt at byde på, så er alle interesseret.


Telefoncanvas - skal du selv eller måske et TM-Bureau? Telefoncanvas har mange sælgere svært ved og nogle virksomheder overvejer, eller har allerede lagt denne funktion ud til et bureau. Min mening og min erfaring er, at kan du som sælger ikke selv skaffe dig dine møder, så har du et stort problem. Prøv for eksempel at sætte dig i din potentielle kundes sted. Udover det er vores erfaringer af meget ny karakter 2002, den at møder købt hos et TM bureau er meget dyre, priser i 2002 er fra kr. 400 som det billigste til kr. 1.250 som det dyreste. En sælger der på billigste løsning nemlig kr. 400 skal have 5 møder pr. uge på New Business koster altså kr. 2.000 pr. uge. 20 sælgere koster så kr. 40.000 pr. uge og ganger du med 13 uger og dividerer med 3 måneder så koster det denne salgsafdeling kr. 174.000 pr. måned. Det er edderm..... dyrt. Vi har hos en virksomhed trænet sælgere, der har opnået en succesprocent på mere end 44 til at få 5 møder på godt og vel 2 timer. Det vil med andre ord sige at ved at træne sælgerne en gang for alle i telefoncanvas, så kan en ugentlig indsats fra sælgerne på 2 timer spare en virksomhed for kr. 8.700 pr. sælger bare i New Business møder. Så mit råd er klart ikke at anbefale at købe møder ude i byen, lær selv at få dem. En tømrer kunne jo heller ikke drømme om at gå ud og købe en anden faglært til at save for sig vel... Derfor vil du i denne håndbog få værktøjet til telefoncanvas, som virker. Se afsnittet om ”nye kunder” og tlf. Canvas. Det er nemlig telefoncanvas til nye kunder som er problemet.

Telefoncanvas Her er der lige så mange teorier om hvordan man skal gøre som der findes sælgere. Du skal blot tage stilling til om du vil have et møde med virksomheden inden du ringer op. Hvis du vil det så skal du “gå lige efter mødet”. Der er mange som mener at kvaliteten af møderne afhænger af måden man har fået møderne på. Dette er en dårlig undskyldning for at lade andre gøre sit arbejde. Hvis du er professionel og har et gennemtestet script, så er det ikke noget problem at gennemføre mødebooking.

Det mest fornuftige er at dele telefoncanvas op i nogle faser: 1. Udvælgelse af emner på geografi, brancher og lignende. 2. Kvalificering af emnerne på f.eks. behov 3. Når kvalificering er foretaget udarbejdes script jvf. Håndbogens afsnit herom eller du kan anvende det færdige. 4. Telefoncanvas gennemføres. 5. Du skal nu kun koncentrere dig om at få mødet ikke OM for det er gjort. 6. Hvis du anvender et gennemtestet script får du ingen problemer og dine emner føler ikke at du propper et møde ned i halsen på dem. Husk du skal jo kun have 4 ud af 10, så der skal tabes 6. 7. Husk at se afsnittet om retræten.


Dette er igen og igen bevist at virke og det er sådan vore kunder igen og igen lærer at øge mængden af kvalitetsmøder og mindske tiden pr. opnået møde. Den seneste kunde vi har trænet opnåede at øge kvaliteten til en succesprocent på 44,7 d.v.s. at for hver 20 beslutningstagere så fik de i snit 9 møder. Med henblik på det tidsmæssige kostede det kun 20 min. at få et møde pr. deltager. Har du imidlertid “for mange møder” kan det betale sig at overveje om du skal lave en mindre behovsafdækning inden du går efter mødet. Nemlig en kvalificering af emnet. Dette er imidlertid forbundet med mange problemer og er meget svært at gennemføre for mindre øvede sælgere. Jeg må indrømme at har jeg besluttet at ringe op til emnet, så går jeg efter mødet. Når du kommunikerer via en telefon er der stor mulighed for, at det er ubevidst kommunikation du modtager fra kunden/emnet. Som f.eks. Vi har allerede, vi står ikke og mangler, vi skal ikke lige nu og vi er meget tilfreds med.... Det er indvendinger, som du skal lære at arbejde med, se før omtalte afsnit om telefoncanvas - nye emner. Alt andet lige så opnår du at få en diskussion om behov og ikke en dialog om fremtidige muligheder. Min anbefaling er, at har du først brugt tid på at finde og vurdere et eventuelt emne, og du beslutter dig for at løfte røret og kontakte virksomheden, så skal du derfor også gå direkte efter mødet. På et møde har du mange flere strenge at spille på.

OBS OBS Forslag til scripts ligger i denne bog under afsnit Hvordan får jeg flere nye kunder og Hvordan sælger jeg m ere til bestående kunder. Herefter, i dette afsnit gennem går vi struktur og system atikken i canvas og m ødebooking.

De 5 hjørnesten i telefoncanvas. Pkt. Pkt. Pkt. Pkt. Pkt.

1 2 3 4 5

Hvem er jeg og vi Hvorfor ringer jeg egentlig til netop dig Hvad kan jeg tilbyde dig og hvad betyder det for dig Hvad skal du så og hvornår Send ALTID en mødebekræftelse med en DAGSORDEN


Husk at det er ikke kun dit script som er vigtig, der er 3 MEGET vigtige elementer i møde canvas pr. tlf. 1) Dit script 2) Din forberedelse mentalt 3) Din koncentration, energi og udstråling gennem “røret”. Hvis ikke du lyder som om “du tror” på det - så gør din kunder heller ikke. Den optimale telefoncanvas gennemføres i 2x1-1½ time umiddelbart efter hinanden, men med en kort pause i midten.

Det vigtigste i telefoncanvas scriptet Du skal finde 2 ting, som er unikke for jeres virksomhed og dig og dine produkter, som adskiller jer fra de øvrige leverandører i jeres marked. Jeres konkurrenter. Lad mig give et eksempel. Goddag, mit navn er Jørgen Hansen, jeg ringer fra Zodiak Aps. Det er os som arbejder med facade afrensning, efterbehandling og algebekæmpelse. Der er 2 vigtige områder hvor vi adskiller os fra de øvrige udbydere i markedet, nemlig ved vor afrensning med lavtryk, som gør at når vi har afrenset så står der mest muligt af murværket tilbage. Den anden ting er, at vi er de eneste i Danmark, som kan holde alger væk i 7 år. Det gør vi gennem vor unikke efterbehandler. SLUT CITAT Tilbage til dig kære læser. Disse 2 ting hos netop jer er det vigtigste af alt - næsten. Det gør det bare så let at distancere sig fra andre og det gør det meget lettere for beslutningstageren at sige ja til møde.

Det næst vigtigste i telefoncanvas Gå altid 3-5 uger ud i fremtiden, når du skal vælge dato for mødet. Rigtig mange sælgere sidder bevidstløst og booker til næste uge. Hvis du ser på beslutningstagernes kalender så er der altså fyldt flere uger ud i fremtiden. Derfor har vi lært vore kunder gennem 2 år nu, altid at gå 3-5 uger ud i fremtiden. Det alene har vi målt, fordobler succesprocenten.


En forudsætning for telefoncanvas Du skal være forberedt, have et script, have øvet det.

Indvendinger i tlf. møde canvas. Du vil ofte møde indvendinger som, vi har allerede - vi står ikke og mangler - vi har lige - vi er godt tilfreds

og mange mange flere.....

Disse indvendinger skal du behandle, udfra det script du kan se i bogen om ”Hvordan får jeg flere kunder” afsnittet om tlf. møde canvas. Vi står ikke og skal anskaffe...... Husk at finde nøgleordet og bearbejd dette - her er nøgleordet “vi står ikke” - behandlingen er f.eks. -

Det er rart at høre, for så har vi god tid.... Det jeg gerne vil er at udvide dit beslutningsgrundlag til næste gang du står og skal investere i .......

Få fat i den rigtige person. Meget ofte skyldes en ringe succesprocent i tlf. canvas, at du ikke får fat i den rigtige beslutningstager. Prøv f.eks. denne vending - den virker med garanti...

Kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer, jeg skal tale med når det drejer sig om indkøb af NN... NYHED NYHED: Start altid med direktøren. I hele 2002 har vi lært vore kunder, at lige meget hvad det drejer sig om, så er det absolut det mest lønsomme altid at starte med direktøren. Det kan så godt være at denne sender en videre til f.eks. en økonomichef, indkøbschef eller en IT chef. Det så bare rigtig godt at henvende sig til denne funktionschef med ordene. Det var din direktør, Peter Ibsen, som sagde at det er dig jeg skal tale med om et samarbejde indenfor "erhvervsinformation" eller hvad nu produktet du leverer måtte være. Den virker bare hver gang, så god fornøjelse. Her er en generel værktøjskasse til dig som vil optimere din telefoncanvas med henblik på at få møder. Dette er de generelle værktøjer som gælder både overfor bestående kunder som nye emner/potentielle kunder. De specielle og meget afgørende forhold som giver succes i h.h.v. den ene eller anden situation (pot. eller bestående kunder) kan du se under de relevante afsnit i denne håndbog.


Nogle generelle gode råd i forbindelse med tlf. canvas •

Du skal altid have dit script klar således at du kan se det og bruge det

Gør dig klar mentalt – stemme og energi og udstråling – nogle ynder at stå op for at udstråle ekstra koncentration og energi

Smil altid gennem røret – vær i godt humør – ikke overstadig og smart

Tag initiativet og styr hele tiden

I stedet for at spørge om lov til at spørge om et eller andet så spørg direkte

Når du taler skal dine sætninger være – lange – bløde og harmløse med HV spørgsmål

Kom med forslag á lá MÅ JEG FORESLÅ AT... i stedet for at liste af sted med – nu ved jeg ikke hvad du siger til.... Det er ynkeligt at høre sådan noget – BRUG DET ALDRIG – brug altid

MÅ JEG KOMME MED ET FORSLAG


Omstillingsdamen – receptionen •

Bestående kunder, der ved vi hvem vi spørger efter er ikke noget problem

Når det er emner skal vi altid spørge på følgende måde:

Kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer, jeg skal tale med når det drejer sig om .........(og så kunne det være) IT indkøb, Reklame disponering o.s.v. Denne sætning har et meget lavt lix tal og er rent psykologisk opbygget meget forståeligt for modtageren. Samtidig er den åben og ærlig.

Lad os antage, at det så fra receptionen lyder – det er også mig, så kan du være sikker på at det er det ikke, men vedkommende tror det måske – du skal derfor stille følgende tillægsspørgsmål – er det så også dig, der træffer beslutning og valg af leverandør m.m. – så får du som regel det rigtige navn.

Når du til den situation, at du ikke kan trænge igennem, efter typiske indvendinger som, vi skal ikke, jeg tager imod besked, vi har allerede o.s.v. fra en sekretær eller receptionist, så accepter det og sig ok, jeg skal ikke forstyrre mere, når vi sender materiale om vor virksomhed og produkter, hvem er det så hos jer vi skal mailé til ?

Det du er ude efter er navnet på beslutningstageren. Du skal gå efter dette navn, da du så i næste uge kan ringe op og kort sige – goddag det er Jørgen Hansen jeg skulle tale med Benny Jensen... Det plejer at virke.

Nu skal det siges, at 99 ud af 100 receptionister og sekretærer er fantastisk flinke og sympatiske og yderst hjælpsomme – så gå altid ud fra dette.

Du skal altid vinde receptionen og sekretæren og deres tillid. Det er dine samarbejdspartnere, behandl dem altid med stor respekt og indlevelse.

Når en sekretær eller receptionist begynder at lege beslutningstager, er det som regel ikke med ond vilje, men kan ofte være p.g.a. at chefen tidligere har ytret ønske om en hvis form for sortering af indgående samtaler.

Du må aldrig begynde at diskutere med receptionen eller sekretæren – lad mig her give et eks. på hvordan du gør:

Du siger: Goddag det er Jørgen Hansen, fra 3u-3ning – kunne du hjælpe mig med hvem det er hos jer jeg skal tale med, når vi taler om salgstræning ? Receptionen: Hvad drejer det sig om ? Du siger: Det drejer sig om salgstræning af sælgere, hvem er det hos jer jeg skal tale med – kunne du hjælpe mig her ? Bemærk at du ALTID skal slutte en sætning med et HV spørgsmål, på den måde overtager du initiativet, hvorimod hvis du bare svarer på receptionens spørgsmål og tier stille – så kan jeg love dig for at du mister styringen totalt og ikke kommer videre. Prøv den nyhed fra før, nemlig altid at bede om direktøren og så skal du naturligvis kende vedkommendes navn.

OBS OBS: Her er en nyhed (en til) !!!! Hvad drejer det sig om - indvendingen


For ganske nylig trænede vi hos en af vore gode kunder, det var i telefoncanvas, men først nyheden. En af sælgerne havde fundet på verdens bedste behandling af sekretæren når denne sagde:

Hvad drejer det sig om : Han sagde, det drejer sig om forretningsudvikling og strategi, og det går jeg ud fra er jeres direktør der står for. Vi har også fundet ud af at det er rigtig godt altid at starte i toppen af virksomheden med direktøren. Det virker bare hver gang. Som tidligere nævnt – tag altid initiativet og måden vi gør det på – er ved at stille HV spørgsmål – så bliver vi den styrende part og receptionen bliver den svarende og hjælpende part.

Konklusion: Giv information og slut med et HV – spørgsmål

Gå aldrig i dialog og diskussion med receptionen eller en sekretær. Vær åben og ærlig, men gå benhårdt efter beslutningstageren. Med hensyn til beslutningstageren – så skal du læse videre under de afsnit, som har med henholdsvis bestående kunder og nye kunder at gøre, der vil dette afsnit i øvrigt være gengivet af praktiske årsager.


Quick guide til telefoncanvas


Intromødet Forberedelse Forbered altid mødet udfra hvad du vil med mødet f.eks.: 1) Er det et plejemøde (møde som indikere at du har en kunde der køber og køber uden det store arbejde fra din side, men kunden skal plejes 3-4 gange årligt....) 2) Er det et statusmøde (møde som afholdes årligt med en kunde som har købt en eller flere maskiner for nogle år tilbage) 3) Intromøde - som indikere, at du her har fat i et nyt emne, som skal introduceres til dig og din virksomhed 4) Løsningsmøde - møde 2 - hvor du vender tilbage efter et intromøde og har været “hjemme” og analysere hvilke muligheder du vil fremlægge som løsningsforslag.... Med hensyn til et intro møde er der en meget enkel dagsorden som altid virker:

Dagsorden for intromødet 1) Hvem er vi - vort koncept - her sælges du og din virksomhed 2) Hvad får vore kunder ud af at handle med os 3) Hvem er du - kunden og kundens historie og fortid med

leverandører m.m.

4) Hvad kan vi sammen fremover - muligheder og fremtid I pkt. 1 foretager du en velforberedt præsentation af din virksomhed og dit koncept - det må maksimum tage 5-8 minutter. Jvf. i øvrigt vor træning angående præsentationsteknik. Som det grundlæggende punkt, kan nævnes, at du skal udarbejde nogle få A4 sider - brug aldrig bord flip over - folk er ved at brække sig af en bord flipover. Derimod kan du meget effektfuldt anvende f.eks. power point, til at udarbejde en kort præsentation i overskrifter, til netop dette møde. Kan du illustrere med billeder og lignende uden at det virker for poppet er du lang. Lad mig give dig et godt råd. Er du inden for IT branchen skal du nok prøve at holde dig fra power point. Det er simpelthen blevet ødelagt af smarte IT sælgere der har brugt det til bevidstløs stand up med indlagt sang og musik for tungnemme i timevis. Undskyld overdrivelsen, men jeg håber det fremmer forståelsen. Det er ikke min mening men et citat fra en god ven i IT branchen.

K ONKLUSION: Du kan gøre m eget bare du virker seriøs, professionel, lidt ydm yg og ikke prøver at frem stå som en anden Rudi S. K løjsner. Har du så en eller anden mulighed for at kunne give kunden materialet i en eller anden form så er det rigtig godt. Det må bare IKKE være før du er færdig med din gennemgang af ide og præsentation. PKT 2 er mere en kort case fortælling om hvorfor en given eller måske 2 - 3 af dine nuværende kunder handler med jer og dig. Det skal gøres med fokus på hvad disse kunder fik af udbytte af samarbejdet.


I Pkt. 3 er det din spørgemetodik som kommer til gavn. HUSK NU FOR HE......... at få udarbejdet en MindMap og AT BRUGE DEN. Her skal kunden fortælle om sin virksomhed og hvad de gør i dag med hensyn til netop det område og felt du arbejder indenfor. Husk altid at komme ind på paralleller til dit område - ellers får du et problem. Fordi dine kunder tænker kun på dig som en leverandør der kan noget med dit fagområde. Kan du illustrere hvordan dit fagområde har indflydelse på kundens virksomhed, salg økonomi eller andet positivt så skærper det interessen betydeligt. En god idé, er altid under præsentationen af din virksomhed, at komme ind på hvorfor jeres nuværende kunder bruger jer, og hvad de bruger jer og jeres produkter til. Dette område giver altid bonus. HUSK altid at gøre notater. Det at kunden ser du gør notater er den bedste form for aktiv lytning. Den anden bedste form er uddybende HV spørgsmål.

Du skal altid benytte dig af stikord, som kan styre dit møde for dig, på den måde kan du holde en fri ”space” oppe i din hjerne, som du kan bruge til at lytte til din kunde/emne og være kreativ. Du skal læse afsnittene i bog 2 – Hvordan sælger jeg til mine kunder og bog 3 – Hvordan får jeg flere kunder – afsnittet møde, hvordan du skal arbejde med en dagsorden. Lad mig give dig et eksempel her: Nyt potentielt kundeemne – første møde – et såkaldt introduktionsmøde, hvor du skal introducere dig og din virksomhed overfor kunder.


Intromødet Intromødet, er enten med din nye kontakt eller din bestående kunde, som du ikke har set længe, eller aldrig set fordi du er den forholdsvis nye sælger i det pågældende område eller det er en potentiel kunde. Under alle omstændigheder, er det at betragte som en ny kontakt mellem 2 mennesker, som ikke kender hinanden indgående. Intromødet er næst efter disciplinen telefoncanvas det mest ædleste og nødvendige for at overleve som sælger i dag. Alle vore kunder på nær en, søger hjælp til new business. Det bliver så absolut der at fårene skilles fra bukkene i de nærmeste år. Det er min personlige mening, at de virksomheder som ikke kommer frem i skoene og får sine sælgere, for det er den eneste vej, til at skaffe nye kunder i stedet for at sidde og spise af fryseren disse virksomheder dør indenfor 5-10 år eller hurtigere. Med andre ord tro man kan leve af at sælge til bestående kunder, den går ikke. Tilbage til intromødet. Formålet er klart at etablere en kontakt og accept af hinanden og de virksomheder I repræsenterer. Samtidig skal der skabes tillid og respekt imellem jer. Dette er meget vigtigt for det videre forløb. Har i begge en relation til hinanden gennem tidligere kontakter, er det vigtigt, at du har en klar handlingsplan for mødet. Planen skal tage udgangspunkt i den køreplan du afsluttede forrige møde med. Mange har her et problem, da de ikke er vant til at arbejde med køreplaner for individuelle kundemøder. Men hvis du læser afsnittet om bestående kunder, statusmøder, vil du opleve hvor nyttigt det er at afslutte alle møder med en køreplan for hvad gør hvem hvornår, hvorfor og hvordan kommer vi videre og hvornår ses vi igen med hvilket formål. Men tilbage til intromødet: Vær opmærksom på, at dette er MØDET hvor du har chancen for at sælge dig selv til kunden. Det du sælger er accepten af dig, din virksomhed og retten til at gå videre til næste fase. Det er ikke godt nok bare at få lov at give et skriftligt tilbud. Det handler med andre ord om en eneste ting: KAN VI TO HANDLE SAMMEN ELLER HVAD !!!!! No more and no less. Først derefter er det overhovedet interessant at gå videre med hvad er det så vi måske skal samhandle om. Det er igen vigtigt at de 2 ting fra før, hvor du og I adskiller jer fra øvrige leverandører kommer på bordet. Konklusion: Først om vi kan handle, dernæst hvad vi kan handle. I kontaktfasen skal du sikre dig at kunden får den optimale oplevelse af dig og din virksomhed, gennem dit indlæg om virksomheden og dernæst skal du sikre dig de relevante informationer.

Tilbud eller ej


Tilbage til det med et tilbud. Jeg betragter nogle gange et skriftligt tilbud som lidt af et nederlag, eller en retræte. Hvorfor det, jo det har jo begrænset mine adfærdsmæssige muligheder, da et tilbud fra de fleste virksomheder beror på noget skriftligt. Nogle er så tilpas fornuftige til at forbyde sælgerne at sende tilbud, men kræver at sælgerne kører ud med tilbuddet og præsenterer det for den potentielle aftager. Hvis du mener noget med sagen, og har identificeret et behov, så gå efter at få lov til at komme med et forslag. Et forslag er kendetegnende ved sit idémæssige indhold ikke ved som med et tilbud, som alene er kendetegnende ved sit prismæssige indhold.

Med andre ord skal du først sælge idéen, senere skal vi så blive enige om hvilken investering kunden skal gøre for at opnå idéens udbytte.

HUSK DETTE og prøv at træn det gennem at ændre dine vaner fra altid at gå efter et tilbud. Prøv at gå efter at sælge en idé, i mange tilfælde opnår de sælgere vi har trænet dette med, at øge salgene markant, samtidig med at de sparer en forfærdelig masse tid.

Derudover skal der administreres betydeligt mindre når der udskrives færre tilbud og flere ordre.

I 3u-3ning og den virksomhed vi sælger for, har vi afskaffet tilbud. Vi udarbejder en præsentation. Den indeholder problembeskrivelse, løsningsbeskrivelse, dokumentation, investering og køreplan. Denne udarbejder vi altid på power point og med en kopi på en brændt CD til kundens videre behandling og dokumentation. Vi skal lige hilse og sige at det virker professionelt og vi har fået rigtig meget ros for disse præsentationer. Samtidig er de med til at distancere os fra vore konkurrenter.


De gode råd til intromødet •

Du tager initiativ og referer til din dagsorden, som du selvfølgelig har sendt til kunden via mail.

Første punkt på dagsordenen, er en præsentation af din virksomhed, historik, organisation og fremtid og det vigtigste, hvad er årsagen til at jeres kunder bruger jer !!!!!

Næste punkt er så kundens mulighed for at fortælle om sin virksomhed, historik, organisation, salg m.m. og ikke mindst hvordan ser de fremtiden.

Du bruger så punkt 3 som spring bræt til at starte din informationsindsamling, som beskrives nærmere i afsnittet informationsfasen.

Sidste punkt på mødet er altid, hvordan er den fælles fremtid, kan vi gøre noget for hinanden, med andre ord kan vi måske handle sammen.

Er der en mulig fremtid, så slut altid af med en køreplan, det er en plan som fortæller hvem gør hvad hvornår og hvordan og hvorfor og med hvilket mål. Denne plan skal ikke kun gå et skridt frem – men mange skridt frem. Nu kommer de praktiske værktøjer:

DET BEDSTE VÆRKTØJ DU KAN FÅ ER EN MINDMAP Se under selve afsnittet om mindmaps for beskrivelse af hvordan du bruger dette værktøj. Værktøjet viser vi dig umiddelbart herefter.


MindMaps


Samtale Skema/Husker


Forberedelse til mødet Lad os straks gå til selve kontakten med virksomheden. Du har naturligvis forberedt dig relevant til mødet, og det vil sige at du har sikret dig de få, men nødvendige informationer om kunden/den potentielle kunde. Hvad er så nødvendigt, ja det kan forskellige sælgere bruge timer på at diskutere. Lad mig med det samme slå en ting fast. Lige meget hvem du er, hvem du besøger og hvad du mener. Det eneste formål overdreven informations opsøgning tjener, det er til din egen trygheds fornemmelse. Og det eneste du opnår, det er en forfærdelig masse antagelser omkring tænkte indvendinger, som du aldrig vil møde i virkeligheden hos kunden. Set med kundens og mine øjne, skal du blot forberede følgende: En kort præsentation af din virksomhed, organisation, produkter, hvad i gør for jeres kunder og hvorfor jeres kunder vælger netop jer. Lidt om fremtiden og jer og de muligheder det kan åbne i et samarbejde dig og din kunde imellem. Dernæst skal du have skaffet dig et minimum af viden om kunden. Det er primært, kundens rigtige navn, adresse, eventuelt fagområde – se NACE kode eller faggruppe i Krak eller CD Direct KO for eksempel. Antal ansatte, tilhørsforhold – hvem ejer virksomheden, hvor gammel er den og så behøver du egentlig ikke meget mere. OBS OBS - Husk altid at se på kundens web, det forventes i dag. Er du rigtig dygtig kan du finde fællesnævner mellem deres vision og det du og din virksomhed kan levere eller gøre for jeres kunder. Så ringer den virkelig.


Firmakoncept Et firmakoncept er grundlaget for vor eksistensberettigelse. Det er vejen til at sælge vore ydelser/produkter og til at vore kunder efterspørger dem og vor service. Med andre ord På hvilke områder er vi anderledes end resten af markedet, og hvilke områder vil du fremhæve overfor din potentielle kunde.

Hvad oplever vore kunder af bedre muligheder gennem os... Hvorfor skal vore kunder handle med os og ikke med de andre.... Hvad er kundens udbytte ved at handle med os...DE TO TING. En anden god idé, kan være at have et fysisk kundekort, som gør at du altid har din basis viden om kunden eller emnet. Nu kan sådan en viden meget vel ligge på et andet end et fysisk medie som papir. Mange virksomheder har i dag gode edb programmer til kunde emne styring og registrering. En del har også noget som heder Palmtops og lignende, som er små mekanismer, man kan have i lommen, men som kobles sammen med sin pcér og derigennem virksomhedens netværk, og medvirker til, at f.eks. din kalender kan du have i lommen med ud til kunden. Mindre registreringer og nye data kan også tastes ind ude hos kunden. F.eks. næste møde. Det der så sker er, at når du kobler Palmtoppen til din pcér når du kommer hjem på kontoret, så opdateres der begge veje. Hvis dette lyder som ren science fiction, så glem det indtil du kan se det fungere i en butik eller hos en kollega eller lignende. Man kan sagtens bruge pen og papir, hvilket i øvrigt har meget svært ved at bryde sammen og sige genstart eller kontakt din program leverandør..... Jeg bruger selv en kombination, nemlig IT på vort firma domicil med netværk og kundestyrings system med indbygget kalender og meget mere. Men jeg har prøvet at anvende den teknologi hos kunderne, gennem en bærbar pc - det var ikke lykken for mig, men jeg må indrømme at vi i 3u-3ning, har 2 bærbare pcér til andet end netværk arbejde, nemlig præsentationer i større forsamlinger og undervisning, samt ved udstationeringer i andre dele af landet i mere end 1 dags varighed. Når vi er på enkelte kundebesøg bruger vi altid papir print af kalenderen og print fra vort kundesystem, så vi har de fysiske data klar. Der ud over er vore stikords manus vigtigst - nemlig sælgerens MindMap.


Kundekontakt Skema


Den fysiske kontakt Når du så ”lander” på kundens parkeringsplads, er det sædvanligvis og dybt forståeligt, med en vis spænding i maven og lidt sved i hånd-fladerne. Det skal der være. Den dag hvor du ikke er ”tændt” så skal du søge hjælp eller et andet job. Du skal være nervøs og tændt, ellers yder du ikke dit bedste. Når du sidder i bilen og samler de sidste tanker, så skal du begynde at lede efter emner til smal talk mellem dig og din kunde. Det er fra nu og til kontaktpersonen henter dig i receptionen at du kan skaffe dig disse emner og områder til small talk. Den med vejret går altså ikke mere. Det kan f.eks. være noget om den flotte bygning, arkitekturen, lyset i huset, parkerings- og adfærdsveje ny maling på vægge – alt muligt som sender et signal til din kontaktperson om, at du er på dupperne og han har din fulde opmærksomhed. Det skal ikke være påtaget, men virke naturligt og interesseret fra din side. Når du nærmer dig receptionen, skal du begynde at koncentrere dig om din udstråling. Udstråling er din adfærd og væremåde, inkl. din stemmeføring. Smil til dine medmennesker. Men undlad at grine af dem og til dem. Du skal blot sende signalet – jeg er i godt humør og tror på mig selv og synes I er i orden.


Introduktion/Præsentation Du møder altid op til møder 4-5 min. før aftalt. Aldrig mere eller mindre. Meld din ankomst hos receptionisten og meddel det aftalte tidspunkt - så vedkommende er klar over du er 4-5 min. for tidligt på den. Brug de 4-5 min. til at se dig omkring. Se evt. brochure - produkter m.m. som måtte findes om virksomheden i receptionen. Undlad at sætte dig og se sløv ud - du har lige siddet i bilen, det må være nok. Du skal udstråle energi, vilje og glæde når din beslutningstager kommer dig i møde. Gå de obligatoriske 2-3 skridt i mod din kunde og “gi hånd” Husk altid at have en eventuel mappe i venstre hånd. Der kan ske frygtelige ting hvis du glemmer dette.... Nu er det tid til small talk - som før nævnt. Hvis du har været dygtig, så har du lagt mærke til et eller andet positivt ved virksomheden, parkeringsforhold, arkitektur, ny maling, flot reception, travlhed ...... Dette kan du indlede med som social snak medens i går hen til det lokale i skal holde møde i. Husk grundreglerne angående kommunikation på din vej frem til “stolen i lokalet”....


Følelsesmæssig intelligens – dine ubevidste signaler Nu er tiden kommet til at inddrage et af de områder, som optager mange mennesker indenfor salg og tillige mennesker indenfor human ressource - lyder det ikke godt, det betyder: Menneskelige ressourcer, og er en forfinet beskrivelse for at have med mennesker at gøre. Human ressource hed før i tiden personale afdelingen. Tankevækkende udvikling. Imidlertid oplever man ikke den store ændring i overskriftens indhold. Dog skal siges, at nogle steder er man blevet meget dygtig til at tale om udvikling, personligt og i teams, og et af de områder der interesserer i den forbindelse, er de enkelte medarbejderes, sælgeres, lederes med fleres intelligens - følelsesmæssigt. Jeg har under ingen omstændigheder lyst til at gå guruer på dette felt i bedene, men har blot uddraget det jeg personligt mener har og kan gavne sælgere, derfor dette afsnit: Din udstråling sender nogle signaler, som lagres ubevidst hos såvel receptionisten som hos din kontaktperson. Hvad er det så for en størrelse, følelsesmæssig intelligens Intelligens kender du – forhåbentlig – fra de traditionelle betragtninger om IQ, der repræsenterer et forsøg på at måle, hvor godt en person klarer sig i forhold til en række af færdigheder. Her kan f.eks. menes ordforråd, hukommelse, logisk tænkning, regnefærdigheder og lignende områder. At sende disse signaler til en kontaktperson kan du ikke gøre på et møde. De er snarere et udtryk for de oplevelser din kontaktperson får af dig, gennem dine faktuelle færdigheder i et helt salgsforløb og nogle gange i gennem flere salgsforløb. Til gengæld kan du på første møde bruge følelsesmæssig intelligens til noget ganske andet: Blandt fagfolk på intelligens - psykologer og lignende ofte meget teoretisk orienterede akademikere - hersker der en del uenighed om disse begreber. Her er 10 kendetegn, som de fleste psykologer er rimelig enige om kan bruges til at måle mennesker følelsesmæssige intelligens.

De 10 bud Har du en høj FI så kendetegnes du ved følgende: 1. Har forholdsmæssigt højt følelsesmæssigt energiniveau 2. Er god til at håndtere stress og belastende situationer 3. Er optimistisk i sin væremåde og adfærd og i sine tanker og udtryksformer 4. Har et højt selvværd, hvilket vil sige at du oplever dig selv som en ok og værdifuld person med et budskab og en mening 5. Er engageret i sit arbejde, sine arbejdsopgaver og sine relationer til relevante personer 6. Har en idé om i hvilken retning du vil i dit liv


7. Har en høj grad af tolerance for forskellige synspunkter 8. Du er hensynsfuld overfor andre mennesker 9. Du er assertiv, hvilket vil sige, at du holder fast i dine egne behov og de ting som du ønsker at opnå. 10. Du er social og god til at omgås andre mennesker, hermed også at kommunikere med andre mennesker. Vær i øvrigt opmærksom på afsnittet om kommunikation i ”3. bog – styr dig selv som sælger”. Du skal anvende ”Disse 10 bud” hvis du vil opnå et ”forspring” frem for dine potentielle konkurrenter. Sender du signaler, som matcher de før nævnte 10 bud, så vil dine kontaktpersoner have lettere ved at ”føle der er kemi” i mellem jer. Kemi er et frygteligt udtryk for, at de som bruger det ikke aner, hvad der reelt foregår i kommunikation mellem mennesker. Kemi er en populistisk betegnelse på, at summen af ubevidste signaler der er sendt fra et menneske til et andet udtrykker en given reaktion hos denne person. Når disse signaler så blandes med den enkelte persons filtre, fordomme og lignende, så forstår du sikkert at det er vigtigt at vide hvilke signaler du som minimum sender. Med hensyn til disse filtre, kan jeg i parentes nævne, at det er det man i dag arbejder med indenfor NLP som står for neuro lingvistisk programmering, som 2 af områdets teoretikere har beskrevet som værende: Kunstarten og videnskaben om fremragende præstationer, som er udsprunget af studiet af, hvordan mennesker på forskellige felter opnår deres enestående resultater. Når man læser dette er det ikke uinteressant som sælger at dyrke. Imidlertid sker der det, at når man begynder at læse forskellige bøger på området, så forstår man, at det er et mindre psykologi kursus på mange ord man har taget hul på. Nu er det så, at man kan frygte, at der sker det, som skete for en del mennesker for 12-18 år siden med TA (transaktions analyse), at for mange ender med at blive "ny religiøse" , meget teoretiske og meget langhårede indenfor TA, NLP eller lignende modeemner og totalt glemmer at være menneske og sælger. Tag endelig ikke forrige afsnit for andet end min personlige opfattelse, men som sælger har jeg det nogle gange svært ved at bruge meget mere end ½-1½ time på at opnå en lille forbedring og yderligere forståelse for næste skridt i min forbedring af et eller andet. Hvis en investering skal tage f.eks. 2 timer eller en ½ eller hel dag, så skal jeg kunne se formålet og måle det udfra mine planer og ønsker. Og holder jeg endelig fri, så skal jeg ikke lade op ved at være faglig døgnet rundt, så ender jeg som fag idiot uden menneskelig mangfoldighed. Endnu værre til sidst siger jeg ikke mine omgivelser noget som helst. Pas på - fordybning er godt, bare ikke for dybt, du skal altid kunne kravle op af din fordybning og overskue din verden omkring dig. Du må heller ikke gøre salget sværere end det er.


Kontakt skabende adfærd – grund elementer Der er nogle grund elementer som du kan bruge, udover de førnævnte 10 bud. Tag initiativet, undlad at stå og vente på at den anden part foretager sig et eller andet, eller siger noget. Bevægelse er at foretrække frem for stillestående positur. Bevægelse har samtidig den fordel, at den sikrer dit blodomløb og også blod og dermed ilt til hjernen, som i denne situation er dit vigtigste værktøj. Kan du foretage en mere selvsikker og tillidsvækkende adfærd gennem dit initiativ og din bevægelse, er du nået langt i din vej mod accept og det der i kommunikationens verden hedder ”rapport” (Kontakt). Du bør møde 3-5 minutter for tidligt, præsenterer dig og nævne at I har en aftale, men du er nogle minutter for tidlig på den. Dette giver dig tid til at scanne receptionen. Se efter brochurer, som beskriver hvad virksomheden foretager sig, producerer eller handler med. Se eventuelt om dette kan give anledning til nogle positive kommentarer i din smal talk. Husk blot en regel. Du må endelig ikke tale for blot at sige noget. Hvis ikke du har noget rimelig intelligent at sige, så hold hellere din mund, så kommer du ikke til at dumme dig. Med lidt øvelse er det ikke svært at få en intelligent konversation med selv kontaktpersoner i ganske store stillinger hos store virksomheder. Skræk for store virksomheder Jeg har gennem tiden mødt mange sælgere, som fik mere og mere skræk jo større kunden og virksomheden var. Jo flottere en bygning – jo større en reception, en gæstebog – adgangskort m.m. jo mere panik hos sælgeren. Min erfaring siger mig klart, at det er der ikke grund til. Kundernes verden er stik modsat. Næsten alle de steder jeg lige har nævnt, med store bygninger, receptioner med stil, gæstebøger og lignende, disse virksomheder har faktisk altid ansat professionelle mennesker og har normer for sin adfærd. Du vil næsten altid blive mødt med professionel accept disse steder. Modsat når du besøger det jeg kalder segment C kunder og mester selv. Så kan du nogle gange møde en person, som har et ulideligt behov for at markere sig. Jeg har aldrig mødt en decideret ubehagelig og utiltalende opførsel hos en person i beslutningsfasen, hos de større virksomheder – så slap af og opfør dig professionelt. Ovennævnte skal blot ses som en rettesnor, ikke som en 100 % bibel.


Spørgemetodik “Vejen fra en overskrift til værdi” Du skal altid gå i dybden - og hvad betyder det så.... Her en lille forhistorie. Vort problem som sælgere er, at vi antager at vi ved en masse, når blot kunden siger et ord... F.eks. god service, hvordan kan vi være sikrer på at vi forstår det samme som kunden omkring definitionen på god service. Du skal derfor ALTID - finde nøgle ordet og stille et nyt HV spørgsmål for at få uddybet svaret.

Når du nu siger - god service, hvilke ting er det så netop I ser på når I måler på god service... I det professionelle sprog taler man om at - GÅ FRA LABEL TIL VÆRDI... Du omsætter en label fra kunden til noget som pludselig får værdi - med andre ord du forstår lige pludselig hvad det er kunden “lægger vægt på”. UPS - dette er måske et bedømmelsespunkt.

Arbejd med fakta - ikke antagelser...

I mit lange samarbejde med mere end 200 forskellige sælgere, har jeg ofte stødt på følgende situation: Du Jørgen, kan du ikke lige hjælpe mig med denne sag, jeg er ligesom gået lidt i stå i sagen.... Efterfølgende prøver jeg at sætte mig ind i sagen, og den eneste måde at gøre dette på, er for mig at udspørge sælgeren om alt det han/hun ved om kunden og situationen og sagen. Dette medfører ofte, at sælgeren tager sig selv i ikke at vide tilstrækkeligt og mange gange bruger ordet jeg tror at.... m.m. Med andre ord så kan jeg dele sælgerens viden op i 2 elementer. Nemlig FAKTA og ANTAGELSER. Nu er det desværre sådan, at det er mere end 2/3 som er antagelser. Dette er den direkte grund til at mange sager de tabes. Man har IKKE tilstrækkeligt med FAKTA at arbejde med. Normalt operere man med 4 typer af spørgsmål/spørgeformer, her følger nogle eksempler derpå: Åbne spørgsmål (dem jeg senere nævner som de neutrale) åbne spørgsmål er bl.a. følgende •

Hvad skal du ellers bestille

Hvor kan vi i øvrigt hjælpe dem

Hvornår skal vi mødes igen

Hvad er de 2-3 vigtigste ting for jer, når vi taler om....

Hvilke områder ser i mest på når i......


Disse spørgsmål er klart dem man anvender/typen man anvender når man søger informationer. Som netop i informationsfasen HUSK DETTE. Lukkede spørgsmål er bl.a. følgende eksempler: •

Har du flere spørgsmål til mig

• •

Skal jeg kontakte dig i næste uge Skal vi reservere sådan en til jer nu

Kender du til firma NN

Skal vi lave en aftale om sådan en

Dette er klart spørgsmål, som man kun kan svare ja og nej til, og så alligevel, er der mange situationer, som jeg oplever hver uge, hvor kunden bare tillader sig at overhøre at det er et lukkende spørgsmål og giver sig til at fortælle en større historie. Skønt – ikke sandt – virkeligheden er ikke altid som guruerne prædiker. Disse spørgsmål er typisk til afslutningsfasen og når du søger accepter, men pas på, dine indkøbere er ikke dumme de går også på kursus i spørgemetodik, og jeg har mere end en gang set en hurtig sælger søge de sædvanlige amerikanske 5-6 accepter og så søge at lokke kunden i rusen – tragten hvis det var et andet kursus han gik på. Knald sagde det, og kunden blev aggressiv og vi tabte hurtigt terræn og måtte begynde forfra. Prøv aldrig at lokke kunden, men før en åben og ærlig kommunikation med respekt for kunden. Næste type af spørgsmål er de ledende spørgsmål og de er mega farlige, netop i relation til hvad jeg lige har nævnt for dig. Det er spørgsmål som: •

Det vil vel betyde noget positivt for jer hvis...

Er det ikke rigtigt at økonomi er vigtigt for jer

Det er den første løsning som er bedst ikke

Fejlen ligger i punktdyssen ikke

Tid er penge ikke

Disse typer af spørgsmål er guf for visse sælgere og en rød klud for de fleste indkøbere. Brug dem så vidt muligt aldrig. Slutteligt er der alternativ teknikken – spørgsmålene: •

Vil du vælge nummer 1 eller nummer 3

Vil I selv beslutte alene eller skal vi medvirke....

Skal vi bestille en nu eller om en uge


Den værste er dog alternativ teknikken i forbindelse med møde reservation prøv at hør om du kender denne. Jeg har tid i februar, hvordan passer det – nå det var godt – skal det så være i uge 7 eller 8 – uge 8 godt – hvad så med tirsdag eller torsdag, ja tak skal det så være formiddag eller eftermiddag...... Jamen gud fader bevares, hvem gider dog i dag høre på sådan en gang ævl. Desværre er der stadig nogle som både lærer andre dette og selv bruger dette. Brug det ikke, se mit afsnit om telefoncanvas så ved du hvad du skal gøre for at få det til at virke i virkeligheden. Men meget kort, så skal du naturligvis i stedet bruge følgende vending: I februar, hvordan ser din kalender så ud i uge 7, hvordan vil det så passe dig med mandag om eftermiddagen. Se det er professionelt, og så skal kunden nok selv sige til hvis det passer eller hvad der eventuelt passer bedre.


2 Typer af meget anvendte sælger spørgsmål

De neutrale spørgsmål - som lægger op til et neutralt svar -kunden kan frit svare - ingen påvirkning med i spørgsmålet fra din side -svarerne giver indsigt og viden

De ledende spørgsmål -giver styret viden -kunden låses i sit svar - du indikerer din egen holdning og påvirkning - be- eller afkræfte viden/din holdning og oplevelse De neutrale spørgsmål er kendetegnende ved følgende: DET ER HV spørgsmål som: Hvad, hvordan, hvorledes, hvorfor, hvilken o.s.v. Disse ord er sælgerens bedste venner når vi taler informationsfasen og det at få viden. Husk at vejen til viden er gennem HV spørgsmål. De ledende spørgsmål anvendes i de sidste faser i salget, nemlig omkring de punkter hvor vi søger bekræftelser og accepter. HUSK DETTE...


1-4 modellen - vejen til viden Nu kommer en model til bedre kommunikation og den rigtige måde at stille HV spørgsmål på. Alle siger de kan stille spørgsmål - hv spørgsmål, men meget få mestrer det virkeligt godt og professionelt. Det er naturligvis målt på hvilket udbytte den enkelte får af sine spørgsmål. Hvis du ikke kan føre en glidende, professionel og indholdsrelevant kommunikation med så godt som hvem som helts i dansk erhvervsliv, og få indsigt i dennes verden, så er du ikke god nok. Prøv at kigge lidt på 1-4 modellen den kommer nu: 1. Find nøgle meningen/nøglen i den sætning din dialog partner eller kunde lige har sagt, det kan være i en indvending. 2. Stil et HV-spørgsmål til nøglen. Et godt HV spørgsmål er langt blødt og harmløst. 3. LYT og hold kæft 4. Anvend din viden og gå forfra til pkt. 1 indtil du har fakta og ikke antagelser. Den procedure skal du igennem en 3-4 gange på hvert emne område før du kan vide dig sikker på at du har fakta og ikke antagelser. Antagelser er vejen til en sælgers sikre død. Lad mig give dig et eksempel med 1-4 modellen i f.eks. en indvending. Din potentielle kunde siger:

Vi skal ikke noget for vi har allerede en god leverandør vi er godt tilfreds med. Av for s..... denne kender du sikkert. Okay lad os nu prøve modellen. Find nøglen er nummer 1, hvad er nøglen i sætningen. Tænke tænke - jo det er selvfølgelig god leverandør og godt tilfreds. Nummer 2 i 1-4 modellen er: Stil et hv spørgsmål til nøglen og det skal være langt blødt og harmløst.

Godt tilfreds siger du, njaeee når du siger godt tilfreds hvad er så de 2-3 vigtigste områder du måler på når du ser på tilfredshed med leverandører på netop dette område. Nu er kunden nød til virkelig at tænke sig om, læg mærke til psykologien der opstår når du siger 2-3 ting. Det tvinger hjernen til at gå på lager og dermed får en høj grad af bevidst kommunikation og dermed reelle fakta på bordet. Pkt. 3 - lyt og hold kæft. Dette er den ubetinget sværeste del for mange sælgere. Jeg ved ikke hvorfor men de fleste tror at evnen til at snakke er god det er den ikke. Pkt. 4 anvend viden og gå til pkt. 1. Kunden siger: Vi lægger meget vægt på gensidig tillid, troværdighed og den rigtige pris. Nu er du så tilbage på pkt. 1 og har valgt tillid og troværdighed. For du har ikke en hujendehattefis viden om hvad der menes med dette og du skal blive ved til du har fakta.


Når du nu selv nævner tillid og troværdighed, hvilke særlige ting omkring tillid og troværdighed er mest væsentlige for jer. Så kører vi videre og videre indtil vi ved hvad faktuelle bedømmelsespunkter kunden har på området.

Hvad bruger jeg 1-4 modellen til Når du endelig har nået målet siger du nemlig:

Vil det sige at hvis vi kunne leve op til dine krav, ønsker og forventninger indenfor de områder du har nævnt for mig her, så ville du ikke være afvisende for muligheden af at vurdere et forslag fra vores side eller tale lidt videre med os med henblik på fælles muligheder.


Forhandlingsteknik Nu følger 3u-3ning´s disposition til træningsseminaret forhandlingsteknik. I forbindelse med forhandlingsteknik, må du blot på dette niveau, tage stilling til de stikord du får på de næste sider. Skal du og ønsker du at opnå meget større færdigheder på dette område, så vil jeg anbefale, at du investerer i et kursus eller trænings forløb på området. Se f.eks. vores website www.3u-3ning.dk angående salgstræning og træningen angående forhandlingsteknik.


Informationsfasen Der er nogle grundregler for at kunne handle sammen, uden at det blot drejer sig om pris.

En regel du kan huske – eller måske skal læse om – i afsnittet om læge patient forholdet er, at du skal forstå kundens verden. Jo bedre du forstår at leve dig ind i kundens verden og dennes betydning, jo lettere har du ved at kunne sælge på andet end pris.

Når du søger information, arbejder du med spørgemetodik, se afsnittet om spørgemetodik og 1-4 modellen som er flere steder i Håndbogen.

Kort repeteret – skal du benytte dig af hv spørgsmål, og du skal have udarbejdet dit eget – script – stikordsmanus om du vil.

Den sælger, som tror han eller hun kan huske det hele uden ad er blevet for træg og selvglad. Der er nemlig ingen kunder som tror på at du kan det hele uden ad, eller tror på at du kan huske alt hvad kunden siger uden at skrive ned.

Derfor skal du bruge et stikordsmanus – jeg viser dig det bedste værktøj hertil – nemlig en

Lad os starte med hvorfor du skal søge information. Der er nogle grundregler: 1. Du skal altid søge at forstå kundens verden bedst muligt 2. Derved kommer du til at forstå kundens problemstillinger bedst muligt 3. Derigennem opnår du måske at blive en løsning på kundens problemer snarere end at sælge nogle tilfældige produkter 4. Du skal søge kundens bedømmelsespunkter – det er de bløde data 5. Du kan styre gennem spørgemetodik ikke gennem informations givning 6. Du aktivere kundens hjernecentre for arkivering – fakta 7. Du kan aktivere kundens oplevelses centre positivt i forhold til at opnå en given ting 8. Du kan opnå en positiv tillid til dig fra kunden gennem din evne til at spørge til kunden og dennes verden Grundregler omkring spørge metodik: Hv spørgsmål – det er åbne spørgsmål


Tag udgangspunkt i kundens seneste sætning Find nøgleordet – nøglemeningen heri Stil et HV spørgsmål hertil og lyt Måden du formulerer dig på skal være efter følgende opskrift: Langt – blødt og harmløst Du skal virke interesseret ikke som en aim – analytiker/spørger eller en journalist på TV-avisen.


Idé, præsentation, argumentation Idéen fødes Hvordan kommer idéen ? Hvis du har gjort en godt stykke arbejde i informationsfasen, og virkelig har sat dig grundigt ind i kundens verden, så er chancen større end ellers, for at du kan få en idé, som er interessant for kunden. Hvad er så en idé. En idé er at opfinde en forædling at kundens måde at gøre noget på, som han nødvendigvis ikke selv har tænkt på. En idé kan også være et forslag til at spare penge på service, arbejdsrutiner m.m. Tag mit eksempel med at sparer f.eks. kr. 73.000 p.a. på portobudgettet. CASE: Vi var for en del år siden, ude hos en kunde, der havde en gammel kopimaskine, som de i øvrigt var godt tilfreds med. Denne maskine var betalt og kørte upåklageligt. Min "sælger" havde været ude hos kunden før, og vidste en del om kunden, men ikke meget om arbejdsopgaverne, som kunden løste på denne kopimaskine. Ved at gå i dybden, fik vi at vide, at kunden 10 gange årligt, lavede 2000 sæt med 8 - 12 stk. papir i hvert sæt. Da vi stædigt blev ved at spørge til hvad, fik vi at vide, at kunden 10 gange om året udsendte 8-12 sider salgsmateriale, lagerlister priser m.m. til sine 2000 kunder. Denne information kunne vi så sætte sammen med, at vi vidste at kunden ikke havde duplex, det vil sige dobbelt side kopiering. Vi spurgte nu kunden om ikke det kunne være en god ide at køre disse mange sæt tosidet ? Nej sagde kunden det ville kræve en hel ny maskine og sådan en ville være dyr o.s.v. Og det ville slet ikke stå mål med det sparede papir. Nu fortalte vi så kunden at det ikke drejede sig så meget om papir, men på dette tidspunkt kunne vi spare kunden for en hel del porto penge. Nemlig, 2000 x 10 x kr. 3,75 ? Hvordan nu det, jo lad mig fortælle, ved at sende noget som fylder 8-12 sider kostede det kr. 8,75 i porto og ved at sende noget der fylder 4-6 sider kostede det kr. 5,00. Altså en besparelse på kr. 3,75 pr. udsendelse. Total besparelse mere end kr. 73.000 per år. Det at få idéen kræver at du har ressourcer fri i din hjerne til at arbejde. Det er derfor du skal bruge et behovsanalyseskema, stikord og gøre notater, selvom du mener du kan klare dig uden. Ved at bruge disse hjælpemidler opnår du at du får fri “Space” i processoren (hjernen) til at være kreativ og kundeorienteret.


Præsentation af idé Når du har et overblik over hvad du vil med denne kunde, er det en god ting, at kunne komme med flere interessante forslag til din kunde. De dygtige og professionelle sælgere har altid 2 forslag eller flere til kunden. Udgangspunktet for at sælge en idé er altid kundens situation eller eventuelle problem. Husk at tage udgangspunkt i UDBYTTET for kunden. Med andre ord -

DU FÅR kære kunde....... Du kan trygt regne med, at kunden aldrig selv kan indse hvorfor det er smart at gøre noget nyt. Jo bedre du er til at sammenholde kundens verden og problemer med dine løsninger og det der er kundens udbytte herved, jo bedre vil du stå når du skal tale pris.

Tilbud contra forslag Som nævnt tidligere har vi i 3u-3ning og Zodiak ApS udviklet en koncept der arbejder med præsentation af ideer og ikke tilbud. Kort beskrevet er det en præsentation f.eks. power point eller på papir der har følgende indhold: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Hvem er forslaget til Sted og omfang Problem beskrivelse eventuelle digitale fotos - visualisering er meget vigtig. Løsningsforslag - igen billeder Investeringsplan Køreplan og beslutningsproces

Når vi er færdige får kunden så en tro kopi af præsentationen på en brændt cd rom, hvis nu beslutningen skal videre i systemet. Denne metode har vi virkelig høstet stor ros og anerkendelse for.

Pris - hvad er det og hvordan sælges det.... Når du har præsenteret dine løsningsforslag, lyder det ofte:

Hvad koster den så.... Husk når du opgiver en pris, skal du altid sikrer dig at alle fordele og alt udbytte er forstået. For når du siger prisen, hedder det f.eks. kr. 166.500,00 - og så holder du mund....


Ikke noget med at sige: Og så får du jo også, og så kan du regne med at, og så er det jo den bedste bla bla bla... Alle disse ord signalerer at du ikke tror på din egen pris. Der er 2 metoder til anskue en pris - det kan være en omkostning eller en investering. Du skal være opmærksom på, at kunden helst vil investere i noget som giver et udbytte. Så er det blot et spørgsmål om hvad der investeres i. Det som der investeres i er UDBYTTE. Husk EFU. Pris er et resultat ikke et emne i sig selv. Jeg plejer at sige det på denne måde, at pris er lige som en ligning. 2 + 2 +3 = 7 Produkt + kvalitet + service = Pris Med andre ord har venstre side af lighedstegnet indflydelse på resultatet nemlig pris. Det er derfor et spørgsmål om hvad kunden ønsker. Men husk stadig du kan ikke vinde dem alle.

For nylig hørte jeg denne sætning: Det er da bedre at få lidt i omsætning og så give sig på prisen end slet ikke noget. Det er det værste sludder og vrøvl jeg har hørt i mands minde. Står tåben og forære firmaets egenkapital væk. Har I ønsket om en bestemt dækningsgrad så skal den sørme holdes, hvis ikke så er sælgeren ikke dygtig nok. Hellere suge på lappen end have smidt hele firmaets kompetence og måske produkter ud til under kost pris. det sidste er direkte livstruende for virksomheden.

Lad mig give et eksempel til efterlevelse. Når vi afrenser facader og efterbehandler, og det er ofte rigtig store ejendomme, så er beløbene også ret så store. Hvis ikke administrator eller investor har pengene så går vi ikke på kompromis med prisen, for vore kunder kan stole på os og vores ærlighed. Vi har givet den rigtige pris første gang ALTID. Næææ så gør man det at man bider opgaven over i f.eks. 2 portioner således at den er mere overkommelig for kundens budget. HUSK DET FOR POKKER.

Argumentationsfasen Her vil mange sælgere misforstå opgaven. Du skal ikke argumentere mod kunden for din løsning. Formålet med argumentationsfasen er følgende: Du skal føre bevis for og sandsynliggøre, at vi kan levere og servicerer den lovede løsning med den lovede effekt.


Det er her du får brug for at kunne arbejde med indvendinger. Mere om dette i et kommende afsnit. De værktøjer du skal bruge, afhænger af produktet og situationen. Her nogle grundprincipper: Præsentationen skal indeholde – mere end 1 mulighed helst 2 forslag/løsninger. Præsenter altid udfra EFU – læs afsnittet om EFU. Kunden køber udbytte IKKE egenskaber. Du skal med andre ord præsentere din løsning/produkt på 3 niveauer, startende med egenskaber, som f.eks. data/fakta omkring produktet og så bevæge dig over i hvilke fordele disse fakta/egenskaber giver generelt og endelig afslutte netop disse egenskabers UDBYTTE for din kunde.

Med andre ord HVAD BETYDER DET FOR KUNDEN. Dette gentages på alle niveauer med alle de genskaber du mener er relevante for din kunde i netop denne præsentation. Udbytte har ofte noget at gøre med: • • • • •

økonomi tid besparelser forbedringer miljø

Indret derfor din argumentation herefter, og sammenhold med hvad du har at arbejde med af viden fra fasen om informationsindsamling. Konklusionen er, at de sælgere som har det hårdt i præsentationsfasen, det er dem som har gjort et dårligt stykke arbejde i informations-indsamlingsfasen. Du skal forestille dig en vægt med 2 vægtskåle, hvor der i den ene er pris og i den anden udbytte. Jo mindre udbytte oplevelse kunden har af din løsning jo større betydning får prisen.


Indvendinger Indvendinger Der er mange holdninger og idéer angående indvendinger. Ofte er en del sælgere mindre glade for indvendinger. Mange siger lidt mere poppet, at indvendinger kan være købs signaler. Det er noget sludder, man kan dog gå så langt, som til at sige at det kan udtrykke interesse. Når du møder indvendinger på dette tidspunkt i salgets faser, nemlig når du har præsenteret din idé eller dine forslag, så er en indvending

Et symptom på en vis uklarhed og uvished. En indvending er et signal fra din kunde, om at han måske ikke oplever samme klarhed på at din løsning er optimal. Med andre ord jeres verdener opleves ikke ens. Forestil dig at et salg er ligesom et tog der kører på skinner. Den ene skinne er din kunde og den anden skinne er dig som sælger. Selve din idé - salget - er toget som kører på begge skinner. Hvis ikke disse skinner er parallelle hele tiden, så ryger toget af skinnerne. Det samme sker her, hvis ikke din kunde og du har ensartede oplevelser af dine forslag, så ryger salget af skinnerne. Det er altid kundens oplevelse som afgør tingene. Mange sælgere er med årene blevet gode til lynhurtigt at gennemskue selv meget komplicerede situationer og komme med løsninger til deres kunder meget hurtigt. Jeg har imidlertid også ofte oplevet at disse salg mistes p.g.a. een ting. Nemlig at kunden ikke oplever behovet lige så hurtigt som sælgeren. Du skal altid sørge for at det er din kunde der oplever behovet og ikke dig. Det er nemlig din kunde der skal beslutte sig for at købe og ikke dig. Vi kan med andre ord blot HJÆLPE KUNDEN TIL EN GOD BESLUTNING..... Husk disse ord resten af dit sælgende liv.

Indvendinger er vejen til succes Når en kunde kommer med indvendinger, tvivlspørgsmål m.m. så husk at det er en mulighed for dig, til at undersøge om der er viden og informationer, som kunden ikke har givet dig endnu. Udvid din viden bank Det kan tænkes, at du har overhørt eller ikke fået spurgt om nogle vigtige ting, som nu viser sig at være betydningsfulde for din kunde. Du skal derfor undersøge, hvilke omstændigheder, der ligger bag en given indvending. Som hovedregel er indvendinger meget positive, set med en sælgers øjne.

Indvendinger er positive Selve indvendingen, er i bund og grund rimelig uinteressant. Hvad er nu det tænker du....


Det er ÅRSAGEN til indvendingen, som er vigtig at få styr på. Du skal finde årsagen til indvendingen gennem din spørgemetodik og din evne til at gå i dybden. Med andre ord, er det også her, dine hv spørgsmål kommer til sin ret. Bemærk igen, at hv spørgsmål sikrer at du ikke kommer op at diskutere med kunden, da hv spørgsmål er neutrale og uden din påvirkning i spørgsmålet. Det du gør, er at undersøge hvad baggrunden er for en given indvending. Gennem din analyse af hvad baggrunden er, har du mulighed for at bearbejde denne “forhindring” og enten fjerne den eller arbejde dig uden om i løsningen. Mange genkender dette fra “tragtteknik”, “ruseteknik” alt efter hvilket kursus man har været på. Det der er vigtigt, er at du får belyst nogle nye informationer og taget stilling til sammen med kunden, om dette ændrer på dit forslag. D.v.s. at man går tilbage til informationsfasen og arbejder sig frem igen igennem faserne. Det vigtige er, at du har kunden mentalt med, og således opnår accept for at det er en fælles løsning. Vi er på denne måde allerede inde i næste afsnit angående løsningsudvik ling. Typer af indvendinger Der er set med mine øjne 4 typer af indvendinger, som vi møder på vor sælgende vej: 1) Indirekte indvendinger 2) Indvendinger som undskyldninger 3) Fordomme 4) Reelle indvendinger Pkt. 1 - indirekte indvendinger - er indvendinger, som pakkes ind i andre ord og handlinger end der er umiddelbart sigende for selve indvendingen. Du kan ofte komme til at overse og overhøre disse forhindringer. Det er ofte små “hints” som din kunde smider ud til dig. Et klassisk eksempel er dette: Nu skal vi jo først lige have set på budgetterne for næste år..... Denne indvending indikere bl.a. HOV HOV nu ikke så hurtigt kammerat - klap lige hesten. Med andre ord har du tordnet hen over stepperne uden at have din kunde/beslutningstager med. Med andre ord du får et indirekte “hint” om at klappe hesten lidt. Fejlen er allerede begået gennem din manglende evne til at læse din kunde og din begejstring for egne idéer. Eneste vej frem er tilbage. Du skal helt tilbage til informationsfasen og køre stille og roligt frem, og sikrer dig at din kunde er med.... Husk det der med togskinnerne.... Pkt. 2 - indvendinger som undskyldninger - er indvendinger som f.eks. denne: Vi er godt tilfreds med vores

nuværende leverandør - vi har lige - vi står ikke og skal o.s.v.


Dette er indvendinger, som du ofte møder i den indledende fase - kontaktfasen. Ofte møder du den hos den forkerte beslutningstager. Du har med andre ord ikke fat i den rigtige - eller hvis du har - så er det et signal om at de ikke finder dig særlig interessant og ikke ønsker at bruge meget tid på dig. Din fejl er, at du endnu ikke har distanceret dig væsentligt fra dine konkurrenter, og derfor kan din kunde ikke se nogen grund til at anvende tid på dig. Pkt. 3 - Fordomme - er indvendinger, som sender holdninger snarere end reelle og fornuftsbetonet fakta. Et sikkert eksempel er denne: Vi handler altid lokalt.... Hvem har ikke mødt den... Den sender et klart signal om en holdning. Vi er imidlertid nød til at undersøge hvad baggrunden er for denne holdning. Du skal for alt i verden ikke diskutere denne holdning. Første spørgsmål er: Hvad er baggrunden for at I har valgt altid at handle lokalt ? Lyt til svaret og stil uddybende spørgsmål. Pkt. 4 - Reelle indvendinger - siger som ordet antyder - at det er spørgsmål til dine løsningsforslag af reel karakter. Disse indvendinger er de bedste for en sælger, for de er til at arbejde med. Reelle indvendinger relaterer sig til konkrete løsninger, produkter og opgaver. De er et udtryk for, at vi sammen med kunden arbejder med noget konkret og reelt. Det kan f.eks. være et spørgsmål som følger: Hvordan klarer en DI620 så print via Ethernet, og hvilke typer

at programmer kan den printe fra. - Hvordan kan brugeren finde ud af betjeningen når der skal printes...

Dette er konkrete spørgsmål, som skyldes reelle problemstillinger i kundens verden. Nu er det blot op til dig at sikre kundens positive oplevelse af, at der enten ikke er nogle problemer eller at du kan løse disse. Undlad blot at TALE. Du skal bevise og sandsynliggøre ikke holde tale og give hensigtserklæringer.


Grundregel til behandling af indvendinger Mange udbydere af salgskurser har gennem årene brugt meget tid på at arbejde med sælgere i forskellige brancher og virksomheder. Ofte griber man til at udarbejde såkaldte “indvendingsbanker”. D.v.s. man lærer en masse indvendinger udenad, og så lærer man hvordan man “smartest” takler disse. En metode jeg ofte har mødt er denne: Sælgeren lærer at “gå med” kunden, så sige “men” og siden argumentere for sin egen løsning. Dette er skrub hamrende useriøst og virker dybt negativt på kunden. Nu skal du få den set med mine øjne eneste rigtige og pædagogiske måde at behandle indvendinger på.

Find nøgle ordet/ m eningen i indvendingen - og stil et uddybende HV - spørgsm ål til dette. DETTE ER 1-4 M ODELLEN og er det eneste der virker ordentligt - husk det f... p....... Lyt til svaret og gentag processen indtil du forstår baggrunden for indvendingen. På denne måde undgår du at komme op at slås med kunden og du får gennem din spørgemetodik indsigt i din kundes baggrund for indvendingen. Dette medfører at du får “noget at arbejde med”. Husk at du arbejder med viden og fakta. Du skal ikke argumenterer en kunde “ned i sækken” og snøre til. Mange af disse amerikaniserede salgsteknikker er forældede og virkningsløse. Det er blot signaler om at pågældende sælger ikke har sin værktøjskasse i orden. Tag f.eks. ordet MEN. Dette ord er “undskyld udtrykket” første ord i en “røv-rendings proces”. Ordet MEN indikere klart, at jeg lige har sagt noget som udtrykker min enighed med dig, og nu udtrykker jeg så noget stik modsat..... Se dette eksempel: Kunden siger: Vi har gennem 5-6 år handlet med Bruhn og været godt tilfreds.... Den ikke så heldige sælger siger: Det lyder da godt at I er tilfreds med Bruhn - de er da også dygtige, MEN vi kan da også tilbyde..... Pu - ha - det er ikke smart vel.... I stedet skal du gøre følgende: Når du nu nævner ordet tilfreds, hvad er det så for 2-3 ting der er vigtige for jer når i måler jeres tilfredshed. Hovsa - det var en helt anden snak... Bemærk hvordan du gennem denne metode opnår flere ting. Bl.a. opnår du at kunden får et særdeles professionelt indtryk af dig. Du virker samtidig interesseret i kunden og du får selv en viden og nogle af kundens bedømmelsespunkter. Du kan herefter arbejde med kundens oplysninger og holdninger og derigennem komme videre.


Løsningen på at behandle indvendinger Vi tager den lige grundigt en gang mere, det kan ikke siges for mange gange det med 1-4 modellen. Nu følger det ultimative værktøj til at behandle indvendinger på den i mine øjne mest pædagogiske og effektive måde for begge parter. Samtidig efterlader denne metode altid et positivt spor og oplevelse hos din kunde af din interesse for at medvirke til en fælles løsning. Nu følger værktøjet: 1. Lyt til kundens indvending, find nøgleordet eller nøglemeningen i indvendingen. 2. Stil et HV spørgsmål til nøgleordet eller nøgleindvending 3. Anvend metodikken fra spørgemetodik, lang, blødt og harmløst formulering af spørgsmål 4. Lyt til kundens svar 5. Gå tilbage til punkt 1 og start forfra med et nyt nøgleord 6. Gå aldrig videre fra pkt. 1 - 5 før du har alle facts og ikke kun antagelser. 7. Fortsæt med denne proces til du har fundet meningen og årsagen til indvending - da du ellers ikke har noget at arbejde med og ud fra 8. Du skal altid respekterer en mening og beslutning 9. Hvis du tager udgangspunkt i kundens mening og beslutning, kan du altid søge baggrund og årsag og så arbejde videre derudfra 10. Denne procedure efterlader kunden med den største respekt for dig, da du udviser en respekt for kundens meninger og beslutninger på det grundlag det nu måtte være foregået. 11. Ikke sagt at det ikke kan ændres, set med kundens øjne, men du skal ikke ændre i direkte virkning, du skal ind og arbejde med. 12. Udgangspunkt, grundlag, baggrund, beslutningsgrundlag og opbygge en supplerende viden hos kunden, der får denne til på et udvidet beslutningsgrundlag, at ændre opfattelse. 13. Derved lever du op til at "Hjælpe kunden til en god beslutning" Når du har det totale overblik over virkning og dermed årsag til kundens indvending, kan du gå videre. Det du så gør, er at revurdere dit arbejdsgrundlag, ståsted så at sige, da noget i din "informationsfase" og din viden skal ændres og dermed også din løsningsplatform. Først når du har foretaget en vurdering heraf, kan du arbejde videre.


Løsningsudvikling Dette begreb anvendes af dygtige sælgere til at distancere al konkurrence. En væsentlig forudsætning for at kunne arbejde med løsningsudvikling er, at man har været i stand til at komme grundigt ind i kundens verden og hverdag . Så har man grundlaget for at kunne forædle nogle af kundens processer og arbejdsgange, salg og økonomi m.m. En løsning på et problem/behov Gennem god spørgemetodik kan du opnå indsigt og derigennem muligheden for at sælge en “løsning” Hvis du sammen med kunden udarbejder denne løsning eller endog som det er set af rigtig dygtige sælgere, får kunden til at opfinde den løsning du lige selv har set.... Så er du sikker på et godt salg. Husk følgende grundregel: People support what they help create.....

Togskinnerne Det er nu tiden er kommet til at huske på afsnittet omkring togskinnerne - de parallelle skinner og salget. De fleste sælgere har på nuværende tidspunkt i salget, været i gang med præsentation af løsning, acceptmodellerne og meget mere. Hvis du vil distancere dig, skal du på nuværende tidspunkt arbejde meget seriøst på at udvikle dine løsningsmodeller sammen med kunden. Løsningsforslag På et tidspunkt havde vi trænet flere sælgere, hos en af vore større kunder, til at anvende min. 2 forslag helst 3 forslag, når vi nåede til beslutningsfasen. På dette tidspunkt mødte jeg tilfældigt megen modstand hos 2 sælgere, der havde nogle års erfaring i samme branche, mod at anvende mere end 1 tilbud. Du kender situationen, når folk med ca. 1 års erfaring, har brugt denne i 8 år, så bliver man stædig. Stædighed kombineret med en tro på at jeg ved det hele, ingen skal lære mig noget nu, er den farligst modstander du og jeg kan få. Vi er de største forhindringer i os selv. Tilbage til historien. Vi kunne ikke gennem argumenter opnå noget overfor disse 2 sælgere. Det interessante er, at dagen efter havde jeg en træning med den første sælger, som arbejdede seriøst med 2-3 forslag pr. kundesituation. Det var i den anden ende af landet.


Jeg var dårligt kommet ind af døren det pågældende sted, før vedkommende kunne berette, at på baggrund af de 3 forslag, havde kunden valgt den største og dyreste løsning, på trods af, at sælgeren selv havde påvist overfor kunden at den midterste løsning var alt andet rigelig til kunden. Kunden havde svaret: Herregud, hvorfor spare kr. 30.000,00 på en 5-6 år gammel løsning når jeg kan få min Rolls Royce løsning nu. Dette var tankevækkende, men en case jeg siden har anvendt meget overfor mine kunder, for at hjælpe sælgere til at bruge megen tid på at arbejde med beslutningsgrundlag med flere løsninger, således at kunden kan få indsigt og derigennem selv beslutte hvad der er det rigtige. Du skal altså kun hjælpe til en rigtig beslutning ikke træffe den for kunden. Her må mange sælgere gribe i egen barm, som man siger, da sælgerne mener at de ved bedst hvad der er det rigtige. Intet kunne være mere forkert. Vi har siden dette tilfælde, som er flere år gammelt, mødt mange lignende tilfælde, hvor kunden dels har overrasket os i sin beslutning, dels selv udtalt efterfølgende, at årsagen til at de valgte os, min kunde, til dels var sælgerens arbejdsmetoder.


De 9 første nøgle regler Nøgleordene var: 1. Mindre påtrængende sælger 2. Mere interesseret i vores virksomhed 3. Mere tillidsvækkende personlighed 4. Meget grundig og spørgende 5. Mere åben overfor vores mening 6. Havde ikke så travlt med at "få en ordre" 7. Var meget åben for flere forskellige løsninger 8. Det var os der bestemte og besluttede 9. Vi følte sælgeren var vores hjælper For at kunne arbejde med løsningsudvikling ude hos kunderne er der nogle grundregler du skal overholde. Men først og fremmest starter grundlaget for at kunne hjælpe en kunde til en beslutning, på det tidspunkt hvor du skal søge information og viden om kundens verden. Uden en indsigt i og viden om kundens verden har du intet grundlag for at arbejde med løsningsudvikling. Vejen til at arbejde på denne måde, er at blive rigtig god til spørgemetodik, for derigennem at få et godt indblik i kundens behov og bedømmelsespunkter. Hvis kunden oplever at du har sat dig grundigt ind i situationen, har kunden større respekt for dine løsningsforslag.


De 9 næste nøgle regler Nu følger nogle grundregler som du skal følge: 1. Tag altid udgangspunkt i viden om kundens situation 2. Indlevelses evne i kundens verden er nødvendigt 3. Du skal arbejde med fakta IKKE antagelser 4. Har du nogle antagelser så få dem bekræftet eller afkræftet af kunden 5. Du skal anvende spørgemetodik, åbne HV spørgsmål ikke acceptmetodikken 6. START ALTID dine møder med kunden, som var du en blank wyteboard der skal fyldes ud med spændende viden. 7. Har du noget stående på forhånd er det næsten altid antagelser og fordomme. 8. Udvis altid interesse og respekt for kunden og dennes situation 9. Husk at aktiv lytning demonstreres bedst gennem uddybende spørgsmål frem for at nikke og stønne ah ha o.s.v.


At sælge udbytte er en holdning... Den grundlæggende forskel som du skal lære er: Du skal ikke, som de fleste sælgere vi hører, sige VI HAR Du skal til at sige DU FÅR Det grundlæggende i her og nu salg er, at du ikke skal køre en meget lang og analytisk proces, hvis salget ligger lige for. Det er det vi med andre ord kalder et simpelt salg. Salg kræver nogle meget grundlæggende ting: 1. En grundig produkt viden 2. En indsigt i produktets anvendelses muligheder 3. En indsigt og erfaring i kundens syn på produktet 4. Viden om produktets udbytte for kunden 5. Viden om hvad der kan gøre at kunden skal investere i bedre produkter 6. Viden og grundig indsigt i konkurrenternes produkter og disses stærke og svage sider 7. Lære at arbejde med marketing war fare - d.v.s. at fremme din kundes indsigt i dine styrker hvor dine konkurrenter har sine svagheder

Bid salgsprocessen over i 2 Nye sælgere har ofte et produktkendskabs problem. Derfor kan det være en særdeles fornuftig løsning at bide forløbet over i 2. Jeg kan også anbefale mere øvede (eller blot sælgere med nogle år på bagen) at bide processen over i 2. Af en eller anden uforklarlig årsag har gode forslag fra en sælger med at virke mere seriøse hvis kunden oplever at vi har tænkt over tingene. Du kan altid, når du føler du har informationer nok, foreslå at du går hjem og undersøger hvilke muligheder der findes. DU SKAL ALTID blot sikrer dig en KØREPLAN - husk hvad en køreplan er fra dine notater til træningen. En køreplan er ligesom skaktræk - noget som rækker flere handlinger frem. Metoden du anvender er, at du når du har gennemgået salget faser, til og med informationsfasen, så skal du udarbejde en køreplan, sammen med din kunde. Denne køreplan skal belyse hvem der gør hvad hvornår for at komme videre. Det er en forudsætning, at du har en rimelig tæt udfyldt MindMap og du mener at du ved tilstrækkeligt til at du, med nogle kollegers eller din chefs hjælp, kan udarbejde nogle løsningsmuligheder/forslag. Du skal med andre ord have nogle idéer til hvorfor et emne skal skifte leverandør, og hvorfor du tror emnet med fordel kan vælge dig/jer.


Det er nu du skal bruge teknikken omkring køreplan. Her et eksempel på hvordan det kan gøres, du siger f.eks.:

Jeg mener vi har været godt rundt om jeres situation med hensyn til XX, det vi har talt om, har givet mig nogle idéer, og jeg ser skitserne til nogle muligheder, som måske kunne være interessante for jer udfra YY (lønsomhed, lethed, nyhed, effektivitet eller bedre og billigere). Det jeg vil foreslå er en køreplan, hvor jeg går hjem og undersøger nogle ting omkring mulige forslag sammen med mit bagland, samtidig med, at vi så aftaler at jeg præsenterer jer for mine idéer og forslag i næste uge (eller om 2 uger eller hvad du føler er passende). Hvad siger du til fredag formiddag kl. 10.00 i næste uge... Blive enig med kunden om køreplanen. Når kunden og du har fundet et tidspunkt for næste handling, er det positivt og meget vigtigt, hvis du kan indikere de efterfølgende handlinger. Det kan gøres på følgende måde:

Formålet med vort møde næste fredag er, at I får en indsigt i vore løsningsmodeller og forslag. Derigennem kan I bedre vurdere jeres muligheder i et samarbejde med os som leverandør. Næste skridt kunne være, hvis I finder os interessante at arbejde videre med, at vi lavede en demo af de forskellige løsningsforslag, således at vi kom lidt tættere på jeres virkelige verden med disse løsningsmuligheder. Hvem er det hos jer som du mener - udover dig - der kunne være interesseret i at deltage i et sådant arrangement. Du får på denne måde en proces i gang med dit emne. De fleste kunder finder dette en meget tiltalende måde at arbejde på. Normalt har mange beslutningstagere svært ved at gennemskue sælgeren, og oplever ham derfor som en modpart. Hvis du hele tiden er åben, og bruger din kunde/dit emne som en medspiller du løbende orienterer og får til at medvirke til processerne, så oplever kunderne selv at være medspillere og have indflydelse. Lad mig i denne fase af salget give et godt råd. Alt det positive du kan opbygge med de værktøjer du her har læst om, kan du på meget få sekunder ødelægge gennem: Accept metodikken. Nu har jeg været inde på det nogle gange, men undlad for alt i verden at anvende følgende taktik. Udgangspunktet er ledende spørgsmål, som lokker kunden enten ned i tragten eller ind i rusen, uden mulighed for at komme ud.

Kan jeg antage at, hvis det er økonomisk en fordel for jer, så kan vi sammen lave en aftale om at..... eller Er det rigtig at det er vigtigt for jer at kunne YY, og hvis vi kan hjælpe jer med det - så har vi en aftale... Jeg håber du har fået et billede af hvad jeg mener...

Det er typisk for denne situation, at man anvender ledende spørgsmål, efterfulgt af fælder, som kunden er lokket ned i, for efterfølgende at tvinges til accepter.


Denne metode efterlader kunderne med en dårlig smag i munden eller en oplevelse af at være godt og grundigt "røv rendt". Eller i værste fald, bliver beslutningstageren så tilpas aggressiv på sælgeren at det fremtidige samarbejdsklima er decimeret - mildt sagt. DERFOR SKAL DU IKKE ANVENDE DISSE METODER Du må ikke tro at indkøbere og andre beslutningstagere ikke har en baggrund med tilstrækkelig kompetence til at gennemskue disse processer. Beslutningstagere, er ofte meget veluddannede og menneskeligt, meget kompetente mennesker, som kan gennemskue forskellen på åben og ærlig dialog og det modsatte. Din personlighed og etik er dit valg - jeg håber her at have givet et spark værktøjsmæssigt i den rigtige retning.

Beslutningsfasen og bed om ordren

Køreplan, køreplan og atter køreplan.... En køreplan, er et mere og mere kendt udtryk inden for salget og samarbejdet mellem kunde og leverandør. Du skal sikrer dig en fælles køreplan mellem dig og din kunde. En køreplan sikrer at du har styr på situationen og kender de næste handlinger. Mange tror fejlagtigt at en køreplan kun går en handling frem. Det er yderst fejlagtigt. En køreplan går mange handlinger frem. Den sikrer dig mod konkurrenter og sikrer dig at din kunde mentalt har et samarbejde, en proces i gang med dig, som rækker frem i tiden. Hos mange sælgere stopper en køreplan ved beslutningen - og så venter vi lige til.... Nej en køreplan rækker frem til brugerne er godt i gang med løsningen. Der er nogle grundpiller i at arbejde med køreplan. Det er dig der tager initiativet - du udviser energi og indsigt herigennem. Du får styr på forløbet. Du sikrer en udvikling du har styr på i fremtiden. Beslutningsfasen opleves af mange, som noget meget vanskeligt og ømt. Nærmest følelsesmæssigt svært at komme ind på.


Det er sådan en uuuha - nu skal vi indrømme at vi lever af at sælge noget, og kunden skal købe noget... Ja for pokker, det er faktisk meningen at kunden skal købe noget, og hvis du hidtil har gjort dit arbejde ordentligt og seriøst, så har kunden også en oplevelse af hvad det er der dels får ham til at investere i din løsning og dels hvad er det for et udbytte han får for pengene. Beslutningsfasen er med andre ord - facitlisten på din adfærd i hele salgsprocessen. Mange har fejlagtig den oplevelse, at når man har svært ved at få ordren, så skal man bare lære "lukke teknik". Lukke teknik er en misforstået størrelse. Problemer med at bede om ordren og få ordren, skyldes ofte 2 ting. Det første kan være at sælgeren har nogle indre blokeringer i relation til at bede om ordren og det skyldes ofte, at værktøjerne hertil ikke er i orden. Disse værktøjer kommer i næste afsnit. Det andet problem - og det er ofte her det går galt - er at sælgerens grundlag er for ringe til at sælge på andet end, pris, tro håb og kærlighed. Hvad mener jeg så med det, jo jeg mener at hvis ikke du har en tilstrækkelig viden om kunden, og har du ikke sammen med kunden udviklet en løsningsmodel eller flere, så har du også meget svært ved at få kunden til at opleve det som særlig interessant at investere penge i din løsning. En køreplan indeholder følgende grundelementer: Hvem gør hvad og hvornår i den næste periode/det næste forløb frem mod vort mål. En køreplan er den bedste metode til at komme i beslutningsfasen. Beslutningsfasen Når du tager hul på dialogen om en køreplan, er du allerede godt på vej ind i beslutningsfasen. Husk på grundreglen: Det er dig der hjælper kunden til en god beslutning. Det er IKKE dig som beslutter på kundens vegne. Det betyder at du og beslutningstager - sammen - skal lave en køreplan og at du skal medvirke til at sikrer at kunden har det rigtige beslutnings- grundlag.

Beslutningsgrundlaget - beslutningsprocessen Nu kan den dygtige sælger godt hive sine notater frem og starte:


Her er de fundamentale regler for beslutningsprocessen i praksis: 1. Find din MindMap frem 2. Tag udgangspunkt i dine notater 3. Hvis ikke du har taget notater løbende under salgsprocessen er du på herrens mark - derfor som før nævnt - tag altid notater 4. Brug informationer fra din præsentation af dine løsnings modeller 5. Identificer/genfind de 3 væsentligste udbytter for din kunde, med andre hvad opnår kunden af udbytte ved valg af løsning 6. Resumer situationen sammen med din beslutningstager 7. Det er nu det vigtigste overhovedet opstår: Du skal sikre parallelle skinner, jvf. tidligere omkring hvad er et salg. 8. Du skal med andre ord ALTID SIKRE AT DIN OG DIN KUNDES OPLEVELSE ER IDENTISK, sådan stort set. 9. Mange af os, har tit begået den fejl, at vi har antaget for mange ting i denne fase af salget, og så når vi beder om ordren, går det galt, fordi der er forskellige oplevelser af tingene. 10. Du må ikke bruge denne fase til at tale dig ud af salget, hvilket der er en stor fare for hos mange, som er meget talende og informerende, og tror at det er via argumenternes magt, du får et salg 11. Det er DIG DER BEDER OM ORDREN 12. Mange tror fejlagtigt, at nu når jeg har gjort sådan et stort arbejde, så må kunden da snart bede om at få lov til at købe af mig. 13. Den som beder om ordren 10 gange får flere ordre end den som lader kunden bede om at få lov til at købe. 14. Det er nu at vi langsomt skal kombinere de åbnende spørgsmål med de lukkende og konkluderende spørgsmål 15. Sikrer dig kundens oplevelse af sammenhæng mellem på den ene side din løsning og på den anden side kundens investering.

Bede om ordren. Skal beslutningen ikke i udvalg - skal du bede om ordren. Er det foregående arbejde gjort ordentligt og professionelt så tager det 15 sek. at bede om ordren. Der findes 100 metoder til at bede om ordren. Husk blot - det er ikke nu du skal være Smart og morsom. Pak aldrig noget ind - vær åben og ærlig og seriøs. Se kunden i øjnene og læg hovedet på blokken. Her et lille eksempel fra den virkelige verden.


Jeg synes vi har været godt rundt om det hele, har du nogle ting som vi ikke har belyst grundigt nok ? Kunden svarer: N ej jeg m ener også vi har været godt rundt om det hele.... Sælgeren: Godt - jeg er også overbevist om at det er den rigtige løsning for jer - hvad m angler

vi at kom m e ind på for at k unne træffe en beslutning. Hvis intet - så sig: Godt - skal vi lave en aftale om ....

Der er mange andre formuleringer som kan bruges hvis bare du husker at være åben, ærlig og seriøs. Problemer med at få ordren er som regel et tegn på problemer andre steder i salgets faser.

Nu skal du skrive en slutseddel Jeg har set en del salg gå i vasken p.g.a. manglende underskrift på en slutseddel. Husk altid at få en underskrift på en slutseddel.


Hvordan beder du om ordren - flere forslag og eksempler: Jeg vil give dig nogle af de forslag, du kan anvende hvis du har gennemført og brugt værktøjerne i forrige afsnit. 1. forslag til at bede om ordren:

Jeg synes vi har været godt rundt om hele situationen, angående xx, er der nogle ting eller områder du/I ønsker belyst yderligere inden vi kan træffe beslutning om sagen ? Hvis kunden har spørgsmål, er det udmærket at få afklaret disse inden du igen går gennem hele beslutningsprocessen. Bearbejdning af spørgsmål - se indvendinger. Min erfaring er, at meget få har uddybende spørgsmål, og svarer beslutningstageren

Nej, det synes vi også vi har, nemlig været godt rundt om det hele Så kan du f.eks. sige:

Jeg er overbevidst om at dette er den rigtige løsning for jer, hvad er jeres beslutning ? eller:

Skal vi så lave en aftale om denne løsning ? Lad for alt i verden være med at prøve at være smart, og søge indirekte accepter gennem at sige, hvornår skal vi så levere ? Karl Smart kan miste mange dages godt arbejde på under 10 sekunder i denne fase. En anden mulighed er, at gøre følgende:

Hvad mangler vi at kommer ind på, eller bearbejde for at I kan træffe en beslutning angående denne løsning ? Hvis ikke der er indvendinger her, så beder du om ordren ved at sige:

Så er er jeg overbevidst om, at dette er en rigtig løsning for jer, hvad er jeres oplevelse ? eller direkte Skal vi lave en aftale om denne løsning ? Bemærk at du har sagt din egen mening om løsningen, det kalder vi at lægge hovedet på blokken. Det giver kunden en indikation af, at du også mener det er det rigtige valg.

På nuværende tidspunkt skal din adfærd tillige følge nogle grundregler: 1. Ingen Karl Smart adfærd 2. Ingen grin og tilfældig humor 3. Dyb alvor og seriøsitet 4. Øjenkontakt uden at nedstirre hinanden


5. Virk sikker og rolig i din adfærd 6. Du må ikke virke overlegen 7. Du må ikke virke for selvsikker 8. Jo mere du taler - jo værre bliver det for dig selv 9. Du skal have forberedt en køreplan for beslutningsprocessen som bl.a. indeholder strategi for hvad du vil sige og stikord hertil 10. Nogle udarbejder ligefrem en køreplan til eget brug, med diverse hjælpemidler 11. Du skal altid have en slutseddel, kontrakt eller andet med. 12. Når kunden har sagt at det er i orden, skal du konkludere, det vil sige at vi har en aftale om at....... 13. Få kundens endelige accept på dit resume af ordren


Beslutningen skal i udvalg Mange møder her det store problem. Vi skal lige tænke over....... Det skal lige vendes med min direktør bestyrelse m.m. Husk altid at tilbyde din assistance i det videre forløb. Sikrer dig at I er enige om køreplanen også køreplanen for efter beslutningen. For vi antager at beslutningen er en formel sag. Spørg altid til kontaktpersonens egen holdning. Bevar initiativet og sikrer dig at du har optimal mulighed for påvirkning. Sikrer dig at din kontaktperson har optimal mulighed, materiale m.m. til beslutningsprocessen hvor du ikke deltager. 1. Etablerer en køreplan for hvem gør hvad hvornår 2. Hvad kan du hjælpe kunden med i det videre beslutnings forløb 3. Hvem er den afgørende beslutningstager, som skal give accept 4. Inden for hvilken tidsplan opererer vi 5. Hvornår mødes vi igen 6. Hvad er din beslutningstagers egen holdning 7. Hvad oplever din beslutningstager som det vigtigste element i processen


Køreplan og implementering Det er nu at du skal effektuere din køreplan. Det er nu at der skal aftales konkrete datoer for levering, indkøring, uddannelse m.m. Husk at du har ansvaret til kunden har løst problemet, som din løsning skal klare. Mange sælgere minimere interessen for kunden lige så snart underskriften og ordren er i hus. Husk at din kunde er et menneske, som har valgt at handle med dig. Du har forpligtet dig til at komme med en løsning. Lever du op til kundens forventninger og plejer ham ordentligt, så vil han handle med dig igen og igen.


Salesguide | Generelt om salg -