KULTTUURI MAHDOLLISTAA ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTYMISEN

Ihmiset ja kulttuuri on yksi Eerikkilän strategisista painopisteistä, jota haluamme vaalia ja kehittää jatkuvasti. Me Eerikkilässä uskomme, että kulttuuri mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittymisen. Sirpa Korkatti ja Jani Jernström kertovat, mitä kulttuurilla Eerikkilässä tarkoitetaan ja minkälaista on E.-luokan asiakaskokemus.

Siivouspalveluiden palvelumestari Elina Huittinen (vas.) ja siivoustiimin apuemäntä Maj-Lis Järvinen pääsivät pukemaan ylleen Eerikkilän siniset työasut, kun siivouspalvelut siirtyivät osaksi Eerikkilän omaa liiketoimintaa viime joulukuussa.

Eerikkilä on noussut viime vuosina Suomen Innostavimpien työpaikkojen joukkoon. Viime vuonna Eerikkilä ylsi Eezy Flown People Power -henkilöstötutkimuksessa tulokseen AAA, mikä tarkoittaa erinomaista ja vertailuaineistoa selvästi parempaa tulosta sekä Suomen innostavimmat työpaikat -tunnustusta. Lisäksi henkilöstön antama suositteluaste (NPS eli net Promoter Score) Eerikkilälle työnantajana oli mielettömän korkea, 97.

”Tuloksemme osoittavat, miten sitoutunutta Eerikkilän väki on Eerikkilään, yhteisiin tavoitteisiimme ja toistemme auttamiseen. Henkilöstökokemus syntyy tavoitteista, hyvästä ja avoimesta johtamisesta sekä siitä, että tunnistamme kehitettäviä ja ratkaisemme jatkuvasti esille nousevia asioita, mahdollisuuksia ja haasteita”, Eerikkilässä ihmisten ja kulttuurin johtajana toimiva Sirpa Korkatti kiteyttää.

Henkilöstön omistautuneisuusindeksi oli tutkimuksessa erinomainen 86,3 (asteikko 0–100), joka on Korkatin mukaan jopa poikkeuksellisen korkea tulos.

”Olemme onnistuneet mittaamaan ja sanoittamaan toiminnan vaikutuksia ja merkityksiä eri näkökulmista, jolloin jokainen henkilökunnasta voi löytää sieltä itselle tärkeitä asioita”, Korkatti aloittaa.

”Lähtökohta on, että työkalut ovat kunnossa, työn tekemiseen on riittävästi aikaa ja ihminen tietää, mitä häneltä odotetaan. Ilmapiirin tulee kannustaa ihmisiä tekemään ja löytämään itselleen hyvän tavan toimia ilman pelkoa epäonnistumisesta. Kun nämä asiat ovat kunnossa, työssä on enemmän merkitystä. Ja kun pääsee tekemään merkityksellistä työtä, se usein myös onnistuu. Toki jokainen on vastuussa omasta työstään ja kehittymisestään”, Eerikkilän palvelujohtaja ja asiakaskokemuksesta vastaava Jani Jernström jatkaa.

”Ja kun nuo asiat ovat kunnossa, syntyy omistautuneisuutta. Kun kuuluu porukkaan, jolla on yhteinen tavoite, tunne vain vahvistuu. Meillä ollaan aidosti ylpeitä siitä, että työskennellään juuri Eerikkilässä”, Korkatti innostuu.

Olenko arvostettu?

Jani Jernström sanoo puhuvansa mielellään vieraanvaraisuudesta ja palveluasenteesta, kun pohditaan asiakaskokemuksen kehittämistä.

”Koska kulttuuri mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittymisen, on sen mahdollistettava myös vieraanvaraisuuden toteutuminen. Kulttuurihan määrittelee aika paljon sitä, mitä kukakin pystyy antamaan vieraillemme ja omalle työlleen. Työntekijä voi kysyä itseltään, koenko olevani arvostettu työssäni. Vasta myöntävän vastauksen jälkeen hän pystyy antamaan työlleen sataprosenttisen panostuksen.”

Korkatti ja Jernström aikovat seuraavaksi kiinnittää työssään erityistä huomiota ratkaisukeskeisyyden lisäämiseen sekä eri toimintojen yhteistyön tiivistämiseen.

”Jokainen on oman työnsä asiantuntija. Kun kykenemme ratkaisemaan entistä enemmän asioita arjessa, kehitämme samalla niin omaa työtä kuin koko yrityksen toimintatapoja. Tämä edellyttää, että löydämme vielä enemmän aikaa myös tiimien välisille keskusteluille”, Korkatti sanoo.

”Yhteistyö on onnistumisen kannalta ihan super tärkeää. Meillä on monta eri toimintoa ja kohtaamista, joiden liittymäkohdat ovat niitä kohtia, joissa joko onnistumme tai epäonnistumme. Toisen työn ymmärrystä lisäämällä voimme edelleen vahvistaa onnistumisen edellytyksiämme”, Jernström uskoo.

Jotta asiakaskokemusta osataan kehittää oikeaan suuntaan, on asiakkaan ääni saatava kuuluviin. Eerikkilässä otetaankin kevään aikana käyttöön asiakaspalautejärjestelmä, jonka myötä palautetta päästään keräämään entistä tehokkaammin. ”Tavoitteenamme on tarjota aitoa, välitöntä ja lämmintä palvelua, sehän on koko tämän homman ydin. Sellaista on E.-luokan asiakaskokemus!”

Mahdollisuus loistaa

Yksi konkreettinen ja varsin näkyvä askel asiakaskokemuksen kehittämiseksi otettiin joulukuussa, kun siivouspalvelut siirtyi osaksi Eerikkilän omaa toimintaa. Samalla Eerikkilän henkilökunnan määrä nousi yli sataan.

”Siisteys on tutkitusti yksi tärkeimmistä asiakasviihtyvyyteen vaikuttavista asioista. Siivouksen laatu näkyy asiakkaille luonnollisesti alueen yleisilmeestä ja paikkojen siisteydestä, mutta siivoushenkilöstö on näkyvässä osassa myös asiakaspalvelussa kohdatessaan asiakkaita eri toimipisteissä. Me haluamme työnantajana tuoda esiin myös siivoustyön vaativuutta ja sitä kautta nostaa alan arvostusta”, Korkatti ja Jernström sanovat.

Mitä mieltä Jernström itse vielä melko tuoreena eerikkiläläisenä on, minkälaista Eerikkilässä on työskennellä?

”Tärkeintä täällä ovat ihmiset, huipputyypit. Toinen juttu on työn merkityksellisyys. Olemme jättämässä jälkeä yhteiskuntaan. Lasten ja nuorten hyvinvointi on itselleni tärkeä arvo. Lisäksi miljöö, luonto ja ympäristö ovat hienoja Eerikkilässä.”