Sarphati_Vakmanschap Leidinggeven_Technici

VAKMANSCHAPLEIDINGGEVEN-TECHNICI

leerwerkboek|vakkennis|1edruk

CONCEPT

COLOFON

BoomMbo klantenservice@boom.nl www.boom.nl

Auteur:LindadeBoer

Adviseur:RichardHoogenboom

Metmedewerkingvan:DunyaWotte

Titel:VakmanschapLeidinggeven-Technici

ISBN:9789037268898

Beeldverantwoording:TechnischeGroothandel,VOC,HJHansenRecyclingGroup,Shutterstock-BenHoudijk, Soft99,CentrumvoorCriminaliteitspreventieenVeiligheid(CCV),Shutterstock-ALotOfPeople

1edruk/1eoplage

©2025Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeer)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

CONCEPT

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoom,tevindenopwww.boom.nl.

CONCEPT

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeookalleopdrachten:

• Opdrachtenbijdetheorie:gewoneopdrachten(horenbijéénparagraaf)enplusopdrachten (toepassingopdrachtenbijmeerdereparagrafen).

• Reflectieopdrachten

• Actieopdrachten

• Testjekennis-vragen.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Alsleidinggevendeineentechnischberoephebjenaasthetleidinggevenaanjeteamooktemakenmetprocedures enrichtlijnen.Dezekunnenvanuitdebrancheofvanuitjeeigenorganisatiekomen,maarookvanuitdeoverheid. Ookhebjetemakenmetarbeidsmiddelendiemoetenfunctionerenenbeschikbaarmoetenzijn.Kortom,jemoet alsleidinggevendeineentechnischberoepmetveelzakenrekeninghouden.

Omdewerkzaamhedenvoorjeteamopdejuistemanierteorganiseren,moetjewetenwaterpreciesuitgevoerd moetworden.Daarbijkijkjeofallemiddelendiejenodighebtomdewerkzaamhedenuittevoerenaanwezig zijn.Ookishetvanbelangdatdemachinesengereedschappendiejenodighebtgoedwerkenengoedonderhouden zijn.Jezorgteralsleidinggevendeookvoordatjemedewerkersveiligkunnenwerken,doorzedejuiste beschermingsmiddeleneninstructiestegeven.

CONCEPT

Eengoedinzichtinwiejeklantenzijnenklantgerichtkunnenwerkenisvoorjoualsleidinggevendeheelbelangrijk. Zokunjeopdejuistemaniermetdeklantencommuniceren,ookwanneerhetwerkeenkeernietverlooptzoals hetzoumoeten.

Vakmanschap Leidinggeven - Technici richtzichnietopeenspecifieketechnischebranche.Hetwerkveldisimmers heelbreed.Jekuntbijvoorbeelddenkenaaneenwerkplaatsbijdefensie,eenproductiebedrijf,eenelektrotechnisch bedrijf,eenbedrijfindeautomotive-branche,enzovoort.Doordatelkebrancheandereregelsenprocedureskan hebben,isdetheorieindezetitelalgemeengehoudenenkomendebranchespecifiekeregelsterugindeplusenactieopdrachten.

CONCEPT

Hoofdstuk1

Organiserenvanwerkzaamheden

Hoejealsleidinggevendeineentechnischberoepjewerkzaamhedenorganiseert,hangtafvanverschillende factoren.Eerstmoetjewetenwatderegelsenwettenzijndiehorenbijhetuitvoerenvantechnische werkzaamheden,wateenwerkopdrachtis,welkeproductenergeproduceerdmoetenwordenofhoeveelklanten hunautobinnenbrengenvooreenreparatie.Danishetbelangrijkomtezienofallegrondstoffenaanwezigzijn, ofdemachinesgoedwerkenenofjevoldoendeenkundigemensenhebt.

Watookbelangrijkis,isdatjealsleidinggevendeeerstnaardesituatieopdewerkplek,jemensenendeexterne factorenkijkt,omdatookdezefactoreninvloedhebbenophetorganiserenvandewerkzaamheden.

CONCEPT

Indithoofdstukleerjemeeroverdewettenenregels,dewerkorders,stuklijsten,MRP-planningsmanieren,de leanfilosofieenovercirculairwerken,omdatditeenanderemaniervanorganiserenvanjoualsleidinggevende vraagt.

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• bepalenwelkevergunningenjenodighebtvoorhetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden.

• aandehandvaneenwerkorderbepalenwelkematerialen,middelenenmensenjenodighebt.

• eenmateriaallijstmakenopbasisvaneenwerkorder.

• eenMRP-I-eneenMRP-II-planninglezen.

• deimpactvancirculairwerkenophetorganiserenvandewerkzaamhedenuitleggen.

Opdracht1 Kennismaking

Bijdeopbouwvaneenfestivalkomtveelkijken.Voordatdefestivalgangersloskunnengaanopdebeats,zijner vijftigdagennodigomhethelefestivalterreinoptebouwen.OmdatLowlandsin202412podiahad,vraagtdit omeengoedeenstrakkeorganisatievandewerkzaamheden.

Een groot festival vraag om een strake organisatie.

Bron: Shutterstock - Ben Houdijk

Bekijkhetfilmpje.

a. Maakmeteenmedestudenteenlijstvanmaterialenentransportmiddelendiejeinhetfilmpjevoorbijziet komen.

b. Kijknaarjeeigenbedrijf.Welkematerialenenmachinesgebruikjedagelijksomdewerkzaamhedenuitte voeren?

c. Opwelkemanierplanjedewerkzaamhedenbinnenjebedrijf?

CONCEPT

Noteerhetkortenvergelijkditmeteenanderestudent.

Watzijndeovereenkomstenenwatzijndeverschillen?Bespreekdeuitkomstenklassikaal.

1.1 Wet-enregelgeving

Bijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinneneentechnischbedrijfhebjealsleidinggevendetemakenmet wettenenregelgeving.Wanneermagiemandopeenheftruckrijden?Magiedereenwelmetgevaarlijkestoffen werken?Sneakerszittenlekker,maarzijnzeookgeschiktineenwerkplaats?Magjetrouwenszomaareensteiger opdestoepopbouwen?Voorveelwerkzaamhedenhebjevergunningennodig.Dezevergunningenwordenmeestal centraalgeregeld,denkhierbijaandemilieuvergunningofeenomgevingsvergunningvanhetbedrijf.

NEN 9140 gecertificeerd.

Bron: VOC

Regelsbijtechnischewerkzaamheden

Erzijnookwettenenregelswaarmeejealsleidinggevendenrekeningmoethoudenbijhetorganiserenvande werkzaamheden.Ditbetekentdatje,voordatjedewerkzaamhedengaatorganiseren,opdehoogtemoetzijn vanderegelsenmoetwetenwaarjediekuntvinden.Hetgaatdanvooralomderegelsdiejemoettoepassenbij hetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden.Zomoeteenmedewerkerindemobiliteitsbranchediegaatwerken aaneenelektrischvoertuiginhetbezitzijnvaneenNEN-9140-certificaat Eneenaircomonteurmoeteen F-gassencertificaathebben.Maarookmoetjewetenwatjemoetdoenwanneerjedemachinesgaatonderhouden ofeengedeeltevandewerkplekgaatschoonmaken.

Hetisbelangrijkdatjeeerstinkaartbrengtwelkeexternefactoreninvloedhebbenopdewerkzaamhedenenaan welkeeisenjemedewerkersmoetenvoldoen.Pasdaarnakunjebeginnenmethetorganiserenvande werkzaamheden.

Omdaterindetechnischebrancheszoveelverschillenzijn,wordtditindetheorienietheeluitgebreidbehandeld. Maarjegaatditindeopdrachtenverderuitzoekenvoorjeeigenbranche.

Opdracht2 Certificatenvoordewerkzaamheden

CONCEPT

Kiesdriedagelijksewerkzaamhedenuitbinnendebranchewaarinjijwerkzaambent.Zoekvervolgensuitwelke certificatendemedewerkershierbijnodighebben.

Opdracht3 Vergelijkdecertificaten

a. Werksamenmeteenmedestudentuiteenanderebranche.Zoeksamenuitwatdeverschillenen overeenkomstenzijntussendecertificatendiejullievoorjewerkzaamhedennodighebben.Zetjullie bevindingenineenoverzicht.

b. Bespreeksamenwatjullieconclusieis,envergelijkdaarnajullieoverzichtmeteenandergroepje.

Opdracht4 Opleidingsadvies

a. Welkecertificatenhebjenodigomdewerkzaamhedendiejemetjeteamdoetuittemogenvoeren? Overlegeerstmetjedocentvoorwelkteambinnenjebedrijfjeditgaatuitzoeken.

b. Kijknaarjeteam:welkecertificatenhebbenjemedewerkers?Maareenoverzichtvandemedewerkersende certificatendiezehebben.

c. Schrijfaandehandvandevorigeoverzichteneenadvies. Zetdaarinwelkecertificatenjenognodighebtinjeteamenwelkteamliddezevolgensjouzoumoetenbehalen. Zoekookuitwelkeopleidingdemedewerkermoetvolgenomdatcertificaattebehalen.

Leverjeadviesinbijjedocent.

d. Watisjeconclusienaaraanleidingvanjeonderzoek?Watadviseerjejeleidinggevende?Lichtjeantwoord toe.

1.2 Werkorder

Voordatjealsleidinggevendedewerkzaamhedeninjebedrijfkuntgaanorganiseren,moetjewetenwatergedaan moetworden.Ditkanbijvoorbeeldafhankelijkzijnvandereparatieverzoekendiebinnenkomenofvande verkoopordersdiedeverkoopafdelingmetdeklantenafgesprokenheeft.Dezegegevenskrijgjealsleidinggevende indevormvaneenwerkorder.

Werkorder

Aandehandvandewerkordergajebepalenofallemiddelendiejenodighebtomhetproducttemakenop voorraadzijn.Enalszeernietzijn,bepaaljehoelanghetduurtvoordatzewelweeropvoorraadzijn.Als leidinggevendekijkjeookofenwanneerallearbeidsmiddelenbeschikbaarzijn.Totslotbrengjeinkaartwelke mensenjekuntinzettenvoordewerkzaamheden.

Tegenwoordigwordtdezeplanningvaakalgemaaktdoordeplanningsafdelingmetbehulpvan eenautomatiseringssysteem,zoalseenERP-systeem,eenSAP-systeem,eenCRM-systeem enzovoort.Datmoetjedanvanuitdeorganisatievolgen.Welishethandigdatjeweetwaternodigisomzo’n planningtekunnenmaken.

Dewerkorderzieterperbedrijfandersuit.Hiernaziejeeenvoorbeeld.

CONCEPT

CONCEPT

Werkorderformulier productiebedrijf.

Praktijkvoorbeeld:werkorderineenautogarage

Situatie

Tomwerktalsleerling-monteurbijAutoTop,eenmiddelgroteautogarage.OpdinsdagochtendkomtmeneerDe Vrieszijnautobrengenvooreenkleineonderhoudsbeurt.Hijheeftdeafspraakonlinegemaaktenaangegeven dathijtijdensdebeurtindewachtruimtewilblijven.

Stap 1: aanname van de werkorder

Deserviceadviseur,Lisa,haaltdewerkordererbijophaartablet.HieropstaandegegevensvanmeneerDeVries, zijnauto,degeplandewerkzaamheden,uitgevoerdeeerderecontroleseneventueleopmerkingen.Zebespreekt kortmetmeneerDeVriesofernogbijzonderhedenzijn.Hijgeeftaandathijsomseenpiependgeluidhoortbij hetremmen.Lisavoegtditalsextraaandachtspunttoeopdewerkorder.

Stap 2: werkplaatsvoorbereiding

Dechefwerkplaats,Ahmed,wijstdewerkordertoeaanTomeneenervarenmonteur,Erik.Zebekijkensamende digitalewerkorderenziendatdebenodigdeonderdelenalinhetmagazijnklaarliggen.

Stap 3: uitvoering van de onderhoudsbeurt

TomvoertonderbegeleidingvanErikdestandaardonderhoudsbeurtuit:hijvervangtdeolieenfiltersencontroleert debanden.Erikmaakteenproefritomteluisterennaarhetpiependegeluidbijderemmen.Hijontdektdatde remblokkenversletenzijnenvervangenmoetenworden.

Stap 4: overleg met de klant

Erikmaaktmetzijntableteenfotovandeversletenremblokkenenuploadtdezeindedigitalewerkorder.Lisa stuurteenWhatsAppberichtnaarmeneerDeVries,metdefotoeneenkostenindicatievoorhetvervangenvan deremblokken.MeneerDeVriesgeeftakkoordviaWhatsApp.

Stap 5: afronding en facturatie

TomenErikvervangenderemblokkenenvoereneenlaatstecontroleuit.Daarnawordtdewerkorderafgerond endigitaaldoorgestuurdnaarLisa,diedefactuuropstelt.MeneerdeVrieskrijgteenmeldingdatzijnautoklaar isenrekentafviaeentikkie.

Opdracht5 Werkorder

a. Eenwerkorderkanerperbedrijfandersuitzien. Vergelijkeenwerkordervanuitjeeigenbedrijfmetdievaneenbedrijfuiteenanderebranche.Dezekunjeop internetopzoekenofjevraagteenwerkorderaaneenmedestudentdieineenanderebranchewerkt.

b. Welkevijfonderdelenziejeinbeidewerkordersterugkomen?

c. Welkedrieverschillenziejeindewerkorders?

Opdracht6 Belangvaneenwerkorder

Waaromiseenwerkorderbelangrijkvoorhetorganiserenvandewerkzaamheden?Lichtjeantwoordtoe.

1.3 Materialenenmiddelen

Wanneerjealsleidinggevendehetmateriaalbijdewerkordergaatverzamelenofbestellen,ishetbelangrijkom tewetenwelkeonderdelenjenodighebtomdereparatieuittevoerenofwelkegrondstoffenjenodighebtom hetproducttemaken.Hiervoorwordtinveelbedrijvengebruikgemaaktvaneenproductstructuur.Wanneerer wordtgesprokenoverde productstructuur vaneenproduct,dangaathetookoverdestuklijstofbillofmaterials (BOM).

Productstructuur

Deproductstructuurgeeftaanwelkeonderdelenerineen productzittenenookopwelkniveaubinnenhetproductdat onderdeelzit.Hetniveau,meestalgenoemd laagste-niveaucode,laattijdensdeproductieduidelijkzien watdeopbouwvanhetproductis.Inproductiebesturing speekjemeestaloverproductstructuur Inchemische bedrijvenenvoedingsmiddelenbedrijvenspreekjeover receptuur.

De productstructuur van een paar schoenen ziet er anders uit dan die van een fiets.

Voorbeeld van een productstructuur van een paar schoenen.

Stuklijstofbillofmaterials(BOM)

Eenstuklijst,ookwelbillofmaterials(BOM)genoemd,iseendocumentofeengegevensstructuurdiede onderdelen,componentenenmaterialenbeschrijftdienodigzijnomeenproductteproducerenofsamente stellen.Hetwordtvaakgebruiktindeproductie-industrie.

CONCEPT

Eenstuklijstbevatgedetailleerdeinformatieoverelkonderdeel,zoalshetonderdeelnummer,deomschrijving, dehoeveelheidpereenheid,defabrikant,deleverancierenandererelevantespecificaties.

Stuklijstenwordengebruiktvoorverschillendedoeleinden.Jekunthierbijdenkenaan:

• hetbestellenvanmaterialen

• hetplannenvanproductieactiviteiten

• hetschattenvandekosten

• hetdocumenterenvanhetproductieproces.

Metbehulpvaneenstuklijstkunjeeenvolledigoverzichtkrijgenvandebenodigdeonderdelenenmaterialen, dehoeveelhedenwaarinzenodigzijnenhoezeinelkaarpassenomhetuiteindelijkeproducttevormen.

DestuklijsthelptjealsleidinggevendebijhetinvullenvandemateriaalbehoefteineenMaterialRequirements

Planningsysteem(MRP-I) Wanneerervolgensdewerkordervijftigpaarschoenengemaaktmoetenworden,kun jeaandehandvandestuklijstberekenenwelkematerialeneropvoorraadmoetenzijnomdieproductiemogelijk temaken.JemateriaalbehoefteplanjemetbehulpvanhetMRP-I-schema.

Hetbelangvaneenstuklijst

Hetopstellenvaneennauwkeurigestuklijstisbelangrijk,omdathetervoorzorgtdatonderdelen/grondstoffen beschikbaarzijnwanneerjezenodighebt.Hetzorgterookvoordathetproductieproceszoefficiëntmogelijk verloopt.Alsdestuklijstnietnauwkeurigis,kandittotgevolghebbendatdeproductiestopt.Daardoorstijgen debedrijfskosten,omdatertijdnodigisomontbrekendeonderdelentevinden,eenandereproductie-orderop testarten,ofomhetjuisteproductieprocesvasttestellen.

Opdracht7 Stuklijsten

a. Watwordtbedoeldmetdeterm productstructuur? Hoehelptdeproductstructuurbijhetbegrijpenvandeopbouwvaneenproducttijdensdeproductie?

b. Watiseen stuklijst?Kieshetjuisteantwoord. eenlijstvanalleeigenschappenvaneenproduct eenlijstmetallemankementenvaneenproduct eenlijstmetalleonderdelenvaneenproduct

c. Watiseenanderwoordvoorstuklijst?

Opdracht8 StuklijstboekenkastBilly

CONCEPT

Billy.

LeesdehandleidingvanboekenkastBilly.

JegaatzelfeenstuklijstopstellenvanIKEA-boekenkastBilly.Gebruikhiervoordehandleiding.Neemdevolgende tabelalsvoorbeeld,maarmaakzelfeenstuklijstinWordofExcel.Leverjestuklijstin.

Onderdeel

Subonderdeel

Aantal

Artikelcode

BoekenkastBilly

1.4 Materiaalbehoefteplanning

Eenproductieprocesofarbeidsproceskomtnietvanzelfopgang.Erligtaltijdeenplanaantengrondslag.Dit noemjehethoofdproductieplan(HPP),inhetEngelshetMasterProductionSchedule(MPS).

Productieplannen

Hethoofdproductieplan(HPP)ofMasterProductionSchedule(MPS)iseenrealistischengedetailleerd fabricageplan.Allepuntenvandeproductiewordenhierpreciesinbenoemd.HetHPPlaatzienhoeveelde ondernemingverwachtteproduceren.HetHPPvormtdeinputvoordeMaterialRequirementsPlanning (MRP-)berekeningen.HetHPPgeeftalleenaanhoeveelproductenergemaaktmoetenwordenenwanneer.Met behulpvanMRP-Iwordtvervolgensberekendhoeveelmaterialenmoetenwordeningekocht.

Productieplannenzijngebaseerdopdriezaken:

CONCEPT

Dezedrieonderdelenmakenduidelijkwelkevraagerisnaareindproducten.Dezevraagisvervolgensdebasis voorhetvaststellenvandebehoefteaanartikelenen/ofgrondstoffen.Ookdevraagnaarproductiecapaciteit wordthieruitafgeleid.Aandehandvanaldezegegevenswordteenhoofdproductieplangemaaktdatdebasis vormtvoordegoederenstroomendemateriaalbehoefte.

MaterialRequirementsPlanning(MRP)

Omoptijdtekunnenleveren,iseengoedeplanningdusbelangrijk.Bijeenplanningishetuitgangspunt:wanneer jemoetbeginnenenwanneerietsafmoetzijn.Omoptijdklaartezijn,gajeterugrekenenwanneerjemoet beginnenmetactiviteiten.Datlegjevastinhethoofdproductieplan(HPP).MeteenMaterialRequirementsPlanning bepaaljedaarnawanneererhoeveelgrondstoffenendergelijkebeschikbaarmoetenzijnenwanneerzemoeten wordenbesteld.InhetNederlandsnoemjeditmateriaalbehoefteplanning

Eenmateriaalbehoefteplanningzienwevaakbijbedrijvendiegroteaantallenproducteninseriesmaken.

Voorbeeldenvanditsoortproductenzijntelevisies,mobieletelefoons,fietsenenmotoren.

Van prognose naar order.

MRP-I

Materialrequirementsplanning(MRP-I)iseenhulpmiddelvoordeberekeningvandebenodigdematerialenen voorhetplaatsenvaninternefabricageopdrachtenen/ofinkoopopdrachten.HetbesturingssysteemvanMRP-I bestaatuiteensetrekenregelswaarmeedemateriaalbehoeftevoordeproductievaneeneindproductwordt berekend.Deplanninggebeurtopbasisvandeverwachtevraagnaarheteindproduct.MRP-Iisdanookeenvorm van push-besturing.Hetdoelisomzoweinigmogelijkopvoorraadtehebben,maarwelophetjuistemoment.

CONCEPT

Eenmateriaalbehoefteplanning(MRP-I)kanuitgevoerdwordenmetgegevensuit:

• hethoofdproductieplan(HHP)ofMasterProductionSchedule(MPS)

• deproductstructuurmetbijbehorendestuklijst

• devoorraadgegevens.

MRP-IvertaaltdeplannenuithetHPPinmateriaalbehoeftenperplanperiode.Aandehandvandevoorraadgegevens endemateriaalbehoeftenkunnendoorhetsysteemtekortenwordengesignaleerd.Ditgebeurtopbasisvande stuklijst.Metdestuklijstkanbepaaldwordenwelkehoeveelheideropwelkmomentvaniederonderdeelnodig is.Hetsysteemberekenthoeveelvoorraadervandeverschillendeonderdelennodigisomdegeplandeproductie mogelijktemaken.

MRP-II

ManufactoringResourcesPlanning(MRP-II)gaateenstapjeverderdanMRP-I.MRP-IIomvatookde fabricagehulpmiddelplanning:behalvedemateriaalbehoefteplanningomvatMRP-IIdeplanningvanmiddelen omdefabriekdraaiendetehouden,bijvoorbeeldmachinesenmensen.Inhetkort:MRP-Irichtzichop materiaalbeheerendetijdigeleveringvanmaterialen,terwijlMRP-IIuitgebreiderisenookrekeninghoudtmet andereproductiemiddelenendegehelebedrijfsvoering.

MRP-berekening

HoemaakjenueengoedeMRP-berekening?

• Eerstmaakjeeenproductieplanvoorheteindproduct.Ditishethoofdproductieplan(HPP).Hetiseenoverzicht vanwelkeproducteninwelkeperiodemoetenwordengeproduceerd.

• Aandehandvandestuklijstberekenjehetaantalstuksdatindeplanperiodeperweeknodigis.

• Alsjedebeschikbarevoorraad,veiligheidsvoorraadenlevertijdweet,kunjeberekenenwanneerjeeen bestellingmoetplaatsen.

Materiaalbehoefteplanningvankettingkast

Eenfietsfabrikantmaakteenmateriaalbehoefteplanningvankettingkastenvoordekomendezesweken.Ditis hetMRP-schema.

MRP-I-schema

Toelichtingophetschema

• Inhetschemaisweek0altijddehuidigeperiode.

• Inditvoorbeeldwordteenplanninggemaaktvoordekomendezesweken.

• Devastebestelgrootteis500stuks.

• Brutobehoefte:aantalstuksdatperweeknodigis.

• Geplandevoorraad:hetaantalstuksdatnogopvoorraadis.Inweek0zijndater400.

• Geplandeorders:hetaantalstuksdatindieweekwordtbesteld.Inweek0zijndater500.

Bestellinginweek0

Inweek1zijner230kettingkastennodig,dusaanheteindvanweek1zijnernog170stuksopvoorraad.Datiste weinigominweek2tekunnenproduceren,dusmoetjeervoorzorgendatinweek2eennieuwelevering binnenkomt.Omdatdelevertijdtweewekenis,moetjedezeweekaleenbestellingplaatsen.

Eindvoorraadweek2

Deeindvoorraadinweek2wordt:170stuks+500stuks–240stuks=430stuks.

Veiligheidsvoorraad

Deveiligheidsvoorraadis75stuks.Jemoeterindeplanningvoorzorgendatjenooitonderdeveiligheidsvoorraad komt.Alsinweek6geennieuweleveringbinnenkomt,isdevoorraadeindweek6maar20stuks.Datisminder dandeveiligheidsvoorraad.

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Determcapacityrequirementsplanning(CRP)wordtgebruiktalshetgaatoverdereëleplanningvoordelevering vanordersineenproductiebedrijf.Dezeplanningwordtgebaseerdopdeproductiecapaciteit.Daarbijmoetje denkenaandebeschikbaretijdvanwerknemersenmachines.Zokaneenbedrijfvoorkomendateenverkoper beloofteenproductopeenbepaaldmomentteleveren,terwijlhiervoorgeencapaciteitis.CRPisvooralbelangrijk voororganisatiesdieeenboetekrijgenalszenietoptijdleveren.VaakwordtCRPaangeschaftalseenmodule vaneenERP-pakket(EnterpriseResourcePlanning).

Opdracht9 HPPenMRP-I

a. Watishethoofddoelvanhethoofdproductieplan(HPP)?

CONCEPT

b. WaarvoorstaatMRP-I?Kieshetjuisteantwoord. berekeningvanmateriaalbehoefte vaststellingvanmateriaalbehoefte berekeningenvaststellingvanmateriaalbehoefte berekening,vaststellingvanmateriaalbehoefteencapaciteitvanmensen

c. WatisderelatietussenMRP-Ieneenstuklijst?

Opdracht10 MPR-I-schemavooreenkinderfiets

Kinderfiets

Ineenfietsenfabriekwordenverschillendesoortenkinderfietsengeproduceerd.Dezefietsenwordengeassembleerd ophetmomentdatereenbestellingisvaneengroothandeloffietsvakhandelaar.Vooreen16inchkinderfiets zijndevolgendeonderdelennodig.

Productstructuur in lijstvorm

CONCEPT

a. Tothetvolgendebestelmomentwordener18fietsengeassembleerd.Hoeveelbandenmoetenerdanop voorraadzijn?

b. Welkeonderdelenmoeteneropvoorraadzijnvoordeproductievanéénfietswiel?

De16inchwielenwordenindefabriekinseriesinelkaargezet.DitishetMRP-I-schemavoordeassemblagevan dewielen.

MRP-I-schema16inchwiel

Invoorraad:60stuks Veiligheidsvoorraad:30stuks

Levertijd:2weken

Bestelhoeveelheid:50stuks

Geplande ordervrijgave

c. Hoeveelfietswielenmoeteninweek4geproduceerdworden?

d. Inweek5zijner302spakenopvoorraad.Berekenhettekortaanspaken.

1.5 Leanwerken

Alsleidinggevendebenjedeheledagbezigomdeprocessenzogoedmogelijktelatenverlopen.Hetbedrijf waarvoorjewerktkanervoorgekozenhebbenom lean tewerken.Watis lean werkeneigenlijk?Watgajebeter doen?Enwaarmeekanhetjouhelpen?

Lean werken.

Hoofdstuk1 Organiserenvanwerkzaamheden

Watisleanwerken?

Leaniseenmaniervanwerkenomprocessenteoptimaliseren.Hetmottovanleanis:‘Doemeermetminder.’ LeaniseenEngelswoordenbetekentslankofmager.Alswehetineenbedrijfoververmagerenhebben,slaat datophetoptimaliserenvanprocessen.Persoonlijkeprocessen,bedrijfsprocessen,bedenkhetmaar.Hetgaat eromdateenproceszo‘slank’mogelijkgemaaktwordtendatermeergedaankanwordenmetminder.Demens staataltijdcentraalbijlean.

Watbijleanookcentraalstaat,ishetdenkenvanbuitennaarbinnen:wathebjenodigomhetdoeltebereiken enomaandeklantvraagtevoldoen?Dusniet:weproducerenietsenzienwelofervraagnaaris.

Leankunjezienalseenmethode,dangebruikjedemodellenenprincipesvanleanlosvanelkaar.Daarmeeblijft heteenmethode.Maarleanisveelmeerdandat.Alsjeleantoepastalsfilosofie,danwerkenalleonderdelenmet elkaarsamenenkaneenbedrijfoforganisatieeenheleomslagmaken.

Leanfilosofie

Leanisnietalleeneenmethode,hetisookeenfilosofie,eenlevenshouding.Hetisvooralnietalleeneentrucje datjeleertomhetanderstedoen.Hetgaateromdatjeuiteindelijkopeenanderemaniernaarprocessengaat kijken.Daardoorgajeandersommetdedingendiejedoet.Endatzijnnietalleenbedrijfsprocessen.Hetgaat ookomjezelf,omjeeigenontwikkeling.Durfjijjedagelijksteontwikkelen?Dagelijksleren,foutenmakenendaar weervanleren,datiswaarhetbijleanomdraait.Alsjijjealspersoonverderontwikkelt,ontwikkeltjeomgeving, jewerk,jebedrijfmetjemee.Wantjijbentjebedrijf,jijbentjeomgeving,jijbentdemaatschappij.

Alsleidinggevendeenbedrijfmoetjedeleanfilosofieuitkunnendragen.Ditbetekentdatjedebuitenwerelden demedewerkerslaatzienwelkekeuzesergemaaktwordenenmetwelkdoeldezegemaaktworden.Omzo commitmentbijdeklantenendemedewerkerstekrijgen.

Leanfilosofie in het bedrijf

Leanisveelmeerdanalleeneenprogrammaomdekostenvanhetbedrijfomlaagtebrengen.Hetiseenmanier vandenkenenhandelenvoordeheleorganisatie.Eenfilosofiemetzeerkrachtigeinstrumenten.Veelorganisaties gebruikenhetwoordleannietmeer,maarbenoemenhetalshuneigensysteem.

ToyotaProductionSystem

Toyotagebruiktnietmeerhetwoordlean,maarnoemthet Toyota Production System Ditdoenzeomduidelijk temakendatleannieteenprogrammaofmethodeis,maardemanierwaaropdeorganisatiedenkt,beslisten handelt.

CONCEPT

Leangaatoverlangetermijnvisieendoorzettingsvermogen.Toyotawordtalsgeestelijkvadervandezefilosofie gezien.Zijzijnal50jaarmetdezefilosofiebezig,enzettenalsenigeautoproducentindewereldexcellente resultatenneeropelkgebied.Zijzeggen:‘Wewetennogmaarvoordehelfthoealleswerkt,welerencontinu.’ Endithoorjebijelkeorganisatiediedezefilosofieserieusheeftomarmd.Leanwordtopditmomentinvele sectorenvanhetbedrijfsleventoegepast.

Deleanfilosofiewerktalleenineenbedrijfalsallemedewerkershieraanmeewerken;alsiedereenwillerenen verbeteren,alsiedereenwilkijkennaarzijneigenaandeelinhetproces.Ditbetekentdatdemedewerkersook naarhuneigengedrageneigenmaniervanwerkenzullenmoetenkijken.Alsiedereenditdoet,kunnenermooie veranderingenplaatsvinden.

Leanprincipes

Wanneerjewerktmetleangajeuitvaneenaantalprincipesdiesteedsweerterugkomeninalleonderdelenvan deorganisatieofvanhetproces.Dezeprincipeszijndesteunpilarenvanlean:

Klantwaarde

Klantwaardebetekentdatdeklantbehoefteheeftaanhetproductenergeldvooroverheeft.Deklantstaat centraal.Hetprincipeisdatalle(ofiniedergevalzoveelmogelijkvande)producten,dienstenenactiviteiten waardevolvoordeklantzijn.

Deredendateenorganisatiebestaat,isdatzewaardelevertaandeklanten.Daarmeeiswaardehetbelangrijkste principevanleanenkunnenalleactiviteitenvandeorganisatietegendezemeetlatwordengelegd. Alsjealsorganisatiesuccesvolwiltzijn,danmoetjejeklantengoedkennen.Jemoetwetenwatdeklantwil,wat hijnormaalvindtenwathijalsextrabeschouwt,zodatjedeklantkuntverrassen.Verdermoetdeprijsdiede klantenbetalen,passenbijdewaardediezijkrijgen.

Hetkano-modeliseenmanieromdebasisbehoeften,prestatiefactorenendeextra‘svoordeklantinbeeldte brengenenzodeklantwaardetekunnenbepalen.

CONCEPT

Het kano-model.

Basisfactor

Ditisdebasis,diedeklant‘normaal’vindteniniedergevalzouwillenbijeenproduct.Denkaanbeschikbaarheid, gemakenkwaliteit.

Prestatiefactor

Ditwordtookwel‘dewensen’genoemd.Datisbovenopdebasis.Denkaankeuze,juisteprijs,presentatieen extrasmaak.

Wowfactor

Ditisietswatdeklanthelemaalnietverwachtenwaarhijdoorverrastwordt.Eenheelnieuwproduct,eennieuwe lijnofeenservicediehijhelemaalnietverwacht.

Waardestroom

Dewaardestroomisdebeschrijvingvanhetprocesdatproductenofdienstenrealiseertdiewaardevolzijnvoor deklant.Tijdenshetproductieproceswordtdewaardestapsgewijsaanhetproducttoegevoegd.Dewaarde stroomtalshetwaredoordeorganisatieheen.Elkeafdelingvoegtweerwataanwaardetoeaanhetproduct.

Hetgaateromdatjeinzichtkrijgtindemanierwaaropstapvoorstapwaardewordttoegevoegdaanhet productieproces.Dewaardestroomishetstartpuntvoorhetverbeterenvanprocessen.Jeverbetertdeprocessen doorverspillingteverminderen.Jehaaltstappenuithetprocesdienietstoevoegenaanhetproductofproces.

Flow

Flowiseenstroomdiedoorhetheleprocesstroomt,rustigengelijkmatig.Erisbalansindeomvangvan werkzaamhedenenindewerkdruk.Debelangrijksteredenvoorflowproductieiskwaliteitvoordeklant.Producten laatjegelijkmatigdoorhetproductieprocesstromen.Datbetekent:

• geenvoorraad

• geenwachttijden

• kortedoorlooptijden.

Indeflowisdirectekwaliteitsbewakingmogelijk,meteensnelleterugkoppelingbijfouten.Flowhelptbijhet minimaliserenvanverspilling.

Pull

Bijpullindeleanfilosofiestuurtdeklantdevraagvanhetproces.Deklanttrektalshetwarehetproductdoor hetproces.Meestalduwtdeleverancierhetproductdoorhetproces.Doorpullproductietoetepassenkaner makkelijkerophetjuistemomentgeproduceerdworden.

CONCEPT

Doorhetproductieprocesvanheteindetothetbeginaftestemmenopdevraagvandeklantminimaliseerjede doorlooptijdenvoorkomjevoorradenenwachttijden.

Perfectie

Hetprincipevanperfectiehoudtindatiedereenindeorganisatiemeteenkritischebliknaarhetproductieproces kijktenbijdraagtaanverbeteringen.Ditwordtgedaanvanuitdeaannamedatdeklantwaardealtijdverhoogd kanworden.Hetstrevenis:perfecteinvullingvandeklantvraag.Hetiseenstreven,endatbetekentdathetniet altijdlukt.Hetisweldémanieromsteedsmetverbeteringbezigtezijn.Iederefoutofafwijkingisdaneenaanleiding totprocesverbetering.Daarmeeisverbetereneentaakvoorallemedewerkersindeorganisatie.

Leaninhetbedrijfsleven

Leanwordtveelinhetbedrijfsleventoegepast.Veelbedrijvengebruikenwelietsuitdegereedschapskistvan lean.Leanbiedtideeënenmodellendiehelpenombedrijfsprocesseninzichtelijktemaken.Leangaatoverwaarde: waardevoordeklant,waardeinhetprocesenwaardevoormensen.

Woordendieleanomschrijvenzijn:

• blijvendeaandachtvoordeklantgerichtheid

• respecterenvanmensen

• voortdurendlerenendagelijksverbeteren

• techniekengebruikenomverspillingtegentegaan

• langetermijnvisie

• leidingisnietalleengerichtophetresultaat,maarjuistopdewegnaarresultaattoe.

Hetleanproces

Leaniseenprocesdataltijddoorgaat.Dekernwoordenvanleanzijndanook:continueverbeterenenveranderen. Eenbedrijfkandeleanfilosofieomarmen,maardaarmeeíshetnognietlean.Wantleaniseenlangdurigproces datcontinudoorgaat.Hetiseenprocesdatdoorelkemedewerkervanhetbedrijfuitgevoerdmoetworden.Het proceszaluiteindelijkbijiedereen‘tussendeoren’moetenzitten.Leankunjegrootzien.Omhetgrootuitte voeren,zuljeechterkleinmoetenbeginnenenvandaaruitsteedsverderontwikkelen.Metveelkleinestappen maakjeuiteindelijkdegrotestap.

Jekuntbijvoorbeeldbeginnenmetleandoorteproducerenopklantvraag.Daardoorkunjebetergaanplannen, zodatdemedewerkersendemachinesnietstilstaan.Doordezetweestappenveranderteruiteindelijkalveelin jeproductieproces.

Leancultuur

Elkeorganisatiekentzijneigencultuur.Daarbijgaatheteromhoeerbinnenhetbedrijfomgegaanwordtmet werk,metdemedewerkersonderlingenmetelkaar.Enookoverhoeeroverbepaaldezakengedachtwordt.In eenleanbedrijfscultuurstaandemensen(medewerkersenklanten)centraal.

Cultuur

Indeleanfilosofiewordtmetcultuurhetvolgendebedoeld:allezakendiebinneneenorganisatiedoormensen wordengedeeld.Datgaatomzichtbarezaken,zoalsgedrag,enomonzichtbarezaken,zoalsdemanierwaarop ermetproblemenomgegaanwordtofovertuigingendiebinnendeorganisatiewordengedeeld.Cultuurzitdus indemensendieeenorganisatieofgroepvormen.Bijleanstaatdemedewerkercentraal.Ditbetekentookdat demedewerkerverantwoordelijkheidheeftoverdedingendiehijdoet.Ditgeldtookvoorverbeteringenen veranderingendiedoorgevoerdmoetenworden.

CONCEPT

Vierbelangrijkeaspectenbinnendeleancultuur

Dezevieraspectenstaannietlosvanelkaar,maarbeïnvloedenelkaaronderling:

Werkvloer

Ditisde(fysieke)plekwaarwaardevoordeklantwordtgecreëerd.Ditkaneenfabriekshalzijnwaarkoekjes gemaaktworden.Hetkanookeenbureau,kantoorruimteofkantoortuinzijn,waarhetwerkachterdecomputer gedaanwordt.Metwerkvloerwordtdeplekbedoeldwaarhetwerkdoordemedewerkersgedaanwordt.Ditis eencentraleenbelangrijkeplekomdathetwerkhiergebeurt.Hetisdebedoelingdathetmanagementzovaak mogelijkopdiecentraleplekis.Wantalsmedewerkersverantwoordelijkzijnvoorverbeteringenverandering, hebbenzeinformatienodigomdattebereiken.Dieinformatiemoetenzevaakvanjou,alsleidinggevendekrijgen. Daaromishetbelangrijkdatjijvaakbijdemedewerkersopdewerkvloerbent.

Eigenaarschap

Eenverbeterprocesgaatiedereenaan,danpaskanerechtverbeterdofveranderdworden.Hetisbelangrijkdat eenmedewerkerzichmede-eigenaarvanhetverbeterprocesvoelt.Hetgaatdaarbijsteedsoverdevraag:alsdit procesofproductvanjouwas,hoezoujeerdanmeewerken?Zoujeerdanopdezelfdemaniermeewerkenof zoujehetandersdoen?Bijvoorbeeld:alsdetafeldiejijnuaanhetmakenbentvoorjezelfzouzijn,zoujehetdan ookzodoen?

Bijeigenaarschapgaatheteromdatdemedewerkerzichbetrokkenenverantwoordelijkvoeltendaardooreen ‘perfect’procesofproductkanafleveren(alsofhetvanhemzelfis).

CONCEPT

Mede-eigenaarschapbetekentookdatmedewerkerskritischevragenmogenstellenenandersomdezeook moetenbeantwoorden.Metdeantwoordenkunnenzedandaadwerkelijkeveranderingeningangzetten.

Leren door doen

Verbeterenvanprocessengaatvaakhetbestalsjehetgewoondoet.Devaardighedenvandemedewerkersin eenleanorganisatieontwikkelenzichvoortdurenddoorpraktijkervaring.Hetgaandanomvaardighedenalshet zienvanverspilling,opsporenvankernoorzakenvanproblemen,aanpassenvanprocesseneninzettenvan verschillendetechnieken.Ditsoortvaardighedenvereisentheoretischekennis,maarvooraleenheleboelervaring. Ervaringdoorhetgewoontedoen!Hetgaatnatuurlijknietomzomaarietsdoen.Maaralsereenmaaleenplan is,danishetgoedomdirecttestartenmetverbeteren.Hetlooptindepraktijktochaltijdandersdanvooraf gedacht.

Jestartmeteenprobleemanalyse.Dezedeeljemetjeteamendankijkjemetelkaareerstgoednaardeoorzaak vanhetprobleem.Daarbijkijkjenietalleennaardesymptomen,maarooknaardeechteoorzaakvanhetprobleem. Pasalsjedehuidigesituatie,waarineenprobleemheeftkunnenontstaan,grondigbegrijpt,kunjeeen verbetermaatregelbedenken.Daarnamaakjezichtbaarwelkeuitdagingenerzijnencommuniceerjedestappen omzoeenoplossingtevindendiebreedgedragenwordt.

Voorbeeld

Erisbrandontstaandoor,zolijkthet,eenelektrischestoring.Bijnaderonderzoekblijktdatdeelektrischestoring isontstaandoordatelektrischekabelsaangevretenwarendoormuizen.Deechteoorzaakvandebrandblijkteen muizennesttezijn.

Leiderschap

Alsleidinggevendeineenleanorganisatiebenjezoveelmogelijkopdewerkvloeraanwezig.Ditisnodigomte zienwatergebeurtenomdemedewerkersderuimtetegevenomtelerendoortedoen.Alsleidinggevendedoe jeditdoortecoachenenteondersteunen.Ditkunjelean-leiderschapkunnennoemen.

Structuurleanorganisatie

Destructuurvaneenleanorganisatieiseenomgekeerdedriehoek.Detopvandedriehoekwordtineen leanorganisatiegevulddoordemedewerkersendepuntdoorhetmanagement.Bijdemeeste,traditionele, organisatieszitdelaagvandemedewerkersaandeonderkantvandedriehoekenhetmanagementboveninde top.

Intraditioneleorganisatieskomtdeleidinggevendenauwelijksopdewerkvloer.Bijdeleanorganisatieishetjuist debedoelingdatdeleidinggevendeveelopdewerkvloeraanwezigisomzosnellertekunnenreagerenen processenaantepassen.

CONCEPT

Opdracht11 Leanwerken

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. WatisLean?

b. Opwelketermijnenkunjelean-toolsgebruiken?

c. Noteerdevieronderdelenvandemindsetvanlean.

d. Hoekunjeleaninzettenopdekortetermijn?

e. Watishetkano-model?

1.6 Circulaireeconomie

Hettoekomstplaatje

Nederlandcirculairin2050

Devraagnaarproductenengrondstoffenneemtwereldwijdtoe.Daaromwerktdeoverheidsamenmethet bedrijfsleven,kennisinstituten,natuur-enmilieuorganisaties,overheden,vakbonden,financiëleinstellingen enanderemaatschappelijkeorganisatiesomzuinigerenslimmermetproductenengrondstoffenomtegaan.

Hetdoel:eenvolledigcirculaireeconomieinNederlandin2050.

Rijksoverheid.nl.

Watisdecirculaireeconomieeigenlijk?Hoewerkthet?Enwatisderolvoorbedrijvenendeconsument?Kunje ernualietsmeedoen?Latenwebeginnenmeteendefinitievancirculaireeconomie:‘Decirculaireeconomie richtzichopwaardecreatiedoorhetorganiserenvanwaardebehoudinkringlopen.’Watstaathiernueigenlijk?

Watzijn waardecreatie en waardebehoud?Omdievragentebeantwoorden,gaanweeersteenstapterug,naar dehuidige,lineaireeconomie.

CONCEPT

Lineaire versus circulaire economie.

Lineaireeconomie

Deeconomiezoalshijnuisingericht,noemenweeenlineaireeconomie Datbetekentdatdelevensduurvan grondstoffenenproducteneenbegineneeneindheeft.Eenplastictasbegintalsolie,wordteentasjeeneindigt alsafvalinonzeprullenbak(ofinzee).

Eenandervoorbeeld:jespijkerbroek.Diewordtgemaaktvankatoen.Jedraagthemeentijd,geefthemmisschien nogaaniemandanders,enhijeindigtalspoetsdoekofindeverbrandingsoven.Eindelineairleven.

Dielineaire,eindigegedachteheefttweegrotenadelen:

• Eeneersteprobleemisdatwerestproductenoverhoudenwaarwenietsmeermeedoen:heteindigtopde afvalbergofindeverbrandingsoven.Denkaaneenkapottetv,eenplastictasjeofhetbetonvaneengesloopt gebouw.PerhuishoudenisdatinNederlandongeveervijfhonderdkiloperjaar,laatstaanwaterinhet bedrijfslevenwordtweggegooid.

• Eentweedenadeelisdatwegebruikmakenvangrondstoffendieopraken:aardolieenaardgaszijnhier voorbeeldenvan,maarookdevoorraden(zoet)waterenzandzijneindig.Hetisdusbeteromdezegrondstoffen zoefficiëntenzolangmogelijktegebruiken.Ofzelfs(volledig)tehergebruiken.

Circulaireeconomie

Dematerialendieineenkapotmobieltjezitten,zijnheelkostbaarenzijnvaaknogprimategebruiken.Wehebben dusafvaldathelemaalgeenwaardeloosafvalhoefttezijn.Enopdatpuntkomtdecirculaireeconomieomte hoekkijken.Bijeencirculaireeconomieisergeenbegineneind:elkproductenelkegrondstofkanworden hergebruiktófwordtteruggegevenaandenatuur.Datbetekentdateenplastictasjenieteindigtalsafval,maar weereennieuwlevenkrijgt,alstasjeofalsanderproduct.Jekunthetzienalseencirkelofkringloopvanhet leven(vaneenproductofgrondstof).

Alsjedathergebruikengoeddoet,danrakenvoorradengrondstoffennietop,wantjekunt(eendeelvan)een bestaandproductnogeenkeergebruiken.Bijvoorbeelddoornogwerkendeonderdelenuitjekapottetvtehalen.

Hetbetekentweldatbedrijvenhunproductenzomoetenmaken,datdelossematerialenerweereenvoudiguit tehalenzijnenzoopnieuwkunnenwordengebruikt.Grondstoffenofproductenbehoudenineencirculaire economiehunwaarde.

Eenanderemanieromafvalteverminderenisbiologischafbreekbaregrondstoffengebruiken.Watjedanniet meerkuntgebruiken,geefjesimpelwegterugaandenatuur.

Voorbeeld:detasjesdiejebijeenbestellingviaPicnickrijgt,zijnbiologischafbreekbaar.

CONCEPT

Bijeencirculaireeconomiebestaatafvaldusnietofhetafvalwordttoteenminimumbeperkt.Omdatheteen nieuwemaniervandenkenenwerkenisenhetdusveelinnovatievraagt,duurthetlangvoordathetbreedis ingevoerd.Hetvraagtexperimenteren,proberen,bijschavenenverbeteren.Daarzijndepioniersnumeebezig, enlangzaam,maarzekerzalookderestvolgen.Tochgebeurternuookalvanalles.Endatmoetookwel,want Nederlandheeftdeambitieomin2050volledigcirculairtezijn.

Hoofdstuk1 Organiserenvanwerkzaamheden

Bij dit bedrijf worden onderdelen van oude auto’s gerecycled tot nieuwe grondstoffen.

Bron: HJHANSEN Recycling Group

Zoalsbijelkevernieuwingofveranderingisereenhoopweerstandenonwetendheid.Zohoorje bijvoorbeeldvaakdeopmerkingdatcirculariteiteen‘hippeterm’voorrecyclenis.Tochisereen verschiltussencirculariteitenrecyclen:eenspijkerbroekkunjebeperktrecyclen.Alsjehemnietmeermooivindt, gaathijnaardekringloop,enuiteindelijkeindigthijzijnlevenalspoetsdoekenuiteindelijkopdeafvalberg.

Ineencirculaireeconomiekunjeallevezelsuitdebroek‘loshalen’enweervolledighergebruiken.Datvereist technischehoogstandjesenisnognietgoedmogelijk,maardatmaaktwelhetverschiltussencirculariteiten recyclenduidelijk.

CONCEPT

HetbedrijfMUDjeansiseenvoorbeeldvaneenbedrijfdatjeansverkooptvangerecycledkatoen.

Cradle-to-cradleenduurzaamheid

Cradle-to-cradle(c2c)betekentletterlijk:vanwiegtotwieg.Bijhetontwerpvaneenproductwordtervanuitgegaan datelkegrondstofenelkmateriaalvolledighergebruiktmoetkunnenworden,zonderdathetzijnwaardeverliest. Volgenshetcradle-to-cradle-principeisafvalgelijkaanvoedsel.Meestalkaneenmateriaalniettweemaalvoor dezelfdetoepassingwordengebruikt.

Eenbedrijfdataandeslagwilmetcradle-to-cradlemoetzichverdiepenindesamenstellingvandeproducten diehijinkoopt.Dezemoetengifvrijzijnenbiologischafbreekbaar,oflatergemakkelijktescheiden,zodatde materialenhunwaardebehouden.Ookmoethetproductieprocesvanhetproductmaatschappelijkverantwoord zijn.

DeNederlandsetapijtfabrikantInterfloorgebruiktbijvoorbeeldgeenschadelijkestoffenbijdeproductie,enhun tapijtenenvloerenzijnrecyclebaar.

EenandermooivoorbeeldisdeDopperOriginal: ’swereldseersteenenigeflessencollectiediein2023 hetCradletoCradleCertified®Goldcertificaat behaalde.Daarmeeishetofficieeldemeestduurzame collectieherbruikbarewaterflessenopdeplaneet.

Een dopperfles is een cradle-to-cradleproduct.

Opdracht12 Deduurzaamheidvancirculairondernemen

Bekijkdevolgendewebsiteovercirculairondernemen.

Bekijkhetfilmpjeoverdecirculaireeconomie

a. Leginjeeigenwoordenuitwatcirculaireeconomieis.

b. Waartoeleidtcirculairondernemen?

c. Eencirculaireeconomiekenttweekringlopen:

• eenbiologischekringloop

• eentechnischekringloop.

Leguitwatbeidekringlopenbetekenen.

CONCEPT

d. Hoenoemjeditsoortkringloopookwel?Zoekhiervantweevoorbeeldenopinternetdiejijkent.

e. Gaopjouwwerkpleknaoferookcirculairwordtondernomen.Alshetnietopjewerkplekgebeurt,dan misschienwelindebrancheofsectorwaarinjewerkt.

Opwelkemaniervindtereencirculairekringloopplaats?Leguithoeenwaarom.

1.7 Samenvatting

Alsleidinggevendehebjebijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjebedrijftemakenmetwettenen regels.Dezehebbendanvooralbetrekkingopdetechnischewerkzaamhedendieuitgevoerdmoetenworden. BijvoorbeeldeenVCA-certificaatofeenNEN1010-certificaat.Hetisdusbelangrijkdatjealsleidinggevendeweet welkecertificatenjemedewerkersmoetenhebbenvoordatzebepaaldewerkzaamhedenmogenuitvoeren.

Voorhetinplannenvandewerkzaamhedenhebjealsleidinggevendeeenwerkordernodig.Aandehanddaarvan maakjeeenstuklijst.Wanneerjeweetwelkemiddelenjenodighebt,kunjedewerkzaamhedengaanplannenin bijvoorbeeldeenMRP-I-systeem.Wanneerjeookdemachinesenmensenwilgaaninplannen,doejeditineen MRP-II-systeem.

Doorleantewerkenkunjedebedrijfsprocessengaanstroomlijnen.Ditdoejemetbehulpvanjeteam.

Ookbenjevoorhetorganiserenvandewerkzaamhedenafhankelijkvandeontwikkelingenindeeconomie.Een daarvanisdatdeEUenookNederlandin2050volledigcirculairwilondernemen,ditisdaardoorookvantoepassing ophetwerkdatjijdoet.Doordeveranderingeninhetwerkdieditmetzichmeezalbrengen,zalookhetorganiseren vandewerkzaamhedenveranderen.

Opdracht13 Werkzaamhedenorganiseren(plusopdracht)

• Laatmetbehulpvaneentijdlijnzienhoebinnenjeeigenbedrijfdewerkzaamhedengeorganiseerdworden.

• Brengeerstinkaartwelkestappenerallemaalgenomenwordenbijhetorganiserenvandewerkzaamheden.

• Zetdaarbijdetijdsduurvanelkestapenomschrijfkortwatjulliedandoen.

• Metdezegegevensmaakjedetijdlijnindevormeeninfographic.

• Vergelijkenbespreekjeinfographicmettweemedestudenten.Watzijndeovereenkomstenenwatzijnde verschillen?

Opdracht14 Nederlandcirculairin2050(plusopdracht)

LeeshetartikelNederlandcirculairin2050.

a. InhetartikelwordenviermanierengenoemdwaarmeehetkabinetdeNederlandseeconomiezocirculair mogelijkwilmaken.Welkeviermanierenzijndit?

b. Denknaoverhetvolgende:

• Hoekanjouwbedrijfditaanpakken?

• Wanneerwiljouwbedrijfditaanpakken?

CONCEPT

• Watisdeinvloedophetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjouwbedrijf?

Kortom,waarmoetjealsleidinggevenderekeningmeegaanhoudenenwatgaaterveranderenbijhetplannen vandematerialen,middelenenmensen?

Verwerkjeantwoordenopdezevragenineenpodcastofeenvlogvan5minuten.Leverdezeinbijjedocent.

Opdracht15 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Organiserenvanwerkzaamheden’.Ditbetekentdatjegaat reflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

CONCEPT

1.8 Begrippen

Billofmaterials(BOM)

Eenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct.Ookwel:stuklijst.

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Systeemwaarbijjebepaaltofdebeschikbareproductiecapaciteitvaneenbedrijfaanzijnproductiedoelenkan voldoen.

Circulaireeconomie

Eeneconomischmodelwaarbijelkproductenelkegrondstofkanwordenhergebruiktofwordenteruggevenaan denatuur.

Cradle-to-cradle(c2c)

Vanwiegtotwieg.Volgensditprincipewordenproductenzoontworpendatzenaheteerstegebruikweerde grondstofvormenvoornieuweproducten.

F-gassencertificaat

EencertificaatwaarmeejeaantoontdatjedekennisenvaardighedenhebtomveiligtewerkenmetF-gassen.

Hoofdproductieplan(HPP)

Eenrealistischengedetailleerdfabricageplan.

Kano-model

Eenmanierombasisbehoeften,prestatiefactorenendeextra’sinbeeldtebrengenenzodeklantwaardete bepalen.

Lineaireeconomie

Eeneconomischmodelwaarindelevensduurvangrondstoffenenproducteneenduidelijkbegineneindeheeft. Grondstoffenwordengewonnen,verwerkttotproducten,gebruiktenuiteindelijkweggegooid.

MaterialRequirementsPlanning(MRP-I)

Systeemwaarmeejedemateriaalbehoeftevoorhetproducerenvangoederenplant.

MaterialResourcesPlanning(MRP-II)

Systeemwaarmeejedemateriaalbehoefteendebehoefteaanmensenenmachinesvoorhetproducerenvan goederenplant.

CONCEPT

NEN-9140-certificaat

Eennormdiebeschrijfthoejeveiligwerktaanelektrischaangedrevenenhybridevoertuigen.

Productstructuur

Lijstmetonderdelenvaneenproductdieooklaatzienhoedeonderdelenmetelkaarsamenhangen.

Stuklijst

Eenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct.Ookwel:billofmaterials(BOM).

Werkorder

Eendocumentwaarinalledetailsstaandienodigzijnomhetwerkgoeduittevoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk2

Onderhoud

Bijhetwerkenineenbedrijfkrijgjealsleidinggevenderegelmatigtemakenmetonderhoud.Indithoofdstuk wordtdieperingegaanoponderhoudscontracten.Alsleidinggevendesteljijzo’ncontractmeestalnietzelfop, maarjekrijgterwelmeetemakeninjewerk.Daarommoetjewetenwelkezakenzijnopgenomenineen onderhoudscontractenhoeditbijkandragenaandeveiligheidenlevensduurvanallemachines,grootenklein, dieerinhetbedrijfgebruiktworden.Watookbelangrijkis,iswatdeeffectenvanhetonderhoudinjebedrijfop hetmilieuzijn.

Leerdoelen

CONCEPT

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• onderhoudscontractenlezen.

• bepalenwelkonderhoudwanneerenhoeingeplandmoetworden.

• bepalenofjeonderhoudzelflaatuitvoerenofdatjehetuitbesteedt.

• hetbelangvanopruimenaanjemedewerkersduidelijkmaken.

• deimpactvanonderhoudopmilieuinkaartbrengen.

Opdracht1 Kennismaking

Transportband

Bijhetbedrijfwaarjewerkt,moetdetransportbandregelmatigschoongemaaktworden.Doordatditnietaltijd gedaanwordt,looptdebandregelmatigvast.

a. Hoevaakzoujeeentransportbandmoetencontroleren?

b. Watvooronderhoudheefteentransportbandnodig?

c. Welkehulpmiddelkunjegebruikenvoorhetdagelijksenwekelijksonderhoudaandetransportband?

2.1 Onderhoudscontracten

Alsleidinggevendemoetjeervoorzorgendatdearbeidsmiddelentijdenshunhelelevensduurveiligzijnommee tewerken.Ookwiljegraagvoorkomendatzekapotgaan.Daaromisgoedonderhoudnoodzakelijk.

Vormenvanonderhoud

Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemaniertedoen,steljeeenonderhoudsschemaop.

Erzijntweevormenvanonderhoud:

• preventiefonderhoud

• correctiefonderhoud.

CONCEPT

Preventiefonderhoud ‘Preventief’betekentvoorkomend.Metpreventiefonderhoudvoorkomjedaterschadeaandearbeidsmiddelen ontstaat.Ditdoejedoorgebrekentijdigtesignaleren.Dezegebrekenkunjemeteenrepareren.Zobeperkje schade,storingen,kostenenonveiligesituaties.Preventiefonderhoudheeftverschillendevoordelen:

• Jevoorkomtonveiligesituatiesvoorjemedewerkersdiemetofrondomdearbeidsmiddelenwerken.

• Jevoorkomtwerkonderbreking.Alsallearbeidsmiddelengoedblijvenwerken,kunnenjemedewerkerszonder problemendoorwerken.

• Arbeidsmiddelendiegoedwordenonderhouden,gaanmindersnelkapotengaanlangermee.Goedpreventief onderhoudverlengtdusdelevensduurvaneenarbeidsmiddel.Alseenarbeidsmiddelkortermeegaatdoor schade,kostheteerdergeldomdezetevervangenenvervuiljehetmilieudoordathetarbeidsmiddelwordt afgeschaft.

Soorten preventief onderhoud

Dejaarlijkseonderhoudsbeurtvaneenautoismisschiendebekendstevormvanpreventiefonderhoud.Maarook onderhoudnaeenbepaaldaantalkilometersofhetonderhoudaanjecv-installatiethuisbehorentotpreventief onderhoud.Ookschoonmakenenopruimenhorenbijpreventiefonderhoudenzijnbovendienbelangrijkvoor deveiligheid.Alsjeeenarbeidsmiddelnietregelmatigschoonmaakt,kanditbijvoorbeeldzorgenvoorkortsluiting. Ookkandelevensduurvanhetonderdeelkorterworden,alserbijvoorbeeldvuilkomttussenbewegende onderdelen.Ditkanvoormeerwrijvingendusslijtagezorgen,ofonderdelenkunnenverstoptraken.

Plannen van preventief onderhoud

Hetisbelangrijkdatjepreventiefonderhoudstructureelinplant.Ditgeldtzowelvoordekortealsdelangetermijn, omdatjeopdiemanierookweetwanneerjejemensenenmiddelenkuntinplannen.Erzijnonderhoudsmaatregelen diejeelkedagmoetuitvoeren.Jenoemtditdagelijksonderhoud Bijvoorbeeldalsje’smorgensbeginttewerken, controleerjeeerstdevitaledelenvaneenheftruck,zoalsderemmen,deaccu,deleidingen,debanden,het oliepeil,deverlichting,enzovoort.

Andereonderhoudsmaatregelenvoerjeperiodiekuit;diedoejemaareensindezoveeltijd.Hethangtvanhet soortarbeidsmiddelendeintensiteitvanhetgebruikafhoevaakhetarbeidsmiddelmoetwordenonderhouden. Hethangtookafvanhetaantaldraaiurenvanhetarbeidsmiddel.Vaakisineenonderhoudscontractvastgelegd nahoeveeldraaiurenhetarbeidsmiddeleenonderhoudsbeurtnodigheeft.Minimaaleensperjaarisverplicht, ditiswettelijkvastgesteld.Maarwanneereenarbeidsmiddelheelintensiefwordtgebruikt,danmoetjeditvaker latendoen.

Wiljeeenarbeidsmiddelgebruikendataleenlangetijdnietisgebruikt?Danishetvoordeveiligheid belangrijkdatditarbeidsmiddelwordtnagekekeneneventueelgekeurd.

Correctiefonderhoud

CONCEPT

Arbeidsmiddelenhebbencorrectiefonderhoudnodigalseralsprakeisvanstoringofschade.Hetgaatdanniet overhetvoorkomendooronderhoud,maaromhetreparerenvanschade.Bijvoorbeeldalseenveegmachine kapotis.Jehebtindatgevalmethetpreventieveonderhouddeschadenietkunnenvoorkomen.Hetrepareren vandeschadeismeestalduurderdanpreventiefonderhoud.Erkanookwerkvertragingontstaan,omdatjedit correctieveonderhoudnietkuntplannen.

Uitvoeringonderhoud

Alsleidinggevendebenjesomsverantwoordelijkvoordeonderhoudsplanning.Hierinstaatwanneerelk arbeidsmiddel,machineofapparaataandebeurtisvoorpreventiefonderhoud.Alleafwijkingendiebijcontrole ontdektworden,moetenaanjougemeldworden.Inoverlegneemjepassendemaatregelen.Somsisdemedewerker diedecontroleuitvoertzelfbevoegdomdeproblemenoptelossen.

Richtlijnen

Deplichttotgoedonderhoudstaatookindewet,indeRichtlijnArbeidsmiddelen(89/655/EEG).DezeEuropese richtlijnisopgenomenindeNederlandseArbeidsomstandighedenwet(Arbowet).

RichtlijnArbeidsmiddelen

Inderichtlijnstaatbijvoorbeeld:

• Dewerkgevermoetervoorzorgendatdearbeidsmiddelenineenzodanigestaatwordengehoudendatgevaar voorveiligheidendegezondheidvandewerknemerszoveelmogelijkwordtvoorkomen.Ditgeldttijdensde gehelegebruiksduurvandearbeidsmiddelen.Ermoetduswordengezorgdvoorvoldoendeonderhoudaan dearbeidsmiddelen.

• Onderhoudsboekendiebijarbeidsmiddelenhoren,moetengoedwordenbijgehouden.

• Werknemersdiereparaties,ombouw,onderhoudofverzorginguitvoeren,moetenspecifiekebekwaamheid, deskundigheidenervaringhebben.

• Werk-enonderhoudspuntenvaneenarbeidsmiddelmoetenvoldoendeendoelmatigwordenverlicht.

• Bewegendedelenvaneenarbeidsmiddeldiegevaaropleveren,moetenvanschermenofbeveiligingsinrichtingen wordenvoorzien.Zemoetenhetgevaarzoveelmogelijkvoorkomen.

• Onderhouds-,reparatie-enreinigingswerkzaamhedenaaneenarbeidsmiddelwordenalleenuitgevoerdals hetarbeidsmiddelisuitgeschakeldendrukloosofspanningsloosisgemaakt.Alsditnietmogelijkis,moeten doeltreffendemaatregelenwordengenomenomdiewerkzaamhedenveiligtekunnenuitvoeren.

• Montageendemontagevaneenarbeidsmiddelvindtopveiligewijzeplaatsmetinachtnemingvandeeventuele aanwijzingenvandefabrikant.Veelongevallenwordenveroorzaaktdoorhetwerkenaaneenmachinedie nietopdejuistewijzevandeenergiebronislosgekoppeld.

Richtlijnenvoorhetgebruikvanaccu’sendeinrichtingvaneenlaadstationmoetenwordennageleefd.Bijhet ladenvanaccu’skomtwaterstofgasvrij.Alswaterstofinaanrakingkomtmetzuurstof,kanhetzeer ontploffingsgevoeligeknalgasontstaan.Daarnaastziterintractiebatterijenelektrolyt.Elektrolytiseenstofdie debodemsterkkanverontreinigen.Daaromzijneralgemenerichtlijnenvoordeinrichtingvaneenlaadstation. Delaadruimtemoetbijvoorbeeldeenzuurvloeistofdichtevloerhebben(ombodemverontreinigingtevoorkomen) enermoeteengasdetectorinhetventilatie-enbeveiligingssysteemopgenomenzijn.

Richtlijnenaccu’s

CONCEPT

Richtlijnenvoorhetgebruikvanaccu’sendeinrichting vaneenlaadstationmoetenwordennageleefd.Bijhet ladenvanaccu’skomtwaterstofgasvrij.Alswaterstof inaanrakingkomtmetzuurstof,kanhetzeer ontploffingsgevoeligeknalgasontstaan.Daarnaastzit erintractiebatterijenelektrolyt.Elektrolytiseenstof diedebodemsterkkanverontreinigen.Daaromzijner algemenerichtlijnenvoordeinrichtingvaneen laadstation.Delaadruimtemoetbijvoorbeeldeen zuurvloeistofdichtevloerhebben(om bodemverontreinigingtevoorkomen)enermoeteen gasdetectorinhetventilatie-enbeveiligingssysteem opgenomenzijn.

Acculaadstation.

Onderhoudscontracten

Goedonderhoudisbelangrijkvoordelevensduurvanmateriaalenmaterieel,envanuithetoogpuntvanhygiëne enveiligheid.Voorhetschoonmakenvanderuimtesenhetonderhoudvanmateriaalenmaterieelkunjekiezen tussenzelfdoenenuitbesteden.Alsjekiestvoorgeheelofgedeeltelijkuitbestedenvanhetonderhouden/ofde schoonmaak,sluitjemethetbedrijfdatditgaatuitvoereneenonderhoudscontractaf.Hetvoordeelvaneen onderhoudscontactisdaterpreciesindegatenwordtgehoudenwelkemachinewatnodigheeftendatde machinesmaximaalingezetkunnenworden.

Ineenonderhoudscontractstaanafsprakenover:

• Voorwelksoortonderhoudwordthetcontractafgesloten:preventiefen/ofcorrectief?

• Welkeonderhoudstakenvallenerwelennietbinnenhetcontract?

• Hoevaakwordtelkeonderhoudstaakuitgevoerd?

• Tegenwelkeprijswordthetonderhouduitgevoerd(bijvoorbeelduurloonenvoorrijkosten)?

• Vallentevervangenonderdelenbinnendeonderhoudsprijsofniet?

• Welkevoorwaardenwordengesteldaandeapparatuurdiemoetwordenonderhouden?

• Hoemoetjehandelenbijstoringenenhoesnelkunjedanrekenenopeenmonteur?

Voordatjeeenonderhoudscontractondertekent,moetjedeinhoudgoedcontroleren.Hierbijletjeopeenaantal zaken:

• dekkingenuitsluitingen

Inhetonderhoudscontractstaatprecieswatwelenwatnietwordtgedekt.Vallenallevoorkomende onderhoudstakenenreparatiesonderhetcontract?Ofzijnerookonderhoudstakendiebuitenhetcontract vallenenwaarvoorjeapartmoetbijbetalen?

• kwaliteit

Wordenbijvoorbeeldorigineleonderdelengebruiktalsereenonderdeelmoetwordenvervangen?Of imitatie-onderdelendiemisschienvanminderekwaliteitzijn?

• limiet

Isereenlimietaanhetaantalreparatiesdatjeonderhetcontractkuntlatenuitvoeren?

• onderhoudsfrequentie

Hoevaakvindthetpreventieveonderhoudplaats?

• vergoedingbijstilstand

Krijgjeenigevergoedingalshetonderhoudtelangopzichlaatwachten?

• storingenbuitenkantoortijden

CONCEPT

Vallendezeookonderhettariefdatjebetaalt,ofmoetjedaarextravoorbetalen?Opwelketijdenkunnende monteurswerken?Binnenhoeveeltijdkomteenmonteur,naeenstoringsmelding?

Je kunt een onhoudscontract afsluiten.

Let altijd goed op: hoeveel betaal je precies en waarvoor?

Opdracht2 Preventiefencorrectiefonderhoud

Elkemachine,grootofklein,moetregelmatigonderhoudenworden.

a. Watwordterbedoeldmetpreventiefonderhoud?

b. Waaromisperiodiekonderhoudbelangrijk?

c. Watwordterbedoeldmetcorrectiefonderhoud?

CONCEPT

d. Bijeenproductielijngaatereenroodlampjebranden.Deleidinggevendemaakthiereenmeldingvanende productielijnwordtnagekeken.

Overwelksoortonderhoudspreekjehier? preventiefonderhoud correctiefonderhoud

e. EenarbeidsmiddelmoetvolgensdeArbowetjaarlijksgekeurdworden.Behalvedathetkeurenvanhet arbeidsmiddelverplichtis,ishetookeenverplichtingomdezeteonderhouden.

Overwelksoortonderhoudspreekjehier? preventiefonderhoud correctiefonderhoud

f. Welkevormvanonderhoudisvaakduurder:preventiefonderhoudofcorrectiefonderhoud?Legjeantwoord uit.

g. Geefeenvoorbeeldvan preventief onderhoudvanjefiets.

h. Geefeenvoorbeeldvan correctief onderhoudvanjefiets.

Opdracht3 Onderhoudscontracten

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Onderhoudhoogtewerkers

Bijeenbouwbedrijfzijntienhoogtewerkersingebruik.

Devasteonderhoudskostenpermaandperhoogtewerkerzijn:

• inspectie:€75

• periodiekonderhoud:€150.

Devariabeleonderhoudskostenperdraaiuurzijn€0,19.

Jeverwachtdatelkehoogtewerkerhetkomendejaar1.560uurinbedrijfis.

Berekendetotaleonderhoudskostenvandetienhoogtewerkersvoorhetkomendejaar.

2.2 Zelfdoenofuitbesteden

Besteedjealsbedrijftechnischonderhouduit,ofhoudjeditineigenbeheer?Datvraagstukligtbijveelbedrijven optafel.Opdezevraagisnietééngeneriekantwoordtegeven.Sommigebedrijvenkiezenbewustvooronderhoud ineigenbeheer.Terwijlandereerjuistvoorkiezenomditvollediguittebesteden.Uitdepraktijkblijktdatvoor beidekeuzesgoedeargumententevindenzijn.

Zelfuitvoeren

Hetvoordeelvanhetzelfuitvoerenvanonderhoudisdatjedirectactiekuntondernemenwanneereenmachine moetwordengerepareerd.Hiervoormoetjewelbeschikkenovergespecialiseerdemedewerkers.Ookiseen geschikteplekvoorditonderhoudnoodzakelijk.

Uitbesteden

CONCEPT

Alsjehetonderhouduitbesteedt,laatjehetuitvoerendoorexternedeskundigen.Ditkaneenbedrijfzijndatis gespecialiseerdinhetonderhoudvandemachinesdiejegebruikt.Maarhetkanookwordengedaandoorde leveranciervandemachineswaarmeeeenonderhoudscontractisafgesloten.Wanneerjeonderhouduitbesteedt, verlegjeookdeverantwoordelijkhedennaardeexternedeskundigen.Ditmoetgoedvastgelegdzijninhetcontract. Alsleidinggevendemoetjewelcontrolerenofallesvolgensafspraakgedaanwordt.

Indevolgendetabelwordeneenaantalvoor-ennadelenopgesomdwaarhetgaatomhetuitbestedenvan onderhoud.

Voor- en nadelen van uitbesteden van onderhoud

Voordeel

Debenodigdekennisisaanwezigbijdeintehuren specialist.

Nadeel

• • Jebentafhankelijkvanleveranciersenjeloopthet risicodateenleverancierzichnietaandegemaakte afsprakenhoudt.

• Vanwegeschaalvoordelenkaneengespecialiseerd bedrijfdeproductenofdienstengoedkoper uitvoeren.

• Uitbreidenkostveeltijdenenergie. Alsjewerkzaamhedenuitbesteedt,kunjejeals bedrijfbeterrichtenopjekernactiviteiten.

• Uitbestedenbetekentnietdatjealsbedrijfgeen werkmeerhebt.Jemoetvoortdurenddekosten bewakenvandeuitbesteding.Maarnietalleende kosten,ookdekwaliteitendeleverbetrouwbaarheid vanleveranciersmoetjecontroleren.

Deorganisatieisflexibelerdoorwerkzaamhedenuit tebesteden.

Deelszelfdoen,deelsuitbesteden

• • Eriseenkansopcommunicatie-en organisatieproblemenbijhetoverdragenvanwerk.

• Jeloopteenrisicodatvertrouwelijke bedrijfsinformatieuitlekt.

Jekunterookvoorkiezenomeendeelvanhetonderhoudzelfuittevoereneneendeeluittebesteden.Zoishet praktischdatjezelfhetdagelijkseonderhouddoet.Hetperiodiekeonderhoudbesteedjedanuit.Kleincorrectief onderhouddoejezelfengrootcorrectiefonderhoudbesteedjeuit.

Lease

Alsjearbeidsmiddelen(zoalseenproductiemachine)operationeelleast,zittenallekosteninhet leasebedraginbegrepen,dusookalleonderhoudskosten.

Onderhoudskosten

CONCEPT

Alsleidinggevendezuljejemanageradviserenoverhet welofnietuitbestedenvanonderhoud.Bijdekeuze voorzelfdoenofuitbestedenspelendekostenvaak eengroterol.Omeengoedadviestekunnengeven, berekenjewathetkostomhetonderhoudzelfuitte voerenenwathetkostomhetgeheelofgedeeltelijk uittebesteden.Vervolgensvergelijkjedeberekende kostenmetjeonderhoudsbudgetomtebepalenwelke mogelijkhedenjehebt.Totslothoudjeinjekeuzeook rekeningmetanderezakendankosten,zoalsgemakof aanwezigedeskundigheid.

Zelf doen of uitbesteden, voor- en nadelen.

Dekostenvanonderhoudzijnhetmakkelijkstte berekenenalshetonderhoudvolledigisuitbesteed.Bijvoorbeeldalsereenonderhoudscontractisafgesloten metdeleverancier.Indatgevalzijndekostenvooriedereenhelderenduidelijk:jehebtereenvastbedragvoor afgesproken.

Hetwordtlastigeromdeonderhoudskosteninzichtelijktemakenals(eendeelvan)hetonderhouddoorjeeigen organisatiegebeurt.Jemoetdaneenaantalzakengoedregistreren,bijvoorbeeld:

• deloonkostenvandemonteur

• dekostenvandetevervangenonderdelen

• dekostenalseenmiddelvanwegeonderhoudtijdelijknietkanwordengebruikt.Jemoetdanmisschienextra huurkostenmakenomeenvervangendmiddelintezetten.

• dekostendiejemoetrekenenomdateendeelvanhetprocesstilligtvanwegeonderhoudofeenstoring.

Onderhoudinternetransportmiddelen

LeidinggevendeBrendamoethetonderhoudregelenvoordeveertigverschillendesoorteninterne transportmiddeleninhaarmagazijn.Zeisbenieuwdofeenonderhoudscontractvoordeligis.Zeheeftdevolgende kostenvanhetonderhoudopeenrijtjegezet:

Kosten van zelf uitvoeren onderhoud:

3.750/mnd. € Looneigenonderhoudsmedewerker

Specifiekgereedschap(afschrijving)

Kostenaanschafonderdelen

450/mnd. €

450/mnd. €

450/mnd. € Kostenvoorstilstand*

Totaal

5.100/mnd. €

*Stilstandwanneerdeonderhoudsmedewerkermethetonderhoudbezigisendoorwachtenopleveringvan onderdelen.

Kosten van een onderhoudscontract:

Fullserviceonderhoudscontract

Kostenvoorstilstand*

Totaal

4.800/mnd. € €120pertransportmiddel/mnd.

450/mnd. €

5.250/mnd. €

Brendakaninditgevalkiezenvoordegoedkoopsteoptie:datishetonderhoudzelfuitvoeren.Ditispermaand €150goedkoperdaneenfullserviceonderhoudscontract.

Debedragenpermaandliggenweldichtbijelkaar.Brendazoudusookkunnenbeslissendatgemakenservice haardie€150permaandwaardzijn.Omdathetomeenfullservicecontractgaat,vallenalleonderhoudskosten onderhetcontractbedrag.Daarmeeheeftzijhetextravoordeeldatzeniettemakenkrijgtmetonverwachthoge rekeningen.

Uitbestedenofzelfdoen?

NissanMotorPartsCenterheefteeneigenteamvoorhetonderhoudaanhetinterntransport.Hetonderhoud doenzijaljarenzo,alvoerenzijnietalleszelfuit.Eendeelwordtgedaandoordeleveranciers.

OnzevlootbestaatvoorhetgrootstegedeelteuitNissanheftrucksenAtletmagazijntrucks,daarnaasthebben wenogeenbeperktehoeveelheidandermaterieelvanJungheinrich(reachtrucks),Spijkstaal(truckee)enHako (schrobveegmachine).

Geziendehuidigeeconomischesituatiekomtookbijonsdediscussieweeropofwedezeaanpaknietmoeten bijstellen.Eriseenaantaloverwegingentemaken.Deveiligheidstaatnatuurlijkvoorop;daarmogenenwillen wegeenafbreukaandoenofrisico’smeenemen.Ookdeflexibiliteitisnatuurlijkvanbelang.Stilstandkostgeld. Hetisnatuurlijkaltijdsnelleralshetonderhoudsteamhetzelfdoetinplaatsvaneenleveranciertelatenkomen bijeenstoring.

Hetbelangrijkstematerieelwordtviaeenonderhoudsschemadriekeerperjaargezien.Ditiszonderdestoringen dietijdenshetwerkopkunnentreden.Wehebbenernuvoorgekozenhetgrootstegedeeltezelftedoen.Een bijkomendeeisisdateralleengewerktmagwordenmetgekeurdmaterieel.Wehebbendanookeeneigen gediplomeerdekeurmeester,dieonsmaterieelkeurt.Alshetspecialismetegrootwordt,danlatenwetegelijkertijd eenonderhoudsbeurteneenkeuringuitvoerendoordeleverancier.

Detractiebatterijenwordentweekeerperjaardoordebatterijleveranciergeïnspecteerd.Datisspecialistische werkendeveiligheidseisenzijnvandienaarddatwehetnietzelfdoen.

Wijkiezendusvoordecombinatie.Alnaargelangdesituatiezullenwealleendeverhoudingveranderen.

Logistiek.nl (bewerkt).

Opdracht4 Onderhouduitbestedenofzelfuitvoeren?

Jekuntonderhoudaanarbeidsmiddelenuitbestedenofzelfuitvoeren.

a. Noteereenvoordeelvanhetuitbestedenvanonderhoudaanarbeidsmiddelen.

CONCEPT

b. Noteereennadeelvanhetuitbestedenvanonderhoudaanarbeidsmiddelen.

c. Alsjezelfhetonderhoudregelt,ishetlastigomdeonderhoudskostenteberekenen.Metwelkekostenmoet jerekeninghouden?

Opdracht5 Onderhoudzelfdoen

Noteervijfvoor-endenadelenvanhetzelfuitvoerenvanhetonderhoud.

Opdracht6 Leasenofaanschaffen?

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Denieuweschrobmachine

Jeoverweegtdeaanschafvaneennieuweschrobmachine.Jehebtdekeuzetussenleasenenaanschaffen.Van deleverancierkreegjedevolgendeaanbiedingen.

Lease

Jeleasetdeschrobmachinetegeneenvastbedragvan€199permaand.Ditisinclusiefonderhoud.Delooptijd vanhetleasecontractisvierjaar.

Aanschaf

Deaanschafprijsbedraagt€7.250.Deleverancierbiedteenonderhoudscontractvan€65permaandvoorhet volledigeonderhoudvandeschrobmachine.Navierjaarisderestwaardevandeschrobmachine€2.300.

a. Watisvoordekomendevierjaarvoordeliger,leasenofaanschaffen?Legjeantwoorduitmeteenberekening.

b. Watzoudenvoorjouredenenkunnenzijnomtegaanleasen?

2.3 Schoonmakenenopruimen

Eenbedrijfwaarhet(erg)viesisofwaarveelrommelligt,isonveilig.Schoonmakenenopruimenhoortbijeen veiligewerkomgeving.Veelbedrijvenkiezenervooromdeschoonmaakwerkzaamhedendooreenextern (schoonmaak)bedrijftelatenuitvoeren.

Schoonmaakplan

CONCEPT

Schoonmaakbedrijvenhebbenpersoneelindienstdat speciaalisopgeleidomschoontemaken.Het schoonmakengaatdanvaakefficiënter.Ookhoefthet bedrijfdangeenschoonmaakmaterialenen-middelente kopen.Hetschoonmaakbedrijfzorgthiervoor.Maarhet kanookzijndatdemedewerkerszelfmoeten schoonmaken.Vaakzijnerookdanschoonmakersin dienst,maarsomsdoendemedewerkershetookzelf. Bijvoorbeeldomdaterookoverdag,tijdenshetwerk schoongemaaktmoetworden.Ofomdatermachineszijn waarspecialemaatregelenbijnodigzijn.Watdereden ookis:alsdemedewerkerszelfschoonmaken,moeter eenschoonmaakplanzijn.Andersisdekansgrootdathet schoonmakennietregelmatiggenoeggebeurt.Ookmoetenerschoonmaakmiddelenaanwezigzijn.

Schoonmaken en opruimen horen bij een veilige werkomgeving.

Vetenolieopruimen

Wiljeveiligwerken,danmoetjeiniedergevalzelfopruimen.Denkbijvoorbeeldaanhetopruimenvan verpakkingsmaterialen,maarookvanmateriaaldatjegebruikthebtennietmeernodighebt.Doejedatniet,dan kunnenergevaarlijkesituatiesontstaan.Bijvoorbeeldalsjedozenlaatrondslingerenofopdewerkvloerlaat staan.

Wanneerjevet,olieofbatterijvloeistofmorstofalsditergensuitlekt,moetjeditzelfopruimen.Jekuntditniet latenliggenvoordeschoonmakersdiepasindeavondkomen.Datkangevaarlijkesituatiesopleveren.

Wanneererergensvetofolieligt,markeerjedeplek,doorerbijvoorbeeldeenlintomheentespannen.Daarna maakjebijhetopruimengebruikvanabsorptiemiddelen:

• Erzijnspecialeabsorptiedoeken,maardievindjealleeninbedrijvenwaarveelveten/ofoliegebruiktwordt.

• Andersgebruikjedroogzand,houtsnippers,zaagselofkattenbakkorrels.

Bijbatterijvloeistofhangthetafvandeplekwaardevloeistofligt:

• opdevloer:neutraliserenmetsodaofzuiveringszout

• opjekleding:dekledinguitdoenenspoelenmetwater

• opjehuid:goedspoelenmetwater.Gaeventueelooknaareenbhv’er,omtevragenofermeermaatregelen nodigzijn.

• injeogen:spoelenmetoogspoelvloeistofofeenoogdouche.Laatookaltijdeenartsnaarjeogenkijken.

Schoonmaakmiddelen

AlleschoonmaakmiddelenmoetenvoldoenaandeEuropeserichtlijnalgemeneproductveiligheid Indezewet staatdatproductenveiligmoetenzijn.Degenediezeopdemarktbrengt,moetvoorzorgsmaatregelennemen tegeneventuelerisico’svoorklanten.

VolgensdeEuropeseDetergentenverordening(detergentiabetekentschoonmaakmiddelen)mogen schoonmaakmiddeleninEuropaalleennogstoffenbevattendievolledigbiologischafbreekbaarzijn.Daarnaast moeterinformatieopdeetikettenstaanoverwaterinhetproductzitenwelkedoseringhetbesteis.

Opveelschoonmaakmiddelenstaangevaarsymbolen.Hetisbelangrijkdatjedanvoorzorgsmaatregelenneemt. Ishetschoonmaakmiddelirriterendofbijtend,voorkomdanaanrakingmetdehuid.Maakgebruikvan schoonmaakhandschoenen.Ookishetraadzaamombepaaldeschoonmaakmiddelenbuitenofineengoed geventileerderuimtetegebruiken.Jevoorkomtdandatjedampenvangiftigestoffeninademt.Laateen schoonmaakmiddeldatontvlambaarisnietinaanrakingkomenmetvuurofeenandereontstekingsbron.

Opdracht7 Schoonmaakinternofextern?

Eenbedrijfkanervoorkiezenomdeschoonmaakdooreenextern(schoonmaak)bedrijftelatendoen.Ofeen bedrijfkanerjuistvoorkiezenomdeschoonmaakdoordeeigenmedewerkerstelatendoen.

a. Noteertweeredenenwaaromeenbedrijfdeschoonmaakdooreenexternbedrijfwillatendoen.

b. Noteereenredenwaaromeenbedrijflieverdeeigenmedewerkerslaatschoonmaken.

Opdracht8 Vetenolie

Watgebruikjebijhetopruimenvanvetenolie?

Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. ammonia houtsnippers kattenbakkorrels soda zaagsel

Opdracht9 Eisenschoonmaakmiddelen

a. Aanwelkenormenmoetendeschoonmaakmiddelenineenbedrijfvoldoen?

b. Watstaaterindezerichtlijnen?

c. WatstaaterindeEuropeseDetergentenverordering?

2.4 Onderhoudenhetmilieu

Wehebbenelkedagtemakenmethetmilieu.Wemaken onsallemaalschuldigaanmilieuvervuiling,bijvoorbeeld doorveelautoterijdenofdoorproductentekopendie weweersnelweggooien.Hetvervuilenvanhetmilieu iseenwereldwijdprobleem.Vanuitjebedrijfkunjeeen bijdrageleverenaaneenbetermilieu.Daarnaastvinden klantenhetsteedsbelangrijkerdatbedrijven milieubewustwerken.Hetisdanookbelangrijkdatje weethoejebijkuntdragenaaneenbetermilieuendat jekennishebtoverduurzaamondernemenen milieuzorg.

CONCEPT

Afvalcontainer voor karton.

Alsbedrijfenleidinggevendehebjehierineenbelangrijkerol.Jijmoetervoorzorgendatdemedewerkersweten hoehetbedrijfmilieubewustwerktenwelkeuitstralinghetnaarbuitenwilhebben.Ditkunjedoendoorkennis hierovermetdemedewerkerstedelen.Ditkaningesprekken,doorpostersopdewerkplekoptehangenendoor medewerkerstelatenmeedenkenhoejulliehetnogbeterkunnendoen.Opdezemaniercreëerjebewustwording enwordthetmilieubewustdenkenbreedgedragenindeorganisatie.

Soortenmilieuvervuiling

Inbedrijvenkomjeallerleivormenvanmilieuvervuilingtegen:

• verpakking:niet-recyclebaarverpakkingsmateriaal Ditisverpakkingsmateriaaldatnagebruiknietverwerktkanwordentoteenanderproduct.

• energieverbruik:tehoogverbruikvanwater,elektriciteitengas,slechteisolatieenhetgebruikvan niet-duurzameenergiebronnen

• afval:verpakkingsmaterialen,onderhouds-enschoonmaakmiddelen,defectegoederen

• vervoer:deCO2-uitstootvanbedrijfswagens,bestelbusjesenanderetransportmiddelen,overbodiglange rittenofonnodigveelverplaatsingen

• bestelfrequentie:onnodigveelbestelmomenten,waardoorervakervervoerdmoetworden.

Veelvandezesoortenmilieuvervuilingleverendirecteenverspillingopbinnenjebedrijfsproces.Denkmaaraan machinesdieolielekken,gebruikvanverkeerdeschoonmaakmiddelen.Ofaandeonnodigebewegingendie ontstaanalsjeafvalmoetverplaatsendoorhetbedrijf.Milieubewustwerkenineenbedrijfbetekentdoorgaans ookdatjeefficiënterwerkt.

Milieuwetgeving

Naastdekeuzesdieeenbedrijfzelfmaaktommilieubewusttewerken,bestaanerookwettenrondomhetmilieu. Dezewettenzijnopgestelddoordeoverheid.

DebekendstewetisdeWetmilieubeheer(Wm) Dezewetgaatoverdebeschermingvanhetmilieuenbevat regelsdiegaanoververschillendeonderwerpen,zoalsvergunningen,milieueisenenheffingen.Zomoetende meestebedrijveneenomgevingsvergunninghebben.Hierinstaanondermeerregelsenwettendiegaanoverhet milieu.OoksteltdeoverheidelkevierjaareenNationaalMilieubeleidsplan(NMP)op.Hetuitgangspunthiervan isduurzameontwikkelingeneenzohoogmogelijkniveauvanmilieubescherming.

Bepalingenmetbetrekkingophetmilieu

Vanuitdemilieuwetgevinghebbenbedrijventemakenmetallerleibepalingen.Zijmoetenzichbijvoorbeeld houdenaanbepalingenrondom:

• geluidsnormen

• klimaatbeheersing

• brandbeveiliging

• opvangvloeistoffen

• brandstoffen.

Geluidsnormen

Indemilieuwetgevingstaanallerleibepalingenoverhetgeluiddatjealsbedrijfmagproduceren.Erzijnnormen voorhetmaximalegeluidwaaraanmedewerkersmogenwordenblootgesteld.Overschrijdendebedrijfsactiviteiten dienorm,danmoetenmedewerkersgehoorbeschermingdragen.Erzijnooknormenvoorhetgeluiddateen bedrijfvoordeomgevingmagveroorzaken.Datisnatuurlijkafhankelijkvandelocatievanhetbedrijf.Eenbedrijf datgevestigdisnaasteenwoonwijk,heeftmetanderenormentemakendaneenbedrijfopeenindustrieterrein.

Klimaatbeheersing

CONCEPT

Klimaatbeheersinggaatnietalleenoverhetregelenvandetemperatuur,maarookoverdesamenstellingvande luchtinbedrijfsruimtes.Dematerialenengoederenwaarmeemenwerkt,kunnendesamenstellingvandelucht beïnvloeden.Denkaangassen,verdampingvanvloeistoffen,ofdeuitstootvantransportmiddelen.Inruimtes waarveelmensenwerken,speeltklimaatbeheersingeengroterol.MAC-waardenhelpendaarbij.DeMAC-waarde isdeMaximaalAanvaardeConcentratievaneengas,damp,nevelofstofindelucht.Dieconcentratiemoet onschadelijkzijnvoordegezondheidvandemenseninderuimte,ookalszijereenlangereperiodeinwerken.

Brandbeveiliging

Naasteconomischeschadezorgtbrandookvoor milieuschade.Destoffendiebijeenbrandvrijkomen, zijnnietgoedvoorhetmilieu.Sommigestoffenzijnzelfs gevaarlijkvooromwonenden.Erzijnallerleibepalingen voorbrandbeveiliging.Dieschrijvenbijvoorbeeldvoor hoeveelblusmiddeleneraanwezigmoetenzijn.Ofdat ereenprotocolmoetzijnvooralserbranduitbreekt.

DebrandweerendeArbeidsinspectiecontroleren regelmatigofbedrijvenzichhoudenaandebepalingen voorbrandbeveiliging.Hetkaneenbedrijfhogeboetes opleverenalsdejuisteblusmiddelennietaanwezigzijn, nooduitgangengeblokkeerdzijnofalsbrandgevaarlijke stoffennietopdejuistewijzezijnopgeslagen.

Opvangvloeistoffen

Jekuntinhetbedrijftemakenhebbenmetvloeistoffendienietgoedzijnvoorhetmilieu.Denkaandeolievoor transportmiddelen,koelvloeistofofremvloeistof.Ookkanhetzijndaterschadelijkevloeistoffenworden verhandeld.Werkjealsbedrijfmetditsoortvloeistoffen,danzuljevoorzieningenmoetentreffendievoorkomen datdezevloeistoffenindebodemkunnenlekken.Eenlekdichtevloerbijvoorbeeld,ofopvangbakkendieervoor zorgendatdevloeistofnietindebodemkankomen,maarnetjesafgevoerdwordt.

Brandstoffen

Sommigebedrijvenhebbeneigenbrandstoftanksmetdieselofgas.Hetisbelangrijkdathetopslagsysteem brandveiligisendatdebrandstoffennietkunnenweglekkeninhetmilieu.Daaromgeldenerallerleibepalingen alsjewerktmetbrandstoffen.Bijvoorbeeldvoordehoeveelheiddiejeopmagslaan.Ofoverdewijzevanopslag, zoalsondergrondseopslagsystemenofdeaanwezigheidvanbrandblusserseneenvloeistofdichtevloer.

Imagorondomduurzaamheid

Naastdeverplichtingjeaandemilieuregelstehouden,zijnernoganderebelangen.Zoiseengoedemilieuzorg positiefvoorhetimagovanhetbedrijfendaardoorookeconomischbelangrijk.Eengoedimagotrektmeerklanten enzorgtdaarmeevoormeerinkomsten.Alseenklantmoetkiezentussenjouwbedrijfeneenandere,kan milieubewustheideencriteriumzijn.Hiermeekunjedusconcurrentievoordeelcreëren.

Tegenwoordigisduurzaamondernemengeenuitzonderingmeer.Demeestegrotebedrijvenhebbeneen duurzaamheids-ofMVO-beleid(MaatschappelijkVerantwoordOndernemen).

CONCEPT

Duurzaambouwcenter

Bouwcenter,eenlandelijkegroothandelinbouwmaterialen,presenteertzichalsbedrijfdatduurzaamonderneemt. ZowetenklantenenleverancierswatzekunnenverwachtenvanBouwcenterophetgebiedvanduurzaamheid, milieuensamenleving.

Brandblussers.

Duurzaamheid:Zorgenvoordevolgendegeneratie

AlshetaanBouwcenterligt,levenweineenwereldwaaruitsluitendduurzaamwordtgebouwd.Nietalleen indebouwsector,ookaanhetbehoudvanonzeplaneet.

Endatisnietvoorniks,wantBouwcenterbestaatuit86vestigingen.Allemaalregionalefamiliebedrijvenmetoog voorpersoonlijkcontact.Juistwijbouwengraagaaneenduurzametoekomstvoordevolgendegeneratie.Niet morgenofvolgendjaar,maarvandaag.Wanteenduurzametoekomstbeginthierennu.

Omervoortezorgendatweindetoekomstookechtindiewereldrondlopen,werktBouwcentercontinuaan verduurzaming,voormens,dierenmilieu.Duurzaambouwenstaathoogoponzeprioriteitenlijst.Daaromhebben alleBouwcentervestigingeneenduurzaamheidsconvenantgetekend.Daarmeeverbindtiederevestigingzichaan hetgezamenlijkeMVO-beleid.Wantalleensamenzorgenwijvooreenduurzamebouwketen.Vanhetgebruikvan groenestroomenhetterugdringenvanCO2-uitstoottothetverduurzamenvanonsbouwassortiment.Klaarvoor devolgendegeneratie.

GROENESTROOM

Bijdragenaandeproductievanduurzameenergie.Datvindenwijbelangrijk.Daaromgebruikenwij,zowelop onshoofdkantoorinGorinchemalsinonslogistiekecentruminEcht,groenestroom,verkregenviaNederlandse windmolensengroengecompenseerdgas.

TRANSPORT

Transportiseenmilieuvervuiler.Alsleveranciervanbouwmaterialenzijnwijonshiervanbewust.OmdeCO2-uitstoot teverminderen,werkenwijactiefaanhetbeperkenvantransportkilometersenhetschonermakenvanons wagenpark.

GOEDEDOELEN

WijvanBouwcenterbouwengraag.Oókaandetoekomstvanonzevolgendegeneraties.Daaromondersteunen wijgoededoelen,diebijdragenaaneengoedetoekomstvoordeNederlandsejeugd.WeondersteunenStichting vanhetKindbijhetopzettenvanconcrete,praktischeprojectenvoorkindereninNederlandsetehuizen.Kwetsbare kinderen,veelalverlaten,mishandeldofverwaarloosd.Dezegroepkaneensteuntjeinderuggebruiken.Sportenspelprojecten,workshopsenvakantie-enweekendopvangzorgenervoordatzijhunzorgenevenkunnen vergeten.

Bouwcenter.nl.

CONCEPT

Kostenbesparing

Milieuvriendelijkenduurzaamwerkenisvaak kostenbesparend,zekeropdelangetermijn.Zokunjeals bedrijfbewustnadenkenoverhetomgaanmetafval, bijvoorbeelddoorverpakkingenopnieuwtegebruiken.Dit isbetervoorhetmilieuenbespaartkostenvoornieuwe verpakkingen.

Door verpakkingen te hergebruiken, kun je kosten besparen.

Opdracht10 Milieubewustwerken

Bedrijvenwerkenaanhetmilieuomdatermilieuregelsindewetstaan.Maarerzijnookandereredenenwaarom eenbedrijfmilieubewusthandelt.

a. Noteertweeredenenvoormilieubewusthandelenvanbedrijven.

b. Kijkeensbinnenjebedrijfnaarmilieubewustwerken.Watgaatergoedenwatkanervolgensjoubeter?Denk hierbijaandebepalingenvoorhetmilieu:

• geluidsnormen

• klimaatbeheersing

• brandbeveiliging

• opslaggevaarlijkestoffen

• opvangvloeistoffen

• brandstoffen.

Noteervijfzakendiealgebeureninhetkadervanmilieubewustwerken.

Noteervijfzakendievolgensjounogbeterkunnen.

c. Kiesuitdevijfzakendievolgensjounogbeterkunnendebelangrijkstevoorjouuit. Legin100tot200woordenuithoejeditalsleidinggevendewiltgaanaanpakkenbinnenjebedrijf.

Opdracht11 Wecyclevoorbedrijven

Netzoalsjethuiskuntrecyclen,kunjedatalsbedrijfook.JekuntdaarbijgebruikmakenvanWecyclevoorbedrijven. Bekijkdesiteenleesdeinfo.

a. WelkesoortenafvalkunjealsbedrijfgratiskwijtbijeenWecyclepunt?

b. WatishetverschiltusseneenWecyclepuntendemilieustraatvandegemeente?

c. ViadesitevanWecyclekunjeerachterkomenwatenwaarjekuntinleverenbijjouindebuurt.Kieseen apparaatuitenomschrijfhetproces,alsjedatwiltinleveren.

CONCEPT

2.5 Samenvatting

Alsleidinggevendemoetjeervoorzorgendatarbeidsmiddelentijdenshunhelelevensduurveiligzijnommeete werken.Hiervoorisgoedpreventiefencorrectiefonderhoudnodig.Onderhoudkunjedoorjeeigen (gespecialiseerde)medewerkerslatenuitvoerenofjekunthetuitbesteden.Alsjeonderhouduitbesteedt,krijgje temakenmetonderhoudscontracten.Hierinwordenafsprakenvastgelegdoverprijs,onderhoudswerkzaamheden endeservicediejekuntverwachtenbijstoringen.

Deruimtes,deinventarisendehulpmiddelenmoeteningoedestaatzijn.Datzorgternietalleenvoordathet procesvloeiendkanverlopen,maardraagtookbijaandeveiligheidopdewerkvloer.Dewerkgeverisverplicht ervoortezorgendatdewerkplekveiligis,methulpmiddelendievolgensdevoorschriftenonderhoudenzijn.Om ditvoorelkaartekrijgen,ishetbelangrijkdatjedepreventieveencorrectieve(ookwelcuratievegenoemd) onderhoudstakenmeeneemtindewerkplanning.Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemanierte doen,steljeeenonderhoudsschemaop.

Demanierwaaropjealsbedrijfomgaatmethetmilieunoemjemilieuzorg.Veelsoortenmilieuvervuilingleveren directeenverspillingopbinnenjebedrijfsproces.Milieubewustwerkenineenbedrijfbetekentdoorgaansook datjeefficiënterwerkt.Eengoedemilieuzorgispositiefvoorhetimagovanhetbedrijf.Hetisbelangrijkdatjezo milieuvriendelijkmogelijkmetdearbeidsmiddelenomgaat.Metgoedonderhoudkunjevoorkomendat arbeidsmiddelenvroegtijdigvervangenmoetenworden.

Opdracht12 Onderhoudopdewerkvloer(plusopdracht)

Inelktechnischbedrijfwordendearbeidsmiddelenonderhouden.Inelkbedrijfwordenanderearbeidsmiddelen gebruikt.Indezeopdrachtbrengjeinkaarthoebijjouinhetbedrijfhetonderhoudgeregeldwordt.

a. Voordezeopdrachtgajeinventariserenmetwelkearbeidsmiddelenjemetjeteamwerkt,hoedieonderhouden moetenworden,hoevaakzeonderhoudenmoetenwordenenwiehetonderhouduitvoert.Ditdoejealsvolgt:

• Jemaakteenlijstvandearbeidsmiddelenwaarjulliemeewerken.

• Jenoteert/zoektuithoezeonderhoudenmoetenworden.

• Jenoteert/zoektuithoevaakzeonderhoudenmoetenworden.

• Jenoteert/zoektuitwiehetonderhouduitvoert.

CONCEPT

Metdezegegevensmaakjeeenoverzichtwaarinallesvermeldstaat.DitkunjedoeninExcelofineentabel inWord.

b. Aandehandvandetabelgajekijkenofjetevredenbentoverdemanierwaarophetonderhoudinjebedrijf georganiseerdis.Schrijfjeconclusieop.Legookuitwaaromjehetgoedvindtofwanneerjevindtdathetbeter kan.

c. Jeoverzichtenjeconclusiebespreekjemeteenmedestudent.Jegeeftelkaarfeedback.

Leverjeoverzichtenjeconclusieendeuitkomstvanjebesprekinginbijjedocent.

Opdracht13 Schoonmaakplan(plusopdracht)

Wanneerhetschoonmakendeelsofhelemaaldoorjeteamzelfgedaanmoetworden,moetjeeenschoonmaakplan hebben.Omtekijkenwatdaarinstaatenwatermetzo’nplangedaanwordt,gajeeenaantalschoonmaakplannen vergelijken.Neemhiervooreenschoonmaakplanuitjeeigenbedrijfmee.Alsjeernieteenhebt,zoekerdaneen opophetinternetvooreensoortgelijkbedrijf.

a. Gaingroepjesvanvierstudentendemeegebrachteschoonmaakplannenvergelijken.Lethierbijopdevolgende punten:

• Welkewerkzaamhedenstaanerophetschoonmaakplan?

• Hoevaakmoetendewerkzaamhedengedaanworden?

• Wordendewerkzaamhedendagelijks,wekelijksofmaandelijksgedaan?

• Moetendewerkzaamhedenafgetekendworden?

Maakmetdezepunteneenoverzichtvandedagelijkse/wekelijkseenmaandelijksewerkzaamhedenperbedrijf.

b. Bespreekinjegroepjedeovereenkomstenendeverschillen. Noteerwelkewerkzaamhedenjenaaraanleidingvanditonderzoekjenuzelfanderszougaandoeninjebedrijf.

Legookuitwaaromjewelofwaaromjenietsgaatveranderen. Deuitkomstenbesprekenjullieklassikaal.

Opdracht14 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Onderhoud’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

CONCEPT

2.6 Begrippen

Correctiefonderhoud

Onderhouddatplaatsvindtnadateenmiddeliskapotgegaan.

Dagelijksonderhoud

Onderhoudsmaatregelendiejedagelijksuitvoert.

EuropeseDetergentenverordening

WetwaarinstaatdatschoonmaakmiddeleninEuropaalleennogstoffenmogenbevattendievolledigbiologisch afbreekbaarzijn.Daarnaastmoeterinformatieopdeetikettenstaanoverwaterinhetproductzitenwelke doseringhetbesteis.

Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid

Wetdieaangeeftdatproductenveiligmoetenzijn.

MAC-waarden

DeMaximaalAanvaardeConcentratievaneengas,damp,nevelofstofindelucht.

Nationaalmilieubeleidsplan(NMP)

Planvoorduurzameontwikkelingenmilieubescherming.

Onderhoudsschema

Allegegevensdievanbelangzijnvooreengoedonderhoudvanderuimtes,deinventarisendehulpmiddelen.

Periodiekonderhoud

Onderhoudsmaatregelendiejeeenmaalineenbepaaldeperiodeuitvoert.

Preventiefonderhoud

Onderhouddateropgerichtisomschadetevoorkomen.

Wetmilieubeheer(Wm)

Wetoverdebeschermingvanhetmilieudieregelsbevatoververschillendeonderwerpen,zoalsvergunningen, milieueisenenheffingen.

CONCEPT

Hoofdstuk3

Coördinerenvanwerkzaamheden

Eenleidinggevendeheeftveeltaken:hijmoetzijnteamaansturen,ervoorzorgendatprognosesgehaaldworden enerbijvoorbeeldvoorzorgendatdewerkzaamhedenoptijdklaarzijnvolgensafspraak.Ditkunjenietallemaal injeeentjebereiken.Daarvoorhebjedemedewerkingvanjepersoneelnodig.Omsamendoelentebereiken, moetjeduidelijkcommunicerenmetjemedewerkers.Ookmoetjehenmotiverenenbegeleiden.Verderishet jouwtaakombeslissingentenemen,jemedewerkerstecontrolerenentakentedelegeren.

Leerdoelen

CONCEPT

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• benoemenwathetverschilistussenverschillendemanierenvantaakopdrachtengeven.

• uitleggenwatdelegereninhoudt.

• uitleggenwatzelfsturendeteamszijn.

• eeninstructievoorbereidenengeven.

• eenevaluatiegesprekvoeren.

• hetbelangaangevenvanmotiverendoorgesprekkentevoeren.

• dePDCA-cyclustoepassen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Eenleidinggevendeheeftverschillendetaken. Waaromisgoedleidinggevenbinneneenbedrijfbelangrijk?

b. Werkintweetallen.Beschrijfdeidealeleidinggevendeaanelkaar.Welkevaardighedenmoethijhebben?Hoe moethijzijndoelenbehalen?

c. Warenjulliehetmetelkaareens?Waaroverwelenwaaroverniet?

3.1 Organiseren,coördinerenencontroleren

Driebelangrijketakenvaneenleidinggevendebijtechnischewerkzaamhedenzijn:organiseren,coördinerenen controleren.Wanneerjeditalsleidinggevendeopdejuistemanierdoet,danverloopthetheleprocesoprolletjes. Hetisbelangrijkdatjejeteammeeneemtinhetwerkprocesenjemedewerkerslaatmeedenkenoverdedoelen. Alsjeditdoet,wordtheteengezamenlijkprocesenvoelthetvoordemedewerkersnietalsopgelegd.

Organiseren

Alsleidinggevendehebjeverschillendeorganiserendetaken,zoalshetmakenvandemateriaal-enwerkplanning enhetmonitorenvandeoutput.Hetmakenvandewerkplanninghangtnauwsamenmetdewerkorder.Omhet werkprocesbeheersbaartehouden,kunjemaareenmaximaalaantalurenbesteden.Ookbenjeverantwoordelijk voorhetorganiserenvanbijvoorbeeldwerkoverleggen.

Coördineren

Coördinerenishetopelkaarafstemmenvanverschillendetakendieerbinnenhetbedrijfuitgevoerdmoeten worden.Alsleidinggevendeishetjouwtaakomervoortezorgendatdeverschillendeafdelingenofteamsende verschillendemedewerkersgoedmetelkaarkunnensamenwerken.Jekunthierbijdenkenaandevolgende handelingen.Doormetaldezehandelingenrekeningtehoudenzorgjeervoordatdewerkzaamhedengoedop elkaarafgestemdzijn.

CONCEPT

Hoofdstuk3 Coördinerenvanwerkzaamheden

Controleren

Controlerenbetekentnietdatjebovenopjemedewerkersgaatzittenomtekijkenofzehuntakenwelgoed hebbenuitgevoerd.Doortecontrolerenkunjenagaanofjijenjemedewerkersopdegoedewegzitten.Controleren iseenheelbelangrijketaak.Alsleidinggevendewiljehetoverzichthoudenenwetenofjejeprognoses,bijvoorbeeld voordetebehalenwinst,gaathalen.Wanneerjeditopvoorhandbespreektmetjemedewerkers,dankunnenze erzelfookrekeningmeehouden.

Let erop dat je niet te veel ‘boven op’ een medewerker gaat zitten.

Wathoudtcontrolerenpreciesin?Controlevindtplaatsnaaraanleidingvaneendoel.Datdoelisopgestelddoor deorganisatie,bijvoorbeeldvooreenafdeling.Bijcontrolerenvergelijkjedebehaalderesultatenmethetdoel; heeftdeafdelingbereiktwaterbereiktmoestworden?Hetishandigomtussentijdstecontroleren.Jekomtdan nietvooronaangenameverrassingentestaan.Doortussentijdstecontrolerenisdekansopsuccesgroter.

Alsheteroplijktdatdeprognosesnietgehaaldworden,datziejedatbijvoorbeeldaanomzetcijfers,leveringscijfers ofaanhetaantalgewerkteuren.Jekuntdaningesprekgaanenalsteamactieondernemenomervoortezorgen datdeomzettochbehaaldwordt.

Cyclus

CONCEPT

Controlerenisonderdeelvaneencyclus.Alsbijeentussentijdsecontroleblijktdatdeafdelingnietopdegoede wegzit,danmoetjehetplanaanpassen.Zoekeerstuitwaaromerisafgewekenvanhetdoel.Stelnaaraanleiding daarvanhetplanbij.Stel,zonodig,nieuwedoelenvast.Hoekandemedewerkerhetdoelrealiserenenwelkerol speeljijalsleidinggevendedaarbij?Wanneeroverleggenjullieweer?Zo’nbijgesteldplanisnatuurlijkalleen haalbaaralsdemedewerkerbereidiszichdaarvoorintezetten.Onderschatdecontrolerendetaakniet,uiteindelijk benjijalsleidinggevendehiervoorverantwoordelijk.Alshetmoet,benjijdegenediemedewerkersmoet aanspreken.Medewerkersverwachtenookdatjijditdoet.

BijhetcontrolerenvandemedewerkersishetverstandigomvolgensdePDCA-cyclus(Plannen,Doen,Checken, Aanpassen)tewerken.

Werkvloeropruimen

Mohammedisleidinggevende.Hijzietdathetopdewerkvloernaelkediensteenrommeltjeis.Denieuweploeg isaltijdeersteenhalfuurbezigmetopruimen.Hijwildatdewerkvloernaelkedienstopgeruimdis.Tijdens teamvergaderingengeeftMohammedaandathijwildatelkeploegzijneigenrommelopruimt.Telkensals Mohammedwerkt,gaathijeenhalfuurvoordateenploegklaarismetwerkennaardewerkvloer.Daarcontroleert hijofdewerkvloerdaadwerkelijkwordtopgeruimdenalsdatnietgoedgebeurt,stuurthijbij.Naenkelemaanden merktMohammeddathetnieuwegedragisingesletenendathijzijncontrolekanafbouwen.

Opdracht2 Organiseren

Noteertweeorganiserendetakendiejealsleidinggevendemoetuitvoeren.Bedenkdaarbijnogtweetakendie jeeventueelmoetorganiserenbinnenjouwbedrijf,dienietgenoemdzijnindetheorie.

Opdracht3 Coördineren

a. Coördinerenishetopelkaarafstemmenvanverschillendetaken.Welkehandelingenhorenbijcoördineren?

Leesdevolgendecasusenbeantwoorddaarnadevraag.

Ladenenlossen

Berryisleidinggevendebijeenproductiebedrijf.Hijisverantwoordelijkvoorhetladenvandevrachtwagens.De goederenwordendoordemagazijnploegaangeleverdenopdejuisteplaatsgezet.Delaad-enlosploeglaadtde goederendanindevrachtwagens.Datgaatvaakmis,omdatdegoederennietindejuistevolgordestaan.De laad-enlosploegklaagt,omdatdegoederennietgoedstaan.Demagazijnploegklaagt,omdathetnietduidelijk iswaarzedegoederenneermoetenzetten.

b. DitprobleemmoetopgelostwordenenBerrymoetdatcoördineren.Hoekanhijdithetbestedoen?Legje antwoorduit.

Opdracht4 Controleren

Waaromiscontrolereneenbelangrijketaakvooreenleidinggevende?Noteertweeredenen.

CONCEPT

3.2 Delegerenentaakopdrachtengeven

Wanneerjealsleidinggevendedelegeert,zetjeeenmedewerkerinvoorhetbehalenvanjeresultaten.Jevertrouwt eentaakmetdebijbehorendebevoegdhedenenmiddelenaaneenmedewerkertoe.

Delegeren

Delegerenishetoverdragenvaneentaak,metdedaarbijbehorendebevoegdhedenenverantwoordelijkheden, dooreenleidinggevendeaaneenmedewerker.Alsjeniettoekomtaanalletakendiegedaanmoetenworden, kandelegereneengoedeoplossingzijn.Daarnaastisdelegereneengoedemanierommedewerkersmeer verantwoordelijkheidtegeven,watmotiverendkanwerken.

Delegerenheeftzowelvoordelenalsnadelen:

Voordelen

Deleidinggevendehoudtmeertijdoveromandere takengoeduittevoeren.

Hetgedelegeerdkrijgenvantakenmotiveertde betreffendemedewerker.

Dearbeidsproductiviteitneemttoe.

Delegatieproces

Nadelen

Demanagerheeftnietmeeralletouwtjesinhanden.

Alsdezelfdemedewerkeraltijddegedelegeerdetaken krijgt,kanditvoorschevegezichtenzorgen.Deze medewerkerkomtdanopeennegatievemaniertussen dewerkvloerenhetmanagementintestaan.

Hetdelegerenvantaken,verantwoordelijkhedenenbevoegdhedendoejevolgensbepaaldestappen.Deze stappenvormenhetdelegatieproces.Hetprocesbestaatuitvierstappen:

1. Voorbereiden

Jebedenktwelketakenjewiltdelegerenenwiedezetakenmoetgaanuitvoeren.Zonodigbereidjedetaken voor.Heeftdemedewerkerbijvoorbeeldbepaaldemiddelenofinformatienodigomdetakentekunnenuitvoeren?

2. Delegatiegesprek

Alsjedemedewerkerhebtgekozen,geefjehemdenodigeinstructie,informatieenmiddelen.Geefookaanwat hijeventueelzelfmagbeslissenofwathijjoueerstmoetvragen.

3. Controle

CONCEPT

Bijeengedelegeerdetaakgeefjedemedewerkerderuimteomdetaakzelfstandigenopzijnmanieruittevoeren. Afhankelijkvandeervaringenbekwaamheidvandemedewerkerspreekjeeenaantalcontrolemomentenaf.Zo blijfjealsleidinggevendeopdehoogtevandeuitvoeringenkunjedemedewerkerhelpenalsdatnodigis.

4. Evaluatie

Alsdegedelegeerdetaakisuitgevoerd,evalueerjedeuitvoeringen/ofhetresultaatvandetaak.Bespreekmet demedewerkerwatergoedisgegaanenwatniet.Beslissamenofdemedewerkerdetaakeenvolgendekeernog eenskanuitvoeren.

Taakopdrachten

Alsleidinggevendegeefjedemedewerkersregelmatigopdrachten.Jekuntdaarbijeenonderscheidmakentussen enkelvoudigeenmeervoudigetaakopdrachten.

Enkelvoudigetaakopdracht

Eenenkelvoudigetaakopdrachtofopentaakopdrachtbetekentdatjijaangeeftaandemedewerkerwelkresultaat hijmoetbereiken.Demedewerkermagzelfbepalenhoehijdatresultaatbereikt.Hijisdusvolledigvrijinzijn maniervanwerken.Eenenkelvoudigetaakopdrachtgeefjemeestalbijroutinewerkzaamheden.Zorgerwelvoor datdetaakopdrachtdiejegeeftduidelijkis.

Taakopdracht

LeidinggevendeKimgeeftleidingaantienmedewerkers.Kimzietdatertijdenshetopstartenvandeproductielijn veeltijdverlorengaat,omdatdeonderdelennietindejuistevolgordeklaarstaan.Zijoverlegtmethaarteamhoe ditkanwordenopgelost.Zebesluitendateenvandemedewerkersmeekijktencontroleertwanneerdeonderdelen wordenklaargezet.‘Dusjijzorgtervoordathetvanafnugoedgaat?’,vraagtKim.

Meervoudigetaakopdracht

Bijeenmeervoudige(samengestelde)taakopdrachtofgeslotentaakopdrachtgeefjenietalleenhettebehalen resultaataan.Jezegtookhoeeninwelkevolgordedemedewerkerdewerkzaamhedenmoetuitvoeren.Ookgeef jeaanhoeveeltijdhijhiervoorheeftenwelkehulpmiddelenhijmoetgebruiken.Demedewerkerheeftbijeen meervoudigetaakopdrachtdusmindervrijheidvanhandelen.Bijhetgevenvaneenmeervoudigetaakopdracht moetjewelduidelijkzijn,anderswordthetbeoogderesultaatnietbehaald.

Eenmeervoudigetaakopdrachtbestaatuitdriestappen:

CONCEPT

1. Voorbereiding

Jijverteltdemedewerkerswatermoetgebeuren.Alshetgeenroutinewerkis,verteljeookwaaromdemedewerkers ditmoetendoen.

2. Instructie

Jegeeftaanhoedemedewerkereentaakopdrachtmoetuitvoeren.Maakookduidelijkwelkeknelpuntende medewerkershierbijkunnenverwachten.

3. Controle

Jecontroleertofdemedewerkersdetaakopdrachthebbenbegrepenenofzijhunverantwoordelijkhedenen bevoegdhedenkennendiebijdieopdrachthoren.

Voorbeeldmeervoudigetaakopdracht

LeidinggevendeSimonheefteenteamvantwaalfmedewerkers.Opeenochtendkrijgthijtelefoonvaneengrote klant.Demedewerkervanhetbedrijfvraagtofhetmogelijkisomzosnelmogelijkmachineonderdelenteleveren. Simonzegtdathijzalkijkenendathijhemzoterugbelt. EerstkijktSimonofdeonderdelenopvoorraadzijn.Dankijkthijnaardeplanning.HijzietdatTheoindemiddag opdezaakis.HijbeltTheoopengeefteenopdracht:‘Theo,ikwildatjevanmiddageenspoedordergaat wegbrengen.DeorderstaatklaarendiemoetjenaarHeijdermansinBemmelbrengen.Jemoetdatvoordrieuur geregeldhebben.’

Verschiltussentaakopdrachtgevenendelegeren

Tussenhetgevenvaneentaakopdrachtenietsdelegerenziteengrootverschil.Alsjeietsdelegeert, dandelegeerjeookdeverantwoordelijkheidenbevoegdheid.Bijhetverstrekkenvaneentaakopdrachtblijftde verantwoordelijkheidaltijdbijjoualsleidinggevende.

Zelfsturendeteams

Medewerkerszijnhogeropgeleiddanvroeger.Leidinggevendenrichtenzichsteedsmeerophetstimulerenvan medewerkersomzelfookmetideeëntekomen.Delegerenvantakenmotiveertmensen.Bijaldezezakenpassen zelforganiserendeteamsdieuiteindelijkkunnenuitgroeientottotzelfsturendeteams.Eenzelforganiserendteam kaninsamenspraakmetdeleidinggevendedeheleafdelinglatendraaien.Eenzelfsturendteamheeft verantwoordelijkhedenenbevoegdhedenombijvoorbeeldeengeheleafdelingzelftelatendraaien.Inplaatsvan ‘tewordenbestuurd’iserdansprakevan‘zelfsturing’.

Voorwaarden

Alseenorganisatiebesluitomovertestappenopzelfsturendeteams,geldendevolgendevoorwaarden:

• Degroepstaakmoetcompleetzijn.

Degroepstaakiseenafgerondgeheelvanonderlingsterksamenhangendeactiviteiten.Bijhetteamliggen dan,naastuitvoerendewerkzaamheden,ookvoorbereidende,controlerendeencoördinerendetaken.

• Hetteammoetbeschikkenovervoldoendeverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenomdegroepstaakte kunnenuitvoeren.

• Detakenvandeindividueleteamledenmoetenvanelkaarafhankelijkzijn.

• Degroepstaakmoeteenherkenbarebijdrageleverenaanhetomzetresultaat.

• Deteamledenmoetenbreedinzetbaarzijn.

CONCEPT

• Binnenhetteammoeteenaanspreekpuntzijn.

• Hetteammoetbeschikkenovereigenhulpmiddelen.

• Destijlvanleidinggevenvanhetmanagementmoetaansluitenopdezelfstandigheidenverantwoordelijkheid vanhetteam.

• Hetbelonings-enbeoordelingssysteemmoetaansluitenophetwerkenmetzelfsturendeteams.

Erzijndusduidelijkeverschillentussenzelfsturendeteamsentraditioneleteams:

Verschillen

Zelfsturendteam.

Traditioneelteam.

Volgtaanwijzingenop. Neemtzelfinitiatief.

Zoektindividuelebeloning. Isgerichtopteambijdrage.

Zoektnaarschuldigen. Zoektnaaroplossingen.

Onderlingeconcurrentieoverheerst. Isgebaseerdopsamenwerking.

Bereiktedoelenzijneindpunt. Streeftvoortdurendnaarverbetering.

Eiststeedsmeermiddelen. Werktmetdebeschikbaremiddelen.

Reageertopnoodgevallen. Voorkomtnoodgevallen.

Kwaliteitsverbeteringzorgtvoorkostenbesparing.

Opdracht5 Delegeren

Kwaliteitsverbeteringkostgeld.

a. Leginjeeigenwoordenuitwatjedoetalsjeeentaakdelegeertaaneenteamleider.

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Saskia

Saskiaisleidinggevendeineenmiddelgrootgaragebedrijf.Dieochtendisereenverzoekbinnengekomenomeen reparatievandevolgendedagmetspoeddiemiddagnoguittevoeren.Saskiaheefthetdrukenzedelegeert dezeklusnaareenwerkplaatschef.Dewerkplaatschefzegtdatditgaatlukkenenhijgaataandeslag.Afentoe looptSaskiatoevalliglangshetkantoorvandewerkplaatschefenspreekthemaan:‘Hebjealgeregelddatde monteureerstdieautorepareert?’en‘Vergeetjeniettezeggendathijgelijkdeklantinformeert?’

b. InwelkevalkuilisSaskiahiergetrapt?Kieshetjuisteantwoord.

CONCEPT

Demedewerkeraanzijnlotoverlaten,waardoorhijonzekerwordt,misschiendeverkeerdebeslissingen neemtofheterhelemaalbijlaatzitten.

Demedewerkernietdebevoegdheidgevenomdegedelegeerdetaakuittevoeren.

Erteveelbovenopzitten,waardoordemedewerkernietdekanskrijgtzelfinitiatieftenemen,oplossingen tebedenkenenbepaaldetakenopzijneigenmanieraantepakken.

Opdracht6 Zelfsturendeteams

a. Watiseenzelfsturendteam?

b. Hoorthetbijeenzelfsturendteamofeentraditioneelteam?

Neemtzelfinitiatief.

Zoektindividuelebeloning.

zelfsturendteam

traditioneelteam

3.3 Instructiegeven

Streeftvoortdurendnaarverbetering.

Reageertopnoodgevallen.

Onderlingeconcurrentieoverheerst.

Bereiktedoelenzijneindpunt.

Alsjealsleidinggevendebepaaldewerkzaamhedendelegeert,wiljedatdewerkzaamhedenopeengoedemanier wordenuitgevoerd.Jekuntdaarvoorzorgendooreenduidelijkeinstructietegeven.Ditkunjedoendooralles zelftebepalenofdoorjeteammeetelatendenkenentevragenwaternodigisomdetaakopdejuistemanier uittevoeren.Doorhetopdelaatstemaniertedoen,betrekjejeteammeerbijdewerkzaamheden.

Instructiegeven

Alsjeeeninstructiegeeft,verteljedemedewerkerofdemedewerkersdiehetwerkgaat/gaanuitvoerenduidelijk watjevanhenverwachtenhoezijhetwerkmoetenuitvoeren.Datklinkteenvoudig,maardatishetnietaltijd. Hetgevenvaneengoedeinstructieiseenvaardigheiddiejekuntleren.Doorloopvoorhetgevenvaneeninstructie devolgendestappen:

• doelbepalen

• doelgroepscannen

CONCEPT

• uitleggeven

• controleren

• evalueren.

Doelbepalen

Jekuntpaseengoedeinstructiegevenalsjepreciesweetwatjewiltbereiken.Alsjedatnietweet,zaljeuitleg warrigzijnenzaldeandernietpreciesbegrijpenwatjebedoelt.Denkdaaromvantevorengoednaoverde werkzaamhedendiedemedewerkersmoetenuitvoeren.Daarnaastbedenkjehoejehetgevenvandeinstructie aangaatpakken.Wanneerwiljeditdoenenwelkehulpmiddelenhebjeeventueelnodig?

Doel

Karimisleidinggevendebijeenhoutverwerkendbedrijf.Zijnbedrijfleverthoutenplaatmateriaalaanbouwmarkten inNederlandenBelgië.Hijisgewendomeensperweekdoorhetmagazijntelopenomtecontrolerenofalle schappeningrotelijnendegoederenbevattendieerzoudenmoetenzijn.Hetkomtregelmatigvoordathet systeemaangeeftdatbepaaldegoederenermoetenzijn,endatzeertochnietstaan.Karimheefteigenlijkgeen tijdmeeromdiecontrolewekelijkstedoen.Hijwildezetaakdelegerenaandeteamleidervanhetmagazijn. Karimdenktnaoverwathijwilzeggen.Hijgaatuitleggenwaaromdeteamleiderhetwerkmoetdoenenhoehij datmoetdoen.Meteenuitdraaivandeinventarislijstmoetdeteamleidercontrolerenofdelijstendewerkelijke hoeveelheidongeveerovereenkomen.

Doelgroepscannen

Jedoelgroepisdemedewerkerofzijndemedewerkersaanwiejeinstructiegeeft.Dezemedewerkershebben eigenschappendiejouwinstructiekunnenbeïnvloeden.Wetenzebijvoorbeeldalveelvandewerkzaamheden diezemoetenuitvoeren,ofjuisthelemaalniet?Welkebegrippenkunjewelgebruikenenwelkeniet?Voorjede instructiegeeft,bedenkjehoejedemedewerkersdiejeuitleggaatgevenhetbestekuntbereiken.Jeinstructie moetniettemakkelijkzijn,wantdanisdeinteressebijdeandersnelweg.Maardeinstructiekanookniette moeilijkzijn,wantdanwordendewerkzaamhedennietuitgevoerd.

Doelgroep

DeteamleiderdieKarimwilinstrueren,werktalenkelejarenvoorhetbedrijf.Hijkentiedereenbinnenhetbedrijf enhijkentookhetlocatiesysteemeninventarisatiesysteemzeergoed.Karimzaldaarbijzijnuitleggeenaandacht aanhoeventebesteden.HetgaatervooralomdatKarimdeteamleideruitlegtwathijmoetdoenenwaaromhij hetmoetdoen.Karimzaldestappenmetdeteamleiderdoornemenenvragenofdezenogvragenheeft.

Uitleggeven

Letbijhetgevenvandeinstructieopdevolgendepunten:

• Kieseengoedmomenteneengoedeplekuitvoordeinstructie.

• Legeersthetdoeluitvandeinstructie.Legookuitwaaromhetbelangrijkisdatdecollegaditmoetweten.

• Geefdeinstructieeerstophoofdlijnenenwerkhetdanuitindetail.

• Geefvoorbeeldentijdenshetinstrueren.Ditzorgtervoordatdecollegagelijkzietwatjebedoelt.

• Laatdecollegazelfookmeedoen.Hijmoetgeactiveerdworden.Opdiemanierzalhijdeinstructiebeter begrijpen.Jekunthembijvoorbeeldvragenietsvoortedoen.

CONCEPT

Uitleggen

Karimheeftdeteamleidergevraagdomopzijnkantoortekomen.Hijverteltdeteamleiderwathijelkeweekdoet enhijwilgraagdatdeteamleiderdietaakoverneemt.Danlegthijuitwaaromhijhetdoetenookdathijregelmatig opmerktdatzakennietkloppen.Danlegthijuitwatdeteamleidermoetdoen.Hijlaatdeinventarisatielijstzien enverteltstapvoorstaphoehijdecontroleuitvoert.

Geef een goede uitleg en controleer of die begrepen is.

Controleren

Controlehoortbijhetgevenvaninstructie.Daardoorkomjeerachterofjemedewerkerdeinstructieheeft begrepenenofjijdeinstructiehelderhebtuitgelegd.Zegwatenhoejegaatcontroleren.Datkunjedoenaande handvandevolgendestappen:

• Vraageerstofdemedewerkerdingennogmoeilijkvindtofnietbegrijpt.Praatdaarsamenover.

• Bijhetgevenvandeuitleghebjedecollegalatenmeedoen.Behandeldepuntendiejedaarbijzijnopgevallen. Eerstbespreekjedepuntendiejegoedvondgaanendaarnadeverbeterpunten.

• Watvoeltdecollegadaarbij?Hoereageerthij?Vindthijdatook?

• Alserverbeterpuntenzijn,maakjedaaroverafspraken.Samenbespreekjehoedecollegadezepuntenkan verbeterenenwanneerjedatweercontroleert.

• Zonodigkunje(delenvan)deinstructieherhalen.

• Wordnietboosalsdecollegaietsverkeerddoet.

• Noemnietalleenverbeterpunten,maarbenoemookwatgoedgaat.

• Geefnietalleenjemening,noemookfeiten.

Controle

Karimvraagtaandeteamleiderofallesduidelijkis.Hijvraagtookaandeteamleiderofhijkanherhalenwathij moetdoen.Karimmerktaanzijnmaniervanuitleggendatdeteamleiderpreciesweetwatervanhemverwacht wordt.

CONCEPT

Evalueren

Alsdemedewerkersdeopdrachteenkeerhebbenuitgevoerd,bespreekjenogevenkorthoehetgegaanis.Je vraagtwaardemedewerkerstegenaanliepenenwatergoedging.Zokunjevaststellenofdemedewerkersde opdrachtvanafnuzelfstandigkunnenuitvoeren.

Evaluatie

Alsdeteamleiderdecontrolerondeheeftgelopen,bespreekthijmetKarimhoehetging.Karimmerktgelijkdat deteamleiderdecontrolegoedheeftuitgevoerd.Hijkandezetaakvoortaanoverlatenaandeteamleider.

Opdracht7 Instructiegeven

a. Welkestappenmoetjedoorlopenbijhetgevenvaninstructie?

b. Waaromishetbepalenvaneendoelbelangrijk?

c. Wathoudthetscannenvandedoelgroepin?Waaromdoejedat?

d. Waaromisevaluatieeenbelangrijkonderdeelvandeinstructie?

Opdracht8 Manierenomeeninstructietegeven

Leesde‘Handvattenwerkinstructie’vanWerkpleklerenindetechniek.Beantwoorddaarnadevragen.

a. Inhetartikelwordenverschillendevormenvanwerkinstructiegenoemd.Welkespreektjehetmeestaan? Geefteenvoorbeeldhoejeditindepraktijkwiltgaantoepassen.

b. Aanheteindevanhetartikelstaaneenaantalstappenwaaraanjemoetdenkenomeengoedeinstructiete geven.Welkedriesprekenjeaan?Leguitwaarom.

Opdracht9 Schrijfeeninstructie

• Hetsuccesvaneeninstructiehangtnauwsamenmetdeduidelijkheiddiejijalsleidinggevendebiedt.Bedenk zelfeeninstructiediejealsleidinggevendeaaneenmedewerkerzoukunnengeven.

• Bedenkeenonderwerpwaarjeinstructieovergaat.

• Schrijfjeinstructieuitvolgensdevolgenderichtlijnen:

1. voorbereiding

a. Watishetdoelvandeinstructie:watmoetdemedewerkernadeinstructiekunnen?

b. Welkehulpmiddelenzijnnodigbijdeinstructie?

c. Wanneerkanikdeinstructiehetbestegeven?

2. instructie

a. Hoelegikuitwatdemedewerkermoetdoen?

b. Welkevoorbeeldenkanikgevenomdeinstructieduidelijktemaken?

c. Hoezorgikervoordatdemedewerkergelijkactiefkanmeedoenmetdeinstructie?

3. controle

a. Hoecontroleerikofdemedewerkerdeinstructieheeftbegrepen?

CONCEPT

3.4 Evaluerenenmotiveren

Alsleidinggevendewiljedatjemedewerkerszogoedmogelijkpresterenendatzegemotiveerdzijn.Hetisdus vanbelangdatjemetjemedewerkershunwerkzaamhedenevalueert,eropterugbliktenreflecteerthoehet gegaanis.Dooropdezemanierdemedewerkersaandachttegeven,voelenzezichgerespecteerdenblijvenze gemotiveerd.

Evaluatiegesprekken

Netalsbeoordelingsgesprekkenzijnevaluatiegesprekkenineenorganisatiebelangrijk.Hetverschilisdatjeeen beoordelingsgesprekeenkeerperjaarhoudtendatheteeneenzijdiggesprekis.Eenevaluatiegesprekiseen gesprekwaarinjealsleidinggevendesamenmetjemedewerkerkijktnaardeprestatiesenhetfunctionerenvan dewerknemer.Ditkanbijvoorbeeldovereenprojectgaan,deafgelopenmaandenofhetafgelopenjaar.Ineen evaluatiegesprekkunjedesterkepuntenendeleerpuntenvandemedewerkerbespreken.Alsleidinggevende maakjesamenmetdemedewerkerdoelenvoordetoekomst.Eenevaluatiegesprekkunjemeerderekerenper jaarhouden.

Hoepakjeeenevaluatiegesprekaanenwatkunjeerinbesprekenmetjemedewerkers?

Feedbackgevenenontvangen

Hetevaluatiegesprekiseenkansvoordeleidinggevendeomfeedbacktegevenophetwerkvandemedewerker. Ditkanzowelpositievefeedbackzijn(watgoedgaat)alsopbouwendekritiek(watbeterkan).Feedbackhelpt medewerkersomtebegrijpenwaarzegoedinzijnenwaarzezichverderinkunnenontwikkelen.

Persoonlijkeenprofessioneleontwikkeling

Tijdenseenevaluatiegesprekkijkjenaardeontwikkelingvandemedewerker.Watheeftdemedewerkeralgeleerd enwatwilhijofzijverderontwikkelen?Dithelptdemedewerkeromtegroeieninzijnfunctie. Ooksteljenieuwe doelenvoordetoekomst,zoalshetvolgenvancursussenofhetontwikkelenvanspecifiekevaardigheden.

Motivatieenbetrokkenheid

Doorregelmatigevaluatiegesprekkentevoeren,kunjealsleidinggevendedemotivatievanjemedewerkers verhogen.Alsmedewerkerswetendathunwerkgewaardeerdwordtenzedekanskrijgenomzichteontwikkelen, zullenzezichmeerbetrokkenvoelenbijhetbedrijf.Ditkanleidentothogereproductiviteitentevredenheidop dewerkvloer.

Beterecommunicatie

CONCEPT

Evaluatiegesprekkenzorgenvooropencommunicatietussendemedewerkerenjoualsleidinggevende.Tijdens hetgesprekkunjezowelpositievealsnegatievezakenbespreken,waardoormisverstandenofonduidelijkheden indewerkomgevingsnellerkunnenwordenopgelost.Eengoedecommunicatiezorgtervoordatdemedewerker zichgehoordvoeltendatkanbijdragenaaneenprettigewerksfeer.

Doelenenverwachtingen

Inhetevaluatiegesprekwordenvaakdoelenenverwachtingenvoordetoekomstbesproken.Ditzorgtvoor duidelijkheidvoorjemedewerkerenvoorjezelfalsleidinggevende.Demedewerkerweetwatervanhemverwacht wordtenhoehijditkangaanaanpakken.Voorjoualsleidinggevendeisheteenkansomduidelijktemakenwat deprioriteitenzijnenwaardefocusopmoetliggen.

In een evaluatiegesprek bespreek je doelen en verwachtingen.

Deeffectenvanevaluatiegesprekken

Hethoudenvanevaluatiegesprekkenkanverschillendeeffectenhebbenopdemedewerkers,leidinggevenden endeorganisatie.Deverschillendeeffectenkunnenzijn:

Verbeterenvanprestaties

Doorhethoudenvanevaluatiegesprekkenkunnendeprestatiesvanmedewerkersverbeteren.Doordatjeregelmatig feedbackgeeft,weeteenmedewerkerwaarhijgoedinisenwaarhijaankanwerken.

Tevredenmedewerkers

Medewerkersdiewetenwaarzeaantoezijnendiezichondersteundvoeleninhunontwikkeling,zijnmeer tevreden.Ditkanbijdragenaaneenlagerziekteverzuim,meerwerkplezierenminderpersoneelsverloop.

CONCEPT

Inzichtindewerksfeerendebedrijfscultuur

Degesprekkengevenjoualsleidinggevendeinzichtinhoemedewerkersdewerksfeerervaren.Wanneer onduidelijkhedenofproblemenzichvoordoendiejenogniethebtopgemerkt,kunjedoordezegesprekkentijdig ingrijpenendewerksfeerverbeteren.

Sturingaandeorganisatie

Deevaluatiegesprekkenzijnzowelvoordemedewerkersalsvoorjoualsleidinggevendenuttig.Hetgesprekgeeft inzichtindesterktesenzwaktesvanhetteam.Opbasisvandeevaluatiekunjebijvoorbeeldbesluitenomnieuwe takentoetewijzen,dewerkprocessenaantepassenofdeonderlingesamenwerkingtestimuleren.

Deonderdelenvaneenevaluatiegesprek

Tijdenshetevaluatiegesprekzijnervieraspectenwaarjerekeningmeemoethouden:

Voorbereiding

Planhetgesprekoptijdin,zodatzoweldemedewerkeralsjijdetijdhebbenomhetgesprekvoortebereiden.Als leidinggevendekunjevantevorendeprestatiesvandemedewerkerdoornemenenbepalenwelkepunten belangrijkzijnomtebespreken.Jemedewerkerkanooknadenkenoverzijnofhaareigenervaringenen ontwikkelingswensen.

Positieveenopbouwendefeedback

Inhetgesprekmoetereenbalanszijntussenpositievefeedback(waarderingvoorgoedwerk)enopbouwende feedback(hoekanhetbeter?).Ditzorgtervoordatdemedewerkerzichgemotiveerdvoeltomteverbeteren.

Nieuwedoelen

Spreekaanheteindevanhetevaluatiegespreknieuwedoelenaf.Ditkunnenzowelkorte-alslangetermijndoelen zijn.Doelenmoetenspecifiek,meetbaar,haalbaar,relevantentijdgebonden(SMART)zijn.

Opencommunicatie

Zorgtijdenshetevaluatiegesprekvooreenopencommunicatie.Opdiemanierkandemedewerkertijdenshet gesprekookfeedbackgevenaanjoualsleidinggevende.Watgaatergoed?Watkanerbeterindeorganisatieof inhetwerkproces?Alsleidinggevendezorgjeervoordatdemedewerkerzichveiligvoeltomopenlijkte communiceren.

Motiveren

CONCEPT

Dooralsleidinggevenderegelmatigopeenpositievemanierevaluatiegesprekkenmetjemedewerkerstehouden enzetecomplimenterenzorgjeervoordatjemedewerkerservarendatzegezienwordenendatzeertoedoen indeorganisatie.Hierdoorzijnzemeergemotiveerdomaandegesteldedoelentegaanwerkenenereensucces vantemaken.

Houdmetáljemedewerkersevaluatiegesprekken,endusnietalleenmetdemedewerkersvanwiejeactie verwacht.Anderszullendeanderenzichachtergesteldvoelenenjuistgedemotiveerdraken.Onthoudookdat medewerkersmensenzijndie(netalsjijzelf)graagwataandachtwillenhebben.

Opdracht10 Effectenvaneenevaluatiegesprek

a. Jehebtgelezenwatdeeffectenvaneenevaluatiegesprekkunnenzijn.Maarhoezitdatmetjezelf?Welke effectenheefteenevaluatiegesprekopjou?Noteerdrieeffectenengeefereenvoorbeeldbij.

b. Jewiltgraagdatjeteamleiderszichookbewustwordenvanheteffectvaneenevaluatiegesprek.Omdat duidelijkovertebrengenmaakjeeenmoodboard,datjeindekantinekuntophangen.Jekunthetmoodboard onlineofopeenA3-velmaken.Zorgervoordatdegenoemdeeffectenduidelijkaanbodkomen. Bespreekjemoodboardmettweemedestudenten.Leverjemoodboardinbijjedocent.

Opdracht11 Motiverendoorgesprekken

a. Welkegesprekkenkunjevoerenmetjemedewerkersomzetemotiveren?

b. Welkegesprekkenvoerjezelfomjemedewerkerstemotiveren?Enheeftdithetjuisteeffect?Legjeantwoord uit.

3.5 PDCA-cyclus

Alsleidinggevendehebjedeverantwoordelijkheidvoorhetmanagenvanjepersoneel. Maarhoezorgjeervoordatjehetkwaliteitsprocesindehandhoudt?Jekuntditdoenaandehandvande kwaliteitscyclus,eensysteemvoorhetverbeterenvandekwaliteit,waarbijdeenestapdeandereautomatisch volgt.

DePDCA-cyclusmethode

DePDCA-cyclusiseenmethodediejehelptomstructureeldekwaliteitteverbeterenenproblemenoptelossen indeorganisatie.DePDCA-cyclusgaatuitvaneenproceswaarbijjeeersteenplanmaakt(Plan),daarnaeen actieplanuitzetendituitvoert(Do),vervolgensditchecktenevalueert(Check)entenslottekijktwateranders zoukunnenendataanpast(Act).Kenmerkendvoordezekwaliteitscyclusisdathijcontinuisenjezoiederekeer weerkleineveranderingenofverbeteringenaankuntbrengen.

CONCEPT

Plan

Deeerstestapvandekwaliteitscyclusgaatomhetformulerenvaneenplanofdoel.Hetisbelangrijkdatjede organisatiedoelstellingenen-strategievertaaltnaaroperationeleenmeetbaredoelenvooralledelenvande organisatieenvoorelkniveauindeorganisatie.Eenoperationeeldoeliseenvertalingvandestrategischedoelen naarconcretedoelen.Bijvoorbeeld:deorganisatiedoelstelling‘Deklantaltijddehoogstekwaliteitbiedenin productenenservice’,vertaaljenaarjemedewerkers.Ditdoejedoorjemedewerkerstebetrekkenbijhetdenken overdeconcretedoelen,dehaalbaarheidervanenhoededoelenzijntebereiken.Eventueelkunjejestrategie endoelenaanpassenopbasisvanhunbijdragen.

Do

Nadatdeplanfasevolledigisdoorlopenendestrategieisbepaald,kunjestartenmetdeuitvoering.Meestalgaat hetdanomhetinvoerenvaneennieuwproces.Zorgervoordatjemedewerkerswetenwaarhetomgaat.Hetis heteenvoudigstomhetwerkoptedeleninstukken.Jekuntmedewerkersverantwoordelijkmakenvooreen stukjeenjezorgtzelfvoordeafstemmingtussendeonderdelen.Zorgervoordatdoelenzijndoorvertaaldnaar hunindividueledoelen.Doorregelmatiggesprekkentehouden,begeleidencoachjejemedewerkers.

Check

Indecheckfasehoudjedevoortgangvandewerkzaamhedenindegaten,kijkjeofdezeaansluitenbijhetbeleid enzorgjeervoordatdemedewerkersvandievoortgangopdehoogtegehoudenworden.Mochtenerzakenniet lopenzoalsgepland,dankijkjewatdaarvandeoorzaakis.Eenmanieromdewerkzaamhedenindegatente houdenisregelmatigopdewerkvloerrondlopenenmetjemedewerkersoverhetwerkpraten.Daarnaastkunje ookmetjeklantenpratenomdevoortgangtecheckenvaneenproject.

Act

Indeactfasestaatdebijsturingcentraal.Omdatjegoedweetwatjedoelstellingenzijn,ishetmakkelijkerom processenaantepassenofbijtesturen.Bovendienzullenjemedewerkerssnellermeewerkenaanveranderingen, omdatzevanafhetbeginbetrokkenzijngeweest.

Onderneemsnelactiealsjeafwijkingeninvoortgangenresultatenziet.Datbetekentnietdatje‘schuldige’ medewerkersaanmoetwijzen.Concentreerjelieveropdeechteoorzakenenleervanjefouten.Vergeetook vooralnietomsuccessentevierenmetjemedewerkers!

Foutenpercentageomlaag

Michaelwerktalsleidinggevendeineenproductiebedrijf.Zijnmedewerkershebbenalsdoelstellingdathet percentagefoutenelkemaandniethogerisdan5%(Plan).Michaelisverantwoordelijkvoorhetrealiserenvan dezedoelstelling(Do).Hijhoudtdaaromdeontwikkelingvanhetfoutenpercentagegoedbij(Check).

Halverwegedemaandconstateerthijdathetfoutenpercentageop7%ligt.Hoeweldemaandpashalfomis,weet Michaeluitervaringdathetterugdringenvanhetfoutenpercentagelastigis.Hijbesluiteenoverleginteplannen metdeteamleidersenallemedewerkers.Omdatdemedewerkersinploegenwerken,houdthijdebijeenkomst driekeer.Hijwijstdemedewerkersophetfoutenpercentagevan7%enhijvraagtzijnmedewerkersomgoedop telettentijdenshunwerkzaamheden(Act).Hijhoopthiermeedemedewerkersteinspireren.

Zijnactiesblijkentewerken:hetfoutenpercentagedaaltenaanheteindvandemaandishetpercentage4%.

Opdracht12 PDCA-cyclus

DePDCA-cyclusiseenhandigmiddelvoorkwaliteitsverbetering.NoteerdefasenvandePDCA-cyclusindejuiste volgordeennoteerwatjeinelkefasedoet.

Opdracht13 Airco-installatiebedrijfKlimabv

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Foutpercentage

EvertisleidinggevendebijKlimabv.Hetbedrijfleverteninstalleertairco’senwarmtegordijnenaandedetailhandel. DeafgelopenwekenkrijgtEvertverschillendeklachtenvanafnemers.Sommigeinstallatieskloppenniet.Evert doetonderzoekenhijzietdatdeklachtenaltijdgaanomgewijzigdebestellingen.Deklantheeftdaneenbestelling ingevoerdendaarnaheeftdeklantdiebestellinggewijzigd.Maardiewijzigingkomtnietaanbijdeinstallateurs.

Evertwilhierietsaandoen,zodathetfoutpercentageonderde4%komt.Nuisdatnog7%.

BeschrijfkorthoedezeverbeteringverlooptalsjedePDCA-cyclusgebruikt.

CONCEPT

3.6 Samenvatting

Jehebtalsleidinggevendeverschillendetaken,waaronderbeslissingennemen,controleren,organiseren, coördineren,delegeren,taakopdrachtengevenencoachenenbegeleiden.

Controlerenenorganiserenhoortbijjouwtakenalsleidinggevende.Controlerenishetnagaanofjijenje medewerkersopdegoedewegzitten.Jecontroleertaandehandvaneengestelddoel.Ditkunjedoenmetde PDCA-cyclus.Jehebtookorganiserendetaken,bijvoorbeeldhetmakenvandeurenplanning.

Alsleidinggevendekunjenietalletakenzelfdoen.Jedelegeertooktaken.Deverantwoordelijkheidvoorhet resultaatligtdannogwelbijjou.Jekunttakendelegerenaandehandvanhetdelegatieproces.

Jekuntenkelvoudigeenmeervoudigetaakopdrachtengeven.Eenenkelvoudigetaakopdrachtbetekentdatje aangeeftwatdemedewerkermoetbereiken.Hijmagzelfbepalenhoehijdatdoet.Bijeenmeervoudige (samengestelde)taakopdrachtgeefjenietalleenhetresultaataandatbehaaldmoetworden,maarookinwelke volgordedewerkzaamhedenmoetenwordengedaan.

Omjemedewerkerstemotiverenishetbelangrijkdatjeregelmatigdewerkzaamhedenmetzeevalueertenop basisvandieevaluatiegesprekkennieuwedoelstellingenmetzeafspreekt.

DooralsleidinggevendetijdensjewerkzaamhedenmetdePDCA-cyclustewerken,krijgjebeterinzichtoverde voortgangenknelpuntenbinnendewerkzaamhedeninhetbedrijf.DoordePDCA-cyclusregelmatigtedoorlopen, kunjedewerkzaamhedenbeterstroomlijnen.

Opdracht14 Taakopdracht(plusopdracht)

a. Beschrijfkortdrieroutinewerkzaamhedeninjouwbedrijf. Schrijfvervolgensvoorelkvandezewerkzaamhedeneenenkelvoudigeeneenmeervoudigetaakopdracht. Zorgervoordatdetaakopdrachtenduidelijkzijn.

b. Maakmetdeantwoordenopdevorigevraageenposter,waarinjedeverschillendetaakopdrachtenweergeeft. Bepreekdepostermeteenmedestudent,engeefelkaarfeedbackopdeuitwerkingvandetaakopdrachten. Leverjeposterinbijjedocent.

Opdracht15 PDCA-cyclusindepraktijk(plusopdracht)

a. Beschrijfeenbedrijfsproceswaarmeejijdagelijkstemakenhebt,ineenPDCA-cyclus.Legduidelijkuitwatje doetbijelkestapvandePDCA.

CONCEPT

b. VergelijkjeeigenPDCA-stappenmetdievantweemedestudenten,engeefelkaarfeedback.Letdaarbijopde volgendepunten:

• Ishetdoelduidelijk?

• ZijndePDCA-stappenduidelijkomschreven?

• KloptdeomschrijvingbijdePDCA-stappen?

c. Bespreekdeverschillendeuitwerkingenklassikaal.

Opdracht16 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Coördinerenvanwerkzaamheden’.Ditbetekentdatjegaat reflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

CONCEPT

3.7 Begrippen

Delegeren

Eentaak,metdebijbehorendebevoegdhedenenmiddelen,aandeandertoevertrouwen.

Enkelvoudigetaakopdracht

Opdrachtwaarbijjeaangeeftwelkresultaatdemedewerkermoetbereiken.Ookwel:opentaakopdracht.

Evaluatiegesprek

Eenformeelgesprekwaarinleidinggevendeenmedewerkersamenterugkijkenopdeprestatiesenhetfunctioneren ineenbepaaldeperiode.

Instructie

Uitlegaandemedewerkersdiehetwerkgaanuitvoeren,waarinduidelijkwordtwaterwordtverwachtenhoe hetwerkmoetwordenuitgevoerd.

KwaliteitscyclusvanDeming

Eenregelkringwaarmeejeactiviteitenplant,controleertenbijstuurtopbasisvanhetbeoogderesultaat.Ook wel:PDCA-cyclus.

Meervoudige(samengestelde)opdracht

Opdrachtwaarbijjeaangeeftwelkresultaatdemedewerkermoetbehalen,enookinwelkevolgordeenmetwelke hulpmiddelen.Ookwel:geslotentaakopdrachtofdirigerendetaakopdracht.

PDCA-cyclus

Eenregelkringwaarmeejeactiviteitenplant,controleertenbijstuurtopbasisvanhetbeoogderesultaat.De afkorting‘PDCA’staatvoorPlan,Do,CheckenAct.Ookwel:kwaliteitscyclusofkwaliteitscirkelvanDeming.

Zelfsturendteam

Teammetverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenomeengeheleafdelingzelftelatendraaien.

CONCEPT

CONCEPT

Hoofdstuk4

Veiligwerken

Datveiligengezondwerkenbelangrijkis,hoeftgeenbetoog.Iederbedrijfdraagthierverantwoordelijkheidvoor. Hetgaathierbijomhetbereikenenhandhavenvanzogoedmogelijkearbeidsomstandigheden,waarbijderegels envoorschriftendiezijngerichtopdeveiligheid,gezondheidenwelzijnvandemedewerkersinachtworden genomen.

Alsleidinggevendezorgjehiervooropdewerkvloer.Ookjemedewerkersmoetenindeuitvoeringvanhunwerk hunsteentjebijdragen.

CONCEPT

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• bijdewerkzaamhedenrekeninghoudenmetdearbowetten.

• hetbelangvanergonomischwerkenuitleggen.

• jemedewerkersinstruerenoveromgaanmetgevaarlijkestoffen.

• eenRI&Euitvoereneneenplanvanaanpakmaken.

• meervertellenoverdeimpactvangezondenveiligwerken.

• hetjuistgebruikenvanPBM’suitleggenaanjemedewerkers.

• rekeninghoudenmetcriminaliteitopdewerkvloer.

Opdracht1 Kennismaking

Veiligearbeidsomstandighedenzijnheelbelangrijk.Deomstandighedenmoetenzozijndatmedewerkersveilig engezondkunnenwerken.Ookmoetenmedewerkerszichophungemakvoelenentevredennaarhetwerkgaan.

Bekijkhetfilmpje.

Maakeentopvijfvanpuntendievanbelangzijnvoorgezondeenveiligearbeidsomstandigheden.Legdaarbijuit waaromdezepuntenbelangrijkzijn.Opnummer1zetjehetpuntdatjijhetbelangrijkstevindt.

Bespreekjouwlijstjemeteenmedestudent.

4.1 Arbozorgenverzuimbeleid

Veiligengezondwerkeniswenselijk,enbovendienverplichtenindewetgeregeld.Ookjemedewerkershebben rechtopeenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbeidsomstandighedenwet

Hetzorgenvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandighedenheetarbozorg De aanpakvandearbozorgisgeregeldineenarbozorgsysteem.Demaatregelendieinhetarbozorgsysteemstaan, zijngebaseerdopderegelsenvoorschriftenuitdeArbeidsomstandighedenwetofafgekort:deArbowet.Inde Arbowetstaanregelsvoordewerkgeverénvoordewerknemer.

Inspectieenarbocatalogus

DeregelswordenverderuitgewerktinhetArbobesluitofindeArboregeling.Ookkaneensectoreenarbocatalogus maken.Datiseensoort‘oplossingenboek’datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsector-of brancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

BelangrijkeuitgangspuntenvandeArbowetzijn:

• Iedereenmoetwetenwathijwelenjuistnietmoetdoen.

• Allemedewerkersmoetenopdehoogtezijnvandearboregelsenzichaandezeregelshouden.

Arbowet

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerkgeverszijn:

CONCEPT

• hetzorgenvoorveiligeengezondewerkomstandigheden

• zoveelmogelijkvoorkomenenbeperkenvanmonotoneentempogebondenarbeid

• hetgevenvanvoorlichtingenonderrichtaandewerknemers

• maatregelennemenomgevaarlijkesituatiesmindergevaarlijktemaken,zorgendatongevallenworden voorkomen

• beschermingvanwerknemerstegenseksueleintimidatieentegenagressieengeweld

• zorgendatwerknemersdebeschikkinghebbenoverpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Dezeregelsstaaninartikel8vandeArbowet.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerknemerszijn:

• Werkmeeaandegeorganiseerdeinstructies.

• Veranderaangebrachtebeveiligingenoparbeidsmiddelenniet.

• Gebruikdevoorgeschrevenpersoonlijkebeschermingsmiddelenopdejuistemanier.

• Gebruikarbeidsmiddelenopdejuistemanier.

• Gavoorzichtigenopdejuistemanierommetgevaarlijkestoffen.

• Zijnergevaarlijkesituatiesofgezondheidsrisico’s,melddezedan.

Dezeregelsstaaninartikel11vandeArbowet.

DeArbowetbestaatsinds1980enheeftervoorgezorgddaterminderbedrijfsongevallengebeuren.Hetunieke vandeArbowetisdatwerkgeversenwerknemersmoetensamenwerkenomhetwerkgezonder,veiligeren prettigertemaken.

Alleeneenwetisnietgenoeg.Jemoetzelfnatuurlijkookgoedoplettenenvoorkomendatjegezondheidsklachten krijgt.Ditbenjeookverplichtvolgensdewet.Zomoetjebijvoorbeeldinbepaaldesituatiespersoonlijke beschermingsmiddelen(PBM’s)gebruiken.Doejedatniet,danbenjestrafbaar.

Gezondheidenveiligheidvanmedewerkers

Werknemersmoetenhunwerkkunnendoenzonderdatzehierziekvanworden.Ditbetekentookdatmedewerkers ergonomischmoetenkunnenwerken.Ergonomischwerkenbetekentdatdewerkplekendetegebruiken arbeidsmiddelenzozijnontworpendatzedeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemer bevorderen.

CONCEPT

IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.Eenwerkgevermoet derisico’saanvaardbaarmaken.Datdoethijdoortezorgenvoordejuistearbeidsmiddelenenhetgevenvan voorlichtingoverdegevarenvanbepaaldwerkenhetvoorkomenvangevaar.Dewerknemerisverplichtomaan dezevoorlichtingdeeltenemen.

Alsleidinggevendemoetjehieraltijdaandachtaanbestedenbijdestartvandewerkzaamheden,zoalsbijeen nieuwproject:hoezietdewerkomgevingeruit,enwelkewetgevingisertijdenshetprojectvantoepassing?

Tillen

Tijdensjewerkmoetjeregelmatiggoederenvervoerenenverplaatsen.Hierbijzuljeookgoederenmoetentillen. Hiervoorzuljevaakhulpmiddelen(zoalseenvorkheftruck)gebruiken,maarhetkanookzijndatjeditmetde handmoetdoen.

Deomstandighedenkunneneenverschilbetekenen,maardoorgaansishetmaximalegewichtdatjezonder hulpmiddelenmagtillen23kilogram.

EenmethodediejekuntgebruikenomtecontrolerenwelkgewichtjemagtillenisdeNIOSH-methode NIOSH staatvoorNationalInstituteofOccupationalSafetyandHealth.

Dezemethodehoudtrekeningmetalleomstandighedentijdenshettillen,zoals:

• dehorizontaleenverticaleafstandtothetlichaam

• deafstanddiejemoetafleggen

• dedraaiingvanjelichaambijtillen

• defrequentievanhettillen

• hetcontactmethetvoorwerptijdenshettillen.

Om(rug)klachtentevoorkomen,ishetbelangrijkdatjeopdejuistemaniertilt.Ditkunjedoendooreengoede tiltechniektegebruiken.Eengoedetiltechniekisdevolgende:

CONCEPT

Daarnaastmoetjetijdenshettillenophetvolgendeletten:

• Jemagnietverderdan63centimeterenniethogerdan180centimeterreiken.

• Garechtvoorhetvoorwerpstaan,voorkomdatjejerugmoetdraaien.

• Gadichtbijhetvoorwerpstaan,voorkomdatjearmenvermoetenreiken.

• Houddelastzoveelmogelijktegenjebuik.

• Tilzwarevoorwerpensamenmetcollega’s.

• Tilnietteveeltegelijk,looplieverwatvaker.

• Tilzwarelastentussenknie-enschouderhoogte.

• Neemgenoegpauzeomvermoeidheidtevoorkomen.

• Luisternaarjeeigenlichaam.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Arbeidsinstructie

Larsisleidinggevendeenlooptzijnrondedoorhetbedrijf.HijzietdatJasmineeenstapelgoederenwiloptillen. Jasminetiltgoederenopdieeigenlijktezwaarzijnomtetillen.LarszegttegenJasminedatzeeenhulpmiddel moetgebruiken.Doetzijditniet,dankanzijhaarrugflinkbezeren.LarslaatJasminedezearbeidsinstructie aftekenen.DaarmeekanhetbedrijfaantonendatzijwerkenconformdeArbeidsomstandighedenwet.

Interntransportmaterieel

Interntransportmaterieelenanderehulpmiddelenmoetjekunnenaanpassenaanjelichaam.Ditbetekentdat jebijvoorbeelddestoelenhetstuurvaneenheftruckinsteltofaanpastaanjouwlichaam.Alsjeveelstaandwerk verricht,ishetbelangrijkdatjeditkuntafwisselenmetzitten.

Trekkenenduwen

Inhetalgemeengeldt:lieverduwendantrekken.Debelastingvanarmenenrugislagerbijeenduwendebeweging. Maarsomskunjenietandersdantrekken,bijvoorbeeldbijeenzwaarbeladenhandpallettruck.Daaromeenaantal tipsomopdejuistemaniertetrekkenenteduwen.

Een beladen handpallettruck trekken

Eenbeladenhandpallettruckzetjeinbewegingdoormetdejuistetrekhouding(ergonomisch)tetrekken. Controleer,voordatjemeteenhandpallettruckgaatwerken,ofergeenplasticoftouwomdewieltjeszit.Alsdit erwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

CONCEPT

1. ‘Rugvriendelijk’trekkenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan,meteenvoeteen stapnaarvoren.Metdeenevoeteenstapnaarvoren,stajestabielerdanmetjevoetennaastelkaar.Hetin bewegingbrengenvandehandpallettruckvanuitstilstandkostdemeestekracht.

2. Gebruiktwee(gestrekte)armen.Trekkenvaneenzwarehandpallettruckkanhetbestemetdehandenop heuphoogte.Jekuntwatjebenenbuigenenhetlichaamsgewichtlateninwerken.Pakdedisselboommet tweehandenvastenstrekdearmen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelastenjekuntzomakkelijkerjerugrechthouden.

3. Houdjerugrecht.Trekmeteenrechterug.Haaldekrachtuitjebenen,nietuitjerug.

4. Bouwdekrachtlangzaamop.Zetdehandpallettrucklangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelletrekbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5. Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde handpallettrucktelatenuitrijden.

Een beladen rolcontainer duwen

Eenbeladenrolcontainerkanhonderdenkilo’swegen.Jezetdezeinbewegingdoormetdejuisteduwhouding (ergonomisch)teduwen.Controleer,voordatjemetderolcontainergaatwerken,ofergeenplasticoftouwom dewieltjeszit.Alsditerwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

1. ‘Rugvriendelijk’duwenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan.Metdeenevoet eenstapnaarvorenstajestabieleralsjeeenzwarerolcontainerinbewegingmoetbrengen.Hetinbeweging brengenvanderolcontainervanuitstilstandkostdemeestekracht.

CONCEPT

2. Gebruiktwee(gestrekte)armen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelast.Pakderolcontainerongeveeropschouderhoogtevast;alsjeduwt vanuitjeschoudersbenjesterker.

3. Houdjerugrecht.Eenrechterugbetekentbijhetduwendathetlichaameengestrektelijnmaaktvande enkelstotdeschouders.Denatuurlijkehoudingvanderugblijftdanbewaard.

4. Bouwdekrachtlangzaamop.Zetderolcontainerlangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelleduwbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5. Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde rolcontainertelatenuitrijden.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Somsziejecollega’seenrolcontainernietduwen,maarmetéénarmachterzichaantrekken.Alle belastingkomtdanopéénschouderterechtendatkantotoverbelastingleiden.

Zowelbijtrekkenalsbijduwengeldt:vermijdeengedraaiderug.Omeengedraaiderugtevermijden,stajedus volledigvoorofachterderolcontainerofhandpallettruck.Maaralsjebeidehanden/armengebruikt,isdit vanzelfsprekend.

Welzijnvanmedewerkers

Onderwelzijnwordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.Alshetgoedmetje gaatenjegaatmetpleziernaarjewerk,dankunjezeggendatjewelzijngoedis.Hebjestressofgajeiederedag mettegenzinnaarjewerk,danishetnietgoedgesteldmetjewelzijn.

Stresskanontstaandoorwerkdruk,eenverstoorderelatiemetcollega’s,vervelendetakenofdoor privéomstandighedenalsziekte,financiëleproblemenofsterfgevallen.Degevolgenvanstresskunnenvoorde medewerkerbijvoorbeeldzijneenverhoogdebloeddrukenveelhoofdpijn.Ookkanhijoverspannenrakenen uiteindelijkdooreenburn-outnietmeerinstaatzijnomtewerken.

Voordewerkgeverishetbelangrijkgoedindegatentehoudenofeenmedewerkerstressondervindtophetwerk. Alsleidinggevendebetekentditdatjegoedmoetlettenopsignalen:isiemandmisschienoverwerkt,ofnietmeer tevreden?Doetiemandandersdananders?Zijnerklachten?

Jemoetookzorgenvooreenhaalbaretijdsplanningenvoorrealistischedoelen.Natuurlijkmaghetwerkiets uitdagendzijn,maarsignalenvanmedewerkersdatdeplanningniethaalbaaris,ofdaterandereonvredeis, moetjeserieusnemen.Doordantevragenhoehetmetjemedewerkergaatenookdoordoortevragenoverde onvrede,komjeersnellerachterdaterwerkdrukervarenwordt.Jekuntaandehanddaarvanmetjeteamhet gesprekaangaanofdedoelenhaalbaarzijnenwatereventueelaangepastkanwordenomdewerkdrukte verlagen.

Nieuwemedewerker

Khalidisleidinggevende.HetvalthemopdatKarel,eenvandenieuwemedewerkers,delaatstetijderglangzaam werkt.Hijlijktnietlekkerinzijnveltezitten.Frits,eencollegavanKarel,heeftditookalbijKhalidaangekaart.

CONCEPT

KhalidbespreektzijnbezorgdheidtijdensdelunchmetKarel.HetblijktdatKarelzichnietopzijngemakvoeltop deafdeling.Hijwillieverterugnaarzijnoudeafdeling.Khalidonderzoektwathiervandeoorzaakisenhetblijkt vooraldeaardvanhetwerktezijn.UiteindelijkbesluitKhalidomKarelterugteplaatsenopzijnoudeafdeling.

Diversiteiteninclusie

Diversiteitgaatoveralleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender,seksuelediversiteit, cultuur),fysiekemogelijkheden,maarookoververschilinkarakters,opleidingsniveau,vakgebieden, organisatiecultuurenzovoort.

Inclusiehoudtindatmensenmetelkaarsamenwerkenongeachthunafkomst,geaardheid,religie,fysiekeof mentalebeperking:iedereenhoorterbijendoetmee.Voorhetwelzijnvanmedewerkersishetbelangrijkdatdit principebinnenhetbedrijfenopdewerkvloerbreedgedragenwordt.

Culturelediversiteitopdewerkvloer

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralszijmensenindiensthebbenmetverschillendecultureleenetnische achtergronden.DeRijksoverheidwilideeënmetwerkgeversdelen,zodatzijpersoneelaannemenuitverschillende culturen.

Watisculturelediversiteit?

Werknemersmetverschillendeachtergrondenzorgenvooreencultureleenetnischemixopdewerkvloer.Een mixvanwerknemersdieoorspronkelijkuitNederlandkomenenvanwerknemersmeteenanderemoedertaalen cultuur.Dewerknemers,hunoudersofhungrootouderszijnbijvoorbeeldbuitenNederlandgeborenenopgegroeid.

Waaromisculturelediversiteitopdewerkvloerbelangrijk?

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralshunpersoneeleengemengdecultureleenetnischeachtergrond heeft.Datblijktuitonderzoek.Voorwaardeisweldatdeleidinggevendengoedkunnenomgaanmetdemixvan achtergronden.Bedrijvenmetcultureleverschillenopdewerkvloer:

• hebbenvaakeenhogereomzet;

• hebbenbetereoverlevingskansen;

• zijnvernieuwender,creatieverenlossenproblemenbeterop.Ditkomtomdatmedewerkersverschillende gezichtspuntenhebben;

• makenbetergebruikvandearbeidsmarktomdatzemeertalentwerven;

• hebbenmeertevredenenloyalemedewerkers;

• doenhetbeteropdemarkt,omdatzijbeterwetenwaterspeeltonderdiverseklantengroepenendaardoor snellerkunneninspelenopontwikkelingenindemarkt;

• krijgeneenbeterimagodoorcultureleverschillenopdewerkvloer.

Hoekrijgenwerkgeverscultureeldiverspersoneel?

Werkgeverskunnenopallerleimanierenzorgenvooreenculturelemixonderhunpersoneel.Namelijkdoor:

• wervingvanpersoneelvianetwerkenvandeeigen(cultureeldiverse)medewerkers.

• wervingvanpersoneelvianetwerkenvan(cultureeldiverse)medewerkersvanbuitendeorganisatie.En/of via(gespecialiseerde)werving-enselectiebureaus.

• trainingvanmanagers,zodatzijdekwaliteitenvancultureeldiverspersoneelherkennenengoedweteninte zetten.Ditwordtookwelinclusiefleidinggevengenoemd.

• trainingvanmedewerkers,zodatzijinzichthebbenindekwaliteitenvancollega’smeteenandereachtergrond danzijzelf.Zokunnenzijhunsamenwerkingverbeteren.

Rijksoverheid.nl.

Hethebbenvanpersoneelmeteengrotediversiteitisnietalleenietsom‘meeomtegaan’,hetkanzelfsde bedrijfsresultatenhelpenverbeteren.Verschillendemensenhebbenverschillendeinzichtenenvaardighedenen doorgoedsamentewerkenkanhierhetbesteuitgehaaldworden.Maardatgaatnietvanzelf.Eenpositieve werkcultuurmetdiversiteitbegintbijdemensen:vanmanagementtotmedewerkers.

Hetmanagementmoetdeklantcentraalstellen,maarookhetwerkgelukvandemedewerkers.Metbeter gemotiveerdemedewerkersdiebetrokkenengehoordworden,ontstaanbetereresultaten.Ookwordenconflicten voorkomenalserbeternaarelkaargeluisterdwordt.

Hetgaatdaarbijnietzozeeroverduidelijkheidovertakeneneenbeloningvoorhetresultaat,enalhelemaalniet overplichtmatigecomplimentjes.Hetgaatvooraloverwederzijdsvertrouwen,betekenisgevenaan werkzaamheden,naarelkaarluisterenensamenplezierhebben.Dátmaaktteamssuccesvol.

Hetisdanookbelangrijkomtijdtenemenvoorgesprekkenmetoprechteinteressevoorelkaar,niethetminst inrelatietothetwerk.Nietalleenalserietsnietgoedisgegaan,maarmetregelmaat,alsonderdeelvande samenwerking.Dithelptbovendienvoorkomendaterklacht-ofprobleemgesprekkennodigzijn.

Achttipsopwegnaareenpositievewerkcultuur

1. Zorgvooreengoedebalanstussenresultatenenhetgevoelvanbetekenis:letopdebehaalderesultaten, enookopwathetwerkvoormedewerkersbetekent.Ditzorgtvoormotivatieenbetrokkenheid.

CONCEPT

2. Maakprocessen,structuren,rituelenengedragmetelkaarinovereenstemming:zorgervoordatde maniervanwerken,deregels,gewoontenenhetgedragvanmedewerkersgoedopelkaaraansluitenende bedrijfscultuurondersteunen.

3. Geefduidelijkheidoverrollenenverantwoordelijkheden:zorgervoordatiedereenpreciesweetwatvan henwordtverwacht,welketakenzemoetenuitvoerenenwaarzeverantwoordelijkvoorzijn.

4. Zorgvoormogelijkhedenvoorpersoonlijkeenteamontwikkeling:biedmedewerkerskansenomzich verderteontwikkelen,zowelalsindividualsbinnenhunteam.Ditversterktdesamenwerkingenprestaties.

5. Investeerincoachingvoorleidinggevenden:zorgervoordatleidinggevendenopelkniveaubegeleiding krijgen,zodatzebeterkunnensturen,motiverenenondersteunen.

6. Leidinggevendenmoetenhetgoedevoorbeeldgeven:leidinggevendenmoetenzichgedragenzoalsze vanhunmedewerkersverwachten.Zemoetendejuistewaardenennormenuitstralen,zodatmedewerkers zealsrolmodelkunnenzien.

7. Neemtijdomtereflecterenenbespreekditmetelkaar:planmomentenwaaropmedewerkersenteams kunnenterugkijkenophunwerkenbesprekenwatgoedgaatenwatbeterkan.Dithelptomconstantte verbeteren.

8. Reserveergeldvoorteamactiviteitenbuitenhetwerk:zorgervoordatergeldbeschikbaarisvoor activiteitendiehetteamgevoelversterken,zoalsuitjesofgezamenlijketrainingen,zodatmedewerkerselkaar beterlerenkennenbuitendedagelijksewerkzaamhedenom.

Logistiek.nl (bewerkt).

Psychosocialearbeidsbelasting

Psychosocialearbeidsbelasting(PSA)iseenpsychische(doorgaansnietfysieke)belastingdiebestaatuittwee factorendiewerkstresskunnenveroorzaken:werkdrukenongewensteomgangsvormen.Alsleidinggevendein detechnischewereldzijnditgeengemakkelijkeonderwerpenomtebesprekenopdewerkvloer.Tochisbelangrijk datjealsleidinggevendehierstructureelaandachtaangeeft,omdatwerkstressoveralvoorkomt,ookinde technischewereld.

Werkdruk

Werkdrukveroorzaaktstressalsjehetwerknietaankunt.Ditkanontstaandoordatervoortdurendteveelwerk is,maarditkanookkomendoordateronvoldoendebegeleidingofondersteuningis,bijvoorbeeldalsjenieuw werkbentgaandoenofalsiemandandersisuitgevallen.

Werkdrukneemtnogverdertoe:burn-out-cijfersstijgen

Hetpersoneelstekortzorgtsteedsvakervooreenvicieuzecirkel:doorpersoneelstekortlooptdewerkdrukop, waardoordeburn-outstoenemen.Hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieToonTarisgeeftadvies.

‘Sindshetmiddenvandejarennegentigwordenwerkdrukendaaraangerelateerdeklachten,zoals burn-outsymptomen,algemeten’,zegtToonTaris,hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieaande UniversiteitUtrecht,tegenNU.nl.‘Deafgelopen25jaarzijndieklachtenendewerkdrukbeetjebijbeetje toegenomen.Evenvijfminutennaarbuitenvooreensigaretofeenpraatjebijdekoffieautomaatziterbijnaniet meerin.’

In2021haddenbijna1,3miljoenwerknemersinonslandburn-outklachten.Datzijnerietsmeerdaninhet coronajaar2020(1,2miljoen),maarnetzoveelalsin2019,zoblijktuitcijfersvanonderzoeksbureauTNO.

CONCEPT

Maatregelentegenwerkstress

Ruimvieropdetienwerknemersgafaandathetnodigisommaatregelentegenwerkstresstetreffen.37procent vandewerknemerslietwetendatwerkdrukofwerkstressderedenisvanhunwerkgerelateerdeverzuim..

VieropdetienwerkgeversvindtwerkdrukvolgensTNOeenvandebelangrijkstearbeidsrisico’s.Inverschillende cao’szijnafsprakengemaaktovereenbetereverdelingtussenwerkenprivéenisergekekennaarderoosters. Maartotnutoeisergeensprakevaneenkentering.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

‘Vakerneezeggentegenopdrachtengaatniet’

VolgenshoogleraarTariskunnenbedrijvendriedingendoenomdewerkdrukaantepakken:meermensen aannemen,minderwerkuitvoerenofslimmerwerken.‘Nieuwemensenzijnnauwelijkstevindenopdezekrappe arbeidsmarkt,dusdatwordtlastig.Vakerneezeggentegenopdrachtengaatookniet:datgaattenkostevanhet marktaandeel,deomzet,depositieendereputatievaneenbedrijf.’

Dan blijft de laatste optie over: slimmer werken.‘Dan moet je kijken als werkgever of er bezuinigd kan worden op bureaucratie en minder regels. Moeten we alles bijvoorbeeld wel drie keer controleren?’

Bovendienishetverstandigomhethelewerkprocesonderdeloeptenemen,steltTaris.‘Erkomenallerleitaken bijenergaatnietsvanaf.Richtjealsbedrijfdaaromopdebasis:watisernubelangrijk,watgaanwedoenenwat gaanwenietdoen?’

Tochkaneenwerknemerookveelellendevoorkomendoorhetgesprekaantegaanalsdewerkzaamhedente veelworden.‘Hetkannietzozijndatjeelkedagoverwerktofookinhetweekendbezigbent.Hetrisicoisalleen datjebaaskangaantwijfelenaanjeloyaliteit.Endatkanuiteindelijktenkostegaanvanjecarrière.’

Deondenemer.nl (bewerkt).

Ongewenste omgangsvormen

Ongewensteomgangsvormenzijnvormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

• Discriminatieishetachterstellen,uitsluitenofbeledigenvancollega’opgrondvanpersoonlijkekenmerken, zoalsras,nationaliteit,geslacht,leeftijdofgodsdienst.

• Seksueleintimidatieiselkevormvanseksueelgetint,intimiderendgedrag,zoalsmachtsmisbruikdoor leidinggevenden,enseksueletoenadering:verbaal,non-verbaaloffysiek.

• Pestenisherhaaldonredelijkennegatiefgedragwaartegenjejezelfnietgoedkuntverdedigen.Bijvoorbeeld kleinerendeopmerkingen,voortdurendeonterechtekritiek,negerenofhumortenkostevananderen.

• Agressieengeweldzijnhetpsychischoffysieklastigvallen,bedreigenofzelfsaanvallenvancollega’sofklanten.

Doorpsychosocialearbeidsbelastingkunnenerspanningenopdewerkvloerontstaanenkunnenmedewerkers slaap-ofanderegezondheidsproblemenkrijgenwaardoorzezichvakerziekmelden.Opdelangeretermijnkunnen angstklachtenofzelfseenburn-outontstaan.

Ditallesisooknegatiefvoorhetbedrijf:hetpersoneelsverloopwordthoger,erisrisicoopimagoschadeenhet leidttothogerekosten.

CONCEPT

WerkgeverszijnverplichtbeleidtevoerentervoorkomingenbeperkingvanPSA.Eenvoorbeeldishetbenoemen vaneenvertrouwenspersoon.

Alseraandachtwordtbesteedaaneensociaalveiligewerkomgevinglevertditveelpositiefsop:gemotiveerder eninnovatieverpersoneeleneenbeteresamenwerking.Kortom:hogerewerktevredenheid.

Tip

Hetisbelangrijkdatjealsleidinggevendehetgesprekaangaatoverhoeermetelkaaromgegaanwordtopde werkplek.Watmagerwelenwatmagniet.

Ditbespreekjeopvoorhand,bijvoorbeeldvoordatereenprojectbegintofeennieuwemedewerkerinjeteam komt.Maarookdaarnablijfjehetbespreken,nietalleenmaarnadaterietsgebeurdis.

Arbeidstijdenwet

DeArbeidstijdenwet(ATW)iseencomplexgeheelvanregelsdiedemaximalewerktijdenenminimalerusttijden vanwerknemersbepalen.IndeArbeidstijdenwetstaathoeveelurenwerknemersineenbepaaldeperiodemogen werkenenhoelangzepauzeofrustmoetennemen.Daarnaastzijnerextranormenvoornachtarbeid,werkenop zondagen(onregelmatige)oproepdiensten.

DeArbeidstijdenwetgeldtvooriedereenvanaf18jaardievooreenwerkgeverwerkt,dusookvooruitzendkrachten, gedetacheerdenenstagiairs.Voorjeugdigewerknemersvan16en17jaargeldenaanvullenderegels.

Verzuimbeleid

Overalwaarmensenwerken,komtziekteverzuimvoor.Ziekteverzuimbetekentdateenwerknemerde werkzaamhedendieindearbeidsovereenkomstzijnafgesprokennietkanuitvoeren,omdathijziekis.Ditis vervelendvoordewerknemer,maarookvoordewerkgever.

Bijziektewordencollega’sextrabelastenbijlangdurigeziektemoetdewerkgeveriemandandersinhurenom hetwerkgedaantekrijgen.Ookmoethetloonwordendoorbetaaldaandeziekewerknemerenhetloonvande vervangendewerknemerkomterbovenop.

Eenbedrijfkanmeteenactiefverzuimbeleidmaatregelentreffenomhetziekteverzuimterugtedringen,zoals:

• arbozakengoedorganiseren

• veiligheidsnormenbewaken

• aandachtbestedenaanomstandighedenvanwerknemers

• contacthoudenmetdeziekewerknemers.

BakkerLogistiekvindtoplossingvoorverlagingverzuim

CONCEPT

BakkerLogistiekkendeeenverzuimvanruimzesprocent.YvetteBakkerisalsdirectie-assistenteverantwoordelijk voorhetbijhoudenvanziekmeldingen.Zevertelt:‘Vorigjaarzijnwemethetbedrijf"deoplossing"omtafelgaan zittenomtekijkenhoeweonsverzuimzoudenkunnenreduceren.

Uitdatgesprekkwamnaarvorendatleidinggevendeneenveelactievererolzoudenkunnenspelen.Zijkennen immersdemenseninhunteamhetbest,zijwetenwieeropdetenenlopenenwieerjuistgoedinhunvelzitten. Enzekennenookdeprivésituatievanhunmedewerkers.Doorproactiefsignalenteherkennenkunnen leidinggevendenveelziekteverzuimvoorkomen.

Enwordteenmedewerkertochziek,danisdehoudingvandeleidinggevendeookdeelsbepalendvoorhoesnel iemandzichweerbetermeldt.’

Omleidinggevendenbetervoordezetaakuitterusten,hebbenzeallemaaleentraininggehad.Daaringinghet omheelpraktischezaken,zoals‘watkostverzuim?’en‘watwordtervandewerkgeververwachtinhetkadervan deWetverbeteringpoortwachter?’,maarhetgingookomdewatmeerzachtekantzoals‘hoeherkenjedesignalen datiemandsbelastbaarheidafneemt?’en‘hoepakjeeengesprekaanmeteenmedewerkerdiezichziekmeldt?’.

Yvette:‘Detrainingheeftleidinggevendenmeerbewustgemaaktvanhuneigenrolinhetterugdringenvanverzuim. Zehebbenmetelkaarvoorbeeldenuithuneigenteambesproken.Maarzehebbenookhelepraktischetips gekregen,zoals:alseenmedewerkerzich’sochtendsziekmeldtterwijljijopdatmomentheeldrukbent,neem dandieziekmeldingaanenbelooflateropdedagterugtebellen.Dankunjeookechtdetijdnemenomtehoren wateraandehandis,enkunjejeoprechteinteresseenbezorgdheiduitspreken.’

Eenanderepraktischetipisomcontacttehoudenmetmensendieziekthuiszitten,zodatzijopdehoogteblijven vanwaterophetwerkspeeltenbindingblijvenhoudenmethunwerk.Omdieredenvindenallegesprekkenmet langdurigziekenaltijdplaatsopdeeigenwerkplekeninaanwezigheidvandeleidinggevende.‘Dankunnen medewerkersdaarnanogevenlangsbijcollega’somkoffietedrinkenenbijtepraten.’

BakkerLogistiekhuurtverschillende(arbo)diensteninvia"deoplossing".Zoisereenbedrijfsartsdiebepaalt welkebegeleidingmensennodighebben.Medewerkersdielangerdanzeswekenziekzijnwordenbegeleiddoor eencasemanager.Daarnaastbiedthetbedrijfondersteuningbijre-integratieendoeteenvandespecialisten waar"deoplossing"meesamenwerkteenarbeidsdeskundigonderzoekalsertwijfelszijnofiemandweeropzijn oudewerkplekkanterugkeren.

Ditallesheeftervoorgezorgddatineenperiodevanachtmaandenhetverzuimmetzo’nanderhalfprocentis gedaald.‘Wezittennutussende4,5en5procent’,zegtYvette.‘Datkomtdoordegoedesamenwerkingtussen allebetrokkenen:onzeleidinggevenden,"deoplossing"enallespecialistendiehetbedrijfinhuurtvoorspecifieke begeleiding.Wehebbendaardoorveelmeerzichtopdesituatievaneenziekemedewerkerenkunnendaardoor beterebegeleidingbieden,nietpasalseenmedewerkerlangdurigziekwordt,maaralvoordietijd. Zovoorkomenwedatwerknemersuitvallen.Enwordenmensentochziek,danzijnzedoordeintensievere begeleidingsnellerweeraandeslag.’

Logistiek.nl.

Opdracht2 Arbowetengezondheid

a. WatwordtgeregeldmetdeArbeidsomstandighedenwet,kortwegdeArbowet?

b. OpwieisdeArbowetvantoepassingbinneneenbedrijf?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. hetmanagement dewerknemers deklanten

c. OpwelkeonderwerpenrichtdeArbowetzich?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. financiën gezondheid kwaliteitproductenendiensten veiligheid imago welzijn

d. Leesdevolgendebewering.Isdezejuistofonjuist?

‘IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.’ juist onjuist

Opdracht3 Ergonomischwerken

a. Ondergezondheidvaltderegeldatmedewerkersergonomischmoetenkunnenwerken.Watbetekent ergonomisch werken?Geefookeenvoorbeeld.

Doedetiltest.

b. Zetdestappenvaneengoedetiltechniekindejuistevolgorde. inademen omhooginknie,heupenromp inspreidstandstaan hollerug

voetenlichtnaarbuiten

c. Jehebtjemedewerkersuitgelegdopwelkewijzezeveiligmoetentillen.Jezietdateenmedewerkertochnog regelmatigopdeverkeerdewijzetilt.

CONCEPT

Watkunjenuhetbestedoen?

Jevraagtdemedewerkerofhijnogweethoehijopdejuistewijzemoettillen.

Jevindthetdeeigenverantwoordelijkheidvandemedewerkerenzegternietsvan.

Jeverteltdemedewerkerdatjewiltdathijzichhoudtaandetilinstructies.

d. Leguitwaaromjeditantwoordhebtgekozen.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Alsleidinggevendebenjeverantwoordelijkvooreengezondeenveiligewerkomgevingénhetoptijdleverenvan klantorders.Jezietdateenmedewerkerzichniethelemaalaanderegelshoudteneendoosvan35kilogrammet dehandtilt.Hijzegtdatergeenhulpmiddelbeschikbaarwasendathetgeenprobleemis,omdathijopde sportschoolmetzwaarderegewichtentraint.

e. Watdoejeindezesituatie?

Opdracht4 Arbeidstijdenwet

LeesmeeroverarbeidstijdenindeArbeidstijdenwet.

a. Leeshetartikeloverdearbeidstijdenwet.

Noteertweedingendiejenietwistenwaarjeopjewerkwelietsaanhebt.Leguitwatjeermeekuntdoen.

b. WatwordtergeregeldindeArbeidstijdenwet?Geefeenvoorbeeldvanomstandighedenwaarvoordebasisregels afwijken.

Opdracht5 Welzijn

a. Kiesdebestedefinitievanwelzijn.

Welzijniszorgvoortevredenmedewerkersmetpersoonlijkewaarderingenpassendefinanciëlebeloning.

Welzijngaatoverwerkdoendatgoedvoelt,bijvoorbeeldvoormilieueninclusie.

b. Hoekunjewetenhoehetmethetwelzijnvanmedewerkersisgesteld?

CONCEPT

Onderwelzijnwordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.

c. JeverneemtvaneenmedewerkerdatcollegaBarryuithetteamnietlekkerinzijnvelzit.Erzouookaleen ruzieopdeafdelingzijngeweest.Watdoeje?Kieshetbestpassendeantwoord.

Jebedanktdemedewerkervoordeinformatieendoetniets:alserietsiskanBarryzichmelden.

JevraagtdemedewerkeromingesprektegaanmetBarryenderuziezelfbijteleggen.

JegaathetgesprekaanmetBarryomhemtevertellendatjenietwildaterruziegemaaktwordt.

JegaathetgesprekaanmetBarryenprobeertdetoedrachtvanzijnkantteachterhalen.Uiteindelijkmaak jedebalansopenbesluitjewattedoen.

Opdracht6 Diversiteiteninclusie

a. Welkebeweringoverdiversiteitenwerkklopthetbest?

Diversiteitbetekentdatwenietallemaalhetzelfdezijnenopverschillendemanierenwerken.

Diversiteitbetekentdatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensen,maardatdewerkzaamheden altijdopdezelfdemaniermoetenwordenuitgevoerd.

Diversiteitbetekentdatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensenenvoordeelhalenuitde verschillendeinzichtenenvaardigheden.

b. Watisdeessentievaninclusie?

Opdracht7 Verzuimbeleid

Welkeviersoortenmaatregelenkaneenbedrijfinzettenomhetziekteverzuimteminimaliseren?

4.2 Omgaanmetgevaarlijkestoffen

Eengevaarlijkestofiseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.Ookmoeteenbedrijfgoedeinstructieseninformatieoverdestoffengevenaandewerknemers. Alleenopdiemanierkunnenwerknemersergoedenveiligmeeomgaan.

Werkenmetgevaarlijkestoffen

Alsleidinggevendebrengjevoorafinkaartwelkegevarendewerkzaamhedendiejeteamgaatuitvoerenmetzich meebrengen.Ditdoejeomjeteamzogoedmogelijkteinformerenenomervoortezorgendatzepreciesweten welkeveiligheidsmaatregelenzemoetentreffen.

Alsjemetgevaarlijkestoffenwerkt,danmoetjezorgenvoorbeschermendekleding.Opdewerkplekwaarje werktmetdegevaarlijkestoffenmoetenmaterialenaanwezigzijnwaarmeejediegevaarlijkstofonschadelijk kuntmaken.

Hetisookbelangrijkdatjebijhetmorsenvaneengevaarlijkestofdejuistemaatregelenweettenemen.Verder moetjeervoorzorgendatjepreciesweetwatjemoetdoen.Twijfelje,steldanvragenaaneenervarenmedewerker ofjeleidinggevende.

Enkelealgemenetipsvoorhoejeomgaatmet gevaarlijkestoffen:

• Probeerzominmogelijkinaanrakingtekomenmet destoffen.Draagdaarombeschermingsmiddelen, zoalsbeschermendekledingenhandschoenen.

• Neemdezebeschermingsmiddelennooitmeenaar huisofnaardekantine.

• Werkzoschoonenzorgvuldigmogelijk.

• Inderuimtewaarjewerkt,moetjezorgenvoor voldoendeventilatie.

• Hebjegewerktmetgevaarlijkestoffen,wasdan altijdjehanden.

CONCEPT

• Mengnooittweegevaarlijkestoffenmetelkaar.Het mengselkannoggevaarlijkerzijndandetwee stoffenapart.

Als je met gevaarlijke stoffen werkt, moet je beschermende kleding dragen.

Herkennenvangevaarlijkestoffen

Hetisvoorjouenjeteambelangrijkdatjegevaarlijkestoffenherkent.Zoweetjewatjemoetdoenenwelke maatregelenjemoettreffen.Erbestaanveelmanierenwaaropinformatiewordtgegevenovergevaarlijkestoffen ineenproduct.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Reach

DeREACH-wetgevingiseenEuropeseverordeningdiein2007vankrachtisgeworden.REACHstaatvoorRegistratie, Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen.Indezewetgevingstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvan degevaarlijkestoffenwaarzemeewerken.

HetdoelvandeREACH-wetgevingisomhetuiteindelijkzoveiligmogelijktemakenvoormensenmilieualsje metgevaarlijkestoffenwerkt.Metdeclassificatievandestoffenendeinformatiedieopverpakkingenmoetstaan, kaneenbedrijfwerknemersinformerenoverdegevaarlijkestoffen.

Classificatievangevaarlijkestoffen

Erzijnnegengevarenklassendiewereldwijdwordengehanteerdenwaarindeachtmeestvoorkomendegevaarlijke stoffenzijngerubriceerd.Onderdenegendeklassevallenoverigegevaarlijkestoffen.Eenvoorbeeldhiervanis eengecomprimeerdegascilindermetkooldioxidewaarmeeeenreddingsvlotsnelopgeblazenkanwordenwanneer dezehetwaterraakt.

Klasse

Klasse1

Beschrijving

Ontplofbarestoffenenvoorwerpen

Gassen Klasse2

Klasse3 moetzorgenvoorvoldoendebrandvertragendemaatregelen.Brandbarevloeistoffen liggenmeestalineengeconditioneerderuimte,waardetemperatuurniettehoogmag worden.

Klasse4

Klasse5

Klasse6

Klasse7

Klasse8

CONCEPT

Klasse9

Brandbarevloeistoffen.Denkaanolie,dieselenbenzine.Werkjeineenbedrijfwaarveel gewerktwordtmetdezestoffen,zorgdandatjegoedweetwaardebrandblusmiddelen liggen.Zorgerookvoordatjeweetwatjemoetdoenalserbrandontstaat.Jewerkgever

Brandbarevastestoffen

Oxiderendestoffen

Giftigestoffen.Denkaanziekenhuis-ofmedischafvalenbiologischestoffen,zoalsvaccins. Ditzijnallestoffendieschadelijkzijnvoordegezondheidvandemensofzelfsdedood kunnenveroorzaken.Somszelfsalsjezeeenmaliginademtofdezestofopjehuidkrijgt. Werkjemetdezestoffen,danzuljemeestaleenmaskerenbeschermendekledingdragen.

Radioactievestoffen

Corrosieve/bijtendestoffen.Denkbijvoorbeeldaandebatterijvloeistofdieineenaccu vanbedrijfsvoertuigenzit.Krijgjedieopjehuid,danheeftditvervelendegevolgen.Zorg daaromvoordejuistePBM’s.

Gevaarlijkestoffendienietinklasse1totenmet8passen.

Werkgeversmoetenwerknemerszogoedmogelijkbeschermentegenderisico’svangevaarlijkestoffen.Denk bijvoorbeeldaandezemaatregelen:

• goedinkaartbrengenwelkerisico’sdegevaarlijkestoffenmetzichmeebrengen

• werknemersvoorlichtenoverderisico’sengevaren

• werknemersvoorzienvandejuistePBM’s.Denkaanmaskersenbeschermendekleding.

Zorgerbijhetwerkenmeteenstofuiteenvandegevarenklassenvoordatje:

• preciesweetwatdegevarenzijn

• dejuistePBM’sgebruikt

• bijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt(die,alshetnodigis,hulpdienstenalarmeert).

Veiligheidsinformatiebladen

Veiligheidsinformatiebladenzijndocumentenmetinformatieoverderisico’svaneengevaarlijkestof.Ookstaat erophetbladhoejemoetomgaanmetdegevaarlijkestofenwatjemoetdoenalserietsmisgaat.

CONCEPT

Veiligheidsinformatieblad.

Bron: Soft99

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Eenveiligheidsinformatiebladbestaatuitzestienrubrieken.Voorbeeldenvandezerubriekenzijn:

• identificatievandestof

• identificatievandegevaren

• samenstellingeninformatieoverdebestanddelen

• eerstehulpmaatregelen

• instructiesvoorverwijdering

• informatieoverhetvervoer.

Erstaatookwelkeveiligheidsvoorschriftenjeinachtmoetnemen.Alserineenbedrijfgewerktwordtmet gevaarlijkestoffen,moetendezeinformatiebladenaanwezigzijn.Iedereendiemetdegevaarlijkestoffenwerkt, moetookwetenwaardeinformatiebladenliggen.

Etiketten

Ofeenproducteengevaarlijkestofbevat,kunjelezenophetetiket.Hieropstaathetnummervandeklasse. Veelvoorkomendegevaarlijkestoffenkomenuitklassen3,6en8.Zorgdatjegoedweetwatjemoetdoenalsje meteengevaarlijkestofwerkt.Staatereen3ophetetiket,danisersprakevaneenbrandbarevloeistof.Staater een6op,danisdestofgiftig.Bijeenstofmeteen8opdeverpakking,gaathetomeenbijtendestof.

Etiketten waarschuwen voor gevaarlijke stoffen in het product.

Naastdezeclassificatiekunjegevaarlijkestoffenookherkennenaandevolgendeinformatieophetetiket:

• gevarensymbolen

• signaalwoorden

• H-enP-zinnen

CONCEPT

• gevarendiamant.

Gevarensymbolen en signaalwoorden

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabelingofChemicals(GHS)iseeninternationaaleenduidig systeemvoordeindelingvangevaarlijkestoffen.Hierdoorwetenallelandenindewereldhoegevaarlijkelkestof is.DeGHS-symbolenstaanineenwitteruitmeteenroderand.

DeEuropeseUniehanteerteenaantalofficiëlegevarensymbolen.Zorgervoordatjeweetwatzebetekenen.

Explosieve stoffen.

Gassen onder druk.

Stoffen die op lange termijn een gevaar voor de gezondheid zijn.

Brandbevorderende stoffen. Ontvlambare stoffen.

Schadelijk of irriterend en overgevoeligheid veroorzakend bij inademing.

Corrosieve stoffen (= bijtend).

Schadelijk voor het milieu.

Toxische stoffen (= giftig).

Depictogrammengaangepaardmetsignaalwoorden.Ditzijnbijvoorbeeld'gevaar'of'waarschuwing'.

H- en P-zinnen

NaastdepictogrammenmoetenerookH-zinnenenP-zinnenophetetiketstaan.DeHstaatvoor Hazard,dat betekentgevaar.DePstaatvoor Precaution endatbetekentvoorzorgsmaatregelen.EenH-zingeeftdusaanwat hetgevaariseneenP-zingeeftweerwelkevoorzorgsmaatregelenjekunttreffen.

H-enP-zinnenopeenetiket

H314=veroorzaakternstigebrandwonden

CONCEPT

H400=zeergiftigvoorinhetwaterlevendeorganismen

P234=uitsluitendinoorspronkelijkeverpakking bewaren

P372=ontploffingsgevaaringevalvanbrand.

H- en P-zinnen op een etiket.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Gevarendiamant

Degevarendiamantiseenruitmetviervakjes:blauw,rood,geeleneenwit.Opeengevarendiamantkunjemeteen zienwathetrisicovandestofis.Ditsymboolstaatopdeverpakkingofinhetbegeleidendedocument.

Decijfersdieindevakjesstaan,lopenvan0totenmet4.Hetcijfer0geeftaandatergeenrisicois,hetcijfer4 staatvooreenhoogrisico.

CONCEPT

De gevarendiamant en betekenissen.

Opslaggevaarlijkstoffen

Gevaarlijkestoffenmogennooitzomaarwordenopgeslagen.Ditmoetgebeurenvolgensdebestaandewet-en regelgeving.Welkeeisenerpreciesaandeopslagvangevaarlijkestoffenwordengesteld,staatbeschreveninde PublicatiereeksGevaarlijkeStoffen(PGS).Dezepublicatiereeksbestaatuitongeveerdertigdelen.Elkdeelbeschrijft deregelsvoorhetwerkeninbepaaldesituatiesofmetspecifiekegevaarlijkestoffen.Zozijnerdelenover brandbestrijdingssystemen,overhetvervoerenvanlpgintankauto’senoverdeopslagvanbrandbarestoffenin tankinstallaties.IneenmagazijngaathetdanmeestalspecifiekomPGS15:regelsvoordeopslagvanverpakte gevaarlijkestoffen.

DePGS15geeftpreciesaanwaaraanmoetwordenvoldaanwatbetreftarbeidsveiligheid,milieuveiligheiden brandveiligheid.Erstaatinhoeeninwelkehoeveelhedenjegevaarlijkestoffenmagopslaan.Voorhetopslaan vangevaarlijkestoffeniseenmilieuvergunningnodig.Degemeentegeeftzo’nvergunninguitenbaseertzich hierbijopdePGS15.

Alsjekleinevoorradenvangevaarlijkestoffenhebt,magjedieopslaanineenspeciaaldaarvoorgeprepareerde kast.

AlsdePGS15vantoepassingis,geldenereisenvoor onderanderede:

CONCEPT

• bouwkundigemaatregelen

• ventilatie

• verwarming

• brandpreventie

• maatregelenbijincidenten

• productopvang

• kwaliteitvanvloerenenstellingen

• etiketteringenverpakking

• preventievehandelingenbijincidenten

• stoffenscheiding

• administratieendocumentatie.

Gasflessen die voldoen aan PGS15-regels.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Dezeeisenhebbendusgevolgenvoordeopslagplaatsvoorgevaarlijkestoffen.Eenvandeeisenbijdeopslagvan gevaarlijkestoffenisstoffenscheiding.Ditbetekentdatdestoffeninaparteruimtesmoetenwordenopgeslagen. Dezeruimtesnoemjebrandcompartimenten.Zemoeten,afhankelijkvandestoffendiejeerinopslaat,minstens 30tot60minutenbrandwerendzijn.

Opslagkast voor gevaarlijke stoffen.

Dewerkvoorraadvanverpaktegevaarlijkestoffenhoefjenietinbrandcompartimententebewaren,maarer wordenweleisengesteldaandelocatievandewerkvoorraad.Zomagdezezichnietbevindenlangsdevluchtroute oflangsderijroutevaninternetransportmiddelen.

Bijhetbepalenvandeopslagplaatshoudjeookrekeningmetcalamiteiten.Denkbijvoorbeeldaanbrand,diefstal ofongelukken.Methetoogopbrandmoetenervoldoendebranddeuren,vluchtwegenenblusmiddeleninhet pandaanwezigzijn.Ookkandebrandweereisendatervoldoendeopslagvrijeruimtesaanwezigzijnomte voorkomendatbrandvandeeneruimteoverslaatnaardeandere.

Registrerengevaarlijkestoffen

CONCEPT

Elkegevaarlijkestofwaarwerknemersaankunnenwordenblootgesteld,moetjeregistreren.Ditiswettelijk verplicht.Ditregistrerenisaltijdonderdeelvanderisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E).Ditgeldtvooralle gevaarlijkestoffendieinhetbedrijfvoorkomenenwaarwerknemersmeetemakenkrijgen.Ditzijnnietalleen allestoffendiegemaakt,verhandeldengebruiktworden,maarookstoffendietijdenshetwerkvrijkunnenkomen.

Probeerzoveelmogelijkinformatieoverdiestoffenteverzamelenenteregistreren.Hetdoelisomeen risico-inschattingenblootstellingsbeoordelingtemaken.Hiermeekunje(ofkaneenspecialist)bepalenwelke gezondheidsrisico’swerknemerslopen.

Vooreenrisico-inschattingenblootstellingsbeoordelingisinformatienodigoverdeeigenschappenvandestof endemanierwaaropmetdestofwordtgewerktbinnenhetbedrijf.

VolgensdeArbowetmoeteenbedrijfdatmetgevaarlijkestoffenwerktofdezeopslaat,devolgendegegevens inventariserenenregistreren:

Gegevensstof

Naamvandestof

Samenstellingvandestofof mengsel

Gezondheidseffect

Grenswaarde

Blootstelling

Soortarbeid

HoeveelheidCMR-stof

Hoeveelheidkankerverwekkende stof

Preventiemaatregelenen beschermingsmiddelen

Vervangingdoorminderschadelijke stof

Afdeling

Taak/handeling

Opslaaninadministratie

Deproductnaamdieopdeverpakkingstaat.

Dechemischecomponentenwaaruiteenstofbestaat.

Beschrijvingvandegezondheidseffectendiedestofkanveroorzaken.

Demaximalehoeveelheid,ofweldeMAC-waarde,waaraanjeblootgesteld magworden.

Hoeveelmedewerkerserblootgesteldkunnenwordenaandestof.

Inwelkeomstandighedenermetdestofwordtgewerkt.Ofbijwelke werkzaamhedenmedewerkersmetdestoftemakenkunnenkrijgen.

Aanhoeveelkankerverwekkendestoffenmedewerkersblootgesteld kunnenworden.

Hoeveelkankerverwekkendestoferperjaarwordtverbruikt.

Welkepreventie-ofbeheersmaatregelenenwelkePBM’sergebruikt wordenomblootstellingtevoorkomen.

Waaromdestofwelofniettevervangenisdooreenmindergevaarlijke stof.

Inwelkeafdelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

Bijwelketaakofhandelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

DezeinformatiemoetbeschikbaarzijnalsdeNederlandseArbeidsinspectielangskomt.Inwelkevormjedit registreert,maaktnietuit.Jemoeterwelvoorzorgendatdeinformatieactueelis.

Ongevallenmetgevaarlijkestoffen

CONCEPT

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt endatjeweetmetwelkegevaarlijkestofietsmisisgegaan.Isditeenbrandgevaarlijkestof,danmoetjeandere maatregelennemendanalshetgaatomeenstofdiesnelkanexploderen.Roepzosnelmogelijkdeskundigehulp in.

Inbedrijvenwaarveelgewerktwordtmetgevaarlijkestoffen,komjevaakeenoogdoucheen/ofeennooddouche tegen.Eenoogdouchegebruikjealsjeeengevaarlijkestofinjeogenhebtgekregen.Ditkanbijvoorbeeldgebeuren alsjeineenlaadstationwerkt.Hierkunjebatterijvloeistofinjeogenkrijgen.

Krijgjeeengevaarlijkestofoverjeheen,dangebruikjedenooddouche.Werkjemetgevaarlijkestoffen,danis hetbelangrijkdatjeweetwaardeoogdoucheen/ofdenooddouchezijninhetgebouw.Dezeplekkenworden aangegevenmetborden.

Nooddouche. Oogdouche.

Opdracht8 REACH

WatbetekentdeafkortingREACH? hetbereiken(reach)vanoptimaleveiligheid

React&Handle Registratie,Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen

Opdracht9 Gevarenklasse

a. Opdeverpakkingvanproductenstaatopverschillendemanierendatproductengevaarlijkestoffenbevatten. Degevaarlijkestoffenwordenverdeeldinnegenklassen.

Alserklasse6opdeverpakkingstaat,omwatvoorstofgaathetdan?Kieshetjuisteantwoord. brandbarevloeistof giftigestof ontplofbarestof radioactievestof

b. Waarvoormoetjezorgenalsjemeteenstofuiteenvandegevarenklassenwerkt?Letop:erzijnmeerdere juisteantwoorden.

CONCEPT

Datjepreciesweetwatdegevarenzijn.

DatjedejuistePBM’sgebruikt.

Datjedestoffenveiligopslaat.

Datjedewaardeendetoepassingweet.

Datjebijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt.

Opdracht10 Gevarensymbolen

a. Watbetekenendegevarensymbolen?Noteerhetnummerenzetdebetekeniserachter.

b. Bekijkhetetiket.Watbetekenendegevarensymbolen?

CONCEPT

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Opdracht11 Opslagenverpakking

a. WaargaatPGS15over?Lichttoe.

b. Opdeverpakkingenvangevaarlijkestoffenstaannaastklassennummersookgevarensymbolen.Waarom gebruikenzehierinternationalesymbolenvoor?

c. OpdeverpakkingenvangevaarlijkestoffenstaanookH-zinnenenP-zinnen.Kieshetjuistebegripbijde omschrijving.

H-zinnen/P-zinnengevenaanwatgevaaris.

H-zinnen/P-zinnengevenaanwelkevoorzorgsmaatregelenjemoetnemen.

d. Leesdezinnen.ZijnhetH-zinnenofP-zinnen? Kieshetjuisteantwoord.

H-zinnen/P-zinnen Schadelijkbijinslikken

H-zinnen/P-zinnen Kaneenallergischehuidreactieveroorzaken

H-zinnen/P-zinnen Achterslotbewaren

Bijcontactmetdeogenvoorzichtigafspoelenmetwatergedurende eenaantalminuten

e. Welkestellingisnietwaar?

CONCEPT

H-zinnen/P-zinnen

H-zinnen/P-zinnen Kankankerveroorzaken

1.DeopslagvangevaarlijkestoffenstaatbeschrevenindePGS15.

2.Eenruimtewaarjegevaarlijkestoffenopslaat,moetminimaal60minutenbrandwerendzijn.

3.Voorhetopslaanvangevaarlijkestoffeniseenapartevergunningnodig.

4.Gevaarlijkestoffendiejeinhetbedrijfproduceert,hoefjenietteregistreren.

Opdracht12 Gevarendiamant

a. Eengevarendiamantbestaatuiteenrood,eenblauw,eengeeleneenwitvakje.Geefaanwaardekleurenin degevarendiamantvoorstaan.

b. Eengevarendiamantgeeftaanwathetrisicovaneengevaarlijkestofis.Decijfersindevakjesgevenaanhoe gevaarlijkdestofis.Koppelhetjuistecijferaandeomschrijving.

0 ademhalingsbeschermingen gezichtsbeschermingverplicht

1 ademhalingsbeschermingmaggedragenworden

2 beschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

3 geenverplichting

4 specialebeschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

Opdracht13 Registreren

Elkegevaarlijkestofmoetjeregistreren.Waarisderegistratieeenonderdeelvan?Kieshetjuisteantwoord.

GPS

PGS

REACH

RI&E

4.3 RI&E,arbocatalogusenArbeidsinspectie

Omtezorgendaterbinnenjebedrijfdejuisteveiligheidsmaatregelenkunnenwordengenomen,moetworden vastgesteldwelkegevarenaandeordezijn.Alsleidinggevendekunjeditnatuurlijkzelfdoen,maarjekuntook jemedewerkerserbijbetrekken,omdatzijerdagelijksmeeinaanrakingkomen.Wanneerjedatdoet,gaande medewerkersookmeedenkenhoebepaalderisico’svoorkomenkunnenwordenenmetoplossingenkomen.

Risico-inventarisatieen-evaluatie

CONCEPT

Derisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)iseenverplichtonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’s erbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.Doormiddelvaneenuitgebreidechecklistkom jeerachter:

• watdeaanwezigegevarenzijn

• welkerisicobeperkendemaatregeleneralgenomenzijnenwelkenogontbreken

• hoehetzitmetdearbeidsrisico’svoorbijzonderecategorieënwerknemers,zoalsouderen,zwangeren,jongeren ofgedeeltelijkarbeidsongeschikten

• welkerisico’seraandegevarenverbondenzijn

• welkeprioriteitdeverschillenderisico’squaaanpakmoetenkrijgen.

UitdeRI&EkomteenPlanvanAanpak:devaststellingwelkemaatregelenjemoetnemenomderisico’saante pakken.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Vragenlijst

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Een deelvanzo’nvragenlijstziejehier:

4.

4.1

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.1.6

4.1.7

4.1.8

4.1.9

Magazijn,opslagenwerkvloer

Magazijn,opslagenwerkvloer(basis)

Bezoekers/klantenwordeneffectiefgeweerduitnietpubliektoegankelijke ruimtes.

Ja|nee|n.v.t.

Ja|nee|n.v.t. Delooprouteszijnveilig.

Ja|nee|n.v.t. Dewerkplekkenzijnadequaatverlicht.

Ja|nee|n.v.t. Hetklimaatisinallejaargetijdenvoldoendeaangenaam.

Ja|nee|n.v.t. Devloerenzijnegaalenvoldoendestroef.

Ja|nee|n.v.t. Alledeuren,hekken,liften,roltrappenzijnveiligenwordenperiodiekgekeurd.

Ja|nee|n.v.t. Allematerialenzijnveiligopgeslagen.

Ja|nee|n.v.t. Gevaarlijkestoffenzijnopeenveiligemanieropgeslagen.

Ja|nee|n.v.t. Delichamelijkebelastingvanhetmagazijnpersoneelisinorde.

Risicoclassificatie

Uitdevragenlijstblijktwelkerisico’serzijn.Diezijnuiteraardnietallemaalevendringend.Jebepaaltdatdoor elkrisicoteclassificeren.Jewerktdusmetverschillenderisicoclassificaties:

1. belangrijkrisico,actienoodzakelijk

2. mogelijkrisico,actiewenselijk

3. risicowellichtaanvaardbaar,actieoverwegen.

Risico’sdieheelhoogzijnendirectgevaaropleverenvoordeveiligheidengezondheid,moetjeuiteraarddirect aanpakken.Alleandererisico’sgeefjeeenbepaaldeprioriteit:

1. kortetermijn(binnendriemaanden)

2. middellangetermijn(binneneenhalfjaar)

3. langetermijn(binneneenjaar).

CONCEPT

Hoe ga je binnen je bedrijf om met gevaarlijke stoffen?

PlanvanAanpak

ElkgeconstateerdrisicozetjeineenPlanvanAanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn,wat derisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.Verderzetjeerinwieverantwoordelijk isvoordemaatregelenhoeenwanneerdezeuitgevoerdgaatworden.Hiernaziejeeendeelvanzo’nPlanvan Aanpak:

Instructieuitzendkrachten

Risico 3 2

Fysiekebelasting

Classificatie

Bevindingen

Advies/maatregel

Prioriteit

Nietalleuitzendkrachtenkrijgen

veiligheidsinstructievanvoldoende kwaliteit.

veiligheidsinstructiewordtverplicht onderdeelvaninwerkperiode, leidinggevendetekentaf;hrcontroleert.

Binnendriemaanden

Leidinggevende

Termijn

Arbocatalogus

Veelbukkendoordatveelmateriaalop degrondstaat

Meenemeninherinrichtingvanwerkvloer

Binnenzesmaanden

Verantwoordelijk 9november 4juni

Leidinggevende

Eenarbocatalogusiseensoort‘oplossingenboek’datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsectorofbrancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Dearbocatalogusbevatoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenzorgenvooreenveiligeengezonde werkomgevingvoorhunmedewerkersenzokunnenvoldoenaandevoorschriftenvandeoverheid.Hetgaat bijvoorbeeldom:

• beschrijvingenmetpraktischehandreikingen(aldannietaangevuldmetillustraties)vanveiligearbeidsmiddelen engezondewerkmethoden

• tools,zoalschecklists,omspecifiekerisico’steinventariseren

• beschrijvingenvan‘goodpractices’:praktijkvoorbeeldenvanveiligewerkmethoden

• normeringen.

Hetgrotevoordeelvaneenarbocatalogusisdatjenietzelfnaareigeninzichtopzoekhoefttegaannaarrisico’s enoplossingen.Dearbocataloguslevertuitgebreideinformatie,bijvoorbeeldoversoortenrisico’s, veiligheidsmaatregelenenhandigepraktijkoplossingen.

CONCEPT

Hoofdstuk4 Veiligwerken

ArbocatalogusTechnischeGroothandel

DeArbocatalogusTechnischeGroothandelbevatallerleiafsprakenoverhetbeheersenvangevaarlijkesituaties indebranche.Bijvoorbeeldalshetgaatomveiligheidvantransportbaneninhetmagazijn.

Arbocatalogus voor de Technische Groothandel.

Bron: Technische Groothandel

Veiligetransportbanen

Bijtransportbanenbestaathetrisicoopknelgevaarenhetgevaargegrepentewordendoordraaiendedelen. Daaromgeldenhiervoordevolgendeafspraken:

• Langsdetransportbanendientbijwerkplekkenenlooprouteseengoedzichtbareensnelbereikbare noodstopvoorzieningaanwezigtezijn.

• Draaiendedelenmetknelgevaarofgevaaromgegrepenteworden,moetentegenditgevaarbeveiligdzijn, zodatookbijongelukkighandelengeengevaarontstaat(denkaan:ergenstegenaanleunenofeenstremming proberenteverhelpen).

CONCEPT

• Hetverhelpenvanstoringen/reparatiesvantransportbanengebeurtmetuitgeschakeldeinstallatie,waarbij ongewenstinschakelenonmogelijkgemaaktis.

• Bijplaatsenwaarpersonenoverofondertransportbanendoorgaan,zijnvoorzieningenaangebrachtzodatzij nietgeraaktkunnenworden.

Arbocatalogus-tg.nl.

NederlandseArbeidsinspectie

DeNederlandseArbeidsinspectiezorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelshouden.DeNederlandse Arbeidsinspectieziettoeopzakenals:

• risico’sbijgezondheidenveiligheidvan medewerkers

• illegalemedewerkers

• telangewerktijden

• betalingvanwerknemersonderhetminimumloon

• nalevingvandewetgevinginhetalgemeen.

DeNederlandseArbeidsinspectievoertvooral(onaangekondigde)inspectiesuitbijbrancheswaargroterisico’s zijnophetgebiedvanveiligheidengezondheid.Ookvoertzijgerichteonderzoekenuitaandehandvanklachten ofongevallendiezijngebeurd.

DeNederlandseArbeidsinspectiebepaaltaandehandvaninspectiesenonderzoekenwelkebedrijvenextra toezichtkrijgen.Ditdoetzijvooralbijbrancheswaarergroterisico’szijnophetgebiedvanveiligheidengezondheid. Deonderzoekendoenzeaandehandvanklachtenofongevallen.

Bevoegdheden

DeNederlandseArbeidsinspectieheeftbepaaldebevoegdhedenomdeinspectiesenonderzoekenuittevoeren. Zoheeftzetoegangtotalleplekkenwaarwordtgewerkt.Enzezijnbevoegdombepaaldegegevenseninformatie tekopiërenenmeetenemen.

Maatregelen

DeNederlandseArbeidsinspectiezalmaatregelennemenalszevaststellendatbedrijvenzichnietaandeArbowet houden.Devolgendemaatregelenzijnmogelijk:

• mondelingeafspraak

Bijeenlichteovertredingmaaktdeinspecteureenmondelingeafspraakmetdewerkgever.

• waarschuwingofeis

Deinspecteurkaneenschriftelijkewaarschuwingof‘eistotnalevingvandewet’geven.Dewerkgeverheeft eenbepaaldeperiodeomdeovertredingopteheffen.Isdatnietgelukt,dankrijgtdewerkgevereen boeterapport.

• boeterapport

Dewerkgeverkrijgteenboeterapportbijeenernstigeovertredingofalsdeeerdereovertredingnietis opgeheven.

• werkstilleggen

CONCEPT

BijernstiggevaarvoordeveiligheidofgezondheidvanmedewerkerskandeInspectiehetwerkstilleggen. TegelijkertijdmaaktdeInspectieeenboeterapportop.

• proces-verbaal

BijeenmisdrijfofernstigeovertredingmaaktdeInspectieeenproces-verbaalopenwordthetwerkstilgelegd.

• lastonderdwangsom

Voerthetbedrijfdemaatregelennietuit,dankandeInspectiehetbedrijfeendwangsomopleggen.

DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectiegaatverderdanalleenhetregistrerenvanongevallen.Ookoorzaken vanincidentenwordenonderzocht.

InhetfilmpjeziejehoedeNederlandseArbeidsinspectietewerkgaat.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Opdracht14 Arbocatalogus

a. Watiseenarbocatalogus?Kieshetjuisteantwoord. eenbrochuremetallerleiveiligheidsartikelenenaanbiedingen eenboekmetallerleioplossingenopgebiedvanveiligheidvoorspecifiekesectorenofbranches eennaslagwerkmetregelsoverveiligheid

b. Watishetvoordeelvaneenarbocatalogus?

c. Zoekonlinenaardearbocatalogusvoordebranchewaarinjijwerkzaambent.

Noteerwatjehierinkuntvindenoverhetveiligwerkenmettweearbeidsmiddelenwaarjijvaakmeetemaken hebt.

Opdracht15 Overheid

a. WelkeoverheidsdienstzorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelsvandeArbowethouden?

b. Onderwelkministerieopereertdezedienst?

c. Kiesdejuistewoorden. DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectieishettoezichthoudenopdeuitvoeringvandeAfvalstoffenwet /Arbowet.

Eenwerkgever/werknemerkrijgteenboetevandeNederlandseArbeidsinspectiebijernstigeovertredingen ofalseeneerdereovertredingnietisopgeheven.

d. Kunjealsleidinggevendeeenboetekrijgenalsjederegelsvoorveiligwerkenovertreedt?Gebruikhetinternet omhetantwoordtevinden.

e. DeNederlandseArbeidsinspectiemoetweleensingrijpenbijbedrijven.Hetkomtzelfsvoordatditdepers haalt.Zoekhiereenvoorbeeldvan,metbehulpvannieuwssites.

Noteerdetitelvanhetartikelofnieuwsbericht.

f. MaakeenverslaginWordvan200-300woordenenneemdaarinop:

• bijwelkbedrijfdeInspectieheeftingegrepen

• watdeaanleidingwas

CONCEPT

• opwelkepuntendewetisovertreden

• welkesanctiedeInspectiehetbedrijfheeftopgelegd

• wathetbedrijfhadkunnendoenomdesanctietevoorkomen.

Leverjeverslagin.

4.4 Gezondenveiligwerken

Omjemedewerkersveiligengezondtelatenwerken,moetjealsleidinggevendeervoorzorgendatereenveilige werkomgevingis.Ditdoejedoorrekeningtehoudenmetdewerkzaamhedendieerverrichtmoetworden,en dezezoveiligmogelijktelatenuitvoeren.Maarookdoorhetkijkenofhetniettekoudisopdewerkvloer.Ookis hetbelangrijkhoehetbedrijfisbeveiligd,zodatcriminelenafgeschriktworden.

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’S)

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberendegevaren teisolerenofafteschermen.Denkaanhetgeluidsniveauvanmachines.Ofhetvoorkomendatbepaalde (gevaarlijke)stoffenopenlijkopdewerkvloeraanwezigzijn.

Pasalsookdatnietvoldoendebeschermingbiedt,zijnpersoonlijkebeschermingsmiddelennodig.Persoonlijke beschermingsmiddelen(PBM’s)zijnmiddelendiejebeschermentijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen, gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

Persoonlijkebeschermingsmiddelenzorgenervoordatdegevolgenvaneenongevalbeperktblijven.Zezorgen nietvoorveiligheid,maarbeschermentegendegevolgenvanonveiligheid.Doordebeschermingsmiddelenmogen geennieuwerisico’sontstaan.

DevoorwaardenwaaraanPBM’smoetenvoldoen:

• passendebeschermingbiedentegenderisico’swaarvoorzijbestemdzijn

CONCEPT

• tijdenshetwerkzelfgeenhinderofextrarisico’sopleveren

• afgestemdzijnopdelichaamsbouw,degezondheidenhetcomfortvandewerknemer

• aandedrageraangepastzijn.

Oordopjesmoetenopmaatgemaaktzijn,veiligheidsschoenenmoetenorthopedischopdevoetenvande gebruikerzijnafgestemdeneenmedewerkermetslechteogenkrijgteenveiligheidsbrilmetcorrectieglazen.

DewerkgeverisverplichtomPBM’steverstrekken,maaralleendatisnietvoldoende.Medewerkersmoetenuitleg krijgenoverhoedePBM’sgebruiktmoetenworden.Alsleidinggevendemoetjeerookoptoeziendatze daadwerkelijkenopdejuistemaniergebruiktworden.Daarnaastzorgjeervoordatdemiddelengoedonderhouden worden.

Persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM’s)

Doel

Bedrijfskleding

Bedrijfskledingofreflecterendekledingdraagjeomherkenbaartezijn.Maarkleding beschermtjeooktegenbijvoorbeeldstraling,vuilofkou.

Ademhalingsbescherming

Ademhalingsbeschermingdraagjeineenruimtewaargevaarlijkestoffenvoorkomen. Hetbeschermtjeluchtwegen.

Handschoenen

Handschoenendraagjeterbeschermingvanjehanden.Ditkannodigzijnbijhetwerken metscherpeonderdelen,maarookbijhetwerkenmetschadelijke(schoonmaak)middelen ofhetwerkenmetbatterijvloeistof.

Gehoorbescherming

Gehoorbeschermingbeschermtjeorenendraagjeineenruimtewaarveellawaaiis.Vanaf 85decibelbenjeverplichtomgehoorbeschermingtedragen.

Veiligheidsbril

Eenveiligheidsbrildraagjeineenruimtemetstralingen(schadelijke)stoffen.Het beschermtjeogen.

Helm

Eenhelmbeschermtjehoofdtegenmateriaaldatbijvoorbeeldvanstellingenineen magazijnkanvallen.

Veiligheidsschoenen

Veiligheidsschoenenbeschermenjevoeten.Erkanbijvoorbeeldmateriaalopjevoeten vallen.

Medewerkerstekenenvoorontvangstvandezemiddelenendebijbehorendeinstructie.Hetisdusnietalleende verantwoordelijkheidvandeleidinggevendeomveiligheidvoordemedewerkerstecreëren.Ditmoeten medewerkersookzelfdoen,doorzichtehoudenaanderegels. Alshetdragenvaneenveiligheidshelmbijvoorbeeldverplichtis,danmoetdezeookgedragenworden.Doeteen medewerkerdatniet,danovertreedthijdeArbowet.Opbasishiervankaneenwerkgevereenmedewerkerschorsen ofuiteindelijkzelfsontslaan.

Devuistregelis:alsdewerkgeverPBM’suitgeeft,danmoetjezedragen.Geefthijzenietuitener gebeurtiets,danisnietdewerknemerschuldig,maardewerkgever.PBM’smoetendoorde gebruikerszelfregelmatiggecontroleerdenonderhoudenworden.

Bijvoorbeeldcontroleren:

• ElkPBMmoeteenCE-markeringhebben.DeCE-markeringgeeftaandathetPBMvoldoetaandeEuropese veiligheidseisen.

• Ziterbijvoorbeeldeenbarstinjeveiligheidshelm?Danvoldoetdehelmnietmeeraandeveiligheidseisenen hebjeeennieuwenodig.

• Zijnjeveiligheidsschoenenjetekleinofjuisttegroot?Melddit,jeveiligheidskledingmoetdejuistepasvorm hebben.

Fysischefactoren

Indewerkomgevingzijnerallerleifysischefactorendiegevaarlijkkunnenzijnvoordewerknemers.Fysische factorenzijnfactorenuitdeomgevingdieinvloedkunnenhebbenophetlichaam.Alsjegoedrekeninghoudt metdezefactoren,kunjedegezondheidsrisico’sverminderen.

Klimaat

Metklimaatwordenomstandighedenalstemperatuurenluchtvochtigheidbedoeld.Hetbinnenklimaatkunje beïnvloeden.Alshetbuiten–10gradenis,kunjeervoorzorgendathetbinnen21gradenisendathetvoorde werknemersprettigwerkenis.

Eengoedklimaatisvoorwerknemersbelangrijkomgoedtekunnenwerken.Opsommigewerkplekkenkunje helaasgeenoptimaalklimaatbieden.Hetbedrijfmoeterdanvoorzorgendatdewerknemerzominmogelijk ‘last’ondervindtwanneerdaargewerktwordt.

Aandachtspuntenbijhetklimaatopeenwerkplekzijn:

• temperatuur

• tocht

CONCEPT

• luchtvochtigheid

• luchtverversing.

Temperatuur

Eenkoudewerkplekkanvoormedewerkersongezondzijn,maareenwarmewerkplekook.Hetisdaarombelangrijk omtezorgenvooreenoptimaletemperatuurvoordemedewerkers.Isditnietmogelijk,danmoetjepersoonlijke beschermingsmiddelenbeschikbaarstellenofervoorzorgendatdemedewerkersvoldoendepauzekunnen houdenomoptewarmenofaftekoelen.

Ietsanderswaaropjemoetletten,enwaarbijjedusgoedezorgmoetverlenenaanwerknemers,isbijvoorbeeld hetwerkeninkoel-envriesruimten.Personeeldatinkouderuimteswerkt,krijgtwarmekleding,schoenen,sokken enthermojassen.Maarookmutsenmetoorwarmers.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

IndeArbowetisvastgelegddatwerknemersmaximaalmaartweeurenonafgebrokenindezeomgevingmogen werken.Daarnamoetjezeverplichtpauzegeven.

Werknemersdiemetgevaarlijke,giftigeofbrandbarestoffenwerken,krijgenweermetandererichtlijnente maken.

Tocht

Tocht,ofookwelventilatie,betekentdatluchtbeweegt.Jevoeltditalsbijvoorbeeldeendeureneenraam tegenoverelkaaropenstaan.Dezeluchtstroomkanervoorzorgendatjestijvespierenkrijgt.Jekunttocht voorkomendoorbijvoorbeelddeurenzoveelmogelijkgeslotentehouden.

Luchtvochtigheid

Metluchtvochtigheidwordtdehoeveelheidvochtindeluchtbedoeld.Teveelofteweinigvochtindeluchtkan leidentotgezondheidsklachten.Erzijnsystemendievooreenoptimaleluchtvochtigheidzorgen.

Luchtverversing

Deluchtwaarinjewerkt,moetvangoedekwaliteitzijn.Alsjewerktinvuilelucht,dankunjeziekworden.Vuile luchtkanbijvoorbeeldontstaandooruitstootvanprintersenkopieerapparatenofstoffendievrijkomenbij productieprocessen.Jemoetdaaromdeluchtverversen.Ditkandoorramenopentezettenofdoor luchtverversingsinstallaties.

Licht

Lichtisbelangrijkophetwerk.Hetzorgtervoordatjejefitterenfijnervoeltdaninhetdonker.Vooraldaglicht zorgtvoorditgevoel.Naastdatlichtbelangrijkisvoorjegevoel,ishetookveiliger.Alserteweiniglichtisineen ruimte,kunjeongelukkenkrijgen.Jestruikeltbijvoorbeeldovereendoos.Dewerkgeversmoetenzorgenvoor eengoedeverlichtingopdewerkvloer.Ermoetvoldoendelichtzijnomveiligtekunnenwerken.Borden, markeringenendocumentenmoetengoedzichtbaarenleesbaarzijn.

Geluid

Ookgeluidiseenfysischefactordiegevarenmetzichmeebrengt.Weonderscheideninterneenexterne geluidsbelasting.

Interne geluidsbelasting

Opsommigewerkplekkeniserveelgeluid,bijvoorbeeldinmachinekamersofproductiebedrijven.Ditisinterne geluidsbelasting.Iserteveelgeluidopjewerkplek,dankunjejegehoorbeschadigen.Voordewerkgeverishet dusbelangrijkomditgoedindegatentehouden.

Decibelisdewaardewaaringeluiduitgedruktwordt.Overstijgthetgeluiddezewaarde,danmoethetbedrijf medewerkersbijvoorbeeldgehoorbeschermingbiedenofhetapparaatdatherriemaaktvoorzienvaneenscherm. Ditschermdientdanalsgeluidsisolatie.Zoishetvoorwerknemersdie8uurperdagbijgeluidbovende80decibel werkenverstandigomgehoorbeschermingtegebruiken.Dewerkgevermoetdezebeschermingbeschikbaar stellen.Alshetgeluidharderisdan85dB,danbenjezelfsverplichtomgehoorbeschermingtedragen.Dewerkgever moethierookoptoezien.

Geluidsrisico

Hoeschadelijkgeluidentussen80en120decibelzijn,hangtafvanhoevaakenhoelangjeernaarluistert.Geluid van80decibelkunje8uurperdag(of40uurperweek)‘veilig’horen.

Elke3decibelerbijiseenverdubbelingvanhetgeluid,waardoor83decibelnogmaar4uurperdag(of20uurper week)veiligis.En86decibelnogmaar2uurperdag(of10uurperweek).Geluidvan103decibelkanjegehoor inminderdan5minutenbeschadigen.

Decibeloverzicht.

Externe geluidsbelasting

Bedrijvenveroorzakensomsookgeluidsoverlastinhundirecteomgeving.Ditisexternegeluidsbelasting.De overheidheeftwettelijkenormenopgesteldvoorhetgeluiddateenbedrijfmagmaken.Geluidsoverlastleidttot slaapstoornissenenuiteindelijktotgezondheidsproblemen.Dematewaarinmensenlasthebbenvangeluid,is afhankelijkvanhetgeluidsniveau.

Hetgeluidmaginprincipenietboveneenbepaaldegrenskomen.DitnoemtdeNederlandseArbeidsinspectiede voorkeursgrenswaarde.Alsblijktdatdegeluidshinderbovendezegrenswaardeuitkomt,iseenontheffingvan deoverheidnodig.Bijdebeoordelingvangeluidsoverlastmoetenlogistiekebedrijvenuitgaanvaneen voorkeursgrenswaardevan 55dB(decibel).

Trillingen

Trillingenvanmachines,apparatenoftransportmiddelenkunnenvoorgezondheidsklachtenzorgen.Ditkunnen lichaamstrillingenofhand-armtrillingenzijn.

CONCEPT

Bijlichaamstrillingenwordendetrillingenviadevoetenofhetzitvlakovergebrachtopdepersoon.Denkmaar aanvervoersmiddelen.Bijhand-armtrillingengebeurtditviadehandenofarmen.Denkmaaraanbladblazersen pneumatischehamers.

Jekuntdezetrillingenbeperkendoormiddelenaanteschaffendiehetminstetrillen.Ookkunjemedewerkers dieveelmettrillingentemakenhebbenregelmatigpauzelatenhouden.

MAC-waarden

MAC-waardenzijnwaardenvandeMaximaalAanvaardeConcentratievaneenstof.Ditbetekentdatervaneen gevaarlijkestofeenmaximaleconcentratieindeluchtmagzitten.Deconcentratiemaggeennadeligegevolgen hebbenvoordegezondheidvandewerknemers.MAC-waardenvindjebijvoorbeeldopchemiekaarten.Dezevind jeinbedrijvenwaargewerktwordtmetgevaarlijkestoffen.

CONCEPT

Beveiliging

Bedrijven,zekermetwaardevolleproducteninopslag,hebbenbeveiligingnodigomtevoorkomendatspullen gestolenwordenen-minstenszobelangrijk-hetpersoneelveiligtehouden.Spullendieverdwijnendoordiefstal noemenwecriminelederving.Crimineledervingneemttoeenbetrokkenheidvanbinnenuitisgeenuitzondering.

Omcrimineledervingtegentegaankunjehetbedrijfopeenaantalmanierenbeveiligen.

Organisatorischemaatregelen

Organisatorischemaatregelenhebbentemakenmetprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

Denkaan:

• hetvaststellenvaneenbeveiligingsbeleiden-organisatie,taken,verantwoordelijkhedenenbevoegdheden

• in-enuitgangscontrole

• deinzetvanbeveiligingspersoneel

• hetopstellenvanproceduresvooralarmopvolging,sleutelbeheer,bezoekers,parkerenentoegangscontrole

• hetopstellenvanoverigehuisregels,bijvoorbeeldoverdisciplineenintegriteit

• hetopstellenvanhetcalamiteitenplan

• hetregistrerenvanincidenten

• hetorganiserenvanopleidingentraining

• hethoudenvanoefeningen(bhvenontruiming)

• hetmakenvanafsprakenmethulpdiensten(brandweerenpolitie)enhulpverleningsorganisaties.

Bouwkundigemaatregelen

Bijbouwkundigemaatregelenkunjedenkenaan:

• inbraakwerenderamenendeuren

• inbraakwerendhang-ensluitwerk

CONCEPT

• rolluikenenveiligheidsglas

• baliesmetbeschermendglaseneendoorgeefluikvoordocumenten.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Elektronischemaatregelen

Naastbouwkundigemaatregelenkunjeookelektronischemaatregelentreffen.Ditzijnbijvoorbeeldmaatregelen als:

• alarminstallaties

• signalerendemiddelen,zoalsdetectiepoortjes

• observatiemiddelen,zoalscamera’s,inbraakdetectieopdegeveleninfraroodruimtedetectie

• RFID-labelsaanproducten

• productalarmering

• biometrischesystemen(eenvingerafdruk,gezichtsherkenningofirisherkenningbijgevaarlijke,geheimeen/of zeerwaardevollegoederenopslag).

Toezicht via beveiligingscamera’s.

CONCEPT

HetKeurmerkVeiligOndernemen(KVO) heeftzichbewezenalseffectieve methodevoorpubliek-private samenwerkingen.Methetbehalenvan hetKVO-certificaattoonteen winkelgebied,bedrijventerreinof buitengebiedaandatereengoede samenwerkingisopgezetvoordriejaar.

DeVerbeterdeRisicoklassenindeling2.0(VRKI)iseeninstrumentomhetinbraakrisicovanbedrijfsgebouwenen woningentebepalen.OnderdeelvandeVRKIiseenlijstmetaantrekkelijkespullen.Opdezelijststaangoederen –variërendvanaanhangwagenstottabakswarenenzonnepanelen–metdaarbijdevermeldingofdezelaag, middel,hoogofzeerhoogaantrekkelijkzijnvoorcriminelen.MethetvolgenvandeVRKIkomjeinéénvandevier risicoklassenuit.Bijiedererisicoklassehorenspecifiekebeveiligingsmaatregelen.

KVO-B

Bron: Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (het CCV)

Opdracht16 Gezondenveiligwerken

Welkebeweringisjuist?Kieshetjuisteantwoord.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetendewerkzaamheden wordenaangepast.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberende gevarenteisolerenofafteschermen.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,danbeslistde Arbeidsinspectieofhetwerkgedaanmagworden.

Opdracht17 PBM

a. WaarvoorstaatdeafkortingPBM?Kieshetjuisteantwoord.

PalliatieveBeroepsMedewerker

PersoonlijkeBeschermingsMiddelen

PersoonlijkeBeschermingsMethode

Achmedlooptstageineenmeubelfabriek.HijwerktsamenmetAnita,dieookzorgtvoorhetladenenlossenvan degrondstoffenendeeindproducten.AnitaleentAchmedeenhelm,veiligheidshesjeenveiligheidsschoenen. Diezijnvolgensderegelsverplicht.TijdenshetwerklegtAnitauitwaarAchmedopmoetletten,voordeveiligheid.

b. Leesdecasusenbeantwoorddevraag.HebbenAnitaenhaarleidinggevendejuistgehandeld?

c. BeschrijfdrieverantwoordelijkhedendiejealslogistieksupervisorhebtrondomdeinzetvanBPM’s.

Ineentechnischeondernemingrakennogaleensbeschermingsmiddelenkwijtofbeschadigd.Dekostenlopen hierdoorhoogop.Deleidinggevendevindtdathetzonietlangerkanenbesluitdatiedereenvoortaanzelfeen budgetkrijgtvoordenodigebeschermingsmiddelen.

d. Leesdecasusenbeantwoorddevraag. Watvindjevandeoplossingvandeleidinggevende?Magdit?Noteerjeantwoordenenbespreekzemeteen medestudent.

CONCEPT

Opdracht18 Fysischefactoren

a. Watzijn fysische factoren?

b. Beschrijfvoorelkvandevijffysischefactorenwelkgevaarhieruitkanvoortkomenvoorjelichaam.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Opdracht19

Geluidsnormen

Bijblootstellingaaneendagelijksedosisgeluidbovende80dB(A)moetdewerkgevergehoorbeschermers beschikbaarstellen.Bijdagelijkseblootstellingaaneendosisgeluidbovende85dB(A)zijnwerknemerszelfs verplichtomgehoorbeschermerstedragen.

85dBisongeveerzohardalshetgeluidvaneenmixerindekeuken.Waaromisgehoorbeschermingverplicht? Thuishoefjetochookgeengehoorbeschermingoptezetten?

Opdracht20

Criminaliteitspreventie

Jekuntverschillendemaatregelennemenomcriminaliteittegentegaan:organisatorische,bouwkundigeen elektronischemaatregelen.

Noteervaniederecategorietweevoorbeeldendiehelpencriminaliteittegentegaan.Beschrijfookhoedemaatregel dittegengaat.

CONCEPT

4.5 Samenvatting

Allewerknemershebbenrechtoparbozorg:eenveiligeengezondewerkomgevingmetgoede arbeidsomstandigheden.Deaanpakvandearbozorgisgeregeldineenarbozorgsysteem,gebaseerdopderegels envoorschriftenvoordewerkgeveréndewerknemeruitdeArbeidsomstandighedenwet(afgekort:deArbowet).

Onderwerpenvanaandachtzijnergonomischwerken,dearbeidstijdenwet,welzijn,verzuimbeleid,fysische factoren,veiligheidenbeveiliging.

Alshetniet100%luktomdewerkzaamhedenveiligtelatenzijn,moetjedegevarenisolerenofafschermen, eventueelmetpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Eengevaarlijkestofiseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.

DePGS15gaatoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.DePGS15geeftpreciesaanwaarjequa arbeidsveiligheid,milieuveiligheidenbrandveiligheidaanmoetvoldoen.Erstaatinhoeeninwelkehoeveelheden jegevaarlijkestoffenmagopslaan.

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt.

Derisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)iseenverplichtonderzoekwaarmeejeperiodiekinkaartbrengtwelke risico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Uitde vragenlijstblijktwelkerisico’serzijnenhoegrootofurgentdezezijn.Ineenplanvanaanpakvermeldjeperrisico watjebevindingenzijn,watderisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.

DeNederlandseArbeidsinspectieziettoeoprisico’sbijgezondheidenveiligheidvanmedewerkers,illegale medewerkers,werktijden,betalingvanwerknemers,nalevingvandewetgevinginhetalgemeenende arbocatalogus.

Eenveiligewerkomgevingvereistbeschermingsmaatregelen,zoalsPBM’s(veiligheidsbrillen,gehoorbescherming). Werknemersmoetendezecorrectgebruiken.Fysischefactoren,zoalsklimaat,licht,geluidentrillingen,beïnvloeden degezondheid.Goedeventilatie,temperatuurregulatieengehoorbeschermingzijnnoodzakelijk.

Bedrijfsbeveiligingvoorkomtdiefstalenbeschermtpersoneel.Ditgebeurtviaorganisatorische(toegangscontrole, procedures),bouwkundige(inbraakwerendedeuren)enelektronischemaatregelen(camera’s,alarmsystemen).

CONCEPT

Werkgeverszijnverantwoordelijkvoorveiligheidenmoetenmedewerkersgoedinformerenencontrolerenop nalevingvanregels.

Opdracht21 PlanvanAanpak(plusopdracht)

Leesdecasus.

PlanvanaanpakRI&E

JebentleidinggevendeenjehebtdeRI&Euitgevoerd.Jeconstateerdedatveeltijdelijkemedewerkersnietde verplichteveiligheidsschoenendragen.Daarnaastvielhetjeopdatderailingrondomdetrapnaardeeerste verdiepingnieterghoogis.Zoopheteerstegezichtlijktdieweinigbeschermingtebiedenalshetmisgaat.Ook zagjedatereenaantaltegelsopdewerkvloerlosliggen.

Verwerkdegeconstateerderisico’sineenplanvanaanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn, watderisicoclassificatieis,welkemaatregel(en)jegaatnemenenwatdeprioriteitis.DoeditineenWord-bestand. Leverjebestandinbijjedocent.

Opdracht22 Regelmatigetaken(plusopdracht)

a. Alsleidinggevendemoetjezorgendaterveiligengezondgewerktwordt.Datwerkdoejelangnietaltijdzelf. ‘Ervoorzorgen’betekentvooralregeleneneroptoezien.

Noteerminimaalzeventakenwaarvanjijdenktdatjediezultmoetenuitvoerenalsleidinggevendeomde veiligheidengezondheidopdewerkvloertewaarborgen.

b. Beschrijfbijdezeventakendiejegenoteerdhebtdevolgendepunten:

1. Waaromvindjehetpuntbelangrijk?

2. Hoewordthetnuinjebedrijfgedaan?

3. Hoegajehetzelfaanpakken?

Geefderesultatenineenmindmapweer.

c. Bespreekdemindmapmettweemedestudenten.

Leverjemindmapinbijjedocent.

Opdracht23 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Veiligwerken’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

4.6 Begrippen

Arbeidsomstandighedenwet(Arbowet)

Wetdiebeschrijftwatgoedearbeidsomstandighedenenbelangrijkevoorwaardenzijnvooreengoedeenveilige werkplek.

Arbeidstijdenwet(ATW)

Wetdiederegelsweergeeftrondomwerk-enrusttijden.

Arbocatalogus

Verzamelingvan(arbo)maatregelenenoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenvoldoenaanwettenenregels voorveiligengezondwerken.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Arbozorg

Zorgvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbozorgsysteem

Deaanpakvandearbozorg.

Bedrijfsverkeersreglement

Regelsoverfysiekeverplaatsingenbinneneenbedrijf.

CE-markering

MarkeringdieaangeeftdatietsvoldoetaandeEuropeseveiligheidseisen.

Criminelederving

Verliesvangoederenalsgevolgvanopzettelijkgedrag,zoalsdiefstal,fraudeofinbraak.

Diversiteit

Alleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender),seksuelediversiteit,cultuur.

Ergonomischwerken

Dewerkomgevingzoinrichtendatdeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemer bevorderdwordt.

Externegeluidsbelasting

Geluidvanwerkzaamhedenindeexterneomgeving.

CONCEPT

Fysischefactor

Factoruitdeomgevingdieinvloedkanhebbenophetlichaam.

Gevaarlijkestof

Stofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenofhetmilieu.

Gevarendiamant

Ruitopverpakkingendieaangeeftwathetrisicovandestofis.

GHS-symbolen

Officiëlegevarensymbolen.

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabellingofChemicals(GHS)

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Systeemdatervoorzorgtdatinelklanddezelfdestoffenalsgevaarlijkwordengezien.

H-zin

Tekstopeenetiketdiedegevarenvaneenstofaangeeft.

Inclusie

Mensenwerkensamenongeachthunafkomst,geaardheid,fysiekeofmentalebeperking,religieencultuur: iedereenhoorterbijendoetmee.

Internegeluidsbelasting

Geluidopdewerkplek.

NederlandseArbeidsinspectie

Overheidsinstellingdieeroptoezietdatbedrijvenzichaanderegelshouden.

NIOSH-methode

Methodeomtekunnencontrolerenhoeveelgewichtjemagtillen.

Ongewensteomgangsvormen

Vormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

Organisatorischemaatregel

(Beveiligings)maatregeldiebetrekkingheeftopprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

P-zin

Tekstopeenetiketdieaangeeftwelkevoorzorgsmaatregelennodigzijnvooreenbepaaldestof.

Persoonlijkbeschermingsmiddel(PBM)

Middeldatjebeschermttijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen,gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

PGS15

Regelsdiegaanoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.

Psychosocialearbeidsbelasting(PSA)

Eenpsychische(nietdirectfysieke)belastingdiebestaatuittweefactorendiewerkstresskunnenveroorzaken: werkdrukenongewensteomgangsvormen.

CONCEPT

REACH-wetgeving

Europeseverordeningwaarinstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvandegevaarlijkestoffenwaarze meewerken.

Risicoclassificatie

Indelingvandesoortenernstvanrisico’s.

Risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)

Eenverplichtperiodiekonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoeje dezerisico’skuntbeperken.

Veiligheidsinformatieblad

Documentmetinformatieoverdegevaarlijkestof.

Verzuimbeleid

Beleidsmatigemaatregelenomhetverzuimterugtedringen.

Welzijn

Degeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestand.

Werkdruk

Voortdurendteveelofonplezierigwerk.

Ziekteverzuim

Vanwegeziektenietophetwerkverschijnen.

CONCEPT

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

Dievrolijkecollega,dieserieuzebuurman,dieleverancierofdieveeleisendeklant:injebedrijfonderhoudje contactenmetallerleisoortenzakelijkerelaties.Zakelijkerelatieszijn‘gewoon’mensen,maarjegaatandersmet zeomdanmetprivérelaties,zoalsfamilieenvrienden.

Jeonderhoudtdezakelijkecontactenvanuitjouwpositieinhetbedrijfenhierbijspelenmeerdanalleenjouw persoonlijkebelangenmee.Metiemandwaarmeejegeen‘klik’hebt,zaljetochgoedommoetenzientegaan. Eniemanddiejejuistsuperleukvindt,kunjenietzomaarvoordeelgeven.

CONCEPT

Hetprofessioneelomgaanmetzakelijkerelatiesisbelangrijkvooriederbedrijf.Maarhoedoejedat,endoeje dataltijdopdezelfdemanier?

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• hetverschiluitleggentusseninterneenexterneklanten.

• uitleggenwathetbelangvaneenbedrijfscultuuris.

• defasenvanrelatiebeheeruitleggen.

• benoemenwathospitalityvoorjouwbedrijfbetekent.

• klantvriendelijkomgaanmetklanten.

• uitleggenwatderedenvooreengoedeklachtenprocedureis,enhoejedievormgeeft.

• uitleggenwathetbelangvanklantvragenstrategieis.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watheeftditfilmpjetemakenmetomgaanmetklanten?

b. Bedenkdrieredenenvoorhetontwikkelenvanhetteamenjezelfopgebiedvanomgaanmetklanten.Bespreek jeuitkomstenmeteenmedestudent.

5.1 Interneenexternerelaties

Tenzijjeinjeeentjeinjeeigeneenmanszaakwerkt,hebjetemakenmetinternerelaties,oftewelmetcollega’s. JehebtbijvoorbeeldinformatienodigvaniemandvandeafdelingInkoopomtewetenwanneerdebestelde goederenbinnenkomen.Ofjijbentjuistdegenedieinformatiemoetgeven,bijvoorbeeldaaneencollegavande financiëleadministratie.Ofjemoetmeteenhrm-medewerkerafstemmenhoedevacaturevooreennieuwe medewerkereruitmoetzien.

Hetuitwisselenvaninformatiemetbetrekkingtotdeinkoop,administratie,productieofverkoopspeeltiedere dag.Vaakishetnietalleeninformatieuitwisselen,maarookoverleggen,afstemmenenbesluitennemen.Als leidinggevendehebjezocontactmetverschillendecollega’s.

Internerelaties

Erzijndriesoorteninternerelaties:

• medewerkers(directecollega’s)

• andereafdelingen(indirectecollega’s)

• hetmanagement.

CONCEPT

Directecollega’s

Directecollega’szijncollega’swaarjeveelmeetemakenhebt.Jewerktvaakopdezelfdeafdelingofbusinessunit aandezelfdedienstenofproducten.Hoewelbinneneenafdelingmedewerkersookverschillendewerkzaamheden kunnenuitvoeren,sluitenjulliewerkzaamhedendirectopelkaaraan.

Indirectecollega’s Collega’svanandereafdelingenwordenookwelindirectecollega’sgenoemd.Zijwerkenmetjouwafdelingen mogelijkookmetandereafdelingensamenaanderesultatenvanhetbedrijf.Omdatzeeenanderdeelvanhet werkdoen,hebbenzevaakandereprioriteiten.Somslevertdateenlastigesituatieop.

DeafdelingVerkoopwilbijvoorbeeldgraagdeomzetbijeenklantuitbreiden,maardeafdelingFinancekijktnaar dekredietwaardigheidvandeklantentwijfeltofzedehogererekeningenkunnenbetalen.Omafdelingengoed telatensamenwerkenishelderecommunicatieenafstemmingbelangrijk.

Management

Hetmanagementisdeleidingvanhetbedrijf.Demanagerszijnvaakeindverantwoordelijkvooreenofmeerdere afdelingenendemanagerssamenvormenhetmanagementteamdatrapporteertaandedirectie.Managers bepalenwatermoetgebeurenenhebbeneenbredereverantwoordelijkheid.Datbetekentdatzevoorverschillende onderdelenvandewerkzaamhedenverantwoordelijkzijn.Zelatenzichvaakadviserendoormedewerkersdie meergespecialiseerdekennisenervaringhebben.

Hetcontactmethetmanagementkanregelmatigplaatsvinden,maarismeestalnietzointensiefalsmetdirecte collega’s.Voorhetbesprekenvanresultatenenplannenwordtvaakeenofficieeloverlegmomentingepland,zoals eenvergadering.Dankanhetextrabelangrijkzijnomdatgenewatjewiltbesprekengoedvoortebereiden.

Bedrijfscultuur

Vooreenoptimaleinternesamenwerkingishetbelangrijkdatjedeinternerelatiesgoedonderhoudt.Hoejedit goeddoet,hangtafvaneenaantalfactoren.Datzijnbijvoorbeeldpersoonlijkfactoren,zegmaardesoortpersonen waarmeejetemakenhebt.Maarookdebedrijfscultuurspeelteenrol.Eenbedrijfscultuurisietswatjenietkunt ‘beetpakken’,maarwattochaanwezigenbelangrijkis.Hetgaatovernormenenwaarden:watvindenwebelangrijk enhoegaanwemetelkaarendewereldom.

Bedrijfscultuuralsbasisvoorsucces

Eengezondebedrijfscultuurisbelangrijk.Hetzorgtvoorpersoneeldattevredenis,metpleziernaarhetwerkgaat enbeterekwaliteitwerklevert.Hetisbestlastigomeengoedvoorbeeldvaneenbedrijfscultuurtegeven.Het hangtergafvanhetbedrijfenwatdeomgevingvanhetbedrijfvraagt.

Eenbedrijfscultuurgaatoverhoejemetelkaaromgaat.Overalwaarmensensamenkomen,ontstaateencultuur. Dusookbinnenjouwbedrijf.Debedrijfscultuuriseenweerspiegelingvandeomgeving,maarookvanhetbedrijf. Erzijnvierelementendieeenbelangrijkerolspelenineenbedrijfscultuur.

1. Mensenmoetenhetgevoelhebbendatzeeenzinvollebijdrageleveren.

2. Zemoetenhetgevoelhebbendatzebekwaamzijn.

3. Mensenmoetenvanuitzichzelfeenbijdragewillenleveren.

4. Zevoelenzichonderdeelvanhetgeheel.

CONCEPT

1.Zingeving

Alsjijergensveeltijdaanbesteedt,danwiljegraagdatdatergenstoeleidt.Daaromishetvoorwerknemers belangrijkdatzezinvolwerkdoen.Datbetekentdatondernemersperwerknemereenvertaalslagmoetmaken: dithebjegedaanendatheeftopdezemanierbijgedragenaanonseinddoel.Datzit’mnietperseinbonussen, wanteenfinanciëleprikkelhelptmaareventjes.Hetisveelbelangrijkeromwerknemerstebetrekkenenzichtbaar temakenwatzehebbengedaanenhiermeehebbenbereikt.Daarhoortookbijdatjehetplanvoorhetkomende jaarnietaanzeopdraagt,maarsamenontwikkelt.

2.Bekwaamheid

Veelbedrijvenziendewaardevanscholing.Maarveeltevaakwordenwerknemersgevraagdzichteontwikkelen opvlakkenwaarzenietofmindergoedinzijn.Hetkanwaardevollerzijnomiemandbetertelatenwordeninwat hijalkan.Teneerstelevertdatnogbeterekwaliteitwerkop,tentweedeishetvaakprettigeromtedoen.

Natuurlijkmoetiemandweldevaardighedenencompetentiesbezittendienodigzijnomzijnroltevervullen, maarjehoefteenprogrammeurnietopschrijfcursustesturen.Hetbetekenttegelijkertijddusookdatdejuiste mensenopdejuisteplekmoetenzitten.

3.Zelfsturing

Gaeensbijjezelfna:leverjebeterekwaliteitalsjeiets wilt doenofalsjeiets moet doen?Natuurlijkzijnerregels enstructuren,maarhetisbelangrijkdatmedewerkersdevrijheidhebbenomeendoeltebereikenophuneigen manier.Gadaaromaltijdopzoeknaarwatmedewerkersverwachtenenspreekookjeeigenverwachtingenuit. Datzorgtvoormeerbegripwaaromiemanddoetwathijdoet.Ditgaatnogaleensmis:beidepartijenhebben verwachtingen,maarsprekendaarnietgoedmetelkaarover.Alsjeditgesprekwelvoert,kunjeervoorzorgen dateenmedewerkerhardwerktomdathijdatwilennietomdatjijzegtdathetmoet.Zostijgthetwerkplezieren daalthetziekteverzuim.

4.Hetwij-gevoel

Hetlaatsteelementvaneengoedebedrijfscultuurismisschienwelhetbelangrijkste:hetwij-gevoel,zorgendat iedereenhetgevoelheefterbijtehoren.Hetisaanbedrijvenommomententeorganiserenwaaropditwij-gevoel kangroeien.Datdoejebijvoorbeeldmetteamuitjes,eenkeermetelkaaruitetengaanofdoornaeengoedjaar metz’nalleneenweekendwegtegaan.Hetgaatookoverinternecommunicatie,dusweesduidelijkwatjemet elkaarbereikthebtenwaaromdatredenvooreenfeestjeis.Stastilbijsucces.Datisindepraktijkmakkelijker gezegddangedaan,dusishetbelangrijkjedaarbewustvantezijn.

Nom.nl (ingekort).

Formeeleninformeel

Erzijnverschillendemanierenvannaareenbedrijfscultuurkijken.Jekuntbijvoorbeeldeenformeleeninformele cultuuronderscheiden.Formeelismeerzakelijkofofficieel.Informeelismeerongedwongen,zonderofficiële structuur.

Ineenformelecultuurkledenmensenzichoverhetalgemeenzakelijk(netjes)enziejegeenmedewerkersmet hoodiesaanenpetjesopofzomerse,strakuitgesnedenoutfits.

Erkanooksprakezijnvaneenmengvorm.Bijvoorbeeldeenbedrijfwaarmedewerkersdiemetklantenofandere externerelatiescontacthebbenzichzakelijkkledenenwaaranderemedewerkers,bijvoorbeeldopdewerkvloer, zichinformeelmogenkleden.Ookkanhetzijndatopbepaaldeafdelingenspecifiekekledingwordtvoorgeschreven. Denkhierbijaaneenuniformofwerkkledingdiebijdraagtaandeveiligheid,zoalseenhelmenveiligheidsschoenen.

CONCEPT

Hettaalgebruikinformelebedrijveniszakelijkerdanininformelebedrijven.Menspreektelkaarbijvoorbeeldaan metmijnheerenmevrouw:zowelmondelingalsschriftelijk.Vaaknoemjeinzo’nwatformelerbedrijfeennaaste collegawelbijdevoornaam,maardemanagerofdirecteurniet.

Leeftijdsverschilkanookeenrolspelen:jongeremensen vousvoyeren ouderemensenoverhetalgemeenwat meer.VousvoyerenkomtuithetFransenbetekent‘metuaanspreken’.Alsdeomganginternwatmeerinformeel is,danwordtermeer getutoyeerd.Tutoyerenbetekentmetje(ofjij)aanspreken.

IninternationaalopererendebedrijvenisdegesprokentaalvaakEngels,maarafhankelijkvandelandenwaarmee hetbedrijfzakendoet,kanditookeenanderetaalzijn.

Vousvoyerenoftutoyeren?

Weetjenietofjeiemandmet‘u’ofmet‘jij’kuntaanspreken?Begindanaltijdmetu!Sommigerelatiesstellen hierprijsopenkunnenanderszelfaangevenofhetgoedisomtetutoyeren.InhetEngelsisdatietsmakkelijker, omdat‘you’zowel‘u’als‘jij’kanbetekenen.

Bedrijfsgrootte

Ookdegroottevanhetbedrijfspeelteenrolbijdemanierhoeinternerelatiesmetelkaaromgaan.Ineenkleinere organisatiemetmedewerkersdiemisschienzelfsallemaalindezelfderuimtewerken,isvaakminderbehoefte aanallerleivormenvanoverlegdanineengroteorganisatiewaarjesamenwerktmetcollega’sdieineenandere vestigingofzelfsaandeanderekantvandewereldwerken.

Alsjedeheledagnaastelkaarzit,hoefjeniettevergaderenomerachtertekomenhoehetopdeafdelinggaat. Tochzijnookinkleinerebedrijvenvergaderingen,waarinongestoordmeteenteamofindividuelemedewerker overlegdkanworden,belangrijk.Onderwerpenkunnendanbijvoorbeeldhetbesprekenvanresultatenofplannen zijn.Individueelkanhetgaanoverfunctionerenofbeoordelingen.

Vaakziejeeenmixvanformeeleninformeelcontactmetcollega’s.Bijdekoffiemachineenindekantinewordt vaakinformeelmetelkaargesproken,overhetwerkenookovermeerpersoonlijkedingen.Werkoverlegenandere structurelevergaderingenofbeoordelingsgesprekkenhebbenvaakeenformelerkarakter,meteenagendaen verslaglegging.

Formeelonpersoonlijk?

Verwar‘zakelijk’nietmet‘afstandelijk’of‘onpersoonlijk’:zowelformeelalsinformeelkunjehartelijkenmetoog voordeandersamenwerken.

Hoebehandeljeeencollega?

Eenveelgehoordgezegdeisdatjeeenandermoetbehandelenzoalsjezelfbehandeldwiltworden.Daarziteen grotekernvanwaarheidin.Entoch,wezijnnietallemaalhetzelfdeenhebbenooknietallemaaldezelfdebehoeften. Eenbetermottoisdanook:behandeldeanderzoalsdeanderbehandeldwilworden.

Externerelaties

CONCEPT

Alsleidinggevendekunjeookcontacthebbenmetallerleiorganisatiesenhunmensenbuitenjeeigenorganisatie. Ditzijnjeexternerelaties

Klanten

Tijdensjewerkhebjetemakenmetzakelijkeklantenen/ofmetparticuliereklanten.Zakelijkeklantendoen inkopenvoorhunbedrijfofinopdrachtvaneenanderbedrijf.Alshetgaatomgrotereaantallen,sluitenzijhiervoor eeninkoopcontractaf.Bijkleineaantallenoflosseaankopensluitjemeestalgeencontractafofmaakjeeen eenmaligeafspraak.Eenparticuliereklantkooptdienstenofartikelenvoorzichzelf.

Leveranciers

Naastcontactenmetklantenhebjecontactmetleveranciers.Metleveranciersmaakjeafsprakenoverwater geleverdmoetworden,delevertijdenandereleveringscondities.Metleveranciersmaakjedezelfdesoortafspraken alsmetzakelijkeklanten.Erwordtmeestalgewerktmetcontracten.

Eigenlijkzijnderollenomgedraaidenkunjejezelfalsklantzien.Omdateenleverancierookeenrolspeeltinhet succesvanjouwbedrijfwordtdezogenaamdepartnership-benaderingtegenwoordigveelgehanteerd.Hierbij wordtuitgegaanvaneenmeergelijkwaardigerelatiewaarindebelangenvanbeidepartijenaandachtkrijgen.

Koekjesfabriek

Eengrotekoekjesfabriekkooptdegrondstoffenvoor zijnproductengrootinbijenkeleleveranciers.Eris bijvoorbeeldeenvasteleveranciervoordeboter.Omdat dekoekjesfabrieksteedsweergrotehoeveelheden boternodigheeft,zijnerinkoopcontractenafgesloten metdeleverancier.Hierinzijnafsprakenvastgelegd overbijvoorbeeldprijsenlevering.Daaroverhoeftdan nietperbestellingapartonderhandeldteworden.

Dienstverleners

CONCEPT

Naastleveranciersvangrondstoffeneneindproducten zijnerookleveranciersdiedienstenleveren,zoals adviesbureaus,administratiekantorenenlogistieke dienstverleners.Bijdelaatstekunjedenkenaanbedrijven alsDHLenPostnlenzakelijkookaanMaerskenSchenker. Dezelogistiekedienstverlenersverzorgenopslag, transportvangoederenenanderelogistiekedienstenin degehelebedrijfskolom.

Alsjeineentechnischbedrijfwerkt,kanhetgoedzijndat jevoordetransporteneenlogistiekedienstverlener inhuurt.

Overheid

Productie van koekjes.

DHL is een voorbeeld van een logistieke dienstverlener die zowel de particuliere als de zakelijke markt bedient.

Verschillendeoverhedenwaarjealsbedrijfmeetemakenhebt,horenookbijdeexternerelaties.Ditkande gemeentezijnvoorhetaanvragen/verlengenvanverschillendevergunningen.Maarookdearbeidsinspectieis eenexterncontactvanuitdeoverheid.

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

Opdracht2 Bedrijfscultuur

Beschrijfinjeeigenwoordenwateenbedrijfscultuurisenhoedezebelangrijkisbinneneenorganisatie.

Opdracht3 Hoewiljijbehandeldworden?

Hoewiljijbehandeldwordendoorjecollega’senleidinggevende?Noteerdriezakenenmotiveerwaaromjedeze belangrijkvindt.

Opdracht4 Formeeleninformeel

Passendegegevenvoorbeeldenmeerbijeenformeleofbijeeninformelecultuur,organisatieen/ofactiviteit?

formeel

informeel

CONCEPT

Medewerkersmogenzichkledenzoalszewillen: sommigenkledenzichheelnetjes.

Collega’ssprekenelkaaraanmetuende achternaam.

Bijdekoffiemachinewordttussende werkzaamhedenoverdevakantieendeplanning gesproken.

Tijdenshetwekelijksteamoverlegwordteenvaste agendagevolgdenvanhetoverlegwordteen verslaggemaakt:iedereenvandeafdelingmag tijdenshetoverlegzijneigenmeninggeven.

Demanagerendemedewerkervoereneen beoordelingsgesprek.

Opdracht5 Externerelaties

Metwelkeexternerelatieskunjealsleidinggevendetemakenkrijgen?Geefvanelkesoorteenvoorbeeld.

5.2 Relatiebeheer

Hetisbelangrijkdatjealsleidinggevendejerelatiesmetzakelijkeklanten,zoalsleveranciersendienstverleners, goedonderhoudt.Hetonderhoudenenbeherenvanzakelijkecontactennoemjerelatiebeheer.Goedrelatiebeheer isalsdruppelsolietussenderadertjesvandesamenwerking:hethelptomdesamenwerkingsoepeltelaten verlopenmetdebesteresultatenvoorbeidepartijen.

Fasenrelatiebeheer

Relatiebeheerbestaatuitdriefasen:

Relatieaangaan

Alsleidinggevendeontmoetjeregelmatignieuwezakelijkerelaties.Bijvoorbeeldnieuweleveranciers,klantenof dienstverleners.Jijbentdandeambassadeurvanhetbedrijfwaarvoorjewerktenjezultregelmatigcontact hebbenmetdezenieuwerelaties.Hetisbelangrijkdatjedanweethoehetbedrijfbijanderenwiloverkomen.

Wanneerjedewaardenennormenvanjebedrijfkent,kunjedezeookuitdragen.

Zorgerbijvoorbeeldvoordatjeweetmetwiejetemakenhebtenwelkdoeljenastreeftmethetgesprek.Bereid jeookzogoedmogelijkvooropditgesprek.Denkhierbijbijvoorbeeldaaneenpresentatievanjouwbedrijfen/of eenrondleiding,maarookaandingendiejegraagvandezakenrelatiewiltweten,zodatjeernaarkuntvragen.

Relatieonderhouden

Zodrajeeenrelatiebentaangegaan,ishetbelangrijk datjedezeookonderhoudt.Ditbetekentdatje regelmatigcontacthebtmetdeklant,leverancierof dienstverlener.Daarbijhebjeformeeléninformeel contact.Formeelbetekentdathetcontactofficieelis ofvolgensbepaalderegelsverloopt.Jegaat bijvoorbeeldcontractenaanmetleveranciers,waarin jeafsprakenoverdesamenwerkingvastlegt.Informeel contactverlooptmeerspontaan.Wanneereen leverancierkomtleveren,maakjebijvoorbeeldeen informeelpraatje.

CONCEPT

Omderelatiegoedtelatenverlopen,ishetbelangrijk omtepraten,enookomteluisterenéntedoenwatjemetelkaarafspreekt.Alsietsandersisgegaandanbesproken ofzelfsfoutisgelopen,ishetnodigomaftestemmenhoejeditkuntoplossenenhoejeditkuntvoorkomenin detoekomst.Waargewerktwordt,wordenfoutengemaakt,maarneemdefoutnooitvoorlief.Hetnakomenvan afsprakenenhetgoedoplossenvanproblemenvormeneenbelangrijkebasisvoorhetopbouwenvande vertrouwensrelatie.

Naasthetbesprekenvanlopendeoperationelezakenishetookaltijdgoedomtepratenoverrelevante ontwikkelingenbijjouwbedrijfenbijderelatie.Mogelijkbiedtditkansenopuitbreidingvandesamenwerking ofhettijdigaanpassenaanveranderendebehoeften.

Maak een praatje met relaties.

Relatiebeëindigen

Klantenkunnenrelatiesmetjouwbedrijfbeëindigen.Bijvoorbeeldalszijkiezenvooreenanderbedrijf.Jekunt alsbedrijfookzelfbesluitenderelatiemeteenvanjeleverancierstebeëindigen. Alsbijvoorbeeldeenleveranciergemaakteafsprakentelkensnietnakomt,kunjeervoorkiezenomhetcontract tebeëindigenofgeennieuwcontractmeeraftesluiten.Jemoethierbijrekeninghoudenmetdeovereengekomen opzegtermijnvanjecontract.Ookishetbelangrijkdatjedeafwikkelingvanlopendezakenzorgvuldiginkaart brengtenafhandelt.Evalueerachterafookwaaromdezekeuzegemaaktisengebruikdeuitkomstenvande evaluatievooreenverbeterplaninhetomgaanmetleveranciers.

Houdhetnetjes!

Hoeeenrelatieookisverlopen,zorgervoordatjederelatiealtijdzakelijkcorrectbeëindigt.Komgemaakte afsprakennaenhoudrekeningmetdeopzegtermijn.

CRM

Hetisbelangrijkdatjedeafsprakennakomtdiejeincontractenenbesprekingenvastlegt.Alleendanzullengoede relatiesvoortbestaan.HiervoorgebruikjeinterneenCRM-systeem CRMstaatvoorCustomerRelationship Management,datjekuntvertalenalsklantrelatiebeheersysteemofrelatiebeheersysteem.

Veelbedrijvengebruikendezesystemenomgegevensvanklanten,maarookvanandererelaties,zoalsleveranciers, partnersenanderebelangrijkebedrijvenencontactpersonen,inopteslaan.

BelangrijkedoelenvaneenCRM-systeemzijnhetversterkenvanderelatie,heteffectiefwerkendoorkoppelen vaninformatieaanverschillendesystemenengebruikersenhetvergrotenvandeefficiëntieendaarmeehet verlagenvandekostenvoorrelatiebeheer.

JekuntineenCRMnaastdenaamenadresgegevensvanderelatiesookinformatiebewarenvanafsprakendie zijngemaakt,ordersenleveringendiezijngedaan,verslagenvantelefoongesprekkenofbezoekenenhet e-mailverkeer.Hierdoorontstaateencompleetbeeldvandesamenwerking.Jekuntdezegegevensvervolgens opiedermomentraadplegen,bijvoorbeeldalsvoorbereidingopeengesprekdatjemetderelatiegaatvoeren.

DooraldezeinformatieineenCRMopteslaan,kunnenookcollega’shieroverbeschikkenzonderdatzejoutijdens jevakantiehoeventebellen;hoefijnisdat?Geavanceerdesystemenbiedenbovendienzelfsdemogelijkheidom devraagtevoorspellenendezetekoppelenaaninkoop-enplanningsmodules.

CONCEPT

Factureren

Eenanderbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussenjebedrijfendeklanten.Bedrijven doenbetalingenopbasisvanfacturen.Alseenbedrijfeenproductofeendienstlevert,stuurthetookeenfactuur Ditisderekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

Defactuurwordtmeestaldigitaalverstuurd,maardit kanooknogaltijdviadepost.Meestalmaaktde financiëleadministratiedefacturen.Enkomtereen factuurbinnenvooreenproductdataanhetbedrijf geleverdis,danhandeltvaakookdefinanciële administratiedezeaf.

Alsleidinggevendezuljesomswelinformatiemoeten aanleverenvooreenfactuur.Ofjemoetcontrolerenof defactuurwelkloptdiebijeenleveringzit.Staaner bijvoorbeeldnietteveelproductenopdefactuuren bijgeleverdepaklijst,eniserwelrekeninggehouden meteventueleprijsafsprakenofkortingen?

Controleer de levering en de factuur die erbij zit.

Hetisbelangrijkdatdefacturatieverlooptzoalsafgesproken.Ditvoorkomtklachtenvanklanten.Enookniet onbelangrijk:ditzaldebestekansenbiedenopsnellebetaling!

Opdracht6 Fasenrelatiebeheer

Welkedriefasenvanrelatiebeheerzijner?Omschrijfelkefasekortinjeeigenwoorden.

Opdracht7 Contractbeëindigen

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

Eindecontract

Jewerktalsleidinggevendebijeentimmerfabriek.Jebeheertonderanderederelatiemetdevervoerder.Jehebt alverschillendekerenklachtengehoordvanklantendatspullennietoptijdgeleverdwarenofdatzenietopde juisteplekaankwamen.Inmiddelshebjemeerderegesprekkenmetdevervoerdergevoerdoverdeklachten. Helaaszijndeklachtenernogsteeds.Jebesluithetcontractmetdevervoerdernietteverlengenenopzoekte gaannaareenanderevervoerder.

a. Waaromishetbelangrijkomderelatiemetdevervoerdergoedtebeëindigen,ondanksdathetcontract gewoonaflooptenjedusnergenstoeverplichtbent?

CONCEPT

b. Hetbeëindigenvandesamenwerkingmeteenzakelijkerelatieheeftallerleigevolgen.Noteererminimaal vier.

Opdracht8 CRM

a. Waarvoorstaandeletters CRM?

b. WatiseenCRM-systeemenwatkunjehiermeedoen?

5.3 Klantgerichtheid

Stel,jewerktbijdebalievaneenbedrijf.Hoevriendelijkbenjedannaardeklantdietelaatvoorzijnafspraak komt?HoebegripvolbenjealsdeafdelingVerkoopjeopeendrukkedagnógeengroteteverwerkenorderopgeeft? Hoevriendelijkenbehulpzaamblijfjealseenklantdiejetochalnietzoaardigvindtlastigevragenstelt?

Klantenenklantvriendelijkheid

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenheeftdanookzakelijke doelen. Indirect kanbetekenendatjemeteenklanteenpraatjemaaktomelkaarbetertelerenkennen,waardoor jemakkelijkermetelkaarkuntpraten. Direct kanbijvoorbeeldbetekenendatjeconcreetovereenuitgevoerde ofnieuweopdrachtvanofvoorjouwbedrijfpraat.

Hoegoedjejouwzakelijkerelatie(bijvoorbeeldeenklant)behandelt,isbelangrijk.Mensenwillenvriendelijken rechtvaardigbehandeldworden;jijtochook?Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaaromophun klantvriendelijkheid:dematewaarinjeklantenbehandeltopeenmanierdiezijwensen.Een‘klant’kaniedere zakelijkerelatiezijn.

Klantvriendelijkzijnbetekentoverigensnietdatjeallesvaniedereklantmaarmoetaccepteren.Alseenklantjou uitscheldt,kunjevaakbeterhetgesprekmaarzonetjesmogelijkbeëindigenenditdoorspelenaanje leidinggevende.Maarjekuntwelzonuendanmeebewegenalseenklantkortingeist,omdaterietsmisisgegaan ofomdatdeconcurrentgoedkoperis.Klantvriendelijkheidkanechterookbetekenendatjestevigonderhandelt, maardanwelopeenprettigemanier,waarbijjerustigluistert,reageertopargumentenenjeeigenverhaalgoed onderbouwt.

Ontslagnauitscheldenvaneenklant

Nadateenmedewerkervaneengaragebedrijfeenklanthadgeholpenendezerichtinguitgangging,schold demedewerkerhaaruitvoor‘takkewijf’.Hoeweldebetreffendeklantditniethadgehoord,kondende andereklantenditwelhorenenwerdermeldingvangemaakt.Hetbedrijfdiendedaaropeenverzoekin totontbindingvandearbeidsovereenkomstwegenseendringendereden.

Demedewerkervoldeedallangernietaandeinterneeisenvanklantvriendelijkheidenservice.Alenkelekeren eerderwerdmethembesprokendathijnietvoldoendeklantgerichtwasendathetbedrijfdaaroverdenodige klachtenontving.Deleidinggevendehadaangegevendatdemedewerkerhouding,gedragenklantgerichtheid moestverbeteren,omdatditandersgevolgenzouhebbenvoordevoortzettingvanhetdienstverband.Degevoerde gesprekkenwarenookschriftelijkvastgelegd.

Dekantonrechteroordeeldedatgeletopdeinterneregelingenendevelegesprekkenwaarindemedewerkerop klantonvriendelijkgedragwasgewezen,duidelijkmoestzijngeweestdathetbedrijfzijngedragnietkontolereren. Hijontbonddearbeidsovereenkomst.

Hrpraktijk.nl (bewerkt).

CONCEPT

Externeklanten

Alsjerechtstreekscontacthebtmetmensenbuitendeorganisatie, dangaathetomdeexterneklant.Vooreen klant worden verschillendetermengebruikt,afhankelijkvandesoortorganisatie waarvanhijklantis.Eenhotelheeftgasten,eenziekenhuis patiënten,eengemeentebewoners,eenmuseumbezoekers,een winkelcentrumshoppers,eenzorgorganisatiecliënteneneen groothandelafnemers.

Helpdesk klachtenafhandeling.

Hoezeookheten,zehebbenallemaalwatgemeen:zewillenwatvaneenorganisatie.Zewillenereenproduct ofeendienstkopen,ofeenervaringopdoen.Hoetevredenerzezijn,hoepositieverzedeorganisatiebeoordelen diehundietevredenheidheeftgeleverd.Danisdekanshetgrootstdatdeklantterugkomten,ooknietonbelangrijk: datdeklantzijnpositieveervaringonlineofmondelingdeelt,watweernieuweklantenkanopleveren.

Vijffeitenoverklanttevredenheid

1.Eennieuweklantaantrekkenkostgemiddeldvijfkeermeerdaneenhuidigeklantbehouden.

2.Tweevandemeestvoorkomenderedenenvoorhetvertrekkenvanklantenzijnontevredenheidoverdemanier waaropzezijnbehandeldennietnaartevredenheidopgelosteproblemen.

3.Ongeveerdehelftvandeklantenmeteennegatieveervaringverteltdezeaantienofmeeranderen.Klanten delentweekeervakerhunslechteervaringendanhunpositieveervaringen:erzijntwaalfpositieveervaringen nodigoméénonopgelostenegatieveervaringwegtenemen.

4.Hetovergrotedeelvanpostsopsocialmediaoverklantenservicezijnnegatiefofkritisch.

5.Klantenwillennietindewachtwordengezet,wordendoorverwezenofdevraagkrijgenlaterterugtebellen oftekomen.Ookonlineverwachtenklantenliefstdirect,maartochzekerbinnenéénuureenantwoord.

Tip:

Meteengoedevraag-antwoordpagina(Q&A)kunnenjouwklantenveelantwoordensnelzelfvinden.

Interneklanten

Vaakhebbenmensendieineenorganisatiewerkenniet(alleen)rechtstreekscontactmetdeklantaande buitenkant,maarookmetiemandbinnendeorganisatie:jecollega,leidinggevendeofbijvoorbeeldeen hr-medewerker.Datnoemenweookwelde interne klant.

Ookdangeldt:hoebeterjeaansluitopdewensenenbehoeftenvandezeinterneklant,hoebeterhetis.De kwaliteitvanjouwwerkwordtvooreengrootdeelbepaalddoordegoedesamenwerkingentevredenheidvan jouwklant.Decommunicatiemetjouwklantmoetdaaromzoklantgerichtmogelijkzijn.Overigenswerktdatin eenaantalgevallentweekantenop:vooreenoptimalesamenwerkingishetgoedomrekeningtehoudenmet elkaar.

CONCEPT

Hospitality

Erzijnveelmanierenomdeklanttevredentemakenentehoudendoorklantgerichttewerken.Datwordt hospitalitygenoemd,inhetNederlandsgastvrijheid.Waarhetomgaat,isdatjejeklanthetgevoelgeeftwelkom tezijn.Datgoedegevoelkrijgtdeklantdooreengoedeervaringmetjoualswerknemervaneenorganisatie.

Zespuntenvangoedegastvrijheid

Hoegeefjemensenhetgevoeldatzewelkomzijn?Dithoeftnietpersetebetekenendatjezefysiekontvangtin jouwbedrijf:hetgaatomklantvriendelijkheidbijallecontactendiejemetjeklanthebt.

1. Jelaatjeklantvoelendatjehemechtwilthelpen.Jewiltechtbijdragenaanhetoplossenvanhetprobleem.

2. Hetmaaktjounietuithoeeenprobleempreciesisontstaan.Jewilthetoplossenvoorjeklant.

3. Jedurftmetjeklanthetéchtegesprekaantegaan:goedluisteren,goedevragenstellenensomszelfs antwoordgevenopvragendienietgesteldworden.

4. Jeprobeertjegoedinteleveninjeklant,enbelangrijk:jeoordeeltniet.Hetdoeterniettoehoedeklanthet zegt,ofdathijbeterhadkunnenweten,ofdathijchagrijniguitzijnogenkijkt.Jeweetimmersnooitwat iemanddoormaakt.Bovendien:eenprobleemdatinjouwogenkleinis,kanvooreenanderveelgrotere gevolgenhebben.

5. Jezorgtervoordatjegoedgeïnformeerdbentenbeschiktoverdejuistekennis.

6. Jeprobeertnaarhetbredeplaatjetekijken.Jebentonderdeelvandetotaleervaringvandeklantmetjouw organisatie.Jegeeftgeencollega’sdeschuldenzietjezelfalsbelangrijkevertegenwoordigervanjouw organisatie.

Jangunnarsson.com (bewerkt).

Beroepshouding

Alsjeklantzichwelkomvoelteneengoedeervaringmetjouheeft,danbenjeeenberoepsprofessionalinde businessservices.Jekunterbijveelverschillendebedrijvenmeeaandeslag.Bijhetuitoefenenvaneenberoep behoorteenbepaaldehouding,geschrevenenongeschrevenregelswaaraanjejemoethouden.‘Regels’klinkt eenbeetjestreng.Maardatzijnzeniet.

Hetkanjuistheelleukzijnomeenberoepsprofessionaltezijnenplezierinjewerktehebbendoordejuiste beroepshouding Klantgerichtcommunicerenisonderdeelvandeberoepshouding.Maarerisnogveelmeer. Denkbijvoorbeeldaanintegriteit;depersoonlijkeeigenschapdiebetekentdatjeeerlijk,oprechtenniet omkoopbaarbent,envertrouwelijkomgaatmetinformatie.

CONCEPT

Klantvriendelijkheid is onderdeel van je beroepshouding.

Elementen van een goede beroepshouding

• klantgerichtcommuniceren

• integerenoprechtzijn

• nauwkeurigenefficiëntwerken

• representatiefenflexibelhandelen

• vertrouwelijkomgaanmetgegevens

• nietoordelen.

• telaatkomen

• werkweigeren

• (uit)schelden

• fraudeplegen

• anderendeschuldgeven.

Klantgerichtheidbijdeklantthuis

Bijeentechnischberoepkanhetvoorkomendatjebijdeklantthuiskomtendaarwerkzaamhedenuitvoert.Denk hierbijbijvoorbeeldaanhetmonterenvaneenairco-unit,zonnepanelenofeenverbouwing.Hetisdannietalleen belangrijkdathetwerkgoeduitgevoerdwordt,maarookdatjehetvertrouwenvandeklantkrijgtenzorgtvoor eenpositieveklantbeleving.

Jezorgtervoordatjegoedeafsprakenmaaktmetdeklant,bijvoorbeeldoverdewerkzaamhedendieuitgevoerd moetworden,maarookoverwaarjejegereedschapneerkuntzetten.Alsjeeenschoneopgeruimdewerkplek achterlaatendeklantuitleggeeftoverwatjegedaanhebt,zorgtdatervoordatdeklantzichgehoordvoelten meertevredenis.

Doorklantgerichttewerken,creëerjetevredenklanten,enhetvertrouweninjouwtechnischekennis.Hierdoor vergrootjedekansopeenpositieveklantbeoordelingenopnieuweopdrachten.

Customerservice

Deletterlijkevertalingvancustomerserviceisklantenservice.Daarbijdenkjealgauwaaneenservicebalieof onlineaaneenklantenpaginameteenchatbox.Maarcustomerserviceismeerdaneenplekwaarklantenmet vragenofklachtenwordengeholpen:hetiseenverzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhun productenendienstenkunnentoevoegen.

CONCEPT

Iederbedrijfdatgoederenofdienstenverkoopt,heeftmedewerkersindienstdiewerkzaamhedendoenophet gebiedvancustomerservice.Ditkaneenvandetakenzijnvanverkoop-ofoperationelemedewerkers,maarer kanookeenapartecustomerserviceafdelingzijn.Waaruitdecustomerservicepreciesbestaat,kansterkverschillen perproductofdienst.Hetverschiltooksterktussendeconsumentenmarktendezakelijkemarkt.

Customerservicekanzichoptweesoortenklantenrichten:particulierenenbedrijven.Alseenbedrijfgoederen ofdienstenverkooptaanparticulieren,sprekenwevanbusinesstoconsumer(b2c).Bijverkoopaanbedrijven sprekenwevanbusinesstobusiness(b2b). Decustomerserviceineenbedrijfrichtzichinveelgevallenopdeb2c-markt.Hetgaathiernietmeeralleenom hetuitvoerenvandeopdracht,maarbijvoorbeeldookomhetgevenvaninformatieenhetuitvoerenvanextra werkzaamheden.Bijvoorbeeldhetverpakkenvangoederenencontrolerenvandekwaliteitvangoederendie doordeklantzijnbesteld.

Bedrijfscustomerservicegaatverderdangewoneservice:deadministratieendedistributievanhetbedrijfhoren ookbijcustomerservice.Hettotaleaanbodvanhetbedrijfkrijgtermeerwaardedoor.DeafdelingenInkoop, Magazijn,Productie,VerkoopenAdministratieleverenelkeenbijdrageaandeprestatiesvaneenbedrijf.

Indepraktijkwordthetbegripcustomerserviceinverschillendebetekenissengebruikt.Daaromishethandig omhetterreinvandecustomerserviceonderteverdeleningewoneklantenserviceencustomerserviceopzakelijk gebied.

Gewone(klanten)service

Voordekoop/transactie

Tijdensdekoop/transactie

Voorlichten,productinformatie, demonstreren,eenfolderofbrochure

Nadekoop/transactie

Customerserviceopzakelijkgebied

Informatieoverorder,overmanieren termijnvanlevering

Assortimentmetkeuzemogelijkheden,kwaliteitvanhetaanbod,bekendheid,imago

Parkeergelegenheid,koffie,speelhoek voorkinderen

Bereikbaarheid

Flexibeleleverings-en betalingsvoorwaarden

Meedenkenmetdeklant,hulpbijontwerpofberekening

Bonuitreiken,inpakken

Accessoiresnodig,gebruiks-en onderhoudstips

Betalingsregeling

Thuisbezorgen,installeren

CONCEPT

Bestelgemak,duidelijkeprocedurevoor orderacceptatie

Informatieoverorderstatus(trackingen tracing),orderdoorlooptijd

Flexibelbijspecialeklantwensen

Uitvoeringleverings-en betalingscondities,facturering

Betrouwbaarheid:kloptdelevertijd,isde ordercompleetengoeduitgeleverd?

Werkenmetbackorders

Afhandelingretouren

Goede,handigeverpakking

Makkelijkruilen,goedegarantie

Afhandelingvanschade,manco’s

Gebruiks-enonderhoudstips

Behandelingvragenenklachten

(servicenummer,helpdesk,website)

Hetbelangvangoedeklantenservice

Bereikbaarheid,klachtenbehandeling

Onderhoud,reparatie,onderdelenverkrijgbaar?

Hoedeklantenserviceookisgeorganiseerd,hetspeelteenbelangrijkerolindematevansuccesvaneenbedrijf. Iederklantcontactkaneenpositieveofnegatieveervaringopleveren,ofhetcontactnufacetoface,telefonisch, viae-mailofeenAI-chatbotis.Positieveklantenservice-ervaringenmoedigenherhaalaankopenaan.Negatieve ervaringenzaaientwijfelsoverproducten,dienstenenbedrijvenenkunnenklantenzelfsdoenvertrekken.

Eenextravoordeelvanuitstekendeklantenserviceishetopbouwenvanklantloyaliteit.Alsereenvertrouwensband ontstaat,zaldeklantmeestalnietgelijkopstappenalsietsnietvolgenswensisverlopen.Hetbiedthetbedrijf vaakdemogelijkheidomhetprobleemgoedoptelossen.Erwordtweleensgezegddateenklagendeklanteen blijvendeklantis.Hierkunjebeterniettehardopvertrouwen,maareenklachtbiedtwéleengoedebasisom eenprobleemoptelossen!

Tipsvooreengoedeklantenservice:

• Klantenservicevaardigheden:alsmedewerkervandeklantenservicemoetjeomkunnengaanmet verschillendeklantenenaltijddezelfdevriendelijkheidenservicebieden.Ookmoetjeactiefnaardeproblemen vanklantenkunnenluisteren,jekunneninlevenindeklant(empathischvermogen)enbegripkunnentonen.

• Duidelijkheid:deboodschapaandeklantmoetduidelijkzijn.Gebruikpositievetaal,blijfvriendelijken beëindiggesprekkenpasnadatjezekerweetdatdeklanthiermeeinstemt.

• Flexibiliteit:iedereklantenservice-situatieisuniek,duspasjeaanpakaanopbasisvandespecifiekekwestie endebehoeftenvandeklant.

• Doenwatjebelooft:alsjeeenprobleemnietdirectkuntoplossen,erkenditdanentoonbereidheidom samenmetdeklanteenoplossingtevinden.Spreekafhoejehetprobleemgaataanpakkenenvoerditook zouit.

• Kennis:klantenvertrouwenopjouwkennis.Alsmedewerkermoetjevoldoendeopdehoogtezijnomde meestevragentebeantwoorden.Alseenvraagtegedetailleerdoftechnischwordt,weetdanwaarjeterecht kuntvoormeerinformatie.

• Trotsheid:accepteernegatievefeedbackentoonbegripvoordeklant.Klantenklagenmeestalnietoverjou, maaroverproblemenmetproductenofdiensten.Besefdatnegatievefeedbackgeenpersoonlijkekritiekis.

• Feedbackverzamelen:biedklantendemogelijkheidomfeedbacktegeven,zodatjehiervankuntlerenen jekuntverbeteren.Luisternaarklantenenlaatblijkendatjehunmeningbelangrijkvindt.

• Persoonlijkebenadering:klantenwaarderenhetwanneerzealsindividuenwordenbehandeld,nietals anoniemeklantenofnummers.Tooninteresseinhunbehoeftenenbiedpersoonlijkeservice.

• Oplossingsgericht:gabijelkklantgesprekopzoeknaaroplossingen.Toonzelfvertrouwenenbetrouwbaarheid injeaanpak.

• Rustigblijven:blijfkalm,vooralbijontevredenofzelfsbozeklanten.Laatsteedsziendatjebegriphebtvoor hunzorgenendatjewilthelpen.

• Duidelijkerichtlijnen:zorgvoorduidelijkeinternerichtlijnenvoordeservicediejullieleverenenzorgdat iederecollegaweetwatervanhemwordtverwacht.

CONCEPT

Dezepuntenzijniniedergesprekvanbelang.Alsjedezepuntenopwaardeinschatengoedleerttoepassen,kun jedeklantenserviceaanzienlijkverbeterenendatheefteenpositieveimpactophetsuccesvanjouwbedrijf.

Opdracht9 Klantgerichtheid

Eengezegdeluidt:‘Deklantiskoning.’Ditwektdeindrukdatdeklantaltijdgelijkheeftenzijnzinmoetkrijgen, maardatisnietaltijdhetgeval.

Geefeenvoorbeeldwaarindatniethetgevalis.Heeftditgevolgenvoordemanierwaaropjemetdeklantomgaat?

Opdracht10 Klanttevredenheid

‘Hetkostgemiddeldvijfkeermeeromeennieuweklantaantetrekkendaneenhuidigeklanttebehouden.’

Welkekostenkomenkijkenbijhetaantrekkenvaneennieuweklant?Noteerdriesoortenkostenenleguitwat zebetekenen.

Opdracht11 Hospitality

Kieseenvandezesbelangrijkeaspectenvanhospitality.Beschrijfin50tot100woordenwaaromjeditaspect belangrijkvindt.

Opdracht12

Beroepshouding

a. Watbetekent beroepshouding? ongeschrevenengeschrevenregelsoverhoeeenprofessionalzichgedraagt traininginklantvriendelijkheidenhospitality wetdievoorschrijfthoeeenwerknemerzichbehoorttegedragen

Leeshetartikelenbeantwoorddevraag.

AantalGGD-medewerkersopnon-actiefvanwegemogelijkefraude

EenaantalmedewerkersvanGGD-regio’sisopnon-actiefgesteldvanwegemogelijkefraudemetvaccinatiebewijzen. Hetvermoedenbestaatdatdemedewerkersmisbruikhebbengemaaktvanhetsysteemwaartoezijvanwege hunwerkzaamhedentoeganghadden.Demedewerkerszoudenopaanvraagvalsevaccinatieregistratieshebben aangemaakt,waardooreenburgeronterechtovereenQR-codekonbeschikken.Demogelijkefraudewerdenkele wekengeledenontdekt.Demedewerkerszijndirectopnon-actiefgesteld.

Ggdghor.nl.

b. Welkeregel(s)vaneengoedeberoepshoudinghebbendeGGD-medewerkersovertreden?

Opdracht13

Customerservice

a. Watverstaanweonder customer service?

b. Waaromiscustomerservicebelangrijk?

c. Geefdrietipsdiejijbelangrijkvindtvooreengoedeklantenservice.Motiveerwaaromjedezebelangrijkvindt.

5.4 Klachtenmanagement

CONCEPT

Alsjeietsmaaktofverkoopt,kunjeookklachtenverwachten.Hetwoord‘klacht’heeftvaakeennegatieve ondertoon.Wehoudennietzovanklagers.Maarwiljeklantgerichtwerken,dankunjedatnegatieveideebeter uitjehoofdzetten.Eenklantdieniettevredenis,kannamelijktweedingendoen:klagenofweglopen.Klagenis communiceren,feedbackgeven.Weglopenishetstopzettenvandecommunicatie.Bijbeideoptiesbenjeals bedrijfnietgebaat.

Klachten

Bijklantgerichtwerkenisdekeusgauwgemaakt:kommaaropmetdieklacht!Dankunnenweeroverpratenen alsnogzienhoeweopéénlijnkunnenkomen.Eenklachtiseenkansomuittevindenwaarovereenklant ontevredenisenomerwataantedoen.Depromotiedienodigisomnieuweklantentewinnenisveelduurder danhetbehoudenvanbestaandeklanten.Hetisdusverstandigomeengoederelatiemetbestaandeklantenop tebouweneninstandtehouden.

Omwataaneenklachttedoen,ishetvaaknodigomeenverbeteringaante brengen.Datkangaanomdeservice,eenproductofdienst,eenprocedure, desamenwerkingbinneneenteamoftussenverschillendeafdelingen, enzovoort.Goedluisterennaarklachtenenergoedmeeomgaaniseenmanier waaropeenbedrijfdekwaliteitvanzijnwerkkanverbeteren.

Klanttevredenheid

Tegeltjeswijsheid.

Klanttevredenheidisdematewaarinderelatiemetdeaanbiedervoldoetaandeverwachtingenvandeklant. Tevredenklantenzijntrouweklanten.Goedeaanbiederswerkendanookaanklanttevredenheidensporende oorzakenvanontevredenheidop.Ontevredenheidkanleidentotklachten.Omerachtertekomenhoetevreden jeklantenzijn,kunjeregelmatigeenklanttevredenheidsonderzoekhouden.Belangrijkisdanweldatjewatdoet metdeverbeterpuntendiehieruitkomen.

Goedeklachtenbehandelingisbelangrijkvoorderelatievanjouwbedrijfmetklantenenandererelaties.Hetis eenbelangrijkonderdeelvandecustomerservice.Goedeklachtenbehandelingkanonderdeelzijnvanhet merkinnerlijk:wijgevenomonzeklanten,weluisterennaarhenenwezorgenvoorhen.Klachtenkunjemondeling afhandelen(facetofaceofaandetelefoon),maarvaakookverlooptklachtenafhandelingschriftelijk(perbrief ofe-mail).

Klachtenmanagement

Mensendiegoedsamenwerken,kunnenelkaarhelpendekwaliteitvanhunwerkteverbeteren.Eenvandevormen diefeedbackophetwerkkanaannemen,iseenklacht.Omgaanmetklachteniseenonderdeelvanhet relatiemanagement.Systematischomgaanmetklachtenisklachtenmanagement Dathoudtindathetbedrijf ersystematischvoorzorgtdat:

• klachtenvanklantengehoordworden

• klachtenwaarmogelijkopgelostworden

• deorganisatiezelfleertvandeklachten.

CONCEPT

Omontevredenheidtevertalenineenklacht,moetenklanteneerstoverklaagdrempelsheen.Omklachtente kunnenhoren,moetdeondernemingduidelijkmakendatzedaarvooropenstaat.Hetmoetookmakkelijkzijn omdeondernemingdaarmeetebereiken.Eenongehoordeklachtbetekenteenontevredenklant.Diegaaterover pratenmetkennissenengaatergensanderskopen.Eénontevredenklantkanmeerdereklantenkosten.

Eengoedeaanbiederlaatklantenzienhoezeklachtenofsuggestieskenbaarkunnenmaken.Hetstaatbijvoorbeeld aangegevenopdeverpakking,bijeenverkooppunt,ofopdewebsiteenverkopersvermeldenhet.

Klachtenreglement

Voorhetklachtenmanagementiseenklachtenregeling(ofreglement)nodigeneenklachtenprocedure.Het klachtenreglementgeefthetjuridischkadervandeklachtenbehandelingaan.Daarinvindjepuntenals:

• deindien-enbehandeltermijn

• inwelkegevalleneenklantcompensatiekrijgt

• hetrechtopinzage

• hetrechtophoorenwederhoor

• hetrechtopdiscretebehandelingvandoordeklantverstrekteinformatie

• hoemenovereenklachtbeslist,ofereenklachtencommissieis.

Indeklachtenprocedurestaatopwelkemaniermedewerkerseenklachtbehandelen.

Ookalheefteenbedrijfhetklachtenmanagementnogzogoedoporde,hetisbijnaonvermijdelijkdateenklein percentagevandeklachtenindejuridischesfeerkomt.Omtevermijdendatklachtenbijderechterbelanden, hebbenveelbedrijfstakkenhuneigengeschillencommissie.Vaakisdaarbijbepaalddathetgaatomarbitrage. Datwilzeggendatdeklantendeaanbiedervantevorenafsprekendatzedeuitspraakvandegeschillencommissie zullenaccepteren.Eengeschillencommissiekanhetaantalmensendatnaarderechterstaptsterkbeperken.

Oorzakenvanklachten

Eenincompletelevering,foutieveinformatieofeendefectapparaat:eenklachtkanveelverschillendeoorzaken hebben.Hethangtvanhetsoortklachtafhoejedeklanttewoordstaatenhoemakkelijkhetisomeenklacht snelaftehandelen.Demeesteklachtenhebbentemakenmetinformatie,kwaliteitendienstverlening.

Informatie

Deoorzaakvaneenklachtkanliggeningebrekaaninformatie:deklantisnietgoedvoorgelicht.Datmaaktde kansopmeerklachtengroter.Alsdeklantnietcorrectomgaatmethetproduct,krijgthijerproblemenmee.Een zakelijkeklantkanklagenovereenplotselingewijziginginhetassortimentofdevoorwaarden,waarvanhijniet tijdigopdehoogteisgesteld.

Inveelgevallenzijnditsoortklachtenvrijmakkelijkoptelossen:excusesaanbieden,alsnogdejuisteinformatie verstrekkenen,afhankelijkvanhetgevalendevrijgevigheidvanjewerkgever,eenaardigheidjeofcompensatie geven.Deterugkoppelingbinnenjeeigenbedrijfmoetbestaanuithetopsporenvandezwakkeschakelinde informatievoorzieningendaarwataandoen.

Kwaliteit

CONCEPT

Jekuntklachtenkrijgenoverdekwaliteitvanhetaanbod.Ietsheeftkwaliteitalshetaandegesteldeeisenvoldoet, dusaandeverwachtingenvandeklant.Bijeenklachtoverkwaliteitmoetjenagaanofdeverwachtingenvande klantrealistischwaren.Zoniet,danishetdekunstomrustiguitteleggenwelkekwaliteitjenormaalgesproken vaneenproductofdienstmetditprijsniveaukuntverwachten.Ditkansomsbestlastigzijn.Hetisnieteenvoudig iemandsverwachtingenteveranderenendeontevredenheidoptelossen.Jekuntwelverwijzennaareen vergelijkbare,betereenduurdereoptieinhetassortiment.

Hetisookmogelijkdatdeverwachtingenvandeklantwelkloppen,maardathetproductofdedienstechtonder demaatis.Indatgevalgajenaofhetgevalmisschienonderdegarantievalt.Zoniet,danishetmoeilijkomde klachtinéénkeeroptelossen.Afhankelijkvanhetklachtenreglementvanjouwbedrijfkanhetverstandigzijn omzulkeklachtendoortespelenoftebesprekenmeteenmeerdere,ofdoortespelennaardeinterne klachtencommissie.

Deterugkoppelingvanzulkeklachtenmoetrichtingdemarketing-enverkoopafdelinggaan(scheppendiede juisteverwachtingen?)enrichtingdeproductieafdeling(makendieproductenvandejuistekwaliteit?).

Dienstverlening

Deklantkantevredenzijnoverhetproductzelf,maarontevredenoverdedienstverleningvanhetbedrijfofover hetgebrekdaaraan.Denkaaneenhelpdeskdiealtijdingesprekisofwaardeklanttewoordwordtgestaandoor iemanddieernauwelijksmeervanweetdanhijzelf.Hetkanmoeilijkzijnomhetproductgoedte(laten) onderhouden.Erzijnbijvoorbeeldgeenreserveonderdelenleverbaar.

Alszulkeklachtenredelijkzijn,zijnzelastiginéénkeeroptelossen.Alserwathapertaandedienstverleningvan jebedrijf,kunjijdatnietinjeeentjeevenoplossen.Datheefttemakenmetkosten,methetopleidingsniveauvan hetpersoneel,metdeinterneorganisatie.Welkunjedeklantalvastexcuusaanbiedenendeklachtdoorspelen naarjemeerdereofdeinterneklachtencommissie.

Omdeklantgoedverdertekunnenhelpen,moetjehetprobleemduidelijkinbeeldkrijgenenineencategorie kunnenplaatsen.Ookvoorlatereanalysevanklachtenishetbelangrijkdatjedeklachtennaaroorzaak onderverdeelt.Hetishandigomophetklachtenformuliereenveldoptenemenmeteencodevoordecategorie vandeklacht.Hetindelenvanklachtenmaaktnietalleenhetbehandelenervanmakkelijker,maarookdeanalyse enterugkoppeling.

Klachtenprocedure

Meteenklachtenproceduregevenbedrijvenhunklantendemogelijkheidom-eenvoudig-eenklachtoverhet aankoopproces,hetartikelofdeleveringintedienen.

Eenhulpmiddelishet(digitale)standaardformulierdatdeklantofmedewerkerkaninvullen.Klachtenvanklanten hebbenbijvoorbeeldtemakenmet:

• betaling(foutenindefactuur)

• levering(telaat/nietcompleet/nietopvoorraad/geenlevering)

• retouren(ingewikkeldofonmogelijk/nietoptijdterugbetaald)

• garantie(defecten/garantietermijn)

• contact/bereikbaarheid.

CONCEPT

Demedewerkerdiedeklachtaanneemt,controleertofdegegevensaangevuldmoetenwordenmetbijvoorbeeld eenfactuurnummerofartikelnummerenvulthetklachtenformulierinalsdeklantdatnognietdigitaalheeft gedaan.

Inveelbedrijvenisafgesprokenwieklachtenkanafhandelen.Diemedewerkerofmanagerinformeertdeklant datdeklachtisontvangenengaatermeeaandeslag.Daarbijishetbelangrijkomafsprakentemakenennate komen,enomdeklantsteedsopdehoogtetehoudenvandevoortgang.

Vaakvraagjeaanheteindvandeklachtenprocedureaandeklantomfeedback.Deklantkandandoorhetinvullen vaneenevaluatieaangevenofzijnklachtgoedisopgelost.Daarkunjealsmanagerenteamweervanleren:om klachtentevoorkomenofbeteraftehandelen.

Opdracht14

Klachten

a. Noteereennadeeleneenvoordeelvaneenklacht.

b. Hoekunjebijditbedrijfeenklachtindienen?

c. Indemeesteklachtenreglementenvindjeeentermijnwaarbinneneenklachtmoetzijningediend.Leguit waarom.

d. Welkeinformatievindjeineenklachtenreglement?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. deindien-enbehandeltermijn bereikbaarheidvandeklantenservice rechtophoorenwederhoor aanwezigheidklachtencommissie garantiebepalingen

e. Hoekunjeeenklachtombuigennaareencommerciëlekans?

f. Waaromishetbelangrijkdatjeeenklachtombuigtnaareencommerciëlekans?

Opdracht15 Omgaanmetklachten

Gavoordevolgendetweegevallennawatdeoorzaakvandeklachtisenwelkeoplossingjoudebestelijkt.

Hogerekening

Bijgaragebedrijf4Wheelskomteenklantklagen:derekeningisveeltehoog!Dereparatieisgoedgedaan,maar deklantheefttweevoorbeeldengevondenvangarageswaardereparatietot40%goedkoperwas!Detotaalprijs haddenzebij4Wheelsvantevorenmoetenaangeven.

a. Watisdeoorzaakvandeklacht?

b. Hoezoujedezeklachtoplossen?

Verkeerdonderhoud

BijmeubelmakerWoodskomteenklachtbinnenviamail.Eenklantheefthaargezeeptetafelgereinigdmeteen agressiefschoonmaakproductennietmethetmeegeleverdeproductvanWoods.Nuzittenervlekkeninhethout dieernietmeeruitgaan.Zijgeeftaandatzedatschoonmaakproductaltijdophaaranderegelaktemeubelen gebruiktendatzedannooitproblemenheeft.ZeeisteennieuwetafelvanWoodsomdatdezenietaande verwachtingenvoldoetdatdetafelgemakkelijkteonderhoudenis.

c. Watisdeoorzaakvandeklacht?

d. Hoezoujedezeklachtoplossen?

5.5 Klantvragen:strategieensystemen

Hoegoedeenbedrijfhetwerkookdoet,erkunnenaltijdklantvragenontstaan.Klantenkunneninformatiewillen ontvangenoverbepaaldediensten,vragenhebbenoverordersofmisschienietswillenwijzigenaaneenverstrekte opdracht.Ookkunnenzeklachtenhebbenofvragenovereengestuurdefactuur.

Strategieën

Hoegrotereenbedrijfis,hoebelangrijkerhetwordtomnatedenkenoverdemanierwaaropklantvrageninde organisatiezogoedmogelijkkunnenwordenbehandeld.Ofwel:destrategievoorhetbehandelenvanklantvragen.

CONCEPT

Belangrijkevragendieeenbedrijfzichzelfhiervoormoetstellenzijn:

• Wiezijnonzeklantenenzijnerklantendieeenspecifiekebehandelingnodighebben?

Doorde(soorten)klantengoedtekennenkunjebeterrekeninghoudenmethunbehoeften.

• Welkevragenkunnenklantenstellen?

Doorgesteldevragenteverzamelen,maarookdoorzelfallerleimogelijkevragentebedenkenenhiervoor antwoordenteformuleren,kunjejezelfgoedvoorbereiden.Bedenkookgelijkwelkeklantvragenjekunt voorkomen!

• Welkekennisisnodigvoorwelksoortvragen?

Sommigevragenzijneenvoudig,anderemisschienwelheeltechnisch,waardoornietiedereenhiervoorde juistekennisheeft.

• Waarindeorganisatieisdezekennisaanwezig?

Hetisgoedomtezorgenvoorvoldoendekennisbijdemedewerkersdieklantcontacthebbenenom,alshet ergtechnischwordt,tewetenwieindeorganisatiehierwelvoldoendeoverweet.

• Hoekunnenwedeklantnaardezeplekleiden?

Maakvanklantengeenspoorzoekersenzorgdatklantenzosnelmogelijkbijdejuisteplekbelandenom geholpenteworden.

• Hoelangmaghetinbehandelingnemenvaneenklantvraagmaximaalduren?

Ditisietswaarjezelfeenkeuzeinkuntmaken.Hoesneller,hoebeterenhetisookgoedomtekijkenwat concurrentenopditvlakbieden.Sommigevragenhebbenmeertijdnodigvooreengoedebehandeling.Snel reagereneninactiekomenissowiesoaltijdgoed.

• Welkemanierenvancommunicatiebiedendemeestevoordelen?

E-mail,chat,brief,telefoon,socialmedia,persoonlijkbezoek?Iederevormvancommunicatieheeftzoz’n voor-ennadelen.Eenbrief,e-mailofformulierviadewebsiteheeftalsvoordeeldatjedezekuntbehandelen wanneerhetjouschikt(maaraltijdzosnelmogelijk).Nadeelisdatergeendirecteinteractiemetdeklantis, zoalsdatwelmetpersoonlijk,telefonischenlivechatcontactmogelijkis.Kijkdanookaltijdgoednaarwat voorklantenhetmeestwenselijkis.

• Registrerenweklantvragenendeafhandelingenzoja,hoeenwaarindoenwedat?

InOutlook,klantsysteem/CRMen/ofanderemanagementsystemen?Doorklantvragenendebehandeling hiervanteregistrerenendezeinformatieregelmatigteanalyseren,ontstaatereenbeeldvanwelkezakenniet optimaalverlopenenkunjenadenkenoverhoejedithetbestekuntoplossen,ofbeternog:hoejeklantvragen eneventueleproblemenkuntvoorkomen.

• Hoekunnenweonzeklantenzosnelengoedmogelijkhelpenopeenzoefficiëntmogelijkemanier?

Ditisdecentralevraag.Indedienstverleninggaathetaltijdomdeklantenoptimaalservicebieden,maarook omgoedopdekostenletten!

Erkomtdusnogheelwatkijkenbijhetgoedorganiserenvandebehandelingvanklantvragen.Erisnietéén oplossingdiealtijdwerktvooriederesituatie.Jezultgemaaktekeuzessteedsmoetenblijvenbeoordelenop effectiviteitenefficiëntie.

Systemenvoorklantvragen

Jezouvooriedereklanteniedersoortvraagiemandofeenafdelingbeschikbaarmoetenhebben,maardatis kostbaar.Veelbedrijvenwerkenaljarenlangmeteencentraleafdelingwaarmensenzittendiewetenwiebinnen deorganisatiedevraagvandeklantkanbehandelen.Heelveelbedrijvenzettenveelgesteldevragenophun websiteindevormvanFAQ(frequentlyaskedQuestions),veelgesteldevragen.Zokandeklanteerstkijkenof zijnvraagertussenstaatenzoniet,dankanhijcontactopnemenmethetbedrijf.

CONCEPT

Delaatstejarenisditprocessteedsmeergeautomatiseerdengebruiktmenbijvoorbeeldbijtelefonischcontact eenkeuzemenuofbijonlinecontacteenchatfunctie,waarbijdeklantaandehandvanvragennaarderelevante afdelingkanwordengeleidofzelfsaldirectnaardeantwoorden.

ArtificalIntelligence(AI)

Artificialintelligence(AI),metmenselijkaandoendedenkkrachtenveeltoepassingsmogelijkheden,ontwikkelt zichinrazendtempo.DenkaanChatGPTenMidjourney,dietekstenbeeldkunnencreërenopbasisvangestelde vragen,ofaandeepfakes,waarvanjehaastnietmeerkuntvaststellendathetmetdecomputerisgemaakt.

Doorhetdigitaalkoppelenvanklantgegevensaanzelflerendesystemenwordthetsteedsbetermogelijkom klantenzondertussenkomstvanmensentehelpen.

AIwordttoegepastinchatbots.Ditzijntoepassingendiegesprekken(schriftelijkofmondeling)metmensen uitvoereninzogenaamdeselfserviceportalen.Klantenkunnenzegebruikenomvragentestellenofproblemen optelossenviaeenchatvenster,websiteofappvandeorganisatie.Hetantwoordophunvragenwordtautomatisch gegenereerddoordechatbot.Waardenognietzointelligentevariantenalleenmaarstandaardantwoordengeven (endatkanbestirritantzijn),zijnersteedsmeerAI-chatbotsdieemotieskunnenherkenneneneenlevensecht aandoendedialoogaankunnengaan.

AIkanookwordengebruiktomspraakomtezettennaargeschreventekstenomgesprokenofgeschreventeksten tebegrijpen.DenkbijvoorbeeldaanSirivanApple.Veelklantenserviceteamsgebruikendezetoepassingenvan natuurlijketaalverwerking.Hetkanwordeningezetinchatbots,telefoongesprekken,spraakberichten,e-mails envrijweloveralwaarjewiltdatmensenietsschrijvenofzeggen.

EenAI-chatbotkanzosteedsmeerdoenvooreenorganisatie:veelgesteldevragenbeantwoorden,maarook websitebezoekerstrekkenenmeerleadsgenereren.

DoorhetcontinuverzamelenenanalyserenvandatakunnenbedrijvenmetbehulpvanAIvoorspellenwatklanten wensenoftegenwelkeproblemenzegaanaanlopen.Bedrijvenkunnendaarvervolgensproactiefophandelen.

CONCEPT

Contact met een chatbot: niet altijd even behulpzaam.

MogelijkevoordelenvanAIincustomerservice

Artificialintelligencekanveelbetekenenvoorcustomerservice.Hetiseenkrachtighulpmiddeldatkanhelpen bijvrijwelelkedagelijksetaakdieeencustomerservicemedewerkeruitvoert.Eenaantalvoordelenvande toepassingvanAIincustomerservicezijn:

• DoorhetverzamelenenanalyserenvandatakunnenAI-systemenklantenhelpenopeenmanierdieisaangepast aanhunspecifiekebehoeftenenvoorkeuren.

• DoorhetgebruikvanAIkandeklantenserviceafdelingefficiënterwerken.Ditkanleidentotlagerekosten.

• AIkanhelpenomfoutenteverminderenendenauwkeurigheidvandecustomerserviceteverbeteren.

• AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden.Zoisalleseenvoudigterugtevinden.

• DoorhetgebruikvanAIkunnenklantensnelengemakkelijkhulpkrijgen,watkanleidentoteenhogere klanttevredenheid.

• Customerservicemedewerkerskunnennietaltijdachterhunbureauzitten.Zewerkenvolgenseenroosteren genoegmensenindiensthebbenomelkuurtedekkenisduur.Anderzijdskanonderbezettingleidentot vermoeidheid,eenburn-outenandereproblemeninhetteam.DoorAIintezetten,kanditwordenvoorkomen enkunnenerveeltakenwordengeautomatiseerd.

AandachtspuntenbijAIincustomerservice Omdatelkenieuweapplicatiezijneigenuitdagingenkent,ishetbelangrijkomAIincustomerservicegoedte monitoren.OokishetbelangrijkomoverdevolgendepuntennatedenkenvoordatjekiestvoorAIinjeorganisatie enbijcustomerservice:

• AI-systemenkunnensommigeproblemennietoplossenofbepaaldevragennietbeantwoorden.Ookditkan leidentotfrustratiebijklanten.

• AfhankelijkvanhoegoedhetsysteemisgetrainddoordeontwikkelaarkunnenAI-systemenfoutenmakenof verkeerdeinformatiegeven.Ditkanleidentotontevredenheidbijklantenenmogelijkzelfstotverliesvan vertrouwen.

• SommigeklantenvindenhetteonpersoonlijkenzijnbezorgdoverhunprivacyalszemetAI-systemen communiceren,vooralalszepersoonlijkeoffinanciëleinformatiemoetendelen.

• HetimplementerenenonderhoudenvanAI-systemenkanduurzijn,vooralvoorkleinereorganisaties.

• OmdatsommigetakenwordenovergenomendoorAI-systemen,kanditleidentotminderwerkgelegenheid. Ditkanleidentotbezorgdheidoverhetverliesvanbaneneninkomenvoorcustomerservicemedewerkers.

Opdracht16 Klantvragen:strategie

a. Watwordtbedoeldmetdestrategievoorhetbehandelenvanklantvragen?Leguitin50tot100woorden.

b. Noteereenvraagdieeenbedrijfzichzelfmoetstellenvoorhetbepalenvandestrategieengeefaanwaarom jijdezevraagbelangrijkvindt.

CONCEPT

Opdracht17 AIenklantvragen

a. HoekanAIwordengebruiktvoorhetbehandelenvanklantvragen?

b. Geefbijiederestellingaanofheteenvoordeelofeennadeelis.

• AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden:voordeel/nadeel

• AIkannietallevragenbeantwoorden:voordeel/nadeel

• Sommigeklantenwillenhetliefstpersoonlijkcontact:voordeel/nadeel

• AImaaktautomatiseringvanveeltakenmogelijk:voordeel/nadeel

• ImplementatieenonderhoudvanAIiskostbaar:voordeel/nadeel

• DoorAIkunnenmedewerkershunbaanverliezen:voordeel/nadeel

CONCEPT

• DoorAIkunnenmedewerkerszichmeerrichtenopcomplexeproblemen:voordeel/nadeel

5.6 Samenvatting

Alsleidinggevendehebjecontactmetverschillenderelaties.Erzijninternerelaties,zoalsmedewerkers(directe collega’s),andereafdelingen(indirectecollega’s)enhetmanagement,enerzijnexternerelaties,zoalsklanten, leveranciersendienstverleners.

Hoejemetrelatiesomgaat,welktaalgebruikjehanteertenzelfswelkekledingjedraagt,hangtafvandesoort relatieenvanbijvoorbeelddebedrijfscultuurendegroottevaneenonderneming.

Goedrelatiebeheerbestaatuitdriefasen:relatieaangaan,relatieonderhoudenenderelatiebeëindigen.Om relatiesteonderhouden,hebjeregelmatigcontactmethen.Ditkanopeeninformelemanier,bijvoorbeelddoor hetmakenvaneenpraatje.Maarbijrelatiebeheerhoortookformeelcontact,bijvoorbeeldbijhetafsluitenvan contracten.

Metdigitaletools,zoalsCRM,kunjehetbeheervanderelatiesopeenefficiënteeneffectievemanierondersteunen.

Eenbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussendebedrijven.Alseenbedrijfeenproduct ofeendienstlevert,stuurthetookeenfactuuraandeklantofopdrachtgever.Alsleidinggevendekunje (mede)verantwoordelijkzijnvoorhetdebiteuren-encrediteurenbeheer.

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenhetheeftdanookaltijd eenzakelijkdoel.Klantvriendelijkheidisdaarbijbelangrijk.Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaarop. Klantgerichtwerkenwordtookwelhospitalitygenoemd:klantenhetgevoelgevendatzewelkomzijn,ookalsze lastigevragenhebben.

Eenprofessioneleberoepshoudingbetekentdatjeklantvriendelijkbent,servicegerichteninteger.Klantgericht werkenleidttoteengrotereklanttevredenheid.

Ineenbedrijfiscustomerservicemeerdanalleenhetbehandelenvanklantvragenofklachten:hetiseen verzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhunproductenendienstenkunnentoevoegen.

Klachtgerichtwerkenbetekentookdatjegoedomgaatmetklachten.Ookdatleidttoteengrotere klanttevredenheid.Klachtenmanagementhoudtindateenbedrijfsystematischmetklachtenomgaatendatelke klachtopdejuistemanierwordtafgehandeld.Daarbijhoorteenduidelijkklachtenreglement.

Welkemanierjeookkiestommetdeklantentecommuniceren,persoonlijkofviaAI-tools,eengoedeklantenservice isessentieelvoorbedrijfssucces.Omdejuistestrategietekiezenvoorhetomgaanmetklantvragenenhetbieden vancustomerservicemoetencontinudataverzameldengeanalyseerdworden.

CONCEPT

Opdracht18 Formeeleninformeelcontact(plusopdracht)

GebruikeventueelhetStappenplanPostermaken.

MaaksamenmeteenmedestudenteenposteropA4-formaatoverformeeleninformeelcontact.Verwerkdaarbij devolgendepunten:

• Geefaanwathetverschilistussenformeelcontacteninformeelcontact.

• Geefaanwaaromhetookbijzakelijkerelatiesvaakgoedisomzonuendaninformeelcontactteonderhouden.

• Geefaanwaaromhetmeestalnietverstandigisommetzakelijkerelatiesveelinformeelcontactteonderhouden.

• Gebruikafbeeldingenindeposter.

Wisseljullieposteruitmetmedestudenten.Geefelkaarfeedbackenschrijfdefeedbackdiejekreegop.

Leverjeposterinbijjedocent.

Opdracht19 MaakeenlijstjeFAQ’s(Plusvraag)

MaakeenlijstjeFAQ’svoorjeeigenbedrijf.

Ditdoejealsvolgt:

• Informeerwatdemeestgesteldevragenvanklantenzijnbinnenjebedrijf.

• Maakmetdezevrageneentopvijftien.

• BeantwoorddevragenenmaakjeFAQ’sindevormvaneenposter.

Bespreekdezepostermettweemedestudentenengeefelkaarfeedbackindevormvantipsentops.

WanneerjebedrijfaleenlijstFAQ’svoorklantenheeft,maakjedeFAQ’svoordevragendieje vaakuitjeteamkrijgt.

Opdracht20 Reflecteren

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Contactmetklanten’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenen evalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

CONCEPT

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

5.7 Begrippen

Bedrijfscultuur

Normenenwaardenbinneneenbedrijf:watvindenwebelangrijkenhoegaanwemetelkaarom.

Beroepshouding

Maniervanwerkendiepastbijhetberoep.

Chatbot

Computerprogrammadatautomatischschriftelijkeofgesprokengesprekkenmetmensenvoert.

CRM-systeem

Softwarepakketvoorhetbeherenvangegevensvanklanten,leveranciers,partnersenanderebelangrijkecontacten.

Customerservice

Klantenservice.Ditkaneenhelpdeskzijn,maarookhetbiedenvandienstenmettoegevoegdewaarde.

Directecollega

Medewerkerwaarmeejevaakopdezelfdeafdelingaandezelfdeproductenofdienstenwerkt.

Externeklant

Afhankelijkvandesoortorganisatiekunnenditgasten,patiënten,bezoekers,shoppers,cliëntenenafnemers zijn.

Externerelatie

Zakelijkerelatie,zoalseenklant,leverancierofdienstverlener.

Factuur

Rekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

FAQ(FrequentlyAskedQuestion)

Veelgesteldevraag.

Formeel

Meerzakelijkofofficieel.

Hospitality

CONCEPT

Gastvrijheid:dematewaarinjeklanteneenwelkomgevoelgeeft.

Indirectecollega

Medewerkervaneenandereafdeling.

Informeel

Meerongedwongen,zonderofficiëlestructuur.

Interneklant

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.Ookwel:internerelatie.

Internerelatie

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.Ookwel:interneklant.

Klachtenmanagement

Hetsystematischomgaanmetklachten.

Klantloyaliteit

Matewaarinklantentrouwzijnaanjouwbedrijf.

Klanttevredenheid

Matewaarinklantendedienstverleningen/ofhetproductwaarderen.

Klantvriendelijkheid

Matewaarinjeklantenopeendoorhungewenstemanierbehandelt.

Partnership

Relatiemetleveranciersopbasisvangelijkwaardigheid.

Relatiebeheer

Onderhoudenenbeherenvanzakelijkecontacten.

Tutoyeren

Metjeofjijaanspreken.

Vousvoyeren

Metuaanspreken.

CONCEPT

A

Arbeidsomstandighedenwet(Arbowet)78,122

Arbeidstijdenwet(ATW)88,122

Arbocatalogus106,122

Arbozorg78,122

Arbozorgsysteem78,122

Artificialintelligence(AI)147

B

Bedrijfscultuur127,153

Bedrijfsverkeersreglement122

Beroepshouding137,153

Billofmaterials(BOM)13,33

C

Capacityrequirementsplanning(CRP)18,33

CE-markering112,122

Chatbot148,153

Circulaireeconomie27,33

Correctiefonderhoud37,54

Cradle-to-cradle(C2C)29,33

Criminelederving116,122

CRM-systeem133,153

Customerservice138,153

D

Dagelijksonderhoud37,54

Delegeren58,75

Directecollega126,153

Diversiteit83,122

E

Enkelvoudigetaakopdracht60,75

IFysischefactor112,122

G

Geslotentaakopdracht60

Gevaarlijkestof92,122

Gevarendiamant97,122

GHS-symbolen95,122

GloballyHarmonisedSystemofClassificationand LabellingofChemicals(GHS)95,123

H

H-zin96,123

Hoofdproductieplan(HPP)15,33

Hospitality136,153

Inclusie83,123

Indirectecollega126,153 Informeel128,153 Instructie63,75

Internegeluidsbelasting113,123

Interneklant153

Internerelatie126,154

K

Kano-model22,33

Klachtenmanagement142,154

Klantloyaliteit140,154

Klanttevredenheid142,154

Klantvriendelijkheid135,154

Kredietwaardigheid127

KwaliteitscyclusvanDeming70,75

INDEX CONCEPT

Ergonomischwerken79,122

EuropeseDetergentenverordening46,54

Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid46,54

Evaluatiegesprek67,75

Externegeluidsbelasting114,122

Externeklant153

Externerelatie129,153

F

F-gassencertificaat9,33

Factuur133,153

FAQ(FrequentlyAskedQuestions)147,153

Formeel128,153

L

Lean21

Lineaireeconomie28,33

M

MAC-waarden48,54,114

Materiaalbehoefteplanning15

MaterialRequirementsPlanning(MRP-I)14,33

MaterialResourcesPlanning(MRP-II)33

Meervoudige(samengestelde)opdracht75

Meervoudigetaakopdracht60

MRP-II17

N

NationaalMilieubeleidsplan(NMP)48,54

NederlandseArbeidsinspectie108,123

NEN-9140-certificaat9,33

NIOSH-methode80,123

O

Onderhoudsschema36,54

Ongewensteomgangsvormen87,123

Opentaakopdracht60

Organisatorischemaatregelen116,123

P

P-zin96,123

Partnership130,154

PDCA-cyclus70,75

Periodiekonderhoud42,54

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’s)110,123

PGS1598,123

Preventiefonderhoud36,54

Productstructuur13,33

PsychosocialeArbeidsbelasting(PSA)86,123

R

REACH-wetgeving93,123

Relatiebeheer131,154

Risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)104,123

Risicoclassificatie105,123

S

Stuklijst13,33

T

Tutoyeren128,154

V

Ziekteverzuim88,124

CONCEPT

Veiligheidsinformatieblad94,124

Verzuimbeleid88,124

Vousvoyeren128,154

W

Welzijn83,124

Werkdruk86,124

Werkorder10,33

Wetmilieubeheer(Wm)48,54

Z

Zelforganiserendeteams61

Zelfsturendteam61,75