CONCEPT_BBO_BRINKMAN_SERVICEMANAGEMENT_27_01_2025

SERVICEMANAGEMENTENCOMMUNICATIE

CONCEPT

COLOFON

Boommbo info@boom.nl www.boom.nl

Auteur:RondeGraaf

Titel:Servicemanagementencommunicatie

ISBN:9789037269161

Eerstedruk/eersteoplage ©2025Boommbo|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvan(een)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen(digitale) leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzichwendentot StichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp,www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

CONCEPT

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoom,tevindenopwww.boom.nl.

Verschilincidentbeheerenprobleembeheer 6.1

GebruikvanprobleembeheerinTOPdesk 6.2

enrapporteren 6.3

CONCEPT

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Bijsommigeopdrachtenhebjehulpmiddelennodig.Bijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenlinknaareen website.Dezestaanallemaalindedigitaleleeromgeving.Omhiertekomengajenaarboomdigitaal.nl

Eerstekeerinloggenindedigitaleomgeving Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruikenmoetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Hetboek Servicemanagement en commumicatie isbestemdvoordeMBOICT-opleidingopniveau3en4,ICT supportandsystems.Hetisgeschrevenvoordekerntaak‘Ondersteuntgebruikers/hulpvragers/opdrachtgevers’op basisvanhetkwalificatiedossierICTsupportandsystemsvanSBB.Aanhetondersteunenvangebruikersvan ICT-systemenwordensteedshogereeisengesteld.Ditboekgeeftjeinzichtineengrootaantalaspectenvandeze ondersteuning.In Servicemanagement en communicatiegaanweervanuitdatdestudenteenmiddenkaderfunctie gaatbekleden.Jewordtdusvoorbereidopeenfunctiewaarinjeverantwoordbeslissingenkuntnemen.

Alsrodedraaddoorditboeklooptdefusietussentweenogalverschillendebedrijventoteennieuweorganisatie: Eniac.JezultalsICT-studentweinigmoeitehebbenjezelfvoortestellenalswerknemervandezenieuweorganisatie. Vanuitdefusie,enalleswatdaaruitvoortkomt,behandelenwedetheorie.Aandehandvanopdrachtenenvragen helpenwejenatedenkenovermogelijkebeslissingen.Wantdatiswaarditboekvooralovergaat:beslissingen nemenenwerkenmetenvoorklanten.

CONCEPT

OmdatinNederlandsteedsmeerbedrijvengebruikmakenvanITILalshulpmiddelvoordeinrichtingvanIT-beheer, komtookITILinditboekregelmatigaandeorde.OpbasisvanonzeervaringeniskennisvanITILvoordeICT’er noodzakelijk.

HetgebruikendetoepassingvanTOPdeskmakeneveneenseenbelangrijkdeeluitvanditboek.Hetmarktaandeel vanTOPdeskinNederlandisaanzienlijk.Naarverwachtingzullenveelstudentenhiermeeinhuntoekomstige praktijktemakenkrijgen.

Verderbesprekenwedecommunicatieopeenservicedesk,zowelmetgebruikersalsmetcollega's,omdat communicatieeenessentieelonderdeelvanjewerkopdeservicedeskis.Ookisereenblokoverwelkeskillsje nodighebtbijwerkenopeenservicedesk.Datzijnzowelhard-ensoftskillsalswerknemersvaardigheden.

Ikwensjeveelsuccesbijjestudieennatuurlijkmetnamemetservicemanagement!

RondeGraaf

Blok1 Usecaseenbegrippen

CONCEPT

Inditblokintroducerenwedeusecase,diealsleidraaddientvoorhetonderwerpservicemanagement.Defictieve organisatiesDeICT-shopenDetachzijngefuseerdtoteennieuweorganisatie:Eniac.Indekomendeblokkenvan ditboekrichtenweonsophetbeheerendeservicedeskvanEniac,waarbijderolentakenvandebeheerder centraalstaan.Diteersteblokgeefteenoverzichtvandewerkomgevingvandebeheerderendedagelijkse werkzaamhedendiediegeneuitvoert.

Leerdoelen

• Jekuntdeverschillendesoorteninformatiesystemenonderscheidenenuitleggenwelkefunctieszevervullen binneneenorganisatie.

• JekuntderolvanICT-beheerbinneneenorganisatiebeschrijvenenuitleggenwelkewerkzaamhedenen verantwoordelijkhedendaarbijkomenkijken.

• JekuntuitleggenwatIT-servicemanagementinhoudtenhoeditwordttoegepastomdeservicegraadvaneen organisatietewaarborgen.

• JekuntdewerkingvaneenservicedeskalscentraalaanspreekpuntbinneneenICT-organisatiebeschrijven, inclusiefderolvandefront-enbackoffice.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtUsecaseenbegrippen

DenieuweorganisatieEniacontstaatuiteenfusietussenDeICT-shopenDetach.Ditzougevolgenkunnenhebben voordeafdelingGebruikersondersteuningvanEniacenzouproblemenkunnenopleveren.

Welkegevolgenofproblemenziejenaaraanleidingvandefusie?

1.1 ICT-begrippen

Informatiesystemen

Indezeparagraafgaanweinophetbegripinformatiesysteem Eeninformatiesysteemisontworpenominformatie overobjectenofpersonentebeheren.Datwilzeggen:verzamelen,bewerken,analyseren,integrerenen presenteren.Ruimeropgevatiseeninformatiesysteemzelfsnogmeerdandedataendemanierwaaropdeze datawordengeordendengeïnterpreteerd.Danomvathetookdeorganisatie,personenenproceduresdieermee verbondenzijn.

Erwordtonderscheidgemaakttussenverschillendesoorteninformatiesystemen.Hierbijligtdenadrukopde manierwaarophetsysteemmetdeinformatieomgaat,zoalsopslaan,verwerkenofconverteren.Devolgende informatiesystemenwordenonderscheiden:

• Registratiesysteem(Eenregistratiesysteemiseensysteemwaarininformatiewordtvastgelegd,zoalseen klantendatabase.)

• Gegevensverwerkendsysteem(Ditsysteemverwerktgeautomatiseerdgegevens,zoalseenbetalingssysteem.)

• Taakondersteunendsysteem(Ditsysteemondersteunthetwerkvaneenmedewerker,zoalsfacturatieof debiteurenbeheer.)

• Interactieondersteunendsysteem(Hierbijwordtdeinteractiemetdeklantondersteund,zoalsbij internetbankierenofdebelastingaangifte.)

CONCEPT

Figuur 1.1 Soorten informatiesystemen

Indepraktijkwordendezeviersoorteninformatiesystemenvaakincombinatietoegepastenishetonderscheid nietaltijdeenduidigaanwezig.Eenpc,laptop,tabletensmartphonebevattenbijvoorbeeldeencombinatievan informatiesystemen.

Veelinformatiesystemenzijngeautomatiseerdenomvattenhardware,softwareeninterfacingnaarandere componenten.Denkhierbijaanprintersenscanners,maarookaankoppelingennaarmedischesystemenof systemendiehetproductieprocesondersteunen.

Blok1 Usecaseenbegrippen

Impact

Deinvloedenimpactvandeinformatiesystemenoponsdagelijksleven,zowelzakelijkalsprivé,isenorm.De manierwaaropwerkisingerichtenweprivémetinformatieomgaanisdrastischveranderd.Oude,vertrouwde informatiebronnen,zoalskrantenentijdschriften,wordentegenwoordigviacomputers(indebredezinvanhet woord)gelezen.MetdekomstvanAIzijnnieuwemogelijkhedenontstaan,zoalshetAI-boek Flow vanMarkTuitert. ViaWhatsAppkunjeingesprekgaanmethetboek,netalsofjemetdeauteurzelfingesprekbent.

Medeomdatinformatiesystemenzo’nbelangrijkerolinonslevenspelen,zijnermeerderemanierenomernaar tekijken.Aanbodkwamaldebenaderingvaninformatiesystemendoordaarvanviersoortenteonderscheiden.

Zekunnenookwordengeordendnaargrootschaligeenkleinschaligesystemen.Hetkangaanomhetontwikkelen vaneencompleetinformatiesysteemvooreenheleafdelingbinneneenorganisatie,maarookomhetvolledig inrichtenvaneenspecifiekewerkplek.UiteraardgaathetdanomICT-gerelateerdeapparatuur,zoalsnetwerken, servers,smartphones,werkstationsentablets.Hetinformatiesysteemiseencombinatievanhardware,software endegebruikerhiervan.

Beheer

CONCEPT

Eenanderelementairbegripis ICT-beheer.ICT-beheerkentvelevariantenendefinitiesenisopverschillende manierenvoorinterpretatievatbaar.

Beherenbetekent‘toezichthoudenop’.Hetwagenpark,dekantinevandevoetbalclubenalle automatiseringsmiddelenmoetenwordenbeheerd.Ditzijneenvoudigevoorbeeldenwaariedereenbijnadagelijks meetemakenkrijgt.Ookonzefinanciëlehuishoudingmoetwordenbeheerd.Erisimmerseenevenwichtnodig tusseninkomstenenuitgaven.VoorditboekrichtenweonsspecifiekopICT-beheer.

EenmogelijkedefinitievanICT-beheerkanzijn:hetactueelhoudenenexploiterenvanICT-infrastructurenenhet inrichtenensturenvandeorganisatieomditterealiseren.

Dezedefinitiebevattweebegrippendienadermoetenwordentoegelicht.Exploiterenkunjeomschrijvenals ‘draaiendehouden’,waarbijvaakookeenwinstaspectomdehoekkomtkijken.DeICT-infrastructuuromvatalle voorzieningendiejenodighebtvooreengoedeinformatievoorzieningaandegebruikers.Hieruitblijktdatzij meeromvatdanalleencomputers,netwerkenensoftware.Ookdehieraangerelateerdeactiviteitenen hulpmiddelen,zoalsproceduresendocumentatie,vallenonderdeICT-infrastructuur.

VoorICT-beheerzullendusverschillendewerkzaamhedenmoetenwordenuitgevoerd.Afhankelijkvande complexiteitvandeICT-infrastructuurkunnenhiervoorafdelingenofzelfscompleteorganisatieswordenopgezet. Hierbijvormen7x24-uurs-dienstverleningenuitwijkcentralesofdubbeluitgevoerdecomputerlocatiesgeen

Figuur 1.2 Ergens ging het fout

uitzondering.HetspreektvoorzichdatICT-beheereenbijzondercomplexeenuitdagendeaangelegenheidis waarbijingroteorganisatiesjaarlijksmiljoeneneuro'sgemoeidzijn.Denkhierbijnietalleenaankostenvoor hardwareensoftware,maarookaanfacilitairezakenenpersoneelskosten.

VoordeinrichtingvanICT-beheerzijndiversemodellen,theorieënenmethodenopdemarktbeschikbaar.Ook ophetgebiedvanhulpmiddelenisereengevarieerdaanbod.InditboekwordtTOPdeskalshulpmiddelvoor ICT-beheergebruikt.HetbijzondereaanTOPdeskisdatdeoorspronghiervaninNederlandligt,maardatTOPdesk ookinhetbuitenlandbeschiktovereenmarktaandeel.

Servicemanagement

Hetbegripservicemanagementwordtinvelevakgebiedengehanteerd,waarbijookhierbijdiverseomschrijvingen entoepassingeninomloopzijn.Indekerngaatservicemanagementomhetplannenenbewakenvandejuiste maatregelenwaarmeeeenorganisatiewerkelijkdeservicegraadbereiktdiezijzichtendoelhadgesteld. Servicemanagementzorgterdusvoordatdetoegevoegdewaardevandedienstverleningvoordeklantnietalleen eenmooiebelofteis,maarookgoedindeprocessenverankerdis.

ServicemanagementindeICTspitstzichmeertoeopdeprocesmatigeaansturingvanIT-beheer.Denkhierbij aandeorganisatieomalleIT-dienstenbijbijvoorbeeldeenbankofproductiebedrijfbeschikbaartekunnenstellen. IT-servicemanagementisindiezineenonderdeelvanICT-beheer(naastbijvoorbeeldtechnischbeheer, applicatiebeheer,facilitairbeheerendocumentbeheer).

OmdatervelemanierenbestaanwaaropbedrijvenmetIT-servicemanagementwerken,zijnerorganisatiesdie standaardenopstellenenbestpracticesverzamelen,bijvoorbeeldITServiceManagementForum(itSMF),ISO 20000endeBritseOfficeofGovernmentCommerce(OGC).

ITIL

OpdiverseplaatseninditboekwordtverwezennaarITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary).Omdat diteenergbelangrijkonderdeelvanservicemanagementis,staanweeropdezeplekuitgebreiderbijstil.ITILis vanoorsprongeenverzamelingprocessengebaseerdop best practices Ofwel:ITILiseenbundelingvanprocessen voorICT-beheerdiezijnverzamelduitdepraktijkvanalledag.

CONCEPT

1.3

EindjarentachtigontstonddebehoefteomgriptekrijgenophetbeheervanIT-middelen.Alsvervolghierop groeidedebehoefteomtegelijkookmeergriptekrijgenopderelatietussendeIT-organisatieendeafnemervan diensten.Opbasisvandeeerderebestpracticeswerddaaropmeerstructuurensamenhangaangebrachttussen deverschillendeprocessen,dievooralnogwarengerichtophettactischeenoperationeleniveauvaneen organisatie.In2019kwamversie4vanITILbeschikbaar,waarbijdeServiceValueChainde‘levenscyclusvan diensten’vervangt.DeServiceValueChain(SVC)vormthetmiddelpuntwaarzichdedaadwerkelijkewaardecreatie voordeeindgebruikerbevindt.

Figuur

ITIL

TegenwoordigisITILnietlangeruitsluitendgebaseerdopbestpractices,maareenstandaardvoor servicemanagementmetalsbelangrijkvoordeeleengemeenschappelijkreferentiekadervoorbeheer.Hetovergrote aandeelervanisterugtevindeninhetvakgebiedICT.HetvoordeelvanITILinzettenvoorbeheerishetgebruik vaneenindepraktijkbewezenengemeenschappelijkreferentiekaderdatalgemeentoegankelijkbeschikbaar is.Voordebehandelingvanservicemanagementinditboekzijnvooralvanbelangdeoperationeleprocessendie inveelorganisatieswordentoegepast,zoalsconfiguratiebeheer,incidentbeheer,wijzigingsbeheeren probleembeheer.

HiermeesluitenwedeintroductievaneenaantalbelangrijkeICT-begrippenaf.Verderopinditboekzaluitgebreid wordeningegaanophetwerkgebiedvandeICT-beheerderenoverwelkekennisenvaardighedenhijidealiter beschikt.DeICT-beheerderstaatimmersinditboekcentraalenisdespilbijhetbeheervandeICT-infrastructuur.

Opdracht2 Soorteninformatiesystemen

a. Maakineengroepjevandriestudenteneenbeknopteuitwerkingofomschrijvingvandeviersoorten informatiesystemen:registratiesysteem,gegevensverwerkendsysteem,taakondersteunendsysteemen interactieondersteunendsysteem.

b. Ookjesmartphoneiseengeavanceerdecomputermetdiverseapplicaties,ofwelapps.Bekijkdeapplicaties opjesmartphone.Welkesoorteninformatiesystemen,zoalsinfiguur1.1vermeld,kunjeopdemobieletelefoon terugvinden?

Opdracht3 Interfacing

a. Watwordtbedoeldmetinterfacing?

b. Geeftweevoorbeeldenvaninformatiesystemendieinterfacingnaaranderecomponentenhebben.

Opdracht4 Groot-enkleinschaligeinformatiesystemen

CONCEPT

a. Geeftweevoorbeeldenvaneengrootschaliginformatiesysteementweevoorbeeldenvaneenkleinschalig informatiesysteem.

b. Valtwifiof5Galsinfrastructuurookonderdenoemervaneeninformatiesysteem?

Opdracht5 Computerlocaties

a. Waaromwordensomscomputerlocatiesdubbeluitgevoerdofwordtgebruikgemaaktvanuitwijkvoorzieningen?

b. GoogleenMicrosoftbehorentotdetopvandeICT-bedrijvenindewereld.Dezebedrijvenhebbenookeigen computercentrainNederland.Onderzoekviainternetwaardezecentrazijngevestigdengeefeenmotivering ofonderbouwingvanwaaromjuistvoordezelocatiesisgekozen.Denkhierbijbijvoorbeeldaan stroomvoorziening.

1.2 DeICT-shopenDetach

DeICT-shop

DeICT-shopisin2006opgerichtdoordegebroedersBrouwer,nubeidendirecteur.DeICT-shopleverthardware ensoftwareaanbedrijveneninstellingen.Daarnaastleverthetbedrijfondersteuningvoordegeleverdehardware ensoftware.

‘Servicetotopdewerkplek’ishetmottovanDeICT-shop.Sinds2015biedtDeICT-shopclouddienstenen mediabeheeraan,watheeftgeleidtoteenbreedenactueeldienstenaanbod.Hiermeeverwachthetbedrijfzijn toekomstveiligtestellenenintespelenopdevoortdurendeontwikkelingenbinnendeIT-sector.

DeICT-shopheeftinNederlanddrievestigingen:inAmsterdam(hethoofdkantoor),inEindhoven(zeven medewerkers)eninArnhem(zevenmedewerkers).HetorganogramvanDeICT-shopzieteralsvolgtuit:

VanuitdevestigingeninEindhovenenArnhemwordenlokaleklantenbediend. DeafdelingenVerkoopenGebruikersondersteuninghebbenmedewerkersgedetacheerdopdezelocaties.Alle centraleactiviteitenzijninAmsterdamgelokaliseerd.Ookdeservicedesk,diealsbelangrijkstedoelgroepde klantenvanDeICT-shopheeft.Daarnaastisdeservicedeskervoorondersteuningvandeeigencollega’s.

CONCEPT

Omhetmotto‘Servicetotopdewerkplek’concreteinvullingtegevenbeschiktDeICT-shopovereenrelatiefgrote afdelingGebruikersondersteuning.Dezebestaatuiteenservicedeskmetvijftienmedewerkersdieintweeploegen werkzaamzijn.Daarnaastisereenafdelingvantienspecialistendiedezogehetentweedelijnsondersteuning bieden.DezezijnondergebrachtindeafdelingSysteembeheerenNetwerkbeheer.Totslotbestaat GebruikersondersteuninguiteenafdelingReparatieenOnderhoud.Dezelaatsteisvooralgerichtopreparatieen vervangingvanhardware.

Figuur 1.4 Organogram van De ICT-shop

Figuur 1.5 Logo van De ICT-shop

Naasthardwareensoftwareleveren,installerenenondersteunenkanDeICT-shopzogenoemdeturnkeyprojecten opleveren.Completelokalenetwerkeninrichten,eenaansluitingopinternetenbeheeropafstandzijnin toenemendematedienstenwaarvoorDeICT-shopwordtgeconsulteerd.Dezedienstenstellensteedshogere eisenaandemedewerkersvanDeICT-shop.Daarwaarexpertiseofkennisontbreektwordteenberoepgedaan opcollega-bedrijven,leveranciersenfabrikanten.

Deservicedesk

DeservicedeskbiedtondersteuningaanklantenvanDeICT-shop.Dezeondersteuningwordtnogveelaltelefonisch verleend.Daarnaastwordene-mail-enchatdiensteningezet.Naastvragenbeantwoordeneneenvoudigeproblemen oplossenheeftdeservicedeskeenregistrerendetaak.

Voordeondersteuningvanhardwareensoftwaremoeteencontractzijnafgesloten.Hierinzijndeonderlinge afsprakenvastgelegd.Indiendeservicedeskhetincidentnietkanoplossen,wordteenberoepgedaanopde tweedelijnofopdeafdelingReparatieenOnderhoud.

Deservicedeskheeftookalstaakdeeigenmedewerkersteondersteunen.Naastdeexterneklantenzijnerdus interneklanten.Infiguur1.6ishetorganogramvandeafdelingGebruikersondersteuningschematischweergegeven.

Detach

CONCEPT

DeorganisatiewaarmeeDeICT-shopgaatfusereniseendetacheringsbedrijfmetdenaamDetach,in2003opgericht doorJanKoebrugge.DemedewerkersvanDetachwordenalshetwareverhuurdaanandereorganisaties. Detacherenheetdat.

DeklantenbetalenaanDetacheenvergoeding,veelalopbasisvaneenuurtarief.Demedewerkersdiegedetacheerd wordenblijveneenbepaalde,vantevorenovereengekomen,periodebijdeorganisatiewaaraanzeworden verhuurd.Deopdrachtenkunnenbehoorlijkvanelkaarverschillen.Hetkanbijvoorbeeldgaanomhetbeheervan applicatieseninfrastructurenofominzetbaarheidopeenservicedesk.

Figuur 1.6 Organogram van de afdeling Gebruikersondersteuning

1.7 Logo van Detach

bron

Detachiseenmiddelgroteorganisatiedieuit85medewerkersbestaat.Nietiedereenisgedetacheerdbijklanten. ErzijnuiteraardookondersteunendefunctiesbijDetach.Verderzijnerdedirecteur(JanKoebrugge)enenkele accountmanagersdienieuweklantenwervenencontactenmetbestaandeklantenonderhouden.De accountmanagershebbenallemaaleenaantalmedewerkersonderzichdiegedetacheerdkunnenworden.De afdelingPersoneelszakenneemtmensenaanenzorgtervoordatdemedewerkersdeopleidingenkunnenvolgen dienodigzijnomhunwerkbijdeklantzogoedmogelijkuittevoeren.

Demedewerkersdieopkantoorwerkzaamzijnmakenvoorcommunicatiegebruikvanpc’s,tabletsensmartphones. Demedewerkersdiegedetacheerdwordenhebbeneenlaptop,waarvanzezowelbijdeklantalsbijDetachgebruik kunnenmaken.Detachbeschiktovereenvastendraadloosnetwerkvoortoegangtotallecentralesystemenen applicaties.DeafdelingSysteembeheer,bestaandeuitJohnDeelders,HajoMatsersendrieparttimemedewerkers, onderhoudtenondersteuntdeICT-infrastructuur.

CONCEPT

DeopleidingenwordenverzorgddoorvierdocentenenlopenuiteenvanITILvoordebeheerprocessenenPrince2 ofScrumvoorprojectmanagementtotdiversevaktechnischeopleidingenophetgebiedvanCisco, Microsoft-producten,decloud,tabletsenoverigemobieleapparatuur.

JohnDeeldersenHajoMatserszorgenervoordatiedereenzogoedmogelijkgebruikkanmakenvanalle ICT-toepassingen.VoorhetondersteunendepersoneelzijnbijDetachwerkplekkenmetpc’singericht.De medewerkersdiegedetacheerdzijnkunnenmethunlaptopinloggenophetnetwerkvanDetach.Indiennodig kunnenvoorhetoplossenvanincidentenwerkplekkenvanklantenencollega’sworden‘overgenomen’.

bron

JohnenHajobepalenzelfwelkezakenbelangrijkzijnomalseersteuittevoeren.Alsmedewerkerseenprobleem hebben,lopenzebijSysteembeheerbinnenomhulptevragen.Meestalhebbendecollega’sdielangskomen haast:dedocentenzittenmeteenopleidingslokaalvolcursisten,degedetacheerdenmoetenhunlaptopdirect weerkunnenmeenemennaardeklantendevastemedewerkersmoetendirectbijhunmedewerkergegevens kunnenkomenalszeweereensopkantoorzijn.

JohnenHajohebbenhetdrukmethethelpenvaniedereendielangskomt.Doordezedruktehebbenzehetprima naarhunzin.Hetenigeprobleemisdatmedewerkerssomsnaverloopvantijdteleurgesteldkomenvragen wanneerzeeindelijkgeholpenworden.Doordedrukkewerkzaamhedenbelandtmeerdaneenseenverzoekom hulptussenwalenschip.IndienHajoergensnietuitkomtendevolgendedageenvrijedagheeft,vraagthijJohn omtehelpen.OmJohnopdehoogtetestellenvaneenprobleemplaktHajoeenpost-itophetbeeldschermvan John.Eenouderwetsemanierdieoverigensnogprimablijkttewerken.

Figuur

Enkelevoorbeeldenvandagelijksesysteembeheeractiviteiten:

• Printerstoringverhelpen:SylviaMendezheefteenprobleemmethetuitdraaienvansalarisstrookjesvoor demedewerkers.Haarlaptopmeldtdatgeenprinterisgeïnstalleerd.Hajoheeftophetmomentgeentijden plakteenpost-itopJohnsmonitor.JohnkomteenuurtjelaterterugenlooptnaardewerkplekvanSylviaom eenprinterdriverteinstalleren.VorigeweekheeftHajoeennieuweprinterinhetkantoorvandedirecteuren Sylviagezet.Waarschijnlijkiseenenandernietvolledigafgewerkt.

• Incidentenoplossen:Dedirecteurlooptbinnenenmeldtdatzijnsmartphoneinhetwaterisgevallenenniet meerkanwordenopgestart.Paniek,wantdezebevatveelbelangrijkeinformatie.

• Installerennieuweversies:Tussendebedrijvendoorzorgendebeidesysteembeheerderservoordatopeen tientalnieuwewerkstationsdejuistesoftwarewordtgeïnstalleerd,zodatdeleslokalenweervoorzienzijnvan deup-to-datesoftware.

• Aanvragenbeoordelen:JanKlein,eenmedewerkerdiegedetacheerdisbijeenklant,wileennieuwelaptop, omdathijdeoudeveeltezwaarvindt.JohnlegtditvooraanHajo,dieeigenlijkvindtdatditverzoekwelerg vergaat.NaoverlegmetdedirecteurblijktdatJanKleinnogmaarevenmoetwachtentotdatzijnhuidige laptopisafgeschreven.

• Beveiligingsissuesafhandelen:Virussen,spamenmalwarekostendeherengemiddeldookenkeleurenper week.Ondankseengoedebeveiliginglevertditnogsteedsproblemenop.

• Vragenbeantwoorden:Eendocentbeltomtevragenhoehijhetsmartboardaanmoetzetten.Hetiseenoud modeldatnogaleensmoeiteheeftmetopstarten.Omdatdeopleidingbinnenenkeleminutenbegint,loopt Hajoerdirectnaartoeomtehelpen.

Opdracht6 Interneenexterneklanten

a. Beschrijfwathetverschilistusseninterneklantenenexterneklanten.

CONCEPT

b. Welkeverschillenkunnenerzijnindebenaderingdoordeservicedeskvaninterneenextern

Opdracht7 Detacheringsbedrijven

a. ZoekopinternetdriedetacheringsbedrijveninNederland.Geefaanwaarhunspecialismeligt.

b. Welkeredenenkunnenbedrijvenhebbenomgebruiktemakenvandemogelijkhedenvandetachering?

c. Watzijndemogelijkevoor-ennadelenvanhetgebruikmakenvandetacheringsbedrijven?

d. WaaromkiezenbijvoorbeeldICT-beheerderservoorombijeendetacheringsbedrijftegaanwerken?

Opdracht8 Organogram

a. Geefineigenwoordeneenbeschrijvingvanhetbegriporganogram.

b. Watisdefunctievaneenorganogram?

c. TekenhetorganogramvanDetach.Maakdaarbijgebruikvandevolgendegegevens:

• directie(JanKoebrugge)

• personeelszaken(SylviaMendez)

• accountmanagers

• systeembeheer(JohnDeelders,HajoMatsersendrieparttimemedewerkers)

• detacheringsmedewerkers

• docenten.

Opdracht9 ITIL-processen

a. IndetekstzijnenkelezakenbeschrevendieHajoenJohnteverwerkenkrijgen. BinnenwelkeITIL-processenzijndezezakenondertebrengen?

b. WelkeoplossingkanITILvoordewerkwijzevanJohnenHajomogelijkbieden?

c. Watzijndenadelenvaneengestructureerdewijzevanwerken?

1.3 Defusie:Eniac

DeICT-shopenDetachhebbenbeslotenomhunkrachtentebundelen.DeICT-shopheeftalscorebusinesshet leverenvanhardwareensoftwareaandiverseklanten.Detachdetacheertmensenenverzorgtopleidingen.Beide organisatieshebbeneenzeergedegenkennisvanautomatiseringopverschillendevlakken.Inbeideorganisaties bestaandeondersteunendeafdelingenuitveelmensendieopeenefficiënteremanieringezetkunnenworden alsmeerstructuuraangebrachtwordtindedagelijksewerkzaamheden.Doorafdelingensamentevoegen kunnenmindermensenhetzelfdewerkdoen.

Nadefusieverandertuiteraardbehoorlijkwatvoorveelmedewerkers.Omtebeginnenwerkenzenunietmeer bijDeICT-shopenDetach,maarbijEniac.Medewerkerszullenanderetakengaanuitvoeren,omdathunoude takenzijnvervallenofomdaternieuwewerkzaamhedenbijzijngekomen.

DenaamEniac

DeoorspronkelijkeENIACiseenacroniemenstaatvoorElectronicNumericalIntegratorAndComputer.Deze tweedeelektronischecomputernadeBritseColossuswerdgebouwdvoorhetAmerikaanseleger.Debouwbegon in1943endecomputerwerdonthuldop14februari1946.

CONCEPT

Figuur 1.8 Een deel van de ENIAC-computer

DeafdelingAutomatisering

CONCEPT

VoordeafdelingSysteembeheervanDetachendeafdelingGebruikersondersteuningvanDeICT-shopheeftde fusiebehoorlijkgrotegevolgen.ZomaaktdeafdelingGebruikersondersteuningvanDeICT-shopgebruikvan TOPdesk,eentoepassingvoorservicemanagementomdemeldingenvangebruikersteregistreren.BijDetach wordtnoghelemaalnietsgeregistreerdviaeengeautomatiseerdhulpmiddel.Excelwashierhethulpmiddelbij deregistratie.

BeslotenisomdeautomatiseringvanEniaccentraalteregelen.ErkomteenafdelingAutomatiseringbestaande uitdemedewerkersvanDeICT-shopendemedewerkersvanDetach.DeafdelingAutomatiseringbestaatuiteen frontofficeeneenbackoffice.Defrontofficewordtservicedeskgenoemd.Deservicedeskisheteerste aanspreekpuntvoordegebruikers.HierwordenalleIT-gerelateerdezakenafgehandeld.

Indiendeservicedeskertelefonischnietuitkomt,wordtdecallaaneenservicedeskmedewerkertoegewezen, zodatopeenandertijdstipkanwordengereageerd.Insituatieswaarindeservicedeskdekennisontbeertofecht geentijdheeftwordtdecallgeëscaleerdnaardebackoffice.Hierwerkencollega’smetdiepgaanderetechnische kennisdiemeerdetijdkunnennemenomzakenuittezoeken.

Debackofficewordtzoveelmogelijkafgeschermdvandeeindgebruiker.Debackofficebestaatuitdegroepen Netwerkbeheer,SysteembeheerenProjecten.

Indebackofficeiseencollegaaangesteldomdecallstoetewijzenaandespecialisten.Ditisdecalldispatcher Doorgaansheeftdecalldispatchereengoedbeeldvandekennisvandeverschillendecollega’sinhetteam.Na hetoplossenvandestoringwordtdecallgereedgemeldenmoetdeservicedeskdecallafmeldenbijde

eindgebruiker.Hierdoorishetvoordeeindgebruikerduidelijkdatdeservicedeskhetcentraleaanspreekpuntis, waarallecallsaangemeldenteruggekoppeldworden.InhetEngelsheetdezewerkwijze‘SinglePointOfContact’, ofwelSPOC

MetdezewerkwijzeheeftEniacervoorgekozenomdeeindgebruikertelatenwennenaanhetcentraleloket,de servicedesk.Heteerstecontactenhetlaatstecontactlopendanaltijdviadeservicedesk,waarmeeeenduidigheid voordeeindgebruikerwordtnagestreefd.

CONCEPT

Figuur 1.9 De fusie van de ICT-afdelingen van De ICT-shop en Detach

Opdracht10 Defusie:Eniac

a. Watishetvoordeelvandezefusie?

b. Zittenerookmogelijkenadelenaandefusievanbeidebedrijven?

c. Welketakenkunnennieuwzijnindezegrotereorganisatie?

Opdracht11 Corebusiness

a. Watwordtverstaanonderhetbegripcorebusiness?

b. WatisdecorebusinessvanEniac?

Opdracht12 Front-enbackoffice

Watishetverschiltussendefrontofficeendebackoffice?

1.4 Samenvatting

• Eeninformatiesysteemisontworpenominformatieoverobjectenofpersonentebeheren.Datwilzeggen: verzamelen,bewerken,analyseren,integrerenenpresenteren.Ruimeropgevatiseeninformatiesysteemzelfs nogmeerdanalleendedataendemanierwaaropdezedatawordengeordendengeïnterpreteerd.Danbehelst hetookdeorganisatie,personenenproceduresdieermeeverbondenzijn.

• Devolgendeinformatiesystemenwordenonderscheiden:registratiesysteem,gegevensverwerkendsysteem, taakondersteunendsysteem,interactieondersteunendsysteem.

• Mediasystemenzijnsystemendiebijvoorbeelddata,tekst,video,geluidenfoto’skunnenintegreren,opslaan enbewerken.

• EenmogelijkedefinitievanICT-beheerkanzijn:hetactueelhoudenenexploiterenvanICT-infrastructurenen hetinrichtenensturenvandeorganisatieomditterealiseren.

• Indekerngaatservicemanagementomhetplannenenbewakenvandejuistemaatregelenwaarmeeeen organisatiewerkelijkdeservicegraadbereiktdiezijzichtendoelhadgesteld.ServicemanagementindeICT spitstzichmeertoeopdeprocesmatigeaansturingvanICT-beheer.

• AanvankelijkontwikkeldalseenverzamelingbestpracticesisITILtegenwoordigeenstandaardvoor servicemanagementmetalsbelangrijkvoordeeleengemeenschappelijkreferentiekadervoorbeheer,zoals configuratiebeheer,incidentbeheer,wijzigingsbeheerenprobleembeheer.

CONCEPT

1.5 Begrippen

Backoffice

Despecialistenwaarmeegebruikersnietineersteinstantiecontacthebben.

Calldispatcher

Eencollegadiecallstoewijstaanspecialisten.

Detacheren

Medewerkersverhurenaanandereorganisaties.

Escaleren

Eenteingewikkeldeeerstelijnsmeldingdoorzettennaardetweedelijn.

Frontoffice

Heteersteaanspreekpuntvoorgebruikers.

Gegevensverwerkendsysteem

Eensysteemdatgeautomatiseerdgegevensverwerkt.

ITIL

InformationTechnologyInfrastructureLibrary,eenmethodevoorhetinrichtenvanbeheer-processen.

Informatiesysteem

Eensysteemwaarmeeinformatiekanwordenverzameld,bewerkt,geanalyseerd,samengevoegdengepresenteerd.

Hetgeheelvanmensen,hulpmiddelenenproceduresmetalsdoelgegevensteverwerkentotinformatie.

Interactieondersteunendsysteem

Eensysteemwaarbijdeinteractiemetdegebruikerwordtondersteund.

CONCEPT

Registratiesysteem

Eensysteemwaarininformatiewordtvastgelegd.

SPOC

SinglePointOfContact,hetcentraleaanspreekpunt.

Servicemanagement

Hetplannenenbewakenvandejuistemaatregelenomeendoeltebereiken.

TOPdesk

Softwareommeldingenvangebruikersteregistreren.

Taakondersteunendsysteem

Eensysteemdathetwerkvaneenmedewerkerondersteunt.

1.6 Praktijkopdrachten

Opdracht13 PraktijkopdrachtInfrastructuur

DeICT-shopisgevestigdopdrielocaties,watnadefusiezoblijft.ErzaleenintegratiemetDetachgaanplaatsvinden endebedrijfsnamenDeICT-shopenDetachzullenverdwijnen.

Diteerstedeelgaatoverdeinfrastructuurvandenieuweorganisatie.

a. BeschrijfvoorhetprocesincidentbeheerhoedeincidentafhandelingeruitzietbijEniac.Maakhierbijgebruik vaneenprocesflowschema.

b. Maakeenschetsvandenetwerkinfrastructuurwaarindedrielocatieszijnopgenomen.

c. Welkeapparatuurmaaktzoaldeeluitvandezenetwerkinfastructuur?

d. Lokaalstaatookapparatuuropgesteld.Geefhiervandrievoorbeelden.

e. Voordebedrijfsvoeringzalzekerookrandapparatuuraanwezigzijnopdelocaties.Geefhiervandrie voorbeelden.

f. Viadeinfrastructuurwordteenaantalsystemenoftoepassingenbeschikbaargesteldomdebedrijfsvoering tekunnenuitvoeren.WelkesystemenbijEniaczijnnoodzakelijkvooreengoedebedrijfsvoering?

g. Omhetbeheervandeinfrastructuurentoepassingentekunnenuitvoeren,zaldatbeheeringerichtmoeten worden.NoeminditkaderenkeledagelijksetakenvaneenICT-beheerderdiedaarbijkomenkijken.

h. Hetnetwerkdatdelocatiesmetelkaarverbindtendelokalewifinetwerkenvallenookonderde verantwoordelijkheidvandeICT-beheerder.WelkedagelijksetakenkandebeheerderinhetkadervanICT-beheer uitvoeren?

CONCEPT

i. DebegrippenLANenWANzijnalgemeengangbaarindewereldvandeICT.LANstaatvoorLocalAreaNetwork enWANvoorWideAreaNetwork.

1. Geefeenbeschrijvingvanbeidebegrippen.

2. HoepassendebegrippenLANenWANindeinfrastructuurvanEniac?

Opdracht14 PraktijkopdrachtClouddiensten

a. Geefeenbeschrijvingvanclouddiensten.Welkedienstenwordenzoalaangeboden?

b. Watistyperendvoorclouddiensten?

c. WaaromkunnenclouddienstenvoorklantenvanEniacinteressantzijn?

d. NoemvierzakendieEniaczalmoetenregelenomclouddienstentegaanaanbieden.

e. Zoekopinternetnaardrieprofessioneleaanbiedersvanclouddienstenenonderzoekofverschillenbestaan indeaangebodendienstverlening.

f. Erisookeenaantal‘gratis’clouddiensten.Benoemerminimaaltweeengeefaanwaarinhundiensten verschillenmetdievandeprofessioneleaanbieders.

1.7 Terugblik

Opdracht15 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

Ja

Jekuntdeverschillendesoorteninformatiesystemenonderscheidenenuitleggenwelke functieszevervullenbinneneenorganisatie.

JekuntderolvanICT-beheerbinneneenorganisatiebeschrijvenenuitleggenwelke werkzaamhedenenverantwoordelijkhedendaarbijkomenkijken.

JekuntuitleggenwatIT-servicemanagementinhoudtenhoeditwordttoegepastomde servicegraadvaneenorganisatietewaarborgen.

Jekuntdewerkingvaneenservicedeskalscentraalaanspreekpuntbinneneen ICT-organisatiebeschrijven,inclusiefderolvandefront-enbackoffice.

Opdracht16 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent. 1. 2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1. 2.

CONCEPT

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

Nee

Blok2 DeServicedesk

CONCEPT

DitblokbehandeltderoleninrichtingvaneenservicedeskbinnendeafdelingAutomatisering.Deservicedeskis hetcentraleaanspreekpunt(SinglePointOfContact)voorgebruikersenondersteuntICT-diensten.Jeleerthoe deservicedeskwordtgeorganiseerd,inclusiefinzetvanmensen,middelenenmethoden.Onderwerpenalsde relatiemetservicemanagement,vormenvanondersteuning,Servicelevelagreements(SLA's)enmoderne hulpmiddelen(zoalsAIenITIL-methoden)komenookaanbod.

Leerdoelen

• Jekuntderolvaneenservicedeskalscentraalaanspreekpunt(SinglePointOfContact)binneneenorganisatie beschrijvenendebijbehorendeverantwoordelijkhedenuitleggen.

• Jekuntdebelangrijksteelementenvaneensuccesvolleinrichtingvaneenservicedeskbenoemen,zoalshet inzettenvanmensen,middelenenmethodenomdekwaliteitvandedienstverleningtewaarborgen.

• Jekunthetverschiluitleggentussenfunctioneleentechnischeondersteuningenbeschrijvenwelke vaardighedenhiervoornodigzijn.

• Jekuntderelatietussenservicedeskenservicemanagementtoelichten,metnadrukophetbeheervande ICT-dienstverleningenderolvandeservicedeskalscontactpuntvoorgebruikers.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtDeservicedesk

a. Heeftjouwschooleenservicedesk?

b. Hebjeweleenscontactgehadmeteenservicedeskvaneenschoolofeenbedrijf,bijvoorbeeldviaeenwebsite? Beschrijfhoejedatcontacthebtervaren:wasjevraagbeantwoord,hoevondjedemedewerkerdiejegesproken hebtofwatzoujezelfmisschienandersgedaanhebbenalsjijdemedewerkerwas?

2.1 Inleiding

DeafdelingAutomatiseringbestaatuiteenfrontofficeeneenbackoffice.Defrontofficevaneenorganisatiewordt deservicedeskgenoemdenisindeorganisatieheteersteaanspreekpuntvoorallegebruikers.Hetisduseen centraalenbelangrijkbedrijfsonderdeelbinnenEniac.

Ditblokbeschrijftenkelealgemeneaspectendiemetdeinrichtingvaneenservicedesktemakenhebben.Derol vancentraalaanspreekpunt,ofwelSinglePointOfContact(SPOC),vraagtom:

• kennisvandeklanten

• kennisvandeeigenorganisatie

• eenorganisatieenhulpmiddelendietoegespitstzijnophetwerk

• medewerkersdieberekendzijnopentoegerustzijnvoorhetuitvoerenvandedagelijksewerkzaamheden.

CONCEPT

OmeenservicedeskalsSinglePointOfContacttekunneninrichtenenuitrusten,ishetnoodzakelijkkeuzeste maken.Samengevatdraaithetbijdeinrichtingvandeservicedeskomeenjuisteinzetvan:

• mensen

• middelen

• methoden.

Figuur 2.1 De centrale rol van de servicedesk bij Eniac

Figuur 2.2 Een servicedesk: mensen, middelen en methoden

Dekwaliteitvandedienstverleningendeklanttevredenheidwordenvooralbepaalddoorhoedemedewerker communiceertensamenwerktmetdegebruikers.Anderzijdsmoetdeservicedeskmedewerkerregelmatigeen beroepdoenopdebackoffice.BijEniaczijndatmedewerkersvandevroegereafdelingenNetwerkbeheer, SysteembeheerenwaarschijnlijkinminderemateProjecten.

Demiddelenenmethodenondersteunendewerkzaamhedenvandemedewerkers.Dezehelpenhenomhun werkbetertekunnenuitvoeren.Middelenenmethodenvormendusvoorwaardenomdeafgesprokenkwaliteit vandienstverleningtekunnennakomen.

Opdracht2 Inleiding

DeactiviteitenvanEniaczijngerichtophardwareensoftwareleverenendeondersteuningvandezemiddelen.

a. Beschrijfineigenwoordendebegrippenfrontofficeenbackoffice.

b. Geefmetbehulpvandevolgendetabelvijfvoorbeeldenvanfrontoffice-enbackoffice-activiteiten.

CONCEPT

c. Geeftweevoorbeeldenvanmensen,middelenenmethodendieopdeservicedeskvanEniacvantoepassing kunnenzijn.Gebruikhiervoordevolgendetabel.

2.2 Servicedeskenservicemanagement

Hetbegripservicedeskendehedendaagseformulevaneenservicedeskzijnvoortgekomenuitdevroegere helpdesk.DoordetoenemendecomplexiteitvandeICT-hulpmiddelenopdewerkplekendegroterwordende afhankelijkheidvanICTnamookdebehoefteaanondersteuningtoe.Wasdepcindebeginjarennogeenapparaat datafentoewerdingezetvoorhetuitvoerenvanspecifiekewerkzaamheden,tegenwoordigzijnveelmedewerkers volledigafhankelijkvandecomputervoordeuitvoeringvandedagelijksewerkzaamheden.Dezeafhankelijkheid heeftalskeerzijdedatbijnaalleactiviteitenstilkomenteliggenalsdithulpmiddelnietbeschikbaaris.

VaneenklantvanEniacdiedeservicedeskbeltendegebruikersnaamaandemedewerkeropgeeft,kunnen meteenallegegevenswordenopgezocht.Delocatieendeaanwezigehardwareensoftware,inclusiefeerdere meldingen.Ditvoorbeeldtoontaanhoeafhankelijkmedewerkersvaneenservicedeskzijnvandeaanwezige apparatuuropdewerkplekenbijbehorendehulpmiddelenopeenservicedesk.

Detaakstellingenactiviteitenvaneenservicedeskkunnenheelomvangrijkzijn.Inhetalgemeenkunnendeze wordensamengevatals:

• onderhoudenvancontactenmetdegebruikers

• ondersteunenvandegebruikersophetgebiedvanovereengekomendiensten

• overigewerkzaamhedenenbeheertaken.

Zowelinhetbegripservicedeskalsinhetbegripservicemanagementstaathetwoordservicecentraal.Hoe verhoudendietweebegrippenzichtotelkaar?LetterlijkvertaaldinhetNederlandsbetekentservicemanagement ‘hetbeheervandeservice’.ServicemanagementbeheertindiezindeheleICT-dienstverlening.Deservicedesk iseenonderdeeldaarvanalscontactpuntvoordedaadwerkelijkeservicetussendegebruikerdiededienstheeft afgenomenendemedewerkersvanheteigenbedrijf.

Missievoordeservicedesk

EenopvallendkenmerkvandemethodenvanITILisdatwordtgewerktmetmissies.Zokunnennietalleen bedrijvenofinstellingeneenmissiehebben,maarkaneenmissieookalsvertrekpuntwordengehanteerdbijde inrichtingvaneenproces.Demissiehelpttefocussenopdatgenewatabsoluuthetbelangrijkstisinhetproces.

CONCEPT

Vanuitdezegedachtezoudemissievooreenservicedeskkunnenzijn:‘Deservicedeskheeftalsmissieondersteuning verlenenaandeovereengekomendienstverleningdoordebereikbaarheidentoegankelijkheidvandeIT-organisatie tegaranderenendooreenaantalondersteunendeactiviteitenuittevoeren.’Ofinbegrijpelijkeretaal:‘Omde beloftesvanhetbedrijfaandeklantwaartemakenwildeservicedeskbereikbaarentoegankelijkzijnendaarvoor ondersteunendeactiviteitenuitvoeren.’

Sleutelwoordenenbegrippenservicedesk

Detraditionelehelpdeskdiehulpbiedtbijproblemen,heeftdusplaatsgemaaktvoordeservicedesk.Sleutelwoorden enbegrippendiebijeentegenwoordigeservicedeskhorenzijn:

• deklantstaatcentraal

• eenprofessionelegesprekspartnermetprimaireaandachtvoordevraagofhetprobleem

• serviceindebredezinvanhetwoord

• eenmoderneuitrustingquahardwareensoftwarediehetwerkondersteuntengemakkelijkerenefficiënter maakt.

Uitdepraktijkblijktdathethieraansomsnogweleensschort.Langewachttijden,moeilijkebereikbaarheiden eenonvriendelijkebenaderingkomenhelaasnogvoor.

Figuur 2.3 Support

Functioneleoftechnischeondersteuning

Degebodenondersteuningvandeservicedeskkanfunctioneeloftechnischvanaardzijn.Functionele ondersteuningisgerichtophetgebruik,zoalsopdefunctionaliteitvaneenapplicatie.Vragendiebetrekking hebbenopdefunctionaliteit,zijnbijvoorbeeld‘Hoekancursiefwordenafgedrukt?’of‘Hoewerktdenieuweapp voormobielbankieren?’.

CONCEPT

Bijtechnischevragengaathetveelaloverdemogelijkhedenofonmogelijkhedenvaneenapparaat.Jewilt bijvoorbeeldeenbeameraansluitenopeentablet.Welkeaansluitingenhebjehiervoorbeschikbaar?Debegrippen werkingengebruikwordenveelalgehanteerdomdeverschillentussenbeideaantegeven.

Figuur 2.4 Functionele en technische ondersteuning

Afhankelijkvanhetdoelendeafsprakendiemetafnemersvandedienstenzijngemaakt,zullenmedewerkers kennisenvaardighedenmoetenhebbenomfunctioneleoftechnischeondersteuningtekunnenbieden.Bepaalde vormenvanondersteuningkunnenookwordenuitbesteedaananderepartijen.

Degebruikersmoetenwetenopwelkeondersteuningzijkunnenrekenen.Thuisapparatuurenprivé-eigendom vallendoorgaansnietonderdeondersteuningvaneenservicedesk.Ondersteuningkrijgjemeestalalleenalsje dehardwareensoftwareopdejuistewijzegebruikt.Illegalekopieënvansoftwareenapparatuurwaaraanjezelf loopttesleutelenvallenbuitendeondersteuningvandeservicedesk.Dezezakenzullenvanzelfsprekendworden uitgesloten.

Opdracht3 Servicedeskenservicemanagement

a. Hetwoorddeskinservicedeskiswaarschijnlijkautomatischvanhetwoordhelpdeskovergenomen.Ditvormt hetbeeldvaneenbaliewaardegebruikermetvragen,problemenenklachtenterechtkan.Datisbehoorlijk achterhaald.Bedenkeenanderwoordvoorservicedeskdatdeladingbeterdekt.

b. Geefineigenwoordeneenomschrijvingvanhetbegripmissie.

c. BedenkzelfeenmissievoordeservicedeskvanEniacalsfrontoffice.

Opdracht4 Ondersteuning

a. Eengebruikerbeltdeservicedesk.Hijheefteennieuwesmartphonediehembijhetconfigurerendevraag steltwelkeinstellinggebruiktgaatworden:wifiof5G?Hijweethetverschilnietenvraagtomuitleghierover. Welkeuitleggeefje?

b. Geefminimaalvieraspectendievanbelangzijnbijdekeuzeomeenservicedeskfunctioneleoftechnische ondersteuningtelatenbieden.

c. Bespreekineengroepjevanvierstudentenwatdevoor-ennadelenzijnvangebruikerszelflatenzoekennaar antwoordentegenoverdecentraleondersteuningdieeenservicedeskkanbieden.

d. Bespreekbijdeantwoordenopdevorigevraagookvoorwiedievoordelenvantoepassingzijn:voorde gebruikerofvoordemedewerkersvandeservicedesk?

2.3 Klantenvandeservicedesk

‘Deklantstaatcentraal’lazenwealalseenvandesleutelwoordenvooreenservicedesk.Sterker:alsergeen gebruikerszoudenzijn,zoudeheleservicedeskgeenredenhebbentebestaan.Degebruikervormtde‘trigger’ vooreenmedewerkeromdaadwerkelijkaandeslagtegaan.Eenvraag,verzoek,klachtofincidentwordtaangemeld envervolgensaangenomen.

CONCEPT

DeklantenvandeservicedeskvanEniaczijndegebruikersvanhardwareensoftware.Eerderkwamaandeorde datdezeservicedesktweesoortenklantenkent.Enerzijdsdecollega’svanEniacenanderzijdsklantendie productenofdienstenvanEniachebbenafgenomen.Metdedirectecollega’sishetnietzomoeilijkafsprakente makenoverdedienstverlening.Doorgaansisdezeinteractiewatminderformeelenzakelijkdandiemetexterne klanten.

DeSLA

DedienstverleningdieeenICT-leverancieralsEniaclevertaanzijnkanten,wordtdeICT-dienstverleninggenoemd. Dezedienstverleningheeftbetrekkingopondersteuningenonderhoud.DeafsprakenoverdeICT-dienstverlening wordenvastgelegdineenSLA,watstaatvoorservicelevelagreement(dienstenniveauovereenkomst).IndeSLA wordtvastgelegdwatdeafsprakenzijnoverdedienstverlening,zodatbeidepartijenwetenwatdewederzijdse verplichtingenzijn.EenklantmoeterbijvoorbeeldvoorzorgendatdevoorwaardenineenSLAbekendzijnbijde gebruikers.Ookmoetendehard-ensoftwarewordengebruiktzoalsisafgesproken.EenovereengekomenSLA kanwordengeregistreerdineentoolalsTOPdesk.Laterkomenwehieropterug.

DeafsprakendieindeSLAwordenovereengekomen,kunnenbetrekkinghebbenopdeafdelingenNetwerkbeheer, Systeembeheer,Projectenenuiteraarddeservicedesk.IndeSLAvandeservicedeskstaanbijvoorbeeldantwoorden opdevolgendevragen:

• Watzijndestandaardopeningstijdenvandeservicedesk?

• Opwelkedagenisdeservicedeskbereikbaar?

• Iserondersteuningbuitenkantooruren,bijvoorbeeldmeteen24x7-uursdienst?

• Opwelkemanierwordtcontactopgenomenmetdeklant?Viatelefoon,e-mailofchat?

Anderevoorbeeldenvancontractenzijngarantie-enonderhoudscontracten.

Eengarantiecontractiseenovereenkomstwaarindegarantieschriftelijkisvastgelegd.Methetbegripgarantie wordtaangegevendatdeorganisatieergensvoorinstaat.Eenalternatiefwoordhiervooriswaarborg.Geefteen verkopervaneenproducteengarantieopdekwaliteitvanhetproduct,danzegthijdaarmeedathijervoorinstaat dathetproductvoldoetaandebeloofdeeisen.

Ineenonderhoudscontractzijndeafsprakenrondomhetonderhoudvastgelegd.Dezekunnenondermeer betrekkinghebbenopdekosten,dievaakineenmaandelijksefeewordenondergebracht.Daarnaastisernogde reactietijd.Jekuntbijvoorbeeldafsprekenwatdereactietijdisenhoehetzitmetdebeschikbaarheidbuiten kantoortijden.Ookmaakjeafsprakenoverhoedecommunicatiemoetgaanverlopen.Daarnaastmoetenzeker afsprakenwordenvastgelegdoverhetsoortonderhouddatwordtgeboden:preventief,curatiefofreactief.

Onderhoudscontractenkunnenbijvoorbeeldvantoepassingzijnopsoftwaredieregelmatigaanpassingenvereist.

CONCEPT

Figuur 2.5

BasiscomponentenvaneenSLA

EenSLAheefteenaantalbasiscomponenten.

Doelen

BijeenSLAafsluitenwordenaltijdtweedoelennagestreefd:

1. Gebruikerswetenwelkedienstverleningzekunnenverwachten,watdekostenzijnenhoemetafwijkingen indedienstverleningwordtomgegaan.

2. DeafdelingAutomatiseringweetdatdeafsprakenmetdegebruikersvastliggen. Watnietmeteenklantisafgesprokenhoeftinprincipeniettewordenuitgevoerdennagekomen.

Partijen

BijeenSLAzijnaltijdtweepartijenbetrokken:

• dedienstverlener(eenautomatiseringsafdelingofdienstverlenendepartij,zoalsEniac)

• deafnemer(s)vandediensten.

Dedienstverlener,zoalsEniac,kaneeninterneofexternepartijzijndiedienstenlevertwaarvoorbijklanteneen behoeftebestaat.Iedereenkentuitdepraktijkwelanderevoorbeeldenvandienstverleners.Deafnemersvande dienstenwordenveelalgebruikersgenoemd.Hetbegripgebruikersslaatopdeeindgebruikers,depersonendie desystemenen/ofapplicatiesdagelijksgebruiken.HierbijgeldtdevoorwaardedatdeafsprakendieindeSLA zijnovereengekomeneenafspiegelingzijnvandeeisendiedoordegebruikerswordengesteld.

DebasiscomponentenvaneenSLAzijn:

• deomschrijvingenhetdoelvandeSLA

• eenbeschrijvingvandebijdeSLAbetrokkenpartijen

• delooptijdvandeSLA

• eenomschrijvingvandedienstverlening

• dekwaliteitsaspectenvandedienstverlening

• prijzenen/oftarieven

• clausules

• bijlagen.

Omgoedeafsprakenmetklantentekunnenmaken,moetdusbekendzijnwiedezeklantenengebruikerszijn.Is datnietofonvoldoendebekend,danzullengeengoedeafsprakengemaaktkunnenworden.

Diensten-ofservicecatalogus

Naastdegarantie-enonderhoudscontractenbestaatnogdediensten-ofservicecatalogus.Hierinzijndediensten opgenomendieklantenkunnenafnemen.Deklantenkunnenkiezenvanwelkedienstenzijgebruikwillenmaken. Hierbijmoetookwordenaangegevenwathetniveauvandegekozendienstverleningis.Jekuntjevoorstellen dateenprobleemmeteentabletoplossenbinneneenwerkdagmeergaatkostendaneenoplossingbinneneen week.

Mogelijkevoorbeeldenvandienstenzijn:

• servicedesk

• lokaleondersteuningenremoteondersteuning

• stand-by-enbeschikbaarheidsdiensten

CONCEPT

• werkplekservices

• calamiteitenbeheer

• infrastructuurbeheer.

Opdracht5 Degebruiker

a. Bespreekineengroepjewateenservicedeskmedewerkervaneengebruikerzouwillenwetenofzoumoeten weten.

b. Naasthetbegripgebruikerwordtveelalhetbegripklantgehanteerdvooreenpersoondievoorvragenen incidentenbijdeservicedeskaanklopt.Bespreekineengroepjewatbedoeldwordtmethetbegripklant.Zijn erverschillentusseneengebruikereneenklant?

Opdracht6 Verplichtingen

Hiervoorisaangegevendatbeidepartijenverplichtingenkennendievastgelegdwordenineencontract.

a. WelkeverplichtingenkenteenklantineenSLA?

b. Welkeverplichtingenzijnvantoepassingopeenservicedesk?

Opdracht7 Afspraken

a. GeefminimaaltweevoorbeeldenvanafsprakendiemeteenafdelingNetwerkbeheerofSysteembeheer gemaaktkunnenzijnenwaaroverafsprakenineenSLAzijnopgenomen.

b. DeservicedeskvanEniacgaatdienstenaanbiedenophetgebiedvansmartphones.

Omervaringoptedoenisdedoelgroepvoordezedienstenineersteinstantiedeeigeninterneorganisatie.

Vuldevolgendetabelin:

Basiscomponentsmartphone

DeomschrijvingenhetdoelvandeSLA

EenbeschrijvingvandebijdeSLAbetrokkenpartijen

DelooptijdvandeSLA

Eenomschrijvingvandedienstverlening

Dekwaliteitsaspectenvandedienstverlening

Prijzenen/oftarieven

Clausules

Bijlagen

Opdracht8 Diensten

CONCEPT

VoorbeeldvanEniacophetgebiedvan smartphones

Uitzonderingssituatiesofbijzonderegevallen,zoals gebruikinhetbuitenland.

Anderemogelijkheidcontactpersonen.

a. Geefvanelkvandevolgendedienstenaanwelkeinformatiehieroverbijvoorbeeldineendienstencatalogus opgenomenzoukunnenzijn:

• servicedesk

• lokaleondersteuningenremoteondersteuning

• stand-by-enbeschikbaarheidsdiensten

• werkplekservices

• calamiteitenbeheer

• infrastructuurbeheer.

b. Benoemineengroepjevierdienstendieindediensten-ofservicecatalogusvanEniacopgenomenzouden kunnenworden.KijkhierbijooknaardedienstendieDeICT-shopenDetachaanbieden.

2.4 Plaatsvandeservicedesk

Hetbegripplaatsvaneenservicedeskineenorganisatiekenttweeinvalshoeken:defysiekeplaatsende organisatorischeplaats.Voordekeuzevandefysiekeplaatsvaneenservicedesk,ofwelopwelkelocatieeen servicedeskzichmoetbevinden,zijnverschillendeaspectenbelangrijk.Denkdaarbijaan:

• debereikbaarheid

• detoegankelijkheidenbeveiliging

• deaanwezigheidvaninfrastructurelezaken,zoalsnetwerkenencentraleservers

• eencentraleofdecentraleservicedesk.

DeICT-shop,waaruitlaterEniacisontstaan,heeftdestijdsoverwogennietalleeninAmsterdameenservicedesk interichten,maarookinEindhovenenArnhem.Datlaatsteisnietgebeurd,omdatdegroeivandelocaties EindhovenenArnhemachterbleefbijdeprognoses.HadEniacwelbeslotentotmeerdereservicedesksinrichten, danhadditwellichttoteendesinvesteringgeleid.Methetoogopdekostenwordtvaakgekozenvooreencentrale servicedesk.

Infiguur2.6isdeorganisatorischeplaatsvandeservicedeskschematischweergegeven.Hetprimaire aandachtsgebiedisICT,duslijkthetlogischdeservicedeskeenonderdeeltelatenzijnvandeafdeling Automatisering.DeservicedeskzouechterookvoorandereactiviteitenvanEniacgebruiktkunnenworden.Zo’n keuzevandeorganisatieheeftdanookconsequentiesvoorhoedeservicedeskmoetwordeningericht.Elkekeuze voorwaardeservicedeskthuishoortsteltandereeisenaandekennisenervaringvandemedewerkers.

Organisatievandeservicedesk

Eenservicedeskkan unskilled ofjuist skilledzijn.Letterlijkvertaaldhoudthetbegripunskilledin:onbekwaamof weinigkennis.Skilledishettegenovergestelde:bekwaamenmetkennis.Dekeuzeomeenservicedeskunskilled ofskilledinterichtenisonderanderegebaseerdopdoelstellingenvandeorganisatieendeservicedesk,opkosten enopservicegerichtheid.

CONCEPT

Hetprimairedoelvaneenunskilledservicedeskzalgerichtzijnopvragenenincidentenaannemenenregistreren. Het'eigenoplossendvermogen'islaag.Deaanwezigekennisisbeperkt,wateenbewustekeuzekanzijnvaneen organisatie.Detakenvandemedewerkerszijneenvoudigenerwordtweiniggedaanaankennisopdoenen opbouwen.Hetisdanooknietnuttigdezemedewerkersspecialistentelatenzijninkennisvanapplicatiesen hentevoorzienvandiepgaandekennisvanhardware.

Omopditgebiedtochgebruikerstekunnenondersteunen,wordenanderemedewerkersingezet.Denkhierbij aanspecialistendiezicheenbepaaldkennisgebiedhebbeneigengemaakt.Veelfunctiesbijbedrijven,organisaties enoverhedenzijnvastgelegdineenfunctieprofiel.Hiermeewordtdefunctievastgesteld,zodatallebetrokkenen wetenwatdeinhoudendeverantwoordelijkhedenzijndiebijdiefunctiehoren.Bijeenfunctieprofielhoortdan vaakookeenopleidingsniveaueneenhierbijbehorendfunctieniveau.Ditgeeftdezwaartevaneenfunctieende hieraangekoppeldebeloningenaan.

Waardeunskilledservicedeskisgerichtopvragenenincidentenaannemenenregistreren,ishetprimairedoel vaneenskilledservicedeskproblemenbijincidentenoplossen.Daarwerkendespecialistenopeenbepaald terrein.Eenskilledservicedeskisdaardoorduurderdaneenunskilledservicedesk.

Hulpmiddelenvandeservicedesk

Inzoweldezakelijkemarktalsdeprivésituatiewordenhardwareensoftwareelkedagbelangrijker.Datstelteisen aandekennisvandezemiddelenenaandevaardighedenvoorhoejezegebruikt.Deafhankelijkheidvande smartphone,pc,laptopenandereinnovatievehulpmiddelenvraagtsomsomondersteuningbijhetgebruik.Als ICT-beheerderopeenservicedeskhebjedusspecifiekekennisnodigvanhardwareensoftwarediedegebruikers ondersteuneninhetdagelijkswerk.

Figuur 2.6 De plaats van de servicedesk binnen Eniac

Omdeinkomendeberichtenstroomopdejuistewijzetebehandelenwordtopdeservicedeskgebruikgemaakt vanmodernehulpmiddelen,zoalsCTI(computertelephonyintegration).Anderetechnischehulpmiddelenzijn servicesupporttoolsvoorhetregistrerenenbewakenvanvragen,meldingenenincidenten.TOPdeskiseenvan detoepassingendiehiervoorkunnenwordeningezetenkomtverderopinditboekuitvoerigaandeorde.

Anderebelangrijkemodernehulpmiddelenopeenservicedeskdieondersteuningbiedenbijdagelijksetaken, zullenhiernaverderwordentoegelicht:

• deconfiguratiebeheerdatabase(CMDB)

• hetovernemenvaneenwerkplek

• voiceresponseAutomaticCallDistribution(ACD)

• eendatabasemethistorischeinformatie(knowledgedatabase)

• deFrequentlyAskedQuestions(FAQ)

• eenbelscript

Figuur 2.7

CONCEPT

Deconfiguratiebeheerdatabase(CMDB)

Eenvandebelangrijkstehulpmiddelenvooreenservicedeskisdeconfiguratiebeheerdatabase Dezebiedt medewerkerseenschataaninformatie.

Meteenalseengebruikercontactopneemtmetdeservicedeskenmeldtwathetwerkpleknummeris,kande medewerkervandeservicedeskallerelevanteinformatievandewerkplekbeschikbaarkrijgen.Denkdaarbijaan:

• hetmerkentypevandehardwarecomponent

• geïnstalleerdeapplicaties

• eventueelaanwezigerandapparatuur

• eenoverzichtvaneerderemeldingen.

Vaakishetooknogmogelijkdehistorievandewerkplekteachterhalen.Bijvoorbeeld:

• Hetbesturingssysteemisop4maartopnieuwgeïnstalleerdnadatdehardeschijfkapotisgegaan.

• Dezewerkplekwordtovertweewekenvervangen,omdatdegebruikereentabletheeftaangevraagd.

Debelangrijkstevoorwaardeomoptimaalgebruiktekunnenmakenvandeopgeslageninformatieisdatde configuratiebeheerdatabaseactueelis.Allewijzigingenmoetenduswordendoorgevoerdindedatabase.Inde praktijkblijktditnogaleensmoeilijkrealiseerbaar.Dedatabaseactueelhoudenvaltonderhetproces configuratiebeheer,datmeestalisbelegdbijdeservicedesk.

Hetovernemenvaneenwerkplek

Vooreenmedewerkervaneenservicedeskishetmeestalnietmogelijkeenwerkplekvaneengebruikertebezoeken. Eniacheefteenaantalexterneklanten;danwordteenwerkplekbezoekenalhelemaalondoenlijk.Inzo’nsituatie kanhethandigzijnomdewerkplekvandegebruikeropafstandtekunnenovernemen.Opdezemanierkrijgtde servicedeskmedewerkersnelinzichtindeactuelesituatie.Veelvragenhoevendannietmeeraandegebruiker tewordengesteldeneenoplossingisdanmeestalsnelvoorhanden.Degebruikervanwiedewerkplekwordt overgenomenmoetuiteraardweltoestemminggeven.Deinformatieopdienswerkplekkanimmersvertrouwelijk ofgevoeligzijn.

Voiceresponse

Afhankelijkvandegroottevandeservicedeskenhetaanbodvandienstenkaneengebruikerdiemeteen servicedeskbelttemakenkrijgenmeteenvoiceresponse-menu.Bijvoorbeeld:

• Toets1alsueenICT-gerelateerdevraagheeft.

• Toets2alsueenalgemenevraagheeft.

• Toets3alsudeafdelingAdministratiewiltspreken.

• Toets4vooroverigevragen.

Degebruikermoetdannatuurlijkwelweteninwelkecategoriezijnvraagthuishoort.Achterdegebodenopties kannogeenheleboomvankeuzesenandereoptiesverscholenzitten.Tweeervaringendiebekendzullenzijn:

• Naveeltoetsenindrukkenenwachtenkomjetochnogbijdeverkeerdepersoonofafdelingterecht.

• Jekomtterechtineenkeuzemenuwaarbijdeoptie‘overigevragen’nietmogelijkis.Dusmoetjekiezenwat netnietvantoepassingis.

AutomaticCallDistribution(ACD)

CONCEPT

AutomaticCallDistributionstaatvoorhetverdelenvanbinnenkomendetelefoongesprekkenzonderdatdaaraan nogmenselijkeinteractietepaskomt.ACDzorgtvooreenefficiënteverdelingvanalleinkomende telefoongesprekkenindeorganisatie.Hetsysteemoptimaliseertookhetbeheervandewachtrijenzorgtvoor eenvlotteverwerkingvandeoverflowbijpiekeninhettelefoonverkeer.Bovendienverschafthetsysteemzowel uitgebreidealsactuelemanagementinformatie,waarmeehetcommunicatieprocesnogbeteristesturen.

SteedsmeermiddelgroteorganisatiesontdekkendevoordelenvanACD.VoordiebedrijvenbiedtACDonder anderedemogelijkheidhettelefoonverkeervaneenservicedeskbeterteorganiseren.Zokanbijvoorbeeldprecies wordengeregelddathettelefoontjenaardemedewerkergaatdiehetlangstgeenoproepheeftbeantwoord.Of naardemedewerkerdievolgenseenlijst‘aandebeurt’is.Bovendienkunnenparameterswordeningestelddie betrekkinghebbenopdegewensteservicegraadenderelatiestussendediversegroepen.

Zokanwordenvastgelegddateenbellernietlangerdantweeminutenindewachtrijmagblijven.Ofdateen toesteldatnietbinnendriebelsignalenwordtopgenomendirectwordtdoorgeschakeldnaareenvolgendtoestel. Eengroepkanwordensamengesteldalnaargelangdepiek-ofdaluren.Inplaatsvaneenovergangstoonishet ookmogelijkeenvoorafingesprokenboodschaptelatenhoren,algemeenofaangepastaandeactiviteitvande desbetreffendegroep.

EenvandeonderdelenvaneenACDisdewalldisplay.Hieropkunnenmedewerkerszienhoehetstaatmethet aantalinkomendeenlopendegesprekken.Ditoverzichtgeeftdeorganisatieinzichtinhetactueleenlopende aanbodvangesprekken.Zoontstaatinzichtindedrukteopdatmoment.Belangrijkvoordeelisdatiedere medewerkersneleenideekrijgtvandemomentelebelasting.

Databasemethistorischeinformatie(deknowledgedatabase)

Eenknowledgedatabaseiseendatabasewaarinallebeschikbareenrelevanteinformatieisopgeslagen.De ervaringleertdatveelvragenenincidentenmeermalenvoorkomenendooranderegebruikersalzijngesteld. Wanneerdezehistorischeinformatiewordtgebruikt,kunnenzulkevragensnelenefficiëntwordenafgehandeld. Doorinformatieopeengestructureerdemanieropteslaankanhetzoekenenvooralvindenvandejuisteinformatie snelendoordachtverlopen.Trefwoordenofcombinatiesvantrefwoordendragenbijtoteenefficiënteaanpak omtothetjuistezoekresultaattekomen.TOPdeskheefthiervoorhetKennissysteemterbeschikking.

FrequentlyAskedQuestions(FAQ's)

IntegenstellingtotdehiervoorbeschrevenknowledgedatabaseligtdenadrukbijdeFAQ’sopdevragen diegebruikersstellen.Erwordennietzozeervragenverzameldenvastgelegdomdoorallemedewerkersvande servicedesktewordengebruikt.Uitdeaangelegdeverzamelingwordenvooraldemeestgesteldevragen geselecteerddiedeservicedeskmoetenontlasten.Dezemeestgesteldevragenenhunantwoordenworden vastgelegdineenhandleidingofgepubliceerdviaintranetofinternet.Opdiemanierkandegebruikerzelfzijn vraagenhetdaarbijbehorendeantwoordopzoeken.

Inmiddelsmoedigentallozeorganisatiesdegebruikerdieeenvraagheeftaanomeerstnaardewebsitetegaan waardeveelgesteldevragenstaangepubliceerd.Pasalsdaarophetgewensteantwoordniettevindenis,kande gebruikercontactopnemenmetdeservicedesk.

CONCEPT

Belscript

Hetbelscriptiseenhulpmiddelindevormvaneenprocedureofdraaiboekomeengesprekopeengestructureerde maniertelatenverlopen.Eigenlijkiseenbelscriptnietmeerdaneenpaarstandaardzinnenineenvastevolgorde. Doorderuggensteunvanhetscriptkunjeeralsservicedeskmedewerkervoorzorgendatjedejuisteaandacht hebtvoordegenediejeaandelijnhebt.Jesteltzinvollevragenenvergeetgeenbelangrijkedingentebespreken entenoteren.Bovendienkunjedoordegestructureerdheidvanhetgesprekoverkomenalsiemanddiekennis vanzakenheeft,watafstraaltopdeorganisatiewaarvoorjedeservicedeskbemant.

Figuur 2.8

Erzijntweesoortenbelscripts:verkoopscriptswaarmeejeiemandietswiltlatenkopenenbelscriptsvoor inkomendegesprekken.Opdeservicedeskzuljevooralmetdetweedesoorttemakenkrijgen.

Figuur 2.9 Een overzicht van wachttijden bij diverse diensten bij een servicedesk

Dekwaliteitvandedienstverleningwordtintoenemendematealsessentieelervaren.Iedereenheeftweleens contactopgenomenmeteenservicedeskenachterafeenverzoekontvangenomditgesprektebeoordelen.

CONCEPT

ArtificialIntelligence

VoorspellendeAIisallangeringebruik,maardeafgelopenjarenstaatvooralgeneratieveAIindeschijnwerpers. Dezenieuwetechnologiewektnieuwsgierigheidbijzowelserviceprofessionalsalsgebruikersdoordemogelijke impactervanopdegebruikersbeleving.AIheeftvelevoordelenenveeltebieden.

AIkanopdiversemanierenwordentoegepastopdeservicedesk.ZokunnenAI-gestuurdechatbotsgeïntegreerd wordeninverschillendekanalenomdegebruikersbelevingteverbeteren.Dezechatbotskunnenveelgestelde vragenbeantwoorden,gebruikersbegroeten,artikelenuitdekennisdatabasepresenteren,ondersteunenbij algemenebedrijfsprocessen,buitendiensttechniciinschakelenencomplexevragennaardejuistemedewerker doorsturen.MogelijkhedenomgeneratieveAIintezettenopeenservicedeskzijnbijvoorbeeld:

• AI-chatbotsenvirtueleassistenten:VeelservicedesksmakengebruikvanAI-chatbots.Dezebotsbeantwoorden eenvoudigegebruikersvragen,zoalsoverproductenofstoringen,zodatmenselijkemedewerkerszichkunnen richtenopcomplexeretaken.Dechatbotsverbeterenzichzelfdoormachinelearningenwordensteedsbeter inanticiperenopgebruikersbehoeften.

• Automatischeticketverwerking:AIverwerktgebruikersvragen(tickets)automatisch.AIbegrijptdesystemen, e-mailsofchatsenstuurtdezedoornaardejuisteafdelingofmedewerker.Ditversnelthetprocesen minimaliseertfouten.InsommigegevallenkanAIzelfsdeoplossingvoorspellenopbasisvaneerderegevallen.

• Sentimentanalyse:AIkangebruikersgesprekkenanalyserenomhetsentimenttebepalen.Doortekijken naarwoordkeuze,toonencontextkanAIinschattenofeengebruikerboosofgefrustreerdis.Dithelptomhet gesprekbetertesturen,bijvoorbeelddoortijdigeenmenselijkemedewerkerinteschakelen.

• 24/7ondersteuning:DankzijAIkunnenservicedesks24/7ondersteuningbieden.AI-systemen,zoalschatbots, zijnaltijdbeschikbaar(ookbuitenkantooruren),waardoorvragensnellerafgehandeldworden.

• Voorspellendeanalyses:OpbasisvanhistorischegegevenskanAIvoorspellingendoenovertoekomstige problemen.Dithelptdeservicedeskomproactiefgebruikersteinformerenenescalatiestevoorkomen.

HetgebruikvanAI,vooralgeneratieveAI,biedtopdeservicedeskuiteraardaanzienlijkevoordelen:

1. Hogereproductiviteit:UitonderzoekblijktdatservicedeskmedewerkersverwachtendatAIhenzalhelpen gebruikersbeterteondersteunen.AI-gespreksassistentenkunnendeproductiviteitvansupportmedewerkers bijvoorbeeldmet14%verhogen.

2. Meerefficiëntie:Handmatigeprocessenbelastenservicemedewerkers.AIkanmedewerkersondersteunen doorslimmeaanbevelingentedoenopbasisvankennisdatabasesengebruikersgegevens,waardoorsneller ennauwkeurigergewerktkanworden.63%vandeserviceprofessionalsdenktdatAIhenzalhelpengebruikers snellervandiensttezijn.

3. Persoonlijkeredienstverlening:AIkanrealtimebelangrijkeinformatie,zoalsdegebruikersnaamenlocatie, toevoegenaangesprekken.Buitendienstmedewerkersontvangendirectallerelevantegegevensom gepersonaliseerdeservicetebieden.

4. Minderburn-outsenhogermoreel:AIneemtrepetitieve,tijdrovendetakenover,waardoormedewerkers zichkunnenrichtenopuitdagendereenbevredigenderetaken.Ditkanburn-outsverminderenenhet werkplezierverhogen.

5. Proactieveservice:AIkaninformatieuitcontractenengebruikersdatahalenommedewerkerstehelpen, zelfsnaeengesprek.AIkanbijvoorbeeldgebruikersherinnerenaaneenverlengingvanhunabonnementof eenproductupgradevoorstellen.GeneratieveAIkanbovendiengesprekkensamenvattenennieuwe kennisartikelengenereren.

VoorbeeldenvanAIindepraktijkbijservicedeskszijnondermeer:

1. Contentgenereren:GeneratieveAIkangebruikersberichtenanalyserenenrelevante,menselijkklinkende antwoordengenereren.Ditverbetertdereactietijdengebruikerstevredenheid.

2. Chatbots:Dezebeantwoordengebruikersvragendirectenzijn24/7beschikbaar,watdetoegankelijkheid ensnelheidvandeservicedeskverhoogt.

CONCEPT

3. Natuurlijketaalverwerking(NLP):NLPhelptAIommenselijketaaltebegrijpen,waardoorbeterkanworden ingespeeldopgebruikersbehoeftenen-sentiment.

4. Aanbevelingssystemen:AIanalyseertgebruikersgedragendoetpersoonlijkeaanbevelingenvoorproducten ofdiensten.

5. Voorspellendeanalytics:AIanticipeertopgebruikersbehoeftenenvoorkomtproblemendooroptijdinte grijpen.

6. Selfserviceoplossingen:AIhelptgebruikersdoorautomatischrelevanteinformatieofstappenvoor probleemoplossingaantebiedenviaselfservice.

7. Slimmeroutering:AIanalyseertgebruikersvragenenstuurtdezedoornaardemeestgeschiktemedewerker, watdeefficiëntieverhoogt.

AIisduseenkrachtighulpmiddeldatdemanierwaaropweserviceverlenenvoorgoedheeftveranderd.Waar vroegerlangewachttijdenenbeperktehulpbronnendenormwaren,maaktAIhetmogelijkomsneltereageren enoplossingenopmaattebiedenophetmomentdatdeklantzenodigheeft.AIleertcontinubij,waardoorde dienstverleningsteedsslimmerenpersoonlijkerwordt.

Opdracht9 Organisatievandeservicedesk

a. Hoekanhetoplossendvermogenvaneenservicedeskwordenverhoogd?

b. Maakineengroepjeeenfunctieprofielvoor:

• eenservicedeskmedewerker

• eenteamleidervaneenservicedesk.

Opdracht10 Hulpmiddelenvandeservicedesk

a. WaaromishetbelangrijkdatdeinformatieopeenFAQ-paginaactueelis?

b. Formuleerineengroepvandriestudentenviervragendiegebruiktkunnenwordenomdeklanttevredenheid overhetcontactmetdeservicedeskvanEniactekunnenbeoordelen. Welkesoortvragengajestellen:openofgeslotenvragen?

c. Beoordeeldeindetekstgenoemdehulpmiddelenvandeservicedeskoppraktischnut,uitgaandevande servicedeskvanEniac.

d. Welkehulpmiddelenzoujenogkunnentoevoegen?

e. HoekunnenAI-gestuurdechatbotsdeservicedeskondersteunenenwatishetvoordeelhiervanvoormenselijke medewerkers?

f. OpwelkemanierkanAIhelpenbijgebruikersvragen(tickets)verwerkenopeenservicedesk?

g. WelkevoordelenheefthetgebruikvangeneratieveAIvoordeservicedesk,zowelvoormedewerkersalsvoor degebruikerservaring?

2.5 Hetopzettenvaneenservicedesk

Bijdeinrichtingvaneenservicedeskwordtgeadviseerdomeenprojectgroepinhetleventeroepen.Deze projectgroepisbijvoorkeurmultidisciplinairenheeftmensenmetverschillendekennisenexpertiseaanboord. Omeenservicedeskoptezettenisteneersteeengoedevoorbereidingvanbelang,maarookbelangrijkisdat duidelijkgefaseerdwordtgewerkt.Defasendiebijhetinrichtenvanofhetmigrerennaareenservicedeskworden onderscheidenzijn:

1. hetontwerp

CONCEPT

2. deimplementatie

3. deevaluatie.

Figuur 2.10 De fasen van de inrichting van een servicedesk

Fase1:hetontwerp Centraalbijhetontwerpvaneenservicedeskstaatdedoelstelling.Dedoelstellinglegtdeuitgangspuntenvast voordeuiteindelijkedienstverleningendeorganisatorische,procedureleentechnischeinrichting.Bijhetontwerp vandeservicedeskbijEniacwasdedoelstelling:‘Hetbiedenvaneencentraalaanspreekpuntvoorvragenen problemenvoorgebruikersdiedienstenafnemenvanEniacenhiervooreencontracthebbenafgesloten.’Een vandedienstendieEniacaanbiedtisdeservicedesk.Infiguur2.11isschematischweergegevendatdediensten vandeservicedeskdeeluitmakenvandedienstenniveauovereenkomst.

Figuur 2.11 Enkele diensten van Eniac

OmeendoelstellingvoldoendeconcreettemakenwordtdaaraanveelalhetSMART-modelgekoppeld.Deletters SMARTstaanvoorspecifiek,meetbaar,acceptabel,realistischentijdgebonden.

InhetdoelvandeservicedeskvanEniackomendeonderdelenvanhetSMART-modeltotuitdrukking.Voorbeelden vanelkvandeonderdelenvanhetSMART-modeldieindeovereenkomstvoorkomenzijn:

CONCEPT

• Specifiek:alleenafnemersdieeencontracthebbenafgeslotenmetEniacmogeneenberoepdoenopde servicedesk.Dedaadwerkelijkeinvullingvandedienstverleningstaatdanookinditcontractbeschreven.De doelgroepdiedoordeservicedeskwordtbediendisdusspecifiek,afgebakendenherkenbaar.

• Meetbaar:debeschikbaarheid,debereikbaarheidenhetoplossendvermogenvandeservicedeskworden gemetenenvastgelegd.Hiermeewordtdedienstverleningvandeservicedeskinzichtelijkendusmeetbaar. Hieroverwordtwekelijksaanhetmanagementendeafnemersgerapporteerd.

• Acceptabel:dedienstenniveauovereenkomstwordtdoorbeidepartijengoedgekeurdenondertekend.Beide zijnbekendmetdeafspraken,hebbendezegeaccepteerdenzullenzichhieraanconformeren.Dithoudtin datbeidepartijen(aanbiederenafnemer)akkoordgaanmetdeafspraken.

• Realistisch:organisatorisch,procedureelentechnischmoetdeservicedeskvoldoendezijnuitgerustomaan deafsprakentekunnenvoldoen.Deovereengekomendienstverleningmoetdoordeservicedeskterealiseren zijn.Zoniet,danishetnietmogelijkdeafsprakennatekomen.

• Tijdgebonden:indeovereenkomstisvastgelegdwatdecontractuelelooptijdvandeovereenkomstis.Ookis vastgelegdopwelketijden,bijvoorbeeldtijdenskantooruren,gebruikerseenberoepkunnendoenopde servicedesk.Deafsprakenoverdedienstverleningomvattendustijdgebondenaspecten.

Figuur 2.12 Het SMART-model

Ophetmomentdatdedoelstellingisgeformuleerd,vastgesteldengoedgekeurd,kunnenvervolgactiviteitenvan hetontwerpvandeservicedeskingangwordengezet.Aldezevervolgactiviteitenzijnafgeleidvandedoelstelling.

Tijdenshetontwerpmoetenminimaaldevolgendeactiesaandeordekomen:

• dedoelgroepbepalen

• hetdienstenaanbodendeopeningstijdenvaststellen

• hetniveauvanondersteuningomschrijven

• deprocessen,proceduresenwerkinstructiesontwerpen

• deinrichting,locatieenhulpmiddelenvaststellen

• dekeuzevooreencentraleofdecentraleservicedeskbepalen

• deinformatiestromeneninformatiebehoefteninkaartbrengen

• degewenstebezettingofbemensing,inclusiefopleidingenskills,vaststellen

• normen,kengetallenenrapportagesvastleggen.

CONCEPT

AldezeelementenwordenhiernatoegelichtvanuitdeservicedeskbijEniac. Hierbijwordtgemakshalveuitgegaanvanhetfeitdatdezevolledignieuwopgezeteningerichtgaatworden.

Dedoelgroepbepalen

Dedoelstellingvandeservicedeskisvastgesteldendirectgerelateerdaanéénofmeerdoelgroepen.Deservicedesk vanEniacheeftimmerseenanderedoelgroepdaneenpostorderbedrijf,eenbankofeenreisbureau.Metde doelstellingbepalenisduseigenlijkookdedoelgroepbepaald.VoordeservicedeskvanEniaczijnditdeklanten meteencontract.Demedewerkersvandeservicedeskmoetenwetenmetwelkeklantencontractenzijnafgesloten enwelkegebruikersrechthebbenopondersteuning.Indiendeservicedeskopdehoogteisvandeafgesloten dienstenniveauovereenkomsten(SLA’s),kanookwordenafgeleidwelkeklantenrechthebbenopondersteuning.

Eniacheefteenscalaaanklanten.Sommigehebbenalleenrechtopondersteuningopnetwerken,hardwareof software.Eencombinatievanondersteuningopdezeonderdelenkomtookvoor.Deondersteuningkanbijde eneklantuitsluitendtijdenskantoorurenwordengebodenenbijdeandereklantjuistzevendagenperweek24 uurperdag.Deservicedeskmoetinzichthebbeninaldezeafsprakenomdejuisteondersteuningconformde SLAtebieden.

Dezevoorbeeldentonendenoodzaakaanomdedoelgroependehiermeeovereengekomenafsprakenhelderin kaartgebrachttehebben.Alleenzokunnenmisverstandenoverdedienstverleningwordenvoorkomen.

Hetdienstenaanbodendeopeningstijden

Deopeningstijdenvandeservicedeskkwamenbijdebeschrijvingvandedoelgroepalinalgemenetermenaan deorde.Isdeservicedeskalleentijdenskantoorurentebereiken,’savondstotbijvoorbeeld22.00uurofwellicht 24uurperdag?EnkeleklantenvanEniaceisen24uurperdagbereikbaarheidinverbandmetvolcontinueproductie. Alleendeopeningstijdenvastleggenisnietvoldoende.Ookzullenaanvullendeafsprakengemaaktmoetenworden overdewachttijden,debezettingenhetniveauvanondersteuning.IneenSLAkanwordenvastgelegddatde gemiddeldewachttijdgedurendekantoorurenofjuistbuitenkantoorureneenbepaaldewaardenietmag overschrijden.Doorgebruiktemakenvancomputertelephoneintegration(CTI)isheteenvoudigomgegevens teverzamelenenrapportagestegenererenoverwachttijdenendeduurvangesprekken.Opbasisvandeze rapportagesendeervaringenvandegebruikersmoetblijkenofeenaanpassingvandebezettingvandeservicedesk noodzakelijkis.

Figuur 2.13 24/7 bereikbaarheid

CONCEPT

Voordedienstverleningrondomdeservicedeskkunnenvoorwaardenwordenvastgelegd,zoalsvoor:

• bereikbaarheid

• kennisniveau

• snelheid

• diepgangvandeondersteuning

• rapportagesoverdedienstverlening

• dienstenaanbodvandeservicedesk.

Eniaclevertdienstenophetgebiedvannetwerken,hardwareenapplicaties.Indevolgendetabeliseenaantal vandezedienstenietsmeerindetailbeschreven.Duidelijkisdatindedienstenniveauovereenkomstdediensten uitvoerigerzijngedefinieerd,inclusiefkwaliteitscriteria.DedienstenNetwerkbeheer,Serverbeheer,Onderhoud hardwareenBeheerproductieomgevingvragenomeennaderespecificatievandeinvullinghiervandoorEniac.

DetabelgeeftookeenoverzichtvandeopeningstijdenvanvijfklantenvanEniac,waarbijeveneensinalgemene termenisvastgelegdvoorwelkediensteneenberoepmagwordengedaanopdeservicedesk.Indieneen medewerkervandeservicedesktwijfeltofdeondersteuningaldanniettotdeovereengekomendienstverlening behoort,wordtdedienstenniveauovereenkomstgeraadpleegd.

Klant

EnergieleverancierBenelux

Openingstijden

24uurperdag

Dienstenaanbod

TotaleICT-dienstverlening,klanten kunnenimmers24uurperdag bellen,eenspecialedienstals energieaanbieders

VerzekeringsmaatschappijDe GoudenEcu

08.00-18.00uuropwerkdagen

Netwerkbeheer

Werkplekbeheer

NedVan

07.00-22.00uur,7dagenperweek

GemeenteJuinen

09.00-17.00uuropwerkdagen

UitzendbureauInterHelp

08.00-18.00uuropwerkdagen

Hetniveauvanondersteuning

CONCEPT

Kantoorautomatisering

Onderhoudhardware

ServicedeskClouddiensten

Netwerkbeheer(LANenWAN)

Serverbeheer

Beheer

productieomgevingkantoorautomatisering

Servicedesk

Netwerkbeheer(LAN)

Serverbeheer

Kantoorautomatisering

Servicedesk

Werkplekbeheer

Serverbeheer

Kantoorautomatisering

Onderhoudhardware

Deservicedeskbiedteenbepaaldniveauvanondersteuning.Ditniveaumoetzijnomschreven.Heeftdeservicedesk alleeneenregistrerendefunctieofookeenoplossendefunctie?Degebruikermoetditweten.Hetheeftweinig zineenprobleemtelatenregistrerendatvervolgensnietwordtopgelost.Degevraagdeondersteuningvraagt veelalmeerdanwatdeservicedeskkanbieden.Uitdeorganisatieschema’sinblok1blijktdatbijEniacmeer expertiseinhuisisdanalleendeexpertisebijdeservicedesk.DeafdelingAutomatiseringvanEniacheeftimmers specialisteninhuisdiekennisenervaringhebbenomproblementekunnenoppakkenenoplossen.Eenservicedesk die24uurperdagbereikbaarismaaralleenincidentenkanregistreren,draagtslechtsinbeperktematebijtot eenefficiëntedienstverlening.BijdeinleidingoverdeorganisatievanEniacisalvermelddatdemedewerkers vanandereafdelingeneenopdebehoeftenvandeklantenafgestemdestand-by-regelingkennen.

Deinrichting,locatieenhulpmiddelen

Deinrichting,locatieenhulpmiddelenzijnhieronderéénnoemergevat,omdatdezeelemententemakenhebben metdeondersteuningdieaandemedewerkersvandeservicedeskwordtgeboden.Dezeeenhedenfaciliterende servicedeskomdewerkzaamhedenopdejuistewijzetekunnenuitvoeren.

Metdelocatiewordtdefysiekelocatievandeservicedeskbedoeldenmetinrichtingdefysiekeinrichting:het aantalpersonenperoppervlakte,deinrichtingvanderuimte,bijvoorbeeldheelopenofjuistgesloten.Bijde inrichtingmoetspecialeaandachtwordenbesteedaandehoeveelheidlicht,zowelkunstmatigalsnatuurlijk,de akoestiekendetemperatuurenluchtvochtigheid.Demedewerkersvandeservicedeskbevindenzicheengroot gedeeltevandewerkdagindezeruimte.Dooreenaanwezigheidvan24uurperdagbijEniacwordenspeciale eisengesteldaanderuimtewaarindemedewerkerszichbevinden.Dankzijeengoedeinrichtingkunnen

beroepsziektes,zoalsRSI,wordenvoorkomen.Hetverdientdevoorkeurombijhetontwerpvaneenservicedesk deNederlandseArbeidsinspectieofeenvandeanderedeskundigeinstantieseenadviestelatengevenoverde kwaliteitvandeinrichting.

Eencentraleofdecentraleservicedesk?

Indepraktijkisdekeuzemogelijktussenééncentralelocatievaneenservicedesk,meerderedecentralelocaties ofeencombinatievancentraleendecentralelocaties.Diekeuzeisondermeerafhankelijkvanhetniveauvan dienstverlening,maarookvandegrootteengeografischespreidingvanzoweldeorganisatievandeIT-aanbieder alsdeafnemerofafnemersvandediensten.Elkeoptieheeftvoor-ennadelen,dietegenelkaarafgewogenmoeten worden.BijhetinitieelopzettenvandeservicedeskvanEniaczijndevolgendemogelijkhedenoverwogen:

• eencentraleservicedeskvooralleklanten

• bijallekantoreneendecentraleservicedesk

• bijeenaantalgroteklantenoplocatieeenlokaleservicedeskdiekanterugvallenopdecentraleservicedesk endeoverigeafdelingenvanEniac.

Eenservicedeskinrichtengaatmetaanzienlijkekostengepaard:

• Deinfrastructurelevoorzieningenmoetenaanwezigzijn.

• Erzaleenlocatie/pandmoetenwordengehuurdofgekocht.

• Delocatiemoetwordeningerichtenmetapparatuurwordenuitgerust.

• Opeenservicedeskzalopgeleidpersoneelaanwezigmoetenzijn.

• Debekendheidenbeschikbaarheidvandeservicedeskverdienenaandacht.

Deinformatiestromeneninformatiebehoefteninkaartbrengen

CONCEPT

Deservicedeskmoetwetenwelkegebruikerswelenwelkegebruikersgeenrechthebbenopondersteuningenalszedaaroprechthebben-gedurendewelkeperiodevandedagofweek.Voorondersteuningbuitenkantooruren of’snachtsmoetzonderuitzonderingextrawordenbetaald.Deservicedeskmoetvoorafopdehoogteworden gebrachtvanwijzigingendiegaanplaatsvinden.Nadeinvoeringvaneennieuweapplicatietijdenseenweekend kunnenopmaandagmeervragenwordengesteld.Hetkanzelfsvoorkomendatincidentenwordenaangemeld omdatdeapplicatiehelemaalnietmeerwerkt.Alsdemedewerkersvandeservicedeskopdehoogtezijnvande wijzigingendieinhetweekendzijndoorgevoerd,iseenverbandtussendewijzigingendeaangemeldeincidenten snelteleggen.

Debezettingofbemensing,inclusiefopleidingenskills

Cruciaalbijserviceverlenenzijndepersonendiedezeservicebieden.Serviceverlenenisimmersmensenwerk.

Depersonendieopdeservicedeskwordeningezet,moetenbeschikkenoverdejuiste:

• opleiding,kennisenvaardigheden

• persoonlijkeeigenschappen.

Toteenbepaaldniveaukaneenopleidingervoorzorgendatmedewerkersvaneenservicedeskvoldoenaande gewenstecriteriavoorinzetopdeservicedesk.Daarnaastmoetenzijaanleghebbenvooreendienstgerichte instellingomgoedtekunnenfunctioneren.Persoonlijkeeigenschappenenkaraktereigenschappendragenimmers inbelangrijkematebijtotdegeschiktheidomgoedtekunnenfunctionerenopeenservicedesk.Dekennisen vaardigheidzijnnietalleengerichtopdetechnischemiddelenwaarvoorondersteuningwordtgeboden,zoals eenpcofhetgebruikvaninternet.Minstenszobelangrijkzijnkennisenvaardigheidwatbetreftdeomgangmet gebruikersencollega’s.Kunnenluisteren,inteamverbandkunnenwerkenenklantgerichtheidzijnminstenszo belangrijkvoorhetgoedfunctionerenopeenservicedesk.Bijdeopzetvaneenservicedeskmogendezeaspecten danookzekernietwordenvergeten.Inlatereblokkengaanwedieperinopdezekennis,vaardighedenen eigenschappen.

Normen,kengetallenenrapportages

Eenservicedeskiseendienstverlenendeinstantie.Metklantenwordenafsprakengemaaktoverdemogelijke diensten,debereikbaarheidendediepgangvanondersteuning.Dezevoorwaardenwordenvastgelegdinde overeenkomstendiemetgebruikersorganisatieswordenafgeslotenenwaaraantarievenzijngekoppeld.Periodiek wordtgecontroleerdofdaadwerkelijkaandeovereengekomendienstenwordtvoldaan.

Voordezetoetsingzijnhulpmiddelenbeschikbaardierapportagesopstellenwaarmeegecontroleerdkanworden ofdeovereengekomennormenenkengetallengedurendeeenafgesprokenperiodedaadwerkelijkzijngerealiseerd. Afnemersenhetmanagementhechtengrotewaardeaandezeinformatie.Opbasisvanderapportageskanof moetzelfsbijsturingvandeafsprakenofdekwaliteitvandedienstverleningplaatsvinden.Voordatdeservicedesk vanstartgaat,moetdaaromalzijnvastgelegdmetwelkehulpmiddelenwelkerapportageszullenworden vervaardigdomperiodiekdejuistekengetallenbeschikbaartekunnenstellen.

Fase2:deimplementatie

Denadrukindeeerstefaselagophetontwerpvandeservicedesk.Erzijndiverseinvalshoekenaandeorde geweestdiebijhetontwerpeenrolspelen.Dekeuzesdiemoetenwordengemaaktbepalenimmersinbelangrijke matedeuiteindelijkevormvandedienstverleningdiedeservicedeskkanbieden.Deafsprakenhieroverzijn vastgelegdinovereenkomstenenduszekernietvrijblijvend.Voordattotimplementatievaneenservicedesk wordtovergegaan,moetenalleontwerpparametersschriftelijkwordenvastgelegdengoedgekeurd.

VoorafgaandaandedaadwerkelijkeimplementatievandeservicedeskbijEniacheeftdedirectiehetontwerp bekeken.Ditleiddenogtotuitvoerigediscussies.Dekostenwarentehoogenerwerdgebruikgemaaktvan hoogwaardigetechnischesnufjesdiezichnogonvoldoendeindemarkthaddenbewezen.Daaropwerdende plannenbijgesteld,waarnadedirectiezealsnogkongoedkeuren.

Nagoedkeuringvanhetontwerpisdeeerstestapindefasevanimplementatiehetimplementatieplan,ofwel eenprojectplanvoordeinrichting.Onderwerpendiehierinaandeordekomenzijnondermeer:

• dedoelstellingvanhetimplementatieplan

• deuitgangspuntenenrandvoorwaarden

• hetimplementatieschemaentijdpad

CONCEPT

• mijlpalen

• dekosten

• rapportages.

Detweedestapindeimplementatiefaseisdeuitvoeringvanhetimplementatieplan,ofweldedaadwerkelijke implementatie.Hetresultaatdaarvaniseenoperationeleservicedeskdiedienstenkanverlenenaanklanten.Bij eenservicedeskvanenigeomvangverdienthetbijdeimplementatiedevoorkeuromeengefaseerdeaanpakte hanteren.Deoperationeleinvoeringkanhetbestwordengestartmeteenbeperktaantalklanten.Hierdoorworden zoweldegebruikersalsdemedewerkersvandeservicedeskgeleidelijkbekendgemaaktmetdezenieuwevorm vandienstverlening.Mogelijkekinderziekteskunnenopdejuistewijzewordenopgelostenbijandereklanten wordenvoorkomen.

Fase3:deevaluatie

Nadeimplementatievandeservicedeskvolgendeopleveringenuiteindelijkdeevaluatie.Netalsindewereld vandebouwheeftéénofmeertijdstippenvanopleveringtoepassendevoorkeur.Indetijdwaarindeservicedesk (ofhetnieuwehuisofpand)ingebruikwordtgenomen,komenaltijdnoggebrekenoftekortkomingenaanhet licht.Dezewordenverzameldenlaterverholpen.

Hetdoelvaneenevaluatieisvaststellenofisvoldaanaandeeerdervastgesteldenormenenafspraken.Bijeen evaluatiekanonderscheidwordengemaakttusseneenevaluatienadeopleveringeneenperiodiekeevaluatie vandekwaliteitvandedienstverlening.

Deevaluatienadeopleveringisvantoepassingbijdenieuweservicedeskopzetteneninrichten.Deperiodieke evaluatiemoetregelmatigwordenuitgevoerd.Ditkanondermeerdoorhethoudenvaneen klanttevredenheidsonderzoekendittemetenenhieroverterapporteren.Zinvolisomvanbeidemethodengebruik temakenomeenobjectiefbeeldvandedienstverleningvandeservicedeskbeschikbaartehebben.

Eenevaluatiegaataltijdvergezeldvaneenschriftelijkerapportage,waarinookhetdoelvandeevaluatieisvermeld.

Eenevaluatieenrapportagevoorhetmanagementzijnimmersietsandersdandeinterneevaluatievoorde medewerkersvandeservicedeskofeenevaluatievoorklanten.

Opdracht11 Eenservicedeskopzetten

a. Geefvoorbeeldenvanwatzoalvastgelegdkanwordenover:

• dediepgangvandeondersteuning

• rapportagesoverdedienstverlening

• hetdienstenaanbodvandeservicedesk.

b. Noemvierbelangrijkeinrichtingsaspectenvaneenservicedesk.GahierbijuitvandeservicedeskvanEniac.

c. Eenservicedeskkancentraalofdecentraalzijnopgezet.Inhetlaatstegevalzijnermeerderedesks.Bespreek ineengroepjevandriepersonendemogelijkevoor-ennadelenvaneencentraleendecentraleservicedesk.

Begrippendiekunnenhelpenbijhetbeoordelenvandevoor-ennadelen,zijnbijvoorbeeldkosten,kennis, personeelsbeleid,dichtbijdeklantenzakelijkheid.

d. Indetekstzijnenkeleelementenaandeordegeweestdiebijhetontwerpvaneenservicedeskaandacht moetenkrijgen.Maakeenoverzichtwaarinhetbelangvanelkvandezeelementenzichtbaarwordt.Geefhet minstbelangrijkeelementeen1enhetmeestbelangrijkeelementeen9alscijfer.

CONCEPT

2.6 Samenvatting

• Deservicedeskvormthetcentralecontactmetdegebruiker.Derolvaneencentraalaanspreekpunt(Single PointOfContact)vraagtomkennisvandeklanten,kennisvandeeigenorganisatie,eenorganisatieen hulpmiddelendietoegespitstzijnophetwerkenmedewerkersdieberekendzijnopentoegerustzijnvoor hetuitvoerenvandedagelijksewerkzaamheden.

• Detaakstellingenactiviteitenvaneenservicedeskkunnenomvangrijkzijn.Doorgaanskunnendezealsvolgt wordensamengevat:contactenmetdegebruikersonderhoudenendegebruikersondersteunenophetgebied vanovereengekomendiensten,overigewerkzaamhedenenbeheertaken.

• Opdeservicedeskwordtgebruikgemaaktvanmodernehulpmiddelen(zoalsCTI,computertelephone integration)enservicesupporttools(zoalsTOPdeskvoorhetregistrerenenbewakenvanvragen,meldingen enincidenten).Anderemiddelenzijndeconfiguratiebeheerdatabase(CMDB),hetovernemenvaneenwerkplek, voiceresponse,AutomaticCallDistribution(ACD),eendatabasemethistorischeinformatie(knowledge database),deFrequentlyAskedQuestions(FAQ),eenbelscriptenArtificialIntelligence.

• AfsprakenoverdedienstverleningtusseneenICT-dienstverlenerendeklantwordenvastgelegdineenSLA (servicelevelagreement).Ookdedienstenvandeservicedeskwordenhierinvastgelegd.MeteenSLAafsluiten wordtbereiktdatgebruikerswetenwelkedienstverleningzijkunnenverwachtenendatdeafdeling Automatiseringweetwatmoetwordenuitgevoerdennagekomen.

• Bijdedienstverleningrondomdeservicedeskwordencriteriavastgelegd,zoalsvoordebereikbaarheid,het kennisniveau,dediepgangvandeondersteuning,rapportagesoverdedienstverleningenhetdienstenaanbod vandeservicedesk.

• Defasendiebijhetinrichtenvanofhetmigrerennaareenservicedeskwordenonderscheidenzijnontwerp, implementatieenevaluatie.

• Tijdenshetontwerpvandeservicedeskkomenminimaaldevolgendeelementenaandeorde:

– dedoelgroepbepalen

– hetdienstenaanbodendeopeningstijdenvaststellen

– hetniveauvandeondersteuningomschrijven

– deprocessen,proceduresenwerkinstructiesontwerpen

– deinrichting,locatieenhulpmiddelenvaststellen

– dekeuzevooreencentraleofdecentraleservicedeskbepalen

CONCEPT

– deinformatiestromeneninformatiebehoefteninkaartbrengen

– degewenstebezettingofbemensing,inclusiefopleidingenskills,vaststellen

– normen,kengetallenenrapportagesvastleggen.

• Onderwerpendiebijhetimplementatieplanaandeordekomenzijn:

– dedoelstellingvanhetimplementatieplan

– deuitgangspuntenenrandvoorwaarden

– hetimplementatieschemaentijdpad

– mijlpalen

– dekosten

– rapportages.

• Hetdoelvaneenevaluatieisvaststellenofisvoldaanaandeeerdervastgesteldenormenenafspraken.Bij eenevaluatiekanonderscheidwordengemaakttusseneenevaluatienadeopleveringeneenperiodieke evaluatievandekwaliteitvandedienstverlening.

2.7 Begrippen

ACD

AutomaticCallDistribution,hetautomatischverdelenvanbinnenkomendetelefoongesprekken.

AutomaticCallDistribution(ACD)

Hetautomatischverdelenvanbinnenkomendetelefoongesprekken.

Backoffice

Despecialistenwaarmeegebruikersnietineersteinstantiecontacthebben.

Belscript

Eenhulpmiddelomeengesprekgestructureerdtelatenverlopen.

Belscript

Eenhulpmiddelindevormvaneenprocedureofdraaiboekomeengesprekopeengestructureerdemanierte latenverlopen.

CMDB

ConfigurationManagementDataBase.

CTI

ComputerTelephonyIntegration(CTI)iseentechnologiediecomputernetwerkenintegreertmettelefoon-en communicatiesystemen.

Configuratiebeheerdatabase(CMDB)

Eencentraleopslagplaatsdieinformatiebevatoverdeconfiguratie-itemsvaneenorganisatie,zoalshardware, software,netwerkenenhunonderlingerelaties.

Dienstencatalogus

CONCEPT

Eencataloguswaarindedienstenzijnopgenomendieeenklantkanafnemen.

FAQ

FrequentlyAskedQuestions,veelgesteldevragen.

Frontoffice

Heteersteaanspreekpuntvoorgebruikers.

Functioneleondersteuning

Ondersteuningdieisgerichtophetgebruikvanhard-ofsoftware.

Garantiecontract

Eenovereenkomstwaarindegarantieisvastgelegd.

ITIL

InformationTechnologyInfrastructureLibrary,eenmethodevoorhetinrichtenvanbeheer-processen.

Knowledgedatabase

Eendatabasewaarinallebeschikbareenrelevanteinformatieisopgeslagen.

Onderhoudscontract

Eenovereenkomstwaarindeafsprakenoverhetonderhoudzijnvastgelegd.

SLA

Servicelevelagreement,dedienstenniveauovereenkomst.

SMART

Specifiek,Meetbaar,Acceptabel,RealistischenTijdgebonden,eenmethodeomconcretedoelstellingentemaken.

Servicedesk

HetcontactpunttussengebruikersenICT-dienstverleners.

Servicemanagement

Hetplannenenbewakenvandejuistemaatregelenomeendoeltebereiken.

Technischeondersteuning

Ondersteuningdieisgerichtopdemogelijkhedenofonmogelijkhedenvanhard-ofsoftware.

Unskilledservicedesk

Eenservicedeskmetweinigkennis.

CONCEPT

2.8 Praktijkopdrachten

Opdracht12 Praktijkopdracht

a. EendoelstellingvanEniacisernaarstrevenomdenummeréénICT-dienstverlenerinNederlandtezijn.Maak ineengroepjevandriestudentendezedoelstellingSMARTdoordevolgendetabelintevullen.

Eniac:nummerééninICT-dienstverlening

Specifiek

Meetbaar

Acceptabel

Realistisch

Tijdgebonden

b. EengrotescholengemeenschapoverweegtomgebruiktemakenvandedienstenvanEniacenwilmogelijk startenmetdedienstservicedeskvoordeleerlingen. Welkeservicezoudezeservicedeskdeleerlingenkunnenbieden?

c. Welkeafsprakenzullenzekergemaaktmoetengaanwordenalsleerlingenvandedienstenvandeservicedesk gebruikgaanmaken?

Overwogenwordtomvooreenaantalalgemeneapplicatiesondersteuningtegaanbieden.Denkhierbijbijvoorbeeld aanMSOffice.Voorgesteldwordtomtelatenkiezentusseneencloudversieeneenversieopeenpc,laptopof tablet.

d. Geeftweevoor-ennadelenvanhetgebruikvaneencloudversieeneenversieopdecomputer.

CONCEPT

e. Bespreekingroepjesvandriestudentenwelkeoplossingindezesituatiedevoorkeurheeft.Motiveerdekeuze.

f. Bijdezeondersteuningaanbiedenkanonderscheidgemaaktwordentussenfunctioneleentechnische ondersteuning.Geefvanbeidediensteneenomschrijving,zodathelderiswatexactwordtbedoeldmetdeze begrippen.Ditinrelatietotdecomputervandeleerlingenondersteuningvoordeapplicaties.

g. Bijdezedienstaanbiedenzalookregistratieingeregeldmoetengaanworden. Watmoetzoalwordengeregistreerdalsdezedienstverleningaangebodenwordt?

h. Overwogenwordtomeenlokaleservicedeskinterichteninhetpandvandescholengemeenschap.Eris immersaleenfacilitairservicepunt.Geeftweevoor-ennadelenvanhetinrichtenvaneenlokaleservicedesk bijdescholengemeenschapbovenhetgebruikvandecentraleservicedeskbijEniac.

i. GeefineigenwoordeneenomschrijvingvanhetbegripFAQ'senlichttoewaaromdezehandigkunnenzijn vooreenservicedeskenvoordeleerlingendiehiervangebruikmaken.

j. HetinrichtenvaneenFAQisrelatiefeenvoudig.Meerinnovatiefiseenvirtueleservicedesk,eenintelligent portaal.

1. Beschrijfwatmeteenvirtueleservicedeskwordtbedoeld.

2. Welkefunctionelecomponentenzijnnoodzakelijkomeenvirtueleservicedesktekunneninrichten?

3. Watishetgrotevoordeelvaneenvirtueleservicedesk?

k. Metdedirectievandescholengemeenschapwordtookgesprokenoverrapportages.Menwilimmersinzicht indekwaliteitvandedienstverleningenservicevanEniac.

• Waaroverwildedirectievandescholengemeenschapzoalmaandelijksgerapporteerdworden?

• Wiezoudierapportagekunnensamenstellen?

• Watishetuiteindelijkedoelvandezerapportage?

CONCEPT

2.9 Terugblik

Opdracht13 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

Ja

• Jekuntderolvaneenservicedeskalscentraalaanspreekpunt(SinglePointOfContact) binneneenorganisatiebeschrijvenendebijbehorendeverantwoordelijkheden uitleggen.

• Jekuntdebelangrijksteelementenvaneensuccesvolleinrichtingvaneenservicedesk benoemen,zoalsmensen,middelenenmethodeninzettenomdekwaliteitvande dienstverleningtewaarborgen.

• Jekunthetverschiltussenfunctioneleentechnischeondersteuningbinneneen servicedeskuitleggenenbeschrijvenwelkevaardighedenhiervoornodigzijn.

• Jekuntderelatietussendeservicedeskenservicemanagementtoelichten,metnadruk ophetbeheervandeICT-dienstverleningenderolvandeservicedeskalscontactpunt voorgebruikers.

Opdracht14 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

CONCEPT

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen. 1.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

Nee

CONCEPT

Blok3 TOPdeskalstool

CONCEPT

InditblokmaakjekennismetTOPdesk,eenveelgebruiktsysteemvoorservicemanagementinbedrijvenen ornisaties.WeleggenuithoeTOPdeskhelptominterneprocessen,zoalshetbeherenvanincidenten,meldingen enaanvragen,testroomlijnen.

Leerdoelen

• JekuntuitleggenwatTOPdeskis,welkeafdelingenermeeondersteundkunnenwordenenhoehetconcept vansharedservicemanagementwerkt.

• JekuntderelatietussendePMT-methode(proces,mensentechniek)endeITIL-processen(zoalsincidentbeheer, probleembeheerenwijzigingsbeheer)inTOPdeskbeschrijvenentoepassenopeenpraktijkvoorbeeld.

• JekuntzelfstandigeenmeldingregistrerenindeSelfserviceportal,gegevenscorrectkoppelenindejuiste kaartenengebruikmakenvanopzoeklijstenvoorconsistentedataverwerkingindeTOPdesk-database.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtTOPdeskalstool

a. Hoemeldjeopjouwschooleencomputerprobleem,storingofvraag?Alsjehetnietweet,gadanoponderzoek uit.

b. BezoekdewebsitevanTOPdesk.InhoeveellandenvandewereldheeftTOPdeskeenvestiging?

c. Watissharedservicemanagement?

3.1 Inleiding

TOPdeskiseensoftwarepakketvoorservicemanagementwaarmeeorganisatieshundienstverleningefficiënt kunnenorganiseren.MetTOPdekkunnenmeerdereafdelingenwordenondersteundinééntool,zowelde IT-afdelingalsdefacilitaireafdelingenHumanResources.Eenvoorbeeldvaneenfacilitairetoepassingishet meldenvaneenlekkendekraanofeenkapotteverwarming.BijHumanResourceskunnenvragenwordengesteld overdepensioenvoorzieningofopleidingenenzijnerworkflowsvoorhetgereedmakenvandewerkplekvaneen nieuwemedewerker.

AlstoolvoorsharedservicemanagementvormtTOPdeskéénloketvooraldezevragenenbenodigdhedenvan verschillendeafdelingen.DeservicedeskkanhierdoornaarbuitentredenalsSinglePointOfContact(SPOC). Voordegebruikersvandeservicedeskisditzeerprettig.Zijhoevendannieteerstnatedenkenoverbijwelke afdelingzemethunvraagterechtkunnen.InditboekstaatdetoepassingvanTOPdeskopdeIT-afdelingcentraal.

CONCEPT

TOPdeskgaatuitvandemethodePMT:proces,mensentechniek.TechniekstaatdaarbijvoorTOPdeskalstool, mensrefereertaandepersonenenbehandelaarsdiewerkenmetTOPdeskenprocesomvatdediverse ITIL-processendieinTOPdeskwordenbeheerd.Hetinbalansbrengenvanprocesenmens,ondersteunddoor TOPdesk(techniek),zorgtvooreenverbeterdedienstverleningenverhoogdekwaliteit.

Figuur 3.1 Single Point Of Contact: één loket in TOPdesk

Blok3 TOPdesk

Figuur 3.2 Proces, mens en techniek

InditblokleerjeeenaantalbasisprincipesvanTOPdeskkennenenmaakjekennismetdeSelfserviceportal.Deze basiswordtverderuitgewerktindeblokkendiegaanoverdespecifiekeITIL-processen,zoalsmiddelenbeheer (blok4),incidentbeheer(blok5),probleembeheer(blok6)enwijzigingsbeheer(blok7).

Figuur 3.3 Logo van TOPdesk

3.2 TOPdeskenITIL

CONCEPT

InveelorganisatieswordtmetITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)gewerkt.Indezeorganisaties ishethandigalsdeapplicatiediewordtingezetbijdedienstverleningdeITIL-processenondersteunt.Hetwerken metTOPdeskisgebaseerdopdeprocesinrichtingvolgensITIL.Configuratiebeheer(datheetinTOPdesk 'middelenbeheer'),incidentbeheer(inTOPdesk'meldingenbeheer'),probleembeheerenwijzigingsbeheervormen sameneendoorlopendproces.OokhetITIL-processervicelevelmanagement(SLM),waarbijmetdeklanten gemaakteafsprakenineenSLAwordengeregistreerd,isinTOPdeskaanwezig.

Figuur 3.4 ITIL-processen in TOPdesk

TOPdeskiseentoolwaarbijdeverschillendeITIL-processenzijnondergebrachtinmodules.Doordezemodulaire opbouwishetmogelijkomtekiezenofjedemodulesenprocessenwelofnietofgefaseerdingebruikneemt. Modulesdiejeingebruikhebtgenomenwerkenmetelkaarsamen.Zokunjevanuiteenincidenteenprobleem aanmeldenofeenKennisitem(kaart)aanmakenvanuithetKennissysteem.NaastdeITIL-processenvindjein TOPdesknogeenaantalanderemodules,zoalsReserveringenbeheer.

DestructuurvanTOPdesk

CONCEPT

DedatabasevanTOPdeskbestaatuitverschillendekaartenbakken(tabellen)diegevuldwordenmetkaarten (records).Dezekaartenzijnonderlingaanelkaargekoppeld.Ditnoemenweeenrelationeledatabase Opeen Persoonskaartwordengegevensingevuldoverdepersoon,zoalsdenaam,hettelefoonnummerenhete-mailadres. Ookwordtingevuldinwelkevestigingdepersoonwerkt,bijvoorbeeldinAmsterdam.VoordevestigingAmsterdam bestaatdanweereenVestigingkaart,waaropdegegevensvandevestigingwordeningevuld.Denkhierbijaan hetpostadres,depostcodeenhetbezoekadres.DooropdePersoonskaartdevestigingAmsterdamteselecteren wordendetweekaartenmetelkaarverbonden.

DedatabasevanTOPdesk

OmdekaartenindedatabasetevullenmaakjegebruikvandetoolTOPdesk.Ditisdeinterfacetussendedatabase endegebruikervanTOPdesk.Wanneerjeindeinterfacehettelefoonnummervaneenpersoonaanpast,zorgt TOPdeskervoordatdezewijzigingwordtopgeslagenindedatabase,opdejuistekaartenindejuistekaartenbak.

Figuur 3.5 TOPdesk-structuur

Personenkunnenincidentenaanmelden.Wenoemenhendaaromookwelaanmelders.Dezeincidentenkomen binnenindekaartenbakmeteerstelijnsmeldingen.Behandelaarswerkenaandeincidentenuitdezebakenlossen zeopofescalerenhetincidentnaardetweedelijn.

CONCEPT

Personenmakengebruikvanhardwareensoftware,zoalseenpc,eenmonitoreneenchatapp.Dezecomponenten staaninTOPdeskgeregistreerdalsobjectenwordengekoppeldaaneenconfiguratie Eenconfiguratieiseen groeperingvanobjecten,bijvoorbeelddeobjectenvandewerkplekvaneenpersoon.Dezeconfiguratiewordt gekoppeldaandePersoonskaart.Wanneerdemonitorvaneenpersoonkapotis,maaktdiegeneeenincident aanvoorditspecifiekeobject.DekaartvandemonitorwordtnugekoppeldaandeIncidentkaart.Zokansnel wordenteruggevondenwaarhetincidentovergaat(welkobject),wiedeaanmeldervanhetincidentis(depersoon) enwaardezezichfysiekbevindt(devestigingoflocatie).Naarmateermeerkaartenenmeerrelatiestussendeze kaartenzijn,wordtdestructuursteedscomplexer.Tegelijkishethierdoormogelijkomooksteedsmeerinformatie uitdedatabasetekrijgen.

Opdracht2 TOPdeskenITIL

a. WelkekaartenbakkenverwachtjenogmeerindedatabasevanTOPdesk?

b. Noemtweetypenkaartendieaanelkaargekoppeldzijn.

c. IncidentenovereenobjectwordengekoppeldaandeObjectkaartvanhetobject,bijvoorbeeldincidenten overdeprintervandevestiginginArnhem.Welkvoordeelheeftditvoordebehandelaar?

d. Welkegegevenszoujedoorhetkoppelenvankaartenuitdedatabasekunnenhalen?

e. Voorwieisdatnuttigeinformatie?

3.3 InloggeninTOPdesk

VanjedocentkrijgjedeinloggegevensvoorTOPdesk.Jehebtdiegegevensnodigomtekunneninloggenin TOPdeskendaarinverschillendeopgavenuittewerken.

Figuur 3.6 Inlogscherm TOPdesk

OphetinlogschermvanTOPdeskkunjekiezenuitinloggenbijdeSelfserviceportalofalsbehandelaar.Het behandelaarsgedeelteisvoordemedewerkersvanbijvoorbeelddeservicedeskofHumanResources.Zijkunnen indieomgevingmeldingen(‘incidenten’noemenwedie)dieinhetsysteemgedaanzijnbehandelen.

DeSelfserviceportalisdeomgevingwaarindegebruikerzijnmeldingofvraagkanzetten.Hetiseenwebportaal. Gebruikerszijndeklantenaanwiedeorganisatieeendienstverleent.IedereendieinTOPdeskeenmelding krijgt,zeteeneigenPersoonskaartindedatabasevanTOPdesk.

Behandelaarsenpersonen

CONCEPT

Inblok1hebjegeziendatEniactweesoortenklantenheeft:externeklanteneninterneklanten(deeigen medewerkers).Alleklanten,zowelinternalsextern,kunnenincidentenaanmeldenenhebbeneenPersoonskaart inTOPdesk.WezullenonsbijdeuitlegoverTOPdeskvooralrichtenopdeinterneklantenvanEniac,dusdeeigen medewerkers.

OmtekunneninloggenindeSelfserviceportalmoetdegebruikergeregistreerdwordenalspersooninTOPdesk. DatdoejedooreenPersoonskaartaantemaken.Hieropkomenwelaterterug.Voorhetinloggeninhet behandelaarsgedeeltehebjeeenBehandelaarskaartnodig.

InTOPdeskkunjegroepenmaken.Zokunjepersonengroepereninpersoonsgroepenofbehandelaarsin behandelaarsgroepen.Pergroepkunjedaninstellingenmaken,zodatjedatnietperindividuhoefttedoen.Dat scheeltjenatuurlijkheelveelwerk.

Selfserviceportal

CONCEPT

Eengebruikerkanopverschillendemaniereneenprobleemmeldenbijdeservicedesk.Degebruikerkan bijvoorbeeldbellen,e-mailenofzelfzijnprobleemmeldenindeSelfserviceportal.Eenmeldingnoemenwein TOPdeskeen‘incident’.

EentrendingebruikersondersteuningishetbegripShiftleft Hiermeewordtbedoelddatdeoplossingzodicht mogelijkbijdeklantwordtgebracht.TegenwoordigzijnmensengewendomviabijvoorbeeldGooglesneleen antwoordophunvraagtevinden.IndeSelfserviceportalbestaathetKennissysteem.Daarinwordtkennis beschikbaargesteldwaarmeedegebruiker,netalsviaGoogle,zelfopelkgewenstmomenteenantwoordkan vindenopveelvanzijnvragen.Ditvoorkomtdateenvoudigeincidentenwordenaangemeld,waardoorde behandelaarmeertijdoverhoudtvoorcomplexereincidenten.

Figuur 3.7 Behandelaars en personen

CONCEPT

Figuur 3.8 Startpagina Selfserviceportal

Boveninhetschermziejeeenzoekbalk.Daarinkandegebruikerzijnvraagofsteekwoordentypenomtezienof aleenoplossingvoorzijnvraaginhetKennissysteemstaat.

Blok3 TOPdeskals

Figuur 3.9 Zoekbalk

DeSelfserviceportalisopgebouwduitpictogrammenwaarmeedegebruikertoegangkrijgttotverschillende dienstenvandeIT-afdeling,defacilitairedienstofHumanResources. DezepictogrammennoemenweinTOPdesktegels

CONCEPT

Figuur 3.10 Tegels

Viadetegelswordenverschillendeprocessengestart,zoalsincidentbeheerofwijzigingsbeheer.Eengebruiker kanviadietegelsbijvoorbeeldaangevendatzijnOutlooknietmeerstartofkaneennieuwtoetsenbordaanvragen. AlsdegebruikerindeSelfserviceportalopeentegelklikt,wordteenformuliergeopenddatvraagtnaarspecifieke gegevensdievoordatprocesvanbelangzijn.Zodrahetformulierwordtingediend,maaktTOPdeskautomatisch eenincidentofeenwijzigingaan.

OpdeStartpaginaziejebehalvetegelsaanderechterzijdenieuwsitemsenactuelestoringenstaan.Alseen gebruikerisingelogdindeSelfserviceportal,kandiegenedirectzienofzijnstoringalbekendis.Actuelestoringen waarvanmeerderegebruikerslasthebbenwordeninTOPdeskMajorincidentengenoemd.Dezestoringenworden weergegevenonderhetkopje‘Actuelestoringen’.Wanneerveelgebruikerstemakenhebbenmeteenbepaalde storing,krijgtdeservicedeskheelveelmeldingenoverdezelfdestoring.Datkostonnodigveeltijd.Deservicedesk weetalvandestoringenwilzichkunnenbezighoudenmetdeoplossingvandiestoring.MeteenMajorincident kaneengebruikeraangevenooklasttehebbenvandiestoring,zonderdathetdeservicedeskextratijdkost.Alle

meldingenvandiezelfdestoringwordenaanhetMajorincidentgekoppeldenalleaanmelderswordeninde Selfserviceportalopdehoogtegehoudenvandestatusvanhetincident.Opdezemanierbespaartdeservicedesk heelveeltijd.

Opdracht3

InloggeninTOPdesk

a. BijEniacnoemenwegebruikersinTOPdeskPersonenofAanmelders.HoenoemtTOPdeskeenmedewerker vandeservicedesk?

b. WaaromisernaasteenPersoonskaarteenaparteBehandelaarskaart?

c. Welkvoordeelheefthetompersonenenbehandelaarstegroeperen?

d. Inblok1hebbenwedebackofficevanEniacbesproken.Welkebehandelaarsgroepenzoujevoordiebackoffice maken?

e. Watishetbelangrijkstevoordeelvoordeservicedeskalsiemandzelfeenincidentaanmaakt?

f. Watzoueennadeelkunnenzijnvanhetzelfaanmakenvanincidentendoorgebruikers?

g. GanaardeSelfserviceportalvanTOPdeskenloginalsErikvanGinneken.Hoekunjeweeruitloggenalsdat nodigis?

Opdracht4 ZoekeninTOPdesk

a. ZoekviadezoekbalkvandeSelfserviceportalnaar‘lift’.Inwelkekaartenbakkenwordtgezochtnaarinformatie overdelift?

b. GanaardeStartpagina.Onderwelketegelstaandeopeningstijdenvandeservicedesk?Enonderwelketegel kunjekantoorartikelenbestellen?

CONCEPT

c. Jemerktdatdeprinterstukis(error9090)enjewiltdatmelden.GanaardeStartpaginavandeSelfserviceportal enmelddatjelasthebtvandezestoring.

d. Maakeennieuwemeldingaanenvulbijdekorteomschrijving‘printer’in.Welkemogelijkeoplossingenworden voorgesteld?

3.4 TOPdeskvoorbehandelaars

AlsbehandelaarwerkjeineenandergedeeltevanTOPdeskdandeSelfservicedesk.Ominhetbehandelaarsgedeelte tekomenlogjevanzelfsprekendinalsbehandelaar.Omdattekunnendoen,moetjeeenbehandelaarskaartmet inloggegevenshebbeninTOPdesk.Opdiekaartisookaangegevenwelkerechtendebetreffendebehandelaar heeft,zoalskaarteninzien,aanmaken,wijzigenofarchiveren.

Opdracht5 InloggeninTOPdesk

LogbijTOPdeskinalsdebehandelaarPaulMiddelkoop.JekomtnuopzijnStartpagina.

Blok3 TOPdesk

Startpagina behandelaar

Startpaginabehandelaar

Dezepaginakandebehandelaarnaareigenwensinrichten.DeStartpaginaisopgebouwduiteenaantalblokken (widgets).

CONCEPT

Figuur 3.11 De Startpagina van Paul Middelkoop

Infiguur3.11ziejebijvoorbeelddeblokkenHuidigeMajorincidenten,Rapport/KPI-Incidentbeheer,Taken, Startpagina’s,LaatstenieuwsenSelecties,Rapportenensnelkoppelingen.Jekuntnieuwewidgetstoevoegen metdeknoprechtsboven: Voeg widget toe

AandelinkerzijdevandeStartpaginaziejeeenbalkmetsnelkoppelingen:deSnelstartbalk.Hierkaneen behandelaarlinksplaatsennaarkaartendievaakwordengebruikt.Paulheeftdaarnuzevensnelkoppelingen staan.Onderaandebalkstaateenicoonvaneenpotlood.Alsjedaaropklikt,kunjekiezenwelkepictogrammen

jeindeSnelstartbalkwiltzien.Jeverplaatstdegewenstepictogrammennaarhetvak Wel tonen metdepijltjes dielinksvandatvakstaan.Opdiemanierkunjeookniet(meer)gewenstepictogrammenuitdeSnelstartbalk verwijderen.

CONCEPT

Blok3

Figuur 3.12 Snelstartbalk

Opdracht6 Widgetverwijderen

VerwijderdewidgetStartpagina’svandepaginavanPaulMiddelkoop.Voegeenwillekeurigeanderewidgettoe.

Opdracht7 Snelstartbalk

VoegaandeSnelstartbalkeenlinknaareennieuweProbleemkaarttoe.

Takenwidget

CONCEPT

EenvandewidgetsopdeStartpaginaisdeTakenwidget.Datisde‘todolist’vandebehandelaar,ofweleen overzichtvanalletakendienoggedaanmoetenworden.Inditoverzichtziejetweekolommenmetgetallen.De behandelaarkanzelfinstellenwelkecijfersgetoondmoetenwordendoorophetpotloodbovenindewidgette klikken.Jekomtdaninhetschermvanfiguur3.13

Figuur 3.13 Instellen Takenwidget

Meestalwordenindelinkerkolomdeaantallenkaartengetoonddieopnaamvandebehandelaarstaaneninde rechterkolomdeaantallenkaartenopnaamvandebehandelaarzelf,vandebehandelaarsgroepenvande(nog) niettoegewezenkaarten.Zokandebehandelaardedruktevancollega’sbewakenenhelpenofinspringenals datnodigis.Infiguur3.13kunjezienwelkekaartengetoondkunnenwordenindeTakenwidget.

AlsjekliktopdeEerstelijnsmeldingenvanPaul,komjeinhetoverzichtmetalzijnmeldingenonderelkaar.Dat overzichtheeftmeerderekolommen.Paulkandieaanpassennaarzijneigenwensen.Viadeinstellingenvanhet overzichtkunjekolommentoevoegenofverwijderen.Jedoetdatviahettandwielrechtsboven.Viadeinstellingen kunjeookdevolgordevandekolommenwijzigen.

Bijincidentendieinhetroodstaanisdestreefdatumoverschreden.Dieincidentenhaddenvolgensdegemaakte afsprakenalafgehandeldmoetenzijn.Blauweincidentenmoetenvandaagwordenopgelost.Zwarteincidenten zijnnieuwemeldingen.

Figuur 3.14 Overzicht Eerstelijns meldingen Paul

HelemaalboveninhetstartschermvanTOPdeskaandelinkerzijdevindjeheticoonvanhetTOPdesk-menu.Het zijndriewitteliggendestreepjesineenblauwvierkant.Viaditmenukunjedirecteennieuwekaartaanmaken ennavigerennaardeverschillendemodules,instellingenenoverzichten.Hiervindjehetmeestuitgebreide overzichtvandemogelijkhedeninTOPdesk.Hetiseengoedstartpuntalsjeonderdelenzoektdienietsnelvia eenlink,eenwidgetofeenkaarttebereikenzijn.

Opdracht8 Eerstelijnsmeldingen

HoeveelEerstelijnsmeldingenheeftPaulopzijnnaamstaan?

Opdracht9 Kolommenverwijderenentoevoegen

Klikinhetoverzichtvanmeldingenrechtsbovenophettandwiel.VerwijderdekolommenImpacten SLA-Streefdatumuithetoverzicht.VoegdekolommenMajorincidentenPrioriteittoe.

Opdracht10 Modules

a. OpenviahetTOPdesk-menudepagina Modules.Hoeveelmodulesstaaninhetvak Navigatie?

b. OpendemoduleOndersteunendebestanden.Hierwordenonderanderedebehandelaarsenpersonenbinnen TOPdeskbeheerd.MaakhiereennieuwePersoonskaartaanvoormevrouwLaar.Gebruikhiervoordevolgende

CONCEPT

gegevens:

Achternaam:Laar

Voornaam:Lotte

Vestiging:Eniac

Afdeling:Verkoop

Blok3

Wijzigingenaanbrengenenopzoeklijsten

Develdenmeteenrodemarkeringeneensterretjezijnverplichteveldenenmoetenaltijdingevuldworden.Als jeeendergelijkveldvergeetintevullen,geeftTOPdeskeenmeldingbijhetopslaan.

Figuur 3.15 TOPdesk geeft een melding over verplichte velden

Bijsommigevelden,zoalsbijVestiging,kunjeniethelemaalzelfbepalenwatjeinvult.Bijdezeveldenmoetje kiezenuiteenvoorgedefinieerdelijstmetwaarden.Ditzijnopzoeklijstenomtevoorkomendaterverschillende spellingswijzenvanhetzelfdegegevenkomen,zoalsmetofzonderhoofdletter,spatie,trema’s,afkortingenof spellingsfouten.Indeinstellingenvandemodulekanvoordemeesteopzoeklijstenaangegevenwordenuitwelke waardengekozenmagworden.Datkanalleenindienjedejuisterechtenhebtomdattedoen.Alsiedereen wijzigingenkanaanbrengen,ontstaathetrisicoopfouten,vergissingenenandereonjuistheden.Inelkeorganisatie hebbendaaromslechtseenpaarmensendierechten.

CONCEPT

PaulMiddelkoopheeftderechtenomwijzigingenaantebrengeninopzoeklijsten.Gadaarvoorvia TOPdesk-menu > Modules > Ondersteunende bestanden naardeinstellingenvoorondersteunendebestanden(rechtsonder).Nu openthettabblad module-instellingen OmdatjehettabbladopentvanafhetbladOndersteunendebestanden, staatdiemodulealopenindeNavigatie.Onderaanziejedanhetmenu Opzoeklijsten,waarinjebijvoorbeeldkunt zienwelkelandenzijnopgenomenindeopzoeklijsten.

Figuur 3.16 Opzoeklijsten in Ondersteunende bestanden

CONCEPT

Nietalleopzoeklijstenwordenbijdemodule-instellingengevuld.Eenvoorbeeldhiervanishetveld Manager op dePersoonskaart.Indemodule-instellingenbestaatgeen Opzoeklijst voor managers

Opdracht11 Opzoeklijsten

Hetveld Manager opdePersoonskaartisweleenopzoeklijst,maarkomtnietvoortussendeopzoeklijsteninde module-instellingen.Dewaardenindielijstwordenanderstoegevoegd.KijkhiervooropdePersoonskaart.Hoe kunjeviadePersoonskaartaangevendatiemandindelijstmetmanagersmoetkomen?

NieuweBehandelaarskaart

Belangrijkisomgoedoverdeinhoudvanopzoeklijstennatedenken,omdatdezelijsteninvloedhebbenophet registreren,terugzoekenenrapporteren.Wekomenhieropteruginblok11(Rapporteren).

AlsjeeennieuweBehandelaarskaartmaakt(via TOPdesk-menu > Modules, Nieuw, Ondersteunende bestanden, Behandelaar),kunjeaangevenwelketakeneenbehandelaarheeft.Dooreenvinkjetezettenzorgjeervoordat debehandelaareenbepaaldetaakkanuitvoeren.AlsjeeenvinkjezetbijdetaakEerstelijnsmeldingbehandelaar, komtdenaamvandebehandelaarnaarvorenindeopzoeklijstBehandelaaropeenEerstelijnsmeldingkaart.

Figuur 3.17 Taken op de Behandelaarskaart

Eenbehandelaarkanalleenkaartenaanmakenofwijzigenalsdiegenedaartoerechtenheeft.Jehebtalgezien datPaulbepaalderechtenheeftindedatabase.Rechtenwordentoegekendophettabblad rechten vande Behandelaarskaart.

Opdracht12 Behandelaarskaart

a. MaakeenBehandelaarskaartaanvoorJohnDeelders.Johnmoetzoweleerstelijnsalstweedelijnsmeldingen kunnenbehandelen.Voorbeidetakenstaathijindeorganisatieopgesteld.OmdeBehandelaarskaarthet gemakkelijksttekunnenaanmaken,haaljedevinkwegbij Mag inloggen

b. OphettabbladBehandelaarsgroepenvandeBehandelaarskaartkunjemetdeknop Koppelmagiër een behandelaarkoppelenaaneenbehandelaarsgroep.SlaeerstdekaartopenvoegJohndantoeaande behandelaarsgroep Systeembeheer.

CONCEPT

Behandelaarsgroepen koppelen

c. Ganaar Modules > Ondersteunende bestanden > Behandelaars enopendeBehandelaarskaartvanPaul Middelkoop.Bekijkbij Rechten welkerechtenPaulheeftinTOPdesk.MagPaulincidentenverwijderen?

Zoeken

InhetTOPdesk-menuvindjeheticoonvaneenvergrootglaszoalsinfiguur3.19 DitisdeknopZoeken,waarmee jekuntzoekenindeverschillendekaartenbakkenvandeTOPdesk-database.

Figuur 3.18 Het vergrootglas in het TOPdesk-menu

Figuur 3.19 De zoekfunctie

Indezoekerwordtstandaardfuzzygezochtnaarkaarten.Fuzzyzoekenhoudtindatdezoektermniethonderd procentovereenhoefttekomenmethetzoekresultaat.Hoeveeldezoektermmagafwijkenkanwordeningesteld indezoekinstellingen.

CONCEPT

Fuzzyzoekenishandig,omdatjedaarmeeooknogresultatenkuntvindenwaarineenspelfoutstaat.Eennadeel isdatjesomsookveelirrelevanteresultatenkrijgt. Doortezoekentussenaanhalingstekens(“zoekterm”)kunjeopdeexactetermzoekeninplaatsvanfuzzy.Ook kunjezoekenmeteenwildcard(*).Hiernaziejeeenaantalmogelijkezoekresultatenvoordedriegenoemde zoekmethoden:fuzzy,exactenwildcard.

Tabel 3.1

Zoekmethode

Zoekterm

Resultaat

boek,boer,bonk boek fuzzy

“boek” exact

*boek wildcard

boek

boek,kasboek,leesboek

Indezoekerkunjeookklikkenop Uitgebreid zoeken UitgebreidzoekenishandigalsdeSnelzoekerteveel resultatenoplevert,bijvoorbeeldomdatdezoekterminveelkaartenvoorkomt.Jekuntjeopdrachtmet Uitgebreid zoeken preciezeropstellenenTOPdesklatenzoekeninspecifiekevelden.

HiermeesluitenwedealgemeneinleidingoverTOPdeskalstoolvoorsharedservicemanagementaf.Indevolgende blokkenzoomenweinopvierspecifiekeITIL-processenenderegistratievandezeprocesseninTOPdesk.

Blok3 TOPdeskalstool

Opdracht13 Zoekfunctie

a. Zoekindezoekermetalszoekterm"printer".Hoeveelmeldingenzieje?

b. Zoekvia Uitgebreid zoeken indeSnelzoekernaar"printer",waarbijdenaamvandeBehandelaarbegintmet P.Hoeveelmeldingenziejenu?

c. Zoekvia Uitgebreid zoeken indeSnelzoekernaar"printer",waarbijdenaamvandeBehandelaarbegintmet Pendecategoriebegintmet‘werk’.Hoeveelmeldingenziejenu?

CONCEPT

3.5 Samenvatting

• Inditblokhebbenwedesharedservicemanagement-oplossingTOPdeskgeïntroduceerdeneenaantal basisprincipesbesproken.

• WerkenmetTOPdeskisgebaseerdopdeprocesinrichtingvolgensITIL.

• DeTOPdesk-databaseiseenrelationeledatabase.Deverschillendekaartenzijngekoppeldaananderekaarten.

• InTOPdeskkunnenpersoneninloggenmeteenPersoonskaartindeSelfserviceportalenbehandelaarsmet eenBehandelaarskaartinhetbehandelaarsgedeelte.Personenmeldenincidentenaanenbehandelaarslossen incidentenop.

• ErzijnmeerderemanierenomkaartentezoekeninTOPdesk.Welkeresultatendezoekactiegeefthangtaf vandegebruiktezoekmethode.

CONCEPT

3.6

Begrippen

Configuratie

Eengroeperingvanobjecten,bijvoorbeelddeobjectenvandewerkplekvaneenpersoon.

Fuzzy

Eenzoektermdieniethonderdprocentovereenhoefttekomenmethetzoekresultaat.

Incident

EenmeldinginTOPdesk.

Majorincidenten

Actuelestoringenwaarmeerderegebruikerslastvanhebben.

Object

Componenten,zoalshardwareensoftware,eenpc,eenmonitorofeenchatapp.

Opzoeklijsten

Voorgedefinieerdelijstenmetwaarden.

PMT

Proces,mensentechniek.

Relationeledatabase

Kaartenzijnonderlingaanelkaargekoppeld.

Servicelevelmanagement(SLM)

GemaakteafsprakenmetdeklantenineenSLAwordengeregistreerd.

Shiftleft

CONCEPT

Deoplossingwordtzodichtmogelijkbijdeklantgebracht.

SinglePointOfContact(SPOC)

Eénloketvoorallevragenenbenodigdhedenvanverschillendeafdelingen.

Tegels

PictogrammeninTOPdesk.

Widgets

BlokkensamenhangendetegelsinTOPdesk.

Wildcard

Een*,dieéénofmeertekensvervangtineenzoekterm.

3.7 Praktijkopdrachten

Opdracht14 Praktijkopdracht

Heteindevanhetjaarisinzicht.VoordeservicedeskvanEniacbetekentditaltijdextradrukte.Medewerkers nementraditioneelmeervrijedagenopensinterklaasfeestenenkerstborrelszorgenvoorverminderde productiviteit.Tegelijkertijdwillenveelklantenlopendezakenzoveelmogelijkafrondenvoorheteindevanhet jaar,waardoormeerensnellerwordtgebeldnaardeservicedesk.BehandelaarOlivierBakkerheeftveelincidenten opzijnnaamstaanenbegintindezeperiodegraagvroeg.Hijisaltijdalseersteopzijnwerkplek.Helaaskanhij dezeochtendnietzomakkelijkaandeslag.Eénvanzijntweebeeldschermenblijftzwart,terwijlhetandere beeldschermsteedsflikkert.

a. BijdeservicedeskvanEniackunjeterechtvoorallerleisoortenvragen.Jekunteennieuwbeeldscherm aanvragen,doorgevendatdelampindeliftkapotisofeenvraagstellenoverzorgverlof. Hoenoemjeeenservicedeskdiefungeertalséénloketvooralleafdelingen?

b. DemedewerkersvandeservicedeskvanEniachandelendeaangemeldeincidentenaf.Zijhebbeneen BehandelaarskaartinTOPdeskenloggeninhetbehandelaarsgedeeltein.Olivierisbehandelaarenwilgraag dathetprobleemmetzijnbeeldschermenwordtopgelost.Hijmaakthiervooreenincidentaan. IsOlivierinditgevaleenbehandelaarofaanmelder(persoon)?Motiveerhetantwoord. MaakhiernahetincidentvanOlivieraan.

c. PaulMiddelkoopneemthetincidentvanOlivierinbehandeling.Deoudebeeldschermenkunnennietmeer wordengerepareerd.Paulbesteltdaaromnieuwe. LoginalsbehandelaarPaulMiddelkoopinTOPdesk.ZethetincidentvanOlivieropnaamvanPaulMiddelkoop. ZoekvervolgensdebeeldschermenopnaamvanOlivierBakkerenfaseerdezeuit.Jepasthiervoordestatus aanenarchiveertdekaart.Meldhiernahetincidentaf.

d. Denieuwebeeldschermenzijnbinnengekomen.MaaktweenieuweObjectkaartenaan.Zorgdatdezeopde juistemaniergekoppeldworden,zodatduidelijkisdatOlivierBakkerdebeeldschermengebruikt.

CONCEPT

OokPaulheefthetmomenteelergdruk.

e. WaarkunjezienhoedrukPaulenzijncollega’shethebben?

f. HoeveelEerstelijnsmeldingenmoetenPaulenzijncollega’snogafhandelen?

3.8 Terugblik

Opdracht15 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

JekuntuitleggenwatTOPdeskis,welkeafdelingenermeeondersteundkunnenworden enhoehetconceptvansharedservicemanagementwerkt.

JekuntderelatietussendePMT-methode(proces,mensentechniek)endeITIL-processen (zoalsincidentbeheer,probleembeheerenwijzigingsbeheer)inTOPdeskbeschrijvenen toepassenopeenpraktijkvoorbeeld.

JekuntzelfstandigeenmeldingregistrerenindeSelfserviceportal,gegevenscorrect koppelenindejuistekaartenengebruikmakenvanopzoeklijstenvoorconsistente dataverwerkingindeTOPdesk-database.

Opdracht16 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1.

2.

CONCEPT

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

Nee Ja