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Royal Canin
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Cuatro principios clave de la nueva economía (y II) Los principios son como las olas en el mar: pueden gustarnos o no, podemos estar de acuerdo o no, pero nuestra opinión es irrelevante, llegan igual. Mejor estar preparados. Luis Cadenas ESIC Business & Marketing School
Recordemos los cuatro principios que es necesario que nuestras tiendas de mascotas cumplan para afrontar este cambio de Era: • Enfoque hacia el cliente. • La persona es el centro. • Trabajar según procesos. • Trabajar con criterio de resultados. En el artículo anterior hablamos de los dos primeros: el enfoque hacia el cliente y la persona es el centro, en este artículo trataremos los principios 3 y 4.
Un resultado es un producto o servicio completo que armamos y entregamos al cliente.
Trabajar según procesos
Los puestos se están desdibujando
La organización piramidal y los puestos desaparecerán
Cada vez resulta más evidente que la estructura organizativa en pirámide resulta menos adecuada para aprovechar las oportunidades que surgen en un mercado tan dinámico y cambiante como el actual. El trabajo en red, en el que cada persona es dueña de sus iniciativas dentro de la empresa es cada vez más necesario, eliminando cargos jerárquicos que no enriquecen el proceso de aportar valor al cliente, que es por lo que nos paga.
Cada vez tiene menos sentido un puesto de trabajo con unas funciones y tareas definidas, ya que quizá para un proyecto determinado esas funciones o tareas no aportan valor y para otro sí. Puede que los dos proyectos se lleven a cabo en el mismo periodo de tiempo y necesitemos trabajar dentro de un proceso que permita conseguir un resultado que el cliente está buscando. Cada vez se venden menos “productos” y se llevan a cabo más “proyectos” en nuestras tiendas de mascotas. Un proyecto va más allá de la interacción puntual con un cliente, ya sea periódicamente o no, e implica hacer venta consultiva (enfoque en el cliente, no en el producto), para detectar cómo podemos satisfacer más necesidades que el cliente y su mascota tienen y no hemos detectado. De la pirámide al proceso
La empresa (y nuestras tiendas son empresas) necesita cada vez más flexibilidad, con unos procesos de trabajo no estructurados e invariables sino creados ad hoc para cada proyecto o situación, con el objetivo de dar soluciones a los clientes.
Trabajar con criterio de resultados Lo primero es que todos en la tienda tengamos claro qué es un resultado: un resultado es un producto/servicio completo que armamos y entregamos al cliente. Cada persona debe trabajar generando valor
Ya no se trata de hacer lo correcto, correctamente o lo que está definido dentro de mis funciones y tareas. Se trata de que lo que hagamos cada uno aporte valor al producto/servicio final que vamos a proporcionar al cliente. Esto es lo que significa trabajar con criterio de resultados, armar o crear un producto/servicio que entregamos a un cliente y, por supuesto, con rentabilidad tanto para nosotros como para nuestra propia empresa. Por eso cada persona dentro de la tienda debe evitar trabajar pensando en “cumplir sus funciones y tareas”. ¿Qué pasa si cumplo con mis funciones y tareas adecuadamente y la forma en la que lo hago impide a mi compañero que él haga las suyas y el resultado final es que no proporcionamos al cliente lo que necesita y quiere?
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Cada vez se venden menos “productos” y se llevan a cabo más “proyectos” en nuestras tiendas de mascotas.
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Por eso pasamos de una pirámide perfectamente estructurada a una tienda o tiendas formada/s por equipos de personas que se van configurando ad hoc para los diferentes “proyectos” que surgen a raíz de aprovechar las diferentes oportunidades que detectamos en el mercado. En la pirámide empresarial se trabaja con criterios jerárquicos y se cae en el error de trabajar para satisfacer al jefe por encima de satisfacer al cliente. Es necesario recordar que el jefe/propietario de la tienda no tiene dinero para pagar a los empleados si el cliente no se lo proporciona. El cliente está por encima del jefe.
No nos servirá de nada tener personas en la tienda enfocadas en “hacer bien su trabajo” (hacer bien sus tareas), si con ello pierden la perspectiva final. Una perspectiva que se centra en conseguir resultados, es decir, armar y entregar al cliente productos/servicios completos, o lo que es lo mismo, que cubren sus necesidades en la forma que él espera y necesita. Aplicando estos cuatro principios que hemos enumerado tenemos muchas más posibilidades de afrontar este cambio de era que afrontamos con éxito y salir fortalecidos de lo que otros ven como crisis.
