5DíasX Edición 10-06-2024

ENCUESTA

DE PWC SOBRE LA VOZ DEL CONSUMIDOR 2024

Reducir el déficit de confianza del consumidor

JUSTO BÁEZ

SOCIO DE PWC PARAGUAY / DIRECTOR DE PWC ACADEMY PARAGUAY

La expectativa de que las empresas hagan lo correcto para el medio ambiente ahora se considera una apuesta segura. Por lo tanto, las empresas deben lograr un delicado equilibrio entre la asequibilidad para el consumidor y el impacto ambiental”.

La confianza es crucial para los consumidores y para las empresas que les venden productos y servicios: a medida que los compradores se enfrentan a una serie de disrupciones superpuestas y a menudo que se refuerzan mutuamente (financieras, ecológicas y tecnológicas), priorizan la tranquilidad y la fiabilidad de las marcas con las que interactúan.

Ese es un hallazgo destacado de nuestra encuesta inaugural Voice of the Consumer, que se basa en información recopilada durante 15 años de investigación de consumidores mediante la recopilación de las perspectivas de más de 20.000 consumidores en 31 países y territorios sobre una amplia gama de cuestiones, incluido el cuidado del medio ambiente, la atención a su salud, la apertura sobre los datos, la búsqueda de una buena relación calidad-precio y la adopción de la inteligencia artificial.

La buena noticia para los líderes de las empresas que se enfrentan al consumidor: los mercados de consumo globales seguirán expandiéndose. El año pasado, la clase de consumidores globales, compuesta por aquellos que gastan 12 dólares o más por día, alcanzó los 4.000 millones y se prevé que llegue a los 5.000 millones de personas en 2031. La mala noticia: existe una brecha cada vez mayor entre la confianza que los ejecutivos creen que los consumidores depositan en sus empresas y la confianza que los consumidores realmente tienen en ellas. Para mantener y aumentar la participación de mercado, las empresas deben descubrir cómo generar confianza en varias dimensiones.

En entrevistas realizadas junto con nuestra encuesta cuantitativa, los altos ejecutivos confirmaron la importancia de la confianza y la reputación para su estrategia y crecimiento, y describieron un panorama de desafíos y enormes oportunidades. “En una era de desconfianza generalizada, las empresas siguen siendo una de las instituciones más confiables”, dice Esi Eggleston Bracey, directora de Crecimiento y Marketing de Unilever. “La gente confía en las marcas que ama

y en las empresas que utilizan sus datos de manera responsable. Los empleados confían en las empresas que los apoyan, tienen prácticas responsables y los tratan como personas. Y los inversores confían en el desempeño y en los retornos sólidos y continuos”.

En este artículo nos centraremos en un imperativo de la confianza del consumidor: forjar vínculos más estrechos con los consumidores con conciencia ecológica.

Un asombroso 85% de los encuestados afirman haber experimentado en primera persona los efectos perjudiciales del cambio climático en su vida diaria. Un número menor, pero aún considerable (46%) también afirma que está comprando productos más sostenibles como una forma de reducir su impacto personal en el medio ambiente.

Esta brecha presenta una oportunidad para que las empresas de los mercados de consumo conecten mejor con los consumidores conscientes del medio ambiente. También requiere una comprensión más profunda del comportamiento de los consumidores, incluido el del 43% de todos los consumidores encuestados que informan que realizan compras más meditadas para reducir su consumo general.

En general, los consumidores nos dicen que estarían dispuestos a pagar un 9,7% más del precio promedio por bienes producidos o de origen sostenible, en línea con los resultados de la encuesta Pulse del año pasado del 9,8%. Dicen que los incentivos de sostenibilidad que tendrían el mayor impacto en sus compras son principalmente los atributos tangibles, incluidos los métodos de producción que enfatizan la reducción de desechos y el reciclaje (40%), los envases ecológicos (38%) y el impacto positivo en la naturaleza y la conservación del agua (34%). Los mensajes que promueven los programas de responsabilidad social de una empresa o los compromisos comunitarios (20% y 17%, respectivamente) se consideran menos influyentes.

En entrevistas, ejecutivos de una amplia gama de empresas de los mercados de

consumo (alimentos, salud, decoración del hogar y más) compartieron experiencias similares sobre el comportamiento ecológ ico de sus clientes. La expectativa de que las empresas hagan lo correcto para el medio ambiente ahora se considera una apuesta segura. Por lo tanto, las empresas deben lograr un delicado equilibrio entre la asequibilidad para el consumidor y el impacto ambiental. Esto puede implicar cambiar de envases de plástico de alto rendimiento a opciones biodegradables, o dar a los clientes la opción de utilizar combustibles de aviación sostenibles más costosos para la entrega de productos. "Si los envases reutilizables fueran más baratos, no más, eso sería un cambio radical", dice Bálint Lévai, CEO de la empresa de suplementos dietéticos BioTechUSA, que ha experimentado con una variedad de opciones de envases alternativos, con una aceptación limitada por parte del consumidor.

Los aumentos de costos asociados con la sostenibilidad son un desafío fundamental para las empresas que se enfrentan al consumidor. La edición de 2024 de la Encuesta Global Anual de CEOs de PwC mostró que dos tercios de las empresas están realizando esfuerzos para mejorar la eficiencia energética, pero solo la mitad está creando productos o servicios innovadores respetuosos con el clima. Muchas también se enfrentan a decisiones difíciles sobre los costos. “Las empresas se centran en los desafíos operativos y en minimizar el impacto en los precios de los productos. ¿Cómo crean sistemas y cadenas de suministro para cumplir con sus compromisos climáticos? ¿De dónde obtienen las materias primas a precios adecuados? ¿Cómo impulsan las eficiencias necesarias en los nuevos procesos?”, pregunta David Chavern, presidente y director ejecutivo de la Consumer Brands Association, un grupo comercial estadounidense de fabricantes de bienes de consumo envasados (CPG). “En última instancia, el riesgo climático se incorporará en los precios de los insumos y los procesos, y la siguiente pregunta necesaria será cómo ofrecer también el precio adecuado al consumidor”.

La OEA tiene su reunión anual en Asunción. Más de 1,500 ejecutivos y funcionarios de alto nivel estarán debatiendo y compartiendo. Todos querrán llevarse los datos para hacer negocios con Paraguay.

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Alma Morán amoran@5dias.com.py

En la actualidad, los empresarios han cambiado su enfoque hacia la atracción y fidelización del talento, buscando ser empresas atractivas para los trabajadores. Esto significa no solo ofrecer condiciones laborales favorables, sino también crear un ambiente donde los empleados se sientan valorados y motivados.

Sobre las últimas tendencias en cuando a la gestión del talento humano, profundiza en esta entrevista la especialista Sol Heisecke de la Red Jobs.

Los CEOS coinciden en que el factor clave para que la empresa alcance sus metas es el talento humano. ¿Cómo se logró ese cambio de mentalidad?

La intención y el objetivo es siempre hacer que las cosas sucedan, y cuando el empresario y el directivo descubre eso, toda la atención va hacia las personas, hacia qué tipo de talento queremos traer, qué tipo de talento queremos tener en la organización y también qué tan atractivos tenemos que ser para que las personas quieran venir a trabajar con nosotros. Más que nunca el foco está en las personas. Hoy hablamos en ese mismo idioma con el empresario y eso hace que todo suba de nivel.

Las empresas están contratando talento humano multidisciplinario, ¿Cómo se dio esta evolución?

Es una de las claves para asegurar el éxito y sobre todo de la sostenibilidad del negocio. De repente no hace falta tener toda una estructura con tus auxiliares, analistas, jefes, gerentes, sino es traer personas de cada área, gestar un proyecto y cada uno desde su expertise van complementando a que eso pase. Son modelos nuevos en Paraguay, pero en otros países sí se está trabajando mucho en ello.

Como colaborador, uno no solamente piensa en convertirse en gerente, sino en qué proyectos puede implementar y qué más puede aprender de los demás. Ahí es donde las carreras y el expertise suman y no importa qué naturaleza tiene el proyecto, sino desde la perspectiva qué uno puede aportar. Esto se está haciendo en muchas empresas, nosotros estamos implementando esta

EVOLUCIÓN

Sol

Heisecke,

encargada de recursos humanos de la Red Jobs

“Un proyecto gestionado por un equipo multidisciplinario es una tendencia que está creciendo”

Hoy ya no se habla de retención, se habla de fidelización. Fidelizar es el paso previo a que el colaborador quiera buscar otras opciones. Tiene mucho que ver con la motivación del colaborador y en la actualidad la motivación es personalizada".

dinámica con un proyecto gestionado por un equipo multidisciplinario. Es una tendencia que está creciendo y se va a venir con todo. Incluso, colaboradores que implementaron ese sistema en su lugar de trabajo, en su próximo desafío buscan algo similar.

Hoy estamos viendo una rápida dinámica de tras-

paso de talento de una compañía a otra. ¿Cuáles son los factores que influyen en esta alta competitividad? Ahí está el desafío de las empresas, de ser atractivos. No es como antes que por el aumento de salario uno se cambiaba de trabajo, ahora hay varios ingredientes que se ponen sobre la mesa para poder tomar la

decisión de cambiar de empleo. Ahí está el desafío de poder ser coherentes como empresas, porque una cosa es cuando te hacen la propuesta y otra cuando inicias tu empleo y ves si realmente lo que te dijeron es lo que se encuentra en el campo de batalla. La coherencia es algo muy importante que todas las empresas deberíamos velar.

EL DESAFÍO DE LAS EMPRESAS RADICA EN SER ATRACTIVOS PARA LOS CANDIDATOS. EL DATO

Está cambiando el enfoque. Hoy se habla mucho de elegir entre ser jefe o ser líder de la empresa Cada vez se está entendiendo mejor el concepto, porque no necesariamente se tiene que tener un cargo para ser jefe, sino que se puede ser igual un líder en el equipo de trabajo. Es ahí donde se abre un poco más el mundo, se

puede ser el que motiva al equipo y ya se es un líder. Es ir desarrollando en el camino las competencias de liderazgo y te volvés una persona clave, ser el referente en donde estás trabajando, el ejemplo, el que mueve.

¿Qué análisis podes hacer acerca de la fidelización del talento y su importancia dentro de la empresa?

Hoy ya no se habla de retención, se habla de fidelización. Retención es cuando ya se quería ir y vos solo hiciste una contrapropuesta. Fidelizar es el paso previo a que el colaborador quiera buscar otras opciones. La fidelización tiene mucho que ver con la motivación del colaborador y en la actualidad la motivación es personalizada. A mí no me motiva lo mismo que a vos y se habla mucho de que los talentos ahora quieren trabajar en modalidad híbrida, quieren más flexibilidad. Entonces el desafío de las empresas es poder fidelizar desde conocerle a su colaborador y saber qué tipo de cosas pueden hacer la diferencia para que se mantenga comprometido con la empresa.

La nueva generación de talento humano aprecia otros condimentos más allá del salario, ¿Cuál es ese valor agregado que buscan?

Recientemente hicimos un estudio con una de las empresas de la Red Jobs que se llama iRH donde el salario se posicionó en el primer lugar, pero le siguen muchos otros factores, inclusive esto depende de la generación. Un ejemplo es que la nueva generación valora muchísimo el reconocimiento de su trabajo, que el líder realmente le vea y conozca sus capacidades. También valora mucho la empatía, si tiene permiso para su examen o si puede salir antes para llegar a sus objetivos, o por el Día de la Madre o del Padre.

Sol Heisecke, encargada de recursos humanos de la Red Jobs.

Alma Morán amoran@5dias.com.py

Desde la perspectiva de Freddy Fernández, gerente de talento humano y desarrollo organizacional de Perfecta Automotores, es esencial conocer al futuro colaborador, acompañar al personal en todos sus procesos y crear un ambiente que propicie su crecimiento, tanto personal como profesional. De esta forma, se garantiza el compromiso de los talentos con el trabajo y el propósito organizacional.

¿Cómo inició su camino en el área de recursos humanos?

La ruta del talento me encontró por casualidad a través de una pasantía laboral que tuve en la época del colegio y a partir de allí se generó toda una travesía pasando por diferentes empresas de distintos rubros. Desde el primer momento encontré mi pasión y me fui formando hasta llegar hoy a la empresa en la cual estoy, también desafiado y comenzando a mirar la gestión del talento desde una perspectiva sumamente diferente a lo que me tocó en otras experiencias laborales.

¿Cuáles son las recomendaciones que podrías hacer a los colaboradores para proyectarse dentro de la empresa?

Lo que genera ciertas limitaciones entre los colaboradores es que en muchas ocasiones no saben qué es lo que quieren, es decir, a dónde quieren llegar o qué es lo que realmente le gusta. Es como que no se conectan con un propósito que les sirva de impulso. Cuando uno no sabe lo que quiere cualquier pequeño detalle le va a molestar o quizás lo que está recibiendo no le va a llenar. La principal recomendación para las personas parte justamente por saber dónde está parado y qué quiere.

¿Cómo observa la evolución de la gestión del talento en los últimos años?

Realmente yo veo un cambio muy grande en las personas y pasa mucho por el nivel de exigencia. Hoy tenemos una población joven muy interesante que tiene una forma muy diferente de ver la vida y el trabajo a lo que teníamos antes. Y también con la exposición a las redes, la información y lo que está pasando en el mundo hoy lo estamos viendo, y ese deseo de estar en empresas de vanguardia con prestaciones y dinámi-

GESTIÓN

Freddy Fernández, gerente de talento humano y desarrollo organizacional

de Perfecta

“Las personas son quienes dan personalidad a la empresa y es lo que nos distingue”

cas del primer mundo también son deseadas aquí. En ese sentido las exigencias son más altas, lo que hace a su vez que los gestores del talento humano tengamos que estar a la vanguardia.

¿Cómo se gestiona hoy en día el talento teniendo en cuenta la diversidad generacional que existe en el trabajo?

Una claves es el liderazgo. Todas las personas tenemos que evolucionar nuestro propio liderazgo y forma parte de esa evolución el saber escuchar, poder en-

tender, empatizar y a partir de allí poder gestionar. Si yo hoy pretendo gestionar el talento con modelos de hace seis años atrás ya estoy obsoleto. Entonces como líder me toca tener que evolucionar mi propia manera de gestionar.

¿Cómo trabajan la fidelización entre sus colaboradores?

Aquí sobresalen dos pilares principales. La primera, parte de la misma contratación, en las entrevistas y en todo ese proceso tenemos que

identificar a la persona que va a ser compatible con la organización. Desde un primer momento, no solamente evaluamos las competencias duras que tenga la persona en cuanto a experiencia y formación sino principalmente en ese propósito de vida, ver desde la organización si vamos a poder contribuir siendo un medio o fin para esa persona. Con los colaboradores, lo principal es acompañarle en sus procesos muy de cerca, de poder entender por dónde pasan sus desafíos. Hay

otras situaciones donde nos toca tener que aceptar que quizás el lugar para esa persona no es nuestra empresa y poder ayudarle también en ese proceso de transición.

¿Cuáles son las motivaciones que brinda la empresa para aumentar el compromiso de sus colaboradores?

Yo creo que parte del propósito. Como organización entendimos que el principal motivador para la persona pasa por el desafío. Eso es lo que realmente le

Todas las personas tenemos que evolucionar en nuestro liderazgo y forma parte de ello el saber escuchar, empatizar y a partir de allí gestionar. Si pretendo gestionar el talento con modelos de hace seis años, estoy obsoleto".

mueve, es algo intrínseco y en la medida que la persona se sienta desafiada con el proyecto, con el rol o la actividad que va a desarrollando ese es su propio impulso. Hacemos mucho hincapié en poder entender qué es lo que le mueve a la persona para a partir de allí desafiarle y que se sienta motivada.

¿Qué buscan los colaboradores hoy en día? Tenemos de todo. Hay personas que valoran mucho el esquema híbrido de trabajo, mientras que hay otras que dicen que necesitan venir a la empresa, que no pueden trabajar desde su casa. Lo que nosotros tenemos que ofrecer como empresa tiene que ser más personalizado. Porque cada uno tiene una realidad diferente.

¿Cuáles son las fortalezas que caracterizan a su equipo de trabajo? Considero que una de las mayores fortalezas que tenemos como organización es nuestra cultura. Hoy las personas son quienes realmente le dan personalidad a la empresa y es lo que nos distingue.

Freddy Fernández, gerente de talento humano y desarrollo organizacional de Perfecta.

Ferrere es la única firma legal multijurisdiccional de origen sudamericano que cuenta con 200 abogados en Bolivia, Paraguay y Uruguay, que brindan un servicio personal, rápido y enfocado en potenciar la rentabilidad de los negocios de sus clientes. La jefa de talento y cultura en FERRERE Abogados, Fátima Ferloni, destacó que el bienestar es una palabra clave en la actualidad. Con más de 15 años de experiencia como psicóloga laboral, enfatizó en la importancia de la cercanía en la gestión de equipos.

"Creo que la premisa fundamental para un liderazgo, hoy en día, desde recursos humanos u otra gerencia es ponerte a disposición y que las personas alrededor se den cuenta realmente de que vos querés trabajar, estar y acercarte a ellas, y gestionarlas a través de esta cercanía y a partir de ahí se pueden tejer otros elementos", explicó.

Este enfoque se ha visto potenciado por los cambios derivados de la pandemia, que han acelerado la necesidad de un liderazgo más humano y comprensivo.

"Hoy, ser líder implica acercarse a las personas y gestionar desde la empatía. Es fundamental que las empresas piensen en el bienestar de sus empleados tanto dentro como fuera del ámbito laboral", comentó.

DESARROLLO

En cuanto al desarrollo profesional, Ferloni mencionó la apuesta por la capacitación continua y el coaching personalizado. "Hoy, más que nunca, necesitamos programas de formación adaptados a las necesidades específicas de cada colaborador", explicó.

Esta personalización es crucial en un entorno laboral cada vez más dinámico y diverso, donde conviven varias generaciones con diferentes expectativas y formas de trabajar. La visión de Ferloni resalta la transformación del liderazgo en recursos humanos, adaptándose a los nuevos tiempos con un enfoque centrado en las personas, la flexibilidad y la capacitación continua.

GESTIÓN

La especialista abordó además la complejidad de gestionar un equipo multigeneracional en el mundo corporativo actual. Con

Fátima Ferloni, jefa de talento y cultura en FERRERE

Abogados

“Una empresa debe pensar qué hacer para y con el colaborador para su bienestar”

Fátima Ferloni, jefa de talento y cultura en FERRERE Abogados. un gerente de 50 años, un jefe de 30 y colaboradores de poco más de 20, la diversidad de edades plantea retos significativos para la cohesión y la comunicación dentro de las empresas. Ferloni destacó que las diferencias generacionales

deben ser gestionadas a través de la comunicación y la adaptación. “Tenemos el gran compromiso de equilibrar estas diferencias, aunque a veces cueste,” afirmó. En ese sentido, es esencial escuchar y entender las perspectivas de todas las generaciones,

fomentando un entorno donde cada uno pueda aportar y aprender de los demás.

La clave, según la jefa de talento, radica en la comunicación abierta y bidireccional. Es vital que tanto los líderes como los jóve -

nes colaboradores tengan la disposición de entender y valorar las experiencias y conocimientos de cada generación. "La comunicación, la apertura y la adaptación son procesos continuos que no se logran de un día para otro," señaló.

La premisa fundamental para el liderazgo hoy en día, desde recursos humanos u otra gerencia es ponerte a disposición y que las personas alrededor se den cuenta realmente de que vos querés gestionarlas a través de esta cercanía".

VALORES

Otro punto crucial es la sincronía entre los valores personales de los colaboradores y los valores corporativos. Ferloni enfatizó que las empresas deben atraer a personas que se identifiquen con su cultura y sus objetivos. "Sus valores deben conjugarse con los nuestros para poder trabajar en armonía," explicó. Esta alineación es fundamental para evitar la alta rotación y fomentar un entorno de compromiso y colaboración.

En este contexto, la capacitación y el desarrollo profesional se vuelven herramientas esenciales. Es así como mencionó la importancia de diseñar programas específicos que respondan a las necesidades de cada generación y fomenten un ambiente de aprendizaje continuo. La entrevista concluyó con una reflexión sobre el futuro del talento humano en las empresas. "Debemos seguir evolucionando y adaptándonos, siempre con el bienestar y el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores como prioridad".

Ampliando la perspectiva del Customer Experience en el marketing moderno

RODRIGO

ARTURI G.

DIRECTOR EJECUTIVO INITIATIVE ESCUELA DE NEGOCIOS

En el vertiginoso mundo del marketing actual, el Customer Experience (CX) se ha consolidado como un diferenciador crucial para las marcas que buscan destacarse y construir relaciones sólidas con sus clientes.

En un mercado saturado de opciones, donde la competencia es feroz y las expectativas de los clientes son cada vez más altas, el Customer Experience se ha convertido en un diferenciador clave para las marcas que buscan destacarse. Aquellas empresas que logran ofrecer experiencias memorables, personalizadas y consistentes a lo largo de todo el Customer Journey tienen más probabilidades de retener clientes, generar recomendaciones positivas y construir una base sólida de seguidores leales.

personalizar las interacciones, los productos y los mensajes de marketing en función de las preferencias individuales de los clientes puede fortalecer la conexión emocional y la lealtad hacia la marca.

6.Gestión proactiva de la Experiencia del Cliente:

•En lugar de simplemente reaccionar a los problemas o desafíos que enfrentan los clientes, las marcas deben adoptar una mentalidad proactiva al anticipar y abordar las necesidades de los clientes antes de que surjan. La gestión proactiva de la experiencia del cliente puede ayudar a evitar problemas, mejorar la satisfacción y fortalecer las relaciones a largo plazo.

7.Empatía y conexión emocional:

12.Cocreación con los clientes:

•Involucrar a los clientes en el proceso de diseño y mejora de productos, servicios y experiencias puede ser una estrategia poderosa para aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente. La co-creación permite a las marcas obtener ideas valiosas directamente de sus clientes, lo que conduce a soluciones más personalizadas y adaptadas a sus necesidades.

13.Estrategia de lealtad integral:

•Una estrategia de lealtad sólida va más allá de los programas de recompensas y descuentos. Incorporar elementos emocionales, experiencias exclusivas y reconocimiento personalizado en los programas de lealtad puede fortalecer el vínculo emocional con los clientes y fomentar una relación duradera.

El Customer Experience es mucho más que simplemente satisfacer las necesidades básicas de los clientes; se trata de crear conexiones emocionales, fomentar la lealtad y construir relaciones". sólidas que perduren en el tiempo.

Como especialista en marketing, es esencial explorar en profundidad los aspectos clave que contribuyen a una experiencia del cliente excepcional. A continuación, presentamos los algunos aspectos claves para elevar el Customer Experience y posicionar a una marca en la mente y el corazón de sus clientes:

1.Omnicanalidad:

•En la era digital actual, los clientes interactúan con las marcas a través de una variedad de canales, como redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles y tiendas físicas. Adoptar una estrategia omnicanal que integre de manera coherente todos estos puntos de contacto es esencial para brindar una experiencia fluida y sin fisuras, independientemente del canal utilizado por el cliente.

2.Escucha activa:

•La escucha activa implica no solo recopilar comentarios y datos de los clientes, sino también comprender verdaderamente sus necesidades, deseos y preocupaciones. Al prestar atención a las voces de los clientes y actuar en consecuencia, las marcas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas de su audiencia.

3.Cultura de Servicio al Cliente:

•Fomentar una cultura empresarial centrada en el servicio al cliente es fundamental para garantizar que todos los empleados estén comprometidos en ofrecer experiencias excepcionales. Desde la alta dirección hasta el personal de primera línea, todos los miembros de la organización deben estar alineados en torno a la importancia del Customer Experience.

4.Innovación constante:

•Para mantenerse relevante en un entorno empresarial en constante evolución, las marcas deben abrazar la innovación y la mejora continua en sus procesos, productos y servicios. Experimentar con nuevas tecnologías, estrategias y enfoques puede ayudar a elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles y mantener a la marca en la vanguardia de la competencia.

5.Personalización avanzada:

•La personalización es clave en la creación de experiencias significativas para los clientes. Utilizar datos y tecnologías avanzadas para

•La empatía es la piedra angular de una experiencia del cliente auténtica y significativa. Las marcas que demuestran comprensión, empatía y conexión emocional con sus clientes crean vínculos más fuertes y duraderos. Escuchar activamente, mostrar interés genuino y responder de manera empática a las necesidades de los clientes son elementos clave para construir relaciones sólidas.

8.Experiencias memorables:

•Las experiencias memorables son aquellas que impactan emocionalmente a los clientes y dejan una impresión duradera. Desde sorprender a los clientes con detalles inesperados hasta crear momentos únicos y personalizados, las marcas pueden generar recuerdos positivos que fortalezcan la lealtad y el boca a boca.

9.Gestión de la Experiencia del Cliente en equipos multidisciplinarios:

•El Customer Experience no es responsabilidad de un solo departamento, sino de toda la organización. Crear equipos multidisciplinarios que trabajen de manera colaborativa para diseñar, implementar y mejorar la experiencia del cliente puede llevar a enfoques más integrales y efectivos que aborden las necesidades del cliente desde diferentes perspectivas.

10.Cultura de mejora continua:

•Fomentar una cultura de mejora continua en torno al Customer Experience es esencial para adaptarse a las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes. Estar abiertos a recibir retroalimentación, aprender de los errores y buscar constantemente formas de optimizar la experiencia del cliente pueden impulsar la innovación y el crecimiento a largo plazo.

11.Inversión en formación y desarrollo del personal:

•El personal de una empresa desempeña un papel crucial en la entrega de una experiencia excepcional al cliente. Invertir en la formación y el desarrollo del personal en áreas como habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas puede fortalecer la capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades del cliente de manera efectiva.

14.Experiencias inmersivas y sensoriales:

•Crear experiencias inmersivas y sensoriales que estimulen los sentidos de los clientes puede generar recuerdos duraderos y diferenciar a una marca en un mercado saturado. Desde eventos en vivo hasta contenido multimedia interactivo, las marcas pueden cautivar a los clientes y ofrecerles experiencias únicas y memorables.

15.Personalización predictiva:

•Utilizar tecnologías avanzadas, como el análisis predictivo y la inteligencia artificial, para anticipar las preferencias y comportamientos de los clientes puede permitir una personalización más precisa y relevante en cada interacción. La personalización predictiva puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y la efectividad de las estrategias de marketing.

16.Experiencias sin fricciones:

•Reducir la fricción en los procesos de compra y en las interacciones con la marca es esencial para brindar una experiencia fluida y sin problemas. Simplificar los procesos, eliminar obstáculos y facilitar la navegación del cliente puede mejorar la satisfacción y la retención del cliente.

En resumen, el Customer Experience es mucho más que simplemente satisfacer las necesidades básicas de los clientes; se trata de crear conexiones emocionales, fomentar la lealtad y construir relaciones sólidas que perduren en el tiempo. Al seguir estos puntos esenciales y mantener un enfoque constante en la mejora de la experiencia del cliente, las marcas pueden diferenciarse en un mercado competitivo y ganarse un lugar en el corazón de sus clientes.

En última instancia, el Customer Experience no se trata solo de vender productos o servicios, sino de brindar a los clientes una experiencia inolvidable que los haga sentir valorados y atendidos. Es a través de estas experiencias positivas y significativas que las marcas pueden construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, lo que a su vez puede traducirse en un crecimiento sostenible y un éxito a largo plazo en el mercado.

ESPECIALIDAD

Mónica Linares Zamora, creadora del programa Desaprender para volver a aprender

“La neurografología ayuda a reducir la rotación de personal y a identificar problemáticas en liderazgo”

prensa@5dias.com.py

En esta exclusiva entrevista, conversamos con Mónica Linares Zamora, experta en neuromorfología y creadora del programa “Desaprender para volver a aprender”. La especialista comparte cómo la neurografología, una metodología científica que analiza las habilidades neuroescriturales, puede revolucionar el mundo empresarial.

Desde la detección de honestidad y habilidades ocultas hasta la prevención de enfermedades como el Alzheimer y la depresión, esta ciencia emergente promete mejorar la selección de personal y la gestión de equipos.

¿Qué es la neurografología y cómo puede aplicarse en las empresas?

La neurografología es una metodología científica de las habilidades neuroescriturales, donde evaluamos el inconsciente y podemos ver aspectos que un proyectivo obsoleto no puede ver. Por ejemplo, la honestidad, que para mi gusto es lo más importante en las empresas y en la vida, saber con quién contamos en los equipos de trabajo. También podemos ver enfermedades físicas y mentales. En Colombia, por ejemplo, tenemos mucho Alzheimer y podemos ver la evolución de un paciente, porque es muy triste ver que la persona pierda la memoria y no se hace nada, ni siquiera se sabe cómo se siente esa persona. Entonces, me parece que es importante el Alzheimer, el Parkinson, depresiones.

Ta mbién pienso que es importante para los psicólogos y psiquiatras, muchas veces las personas están tristes y, lamentablemente, la tristeza es muy parecida a la depresión, que afecta a 280 millones de personas al año. Me parece que es importante hacer un buen diagnóstico, porque no simplemente por escuchar a una persona que dice “la verdad estoy un poco triste, desganado”, podemos determinar si tiene depresión. Todos hemos estado tristes y desganados en algún momento, pero eso no creo que sea depresión. Muchas veces no se hacen estudios de neuroimágenes y tampoco la gente conoce que hay esta metodología con la cual podemos evaluar el estado anímico de una persona. No solo evaluar y saber si esa persona está depresiva, sino también poder saber los porqués, que me parece bastante interesante.

La escritura es la fotografía del alma, es como un mapa cerebral que se presenta en una hoja. Es realmente el estado del alma a través de la escritura. Ahora tenemos bastantes problemáticas porque ya las personas no escriben, los niños no escriben, nadie quiere escribir, y cuando se escribe se fijan los conocimientos, se activa esa parte de la memoria a corto plazo. Entonces, hay una gran oportunidad a través de la neuroescritura. También podemos hacer cambios en la conducta y ver qué nos pasa.

Las personas dicen “yo me conozco”, pero eso es mentira. Si nos conociéramos, no repetiríamos los mismos errores una y otra vez, seríamos conscientes y

Mónica Linares Zamora es experta en neuromorfología.

tendríamos la capacidad de cambiar esas situaciones. Ni hablar en los equipos de trabajo, no sabemos realmente con quién contamos y se da liderazgo a personas no adecuadas. Por lo menos debemos darnos la oportunidad de saber qué habilidades se deben desarrollar en una persona y ayudarlas antes de darle ese cargo, tener conciencia. Uno puede contratar, por ejemplo, a un director financiero que puede ser muy hábil con los números, pero también puede ser deshonesto. A través de la escritura, se puede detectar este tipo de situaciones, evaluando el perfil de manera profesional. La neurografología tiene múltiples aplicaciones en

medicina, justicia, pedagogía. Por ejemplo, podemos ver si un imputado cometió un asesinato con un arma blanca o con una pistola, los niveles de violencia de una persona. En la pedagogía, podemos identificar si los niños tienen problemas. Por ejemplo, un niño con problemas de concentración y desorganización siempre tiene una causa oculta que se puede descubrir a través de los gestos neuroescriturales. No hay cómo falsear eso, y en las empresas, en la parte de selección, ayuda mucho porque a veces se contratan personas sin las habilidades necesarias o que no quieren poner sus habilidades al servicio de la empresa. Es importante

saber con quién contamos al contratar para evitar problemáticas futuras, como la rotación de personal. Entrenar a nuevas personas es una inversión grande, y muchas veces no se producen transformaciones con los entrenamientos porque no se trabaja en los aspectos internos que limitan a las personas.

Hablando de la evaluación en sí, ¿Cómo se realiza y cuánto tiempo se necesita para someterse a esta evaluación?

Lo impresionante de esta ciencia es que es muy rápida. Una neurografología se puede tomar aproximadamente en 40 minutos, y el estudio mínimo debe ser de 5 días, donde uno pueda ver realmente qué le pasa a esta persona. No se puede determinar con un solo rasgo, son muchos rasgos que se deben medir. Esto forma parte de la antropología científica, usamos matemática completa, cuadros, porcentajes, no es cuestión de creer, sino de sumar y tener precisión en el dictamen para ayudar de manera integral y responsable.

¿Y cómo se realiza la escritura? ¿Cuáles son los requisitos para que la persona pueda elaborar los textos necesarios para la evaluación?

Tenemos un protocolo, similar a cuando se saca sangre, no se puede pretender saber ciertos porcentajes con una gota de sangre. Con la escritura es lo mismo, no se puede analizar con 10 líneas. Deben ser textos de mínimo tres hojas para poder analizar. También se deben hacer varios escritos, como la firma. La firma cambia según el estado del cerebro, si uno está cansado, por ejemplo, o cuando hace

frío. Analizamos todo eso con un protocolo bastante estricto pero sencillo a la vez.

¿Cómo se puede prevenir y mejorar en las empresas a través de la neurografología?

En las empresas hay mucho para prevenir con la neurografología, no esperar a que las cosas pasen. En Europa, por ejemplo, el 90% de las personas deben hacer una evaluación de neurografología para entrar a una empresa. Ellos no escatiman en el recurso humano porque saben que es lo más importante. La neurografología ayuda a reducir la rotación de personal, a identificar problemáticas en liderazgo, comunicación, trabajo en equipo, y a mejorar la calidad de vida de las personas.

¿Podría darnos una breve referencia acerca del programa Desaprender para volver a aprender y su impacto?

Llegué a la neurografología gracias a mi historia de vida. Tuve muchos desafíos, quedé huérfana a los 8 años y eso marcó mi vida. Mi hermano fue un gran referente, pero lamentablemente fue asesinado, lo que cambió mi vida por completo. Eso me llevó a investigar el comportamiento humano. He vivido en siete países y eso ha tenido un impacto profundo. Por eso creé este programa, porque estoy convencida de que las personas pueden cambiar. La gente dice “yo nací así y así me muero”, pero eso es una excusa para no avanzar. Este programa ayuda a cambiar hábitos, no es fácil pero tampoco imposible. Me ha ayudado infinitamente y quiero compartir esa ayuda con los demás.