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Magazine Swiss Magazine for Contact Cente r, Inte raction and Teleco mmu nic ation Heft 1 Januar / Februar / März 2012

CHF 15.–

Outsourcing für Fortgeschrittene

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Technology Social Media, Multichannel, ­mobile Apps und Customer Experience bewegen die Branche 2012.

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CRM Die fünf Trends für 2012 und die K ­ onsequenzen für das Kunden­management der Zukunft.

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Aus Callcentern werden Multichannel-Contactcenter. E-Mails und Social-Media-Kanäle holen kräftig auf.

Wie rüstet sich die Branche für diese Veränderungen? CMM berichtet über Trends und Anforderungen.

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH RUMÄNIEN

SCHWEIZ

SLOWAKEI TÜRKEI

PAYBACK & COMPETENCE CALL CENTER

BEST CUSTOMER SERVICE IN THE WORLD

CONTACT CENTER WORLD AWARDS 2011

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competence@yourccc.com I www.yourccc.com CMM 01 /12

© COMPETENCE CALL CENTER 2011

Ausgabe 01/12_Editorial

Average is over Ich war noch nie ein Freund von Mittelmass. Wer ist das schon? Ich kenne niemanden, der in Begeisterung und freudige Erregung ausbricht, wenn ihm etwas Mittelmäs­ siges serviert wird. Jim Collins formuliert es treffend in einem meiner Lieblingsbücher: «Good to Great» Good is the enemy of great. Doch wie schafft man es aus dem grauen Mittelfeld an die Spitze, in das Lustzentrum und die Herzen der Kunden?

Ein Ansatz ist Customer Experience Management! Die­ sem höchst spannenden Thema haben wir in dieser Aus­ gabe einen ganzen Themen- und Best-Practice-Block ge­ widmet. Ich hoffe, es sind interessante Impulse für Sie und Ihr Unternehmen dabei!

Eine weitere Möglichkeit ist Spielen! Wir arbeiten tat­ sächlich besser und kreieren unvergessliche Kundener­ lebnisse, wenn wir uns aus der quantitativen KPI-Falle hinauswagen und neue Regeln und Spielräume schaffen.

Dass aus diesem Spiel messbarer und ernsthafter unter­ nehmerischer Erfolg wird, ist nur eine logische Konse­ quenz, meint dazu Arne Gillert, Autor des Bestsellers «Der Spielfaktor», den wir in dieser Ausgabe zum Thema interviewt haben.

Auch die aktuellen CRM- und Technology-Trends zielen konsequent auf eines ab: Die Kette an Erlebnissen und Entscheidungen zu verstehen und positiv auszugestal­ ten, um Pluspunkte bei unseren Kunden zu sammeln.

Wie sich Outsourcing-Callcenter in dem Zusammenhang zu Multichannel-Contactcentern entwickeln, davon han­ delt unsere aktuelle Titelgeschichte.

Doch eines darf bei all dem Kundenfokus nicht vergessen werden: Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden be­ geistern! Ohne Karriereentwicklung, Motivation und fun­ dierte Ausbildung unserer Mitarbeiter bleibt es beim Lip­ penbekenntnis – und das merkt der Kunde augenblick­ lich. Doch die Mitarbeiter werden langsam rar. Wie Unter­ nehmen mittels Recruiting 2.0 auf Facebook, Twitter & Co. um neue Mitarbeiter werben und mit welchen Erfolgen, erfahren Sie ebenfalls in dieser Ausgabe.

Ich wünsche Ihnen von Herzen einen freudvollen und erfolg­ reichen Start in das neue Jahr und dass es Ihnen gelingt, sich durch ein Extra oder auch zwei positiv abzuheben und damit unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

Auf ein Wiedersehen bei der CallCenterWorld in Berlin und weiteren spannenden Branchen-Events im Frühling freut sich Ihre Claudia Gabler.

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

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MULTICHANNEL CONTACT CENTER PRESENCE INTEGRATIONEN MANDANTENFÄHIG WEBBASIERT SPRACHPORTAL MITSCHNITT REPORTING DASHBOARD

REFERENZEN: ACTEBIS AVESCO AXEL SPRINGER BIRKENSTOCK BITDEFENDER BKK LINDE BUHL DATA BUNDESDRUCKEREI CONTINENTAL DELOITTE DERTICKETSERVICE DEUTSCHE BAHN DEUTSCHE POST DEUTSCHER AUTODIENST D-LINK DOUGLAS GAD G-DATA GRUNER+JAHR GUTSCHEINBUCH.DE IHK ISTA KADEWE KLASSIKRADIO KÖLNER BANK KPMG LIFTA LOCAL.CH L‘OREAL MEDIAPRINT NOVITAS BKK ÖBB PSION R+V SANTANDER SCHUTZBRIEF24 TUI VIKING VISECA-ADUNO WELTBILD WÜRTH YOKOHAMA

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„Anbaggern, angraben, sich heranmachen.“ (Umgangssprachlich)

Veraltete Anwendungen sind wie schlechte Sprüche. Baggern Sie nicht mit den Methoden von gestern bei Kunden von morgen. Das Voxtron Communication Center bietet Ihnen und Ihren Kunden die moderne Lösung für Ihr Contact Center. Erfahren Sie mehr über unsere Software unter: www.voxtron.com/ch-de

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Der Zusammenschluss von NextiraOne und Business Sunrise stellt mehr dar als die Summe der Einzelteile. Es entsteht ein neues Unternehmen. Business Sunrise wird zur besten Alternative für Schweizer Geschäftskunden.

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Walter Zemp CEO NextiraOne Schweiz

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impressum

Ausgabe 01/12_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Inter­action and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Detlev Artelt, Dr. Robert G. Briner Michael Bäcker, Miriam Bleuler Catherine B. Crowden, Andreas Erbe Bernhard Gandolf, Steffanie Gohr Lurko Gombay, Prof. Dr. Nils Hafner Roswitha Hechler, Beat Hochuli Peter Kloibhofer, Angelika Mittermüller Peter Peterlechner, Wolfgang Schwarz Karin Stich, Thorsten Wewers Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Swiss CRM Institute), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom Fixnet), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (sunrise), Peter Weigelt (Cyberline Gruppe), Matthias Wind (Gartner Switzerland) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Adliswil Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-16-8 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfas­ sernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffas­ sung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskrip­ te und Bilder kann keine Haftung über­ nommen werden.

Titelstory Outsourcing für Fortgeschrittene Worauf es beim Kundenservice heute ankommt Outsourcing-Interview mit Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer avocis TELAG «Multichannel wertet Arbeit im Contactcenter auf!»

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CRM Wo geht es hin?

Die Top 5 CRM-Trends für 2012 CX-Themenblock Customer Experience Management Grossartige Kundenerlebnisse Customer Experience durch Employee Experience «Ich nehme Kundenservice persönlich!»

Interview mit Safaricom CEO Robert Collymore Fokus-Branche Versandhandel Hotline-Test «Operation am offenen Herzen» Best Practice CRM Hermes Logistik Gruppe Deutschland Customer Focus Best Practice Kunden-Kontakt-Center: der Weltbild Verlag Serie Darfs zum Dessert noch ein Kaffee oder Schnaps sein?

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TECHNOLOGY Die wichtigsten Contact-Trends 2012 Social-Media-Integration, Multichannel, mobile Apps, Statistik und Customer Experience Voice Technology Wer spricht hier eigentlich mit mir?

Unified Communications VerLYNCtes Contactcenter Service Monitor Teil 1: Was erwarten Sie vom Service Monitor?

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Recht Recht 2.0 Haftung für Facebook & Co.

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HUMAN RESOURCE Der Spielfaktor Warum wir besser arbeiten, wenn wir spielen Teamleadership Führungsentwicklung im Servicecenter Recruiting 2.0 Ein wertvolles neues Instrument

Rubriken Editorial Impressum Szene News

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Die besten Spartipps 51 Lehrlingstagebuch 52 Events 70

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Szene_News Lese-Tipp: «the walker» Die Contactcenter-Industrie wird im­ mer internationaler. Auf Führungskräf­ te, die ein Projekt im Ausland anneh­ men, wartet nicht nur eine neue Auf­ gabe, sondern auch eine neue Kultur mit fremden Sitten und Gebräuchen.

Damit sie gegen Fettnäpfchen und Stolperfallen im inter­ nationalen Geschäftsverkehr bestens gewappnet sind, hat Jolanda Steiner, Expertin für interkulturelles Manage­ ment, «the walker», ein kompaktes Booklet, verfasst. Die Autorin weiss aus langjähriger Erfahrung, dass internati­ onale Begegnungen häufig delikat sind. Nicht nur sprach­ liche Hürden, sondern vor allem unterschiedliche Verhal­ tensweisen, Gepflogenheiten und Werte der beteiligten Akteure führen häufig zu Missverständnissen mit irrepa­ rablen Folgen. Der praktische Ratgeber «the walker» hilft beim souveränen Auftreten in fremden Ländern und ist ein wertvoller Begleiter für alle Contactcenter-Mana­ ger, die internationale Kontakte pflegen. Info und Bestel­ lung: www.personalprojekte.ch/thewalker.php Robert Willenberg leitet CCC Dresden Seit Oktober 2011 ist Competence Call Center neben Berlin und Leipzig mit ei­ nem vierten deutschen Standort in Dresden operativ tätig. Das CallcenterManagement übernimmt der langjäh­ rige CCC-Mitarbeiter Robert Willen­ berg (35). «Ich freue mich, unseren jüngsten CCC-Stand­ ort in Deutschland aufzubauen und dabei meine Ideen einfliessen zu lassen. Besonderen Wert lege ich auf die Vereinheitlichung von Prozessen und Arbeitsabläufen, um die effiziente Steuerung des Tagesgeschäfts weiter optimieren und bestehende Synergien projekt- und standortübergreifend noch besser nutzen zu können», so Willenberg. Dresden ist der zehnte CCC-Standort in Europa.

Starke Partner Aastra Telecom Schweiz AG und Swis­ scom regeln ihre Zusammenarbeit im Grosskundensegment neu. Seit 1. Ja­ nuar 2012 vertreibt Swisscom zusätz­ lich zum System «OpenCom» auch den Call Manager «MX-ONE». Im Gegen­ zug gibt Aastra ihre direkten Verkaufsaktivitäten im Be­ reich Grosskunden auf und unterstützt Swisscom mit Di­ rect Touch Sales. Mit der intensivierten Partnerschaft einher geht die Konzentration der beiden Partner auf ihre

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Kernaufgaben. Ulrich Blatter, Managing Director von Aas­ tra: «Dank der vertieften Zusammenarbeit können Swis­ scom-Kunden zusätzliche Aastra-Grosskundenprodukte aus einer Hand beziehen und so vom gebündelten Knowhow der beiden Partner profitieren.»

Customer Care Day PIDAS lädt am 26. Januar zum Custo­ mer Care Day 2012 in die Giesserei Zü­ rich-Oerlikon. Erfahren Sie, wie Sie Kundenloyalität im Unternehmen stra­ tegisch verankern und durch ausge­ zeichnete Serviceleistungen über alle Touchpoints hinweg Ihre Kunden begeistern können. Ein spannendes Diskussions-Panel mit C-Level-Vertretern von Weltbild, Swiss, Mobility und Interhome sowie aus­ gewählte Referenten von Peppers & Rogers, CustVox, PI­ DAS u.a. berichten über realisierte Projekte. PIDAS prä­ sentiert an diesem Anlass erstmals das Customer Care Concept 2.0, das State-of-the-Art Framework für ServiceExzellenz. Anmeldung: www.pidas.com Contextor expandiert Die Software-Schmiede Contextor ex­ pandiert in die DACH-Region. Das Un­ ternehmen hat sich auf die Automati­ sierung repetitiver Aufgaben wie das Handling von Bestellungen und Be­ schwerden, Verträge und Cross Selling spe­zialisiert. CEO Patrick Lemare gegenüber CMM: «Wir freuen uns auf den Markteintritt in der deutschsprachi­ gen Region. Mit unserem Produkt verschlanken wir Busi­ nessprozesse, automatisieren wiederkehrende Tasks und helfen unseren Auftraggebern, sich auf Mehrwertgene­ rierung durch clevere Next-Best-Action Guidance zu kon­ zentrieren.» CMM-LeserInnen haben jetzt die Möglichkeit, ein kostenloses Proof of Concept anzufordern: contact@ contextor.eu Kein Aprilscherz Outbound: Das Schweizer UWG-Ge­ setz wird verschärft. Was bis dato der Ehrenkodex zu vermitteln versuchte, regelt ab 1. April 2012 der Gesetzge­ ber: Eine Missachtung des Sternein­ trags gilt ab dem Tag als unlauter und somit strafbar. «Aus diesem Grund haben wir seitens Branchenverband CallNet.ch ein Expertenteam beste­ hend aus Branchenvertretern, Juristen und politischen

News_Szene

Entscheidungsträgern ins Leben gerufen. Ziel ist es, im ers­ ten Quartal 2012 Handlungsempfehlungen für alle Markt­ teilnehmer auszuarbeiten. Diese werden wir in einer Bro­ schüre und mittels mehreren Info-Events kommunizieren», so Rémon Elsten, Vizepräsident und QualitätsförderungsVerantwortlicher bei CallNet.ch. In diesem Zusammenhang engagiert sich der Verband seit dem 1. Januar 2012 auch aktiv als Mitglied in der der Lauterkeitskommission. Bei der Lauterkeitskommission gehen die Beschwerden we­ gen unerlaubter Telefonanrufe ein. «Obwohl sich die meis­ ten Unternehmen bei ihren Outbound-Aktivitäten an den Sterneintrag halten, kommt es bei der hohen Anzahl von Kontakten ab und an vor, dass unerwünschte Anrufe erfol­ gen. Dies hat zu den erwähnten politischen Konsequenzen geführt. CallNet.ch ist deshalb seit 01.01.2012 zusätzlich Mitglied bei der Stiftung der Lauterkeit (SLK). Das Begeh­ ren manifestiert, dass der Verband seine Verantwortung wahrnimmt. Auf der anderen Seite profitiert die SLK vom Know-how von CallNet.ch», erklärt Elsten gegenüber CMM. rbc_Ins M&K_SP 200x139_20,7.2010:RBC_Inserat_Layout1

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10:37 Uhr

14. CallCenterWorld Unter dem Motto «Kundenservice neu erfinden!» be­ schreitet Europas grösste Kongressmesse vom 27. Feb­ ruar bis 1. März 2012 erfolgversprechende Wege zum Kundendialog der Zukunft. Über 60 Referenten, darunter Keynotes wie Prof. Claus Hipp vom HiPP-Werk Georg Hipp, Michael Mette von Ikea Deutschland und die Pro­ mi-Gastronomin Olivia Jones sowie jede Menge Infotain­ ment und lebendiges Bühnengeschehen – all das erwar­ tet die Besucher.

Dabei wirft die Leitveranstaltung der KundendialogBranche sowohl in Diskussionen als auch in Vorträgen und Live-Events einen Blick auf die wichtigsten Trends im Kundenservice.

Und auch das neue Messekonzept wird einmal mehr zei­ gen, dass der zukunftsfähige Kundendialog in Bewegung ist. www.callcenterworld.de

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Outsourcing für Fortgeschrittene Steffanie Gohr

Machtwechsel_Kunden erwarten heute Kommunikation zu ihren Bedingungen und über ihre bevorzugten Kanäle – die Alternative heisst Funkstille. Was bedeutet das für die ­Contactcenter-Branche und die Outsourcing-Dienstleister? Worauf kommt es beim Kundenservice heute an?

«Was ausserhalb der Kernkompetenz eines Anbieters liegt, wird oft gezielt ausgelagert!», resümiert Tobie Wit­ zig, CEO beim Kommunikationsdienstleister rbc Solutions AG in Meilen. Und Service-Dienstleistungen setzen Con­ tactcenter-Dienstleister nun einmal oft in besserer Quali­ tät und zu niedrigeren Kosten um als die Anbieter selbst.

Vorreiter wie die Telekom-Branche lagern ihren Kunden­ service deshalb schon lange aus. Doch auch Markenartik­ ler sind in den letzten Jahren aktiver geworden, so Witzig: «Sie suchen statt reiner B-to-B-Kommunikation immer öf­ ter den Endkunden-Dialog.» Mangels Erfahrung im B-toC-Dialog werde dieser Prozess oft ausgelagert.

Klarer Trend zum Outsourcing Davon profitieren Dienstleister wie das CCC (Compe­ tence Call Center) in Zürich, das mit rund 3000 Mitarbei­ tern an zehn Standorten in sieben Ländern internationale Projekte betreut. Für Kunden aus den Bereichen Tele­ kommunikation, Reise-und Tourismus, Versicherung,

Energiedienstleistung und Konsumgüter übernimmt das CCC In- und Outbound-Telefonie, schriftliche Kunden­ kommunikation, Backoffice- und Social-Media-Aktivitä­ ten. Callcenter-Leiterin Saskia Stalder berichtet: «Der Trend geht zum Outsourcing. Externe Callcenter reduzie­ ren Kosten und wandeln Fixkosten in variable Kosten um, haben Zugriff auf moderne Infrastrukturen und bieten hohe Service-Level. Und sie erlauben dem Anbieter die Konzentration auf eigene Kernkompetenzen!» Ab einem Anrufvolumen von 1000 Kontakten pro Tag im Incoming oder ab 50 000 Calls pro Outgoing-Kampagne sei Outsour­ cing sinnvoll, im Bereich E-Mail zähle die Reaktionszeit: «Ist es dem Unternehmen nicht möglich, E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, empfiehlt es sich, auszulagern.»

Anforderungen nehmen zu Doch die Kundenbetreuung wird immer komplexer. And­ reas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG in Köln, Her­

Aus Callcentern werden Multichannel-Contactcenter: 2011 überstieg mancherorts erstmals das Mailvolumen das Callvolumen. Sind Outsourcing-Dienstleister für diese Veränderungen gerüstet?

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steller modularer Software-Lösungen fürs Customer In­ teraction Management. Er meint: «Kunden entwickeln heute ihre eigenen Vorstellungen von gutem Service!

Dieser verlagert sich immer stärker ins Web!» Schon je­ der vierte Kunde wechsle Studien zufolge den Anbieter, jeder zweite lehne Telefonate ab – weil Service oder Ser­ vicekanäle nicht stimmen. CCC hat den Trend erkannt und beantwortet Kundenanfragen laut Stalder über Tele­ fon, E-Mail, Chat, Fax und verschiedene Web-basierte Ka­ näle: «Dies macht die Tätigkeit und Führung von Callcen­ tern komplexer und die passende Aus- und Weiterbil­ dung der Mitarbeiter noch bedeutsamer!» Für einen nam­ haften Reiseanbieter biete CCC etwa Incoming Calls über zwei Linien – Service und Sales – , schriftliche Kunden­ kommunikation per E-Mail und eine individuelle LiveChat-Lösung. Um alle Kanäle zu integrieren, schneidet CCC Zürich technische Callcenter-Lösungen inhouse indi­ viduell auf Projekte zu und bildet in Kombination mit den CRM-Systemen der Partner Wissenssysteme ab. Kunden­ infos werden auch im Up-und Cross-Selling weiter genutzt.

Pierre-Luc Marilley, Leiter Direct Sales, Swisscom: «Zum ersten Mal zählen wir mehr Kundenkontakte im Bereich Social Media als im Contactcenter.»

Alle Kontaktpunkte abdecken Höhere Anforderungen beobachtet auch Pierre-Luc Ma­ rilley, seit November Leiter Direct Sales, bis dahin Head of Customer Support bei der Swisscom (Schweiz) AG. «Im Oktober haben wir 2,3 Millionen Interaktionen im Kundenforum gezählt», berichtet er. «Zum ersten Mal zählen wir damit mehr Kundenkontakte im Bereich Social Media als im Contactcenter.» Er sieht zwei Trends – zum einen nehme das Callvolumen leicht ab, zum anderen nehme die Betreuungsintensität im Callcenter zu. «Der Mitarbeiter ist vermehrt mit komplexen Anfragen kon­ frontiert, weil die einfachen Geschäftsvorfälle sich auf den Onlinekanal verlagert haben.» Der Wandel sei auch für Outsourcing-Partner relevant: «Die Partner werden sich mehr und mehr Richtung Fullservice Provider entwi­

ckeln und weg vom Overflow Management für 1st-LevelAnfragen.» Customer Experience Management über alle Touchpoints werde damit zur Kerndisziplin, um die Kun­ denerlebnisse konsistent zu halten, und Wissensma­ nagement werde von einer internen Angelegenheit zum Know-how-Transfer zwischen Firmenexperten und den Super Users der Social Community.

«Alles als Service» Für Tobie Witzig, CEO beim Kommunikationsdienstleister rbc Solutions AG in Meilen, steht fest: Komplexe Services erfordern ausgeklügelte Technologien. Der Outsourcer betreut aktuell über 150 aktive Kunden mit über 700 Pro­ jekten. Eine grosse Rolle spielen dabei Mietlösungen, also ASP (Application Service Providing), Software as a Service (SaaS) oder Xaas (anything as a Service). «Fir­ men beziehen gegen eine Monatsgebühr gezielt Leistun­ gen, denn angesichts der technologischen Fortschritte, etwa bei der Nutzung von (Software-)Lösungen über Webbrowser, und der starken Marktdynamik können und wollen Firmen nicht mehr alle Services inhouse aufbauen – damit vermeiden sie auch hohen Investitionsaufwand!»

Zu den ASP-Leistungen zählen eine E-Mail-ResponseManagement-Lösung von ITyX sowie ein Dutzend In- und Outbound-Callcenter vor Ort beim Kunden, so Witzig, auf Wunsch inklusive Personal. Für den Versicherer ÖKK in Landquart verantwortet rbc Solutions etwa im Partsour­ cing das Leadmanagement, stellt Call Agents und Team­ leiter vor Ort bei der ÖKK im ASP-Modell und vermietet die CRM-Lösung. Tobie Witzig macht die gleichen Beob­ achtungen wie Swisscom-Mann Pierre-Luc Marilley: «2011 hat das Inbound-E-Mail-Volumen erstmals mit den Inbound Calls gleichgezogen. Auch Social Media wächst.

Für erste Auftraggeber binden wir bereits Social MediaPlattformen ein. Dabei suchen Crowler-Lösungen in SocialMedia nach Key-Wörtern und liefern wertvolle Kundenin­ formationen.»

Service mit künstlicher Intelligenz Die ITyX Solutions AG in Köln hat sich angesichts der boo­ menden Web-Kommunikation auf Software-Lösungen spezialisiert, welche die schriftliche Kundenkommunika­ tion über E-Mail, Post, Web und Social Media optimieren sollen. Gedacht sind die Lösungen für Dienstleister und mittlere bis grosse Unternehmen. Das Besondere: Eine zentrale Wissensdatenbank erfasst auf Basis von künst­ licher Intelligenz (KI) Inhalt und Relevanz eingehender Mitteilungen unabhängig vom Kanal – auch in Social Me­ dia – und stellt sie den Mitarbeitern zentral in Kategorien geordnet bereit. «So stehen alle relevanten Informatio­ nen über den Kunden und das angefragte Produkt im Mo­ ment der Kontaktaufnahme zur Verfügung», betont And­ reas Klug. Das System lerne laufend hinzu, erkenne etwa 01 /12 CMM

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Beschwerden anhand von Mustern und schlage selbst plausible Antworten vor. Das Klassifizierungswissen er­ reiche Korrektheitsquoten von über 94 Prozent.

Unabhängig vom Kanal Infineon Technologies nutze etwa ein kombiniertes Wis­ sensmanagement mit angebundenem Web Self Service, um aus den Dialogen zwischen Kunden, externem Dienst­ leister und Infineon-Spezialisten laufend das Wissen für erfolgreiche Kundendialoge zu generieren, so Klug: «Im Infineon-Kundenservice, durchgeführt von der Firma Bosch Communication Center GmbH, greifen drei lernfähi­ ge Komponenten auf dieselbe zentrale dynamische KI-ba­ sierte Wissensbasis zu. Das E-Mail-Management-System besitzt vordefinierte Antworten für die Bosch-Agents. Das integrierte Knowledge-Management bietet eine intelli­ gente Such- und FAQ-Funktion für Agents für E-Mail- und Telefonanfragen und der Web Self Service hält für Websi­ te-Besucher eine intelligente Such- und FAQ-Funktion be­ reit.» Klug ist überzeugt, dass intelligente Wissenssysteme einen Anbieter – und dessen Dienstleister – kunden­ freundlicher machen. Sie haben allerdings ihren Preis – die einfachste Lösung kostet bei ITyX ab 80 000 Franken.

Tobie Witzig, CEO rbc: «Komplexe Services erfordern ausgeklügelte Technologien!»

Bunte Dialoge der Zukunft Laut Andreas Klug «drängen Kundendialoge immer stär­ ker in die Virtualität des Internets», und «Chats und Apps werden eine tragende Rolle im vernetzten Kundenservice spielen». Eine zentrale lernfähige Wissensbasis könne der Service-Industrie künftig helfen, diese virtuelle Infor­ mationsflut zu bewältigen. Auch CCC-Leiterin Saskia Stal­

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«Neue Kanäle machen Ausbildung noch bedeutsamer!» Saskia Stalder, CCC der sieht eine rasante Entwicklung des Customer Service: «Das Business umfasst heute viel mehr als nur Outsour­ cing von Telefonkontakten, sondern auch schriftliche Kundenbetreuung, Online Chat, gesamtes BPO oder Soci­ al Media Services.» Das Telefon bleibe freilich das zentra­ le Kommunikationsmedium im Callcenter, denn: «Ent­ wicklungen und Trends wie Social Media öffnen zwar zu­ sätzliche Kommunikationskanäle, ersetzen jedoch keine bestehenden. Sie sind eine sinnvolle Ergänzung, um allen Kundengruppen und Segmenten das individuell bevor­ zugte Medium anzubieten.» So wird das Dialogspektrum laut Andreas Klug bunter, gemäss den steigenden Erwar­ tungen der Kunden. Investitionen in Technologie und Aus­ bildung seien deshalb lebenswichtig. «Da Kanäle wie (Vi­ deo-)Chat und Social Media in den Vordergrund treten, werden aus Callcentern jetzt tatsächlich Contactcenter!»

Fazit Im Kampf um die Kunden sind Anbieter darauf angewie­ sen, den Dialog mit ihren Kunden über alle Kanäle zu op­ timieren – gerade Online-Kanäle boomen. Da der Multi­ channel-Kundenservice kaum noch inhouse zu bewälti­ gen ist, nehmen Unternehmen immer öfter Contactcenter in Anspruch. Doch nur Contactcenter, die mit den raschen technologischen Entwicklungen Schritt halten, alle Kanä­ le integrieren und besten Service liefern können, beste­ hen künftig als Outsourcing-Partner. Wissensmanage­ ment-Systeme könnten dabei eine wertvolle Unterstüt­ zung leisten. Mitarbeiter weiterbilden und technisch dranbleiben lautet also die Devise für den Outsourcer der Zukunft.

Outsourcing_Titelstory

«Multichannel wertet Arbeit im Contactcenter auf!»

Claudia Gabler

Outsourcing_Kunden werden anspruchsvoller. Sie wollen mit ihrem Anbieter über ihre ­bevorzugten Kanäle kommunizieren. CMM im Gespräch mit Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer avocis TELAG, über Trends, Hypes und was davon bleiben wird.

CMM: Herr Dregger, die aktuellen Trendstudien zu Customer-Service in Europa zeigen auf, dass mit 70 Prozent die EMail erstmals und deutlich die Nummer 1 der bevorzugten Kanäle ist. Was bedeutet das für die Callcenter-Industrie?

Dregger: Diese Zahlen schliessen sicher die vielen auto­ matisierten E-Mail-Antworten bei hoch standardisierten Geschäftsvorfällen, Internet-Buchungen, Kauf und Ver­ kaufsprozessen bei Computerbörsen, schriftlichen Bestä­ tigungen ein und sind deshalb differenziert zu betrach­ ten. Aber es ist richtig, wir beobachten seit vielen Jahren in gewissen Bereichen eine stetige Verschiebung vom Te­ lefon zum E-Mail-Kanal bei gleichzeitigem Wachstum des gesamten Volumens; und das ist entscheidend. Contact­ center bedienen schon lange alle verfügbaren Kommuni­ kationskanäle. Der Kunde entscheidet letztlich selbst, welchen er benutzen möchte. Der E-Mail-Kontakt ist eine willkommene Abwechslung und wertet die Arbeit der Mit­ arbeiter im Contactcenter entsprechend auf. Er stellt uns aber in der Schweiz vor erhebliche Herausforderungen, vor allem bei drei Landessprachen plus Englisch. Schrift­ liche Kommunikation stellt höhere Anforderungen an die Mitarbeiter und nicht jeder Mitarbeiter ist gleich stark in mündlicher und schriftlicher Kommunikation.

CMM: Internet und Apps sowie Social-MediaKanäle ge-

Für avocis TELAG Geschäftsführer Hans Jürgen Dregger sind Social-Media-Supportkanäle eine «sinnvolle Ergänzung».

winnen an Bedeutung. 2011 hatte die Swisscom erstmals mehr Interaktionen in der Support Community als Anrufe im Callcenter. Hat das gute alte Callcenter bald ausgedient?

Dregger: Das glaube ich nicht. Unsere Welt ist einerseits einfacher aber andererseits auch viel komplexer und in­ tensiver geworden. Das gesamte Kommunikationsverhal­ ten der Menschen hat sich dramatisch verändert. Als Re­ sultat steigt das Kontaktaufkommen ständig. Häufig brin­ gen neue Möglichkeiten der Selbstbedienung im Internet auch neue Probleme, die vorher gar nicht da waren und nun telefonisch unterstützt werden müssen. Aufgaben werden verschwinden, neue werden hinzukommen. Sup­ port Communities müssen betreut und moderiert werden.

Wir arbeiten derzeit intensiv daran, unser Dienstleis­ tungsangebot auf die neuen Herausforderungen einzu­ stellen und unsere Kunden bei den Social-Media-Kanälen zu unterstützen. Dabei sehen wir die neuen Kanäle nicht als Ersatz der bestehenden sondern als Ergänzung.

CMM: avocis TELAG prägt als ältestes Callcenter der Schweiz seit über 50 Jahren die Entwicklung der Schweizer Callcenter-Industrie aktiv mit. Sie haben viele Entwicklungen kommen – und auch wieder gehen sehen.

Handelt es sich bei der Social-Media-Thematik um einen Hype oder eine ernstzunehmende langfristige Entwicklung? (Stichwort Social Customer) Dregger: Wie bei vielen Themen liegt hier die Wahrheit ir­ gendwo in der Mitte. Der derzeitige Hype schafft die not­ wendige Dynamik für Weiterentwicklung. Ich bin über­ zeugt, diese Dynamik treibt mitunter skurrile Blüten und wird sich mit der Zeit einpendeln. Dass man auf Social Communities zurückgreift, um sich über Erfahrungen mit Produkten, Hotelbuchungen, Problemen, Hobbys etc. mit anderen Menschen auszutauschen und dass damit diese Community einen grossen Einfluss auf Kaufentscheidun­ gen nimmt, wird bleiben. Und das ist gut so. Aber dass je­ der Metzger, Gartenbauer und Heizungslieferant meint, er müsse auf Facebook ständig über seine Produkte infor­ mieren und hätte ohne Social Media keine Zukunft, halte ich für übertrieben.

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Publireportage_Callpoint AG

Callpoint auf Erfolgskurs Claudia Gabler

Neuausrichtung_Das Jahr 2011 war für viele Callcenter-Dienstleister in der Schweiz ein schwieriges Jahr, vor allem für Outbound-Agenturen mit Fokus auf die Krankenkassen-Aufträge: Aufgrund des Santé-Suisse-Entscheides Anfang Jahr wurde das Volumen an TerminierungsAufträgen für die Krankenkassen deutlich reduziert. CMM im Gespräch mit Callpoint, die sich als «grösste unter den kleinen» Agenturen trotzdem eine starke Position unter den Qualitätsdienstleistern erarbeiten konnte. weiterhin ein gutes, organisches Wachstum. Wir konnten den Umsatz wiederum steigern, die Anzahl Kunden erhö­ hen und unsere Marktposition als «Grösster unter den Kleinen» festigen.

CMM: War die Callpoint von dem Santé-Suisse-Entscheid betroffen?

Bollag: Natürlich waren auch wir davon betroffen – zumal wir uns in den Jahren 2007 bis 2010 dank guten Terminie­ rungsquoten und überdurchschnittlicher Terminqualität einen guten Namen in der Krankenkassen-Branche erar­ beitet haben. Die meisten der renommierten Krankenkas­ sen haben ihre Terminvereinbarungen an Callpoint dele­ giert. Die Volumenreduktion war im ersten Halbjahr spür­ bar; die zweite Jahreshälfte lief aber sehr gut und kom­ pensierte einen rechten Teil.

CMM: Wie konnten Sie wachsen, während viele Dienstleister Umsatzeinbussen in Kauf nehmen mussten?

Blaser: Unsere Grundwerte wie die engagierte InhaberFührung, die Fokussierung auf überdurchschnittliche Qua­lität und eine hohe Erfolgsorientierung leben wir tag­ täglich und setzen diese konsequent in jedem Projekt um.

Zudem haben wir Zuwachs erhalten von gut qualifizier­ tem Fachpersonal mit langjähriger Callcenter- und CRMErfahrung. Führungspersonen, die sich trotz guter Jobs bei anderen Dienstleistern für die Callpoint entschieden haben. Diese Aufstockung von Verkauf- und Projektlei­ tungs-Fachpersonen resultierte in einer besseren, nähe­ ren Kunden- und Projektbetreuung; das spürten unsere Auftraggeber auf positivste Art und Weise.

CMM: Wie lief eigentlich die Ende 2010 angekündigte Integration der 250 Inbound-Kunden der Teleperformance?

Bollag: Sehr gut. Die 250 Teleperformance-Kunden konn­ ten dank dem enormen Einsatz unserer IT-Leute und Call­

CMM: Wohin führt der Weg im Krankenkassen-Bereich?

Blaser: Sicherlich wird der bevorstehende UWG-Ent­ scheid einen nicht zu unterschätzenden Einfluss haben auf unsere Branche. Unsere Auftraggeber bestätigen uns jedoch immer wieder, dass Callpoint mit der Fokussierung auf Qualität und Mehrwert-Services auf dem richtigen Weg ist. Deshalb werden wir in den Bereichen Neukun­ dengewinnung und Kundenweiterentwicklung auch in den kommenden Jahren tätig sein. Der Fokus wird sich aber weg von der reinen Neukundenakquise respektive Kaltanrufen hin zu Services im Kundenstamm entwickeln.

CMM: Sind Sie also insgesamt zufrieden mit dem Jahr 2011?

Bollag: Ja, wir sind zufrieden. Natürlich haben wir keine Umsatzsteigerungen von 50 bis 100 Prozent mehr wie in den ersten Jahren; aber das ist auch gut so. Wir haben

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Setzen auf Qualität und nachhaltige Grundwerte: die beiden Callpoint-Geschäftsführer Derek Bollag und André Blaser

Callpoint AG _Publireportage

center-Mitarbeiter optimal in den Callpoint-Betrieb in Basel integriert werden. Es gab quasi keine Weggänge und die Betreuung der Kunden wurde und wird auf einem hohen Kundenorientierungs- und Qualitätsniveau angeboten.

Persönliches Engagement und Fachkompetenz eines je­ den steht im Vordergrund und wird von unseren Kunden sehr geschätzt. Zudem haben wir dank dem mehrsprachi­ gen 7-x-24-Stunden-Service eine Vielzahl neuer Kunden dazugewinnen können.

CMM: Sie scheinen den Nerv in das Zufriedenheitszentrum Ihrer Kunden getroffen zu haben...

Bollag: Ja, ganz bestimmt. Im Inbound haben wir kürzlich eine Befragung der Ende 2010 integrierten Teleperfor­ mance-Kunden durchgeführt und sie nach ihrer Zufrie­ denheit befragt. Die Resultate waren äusserst positiv.

Folgende positiven Aspekte wurden von unseren Kunden besonders hervorgehoben: der gute und proaktive Kun­ dendienst der Callpoint, die hohe Serviceorientierung

der Inbound-Agents und die guten Service Levels. Im Outbound ist die Quote der Nachfolge-Projekte so hoch wie noch nie zuvor. Das spricht für den spürbaren Erfolg und die Qualität unserer Projekte. Das sind die besten Beweise für uns!

CMM: Hat sich die Callpoint auch im Bereich der angebotenen Services weiterentwickelt?

Blaser: Ja. Es ist uns auf der einen Seite gelungen, unsere Standard-Services im Inbound und Outbound auf über­ durchschnittlichem Niveau zu erbringen; das belegen die vorher genannten Kundenreaktionen. Parallel dazu ha­ ben wir es geschafft, komplexe plus zumeist individuali­ sierte Services umzusetzen und erfolgreich in den Be­ trieb zu integrieren. Wir können heute Kundenwünsche umsetzen, welche wir vor zwei bis drei Jahren so noch nicht konnten. Dies wurde vor allem ermöglicht dank un­ serer erweiterten Führungscrew mit jahrelangem Spezia­ listen-Know-how im Callcenter- und CRM-Bereich. Zudem

hat uns die Entwicklung eines optimal auf unsere Call­ center-Bedürfnisse zugeschnittenen E-Learning-Tools auch dabei geholfen, komplexe Services gleich von Be­ ginn weg korrekt in den Betrieb zu integrieren.

CMM: Wie sieht die Entwicklung im Jahr 2012 aus?

Bollag: Generell werden wir unseren Expansionskurs weiterhin verfolgen. Der Ausbau zusätzlicher Arbeits­ plätze in Baden wird im 2012 realisiert. Zudem wird eine beachtliche Anzahl ausgewählter Mitglieder unserer Führungscrew ihr Fachwissen in verschiedenen eidge­ nössisch anerkannten Fachspezialisten-Kursen erwei­ tern. Wir erachten dies als äusserst sinnvolle, strategi­ sche Investition in die Zukunft der Mitarbeiter und der Callpoint.

Blaser: Im Outbound wird der Ausbau von Lead-Manage­ ment- und CRM-Services vorangetrieben. Outbound als strategische Vertriebsunterstützung ist gefragt und nicht nur singuläre Monats-Projekte.

Im Inbound steht die Integration grösserer, komplexer Customer Care Services an.

CMM: Herzlichen Dank für das interessante Gespräch und weiterhin viel Erfolg!

Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, 5400 Baden Telefon 0800 550 550 Mail contact@callpoint.ch, www.callpoint.ch

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CRM_Trends 2012

Wo geht es hin?

Prof. Dr. Nils Hafner

CRM_Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement?

Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie im letzten Jahr haben wir daher die Top 5 CRM-Trends für 2012 evaluiert. Diese werden in den folgenden Monaten im Contact Management Magazine und auf dem CRM-Blog «Hafner on CRM» Stück für Stück beschrieben. Darüber hinaus werden die Mitarbeiter des Instituts Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten.

Die CRM-Trends für das Jahr 2012 sind: 1. Das Sammeln von Kundeninformationen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen verstanden.

Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikations­ prozess zwischen Kunden und Unternehmen verändert.

Kunden sind nicht länger passive Rezipienten der Werbe­ botschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via Internet mit dem Unternehmen.

Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Daten mehr und mehr bewusst. Sie sind vorsichtiger, wenn es darum geht, pri­ vate Angaben mitzuteilen. Dennoch können wir systema­ tisch Daten von der offenkundigen bis zur persönlichsten Ebene sammeln, wenn wir akzeptieren, dass der Kunde für seine wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht.

Führende Unternehmen stellen derzeit faktenbasierte

Datensätze zusammen, die sie an den von den Kunden präferierten Touchpoints (Kontaktpunkten) gesammelt ha­ ben. So können sie mit dem Einzelnen eine individuelle, ernstzunehmende Kommunikation führen – auch wenn sie nicht alles über ihr Gegenüber wissen.

2. Touchpoint-Management wird auch im BtoB CRM immer wichtiger – entscheidend ist die Fokussierung auf die Aufgaben einzelner Mitarbeiter beim Kunden.

Während wir im BtoC-Umfeld grundsätzlich davon ausge­ hen, dass Kundenbedürfnisse der Ausgangspunkt aller Kundenentscheidungen sind, sträubt man sich im BtoB häufig dagegen. Unternehmen haben schliesslich keine Bedürfnisse. Das sicher nicht, jedoch entscheiden über die BtoB-Kundenbeziehungen nach wie vor Menschen. Das wichtige daran: Diese Menschen haben Aufgaben im Un­ ternehmen. Dabei ist es wichtig, diese Aufgaben und deren Rahmenbedingungen, wie beispielsweise politische Kons­ tellationen und den Abteilungskontext genau zu kennen und als Ausgangspunkt einer Kette von Erlebnissen und Entscheidungen zu verstehen, die durch das Lieferanten­ unternehmen durchaus beeinflusst werden können.

3. Integrierte profitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung.

Kein Zweifel, das gezielte Management von Kundenerleb­ nissen gehört heute zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Marketing. Man will ja schliesslich dem Kunden ganz­ heitlich-emotional in Erinnerung bleiben. Studien bele­ gen, dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Ver­ bundenheit zwischen Kunde und Unternehmen ist deut­ lich nachhaltiger und krisenresistenter als eine rein ver­ tragliche oder technisch-funktionale Bindung. Das bedeu­ tet jedoch, dass Erlebnisse anhand der Entscheidungsket­ te eines Kunden geplant werden müssen. Dabei wird die Frage wesentlich wichtiger, wann der Kunde zu welchem

Shopping mit dem Smartphone: Rabatte, Coupons und andere Vorteile locken auf Foursquare.

Trends 2012_CRM

«Thema» mit dem Unternehmen in Kontakt treten will. Un­ ternehmen müssen daher über die übergeordneten Kun­ denerlebnisleitwert («Was will der Kunde erleben?») eines jeden Kunden Bescheid wissen und eine gute Geschichte erzählen, was der Kunde an welchem Touchpoint erleben soll. Dazu werden neue Messinstrumente für die Erlebnis­ qualität notwendig und es wird immer wichtiger sich an­ hand von konkreten Erlebnissen mit anderen Unterneh­ men im Wettbewerb vergleichen zu können.

4. Zahlungen und Loyalitätsmanagement werden mobil.

Von Unternehmens- wie von Kundenseite Das Smartphone nutzen Menschen im Alter von 18 bis 39 Jahren auch zum Einkaufen. Viele interaktive Händler haben sich daher schon auf das neue Medium eingestellt. Das hat der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) anhand der Ergebnisse einer Umfrage unter seinen Mitglie­ dern festgestellt. Mittlerweile nutzt mehr als die Hälfte der teilnehmenden Unternehmen schon eine mobile Plattform. Über 90 Prozent dieser Unternehmen setzen den mobilen Kanal für den Shop ein. Rund 54 Prozent informieren die Kunden über ihre Produkte. Die Nutzung von Smartphones in der Kundenbeziehung geht zukünftig jedoch wesentlich weiter. Durch die Near-Field-Communication-Technologie (NFC) können zukünftig Zahlungen direkt über das Handy auch vor Ort durchgeführt werden. Das mobile Endgerät ge­ winnt also an Bedeutung gegenüber dem klassischen Porte­ monnaie. Das gleiche gilt für Loyalitätskarten. Warum soll der Kunde eine physische Plastikkarte mit sich herumtra­ gen, wen er nur eine Nummer oder einen Barcode benötigt?

Spannend wird sein, welche Auswirkungen dieser Trend für den Kundenservice hat.

5. Gamification und das Sammeln von Punkten werden der Partneranreiz 2.0.

Dieser Trend ist eng mit dem vierten Trend verbunden.

Wenn es um Loyalität auf dem mobilen Endgerät geht, kann man ja auch Punkte sammeln. Ein Beispiel dazu: Neulich fragt mich ein Kollege, warum man bei Foursquare dabei sein muss. «Na ja», sagt unser Chef, «man kann sagen, wo man ist und es gibt noch Punkte.» Toll.

Die Antwort ist zwar an Prosa nicht zu überbieten, hat es aber gut auf den Punkt gebracht. Und trotzdem ist es we­ sentlich sexyer, auf Foursquare seinen Standort abzuge­ ben, als auf Facebook. Warum? Weil man einerseits in ei­ nem künstlichen Wettbewerb zu anderen steht. Ander­ seits kann man auch durch den Mayor-Status an einem Ort aufzeigen, dass man am häufigsten da war. Und drit­ tens sind damit auch Rabatte, Coupons und andere Vor­ teile verbunden. Halt! Stop! Kennen wir doch: Miles and More, Payback und Cumulus. Was ist denn daran neu?

Das Interessante daran ist, dass man dadurch natürlich das Verhalten seiner Kunden schön steuern kann. Man überlege: Krankenkassen, die für die «richtige Ernäh­ rung» Punkte vergeben. Staatliche Einrichtungen, die den Konsum der «richtigen Bildungsinhalte» im Fernsehen oder im Internet mit Punkten fördern. Und den Self Service kann man natürlich auch «anreizen». Spannend ist, was sich Unternehmen hier einfallen lassen.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er leitet den «CAS Customer ­Focus» an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er, dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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CRM_Customer Experience

Grossartige Kundenerlebnisse Miriam Bleuler und Andreas Erbe

CX_Hand auf’s Herz: wann waren Sie das letzte Mal als Kunde König? Aufmerksamkeit, ­Verständnis und Einfallsreichtum: überraschende Momente machen aus einer Kunden­be­ziehung ein kleines Königreich.

Customer Experience (CX) ist die Summe aller Erlebnisse, die Kunden mit einem Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen haben.

Gelingt es einem Unternehmen, die Anliegen, Bedürfnis­ se, Fragen und Probleme eines Kunden entlang allen Kundenkontaktpunkten zu adressieren und ihn immer wieder von Neuem zu überraschen, dann werden diese die bisherigen Marketingaktivitäten be­ trächtlich zurückstellen können. Denn: Gute Erlebnisse sprechen sich herum, gute Erlebnisse ersetzen aufwendiges Marketing.

Denken, das sich auf qualitative Ansätze stützt und Entschei­ de nicht vergangenheitsorientiert sondern zukunftsorientiert fällt, hat es in der vorherrschenden Führungskultur schwer.

Drittens: Um einen Kunden immer wieder aufs Neue po­ sitiv zu überraschen, brauchen wir den Willen und die Fä­ higkeit, Kunden mit ihren Bedürfnissen, Wünschen und Fähigkeiten laufend neu zu verstehen. Sich in die Fuss­

Gute Erlebnisse sind mehr als ein Produkt, mehr als eine Dienstleistung.

Gute Erlebnisse steigern die Loyalität der Kunden und machen sie zu Bot­ schaftern unserer Marke. Wer die Tür noch ein Stück weiter öffnet, entdeckt den Kunden als Mitentwickler seiner Produkte und Dienstleistungen – Migi­ pedia ist hier ein gutes Beispiel. Und wer genau hinsieht merkt, dass Kunden bereit sind, für diesen Mehrwert einen Preiszuschlag in Kauf zu nehmen. Nes­ Das Swisscom BrainGym in Bern: ein Raum der Ideen, ein Begegnungsort, presso, Starbucks oder Apple machen es wo Wissen lebendig wird und Erlebnisse geschaffen werden vor – Preispremium par excellence! Und warum? Nicht nur einzelne Produkte oder Dienstleistun­ stapfen des Kunden zu begeben heisst, raus aus dem gen sind hier aufeinander abgestimmt, sondern sämtli­ Büro und hin zum Kunden – dies mit einem spezifischen che Interaktionen werden zu einem spürbaren Gesamter­ Methodenset. Doch wann haben Sie das letzte Mal Ihren lebnis orchestriert.

Kunden beobachtet, befragt, selber erlebt und das Kun­ denerlebnis systematisch aufgearbeitet?

Warum machen dann nicht mehr Unternehmen Custo- Viertens: Eine kundenzentrierte Denkhaltung braucht Empa­ mer Experience Design? thie, ein übergreifendes, exploratives Denken. Althergebrach­ Weil es schwierig ist. te Strukturen und starre Prozesse, aber auch Silodenken und Erstens: Unternehmen bewegen sich meistens erst, übermässiges Spezialistentum, stehen dem entgegen. Ein wenn die Situation es ihnen nicht mehr anders erlaubt.

Orchester ist weit mehr als die Summe seiner Solisten.

Zweitens: In unserem betriebswirtschaftlichen Denken hat sich die Annahme hartnäckig festgesetzt, dass unternehme­ Zeit umzudenken und zu handeln rischer Erfolg vor allem durch Effizienz, Optimierung und CX scheint von aussen betrachtet wie von magischer Hand quantitative Analysen zu erreichen ist. Kundenzentriertes gemacht. Und nur den üblichen Verdächtigen wie Apple,

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Customer Experience_CRM

Unsere drei

Bu tipps

zum Thema CX

Tim Brown: Change by Design How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innova tion, Harper Collins, 2009, ISBN 978-0-06-176608-4 Marty Neumeier: The Designful Company New Riders, 2009, ISBN 987-0-321-58 006-1 Roger Martin: The Design of Busine ss Why Design Thinking is the Next Competitive Advantage, Harvard Business Press, 2009, ISBN 978-1-4221-7780-8

Google, P&G, Zappos oder ihrem persönlichen Lieblings­ hotel scheint es vergönnt, immer wieder gute Kundener­ lebnisse hervorzurufen. Was braucht es aber dazu?

Um unverwechselbare Kundenerlebnisse zu schaffen, braucht es ein Umdenken: Erstens bedingt es eine be­ wusste Veränderung der eigenen Wahrnehmung und zweitens eine Organisation, die dies zulässt.

Was bedeutet eine veränderte eigene Wahrnehmung?

Der Mensch hat die Eigenschaft, per se Dinge durch seine gewohnte Brille wahrzunehmen. Erst wenn wir unsere Brille ablegen und unvoreingenommen die Sichtweise des Kunden bei der Entwicklung berücksichtigen, erste Prototypen in einem interdisziplinären Team entwickeln und diese schnell dem Kunden zum Feedback zurück­ spielen, werden wir zu anderen Ergebnissen kommen.

«Design Thinking» wird oft in diesem Zusammenhang ge­ nannt und impliziert eine Denkhaltung, die auf «trial and error» basiert, schnell Ideen als Prototypen durchläuft, die Sichtweise des Kunden konsequent in den Mittel­ punkt stellt und dabei sowohl analytisch wie auch kreativ vorgeht. Im deutschen Sprachraum wird Design Thinking oft missverstanden: Es geht nicht darum, Design zu be­ greifen als «Dinge schöner zu machen» sondern darum, bei der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung die Vorgehensweise eines Designers zu leben.

Wie sieht eine Organisation aus, die dies zulässt?

Um erfolgreich Kundenerlebnisse zu schaffen, muss das Unternehmen ... ... wissen, warum es tut was es tut. Was ist seine Bestim­ mung, sein Zweck. Strategie und Führung müssen sich klar an diesem Ziel ausrichten und das operative Geschäft und die damit verbundenen Entscheidungen an den da­ mit verbundenen Werten ausrichten. ... Prozesse und Strukturen vereinfachen um ein über­ greifendes, interdisziplinäres und projektorientiertes Ar­ beiten zu ermöglichen. ... Messinstrumente zulassen, die sowohl qualitative wie auch quantitative Aussagen über das Kundenerlebnis zu­ lassen.

... virtuelle und physische Räume schaffen, in denen eine kundenorientierte Kultur entstehen kann. ... Mitarbeiter verpflichten, die eine kundenzentrierte Denkhaltung und die damit verbundene methodische Kompetenz besitzen oder sich diese durch Training an­ eignen wollen.

Von aussen nach innen denken Die Kundenerlebniskette zeigt auf, welche Reise ein Kun­ de bei der Nutzung eines Angebots durchläuft. Sie be­ ginnt mit wahrnehmen, sich informieren, kaufen, etc. Je­ dem Erlebnisschritt können spezifische Kundeninforma­ tionen zugewiesen werden, die Aufschluss darüber ge­ ben, welche Erwartungen ein Kunde jeweils hat und welche Bedürfnisse und Motive diesen Erwartungen zu Grunde liegen. Daraus kann das sogenannte Soll-Erleb­ nis definiert werden, denn die Wünsche, Erwartungen und Emotionen der Kunden weisen auf Optimierungs­ potenzial und bereits bewährte Lösungen hin.

Die meisten Unternehmen denken aber immer noch nur von innen nach aussen – von den eigenen Technologien und Angeboten her über Kanäle und Segmente zu den Kunden. Sie versäumen dabei zuerst von aussen nach in­ nen d.h., den Erwartungen, Erlebnissen und Erinnerun­ gen der Kunden her zu denken. Denn als erstes gilt es das gesamte Kundenerlebnis zu verstehen – mit allen Inter­ aktionen und den dahinterstehenden ausgesprochenen und unausgesprochenen Bedürfnissen.

Statt aus einer Kundenperspektive heraus zu gestalten, entwickeln wir mehrheitlich Angebote aus der Unterneh­ menssicht heraus – eine verpasste Chance.

Miriam Bleuler ist Initiantin des Customer Experience Forums www.cx-forum.ch. Sie arbeitet als Human Centered Design Expert bei Swisscom und bringt langjährige Agenturerfahrung mit. Sie hält einen Abschluss als Organisations- & Medienpsychologin.

Andreas Erbe ist Design Thinker mit einem BWL Abschluss und inter­ nationaler Erfahrung in der Entwicklung von Menschen und Orga­ nisationen. Er ist heute Co-Creator von Kundenerlebnissen und ein Swisscom Customer Experience Botschafter der ersten Stunde.

CX Forum Wir glauben, dass sich ­Wissen vermehrt, wenn wir es teilen! Das Customer ­Experience Forum, initiiert durch Swisscom und Stimmt, fand diesen Novem­ ber bereits zum 5 Mal im BrainGym Lab des Telekom­ munikationsunternehmens statt. Über 50 Organisatio­ nen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich zählt das Netzwerk der CX-Forum Community. Beim zweimal jährlichen Treffen gilt: Spass an der Sache und aktiver Beitrag. www.cx-forum.ch 01 /12 CMM

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CRM_Customer Experience

Customer Experience durch Employee Experience Peter Kloibhofer

Kundenerlebnis_Das beste Customer-Experience-Konzept ist wertlos ohne die entsprechende Berücksichtigung der Mitarbeiter, die schliesslich im direkten Kontakt zum ­Endkunden stehen. Das Thema Employee Experience ist daher immer der Customer Experience vorgelagert – ganz besonders im Outsourcing-Contactcenter.

Nur begeisterte Mitarbeiter können auch Kunden begeistern und diese zu loyalen Markenbotschaftern machen.

Customer Experience Management ist zu einem «Mode­ begriff» in der aktuellen Branchendiskussion avanciert.

Die Erfahrung mit dem Kundenservice und dessen erfolg­ reiches Management ist zu dem ausschlaggebenden ­Differenzierungsmerkmal auf einem wettbewerbsstarken Markt vergleichbarer Produkte geworden. Nur wer seinen Kunden aussergewöhnliche (positive!) Serviceerlebnisse ermöglicht und darüber hinaus einen Mehrwert bietet, schafft langfristige, loyale und vertrauensvolle Beziehun­ gen. Noch dazu kann in Zeiten von Social Media eine ­positive – aber mehr noch eine negative – Erfahrung mit dem Kundenservice um ein Vielfaches multipliziert kom­ muniziert werden. Der subjektive Eindruck eines Kunden von einem Unternehmen hat einen viel grösseren Einfluss und Wirkungskreis als noch vor ein paar Jahren (viel ­zitiertes Bsp. «United breaks guitars»).

Customer Experience ist daher offensichtlich von enor­ mer Bedeutung. Was in der aktuellen Diskussion jedoch

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oft vernachlässigt wird, ist, wie diese positiven Erfahrun­ gen ermöglicht werden, die aus Kunden zufriedene, loyale Kunden und in einem weiteren Schritt Botschafter («ad­ vocates») des Produktes bzw. Unternehmens machen.

Da der Mitarbeiter des Unternehmens bzw. im Contactcen­

Nur wer seinen Kunden ausser­ gewöhnliche (positive!) Serviceerlebnisse ermöglicht und Mehrwert bietet, schafft langfristige, loyale und vertrauensvolle Beziehungen. ter die unmittelbare Schnittstelle zum Kunden bildet, ist er massgeblich an der Art der Kundenerfahrung beteiligt.

Seine Kompetenz, Lösungsorientierung und Einstellung entscheiden mit darüber, ob der Besucher im Shop oder der Anrufer im Callcenter den Kundenkontakt mit einem

Customer Experience_CRM

Peter Kloibhofer ... ist Customer Relations Manager ­International von Competence Call Center. Beim Global Telecoms CEM Leaders Summit (http://cem.eyesdown.net/) am 17. und 18. Januar 2012 in München spricht er in seinem Vortrag über das Thema «Customer Experience Management durch ­Employee Experience». Infos: www.yourccc.com

guten Gefühl beendet. Von einem guten Service Profes­ sio­nal wird erwartet, über das notwendige Wissen zum Projekt zu verfügen. Darüber hinaus sind die richtigen Qualifikationen in Bezug auf Kundenkommunikation und soziale Kompetenzen ausschlaggebend.

Unter diesen Voraussetzungen ist das Thema Employee Experience als dem Thema Customer Experience vorgela­ gert zu sehen. Mitarbeiter, die positive Erfahrungen mit einem Produkt haben, können diese auch weitergeben.

Besonders deutlich wird dies im Outsourcing-Contactcen­ ter. Hier tritt der Mitarbeiter des Dienstleisters als Reprä­ sentant und Sprachrohr des Partners in Erscheinung. Die Herausforderung im Outsourcing-Contactcenter liegt ­darin, die Balance zwischen der Beziehung zum Dienst­ leistungs- und dem Partnerunternehmen zu schaffen.

Positive Mitarbeitererfahrung sicherzustellen, ist ein ­Prozess und kann in mehreren Phasen und mit unter­ schiedlichen Methoden realisiert werden: 1. Zielgerichtetes Recruiting: Im Outsourcing-Contactcenter ist es ratsam, immer so weit als möglich gemeinsam mit dem Partner zu rekrutieren und Mitarbeiter nach gemeinsam für die jeweiligen Pro­ jekte individuell erstellten Profilen zu suchen. Dadurch erfolgt eine zielgerichtete Bewerberansprache. Beispiel: Für das Projekt eines Telekommunikationsanbieters wer­ den vorwiegend technikaffine Smartphone User gesucht.

Besonders zielführend ist es, wenn der Partner auch bei Bewerbungsgesprächen oder Assessment-Centern zuge­ gen ist. Entscheidend im Recruiting-Prozess ist es, in jedem Fall schon frühzeitig Fans der jeweiligen Marke zu gewinnen: 2. Mitarbeiter als «Fans» des Produktes: Je besser der Mitarbeiter das jeweilige Produkt kennt, desto besser kann er bei Fragen dazu weiterhelfen. Der Mitarbeiter ist dann authentisch, wenn er mit dem Pro­ dukt vertraut ist, vielleicht sogar selbst schon einmal eine ähnliche Frage dazu hatte wie der Kunde am Telefon.

Support Communities und Customer-Service-Plattformen im Internet basieren darauf Erfahrungen zu teilen. Für Contactcenter bedeutet dies die Öffnung neuer Kommu­

nikationskanäle wie Live Chat, Facebook oder Twitter Support. Auch Customer Self Service nimmt zu, der das Contactcenter zwar nicht ersetzt, seine Rolle jedoch ver­ ändert.

3. Kontinuierliche Aus- und Weiterbildung: Produkt- und Service-Know-how ist Voraussetzung um optimalen Customer Service zu bieten. In Schulungen und Trainings werden projektbezogene Inhalte und kom­ munikative Fähigkeiten vermittelt. Auch hier ist eine ak­ tive Beteiligung des Partners zu empfehlen.

Im optimalen Fall verinnerlicht der kompetente Contact­ center-Mitarbeiter das projektbezogene Know-how und die Unternehmensphilosophie des Partnerunternehmens so weit, dass sein Service nicht mehr von einem InhouseMitarbeiter zu unterscheiden ist.

4. Empowerment: Sehr wichtig ist auch das Empowerment. Mitarbeiter haben dabei – je nach Möglichkeit und Wunsch – direkten Kon­ takt mit dem Partner und arbeiten aktiv an der Weiterent­ wicklung diverser Themen mit. Die Contactcenter-Agents sind dem Endkunden am nächsten – ihre Erfahrungen ­daher kostbar. Regelmässige Meetings stellen sicher, dass Feedback und Verbesserungsvorschläge vom End­ kunden an den Partner gelangen.

5. Mitarbeiter-Events und Aktivitäten: Spezielle Projekt-Events führen zu einer starken emotio­ nalen Bindung der Mitarbeiter mit den Partnern. Diese Bindung ist die wichtigste Basis, um im Rahmen eines ­erfolgreichen Customer-Experience-Managements auch die Kunden zu begeistern. Darüber hinaus stellen projekt­ übergreifende Aktivitäten im Outsourcing-Contactcenter sicher, auch den Anschluss an andere Teams zu behalten.

6. Gemeinsam Erfolge feiern: Direktes Feedback, Dank und Lob vom Partner an das Team im Contactcenter sind von unschätzbarem Wert für die Mitarbeiterbindung.

Gemeinsam mit dem Partner gewonnene Branchen Awards und Qualitätsauszeichnungen des Partners an die Mitar­ beiter bieten zusätzliche Anerkennung und Motivation.

Fazit: Customer Experience Management ist nur möglich mit dem entsprechenden Employee Experience Management.

Begeisterte Mitarbeiter können auch Kunden begeistern und diese zu loyalen Markenbotschaftern machen.

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CRM_Customer Experience Management

«Ich nehme Kundenservice persönlich!»

Claudia Gabler

VOICE OF THE CUSTOMER _Am 13. Oktober 2011 lud Competence Call Center zur 14. Call Center Convention nach Wien. Unter dem Titel «Thinking and acting outside the box» präsentierten Referenten rund um den Globus aussergewöhnliche Business Cases und innovative CustomerService-Modelle. Ganz besonders beeindruckte die Keynote von Robert Collymore: Der CEO von Safaricom, dem grössten Mobilfunk-Provider in Kenia, sprach mit CMM über Kundenfokus, Customer Experience und erklärte, warum er ein grosser Fan von Twitter ist.

Wer seine Kunden kennt und ihre Bedürfnisse versteht, kann eigentlich nichts falsch machen, ist Robert Collymo­ re überzeugt. Der charismatische CEO führt das grösste Telekom-Unternehmen in Kenia höchst erfolgreich. Vor drei Jahren etablierte das Unternehmen M-PESA, den ein­ zigartigen und innovativen bargeldlosen Zahlungsver­ kehr via Mobiltelefon und revolutionierte damit den Fi­ nanz- und Telekomsektor in Afrika. Wie es dazu kam, und warum das System so er­ folgreich ist, erfuhren wir in einem exklu­ siven Gespräch mit dem Visionär und Menschenfreund Robert Collymore.

CMM: Wie konnte Safaricom dieses Problem lösen?

Collymore: Die wenigsten Kenianer besitzen ein Bank­ konto, aber jeder zweite verfügt über ein Mobiltelefon.

So entwickelten wir in Kooperation mit Vodafone M-PE­ SA, auf Deutsch «mobiles Geld». Diese Applikation ist selbst auf einfachsten Endgeräten anwendbar und macht den Geldtransfer für unsere Kunden so einfach wie das

CMM: Herr Collymore, Safaricom ist nicht nur der grösste Mobilfunk- und InternetProvider in Kenia, sondern auch das grösste Unternehmen des Landes. Nun sind Sie vor drei Jahren mit M-PESA in die Finanzwelt eingestiegen. Warum dieser Schritt?

Collymore: Dieser Schritt war die Konse­ quenz eines bedeutenden Bedürfnisses der Menschen in Kenia. Um den Ursprung zu verstehen, ist es wichtig, die Menschen Reiste mit der modernsten Präsentation und den meisten Followers zur zu verstehen. Kenianer tanken zweimal Call Center Convention nach Wien: Safaricom CEO Robert Collymore. täglich, auf ihrem Weg zur Arbeit und auf dem Weg zurück. Sie kaufen kleine Portionen, die sie so­ Versenden einer SMS. Authentifizierung über Pin und fort benötigen ein. Kenianer sind Prepaid-Telefonierer, Passwörter über verschlüsselte Verbindungen machen verpflichten sich nicht gern im Voraus, wollen kleinste Be­ die Transaktionen sicher. Zudem ist das ganze System träge aufladen können. Und: Kenianer wollen auch kleine höchst transparent und für jedermann gut nachvollzieh­ Geldbeträge transferieren können, und hier standen sie bar. M-PESA ist einfach wie eine SMS, sehr günstig und vor einem Hindernis, einem Painpoint: Nur 15 Prozent der es können selbst kleinste Beträge, umgerechnet 50 Cent, Menschen in Kenia verfügen über ein Bankkonto. Geld­ überwiesen werden. Das stärkt das Vertrauen und ver­ transfer mit Hilfe von Banken oder Instituten wie Western half M-PESA zu grosser Beliebtheit bei den Menschen.

Union ist nicht überall verfügbar, zu teuer und setzt Min­ CMM: Wie können die Leute ihr Guthaben aufladen? destbeträge voraus. So blieb den Menschen nur der per­ Collymore: Kenianer sind skeptisch gegenüber Banken sönliche Transfer, der, wie Sie sich vorstellen können, Ge­ und deren Palästen. Deshalb sind wir hier einen anderen fahren birgt.

Weg mit sogenannten «Agents» gegangen. Diese über­

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Customer Experience Management_CRM

nehmen die Ein- und Auszahlungen der Kun­ den landesweit und sind beispielsweise bei Händlern, in Supermärkten oder Tankstellen stationiert.

CMM: Wie nutzen die Menschen in Kenia M-PESA? Collymore: Der ursprüngliche Verwendungs­ zweck waren Spenden für das Projekt «Ke­ nyans for Kenya», bei welchem Kenianer be­ dürftigen Menschen in Kenia helfen und dabei sichergehen konnten, dass ihre Spende auch tatsächlich am richtigen Ort ankommt. Das schaffte Vertrauen für die nächsten Schritte.

Mittlerweise wird M-PESA für alles genutzt, angefangen von der Begleichung von Strom1 400 Callcenter-Agents sind für die Multichannel-Betreuung und Wasserrechnungen, Einkäufen in Super­ der 17 Millionen Safaricom-Kunden verantwortlich. märkten, Gehaltsüberweisungen und Geld­ transfers. 14 Millionen unserer 17 Millionen Kunden nutzen das Zahlungssystem M-PESA, und ich bin gen namens Customer Care konfiguriert, wird dieser Wa­ davon überzeugt, dass es schon in Kürze alle Safaricom- gen alles können, was den Kunden wichtig ist – und was Kunden sein werden. wird passieren? Zufriedenere Kunden kaufen mehr, sind CMM: Umgerechnet werden heute über 200 Millionen treuer, sind aktive Empfehler, geben Feedback. Deshalb ist Euro monatlich in Kenia via Handy überwiesen. M-PESA es uns so wichtig, die richtigen Karrierepläne für Frauen zu geniesst offensichtlich hohes Vertrauen in der Bevölke- implementieren. Daran messe ich mich und mein Team. rung. Wie konnten Sie dieses Vertrauen aufbauen?

CMM: Was bedeutet Customer Care für Sie? Collymore: Vertrauen ist etwas, das wächst mit der Zeit. Collymore: Es gibt nichts Wichtigeres als Customer Care.

Damit Kunden ihr Vertrauen schenken, muss nachhaltig Die Qualität unserer Kundenkommunikation ist wichtiger und konsequent kundenorientiert gearbeitet werden. So als Wachstumsziele. Deshalb bin ich ein grosser Fan von reicht es uns als Unternehmen nicht, Geld zu verdienen. Social Media und insbesondere Twitter: Tweets ermögli­ Wir wollen auch ein attraktiver Arbeitgeber sein mit inte­ chen mir, persönlich in Kontakt zu bleiben. In jeder ein­ ressanten Karrierechancen. Gender Diversity ist eben­ zelnen Minute erzählen uns unsere Kunden, was sie be­ falls ein grosses Anliegen von mir. 50 Prozent der Mitar­ wegt. Ich höre den Kunden zu. Jeder Kunde hat das Recht, beiter über das gesamte Unternehmen gesehen – nicht sich bei mir persönlich zu beschweren. Ich nehme jedes nur in Bezug auf das Contactcenter – sollen Frauen sein. Feedback persönlich!

Nur so kann ein Unternehmen nachhaltig für das Land CMM: Wie können Sie das bewältigen? und Menschen, die hier leben, zum Wohlstand und einer Collymore: Ich informiere den Kunden, dass sich mein besseren Lebensqualität beitragen. Aktuell liegen wir bei Team um sein Anliegen kümmern wird. Die FeedbackLoop sieht vor, dass mich meine Mitarbeiter informieren, 30 Prozent Frauenquote.

CMM: Das ist im Vergleich zu Providern beispielsweise in sobald das Problem gelöst ist. Danach trete ich nochmals mit dem Kunden in Kontakt und frage, ob das Problem der Schweiz nicht schlecht ...

Collymore: Man sollte niemals nach «nicht schlecht» tatsächlich und zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. streben. Schliesslich wollen wir unsere gesamte Kunden­ Das ist eine grosse Chance, negative Kundenerfahrungen basis adressieren. Wenn ein Multigender-Team den Wa­ in positive zu verwandeln. Mittlerweile habe ich 31 000 Follower auf Twitter. Das eröffnet tolle Möglichkeiten!

Manchmal sind die Konversationen trivial, manchmal lus­ tig, meistens informativ. Customer Care ist meine grosse Robert Collymore ...

Leidenschaft. Ich nehme das Thema Customer Care per­ ... ist CEO des Mobilfunk-Providers Safaricom in Kenia. sönlich. Wir hören unseren Kunden zu, hören ihre Proble­ Er verfügt über 25 Jahre Erfahrung in der Telekommuni­ me. Das ist der Ausgangspunkt für neue Geschäftsideen kationsbranche und war viele Jahre unter anderem und Serviceangebote. Nicht der Profit. Der stellt sich von für die Vodacom Group, Vodafone und British Telecom alleine ein, wenn man nur gut genug zuhört. in unterschiedlichen Positionen tätig. Vor seiner Tätig­ keit bei Safaricom war Robert Collymore Chief Officer for Corporate Affairs bei der Vodacom Group. www.safaricom.co.ke 01 /12 CMM

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Publireportage_Orange

«Der Kunde entscheidet!»

Claudia Gabler

CUSTOMER FOCUS_Service Champion der Schweiz: Mit diesem Ziel ist Orange vor zwei Jahren angetreten. Wie sieht die Bilanz aus? Ist Orange auf Kurs? Customer-Care-Leiter Tonio Meier von Orange nimmt Stellung und erläutert, welche Themen im Kundenservice uns in naher Zukunft beschäftigen werden.

CMM: Orange möchte Service Champion der Schweiz werden. Was heisst das konkret?

Meier: Das heisst, wir stellen den Kunden in den Mittel­ punkt all unserer Überlegungen und wollen uns durch be­ sonders attraktive Services von unserer Konkurrenz ab­ heben. Dies umfasst nicht nur den Kundendienst. Wir sprechen dabei auch von neuen technischen Services wie beispielsweise HD Voice, von den Dienstleistungen unse­ rer Vertriebskanäle und von attraktiven Preisplänen. Wir messen dieses Ziel am Anteil der Kunden, welche unser Unternehmen weiterempfehlen gegenüber den Kunden, die unser Unternehmen nicht weiterempfehlen.

CMM: Wie sieht Ihre Bilanz aus?

Meier: Wir wollen das Ziel «Service Champion» bis 2015 erreichen und sind im Plan. Den Anteil der Kunden, die uns weiterempfehlen, konnten wir entsprechend steigern.

Auch im Kundendienst hat sich unsere Position in den letz­

ten 15 Monaten deutlich verbessert. In Umfragen liegen wir klar vor Sunrise und holen gegenüber Swisscom auf.

CMM: Wie profitieren die Kunden? Welche Neuerungen wurden bereits eingeführt?

Meier: Ich möchte drei Beispiele aus den Bereichen An­ gebot, Technik und Support anführen, die den Kunden direkt etwas bringen: Orange Me, HD Voice und Orange Expert. Mit Orange Me kann der Kunde seinen Preisplan individuell zusammenstellen. Wir lassen ihm die Wahl.

Dieses Prinzip gibt es jetzt auch im Prepay-Angebot. Mit HD Voice profitieren unsere Kunden von deutlich besse­ rer Sprachqualität und mit Orange Expert bieten wir den Smartphone-Besitzern eine direkte Linie zu unseren Spe­ zialisten für alle gängigen Betriebssysteme, die ihnen helfen, die Geräte richtig einzusetzen.

CMM: Hat sich mit dem offi­ziellen Ziel «Service Champion» auch die Position von Customer Care innerhalb des Un-

Social Media wird für den Kundendienst immer wichtiger. Orange zählt bereits über 60 000 Fans.

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Orange _Publireportage

ternehmens verändert?

Meier: Kundendienst ist wie gesagt nicht das einzige aber ein wichtiges Element, um dieses Ziel zu erreichen.

Customer Care hat aber tatsächlich als Funktion seit Sommer letzten Jahres direkt Einsitz in der Ge­ schäftsleitung. Wir haben Tonio Meier leitet letztes Jahr auch unser bei Orange den Bereich Team neu aufgestellt und Custome Care. einige nationale und inter­ nationale Talente gewinnen können.

CMM: Als erstes Telekommunikationsunternehmen bieten Sie auch kleinen Geschäftskunden einen persönlichen An­ sprechpartner. Wie ist der Service von den Kunden aufgenommen worden?

Meier: Viele kleinere KMU und Einzelfirmen haben die­ ses Bedürfnis wiederholt bei uns angemeldet. Deshalb haben wir den Dienst entwickelt. Die Kunden zeigen sich bisher äusserst zufrieden. Der Service ist aber noch neu und wir sammeln laufend Erfahrungen. Im engen Dialog mit den Kunden wollen wir das Modell weiter verbessern.

CMM: Wie haben Sie Ihr Team organisiert?

Meier: Der Unternehmenskundendienst ist in regionale Teams aufgeteilt. Pro Team gibt es dann wiederum Spe­ zialisten, die für ein bestimmtes Kundenportfolio verant­ wortlich zeichnen.

CMM: Macht sich der zusätzliche Aufwand für den persönlichen Service für Orange bezahlt?

Meier: Ja, auf jeden Fall. Kundenloyalität hat bei uns in unserem hartumkämpften Markt oberste Priorität. Es entstehen zudem auch Kostenvorteile, beispielsweise, wenn der Kunde gleich beim ersten Mal richtig bedient wird und nicht erneut anrufen muss.

CMM: Wann kommen auch die Privatkunden in den Genuss dieses Services?

Meier: Wir wollen mit dem neuen Modell weitere Erfah­ rungen sammeln. Erst wenn wir sicher sind, dass wir das Versprechen des persönlichen Services auch im Privat­ kundensektor halten können, machen wir einen nächs­ ten Schritt und bieten diesen Service unseren Vielnut­ zern im Privatkundensegment an.

CMM: Welches sind aus Ihrer Sicht die die wichtigsten Trends im Customer Care?

Meier: An erster Stelle steht für mich Multi-Channel: Das heisst, der Kunde möchte über sämtliche Kanäle über­ greifend mit gleichbleibender Qualität bedient werden.

Beispielsweise will er eine Bestellung auf dem Web be­ ginnen, im Callcenter mit Beratung fertigstellen, ein SMS erhalten wenn die Bestellung im Shop konfiguriert und abholbereit ist. Diesen übergreifenden Ablauf sicherstel­

len zu können, stellt grosse – vor allem technische – ­Herausforderungen an die Unternehmen.

CMM: Welche Rolle kommen den Social Media zu?

Meier: Unsere Kunden nutzen Social Media, ob wir das wollen oder nicht. Die Frage ist nur, ob wir am Austausch teilnehmen wollen. Natürlich wollen wir das. Wir haben hinter Swisscom die zweitgrösste Fangemeinschaft auf Facebook in unserer Branche. Wir betreuen diese Ge­ meinschaft aktiv. In Kürze werden wir zudem ein eigenes Forum lancieren – mit voller Anbindung an Facebook, Twitter und weiteren Kanälen.

Word Rap Herr Meier, was bedeuten für Sie Customer Communities ... ... der Kunde entscheidet, wem er vertraut und wie er betreut werden will. Die Kunden-Communities, die sich gegenseitig auf dem Web unterstützen, werden immer wichtiger.

Self Service ... ... hat nach wie vor eine grosse Bedeutung. Derzeit fin­ det eine starke Verschiebung des Self Care ins Web und insbesondere auf Mobile Safe Care statt.

Outsourcing ... ... in der Vergangenheit setzten viele Unternehmen un­ ter Kostendruck stark auf Outsourcing. Eine Reihe die­ ser Firmen müssen diese Schritte nun wieder rückgän­ gig machen, weil das Partnermanagement unmöglich wurde und dadurch die Kundenerfahrung sehr stark lei­ det. Wir setzen auf einen 50/50-Mix mit einem starken international etablierten Partner – Teleperformance.

Ziel ist es, dass beide voneinander profitieren und sich weiterentwickeln können.

Rekrutierung ... ... in der Schweiz wird es zunehmend schwieriger, gut ausgebildete Mitarbeitende für Callcenter zu finden.

Wir müssen versuchen, mit neuen Modellen neue Ziel­ gruppen für diese wertvolle und anspruchsvolle Arbeit zu finden.

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Publireportage_ITyX

Die Renaissance der Verschriftung Andreas Klug

Multichannel_Web 2.0 und Smartphones läuten einen Paradigmenwechsel in der modernen Service-Ökonomie ein. Dieser Trend macht Investitionen in wissensbasierte Softwarelösungen notwendig, um die Serviceprozesse weitestgehend zu automatisieren.

Ich M@il Du App In Zeiten von Smartphones und Web 2.0 wird längst vom «schleichenden Tod» der Dokumente gesprochen – Call­ centern und dem Telefon alleine gehört die Zukunft der Service-Ökonomie. Aktuelle Studien wie «Global Contact­ center Preference Report» (Avaya) und «Contactcenter Trends» (Aspect) widerlegen diesen Eindruck. Danach lehnen mehr als 50 Prozent der deutschen Verbraucher das Telefonat als Dialogweg zu Unternehmen schlicht­ weg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail ge­ stellten Kundenanfragen seit 2008 mehr als verdreifacht.

Für 73 Prozent der deutschen Verbraucher ist die E-Mail mittlerweile sogar das beliebteste Medium, wenn es um die Kontaktaufnahme mit Unternehmen geht. Worin also liegen die Ursachen, wenn erste Analysten von einer «Re­ naissance der Verschriftung» im Kundenservice sprechen?

Und vor allem: Welche Chancen bietet der VerschriftungsTrend der Customer-Service-Industrie?

Service-Automatisierung per E-Mail und Web Forrester Research sieht in der rasant wachsenden Be­ deutung der mobilen Endgeräte eine Hauptursache. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt bereits Apps und Maildienste für Smartphones, wenn sie Fragen an den Kundenservice richten. Und für den vernetzten Ver­ braucher stellt «sofort» den einzig akzeptablen Zeitrah­ men für eine Reaktion auf seine Anliegen dar. Web und Smartphone bieten eine ganze Reihe komfortabler Kom­ munikationsmöglichkeiten, mit denen wir unsere «Ge­

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schäfte» aus dem Zug oder von der Wohnzimmercouch aus erledigen.

Unternehmen sind allerdings weit entfernt davon, die Chancen der digitalen Service-Ökonomie für sich und ihre Kunden zu nutzen. Angesichts der exponentiell wachsen­ den Menge an Mitteilungen und Daten braucht es Lösun­ gen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis.

Mitdenkende Systeme schlagen Antworten vor Modernes Text Mining kann den Inhalt von E-Mails und Webanfragen analysieren und per Mustervergleich den zugrunde liegenden Geschäftsvorfall daraus ableiten.

Ebenso ermöglichen die Lösungen eine automatisierte Erkennung und Extraktion von Fachdaten (Personen-, Vor­ gangs- und Adressdaten), um den Kontext zwischen Kun­ denmitteilungen und bestehenden Informationen festzu­ stellen. Nicht nur wiederkehrende Inhalte können mit die­ sem übergreifenden ECM-Ansatz (Enterprise Content Ma­ nagement) für digitale Post, Web und klassische Post technisiert werden. Mittlerweile wurden im Versiche­ rungsumfeld Lösungen realisiert, die sogar die Verarbei­ tung individueller, personenbezogener Schriftanliegen automatisiert meistern. In solchen Fällen können Bear­ beitungszeiten um mehr als 90 Prozent gesenkt werden.

Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Moderne Software-Lösungen nutzen das Wissen, um die erlernten Textinhaltsmuster für suggestive Antworten in Web-Applikationen zu verwenden. Der Kunde erhält sei­ ne Information also gleich im Moment der Kontaktauf­ nahme «per Knopfdruck» – und die Serviceindustrie ­profitiert im Sinne einer Automatisierung der Geschäfts­ prozesse. Denn das Wissen um die Inhalte ist der Kern jeder Kundenbegeisterung.

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Versandhandel_Fokus

HOTLINE-TEST – Teil 7 Karin Stich

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-­ Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 7 der Serie: der Versandhandel.

141 Versandhändler im Test CMM nahm im November alle 141 Mitglieder des VSV (Ver­ band des Schweizer Versandhandels) unter die Lupe. Getes­ tet wurde wie gewohnt anhand dreier Standardanfragen.

Die Testsieger wurden aufgrund unserer qualitativen Beurtei­ lungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsführung und Beratungskompe­ tenz bzw. Problemlösung durch die Agents) eruiert.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Man merkt, dass das Callcenter Herzstück und zentrales Element des Versandhandels ist. Die Test-Gespräche ver­ liefen äusserst positiv und auf einem qualitativen Top-Ni­ veau. Vier Hotlines landeten gar bei einer glatten 4,0 in der Gesamtbewertung (4,0 = sehr gut, 1,0 ist ungenügend).

Das Team des Multimedia-Online­ shops bietet den Kunden, bedarfsge­ rechten und kompetenten Service. «Den Testsieg sehe ich stellvertretend für die gute Arbeit der gesam­ ten Belegschaft, welche in den vergangenen zwei Jahren während einer einschneidenden, unternehmerischen Umstrukturierung geleis­ tet wurde.» Philipp Bucheli, Geschäftslei­ tung.

Die Mitarbeiter laden die Batterien der Kunden mit Herzlichkeit und Kompe­ tenz wieder auf. «Wir leben nach dem Ansatz, dass unsere Dienstleistung für den Kunden überdurchschnittlich sein soll. Das Telefon ist unsere «Ladentür». Unser Service ist ernstgemeint und wird mit Herzblut gelebt!» Stefan Schürch, Delegierter des Verwaltungsrates, Vital Energie AG. Die Mitarbeiter der Gastronomie-, Ho­ tellierie- und Catering-Hotline begeis­ tern die Anrufer durch spürbar hohe Motivation und indivi­ duelle Beratung. «Es sind nicht nur die Produkte, die über­ zeugen, sondern immer auch der engagierte Service. Unser tägliches Bestreben ist es, unserer anspruchsvollen Kund­ schaft immer eine Idee mehr zu bieten.» Kurt Maute, Nieder­ lassungsleiter VEGA + Hotelwäsche Erwin Müller GmbH. Die Mitarbeiter der Versandapothe­ ken-Hotline überzeugen durch ein be­ sonders hohes Mass an Kompetenz, proaktiver Beratungs­ qualität, Empathie, Freundlichkeit und Verständlichkeit.

«Besonders im sensiblen Gesundheitsbereich ist kompe­ tente und verständliche Beratung und Empathie unerläss­ lich. Nur so können wir das Vertrauen unserer Kunden ge­ winnen.» Matthias Baumann, Leiter Markt Schweiz.

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CRM_Best Practice

«Operation am offenen Herzen» Catherine B. Crowden

BEST PRACTICE_Meist haben CRM-Initiativen ihren Ursprung im Vertrieb oder Marketing und werden Schritt für Schritt durchs Unternehmen bis ins Contactcenter durchdekliniert.

Nicht so bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Hier wuchs die CRM-Philosophie aus dem Contactcenter heraus. Im Jahr 2007 wurde von einem Projektteam um Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, der konzeptionelle Grundstein gelegt. Heute ist bei Deutschlands grösstem privaten Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor) ein unternehmensweites CRM im Einsatz. Im Interview resümiert Michael Barbarino die Highlights des Projekts.

Crowden: Wieso nennen Sie Ihr CRM-System KISS? Barbarino: Mit der Zustellung von über 300 Mio. Sendun­ gen im letzten Geschäftsjahr sind wir Deutschlands grösster privater Logistik-Dienstleister. Ein unterneh­ mensweites CRM-System einzuführen, das alle Kunden­ segmente abdeckt und eine Schnittstelle zwischen dem Kunden- und Logistiksystem bildet ist hochkomplex.

KISS hat daher zwei Bedeutungen: Zum einen steht es für Kunden Informations- und Steuerungs-System und zum anderen für die bekannte Formel «Keep it smart and simple» – was zum Leitmotiv des Projekts wurde.

Callcenter von Hermes Logistik

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Crowden: Inwiefern haben Sie diese Vereinfachung erreicht?

Barbarino: Als Ausgangslage bot sich uns eine gewach­ sene, heterogene Systemlandschaft. Vor der Einführung von KISS haben wir alle bestehenden Prozesse analysiert und auf der «grünen Wiese» neu definiert. Die Vorgabe war klar: Einfach, schlank und transparent sollten die Prozesse werden. Weshalb das so wichtig ist? Der Be­ reich Kundenservice bildet bei der Hermes Logistik Grup­ pe das «gesamte Unternehmen in klein» ab. Hier müssen alle Produkte, jede Dienstleistung, jeder Kunde und jeder

Best Practice_CRM

Auftraggeber bekannt sein. Neue Produkte und Dienst­ leistungen müssen schnell in entsprechende Prozesse umgesetzt werden können. Jede Abteilung erhält für je­ den Prozessschritt denselben Informationsstand und kann auf diese Weise schnell reagieren bzw. für unsere Kunden passende Lösungen finden.

Crowden: Wer arbeitet bei der Hermes Logistik Gruppe mit KISS? Barbarino: Wir decken die gesamte Wertschöpfungsket­ te von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Opera­ tions ab. Unsere 59 Niederlassungen sind angeschlossen und verfügen über den kompletten Zugriff. So schaffen wir Transparenz und Durchgängigkeit der Kundendaten und bieten eine hohe Auskunfts- und Informationsbereit­ schaft. Von der Auftragsannahme über die Sendungsaus­ kunft und Angabe einer alternativen Zustelladresse bis hin zur Umleitung an den Paket-Shop – bei Hermes ma­ chen wir all das unkompliziert möglich! Jeder einzelne Kundenkontakt wird gemäss aufgrund der Kontaktauf­

Michael Barbarino ...

Bereichsleiter Kundenservice der Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) GmbH initiierte das unter­ nehmensweite CRM-Projekt 2007 mit dem Ziel, allen Unternehmensberei­ chen denselben Informationsstand zu bieten, eine dokumentierte Kundenkontakthistorie zu schaffen, Vertrieb, Marketing sowie Kundenservice miteinander zu vernetzen und das Kunden- bzw. Logis­ tiksystem miteinander zu verbinden. Bereits 2008 ging das Call Center in den Live-Betrieb und seit 2010 ist das System KISS unternehmensweit im Einsatz.

nahme klassifiziert und verursachergerecht zugeordnet.

Hat der Kunde eine Benachrichtigungskarte vorgefun­ den? Möchte er eine Sendung zum Versand an der Haus­ tür abholen lassen? Die Zuordnung erlaubt eine schnelle und unkomplizierte Lösung für jeden Einzelfall. Die nach­ trägliche Analyse der Kundenkontakte hilft uns, uns ste­ tig zu verbessern und zukünftige Beanstandungen zu vermeiden.

Crowden: Als Testsieger der Stiftung Warentest haben Sie hohen Dienstleistungs-Anforderungen gerecht zu werden.

Barbarino: Kunden- und Serviceorientierung wird bei uns gross geschrieben. Die Einführung des Systems KISS sollte vor allem unseren Kunden und Auftraggebern ei­ nen spürbaren Mehrwert bieten. Ein gutes Beispiel hier­ für ist das Thema «Adressmanagement»: Bei Sendun­ gen, die uns vom Auftraggeber mit einer fehlerhaften Zu­ stelladresse übergeben werden, ermitteln wir die korrek­

te Adresse und stellen die Sendung dorthin zu.

Entscheidender Unterschied zum Wettbewerb ist nun, dass wir die korrigierten Daten dem Auftraggeber mittei­ len. So bieten wir Absender und Paketempfänger einen Mehrwert und sichern zukünftige Zustellungen an die richtige Adresse ab.

Wir haben nach einem Partner gesucht, der diese Kun­ denorientierung mit uns teilt und unseren Servicean­ spruch widerspiegeln kann. BSI bot uns nicht nur die ITLösung, sondern ein klares System mit zukunftsorien­ tierter Technologie und die Bereitschaft, den Dienstleis­ tungsgedanken gemeinsam umzusetzen.

Crowden: Was waren die Herausforderungen der Projekt­ umsetzung?

Barbarino: Für unsere Kunden durfte der Übergang nicht spürbar sein. Während der gesamten Umstellung haben Operations und Kundenservice uneingeschränkt weiter­ gearbeitet – es war wie eine Operation am offenen Her­ zen. Das war eine echte Herausforderung. Es gab natür­ lich auch kleinere Stolpersteine, wie z.B. punktuelle Pro­ jektverzögerungen.

Meine Empfehlung lautet: Ein solches Projekt braucht ei­ nen Masterplan, der die Richtung vorgibt. Die Umsetzung muss aber dringend in Phasen und Meilensteinen erfol­ gen. Man kann nicht alle Prozesse oder alle Unterneh­ mensbereiche gleichzeitig anpassen – ratsam ist also, Schritt für Schritt vorzugehen und nicht den «Big Bang» anzustreben. Wichtig ist vor allem eine gute Kooperation mit den Projektleitern und dem Bereich Informations­ technologie: Nur durch die eng abgestimmte Zusammen­ arbeit mit allen Beteiligten konnten wir dieses gute End­ ergebnis erreichen.

Crowden: Was ist Ihr Fazit?

Barbarino: Bis jetzt ist es ein rundum gelungenes Projekt – das jedoch noch nicht abgeschlossen ist. Denn aktuell arbeiten wir daran, das CRM-System übergreifend in al­ len Hermes-Gesellschaften einzuführen. In der Summe ist dies ein erheblicher Aufwand, der sich jedoch lohnt.

Schon heute haben wir viel erreicht: So haben wir einen echten 360-Grad-Blick auf die Bedürfnisse unserer Kun­ den. Dies gilt sowohl für geschäftliche Auftraggeber wie Otto oder QVC als auch für den Paketempfänger, also zum Beispiel die Kundin von Otto oder von QVC.

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CRM_Versandhandel

Kunden-Kontakt-CenterLeiterin mit Leib und Seele Claudia Gabler

Customer Focus_Vom Stiefkind zum angesehenen Kunden-Kontakt-Center: Der Weltbild Verlag setzt auf nachhaltige Kundenbeziehungen und Mitarbeiterentwicklung – mit Erfolg. CMM im Gespräch mit Christina Ghitti, die vor sechs Jahren die Leitung des Kunden-Kontakt-Center übernommen und die Service-Organisation vom Abwickler zum Wertschöpfer entwickelt hat.

CMM: Frau Ghitti, Sie sind schon seit vielen Jahren bei der Verlagsgruppe Weltbild für den Bereich Kunden-Kontakt-Center (KKC) tätig. Welche Herausforderungen stellten sich Ihnen als Leiterin des Centers vor sechs Jahren?

Ghitti: Wir waren zu diesem Zeitpunkt noch sehr abwick­ lungsbezogen tätig und angewiesen, die Kundenkontak­ te möglichst kurz zu halten. Die Zeit für Anrufe war be­ grenzt, und die Hauptsache war, dass wir eine hohe Effi­ zienz an den Tag legten. Der Kundendienst wurde inner­ halb der Firma als eine Art Stiefkind behandelt und war im Gebäude dementsprechend gut versteckt. Er galt als reiner Kostenfaktor, und die Mitarbeiter fühlten sich we­ nig wertgeschätzt, was sich natürlich auch auf ihren Um­ gang mit den Kunden auswirkte.

Die grosse Herausforderung für mich bestand darin, die Geschäftsleitung davon zu überzeugen, dass ein Kun­ dendienst in der Lage ist, einen echten Mehrwert für die Firma zu generieren, dass er dazu aber optimal aufge­ baut und strukturiert sowie mit einem entsprechenden Budget ausgerüstet werden muss.

Mein Ziel war es, vom Callcenter-Image wegzukommen und durch emotionale Betreuung bleibende Kundenkon­ takte aufzubauen. Die Anrufe unserer Mitarbeiter durf­ ten aus Kundensicht nicht länger als störend oder gar aufdringlich empfunden werden, sondern sie sollten für den Kunden ganz im Gegenteil wertschöpfend sein, Ver­ trauen aufbauen und so die Kundenloyalität fördern. Ver­ fügt man erst einmal über eine derartige Vertrauensba­ sis, kann man dem Kunden auch problemlos passende Zusatzprodukte anbieten und so zusätzliche Wertschöp­ fung erzielen. Zudem ist es in einem solchen Gespräch auch möglich, Informationen über den Kunden zu sam­ meln, um ihm in Zukunft massgeschneiderte Angebote zukommen lassen zu können. Der Fokus im Gespräch ist nicht mehr die Länge, sondern die Qualität. Vor sechs Jahren war ich von dieser Idealvorstellung eines Kunden­ dienstes aber noch weit entfernt.

CMM: Was haben Sie damals unternommen, um Ihrer Idealvorstellung näherzukommen?

Ghitti: Ich musste als Erstes die Geschäftsleitung von mei­

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nen Ideen überzeugen. Das Thema Reorganisation des Kundendienstes überhaupt ins Spiel bringen. Denn nur wenn man die volle Unterstützung des Top-Managements hat, kann man ein derartiges Projekt überhaupt angehen.

Als dies der Fall war, haben wir unsere Organisation erst einmal von Grund auf durchleuchtet. Die Mitarbeiter wur­ den dabei voll mit einbezogen. In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen PIDAS ist es dann gelungen, auf Basis des Customer Care Concept ein zukunftsweisen­ des Servicemodell mit dem entsprechenden Umsetzungs­ plan zu entwickeln. Durch den frühen Einbezug aller Betei­ ligten war die Akzeptanz des Projektes und der Verände­ rungen sehr gross, denn die Mit­ arbeiter realisierten, wie wichtig ihre Meinung für das Unterneh­ men ist, und fühlten sich ernst genommen.

Die organisatorischen Verände­ rungen hatten auch einen gros­ sen Einfluss auf meine eigene Position. Ich konnte viel Verant­ wortung an meine drei Teamlei­ terinnen delegieren, sodass nun Know-how und Erfahrung auf mehrere Köpfe verteilt waren, Leitet mir viel Liebe und ich nicht länger aktiv im Ta­ und Leidenschaft das gesgeschäft eingebunden war.

Kunden-Kontakt-Center So blieb mir mehr Zeit für die des Weltbild Verlags: strategische Ausrichtung unse­ Christina Ghitti rer Service-Organisation.

Die Veränderungen der Organisation gingen Hand in Hand mit einem Umzug in ein neues Gebäude. Wiederum arbeitete das Team aktiv bei der Planung und Einrichtung der neuen Arbeitsplätze mit, und parallel zum Umzug in unsere schönen Büros traten dann ab Tag Eins auch die Änderungen in Kraft. Diese Neuerungen im Rahmen ei­ nes Umzugs umzusetzen, war ideal und ein grosser Schritt in eine neue Service-Ära!

CMM: Wie sieht Ihr Kundendienst heute, fast drei Jahre nach der Einführung der Veränderungen aus?

Versandhandel_CRM

Dass der Mitarbeiter das höchste Gut ist, ist bei Weltbild kein Lippenbekenntnis: Feng Shui, Kreativ- und Wellness-Oasen: Weltbild bietet seinen Contactcenter-Mitarbeitern die schönsten Räumlichkeiten, die ich in 15 Jahren gesehen habe.

Ghitti: Wir sind heute ein Kunden-Kontakt-Center und eine sehr geachtete Abteilung des Unternehmens. Seit dem Umzug sind wir physisch gut sichtbar gleich neben dem Eingang positioniert, um zu demonstrieren, wie wichtig uns unsere Kunden sind. Alle Mitarbeiter sind mit viel Herzblut und Leidenschaft bei der Sache, identifizie­ ren sich mit dem Weltbild Verlag und denken ausgespro­ chen unternehmerisch.

Wir werden längst nicht mehr nur als Kostenfaktor und notwendiges Übel gesehen, sondern haben bewiesen, dass wir durch Zusatzverkäufe und Generierung von Leads für Partnerfirmen auch direkten finanziellen Mehr­ wert bringen. Wir arbeiten sehr eng mit der Marketing­ abteilung und der Geschäftsleitung zusammen und ent­ wickeln und implementieren neue Projekte von Beginn weg gemeinsam.

CMM: Welche Themen beschäftigen Sie bezüglich des Kunden-Kontakt-Centers heute und im Hinblick auf die Zukunft am meisten?

Weltbild beim Customer Care Day 2012 Erfahren Sie mehr am Customer Care Day 2012 vom 26. Januar in der Giesserei in Zürich-Oerlikon. Weltbild CEO, Rita Graf, diskutiert mit C-Level-Vertretern von Swiss, Mobility und Interhome zum Thema «Wo und wann lohnt es sich, in Customer Care zu investieren… aus KUNDENSICHT?». Zudem präsentiert PIDAS an diesem Anlass erstmals die neue Version (2.0) des Customer Care Concept, das State-of-the-Art Frame­ work für Service-Exzellenz. Infos und Anmeldung ­unter: www.pidas.com

Ghitti: Das sind einerseits technische Umstellungen, neue Systeme wie z.B. ein CRM-System, die zurzeit imple­ mentiert werden. Andererseits beobachten wir aufmerk­ sam die Entwicklungen am Markt: Was wollen die Kun­ den heute? Wie wollen sie in Zukunft betreut werden?

Soll man auf Social-Media-Plattformen wie Twitter oder Facebook etc. aktiver werden? Was bedeutet für uns die Integration des «Mobile»? Der zukünftige Kunde möchte überall dort bestellen und kaufen, wo er gerade ist und wann er gerade Lust dazu hat. Dem muss Rechnung ge­ tragen werden. Multichanneling ist hier das Zauberwort.

Aktuell haben wir beispielsweise den Kauf per QR-Kun­ denmatrix über iPhone in unser Angebot aufgenommen.

Diese neuen Dimensionen der Kundenwünsche führen auch zu erhöhten Anforderungen an meine Mitarbeiter, die sich stets mit den neuesten Technologien auskennen müssen, wie z.B. mit E-Books oder Tablet PCs. Ein gros­ ser Warenmix erfordert systemtechnisch komplexere Un­ terstützung. Technologien müssen für die Zukunftsmärk­ te aufgerüstet werden, und es stellt sich die Frage, wie man die Mitarbeiter am besten darauf vorbereiten kann.

Der Weltbild Verlag verfügt über eine hohe Sozialkompe­ tenz bei der Mitarbeiterrekrutierung und -behandlung.

Neue Ausbildungsgänge müssen entwickelt werden, ohne dass die Kosten dabei ins Uferlose wachsen dürfen.

Wir integrieren gerne auch Menschen mit Behinderungen oder in Ausbildung und entwickeln unsere Mitarbeiter weiter. Dies soll auch in Zukunft so bleiben, denn der Mensch muss immer an erster Stelle und im Vordergrund stehen – dies trifft auf unsere Kunden und unsere Mitar­ beiter gleichermassen zu!

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Publireportage_Frings Informatic Systems

Mächtiges Kommunikationswerkzeug Christian Sohn

GRENZENLOS_In der Regel nutzt ein Unternehmen einen klassischen Anbieter von Telefon­ anlagen bzw. Kommunikationstechnik für den Bereich der Bürokommunikation, also der ­unstrukturierten Kommunikation, und einen weiteren Anbieter für den Bereich des Call- und Contactcenters, der strukturierten Kommunikation, sowie einen dritten Anbieter von Appli­ kationen zur Realisierung von Geschäftsprozessen.

Das Management nutzt Vorteile von SAP BCM wie das Monitoring welches jederzeit Auskunft über den aktuellen Stand auf allen Kontaktkanälen gibt.

Traditionell besteht seit jeher eine Grenze zwischen dem Anbieter von Geschäftsprozesslösungen, wie Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Ma­ nagement (CRM), Human Capital Management (HCM), und den Anbietern von Telefonanlagen bzw. AutomaticCall-Distribution-Lösungen im Hinblick auf kommunikati­ onsunterstützte Geschäftsprozesse.

Die Grenze lässt sich durch den Einsatz von fremder Middleware eines weiteren Herstellers oder durch das Benutzen von Interfaces des Herstellers der Telefonanla­ ge, der ACD-Lösung, teilweise überwinden. Der Aufwand ist jedoch nicht selten hoch, die «Integrationslösung» ist oft komplex, der Nutzen im Rahmen kommunikationsge­ stützter Geschäftsprozesse für den Benutzer gering und die Zukunftssicherheit der Gesamtlösung unsicher.

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Geschäftsanwendung und -kommunikation zusammenführen SAP, als weltweit anerkannter Anbieter von Geschäftsan­ wendungen, ermöglicht seinen Kunden mit dem Produkt SAP Business Communications Management (BCM) erst­ malig auch den Bereich der Telefonanlagen sowie der Call- und Contactcenter abzudecken, um die oben ge­ nannten Nachteile der bekannten Welt aufzuheben. Nur wenige Anbieter von Geschäftsprozessanwendungen

SAP Business Communication Management hebt Grenze zwischen Telefonanlage und Geschäftsanwendungen auf.

Frings Informatic Systems _Publireportage

sind heute in der Lage, ein derartiges Produktportfolio beginnend vom Kontaktversuch des Geschäftspartners bis hin zum vollständigen Reporting in die dem Kontakt­ versuch nachgelagerten Prozesse anbieten zu können.

SAP BCM ist zunächst eine softwarebasierte Telefonanla­ ge mit Schnittstellen in die beiden grossen Geschäftspro­ zessanwendungen SAP ERP und SAP CRM. Dort, wo Mit­ bewerber aus dem Call- und Contactcenter-Umfeld müh­ sam entwickeln müssen,, um die Interaktion realisieren zu

Neben der Telefonie als dem wichtigsten Kontaktkanal eines Unternehmens arbeitet SAP BCM multikanal-unterstützend. können, liefert SAP «out of the box» eine bereits heute schon sehr gute Interaktion zwischen den beiden Welten.

In der SAP-CRM-Welt gibt es keinen zweiten Softclient zur Steuerung der Kommunikation in SAP BCM. Der An­ wender arbeitet ausschliesslich in seinem SAP CRM, das bereits alle nötigen Elemente zur Steuerung der Kommu­ nikation enthält. Neben der Telefonie als dem wichtigs­ ten Kontaktkanal eines Unternehmens arbeitet SAP BCM multikanal unterstützend. Das heisst, die Medien Kon­ taktkanäle E-Mail, Chat und E-Fax werden ebenfalls un­ terstützt. Es lassen sich, neben diesen Kontaktkanälen, mit SAP BCM auch «action items» (Aufgaben) routen, so­ dass dem Unternehmen mit SAP BCM eine umfassende Routingplattform zur Verfügung steht.

Der Nutzen von SAP BCM Unternehmen, die bereits SAP Software nutzen erzielen eine Vielzahl von Vorteilen durch SAP Business Commu­ nications Management. Auf der IT-Ebene wird die Kom­ plexität der technischen Basis stark reduziert, da SAP BCM als Kommunikationssystem vom gleichen Hersteller angeboten wird wie die bekannten Geschäftsanwendun­ gen. Die Investitionssicherheit steigt, da der Hersteller SAP alle Produkte möglichst zukunftssicher und integra­ tiv optimiert gestaltet.

Auf der Anwenderseite punkten Argumente wie schnelles ausgehendes Telefonieren und zeitsparendes Arbeiten bei eingehenden Anrufen und E-Mails durch ComputerTelefonie-Integration (CTI) für den Benutzer. Höhere Ar­ beitseffizienz durch strukturierte Kommunikation mit den Geschäftspartnern auf allen Kontaktkanälen (auch Formulare, gescannte Briefpost usw.). Prozessvorteile durch tiefe Integration zwischen SAP CRM und SAP BCM z.B. im Outbound-Kampagnenmanagement, dem eige­ nen Presence Management oder Instant Messaging. Bei der Kundenakquise führt das Kampagnenmanagement zu optimiertem Arbeiten und einem hohen Nutzungsgrad

in einer Telefonkampagne. «Self Services»-Prozesse au­ tomatisieren fehleranfällige, zeitaufwendige Eingabeund Ausgabeprozesse.

Das Management nutzt Vorteile wie das Monitoring, wel­ ches jederzeit Auskunft über den aktuellen Stand auf al­ len Kontaktkanälen gibt. Oder nutzt das Reporting, das vergangenheitsbezogen Informationen über den Kon­ taktversuch und auch den Zeitraum und die Teilnehmer der Kommunikation liefert. Zusätzlich ist SAP BCM in SAP BW eingebunden, sodass durchgehend komplette Re­ ports möglich werden.

SAP BCM wird nicht unbedingt nur klassisch in Call- und Contactcentern eingesetzt. Vielmehr ist SAP auf dem gu­ ten Weg, strukturierte Kommunikation in Fachabteilun­ gen wie der Personalabteilung, dem Einkauf oder dem Verkauf zu etablieren, da auch in diesen Abteilungen, ne­ ben der Telefonie, alle zur Verfügung stehenden Kontakt­ kanäle benutzt werden.

Das Ziel der Einführung von SAP BCM liegt in der Reduk­ tion der Komplexität zwischen Kommunikation und Ge­ schäftsanwendung, der Organisation aller Kontaktanfra­ gen Ihrer Geschäftspartner (eingehend als auch ausge­ hend), dem strukturierten Bearbeiten aller Kontaktan­ fragen durch den am besten für das Thema der Anfrage qualifizierten Mitarbeiter, dem Überprüfen des Bearbei­ tungsstands von Kontaktanfragen im Unternehmen als auch in der Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch schnelles Reagieren auf Kontaktversuche.

Dem geneigten SAP-Anwender steht mit SAP BCM ein mächtiges Kommunikationswerkzeug zur Verfügung, das anstatt einer klassischen Call-, Contactcenter-Lösung oder einer Telefonanlage mit SAP-Schnittstelle eines rei­ nen Technikanbieters viel einfacher in die SAP Land­ schaft passt und sich durch Vorteile bei der nahtlosen Integration innerhalb der SAP-Welt schnell zum unver­ zichtbaren Produkt etabliert. Kommunikation und An­ wendung waren zwei ursprünglich einzelne, nebeneinan­ der laufende Pfade, die seit Jahren zusammengewachsen sind. SAP befindet sich mit seiner Strategie, Geschäftsund Kommunikationsanwendung aus einer Hand anbie­ ten zu können nahezu alleine auf dem Markt.

FRINGS INFORMATIC SYSTEMS GmbH Geschäftsstelle Zürich Seefeldstrasse 69, CH-8008 Zürich Telefon +41 (0)76 218 73 21 christian.sohn@informatic-systems.ch www.informatic-systems.ch

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28. juni 2012 Hallenstadion Z端rich

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Lernerfahrungen aus der Touristik_Serie

Darfs zum Dessert noch ein Kaffee oder Schnaps sein?

Bernhard Gandolf und Wolfgang Schwarz

Teil 6: Erlebbares Qualitätsmanagement_Im Rahmen unserer sechsteiligen Serie ­zeigen Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant/BDU und Wolfang Schwarz, Inhaber des Gourmet-Restaurants und Nobelhotels «Kloster am Spitz» auf, welche Lernerfahrungen sich aus der Touristik auf Contactcenter übertragen lassen.

Die gehobene Hotellerie legt grössten Wert darauf, das eigene Qualitätsmanagement für jeden Gast erlebbar zu machen. Es handelt sich hierbei um ein wichtiges Unter­ scheidungsmerkmal im Wettbewerb um den werten Kun­ den. Was können diesbezüglich Callcenter tun?

Haben Sie sich eigentlich schon mal die Frage gestellt, warum in einem Nobelhotel ein Service wie das Aufschla­

Helfer herbei und überreicht neben dem obligatorischen Präsent des Hauses – im Kloster am Spitz handelt es sich um eine Flasche Wein aus dem eigenen Weingut oder eine Schachtel Konfekt aus der eigenen Confiserie – dezent den vergessenen Kulturbeutel. Auch hierbei steht nicht der vordergründige Service «Lieber Gast, wir denken an Dich!» im Fokus des Hotelmanagers. Frank und frei räumt Wolfgang Schwarz ein, die Zielsetzung liegt in einer optimalen Auslastung des Personals. Die Haus­dame entscheidet, wann welches Zimmer von wem auf Vor­ dermann gebracht wird. Das von so vielen Gästen als lästig empfundene Klopfen (Housekeeping) an der Türe, soll mög­ lichst vermieden werden. Darum gibt die Rezeption das Zeichen, der Gast ist aus dem Zimmer. Sofort eilt die Hausdame und prüft, ob etwa eine zeitraubende Re­ paratur erforderlich ist und die Suite ge­ gebenenfalls nicht wie geplant vermietet werden kann. Oder aber sie stellt fest, ob etwas vergessen wurde. Angenehmer Ne­ beneffekt: Jeder Gast freut sich über die soeben erlebte Aufmerksamkeit.

Nobelhotels beherrschen die Kunst, Qualitätsmanagement Diese Beispiele sollen verdeutlichen, wie sichtbar zu machen. Wie lässt sich dies auf Contactcenter übertragen? sehr sich Nobel­hotelmanager Gedanken gen der Bettdecke am Abend durchgeführt wird? Hierbei machen, ihren Kunden das Qualitätsmanagement des geht es nicht um die vordergründige Dienstleistung. Hauses optimal zu präsentieren.

Wäre der Gast dazu nicht selbst in der Lage, ginge er ja Ein Punkt, der vielleicht auch so manchen Callcenter-Ma­ nicht ins Hotel, sondern ins Pflegeheim oder hätte we­ nager beschäftigt: Die Ansage vor Gesprächsbeginn «Zu nigstens Pflegepersonal dabei. Vielmehr geht es darum, Qualitätszwecken ...» geht eventuell in diese Richtung, dem Gast zu signalisieren: Es war jemand da und hat auch wenn sie in der Regel aus rein rechtlichen Gründen kontrolliert, ob alles passt. Denn ein zweiter, abschlies­ erfolgt. Über Tipps und Tricks, wie Qualitätsmanagement sender Kontrollgang durch die sogenannte Hausdame in Callcentern für den Anrufer erlebbar wird, freuen sich findet in jedem Fall statt.

Bernhard Gandolf und Wolfgang Schwarz.

Wenn Sie in einem Nobelhotel vor dem Auschecken schon etwas vergessen haben sollten, kennen Sie auch Wolfgang Schwarz besuchte die «Kaderschmiede» Tourismusschulen folgenden Fall: Der Concierge bittet Sie kurz zu warten: Bad Gleichenberg. Heute ist er Inhaber des Nobelhotels und Hauben­ lokals Kloster am Spitz in Purbach/Österreich. www.klosteramspitz.at «Bitte warten Sie noch einen Augenblick! Wir haben noch Bernhard Gandolf ist Certified Management Consultant/BDU und Inhaeine Aufmerksamkeit für Sie!» – Flugs eilt ein unsichtbarer ber von eisq european institute for service quality. www.eisq.eu 01 /12 CMM

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Technology_Trends 2012

Die wichtigsten Contact-Trends 2012 Beat Hochuli

Technologietrends_Social-Media-Integration, Multichannel, mobile Apps, Statistik und C ­ ustomer Experience (Management) werden 2012 – in einem unsicheren Wirtschaftsklima – über Erfolg und Misserfolg entscheiden.

Eine immer anspruchsvolle­ re Kundschaft auf der einen Seite und die Wahrschein­ lichkeit eines weiteren welt­ wirtschaftlichen Abschwungs auf der andern stellen zu­ sammengenommen die grösste Herausforderung für das Contact Management im Jahr 2012 dar. Aus dieser Situation lassen sich die wichtigsten Trends nicht nur im Bereich der Contactcen­ ter, sondern auch im ganzen weiten Feld des Customer Relationship Management (CRM) ableiten.

Social Media An erster Stelle ist hier die Der Aufstieg der Datarati: Gewinner werden Unternehmen sein, die punkto Einblick Optimierung im Umgang in die Kunden- und Konsumenten-Daten Spitze sind. mit Social Media wie Face­ book und Twitter zu nennen – mit Betonung auf Optimierung, denn eine blosse und Multichannel inklusive Mobile Apps halbherzige Anbindung reicht bei Weitem nicht mehr aus. Aus diesem ersten wichtigen Trend für 2012 ergibt sich Mit anderen Worten: 2012 ist das Jahr, in dem die Unter­ folgerichtig ein zweiter: Jedes Unternehmen muss aus nehmen ihre Anstrengungen verdoppeln werden, um ihr Wettbewerbsgründen auf möglichst vielen Kanälen Prä­ Social-Media-basiertes Marketing zu verbessern und ef­ senz markieren – also ein Multichannel-Publisher in eige­ fektiver zu gestalten. Konkret heisst das, dass soziale Ak­ ner Sache sein. Im Zeitalter von Tablets und Smartpho­ tivitäten mit einbezogen werden, um einerseits die Such­ nes heisst das: Zum Mobil-Kanal gehört bei Weitem nicht maschinen-Optimierung zu unterstützen – und anderer­ mehr nur die Telefoniefunktion. Mittlerweile geht es viel­ seits ganz generell die Effizienz und Effektivität im Social- mehr darum, mit Hilfe von speziellen Apps und/oder min­ Media-Marketing zu verbessern. Dies wiederum schliesst destens einem attraktiven Mobile-Web-Auftritt Aufmerk­ die sogenannte «Gamification» ein – die Integration samkeit zu erregen. Und auf der anderen Seite werden von Spielen und Spielfunktionen in die Marketingakti­ 2012 immer mehr mobile Apps zur Unterstützung der CRMvitäten mit dem Ziel, diese attraktiver zu gestalten und Aktivitäten eingesetzt werden. Inzwischen sind für iPad, das Engagement und die Partizipation der User zu stei­ iPhone, BlackBerry und Android zahlreiche Apps verfüg­ gern. Denn «Gamification» ist keineswegs ein Auslauf­ bar, welche die gängigen CRM-Plattformen unterstützen. modell, sondern wird ganz im Gegenteil immer eine wichtige Rolle im Social-Media-basierten Kundenkon­ Datarati takt spielen.

Einen weiteren Trend 2012 könnte man als «Aufstieg der

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Trends 2012_Technology

Datarati» bezeichnen. Hal Varin, der Chefökonom von Google, bemerkt dazu: «Datarati sind Unternehmen, die punkto Einblick in die Kunden- und Konsumentendaten spitze sind. Daten an sich sind heute überall verfügbar und billig, analytische Fähigkeiten hingegen sind eine knappe Ressource. Der «sexiest job» in den kommenden zehn Jahren wird deshalb derjenige des Statistikers sein.»

Damit hat er ziemlich sicher recht. Die Konzentration auf die Datenanalyse wird sich zunehmend verstärken, wenn die Unternehmen immer mehr investieren in die Messung von Social-Media-Aktivitäten, in die Kundenbewertung und in die Modellierung des Kundenverhaltens. Denn wenn ein Unternehmen seine Daten nicht dazu nutzt, op­ timal mit seinen Kunden zu kommunizieren – werden es andere tun. Deshalb bilden die Investitionen in Daten­ aggregierung und in die Anstellung von «sexy» Statisti­ kern einen wesentlichen Trend 2012.

Customer Experience und Personalisierung Die bislang erwähnten Trends münden fast schon logi­ scherweise in einen Mega- oder übergeordneten Trend, der von der Bezeichnung her zwar nicht neu ist, sich aber 2012 noch verstärken wird: die sogenannte Customer Ex­ perience und das entsprechende Management derselben (CEM; Customer Experience Management). Kunden haben heute mehr Wahlmöglichkeiten als je zuvor – und sind deshalb auch buchstäblich sehr wählerisch. Das ermög­ licht ihnen den «Luxus», immer mehr zu verlangen. 2012 wird deshalb das Jahr sein, in dem der CRM-Marketier mehr denn je die Aufgabe hat, eine konsistente Erfah­ rung über alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen hinweg zu gewährleisten. Dazu zählt notwendigerweise die Entwicklung einer Infrastruktur, die den Wissensaus­ tausch, sprich die «smart communication» optimiert. Die­ jenigen Unternehmen, die wissen, welches die wesentli­ chen Kundenerwartungen in welchem Feld sind, werden

sich auch in einer weltwirtschaftlich angespannten Pha­ se halten und sogar steigern können. Die Erfahrungen, welche die Kunden mobil oder auf andere Art und Weise online machen, werden sich immer weiterentwickeln und das Gegenstück zu den Offline-Erfahrungen bilden. Das bedeutet, dass die Rolle der «aufmerksamen Assisten­ ten» immer mehr an Bedeutung gewinnt.

In diesem Zusammenhang ist auch klar, dass Personali­ sierung und massgeschneiderte Angebote 2012 immer wichtiger werden. Um effektiver und effizienter zu wer­ den, müssen die Unternehmen ihr Wissen über ihre Kun­ den in einer engagierteren, häufigeren, bedeutungsvol­ leren und innovativeren Interaktion umsetzen – ein­ schliesslich dynamischer Inhalte, Blogs und anderer ­so­zialer Networking-Methoden. In diesem Sinn wird das Jahr 2012 notwendigerweise «persönlicher».

Cloud Computing Im Grossen und Ganzen sehen auch die Marktforscher von Gartner die Trends für das Contact Management und CRM 2012 so. Interessant an ihren Prognosen ist zudem die Tatsache, dass das Thema «Cloud Computing und CRM» im Vergleich zur Einschätzung im Vorjahr von Platz eins auf Platz zehn abgerutscht ist. Die Ursachen dafür liegen allerdings ganz und gar nicht im einem Abklingen des Cloud Computing selber. Vielmehr ist dieses mittler­ weile so verbreitet, dass es nicht mehr als «heisser» Trend gilt. Cloud Computing hat also den Höhepunkt des «Hype Cycle» überschritten. Von jetzt an wird es seinen Platz eher unter dem Mikroskop finden. Das heisst, es wird ab 2012 immer mehr und genauer geprüft werden, was Cloud Computing wirklich leistet – und wo und auf welche Art es unter Umständen scheitert. Insofern ist der abklingende Hype um die Cloud 2012 ebenfalls ein Trend.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia

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Next Generation Customer Experience

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Stichwort: Next Generation Customer Expe rience

Mauro Simoncini

MOBILE CUSTOMER ENGAGEMENT_In der Schweiz sind Sprachportale mit IVR-gesteuerten Sprachapplikationen und Customer Service zwei Konzepte, die sich oft nicht vereinbaren ­lassen. Es gibt mehrere Gründe, die für und gegen eine Verwendung von Sprachportalen sprechen: die ­Bedenken über Akzeptanz, Kundenorientierung und Imageverlust scheinen jedoch hier­ zulande die Oberhand zu gewinnen.

Exzellenter Customer Service setzt die Fähigkeit einer ServiceOrganisation voraus, ihre Kunden zu kennen, zu segmentie­ ren und ihre Anliegen möglichst im Voraus zu erfassen.

Sprachportale sind allerdings nicht die einzige Lösung, Kunden personalisierter zu betreuen und Kundenanlie­ gen effizienter zu lösen: Smartphones mit Apps können Sprachportale ersetzen und ein neues, extrem mächtiges Zugangsportal zur eigenen Service-Organisation darstel­ len. In der Schweiz besitzen heute 34 Prozent der Bevöl­

kerung ein Smartphone. Das ist die höchste Smartpho­ ne-Penetration im gesamten deutschen Sprachraum.

Werden Smartphones und Apps richtig in den Customer Service integriert, können sie für die Next Generation Customer Experience sorgen!

Die Antwort von Alcatel-Lucent Genesys auf diese Heraus­ forderung heisst Mobile Customer Engagement. Die Quint­ essenz von Mobile Customer Engagement ist die Realisie­ rung eines interaktiven Dialogs zwischen Kunde und Cus­ tomer Service über alle Kommunikationskanäle, die ein Smartphone anbietet.

In drei Schritten zum Mobile Customer Engagement: 1. Contact me (basierend auf meinen Präferenzen) • Erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme mit Ihrem Customer Service, indem diese mit einem einzi­ gen Klick den Zugang zu Ihrer Organisation erhalten.

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• Ermöglichen Sie den Austausch von KundenkontextInformationen zwischen den verschiedenen Kanälen.

• Nutzen Sie das volle Potenzial, das innovative Contact­ center-Lösungen anbieten und wenden Sie konse­ quent Business Rules and Target Marketing bei Ihren Kunden an.

2. Connect me (zu den richtigen Ressourcen) • Lassen Sie auch Ihre Fachexperten, Niederlassungen und Filialen am Kundendialog teilnehmen.

• Nutzen Sie die Kapazitäten von Mobile Workers.

• Nutzen Sie innovative Technologien wie Employee Skill Assignments, Quality Assurance, Analytics und Real­ time Performance Management.

3. Know me (Personalisiere meine Kundenerfahrung) • Ein personalisiertes Kundenerlebnis beginnt mit der Kenntnis bevorzugter Kommunikationskanäle und de­ ren Verfügbarkeit sowie des Aufenthaltsorts des Kun­ den.

• Und endet mit einer konsistenten Kundenbetreuung, unabhängig davon, welcher Kanal gewählt wird. Ein gelungenes Beispiel von Mobile Custo­ mer Engagement können Sie bei dem französischen Versicherer Groupama er­ leben – QR Code einlesen und Video an­ sehen!

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Revolutionäre Sprachtechnologie Beat Hochuli

Voice_Der Launch des neuen iPhone hat einmal mehr gezeigt, was moderne Sprachtech­ nologie ermöglicht. Dank semantischer Analyse und Dialogfähigkeit wird das Smartphone zum perfekten persönlichen Assistenten. Egal ob im Telefon, im Wohnzimmer oder auch im Auto – die Bedienschnittstelle «Stimme» macht den digitalen Lifestyle zum Kinderspiel. Aber nicht nur zu Hause, auch im Arbeitsleben wird man nicht mehr auf die Vorteile der Sprachtechnologie verzichten wollen.

CMM hat zu diesem Technologietrend den Topexperten Reimund Schmald, EMEA Mobile Marketing Manager bei Nuance, befragt.

CMM: Was bedeutet Apples Siri für die weitere Entwicklung von Spracherkennung/-steuerung, und was bedeutet es für Nuance?

Schmald: Siri zeigt, dass die Nutzererfahrung wesent­ lich zum Erfolg einer Anwendung beiträgt. Ein Use Case «Persönlicher Assistent» wurde definiert und mit exzel­ lenten Technologien wie Spracherkennung, Sprachsyn­ these, natürliches Sprachverstehen und Dialogfähigkeit verbunden. Siri beweist einmal mehr, dass Sprachtech­ nologie heute mit hoher Qualität verfügbar ist. Jetzt geht es darum, geeignete Anwendungen mit hohem Kunden­ nutzen zu implementieren.

CMM: Wird Spracherkennung auch vermehrt bei marketingrelevanten Spielen und Spielfunktionen eine Rolle spielen – und welche am ehesten, Stichwort Gamification, Fun, gesteigerte Attraktivität?

Schmald: Ja, ganz klar. Auf einigen Websites finden sich heute bereits sogenannte Chatbots. Mit Chatbots in ei­ ner Mobilen App könnten Sie Produktinformationen von einem künstlichen Call Agent erfragen, ein Wissens- oder Lernspiele interaktiv gestalten und vieles mehr. Das macht Spass und verbindet zudem Unterhaltung mit Pro­ duktinformation.

CMM: Welche Rolle wird die Spracherkennung im Umfeld von Social Media und CRM künftig spielen?

Schmald: Grundsätzlich verbindet Sprachtechnologie die Stimme mit dem geschriebenen Wort. Social Media sind heute noch rein textbasiert. CRM umfasst dagegen bereits Text und Sprache. Statusmeldungen kann man nicht nur Tippen oder Swypen, sondern eben auch spre­ chen. Gleichzeitig kann auch eine Mobile App ein CRMKanal sein: Die Kommunikation könnte dann sowohl über Text als auch über Sprache erfolgen.

CMM: Wie sollten Mobile Apps von Unternehmen gestaltet sein, damit sie bei existierenden und potenziellen Kun-

den möglichst attraktiv ankommen?

Schmald: Für den Kunden ist ein ho­ her Mehrwert entscheidend, seine Wünsche und Anfragen müssen ab­ gebildet werden. Im Gegensatz zu einer Website ist allerdings das Dis­ play des Mobiltelefons deutlich klei­ ner. Es gilt: je kleiner das Display, desto höher die Anzahl der Klicks, Reimund Schmald, Mobile Marketing Exum zur gewünschten Information zu perte bei Nuance: gelangen. Dieses Manko gleicht «Chatbots verbinden Sprachsteuerung aus und der Nut­ Unterhaltung mit zer erhält die gewünschten Infos we­ Produktinformation.» sentlich schneller und bequemer.

CMM: Worin sehen Sie für 2012 die innovativsten Techniken im Rahmen von Contact Management und CRM? Schmald: Wir konzentrieren uns auf die natürlich-sprach­ lichen Anwendungen. Dies gilt nicht nur für Callcenter, sondern auch für Mobile Apps. Im CRM haben wir über Jahre den Ausbau verschiedener Kommunikationskanäle verfolgen können. Heute steht für uns vor allem die MultiModalität im Vordergrund. Mit dem Smartphone als Kanal offerieren wir mit unserem Portfolio nunmehr auch multimodale Anwendungen, bei denen der Nutzer selbst ent­ scheidet, welche Eingabevariante er ausführen möchte.

NUANCE COMMUNICATIONS Germany GmbH Willy-Brandt-Platz 3 D-81829 München Telefon +49 (0) 89 458 735 0 reimund.schmald@nuance.com www.nuance.com

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Technology_Voice

Wer spricht hier eigentlich mit mir?

Detlev Artelt

Voice_Wer kennt sie nicht, die quakenden Stimmen der Automaten, die uns im Kunden­ service stets freundlich bedienen sollen. In der Tat waren die ersten dieser Apparate und deren Stimme wenig menschlich und nur mit viel Fantasie zu verstehen. Somit ergab sich nur eine geringe Akzeptanz und der Ruf nach einem menschlichen Mitarbeiter bzw. dem Callcenter Agent war die Folge.

Diesem Ruf sind die findigen Entwickler der Technologie­ anbieter aber nicht gefolgt. Sie haben stattdessen gerade die neuste Generation an Stimmen und Algorithmen aus ihren Laboren freigelassen. Und in der Tat hat sich ein Quantensprung in der Qualität und eine sehr deutliche Verbesserung in der Verständlichkeit der Maschinenstim­ men ergeben. So klingen diese Computerstimmen viel wärmer, im gesamten deutlich runder und angenehmer für menschliche Ohren. Sie klingen nahezu menschlich.

Das zeigt auch die bekannte Blizzard Challenge, die ver­ schiedene internationale englischsprachige Produkte im Bereich Sprachsynthese miteinander vergleicht. In diesem sehr anspruchs­vollen Wettbewerb haben auch die klei­ neren Anbieter eine Chance und da ist es kein Wunder, dass diese hier auftrumpfen können, um den grossen An­ bietern wie IBM, Nuance und Loquendo (jetzt auch von Nuance übernommen) das Fürchten zu lehren.

Bereits mehrere Male hat das findige Unternehmen IVONA an diesem Wettbewerb teilgenommen. Seit dem ersten Wettbewerb konnten die getesteten Lösungen immer äus­ serst hohe Punktzahlen für sich verbuchen. Gleiches gilt für die innovativen Entwickler von CereProc, die sich ebenfalls neben den bekannteren grossen Anbietern «Ge­ hör» verschaffen konnten. Dies ist ein klares Zeichen da­

Wir können uns in naher Zukunft auf mehr Zuhören einstellen und müssen weniger selber lesen.

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für, dass die europäischen Ingenieure immer wieder die Nase ein Stückchen weiter vorn haben und, dass dieser Markt mit weiteren Innovationen aufwarten kann.

Erfolgreiche Beispiele aus der Praxis Wo aber macht der Einsatz der Maschinenstimmen Sinn und an welchen Fakten lässt sich der Erfolg ablesen oder gar messen? In der Vergangenheit wurde hauptsächlich im Kundenservice per Telefon auf Stimmen zurückgegrif­ fen, da ständig wechselnde Informationen wie z. B. Stau­ informationen, Devisenkurse oder Alarm- bzw. Störungs­ meldungen viel einfacher in Echtzeit von der Maschine erzeugt werden können, als aufwendig vorproduziert zu werden. Bereits in den 90er Jahren fanden sich Systeme, die in der Lage waren, erhaltene E-Mails vorzulesen oder sehbehinderten Menschen Nachrichten aller Art zu ver­ tonen. Diese Lösungen waren alle praktikabel, aber in der Qualität der Sprache immer noch eingeschränkt und, sagen wir es ehrlich, wenig sexy.

Navigationssysteme Mit dem Einzug der Navigationssysteme im Taschenfor­ mat hat auch die Akzeptanz der Sprachsynthese dras­ tisch zugenommen, denn die kleinen Wunderwerke der Technik sind in der Lage, viele Landessprachen zu be­ herrschen. Aber auch hier erkennt bzw. hört man den Un­ terschied der günstigen und der ordentlichen, aber auch oft teuren, Produkte sehr schnell.

E-Book Reader Gerade halten die E-Book Reader wie Kindle von Amazon, das iPad, das Webpad und weitere Geräte von Sony, Onyx, Samsung Einzug. Diese neuen Geräte beinhalten alle auch die Option, digitale Bücher automatisch zu ver­ tonen und dem Benutzer vorzulesen. Um an dieser Stelle mit dem etablierten Markt der Audiobücher auch nur im Ansatz konkurrieren zu können, ist eine Vorlese-Qualität notwendig, die in Betonung, Redefluss und dem akusti­ schen Erscheinungsbild einem Menschen gleichkommt.

Voice_Technology

Das ist die Herausforderung, der sich die Anbieter stellen müssen, denn nur bei einem ordentlichen Klang sind wir bereit, unsere Ohren der Maschine zu leihen.

Das sprechende Internet Im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben zum barrierefrei­ en Zugriff auf Informationen werden auf immer mehr Webseiten Funktionen angeboten, die den aktuellen In­ halt der jeweiligen Seite vorlesen. Gerade die Portale der Länder und verschiedene der grossen Portale für Infor­ mationen rund um Computertechnologie haben solche Lösungen. Nicht zuletzt, um auch blinden und sehbehin­ derten Menschen den Zugriff auf ihre Informationen zu ermöglichen. Waren diese Stimmen zu Anfang recht Ro­ boterhaft und schlecht zu verstehen, wird auch hier mitt­ lerweile neue Technologie eingesetzt, die die Stimmen fast menschlich klingen lässt.

Marketing mit Sprache Neue Technologie ermöglicht aber auch immer neue An­ sätze. Diese Idee hatten auch einige findige Entwickler, die mit dem Dienst goBarBra.com richtig Spass erzeugt haben, indem sie dem Benutzer erlauben, seinen indivi­ duellen Song mit dem gesungenen Wunschtext zu erzeu­ gen. Die Idee basiert auf dem Hit «Barbra Streisand» von Duck Sauce und wurde in einem einzigen Tag geboren.

Das Konzept ist recht einfach. Die in dem ursprünglichen Song vorhandenen Wörter «Barbra Streisand» werden durch einen beliebigen anderen Text, den der Nutzer ein­ tippt, ersetzt und durch eine Text-to-Speech-Anwendung in den Song integriert, also vorgelesen. Die TTS-Anwen­ dung, die hier genutzt wurde, ist IVONA Speech Cloud.

Die Besucher von goBarBra.com können aus 22 Stimmen in 7 unterschiedlichen Sprachen wählen, die ihren Text in den Song einbringen. Das ganze macht so viel Spass, dass schon wenige Tage nach dem Start viele Tausend Nutzer, die über die sozialen Netze informiert wurden, ih­ ren Song produzierten. Einen Monat nach dem Launch hatte gobarbra.com mehr als 300 000 Fans auf Facebook, 5 Millionen Nutzer und 100 Millionen Treffer. Songvaria­ tionen wurden über soziale Netzwerke wie Facebook oder auch youtube ausgetauscht und kommentiert. Die grösste Anzahl von Nutzern hatte goBarBra.com in Deutschland, Grossbritannien, den Vereinigten Staaten, Polen, Italien, Frankreich, Spanien, Kanada und Australi­ en. Sogar Duck Sauce, Urheber des Originalsongs, wür­ digten die Anwendung.

Ein Blick in die nahe Zukunft Eines steht ausser Frage, es werden immer mehr Maschi­ nen mit uns sprechen. Die Technologie ermöglicht einen Service rund um die Uhr und kann so eine optimale Er­ gänzung für Dienste darstellen, die sonst nur in den Kern­

goBarBra.com-Benutzer können ihren individuellen Song mit dem gesungenen Wunschtext erzeugen. arbeitszeiten zwischen 8 und 18 Uhr durch Mitarbeiter abgewickelt werden. Sicherlich kann von der Maschine keine Beratung erbracht werden, aber die komfortable Abfrage von Informationen wie Kontostand, Flugzeit, An­ sage von Verspätungen oder der automatische Anruf, dass eine Ware ausgeliefert wird bzw. abholbereit ist, sind angenehme Helfer im Alltag. Da solche Szenarien kostengünstig umsetzbar sind, einen hohen Nutzen für den Kunden bringen und somit einem Hersteller, Sicher­ heitsprovider oder einer Airline eine bessere Kundenbin­ dung durch guten Service ermöglichen, werden wir in na­ her Zukunft weitere Lösungen im Alltag finden.

Die neusten Entwicklungen im Bereich der Smartphones fungieren als Motor für diesen Fortschritt. So hat Apple in seine neusten Geräte gleich eine ganze Sammlung von Funktionen eingebaut, die allesamt dafür sorgen wer­ den, dass wir uns mit dem Nutzen, den sprechende Ma­ schinen für uns bringen, immer mehr identifizieren. Das schafft die notwendige Akzeptanz und wird mehr Web­ sites dazu bringen, die Option des Vorlesens anzubieten und somit das Konsumieren zu vereinfachen.

Fazit Es liegt auf der Hand, Hören ist angenehmer als Lesen – nur muss dazu die Stimmqualität passen, was mit den neuen Systemen gewährleistet wird. Wir können uns in naher Zukunft auf mehr «Zuhören» einstellen und müs­ sen weniger selber lesen.

Detlev Artelt ist der Herausgeber und Autor der Fachbuchreihe «voice compass» sowie Geschäftsführer der aixvox GmbH www.aixvox.de

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Publireportage_Swisscom

Eine Nummer – weltweiter Service rund um die Uhr. Global Contact Center_Swiss Re gehört zu den weltweit grössten Rückversicherern. Der Konzern ­erhält exzellente Ratings. Den internen Services geben die 10 362 Mitarbeitenden ebenfalls Bestnoten. Der IT Service Desk etwa ist rund um die Uhr erreichbar – dies ohne grossen ­Aufwand für die interne IT-Abteilung dank einer Global-Contact-Center-Lösung von Swisscom.

Die Ausgangslage: hochverfügbaren IT-Support sicherstellen 1000 Anrufe gehen täglich im IT Service Desk von Swiss Re ein. Die 200 weltweit verstreut arbeitenden Service Agents der verschiedenen Service Desks und Contact Center (IT Service Desk, HR Contact Line, Call Center Logistics) lö­ sen die Anfragen der Swiss-Re-Mitarbeitenden teils auch von zu Hause aus. Dazu nutzten sie bisher ein selbstent­ wickeltes Frontend bei dem die Contact Center Telefonie mit dem IT Service Management Tool verknüpft war. Als die Lösung Anfang 2009 am Ende des Lebenszyklus an­ gekommen war, entschied sich Risto Wieland, Director Information Technology bei Swiss Re, alles als Managed Service zu beziehen. Eine der wichtigsten Bedingungen war, dass die ganze Contact Center Infrastruktur bei Swiss Re stehen musste. Das Produkt stand mit Genesys fest und schnell kristallisierte sich Swisscom als Partner heraus: «Hier gab es nie Qualitätsdiskussionen, wir haben das gleiche Service-Verständnis», sagt Risto Wieland. Die Anforderungen an die Lösung waren hoch: 56 Standorte anbinden, Integration der is-phone Softphones, eine Schnittstelle ins IT Service Management Tool – das alles musste einfach zu bedienen und rund um die Uhr hoch­ verfügbar sein. Hinzu kam die Herausforderung, die An­ rufe automatisch zuzuteilen – in erster Priorität zum nächsten lokalen Agent und erst bei Bedarf zu einem glo­ bal verfügbaren Agent.

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Die Lösung: integriertes Global Contact Center Innert drei Monaten baute ein dreiköpfiges Team von Swisscom die neue Contact Center Infrastruktur bei Swiss Re auf und migrierte die bestehenden Callflows. Die Exper­ ten banden die Lösung ans IT Service Management von Swiss Re an. Die entsprechende Server-Hardware steht in Zürich, Hongkong und Armonk (NY), die TelefonieHardware weltweit an den 56 Standorten. Geht heute ein Anruf an die global erreichbare Nummer 3940 des IT Ser­ vice Desk, so versucht das System ihn zunächst an einen freien lokalen Agent und erst in einem zweiten Schritt an

Swisscom bietet uns eine robuste und integrierte Lösung. Für ­unsere Agents ist die Bedienung einfach und sie können auch ­f lexibel von zu Hause aus arbeiten.

Risto Wieland, Director IT bei Swiss Re

Swisscom_Publireportage

Swiss Re: Global Contact Center Services von Swisscom ermöglichen Erreichbarkeit rund um die Uhr einen freien Agent irgendwo an einem Swiss-Re-Standort zu vermitteln. «Swiss Re ist rund um den Erdball tätig, das war durchaus eine Herausforderung», erklärt Pro­ jektleiter Dietrich Rickhaus von Swisscom. So musste etwa neben der sonst eingesetzten IP-Telefonie eine alte Telefonanlage in Hongkong integriert und die gesamte Lösung redundant auch in Asien und den USA aufgebaut werden. Der Übergang lief teilweise harzig, fiel er doch mit internen Umstrukturierungen bei Swiss Re zusam­ men. Der Service Desk änderte Callflows und passte Pro­ zesse an. «Hier war viel Beratung seitens Swisscom nö­ tig», sagt Risto Wieland. «Unser Partner war in all den Diskussionen immer professionell vorbereitet und hat wie ein verlängerter Arm unserer Abteilung agiert.» An­ gesichts dieses Vertrauens hat Swisscom auch die ge­ samte Verantwortung für den Betrieb der neuen Lösung erhalten.

Der Kundennutzen: einfaches Handling für Agents, weniger Aufwand für die IT Heute betreibt Swisscom mit einem achtköpfigen Team in Winterthur die Contact Center Services. Sie zeichnen auch Voicemails auf und stellen diese per Mail den ver­ schiedenen Contact Centern zu. Dank historischer Re­ portings lassen sich bei Swiss Re die Ressourcen der Ser­ vice Desks effizienter zuweisen und die Lösungsrate stei­ gern. Swisscom ist 7 mal 24 Stunden bei Problemen er­ reichbar, doch «ich höre nichts – ein gutes Zeichen», so Risto Wieland. «Wir haben eine robuste, integrierte Lö­ sung. Für unsere Agents ist die Bedienung einfach und sie können weiterhin flexibel von zu Hause aus arbeiten», so der 38-jährige IT-Verantwortliche für Video, Netzwerk, Telefonie und Infrastruktur. Sein Team profitiert eben­ falls: Es hat die End-to-End-Verantwortung abgegeben und nun deutlich weniger Aufwand. Die Ressourcen nutzt

Risto Wieland, um Zukunftsthemen wie Unified Commu­ nications, aber auch um die Kanäle Chat und E-Mail für den Kontakt zu den Service Desks voranzutreiben.

Weitere Informationen auf www.swisscom.ch/contactcenter

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Technology_Unified Communications

VerLYNCtes Contactcenter Michael Bäcker

UC_Wer ist eigentlich Lync und wie spricht man das aus? Microsoft hat seinen UnifiedCommunications-Produkten einen neuen Namen gegeben und fasst sie seit dem Release Anfang 2011 unter der Marke Lync zusammen. Für wen das relevant ist, und wie Contactcenter davon profitieren können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Das Wort Lync ist laut des Redmonder Software-Riesen ein Kunstwort aus «sync», was die Kurzform von «syn­ chronize» ist, und «link», was Verbindung bedeutet. Aus­ gesprochen wird es daher «Link» und nicht «Lünk».

Was genau damit gemeint ist, ist prinzipiell jedem verständ­ lich: Man möchte die über alle Medien vernetzten Menschen im Umfeld eines Konzernes miteinander verbinden – und das unter der Oberfläche des Microsoft Lync Client.

Das System schickt sich also an, den Messenger (für Chat, Video, …) und das Telefon durch etwas zu ersetzen, das besser ins moderne Büro passt. Die Ergebnisse sind «schick», und schon hört man inoffiziell, dass Microsoft gerne ein Viertel des Marktes bedienen möchte, der heu­ te von Cisco, Avaya & Co. mit IP-basierten Kommunikati­ onslösungen bedient wird.

Für wen kommt Microsoft Lync in Frage?

«Bis zu 10 000 Mitarbeiter können pro Server sicher, schnell, kostengünstig und ohne grossen Administrati­ onsaufwand unternehmens- und standortübergreifend kommunizieren. Ob nun per Sprachanruf, Video, durch die gemeinsame Nutzung einer Anwendung oder in Web­ konferenzen: Mit dem «Lync Server 2010» verfügen Unter­ nehmen über ein integriertes Produktivitätstool, das eine völlig neue Form der Zusammenarbeit ermöglicht», be­ hauptet Microsoft wenig bescheiden und erweitert damit die Zielgruppe bis hin zu den Top-Playern aller Branchen.

Eines ist klar: Die Unternehmung, die keine Berührungs­ punkte zu IT-Infrastrukturen von Microsoft hat, scheidet als Zielgruppe aus, die mit weniger als 100 Mitarbeitern ebenfalls. Bei der nötigen Infrastruktur scheint auch der Betrieb für weniger als 500 Mitarbeiter wirtschaftlich nicht sinnvoll; es bleiben (momentan) also die grösseren Mittelständler und die grossen Unternehmen.

Der Microsoft «Lync Server 2010» ist aber auch die neue Schnittstelle für alle Presence-,Instant-Messenging-, Con­ ferencing-, Video- und Enterprise-Voice-Funktionalitäten.

Lync ist für die Verknüpfung mit öffentlichen MessagingNetzen wie Windows Live, AOL oder Yahoo! vorbereitet. Da­ mit hat sich die Zielgruppe bezüglich der Unternehmens­ grösse wieder etwas relativiert. Es sollen nicht nur Mitar­ beiter miteinander kommunizieren, sondern auch Kunden, Lieferanten, Partner und freie Mitarbeiter von zu Hause aus.

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Wie kommt Lync ans Contactcenter?

Mit der Einführung von «Microsoft Lync Server 2010», der mittelfristig die traditionelle TK-Anlage attackieren soll, wurden von einigen Anbietern Integrationen entworfen, die zwei Welten kombinieren: die Welt der Kommunika­ tion, wie Microsoft sie interpretiert, und die Welt der in­ tegrierten geschäftsorientierten Contactcenter mit Kun­ denfokus – dem Customer Interaction Center. Gerade bei grösseren Unternehmen mit schon existenten Kundeser­ vicestrategien und ausgereiften Contactcentern stellt sich die Frage wie diese, nach einer Migration auf Mi­ crosoft Lync, technisch umgesetzt werden können.

Da gibt es unterschiedlichste Ansätze: Mediagateways zwischen PBX und Lync, Lync als Unteranlage für die Hot­ line-Abteilung oder nur zum Testen völlig losgelöst von der «alten»Welt – in der dafür ja immer gerne genomme­ nen internen IT-Hotline des eigenen Hauses.

UCMA 3.0 zwischen Voxtron Communication Center und Microsoft Lync Der Arbeitsplatz des Agent Würde man Microsoft-übliche Massstäbe ansetzen, könnte man denken, dass ein Hersteller von Contactcenter-Soft­ ware einfach ein AddIn für den Lync Client anbieten kann, so wie bei Office-Produkten auch. Bei OCS war das auch so, bei Lync ist das anders: «Lync Client Platform SDK» und «Lync Controls» heissen hier die neuen Zauberworte.

Die Lync Controls wurden entwickelt, um das Look’n Feel des Lync Desktop- Client zu imitieren. Man baut also

Unified Communications_Technology

nicht etwas in den Microsoft Client ein, sondern integ­ riert den Microsoft Client in eine eigene Software mit den im Contactcenter spezifischen Funktionen. Hierzu zählen u. a. Kontakt-Codes für die Gesprächsklassifizierung und Integrationen in CRM- oder ERP-Systeme von z. B. Mi­ crosoft, SAP oder Siebel.

Der Vorteil liegt in Umgebungen, in denen Agents und Nicht-Agents vorkommen, auf der Hand: Bei allen sieht die Oberfläche gleich aus und wird auch gleich bedient.

Es kann also auch der Nicht-Agent flexibel als Agent ein­ gesetzt werden, in Zeiten mit höherem Anruf- oder Kon­ taktaufkommen. Weiter sehen Agents den Presence-­ Status der Nicht-Agents in ihrem Tool und umgekehrt.

Darüber hinaus könnten Nicht-Agents ebenfalls Contact­ center spezifische Funktionen, wie z.B. einen Wartefeld­ monitor, nutzen, bevor sie Kunden in den Service verbin­ den – hiermit verschmelzen Front und Back Office naht­ los miteinander. Auch die statistische Auswertung des gesamten Kommunikationsaufkommens im Unterneh­ men wird einfacher.

Der Voxtron Client mit integriertem Microsoft-Client für Lync Conclusio Die Verschmelzung einer Microsoft-Lync-Infrastruktur mit einem Contactcenter kommt heute nicht unbedingt für die Unternehmen in Frage, deren Geschäftsmodell der Callcenter-Betrieb ist. Es macht aber besonders für die Unternehmen Sinn, die ein Contactcenter betreiben, um einen optimalen Kundenservice zu bieten, und bei denen neben den Agents in den «echten Hotlines» weitere Mitarbeiter in erster Linie keine Agentenrolle wahrneh­ men. Eine moderne Infrastruktur, die die Kommunikation über alle Medien – sowohl in die Office-Nutzung als auch in die Nutzung von Speziallösungen wie Contactcenter und CRM integriert – ist ziemlich smart – besonders dann, wenn dies über Unternehmensgrenzen hinweg funktio­ niert und die Administratoren in den meisten Firmen schon da sind.

Lync stellt die moderne Interpretation eines Multichan­ nel-Switches in der Trusted Zone. Das Contactcenter ver­ teilt zentral die wartenden Kontakte, einschliesslich komplettem Multichannelrouting von E-Mails, Faxen, Do­ kumenten, Webchats, Social-Media-Events uvm. Sie ver­ waltet die verfügbaren Agents, spielt Ansagen ab, reali­ siert Callflows im integrierten Sprachportal (IVR), emp­ fängt Faxe und stellt detaillierte historische Reports und Dashboards zur Verfügung. Die Kombination erlaubt dem Agent, alle Merkmale der Lync-Applikation wie Videotele­ fonie, Desktop-Sharing und Echtzeitkonferenzen zu nut­ zen, während gleichzeitig aus dem Contactcenter Client die Telefonfernsteuerung, Popups von Informationen aus CRM- und ERP-Systemen, und Präsenzansichten der Mit­ arbeiter im Front- und Back-Office zur Verfügung stehen.

Die Backoffice-Mitarbeiter können einspringen oder se­ hen zumindest, was ihre Kollegen im Frontoffice und ihre Kunden im Wartefeld gerade machen.

Ausblick Betrachtet man die Microsoft-Unified-CommunicationsProdukte der Marke Lync in Zusammenhang mit den Micro­softBackoffice-Server-Produkten, den Geschäftsanwendun­ gen der Dynamics Linie, nimmt die Anwendungen der Office-Produkte dazu und setzt intensive Kommunikation mit einem erfolgskritischen Faktor für beinahe alle Unter­ nehmen gleich, fragt man sich nach einer Weile zwangs­ läufig vier Dinge: 1. Wann gibt es den einen Outlook-Lync-CRM-Skype-NAV «all-in-one» Client, der als AddIn in einem Word oder Excel Ribbon installiert wird … und als Frontend im Con­ tactcenter die dort notwendigen Funktionen wie ACD und CTI übernimmt?

2. Wann hat das jeder als Windows-Azure-Anwendung aus der Microsoft Cloud für 9,99 Euro im Monat inkl.

1 Terabyte Speicherplatz und 100 Freiminuten?

3. Will ich das für mein Unternehmen?

4. Und falls «Nein»: Voxtrons Lösung – Voxtron Commu­ nication Center für Microsoft Lync – funktioniert auch sehr gut lokal bei Ihnen!

Michael Bäcker ... ist Vertriebsleiter bei der Voxtron GmbH und für den deutschsprachi­ gen Raum und Osteuropa verant­ wortlich. Der Contactcenter-Experte ist seit über 20 Jahren in der ITK Branche tätig und hat sich auf VoIPund Contactcenter-Anwendungen spezialisiert. Darüber hinaus ist Bäcker Dozent an Hochschulen mit IT Mana­ gement und verfügt über zahlreiche Zertifizierungen im Bereich Software, Prozesse, ITIL und IT Management.

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Publireportage_ASC

Sprachanalyse im Contactcenter: Methoden, Einsatz und Vorteile Katrin Henkel

Qualitätsmanagement_ASC präsentiert zur Call Center World vom 28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin neue Lösungen für den Einsatz von Sprachanalyse-Tools zur Verbesserung der Qualität im Contactcenter.

Um die Servicequalität von Kundenkontakten im Call­ center zu messen, gibt es viele Kennzah­len. Angefan­ gen bei der Rate der abge­ brochenen Gespräche bis hin zu Warte- oder Reakti­ onszeiten. Diese Messgrös­ sen geben an, wie der Kun­ denkontakt verlaufen ist. Sie verraten aber nicht, warum dies passiert ist. Genau hier setzt das Thema Sprachana­ lyse an.

Mit Sprachanalyse werden Unternehmen auf ein spezi­ elles Kundenverhalten hin­ gewiesen. Fragen wie «Sind meine Mitarbeiter ausrei­ chend geschult?» oder «Ist meine Marketingkampagne auch angekommen?» wer­ den ebenso beantwor­tet wie die häufig unbeantwortete Frage nach funktionierenden Prozessen.

Mit Hilfe von Sprachanalyse­ Einfacher und effektiver mit Sprachanalyse-Tools: Auswertung der Gespräche zur ­Verbesserung der Servicequalität tools wie Schlüsselworter­ kennung, Transkription oder Emotions­erkennung finden Unternehmen in der Fülle von und zugeordnet. Diese Methode verspricht schnelle und Gesprächen genau die mit den passenden Antworten he­ wirkungsvolle Resultate mit kleinem Einsatz. So können raus – mit minimalem Einsatz und maximalem Erfolg. zum Beispiel kritische Prozesse schnell erkannt und auf Grundlage der Auswertungen verbessert werden.

Schlüsselworterkennung Die Kategorisierung von Gesprächen nach bestimmten Transkription von Sprache zu Text Schlüsselworten oder Phrasen ist die zur Zeit am häufigs­ Die nächste Technologiestufe verspricht detaillierte Er­ ten eingesetzte Technologie, da die Umsetzung einfach gebnisse durch die Darstellung der Gespräche in Text­ und kostengünstig ist. Anhand vordefinierter Wörter oder form, der sogenannten Transkription. Die Basis dafür bil­ Wortgruppen werden zutreffende Gespräche ausge­wählt det ein grosses Lexikon mit tausenden von Wörtern, die

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ASC _Publireportage

Wie setzen Sie Sprachanalyse erfolgreich ein?

Verbesserte Geschäftsprozesse: Identifizierung von ­kritischen Prozessen, um diese zu optimieren und damit Kosten zu sparen und den Kundenkontakt zu verbessern.

Einhalten von Compliance-Anforderungen: 100% der Gespräche können als konform nachgewiesen werden.

Strafen und Gebühren werden vermieden.

Steuerung der Service-Kosten: Kritische Gespräche ­herausfiltern, Art der Schwierigkeiten analysieren und bei einer Häufung gleicher Probleme gezielte Mass­ nahmen einleiten.

Markterkenntnisse gewinnen: Die Akzeptanz für neue Produkte, die Reaktion auf Probleme im Service oder die Wahrnehmung der Qualität des Angebotes sind wichtige Informationen, die mit Hilfe der entsprechend gefilterten und kategorisierten Gespräche automatisch generiert werden.

«Das Contactcenter ist damit nicht nur die wichtigste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, sondern bietet Kennzahlen zur Steuerung des gesamten Unternehmens», erklärt Markus Ingold, Geschäftsführer von ASC Schweiz.

Sprachanalyse ist mannigfaltig einsetzbar. Um mess­ bare Ergebnisse zu erzielen, sollten der Zweck für den Einsatz und das Ziel klar definiert werden. Ausserdem sind die technischen Voraussetzungen und kulturellen Präferenzen nicht ausser Acht zu lassen. Einige Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt, sind zum Beispiel: • Entscheidung, ob die Gespräche nach der Aufzeichnung zur weiteren Auswertung oder in Echtzeit zum aktuellen Zeitpunkt analysiert werden sollen. Eine Kombination beider Möglichkeiten ist am leistungsstärksten.

• Verschiedene Sprach- und Dialektmuster sowie auch Akzente müssen definiert werden.

• Roll-Out-Prozess – nach der Klärung der technischen Details muss das System für das entsprechende Sprachmuster vorbereitet werden. Die ersten Ergebnisse im Tagesgeschäft sind nach einer Testphase und dem Training des Personals zu erwarten.

• Definition, welche Fragen für das Unternehmen ­beantwortet bzw. zu welchem Zweck Sprachanalyse eingesetzt werden soll.

ASC lädt alle Interessierten zur Call Center World 2012 in Berlin an Stand E6/F5 ein, um weitere Möglichkeiten zur Nutzung der Sprachanalyse-Technologien zu erörtern.

mit dem Gesprochenen abgeglichen werden. Jedes Wort ist hier im Zusammenhang mit den entsprechen­den Aus­ sagen sichtbar und lässt so Trends schnell erkennen. Die transkribierten Daten können auch einfach in weitere Da­ tenbank-Systeme transferiert und weiterverarbeitet wer­ den. Das schafft enorme Möglichkeiten zur Analyse.

Emotions-Erkennung Die Erkennung von Emotionen ist eine weitere Ebene, welche die bisherigen Möglichkeiten der Sprachanalyse ungeheuer erweitert. Erlebte Emotionen können nicht über das gesprochene Wort herausgefunden werden.

Wörter und Gefühle passen nicht immer zusammen. In­ haltlich unabhängig werden die Emotionen deshalb durch die Veränderung der Stimme identifiziert. Akusti­ sche Eigenschaften, Intonation, Betonung und Rhythmus der Sprache werden analysiert, um herauszufinden, ob der Anrufer verärgert, neutral oder zufrieden ist.

Automatische Analyse von Konversation Die automatische Bearbeitung der Konversationen er­ möglicht die Auswertung riesiger Datenmengen. Kann beim klassischen Quality Monitoring immer nur eine ge­ ringe Anzahl an Gesprächen vom Supervisor ausgewer­ tet werden, bietet die Sprachanalyse automatisch Aussa­ gen über tausende von Gesprächen. Dadurch dient die Sprachanalyse nicht nur als Tool im Contactcenter, um die interessanten Gespräche zur Bewertung einzelner Agents oder Teams herauszufiltern. Vielmehr öffnet die­ se Technologie neuen Zielgruppen, wie Prozessmanage­ ment und Marketing, die Möglichkeit, gezielt Kunden­ kontakte herauszufiltern, die Erkenntnisse über Prozes­ se, Produkte und viele unternehmensweite Themen zu­ lassen.

«Das Contactcenter ist damit nicht nur die wichtigste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, son­ dern bietet Kennzahlen zur Steuerung des gesamten Un­ ternehmens», erklärt Markus Ingold, Geschäftsführer von ASC Schweiz.

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

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Publireportage_T&N

HandyEmpfang im hintersten Winkel GSM-Inhouse-Versorgung einfach und effizient_Schlechter Handyempfang im ­Gebäude muss nicht sein. Eine GSM/UMTS-Inhouse-Anlage nimmt das Funksignal mit einer kleinen Aussenantenne auf und verteilt es in die gewünschten Räume. Sie haben damit im hintersten Winkel optimalen Handyempfang.

Gerade eben waren Sie am Handy in einer wichtigen Be­ sprechung als das Gespräch abrupt beendet wurde. Eini­ ge Ihrer Mitarbeitenden sind häufig im Gebäude unter­ wegs und haben das Festnetz-Telefon aufs Handy umge­ schaltet. Immer wieder kommt es vor, dass Sie nicht er­ reichbar sind, weil Sie sich gerade irgendwo im Keller aufhalten, wo kein Handyempfang ge­währleistet ist. Sie kennen die Situation. Eisenbetondecken, Wände und die, an neuen Gebäuden, beliebten Glasfassaden verhin­ dern oft den Empfang der GSM/UMTS-Funksignale. Um auch in solchen Gebäuden mobil erreichbar zu sein,

GSM/UMTS-Inhouse-Antennen gewährleisten die Versorgung in den hintersten Winkel des Gebäudes. bleibt also nichts anderes übrig, als das Signal direkt in die entsprechenden Räume zu leiten. Was auf den ersten Blick etwas aufwendig und kompliziert tönt, kann mit ei­ ner GSM/UMTS-Inhouse-Anlage einfach gelöst werden.

Signal empfangen Über eine Antenne ausserhalb des Gebäudes wird das GSM-Signal eingefangen. Aufgrund der Signalstärke kommen unterschiedliche Antennentypen zum Einsatz.

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T&N _Publireportage

Je höher das Empfangssignal am Standort der Aussenan­ tenne, desto besser kann die Verstärkung durch den Re­ peater, über spezielle Kabel, in das Gebäude geleitet werden. In jedem Fall sollte ein gutes Empfangssignal an der Aussenantenne vorhanden sein.

T&N plant und realisiert GSM-Inhouse-Lösungen für Sie T&N plant, realisiert und unterhält schlüsselfertige ­Lösungen für die GSM-Inhouse-Versorgung.

Zögern Sie nicht und kontaktieren Sie Markus Meier, Standortleiter, T&N AG, Olten unter 062 207 83 93 oder per E-Mail: m.meier@t-n.ch

Signal verstärken Das GSM/UMTS-Signal wird über den Repeater verstärkt und über HF-Kabel (Hochfrequenzkabel) auf die InhouseAntennen verteilt. Interessanterweise reduziert sich, entgegen der allgemeinen Meinung, die Belastung der Strahlen durch eine optimale Funkversorgung. Die Funk­ belastung durch das Handy selbst ist in der Regel höher als diejenige der GSM-Antenne, da das Gerät direkt auf dem Körper getragen wird. Hingegen erreichen die Sig­ nale der Inhouse-Anlage aufgrund der Distanz den Kör­ per massiv abgeschwächt. In schlecht versorgten Gebie­ ten wird automatisch die Leistung der Antenne der GSM/ UMTS-Handys erhöht, da sie stetig das Netz zu erreichen versucht. De facto ergibt sich also bei einer guten Versor­ gung im Innenbereich eine geringere Strahlenbelastung.

Als positiver Nebeneffekt werden bei guter Funkversor­ gung zusätzlich die Akkus der Mobiltelefone geschont, da diese mit der kleinstmöglichen Leistung arbeiten und somit weniger Energie benötigen.

Signal im Gebäude verteilen Als Erstes wird geplant. Ziel ist es, mit einer möglichst kleinen Anzahl Antennen eine optimale Versorgung zu er­ reichen. Deshalb ist eine Begehung und Ausmessung des Gebäudes zwingend notwendig. Es ist möglich, über die gleiche Anlage das Signal von verschiedenen Telco-Pro­ vidern gleichzeitig zu verstärken. Aus kommerzieller Sicht mag dies aber nicht für jeden Fall interessant sein, da die Repeater-Anlagen zur Verstärkung mehrerer Fre­ quenzbereiche teurer sind.

Alles nach Mass Alle GSM/UMTS-Inhouse-Versorgungen sind bewilligungs­ pflichtig, und das ist gut so, denn nur eine einwandfreie Anlage, die alle Grenzwerte der Strahlenbelastung ein­ hält und somit einwandfreien Empfang gewährleistet, er­ möglicht einen problemlosen und unbedenklichen Be­ trieb. Die Installation von GSM-Inhouse-Verstärkern ist nur unter Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften und Einhaltung der Vorgaben der Netzbetreiber zugelassen.

Die Inbetriebnahme und der Betrieb derartiger Anlagen unterliegen der Zustimmung und Zulassung durch den entsprechenden Netzprovider wie Swisscom, Sunrise oder Orange.

Telekom & Netzwerk AG 8305 Dietlikon Telefon 0844 835 356 info@t-n.ch, www.t-n.ch

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Produktenews

Unified Communications_Plantronics

Das schnurlose DECT-Headset-System Savi™ Office von Plantronics kann sowohl mit dem Festnetztelefon als auch mit dem PC für Unified Communications genutzt werden. Dabei ermöglicht es die problemlose Integration beider Anwendungen. Mixen Sie z.B. beide Audiokanäle für eine Konferenzschaltung, beraten Sie sich über PC mit Kollegen, während der Kundenanruf auf dem Fest­ netztelefon gehalten wird, oder spielen Sie auf dem PC gespeicherte Medien über das Festnetztelefon ab. An ei­ ner Basisstation können mehrere Headsets angemeldet werden – ideal für Schichtbetrieb und Hot-Desking. Dank adaptiver Stromversorgung, die abhängig von der Nähe zur Basisstation die Leistung anpasst, werden der Strom­ verbrauch gesenkt und die Sprechzeit verlängert.

Savi Office

Eigenschaften: • Schnurloses Headset für die Nutzung mit Festnetztele­ fon und VoIP • DECT-Technologie für ausgezeichnete Klangqualität • Mixen von Festnetztelefon- und PC-Audio (z.B. für Kon­ ferenzschaltung) • Telefonkonferenzen mit bis zu vier Headsets • Nutzung des Wideband-Frequenzspektrums sorgt für natürliche, klare Klangqualität und optimale Sprach­ verständlichkeit • Abnehmbares Lademodul – ideal für Hot-Desking und Schichtbetrieb • Noise-Cancelling-Mikrofon filtert Hintergrundgeräusche heraus • Software PerSonoSuite™ ermöglicht Anrufsteuerung über das Headset für alle gängigen Softphones • Bis zu 8 Stunden Sprechzeit, 120 Stunden Standby • Erhältlich als konvertibles Modell mit Kopf- und Ohrbü­ gel (WO100) und als Ohrbügelmodell (WO200) axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Telefon +41 (0)61 965 95 95, Fax +41 (0)61 965 95 99 www.axavis.com, info@axavis.com

DECT_Headset PRO9460 DUO – mehr Klang, weniger Lärm • DECT-Headset mit Farbdisplay, Touchscreen • Multiuse-Technologie: Telefon und PC • Narrow- und Wideband (150 – 6800 Hz) • Noise-Cancelling-Mikrofon (längerer Mikrofoanarm) • Gehörschutztechnologie mit Jabra-SafeTone • Bis zu 10 Stunden Gesprächszeit • DECT-Reichweite bis zu 120 m

Die Kombination des etwas längeren Mikrofonarms mit Noise-Cancelling-Technologie stellt sicher, dass das Mikro­fon optimal am Mund positioniert ist, die Sprache klar übertragen wird und Hintergrundgeräusche heraus­ gefiltert werden. Digitale Signalprozessoren regulieren eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleich­ bleibendem Niveau. SafeTone-Technologie schützt vor plötzlichen Geräuschspitzen. Die zwei Hörmuscheln hel­ fen Mitarbeitern mit geringerer Lautstärke im Ohr zu tele­ fonieren, wodurch sie leiser sprechen und dazu beitragen, den Gesamtlärmpegel im Raum zu senken.

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Telefon +41 (0)44 317 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

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Die besten Spartipps_Serie

DIE 99 BESTEN SPARTIPPS Dr. Thorsten Wewers

Spartipp Nr. 3: SmartUp Your Contactcenter_Unified-Communications-Lösungen, die alle Kommunikationskanäle durch eine zentrale Software steuern, kommen in immer mehr Contactcentern zum Einsatz. Vielerorts haben auch Systeme für Customer Relationship Management Einzug gehalten, mit denen Kundendaten einfacher erfasst und komfortabel verfügbar gemacht werden.

Die Einführung dieser UCSysteme und CRM-Soft­ warelösungen hat oft grosse Investitionen notwendig ge­ macht. Da die Anforderun­ gen an Effizienz und Quali­ tät der Contactcenter weiter steigen, beginnen nun Un­ ternehmen ihre CRM-Syste­ me und die Kommunikati­ onsinfrastruktur zusammen­ zuführen. So sollen die Pro­ zesse in den Contactcentern, bei denen Kundendaten ge­ nutzt oder verändert wer­ PCs mit SmartUp-Lösungen den, mit den Kommunikati­ unterstützen rasch Geschäfts­ onsabläufen verzahnt wer­ prozesse und Kommunikation. den. Oft bedeutet dies: neue Projekte, neue Ungewissheit sowie neue Kosten.

Kalkulierbare Kosten, schnelle Implementierung, reibungslose Integration Gefragt sind CRM-Angebote, die schnell und kostengüns­ tig implementiert und mit den Kommunikationsprozes­ sen integriert werden. Deshalb hat ecenta SmartUp-­ Lösungen für SAP CRM und SAP Business Communica­

tions Management (SAP BCM) entwickelt. SAP BCM ist eine Kommunikationsplattform, die alle Funktionen für die kanalübergreifende Kommunikation bereitstellt. Da die Software auf Standard-Schnittstellen setzt, kann SAP BCM mit SAP CRM für einen Festpreis innerhalb von 8 bis 14 Wochen integriert werden. Die SmartUp-Solutions sind mehr als Software: Sie sind Dienstleistungspakete, die branchentypische und gängige Anforderungen abde­ cken. «Die Implementierung erfolgt schnell und günstig, da auf bestehende Bausteine aufgesetzt wird», erklärt Joachim Schellenberg, Business Development Manager der ecenta AG. «Die standardmässige Integration mit SAP CRM ermöglicht eine schnelle Implementierung ohne Debatten mit Telefonherstellern und ohne Middle­ ware. So können wir die Kosten bei der Einrichtung um bis zu 30 Prozent senken. Durch die Verknüpfung von Kommunikation und Prozessen entstehen weitere Ein­ sparungen.»

Neben der SmartUp-Lösung «BCM for SAP CRM» bietet ecenta «CRM for Insurance» sowie «BCM for Utilities».

Diese Lösungen wenden sich gezielt an die Versorger so­ wie die Versicherungsbranche und sind bereits so modi­ fiziert, dass sie branchespezifische Geschäftsprozesse und Kommunikationsabläufe abbilden. Somit können die Lösungen rascher eingesetzt und die Effizienz im Kun­ denservice erhöht werden.

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Magazine

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Exklusiv_Tagebuch

CALL ON ME

Ich bin gespannt, was in diesen drei Jahren noch auf mich zukommt.

Rebecca Unterluggauer

Angelika Mittermüller

Gute Mischung aus Theorie und Praxis.

Francis Wittek

2.TAGEBUCH DER GRUNDBILDUNG FACHLEUTE KUNDENDIALOG_Nach den ersten Wochen haben wir Eindrücke und Stimmen der Lernenden eingefangen. Die Ausbildungsbetriebe wählen unterschiedliche Vorgehen bei der Gestaltung der ersten Monate. So sind die ersten Erfahrungen im Arbeitsalltag vielfältig und interessant.

Es fägt am Telefon!!!

Jessica Burri

Ich finde das

Lernen der verschiedenen Produkte bei meinem Arbeitgeber sehr spannend.

Leyla Nur Kaydin

So toll, scho chöne

telefoniere.

Robin Schriber

Ich find' d'Ischuleig von eusem Arbeit­ geber mega spannend.

Karina Pineda

Die ganze Arbeit und Vorbereitung der Ausbildung, an der viele Menschen beteiligt waren, beeindruckt mich sehr.

Saida Joanne Chaker

Ich bin sehr gut in die neue Grund­ bildung gestartet. Es gefällt mir, dass es abwechslungsreich ist.

Angela Flury

Ich bin froh, dass ich eine abwechslungsreiche Grundbildung gefunden habe. Marley Marte Garcia

Die Arbeit gefällt mir sehr gut und auch das Team ist super.

. e k n Da

Es kommt mir so vor, alsdie würde Zeit schneller vorbei gehen.

Azad Sino

Myriam Khemiri

Ich bin sehr gut in die neue Grundbildung gestartet.

Es gefällt mir, dass es abwechslungsreich ist.

Ich bin froh, dass ich meinen ersten Telefonkontakt mit Kunden schon haben durfte.

Angela Flury

Nico Fackelmayer

Ich freue mich auf die

Abwechslung

am Telefon.

Erleta Shala

Sabrina Flury

Ich wurde von allen herzlich aufgenommen.

Besart Muslija

Es war eine Umstellung, jetzt nicht mehr in die Schule zu gehen und acht Stunden zu arbeiten.

Fabienne Jaquet

Mein Ziel ist es, nach diesen drei Jahren etwas für's Leben gelernt zu haben.

Andrija Visnjic

Wir freuen uns auf den ersten Tagebucheintrag in der nächsten Ausgabe. Dieser wird von den Lernenden verfasst.

Wir sind gespannt, wie sie den ersten Abschnitt ihrer Grundbildung erlebt haben! Ein herzliches Willkommen in der Callcenter-Branche! Angelika Mittermüller, Initiatorin Grundbildung Fachleute Kundendialog, CallNet.ch

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in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

Seite 2

15 Jahre CallNet.ch Seite 3

Solution Circle

Seite 3

swiss italian contact day Seite 4

Ausbildung

Dezember 2011

Seite 4

Eventkalender Seite 5

Sponsoren swiss contact day 01 /12 CMM

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in contact 2 editorial

CallNet.ch in den Flegeljahren – 15 Jahre und ein bisschen weiser?

Im Dezember 1997 wurde der Grund­ stein zur Gründung von CallNet.ch gelegt. Einige Visionäre erkannten damals im Thema Call Center das Potenzial für etwas Grösseres, für eine Idee mit Langzeitwirkung sowie eine Chance, eine neue Branche zu ent­ wickeln. Das Baby ist gewachsen, die ersten ‹Gehjahre› sind absolviert und mit 15 Jahren steckt CallNet.ch mittlerweile in den Flegeljahren. Was erwartet uns im 2012, wie nutzen wir die letzten Jahre, bevor wir erwachsen sind und damit ernstgenommen werden wollen?

Die von CallNet.ch in den letzten drei bis vier Jahren initia­ lisierten Initiativen haben dem Ziel gedient, dem Verband ein klares Gesicht zu geben. Ein Leitstern sollte gezeichnet werden, an dem sich alle Mitglieder jederzeit orientieren konnten. Ein Licht sollte entstehen, welches letztlich über den Verband hinaus ausstrahlt, welches Kunden, Auftrag­ geber, Politiker und Lobbyisten gleichermassen blendet.

Etwas, was uns selbst täglich stolz macht und worüber wir gerne berichten. Hinter all diesen Bildern verbirgt sich die Absicht, diejenigen Rahmenbedingungen zu erhalten bzw. zu schaffen, welche es erlauben, unser Geschäft heute und morgen in einem möglichst liberalisierten Umfeld weiter entwickeln zu können. Das Ergebnis daraus soll eine Bran­ che sein, deren ökonomischer Wert nachhaltige Beachtung findet. Die Voraussetzungen sind geschaffen, um diesen Zielzustand zu erreichen.

Wir sollten die nächsten Jahre daher nutzen, die grossen Erwartungen, welche wir mit unseren Initiativen geweckt haben, auch tatsächlich zu erfüllen. In drei Jahren werden

Herausgeber: Redaktion:

impreSSum

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Winkelbüel 2 CH-6043 Adligenswil, Tel. +41 41 372 10 10 Fax +41 41 372 06 83, sekretariat@callnet.ch

wir ‹erwachsen› sein und dann stelle ich mir einen Verband vor, welcher inhaltlich das Thema Kundendialog über seine Mitglie­ der und seine Aktivitäten in allen Facetten schweizweit vollumfänglich beherrscht, n die nötigen Massnahmen getroffen hat, um auf allen Laufbahnlevels (Mitarbeitende, Management) Experten im Kundendialog hervorbringen zu können, n diejenigen Instrumente geschaffen hat, um zwischen Kunde und Unternehmen eine faire Geschäftsbeziehung zu ermöglichen oder notfalls zu erzwingen, n auf politischer und gesellschaftlicher Ebene als kompe­ tenter, schweizweit anerkannter und gefragter Partner positioniert ist. n

Es braucht noch einiges an unzähligen Engagements bis wir soweit sind. Trotzdem sollte es aber unser gemeinsames Ziel bleiben, diese vier Visionen in den nächsten Jahren umzuset­ zen. Gelingt uns das, schaffen wir an jedem Kontaktpunkt ein tolles Kundenerlebnis, begeistern unsere Kunden mit unseren Leistungen und erschaffen uns damit längerfristig ein positives Image – das muss unsere Ambition sein. Überlegen Sie sich, wie Sie selbst oder Ihr Unternehmen diese Ambition unterstützen können. Ich freue mich auf weitere Kontakte mit Ihnen – zum Gedankenaustausch, zum Feedback, zur Diskussion neuer Ideen oder zur Ent­ gegennahme einer finanziellen Unterstützung – alles ist willkommen. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen ins­ pirierenden Start ins neue Jahr.

Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch

in contact 3 Solution CirCle

Der erste Solution Circle war ein Erfolg Am 17. November konnten wir unseren ersten swiss contact day – Solution Circle durchführen. Diese neue Plattform soll Herstellern von Lösungen die Möglichkeit geben, sich einem interessierten Publikum zu präsentieren und das Thema des swiss contact day «Kundenservice zwischen Himmel und Hölle» noch etwas zu vertiefen und vor allem technologische Umsetzungsmöglichkeiten zu zeigen.

Im historischen Zunfthaus zur Saffran konnten sich vier Firmen mit innovativen Lösungen positionieren. Jedem Hersteller standen genau 20 Minuten zur Verfügung. Dies zwingt die Präsentatoren sich auf das Wesentliche und auf Kernaussagen zu beschränken. Dadurch können sich die Teilnehmer in relativ kurzer Zeit einen Überblick ver-

schaffen, was es auf dem Markt für Neuerungen gibt und wie diese eingesetzt werden können.

Wir haben interessante Ansätze und Lösungen von Fachexperten der folgenden Firmen gesehen: ASC zum Thema Aufnahme und Analyse von Gesprächen mit einen Business Case der Banco Stato; Alcatel-Lucent, welche sich mit «Intelligent Workload Distribution» kurz IwD präsentierte und den Case der Swisscom näher vorstellte; Nice zum Thema «Echtzeit Agenten Unterstützung mit Nice Real time Impact» mit einem Business Case von UPC und zum Schluss Swisscom IT Services Finance mit ihrem Partner ITyX mit der Customer Interaction Plattform, welche allen schriftlichen Kanälen inklusive Social Media optimale Geschäftsprozesse zuführt

und dies mit einer live Demo vorführte.

Zu diesem ersten Anlass konnten wir 30 Teilnehmer begrüssen. Nach den Vorträgen gab es weiterführende, intensive Diskussionen beim Networking Apéro. Nach zwei Stunden waren

die Gespräche immer noch im vollen Gange.

Den nächsten Anlass in dieser Form werden wir im Frühling 2012 durchführen.

Matthias Wind

S w i S S i ta l i a n C o n ta C t d ay

swiss italian contact day – ein Anlass mit viel Charme Einen Monat nach dem nationalen swiss contact day fand am 13. Oktober der erste swiss italian contact day in Lugano statt.

Ein Anlass mit viel Charme, der nicht nur das Tessin anzog sondern auch zahlreiche norditalienische Besucher.

Unter dem Motto «Qualität als Mehrwert, zwischen Vernunft und Leidenschaft» haben sich mehr als 70 Besucher zum swiss italian contact day in Lugano getroffen. Der Anlass war ein Erfolg – das Tessiner Klima hat sicherlich viel zum Charme des Anlasses beigetragen. Interessant waren für die Besucher aber vor allem die verschiedenen Referate und die Networking-Möglichkeiten.

Eröffnet wurde der Tag durch Francesco Puglioli, Vorstands-

mitglied von CallNet.ch und in dieser Funktion verantwortlich für die italienische Schweiz.

Rémon Elsten, Vizepräsident von CallNet.ch brachte in seinem Referat den Besuchern die Tätigkeiten des Verbandes näher.

Ein zentrales Thema der Branche wurde noch vor der Pause aufgenommen – die neue Qualitätszertifizierung EN 15838. Fabio Agliani von der SQS referierte dazu mit Leidenschaft. Weitere Referate folgten; Michele Schandroch (Tessiner Kantonalbank) zu seiner Erfahrung mit

dem ASC Qualitätssicherungssystem, Emanuela Pungitore (Elektrische Kraftwerke Zürich) ein Beispiel eines Qualitätsleaders in der Branche, am Nachmittag dann Sonia Passuti und Daniele Salodini (Gascom) über die Stromliberalisierung in Italien sowie als Highlight am Ende Roberto Perata und Francesco Segú (Kantor Consulting) über einige wichtige Kundenprojekte und Erfolgsfaktoren.

Zwischenzeitlich ein emotionales Ereignis – ein Kunde aus dem Plenum erzählte über eine sehr positive Erfahrung mit einer Agentin. Zu seiner Überraschung war die Agentin anwesend und konnte den Dank persönlich in

Empfang nehmen. Nebst den zahlreichen Referaten war genügend Zeit für Networking eingeplant – für einen Anlass im Tessin selbstverständlich wurde bei einem Apéro mit guten Weinen abgeschlossen. Ein Anlass, der durch und durch ein Erfolg war – und vielleicht sich im Tessin so etabliert, wie es der swiss contact day auf nationaler Ebene geschafft hat.

Ein besonderer Dank geht an die Sponsoren, ohne die ein solcher Anlass nicht möglich wäre – Kantor Consulting, Labor Transfer und ASC Communication.

Francesco Puglioli

in contact 4 auSbildung

Eventkalender

CAS Kundendialogmanagement: Start im April 2012

CALL CENTER WORLD, Berlin Datum: 27.2. bis 1.3.2012

Ab April 2012 bietet die ZHAW School of Management and Law in Zusammenarbeit mit CallNet.ch, Contact Center Managern und denjenigen die es gerne werden möchten, die Möglichkeit, sich mittels eines Certificate of Advanced Studies (CAS) im Bereich Kundendialogmanagement auf den aktuellsten Stand zu bringen. Bis am 16. März 2012 können Sie sich anmelden.

Contact Center stehen aktuell vor grossen Herausforderungen.

Die derzeitige Machtverschiebung hin zum Kunden zeigt, dass im Contact Center Umfeld eine konsequente Ausrichtung auf die neuen Kundenbedürfnisse ein zentrales Erfolgskriterium ist. Es besteht ein hoher Druck den Kundendialog strategischer, professioneller und effizienter zu managen. Zusätzlich müssen mit Social Media und mobilen Applikationen (kurz Apps) weitere Kanäle integriert werden. Umso wichtiger ist es, dass bestehende und angehende Contact Center Manager die Gelegenheit haben, durch eine gezielte Weiterbildung entscheidende Wissensvorteile zu nutzen. Ab April 2012 besteht die Möglichkeit, sich in der Hochschulumgebung der ZHAW School of Management and Law in Winterthur auf den aktuellsten Stand zu bringen und das Wissen zu vertiefen.

Der Lehrgang CAS Kundendialogmanagement wurde von der ZHAW in Zusammenarbeit mit CallNet.ch aufgebaut und dauert ein halbes Jahr. Im in zwei Modulen gegliederten Lehrgang sorgen Experten aus der Praxis und Hochschuldozierende für ein optimales Zusammenspiel von Theorie und Praxis. Im Modul 1 «Grundlagen Kundendialogmanagement, Prozessmanagement und Organisation» wird auf Themen wie zum Beispiel strategische und operative Ressourcenplanung oder die Planung und die Rolle des Contact Centers im Kundenbeziehungslebenszyklus eingegangen. Im Modul 2 «Technologie, Führung und Trends des Kundendialogmanagements» beschäftigen Themen wie Web 2.0 im Personalwesen, Qualitätsmanagement oder Contact Center Cockpits.

Der CAS Kundendialogmanagement soll eine Lücke im Ausbildungsprogramm von CallNet.ch schliessen und den Einstieg in ein Hochschulstudium ermöglichen. Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs besteht die Chance, in den Master of Advanced Studies (MAS) in Customer Relationship Management einzugsteigen, wo seit 10 Jahren Experten für Kundenbeziehungsmanagement ausgebildet werden.

Wer sich die Chance, sich in einem kompakten Kurs gezielt weiter zu bilden, nicht entgehen lassen möchte, kann sich bis am 16. März 2012 anmelden.

Weitere Informationen sowie Anmeldung: http://www.sml. zhaw.ch/de/management/zmm/ weiterbildung/cas­kundendialog­ management.html Beata Beerli

Wissenschaftliche Assistentin Programm Managerin CAS Kundendialogmanagement ZHAW School of Management and Law

Ort: Estrel Convention Center, Berlin Thema: Kontaktmanagement Beschreibung: Grösste internationale Kongressmesse für Call Center Management.

Swiss Connect, CCW Berlin Datum: 28.2.2012, 17.45 bis 19.45 Uhr Ort: Hotel Estrel, Piano Bar Thema: Kontaktmanagement Beschreibung: Gern laden wir unsere Mitglieder und Schweizer Freunde, die die Call Center World 2012 besuchen, zu einem gemütlichen Zusammentreffen vor der CAt-Award-Verleihung ein. Bitte melden Sie sich kurz formlos unter sekretariat@callnet.ch mit dem Vermerk «Swiss Connect» an.

CallNet.ch-Talk Datum: 28.3.2012, 14.00 bis 15.30 Uhr Ort: Restaurant Au Premier, Zürich

Semester 1

Module

Grundlagen Kundendialog­ management

Grundlagen Kundendialog­ management

Technologie, Führung und Trends des Kundendialog­ managements

Technologie (Spezifische Contact Center, Telekom-Infrastrukturen, Systeme und Applikationen im Contact Center Umfeld, Sicherheit)

Aufbau CAS Kundendialogmanagement

Inhalte

Prozesse Organisation, (Business Modelle, Service Center Geschäftsprozesse, Call Flow, Sourcing Strategien) Personal (Coachingtechniken, Aus- und Weiterbildung für Contact CenterMitarbeiter, Strategische Mitarbeiterführung, Change Management)

Controlling und Qualitätssicherung (Kennzahlen, Ursachen/ Wirkungsmodelle, Kostentreiber)

Kampagne­ management, Cross­ und Upselling Trends im Kundendialog­ management (Social Media- Kommuikation, Datenschutz/ Recht, Wissensmanagement, neue Entwicklungen)

Thema: Customer Relation Management

CallNet.chGeneralversammlung Datum: 28.3.2012, 16.00 bis 17.30 Uhr Ort: Restaurant Au Premier, Zürich Thema: Customer Relation Management Beschreibung: Ordentliche Generalversammlung 2012

in contact 5 S p o n S o r e n S w i S S C o n ta C t d ay 2 0 1 1

Competence Call Center ist eines der führenden Outsourcing Call Center Europas. Mehr als 3000 Service Professionals bieten an 9 Standorten in 6 Ländern internationale Call Center Services auf höchstem Niveau.

CCC ist ein finanzkräftiges, stark expandierendes Unternehmen mit dem klaren Fokus auf Qualität. Das Unternehmen ist seit 2005 mit einem Sitz in Zürich am Schweizerischen Markt aktiv. 13 Jahre Call Center Expertise und 34 internationale Awards bestätigen die internationalen Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing Kampangnen, in der schriftlichen Kundenkommunikation sowie im Training. www.yourccc.com

Alcatel-Lucent ist mit seinen Produkten und Dienstleistungen für Sprach-, Daten- und Video-Kommunikation weltweit ein geschätzter Partner von Service Providern, Unternehmen und Behörden. Als führender Anbieter im Festnetz, Mobilfunk, von konvergenten Breitbandnetzen und IP-basierten Technologien stützt sich AlcatelLucent auf das einzigartige technische und wissenschaftliche Knowhow der Bell Labs, eines der bedeutendsten Kompetenzzentren der Kommunikationsbranche. AlcatelLucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und bietet in der Schweiz seit über 75 Jahren Kommunikationslösungen auf höchstem Niveau an. www.alcatel­lucent.ch

Für unsere Kunden konzipieren und realisieren wir ganzheitliche Informations-, Sicherheits- und Telekommunikationskonzepte. Unsere Spezialität ist es hierbei alle Medien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zusammenführen. Diese anspruchsvollen Lösungen steigern erheblich die Effizienz unserer Kunden bei einfacher Bedienung und hoher Zuverlässigkeit. Perfekter Service seit über 20 Jahren beschert uns eine sehr grosse Kundenzufriedenheit. ARKTIS ist ein zertifizierter ShoreTel Contact Center Partner.

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern wertvolle Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können. ASC Softwarelösungen werden für die kontinuierliche Messung und die Verbesserung der Qualität von Kundenkontakten in Contact Centern und zum Training von Agenten eingesetzt. www.asctelecom.ch

Die Attensity Europe GmbH bietet ihren Kunden eine integrierte Application Suite für das Customer Experience Management. Die Softwarelösungen basieren auf mehr als 20 Jahren Projekterfahrung, intensivem Branchen Know-how und semantischen Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, die Interaktion mit ihren Kunden über sämtliche Kanäle relevant, effektiv, schnell und positiv zu gestalten. Das Produktportfolio umfasst MultiChannel-Management- und Wissensmanagement-Softwarelösungen für alle Service-orientierten Aktivitäten, einschliesslich Attensity360 zur Beobachtung und Analyse von Social Media in 16 Sprachen und aus über 75 Millionen Quellen. Attensity hat mehr als 500 Installationen mit über 220 000 Nutzern weltweit vorzuweisen. Attensity Europe GmbH ist Teil der Attensity Group, die ihren Hauptsitz in Palo Alto, Kalifornien hat. www.attensity.de

Die authensis AG ist ein Produkt- und Technologieführer mit langjährigem Know How in der Entwicklung und Implementierung individueller, multimedialer Call und Contact Center Lösungen.

Die ACHAT Suite umfasst ACD, Dialer, CTI, E-Mail Routing, Web Call Back sowie Kampagnenmanagement und Social Media. Sie ist in fast jeder vorhandenen Infrastruktur – zentral oder dezentral – einsetzbar und bietet Geschäftsprozessen mächtige

Kommunikationsfunktionen. Eine Reihe namhafter Schweizer Unternehmen vertraut auf authensis ACHAT. www.authensis.de

Bucher + Suter ist weltweiter Anbieter für Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Systemintegrator ist die Firma darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco Contactcenter-Lösungen zu installieren und betreuen. Dabei werden die Kunden mit ganzheitlichen Lösungen und add-on-Produkten wie zum Beispiel Multichannel Agent Desktop, Unified Communication Adapter, Reporting-, MultichannelRouting- aber auch WorkforceManagement-Lösungen unterstützt.

Bucher + Suter beschäftigt 90 Mitarbeitende und hat Firmensitze in der Schweiz (Bern) und in Deutschland (Heppenheim). www.bucher­suter.ch

Als unabhängiges Unternehmen vertreten wir verschiedene internationale Hersteller als Generalimporteur für die Schweiz und das Fürstentum Liechtenstein.

In den verschiedenen Themenbereichen wie Professionelle Audiotechnik, Consumer Electronic, Aviatik, Audiologie, Telekommunikation, Löttechnik und Werkstattbedarf bieten wir unseren Handelspartnern qualitativ hochstehende Markenprodukte sowie die entsprechenden Dienstleistungen an. Sennheiser Communications stellt kabellose und kabelgebundene Headsets für Mobiltelefone, Büros, Call Center, PCs und Macs, VoIP-Telefonie, Musik und für Gaming-Sessions her.

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI Business Systems Integration AG ist Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. Aus sieben Büros in der Schweiz und in Deutschland bedienen wir internationale Kunden. BSI Contact ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel Contact Center. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes

Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact. Basierend auf Java/ Eclipse lässt sich BSI Contact einfach in jedem IT-Umfeld integrieren.

Der Schweizer Branchenverband CallNet.ch setzt sich für einen intensiven nationalen und internationalen Austausch innerhalb der Contact Center-Branche ein, stellt geeignete Kanäle und Mittel zur Verfügung und leistet einen entscheidenden Beitrag an die Entwicklung, Professionalisierung und Stärkung der Schweizer Contact Center-Branche.

Customer Interaction Solutions GmbH baut auf über 10 Jahre operativer Erfahrung in der Konzeption, Implementation, Wartung, Betrieb und Optimierung von grossen Contact Center Lösungen. Wir sind Ihr kompetenter Partner für Individualentwicklungen, Projektmanagement, Systemmanagement, Consulting, Engineering und Managed Services im Contact Center Umfeld. Wir beherrschen die digitale Medienintegration aller Kanäle in CRM- und ERP-Systeme, intelligentes Routing, Workforce Management, Self-Care Anbindungen an Backend-Systeme sowie TDM und VoIP Solutions. Wir offerieren und implementieren die passenden Produkte namhafter Hersteller und garantieren Ihnen dadurch einen nachhaltigen Investitionsschutz Ihrer Lösungen. Customer Interaction Solutions GmbH steht für Kompetenz in Managed Services und Outtasking, proaktive Systemwartung und Support (24/365). Als Schweizer Unternehmen mit Standort in Zürich bieten wir Ihnen die lokale Präsenz und Erreichbarkeit, welche für einen exzellenten Service und eine erfolgreiche Partnerschaft entscheidend ist. Weitere Informationen finden Sie unter www.cisolutions.ch

Das Top-Magazin für Contact Center, Interaktion und Telekommunikation erscheint viermal jährlich und informiert über alle relevanten Neuigkeiten aus den Themen CRM,

in contact 6 S p o n S o r e n S w i S S C o n ta C t d ay 2 0 1 1

Technology und Human Resource.

Leser profitieren von aktuellen Branchen-Schwerpunkten und Know-how Vorsprung in allen Themen, die für den Kundenkontakt von morgen relevant sind. Szene News und Sesselwechsel sowie aktuelle Buchempfehlungen dürfen neben spannenden Entwicklungen in Technik, Software und HR in keiner Ausgabe fehlen. Infos zur Print Ausgabe sowie zum elektronischen CMM-Newsflash unter www.cmm­magazine.ch

customer connection klärt, festigt und belebt Ihre Kundenbeziehungen.

Sie betrachten Ihre Kunden als wichtigsten Aktivposten, überlegen aber, wie Sie das in Verkauf und Kundenservice noch wirksamer umsetzen können? Eine tragfähige Servicemission bildet die Basis für die Entwicklung der Ziele und Servicestrategien.

Hier begleiten Sie die Praktiker von customer connection und setzen sich leidenschaftlich und zielstrebig für die lebendige Umsetzung und nachhaltige Wirksamkeit aller Massnahmen ein.

Connect to your customers and create a unique customer experience!

Die CustVox AG ist ein führender Spezialist im Customer Experience Management (CEM). Ihr Angebot umfasst Beratungsdienstleistungen und eine umfassende Systemplattform für das Sammeln, Analysieren, Integrieren und Messen der Emotionen und Wahrnehmungen der Kunden.

Diese Gefühle werden als Kundenfeedbacks an sämtlichen Touchpoints der Unternehmung und über jeden beliebigen Kanal erhoben.

Die Beratung beginnt häufig mit der Definition und Umsetzung einer fassbaren CRM Strategie. Darauf basierend entwickeln wir eine CEM Strategie und legen mit der Unternehmung fest, wie die Kundenzufriedenheit an den Touchpoints gemessen werden soll.

Die FRINGS INFORMATIC SYSTEMS GmbH verbindet als IT-Dienstleister seit mehr als 15 Jahren Ideen und

Tatkraft in komplexen IT-Projekten.

Langjährige IT-Erfahrung und gewachsene Kompetenz bilden die Basis für anspruchsvolle, individuelle Unternehmenslösungen. Wir erzielen überzeugende Ergebnisse, weil wir komplexe IT-Landschaften optimal und zweckmässig organisieren. Wir sind Ihr führender SAP VoIP Consulting-, Implementierungs- und Full Service Dienstleister für softwarebasierte Office- und Contact-CenterLösungen. Als zertifizierter SAP Business Communications Management Partner der SAP AG realisieren wir komplexe VoIP Projekte auf Basis SAP BCM in Verbindung mit SAP CRM vom Erstgespräch bis zum «going live».

Kundenspezifische SLA’s decken wir durch unseren 24h-Service in deutscher und englischer Sprache ab.

Durch unsere weitreichenden Erfahrungen aus mehr als 500 installierten VoIP-Projekten unterschiedlichster Grössen und Arten, sorgen wir für eine optimale Beratung, risikominimierte Blue Prints und eine effektive Umsetzung.

Weitere Informationen finden Sie unter www.informatic­systems.de

Die GORDELIK AG ist in Deutschland, Österreich und in der Schweiz führend im Bereich Executive Search und HR Consulting in kundenintensiven Funktionen, wie im Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Wir betreuen Spezialisten, Fach- und Führungskräfte bis zum Top-Management. Ein Schwerpunkt unserer Arbeit ist die Gewinnung deutscher Experten für die Schweiz. Dabei schöpfen wir aus jahrzehntelanger Branchenexpertise, wissenschaftlicher Diagnostik, besten Kontakten und persönlicher Erfahrung. Unser Credo: No one is closer. Seit 2010 gibt die GORDELIK AG das Magazin «vernetzt! Die besten Seiten für Customer Management Entscheider» heraus.

Bezug kostenlos und unverbindlich über www.gordelik.ag.

Die IBR Service GmbH in Winterthur ist Hersteller und Anbieter von Ergänzungssoftware für den Bereich Telekommunikation. Mit ALADIN ist die IBR führender herstellerunabhängiger Anbieter von Managementsystemen für HiPath 4000 Netze.

Als Vertriebs- und Entwicklungspartner für den Schweizer Markt erweitert die IBR Service GmbH mit ACHAT von authensis AG das eigene Produktangebot ALADIN AVP für die Gesprächsvermittlung durch ein hoch skalierbares leistungsfähiges multimediales Contact Center. Durch die Kombination von authensis ACHAT und ALADIN AVP ergeben sich deutliche Synergien beim gemischten Ressourcen optimierten Einsatz von Agenten und traditionellen Vermittlern. www.ibr.ch

InVision Software ist einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, welche Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhelfen. InVision ermöglicht ihren Kunden, die Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen. Das 1995 gegründete Unternehmen aus Ratingen beschäftigt derzeit 200 Mitarbeiter und ist mit eigenen Tochtergesellschaften in Europa, Nordamerika und Südafrika vertreten. Die InVision Software AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert. Zu den Kunden von InVision zählen zahlreiche internationale Blue Chips, u.a. ABN Amro, Allianz, BMW, Deutsche Telekom, IKEA, Sky und Vodafone.

Weitere Informationen unter: www.invision.de

Die 1996 gegründete ITyX gehört zu den führenden Anbietern von Software-Lösungen im Customer Care- und ECM-Markt. Die Mediatrix-Produktfamilie ist eine der innovativsten Enterprise-ResponseManagement-Lösungen (E-MailManagement, Internet-Self-Service, digitale Poststelle, proaktiver Chat, Social Media Monitoring) für Call- und Contact-Center.

Namhafte Unternehmen wie Air Berlin, Bosch, HUK Coburg, Infineon, IKEA, Samsung, Simyo, UniCredit Direkt Services vertrauen auf die selbstlernenden Lösungen von ITyX. www.ityx.de

Nespresso, der weltweite Pionier und Marktführer für portionierten Spitzenkaffee, hat die edlen GrandCrus auf dem globalen Markt eingeführt. Das Nespresso Angebot ist auf die einzigartige Trilogie aus hervorragendem Kaffee, intelligenten und formschönen Maschinen sowie individuellen Kundenservice ausgerichtet. Das Zusammenspiel dieser drei Elemente ermöglicht das perfekte Nespresso Kaffee-Erlebnis, welches Klubmitglieder rund um den Globus begeistert. Zudem verfügt Nespresso über 215 edle Boutiquen in Metropolen auf der ganzen Welt.

Netcall provides compelling software solutions enabling end-to-end customer engagement. The software platform helps organisations meet the growing demands of their customers and prospects, whilst improving internal efficiencies, thereby increasing profitability and customer satisfaction.

Orange SA won last year’s Golden Headset awards, for outstanding customer service using our QueueBuster callback solution. Netcall’s customer base contains over 600 organisations worldwide.

For more information please visit www.netcall.com or visit us on our stand at the swiss contact day, to see how we could help improve your efficiencies whilst improving your sales.

Noble Systems is a global leader in unified contact centre technology solutions, providing innovative products since 1989. Every day, millions of customer contacts are made by agents at 4,000+ client installations worldwide using the award-winning Noble platform for inbound/outbound/blended communications.

The scalable, integrated Noble solutions include advanced ACD and predictive dialling; unified contact processing; and integrated IVR, recording, messaging, quality/monitoring systems, scripting and realtime reporting and management tools. www.noblesystems.com

in contact 7 S p o n S o r e n S w i S S C o n ta C t d ay 2 0 1 1

Orange trat 1999 als dritte Mobilfunkanbieterin in den Schweizer Telekommarkt ein. Das Orange Mobilfunknetz erreicht über 99% der Schweizer Bevölkerung und ermöglicht nebst mobilem Telefonieren auch schnelle, mobile Internetverbindungen.

Orange erwirtschaftete 2010 einen Gesamtumsatz von 1.295 Milliarden Franken. Rund 1158 Mitarbeitende setzen sich täglich für 1.572 Mio. Kunden ein.

Orange Schweiz gehört zu 100% zur France Telecom Gruppe. Am 31. März 2011 zählte France Telecom über 156.7 Mio. Mobilfunk- und mehr als 13.9 Mio. Internetkunden. www.orange.ch

Unser ständiges Bestreben, unsere Techniken zu verbessern, erlaubt uns heute, Ihnen eine optimale Aktionsqualität und das Know-how von effizienten und dynamischen Teams für die Verwirklichung der Zielvorgaben Ihres Unternehmens zu garantieren. Mit den Call-Centern bietet Ihnen Phone Marketing eine gesamtschweizerische Abdeckung für Ihre sämtlichen Telemarketing-Aktionen.

Die SAP AG, mit Hauptsitz in Walldorf, ist der weltweit führende Anbieter von Unternehmenssoftware und Dienstleistungen, mit denen Firmen jeder Grösse und in über 25 Branchen ihre Geschäftsprozesse auf Wachstum und Profitabilität ausrichten können. SAP-Anwendungen sind bei mehr als 105.000 Kunden in mehr als 120 Ländern im Einsatz. Gegründet 1972, ist SAP heute der weltweit drittgrösste unabhängige Softwareanbieter, mit Niederlassungen in über 50 Ländern. Im Geschäftsjahr 2009 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 10,7 Mrd. Euro. In der Schweiz arbeiten 541 Mitarbeitende in den Niederlassungen Biel, Regensdorf und Lausanne.

SAP ist einer der führenden CRM Lösungsanbieter. SAP CRM unterstützt Ihre Kundenkontakte in Marketing, Vertrieb und Service mit integrierten branchenspezifischen

Prozessen, auch im Bereich Shared Service Center und Analytics. Die IP-basierende Kommunikationslösung SAP Business Communications Management bietet sämtliche Funktionen für Contact Center und Geschäftskommunikation über alle Kanäle. In Kombination mit SYBASE Mobility Lösungen erzielen Sie messbare Effizienz in Ihrer Feldorganisation, beschleunigte Arbeitsprozesse, reduzierten Verwaltungsaufwand, mehr Kundenzufriedenheit und wertvolle Wettbewerbsvorteile. SAP und zertifizierte Partner übernehmen die erfolgreiche Konzipierung und Realisierung Ihrer CRM, VoIP und Mobility Vorhaben.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.sap.ch oder www. sap.com.

Mit rund 5,8 Millionen Mobilfunkkunden, 421’010 Swisscom TV-Kunden und 1,6 Millionen BreitbandAnschlüssen ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz. 19’547 Mitarbeitende erarbeiteten im Jahr 2010 einen Umsatz von CHF 11,98 Milliarden.

Swisscom ist schweizweit präsent mit allen Dienstleistungen und Produkten für die mobile, die netzgebundene und die IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation.

Mit dem italienischen Provider Fastweb ist Swisscom in einem der attraktivsten Breitbandmärkte Europas präsent. Zusätzlich aktiv ist Swisscom im IT-Infrastruktur-Outsourcing und im Management von Kommunikationsinfrastrukturen.

WEITERDENKEN – Damit Sie ohne Umwege ans Ziel gelangen. Seit 15 Jahren verbinden wir Informatik, IP Telefonie, Telekommunikation und Outsourcing zu intelligenten Lösungen. Wir gehen – STEP BY STEP – voran und führen Sie auf sicherem Weg zum Ziel.

T&N AG ist ein schweizweiter Gesamtlösungsanbieter im Bereich Telekommunikation und Informatik.

Sie profitieren von ausgereiften und weltführenden Lösungen. T&N ist Spezialist für Contact Center, Multimedia Contact Center, IP Telefonie (VoIP), Einbindung von Heimarbeitsplätzen und Mobility-Lösungen. Nut-

zen Sie die Erfahrung und die Vorteile für Vertrieb, Service und Marketing, die Ihnen unsere Lösungen ermöglichen. Die einzigartigen Migrationsmodule sowie die offene Plattform und Schnittstellen ermöglichen Ihnen, stetig die Kundenbindungen zu verbessern.

Die Tectum Group ist einer der deutschen Top-DialogmarketingSpezialisten und steht seit 1998 mit elf internationalen Standorten für kompetente Dienstleistungen im Inbound und Outbound. Inzwischen ist Tectum für die Weltmarktführer im IT-Bereich und alle grossen Anbieter von Telefonie, Mobilfunk und Energie tätig. Im Bereich Social Media ist Tectum Vorreiter, entwickelte zuerst eine iPhone-App zur Jobsuche, rekrutiert Mitarbeiter via Facebook und bietet mit seinem LiveChat für Kunden ein Branchen-Novum. Zudem setzt das Unternehmen unter Leitung von CEO Theo Reichert durch die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 Massstäbe in der Branche. Mehr Informationen unter www.tectumgroup.net

Als globales Finanzinstitut mit Hauptsitz in Zürich und Basel erbringt UBS Dienstleistungen für Privat- und Firmenkunden sowie für institutionelle Kunden. UBS ist in mehr als 50 Ländern und an allen wichtigen Finanzplätzen mit Niederlassungen vertreten und beschäftigt weltweit ungefähr 65 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Rund 37% ihrer Mitarbeiter sind in Amerika, 37% in der Schweiz, 16% im Rest Europas und weitere 10% im asiatisch-pazifischen Raum tätig.

UBS vereint ihre Geschäftsaktivitäten im Wealth Management, Asset Management und Investment Banking sowie die Retail-Banking- Aktivitäten in der Schweiz, um erstklassige Finanzlösungen zu liefern und ein Vermögen von CHF 2,2 Billionen zu verwalten.

Die Bank konzentriert sich auf wohlhabende Anleger, institutionelle und Unternehmenskunden sowie auf das Schweizer Geschäft.

Im Schweizer Markt nimmt UBS in sämtlichen Kundensegmenten eine führende Stellung ein: Mit mehr

als drei Millionen Bankkonten, Hypotheken und anderen Arten von Kundenbeziehungen erbringt UBS umfassende Bankdienstleistungen für rund 2,5 Millionen Privatkunden, mehr als 150 000 Wealth-Management-Kunden und ca. 135 000 Firmenkunden, inklusive 126 000 kleinen und mittleren Unternehmen (KMU).

Voxtron steht für moderne und leistungsfähige KommunikationsSoftware. Die Lösungen für Call- und Contactcenter umfassen alle notwendigen Funktionen, wie intelligente Anrufverteilung, automatisierte Nachrichtenverteilung, Erhöhung der Produktivität am Arbeitsplatz, Optimierung von Geschäftsprozessen, Integration von CRM und Presence.

Voxtrons Lösung «Voxtron Communication Center» ist die skalierbare Multichannel-Lösung mit hoher Kompatibilität zur vorhandenen TK- und IT-Infrastruktur. Voxtrons Kunden sind Dienstleister, Abteilungen von mittelständischen und Grossunternehmen, Banken und Versicherungen, die öffentliche Verwaltung. Seit der Gründung 1994 wurden weltweit mehr als 125.000 Lizenzen installiert, die bei über 10.000 Kunden im Einsatz sind. www.voxtron.ch

ZentrumStadt Olten gehört zu den erfolgreichen und aufstrebenden Wirtschaftszentren der Schweiz. Hier finden Sie eine einmalige Dichte von innovativen Firmen, ein internationales Umfeld, optimale Rahmenbedingungen und einen hervorragenden Entwicklungsstandort. Aufgrund der attraktiven Immobilienprojekte in direkter Bahnhofsnähe bietet der Wirtschaftsstandort Olten Unternehmen einen hohen Nutzen und konkrete Kostenvorteile bei Wachstums- oder Standortoptimierungsprojekten. Wenn auch Sie von der Dynamik von Olten und den attraktiven Immobilienangeboten profitieren möchten sowie Teil des Erfolgs werden, sind Sie herzlich willkommen!

Gewusst wo, gewusst wie – das ist unsere Kurzformel für die vorliegende Business-Guide.

See you in Olten Urs Blaser Wirtschaftsförderung Region Olten

Jetzt buchen: Der swiss contact day findet am 13. September 2012 in Bern statt.

Den swiss contact day 2012 gemeinsam planen

Der nächste swiss contact day findet am 13. September 2012 in Bern (Kursaal, Allegro Grand Casino) statt. Sind Sie interessiert an einem Sponsoring oder einem Auftritt an der Fachmesse? Dann kontaktieren Sie uns – wir freuen uns darauf, mit Ihnen gemeinsam den nächsten swiss contact day zu planen.

Weitere Informationen unter: www.swisscontactday.ch

Service Monitor_Serie

Was erwarten Sie von Service-Monitor?

Lurko Gombay

Quality Check_Service-Monitor – ein Begriff für viele Anwendungen. Doch was ist bei diesem Protokollieren und Überwachen für Sie wichtig?

Führungsinformationen und -kennzahlen Viele Systeme bieten umfassende Reportings. Zwingend notwendig sind Filterfunktionen, z.B. welche Agents er­ kennen nicht 80 Prozent der Abschlusssignale oder wel­ che Agents verwenden mehr als 30 Prozent Negativ­ formulierungen. So können Massnahmen effizient und wirkungsvoll erfolgen.

Aus Erfahrungen lernen Mit dem laufenden Analysieren der Gespräche steht Ih­ nen ein riesiger Erfahrungsschatz zur Verfügung. Mit «Best Practice»-Lösungen auf Ihrer Datenbank nutzen Sie diesen optimal.

Hipercom-Trendauswertung März bis Oktober 2011: KPI in Bezug auf die jeweiligen Bewertungskriterien Welches der zahlreichen Systeme für Monitoring ist für Sie das Geeignetste? Wichtig sind messbare Anforde­ rungskriterien. Natürlich sind die Bedürfnisse individu­ ell, doch mögliche Ansätze sind: Förderung und Entwicklung der Mitarbeitenden Zur Unterstützung der Mitarbeitenden gehört neben der Standortbestimmung auch ein System des Self Learning, wo die Mitarbeitenden ihre Gespräche abhören und die Bewertung sehen. Hier entwickelt sich jeweils eine hohe Dynamik, bei der die Agents die Qualitätsstandards von sich aus erhöhen und nachher in der Praxis auch leben.

Ressourcen optimieren Nach dem Prinzip des komparativen Vorteils ist es ent­ scheidend, dass insbesondere Führungskräfte mit ihren Stärken arbeiten. Ein Teamleiter soll nicht nur Gespräche analysieren, sondern Agents coachen und damit an Füh­ rungsausmass gewinnen.

Return on Investment Investieren macht viel Spass, doch wie sicher und quan­ tifizierbar sind die Erträge? Nutzen Sie für realistische Szenarien professionelle Erfahrungen. Dabei erhalten Sie für die Umsetzung auch ein Controlling-Instrument.

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Schritt für Schritt zu einer besseren Kommunikation.

Mit Hipercom Call Recording on Demand für In- und Outbound sowie systematische Gesprächsbewertung und Analyse zur Steuerung des Kundendialogs, Mitarbeiter-Entwicklung und Schulungen. www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111

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Recht_Social Media

Haftung für Facebook & Co. Dr. Robert G. Briner

Recht 2.0_Darf man sein Unternehmen auf Facebook verunglimpfen? Wann ist ein Tweet rein privat? Schwierige Antworten auf schwierige Fragen.

Das Web 2.0 wirft neue delikate Rechtsfragen auf.

Man kann mir nicht den Mund verbieten! Haben wir denn hier keine Meinungsfreiheit mehr? Jeder darf ja doch wohl in dieser freien Schweiz noch seine Meinung sagen!

Stimmt, und stimmt doch nicht. Die Meinungsfreiheit gibt es in der Schweiz tatsächlich. Sie ist in der Bundes­ verfassung (BV) in Artikel 16 als Grundrecht verankert.

Danach ist die Meinungsfreiheit gewährleistet: Jede Per­ son hat das Recht, sich ihre Meinung aus allen (legalen) Informationsquellen frei zu bilden. Das und nur das ist die Meinungsfreiheit. Auf Facebook & Co. steht aber die Meinungsäusserungsfreiheit zur Debatte. Artikel 16 BV fährt dann in der Tat fort, dass jede Person das Recht hat, ihre Meinung «ungehindert zu äussern und zu verbrei­ ten». Na also! Man darf sagen, was man will! Man darf auf Facebook schreiben, dass der Nachbar ein ?%*!@ ist, dass, scheints, der Arbeitgeber dauernd Minderjährigen nachschleicht, dass die Mutter der Schulfreundin gräss­ lich geliftet ist. Wirklich? Zweifel kommen schon dann, wenn man nicht derjenige ist, der das auf Facebook schreibt, sondern derjenige ist, über den da geschrieben wird. Dann sieht es anders aus: Dem Saukerl müsste mal einer das Maul stopfen.

Meinungsfreiheit vs. Meinungsäusserungsfreiheit Aber die Meinungsäusserungsfreiheit steht doch in der Bundesverfassung? Das ist eben nicht die ganze Wahr­ heit. In der BV steht auch, in Artikel 36, dass Grundrech­ te auf gesetzlichem Weg eingeschränkt werden können, und zwar unter anderem dann, wenn das zum Schutz der Grundrechte der anderen nötig ist. Und damit kommen Dinge wie Menschenwürde, Achtung der Privatsphäre,

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Schutz vor körperlicher und seelischer Beeinträchtigung und vieles mehr ins Spiel: Alles, was nötig ist, damit man friedlich zusammenleben kann. Schon die alten Römer haben das erkannt, und wie so oft in einer prägnanten Kürzestformel zusammengefasst: «neminem laedere», «niemandem Schaden zufügen». Die Meinungsfreiheit ist trotzdem gewährleistet. Man darf meinen und den­ ken, dass der Nachbar ein ?%*!@ ist. Aber es ist nicht im­ mer erlaubt, diese Meinung «ungehindert zu äussern und zu verbreiten», trotz Meinungsäusserungsfreiheit, weil die ihre Grenzen hat.

Das musste eine junge Frau in St. Gallen erfahren, die im Rahmen einer politischen Auseinandersetzung auf einem Blog jemanden, mit dem sie ganz und gar nicht einig ging, als «truurige Mensch» und als «Seckel» bezeichne­ te. Sie wurde vom Gericht wegen Ehrverletzung verur­ teilt. Ihre Meinung stand gar nicht zur Debatte (Mei­ nungsfreiheit), sondern die Meinungsäusserungsfrei­ heit, und die wird zum Beispiel durch die Bestimmungen im Strafgesetzbuch über Ehrverletzung eingeschränkt.

Es gibt viele solche Einschränkungen von Grundrechten.

Im Bereich von Facebook & Co. wird oft die Frage gestellt, ob man sich auf Facebook negativ über den Arbeitgeber

Auch im Social Web gilt die p ­ rägnante juristische Kürzestformel der alten Römer ­«neminem laedere» «niemandem Schaden zufügen». äussern dürfe. Die Antwort ist «Nein», oder manchmal ist die typische Juristen-Antwort fällig, nämlich «das kommt darauf an». Worauf?

Der Grundsatz ist, dass der Arbeitnehmer seinem Arbeit­ geber «Treue» schuldet. Im Obligationenrecht heisst es (Art. 321a OR), der Arbeitnehmer müsse die berechtigten Interessen des Arbeitgebers in guten Treuen wahren.

Dazu gehört nach der pickelharten Rechtsprechung des Bundesgerichts, dass der Arbeitnehmer alles unterlas­ sen muss, was dem Arbeitgeber wirtschaftlich schaden könnte (neminem laedere!). Dazu gehört auch, dass das Ansehen des Unternehmens nicht beeinträchtigt werden darf. Und zwar auch dann, wenn die rufschädigenden Äus­serungen nachweislich wahr sind. Mit Urteil vom

Social Media_Recht

29. Juni 1999 hat zum Beispiel das Bundesgericht eine fristlose Entlassung(!) bestätigt, welche der Arbeitgeber aussprach, weil sein Mitarbeiter bei Kunden erzählte, es gebe unbezahlte Rechnungen und ausstehende Löhne.

Aber, so hört man gelegentlich, Facebook ist doch rein privat, was man seinen Freunden so alles erzählt, geht doch den Arbeitgeber nichts an. Doch, tut es. Wenn man auf Facebook einen (1) Freund hat, der auch selber keine anderen Freunde hat, geht das natürlich durch. Aber das ist nicht die Realität. Gerade auf Facebook und Twitter, wo man absolut keine Kontrolle darüber hat, welche Nachrichten wie und an wen weiterverbreitet werden, ist es geradezu der Normalfall (das Bundesgericht sagt je­ weils, es «entspreche der gewöhnlichen Lebenserfah­ rung»), dass sich gerade süffige und hämische Bemer­ kungen in Windeseile in alle Welt verbreiten.

den Lohn verlangen und einklagen – aber alles in geordne­ ten Bahnen, nicht wie im Wilden Westen, nicht über eine Schlammkampagne auf Facebook. Umgekehrt ist nämlich auch gefahren: Kein Arbeitnehmer fände es lustig, wenn der Arbeitgeber auf seiner Marketingplattform auf Face­ book herausposaunt, er habe gerade den Mitarbeiter S. Aufaus wegen Trunkenheit am Arbeitsplatz fristlos ent­ lassen. Entlassen, ja. Auf Facebook ausposaunen, nein.

Der zweite Punkt: Whistleblowing, d. h., die vertrauliche Anzeige von Missständen, ist in der Schweiz gesetzlich (noch) nicht geregelt und kann den Arbeitnehmer unter Umständen in eine schwierige Situation bringen. Die Zei­ tungen haben ja über den einen oder anderen solchen Fall berichtet ... Aber Whistleblowing hat ebenfalls nicht über Facebook und Twitter zu erfolgen. Es kann zur Treuepflicht des Arbeitnehmers gehören, Missstände an­ zuzeigen. Aber beim Arbeitgeber, nicht über Facebook und Twitter.

Dann halt anonym? Da kann der Jurist nur antworten, dass die Rechtmässigkeit nicht davon abhängt, ob man erwischt wird. Und weiter: Man hinterlässt viel zu viele Spuren im Internet, um sich auf Anonymität zu verlassen.

Whistleblowing Muss man tatenlos zuschauen, wenn es am Arbeitsort drunter und drübergeht, oder sogar Straftaten passie­ ren? Wie ist das mit Whistleblowing? Da muss man jetzt scharf unterscheiden.

Tatenlos zuschauen muss man immer dann nicht, wenn es einen selber betrifft. Man darf sich wehren. «Neminem laedere» gilt auch für die anderen! Man darf reklamieren,

Dr. Robert G. Briner ist Partner der Kanzlei CMS von Erlach Henrici AG. Der Rechtsexperte befasst sich seit 25 Jahren mit Technologierecht und ist Vortragender am Call Center Summit von ZfU.

Premium-Design_entwickelt für komfortables Telefonieren

Das DW Office DECT Headset von Sennheiser In den meisten Firmen haben Corporate Design, hoher Tragekomfort, einfachste Bedienbarkeit und Langlebig­ keit eines Produktes einen sehr hohen Stellenwert.

Ein Ingenieurteam von Sennheiser hat sich diese Anfor­ derungen zu Herzen genommen und entwickelte in Zu­ sammenarbeit mit einem Industriedesignteam das DW Office DECT Headset, das all diesen Anforderungen ge­ recht wird.

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Das DW Office DECT Headset ist Microsoft-Lync-, Avayaund Cisco-tauglich und hat den iF Product Design Award 2010 gewonnen.

Am Anfang war der Würfel …

Das Designteam entwarf ein Headset mit einer Ladestation in Würfelform. Die Bedienung der Würfel-Basisstation ist intui­ tiv und eroberte im Sturm die Herzen der Anwender. Das Headset wird den hohen Anforderungen für beste Sprach­ übertragung und Tragekomfort bei einfachster Bedienbarkeit gerecht. Es ist als monaurale oder binaurale Version erhält­ lich. Bei der komfortablen 2-in1-Tragevariante kann zwischen Ohrbügeln in verschiedenen Grössen oder einem Kopfbügel gewählt werden. Das matte Schwarz mit Details in Silber wirkt in Kombination mit der Würfel-Ladestation sehr hochwertig.

Generalvertretung für die Schweiz und FL: Bleuel Electronic AG, CH-8103 Unterengstringen Telefon 044 751 75 75, Fax 044 751 75 00 info@bleuel.ch, www.bleuel.ch

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Human Resource_Der Spielfaktor

Warum wir besser arbeiten, wenn wir spielen Claudia Gabler

Spielfaktor_Welches ist der Unterschied zwischen Arbeit und Spiel? Gibt es diesen ­Unterschied – oder ist es die Einstellung, welche Arbeit vom Spiel unterscheidet? Wie Contact­center dank Spielfaktor ihre Servicekultur revolutionieren und gleichzeitig noch nie dagewesene Sales-Erfolge erzielen können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Soeben erschien Arne Gillerts neues Buch «Der Spielfaktor». Darin beschreibt der Autor, wie Arbeit und Spiel verbunden werden können.

«Klingt gut!», denke ich und vereinbare ei­ nen Interviewtermin. Was ich zu dem Zeitpunkt noch nicht ahnte: Es wird in Contactcentern bereits gespielt! Und zwar mit Erfolg! Ich hatte schon ganz vergessen, wie viel Spass Spielen macht!

Im Interview verrät mir Arne Gillert, dass Unternehmen der Zukunft Spielräume schaffen müssen. Um neue Lö­ sungen zu entwickeln. Um eine Wissensexplosion zu entfachen. Um nicht nur Leistung, sondern auch per­ sönliches Engagement und Verantwortungsgefühl des Einzelnen zu steigern. «Spielen ist keine Aktivität, son­ dern eine Haltung. Spielen ist freiwillig, leicht, koopera­ tiv und kompetitiv. Wir arbeiten deshalb besser, wenn wir spielen, weil die traditionellen Führungsinstrumen­ te nicht mehr zeitgemäss sind. Das trifft vor allem auf Contactcenter zu», so Gillert. Er ist der Meinung, dass Contactcenter zu straff gemanagt werden und dass die Kriterien, nach welchen sie gemanagt werden, versa­ gen. «Contactcenter wollen Experience bieten, werden aber quantitativ gemanagt. Niemand hat den Mut, Re­ geln zu brechen. Doch genau das braucht es, um aus dem System mit wenig Spielraum und Kreativität aus­ brechen zu können», fährt Gillert fort. Spielende Unter­ nehmen schaffen diese Freiräume, haben eine Fehler­ kultur, experimentieren und zeichnen sich nicht durch übertriebenes Kontrollbedürfnis à la Sowjetunion aus.

Das Selbstverständnis spielender Unternehmen basiert darauf, die Leute zu fördern und nicht zu kontrollieren.

Führungskräfte sind Spielleiter, die Rahmen festlegen, innerhalb derer die Mitarbeiter ihre volle Kreativität entfalten können», berichtet der Autor. «Das wichtigste ist: einfach mit dem Spielen anzufangen! Sie werden er­ staunt sein, wie viele wunderbare Ideen Ihre Mitarbei­ ter haben. Mit Leichtigkeit können wir Dinge viel besser erreichen als mit Schwere. Spielerische Haltung lässt sich schnell wecken – und ist messbar», so Gillert.

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Ausgezeichnetes Spiel Dass Spielen nicht nur Spass macht, sondern auch un­ ternehmerische Erfolge mit sich bringt, weiss auch UPC Austria. Gleich vier Mal wurde das 300-köpfige Customer Care Team von Silvia Schöpf für die ausge­ zeichnete Customer Experience, die niedrige Kündi­ gungsquote, die hohe Kreativität in der Kundenbetreu­ ung und die herausragenden Sales-Ergebnisse ausge­ zeichnet. «Uns war klar: Wenn wir die Herzen unserer Kunden erobern wollen, brauchen wir zuerst die Her­ zen unserer Mitarbeiter. Wir begannen damit, zu spie­ len. Zuerst im Team, dann interdisziplinär, später sogar UPC-länderübergreifend. Es machte sich eine grosse Freude und spielerischer Ehrgeiz in unserem Unter­ nehmen breit, die niemand, weder unsere Mitarbeiter, noch unsere Kunden, noch die Unternehmensleitung je wieder missen möchte», sagt Silvia Schöpf, Vice Pre­ sident Customer Care & Billing bei UPC Austria. «Mit den alten KPIs konnten wir keine positiven Emotionen wecken. Deshalb haben wir buchstäblich ein neues Spielfeld geschaffen, in dem wir neue Spielregeln auf­ gestellt haben», erklärt Silvia Schöpf. Anstelle von quantitativen Kennzahlen nahm das Team parallel zur Fussball EM am UPC Sales World Cup teil, einem länderund teamübergreifenden Wettbewerb, in dem es dar­ um ging, den World Cup zu gewinnen und Sales Cham­ pion zu werden. Anstelle der

Der Spielfaktor.

Warum wir besser arbeiten, wenn wir spielen.

Arne Gillert, Wilhelm-Heyne-Verlag 2011.

ISBN 978-3-453-18270-7, 287 S., Fr. 31.90.

Der Spielfaktor_Human Resource

KPI traten Spielregeln analog den Spielregeln einer WM, in der gleichen Sprache verfasst und mit dem gleichen «Ernst» betrieben: «Unsere Mitarbeiter liefen zu Höchstform auf! Präsentiert wurde in Fussball-Dressen, für jedes Land wurden Maskottchen und Claims entwi­ ckelt und der Ehrgeiz, den World Cup zu gewinnen, be­ flügelte das gesamte Team und regte zu vielen tollen neuen Ideen an.» Das Ergebnis: Das Team übertraf das Sales-Budget wöchentlich um 40 Prozent, die ConversionRate-Ziele um 35 Prozent und steigerte die Verkäufe um satte 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr.

Spielend lernen Für Intueri-CEO Matthias Meyer sind die Erfolge von UPC eine logische Konse­ quenz. «Wer spielt handelt aktiv, pro­ biert neue Strategien aus und steigert dadurch sein Können, nicht nur sein Wissen», so der Ausbildungs-Experte. Sein Unterneh­ men hat einen Call Simulator für Contactcenter entwi­ ckelt. «Der Simulator funktioniert methodisch wie ein Spiel. Wie in einem Flugsimulator entwickeln die Agents den Ehrgeiz, immer besser zu werden. Ein Flugzeug in die Luft zu bewegen, ist relativ einfach.

Nach einem Flug aber auch wieder gut und sicher zu landen, kann eine Herausforderung sein», so Meyer.

Die Ergebnisse des Simulators seien gut messbar und vergleichbar. Trotzdem – oder gerade deshalb – geht der Spiel- und Spassfaktor nicht verloren. «Die Mitar­ beiter müssen voll bei der Sache und hoch konzent­ riert sein, um Highscores erzielen zu können. Wir ha­ ben beobachtet, dass in den Pausen dazu ein Aus­ tausch stattfindet: «Wie hast Du den nächsten Step gemeistert? Was muss ich tun, um Level 4 zu errei­ chen?» Zwei unterschiedliche Herangehensweisen seitens der Agents führen zu zwei unterschiedlichen Ergebnissen am Simulator», erklärt der Intueri-Chef.

Wichtig sei, dass die Mitarbeiter ihren Spieltrieb aus­ leben, Fehler machen dürfen und einen spielerischen Ehrgeiz entfalten können. «Im Fall der sprachgesteu­ erten Gesprächssimulation ist niemals der Kunde «schuld». Der Simulator ist objektiv und neutral, der Mitarbeiter beeinflusst mit seinem Verhalten das Er­ gebnis. Der Mitarbeiter kann spielend, interaktiv, indi­ viduell und aktiv seine Kompetenz steigern. Alles, was wir gut können, macht uns Spass», so Meyer. Der Ex­ perte ist überzeugt: «Reden lernt man, indem man re­ det und Feedback bekommt. Das ist das Prinzip des spielerischen Learning by Doing. In den Worten von Konfuzius: «Was du mir sagst, das vergesse ich. Was du mir zeigst, daran erinnere ich mich. Was du mich tun lässt, das verstehe ich.»

Work Play Experience 80 Prozent aller Firmen glauben, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur 8 Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu. (Quelle: Bain & Co.) Wir haben dazu die Schauspieler und ServiceDesign- sowie Customer-Experience-Berater von Work•Play•Experience, Adam StJohn Lawrence und Markus Edgar Hormess, befragt.

Es ist schlicht falsch zu denken, dass Arbeit und Spiel Gegensätze sind. Das Gegenteil von Spiel ist nicht Arbeit, es ist Lethargie, Antriebslosigkeit und ein Mangel an Ideen – mit anderen Worten: Depres­ sion. Viele ­Unternehmen möchten sich das Poten­ zial einer spielerischen Herangehensweise erschlies­ sen. Dabei dürfen Sie jedoch nicht vergessen, dass immer die ganze ­Organisation beteiligt sein sollte.

Innovative Ideen und die Leidenschaft, die Ihre Fir­ ma zukunftsfähig machen können, entstehen sel­ ten im Meetingraum. Viele der besten Ideen kom­ men von der «Front». Wenn die Spiel­kultur diese Leute nicht erreicht, wird es langfristig schiefgehen.

Spiel ist eine Haltung, aber es ist auch eine strategi­ sche Kompetenz, die erlernt werden kann – am besten durch Vorleben und durch klare Signale, dass Spielen tatsächlich erlaubt ist. Die vielleicht wichtigste Komponente der Spielkultur ist die «Erlaub­nis zu scheitern». Dies ermutigt uns, neue Ansätze zu finden und auszuprobieren und so aus der Box auszubrechen. Eine der besten Möglich­ keiten, diese ­Haltung weiterzugeben, ist, wenn man sich selbst nicht zu ernst, auf der anderen Seite jedoch die eigenen ­Kunden und deren Probleme sehr ernst nimmt. Die grössten Feinde von Spiel und Kreativität sind Ego, Politik und Über-Vorsichtigkeit.

Ich mag Tom Peters Vorschlag, grossartiges Schei­ tern zu belohnen – und gleichzeitig mittelmäs­sigen 08-15-Erfolg zu bestrafen. Aber selbst wenn Sie nicht so weit gehen: Belohnen Sie Unterschiede, Neuartigkeit und Leidenschaft mehr als das kon­ servative Spielen auf Sicherheit.

Das ganze Interview lesen Sie unter www.cmm-magazine.ch Stichwort Spielfaktor

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Human Resource_Leadership

Führungsentwicklung im Servicecenter Peter Peterlechner

Teamleadership_Eine zentrale Herausforderung für Servicecenter besteht in der Bildung einer starken Führung an der Front. Gerade wenn es um die Arbeit mit Menschen geht – um den Teil, der nicht von oben durchgesteuert werden kann – hängt die Leistung des Servicecenters vom Teamleiter ab. Umso wichtiger, dass man deren Entwicklung ernst nimmt.

Führung an der Front Von der Führung eines Servicecenters kann man unter­ schiedliche Bilder zeichnen, je nachdem welche Ebene man betrachtet. Die Center-Leitung mit ihren Daten und Systemen, mit Assistenten und Stäben, gleicht einer ­modernen Kommandozentrale. Überall werden KPIs erho­ben, es wird geplant, gesteuert und gemessen – ganz nach dem Motto, dass man nur managen kann, was man messen kann.

Auf Stufe Teamleiter sieht das ganz anders aus. Immer wieder besteht Handlungsbedarf auf der Verhaltensebe­ ne. Hier werden zu viele Fehler begangen, dort dauert die Nachbearbeitung unverständlich lange, über jenen Mit­ arbeiter beschweren sich die Kunden, in einem andern Team dominieren Konflikte den Tag, und viel zu viele kün­ den. In solchen Momenten ist die Führung an der Front oft überfordert. Das Thema wird entweder mit völlig un­ genügendem Werkzeug oder mit Brachialmethoden in eine Sackgasse gefahren, oder es kommen Spezialisten von übergeordneter Stelle zum Einsatz, z.B. Schulungsund Qualitätsverantwortliche. Die haben aber den Nach­ teil, dass sie nicht genügend nah dran sind. Wie soll es dann eine solche Intervention schaffen, die Autorität, Ak­ zeptanz und Glaubwürdigkeit des Teamleiters zu stärken?

Genau darum geht es aber – die Führungskräfte an der Front zu befähigen, genau dort Wirksamkeit zu erlangen, wo Systeme und Stabstellen den Job nicht hinkriegen.

Führung ist Handwerk Im Kern besteht wirksame Führung darin, ein Handwerk zu beherrschen. Schon Peter Drucker, der Übervater des Managements, hat in «Management – Tasks, Responsibi­ lities, Practices» die zentralen Elemente aufgezeichnet: ­Ziele setzen, organisieren, motivieren, messen, beurtei­ len und Mitarbeiter entwickeln. Dazu kommen die Fähig­ keit, Entscheidungen zu treffen und zu kommunizieren, Steuerungs- und Mess-Systeme zu nutzen, zu budgetie­ ren und zu planen, und eine sinnvolle Auswahl jener Ins­ trumente zu nutzen, die einem die Managementwissen­ schaften zur Verfügung stellen.

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Für Servicecenter können ausserdem folgende Bereiche des Handwerks im Vordergrund stehen: • Aus den Verhaltensweisen der Mitarbeiter Muster ab­ zuleiten und die Mitarbeiter dazu zu bringen, diese Muster nachhaltig zu verändern.

• Das Selbstbild der Mitarbeiter auf konstruktive Weise zu konfrontieren und sie dazu zu bringen, an sich selbst zu arbeiten.

• Die Fähigkeit, dem Mitarbeiter eine sinnvolle Bezie­ hung herzustellen zwischen den detaillierten, formalis­ tisch anmutenden Workflows, Formularen und Check­ listen und dem übergeordneten Geschäftszweck, d.h. der Wirkung, die man beim Kunden erzielen will.

Das Handwerk erlernen Die Vermittlung des Handwerks geschieht auch über Schulungen. Zentral bezüglich der Wirksamkeit dieser Massnahmen ist aber, dass der Hauptteil im Job ge­ schieht, und hier ist die Führungskraft auf der nächsthö­ heren Ebene gefordert. Die Führungskraft hat folgende Punkte sicherzustellen: 1. Es muss ein Leidensdruck da sein, der dem Teamleiter bewusst macht, dass er etwas besser können will und muss. Der Teamleiter muss kommen («Ich will das un­ bedingt hinkriegen. Zum Glück kann ich jetzt lernen, wie’s geht»). Was nichts bringt sind reine Konsumen­ ten («Interessant, mal schauen, was es bringt»).

2. Die Massnahme muss die Fähigkeit tatsächlich vermit­ teln. Wenn der Chef oder ein Kollege das kann, dann gibt’s nichts Besseres. Wenn sie es aber nicht deutlich besser beherrschen als der Teamleiter, dann sollte man auf externe Quellen zurückgreifen.

3. Handwerk lernt man durch Üben – und über Rückmel­ dungen beim Üben. Wenn jemand aus einer Schulung zurückkommt, dann muss der Chef das Thema aufneh­ men und sicherstellen, dass der Betroffene zeitnah und regelmässig üben kann und Feedback zu seinen Fortschritten erhält.

Dieser Teil der Ausbildung kann nicht an einen Trainer de­ legiert werden.

Leadership_Human Resource

Teamleitern wird als Führungskräften an der Front viel abverlangt. Aber stehen ihnen dafür die geeigneten Werkzeuge zur Verfügung?

Einstellungen entwickeln Für eine Führungskraft ist die Frage der Führung im Kon­ text des Unternehmenszwecks wichtig. Welchen Beitrag leistet das Servicecenter an das Gesamtergebnis? Was ist unser Verhältnis zum Kunden? Soll Führung in einer Organisation als richtungsweisende, konzentrierte Kraft wirksam werden, so muss die Einstellung der Führungs­ kräfte einen gemeinsamen Nenner haben, auf den man bauen kann. Wie so etwas geschehen kann, möchten wir an einem Beispiel zeigen, das Carsten Schloter, der CEO von Swisscom, 2009 am Swiss Leadership Forum erzählt hat. Als eine der grössten Herausforderungen in der Füh­ rung bezeichnet er es, den Mitarbeitern zu ermöglichen, in Zielkonflikten wie Kundeninteressen vs. Kosten, Si­ cherheit vs. Kosten, Qualität vs. Kosten etc. selbständig im Sinne des Unternehmens zu entscheiden – denn im Detail lassen sich solche Entscheide nicht durchregulie­ ren. Im Grunde genommen hat Carsten Schloter mit sei­ nen Führungskräften Folgendes gemacht: 1. Sammeln Sie ein paar ganz konkrete Beispiele, bei ­denen es darum geht, in zentralen Zielkonflikten zu entscheiden. Kulanz vs. Rigidität. Sauber arbeiten vs. rechtzeitig fertig sein. Seien Sie dabei konkret: «Kunde ruft an, und hat folgendes Anliegen…»

2. Konfrontieren Sie in einem kleinen Workshop Ihre Leu­ te mit der Frage: Was würden Sie in diesem Fall tun?

Lassen Sie die Leute zuerst ihre Antworten einzeln auf­ schreiben, und vergleichen Sie dann gemeinsam.

3. Wenn Sie die wirklich knackigen Beispiele gewählt ha­ ben, dann werden Sie sofort eine heftige Diskussion haben. Dabei geht es nicht darum, den Einzelfall ab­ schliessend zu «entscheiden» und dies als neue Wei­

sung zu verabschieden. Vielmehr ist der Findungspro­ zess wesentlich – in welche Richtung gehen wir, und welchen Spielraum haben wir?

4. Wiederholen Sie den Prozess. Carsten Schloter hat dies mit seinen obersten Führungskräften eine Zeit­ lang monatlich gemacht.

Dieses Vorgehen – wirksam für das Top-Management – kann unserer Erfahrung nach auf jeder Führungsebene umgesetzt werden, bis hinunter zum Mitarbeiter. Eine Inkasso-Abteilung z.B. hat auf diese Weise die Einstel­ lung der Teamleiter und Mitarbeiter massiv umorientiert.

Früher hatte man den Kunden im Zahlungsverzug gering­ geschätzt und belehrt. Die Kunden hatten am Schluss zwar bezahlt, aber sie waren durch diese Art der Behand­ lung verärgert. Neu war es das Ziel, die Kunden wert­ schätzend anzusprechen und sich ihnen als Partner an­ zubieten, um gemeinsam dafür zu sorgen, dass das Pro­ blem für beide Seiten tragbar gelöst werden konnte. Nur die Härtefälle sollte man im Verlauf des Prozesses anders anfassen.

Nachdem jahrelanges Feilschen an den «richtigen Formu­ lierungen» nichts genutzt hatte, ist die Veränderung mit der oben beschriebenen Methode innerhalb eines Jahres gelungen.

Peter Peterlechner ist Geschäftsführer der customer connection GmbH. Customer Connection bietet Lösungen in Aufbau und Einsatz von ­Führungssystemen im Contactcenter. Erfolgreiche Kundenbeziehungen basieren auf wirksamen Führungsinstrumenten. Auf der Basis der ­servicestrategischen Ausrichtung des jeweiligen Unternehmens werden konkrete Instrumente und Massnahmen entwickelt, die Produktivität und Qualität nachhaltig sicherstellen.

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Human Resource_Recruiting 2.0

Ein wertvolles neues Instrument Roswitha Hechler

Recruiting 2.0_In der jungen Szene des Recruiting über Facebook & Co. spielt sich einiges ab. Vor allem grössere Unternehmen sehen die positiven Effekte, die Social Media Recruiting bietet. Doch im schweizerischen Alltag der Callcenter hat man bis jetzt noch keine grossen Erfahrungen gemacht. Man anerkennt jedoch, dass sich damit eine fantastische Option bietet.

Die sozialen Medien sind noch eine Spielwiese. Dabei wird noch viel experimentiert und ausprobiert. Doch im­ mer mehr Unternehmen widmen dem Thema Social Me­ dia im Bereich Human Resources eine wachsende Auf­ merksamkeit. Die Erfahrungen dabei sind ziemlich ver­ schieden. Vor allem zeigt sich, dass es auf den Kanal an­ kommt und wen man ansprechen möchte. So hat man bei BSI in der Startphase schon diverse Erkenntnisse gewon­ nen. Jessica Schmidt, PR-Verantwortliche: «Noch sind wir bei BSI mit unseren Social-Media-Recruiting-Aktivitäten ganz am Anfang und betreiben erst Employer Branding, nicht konkrete Mitarbeiter-Suche. Dazu haben wir eine Facebook-Seite, die vorwiegend Recruiting-Zwecken dient.

Auch auf Twitter sind einige unserer Wunscharbeitneh­ mer aktiv, wobei Twitter nicht primär Recruiting-Ziele an­ peilt. Eine Präsenz in den sozialen Medien ist für uns sehr wichtig und sinnvoll, bieten sich doch hier ganz andere, informellere, subtilere Darstellungsformen.»

Oder bei Callworld erfährt man von Jürg Hüppi: «Wir dachten, super, Facebook, dort ist ja unsere Zielgruppe, die Agents, dabei. Vor allem Empfehlungen wäre ein The­ ma. Wir setzten einen Recruiter ein, der nichts anderes gemacht hat, als Informationen über unsere Arbeit zu streuen. Eigenartigerweise haben wir von den eigenen Mitarbeitern dazu viele News und Kommentare bekom­ men, aber für Jobs ist nichts hängen geblieben. Nach die­ sen Erfahrungen haben wir das Ganze wieder aufs Eis ge­ legt. Der Weg über Google Inserate zu schalten oder Flyer

Wir nutzen Social Media für Employer Branding. Jessica Schmidt, PR Manager, BSI

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Wir haben mit Social Recruiting positive Erfahrungen gemacht.

Dana Waschk, HR Management, CCC an die Mitarbeiter zu verteilen, funktioniert besser. Bei SCM ist ja jemand ständig mit Monitoring oder Moderati­ on beschäftigt, das ist aufwendig.»

Welcher Kanal bietet sich an?

Geht es um die Besetzung von höheren Positionen scheint sich vor allem XING anzubieten, wie Isabel Diaz, Head of Human Resources von rbc Solutions AG, dies sieht: «Für das Recruiting von Personal in den Bereichen Projektmanagement, IT, Führung usw. fokussieren wir uns aufgrund unserer Erfahrungen bis auf Weiteres auf XING. Für Mitarbeiter im CC-Bereich hat sich die Suche vergleichsweise weniger gut bewährt. XING bietet sehr gute Möglichkeiten. So können potenzielle Kandidaten, die an Karrierechancen interessiert sind, direkt ange­ sprochen werden. Auch erreicht man damit Personen, die nicht unbedingt pro-aktiv auf Stellensuche sind. Neben dem hinterlegten Unternehmensprofil auf XING haben wir letztes Jahr ein Company- sowie ein Jobvideo produ­ ziert. Das Video ist ein sehr gutes Mittel, das bei den Stel­ lensuchenden ein positives Feedback auslöst. Die Visua­ lisierung bringt grosse Vorteile, auch die Möglichkeit da­ mit Emotionen zu wecken, ist sehr hilfreich.»

Bei einem grösseren Callcenter mit seinen verschiedenen Niederlassungen scheint man durch die breite Streuung der Social-Media-Kanäle doch mehr Chancen auf Erfolg zu haben. Dazu Sabine Zoller von walter services GmbH: «Seit September haben wir unsere Facebook-Seite an­ nonciert, das kommt sehr gut an. Wir haben festgestellt, dass es ein ideales Medium ist, um eine jüngere Genera­

Recruiting 2.0_Human Resource

tion mit unseren Themen rund um den Callcenter-Markt vertraut zu machen. Vor allem die Ausbildungs- und Kar­ rieremöglichkeiten kann man hiermit ideal darstellen.»

Bei anderen Callcentern in der Schweiz ist dazu noch nicht viel zu hören. Bei avocis steckt man derzeit in der Konzept­ phase. Ein kleineres Callcenter wie cosma-dialog sieht da­ rin kein passendes Medium für sich. Barbara Schär: «Wir haben mit anderen Rekrutierungskanälen besseren Erfolg.

SMR ist uns einerseits zu persönlich gefärbt und anderer­ seits gibt es zu wenig Auskunft über die fachlichen Qualifi­ kationen. Allerdings bedienen wir uns bei «Nachforschun­ gen» in den diversen Plattformen.»

Bei Competence Call Center dagegen ist man schon weiter: «Wir befinden uns aktuell in der Umsetzungsphase. Zum Teil nutzen wir bereits Schaltmöglichkeiten des Social Re­ cruiting und haben damit durchweg positive Erfahrungen gemacht. Eine grosse Basis an potenziellen BewerberIn­ nen wird in einem für sie relevanten Umfeld angesprochen, wobei es hier notwendig ist, die Kommunikation dem neu­ en Medium gezielt anzupassen», dies das Statement von Dana Waschk, HR Managerin CCC International.

Glaubwürdigkeit durch die Mitarbeiter Recruiting über das persönliche oder über das Unterneh­ mensnetzwerk war schon immer wichtig. Durch die neu­ en sozialen Plattformen ist es viel einfacher geworden, Kontakte zu halten. Viele Mitarbeiter haben schon einen Account in einem dieser Netzwerke. Da Mitarbeiter

Ausbildungsund Karrieremöglichkeiten lassen sich auf Facebook ideal darstellen. Sabine Zoller, Leitung Marketing, walter services glaubwürdige Multiplikatoren des Unternehmens sind, kann dieses Netzwerk durchaus erfolgreich genutzt wer­ den. Dazu Sabine Zoller: «Auf unserer Facebook-Seite kommen auch unsere Mit­ arbeiter zu Wort. Zum Beispiel beim Thema Ausbildung, die wir für verschiedene Berufskategorien anbieten, oder um ein Bild der Praxis aufzuzeigen. Dazu geben Kolle­ gen/-innen ihre Impressionen wider. Wenn Mitarbeiter über das Unternehmen sprechen, hat das eine höhere Glaubwürdigkeit, als wenn sich nur das Unternehmen

selbst präsentiert. Das ist bei Social Media ein ganz wichtiger Aspekt.»

Die Stellenanzeige: Totgesagte leben länger Wer sich bereits mit SMR beschäftigt, sieht dessen Zukunftschan­ cen positiv. Sabine Zol­ ler ist überzeugt: »Für die Zukunft ist Social Media Recruiting nicht mehr wegzudenken.

Das heisst jedoch nicht, dass die klassische Stellenanzeige tot ist.

Durch beide Medien wird das Vertrauen ge­ stützt, das ist vor allem für unsere Branche sehr wichtig.

Facebook und Twitter sind nur erfolgreich, wenn man ehr­ lich und kontinuierlich Themen nach aussen trägt. Es ist jedoch kein Schnellschuss möglich.»

Auch bei BSI hat man sich intensiv Gedanken über die Zukunftsaussichten von SMR gemacht. Jessica Schmidt: «Ich kann mir vorstellen, dass sich, wie in den USA, Men­ schen auf unserer Facebook-Seite per Kommentar be­ werben. In Zukunft wird sich diese Entwicklung immer stärker in Richtung Web-Visitenkarte verschieben. Wenn ich beispielsweise sage, dass ich Social-Media-Profi bin, dann muss sich dies in meiner Web-Aktivität auch wider­ spiegeln, etwa auf einem Blog oder auf Twitter. Wichtig ist es, einen Mix aus verschiedenen Massnahmen zu fah­ ren, dabei wird auch die klassische Stellenanzeige nicht aussterben.»

Ebenso ist bei Callworld das Stelleninserat das klassi­ sche Thema. Jürg Hüppi dazu: «So kommen wir an neue Kreise heran. Aber auch Online-Medien, z.B. Google-In­ serate, jedoch nicht die typische Social-Media-Land­ schaft, sind für uns wichtig.»

Daniel Huber, Head of Business Development bei rbc So­ lutions AG, formuliert es treffend: «Wir erachten SMR als ein wertvolles Instrumentarium, welches die klassische Personalrekrutierung nicht ersetzen, aber sinnvoll ergän­ zen wird. Ob Social Media Recruiting in Zukunft wachsen wird, ist aus unserer Sicht schwierig zu beurteilen. Auf­ grund des grossen Zeitaufwands wird sich das Wachstum in Grenzen halten. Zudem ist das Thema Datenschutz im Social Media nicht abgesichert. Der virale Effekt und die damit verbundene Chance, die eigene Botschaft bzw. Va­ kanz über diese Netzwerke zu verbreiten, ist allerdings eine fantastische Option.»

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Kontakte_Business Cards

Vorschau_Veranstaltungen

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Customer Care Day 2012 26. Januar 2012 Giesserei, Zürich-Oerlikon

Erfahren Sie, wie Sie Kundenloyalität im Unternehmen strategisch verankern und durch ausgezeichnete Serviceleis­ tungen über alle Touchpoints hinweg Ihre Kunden begeistern können. Ein spannendes Diskussions-Panel mit C-LevelVertretern von Weltbild, Swiss, Mobility und Interhome sowie ausgewählte Referenten von Peppers & Rogers, Cust­ Vox, PIDAS u.a. berichten über realisierte Projekte. www.pidas.com

Der beste Weg zu neuen Kunden!

9. Februar 2012 Marriott Hotel Zürich

Kundenloyalität gilt als die grösste unternehmerische Herausforderung von heute – und Weiterempfehlungen gelten als Kaufauslöser Nr. 1! Wie Sie zu durch und durch loyalen Kunden und engagierten Empfehlern kommen, erfahren Sie von Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing im deutschsprachigen Raum, in einem eintägigen Seminar am 9. Februar 2012 in Zürich. www.anneschueller.de

CallCenterWorld 2012 27. Februar bis 1. März 2012 Estrel Convention Center Berlin

Die 14. internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contactcenter wartet nicht nur mit top-aktuellem Wissen und wichtigen Trend-Themen auf. Die Messe erwartet ihre Besucher mit einem neuen Erscheinungsbild. Unter dem Motto «Kundenservice neu erfinden» beschreitet die CallCenterWorld erfolgver­ sprechende Wege zum Kundendialog der Zukunft. www.callcenterworld.de

Swiss Online Marketing 14. bis 15. März 2012 Messe Zürich

Das Schweizer Messe-Event für Online Marketing sorgt neben Keynote-Vorträgen von Pedro Simko (Saatchi & Saatchi) und Christian Erhard(eBay Partner Network) mit der neuen Vortragsreihe Expert Series für Höhepunkte im hochkarätigen Aufgebot. www.swiss-online-marketing.ch

Call Center Innovations Tour 24. April 2012 Stade de Suisse Bern

Die Spezialisten für Servicecenter-Technologien ASC, InVision Software und CreaLog laden zur CCIT. Kunden der Unternehmen schildern ihre Erfahrungen zu Themen der ganzheitlichen Prozessoptimierung im Contactcenter, wie Quality Management, Personaleinsatzplanung oder Sprachdialog-Lösungen. www.ccit-online.de

swiss contact day 13. September 2012 Kursaal Bern

Save the Date! Der swiss contact day bestreitet das verflixte siebte Jahr mit internationalen Top-Keynotes, Custo­ mer Experience Sessions, Praxis Tracks und der Verleihung der Golden Headset Awards. www.swisscontactday.ch

Competence Call Center GmbH Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 gerd.oser@tempobrain.com www.tempobrain.com

Mobatime Swiss AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

CCC ist eines der führenden Callcenter Eu­ ropas und bietet seit 14 Jahren internatio­ nale Callcenter-Services auf höchstem Ni­ veau. Mehr als 3000 Service Professionals an 10 Standorten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kundenkontakten «Competence» bewiesen. 35 internationale Auszeichnungen sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards bei Inco­ ming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Be­ reichen Callcenter und Verkauf.

Inhouse Outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Inbound und Outbound.

Work@Home: flexibel einsetzbare Agentes sind von zuhause aus für Sie im Einsatz, effizient und kompetent, von Tempobrain rekrutiert, geschult und gemanaged.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Markt­ leader für Qualitätsmanagement in Con­ tact­centern, Sprachaufzeichnung für Finanz­ dienstleister sowie Ereignisinformations­ management für Notrufzentralen.

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Business Cards_Kontakte

Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.ch http://enterprise.alcatel-lucent.com/

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PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard St. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 Basel Tel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten- und VideoKommunikationsdiensten weltweit sehr geschätzt. Die führende Genesys Soft­ ware Suite verbindet Kunden über sämtli­ che Kanäle von Anfang an mit der best­ möglichen Ressource – ob Self- oder per­ sonalisierter Service. Genesys löst wichti­ ge Aufgabenstellungen im Kundenservice und in anderen Bereichen des Unterneh­ mens.

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PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete Customer-Care-Strategien und erhöht mit deren Um­ setzung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre CCC-TechnologiePlattform, ermöglicht es, jede Kundenin­ teraktion optimal zu nutzen. PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitarbeiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Öster­ reich und Deutschland.

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Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. ContactCenter, Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel­ ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

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