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Contact Management

April /Mai /Juni 2017 CHF 15.–

Magazine

Master of Smart Data

Benedikt Zumsteg über das Erfolgsrezept der Cumulus Karte und Kundenbindung im digitalen Zeitalter

Chatbots

Wie künstliche Intelligenz immer rascher lernt und sinnvolle Dialoge ermöglicht

Unified Communication

Wie Kommunikation nach Bedarf Abteilungsgrenzen sprengt

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch


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20TH

CCC CONVENTION

How selected measures lead to great customer service.

22nd June 2017 Tagungswerk Berlin

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for leaders, managers & decision makers in the Customer Care Industry

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Editorial

VIELE DATEN – VIEL VERANTWORTUNG Liebe Leserinnen und Leser Digitalisierung, Automatisierung und maschinelles Lernen sind in aller Munde. Sei es an der CCW, wo es vor Robotern und künstlicher Intelligenz nur so wimmelte, oder an der CeBIT, wo sich das Internet der Dinge mit virtuellen Realitäten zu einem digitalen Stelldichein in der Cloud versammelten. Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine, das Zusammenspiel zwischen Virtualität und Realität wird zweifelsohne vermehrt unsere Zukunft im Kundenkontakt-Management prägen. Das zeigen die Chat-Bots ab Seite 18, die immer schneller lernen und so – zumindest in gewissen Themen – eine sinnvolle Ergänzung zum Mitarbeiter aus Fleisch und Blut darstellen. Eines der spannendsten Anwendungsbeispiele in Bezug auf Big Data liefert die Migros: Dank der allseits beliebten Cumulus-Karte, welche dieser Tage ihr 20-jähriges Jubiläum feiert, kennt die Migros die Einkaufsgewohnheiten von rund 2,8 Millionen Haushalten in der Schweiz. Soviel Kundenwissen hat sonst niemand. Dennoch, so sagt CRM-Leiter Benedikt Zumsteg in unserer aktuellen Titelstory ab Seite 8, sei die Migros noch weit davon entfernt, dass allein die Maschine sagen kann, welches Angebot das Richtige ist. Daten liefern keine Insights – Daten liefern Daten. Diese müssen verstanden, interpretiert und in entsprechende Massnahmen gegossen werden. Darin ist nach wie vor der Mensch unschlagbar. Apropos unschlagbar: Nachdem die Zusammenarbeit zwischen Migros und TELAG im Herbst mit dem Golden Headset Award gewürdigt worden ist, durfte sich Rose-Madeleine Harringer an der CCW über den CAt-Award – die Auszeichnung als Callcenter-Managerin des Jahres – freuen. Das Interview mit der zweifachen Preisträgerin ab Seite 14 hat mich sehr berührt; vermutlich weil es alles andere als roboterisiert, sondern sehr leidenschaftlich und passioniert auf mich wirkt. Auch darin sind nur wir Menschen wirklich gut. Wofür schlägt Ihr Herz? Haben Sie ein spannendes Projekt, eine mitarbeiter- oder kundenzentrierte Initiative oder einen innovativen Service realisiert? Teilen Sie Ihre Erfahrungen und ­Erkenntnisse und bewerben Sie sich bis 30. April 2017 für den Golden Headset Award 2017. Das Formular unter www.cmm-magazine.ch/award ist digital, die Freude ausgezeichnet zu werden jedoch ein wunderbar analoger Motivations-Boost für Sie und Ihr Team! Ich bin gespannt auf Ihr Projekt!

Herzlich Ihre Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Benedikt Zumsteg, Migros, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Kreuzstrasse 5, CH-8400 Winterthur Telefon 043 488 18 44 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Hans Jürgen Dregger, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Chasper Kamer, David Marcès, Roger Meili Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (SAP), Roger Meili (ProfileMedia AG), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle

Titelstory Master of Smart Data Benedikt Zumsteg über das Erfolgsrezept der Cumulus-Karte und die Relevanz von Kundenbindungsprogrammen im digitalen Zeitalter

Hotline-Test Die Servicequalität der schweizerischen Lebensmitteleinzelhändler 

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Fokus CAt-Award Callcenter-Managerin des Jahres Rose-Madeleine Harringer, TELAG AG, im Interview

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Customer Experience Mobile First  Der Einzelhandel im «phygitalen» Zeitalter Chatbots Wie künstliche Intelligenz immer rascher lernt und sinnvolle Dialoge ermöglicht Contactcenter-Dienstleistungen aus Zürich  weltweit in 25 Sprachen

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Digital Marketing-Automation Warum über 90 Prozent der Firmen ihr Geld im Marketing verlieren

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Recht

Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi + Partner Langnau/Zürich

Telemarketing Mit Callfiltern gegen illegale Werbeanrufe

Druck: Koprint AG Alpnach Dorf

Technology

Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–

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Schwerpunkt Unified Communications Kommunikation nach Bedarf  Das entfesselte Contactcenter  Best Practice: Omnichannel-Kundenerlebnisse bei der WIR Bank 

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Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-64-9 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Winterthur Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS CSS Kundenservice-Center mit neuer Führung Philippe Nussbaum leitet neu das Kundenservice-Center der CSS Versicherung. Davor war der Versicherungsexperte als Leiter der Vertriebssteuerung und in der Informatik als Leiter Architektur und Methodik für die CSS Versicherung im Einsatz. Das CSS Kundenservice-Center beantwortet die telefonischen, elektronischen und schriftlichen Kunden­ anfragen, informiert aktiv über bevorstehende Ereignisse und organisiert falls gewünscht Beratungen in den Agenturen. «Ich freue mich darauf, mit all unseren Kunden und unseren Mitarbeitenden Schritt für Schritt dieses Wunschbild zu erreichen: Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Das Kundenservice-Center ist das Kompetenz-Center für Kundenanliegen, welches die Kunden unabhängig vom Eingangskanal opti­mal und mit höchster Servicequalität nicht nur zufriedenstellt, sondern begeistert», so Philippe Nussbaum.

Bis 17 31.4.20 n e einreich Golden Headset Awards 2017 – jetzt einreichen und gewinnen! Die besten Contactcenter der Schweiz werden mit dem Golden Headset Award gewürdigt. Bewerben Sie sich jetzt in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Employee Focus, Small & Beautiful oder Best Partnership und feiern Sie Ihren Erfolg zusammen mit Ihrem Team. Die Bewerbungsfrist läuft bis 30. April 2017. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. Jetzt mitmachen und gewinnen: www.cmm-magazine.ch/award

Mr. CRM wechselt zu SAP René Meier startete am 1. März 2017 als Head of SAP Hybris Switzerland für Customer Engagement und Commerce Solutions durch. Der CRM-Experte leitet neu das Hybris Verkaufsteam und unterstützt SAP-Kunden bei der digitalen Transformation durch Nutzung modernster Cloud-Lösungen. René Meier gilt als Pionier im Bereich CRM und Vordenker für moderne Kundenbeziehungspflege. Bereits Ende der 90er Jahre hat er für IBM Kunden erste CRM-Projekte realisiert – «in einer Zeit, als der Begriff CRM noch gar nicht existiert hat», schmun­ zelt René Meier. In der Szene als Mr. CRM bekannt wurde er als Veranstalter bedeutender Business Commmunities, wie dem Swiss CRM Forum, dem ­F inance Forum und dem Swiss eHealth Summit. Zuletzt war er bei Microsoft Schweiz als Senior Solution Sales Manager für die e ­ rfolgreiche Einführung von Dynamics 365 verantwortlich.

Neuer Kundendienstleiter Post Nach 15 Jahren in unterschiedlichen Führungspositionen bei Swisscom wechselt Michael Jeger in den Post-Kundendienst: «Wir wollen der beste Kundendienst der Schweiz sein. Zufriedene Kunden sind nicht nur unser Anspruch – wir streben durch begeisternde Kundenerlebnisse nach regelrechten Fans. Diese Herausforderung nehme ich sehr gerne an», so der frisch ernannte «Kudi»-Leiter. Er startete seine Karriere als Callcenter Agent bei Swisscom, entwickelte sich zum Teamleiter, Quality-, Projekt- und Prozessmanager, leitete schliesslich Standorte in Olten und Luzern, war als Leiter Advanced Services für sieben Standorte verantwortlich und wirkte zuletzt als Head of Performance Management im Swisscom Konzern. Seine Philosophie: «Es sind die Menschen, die ein Unternehmen heute und in Zukunft erfolgreich machen.» 

In diesem Sinne sieht es Michael Jeger als seine Aufgabe, für die wichtigsten Menschen im Kundendienst - die Agenten - Rahmenbedingungen zu schaffen, damit diese Spass und Freude bei der Arbeit haben. Denn: «Nur begeisterte Mitarbeitende begeistern unsere Kunden», ist Michael Jeger überzeugt.

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Szene News

Gerd Oser gründet Experience Factory Als Brückenbauer versteht sich die neue Firma von Gerd Oser. Das Netzwerk von Profis, die im Kundenumfeld neue Wege gehen, setzt auf den Trend der Sharing Economy. So bietet die Experience Factory bewährte Dienstleistungen und Produkte in neuen Geschäftsmodellen an, beispielsweise Workforce-Management im Abosystem, Tele­ fonielösungen im «Pay per Performance»-Ansatz, Callcenter-Management auf Abruf oder auch hybride Sales-Modelle. Gerd Oser prägt die Contactcenter-Szene in der Schweiz seit vielen Jahren: Er startete bei Teleperformance Basel, wo er namhafte Kunden aufgebaut und betreut hat. Später wechselte er als Mitglied der Geschäftsleitung zu Tempobrain und verhalf dem preisgekrönten work@home-Modell zum Durchbruch. Zuletzt baute er bei Swisscom eine neuartige Vertriebsorganisation auf, die für den GoldenHeadset-Innova­tionspreis nominiert wurde. «Die Zukunft wird modularer. An­bieter müssen ihre Produkte und Dienstleistungen den individuellen Kundenbedürfnissen anpassen», so das Credo von Gerd Oser, der zusammen mit seinen Partnern Mehrwert und die beste Lösung für die jeweilige Situation schaffen will.

CCC betreut Nespresso Kunden in Österreich Nespresso hat sich für die Kundenbetreuung in Österreich für Competence Call Center (CCC) als Outsourcing Partner entschieden. Der Auftrag umfasst sowohl die Privat- als auch die Geschäftskundenbetreuung via Telefon und E-Mail. «Wir freuen uns sehr auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Nespresso und darauf, unsere langjährige Erfahrung im anspruchsvollen Kundenservice des Kaffeespezialisten einzubringen», so Heiner Witte, Call Center Director, CCC. Richard Paulus, Director Customer Relationship Center von Nespresso Österreich, über die Zusammenarbeit: «Im Zuge der Ausschreibung hat uns CCC mit einem hohen Mass an Engagement, Professionalität und Leidenschaft für unsere Marke überzeugt. Unsere Kunden können bei jedem Kontakt mit uns auf höchsten Service und massgeschneiderte Betreuung zählen.»

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Titelstory

20 Jahre Cumulus: Für Benedikt Zumsteg, CRM-Leiter bei der Migros gehört «die Cumulus-Karte zur Migros wie das Matterhorn zur Schweiz»

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Titelstory

Claudia Gabler

FIX-PUNKT Die beliebteste Kundenkarte der Schweiz feiert ihren 20. Geburtstag: Dank Cumulus kennt Migros die Einkaufsgewohnheiten von rund 2,8 Millionen Haushalten in der Schweiz. Ob Kundenkarten noch ein adäquates Instrument zur Kundenbindung darstellen, wo die Chancen und Grenzen von Big Data liegen und wie wir in Zukunft einkaufen werden: Diesen Fragen stellte sich Benedikt Zumsteg, Leiter Customer Relationship Management (CRM) bei der Migros. Zürich, Limmatplatz: Hier sitzt der Migros-GenossenschaftsBund (MGB), das pulsierende Herz des grössten Detailhänd­ lers der Schweiz. Und hier wurde auch vor 20 Jahren das Kundenbindungsprogramm Cumulus geboren. «Das war für viele Aussenstehende ein überraschender Schritt», erinnert sich Benedikt Zumsteg, CRM-Leiter beim MGB. Dennoch hat das Programm von Beginn weg grossen Zuspruch erfahren: Innert weniger Tage war die Millionen-Marke der Kartennutzer geknackt. Das Wachstum hält bis heute an: 80 Prozent aller Schweizer Haushalte, sprich 2,8 Millionen Familien, zücken ihre Cumulus-Karte mindestens einmal monatlich. Den Siegeszug erklärt sich Benedikt Zumsteg mit dem Vertrauensvorschuss, der Professionalität und der Sicherheit, die eine Migros damals wie heute ausstrahlt: «Vertrauen ist das Wichtigste. Dieses Vertrauen nicht zu missbrauchen, ist unser Anspruch.» Der CRM-Experte wechselte 2009 von der MigrosTochter Hotelplan zum MGB, um das Cumulus-Programm aufzufrischen. Ziel war es, das Programm zu modernisieren und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden in Bezug auf die Wiedererkennung und Identifikation mit der Karte nicht zu strapazieren. Nach ausgiebigen Analysen war klar: Nicht beim Design der Karte, sondern inhaltlich gab es noch Potenzial: «Wir hatten Nachholbedarf im Thema Emotionalisierung.

pier-Programm zu einem hybriden Programm weiterentwickelt: «Unsere Kunden haben Wahlfreiheit, über welche Kanäle sie mit Cumulus und Migros kommunizieren möchten.» Neben der App, die bereits eine halbe Million aktiver Nutzer ausweist, schätzen die Kunden weiterhin Bons und Coupons, welche schrittweise auch digital zur Verfügung stehen. «Die Nutzung der digitalen Anwendungen nimmt laufend zu. ‹Portemonnaie› ist der meistbesuchte Ort in der App. Wir wollen unseren Kunden die digitalen Möglichkeiten anbieten, aber nicht vorschreiben.» Schrittweise vollzog sich die Digitalisierung auch für die grosse Anzahl an Mitarbeitenden in den 600 Migros-Filialen schweizweit, deren Bedürfnisse das Unternehmen nicht ausser Acht lassen wollte – von der digitalen Karte, über den Vorteilscoupon bis hin zu den beliebten blauen Bons konnte sich auch das Personal stufenweise der Digitalisierung annähern.

Massenphänomen Kundenkarte Seit der Einführung der Cumulus-Karte ist viel passiert: Nachahmer kamen aus allen Branchen, Kundenkarten sind wie Pilze aus dem Boden geschossen. Dennoch konnte Migros die Popularität der Cumulus-Karte sogar in Zeiten der Karten-Inflation noch stärken. Das Erfolgsrezept beschreibt Benedikt Zumsteg so: «Relevanz, Relevanz, Relevanz. Eine erfolgreiche Kundenkarte ist eine, die «Die Cumulus-Infoline ist ein wertvolles Instrument, der Kunde regelmässig nutzen um die Stimme des Kunden einzufangen und eine kann.» Ein durchschnittlicher MiChance, die Serviceorientierung der Migros unter gros-Kunde kommt zweimal wöBeweis zu stellen.» Benedikt Zumsteg chentlich in eine Filiale. Das liefert Migros eine hohe Grundfrequenz. Als zweiten Erfolgsaspekt nennt Benedikt Zumsteg das einfache Konzept des TreueHeute kann man nicht mehr nur von Punkten und Sparen sprechen. Es geht auch um das Erlebnis, um Mehrwerte aus­ programms: Der berühmte blaue Bon ist auch heute, 20 Jahre später, noch der wichtigste Differenzierungsfaktor und grössserhalb des täglichen Einkaufs. Emotionen gehören heute zu einem guten Kundenbindungsprogramm dazu», weiss ter Mehrwert aus Kundensicht, wie die MarktforschungserBenedikt Zumsteg. gebnisse belegen. Alle zwei Monate verschickt Migros 2,8 Millionen Kuverts mit Bons im Wert von über 40 Mio. CHF. «Die Bons sind wie Bargeld. Unsere Kunden können sie unEmotionalisierung und Digitalisierung eingeschränkt nutzen. Das ist ein echter Mehrwert mit einer Neben den Emotionen sah die Migros in einem weiteren enormen Kraft», so der Experte. Künftig können die Kunden Thema Aufholbedarf: der Digitalisierung. «Bis vor vier Jahwählen, ob sie ihre Bons weiterhin per Post oder elektroren waren wir sehr papierlastig», räumt Benedikt Zumsteg nisch zugestellt haben möchten. «Ob analog oder digital: Es ein. Zwischenzeitlich wurde Cumulus von einem reinen Pa-

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Titelstory

muss einfach, klar und transparent sein, was wir mit den Kundendaten machen und was nicht. Bei allen guten Ideen dürfen wir den Kunden nicht vergessen.» Aus diesem Grund arbeitet der Top-Manager jedes Jahr an der Kasse oder im Migros-Kundendienst, um ausserhalb des «Turms» am Limmatplatz den direkten Kundenkontakt und die echten Kundenanliegen live zu erleben. «Das hilft uns nicht nur bei der Entwicklung von Ideen, sondern wird auch von den Mitarbeitenden sehr geschätzt.»

«Einerseits die Karte: Dank ihr wissen wir, wer der Kunde ist und was er einkauft. Andererseits liefert uns die App die Bewegungsdaten, sofern es sich um einen digital identifizierten Cumulus-Kunden handelt. Das hilft uns, die Customer Journey unserer Kunden besser kennenzulernen», erklärt Benedikt Zumsteg. Auf Gruppenebene wurde ein Kompetenzzentrum aufgebaut, welches die Daten und Analysen für die ganze Gruppe zur Verfügung stellt. Darauf basierend weiss Migros sehr viel, aber nicht alles über die Kunden: «Ich bin ein Gegner davon, Daten zuzukaufen, die uns nicht der Kunde selbst anvertraut hat. Ausserdem haben wir unser Potenzial noch bei Weitem nicht ausgeschöpft, wenn es um Emotionalisierung, Digitalisierung und Personalisierung geht.» Das unterstreicht auch die Kritik der Kunden: Immer wieder wird Migros von Kunden getadelt, die sich beschweren, dass das Unternehmen zwar alles über sie weiss, und dennoch alle zwei Monate Coupons schickt, mit denen sie nichts anfangen können. «Kunden haben eine Erwartungs-

Kundenkarte: Dinosaurier oder Zukunftsmodell? Für Benedikt Zumsteg sind Kundenkarten auch 20 Jahre später noch ein adäquates Instrument zur Kundenbindung: «Selbstverständlich hinterlassen Kunden immer mehr Fussabdrücke in den digitalen Welten. Aber man darf nicht unterschätzen: Migros ist immer noch zum grossen Teil stationärer Detail«Kunden haben eine Erwartungshaltung: händler. Ohne Cumulus würden wir einen erAls Dankeschön für ihre Datenpreisgabe heblichen Teil unserer Kunden nicht kennen.» wollen sie mit relevanter Information bedient Einen Wertekonflikt sieht der CRM-Pionier werden.» Benedikt Zumsteg nicht. «Seit Gründung steht der Kunde bei Migros im Mittelpunkt. Cumulus ist ein gutes Beispiel dafür, wie der Kunde und Migros gehaltung: Als Dankeschön für ihre Datenpreisgabe wollen sie winnen können.» Dennoch: Wenn es um personalisierte Anmit relevanter Information bedient werden», ist der Markegebote geht, reagiert die Schweiz. Ohne Zweifel hat Migros ting-Experte überzeugt. Personalisiertes Marketing zählt eine der vollständigsten und wertvollsten Datenbanken der deshalb zu einem der nächsten Entwicklungsschritte, die Schweiz. Was macht sie mit den Kundendaten? der CRM-Marketeer leidenschaftlich vorantreibt. Dazu gehören individuelle Coupons, deren Kundenreaktionen wieIntelligent Analytics und maschinelles Lernen der ins CRM integriert werden, wodurch sich die KundenMigros hat den Anspruch, das beste Kundenwissen der kenntnis laufend verbessert, Stichwort maschinelles LerSchweiz zu besitzen. Das beinhaltet sowohl klassische nen. «Das haben wir schon immer gemacht, aber heute sind Marktdaten und Marktforschung, aber auch die Kundendawir wesentlich effizienter und schneller, Datenbankunterten. Diesbezüglich verfügt Migros über zwei Datenquellen: stützung und Automatisierung sei Dank.» Aber am Ende des Tages muss immer noch der Mensch die Erkenntnis aus den Daten gewinnen, ist Benedikt Zumsteg überzeugt: «Wir sind noch weit davon entfernt, dass uns alleine die Maschine sagen kann, welches Angebot das Richtige ist.» Individuelle Coupons dank intelligenter Analysen Auch wenn die Maschine noch nicht ganz selbständig die richtigen Angebote unterbreiten kann, so lerne Migros doch laufend dazu. Während in der Vergangenheit in jeder der 2,8 Millionen Postsendungen die gleichen Coupons beigelegt waren, werden diese heute individuell erstellt. Migros hat hierfür das Produktionsverfahren für die Coupons in Zusammenarbeit mit einer Druckerei angepasst und Kunden nach ihren Präferenzen selektiert. Das Re-

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Titelstory

transparent und klar sein, wer Zugriff auf welche Daten hat und wofür sie verwendet werden.»Grenzen sieht der CRM-Experte wenige – solange die Datennutzung für den Kunden transparent ist. «Wir dürfen nichts machen, was der Kunde nicht nachvollziehen kann. Er muss verstehen können, aufgrund welcher Daten er welches Angebot bekommt.» Dafür müsse man nicht den Algorithmus erklären, sondern im Sinne eines kooperativen Datenumgangs Transparenz schaffen. «Ko­ope­r atives CRM, sprich das gemeinsame Entscheiden, was man mit Daten machen kann, wird ein grosses Thema werden.» Die technischen Möglichkeiten sind den moralischen Grenzen unterzuordnen. «Gesichtserkennung beispielsweise ist kein Thema für Migros. Das passt nicht in unsere DNA. Bei allem was wir tun, dürfen wir den Kunden nicht vergessen. Gleichzeitig ist zu sagen, dass der Kunde nichts gegen personalisiertes Marketing hat – solange es relevant und transparent für ihn ist», weiss der Daten-Spezialist. sultat: «Neben den blauen Bons haben wir nun ein zweites attraktives Element geschaffen. Es hat viel Überzeugungsarbeit intern gebraucht, um vom Produkt- und Massengeschäft-Denken heraus sinnvolle individuelle Angebote zu unterbreiten. Im Direct Marke­ting ist die Messbarkeit jedoch so genau, dass wir eine gute Argumentationsgrundlage hatten.» Heute bekomme jeder zweite Haushalt andere Coupons. Das lohne sich, so Benedikt Zumsteg: «Die Anstrengungen, kundenrelevanter zu kommunizieren, haben den Response um ein Vielfaches gesteigert.» Die Grenzen des Datenjagens und -sammelns Datensicherheit und Datenschutz geniessen höchste Priorität bei Migros. Als erstes Unternehmen in der Schweiz hat sich die Migros in diesen Bereichen zertifizieren lassen – auch als Signal gegenüber den Kunden: «Daten sind etwas Wertvolles. Wir sind neben Datenschutzgesetz und ISOZertifizierung ein paar Schritte weitergegangen und haben uns mit dem Good-Privacy-Gütesiegel zusätzlich eigene Regeln auferlegt.» Das sei aufwendig, lohne sich aber. «Wir wollen die Daten nutzbar machen, aber es muss sauber,

Neue Geschäftsmodelle dank Digitalisierung Benedikt Zumsteg geht davon aus, dass es in Zukunft vermehrt Services rund um das tägliche Einkaufen geben wird, die stark datengetrieben auf den Komfort der Kunden einzahlen: «Die Vernetzung der Daten bietet Potenzial für Mehrwert-Services. Die Customer Journeys sind flies­s end: Der Kunde macht keinen Unterschied zwischen stationärem Einkauf und Online Shop­ping. Es ist unsere Aufgabe, diese Barrieren einzureissen. Das ist nicht einfach in einem gros­ sen Unternehmen. Aber unsere Kunden sollen das beste Einkaufserlebnis haben – stationär, online, mobile oder cross.» Migros denkt daher die neuen Dienstleistungen aus Kundensicht, um einen fliessenden Übergang, gute Erreichbarkeit und positive Kundenerlebnisse sicherzustellen. »Diese werden zum zentralen Differenzierungsfaktor», ist Benedikt Zumsteg überzeugt. Er geht davon aus, dass Online-Handel wachsen und als komplementäres Angebot zum stationären Handel eine Lücke schliessen wird. In den grossen Märkten werden verstärkt die Emotionen und das sinnliche Erleben adressiert. An Bahnhöfen oder Flughäfen geht es darum, seinen Ein-

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Titelstory

kauf schnell und effizient zu erledigen. In beiden Fällen wird die App als mobiler Einkaufsbegleiter an Bedeutung gewinnen: «Das Smartphone wird als Scanner auf dem Einkaufswagen in Verbindung mit der Cumulus-Karte, Einkaufslisten und kundenrelevanten Diensten in der App attraktive Möglichkeiten bieten», so ein Vorgeschmack darauf, wie wir in Zukunft einkaufen werden.

werken in der Vergangenheit von einem Migrosinternen Social Media Team bearbeitet wurden, widmen sich künftig aus Kapazitäts- und Qualitätsgründen die Infoline-Mitarbeitenden den sozialen Kontaktkanälen. Live Web Chat wird ab Mai auf der Webseite angeboten und ebenfalls vom Infoline-Team betreut. «Die Digitalisierung nimmt auch in unserer Kundenkommunikation immer mehr Platz ein», weiss Benedikt Zumsteg. Neue Technologien, neue Anfrageinhalte, Freizeitangebote, Tickets: Die Infoline ist mit dem Programm mitgewachsen. Für die langjährige Partnerschaft «auf Augenhöhe», wie Benedikt Zumsteg betont, wurden Migros und TELAG mit dem Golden Headset Award 2016 in der Kategorie «Best Partner­ship» aus­gezeichnet. Projektleiterin Rose-Madeleine Harringer, welche die Cumulus Infoline seit 20 Jahren leitet, wurde zudem im Februar im Rahmen der CCW 2017 als Callcenter-Managerin des Jahres mit dem CAt-Award gewürdigt. (Erfahren Sie mehr dazu im Gewinner-Interview ab Seite 14). «TELAG ist ein wichtiger Partner, der im direkten Kundenkontakt sowohl qualitativ als auch quantitativ unseren hohen Ansprüchen gerecht wird.» Erfolgsfaktor des langjährigen Teamworks sei nicht der Preis, sondern die Kontinuität, Professiona­lität und das Vertrauen in die Mitarbeitenden, die – wie die Leiterin der Infoline Rose-Madeleine Harringer zeigt, teilweise seit der ersten Stunde mitwirken: «Wir haben das Glück, dass wir seit 20 Jahren mit den gleichen ­A nsprechpartnern am Tisch sitzen – zudem noch in nächster Nähe. Respekt und Partnerschaft zeichnen unsere Zusammenarbeit aus. Wenn Fehler passieren, können wir offen und ehrlich darüber reden. Das zeigt die Qualität der Partnerschaft. Zudem identifizieren sich die Mitarbeitenden der Infoline voll und ganz mit Migros und Cumulus. Sie wissen mehr über unsere Kunden als ich. Etwas Besseres kann uns

Cumulus als Sprachrohr zum Kunden «Die Cumulus-Karte gehört zur Migros wie das Matterhorn zur Schweiz», ist Benedikt Zumsteg überzeugt. 80 Prozent des Umsatzes sind über die Karte registriert. Ein zentraler KPI für die Migros, der seinesgleichen sucht. Wie relevant die Karte für Herrn und Frau Schweizer ist, zeigt auch die Nervosität, die sich einstellt bei Verlust oder Diebstahl der Karte: Dieser wird sofort gemeldet, und zwar seit 20 Jahren am selben Ort: der Cumulus-Infoline. Der Service rund um die Cumulus-Karte war von Beginn an als Hotline konzipiert. Dieses Konzept, welches zusammen mit Outsourcing-Partner TELAG 1997 implementiert wurde, hat sich bewährt. 655 000 Kundenanliegen wurden allein im letzten Jahr an der Infoline beantwortet, vorwiegend Anrufe und E-Mails im Verhältnis 3:1. Die Digitalisierung mit den Login-Möglich«Wir sind noch weit davon entfernt, dass keiten, Apps, Coupons und digitalen Funktiouns alleine die Maschine sagen kann, welches nen hat das telefonische Kontaktvolumen sogar erhöht. Kein Grund zur Beunruhigung für Angebot das Richtige ist.» Benedikt Zumsteg Benedikt Zumsteg: «Die Cumulus-Infoline ist ein wertvolles Instrument, um die Stimme des nicht passieren», lobt Benedikt Zumsteg den langjährigen Kunden einzufangen und eine Chance, die ServiceorientiePartner TELAG. Und so werden sie auch künftig gemeinsam rung der Migros unter Beweis zu stellen: Ehrlichkeit, Kompeneue Services ausprobieren und Erfahrungen sammeln, um tenz, Kundenorientierung, Freundlichkeit, Kulanz, Wertschätzung zeichnen unseren Kundenservice aus. Der Kunde muss die Begeisterung für das Punktesammeln aufrecht zu erhalten. sich gut aufgehoben fühlen.» Und das nicht nur an der tele fonischen Hotline: Auch Social Media gewinnen zunehmend an Bedeutung. Während die Anfragen in den sozialen Netz-

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Hotline-Test

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 28 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 28 der Serie: der Schweizer Lebensmitteleinzelhandel. Die Schweizer Bevölkerung gibt gemäss Bundesamt für Statistik jährlich 30 Milliarden Schweizer Franken für Nahrungsmittel und alkoholfreie Getränke aus. Hinter Norwegen ist die Schweiz das zweitteuerste Land in Europa bezüglich Nahrungsmittel. Kann der Kundenservice dem hohen Preis- und Qualitätsniveau genügen? Das wollten wir herausfinden und haben die Servicelines der sechs grössten Lebensmittel­ein­ zelhändler getestet.

ab: Herzlichen, freundlichen und kompetenten Mitarbeitern gelang es, das positive Image des Marktführers auch am Telefon zu transportieren. Ebenfalls überdurchschnittlich: der Service der Coop Hotline. Kunden­gerechte Ansprache und aktive Gesprächsführung der Mitarbeitenden hinterlassen ein gutes Gefühl an der Hotline. Auch ein Anruf an der Lidl Hotline lohnt sich: Bedürfnisse werden schnell erkannt, Anliegen kundenorientiert gelöst.

Die Ergebnisse unseres HotlineDer Testsieger Snapshots Claude Volken, Leiter M-Infoline, freut Claude Volken, Leiter M-Infoline Die durchschnittliche Beurteilung sich über das Testergebnis: «Das Revon 2,71 (4 = sehr gut, 1 = ungenüsultat ist sehr erfreulich, auch für gend) lässt noch nicht auf einen Zusammenhang der hohen unsere Kundinnen und Kunden. Unser Team bearbeitet rund Preise und dem Servicebewusstsein an den Infolines schlie600 Kundenfeedbacks pro Tag. So ein positives Resultat ist ssen. Die beiden führenden Lebensmittelhändler Migros nur deshalb möglich, weil unsere Mitarbeitenden mit gros­ und Coop sowie ein Angreifer aus dem Segment der Dissem Engagement und Identifikation mit der Migros täglich counter überzeugten jedoch auf der ganzen Linie: Ein M besihr Bestes geben. Darum freut mich die gute Bewertung nicht ser als die Marktbegleiter schnitt die M-Infoline der Migros zuletzt für unser Team.» 

Ihr Spezialist für Personalverleih im Call Center Seit 1998 fokussieren wir uns auf Temporär- und Dauerstellen im Call Center und Kundendienst. Heute sind rund 450 qualifizierte Mitarbeitende im Einsatz. Profitieren Sie von innovativen Lösungen und drei eigenen Call Center Standorten.

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Interview

Claudia Gabler

DIE DAS UNMÖGLICHE MÖGLICH MACHT Als junge Mutter suchte sie nach einem Teilzeit-Job, in dem sie auch nachts arbeiten konnte. Da kam der 24-Stunden-Pikett-Dienst der TELAG ­gerade recht. 25 Jahre später zählt Rose-Madeleine Harringer zu den erfolgreichsten Callcenter-Managerinnen der Schweiz. Ihr nachhaltiges Wirken und ihr Einsatz für Kundenservice höchster Güte wurde nun mit dem CAt-Award 2017 honoriert.

CMM: Frau Harringer, Sie wurden im Rahmen der CCW mit dem CAt-Award 2017 als «Callcenter-Managerin des Jahres» ausgezeichnet. Haben Sie damit gerechnet? Rose-Madeleine Harringer: Die Auszeichnung war für mich eine grosse Überraschung. Ich habe die Award-Verleihungen und Preisträger immer verfolgt. Doch das war für mich etwas Fernes, nichts, das ich je erreichen könnte. Was bedeutet Ihnen der Award? Vorab: Einen solchen Titel verdient man nicht allein. Ein Callcenter-Manager ist nur so gut wie seine Mitarbeitenden. Die Auszeichnung ist für mich nicht nur eine Ehre, sondern auch eine Verpflichtung. Als ich zurückgekommen bin aus Berlin, hatte ich das Gefühl: Jetzt muss ich es noch besser machen. Diesem Anspruch möchte ich nun gerecht werden, wie all meine grossen Vorgänger. Warum hat sich die Jury für Sie entschieden? Die Juroren haben mich gefragt warum ich Callcenter-Managerin des Jahres werden sollte. Meine Antwort war: Weil das meine Berufung ist; weil ich gern Callcenter-Managerin bin und nichts anderes sein möchte. Simone Fojut hat in ihrer Laudatio Ihren leidenschaftlichen Einsatz, Ihr nachhaltiges Wirken für die Branche, Ihre Motivationskraft hervorgehoben, und betont, dass Sie das Unmögliche möglich machen. Unter anderem auch im Rahmen Ihrer Tätigkeit für die Cumulus-Infoline, die Sie seit 20 Jahren betreuen. Was unterscheidet das Projekt von anderen Projekten? Das Projekt ist für mich das erfolgreichste MarketingProjekt der letzten Jahrzehnte. Dass bis heute praktisch jeder beim Einkauf seine Cumulus-Karte zeigt, ist eine faszinierende Leistung. Es ist die Langlebigkeit, die mich an dem Projekt begeistert. Digitalisierung, künstliche Intelligenz und Automatisierung/Roboter waren die vorherrschenden Themen an der CCW in Berlin. Welche Rolle spielt die Technologie, welche die menschlichen Fähigkeiten im Callcenter-Management? Ich bin absolut der Meinung, dass wir moderne Technologien beherrschen und aufnehmen müssen. Für Cumulus haben wir beispielsweise mit der Beantwortung der Kundenanliegen in

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den Social-Media-Kanälen gestartet, und bald wird auch eine Chat-Lösung folgen. Die CCW war in dieser Hinsicht sehr inspirierend. Wenn Bots und Menschen kombiniert werden können, sodass sich eine gute Synergie ergibt für den Kunden, finde ich das sehr spannend. Aber wir dürfen bei aller Begeisterung für die Technologie die vielen guten Kunden nicht vergessen, die mit dem technologischen Fortschritt nicht Schritt halten können. Wir sind auch für diese Kunden da – am Telefon. Das ist das Interessante an unserer Zeit: der Spagat zwischen der digitalen Zukunft und dem Bewährten. Ihr seid immer wieder Pioniere, wenn es um die Einführung von technischen Innovationen geht. Hilft das auch beim Recruiting? Die neuen Technologien sind für unsere Mitarbeitenden sehr interessant. Sie haben Social Media im Blut! Aber es geht darüber hinaus. Wir haben den GAV eingeführt und bezahlen einen Lohn, von dem unsere Mitarbeitenden gut leben können. Wir stellen Leute mit guter Qualifikation ein, welche die neusten Technologien beherrschen und in mehreren Sprachen schriftlich und mündlich kommunizieren können. Das honorieren wir entsprechend auch über den Lohn. Leider nicht immer eine Selbstverständlichkeit. Was hat sich in generell in den letzten 25 Jahren verändert?

«Callcenter-Management ist meine Berufung. Ich bin gern CallcenterManagerin und möchte nichts anderes sein.» Was sicher schön ist, dass uns als Teil der Capita neue Möglichkeiten und Zugänge offen stehen. Dennoch ist TELAG eine familiäre Firma geblieben. Viele Mitarbeiter, die gegangen sind, kehren wieder zurück. Den guten Teamgeist konnten wir trotz des Wachstums beibehalten. Apropos Wachstum: Zwischenzeitlich seid Ihr der einzige Dienstleister in der Stadt Zürich. Wie geht Ihr mit dem Preisdruck um?


Interview

Auf den ersten Blick ist Zürich nicht der ideale CallcenterStandort. Andererseits ermöglicht uns genau dieser Standort Projekte, beispielsweise aus der Healthcare-Branche (Anmerkung: mehr dazu im Artikel auf Seite 28) , für die wir vom Standort Zürich aus in 29 Sprachen in die ganze Welt telefonieren. Das ist faszinierend! Hier finden wir engagierte und gut ausgebildete Mitarbeiter, welche die entsprechenden sprachlichen Fertigkeiten mitbringen und das soziale Umfeld bei uns schätzen. Auch für die Infolines der Banken, der Reisebranche, des technischen Supports und des Retail finden wir hier zuverlässige Mitarbeiter mit hoher Qualifikation.

Die Frage kommt vielleicht etwas früh, dennoch: Welchen Fussabdruck wollen Sie im Callcenter-Kosmos hinterlassen? Alte Werte wie Respekt und Höflichkeit und einen gewissen Stil, zu dem auch korrekte Rechtschreibung gehört, möchte ich gerne an die nächste Generation weitergeben. Vor allem den Respekt vor Kunden und Mitarbeitenden versuche ich vorzuleben. Ich denke, das ist es, was es schlussendlich ausmacht – egal über welchen Kanal.  Der CAt-Award wurde zum 18. Mal im Rahmen der Kongressmesse CCW verliehen. Er zeichnet die Callcenter Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz aus. www.ccw.eu

Sie kennt das Business von der Pike auf, gilt als Motivatorin mit geradliniger Führung, die das Unmögliche möglich macht: Die Callcenter-Mangerin des Jahres Rose-Madeleine Harringer. Ausgezeichnet wurde sie für ihr «Lebenswerk», die Cumulus Infoline, welche sie seit 20 Jahren betreut, und für die gelebte Partnerschaft mit Migros, ihr Herzblut, ihre Freude und ihr Brennen für positive Kundenerlebnisse.

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Customer Experience Management

David Marcès

DER EINZELHANDEL IM «PHYGITALEN» ZEITALTER «Mobile First»-Strategien sind im Einzelhandel das Thema schlechthin. Obwohl der Einkauf über das Smartphone im Trend liegt, nutzen die Käufer nach wie vor auch andere Kanäle. Bis ein Interessent sich für einen Anbieter und den Kauf eines bestimmten Produktes entscheidet, hat er im Schnitt mit 2,6 Touchpoints interagiert. Kunden erwarten hierbei eine kanalübergreifende und nahtlose Service-Erfahrung.

Kunden wechseln von der physischen in die digitale Welt - und wollen nahtlos wiedererkannt werden.

Für die meisten Einzelhändler bedeutet mobiles Einkaufen Self-Service, ob per App oder über einen für Mobilgeräte ausgelegten Onlineshop. Viele konzentrieren sich bei ihren Interaktionsangeboten für Mobilgeräte stark auf dessen Optimierung. Um Kosten zu sparen, gehen allerdings viele Einzelhändler hier allzu oft wie bei der Einrichtung anderer SelfService-Kanäle vor und verbauen den Kunden die Möglichkeit zum direkten Kontakt mit Mitarbeitern. Das Ergebnis sind

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Kunden, die sich allein gelassen fühlen, weil sie über den gewählten digitalen Kanal keine Unterstützung erhalten. Doch Verbraucher agieren beim Kaufen «phygital», das heisst, sie bewegen sich in der digitalen und der physischen Welt. Der «phygitalen» Kaufpraxis wird also nur ein ganzheitliches Servicekonzept gerecht, das Self-Service und professio­ nellen, betreuten Service umfasst. Wo den Kunden betreute Services online oder per Smartphone angeboten werden,


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betreffende Gerät können bereits im Vorfeld der Interaktion zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter im Kundenservice die für die Transaktionen erforderlichen Verifizierungsund Validierungsschritte erfolgen. Nach der Identifikation des Kunden sind die Einzelhändler in der Lage, die Service-Erfahrung anhand aktueller Kontext­ informationen zu personalisieren, beispielsweise indem dem

sind diese gemeinhin unzureichend in den übergreifenden Kaufprozess integriert. In einigen Fällen sind die eingesetzten Systeme nicht in der Lage, die Identität des Käufers weiterzugeben, den Mitarbeitern im Kundenservice Kontextinformationen zur Customer Journey zu liefern oder die Kunden an den jeweils am besten geeigneten Kommunikationskanal zu verweisen. Verbraucher agieren beim Kaufen «phygital», 67 Prozent der in einem Contactcenter eingedas heisst, sie bewegen sich in der digitalen henden Anrufe stammen von Personen, die bereits den digitalen Self-Service konsultiert und der physischen Welt. haben, ihr Problem damit jedoch nicht lösen konnten. Wenn die Käufer dann einen Mitarbeiter im Kundenservice erreichen, weiss dieser in der ReKunden Angebote oder Unterstützung offeriert werden. Ergel nicht, was die Anrufer bereits unternommen haben – mit folgreiche Personalisierung basiert auf verschiedenen Daten dem Ergebnis, dass sie ihr Anliegen noch einmal erklären wie die Transaktionshistorie, bisherige und aktuelle Intermüssen. aktionen mit dem Einzelhändler, Standortdaten, Informationen über Kaufneigung und Kundenwert sowie weitere SegNahtloser Wechsel mentierungskriterien. Als Einzelhändler können Sie anhand Wenn ein Einzelhändler seinen Kunden im Verlauf einer der Kontextdaten ermitteln, welche Kanäle für die InterakTransaktion keine Unterstützung anbietet, bleiben diesen tion mit dem Kunden infrage kommen und zum Beispiel einen nur die folgenden Möglichkeiten: automatischen Rückruf anbieten. • Den Kanal zu wechseln (direktes Gespräch im Geschäft, am Mit einer einzigen Plattform für die Customer Experience Telefon, via E-Mail), was mit Mehraufwand verbunden ist zu einer Omnichannel CX • Artikel auf gut Glück zu kaufen und im Zweifelsfall umzutauschen Eine CX-Plattform mit einem integrierten Omnichannel-Ansatz • Den Kaufvorgang abzubrechen und woanders einzukaufen sollte die Bearbeitung sämtlicher Interaktionen über alle Kanäle ermöglichen – über digitale Medien sowie auch über Einzelhändler, die die Touchpoints kanalübergeifend miteinander verknüpfen und bedienen, profitieren hier ganz klar. Interaktionen im Ladengeschäft. Sonst können Kunden nicht identifiziert und die Daten nicht von Kanal zu Kanal weiterFür einen echten «phygitalen» Service können Einzelhändler gereicht werden, was bedeutet, dass die Interaktion zwieine Omnichannel Customer Experience bereitstellen und schen Anbieter und Käufer auf der Basis von Kontextinforihren Kunden den nahtlosen Wechsel vom Self-Service zum mationen nicht effektiver und angenehmer gestaltet werden kann. Eine einheitliche Plattform, die dies alles leistet, ergänzt nicht nur 67 Prozent der in einem Contactcenter ein­ die «Mobile First»-Strategie, sondern verbesgehenden Anrufe stammen von Personen, die sert die gesamte Customer Experience über bereits den digitalen Self-Service konsultiert alle Interaktionskanäle hinweg. Besonders haben, ihr Problem damit jedoch nicht lösen im «phygitalen» Zeitalter sichern sich Einzelhändler somit einen entscheidenden Vorteil, konnten. um Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten.  betreuten Service von einem Kanal zum anderen ermögliDavid Marcès ist Senior Account Executive Switzerland & Austria und Global Account Manager bei Genesys chen. Dabei ist es für Einzelhändler von Vorteil, wenn sie einen Kunden, der den Kanal oder Touchpoint wechselt, idenWeitere Informationen gibt es in dem E-Book «In drei Schritten zu einer modernen, personalisierten Omnichannel Shopping tifizieren können. Beim mobilen Einkaufen nutzt der Kunde Customer Experience» für den weiteren Kontakt mit dem Unternehmen in der Regel das Gerät, das er für den Einkauf genutzt hat. So kann im Fall eines Kanalwechsels über das Smartphone die Identität des Anrufers ermittelt und an den Mitarbeiter im Kundenservice übermittelt werden, der diese Daten dann zur Personalisierung des betreuten Service nutzen kann. Über das

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Digital

Roger Meili

ÜBER 90 PROZENT DER FIRMEN VERLIEREN GELD IM MARKETING Und dies alleine deswegen, weil sie Marketing-Automation ignorieren oder schlicht die Möglichkeiten nicht kennen. Jedes Unternehmen hat heute einen Online-Auftritt. Viel Geld fliesst in Google Adwords und trotzdem werden keine Leads über die Webseite gewonnen. Das geht anders. Bevor wir zu den konkreten Ansätzen kommen, müssen wir darüber sprechen, wie sich der Konsument heute verhält. Und um es gleich vorne weg zu nehmen, dies gilt für B2B genauso, wie für B2C.

lenfalls dann sogar noch etwas heruntergeladen wird. Je höher die Interaktion auf der Webseite ausfällt, umso besser bewertet die Suchmaschine den Inhalt im Zusammenhang mit diesem Suchwort. Dies wiederum drückt die Position im Such-Ranking nach oben. Konkret heisst das, dass Sie als Unternehmen qualitativ hochwertige Inhalte publizieren müssen, welche auf die relevanten Suchphrasen abgestimmt sind. Dies macht man am Einfachsten mit einem Blog, welcher Textbeiträge mit attraktiven Bildern, Infografiken oder Videos enthält.

Erkenntnis Nr. 1 Über 70 Prozent der Konsumenten konsultieren das Internet, wenn sie eine Frage haben, ein Produkt suchen oder gar einen Lieferanten. Google hat dabei einen Marktanteil von über 90 Prozent. Um ein möglichst gutes Suchresultat zu erhalten, wird mit sogenannten «Longtail-Suchwörtern», also zusammengesetzten Suchphrasen, wie z.B. « 2 bis 4 Prozent Ihrer Website-Besucher lassen «Fachhändler Mountainbike Region Winterthur» gesich auf diese Weise zu Leads konvertieren.» sucht. Erkenntnis Nr. 2 Über 60 Prozent der Konsumenten haben sich bereits für ein Produkt entschieden, wenn sie sich einem potenziellen Lieferanten zu erkennen geben. Die Suchphase geschieht also komplett anonym und Sie als Unternehmen nehmen darauf keinen aktiven Einfluss. Was heisst das nun für Ihr Marketing? Als Einzelhändler wissen Sie ganz genau, dass die Lage Ihres Geschäftes das A und O für Ihren Erfolg ist. Genau dasselbe gilt auch im Internet! Es muss Ihnen gelingen, dass Sie mit den relevanten Suchphrasen, welche Ihre mutmasslichen Ziel-Personas suchen, auf den Top-Platzierungen der organischen Suchresultate landen. Damit generieren Sie qualitativen Traffic auf Ihrer Website. Wie erreicht man bei Google Top-Platzierungen? Die Suchmaschinen haben primär das Ziel dem Suchenden ein möglichst gutes Suchresultat zu liefern. Das ist ihr Grundbedürfnis, denn damit stellen sie nachhaltig sicher, dass Kunden immer wieder zurückkehren. Ein gutes Suchresultat wird dadurch erreicht, indem die Suchphrase mit dem Inhalt, der anschliessend präsentiert wird, auch übereinstimmt. Google misst nun, wie lange jemand auf der Zielseite verweilt, ob mehrere Seiten angeschaut werden und al-

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Mit Marketing Automation läuft Ihre Marktbearbeitung auch während der Ferien weiter.


Digital

Was geschieht, wenn der potenzielle Kunde auf der Webseite ist? Sicher haben Sie sich schon gewundert, dass nie jemand das Kontaktformular auf der Webseite ausfüllt und so Kontakt aufnimmt? Die Hürde ein Kontaktformular mit dem Hinweis «Beratung anfordern» auszufüllen ist viel zu hoch! Der Kunde befindet sich in der Suchphase, er möchte in diesem Moment gar keinen Kontakt zu einem Verkäufer, deshalb wird er auch kein Kontaktformular ausfüllen oder gar anrufen. Ich komme nochmals auf den Detailhändler zurück. Dieser gestaltet ein Schaufenster, macht den Laden transparent oder stellt gar einige Produkte vor den Laden, um die Eintrittsschwelle möglichst klein zu halten. Im Internet machen wir das so, indem wir dem potenziellen Kunden etwas Kleines anbieten, z.B. ein Whitepaper, ein eBook oder ein Referenzbeispiel. Etwas, was heruntergeladen werden kann, bietet sich am ehesten an, da es keine eigenen Ressourcen benötigt. Damit das Goodie heruntergeladen werden kann, muss mindestens die E-Mail-Adresse und der Name angegeben werden. 20 bis 40 Prozent der potenziellen Kunden tun dies und das ist eine ganze Menge. Lassen Sie arbeiten! Sie haben nun den potenziellen Kunden identifiziert und können seine Spur auf Ihrer Webseite genau nachvollziehen.

Kostenloses eBook «Die besten 30 Tipps, Tricks und Ideen für mehr Leads» herunterladen unter www.profilemedia.ch/resources

Sie wissen genau, was er angeschaut hat, welche Seite, welche Produkte. Gleichzeitig wissen Sie, wofür er sich interessiert, er hat ja schliesslich ein Whitepaper o.ä. heruntergeladen. Nun kommt Marketing Automation ins Spiel. Über einen Dialogprozess werden automatisch weitere, triggerbasierte Interaktionen ausgelöst. Auf dem Weg lernen Sie den potenziellen Kunden besser kennen. Sie verdichten die Informationen und treiben dies immer weiter, bis der Lead soweit qualifiziert ist, dass ein Verkäufer gezielt Kontakt aufnehmen kann. Fazit Dieses Vorgehen ist für den Kunden sympathisch, da er einen echten Mehrwert erhält und spart eine Menge Zeit im Verkaufsprozess, da nur «warme Leads» bearbeitet werden.

Roger Meili ist CEO der ProfileMedia AG www.profilemedia.ch

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TEILEN STATT BESITZEN Das neu gegründete Experten-Netzwerk Experience Factory stellt Unterneh­men komplette Lösungen im «Shareconomy»-Ansatz zur Verfügung: Für die Bereiche Personal, Kunden- und Datenmanagement sowie Unternehmenssteuerung liefert Experience Factory die passenden Dienstleister und Lösungen. Neu im Netzwerk: der Erreichbarkeitsservice von global office.

Gerd Oser und Gaetano Adornetto (Experience Factory) mit Erik Krömer und André Maschmann (global office)

gehen dabei weit über den Service eines herkömmlichen Callcenters hinaus; sie sind Teil eines umfassenden Touchpoint-Managements. Es geht es darum, die Unternehmen effektiv zu entlasten und ihnen die Möglichkeit zu bieten, Rückrufe strukturiert abzuarbeiten. Die Mitarbeiter können sich auf das Kerngeschäft konzentrieren. Als Resultat der Erreichbarkeit entstehen Geschäftschancen, Umsatzsteigerungen und besonders hohe Kundenzufriedenheit. Für Kunden der Experience Factory heisst dies, permanente Erreichbarkeit, integrierte Verkaufsprozesse und durchgängige Kundenerlebnisse. «Wir sind stolz darauf, mit global office einen hervorragenden Partner für den Bereich Kundendia-

Mit Experience Factory sparen Firmen die zeitintensive Suche nach Anbietern im Markt, Angebotseinholung und aufwendige Vorbereitungen «Experience Factory hat den Zeitgeist mit massvon Vertragsabschlüssen. Denn als ersgeschneiderten Lösungen getroffen - flexibel ter Anbieter im Markt stellt Experience Factory das flexible und uneingeund perfekt auf meine Bedürfnisse abgestimmt». schränkte Sharing von Services zur VerRomeo Bucher, Head of Customer Service Center, Mitglied GL, cc energie

«Die konsequente Ausrichtung auf den Kundenwunsch entspricht auch dem Credo von Nespresso und ich empfinde diesen Ansatz als richtungsweisend.» Maurizio Bardella Club Director, Nespresso Suisse fügung. Im Portfolio des Experience-Factory-Netzwerks finden sich renommierte Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Consulting und IT. So können innovative Dienstleistungen, Produkte und auf Wunsch ganze Komplettlösungen bedarfsgerecht in die Unternehmen geliefert werden. Für den Bereich Kundenmanagement hat Experience Factory nun den renommierten Dienstleister global office GmbH aus Montabaur, Deutschland, als Partner gewonnen. Ausgezeichnete Erreichbarkeit Mit dem Leistungsspektrum von global office bietet die Experience Factory ihren Kunden optimale Erreichbarkeit: ­A nrufe, Chats und E-Mails werden erstklassig betreut und zuverlässig abgewickelt. Die Dienstleistungen von global office

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log in unser Portfolio mit aufzunehmen. Viele Unternehmen haben Bedarf an einem professionellen Erreichbarkeitsservice im Tagesgeschäft, bei Auftragsspitzen oder bei Saisongeschäften. Diesen können wir nun flexibel abdecken», so Gerd Oser, Managing Partner der Experience Factory. 

Experience Factory GmbH Haldenweg 7, 4310 Rheinfelden, Schweiz Gerd Oser gerd@experience-factory.ch +41 79 771 06 05 www.experience-factory.ch


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Peter Peterlechner

GEMEINSAM BESSER Das Besondere an Teamwork ist, dass jeder seine individuellen Stärken für ein gemeinsames Ziel einbringt. Schwachpunkte gibt es bei der richtigen Teamzusammenstellung keine. Diese Bündelung an Stärken ist auch der grosse Vorteil der Experience Factory, sagt einer, der es seit 20 Jahren versteht, sich geschickt zu vernetzen: Peter Peterlechner, customer connection. «Seit über 20 Jahren sind wir in der Beratung und Weiterbildung von Mitarbeitenden im Contactcenter auf allen Hierarchiestufen tätig. Die Mitarbeitenden sind ein wichtiger, wir denken sogar der wichtigste Erfolgsfaktor im Contactcenter. Dennoch: Ohne technische und organisatorische Unterstützung bleibt selbst beim begabtesten Agenten das Kundenerlebnis auf der Strecke. Und ohne Innovation sieht auch der beste Service über kurz oder lang schön alt aus. Was uns an der Experience Factory überzeugt, ist die Bündelung an Fachleuten, die ihre Expertise einbringen und Unternehmen dank ihrer komplementären Vernetzung 360° bedienen können. Jeder bringt das ein, worin er Profi ist. Und wer das ist – in Ihrer ganz konkreten, individuellen Situation – das wissen die erfahrenen und innovativen Vernetzer der Experience Factory.» 

Pioniere in Management- und Mitarbeiterentwicklung: Angelica und Peter Peterlechner entwickeln konkrete Instrumente und Massnahmen, welche die Produktivität und Qualität in der Kundenkommunikation nachhaltig sicherstellen – neu auch im Netzwerk der Experience Factory.

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Prof. Dr. Nils Hafner

CHATBOTS: SINNVOLLE DIALOGE DANK KÜNSTLICHER INTELLIGENZ Chatbots waren sicher eines der Trendthemen des Jahres 2016. Nur stellten Kunden im Praxistest fest, dass sich solche Tools nur bedingt für eine Konversation eignen. Das soll sich nun ändern. Die Automatisierung von Servicedialogen ist auf dem Vormarsch, zeigt das Service Excellence Cockpit. Je nach Branche macht der Self-Service schon zwischen 12 und 22 Prozent des Volumens aller Dialoge aus. Während die Versicherungs­ industrie erst in den Anfängen steckt, sind Tele­kom­muni­k a­ tions­unternehmen schon wesentlich weiter. Dieser Sachver­ halt kann sich nun auch aufgrund von Chatbots deutlich verändern. Grundlage dafür ist eine Infrastruktur, wie sie seit 2008 auf den Smartphones von über zwei Milliarden Menschen ent­s tanden ist: den «Messenging Apps» wie Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Echo oder dem chinesischen WeChat. Auf diesem «Conversational UI» können Unternehmen nun mit ihren Kunden chatten. Dies hat gegenüber der Entwicklung eigener Service Apps den Vorteil, dass eine allgemein akzeptierte Dialog-Infrastruktur genutzt wird, die den meisten Nutzern und damit den Kunden zugänglich und leicht verständlich ist.

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Zudem sind ja in den meisten Branchen mehr als 80 Prozent schriftlichen oder gesprochenen Anfragen hochgradig repe­ titiv. Wird daher eine Automatisierung der Servicedialoge überlegt, kommen für die Erledigung einfacherer Anliegen des Kunden moderne Chatbots in Frage. Dabei handelt es sich um Software, die fähig ist, mit Menschen in einen sinnvollen Dialog zu treten. Die Software muss dabei durch Dialoge zwischen Kunden und Unternehmen angelernt werden. In diesem Zusammenhang kann von Machine Learning und sich daraus entwickelnder künstlicher Intelligenz gesprochen werden. Waren Dialoge mit Chatbots bis 2016 noch zum grossen Teil unbefriedigend, da unterschiedliche Formulierungen des Kunden zum Teil vom Bot nicht verstanden wurden, erwarten wir für das gerade angebrochenen Jahr 2017 einen gros­ sen Sprung in der Entwicklung. Alexander Weidauer, Chatbot-Experte und CEO des Conversational AI Startups LASTMILE, verdeutlicht, dass es bei der Konversation zwischen Bot und Kunde nicht nur auf die Lerngeschwindigkeit des


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Ein Beispiel für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice ist die Digibank in Indien. Sie hat einen Chatbot implementiert, der fähig ist Kundenanfragen zu beantworten und Konversationen zu führen, in welchen der Kunde zwischen Systems, sondern auch darauf ankommt, den Kunden mit einer geschickten Fragetechnik durch den Dialog zu lenken. verschiedenen bankbezogenen Themen hin- und herspringt. Wenn der Bot gezielt nachfragt, sind die Entscheidungen Ähnlich positioniert sich die Bank of America: auch hier köndes Kunden und damit seine Willensäusserung klarer. «Wer nen Kunden mit einem Chatbot im Facebook Messenger interfragt, führt» gilt halt eben auch für Chatbots. agieren. Betrachtet man den chinesischen Messengerdienst WeChat stellt man fest, dass beispielsweise Geldtransfers Der smarte Butler im Hintergrund zwischen den Chat-Teilnehmern vorgenommen und Waren Derartige Bots werden neu in die jeweiligen Messenger-Umund Dienstleistungen aller Art bestellt werden. Hier ist gut gebungen integriert und dienen den Usern als Gesprächszu verstehen, welchen Nutzen die Messenger-Umgebung als partner oder integrieren sich auch in den Dialog zwischen Conversational User Interface bietet. Bei einer herkömm­ mehreren menschlichen Usern. Die Kern-Idee dahinter ist, lichen Bestellung eines Produktes muss die entsprechende E-Commerce-Repräsentanz im Internet aufgerufen werden, dass die Teilnehmer des Dialoges automatisiert durch den Bot die Zahlung wird in der Regel im Anschluss entweder durch zu Produkten und Services geleitet werden, die in den Diaeine Payment-App oder durch eine Überweisung in der Elogen eine Rolle spielen. So kann beispielsweise die FerienBanking-Umgebung des Kunden durchgeführt. Man überplanung komplett von der Flugbuchung, über die Hotelreserlege dabei einfach einmal, wie viele Passwörter ein Kunde in dieser Konfiguration eingeben muss, um sich zu authentifizieren. Ein entsprechend trainierSelf Service Ratio nach Branche (2016) ter Chatbot kann mehreren Kunden gleichzeitig und Versicherungen schnell weiterhelfen. Eine deutliche rationalere Form Energieversorgung der Automatisierung von Dialogen eben. Da Serviceanfragen in unterschiedlichen KomProduktionsbetriebe plexitätsgraden auftauchen, kommt dem MonitoBanken ring der Dialoge eine besondere Rolle zu. Dies gilt Total insbesondere für den Fall, dass für den Bot neue Handel oder aussergewöhnliche Serviceanfragen gestellt Tourismus & Verkehr werden. Hier ist der Bot nicht fähig zu antworten, Sonstige Dienstleistungen bzw. die Antwort fällt für den anfragenden Kunden Information/Telekommunikation 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 unbefriedigend aus. Wichtig ist dabei die Übernahme des Dialogs durch einen menschlichen Ansprechpartner in dem Fall, dass der Bot nicht «weiter weiss». Im Anschluss empfiehlt es sich aber, den neuen Servicefall wieder an den lernenden Bot zurückzugevation bis hin zur Auswahl von Ausflügen oder Restaurants in ben. Um dem Bot einen Grundstock an «Service­wissen» mit einem Gespräch stattfinden, ohne die Messenger Um­gebung zu verlassen, um kommerzielle Apps oder Webseiten aufrufen auf den Weg zu ge­b en, empfehlen Experten die Pilotierung zu müssen, um beispielsweise Preise und Alternativen zu von Bots zusammen mit Kunden. So sollten unbefriedigende recherchieren. Derartige Geschäfte, die mittels KommunikaDialoge mit der Zeit reduziert werden. Generell befinden sich Unternehmen erst am Anfang dieser Entwicklung. Bots betion abgeschlossen werden, subsumiert man unter dem Schlagginnen langsam mit der Lösung standardisierter Probleme wort «Conversational Commerce». Ist der Chatbot in einer allund erschliessen nach und nach die Komplexität menschligemein genutzten Messenger-Plattform wie Facebook intecher Dialoge. Eine spannende Perspektive. griert, vereinfacht dieser dem Kunden den Alltag, da weniger Aufwand benötigt wird, um beispielsweise einen Flug mit einer Kurzmitteilung zu bestel­len und man sich nicht durch die Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profi­ tabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern App der Airline durcharbeiten muss. Das richtige Potenzial wird und Alumnus des generationenübergreifenden akademischen Markeaber erst dann erreicht, wenn eine mittels Bot geplante Reise ting Netzwerks MTP. In seinem Blog zurückzugeben versucht er dem nicht wunschgemäss verläuft: Realisiert der Bot beispielsThema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Über diese Themen hält er europaweit ca. 80 Vorträge weise schon bei der Anfahrt zum Flughafen, dass ein Flug eine im Jahr. Verspätung aufweist, kann er selbständig Umbuchungen vornehmen, damit die geplanten Termine eingehalten werden können. Der Kunde bekommt davon nichts mit. Die Airline spart sich so eine Fülle unerwünschter Servicedialoge.

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WENN MITARBEITER UND AUFTRAGGEBER VON VERLEIH-EINSÄTZEN IM CALLCENTER PROFITIEREN Die Mitarbeitenden machen den Unterschied. Dies ist im Kundenservice und im Verkauf keine leere Floskel, sondern eine ernste Tatsache. Die Herausforderung, an gute Mitarbeitende zu kommen steigt stetig. Tempobrain HR-Solutions bestechen durch einen professionellen Sourcingansatz.

Time-to-Market und Geschwindigkeit sind in den letzten Jahren zum entscheidenden Erfolgsfaktor im Marketing geworden. Flexibilität ist entweder teuer oder aber aufwendig im Management. Gerade, wenn es um Verkaufs- oder Kunden­ servicepersonal für die Lancierung eines Produktes oder die Sicherstellung des Kundendienstes geht, wird es häufig schwierig, genügend Ressourcen zur richtigen Zeit, mit den entsprechenden Skills verfügbar zu haben. Die «Ramp-UpTime» entscheidet oft über den Erfolg eines solchen Projekts und wird dabei stark durch die Ausbildungszeit von geeigneten Mitarbeitenden beeinflusst. Nur einfach von der «Stras­s e weg» sind gute Mitarbeitende nicht zu haben. Klassisches Temporärpersonal ungeeignet Jemand, der eine befristete Stelle sucht, sucht nicht um zu bleiben. Es geht dabei um die Überbrückung zwischen zwei Ereignissen – und diese sind häufiger Ferien als eine feste Anstellung. Dass die Motivation und das Engagement dabei oft etwas zu kurz kommen, scheint logisch. Das Ziel dieser Mitarbeitenden ist es ja nicht zu bleiben, sondern in kurzer Zeit möglichst viel zu verdienen und wieder zu gehen. Genau hier liegt die «Krux». Auch temporäre Mitarbeitende stehen in direktem Kontakt mit den Kunden und dabei sind im Einzelfall das Engagement, die Empathie und letztlich auch die Professionalität entscheidend. Strategisches HR-Management als Basis Tempobrain ist seit bald 20 Jahren im Bereich HR-Solutions für Customer-Care-Organisationen auf genau solche Situa-

tionen spezialisiert. Der Schlüssel zum Erfolg beginnt mit dem ersten Kontakt zu den HR-Fachleuten. Auch wenn es nur um einen zeitlich befristeten Einsatz geht, wird dieser mit einer Wichtigkeit behandelt, welcher dem strategischen Personalmanagement eigen ist. Im Fokus stehen: • die Zielsetzung des Mandates • die konkreten Prozesse, die durch die Mitarbeitenden abgewickelt werden müssen • die Fähigkeiten, die es braucht, um erfolgreich zu sein Der gesamte Bewerbungs- und Rekrutierungs-Prozess orientiert sich unabhängig vom jeweiligen Stellenprofil an den Anforderungen einer Festanstellung. Die Beurteilungskriterien, die angewendet werden, sind damit viel strenger als bei klassischen Temporärmitarbeitern. Nicht um jeden Preis Die Vorgaben in Bezug auf die Kurzfristigkeit kombiniert mit den hohen Anforderungen sind in den meisten Fällen eine grosse Herausforderung. Trotzdem geht es nicht darum, dem Auftraggeber um jeden Preis Personal zur Verfügung zu stellen. Es kann auch einmal vorkommen, dass auch wir das Handtuch werfen oder die Rahmenbedingungen anpassen müssen, um ein Topresultat zu erzielen. Aufgrund des grossen eigenen Kandidaten-Pools im Customer-Care-Umfeld und den vielen laufenden Projekten sind die Tempobrain HR-Consultants permanent am Puls. Mit dem zur Verfügung stehenden Instrumentarium ist es möglich, auch eine grössere Anzahl Mitarbeitende zielgenau und in kürzester Zeit selektieren zu können.

«Wir schätzen ihre Flexibilität und ihre Fähigkeit, rasch auf die sich wandelnden Ressourcenbedürfnisse reagieren zu können. Die Zusammenarbeit mit Tempobrain ist eine sehr positive Erfahrung.» Heinz Knöpfli, Leiter Telecom ewz.zürinet

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«Tempobrain ist unser starker und kompetenter Partner, der uns schweizweit hilft qualifizierte und flexible Verkaufspersönlichkeiten zu rekrutieren. Die qualifizierten Verkaufsagenten werden täglich in verschiedene Filialen, Einkaufszentren, Promotionen und Messen eingesetzt.» Taniyel Bagdat, Manager Promotions Consumer Customers, Sunrise Communications AG

Begleitung entscheidend Mit der Anstellung ist es noch nicht getan, dann beginnt oft erst der anspruchsvolle Teil, der Onboarding-Prozess. Ein enges Zusammenspiel zwischen dem Auftraggeber, dem Mitarbeiter und den HR-Consultants ist in dieser Phase von entscheidender Bedeutung. Diese Betreuungsleistung geht weit über die klassischen HR-Prozesse hinaus. Wenn notwendig und gewünscht, beinhaltet diese auch einen Teil der operativen Führungsaufgaben. Diese wiederum sind aufgrund der von Tempobrain inhouse-betriebenen Callcenter an den Standorten Baden, Basel und Bern Tagesgeschäft und nicht etwa ein «Sonderfall». Temporäreinsatz als Karrieresprungbrett Häufig, auch das ist ein Teil des Konzepts und absolut erwünscht, bleibt der ursprünglich temporär eingesetzte Mitarbeitende für immer. Es entsteht eine «Win-Win-Situation» für alle Beteiligten. Der Auftraggeber kann kurzfristig die personellen Ressourcen flexibel dem Bedarf anpassen und dies auf einem bis jetzt unerreichten Qualitätsniveau. Der Basisaufwand in Bezug auf Rekrutierung, Ausbildung und Einführung kann dadurch abgesichert werden, dass das Arbeitsverhältnis fest etabliert wird.

Fazit Die Tempobrain HR-Solutions sind in vielerlei Hinsicht ein ideales Instrument, um personellen Engpässen mit hohen Ansprüchen im Kundenservice, Verkauf und Callcenter zu begegnen. Viele zufriedene Kunden, Mitarbeitende und ein erfahrenes HR-Solutions-Team sprechen für den langjährigen Erfolg.

Tempobrain AG Brigitte Bartholet, Head of HR Solutions brigitte.bartholet@tempobrain.ch +41 58 201 15 15 www.tempobrain.ch

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Recht

Chasper Kamer

MIT CALLFILTERN GEGEN ILLEGALE WERBEANRUFE Die Branche investiert viel in Verhaltenskodexe und Transparenz, um Werbeanrufe als äusserst erfolgreiches Telemarketinginstrument zu erhalten. Illegale Anrufer schaden den seriösen Anbietern und belästigen die Angerufenen. Nun gibt es endlich technische Abhilfe. Unlautere Werbeanrufe Im Telemarketing Outbound sind Sternvermerke im Telefonbuch zu beachten. Wer dies nicht tut, macht sich strafbar. Seriöse Anbieter halten sich daran und gehen noch einen Schritt weiter, indem sie die Robinsonliste und Vermerke in den eigenen Datenbanken berücksichtigen. Denn die Zufriedenheit ihrer Kunden und der Respekt vor den Rechten des Angerufenen ist ihre Selling Proposition.

Obwohl solches Verhalten nach den Bestimmungen des UWG strafbar ist, gibt es wenige Verurteilungen, weil grenzüberschreitende Ermittlungen von ausländischen Ermittlungs­ behörden oft keine Unterstützung erfahren. Die Rolle der Fernmeldedienstleister Das Fernmeldegesetz will Benutzerinnen und Benutzer von Telefondiensten vor Missbrauch und Massenwerbung schützen. Entsprechend verlangt das Gesetz von Anbietern von Fernmeldediensten die Bekämpfung unlauterer Werbung. Unter anderem wäre durch diese der Aufbau von Verbindungen von unlauteren Anrufen zu verhindern. Lange haben Fernmeldedienstanbieter jedoch auf technische Schwierigkeiten verwiesen, welche dies ver­ unmöglichen sollen. Nun hat ein Umdenken stattgefunden. Callfilter Einige der Anbieter setzten seit wenigen Monaten Callfilter gegen die täglich bis zu 600 000 unlauteren Anrufe ein. IP-Telefonkunden profitieren dabei von Filter-Software, welche unzulässige Anrufe automatisiert erkennt und unterdrückt. Die Nummerninhaber können die Callfilter selber und ohne grossen Aufwand entweder online oder telefonisch über die Helpdesks der Anbieter aktivieren.

Disconnect: Provider schieben mit Callfiltern unseriösen Werbeanrufen einen Riegel vor.

Ohne Rücksicht auf Gesetz und Verluste arbeiten ausländische Anbieter, insbesondere Terminvermittler, welche die Herkunft ihrer Anrufe oft technisch verschleiern und ihre Identitäten unterdrücken. Einige Fernmeldeanbieter unterstützen diese dabei, indem sie Schweizer Telefonnummern ins Ausland verkaufen.

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White List Damit keine Wettbewerbsverzerrungen auftreten, hat der Branchenverband CallNet.ch dafür gesorgt, dass Anrufnummern von seriösen Anbietern von TelemarketingDienstleistungen von den Filtern erkannt werden. Anrufe von seriösen, auf Qualität setzenden Outbound-Anbietern werden auch weiterhin uneingeschränkt vermittelt. Wer mit seriösen Anbietern zusammenarbeitet, kommt auch weiterhin mit seinen Kunden und Prospective Customers in Kontakt. Noch erfreulicher wäre, Dienstleister würden keine unseriösen Anrufer mehr unterstützen und auf deren Terminvermittlung völlig verzichten. Hier ist die Politik gefragt. Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftskanzlei RUOSS VÖGELE in Zürich. Er berät Unternehmen schwergewichtig in den Bereichen IT/IPR, Lauterkeitsrecht und Gesellschaftsrecht. www.ruossvoegele.ch


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«UNIQUE SERVICES»: 20. CCC CONVENTION CCC freut sich, 2017 ein ganz besonderes Jubiläum mit Ihnen zu feiern: Die CCC Convention – Top-Event für Experten der Customer-Care-Branche und Entscheidungsträger der Wirtschaft – findet zum 20. Mal statt. Am Donnerstag, 22. Juni 2017, präsentiert CCC im Tagungswerk Berlin internationale Vortragende sowie Networking und Austausch zu spannenden Service-Themen und Business-Trends. 1998 als österreichische Veranstaltung mit nationalen Teilnehmern von CCC ins Leben gerufen, begrüsst die CCC Convention heute Jahr für Jahr mehr als 100 Gäste aus aller Welt sowie Speaker namhafter Unternehmen, die in ihren Präsentationen weit über die Branchengrenzen hinaus blicken. In der Jubiläumsausgabe zum Thema «Unique Services: How selected measures lead to great customer service» erfahren wir mehr über innovative Massnahmen, die einzigartigen Kundenservice möglich machen. Seien Sie dabei und feiern Sie bei unserer Jubiläumsausgabe 20 erfolgreiche Jahre CCC Convention!

«Unique Services: How selected measures lead to great customer service» Donnerstag, 22. Juni 2017, Tagungswerk, Berlin Programm: 12 bis 16.30 Uhr Ticketpreis: 990 EUR excl. USt. CMM-Leserinnen und Leser profitieren von 30% Rabatt auf den Ticketpreis!

Moderation & Opening Speech: Nils Hafner, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, Schweiz. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Als Autor und internationaler Keynote Speaker berät er mittlere und grosse Unternehmen in ganz Europa. Der 12. CCC Special Award: 2017 wird erneut eine Persönlichkeit für ihre Leistungen und ihr Engagement für die Customer-Care-Branche mit dem CCC Special Award ausgezeichnet und in die CCC Hall of

Fame aufgenommen. 2016 wurde Robert Murray, Bestsellerautor und internationaler Business Leader aus Kanada, mit dem 11. CCC Special Award geehrt. Erfahren Sie vor Ort, wer unser Jubiläumspreisträger 2017 sein wird. Über die CCC Convention: Die CCC Convention versteht sich als länderübergreifendes Business und Customer Care Event und fördert den Austausch internationaler Experten. Mit dem Ziel der Professionalisierung und Imageentwicklung der Customer-Care-Branche wurde die CCC Convention vor zwei Jahrzenten in Wien initiiert. Heute blickt die Veranstaltung jährlich weit über die Grenzen der Industrie hinaus und beschäftigt sich in Keynote-Vorträgen und Dialogen mit internationalen Wirtschaftstrends und erfolgreichen Business-Modellen.

Ihr Kontakt zur CCC Convention: Daniela Weissenböck Competence Call Center E-Mail: convention@yourccc.com Tel.: +43 1 811 22 - 7741

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Customer Experience Management

Hans Jürgen Dregger

DIENSTLEISTUNG AUS ZÜRICH – WELTWEIT IN 29 SPRACHEN Wenn ich heute einen Standort für internationale, länderübergreifende ContactcenterDienstleistungen auswählen müsste, wäre die Schweiz auf den ersten Blick sicher nicht die erste Wahl und die zweite und dritte auch nicht. Ehrlich gesagt wäre Zürich ganz unten auf meiner Liste. Und doch, TELAG produziert erfolgreich seit fast 60 Jahren in der Schweiz am Standort Zürich. Neuerdings auch weltweit.

Internationales Team: Über mehrere Jahre werden in 29 Sprachen über 500 000 telefonische Betreuungskontakte mit Erwachsenen und Jugendlichen durchgeführt.

Im Contactcenter liegt die Personalkostenquote im Branchendurchschnitt bei ca. 70 Prozent. Aus diesem Grund sind Contactcenter beim Thema Globalisierung von je her ganz vorne mit dabei. Nearshoring, Offshoring, die Karawane zieht immer weiter auf der Suche nach dem Standort mit den günstigsten Personalkosten. Dienstleistung aus der Schweiz Billig können wir in der Schweiz per Definition nicht. Aber wir können Swissness, wir können hoch spezialisierte Dienstleistungen, wir können Zuverlässigkeit, Sprachen und wir können Qualität. Das ist unsere Chance, und die gilt es zu nutzen. Serviceleistungen im Bereich Healthcare müssen alle vorgenannten Kriterien erfüllen und sind deshalb für Dienstleistungserbringung aus der Schweiz prädestiniert. Interna-

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tionale Forschungsinstitute setzen bei der Durchführung von Patienten- Begleitprogrammen und klinischen Studien trotz ausländischem Wettbewerb auf Schweizer Qualität. Patientenbegleitprogramme – spezialisierte Dienstleistungen Über 50 Prozent aller Patienten halten sich nicht an die vorgeschriebenen Empfehlungen zur Medikamenteneinnahme. In Europa sterben dadurch jährlich 200 000 Menschen vorzeitig und für die Gesundheitssysteme im Europa entstehen Mehrkosten von über 130 Milliarden Franken. Die Compliance oder «Therapietreue» des Patienten bedeutet das konsequente Befolgen der ärztlichen Ratschläge. Die Gründe, warum Patienten diese Ratschläge nicht befolgen, sind vielschichtig: Angst, Leugnung, Kosten, unrealistische Erwartungen, Vergesslichkeit, Ungeduld und Mangel an Bildung. Patienten-


Customer Experience Management

begleitprogramme unterstützen und ermutigen. Sie tun das unter Einbindung diverser Kommunikationskanäle. Regelmäs­ sige Betreuungskontakte mit fachkundigen Contactcenter-Mitarbeitern kann die Compliance um bis zu 50 Prozent steigern. Medikamentenstudien weltweit Damit ein Pharmaunternehmen ein sicheres Medikament auf den Markt bringen kann, sind umfangreiche klinische Studien notwendig. Auflagen und komplexe Prozesse sind zwingend einzuhalten. Nachdem ein Impfstoff oder Medikament diverse Labortests, Tierversuche und die Erprobung an ausgewählten Testpersonen erfolgreich bestanden hat, erfordert die definitive Zulassung eine gross angelegte weltweit durchgeführte klinische Studie, die sogenannte Phase III. Dazu gehört eine grosse Anzahl von Testpersonen mit verschiedenen Merkmalen in Hinblick auf Geschlecht, Alter und Ethnie. Der Impfstoff wird am Menschen auf Wirksamkeit, Verträglichkeit und allfällige Nebenwirkungen getestet. Der Fachbegriff dafür ist «Randomisierte Doppelblind-Studie» d.h., der behandelnde Arzt weiss nicht, ob er dem Patienten einen wirksamen Impfstoff verabreicht oder ein Placebo. Die teilnehmenden Patienten werden über viele Monate und manchmal Jahre betreut, müssen Tagebuch führen und regelmässig zur Blutabnahme und zur Überprüfung ihrer Gesundheit in die lokalen Kliniken. Fachkompetenz und Zuverlässigkeit Die TELAG erbringt in Zürich seit vielen Jahren umfangreiche Dienstleistungen im Healthcare-Bereich. Patientenbegleitprogramme und die Betreuung klinischer Studien erfordern grosse Kompetenz, Zertifizierung und qualitativ hochwertige Prozessabwicklung. Grosse Pharmafirmen und internationale Forschungsinstitute setzten dabei auf die Qualität unseres Schweizer Arbeitsmarktes. Zugang zu internationalem, gut ausgebildetem Personal am Standort Zürich ist viel wichtiger als die Jagd nach den günstigsten Produktionskosten. Die Qualität und die Ausbildung unserer Mitarbeiter sind entscheidend für den Erfolg der Programme und befähigen uns für die tägliche Arbeit mit den Patienten. Erfahrenes Fachpersonal aus dem Gesundheitsmarkt zeichnet sich neben spezifischem Fachwissen auch durch grosse Sozialkompetenz und psychologisches Hintergrundwissen aus. Dadurch entsteht Vertrauen. Mitarbeiter können so auf den Patienten eingehen und den individuellen Bedürfnissen empathisch und fachlich kompetent gegenübertreten. Wir sind das Bindeglied zwischen Forschungsinstitut, Arzt und Patient. Wir vermitteln medizinische Betreuung, wenn es zu unerwünschten Nebenwirkung kommt und registrieren die gesundheitliche Entwicklung der Patienten in einer zentralen Datenbank.

Dienstleistungen in 29 Sprachen Ein Beispiel aus der Praxis: Derzeit arbeiten wir in Zürich für ein amerikanisches Forschungsinstitut u.a. an einer Zulassung eines Grippeimpfstoffes mit weltweit 15 000 Patienten. Über mehrere Jahre werden in 29 Sprachen über 500 000 telefonische Betreuungskontakte mit Erwachsenen und Jugendlichen durchgeführt. Um Vertrauen aufzubauen und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen, ist es wichtig, dass die Patienten von unseren Mitarbeitern in ihrer Muttersprache betreut werden. Wir legen grossen Wert auf «Native Speakers», die mit der lokalen Mentalität jeweils bestens vertraut sind. Malaysia allein hat 4 Landessprachen. Mitarbeiter müssen sich aufgrund der lokalen Mentalität für die Betreuung sehr viel Zeit nehmen und viel Geduld haben. Hingegen kommunizieren Patienten aus Estland, Lettland, Litauen oder aus den skandinavischen Ländern viel direkter und kommen sehr viel schneller zur Sache. Der Vorteil für unsere Kunden liegt auf der Hand. Ein Dienstleister, ein Ansprechpartner, eine Zertifizierung, eine Qualitätsüberprüfung, ein Contactcenter für eine weltumfassende klinische Studie. In Zürich haben wir es geschafft,

Verteidigt den Standort Schweiz für weltweite Contactcenter Dienstleitungen: Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer TELAG.

in kurzer Zeit eine Vielzahl von sehr gut qualifizierten Expats zu finden und auszubilden. Das sind häufig bestens qualifizierte Frauen, die ihren Männern in die Schweiz gefolgt sind und keine ihrer Ausbildung entsprechende Tätigkeit finden, weil ihre deutschen Sprachkenntnisse noch nicht ausreichend sind. Wir bilden sie aus und sie arbeiten für unsere Kunden in ihrer Muttersprache. Diesen Arbeitsmarkt bietet die Schweiz und den bietet Zürich. Ob das in Dresden, Prag oder Istanbul wohl auch möglich gewesen wäre? Hans Jürgen Dregger ist Geschäftsführer der TELAG AG. Das Unternehmen bietet sechs Jahrzehnte Erfahrung mit innovativen Dienstleistungen auf allen Kommunikationskanälen an. www.TELAG.ch

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Technology

Beat Hochuli

KOMMUNIKATION NACH BEDARF Unified Communications krankt an einem grundsätzlichen Mangel: Wenn Präsenz auf allen Kanälen ein Muss ist, schränkt das die Effizienz und die Produktivität von gewissenhaften Mitarbeitern ein.

TEAMWORK TRUST

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COLL ABORAT SUCCESS INSPIRATION EXCHANGE Unified Communication und Collaboration: Meist reicht die Einbindung der Telefonie in eine integrierte aber keineswegs überdimensionierte digitale Umgebung.

Gewiss, die Zahlen sind beeindruckend: Gemäss einer Umfrage von Fonality «verschwenden» 48,4 Prozent der 500 befragten Angestellten über 30 Minuten pro Arbeitstag beim Versuch, Kunden, Partner oder Kollegen (scheinbar erfolglos) zu kontaktieren. 12,2 Prozent haben sogar angegeben, dass sie auf diese Art und Weise drei Stunden und mehr «vergeuden». Da liegt es auf der Hand, dass eine «totale» UC-Lösung (Unified Communications) Abhilfe schaffen muss, um diese Produktivitätsverluste nicht nur zu kompensieren, sondern zusätzliche Kommunikationskapazitäten zu kreieren – oder etwa nicht? Achtung: eierlegende Wollmilchsau! Hier stellt sich natürlich erst einmal die Frage: Wer ist Fonality? Richtig, Fonality ist ein in Dallas, Texas, domizilierter Anbieter von UC als Service (UcaaS) aus der Cloud. Und gerade eben wurde Fonality von NetFortris mit Hauptsitz in Seattle übernommen, einem Konkurrenten, der sich zudem auf Sicherheit

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in der Cloud spezialisiert hat. Es tut sich also etwas in der Arena für Cloud-basierte UC, könnte man daraus schliessen. Vor allem angesichts der Tatsache, dass UC in allen möglichen Varianten (inklusive Multichannel und Omnichannel) seit einigen Jahren als DIE Plattform der Zukunft angepriesen wird. Tatsache ist allerdings, dass sich bis anhin viel weniger Unternehmen eine solche eierlegende Wollmilchsau angeschafft haben, als sich dies die entsprechenden Anbieter ursprünglich erhofft hatten. Das hat gute Gründe. Denn eine UC-Plattform – oder «Lösung» – mag im besten Fall Produktivitäts-Ausfälle mindern und somit diesbezüglich Kosten senken helfen. Andererseits hat ein UC-Paket aber auch seinen Preis und das in doppelter Hinsicht. Erstens kann eine wirklich umfassende Lösung echt teuer werden, auch wenn sie als Service aus der Cloud bezogen wird. Und zweitens sehen längst nicht alle Mitarbeiter und Arbeitgeber in kleinen und mittleren Betrieben ein, warum sie sich auf eine Rund-um-die-Uhr- plus All-in-One-Lösung


Technology

einlassen sollen, wenn ein vernünftiger Umgang mit Telefonie und E-Mail in den meisten Arbeitssituationen völlig ausreicht. Das bedeutet überhaupt nicht, dass diese Leute irgendwie Innovations-, Technologie- oder Fortschritts-feindlich sind

SUPPORT

TION

dass aufgrund einer grundlegenden Präsenz eines Anwenders dieser und alle seine potenziellen Kommunikationspartner einen garantierten Produktivitäts- und EffizienzVorteil (gegenüber den Mitbewerbern) genies­s en. Genau dieses Versprechen soll hier in Frage gestellt werden. Wenn ich als Anwender einer integrierten UC-Plattform den Präsenz-Button auf Grün stelle, heisst das: Ich bin auf allen Kanälen erreichbar. Schön und gut. Was aber passiert, wenn ich gerade «grün» und gleichzeitig in einem wirklich wichtigen Eins-zu-Eins-Telefonat engagiert bin? Kein Problem, wenn sich nicht gleichzeitig unliebsame Unterbrüche einstellen. Etwa: «Du bist erreichbar, also klinke Dich bitte in diese eminente Videokonferenz ein, und zwar subito!» Was tue ich in dieser Situation? Ja, ich kann antworten: «Keine Zeit. Bin in einem prioritären Eins-zu-Eins-Kontakt.» Und daraufhin fange ich einen Rüffel ein. Klar, wenn die Präsenz-Funktion vom Anwender jeweils auf bestimmte Kanäle eingeschränkt werden kann, wird die Möglichkeit eines Kommunikationsstaus zumindest entschärft. Aber in UC ist ein Stau nicht nur ein quasi eingleisiger Stau wie auf einem linearen Highway für Auto(im)mobile. Da wird der Stau schnell zu einer Störung, die Effizienz und Produktivität erheblich beeinträchtigt.

Mitarbeiter-Wahl statt allumfassend Fazit: Wenn der Anwender, falls er ein gewissenhafter Mitar­b eiter ist, möglichst ungestört wichtige Kommunikationen führen will – und das sind in den meisten Fällen eh Eins-zu-Eins-Kontakte – wird er in seinem eigenen als auch im Inte­resse seines Unternehmens viele Kanäle auf «Rot» schalten. Dies, damit er wirklich effizient Eine UC-Plattform mag im besten sein kann. Und das geht Fall Produktivitäts-Ausfälle in Echtzeit immer noch – im Gegenteil. Was sie wolam besten via Telefon. len, sind Innovationen und mindern und somit Kosten senken Und wenn er dann den Fortschritte bei der sinnvolhelfen. Andererseits hat ein UCRest auf «Rot» schaltet len Einbindung ihrer BürotePaket aber auch seinen Preis – und – welchen Sinn hat dann lefone und -Nummern in eine das in doppelter Hinsicht. UC? Mit anderen Worintegrierte aber keineswegs ten: Die UC-Anbieter – überdimensionierte digitale oder wie auch immer sie Umgebung. sich in Zukunft nennen wollen – sind gefordert, wirklich Benutzer- und UnternehDie Crux mit der Präsenz Um etwaigen Missverständnissen vorzubeugen: Es geht mens-freundliche Umgebungen zu kreieren. Vielleicht werden hier nicht darum, UC «schlecht» zu machen. Es geht aber diese weniger «allumfassend» sein, sondern eher «potenziell sehr wohl darum, die bisherigen und immer noch gängigen und nach Gusto weitreichend». UC-Totalversprechen in einem gewissen Mass zu kritisieren. Und der Hauptpunkt dieser Kritik betrifft den Kern des HerBeat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia. steller-zentrierten UC-Diskurses. Dieser Kern heisst «Presence» oder Anwesenheit. Vereinheitlichte und übergreifende – eben «unified» – digitale Kommunikation verspricht,

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Claudia Gabler

UC AUS DER CLOUD Warum nicht gleich alles in die Cloud? Viele Unternehmen prüfen CloudLösungen, nicht nur für das Contactcenter, sondern gleich für die gesamte Geschäftskommunikation. Die Vorteile liegen auf der Hand. Aber gibt es auch Limitationen? Das haben wir Ralph Müller von der Cloud-Pionierin Bucher + Suter gefragt. CMM: Bucher + Suter ist Pionierin im Bereich Cloud. Und das obwohl Ihr vor 35 Jahren in der klassischen OnPremise-Welt geboren wurdet. Wie kam es dazu? Ralph Müller: Wir haben gesehen, dass unsere SoftwareProdukte in den USA zunehmend in Cloud-Lösungen integriert wurden und sind davon ausgegangen, dass sich der Trend auch in Europa fortsetzen wird. Dies bedeutete, dass sich auch unser Projektgeschäft, welches wir in Europa betreiben, verändern wird. Aus diesem Grund wollten wir frühzeitig mit einem passenden Cloud-Angebot für unsere Kunden am Start sein. Zwei Jahre nach dem Startschuss sind bereits erste Projekte erfolgreich in die Cloud migriert, u.a. die Thurgauer Kantonalbank. Nun realisiert Ihr als Contactcenter-Spezialisten auch UC. Haben Eure Kunden Euch auch dazu bewegt? Der ursprüngliche Grund war, dass das Angebot und das Design der Cloud-Lösung von Cisco den gesamten Collaboration Stack beinhaltete. Deshalb haben wir ergänzend zum Conact-

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center-Service (CCaaS) auch den Unified-CommunicationsService (UCaaS), welcher alle Funktionen einer Geschäftskommunikation abdeckt, implementiert und eingeführt. Unsere Erfahrungen bestätigen uns heute, dass wir mit unserer Entscheidung richtig lagen und unser Angebot einem breiten Bedürfnis am Markt entspricht. Wenn jemand ein Contactcenter aus der Cloud evaluiert, ist es sinnvoll, auch die Geschäftskommunikation aus der Cloud zu prüfen. Der grosse Vorteil einer Kombination beider Services ist offensichtlich: ein ganzheitliches und vollständig integriertes Lösungspaket aus einer Hand. Was ist die grösste Chance von UC aus der Cloud? Flexibilität und Geschäftsagilität. Die IT lässt sich schnell an das Geschäft anpassen. Neue Bereiche und Applikationen lassen sich einfach in die Firmenkommunikation migrieren – ohne Schnittstellen, ohne einzelne Lösungen betreiben zu müssen. Dieser Aspekt ist zentral für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Infrastruktur veraltet schnell; eine


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will. Ich persönlich bin davon überzeugt, dass die Anforderungen jeder Geschäftstelefonie heute durch einen CloudService abgedeckt werden können. Entscheidend ist, dass ein Unternehmer heute nicht mehr kaufen muss, was er in fünf Jahren evtl. benötigt (CAPEX). Heute kann man beziehen, was man heute benötigt (OPEX). Zudem muss festgehalten werden, dass die Erneuerung eines Wartungsvertrags im Contactcenter oftmals ein Grund zur Migration in die Cloud sein kann. Neue Wartungsverträge sind potenziell so teuer, dass damit ein grosser Teil künftiger Services bezahlt werden könnte. Für die Industrie bedeutet das grosse Veränderungen – weg von Wartung hin zu einem Service-Vertrag, weg von Installationen hin zu Service und neuen Modellen für Sourcing, Implementierung und Betrieb. Das ist ein Struktur-

Cloud-Lösung hingegen ist in punkto Releases und Features immer auf dem neuesten Stand. Sie ist nach oben und unten hin skalierbar. Man bezahlt nur für das, was man auch tatsächlich nutzt. Die IT-Mitarbeiter können sich auf wertschöpfende und businesskritische Themen konzentrieren und müssen sich nicht länger auf Bereiche fokussieren, die nicht dazu beitragen, das Unternehmen vom Markt abzuheben. Was spricht gegen eine Cloud-Lösung? Bei einer Public Cloud könnten die hohe Standardisierung, ggf. tiefere SLA und Datenschutzbestimmungen limitieren. Private Clouds hingegen haben den grossen Vorteil, dass man von Skalierung und Standardisierung profitieren kann und trotzdem Einfluss auf Anpassungen nehmen kann, die individuell «Infrastruktur veraltet schnell; eine Cloudfür das Geschäft gemacht werden müssen. Lösung hingegen ist in punkto Releases und Gegen eine Cloud-Lösung spricht aus techFeatures immer auf dem neuesten Stand.» nisch funktionaler Sicht heute nichts mehr. Wer sind die Profiteure von Cloud-Lösungen?

Sieht die grösste Chance von UC aus der Cloud in der hohen Flexibilität und Geschäftsagilität: Ralph Müller, Bucher + Suter.

Früher hatte man Hardware fünf bis zehn Jahre lang im Einsatz – heute ist alles Software und wird alle sechs Monate komplett überarbeitet. Zudem verändern sich die Formen der Zusammenarbeit. Virtuelle Projekträume, in denen man gemeinsam an Lösungsskizzen arbeitet, prägen die Art der Kollaboration. Hier bietet die Cloud viele neue Möglichkeiten. Unternehmen müssen nicht mehr lange warten, bis die Anlage abgeschrieben ist, um dann den nächsten grossen Sprung in Richtung Innovation zu machen. So können neue Funktionen laufend ausgetestet, schrittweise eingeführt und sofort genutzt werden. Wem würden Sie UC aus der Cloud dringend empfehlen? Wem eher nicht? Jede Firma muss sich Gedanken darüber machen, ob sie in etwas Bestehendes investieren oder in die Cloud migrieren

wandel. Unsere Strategie mit Cisco ist es, alles in einem Portfolio anzubieten. So können wir Kunden Schritt für Schritt in die Cloud begleiten, ohne den Betrieb zu behindern. Warum seid Ihr der richtige Partner dafür? Bucher + Suter betreibt die Cloud-Lösung in zwei georedundanten Schweizer Rechenzentren. Der ganze Betrieb und Support wird in der Schweiz erbracht. Im Service enthalten ist die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz eines Schweizer Providers. D.h., ein Unternehmen kann seine Telefonnummern behalten und über das Schweizer Telefonnetz telefonieren. Zudem sind wir ein langjähriger Entwicklungs- und Integrationspartner von Cisco und integrieren laufend neue Services und Funktionen. So wird beispielsweise Cisco SPARK eine wichtige Rolle in unserem zukünftigen Portfolio spielen. Die kontinuierliche Ergänzung und Optimierung des Portfolios unterstützt gerade auch die zahlreichen Reselling Partner von Cisco und Bucher + Suter bei der Beratung ihrer Kunden. 

Bucher + Suter AG Ralph Müller Sales & Business Development Cloud ralph.mueller@bucher-suter.com +41 31 917 52 16 www.bucher-suter.com

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Astrid Pocklington

OMNICHANNEL: 30% ZEITERSPARNIS Die 1987 gegründete PIDAS AG bedient mit 350 Mitarbeitern weltweit Geschäftskunden mit Servicelösungen aus den Bereichen Customer Care, CEM, IT Service Management sowie einer eigenen Multichannel-Service-Management-Software. Rund 500 000 Kundenkontakte bearbeitet PIDAS alljährlich. Tendenz steigend: An einem intelligenten und kanalübergreifenden Reporting und Routing führte daher kein Weg vorbei. Gesucht war eine Contactcenter-Lösung mit modernsten Funktionalitäten, die mit der bereits im Einsatz befindlichen Multichannel-Service-Manage­ment-Software «trueAct» von PIDAS integriert werden sollte. Bei der Suche fiel die Wahl auf Enghouse Interactive und deren Omnichannel-Software «Voxtron Com30 Prozent Zeitersparnis: Omnichannel-Lösung von Enghouse und PIDAS. munication Center» mit integriertem Skype for Business. «Die Enghouse-Lösung unterstützt unsere Om30 Prozent Zeitersparnis, mehr Kundenzufriedenheit nichannel-Strategie, integriert unsere «trueAct»-Software «Die Komplettlösung von «trueAct» und dem «Voxtron Comund garantiert die Betriebssicherheit», begründet PIDASmunication Center» ergibt eine signifikante EffizienzsteigeProjektleiter Ingo Steinkellner die Entscheidung. Die Integrung», sagt Julian Jobstreibizer von PIDAS. «Agenten könration von «trueAct» in das «Voxtron Communication Center» nen mit dieser Omnichannel-Lösung Kundenanliegen über bietet laut PIDAS folgende Vorteile im praktischen Einsatz: alle Kanäle deutlich einfacher und effizienter bearbeiten, so • Intelligentes und automatisches Routing von synchronen dass wir uns im Durchschnitt 30 Prozent an Zeit sparen.» und asynchronen Kanälen wie z.B. E-Mail in Form von Tickets an Agenten. Dies ermöglicht fallbasiertes Arbeiten «Wir bieten gemeinsam mit PIDAS eine echte Omnichannelüber alle Kanäle, Lösung an, die auch als Cloud-Lösung bezogen werden kann», • Das System erkennt, welcher Agent beschäftigt bzw. frei sagt Christoph Kamber, für die Schweiz verantwortlicher ist, welche Skills er besitzt, welche Priorität ein KundenCountry Manager der Enghouse AG. kontakt hat etc. und kann daher kanalübergreifend Anfragen sinnvoll und effizient zuweisen, Astrid Pocklington ist Marketing Manager bei Enghouse Interactive www.enghouseinteractive.de • Mithilfe fallrelevanter Wissensunterstützung können Anfragen effizient gelöst werden, indem automatisch generierte Lösungsvorschläge auf den jeweiligen Kommunikationskanälen genutzt werden können, • «trueAct» kann Anliegen erkennen und klassifizieren, so dass Agenten bereits kategorisierte Tickets zugewiesen Enghouse Interactive bekommen – samt Informationen zur Kategorie, genutzChristoph Kamber ten Sprache, Kunde, Priorität, SLA etc., CH-4852 Rothrist • «trueAct» kann Routineanfragen automatisiert beantworten, Telefon: +41 79 851 05 17 • Möglicher Betrieb der Komplettlösung auch in der Cloud, E-Mail: christoph.kamber@enghouse.com was Betriebssicherheit, Georedundanz, variable Zugriffswww.enghouse.com möglichkeiten und höhere Flexibilität bietet.

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Foto © Enghouse

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.


Interview

Claudia Gabler

DAS ENTFESSELTE CONTACTCENTER Immer mehr Contactcenter entwickeln sich Richtung Unified Communication und Collaboration (UCC). Das fördert nicht nur die interne Kooperation, sondern schafft auch wirkungsvolle Kundenerlebnisse, weiss Patrik Spörri, Contactcenter-Experte und Managing Director von Avaya Switzerland. CMM: Sprengen die traditionellen Callcenter ihre Fesseln? Patrik Spörri: Ja! Der Begriff Contactcenter ist nicht mehr aktuell. Wir bei Avaya sprechen von Customer- und TeamEngagement. Denn es geht viel weiter in die Zukunft. Die Echtzeit-Kommunikation wird gerade neu erfunden. Wenn Kunden etwas brauchen, wollen sie es sofort. Das veränderte Kaufverhalten der Kunden, die Informationsflut – all das hat Einfluss auf die Geschäftsprozesse und auf die Contactcenter. Aber auch interne Kunden wollen bedient werden. Der schnelle Informationsaustausch mittels Shortmessage, Voice, Video, E-Mail wird matchentscheidend. Welche Vorteile bringt der ganzheitliche Ansatz? Das Contactcenter ist keine statische Struktur mehr. Real Time Communication (RTC), Automatisierung und smarte

Sieht grosses Potenzial in der Verbindung von RTC, Automatisierung und Daten: Patrik Spörri, Avaya Switzerland.

Daten helfen, Kunden schnell und optimal zu bedienen. Das schafft einen Wettbewerbsvorteil. Zudem bringt eine vereinheitlichte Lösung Kostenvorteile. Wir sprechen nicht mehr von getrennten Welten. Wenn Mitarbeiter eine Frage klären müssen, kön­nen sie im gesamten Kommunikationsuniversum auf die aktuellen Daten zugreifen. Entsprechend ist die Einzigartigkeit bei Avaya,

dass keine eigenen Datenbanken erstellt werden. Avaya kann heute direkt auf die eigenen, beim Kunden vorhandenen Datenbanken zugreifen. So sind die Informationen immer vollständig und aktuell. Das können andere Hersteller heute in dieser Form und Einfachheit nicht bieten. Welche Hürden gibt es auf dem Weg zur vereinheitlichten Kommunikation? Die neuen Wege der Zusammenarbeit und der Organisation bedeuten eine Strukturveränderung, für die nicht alle Unternehmen bereit sind. Die Technologie ist sehr weit fortgeschritten. Wir müssen unsere Kunden dabei unterstützen, Projekte in ihrem Ökosystem zu realisieren und weiterzuentwickeln. Die digitale Transformation bietet viele Möglichkeiten des Informationsaustauschs. Wir empfehlen, nicht Riesenprojekte zu bauen, sondern schrittweise Implementierungen zu machen, im Sinne von Transformation und Migration. Wie können sich Unternehmen auf das Contactcenter der Zukunft vorbereiten? Schon heute ist es möglich, dass ein Kunde sein Problem dem System mitteilt und automatisiert Lösungsvorschläge erhält. Voice Recognition in Verbindung mit künstlicher Intelligenz bietet extrem spannende Möglichkeiten, Kunden Antworten zu liefern – schneller, als wir Menschen mit unserem dynamisch-chaotischen Denken in der Lage sind. Auch in Zukunft wird es noch Kundenkontakte geben. Aber die Geschwindigkeit wird das Kundenerlebnis prägen. Die Digitalisierung ist ein Werkzeug, das Routineprozesse kontrolliert ablaufen lassen kann, sodass Menschen dort Support bieten können, wo sie wirklich gebraucht werden. Daten spielen in dem Kontext eine entscheidende Rolle. Hier können wir wertvolle Unterstützung leisten, indem wir die Customer Journey end-to-end vorantreiben. Das klassische Callcenter ist ein wichtiger Teil davon, aber die Daten sollten nicht dort bleiben, sondern weitergeführt werden. Die Technologie ermöglicht es, jeden Schritt und jede Interaktion zu personalisieren und die komplette Integration und Verwaltung der Telefon- und Digitalkanäle hin zu einer ganzheitlichen 360°-Betrachtung zu schaffen. 

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Interview

Claudia Gabler

EINMALIG EXOTISCH Überraschend proaktiv und digital präsentiert sich der Kundenservice der WIR Bank: Die Exotin der Bankenwelt ist Vorreiterin in der Digitalisierung und punktet mit OmnichannelKundenerlebnissen, wie wir von Claudio Gisler, Leiter des Beratungszentrums bei der WIR Bank, erfahren durften. CMM: Unter dem Titel «WIR wird neu» haben Sie verschiedene digitale Initiativen lanciert. Was steht hinter dieser Neupositionierung? Claudio Gisler: Mit der neuen Positionierung, dem neuen Logo und Claim sowie den digitalen Initiativen zeigt die WIR Bank Genossenschaft, dass bei ihr KMU im Zentrum stehen. Interessierte KMU werden neu mit digitalen Hilfsmitteln beraten. Ihr Konto eröffnen sie online und identifizieren sich per Videogespräch. Auf wirmarket.ch präsentieren sie sich im Netzwerk, vernetzen sich und verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen. Mit WIRpay bezahlen sie sich gegenseitig bequem mittels einer App. Und mit der Bank kommunizieren sie neu auch per Webchat und sozialen Medien. Sie werden oftmals als «Exot in der Schweizer Bankenlandschaft» bezeichnet. Wie gelingt Ihnen der Spagat zwischen Bankfachexpertise, Finanzdienstleister und KMU-Förderer?

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Die WIR Bank ist in der Tat mehr als eine Bank. WIR ist vor allem ein Netzwerk für Schweizer KMU. KMU können sich deshalb darauf verlassen, dass ihre Anliegen und Interessen bei der WIR Bank im Mittelpunkt stehen. Sie profitieren einerseits von Dienstleistungen, die direkt ihre Hauptbedürfnisse stillen: mehr Kunden, mehr Umsatz, mehr Gewinn und eine stabile Geschäftsentwicklung. Andererseits kann sie die WIR Bank auch in ganz normalen Bankgeschäften unterstützen. Exotisch zu sein, heisst auch einmalig zu sein. Und das erscheint uns als grosser Vorteil: Alle Banken versuchen eine Unique Selling Proposition zu definieren – wir haben sie. Wie begegnen Sie der digitalen Transformation bezüglich Produkten und Services für Ihre Kunden? Die Digitalisierung des Bankgeschäftes wird laufend zunehmen. Kunden werden vermehrt neue, digitale Kanäle nutzen. Die WIR Bank hat sich bewusst dazu entschieden, den Kun-


Interview

geschliffenen Hochdeutsch, sondern eine Stimme mit der typisch helvetischen Färbung. Sympathisch und typisch schweizerisch eben – wie die WIR Bank. Wie ermöglichen Sie gute Kundenerlebnisse? Ein guter Kundenservice beginnt bei den Mitarbeitenden. Motivierte und gut geschulte Kundenberater hinterlassen bei den Kunden einen bleibenden Eindruck. Wir glauben, dass dazu im Wesentlichen zwei Dinge nötig sind: regelmäs­

den die gewünschten Kanäle zu bieten. Und noch ein paar mehr. Die bisher gezeigten Lösungen werden weiterentwickelt und es werden noch weitere digitale Dienstleistungen dazukommen. Als Bank müssen wir lernen, mit den neuen digitalen Kanälen umzugehen. Deshalb haben wir uns entschieden, frühzeitig auf diesen Zug aufzuspringen und unsere Mitarbeitenden fit zu machen. Denn je mehr man sich heute mit der Digitalisierung befasst, desto besser ist man für die Zukunft gewappnet. Wie servicieren Sie Ihre Kunden? Die WIR Bank strebt einen Omnichannel-Ansatz an: Der Kunde wählt den Kanal, der ihm am besten passt, und wird da optimal beraten. Und das auch bei wechselnden Kanälen während der Beratung. Um das möglichst gut bewerkstelligen zu können, brauchen wir im Contactcenter flexible Technologie und Partner, die uns bei der Integration unterstützen. Wir haben uns schon vor längerer Setzt auf moderne Kundeninteraktion und ein ganzheitliches Kundenerlebnis: Claudio Gisler, Leiter des Beratungszentrums und Mitglied der Direktion bei der Zeit für Interactive Intelligence (heute Genesys) WIR Bank. entschieden. Bei der Implementierung unterstützt uns Interactive Solutions kompetent, schnell und kundenfreundlich. Bei der aktuellen Digitalisiesige Ausbildung und eine gute Atmosphäre. Deshalb invesrungsinitiative hat Interactive Solutions Webchat und Calltieren wir in die Ausbildung der Mitarbeitenden. Kommuniback in die bestehende Lösung integriert. So konnten wir kationsschulungen mit externen Trainern sind für uns zum Beispiel eine Selbstverständlichkeit. Und um einen guten Spirit zu fördern, finden zweimal jährlich TeameDie WIR Bank Genossenschaft betreibt seit über 80 Jahvents statt. Denn die Arbeit macht gleich doppelt Spass, ren das grösste KMU-Netzwerk in der Schweiz. Die wenn man sich unter Menschen bewegt, die man kennt angeschlossenen Unternehmen tätigen untereinander und die man mag. Geschäfte in WIR, einer Komplementärwährung, und Was unterscheidet ein WIR-Bank-Erlebnis von andein Schweizer Franken. WIR kann nur bei teilnehmenden ren Bank-Interaktionen? KMU eingesetzt werden. So wird sichergestellt, dass Die WIR Bank hat sich ganz auf KMU ausgerichtet. Die WIR den Kreislauf nicht verlässt und alle Teilnehmer Mitarbeitenden der WIR Bank kennen ihre Kunden – und von zusätzlichen Aufträgen profitieren können. damit auch die Sorgen und Nöte von KMU. Unternehmer www.wir.ch Im Contactcenter wird die WIR Bank von möchten ihre kostbare Zeit möglichst für ihre eigenen Lösungspartner Interactive Solutions, einer CCR Kunden einsetzen. Bankgeschäfte werden deshalb am Tochter, unterstützt. www.intsolutions.ch liebsten zu Randzeiten erledigt. Deshalb ist das Beratungszentrum der WIR Bank von Montag bis Freitag durchgehend von 07.30 bis 18 Uhr geöffnet. Ein kleiner Schritt für die Bank – mit grossem Nutzen für die Kunden. unseren Internetauftritt mit zwei interaktiven Kanälen erUnd klar: Bei der WIR Bank wird die digitale Erfahrung gross gänzen – ohne dass sich die Mitarbeitenden im Contactcengeschrieben. WIRmarket, WIRpay, Self Onboarding und Beter an neue Software gewöhnen müssen. Was bedeutet Customer Experience für Sie? ratung mittels Tabletcomputer sind nur einige Beispiele dafür. Kunden sollen – egal, welchen Kanal sie wählen – ein ein heitlich positives Erlebnis erfahren; und es sollen auf allen Kanälen die gleichen Werte transportiert werden. Deshalb hört man bei unserer IVR auch nicht eine Dame mit einem

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Lurko Gombay

HUMAN AGENTS IM ZEITALTER DER DIGITALISIERUNG Komplexere Kundendialoge führen dazu, dass die Herausforderungen an Human Agents weiter zunehmen werden. Die zunehmende Geschwindigkeit der Digitalisierung ist beeindruckend und die Digitalisierung ganz unbestritten unaufhaltsam. Neue digitale Lösungen bringen den Organisationen, ihren Mitarbeitern und vor allem ihren Kunden bedeutende Vorteile und Chancen. Dadurch entstehen neue Unterscheidungsmerkmale zwischen den Unternehmen und ihren Mitbewerbern. Je intelligenter und integrierter die neuen Tools ihren Kunden wie auch ihren Mitarbeitern zur Verfügung stehen, desto attraktiver, begehrter und konkurrenzfähiger werden Unternehmen. Der Service Level wird damit weiter gesteigert. Viele Firmen haben Selbstbedienungs- und Kundenplattformen eingerichtet und führen ihre Kunden Richtung SelfService. Die Hoffnung, dass es zu einer merklichen Entlastung des Kundenberaters im Contactcenter kommt und dadurch Kosten weiter gesenkt werden können, hat sich nur bedingt bestätigt. Die Anfragen an die Kundenberater sind in der Menge leicht rückläufig, die Komplexität und die Länge der Gespräche haben jedoch deutlich zugenommen. Firmen können sich in dieser komplexen digitalen BusinessWelt durch attraktive Preise kaum mehr unterbieten und unterscheiden. Innovative Lösungen und intelligente Digitalisierung werden diese Entwicklung weiter vorantreiben. Eines ist jedoch sicher: Es wird weiterhin direkte Kontakte zu Human Agents geben, sei dies über die neuen Medien wie auch über die herkömmlichen telefonischen Kundenkontakte. Insbesondere bei den telefonischen Kontakten ist und bleibt der entscheidende Faktor der Mensch. Sein Verhalten, seine Empathie, sein Umgang und bestimmt auch die inhaltlichen

Aussagen, bleiben die massgeblich bestimmenden Faktoren in der Kommunikation. Komplexe Dialoge – hohe Anforderungen Bei den neuen Medien und in besonderem Masse bei den EMails können inhaltliche Aussagen vor dem Senden noch überprüft und Korrekturen angebracht werden. In der telefonischen Gesprächsführung ist alles im Fluss – dem Callcenter Agent bleibt dazu keine Zeit. Gesagt ist übermittelt und kann nicht nochmals geprüft werden. Komplexere Kundendialoge und eine von ihren Kunden geforderte hohe Authentizität führen dazu, dass die Herausforderungen an ihre Agenten im Contactcenter weiter zunehmen werden. Damit Unternehmen ihre Chancen in der persönlichen Kommunikation optimal nutzen können ist es wichtig, dass sie ihre Human Agents in der stetigen Weiterbildung der kommunikativen Fähigkeiten unterstützen. Zur Messung der kommunikativen Fähigkeiten hat Hipercom eine Systematik entwickelt, die Unternehmen und ihren Human Agents dazu detaillierte Resultate liefert. Sie und Ihre Agenten erkennen auf einen Blick, wo noch Optimierungspotenzial besteht. 70 Prozent aller Messpunkte werden durch ihre Agents mittels Self Learning erarbeitet und optimiert. Bei weiteren 30 Prozent ist ein persönliches Coaching gefordert. Durch die sehr feingliedrig erfolgte Messung können die Trainings sehr zielorientiert umgesetzt werden. Für weitere Informationen stehen wir Ihnen sehr gerne zu Verfügung – kontaktieren sie uns! lurko.gombay@hipercom.ch 

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in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

März 2017

Rose-Madeleine Harringer SEITE 2

Editorial

SEITE 3

CAt-Award 2017 Call Center World

SEITE 4

Kundenzufriedenheit SEITE 5

Datenschutzgesetz

SEITE 5

Contact day Romandie


in contact 2 EDITORIAL

Agenda 2020 – wer engagiert sich und ist dabei? Anlässlich der a.o. Generalversammlung vom Februar 2017 hat der Vorstand die inhaltlichen Stossrichtungen für die nächsten Jahre vorgestellt. Die Ambition des Vorstandes lag darin, einerseits für die verschiedenen Anspruchsgruppen unseres Verbandes erstrebenswerte Schwergewichte formulieren zu können und andererseits auch die gemeinsamen Ziele für alle Mitglieder von CallNet.ch nicht aus den Augen zu verlieren. Vor dem Hintergrund der aktuellen Umstände und Diskussionen ist dies eine Chance, uns wieder primär über Inhalte zu positionieren. Der Titel Agenda 2020 klingt zuerst einmal nach einem politisch gefärbten Programm, was es aber nicht ist. Gleichwohl verfolgt der Vorstand aber das Ziel, eine inhaltliche Richtschnur für die Aktivitäten von CallNet.ch für die nächsten Jahre vorzugeben. Wir wollen eine schärfere Profilierung am Markt erreichen. Wir wollen für Inhalte und Werte stehen und erreichen, dass wir als wirtschaftliche Kraft in diesem Lande eine bedeutende Rolle spielen. Wir wollen aktiv aufzeigen, dass wir eine Branche repräsentieren, welche mit frischen Ideen auch zukünftig eine bedeutende Anzahl von Arbeitsplätzen halten oder in Zeiten des Wandels – Stichwort ‹digitale Welt› – sogar neue Arbeitsplätze schaffen kann. Dies gelingt, wenn wir unsere Kräfte wieder vermehrt in Ideen für Inhalte mit echten Mehrwerten investieren. Wir wollen in Medienberichten nicht über die ‹Schandtaten› der schwarzen Schafe lesen und uns damit ein für die Mehrheit unserer Mitglieder nicht zutreffendes Image verpassen lassen. Es muss uns gelingen, über Erfolgsgeschichten die Herzen unse-

Herausgeber: Redaktion:

IMPRESSUM

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Pfadacher 5 CH-8623 Wetzikon, Tel. +41 43 488 18 64 Fax +41 43 488 18 61, sekretariat@callnet.ch

rer Kritiker zu erreichen, um das wirkliche Potenzial unserer Branche auszuschöpfen. Mit den beiden Fokusthemen Empowerment Fachkräfte (Inhalte: Mitarbeiter Suche und Rekrutierung, Aus- und Weiterbildung, Work-Life-Balance, Knowledge Management) und Digitalisierung (Inhalte: Möglichkeiten und Einfluss IT, Multi-Omni-Channel, Zusammenspiel Service & Marketing, Rechtliche Konsequenzen) wollen wir Zeichen setzen. Zu den erwähnten Inhalten haben wir Zielbilder entwickelt, um uns auch selber eine Messlatte zu setzen. Der Vorstand hat damit den ersten Stein ins Rollen gebracht – jetzt müssen Umsetzungen folgen. Was braucht es dazu? Wir wünschen uns Mitglieder, welche die von uns abgeleiteten Jahresziele im Rahmen der CallNet.ch Aktivitäten unterstützen und bereit sind, diese mit eigenem Engagement zusammen mit uns vorwärts zu bringen. Wir wünschen uns zusätzlich Mitglieder, welche diese Themen selbst aufgreifen, Umsetzungen in ihrem eigenen Unternehmen an die Hand nehmen oder diese mit anderen Mitgliedern teilen. Wir wünschen uns obendrauf ganz fest, dass unsere Mitglieder auch bereit sind, über Erfolgsgeschichten zu sprechen, diese zu präsentieren oder zu positionieren, um für unsere Branche damit letztlich auch Farbe zu bekennen. Ich freue mich auf die Rückbesinnung auf Inhalte, auf weitere Kontakte mit Ihnen – zum Gedankenaustausch, Feedback und Diskussion der Wege zur Umsetzung um dies letztlich zum weiteren Gedeihen unseres Verbandes zu nutzen. Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch


in contact 3 C AT- AWA R D

Und der Gewinner ist... Rose-Madeleine Harringer! Rose-Madeleine Harringer, Bereichsleiterin bei der Telag, gewinnt 2017 den CAt-Award für die Schweiz. Die weiteren Gewinner sind: Ute Hablesreiter (Österreich), Isabella Martorell Nassl (Deutschland) und Christoph Berger (Innovation, Deutschland). Beständigkeit, Durchhaltewillen und Herzblut über viele Jahre hinweg – dies zeichnet Rose-Madeleine Harringer, die CAt-Award Gewinnerin für die Schweiz, aus. Sie konnte sich gegen ihre starken Konkurrenten Maurizio Bardella (Nespresso) und Sacha Truffer (Basler Versicherung) durchsetzen. «Ich freue mich unglaublich über die Auszeichnung und dass die Werte, die ich lebe – Beständigkeit, Kommunikation – in unserer schnelllebigen Zeit honoriert werden. Denn bei aller modernen Technik dürfen wir nicht vergessen: Wir sprechen mit Menschen!», so die Siegerin. Rose-Madeleine Harringer kann auf eine langjährige Erfahrung in verschiedensten Projekten im Callcenter Bereich zurückgreifen. Für sie gibt es zwei wesentliche Faktoren für den Erfolg eines Projektes. Einerseits die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit ihren Kunden und andererseits ein Team von motivierten Mitarbeiter/innen. Mit ihren Kunden steht sie täglich in persönlichen Kontakt. So kann sie bei Fragen oder Problemen sofort reagieren rasch eine Lösung finden. Die 20 jährige Partnerschaft mit der Migros für die Cumulus Line unterstreicht ihren Erfolg. Im vergangenen Herbst gewann Rose-Madeleine Harringer bereits den Golden Headset Award in der Kategorie Best Partnership.

Rose-Madeleine Harringer (Schweiz), Isabella Martorell Nassl (Deutschland), Ute Hablesreiter (Österreich) und Christoph Berger (Innovation, Deutschland)

Die weiteren Preisträger Den Preis für Österreich gewann Ute Hablesreiter von der GIS Gebühren Info Service GmbH. Aus dem internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts machte sie einen kundenorientierten Dienstleister. Besondere Herausforderung dabei waren die engen Rahmenbedingungen durch den gesetzlichen Auftrag als Gebühreneinzugszentrale des Landes Österreich und die Mitarbeiterstruktur, die sich grösstenteils aus ehemaligen Beamten zusammensetzt. Mit Ute Hablesreiter konnte die GIS als externer Dienstleister erfolgreiche

Projekte zukunftsfähig absichern und den Wandel zum DrittmarktPlayer strukturiert einleiten. Für Deutschland gewann Isabella Martorell Nassl von der Versicherungskammer Bayern. Sie wurde für ihr Projekt «Wissensmanagement – Nutzen im Service» nominiert, mit dem sowohl die Beschwerdequote als auch die durchschnittliche Gesprächszeit am Telefon reduziert werden sollte. Dies gelang hervorragend durch die Implementierung einer neuen Knowledge Management-Lösung. Gleichzeitig optimierte Isabella Martorell Nassl die Aufbauorganisation

mit schlankeren Strukturen und reduzierter Komplexität. Der Innovationsaward ging auch nach Deutschland. Christoph Berger von der TeamBank AG wurde ausgezeichnet. Er überzeugte mit seinem Projekt «VR Experience – neue Dimensionen im Coaching». Virtual Reality kommt bei der TeamBank im Bereich Training und Coaching zum Einsatz. Durch die neue Technologie werden klassische Beratungssituationen und Digitalisierung für die Mitarbeiter erlebbar. Aufgrund des durchschlagenden internen Erfolgs soll «VR Experience» künftig auch im Rahmen von Einarbeitungen neuer Mitarbeiter eingesetzt erweitert werden. Der CAt-Award wird jährlich auf der Internationalen Kongressmesse CCW in Berlin vergeben und honoriert die erfolgreichsten Call Center-Projekte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. 12 Nominierte waren in diesem Jahr gegeneinander ins Rennen gegangen. Raphael Raetzo

CCW

CallCenterWorld Ende Februar fand zum 19ten Mal die Internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center statt. Die CallCenterWorld ist im deutschsprachigen Raum die wichtigste und grösste Branchenveranstaltung. Im 2017 waren insgesamt 260 Aussteller sowie um die 7700 Besucher anwesend. Auch die Schweiz ist gut vertreten – am Swiss Connect Apéro, organisiert durch den Verband CallNet.ch, waren gut 70 Schweizer anwesend. Raphael Raetzo

Eindruck der CCW Messe


in contact 4 KUNDENZUFRIEDENHEIT

Kundenzufriedenheit und Digitalisierung – geht das zusammen? Kundenzufriedenheit und Digitalisierung ist heute in aller Munde, aber geht das zusammen und was bedeutet das genau für die Service Center? Ein Thema welches immer wieder auftaucht ist der Einsatz von Bots und Self Services. Chatbots ist eines der Trendthemen des Jahres 2016. Nur stellten Kunden im Praxistest fest, dass sich solche Tools erst bedingt für eine Konversation eignen und das der Einfluss auf die Kundenzufriedenheit nicht immer positiv war. Das soll sich nun ändern, der technische Fortschritt in diesem Bereich ist rasant. Trotz den Herausforderungen ist die Automatisierung des Servicedialogs auf dem Vormarsch. Das zeigt das Service Excellence Cockpit. Je nach Branche macht der Self-Service bereits zwischen 12% und 22% des Volumens aller Transaktionen aus, am weitesten fortgeschritten sind die Telekommunikationsunternehmen.

Wollen Sie wissen welche, Kriterien relevant sind um den NPS zu messen und zu erhöhen und gleichzeitig die Digitalisierung voranzutreiben? Wir ganz sicher! CallNet.ch unterstützt daher das «Service Excellence Cockpit», mit dem Ziel relevante und breit abgestützte Daten aus dem Kundenservice und im Benchmarking mit anderen Marktteilnehmern zu erhalten. Hierbei stehen der Kundendialog, die wichtigsten Trends und konsolidierte Marktdaten im Vordergrund. Gerne möchten wir Sie deshalb um ihre Unterstützung bitten und Sie einladen, mit Ihrer Kundenservice-Einheit an der Umfrage des Service Excellence Cockpit teilzunehmen. Die Umfrage ist kostenlos. So werden wir als CallNet.ch in der Lage sein, Ihnen in der zweiten Jahreshälfte noch bessere Branchendaten zur Verfügung zu stellen. Sie können bis Ende April 2017 Ihre Daten eingeben und bereits bei der Eingabe von spannenden Ergebnissen profitieren. Mittlerweile gehören mehr als 150 Service Center zur Service Excellence Community. Für die auf Outboundgeschäft spezialisierten Dienstleister sind ab diesem Jahr zusätzliche Fragen zu Outbound Kampagnen für die Kanäle Telefon, Schriftgut, Email, Social Media und Kombinationen daraus (Omnichannel) sowie zu den dazu eingesetzten Technologien integriert. Machen Sie mit! Es lohnt sich für Sie, Ihre Firma, CallNet.ch und die gesamte Branche. Rémon Elsten

Wie kann gemessen werden ob diese Automatisierung den Kundenzufriedenheit nicht tangiert.

MACHEN SIE MIT – ES LOHNT SICH!

Ein möglicher Messwert dazu ist der Net Promoter Score (NPS) welcher sich mehr und mehr als die strategische Messgrösse für die Kundenzufriedenheit etabliert. Bereits nutzen 40% der Befragten den NPS und weitere 13% planen seine Einführung.

Service Excellence CocKpit Die Online-Benchmarking -Benchmarking Lösung die Ihren Kundenservice messbar und vergleichbar macht.

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in in contact contact 45 DAT E N S C H U T ZG E S E T Z

Vernehmlassung Datenschutzgesetz Seit Jahren ist CallNet.ch zunehmend auch auf dem regulatorischen Parkett zugegen. Aktuell nimmt der Verband, in Zusammenarbeit mit vielen anderen Verbänden, Stellung zur Vernehmlassung des Datenschutzgesetzes. Vermehrt touchieren politische bzw. regulatorische Themen den Branchenverband CallNet.ch. Im 2016 hat der Verband Stellung zur Vernehmlassung des Fernmeldegesetzes bezogen. Momentan läuft der Vernehmlassungsprozess für das neue Datenschutzgesetz. Vor wenigen Wochen fand ein erster Koordinationsworkshop – organisiert durch den SDV (Schweizerischer Direktmarketing Verband) – statt. Die Vernehmlassungsfrist endet am 4. April. CallNet.ch wird eine Stellungnahme abgeben. Die Revision des Datenschutzgesetzes soll das schweizerische Gesetz an europäische Entwicklungen und Vorgaben angleichen. Die Totalrevision des Schweizer Datenschutzgesetzes ist deshalb im Zusammenhang mit der Revision der Europäischen Datenschutzverordnung (EU-DSGVO) zu verstehen. Für eine funktionierende Wirtschaft ist der grenzüberschreitende Datenaustausch unerlässlich. Die Schweiz muss ihr Datenschutzrecht bestmöglich an die Neuerungen der EU, respektive am internationalen Standard anpassen, um die Standort attraktivität und Wettbewerbsfähigkeit nicht einzubüssen. Dies beinhaltet ein früheres Greifen des Datenschutzgesetzes, eine verstärkte Sensibilisierung der betroffenen Personen, Erhöhung der Transparenz der Datenbearbeitung, eine verbesserte Kontrolle über die Herrschaft von Daten, eine Kompetenzstärkung der Aufsichtsbehörden sowie strengere Sanktionen bei Datenschutzverletzungen.

Herausforderungen Im vorliegenden Gesetzesentwurf gibt es aus unserer Sicht zahlreiche Herausforderungen. Einige ausgewählte sind: ■ Strafrechtliches Sanktions-

system: Erstens ist die Beurteilung der Strafbestimmungen nicht eindeutig. Im Vorentwurf sind Pflichten nur rudimentär geregelt. Zweitens richtet sich das Sanktionssystem primär gegen natürliche Personen, Bussen bis zu 500'000 CHF sind vor allem für kleine und mittlere Betriebe gefährlich. Je kleiner das Unternehmen ist, desto einfacher wird die Ermittlung und Belangung der natürlichen Personen sein – deshalb redet man in diesem Punkt auch von einer «lex Google/Facebook».

■ Profiling: Der Begriff Persön-

lichkeitsprofil wird durch Profiling ersetzt. Unklar jedoch ist der Begriff von Personendaten. Profiling verlangt neu eine ausdrückliche Einwilligung des Konsumenten, Weiter dürfe beim Profiling nie ein überwiegendes Interesse des Datenbearbeiters vorliegen. Profiling und personalisierte Werbung dürften damit ohne ausdrückliche Einwilligung nicht zulässig sein.

■ Auftragsdatenbearbeitung:

Neu ist vorgesehen, dass ein Auftragsbearbeiter die Datenbearbeitung nicht ohne vorgängige schriftliche Zustimmung des Verantwortlichen an ein Sub-Unternehmer weiterdelegieren darf. Zudem muss die betroffene Person transparent über die Bearbeitung und die Identität der Auftragsbearbeiter informiert werden.

■ Dokumentation der Datenbe-

arbeitung: Die vorgesehene Dokumentationspflicht kann zu einem erheblichen administrativen Aufwand führen.

■ Empfehlung der guten Pra-

xis: Der EDÖB (Eidgenössischer Datenschutz und Öffentlichkeitsbeauftragter kann Empfehlungen zur guten Praxis erstellen. Es wäre vorteilhafter, wenn die Verbände proaktiv als Betroffene und Branchenkenner sog. ‹best practices› entwickeln. Dadurch würden möglicherweise bessere Lösungen entstehen als über den Verordnungsweg.

Dies sind nur einige ausgewählte Herausforderungen. Für den Verband ist es jedoch wichtig, hier eine umfassende Stellungnahme abzugeben, um damit auch die Interessen der Mitglieder zu vertreten. Dies konsolidiert mit den anderen involvierten Verbänden, damit unsere Stellungnahme ein höheres Gewicht hat. Für weitere Fragen stehen Ihnen unsere Vorstandsmitglieder Rémon Elsten und Raphael Raetzo zur Verfügung. Raphael Raetzo


in contact 6 C O N TA C T D AY

Contact Day Romandie

Alle Referenten, v.l.n.r. Christophe Barman, Deike Schicho, Miles Hopwood und Starreferent Eric Dadian.

Die Erfolgsgeschichte des regionalen Contact Day Romandie zieht sich weiter. Anfangs März erfolgte die fünfte Durchführung – an die 90 Personen aus der Branche haben den Weg nach Lausanne gefunden. Im 2011 wurde der Contact Day Romandie erstmals durchgeführt – dies nachdem über mehrere Jahre ein nationaler swiss contact day durchgeführt wurde. Der Verband CallNet.ch wollte mit den regionalen Anlässen die Bedürfnisse der Sprachregionen besser abdecken. In der Romandie ist dies gelungen – der fünfte Contact Day Romandie wurde anfangs März durchgeführt, die

Teilnehmerzahlen sind steigend. Um die 90 Branchenprofis haben den Verbandsanlass besucht und waren begeistert. Hervorragende Referenten Der Erfolg eines solchen Anlass ist vor allem von der Qualität der Referate abhängig. Den Einstieg in den Anlass erfolgte durch CallNet.ch Vorstandsmitglied Raphael Raetzo, welcher

An die 90 Teilnehmer haben den Anlass besucht – Besucherrekord!

kurz einen Überblick über die Aktivitäten im Bereich Qualitätssicherung – insbesonders im Telemarketing – zeigte. Danach referierte Christophe Barman (CEO bei Loyco) über die kollektive Intelligenz in einer Unternehmung und wie er dies bei seiner Führungsarbeit berücksichtigt. Deike Schicho (Teamleader PSA Peugeot Citroën) zeigte die Erfolgsstory Customer Experience bei PSA Peugeot Citroën, welche gemeinsam mit dem Partner Oracle aufgebaut und weiterentwickelt wurde.

Nach der intensiv genutzten Networking Pause zeigte Miles Hopwood (CEO der Integraal Gruppe) sein Geheimnis, wie er Kunden zu wichtigen Ambassadoren der Integraal Gruppe macht. Seine Kunden werden zu Freunden, seine Freunde zu Kunden. Er hat dafür einen neuen Begriff definiert: les cli-pains. Eine Wortmischung im Französischen aus Kunde (client) und Freund (copain). Stolz konnte der Moderator Fabien Arévalo, welcher im CallNet.ch Comité Romandie ist, den Starreferenten Eric Dadian (Präsident vom AFRC – Association Française des métiers de la Relation Client) vorstellen. Er referierte zum Thema Revolution des Kunden. In einer Welt von Digitalisierung, Big Data, Chatbots, Blockchain, virtueller Realität und vielen anderen Themen sei der menschliche Kundenkontakt immer noch entscheidend. Nur ein Mensch zeigt Empathie, Emotionen, Präsenz und Aufmerksamkeit und kann deshalb eine hochwertige Kundenrelation garantieren. Der Ausklang des Anlasses machte ein Stehdinner. Networking gehört zu einem solchen Anlass wie die hochstehenden Referate. Wir freuen uns bereits auf die Ausgabe 2018! Raphael Raetzo

Starreferent Eric Dadian


Events

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

30.4.2017

Golden Headset Awards – Einreichfrist Der Golden Headset Award bringt die besten Contactcenter auf die Bühne und macht die herausragenden Führungskräfte und ihre Projekte sichtbar. Bewerben Sie sich bis 30. April 2017 in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Employee Focus, Small & Beautiful oder Best Partnership und teilen Sie Ihre Erfolgsgeschichte mit der Community. www.cmm-magazine.ch/award

9. bis 10.5.2017

Digital Economic Forum, Park Hyatt Zürich Im Fokus des DEF 2017 steht das gesamte Potenzial der digitalen Technologien von der Schaffung neuer Geschäftsmodelle, der Digitalisierung von Prozessen bis hin zu den neuen Nutzeranforderungen. Business Leader werden u.a. von Kommunikationspunk Sascha Lobo, dem Management-Vordenker Anders ­Indset, XING CEO Thomas Vollmoeller und dem Gentleman-Hacker FIL inspiriert und beflügelt. www.digitaleconomicforum.ch

10. bis 11.5.2017

USU World, Kosmos Berlin Smart Services im Zeitalter der Digitalisierung: Die USU World 2017 bietet Service-Organisationen neue Ideen, Best Practices und Technologien für die erfolgreiche Digitalisierung ihrer IT- & Kundenservices. Behandelt werden u.a. Trends wie Self-Service, Chatbots oder Service-Automatisierung. www.usu-world.com

22.6.2017

20. Call Center Convention, Tagungswerk Berlin Die Jubiläumsausgabe der CCC Convention lockt mit interna­ tionalen Referenten, Networking und Austausch zu spannenden Service-Themen und BusinessTrends nach Berlin. CCC Abonnenten profitieren von 30% Ermäs­ sigung auf die begehrten Tickets. www.yourccc.com

Linie entspricht -3 mm (Beschnitt)

12.6.2017

Swiss CRM Business Club – Executive Briefing, Four Points by Sheraton Sihlcity Zürich Kennen Sie die Situation? Sie müssen dringend wegfahren, aber können den Autoschlüssel nicht finden. Oder das Konzert beginnt in wenigen Minuten und Sie haben noch immer keinen Parkplatz gefunden? Unternehmen müssen die Alltagsprobleme ihrer Kunden kennen und ihnen helfen, diese dann zu lösen, wenn sie auftreten. Erfahren Sie mehr über die Chancen und ­Möglichkeiten von Geo-Tracking. www.swisscrm.ch/businessclub

Brandheiss:

Mit der neuen Website des Contact Management Magazines crossmedial werben. Verpassen Sie Ihrer Werbung einen OnlineBoost und stärken Sie Ihre digitale Präsenz auf cmm-magazine.ch Wir beraten Sie gerne! Telefon +41 43 488 18 44 oder info@profilepublishing.ch cmm-magazine.ch/mediadaten-print-und-online

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Events

Georg Weber

KUNDENPROJEKTE FÜR SERVICE LEADER Marktdifferenzierung, neue Wachstumsfelder und Effizienzgewinne: Am YukonDaylight Customer Service Summit 2017 in Zürich-Oerlikon haben Vertreter führender schweizerischer und deutscher Unternehmen gezeigt, wie sie das Leistungspotenzial im Service nutzen. Bei der Begrüssung von über 130 Entscheidern aus allen Branchen hielt Tom Buser, Managing Partner von YukonDaylight fest, dass nicht nur Technik, sondern auch Unternehmenskultur über den Serviceerfolg entscheidet: «Das Prinzip ‹Done is better that perfect› heisst, dass schlagkräftige Lösungen auf einem ersten mutigen Schritt beruhen und ihre endgültige Form erst durch die Bereitschaft zu kontinuierlicher Verbesserung finden.» Konkret schilderte Tomi Selak als ContactOne Cognitive Computing Business Lead des Rückversicherers Swiss Re, wie ein gut funktionierender interner IT Service Desk zur Ausgangsbasis eines neu geschaffenen globalen Single Point

Monitoring Center zum global tätigen Serviceanbieter mit 7300 Mitarbeitenden und 242 Millionen Euro Umsatz geworden ist. Zu den Gründen der raschen Expansion rechnet Kolbe das partnerschaftliche Kundenverhältnis, den hohen Spezialisierungsgrad sowie den Willen, flexibel, agil und innovativ auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Kürzere Bearbeitung, schnellere Identifikation Mit einer verbesserten Durchgängigkeit zwischen einem bestehenden AS/400-Kernsystem und peripheren WindowsArbeitsplätzen hat die Kreditkartenherausgeberin BonusCard.ch AG den Schriftverkehr optimiert. Wolfgang Zumkeller legte als Head Projects & IT dar, wie Kundenbriefe nun mit wenigen Klicks versandt werden können. Das Projekt hat gegen 20 000 Arbeitsstunden im Unternehmen eingespart. Als Head of Sales and Services Operations von Bystronic erläuterte Per Stehr Jensen, wie der Schweizer Hersteller von Blechbearbeitungssystemen die Service Prozesse in weltweit 28 Niederlassungen vereinheitlicht hat: «Die Transparenz hat entscheidend zugenommen. Schwachstellen sind rasch und einfach zu erkennen.» Als weiterer Effekt ist die Motivation der Mitarbeitenden im Feld und im Backoffice gestiegen. Mit Voiceprint, einer neuen Software zur Stimmerkennung, hat Swisscom an der Privatkunden-Hotline die ProzessVorreiter: Im Kundenservice der Swisscom wird die Stimme zum Passwort. dauer verkürzt und die Servicequalität Die ersten Erfahrungen mit dem «Voiceprint» teilte Pascal Jaggi, Leiter Customer Care gesteigert. Der individuelle Stimmabbei Swisscom, am YukonDaylight Customer Service Summit 2017. druck der Anrufenden, erklärte Pascal Jaggi als Leiter Customer Care, erlaubt innerhalb von zehn Sekunden eine korrekte Identifizierung. of Contact wurde, des ContactOne. Er ermöglicht, unterneh«Dadurch entfallen die lästigen Kontrollfragen und die Hotmensweit innerhalb von Swiss Re vorhandene Informationen line-Agenten können schneller auf das jeweilige Anliegen besser zugänglich zu machen. «Hauptziel ist es, die Kundeneingehen. zufriedenheit zu erhöhen. Die Effizienz kommt von selbst», erläuterte Selak die Absicht dieses Transformationsprojektes. Der nächste YukonDaylight Customer Service Summit Jan Kolbe von Robert Bosch GmbH zeigte auf, wie der Gefindet am Mittwoch, 14. März 2018 in Zürich-Oerlikon statt. www.csum.ch schäftsbereich Bosch Service Solutions von einem kleinen

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APRIL / MAI / JUNI 2017


Business Cards

Detaillierte Angaben zu den Unternehmen finden Sie unter cmm-magazine.ch/ Markplatz

Consulting – Change/Prozess PIDAS AG Hochbordstrasse 40, CH-8600 Dübendorf Telefon: +41 44 388 98 68 E-Mail: frederic.monard@pidas.com www.pidas.com Angebot: Cloud, UC

Competence Call Center Switzerland GmbH Nidaugasse 35, CH-2502 Biel Telefon: +41 32 327 10 00 E-Mail: andrea.feller@yourccc.com www.yourccc.com Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk

Swisscom AG
 Genfergasse 14, CH-3000 Bern www.hcdworks.com Telefon: +41 79 459 63 05 frank.seifert@swisscom.com Angebot: Human Centered Design

Trendcommerce Dialog AG Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen Telefon: +41 71 555 08 00 E-Mail: info@tcgroup.ch www.trendcommerce.ch Angebot: Inbound, Outbound, Dialogmarketing

Sennheiser (Schweiz) AG In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Telefon + 41 44 751 75 75 andreas.coray@sennheiser.com www.sennheiser.ch Angebot: Headsets, Conferencing

Experience Factory Haldenweg 7, CH-4310 Rheinfelden Telefon: +41 79 500 15 00 E-Mail: sales@experience-factory.ch www.experience-factory.ch Angebot: Dialogservices, Recruiting

HR – Rekrutierung Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 58 201 15 15 E-Mail: info@tempobrain.ch www.tempobrain.ch Angebot: Freelance, Homeoffice, Training

Infrastruktur – Akustik Suprag AG Friedackerstrasse 14, CH-8050 Zürich Telefon: +41 58 317 20 67 E-Mail: st@suprag.ch www.suprag.ch Angebot: Headsets, Conferencing, UC

Infrastruktur – Mobiliar Breitblick AG Stadtbachstrasse 42, CH-3012 Bern Tel. +41 31 566 95 05 daniel.rindlisbacher@breitblick.ch www.breitblick.ch Angebot: Raumplanung, Konzept

Consulting – IT Cognizant Technology Solutions Hohlstrasse 560, 8048 Zürich Telefon +41 44 286 60 70 timo.klein@cognizant.com www.cognizant.com Angebot: BPO, Consulting

Services – Callcenter Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 800 550 550 E-Mail: info@callpoint.ch www.callpoint.ch Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk

Technology – Hardware ALE Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Telefon +41 58 332 20 20 E-Mail: enterprise.solutions.ch@al-enterprise.com www.al-enterprise.com Angebot: PBX, UC, Cloud

Technology – Provider Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Infoline: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch Angebot: Fix, Mobile, Cloud, Internet, TV

Technology – Software ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Telefon: +41 41 798 00 40 E-Mail: ch@asctechnologies.com www.asc.de Angebot: WFM, Cloud, IVR

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen Telefon: +41 31 917 52 00 E-Mail: info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com Angebot: CRM, WFM, Cloud, IVR, ACD, CTI

BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Telefon: +41 56 484 19 20 E-Mail: info@bsi-software.com www.bsi-software.com Angebot: CRM, Cloud, Prozess

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TELAG – Unsere Experten für Ihren Erfolg Fortschreitende Digitalisierung ist im Contact Center an der Tagesordnung. Dennoch: Wenn es um Kommunikation geht, steht der Mensch im Mittelpunkt. Jeder Dialog, egal zu welchem Inhalt und auf welchem Kanal, findet zwischen Kunde und Kundenberater statt. Führende Unternehmen setzen auf die Qualität spezialisierter Fachkräfte aus dem Schweizer Arbeitsmarkt. Komplexe Themen erfordern gut geschulte Mitarbeiter. Wir stehen für: Contact Center Dienstleistungen „Made in Switzerland“ Kommunikation in 29 Sprachen Fundierte Ausbildung unserer Mitarbeiter Qualität im Dialog TELAG führt und unterstützt die Kommunikation mit Ihren Kunden seit 60 Jahren – mit Kompetenz, Begeisterung und Leidenschaft.

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Contact Management Magazine 2-17  
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