Contact Managment Magazine 1-18

Contact Management

Januar /Februar /März 2018 CHF 15.–

Magazine

Coopetition Karsten Fuhrmann, AXAnaut, Innovator und Hall-of-Fame-Preisträger, über Wettbewerb, Kooperation und Erfolg in disruptiven Zeiten

Themenspecial Outsourcing Chancen, Trends und Disruptionen Exklusiv mit Anbieterübersicht

Golden Headset Awards

Die besten Customer Service Teams der Schweiz

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

52 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE

www.yourccc.com/awards

Editorial

DIE NÄCHSTE CUSTOMER-SERVICE-GENERATION Liebe Leserinnen und Leser Die Callcenter-Branche ist erwachsen geworden. 20 Jahre Branchenverband CallNet.ch, 15 Jahre Contact Management Magazine und 20 Jahre Kongressmesse CCW zeugen von der Adoleszenz der einst jungen, wilden Callcenter-Szene.

Auch die Gewinner der Golden Headset Awards, der besten Customer-Care-Teams der Schweiz, untermauern den Reifegrad der Industrie. Die ausgezeichneten Projekte (ab Seite 14) sind nicht nur radikal kundenfokussiert (Basler), sondern auch so innovativ, dass sie gar zum Patent angemeldet werden (PIDAS), so symbiotisch, dass Intern und Extern verschmelzen (Post & Callpoint) und so vernetzt, dass selbst lästige Tätigkeiten wie das Zügeln plötzlich Spass machen (MOVU).

Kein Grund sich zurückzulehnen, findet der Golden Headset Award Hall-of-Fame-Preisträger und AXAnaut Karsten Fuhrmann. Nicht sonderlich charmant, aber doch sehr passend sich selbst als «Digisaurier» bezeichnend (Seite 8), war er einer der Ersten, der die ContactcenterIndustrie vor 20 Jahren in der Schweiz ins Rollen gebracht hat. Und nicht nur das: Es ist ihm gelungen, den Generationenwechsel von der ersten zur zweiten Customer-Service-Generation erfolgreich zu meistern; indem er sich immer wieder neu erfindet; indem er Bestehendes hinter­f ragt; indem er sich mit völlig neuen Themen auf das Glatteis wagt.

Apropos Glatteis: Nicht dem Winter, sondern der Digitalisierung und hier insbesondere der Kombination aus Künstlicher Intelligenz und Big Data ist es gezollt, dass sich die Servicelandschaft grundlegend verändert. Was das für die Customer-Service-Teams der zweiten Generation bedeutet und welche Trends sich für das Outsourcing abzeichnen, haben wir in unserem Outsourcing Special ab Seite 26 für Sie in Erfahrung gebracht. Und weil sich seit unserem letzten Special im Jahr 2015 doch einiges verändert und verschoben hat in der DienstleisterLandschaft, haben wir die Ausgabe mit einer aktuellen Outsourcing-Dienstleister-Übersicht aufgepeppt.

Weitere Highlights dieser Ausgabe: Lassen Sie sich die CRM-Trends 2018 von Prof. Dr. Nils Hafner nicht entgehen (Seite 20) und erfahren Sie, warum Customer Experience und User Experience verschmelzen (Seite 40).

Gute Inspirationen für Ihre persönlichen Servicethemen und einen schönen und erfolgreichen Start in das neue Jahr wünscht Ihnen

Ihre Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Karsten Fuhrman, AXAnaut und Golden Headset Award Hall-of-Fame-Preisträger, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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Die Branchenparty in Berlin

27. Februar 2018 | Bricks Club Berlin

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Special Guest: DJ Plastik Funk | Best of House | Free Entrance + Welcome Drink

Jetzt anmelden: capita-europe.com/nightshift Registrierung ausschlieร lich online. Eine Anmeldung auf der CCW ist leider nicht mรถglich.

Anmeldeschluss 27. Februar, 17:00 Uhr.

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Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Kreuzstrasse 5, CH-8400 Winterthur Telefon 043 488 18 44 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Titelstory Der Digisaurier Karsten Fuhrmann, AXAnaut, Innovator und Hall-of-Fame-Preisträger, über Kooperation statt Wettbewerb und Erfolg in disruptiven Zeiten

Hotline-Test die Servicequalität der schweizerischen Autoversicherungen

Golden Headset Awards Die Gewinner

Redaktoren: Michela Giger Prof. Dr. Nils Hafner Beat Hochuli Roger Meili Gerd Oser

Die CRM-Trends 2018 Service wie im Grand Hotel. Premium-Kundendienst bei Globus

Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi + Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-70-0

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Fokus

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch) Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur) Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern) René Meier (SAP) Roger Meili (ProfileMedia) Nicole Strausak (PIDAS AG) Peter Weigelt (Capita)

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CRM & Customer Experience Management 20 22

Themenspecial Outsourcing Contactcenter-Outsourcing-Trends 2018 Wie Artificial Intelligence in Kombination mit Big Data die Servicelandschaft grundlegend verändern wird.

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Exklusiv: Anbieterübersicht – Callcenter-Dienstleister in der Schweiz

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Stressbewältigung und Entspannung im Contactcenter

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Interview Warum Swisscom erneut als Callcenter-Outsourcing-Anbieter durchstartet.

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Technology Der User als Kunde – und der Kunde als User: Warum sich User Experience und Customer Experience zunehmend annähern.

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Omnichannel und ganzheitliches Interaction Management

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Digitalisierung - und dann? Ein Blick in die Zukunft

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Copyright: ProfilePublishing GmbH, Winterthur Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum

Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw.

Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Callumne Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS

Pierre-André Schnoz ermöglicht Callcenter-Projekte Nach zwei Jahren als Leiter des Contact Center Swisscom Direct Marketing nahm Pierre-André Schnoz sich einer neuen Herausforderung an und stiess zum Team der Swis­s­ com Services AG hinzu. In seiner Funktion als Leiter Acquisition & Realisation begleitet er schweizweit Kunden von der Beratung bis zum Betrieb von Outsourcing-Projekten im Bereich Kundenservice. Dazu gehören sowohl umfassende Callcenter-Dienstleistungen wie auch Multi- und OmnichannelLösungen. Seine tagtägliche Motivation besteht darin, echte und moderne Kundenerlebnisse zu kreieren und dabei eine hohe Kundenzufriedenheit zu erlangen sowie die Kunden nachhaltig zu begeistern.

Michael Klötzli leitet Kunden­service bei ­Globus Der Customer-ServiceExperte Michael Klötzli übernimmt als Head of Customer Experience and Operations die Verantwortung für den Kundenservice, die kundenorientierten Operations, das Omni­ channel Management, den Kundenservice und die Verkaufs-Entwicklung beim exklusiven Schweizer Warenhaus Globus. Davor war der mehrfach ausgezeichnete ServiceInnovator u.a. als Director Service bei Salt sowie als Director B2B bei Orange erfolgreich im Einsatz. Nun freut sich Michael Klötzli darauf, den Kundenservice bei Globus auf die Kundenbedürfnisse der Zukunft auszurichten. Lesen Sie mehr dazu im Beitrag auf Seite 20.

André Weideck startet bei Freshworks durch André Weideck verstärkt das Freshworks-Team als Head of Sales DACH und steuert in dieser Funktion alle Vertriebsaktivitäten, sowohl Neukunden-Akquise als auch Bestandskundenbetreuung, in der Schweiz. André Weideck verfügt über langjährige Vertriebserfahrung im deutschsprachigen Raum, die er sich u.a. bei Google, Axel Springer, in der Berliner FinTech-Szene und der Musikbranche angeeignet hat. Die Tätigkeiten bei Google reichten vom Vertrieb an deutsche KMU bis hin zur Betreuung der grössten Kunden aus dem deutschsprachigen Raum. Bei Axel Springer Media Impact verantwortete er den erfolgreichen Aufbau des Unternehmensbereiches Programmatic Advertising. Vor dem Wechsel zu Freshworks leitete André Weideck beim Potsdamer FinTech-Unternehmen SMACC die Bereiche Vertrieb, Partnerschaften und Kundenservice, wo er u.a. für die Auswahl und Implementierung einer neuen CRM- und Kundenservice-Lösung zuständig war.

CCC mit neuem Eigentümer ARDIAN ist erneut Mehrheitseigentümer der Competence Call Center AG. Damit schreiben zwei bewährte Partner die CCC-Erfolgsstory fort. Ziel ist es, das Outsourcing Business weiter auszubauen und sich neue Märkte im In- und Ausland zu erschliessen. Bereits in den Jahren 2009 bis 2013 war ARDIAN an CCC beteiligt und hat das wachstumsstarke Unternehmen bei der Umsetzung seiner internationalen Expansionsstrategie unterstützt. Mit der erneuten Unterstützung von ARDIAN plant CCC seine Position im deutschsprachigen Raum weiter auszubauen und als einer der letzten unabhängigen europäischen Anbieter eine aktive Rolle in der fortschreitenden Marktkonsolidierung in Europa einzunehmen. «Dank unserer hervorragenden Position im deutschsprachigen Markt und einem einzigartigen Kundenportfolio bestehend aus führenden Unternehmen verschiedenster Branchen haben wir eine sehr gute Ausgangslage, neue Kunden von unseren Erfahrungen und Services zu über­ zeugen und für uns zu gewinnen. Gleichzeitig wollen wir auch mit unseren bestehenden Kunden weiter wachsen, indem wir unser Produktangebot kontinuierlich ausbauen. Dabei greifen wir auf neueste technologische Lösungen über alle Kommunikationskanäle zurück, um für unsere Kunden in Biel und an unseren weiteren Standorten in Europa einen echten Mehrwert zu generieren und eine breitere Wertschöpfung abzudecken», sagt Christian Legat, CEO bei CCC.

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Szene News

Experience Factory expandiert in die Romandie Zwei «Local Heroes» aus dem Welschland bereichern neu das nach dem SharingEconomy-Modell aufgestellte Experten-Netzwerk der Experience Factory: Eric Jousset unterstützt die Experience Factory bei der Expansion als Vertriebspartner. Der ContactcenterExperte aus der Westschweiz sammelte seine Erfahrungen u.a. als Customer-Care-Verantwortlicher bei Securitas ­Direct und als Serviceline Director bei CSS. Zudem engagiert sich der Customer-Care-Experte bei CallNet.ch im Bereich der Lehrlingsausbildung. Mit den breit gefächerten Expertisen aus dem Netzwerk will der Callcenter-Experte als «Generalunternehmer» in Callcenter-Themen Unternehmen in der Westschweiz Mehrwert liefern.

Dabei unterstützt wird er von Fabien Arévalo. Der Experte für Kundenbeziehungen hat 2003 das Trainings- und Schulungsunternehmen Altamedia gegründet. Davor war er für sieben Jahre für Marketing und Verkauf im Contactcenter von Ringier Westschweiz verantwortlich. Als Spezialist für EBusiness und E-Communication hat sich Fabien Arévalo im Bereich des Wissenstransfers sowie in der Verbindung von Spiel, Ausbildung und Arbeit (Gamification) in der Westschweiz einen Namen gemacht.

Zusammen bauen sie nun die Brücke zwischen Deutschschweiz und Welschland, um mittels Sharing Economy die Contactcenter zu beflügeln.

CAS Integrated Campaign Management: Start am 16. März 2018 Die Anforderungen im Kampagnenmanagement und Direct Marketing haben sich entscheidend verändert. Wo früher Telefonie oder physische Mailings gereicht haben, müssen heute möglichst alle Kanäle crossmedial entlang des Kundenlebenszyklus gestaltet, koordiniert und gemessen werden. Im CAS Integrated Campaign Management entwickeln Sie ein Verständnis für den Kundendialog als integrierte Kampagne und die Kunden in ihrer Vielfältigkeit. Sie identifizieren Schnittstellen zwischen den Akteuren und lernen Methoden und Instrumente kennen, die einen langfristigen Kundendialog fördern. www.zhaw.ch/imm/casicm

Aniello Lena neuer Leiter Vertrieb bei smile.direct versicherungen Seit Mai 2017 ist Aniello Lena bei smile.direct für den Bereich Koopera­ tionen zuständig. Im Zuge einer Neuausrichtung gehört nun auch die Leitung des Service-Centers und damit das Dialog-basierte Kundenerlebnis zu seinem Verantwortungsbereich. Aniello Lena verfügt über eine ausgeprägte Kunden- und Vertriebsorientierung, welche von seiner langjährigen Erfahrung in der Leitung und Weiterentwicklungen von vergleichbaren Einheiten in der Schweizer Versicherungsbranche abgerundet wird. «Ich freue mich auf die neue und spannende Herausforderung bei smile.direct, der Direkt-Versicherung von Helvetia Versicherungen. Das aktuelle Hotline-Test-Ergebnis motiviert uns und ist ein positives Vorzeiten für unser kundenfokussiertes Engagement im 2018», erklärt Aniello Lena.

Necla Haskioglu-Larsch erobert Cloud-Markt für ASC ASC stärkt sein Cloud Business und hat sein Führungsteam entsprechend erweitert. Neu verantwortet Necla Haskioglu-Larsch als Director die Division «Cloud Sales». In dieser Funktion wird sie die internationale Strategie weiterentwickeln und deren Umsetzung steuern. Ein besonderer Fokus wird dabei auf der Stärkung des Partnergeschäfts liegen. Sie wird das wachsende Cloud-Geschäft über die nächsten Jahre strategisch weiter ausbauen. Die DiplomInformatikerin war vor ihrem Wechsel als Vice President Business Development & Sales International eines Cloud-Software-Unternehmens tätig. Ihre Erfahrung mit internationalen Projekten ergänzt sich ideal mit der strategischen internationalen Ausrichtung von ASC sowie ihrem zukünftigen Wirkungsfeld. «Ein grosser Vorteil der Cloud-Nutzung liegt darin, dass Nutzer in die Lage versetzt werden, jederzeit auf veränderte Marktbedingungen zu reagieren. Flexibilität, Skalierbarkeit, ­g rössere Produktivität, Sicherheit für die Kunden, beschleunigte Prozesse und Kostenvorteile sind genug Anreize, den Schritt in die Cloud zu gehen», sagt Necla Haskioglu-Larsch.

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Titelstory

Claudia Gabler

DER DIGISAURIER Er zählt zu den Service-Pionieren der Schweiz. Mit seiner stetigen Lust auf Neues hat er die Callcenter-Branche von der ersten in die zweite Generation überführt – sanft und doch mit Nachdruck, mit vielen neuen Ideen, ohne das Bewährte zu vergessen. Für sein wertvolles Engagement in der Imagearbeit, Ausbildung und Weiterentwicklung wurde der Wegbereiter und AXAnaut Karsten Fuhrmann nun mit dem Golden Headset Award geadelt. Kein Grund für ihn, sich zurückzulehnen. Aber lesen Sie selbst.

In seiner Rolle als Callcenter-Stabchef hat er sich überflüssig gemacht, um als AXAnaut das Innovationsmanagement aktiv mitzugestalten: Karsten Fuhrmann, Hall of Fame Preisträger 2017.

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Titelstory

Diese wunderbare Geschichte beginnt am 9.9.1999. Vielleicht hat der eine oder andere von Ihnen an diesem besagten Donnerstag im September geheiratet. Auch er hat einen Bund geschlossen: Er hat sich mit der Customer-Service-Welt verbündet: Karsten Fuhrmann brach auf, um den Service in der Telko-Branche zu revolutionieren. Jung, wild und mit jeder Menge Spass startete er seine Customer-Service-Karriere bei diAX (heute Sunrise). Später baute er innert drei Monaten ein 24-Stunden-Callcenter für Orange in vier Sprachen auf, mit 60 Mitarbeitenden zu Beginn, welches innerhalb von sechs Monaten auf 150 heranwachsen sollte. «Und das alles völlig problem- und reibungslos. Er hat diesen Job in einer unglaublichen Präzision und Ruhe durchgezogen, dass wir auf die Stunde genau live waren», erinnert sich Branchenkollege und Weggefährte Roger Meili, Geschäftsführer Profile Media.

Aber nicht nur professionell, auch ideell prägte Karsten Fuhrmann die Customer-Care-Szene bedeutsam mit: Als Lehrbeauftragter der Callcenter-Manager-Ausbildung, als Autor von Fachartikeln und Kolumnen, als Coach für Abschlussprojekte und Prüfungen sowie als Award-Juror hat er sein Know-how schon immer gerne geteilt und weitergegeben. Was ihn auszeichnet: Er ist ein absoluter Profi in Sachen Contactcenter-, Workforce- und Performance-Management und hat dabei nie auch nur eine Sekunde an Menschlichkeit, Freude und Neugierde verloren.

Wir trafen den neuen Hall-of-Fame-Preisträger Karsten Fuhrmann in seiner aktuellen Arbeitsstätte: im ewz-Unterwerk Selnau, Ort der Entrepreneurs, Kreativen und Techies, Und genau dort passt er auch hin – sowohl mit seiner neuen Business-Idee als auch mit seinem nimmer müde werden wollenden Elan.

CMM: Karsten, du warst von der Stunde 0 an dabei, als die Contactcenter-Branche in der Schweiz geboren wurde. Was unterscheidet das Callcenter von damals vom Customer Care wie wir ihn heute leben?

Karsten Fuhrmann: Ich habe die Anfangsphase als «Wilden Westen» erlebt. Es herrschte viel Pioniergeist und Goldgräberstimmung. Das war grossartig und auch sehr positiv – wir haben einfach mal gemacht. Inzwischen ist die CallcenterBranche erwachsen geworden – 20 Jahre CallNet.ch zeugen davon. Wir haben professionelle Ausbildungen für Lernende, Mitarbeiter und Führungskräfte etabliert sowie einen eigenen GAV verankert. In diesen Themen haben wir in den letzten 20 Jahren enorme Fortschritte gemacht! Erwachsen werden heisst aber auch, man verliert ein bisschen Wahnsinn und Fun. Obwohl wir viele Fortschritte erzielt haben, habe ich komischerweise das Gefühl, dass wir uns in anderen Themen immer noch über die gleichen Dinge wie damals unterhalten.

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Titelstory

Damals war das Callcenter-Thema so neu wie heute maliges Ereignis. Der Kunde ist völlig hilflos. Hier kann der ­Digitalisierung, Social Media, Bots, Künstliche IntelliService-Center-Mitarbeiter, der schon etliche Wohnungsgenz (AI) und Marketing Automatisierung. Worin bestebrände bearbeitet hat, als Experte zur Seite stehen, empahen Ähnlichkeiten? Was ist tatsächlich anders geworden? thisch beraten und den Kunden an die Hand nehmen – das ist eine Leistung, die man von einem Bot nicht erwarten kann.

Anders geworden ist die Masse an Infos, die einem heute zur Aus Unternehmenssicht geht es auch darum, viel früher in Verfügung steht, noch bevor man etwas Neues ausprobiert. der Customer Journey der Kunden mitzuwirken – Stichwort Früher hat sich der Erste aufs Glatteis gewagt. Heute gibt es vom Payer zum Partner. Wer weiss zum Beispiel besser als zu jedem Thema – egal ob Bots, AI, Automation – schon so eine Versicherung, welche Autos die wenigsten Pannen haviel Material, dass man weiss, worauf man sich einlässt. Die beiden Themen, die mir aktuell immer wieder über den Weg ben? Es geht nicht mehr darum, sein Auto zu versichern, sonlaufen, sind AI und Bots. Da gibt es unglaublich viel, aber dern die passende Mobilität zu finden. Das eröffnet völlig auch unglaublich viel Blödsinn. Ich halte es wie Bill Gates, neue Beratungsfelder, die in 20 Jahren auch wieder automader gesagt hat, dass wir bei neuen Technologien dazu neitisiert sein werden. Man muss offen bleiben und sich von algen, den Einfluss auf die nächsten zwei Jahre zu über- und auf ten Gewohnheiten trennen. In der alten Welt hat man sich auf die nächsten zehn Jahre zu unterschätzen. Das trifft auf AI Auslastung, AHT, Longwaiter etc. fokussiert. In der aktuellen gewiss zu. Dass ab nächster Woche die Bots das ContactcenMarktsituation können wir uns aber nicht über Handling Times unterscheiden. Da muss etwas passieren, damit sich ter übernehmen, ist unwahrscheinlich. Langfristig allerdings die Führungskräfte von den alten Kennzahlen und die Agenschon. Das wird Auswirkungen haben auf den Customer Service und auf die Mitarbeitenden. ten von den geskripteten Texten verabschieden können. Für die Beratung, die in Zukunft gefragt ist, braucht es SachbearWie wird der Kundenservice der Zukunft aussehen?

Contactcenter wird es immer geben. Wenn etwas passiert beiter mit Empathie und Menschenverstand und nicht jemanund man beispielsweise mit dem Auto am Strassenrand lieden, der ein Skript brav vorliest und am Ende ein Sternchen bekommt, weil er den Kunden fünf Mal mit Namen angesprogen bleibt, will man einfach mit einem Assistance-Mitarbeiter persönlich sprechen. Aber es werden neue Regeln gelten. chen hat. Das heisst, es wird auch spannender für die CallBeispielsweise wird bei einem Assistance Call automatisch Hilfe involviert, inklusive Diagnose und «Für die Beratung, die in Zukunft gefragt ist, braucht Standort-Bestimmung. Bei andees Sachbearbeiter mit Empathie und Menschen­ ren, einfachen Serviceanfragen verstand und nicht jemanden, der ein Skript brav vorwerden sich Chat und WhatsApp liest und am Ende ein Sternchen bekommt, weil er durchsetzen.

Wie stehst du zur Digitalisierung den Kunden fünf Mal mit Namen angesprochen hat.» der breiten Masse an Kontakten?

Karsten Fuhrmann, Hall-of-Fame-Preisträger Auch nach 20 Jahren weiss ich noch immer nicht, was richtig ist. Die einen sagen, jeder Kontakt ist Gold wert, die anderen sagen, «the best service is no service». Ich center-Agenten! Ich kann nur hoffen, dass das leidige Teletendiere eher zur zweiten Aussage. Wenn ein Kunde nicht anmarketing eingedämmt wird. Mein Kreditkarten-Anbieter hat mich 25 Mal angerufen – aufs Handy! Das macht wenig Sinn, rufen MUSS, weil alles funktioniert, hat man als Unternehdafür aber viel kaputt in der Branche. Was die Leute über den men schon viel gewonnen. Eventuell wäre eine Kombination Contactcenter-Beruf denken, ist stark von den Firmen geaus Contactcenter-Mitarbeitenden und Kunden-helfen-Kunden sinnvoll. Ich war immer schon ein grosser Fan davon, den prägt, die teils vom Ausland aus Schweizer Kunden telefoKunden die Wahl zu lassen. nisch terrorisieren. Da müssten wir uns als Branche viel stärWas bedeutet das und mit welchen Konsequenzen ist zu ker wehren und abgrenzen. rechnen?

Wie können wir uns auf eine neue Welt ohne Skripts und AHT vorbereiten? Worauf ist zu achten?

Man muss sich die Frage stellen: Welche Auswirkungen haben die technologischen Entwicklungen auf die Art der KunEs gibt nicht wirklich eine Ausbildung für die neue Welt. Was aber bestimmt hilft, ist über den eigenen Tellerrand hinauszudeninteraktion? Bots und AI führen dazu, dass der Kunde noch mehr Macht als früher hat. Er muss nicht mit einem Conschauen. Das ist mir bewusst geworden, als ich aus der Contactcenter-Mitarbeiter telefonieren, um eine Versicherung tactcenter-Welt hinausgegangen bin. Im Contactcenter steht abzuschliessen. Das Service Center ist dazu da, um Kunden man unter Dauerfeuer, man muss funktionieren. Tagein, tagzu beraten und echten Mehrwert zu liefern. Wenn einem zum aus herrscht operative Hektik, die dem Inhalt geschuldet, Beispiel die Wohnung abbrennt, handelt es sich um ein einzum Teil aber auch selbst gemacht ist. In dieser Hektik hat

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Titelstory

man kaum Zeit, innezuhalten und nachzudenken. Man macht einfach, was man mal gelernt und immer schon gemacht hat. Design Thinking und Ansätze wie «fail early and cheap» funktionieren im Contactcenter noch nicht – hier getraut sich niemand zu scheitern, schon gar nicht früh und billig. Stattdessen machen viele immer das gleiche im schnelleren Rhythmus – und dann wundert man sich, dass kein anderes Ergebnis herauskommt! Mein Votum: Guckt über den Tellerrand und schaut euch in anderen Bereichen um! Erfolgreich sind die, die auch mal etwas anderes gemacht haben.

Erfahrung hilft, aber nicht, wenn man sich nur im eigenen Nebel dreht!

Du hast den Wandel von der ersten Generation Callcenter zur neuen Generation mitgeprägt und aktiv gestaltet. Wie erlebst du diesen Change?

Wenn man drinsteckt, erlebt man den Wandel nicht als solchen. Es sind eher die Momente, wenn man von aussen angesprochen wird, die einem klarmachen, was gerade passiert. Es gibt einige Wegbegleiter, die den Wandel sehr aktiv mitgestalten und andere, welche die Veränderungen eher passiv über sich ergehen lassen.

Auch das ist okay, es muss nicht jeder der Reisser sein.

«Wenn ein Kunde nicht anrufen MUSS, weil alles funktioniert, hat man als Unternehmen schon viel gewonnen.» Karsten Fuhrmann, AXAnaut In einem Umfeld, welches den Wandel als etwas Positives sieht, tut man sich definitiv leichter. Man darf einfach keine Angst davor haben, sich selber überflüssig zu machen oder etwas Neues anzupacken, von dem man keine Ahnung hat (lacht).

Du hast dich ja auch schon mal erfolgreich wegrationalisiert und bist neu durchgestartet...

Stimmt! (lacht) Im Service Center der AXA habe ich das ganze Paket an Einsatzplanung, Technologie, Qualitäts- und Performance-Management, Real Time Management etc. durchlaufen. In dieser Rolle als «Stabschef» habe ich mich überflüssig gemacht. Als interne Beratungs-Ressource durfte ich danach ein Projekt wählen. Ich habe gehört, dass der Aufbau eines Innovations-Managements geplant sei. Davon hatte ich null Ahnung – deshalb wollte ich da hin!

Und hast du den Schritt je bereut?

Die AXAnauten gibt es schon länger. Es hat mit einem einfachen Ideen-Management begonnen. Dann hat jemand gesagt: Daraus müssen wir mehr machen! Das war mein Glück!

Mittlerweile haben wir das dritte Projekt am Markt lanciert und uns beim Kickstart Accelerator mit einem Projekt namens «Rent'n'Share» beworben. Der Accelerator war ein gros-

ser Erfolg für uns. Jetzt zielen wir darauf ab, im Sommer 2018 live zu gehen.

Worum geht es in dem Projekt und was begeistert dich daran?

«Rent'n'Share» ist «Mobility as a Service» oder auch «Netflix für die Strasse», sprich ein neues Mobilitätsangebot, welches Kunden ermöglicht, ein Auto für längere Zeit zu mieten und beispielsweise im Sommer Cabrio und im Winter SUV zu fahren. Zudem können die Fahrzeuge auf einem «Sharing Pool» an weitere Personen untervermietet werden. Über das nötige Flotten- und Versicherungs-Know-how verfügt AXA. Was mich fasziniert, ist die Arbeitsweise. Konkurrenzdenken unter den 30 Start-ups im Kickstart Accelerator existiert nicht. Coopetition statt Competition lautet die Devise. Es geht nicht darum, den anderen zu übertrumpfen und besser zu sein, sondern mitzudiskutieren und sich in der Community gegenseitig zu unterstützen. Ich kann Unternehmen nur empfehlen, ein Umfeld zu schaffen, das dieses Start-up Feeling erlaubt.

Da fehlt noch viel auf der Geschäftsleitungsebene, um von dem alten Denken loszulassen! «Failing forward» steht im Manifesto des Coworking Space ImpactHub. Etwas falsch machen und scheitern ist immer eine Option!

Was braucht es – neben einer gewissen Portion Mut – um als Master Mind der ersten Generation auch in Zukunft erfolgreich zu sein?

Man muss sich selber an der Nase nehmen und sagen: Ich trau mich jetzt. Es ist immer cool, wenn man mit einer gewis-

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Titelstory

sen Lässigkeit sagt: Mein Ziel ist es, mich selbst überflüssig zu machen. Viele trauen sich das nicht, weil sie – gerade ab einem gewissen Alter – nicht wissen, wo sie dann landen werden. Deshalb einen Callcenter-Manager-Gnadenhof zu schaffen, wäre doch auch falsch! Irgendwann ist die Zeit gekommen, sich zu bewegen. Dann kann man heulen oder in die Gänge kommen. Ich habe schon öfter erlebt, dass Leute zu Beginn des Veränderungsprozesses sehr negativ eingestellt waren – und plötzlich festgestellt haben, wie cool es ist, et-

Leute, die nicht auf der Strasse sitzen würden. Die Frage ist: Wie gehe ich persönlich mit Veränderung um? Mach ich die Arme auf und spring ins kalte Wasser oder sitze ich lieber in der Ecke und hab vor allem Angst?

Welche Pläne hast du? Was würde dich total interessieren und faszinieren?

Ich habe den coolsten Job, den ich mir vorstellen kann. Ich werde dafür bezahlt, Ideen zu haben, sie auszuprobieren und in einem schnelle Rhythmus auf den Markt zu bringen. Hier im ewz-Unterwerk Selnau arbeiten wir mit Start-ups, tauschen uns aus und kriegen mit, was draussen in der Welt «Design Thinking und Ansätze wie ‹fail early and passiert – und wovon wir in unseren cheap› funktionieren im Contactcenter noch nicht Grossraumbunkern noch keine Ahnung haben. Ich bin der Aufbauer, nicht der – hier getraut sich niemand zu scheitern, schon gar Verwalter. Ich liebe es, Dinge aufzunicht früh und billig.» Karsten Fuhrmann, Innovator bauen und wenn sie eine gewisse Grösse und Funktionalität erreicht haben, frage ich mich schon: Was ist das nächste grosse Ding? Welwas aktiv mitzugestalten. Das hängt stark von der Persönlichkeit ab. Wenn man sich etwas traut, ist es immer schöner, che Sau wollen wir als nächstes durchs Dorf jagen? Es gibt so als wenn man sein Leben lang ängstlich vor sich hindoktert. viel Spannendes! Ich bin viel zu neugierig, um mich auf irGerade die Kollegen im sogenannten kritischen Alter haben gendetwas festlegen zu wollen. Reich, berühmt und sexy auf so viel Lebenserfahrung! Das sind sehr gut ausgebildete einer tropischen Insel? Später – vielleicht. (lacht)

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Hotline-Test

HOTLINE-TEST – TEIL 31 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 31 der Serie: die Autoversicherungen der Schweiz. kunden noch ein klein wenig mehr zum Lächeln, mit kunden­ orientierter Gesprächsführung und besonders herzlichen und motivierten Mitarbeitern. Elvia glänzte mit bedarfsgerechter Suche nach Lösungen und vorbildlicher Gesprächsführung. Und Branchenprimus AXA präsentiert sich im Spitzenfeld mit verständnisvollen und kundenfokussierten Service-Mitarbeitern.

Der Testsieger «Das Ergebnis freut mich sehr, da es eine schöne Bestätigung der hervorragenden Leistung und Qualität unserer Mitarbeiter im Service-Center ist. Es ist uns ein wichtiges Anliegen, insbesondere als Direkt-Versicherer mit vielen digitalen Touchpoints, auch auf Kanälen mit direkter Kundeninteraktion und Kundendialog mit ausserordentlicher Servicequalität eine nachhaltig zufriedenstellende Kundenerfahrung zu schaffen», freut sich der Hotline-Testsieger Aniello Lena, Leiter Vertrieb bei smile.direct, der Direkt-Versicherung von Helvetia.

Aniello Lena, Leiter Vertrieb bei smile.direct

12 Autoversicherungen im Test 12 Autoversicherungen teilen sich aktuell den Markt auf. Die Prämieneinnahmen stiegen gemäss Finma von CHF 2 Mrd. im Jahr 1996 auf CHF 3,5 Mrd. allein in der Motorfahrzeugversicherung – ein spannender Markt also. Versicherungsanfragen, Meldungen zu Parkschäden, Kollisionen, Hagelschäden, Glasbruch: Den Mitarbeitern der Autoversicherungen in der Schweiz ist keine Pechsträhne oder Panne fremd.

Doch wie ist es um die Servicequalität bestellt?

Fachfrau / Fachmann

Kundendialog

Sie hilft uns, Menschen umzustimmen, aus Fremden Vertraute zu machen und Kompliziertes einfach.

Die Freude am Beruf.

Gemeinsam geben wir sie weiter.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Beurteilung von 3.2 (4=sehr gut, 1=ungenügend) zeigt, wie ausgeprägt die Serviceorientierung der Versicherungsunternehmen ist. Nur drei Versicherungsunternehmen weisen Werte unter 2 aus, alle anderen performen zwischen sehr gut und gut. Im Spitzenfeld: smile.direct, Elvia und AXA Winterthur. Die drei Unternehmen konnten mit herausragenden Werten punkten. smile.direct brachte die Test-

Wir danken Ihnen für die gute Zusammenarbeit und wünschen ein glückliches neues Jahr.

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Golden Headset Awards

Text: Claudia Gabler Fotos: Felix Brodmann

AND THE WINNERS ARE...

CallNet.ch und das Contact Management Magazine vergeben jedes Jahr den «Golden Headset Award» an die kundenorientiertesten Unternehmen und besten Customer Service Teams der Schweiz. Wer in diesem Jahr zu den ausgezeichneten Kundenbegeisterern zählt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Am einzigen spielfreien Tag im November bot das Zürcher Quartiertheater Miller’s, Ort des Humors, der Wortkunst und des Dialogs, den besten Customer Care Teams seine Bühne: 170 Freunde des gepflegten Kundendialogs kamen am 28. November 2017 zusammen, um sich gegenseitig zu inspirieren und auszutauschen. Auch die besten Projekte wurden gewürdigt – und mit dem Golden Headset Award gekrönt.

Gewinnerinnen der Kategorie Small & Beautiful: Die Move-Kapitäninnen Sarah Fröjd und Simone Kühn, MOVU AG Kleines Unternehmen, grosse Leistung: In der Kategorie «Small & Beautiful» konnte sich MOVU gegen die Konkurrenz durchsetzen. MOVU ist mit über 3500 Kunden-

Doppelsieg für Baloise: strahlende Gesichter bei MOVU und Basler Versicherungen, den Preisträgern der Kategorien Small & Beautiful und Customer Focus

Räumten den Award in der umkämpften KMU- und Start-up-Kategorie «Small & Beautiful» ab: Sarah Fröjd und Simone Kühn, MOVU

anfragen pro Monat die bekannteste und grösste Umzugsplattform der Schweiz und konnte die Jury mit Innovation und Kundenfokus in der Kundeninteraktion und in der Cus-

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tomer Experience überzeugen. Mit dieser Auszeichnung zählt MOVU unter den KMU und Start-ups zu den innovativsten sowie kunden- und mitarbeiterorientiertesten Unternehmen der Schweiz.

Die über 2000 Umzugsanfragen monatlich zeugen vom Kundenbedürfnis, Transparenz und Vergleichbarkeit ins Zügel-Chaos zu bringen. Was die Jury letztendlich davon überzeugt hat, MOVU diesen Preis zu verleihen, beschreibt die Laudatorin Angelica Peterlechner (customer connection) wie folgt: «Es ist die Vernetzung, die intelligente Nutzung technischer Hilfsmittel, um im entscheidenden Moment Digitales mit Realem zu kombinieren. Die Dinge dort zu digitalisieren – den Maschinen zu überlassen, wo die Wiederholung der Inspiration die Lebendigkeit stiehlt und dort persönlich in Kontakt mit dem Kunden zu treten, wo die Digitalisierung der Lebendigkeit die Freude nimmt.»

Golden Headset Awards

Bei MOVU ist der Kundenfokus in der Unternehmenskultur verankert: Das Start-up hat die Ära des stressfreien Umziehens eingeläutet. Mit nur wenigen Klicks vermittelt MOVU qualitätsgeprüfte Umzugs- und Reinigungsfirmen aus der Region, welche den Kunden die Mühen des Umziehens abnehmen. Kunden werden persönlich beraten und erhalten online fünf kostenlose und unverbindliche Offerten. Trans-

Fasste die Ereignisse des Abends live in einem Instant Protokoll zusammen: Slam-Poetin Patti Basler

nem einzigen Kontakt telefonisch oder online ihren Schadenfall abschliessend klären. Bei Diebstahl beispielsweise wurde die Bearbeitungszeit von 14 auf einen Tag gekürzt.

Die Top-Werte in der Erstlösung resultieren nicht zuletzt aus der Zusammenlegung von Front- und Back-Office, was ein nahtloses Kundenerlebnis ermöglicht. Die überaus positiven Kundenstimmen sprechen für sich. Für diesen einzigartigen Kundenfokus fand die Jury nur lobende Worte: JuryMitglied Nicole Strausak, PIDAS, hob die konsequente Kundenfokussierung in ihrer Laudatio hervor: «Der enormen Prozessvereinfachung liegt die Annahme zu Grunde, dass die Kunden ehrlich sind. Die Mitarbeitenden sind vom Erstkontakt bis zur Enderledigung für ihre Kunden zuständig. Sie lösen 80% der Diebstahl-Fälle direkt und verblüffen und begeistern damit leidgeprüfte Kunden. Massiv kürzere Bearbeitungszeiten dank Prozessvereinfachung, Mitarbeitende, die direkt entscheiden und ihrem Bauchgefühl vertrauen dürfen und ein massiv besseres Kundenerlebnis: eine Triple-Win-Situation für alle Beteiligten!»

Gewinner der Kategorie Innovation: Der IT-Helpdesk-Innovator Pascal Wolf, PIDAS Um sich noch besser von der Konkurrenz zu unterscheiden und Kunden einen einzigartigen Mehrwert zu bieten, scheut das PIDAS-Team keine Mühen: Das Unternehmen revolutioniert mit einem intelligenten IT-Automat namens CORA den IT Field Support. Das Patent: Der «Cube of Remote Assistance», welcher den Kunden rund um die Uhr

parenz und Vergleichbarkeit, kostenlose Betreuung durch die Umzugsexperten alias «Move Captains», Checklisten zu Umzug und Wohnungsabgabe, kostenlose Rechtsberatung und integrierte Versicherungsleistungen bringen Leichtigkeit in das Thema Umzug.

Gewinnerin der Kategorie Customer Focus: Die Kundenadvokatin Beatrix Riner, Basler Versicherungen Jeder, der bereits einen Schadenfall erlebt hat, weiss: Der darauffolgende Papierkrieg lässt die NerAusgezeichnet mit dem Customer Focus Award für radikalen Kundenfokus und tiefes Vertrauen in Mitarbeiter und Kunden: Beatrix Riner, Basler Versicherungen. ven blank liegen – als wäre der eigentliche Schadenfall nicht schon strapazierend genug. Die Baloise zur Verfügung steht. User können sich dank CORA mittels sorgt gerade in jenem Moment dafür, dass der Kunde raNetzwerkanbindung und Wake-On-LAN remote Notebooks sche und unbürokratische Unterstützung erfährt. Dank «First Contact Resolution» (FCR) können die Kunden in eiinstallieren, personalisieren und ausgeben lassen. Auch IT-

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Golden Headset Awards

Ausstattung wie Monitore, Netzkabel, Mäuse, Tastaturen, Smartphones, etc. können über den Automaten minutenschnell bezogen werden. Ein benutzerfreundliches Touch Panel und ein Backend, mit welchem der Service-DeskMitarbeiter den Automaten remote steuert und die Geräte darin bewirtschaftet, macht es möglich. CORA verbindet die Themen Digitalisierung und Automatisierung: Der Automat steigert die Effizienz der IT-Field-Support-Organisation um bis zu 60%. Der Service kann auch ausserhalb der regulären Betriebszeiten stattfinden. Gleichzeitig steigert CORA die Service Experience für die IT User.

Jury-Mitglied Jean-Luc Morchetti (Die Schweizerische Post) zeigt sich be-

Service-Innovatoren: das PIDAS Team, ausgezeichnet für den intelligenten IT-Service-Automat CORA

Gewinner der Kategorie Best Partnership: High Five für das Kudi-Team Schweizerische Post & Callpoint Die Schweizerische Post AG und Callpoint/Tempobrain AG pflegen bereits seit 12 Jahren eine enge Partnerschaft. Im Laufe der Zeit entwickelte sich diese vom reinen «Personalverleih» über projektspezifisches Outsourcing hin zu einem strategischen Business Process Outsourcing. Nun wurde Callpoint sogar zum offiziellen fünften Standort des Post-Kundendiensts «Kudi» geadelt, einschliesslich kompletter Anbindung an das ITNetz der Post. Die Mitarbeitenden sind in alle Themen eingebunden und erfahren die gleiche Aus- und Prägt die Branche bis heute: Customer-Service-Pionier und Hall-of-Fame-Preisträger 2017 Karsten Fuhrmann, AXA Weiterbildung wie die internen Kundendienst-Mitarbeiter. Die wesentlichen Erfolgsfaktoren für die geistert von der zum Patent angemeldeten Innovation: «Das dauerhafte Partnerschaft beschreibt Malik Barka, ProjektPIDAS-Team überrascht uns mit einer echten Innovation und verantwortlicher seitens Post, so: «Transparenz, FlexibiliMut: Während sich die meisten Mitbewerber weg von Hardtät, ein hohes Qualitätsverständnis sowie die erprobte ware hin zu neuen digitalen Produkten und Services bewepartnerschaftliche Zusammenarbeit der vergangenen gen, steigt PIDAS in die Hardware-Entwicklung ein, kombiJahre. Die Zuschlagskriterien wurden seither auch im Businiert die drei Kernkompetenzen von PIDAS, sprich Customer ness Process Outsourcing vollumfänglich bestätigt und Experience Beratung, IT-Service Desk und Software-Entsind inzwischen die Pfeiler des gemeinsamen Erfolges.» Die wicklung, und verschmilzt alles zu CORA, einem überbegabPost profitiert von höherer Flexibilität und Stabilität dank ten Schrank, dem Cube of Remote Assistance.»

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Golden Headset Awards

einer geringeren Anzahl an temporären Mitarbeitern. Rekrutierungs- und Trainings-Aufwände konnten reduziert und neue Projekte einfach, schnell und kostengünstig realisiert werden. Callpoint wiederum kann auf eine langfristige partnerschaftliche Kundenentwicklung bauen und das Leistungsspektrum entlang der Bedürfnisse des Kundendiensts der Zukunft weiterentwickeln.

Juror Gert Guhl (ZKB) hebt in seiner Laudatio insbesondere den Fokus auf die Mitarbeitenden als Erfolgsfaktor dieser langjährigen Erfolgsgeschichte hervor: «Die Spezialisten von Callpoint beherrschen eine sehr breite Dienst-

Führten durch den Abend: die Initiatoren der Golden Headset Awards Claudia Gabler (Contact Management Magazine) und Dieter Fischer (CallNet.ch)

Feierten ihren gemeinsamen Erfolg: «Best Partnership»-Preisträger Die Schweizerische Post & Callpoint

leistungspalette und dies sowohl telefonisch wie auch schriftlich. Die Qualität stimmt! Der Kunde merkt keinen Unterschied, von wem er beraten wird. Neben der gemeinsamen Ausbildung, der Reife der Partnerschaft und dem offenen Dialog hat die Partnerschaft die endgültige Adelung durch die Anbindung des Callpoint-Callcenters in Niederwangen als offizieller fünfter Standort des Kundendienstes der Post erfahren – ein Vertrauensbeweis, der für sich selbst spricht.»

Persönlichkeiten für überragende Leistungen, welche sie für die Callcenter-Branche erbracht haben. Die Auszeichnung für dieses Lebens-(Abschnitts-)Werk wurde in diesem Jahr Karsten Fuhrmann zuteil. Bereits seit Ende der 90er Jahre engagiert er sich beruflich und ehrenamtlich für die Contactcenter-Community: in der Callcenter-Manager-Ausbildung an der FHNW, als Juror des Golden Headset Award, als Innovator, der die Callcenter-Branche von der ersten in die zweite Generation überführt – sanft und doch mit Nachdruck, neu, ohne das Bewährte zu vergessen. Mehr über den Hall-of-Fame-Preisträger Karsten Fuhrmann erfahren Sie in der aktuellen CMMTitelstory ab Seite 8.

Ein grosses und herzliches Dankeschön an die Partner und Sponsoren, welche die Golden Headset Awards Night 2017 ermöglicht haben.

Hall of Fame Preisträger 2017: Der Service-Pionier, Digisaurier und AXAnaut Karsten Fuhrmann «Für den Hall of Fame Award kann man sich nicht bewerben – man wird auserkoren», erklärt Jurymitglied Roger Meili (ProfileMedia) in seiner Laudatio. Gewürdigt werden

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Events

AGENDA

30.1.2018

17.1.2018

Experience Avaya Samsung Hall, Dübendorf Unter dem Motto «Go beyond the digital experience» bietet Avaya zusammen mit seinen Partnern zum Jahresbeginn einen Blick in die Zukunft der Digitalisierung, Automatisierung und Kundeninteraktion.

Info und Anmeldung: www.avaya.com/ experienceavaya/ch

CCR Contact Center Technology Summit Au Premier, Zürich Sind Sie bereit für die nächste Generation professioneller ContactcenterLösungen? CCR lädt gemeinsam mit den Partnern Genesys, PIDAS, Spitch und Dial Once zum Contact Center Technology Summit ein. Seien Sie gespannt auf die Case Studies von Kunden wie Sunrise und WIR Bank. Erkunden Sie in dem impulsreichen Vormittagsprogramm die neusten Trends im Bereich Digital Customer Care für exzellenten Kundenservice und tauschen Sie sich beim Brunch mit den Experten aus. www.ccr.group/de/contact-center-technology-summit

30.1.2018

Invention Morning (vormals CX-Day) Creaholic, Biel Am Invention Morning tauchen die Teilnehmer ein in die Welt von Internet of Things (IoT) und haben dabei vor allem eines vor: nicht nur über die Technologie zu sprechen. Denn technologische Fortschritte bringen nur dann einen unternehmerischen Vorteil, wenn wir sie aus Sicht unserer Alle Kunden oder Mitarbeitenden weiterentwickeln. Gespannt, wie du mit Events auf IoT Menschen begeisterst? Dann ist dieser Invention Morning das Richeinen Klick: agazine.ch/ tige für dich. www.creaholic.com/#news

cmm-m events

15.2.2018

CallNet.ch Talk, Technopark Zürich Zweifelsfrei werden wir in den nächsten Jahren weitere Herausforderungen meistern müssen, die mit der Digitalisierung einhergehen. Ein spannendes Themenfeld bilden die Mobile Services, die Kunden den schnellen und komfortablen Zugriff auf Informationen und Services ermöglichen. Worauf muss man achten, wenn man den digital anspruchsvollen Kunden mit einer mobilen Applikation verwöhnen möchte, die gleichzeitig andere Kontaktkanäle nachhaltig entlastet? Eine App alleine macht noch keinen digitalen Frühling. Erst das Zusammenspiel aller digitalen Kanäle schöpft das ganze Potenzial aus. Erfahren Sie mehr an der Podiumsdiskussion zum Thema: «Go digital or Go home». www.callnet.ch/events

14.3.2018

YukonDaylight Customer Service Summit 2018 Holiday Inn Zürich Messe Die Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden verändert sich rasant. Entscheider namhafter Unternehmen wie der Schweizerischen Post, der Atupri Gesundheitsversicherung, der Magazine zum Globus, der Hamilton Medical und des Industrieunternehmens Ferrum erklären, wie sie in der Praxis strategische Vorteile erzielt haben. Die Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice, an Geschäftsleiter und Verantwortliche von Geschäftsbereichen, in denen der Service am Kunden den Schlüssel zum Markterfolg darstellt. www.csum.ch

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26.2.-1.3.2018

20 Jahre Kongressmesse CCW Estrel Convention Center, Berlin Die CCW feiert ein grosses Jubiläum und widmet es der digitalen Trans­ formation: Diese verändert die Servicewelt, lässt neue Kontaktkanäle entstehen, bringt Chatbots und Künstliche Intelligenzen auf den Plan. Sind auch Sie schon auf KI-Kurs? Halten Sie sich bereit, denn: «Es gibt zwei Arten von Leuten in Europa», sagt VorzeigeBlogger und CCW-Keynotespeaker Sascha Lobo.«Diejenigen, deren Arbeit durch Künstliche Intelligenz verändert wird und diejenigen, die nicht wissen, dass ihre Arbeit durch Künstliche Intelligenz verändert wird.» Abonnenten des Contact Management Magazine erhalten einen Rabatt von 150 Euro auf den Kongresspreis. www.ccw.eu

Events

BEST PRACTICES FÜR CRM UND SERVICE LEADER Was Kunden erwarten und wie sie mit den Unternehmen interagieren, verändert sich ­rasant. Neue Technologien versprechen intensivierte Kunden­erlebnisse und Kostenvorteile.

Am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 erklären Entscheidungsträger, was in der Praxis die besten Resultate erbracht hat.

Der Trend zu Bots, Analytics, Self Services und Marketing Automation steht im Zentrum der Managementdiskussion: In Aussicht gestellt werden rasch erschliessbare Wachstumsfelder und Effizienzgewinne. Welche Technologien tatsächlich zum Einsatz kommen und welche organisatorischen und personellen Aspekte zu beachten sind, zeigen die Referate von Entscheidern namhafter Unternehmen am Summit 2018.

Als einer der führenden Hersteller von Beatmungslösungen für die Intensivmedizin hat Hamilton Medical die Bedürfnisse einer Vielzahl von Patientengruppen, Anwendungen und Umgebungen abzudecken. Zu den Erfolgsrezepten gehören ein duales Vertriebsmodell mit direkten und indi-

wert für Kunden und die über 300 Mitarbeitenden schaffen.

Die Messlatte war hoch angesetzt: Das Ziel hiess, den besten Kundendienst der Schweiz mit begeisternden Kundenerlebnissen zu realisieren.

Die Multi-Channel-Kommunikation mit Live-Chat im Customer Care stellt eine neue Herausforderung dar. Tom Seeger hat als Leiter des Vertriebsmanagements bei der Atupri Gesundheitsversicherung die Transformation des Vertriebs in ein neues Organisationsmodell erfolgreich geleitet. In seinen Ausführungen stellt Seeger dar, wie ein Chat-Kanal in die Organisation eingebunden werden kann und was die Voraussetzungen dafür sind.

Der Anlagen- und Maschinenhersteller Ferrum ist als globaler Anbieter intensiver Konkurrenz ausgesetzt. Die schnelle Reaktion auf Kundenwünsche bei der Produktentwicklung und ein vorbildlicher Service sind lebenswichtig. Roger Leimer gibt als Verantwortlicher für den Auf- und Ausbau der Customer/Field-Service-Lösung Einblick in Strategien, die Zukunft des Servicegeschäfts zu gestalten und zeigt auf, wie die Basis für Predictive Services gelegt werden kann.

Schlagkräftige Kundenprozesse können für David Spray, Head of CRM bei Globus, nur unter Einbezug der Kunden entstehen.

Der Experte für nahtlose Customer Journeys verrät anhand des Loyalitätsprogramms, wie das faszinierendste Warenhaus der Welt seine Kundenerlebnisse kreiert und wie es seine Omni-Channel-Philosophie lebt.

Der YukonDaylight Customer Service Summit präsentiert Best Practices für Service Leader.

rekten Kanälen sowie die integrierte Kundenkommunikation. Wie die digitalisierte und personalisierte Kommunikation als Teil des CRM orchestriert wird, erläutert Adrian Wick, CRM und E-Business-Manager von Hamilton Medical.

Michael Jeger stellt als Leiter des Contactcenters ein Transformationsprojekt bei der Schweizerischen Post vor. Die über fünf Standorte und mehrere Konzernbereiche verteilten Kundendienste der Post sollten neu ausgerichtet werden und zukünftig einen spürbaren Mehr-

Best Practices für CRM und Service Leader – Praxiswissen für den Marktvorsprung.

YukonDaylight Customer Service Summit 2018 14. März 2018, 13 bis 17 Uhr Holiday Inn Zürich Messe csum.ch

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CRM

Prof. Dr. Nils Hafner

DIE CRM TRENDS 2018 Zum 13. Mal formuliert Prof. Dr. Nils Hafner die CRM-Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an zwölf Hochschulen weltweit.

1. Profitable Hebel identifizieren – CX-Management an der Schnittstelle zwischen NPS-, Kosten- und Qualitätsmanagement So langsam setzt sich in diesem Jahr die Erkenntnis durch, dass es beim CX-Management eigentlich nicht nur um die Wirkungskette der Service Profit Chain geht, die das komplette Universum an Customer Personas, Journeys und Touchpoints bespielt und fordert, das gesamte Unternehmen auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten, sondern vor allem darum, zunächst die grössten Hebel für eine punktuelle Verbesserung des Kundenerlebnisses zu identifizieren. Hier sind die Arbeiten meines Kollegen Stan Maklan von der Cranfield University hervorzuheben. Er hat untersucht, wie die Royal Bank of Scotland (RBS) unter grossem Kostendruck ihre Customer Journey analysiert hat. Dabei zerlegt die RBS die Journey in die einzelnen Kundenentscheidungsschritte, identifiziert die Services, die RBS in diesem Schritt anbietet, analysiert die Relevanz dieser Services aus der Perspektive des Kunden, die für RBS entstehenden Kosten und die durch den Kunden wahrgenommene Qualität dieser Services. Das Zusammenbringen dieser drei Perspektiven lässt RBS beurteilen, wo die grössten Hebel in der Verbesserung des Kundenerlebnisses sind. Die Forderung Maklans «Think Atomistic – not Holistic» wird sich 2018 durchsetzen, um CX-Initiativen endlich profitabel zu machen.

Lebensdauer der verwendeten Maschine und den Wasserhärtegrad am Wohnort des Kunden. Auch weiss das Unternehmen, wie häufig der Kunde seine Maschine entkalkt hat. All diese Faktoren ergeben ein Schätzmodell für den Ausfall der Maschine.

2. Kontext als Schlüssel zu intelligenten Erlebnissen im Conversational UI Dabei stellt sich mehr und mehr heraus, dass der Kontext des Kundenerlebnisses eine entscheidende Rolle für die Zahlungsbereitschaft und damit für die profitable Verwendung von Daten spielt. Nehmen wir als Beispiel den Fall eines Händlers, der Kaffee in Kapseln in hoher Qualität im Rahmen eines ClubUm CX-Initiativen endlich profitabel zu machen, Modells an seine Kunden zu hohen wird sich die Forderung Maklans «Think Atomistic – Margen verkauft. Dieses Unternehnot Holistic» 2018 durchsetzen. men kennt durch sein BusinessModell den Kunden mit Namen und Adresse. Gleichzeitig hat es systematisch kontextbezogene Daten gesammelt: beispielsweise, Um die Ausfallkosten der entgangenen Umsatzmarge und das wie viele Kapseln welcher Kaffeesorte der Kunde gekauft Risiko des Anbieterwechsels zu minimieren, macht der Händhat, die Marke und den Typ und damit die durchschnittliche ler dem Kunden vor dem prognostizierten Ausfall nun ein vor-

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CRM

teilhaftes Angebot. Der Kunde kann (bei Bestellung einer gewissen Menge Kaffee) eine neue (aus seiner Sicht weitere) Kaffeemaschine zu einem für ihn attraktiven Angebotspreis erwerben. Geht der Kunde auf das Angebot ein, ist die Verwendung von Kontextdaten hier für den Kaffeehändler erfolgreich gewesen. 2018 werden führende Unternehmen verstärkt in den Aufbau relevanter Kontextdaten investieren.

3. Machine Learning und KI führen zu relevanten Kampagnen.

Hat man einmal kontextbezogene Daten und Schätzmodelle für relevante Kundensituationen entwickelt, geht es jetzt darum, diese sukzessive zu verfeinern. Hier helfen die Methoden des «Machine Learning» und der künstlichen Intelligenz (KI) weiter. Bei der Fülle von «scheinbar» relevanten

Kundenerlebnisse zwischen Qualität und Kosten: Prof. Dr. Nils Hafner formuliert zum 13. Mal die CRM Trends für das neue Jahr.

Kampagnen muss durch konsequentes Testing sichergestellt werden, dass die Mittel jeweils auf die erfolgversprechendsten Aktivitäten ausgerichtet werden. Schaut man sich weltweit führende Unternehmen wie Capital One im Kreditkarten- und Versicherungsumfeld in den Vereinigten Staaten und Grossbritannien an, so testen diese pro Jahr mehr als 60 000 Kampagnen. Die schiere Anzahl an Tests und entsprechenden Erkenntnissen kann ohne die Unterstützung selbstlernender Algorithmen nicht mehr bewältigt werden.

In diesem Zusammenhang werden auch im deutschsprachigen Europa zunehmend KI-unterstützte Test- und LearnUmgebungen im Kampagnenumfeld aufgebaut werden.

4. FCR und Cost to Serve werden zu neuen Masterkennzahlen im Kundenservice.

Seit einigen Jahren hat sich im Kundenservice die Erkenntnis durchgesetzt, dass sich «schlechter» Kundenservice nicht rechnet. Kunden sind viel beharrlicher als man denkt, wenn es darum geht, von einem Unternehmen eine verlässliche, richtige Lösung zu bekommen. So nehmen sie oft Wartezeiten in Kauf oder kontaktieren das Unternehmen wegen desselben Problems mehrfach über verschiedene Touchpoints. Um diese «unnötigen» Kosten zu senken, benötigt das Unternehmen jedoch Steuerungssysteme, die auf die schnelle Lösung im ersten Anlauf (First Contact Resolution Rate) zu vertretbaren Gesamtkosten (Cost to Serve) abzielen.

Auf der Basis dieser Informationen kann im Nachgang beispielsweise über eine sinnvolle Automation oder eine Kompetenzentwicklung bei einem persönlich bedienenden Mitarbeiter entschieden werden.

5. Aktuelle In- und Outsourcing-Entwicklungen verändert das moderne CRM. Durch die oben beschriebenen Trends verändert sich der Anspruch und der Fokus eines Business Process Outsourcing im Kundenmanagement. Da Dialoge durch den Einsatz von Bots seltener, aber anspruchsvoller werden, müssen die Mitarbeiter im Kundendialog in Marketing, Vertrieb und Service auf die Kundenhistorie und auf alle internen Schnittstellen im Unternehmen zugreifen können, um Kundenanfragen schnell und kompetent zu beantworten. Eine Integration von Outsourcing-Partnern beispielsweise im Contactcenter-Bereich wird sich so nicht mehr profitabel und/oder qualitativ zufriedenstellend bewerkstelligen lassen. Insofern prognostizieren wir hier in den nächsten Jahren verstärktes Insourcing im Kundendialog. Gleichzeitig sieht man (auch an den Stellenanzeigen im Internet), dass zunehmend Fachleute im Bereich der «Customer Insights and Prediction» gesucht werden. Diese Fähigkeiten sind rar, sodass gerade Mittelständler Schwierigkeiten haben werden, kompetente Analyseabteilungen aufzubauen. Hier sehen wir verstärkt spezialisierte Agenturen entstehen, die diese Tätigkeiten im Outsourcing übernehmen. Die Herausforderung dabei wird darin bestehen, Insights schnell vom Outsourcer zum beauftragenden Unternehmen zu bringen.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des generationenübergreifenden akademischen Marketingnetzwerks MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Bei Haufe erschien 2017 sein Nr. 1-Bestseller «Die Kunst der Kundenbeziehung». Kontakt: +41787584989, nils.hafner@hslu.ch

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CRM

Claudia Gabler

PREMIUM-SERVICE BEI GLOBUS Service wie im Grandhotel: Globus, das grösste Premium-Warenhaus der Schweiz, erneuert sein Treueprogramm und den Kundenservice. Das Power-Duo David Spray, Head of CRM, und Michael Klötzli, Head of Customer Experience bei Globus, zeigt, wie Globus das Loyalitätsprogramm und den Kundenservice auf die Kundenbedürfnisse der Zukunft ausrichtet.

Im letzten Herbst haben sich die Globus-Filialen temporär in Touchpoints das gleiche Premium-Kundenerlebnis erwartet.

Grandhotels verwandelt: Opulente Grandezza, elegante FestDa alle Mitarbeitenden dieselben Prozesse nutzen, ist bei lichkeit und ein aufmerksamer Service der Extraklasse lies­ Spitzenzeiten auch ein Wechsel zwischen Verkaufsfläche und sen das Grandhotel-Feeling in all seinen Facetten für die Contactcenter möglich: Aus Verkäufern werden im HandumKunden erlebbar werden. Bellboys standen am Eingang bedrehen Customer-Service-Agenten und umgekehrt. Intensive Schulungen und moderne Tools, welche alle relevanten reit, livrierte Concierges lasen den Kunden jegliche Wünsche Kundenaspekte übersichtlich anzeigen und die Mitarbeitenvon den Augen, boten fachkundige Beratung bei der Suche den durch die Prozesse führen, machen es möglich. nach einem aussergewöhnlichen Geschenk, standen zur Seite, wenn Kunden Fragen hatten, ihr Gepäck zwischenlagern, Waren nach Hause geliefert oder Personal Shopping Assistance in Anspruch nehmen wollten. Das Grandhotel-Ambiente diente nicht nur dem vorweihnachtlichen Marketing: «Vor allem wollten wir mit dem Bild des Grandhotels unseren Dienstleistungsanspruch visualisieren: FünfSterne-Service für unsere Kunden – in den Filialen, aber auch im Web­ shop und im Kundenservice», erklärt Michael Klötzli. Der ehemalige VP Customer Service bei Orange/ Salt trat kürzlich bei Globus an, um den Kundendienst zu erneuern. Was in der Vergangenheit die Mitarbeitenden in den ServiceLounges «mit­erledigt» haben, soll per Ende März 2018 in einem professionell organisierten Customer Care Team erfol«Mit dem Bild des Grandhotels wollen gen. In der Filiale in Bern hat der Service-Experte wir unseren Dienstleistungsanspruch hierfür ein zweisprachiges Contactcenter mit acht visualisieren – auf der Fläche wie im Mitarbeitenden aufgebaut. Rekrutiert wurden die Contactcenter.» Michael Klötzli, Globus Mitarbeitenden auch aus den eigenen Reihen – so will Globus dem hohen Anspruch an Serviceorientierung, Angebots- und Kulturkenntnis gerecht werden.

CRM als Basis für ganzheitliches Lifecycle Management Vom Contactcenter auf die Fläche – und umgekehrt Das CRM-System aus dem Hause BSI Business Systems InAls Basis für einen Premium-Kundenservice dient den Mittegration AG dient auch dem Loyalitätsprogramm als Basis arbeitenden im neu konzipierten Globus-Kundendienst die und «Single Point of Truth». Darin werden alle Daten aus 360°-Kundensicht, welche allen Ansprüchen an einen modem Retail, dem Webshop, dem Karten- und Bonusprodernen Kundenservice entspricht. Die selbe 360°-Kundengramm sowie die On- und Offline-Dienstleistungen orchessicht steht auch den Mitarbeitenden auf der Fläche zur Vertriert. «Unser Loyalitätsprogramm ebnet uns den Weg zu fügung. So kann Globus sicherstellen, dass Kunden an allen den Kundendaten. Diese wiederum ermöglichen uns perso-

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CRM

nalisierte Angebote. Deshalb müssen wir im Loyalty Mana­ gement spitze sein!», so David Spray von Globus. «Unser Ziel ist ein ganzheitliches Lifecycle Management und der Ausbau individueller Services auf Grundlage der 360°-Kundensicht», erklärt David Spray weiter. Hierfür hat Globus die beiden bestehenden Treueprogramme zusammengelegt und einen einfachen Onboarding-Prozess umgesetzt: «Die Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche, im Contactcenter und an der Kasse werden mittels CRM strukturiert durch die Prozesse geführt. Das reduziert die Fehlerquote und sorgt für

«Unser Ziel ist ein ganzheitliches Lifecycle Management und der Ausbau individueller Services auf Grundlage der 360°-Kundensicht.» David Spray, Globus

für ein Treueprogramm entscheidet, will er umgehend davon profitieren können. Durch den angebundenen Drucker können wir unseren Kunden ihre Karte sofort übergeben und sie können umgehend Treuepunkte sammeln, bezahlen oder Willkommensgutscheine einlösen», erklärt David Spray.

Integrierte App Die mobile App von Globus ist der clevere Eingangs­a ssistent im Taschenformat. Persönliche Vorteilsangebote, Einkäufe, Abholungen, Merklisten oder Gutscheine sind darin übersichtlich verpackt. Sogar bezahlen kann der Kunde mittels App – auf Wunsch per Unterschrift anstatt PIN. «Mit der Bezahlung per Unterschrift optimieren wir das Einkaufserlebnis. Alle Bonusgutscheine, sowie ein Storefinder und Kassenzettel sind in der App ersichtlich und im CRM hinterlegt. So kommt es nie mehr zu Garantieproblemen», freut sich der CRM-Experte.

Mitarbeiter-Trainings als Schlüssel zum Erfolg Neben User Experience Testings investiert Globus intensiv in die Trainings der 3500 Mitarbeitenden auf der Verkaufsfläche und in das Customer Service Team. Dazu zählen Rollenspiele, Hands-on-Experimente mit Super-Usern sowie Coachings und Mitarbeiter-Apps mit Infos, Chats und Videos. «Damit soll der Service wie im Grandhotel nicht nur in den Filialen, sondern auch im Contactcenter erlebbar werden», schliesst David Spray. Fünf Sterne für diesen herausragenden Einsatz in der Kundenbetreuung!

ein einheitlich positives Kundenerlebnis im Customer Service, beim Karten- und Bonus-Management sowie beim Onboarding-Prozess für das Treueprogramm.»

Einfache Registrierung und sofortige Nutzung Die Einfachheit der Registrierung ist ein entscheidender Faktor für die Akzeptanz des Treueprogramms. Bei Globus kann sich der Kunde im Contactcenter, beim Verkaufspersonal, dem Concierge, online oder an der Kasse für das Treueprogramm anmelden. Die Bekanntgabe von Name und E-Mail-Adresse reichen dafür aus. Das CRM übernimmt alle nachgelagerten Prozesse. Enthält die Karte auch eine Bezahlfunktion, prüft BSI CRM in Echtzeit, ob die Kreditwürdigkeit gewährleistet ist. Selbst der Kartendruck erfolgt gleich vor Ort. «Wenn sich ein Kunde

Best Practice Impulsvortrag David Spray erneuert das Loyalitätsprogramm im Premium-Warenhaus Globus. Am YukonDaylight Customer Service Summit am 14. März 2018 im Holiday Inn Zürich Messe nimmt der CRM-Experte die Teil­ nehmer mit auf die Reise, wie sich moderne Kunden­ erlebnisse im Retail kreieren lassen, welche Rolle das neue Loyalitätsprogramm dabei spielt und weshalb das Design von Kundenprozessen nur unter Einbezug der Kunden erfolgreich wird.

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Publireportage

Lurko Gombay

KUNDENSERVICE 4.0 In der Kundenkommunikation hat die digitale Revolution «4.0» keineswegs zu einer Konvergenz geführt, sondern zu einer Etablierung sämtlicher Kanäle. Heute stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die Kanäle auf einheitliche Plattformen zu konsolidieren, während von den Agenten eine «360°-Perspektive» verlangt wird.

Standardisierte Customer Communications Solutions Im Kontext des digitalen Wandels gilt als unbestritten, dass der Kundenservice «4.0» in der Zukunft den wichtigsten Erfolgsfaktor für Unternehmen darstellen wird (vgl. Walker «Customer2020»). Dass Ihre Kunden heute die Möglichkeit haben, über eine Vielzahl von Kommunikationsmitteln mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist für Sie eine Selbstverständlichkeit.

Doch wie sieht es umgekehrt aus?

• Beherrschen Ihre Mitarbeitenden die Klaviatur der Kommu­ nikationsmittel?

• Wie steht es um die Qualität der Kommunikation über sämtliche Kanäle hinweg?

• Wie sieht es mit der Kundenzufriedenheit dort aus, wo sie effektiv stattfindet – nämlich bei der direkten Kundeninteraktion?

Genau hier greifen die Lösungen von Hipercom, dem schweizweit führenden Anbieter von standardisierten Business Communications Solutions. Mittels effizienten Schulungsprozessen vermitteln wir Ihren Agenten die Skills, um die Qualität Ihrer Kundenkommunikation markant zu steigern. Dank der Skalierbarkeit unseres Businessmodells entstehen Ihrem Unternehmen jederzeit geringere Kosten als bei Eigenentwicklungen. Dies garantiert Ihnen eine absolute strategische Freiheit bei der Durchleuchtung und Optimierung Ihrer Kundenkommunikation.

Auch bei der Auswertung der Kanäle bietet Ihnen Hipercom Lösungen an, bei denen Sie jederzeit die Übersicht über die Servicequalität haben. Sie wünschen eine Bestandesaufnahme der Qualität bei einem Kommunikationsmittel? Hipercom vergleicht Sie objektiv mit Ihren Mitbewerbern und publiziert das Ranking der drei Top-Anbieter im etablierten Swiss Contact Index (www.swiss-contact-index.ch). Zudem haben Sie die Möglichkeit, die Resultate der Kommunikationsqualität einzelner Mitarbeiter über mehrere Kanäle hinweg zu vergleichen. Dadurch fällt es Ihnen leicht, das steigende Kommunikationsvolumen entlang der Stärken Ihrer Mitarbeitenden zu managen.

Standardisierte Customer Communications Solutions als Erfolgsfaktor Walkers «Customer2020» prognostiziert, dass bis ins Jahr 2020 der Kundenservice wichtiger wird als die Preise und die Produkte selbst. Hipercom misst die Servicequalität dort, wo sie effektiv stattfindet – nämlich bei der direkten Kunden­ interaktion. Durch unser standardisiertes Quality Monitoring wissen Ihre Agenten jederzeit, wo Optimierungspotenzial vorhanden ist. Als Vorgesetzter werden Sie von unserem qualifizierten Personal bei Auffälligkeiten benachrichtigt. Unsere Erfahrung im neutralen Bewerten von Kundendialogen zeigt auch bei der Qualitätsmessung der neuen Kanäle wie E-Mail und Chat, dass klar definierte Kommunikationsstandards die Agenten unterstützen und das Kundenerlebnis massgeblich positiv beeinflussen.

Ihr Partner für eine erfolgreiche Kommunikation Telefon – E-Mail – Chat www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch Besuchen Sie uns an der Call Center World 2018

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Wir freuen uns auf Ihren Besuch!

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Callumne

Gerd Oser

CALLUMNE Stay connected – Mensch und/oder Maschine?

2018 hat gestartet, die CCW Berlin steht vor der Tür – Slogan: stay connected. Digitalisierung im Fokus: AI, Robotik, Virtual Assistance, Voice Recognition, you name it.

Wenn ich mir so durch den Kopf gehen lasse, was ich in den letzten Monaten gefragt wurde, was ich gelesen habe, womit ich konfrontiert wurde, wo Unklarheiten und Unsicherheiten herrschen, dann waren das oft diese Stichworte. Alle Beteiligten sind sich einig, dass Routineelemente automatisiert besser, effizienter und schneller bearbeitet werden können.

Was mich aber etwas stutzig macht ist die Situation, dass es für die Mitarbeitenden in den Contactcentern ja dann anspruchsvoller wird. Das ist per se nicht negativ, sondern eine spannende Entwicklung und Challenge!

Nur – und hier spreche ich als langjähriger Dozent u.a. beim Supervisor mit eidg. Fachausweis im Bereich Leadership/ Management – taucht kaum je die Frage auf: «Wie bilde ich meine Agenten entsprechend aus und wie befähige ich meine Teamcoaches und Supverisoren?»

Geht es einfach darum, dass die Ausbildung das Beherrschen der neuen Tools sicherstellen soll oder investiere ich auch

in den Mitarbeiter, Stichwort Job Enriche­ ment und Aufstiegsmöglichkeiten?

Wenn ich nun ein neues Tool implementiere, das mich 500 000 Franken kostet und das 10 Prozent meiner Routinearbeit abnimmt… wie viel Prozent investiere ich dann in den Menschen, damit er auch besser wird bzw. sich besser fühlt?

Die Performance eines Teams wird besser mit einem neuen Tool, das unterstützt und entlastet. Wird es aber nicht noch viel besser, wenn sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, weil man auch in sie investiert? Sie erlauben mir erneut den kleinen Abschweifer in den Sport: Gewinnen nicht immer wieder Teams, die eine Vision haben und einen «Fighting Spirit» entwickeln?

Ein Tool performt – ein Team kann noch viel mehr. Ist der Slogan der CCW – stay connected – auch ein stay connected mit den Mitarbeitenden?

Gerd Oser ist Gründer der Experience Factory und Autor der Callumne, welche regelmässig im Contact Management Magazine erscheint. Feedback? Gerne! gerd@experience-factory.ch

YukonDaylight Customer Service Summit

SUMMIT

2018 YukonDaylight Customer Service

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Best Practices für CRM und Service Leader

14. März

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Themenspecial Outsourcing

Roger Meili

CONTACTCENTER OUTSOURCING TRENDS 2018 «Work smarter not harder» – so oder ähnlich müsste man wohl die Trends in Bezug auf die Kundenkontaktservice-Industrie betiteln. 80 Prozent der Kosten im Kundenservice sind Personalkosten. IBM Watson geht davon aus, dass bis 2020 das Kosteneinsparungsvolumen mit Chatbots von heute 20 Mio. auf 8 Mrd. US-Dollar steigen wird.

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Themenspecial Outsourcing

Die Digitalisierung und hier insbesondere Artificial Intelligence in Kombination mit Big Data wird die Servicelandschaft grundlegend verändern. Klar, 8 Mrd. US-Dollar entsprechen rund 200 000 Vollzeitäquivalenten (FTE), das tönt nach extrem viel. Wenn man aber bedenkt, dass alleine in Europa rund 1 Prozent der arbeitstätigen Bevölkerung, also ca.

3,5 Mio. Personen in Kundendienstabteilungen arbeiten, dann sprechen wir hier von knapp 5 Prozent, welche durch diese Technologie betroffen sein könnten. Da die Generation der Millennials, welche nach 2000 geboren wurde, viel lieber chattet und Kurzmeldungen (Messenger, WhatsApp) schreibt als telefoniert, wird es auch hier noch zusätzliche Verschiebungen vom klassischen Sprachservice zu anderen Kanälen geben. Das sind nur einige Vorboten, auf das was kommen mag. Tatsache ist, • Online-Self-Service wird sich weiterentwickeln.

• die Sprachkanäle werden zu Gunsten der Onlinekanäle weiter verlieren.

• die Ausdehnung der Servicezeiten in die Nacht und am Wochenende steigt weiter an.

• der Kostendruck zwingt die Unternehmen, 1-Tier-Services zu automatisieren und sich auf hochwertige Beratungsdienstleistungen zu konzentrieren.

Was heisst das nun für die Outsourcing-Dienstleister?

Die generellen Outsourcing-Strategien lassen sich in folgende Ansätze gliedern: • Besser und schneller sein im HR-Management, um Bedürfnisse der Kunden flexibel mit personellen Ressourcen abdecken zu können. Diese Strategie stösst an ihre Grenzen, da aufgrund der Demografie und der generell guten wirtschaftlichen Lage in Europa diese Möglichkeiten versiegen.

• Skaleneffekte bei Investitionen in neuste Technologien durch die Menge erzielen. Die meisten neuen Technologien werden heute vom Hersteller als Service angeboten, so dass der Nutzer keine Investition tätigen muss und so umgehend vom Skaleneffekt profitieren kann.

• Vertikalisierung, tief in branchenspezifische Wertschöpfungs­ ­ketten eindringen (siehe nachfolgender Case von Callpoint / Schweizerische Post). Hier besteht ein gewisses Potenzial, welches zusätzlich den Vorteil hat, dass gleichzeitig höhere Margen erzielt werden können. Der Dienstleister bietet allenfalls sogar 1-Tier-AutomatisierungsServices mit Chatbot etc. an, um die Kosten der hohen ­B eratungsleistung gegenüber den Kunden relativieren zu können.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Themenspecial Outsourcing

Contactcenter Excellence Checklist IBM Watson etabliert sich gerade als AI Customer Service Trendsetter und ordnet die Evolution der Contactcenter für die nächsten Jahre in die folgenden Levels:

Level 1

Level 2

Level 3

IVR-System

✓

✓

✓

Email Support

✓

✓

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Live Agent - Sprache (Geschäftszeiten)

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Live Agent - Sprache (7x24)

✓

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Live Agent - Chat (Geschäftszeiten)

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Live Agent - Chat (7x24)

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SMS Support

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Einfache Eskalierung Maschine zu Live Agent

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Personalisierte Kundenbetreuung

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Sofortige Erreichbarkeit ohne Warteschlange

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Agenten-Unterstützung mit AI-Daten 360° Kundendashboard

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Chatbots für 1-Tier Support

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Disruptive Einflüsse Nach wie vor sind verschiedene Industrien daran, sich komplett neu zu erfinden. Mit der Neugestaltung von Wertschöpfungsprozessen ist es durchaus möglich, dass ganze Industrien als potenzielle Outsourcing-Kunden wegfallen könnten. Kundenservice Level 4 Next Gen. entsteht ja nicht einfach so. Meistens liegt ein Problem in der Erstel✓ lung des Produktes oder der Dienst✓ leistung vor. Wenn nun Prozesse weniger störungsanfällig sind, braucht ✓ ✓ es auch keinen Kundenservice mehr.

Das Ziel der meisten disruptiven Tech✓ ✓ nologien ist es, Dinge einfacher zu ✓ machen. Weniger Prozessschritte und ✓ ✓ wenn schon, dann alle integriert. ✓ ✓ Auch hier stellt sich die Frage, inwie✓ ✓ fern die Outsourcing-Dienstleister sich als aktive Gestalter beteiligen ✓ ✓ oder die Veränderungen im Nach­ ✓ ✓ hinein antizipieren müssen. ✓ ✓

Agent-Entwicklungsprogramm für komplexe Beratungen

✓

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Weitreichende Call Center Analytics

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Intelligentes Call Routing

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Emotions-Analyse

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Social Data für personalisierte Beantwortung

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Conversional Commerce

✓

Proaktiver Kundenservice

✓

Fazit Ohne Frage, «Totgesagte leben länger, als man meint» gilt auch in ­dieser Branche. So werden wir auch in zehn Jahren noch TelemarketingDienstleister wie anno dazumal ­s ehen. Die Professionalisierung

Interessant bei dieser Sichtweise ist die Qua«Mit der Neugestaltung von Wertschöpfungslitätssteigerung, sowohl der Services an sich, prozessen ist es durchaus möglich, dass als auch des Arbeitsplatzes als Callcenter Agent. Der Fokus liegt dabei auf der Unterganze Industrien als potenzielle Outsourcingstützung des Agenten mit intelligenten Daten Kunden wegfallen könnten.» sowie der Automatisierung von einfachen Anfragen. Die Frage wird sein, ob es uns gelingt, schrei­tet jedoch weiter voran und voraussichtlich wird es uns aus einer positiven Optik heraus auf die guten Seiten der eine minimale Grösse und ein Mindestvolumen brauchen, Digitalisierung zu fokussieren. Oder ob wir aus purer Gewinum einerseits die notwendigen Investitionen tätigen zu noptimierung agieren und schlechten Service durch Automakönnen und andererseits den Betrieb eines komplexen Systisierung noch schlechter machen. tems aufrechtzuerhalten. Gerade im Bereich der Automa­ tisierung tun Dienstleister gut daran, sich auf bewährte Mobilität und Erreichbarkeit ­L ösungen zu konzentrieren und ebenfalls auf den «Solution Aufgrund der Tatsache, dass der moderne Mensch sein as a Service»-Zug aufzuspringen. Eben «Work smarter, not Smartphone jederzeit bei sich hat, ist erstmals die 100%ige harder».

Erreichbarkeit in Griffnähe. Die Möglichkeiten von Sprache, Daten, Bild und Video bis hin zu Live-Stream auf das Mobile übermitteln zu können, eröffnet komplett neue Möglichkeiten bis hin zu proaktivem Service. So lassen sich beispielsweise Standortdaten mit erkannten Bedürfnissen kombinie​Roger Meili, CEO, ProfileMedia AG ist langjähriger Experte ren, um den Konsumenten auf ein besonderes Angebot unin der Contactcenter Industrie, Herausgeber des Contact Management Magazine und Swiss Call Center Reports. www.profilemedia.ch mittelbar hinzuweisen.

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Themenspecial Outsourcing

SCHWEIZER CONTACTCENTER: DIE DIENSTLEISTER Welches sind ihre Stärken? Worauf haben sie sich spezialisiert? Wo haben sie die Nase vorn?

Ein Überblick (Reihenfolge nach Anzahl Mitarbeiter in der Schweiz).

Firma

Capita Europe www.capita-europe.com

Infos

Arbeitsplätze: k.A. Mitarbeiter: k.A. Zertifizierungen: ISO 9001:2008 Swiss TS (Zürich) Standorte: Lausanne, Schaffhausen, Tägerwilen, Zürich, Aachen, Anklam, Berlin, Erfurt, Kiel, Köln Ehrenfeld, Köln Südstadt, Krakau, Krefeld, Leipzig, Lodz, Mannheim, Rostock Arbeitsplätze: 350 Mitarbeiter: 500 Zertifizierungen: ISO 9001, EN 15838 Standorte: Baden, Basel, Niederwangen bei Bern

Services

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Sprachen

Branchenschwerpunkt

D/F/I/E/ Andere

Telekommunikation, Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Sonstige

D/F/I/E

Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Dienstleistungen, Handel

D/F/I

Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Dienstleistungen, Telekommunikation

D/F/I/E/ Andere

Telekommunikation, Dienstleistungen, Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister

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D/F/I/E/ Andere

Information und IT, Dienstleistungen, Telekommunikation

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D/F/I/E/ Andere

Telekommunikation, Handel, Consulting

D/F/I/E

Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Telekommunikation, Medien

D/F/I/E/ Andere

Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister

D/F/I/E/ Andere

Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Consulting Dienstleistungen, Handel, Industrie Information und IT, Medien, Telekommunikation, Tourismus Freizeitwirtschaft, Transport und Verkehr, Versicherungen, Sonstige

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Callpoint AG www.callpoint.ch

MS Direct AG www.ms-direct.ch

Arbeitsplätze: 300 Mitarbeiter: 370 Zertifizierungen: EN15838, GoodPriv@cy, PCI DSS, Microsoft Partner – Silver Data Platform, Dun & Bradstreet Rating Certificate Standorte: St. Gallen, Meilen, Muttenz, Otelfingen, Arbon, Lauterach (AT)

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Arbeitsplätze: 250 Mitarbeiter: 300 Zertifizierungen: EN 15838 Zertifizierung Standorte: Biel (CH) plus 18 Standorte in 9 Ländern

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Competence Call Center GmbH www.yourccc.com Arbeitsplätze: 240 Mitarbeiter: 300 Zertifizierungen: ISO 9001:2008 Standorte: Zürich

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TELAG AG www.telag.ch

Webhelp Schweiz AG www.webhelp.com/de-ch

Arbeitsplätze: 200 Mitarbeiter: 210 Zertifizierungen: DIN EN15838, PCI-DSS Standorte: Dübendorf/Zürich, Geneva, plus 90 Standorte in 25 Ländern

Arbeitsplätze: 100 Mitarbeiter: 150 Zertifizierungen: EN15838, ISO27001 Standorte: St. Gallen

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Trendcommerce Dialog AG www.tcgroup.ch Arbeitsplätze: 130 Mitarbeiter: 120 Standorte: Dietlikon (CH)

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callExpert AG www.callexpert.ch

Teleperformance Switzerland www.teleperformance-schweiz.ch

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Arbeitsplätze: 80 Mitarbeiter: 100 Zertifizierungen: ISO 9001 Standorte: Wallisellen plus 340 Standorte in 74 Ländern

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Outbound Services: 1 Lead Generation, 2 Terminvereinbarung, 3 Telefonverkauf, 4 Marktforschung, 5 Fundraising, 6 Inkasso Inbound Services: 7 Auskunftsdienste (Telefonnummern, Fahrpläne), 8 Administrative Kundenservices (Customer Care), 9 Technische Kundenservices (HelpDesk), 10 Pikettdienste, 11 Bestellservices, 12 Telefonsekretariat, 13 Telefonzentralen Outourcing, 14 7x24 Overflow Services, 15 Desaster Recovery Services

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Themenspecial Outsourcing

Firma

Swisscom Services AG www.swisscom.ch/call-center-services

Infos

Arbeitsplätze: 80 Mitarbeiter: 100 Zertifizierungen: Nach Swisscom Standard Standorte: Biel, Zürich, Olten, Bern, Sion, Bellinzona

Arbeitsplätze: 80 Mitarbeiter: 100 Standorte: Bern, Olten, Neuenburg

Services

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Sprachen

Branchenschwerpunkt

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Telekommunikation, Gewerbe und Handwerk, Information und IT

D/F/I/E

Telekommunikation, Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Medien

D/F/I/E

Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Dienstleistungen, Gewerbe und Handwerk

D/F/I/E

Dienstleistungen, Information und IT, Industrie

D/F/I/E/ Andere

Banken, Versicherungen, Finanzdienstleister, Information und IT, Dienstleistungen

D/F/I/E/ Andere

Handel, Telekommunikation, Industrie

D/F/I

Dienstleistungen, Banken, Versicherungen

D/F/I/E

Information und IT, Telekommunikation, Industrie

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Tourismus, Freizeitwirtschaft

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Omnicom SA www.omnicom.ch Arbeitsplätze: 70 Mitarbeiter: 100 Standorte: Wohlen, Biel/Bienne

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Profi Office GmbH www.profioffice.ch Arbeitsplätze: 60 Mitarbeiter: 80 Zertifizierungen: TSS Faircall Standorte: Baden-Dättwil, Biel

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AP Dialog GmbH www.apdialog.ch

PIDAS Aktiengesellschaft www.pidas.com

Arbeitsplätze: 60 Mitarbeiter: 60 Zertifizierungen: EN 15838 Customer Contact Center Dienstleistungen Standorte: Zürich (CH), Basel (CH), Wien (AT), Graz (AT), München (DE) und Stuttgart (DE) Arbeitsplätze: 40 Mitarbeiter: 40 Standorte: Romanshorn (CH), Mönchengladbach (D), Viersen (D), Maastricht (NL)

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M3 Multi-Media-Marketing Thurgau GmbH www.mmm-gmbh.ch Arbeitsplätze: 20 Mitarbeiter: 30 Standorte: Zürich

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Corris AG www.corris.ch Arbeitsplätze: 20 Mitarbeiter: 16 Standorte: Frauenfeld

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MarketingPoint AG www.marketingpoint.ch Arbeitsplätze: 10 Mitarbeiter: 10 Zertifizierungen: Q3, SQS EN 15838:2009, PCI Standorte: Zürich, London, Stuttgart

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STC Switzerland Travel Centre AG www.SwitzerlandTravelCentre.ch Back Office Services: 16 E-Mail-Verarbeitung, 17 Datenmanagement, 18 Fulfillment-Services HR Services: 19 Personalrekrutierung, 20 Personalvermittlung, 21 Personalverleih, 22 Ausbildung / Coaching, 23 Quality-Services

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BEST PARTNERSHIP AWARD 2017 Interne und externe Dienstleistungen verschmelzen zu einem Ganzen. Über zwölf Jahre pflegen die Schweizerische Post und Callpoint AG eine enge Beziehung im Dienste der Kunden.

Siegerfoto anlässlich der Verleihung des «Golden Headset Award 2017» in der Kategorie «Best Partnership»

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Erfolgsfaktor Integration Neben der gemeinsamen Ausbildung, der Reife der Partnerschaft und dem offenen Dialog hat die Partnerschaft die endgültige Adelung durch die Anbindung des Callpoint-Callcenters in Niederwangen als offizieller fünfter Standort des Kundendienstes der Post erfahren – ein Vertrauensbeweis, der für sich selbst spricht. Die Integration des «Die Spezialisten von Callpoint beherrTeams, der Infrastrukturen und daschen eine sehr breite Dienstleistungsmit das grosse gegenseitige Verpalette und dies sowohl telefonisch wie trauen machen es erst möglich, eine auch schriftlich.» Gert Guhl, Juror gleichförmige Dienstleistung gegenüber den Kunden erbringen zu können. Leistungs- und Liefervereinbarungen auf beiden Seiten machen Erwartungen und überlebt hat. Im Laufe der Zeit entwidie effektiv erbrachten Leistungen transparent. Der Fokus ckelte sich diese vom reinen «Personalverliegt dann plötzlich auf der gegenseitigen Problemlösung leih» über projektspezifisches Outsourund dem Erreichen des gemeinsamen Erfolges. cing hin zu einem strategischen Business Process Outsourcing. Callpoint wurde Stabsübergabe zum offiziellen fünften Standort des PostKritische Momente einer solchen Partnerschaft entstehen Kundendiensts, einschliesslich kompletter immer dann, wenn die involvierten Führungspersonen Anbindung an das IT-Netz der Post. Die wechseln. Schon längst sind sowohl bei Callpoint wie auch Mitarbeitenden sind in alle Themen einbei der Post nicht mehr die gleichen Verantwortlichen zugebunden und erfahren die gleiche Ausständig wie damals beim Start. Die Beziehung ist geblieben, und Weiterbildung wie die internen Kunweil man jeweils eine saubere Stabsübergabe organisiert dendienst-Mitarbeitenden. Dank der konhat und andererseits die Beziehung immer weiterentwickelt tinuierlichen Zusammenarbeit kann das wurde. Die Innovationsfreudigkeit und -fähigkeit sind wichKnow-how gesichert werden. Die extertige Faktoren. Das Verständnis des Dienstleisters, dass er nen Mitarbeitenden fühlen sich wie Postimmer eine Nasenlänge vorausdenken muss, neue Ideen Mitarbeitende, was zu einer einheitlichen und Ansätze antizipiert und offen gegenüber den Wünschen Corporate Identity führt. Ein wichtiger und Anforderungen bleibt, ist zentral.

Faktor für die Post bleibt die MöglichFazit: Die Konstanz, Leidenschaft und das Engagement keit, die Ressourcen optimal einsetzen sowie der Wille, im Dienste der Kunden gemeinsam gute Lözu können. Dies ist notwendig, um die sungen zu finden und diese über Jahre zu beweisen, haben Unplanbarkeit des Volumens abfedern die Jury überzeugt. Als Callpoint/Tempobrain sind wir stolz und so eine möglichst hohe Produktiviauf diese Wertschätzung, die uns noch mehr Ansporn gibt tät, bei gleichzeitig hohem Servicelevel auch in Zukunft eine Topleistung im Dienste der Kunden unsicherstellen zu können. serer Kunden zu erbringen.

Kostenreduktion durch Stabilität Im Gegensatz zum klassischen Temporärpersonal-Ansatz bietet diese Form der Zusammenarbeit eine höhere Flexibilität und gleichzeitig mehr Stabilität. Rekrutierungs- und Trainings-Aufwände konnten reduziert und neue Projekte einfach, eBook schnell und kostengünstig realisiert «Call Center werden. Callpoint wiederum kann auf Outsourcing eine langfristige partnerschaftliche Kunfür Profis» denentwicklung bauen und das Leishier kostenlos tungsspektrum entlang der Bedürfnisse herunterladen: des Kundendiensts der Zukunft weiterwww.callpoint.ch/ entwickeln. tipps

Unternehmen wie die Schweizerische Post haben erkannt, dass eine strategische Partnerschaft mit einem Dienstleister echte Mehrwerte schafft und mehr bringt, als «Lückenbüsserei». Seit über zwölf Jahren pflegen die beiden Unternehmen eine enge Partnerschaft, die schon einige Stürme

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Themenspecial Outsourcing

Michaela Giger

STRESSBEWÄLTIGUNG UND ENTSPANNUNG Die Arbeit der Contactcenter-Mitarbeitenden ist anspruchsvoll und stressig. Was bedeutet das für die einzelnen Mitarbeiter? Gibt es Strategien, um mit dem täglichen Stress im Contactcenter umzugehen und Erschöpfung entgegen zu wirken?

Das Kommunikationszeitalter lässt uns in einem Tempo durch das Leben rasen, bei dem unseren Vorfahren die Haare zu Berge gestanden wären.

Contactcenter-Mitarbeiter haben Kommunikation zu ihrem Hauptberuf gemacht und sind deshalb in einem besonderen Masse gefordert.

Stressfaktor Arbeit im Contactcenter Die Contactcenter-Branche ist bekannt für ihre hohe Arbeits- und Stressbelastung. Kaum ist ein Anruf beendet, wartet auch schon der nächste Kunde in der Leitung. Manche sind freundlich, manche verärgert, manche werden laut, andere hören nicht zu. Die Mitarbeiter am Telefon müssen jederzeit souverän und freundlich auf die Anliegen der Kunden eingehen – das kann puren Stress verursachen. Am Feierabend geht es für viele mit einem vollen Programm weiter: überfüllte Züge, Stau auf den Strassen, überall

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­ enervte und gestresste Menschen. Und endlich zu Hause g angekommen, wird Entspannung oft gleichgesetzt mit ­Weiterkommunzieren auf dem Mobiltelefon, laute Musik hören, Fernsehen, im Internet surfen. Die menschlichen Sinne laufen ständig auf Hochtouren. Nichtstun wird zur grossen Herausforderung. Das Ergebnis ist erhöhte Stressanfälligkeit, Unzufriedenheit bei der Arbeit, Unzufriedenheit mit sich selbst, Schlafstörungen, Krankheitsanfälligkeit und Schwierigkeiten im Umgang mit Erwartungen und Enttäuschungen.

Themenspecial Outsourcing

Pausen und Entspannung Stress verursacht im Körper chemische und hormonelle Reaktionen. Der Körper bereitet sich auf Kampf oder Flucht vor, indem er mehr Blut ins Herz und die Muskeln pumpt und andere nicht wichtige Systeme auf Sparflamme setzt. Stress­ erkrankungen wie Burnout, Depressionen oder Herzkreis-

Erholungsphasen in den Alltag eingebaut werden können. Im Gegensatz zu anderen Schulungen und Trainings, welche die Mitarbeiter für ihre Arbeit durchlaufen, lernen sie hier, etwas für sich selber zu tun. Viele der Übungen sind den meisten bekannt, jedoch werden sie im entscheidenden Moment nicht angewendet. In den Kursen kann genau dieser Alltagsbezug hergestellt und geübt werden.

Kurze Entspannungsübungen «Aktive Pausen helfen, Stress abzubauen und körperlikönnen problemlos während der Arbeit und in den che Beschwerden wie Verspannungen und KopfschmerPausen ausgeführt werden, zen zu vermeiden, negative Emotionen zu mindern und auch im Contactcenter. Dazu innere Balance zu kultivieren.» Michaela Giger, TELAG gehören einfache Übungen wie kurzes Aufstehen, sich strecken und dabei den Körper bewusst wahrnehmen, oder sich ein paar Atemzüge lang auf die Atmung zu fokussieren. Pausenzeiten können zum Beispiel dazu genutzt werden, bewusst einen Apfel zu essen und ihn mit allen Sinnen geniessen, ohne Ablenkung. Oder um tief durchzuatmen und für einen Moment still zu sein um sich mit der inneren Stille zu verbinden. Danach bleibt immer noch genügend Zeit, sich mit seinen Kollegen auszutauschen.

Bei TELAG wurde das Bedürfnis nach Entspannung schon früh erkannt. Um den Mitarbeitern einen Rückzugsort zu bieten, wurde ein spezieller Ruheraum eingerichtet, der mit bequemen Liegen, Kissen und Decken ausgestattet ist und in dem Mobiletelefone draussen bleiben müssen. Für das nächste Jahr sind Kurse zur

lauferkrankungen nehmen zu. Pausen und aktives Nichtstun sind wichtig zur Stressreduktion.

1-Minute-Achtsamkeit-Übung.

Pausen werden jedoch nur selten zur echten Erholung genutzt, es wird weiterkommuniziert, Stellen Sie einen Wecker oder Timer auf eine Minute. Während die Gedanken und Gespräche drehen sich um dieser Minute ist Ihre Aufgabe, Ihre gesamte Aufmerksamkeit die Arbeit. Oft führt das, was wir als Erholung auf Ihren Atem zu richten, und nichts anderes. Diese Übung verstehen, zu weiterer Reizüberflutung. Wenn sollte mit geschlossenen Augen durchgeführt werden. Wenn Sie wir uns aber, und seien es nur für fünf Minuten die Verbindung mit dem Atem verlieren, lassen Sie die Gedanken wieder gehen und bringen Sie die Aufmerksamkeit zurück pro Tag, aktiv zurückziehen, alle elektronischen zum Atem. Bringen Sie die Aufmerksamkeit so viele Male zuGeräte ausschalten und unseren Geist zu Ruhe rück zur Atmung wie nötig. kommen lassen, dann findet bereits ein wesentlicher Erholungsprozess statt. Aktive Pausen helfen, Stress abzubauen und körperliche Beschwerden wie Verspannungen und Kopfschmerzen zu vermeiden, negative Emotionen zu mindern und inStressbewältigung für die Mitarbeiter geplant. Haben die nere Balance zu kultivieren. Entspannung ist eine der grössMitarbeiter erstmal die positiven Wirkungen von Entspanten Ressourcen für Gesundheit, Vitalität und Kreativität. nungsübungen erfahren, können sie aktiv Stress entgegenwirken. Das Ergebnis sind motivierte und entspannte Mitarbeiter, tiefere Krankheits- und Fluktuationsraten und zuEntspannen will gelernt sein friedenere Kunden.

Gerade im Contactcenter-Umfeld kann es Sinn machen, Angebote wie Entspannung über den Mittag oder Kurse zur Michaela Giger verantwortet in der TELAG AG seit über zehn Jahren Stressbewältigung für die Mitarbeiter anzubieten. In diesen den Bereich Qualitätsmanagement und ist nebenberuflich als diplomierte Yoga- und Meditationslehrerin und Yogatherapeutin tätig.

Kursen werden Techniken und Strategien vermittelt, wie kurze

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Irene Husczawa

CCC – RÜCKBLICK & AUSBLICK 2017 hat sich wieder viel getan: Zeit für eine Bilanz über die CCC-Erfolge und -Höhepunkte der letzten zwölf Monate und einen Ausblick auf ein spannendes neues Jahr 2018.

2017 eröffnete CCC zwei neue Standorte. Mit Expansionen in die Städte Duisburg und Essen erweiterte CCC seine bestehende Präsenz in Deutschland und steigerte damit erneut seine Attraktivität für nationale und internationale Partner.

Zudem startete CCC spannende Projekte und konnte durch die Erweiterung bestehender Partnerschaften an allen Standorten weiter wachsen. Zu den Neuzugängen zählen Unternehmen aus der Social-Media-, Reise-, und E-Commerce-Branche. Über 6000 Service Professionals sind in acht Ländern und an 18 Standorten in Europa im CCC für exzellenten Kundenservice im Einsatz.

der Contactcenter und die Karriereförderung der Frauen liegen ihr besonders am Herzen: Neben ihrer Tätigkeit beim Fachmagazin und der Verleihung der Golden Headset Awards ist Claudia Gabler auf der Business-Plattform der «League of Leading Ladies» anzutreffen.

Im Anschluss an die 20. Convention fand das CCC Anniversary im Spreespeicher statt, wo CCC seit 2001 operativ tätig ist. Das Anniversary bot auch Anlass das zehnjährige Bestehen der CCC Locations in Leipzig und Bukarest, das erste Jahr mit dem Standort in Biel und die jüngste Auszeichnung zu feiern.

Auszeichnungen Kundenservice Bei den German Stevie Awards 2017 wurde das CCC-Team Berlin gemeinsam mit dem Partner brands4friends mit einem Stevie® Award in der Kategorie «Team des Jahres» ausgezeichnet. «An CCC schätze ich besonders die partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe, die sehr gute Performance sowie die hohe Flexibilität und Zuverlässigkeit. Bemerkenswert sind der hervorragende Teamgeist sowie der Austausch mit den brands4friends-Kollegen», beschreibt Anika Tannebaum, Head of Customer Service bei brands4friends, die Zusammenarbeit.

Ausblick Auch 2018 bleibt CCC auf Wachstumskurs. Mit internationalen BPO-Lösungen wird CCC weiterhin seine führende Position am Markt sichern.

Und wir freuen uns auf ein ganz besonderes Doppel­ jubiläum: CCC und die CCW feiern 20-jähriges Bestehen. Von 27. Februar bis 1. März treffen Sie CCC am Messestand 1A16 zwischen Halle 1 und Halle 3 sowie in der exklusiven CCC Lounge 1A18.

Jubiläen und Events Anlässlich der 20. Convention begrüsste CCC Ende Juni 150 internationale Partner, Medien- und Verbandsvertreter im Tagungswerk in Berlin. Unter dem Titel «Unique Services – how selected measures lead to great customer service» trugen internationale Speaker über Einzigartigkeit und aussergewöhnliche Erlebnisse im Kundenservice vor. Der CCC Special Award 2017 ging an Claudia Gabler, Chefredakteurin des Contact Management Magazine. Die Imageförderung

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Competence Call Center GmbH Andrea Feller Nidaugasse 35, 2502 Biel +41 32 327 1000 andrea.feller@yourccc.com www.yourccc.com

Themenspecial Outsourcing

Claudia Gabler

SERVICE RELOADED Die Swisscom startet als Callcenter-Outsourcing-Anbieter durch. Wie der CEO der Swisscom Services AG Stephan Riedweg mit Callcenter-Leistungen am Drittmarkt reüssieren will: Einblicke und Ausblicke von einem Branchen-Profi.

CMM: Stephan, warum hat Swisscom entschieden, es erDie Swisscom Services AG wird als eigenständiges Unterneut als Outsourcing-Anbieter am Drittmarkt zu versunehmen geführt. Welche Ziele verfolgt Ihr? chen?

Wir wollen neue Akzente im Schweizer Outsourcing-Markt setzen und Kunden begeistern! Wir wollen Swisscom ServiStephan Riedweg: Swisscom (Schweiz) AG ist einer der grössces AG als zuverlässigen Partner im Markt etablieren und ten und innovativsten Callcenter-Betreiber in der Schweiz. tolle Kundenprojekte realisieren.

Swisscom Services AG betreibt bereits den Auskunftsdienst Du hattest bereits viele Rollen innerhalb der Swisscom 1811, 1145 für seh- und mobilitätsbehinderte Menschen sowie inne, von Marketing, Retention über Transformation bis die Haustelefonzentralen für Swisscom und andere gros­se Orhin zu Data und Communication Experience – was hat ganisationen. Es bietet sich also an, die Callcenter-LeistunDich an dieser Aufgabe gegen und das über Jahre reizt? aufgebaute Know-how in der nachhaltigen KundeWir können etwas Eigenstänninteraktion auch mit andiges aufbauen, mit sehr viel deren Firmen zu teilen.

Gestaltungsfreiheit, ohne bei willst Du Kunden geNull anfangen zu müssen. Ich winnen? bin davon überzeugt, dass Wir bringen unsere Erwir uns mit unserem Knowhow und unserem Erfahfahrungen ein und helfen rungsschatz im Markt etabden Firmen, ein individuelles Betreuungskonzept lieren und damit Arbeitsplätze zu realisieren. Dies bein der Schweiz sichern können. Zudem darf ich in dieinhaltet umfassende Callser Aufgabe meine Erfahcenter-Dienstleistungen rungen im Marketing, Call– vom Sekretariatsservice bis zum Multichancenter und beim Aufbau von nel Customer Service.

Neuem kombinieren und Was kann die Swisscom einsetzen.

Services AG besser als Was bereitet Dir am die traditionellen Outmeisten Freude als «Wir wollen neue Akzente sourcer?

CEO der neuen Swisim Schweizer OutsourcingIch möchte nicht vergleichen, sondern liescom Tochter? ber hervorstreichen, was wir unseren Kunden Der direkte Kontakt mit Markt setzen!» bieten können. Wir eröffnen unseren Kununseren Kunden und den Zugang zu den neuesten Entwicklundie Suche nach indivigen, Technologien und Trends in der Kundenbetreuung. Hohe duellen Lösungen, wie deren Kunden am besten betreut werden können, ist sehr reizvoll. Besonders viel Spass Qualität ist unsere DNA – diese spiegelt sich im Kundendiamacht mir der Umgang mit unseren Mitarbeitenden – jeden log wieder. Unsere Mitarbeitenden weisen grosse Erfahrung Tag zu sehen, mit wie viel Herzblut sie sich für unsere Kunauf und lassen sich nicht aus der Ruhe bringen. Zudem sind den einsetzen, ist einzigartig! wir überzeugt, dass unsere Qualitäts-Dienstleistungen Wir wünschen viel Erfolg! «made in Switzerland» unseren Kunden einen nachhaltigen Mehrwert liefern.

Für welche Kunden wollt ihr gerne da sein?

Stephan Riedweg ist CEO der neu gegründeten Swisscom Services AG, einer 100%-Tochter der Swisscom (Schweiz) AG. Rund 100 Mitarbeitende Kunden, die eine hohe Qualität und massgeschneiderte Bebetreuen aktuell 220 000 Calls pro Monat in in vier Sprachen und in treuung anstreben – und das an 365 Tagen im Jahr, 7x24 in allen Sprach­regionen – rund um die Uhr und mit einer gehörigen Portion vier Sprachen und unseren Schweizer Dialekten.

«Swissness».

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Claudia Gabler

INNOVATION MADE IN SWITZERLAND Neu bietet Blue Call seine Contactcenter-Gesamtlösungen auch als Partner im Netzwerk der Experience Factory an. Die innovativen Produkte made in Switzerland überzeugen Marktführer wie den bekannten Online-Marktplatz ricardo.ch. die Mitarbeitenden glücklich macht, stiess ricardo.ch auf Blue Call. «Seit wir die Gesamtlösung von Blue Call nutzen, hat sich unser Service massiv verbessert», sagt Larissa Hegglin. Die Customer-Service-Leiterin bei ricardo.ch nutzt Module wie IVR, ACD, Recording, CallBack, Voicemail, EMail, Kundenum­f ragen und NPS im selben Call als modulares Gesamtpaket aus der Blue Cloud. Darüber hinaus plant ricardo.ch die CTI ­Integration mit Blue Call umzusetzen.

«Wir haben Blue Call eingeführt, da das Tool eine Flexibilität aufweist, welche anLangjährige Expertise, komplementäre Partnerschaften dere Tools in diesem Umfang und zu dieBlue Call ist seit 2003 die erste sem Preis nicht bieten können. Blue Call ist in der Lage, das ­System massgeAdresse, wenn es um moderne IPschneidert nach Kundenwunsch zu implebasierte Kommunikations- und Gesprächsaufzeichnungslösungen für mentieren. Durch die enge Zusammenarbeit mit Samuel Widmer waren wir in der Contactcenter und Blaulichtorga­n­i­ Lage, Änderungen am System innert kürsationen geht. Die Produkte sind zester Zeit umzusetzen. Auch die Zusammodular und umfassen UC Server menarbeit mit unserer IT funktioniert einund 360°-Contactcenter-Lösungen wandfrei und Blue Call nimmt sich stets on premise oder aus der Cloud – die Zeit um Probleme zu eruieren und mit selbstverständlich mit Datenhalunserer IT zusammen zu beheben. Das tung in der Schweiz. Die modularen Reporting, welches wir aus dem Blue Call Leistungen liefern den Kunden die Tool ziehen können, ist sehr umfassend ideale Basis, um gegen­über dem und flexibel. Wenn wir einen Wunsch für Mitbewerb stets einen Schritt vor­ Larissa Hegglin, Customer-Serviceein neues Reporting haben, setzt Blue aus zu sein. Hierfür setzt Gründer Leiterin bei ricardo.ch Call diesen Wunsch ohne grosse Kosten und CEO Samuel Widmer zusamumgehend um. Wir haben einen relativ men mit seinem Team an top-ausgrossen Kundendienst mit aktuell 33 Agenten in verschiegebildeten FH- und ETH-Ingenieuren konsequent neue Standards. denen Schichten und können Bluecall jeder anderen Firma Auch Partnerschaften sind dem Unternehmer wichtig. Desmit einem Kundendienst sehr weiterempfehlen», lobt Lahalb bringt Blue Call im Netzwerk der Experience Factory rissa Hegglin die Zusammenarbeit mit Blue Call. die technologische Expertise ein. «Wir schätzen die Zusammenarbeit mit den Experten aus den einzelnen Kompetenzbereichen. Gemeinsam können wir den Kundenservice in seiner Gesamtheit optimieren», erklärt Samuel Widmer.

Als innovative Technologie-Partner im Contactcenter-Umfeld treibt der Schweizer Full Service Provider Blue Call seit 15 Jahren die Innovation im Contactcenter-Umfeld voran. Dabei überzeugt Blue Call sowohl mit zukunftsorientierten Contactcenter-Gesamtlösungen «made in Switzerland» sowie einem grossen Erfahrungsschatz und systemübergreifendem Knowhow im ICT-Bereich. Zeit, einen Blick hinter die Kulissen des Innovationsführers zu werfen.

«Unser Service hat sich massiv verbessert.»

Einer der Kunden, der den Customer Service zusammen mit Blue Call optimiert hat, ist ricardo.ch. Der Online-Marktplatz ricardo.ch, der in diesem Jahr seinen 18. Jahrestag feiert, hatte eine lange und beschwerliche Reise hinter sich, was die Infrastruktur im Contactcenter betrifft. Auf der Suche nach einer Lösung, die das Unternehmen, die Kunden und

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Blue Call AG Samuel Widmer Distelbergstrasse 22, 5000 Aarau +41 62 825 27 77 info@bluecall.ch, www.bluecall.ch

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Claudia Gabler

DIE RÖSTIGRABEN-BRÜCKE Die Experience Factory baut Brücken – nicht nur zwischen Unternehmen und den einzelnen Akteuren der Kundenbegeisterung, sondern auch zwischen Romandie und Deutschschweiz.

Zwei «Local Heroes» helfen mit, das Konzept der Sharing Economy über den Röstigraben und retour zu transferieren: Fabien Arévalo (altamedia) und Eric Jousset (JEMS). treten und meine Erfahrung in das Netzwerk einzubringen.

Als wahrer Romand – von Sprache bis Herz – werde ich Lösungen mit echtem Mehrwert auf dem französischen Markt anbieten. Im Team können wir weitaus spannendere Projekte realisieren und dem Kundenservice eine neue Dimension verleihen», sagt Eric Jousset.

Sein Kollege Fabien Arévalo gründete vor 15 Jahren altamedia und machte sich als kompetenter Partner für nachhaltige Kundenbeziehungen mit Fokus auf Bildung, Qualitätsmanagement und Consulting einen Namen in der Romandie. Im Netzwerk der Experience Factory bringt er seine Expertise in den Bereichen Training, Coaching und im Qualitätsmanagement und sowie in der Customer-Care-Beratung ein. Seine Kenntnis in den Themen basiert auf 15 Jahre Erfahrung u.a. bei Firmen wie CERN, eboutic.ch, Kanton Genf, Groupe Mutuel, Helsana, Vaudoise, Tissot u.v.m. Sowohl die Ausbildung der Agenten – von Kommunikationsschulungen über Beschwerdemanage­ment, schriftlicher Kundenkom­munikation bis zur Vorbereitung auf die Diplome von CallNet.ch wie auch die Befähigung auf allen Managementstufen zählen zu seinen KerngebieBestreiten zusammen die Abenteuerreise «Sharing Economy im Contactcenter» und bauen ten.

Für die Evaluation der Qualität hat der die Brücke zwischen Deutschschweiz und Welschland: Fabien Arévalo und Eric Jousset.

ContactcenterExperte ein eigenes Tool namens «altaeva.ch» man nicht kaufen und besitzen – man kann es auch teilen entwickelt, welches sowohl die Ergebnisse aus Mysteryund vermehren, sind die beiden neuen Netzwerk-Partner mails, -Calls und Kundenzufriedenheitsumfragen berücksichEric Jousset und Fabien Arévalo überzeugt. tigt. Auch unterstützt Fabien Arévalo, wenn es um die Wahl Eric Jousset war zuletzt Contactcenter-Leiter bei CSS und der richtigen Outsourcing-Partner geht.

Securitas Direct und hat sich 2017 im Bereich KMU-Support selbständig gemacht. Die Experience Factory bereichert er mit seiner Expertise als «Generalunternehmer» für Firmen, welche ihren Customer Service optimieren wollen. «Experience Factory und JEMS teilen viele Werte – sowohl auf der Experience Factory menschlichen Ebene wie auch bei Prinzipien hinsichtlich Haldenweg 7 der Dienstleistungen, mit welchen wir unsere Kunden unter4310 Rheinfelden stützen. Wir wollen das Leben unserer Kunden erleichtern +41 61 511 87 65 und uns als SPOC – Single Point of Contact – gegenüber unsales@experience-factory.ch seren Kunden etablieren. Es ist daher naheliegend, dass es www.experience-factory.ch mir eine grosse Freude war, dem erfolgreichen Team beizuEine Brücke bauen funktioniert nur, wenn man in der Nähe ist, so die Überzeugung der Experience Factory. Deshalb schickt das Experten-Netzwerk der Callcenter-Branche nicht französischsprechende Partner ins Welschland, sondern holt lokale Vollblut-Experten aus der Romandie als Partner ins Boot.

Teilen statt besitzen – so lautet das Motto der Experience Factory. Denn «Sharing is Caring» – schliesslich geht es darum, die beste Lösung für den Kunden zu realisieren. Das Netzwerk an Experten, Technologie und Infrastruktur muss

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Technology

Beat Hochuli

DER USER ALS KUNDE – UND DER KUNDE ALS USER User Experience und Customer Experience nähern sich zunehmend an.

Die jeweiligen Spezialisten sollten sich zunehmend als «Experience Manager» sehen.

Customer Experience (CX) ist das Thema der Stunde. Gemäss den Marktforschern von Forrester kaufen Kunden bis zu viereinhalb Mal mehr, wenn die CX gut ist. Zudem kommen die Analysten zum Schluss, dass Unternehmen, die eine exzellente CX bieten, viel schneller expandieren als solche, die sich kaum oder nicht darum kümmern. Was aber ist CX und wie unterscheidet sie sich von der User Experience (UX)? Selbst unter Experten herrscht diesbezüglich eine gewisse Konfusion. Nicht wenige finden gar, dass die

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Ausdrücke UX und CX austauschbar seien. Es kann daher nur von Nutzen sein, die Sache etwas genauer unter die Lupe zu nehmen.

Gewichtige Unterschiede Die Bezeichnung UX stammt aus den Neunziger Jahren des letzten Jahrhunderts. Don Norman prägte sie, als er noch Vizepräsident des Product-Design-Teams bei Apple war. Seine jetzige Beratungsfirma Nielsen Norman Group definiert UX

Technology

so: «UX umfasst alle Aspekte der Interaktion eines Endanwenders mit einem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und seinen Produkten.» Und wie steht es mit CX? Als spezifisches Kürzel ist CX seit zwölf Jahren bekannt – einem breiteren Publikum allerdings erst etwa seit sechs Jahren. Forrester definiert CX folgendermassen: «Bei CX geht es darum, wie die Kunden ihre Interaktionen mit einem Unternehmen wahrnehmen.»

Ein gewichtiger Unterschied springt also sofort ins Auge. UX fokussiert eindeutig auf den Endanwender, also die Person, die das Produkt oder die Dienstleistung benutzt, während sich bei CX alles um den Kunden dreht. Oft benutzen Kunden das Produkt oder die Dienstleistung ebenfalls, sie können diese aber auch für andere kaufen. Beispielsweise kann der CIO eines Grossunternehmens veranlassen, dass eine neue Applikation für sämtliche Frontmitarbeiter implementiert wird. Der CIO ist also der Kunde und die Mitarbeiter sind die Endanwender. In diesem Fall ist für den CIO eine exzellente CX entscheidend – und für die Zufriedenheit der Endanwender eine sehr gute UX. Klar kann man erwarten, dass der CIO gute Arbeit leistet und speziell auch auf höchste UX-Qualität der Applikation achtet. Allein, die Erfahrung lehrt, dass dies mitnichten immer der Fall ist.

Werbung, Kundendienst-Verbesserungen und Markenpflege.

Dessen sind sich auch UXer bewusst, aber sie richten das Hauptaugenmerk auf die Usability, also die Benutzerfreundlichkeit. Drittens ist CXern die gesamte Customer Experience auf allen Kanälen für einen Brand wichtig, während UXer spezifischer vorgehen und sich auf einzelne Apps oder Websites konzentrieren. Viertens ist CX ein Ausdruck, der mehr in Dienstleistungsbranchen wie Tourismus und Detailhandel wichtig ist, in denen es um Service Mapping und Kundenloyalitäts-Programme geht. UX wiederum bezieht sich sehr oft auf digitale Produkte. Fünftens schliesslich tendieren CXer dazu, eine möglichst grosse Zahl von Leuten zu den Produkten und Dienstleistungen ihrer Firmen zu befragen.

UXer dagegen legen mehr Gewicht darauf, kleinere Gruppen und ihre Bedürfnisse ganz genau kennenzulernen.

CX und UX rücken zusammen Trotz diesen Unterschieden stellen beide Disziplinen Menschen und Forschung ins Zentrum ihrer Aktivitäten – zwecks Verbesserung der Kunden- und Anwendererlebnisse und zwecks Gewinn- und Umsatzsteigerung notabene. Zudem treten wir ins Zeitalter von Omnichannel ein, in dem die Leute eine nahtlose Erfahrung über Websites, Apps und physische Läden erwarten. Und mit dem Internet der Dinge werden die beiden Disziplinen näher zusammenrücken. Ein Beispiel für diese Verzahnung bietet etwa der Versuch, Leuten mit Hilfe eines holografischen Headsets Do-it-YourselfAnleitungen zu zeigen. Im Vergleich zu den üblichen Instruktions-Videos schnitt die HoloLens-Methode punkto Einprägung und Erinnerung um 36 Prozent besser ab. Einem Kunden dies im Laden direkt zu biete,n fällt traditionellerweise unter CX. Da die HoloLens aber ein digitales Gerät mit offensichtlich grossartiger Usability ist, kann der Vorgang auch unter dem UX-Aspekt gesehen werden werden.

Ausserdem tendieren immer mehr Unternehmen dazu, Leute mit vielfältigen Fähigkeiten anzuwerben. Das bedeutet, dass UXer, die auch das grosse Ganze bedenken, mehr Erfolgsaussichten haben als allzu spezifisch ausgerichtete. Und an«Wir treten ins Zeitalter gesichts der Tatsache, dass unser aller Allvon Omnichannel ein, tag immer mehr von digitalen Geräten geprägt ist, werden sich CX und UX unvermeidlich in dem die Leute eine nahtweiter annähern. Für UXer empfiehlt es sich lose Erfahrung über Web­ deshalb, auch das gesamte Kunden-Ökosites, Apps und physische system zu vergegenwärtigen und sich keiAus dem Gesagten Läden erwarten.» nesfalls zu einseitig auf die App oder Webfolgt, dass es fünf klare site zu versteifen, die sie gerade gestalten.

Unterschiede zwischen Mit anderen Worten: Sie sollten sich angeCX- und UX-Spezialisten sichts der zunehmenden Integration von CX und UX als «Exgibt: Erstens verfügen CXer vornehmlich über einen Markeperience Manager» verstehen. ting-Background, während UXer aus einer ganzen Reihe von Wissensgebieten stammen – beispielsweise aus der Technik, dem Design oder der Psychologie. Zweitens konzentrieBeat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia. ren sich CXer vornehmlich auf die Umsatzsteigerung mittels

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Mauro Simoncini

ÜBER DEN WOLKEN MUSS DER SERVICE WOHL GRENZENLOS SEIN Laut des «Cloud Monitor 2017», den Bitkom Research im Auftrag der KPMG AG herausgegeben hat, hat sich Cloud Computing am Markt klar durchgesetzt, da die Nutzung von CloudServices betriebliche Prozesse effizienter gestaltet. Dies gilt auch für den Contactcenter-Markt.

So hat der «2016 Global Contact Center Benchmarking Report» festgestellt, dass mehr als 60 Prozent der befragten Unternehmen planten, ihre CX-Lösungen in die Cloud auszulagern.

Dies ist nicht verwunderlich, da cloudbasierte ContactcenterLösungen eine Flexibilität und Geschwindigkeit bieten, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Infrastruktur bei Veränderungen des Marktes, saisonalen Schwankungen oder strategischen Kampagnen schnell und einfach anzupassen und zu skalieren – und das bei vergleichsweise geringen Kosten.

Ein bunter Strauss an Superlativen Kunden erwarten einen hervorragenden Service über alle Kanäle hinweg, über die Sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchten. Dabei sollen ihre Anliegen schnellstmöglich bearbeitet sowie Probleme gelöst werden und das mit einem Höchstmass an Personalisierung – egal, ob beim direkten

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Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice oder durch den Self-Service – am besten alles einfach und unkompliziert.

Cloud: All In Hier kommen cloudbasierte Customer-Experience-Lösungen ins Spiel. Diese unterstützen Unternehmen dabei, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und neuen Umsatz zu generieren. Mithilfe der Cloud sind sie in der Lage, den Kunden konsistente, personalisierte und zur jeweiligen Customer Journey passende Interaktionsmöglichkeiten zu bieten – über Telefon, E-Mail, Webchat, SMS oder Social Media und alle anderen präferierten Kanäle – sowie sich schnell und ohne Einschränkungen an sich wandelnde Anforderungen anzupassen.

Omnichannel-Lösungen aus der Cloud unterstützen sämtliche bestehende Kommunikationskanäle, bieten Transpa-

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PureCloud von Genesys Einfach PureCloud ist besonders anwenderfreundlich. Sowohl die Kundeninteraktion im Contactcenter als auch die Systemverwaltung sind damit denkbar unkompliziert. Interaktionen lassen sich über alle Kommunikationskanäle hinweg zu einem einzelnen Interaktionsstrang zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden verknüpfen.

Leistungsstark Die Genesys-Lösung ist innerhalb weniger Tage betriebsbereit. Dank eingebauter Integrationen und offener APIs ist die Einbindung der Software in bestehende Systeme oder Anwendungen ein Kinderspiel. Gewünschte Anpassungen lassen sich direkt über die intuitive Oberfläche vornehmen. Und weil PureCloud die sicheren Cloud-Funktionen von Amazon Web Services nutzt, können Sie Ihr System nach Belieben skalieren.

Fortschrittlich PureCloud wird kontinuierlich verbessert und erweitert. Nach jedem Login haben Sie immer die aktuellste Version mit den neuesten Funktionen zur Verfügung. Das erspart Ihnen die Anschaffung von Hardware und weitere langfristige Verpflichtungen und ist absolut zukunftstauglich. Hinzu kommt der geringe Einarbeitungsaufwand, da die Oberfläche höchst einfach zu bedienen ist.

Sicher Seit den Anfängen von PureCloud im Jahr 2012 ist unsere Services- und Kommunikationsarchitektur so konzipiert, dass die Trennung der Datenabfragen verschiedener Unternehmen und Organisationen durchgesetzt wird. Die APIs und internen Microservices von PureCloud reagieren nicht auf Anfragen und senden keine Daten zurück, wenn eine Abfrage von mehr als ­einem Urheber ausgeht. Die Organisations-ID und die ID des Nutzers, der die Anfrage schickt, werden in jede geschützte Anfrage eingebettet und bei jeder Bearbeitung von den entsprechenden Services validiert.

Fokus auf dem Kunden – nicht auf der Software Angenommen, ein Unternehmen betreibt neben seiner Zentrale weitere Filialen in der Stadt – alle mit eigenem Kundenstamm. Mit diesen Kunden interagiert es über verschiedene Kanäle, aber dank Echtzeit-Einsicht und Transparenz immer auf demselben hohen Niveau. Werden Kunden mit den Servicemitarbeitern verbunden, die je nach Standort, Kenntnissen oder Beziehungen am besten für ihre Anforderungen geeignet und überdies flexibel genug sind, sich auf neue Anforderungen einzustellen, ist das kein Problem. Zudem lassen sich neue Standorte schnell in die Infrastruktur einbinden. Das alles ist möglich dank der einfachen, automatisierten Managementfunktionen von Cloud-Lösungen — wie Genesys PureCloud.

Wer profitiert durch den Einsatz von CloudLösungen besonders?

Ein cloudbasiertes Contactcenter-Modell lohnt sich für Organisationen jeder Grössenordnung aus allen Branchen. Es ist besonders auch für kleine Contactcenter-Umgebungen attraktiv, da die Cloud-Services erhebliche Einsparungen generieren können, schnell einsetzbar sind und einen hohen Grad an Agilität bieten. Auch für expandierende Firmen, Grossunternehmen und Outsourcer sind Cloud-Lösungen oftmals die richtige Wahl: Mit einer solchen Lösung sind alle Funktionen über das Internet verfügbar, und es ist keine kostspielige Multiprotocol Label Switching (MPLS)-Anbindung erforderlich.

Fazit Unabhängig von ihrer Grösse ist es sinnvoll für Unternehmen, eine leistungsstarke Komplettlösung aus der Cloud in Betracht zu ziehen, wenn sie den Einsatz einer neuen Software für den Kundenservice planen. So halten sie die Kosten gering, und die Service-Erfahrung auf hohem Niveau.

Weitere Informationen: www.genesys.com/de/platform/cloud

renz in Echtzeit und sind leicht zu managen und anzuwenden. Sie bieten Einsicht in die Kundenhistorie in Echtzeit, Anwenderfreundlichkeit und ermöglichen eine schnelle Bearbeitung der Anliegen, wodurch die Kundenzufriedenheit und -bindung gesteigert werden können. Zudem fördert eine cloudbasierte Lösung die kontinuierliche Innovation.

Allerdings bestehen bei der Überlegung zur Nutzung von Cloud-Services oftmals Bedenken wegen der Sicherheit.

Daher sollten Unternehmen, die eine Cloud-Lösung in Betracht ziehen, prüfen, ob der Anbieter der Cloud-Lösung strenge Sicherheits- und Datenschutzkontrollen einhält, von externen Auditoren geprüft wurde und Sicherheitsstandards erfüllt werden. Zudem ist die Frage nach dem Standort des jeweiligen Rechenzentrums zu beachten.

Genesys Mauro Simoncini Country Manager Schweiz und Österreich Bellerivestrasse 11, 8008 Zürich +41 76 301 39 55 mauro.simoncini@genesys.com www.genesys.com

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Claudia Gabler

GANZHEITLICHES INTERACTION MANAGEMENT Omnichannel, durchgängige Customer Experience und künstliche Intelligenz sind 2018 keine leeren Worthülsen oder Buzzwords mehr. Vielmehr sind sie in vielen Unternehmen angekommen. In welcher Form und mit welchem Mehrwert, erfahren Sie in diesem Interview mit Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Management Solutions bei Swisscom.

Herr Hauser, Sie haben tiefen Einblick in unterschiedliche ein separates Beratungszimmer oder in die SelbstbedieBranchen und Geschäftsfelder. Welche Trends zeichnen nungszone geleitet. Das Beratungszimmer ist so konzipiert, sich für das Jahr 2018 ab? dass bankinterne Fachspezialisten bei Bedarf hinzugezogen Jakob Hauser: Omnichannel und eine durchgängige Custowerden können – der Kunde erhält so stets beste persönlimer Experience werden zur Realität. Kunden erwarten einen che Unterstützung in einem sehr privaten Rahmen. Im Selfhohen Komfort, 7x24-Verfügbarkeit und auf alle Kanäle erService-Bereich können Kunden auch selbständig Konti erweiterten Kundenservice – von der Filiale bis nach Hause öffnen, Kreditkarten beantragen oder Bankgeschäfte tätiauf die Couch. Dazu ein Beispiel: Wir durften zusammen mit einer namhaften Bank «Voice Analytics und -Biometrie sind weitere Themen, aus der Schweiz ein Konzept welche im Zuge von MiFid3 gerade für Unternehmen aus für eine durchgehende Customer Experience umsetzen, dem Bereich Finance an Bedeutung gewinnen.»

welches Video, Sprache, Chat und Beratung vereint. Darin werden persönliche und digitale Dienstleistungen auf innovative Art und Weise kombiniert. Traditionelle Bankschalter existieren in diesem Konzept nicht mehr. Am Empfang werden Kunden per Video begrüsst und – je nach Bedürfnis – in

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gen – und das hochsicher und Finmakonform. Video-Identifikation mittels einem Passdokument, Signatur per Smartphone, Voice-Biometrie und Gesichtserkennung machen es möglich. Der Kunde kann sein neues Konto innert weniger Minuten – anstelle von zuvor mehreren Wochen – nutzen. Private Anliegen können in den Beratungsräumen oder sogar zu Hause per Video stattfinden. Der Kunde kann von seinem Sofa aus persönlich betreut werden – ohne dass Zusatzsoftware installiert werden muss. So bleibt die Bank der Zukunft digital, und doch persönlich – und das zu einem Bruchteil der heutigen Kosten für neue Geschäftsstellen.

Sie haben es bereits angesprochen: Die Sicherheit ist ein wichtiger Aspekt in diesem Zusammenwirken der einzelnen Touchpoints. Wie stellen Sie diese sicher?

Es ist weder für einen Mitarbeitenden einer Bank oder einer Kreditkartenfirma, noch für den Kunden angenehm, die lästigen Identifikations- und Authentifikationsfragen zu durchlaufen. Die technologischen Möglichkeiten verbessern nicht nur das Mitarbeiter- und Kunden­

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erlebnis; sie zahlen zudem auf die Sicherheit ein. Neben Video und elektronischer Signatur setzen wir auf Spracherkennung und Voice-Biometrie. In Kooperation mit Spitch bieten wir diese einfache und sichere Möglichkeit sich zu identifizieren auch in der Videoberatung und sogar in Schweizerdeutsch an. Gerade diese Kombination – Bewegtbild und Identifikation durch die Sprache – ist ein einzigartiges Produkt, das höchste Sicherheit garantiert. Der Kunde erlebt sowohl zu Hause als auch in den Filialen das gleiche Erlebnis, kann die gleichen Funktionen nutzen und wird immer begleitet – egal, wo er ist. Dieser virtuelle Schalter ist nicht nur für Banken, sondern auch für Steuerbehörden, Passstellen, E-Commerce, öffentliche Ämter und viele weitere Branchen die kundenfokussierte Zukunft. Denn damit wird der Komfort für den Kunden erhöht und digitalisiert, wo der Kunde es erwartet. Voice Analytics – also die Analyse dessen, was gesprochen wird – kann den Berater während des Kundengesprächs unterstützen, indem in Echtzeit analysiert wird, was der Kunde sagt und relevante Themen extra-

Bild- als auch Spracherkennung umfasst – also unsere Kernkompetenzen im Contactcenter-Umfeld. Bereits im Einsatz haben wir AI in der E-Mail-Bearbeitung: In den meisten Firmen erfolgt die E-Mail-Triage immer noch manuell. Das ist weder effizient, noch ein toller Job. Swisscom kann mit der AIEigenentwicklung «Cosmos» unstrukturierte Texte lesen und automatisch an den richtigen Mitarbeiter oder ins SelfService leiten. Das ist nicht nur wesentlich schneller und präziser, sondern spart auch viel Geld und verbessert die Customer Experience. Voice Analytics und -Biometrie sind weitere Themen, die im Zuge von MiFid3 gerade für Unternehmen aus dem Bereich Finance noch viel wichtiger werden.

Hier bieten wir mit unseren Lösungen von Partnern und der Swisscom selbst Produkte an, welche die Anforderungen – Aufzeichnung, textuelle Mitschnitte etc. – erfüllen. Die Swisscom kann somit End-2-End Lösungen als GU anbieten.

Wie sieht die Zukunft aus? Welche Kundenerlebnisse können wir noch erwarten?

Das Zusammenwachsen der Kanäle nimmt weiterhin zu.

Omnichannel wird sich von der Usability her von einem Unterscheidungsmerkmal zu einem «must-have» entwickeln. Die kanalübergreifende Synchronisierung wird ebenso etabliert – stellen Sie sich vor, dass Sie online einen Prozess beginnen, dann mit dem Mobile unterwegs weiterfahren und z.B. durch eine Videoberatung mit Voice-Identifikation abschliessen, ohne dass Sie den Prozess irgendwo neu anstossen müssen. Unsere Contactcenter-Lösungen unterstützen Berater, Kunden und Unternehmen dabei – zukunftsfähig, stabil und sicher aus Swisscom-Umgebungen heraus. Wir sollten daher eigentlich von ganzheitlichem Interaction Management sprechen.

Die nächste Customer-Service-Generation: «Zukunftsfähiges Omnichannel-Management mit unserem Partner Genesys als marktführenden Omnichannel-Software-Anbieter beinhaltet die Integration von Kanälen, internen und externen Touchpoints sowie Workflow-Engines für ein optimiertes Kundenerlebnis.», Jakob Hauser, Swisscom.

hiert werden. Damit können zum Beispiel zusätzliche Informationen angezeigt, Workflows ausgelöst oder Compliance-relevante Regelungen nachgelagert werden. Auch das ist Omni­ channel – die Integration von internen Systemen in die Kundenkontakt-Prozesse. Artificial Intelligence (AI) bzw. künstliche Intelligenz wird in diesem Kontext eine wichtige Rolle spielen.

Wird AI in diesem Jahr noch im Contactcenter-relevant?

Ja! Bei Swisscom arbeiten mehr als 30 Mitarbeitende an dem Thema, welches sowohl Text-,

Jakob Hauser ist Head of Customer Interaction Management Solutions bei Swisscom und immer vorne mit dabei, wenn es um Innovationen an der Schnittstelle zum Kunden geht. www.swisscom.com

Im Rahmen des YukonDaylight Customer Service Summit am 14. März 2018 im Holiday Inn Zürich Messe, präsentiert Tom Seeger, Leiter Vertriebsmanagement bei Atupri, wie die Gesundheitsversicherung zusammen mit Swisscom Multi-Channel mit Live-Chat im Customer Care eingeführt und erfolgreich in die Organisation eingebunden hat.

Programm und Anmeldung: www.csum.ch

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PARTNER FÜR DIE ZUKUNFT CCR erfüllt die technologischen Infrastruktur- und Ressourcenbedürfnisse im Callcenter von A bis Z. Das Unternehmen zählt in Europa, der Türkei und im Nahen Osten zu den grössten und erfahrensten Implementierungs-Teams für Callcenter-Lösungen von Genesys.

Auch in der Schweiz ist CCR erfolgreich unterwegs. Mit wachsendem Mitarbeiterstab und neuen Projekten entwickelt sich das Unternehmen erfolgreich weiter. Gute Gründe, mehr über das Top-500-IT-Unternehmen zu erfahren. Ein Gespräch mit Utku Deriner, Managing Partner bei CCR. CMM: Herr Deriner, CCR zählt zu den erfolgreichsten ITExport Unternehmen der Türkei. Worauf ist Ihr Erfolg zurückzuführen?

Utku Deriner: Wir bieten unseren Kunden spezialisierte Dienstleistungen an, die alle technischen Anforderungen wie Systemmanagement, Projektmanagement, Anwendungsentwicklung, Netzwerkund Datenbanksysteme in Callcentern erfüllen. Wir haben die von uns entwickelte anwen­dungs­unabhängige EasyConnect-Videoanruftechnologie mit Unterstützung für mobile Anwendungen, Fallmanagementsysteme, Genesys PureEngage, Genesys PureConnect und die PureCloud-Callcenterplattform integriert. Dank dieser Integrationen können wir die von uns entwickelten Produkte heute weltweit anbieten. Mit unserer SmartDialer-Anwendung haben wir insbesondere grosse Callcenter in die Lage versetzt, sicheres Outsourcing zu betreiben. Wir arbeiten zudem an einer einzigartigen neuen Plattform für die Qualitätsbewertung und das -management. Die von uns angebotenen Dienstleistungen zielen darauf ab, schnellere und effizientere Lösungen zu schaffen, indem SelfService-Dienste durch den effizienteren Einsatz von Technologie weiterverbreitet werden.

Wie geht Ihr mit der Datenflut um?

In Callcentern werden täglich hunderttausende von Anrufen getätigt.

Durch die Zugriffsmöglichkeit auf Millionen von Kundendaten können Berichte erstellt und wichtige Ressourcen bereitgestellt werden. Da diese Systeme in Echtzeit sehr genau überwacht werden, sind moderne Anwendungen erforderlich, die C

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sehr schnell auf sich ändernde Anforderungen reagieren können. Wenn heute Kunden für verschiedene Kampagnen kontaktiert werden und nicht erreichbar sind, müssen bei deren Rückruf beim Callcenter das externe Anrufsystem, CRM und IVR genau aufeinander abgestimmt und so integriert

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Utku Deriner, Managing Partner CCR

sein, dass der Kundendienstmitarbeiter in der Lage ist, den Kunden wie bei einem externen Anruf schnell zu bedienen.

Wie könnt Ihr Kunden in Bezug auf die Kanalvielfalt unterstützen?

Die Erweiterung des Services von einem auf verschiedene Kanäle ist eine Notwendigkeit für Unternehmen geworden, die dynamische und moderne Kommunikation anbieten möchten. In traditionellen Systemen ist es sehr schwierig, die neue Generation von Technologien zu implementieren.

Wenn Kunden sich über die Website, soziale Medien oder per Telefon an ein Callcenter wenden, kann die Anzeige der vorangegangenen Interaktionen und Beanstandungen Recaller vermeiden, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Gesamtproduktivität erhöhen. Dank unserer flexiblen Architektur und offenen Schnittstellen können wir solche Projekte mühelos realisieren. Dazu zählen auch KundenMitarbeiter-Schnittstellen, die alle Kommunikationskanäle von einer einzigen Anwendung aus steuern lassen. Die Kommunikationspräferenzen der jüngeren Generation haben sich von Telefonie auf Social-Media-Kanäle, Chatbots und Videoanrufe erweitert. Auch Callcenter können sich dieser Entwicklung nicht verschliessen und müssen ihre eigenen Strukturen entsprechend gestalten.

Betrugserkennung wird zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.

Wie können Sie dabei unterstützen?

Mithilfe von Audiotechnologien, der Analyse von Leerzeiten von Kundendienstmitarbeitern, der Optimierung von Outbound-Kampagnen und dem Einsatz von Qualitätsbewertungsinstrumenten optimieren wir die Sicherheit für unsere

Kunden. Beispielsweise stellen wir Self-Service-Angebote mit Spracherkennungstechnologien für Kunden bereit. Der Einsatz künstlicher Intelligenz nimmt auch in Callcenter-Anwendungen der neuen Generation täglich zu. Wir arbeiten an Diensten, die Betrugserkennung unterstützen und beispielsweise erkennen, ob Hintergrundgeräusche verändert werden.

Welche weiteren Innovationen treiben Sie voran?

In Callcentern, in denen Verlaufs- und Echtzeitdaten in grosser Menge gespeichert werden, ist es wichtig, diese Daten zu analysieren, zu verstehen und auf dieser Basis Abläufe zu optimieren, um einen besseren Service zu bieten. Um dies zu erreichen, verwenden wir verschiedene Technologien. Die Sprachanalyse von Anrufen und die Analyse von Echtzeit- und historischen Daten sowie Gesprächsverläufen, Situationsanalysen mithilfe der Stimmlage von Kunde oder Mitarbeitern, die Analyse von Hintergrundgeräuschen zur Erkennung von Betrug, die Erstellung von Berichten anhand vorab festgelegter Wortcluster und die Identifizierung von Warnmechanismen zählen zu den Projekten, die wir bereits realisiert haben. Zudem arbeitet unser F&E-Team an neuen Technologien, mit denen wir in Videoanrufen dank Gesichtserkennung Kunden authentifizieren und ihre Daten automatisch aufnehmen können.

Wir entwickeln Callcenter-Lösungen, welche die Analyse von Prognosen und historischen Daten automatisieren, sodass diese komplexen Aufgaben automatisiert und so die Effizienz der Mitarbeiter verbessert werden können.

Treffen Sie das CCR Team am 30.1.2018 am CCR Contact Center Technology Summit im Au Premier, Zürich. Infos & Anmeldung: www.ccr.group/de/contact-center-technology-summit

CCR GmbH Ziba Kominlija Grienbachstrasse 11, 6300 Zug +41 41 530 22 59 ziba.kominlija@ccr.group www.ccr.group

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Events

Claudia Gabler

DIGITALISIERUNG – UND DANN? Blick in die Zukunft: Einen Tag vor dem World Web Forum in Zürich lädt Avaya zum Kunden­ event «Experience Avaya» ein. Wir haben beim Avaya-Geschäftsführer Patrik Spörri nachgefragt, was hinter dem Motto «Go beyond the digital experience» steckt – und was nach der Digitalisierung kommt.

CMM: Herr Spörri, ich nehme an, der 17. Januar 2018 ist nicht zufällig gewählt für das Avaya-Kundenforum?

Patrik Spörri: Wir möchten uns 2018 neu definieren und positionieren. Die Inspiration des World Web Forum nehmen wir gerne in unsere Programmgestaltung auf. Das Thema des Leitevents der digitalen Wirtschaft lautet «End of Nation».

Auch Prozesse gehen über Abteilungs-, Unternehmens- und Ländergrenzen hinaus. Das ist für uns der Link – und gleich-

Ist bereit für die Zukunft: Avaya-Schweiz-Geschäftsführer Patrik Spörri

zeitig eine ideale Gelegenheit um unsere internationalen Grosskunden zu treffen.

Wie sieht Ihre Neupositionierung aus?

Kommunikationstechnologie ist immer noch ein wichtiger Geschäftszweig für uns. Ergänzt wird unser traditionelles Geschäft durch neue Themen wie Blockchain, Bot-Lösungen, Digitalisierung, Automatisierung und IoT. Unser USP ist, dass wir unseren Kunden ein Gesamtangebot liefern können. Sie profitieren von einer Basis, von welcher aus zukunftsorientierte Themen realisiert, ausgebaut und erweitert werden können. Die neuen Möglichkeiten sprengen den Rahmen des bisher Dagewesenen.

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Welche Rolle spielt Voice noch in diesem Kontext?

Bei uns stehen klar Digitalisierung und Automatisierung im Vordergrund. Wir bieten eine Basis, die unseren Kunden dabei hilft, ihr Geschäftsmodell digital abzubilden. Auch bringen wir uns ein, wenn es um die optimale Gestaltung des Arbeitsplatzes der Zukunft geht. Früher war das Contactcenter für eine kleine Gruppe an Mitarbeitern gedacht.

Heute binden wir das ganze Unternehmen an und bieten den Mitarbeitenden damit viel mehr Möglichkeiten, optimaler zu arbeiten. Beispielsweise werden mit unserer Integration in Salesforce Ak­ tionen automatisch gestartet und im CRM abgelegt. Den Mitarbeitern werden die Telefongespräche zugespielt. Der Client für Telefonie ist im Browser integriert, sodass der Mitarbeiter die Nummer nicht separat anwählen muss. Auch die relevanten Infos werden angezeigt und automatisch erfasst. Dieser Bereich kann beliebig mit nachgelagerten Aktionen wie Offertgenerierung, Bestellungen, Rechnungen etc. erweitert werden.

Ich freue mich darauf, dass wir diese Aspekte an unserem Kunden­ event aufzeigen dürfen. Unsere Kunden können prozessorientiert und automatisiert Dinge tun, welche ihnen dabei helfen, Routinearbeiten zu reduzieren, Abläufe zu optimieren und Lücken ohne manuelles Eingreifen zu schliessen.

Wir werden die neue Avaya zeigen, unsere Plattform zur Verbindung von Kommunikationstechnologie und IoT mit Anbindung an die Datenbanken für einen optimalen Informationsaustausch. Und wir werden unsere Pläne für 2018 mit den Kunden teilen – vom geplanten IPO im März bis hin zum neuen Cloud-Angebot in der zweiten Jahreshälfte. Wir sind bereit für die Zukunft!

Experience Avaya: Am 17. Januar 2018 bietet Avaya zusammen mit seinen Partnern in der Samsung Hall Dübendorf einen Ausblick in die Zukunft der Digitalisierung, Automatisierung und Kundeninteraktion. www.avaya.com/experienceavaya/ch

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Astrid Pocklington

CONTACTCENTER IM ZEICHEN DER DIGITALISIERUNG Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt.

Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kundenservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Vorbei sind die Zeiten, in denen der Alltag im Contactcenter geprägt war von Agenten, ausgerüstet mit Headsets und rund um die Uhr beschäftigt mit der Beantwortung von simplen Fragen und der Erledigung von Routineaufgaben. Im Zuge des digitalen Wandels hat das Contactcenter nach Meinung von Peter Linnemann eine Katalysatorfunktion für alle Geschäfts-

Kunden erwarten Omnichannel-Erlebnis Experten wie Peter Linnemann von Enghouse Interactive betonen die Notwendigkeit einer Omnichannel-Strategie. «Der Konsument erwartet eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle wie Telefon, Social Media, SMS oder Mail», sagt Linnemann. Während einige Anbieter diese Strategie mit Herzblut verfolgen und ihre Kundenkommunikation über mehrere Kanäle abbilden könnten, hinken viele Dienstleister den Möglichkeiten moderner OmnichannelKommunikation hinterher. Oft stehen zwar soziale Medienkanäle zur Verfügung, allerdings sind diese nicht in die Kommunikationsstrategie eingebunden mit der Folge, dass der Kundenservice eben nicht barrierefrei abgewickelt werden kann und beim Wechsel vom einen zum anderen Kanal Informationen verloren gehen.

Datenschutz-Grundverordnung erfordert Compliance Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) mit ihren deutlich strengeren Verwaltungsvorschriften tritt am «Die Datenschutz-Grundverordnung 25. Mai 2018 in Kraft und wird die Arbeit im Contactcenzwingt Contactcenter-Betreiber zum ter erheblich beeinflussen. So müssen Unternehmen personenbezogene Daten auf Verlangen zur Verfügung Umdenken», Peter Linnemann, Enghouse Interactive. stellen, egal, in welcher Form sie gespeichert sind. Dies betrifft also auch Telefongespräche. Verstösse werden hart bestraft. Peter Linnemann von Enghouse Interactive bereiche übernommen. «Im Zeitalter der Digitalisierung», so der Channel Sales Director für die DACH-Region bei Engschätzt die damit einhergehenden Strafzahlungen auf bis zu 4 Prozent des weltweiten Umsatzes, rund 20 Millionen Euro. house Interactive, «erledigen die Kunden einfache Aufgaben Die DSGVO zwingt Contactcenter-Betreiber zum Umdenken. per Self Service.» So checken Flughafen-Passagiere immer «Beim Umgang mit Kundendaten», so Linnemann, «müssen häufiger eigenständig per App oder QR-Code ein. Inter­aktion Sicherheit und Compliance deutlich mehr Gewichtung ermit Menschen findet dort häufig nur noch im Fall von Pannen halten.» oder Hilfsdiensten (Gepäckträger) statt. «Diese zunehmende Verbreitung von Self Service hat zu einem Wandel im Contactcenter geführt», sagt der Vertriebsexperte. Agenten könnten sich auf komplexe Fragen und kritische oder komplizierte Probleme konzentrieren, statt einen nicht unerheblichen Teil ihrer Zeit mit Adressänderungen, Passwort-Resets etc. zu verEnghouse AG bringen. Damit geht allerdings auch einher, dass Agenten Astrid Pocklington entsprechend geschult sein müssen, auf WissensdatenbanMarketing Director DACH und CEE ken zurückgreifen und Anfragen intelligent an den kompetenNeumarkt 29-33, D-04109 Leipzig ten Ansprechpartner weiterleiten können, um den Kunden Telefon +49 341 41584 102 in Echtzeit mit den gewünschten Informationen versorgen astrid.pocklington@enghouse.com zu können.

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HR – Ausbildung customer connection gmbh Tödistrasse 51, CH-8002 Zürich Telefon: +41 44 940 68 88 E-Mail: pp@customerconnection.ch www.customerconnection.ch Angebot: Ausbildung, Trainings, Change, Prozess ZHAW Institut für Marketing Management Stadthausstrasse 14, CH-8401 Winterthur Telefon: +41 58 934 66 34 E-Mail: rolf.rellstab@zhaw.ch www.zhaw.ch/imm Angebot: Ausbildung, CRM, CAS-Lehrgang, Training

HR – Rekrutierung Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 58 201 15 15 E-Mail: info@tempobrain.ch www.tempobrain.ch Angebot: Personalverleih, Personalvermittlung

Infrastruktur – Akustik Sennheiser (Schweiz) AG In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Telefon: +41 44 751 75 75 E-Mail: andreas.coray@sennheiser.ch www.sennheiser.ch Angebot: Headsets, UC, IT, Callcenter

Suprag AG Friedackerstrasse 14, CH-8050 Zürich Telefon: +41 58 317 20 67 E-Mail: st@suprag.ch www.suprag.ch Angebot: Headsets, Conferencing, UC

Infrastruktur – Akustik Plantronics Agrippinawerft 30, D-50687 Köln Telefon: +41 79 600 56 22 E-Mail: cengiz.senturk@plantronics.com www.plantronics.com Angebot: Akustik, Hardware, Headsets, UC

Services – Callcenter Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 800 550 550 E-Mail: info@callpoint.ch www.callpoint.ch Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk

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Services – Callcenter Competence Call Center Switzerland GmbH Nidaugasse 35, CH-2502 Biel Telefon: +41 32 327 10 00 E-Mail: andrea.feller@yourccc.com www.yourccc.com Angebot: Pre-Sale, After Sale, BPO, Loyalty

Corris AG Hardturmstrasse 261, CH-8005 Zürich Telefon: +41 44 563 88 70 E-Mail: info@corris.com www.corris.ch Angebot: Spendenmarketing, Dialogmarketing

Experience Factory Haldenweg 7, CH-4310 Rheinfelden Telefon: +41 79 500 15 00 E-Mail: sales@experience-factory.ch www.experience-factory.ch Angebot: Dialogservices, Recruiting

TELAG AG Hardturmstrasse 101, CH-8005 Zürich Telefon: +41 44 276 44 44 E-Mail: info@telag.ch www.telag.ch Angebot: Inbound, eCommerce, Outbound

Trendcommerce Dialog AG Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen Telefon: +41 71 555 08 00 E-Mail: info@tcgroup.ch www.trendcommerce.ch Angebot: Inbound, Outbound, Dialogmarketing

Technology – Software ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Telefon: +41 41 798 00 40 E-Mail: ch@asctechnologies.com www.asc.de Angebot: Recording, WFO, Analytics, Cloud

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BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Telefon: +41 56 484 19 20 E-Mail: info@bsi-software.com www.bsi-software.com Angebot: CRM, Cloud, Prozess

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Technology – Software Freshworks GmbH Alte Jakobstrasse 85/86, D-10179 Berlin Telefon: +49 305 88 9246 E-Mail: andre.weideck@freshworks.com www.freshworks.com Angebot: CRM, Callcenter, Help Desk Genesys Telecommunications Laboratories Bellerivestrasse 11, CH-8008 Zürich Telefon: +49 89 380 38 074 E-Mail: mauro.simonicini@genesys.com www.genesys.com/de Angebot: WFM, Change, Cloud, Customer Service

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Technology – Software Zendesk GmbH Rheinsberger Strasse 73, DE-10115 Berlin Telefon: +49 30 308 08 524 E-Mail: support@zendesk.com www.zendesk.de Angebot: CRM, Reporting, Help Desk, Customer Service

Technology – Provider CCR GmbH Grienbachstrasse 11, CH-6300 Zug Telefon: +41 41 530 22 59 E-Mail: Ziba.kominlija@ccr.group www.ccr.group Angebot: Provider, Cloud, Video, Customer Service

Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Telefon: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch Angebot: Fix, Mobile, Cloud, Internet, TV

Swisscom (Schweiz) AG Pfingstweidstrasse 51, CH-8005 Zürich Telefon: +41 58 223 44 86 E-Mail: jaermann@swisscom.com www.swisscom.com Angebot: Fixtelefonie, Software, Mobile, Internet

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