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Contact Management

Juli / August / September 2017 CHF 15.–

Magazine

Winner of the CCC «Hall of Fame Award 2017»

Omnichannel Remo Schmidli, Zürcher Kantonalbank, über zukunftssichernde Kundenerlebnisse

Customer Co-Creation Frischer Wind dank Digitalisierung

Golden Headset Awards

Die Nominierten in den Kategorien Customer Focus und Best Partnership

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch


DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

52 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE

www.yourccc.com/awards


Editorial

HERZLICHEN GLÜCKWUNSCH UND EIN GROSSES DANKESCHÖN Liebe Claudia Liebe Leserinnen und Leser Bescheidenheit ist eine Tugend, die in der Schweiz Tradition hat. Der Prophet im eigenen Lande hat es hierzulande besonders schwer. So kommt es, dass Personen, die schon lange eine Ehrung oder eben einen Award verdient hätten, ewig auf eine Anerkennung warten. Es ist mir persönlich und dem ganzen Profile-Team eine besondere Ehre, mit dir diesen verdienten Award zu feiern. Wir danken dir für den unermüdlichen Einsatz für die Contactcenter, Kundenservice und Customer Experience Branche in der Schweiz sowie bei unseren Kollegen in Deutschland und Österreich. Wir sind stolz, dich in unserem Team zu haben und eine so tolle Zusammenarbeit über Jahre entwickeln und pflegen zu dürfen. Das Contact Management Magazine trägt zweifelsohne deine Handschrift und konnte sich über die Jahre unter deiner Ägide zum Premium-Fachmagazin entwickeln, so dass der Award mit dem 15. Jubeljahr des Magazins zusammenfällt. Dein unermüdlicher Einsatz im Kontakt mit Service- und Technologie-Anbietern, mit Betreibern von Kundenservice-Organisationen und letztlich auch mit Verbandsfunktionären, hat sich vollumfänglich ausgezahlt. «Jetzt isch gnuäg Heu dunnä!» sagte ich spontan, als ich von dieser Award-Verleihung in Berlin erfahren habe. Es blieb mir nichts anderes übrig, als diese bereits fertige Ausgabe des Contact Management Magazines so quasi von der Rolle zu nehmen und diese kleine Korrektur anzubringen. Du wirst es mir verzeihen, dass ich dir hier ins Werk pfusche und die Leserinnen und Leser werden mir beipflichten, dass dieser Schritt angemessen und richtig war. Im Namen deiner grossen Fan-Gemeinde danken wir dir für die vielen schönen Begegnungen der letzten Jahre, für deine kreative, kompetente und charmante wienerische Art, und freuen uns, mit dir noch lange, viele spannende Contact Management Magazine zu produzieren. Herzlichen Glückwunsch zur Verleihung des CCC «Hall of Fame Award 2017», weiterhin viel Glück, Freude und Erfolg.

Roger Meili

Karin Stich

Herausgeber, Contact Management Magazine

Verlagsleiterin, Contact Management Magazine

Übrigens... die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Remo Schmidli, Zürcher Kantonalbank, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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we are

makers Mehr erfahren unter: capita-europe.com/changemakers

Mehrwert schaffen durch Kompetenz und Technologie. Wir schaffen Veränderungen. Nachhaltig. Positiv. Und jeden Tag aufs Neue. Über 73.000 Mitarbeiter arbeiten daran, Prozesse intelligenter und Strukturen effizienter zu machen. Unterstützt von massgeschneiderten Technologien, die genau auf unsere Auftraggeber zugeschnitten sind. Das Ergebnis: Richtungsweisendes BPO und erfolgreiche Customer Management Lösungen. So machen wir Kundenservice besser.

Dreimal Dreimal Folge ininFolge TOP100 100 TOP

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TheWorld´s World´s The mostinnovative innovative most companies companies


Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Kreuzstrasse 5, CH-8400 Winterthur Telefon 043 488 18 44 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Dr. Kurt A. Ackermann, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Stephan Isenschmid, Frédéric Monard, Peter Peterlechner, Mauro Simoncini Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (SAP), Roger Meili (ProfileMedia), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi + Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-66-3 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Winterthur

Titelstory Omnichannel: Remo Schmidli, Zürcher Kantonalbank, über nutzenstiftende Kundenerlebnisse und zukunftssichernde Geschäftsmodelle

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Hotline-Test Die Servicequalität der schweizerischen Direktbanken

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Customer Experience Management Service Excellence Cockpit Die neuesten Ergebnisse und wichtigsten Erkenntnisse Kundenservice im digitalen Zeitalter Wissenswertes aus der Benchmark-Studie 2017 von ZHAW und PIDAS

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Fokus Golden Headset Award 2017 Die Nominierten in den Kategorien Customer Focus und Best Partnership

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Themenspecial Co-Creation In Zusammenarbeit mit Swiss CRM Forum Digitalisierung plus Transparenz gleich Top Co-Creation Swiss CRM Forum Co-Creation: der Kunde im Team dank Co-Creation Alles auf eine Karte Der ganzheitliche Betreuungsansatz im Customer Service bei SIX Wer bietet was? Die neue CRM-Anbieterübersicht

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Technology Contactcenter-Modernisierung Reifenwechsel für die Infrastruktur Alles in die Cloud Wie dem Verlag SwA Swiss Annoncen GmbH der Sprung in die Cloud gelang

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Human Resources Die eigene Führungskompetenz festigen Neues Führungstraining mit Schwertkampf

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Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS

Katharina Büeler managt Customer Care Center bei Sympany

Willibald Klein übernimmt Customer-CareLeitung bei SIX Nach rund 10 Jahren in der Banking Unit bei Swisscom wechselt Willibald Klein nun die Seiten: Er startet bei SIX als Head of Customer Service durch. «Den Kunden eine positive Customer Experience in einem ständig sich ändernden und vor ­allem auch internationalen Umfeld zu bieten, stellt für mich einen erstrebenswerten nächsten Schritt auf meiner ‹Berufsreise› dar», so der Customer-Service-Experte. Er löst Walter Pillittu ab, der sich künftig als Executive Director im Bereich Premium Customer Services bei SIX engagiert. «Besonders freue ich mich, mit Kollegen aus unterschiedlichen Ländern mit all ihren regula­ torischen und kulturellen Besonderheiten zusammenzuarbeiten und den ganzheitlichen Betreuungsansatz im Customer Service zu realisieren», so Willibald Klein.

Die Expertin für Touchpoint M ­ anagement Katharina Büeler startet als Leiterin des Customer-Care-Centers bei Sympany durch. «Dieser Touchpoint gewinnt stetig an Bedeutung. Ich freue mich darauf, die Chancen und Potenziale des Customer-Care-Centers zu entfalten und das Kundenerlebnis weiter zu optimieren.» Zudem wird die «Lady mit der Kundenbrille» in strategische Projekte involviert sein und das Touchpoint-Management im Unternehmen verankern. Katharina Büeler war zuletzt bei der SBB und davor bei den Basler Versicherungen im Einsatz und hat die Umsetzung von Customer-Experience- und Touchpoint-Mana­gement in den Unternehmen vorangetrieben.

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Ein­ladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz «Vision 2020» nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung: Die Zukunft des Kundenservice. Koryphäen aus der Branche, Analysten und Start-up-Unternehmer informierten in PraxisWorkshops und Expertengesprächen über neue Wege in der Kundenkommunikation. Der erste Tag endete im Schroedterhaus, einem der schönsten Messe-, Tagungs- und Bürogebäude Leipzigs, wo die Gäste die neuen Bürogebäude von Enghouse besichtigen konnten und bei Networking und ansprechendem Unterhaltungsprogramm den Tag ausklingen liessen. Tenor der Teilnehmer: Wir kommen wieder! Infos zur «Vision 2020» http://enghouseinteractive.de/ blog/vision2020-botschaften-fuer-den-muehelosen-kundenservice

Swisscom HCD works und Creaholic verschmelzen 25 Mitarbeitende aus dem Bereich Human Centered Design (HCD) wechseln von Swisscom zu Creaholic. Mit dem Zusammenschluss verdoppelt sich das Creaholic-Team am Standort Biel auf über 50 Personen. Christina Taylor (links), Gründerin und Leiterin von Human Centered Design bei Swisscom, wird neu Partnerin bei Creaholic. Zusammen mit Marcel Aeschlimann (rechts) und André Klopfenstein (Mitte) bildet sie die neue Geschäftsleitung. Christian Petit, Konzernleitungsmitglied Swisscom, nimmt Einsitz im Verwaltungsrat von Creaholic. Elmar Mock wird Ehrenpräsident des Verwaltungsrats und bleibt im Unternehmen tätig. Creaholic verfügt über 30 Jahre Erfahrung auf dem Gebiet der Innovationsentwicklung, hat erfolgreich mehrere Start-ups gegründet und etabliert und führt über 800 Projekte im Portfolio. Swisscom wiederum hat in den letzten 14 Jahren eine Innovationskultur im Unternehmen mit der Human-Centered-­ Design-Methode aufgebaut. Entstanden sind damit neue Kundenerlebnisse wie die Shops oder Swisscom inOne. Seit zwei Jahren bietet Swisscom die Leistungen mit HCD works auch externen Unternehmen an. Bei Swisscom verbleiben rund 35 Human-Centered-Design-Mitarbeitende und bringen weiterhin die Design-Thinking-Kultur und -Arbeitsweise in die Prozesse ein.

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Szene News

Melanie Schefer leitet Customer Care Development bei Swisscom

Verkauf im Blut

Die ehemalige Sunrise Academy & Quality ­Directrice Melanie Schefer übernimmt die Leitung für das Customer Care Development bei Swisscom. Die ­lösungsorientierte Führungskraft freut sich auf ihre neuen Aufgaben, zu denen das Skill Development für Trainings, Coachings und Fachsupport, das Business Process Management, die Verankerung des Quality- und Lean-Managements sowie die Leitung interner Projekte zählen. «Customer Service ist mein Zuhause. Ich möchte in meiner Funktion etwas bewegen, neue Impulse setzen, Dinge verändern», so Melanie Schefer. Die engagierte CustomerService-Expertin wirkte in den letzten zehn Jahren u.a. als Projekt- und Customer-Experience-Managerin bei Sunrise. 2016 wurde sie für ihr Wirken rund um die Sunrise Academy mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. Ihre Karriere startete sie im Product Management bei Swisscom Bluewin. Nun freut sie sich auf die Rückkehr und die Chance, in einem bekannten Umfeld neue Themen, Menschen und Standorte zu führen.

ALMATO expandiert in die Schweiz Der deutsche Spezialist für Robotic Process Automation (RPA) ALMATO hat den Schweizer Software-Dienstleister iConsult übernommen und ist nun auch in der Schweiz mit einem Standort präsent. «Wir sind sehr erfreut, dass wir uns mit der Akquisition im DACH-Raum verstärken konnten», erklärt Peter Gissmann, Geschäftsführender Gesellschafter der ALMATO GmbH. «Das Portfolio der iConsult, die ab sofort zur ALMATO AG wird, ergänzt ideal unser Leistungsspektrum rund um teilund vollautomatisierte Lösungen für Contactcenter und Backoffice-Prozesse.» Roman Schnyder wird als bisheriger iConsult-Geschäftsführer zukünftig als Geschäftsführer der Schweizer ALMATO-Niederlassung agieren. «Durch die Integration der iConsult AG in die ALMATO Gruppe sind wir nun in der Lage, die steigende Nachfrage seitens Schweizer Unternehmen nach Automatisierungslösungen direkt vor Ort zu bedienen», sagt Roman Schnyder, Geschäftsführer ALMATO Schweiz.

Patrick Donauer startet als Mit­ eigentümer die Agentur Patrick & Patrick Agency AG, «eine General­ unternehmung mit Enthusiasmus für die Erfolgsfaktoren Marketing und Vertrieb», so der Sales-Experte. Das Unternehmen hat sich auf Promotionen und Outsourcing-Projekte am PoS spe­ zialisiert; aber auch Change Management und Ausbildungsmassnahmen zählen zu den Kompetenzen. «Unser effizientes Team bewältigt alle Aufgaben von der Planung über die Abwicklung bis hin zum People Management oder der Führung ganzer Orga­ nisationen», sagt Patrick Donauer. Als Partner und Miteigentümer agiert Patrick Vogt, vormals Director Operations bei InterTraining. Patrick Donauer wirkte als Trainer in der Erwachsenenbildung. In der Branche bekannt wurde er u.a. als CEO der tricall AG und Managing Director der Boost Group. Zuletzt engagierte er sich als Teilhaber bei InterTraining.

Fabien Moine startet bei Setza durch Nach mehr als sechs Jahren als Country ­Manager Schweiz für Plantronics wechselt der ICT-Experte Fabien Moine als Leiter Verkauf und Marketing zu Setza SA, einem aussichts­reichen Startup, welches eine smarte Lösung namens ROOMZ zur optimalen Raumnutzung entwickelt hat. «Wir freuen uns, dass Fabien Moine sich für den Einsatz in unserem jungen und dynamischen Unternehmen entschieden hat. Er bringt die nötige Erfahrung, Expertise und Professionalität mit, um unseren Vertrieb optimal aufzubauen», erklärt Roger Meier, CEO und Mitgründer von Setza SA. Fabien Moine startete seine Karriere als Head of Sales bei der Combridge AG und führte später als Area Manager Business Customers bei Orange den Geschäftskundenbereich für KMU. Zuletzt baute er das Business Development und Partner Management für Plantronics in der Schweiz auf. Zu den neuen Aufgaben von Fabien Moine zählen das Business Development für Setza im In- und später auch im Ausland, die Verkaufs- und Marketingleitung sowie der Aufbau und die Betreuung strategischer Partner, Reseller und Key Accounts.

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Titelstory

Claudia Gabler

AUF DEN KUN EINZAHLEN Die Zürcher Kantonalbank gilt als Pio antreibt, wie sie ihre Kunden in die digi digitalisiert werden muss, was digitali Multichannel, über nutzenstiftende Kun Geschäftsmodelle.

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Titelstory

DENNUTZEN nierin im Omnichannel. Was die Bank tale Welt führt und warum nicht alles siert werden kann: Remo Schmidli, Leiter denerlebnisse und zukunftssichernde

Omnichannel-Pionier: Remo Schmidli leitet das Multi­channel Management bei der Zürcher Kantonalbank. Er definiert die Vertriebsstrategie und setzt sie an sämtlichen physischen und digitalen Kanälen aller Segmente der ZKB um – Prozessketten und Anforderungsmanagement inklusive.

Der Kunde von heute macht es den Banken nicht leicht. Er will Online Banking und persönliche Beratung, er will im Web recherchieren und telefonisch abschliessen, er will sich per Video, Chat und Social Media beraten lassen und: Er will auf nichts verzichten. So kommen seit einigen Jahren laufend neue Kontaktmöglichkeiten hinzu, während kaum ein Kanal von der Bildfläche verschwindet. «Mit Omnichannel bieten wir den Kunden die Wahlfreiheit. Das ist anspruchsvoll, aber orientiert sich an den Kundenbedürfnissen», sagt Remo Schmidli, Leiter Multichannel bei der ZKB. Das Unternehmen etablierte als eines der ersten ein dediziertes Team, das sich genau diesem Miteinander widmet: der Vernetzung der tragenden Geschäftssäulen und der Touchpoints. Seit drei Jahren leitet Remo Schmidli dieses Team mit viel Freude und Enthusiasmus. «Die Dynamik und die Vielfalt meiner Aufgabe faszinieren mich. Wir befinden uns in einer Zeit, in der grosse und schnelle Transformationen geschehen. In diesem Prozess eine aktive Rolle einzunehmen, ist etwas ganz Besonderes», so der Multichannel-Verantwortliche. Co-Creation: gemeinsam besser Kundenfokus bedeutet für ihn, die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden ins Zentrum allen Handelns zu rücken. Er will den Kunden Lösungen anbieten, die sie im Alltag unterstützen und Mehrwert schaffen in Form von Effizienz, Effektivität und Convenience. Für die Ideenfindung vertraut die Zürcher Kantonalbank nicht nur auf das eigene Innovations­ team; die Bank holt auch die Kunden und Mitarbeitenden aktiv ins Boot. Nicht weil dem Unternehmen die Ideen ausgehen, lacht Remo Schmidli: «Ideen gibt es viele. Aber es ist wichtig, die richtigen Ideen umzusetzen. Eine reine Innensicht führt oftmals nicht zum gewünschten Erfolg.» Erst der Einbezug von Co-Creatoren bringe neue Ansichten mit ein, welche wiederum zu nachhaltig besseren Lösungen führen. «Zudem bauen wir so gleichzeitig eine Community auf und fördern die Ambassadoren unseres Unternehmens und unserer Lösungen.» Zu den Co-Creatoren der ZKB zählen nicht nur Kunden: Auch die 5100 Mitarbeitenden sind Kunden der Produkte. Um sie stärker einzubeziehen, wurde ein Tool entwickelt, welches innert kurzer Zeit erlaubt, Ideen einfach und effizient zu testen. Projekte, Produkte und Prozesse werden auf Verständlichkeit geprüft. Innert 24 Stunden werden so ein paar hundert Feedbacks zurückgespielt, was wiederum auf die Agilität und die Kundenorientierung der ZKB einzahlt. «Das spart nicht nur enorm viel Zeit, sondern hilft uns auch im Change Management. Unsere Mitarbeiter sind involviert, sie sehen, was kommt und wie es sich anfühlen wird.» Eine für beide Seiten gute Erfahrung, weiss Remo Schmidli: «Einerseits verbessert sich die Akzeptanz neuer Lösungen. An-

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Titelstory

dererseits verändern sich auch die Kultur und das Mindset im Unternehmen. Die Kundenorientierung wird aktiv gelebt und das entsprechende Verhalten wird von den Mitarbeitenden auch bei uns eingefordert.» Umgekehrt wurden auch Projekte nicht lanciert, weil die Idee von den internen und externen Kunden nicht goutiert bzw. als Mehrwert erlebt wurde, beispielsweise wenn die Usability und das Benutzererlebnis auf der Strecke blieben. Der Finanzassistent sei ein neuer Service, der auf diesem Weg getestet und ausgerollt wurde, ebenso die Tablet-Beratung.

formation gleichermassen Schritt halten. «Das gilt es zu bedenken, wenn wir Lösungen entwickeln. Sie sollen für alle anwendbar sein», so Remo Schmidli. Vor allem gelte es diejenigen mit auf die Reise zu nehmen, welche mit den neuen Technologien nicht so vertraut sind. Um diesen Kunden den Zugang zur digitalen Welt zu erleichtern, hat ZKB eBankingKurse für Einsteiger und Fortgeschrittene in den Filialen pilotiert. Diese Kurse wurden von den eBanking-Support-Mitarbeitenden, welche bislang telefonisch für die Kunden erreichbar waren, durchgeführt. «Sie kennen unsere Tools perfekt und können den Kunden einfach und kompetent den Mehrwert der Lösung und Funktionen aufzeigen.» Das Feedback der Kunden – darunter 19- bis 79-Jährige – war äusserst positiv. Auch bei den Mitarbeitenden ist die Initiative auf grosse Begeisterung gestossen. «Als Supporter waren sie gewohnt, Probleme zu lösen; in den eBanking-Kursen

Customer Journey – dem Kunden auf der Spur Dennoch kann man sich bei der Entwicklung neuer Ideen nicht ausschliesslich auf KunKundenfokus bedeutet für Remo Schmidli, Leiter Multiden verlassen. Um Henry Ford channel bei der Zürcher Kantonalbank, die Bedürfnisse zu bemühen: Hätte er seine Kunden gefragt, was sie sich und Anliegen der Kunden ins Zentrum allen ­Handelns wünschen, wäre die Antwort zu rücken. vermutlich so ausgefallen: ein schnelleres Pferd. «Wir setzen auf beides: Wir entwickeln selbst Ideen und testen diese gemeinsam mit dem Kunden. Umgekehrt bringen auch unsere Kunden Ideen ein, welche wir aufnehmen. Daraus entsteht ein starker Dialog.» Die Mischung macht es aus, ist Remo Schmidli überzeugt: «Wir begleiten unsere Kunden auf der sogenannten Customer Journey, entwerfen Prototypen und testen die Akzeptanz. So können wir uns an eine optimale Lösung, die unseren Kunden Mehrwert bringt, herantasten.» Customer Journeys seien insbesondere in frühen Phasen der Ideenfindung dienlich. Ein eigens dafür aufgebautes Team an Spezialisten lädt regelmässig Kunden und Nichtkunden ein und lässt können sie helfen, Mehrwert zu stiften und ihren Kunden sich ihre Reise schildern. Daraus werden, wie Remo Schmidli dabei in die Augen schauen.» Aufgrund der positiven Erfahschildert, Soll-Erlebnisse entwickelt, welche wiederum mit rungen auf beiden Seiten wird aktuell geprüft, den Pilot den Kunden getestet werden. «Diese Iterationen stellen siauszurollen. Ergänzend hat die ZKB eine Serie im eBanking cher, dass nur Produkte und Services auf den Markt kommit Tipps und Tricks lanciert, welche die häufigsten telefomen, die der Kunde auch tatsächlich will und braucht.» nischen Anfragen aufgreift und einfache LösungsvorInspiriert wird die ZKB in punkto neuer Produkte und Serschläge dazu vorstellt. «Die Nutzung der Services nimmt vices zudem von anderen Industrien. «Schliesslich transporseither rapide zu. Zum Teil wussten die Kunden nicht, dass tieren Kunden ihre Erfahrungen mit Google, Apple und Facees gewisse Funktionen gibt. Wir zeigen ihnen, welchen book auf das Banking und erwarten, dass der Service bei Mehrwert sie bieten – und schon werden sie genutzt.» uns ähnlich funktioniert.» Kunden auf die Reise mitnehmen Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Aber nicht jeder Kunde kann und will mit dem Tempo der Trans-

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In den Schuhen der Digital Natives Im Gegensatz zur Zielgruppe der Grey Panther und Babyboomer kennen die sogenannten Millennials, also Kunden


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die nach dem Jahr 2000 geboren sind, keine Welt ohne Internet. Sie haben eine extrem hohe Erwartungshaltung an ihre Bank, was das digitale Angebot betrifft. Die ZKB will diese Erwartungen der rein digitalen Anwender in schnellen Schritten erfüllen können. «Wir investieren für den Ausbau des digitalen Angebots namhafte Beträge. Damit wollen wir den Digital Natives mit unseren Lösungen gerecht werden. Zugegeben, das passiert nicht von heute auf morgen, aber konsequent und über alle Bereiche des Bankings», erklärt Remo Schmidli, dessen Bereich über alle Kanäle und Segmente der Bank hinweg für die Definition und Umsetzung der Omnichannel-Strategie verantwortlich ist. Dies sei nicht immer einfach. Wie viele etablierte Unternehmen trägt auch die ZKB einen Rucksack an gewachsenen Strukturen und Applikationen mit sich. Für den Fachmann kein Grund zur Resigna­tion: «Wir haben das Thema Omni­channel-Management in unserer Strategie verankert. Unser Ziel ist es, die Systeme und Strukturen so zu verknüpfen, dass Omni­ channel-Angebote generiert werden können, die Mehrwert bringen.» Der Omni­channelPionier hat dabei ein klares Ziel vor Augen: die Leistung, die der Kunde will, zur gewünschten Zeit auf dem Device der Wahl verfügbar zu machen. Hierfür braucht es gemäss Remo Schmidli

«Nicht jeder Prozess ist auf dem Smartphone bequem. Es muss Sinn machen für unsere Kunden.» vier Komponenten: Menschen, Applikationen, Prozesse und Daten: «Alles muss perfekt miteinander zusammenspielen. Funktioniert eine der Komponenten nicht, ist das Kundenerlebnis bereits getrübt.» Die ZKB investiert deshalb nicht nur in Technologie, sondern insbesondere in die Mitarbeitenden im Kundenkontakt, um sie fit zu machen. «Sie sind wichtige Multiplikatoren und haben einen bedeutsamen Stellenwert in der Digitalisierung», ist Remo Schmidli überzeugt. Durchlässigkeit der Daten und Systeme Aber auch auf der technischen Ebene stehen Investitionen an: beispielsweise in die Plattformen, welche die identischen Prozesse und Daten für die Kunden und die Bank sicherstellen. «Was unsere Kunden sehen, sehen wir und was

wir sehen, sollen auch unsere Kunden sehen. Das erwarte ich heute von Dienstleistungen», so Remo Schmidli und spielt damit auf die Durchlässigkeit der Daten und Systeme an. Startet ein Kunde beispielsweise einen Prozess auf der Heimfahrt von der Arbeit am Smartphone, soll er diesen zu Hause auf dem Tablet fortsetzen können. Gleichzeitig müssen diese Infos für den Betreuer in der Filiale oder im Service Center verfügbar sein. Aber Omnichannel bedeutet für den Experten nicht, dass jeder Service auf jedem Endgerät angeboten werden muss. «Nicht jeder Prozess ist auf dem Smartphone bequem. Es muss Sinn machen für unsere Kunden. Ansonsten hat es mit einem guten Kundenerlebnis auch wenig zu tun.» Omnichannel vs. Optichannel Nicht alles, was geht, muss, so der Tenor von Remo Schmidli. Der Begriff Omnichannel sei daher etwas irreführend. Treffender sei vielmehr eine gezielte, auf das Problem und den

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Kundennutzen abgestimmte Kommunikation, individuell optimiert für die jeweiligen Kundenbedürfnisse. Optichannel sozusagen, ein Begriff, den Technologie-Provider Genesys geprägt hat. «Wichtig ist aus meiner Sicht in diesem Zusammenhang auch die Kanaltreue. Es kann nicht sein, dass ich eine Mail schreibe und zwei Tage später einen Brief als Antwort erhalte.» Neben dem Betreuungscenter und dem eBanking Support steht die ZKB ihren Kunden auch via E-Mail, Web, App, Social Media und in den Filialen zur Verfügung. Live Web Chat wird ab Sommer im eBanking pilotiert. Zudem war die ZKB Pionier im Thema Videoberatung. Das Thema wird zur Zeit integral im Zusammenspiel mit anderen Kanälen nochmals angeschaut. Die technischen Hürden sollen so klein wie möglich sein. Viele Kunden haben noch Respekt davor. Wobei die Kunden nach den jüngsten Hacker-Attacken auch wieder mehr Verständnis für Security-Themen zeigen und die Themen Sicherheit und Vertraulichkeit wieder stärker gewichten als zuvor. «Einige Kunden sind sich des Asset ihrer persönlichen Daten und der Sicherheitsaspekte stärker bewusst als andere», weiss Remo Schmidli.

«Die Ausbildung unserer Mitarbeitenden ist zentral; sie begleiten Menschen bei der Realisierung ihrer Wünsche und Träume.» Die Bank der Zukunft Vernetzt, digital – und weiterhin menschlich. So sieht Remo Schmidli die Bank der Zukunft. «Die Menschen werden weiterhin einen wichtigen Stellenwert in der Kundenbeziehung einnehmen. Kundenberater werden zum Coach und betreuen die Kunden ganzheitlich, bedürfnis- und mehrwert­ orientiert», so der Experte. Er geht davon aus, dass Standarddienstleistungen und -transaktionen so gut wie ausschliesslich über elektronische Kanäle stattfinden werden. Bei komplexeren Themen und wichtigen Lebensereignissen wie beim Hauskauf wird weiterhin der persönliche Kontakt gefragt sein. Die Multichannel-Service-Mitarbeiter werden im Rahmen dieser Transformation noch stärker eingebunden und für anspruchsvolle Serviceaufgaben eingesetzt. Gestern Telefon, heute Video, morgen Live Web Chat oder eBanking-Kursleiter: Wie das Beispiel der eBanking-Kurse zeigt, sprengen die neuen Formen den klassischen Support-

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Rahmen und bereichern gleichzeitig das Berufsbild. «Unsere Mitarbeitenden lösen unser Beratungs- und Betreuungsversprechen ein. Ihre Ausbildung ist zentral, denn sie begleiten Menschen bei der Realisierung ihrer Wünsche und Träume.» Die Kunden, ihre Wünsche und Träume im Fokus zu behalten, treibt Remo Schmidli täglich an. Er wirft gern einen Blick in die Zukunft, über den Tellerrand der Branche hinaus und beschäftigt sich leidenschaftlich und wissbegierig mit möglichen Veränderungen, welche das Banking von morgen prägen könnten. Dazu gehören die Blockchain, die Filiale der Zukunft und das Kundenerlebnis am physischen Kontaktpunkt. «Die schnellen Veränderungen und die digitale Transformation faszinieren mich. In diesem dynamischen Umfeld eine aktive Rolle innezuhaben und die Zukunft mitzugestalten, finde ich extrem spannend. Es ist kein Tag wie der andere. Das begeistert und inspiriert mich für die nächsten Schritte.»


Hotline-Test

HOTLINE-TEST – TEIL 29 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 29 der Serie: die sieben Schweizer Direktbanken. Besonders ernst nimmt die Saxo Bank Auch wenn Direktbanken in der Schweiz noch nicht so verbreitet sind den telefonischen Kundenservice: Es kam wie beispielsweise in Deutschland, zwar in der Testphase zu Wartezeiten; lässt sich auch hierzulande ein Trend hochmotivierte Mitarbeiter konnten diese aber mit ihrer Begeisterung und zu reinen Online-Produkten, vor allem im Bereich der Sparkonten, HypotheLösungsorientierung kompensieren. Die ken und im Trading erkennen. Konkurrenten Swissquote und moneyDirektbanken verfügen über eine net.ch leisten ebenfalls ganze Arbeit: Bei Swissquote konnten die MitarbeiBanklizenz, aber kein Filialnetz. Somit können sie Bankprodukte kostengünster mit herausragender Bedarfsorientierung punkten. Bei money-net, der tiger anbieten als die stationäre KonOnline-Bank der Berner Kantonalbank, kurrenz. Ihr Nachteil: Wie die aktuelle trugen der ausgezeichnete ServiceleBenchmark-Studie von PIDAS in Kooperation mit der ZHAW zeigt, hat vel und die abschlussorientierten MitPatrick Hunger, CEO Saxo Bank vor allem bei Banken der persönliche arbeiter zum guten Testergebnis bei. Kontakt noch eine grosse Bedeutung. Wie kompensieren Direktbanken dieses Betreuungs-Delta? Der Testsieger Klar ist: Das Telefon rückt bei den Direktbanken an die Patrick Hunger, CEO von Saxo Bank (Schweiz) AG freut sich erste Stelle der persönlichen Betreuung auf und nimmt daüber das Ergebnis: «Ein ausgezeichneter Service und die mit einen besonders wichtigen Stellenwert im CustomerZufriedenheit unserer Kunden, das ist oberste Priorität bei Service-Konzept ein, wie das Ergebnis unseres aktuellen Saxo Bank (Schweiz) AG. Umso erfreulicher ist es, dass wir Hotline-Tests beweist. erneut nachweislich ein Top-Ergebnis erzielen konnten. Dies bestärkt uns in unserem Bestreben, täglich über uns hinauszuwachsen und zeigt die Motivation unserer MitarDie Ergebnisse unseres Hotline-Snap­shots beiter, die Bedürfnisse unserer Kunden ins Zentrum ihres Die durchschnittliche Beurteilung von 3 (4=sehr gut, 1=unServices zu stellen.»  genügend) ist ein guter Hinweis darauf, dass sich die Direktbanken der Bedeutung des Touchpoints Telefon bewusst sind.

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Customer Experience Management

Prof. Dr. Nils Hafner

KUNDENSERVICE: ANALYTISCH STÄRKER. METHODIK FEHLT. Die neuesten Ergebnisse des Service-Excellence-Cockpits sind auf dem Markt. Unternehmen verstehen immer mehr das Profilierungspotenzial von Kundenservice und sind offenbar auch bereit zu investieren. Der Service wird technisch besser unterstützt, lediglich Wissensdatenbanken werden zugunsten von Self-Service-Plattformen zurückgedrängt. Neu fliessen die Daten von 180 Unternehmen aus ganz Europa in die Umfrage ein.

Die 2017er Befragung des Service-Excellence-Cockpits ist abgeschlossen und die Ergebnisse sind ausgewertet. Am Cockpit beteiligten sich in diesem Jahr 180 Unternehmen aus ganz Europa, deren Ziel es ist, ihre Kundenservice-Kennzahlen mit denen anderer Unternehmen zu vergleichen. Dahinter steht offenbar ein Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse im Service. Denn: 85% der Teilnehmer an dieser Studie sind überzeugt, dass die Bedeutung des Kundenservice in den nächsten fünf Jahren steigen wird. Damit setzt sich der in den letzten Jahren bereits gemessene Trend verstärkt fort.

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Auch unter diesem Gesichtspunkt ist es zu verstehen, dass der Kundenservice technisch so umfassend wie noch nie unterstützt wird. Insbesondere ist im Cockpit zu beobachten, dass die Nutzung analytischer Engines in den letzten zwei Jahren weit fortgeschritten ist. Analysiert man in diesem Zusammenhang zusätzlich die Verteilung des Kontaktvolumens der Unternehmen auf einzelne Touchpoints, erstaunt dieser Sachverhalt jedoch nicht. Seit einigen Jahren spielen digitale Touchpoints eine wesentlich grössere Rolle im Kundenservice. Und diese generieren neue Daten. Neu ist es beispielsweise möglich, gesprochene Mundart-Sprache zu digitali-


Customer Experience Management

für eine neue Maschine machen, bevor das Problem entsteht. Auch das ist neu. Doch nicht nur die Analytik, auch operative CRM- und Workflow-Systeme, Universal Queuing, Collaborative Tools oder moderne Trouble-Ticket-Systeme – all diese technologischen Unterstützungssysteme werden von den befragten Unternehmen wesentlich intensiver eingesetzt als noch vor zwei Jahren. Einzige Ausnahme: Wissensdatenbanken. Diese sind – jedenfalls bei den befragten Unternehmen – auf dem Rückzug. Und das spiegelt sich beispielsweise auch beim beobachteten Self-Service-Grad in den einzelnen Branchen wieder. Denn: Abgesehen von der Telekommunikationsindustrie, stagniert der Anteil der Kontakte, der im Self-Service abgewickelt wird oder ist in einzelnen Branchen gar rückläufig. Agieren, bevor das Problem entsteht Gleichzeitig ergibt sich eine First- Contact-Resolution-Rate Doch die Analytik im Kundenservice geht noch weiter: Denn es werden ja vom Kunden auch permanent neue Daten proüber die Touchpoints «Telefon», «E-Mail», «Brief» und «Chat» duziert. Beispielsweise in Form immer neuer aufeinander sowie «Web- Formular» bzw. «Self-Service-Plattform» zwischen 80 und 88%. Beide Werte in der Kombination sprechen dafür, dass sich viele Unternehmen lange nicht mehr auf Basis Kanalübergreifende Technologieunterstützung 2014 und 2016 (Einsatz «oft» bis «immer») aktueller Mengengerüste überTrouble-Ticket-System legt haben, welche Kunden­ anliegen im Service eigentlich Analytische CRM (z.B. Data Warehouse System, Business) automatisiert werden können, Wissensdatenbank welche vereinfacht werden müssen und welche beispielsweise Zentrales Routing / Universal Queuing aus Fehlern des Unternehmens resultieren und so gänzlich verOperatives CRM (z.B. Workflow-System) mieden werden könnten. Denn: Interne Kommunikations- und Zusammenarbeits-System Immerhin 20% aller Kunden müssen wegen ein und dessel0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% ben Anliegens den Anbieter ein 2016 2014 Quelle: Service Excellence Cockpit 2017 zweites Mal kontaktieren. Dies konterkariert die Investitionen in die Technologie, die folgender Dialoge. In diesem Zusammenhang stellt sich für im letzten Jahr vorgenommen wurden. Man kann die Ergebviele Serviceabteilungen natürlich die Frage: Wann misst nisse des Service-Excellence-Cockpits 2017 so deuten: man was? Darüber hinaus ergibt sich noch die Perspektive Strategische Differenzierung mit moderner Technologie ja, auf die Integration externer Service-Daten. Ein Kaffeekapnur fehlt noch die Methode. Hoffen wir, dass sich für das selhersteller hat beispielsweise seine Datenbank mit dem kommende Benchmark Jahr hier Perspektiven ergeben! Wissen über den Wasserhärtegrad am Wohnort des Kunden und dem Wissen über Materialermüdung der eigenen KafMehr über den Report 2017 erfahren: www.service-excellence-cockpit.ch feemaschinen verknüpft und kann so exakt voraussagen, Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern wann eine Maschine den Geist aufgibt. Gleichzeitig weiss und Alumnus des generationenübergreifenden akademischen Markeder Hersteller, was es kostet, wenn ein Kunde einen Maschitingnetzwerks MTP. In seinem Blog versucht er dem Thema seine internendefekt hat: Was der alles NICHT kauft und wie hoch die essanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Über diese Themen hält er europaweit ca. 80 Vorträge im Jahr. Wahrscheinlichkeit ist, dass er anlässlich dieses Defekts zur Konkurrenz wechselt. Und aufgrund dieses Wissens kann das Unternehmen dem Kunden so ein tolles Angebot sieren und auszuwerten. Eine Krankenkasse versucht so beispielsweise, die Kundenzufriedenheit mit einzelnen Telefonkontakten zu messen und zu steuern. Das gab es vor zwei Jahren noch nicht. Da stellt sich neu die Frage, welche Informationen das Unternehmen braucht, um den Kunden besser zu verstehen als die Konkurrenz. Gleichzeitig stellt man in der Analyse der Cockpitdaten fest, dass in diesem Jahr etwas weniger teilnehmende Unternehmen ihre Kunden nach dem NPS (Net Promotor System) befragen als noch im letzten Jahr. Kein Wunder, wenn die Zufriedenheitsmessung automatisch vorgenommen werden kann, ist das ja eh empathischer als den Kunden nach jedem Kontakt erwartungsfroh zu befragen: «Du, Schatz, wie war ich?!»

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Golden Headset Awards

Claudia Gabler

GOLDEN HEADSET AWARDS: DIE NOMINIERTEN – TEIL 1 Wer hat im Rennen um die Kundenherzen die Nase vorn? Am 28. November 2017 werden im Rahmen der awards night die innovativsten, kunden- und mitarbeiterorientiertesten Unternehmen der Schweiz mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. In dieser Ausgabe stellen wir Ihnen die Nominierten in den Kategorien Customer Focus und Best Partnership vor.

Die Nominierten in der Kategorie Customer Focus Folgende Unternehmen wurden für ihren Effort hinsichtlich Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit für den Golden Headset Award 2017 in der Kategorie Customer Focus nominiert: Basler Versicherungen Projekt: Die Kundenadvokaten Projektleitung: Beatrix Riner Hagel, Überschwemmung, Blitz, Autounfall: keine erfreulichen Ereignisse. Grundsätzlich. Das Schaden-Team der Basler Versicherungen sorgt dennoch dafür, dass der Kunde im entscheidenden Moment unbürokratische Unterstützung erfährt und sogar positiv überrascht wird. Hierfür begaben sich die Mitarbeitenden auf die Kundenreise, nahmen Prozesse und Touchpoints unter die Lupe und konnten aus leidvollen Kundenerlebnissen positive Überraschungsmomente kreieren. Beispielsweise die Direkterledigung bei Diebstahl: Dank verschlankter Prozesse und Systemunterstützung konnte die Bearbeitungszeit von 14 Tagen auf nur einen Tag verkürzt werden. Kunden können ihren Schaden mit einem einzigen Anruf oder online abschliessend erledigen. Die top FirstContact-Resolution (FCR) resultiert nicht zuletzt aus der Zusammenlegung von Front- und Backoffice, welche ein nahtloses Kundenerlebnis ermöglicht. Während die FCR und die Kundenzufriedenheit stiegen, sanken die Bearbeitungszeit und das Volumen in den Postkörben.

Beatrix Riner, Basler Versicherungen

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JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2017

PRIVOR Stiftung 3. Säule Projekt: Pop Your Money Projektleitung: Daniel J. Friedli Wer denkt schon gern an das Älterwerden und die Pensionierung? Niemand! Dabei sollten gerade junge Menschen sich Gedanken um ihr Auskommen im Alter machen. Um bei der Generation der Digital Natives das Interesse für die 3. Säule zu wecken, hat PRIVOR deshalb eine innovative und unkonventionelle Mitmach-Kampagne namens «Pop Your Money» lanciert. Damit tritt die Stiftung PRIVOR – aus einem traditionellen und konservativen Umfeld stammend – in einen neuen Markt: Sie startete mit der Direktvermarktung ihrer Produkte und nutzt hierfür rege den interaktiven Online-Kundendialog. Via Facebook geht die PRIVOR, in Kooperation mit der Hypothekarbank Lenzburg, aktiv auf jüngere Kunden zu und eröffnet den Dialog via Chatbot. «Poppy», so der Name des Chatbots, beantwortet die Fragen der Facebook-Nutzer rund um die Altersvorsorge. «Poppy» lernt laufend durch die Fragen der jungen Zielgruppe dazu und spielt spannende Insights zurück. Die Kampagne fokussiert nicht nur junge Menschen – sie macht sie selbst zum wichtigsten Bestandteil. In Form von authentischen Street-Videos bekommen die Teilnehmer eine Botschafter-Rolle, in der sie eine wichtige Nachricht vermitteln: Jeder Franken und jedes Jahr zählen!

Daniel j. Friedli, Privor Stiftung

Björn Wiese, Swisscom

Malik Barka,


Golden Headset Awards

Swisscom Projekt: Click2Contact Projektleitung: Björn Wiese Anstelle einer konventionellen E-Mail mit Link zu einer Landingpage erhielten Swisscom Kunden im Rahmen der Weihnachts-TV-Kampagne erstmals eine interaktive E-Mail. Diese ist wesentlich kundenfreundlicher als herkömmliche E-Mail-Kampagnen: Die Lead-Formulare sind bereits vorausgefüllt; der Aufwand für den Kunden wird auf ein Minimum reduziert – er hat keine umständliche Customer Journey vor sich und muss sich auf keiner Landingpage zurechtfinden. Das kam gut an: Die interaktive E-Mail generierte mehr Rücklauf, bessere NPS-Werte und weniger Opt Outs. Das Direct Marketing Center (DMC) der Swisscom wiederum konnte die interaktiven E-Mails mittels automatisiertem Prozess direkt ohne Zwischenschritt und manuellem Aufwand weiter bearbeiten – vom Fulfillment bis hin zum automatisierten Rückruf durch die DMC-Mitarbeiter. Swisscom konnte mit Click2Contact nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch die Kosten für das E-Mail-Marketing um jährlich CHF 350 000 senken. Die interaktive E-Mail wird nun weiterentwickelt, und neben Formularen auch für Webshops innerhalb einer E-Mail genutzt. Die Nominierten in der Kategorie Best Partnership In der Kategorie Best Partnership werden Kooperationen zwischen internen und externen Teams gewürdigt, deren Einsatz zu einer nachweislichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und Effizienz geführt hat. Folgende Unternehmen haben es auf die Shortlist geschafft: Die Schweizerische Post & Callpoint Projekt: Vom Outsourcing zum Rightsourcing Projektleitung: Malik Barka (Post) und Reto Veraguth (Callpoint) Die Schweizerische Post AG und Callpoint/Tempobrain AG pflegen bereits seit 12 Jahren eine enge Partnerschaft. Im

Post

Reto Veraguth, Callpoint

Laufe der Zeit entwickelte sich diese vom reinen «Personalverleih» über projektspezifisches Outsourcing hin zu einem strategischen Business Process Outsourcing. Callpoint wurde zum offiziellen 5. Standort des Post Kundendiensts, einschliesslich kompletter Anbindung an das IT-Netz der Post. Die Mitarbeitenden sind in alle Themen eingebunden und erfahren die identische Aus- und Weiterbildung wie die internen Kundendienst-Mitarbeiter. Die wesentlichen Argumente für die Partnerschaft beschreibt Malik Barka, Projekt­ verantwortlicher seitens Post, so: «Transparenz, Flexibilität, ein hohes Qualitätsverständnis sowie die erprobte partnerschaftliche Zusammenarbeit der vergangenen Jahre. Die Zuschlagskriterien wurden seither auch im Business Process Outsourcing vollumfänglich bestätigt und sind inzwischen die Pfeiler des gemeinsamen Erfolges.» Die Post profitiert von höherer Flexibilität und Stabilität dank einer geringeren Anzahl an temporären Mitarbeitern. Rekrutierungs- und Trainings-Aufwände konnten reduziert und neue Projekte einfach, schnell und kostengünstig realisiert werden. Callpoint wiederum kann auf eine langfristige partnerschaftliche Kundenentwicklung bauen und das Leistungsspektrum entlang der Bedürfnisse des Kundendiensts der Zukunft weiterentwickeln. Nespresso & Webhelp Projekt: Partner Empowerment Projektleitung: Maurizio Bardella (Nespresso) und Daniel Mally (Webhelp) Nespresso und Webhelp sind bereits seit 2009 ein erfolgreiches Paar. Begonnen hat alles mit einer kleinen OutboundKampagne. Die Zielwerte haben überzeugt und so folgten die ersten Inbound-Anrufe und Backoffice-Aktivitäten. Seit einem Jahr unterstützt Webhelp auch erfolgreich im B2BGeschäft. Diese kontinuierliche Entwicklung basiert auf partnerschaftlichem Vertrauen und der gleichwertigen Behandlung der internen und externen Mitarbeiter. So dürfen die Webhelp-Agenten im gleichem Masse wie die Mitarbeiter des Nespresso-internen Customer Relationship Centers den

Maurizio Bardella, Nespresso

Daniel Mally, Webhelp

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Golden Headset Awards

Thomas Dantz, Samsung

Emmanuel Plovier, Teleperformance

Kunden für ein «Wow-Erlebnis» etwas Passendes offerieren. Sie kommen in den Genuss der gleichen Incentives, teilen die selbe Wissensdatenbank und haben Zugriff zu sämtlichen Informationen und Tools. Die Nespresso-Schulungen, Coachings und Info Sessions werden 1:1 für die Kaffeespezialisten von Webhelp und Nespresso angeboten. Dadurch kann der hohe Qualitätsstandard sichergestellt werden und die Kunden geniessen 7 Tage die Woche während 24 Stunden ein durchgehend hochwertiges Service-Erlebnis. Mit der Zertifizierung EN 15838 hat Webhelp einen weiteren Schritt unternommen, um sich den Prozessen und Standards von Nestlé anzupassen und einen reibungslosen Ablauf zu garantieren. Heute übernimmt Webhelp jährlich bis zu 70% der Anrufe. «Die Zusammenarbeit mit Webhelp ist für uns der Schlüssel für die Qualität, die wir unseren Kunden versprechen. Ohne diese Zusammenarbeit wäre es nicht möglich, die Zufriedenheit unserer Kunden sowie auch der Mitarbeiter zu gewährleisten», sagt Maurizio Bardella. Dem Nespresso Club Director liegt die Mitarbeiterzufriedenheit besonders am Herzen. So wurde bei Webhelp ebenfalls ein Nespresso-Ambiente geschaffen, damit es auch räumlich

keinen Unterschied gibt. Die Ergebnisse lassen sich sehen: Die Fluktuation beträgt nur 12%, die Reklamationen und Wartezeiten konnten reduziert werden, die NPS-Werte und die Erstlösungsrate sind nahezu identisch hoch. Auch für Webhelp hat sich der Einsatz gelohnt: Neben Nespresso darf der Partner nun auch den Customer Service für Babynes, Nestlé Consumer Service, Special.T und Dolce Gusto betreuen. Samsung & Teleperformance Projekt: Proaktives Krisenmanagement Projektleitung: Thomas Dantz (Samsung) und Emmanuel Plovier (Teleperformance)

«Wenn es hart auf hart kommt, dann stehen wir zusammen», so könnte das Versprechen von Samsung und Teleperformance gelautet haben. Denn als Samsung Schweiz im letzten Jahr entschieden hat, das Note 7 nicht in den Verkauf zu setzen, war ein schnelles, professionelles und gewissenhaftes Krisenmanagement für den Schweizer Markt gefragt. Teleperformance sprang innert drei Tagen in die Presche und übernahm sowohl die Outbound Calls am Standort Wallisellen, um Bestandskunden proaktiv über die Rückgabe der Vorbestellungen zu informieren sowie die Inbound Calls an den Standorten WalliselSave the Date – awards night am 28. November 2017 len und Marokko für die Westschweiz, um ­B eschwerden und Reklamationen sorgfälim Miller’s Studio, Zürich tig zu bearbeiten. Die Segmentierung in CallNet.ch und Contact Management Magazine laden Nominierte, In- und Outbound trug dazu bei, dass BeFreunde und Unterstützer des gepflegten Kundendialogs in das standskunden proaktiv informiert wureinzigartige Miller’s Studio im Zürcher Seefeld ein. Im diesem wunder­ den, während der Servicelevel für das Inbaren Rahmen werden die diesjährigen Preisträger des Golden bound-Volumen trotz des AusnahmezuHeadset Awards gekürt. Wer im Customer Service die Nase vorne hat? standes gewährleistet werden konnte. Mit Die ­fabelhafte Slam Poetin Patti Basler fasst es mit einer gehörigen der initiativen Herangehensweise konnten Portion Sprachwitz und in unvergleichlicher Schnelligkeit in einem die Inbound Calls um 38,5 Prozent redu­Instant Protokoll zusammen! Lernen Sie die Nominierten und die ziert und die Beschwerdequote erstaunlich Gewinner in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Small & tief gehalten werden. Samsung hat die Beautiful, Best Partnership und den neuen Hall of Fame Preisträger Krise so gut gemeistert, dass bei den Kunkennen und feiern Sie mit! www.cmm-magazine.ch/award den bereits wieder grosse Vorfreude auf das Samsung Note 8 herrscht.

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CRM

Beat Hochuli

DIGITALISIERUNG + TRANSPARENZ = CO-CREATION Customer Co-Creation ist das A und O einer erfolgversprechenden Unternehmens­ strategie. Dies allerdings nur, wenn nicht geblufft, sondern punkto Transparenz Ernst gemacht wird. Bedenklich stimmt die Tatsache, dass sich nach wie vor ein Grossteil der Schweizer Unternehmen mit der Digitalisierung schwertut. Dies legt zumindest die unlängst vom Beratungsunternehmen PriceWaterhouseCoopers (PWC) publizierte «digital-IQ»-Studie nahe. Das Fazit über das Verhalten der helvetischen Firmen ist besorgniserregend: Denn PWC kommt zum Schluss, dass in der Schweiz im Vergleich zu den fortgeschritteneren Ländern weniger in Industrieanalyse und Wettbewerbsforschung investiert wird. Zu alledem kommt noch hinzu, dass der ETHProfessor und Computerwissenschaftler Edouard Bugnion konstatiert, dass die Schweiz auch punkto Internetsicherheit anderen Ländern hinterherhinkt.

Knebelverträgen, aus denen sie so schnell nicht aussteigen können, lassen sich solches eine gewisse Zeit lang gefallen. Also: Es geht eben ganz und gar nicht darum, dass die Kunden «die ganze Arbeit» machen. Ein Unternehmen von

Digitale Co-Creation IST neu Was hat das alles mit Customer Co-Creation zu schaffen? Auf den ersten Blick – das heisst, wenn man Customer Co-Creation als «nichts Neues» bezeichnet – gar nichts. «Nichts Neues» bedeutet hier: Das hatten wir immer schon; wir haben immer schon auf unsere Lieferanten/ Abnehmer/Partner/Endkunden gehört. Auf den zweiten Blick ändert sich alles. Denn hier und jetzt bemessen sich die Qualität und der Wert einer Customer Co-Creation direkt und vor allem finanziell unmittelbar am Stand der umgesetzten Digitalisierung, was wiederum eine hochEin Unternehmen von Wert muss alles daransetzen, Kunden in Zukunft gradig proaktive Securitynoch viel ernster zu nehmen, als dies in der Vergangenheit notwendig war. Strategie einschliesst. Klar ist das mit Kosten verbunEs geht bei Co-Creation den. Aber mit einem reaktiWert wird und muss alles daran setnicht darum, dass Kunden ven Geschäftsgebaren und zen, Endkunden, Partnerfirmen, Zueiner faden Ausrede – «Wir «die ganze Arbeit» machen. lieferer und Auftraggeber in Zuhaben immer schon auf unkunft noch viel ernster zu nehmen sere Kunden gehört!» – ist als dies bislang der Fall war. Denn kein Blumentopf mehr zu gewinnen. Klar ist deshalb: Der BeDigitalisierung wird immer mehr Transparenz zwischen allen griff von Marketing selbst ändert sich im Zeitalter von CusTeilnehmern erfordern. Dabei wird es nicht einfach um eine tomer Co-Creation grundlegend. Marshmallow-Moral gehen, sondern um die Wurst. Customer/ Partner Co-Creation braucht keine schwammige Moral mit Der Kunde als Gratisarbeiter? NEIN DANKE! einem noch schwammigeren «Verantwortungs»-Aufkleber, Geht es also darum, dass jetzt die Kunden in Communities sondern ehrliche Kommunikation. Wer sich nicht daran hält, und über Omnichannel-Plattformen «die ganze Arbeit mawird business-mässig erbarmungslos abgestraft. chen»? Nein – wenn es der Mehrheit der Kunden klar wird, dass sie mit ihren Inputs und deren Verwertung durch einen *Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Anbieter über den Tisch gezogen werden. Nur Kunden mit Kinabalu, Malaysia.

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CRM

Stephan Isenschmid

CO-CREATION: DER KUNDE IM TEAM Co-Creation hat sich als Trendthema längst etabliert. Aber woher kommt der Begriff? Eine kurze Rückblende: Um das Jahr 2000 wurde er vor allem von den beiden Wissenschaftern C.K. Prahalad und Venkatram Ramaswamy geprägt, welche ihn in einem Artikel für das Harvard Business Review erstmals gebrauchten. In diesem Beitrag mit dem Titel «Co-Opting Customer Competence» versuchten die Autoren darzulegen, dass Kunden nicht mehr länger bereit sind, nur Ja oder Nein zu einem Produkt zu sagen. Vielmehr wollen sie eingebunden werden, meinten die Forscher.

In der Realisierung liegt die Herausforderung Das Swiss CRM Forum nimmt den Ball in der Ausgabe 2017 auf. Dabei soll das Phänomen Co-Creation genauer beleuchtet und der vielversprochene Erfolgsfaktor für Unternehmen, ob klein oder gross, thematisiert werden.

gerufen, in welcher Vorschläge für neue Produkte gemacht werden können. Bedeutet das, dass jede Idee auch umgesetzt wird? Bei Weitem nicht, denn dem Vorschlagenden

Die vier Pfeiler der Co-Creation Das Wesen der Co-Creation, welches Prahalad und Ramaswamy erarbeiteten, besteht aus vier Pfeilern: • Dialog • Zugang • Risiko • Transparenz Dialog bedeutet in diesem Kontext, dass sich der Kunde nicht nur als Instanz sieht, welche Verkaufsbotschaften empfängt, sondern sich in Bezug auf seine Bedürfnisse auf Augenhöhe mit dem Anbieter fühlt. Im Rahmen dieses Gefühls kann er unter Umständen motiviert werden, an neuen Dienstleistungsund Produktinnovationen mitzuwirken. Damit der Kunde aber auch wirklich mitarbeiten kann, muss er Zugang zu allen relevanten und verfügbaren Daten haben. Sie helfen ihm, seinen Horizont zu erweitern und Ideen für künftige Produkte oder Dienstleistungen abzuleiten. Mit Risiko wird beschrieben, dass die Unternehmen, trotz aller Offenheit, das Ziel nicht aus den Augen verlieren sollten, Produkte und Dienstleistungen mit Profit anzubieten. Damit nicht der Verdacht einer Alibiübung aufkommt, braucht es Offenheit und Transparenz. So wird dem Kunden schnell klar, wie weit er eingebunden werden kann und wo die Grenzen seines Engagements sind. Kunden wollen stärker eingebunden werden! Eines der bekanntesten Beispiele für die Anwendung dieser vier Pfeiler im Bereich der Co-Creation ist «LEGO ideas». Das Spielzeugunternehmen hat eine Kunden-Community ins Leben

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wird schnell klar, dass seine Idee mindestens 10 000 Stimmen braucht, damit sie in die nächste Runde kommt. Und trotzdem ist das der Reiz des Mitgestaltens, obwohl am Ende des Tages das LEGO-Team entscheidet, welche Produkte auch tatsächlich auf den Markt kommen. Die Erkenntnis von Unternehmen, dass die Kunden unter gewissen Umständen viel, respektive Relevantes zur Produktentwicklung beitragen können, ist gerade im B2B-Bereich nicht neu. Maschinenbauer haben ihre Anlagen schon immer den Bedürfnissen der Kunden und der konkreten Anwendung angepasst. Aber auch im B2C-Bereich wurden schon früh positive Erfahrungen gemacht. Der Schuhhersteller Nike zum Beispiel nutzte bereits vor 10 Jahren den Hebel von Co-


CRM

Creation: Gewillte Kunden hatten die Möglichkeit, online ihre eigene Sneakers zu gestalten. Sam Lucente, der legendäre Designer bei Hewlett-Packard, bemerkte auf der «MacWorld 2007», dass Designer ihre Produkte nicht mehr länger alleine aufgrund ihres Genius entwerfen können. Vielmehr seien sie im Co-Creation-Business. Mit dem Web 2.0 wurde das Versprechen schliesslich eingelöst, dass bei digitalen Dienstleistungen jeder im Sinne eines Co-Creators mitmachen kann. Zeitungen etablierten Kommentarfunktionen, um die Leser unmittelbar in einen Dialog einzubinden. Es wurden Gastblogger eingeladen,

• Zum einen wird den Kunden nicht Grund genug gegeben mitzumachen. Es hilft wenig, per E-Mail kurz eine entsprechende Plattform zu lancieren. Damit der Kunde einen Sinn in seiner Mitarbeit sieht, muss er für sich selber einen klaren Nutzen erkennen können. • Ein anderes, vielleicht sogar grösseres Problem ist die Auswahl von Ideen und die Realisierung der Vorschläge. Die meisten Ideen, so zeigt die Erfahrung, können aus vielerlei Gründen erst gar nicht umgesetzt werden.

Hier ist es enorm wichtig, den schmalen Grat zwischen der Kundenzufriedenheit und den Unternehmensinteressen zu finden. Man will und darf zum einen die Kunden «Ideen werden künftig nicht mehr von einzelnen nicht verprellen, zum anderen darf Spezialisten generiert, sondern kommen aus und man mit den Ideen keine Flops genevon einem lebendigen Wissenskollektiv.» rieren. Am besten scheint daher grösstmögliche Transparenz und Ehrlichkeit gegenüber den Teilnehmern, welche ihre Idee einreichen. Sie sollten von Anfang an und manche Medienhäuser wissen, was mit ihren Ideen passiert und wie die Spielreschufen dedizierte Bloggeln sind. Plattformen, auf welchen Leser ihre eigenen Geschichten veröffentlichen konnten. Paradigmenwechsel im Umgang mit Wissen und Kreativität Ein gutes und frühes BeiCo-Creation ist auf dem Vormarsch. Das Frankfurter Zuspiel ist die Schweizer Plattkunftsinstitut sieht sie sogar als einen der grossen Trends: «Das Denken in Netzwerken dominiert seit dem rasanten form «beiuns.ch», auf welcher Einzug der Computertechnologien immer mehr Bereiche. Reporter aus ihrer Region und Shareness, Collaboration, Crowdsourcing, die Weisheit der ihrem Kanton berichten. Eine Vielen, Re-Mixing und Co-Creation sind die Zauberwörter, Auswahl der besten Beiträge die den Paradigmenwechsel im Umgang mit Wissen und wird in der jeweiligen ZeitungsKreativität einläuten. Branchen beginnen sich immer mehr Ausgabe veröffentlicht. miteinander zu vernetzen und lassen so neue Märkte entDas wohl prominenteste stehen. Das beeinflusst im Umkehrschluss alle Bereiche in Beispiel wie Kollaboration und Unternehmen. Ideen werden künftig nicht mehr von einzelCo-Creation zusammengehen, nen Spezialisten generiert, sondern kommen aus und von ist die Online-Enzyklopädie einem lebendigen Wissenskollektiv. Dieses Wissen aktualiWikipedia. Als ehrgeizige Idee siert sich selbst, und das ständig. formuliert, wuchs sie rasch zum grössten Online-Lexikon der Welt an und brachte unter Co-Creation im Zentrum der Schweizer Kundenkonferenz anderem den alteingesesseAm Swiss CRM Forum 2017 sprechen zum Thema Co-Creation: Der Kunde im Team» unter anderem: nen Brockhaus zu Fall. Aber auch in diesem anspruchsvollen • Dr. Andreas Kaufmann, Aufsichtsratsvorsitzender und InProjekt haben die Mitwirkenden zu keiner Zeit unendliche Freihaber Leica Camera AG, Wetzlar heiten. Die Wikimedia-Foundation wie auch die Community an • Florian Teufel, Leiter internationales Bestandskundenmasich haben jederzeit ein wachsames Auge darauf, dass die nagement, myMuesli GmbH, Passau Standards eingehalten und die Regeln nicht verletzt werden. • Dr. Paul Blazek, Serial Startup-Entrepreneur & CEO cyLEDGE Media In der Realisierung liegt die Herausforderung • Adrian Gerber, CEO & Partner, ATIZO 360° Wie so viele Trends, musste sich aber auch Co-Creation erst • Dietmar Dahmen, Quer- und Andersdenker, internationaentwickeln. Vom freien «Reporter» zum Co-Produktentler Top-Speaker wickler war es ein langer Weg, sowohl für den Kunden als auch für die Unternehmen. Heute erkennen wir vor allem Die «Schweizer Kundenkonferenz» findet am 27. September 2017 im zwei Hindernisse, welche bei der Realisierung von Co-Crea«The Dolder Grand» in Zürich statt. Mehr Informationen und Tickets tion gerne im Weg stehen. unter: www.swisscrm.ch.

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Co-creation

Das Top-Thema am Swiss CRM Forum 2017 – dem «Schweizer Kundenkongress»

Hauptpartner:


Der Kunde im Team

Dr. Andreas Kaufmann (Leica Camera), Florian Teufel (myMuesli), Dr. Paul Blazek (cyLEDGE Media), Adrian Gerber (ATIZO 360°) sowie Quer- und Andersdenker Dietmar Dahmen. Freuen Sie sich auf ein spannendes Programm mit zusätzlichen Best Practices Cases und branchenspezifischen Customer Journey Mappings: www.swisscrm.ch/programm.

Save the Date 27. September 2017 The Dolder Grand, Zürich


Customer Experience Management

Claudia Gabler

ALLES AUF EINE KARTE SIX Payment Services setzt auf einen ganzheitlichen Betreuungsansatz im Customer Service. Nicht nur in der Abwicklung des bargeldlosen Zahlungsverkehrs, auch im Kundenservice will SIX erste Wahl für ihre Kunden sein. Willibald Klein, Head Customer Service, und Sandro Canneori, Projektverantwortlicher seitens SIX, über Kundenfokus, digitale Services und einheitliche Prozesse im Contactcenter. Die Debit- und Kreditkarte ist aus den Portemonnaies der Schweizerinnen und Schweizer nicht mehr wegzudenken. Rund 6,2 Millionen Karten sind gemäss der HSG-Cards-Studie schweizweit im Umlauf. 256 Millionen Zahlungen wurden damit allein im Jahr 2015 abgewickelt – ein Grossteil davon an den Terminals von SIX. Als führende Anbieterin von effizienten Lösungen für bargeldlose Zahlungen aus einer Hand rüstet SIX Payment Services nun auch das Customer Service Center auf. «Unser Ziel ist es, den Kundenservice fit für die Zukunft zu machen, um unsere Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten. Nur mit bestem

mittels einer möglichst hohen Erstlösungsrate (First Call Resolution Rate). Diese ist ein wichtiger Treiber für die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig hilft sie uns dabei, aufgrund von kürzeren Durchlaufzeiten und schnellerer Bearbeitung die Kosten pro Kontakt zu optimieren», erklärt Willibald Klein, Head Customer Services bei SIX.

Ganzheitlicher Betreuungsansatz Dies gelingt nicht ohne Systemunterstützung. Deshalb evaluierte SIX eine Contactcenter-Lösung, die den Anforderungen an die Kundenbedürfnisse und den Herausforderungen der Zukunft gerecht wird. Die Wahl fiel auf die Contactcenter-Lösung von BSI, wie Sandro Canneori erklärt: «Wir «Nur wenn wir es schaffen, die verschiedenen hatten davor noch keine umfassende Kundenstämme zusammenzuführen, ist der Agent Contactcenter-Lösung im Einsatz. BSI hat uns aus drei wesentlichen Grünin der Lage, die Kunden optimal zu betreuen.» Willibald Klein, SIX

und zugleich effizientem Service können wir unsere Wachstumsziele erreichen», erklärt Sandro Canneori, Senior Project Manager bei SIX Payment Services. Dazu zählen die Stärkung des Kundenfokus, die Digitalisierung und Harmonisierung der Services sowie die zentrale 360 °-Kundensicht. Treiber für die Kundenzufriedenheit Rund 200 Customer-Service-Mitarbeitende betreuen die Geschäftskunden von SIX Payment Services an den Standorten Zürich, Luxemburg, Warschau und Wien. Als Sprachrohr zum Kunden sind sie in wesentlichem Ausmass für das Kundenerlebnis mitverantwortlich. Um dieser grossen Aufgabe und Willibald Klein, Head Customer Services, SIX Payment Services AG Verantwortung gerecht zu werden, lancierte SIX ein umfassendes Programm zur Neuausrichtung des Kundendienstes. Im Zuge dieser Initiative wurden die den überzeugt. Erstens, weil das Produkt unsere primären Ziele für den SIX-Kundenservice der Zukunft definiert. Dazu funktionalen Anforderungen erfüllt. Zweitens ist das Produkt sehr nahe am Standard von Payment Services angesiezählt neben dem Change Management auch die technische delt. Und drittens, waren die Referenzen und die führende Unterstützung der Callcenter-Mitarbeitenden, um ihre KompeStellung von BSI im In- und nahen Ausland ausschlaggetenz und ihren Handlungsspielraum zu erhöhen. «Eines unsebend.» rer wichtigsten Anliegen ist ein optimiertes Kundenerlebnis

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Customer Experience Management

gangenen November und dauerte bis Ende Februar 2017. Da die verschiedenen Geschäftsbereiche von SIX Payment Danach erfolgte der stufenweise Rollout im Contactcenter Services auf unterschiedlichen technischen Plattformen Zürich bis Ende Juni 2017. Im Verlauf dieses Jahres wird das aufgebaut sind, wird die neue Contactcenter-Lösung die DaSystem eine weitaus höhere Funktionsabdeckung erreichen ten aus den verschiedenen Kernsystemen in einer Ansicht und somit auf die kommenden Phasen und die Ausrollung zusammenführen, um die 360°-Kundensicht und eine ganzheitliche Kundenbetreuung zu ermöglichen. «Ein hoher Inan den internationalen Contactcenter-Standorten Luxemburg, tegrationsgrad ist zentral. Nur wenn wir es schaffen, die Warschau und Wien vorbereitet sein. «Wir wollen mithilfe verschiedenen Kundenstämme zusammenzuführen, ist der des gemeinsamen Tools die Auslastung durch das intelligente Agent in der Lage, die Kunden optimal zu betreuen», so Willibald Klein. Die Integration bringt gemäss dem Experten neben der 360°-Kundensicht weitere VorSIX am Swiss CRM Forum 2017 teile mit sich: «Einerseits erlaubt sie ei360°-Kundensicht in einem sehr komplexen Umfeld: SIX zeigt am nen höheren Grad an Automatisierung; 27. September 2017 im Rahmen des Swiss CRM Forum 2017, wie aus einem andererseits senkt sie die Einschulungsheterogenen Umfeld mit vielen Systemen und Datenbeständen ein eindauer neuer Mitarbeiter von aktuell teilheitlicher, durchlässiger und kundenfokussierter Customer Service reiweise mehreren Monaten auf wenige fen kann. Unter dem Motto «Enhance your Customer Service» geben Wochen. Unsere Mitarbeitenden werden die Customer-Care-Experten Willibald Klein (Head of Customer Service künftig nur noch eine Benutzeroberfläbei SIX) und Sandro Canneori (Projektverantwortlicher Contact Center che (User Interface) für die Bearbeitung Management) Einblick, wie SIX in einem von verschiedenen Sparten, der Kundenanliegen nutzen, was die Produkten, Ländern und Regulatorien geprägten Umfeld daran arbeiSystemvielfalt ablöst. Auch die Prozesse tet, mit einer ganzheitlichen Kundensicht und integrierten Prozessen werden automatisch ausgelöst – unabdas Mitarbeiter- und Kundenerlebnis proaktiv zu gestalten. www. hängig von Standort und Kanal.» Dieser swisscrmforum.ch MARKETING Aspekt gewinnt insbesondere vor dem LEADERSHIP KONFERENZ Hintergrund der raschen Expansion von SIX Payment Services an Bedeutung.

Sandro Canneori, Senior Project Manager, SIX Payment Services AG

Intelligentes Zusammenspiel Höhere Kundenzufriedenheit, effektive Kundenbetreuung, optimierte Auslastung im Kundenservice dank intelligent gesteuerter Kanalintegration und effizienter Nutzung eines einheitlichen Systems – das hat sich SIX Payment Services auf die Fahnen geschrieben. Die Pilotphase startete im ver-

Zusammenspiel der Standorte fördern und mit der Nutzung des einheitlichen Systems unsere Effizienz steigern. Unsere neue Contactcenter-Lösung ist mandantenfähig und unterstützt damit auch unsere Expansionspläne», ergänzt Sandro Canneori. Aktuell betreuen die 200 Contactcenter-Mitarbeiter Kunden in ganz Europa per Telefon, E-Mail, Webformular, Brief und Fax. Der Einsatz eines Chatbots für die digitale Kommunikation wird in diesem Jahr geprüft; ebenso stehen Varianten wie Emotional Analytics und dynamische FAQ zur Diskussion. «Ziel ist es, möglichst früh herauszufinden, was der Kunde genau will. Die Kanalintegration und die intelligente Datenanalyse werden uns diesem Ziel näher bringen», sagt Willibald Klein und schliesst: «Wir liefern Swiss Quality – nicht nur in unserem Kerngeschäft, sondern auch im Service. Wir investieren, weil wir an Mehrwert durch abteilungsübergreifendes Teamwork und die Bedeutung des Customer Service Centers als Wettbewerbsvorteil glauben.»

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NEUE ZEITRECHNUNG IM KUNDENSERVICE Durch das Wachstum der beiden Onlineshops digitec.ch und galaxus.ch wuchs mit den Jahren auch das Kundenservice-Team. Die Arbeit mit Outlook wurde zur Herausforderung. Deshalb setzte das Unternehmen auf Zendesk und startete erfolgreich ins OmnichannelZeitalter. Der Kundenservice bei Digitec Galaxus arbeitete früher ausschliesslich mit Outlook. Mit stetig steigendem Ticketvolumen wurde Outlook jedoch zunehmend zum Hindernis, wie sich Michael Smith, Head of Customer Service der Digitec Galaxus AG, erinnert: «Wir konnten ja damals eigentlich gar nicht von Ticketvolumen sprechen. Ein Ticket, das war eine E-Mail, vielleicht ein E-Mail-Threat. Filter, Reporting, Routing, SLA? Fehlanzeige! Und wenn eine E-Mail gelöscht wurde, dann war sie weg. Und mit ihr die Konversationshistorie.» Der Knackpunkt an Weihnachten Während Digitec Galaxus seinen Kunden weiterhin hochwertigen Kundenservice auf höchstem Niveau bot, gestaltete sich die Arbeit für die Agenten im Hintergrund zunehmend herausfordernder. Die gewachsene, heterogene Lösung wurde stetig langsamer, es kam immer öfter zu Systemabstürzen. Mit jeder gelösten Anfrage ging Wissen verloren, da es Die beiden Onlineshops digitec.ch und galaxus.ch bieten Zugang zu breiten Sortimenten sowie einem komfor von Zeit und Ort. Im Zentrum steht die konsequente Kundenorientierung: kurze Lieferfristen, persönliche und nirgendwo nachgehalten wurde. Das Filialen oder per Telefon, E-Mail, Fax sowie transparente und verständliche Kommunikation. Fass zum Überlaufen brachte schliesslich das Weihnachtsgeschäft 2014. «Wir waren uns im Team einig: Mit der Outlook-Lösung bewältigen wir kein weiteres WeihnachtgeWebzugang sowie die Zendesk Apps dem Team einfach, ohne schäft», so Michael Smith. «Wir standen also vor der Wahl: Qualitätseinbusse seinen Job erledigen zu können. EntscheiBauen wir selbst eine Lösung oder schaffen wir ein profesdend waren für Michael Smith aber vor allem auch die Daten sionelles Tool an? Da uns die Ressourcen für eine eigene Löund Informationen, die ihm seine neue Lösung zur Verfüsung fehlten, entschieden wir uns für die Anschaffung einer gung stellen konnte: «Neben den Zufriedenheitsraten oder der Einhaltung von Service Level Agreements hat uns der bereits fertigen Lösung.» Es wurden drei verschiedene Mögzusätzliche Informationsgewinn aus den gesammelten Tickets lichkeiten geprüft und nach Abwägung von Preis und Leistung fiel die Wahl auf Zendesk; schon im Mai 2015 ging der überzeugt. Uns wurde klar, dass wir von einem Wechsel nur Kundenservice mit Zendesk in den Livebetrieb. profitieren können.» Ausschlaggebend für die Entscheidung für Zendesk war die Kanalvielfalt der Lösung. Aber auch die Tatsache, dass Von Null auf Hundert die Anwendung vollkommen Cloud-basiert läuft, hat das Nachdem zunächst nur kleine Teams testweise auf die neue Team überzeugt – denn viele Kundenservice-Mitarbeiter arLösung migriert wurden, wuchs die Zahl schnell auf 50 Libeiten remote oder vom Home Office aus. So machen es der zenzen. 200 werden es Ende 2017 sein. Neben den zum Kun-

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den gerichteten Agenten sind es aktuell rund 400 weitere Angestellte, die bei Fachfragen via Zendesk in den Support eingebunden werden können. Bei bestimmten Fragestellungen, beispielsweise zu Serverumgebungen, werden Anfragen auch direkt automatisch an die entsprechenden Experten im Unternehmen geroutet. So kann dieser dem Agenten die nötigen Informationen direkt liefern. Der Agent wiederum kommuniziert die Antwort so, dass der Kunde es auch versteht und die Qualität gesichert wird. «Wir überlegen zudem, bei bestimmten Produktpaletten den Experten komplett zum Agenten zu machen», so Smith. «Manch eine Anfrage ist in einem Telefonat erledigt. Das ist natürlich effizienter als fünf E-Mails, die hin- und hergehen. Mit Zendesk funktioniert das und vor allem zeigen uns die Daten, bei welchen Themenbereichen sich das anbieten könnte.» Ganz gleich, ob Anfragen nun via E-Mail, Telefon, Callcenter, Social Media oder die unternehmenseigene Community eingehen, in Zendesk wird ein Ticket zur Anfrage erstellt und auch nach Abschluss der Konversation in der Kundenhistorie nachgehalten. 40 000 Tickets entstehen so im Schnitt pro Monat. Zur Weihnachtszeit können es auch gerne 100 000 werden. Das Spektrum reicht dabei von Fragen zu Lieferzeiten bis hin zu komplexen tablen Einkaufserlebnis – unabhängig Funktionsbeschreibungen. Zendesk kompetente Beratung in einer der neun weist das jeweilige Ticket automatisch nach Thema und Sprache dem richtigen Agenten oder Experten zu. Zu viele Automatisierungen wollen die Kundenservice-Verantwortlichen dann allerdings doch nicht haben. So werden Makros, vorgefertigte Textbausteine und automatisierte Antworten mit Bedacht eingesetzt. «Der persönliche Kontakt ist durch nichts zu ersetzen», ist sich Smith sicher, und sieht darin einen der Treiber für zufriedene Kunden. Neue Zeitrechnung Die Kundenzufriedenheit steht für Digitec Galaxus an erster Stelle. Und mit Zendesk konnte das Unternehmen diese nun auch messen. Die erste Erhebung im Mai 2015 wurde als Nullmessung angesetzt. Das Ergebnis: 85 Prozent Kundenzufriedenheit. Ein Wert, der in der Folge kontinuierlich nach oben entwickelt wurde. Heute liegt die Zufriedenheit bei 90

Prozent. Weitere fünf Prozent will man noch erreichen. Entscheidend hierfür sind die Reports und Zahlen aus der Lösung. So hat das Unternehmen mittlerweile ein Customer-Feedback-Analytics-Team gegründet, das explizit das Feedback der Kunden analysiert und Lösungsvorschläge erarbeitet. Aber auch die SLAs spielen eine entscheidende Rolle. Wird ein Ticket beispielsweise nicht gemäss Vorgabe binnen einem Tag beantwortet, wird dem Team-Manager eine rote Lampe in seinem Dashboard angezeigt. Er kann nun reagieren und prüfen, ob dies häufiger vorkommt oder das entsprechende Ticket einem anderen Agenten zuordnen. Das SLA-Tracking und Reporting bietet Digitec Galaxus neue Stellschrauben zur Verbesserung von Prozessen und Service, die vorher nicht gegeben waren. «Der Wechsel zu Zendesk hat für uns viele praktische Neuerungen gebracht. Mit den gewonnenen Daten konnten wir unsere Effizienz und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Das freut uns sehr», resümiert Michael Smith. Kundenservice soll stets besser werden Das Team um Michael Smith stellt sich selbst den Anspruch, den Kundenservice von Digitec Galaxus stetig zu verbessern. So testet das Team aktuell Live-Chat als neue Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeit mit dem Kunden und prüft weitere Zendesk-Funktionen wie «Answer Bot». Hierbei erhält der Kunden mittels künstlicher Intelligenz zunächst Lösungsvorschläge auf seine Anfrage. Er hat aber auch die Option, einen persönlichen Ansprechpartner zu wählen, sollten die Vorschläge nicht hilfreich sein. Und weil Digitec Galaxus es dem Kunden so einfach wie möglich machen möchte, soll auch der Self Service mittels Zendesks Help Center im nächsten Schritt ausgebaut werden – über das bestehende Community-Angebot hinaus. «Wir wollen unseren Kunden so viele Kontaktmöglichkeiten wie möglich bieten», so Michael Smith. «Jeder Kunde hat seine eigene Präferenz – der eine möchte telefonieren oder eine E-Mail schreiben, der andere sich mit Gleichgesinnten in der Community austauschen und der nächste will sich lieber selbst helfen oder automatisch und unkompliziert helfen lassen. Wir wollen alle Kundenbedürfnisse abdecken.» 

Zendesk GmbH Patrick Renger Strategic Account Executive, Central & Eastern Europe +49 176 42 01 69 99 prenger@zendesk.com www.zendesk.de

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CRM

ANBIETERÜBERSICHT SCHWEIZ Wer sind die CRM-Anbieter in der Schweiz und welche Lösungen stellen sie bereit? Worauf haben sich die CRM-Berater spezialisiert? Wo haben sie die Nase vorn? Unsere Übersicht gibt Aufschluss. CRM-Anbieter (eigenes CRM-System)

Lösungen für

BSI Business Systems Integration AG www.bsi-software.com

Verfüg­barkeit 4

1

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2

1

2

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9

SMARTCRM GmbH www.smartcrm.ch

1

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Zendesk GmbH www.zendesk.de

1

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7

PIDAS AGa www.pidas.com

1

2

3

7

8

Freshworks GmbH www.freshworks.com

Microsoft Schweiz GmbH www.microsoft.ch/crm Oracle Software (Schweiz) GmbH www.oracle.com/ch-de Pegasystems www.pega.com

Sage Schweiz AG www.sageschweiz.ch

2

Projekte in der Schweiz

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

›300

Prozesssteuerung, Konfigurier­ barkeit, Fullservice

Genesys G-Validated Technology Partner

160

Multichannel Customer Engagement Platform

ISO 27001, EU-US Privacy Shield

1

2

Social, Sales and Service Management

5

1

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CX-Beratung Digital Transformation, Customer Journey Mapping, CRM SaaS, PaaS, IaaS, DaaS

5

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100

1

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›100

8

SAP (Schweiz) AG www.hybris.com/de

CRM-Beratungsunternehmen (systemunabhängig)

5

1

Detecon (Schweiz) AG www.detecon.com/ch

MY MASTERPLANa by hilber.com www.mymasterplan.ch Stimmt AG www.stimmt.ch

Schnittstelle zu ERP und DMS, on- und offlinefähig, Customer Service und Marketing-Automation

1

Lösungen für

Crystal Partners AG www.crystal-partners.ch

Leistungsstarkes und fortschrittliches Microservices-Ecosystem von YaaS (Hybris-as-a-Service)

2

Verfüg­barkeit

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›300

Alle Kanäle, über 500 Integrationen in Drittsysteme, Machine Learning, Self-Service, schnelles Setup

EU-Data Center Locality, EU-US Privacy Shield, SWISS-US Safe Harbour, ISO 27001, ISO 27018

40

Customer-Care-Beratung, CustomerCare-Software

EXIN, ÖNORM EN 15838

Projekte in der Schweiz

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

›100

Unabhängige Beratung

›20/Jahr

Design Thinking, Business Model Development, Innovation Management, Technology Scouting, Radars

ISO 9001:2015

100

Kundenbegeisterung, Verkauf, Kundenvermehrung

Didaktik, Business Coaching, Systemic Management

150

Experten für Kundenfokus, Customer Experience Management

›40

Organisationsentwicklung, Technologieberatung, Projekt­management

Projekte in der Schweiz

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

›30

Weiterbildung, Forschung

AASCB, EFMQ, FIBAA

9

YukonDaylight AG Business Architects www.yukondaylight.com

1

CRM-Ausbildner (Ausbildungsinstitut)

Lösungen für

ZHAW School of Management and Law www.zhaw.ch/imm

Verfüg­barkeit

1

2

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4

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5

Lösungen für:

28

Verfügbarkeit:

Beratung für:

1

CRM

4

Dialogmarketing

7

Mobile CRM

1 On Premise

1 CRM

4 Dialogmarketing

7 Strategieberatung

2

CX

5

Onlinemarketing

8

Marketing-Automation

2 Cloud

2 CX

5 Onlinemarketing

8 Ausbildung/Training

3

Customer Service

6

Social CRM

9

Customer Intelligence

3 Customer Service

6 Marketing-Automation

9 Customer Intelligence

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CRM

CRM-Lösungsanbieter (baut Lösungen mit CRM-Systemen)

Lösungen für

Verfüg­barkeit

ALMATO GmbH www.almato.de

2

3

9

1

Bucher + Suter AG www.bucher-suter.com

1

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1

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1

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4

5

6

ELCA Informatik AG www.elca.ch

GateB AG www.gateb.com

ADVANIS AG www.advanis.ch

Projekte in der Schweiz

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

5

Robotic Process Automation, Desktop Automation, QM

30+

CRM-Connectors für Cisco Contact Center

Cisco Preferred Solution Partner, Salesforce Silver Partner, Oracle Gold Partner, SAP Partner

150/Jahr

IT-Lösungen, IT-Business-Consulting, Softwareentwicklung und -wartung, IT-Systemintegration

ISO 9001, ISO 14001, CMMI level 3 in Vietnam, Microsoft Gold Partner

›100

Data-driven Marketing, analytisches CRM, Customer Intelligence, Multi Channel Campaign Management

200

CRM Framework, Branchen­ lösungen, CRM-Nutzen

SAP, Microsoft, IPMA, PMI, PMP, Prince2, HERMES 5

100

CRM-Partner für CAS Software Lösungen. Eigene ERP-Anbindungen an ABACUS, europa3000, SelectLine.

CAS Gold-Partner

Microsoft Dynamics CRM, Customer Engagement, Erfahrung mit hetero­ genen IT-Landschaften

Microsoft Gold Certified Partner, Microsoft Cloud Solution Provider, Scribe Online Partner

230

Kundenzentrierte Geschäfts­modelle entlang der Customer Journey

Microsoft Dynamics CRM Gold, Salesforce Platin, Oracle Platin Partner

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Marketing, Vertrieb, Service, Customer Journeys, Multichannel, digitaler Wandel, CRM, PIM, E-Commerce

›100

Aggregation und Vernetzung von relevanten Daten

Dynamics CRM Gold Partner CRM

8/Jahr

SAP-Beratung, -Einführung, -Application Management und -Hosting

ISO 9001-2008, ISO 2000-1:2011, ISAE 3402, SAP Value-Added Reseller, SAP Platinum Partner

›20

CRM, CX, OnlineMarketing, Social CRM, Mobile CRM, Marketing-Auto­ mation, Customer Intelligence

Hubspot Gold Certified Agency Partner

Projekte in der Schweiz

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

›50

AZ Data World btb und btc, Customer Insights, Datadriven Marketing, Multichannel Services

Apteco, Adform, Exacteg, ISO 9001, ISO 2701

›10

Bonusprogramme, Loyalty & Payment, Customer Engagement Strategien

PCI DSS – Payment Card Industry Data Security Standard, ep2

›100

Kundenwertschätzung, -begeisterung, Steigerung NPS

8

Artwin AG www.artwin.ch

CRM Partners AG www.crmpartners.de

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ec4u expert consulting (Schweiz) ag www.ec4u.com

1

foryouandyourcustomers www.foryouandyourcustomers.com

1

9

9

isolutions AG www.isolutions.ch

itelligence AG www.itelligence.ch

ProfileMedia AG www.profilemedia.ch

7

CRM-Dienstleister (Services im Vordergrund) AZ Direct AG www.az-direct.ch

Lösungen für

1

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8

9

BonusCard.ch AG www.bonuscard.ch

1

3

4

Novadoo AG www.novadoo.ch

1

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Verfüg­barkeit 6

2

9

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4

Swiss Direct Marketing AG www.mysdm.ch

addvanto AG www.addvanto.ch

AFO Marketing AG www.afo-marketing.ch

4

Personalisierte, medien­ übergreifende Direct Marketing Kampagnen

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Konzeption und Umsetzung von ­Dialogkampagnen und CRM-Programmen basierend auf Customer Insights

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Analytisches Marketing, Customer Assistance über den gesamten Marketingprozess

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Innovation, Strategie, Wachstum

ca. 25

Daten-, Kampagnen-Management, Business-Verständnis

9

BIZZEPS AG www.bizzeps.com

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MS Direct AG www.ms-direct.ch

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9

FSC®

GoodPrivacy, EN15838

In Zusammenarbeit mit

und

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Customer Experience Management

Dr. Kurt A. Ackermann (ZHAW) und Frédéric Monard (PIDAS)

KUNDENSERVICE IM DIGITALEN ZEITALTER Kunden schätzen guten Service mehr als tolle Produkte oder günstige Preise. Mit Unternehmen treten sie vor allem per E-Mail, Telefon oder am Verkaufsort in Kontakt. Dies zeigt eine ZHAW-Studie in Kooperation mit PIDAS. Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Kontaktkanäle wie Live-Chats künftig klar an Bedeutung. Viele Kunden sind jedoch gegenüber nicht menschlichen Kommunikationspartnern wie Chatbots skeptisch eingestellt.

stellen, mit digitalen Partnern wie Chatbots oder Voice-RoWie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen? bots zu interagieren (davon 7,6% ja und 31,8% vielleicht). Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice? Welche Die Akzeptanz dafür ist vor allem dann hoch, wenn auch die Marken sorgen für Begeisterung? In Kooperation mit dem inKontaktaufnahme über einen digitalen Kanal erfolgt und es ternational tätigen Dienstleistungsunternehmen PIDAS ha­ben um ein Anliegen geht, das einfach gelöst werden kann. «In ZHAW-Forschende die bisher umfassendste Studie zum Thema Bezug auf Robotics im Kundenservice sollten zuerst Kanäle Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgeführt. wie E-Mail, Chat und Messenger automatisiert werden, beMehr als 3500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen vor komplexe und kostenintensive Sprachportale und Voiceund Branchen haben an der Umfrage teilgenommen. Roboter angeboten werden», sagt Frédéric Monard, CEO von Die häufigsten Kanäle, um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen Stelle in Kontakt zu treten, sind nach wie vor Telefon (50%), E-Mail (21%) oder die persönliche Begegnung am Verkaufsort (17%). Dies, obwohl die befragten Kundinnen und Kunden E-Mail als bevorzugten Kontaktkanal angeben. «Wenn dieser Kontaktkanal prominenter platziert würde, könnte das für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten und zu einer Verbesserung des Serviceerlebnisses beitragen», sagt Studienleiter Kurt Ackermann vom Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. «Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Medien wie etwa Live-Chats, ViEin guter Kundenservice ist der Hauptgrund, um Fan eines Unternehmens zu sein. Es braucht aber auch ein gutes Produkt sowie einen unkomplizierten Umgang. deotelefonie oder Messaging Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung.» Für Unternehmen gelte es, die Mehrwerte dieser neuen Kanäle verständPIDAS. «Roboter werden grösstenteils darum nicht akzeplich zu kommunizieren und dieses Versprechen mit einem tiert, weil sie komplexere emotionale Bedürfnisse bisher nicht berücksichtigen können.» angenehmen Serviceerlebnis einzulösen. Gerade die emotionale Komponente spielt aber eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung. Lediglich 21% der BeAkzeptanz digitaler Kommunikationspartner fragten sind von einem Unternehmen begeistert oder könViele Kundinnen und Kunden sind jedoch nicht menschlinen sich besonders mit ihm identifizieren. Kunden, die sich chen Kommunikationspartnern gegenüber noch sehr skepals Fans eines Unternehmens bezeichnen, tun dies in erster tisch eingestellt. Nur 40% der Befragten können sich vor-

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Customer Experience Management

Linie aufgrund des Kundenservice (61%), noch vor den Produkten und Dienstleistungen (56%). Der Preis hingegen spielt eine untergeordnete Rolle (23%). Unternehmen überschätzen ihre Fanquote zum Teil massiv. «Sowohl die befragten Unternehmen wie auch Personen, welche sich noch nicht als Fan eines Unternehmens bezeichnen, glauben, dass es vor allem tolle Produkte und Dienstleistungen sind, welche Kunden zu Fans machen», sagt Studienleiter Kurt Ackermann. «Tatsächlich scheint aber ein guter Kundenservice der ausschlaggebende Grund dafür zu sein, warum aus Kunden Fans werden.» In der Schweiz haben Swisscom, Migros und Sunrise die meisten Fans unter den Befragten. Im Gegensatz zu Deutschland und Österreich belegen damit hierzulande ausschliesslich nationale Unternehmen die drei besten Plätze. Ein weiterer Anhaltspunkt für die Fanquote ist der Net Promoter Score (NPS), ein Index für die Weiterempfehlung

Zur Kontaktaufnahme nutzen Kunden am liebsten E-Mail und Telefon.

eröffnet: «Unternehmen, welche ihr Servicemodell mit dem richtigen Kundenfokus adaptieren und dabei neuste Technologien in­telligent einsetzen, werden ausgezeichnete Kundenerlebnisse erbringen und sich gleichzeitig signifikante Effizienzvorteile verschaffen.» Diese Transformation gibt es für Frédéric Monard aber nicht umsonst: «Eine nachhaltige Digitalisierung im Kundenservice ist anspruchsvoll, verlangt Leadership und erfordert klare Prioritäten, die sich am Kundennutzen orientieren und auch grosse Kostenblöcke adressieren». Für knapp 40% der befragten Unternehmensvertreter ist das obere Management für das Vorantreiben der digitalen Trans­ formation verantwortlich. Trotzdem ist die Zuständigkeit in jedem fünften befragten Rund 40% der Kunden können sich vorstellen, mit einem digitalen Partner (z.B. Chatbot) zu interagieren. Unternehmen nicht klar geregelt. Die grössten Herausforderungen sehen Unternehmen in der Vereinbarkeit von Automatisierung und persönlicher Kundenbetreuung, in der Kompatibilität von Unternehmen. In der Schweiz erzielt die Bankenbranche verschiedener technischer Systeme, im Aufbau von entden höchsten NPS (+43), gefolgt von den Versicherungen sprechendem Know-how seitens der Mitarbeitenden sowie (+34). Das Schlusslicht bildet die Energiedienstleistungsin der zunehmenden Geschwindigkeit und Komplexität der branche (+2), wohl aufgrund der langsamen Marktöffnung. Entwicklungen in diesem Bereich. Digitalisierung ist Chefsache PIDAS CEO Frédéric Monard ist überzeugt, dass die konseDie Benchmark-Studie «Kundenservice im digitalen Zeitalter» können Sie unter www.pidas.com bestellen. quente Digitalisierung im Kundenservice grosse Chancen

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Manuel Linder

INNOVATIVE KUNDENERLEBNISSE DANK DESIGN THINKING Alte Geschäftsmodelle funktionieren nicht mehr, disruptive Modelle gefährden die eigene Existenz, Produktlebenszyklen verkürzen sich. Durch die digitale Transformation werden die Karten im Markt neu gemischt. Unternehmen, die alte Denkmuster, Silo- und Hierarchie­ denken hinter sich lassen und agil handeln, sind bereit für die Zukunft. Ein möglicher Weg dahin führt über Design Thinking.

Design Thinking ist eine Methode, um im Team Probleme zu lösen und völlig neue Produkte, Dienstleistungen, Geschäftsmodelle, Strategien oder Prozesse zu kreieren. Der Ansatz ist «human centered», also am Menschen orientiert und stellt die nutzerorientierte Gestaltung in den Vordergrund. Ein interdisziplinäres Team ergründet dabei das Problem samt Umfeld und beobachtet und analysiert Nutzerbedürfnisse. Nach dieser intensiven Phase werden Ideen entwickelt, die sehr schnell mit Prototypen greif- und erlebbar gemacht werden, um diese fortlaufend von Kunden testen zu lassen. Die Prototypen werden in rasch aufeinander folgenden kontinuierlichen Wiederholungen bewertet, optimiert oder gar verworfen. Die sorgfältige Bedarfsermittlung, das frühe Prototyping und der schnelle Einbezug von Kunden minimiert das Risiko teurer Fehlentwicklungen und ebnet den Weg zu hoch innovativen und agilen Lösungen. Beobachten und Verstehen In einem ersten Schritt gilt es, Empathie aufzubauen und sich in die Lage der relevanten Zielgruppen zu versetzen. Innerhalb der definierten Design Challenge (z.B. die Optimierung der Wartezeiten im Telefonsupport) werden die relevan­ten Stakeholder wie Kunden­dienstmitarbeiter, «Um das Risiko einer langwierigen, kostspieligen und Anrufende wie auch Team­letztendlich wirkungslosen Entscheidung abzuschwächen, leiter identifiziert, um Aneignet sich der Ansatz der Pilotierung. Ein neuer Kommu­ nahmen bezüglich deren Benikationskanal wird mit einem kleinem Scope (möglicherdürfnisse zu treffen. Diese Annahmen werden unmittel­ weise mit einer eingeschränkten Zielgruppe) aufgeschaltet bar in qualitativen Kurzinter­ und dessen Adoption durch die Kunden ausgewertet.» views validiert. Martino Veglio, Projektleiter Visana Krankenversicherung

Ideen entwickeln Aus den Beobachtungen und Interviews werden im Projektteam die kritischen Pfade der Design Challenge in sogenannte POV- (Point of View) Statements formuliert, welche die Basis für das Generieren von

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Lösungsansätzen darstellen. Dabei ist immer die Nutzerund Bedürfnisperspektive einzunehmen. Anhand der oben genannten Design Challenge könnten das beispielsweise


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Marktforschung werden so ohne grossen Vorlauf Rückmelfolgende Fragen sein: «Wie können wir das Kundenerlebnis wähdungen von unterschiedlichen Seiten eingeholt. Basierend rend der Wartezeiten individualisieren?», «Wie reduzieren wir auf diesen Rückmeldungen wird die Lösung kontinuierlich die Zeit zwischen Anruf und Erstkontakt?», «Wie priorisieren wir weiterentwickelt. die eingehenden Kontakte nach Themen?», «Wie reduzieren wir unnötige Anrufe?» usw. Basierend auf einer Handvoll POV-Statements aus der jeweiligen Nutzerperspektive «If a picture is worth a thousand words, a wird innerhalb kurzer Zeit eine beachtliche prototype is worth a thousand meetings» Anzahl von Lösungsansätzen skizziert. www.ideo.com, Mai 2017

Implikationen Zentral sind der Einbezug von Nutzern und die unmittelbare Synthese des Gelernten in die weiterentwickelten Prototypen. Um dies systematisch und mit dem passenden Detaillierungsgrad umzusetzen, braucht es einiges an Fingerspitzengefühl und Erfahrung. Die Praxis zeigt auch, dass die echten «Goldnuggets» meist aus einer Kombination von verschiedenen Expertisen und internem Know-how entstehen. Zu diesem Zweck bietet sich der systematische Einbezug von Technologieexperten (wie Bucher + Suter im Contactcenter-Bereich) und branchenübergreifenden Innovationsexperten (wie INNOArchitects.ch) an, welche ähnlich gelagerte Probleme an anderer Stelle bereits wiederholt gelöst haben. Fazit Kunden erwarten, dass sich ein Unternehmen zum Service-Dienstleister entwickelt. Design Thinking ist als nutzerorientierter Ansatz eine Methode, um diese Serviceorientierung im Herzen des Unternehmens zu verankern. Auf diese Weise können nahtlose Kundenerfahrungen geschaffen werden, die den Kundenbedürfnissen während jeder Phase der Reise gerecht werden.

Prototyping und Testen Mittels Story-Boarding, Visualisierung mit Lego-Bauteilen und erlebbarem Prototyping (z.B. Wizard of Oz Methodik) erarbeiten die Teams innerhalb kürzester Zeit erlebbare Kundenreisen, welche die offenen Fragen augenfällig werden lassen und sehr konkret die Vorteile sowie die Aha-Momente der besten Ideen zur Geltung bringen. Der Anspruch dabei ist nicht, alles perfekt zu machen. Wichtig ist lediglich, dass der Kern der Lösung für die Stakeholder erlebbar wird. Die Stakeholder – insbesondere Kunden, aber auch verschiedene Business- sowie IT Fachkräfte – geben fortlaufend Feedback zum Prototypen und zu den getroffenen Annahmen. Statt einer aufwendigen Produktentwicklung und

Kunden kennen, Kunden verstehen, Kunden begeistern. Ihr Partner dafür ist Bucher + Suter, führender Anbieter für Cisco-Contact­ center- und Collaboration-Lösungen. Profitieren Sie von der Erfahrung aus 250 umgesetzten Projekten, der langjährigen Branchen-Kompetenz und den erfrischend unkonventionellen Consulting-Ansätzen unserer Innovationsexperten.

Bucher + Suter AG Manuel Linder, Senior Sales Consultant manuel.linder@bucher-suter.com +41 31 917 52 11 www.bucher-suter.com

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Gerd Oser, Gaetano Adornetto, Roman Buff

DER «ONE BUTTON FORECAST» Die Experience Factory schaffte es, eine exklusive Partnerschaft mit den renommiertesten Vertretern der Branche in den Themen Forecasting und Workforcemanagement aufzubauen und eine Innovation für Contactcenter-Führungskräfte zu lancieren: den «One Button Forecast». Ger Koole, seines Zeichens Professor für angewandte Wahrscheinlichkeit an der mathematischen Universität Amsterdam, Gründer der Firma CCMath und Autor des vielbeachteten Management-Buchs «Call Center Optimization», und Gaetano Adornetto, Managing Partner der Experience Factory, stehen seit einigen Jahren in regelmässigem Austausch zum Thema Callcenter-Optimierung. Die CEO-Funktion von CCMath hat Prof. Ger Koole an den Organisationspsychologen, WFM-Spezialist, Trainer und Change Manager Wout Bakker übertragen. Aus diesem Austausch aller Beteiligten ist ein lang gehegter Wunsch zur Realität geworden: der «One Button Forecast». Innovation für den Schweizer Markt Der «One Button Forecast» ist eine einfache, günstige und

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sehr effiziente Lösung für den WFM-Forecasting-Prozess, die fast keine Wünsche offen lässt. Gaetano Adornetto freut sich auf Ihre Anfragen für eine unverbindliche Demo: gaetano@ experience-factory.ch Ausserdem wird Prof. Koole im November 2017 für Schulungen zu den Themen Forecasting und Workforce Management auf Einladung der Experience Factory in die Schweiz kommen. Gerne können sich Interessenten jetzt schon melden, um sich einen Platz bei der Koryphäe zu sichern, die von renommierten Firmen um Rat gefragt wird, wenn sie nicht mehr weiterkommen!

Infos und Anmeldung zur Schulungsreihe ­« Forecasting und Workforce Management»: www.experience-factory.ch/OneButtonForecast


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Gerd Oser

ONLINE-OUTBOUND-RECHNER Die Experience Factory stellt im Juli ihren Outbound-Rechner online. Damit können Marketingfachleute schnell und unkompliziert ihre nächste Outbound-Kampagne planen. «günstig» ist das entsprechende Skillset geringer und produziert wird bei unseren Partnern im Osten bzw. Südosten Europas, welche wir jedoch alle persönlich kennen und dabei die Qualitätsunterschie­de, abgestimmt auf unsere preisbewussten Kunden, einschä­t ­zen und einplanen können.

Kampagnen einfach berechnen: Der Online-Outbound-Kalkulator der Experience Factory machts möglich.

Ein Thema, mit dem wir fast täglich konfrontiert werden, ist die Frage «Was kostet eine Outbound-Kampagne?» Dies hat uns dazu bewogen, auf unserer Homepage den OutboundKalkulator aufzuschalten. Damit erhalten interessierte Personen mit wenigen Klicks und ein paar Angaben einen «Richtpreis» für ihre Outbound-Kampagne Unser Outbound Kalkulator ist kein Spezialisten-Tool, das alles bis ins Detail berechnet, sondern er vermittelt schnell und einfach eine erste unverbindliche Einschätzung zur geplanten Kampagne. Zielgruppen sind dabei generell Marketingfachleute, die wir in der Planung ihrer Kampagnen unterstützen möchten. In unserem Netzwerk haben wir Zugriff auf viele Partner aus den verschiedensten Bereichen und mehreren Ländern. In dieser Konstellation ist es unseren Kunden bereits online möglich, die gewünschte Qualität des Outbounds zu wählen. Swissmade, Swissness oder günstig? Wir unterscheiden dabei zwischen Swissmade, Swissness und günstig. Bei «Swissmade» werden die Calls zu 100% von Schweizer Agenten in der Schweiz durchgeführt. Bei «Swissness» sind die Marktkenntnisse der Schweiz vorhanden, produziert wird aber im umliegenden Ausland wie zum Beispiel in Deutschland, Österreich oder auch in Holland. Bei

«Wir bauen Brücken für unsere Kunden.» Der Online-Kalkulator unterscheidet zudem zwischen den unterschiedlichen Ansprüchen an die Agenten und deren Skills bei der Bearbeitung von Privat- oder Firmenkundensegmenten. Als zusätzliches Feature kann der Kunde entscheiden, ob er die Adressen für die Outbound-Kampagne selber liefert, oder ob er sie über unseren Partner «AZ direct» beziehen will. Möchte der Kunde wei«Shareconomy heisst für uns, das Wissen und die Ertere Informationen zum fahrung unseres Netzwerks Richtpreis oder eine deallen zugänglich zu machen.» taillierte Beratung, kann Gerd Oser, Managing Partner, Experience Factory. er mit uns Kontakt aufnehmen. Wir agieren hier als Schnittstelle zwischen Kunden und unserem Partnernetzwerk, ganz nach dem Ansatz «Alles aus einer Hand». Nutzen Sie die Möglichkeit und geben Sie uns Feedback zu unserem neuen Online-Kalkulator. Fehlt etwas in unserem Angebot? Kommen Sie auf uns zu! Denn die Experience Factory macht (fast) alles möglich. Wir bauen Brücken für unsere Kunden. www.experience-factory.ch/outbound

Experience Factory GmbH Haldenweg 7, 4310 Rheinfelden, Schweiz Gerd Oser, gerd@experience-factory.ch +41 79 771 06 05 www.experience-factory.ch

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Technology

Mauro Simoncini

REIFENWECHSEL FÜR DIE INFRASTRUKTUR Das Auto ist für viele von uns eine Selbstverständlichkeit. Wir steigen ein und erwarten, dass es uns zuverlässig von A nach B bringt. Kleinere Funktionsstörungen übersehen manche dabei einfach. Auch der beharrlich kletternde Kilometerstand lässt uns kalt, solange wir zuverlässig von einem Ort zum anderen gelangen. Und doch wissen wir, dass wir nicht ewig unbehelligt weiterfahren können. Irgendwann müssen die Reifen dann doch gewechselt werden.

Wie Fahrzeughalter, die ihre Reifen und Bremsen in der Hoffnung erneuern lassen, ihr altes Fahrzeug möglichst lange weiterfahren zu können, ­müssen auch Unternehmen viel Energie in die Wartung und Aktualisierung einer Contactcenter-Plattform stecken, deren Architektur vorrangig auf Sprachverarbeitung ausgelegt ist.

Sicher könnten wir dann immer noch weiterfahren und nur die allernötigsten Reparaturen vornehmen lassen. Das allerdings könnte sich als kostspielige und zeitraubende Entscheidung herausstellen. Störungen zu ignorieren und darauf zu hoffen, nicht irgendwann im Regen zu stehen, ist riskant. Vor allem, weil uns eine Panne immer im ungünstigsten

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Augenblick erwischen kann. Wir sind daher gut beraten, uns vorher Gedanken zu machen und notwendige Entscheidungen nicht vor uns herzuschieben. Dieser Rat gilt auch für eine veraltete Contactcenter-Plattform. Das betrifft nicht nur allein teure Ausfälle oder Wartungskosten. Kunden zahlen dabei letztlich die Zeche in Form


Technology

Wird es Zeit, alles auf den Prüfstand zu stellen? Die Entscheidung für eine neue Contactcenter-Plattform ist nicht einfach. Eine derart weitreichende und langfristige Investition muss wohlüberlegt sein. Zunächst sollten Lösungen evaluiert werden, welche die aktuell benötigte Funktionalität bieten und mit den künftigen Entwicklungen Schritt halten können. Eine zukunftssichere Customer-ExperienceLösung bietet eine nahtlose Omnichannel Customer Experi-

sinkender Servicelevels. Im Grunde haben Unternehmen die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten: Sie investieren weiter Zeit und Geld in eine hardwaregestützte Legacy-Lösung, die keine modernen, positiven Omnichannel Customer Journeys bereitstellen kann. Oder sie erkennen, dass die Infrastruktur allmählich veraltet und sie deswegen eine Strategie für eine Wenn die Infrastruktur allmählich veraltet, Contactcenter-Modernisierung in Angriff nehist es an der Zeit eine Strategie für eine men müssen.

­ ontactcenter- Modernisierung in Angriff zu C nehmen.

Abkehr von traditionellen hardwaregestützten Plattformen Moderne Contactcenter stellen im Durchschnitt über neun Kommunikationskanäle bereit, wie aus dem Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2016 hervorgeht. Ausgangspunkt der Kundeninteraktionen sind mittlerweile meist Chat, soziale Medien, Messaging Apps oder Websites. Allerdings gibt es einen gravierenden Unterschied zwischen mehreren isolierten Kanälen, welche die Kundenkommunikation eher behindern, und einer nahtlosen Service-Erfahrung über alle Kanäle hinweg – egal ob via Self-Service oder im Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice. Eine herkömmliche ACD hat ganz einfach nicht die nötigen Fähigkeiten zur Unterstützung einer Omnichannel Customer Experience und das resultiert in • frustrierten Kunden • inkonsistentem Reporting • höheren Kosten für Wartung, Integration und Upgrades.

Eine herkömmliche ACD hat ganz einfach nicht die nötigen Fähigkeiten Unterstützung einer Omnichannel Customer Experience.

ence – unabhängig vom Kommunikationskanal und über die gesamte Customer Journey hinweg. Wenn Ihre Contactcenter-Plattform allmählich das Ende ihres Lebenszyklus erreicht hat, oder wenn Sie den Wechsel auf eine Omnichannel-Lösung im Rahmen der digitalen Transformation planen, sollten Sie bei der Wahl Ihrer Lösung genau abwägen. Wie beim Autokauf ist es auch hier wichtig, die Optionen auszuloten und die richtigen Fragen zu stellen, bevor Sie einen Contactcenter-Anbieter wählen. Lassen Sie sich eine detaillierte Roadmap über die Entwicklungspläne vorlegen. Und wägen Sie dann ab, ob die Lösung zu Ihnen passt.

Vergleichen Sie Contactcenter-Plattformen Erkenntnisse anderer können Ihnen bei der Suche nach dem richtigen Anbieter helfen, der Ihnen eine zukunftssichere Lösung für einen langfristigen Wettbewerbsvorteil liefert. Der Report Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large zur Contact Centers kann Sie bei der Identifizierung Ihrer konkreten Anforderungen und beim Vergleich von Lösungsanbietern unterstützen.

Ebenso wie Fahrzeughalter, die ihre Reifen und Bremsen in der Hoffnung erneuern lassen, ihr altes Fahrzeug möglichst lange weiterfahren zu können, müssen auch Unternehmen viel Energie in die Wartung und Aktualisierung einer Contactcenter-Plattform stecken, deren Architektur vorrangig auf Sprachverarbeitung ausgelegt ist. Die Service-Erfahrung ist heute das wesentliche Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen. Dieser Wettbewerbsvorteil läuft jedoch ins Leere, wenn die Systeme zu komplex oder instabil sind oder sich nicht so skalieren lassen, dass auch künftige geschäftliche Anforderungen erfüllt werden.

Mauro Simoncini ist Country Manager Schweiz und Österreich bei Genesys. Genesys tätigt Investitionen in Forschung sowie Entwicklung im Bereich Customer-Experience-Technologie und fokussiert sich konsequent auf innovative Lösungen, die bereits heute die bestmögliche Customer Experience liefern: Damit Unternehmen Vollgas geben und ihren Kunden die bestmögliche Service-Erfahrung bieten können.

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Technology

Claudia Gabler

ALLES IN DIE CLOUD Als Pionier setzte der Verlag SwA SwissAnnoncen GmbH, bekannt für das knallgelbe Infomerkblatt, auf die All-In-One-Kommunikationslösung PureConnect. Nun führt das Familienunternehmen den Betrieb in die technologische Zukunft und wechselt in die Cloud. Der IT-Experte Pascal Geiger über die Vorzüge der «PureCloud» und das Telefon als «bestes Marketinginstrument».

CMM: Herr Geiger, warum haben Sie sich für den Wechoder Module erleichtern unsere Arbeit. Zudem können wir sel von der On-Premise-Lösung PureConnect zur Pure­ bei den Kosten für Wartungen und Updates einsparen. Die Cloud entschieden? Cloud-Technologie ist auch immer auf dem neuesten Stand der Technik: Neue Funktionen werden laufend ohne Updates Pascal Geiger: Die einfachen Konfigurations- und Anpassungsmitgeliefert. möglichkeiten der gesamten Umgebung per Web­ap­pli­ Welche Ziele verfolgen Sie mit der Cloud-Lösung? kation haben uns überzeugt. «Die Cloud-Lösung ist immer auf Wir planen eine weitere NieDie schnelle Einrichtung dem neuesten Stand der Technik.» derlassung, um mehr Verneuer Benutzer, Funktionen kaufspersonal rekrutieren zu können. Zudem wollen wir unseren Agenten Home-Office-Möglichkeiten bieten. Unsere Mitarbeiter werden durch die neuen Telefonanalysen, welche in das Training und Coaching einflies­s en, besser unterstützt. Ausserdem können wir unsere Kunden besser erreichen und ihnen einen qualitativ noch besseren Service bieten. In der Vergangenheit fand die Kundenkommunikation bei Ihnen hauptsächlich via Telefon statt. Wie wird SwA künftig mit den Kunden kommunizieren? Wir sind die Spezialisten, wenn es um den Verkauf am Telefon geht. Der Vertrieb wird weiterhin per Telefon stattfinden. Dies ist für unser Geschäftsmodell das beste Marketinginstrument. Aktuell prüfen wir, ob wir die Chat-Funktion von PureCloud auf unserer Webseite aktivieren, damit wir unseren Kunden einen noch besseren Service bieten können. Sind die Mitarbeiter mit dem CRM verbunden? Ja. Wir wählen direkt aus dem CRM und übergeben die Nummer an PureCloud. Bald kommt ein Add-On heraus, welches PureCloud direkt ins CRM integriert. Welche Pläne hat SwA für die Zukunft? Wir planen unser Online-Angebot auszubauen, um unseren Kunden noch mehr Nutzen zu unserem bestehenden Angebot zu liefern. Und wir wollen der beste und beliebteste Arbeitgeber in der Schweiz werden. Eine moderne Implementiert zusammen mit der CCR-Tochter Interactive Solutions Infrastruktur ist für Mitarbeiter heute ein «PureCloud», die Contactcenter-Lösung aus der Cloud von Genesys: Pascal Geiger, IT-Leiter der SwA Swiss Annoncen GmbH. Muss.

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Publireportage

VON 0 AUF 250 CCC Biel feiert den 1. Geburtstag. Im Juni 2016 startete das Team die Betreuung eines Partners aus der Telekommunikationsbranche. Heute blickt das Team, welches bereits 250 Mitarbeitende umfasst, auf ein erfolgreiches und spannendes Jahr zurück – und zuversichtlich nach vorn.

Happy Anniversary! CCC Biel feiert 1. Geburtstag mit 250 Mitarbeitern.

Als einer der international führenden Kundenservice-Dienstleister bietet CCC seinen Mitarbeitern anspruchsvolle und abwechslungsreiche Tätigkeiten in einem modernen Office für Top-Auftraggeber. Interne Weiterbildungs- und Aufstiegsmöglichkeiten runden das Angebot für das neue CCC-Team in Biel ab. Im aktuellen Jahr hat CCC sein operatives Business um zusätzliche Büroflächen erweitert. Vor Ort verantwortet Andrea Feller das CCC-Biel-Business. Die Callcenter-Managerin zeichnet sich durch hohe Flexibilität und Beständigkeit beim Aufbau des starken und loyalen Teams aus. Zuvor konnte Andrea Feller im CCC Erfahrungen im Partner-Management der Konsumgüterbranche und im Prozess-und Projektmanagement-Team sammeln. «Ich freue mich, hier in Biel ein neues Zuhause gefunden zu haben und meine Erfahrung in den Themen strategische Mitarbeiter- und Unternehmensführung professionell umsetzen zu können. Die Stadt wächst und unsere Mitarbeiter zeigen hohe Innovationskraft; sie legen im Arbeitsstil ausgesprochen Wert auf Präzision und Qualität», so Andrea Feller. Mitarbeiter gesucht CCC stellt weiterhin engagierte Mitarbeiter ein, die auch den zukünftigen Ausbau des Standortes Biel aktiv unterstützen und mitgestalten möchten: «Wir freuen uns über Bewerber

mit ausgezeichneten Schweizerdeutsch-Kenntnissen für unsere spannenden Projekte. Darüber hinaus sind Kenntnisse in Französisch, Italienisch oder Englisch von Vorteil. In einer umfassenden Trainingsphase und Einarbeitungszeit werden unsere Mitarbeiter optimal auf ihre Aufgaben vorbereitet. Wir freuen uns auf zahlreiche Bewerbungen und weitere Verstärkung für unser Team», so Dana Waschk, Human-ResourcesManagerin, CCC. Besuchen Sie uns in zentraler Lage in der Nidaugasse inmitten der schönen Fussgängerzone, und werden Sie ein Teil des kontinuierlichen CCC-Wachstums. Wir freuen uns auf ein Gespräch! Interessenten finden alle vakanten Positionen für CCC Biel unter www.yourccc.com/careerlocations/biel

Competence Call Center GmbH Andrea Feller, Call Center Management Nidaugasse 35, 2502 Biel +41 32 327 1000 andrea.feller@yourccc.com www.yourccc.com

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Human Resources

Peter Peterlechner

FÜHRUNG, DIE SICH UND ANDERE BEWEGT Meist liegt der Fokus von Führung auf der Steuerung und Beeinflussung der Mitarbeiter. Die Selbststeuerung wird vernachlässigt. Aber wie sollen andere in Bewegung kommen, wenn die Bewegung nicht von der Führungskraft ausgeht? Hier setzt ein neu entwickeltes Führungstraining an. Führung zielt auf Wirksamkeit ab. Es geht darum, mit qualifizierten und kompetenten Mitarbeitenden die gesteckten Unternehmensziele gesichert zu erreichen. Soweit der Plan – nun geht es nur noch darum, aus einem abstrakten Konzept erfolgreiche Handlungen abzuleiten. In der Praxis kommt die Selbststeuerung der Führungskräfte viel zu kurz. Es ist aber zentral, sich selbst zu bewegen, um andere zu bewegen. Genau dem widmet sich das neue Führungstraining. Worum geht es dabei? Im Grunde genommen um den Moment, die Gegenwart, das Hier und Jetzt. Ganz konkret um das Trainieren der eigenen Präsenz und Haltung, um in der Gegenwart wachsam und in aller Klarheit so zu entscheiden, dass das eigene Tun lebendig und wirksam wird. Das betrifft nicht nur Führung, sondern vom Grundsatz her alle Bereiche des Lebens. Schwertkampf als Ausdrucksform Im zweitägigen Seminar werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie man sich diese Präsenz und Haltung in einer Art Selbstverständlichkeit erschliessen kann und welche Auswirkungen das hat. Und das kann vom ersten Moment an erlebt werden. Deshalb haben wir uns für die Ausdrucksform des Schwertkampfs entschieden, denn hier werden Handlungen und deren Konsequenzen unmittelbar erfahren. Und das ist gleichzeitig die Analogie zur Führungsarbeit. Denn so wie der Schwertkampf im Ernstfall nicht festen Regeln folgt, so erschliesst sich auch wirksame Führung im Alltag immer aus der Situation. Zentral ist dabei, zu erkennen, dass wir in unserer Vorstellung permanent Szenarien der Zukunft entwerfen, deren Umsetzung aber in der Realität nicht funktioniert. Der Grund liegt im Festhalten an der konstruierten Vorstellung und dem Verkennen der tatsächlichen Situation. Aktionszentriertes Führungstraining Was macht dieses Training so besonders? Klassische Führungstrainings befassen sich in aller Regel mit den Theorien und Systemen wirksamer Führung. Wissen wird vermittelt und

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Haben zusammen ein neuartiges Führungstraining entwickelt, um die eigene Führungskom Peter Peterlechner, Trainer und Management-Coach, und Dani Battisti, Leiter des Shaolin

«Es geht um das Trainieren der geistigen Haltung, um in der Klarheit der Gegenwart wachsam und spontan so zu entscheiden, dass das eigene Tun produktiv, lebendig und somit auch wirksam wird.» Peter Peterlechner, Trainer und Management-Coach


Human Resources

erste Ansätze zur Konkretisierung werden entwickelt. So Es steht nicht die Vermittlung weiterer Theorien im Vorderweit, so gut. Dennoch erlebe ich viele Führungskräfte, die grund, sondern die Festigung der eigenen Führungskompenach solchen Trainings immer noch auf der Suche nach einer weiterführenden Verfeinerung ihrer Fähigkeiten und Fertigkeiten sind, «So wie der Schwertkampf im E ­ rnstfall nicht jenseits der gelernten Systeme oder Theofesten Regeln folgt, so e­ rschliesst sich auch rien. Dieser Wunsch bildet den Startpunkt wirksame Führung im Alltag immer aus der des aktionszentrierten Führungstrainings.

Situation.» Peter Peterlechner, Trainer und Management-Coach

tenz und Persönlichkeit durch Anwendung, ausgedrückt im Schwertkampf. Wir sind der Überzeugung, dass ein System immer nur so erfolgreich sein kann, wie der Mensch, der dahintersteht und es umsetzt. Und so konzentrieren wir uns auf die Entwicklung dieser Einzigartigkeit und verankern diese mit Erlebnissen als Erfahrung im Bewusstsein. Selbstbewusstsein – Bewusstsein über sich selbst Den Kern bilden Übungen mit dem Schwert, mit denen das Selbstbewusstsein, also das Bewusstsein über sich selbst, vergegenwärtigt wird. Ziel ist es, sich selbst als Ausgangspunkt von Handlungen zu erleben und ein Bewusstsein für die eigene Kraft zu entwickeln. Das Schwert wird als Ausdrucksform verwendet, nicht als Waffe. Spielerische Umsetzungen von Situationen aus dem Führungsalltag mit Hilfe der Analogie des Schwertkampfs und Übungen aus dem Kung Fu sollen aufzeigen, welche Dynamiken den Erfolg als Führungskraft fördern – und welche ihn eher behindern. Mit einfachen Körper- und Kampfübungen unter Einbezug des Schwertes werden Parallelen vom Führungsalltag zum Schwertkampf entdeckt und erlebt. Trainer-Tandem Das Trainer-Tandem besteht aus Dani Battisti, dem Leiter des Shaolin Kung Fu Schulungs-Centers in Uster/Zürich und Peter Peterlechner, Trainer und petenz zu festigen: Management-Coach, Kung Fu Schulungs-Centers in Uster/Zürich. der immer auf der Suche nach Methoden ist, damit GeEin erlebnisorientiertes Führungstraining mit Schwert lerntes zur Wirkung kommt. Das Führungsseminar findet vom 25. bis 26. Oktober 2017 in der Villa Ferrette in St. Blasien statt und kostet Fr. 1250.– inkl. Übungsschwert. Interessenten können sich bei Peter Peterlechner anmelden: pp@customerconnection.ch oder www.customerconnection.ch

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Business Cards

Consulting – Change/Prozess creaholic
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HR – Ausbildung customer connection gmbh Tödistrasse 51, 8002 Zürich Telefon: +41 44 940 68 88 E-Mail: pp@customerconnection.ch www.customerconnection.ch Angebot: Ausbildung, Trainings, Change, Prozess

ZHAW Institut für Marketing Management Stadthausstrasse 14, CH-8401 Winterthur Telefon: +41 58 934 66 34 E-Mail: rolf.rellstab@zhaw.ch www.zhaw.ch/imm Angebot: Ausbildung, CRM, CAS-Lehrgang, Training

HR – Rekrutierung Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 58 201 15 15 E-Mail: info@tempobrain.ch www.tempobrain.ch Angebot: Freelance, Homeoffice, Training

Infrastruktur – Akustik Sennheiser (Schweiz) AG In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Telefon: +41 44 751 75 75 E-Mail: andreas.coray@sennheiser.ch www.sennheiser.ch Angebot: Headsets, UC, IT, Callcenter

Suprag AG Friedackerstrasse 14, CH-8050 Zürich Telefon: +41 58 317 20 67 E-Mail: st@suprag.ch www.suprag.ch Angebot: Headsets, Conferencing, UC

Infrastruktur – Mobiliar Breitblick AG Stadtbachstrasse 42, CH-3012 Bern Telefon: +41 31 566 95 05 E-Mail: daniel.rindlisbacher@breitblick.ch www.breitblick.ch Angebot: Raumplanung, Konzept

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Services – Callcenter Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 800 550 550 E-Mail: info@callpoint.ch www.callpoint.ch Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk Competence Call Center Switzerland GmbH Nidaugasse 35, CH-2502 Biel Telefon: +41 32 327 10 00 E-Mail: andrea.feller@yourccc.com www.yourccc.com Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk

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Trendcommerce Dialog AG Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen Telefon: +41 71 555 08 00 E-Mail: info@tcgroup.ch www.trendcommerce.ch Angebot: Inbound, Outbound, Dialogmarketing

Technology – Hardware ALE Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Telefon: +41 58 332 20 20 E-Mail: enterprise.solutions.ch@al-enterprise.com www.al-enterprise.com Angebot: PBX, UC, Cloud

Technology – Provider Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Telefon: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch Angebot: Fix, Mobile, Cloud, Internet, TV

Technology – Software ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Telefon: +41 41 798 00 40 E-Mail: ch@asctechnologies.com www.asc.de Angebot: Recording, WFO, Analytics, Cloud

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen Telefon: +41 31 917 52 00 E-Mail: info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com Angebot: CRM, WFM, Cloud, IVR, ACD, CTI


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Technology – Software

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Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf / 1052 Le Mont-sur-Lausanne Telefon: +41 44 802 75 75 / +41 21 654 33 50 E-Mail: info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch Angebot: lokaler NICE-Partner für Qualitätsmanagment

AGENDA 25.–26.10.2017 Ein erlebnisorientiertes Führungstraining mit Schwert Villa Ferrette, St. Blasien So wie der Schwertkampf im Ernstfall nicht festen Regeln folgt, so erschliesst sich auch wirksame Führung im Alltag immer aus der Situation. Deshalb hat sich das Trainer-Tandem bestehend aus Dani Battisti, dem Leiter des Shaolin Kung Fu Schulungs- Centers in Uster/Zürich und Peter Peterlechner, Trainer und Management- Coach, für das neue Führungstraining für die Ausdrucksform des Schwertkampfs entschieden. Info und Anmeldung: pp@customerconnection.ch oder www.customerconnection.ch

Oracle Software (Schweiz) GmbH Täfernstrasse 4, CH-5405 Baden-Dättwil Telefon: +41 79 20 50 654 E-Mail: hubert.schaetzle@oracle.com www.oracle.com/de Angebot: CX, CRM, BPO, Marketing-Automation Zendesk GmbH Rheinsberger Strasse 73, DE-10115 Berlin Telefon: +49 30 308 08 524 E-Mail: support@zendesk.com www.zendesk.de Angebot: CRM, Reporting, Help Desk, Customer Service

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dmexco, Kölnmesse Die dmexco ist die globale Business- und Innovationsplattform der digitalen Wirtschaft. Sie macht die disruptiven Trends erlebbar und definiert die Business-Potenziale von morgen. Hier treffen sich Macher und Visionäre, Marketing- und Medienprofis, Techies und Kreative. www.dmexco.ch

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awards night, Miller’s Studio, Zürich Im Rahmen der awards night werden die besten Kundenservice-Projekte vorgestellt und die Preisträger gefeiert. Early Birds werden bis 20.9.2017 mit einer Ticketermässigung belohnt. www.cmm-magazine.ch/award

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