Fokus_Krankenkassen
Meier: Unser Beratungspartner YukonDaylight hat eine umfassende Analyse des Helsana-Kundendienstes basierend auf einer Checkliste mit den Normanforderungen durchgeführt und das Optimierungspotenzial aufgedeckt. Mit Fokus auf die Zertifizierung entwickelten wir gemeinsam ein Programm unter dem Aspekt «operationelle Exzellenz». An der Umsetzung haben wir im letzten Jahr intensiv gearbeitet. Am Schluss prüfen die Experten der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) die Situation vor Ort und entscheiden über eine Vergabe des Zertifikats. CMM: Was ist der Effekt dieser Zertifizierung? Meier: Wir sehen im Best-Practice-Ansatz einen klaren Wettbewerbsvorteil für Helsana. Die Kunden sollen unser Bestreben nach exzellentem Service spüren. Intern konnten wir die wichtige Rolle des Kundenservice unter-
Pro
streichen und den Qualitätsgedanken in die gesamte Organisation tragen. Dem Management geben die Qualitätsmanagement-Grundsätze eine gewisse Leitlinie vor. Führungsentscheidungen können fundierter und besser getroffen werden. CMM: Welches sind die Grundsätze von Helsana im Qualitätsmanagement? Meier: Die höchste Prämisse im Kundendienst von Helsana ist die Zufriedenheit des Kunden, darin werden unsere Mitarbeiter geschult. Dies bedeutet aber, dass alle Mitarbeitenden Strategie und Ziele des Unternehmens und des Bereichs verstehen und ihren Beitrag dazu leisten. Unsere Mitarbeitenden erbringen den Service für den Kunden. Wir legen sehr viel Wert auf eine qualitativ hochwertige Schulung und bieten den Mitarbeitenden Möglichkeiten, um sich ständig weiterzuentwickeln.
_und_Contra
OuTBOuND BEI KRANKENKASSEN KOnTrOvers_Der nationalrat hat beschlossen, dass die Kassen ihre Outbound-aktivitäten im kommenden Jahr ungehindert fortsetzen können. Ob das für die Kunden nützlich ist, darüber scheiden sich die Geister. Derek Bollag Geschäftsführer Callpoint AG Von jedem Wechsel profitieren «Viele Kunden befassen sich nur ungern mit ihrer Krankenversicherung und wechseln deshalb nicht. Hauptgrund dafür ist die Komplexität des Themas. Immer wieder sind wir erstaunt, wie wenig die Kunden über einfachste Sachverhalte wissen und welche Vorurteile es gibt. Unsere Agents haben langjährige Erfahrung mit Krankenversicherungen und können dem Kunden auf viele Fragen gleich am Telefon eine Antwort geben. Eine gute und faire Beratung wird von unseren Auftraggebern geschätzt und gehört mit zum Business eines seriösen Callcenters. Der gescheite Kunde vergleicht aktiv die Angebote von verschiedenen Kassen, lässt sich zu Hause beraten und profitiert bei jedem Wechsel. Ich zum Beispiel habe in den letzten vier Jahren dreimal die Kasse gewechselt und bezahle heute für meine Familie bei absolut gleicher Leistung weniger als vor vier Jahren – und das erst noch mit einem Kind mehr. Hat hier jemand etwas von steigenden Versicherungskosten gesagt?»
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Sara Stalder Geschäftsleiterin Stiftung für Konsumentenschutz Simple Strategie für komplexes Produkt «Nein, telefonische Beratung und Verkauf von Krankenkassenversicherungen sind mit Sicherheit keine Hilfe: Die Versicherten werden mit dem Anruf überrascht. Wer unvorbereitet ist und überrumpelt wird, verfügt nicht über gute Voraussetzungen, um den Abschluss oder Wechsel einer derart wichtigen, komplexen Versicherung vorzunehmen. Leistungen und Preis müssen sorgfältig verglichen werden können. Das bietet ein Verkaufsgespräch am Telefon nicht. Ist es klar, welche Versicherung der Makler vertritt und welche Provisionen bei einem Abschluss fliessen? Auch das wird beim telefonischen Verkaufsgespräch nicht beleuchtet. Aufgrund von einseitigen, intransparenten oder nicht vollständigen Informationen darf am Telefon keine Versicherung abgeschlossen, beziehungsweise verkauft werden.»
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