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Magazine

Out N o w ! Swiss Contact

sWiss maGaZi ne fOr cOnTacT cenTe r, i nTe racTiOn anD TeLecO mmunic aTiOn Heft 1 Januar / februar / märz 2011

cHf 15.–

Center Report

N ABFISCHER ODER KuNDENVERSTEHER?

Es hängt von der Outbound-Strategie der unternehmen ab, wie sie beim Kunden wahrgenommen werden. Welche Aktivitäten wirken nachhaltig und stiften Nutzen beim Kunden? Exklusiv in dieser Ausgabe: die neuen Strategien der Krankenkassen und Telkos zur aktiven Kundenansprache.

www.cmm-magazine.ch

CRM

Technology

Human Resource

Wie viel «Social» verträgt ein CRM-System?

CRM aus der Cloud hebt ab

Secondos im Callcenter

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Berlin Bratislava Bukarest Istanbul Leipzig Linz Wien Zürich

CCC AWARD NEWS

CONTACT CENTER WORLD AWARDS

TOp OUTSOURCER 2010

www.yourccc.com I competence@yourccc.com

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© CompetenCe Call Center 2010

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Ausgabe 01/11_Editorial

Zeitgeist

«Was ihr den Geist der Zeiten heisst, das ist im Grund der Herren eigner Geist, in dem die Zeiten sich bespiegeln.» Johann Wolfgang von Goethe, Faust I Ich habe etwas beobachtet, das mich sehr erfreut: Der Zeitgeist im Contactcenter beschäftigt sich nicht mehr ausschliesslich mit quantitativen KPIs, Kostendruck und Profit. Er hat die Perspektive gewechselt und schlüpft jetzt in die Schuhe des Kunden. Und zwar buchstäblich. Auf NikeID beispielsweise kann man seinen individuellen Schuh designen und diesen anderen Besuchern des Online-Shops in einer «Design-Gallery» präsentieren. Outbound-Callcenter telefonieren keine Adresslisten mehr ab und ziehen Kampagnen durch, sondern analysieren den Bedarf und offerieren Customer Lifecycle Service. Um die Qualität gegenüber den Kunden zu dokumentieren, lassen sich immer mehr Unternehmen zertifizieren. All diese Aktivitäten entstammen aus dem Antrieb heraus, die Customer Experience zu verbessern. Frei nach dem Motto Happy Clients, Happy Business. Und nicht umgekehrt, wie wir es vor allem im Contactcenter-Umfeld lange Zeit erlebt haben.

Das Thema Customer Experience Management und Design wird, denke ich, das Thema Nummer 1 in diesem Jahr werden. Mittlerweile beschäftigen sich eigene Foren, wie zum Beispiel das CX-Forum in Bern, exklusiv mit diesem Thema. Unternehmen beschäftigen eigene CX-Manager und Teams, weil sie das Design von Kundeninteraktionen nicht dem Zufall überlassen wollen. Schöne Erlebnisse produzieren – ein Traumjob! Vielleicht findet das Contactcenter unter diesem Zeitgeist zu neuer Blüte und lockt kreative Querdenker in die Branche, die wir bislang eher in Werbeagenturen oder Marketingabteilungen antreffen durften. Ich habe übrigens beim CX-Forum in Bern gelernt, dass man nicht nicht designen kann. Was macht also gutes Design aus? Es ist immer der Mensch. Die Experten sprechen von Human Centric Design. Es beschreibt das Verhalten, die Grundeinstellung und die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Übrigens: Auch Google beschäftigt sich mit dem Zeitgeist auf Grundlage der Millionen Suchanfragen, welche die Menschen Tag für Tag bei Google eingeben. Die Auswertung der Suchanfragen aus der Schweiz 2010 zeigen: ­Dieses Jahr interessierten sich die Google.-Nutzer vor ­allem für Soziale Netzwerke wie die Videoplattform Chat­ roulette, Facebook oder YouTube. Die Top-3-Begriffe beziehen sich also auf das Web 2.0. Auch diesem Thema widmen wir in dieser Ausgabe eine spannende Themenstrecke. Freudvolle und inspirierende Lesemomente wünscht Ihnen Ihre Claudia Gabler

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

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23. juni 2011

Location Partner

Hallenstadion Zürich

11. Swiss CRM Forum Das SWISS CRM FORUM, der Top-Event für Unternehmer, Marketeers und die Schweizer CRM-Szene präsentiert sich im Juni 2011 mit einer echten Innovation: Erstmals wird es eine Sonderausstellung „Social Media und Web 2.0“ sowie einen separaten Konferenz-Track dazu geben. „Online-Marketing und MobileMarketing sowie die Integration der Social Media in den Vertriebskanalmix werden immer wichtiger“, sagt Veranstalter René Meier. „Das Swiss CRM Forum will künftig verstärkt Flagge zeigen in diesem Bereich.“ Ferner erwarten die Besucher inspirierende Keynote- und Experten-Referate in weiteren Konferenztracks sowie innovative Produkte und Lösungen in insgesamt sechs Themenwelten. Informative Speaker‘s-Corner-Referate runden das Angebot ab. Halten Sie sich bereits heute den 23. Juni 2011 für Ihren Besuch am Swiss CRM Forum frei.

Weitere Informationen in Kürze unter www.swisscrmforum.com

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Patronatspartner

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Akademischer Partner

Knowledge Partner

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impressum

Ausgabe 01/11_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Inter­action and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Steffanie Gohr Roswitha Hechler Beat Hochuli Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Swiss CRM Institute), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom Fixnet), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (sunrise), Peter Weigelt (Cyberline Gruppe), Matthias Wind (Gartner Switzerland) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Adliswil Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 3-907659-98-8 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: ICT in Finance Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

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Exklusiv Swiss Contactcenter-Report 2010 Ergebnisse der aktuellen Studie

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Fokus Outbound-Strategie 10 Telemarketing bei Krankenversicherern Operationelle Exzellenz 11 Qualitätssiegel für Helsana-Kundendienste Outbound – Abfischer oder Kundenversteher? 16 Empathisches Verkaufen am Telefon Serie – Darfs zum Dessert noch ein Kaffee oder 20 Schnaps sein? Lernerfahrungen aus der Touristik Zertifizierung 21 Neue Label dokumentieren Qualität

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CRM Liberalisierung 22 Mehr Power für den Stromlieferanten Digitale Servicestrategie 24 Serviceerlebnisse auf allen Kanälen Social Media 26 Wie viel «Social» verträgt ein CRM-System? Kundenservicestrategie 28 Das Unternehmen als Teil der Serviceorganisation

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TECHNOLOGY Cloud Computing 44 CRM aus der Cloud hebt ab Multichannel-Contactcenter 46 Warum Multichannel den ROI verbessert Best Practice 48 Aduno Gruppe: Infrastruktur wächst mit

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Recht Ist Datenschutz gesund? Eine pointierte Bestandesaufnahme

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HUMAN RESOURCE Secondos Das sprachliche Potenzial eines Callcenters Interkulturelles Management Führung im internationalen Kontext

Rubriken Editorial Impressum Szene News Pro & Contra

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Hotline-Test Wiedersehen mit... Events

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Szene_News

Szene_News Marcel Prager neu bei PIDAS Marcel Prager bekleidet neu die Funktion des Senior Business Consultant bei PIDAS. Aktuell betreut Prager Kundenprojekte in der Energie-, Banken- und Versicherungsbranche in der Schweiz und Österreich. Mit Prager konnte PIDAS Marcel Prager einen erfahrenen und bestens vernetzten Customer-Care-Profi gewinnen. Zuletzt war Prager als Senior Project Manager bei Sunrise tätig und dort verantwortlich für die externen Callcenter. Bevor er in die Schweiz kam, sammelte er internationale Erfahrung in Europa und Russland, u.a. im Auftrag von Siemens und walter services. Neues HR-Profi-Netzwerk HR-Verstärkung im Contactcenter: Die beiden HR Expertinnen Susanne Mosbacher und Verena Carloni, Initiatorinnen von hr4hr, dem Profinetzwerk für PersonalVerena Carloni und management, bieten ab soSusanne Mosbacher fort ein neues HR-Netzwerk zur kompetenten Unterstützung in allen Fragen des Personalmanagements. «Egal, ob Engpässe bestehen, strategisch wichtige Personalprojekte zusätzliche Kapazitäten oder spezifisches Fachwissen erfordern, geeignete Fachkräfte benötigt oder just in time ein qualifizierter Personalmanager gesucht wird: Die HR-Experten von hr4hr greifen ein und helfen aus», erklärt Mosbacher gegenüber CMM.» Kunding ist Thema des Magazins der GORDELIK AG Die aktuelle Ausgabe des Magazins «Vernetzt! Die besten Seiten für Customer-­ Management-Entscheider» erscheint am 1. Februar 2011 unter dem Monothema «Kunding». Interviews mit MeinungsbildIris Gordelik nern, Autorenbeiträge aus Wirtschaft und Wissenschaft heben das Thema auf die Meta-Ebene und bieten dem Leser so neue Perspektiven in der Auseinandersetzung mit den aktuellen Herausforderungen, denen sich Unternehmen auf ihrem Weg zur «Customer Centricity» zu stellen haben. Anzufordern unter bormann@gordelik.ag.

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Social Media Whitepaper Die Gründe, als Unternehmen in Social Media aktiv zu werden, nehmen täglich zu. Selbst ältere Konsumenten gehen heute online, und sei es nur, um Produktbewertungen zu lesen. Basierend auf umfangreichen Beobachtungen zur Nutzung von Social Media durch Unternehmen und aus der langjährigen Erfahrung, die Attensity in den USA bereits gesammelt hat, untersucht das neue Whitepaper der Attensity Europe GmbH die Gründe, weshalb Unternehmen unbedingt in Social Media aktiv werden sollten. PDF-Download der Broschüre unter www.attensity.com/de/download-formular/ BSI mit neuem Integrated Services Feature in BSI CRM BSI Business Systems Integration AG zeigt auf der CallCenterWorld 2011 «BSI next». Dieses Feature erlaubt den Zugriff auf Dienstleistungen externer Anbieter aus der CRM- und Contactcenter-SoftChristian ware «BSI CRM» heraus. So können bei­Rusche spielsweise bei einer Outbound-Aktion Adressen und Telefonnummern zugekauft werden – per Mausklick, direkt im CRM. «Die Anbieter aus dem Consumer-Electronic-Bereich machen es erfolgreich vor: Biete deinen Nutzern Zusatz-Services, das macht sie glücklich. Im Business-Software-Sektor ist dieses Konzept vollkommen neu. Meine Vision ist, dass wir BSI CRM durch solche Zusatz-Services irgendwann kostenlos anbieten», so Christian Rusche, CEO bei BSI. CCC Schweiz ISO zertifiziert Nach der umfassenden Auditierung der CCC Location Zürich wird Competence Call Center in der Schweiz mit den ISO Standards 9001 und 10002 zertifiziert. Levent Kütük, Chief Auditor, QA Technic: «CCC überzeugte uns mit seiner ManagementEvren Erbsaol, strategie und Quali­täts­ Levent Kütük, ausrichtung. Sowohl bei der Christian Legat Implementierung als auch bei der operativen Umsetzung von Projekten und aller internen Prozesse wurde kein Fehlerpotenzial festgestellt. Wir gratulieren CCC Zürich herzlich zur erfolgreich absolvierten ISO-Zertifizierung!»

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News_Szene

walter services expandiert und holt neuen COO Über 200 Workstations hat das neue Nearshoring-Callcenter von walter services im Cladirea Danielle Business Center in Bukarest. Das sind fast doppelt so viele wie in den ursprünglichen Räumlichkeiten am Klaus Gumpp Stadtrand, die 2007 in Betrieb genommen wurden. Ein weiterer Nearshoring-Auftrag aus der IT-Branche machte den Umzug notwendig. News gibt es auch vom deutschen Hauptsitz zu berichten: Klaus Gumpp (45) wurde kürzlich zum COO ernannt. Er löst Dr. Richard Brodkorb ab. Gumpp war zuvor u.a. bei adm, Sellbytel und Teleperformance als Geschäftsführer und COO bzw. CEO tätig. Auch aus der Schweiz gibt es gute Nachrichten: walter services Swiss blickt auf ein erfolgreiches Jahr zurück. «Dank neuer Kundenprojekte konnten wir die Arbeitsplätze beinahe verdoppeln und das Angebot bei Inbound Services stark erweitern», berichtet Daniel Mally, CEO. Roland Stettler wechselt zu NextiraOne NextiraOne Schweiz ernennt Roland Stettler zum neuen Vice President Sales & Marketing. Stettler wird die BusinessStrategien des Unternehmens in Richtung Konvergenz von IT und KommunikaRoland tion künftig mittragen. Stettler war davor Stettler u.a. bei HP, Orange, Getronics und CSC Switzerland in führenden Positionen tätig. «Mein Ziel ist es, die Marktposition und Marktanteile der NextiraOne weiter auszubauen und IT- und Kommunikationsdienstleistungen anzubieten, welche einen direkten Beitrag zum Geschäftserfolg des Kunden leisten», so Stettler.

Neuer Zertifikatslehrgang für Contactcenter-Manager Ab April 2011 bietet die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften den Lehrgang CAS Kundendialogmanagement an. Der Lehrgang mit dem Fokus Kundendialog wird in Zusammenarbeit mit dem Branchenverband CallNet.ch gestaltet und ersetzt die Ausbildung DAS Callcenter-Manager. Zielpublikum sind Führungspersonen im Kundendialogmanagement, Leitende von Callcentern, Marketingfachleute sowie Spezialisten aus dem gesamten Callcenter-Bereich. Infos: www.sml.zhaw. ch/de/management/zmm/weiterbildung/

Buch-Tipp: Erfolgsfaktor Emotionalisierung Wie Unternehmen die Herzen der Kunden gewinnen: 70 Prozent aller Kaufentscheidungen sind laut Experten emotional begründet. Für Unternehmen heisst das: Nur durch Emotionalisierung kann die Kundenbindung effektiv gefördert werden. Wie dies durch unternehmensweite Massnahmen gelingt, zeigen die Autoren. Nach einem interdisziplinären Überblick über die Hintergründe und die betriebswirtschaftliche Relevanz von Emotionen erläutern sie anhand von Best-Practice-Beispielen verschiedene Emotionalisierungs-Ansätze. Für den Praktiker ergeben sich daraus konkrete Handlungsmuster und -empfehlungen. Autoren: Brian Rüeger und Frank Hannich, ISBN: 978-3-7910-2945-0 Charlotte Pulfer steigt bei TSS AG ein Der Third Party Verification Provider TSS AG in Stäfa engagiert Charlotte Pulfer per Jahresbeginn als Projektmanagerin im Bereich Third Party Quality Monitoring. «Vor allem die neuen Qualitäts-Labels TSS FairCALL und TSS QualityCall für den Charlotte Out- und Inbound-Bereich haben eine Pulfer Schnittstelle zwischen den Kunden und den Quality-Scouts notwendig gemacht», erklärt Geschäftsführer Matthias Wolfensberger gegenüber CMM. Pulfer bringt langjähriges Contactcenter-Fach-Know-howin das Unternehmen ein. Zuletzt war sie bei Helsana als stv. Callcenter-Leiterin, davor bei Orange und Swisscom im Bereich Training und Qualitätsmanagement tätig. rbc setzt Spendenaktion fort Die sympathische und gelungene Weihnachtsaktion im Jahr 2009 und die Tat­ sache, dass für diverse namhafte Hilfsorganisationen u.a. Callcenter-Dienstleistungen erbracht werden, hat die rbc Solutions AG im Jahr 2010 wieder dazu Tobie Witzig bewogen, rund 500 Kunden und Interessenten mit einem Weihnachts-E-Mail mit einem virtuellen Spendenguthaben von CHF 25.– symbolisch zum Abschluss der 25-Jahre-Jubiläumsaktivitäten zu überraschen. Die fünf «Fünf­liber» konnten über einen Link beliebig auf elf verschiedene Hilfsorganisationen verteilt werden. «Die Aktion war wieder ein voller Erfolg, ein herzliches Dankeschön an alle Spender», sagt Tobie Witzig, CEO der rbc Solutions AG. 01 /11 CMM

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Exklusiv_Swiss Contact Center Report

ENTWICKLuNG DER CONTACTCENTER STAGNIERT Roger Meili, Autor Contact Center Report 2010, ProfileConsulting

sWiss cOnTacT cenTer repOrT 2010_reorganisationen, Outsourcing von nicht kerngeschäftsbezogenen aktivitäten sowie vermehrte segmentspezifische Kundeninteraktion sind die folge des wirtschaftlich schwierigen umfelds. nachdem der contactcenter-markt in den letzten drei Jahren noch durchschnittlich 3,5 prozent pro Jahr gewachsen ist, geht das Wachstum nun gegen null. Der neue Swiss Contact Center Report 2010 stellt auf rund 100 Seiten wiederum eine umfassende und exklusive Bestandesaufnahme des Schweizer Contactcenter-Markts dar. In leicht verständlicher Weise werden die wichtigsten Fakten und Kennzahlen zum Schweizer ContactcenterMarkt aufgezeigt. Die wesentlichen Eckpunkte und Resultate präsentieren sich wie folgt: Durchführung der Studie Der Swiss Contact Center Report basiert auf der mündlichen und schriftlichen Befragung von über 800 Contact center-Verantwortlichen in der ganzen Schweiz. Die Befragung wurde zwischen Juli und September 2010 durchgeführt. Zur Verifizierung der Resultate wurden verschiedene weitere Studien aus dem In- und Ausland herangezogen sowie vereinzelte Experteninterviews durchgeführt.

Schwerpunkte der Studie Der Swiss Contact Center Report zeigt Marktstruktur, Marktentwicklung und Trends auf. Neben den detaillierten Marktdaten gibt es eine Contactcenter-Karte der Schweiz sowie Angaben über zukünftig geplante Investitionsschwerpunkte. Marktentwicklung Nach den Boomjahren in den 90ern mit Wachstumsraten bis zu 40 Prozent konnte in den letzten Jahren noch ein durchschnittliches Wachstum von 3,5 Prozent beobachtet werden. Der Markt kann inzwischen als ein reifer Markt bezeichnet werden, der sich in etwa im Rahmen der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung bewegt. Zusätzlich sind für die weitere Entwicklungen Rahmenbedingungen in den Bereichen Technologie, rechtliche Faktoren in Bezug auf Telemarketing und Datenschutz sowie

Marktentwicklung Schweiz 1997 bis 2010 25 000

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Anz. Contactcenter

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Swiss Contact Center Report_Exklusiv

die sich aus Währungs- und grundlegenden Arbeitsmarktelementen verschlechternden Einflussfaktoren zu berücksichtigen. So gesehen muss trotz positiver Bevölkerungsentwicklung von einem stagnierenden Markt ausgegangen werden. Auch im Bereich Outsourcing wachsen die Bäume nicht mehr in den Himmel. Im Jahr 2010 ist bei den OutsourcingDienstleistern sogar mit einem gesamthaft rückläufigen Geschäft zu rechnen. Dies hat primär mit teils weniger Kundenkontakten bei den Dienstleistungsunternehmen, wie Banken und Telcos und einem zunehmenden Einfluss der Gewerkschaften zu tun, dass Aufgaben, die während der Hochkonjunktur im Outsourcing vergeben wurden, wieder ins Unternehmen zurückgeholt werden. Einen wichtigen Einfluss auf die weitere Entwicklung des Contactcenter-Markts werden die laufenden Automatisierungsinitiativen im Bereich Voice und Online haben. Niederschwellige Aufgaben werden zunehmend auf automatisierte Kanäle umgelagert und nur noch beratungsintensive Aufgaben durch die Live-Agents im Contactcenter erledigt. Erste konkrete Anzeichen in diese Richtung sind in der Finanzindustrie augenfällig. Vor wenigen Jahren betrafen über 60 Prozent der Anfragen in Bank-Contactcentern Kontostandsabfragen, Fragen zu Transaktionen etc. Diese Aufgaben sind durch die hohe Penetration von E-Banking massiv zurückgegangen. Im Gegenzug etabliert sich die Erkenntnis, dass ein Inbound-Call eine attraktive Chance für ein wertschöpfendes Verkaufsgespräch ist. Die Aufgaben in den Contactcentern werden hochwertiger und gleichzeitig steigen die Anforderungen an die MitarbeiterInnen weiter an. Trends – Der Glaube an die Zukunft zeigt sich eindrücklich am Willen der Contactcenter-Betreiber, weitere Investitionen zu tätigen. Neben der Implementierung neuer Prozesse mit der neuesten Technologie sind vor allem Spezialisierung und Kompetenzsteigerung zentrale Themen. Die Aufgabenstellungen werden komplexer, die Volumen kleiner und die Anforderungen an fachliche und kommunikative Kompetenzen bei den Agents massiv ansteigen. Durch die Verlagerung der Kundendienstanfragen in proaktive Verkaufsgespräche mit dem Ziel den durchschnittlichen Kundenfranken zu erhöhen und den Kunden noch besser bedienen zu können, wird der Fokus von den reinen Kosten auf eine eher wertorientierte Sicht wechseln. Kundendienst darf wieder etwas kosten, da direkt messbare Werte erzielt werden. Der Unterstützung dieses Wandels mit Systemen, welche Opportunitäten aufzeigen sowie mit Coaching und Qualitätsmessung beim Agent, kommt grosse Bedeutung zu. Dies umso mehr, als die verfügbaren Arbeitskräfte in den Contactcentern endlich sind, und es immer schwieriger werden wird diese zu rekrutieren. Ein aktives Personalentwicklungs-Management ist dringend angesagt.

Fazit – Die Contactcenter-Branche scheint an einem Punkt angelangt, wo sie sich wie eine etablierte Industrie mit kleinen Schritten zufriedengeben muss. Qualität und Wertorientierung sowie Nischenpolitik werden aufgrund der Rahmenbedingungen auch hier eine wichtigere Rolle spielen. Die Investitionsneigung zeigt, dass die Branche diesen Wandel mit den notwendigen Massnahmen packen will. In zunehmendem Masse wird die Globalisierung auch den Contactcenter-Markt Schweiz tangieren und zu spannenden Kooperationen führen. Nicht aus den Augen verlieren sollte man dabei auch die Aktivitäten der Konsumentenbewegung, die immer wieder mit neuen Vorstössen versucht, die Handlungsfreiheit in der Marktbearbeitung mit neuen Gesetzen und Verordnungen zu beschneiden. Gefordert wird eine seriöse, kontinuierliche und grundsolide Arbeit. Aspekten wie Qualität und damit auch einer gezielten Mitarbeiterentwicklung ist in Zukunft verstärkt Rechnung zu tragen, um weitere Fortschritte erzielen und die Akzeptanz ausbauen zu können.

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Fokus_Krankenkassen

TELEMARKETING BEI KRANKENVERSICHERERN Steffanie Gohr

OuTBOunD-sTraTeGie_um die Gesundheitskosten zu senken, wurde seit 2009 im parlament diskutiert, den Krankenkassen im Bereich der Grundversicherung das Telefonmarketing zu verbieten. im Oktober 2010 dann das aufatmen: Der nationalrat schmetterte die vorlage ab. für cmm ein anlass, grosse Krankenversicherer nach ihrer meinung zu dieser Diskussion und ihrer künftigen Outbound-Kundenstrategie zu fragen.

«vermittler sind auf das Telefon angewiesen, um Beratungstermine zu vereinbaren.» Christian Feldhausen, Kommunikations-Verantwortlicher der Groupe Mutuel Versicherungen, Martigny «Die Groupe Mutuel wird als Dach für verschiedene Krankenkassen und Versicherer unternehmerisch geführt und hat sich bereits in der Vergangenheit immer wieder an veränderte Rahmen- und Marktbedingungen erfolgreich angepasst. Dies wird bei allfälligen Gesetzesänderungen wieder der Fall sein. Mit Telefonmarketing können neue Kunden freilich auf Versicherungsmöglichkeiten aufmerksam gemacht werden, die anders nicht erreicht werden. Es ist der erste Schritt zu einer Beratung durch selbstständige Vermittler. Nach Analyse der individuellen Bedürfnisse kann für die Grundversicherung etwa auf Sparmöglichkeiten durch Wahlfranchisen und ManagedCare-Modelle aufmerksam gemacht werden. Sollte die Politik Managed-Care-Modelle weiter fördern wollen und differenzierte Selbstbehalte in der Grundversicherung einführen, sollte bedacht werden, dass diese Modelle sehr erklärungsbedürftig sind. Eine rasche Einführung und das Gewinnen breiter Bevölkerungsschichten für Managed Care lässt sich nur mit Hilfe selbständiger Vermittler kostengünstig und schnell realisieren. Und diese sind in starkem Masse auf die Vereinbarung von Beratungsterminen durch Telefonmarketing angewiesen.»

«Das Telefon wird im Bereich Kundenbindung an Bedeutung gewinnen.» Marco Kamerling, Mitglied der Direktion und Leiter Ressort Privatkunden bei der Visana-Gruppe in Bern «Visana trat als einer der ersten Krankenversicherer für ein Verbot des Telefonmarketings wie der Provisionie-

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rung im Bereich der Grundversicherung ein. Wir haben deshalb die Anträge des Bundesrates unterstützt. Auch wenn der Nationalrat die Vorlage aus anderen Gründen ablehnte, hält Visana an ihren Positionen fest. Sie begrüsst, dass Bundesrat Didier Burkhalter die Verbote auf dem Verordnungsweg einführen will. Das Telefon ist für Visana jedoch ein wichtiger Vertriebskanal und dient der Beratung ebenso wie dem Cross- und Upselling im Privatkundenbereich. Der Firmenkundenbereich baut insbesondere auf persönliche Kontakte. In den Bereichen Kundenbindung und Kundenrückgewinnung wurde das Telefon bis anhin nur sehr zurückhaltend eingesetzt. Es wird jedoch an Bedeutung gewinnen, da wir in Zukunft den Focus vermehrt auf Kundenbindungsmassnahmen und den After-Sales-Prozess legen werden.»

«ein Telemarketingverbot wäre eine ungleichbehandlung gegenüber Konkurrenten aus der privatassekuranz.» Sandra Winterberg, Leiterin Media Relations bei CSS Versicherung, Luzern «Die CSS stellt sich nicht gegen die von Bundesrat Burkhalter in die Wege geleitete Regulierung des Telefonmarketings, warnt aber vor ungerechtfertigten Hoffnungen auf Prämieneinsparungen. Will man Kosten sparen, sollte man zunächst bei den steigenden 95 Prozent der Kosten ansetzen, die Spitäler, Medikamente und Ärzte verursachen. Ein Verbot würde auch eine Ungleichbehandlung gegenüber Konkurrenten aus der Privatassekuranz im Bereich der Heilungskostenzusatz- und Sachversicherungen bedeuten, die weiterhin Telefonmarketing einsetzen dürfen. Dennoch setzt die CSS primär nicht auf Telefonmarketing, da sie über einen eigenen Vertrieb mit 120 Agenturen verfügt und die persönliche Beratung ihrer Kunden durch die Verkaufsberater im Vordergrund steht.»

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Krankenkassen_Fokus

QuALITäTSSIEGEL FüR HELSANA-KuNDENDIENSTE Claudia Gabler

OperaTiOneLLe exZeLLenZ_Der grösste schweizer Krankversicherer Helsana erhält von der schweizerischen vereinigung für Qualitäts- und managementsysteme (sQs) die Zertifizierung «Best practice in customer service (en15838/isO900)®». ein gutes Qualitätsund managementsystem hilft den Kundendiensten von Helsana «operationelle exzellenz» zu erreichen und die Kundenerwartungen konstant und nachhaltig zu erfüllen. Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice von Helsana, versteht die Zertifizierung als Anerkennung und zugleich als Auftrag, laufend Verbesserungen an den operativen Abläufen und Führungsprozessen vorzunehmen. Die Auseinandersetzung mit der Norm habe eine Entwicklung in der Organisation angestossen, die Helsana und deren Kunden direkt zugutekommt. CMM im Gespräch mit Michael Michael Meier (Leiter Meier zu den Themen Service, Kompetenzzentrum KunZertifizierung und Qualitätsmadenservice Helsana) nagement. mit dem SQS Zertifikat «Best Practice in CustoCMM: Herr Meier, welchen Stelmer Service (EN15838/ lenwert geniesst der KundenserISO9001)®» vice bei Helsana? Meier: Der Service am Kunden ist der wichtigste Erfolgsfaktor und entscheidet darüber, ob ein Kunde bei unserem Unternehmen bleibt oder den Anbieter wechselt. Als Dienstleistungsunternehmen können wir uns lediglich über die Qualität unserer Dienstleistungen von den Mitbewerbern abheben. CMM: Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen im Helsana-Kundenservice? Meier: Der Kostendruck bei den Krankenversicherern ist enorm. Wir müssen einerseits unsere Effizienz erhöhen und Kosten sparen, gleichzeitig den Anspruch erfüllen, unsere Kunden mit einem guten und konstanten Service zufriedenzustellen. Für uns sind eine hohe Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit sowie die fachliche Kompetenz und die Freundlichkeit unserer Mitarbeitenden zentrale Erfolgsfaktoren, an denen wir uns orientieren. Das Qualitäts- und Managementsystem «Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®» hilft uns, diesen Anspruch täglich einzulösen. CMM: Was bedeutet «Best Practice in Customer Service»?

Meier: Die Kombizertifizierung basierend auf den weltweit anerkannten Normen ISO 9001 und EN15838 ist ein speziell auf Serviceorganisationen abgestimmtes Qualitäts- und Managementsystem. Ziel ist die Verbesserung der Kundenprozesse, was dem Service für jeden einzelnen Kunden direkt zugutekommt. Das Zertifikat verlangt eine hohe Reife in den Bereichen Organisation, Prozesse, Mitarbeitende, Services und Führung. CMM: Was bedeutet die Zertifizierung für Helsana? Meier: Wir sind sehr stolz auf diese Auszeichnung, auf die wir uns fast ein Jahr intensiv vorbereitet haben. Wir wollen damit unsere hohe Kundenorientierung verbessern und zusätzlich unterstreichen. Helsana ist seit vielen Jahren bestrebt, ihre Kundenorientierung zu verbessern und ihre Kunden immer wieder von Neuem zu begeistern. Wir sehen das als zentrale Mission unseres Unternehmens. CMM: Wie erreicht man eine Zertifizierung nach ISO9001/EN15838?

Exzellenter Kundenservice mit «Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®» Das Schweizer Beratungshaus YukonDaylight hat zusammen mit der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) ein Kombizertifikat auf der Basis von EN15838 (Customer Contact Center) und ISO9001 (Qualitäts- und Managementsystem) entwickelt. «Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®» ist eine eingetragene Marke von YukonDaylight AG. Die unabhängige Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) auditiert nach den Normen ISO9001 und EN15838 Kundenservice-Organisationen und verleiht die Kombizertifizierung. YukonDaylight AG bereitet Unternehmen auf die Zertifizierung vor und tritt selber nicht als Auditorin auf. Infos: www.yukondaylight.com; www.sqs.ch 01 /11 CMM

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Fokus_Krankenkassen

Meier: Unser Beratungspartner YukonDaylight hat eine umfassende Analyse des Helsana-Kundendienstes basierend auf einer Checkliste mit den Normanforderungen durchgeführt und das Optimierungspotenzial aufgedeckt. Mit Fokus auf die Zertifizierung entwickelten wir gemeinsam ein Programm unter dem Aspekt «operationelle Exzellenz». An der Umsetzung haben wir im letzten Jahr intensiv gearbeitet. Am Schluss prüfen die Experten der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) die Situation vor Ort und entscheiden über eine Vergabe des Zertifikats. CMM: Was ist der Effekt dieser Zertifizierung? Meier: Wir sehen im Best-Practice-Ansatz einen klaren Wettbewerbsvorteil für Helsana. Die Kunden sollen unser Bestreben nach exzellentem Service spüren. Intern konnten wir die wichtige Rolle des Kundenservice unter-

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streichen und den Qualitätsgedanken in die gesamte Organisation tragen. Dem Management geben die Qualitätsmanagement-Grundsätze eine gewisse Leitlinie vor. Führungsentscheidungen können fundierter und besser getroffen werden. CMM: Welches sind die Grundsätze von Helsana im Qualitätsmanagement? Meier: Die höchste Prämisse im Kundendienst von Helsana ist die Zufriedenheit des Kunden, darin werden unsere Mitarbeiter geschult. Dies bedeutet aber, dass alle Mitarbeitenden Strategie und Ziele des Unternehmens und des Bereichs verstehen und ihren Beitrag dazu leisten. Unsere Mitarbeitenden erbringen den Service für den Kunden. Wir legen sehr viel Wert auf eine qualitativ hochwertige Schulung und bieten den Mitarbeitenden Möglichkeiten, um sich ständig weiterzuentwickeln.

_und_Contra

OuTBOuND BEI KRANKENKASSEN KOnTrOvers_Der nationalrat hat beschlossen, dass die Kassen ihre Outbound-aktivitäten im kommenden Jahr ungehindert fortsetzen können. Ob das für die Kunden nützlich ist, darüber scheiden sich die Geister. Derek Bollag Geschäftsführer Callpoint AG Von jedem Wechsel profitieren «Viele Kunden befassen sich nur ungern mit ihrer Krankenversicherung und wechseln deshalb nicht. Hauptgrund dafür ist die Komplexität des Themas. Immer wieder sind wir erstaunt, wie wenig die Kunden über einfachste Sachverhalte wissen und welche Vorurteile es gibt. Unsere Agents haben langjährige Erfahrung mit Krankenversicherungen und können dem Kunden auf viele Fragen gleich am Telefon eine Antwort geben. Eine gute und faire Beratung wird von unseren Auftraggebern geschätzt und gehört mit zum Business eines seriösen Callcenters. Der gescheite Kunde vergleicht aktiv die Angebote von verschiedenen Kassen, lässt sich zu Hause beraten und profitiert bei jedem Wechsel. Ich zum Beispiel habe in den letzten vier Jahren dreimal die Kasse gewechselt und bezahle heute für meine Familie bei absolut gleicher Leistung weniger als vor vier Jahren – und das erst noch mit einem Kind mehr. Hat hier jemand etwas von steigenden Versicherungskosten gesagt?»

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Sara Stalder Geschäftsleiterin Stiftung für Konsumentenschutz Simple Strategie für komplexes Produkt «Nein, telefonische Beratung und Verkauf von Krankenkassenversicherungen sind mit Sicherheit keine Hilfe: Die Versicherten werden mit dem Anruf überrascht. Wer unvorbereitet ist und überrumpelt wird, verfügt nicht über gute Voraussetzungen, um den Abschluss oder Wechsel einer derart wichtigen, komplexen Versicherung vorzunehmen. Leistungen und Preis müssen sorgfältig verglichen werden können. Das bietet ein Verkaufsgespräch am Telefon nicht. Ist es klar, welche Versicherung der Makler vertritt und welche Provisionen bei einem Abschluss fliessen? Auch das wird beim telefonischen Verkaufsgespräch nicht beleuchtet. Aufgrund von einseitigen, intransparenten oder nicht vollständigen Informationen darf am Telefon keine Versicherung abgeschlossen, beziehungsweise verkauft werden.»

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Krankenkassen_Fokus

HOTLINE-TEST – TEIL 3: Claudia Gabler

serviceQuaLiTäT_Was für die autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die contactcenterindustrie der Hotline-Test. cmm testet die schweizer Hotlines auf Herz und nieren bzw. auf servicelevel und Kompetenz. Teil 3 der serie: Krankenkassen. 18 Krankenkassen im Test CMM nahm von den grossen Versicherern bis hin zu den Online-Kassen die 18 namhaftesten Krankenkassen der Schweiz unter die Lupe. Getestet wurde wie gewohnt anhand dreier Standardanfragen (Krankenkassenwechsel, Fitnessabo und Unfallversicherung). Hinterlistigerweise riefen wir genau im November, also in der heissen Wechselphase an, um zu sehen, ob der Kundenservice im jährlichen Ausnahmehoch seine Qualität aufrechterhalten kann. Die Wartezeiten haben wir deshalb in diesem Test nicht berücksichtigt. Die Testsieger wurden anhand unserer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsführung/Problemlösung durch die Agenten) eruiert. «Dieses ausgezeichnete Resultat freut mich sehr. Es beweist, dass unsere Mitarbeitenden die unternehmensphilosophie in ihrer täglichen Arbeit umsetzen: Als Kranken- und unfallversicherer ist SWICA bei ihren Beratungen und Produkten auf Qualität ausgerichtet. unsere Kunden können sich jederzeit auf eine Top-Beratung verlassen.» Walter Lutz, Leiter Departement Markt SWICA Gesundheitsorganisation

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots SWICA, KPT und Sana24 haben mit ihren Service-Hotlines die Nase vorn. Platz 1 belegt die SWICA. Auch zum Jahresendspurt verlässt das SWICA-Callcenter nicht die Energie. Die Hotline überzeugt mit herzlichen, freundlichen, motivierten und hilfsbereiten Mitarbeitern. Die Kundenanliegen wurden schnell erkannt. Auch an bedarfsgerechten Lösungen und kompetenter Auskunft mangelte es nicht. Top-Service, selbst zum Jahrespeak! Platz 2 belegt die KPT. Das Team begeistert besonders durch gute Gesprächsführung sowie hilfreiche und kompetente Praxistipps für die Kunden. Platz 3 belegt die Visana-Marke sana24. Auch hier gingen die Mitarbeiter auf die Kundenanliegen ein und stellten ihre Abschlussorientierung und individuelle Beratungskompetenz unter Beweis. Der Testsieger In unserem 3. Teil der HotlineTests ging die SWICA als Gesamtsiegerin hervor.

Dieses mal nicht auf Platz Eins? Unsere Trainingseinheit für Sieger: INSPIRATIONpro! Die Quality Management Software von ASC.

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Publireportage_Swisscom

ERLEBBARE SERVICEQuALITäT IM CONTACTCENTER KunDen BinDen unD GeWinnen_Das familienunternehmen viollier aG ist mit über 600 mitarbeitenden das führende medizinische Labor der schweiz und in den Bereichen klinische Labordiagnostik, pathologie, Kardiologie, reproduktionsmedizin (arT) und medizinprodukten tätig. Der claim «Detail as vision» prägt auch den telefonischen Kundenkontakt. Deshalb hat das unternehmen ein contactcenter mit sap-integration von swisscom eingeführt.

Die Ausgangslage: telefonische Kundenbindung an 17 Standorten Viollier ist in der ganzen Schweiz präsent: mit dem Laborcenter in Allschwil und regionalen Laboratorien mit Ambulatorium für Probenentnahme. Diese Verankerung vor Ort ist für die Kundennähe von grosser Bedeutung. Die einfache Erreichbarkeit an 365 Tagen während 24 Stunden ist gelebte Firmenkultur. Im Laborcenter in Allschwil nehmen 8 spezialisierte Mitarbeitende täglich 200 bis 300 Anrufe entgegen. Während Spitzenzeiten werden Anrufe mit einem Ringruf weitergeleitet oder zu einem externen Dienstleister umgeleitet. In den regionalen Laboratorien werden Telefonanrufe von Mitarbeitenden mit der Doppelfunktion Auftragserfassung und «Telefon» bearbeitet. Beim Anrufeingang liegen keine Angaben über den Anrufenden vor. So fehlen beispielsweise Name, bevorzugte Sprache und kundenspezifische Daten über die Zusammenarbeit. Die Lösung: ein Callcenter Viollier will ein Callcenter mit professionellen Agents einführen. Die Vorgaben an die Lösung stehen nach einer differenzierten Analyse der Ist-Situation fest: Viollier will mehr Anrufe im Laborcenter bearbeiten. «Die Messlatte für den Servicelevel liegt bei uns hoch», erklärt Lisa Mar-

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tin, Leiterin Callcenter von Viollier. Die Agents sollen mindestens 85 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden annehmen. Über 70 Prozent sollen direkt erledigt werden. Das System soll den Anrufenden erkennen und durch eine Integration in SAP CRM 7.0 kundenspezifische Daten des Anrufenden anzeigen. Zudem stehen auf der Wunschliste eine automatische Zuweisung an den richtigen Agent und statistische Auswertungen. «Das System erkennt Anrufende beispielsweise aus der Romandie und leitet sie an einen Mitarbeitenden mit französischer Muttersprache weiter», erklärt Lisa Martin. Ruft ein Kunde innerhalb einer Stunde wiederholt an, wird er mit demselben Agent verbunden. Dies steigert die Kundenzufriedenheit massgeblich. Viollier betreibt eine Cisco-basierte IP-Telefonie und war auf der Suche nach der passenden Callcenter-Lösung. Nach einer umfassenden Anbieter-Evaluation entscheidet sich Viollier für Swisscom und deren Managed Contact «Für unsere unternehmensgrösse ist die gemietete Lösung genau richtig. Wir bezahlen eine monatliche Miete pro Agent und profitieren dauerhaft von den Innovationen der Swisscom.» Lisa Martin, Leiterin Callcenter von Viollier

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Swisscom _Publireportage

Center Services (MCCS), vom Telefoniehersteller unabhängige, voll redundante und hochverfügbare Contactcenter-Plattform, die in Swisscom Datacentern betrieben wird. Durch Kombination von standardisierten Modulen mit klar definiertem Leistungsumfang, bietet Swisscom individuelle Contactcenter-Lösungen an. So konnte bei Viollier ein neues Callcenter mit 14 Agents, Supervisor-Arbeitsplatz und CTI-Integration in SAP CRM 7.0 realisiert werden. «Unser Glücksfall war es, dass unser SAP-Partner Resource auch Teil der Swisscom-Familie ist», erklärt Lisa Martin. «So war die Projektspezifikation deutlich einfacher und die Zusammenarbeit der Kollegen effizienter.» Der Kundennutzen: Service Level 85 /20 und direkte Erledigung > 70 Prozent Heute bearbeitet ein 14-köpfiges Profiteam gut 600 bis 700 Anrufe täglich. Die Anforderungen an den Job sind hoch und vielfältig: Sprachkompetenz, Präanalytik für Probenentnahme und optimalen Probenversand, Disposition von Aufnahmegeräten für kardiologische Untersuchungen, Koordination von Abholaufträgen. «Unsere Mitarbeitenden müssen nicht nur Profis im Telefonieren sein, sondern auch medizinisches Grundwissen mitbringen», so Lisa Martin. Die Vernetzung mit Mitarbeitenden anderer Abteilungen und Standorte erleichtert die Bewältigung kniffliger Aufgaben zusätzlich. Dabei unterstützt sie nun die neue Telefonie mit der Integration in SAP CRM 7.0. Heute erscheinen automatisch bei einem Anruf kundenspezifische Informationen und die in allen Systemen identische Kundennummer. Die Agents erkennen anhand eines Farbcodes, wenn der nächste Anrufende in die Warteschlaufe kommen würde und können entsprechend agieren. «Service Level 85 /20 und direkte Erledigung > 70 Prozent sind gut. Wir wollen noch wahrnehmbar besser werden», sagt Lisa Martin. Mit den Managed Contact Center Services (MCCS) erhält Viollier die gewünschte Transparenz: Früh morgens, in der Mittagszeit und am späten Nachmittag ist die Auslastung des Callcenters meistens am höchsten – entsprechend wird die Planung der Mitarbeitenden gesteuert. «Für Viollier ist die gemietete Lösung genau richtig», sagt Lisa Martin. «Swisscom betreibt die Plattform auch für andere Kunden und investiert immer in die neuste Technologie – davon profitieren wir.» Viollier zahlt nun eine monatliche Miete. «Wir können flexibel weitere Arbeitsplätze für Agents aufbauen und Innovationen in der Kundenbindung anbieten», wagt Lisa Martin einen Blick in die Zukunft. Lösung • Managed Contact Center Services (MCCS) von Swisscom • 14 Callcenter-Arbeitsplätze und ein Supervisor-Arbeitsplatz in Betrieb • Skill-based Routing eingeführt

• Telefonie mit Cisco Unified Communications Manager Version 7 integriert • CTI in SAP CRM 7.0 integriert • Web-Wallboard in SAP CRM integriert • Callcenter-Reporting standardisiert Kundennutzen • Mindestens 85 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen • Über 70 Prozent der Anrufe direkt erledigt • Definierte kundenspezifische Daten beim Agent auf Anhieb aufgeschaltet • Kundenzufriedenheit erhöht durch Skill-based Routing und SAP-Integration • Produktivität von Agents erhöht • Veränderungen im Markt tagesaktuell gesteuert, Lösung flexibel erweiterbar • Investitionskosten durch monatliche Miete reduziert, budgetierbare Kosten • Fokus aufs Kerngeschäft – um Support, Betrieb, pro-aktive Überwachung, Lifecycle und Release-Management kümmert sich Swisscom. 

Sie wollen die Servicequalität erhöhen, die Erreichbarkeit steigern, Ihre Kunden über alle Kommunikationskanäle professionell betreuen und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen? Swisscom bietet Ihnen von der einfachen, ausbaubaren Callcenter-Lösung bis hin zum komplexen MultiChannel-Contactcenter alles aus einer Hand. Sie kommunizieren mit Ihren Kunden medienunabhängig und flexibel. Ob Skill-based Routing, CRM/ERP Integration, Ansagetexte, Gesprächsaufzeichnung, Qualitätsüberwachung, E-Mail, Chat, Audio und Videokonferenz - wir bieten Ihnen alle Möglichkeiten für die effektive Echzeitkommunikation mit Ihren Kunden. Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Gespräch Swisscom (Schweiz) AG Grossunternehmen Postfach, CH-3050 Bern Telefon 0800 800 900, Fax 0800 800 905 info.grossunternehmen@swisscom.com www.swisscom.com/contactcenter  ˚

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Fokus_Outbound

ABFISCHER ODER KuNDENVERSTEHER? Steffanie Gohr

OuTBOunD & empaTHie_sozialkompetenz wird im contactcenter immer wichtiger – gerade für Telefonverkäufer! nur wer genau zuhört und auf die Kunden eingeht, hat langfristig erfolg. Doch das empathische verkaufen hat sich noch nicht überall durchgesetzt. Empathie ist heute ein geflügeltes Wort in Contactcen- fragen: Was meint der Kunde mit einer möglichst kurzen tern. «Die private Welt des Klienten zu spüren, als ob es Laufzeit oder mit einem möglichst günstigen Produkt? die eigene wäre, ohne jemals das als ob zu verlieren – Helga Schuler, Inhaberin der TOP-PERFORM Managementberatung für Wachstum und Perdas ist Empathie», sagte 1973 der USformance im deutschen Taunusstein, amerikanische Gesprächstherapeut nennt weitere Beispiele: «Reklamiert Carl Rodgers. Kurz gesagt: Einfüheine Kundin einen Kratzer an einem neu lungsvermögen gepaart mit emotiogelieferten Möbelstück, weil sie das naler Distanz. Für Peter Werder, Leiter Möbelstück so nicht ihren Freundinnen Unternehmenskommunikation bei präsentieren möchte, oder geht es ihr der ÖKK Kranken- und Unfallversicheum einen Discount? Und was ist dem rungen AG in Landquart, ist Empathie Reifenkäufer wichtig? Fährt er lange eine wichtige Voraussetzung für eroder kurze Strecken, vorsichtig oder rafolgreichen Telesales: «Durch Empasant? Durch Fragen erhält der Verkäufer thie und persönlichen Kontakt kann wichtige Informationen für das passenman sich differenzieren und Vertraude Produkt und die passende Beraen schaffen – und nicht zuletzt den Ruf tung!» Auch bei Helsana wird in regelvon Telesales nachhaltig verbessern!» mässigen Mitarbeiter-Coachings darEmpathie ist in den letzten Jahren im auf geachtet, dass die Mitarbeiter aktiv Verkauf bei schweizerischen Unterzuhören, direkt nachfragen und gezielt nehmen wichtiger geworden, beobPeter Werder, ÖKK Krankenberaten: «Was ist Ihnen wichtig bei Ihachtet auch Angelika Mittermüller, und Unfallversicherungen AG: rer Krankenversicherung/Zusatzversi«Empathie schafft Vertrauen!» Geschäftsführerin bei AMINDAconsulcherung?» Laut Helga Schuler gibt es ting in Mettmenstetten, die Kommunikations- und Empathietraining anbietet: «Hardselling hat zwar etliche Zwischenstufen zwischen emotionalem Verein negatives Image bekommen. Nicht das Produkt, son- kaufen und Hardselling. Emotionales Verkaufen sei jedern der Kunde sollte heute im Mittelpunkt stehen, des- doch das «Sahnehäubchen im Verkauf für diejenigen Unhalb setzen viele Service Center auf Kommunikationstrai- ternehmen, die Kundenbindung als Verkaufsstrategie ning.» «Es geht darum, Persönlichkeiten, Absichten und ausgeben.» Emotionen zu erkennen, und die richtige Form der Kommunikation zu wählen, um Vertrauen und Kundenbindung Vertrauen statt Hardselling zu stärken», erklärt Delia Moore, Leiterin Qualitätsma- Während im Hardselling kurze Gesprächszeiten und hohe nagement und Coachings Direktvertrieb bei der Kranken- Nettokontaktquoten gefordert sind, setzt die Empathieversicherung Helsana in Zürich: «Ein Kunde, der sich ver- Strategie auf Vertrauen und Seriosität. Delia Moore von standen fühlt, ist ein zufriedener Kunde, ungeachtet des Helsana erklärt: «Im Erstkontakt wird oft eine positive Grundstimmung geschaffen und Vertrauen aufgebaut, Gesprächsausgangs.» um in Nachfassaktionen – auch im Mix mit anderen Medien – den Kunden dann vom Kauf zu überzeugen.» VerSahnehäubchen-Strategie Nur wirtschaftliche Interessen in Outbound-Gesprächen trauen ist auch die beste Basis für Cross-Selling, meint verfolgen? Das halten viele Experten längst für zu wenig. Tonio Meier, Customer Service Director beim MobilfunkStattdessen sollte der Outbound-Agent Klarheit in die anbieter Orange Communications in Renens: «Kunden Wünsche der Kunden bringen, zuhören und konkret nach- entscheiden sich nur für Zusatzprodukte, wenn sie Ver-

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Outbound_Fokus

trauen haben und ihr Grundanliegen verstanden und zu ihrer Zufriedenheit behandelt worden ist!» Neben einer entsprechenden Schulung werden die Orange-Mitarbeiter durch ein CRM-System unterstützt, das auf Basis des Kundenprofils sinnvolle Zusatzprodukte vorschlägt. Für Dr. Nicola J. Millard, Customer Experience Futurologist bei der British Telecommunications plc im englischen Suffolk, steht fest: Kunden werden immer autonomer und informieren sich auch in sozialen Netzwerken wie Facebook, deshalb werden die Anfragen an Service-Mitarbeiter komplexer. Ohne gute CRM-Systeme, Gesprächsleitfäden, Delia Moore, Helsana: «VerWissensdatenbanken und trauen ist die wichtigste GrundSkill-basiertes Routing geht lage für den Verkauf.» es nicht. Aber auch nicht ohne weiche Skills, denn der Kunde muss spüren, dass der Berater in seinem Interesse handelt und nicht nur an seinen Verkaufs-Bonus denkt: «Statt Calls zu zählen, sollten Contactcenter die Anliegen der Kunden analysieren und verschiedene Kommunikationskanäle intelligent managen.» Der Software-Anbieter SAP Deutschland AG & Co. KG in Walldorf geht noch einen Schritt weiter. Er fährt keine konkreten Kampagnen, sondern betreut seine Interessenten und Bestandskunden kontinuierlich. Auf dieser Vertrauensbasis erfahren die SAP-Mitarbeiter als erste, wann der richtige Zeitpunkt für ein Thema oder eine Lösung gekommen ist. Menschlichkeit vorleben Und doch fürchtet so manche Führungskraft, Zuhören koste zu viel Zeit. Und zieht geschlossene oder suggestive Fragen vor, um das Gespräch kurz zu halten. Helga Schuler sagt jedoch: «Menschen, die sich verstehen, bewältigen Dinge viel einfacher. Wir haben in Telefonaten nachgewiesen: Fühlt sich der Kunde verstanden, sind die Gespräche eher kürzer!» Für Tonio Meier von Orange Communications ist klar: «Die Führungskraft muss Menschlichkeit vorleben und durchsetzen.» Führungskräfte können dazu mit ihren Mitarbeitern Kundensegmente, Verhaltensweisen und Kaufmuster analysieren und trainieren, so André Blaser, Geschäftsführer der Callpoint AG in Baden: «Dass Empathie nicht innerhalb von zehn Minuten gelehrt werden kann, versteht sich von selbst. Hier gilt es, in Schulung und individuelles Coaching der Agenten zu investieren.» Das geschieht bei

Callpoint projektspezifisch, im Alltag und per E-LearningTools. Bei Helsana führt ein spezialisiertes CoachingTeam regelmässige und Ad-hoc-Schulungen durch. Angelika Mittermüller von AMINDAconsulting bestätigt, dass Empathie bei innerer Bereitschaft lernbar ist. Nach Schulungen unterstützt sie Mitarbeiter im Alltag mit mentalen Trainingsmethoden und Checklisten. Für besonders sinnvoll hält sie das Coaching des Vorgesetzten: «Die Führungskraft bestimmt letztlich darüber, wie empathischer Kundenkontakt gelebt wird.» Noch nicht durchgesetzt Rémon Elsten, Vize-Präsident des Verbandes CallNet.ch, ist optimistisch: «Empathie und Qualität sind im schweizerischen Telesales zu einem Erfolgsfaktor geworden. Die Mitglieder von CallNet.ch haben einen entsprechenden Telesales-Ehrenkodex unterschrieben.» Vorreiter im Kundendialog und Telesales seien Telekommunikationsunternehmen und Banken, gefolgt von den Krankenkassen sowie deren Dienstleister. Und doch: Ein Verkaufsgespräch nach den neuen Erkenntnissen der Verkaufs-

Emotionales Verkaufen: Der Kunde, nicht das Produkt, steht im Zentrum des Gesprächs. psychologie klingt für viele klassische Verkäufer noch nach – zu langer – Plauderei. Ob das emotionale Verkaufen sich durchsetzt, hängt letztlich vom Auftraggeber ab: Will er beim potenziellen Kunden als Abfischer oder als Kundenversteher wahrgenommen werden, der ein grundsätzliches Interesse an seinen Kunden hat? Die Orange Communications AG hat sich entschieden, so Customer Service Director Tonio Meier: «Unsere neue Strategie legt den Fokus noch stärker auf die Kundenbindung. Wir sind bestrebt, dass alle Mitarbeitenden den Kunden zu ‹ihrem› Kunden machen, und sich die Loyalität des Kunden verdienen. Spürt der Kunde diese Grundhaltung, ist er auch offen dafür, die Geschäftsbeziehung mit uns zu vertiefen und weitere Produkte zu kaufen.» 01 /11 CMM

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NACHHALTIGE QuALITäTSSICHERuNG IM OuTBOuND Claudia Gabler

KunDenBinDunG sTaTT HarDseLLinG_Die Zeiten der typischen Kaltakquise sind vorbei. Heute geht es darum, mit topgeschulten Outbound-agenten und crm-unterstützung nahe am Kunden zu sein. erfolg hat, wer seine Kunden in allen phasen ihres Lebenszyklus proaktiv zu betreuen und zu entwickeln versteht. cmm im Gespräch mit jemandem, der sich diese aufgabe zur Berufung gemacht hat: patrick Donauer, ceO der tricall aG, über die hohe Kunst des Telefonverkaufs. Unterhält man sich mit dem CEO der tricall AG in Baar über das Thema Outbound, wird sofort klar: Hier hat die Königsdisziplin ihre Zentrale. Das junge und dynamische Team von 140 Mitarbeitern sticht durch eine besonders hohe Conversion Rate bei Outbound-Projekten heraus. Wie das gelingt, erklärt Patrick Donauer folgendermassen: «Um heute im Outbound erfolgreich zu sein, reicht es nicht mehr aus, ein gutes Produkt oder einen guten Service anzubieten. Vielmehr geht es darum, mittels CRM-Unterstützung möglichst viele Informationen über den Kunden zu sammeln, zu analysieren und dann zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Inhalten auf ihn zuzugehen.»

die laufenden Coachings ein. «Unsere Mitarbeiter erfahren ihre Trainingseinheiten vor, nach und während des Kundengesprächs», so Donauer. Nur so sei es möglich, unmittelbar aus den Kundenfeedbacks zu lernen. Dass tricall dabei alle Marktgegebenheiten wie den Ehrenkodex des Branchenverbandes CallNet.ch und die Sperrliste berücksichtigt, ist für den CEO eine Selbstver-

Qualität sicherstellen In weiterer Folge gehe es darum, die Qualität nachhaltig zu sichern. «Qualitätssicherung ist unser zentrales Thema», erklärt Donauer. Vor allem in der Neukundengewinnung und beim Up- und CrossSelling im Bestandskundensegment sei ein durchgängiger Qualitätssicherungsprozess unverzichtbar. tricall arbeitet hier mit eigens entwickelten Systemen für den Die CRM-Aktionsfelder: tricall setzt alles daran, für Ihr Unternehmen neue optimalen Qualitätsprozess. «Wir haben Klienten zu gewinnen, zu begrüssen, zu betreuen und zu halten. ein Qualitätstool entwickelt, welches es uns und unseren Agenten ermöglicht, uns laufend zu verbessern und von unseren Kunden zu ler- ständlichkeit. «In unserem Fokus stehen die Kundenbinnen», so Donauer. «Wir sind davon überzeugt, dass eine dung und die Qualität, über die wir nicht sprechen, sonAkquise im Outbound oder die Kundenentwicklung im dern die wir leben», sagt Donauer. Cross-Selling heute nur dann erfolgreich betrieben werden können, wenn alle Qualitätsmerkmale konsequent Wachstum im Outbound-Segment miteinbezogen werden. Seit fünf Jahren ist die tricall AG am Schweizer Markt akZu diesen Qualitätsmerkmalen zählen beispielsweise Ve- tiv. Die Auftraggeber haben positiv auf das Qualitätssirifizierungscalls, Aufzeichnung und Mithören von Ge- cherungskonzept des Unternehmens reagiert: 1,2 Milliosprächen und Kundenbefragungen. Die Erkenntnisse da- nen Outbound Calls werden jährlich von den tricall-Mitraus fliessen direkt in die Ausbildung der Agenten und in arbeitern in Baar durchgeführt. Tendenz: steigend. «Un-

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über Patrick Donauer und die tricall AG

Patrick Donauer, CEO, ist seit Januar 2007 geschäftsführender Partner und Mitinhaber der tricall ag. Er ist für die operative Führung des Gesamtbetriebes verantwortlich. Vor seiner Berufung zur tricall leitete Patrick Donauer ausserordentlich erfolgreich die TelesalesAbteilung eines grossen schweizerischen Unternehmens auf der Stufe Verkaufsleitung. Ausserdem kann er dank seinen Erfahrungen als GL-Mitglied eines Distributors für CRM-Tools wertvolle Inputs zum Thema liefern. Er bringt auch im Bereich Coaching und Training einen grossen Leistungsausweis mit. So wirkte er lange Zeit als Verkaufstrainer und führte manchen Agent und Kadermann zu erfolgreichen Geschäftsjahren. Somit kennt er die verschiedenen Anforderungen eines Auftraggebers und kann sich in die Bedürfnisse aller Partner hineinversetzen. Patrick Donauer hat an der Fachhochschule Olten Betriebswirtschaft und Unternehmensführung studiert. Er dozierte lange Zeit an einem Callcenter-Lehrgang und ist im Besitz der DISG-Trainerlizenz. tricall ist eine Schweizer Aktiengesellschaft mit Sitz in Baar/Zug und beschäftigt rund 140 Mitarbeiter. Das Unternehmen bietet sämtliche Leistungen in den Bereichen Callcenter, Contactcenter und Lead Management. Die tricall-Manager verfügen über 20 Jahre Erfahrung in den Fachgebieten Marketing, Customer Care und Verkauf. Auftraggeber sind KMU und Grossunternehmen aus zahlreichen Branchen. www.tricall.ch

ser Team hat Erfahrung und vereint ein breites Know-how in allen Themen rund um ein erfolgreiches Verkaufsgespräch am Telefon. Dass wir speziell im Outbound so stark wachsen, hat gewiss damit zu tun, dass unsere Qualitätsaspekte funktionieren und greifen», so der Contactcenter-Experte. Gemäss Donauer führt dieser Weg

ausschliesslich über Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung. Qualitative Kennzahlen werden durch die quantitativen KPIs lediglich ergänzt. «Was zählt, ist für die Kunden Nutzen und Mehrwert zu stiften», so Donauer. So setzt tricall alles daran, für ihre Auftraggeber neue Klienten zu gewinnen, zu begrüssen, zu betreuen und zu halten. «Schliesslich ist der Aufwand, einen verlorenen Kunden zurückzuholen, im Schnitt acht Mal höher und weitaus teurer als die Gewinnung eines Neukunden», erklärt Donauer. Deshalb konzentriere sich das Team darauf, die Kunden passend zu ihrer jeweiligen LifecycleSituation proaktiv und strategisch zu betreuen. «Für einen erfolgreichen Verkaufscall ist es wichtig, das Vertrauen der Kunden zu geniessen. Dieses Vertrauen muss man sich erarbeiten», meint der Outbound-Profi. Customer Retention Und für den Fall, dass es doch mal zu spät sein sollte? «Keine Sorge: Wir verstehen uns ebenso darauf, abgesprungene Klientel zurückzugewinnen», sagt Donauer. Mit gezielten Retentionskampagnen werden die Herzen der Kunden zurückerobert: «Wir rufen die Kunden in sogenannten Winback Calls an und eruieren den Kündigungsgrund – vielleicht können wir sie ja doch zur Rückkehr bewegen.» Dies funktioniere ebenfalls nur, wenn der Agent den Kunden gut genug kenne, um ihm ein entsprechend attraktives Angebot zu unterbreiten, welches den Kunden zum Bleiben animiert. «Unsere Agents sind darauf spezialisiert, ihren Gesprächspartnern Nutzen und Mehrwert der jeweiligen Produkte und Services näherzubringen. Dies funktioniert nur mit intensiven Trainings und CRM-Unterstützung», sagt Donauer. Dasselbe gelte übrigens auch für Up- und Cross-Selling-Massnahmen: «Diese dienen als effiziente Steigerung des Kundenbindungsprozesses und als aktive Marketingmassnahme. Dank einer fundierten Kunden-Datenbankanalyse können wir das jeweilige Cross-Selling-Potenzial analysieren», so Donauer.

tricall AG Zugerstrasse 77 CH-6340 Baar Telefon +41 (0)41 763 45 00 tricall(at)tricall.ch www.tricall.ch

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Serie_Lernerfahrungen aus der Touristik

DARFS ZuM DESSERT NOCH EIN KAFFEE ODER EIN SCHNAPS SEIN? Bernhard Gandolf und Wolfgang Schwarz TeiL 2: service KOsTeT GeLD – Der TiTeL macHT Den unTerscHieD aus_im

rahmen unserer sechsteiligen serie zeigen Bernhard Gandolf, certified management consultant/BDu und Wolfang schwarz, inhaber des Gourmet-restaurants und nobelhotels «Kloster am spitz» auf, welche Lernerfahrungen sich von der Touristik auf callcenter übertragen lassen.

Eine gute Leistung darf Geld kosten, muss aber richtig benannt werden. Es gibt viele Parallelen zwischen einem Callcenter und einem Restaurant oder Hotel. Diesmal widmen sich die Autoren dem schwierigen Thema «das Kind beim Namen nennen». Damit kann man nämlich manchmal eine Bruchlandung erleben… Jedem Besucher eines Gourmetrestaurants ist klar: Das noble Ambiente, die kunstvoll gefalteten, schweren Stoffservietten und der leckere Gruss aus der Küche kosten Geld. Dies schlägt sich in einer Mischkalkulation der einzelnen Positionen nieder. Denn darauf verzichten möchte kein Gast. Als Wolfgang Schwarz, Inhaber des Hotels und Restaurants «Kloster am Spitz», versuchte, Transparenz in seinen Preisen einzuführen und so etwa 1 Euro für eine Karaffe Wasser ansetzte, erntete er Beschwerden. «Abzocke» oder «Frechheit» lauteten die Kommentare der em-

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pörten Gäste. Schliesslich beträgt der Wert eines Liters Leitungswasser in Österreich 0,001 Euro – also ein Tausendstel des verlangten Preises! Seit diesem Versuch verrechnet Wolfgang Schwarz pauschal 2.90 Euro für das Gedeck, die Karaffe Wasser kostet nichts und die Gäste sind zufrieden. Eine gute Leistung darf Geld kosten, sie muss aber richtig benannt werden. Entscheidend dabei ist, welche Leistung es im Detail ist, ohne dass sie als Abzocke empfunden wird. Ruft Wolfgang Schwarz bei seinem DSL-Provider an, ärgert er sich über die hohen Minutenpreise der technischen Hotline im Zeitalter der Flatrates. «Da bekommt man für ein zweiminütiges Gespräch schon eine Monatspauschale für die Telefonie ins europäische Festnetz!» Viel sinnvoller erschiene es dem Gastronomen, für den Service einfach einen Festpreis bei Anruf zu erheben. Mit dieser Erkenntnis steht Schwarz nicht alleine da. Denn die berühmt-berüchtigten Extragebühren für dies und das von Billig-Fluglinien geniessen nicht unbedingt den besten Ruf. Als Michael O’Leary, der charismatische Ryanair-Chef, eine Toiletten-Benutzungsgebühr laut andachte, erntete er harsche Kritik. Da ging sogar dem PRProfi O’Leary die Negativ-Berichterstattung zu weit. In der Sache stimmt ihm ein Lufthansa-Vertreter sogar zu. Die Reinigung der WCs kostet Geld. Ein deutscher Anbieter für Steuerberatungssoftware nutzt dieses Wissen für die Optimierung seiner ServiceStruktur. Nach und nach schafft er kostenpflichtige Service-Hotlines ab und hebt die Preise für die Softwarepakete moderat je nach Kategorie um 5 bis 10 Euro an. Im Ergebnis steigt die Kundenzufriedenheit um eine ganze Note bei einer gleichbleibenden Einnahmesituation – es ist eben alles eine Frage der richtigen Bezeichnung. Wolfgang Schwarz besuchte die «Kaderschmiede» Tourismusschulen Bad Gleichenberg. Heute ist er Inhaber des Nobelhotels und Haubenlokals Kloster am Spitz in Purbach/Österreich. www.klosteramspitz.at Bernhard Gandolf ist Certified Management Consultant/BDU und Inhaber von eisq european – institute for service quality. www.eisq.eu

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Zertifizierung_Qualitätslabel

QuALITäT AuF DEN ERSTEN BLICK Claudia Gabler

QuaLiTäTsOpTimierunG_Kaum eine private Gesprächsrunde vergeht, ohne dass ein Teilnehmer auf ein erlebnis mit einem contactcenter zu sprechen kommt. Leider sind es immer die schlechten erlebnisse, die bei uns haften bleiben. Welche contactcenter unternehmen etwas gegen diese negativen Kundenerlebnisse? ein neues Qualitätslabel bringt Transparenz.

«Unser Verhalten am Telefon wird vor allem durch unsere Motivation und Identifikation zum Gesprächsthema beeinflusst», sagt Matthias Wolfensberger, CEO der TSS AG, und Spezialist für Callcenter Third Party Verification. Das Verhalten und die Akzeptanz von Contactcentern hat gemäss dem Experten vor allem mit der Motivation (wieso rufe ich an) und der Identifikation der Kunden mit dem Angebot zu tun. Der Konsument hat ein sehr feines Sensorium dies zu erspüren. Führende Unternehmen haben deshalb erkannt, dass die langfristige Kundenbindung, gute Produkte und Dienstleistungen vorausgesetzt, nur mit einer herausragenden Kundenkommunikation zu erreichen ist. Neue Label dokumentieren objektiv die Qualität Als Qualitätsmerkmal für herausragende Contactcenter hat TSS deshalb zwei Qualitätslabel geschaffen, TSS-FairCALL für Outbound-Callcenter und TSS-QualityCALL für Inbound-Callcenter. «Mit diesen Qualitätslabeln verfolgt TSS das Ziel, gute Leistung für die Konsumenten klar und verständlich zu kommunizieren», erklärt Wolfensberger. Zertifizierte Contactcenter scheuen die objektive Beurteilung durch Dritte nicht: Sie lassen die Gespräche ihrer Mitarbeiter regelmässig durch die unabhängigen und unpar-

teiischen QualityScouts von TSS bewerten. Die Neutralität und Unabhängigkeit wird von einem kompetenten Beirat, vertreten durch Mark Furrer (Präsident der ComCom), Markus Gisler (Wirtschaftspublizist) und Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), begleitet. Die Aufgabe des Beirates ist das Einbringen der Interessen und Wünsche an die Qualitätsmessungen sowie der Austausch von Erfahrungen mit TSS. Die neutrale Bewertung der Gespräche liefert dem Contactcenter eine objektive Aussensicht seiner Leistung. Der Weg zum Erhalt des Qualitätslabels besteht aus praxisorientierten Workshops und Feedback Meetings, in denen die Erkenntnisse aus den Gesprächsanalysen an die Callcenter-Leitung und -Teamleiter weitervermittelt werden. Daraus werden dann die Ausbildungsschwerpunkte für die Callcenter-Mitarbeiter definiert. «Sind wir dem Ziel der Qualitätsverbesserung damit etwas näher? Wir glauben schon. Eine Auszeichnung für kollektive und individuelle Leistung motiviert die Mitarbeiter. Motivierte Mitarbeiter wiederum strahlen Sicherheit und Kompetenz aus und dies wird vom Gesprächspartner positiv registriert», ist Wolfensberger überzeugt. In der nächsten privaten Gesprächsrunde wird es also hoffentlich heissen, «Wow, das war ein tolles Gespräch mit dem Kundendienst, da musst du mal anrufen!» Infos zum neuen Qualitätslabel: Matthias Wolfensberger, www.tssag.com Geschäftsführer TSS AG

Erster Vertragsabschluss mit Accarda, Brütisellen Als ersten Auftraggeber für das Qualitätslabel TSS-QualityCALL konnte TSS die Accarda AG gewinnen. «Qualität ist für uns ein wichtiger Wert, über den wir nicht nur sprechen, sondern den wir aktiv leben. Mit dem TSS Quality Label wollen wir die Kompetenz unserer Callcenter-Agents nach aussen aktiv kommunizieren und dadurch die Motivation der Mitarbeiter belohnen. Weiter ist das Label auch im Sinne der Konsumenten, weil diese nun endlich eine Orientierungshilfe für gute und geprüfte Callcenter-Qualität haben. Das wiederum stärkt das Vertrauen in das Unternehmen, unsere Mitarbeiter und vor allem in die Kunden unserer Auftraggeber», sagt Beat Bouquet, COO der Accarda AG. 01 /11 CMM

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CRM_Case EKZ

MEHR POWER FüR DEN STROMLIEFERANTEN LiBeraLisierunG_Wenn im Jahr 2014 die letzten schranken für einen freien strommarkt in der schweiz fallen, müssen sich die energieversorger auf einen harten Wettbewerb einstellen. neben günstigen preisen entscheiden dann auch service, erreichbarkeit und kompetente informationsvermittlung über die Gunst der Kunden. für die bisherigen monopolisten sind das zum Teil völlig neue Herausforderungen. Die elektrizitätswerke des Kantons Zürich bereiten sich bereits intensiv auf den neuen markt vor. in einem ersten schritt hat der energiedienstleister service und vertrieb fit gemacht für die Zukunft: mit einer integrierten Lösung aus crm und contactcenter.

EKZ bereitet sich mit einer klaren Servicestrategie auf den Wettbewerb vor. Die Elektrizitätswerke des Kantons Zürich (EKZ) setzen rund zehn Prozent der in der Schweiz benötigten elektrischen Energie ab. Damit gehören sie zu den grössten Schweizer Energieversorgungsunternehmen. Insgesamt profitieren rund eine Million Menschen von einer sicheren, umweltgerechten Stromversorgung und der breiten Dienstleistungspalette der EKZ. Darüber hinaus planen, erstellen und unterhalten die EKZ Installationen und Anlagen in den Bereichen Gebäudeautomation, Licht und Telekommunikation und bieten in mehr als 30 Fachgeschäften ein breites Sortiment an modernen, energieeffizienten Elektrogeräten an. Anfang des Jahres 2008 trat in der Schweiz das Stromversorgungsgesetz in Kraft, kurz darauf die Stromversorgungsverordnung. Diese Änderungen stellten das öffentlich-rechtliche Unternehmen vor eine neue Herausforderung: die zweistufige Marktöffnung und -liberalisierung. In einer ersten Phase können Kunden mit einem Jahresverbrauch von mehr als 100 Megawattstunden bereits seit 2009 ihren Energielieferanten frei wählen. Ab 2014 ist der Marktzugang für alle Kunden frei. Wie in den meisten europäischen Nachbarländern werden spätestens zu

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diesem Zeitpunkt viele Mitbewerber auf den Schweizer Energiemarkt drängen. Neben dem Preis entscheiden dann Flexibilität, Kundenorientierung und Service darüber, wer das Rennen um die Gunst der Kunden macht. Die EKZ verfolgen in dieser Hinsicht eine klar definierte Roadmap: Schritt für Schritt will der Energiedienstleister seine Strategie auf die neue Situation ausrichten. Die Konzentration auf den Kunden steht dabei nach eigenen Aussagen an erster Stelle. Die EKZ sehen sich in dieser Hinsicht bereits gut aufgestellt – bis vor kurzem allerdings mit Einschränkungen. «Unsere CRM-IT- und Kommunikationsinfrastruktur war diesbezüglich an den Rand ihrer Möglichkeiten gekommen», sagt Gerhard Höchle, Leiter IT-Applikationen bei den EKZ. Ein Contactcenter, das einen besseren Kundenservice und Impulse für den Vertrieb ermöglicht, war ebenfalls nicht zu einem vernünftigen Preis zu realisieren. «Dazu kam, dass wir verschiedene Lösungen unterschiedlicher Hersteller einsetzten. Das funktionierte zwar nicht schlecht, sorgte aber immer wieder für Schwierigkeiten», sagt Höchle. Bei Software-Updates einzelner Komponenten musste

Ab 2014 ist auch der Strommarkt liberalisiert. Neben dem Preis entscheiden dann Flexibilität, Kundenorientierung und Service über die Gunst der Kunden.

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Case EKZ_CRM

oft an Schnittstellen nachgebessert werden, die Verwaltung des Gesamtsystems wurde zunehmend schwieriger. «Deshalb wollten wir die Komplexität reduzieren», so Höchle. Mit einer integrierten Lösung aus CRM und Contactcenter von SAP schlägt das Unternehmen nun mehrere Fliegen mit einer Klappe: «Die IP-basierende Lösung SAP Business Communications Management bietet uns ein leistungsfähiges Contactcenter, das unter anderem auch Multikanalkommunikation ermöglicht», sagt Bernd Schmid,

Kundenfreundlich: Das leistungsfähige Contactcenter ermöglicht jetzt unter anderem auch Multikanalkommunikation.

sondern können auch wesentlich spezifischere Auswertungen vornehmen und Verknüpfungen herstellen.» Durch die Selektion verschiedener Marketingattribute lassen sich unter anderem Vertriebs- und Serviceangebote massschneidern. Anfallende Daten aus dem Contactcenter – die Zeit bis zur Gesprächsannahme, Anrufdauer, Thema, Lösungsquote und viele andere Informationen – zieht das Unternehmen zudem für sein Performance Management heran: In Relation mit Uhrzeit und Mitarbeitersituation lassen sich beispielsweise die Personalplanung besser steuern oder eine Informationskampagne für erklärungsbedürftige Produkte starten. Fast 40 Agenten kümmern sich im Contactcenter um die unterschiedlichen Anliegen von Kunden und Interessenten, von der Störungsmeldung bis zur Energieberatung für Haushalte. Bestandskunden können telefonisch ihre Adressdaten ändern und Zählerstände durchgeben. Speziell geschulte Mitarbeitende beraten zu Produkten und Tarifen. Etwa 15 000 Anrufe nimmt das Team hier monatlich entgegen, dazu kommen schriftliche Anfragen. «Neben der klassischen Telefonie können sich unsere Kunden auch per E-Mail, Brief oder Fax an uns wenden», sagt Bernd Schmid. Die Unterlagen werden wenn nötig digital aufbereitet und stehen den Contactcenter-Agents auf einer einheitlichen Oberfläche zur Verfügung.» Auch bei der Kommunikation per E-Mail erleichtert die Kombination der Lösungen die Prozesse. In Zukunft ist geplant, das Contactcenter-Team noch stärker mit Telearbeitsplätzen zu unterstützen – die Technik von SAP Business Communication Management bringt dafür bereits die erforderlichen Voraussetzungen mit. Über das Datennetz können sich Mitarbeitende von zu Hause aus einwählen und stehen umgehend als zusätzli-

CRM Program Manager der EKZ. «In Verbindung mit dem Customer Relationship Management haben wir nun eine umfassende Sicht auf unsere Kunden – und das hat Vorteile für alle Bereiche.» Durch die Integration von CRM und Contactcenter verfügen die EKZ über ein gutes Instrument für den Kundenservice. Bei einem Anruf ermittelt die Lösung anhand der Rufnummer beispielsweise die zugehörigen Kundendaten. Auf dem Monitor des Contactcenter-Mitarbeitenden erscheinen alle relevanten Informationen – unnötige Rückfragen entfallen, Anruf- und Wartezeiten verkürzen sich. Bernd Schmid, CRM Program Manager, EKZ Daneben wurden durch die integrierten Prozesse auch Wege verkürzt und potenzielle Fehlerquel- che Agenten bereit. «Damit haben wir eine solide Basis len beseitigt. «Meldet ein Kunde beispielsweise einen für die Kundenkommunikation geschaffen, auf die wir Umzug, ändert der Agent die Stammdaten entsprechend. nun in aller Ruhe aufbauen können», sagt Bernd Schmid. Damit initiiert er automatisch den Versand eines Schrei- Die ersten Ziele, optimierte Prozesse und eine einheitlibens an die Hausverwaltung der bisherigen Wohnung, che Grundlage für kommende Anforderungen, seien ermit der Bitte, uns den Namen des Neueinzügers mitzutei- reicht. Jetzt, so Schmid, stehe das «Feintuning» auf dem len», sagt Schmid. Zudem bleibt kein Kundenkontakt Programm. «Uns war vor allem wichtig, eine Rundumundokumentiert. Jeder Briefwechsel, jede Rechnung, je- Sicht auf unsere Kunden zu schaffen, damit wir ihre Beder Kontakt ist im CRM hinterlegt und bei Bedarf sofort dürfnisse frühzeitig erkennen und entsprechende Lösunzugänglich. «Alles lässt sich nachvollziehen und über gen anbieten können», so Schmid weiter. «Das haben wir Kennzahlen auswerten», sagt Gerhard Höchle. «Das heisst: innerhalb kürzester Zeit erreicht und dabei auch noch Wir haben nicht nur umfangreichere Daten zur Verfügung, Kosten gesenkt. Was will man mehr?»

«in verbindung mit dem customer relationship management haben wir nun eine umfassende sicht auf unsere Kunden – und das hat vorteile für alle Bereiche.»

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CRM_Digitale Servicestrategie

SERVICEERLEBNISSE AuF ALLEN KANäLEN Andreas Klug

prOfiTaBLer KunDenservice im ZeiTaLTer vOn sOciaL meDia_Das Jahrhundert von Google, facebook & co. bringt eine nie dagewesene Beschleunigung unseres Kommunikationsverhaltens mit sich. Diese Dynamik im Kundendialog stellt unternehmen und ihre contactcenter vor neue Herausforderungen. Der Kunde 2.0 erwartet Hilfe und information in echtzeit – vor allem auf digitalen Kanälen – und die umsetzung einer klaren Kundenservicestrategie. Zwei Beispiele aus der finanzindustrie zeigen auf, wie aus einer vision realität wird. Gestern noch Trend, heute Alltag: Kundenanfragen per E-Mail und Internet wachsen branchenübergreifend mit rund 30 Prozent pro Jahr. Und ein Ende dieses Wachstums ist nicht absehbar: 87 Prozent der unter 24-Jährigen haben noch nie einen Brief geschrieben. Die Generation «Always on(line)» bestimmt die Kommunikationswege neu und erwartet neue Standards in Bezug auf Geschwindigkeit und Verfügbarkeit von Informationen. Doch viele Unternehmen können den mobilen und allzeit vernetzten Kunden und seine hohe Erwartungshaltung an Service noch nicht zufriedenstellend bedienen. Selbst im Jahr des 20. Geburtstags der ersten Webseite bieten erstaunlich wenige Unternehmen den Onlinekunden die Möglichkeit, spontane Fragen zu Produkten per Self Service (suggestive FAQs) beantwortet zu bekommen. Machtverschiebung in Richtung Kunde Für serviceorientierte Unternehmen und deren Contactcenter ist deshalb eine digitale Kommunikationsstrategie für einen effektiven und zielgruppenadäquaten Kundendialog existentiell wichtig.

Kein unternehmen kann es sich weiterhin leisten, seinen Kunden vorzuschreiben, wie sie mit dem unternehmen in Dialog zu treten haben. Der Kunde 2.0 ist mündig geworden und er nutzt diese Macht, denn er ist nur einen Mausklick vom Wettbewerber entfernt. Klassische Softwarelösungen bieten nur ungenügende Ansätze, um eine schnelle, transparente und vor allem automatisierte Verarbeitung häufig gestellter Kundenfragen per E-Mail oder Internet zu gewährleisten. Hingegen können intelligente, lernfähige Lösungen aus bereits geführten Kundendialogen Wissen generieren. Dies ist die Grundlage für eine gezielte Kontaktvermeidungsstrategie und eine automatische Vorgangsbearbei-

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tung (Dunkelverarbeitung) von täglich wiederkehrenden, trivialen Kundenanliegen. Responsemanagement als Erfolgsfaktor Fundamentale Elemente für die Bearbeitung, Strukturierung, Speicherung und effektive Nutzung von im Kundendialog gewonnenen Informationen (Response Management) bilden Methoden der künstlichen Intelligenz. Lernfähige Softwarelösungen sind in der Lage, aus dem Verhalten ausgewählter Mitarbeiter bei der Verarbeitung schriftlicher Kundenanfragen dynamisch Rückschlüsse auf deren optimale Weiterverarbeitung innerhalb des Unternehmens zu ziehen: • Wer schreibt uns? (Kundenidentifikation) • Wie relevant ist der Autor? (Kundensegmentierung) • Worum geht es in der Kundenanfrage? (Inhaltsklassifikation) • Wie schnell muss eine Reaktion erfolgen? (Workflow und Service Level) • Wer ist verfügbar, um den Vorgang zu bearbeiten? (Routing) • Was sind wahrscheinliche Antworten auf die Kundenfrage? (Antwortvorschlag) Die Verteilung und Verarbeitung der Anfragen erfolgt überwiegend automatisch zum optimalen Zeitpunkt an jeweils verfügbare und fachkompetente Mitarbeiter. «Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kann auf diesem Wege um 25 bis zu 55 Prozent gesenkt werden. Gleichzeitig werden Reaktionsgeschwindigkeit verbessert, Transparenz optimiert und Servicelevel gesteigert», bestätigt Tobie Witzig, Vorstand des Service-Spezialisten rbc Solutions. In Zeiten wachsender Marktdynamik entscheidende Wettbewerbsvorteile, die es zu nutzen gilt. Serviceerlebnis Geschwindigkeit und Kompetenz Neben der Schnelligkeit zählt die Qualität der Antworten. Das aus den Kundendialogen per E-Mail gewonnene Antwortwissen stellt das Fundament für eine qualitätsbe-

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Digitale Servicestrategie_CRM

EffiziEnz im KundEndialog

Mitteilungen zu berücksichtigen. Im Rahmen der mit mEthodEn dEr KünstlichEn intElligEnz CallCenterWorld 2011 in Berlin werden Technologiewirkungsvollste Verarbeitung anbieter wie die ITyX-Löunstrukturierter informationen sungen vorstellen, die nicht nur die automatisierte Verarbeitung von Kundenmitteilungen aus allen Kanälen schneller und unterstützen, sondern auch fallabschließender in Sekundenbruchteilen eine Kundendialog Bewertung der Verbindungen und Bedeutungen der signifikante reduzierung Autoren auf sozialen Plattder Projektkosten und des formen wie Facebook, YouExperten-Wissen wird für das administrativen aufwands gesamte unternehmen bzw. tube, Twitter und Co. liefern für Endkunden zugänglich werden. Wirklich innovativ an selbstlernenden Technologien ist, Die Generation Web ist geschwindigkeits-sensitiv und qualitätsbewusst. dass sie sich während der wusste Kontaktvermeidungsstrategie dar. Sind Kunden- Anwendung laufend optimieren und das Wissen einzelfragen möglichen Antworttexten mit hoher Wahrschein- ner Mitarbeiter dem gesamten Unternehmen bzw. dem lichkeit zuzuordnen, kann im Internet selbst eine sugges- Kunden zur Verfügung stellen. Ein Kosten- und Servicetive Antwort erfolgen (Meinten Sie …?). Hilft die Antwort vorsprung, der sich in kürzester Zeit auszahlt. Die Frage nicht weiter, erfolgt eine umgehende Reaktion per E-Mail nach einem starken Kundenservice ist also weniger eine durch einen verfügbaren Mitarbeiter. Je nach Branche nach Volumen und Ressourcen, sondern vielmehr eine und Komplexität des Angebots können bis zu 75 Prozent nach Automatisierung und Qualität. Die Skepsis gegenüber automatischen Servicesystemen der Kundenanliegen automatisch beantwortet werden. sinkt zusehends, solange der Kunde eine schnelle, brauchbare Information bzw. kompetente Hilfe erhält. Turbolader des Web: Social Media Und die Dynamik wird weiter zunehmen. Diskussionen Wissen ist dabei der zentrale Faktor einer digitalen Serund Beiträge in sozialen Netzwerken, Foren und Commu- vicestrategie, die heute in unseren Köpfen beginnen sollnities (sog. Social Media) sind zu grossen Teilen marken- te, damit morgen der Kunde mit «Aha-Erlebnissen» überund produktgeprägt. Hier muss in Echtzeit beobachtet zeugt und langfristig zufriedengestellt werden kann. und reagiert werden. Dabei ist beim Web-Monitoring Denn letztlich sind es die zufriedenen Kunden von heute, nicht nur die Bedeutung des Inhaltes sondern auch die die das Geschäft von morgen sichern. Relevanz des Autors bei der Priorisierung eingehender Andreas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG.

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CRM_Social Media

WIE VIEL «SOCIAL» VERTRäGT EIN CRM-SYSTEM? Martina Tomaschowski

sOciaL meDia_Klassische crm-Lösungen fokussieren auf das management von Kundenbeziehungen, aber nicht auf die Beziehung zwischen den Kunden. schon längst unterhält man sich ausgiebig untereinander in Blogs, facebook oder Twitter über produkte und Hersteller. Diese Gespräche finden heute noch weitgehend ohne Beteiligung der unternehmen statt – diese bekommen von der stimmungslage unter den Kunden meist nichts mit. Spass, man tut Gutes, man bekommt Aufmerksamkeit Neue Social-Media-Partnermodelle Viele B2C-Unternehmen haben dies längst erkannt und und Feedback, man entdeckt Gemeinsamkeiten und agieren bereits entsprechend im Web 2.0. Auf NikeID pflegt ein Zusammengehörigkeitsgefühl, u.v.m. kann man seinen individuellen Schuh designen und diesen anderen Besuchern des OnlineShops in einer «Design-Gallery» präsentieren. Indem Nike die sogenannten «unpaid armies» nutzt, erweitert sich das Produktsortiment automatisch. Zudem kann man seinen Schuh mittels Share-Funktionen auf Facebook, Myspace und über Twitter promoten. Auch Dell hört zu und agiert mit ideastorm.com sehr clever im Netz. Kunden und Nichtkunden können Vorschläge zu Dell-Produkten einreichen, bewerten und in der Community diskutieren. Dreihundert Ideen wurden mittlerweile schon umgesetzt. Und die amerikanische ChipsMarke Doritos hat es nun schon zum vierten Mal getan: Der DoEin Social Media Monitoring Tool, ergänzt um ein intelligentes Textanalyse-Tool, ritos-Werbespot, der während ist Voraussetzung, um diese Vielzahl an Konversationen lokalisieren und analysieren der Live-Veranstaltung in den zu können. USA mit der höchsten Einschaltquote – dem Superbowl – ausgestrahlt wurde, Dies ist die Antriebsfeder, die jedes Unternehmen für wurde via «Crowdsourcing» gesucht. sich nutzen kann. Von den genannten Best-Practice-Ansätzen können auch B2B-Unternehmen lernen und entKunden wollen eingebunden werden sprechende Kanäle eröffnen. Kunden, die beispielsweise Aber warum generiert eine Schar von Menschen kosten- ein hilfreiches Video auf YouTube einstellen, könnten los Inhalte, löst Aufgaben und Probleme oder beteiligt zum «Experten der Woche» gekürt werden; Communitysich an Forschungs- und Entwicklungsprojekten? Die Mentoren, die sich besonders engagieren, könnten entAntwort ist einfach und folgt dem Naturgesetz, dass der sprechend belohnt werden. Märkte entstehen heute Mensch ein soziales Wesen ist. Jeder generiert gerne in- durch Gespräche und YouTube oder Google sind die kosdividuellen Mehrwert in einem sozialen Kontext: Man hat tenfreien 0800er-Nummern von heute.

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Social Media_CRM

Listen first, then react! Der Einstieg ins Social CRM beginnt mit einfachem Zuhören und dem Verfolgen der Gespräche («Monitoring») nach dem Motto: «Listen first, then react» oder auch «Listen first, then sell». Aber die Zahl der Diskussionen im Web 2.0 wächst ins Unermessliche und überfordert damit zunehmend die Kundenbetreuer in Unternehmen. Ein Social Media Monitoring Tool, ergänzt um ein intelligentes Textanalyse-Tool, ist daher die zwingende Voraussetzung, um diese Vielzahl an Konversationen lokalisieren und analysieren zu können. Mithilfe semantischer Technologien werden die Beiträge aus den diversen Quellen analysiert und klassifiziert, um verwertbare Informationen herauszufiltern. Unternehmen erhalten wichtige Informationen hinsichtlich Kundenzufriedenheit, -loyalität oder Stimmungslage und gewinnen ein Frühwarninstrument für potenzielle Reklamationen, für das Monitoring von Markteinführungen, die Qualitäts- und Wettbewerbsanalyse und zur Identifizierung von möglichen Produktinnovationen. Anschliessend kann wohlüberlegt und mit einem gut ausgebildeten Mitarbeiterteam aktiv in das Geschehen eingegriffen und der Dialog geführt werden. Auch hier kommen moderne Software-Tools zum Einsatz, die es ermöglichen, auf einfache Weise Workflows festzulegen, um relevante Informationen zügig an den Kundensupport, die Rechts-, Marketing-, PR- oder jede andere beliebige Abteilung weiterzuleiten, damit diese reagieren und mit dem Kunden in Kontakt treten kann. Sämtliche Kommunikationsvorgänge sollten mithilfe eines integrierten «Ticketing-Systems» für das Contactcenter nachverfolgt werden können. So haben die Benutzer jederzeit Zugriff auf die Vorgänge und können beispielsweise die Antworten des Serviceteams, frühere Anfragen und viele andere entscheidende Informationen einsehen. Sie erkennen auf den ersten Blick, welche Nachrichten noch beantwortet werden müssen, welche in Bearbeitung sind, und welche Vorgänge bereits abgeschlossen sind.

Das CRM-System als Informations-Hub Integriert man ein solches System in sein CRM-System, ist jede Interaktion auch kundenspezifisch nachverfolgbar. Der Servicemitarbeiter erhält wichtige Daten zum Kundenprofil, sowohl aus Social Media als auch aus dem CRM-System, und kann diese einbringen, um seine Kundeninteraktionen zu optimieren. Das CRM-System kann somit als zentraler InformationsHub dienen, um alle bereits vorhandenen internen und auch neuen externen Informationen zusammenzuführen, die vorhandene Kundenbasis optimal zu pflegen und Interessenten in Kunden zu verwandeln. Unternehmen, die ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus sein wollen, müssen die gewaltige Menge an benutzergenerierten Inhalten aus Social Media verarbeiten, interpretieren sowie analysieren können und benötigen hierzu innovative Softwarelösungen. Bei der Beantwortung von Social Media Posts spielen jedoch auch andere

Jeder generiert gerne individuellen mehrwert in einem sozialen Kontext: man hat spass, man tut Gutes und man bekommt aufmerksamkeit. Faktoren eine wesentliche Rolle: Mitarbeiter müssen sorgfältig ausgewählt und trainiert sowie Social Media Guidelines entwickelt werden. Denn geht man das Ganze zu forsch an, so läuft man Gefahr, die Kunden eher abzuschrecken und setzt seinen guten Ruf schnell aufs Spiel. Nur allzu oft nutzen Unternehmen oder Markenhersteller diese «neuen Medien» noch ganz im Geiste der «alten Medien»: Da entwickeln sich wahre Rennen um die meisten «Follower» bei Twitter, selbst wenn sie kaum etwas mit dem Unternehmen oder seinen Produkten zu tun haben, oder es wird ein einseitiger Kommunikationsstil gepflegt, aus dem sich kein Dialog entwickeln kann. Martina Tomaschowski ist Vice President Marketing & Public Relations des Software-Anbieters Attensity Europe GmbH

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CRM_Kundenservicestrategie

TATEN STATT WORTE Frédéric Monard

servicesTraTeGie_Das Top-management von unternehmen unterschiedlicher Branchen möchte seinen Kunden einen optimal auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittenen service anbieten können. Trotzdem scheitern nach wie vor viele unternehmen bei der entwicklung und umsetzung einer klaren Kundenservicestrategie. Zwei Beispiele aus der finanzindustrie zeigen auf, wie aus einer vision realität wird.

«Im B2B sind die Kompetenz und Erfahrung der Mitarbeitenden im Service Desk entscheidend.» Benjamin Staeheli, B-Source Rezessive Entwicklungen an den Finanzmärkten, zunehmender Kosten- und Margen-Druck, regulatorische und wettbewerbsgetriebene Marktveränderungen sowie die nachhaltige Vertrauenskrise bei den Kunden haben einen Grossteil der Unternehmen unter starken Zugzwang gebracht. Es droht die vermehrte Abwanderung von Kunden. Das Thema Kundenbindung erlangt damit höchste Priorität. Exzellenter Service ist notwendiger Garant für Vertrauen, Zufriedenheit und Loyalität der Kunden und somit ein entscheidender Faktor für langfristigen Unternehmenserfolg. Gold im Kundenservice Die Generaldirektion der DZ PRIVATBANK Schweiz interpretierte die Zeichen der Zeit richtig und rief noch vor der Finanzkrise ein strategisches Reorganisations-Projekt unter dem Titel «Mehr Zeit für Kunden» ins Leben, das unter anderem den Aufbau eines Customer Banking Service (CBS) beinhaltete. Die neu zu erschaffende Serviceeinheit sollte den Kunden eine über alle Kommunikationskanäle hohe Verfügbarkeit und Lösungskompetenz bei Standardanliegen garantieren. Gleichzeitig sollten so die Kundenberater insbesondere von administrativen und delegierbaren Aufgaben entlastet werden, um ihnen mehr Zeit für die strukturierte Marktbearbeitung und Vor-Ort Kundengespräche zu lassen.

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Auf Basis des Customer-Care-Konzepts der PIDAS wurde ein entsprechendes Business-Modell entwickelt, welches einen End-to-End-Kundenserviceprozess aufzeigt, in dem das gesamte Unternehmen als Teil der Service-Organisation agiert – jede Einheit mit einem klar abgegrenzten, den Fähigkeiten entsprechenden Leistungsauftrag. Dieser Schritt war entscheidend im Veränderungsprozess, denn die Kundenberater hatten anfangs grosse Zweifel, dass ein CBS die Kunden optimal betreuen könne. In einem umfassenden Servicekatalog wurden alle Kundenleistungen dokumentiert und mittels einer Bewertungsmatrix dem richtigen Fachbereich zugeordnet. Die daraus resultierende Transparenz trug viel zum Projekterfolg bei. Zudem konnten aufgrund des Katalogs schon frühzeitig die richtigen Personen mit den benötigten Skills für das CBS rekrutiert werden. Nach weniger als einem Jahr operativem Betrieb erzielt das CBS eine Erstlösungsrate von 70 Prozent. Die Kundenberater werden stark entlastet, und die Bankkunden profitieren von ausgezeichneten Reaktionszeiten und hervorragendem Service – auch ausserhalb der Vor-Ort-Gespräche mit dem Kundenberater. Dirk Schmidt, Bereichsleiter HR, Strategy & Communications bei der DZ PRIVATBANK Schweiz schaut gerne auf

eine klare Kundenservice-strategie zeigt den end-to-end-Kundenserviceprozess auf, in dem das gesamte unternehmen als Teil der service-Organisation agiert. das Projekt zurück: «Die hochgesteckten Ziele konnten allesamt erreicht werden, und dies unter Einhaltung von Zeitplan und Budget. Der Customer Banking Service ist aus unseren Prozessen nicht mehr wegzudenken!» Hochqualifizierte Mitarbeiter am Customer Touchpoint Auch das Top-Management des Tessiner Bankendienstleisters B-Source brachte das Thema Customer Care in einen unternehmensweiten Kontext. Gemeinsam mit der PIDAS wurden ein zukunftsweisendes Service-Framework und verschiedene strategische Stossrichtungen de-

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Kundenservicestrategie_CRM

finiert. Ein Service Desk für das Business-Process-OutsourcingGeschäft des Unternehmens wurde lanciert. Benjamin Staeheli, Head of Banking Operations und Mitglied der Geschäftsleitung: «Vor dem Projektstart habe ich mein Führungsteam auf den Monte Lema geführt und ihm die Wichtigkeit und Priorität dieser Initiative aufgezeigt. Unsere Kunden, na«Der Customer Banking tional und international tätige PriService ist aus unseren vatbanken, sollten rasch von Prozessen nicht einem verbesserten Service profimehr wegzudenken», tieren.» Heute nehmen im BanDirk Schmidt, king Operations Service Desk rund DZ PRIVATBANK Schweiz 10 Mitarbeiter über alle zentralen Kontaktkanäle die zahlreichen bankfachlichen Kundenanliegen entgegen. Sämtliche Anfragen werden elektronisch erfasst, kategorisiert und gemäss neu erstelltem Servicekatalog bearbeitet. Dabei kann ein grosser Teil der Anfra-

gen direkt im Service Desk gelöst werden. Der Rest wird zur Bearbeitung an die entsprechenden Fachbereiche weitergeleitet. Die Kunden haben die neue Organisationseinheit und zentrale Anlaufstelle sehr schnell akzeptiert und sind mehr als zufrieden mit der verbesserten Servicequalität. Benjamin Staeheli ist stolz auf das Resultat: «Im B2B sind die Kompetenz und Erfahrung der Mitarbeitenden im Service Desk entscheidend. Deshalb hatte ich keine Zweifel, ausgewiesene und langjährige Bankspezialisten in diese Einheit zu integrieren. Dies mit grossem Erfolg. Unsere Kunden sind von der Servicequalität begeistert!» Leadership statt Sponsorship Aus beiden Kundenprojekten wird ein wesentlicher Aspekt und Erfolgsfaktor gut ersichtlich. Die Kundenservicestrategie wurde vom obersten Management initiiert, das sich bei der Umsetzung nicht mit Sponsorship begnügte, sondern mit klarem Leadership vorausging. Es ist an der Zeit, Kundenorientierung und Serviceversprechen für die Kunden erlebbar zu machen. Wie gesagt, Worte in Taten umsetzen.

WOrD-rap meinungen und einschätzungen im Telegrammstil. Heute mit: frédéric monard, Leiter consulting und mitglied der Geschäftsleitung, piDas aG Mit wem haben Sie zum ersten Mal telefoniert?

Das Telefon erstmals zielgerichtet eingesetzt habe ich zur Primarschulzeit. Nach der Schule lief das Telefon jeweils «heiss», um die Fussballspiele am Nachmittag im Schützenmattpark in Basel zu organisieren.

Welchen Berufswunsch haben Sie als Kind gehegt?

Ich wollte Gärtner werden und muss immer wieder schmunzeln, wenn ich daran denke.

Welchen Customer Service haben Sie zuletzt in Anspruch genommen?

Diese Woche am Abend vor dem Abflug nach Wien. Ich wollte kurz nachfragen, ob mein Flug mit Fly Niki nach Wien trotz der heftigen Schneefälle stattfinden würde. Das Telefon wurde rasch und freundlich entgegengenommen (keine Warteschleife, keine Musik, kein IVR), meine Flugdaten überprüft und nach kurzer Zeit habe ich die gewünschte Antwort erhalten. Der Flug konnte planmässig durchgeführt werden. Gut finde ich in diesem Fall auch, dass das Contactcenter-Erlebnis mit der Firmenkultur zusammenpasst – jung, dynamisch, unkompliziert und zuverlässig.

Ihr bestes Contactcenter-Erlebnis?

Da gibt es einige. Aber ehrlich gesagt, erwarte ich von Unternehmen auch einen professionellen Customer Touchpoint. An diesem entscheidet sich nämlich, ob die Kundenbeziehung gestärkt oder geschwächt wird.

Ihre schlechteste Contactcenter-Erfahrung?

Meist bei Unternehmen, welche ihren Kunden ein klassisches Callcenter als Anlaufstelle zur Verfügung stellen. Das Callcenter agiert dabei als weit entfernter Satellit, ist somit im Unternehmen nicht integriert, die Mitarbeiter sind wenig kompetent, die Lösungsfindung ist umständlich und langatmig.

Qualität bedeutet für mich...

als Unternehmen die Kundenorientierung und -bindung ernst zu nehmen und täglich mit entsprechenden Massnahmen zu bekräftigen. Bei Produkten und Dienstleistungen gleichermassen.

Mit welcher Person würden Sie gerne essen gehen?

Da muss ich gleich drei Personen aufzählen: Herbert D. Kelleher, Didier Burkhalter und Gilbert Gress.

So viel Zeit muss sein:

Ein gemütliches Abendessen mit meiner Frau mit einem guten Stück Fleisch oder einer italienischen Pasta sowie einem tollen Wein.

Ein Leben ohne Telefon ist wie...

ein Leben im Busch. Eigentlich völlig unvorstellbar. Ich kenne in meinem Umfeld aber einige Leute, die sich freuen würden, wenn ich weniger Zeit mit meinem Mobile Phone verbringen würde. 01 /11 CMM

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Sicherheit und Qualität stärken die Reputation Katrin Henkel

Gesprächsaufzeichnung_Finanzinstitute müssen in Zukunft alle externen und internen ­Gespräche aufzeichnen. Dies sehen die neuen Richtlinien der Schweizer Finanzmarktaufsicht FINMA vor. Zwar ist PostFinance der FINMA noch nicht unterstellt, dennoch hat das Institut diese Richtlinien bereits umgesetzt. Mit Recording- und Quality-Management-Lösungen der ASC telecom AG. Finanzdienstleister, die im harten Wettbewerb eine Spitzenposition anstreben, müssen optimalen Kundenservice bieten sowie Anfragen schnell und präzise bearbeiten. Quality Monitoring liefert ein umfassendes Bild der tatsächlich erreichten Qualitätsstandards und stellt unverzichtbare Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung, um Abläufe, Kundenansprache und Kommunikations­inhalte gezielt zu optimieren. Die moderne Finanzindustrie ist gefordert. Aufgeschreckt durch die Wirren der vergangenen Finanzkrise haben die nationalen und internationalen AufPostFinance: Hier kommt modernste Recording- und Quality Managementsichtsbehörden sowie die Zentralbanken Technologie von ASC für beweissichere Aufzeichnungen und zweifelsfreie eine stetig wachsende Regulierungsflut Dokumentation telefonischer Transaktionen zum Einsatz. ausgelöst. Durch beweissichere Gesprächsaufzeichnungen schüt- Recording- und Quality-Management-Technologie ausgezen sich Finanzinstitute vor ungerechtfertigten Regress- stattet. Und zwar für sämtliche 1400 Mitarbeiter und ansprüchen. Auch jenseits der gesetzlichen Aufzeich- Standorte in allen Sprachregionen der Schweiz. Dieses nungspflicht ist die zweifelsfreie Dokumentation telefo- komplexe Projekt wurde von ASC telecom AG mit seinem nisch veranlasster Transaktionen unerlässlich für ein Partner Unisys realisiert. ASC telecom AG ist der weltweit zeitgemässes Risikomanagement. Inno­vative Sprachauf- führende Anbieter von innovativen Lösungen zur Aufzeichnungssysteme von ASC unterstützen Finanzdienst- zeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Komleister bei ihren Aufgaben und garantieren Zuverlässig- munikation. keit, Flexibilität und schnellen Zugriff auf die Daten. Der sehr profitable Konzernbereich der Schweizer Post ist der führende Anbieter im Schweizer ZahlungsverModernste Recording- und Quality-Managementkehr. Deshalb kommt diesem Projekt mit ASC telecom Technologie bei PostFinance AG eine eigentliche Signalwirkung zu, denn PostFinance PostFinance, das Finanzinstitut der Schweizer Post, wen- bietet ihren Kunden umfassende Finanzdienstleistundet die Recording- und Quality-Management-Lösung von gen an und ist in der Schweiz sehr gut verankert und poASC telecom AG an. Diese Lösung ermöglicht die Verein- pulär. Im Jahre 2009 hat das Finanzinstitut über 126 000 heitlichung von Aufzeichnung und Dokumentation im neue Kunden gewonnen und einen Rekordgewinn ausRahmen der gesetzlichen Bestimmungen beim Börsen- gewiesen. Das Institut hat die Krise nicht nur unbeschahandel. Auf diese Weise treibt PostFinance einen konti- det überstanden, sondern seinen hervorragenden Ruf nuierlichen Ausbildungs- und Verbesserungsprozess vor- noch verstärkt. Die beweissichere Erfassung aller Gean. Dies, um noch näher beim Kunden zu sein und um ei- spräche wurde auf der VoIP Recording Software EVOip nen noch besseren Service zu bieten. Deshalb wurde das von ASC implementiert. Gleichzeitig wurde die traditioKunden-Contactcenter von PostFinance mit modernster nelle Telefonie von PostFinance auf die bei der Mutterge-

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ASC _Publireportage

sellschaft Schweizer Post bereits erfolgreich im Einsatz stehende Cisco VoIP Telefonie umgestellt. Ehrgeizige Zielsetzung PostFinance will zur Hauptbankverbindung ihrer Kunden werden. Die Quality-Management-Lösung INSPIRATIONpro von ASC soll einen kontinuierlichen Ausbildungs-, Verbesserungs- und Optimierungsprozess einleiten, der in Zukunft für eine weitere Verbesserung der Marktstellung sorgt. ASC telecom AG und Unisys überzeugten im Ausschreibungsprozess durch ihr umfassendes Pflichtenheft, das für sämtliche aufgeführten Funktionen Lösungswege vorsah. Federführend in diesem Projekt war Post IT, der Fachbereich Informationstechnologie der Schweizer Post. «Recording- und Quality-ManagementLösung ist bereits am Standort Bulle erfolgreich implementiert worden und hat dort eine breite Akzeptanz erfahren. Die guten Erfahrungen mit dem Service und die

Flexible ASC-Lösungen Arnaldo Urbanetti, Geschäftsführer der ASC Schweiz: «Recording und Quality Management wurden von PostFinance als eine Standardlösung vorausgesetzt. Bei der Detailabwicklung zeigte sich schnell, dass man die geplante Lösung an die neuen Gegebenheiten wie veränderte Netzwerk-Topologie, zuvor nicht kommunizierte Rollouts, Security Patches, Firewall Rules und Software Upgrades anpassen musste. Dabei zeigte sich die Vielfältigkeit und Flexibilität der ASC-Lösungen und ihre smarte, zukunftsorientierte Integration. Die Mehrkosten für den Kunden konnten so im Rahmen gehalten werden.»

Flexibilität der ASC-Lösungen sprachen für die ASC-Unisys-Lösung. Die finalen Reports unseres Operations Center in Bulle konnten sogar direkt in das Datawarehouse der Post importiert werden», erklärt das IT Service Management von PostFinance. Bulle ist eines von sieben Operations Center von PostFinance. Weitere gibt es in Basel, Bellinzona, Bern, Luzern, Netstal und St.Gallen. Die Operations Center sind die verarbeitenden Drehscheiben von PostFinance in sieben Regionen der Schweiz. Einerseits wird hier die Bearbeitung der Zahlungsbelege (aus Poststellen, von Kundinnen und Kunden oder von Mandanten wie der UBS) ausgeführt. Andererseits sind es die Kundenaufträge rund um das Kontoangebot (Konto-/Dienstleistungseröffnungen, Debitund Kreditkartenanträge, Mutationen). Die Operations Center sind auch für operative Tätigkeiten im Bereich Compliance verantwortlich.

Sorgfältige umsetzung Das dichte Filialnetz mit den zahlreichen Standorten in allen Sprachregionen sorgt für Kundennähe. Dabei variieren die einzelnen Standorte punkto Grösse von einigen wenigen bis zu mehreren hundert Mitarbeitern. Zwar werden bei PostFinance die elektronischen Medien immer wichtiger, aber der persönliche sowie der telefonische Kundenkontakt mit den Sachbearbeitern und Beratern erfolgt nach wie vor regional in den einzelnen Filialen. In einer ersten Phase wurden die Gespräche der Mitarbeiter an 19 Standorten sukzessive erfasst und danach in einer Zentrale archiviert. PostFinance hat sich dafür entschieden, den Mitarbeitern gezielt die Möglichkeit zu geben, die Aufzeichnung auf Kundenwunsch zu stoppen. Dafür sorgt eine kleine Applikation an den Arbeitsplätzen. Im Börsenhandel wurde eine 1:1-Redundanz aufgebaut. Um im hart umkämpften Direkt-Banking Wachstum zu erzielen, müssen Banken Neukunden akquirieren, Bestandskunden langfristig binden und Kosten nachhaltig senken. Die grösste Herausforderung hier ist die Sicherung der Kundenzufriedenheit durch eine garantierte Servicequalität. • Ein Quality Monitoring System bewertet und analysiert systematisch die Kommunikation zwischen Kunden und Contactcenter-Agents. Der Kommunikationsprozess, die Qualität der Gespräche, aber auch die Qualität der gesamten Kommunikationsstrategie können über Quality Monitoring an den entscheidenden Stellen verbessert werden. • Quality Monitoring gibt Contactcenter-Betreibern ein Management Tool an die Hand, um im geschäftskritischen Umfeld – dem Gespräch zwischen Agent und Kunden – systematische Einblicke in Servicequalität und Performance zu erhalten. Sporadisch gewonnene Einblicke, beispielsweise durch Kundenbefragungen, Lob oder Beschwerden, werden dabei um verlässlich und objektiv erhobene Werte ergänzt. ASC telecom AG unterstützt Finanzinstitute in dieser Aufgabe mit der Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro.

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CCC ZÜRICH NACH CALLCENTERNORM ZERTIFIZIERT QUALITÄTSSIEGEL_Competence Call Center Zürich erhält am 1. November 2010 die europäische Callcenter-Zertifizierung EN 15838. Am schweizerischen Standort der CCC wird im Zuge des Audits «keinerlei Optimierungspotenzial» festgestellt. te Abläufe und Prozesse sowie bestens ausgebildete Mitarbeiter und intern entwickelte technische Lösungen stellen unser Qualitätsversprechen gegenüber unseren Partnern nachweislich sicher», ist Callcenter-Managerin Chaila Ansia stolz auf die Zertifizierung ihres CCC-Standorts. «Unsere Mitarbeiter werden in ihrem Engagement bestätigt und motiviert, weiterhin ihr Bestes zu geben und Top Performances zu liefern.» Auch Cristina Goncalves und Mariangela Viola, Projektmanagerinnen im CCC Zürich, freuen sich über den Qualitätsbeweis für CCC Zürich und ihre Projekte. «Die durchwegs konsistente Qualität unserer Services – unabhängig davon, in welchen Sprachen und von welchen Mitarbeitern sie erbracht werden – ermöglichte uns die erfolgreiche Absolvierung der Callcenter-Zertifizierung», so Cristina Goncalves. Und Mariangela Viola ergänzt: «Die Auditoren zeigten sich besonders beeindruckt von der Leistung und dem Know-how unserer Agents. Höchste Servicequalität, die besten Mitarbeiter aus der Region

Als innovativer Vorreiter im Callcenter-Business hat CCC Zürich mit der Entscheidung für die EN 15838 und dem erfolgreichen Abschluss der Zertifizierung für sich ein wichtiges Differenzierungsmerkmal am Markt geschaffen. Die EN-Zertifizierung 15838 dokumentiert den hohen Anspruch des CCC Zürich im Hinblick auf Services, kunden- und mitarbeiterorientierte Verfahren und Prozesse und die Verwendung von Technologien. Sie bescheinigt dem schweizerischen Standort höchste Qualität in den geprüften Disziplinen «Managementstrategie und -politik», «ContactcenterAgents», «Infrastruktur», «Prozesse», «Kundenzufriedenheit» und «soziale Verantwortung». Folgende Audits im Abstand von zwei Jahren stellen sicher, dass das Qualitätsniveau und die Prozesseffizienz im CCC Zürich weiterhin aufrechterhalten und optimiert werden. Nach sechs Jahren wird eine neuerliche Zertifizierung vorgenommen. «Für unsere Schweizer Geschäftspartner ist die erfolgreiche Zertifizierung von CCC Zürich ein weiterer Beweis für unser hohes Niveau und unseren Leistungsanspruch. KonsistenCCC Zürich – erfolgreich zertifiziert mit EN 15838

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CCC _Publireportage

Die Zertifizierung nach EN 15833 bestätigt CCC Zürich: • höchste Qualität gegenüber bestehenden und neuen Geschäftspartnern • hochqualitative Services für deren Kunden • eine effiziente Geschäftsabwicklung durch optimierte Prozesse • Transparenz der internen Kommunikation • die kontinuierliche Verbesserung durch etabliertes und ständig weiterentwickeltes Qualitätsmanagement sowie • den entscheidenden Wettbewerbsvorteil am Markt.

und die Berücksichtigung lokaler Dialekte zeichnen uns aus und haben in der umfassenden Prüfung überzeugt.» Auf CallNet.ch, dem Branchenverband für Contactcenterund Kundenkontakt-Management in der Schweiz wird Competence Call Center als Qualitätsanbieter mit der EN 15838 Zertifizierung in der Whitelist geführt. «Modern und gut strukturiert überzeugte CCC Zürich besonders bei der Rekrutierung, Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter und der Kundenorientierung. Operative und administrative Prozesse sind durchgehend auf höchstem Qualitäts- und Effizienz-Niveau implementiert. Agents, Führungskräfte und Management im CCC Zürich bilden ein eingespieltes Team mit gelebten flachen Hierarchien und transparenter Kommunikation», so Mag. Brigitte Herbst, Lead Auditor Contact Center der Austrian Standard plus GmbH über die Auditierung des CCC Zürich. «Alle für die Zertifizierung notChaila Ansia, wendigen Systeme und ProzesCallcenter Management, se wurden im CCC Zürich seit CCC Zürich Bestehen des Standortes kontinuierlich aufgebaut und optimiert und in den Monaten vor der Auditierung an die spezifischen Zertifizierungsanforderungen angepasst», erklärt Christian Legat, COO Competence Call Center. «Ich freue mich sehr über diesen Erfolg für CCC Zürich und danke unseren Mitarbeitern, die dies möglich gemacht haben!» Competence Call Center ist konzernweit für alle 9 Locations in 6 europäischen Ländern zertifiziert und wurde bislang mit 30 internationalen Awards für seine Top-Services, Projekte, Mitarbeiter und seine Arbeitsumgebung ausgezeichnet.

Die EN 15838 als Qualitätssiegel und Differenzierungsmerkmal Der Fokus auf den Kunden und die effiziente Abwicklung von Kundenanfragen werden für Unternehmen zunehmend zum Differenzierungsmerkmal am Markt. Dabei wird es notwendig, ein hohes Qualitätsniveau bei zugleich geringen Kosten zu halten. Performances und Leistungen sollen objektiv belegbar sowie transparent und nachweisbar sein. Ähnlich wie im Produktionssektor wird daher vermehrt auch im Dienstleistungssektor nach Möglichkeiten gesucht, Prozesse zu standardisieren und vergleichbar zu machen. Da das Niveau bestehender Contactcenter oft sehr stark variiert, sind Parameter wichtig, die unter den zahlreichen Callcenter-Anbietern jene mit dem höchsten Qualitätslevel kennzeichnen. Mit der Zertifizierung EN 15838 entstand 2009 eine einheitliche Norm für europäische Contactcenter, die konkrete Richtlinien und umfassende Anforderungen an Customer-Care-Dienstleister festlegt. Sie hat zum Ziel, unternehmensinterne sowie ausgelagerte Service Center nach verschiedenen Kriterien zu bewerten und damit deren Vergleichbarkeit sicherzustellen. «Die EN 15838-Zertifizierung ist aktuell die umfassendste und aussagekräftigste Zertifizierung, welche standortübergreifend alle Themen und Prozesse eines Kundenkontaktzentrums einer Prüfung unterzieht. Sie steht für nachhaltige Qualität und optimale Prozessabläufe im modernen Contactcenter», so Mag. Brigitte Herbst. Für Partner und potenzielle Auftraggeber mit steigenden Leistungsanforderungen ist die EN 15838 unabhängiger und europaweit einheitlicher Nachweis der hohen Dienstleistungsqualität im Callcenter. Für viele Auftraggeber wird eine Zertifizierung aufgrund ihrer hohen Aussagekraft und Zuverlässigkeit zum wichtigen Entscheidungskriterium und sorgt für mehr Transparenz im CallcenterBusiness.

Competence Call Center Zürich Chaila Ansia Call Center Management, CCC Zürich Chaila.Ansia@yourccc.com Telefon +41 (0)44 553 75 56 www.yourccc.com

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Contact_People

Wiedersehen mit... Claudia Gabler 2010 pasTouche Bern

1999 Knopffabrik Indonesien

CHANTAL GADOLA_Schon als Kind hat sie sich selbst Kleider genäht. Die Fribourgerin entschloss sich jedoch, Kindergärtnerin zu werden. Schliesslich ging ihr der Knopf auf: Das Fernweh lockte sie nach Indonesien, wo sie mit ihrem Mann eine Knopffabrik mit 300 Angestellten gründete. Mit uns plauderte sie aus dem Nähkästchen: Chantal Gadola startete nach ihrer Rückkehr aus Indonesien bei der UBS am ITHelpdesk, war denn als Kundendienst Mana2008 BNS Biel gerin bei der Billag für 200 Mitarbeiter verantwortlich, stieg 2005 bei der BNS (heute TELAG) zuerst als Key Account Managerin ein, war später stv. CEO und zuletzt als CEO auf Investorensuche. Ende 2008 erfolgte der Verkauf an die TELAG. Bei all den interessanten Lebensabschnitten hat sie jedoch den Faden nie verloren: Im Mai 2010 eröffnete sie 1981 Kindergärtnerin Fribourg pasTouche, eine Boutique samt Produktion und Atelier in der Berner Altstadt. Auf die Frage, ob sie glücklich sei, antwortet sie mit einem strahlenden «Ja, sehr! Das was ich jetzt mache, passt zu 100 Prozent zu mir!» Der Stoff, aus dem schon von Kindesbeinen an ihre ­Lebensträume waren!

Vorschau_Veranstaltungen

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CallCenterWorld 2011 21. bis 24. Februar 2011 Estrel Convention Center Berlin

Unter dem Motto «Wir sind Kundenservice» lädt Veranstalter Management Circle zur CallCenterWorld ins Estrel Convention Center nach Berlin ein. Die internationale Kongressmesse für Callcenter, Customer Care und Kundenservice präsentiert sich in ihrer 13. Auflage mit einer vielfältigen Agenda und zahlreichen Neuerungen im Kongressprogramm. Innovations-Tag, interaktive 360°-Bühne, Impuls- und Kongresstag, Verleihung des «CAt-Award», Best-Performance-Tag und Inspirations-Workshops erwarten die Teilnehmer. www.callcenterworld.de

Swiss Online Marketing 2011 30. bis 31. März 2011 Puls 5/Giessereihalle Zürich

Digital Marketing Made in Switzerland: Die Fachmesse Swiss Online Marketing geht in die dritte Runde. Das Puls 5 in Zürich wird für zwei Tage zur ersten Adresse für Werbetreibende aus Schweizer Unternehmen und Anbieter aus dem Bereich Digital Marketing. Die dritte Ausgabe der Swiss Online Marketing wartet mit Keynote-Vorträgen der Branchengrössen Michael Näf (Doodle) und Stephan Noller (nugg.ad) auf. www.swiss-online-marketing.ch

5. Symposium from4to7 11. April 2011 Hotel Schweizerhof Luzern

Dienstleistungsmarketing: Kunden finden, gewinnen und binden: Unter dem Druck verschärften Wettbewerbs sowie den Bedingungen gesättigter Märkte und austauschbarer Produkte wird es zunehmend schwieriger, durch offensive Strategien Neukunden zu akquirieren. Unternehmen, die heute im Markt nachhaltig erfolgreich sind, setzen sich konsequent mit dem Thema Kundenbindung auseinander. Wie erreicht ein Unternehmen, dass Neukunden die Bereitschaft entwickeln, Folgekäufe zu tätigen? Welche Strategien, Massnahmen und Instrumente hierbei eine besondere Rolle spielen, erfahren Sie beim 5. Dienstleistungsmarketing Symposium. www.from4to7.ch

11. Swiss CRM Forum 23. Juni 2011 Hallenstadion Zürich

Das SWISS CRM FORUM, der Top-Event für Unternehmer, Marketeers und die Schweizer CRM-Szene präsentiert sich mit einer echten Innovation: Erstmals wird es eine Sonderausstellung «Social Media und Web 2.0» sowie einen separaten Konferenztrack geben. Ferner erwarten die Besucher inspirierende Keynote- und Experten-Referate in weiteren Konferenztracks sowie innovative Produkte und Lösungen in insgesamt sechs Themenwelten. Informative Speaker's-Corner-Referate runden das Angebot ab. www.swisscrmforum.com

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in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

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Dialog Monitor Seite 3

Ausbildung

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Eventkalender Seite 5

Erste Zertifizierung

Januar 2011

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Sponsoren swiss contact day

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in contact 2 editorial

Projekt «Dialog Monitor» – eine Chance für die Branche? Mit dem neuen Jahr 2011 startet CallNet.ch gleich mit zwei neuen Initiativen – eine davon heisst Dialog Monitor. Seit mehr als vier Jahren besteht ein «schwebender» Auftrag an den Vorstand, seitens des Verbandes verbindliche und neutrale Eckdaten zur Verfügung zu stellen. Nicht nur ein Benchmarking im klassischen Sinne, sondern auch ein Nachschlagewerk für ein Set von KPI’s zum Thema Kundendialog generell.

Image-Entwicklung der Branche leisten. Immer wieder werden wir von öffentlichen Stellen wie auch von KonsumentenSeite positiv auf unsere Anstrengungen wie der Schaffung eines Ehrenkodex oder der Etablierung einer Grundbildung angesprochen. Im gleichen Atemzug wird aber auch bemängelt, dass wir keine konkreten Angaben über die Bedeutung der Branche machen können und es auch nicht in der Hand hätten, die Eckwerte des Ehrenkodex auch wirklich umzusetzen, da uns nicht zuletzt Messgrössen fehlten. Diese Lücke wollen wir schliessen.

Dieses Projekt ist ein Versuch, ein Instrument zur Darstellung der Contact Center Branche bzw. der Thematik Kundendialog zu entwickeln. Im Kern geht es darum, einerseits die Möglichkeit zu schaffen, dass sich einzelne Unternehmen innerhalb der Branche positionieren können (Vergleich zwischen Firmen, zwischen Industrien, zwischen Ländern, zwischen Kommunikationskanälen, u.a.) und andererseits StandardKPI’s der Branche zu definieren, zu positionieren und zu etablieren (angelehnt an EN 15838). Die Erarbeitung und zur Verfügungstellung der angestrebten Inhalte ist ohne die Zusammenarbeit mit einem akademischen Partner weder möglich noch glaubwürdig. Das Projekt Dialog Monitor ist ein Gemeinschaftsprojekt von CallNet.ch und der Hochschule Luzern (HSLU). Zusammen mit Prof. Dr. Nils Hafner und Dr. Ulrich Egle haben wir die Eckwerte des Projektes entworfen. Über diese Kooperation sind wir in der Lage, auf wichtige und professionelle Methoden und Verfahren zurückgreifen zu können.

Das Projekt Dialog Monitor ist ein Versuch, der Contact Center Branche ein wirklich griffiges Instrument zu geben, um mit Fakten aufwarten, um unser Gewicht bei bedeutenden Entscheiden in die Waagschale werfen zu können und um unsere Qualitätsgrössen transparent und messbar zu machen – dies dient der Reputation und nachhaltigen Positionierung. Ich wünsche mir als erstes eine breite Diskussion zu dieser Initiative unter den Mitgliedern wie aber auch über die Branche hinaus - dies dient der inhaltlichen Schärfung der angestrebten Ziele. Darüber hinaus suchen wir intensiv Mitglieder, welche mit Pioniergeist jetzt einsteigen, um den Vorstand in diesem Projekt tatkräftig zu unterstützt. Sehen wir es als Chance, die wirtschaftlichen, gesetzlichen und sozialen Rahmenbedingungen (mit-)zugestalten, bevor es andere für uns tun.

Diese Initiative dient letztlich einem höheren Ziel. Wir möchten einen weiteren Beitrag zur Förderung von Qualitätsstandards, zur Schaffung von Transparenz und damit zur

Herausgeber: Redaktion:

Ich freue mich auf viele Rückmeldungen, eine lebhafte Diskussion und Meinungsbildung. Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage oder bekommen Sie anlässlich unserer Anlässe. Dieter Fischer Präsident CallNet.ch

impreSSum

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Winkelbüel 2 CH-6043 Adligenswil, Tel. +41 41 372 10 10 Fax +41 41 372 06 83, sekretariat@callnet.ch

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in contact 3 auSbildung

Infoevent für Lehrbetriebe Kundendialog Im Oktober lud CallNet.ch die interessierten Lehrbetriebe für die ersten Lernenden der Grundbildung Fachleute Kundendialog an zwei Terminen zum Informationstag ein. Die Lehrbetriebe erfuh­ ren aus erster Hand den aktuellen Projektstand sowie das weitere Vorgehen. Das Networking für die weiteren Arbeiten konnte ausge­ baut werden. Die Besucher der Infoevents setzten sich aus den unterschiedlichen Branchen der CallNet.ch Mitglieder zusammen. Als Gäste durften wir Vertreter der Berufsbildungsämter von verschiedenen Kantonen und Vertreter der Berufsfachschule begrüssen. Dabei konnten wir eine der langersehnten Antworten geben: Als erste Berufsfach­ schule wird die WKS KV Bern die schulische Grundbildung übernehmen. Wir freuen uns, dass eine angesehene Schule wie die WKS KV Bern diese Aufgabe übernimmt und den Start der neuen Grundbildung mitgestaltet. Bestimmt wird die WKS KV Bern mit Erfahrung und Professionalität zum Gelingen beitragen. Die Stunden der Infoevents wurden genutzt, um neben dem Erhalt der Projektinformationen auch Fragen an die Vertreter der Berufsbildungsämter und der Berufsfachschule zu stellen und Input für die Umsetzung zu geben. Wie immer, wenn etwas Neues entsteht, kann zu Beginn der Umsetzung am besten auf die Bedürfnisse reagiert und Ideen können aufgenommen werden. Diese Chance haben die Lehrbetriebe genutzt und auch im Nachgang an der strukturierten, schriftlichen Bedarfserhebung rege teilge- nommen. In der Runde wurden spannende Fragen zur Klärung aufgeworfen. Beispielsweise besteht das Interesse nach einem individuellen Multicheck (standardisierte Eignungsprüfung für

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Lehranwärter) mit zusätzlichem Assessment Center für unsere Grundbildung, einem eigenen Kurs für unsere Praxisausbildner oder auch nach Empfehlungen zu Lehrlings- und Einstiegslöhnen. Diese Fragen werden bis Ende Jahr geklärt sein. Der Stand der Dinge wird den Lehrbetrieben weitergegeben und auf der Internetseite publiziert.

Im weiteren Verlauf wird nun der Bildungsplan detailliert ausgearbeitet. Die Berufsfachschule erstellt die Lektionenpläne und Lehrmittel für einen optimalen Start. CallNet.ch als Organisation der Arbeitswelt OdA wird die obligatorischen überbetrieblichen Kurse aufbauen und die Gesamtkoordination der Implementierung übernehmen.

Für das neue Jahr sind bereits weitere Infoevents geplant, die Details entnehmen Sie bitte auf Seite 4 dem Eventkalender. Angelika Mittermüller

Projektleitung Grundbildung Fachleute Kundendialog www.fachleute-kundendialog.ch

Es gibt noch einiges zu tun, doch wir sind auf Kurs und gut vernetzt. Das hilft die offenen Fragen laufend zu beantworten und die optimale Einführung der Grundbildung zu gewährleisten.

Neuer Lehrgang für CC Manager Als Ersatz für den kürzlich ge­ strichenen Ausbildungslehrgang Call Center Manager DAS wird ab April der Lehrgang Kunden­ kontaktmanagement CAS von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften angeboten. Vor wenigen Monaten wurde bekannt, dass die FHNW (Fachhochschule Nordwestschweiz) den Call Center Manager Lehrgang DAS (Diploma of advanced studies) nach mehrfacher erfolgreicher Durchführung in Zukunft nicht mehr anbieten wird. In den letzten Jahren haben über hundert Call Center Tätige diese Ausbildung absolviert. Die Nachfrage nach einer höheren Ausbildung im Call Center Bereich ist aber nach wie vor vorhanden. In die Bresche springt nun die ZHAW (Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften). Ab April 2011 wird dort der Lehrgang Kundenkontaktmanagement CAS (Certificate of advanced studies) gestartet. Der neue

Lehrgang beinhaltet aber auch einige Änderungen. Einerseits ist es eine Verkürzung von einem DAS zu einem CAS, andererseits wurde der Fokus erweitert von Call Center zu Kundendialog. Auch ist der Lehrgang besser in die bestehende Ausbildungslandschaft eingebaut – es besteht eine enge Verknüpfung mit dem bestehenden Customer Relationship Management MAS (Master of advanced studies). Die Zielgruppe des neuen Lehrgangs ist deshalb auch breit gefächert. Führungsleute im Kundendialogmanagement, Leitende von Call Centern, Marketingfachleute sowie Spezialisten aus dem gesamten Call Center Bereich sind gleichermassen angesprochen. Geboten wird ein Programm mit zwei Modulen à je

60 Kontaktlektionen. Anschliessend erfolgt eine dreimonatige Projektarbeit. Viele Referenten vom Call Center Manager DAS Lehrgang konnten für den neuen Lehrgang begeistert werden. Damit die Ausbildung auch langfristig erfolgreich ist, besteht eine enge Zusammenarbeit zwischen der ZHAW und dem Branchenverband CallNet. ch. Die Verantwortlichkeit für den Lehrgang und die Durchführung liegt natürlich bei der ZHAW. CallNet.ch bietet jedoch Marketing- und fachliche Unterstützung durch Dozierende und Fachbeiratsmitglieder, welche für die laufende strategische Entwicklung verantwortlich sind. Raphael Raetzo

Infos Weitere Informationen zum Kundenkontaktmanagement CAS finden Sie unter folgendem Link: http://www.sml.zhaw.ch/de/management/zmm/weiterbildung/ cas-kundenkontaktmanagement.html

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Eventkalender 2011 1.Quartal 2011

2. Quartal 2011

CallNet.ch Supplier Day Workshop Datum: 20.01.2011, 16.00 Uhr Ort: Zürich Thema: Fachgruppe Supplier

Dienstleistungsmarketing: Kunden finden, gewinnen und binden, from4to7 Datum: 11.04.2011, 16.00–19.00 Uhr Ort: Hotel Schweizerhof, Luzern Thema: Marketing Management

Call Center World, Berlin Datum: 21.02.–24.02.2011 Ort: Estrel Convention Center, Berlin Thema: Call Center Management Anmeldung: Mitglieder von CallNet.ch erhalten Euro 150.– Reduktion auf den Kongresspreis. Anmeldung über www.callcenterworld.de Swiss Connect, CCW Berlin Datum: 22.02.2011, 17.45–19.45 Uhr Ort: Hotel Estrel, Piano Bar Thema: Netzwerk-Management Anmeldung: Bitte melden Sie sich kurz und formlos an unter sekretariat@callnet.ch Generalversammlung und CallNet.ch-Talk Datum: 16.03.2011, 14.00–19.00 Uhr Ort: Restaurant Au Premier, Zürich Thema: Rechenschaft 2010 und Ausblick 2011 Informationsveranstaltung für Arbeitgeber/Lehrbetriebe ab 2011 Grundbildung Fachleute Kundendialog Datum: 18.03.2011, 09.00–12.00 Uhr Ort: Technopark, Zürich Thema: Grundbildung Fachleute Kundendialog EFZ Tag des Kunden-Dialogs Datum: 1. Quartal 2011 Ort: folgt später Thema: breite PR- und Infoveranstaltung für die neue Grundbildung Fachmann/Fachfrau für Kundendialog

CAS Customer Focus für Banken und Versicherungen, Hochschule Luzern, IFZ Datum: 13.04.2011, 17.00 Uhr Ort: Au Premier, Zürich Thema: Studiengang Probeprüfung Call Center Agent CallNet.ch Datum: 21.04.2011 Ort: Zürich Thema: Call Center Agent Anmeldung: Anmeldeschluss: Donnerstag, 17.03.2011 KMU Swiss Forum Datum: 05.05.2011 Ort: Kultur- und Kongresszentrum TRAFO, Brown Boveri Platz 1, 5400 Baden Thema: Customer Relation Management Prüfung Call Center Agent CallNet.ch Datum: 26./27.05.2011 Ort: Zürich Thema: Call Center Agent Anmeldung: Anmeldeschluss: Freitag, 25.02.2011 Informationsveranstaltung für neue Arbeitgeber/Lehrbetriebe ab 2012 Grundbildung Fachleute Kundendialog Datum: 9.06.2011, 09.00–12.00 Uhr Ort: Technopark, Zürich Thema: Grundbildung Fachleute Kundendialog EFZ Informationsveranstaltung für neue Arbeitgeber/Lehrbetriebe ab 2011 Grundbildung Fachleute Kundendialog Datum: 9.06.2011, 13.30–16.00 Uhr Ort: Technopark, Zürich Thema: Grundbildung Fachleute Kundendialog EFZ

CallNet.ch Supplier Day Datum: 2. Quartal 2011 Ort: folgt später Thema: die Supplier Mitglieder von CallNet.ch präsentieren ihre Leistungen, Innovationen und Trends Lead-Management Symposium (Kooperationspartner rbc) Datum: 2. Quartal 2011 Swiss CRM Forum, Track CallNet.ch Datum: 23.06.2011 Ort: Hallenstadion Zürich Thema: Customer Relationship Management SQS Datenschutz Datum: 2. Quartal 2011 CallNet.ch Summit Italienische Schweiz Datum: 2.Quartal 2011 CAS Lehrgang Kundendialogmanagement ZHAW Beginn: April 2011 Rechtliche Aspekte in der CC-Branche Datum: 2. Quartal 2011 Ort: folgt später Thema: Recht haben und Recht bekommen 3. Quartal 2011 SuisseEMEX Schweizer Fachmesse für Marketing, Kommunikation, Event und Promotion Datum: 23.08.2011 Ort: Messe Zürich Thema: Marketing Management swiss contact day Datum: 15.09.2011 Ort: Allegro Grand Casino Kursaal Bern Thema: Customer Relationship Management Anmeldung: Attraktiver Frühbucher rabatt bis zum 25. Juli 2011, weitere Informationen auf www.swisscontactday.ch CallNet.ch Summit Französische Schweiz Datum: Ende September

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Erste Zertifizierung in der Schweiz Kurz nach der Einführung der europäischen Norm EN 15838 hat die Credit Suisse ihre Contact Center im Frühjahr erfolgreich zertifizie­ ren lassen. Die Zertifizierung hatte vor allem eine sehr hohe interne Resonanz.

Am 01. Januar 2010 wurde auf Europaebene die Contact Center Zertifizierung EN15838 eingeführt. Bereits im Februar kam die erste Erfolgsmeldung aus der Schweiz – die Credit Suisse hat erfolgreich als erste Schweizer Firma und als erste europäische Bank diese Zertifizierung bestanden. Warum die Zertifizierung? In den letzten Jahren hat die CS stark an der Qualität im Contact Center gearbeitet. «Die Credit Suisse besitzt in der Schweiz zwei Visitenkarten von entscheidender Bedeutung,», erklärt Hanspeter Kurzmeyer, Leiter Privatkunden Schweiz, «die Geschäftsstellen und die Contact Center.» Trotz OnlineBanking und Bankomaten finden in den 186 Filialen jeden Tag rund 35 000 direkte Kundenkontakte statt, in den Contact Centern kommen nochmals rund 6000 Kontakte hinzu. Oft ist der erste Kontakt massgebend für den Eindruck, den eine Kundin oder ein Kunde von der Bank erhält. Wie schnell werde ich bedient?

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In welchem Ton? Und können meine Wünsche sofort und kompetent erfüllt werden? Hohe interne Resonanz «Wir haben uns in den letzten Jahren besonders auf die Qualität im Contact Center fokussiert. Die Zertifizierung hat uns gezeigt, dass wir damit auf dem richtigen Weg sind – und sie hat eine enorm hohe interne Resonanz.», so Stefan Affolter, Projektleiter und Head Channel & Sales Management Contact Centers Privatkunden. «Die Zertifizierung hat uns geholfen, das Contact Center innerhalb der Bank gegenüber Schnittstellen und Management noch besser zu positionieren.» Zudem hat der Erfolg auch eine Welle von Stolz im Contact Center, insbesondere bei den Agenten ausgelöst. «Wir haben den Erfolg zelebriert und das Momentum genutzt, um unsere hohen Qualitätsstandards einmal mehr zu thematisieren. Die Zertifizierung bedeutet für uns heute ein wichtiges Instrument in der stetigen Qualitätsverbesserung.»

Neben der Kundenorientierung ist Erwin Peter, leitender Auditor der SQS, bei der Credit Suisse vor allem auch die positive Unternehmenskultur im Contact Center aufgefallen: «…die gegenseitige Wertschätzung der Mitarbeiter durch die Führung und vice versa. Mitarbeitende, die ausnahmslos ihre Vorgesetzten loben, findet man nicht jeden Tag!» Vorgehen für die Zertifizierung Durch den Umstand, dass die CS bereits in den letzten Jahren viel in die Qualität der Kundenkontakte investiert hat, hat sie im Vorfeld der Zertifizierung auf Beratungsdienstleistungen verzichtet. Die Vorbereitung verlief intern. Dabei ergaben sich aber auch einige kritische Punkte bzw. Unsicherheiten, zum Beispiel ist der Fragenkatalog sehr umfassend, einzelne Fragen

sind schwierig zu verstehen und schwer in unserem Business einzuordnen. «Das Audit verlief dann aber sehr pragmatisch, der generische Fragenkatalog wurde auf das Umfeld der Firma angepasst. Den Grossteil des Audit’s stellen interne Interviews über alle Hierarchiestufen und Funktionen dar.», so Stefan Affolter. Der Aufwand blieb bei diesem Vorgehen überblickbar – während ca. einer Woche wurden an allen Standorten Interviews durchgeführt. Interessant sind nach der Zertifizierung auch die von SQS identifizierten Gap’s bzw. Empfehlungen. Diese wurden im Falle der CS in den internen Verbesserungsprozess eingebunden. «Wir sind stolz auf diesen Erfolg und würden heute die Zertifizierung erneut machen!», so Stefan Affolter. Raphael Raetzo

Neues von CallNet.ch

Ehrenkodex 2.0

Der seit Jahren bestehende Ehrenkodex wurde um zwei Punkte ergänzt. Ein zusätzlicher Punkt «Wählverfahren» wurde aufgenommen, der den Einsatz von Dialern regelt – maximal drei Anrufversuche pro Tag und eine Lost rate von 0% sind gefordert. Weiter sind die Nummern der Anrufer pro Kampagne zu veröffentlichen – CallNet.ch führt dafür ein Portal unter www.werruftmichan.ch ein. www.werruftmichan.ch Die Website wird ab Januar zur Verfügung stehen. Konsumenten können dort anhand der Telefonnummer prüfen, wer bei Ihnen angerufen hat. Diese Transparenz wurde oftmals gefordert. Sperrliste Die Sperrliste ist ein Tool, das zum Abgleich der eigenen Daten mit den Daten von Swisscom Directories und der Robinsonliste dient. Damit kann sichergestellt werden, dass keine Nummern mit Sterneintrag in der eigenen Kampagne berücksichtigt sind. Sollten Sie sich für ein Abonnement der Sperrliste interessieren, nehmen Sie bitte mit CallNet.ch Kontakt auf.

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Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern wertvolle Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können. ASC Softwarelösungen werden für die kontinuierliche Messung und die Verbesserung der Qualität von Kundenkontakten in Contact Centern und zum Training von Agenten eingesetzt. www.asctelecom.ch

Alcatel-Lucent ist mit seinen Produkten und Dienstleistungen für Sprach-, Daten- und Video-Kommunikation weltweit ein geschätzter Partner von Service Providern, Unternehmen und Behörden. Als führender Anbieter im Festnetz, Mobilfunk, von konvergenten Breitbandnetzen und IP-basierten Technologien stützt sich Alcatel-Lucent auf das einzigartige technische und wissenschaftliche Know-how der Bell Labs, eines der bedeutendsten Kompetenzzentren der Kommunikationsbranche. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und bietet in der Schweiz seit 75 Jahren Kommunikationslösungen auf höchstem Niveau an. www.alcatel-lucent.ch

Die authensis AG ist Produkt- und Technologieführer mit 17 Jahren Know How in der Entwicklung individueller Call und Contact Center Lösungen. Die ACHAT Suite umfasst ACD, Dialer, CTI, E-Mail Routing, Web Call Back sowie Kampagnenmanagement und ist systemunabhängig einsetzbar für die Überwachung und Steuerung von Geschäftsprozessen in multimedialen In- und Outbound Call Centern. ACHAT integriert sich nahtlos in zentrale und dezentrale Netz- und Infrastrukturen. www.authensis.de

Bucher + Suter, Expertin für Contact Center, bietet Lösungen auf der Basis der Cisco Unified Contact Center Plattform. Zum Kundenkreis zählen vorwiegend Finanzdienstleister, Versicherungen, Retailunternehmen und Service Providers. Bucher + Suter hat eine starke und engagierte Partnerschaft mit Cisco und hat für die Cisco Contact Center Suite verschiedene OEM-Komponenten und Integrationsmodule entwickelt. Die international tätige Firma mit 80 Mitarbeitenden hat Firmensitze in der Schweiz und in Deutschland sowie permanente Mitarbeitende in den USA. www.bucher-suter.ch

Billag AG – Schweizerische Erhebungsstelle für Radio- und Fernsehempfangsgebühren Im Auftrag des Bundes führt Billag seit 1998 das Inkasso der Radio- und Fernsehempfangsgebühren durch. Sie verschickt jährlich rund 12 Millionen Rechnungen an drei Millionen Haushalte und Betriebe in der Schweiz. Das Inkassovolumen beträgt rund 1.3 Milliarden Franken. Die Anzahl der Mahnungen beläuft sich auf eine Million jährlich. Zudem werden rund 70 000 Betreibungen eingeleitet. Der Sitz von Billag befindet sich in Freiburg. Sie beschäftigt rund 300 Mitarbeitende und wurde 1997 als 100-prozentige Tochtergesellschaft von Swisscom gegründet. Billag verfügt über ein hoch entwickeltes, spezialisiertes Know-how zur Massenabwicklung von Rechnungen. In den letzten Jahren hat sie die Prozesse stets optimiert und verfügt über eine hohe Effizienz. Mit ihren Dienstleistungen ermöglicht sie den Service public im Radio- und Fernsehbereich. Zu ihrem Auftrag gehört auch die Information der Bevölkerung über die Melde- und Gebührenpflicht. Die konsequente Gleichbehandlung aller Gebührenpflichtigen schützt die rund 95% der Konsumentinnen und Konsumenten, die anstandslos ihre Pflicht erfüllen und sichert faire Verhältnisse für alle.

Als unabhängiges Unternehmen vertreten wir verschiedene internationale Hersteller als Generalim-

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porteur für die Schweiz und das Fürstentum Liechtenstein. In den verschiedenen Themenbereichen wie Professionelle Audiotechnik, Consumer Electronic, Aviatik, Audiologie, Telekommunikation, Löttechnik und Werkstattbedarf bieten wir unseren Handelspartnern qualitativ hochstehende Markenprodukte sowie die entsprechenden Dienstleistungen an. Sennheiser Communications stellt kabellose und kabelgebundene Headsets für Mobiltelefone, Büros, Call Center, PCs und Macs, VoIP-Telefonie, Musik und für Gaming-Sessions her.

Blue Call erstellt effiziente für den Europäischen Markt optimierte Kommunikationslösungen für Contact Center mit IVRs und gesamten Voiceportalen für den Self Service. Automatische Spracherkennung und Text To Speech sind Bestandteile der BlueCall Lösung. BlueCall ist nicht nur ein Lieferant von ICT Lösungen, sondern konzipiert und entwickelt Lösungen auch im eigenen Hause. Die konsequente Anwendung und Umsetzung leistungsfähiger Technologien unter Einbezug öffentlicher Standards hat BlueCall grossen Wettbewerbsvorteil gebracht. Die Contact Center Lösungen von Blue Call können an klassischen Telefonanlagen verschiedener Hersteller oder als eigenständige Lösung mit integrierter IP-PBX betrieben werden. www.bluecall.ch

Der Schweizer Branchenverband CallNet.ch setzt sich für einen intensiven nationalen und internationalen Austausch innerhalb der Contact Center-Branche ein, stellt geeignete Kanäle und Mittel zur Verfügung und leistet einen entscheidenden Beitrag an die Entwicklung, Professionalisierung und Stärkung der Schweizer Contact Center-Branche.

Competence Call Center ist eines der führenden Outsourcing Call Center Europas. 2 500 Service Professionals bieten an 9 Standorten in 6 Ländern internationale Call Center Services auf höchstem

Niveau. CCC ist ein finanzkräftiges, stark expandierendes Unternehmen mit dem klaren Fokus auf Qualität. Das Unternehmen ist seit 2005 mit einem Sitz in Zürich am Schweizerischen Markt aktiv. 12 Jahre Call Center Expertise und 28 internationale Awards bestätigen die internationalen Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing Kampangnen, in der schriftlichen Kundenkommunikation sowie im Training. www.yourccc.com

Customer Interaction Solutions GmbH baut auf über 10 Jahre operativer Erfahrung in der Konzeption, Implementation, Wartung, Betrieb und Optimierung von grossen Contact Center Lösungen. Wir sind Ihr kompetenter Partner für Individualentwicklungen, Projektmanagement, Systemmanagement, Consulting, Engineering und Managed Services im Contact Center Umfeld. Wir beherrschen die digitale Medienintegration aller Kanäle in CRM- und ERP-Systeme, intelligentes Routing, Workforce Management, Self-Care Anbindungen an Backend-Systeme sowie TDM und VoIP Solutions. Wir offerieren und implementieren die passenden Produkte namhafter Hersteller und garantieren Ihnen dadurch einen nachhaltigen Investitionsschutz Ihrer Lösungen. Customer Interaction Solutions GmbH steht für Kompetenz in Managed Services und Outtasking, proaktive Systemwartung und Support (24/365). Als Schweizer Unternehmen mit Standorten in Steinhausen ZG und Zürich bieten wir Ihnen die lokale Präsenz und Erreichbarkeit, welche für einen exzellenten Service und eine erfolgreiche Partnerschaft entscheidend ist. Weitere Informationen finden Sie unter www.cisolutions.ch

customer connection klärt, fest igt und belebt Ihre Kundenbezie hungen. Sie betrachten Ihre Kunden als wichtigsten Aktivposten, überlegen aber, wie Sie das in Verkauf und Kundenservice noch wirksamer umsetzen können? Eine tragfähige Servicemission bildet die Basis für die Entwicklung der Ziele und Servicestrategien. Hier begleiten Sie die Praktiker von customer connection und setzen sich leidenschaftlich und zielstrebig für

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die lebendige Umsetzung und nachhaltige Wirksamkeit aller Massnahmen ein. Connect to your customers and create a unique customer experience!

ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) sowie Call Center-Anwendungen auf Basis von SAP-Produkten spezialisiert ist. Unsere Erfahrung aus über 100 erfolgreich implementierten SAP-Projekten umfasst SAP CRM, BCM (VoIP), Blended Analytics sowie sämtliche Schnittstellenthemen.

Die FRINGS INFORMATIC SYSTEMS GmbH verbindet als ITDienstleister seit mehr als 15 Jahren Ideen und Tatkraft in komplexen ITProjekten. Langjährige IT-Erfahrung und gewachsene Kompetenz bilden die Basis für anspruchsvolle, individuelle Unternehmenslösungen. Wir erzielen überzeugende Ergebnisse, weil wir komplexe IT-Landschaften optimal und zweckmässig organisieren. Wir sind Ihr führender SAP VoIP Consulting-, Implementierungs- und Full Service Dienstleister für softwarebasierte Office- und ContactCenter-Lösungen. Als zertifizierter SAP Business Communications Management Partner der SAP AG realisieren wir komplexe VoIP Projekte auf Basis SAP BCM in Verbindung mit SAP CRM vom Erstgespräch bis zum «going live». Kundenspezifische SLA`s decken wir durch unseren 24h-Service in deutscher und englischer Sprache ab. Durch unsere weitreichenden Erfahrungen aus mehr als 500 installierten VoIP-Projekten unterschiedlichster Grössen und Arten, sorgen wir für eine optimale Beratung, risikominimierte Blue Prints und eine effektive Umsetzung. Weitere Informationen finden Sie unter www.informatic-systems.de

IBR

Service GmbH Informatikanwendungen Beratung & Realisierung

Die IBR Service GmbH in Winterthur ist Anbieter von Ergänzungssoftware für den Bereich Telekommunikation. Mit dem System ALADIN ist die IBR führender herstellerunabhängiger Anbieter von

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Managementsystemen für Siemens HiPath 4000 Netze. Die IBR ist Vertriebs- und Entwicklungspartner der authensis AG für den Schweizer Markt und erweitert mit ACHAT das eigene Produktangebot für die Gesprächsvermittlung durch ein hoch skalierbares leistungsfähiges Call und Contact Center. Erste Projekterfahrungen zeigen zudem Synergien durch den kombinierten Einsatz von ACHAT und ALADIN. www.ibr.ch

InVision Software ist einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, welche Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhelfen. InVision ermöglicht ihren Kunden, die Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen. Das 1995 gegründete Unternehmen aus Ratingen beschäftigt derzeit 200 Mitarbeiter und ist mit eigenen Tochtergesellschaften in Europa, Nordamerika und Südafrika vertreten. Die InVision Software AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert. Zu den Kunden von InVision zählen zahlreiche internationale Blue Chips, u.a. ABN Amro, Allianz, BMW, Deutsche Telekom, IKEA, Sky und Vodafone. Weitere Informationen unter: www.invision.de

Luware entwirft, baut und be- treut schlanke, UC-basierte Kun- dendienst-Lösungen. LUCS – unser Produkt – ist eine in Microsofts Communications Server integrierte Contact Center Applikation. Erstmals lassen sich damit die Vorteile von Unified Communications auch in der Kommunikation mit Kunden und Partnern nutzen. Auch unsere Dienstleistungen sind schlank: Multimodale Kommunikation ist durch die UC / LUCS Architektur implizit gegeben. So können wir den Schwerpunkt auf die Optimierung der KundendienstProzesse inklusive CRM-Integration legen. Dadurch entstehen Systeme mit hohem Kundennutzen und günstigen Betriebskosten. http://luware.net/

sche Abdeckung für Ihre sämtlichen Telemarketing-Aktionen. NICE Systems (NASDAQ: NICE) ist der führende Anbieter von Insight from InteractionsTM welches umfassendes Qualitäts- & Performance Management und Interaktions-Analytik Lösungen für Kontaktcenter und den Markt der öffentlichen Sicherheit anbietet. Fortschrittlichste Interaktions Analytik erlaubt die Kategorisierung von unstrukturierten Multimediainhalten - aus Telefonie, Mail, Chat Web, Funk- und Videokommunikation. NICE bringt die Leistungsfähigkeit Insight from InteractionsTM zu IP Kontaktcentern, Filialen und Einsatzleitzentralen. NICE Lösungen erlauben, neue Wege zu beschreiten wie Organisationen Entscheidungen fällen, sie erlauben den Geschäftserfolg proaktiv zu verbessern und die operationelle Effizienz zu steigern und Sicherheitsvorgaben umzusetzen. NICE hat über 23 000 Kunden in mehr als 100 Ländern, mit über 75 der Fortune 100 Kunden. NICE Insight from InteractionsTM Lösungen werden im Kontaktcenter, bei Geschäftskunden, in der Öffentlichen Sicherheit und bei SicherheitsOrganisationen eingesetzt.

Nuance ist führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen von Anwendern eingesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter: www.nuance.de.

Unser ständiges Bestreben, unsere Techniken zu verbessern, erlaubt uns heute, Ihnen eine optimale Aktionsqualität und das Know-how von effizienten und dynamischen Teams für die Verwirklichung der Zielvorgaben Ihres Unternehmens zu garantieren. Mit den Call-Centers bietet Ihnen Phone Marketing eine gesamtschweizeri-

Man kann seine Kunden gut bedienen. Man kann sie aber auch glücklich machen. Ein kleiner Unterschied, der Grosses bewegt. Glücklich sind Kunden, wenn die Serviceorganisation einer Unternehmung gut erreichbar und kompetent ist. Den Kontaktkanal will der Kunde dabei selbst wählen können. Moderne Multichannel Response Management Lösungen helfen, die Kosten tief und die Zuverlässigkeit hoch zu halten. PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Center spezialisiert hat. Unter dem Motto «Kundenservice macht glücklich» baut, optimiert und betreibt PIDAS ServiceOrganisationen. Hierbei erbringt das Unternehmen sämtliche Leistungen in den Bereichen «Mensch – Organisation – Technik». M – O – T, ist das Zauberwort für glückliche Kunden und glückliche Mitarbeiter.

Die SAP AG, mit Hauptsitz in Walldorf, ist der weltweit führende Anbieter von Unternehmenssoftware und Dienstleistungen, mit denen Firmen jeder Grösse und in über 25 Branchen ihre Geschäftsprozesse auf Wachstum und Profitabilität ausrichten können. Anwendungen von SAP sind bei mehr als 86 000 Kunden in mehr als 120 Ländern im Einsatz. Gegründet 1972, ist SAP heute der weltweit drittgrösste unabhängige Softwareanbieter, mit Niederlassungen in über 50 Ländern und mehr als 50 000 Mitarbeitenden. Im Geschäftsjahr 2008 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 11,6 Mrd. Euro. SAP ist an mehreren Börsen gelistet, darunter an der Frankfurter Börse und dem New York Stock Exchange (NYSE: SAP). Die SAP (Schweiz) AG mit Niederlassungen in Biel, Regensdorf und Lausanne steht unter der Leitung von Hakan Yüksel und zählt rund 550 Mitarbeitende. SAP ist einer der führenden CRM Lösungsanbieter. SAP CRM unterstützt Ihre Kundenkontakte in Marketing, Vertrieb und Service mit

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integrierten branchenspezifischen Prozessen, auch im Bereich Shared Service Center und Analytics. Die IP-basierende Kommunikationslösung SAP Business Communications Management bietet sämtliche Funktionen für Contact Center und Geschäftskommunikation über alle Kanäle. SAP und zertifizierte Partner übernehmen die erfolgreiche Konzipierung und Realisierung Ihrer CRM und VoIP Vorhaben. Weitere Informationen finden Sie unter www.sap.ch oder www. sap.com

WEITERDENKEN - Damit Sie ohne Umwege ans Ziel gelangen. Seit 13 Jahren verbinden wir Informatik, IP Telefonie, Telekommunikation und Outsourcing zu intelligenten Lösungen. Wir gehen – STEP BY STEP – voran und führen Sie auf sicherem Weg zum Ziel. T&N AG ist ein schweizweiter Gesamtlösungsanbieter im Bereich Telekommunikation und Informatik. Sie profitieren von ausgereiften und weltführenden Lösungen von Avaya wie Contact Centers, Multimedia Contact Center, IP Telefonie (VoIP), Einbindung von Heimarbeitsplätzen und Mobility-Lösungen sowie der breiten Erfahrung der T&N im Integrationsbereich. Nutzen Sie die Vorteile für Vertrieb, Service und Marketing, die Ihnen die Avaya-

Lösungen ermöglichen. Die einzigartigen Migrationsmodule sowie die offene Plattform und Schnittstellen ermöglichen Ihnen, stetig die Kundenbindungen zu verbessern.

Wir unterstützen Sie mit unseren Kompetenzen in der Entwicklung und im Betrieb von Outsourcing-Projekten im Kundenmanagement und im Verkauf. n InhouseOutsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Contact Center im Einsatz, ob inbound, outbound oder im Backoffice. n SalesPromotions: Unsere abschluss- und beratungsstarken Teams erhöhen Ihre Umsätze und promoten Ihre Produkte B2B und B2C. T S S TELECOMMUNICATION SUPPORT SERVICES AG

Maximale Effizienz für erfolgreiche Kontaktcenter: Die TSS AG hat sich mit zukunftsweisender Technik und langjähriger Erfahrung als Pionierin für direkte telefonische Verkaufsabschlüsse profiliert. Als unabhängige und neutrale Instanz prüft sie Verkaufsgespräche auf ihre Vollständigkeit und weist ihre Korrektheit nach. Erfahrungen aus der Verifikation von telefonischen Verkaufsabschlüssen geben die Quality Scouts der TSS AG gerne

ihren Kunden weiter. Sie analysieren Gesprächsabläufe, bewerten Gesprächsinhalt sowie Verhalten der Verkäufer gemäss «Best Practice», branchenspezifischen Gegebenheiten und gemeinsam definierten Richtlinien. Erfolg dank «Third Party Quality- & Compliance Monitoring» – die TSS AG stärkt Agenten und Kontaktcenter nachhaltig.

Als kundenorientiertes Finanzinstitut mit Hauptsitz in Zürich und Basel bietet UBS eine Kombination von Dienstleistungen im Wealth Management, Asset Management und Investment Banking für Privat-, Firmen- und institutionelle Kunden an. UBS ist in mehr als 50 Ländern und an allen wichtigen Finanzplätzen mit Niederlassungen vertreten und beschäftigt weltweit ungefähr 65 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Bank gliedert sich in vier Unternehmensbereiche sowie das Corporate Center. Wealth Management & Swiss Bank bietet umfassende Dienstleistungen für Kunden in den Segmenten High Net Worth und Ultra High Net Worth auf der ganzen Welt (mit Ausnahme der Kunden von Wealth Management Americas) sowie für Privat- und Firmenkunden in der Schweiz an. In über 40 Ländern inklusive der Schweiz stellt UBS Beratung, Produkte und Instrumente

bereit, die auf die finanziellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. UBS nimmt im Schweizer Markt in sämtlichen Kundensegmenten eine führende Stellung ein.

Voxtron steht für moderne und leistungsfähige Kommunikations-Software. Die Lösungen für Call- und Contactcenter umfassen alle notwendigen Funktionen, wie intelligente Anrufverteilung, automatisierte Nachrichtenverteilung, Erhöhung der Produktivität am Arbeitsplatz, Optimierung von Geschäftsprozessen, Integration von CRM und Presence. Voxtrons Contactcenter-Suite «agenTel» ist die skalierbare Multichannel-Lösung mit hoher Kompatibilität zur vorhandenen TK- und IT-Infrastruktur. Voxtrons Kunden sind Dienstleister, Abteilungen von mittelständischen und Groß-Unternehmen, Banken und Versicherungen, die öffentliche Verwaltung. Seit der Gründung 1994 wurden weltweit mehr als 125 000 Lizenzen installiert, die bei über 10 000 Kunden im Einsatz sind. www.voxtron.ch

Jetzt buchen: Der nächste swiss contact day findet am 15. September 2011 in Bern statt. Den swiss contact day 2011 gemeinsam planen

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Produktenews

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Das schnurlose DECT-Headset-System Savi™ Office von Plantronics kann sowohl mit dem Festnetztelefon als auch mit dem PC für Unified Communications genutzt werden. Dabei ermöglicht es die problemlose Integration beider Anwendungen. Mixen Sie z.B. beide Audiokanäle für eine Konferenzschaltung, beraten Sie sich über PC mit Kollegen, während der Kundenanruf auf dem Festnetztelefon gehalten wird, oder spielen Sie auf dem PC gespeicherte Medien über das Festnetztelefon ab. An einer Basisstation können mehrere Headsets angemeldet werden – ideal für Schichtbetrieb und Hot-Desking. Dank adaptiver Stromversorgung, die abhängig von der Nähe zur Basisstation die Leistung anpasst, werden der Stromverbrauch gesenkt und die Sprechzeit verlängert.

Savi Office

Eigenschaften: • Schnurloses Headset für die Nutzung mit Festnetztelefon und VoIP • DECT-Technologie für ausgezeichnete Klangqualität • Mixen von Festnetztelefon- und PC-Audio (z.B. für Konferenzschaltung) • Telefonkonferenzen mit bis zu vier Headsets • Nutzung des Wideband-Frequenzspektrums sorgt für natürliche, klare Klangqualität und optimale Sprachverständlichkeit • Abnehmbares Lademodul – ideal für Hot-Desking und Schichtbetrieb· • Noise Cancelling-Mikrofon filtert Hintergrundgeräusche heraus • Software PerSonoSuite™ ermöglicht Anrufsteuerung über das Headset für alle gängigen Softphones • Bis zu 8 Stunden Sprechzeit, 120 Stunden Standby • Erhältlich als konvertibles Modell mit Kopf- und Ohrbügel (WO100) und als Ohrbügelmodell (WO200)

axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Telefon +41 (0)61 965 95 95, Fax +41 (0)61 965 95 99 www.axavis.com, info@axavis.com

DECT_Headset PRO9460 DUO – Mehr Klang, weniger Lärm • DECT-Headset mit Farbdisplay, Touchscreen • Multiuse-Technologie: Telefon und PC • Narrow- und Wideband (150 – 6800 Hz) • Noise-Cancelling-Mikrofon (längerer Mikrofoanarm) • Gehörschutztechnologie mit Jabra-SafeTone • Bis zu 10 Stunden Gesprächszeit • DECT-Reichweite bis zu 120 m

Die Kombination des etwas längeren Mikrofonarms mit Noise-Cancelling-Technologie stellt sicher, dass das Mikrofon optimal am Mund positioniert ist, die Sprache klar übertragen wird und Hintergrundgeräusche herausgefiltert werden. Digitale Signalprozessoren regulieren eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleichbleibendem Niveau. SafeTone-Technologie schützt vor plötzlichen Geräuschspitzen. Die zwei Hörmuscheln helfen Mitarbeitern mit geringerer Lautstärke im Ohr zu telefonieren, wodurch sie leiser sprechen und dazu beitragen, den Gesamtlärmpegel im Raum zu senken.

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Technology_CRM aus der Cloud

CRM aus der Cloud hebt ab Beat Hochuli

Sicherheitsfrage_Cloud Computing ist längst kein Hype mehr – und CRM aus der Cloud hat mit Salesforce eine elfjährige Tradition. Mit dem jüngsten Angebot von Microsoft wird sich der Schub verstärken. Cloud Computing ist – zumindest als Thema – heute bei den Entscheidungen der Allianz keine federführende buchstäblich allgegenwärtig. Keine ICT-Konferenz, ob Rolle übernehmen zu wollen. virtuell oder real, verabsäumt es, das Kostensenkungs- Alle diese Beispiele zeigen eines: Cloud Computing ist und Flexibilitätspotenzial der wolkigen Datenverarbei- nicht mehr das, was gemeinhin und mit einem eher negatung prominent herauszustreichen. Und die Ankündigun- tiven Unterton «Hype» genannt wird. Mit Sicherheit geragen seitens der Cloud-Anbieter sind mittlerweile beinahe unüberschaubar. So will beispielsweise der IT-Gigant Hewlett-Packard im Februar 2011 ein Cloud Service Center im Raum Zürich eröffnen und von dort aus Kundenfirmen in Europa mit Dienstleis­tungen aus der Wolke versorgen. IBM – mit nicht geringer Beteiligung ihres Forschungslabors in Rüschlikon – wiederum arbeitet im Auftrag eines EU-Konsortiums am Projekt «T-Clouds». Das «T» steht dabei für «trustworthy», also für «vertrauenswürdig», und das Projekt dient dazu, die heute noch bestehenden Risiken im Cloud Computing zu minimieren. Auch SwissSign, eine Tochterfirma der Schweizer Post, tüfCloud Computing: Gartner prognostiziert für 2014 einen Umsatz mit ICTtelt an sicheren Cloud-Anwendun­gen, Dienstleistungen von knapp 150 Milliarden Dollar. unter anderem an «SuisseID over SSL», mit der sodann rechtsverbindliche Transaktionen übers de deshalb nicht mehr, weil die Sache in den vergangeInternet ohne Umweg über herkömmliche Chipkarten nen Jahren dermassen gehypt wurde, dass sie sozusagen möglich sein sollen. Und Swisscom IT Services will als positiv aus dem Ruder gelaufen ist. Anders formuliert: helvetisches Rechenzentren-Schwergewicht eben­falls Cloud Computing hat sich als Konzept verselbständigt und zwingt dadurch sowohl Anbieter als auch Anwendergross in den hiesigen Cloud-Services-Markt einsteigen. firmen dazu, in jedem Fall daran weiterzuarbeiten. So ähnlich sehen es auch die Analysten des MarktforSchwergewichtige Anwender-Allianz Doch nicht nur auf der Anbieterseite häufen sich die An- schungsunternehmens Gartner, wenn sie für 2010 einen kündigungen und Bekenntnisse zu den diversen Infra- weltweiten Umsatz mit Cloud Computing von 68 Milliarstruktur-, Plattform- und Anwendungs-Diensten aus der den Dollar veranschlagen. Das entspricht einer SteigeWolke. So wurde unlängst an einer Veranstaltung im rung von 16 Prozent gegenüber 2009. Und für 2014 progGenfer CERN die Open Data Center Alliance ins Leben ge- nostizieren die Auguren von Gartner einen Umsatz mit rufen, eine Vereinigung von Anwenderunternehmen aus ICT-Dienstleistungen aus der Wolke von sage und schreiallen wichtigen Wirtschaftszweigen. Von Beginn weg um- be 148,8 Milliarden Dollar. fasst sie 70 Mitglieder, darunter Schwergewichte wie die Deutsche Bank, Shell und UBS. Das Ziel der Allianz: Bedenken – und Salesforce Cloud Computing soll für Anwenderunternehmen siche- Was bedeuten nun die erwähnten Beispiele und die eurer aber auch einfacher werden. Als technischer Berater phorischen Prognosen – nicht nur von Gartner, sondern der Gruppe fungiert der Chip-Riese Intel, der aber betont, auch von IDC oder Forrester Research – für das Customer

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CRM aus der Cloud_Technology

Relationship Management (CRM)? In diesem Feld geht es um äusserst sensible und geschäftskritische Daten, die auf keinen Fall verloren gehen, von Unbefugten eingesehen werden oder gar aufgrund eines «Fehlers» oder aufgrund von «Unvorsichtigkeiten» bei der Server-Virtualisierung auf dem Account eines Konkurrenzunternehmens landen dürfen. Das sind nicht nur die absoluten HorrorSzenarien eines CIOs (Chief Information Officer), sondern erst recht diejenigen der gesamten Geschäftsleitung. Und daraus erklären sich auch die zahlreichen Sicherheitsund Vertraulichkeits-Bedenken, die sowohl CIOs als auch CEOs gegenüber einer CRM-Lösung aus der Cloud immer noch – und teilweise zu Recht – vorbringen. Allerdings kann als Gegenargument angeführt werden, dass der Startschuss zum real existierenden Cloud Computing gerade aufgrund eines CRM-Dienstes fiel. Salesforce hat ihren Erfolg ausschliesslich der vor elf Jahren lancierten gleichnamigen Cloud-Lösung zu verdanken. Natürlich hiess das damals noch «Software on Demand» und etwas später dann «Software as a Service» (SaaS). Doch eigentlich war die Salesforce-Lösung das erste Cloud-Angebot für Geschäfts-Software – abgesehen von einigen Browser-basierten E-Mail-Diensten wie Hotmail, die aber aufgrund von Sicherheitsbedenken zumeist nicht als primäre Business-Post genutzt wurden. Etwas überspitzt könnte man also titeln: Die Geburt der (Business)Cloud aus dem Geist des Customer Relationship Management. Die jüngsten Geschäftszahlen und die Prognosen für das kommende Jahr von Salesforce bestätigen denn auch, dass der Boom kein Ende nimmt. Für das Geschäftsjahr 2010/11, das Ende Januar abgeschlossen wird, erwartet das Unternehmen einen Umsatz von 1,65 Milliarden Dollar. Im Geschäftsjahr 2011/12 rechnen die SalesforceOberen mit einem Umsatz zwischen 1,97 und 2 Milliarden Dollar.

Microsoft setzt voll auf CRM-Cloud Der unbestreitbare Erfolg von Salesforce zeigt, dass mittlerweile unzählige – vor allem kleinere und mittelgrosse – Unternehmen durchaus gewillt sind, ihr CRM oder zumindest Teile davon aus der Cloud zu beziehen. Und sie tun dies offenbar ohne schwerwiegende Sicherheits- und Vertraulichkeits-Frustrationen. Anders sind die Milliarden-Umsätze des Anbieters nicht zu erklären. Davon scheint auch Microsoft-Chef Steve Ballmer im höchsten Grad beeindruckt zu sein, kann doch «Microsoft Dynamics CRM 2011», die jüngste Version der Redmonder CRM-Lösung, auf Wunsch vollumfänglich aus der Cloud bezogen werden. Das Cloud-orientierte Hosting übernimmt dabei Microsoft selber – eine Novität in diesem Feld. Ausserdem sollen Microsoft-Partner weltweit ständig zusätzliche und auf lokale Verhältnisse abgestimmte Cloud-fähige CRMFunktionen entwickeln, die sodann über den «Microsoft Dynamics Marketplace» vertrieben werden. Mit diesem ziemlich offensiven Vorstoss ins Cloud-CRM werden die Bedenken, die viele CIOs und CEOs diesbezüglich noch hegen, nicht von heute auf morgen beseitigt. Aber immerhin erweitern sich dadurch die Möglichkeiten, gewisse Komponenten und Funktionen des CRM zuerst versuchsweise und dann definitiv in die Cloud auszulagern. Die als allzu sensibel betrachteten Funktionen und Daten lassen sich weiterhin lokal in der eigenen IT-Abteilung betreiben. Dies allerdings wird den weiteren Vormarsch von Cloud-CRM im Speziellen und Cloud Computing im Allgemeinen nicht bremsen. Im Gegenteil: Je sicherer und vertrauenswürdiger die Cloud wird, umso mehr Geschäftsapplikationen dürften in der Wolke landen. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

Certified Customer Care Assessment-Programm Kundensicht und Innensicht Mystery Contacts und Performance Nachweis im Vergleich zum Benchmark Ganzheitliche Analyse (Mensch, Organisation, Technologie) Management Report Ausführlicher Qualitätsnachweis über alle Leistungskriterien und Aufzeigen des Optimierungspotentials (Gaps und Quick-Wins) Zertifizierung Erfüllt die untersuchte Organisation die wesentlichen Anforderungen des PIDAS-Leistungskatalogs, so erhält sie die Berechtigung zur Führung des Konformitätszeichens PIDAS Certified Customer Care.

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Technology_Multichannel-Contactcenter

Warum Multichannel den ROI verbessert Mike Kulik und Mirjam Uhde

Kanal-Wahl_Ich sitze im Zug am Laptop und platziere meine Anfrage bei der Krankenkasse nicht telefonisch wie bisher, sondern einfach und diskret via Chat. Was für ein Unterschied zu vor ein paar Jahren, wo man alles telefonisch – meist verbunden mit nervenaufreibendem Warten in der mit Musik unterlegten Warteschlange – oder in Papierform erledigen musste. So finde ich es genial, inmitten der anderen Zugpassagiere irgendwo zwischen Bern und Zürich meine Pendenz rasch und diskret erledigen zu können. gungen verändert und wie lange der Payback ist. Wird die Kunden erwarten Online-Anfragemöglichkeiten Dass Firmen ihren Kunden nebst dem Sprachkanal weitere Contactcenter-Erneuerung in mehrere Projekte aufgeKanäle wie z.B. E-Mail oder (Text-)Chat anbieten, wird im- teilt, lässt sich anhand des ROI-Wertes definieren, welches Projekt prioritätsmer mehr zum Standard. Kunden mässig zuerst angeganerwarten heute, ihre Anliegen eingen werden soll, und fach und online (diskret) anbrinwelches Projekt den gen zu können. Sie beurteilen Ungrössten Nutzen bringt. ternehmen auch danach, wie bedienerfreundlich, sympathisch und Projekte, welche Contact­ modern ein Kundenservice-Center center-Technologien beist. inhalten, bedeuten für eine Firma in der Regel Zeitgenössische Firmen setzen grosse Investitionen und sich mit dem Kommunikationserfordern oft Zustimverhalten ihrer Kunden auseinanmungen aus verschiededer. Und überlegen sich, wie effinen Abteilungen resp. zient es wohl wäre, den Sprachauf verschiedenen Fühkanal mit weiteren Kanälen zu ergänzen, wie sich die Aufwände rungsebenen. Um die geund Erträge dabei verändern würplanten Ausgaben vor den, welchen Einfluss dies auf dem höheren Managedas gesamte Firmenimage hätte ment zu begründen, ist oder ganz konkret, welcher Komeine neutrale Kosten-/ Kunden richten ihre Anfragen nicht mehr wie munikationskanal für das HandNutzenanalyse die Aus­ ­gewohnt telefonisch an Unternehmen, sondern ling erste Priorität hätte. gangsbasis. So wird die einfach und diskret via Chat. Payback-Periode, einer Grosse Investitionen – viele Entscheidungsträger – der meist beachteten Werte, greifbar und lässt sich z.B. ein Analysetool in die Definition der Umsatzziele einbinden. Kompetente Contactcenter-Anbieter verfügen heute über realitätsnahe Simulationstools, die sie den Entschei- Wo Einsparungen möglich sind dungsträgern im Vorfeld einer Investition zur Verfügung Multichannel-ROI-Hard-Savings finden sich vor allem in stellen. So lässt sich das Risiko einer Investition viel bes- der Technologie, auf der Personalseite besteht die Mögser abschätzen. Anhand dieser Tools kann das Manage- lichkeit, die freigewordenen Ressourcen für neue Dienstment ermitteln, welche Kommunikationskanäle sich auf leistungen/Kanäle einzusetzen. Die sogenannten «Softwelche Art ergänzen, welche Technologien Sinn machen, Savings» fokussieren auf den Kundenservice, die Kundenwie sich automatische Antwortmails auf die Agentenar- zufriedenheit und das Firmenimage. beitszeit pro Kundenfall auswirken, wie sich die Anzahl Ein gewichtiger Sparfaktor ist die Reduktion der Zeit, Agentenarbeitsplätze berechnet oder es lässt sich erse- welche ein Agent zur Beantwortung von Kundenfragen hen, wie sich der ROI unter verschiedenen Rahmenbedin- am Telefon verbringt. Die meisten Contactcenter haben

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zum Ziel, ihren Betrieb so effizient wie möglich zu gestalten und die Arbeitslast mit adäquater Mitarbeiteranzahl zu erledigen. Können die telefonischen Beantwortungszeiten kürzer gehalten werden, wirkt sich das bei Firmen mit Gratisnummern positiv auf ihre Telefonrechnung aus, und der Kunde ist zufrieden, weil sich die Antwortzeit verringert hat. Laut Umfragen ist die Chat-Technologie für Kunden eine bequeme Art zu kommunizieren. Firmen, die einen solchen Kommunikationskanal anbieten, stellen fest, dass sich die «Soft-Savings»-Werte Kundenzufriedenheit und Kundentreue erhöht haben. Simulationstools bieten solide Entscheidungsbasis Kunden leben heutzutage ein «Internet-orientiertes» Leben und erwarten von Firmen, dass sie diesem Umstand Rechnung tragen. Die Unternehmen sind gefordert, auf

dieses veränderte Kommunikationsverhalten zu reagieren, indem sie den Kunden nebst Telefonie weitere Kommunikationskanäle anbieten. Vor einer solchen Technologie-Investition gilt es, die Risiken sorgfältig abzuwägen. Ausgeklügelte Analysetools zur Simulation von möglichen Veränderungen helfen dem Management, Auswirkungen auf den ROI oder den Payback im Vorfeld realitätsnah abzuschätzen. Und sie bieten die Möglichkeit bereits im Vorfeld herauszufinden, wie sich das Kommunikationsverhalten der eigenen Kunden resp. wie positiv sich die Kundenzufriedenheit verändern wird. Fast überflüssig zu erwähnen, dass Kundenzufriedenheit für eine Firma das wichtigste Gut ist.  Mike Kulik ist Director Marketing & Business Development bei der ­Bucher + Suter AG. Mirjam Uhde ist für Marketing Communications bei der Bucher + Suter AG verantwortlich.

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Technology_Case Aduno Gruppe

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Infrastruktur wächst mit Claudia Gabler

Single Point of Contact_In den letzten zehn Jahren ist aus der Viseca Card Services die Aduno Gruppe entstanden. Die Unternehmung startete 2000 mit 30 Mitarbeitenden. Heute beschäftigt die Aduno Gruppe rund 550 Mitarbeitende an vier Standorten in der Schweiz. Wie die Aduno Gruppe dieses Wachstum infrastrukturell bewältigen und dabei gleichzeitig die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit optimieren konnte, erzählt Thomas Vorburger, Head Operations Management bei der Aduno Gruppe, im Gespräch mit CMM.

Um die sich ständig ändernden Anforderungen meistern zu können, implementierte die Aduno Gruppe eine leistungs­starke und flexible ContactcenterLösung, die in der Lage ist, mit den Anforderungen zu wachsen. Mit über 1,1 Millionen Karteninhabern und rund 50 000 Vertragspartnern ist die Aduno Gruppe das führende ­Unternehmen für bargeldloses Zahlen in der Schweiz. Der kontinuierliche Wachstumskurs hatte weitreichende Folgen auf die Infrastruktur des Aduno Contactcenters: «Als Aushängeschild und Single Point of Contact unserer Kunden suchten wir eine neue Lösung, die technisch perfekt zu unseren diversen Hotlines passt», so Thomas Vorburger. Hohe Flexibilität und Zuverlässigkeit war dabei ein Muss-Kriterium, da die Aduno Gruppe sich ständig den technischen Neuerungen im Transaktionsmanagement und im Servicegeschäft anpasst und auf höchstem Sicherheitsniveau operiert. Wechsel zu VoIP Aduno erneuerte die Telefoninfrastruktur. Dabei entschied sich das Unternehmen für Voxtron als Partner. «Die Voxtron-Lösung bot zusammen mit der Erfüllung der Anforderungen das beste Kosten-/Nutzen-Verhältnis», erklärt Vorburger. Die Anforderungen waren nicht einfach: Einerseits musste die Lösung ein Anbinden verschiedener geografischer Standorte ermöglichen. Gleichzeitig musste sie eine zentrale Steuerung der Callflow-

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Prioritätensetzung und Administration erlauben. Das Aufschalten neuer Dienste (Callflows, Service-Nummern, Ansagetexte, etc.) musste einfach, zuverlässig und zeitnah möglich sein. «Ebenso sollte die Lösung CTI-Anforderungen erfüllen, um die Anrufe effizient und zielgerecht zu steuern», sagt Vorburger. Die gestiegenen Anforderungen in Bezug auf Vernetzung, Ausfallsicherheit und Flexibi­ lität machten einen Wechsel auf eine moderne «pure» VoIP-Infrastruktur notwendig. Hierbei bewies der Hersteller innovaphone, dass er das für Aduno beste Produktkonzept hat.

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Laufend neue Anforderungen «Um diese sich ständig ändernden Anforderungen meistern zu können, benötigten wir eine leistungsstarke und flexible Contactcenter-Lösung, die in der Lage ist, mit unseren Anforderungen zu wachsen», sagt Vorburger. «Mit Voxtrons Software für die Kundeninteraktion, ‹agenTel›, haben wir unsere Servicephilosophie perfekt umgesetzt; in gewissen Kriterien sogar einmalig, immer aber besonders innovativ im Vergleich zu unserer alten, aber auch zu anderen, im Markt vorhandenen Lösungen», berichtet der Experte. Durch die Konsolidierung vieler unterschiedlicher Applikationen (ACD; IVR; Statistik; CTI; Mitschnitt) auf einer Plattform – Voxtron spricht hier vom Konzept «Ein Server – ein Client» wurde der Green IT entsprochen und die Administration drastisch vereinfacht. «Aduno ist jetzt in der Lage, das komplette System selbst zu verwalten», erklärt Vorburger. «Zusätzlich haben wir eine Hochverfügbarkeitsoption genutzt, um auch im Fall der Fälle den Service aufrechtzuerhalten. Mit der implementierten Georedundanz sind wir auch auf schlimmste Szenarien vorbereitet», so Vorburger.

Anze

Serviceoptimierung aus Kundensicht Aduno verfolgte mit den technischen Neuerungen sowohl unternehmerische Ziele als auch Ziele zur Optimierung

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OUTSOURCING

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Outsourcing: Chance oder Risiko? der Kundenzufriedenheit. «Das Wohl unserer Kunden lag uns bei der Realisierung ganz besonders am Herzen», berichtet Vorburger. So haben sich seit Implementierung die Wartezeiten für die Kunden deutlich verkürzt. Die Wartezeit steht nun auch in Abhängigkeit zu den gewünschten Services und zum Kundenprofil. Weiter werden mittlerweile über 85 Prozent der Kundenanfragen direkt zum entsprechend geschulten Agent geroutet (Skill based Routing) – Anrufe, die davor in das allgemeine Callcenter gelangten und von dort weg weitervermittelt werden mussten.

Interne Serviceoptimierung «Die Aduno Gruppe befindet sich mit der neuen Lösung auf einem permanenten Weg der Verbesserung, welcher Prof. Dr. Helmut M. Dietl die Servicequalität gegenüber unseren Kunden laufend Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik optimiert sowie eine deutliche SimLehrstuhl für Services- und Operationsmanagement plifizierung und Mehrwert für unsere Agenten schafft», sagt Vorburger. Zu diesen internen Mehrwerten zählen u.a. die neue zentrale Verwaltung des Telefoniesystems, Realtime Monitoring via Wallboards (zentral und dezentral) über alle Telefonieaktivitäten der Aduno Gruppe sowie eine einfache Integration und Anpassung der Skills (Fachskills und Sprachen) Thomas Vorburger, und Anrufprioritäten. «Individuelle Head Operations Reports und Statistiken stellen für Management, Aduno Gruppe unsere Organisation ebenfalls einen grossen Mehrwert dar», so Vorbur-

ger. So werden beispielsweise historische Telefoniedaten im Workforce Management Tool von InVision genutzt. Das wiederum führt zu einer gleichmässigeren Auslastung der über 200 Agents an allen Standorten und somit zu einer Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit. «Weiter besteht die Möglichkeit des selektiven Voice Recordings zu Schulungszwecken und zur Nachvollziehbarkeit – für Unternehmen aus der Finanzwelt heute ein unerlässliches Tool», so Vorburger. Abhängig von jeweiligen tagesaktuellen oder kampagnengetriebenen Aktivitäten, sind hohe Flexibilität und zeitnahe Reaktionsmöglichkeiten in Bezug auf Callflows, Skills, Priorisierungen, Ansagetexte etc. ein weiterer wichtiger Schritt zur internen Optimierung. «Und zu guter Letzt musste die Skalierbarkeit der gesamten Lösung gewährleistet sein», sagt Vorburger. Und auch das war der Fall. Die grössten Erfolge «Der schönste Erfolg ist, dass unsere Kundenanfragen nun ‹first time right› beantwortet werden, ohne Weiterleitung infolge fehlender Fachkenntnisse», freut sich Vorburger. Darüber hinaus seien die durchschnittlichen Wartezeiten bei geschäftskritischen Prozessen und prioritären Kundensegmenten deutlich gesunken. «Die schnelle und flexible Anpassung des Agent-Pools bei grossen Nachfrageschwankungen war ebenfalls eine enorme Erleichterung für uns. Zusammenfassend kann ich festhalten, dass wir mit der neuen Lösung die Mitarbeiterzufriedenheit, die Mitarbeiterleistung und die Kundenzufriedenheit steigern konnten. Ein wunderbares Gesamtergebnis, mit dem wir alle sehr glücklich sind», schliesst Vorburger.

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FEINLOGISTIK MIT HöCHSTER PRäZISION «JusT-in-Time»_zieht sich in der automobilindustrie wie ein roter faden durch alle prozesse und Leistungsbereiche. Was beim Hersteller beginnt, endet letztlich beim lokalen Garagenbetrieb. Dass dem so ist, dafür sorgt die swiss automotive Group aG (saG) mit ihren bekannten Tochtergesellschaften Derendinger und Technomag. mit einem Lieferservice-versprechen von nur gerade zwei stunden wird schnell klar, dass auch bei der Kommunikation keine Zeit verloren gehen darf.

Was 1930 mit dem Handel von Bremsbelägen in Zürich begann, ist heute zum wichtigsten Autoersatzteil-Lieferanten für über 30 000 Garagenbetriebe in der Schweiz und Österreich geworden. Logistische Meisterleistung Ein ausgeklügeltes Logistikkonzept, bestehend aus einem Landeslager in der Schweiz, vier Regionallagern, 55 Filialen und über 300 Chauffeuren, stellt sicher, dass die einzelnen Garagenbetriebe bis zu vier Mal täglich mit Ersatzteilen beliefert werden können. Der Garagist ruft seine lokale Filiale an. Sollten am angerufenen Standort alle Mitarbeiter besetzt sein, wird der Garagist basierend auf seiner Rufnummer und Profileigenschaften, wie zum Beispiel der Sprache, in Sekundenbruchteilen einem freien Mitarbeiter in einer anderen Filiale der Region zugewiesen. Persönlicher Service ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Zusammenspiel zwischen dem Kunden und dem Berater.

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Ausgangslage für neue Kommunikationslösung «Unser Kerngeschäft ist der Handel mit Fahrzeugersatzteilen. Unser Anspruch ist es, eine grösstmögliche Lieferbereitschaft für unsere Kunden sicherzustellen. Damit diese flächendeckend funktioniert, sind wir extrem dezentral aufgestellt. Dezentralisierung ist leider oft mit hohen Kosten und komplizierten Abläufen verbunden. In unserem Streben zielen wir immer darauf ab, einfache, pragmatische Lösungen herbeizuführen, die schnell einen positiven Effekt gegenüber unseren Kunden, aber auch in der internen Organisation erzielen. Aus Sicht des Betriebs sind wir bestrebt, die Komplexität zu reduzieren. Das erreichen wir durch die Zentralisierung der Kernkomponenten und einer grösstmöglichen Standardisierung», führt Guido Beltrame, Leiter Systeme und Technik, der SAG Informatik AG aus und ergänzt: «Die Mitarbeitenden finden überall im ganzen Unternehmen die gleichen Telefonapparate, die gleichen Bildschirmoberflächen mit den genau gleichen Applikationen

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vor. Es ist nicht immer ganz einfach, diese Standardisierung intern zu verkaufen, in der längerfristigen Betrachtung ist aber die Zufriedenheit der Mitarbeitenden diesbezüglich sehr hoch, und auch die Kosten sind dank der Standardisierung auf einem vernünftigen Niveau.»

Virtuelle Lösung In einer ersten Phase ging es darum, die alten NortelTelefonanlagen und Applikationen abzulösen und die 31 Derendinger-Filialen mit der neuen Avaya-Lösung auszurüsten. Die Filialen konnten dabei alle ihre lokalen Telefonnummern behalten, auch wenn die gesamte Steuerung und Verwaltung der Systeme zentral erfolgt. Die Filialen sind untereinander und mit dem Hauptsitz über das Internet (ADSL) vernetzt. Die Anrufererkennung und die CTISignalisation werden über das Datennetz geführt, die Sprachübertragung erfolgt aus Qualitätsgründen immer im öffentlichen Telefonnetz. Dank der auf die Bedürfnisse abgestimmten Lösung wird ermöglicht, die Vorteile einer modernen Contactcenter-Infrastruktur zu nutzen und den Kunden trotzdem – oder gerade deswegen – den grösstmöglichen, persönlichen Service zu bieten. Die grössten Vorteile der Virtualisierung sind: • Sofern lokal alle Berater besetzt sind, erfolgt die Zuweisung des Kunden an einen freien Berater in einer anderen Filiale in der Region • National-, regional- und mitarbeiterbezogene Servicelevel-Kennzahlen • Optimierte Kosten im WAN durch die Verwendung von ADSL und lokalen Prozessoren in den Avaya Gateways • Vollautomatische Umschaltungen innert Sekunden bei Störungen und damit eine garantierte Erreichbarkeit für den Kunden Rollout wie am Schnürchen Bei der Evaluation waren es vor allem die Leistungsfähigkeit des Partners T&N und das einfache, zentrale Management der Anlage, die den Ausschlag gaben. SAG wollte sich nicht mit verschiedenen Lieferanten auseinandersetzen müssen, sondern sich auf einen Partner, der

als Generalunternehmer alle Arbeitsschritte von der Planung über die Erstellung der Lösung bis hin zur Installation in den Filialen schweizweit erledigen kann, verlassen. Nachdem in Dietlikon am Hauptsitz die Pilotanlage aufgebaut worden und damit die Details für die Ausrüstung des einzelnen Arbeitsplatzes definiert waren, konnte der Rollout starten. In nur 10 Wochen wurden alle 31 Derendinger-Filialen von T&N ausgerüstet und umgestellt, gleichzeitig erfolgte die lokale Schulung der Mitarbeitenden. An einigen Standorten mussten neben dem System vorgängig die Installationen für das lokale Netzwerk angepasst werden, auch diese Arbeiten wurden durch T&N koordiniert und durchgeführt. Flexibel auf Veränderungen reagieren Noch Während des Rollouts der Derendinger-Filialen stiessen die Firmen Technomag und Wälchli + Bollier zur Unternehmensgruppe dazu. Aufgrund der positiven Erfahrungen mit der neuen Kommunikationslösung wurden in einer zweiten Phase die 24 Technomag Filialen und Wälchli + Bollier ebenfalls auf die neue Telefonieplattform migriert. Mit diesem Schritt konnte die Integration der Firmen Technomag und Wälchli + Bollier nahtlos und rasch erfolgen. Die Erfahrungen sind durchwegs positiv und die Erwartungen an eine stabile, einfach zu wartende Infrastruktur haben sich voll erfüllt. Der Betrieb der Telefonieplattform wird trotz der Verdoppelung der Anzahl Benutzer und Standorte, ohne zusätzliche Mitarbeiter, mit dem bestehenden IT-Personal sichergestellt. Nutzen für SAG Swiss Automotive Group AG • Nur ein Partner – alles aus einer Hand • Einfaches, zentrales Management der Gesamtlösung • Effiziente, schnelle, schweizweite Projektabwicklung und persönliche Schulung der Mitarbeitenden in Deutsch, Französisch und Italienisch vor Ort • Hohe Ausfallsicherheit und Stabilität • Persönlicher Service gegenüber dem Endkunden durch lokalen Approach mit virtuellen ContactcenterFunktionalitäten

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Publireportage_Orange

Richtige Telekomlösung erhöht Geschäftserfolg Sara Osmani

KMU-Telefonie_In einem dynamischen Wirtschaftsumfeld behaupten sich diejenigen Unter­ nehmen am besten, die zeitlich und geografisch flexibel sind. Kundennähe ist das Zauberwort. Unkomplizierte Kommunikation ist daher das A und O für effizientes und serviceorientiertes Arbeiten. Ein entscheidender Faktor dafür ist die richtige Telekommunikationslösung. Erreichbar zu sein, gehört zum Service an die Kunden und leistet einen wichtigen Beitrag zum Image. Bei Unternehmen mit mehreren Standorten oder mit einem grossen Aussendienst sind Angestellte häufig unterwegs und somit nicht über die Firmen-Festnetznummern erreichbar. Unternehmen brauchen eine Telefonielösung, die sich diesen Umständen anpasst und möglichst wenig kostet. Doch für viele Unternehmen stellt schon der Wechsel zu einem neuen Anbieter eine grosse Hürde dar. Wie lange dauert die Umstellung? Was muss das Unternehmen selbst organisieren? Werden die bisherigen Telefonnummern ausgetauscht? Und wie sieht es mit den Kosten aus? Orange ist sich dieser Bedenken bewusst und macht ihre Telefonielösung attraktiver, indem sie genau bei diesem Zögern einen Schwerpunkt setzt. Das Ziel ist es, den befürchteten Wechsel durch präzise Planung im Voraus so reibungslos wie möglich zu gestalten. An einem Kick-offMeeting informiert Orange genau über den Migrationsprozess und die Aufgaben werden klar aufgeteilt. Am Tag

Dank der Lösung Office VoIP von Orange spart das Beratungsunternehmen Aston Life Sciences tagtäglich Zeit und Geld. der Umstellung erhalten alle Benutzer ihre neue Orange SIM-Karte, ein weiteres Orange Team besucht die Angestellten an den verschiedenen Standorten und sorgt bei allen dafür, dass die Geräte für den Wechsel auf das neue Netz vorbereitet sind. Wechselwillige Kunden haben so

Virtuelle Telefonzentralen bieten höchste Flexibilität. Die Firmennummern sind überall mit dabei und können einfach selber verwaltet werden.

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Orange _Publireportage

Arosa Energie setzt im Tourismusgebiet auf die Stromzählerauslesung über das Mobilfunknetz von Orange. den geringstmöglichen Aufwand und profitieren von einem reibungs- und unterbruchsfreien Übergang von einem Anbieter zum anderen. Virtuelle Telefonzentralen sind flexibler und günstiger Office VoIP von Orange ist eine Festnetzlösung, die ganz ohne herkömmliche Telefonzentrale auskommt. Diese ist virtuell, womit gleich auch deutlich Kosten eingespart werden können. Die bisherigen Telefonnummern werden übernommen und können mit den mobilen Telefongeräten zu geschlossenen Benutzergruppen gekoppelt werden. Das Beratungsunternehmen Aston Life Sciences beispielsweise nutzt Office VoIP von Orange. Dank der integrierten Lösung von Fest- und Mobilfunknetz wird der eingehende Anruf im Geschäft automatisch auf das Mobiltelefon weitergeleitet, ohne zusätzliche Kosten. Ein weiterer Vorteil: Durch die virtuelle Telefonzentrale kann ein neuer Anschluss selber online aktiviert und wieder deaktiviert werden. Jeder Abonnent hat so die Möglichkeit, seinen Anschluss selbstständig zu verwalten. «Egal ob wir neue Mitarbeitende einstellen, unsere Niederlassungen vergrössern oder ein neues Büro eröffnen – wir müssen keinen Techniker kommen lassen, sondern können alles selbst einrichten», sagt Reza Doomun, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Aston Life Sciences. Lösung für sehr kleine Unternehmen Für sehr kleine Unternehmen bietet Orange eine einzigartige Lösung mit dem Namen One Phone. Die Mitarbeitenden benötigen nur mehr ein Mobiltelefon, denn dieses verwandelt sich im Büro in ein Festnetztelefon. Damit kann ein und dasselbe Gerät unterwegs zum mobil Telefonieren und im Büro für Anrufe zum Festnetztarif genutzt werden. Im Büro kann ausgewählt werden, ob bei einem ausgehenden Anruf die eigene Mobiltelefonnummer oder die Festnetznummer des Unternehmens angezeigt wird. Wenn Maschinen untereinander kommunizieren Viele Unternehmen haben Fahrzeuge, Automaten, Messund Überwachungsgeräte an verschiedenen Standorten,

deren Auswertung und Analyse Zeit und Ressourcen braucht. Mittels innovativen Mobilfunklösungen können hier der Aufwand und damit die Kosten massiv reduziert und die Effizienz im Unternehmen deutlich erhöht werden. Solche Lösungen funktionieren mittels Machine-toMachine-Kommunikation (M2M). Die Anwendungsbereiche sind sehr vielfältig: Lokalisierung von Fahrzeugen, Containern und Waren; Fernkontrolle von Anlagen; Fernablesung von Messgeräten; elektronische Erfassung von Bestellungen und Rapporten; telemetrische Fern­ betreuung chronisch kranker Patienten; Verfolgung von Objekten und Fahrzeugen; Alarmsysteme und Überwachungen von Anlagen, Personen und Einsatzgebieten. Arosa Energie zum Beispiel versorgt 3000 Einzelkunden in den Gemeinden Arosa und Langwies mit elektrischem Strom. Seit der Strommarktöffnung 2009 müssen Energieversorger die Stromzähler von Kunden, die den Marktzutritt beantragt haben, täglich ablesen. Dies macht Arosa Energie mit M2M. «Die Stromzähler unserer grösseren Kunden werden nun jede Nacht automatisch und bequem über Mobilfunk abgelesen», sagt Hans Peter Freund, der verantwortliche Zählermonteur bei Arosa Energie. Dies ist notwendig, um den durch die Strommarktöffnung vorgeschriebenen Messdatenaustausch mit der swissgrid, den Bilanzgruppen und anderen Energielieferanten durchzuführen. Transport- oder Taxiunternehmen profitieren ebenfalls von M2M-Lösungen. Sie bieten mobile Unabhängigkeit für Unternehmen, deren Mitarbeiter stets unterwegs sind, die Auftragserteilung jedoch in der Zentrale erfolgt. Die Kommunikation zwischen Firmenzentrale und Mitarbeiter ist entscheidend für die erfolgreiche Bearbeitung eines Auftrags. Durch einen GPS-Sender werden die Mitarbeiter geortet, die Angaben zu Person, Aufenthaltsort und Auslastung gelangen dann über das Mobilfunknetz von Orange an die Zentrale. Das funktioniert natürlich auch umgekehrt, die Informationen zu einem Auftrag können genauso schnell an den nächsten Mitarbeiter gesendet werden. Die Bearbeitung eines Auftrags erfolgt somit schneller und deutlich einfacher. Bei Taxifirmen können die leer stehenden Fahrzeuge rasch geortet und neu eingesetzt werden. Dies alles zum Wohl der Kunden, die schneller bedient werden können.

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Publireportage_Tectum

INNOVATIVE B2B-LöSuNGEN Jan Küppers

DiaLOGspeZiaLisT_nach neuesten erkenntnissen legen Telekommunikationsnutzer bei der Wahl des anbieters besonderen Wert auf gute Qualität des Dienstes und kompetenten, raschen service. Bereits seit sechs Jahren bietet die Tectum Group ihren auftraggebern auch in der schweiz innovative Lösungen, um Kunden schriftlich, telefonisch, per post und über webbasierte anwendungen und social media zu beraten. Längst ist der Preis nicht mehr das ausschlaggebende Kriterium bei der Wahl des Anbieters: Schweizer Kunden legen grossen Wert auf gute Gesprächsqualität und vor allem schnelle Problemlösungen. Zu diesem Ergebnis kam das Sozialökonomische Institut der Universität Zürich beim Vergleich der Telekomangebote zwischen Deutschland und der Schweiz. Nach der Liberalisierung des Schweizer Telekommunikationsmarktes vor zehn Jahren, der darauf folgenden Flut von Angeboten und neuen Produkten wissen Kunden kontinuierlichen Service und dauerhafte Beratung umso mehr zu schätzen. Dies unterstützt auch die aktuelle Studie des Markt-, Meinungsund Sozialforschungsinstitutes M.I.S.: Demnach geben Qualität, Kundensupport und Klarheit der Information den Ausschlag bei der Wahl des Internetanbieters. Theo Reichert, CEO Als Spezialist für Dialogmarvon Tectum, Spezialist für keting bietet die Tectum Dialogmarketing Group ihren Kunden an allen ihren Standorten in der Schweiz, Deutschland, Polen, Bulgarien und Belgien höchste Qualität, Geschwindigkeit und vor allem innovative Konzepte. In Deutschland ist das Unternehmen mit Firmenzentrale im nordrhein-westfälischen Gelsenkirchen der Top-Anbieter für Service-Dienstleistungen und zählt die grössten deutschen Telekommunikationsanbieter zu seinen Kunden. Tectum steht im deutschen Branchenranking auf Platz 7. Vom Standort Wallisellen aus übernimmt Tectum bereits das Leadmanagement, die Neukundengewinnung und den Vertrieb für den führenden Kabelanbieter der Schweiz sowie für weltweit führende IT-Konzerne. «Die Schweiz ist ein höchst anspruchsvoller Wachstumsmarkt. Hier punkten wir insbesondere mit innovativen Vertriebskonzepten und bauen somit das B2B- und B2C-Geschäft sukzessive aus», erklärt CEO Theo Reichert.

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Dialog an erster Stelle Die zwölfjährige Markterfahrung in Deutschland und das gesamte Portfolio der Gruppe kommt nun den TectumKunden in der Schweiz zugute. Selbstverständlich erfüllt das Unternehmen, das als klassisches Callcenter gegründet wurde und sich längst zum strategischen Berater seiner renommierten Kunden in allen Fragen des Kundenkontakts- und -managements entwickelt hat, die speziellen Anforderungen des Standorts: Die Mitarbeiter beantworten Anfragen und beraten Kunden auf Deutsch, Französisch und Italienisch. «Wir legen mit unseren Auftraggebern höchsten Wert darauf, dass der Dialog mit den Kunden von Muttersprachlern mit entsprechendem Dialekt abgewickelt wird», erklärt Herbert Bögner, Tectum-Standortleiter in Wallisellen. «Durch die Kombination aus Branchenexpertise und speziell auf den Schweizer Markt zugeschnittenen Angeboten sind wir bestens aufgestellt. Zudem haben wir als Mitglied des Vereins Callnet.ch den Ehrenkodex Telefonmarketing unterzeichnet und halten alle aufgeführten Anforderungen ein.»

Chatservice Internet-User werden künftig beim Einholen von Produktinformationen und beim Online-Einkauf von professionellen Kundenberatern unterstützt. Beim Service-Chat findet der User über einen entsprechenden Button auf der Internetseite rasche Hilfe und wird Schritt für Schritt durch die Seite geleitet. Beim Sales-Chat spricht der Kundenberater den Seitenbesucher direkt an, sobald dieser sich beispielsweise nicht zwischen zwei Produkten entscheiden kann. Die Chat-Mitarbeiter sind speziell geschult, kennen OnlineWege für die Kundenansprache, Problemlösungsstrategien und nicht zuletzt die spezielle Software, um Kunden in jeder Situation weiterzuhelfen.

Kontinuierlich neue Lösungen runden das Portfolio ab. Ein Beispiel sind intelligente Inbound-Piloten. «Unsere Mitarbeiter wollen den Verbraucher von morgen begeistern – sei es durch ausführliche Produktberatung oder

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Tectum_Publireportage

Tectum hat sich innert 12 Jahren vom klassischen Callcenter zum strategischen Berater seiner renommierten Kunden in allen Fragen des Kundenkontakts- und -managements entwickelt. durch überraschend individuellen Service», so Reichert. «Essentiell ist allerdings, dass wir die Kunden künftig auf neuen Kanälen und in einem ganz anderen Stil ansprechen als bisher.» Social-Media-Pionier Gerade im Bereich Social Media gilt die Tectum Group als Vorreiter. «Soziale Netzwerke werden zunehmend wichtiger in der Kommunikation. Wir holen die Kunden dort ab, wo sie sich befinden», erklärt Reichert. So beraten Tectum-Service- und Salesmitarbeiter Kunden inzwischen via Chat. «Mit unserem Live-Chat haben wir bereits einen grossen Schritt in die richtige Richtung gemacht. Mehr als 90 Prozent der Nutzer sind mit unserem ServiceAngebot sehr zufrieden», so Reichert, der davon überzeugt ist, dass sich dieser Kommunikationskanal ebenfalls noch weiter etablieren wird. «Wir werden zukünftig zusätzlich zum Chat und der internen Kommunikation sowie dem Recruiting auch Dienstleistungen rund um das Thema Social Media anbieten», so der Kommunikationsexperte. Entsprechende Lösungen werden bereits entwickelt. Weitere Pilotprojekte plant Tectum im Bereich des Empfehlungsmarketings. «Kunden vertrauen ihrer Peer Group mehr als allen anderen Akteuren. Auf dieser Ebene wollen wir die Botschaften der Auftraggeber platzieren», kündigt Reichert an. Hohe Ansprüche an Qualität und Datensicherheit Hohe Ansprüche hat das Unternehmen nicht nur an die Qualität seiner Dienstleistungs- und Beratungsangebote, sondern auch an die Datensicherheit. So wurde die

gesamte Tectum-Unternehmensgruppe bereits im Dezember 2000 nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert. Damit setzt Tectum Massstäbe. Denn nur jedes siebte Unternehmen der Branche ist in Deutschland ISO-zertifiziert. Mitte 2010 erfolgte die Rezertifizierung. Nun ist geplant, das Unternehmen nach DIN EN ISO/IEC 27001 ISMS (Informationssicherheits-Managementsystem) zu zertifizieren. «Wir garantieren unseren Kunden Sicherheit in jeder Phase», erklärt Reichert. Mit regelmässigen internen und externen Kontrollen zur Daten- und Qualitätssicherheit begegnet Tectum allen Gefahren im Umgang mit sensiblen Daten. So erreicht die Gruppe ein Niveau, das schon international gewürdigt wurde: 2007 mit dem ECCCO, dem internationalen Europäischen Qualitätspreis der europäischen Callcenter-Branche. Und auch der Call Center Forum Deutschland e. V. zeichnete die Tectum Group 2006 mit dem CCF Award aus. Dies ist der höchste deutsche Preis für Callcenter, den mit Tectum zum ersten Mal ein externes Callcenter erhielt.

Tectum Switzerland AG Herbert Bögner Birgistrasse 4a, 8304 Wallisellen Telefon +41 (0)43 443 36 32 www.tectumgroup.net webmaster@tectumgroup.net

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Recht_Datenschutz

Ist Datenschutz gesund? Dr. Robert G. Briner

Datenschutzrecht_Datenschutz tut sich schwer mit Gesundheitsdaten. Eine pointierte Bestandesaufnahme ­beleuchtet das Spannungsverhältnis. Das Datenschutzgesetz ist klar und deutlich. Es sagt in Art. 3 lit.c, dass Gesundheitsdaten besonders schützenswert sind, und stellt hohe Ansprüche an alle, die Gesundheitsdaten erheben oder mit ihnen arbeiten: Sie müssen die betroffene Person angemessen informieren, was sie mit den Daten vorhaben, und die betroffene Person muss damit ausdrücklich einverstanden sein. Und die Realität? Wann haben Sie zum letzten Mal zugestimmt? Würde man Datenschutzrecht genau so anwenden, wie es im Gesetz steht, würde auf dieser Welt weniger geredet. Wenn wir nämlich allen unseren Bekannten erzählen wollten, dass die Tante Frieda zurzeit mit einem gebrochenen Bein und Komplikationen im Kantonsspital liegt, müssten wir Tante Frieda zuerst über unser Vorhaben informieren und dann ihre ausdrückliche Zustimmung erlangen. Irrsinn? Ja und nein. Das Beispiel illustriert das schwierige Verhältnis zwischen Gesundheitsdaten und Datenschutzrecht. Ohne gesunden Menschenverstand gehts nicht. Wenn wir den persönlichen Bereich mal weglassen, dann gibt es vier Institutionen, die über enorme Mengen von Gesundheitsdaten verfügen. Erstens der Arzt, insbesondere unser Hausarzt. Zweitens das Spital. Drittens der Arbeitgeber. Viertens unsere Krankenkasse. Fangen wir beim Arzt an. Er untersteht nicht nur dem Datenschutzgesetz, sondern muss auch die strafrechtliche ärztliche Schweigepflicht beachten. Wir alle vertrauen darauf und dürfen das auch, dass der Arzt in seinem Bekanntenkreis nicht herumerzählt, dass er notfallmässig zu Tante Frieda gerufen wurde. Wir alle vertrauen aber darauf, vor allem beim Hausarzt, dass er «unsere Gesundheit» kennt. Es ist gerade das Positive am Hausarzt, dass er eben weiss, dass Tante Frieda eine Thromboseneigung hat. Es ist auch positiv, dass Ärzte einen Erfahrungsschatz aufbauen und daher nicht immer «bei null» anfangen müssen. Aber eigentlich müsste uns der Arzt jedes Mal fragen, ob wir damit einverstanden sind, dass er die mit unserem Fall gemachten Erfahrungen weiterverarbeitet. Irrsinn? Ja. Glücklicherweise gibts den gesunden Menschenverstand. Ein Spital verfügt über noch viel grössere Mengen an Gesundheitsdaten. Das ist nicht anders als bei Google und bei Facebook. Datenmengen dieser Grössenordnungen erlauben statistische Auswertungen, die einen hohen

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Statistisches Material 
­liefert Anhaltspunkte, welche ­Kunden die ­Krankenkassen gerne ­hätte.
 Wert haben können. Beispiel: Wie viele Prozent der Beinbrüche haben eine Thrombosekomplikation, und welches Medikament wirkt am schnellsten, welches am besten, und welches ist das Billigste. Das sind zwar auch wertvolle Erfahrungen, aber da wird uns doch schon etwas mulmig, nicht? Da sind Arbeitgeber geradezu harmlos. Sie machen einen Eintrag in der Personalakte, wenn wir krank sind, und wenn es ganz übel kommt, zählen sie die Tage, bis sie den Lohn nicht mehr voll zahlen müssen, und melden uns dann für das Krankentaggeld an. Mulmig wird uns, wenn wir daran denken, dass ein sehr grosser Arbeitgeber mit Leichtigkeit herausfinden kann, in welchen Abteilungen oder zu welchen Jahreszeiten oder in welchem Alter die «unrentablen» Kranken gehäuft auftreten. Am mulmigsten sollte uns werden, wenn wir an die Krankenkassen denken. Jedenfalls die grossen unter ihnen sitzen auf gigantischen Datenbergen, erstens über jeden einzelnen von uns (ausser den glücklichen, die nie krank sind, sondern nur Beiträge zahlen), und zweitens über uns alle, als relevante statische Masse, im Stil von Google und Facebook. Jede Rechnung, die man zur Rückerstattung einreicht, ist für die Krankenkasse wie ein offenes Buch, und sie erhält täglich hunderte. Und: Es geht um Geld, viel Geld. Hier hat das Gesetz einen Riegel geschoben. Aus der umfangreichen Regelung (Art. 84 und Art. 84a des Krankenversicherungsgesetzes) interessieren uns hier nur zwei Punkte. Erstens dürfen die Krankenkassen unsere Gesundheitsdaten nur verwenden, um ihre Aufgabe zu erfüllen, also um zu beurteilen, ob ein Rück-

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Datenschutz_Recht

erstattungsanspruch besteht. Sie dürfen nicht Tante Frieda anrufen und ihr sagen, gemäss ihren Daten sei ihr Hausarzt einer der Teuersten, und er habe nur ganz selten mit Beinbrüchen zu tun, sie solle doch wechseln. Das könnte die Krankenkasse mit ihren Daten problemlos herausfinden! Und ob man es glaubt oder nicht: Bisweilen konnten Krankenkassen solchen Versuchungen nicht ganz widerstehen. Zweitens dürfen sie statistische Auswertungen machen. Sie werten unter anderem aus, ob ein Arzt ungefähr im Branchendurchschnitt verschreibt und verdient. Sie tun das, um gegen sogenannte Überarztungen vorzugehen. Mehr Datenschutz im Callcenter? Und das Callcenter, das eine Liste mit Namen und Telefonnummern erhält, und die Angerufenen zum Wechsel der Krankenkasse bewegen soll: Auch das sind Gesundheitsdaten. Diese Krankenkasse hat Freude an jungen und gesunden Leuten, die nur einzahlen aber nie krank sind. Und sie verfügt ja eben über statistisches Material und hat daher ganz gute Anhaltspunkte dafür, welche Kunden sie gerne hätte.

Bessere und billigere Hausärzte: Da kann man doch nichts dagegen haben. Arbeitgeber mit lauter gesunden Arbeitnehmern: Kann man ihnen das verübeln? Krankenkassen, die lieber gesunde als kranke Kunden haben: nur allzu verständlich! Spitäler, die Erfahrungen aus der Spitalpraxis an die Pharma-Unternehmen verkaufen: würde doch wirtschaftlich Sinn machen. Wäre da nur nicht das mulmige Gefühl, das uns beschleicht. Und wenn man dann noch daran denkt, dass viele dieser Daten online sind, und dass es Pläne gibt, unsere Krankengeschichte ganz oder teilweise auf einen Mikrochip auf dem Krankenkassen­ kärtchen zu speichern, dann ist die instinktive Reaktion: mehr Datenschutz! Dabei ist gerade die Verfügbarkeit von Gesundheitsdaten online und auf dem Mikrochip das, was uns vielleicht eines Tages das Leben rettet, weil lebenswichtige Daten sofort und überall verfügbar sind. Gesetz und Realität, Träume und Alpträume bei Gesundheitsdaten – das ist nicht unter einen Hut zu bringen. Dr. Robert G. Briner ist Partner der Kanzlei cmS von Erlach Henrici AG. Der Rechtsexperte befasst sich seit 25 Jahren mit Technologierecht und ist Vortragender am Call Center Summit von ZfU.

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Human Resource_Secondos

Das sprachliche Potenzial eines Callcenters Roswitha Hechler

Secondos im Callcenter_Bei den Recherchen zu diesem Thema stiessen wir eigentlich nur auf positive Reaktionen. Bei der Sprachenvielfalt, die heute in einem Callcenter verlangt wird, geht es kaum mehr ohne Secondos. Dazu sind sie durch ihren kulturellen Hintergrund eine echte Bereicherung für die anderen Mitarbeiter und für die Kunden. Callcenter ohne Secondos sind gar nicht mehr denkbar. Die Stimme eines Secondos als Agent: «Es gibt für mich keine Hindernisse. Im Gegenteil, ich sehe nur Vorteile, alle Türen stehen mir offen.» Secondos bringen nicht nur von ihren Sprachkenntnissen einen Gewinn, der kulturelle Hintergrund kreiert einen Mix, der sich auf alle Seiten positiv auswirkt. Arnaldo Urbanetti, selbst italienischer Herkunft, Geschäftsführer bei ASC, kennt die Situation sowohl von der persönlichen wie von der geschäftlicher Seite her: «Aus meiner Sicht stehen die Chancen für die meisten Secondos in Callcenters sehr gut. Dadurch, dass sie meist in zwei Kulturen aufgewachsen sind, haben sie oft einen Weitblick und das entsprechende kulturelle Einfühlungsvermögen, welches das Kapital eines CallcenterAgents darstellt.» Welch wichtige Rolle die Secondos im Contactcenter spielen, zeigt auch die Reaktion von Chaila Ansia. spanischer Herkunft, heute Callcenter-Managerin bei CCC Zürich: «Unsere Callcenter sind sehr international ausgerichtet. An unseren 9 Standorten haben wir insgesamt 55 Nationalitäten und mehr als 20 gesprochene Sprachen. Was wir besonders schätzen, ist der kulturelle Hintergrund, der für die anderen Mitarbeiter wie auch für die Kunden eine Bereicherung darstellt. Ich kann mir kein Callcenter ohne Secondos vorstellen.» Silvano Velloni, Projektleiter bei CallWorld, italienischer Herkunft, heute ein dankbarer Schweizer, voller Begeisterung für seinen Job und die Schweiz: «Bei dem Job, den ich hier mache, braucht es viel Enthusiasmus und Begeisterung. Mein italienisches Temperament ist für mich dabei sehr hilfreich. Gekoppelt mit den Schweizer Eigenschaften, die ich mir hier angeeignet habe, ergibt dies eine gute Mischung. Mit einem italienischen Hintergrund habe ich manche Vorteile, die andere Ausländer vielleicht nicht so haben. Ich habe Koch gelernt und danach eine Weiterbildung zum technischen Kaufmann gemacht. Im Callcenter bin ich mit einem kleinen Pensum gestartet, dabei erkannte man wohl bald das Potenzial in mir und so bin ich innerhalb kurzer Zeit zum Coach und dann

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zum Projektkoordinator avanciert.» Dies unterstreicht auch Urbanetti: «Die meisten Secondos haben es von ihren Eltern mitbekommen, auch in Stresssituationen möglichst freundlich zu bleiben und seriös zu arbeiten. Durch diese von zu Hause aus erworbene emotionale Intelligenz ist die Kundenorientierung bei ihnen oft erheblich ausgeprägter. Selten werden sie sich dazu hinreissen lassen, den Kunden im Gespräch imperativ etwas aufzuzwin­ gen, sondern eher durch ‹Überzeugen› das Gespräch führen.» Secondos mit Inspiration für alle Da in Callcenters die So­ zialkompetenz, emotionale Intelligenz, Offenheit, der kommunikative Dialog und die sprachlichen Skills am «Secondos sind mit ihrem meisten gefragt sind, entsprachlichen und kulturellen steht automatisch eine InBackground eine Bereicherung tegration. für die anderen Mitarbeiter wie Chaila Ansia voller Überauch für die Kunden», Chaila zeugung: «Ich wurde imAnsia, Callcenter-Managerin mer positiv angenommen. Competence Call Center Zürich, Ich habe als Agent angespanischer Herkunft. fangen und mich dann weiterentwickelt. Man muss nicht ein waschechter Schweizer sein, um akzeptiert zu werden und aufzusteigen. Ich habe von dieser Situation eher ein positives Bild. Es ist auch eine Inspiration, die von den Secondos ausgeht.» Gianpiero Polieri, Teamleiter bei TheBeeCompany Tägerwilen, macht bezüglich der sprachlichen Vorteile der Secondos schon einige Vorbehalte: «Es nützt nichts, wenn man nur die Sprachen anbieten kann. Das ganze Drumherum muss ebenso stimmen. Speziell im Callcenter ist zum Beispiel ist Flexibilität gefragt, je nachdem in wel-

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Secondos_Human Resource

chem Projekt man arbeitet. Wenn da jemand nur eingeschränkt arbeiten kann, sind die Sprachen schnell egalisiert. Auch ohne das technische Fachwissen geht es nicht, doch die Sprache ist definitiv ein Pluspunkt.» Multikulti im Callcenter Ob wir mit einer Türkin, einem Serben oder einer Spanierin reden, im Callcenter sind alle akzeptiert, gut integriert und können Gianpiero Polieri, Teamleiter ihre Fähigkeiten ausspieTheBeeCompany: «Sprachkomlen. Boban Simeunovic, petenz allein ist zu wenig!» Serbe, Agent bei Swisscom: «Ich bin seit 13 Jahren bei Swisscom und habe nie Probleme gehabt. Vielleicht mal mit meinem Namen, aber ich habe ihn deswegen nicht geändert. Diese kleine Hürde gab mir manchmal auch die Gelegenheit, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Meine zweite Sprache ist serbisch. Heute im Bereich «Geschäftskunden-Betreuung» kann ich diese zwar nicht mehr einsetzen.» Auch Miriam Cantos, Spanierin, seit 14 Jahren bei Swisscom und seit 10 Jahren als Teamleiterin tätig, fühlt sich heute völlig akzeptiert. Allerdings gab es bei ihrer Einstellung vor 14 Jahren gab es noch einen Einwand: «Damals war Swisscom noch ein Staatsbetrieb und man fragte mich, wie es mit der Einbürgerung aussehen würde. Ich war 19 Jahre alt und das war für mich kein Thema. Den Pass habe ich inzwischen immer noch nicht.» Mit Ilknur Kazan treffen wir bei CallWorld auf eine Türkin. «Ich habe mein Kommunikations-Studium für ein Jahr unterbrochen und arbeite hier als Agent. Bei meiner Suche nach einer Praktikantenstelle bin ich bis jetzt noch nicht fündig geworden, doch die Arbeit im Callcenter passt ja gut zum Kommunikations-Studium. Ich glaube auch nicht, dass ich deswegen noch nichts gefunden habe, weil ich Türkin bin, sondern einfach weil ich ausser der Callcenter-Arbeit noch keine Erfahrung vorweisen kann. Im Moment arbeite ich bei einem Projekt für Weinverkauf, da kann ich zwar mein Türkisch nicht einsetzen, doch früher bei Sunrise war diese Sprache gefragt.» Selbst wenn man davon ausgeht, dass es hier auch italienisch sprechende Schweizer gibt, so muss man auf die Secondos aus Italien zurückgreifen, wie Chaila Ansia bestätigt «Es ist kaum möglich, Tessiner dazu zu bewegen, nach Zürich zu kommen.» Dagegen lässt sich der französische Bereich bei CCC mit afrikanischen Mitarbeitern abdecken. Wir haben sehr viele Projekte, bei denen Fran-

zösisch gefragt ist und da haben wir mit den Afrikanern sehr gute Erfahrungen gemacht. Secondos findet man bei uns in den verschiedensten Positionen, vom Agent, zum Projekt- und Teamleiter bis zu mir selbst als Managerin. Bei den verschiedenen Projekten kommunizieren diese alle sehr gut untereinander. Es gibt nur einen kleinen Unterschied: In Italienisch oder Französisch dauern die Gespräche meist etwas länger. Nun ja, das liegt in der Kultur dieser Sprachen.» Gibt es nicht doch irgendwo einen Haken? Arnaldo Urbanetti sieht bei der Rekrutierung manchmal ein Problem: «Secondos haben oft das gleiche Problem wie Frauen. Sie müssen besser sein und erheblich mehr leisten, damit sie in die engere Wahl gelangen. Secondos jedoch, die die Firmensprache fliessend und ohne Akzent beherrschen, sich entsprechend weiterbilden, erreichen meist auch eine gute Position. Dies vermutlich auch deshalb, weil sie gelernt haben, hart zu arbeiten und durch Leistung zu überzeugen, statt nur einen Job auszufüllen.» Auch Polieri macht hier einige Einschränkungen: «Wenn wir Mitarbeiter suchen, dann sind die Sprachen immer wichtig, doch diese alleine helfen nicht weiter. Es ist jedoch schwierig zu beurteilen, ob die Sprache oder die anderen Skills wichtiger sind.» Positiver als Silvano Velloni kann man die Situation eines Secondos gar nicht erfassen: «Ich überlege «Secondos haben oft das mir gar nicht, ob ich integgleiche Problem wie Frauen: riert bin, ich bin da! Wenn Sie müssen besser sein ich sehe, wie schwierig es und erheblich mehr leisten.» die Jungen in Italien haArnaldo Urbanetti, CEO ben, dann ist es mir besonASC telecom AG, italienischer ders bewusst, wie gut ich Herkunft. es habe, in der Schweiz leben zu können. Ich möchte das auch der Schweiz mit meinen Möglichkeiten zurückgeben und dabei auch einen guten Job machen.» Oder ein Griff zum Fussball: «Erfolg dank Multikulti». Im Schweizer WM-Kader stehen viele Spieler mit Migrationshintergrund.

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Human Resource_Interkulturelles Management

Andere Länder, andere Sitten Peter Kälin und Yves Meier

Führung im internationalen Kontext _Im Rahmen der Globalisierung zieht es seit Jahren viele Unternehmen und Manager in Richtung Ausland. Mit viel Know-how, Führungserfahrung und Elan im Gepäck stellen sich die Manager voller Tatendrang dieser Herausforderung, um ihre Ideen auf fremdem Boden umzusetzen. Was in der Schweiz funktioniert hat, wird auf jeden Fall auch in der Ferne zum Ziel führen. Doch ist dem wirklich so?

Kulturgruppen haben einen wesentlichen Einfluss auf das ­Verhalten von Unternehmen, Organisation und Führung. Globalisierung und somit auch interkulturelles Management ist längst nicht mehr eine Randerscheinung, welche nur international tätige Grosskonzerne betrifft. Die weltweite Vernetzung der Wirtschaft beeinflusst bisweilen den Geschäftsgang von Klein- und Mittelbetrieben genauso, wie denjenigen von Grossunternehmen. Das Bewusstsein über die verschiedenen Verhaltensmuster einer anderen Kultur und der anschliessende Umgang mit diesen Kulturunterschieden im Führungsjob sind für ein erfolgreiches Wirken entscheidend. Die Autoren zeigen in diesem Artikel am Beispiel von Thailand einen Auszug kultureller Unterschiede in der Führungstätigkeit auf, welchen sie anlässlich eines Asien Management Executive Programs in Bangkok begegnet sind. Missverständnissen vorbeugen Eine Führungskraft ist gut beraten, sich im Vorfeld einer Auslandserfahrung mit den kulturellen Gegebenheiten im Führungsalltag auseinander zu setzen. Will man einer Kultur auf die Spur kommen, muss man dieser wohl unweigerlich mit dem Bewusstsein begegnen, dass andere Verhaltensmuster zum Erfolg führen, als man sich gewohnt ist. Versetzt man sich in die Rolle eines Schweizer Managers, welcher seine neue Funktion in Thailand antritt und führt sich seinen möglichen Führungsalltag vor Augen, so werden die kulturellen Diskrepanzen augenscheinlich. Daraus entstehen leicht tiefgreifende Miss-

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verständnisse. Einige Beispiele: Erteilt man dem thailändischen Mitarbeitenden einen Auftrag und dieser quittiert mit einem «Ja», ist Vorsicht angebracht. In Thailand hat ein «Ja», nicht dieselbe abschliessende und klare Bedeutung wie in unseren Breitengraden. Einige Interpretationsmöglichkeiten wären: Ja = «Ich höre, was Sie gesagt haben», «Ich denke ich habe verstanden», «Ich werde es versuchen» oder «Ich habe es gehört, aber bin nicht einverstanden». Das unterschiedliche Verständnis dieses einfachen Wortes lässt bereits einige Schwierigkeiten erahnen. Auch ein «Nein» darf nicht als absolut verstanden werden, denn dieses Wort gibt es im thailändischen Sprachgebrauch gar nicht. «Mai chai» bedeutet übersetzt «nicht ja». Somit ist es unabdingbar, stets auch die Körpersprache mitzuberücksichtigen. Für ein Contactcenter eine schier unlösbare Aufgabe. In der Führung ist die Mitarbeitermotivation ein wichtiges Thema. Eines der bei uns gängigen Führungsinstrumente bilden die Anreizsysteme. Wettbewerbe sollen die Mitarbeitenden anspornen. Ein Manager in Thailand wird mit dieser Massnahme keinen Stein ins Rollen bringen. Aufgrund der verbreiteten «Losing Face»-Mentalität, wird man sich lieber vom Wettbewerb distanzieren, statt Gefahr zulaufen, das Gesicht zu verlieren. Generell ist es wichtig, sich den «Losing Face»-Aspekt im Hinterkopf zu bewahren, um bei Mitarbeitergesprächen, Zielsetzungsund Bewertungsprozessen nicht eine kontraproduktive Wirkung zu erzielen. Zur Mitarbeitermotivation sind in Thailand das Klima und der Spass im Job speziell wichtig. Anstelle von auf das Individuum ausgerichteten Modellen, sind Massnahmen welche das Kollektiv ins Zentrum rücken um ein Vielfaches effektiver. Damit sind anhand alltäglicher Führungssituationen einige wenige aber sehr wichtige kulturelle Unterschiede erwähnt, auf die man sich einstellen sollte.

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Resümee Zusammenfassend kann somit gesagt werden, dass die kulturellen Unterschiede zwischen der Schweiz und Thailand, sowie dem Grossteil Asiens, signifikant sind. Für Contactcenter wird die ohnehin komplexe Verständigung im interkulturellen Austausch mit asiatischen Ländern

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Interkulturelles Management_Human Resource

Philippinen neue Nummer eins in der Callcenter-Branche Die Philippinen sind nach eigenen Angaben weltweit neuer Spitzenreiter in der Callcenter-Branche. Wie der Chef der staatlichen Technologie-Behörde, Ivan Uy, in Manila sagte, lag der Umsatz in diesem Sektor vergangenes Jahr bei umgerechnet 4,2 Milliarden Euro. Indische Callcenter hingegen hätten nur umgerechnet 4 Milliarden Euro umgesetzt. Dem zuständigen Branchenverband zufolge zählen die Callcenter auf den Philippinen derzeit rund 500 000 Mitarbeiter. In Indien sind es 330 000. Vor allem Firmen aus den USA zögen mittlerweile die Philippinen Indien als Callcenter-Standort vor, sagte Verbandchef Benedict Hernández. Mit den Philippinen gebe es mehr Gemeinsamkeiten «und die Aussprache ist dem Amerikanischen ähnlicher», sagte er. Quelle: AFP .

durch die Reduktion auf die Sprache, also das Wegfallen der nonverbalen Kommunikationsmöglichkeiten um ein Vielfaches erschwert. Dies schlägt sich auch in der Führungsarbeit nieder. Ein grundlegender Erfolgsfaktor, um als Manager im Ausland reüssieren zu können, ist die Ein-

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stellung, dem Neuen offen zu begegnen. Dabei dürfte der durch Fons Trompenaars bekannt gewordene Prozess zu interkulturellem Management unterstützend wirken: Recognize – Sich Zeit nehmen, nicht gleich zu werten, sondern zu beobachten und verstehen zu wollen. Respect – Zwischen eigenen und anderen Mustern unterscheiden. Verständnis für beide Seiten entwickeln und Andersartigkeit auch als wertvoll betrachten sowie davon lernen wollen. Reconcile – Gemeinsam mit der Gegenpartei möglichst Win-win-Lösungen finden. Realize/Root – Erkenntnisse umsetzen und sicherstellen. Geht man mit dieser Grundhaltung an die neue Aufgabe heran, so wird es einem leichter fallen, Vertrauen aufzubauen, die entscheidenden Verhaltensmuster zu erkennen, welche zum Erfolg führen oder vor Missverständnissen und Enttäuschungen bewahren. So gut der Führungsstil in der Heimat auch funktionieren mag – andere Länder, andere Sitten. Die Autoren sind Studierende des Executive MBA und haben das jährlich durch die Hochschule Luzern – Wirtschaft durchgeführte Asian Management Executive Seminar in Thailand absolviert. Sie sind Führungspersonen im Contactcenter der Credit Suisse.

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