Trendy v zákaznickém servisu

LADA KOVÁŘOVÁ

Očekávání zákazníků a trendy v oblasti zákaznických služeb se neustále vyvíjejí, a proto musejí týmy zákaznických servisů držet krok se změnami a přizpůsobit se jim. Pokud vaše společnost nesplňuje očekávání, je téměř jisté, že vás převálcuje některý z vašich konkurentů. Jak na skvělé služby zákazníkům, které posílí lepší vztahy se zákazníky?

Pojďte se podávat na trendy v oblasti zákaznického servisu, které byste měli znát.

Sociální média jsou na prvním místě v zákaznickém servisu

Platformy sociálních médií, jako jsou Facebook, Instagram a LinkedIn, se staly důležitými prvky zákaznické cesty. Průzkum z roku 2019 ukázal, že 85 % vedoucích pracovníků kontaktních center tvrdí, že sociální média jsou nejjednodušším způsobem podpory zákazníků. Zákazníci stále častěji objevují značky, prohlížejí si produkty a rozhodují se o nákupu na sociálních sítích. V důsledku toho očekávají, že na stejných kanálech budou moci klást otázky a získat pomoc.

V roce 2021 však pouze 14 % spotřebitelů souhlasilo s tím, že společnosti efektivně kombinují novější kanály (sociální, digitální a mobilní) s tradičními (e-mail, telefon, papírová pošta atd.), aby poskytly pozitivní zákaznickou zkušenost.

Společnosti mohou mít problém přinést stejný standard služeb do dalšího kanálu. Sociální média však jednoznačně představují jeden z nejefektivnějších kanálů, jak zákazníkům poskytnout včasnou a snadno dostupnou podporu. V roce 2022 se vyplatí upřednostnit sociální média jako součást vaší strategie vícekanálových služeb.

Pomoz si sám aneb zákazníci chtějí samoobslužné systémy

Vynikající interakce se zákazníkem nemusí být vůbec přímou interakcí mezi zástupcem a zákazníkem. Samoobslužné systémy pro zákazníky jsou jedním z nejdůležitějších trendů, které je třeba sledovat.

Zákazníci dnes očekávají, že organizace budou nabízet samoobslužný portál podpory. Ten může zahrnovat prvky, jako jsou stránka s nejčastějšími dotazy, chatboty nebo komplexní znalostní databázi. Kromě splnění těchto očekávání zákazníků snižuje poskytování robustních samoobslužných nástrojů zátěž vašeho týmu zákaznické podpory.

Díky správným zdrojům mohou zákazníci úspěšně vyřešit své dotazy, a to často v kratším čase, než by zvládl zástupce servisní služby. To uvolní vašemu týmu zákaznického servisu ruce, aby se mohl soustředit na složitější a praktičtější požadavky.

Zvýšená komunikace a automatizace pracovních postupů

Podle společnosti Salesforce 84 % zákazníků říká, že zkušenosti, které firma poskytuje, jsou stejně důležité jako její produkty a služby. A dvě třetiny zákazníků tvrdí, že jsou ochotné zaplatit více za lepší zákaznickou zkušenost.

Jedním ze způsobů, jak tato očekávání naplnit, je využití automatizace zákaznických služeb. Automatizované nástroje zákaznického servisu založené na strojovém učení a umělé inteligenci jsou vynikajícím nástrojem pro zvýšení rychlosti a efektivity vašeho týmu zákaznického servisu.

Například e-maily s automatickou odpovědí vám umožní nabídnout lepší první reakci na dotazy zákazníků a ujistit je, že na jejich problému pracujete. Chatboti jsou dalším příkladem automatizace, která využívá umělou inteligenci k tomu, aby zákazníky provedla řešením běžných problémů bez pomoci živých zástupců zákaznického servisu. Chatboti mohou poskytovat odkazy na blogy, vhazovat předpřipravené odpovědi na často kladené otázky nebo v případě potřeby spojit zákazníky se zástupcem.

Kromě asistence zákazníkům lze automatizační nástroje využít k následujícím účelům:

- pomoci vašemu týmu zákaznického servisu shromažďovat a analyzovat data o zákaznících;

- segmentovat a upřednostňovat tickety na základě vašich kritérií;

- bez námahy přiřazovat zástupce k tiketům.

To vše dohromady může zefektivnit a zlepšit celý pracovní postup zákaznického servisu.

Kratší odezva a nepřetržitý přístup k podpoře

Zákazníci dnes více než kdy jindy vyžadují bleskovou reakci. Ačkoli se výsledky průzkumů liší, všechny poukazují na potřebu rychlé a efektivní reakce. Zde je několik statistik, které to dokládají: 90 % zákazníků hodnotí okamžitou reakci zákaznického servisu jako „důležitou“ nebo „velmi důležitou“; 60 % lidí, kteří potřebovali podporu, definovalo „okamžitou“ jako deset minut nebo méně; 71 % zákazníků očekává, že s nimi společnosti budou komunikovat v reálném čase; odpověď na svůj e-mail chce 31,2 % zákazníků do jedné hodiny nebo méně.

Software pro služby zákazníkům umožňuje stále více společnostem nabízet podporu v reálném čase 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, a to prostřednictvím různých kanálů. A jak se tyto interakce v reálném čase stávají běžnými, stále více zákazníků je začíná očekávat.

Automatizace může opět výrazně pomoci společnosti zkrátit dobu odezvy a poskytovat podporu po celou pracovní dobu, aniž by bylo nutné najímat další servisní pracovníky. Od nástrojů pro živý chat přes automatizované e-maily až po chatboty – dnes je k dispozici spousta nástrojů, které mohou vaší společnosti pomoci splnit tato rostoucí očekávání.

Centralizovaná centra pro správu dotazů a lístků zákaznického servisu

Možnost vidět a spravovat úkoly zákaznického servisu na jednom místě je jednou z největších výhod používání softwaru CS. Je to ještě důležitější, protože zákazníci začínají vyžadovat bezproblémovou vícekanálovou podporu. V roce 2022 by společnosti měly považovat centralizované centrum za nutnost pro své týmy zákaznického servisu.

Bez centralizovaného střediska služeb zákazníkům se může organizace a reakce na tikety zákaznického servisu rychle stát nepřehledným a zahlcujícím procesem. Vzniká tak prostor pro lidské chyby v době, kdy váš tým potřebuje nabízet rychlejší a konzistentnější služby. U středně velkých a větších společností také hrozí riziko vzniku oddělených, neefektivních oddělení.

Pokud hledáte další způsoby, jak usnadnit práci týmu zákaznického servisu a zvýšit jeho produktivitu, pak je integrace softwaru také nutností.

Integrace softwaru pro zákaznický servis

Jak je vidět z trendů uvedených výše, zákaznický servis se stává stále více technologicky orientovaným procesem a společnosti využívají software pro širokou škálu úkolů. Na trhu je stále více softwarových řešení pro zákaznický servis, která jsou vhodná pro různá odvětví a velikosti firem.

Dobré nástroje pro servisní služby umožňují týmům zefektivnit pracovní postupy, využívat datové poznatky a spravovat a reagovat na tikety napříč kanály. Nejlepší nástroje se však integrují s dalším klíčovým softwarem pro elektronické obchodování, jako je CRM, online platby, e-mailový marketing a platformy pro zasílání textových zpráv.

Využitím softwarových řešení zákaznické podpory umožníte svému servisnímu týmu poskytovat zákazníkům pohodlnější, včasnější a efektivnější pomoc.

Lepší strategie zákaznického servisu založené na datech

Mnoho společností nekladlo na data u týmů zákaznického servisu takový důraz jako u svých prodejních a marketingových týmů. To se v roce 2022 změní. Díky výkonnějšímu servisnímu softwaru a dostupnějším datům z elektronického obchodu budou společnosti optimalizovat klíčové ukazatele výkonnosti, jako je doba první reakce a průměrná doba odezvy. Tyto ukazatele jsou přímým odrazem efektivity týmu podpory a lze je snadno porovnat s oborovými referenčními hodnotami a stanovit zdravé a dosažitelné cíle.

Kromě toho lze údaje o zákaznících využít k identifikaci nejčastějších dotazů a označení tiketů podpory a k vytvoření maker, která na ně budou reagovat. To dále zvyšuje efektivitu zástupců podpory.

Personalizace v interakcích s podporou

Přestože automatizované nástroje zákaznického servisu a možnosti samoobsluhy nahradily některé živé interakce, zákazníci stále očekávají, že jejich komunikace se značkami bude lidská a osobní.

Podle průzkumu společnosti Forrester zaznamenaly společnosti, které kladly důraz na personalizované interakce se zákazníky, 33% nárůst loajality i angažovanosti zákazníků. Může jít o používání jmen zákazníků ve zprávách nebo navrhování produktů na základě historie nákupů.

Personalizovaný, na zákazníka zaměřený přístup k zákaznickým službám je pro každou společnost zásadním cílem. To platí bez ohledu na to, zda se spoléháte na automatizaci chatbotů, e-mailové šablony, telefonní skripty nebo kombinaci těchto nástrojů.

V roce 2022 budou společnosti využívat také umělou inteligenci a databáze strojového učení, které usnadní personalizovanější služby.

Zdroj: gorgias.com