Rozumíte svým zákazníkům?

K dokončení úspěšného prodeje nestačí špičkový produkt, ačkoliv se traduje, že skvělé produkty (a služby) se prodávají samy. Lidé nejsou racionální ekonomické bytosti. Prodej je částečně o potřebě, ale hlavně o tom, jak se zákazník cítí. Záleží na emocích, které vytvářejí okolnosti, vztah zákazníka k produktu a prodejce. Pojďme se podívat na psychologii prodeje.

Psychologie prodeje je jednoduše řečeno pochopení psychologie kupujícího. Když pochopíte, jak kupující přemýšlí, můžete se podle toho chovat a prezentovat před ním své produkty. Podívejme se na některé techniky psychologie prodeje, které vám pomohou lépe porozumět potenciálním zákazníkům a zvýšit prodej.

Pokud chcete prodávat více, musíte vědět, co vaši zákazníci chtějí a očekávají. Pochopení psychologie cílové skupiny vám pomůže vymyslet marketingovou strategii a upravit nabídku podle jejích potřeb. Marketéři by měli mít základní přehled o nákupním chování potenciálních zákazníků, na které se zaměřují; zaměření na základy psychologie vám pomůže upoutat pozornost a zvýšit prodej. Jak tedy můžete přesvědčit své zákazníky, aby u vás nakoupili? Jedním ze způsobů, jak vzbudit zájem, je využití síly „afinity ke značce“. Lidé vždy dávají přednost značkám, se kterými se mohou ztotožnit, vytvořte u své cílové skupiny pocit sounáležitosti se svou značkou a vždy u vás nakoupí. Kupující hledají výrobky/služby, které mohou vyřešit jejich problémy a přinést jim pohodlí. Prodávejte tak, abyste potenciálním zákazníkům poskytli jistotu, že váš výrobek/služba řeší problém a snadno se používá. To všechno zní samozřejmě krásně, jednoduše a přímočaře, ale všichni víme, že realita často není jen scenerie zalitá zářivým sluncem. Pojďme si to proto trošku rozebrat.

Lidský přístup

Obor informačních technologií má svá specifika, když je řeč o prodeji. Přesto když k této oblasti přistoupíme obecněji, platí zde stejné postupy a mechanismy. Prodejce nemá jednoduchou roli a často se musí potýkat na cestě k úspěšnému prodeji s řadou překážek. Přece jen je role prodejce historicky v očích zákazníka zatížena řadou negativních zkušeností. Jak se vymotat z řady stereotypů, které prodejce často obklopují? Buďte lidští. To zní samozřejmě jako největší klišé a prázdná rada, ale je to velice účinná prodejní technika. Zákazníci chtějí nakupovat od někoho, kdo „mluví jejich řečí“, chápe je, je otevřený, upřímný a autentický. Autenticitu uvádí 86 % spotřebitelů jako klíčový faktor při rozhodování o tom, jaké značky se jim líbí a které podporují. Až 56 % zákazníků zůstává věrných značkám, které je „chápou“, a 89 % zákazníků zůstává věrných značkám, které sdílejí jejich hodnoty.

Autenticita vás také činí důvěryhodnějšími. Je lidskou přirozeností důvěřovat snadněji tomu, co je nám podobné, než věcem, které se od nás liší. Navíc být upřímný ke svému publiku je prostě správné.

Chcete-li navázat kontakt se svými zákazníky, vytvořte si na svém webu stránku „O nás“ nebo přidejte takovou sekci na své prodejní stránky. Dobře napsaná stránka popisující, kdo jste a jaké hodnoty vyznáváte, dává zákazníkům pocit, že vás znají a důvěřují vám, což následně buduje loajalitu a vytváří lepší zákaznickou zkušenost.

Dalším skvělým způsobem, jak lidem pomoci, aby vás poznali, je video. Podle 45 % spotřebitelů je video nejpoutavějším typem obsahu, proto zvažte zařazení videa, které představí vás, vaši firmu a váš produkt. Nemusíte točit celovečerní film, přece jen 68 % diváků se na video podívá až do konce, pokud má méně než 60 sekund. Celkově vzato je důvěryhodnost a autenticita užitečnou prodejní taktikou.

Dejte vědět, že vám na zákaznících záleží

Se zákazníky musíte v B2B prostoru zkrátka budovat vztahy. Zákazníci musejí vědět, že jim nasloucháte a že vám na nich záleží. Jak na to?

Rychlá reakce znamená, že vám na zákazníkovi záleží

Takže když nějaký zájemce hodí dotaz na vaše stránky, je vhodné zavolat co nejrychleji. Vytvoříte tím solidní první dojem o své značce a ukážete, že vám na podnikání záleží. Nicméně musíte také respektovat, že každý z nás má nějaký harmonogram – ty tam jsou doby, kdy všichni začali naplno fungovat od šesté ranní. Dnes vypadá nejpravděpodobnější scénář následovně: Ráno je na osvěžení a čas pro rodinu, po deváté hodině je to práce. Po obědě trochu zvolníme. A večery jsou docela produktivní. Volejte potenciálním zákazníkům v době, kdy mají o váš produkt skutečný zájem. Pokud prodáváte například podnikový software, servery nebo notebooky, zavolejte jim v pracovní době. Stejně jako o hodině existují statistiky o nejlepších dnech pro telefonování. Statisticky jsou středa a čtvrtek dva nejlepší dny pro uskutečnění prodejních hovorů. V reálné prodejní scéně se však nemůžete spoléhat pouze na dva dny. Co však můžete udělat, je určit nejlepší dny pro konverzi potenciálních zákazníků na základě pečlivého pozorování svých předchozích uzavření. Nejdůležitější obchody si můžete jednoduše ponechat na tyto nejlepší dny.

Odměna a okamžité uspokojení

Každý má rád odměny a je oceňován. Použití těchto psychologických spouštěčů vám pomůže zvýšit prodej. Například nabídka dárku ke každému nákupu, cashback nebo kupony na zážitky by zákazníky mohly motivovat k nákupu u vás. Zákazníci mají rádi ty značky, které jim dávají pocit výjimečnosti a oceňují je. Proto nezapomeňte poděkovat každému zákazníkovi, který u vás nakoupí, posílejte jim děkovné kartičky, abyste jim vyjádřili svou vděčnost, uveďte jejich reference na svých webových stránkách a pozvěte je na představení svých výrobků a na akce. Dejte svým zákazníkům najevo, že jsou pro vaši firmu cenným přínosem, a oni vám nejen zůstanou věrní, ale pravděpodobně se podělí s ostatními o své zkušenosti a dobré zákaznické reference jsou bez přehánění k nezaplacení.

Překvapujte své zákazníky

Pokud si chcete udržet pozornost zákazníků a prodávat více, přidávejte do svých nabídek prvek překvapení. Řekněte například zákazníkovi, že nákupem u vás získal výhodu – ať už je to sleva na další nákup, nebo soudek piva. Když dáte zákazníkům něco nečekaného, nadchne je to a v budoucnu vás upřednostní před konkurencí. Při zvláštních příležitostech můžete ve svém obchodě uspořádat akci a rozdat dárky zákazníkům, kteří se zúčastní soutěží. Vyškolte pracovníky zákaznické podpory, aby zákazníky uměli překvapit. A funguje to!

Společensky odpovědná značka táhne

Podpora určité věci a společensky odpovědná značka vám pomůže získat loajalitu zákazníků. Průzkumy ukazují, že zákazníci dávají přednost značkám, u kterých mají pocit, že přispívají k blahu společnosti nebo životního prostředí. Jakýkoli charitativní účel, kterému vaše společnost věří, by nejen zlepšil image vaší firmy, ale pravděpodobně by posílil důvěru vašich zákazníků. To pomůže budovat náklonnost ke značce. Zákazníci se čím dál více zajímají o to, které hodnoty společnosti vyznávají a jak se stavějí k aktuálním tématům, která rezonují dnešní společností. Ekologie, udržitelnost, ale i válečný konflikt na Ukrajině jsou momentálně důležité oblasti, které zákazníci řeší, a postoj firem je v tomto ohledu opravdu zajímá a může rozhodovat o tom, jak obchod dopadne.

Něco za něco

Princip reciprocity je klasickým příkladem toho, jak funguje prodejní psychologie: Když někomu něco dáte, je pravděpodobnější, že vám to oplatí. Jinými slovy – chovejte se k ostatním tak, jak chcete, aby se oni chovali k vám. V oblasti prodeje a marketingu jsou jedním z nejlepších příkladů principů reciprocity tzv. lead magnety. Lead magnet je zdroj – obvykle ve formě digitálního souboru ke stažení zdarma – který zákazníci obdrží výměnou za své kontaktní údaje. Jakmile se nový lead rozhodne, vstoupí do vašeho prodejního trychtýře a vy s ním začnete budovat vztah. Následně je můžete přeměnit na zákazníky.

Aby zde princip reciprocity fungoval, musíte nabízet magnety, které vaše cílová skupina chce a stojí podle ní za to, aby za ně vyměnila své kontaktní údaje: 30 % spotřebitelů by značce poskytlo svou e-mailovou adresu výměnou za exkluzivní obsah. Dvě třetiny zákazníků jsou ochotny sdílet se společnostmi své osobní údaje výměnou za viditelnou hodnotu.

Lidé jsou ochotni vyměnit své kontaktní údaje za užitečný, informativní obsah, jako jsou například elektronické knihy a brožury. A když potenciálním zákazníkům takový obsah nabídnete, mají tyto registrace cenu zlata.

Kromě toho, že rozšíříte svou databázi, může rozdávání digitálních souborů ke stažení zdarma zvýšit ochotu lidí kupovat vaše produkty. Jedna studie zjistila, že zákazníky dokonce více než slevy přitahují „bonusy“ zdarma. A to je ta reciprocita!

Neuniká zákazníkům něco?

Pojďme se nyní podívat na fenomén zvaný FOMO neboli fear of missing out, což je obava z toho, že vám něco uniká. Jak se toho dá využít pro zlepšení prodejů? Hrozbu nedostatku nebo ztráty produktu či jeho vyčerpání můžete využít ve svůj prospěch. Psychologie omezené dostupnosti se může týkat služeb, produktů i speciálních nabídek. Tato taktika působí tak, že naznačuje, že produkt může dojít kvůli vysoké poptávce nebo je dostupný jen po omezenou dobu. Dejte svým potenciálním zákazníkům vědět, že sleva nebo bonus jsou vázány na určitý objem nebo určitý počet prodejů, po jejichž dosažení sleva vyprší.

Zdůrazněním toho, že se zboží pravděpodobně rychle vyprodá nebo že je nabídka časově omezená, vyvoláte silnější touhu po nákupu, než kdyby bylo k dispozici neomezené množství a neomezený čas na nákup. Limitované edice, black friday nebo podobné akce jsou názornou ukázkou, jak to funguje. Dobrá – ceny jsou nízké (a to protože někteří méně solidní prodejci je krátce před spuštěním slev uměle našponují). Ale nedostatek a naléhavost jsou silné motivační faktory, zejména pokud jde o nákupní chování.

Nedostatek je jedním z univerzálních principů přesvědčování a naše typická reakce na nedostatek nám brání v přemýšlení. Když sledujeme, jak se něco, co chceme, stává méně dostupným, dostaví se rozrušení.

Jinými slovy, když není k dispozici dostatek něčeho, co chceme, chceme to víc. Nakupující dávají přednost nedostatkovému zboží před tím, které není nedostatkové, protože se domnívají, že tyto výrobky s omezenou nabídkou jsou zkrátka lepší.

Jak na to, když chcete zkusit na své zákazníky FOMO?

Vytvořte nabídku, která trvá omezenou dobu, a na stránku produktu přidejte časovač odpočítávání. Podle jedné případové studie to může téměř ztrojnásobit míru konverze.

Používejte naléhavost v předmětech e-mailů. Řádky předmětů, které vyjadřují naléhavost, mají až o 22 % vyšší míru otevření než ty, které ji nevyjadřují.

Pokud nechcete snižovat ceny, nabídněte omezený počet slev nebo produktů. Naléhavost a vzácnost fungují, protože FOMO je ukázková emocionální záležitost.

Lidé chtějí příběhy

Když máte zajímavý produkt, jistě chcete uvést v popisu každý jeho detail. Koneckonců podrobný obsah produktu je jedním z hlavních důvodů, proč nakupující dokončují transakce.

Avšak strohý výčet vlastností je mnohem méně přesvědčivý než obsah, která se dotýká emocí vašeho publika. Emoce jsou ústřední součástí prakticky každého lidského rozhodnutí, včetně rozhodnutí o nákupu. Zákazníci s vámi chtějí mít emocionální spojení: 65 % spotřebitelů tvrdí, že emocionální spojení se značkou jim dává pocit, že se o ně společnost zajímá.

Zákazníci, kteří mají ke značce vztah, jsou hodnotnější a mají tendenci zůstat u značky déle. Vaše firemní stránky jsou skvělou příležitostí, jak toto spojení začít budovat. Jedním z nejlepších způsobů, jak využít emocí svých zákazníků, je vyprávět příběh – a udělat z nich hlavní postavu. Když ze svého zákazníka uděláte hrdinu příběhu své značky, pomůže mu to představit si, že váš produkt používá a má z něj užitek.

Bez ohledu na to, jaký produkt prodáváte, vyprávění příběhů je mocný nástroj, který zákazníkům pomáhá při rozhodování o koupi.

Pozor na rozhodovací paralýzu

Pokud svým zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům poskytnete příliš mnoho možností, mohou být zmateni a nebudou si chtít vybrat, a nakonec si nemusejí koupit vůbec nic. Místo toho, abyste jim nabízeli všechny produkty jeden po druhém, můžete místo toho zvážit možnost nabídky balíčků s více produkty dohromady. Jednoduše – nezahlcujte zákazníky nabídkou možností. Hickův zákon říká, že když odstraníme podněty a možnosti volby, můžeme se rozhodovat rychleji. Jinými slovy, čím více možností někomu dáte, tím déle mu bude trvat, než si jednu vybere – a možná se nerozhodne vůbec.

Pokud veškerý svůj prodej provádíte online, vytvoření bezproblémového uživatelského prostředí na prodejní stránce rozhoduje o vašem úspěchu. Výzkumy ukazují, že mít na vstupní stránce pouze jeden CTA vede k vyšším konverzím, ale více než 68 % firem jich má pět a více. Pomozte potenciálním zákazníkům vyhnout se rozhodovací paralýze a usnadněte jim nákupní rozhodování tím, že se budete držet pouze jednoho CTA.

Sociální důkaz aneb když to dělají ostatní

Koncept sociálního důkazu spočívá v tom, že považujeme určité chování za správnější v dané situaci do té míry, do jaké vidíme, že ho provádějí ostatní. Co to znamená ve světě prodeje? Pokud jde o budování důvěryhodnosti, jsou recenze a posudky zákazníků vašimi nejmocnějšími prodejními nástroji. Mohou být účinnější než sebelepší copywriting na vašich firemních stránkách. Zde je důvod, proč tomu tak je: Pouze třetina lidí říká, že důvěřuje značkám, od kterých nakupuje. Ale 72 % spotřebitelů tvrdí, že díky pozitivním recenzím a referencím firmě více důvěřují.

V různých odvětvích potenciální zákazníci, kteří se podívají na obsah vytvořený uživateli, jako jsou recenze, konvertují o 161 % častěji než lidé, kteří se na něj nepodívají. A míra konverze se zvýšila až čtyřikrát, pokud vstupní stránka produktu s vyšší cenou obsahovala recenze.

Vaše značka je především o tom, jak komunikujete se svými klienty a jak jim pomáháte, takže prezentace výsledků a zpětné vazby vašich klientů ukazuje potenciálním zákazníkům: „Tohle byste mohli být vy.“

Na závěr

Každý obchod je jiný, proto by interakce s každým potenciálním zákazníkem měla být co nejvíce personalizovaná. Aplikace prodejní psychologie vám umožní zaměřit se na konkrétní příležitost a poskytnout v každé fázi přesně to, co zákazník potřebuje. Když budete své zákazníky vést transparentně a s respektem, vybudujete si vztahy, které vydrží déle, než by dokázal vytvořit jakýkoli záludný prodejní trik. A tito zákazníci budou o vaší firmě šířit povědomí, což přivede ještě více zákazníků, kteří si této autenticity cení.

Jakmile lépe pochopíte perspektivu potenciálního zákazníka, budete moci dosahovat lepších prodejních výsledků. Vždy mějte na paměti, že kupující nakonec nakupují od lidí, kterým důvěřují, a v prodeji důvěra začíná porozuměním.