O F I M ÁT I C A 1
El nivel del servicio ofrecido/proporcionado Características relevantes, fijadas como parámetro, que distinguen el servicio que el proveedor ofrece a sus clientes. El nivel de servicio percibido por el cliente Grado en que el servicio ofrecido/proporcionado cumple con las expectativas del cliente. Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de producir lo que el cliente necesita. Para ello, la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de actitud, organización y responsabilidad, que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son:
a) El cliente: ¿quién es el cliente y cuáles son sus necesidades y deseos?
b) La competencia: identificar las fortalezas y debilidades de los competidores,
y establecer un servicio al cliente superior que nos dé una ventaja competitiva.
c) Patrones, costumbres y posibilidades de los clientes.
La estrategia de servicio debe ser evaluada en términos de cuánto ingreso reportará a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para garantizar su viabilidad.
Medición del nivel de servicio Para saber si la percepción del cliente es igual al servicio solicitado, es necesario medir el nivel de servicio. En la figura 1.2 se muestran los principales puntos donde pueden generarse desviaciones o brechas en la relación proveedor-cliente. Del lado izquierdo, en color amarillo, está representado lo que el cliente necesita y lo que percibe como producto o servicio prestado por el proveedor. Del lado derecho, los procesos del proveedor en los que pueden ocurrir desviaciones que magnifiquen o disminuyan la brecha entre lo esperado y lo percibido por el cliente.
PROVEEDOR
CLIENTE Desviación 1 Percepción de las expectativas del cliente
Calidad esperada
Características de diseño en la calidad del producto o servicio Desviación 4
Desviación 5 Calidad percibida
Desviación 2
Comunicación con el cliente
Desviación 3
Calidad real del producto o servicio
Figura 1.2 Desviaciones en la satisfacción y valor aportado al cliente. EDICIONES
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