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Dirección general

Ma. Emilia de Lourdes Hernández Betancourt

y coordinación editorial Edición

Clara María Hernández Rosas

Diseño y diagramación

Factor: 02 / Blanca Sánchez Z.

Diseño de portada

Factor: 02 / Eleazar Maldonado San Germán

Fotografía

Shutterstock

Tecnologías de la salud, los servicios y la recreación: Ofimática 1 Prohibida la reproducción parcial o total del contenido de la presente obra, por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor.

Registro Núm. 03-2012-070311252900-01, del 13 de julio de 2012 ante el Instituto Nacional del Derecho de Autor DERECHOS RESERVADOS © 2012, respecto a la primera edición por: Ediciones ECA, S. A. de C. V. http://edicioneseca.com Los Juárez núm. 3, Col. Insurgentes Mixcoac, 03920 México, D. F. ISBN: 978-607-95824-4-9 Los nombres comerciales que aparecen en este libro, son marca registrada de sus propietarios y se mencionan únicamente con fines didácticos, por lo que Ediciones ECA, S. A. de C. V. no asume ninguna responsabilidad por el uso que se dé a esta información, ya que no infringe ningún derecho de registro de marca.

Impreso en México - Printed in Mexico


O F I M ÁT I C A 1

Carta del editor Grandes son los cambios entre los antiguos programas y los nuevos; desde la evolución de talleres a tecnologías y finalmente a laboratorios, algunas materias se modificaron para ser retomadas y así hacerlas más amplias y vigentes, como es el caso de la OFIMÁTICA, que es el conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas empleadas en la oficina actual para optimizar, automatizar y mejorar sus procedimientos, incluyendo el correcto manejo del teclado. Este libro pretende capacitar al alumno para que se desenvuelva en el mundo real dónde la tecnología tiene un papel preponderante en la vida cotidiana; ya que proporciona problemas, desafíos y soluciones para el futuro. La tecnología nos ha brindado comodidad, ahorros y avances; sin embargo, también nos ha llevado a replantear los problemas sobre la contaminación, el agotamiento de recursos naturales y el desempleo a nivel mundial. Por lo anterior, resulta fundamental apoyar el conocimiento de los alumnos y formar amplios criterios para el uso y manejo de la tecnología; además fomenta en ellos la conciencia de responsabilidad y compromiso con lo que hacen. Vivimos en un mundo donde la única constante son los cambios, por lo que nuestro deber es educar a los alumnos para éstos, rescatando valores como: el respeto, la solidaridad, la perseverancia y la fortaleza; formar ciudadanos aptos para convivir y desarrollarse en un mundo de retos donde las fronteras se acortan, y el acceso a la información y la tecnología es cada vez más amplia. El propósito de Ediciones ECA es proporcionar a profesores y alumnos, un texto que contribuya a lograr una mejor comprensión de la materia incluyendo teoría y ejercicios, pero, sobre todo, que favorezca al desarrollo de conocimientos, habilidades y valores del alumno; ponerlo en contacto con la operación y problemática real del manejo de una oficina, sea cual sea su rama.

Ediciones ECA

EDICIONES

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Índice BLOQUE I. TÉCNICA Y TECNOLOGÍA

1. Técnica y Tecnología 1.1 Técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.1.1 La técnica en la vida cotidiana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

Los productos de la técnica en los contextos familiar y escolar: objetos técnicos, procesos y servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12

La ofimática y sus principales técnicas para la satisfacción de necesidades e intereses sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14

U

La gestión y la atención al cliente como parte de las actividades administrativas de la ofimática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  Modelos de servicio al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

Los componentes del servicio al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  El nivel del servicio solicitado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  El nivel del servicio ofrecido/proporcionado . . . . . . . . . . . . . . . .  El nivel de servicio percibido por el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  Seleccionar los segmentos del mercado objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

La computadora, una herramienta básica para la organización del trabajo en las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

elementos comunes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

La técnica como sistema en las actividades de uso cotidiano: acciones, medios y fines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U El campo tecnológico de los servicios: características y elementos comunes . . . U Las técnicas de la ofimática para la organización del trabajo en la oficina . . . . .

 Técnicas de recepción, procesamiento y almacenamiento de la información mediante dispositivos de entrada y salida de equipos informáticos . . . . . . .

U

Manejo de paquetería Office e Internet, creación de respaldos, reproducción de información, entre otros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  Técnicas de atención al cliente y la comunicación: manejo de correspondencia, atención al público en general por medio de call center, conmutador, teléfono y fax, entre otros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  Técnicas administrativas: gestión y organización de procedimientos para ejecutar trámites, registro y control de documentos (archivo), citas y solicitudes, entre otros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

El uso y manejo de la computadora para el desarrollo de las técnicas de la ofimática en la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16 16 16 16 17 17 19 19

1.1.2 La técnica como sistema, clases de técnicas y sus

20 20 21 21 21 23

24

27 31

1.1.3 La técnica como práctica sociocultural e histórica

y su interacción con la naturaleza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

Los antecedentes de los servicios administrativos de la ofimática como práctica sociocultural e histórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

34 34

La gestión y planificación de los servicios que ofrece la ofimática, y su modificación en el tiempo y de acuerdo con el contexto . . . . . . . . . . . . .

36

U El registro y control de registros financieros en las organizaciones . . . . . . . . . .

37

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12

U

4

12

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1.1.4 Las técnicas y los procesos productivos artesanales . . . . . . . . . .

37

U Los procesos de producción artesanal en la comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . U El proceso de producción artesanal: empleo de herramientas e intervención

37

del ser humano en los procesos de producción de la organización . . . . . . . . . .

38

U La organización de las tareas en las oficinas: tiempos y actividades

. . . . . . . .

38

1.2 Tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

39

1.2.1 La tecnología como campo de conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . .

39

U La Tecnología y su objeto de estudio: la técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . U Las técnicas de la ofimática y su función en los procesos de producción . . . . . . U El papel de la técnica en la prestación de servicios administrativos

39

en las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41

1.2.2 El papel de la tecnología en la sociedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41

U La tecnología y su papel en la satisfacción de necesidades. . . . . . . . . . . . . . U La función de la planeación, organización, dirección y control en la oficina . . . . . U La ofimática en la satisfacción de necesidades e intereses en la sociedad . . . . .

42

39

42 43

1.2.3 La resolución de problemas técnicos y el trabajo

por proyectos en los procesos productivos . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

Los problemas técnicos en el proceso de prestación de un servicio en la oficina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

43 43 44

U Alternativas de solución a problemas técnicos en los procesos de producción . . . U El proyecto de producción artesanal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Retroalimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

45

44

BLOQUE II. MEDIOS TÉCNICOS

2. Medios técnicos

2.1 Herramientas y máquinas como extensión de las capacidades

humanas

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

48

La creación de herramientas según sus funciones en las sociedades antiguas: las acciones y los gestos técnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

49

U U

La delegación de funciones humanas en herramientas, instrumentos y máquinas utilizadas en los servicios que ofrece la ofimática . . . . . . . . . . . . .

51

2.2 Herramientas, máquinas e instrumentos: sus funciones y

mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

Las máquinas simples y su papel en los procesos de producción de las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U Las funciones de las herramientas de la oficina de acuerdo con su finalidad . . . . U El uso de medios técnicos para la gestión y organización de procedimientos

para ejecutar trámites, registro y control de documentos . . . . . . . . . . . . . . . .

U

54 54 55 56

El mantenimiento básico de las máquinas y herramientas utilizadas en las organizaciones: mantenimiento preventivo y correctivo . . . . . . . . . . . . . . . .

57

58

Los procesos de producción artesanal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  La caracterización de los procesos artesanales en la ofimática . . . . . . . . .  El empleo de herramientas y máquinas, y la intervención del ser humano

59 59

2.3 Las acciones técnicas en los procesos artesanales

U

. . . . . . . . . . .

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5


en todas las fases del proceso técnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  Acciones de regulación y control en el uso de las herramientas y máquinas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U Las acciones de regulación y control en el uso de herramientas

y máquinas en las actividades de la ofimática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59 60 60

2.4 Conocimiento, uso y manejo de las herramientas, máquinas

e instrumentos en los procesos artesanales .

U Las herramientas y máquinas propias de la ofimática . . . . . . . . . . . . . . . . . U Las acciones estratégicas e instrumentales en el manejo de

. . . . . . . . . . . . . . . .

61

61

herramientas de la oficina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

61

2.5 Aplicaciones de las herramientas y máquinas a nuevos

procesos, según el contexto

62

ofimática en procesos técnicos de la organización de las empresas . . . . . . . . .

62

U El cambio técnico en las técnicas de la ofimática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . U El empleo de las técnicas de la ofimática para la obtención de otros

63

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U El origen y la adecuación de las funciones de herramientas y máquinas en la

satisfactores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

63

2.6 Herramientas, máquinas e instrumentos en la resolución de

problemas técnicos y el trabajo por proyectos en los

procesos productivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U La solución de problemas técnicos relacionados con los procesos

administrativos en la prestación de servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

64 65

U El trabajo por proyectos en ofimática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

66

Retroalimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

67

BLOQUE III. TRANSFORMACIÓN DE MATERIALES Y ENERGÍA

3. Transformación de materiales y energía

3.1 Materiales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.1.1 Origen, características y clasificación de los materiales . . . . . . . .

U Los materiales en los procesos y productos técnicos de uso cotidiano:

en la casa, oficina y escuela . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U Los materiales en la prestación de los servicios en las organizaciones

de acuerdo con su uso y finalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U Las características y propiedades funcionales de los materiales

en las empresas u organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

naturales y sintéticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U La importancia y el uso de materiales e insumos en los procesos técnicos

de la ofimática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U Los nuevos materiales: origen y propiedades técnicas para la satisfacción

de las necesidades de uso en la ofimática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U La función y uso de insumos, materiales y herramientas en el trabajo

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70 71 71 72

3.1.2 Uso, procesamiento y aplicaciones de los materiales

6

70

73 74 75

administrativo de las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

76

U El procesamiento de la información en las organizaciones. . . . . . . . . . . . . . .

76


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3.1.3 Previsión del impacto ambiental derivado de la

extracción, uso y procesamiento de los materiales . . . . . . . . . . . . 77

U

El impacto ambiental generado por los procesos técnicos de la ofimática y el uso de materiales en las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

U

La prevención de impactos ambientales relacionados con los insumos materiales y los procesos técnicos a partir de nuevas técnicas y prácticas en las empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

U

Los diferentes dispositivos para el almacenamiento de la información en las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

3.2 Energía

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

83

3.2.1 Fuentes y tipos de energía y su transformación . . . . . . . . . . . . . . 83

U Las fuentes y tipos de energía en la comunidad, el hogar y la escuela . . . . . . . 85 U Los diversos tipos de energía y sus procesos de captación y transformación . . . 85 U La estructura funcional básica de las máquinas y herramientas utilizadas

en ofimática: tipos de motor: mecánico, eléctrico, hidráulico, eólico . . . . . . . . . 86

U Los tipos de energía utilizada en los servicios de oficina . . . . . . . . . . . . . . . . 86

3.2.2 Funciones de la energía en los procesos técnicos

y su transformación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

U La energía en los procesos de producción: fuentes de energía y su función . . . . 87 U Los principales tipos de conversores de energía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 U Las funciones de la energía en los medios y procesos de producción: activación

de mecanismos y transformación de recursos propios de la oficina . . . . . . . . . 88

3.2.3 Previsión del impacto ambiental derivado del uso

de la energía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

U Las nuevas fuentes y alternativas para el uso eficiente de la energía . . . . . . . . 90 U Los riesgos ambientales generados por los conversores de energía . . . . . . . . 90 U Los problemas ambientales generados por el uso de la energía y su previsión

mediante las nuevas prácticas técnicas en la oficina . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

3.2.4 Los materiales y la energía en la resolución de problemas

técnicos y el trabajo por proyectos en los procesos productivos . 91

Retroalimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

BLOQUE IV. COMUNICACIÓN Y REPRESENTACIÓN TÉCNICA

4. Comunicación y representación técnica

4.1 La importancia de la comunicación técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . .

99

U Los antecedentes de la representación y la comunicación técnica . . . . . . . . . U Las funciones de la comunicación técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

100

U La comunicación técnica en las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . U La atención y comunicación en una empresa: el uso adecuado del lenguaje por

106

   

El aprendizaje de los conocimientos técnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La producción de técnicas y procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El uso de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El diseño y la proyección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

teléfono para la prestación de un mejor servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

104 104 104 105 105

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4.2 La representación técnica a lo largo de la historia

. . . . . . . . . . .

108

La importancia de la representación técnica para el diseño y mejora de productos y procesos de la ofimática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  La redacción y ortografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

108 109

U U

Los métodos gráficos de representación en los procesos técnicos: el papel de la taquigrafía en los procesos administrativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

110

La función de la representación gráfica en los procesos administrativos de las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

111

U Las representaciones gráficas en la prestación de servicios . . . . . . . . . . . . .

113

4.3 Lenguajes y representación técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

113

U

El uso de lenguajes, códigos y señas en la representación de la comunicación técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

La utilidad de la representación en los procesos de organización de las empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

Los procesos de producción empleados en las organizaciones para la transmisión de mensajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

El lenguaje técnico de la ofimática para la presentación de informes ejecutivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

114 115 116 116

4.4 El lenguaje y la representación técnica en la resolución

de problemas técnicos y el trabajo por proyectos en los procesos productivos .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

118

Los conocimientos e información técnica como insumos en la resolución de problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

118

U

U

La representación del proceso técnico en la resolución de problemas, para mejorar los procesos administrativos y el uso óptimo de materiales y energía . . .

U

El trabajo por proyectos en los procesos de producción artesanales de la ofimática. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

119 122

BLOQUE V. PROYECTO DE PRODUCCIÓN ARTESANAL

5. Proyecto de producción artesanal

5.1 El proyecto como estrategia de trabajo en tecnología

. . . . . . . .

126

5.1.1 Procesos productivos artesanales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

127

U

Las características de los procesos de producción artesanales: sistema ser humano-producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

127

127

5.1.2 Los proyectos en tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

U

La introducción a los proyectos de producción artesanal: la delimitación de problemas técnicos y sus alternativas de solución a partir del diseño de proyectos de producción artesanal con énfasis de campo . . . . . . . .

5.2 El proyecto de producción artesanal

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. . . . . . . . . . . . . . . . .

128

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

130

5.2.1 Acercamiento al trabajo por proyectos: fases del proyecto de

producción artesanal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

130

U La ejecución de las fases del proyecto de producción artesanal de Ofimática . .

130

Evaluación final . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

141

8

U La planeación de las fases que integran el proyecto.

128

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Apoyos pedagógicos: 1.1 Contenido del Bloque

Programa de estudio de la Secretaría de Educación Pública, completo y desglosado.

Actividad individual

Aplicación práctica de lo aprendido en la lección inmediata anterior. Objetivo: reforzar el conocimiento adquirido.

Actividad grupal

Participación del alumno con sus compañeros de clase en la solución de un problema. Objetivo: desarrollar habilidades de cooperación, delegación de responsabilidades y trabajo en equipo.

Actividad Externa en Parejas

DEFINICIÓN

Trabajo de campo fuera del aula en parejas. Objetivo: trabajar en equipo y confrontar los conocimientos adquiridos en el aula con la práctica.

Significado específico de tecnicismos que se emplean en la asignatura. Objetivo: comprender todos los términos que se utilizan en la lección.

COMPLEMENTO

Información adicional de utilidad y cultura general. Objetivo: incrementar los conocimientos generales del alumno sobre el tema que se está estudiando.

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Bloque

I

Técnica y Tecnología Contenido

Propósitos

1. Técnica y tecnología

Reconocer a la técnica como objeto de estudio de

la tecnología.

1.1 Técnica

1.1.1 La técnica en la vida cotidiana.

Distinguir a la técnica como un sistema constituido

1.1.2 La técnica como sistema, clases de técni-

por un conjunto de acciones que buscan satisfacer

necesidades e intereses.

Identificar a los sistemas técnicos como el proceso

que integra las acciones humanas, los materiales, la

energía, las herramientas y las máquinas.

Demostrar la relación que existe entre las necesi-

dades sociales y la creación de técnicas que las

satisfacen.

1.1.3 La técnica como práctica sociocultural e

cas y sus elementos comunes. histórica y su interacción con la naturaleza.

1.1.4 Las técnicas y los procesos productivos

artesanales.

1.2 Tecnología

1.2.1 La Tecnología como campo de conocimiento.

1.2.2 El papel de la tecnología en la sociedad.

1.2.3 La resolución de problemas técnicos y el

trabajo por proyectos en los procesos

productivos.

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Aprendizajes esperados El alumno: Caracteriza a la Tecnología como campo de conocimiento que estudia la técnica.  Reconoce la importancia de la técnica como práctica social para satisfacer necesida-

des e intereses.

Identifica las acciones estratégicas, instrumentales y de control como componentes

de la técnica.

Reconoce la importancia que tienen las necesidades e intereses de los grupos socia-

les en la creación y el uso de técnicas en diferentes contextos sociales e históricos.

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Activación de conocimientos Para iniciar este tema, los alumnos deberán discutir en grupo, apoyados por el maestro y en modo abierto: ¿Qué entienden por técnica?, ¿cómo describirían un mundo sin técnica?, ¿la técnica es dinámica o estática?, mencionen un invento que haya implicado, para su producción, alguna técnica que haya cambiado el mundo.

1.1 Técnica

1.1.1 La técnica en la vida cotidiana

La técnica surge del deseo del hombre de producir cosas para satisfacer sus necesidades, tanto individuales como sociales. Una técnica puede ser aplicada en cualquier ámbito humano: ciencias, arte, educación, etc., requiere de destreza manual y/o intelectual, generalmente con el uso de herramientas; muchas veces no es consciente o reflexiva, incluso parecería que muchas técnicas son espontáneas e incluso innatas. La técnica abarca el conocimiento de los pasos a seguir para obtener algo, el manejo de las habilidades requeridas en el proceso, las herramientas necesarias, los conocimientos adecuados y la capacidad de inventar soluciones a los problemas que se presentan. La finalidad de la técnica es transformar

DEFINICIÓN técnica

es el proce-

el mundo para resolver las necesidades humanas, ya sean individuales o grupales. Características de la técnica:

dimiento o conjunto de

 Se gesta en la imaginación y luego se pone en práctica; muchas veces nace de la prueba y

procedimientos cuyo fin

el error.

es obtener un resultado

 Se suele transmitir entre personas y se mejora con el tiempo y la práctica.

determinado, como

 Cada persona le imprime su sello personal.

fabricar bienes o proveer servicios.

Los productos de la técnica en los contextos familiar y escolar: objetos técnicos, procesos y servicios Desde que despertamos hasta que nos acostamos, la técnica nos rodea: antes de despertar estamos en una habitación, fruto de técnicas de construcción; luego nos levantamos con un despertador y un complejo sistema hidráulico trae agua a nuestro hogar donde un calentador permite que tomemos una ducha agradable. Para el desayuno utilizamos una cafetera, una tostadora o la estufa y vemos las últimas noticias por televisión. Al salir, abrimos una cerradura, la puerta, nos subimos a la bicicleta o abordamos un automóvil, un camión o el metro. Todos los objetos y muchas de las actividades mencionadas integran diferentes técnicas (eléctrica, electrónica, hidráulica, cibernética, automotriz, etcétera).

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Al llegar a la escuela, también estamos rodeados de productos de la técnica: nos sentamos en un pupitre o escritorio; nuestros profesores escriben sobre un pizarrón, ya sea con un gis o un plumón; utilizamos cuadernos, lápices y plumas; incluso este libro que está en tus manos es producto de la técnica. En todas las actividades, ya sean familiares o escolares, se emplean técnicas para poder desarrollarlas y obtener los resultados deseados. Las técnicas están confor-

DEFINICIÓN objeto técnico.

Es cualquier objeto producido por el

hombre para satisfacer un interés o una necesidad. Los hay sencillos: de un solo material y sin partes móviles (peine); compuestos: de uno o más materiales, y con partes móviles (tijeras, pinzas, etc.); y complejos: de diversos materiales, con partes móviles y, en algunos casos, requieren del uso de algún energético (gasolina, electricidad), como una secadora de cabello.

madas por: objetos o productos técnicos, procesos y servicios.

DEFINICIÓN proceso.

Es la serie de pasos para producir algún producto

o servicio. Por ejemplo, los pasos a seguir para producir un disco de música.

DEFINICIÓN

Actividad individual A continuación, ordena el proceso de producir hamburguesas típico de un restaurante de comida rápida, desde la compra de insumos hasta que la consume el cliente, con los números del 1 al 10.

Poner la hamburguesa al pan Molido y empaquetado de la carne, y limpieza, desinfección y corte de la verdura El cliente come la hamburguesa

servicio.

Es el

conjunto de procesos en que se utilizan actividades y objetos técnicos para satisfacer un interés o una necesidad. Por ejemplo, el hospedaje en un hotel con todos los servicios que implica:

Distribución al centro de venta Compra de carne, pan y verduras Aderezar con lechuga, jitomate, queso, cebolla

la recepción, el manejo de equipaje, el servicio de alimentos a la habitación o a la alberca.

Poner en la parrilla Entregarla al cliente Congelamiento de la carne y refrigeración de la verdura Plancha de asado EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Actividad grupal Reúnete en equipo e identifica cuatro objetos técnicos, procesos o servicios de uso cotidiano en el hogar y en la escuela. ¿Qué necesidad o interés cubren? ¿Cuáles de ellos se utilizan también en una oficina? Compara tus resultados con los demás equipos, analicen sus coincidencias y discutan las diferencias. Menciona a qué técnica pertenecen. Objetos técnicos, procesos o servicios

Hogar

Escuela

Necesidad que cubre

La ofimática y sus principales técnicas para la satisfacción de necesidades e intereses sociales Todas las personas y organizaciones, públicas o privadas, tienen diferentes necesidades e intereses, cuya satisfacción implica distintas técnicas, desde las más básicas (comer, dormir, abrigarse) hasta las más complejas (colonizar el espacio, aplicar la robótica en diferentes disciplinas, preservar la vida a través de la medicina, etc.). El hombre ha creado técnicas en todos los ámbitos de la existencia y las oficinas no son la excepción.

carácter administrativo o burocrático, que puede ser estatal o privado. Ofimática es la tecnología aplicada a la oficina; la palabra procede de la unión de las palabras oficina e informática, y se refiere a técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar y mejorar los procedimientos o tareas relacionados.

EDICIONES

Técnica a la que pertenece

La principal herramienta de la ofimática es la computadora, la cual emplea programas especializados para satisfacer las necesidades de cada empresa.  Técnicas empleadas por la ofimática: la administración. Busca alcanzar los objetivos de una organización invirtiendo el menor esfuerzo a fin de obtener una mayor utilidad a través de los recursos humanos, materiales y técnicos disponibles. La administración es el conjunto de actividades relacionadas con la planeación financiera, la facturación, el archivo y los recursos humanos, así como con la distribución física y la logística de una organización. La administración de una oficina

Una oficina es un lugar de trabajo, generalmente de

14

¿Se utiliza en una oficina? (sí/no)

abarca la planeación de cargas de trabajo, la supervisión de empleados y el mantenimiento o mejora de las instalaciones.  Técnicas para el registro de la información: la escritura en la oficina. Se verá en otro apartado que entre las formas de comunicación escrita se cuentan: el memorando, los carteles, la revista, el periódico, el boletín y la correspondencia comercial, oficial o personal. Al redactar cualquiera de estos tipos de mensajes resulta aconsejable tomar en cuenta:

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O F I M ÁT I C A 1

• Al lector: ¿quién leerá el texto y qué espera que le diga?

La máquina usada para registrar por escrito el lenguaje

• La información: ¿qué datos debo transmitir?

oral se llama estenógrafo. Actualmente se emplea poco

• La oportunidad: ¿es el mejor momento para enviar

en las oficinas, pero tiene un amplio uso en conferencias,

el mensaje?

congresos, cámaras legislativas y tribunales.

• El método: ¿cuál es la técnica más adecuada? Además, ahora ya se cuenta con máquinas de estenotipia Hay varias técnicas para escribir, desde papel y lápiz, má-

computarizadas. El sistema consta de un estenógrafo

quina de escribir, procesadores de texto y e-mail hasta

y software que permite la transcripción de los signos

los sistemas multimedia como los programas para pre-

taquigráficos. Además, el sistema graba la voz en la

sentaciones, las pantallas táctiles de PDA (agendas

computadora en forma sincronizada. También existen

personales digitales por sus siglas en inglés), tabletas y

programas de reconocimiento de voz que convier-

teléfonos celulares. El uso de papel y lápiz, o pluma, en

ten el habla en texto. Más adelante comentaremos

las oficinas se limitan a tomar notas o a la transmisión

sobre las herramientas de ofimática como procesado-

de un mensaje breve. Una excepción es registrar la

res de texto, hojas de cálculo, programas para presen-

palabra cuando no se dispone de una grabadora. La téc-

taciones y de manejo de correo electrónico.

nica para ello es la taquigrafía, la cual permite escribir a la velocidad a la que se habla, mediante el empleo de trazos breves, así como abreviaturas y caracteres especiales que representan letras, palabras y frases.

Actividad individual Investiga qué es la ofimática, ¿qué es una

herramienta

ofimática

(como

Word, Excel)? ¿Cuáles son sus princi-

Durante décadas la máquina de escribir constituyó la

pales técnicas e instrumentos (admi-

herramienta central de la oficina, pero fue desplazada por

nistración, contabilidad)? Puedes ir a la biblioteca de tu

las computadoras. Hoy las máquinas de escribir se em-

comunidad o escuela, o realizar la búsqueda en Inter-

plean en localidades donde se carece de computadoras y/o energía eléctrica. Como en una máquina es posible alinear el papel con los tipos, se utiliza también para llenar formatos y cheques. Dado que la taquigrafía puede plasmarse a gran velocidad, puede registrar los

net. No olvides citar las fuentes de donde obtuviste la información.

Actividad Externa en Parejas

debates de las cámaras legislativas, el testimonio en un juzgado o tomar dictados.

Estenógrafo

¿Qué es una organización y sus propósitos? ¿Qué es una empresa? ¿Qué es un cliente? Después investiguen cómo atiende a sus clientes el comercio más cercano a su domicilio. ¿Cuál es el giro principal del negocio? ¿Tiene una estrategia bien establecida para lograr clientes? ¿En qué consiste? ¿Tiene algún buzón de sugerencias y/o quejas? ¿Cuenta con algún teléfono o correo electrónico de contacto? ¿Realizan encuestas de satisfacción? Analicen lo investigado, hagan un resumen y concluyan si puede mejorarse o no y qué propondrían para hacerlo mejor. EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

La gestión y la atención al cliente como parte de las actividades administrativas de la ofimática  Modelos de servicio al cliente Las actividades de las organizaciones deben centrarse en cubrir las necesidades y expectativas de sus clientes, buscando su mayor satisfacción para que vuelva a consumir el producto o servicio.

Organización y/o Empresa

Productos y servicios Medición análisis y mejoras

Entrada

Proceso

CLIENTE

Recursos materiales, humanos y financieros

SATISFACCIÓN

REQUERIMIENTOS

CLIENTE

Dirección de la organización

Servicios

Figura 1.1 Modelo de satisfacción del cliente.

Se aprecia cómo la empresa busca qué necesita el cliente, y su dirección toma decisiones para emplear los recursos de que dispone (materiales, humanos, financieros, conocimientos); si son las entradas, para elaborar productos o servicios que satisfagan esas necesidades (a través de un proceso de producción).

Los componentes del servicio al cliente Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados de él:  El nivel del servicio solicitado Características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y su disposición y posibilidad para pagarlo. 16

EDICIONES

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O F I M ÁT I C A 1

 El nivel del servicio ofrecido/proporcionado Características relevantes, fijadas como parámetro, que distinguen el servicio que el proveedor ofrece a sus clientes.  El nivel de servicio percibido por el cliente Grado en que el servicio ofrecido/proporcionado cumple con las expectativas del cliente. Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de producir lo que el cliente necesita. Para ello, la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de actitud, organización y responsabilidad, que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son:

a) El cliente: ¿quién es el cliente y cuáles son sus necesidades y deseos?

b) La competencia: identificar las fortalezas y debilidades de los competidores,

y establecer un servicio al cliente superior que nos dé una ventaja competitiva.

c) Patrones, costumbres y posibilidades de los clientes.

La estrategia de servicio debe ser evaluada en términos de cuánto ingreso reportará a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para garantizar su viabilidad.

Medición del nivel de servicio Para saber si la percepción del cliente es igual al servicio solicitado, es necesario medir el nivel de servicio. En la figura 1.2 se muestran los principales puntos donde pueden generarse desviaciones o brechas en la relación proveedor-cliente. Del lado izquierdo, en color amarillo, está representado lo que el cliente necesita y lo que percibe como producto o servicio prestado por el proveedor. Del lado derecho, los procesos del proveedor en los que pueden ocurrir desviaciones que magnifiquen o disminuyan la brecha entre lo esperado y lo percibido por el cliente.

PROVEEDOR

CLIENTE Desviación 1 Percepción de las expectativas del cliente

Calidad esperada

Características de diseño en la calidad del producto o servicio Desviación 4

Desviación 5 Calidad percibida

Desviación 2

Comunicación con el cliente

Desviación 3

Calidad real del producto o servicio

Figura 1.2 Desviaciones en la satisfacción y valor aportado al cliente. EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Desviación 1. Se da en la interpretación del proveedor de lo que el cliente espera.

Lo que pide el cliente

Lo que entiende el proveedor

Desviación 2. Se da entre lo que el proveedor cree que necesita el cliente y el diseño del producto o servicio para satisfacer dicha necesidad.

Lo que entiende el proveedor

Lo que se diseña

Desviación 3. Se da entre el diseño del producto o servicio y la calidad del producto terminado o el servicio brindado.

Lo que se diseña

Lo que se produce

Desviación 4. Se da entre la calidad del producto o servicio terminado y lo que se comunica a los clientes.

Lo que se produce

Lo que se anuncia

Lo que el cliente pidió

Lo que percibe el cliente

Desviación 5. Se da entre lo que el cliente esperaba y lo que en realidad percibe.

Aunque se debe trabajar en eliminar todas las desviaciones, el foco de atención fundamental del proveedor debe estar en lograr disminuir al máximo la brecha entre la calidad esperada y la calidad percibida (desviación 5).

Actividad individual Investiga cuáles son los cinco indicadores más importantes para medir el nivel de servicio al cliente en un negocio cercano a tu casa: precio, calidad, tiempo de respuesta, limpieza del local. Compara tu investigación con la de algunos de tus compañeros. ¿Tienen todos los negocios las mismas prioridades? ¿El nivel de importancia de los indicadores depende del giro de la empresa? ¿Tiene la misma importancia la limpieza del local de una taquería que la de un servicio de lavado de motor y engrasado automotriz? ¿Tiene la misma importancia el tiempo de respuesta en un servicio de ambulancias que en una sastrería? ¿Tiene la misma importancia el precio en una juguería que en un hospital?

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EDICIONES

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O F I M ÁT I C A 1

Actividad grupal Elijan en equipos de seis personas la prestación de un

dará el servicio y, por último, el emplea-

servicio; por ejemplo, la instalación de un tanque de gas

do que dará seguimiento al cliente y le

estacionario, la contratación de una línea telefónica fija o

solicitará retroalimentación del servicio

la suscripción a televisión de paga. Identifiquen las fases

percibido. Evalúen la brecha entre el

del proceso y los componentes del servicio requerido.

nivel de servicio proporcionado y el percibido por su equi-

¿Cuáles son los requisitos que solicita el proveedor para

po. Después de representar el ciclo desde la demanda

brindar el servicio? ¿Cuánto tiempo tarda en brindar el

del servicio hasta el otorgamiento de éste, reflexionen

servicio a partir de la solicitud y entrega de documentación?

sobre el papel que cada uno asumió en el proceso, las

Cada uno debe asumir un rol en la prestación del servicio;

acciones realizadas, los medios requeridos y el tipo de

de manera que cada uno desempeñe uno de los siguien-

servicios intangibles generados al prestar dicho servicio.

tes roles: cliente, encargado de dar información vía telefó-

¿Lograron obtener/brindar el servicio?

nica, encargado de recibir la documentación apropiada

¿El proceso fue más sencillo o complejo de lo esperado?

para iniciar el trámite de la prestación del servicio, encar-

¿Tomó más tiempo o menos del esperado?

gado de validar la documentación y girar o no la orden

¿Cuáles creen que podrían ser algunas mejoras?

de instalación del servicio; empleado que instalará o brin-

 Seleccionar los segmentos de mercado

pc se utilizan para gran variedad de aplicaciones,

objetivo

desde procesamiento de textos y manipulación de

Diferentes clientes desean diferentes cosas. La seg-

bases de datos hasta la producción de toda clase

mentación se realiza mediante la selección de varia-

de diseños y gráficos en 3d, manipulación de audio y

bles, la cual está en función de las respuestas a “¿qué

video, así como presentaciones animadas en flash.

desea cada segmento de clientes?”

Por otro lado, las empresas y organizaciones son conscientes de las ventajas que supone la conexión

Las técnicas de segmentación agrupan a los con-

de diferentes elementos informáticos en redes locales

sumidores por su similitud respecto a la variable a

o Internet, con el objeto de obtener un mejor aprove-

explicar; por ejemplo, en el uso de un champú, los gru-

chamiento de los recursos tecnológicos y, más aún,

pos que se formen deben ser lo más diversos posible

de los humanos.

(hombres-mujeres, cabello largo-cabello corto, cabello lacio-cabello rizado, etcétera).

Las computadoras se dividen en dos componentes básicos: el hardware y el software. El hardware son

La computadora, una herramienta básica para la organización del trabajo en las organizaciones La tecnología de la información ha evolucionado considerablemente; el desarrollo de microprocesadores hizo posible la producción en masa de la computadora personal (del inglés personal computer, pc) y, por consiguiente, su abaratamiento, lo que permitió su rápida expansión en todo tipo de entornos laborales. Las

los componentes físicos y tangibles que conforman la computadora, que a su vez se dividen en: • Elementos de entrada de información: teclado, mouse,

touchpad, micrófono, cámaras, entre otros.

• Elementos de salida de información: monitor, impre

soras, bocinas, etcétera.

• Elementos de entrada/salida de información: unidad

de discos, monitores sensibles al tacto, tarjetas de

memoria, etcétera.

EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

• Elementos de procesamiento de datos: unidad central de procesamiento (cpu, por sus

siglas en inglés).

Software son los elementos lógicos e intangibles, con los que funciona la computadora.

Actividad individual En el siguiente dibujo identifica los diferentes componentes de una computadora y menciona si son dispositivos de procesamiento, entrada y/o salida de datos. (

) Monitor

(

) Impresora

(

) Memoria

(

) Módem

(

) Mouse

(

) Teclado

(

) Lector DVD

(

) Bocinas

(

) CD o DVD

4 9 3

6 5 2

7

1

8

1.1.2 La técnica como sistema clases de técnicas y sus elementos comunes La técnica como sistema abarca aspectos materiales como las herramientas, e incluye la organización, la planeación, los procedimientos y aspectos más abstractos como el conocimiento y la información. La expansión de las técnicas ha ido acompañada por el desarrollo de infraestructuras que van más allá de los caminos, vías férreas y plantas generadoras de energía, ya que incluyen a los sistemas financieros, fiscales, sistema jurídico, la información y las redes de comunicación, al sistema educativo y al financiamiento gubernamental para la investigación científica y tecnológica.

La técnica como sistema en las actividades de uso cotidiano: acciones, medios y fines

Sistema Técnico Acciones, procedimientos, habilidades, conocimientos.

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EDICIONES

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Medios: Artefacto Materiales Energía Usuario

Logro de un FIN


O F I M ÁT I C A 1

La técnica no está aislada, forma parte de un sistema en el cual los medios se conjugan con las acciones, habilidades, conocimientos y procedimientos para lograr un fin determinado.

El campo tecnológico de los servicios: características y elementos comunes El avance de las tecnologías ha sido tan grande y diverso que, para profundizar en él, se ha hecho necesario formar diferentes campos técnicos. Se entiende por campo tecnológico el conjunto de técnicas diversas organizado y articulado con propósitos comunes y de mayor complejidad, ya sea para obtener un producto o brindar un servicio. Los campos tecnológicos pueden clasificarse en: 1. Tecnologías de la información y la comunicación

4. Tecnologías de la salud, los servicios y la recreación

2. Tecnologías de la construcción

5. Tecnologías agropecuarias y pesqueras

3. Tecnologías de la manufactura

6. Tecnologías de los alimentos

Los campos tecnológicos están constituidos por artefactos en los que se incorporan distintas generaciones tecnológicas, acciones, conocimientos, saberes, personas, organizaciones sociales y están ubicados en la base de los procesos productivos. Los campos tecnológicos se generan en todas las actividades que realizan los seres humanos, desde las culturales y sociales como la educación y la salud, hasta la producción de bienes y servicios.

Las técnicas de la ofimática para la organización del trabajo en la oficina Debido a que vivimos en una época en que se genera tanta y tan variada información, se han creado sistemas para su tratamiento y manipulación. A mediados del siglo pasado, se hacía la contabilidad de las empresas utilizando una calculadora mecánica en la que, si se cometía un error, se debía realizar el cálculo de nuevo; posteriormente aparecieron las calculadoras electrónicas que permitían eliminar el último registro sin perder los cálculos anteriores. En la actualidad, contamos con computadoras que utilizan hojas de cálculo que nos permiten realizar gran cantidad de operaciones matemáticas, estadísticas y financieras con diversas variables en cuestión de segundos.  Técnicas de recepción, procesamiento y almacenamiento de la información mediante dispositivos de entrada y salida de equipos informáticos Existen diferentes maneras de recibir, procesar y almacenar información; en la actualidad, la mayoría de esos procesos se hacen a través de computadoras; algunos son los siguientes: EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Medios de recepción de información en la oficina

Físicos.

Servicios de mensajería, paquetería y/o correo postal. Correo electrónico, mensajería instantánea (Messenger, twitter), investigación en redes sociales (Facebook), páginas o portales de Internet. Tarjetas de memoria, CD, DVD o cintas magnéticas.

Electrónicos. Digitales.

Procesamiento de la información (es decir, su manipulación o transformación mediante diferentes programas informáticos) La información en forma de documento se puede trabajar en procesadores de texto, hojas de cálculo o creadores de presentaciones, dependiendo de las necesidades de la organización. Además, puede ser revisado por una o varias personas, ya sea una a la vez o en colaboración, y puede almacenarse en diferentes medios para su distribución.

Una de las “suites” de software para PC más utilizadas a nivel mundial es la de Microsoft Office aunque también hay para plataformas Macintosh y de código abierto.

El manejo de correo electrónico y citas en la agenda no son ajenas a este manejo de la información mediante sistemas o paquetes informáticos.

Por ejemplo, los softwares Microsoft Outlook o Lotus permiten agendar reuniones en equipo de trabajo y citas individuales con alarmas personalizadas.

Almacenamiento de la información

El almacenamiento puede hacerse en alguno o varios medios.

El disco duro de la PC, un disco duro en un servidor local o en una red interna (Intranet) o externa (Internet), en tarjetas de memoria (dentro de las cuales se encuentra el USB, del inglés universal serial bus, que es un dispositivo periférico de almacenamiento), CD o DVD grabables, cintas magnéticas o mediante su impresión en papel.

Ver más adelante el tema: “Manejo de paquetería office e Internet, creación de respaldos, reproducción de información, entre otros”.

Actividad grupal Investiguen algunas de las “suites” de software (SW) para oficina más utilizadas en la actualidad; enumeren los programas que engloba, así como la plataforma sobre la que operan. Elaboren una tabla comparativa con sus ventajas y desventajas más conocidas. Sigan el ejemplo: Suite

Microsoft Office™

Plataforma

Programas

Tipo de SW

Windows o Mac

Word

Procesador de texto

Alta confiabilidad

Procesador de texto

Alta confiabilidad, multiplataforma, gratuito, código abierto, siempre se puede contar con la versión más actualizada

Windows, Open Office Linux, Mac, Solaris

Writer

Ventajas

Desventajas

Alto costo, una versión para Windows y otra para Mac. Código cerrado

Distribuyan entre los equipos de su grupo las diferentes “suites” de software y discutan, a manera de debate, las ventajas y desventajas de cada una de ellas. Definan cuáles son las necesidades y cuál sería la más conveniente para una pequeña y mediana empresa (PyME) dedicada a la organización de eventos y fiestas infantiles.

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EDICIONES

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COMPLEMENTO PyME (iniciales de pequeña y mediana empresa). Son empresas mercantiles, industriales o de servicios con un número reducido de empleados, de 1 a 50, aunque la cantidad varía según el país. La importancia de las PyMES radica en que representan cerca de 80% de las empresas del país y generan casi 50% de los empleos. Se caracterizan por su espíritu emprendedor y una estructura administrativa; no obstante, su crecimiento está limitado por su misma organización, la falta de recursos de inversión e imposibilidad de competir con las grandes empresas.

Manejo de paquetería Office e Internet, creación de respaldos, reproducción de información, entre otros El software de ofimática comprende aplicaciones que se distribuyen de forma conjunta para ser empleadas simultáneamente en diversos sistemas. Estas herramientas incluyen:

• Utilidades. Agenda, calculadora, libreta de direcciones, etcétera.

• Administradores de base de datos. Almacén de datos relacionados con diferentes mo-

dos de organización. Las bases de datos almacenan información de manera digital,

permitiendo manipularlos fácilmente y mostrarlos de diversas formas.

• Hojas de cálculo. Efectúan operaciones matemáticas y funciones con datos dispues-

tos en forma de tablas (filas y columnas). En general, las hojas de cálculo están

compuestas por celdas, fórmulas y gráficos.

• Procesador de textos. La principal labor que se ejecuta con una computadora en una

oficina es el procesamiento de documentos. En el apartado “Técnicas para el registro

de la información: la escritura en la oficina” se mencionaron las capacidades actua-

les de los procesadores de texto y el tipo de documentos que generan. Asimismo, en

la sección “Medios y procedimientos para organizar el trabajo en la oficina: ela-

boración, organización y gestión de documentos” se ha expuesto cómo pueden

emplearse las computadoras a fin de almacenar, recuperar, organizar, compartir

y proteger la información que se maneja en una oficina.

• Presentaciones multimedia. Combinan texto, gráficos, sonido, animación y video, y

sirven como apoyo en presentaciones, capacitaciones, mercadotecnia, publicidad,

demostración de productos, catálogos y, aunadas a redes locales o amplias, video-

conferencias y correo de voz.

• Gráficos. Sirven para crear o manipular imágenes. Se emplean para elaborar gráficas y

tablas con información económica o en el diseño asistido por computadora.

• Internet. Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconecta-

das que utilizan protocolos estandarizados para garantizar que las distintas redes

físicas que lo componen funcionen como una red única, de alcance mundial. Sus

orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de

computadoras, conocida como arpanet, entre tres universidades en California

y una en Utah, Estados Unidos. EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

• Navegadores. Permiten recuperar y visualizar documentos desde servidores web de

todo el mundo a través de Internet. Ejemplos de navegadores son: Internet Explorer,

Google Chrome, Firefox, Opera y Safari, entre otros.

Todos los sistemas están sujetos a fallas y, por tanto, a la posible pérdida de información; por ello, se recomienda hacer respaldos (copias) periódicos de los documentos más importantes, ya sea en dvd, discos duros externos o, si la infraestructura lo permite, en un servidor ubicado en diferente lugar geográfico de donde se encuentra la oficina o lugar de trabajo para evitar pérdidas por desastres naturales, inundación, incendios, temblores, etcétera.  Técnicas de atención al cliente y la comunicación: manejo de correspondencia, atención al público en general por medio de call center, conmutador, teléfono y fax, entre otros Actualmente, la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado son muy similares, lo que dificulta los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto de sus competidores. Por lo tanto, el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Existen diversos medios de atención al cliente por ejemplo: • Correspondencia: consiste en hacer llegar información al cliente por correo con-

vencional o por medio de una empresa de paquetería. Puede tener distintos ob-

jetivos: a) como medio para hacer contacto con posibles clientes y atraerlos,

o b) fortalecer una estrategia de comunicación con el cliente, como reforzar una

temporada de venta especial, un evento o alguna otra actividad de la empresa que

pueda ser atractiva para el cliente.

• Call center: es un centro de soporte que emplea tecnología en comunicación y a

personal capacitado para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas. Puede

tener varios fines; entre ellos, ser un canal de contacto, orientación y apoyo para los

clientes de una empresa. Debido a que muchas de estas comunicaciones se llevan

a cabo mediante correo electrónico, ya existen centros especiales para dar se-

guimiento a grandes volúmenes de correo electrónico proveniente de los clientes,

a los cuales se les llama contact centers. Pueden estar dentro de la empresa o,

bien, estar contratados como servicios externos (outsourcing). • Conmutador: durante mucho tiempo fue una de las formas directas de comuni cación con el cliente, pero ahora los call center lo han desplazado. • Teléfono: por lo general se trata de una línea exclusiva de contacto al cliente, que puede ser gratuita, como los números 01 800… u otro número exclusivo para brindar atención al cliente. Muchas empresas grandes, como los bancos, las compañías telefónicas, las compañías de

24

EDICIONES

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O F I M ÁT I C A 1

seguros, entre muchas otras, cuentan con líneas

a cabo el proveedor, quien debe ser capaz de

exclusivas de atención a clientes, que en muchos

evaluar críticamente el sistema de forma constan-

casos son call centers.

te y aplicar mejoras continuas en la operación.

• Fax: se trata de un dispositivo que permite enviar

y recibir imágenes de manera impresa a través de

Actividad individual

una línea telefónica. Es útil para enviar informa-

Piensa en un kiosko de revistas de

ción de manera segura, como documentos muy

historietas o comics. ¿Qué tipo de his-

confidenciales, firmas, etc., que no se puede enviar

torietas hay en el mercado?; esco-

de manera cifrada por el correo electrónico o por

Internet, pues es hackeable; sin embargo, su uso

ha disminuido por estas tecnologías.

ge cinco de ellas y apúntalas en una hoja, luego imagina cómo son las personas que las compran y apunta las características que crees que tienen como compradores. Compara tus respuestas con las de tus compañeros.

Para que una empresa pueda sobrevivir, debe mantenerse en el cuadrante en el que el cliente sí desea y

• Comunicación en la organización.

sí obtiene.

Entre las comunicaciones más utilizadas en la oficina

está la escrita, que puede dividirse en: mensajes

que se emiten al interior de la organización (entre

• Diseño del servicio de atención al cliente.

Para poder ofrecer un buen producto o servicio y

directivos y/o empleados) y los que se emiten a los

una buena atención al cliente, la empresa debe

clientes y al público. La tabla siguiente muestra

analizar su mercado y conocer las necesidades de

algunos medios de comunicación y su definición;

las personas que lo comprarán. Este procedimien-

da un ejemplo y especifica si son al interior o exte-

to se debe aplicar en todas las acciones que lleva

rior de la organización.

Medio

Descripción

Memorando

Documento breve y directo que informa sobre instrucciones o lineamientos para los empleados.

Carteles

Da a conocer actividades de motivación o mensajes de interés general para empleados y directivos.

Gaceta

Herramienta de comunicación entre empleado y empresa, que estimula al personal y difunde la cultura corporativa.

Ejemplo

Comunicación interna / externa

1. Políticas de vestimenta en la oficina.

Revista especializada (nicho Dirigida a clientes, proveedores, clubes de fidelidad, etc. de mercado cautivo) Impulsan las ventas y consolidan vínculos con los clientes. Revista para redes comerciales (nicho de mercado cautivo) Revista para miembros de la institución (nicho de mercado cautivo)

Con ellas se busca estimular la venta y la relación entre la empresa y la red comercial; pueden estar dirigidas a los vendedores o a los distribuidores. Potencian la cohesión de los miembros y el trabajo en equipo; transmiten la imagen y valores de una institución.

Periódico

Se especializa en un área de conocimiento, es de publicación frecuente y trasmite la información con rapidez.

Boletín o circular

Es una publicación breve periódica sobre acontecimientos y novedades de la organización y se dirige tanto a gente dentro de la empresa como al público externo. Se puede distribuir en forma impresa o electrónica. EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

• Manejo de correspondencia. Se centra en la revisión, recepción, registro y control de la correspondencia que ingresa a la organización. Los principales tipos de correspondencia en una organización son:

mayo 10 de F., a o, D. Méxic

Carta comercial y bancaria

Oficial

Personal

12 de 20

Carta comercial: consta de documentación relacionada con operaciones comerciales, negocios, compra, venta, propaganda, movimientos internos de icana, til Mex ercan terrey cia M Agen al en Mon 08 2 rs al cu Su Post , N. L. tado Apar Monterrey 0 6400

S. A.

la empresa. Puede también tratarse de un acuse de recibo, una solicitud de empleo, de crédito, o de cobro. Esta clase de documentación se puede

entas las cu víen e de en inform e nos la cioso ecerle qu ente en u in m un m de agrad actual ndir istían de re s, hemos es: ex or ad e ñ u id q se neces os cliente de pago ados la an im tr st Ju en s E nues ores mos diente s señ o esta o de todos itos pen de lo Com éd pag cargo ciudad. los cr s de dos a da de iente esa pend ta detalla cursal. s adeu edo, de . lo te o, u en d Ovi una lis de esa S bre to eranza entam a es at er, so Esp carter usted conoc señorita os de teresa do y edim Nos in el Aceve desp os u n an icias, y, M s not Monro de su iente Pend

ERC CIA M AGEN Central a Oficin

MEXIC ANTIL

ANA,

clasificar en:

 Solicitud: formula una petición de información específica.  Actas: registran los acuerdos de una reunión y el resumen de las

opiniones y discusiones que se dieron en la misma.

 Cotización: contiene el costo que se prevé por un producto o servi-

S. A.

cio solicitado.

 Factura: es un recibo donde se detallan los bienes vendidos o los

o enten uín C Joaq or General d Conta

servicios prestados y su precio; se entrega al cliente como justificante del pago realizado con fines contables y tributarios.

Carta oficial u oficio: trata sobre algún asunto relacionado con el Estado. El estilo de

JC/eg

redacción es sobrio, claro y conciso. No se usan manuscritos y se extiende en original y una o varias copias. El oficio consta de: membrete (nombre de la dependencia y escudo), número (bajo el membrete) y sello. Los oficios no admiten posdata. Tanto las cartas comerciales como las oficiales se escriben en hojas membretadas (llevan impreso en la parte superior el nombre de la empresa, institución u organización y su logotipo, y en la parte inferior la dirección, teléfonos, fax y/o correo electrónico). Carta personal: se usa para mantener comunicación con familiares y amigos; emplea un lenguaje informal y coloquial. En ella se transmiten acontecimientos, sentimientos y pensamientos. El correo electrónico y las redes sociales han sustituido este tipo de comunicación. Otros medios de comunicación con los clientes son el fax, el teléfono o un conmutador. En empresas pequeñas y medianas normalmente se proporciona a los clientes un número telefónico de contacto mediante el cual se puede dar seguimiento a sus solicitudes o preguntas. En empresas más grandes, que deben estar en contacto directo con los clientes, prevalece el uso de un conmutador capaz de dar servicio a varias líneas telefónicas. 26

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Por último, las organizaciones con mayor tráfico de comunicaciones telefónicas emplean call centers.

Actividad grupal En grupos de cinco personas seleccionen un tipo de empresa, definan su giro y realicen una búsqueda en Internet del tipo de documentos que podría emplear, como notas de caja chica, facturas, hojas membretadas, cotizaciones. Bajen muestras de ellos en una carpeta que será el portafolios de documentos de esta empresa.

 Técnicas administrativas: gestión y organización de procedimientos para ejecutar trámites, registro y control de documentos (archivo), citas y solicitudes, entre otros Las técnicas administrativas permiten gestionar y organizar procedimientos como: supervisión de servicios secretariales, manejo de recursos financieros, nómina, planeación de reuniones y viajes, proceso de información, ejecución de trámites como la contratación y pago de servicios (agua, luz, teléfono, gas), disposición de desechos y mantenimiento, entre otras responsabilidades que hacen posible que una organización opere eficientemente. Asimismo, la administración se encarga del registro y control de documentos como la preparación, análisis, negociación y revisión de los contratos de compraventa de equipo, materiales, provisiones, productos o servicios; además de archivarlos de manera lógica (en orden alfabético por cliente y fecha) para su fácil ubicación y seguimiento. En ocasiones, la oficina administrativa también funciona como enlace entre la empresa y el público o los clientes, programando citas y atendiendo solicitudes. Otra función relevante estriba en la coordinación entre los aspectos administrativos y las áreas profesionales, técnicas y directivas; por ejemplo, al instaurar nuevas políticas o reestructurar flujos de trabajo. Por ello, también se encargan de elaborar informes y advertir sobre los problemas potenciales.

• El diseño y manejo de documentos en una organización. En la mayoría

de las empresas, el diseño y manejo de documentos se ajustan a la imagen

corporativa de la compañía. Cada compañía tiene, de acuerdo con su infra-

estructura y estrategias corporativas, necesidades diferentes de la formación,

tanto de seguimiento de los procesos internos como de las preferencias y com-

portamiento de los clientes. Por eso, los formatos y machotes impresos, utiliza-

dos antes, están cayendo en desuso y cada vez más se utilizan documentos

y formatos diseñados ex profeso para recabar la información que la compañía nece-

sita. Casi todas las herramientas ofimáticas como Office y Open Office incluyen EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

machotes o permiten la descarga de formatos prediseñados como las hojas mem-

bretadas mencionadas con anterioridad.

• Gestión y organización de procedimientos para la ejecución de trámites.

Otra tarea de una oficina es la organización de procedimientos para lograr la

eficiente ejecución de trámites, tanto para los clientes que solicitan los produc-

tos y servicios de la empresa como los que la empresa debe hacer con terceros

para poder tener un correcto funcionamiento. Por lo anterior, debe hacer continua-

mente un análisis de sus procesos internos, evaluar los resultados que los clientes

requieren y el tiempo que toma cada tarea. Asimismo, se ha de asegurar que

en el trabajo se cumplan los estándares de calidad y tomar en cuenta sus forta-

lezas para mantenerlas y sus debilidades para corregirlas.

• Registro y control de recursos financieros asignados a la dependencia:

fondo fijo, caja chica, entre otros. Uno de los aspectos más importantes

para mantenerla en operación es llevar el registro y control de los recursos

financieros, además de cumplir con los requerimientos fiscales y obtener la mayor

utilidad posible al menor costo. La contabilidad es la metodología mediante

la cual la información financiera de una empresa se registra, clasifica, interpreta

y comunica, con el fin de que sea utilizada por los gerentes, inversionistas, auto-

ridades gubernamentales y otras personas y empresas, como ayuda para la toma

de decisiones en cuanto a asignación y utilización de recursos; es la técnica de

registro de las operaciones financieras de la empresa.

El Departamento de Finanzas es el encargado de los recursos financieros, como

el capital, la facturación, los pagos, el flujo de caja, el fondo fijo y la caja chica, entre

otros. Los principales controles que se establecen en el área financiera son:

a) Control presupuestario que es el control de las previsiones de los gastos finan

cieros, por departamento, para verificar cualquier desvío en los gastos.

b) Control de costos es el control global de los costos incurridos por la empresa, ya

sean de producción, de ventas, administrativos (entre los cuales están salarios de la

dirección y gerencia, alquiler de edificios, etc.), financieros como los intereses y

amortizaciones, préstamos o financiamientos externos entre otro.

c) Caja chica es una cantidad de dinero en efectivo para pagar los gastos menores

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del negocio, que no siempre se comprueban por medio de una factura. La maneja una

sola persona responsable de administrarla. El monto dependerá de cuánto dinero se

use en efectivo y su frecuencia. Se trata de tener suficiente efectivo para cubrir

los gastos menores durante un cierto periodo. ®


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El total del efectivo más recibos y comprobantes en la caja siempre debe ser igual al monto establecido para la caja chica.

Actividad individual Investiga, en algún negocio cercano a tu casa, el proceso de pago a proveedores, pago de servicios, ¿se hacen en efectivo? ¿Mediante cheque? ¿Con transferencias electrónicas? ¿Cómo es el llenado de facturas: manual, con máquina de escribir, con la computadora? ¿Se expiden facturas electrónicas? ¿Cómo es el manejo de cuentas y de créditos? ¿Cómo ayudan los sistemas informáticos a la satisfacción de estas necesidades? Compara y comenta los resultados de tu investigación con tus demás compañeros.

• Registro y control de correspondencia. La comunicación escrita que entra

y sale de las organizaciones debe tener un adecuado registro y control con varias

finalidades:

a) Asegurarse de que las solicitudes de personas o entidades ajenas a la orga-

b) Asegurarse de que la información solicitada o brindada llegue a la persona que la

nización sean atendidas en tiempo y forma. necesita o a la que debe proporcionarla.

c) Evitar que información confidencial llegue a manos de personas que puedan hacer

un mal uso de ella.

En la actualidad, la mayoría de la correspondencia en las oficinas es electrónica con la finalidad de ahorrar tiempo y evitar la explotación de recursos naturales al no usar papel. La elaboración de documentos a veces requiere importar y exportar datos entre aplicaciones, pues hay documentos que utilizan archivos hechos con aplicaciones distintas; por ejemplo, importar una lista de nombres y direcciones de Excel a Word para imprimir etiquetas de correspondencia. En una organización, no basta con poder enviar documentos por correo electrónico o tener unidades de almacenamiento en red, también es necesario elaborar documentos en equipo que se integren a un sistema a nivel individual, departamental, de grupos de trabajo, sucursales y empresa. Los procesadores de texto e impresoras han originado que se multiplique el volumen de documentos, lo que obliga a desarrollar sistemas que posibilitan disponer y acceder a tales documentos en forma fácilmente aprovechable; esto se hace mediante una técnica conocida como control de correspondencia, que forma parte de la gestión de datos. Es el sistema administrativo por el que una organización controla la creación, almacenamiento, distribución, recuperación y eliminación, en su caso,

DEFINICIÓN control de correspondencia .

Sistema administrativo para controlar la generación, almacenamiento, distribución, recuperación y eliminación de los documentos que se producen o reciben en una organización.

de los documentos producidos o recibidos.

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Una adecuada gestión de documentos se basa en dos premisas: 1) el sistema debe integrar tanto documentos internos como externos en cualquier soporte, puesto que lo importante para la organización es la información que contienen, y 2)

la información producida o recibida debe ser compartida por el personal

que realice la misma o similar actividad, a fin de mejorar los procesos de trabajo. Los trabajadores de la economía del conocimiento requieren un amplio uso de documentación, así como la creación de informes, proyectos, evaluaciones, etc. Por ello, es importante vincular el entorno informativo-documental del individuo y el empresarial mediante un sistema de gestión documental integral. El sistema comprende los siguientes rubros: almacenamiento, recuperación, organización, seguridad y trabajo en grupo. • Almacenamiento. Los documentos en papel requieren de un gran espacio;

los electrónicos precisan de bases de datos en un servidor. El manejo de la base de

datos debe permitir usar fácilmente la información almacenada.

• Recuperación. Un buen sistema de control de correspondencia debe proporcionar

• Organización. Las bases de datos eliminan muchos problemas de un archivo

tradicional: en vez de guardar datos en archivos separados para cada aplicación,

éstos son almacenados de modo que aparecen ante los usuarios como situados

en una sola ubicación, sirviendo una sola base de datos a muchas aplicaciones.

• Seguridad. El sistema de control de correspondencia ha de garantizar que los

documentos tengan el nivel de seguridad adecuado al que sólo debe acceder

el personal autorizado. Además, debe aportar seguridad frente a posibles intrusiones

(hackers).

• Trabajo en grupo (ofimática cooperativa). Las funciones que cumplen las aplica-

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servicios de búsqueda de los documentos almacenados.

ciones de trabajo en grupo son: comunicaciones (correo electrónico, mensajería,

videoconferencias, fax, foros de discusión, etc.); coordinación: agendas de trabajo

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de grupo (workflow); gestión de actividades; flujos de trabajo; depósito de documentos, y colaboración (trabajo a distancia y en tiempo real sobre documentos, proyectos, diseños). En entornos de trabajo corporativos, se superan las limitaciones técnicas de las computadoras personales.

El uso y manejo de la computadora para el desarrollo de las técnicas de la ofimática en la organización La principal herramienta en la ofimática es la computadora. Entre sus aplicaciones de oficina se cuentan, como mencionamos anteriormente: la contabilidad, la gestión de documentos, el inventario, la administración de efectivo, manejo de nóminas, elaboración de gráficas y diagramas, procesamiento de palabras, así como compartir y administrar información. Las computadoras (hardware), los equipos periféricos (impresoras, scanners) y sus programas (software) realizan tareas que antes se hacían con otros equipos (fotocopiadora, fax, calculadoras, máquinas de escribir). Además, con las computadoras es posible realizar labores de diseño gráfico, planeación, producción y diseño de ingeniería, entre muchas otras. Los procesadores de texto pueden trabajar con distintos formatos de párrafo, tamaño y orientación de las fuentes (tipos de letra), además de contar con las propiedades de cortar y copiar texto, fijar espacio entre líneas y entre párrafos, alinear párrafos, establecer sangrías y tabulados, crear y modificar estilos, activar presentaciones preliminares antes de la impresión o visualizar las páginas editadas. Los procesadores cuentan también con correctores de ortografía y gramática. Hay programas que sirven para elaborar presentaciones multimedia, que son documentos informáticos que pueden incluir textos, esquemas, gráficos, imágenes, sonidos, animaciones y video. El correo electrónico sirve para comunicarse desde cualquier parte del mundo a través de Internet y permite enviar las comunicaciones que se generan en una oficina, además de archivos de distinto tipo anexos a ellos. Funciona como vía de comunicación interna y externa.

Actividad individual Visita tres negocios por tu casa y averigua qué otros usos le dan a la computadora, qué hardware y qué software tienen y para qué lo utilizan. Comenta con tus demás compañeros de clase.

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Prácticas en la computadora Identifica las principales funciones que integran el sistema operativo Windows.

Inicio. En Windows XP y anteriores es un botón con las letras “Inicio”. En Windows Vista y posteriores está representado por un botón con el logo de Windows. En la pantalla principal de Microsoft Windows aparece, en la parte inferior izquierda, el botón Inicio que nos da acceso a los diferentes programas instalados en la computadora, así como a las secciones Mis Documentos, Panel de Control y Elementos Recientes, Equipo y Red.

Escritorio. Es el área de trabajo que contiene la pantalla de Microsoft Windows, y que muestra de manera simplificada lo que comúnmente encontraríamos en un escritorio en una oficina: Papelera, Equipo, Mis Documentos.

Menú. Se encuentra en la parte superior de las ventanas que representan los programas en ejecución e incluye funciones como abrir archivo, cerrar archivo, cortar, pegar, editar, guardar, guardar como, etcétera.

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Panel de control (instalación y desinstalación de software). Esta es una de las funciones de Microsoft Windows destinada a personalizar el funcionamiento de la PC. Se establecen los parámetros de uso de energía, instalación y desinstalación de software, administración de periféricos, dispositivos de entrada (teclado, mouse, scanners, etc.) y salida (impresoras, pantallas, bocinas, etc.), entre otros.

Ventanas. Son la representación gráfica de los programas que se encuentran en ejecución. Cada ventana está representada por un botón en la barra de tareas (en la parte baja de la pantalla) donde se puede ver lo que cada programa está llevando a cabo o en donde el usuario puede seleccionar un archivo para abrirlo.

Papelera de reciclaje. Es el equivalente a un cesto de basura en la oficina. Es el lugar en el que se almacenan los elementos eliminados. Instalación de hardware (internos y periféricos). Ver Panel de Control. Apagado. Es la opción que se encuentra en el menú Inicio para apagar la computadora. Podrás encontrar información adicional y videos tutoriales para cada uno de estos elementos de Microsoft Windows en la página oficial de la compañía: www.microsoft.com Si utilizas un sistema operativo Open Office, el sitio para encontrar más información es: http://es.openoffice.org/ Explorador de Windows. Es el administrador de archivos oficial del sistema operativo Microsoft Windows (se trata de una aplicación que da acceso a archivos y facilita realizar operaciones con ellos, como copiar, eliminar o mover archivos donde el usuario lo quiera ubicar). Fue incluido desde Windows 95 hasta las más recientes versiones de Windows.

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Actividad individual Investiga e identifica las cuatro zonas de un teclado extendido de computadora de 104 teclas. ¿Cuáles son estas zonas? ¿Por qué se dividen de esa forma? Desde el escritorio de Windows, ¿cuáles son las rutas posibles a seguir para abrir al procesador de textos (Word) en Microsoft Office? (accesos directos, barra de Acceso rápido y menú Inicio).

1.1.3 La técnica como práctica sociocultural e histórica, y su interacción con la naturaleza Las innovaciones tecnológicas han modificado a las culturas del siglo xx, tanto en sus formas de vida como en los modos de organización social, económica y política, con el fin de resolver necesidades. Las generaciones tecnológicas corresponden en gran medida a estos modelos sociales. Así, a cada generación le corresponde un desarrollo tecnológico en el que se incorpora cierto tipo de avances. La trayectoria técnica identifica los cambios a través del tiempo; uno de sus elementos identificables son las teorías científicas aplicadas a lo largo de su curso, las cuales generan a su vez sucesores de campos tecnológicos más eficientes. Esto ocurre porque a una teoría científica le sucede otra aún mejor. La informática es ya parte fundamental de la cultura contemporánea para comunicarse con el mundo y su sociedad. La técnica y tecnología colaboran en la formación de una nueva sociedad, y es innegable que sus constantes cambios tienen efectos poderosos en nuestros patrones de conducta, lo que repercutirá de manera muy importante en la sociedad del futuro.

Los antecedentes de los servicios administrativos de la ofimática como práctica sociocultural e histórica Desde su origen, el ser humano ha buscado asociarse para asegurar su supervivencia. En un principio se trató de grupos simples con finalidades concretas, como los colectivos de cazadores, que luego evolucionaron hasta convertirse en sociedades complejas. Hoy existen muchas formas de organización social, de la familia a las asociaciones supranacionales, pasando por las empresas, los sindicatos, las asociaciones de mujeres o las organizaciones no gubernamentales. La sociedad está constituida como una organización, lo que implica relaciones estables y determinadas entre sus miembros. Un ejemplo de organización social básica es la familia. En ella se evidencia con claridad la diferenciación de las funciones según la posición que ocupan sus miembros. Las empresas son un ejemplo de un tipo de organización social que busca asegurar su supervivencia en un ambiente empresarial cada vez más competitivo. 34

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Los servicios administrativos de la ofimática tienen su

Estudio científico del trabajo. Utilizó el método

origen en la administración de operaciones, que existe

científico para estudiar el trabajo. El pensamiento de

desde que la gente ha producido bienes y servicios. A

esta escuela buscó descubrir el mejor método para

partir del siglo

trabajar utilizando el siguiente enfoque:

XVIII ,

los cambios en procesos y formas

de trabajo en la organización empresarial provocaron su desarrollo. A continuación se detallan algunos procesos

1. Observación de los métodos de trabajo actuales.

evolutivos de la administración de operaciones:

2. Desarrollo de un método mejorado a través de la

División del trabajo. Requiere especializar el trabajo

en una sola tarea, que puede dar como resultado

mayor productividad y eficiencia, en contraposición a

la asignación de muchas tareas a un solo trabajador.

medición y análisis científico.

3. Capacitación de los trabajadores en el nuevo método.

4. Retroalimentación constante y administración del proceso de trabajo.

El primero en estudiar la división del trabajo fue Adam Smith, quien notó que la especialización del trabajo

Estas ideas fueron propuestas por Frederick Taylor en

incrementa la productividad.

1911 y después las refinaron Frank y Lillian Gilbreth. Este estudio tuvo oposición por parte de sindicatos,

Estandarización de las partes. Se estandarizan las

trabajadores y académicos. Sin embargo, los prin-

piezas para que puedan ser intercambiadas rápidamente.

cipios de la administración científica se siguen

Cuando Henry Ford introdujo la línea de ensamblaje de

aplicando hoy día.

automóviles en movimiento, en 1913 (conocida como producción en serie), su concepto requería de partes

Uso de computadoras en las oficinas. El uso de las

estandarizadas, así como de especialización del trabajo.

computadoras cambió dramáticamente el campo de la

La idea de partes estandarizadas está hoy en día tan

ofimática. La mayoría de las operaciones y actividades

impregnada en nuestra sociedad que casi no nos detene-

de oficina emplean ahora computadoras, por ejemplo,

mos a pensar en ella. Por ejemplo, resulta difícil imaginar

para la administración de inventarios, programación

contactos eléctricos de diferente forma y voltaje.

de la producción, control de calidad, etc. Además, las computadoras se utilizan cada vez más en la auto-

Revolución Industrial. Fue, en esencia, la sustitución

matización de las oficinas; hoy el uso efectivo de las

del poder humano por el poder de las máquinas. La Revo-

computadoras es una parte esencial del campo de

lución Industrial se aceleró aún más a fines del siglo xix

la ofimática.

con el desarrollo del motor de gasolina y de la electricidad.

Actividad grupal En equipos de cuatro integrantes, entrevisten a familiares o

a otros países? ¿Quién los llevaba? ¿Có-

conocidos que hayan laborado y desarrollado actividades

mo se sabía si un documento enviado

administrativas en las siguientes décadas del siglo pasado:

había llegado a su destinatario dentro

1950, 1960 y 1970. Resalten aspectos sobre el diseño,

de la oficina, en otra oficina y en otro país?

registro y control de todo tipo de documentos. ¿Cómo

Discutan sobre las técnicas empleadas por los entrevis-

eran los documentos? ¿Cómo llegaban de un departa-

tados en relación con el contexto cultural del momento. Ela-

mento a otro? ¿Cómo se enviaban documentos de una

boren un resumen sobre los cambios que han sucedido en

oficina a otra? ¿Cómo se hacía el envío de documentación

la actualidad y comparen sus trabajos con los otros equipo. EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

La escritura como sistema a través de la historia y su vínculo con la naturaleza Para plasmar la escritura se han usado múltiples soportes y diversas técnicas: casi cualquier material de origen orgánico

restauración digital del documento original y, especialmente, se amplía la disponibilidad de los documentos.

(animal o vegetal) o inorgánico (piedras o metales) ha servido para

Esta

ello. Los materiales usados depen-

computadoras y la industria relacio-

den de factores que van desde los

nada con ellas, afectan la naturaleza,

conocimientos y técnicas disponibles

ya que el papel es el residuo mayori-

(el papiro en Egipto) hasta el uso

tario en peso y volumen. El tóner

de materiales sencillos de usar o económicos (la corteza del amate en Mesoamérica), o bien para dejar mensajes dura-

producción

tecnológica,

las

contiene pigmento negro de carbón que constituye un residuo peligroso. La energía que emplean se produce en centrales

deros que lleguen a toda la población (inscripciones

que usan combustibles fósiles contaminantes. También

romanas en monumentos de piedra).

se crea la “basura electrónica”, porque el desarrollo de la industria vuelve obsoletos los aparatos y genera dese-

El papel y la imprenta dieron a la escritura un soporte

chos con químicos peligrosos como retardantes de fuego

universal que permitió su difusión. La informática

y metales pesados (plomo, mercurio, cadmio y berilio).

produce otro cambio radical: los escáneres, las cámaras digitales, los programas de escritura y, sobre todo, Inter-

Por ello, es indispensable que los usuarios de estas he-

net como medios de difusión relegan al papel a un segun-

rramientas modifiquen sus hábitos a fin de procurar

do plano. Nace el soporte digital y con él las ediciones

la mejora del medio natural, fomentar una actividad

digitales de periódicos y revistas, bibliotecas virtuales,

industrial más respetuosa con los ecosistemas y aplicar

libros electrónicos, etc. Se genera un nuevo concepto,

el principio de responsabilidad compartida en la con-

la digitalización de documentos, cuyas ventajas son: se

servación de la naturaleza.

conservan los documentos originales, ya que se evita su deterioro; se ahorra espacio físico de almacenamiento;

Uno de los grandes problemas que ha generado la tecnología es la

se crea una copia de seguridad; se hace posible la

gran cantidad de basura electrónica.

La gestión y planificación de los servicios que ofrece la ofimática, y su modificación en el tiempo y de acuerdo con el contexto Los servicios que se necesitan en las oficinas se han modificado con el paso del tiempo y de acuerdo con el contexto histórico-social en que se encuentra inmersa la organización. La prestación de un servicio es uno de los eslabones en una cadena de actividades, y su planeación requiere:

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• Identificación de necesidades.

• Análisis de las capacidades y recursos requeridos para satisfacerlas (el deseo de satis®


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facerla es la demanda).

• Análisis de las capacidades y recursos materia-

semestral o mensual. Las operaciones se registran contablemente (tanto ingresos como egresos) y se

les y humanos que en este momento posee la

comparan periódicamente con el plan; se revisa si existe

empresa.

alguna diferencia y se toman medidas que pueden

• Diseño del producto o servicio.

ir desde la restricción de gastos (en los casos donde

• Planificación de la organización encaminada

la organización se haya excedido) hasta la inversión

a la prestación del servicio.

• Gestión del servicio.

• Recopilación y análisis de la información obte-

nida de clientes y empleados.

de los ahorros en diferentes instrumentos financieros que incrementen las ganancias. Existe paquetería especializada para estos controles comerciales; unos realizan operaciones de medianas y

La organización de un servicio requiere establecer obje-

pequeñas empresas, y en general las empresas gran-

tivos generales, seleccionar sus estrategias de implan-

des y transnacionales desarrollan su propia paque-

tación, plantear objetivos específicos y preparar un

tería de acuerdo con sus necesidades globales.

plan financiero acorde con las estrategias. Los objetivos generales son los principales fines hacia los que está encaminada la empresa. Los objetivos tienen jerarquías y forman una red de resultados y eventos deseados. Como una empresa es un sistema, las metas deben estar interconectadas y sustentarse mutuamente. Al plantear objetivos específicos, hay que determinar en cada uno de ellos cuáles actividades se llevarán a cabo, quién las realizará y cuándo se efectuarán. Los objetivos específicos deben ser medibles (que permitan seguirlos y evaluarlos); apropiados a los problemas, objetivos generales y estrategias; temporales (determinar el tiempo para alcanzarlos); específicos, a fin de evitar interpretaciones, y realistas.

El registro y control de registros financieros en las organizaciones Una vez que los miembros del equipo de planeación definieron las diferentes estrategias, realizan un cálculo estimado de ingresos y egresos (presupuestos), y preparan un estimado anual de gastos y de las ganancias derivadas de las estrategias. Este estimado

1.1.4 Las técnicas y los procesos productivos artesanales La artesanía es un objeto producido en forma predominantemente manual, con poca intervención de herramientas y máquinas, empleando materias primas locales y procesos de transformación y elaboración transmitidos de generación en generación, con las variaciones que le imprime la creación individual del artesano.

Los procesos de producción artesanal en la comunidad Los artesanos se organizan de maneras diferentes. En México existen cuatro formas de producción artesanal: La familiar El oficio se trasmite dentro de la familia, cuyos miembros elaboran tanto las herramientas como el producto. El trabajo se divide por sexo y edad: hay tareas a cargo de los hombres; otras, de las mujeres y otras más, de niños y ancianos.

es el llamado plan financiero, el cual puede ser anual, EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

El taller individual El productor es maestro del oficio y conoce todo el proceso de trabajo, aunque a veces lo ayude un aprendiz. La cantidad de la producción depende de la habilidad del artesano y de su ritmo de trabajo y, por lo general, es por encargo del consumidor final, aunque hay intermediarios que revenden los productos. Sin embargo, la producción es pequeña.

El proceso de producción artesanal: empleo de herramientas e intervención del ser humano en los procesos de producción de la organización En el proceso artesanal se transforman materiales y energía con el auxilio de instrumentos y herramientas, a través de una técnica que se aprende y de la cual se adquiere experiencia con el tiempo. Asimismo, como su fabricación es manual, tiene una producción limitada,

El taller con obreros Se organiza el trabajo añadiendo mano de obra al taller; se trata de tener equipo y herramientas modernas. El proceso lo dirige el dueño del taller, quien es maestro del oficio y reparte tareas a los ayudantes, que ganan por jornal. Esta organización necesita mayor inversión financiera a fin de adquirir instrumentos de trabajo y pagar salarios. Aunque laboran varios artesanos, el trabajo no está dividido y cada artesano

cada pieza es única y el tiempo que se invierte es mayor que en un producto industrial. Como en toda actividad, en la ofimática la intervención del ser humano es necesaria para la producción de documentos; por ejemplo, la redacción de textos. Se requiere también de intervención manual para poder teclear lo que se desea comunicar y registrarlo en un procesador de textos o enviarlo mediante un correo electrónico.

sabe hacer en su totalidad.

Actividad individual

La manufactura

Realiza un recorrido de campo por

Se contratan obreros especializados en determinada

una pequeña oficina e indaga los

fase del proceso de trabajo; aunque éste conserva su

procesos de producción artesanal

carácter manual, se usan más herramientas. Los obreros

(elaborados por una sola persona)

deben seguir un ritmo de trabajo que depende de toda una cadena de operaciones. Este tipo de unidades de producción (manufacturas de vidrio, de tejido, de cerámica, confección de ropa o de calzado) se organiza con el trabajo de obreros que ganan un salario y están a las órdenes de un patrón, quien ya no es un artesano que trabaja con ellos.

que se presentan respecto del uso y manejo de la información. Elabora un reporte por escrito. ¿Cómo podría mejorarse o simplificarse?

La organización de las tareas en las oficinas: tiempos y actividades Para poder dar una pronta respuesta a las necesidades de los clientes, es necesario que la oficina trabaje de manera eficiente, aprovechando al máximo los recursos

Actividad individual

de que se dispone. Para ello, es indispensable hacer un

Identifica procesos de producción

estudio de tiempos y movimientos, técnica desarrollada

artesanal en tu comunidad. Distin-

a finales del siglo xix por Frederick Taylor, el cual analiza

gue la intervención del ser humano,

que las tareas se desarrollen de la mejor manera posible,

así como el empleo de herramien-

para luego elaborar un manual de procedimientos en el

tas durante el proceso de producción.

que se detallen las actividades que cada persona debe llevar a cabo y se establezcan parámetros de tiempos en los que debe desarrollarlas.

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1.2 Tecnología

1.2.1 La tecnología como campo de conocimiento La ciencia está asociada al deseo del hombre de conocer y comprender el mundo que lo rodea; la técnica y la tecnología se vinculan a la voluntad de hacer cosas para satisfacer sus necesidades o deseos.

Actividad grupal En equipos de cuatro personas, deliberen qué entienden por tecnología y redacten una definición. Comparen el resultado con los demás equipos a modo de discusión para lograr otra más consensuada por el grupo. Amplíen la interpretación del término, indicando que el objeto de estudio de la tecnología es la técnica.

La Tecnología y su objeto de estudio: la técnica

Las técnicas de la ofimática y su función en los procesos de producción

La tecnología es la suma total de conocimientos, capaci-

Dado que la ofimática es un conjunto de técnicas,

dades y habilidades para resolver problemas técnico-

aplicaciones y herramientas informáticas utilizadas para

sociales, y abarca los medios de que dispone el hombre

optimizar, automatizar y mejorar los procesos de una

para controlar y transformar su entorno físico, y su

oficina, sus técnicas tienen la función de idear, crear,

habilidad para convertir los materiales que le ofrece la

manipular, transmitir y almacenar información necesaria

naturaleza en elementos capaces de satisfacer necesi-

en la oficina. Actualmente es importante que estén

dades. En suma: tecnología es la aplicación sistemática

conectadas a una red local y/o Internet.

del conocimiento científico a tareas prácticas. La producción principal en la ofimática es la inforLa diferencia entre técnica y tecnología estriba en que

mación requerida para la mejor toma de decisiones

la primera abarca los conocimientos técnicos y las

que logren el exitoso manejo de la organización a

herramientas,

nivel general. Sus técnicas

mientras

que

la

tecnología

toma

en consideración los conocimientos científicos, la

están asociadas a sus

estructura sociocultural, la infraestructura productiva

herramientas.

y las relaciones mutuas que surgen. Así, la tecnología es técnica más estructura (estructura económica, sociocultural, de conocimientos, etc.). En la técnica está el “cómo” hacer, mientras que en la tecnología están, además, los fundamentos del “porqué” hacerlo así.

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Herramienta

Descripción

Función

Procesadores de textos (Word)

Es un programa que permite la realización, modificación, almacenamiento e impresión de cualquier escrito, de manera flexible y rápida.

Para redactar cartas, fax, currícula, informes, memorandos o diseñar un folleto, manual, tesis, etc. Se pueden incluir gráficos, organigramas, animaciones o sonidos, entre otros recursos.

Hojas de cálculo (Excel)

Permite innumerables funciones, cálculo de estadísticas, complicados cálculos, filtra y ordena datos, pueden insertarse textos de Word, imágenes, comentarios, etc.

Puede crear facturas, hojas de balance, controles de gastos, presupuestos, estados de cuenta, manejo de cuentas bancarias, control de tarjetas de crédito, etcétera.

Herramientas para presentaciones Power Point

Ideal para presentar datos de un modo ameno y atractivo, el formato permite acompañarse de un discurso, enviarlo o dejar que se explique él mismo; pueden insertarse imágenes, gráficos, películas, animaciones, música, etcétera.

Para presentar proyectos, ideas, resultados o cometidos de una empresa, cualidades de productos, explicaciones de clases, productos, etc.

Administrador de correo electrónico Outlook

Organiza correos electrónicos, manejo de agenda (actividades y contactos), además de otras utilerías como la calculadora.

Trasmite, recibe, guarda, clasifica y da seguimiento a correos, además de contener un calendario para planear actividades, calculadora y tener la posibilidad de almacenar contactos.

Bases de datos Access

Este programa permite introducir, almacenar, ordenar y manipular datos. Organizar datos de un modo significativo de acuerdo con los intereses de los usuarios. Se pueden incluso relacionar con otras bases de datos.

Administra productos, inventarios, clientes, proveedores, contactos, etcétera.

Estos programas se ofrecen por separado o se pueden adquirir en una suite, las más comunes en el mercado son Microsoft Office (software pagado) y Open Office (software libre).

Actividad grupal En equipos de cuatro alumnos, realicen una de las siguientes dinámicas, con el software que se pide en cada una: a) En una hoja de Excel calculen mediante fórmulas cuánto gana Juan al mes, si recibe un sueldo diario de 300 pesos, pero se le descuenta 1.92% mensual del Impuesto Sobre la Renta y una cuota de IMSS de 2.52%. b) Bajen de Internet un modelo de cotización y preséntenla a un supuesto cliente del servicio, con los siguientes datos: compostura de dos computadoras por 630 pesos, limpieza de un fax por 150 y tóner de una impresora por 800. c) Realicen una presentación de cinco páginas de las ventajas y desventajas de los servicios de telefonía celular contra la fija. Investiguen la información en Internet. d) Agenden las actividades de un vendedor en software contable con los siguientes datos: el lunes tiene una confe-

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rencia a distancia por la mañana y una reunión con un cliente por la tarde. El martes tiene que realizar una presentación para Bimbo y conocer a cuatro personas (inventen los correos y manden la convocatoria). El miércoles y jueves debe atender un stand en una feria de la tecnología en una oficina de Hacienda en Xochimilco todo el día, junto con su asistente; convóquenlo. El viernes debe realizar una llamada a las 10 a Joaquín Hernández para concertar cita de demostración y cita con su dentista a las 6:30 pm. e) Hagan una base de datos de una zapatería que sólo tiene cinco modelos de zapatos (modelo a, b, c, d, e) de colores blanco, negro y café de los números 22, 23, 24, 25 y 26, cada modelos tiene precios de: a) $300, b) $400, c) $350, d) $500 y e) $450. Presenten ante el grupo cómo resolvieron cada caso.


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El papel de la técnica en la prestación de servicios administrativos en las organizaciones

COMPLEMENTO Tecnologías de la

La globalización, el ámbito laboral y una creciente presencia del sector servicios en la eco-

Infomación

nomía exigen un alto nivel de competitividad, y requieren una elevada y pronta capacidad

y la Comunicación,

de respuesta. En este caso, el papel de la técnica en un servicio administrativo, es que sea

(TIC). Las TIC

eficaz y eficiente. Esto puede lograrse a través de las Tecnologías de la Información y la

han contribuido a la

Comunicación (TIC).

creciente importancia económica de los

En administración y en negocios, estos dos términos son confundidos. Las principales

servicios. Para la

características son:

mayoría de las empresas de servicios, las Eficacia

Es la capacidad o habilidad de lograr objetivos. • Cumplir en el tiempo • En el lugar • Con calidad y cantidad

Eficiencia

TIC son más una

Este concepto se enfoca a los recursos. Es la cualidad que tienen las personas para obtener resultados con el mínimo de recursos. • Acción • Fuerza • Producción

necesidad que una opción, pues forman parte integral de la infraestructura en que operan. Ejemplos: navegación

La eficacia tiene que ver con resultados, está relacionada con lograr los objetivos. La eficien-

electrónica, redes de

cia, en cambio, se enfoca a los recursos, a utilizarlos de la mejor manera posible.

cómputo, medios de comunicación, etc.

1.2.2 El papel de la tecnología en la sociedad

En general, es todo aparato que permite la comunicación a

La utilización de los conocimientos científicos y de las nuevas tecnologías se ha impues-

distancia.

to como condición para el desarrollo social. La influencia de la tecnología se puede constatar en la investigación, los patrones de trabajo y comunicación, y las formas de articulación entre académicos y empresarios, proveedores y clientes, productores y consumidores. Asimismo, las características de las tecnologías influyen sobre la organización social y la distribución del poder; al mismo tiempo, los factores sociales influyen sobre la tecnología. En el mundo contemporáneo se ha enfatizado el valor económico y de mercado de la tecnología sobre su valor social, pero la tecnología puede contribuir aún más a la satisfacción de demandas sociales, a la resolución de desigualdades, a la inclusión social y a la obtención de soluciones a cuestiones como el cambio climático, el incremento de la esperanza de vida y la extensión de las fronteras del conocimiento. Por ello es necesario determinar cómo usar la ciencia y la tecnología de un modo responsable. La falta de acceso a la tecnología genera exclusión social y económica. Hay personas que no disponen de un acceso regular y efectivo a las TIC, y que carecen de las habilidades EDICIONES

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Técnica y tecnología

necesarias para utilizarlas. Este fenómeno se conoce como brecha digital y afecta especialmente a los países en desarrollo. Por ello, es necesario que se impulsen políticas que promuevan el acceso a la tecnología, pues de otra manera, sus habitantes no podrán integrarse a la economía contemporánea. El desarrollo y la aplicación de la tecnología tienen aspectos positivos y negativos. Toda opción tecnológica implica un compromiso entre ambos aspectos, ya que su uso puede producir, además del beneficio buscado, graves daños sociales o ecológicos.

La tecnología y su papel en la satisfacción de necesidades Detrás de los desarrollos tecnológicos hay generaciones enteras que han conservado y transmitido el saber y su aplicación. En el pasado, los seres humanos se dedicaron a crear tecnologías para satisfacer sus necesidades primarias (alimentación, vestido, vivienda) y en ocasiones podían tardar años o siglos (la agricultura) en encontrar o perfeccionar Todavía hay

la solución buscada. La necesidad empujaba a la investigación, una experimentación

comunidades excluidas

en un primer momento empírica, basada únicamente en ensayo y error. El binomio

de los beneficios de

necesidad-técnica nos ha posibilitado vivir sin depender de la naturaleza y de una forma

la economía que no

más humana. Sin embargo, en ocasiones la relación entre ambas se ha invertido y ahora

tienen acceso a las TIC.

es la mercadotecnia de la tecnología la que crea necesidades. Por ello, es necesario adoptar un espíritu crítico que distinga qué tecnologías son necesarias y cuáles no,

Crédito de la imagen:

incluso, que diferencie entre las tecnologías cuyo uso es dañino y las que resultan

Jan S. / Shutterstock.com

benéficas o inanes.

La función de la planeación, organización, dirección y control en la oficina La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz. Hay cinco funciones principales de la administración: 1. El proceso de planear, organizar, dirigir y controlar:

• Planificación: elegir y fijar la misión y los objetivos de la organización. En segundo

término, determinar políticas, proyectos, programas, procedimientos, métodos, presu-

puestos, normas y estrategias requeridos, incluyendo la toma de decisiones, al optar

entre diversos cursos de acción. En suma, consiste en decidir con anticipación lo que

se quiere alcanzar y cómo se llegará a ese punto.

• Organización: determinar qué tareas hay que hacer, quién las ejecuta, cómo se agru-

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pan, quién reporta a quién y dónde se toman las decisiones.


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• Dirección: influir sobre los trabajadores y

empleados a fin de que contribuyan al cum-

plimiento de las metas de la organización

y las grupales.

• Control: medir y corregir el desempeño individual

y organizacional para que el curso de acción

corresponda a lo planeado Comprende la me-

dición del desempeño con base en metas y

planes, la detección de desviaciones respecto

de las normas y la contribución a que éstas

sean correctas.

2. Empleo de recursos: es el uso de los diversos tipos de activos de los que dispone la organización (humanos, financieros, materiales y de información). 3. Actividades de trabajo: conjunto de operaciones o tareas que se llevan a cabo y que, igual que los recursos, resultan indispensables para el logro de los objetivos establecidos. 4. Logro de objetivos o metas de la organización: lo conforma el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de recursos y la realización de actividades con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización. 5. Eficiencia y eficacia: la eficacia estriba en el cumplimiento de objetivos y la eficiencia es el logro de objetivos con la mínima cantidad de recursos.

Actividad individual Realiza ejercicios mecanográficos en la PC con apoyo de software espe-

La ofimática en la satisfacción de necesidades e intereses en la sociedad Como se mencionó en un inicio, las técnicas se desarrollan para satisfacer necesidades e intereses individuales y sociales. En el caso de los intereses de la sociedad, la ofimática está presente en las organizaciones burocráticas, de administración gubernamental y de servicios. Todas las instituciones como la Comisión Federal de Electricidad, Comisión Nacional de Aguas e inclusive las cámaras de diputados y senadores hacen uso de la ofimática para poder llevar a cabalidad sus funciones. Sin la ofimática no sería posible la contratación de servicios, llevar un control del estatus de una gestión de servicios o si el servicio o producto se generó cumpliendo con los requisitos establecidos.

1.2.3 La resolución de problemas técnicos y el trabajo por proyectos en los procesos productivos En todo proceso productivo se llegan a presentar problemas técnicos y uno de los métodos más utilizados para solucionarlos es el trabajo por proyectos que permite al administrador detectar y focalizar el problema, asignar los recursos necesarios y evaluar el avance en su solución.

Los problemas técnicos en el proceso de prestación de un servicio en la oficina La solución de problemas técnicos en la oficina requiere adoptar en el trabajo un procedimiento creativo, ordenado

cializado para tal efecto. Se sugiere

y sistemático, así como contar con las destrezas nece-

la utilización del sistema ALTAC de

sarias para analizar y comprender las características,

escritura al tacto (2005), basado en el

el funcionamiento y la finalidad de un objeto o proceso

método del profesor José P. Cacho

técnico. Al método para elaborar un plan de trabajo que

(Ediciones ECA).

dará solución a un problema con ayuda de la tecnología se le denomina proyecto técnico. EDICIONES

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BLOQUE I

Técnica y tecnología

Actividad grupal En equipos, identifiquen situaciones problemáticas que presente alguna organización artesanal en su comunidad con respecto a la prestación del servicio que realizan (taller mecánico, oficina de correos o tienda de abarrotes). Mediante una lluvia de ideas, propongan diversas alternativas de solución al problema detectado. Posteriormente, verifiquen la factibilidad de dicha propuesta de solución aplicando el proceso detallado a continuación.

Alternativas de solución a problemas técnicos en los procesos de producción Proceso de resolución de problemas: Análisis

Planteamiento e identificación Se hace un análisis para determinar el problema o la del problema. necesidad. Con base en la sabiduría, la experiencia, la preparación y el dominio de la técnica del analista se determinan las posibles soluciones y se elige la que se considere más conveniente, presentando los argumentos para ello (ventajas y desventajas).

Puesta en acción de los recursos del conocimiento.

Ejemplo

• Se recibe un reclamo por parte de un cliente. • ¿El reclamo es por desconocimiento del funcionamiento del producto o servicio? • ¿Es posible darle soporte vía telefónica? O, ¿es necesaria la intervención de un técnico?

El proyecto de producción artesanal Proyecto de Producción Artesanal de Ofimática

Diseño de una solución.

Comprende definir los recursos (humanos y materiales) y los procedimientos requeridos para ejecutar la solución. El diseño explica los componentes fundamentales que integran la solución planteada.

Planificación del proceso de ejecución.

Fija las condiciones que debe cumplir cada parte que interviene en el proyecto. Se informa sobre el método o proceso a seguir, los recursos materiales y humanos que será necesario adquirir, las máquinas y herramientas a emplear, el presupuesto, la organización interna del grupo, las tareas que tiene que asumir cada miembro y las pruebas y ensayos a los que se someterá el proyecto. Fija la fecha de entrega, el reparto y calendarización de tareas entre los miembros del equipo y la organización para implementar la solución.

Instauración del sistema o procedimiento técnico.

Ejecución del plan. En esta etapa resulta importante coordinar los recursos materiales y humanos.

Evaluación del proceso y del resultado.

Se comparan los resultados obtenidos con los esperados para valorar si se resolvió el problema y se satisfizo la necesidad.

El proyecto técnico comprende, por una parte, a las fases de diseño, realización y ejecución. Las tres fases deben tomar en cuenta factores económicos, técnicos y sociales. 44

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Retroalimentación Evaluación del bloque Dada la amplitud e importancia de este primer bloque de la materia de Ofimática, recomendamos para la evaluación un método de exposición por equipos, donde el alumno vaya más allá del contenido del libro; esto se logrará ampliando el tema e investigando. El profesor o profesora dividirá el grupo en equipos de cinco alumnos (cuatro mínimo, seis máximo); en un papel, escribirá los temas que se asignarán por sorteo: 1. La técnica en la vida cotidiana. 2. La técnica como sistema, clases de técnicas y sus elementos comunes. 3. La técnica como práctica sociocultural e histórica y su interacción con la naturaleza. 4. La técnica y los procesos artesanales. Tendrán una semana para preparar la exposición y todas se presentarán el mismo día, el tiempo recomendado es de media hora por equipo. Se evaluarán los siguientes aspectos (es importante que el alumno tenga conocimiento de qué aspecto se le evaluará): Análisis

Insuficiente

Suficiente

Sobresaliente

¿El tiempo de exposición fue el acordado? (30 minutos máximo). ¿Hubo dominio del tema? (No hubo necesidad de lectura). Profundidad en el tema (investigaron más del tema). ¿El material de apoyo para la exposición fue el adecuado por el tema para hacerlo comprensible? ¿Todos los miembros del equipo conocían todo el tema, no sólo la parte que les tocó exponer? ¿Lograron interés y control del grupo espectador? ¿Resolvieron adecuadamente todas las preguntas de sus compañeros? El grupo tendrá la evaluación más frecuente.

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Tecnologías de la salud, los servicios y la recreación: Ofimática 1  

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