UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

Servicios socioculturales y a la comunidad

UF0131 TĂŠcnicas de ComunicaciĂłn con Personas Dependientes Contenidos basados en los Certificados de profesionalidad

2

UF0131 TĂŠcnicas de comunicaciĂłn con personas dependientes en instituciones

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

1

2

UF0131 TĂŠcnicas de comunicaciĂłn con personas dependientes en instituciones

Datos del autor Inés Moreira Brenlla es diplomada en Trabajo Social y licenciada en Sociología, además de profesional de atención sociosanitaria en instituciones.

Desde 2010 trabaja como coordinadora de servicios de ayuda a domicilio y centro de día, así como en la elaboración de proyectos técnicos para este tipo de servicios. A través de estancias profesionales en el extranjero ha podido comparar el modelo de atención a personas dependientes en España en relación a otros países como Francia y Portugal.

En la actualidad, combina su profesión con la elaboración de manuales relacionados con certificados de profesionalidad.

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

3

Ficha Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2015 Autora: Ines Moreira Brenlla Formato: 170 x 240 mm

Técnicas

• 99 páginas.

de comunicación con personas dependientes en instituciones.

Servicios socioculturales y a la comunidad

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2015, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16019-86-1 Depósito legal: PO 180-2015 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

100

70 70

130

80 450

MF1016_2: Apoyo en la organización de intervenciones en el ámbito institucional.

MF1017_2: Intervención en la atención higiénico-alimentaria en instituciones.

MF1018_2: Intervención en la atención sociosanitaria en instituciones.

MF1019_2: Apoyo psicosocial, atención relacional y comunicativa en instituciones.

MP0029: Módulo de prácticas profesionales no laborales

Duración horas totales certificado de profesionalidad

120

90

90

150

450

H.CP

Módulos certificado

H.Q

50

UF0131: Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones.

370

50

UF0130: Mantenimiento y mejora de las actividades diarias de personas dependientes en instituciones.

Duración horas módulos formativos

30

70

70

70

30

Horas

UF0129: Animación social de personas dependientes en instituciones.

UF0128: Apoyo en la organización de actividades para personas dependientes en instituciones.

UF0127: Apoyo en la recepción y acogida en instituciones de personas dependientes.

Unidades formativas

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (SSCS0208) ATENCIÓN SOCIOSANITARIA A PERSONAS DEPENDIENTES EN INSTITUCIONES SOCIALES (RD 1379/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 721/2011, de 20 de mayo; modificado por el RD 625/2031, de 2 de agosto.)

Área profesional: Atención Social

Familia profesional: SERVICIOS SOCIOCULTURALES Y A LA COMUNIDAD

Índice • Introducción...........................................................................................9 • Unidad Didáctica 1. Mejora del proceso de comunicación con el usuario. .................................................................................................. 13 1.1.Proceso de comunicación; características.....................................................16 1.2. Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos................................20 1.3. Pautas para mejorar la comunicación con el usuario: claridad, sencillez, atención, empatía...........................................................................................22 1.4. Técnicas básicas de comunicación no verbal..............................................27 1.5. Adaptación del léxico de la institución a las características del usuario..............................................................................................................31 1.6. Comunicación con los familiares y el entorno del usuario.......................35 Resumen....................................................................................... 43 Autoevaluación........................................................................... 45 • U nidad D idáctica 2. U tilización de técnicas de comunicación alternativa y aumentativa. ................................................................... 49 2.1. Necesidades especiales de comunicación....................................................51 2.2. Estrategias y recursos de intervención comunicativa................................55 2.3. Sistemas alternativos de comunicación........................................................60 2.3.1. Concepto y clasificación. Ayudas técnicas para la comunicación....................................................................................61 2.3.2. Uso del vocabulario básico de la atención sociosanitaria en instituciones de atención social en los lenguajes alternativos usuales: BLISS, SPC Y LSE............................................................65

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

7

2.4. Técnicas de comunicación con enfermos de alzhéimer............................71 Resumen....................................................................................... 77 Autoevaluación........................................................................... 79

• RESUMEN FINAL .............................................................................. 83

• AUTOEVALUACIÓN FINAL ............................................................. 87

• BIBLIOGRAFÍA . ................................................................................. 91

8

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

Introducción Esta unidad formativa se dedicará a analizar las formas de comunicación entre las personas y/o la institución en la que trabajemos y las personas usuarias.

Se desglosará la comunicación en sus diferentes elementos y se explicará cómo cada uno de ellos puede ser utilizado para alcanzar nuestros objetivos de intervención. También se aportarán técnicas para mejorar nuestra interacción con los/las usuarios/as en función de sus limitaciones o posibles dificultades para comunicarse.

Diversos trastornos presentes en diferentes enfermedades afectan a la capacidad de comunicación y comprensión de las personas. Es necesario, pues, conocer cuáles se pueden dar para identificarlos y adaptar nuestro lenguaje verbal y no verbal, nuestro tono de voz, nuestra posición corporal, etc. al tipo de mensaje que queremos transmitir.

Cuando tratemos con algunas personas no será suficiente la modulación de los elementos a nuestra disposición para poder comunicarnos, y será necesario añadir dispositivos aumentativos o alternativos, productos de apoyo que ayudarán tanto a la persona a tener una vía de transmisión de sus necesidades, deseos, etc.

Por lo tanto, se trata ahora de hacer énfasis en la parte social de la profesión, que es imprescindible tanto para comprender el trato con la persona usuaria como con su familia y con el entorno que le rodea. Muchas de las situaciones que se describen en las páginas siguientes nos sonarán familiares por haberlas vivido con familiares o vecinos, o por haberlas oído o visto con otras personas, sin embargo, en la mayoría de los casos no nos hemos parado a analizarlas con detalle o quizás no hayamos tenido que intervenir directamente. Hay que conocer además la diversidad de formas de comunicación que existen y las diferentes técnicas que podemos emplear. Esto nos permitirá, por una parte, manejar recursos útiles para nuestra profesión y para el público al que atendemos, y por otra poder enseñar a otras personas de su entorno a entender las dificultades que se pueden encontrar y las alternativas que existen.

Es necesario poner de relevancia la importancia de nuestro trabajo para que los derechos de las personas con algún tipo de discapacidad se cumplan. Por

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

9

ello, a continuación se citan los fragmentos más significativos de la Convención de Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, aprobada en diciembre de 2006:

Reafirmando la universalidad, indivisibilidad, interdependencia e interrelación de todos los derechos humanos y libertades fundamentales, así como la necesidad de garantizar que las personas con discapacidad los ejerzan plenamente y sin discriminación,

Reconociendo que la discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre las personas con deficiencias y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evita n su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás,

[…]

Los Estados Partes adoptarán todas las medidas pertinentes para que las personas con discapacidad puedan ejercer el derecho a la libertad de expresión y opinión, incluida la libertad de recabar, recibir y facilitar información e ideas en igualdad de condiciones con las demás y mediante cualquier forma de comunicación que elijan con arreglo a la definición del artículo 2 de la presente Convención, entre ellas: a) Facilitar a las personas con discapacidad información dirigida al público en general, de manera oportuna y sin costo adicional, en formatos accesibles y con las tecnologías adecuadas a los diferentes tipos de discapacidad; b) Aceptar y facilitar la utilización de la lengua de señas, el Braille, los modos, medios, y formatos aumentativos y alternativos de comunicación y todos los demás modos, medios y formatos de comunicación accesibles que elijan las personas con discapacidad en sus relaciones oficiales; c) Alentar a las entidades privadas que presten servicios al público en general, incluso mediante Internet, a que proporcionen información y servicios en formatos que las personas con discapacidad puedan utilizar y a los que tengan acceso; d) Alentar a los medios de comunicación, incluidos los que suministran información a través de Internet, a que hagan que sus servicios sean accesibles para las personas con discapacidad; e) Reconocer y promover la utilización de lenguas de señas. […]

10

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

La «comunicación» incluirá los lenguajes, la visualización de textos, el Braille, la comunicación táctil, los macrotipos, los dispositivos multimedia de fácil acceso, así como el lenguaje escrito, los sistemas auditivos, el lenguaje sencillo, los medios de voz digitalizada y otros modos, medios y formatos aumentativos o alternativos de comunicación, incluida la tecnología de la información y las comunicaciones de fácil acceso.

En materia de derechos de las personas con discapacidad y dependencia afortunadamente se ha evolucionado mucho en las últimas décadas en algunos países (anteriormente existían menos recursos a su disposición, su imagen social era mucho más negativa, los derechos casi inexistentes, se consideraba en ocasiones motivo de vergüenza, etc.) y se tiene cada vez más presente que las personas con discapacidad cuentan con los mismos derechos que el resto de los individuos. Con todo, queda mucho por hacer y parte de nuestra profesión se encamina, de forma directa o indirecta, a continuar en este camino.

En definitiva, las personas somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, necesitamos entendernos y hacernos entender. Potenciar la capacidad de una persona para una correcta comunicación tendrá efectos positivos a nivel psicológico y social para ella y, además, supondrá facilitar su participación activa en las decisiones que afectan a su vida.

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

11

Unidad

1

Mejora del proceso de comunicación con el usuario

• Contenido 1.1.Proceso de comunicación; características 1.2. Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos 1.3. Pautas para mejorar la comunicación con el usuario: claridad, sencillez, atención, empatía 1.4. Técnicas básicas de comunicación no verbal1.5. Adaptación del léxico de la institución a las características del usuario 1.6. Comunicación con los familiares y el entorno del usuario Resumen Autoevaluación

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

13

Comunicarse es una parte elemental de todo ser vivo. Además, como rasgo distintivo, los humanos (a diferencia de otros animales) contamos con un sistema de lenguaje estructurado y complejo que permite una comunicación y, por ende, una organización de las sociedades humanas.

Todos nosotros somos socializados desde nuestro nacimiento en un sistema comunicativo que aprendemos de forma inconsciente y que se vuelve de vital importancia. Parte de lo que llamamos intuición o sexto sentido surge de la interiorización de las normas sociales y de la comunicación tanto verbal como no verbal, y por lo tanto estas reglas no escritas varían en el tiempo y en el espacio.

Esto quiere decir que existen diferencias notables entre cómo se comunicaban dos personas en Australia en 1800 y, por ejemplo, cómo nos comunicamos en España en el siglo XXI. Comunicarse es oír, ver, percibir, escuchar, palpar, sentir, etc., y todos nosotros lo hacemos inconscientemente desde el nacimiento y es imprescindible para la vida. En el proceso de comunicación hay un intercambio mediante un código de conceptos entre individuos, que se puede materializar de diversos modos (escritura, ruido, humo, gesto, mímica, símbolos, etc.). No obstante, el habla es el medio de expresión más utilizado para comunicar información y sentimientos.

Todos los profesionales que tratamos a diario con personas, especialmente si estas presentan algún tipo de necesidad específica, debemos tener en cuenta que, además de los conocimientos técnicos propios de nuestra especialidad, debemos controlar muchas habilidades sociales y comunicativas. Por ejemplo, un médico debe saber qué pruebas realizar para llegar a un diagnóstico, conocer los tratamientos adecuados para tratar la enfermedad, etc., pero también debe saber interpretar los datos que le da el paciente y debe conocer cómo transmitirle adecuadamente la información a él y/o a sus familiares.

Por ello, en los siguientes apartados haremos un repaso de las características del proceso comunicativo con el objetivo de que seamos conscientes de los elementos que entran en juego en el mismo y poder manejarlos en el quehacer diario. Inicialmente veremos los rasgos del proceso, y después los elementos que pueden interferir y generar una mala comunicación. Posteriormente veremos las pautas que debemos tener en cuenta para mejorar nuestra interacción con las personas usuarias, tanto a nivel verbal como no verbal. Sabemos que en la mayor parte de las situaciones debemos coordinar nuestro trabajo de cuidados

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

15

y atenciones con los que puedan prestar los miembros de la familia, y por esta razón el último apartado se reserva para tratar cómo deberemos dirigirnos a ellos y qué reacciones pueden tener ante la enfermedad o dificultad de un familiar.

1

.1. Proceso de comunicación; características

La comunicación es el proceso a través del cual se transmite y se recibe información. La Real Academia Española la define como la «transmisión de señales mediante un código común al emisor y receptor». No solo nos referimos a datos, sino también a emociones, pensamientos, etc. Así, al hablar de comunicación tratamos de un proceso de intercambio, dinámico, con cambios constantes para adaptarlos al registro que sea necesario; se transmiten conocimientos y deseos con un objetivo, con una intencionalidad. Este proceso conlleva de algún modo un contacto psicológico entre las personas que se comunican, y una relación interpersonal.

En todo proceso comunicativo se pueden identificar una serie de elementos: emisor, receptor, mensaje, canal y código. Llamamos emisor a la fuente de la que parte el mensaje, y el receptor, por su parte, es el destinatario de ese mensaje.

Normalmente en el sector sociosanitario ambos elementos hacen referencia a personas o instituciones. Para poder captar la información que se envía es importante que el receptor conozca las intenciones del emisor. En la mayoría de las comunicaciones, una persona juega casi al mismo tiempo el rol de emisor y de receptor, ya que se alternan las funciones.

El código es el conjunto de signos y reglas que permiten comprender y formular un mensaje que es interpretable y comprensible para emisor y receptor (la lengua oral, la lengua de signos, el idioma, etc.). Si alguna de las dos partes no conoce el código empleado la comunicación será fallida. El lenguaje utiliza un código lingüístico (oral o escrito), que se concreta en los diferentes idiomas (inglés, español, árabe, etc.) o sistemas de comunicación (braille, morse, etc.). No obstante, existen también códigos no lingüísticos que forman parte vital de la comunicación (a nivel visual, gestual, acústico, etc.).

El mensaje hace referencia al contenido de aquello que transmite, esto es, el

16

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

conjunto de informaciones que se intercambian.

Por último, el canal es el medio utilizado en la comunicación para la transmisión del mensaje (la escritura, el aire, la radio, la televisión, etc.). Sin este vehículo, aunque se diesen los elementos anteriores, no sería posible el proceso comunicativo.

Un profesional de la atención sociosanitaria está constantemente comunicándose. Foto de Laura Navas (cc) disponible en www.commons.wikimedia.org

Cada uno de los elementos de comunicación (emisor, receptor, mensaje, código y canal) son susceptibles de ser modulados en función de la intencionalidad con la que nos dirijamos a otra persona, ya que los efectos que producen en esta pueden variar. Quién inicia la comunicación, qué código utiliza y qué mensaje transmite, qué referentes utiliza para expresarse, etc. Cada una de estas claves se elige consciente y/o inconscientemente en relación al objetivo que perseguimos con ese acto. Así, cuando transmitimos algo esperamos un retorno por parte del receptor (una respuesta, una acción, una expresión) ya que nos dirigimos a él frecuentemente para motivarle, influirle o informarle.

Aplicado a la práctica profesional, todos podemos imaginar que se está produciendo una comunicación entre una persona auxiliar y un/a usuario/a cuando la primera le indica a la una persona mayor que es hora de comer o qué ropa le gustaría ponerse en ese día. No obstante, la comunicación va mucho más allá de este intercambio de mensajes orales entre dos personas con capacidad de habla, de escucha y de perfecta comprensión. Así, en el colectivo de personas de tercera edad, muchos trastornos degenerativos presentes afectan de forma importante las capacidades de comunicación. Por ejemplo, una persona con hipoacusia tiene afectada su capacidad de recepción de un mensaje oral; una persona con una demencia avanzada puede presentar dificultades para la

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

17

comprensión de una indicación o pregunta; una persona que sufra enfermedad de Parkinson puede encontrar problemas para emitir un mensaje comprensible, etc.

Una inmensa parte de nuestro tiempo de trabajo en una institución lo pasaremos utilizando la comunicación, porque estaremos habitualmente en contacto con otras personas (tanto usuarios/as como compañeros/as de trabajo). Hay una alta probabilidad de mejorar como profesional sociosanitario si mejoramos en el proceso de comunicación y, para ello, debemos analizar y modular, según la ocasión, el uso que estamos haciendo de cada uno de los elementos de comunicación.

Los anuncios colgados en un tablón forman parte de la comunicación institucional hacia los usuarios. Foto de Pablo José Castillo Pérez (cc) disponible en www.flickr.com

En todo acto comunicativo se siguen un cierto número de reglas o normas que permiten que exista esa comunicación. El psicólogo estadounidense Paul Watzlawick afirmaba que «es imposible no comunicar», ya que todo comportamiento (incluso el silencio) es una forma de comunicación. Este autor también nos indica sobre la comunicación que «toda modificación de uno de sus elementos en interacción afecta la relaciones entre los otros». Esta frase hace referencia a la retroalimentación, a la idea de que el comportamiento de cada una de las partes afecta a la otra y al conjunto de la comunicación.

Según este psicólogo y otros autores, hay otros aspectos fundamentales que se deben tener en cuenta: • Todo comportamiento de un miembro dentro de una comunicación tiene un valor de mensaje para los demás (el tono de voz que utiliza, los momentos de silencio, la expresión corporal, el lenguaje más respetuoso

18

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

o más agresivo, etc.). Estos elementos relevantes pueden ser: оо Aspectos semánticos o de contenido: cómo se dicen las cosas, qué lenguaje se emplea, qué expresiones, qué información se proporciona y cuál se ocultaоо Aspectos relacionales: la misma información transmitida del mismo modo no tiene el mismo efecto en un usuario en función si el emisor es el médico o un familiar, por ejemplo. Del mismo modo, la relación previa que exista entre dos personas que se comunican va a influir en cómo se capta y codifica el mensaje.

• La comunicación humana implica dos modalidades: la digital (lo que se dice) y la analógica (cómo se dice).

• La igualdad o diferencia de los agentes que participan en la comunicación, que harán que la relación de comunicación sea simétrica o complementaria.

A continuación se muestran una serie de imágenes que corresponden a formas de comunicación. Pese a que no hay palabras o diálogo, podemos comprender su mensaje, su código, su canal, etc.

Foto de David SantaOlalla (cc) disponible en www.flickr.com Foto de Bromford (cc) disponible en www.flickr.com Foto de Dan Hughes (cc) disponible en www.flickr.com

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

19

1

.2. Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos Nos referimos a las interferencias o ruidos de la comunicación cuando existe alguna dificultad en el alguno de los elementos que impide que esta se realice de forma efectiva. Se trata de perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran la información.

Existen diferentes tipos de interferencias en una comunicación, como podemos ver en la siguiente clasificación: • Semánticas: hacen referencia al mensaje y a su significado. El emisor y el receptor deben compartir el código empleado en la comunicación ya que, de lo contrario, no será posible comunicarse. Si utilizamos palabras que la otra persona desconoce, no habrá una buena comprensión; es necesario asegurarse de que el idioma empleado en la comunicación es comprendido por las dos partes, así como el contexto cultural al que hacemos referencia. En este sentido, es importante que como profesionales conozcamos la terminología propia del sector sociosanitario y del público al que atendemos, para poder comunicarnos de forma eficaz con el resto del equipo interdisciplinar y con las personas usuarias y evitar malos entendidos.

• Físicas: este tipo de barreras o interferencias son aquellas que se deben al espacio de la comunicación, esto es, al canal a través del cual se transfiere el mensaje. Así, algunos ejemplos pueden ser el ruido en una habitación que impide oír al que está hablando, un cartel informativo que esté roto o sucio y que impida leer el mensaje, una mala iluminación en la habitación que impida leer, la lejanía al hablar que haga inaudible el mensaje, la colocación de mensajes en espacios no muy frecuentados o a alturas poco accesibles, etc.

• Personales: son aquellas que parten o bien del emisor o del receptor. De forma general se pueden subdividir en psicológicas y físicas. Las primeras hacen referencia a la actitud del que emite y a la del que recibe el mensaje (prejuicios, estereotipos, ideas preconcebidas, etc.), a su formación, a su estado de ánimo en el momento de la comunicación, a su personalidad

20

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

(timidez, sociabilidad, empatía, etc.), a los hábitos de trabajo. Las barreras fisiológicas o físicas se relacionan con aquellos aspectos físicos que pueden suponer una limitación para la comunicación, por ejemplo, hipoacusia o sordera, limitaciones en la visión (de diferente grado), mala vocalización, problemas cognitivos que dificulten o impidan la expresión coherente o una comprensión correcta del mensaje, etc.

El ritmo de trabajo, la arquitectura del centro, el estado en el que se encuentran otros usuarios, el cansancio a lo largo del día o la variedad de personas con las que tratamos durante una jornada son solo algún ejemplo de elementos diarios que pueden suponer una barrera para una comunicación efectiva. No siempre vamos a ser capaces de hacernos conscientes de todos los factores que estamos manejando, pero es importante que sí hagamos esfuerzos en este sentido.

Imaginemos la siguiente situación: Rosa es una persona mayor con demencia leve-moderada y ligera hipoacusia que está en una salita viendo la televisión con otras personas. Necesitamos avisarla de que una antigua vecina ha venido a verla, y trasladarla a otra habitación para facilitar el encuentro. Si queremos que nuestro aviso pase correctamente a Rosa y que ella comprenda la situación deberemos realizar, al menos, las siguientes acciones: • Mirarla a medida que nos acercamos a ella y comprobar que ella nos mira o nota que nos dirigimos a su lado, previniéndola de nuestra presencia • Mostrar una expresión afable y accesible • Conocer la información que debemos transmitir y cuál no debemos transmitir (si es el caso).

• Si está sentada, agacharnos o inclinarnos para hablar a la misma altura.

• Interrumpir lo menos posible al resto de las personas en la mesa (no pasar delante del resto, no hacer comentarios desafortunados, etc.).

• Antes de pasar el mensaje, intentar separarla del grupo para conservar la confidencialidad de la información y no generar ruidos o malestares. Si la televisión estuviese muy alta o si hubiese muchas personas hablando, intentaríamos pasarla a otra habitación más tranquila.

• Introducir el mensaje con un pequeño diálogo que oriente a la realidad a Rosa y que nos permita comprobar si nos presta atención y nos reconoce.

• Transmitir la información de forma simplificada, en un volumen, tono y ritmo adecuados a la comprensión. Nos acercaremos físicamente a ella

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

21

para asegurar la escucha (sin violentar su espacio personal), mostraremos una escucha activa y comprobaremos tanto con su lenguaje verbal como no verbal que está de acuerdo con realizar el encuentro con su visita.

Este caso es tan solo un pequeño ejemplo de una tarea simple y muy común en la vida diaria en un centro para mostrar algunas de las posibles acciones que deberemos considerar. Si cometemos errores en nuestra praxis profesional, las consecuencias que podrían tener en este caso son: que no le demos tiempo o seguridad como para expresarnos su deseo de no ver a su visita, que las personas que están con ella en la sala sepan que tiene una visita (algo que quizás ella no quisiese compartir), que molestemos la conversación de un usuario recién llegado con una persona afín, etc. Por ello, si conocemos las barreras de comunicación podremos reconocer los fallos más comunes para un buen intercambio de información.

1

.3. Pautas para mejorar la comunicación con el usuario: claridad, sencillez, atención, empatía En un proceso de comunicación debemos analizar cómo utilizamos los diferentes elementos de la misma para poder controlarlos y modularlos en función de los objetivos que perseguimos y del ámbito en el que se enmarque.

En muchas ocasiones no podemos modificar la forma que tiene el usuario de comunicarse ni eliminar las barreras que puedan existir en el canal, en el otro interlocutor o en las condiciones ambientales, no obstante, hay una gran variedad de elementos sobre los que sí tendremos capacidad de acción y que, como profesionales, debemos poner a nuestra disposición. No olvidemos que una gran parte de nuestro trabajo consiste en comunicarnos correctamente, en especial en la comunicación oral con las personas usuarias. A continuación se enumeran algunos de los rasgos básicos que deben guiar nuestra forma de dirigirnos a los usuarios con los que trabajamos: • Claridad: el mensaje que se emita debe ser claro, sin ambigüedades y adaptado a la capacidad de comprensión de la persona usuaria. Por tanto, modularemos las palabras utilizadas, la elaboración del mensaje, el tono de voz, el volumen del mismo, el idioma que vayamos a emplear, etc.

22

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

teniendo en cuenta las características de la persona con la que tratamos.

Utilizaremos así frases directas, sencillas (solo elaboraremos mensajes algo más complejos cuando sea necesario y hayamos confirmado que la persona usuaria tiene una buena comprensión y retención de esa información), con buena vocalización y volumen, teniendo en cuenta las posibles limitaciones de nuestro receptor y ayudándonos del lenguaje no verbal. Cuando no conocemos al receptor con el que interaccionamos podemos utilizar diferentes estrategias para asegurarnos de que nuestro mensaje es comprendido con la misma intencionalidad e información con las que lo enviamos. Así, preguntas de refuerzo al final de la frase pueden sernos de gran utilidad: «¿Me he explicado bien?», «¿Me puede repetir lo que ha comprendido?», «¿Tiene alguna duda?», «¿Quiere que se lo repita?», etc. son frases sencillas que, además, ayudan a crear una relación de confianza y seguridad con la persona usuaria del servicio.

Es importante siempre buscar esa confirmación de que la otra parte ha comprendido el mensaje, ya que es frecuente que, cuando dominamos un tema o hacemos algo rutinariamente, no seamos siempre conscientes de las dificultades que pueden tener otras personas para realizar eso mismo por primera vez.

• Sencillez: el mensaje debe contener solo la información necesaria, y deberemos transmitirlo con el menor contenido y el máximo de eficacia. Así, evitaremos las explicaciones largas, confusas o ambiguas, recordando, al igual que en el caso anterior, las capacidades que presenta la persona interlocutora. Intentaremos no utilizar palabras con doble sentido, no duplicar los mensajes, ser coherentes en la información que se aporta en diferentes momentos e incluso por parte de diferentes profesionales. Tengamos en cuenta que en muchas ocasiones es mejor dar varios mensajes sencillos progresivamente que uno solo más complejo.

Las preguntas de confirmación que se indicaron en el punto anterior nos pueden indicar también qué información es la importante para el receptor. Además, no debemos confundir la sencillez del mensaje con menospreciar las capacidades del interlocutor, utilizar posiciones paternalistas o subestimar. Una buena técnica para la adaptación de los mensajes puede ser hacer una pregunta simple y abierta inicial y observar las características de la comunicación de la otra persona: lenguaje utilizado, ritmo de la conversación, volumen de voz, atención prestada, actitud de cara al diálogo, etc.

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

23

• Atención: para transmitir información de forma eficaz es necesario tener la atención centrada en el mensaje y en la persona a la que se quiere transmitir, y asegurarse de que el receptor también está dedicando su atención al mensaje. La atención está directamente ligada con la memoria, por lo que si no tenemos en cuenta este aspecto por ambas partes será probable que la persona no recuerde la información o que el profesional no se acuerde de habérsela transmitido. Así, es también muy relevante el uso del lenguaje no verbal: la posición y postura de ambos cuerpos, el refuerzo del mensaje con indicaciones gestuales o escritas si es necesario, el contacto visual de los interlocutores, la observación de la reacción del receptor mientras se le transmite el mensaje, evitar dar información mientras la persona está centrada en otra tarea u otra persona se está comunicando con ella, etc.

Foto de Francisco González (cc) disponible en www.flickr.com

• Empatía: la Real Academia Española define este concepto como «la identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro». Esto es, tener la capacidad de ponerse en el lugar de la persona usuaria para poder adaptar la comunicación a ella. Pero no solo es necesario que el profesional se identifique en cierto modo con la otra persona, sino que esta debe sentir que es así. En ocasiones como profesionales pensamos que estamos realizando un buen trabajo de comunicación y que la otra persona se siente comprendida, pero esto no es así. Esta empatía debe ser utilizada de modo profesional, la perspectiva del/de la usuario/a debe servir para acercar al profesional a su situación y que esto pueda mejorar la práctica. Cabe señalar que nunca se debe confundir con vivir los problemas o vivencias del otro o crear una relación diferente a la profesional con la persona usuaria del servicio.

24

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

• Escucha activa: se trata de un comportamiento del receptor en una comunicación oral en el que este utiliza una serie de herramientas o actitudes que transmiten al emisor que ha comprendido su mensaje. Este concepto está estrechamente ligado al anterior, puesto que el receptor debe desarrollar empatía para que el emisor se sienta entendido. Existen una serie de técnicas que suelen ser empleadas o puestas en marcha en la escucha activa:

El profesional mostrará su disponibilidad a la escucha, dedicando su atención tanto con sus palabras como con su actitud física. Foto de Jean-François Gornet (cc) disponible en www.flickr.com

–– Se utilizará el lenguaje no verbal para mostrar la atención y comprensión del mensaje, especialmente en la expresión facial. Así, se dirigirá la mirada al emisor, se asentirá a medida que la persona hable, y se adquirirá una postura corporal cómoda y relajada que muestre la intención de escucha y de dedicación de tiempo a esta tarea.

–– Se utilizarán correctamente los silencios y, por ello, se tratará de evitar la interrupción del discurso, se intentará escoger un lugar sin muchos ruidos, se dejará tiempo a la persona para expresarse, sin apresurarla ni agobiarla y respetando sus tiempos, y no se pisará su discurso –– Se realizarán preguntas en caso de que algo no se comprenda o se necesite una explicación. Si se hace en su justa medida, esto mostrará a la persona que el interlocutor está interesado en lo que está diciendo. También se puede usar como refuerzo, además de las preguntas, el parafraseo de algunas partes del discurso, repitiendo partes importantes que permitan verificar el mensaje

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

25

–– Se mostrará en todo momento respeto por lo que la persona esté expresando, sin verter opiniones personales ni juicios de valor sobre ello. Aunque sus opiniones o discurso esté en desacuerdo con nuestros valores, la escucha activa es independiente de ello.

• Asertividad: se trata de una estrategia de comunicación que se sitúa en el punto medio entre una actitud pasiva y una agresiva. Esta habilidad permite defender las propias posturas sin infravalorar las de los demás.

En un extremo de este continuo se encontraría una persona pasiva, que no expresa su posicionamiento y que valora más las del resto, dejando a un lado sus opiniones. En el otro están aquellas personas agresivas, que niegan las razones u opiniones de otros solo poniendo de relevancia la propia. Entre ambos se encuentran aquellas posiciones asertivas, que tienen en cuenta la diversidad de opiniones y posturas y que exponen y defienden la propia sin negar las razones ajenas. En el sector sociosanitario, un buen profesional actuará con asertividad en todas las comunicaciones que se den tanto con las personas usuarias como con el resto del equipo.

Estas técnicas no solo las debemos aplicar al ámbito profesional, sino que nos ayudarán enormemente en nuestra vida diaria para comunicarnos con nuestro entorno. Así, un mismo mensaje, casi con las mismas palabras, puede ser recibido de forma muy diferente si se transmite asertivamente, con sencillez y con empatía, o si no se presta atención a estas cualidades.

Pongamos por caso que una persona nos dice que quiere ir al baño, y sabemos que ha ido a orinar hace 5 minutos. Un profesional que actúe incorrectamente, obviando las pautas descritas, podría decirle: [Sin mirarle, o en voz alta desde otro lado de la sala en la que se encuentre] «Te acabo de llevar, Manuel!! Es imposible que tengas ganas de mear otra vez!».

Este podría ser el caso perfectamente de una persona con demencia y, por tanto, con falta de memoria y dificultades en expresión y/o comprensión. Con su actitud, el profesional puede generar sorpresa, miedo o vergüenza en el usuario, ridiculización o exposición de información privada a otras personas, falta de respeto y falta de atención a la dignidad de la persona, falta de comprobación si quizás la persona quisiera ir por otro motivo al baño, etc.

Un buen ejercicio sería reflexionar sobre diferentes modos correctos de

26

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

transmitir una información similar, pero con otras palabras y otra actitud, más profesional y más adecuada a las particularidades de la situación.

1

.4. Técnicas básicas de comunicación no verbal

La comunicación no verbal es toda aquella que no se transmite mediante la palabra. Forman parte de la misma la postura corporal, el tono y volumen de voz, los movimientos, la cercanía a la otra persona, etc. La comunicación no verbal es hasta tal punto importante que uno de los investigadores más importantes en esta área señala que tan solo el 7 % de la comunicación es verbal. Por lo tanto, además de cuidar el mensaje que se transmite, también es relevante la forma en la que se «envuelve» ese mensaje, haciéndonos conscientes de todos los elementos que están en juego y que podemos modular en cada momento.

Se pueden diferenciar varios factores que componen la comunicación no verbal: • Proxémica: es la parte de la ciencia que estudia la distancia física entre los interlocutores en un acto comunicativo y el significado de esta separación.

Se habla, así, de distancia íntima, personal, social o pública, en relación al ambiente en el que nos ubiquemos y a la relación que tengamos con las personas con las que nos comunicamos. La proxémica está fuertemente determinada por la cultura en la que nos encontremos y, por ello, las coordenadas espaciotemporales son importantes a la hora de conocer el «código» sobre las distancias que se debe seguir. A menudo factores como el sexo, la edad o la clase social tienen relevancia.

El antropólogo Edward T. Hall hizo una clasificación del espacio personal: –– El espacio íntimo: va desde el contacto físico hasta unos 45 cm. Es el que comprende tanto relaciones afectivas como aquellas que igualmente se enmarcan en la privacidad.

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

27

–– El espacio casual-personal: entre 45 y 120 cm. Es utilizado en las relaciones interpersonales más habituales y permite el contacto físico con la otra persona.

Ejemplo de espacio íntimo. Foto de Honza Soukup (cc) disponible en www.flickr.com

–– Espacio social-consultivo: entre los 120 y 364 cm. Se emplea en situaciones en las que se tratan cuestiones no personales.

–– Espacio público: es el que parte de la distancia anterior y va hasta aquello no visible o audible. Es el que entra en juego en eventos públicos como una conferencia En cualquier caso, se trata de una referencia que podemos identificar en nuestro entorno, ya que en función de la sociedad y la cultura en la que nos situemos variarán estas posiciones. Así, una persona de Suecia no maneja las mismas distancias interpersonales que una de Brasil, por ejemplo. Del mismo modo, tampoco nos acercaremos a la misma distancia si estamos hablando con nuestro médico, por ejemplo, o con un amigo.

Ejemplo de espacio casual personal. Foto de Honza Soukup (cc) disponible en www.flickr.com

28

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

• Kinésica: es la ciencia que estudia la información trasmitida mediante el movimiento corporal, esto es, la postura, los gestos, la mirada, la sonrisa, etc. Se trata de movimientos tanto conscientes como no conscientes que, en todo caso, transmiten valores en la comunicación. Un ejemplo de la importancia de la kinésica se encuentra en el aprendizaje de un idioma, en el que los gestos en ocasiones tienen diferentes significados en relación a la lengua.

P. Ekman y W. V. Friesen (1969) establecen una clasificación sencilla de los elementos kinésicos (extraída del Centro Virtual Cervantes):

La mirada hacia el otro, la posición de las manos, la postura corporal, la expresión, etc. son elementos de la kinésica. Foto de Thomas Szynkiewicz (cc) disponible en www.flickr.com

–– Emblemas: son actos no verbales que admiten una trasposición oral directa. Por ejemplo, asentir mientras la otra persona habla, o llevarse la mano a la boca con significado de comer.

–– Ilustradores: son actos no verbales que van unidos al habla acompañándola o ilustrándola. Sirven para enfatizar, señalar un elemento presente, representar una acción corporal. En el sector sociosanitario son especialmente importante cuando se trata con personas con un déficit en la comprensión (reforzar el lenguaje con elementos no verbales puede facilitar la tarea). Por ejemplo, señalar con el dedo un elemento sobre el que estamos hablando o las representaciones de las/os azafatas/os en un avión cuando explican las normas de seguridad.

–– Reguladores: son actos no verbales que mantienen y regulan la comunicación en sí. Indican al emisor del mensaje que apure, que

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

29

repita, etc. Por ejemplo, cuando indicamos con una mano al emisor que pare la conversación porque sentimos que vamos a estornudar e interrumpirlo.

–– Expresivos-afectivos: hacen referencia sobre todo a aquellos gestos faciales que muestran estados afectivos. Por ejemplo, una mirada cálida de apoyo a alguien con dificultades.

–– Adaptadores: son actos que refuerzan la adaptación para satisfacer las necesidades o cumplir funciones sociales. Por ejemplo, el gesto para que alguien que está hablando demasiado alto en una sala con gente que está trabajando baje el volumen de voz.

• Paralingüística: esta ciencia trata sobre los elementos vocales de la comunicación que modulan las palabras, como el volumen, el ritmo, la velocidad, el tono, la entonación, etc. No se consideran parte del lenguaje verbal, aunque están directamente relacionados con él. Una clasificación simple se puede hacer entre: –– Cualidades fónicas: el timbre, el tono, la cantidad y la intensidad. Así, se trata de cualidades físicas que pueden revelar información sobre el sexo y edad del que habla, por ejemplo, así como reforzar el mensaje que se está transmitiendo –– Indicadores de reacciones fisiológicas: son, por ejemplo, la risa, el suspiro, el carraspeo, un bostezo, etc. Dentro de la conversación nos dan información de valor.

–– Elementos cuasi-léxicos: pueden ser las onomatopeyas, interjecciones, sonidos de asentimiento, etc.

–– Pausas y silencios: tienen un valor comunicativo de gran relevancia. Se pueden deber a un espacio para que cambie el turno de palabra, pueden tener significado reflexivo, o también puede sugerir que se ha perdido el hilo de la conversación, duda o desconocimiento del tema, etc.

La comunicación no verbal es inseparable de la parte verbal y, en caso de conflicto entre los mensajes enviados, es mucho menos manipulable la no verbal.

Por esto, es importante que ambos elementos estén en sintonía y que se refuercen recíprocamente.

30

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

1

.5. Adaptación del léxico de la institución a las características del usuario Varios factores determinarán cómo un profesional sociosanitario debe expresarse en su puesto de trabajo. Por una parte, será el colectivo de personas que utilizan el servicio de la institución (personas con discapacidad intelectual, personas con discapacidad física, personas con deterioro cognitivo, etc.) y por el otro las características personales concretas y variadas que cada persona usuaria puede presentar.

Conocer las patologías más frecuentes de las personas será siempre de gran ayuda a la hora de manejar la sintomatología que presentan y los factores que deberemos considerar para que la información se transmita de forma eficaz.

Con todo, se pueden nombrar una serie de elementos transversales que no deberemos olvidar independientemente del tipo de público con el que trabajemos, y que pasan por la personalización de los mensajes, el respeto a cada persona y a sus decisiones, el derecho de las mismas a tener la información referente a su vida personal, la confidencialidad de sus datos, etc. Se enumeran a continuación explicándolos en detalle:

Las personas deben conocer sus derechos y deberes, sin que medie la opinión personal del profesional. Foto de Ninoska Zamora (cc) disponible en www.flickr.com

• Derecho a la información: es necesario que todo el personal revise sus actitudes, estereotipos y creencias acerca de los derechos de las personas usuarias. Este derecho a la información se refiere a todas las dimensiones de las personas, ya que el derecho a saber y a actuar son aspectos

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

31