Manual MF1423_2 Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia - Certia

Atención y gestión de llAMAdAs entrAntes en un servicio de teleAsistenciA

Alicia María Hita Sánchez

Licenciada en Derecho por la Universidad de Granada, poseedora del Certificado Docencia para la Formación Profesional para el Empleo y Certificado Agente de Igualdad especialidad en inserción laboral, mediación, sexualidad y legislación por la Universidad Europea Miguel de Cervantes.

Su experiencia profesional centra en el sector de la formación y el sector editorial, elaborando contenido para distintas áreas de conocimiento.

Patricia García Céspedes

Licenciada en Psicología por la Universidad de Málaga, poseedora del Certificado de Aptitud Pedagógica y especializada en Recursos Humanos, actualmente continúa su formación en distintas áreasrelacionadas con el mundo de la educación, los recursos humanos, lamarca personal y las nuevas tecnologías.

Su experiencia profesional en un principio estuvo relacionada con el ámbito sociosanitario, pero siempre le ha llamado la atención desarrollarse en el mundo del empleo; es por ello por lo que durante más de diez años estuvo trabajando en departamentosde RRHH, dedicándose a ello en todas sus facetas.

En 2016, y gracias al apoyo de su marido, decidió cambiar totalmente su trayectoria laboral y dedicarse a lo que realmente le gustaba:el mundo de la formación. Desde entonces se ha dedicado de lleno a la impartición de talleres, tutorizaciones, docencia y todo lo relacionado con su ámbito de estudio y con su experiencia laboral. Además, en los últimos tiempos también se ha lanzado al mundo de la edición de contenidos y revisión de manuales.

Este tipo de trabajo le permite vivir intensamente su faceta como madre de dos y poder pasar tiempo de calidad con su familia, algo que es muy importante para ella. Poder compaginar su vida personal con la transmisión de conocimientos hace que se sienta muy feliz por ello.

Datos Del autor

Ficha

Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. Servicios socioculturales y a la comunidad.

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2023

Autor: Alicia Mª Hita Sánchez y Patricia García Céspedes

Formato: 170 x 240 mm • 190 páginas

A tención y gestión de ll A m A d A s entr A ntes en un servicio de teleAsistenciA. servicios socioculturAles y A lA comunidAd

n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2023, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-17328-99-3

Editor: Cenepo Consult, SLU

Depósito legal: PO 232-2023

Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

UNIDAD DIDáCTICA 2

2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos......................................................................

2.1.

2.2.2. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor

2.2.3. Tratamiento de la llamada

2.3. Tipologías de alarma

2.3.1. Por pulsación del terminal

2.3.2. Por activación de un dispositivo periférico

2.4. Tipologías de llamadas entrantes

2.4.1. Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos… 96

2.4.2. Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar… .........................................................................................97

2.4.3. Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…...........................................................................................98

2.5. Tipos de actuación y recursos

2.5.1. Intervención sólo desde el centro de atención

En el módulo formativo que vamos a ver a continuación, nos iniciaremos en el servicio de teleasistencia, entendido como un sistema preventivo de asistencia domiciliaria, tanto para personas mayores, discapacitados físicos, cognitivos o sensoriales y mujeres víctimas de violencia de género, que aporta el apoyo social y tecnológico para poder resolver cualquier situación de emergencia que les pueda acontecer a las personas usuarias. Lo vamos a dividir en tres unidades:

En el primero, Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia, nos vamos a centrar en varios aspectos claves:

• Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia, donde nos encontramos a personas mayores, discapacitados y mujeres víctimas de violencia de género. También abordaremos el perfil de las personas excluidas, como personas con enfermedades mentales de tipo grave o con altas y graves deficiencias de audición o visión.

• Tipos y utilización de terminales y dispositivos auxiliares, tanto fijos como móviles y los dispositivos complementarios.

• Cómo aplicar el proceso de alta de una persona usuaria en el servicio de teleasistencia, aplicando los protocolos de bienvenida correspondientes, así como ofreciendo toda la información respecto al servicio que han contratado.

• Protocolo de modificación de datos tras atender la primera llamada,

1. Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia

2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos

3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.

actualizando la información y generando con esa primera llamada las agendas pertinentes.

• Aprenderemos la clasificación de agendas, como las de seguimiento, medicación, alta hospitalaria, etc. y cómo programarlas, para que llevemos una jornada de trabajo diaria organizada.

Con la finalidad de familiarizarnos con el funcionamiento del servicio, en la siguiente unidad nos centraremos en la gestión de llamadas entrantes y la movilización de recursos. Veremos que desde la central de atención hay varios tipos de llamadas, las salientes, es decir, las que realiza el personal operador, y las entrantes, las que recibe por parte de los usuarios, familiares o servicios externos. En este tipo de llamadas, la comunicación será la base fundamental en función del tipo de persona de que se trate. Por lo tanto, vamos a ver los siguientes aspectos:

• Las técnicas de comunicación eficaces para mantener una buena conversación y utilizar las pautas de comunicación establecidas según la tipología de persona usuaria.

• Aprender a usar la aplicación informática y ante la primera llamada, realizar las presentaciones correspondientes, identificando el tipo de alarma de la que proviene y la tipología de llamada, que podrá ser de ayuda, de información o de comunicación de averías, por ejemplo.

• Según el tipo de llamada, seleccionar el protocolo correspondiente ya sea ante una llamada de emergencia o llamada externa.

• Aplicar correctamente la movilización de recursos, tanto propios de la empresa, propios del usuario o externos según la casuística.

Por último, debemos hacer hincapié en la parte técnica y administrativa a la hora de recoger toda la información, ya que será la forma en la que plasmaremos todas las actuaciones en el expediente y a través de informes, para que cualquier persona que acceda a la ficha de un determinado usuario sepa de su situación en todo momento. En este último tema, aprenderemos a realizar la gestión administrativa y documental de la información recibida, decodificando las actuaciones y llevando al día la programación de las agendas. Por lo tanto, veremos:

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• Selección de la información recibida, según la tipología de llamada y según importancia.

• Decodificación de la información a través de una serie de códigos programados con anterioridad que nos permitirán dejar reflejada las actuaciones.

• Realización de la programación de las agendas de seguimiento, ya que es importante que tras un alta hospitalaria por ejemplo o tras una avería, sepamos cómo realizar dichas agendas.

• Por último, veremos cómo hemos de recoger toda la información en informes según el tipo y la periodicidad, para que todas y cada una de las actuaciones realizadas en cuanto a una persona usuaria en concreto, queden recogidas junto a su expediente.

Una vez finalizadas las lecciones presentadas, realizaremos una serie de actividades de cada unidad así como una autoevaluación final para que el alumno perciba si asimila los contenidos correctamente.

Atención A personAs usuAriAs en lA primerA llAmAdA de teleAsistenciA

Contenido

1.1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia

1.2. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia

1.3. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones

1.4. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia

1.5. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio

1.6. Proceso de clasificación de Agendas

1.7. Programación de Agendas

Resumen

Actividades

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En esta unidad vamos a estudiar cómo establecer el proceso de la primera llamada en el servicio de teleasistencia, ya que es muy importante tener claros los procedimientos y tipologías de llamadas entrantes y cómo aplicar los protocolos.

Veremos la variedad de usuarios que van autilizar este servicio, atendiendo a sus características, ya que nos encontraremos personas con discapacidad, personas de la tercera edad, o mujeres maltratadas que a través de su dispositivo reciben atención inmediata asegurando una rápida respuesta ante los imprevistos que puedan sufrir,por lo que es muy importante saber qué tipo de sujetos nos vamos a encontrar tras el teléfono y como dar la bienvenida así como toda la información de forma clara y precisa para su mejor entendimiento. Las personas que no estén excluidas de este servicio tendrán acceso a diversos dispositivos: fijos o móviles así como auxiliares, según lo estipulado en el contrato.

El primer paso es dar de alta a la persona usuaria de servicio, por lo que deberemos estudiar las técnicas para incluir y modificar datos tras la llamada, así como los tipos de agendas que debemos utilizar en cada momento, según el objetivo; así, nos encontraremos las agendas de familiarización, que será el primer tipo de agenda a estudiar tras dar el alta, de seguimiento, preventivas o de ausencia.

Hay que tener en cuenta que la primera llamada del usuario es de suma importancia, y debemos tener muy claros los protocolos a seguir.

Los objetivos de esta unidad son:

• Identificar las principales características de las personas usuarias que pueden acceder al servicio de teleasistencia así como las excluidas.

• Transmitir la información de manera clara sobre el procedimiento de su dispositivo o terminal, por lo que tendremos que saber manejarnos con los manuales de dichos terminales.

• Aprender a confirmar los datos de la persona, tanto el alta como la modificación de datos

• Identificar los tipos de agendas según su funcionalidad y programarlas tras dar el alta.

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Identificar a las personas usuarias del servicio

Identificar los distintos tipos de terminales

Aprender a manejar la información que nos llegue

Identificar los tipos de agendas y para qué sirven

1.1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia

En este epígrafe reconoceremos a las personas que por sus características podrían beneficiarse de un servicio de teleasistencia, entre las que nos encontramos personas mayores o de la denominada tercera edad, discapacitados cuyas circunstancias les permitan la correcta interacción y comprensión del servicio aportado, personas víctimas de violencia de género y otros colectivos que puedan requerirlo como cuidadores, personas convalecientes o personas con enfermedades crónicas. Quedan excluidos los sujetos con deficiencias cognitivas graves, así como los que padezcan algún tipo de sordera severa. Podemos encontrar que la persona este sola, o acompañada por otra persona dependiente o no dependiente, o bien, que la persona sea autónoma, pero cuyas características provoquen que este servicio domiciliario sea esencial.

La Cualificación Profesional de referencia (SSC443_2: Gestión de llamadas de teleasistencia), regulada por Real Decreto 1096/2011, de 22 de julio, establece lo siguiente:

La competencia general, de cualquier operador ó teleoperador de teleasistencia, es recibir, emitir y gestionar las llamadas, para prestar de manera adecuada el servicio de teleasistencia, sabiendo manejar las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo. Así podrá dar respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias, y será capaz de movilizar los recursos necesarios, en su caso, garantizando en todo momento, la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

Es una realidad que los usuarios de los servicios de teleasistencia no han

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parado de crecer en los últimos años, pero la actividad se ha visto influida por efecto de la pandemia covid-19, con numerosas personas mayores fallecidas, disminución de ingresos, personas obligadas a permanecer en sus casas sin poder ser visitadas por familiares o amistades. Por ello, es necesario que conozcamos a la perfección el trabajo de esta figura, así como sus tareas para poder realizarlas de la manera más eficiente posible.

1.1.1. Personas mayores, tercera edad

Las personas mayores son aquellas que se encuentran en la última etapa de la vida que va desde aproximadamente los 65 años en adelante. Algunas otras denominaciones a esta etapa son tercera y cuarta edad, vejez o senectud, ancianidad, edad de plenitud. Generalmente entendemos que esta etapa comienza con la jubilación y que durante la misma se produce un declive a nivel físico, social y psicológico.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que el envejecimiento ocurre a lo largo de toda la vida y que se llega a esta etapa vital de la vejez, con características particulares y que pueden ser muy diversas en función de la historia biológica, de aprendizaje, de las circunstancias vitales e, incluso, del momento histórico y social vivido (Revista Española de Geriatría y Gerontología Vol. 53. Issue S1.Número especial: 60 Congreso de la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología, páginas 71-72 (Junio, 2018)).

Como regla general (dependiendo de la calidad de vida de la persona en cuestión) las personas mayores tienen una serie de características que afectan a diferentes aspectos de su vida:

● Cambios fisiológicos y biológicos:

a) Deterioro de los sistemas sensoriales: disminución de la agudeza visual y discriminación cromática, menor agudeza auditiva especialmente a los tonos agudos, menor sensibilidad a sabores y olores y el tacto se ve afectado por la menos capacidad sensorial.

b) Pérdida de masa muscular y, consecuentemente, de la fuerza muscular.

c) La masa ósea se vuelve frágil y quebradiza por la desmineralización de los huesos.

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d) Articulaciones más rígidas debido al deterioro de cartílagos, tendones y ligamentos.

e) El sistema cardiovascular se ve afectado por cambios en el corazón que aumenta de tamaño, los vasos sanguíneos se estrechan y pierden flexibilidad, las válvulas se cierran más lentamente.

f) El sistema respiratorio se ve afectado por todos los cambios anteriores y por un deterioro del tejido pulmonar.

g) El sistema excretor que se debilita y pierda capacidad de eliminar los deshechos.

h) El sistema digestivo sufre importantes cambios en todos sus procesos, desde la perdida de piezas dentales, disminución movimientos esofágicos, reducción de enzimas digestivas y de la absorción de nutrientes.

● Cambios a nivel cognitivo: el Sistema Nervioso Central (SNC) se ve afectado por el deterioro de los sistemas sensoriales que provocará un enlentecimiento del funcionamiento cognitivo, especialmente cuando hay alta demanda de recursos atencionales. La memoria suele ser lo que más se ve afectado en la persona mayor pero no todo tipo de memoria. La tabla siguiente refleja el declive o estabilidad de los distintos sistemas de memoria extraído del artículo de la catedrática Rocío FernándezBallesteros de su artículo La psicología de la vejez.

Tipo de memoria ejemplo

Semántica

Procedimental

De trabajo u operativa

Episódica

Situación en la persona mayor

La lista de los Reyes Godos Estabilidad

Conducir un coche Estabilidad

Recordar una secuencia al revés de cómo se ha aprendido Declive

Cuando se vio por última vez a alguien Declive

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La función intelectual también se ve mermada pero debemos diferenciar entre la inteligencia fluida (velocidad perceptiva, fluidez verbal, razonamiento espacial), que comienza su declive a partir de los 30 años de la inteligencia cultural o cristalizada (información, comprensión, vocabulario, etc.), que se mantiene o incluso se puede ver incrementada.

Todas las funciones cognitivas pueden ser ejercitadas por medio de determinadas actividades intelectuales (leer, jugar ajedrez, hacer crucigramas, etc.).

● Cambios a nivel afectivo: el ser humano no puede entenderse sin su parte afectiva, pues no somos máquinas, somos seres emocionales que sentimos y padecemos. De esta manera es importe tener en cuenta los cambios emocionales que ocurren durante la vejez. A nivel afectivo todos los autores señalan un mayor enriquecimiento y riqueza emocional asociados a la vejez, las emociones se manejan más adecuadamente y aparece la llamada madurez emocional. Parece que hay otros factores más influyentes que la edad en lo que a nivel afectivo se refiere como son, la salud, el nivel funcional y las relaciones interpersonales.

La conclusión es que hay un declive a nivel biológico y cognitivo, que siempre dependerá de la situación particular de cada persona, pero a nivel afectivo la vejez va asociada a cambios positivos a consecuencia de una mejor integración de la emociones. Aún así debemos considerar que estas y otras circunstancias particulares (jubilación, independencia de los hijos, perdida de amistades, pareja, fallecimiento seres queridos, etc.), pueden provocar patologías sociales tales como: aislamiento social, nula oportunidad de salidas laborales así como de actividad física, discriminación social y económica e incluso familiar.

El profesional de los servicios de teleasistencia se encontrará con:

● Personas mayores con características habituales: personas mayores de 65 años que tengan las facultades algo mermadas (perdida de agudeza visual y auditiva, lentitud mental, atrofia en el vocabulario, merma de sus capacidades físicas y de movilidad así como autonomía reducida)

● Personas mayores con mayor dificultad: son aquellas que:

o Padecen algún tipo de enfermedad que haga necesaria la vigilancia y ayuda para su movilidad y así mismo evitar caídas, o que no puedan

valerse para las actividades básicas diarias.

o Carecen de un núcleo familiar consolidado y tengan alto grado de aislamiento social.

o Tengan depresión o problemas mentales y los haga hostiles, irritablesy difíciles de tratar.

Todo ello puede conllevar problemas graves de depresión y soledad, así como un alto grado de dependencia en los más allegados y en las instituciones sociales, por lo que es muy importante la ayuda sobre todo de las personas en las que ellas mismas confían, dedicarles tiempo, escucharles, atenderles y hacerles ver que aún pueden disfrutar dentro de sus posibilidades de una buena calidad de vida.

Los dispositivos que suelen usar constan de un sistema de manos libres, con una pulsera o colgante al cuello que dispone de un pulsador que activa la conexión con el servicio de atención a los usuarios de teleasistencia. Hay otros más modernos con conexión a internet.

Para finalizar este apartado haremos mención a un artículo de la Revista Española de Geriatría y Gerontología (Vol. 52), número especial con motivo del 60 Congreso de la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología y que se titula Usuarios de teleasistencia domiciliaria: enfermedades y medicación . Siguiendo los resultados de este artículo, las personas mayores llevaban una media de cinco años como usuarias del servicio de teleasistencia y la edad media de 83,3 años±6,6 años. La mayoría eran mujeres que vivían solas con un consumo elevado de medicamentos vinculados a problemas cardíacos y del sistema nervioso. Las principales enfermedades eran la hipertensión y enfermedades reumáticas. El 51,3% presentaban algún tipo de discapacidad y un 17,9% eran

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personas dependientes en al menos una actividad básica de la vida diaria. Nos centraremos en este grupo a continuación.

Para saber más:

Puedes encontrar más información en el siguiente enlace: https:// www.elsevier.es/en-revista-revista-espanola-geriatria-gerontologia-124articulo-usuarios-teleasistencia-domiciliaria-enfermedades-medicacionS0211139X18302634

1.1.2. Personas con discapacidad

Según la Convención de la ONU de 2006 y la Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud (OMS, 2002) las personas con discapacidad:

Son aquellas personas que presentan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales (como de audición o visión) a largo plazo que, al interactuar con el entorno, encuentran diversas barreras, que pueden impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con los demás ciudadanos.

Dentro de esta definición encontramos varias clases de discapacidad que la OMS aglutina en la actual Clasificación Internacional del Funcionamiento, de la Discapacidad y de la Salud, con las siglas CIF y con un enfoque biopsicosocial y ecológico. Las abordaremos a continuación:

● Discapacidad física. Incapacidad que limita el desempeño motor de la persona afectada. La discapacidad física motora se da cuando una persona debido a un problema determinado físico, tiene su movilidad reducida y no puede desenvolverse con total funcionalidad. Por lo general se da en las extremidades, como la monoplejia, que es la parálisis de una extremidad, o la tetraplejia, que es la parálisis de todas las extremidades.

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La discapacidad motora puede darse por diversas condiciones:

o Genética.

o Causas externas (amputación).

o Por daño cerebral (parálisis cerebral).

o Por daño en la médula espinal (esclerosis múltiple).

o Daño en la musculatura.

Según el grado y la zona afectada, estas personas podrán tener mayor o menor independencia y libertad de movimiento así como de su propio cuerpo, lo que puede hacer que tengan un desarrollo vital satisfactorio con la ayuda adecuada a través de terceros o prótesis, o si hay un alto grado de discapacidad, necesitarán mayores cuidados.

● Discapacidad cognitiva o intelectual . Consiste en una merma o disminución de las capacidades y habilidades intelectuales del individuo. Entre las más conocidas nos encontramos el trastorno del espectro del autismo.

¿Cómo se manifiesta esta discapacidad? Las principales dificultades aparecen a nivel comunicativo, de aprendizaje y en la resolución de tareas o problemas, también es habitual la limitación en habilidades sociales y de la vida diaria (escucha activa, empatía, respeto, asertividad, etc.). Para su diagnóstico se requiere una evaluación exhaustiva a través de un estudio multidisciplinar:

Según el DSM-IV, la clasificación de la discapacidad cognitiva o intelectual es la siguiente:

o leve. Este tipo de discapacidad es laque menos dificultades presenta. Se refieren a estas personas como los de la «etapa educable»; pueden existir dificultades en el aprendizaje en edad escolar, sobre todo en lectura, escritura o temas numéricos, necesitando ayuda para cumplir los objetivos tipo de su edad. En personas adultas también existen alteraciones igualmente relacionadas con capacidades cognitivas como lectura, dificultad de desarrollar y planificar estrategias y soluciones, necesitar ayuda para actividades típicas como el cuidado

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personal o realizar la compra y en lo relativo a su salud o en la inserción laboral. Sin embargo, con el tiempo pueden aprender a cuidar de su mismos y satisfacer sus necesidades. Contando con los debidos apoyos, este tipo de personas acostumbran a vivir de manera satisfactoria en comunidad, ya sea de manera independiente o en establecimientos supervisados.

o Moderada. En este caso, las señales son algo más evidentes, sobre todo a nivel cognitivo, debido a la lentitud de procesar información, de comunicación y de relacionarse con los demás, ya que las relaciones suelen ser más familiares que sociales; necesitan ayuda adicional, pero en las actividades básicas diarias pueden llegar a tener cierta autonomía.

La mayoría de este tipo de personas, pueden realizar trabajos no cualificados o semicualificados, siempre con supervisión. Se adaptan bien a la vida en comunidad, pero de manera frecuente en instituciones que cuentan con supervisión.

o Severa o grave . Las personas afectadas con una discapacidad severa requieren de terceras personas para su desarrollo personal, ya que presentan un retraso en el movimiento de su cuerpo, en el lenguaje y en las relaciones sociales. Presentan mayor dificultad a la hora de insertarse laboralmente, ya que sus capacidades están más mermadas y esto hace que el cuidado de sí mismos requiera de personas que presten ayuda. Aportar mayor independencia a través de determinados protocolos es esencial para que puedan adaptarse a la sociedad.

o Profunda/Pluridiscapacidad. En este caso, no solo poseen una discapacidad severa que requiere de terceras personas, sino que es indispensable que la familia o instituciones se encarguen de su cuidado básico a nivel de salud, higiene o seguridad. Requieren atención constante ya que su capacidad comunicativa y de lenguaje es muy limitada, no pueden expresarse normal e igualmente no pueden desarrollarse con autonomía sobre su cuerpo, pensamiento y en general sobre su vida. Algunos pueden llegar a realizar tareas simples en instituciones bajo supervisión.

Algunas de las discapacidades cognitivas más comunes actualmente son:

o Trastornos del espectro del autismo (TeA). A partir de 2013, con la publicación del nuevo manual Diagnóstico y Estadístico de los Trastornos Mentales (DMS-V), se habla de Trastornos del Espectro Autista donde se fusionan distintos trastornos como son el autismo, el síndrome de Asperger y el trastorno generalizado del desarrollo no especificado.

Las personas que padecen esta discapacidad presentan alteraciones en la interacción y comunicación social y en la flexibilidad de comportamiento y de pensamiento. Su funcionamiento intelectual y habilidades lingüísticas varían mucho de unas personas a otras; por ello hablamos de espectro del autismo y no de autismo.

Las características principales dentro de la comunicación son: cuando presentan lenguaje pueden presentar dificultades para una comunicación recíproca o dentro de un contexto social determinado. Aquellas personas que no emplean lenguaje verbal van a necesitar Sistemas Alternativos y/o Aumentativos de Comunicación (SAAC). También pueden presentar dificultades para entender gestos y expresiones no verbales importantes para la comunicación.

Las características dentro de la interacción social son: interacciones sociales inadecuadas o alteradas, comportamiento no adaptado a determinados contextos, dificultades para comprender determinadas reglas sociales, expresiones emocionales inadecuadas.

En lo que a flexibilidad de comportamiento y/o pensamientose refiere, pueden aparecer comportamientos rígidos, repetitivos y estereotipados, sobre todo ante situaciones inesperadas o que les provocan malestar.

Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia

Dentro de las personas con TEA, es importante señalar que pueden aparecer determinadas capacidades: meticulosidad, áreas específica de interés, sinceridad, atención a detalles, buena aceptación y adaptación a rutinas, buena competencia a actividades repetitivas, capacidad de escucha sin prejuicios.

En la mayoría de los casos, la ayuda educativa y pedagógica adaptada a las características de cada persona, es fundamental para que puedan desarrollar determinadas capacidades habilidades de adaptación.

o Síndrome de Asperger. Actualmente se incluye dentro del espectro autista, pero como señala la especialista en el tema Marlene Horna Castiñeiras en su libro Niños y niñas en el espectro del autismo, «el término está fuertemente arraigado y continúa siendo utilizado».

Este síndrome se diferencia del autismo porque el coeficiente intelectual no es que solo pueda ser normal, sino que puede ser incluso superior. La mayor dificultad la encontramos en la interacción con la sociedad, ya que, aunque el lenguaje es fluido, no entienden el lenguaje no verbal y pueden tener impulsos obsesivos. Encontramos una serie de características:

- Poseen una gran memoria, por lo que usarán un lenguaje ejemplificante de lo que leen u oyen, llegando a tener un lenguaje perfecto.

- Sin llegar a la obsesión, aunque en ocasiones son propensos a ello, se sienten más cómodos en unas determinadas rutinas bien planificadas y autoimpuestas.

- Tienen intereses absorbentes y obsesivos con determinados temas, sobre todo sociales.

- Dificultad de gestionar sus emociones. Teniendo por lo general inmadurez emocional y pese a que las relaciones pueden ser satisfactorias, suelen ser infantiles.

- Pueden sentir frustración e incomprensión por lo que su carácter a pesar de no tener malicia, puede ser algo conflictivo. Igualmente pueden caer en depresión.

- Debido a su perfeccionismo, pueden verse frustrados a la hora de proyectar planes futuros, aunque suelen ser muy perseverantes en cuanto a la consecución de objetivos.

En estos casos, las terapias de comunicación y conversación, sobre todo para el desarrollo de habilidades sociales, es esencial, ya que son personas con amplias capacidades que hay que maximizar para su perfecto desarrollo educativo y social.

o Síndrome de Down. Este síndrome como tal no es una enfermedad, sino una afección genética que proviene de la presencia de un cromosoma extra, lo que se denomina trisomía 21.

Los efectos que puede causar son muy variables:

- Afecta a habilidades cognitivas e intelectuales.

- Rasgos físicos específicos.

- Presentan problemas en el desarrollo del lenguaje, comunicación y memoria.

- Personalidad más bien pasiva, alegre y agradable; aunque hay otras afectados que por el contrario presentan alto grado de agresividad sino consiguen lo que quieren.

Estas personas suelen tener problemas para su inserción laboral y social, por lo que la ayuda familiar o de determinadas asociaciones e instituciones es fundamental para que puedan lograr una vida satisfactoria.

Para finalizar, es importante señalar que una discapacidad intelectual no es una enfermedad mental y que todas las personas con este

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tipo de discapacidad pueden progresar y adquirir importantes logros siempre que cuenten con los apoyos necesarios. Para poder acceder como usuarios al servicio de teleasistencia deben contar con autonomía suficiente, poder identificar situaciones que requieren ayuda y poder contestar a las llamadas del servicio. Si no cuentan con estos requisitos deberá ser alguien con autonomía suficiente el usuario del servicio y poder aprovechar al máximo el servicio de teleasistencia.

● Discapacidad sensorial. Se caracteriza por la discapacidad en algún sentido concreto, por lo general visual o auditivo; esto no significa que no puedan desarrollar dificultades en algunos de sus otros sentidos.

o Discapacidad visual. Hablamos de una disminución total o parcial de la vista, teniendo en cuenta el campo visual o la agudeza visual. Cuando nos referimos a ceguera, entendemos como la disminución total de la visión, habiendo una serie de causas que suelen ser más comunes, como cataratas, la pérdida de retina por diabetes (retinopatía diabética), glaucoma, degeneración por edad, etc.

Existen diferentes grados de discapacidad en función de la agudeza visual:

- leve: inferior al 50%.

- Moderada: inferior al 33%.

- Severa: inferior al 10% de visión.

- Ceguera: visión aproximada de un 1%.

Si tenemos en cuenta que nuestro desarrollo se basa principalmente en lo que observamos, la visión es la base de la autonomía por lo

que, según el grado, estas personas necesitarán diversos tipos de ayuda y con un proceso de adaptabilidad podrán manejarse con cierto grado de independencia gracias a la laboral familiar y al apoyo socio-laboral para su correcta inserción.

o Discapacidad auditiva. Nos referimos a la pérdida total o parcial de la capacidad de audición, en uno o varios oídos; según la OMS (Organización Mundial de la salud) para que se considere que una persona tiene discapacidad auditiva, ha de tener una pérdida de la audición superior a 25 dB. La prevención es relativamente difícil, debido a las múltiples causas que la pueden ocasionar.

- Prenatales: genéticas o complicaciones en el embarazo.

- Perinatales: prematuridad por ejemplo o hipoxia.

- Postnatales: otitis o infecciones.

Hemos de tener en cuenta que no todas las afecciones auditivas se consideran discapacidad, únicamente la sordera y la hipoacusia. La gran dificultad que encontramos con esta discapacidad es la relativa al lenguaje. Conlleva importantes complicaciones en la comunicación, utilización del lenguaje y aprendizaje, por lo que ayudas técnicas y humanas pueden ser muy útiles para superar las importantes limitaciones que se pueden encontrar para desarrollar su vida diaria.

- Hipoacusia: la audición no es total, encontramos deficiencia, pero estos sujetos afectados perciben cierto grado de sonidos o lenguaje oral.

- Sordera : puede haber un cierto grado de audición, pero imposibilita el lenguaje y cualquier entrada de sonido.

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- Anacusia: falta total de audición.

Encontramos diferentes tipologías de discapacidad auditiva:

- Según la zona lesionada : discapacidad de transmisión (el problema reside en el oído medio y generalmente pueden tener tratamiento siendo poco severas), discapacidad de percepción (encontramos el problema el oído interno, lo que provoca la sordera), discapacidad mixta (anatómicamente, los problemas se encuentran tanto en el medio como en el interno).

- Según el momento en el que aparece: discapacidad prelocutiva (se inicia desde el nacimiento a un periodo alrededor de los 2 años, cuando no ha habido aún adquisición de lenguaje), discapacidad perilocutiva (se inicia desde los 2 hasta los 5 años aproximadamente y ha habido un periodo inicial de lenguaje), discapacidad postlocutiva (hablamos aquí de que el problema ha sucedido en la edad adulta).

Como vemos, con esta afección se hace necesaria el acompañamiento de terceras personas, ya que a la hora de interactuar o hacer vida cotidiana, salvo que haya un periodo de adaptabilidad a través de mecanismos como prótesis auditivas, se hace muy difícil la propia autonomía de la persona.

En el ámbito de la teleasistencia, se pueden utilizar dispositivos electrónicos, desde una pulsera o medallón o incluso radio portátil que permite avisar inmediatamente al servicio de la centralita, pero los usuarios tendrán que tener una audición lo bastante sólida para poder comunicarse.

fÍSICA

MOTRIZ

SeNSORIAL

TIPOS De DISCAPACIDADeS

Limitación intelectual que afecta a las habilidades comunicativas o sociales, así como a los comportamientos, forma de pensar o sentir.

1.1.3. Mujeres víctimas de maltratos

Según el artículo 1 de la Declaración sobre la Eliminación de la Violencia contra la Mujer. Naciones Unidas, Conferencia de Viena de 1993, la violencia de género (VG) se define como «todo acto de violencia basado en el género que tiene como resultado real o posible, un daño físico, sexual o psicológico, incluidas las amenazas, la coerción o la privación arbitraria de la libertad, ya sea que ocurra en la vida pública como en la vida privada».

A nivel nacional La Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género recoge en su artículo 1 que

1. La presente Ley tiene por objeto actuar contra la violencia que, como manifestación de la discriminación, la situación de desigualdad y las relaciones de poder de los hombres sobre las mujeres, se ejerce sobre estas por parte de quienes sean o hayan sido sus cónyuges o de quienes estén o hayan estado ligados a ellas por relaciones similares de afectividad, aun sin convivencia.

2. Por esta ley se establecen medidas de protección integral cuya finalidad es prevenir, sancionar y erradicar esta violencia y prestar asistencia a las mujeres, a sus hijos menores y a los menores sujetos a su tutela, o guarda y custodia, víctimas de esta violencia.

MF1423_2. Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia

A lo largo de la historia, se ha establecido la creencia de que las mujeres son inferiores tanto moral como social o intelectualmente. Esto lo vemos bien en la época en la que la mujer tenía un papel predeterminado, reduciéndose al ámbito doméstico y la crianza de los hijos. Partiendo de esta supuesta inferioridad, se justificaba y se justifica la violencia sobre la mujer como sistema de control sobre ellas. Por una sociedad en la que antes de la revolución industrial el hombre era el encargado de todo lo referente a la economía y al poder en ámbito laboral, las mujeres han visto condicionadas y frustradas sus expectativas de vida.

A día de hoy sigue siendo un problema social que se debe eliminar ya que aún sigue habiendo mujeres víctimas de violencia de género, lo que no solo genera problemas importantes en la autoestima de estas personas, sino que puede conllevar depresión y según el grado, a la muerte. Por todo esto es un colectivo vulnerable que debe estar protegido con todos los medios que las instituciones puedan aportar.

Hay que diferenciar distintas formas de ejercer la violencia de género:

● Violencia conyugal. La violencia que se produce en cualquier relación de pareja, haya o no matrimonio, así como exparejas.

● Violencia familiar . La violencia se produce en el ámbito familiar, independientemente del parentesco

● Violencia doméstica . Este término es más genérico, ya que hace referencia a la violencia sexual, psíquica o física en una relación íntima para mantener el control o abuso sobre la persona.

● Matrimonio infantil

● Mutilación genital.

● Trata de seres humanos: esclavitud y explotación sexual.

Importante:

La violencia de género no es solo un problema individual, sino que es una lacra social que hay que erradicar a través de la educación, la prevención y el trabajo de las instituciones correspondientes.

Existen diferentes tipos de violencia en pareja:

● Violencia física. Es el tipo de violencia más fácil de identificar, ya que es el más visible. Podemos entender la violencia física como cualquier conducta que suponga un daño o lesión. Puede consistir en conductas activas, como golpear, abofetear, empujar, lesionar; o bien en conductas inhibitorias como la prohibición de ir al médico o de avisar a las instituciones sanitarias a pesar del riesgo grave.

● Violencia sexual. Se trata de cualquier acto de carácter sexual forzado, con o sin intimidación, como la violación, llevar al cabo el acto sin el consentimiento de la mujer, forzar el coito anal, entre otros.

● Violencia psicológica . Este tipo de violencia es la más peligrosa y difícil de observar, y produce un deterioro en la autoestima de la mujer, a través de vejaciones, descalificaciones, ridiculizaciones, etc. En resumen, los maltratadores intentan humillar a la persona en cuestión, a través del miedo y el control de la víctima.

Esto puede llevar al aislamiento social, a la depresión, a la toma de sustancias toxicas así como al sentimiento de culpa de la propia víctima y a la creencia errónea de un merecimiento de la violencia, pudiendo conllevar incluso el suicidio.

Las conductas violentas, tanto físicas como psíquicas, prolongadas a lo largo del tiempo causan importantes alteraciones psicológicas en la mujer su manifestación puede darse a nivel de conductas pero también en la presencia de sumisión al maltratador.

Las consecuencias serán más o menos profundas y duraderas en función de la duración del maltrato y suelen ser:

● Baja autoestima.

● Miedo, estrés, conmoción psíquica aguda, ansiedad y desorientación.

● Sentimientos de subordinación, dependencia y sometimiento.

● Sentido de culpabilidad.

● Falta total de esperanza.

● Irritabilidad y reacciones de indignación fuera de contexto.

● Depresión profunda.

● Impotencia/indecisión.

● Incertidumbre, dudas e indecisiones por bloqueo emocional.

● Desmotivación.

● Incomunicación y aislamiento.

● Lesiones traumáticas físicas.

● Afecciones genitourinarias.

● Embarazos no deseados y carencia de autonomía sexual.

● Embarazos de alto riesgo y complicaciones.

● La dependencia económica y el aislamiento social.

● Baja interiorización de valores sociales y democráticos.

● Trastornos del sueño.

● Padecen a veces trastornos alimentarios severos como anorexia o bulimia.

● Patologías agravadas o desestabilizadas.

● Efectos sobre la salud mental.

● Frecuentes trastornos de alcoholismo y de ludopatía.

● Tienen poco o nulo margen en la toma de decisiones con lo que respecta a la vida de pareja y a la suya propia.

● Vivencia y transmisión de roles sexistas.

● Interiorización del machismo, dependencia del varón y en general de todas las figuras de autoridad.

● Síndrome de la mujer maltratada.

Las niñas, mujeres o personas de tercera edad con algún grado de discapacidad del tipo que sea, son grupos de especial vulnerabilidad tal como señala la resolución Comisión de Derechos Humanos «La eliminación de la violencia contra la mujer» (1997/44):

Las mujeres pertenecientes a minorías, las mujeres indígenas, las mujeres refugiadas, las mujeres migrantes, las mujeres que viven en comunidades rurales o remotas, las mujeres indigentes, las mujeres recluidas en instituciones o detenidas, las muchachas, las mujeres con discapacidades, las ancianas y las mujeres en situaciones de conflicto armado, son particularmente vulnerables a la violencia.

Y son más propensas a sufrir violencia de género. Generalmente se produce en su entorno más cercano, por lo que el grado de confianza de dichas victimas es mayor y más permisivo. Es importante garantizar a estos grupos información y los servicios disponibles para evitar este tipo de situaciones de violencia.

Para saber más:

En el siguiente enlace puedes obtener más información: http://www. famp.es/export/sites/famp/.galleries/documentos-ramlvcm/normativa/ Internacional/DOC-21.pdf

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Según el artículo nº 9 dentro de las Normas Uniformes de las Naciones Unidas para la igualdad de Oportunidades para las personas con Discapacidad (Asamblea General de la ONU del 20 de diciembre de 1993),

Las personas con discapacidad y sus familias necesitan estar plenamente informadas acerca de las precauciones que se deben tomar contra el abuso sexual y otras formas de maltrato. Las personas con discapacidad son particularmente vulnerables al maltrato en la familia, en la comunidad o en las instituciones y necesitan que se les eduque sobre la manera de evitarlo para que puedan reconocer cuándo han sido víctimas de él y notificar dichos casos.

Para saber más:

En el siguiente enlace puedes obtener más información: https://www. un.org/esa/socdev/enable/dissres4.htm

Algunos datos claves que se deben tener en cuenta son :

● La OMS estima que el 35% de las mujeres han sufrido violencia sexual por terceros o física por sus parejas en alguna etapa de su vida y el 15% de las españolas sufrió violencia física o sexual. La OMS detalla que, si se tienen en cuenta el «alto grado de estigmatización» y el hecho de que muchos abusos sexuales «no se denuncian», es probable que, en la práctica, «estas cifras sean mucho mayores».

Según ha señalado en su intervención el director general de la OMS, Tedros Adhanom Ghebreyesus: La violencia contra la mujer es endémica en todos los países y culturas. Es dañina para millones de mujeres y para sus familiares y se ha visto exacerbada por la pandemia de covid-19. Sin embargo, no disponemos de vacunas para ponerle freno y solo podremos hacerle frente si los gobiernos, las comunidades y las personas adoptan medidas y las integran plenamente con el fin de cambiar actitudes perjudiciales, mejorar el acceso a las oportunidades y los servicios para las mujeres y las niñas y fomentar las relaciones saludables y de respeto mutuo.

● La mayoría de estos casos ha sido infringida por sus parejas.

● Este tipo de violencia afecta negativamente a la salud psicológica, física y reproductiva de las mujeres, ya que en estos casos no se hace uso de protección contra enfermedades de transmisión sexual, produciéndose también embarazos no deseados además de determinadas enfermedades

como el VIH.

La violencia de género da a lugar a graves problemas de salud en todos sus aspectos: física, mental, sexual y reproductiva a corto y a largo plazo; entre los principales consecuencias podemos encontrar:

● Falta de autoestima y de perspectivas de mejora.

● Se sienten culpables por ser agredidas, en vez de víctimas. Y, a su vez, tienen sentimientos encontrados ya que creen que se lo merecen. A nivel emocional, las víctimas pueden presentar: ansiedad, depresión, trastornos de abusos de sustancias, intentos de suicidio.

● Sienten que han fracaso en su vida, como esposa o madre, ya que el futuro se torna oscuro o ni lo vislumbran.

● Viven atemorizadas y con miedo.

● Falta de control absoluto de sus vidas.

● Están convencidas de que nadie las puede ayudar ni resolver la situación.

● Se aíslan socialmente y por lo tanto su economía es deficitaria y sus trabajos precarios.

● Síndrome de la mujer maltratada. Asociado al trastorno de estrés postraumático.

● Pueden llegar a tener consecuencias mortales, como el propio suicidio ante la incapacidad de soportar más la situación ó asesinado por parte del maltratador.

● Sufren el riesgo de tomar sustancias estupefacientes, drogas o alcohol.

Además, es preciso dejar de creer en los mitos sobre la violencia de género, tanto sobre los maltratadores como sobre las mujeres maltratadas. No todos los maltratadores son enfermos mentales o han sufrido violencia en su infancia, ni las mujeres se quedan al lado del maltratador porque quizá les guste (mito del masoquismo) o lo merecen porque algo habrán hecho.

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Como vemos, la violencia de género es un problema individual pero igualmente social. Las instituciones tienen un papel fundamental de prestar apoyo y servicio, así como cobertura legal y deben prestar un servicio sociocultural, de protección ala víctimas y apoyo psicológico en todo momento. Y más importante es la prevención, a través de la educación, desde niños a través de diversos juegos de rol, programas educativos, charlas y una mayor inclusión del género femenino en el mundo laboral y académico. Es un problema que nos afecta a todos por igual y debemos prestar atención a nuestro alrededor por si vemos algún patrón de conducta que nos pueda indicar algún tipo de violencia de género.

Respecto a los dispositivos que utilizan, este tipo de usuarias cuentan con dispositivos tecnológicos de localización y emergencia, con sistema GPS, que permite con una llamada de emergencia la localización y la movilización de recursos. Además tienen un seguimiento periódico.

1.1.4. Otros usuarios

El servicio de teleasistencia puede ser necesario para otros usuarios distintos de los anteriores por la aparición de una necesidad o circunstancia concreta:

• Cuidadores que pueden ser familiares, amigos de personas dependientes, profesionales de asistencia domiciliaria que pueden solicitar ayuda en casos de saturación, sobrecarga.

• Personas con enfermedades crónicas que verán adaptado el servicio en función de las necesidades concretas que puedan surgir como consecuencia de su enfermedad. En muchos casos es importante el acompañamiento y la aceptación de la situación. Se excluyen del servicio personas con demencia (se explicará con más detalle en el siguiente apartado), a no ser que sea en una fase inicial o conviva con una persona autónoma.

• Personas convalecientes que precisan ayuda en un momento puntual,

Falta de autoestima Culpabilidad y fracaso

Miedo, aislamiento, falta de control.

como puede ser después de una operación, o algún tipo de discapacidad temporal.

1.2. Tipología y características de las personas excluidas en el servicio de teleasistencia

El servicio de teleasistencia tiene la función de prestar apoyo tanto social como sanitario a personas que estando solas cuentan con cierto grado de autonomía, que están acompañadas por personas igualmente dependientes o que o no tienen familiares o estos viven en otro domicilio. Por lo que para poder ser beneficiario del servicio, se deben tener unas ciertas capacidades de autonomía y movilidad así como de comprensión.

Como hemos visto en la unidad anterior, hay varios grados tanto de discapacidad, como de senectud.

Dado que los usuarios necesitan un nivel de interpretación y discernimiento suficiente para poder interaccionar, quedarán excluidas del servicio de teleasistencia:

● Personas que no cumplan el requisito de edad. Es decir, personas de menos de 65 años sin patologías previas.

● Las personas con enfermedades mentales graves. Esto es, como hemos visto, las que padezcan discapacidad moderada o severa.

● Aquellas personas de la tercera edad que tengan alzhéimer o pérdida de memoria en modo grave, ya que haría difícil la interlocución y la desorientación podría ser un problema.

● Las personas con deficiencia de audición y lenguaje grave, que no permita la comunicación ni escucha del sistema de telealarma.

● Aquellas personas con trastornos del habla que impida comunicarse y comprender.

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1.2.1. Personas con enfermedades mentales graves

Las personas con enfermedades mentales graves son un grupo diverso caracterizado por un deterioro cognitivo que compromete la utilidad del servicio. En el caso concreto de personas con enfermedad mental grave, está enfermedad impediría la gestión y atención de llamadas, por lo que quedaría invalidado y se deben buscar servicios de ayuda alternativos, adaptados a estas personas con características mentales particulares. Siempre es necesaria una valoración individual para adaptar las ayudas disponibles a cada usuario.

El servicio de teleasistencia es útil cuando el usuario cuenta con nivel de comprensión y de discernimiento que le permite un manejo mínimo de dicho servicio.

1.2.2. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral

Este tipo de personas presentan alteraciones cuantitativas en la percepción correcta de la audición o en la expresión oral que les impiden hacer uso del servicio.

1.3. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones

Originariamente, el servicio de teleasistencia se basaba en un teléfono fijo y un ordenador, pero los avances tecnológicos y los dispositivos telemáticos han permitido desarrollar terminales más útiles para dar mejor servicio. Los agentes u operadores y operadoras deben tener amplios conocimientos sobre la funcionalidad de los dispositivos y de uso, para poder ofrecer al usuario del servicio una información clara y detallada sobre las dudas que puedan surgir y deben ser conscientes de que tienen el manual de instrucciones a su alcance para ser de más ayuda.

A continuación, se explican cuáles son los terminales y dispositivos utilizados en el servicio de teleasistencia, pero siempre se caracterizarán por la existencia de un terminal que sirva como receptor y un botón que, al pulsarlo se pondrá en contacto con el centro indicado:

● Dispositivos domiciliarios. Se trata de dispositivos que se instalan en la vivienda de la persona usuaria y funcionan bastante bien para que las personas no se sientan del todo solas, pues el hecho de tener un altavoz proporciona cercanía y tranquilidad al usuario. Son, por tanto, dispositivos de teleasistencia fijos . Permiten una comunicación bidireccional entre el usuario y la central. Constan de terminal fijo y un colgante o pulsera. Sus características son las siguientes:

o Cada terminal tiene una unidad de control remoto.

o Está conectado a la línea telefónica.

o Cuenta con botones luminosos y diferenciados con superficie antideslizante.

o Tiene un sistema de manos libres. Pulsando el botón se activa el contacto con la central.

o La batería suele ser de larga duración.

o Posee un certificado de homologación cumpliendo los requisitos técnicos.

Lo componen los siguientes elementos:

o Unidad de control remoto (UCR) con los diversos botones con micrófono y altavoz de alta sensibilidad.

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o Kilovatios de potencia.

o Antena receptora integrada en el terminal.

o Medallón o la pulsera para que sea más sencilla y rápida la conexión.

El terminal se utiliza de la siguiente manera:

1. La persona usuaria pulsa el botón ante una emergencia.

2. Se genera una llamada directa a la Central, donde el operador o la operadora, tras identificar el usuario, recibe la llamada y los datos de la persona.

3. El operador u operadora contacta con la persona a través del canal de voz de manos libres.

4. Según la respuesta del usuario, el operador dará respuesta y avisará a los familiares o al médico de la persona usuaria, o bien movilizará los servicios de emergencia

5. El operador u operadora dejará constancia registrada de la actuación.

6. Tras esto, el operador o la operadora determinará si es necesario un servicio de seguimiento: llamadas periódicas, agendas de recordatorio, etc.

● Dispositivos de teleasistencia móvil . Estos dispositivos se utilizan para la comunicación fuera del domicilio, pero funcionan en cierta forma igual que el dispositivo de teleasistencia fijo. Pequeños y ligeros, permiten