MF1789_3 Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas by Certia Editorial

MF1789_3.Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas

Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................

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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. Datos del autor 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... 2.1.1. Efectivo............................................................................................ Carolina Domínguez Areta es licenciada en Economía por la Universidad de 2.1.2. con Transferencia domiciliación bancaria........................................ Vigo y cuenta un máster enyDirección y Organización de Recursos Humanos. 2.1.3. Tarjeta de crédito y débito............................................................. Desde el año 2006 se ha especializado en el área laboral y de gestión y recursos humanos,2.1.4. y posee experiencia en servicios y consultoría en empresas locales y en Pago contra reembolso. .................................................................. el extranjero. En los últimos años ha comenzado a impartir acciones formativas 2.1.5. mediantey teléfonos móviles, u otros.................................. relacionadas conPago organización los recursos humanos, como consultora interna y externa de empresas y consultorías de formación. 2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico. En el año 2012 comienza su............................................................................. experiencia como formadora en plataformas 2.2. Los justificantes de pago. e-learning, con lo que accede a contenidos relacionados con gestión y la organización 2.2.1. recibo: y características. ......................................... de empresas, y seEl inicia en laelementos elaboración de contenidos .didácticos y su adaptación a las plataformas e-learning junto con otras herramientas. 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... En laDiferencias actualidad entre combina su profesión como consultora externa de recursos 2.3. factura y recibo............................................................... humanos y coach ejecutiva, personal y organizacional, con la elaboración de 2.3.1. Obligaciones para el comerciante establecimiento comercial de contenidos didácticos adaptados a diferentes nivelesyformativos y la elaboración manuales relacionados con certificados de profesionalidad. 2.4. Devoluciones y vales....................................................................................

2.4.1. Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN.........................................................................................

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Ficha Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas. Administración y gestión. 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2018 Autor: Carolina Domínguez Areta Formato: 170 x 240 mm

D irección

microempresas.

• 227 páginas.

de la actividad empresarial de pequeños negocios o

Administración y gestión.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2018, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16481-60-6 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 143-2018 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Freepik, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

120

60 40

MF1791_3 Gestión administrativa y económicofinanciera de pequeños negocios o microempresas

MF1792_2 Gestión de la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios

MP0385: Módulo de prácticas profesionales no laborales

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520

MF1790_3 Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

Duración horas totales certificado de profesionalidad

MF1789_3 Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas

480

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H.CP

MF1788_3 Planificación e iniciativa emprendedora en pequeños negocios o microempresas

Módulos certificado

120

H. Q

Duración horas módulos formativos

UF1822 : Gestión contable, fiscal y laboral en pequeños negocios o microempresas

UF1821 : Puesta en marcha y financiación de pequeños negocios o microempresas

UF1820: Marketing y plan de negocio de la microempresa

480

Horas

UF1819: Proyecto y viabilidad del negocio o microempresa

UF1818: Actitud emprendedora y oportunidades de negocio

Unidades formativas

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGD0210 ) CREACIÓN Y GESTIÓN DE MICROEMPRESAS (RD 1692/2011, de 18 de noviembre)

Área profesional: Administración y auditoria

Familia profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... 19 • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Organización y control de la actividad en pequeños negocios o microempresas................................................... 19 1.1. Variables que intervienen en la optimización de los recursos................20 1.1.1 La automatización y/o la externalización de procesos.............23 1.1.2. Los perfiles profesionales y la asignación de puestos de trabajo ...........................................................................................................23 1.1.3. Elaboración de la ficha técnica de productos.............................25 1.1.4. Técnicas de buenas prácticas.........................................................26 1.1.5. Evaluación y control de los recursos...........................................28 1.2. Los indicadores cuantitativos de control, a través del Cuadro de Mando Integral............................................................................................................29 1.2.1. Identificación de las variables clave..............................................29 1.2.2. Establecimiento de objetivos iniciales.........................................31 1.2.3. Evaluación a posteriori de la capacidad competitiva de la empresa.............................................................................................31 1.2.4. Análisis de incidencias, deficiencias y desviaciones...................32 1.3. Otros indicadores internos..........................................................................34 1.3.1. Productividad...................................................................................34 1.3.2. Calidad de producto y de servicio................................................35

1.3.3. Liderazgo .........................................................................................35 1.3.4. Flexibilidad.......................................................................................36 1.3.5. Plazo de entrega..............................................................................36 1.3.6. Innovación.......................................................................................37 1.3.7. Formación de personal...................................................................38 1.3.8. Satisfacción del cliente...................................................................38 1.4. La mejora continua de procesos como estrategia competitiva .............39 1.4.1. La política de empresa orientada a la satisfacción del cliente..39 1.4.2. La gestión adecuada de los recursos humanos...........................40 1.4.3. La optimización de los procesos internos...................................41 1.4.4. Mejora de los sistemas de información.......................................43 RESUMEN..............................................................................................45 ACTIVIDADES.......................................................................................47

• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Reclutamiento, selección y contratación de personal en pequeños negocios o microempresas............................... 49 2.1. Determinación del perfil del candidato ....................................................51 2.2. Detección de necesidades del pequeño negocio o microempresa........52 2.3. Análisis y descripción del puesto de trabajo vacante...............................54 2.3.1. El perfil del candidato: formación, experiencia, aptitudes y actitudes............................................................................................56 2.3.2. La oferta de empleo........................................................................57

2.3.3. Elección del medio de difusión de la oferta...............................59 2.3.4. Importancia del mensaje del anuncio de oferta.........................60 2.3.5. El reclutamiento de candidatos.....................................................60 2.3.6. El reclutamiento interno................................................................61 2.3.7. El reclutamiento externo...............................................................61 2.4. La selección del personal.............................................................................62 2.5. Las consultorías y empresas de selección de personal............................63 2.5.1. Ventajas e inconvenientes de la selección de personal..............64 2.5.2. Los métodos de selección de personal........................................64 2.5.3. La entrevista de trabajo. Tipos......................................................66 2.5.4. El contrato de trabajo.....................................................................67 2.5.5. Tipos de contratos..........................................................................68 2.5.6. Modalidades de contratación........................................................70 2.5.7. Contratos bonificados....................................................................72 2.5.8. Subvenciones y reducciones de cuotas aplicables a diferentes situaciones........................................................................................72 2.6. Formalización del contrato de trabajo.......................................................73 2.6.1. El período de prueba......................................................................73 2.6.2. La duración del contrato de trabajo.............................................74 2.6.3. Reciprocidad de derechos y obligaciones....................................74 2.7. La modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo.........75 2.7.1. Causas de la modificación, suspensión o extinción del contrato de trabajo..........................................................................................76

2.7.2. Efectos de la modificación, suspensión o extinción del contrato de trabajo..........................................................................................77 RESUMEN..............................................................................................79 ACTIVIDADES.......................................................................................81

• UNIDAD DIDÁCTICA 3. Gestión de recursos humanos en pequeños negocios o microempresas.................................................................... 83 3.1. Políticas de gestión de recursos humanos.................................................84 3.1.1. La cultura organizacional...............................................................84 3.1.2. El estilo de la dirección..................................................................85 3.1.3. Objetivos y metas de la empresa e interesas de los trabajadores ...........................................................................................................87 3.2. Las habilidades directivas y su influencia en el clima laboral.................88 3.2.1. Comunicación. Formas e importancia de la comunicación interna...............................................................................................88 3.2.2. Motivación. Tipos de motivación.................................................89 3.2.3. El liderazgo formal e informal......................................................92 3.2.4. El trabajo en equipo.......................................................................93 3.2.5. La negociación. Diferentes planteamientos................................94 3.2.6. Mantenimiento del clima laboral..................................................95 3.3. El liderazgo y la delegación de funciones.................................................95 3.3.1. Características del líder...................................................................95 3.3.2. Liderazgo y trabajo en equipo.......................................................96

3.4. La importancia de la información..............................................................98 3.4.1. Los procedimientos de trabajo.....................................................98 3.4.2. Las instrucciones.............................................................................99 3.5. El valor de la formación..............................................................................99 3.5.1. Necesidades de formación..........................................................100 3.5.2. Tipos de formación......................................................................100 3.6. La evaluación del desempeño....................................................................102 3.6.1. Indicadores y variables del desempeño......................................102 3.6.2. Acciones correctoras y medidas de ajuste.................................103 3.7. La gestión del talento..................................................................................104 RESUMEN.............................................................................................107 ACTIVIDADES......................................................................................109

• UNIDAD DIDÁCTICA 4. Adquisición y mantenimiento de activos fijos de pequeños negocios o microempresas.............................................. 111 4.1. Modalidades de adquisición de activos fijos. Ventajas e inconvenientes .......................................................................................................................112 4.1.1. La compra y la depreciación del activo fijo...............................113 4.1.2. El arrendamiento. Tipos y condiciones de contrato................114 4.2. Adquisición de activos fijos en pequeños negocios o microempresas .......................................................................................................................115 4.2.1. Toma de decisiones para la adquisición del activo fijo: criterios de eficiencia y competitividad.....................................................115

4.2.2. Solicitud de ofertas a los proveedores del activo fijo...............117 4.2.3. Revisión de las condiciones de venta o arrendamiento: plazos de entrega, garantía postventa, y costes de mantenimiento de los equipos o instalaciones...........................................................117 4.2.4. Identificación de subvenciones para la adquisición del activo fijo .........................................................................................................118 4.2.5. Análisis comparativo de costes y beneficios para decidir el modelo adquisición.......................................................................120 4.2.6. Gestión de compra o arrendamiento..........................................121 4.2.7. Planes de amortización.................................................................122 4.3. La amortización del activo fijo. Funciones..............................................123 4.3.1. Contable..........................................................................................124 4.3.2. Financiera........................................................................................125 4.3.3. Económica......................................................................................126 4.4. Las aplicaciones ofimáticas de gestión en el pequeño negocio o microempresa..............................................................................................126 4.4.1. El tratamiento de textos en las tareas administrativas.............127 4.4.2. La hoja de cálculo en la gestión contable y financiera.............127 4.4.3. Las bases de datos relacionales, en la gestión de los clientes, proveedores y en la elaboración de los informes.....................128 RESUMEN.............................................................................................131 ACTIVIDADES......................................................................................133

• UNIDAD DIDÁCTICA 5. Aprovisionamiento de existencias y evaluación de proveedores en pequeños negocios o microempresas..135

5.1. Objetivos de la gestión de aprovisionamiento........................................136 5.1.1. Detección de necesidades de aprovisionamiento para la consecución de los objetivos estratégicos..................................137 5.1.2. Mejorar los costes de aprovisionamiento...................................137 5.1.3. Asegurar la calidad de los bienes, productos y/o servicios necesarios.......................................................................................138 5.1.4. Seleccionar proveedores competentes y fiables........................139 5.1.5. Evitar el riesgo y el coste de aprovisionamientos innecesarios .........................................................................................................140 5.2. La estrategia de negociación con proveedores........................................141 5.2.1. Identificación de proveedores potenciales................................141 5.2.2. La negociación en función del aprovisionamiento: puntual, urgente o recurrente......................................................................142 5.3. Criterios para la selección de proveedores...............................................143 5.3.1. Calidad del producto o servicio...................................................143 5.3.2. Precios competitivos.....................................................................144 5.3.3. Plazos de entrega adecuados.......................................................144 5.3.4. La forma de pago..........................................................................145 5.3.5. Servicios postventa ofrecidos......................................................145 5.4. La gestión de compras................................................................................145 5.4.1. Estructura del documento de pedido.........................................145 5.4.2. Confirmación de la recepción por parte del proveedor..........146 5.4.3. Seguimiento del pedido.................................................................146

5.4.4. La recepción de la mercancía, bien o servicio...........................146 5.5. Seguimiento, control y evaluación de proveedores.................................147 5.5.1. La ficha de proveedores................................................................147 5.5.2. La conformidad del suministro e indicadores de calidad........148 5.5.3. Seguimiento y evaluación periódica de proveedores................149 5.6. Aplicaciones ofimáticas en el control de aprovisionamientos..............150 5.6.1. Utilidad de las hojas de cálculo y las bases de datos en la gestión de las compras................................................................................151 RESUMEN.............................................................................................153 ACTIVIDADES......................................................................................155

• UNIDAD DIDÁCTICA 6. Gestión y control del almacén en pequeños negocios o microempresas...................................................................157 6.1. Gestión del stock...........................................................................................158 6.1.1. Clasificación de los aprovisionamientos atendiendo a su finalidad..........................................................................................158 6.1.2. Métodos de clasificación de materiales y productos: materias primas, productos en curso y productos terminados...............159 6.2. La importancia de la periodicidad en el inventario de almacén............160 6.2.1. Tipo de inventario..........................................................................161 6.2.2. Técnicas de recuento.....................................................................162 6.3. Variables que inciden en la gestión de los inventarios...........................163 6.3.1. Error en las previsiones................................................................164

6.3.2. Cambios en la demanda...............................................................164 6.3.3. Excesos de producción.................................................................165 6.3.4. Ineficacia administrativa...............................................................166 6.3.5. Los plazos de reposición..............................................................166 6.4. Tipo de stock en el pequeño negocio o microempresa..........................167 6.4.1. El stock operativo...........................................................................168 6.4.2. El stock de seguridad......................................................................169 6.4.3. Niveles de reposición....................................................................170 6.5. La gestión eficiente del almacén ...............................................................171 6.5.1. La minimización de las existencias..............................................171 6.5.2. Aseguramiento del suministro.....................................................172 6.5.3. El establecimiento de procedimientos para cada situación concreta..........................................................................................172 6.5.4. El control y la documentación de incidencias..........................174 6.6. Las aplicaciones ofimáticas de gestión de almacén en pequeños negocios o microempresas..........................................................................................176 6.6.1. Utilidades y prestaciones................................................................176 RESUMEN.............................................................................................179 ACTIVIDADES......................................................................................181 • UNIDAD DIDÁCTICA 7. Gestión de la calidad y respeto del medio ambiente en pequeños negocios o microempresas.............................183 7.1. La gestión de la calidad y el respeto del medio ambiente en la prestación de servicios...................................................................................................184

7.1.1. Normalización y estandarización de la calidad.........................185 7.1.2. Las normas ISO 9000 Y 14000..................................................185 7.1.3. Organismos certificadores...........................................................186 7.2. Los Sistemas de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente como estrategia competitiva..................................................................................187 7.2.1. La satisfacción del cliente.............................................................187 7.2.2. El incremento de la cuota de mercado.......................................188 7.2.3. Mayor beneficio empresarial........................................................188 7.3. Normativa y legislación aplicable..............................................................189 7.3.1. En España......................................................................................190 7.3.2. En la Unión Europea....................................................................191 7.3.3. Los tratados y normas internacionales.......................................192 7.4. Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad Medio Ambiente. Etapas ..........................................................................................................193 7.4.1. Definición del alcance, organigrama y diagrama del flujo de procesos..........................................................................................193 7.4.2. Desarrollo documental.................................................................194 7.4.3. Formación e implantación de los Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.........................................................................196 7.4.4. Auditoría interna y revisión por la Dirección...........................196 7.4.5. Certificación en los Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente........................................................................................197 7.4.6. Mantenimiento de los Sistemas...................................................197

7.5. Gestión documental de los Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente. Tipos y formatos......................................................................199 7.5.1. Los Manuales de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.......199 7.5.2. Los Manuales de Procedimiento.................................................199 7.5.3. Instrucciones, Formatos y Registros..........................................200 7.5.4. Acciones preventivas.....................................................................202 7.5.5. No conformidades........................................................................202 7.5.6. Acciones correctivas......................................................................204 7.5.7. Protocolos de recogida, clasificación, archivo y mantenimiento de la documentación.....................................................................204 7.6. Las herramientas informáticas y ofimáticas para el seguimiento, medición y control de los procesos............................................................................205 7.6.1. Aplicaciones específicas de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente............................................................................206 7.6.2. El procesador de textos en la elaboración de manuales y documentos....................................................................................206 7.6.3. La hoja de cálculo en la recogida y tratamiento de datos........206 7.6.4. La base de datos en la gestión de la documentación y elaboración de informes.....................................................................................207 RESUMEN............................................................................................209 ACTIVIDADES......................................................................................211

• RESUMEN FINAL..............................................................................213

• EVALUACIÓN FINAL........................................................................215 • SOLUCIONES.....................................................................................217 • BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA.........................................................223

Introducción A lo largo de este manual el contenido explicará y pondrá en situación al lector acerca de las características que ha de presentar un negocio de pequeña dimensión, tales como la organización de los recursos, la selección de personal, la elección de los medios y recursos económicos, materiales y tecnológicos para su desarrollo, así como la necesidad de tomar otros planteamientos, tales como políticas de gestión a seguir y estrategias a implementar en decisiones importantes como el aprovisionamiento, la gestión de la logística y del almacén y los controles de calidad en la actividad y en el producto o servicio. De entrada, la decisión de emprender una actividad empresarial está sujeta a la libertad y responsabilidad por parte de la dirección del negocio de realizar elecciones entre estos elementos. Además, es importante un proceso de planificación y previsión antes de la ejecución del proyecto, para las cuales es determinante disponer de información y de los medios adecuados para el análisis de la misma, de igual manera que tener bien establecida la dimensión, visión y misión, valores y estrategias de gestión y colaboradores en los que se apoyará la dirección para sacar adelante la empresa con éxito. Tan importantes son los diferentes elementos mencionados dentro del negocio, como el humano, el económico y el material como la capacidad y competencia del equipo directivo en conceptos tales como el compromiso, la iniciativa, la capacidad de aprendizaje, de resolución, el saber escuchar, o la tolerancia al fracaso para una correcto emprendimiento. Por otro lado, el emprendedor o empresario así constituido legalmente, se caracteriza por disponer de la adecuada preparación para llevar a cabo todas estas tareas, para decidir con éxito y ejecutar diariamente en relación con el negocio, además de pasión y creatividad para resolver eficazmente en cada caso lo que afecte a las relaciones, contenido y rentabilidad de la actividad.

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Unidad

Organización y control de la actividad en pequeños negocios o microempresas

• Contenido 1.1. Variables que intervienen en la optimización de los recursos 1.2. Los indicadores cuantitativos de control, a través del Cuadro de Mando Integral 1.3. Otros indicadores internos 1.4. La mejora continua de procesos como estrategia competitiva

• Resumen • Actividades

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a manera en la que se estructura la actividad, entendiendo como tal las tareas básicas y esenciales que constituyen el modelo de negocio, es en muchos casos determinante para el éxito o fracaso del pequeño negocio o microempresa. Una vez organizada la actividad y los recursos no hay que olvidar que la dirección ha de estar continuamente escuchando a las partes intervinientes con el objeto de aprender en cada momento lo preciso para favorecer la mejora continua. De igual manera, la visión, misión y valores han de servir de guía a la hora de implementar todos estos parámetros y también estarán sujetos a adaptaciones y contrastes, por lo que es importante que la organización sea lo más flexible posible ante cambios significativos que favorezcan su rentabilidad y viabilidad.

.1. Variables que intervienen en la optimización de recursos Para facilitar la actividad diaria e intrínseca empresarial es importante dotar a estos procesos de la mayor innovación posible, ya que en muchos casos representarán la diferencia entre su valor añadido generado y el de otras empresas competidoras en el mercado. También será importante que la dirección fomente el trabajo en equipo, lo que favorecerá aspectos tan importantes como conservar y transmitir la visión del negocio, resolver conflictos con éxito y garantizar en mayor medida los niveles de satisfacción en los clientes y usuarios del bien o servicio. En general, esta disposición de recursos requiere de la aplicación de herramientas que favorezcan la organización y el control de los mismos, asegurando la capacidad de respuesta diaria mediante programas, acciones y planes asignados, que se ajusten lo más posible a la naturaleza y a los eventuales cambios y reacciones a sucesos del mercado, que sean necesarios en el día a día para asegurar el desarrollo del pequeño negocio dentro de unos niveles de crecimiento sostenibles en el tiempo.

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1.1.1. La automatización y/o la externalización de procesos Este proceso facilita la organización de las tareas y de la actividad, de modo que ahorra tiempo en la implementación y mejora la calidad y eficiencia en la realización. En algunos casos, para una mayor especialización y acceso a mejores recursos y prácticas profesionales es mejor externalizar la ejecución de algunos servicios importantes en el negocio, como pueden ser la publicidad, el marketing o la selección del personal, que en sí constituyen materias hoy en día sumamente profesionalizadas y a la vez claves para el éxito de la actividad empresarial.

1.1.2. Los perfiles profesionales y la asignación de los puestos de trabajo Es muy importante determinar con exactitud qué perfiles profesionales harán falta para el desarrollo de la actividad, así como los medios para conseguirlos y el coste que supondrán para la empresa. En general, identificar los puestos de trabajo supone definir una serie de valoraciones, por un lado respecto de las competencias precisas para el desempeño de las funciones y consecución de los resultados previstos para ese puesto en concreto y, por otro lado, respecto a qué requisitos profesionales de preparación y experiencia van a ser los adecuados para una correcta implementación de las tareas. Para ello constituye una práctica muy acertada el definir un organigrama, lo más completo posible, que identifique las relaciones jerárquicas dentro de la organización para una organización del trabajo con éxito. La herramienta utilizada para la descripción a un nivel más profundo de las características del puesto es el análisis y descripción de puestos de trabajo, gracias al cual se definen además de las características del puesto, las bases para una adecuada valoración económica del mismo, para todos y cada uno de los puestos que estén previstos crear en la organización, lo que se traduciría en la valoración de puestos de trabajo, que serviría de orientación o guía para el establecimiento de las retribuciones económicas para cada puesto.

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Por otro lado, una vez definido el contenido, el sentido del puesto de trabajo dentro de la organización, y consideradas las variables que ha de cumplir el profesional que ocupe tal cargo, se tendrá en cuenta aquello que sea necesario para garantizar la estrategia de la empresa, cumpliendo con los valores de la compañía y sutransmisión a al equipo de trabajo.

Dependiendo de la actividad de que se trate, del organigrama, del contenido profesional de la actividad y de las responsabilidades y funciones de cada perfil profesional, se determinarán las ocupaciones, tomando como modelo a seguir la estructura de otras organizaciones de mercado, aquellas más exitosas y que se ajusten a la propia en dimensión y otros valores, en las que la dirección considere que radica el éxito y la diferencia competitiva de una empresa en un mercado en cuestión. Por otra parte, la asignación correcta de los recursos materiales también es de gran importancia en los pequeños negocios, y no debe dejarse a la improvisación. En función de la naturaleza de la empresa, se requerirán un tipo u otro de materiales. Por ejemplo, para tareas administrativas o de oficina será necesario amueblar el espacio, atendiendo a sus dimensiones y sin olvidar los aspectos ergonómicos con el fin de conseguir la mayor comodidad posible del personal humano, que pasará muchas horas al día en dicho espacio. Así mismo, será necesario conseguir un ordenador con una potencia adecuada al software que se le instalará, y también material de oficina y papelería.

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Para otro tipo de empresas, como las industrias, la asignación de recursos materiales se complica más, puesto que en ocasiones se necesitarán elementos especializados y de gran calidad. Se ha de tener en cuenta que estos bienes materiales han de perdurar en el tiempo y deben escogerse atendiendo tanto a su calidad como al presupuesto disponible. En muchas ocasiones, será necesario pedir varios presupuestos y a continuación solicitar alguna subvención para emprendedores o incluso préstamos bancarios para poder soportar la compra del material.

1.1.3. Elaboración de la ficha técnica de productos Una vez definidos los servicios que van a integrar la actividad empresarial del pequeño negocio hay que especificar en qué consisten, de manera comprensible para los clientes y usuarios, para que resulte sencillo entender lo que la empresa ofrece y en qué medida satisface una determinada urgencia o necesidad. La descripción precisa y detallada del valor del bien o servicio facilitará que el contenido de la oferta sea transmitido eficazmente a los destinatarios y potenciales clientes. Para ello existen catálogos, físicos y virtuales, que facilitan el conocimiento de las características del producto por parte del cliente; mientras que, dentro de la organización, la existencia de fichas técnicas de los servicios, con las características, clasificación, área de pertenencia, y peculiaridades del público objetivo facilitarán la gestión de los mismos en almacén, logística y ventas. La correcta descripción, y narración descriptiva es importante para evitar responsabilidades derivadas de una mala conceptualización, o aplicación del bien o servicio. Los conceptos que ha de incluir la ficha técnica son: • Nombre. • Características físicas. • Propiedades diferenciadoras. • Utilización, uso o aplicación.

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• Especificaciones técnicas. • Observaciones generales. La ficha técnica es importante además para que el consumidor tenga más información en el mercado a la hora de tomar decisiones de compra, y para que el empresario obtenga más oportunidades de negocio en el mercado nacional e internacional, con proveedores, intermediarios o inversores. FICHA TÉCNICA DEL PRODUCTO Tipo de construcción Topología: cementado Montado: a mano Pegado: a presión de aire (35Lb) Empaque Individual: balsa plástica transparente individual y caja de cartón externa Embalaje: docenas o más en caja de cartón Marca: VALE FASION Escala del tallaje: Francés para dama del 34 al 40 Etiquetado Código de producto: 4149 Aplicación: plantilla de pie derecho en screen Ejemplo de ficha de producto en la que se muestra información relativa a sus características técnicas

1.1.4. Técnicas de buenas prácticas La elaboración de protocolos de actuación que rijan los procedimientos más habituales del negocio es útil para homogeneizar la actuación en las diferentes áreas de la empresa, sobre todo cuando se trata de las relaciones comerciales, técnicas o administrativas con los clientes, proveedores o usuarios de los servicios que presta el pequeño negocio. Es una manera de sistematizar las pretensiones, principios y valores que pretende instaurar no solamente la empresa sino aquellos que la representen ante terceros en el ejercicio de su actividad.

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Un ejemplo de ello es la elaboración de un código de buenas actuaciones, conductas y comportamientos deseados para el desempeño de las tareas y la realización de la actividad en cada puesto. El benchmarking es el nombre que recibe la práctica habitual en las empresas de tomar como referencia las prácticas de organización y gestión de las mejores figuras en el desempeño de un área específica, estratégica para la empresa, con la que perfeccionar en el día a día su actuación emulando a los mejores. Se trata de identificar qué empresas, líderes y equipos humanos realizan un desempeño exitoso, identificar asimismo sus acciones, gestos, comportamientos, actuaciones, así como niveles profesionales de aplicación en la empresa para que ésta inicie un determinado proceso para hacer lo mismo. El benchmarking puede ser: • Interno: es la comparación entre dos unidades similares dentro del mismo negocio, con el objeto de detectar las mejores prácticas dentro de la organización, aquellas que resultan más exitosas, que hacen más productiva y rentable la actividad, con la finalidad de exportarlas al resto de departamentos o unidades del negocio. • Externo: puede ser competitivo o funcional. El competitivo es más complicado debido a la falta de información y posibilidades de aplicación por patentes; la funcional son procesos específicos o genéricos dentro de una industria o sector. El benchmarking No es espionaje. No es rápido. No es sólo recoger información. No es copiar. No es imitar. Es una investigación profunda. Es aprender. Esta técnica permite adaptar aquellas prácticas exitosas en otros entornos empresariales e industriales a los procesos y organización que se realizan en el propio negocio, a fin de crear las circunstancias precisas para reproducir resultados similares (entendiendo como tales resultados extraordinarios).

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Para su correcta aplicación requiere de una labor importante de investigación, análisis, flexibilidad y adaptación, además de la capacidad de comunicar, inspirar y transmitir a todos dentro de la organización la aplicación del nuevo contenido, procesos, protocolos, hábitos y comportamientos. Además, los códigos de buenas prácticas permiten a la empresa moverse en la dirección de la excelencia, es decir, buscar siempre como filosofía de la organización aquellas acciones que representen una mejora continua, tales como, la observación y el aprendizaje, el uso de indicadores, evaluaciones del desempeño, evaluaciones y controles periódicos de calidad, entre otros.

1.1.5. Evaluación y control de los recursos La evaluación y el control de los recursos es otro aspecto esencial en la administración eficaz de un negocio. Resulta esencial para evitar un uso innecesario de los mismos y también para estudiar las necesidades de utilización y reposición, tales como la frecuencia o los motivos de su desgaste, o la urgencia de determinado material, sobre todo técnico, administrativo, comercial o de gestión. Entre la eficiencia de los recursos empleados (utilizar el menor número de recursos posibles en el desempeño de una labor o la consecución de un fin concreto) no sólo se encuentran elementos materiales, sino también los recursos intangibles y los recursos humanos, como por ejemplo el tiempo, la gestión de la información y de los procesos, así como la eficiencia en la organización del trabajo y en su ejecución por parte de los trabajadores que integran el negocio. Hacer un uso consciente y racional de los recursos garantiza el desarrollo sostenible del negocio y tener en cuenta la optimización de los mismos en el desarrollo de la actividad. En la actualidad existen algunas líneas de actuación que resumen la filosofía de algunas empresas, como la metodología lean, que se caracteriza por no desperdiciar recursos empleados en la actividad, ya sean tiempo, materiales, de elaboración, humanos, de transporte y logística, de manera que todos ellos se reutilicen de alguna manera en el proceso o actividad empresarial propiciando el aprovechamiento de todos ellos, lo que afecta a todos los niveles de la empresa y forma parte de la cultura organizacional.

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.2. Los indicadores cuantitativos de control a través del Cuadro de Mando Integral Estos indicadores de control serán todos aquellos que hacen posible el seguimiento de las cifras de negocio esenciales referentes a la calidad del servicio, los tiempos de espera en las relaciones comerciales, la efectividad en la realización del servicio, la atención al cliente, la satisfacción del cliente o el funcionamiento de la propia gestión empresarial. Identificar estos puntos en una cifra facilita el seguimiento y la introducción de cambios y mejoras en un sentido u otro, de acuerdo con la estrategia empresarial. Una vez identificados, se recogen en un documento de empresa que servirá de guía, de manera transversal, para controlar los aspectos clave de la actividad. El cuadro de mando es, por tanto, una herramienta de gestión empresarial de gran utilidad para analizar la evolución de los resultados de la compañía, desde una perspectiva estratégica y global de la misma, facilitando y reforzando el cumplimiento de la visión empresarial en el medio y largo plazo.

1.2.1. Identificación de las variables clave Las variables clave serán aquellas mediante las cuales se podrá mejorar el ratio de clientes, los beneficios o costes derivados de la actividad, así como el estado y la calidad del servicio, el clima laboral o la satisfacción, opinión y aportaciones de los usuarios que ayuden a mejorar el desempeño, las condiciones y los resultados de la actividad. Dependiendo de los intereses y primeras metas que se fijen para el negocio se establecen las variables que es indispensable conocer y controlar. Existen principalmente cuatro áreas desde las cuales identificar variables clave susceptibles de control por parte de la dirección, que son las siguientes: • Área de aprendizaje y crecimiento: desde la que se ha de prestar atención a los factores que hacen posible la generación de valor, que son la tecnología y las personas.

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Aquí importan el peso de la formación y el aprendizaje así como la incorporación de herramientas tecnológicas para la gestión del conocimiento.

• Área de procesos internos: se trata de controlar la evolución y precisión de los procedimientos internos y su contribución a la productividad y rentabilidad de la compañía.

Son los niveles de calidad y la contribución de la innovación a los resultados de la empresa.

• Perspectiva del cliente: este valor es indispensable para controlar el valor de la marca por parte del usuario, su percepción de valor y sus niveles de satisfacción darán una idea del posicionamiento del bien o servicio en el mercado. • Perspectiva financiera: en este sentido, se evalúan factores que controlan aspectos económicos de la actividad, principalmente mediante métricas que permiten analizar la viabilidad y rentabilidad de la empresa. En cada área, por tanto, se trata de identificar los siguientes parámetros: • Qué objetivos se desean conseguir, de acuerdo con las acciones dentro de la estrategia de la dirección, para obtener unos resultados que satisfagan las metas de la organización. • Qué medidas se van a utilizar para controlar su cumplimiento (indicadores de control). • Establecer unos criterios que permitan identificar unas bandas de valores, entre las cuales determinar el estado de cada factor y la asunción de medidas, correctivas y correctoras. • Definir las acciones que efectivamente permitan corregir la situación. Mediante este procedimiento la empresa podrá controlar de manera ordenada las acciones a seguir, sus consecuencias y tener en cuenta la relación entre las diferentes variables.

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1.2.2. Establecimiento de objetivos iniciales El establecimiento de objetivos iniciales resulta tan importante como saber cuáles son las variables que se deben seguir. Una vez establecidas las prioridades y metas de la empresa para un determinado período, es posible comenzar a seguir una estrategia para ello, establecer acciones concretas que permitan conseguir los resultados deseados y seleccionar los factores clave a controlar que servirán como guía a la actuación de la empresa. Un ejemplo de ello puede ser un determinado volumen de negocio, de clientes o de facturación y en consecuencia se controlarán las variables que afecten al negocio en este sentido, como unidades vendidas, servicios de difusión del servicio, poder de negociación o margen de beneficio.

1.2.3. Evaluación a posteriori de la capacidad competitiva de la empresa Analizar en cada momento de la vida de la empresa su posición con respecto a la competencia en el mercado también resulta ser una fuente de información vital para la introducción de cambios y mejoras, y para el aprovechamiento de los recursos y oportunidades que el propio mercado brinde. Teniendo en cuenta este estudio es posible determinar la capacidad de crecimiento que ofrece la actividad, el estilo de dirección y los perfiles profesionales. Asimismo facilita determinar nuevas oportunidades de colaboración, alternativas a las vías de financiación, opciones respecto de la adquisición de activos y equipación con recursos humanos y materiales, con el objetivo de ser más eficaces y competitivos y mejorar la posición en el mercado con respecto a los competidores. Desarrollar un pensamiento crítico favorece la asimilación de eventuales situaciones, factores y hechos, y su repercusión en el corto, medio y largo plazo para el desarrollo de la actividad. Además, facilita la aparición de nuevas ideas, sinergias y la creación de nuevas estrategias en las que aprovechar los sucesos que ocurran de la manera más positiva y eficaz posible para el crecimiento y la consecución de las metas de la empresa. Un espíritu crítico acompañado del correspondiente afán de mejora continua favorecen la competitividad de las organizaciones en los mercados más exigentes.

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1.2.4. Análisis de incidencias, deficiencias y desviaciones En la línea del punto anterior, el objeto de este análisis de incidencias es observar, recoger datos e información derivados de la actividad, que permitan identificar oportunidades de mejora y adaptación del servicio ofrecido a la demanda del mercado. Esta labor de recogida de información es útil para controlar los resultados que el negocio persigue, detectar estas áreas de mejora permite controlar aspectos como los niveles de calidad, satisfacción del consumidor o productividad de la empresa. La precisión en la identificación de desviaciones, errores en la ejecución o sucesos puntuales concretos ayuda a medir mejor las repercusiones y a realizar estimaciones y oportunidades de cambio y mejoras con mayor probabilidad de que funcionen, se asimilen y guíen la actividad en la dirección correcta. Todo ello unido a la medición de la actividad permite controlar los parámetros que permiten a la empresa acercarse a sus metas y objetivos. Una de las herramientas más utilizadas es el Cuadro de Mandos Integral, por el que se establecen indicadores clave en cada una de las áreas de interés a controlar por la organización, gracias al cual es posible identificar incidencias, desviaciones e ineficiencias de manera ágil para poder repararlas mediante medidas correctoras, Esto es importante no solamente cuando la empresa sigue un proceso de acuerdo con un sistema de calidad total, por el que se persigue el concepto de calidad total dentro de la organización, sino para cualquiera que tenga el propósito de funcionar en base al principio de mejora continua, por el que cada proceso y actuación se rige en base a un mejor desempeño, tiempo, calidad, y en general por una mejora de cualesquiera factores que sean la clave para ese aspecto en concreto de la actividad empresarial. Para analizar las incidencias, deficiencias y desviaciones de un pequeño negocio es necesario, en primer lugar, haber pautado unos objetivos y/o resultados a corto, medio y largo plazo que sean medibles. En segundo lugar, deben marcarse adecuadamente los indicadores de gestión del Cuadro de Mandos Integral que, según los economistas Luis Barrio y Sandra Barrio son:

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•

Variaciones de ingresos y gastos.

•

Ratio de costes por servicios prestados.

•

Porcentaje de incrementos de ingresos y gastos.

•

Ratios de rentabilidad.

•

Generación de resultados

•

Reducción de costes.

•

Porcentaje de subvenciones recibidas de organismos.

(…) •

Incremento de clientes.

•

Satisfacción de usuarios (encuestas).

•

Retención de clientes.

•

Rentabilidad de clientes.

•

Cuota de mercado.

•

Devoluciones y reclamaciones de clientes.

(…) •

Tiempo necesario para completar un proceso.

•

Plazo de espera de los usuarios para recibir un servicio.

(…).

Para saber más… Consulta el siguiente enlace, de la Universidad de Cádiz, para ampliar información sobre el análisis y la auditoria de incidencias con el Cuadro de Mandos Integral: http://www.uca.es/recursos/doc/Unidades/Gab_ Auditoria/1406880658_1832010102926.pdf

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Identificar los errores y las incidencias cometidas son indispensables, y pautar y llevar a cabo mejoras en función de las necesidades reales de la empresa es indispensable para que un negocio, no sólo aumente su potencial, sino también que consiga sobrevivir.

.3.

Otros indicadores internos

Los indicadores internos, como ya habíamos señalado, sirven de evaluación de aspectos clave para la administración y dirección de la actividad, facilitan nuevamente el control y redireccionan los resultados hacia los objetivos de la empresa, informando y favoreciendo la estrategia de la dirección.

1.3.1. Productividad Midiendo la productividad, la empresa conoce cuán efectiva y eficiente es, es decir cuánto produce y los recursos utilizados en relación a esa producción. Controlar la productividad de la empresa mediante indicadores de gestión hace posible obtener información acerca de la disposición y organización de los recursos. Esta productividad se puede medir a nivel global, por departamentos o áreas de la empresa, de acuerdo con los resultados obtenidos, y los recursos que han sido empleados para su consecución (tiempo, dinero, contactos, entre otros). A través de estas mediciones se obtienen conclusiones acerca de la efectividad y eficiencia de los recursos empleados, de las estrategias seguidas, acciones y decisiones tomadas, que arrojan luz sobre los resultados de la empresa. En este sentido la información puede revelar datos cuantitativos y cualitativos de los factores que se analicen, teniendo en cuenta el desempeño de los equipos humanos, materiales y tecnológicos de la organización. Los indicadores de productividad en cada empresa dependerán de los objetivos que sean primordiales para la misma, por ejemplo, de si compiten en calidad, logística y distribución o precios, para analizar los márgenes de

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beneficios en cada uno con las medidas adoptadas en base a las necesidades de recursos en cada caso.

1.3.2. Calidad de producto y de servicio Con respecto a la calidad, se pueden medir tanto la de los materiales empleados en el proceso y la actividad y los elementos que la integran, como el servicio y suministros de los proveedores, el desempeño de los profesionales del centro de trabajo, el número de productos defectuosos o el impacto del propio producto o servicio en el destinatario final, es decir, su experiencia de compra. Dentro de un sistema de calidad total, la mejora continua está directamente relacionada con la calidad, así como con la satisfacción del consumidor. Actuar mejorando la calidad del producto y servicio por parte de los integrantes de la empresa, especialmente en las áreas relacionadas directamente con la satisfacción del usuario, requiere de la implantación de la política de mejora continua en la oferta de productos y servicios del negocio. Mejorar la calidad en el producto, en el desempeño de los trabajadores y de la dirección de la empresa, así como mejorar la calidad de los procesos que ocurren en el seno de la empresa favorece el crecimiento de la misma, los niveles de satisfacción del cliente, tanto interno como externo, y el posicionamiento de la compañía dentro de su sector.

1.3.3. Liderazgo El liderazgo es un aspecto clave para transmitir la visión y los objetivos de la compañía. Es preciso su desarrollo en aquellas personas dentro de la misma que sean responsables de transmitir y comunicar estas indicaciones a sus equipo y actuar en la dirección de conseguirlos, en la modalidad de liderazgo considerada como más efectiva, que es el liderazgo con el ejemplo. A través de los indicadores de liderazgo es posible recabar información acerca de la influencia, autonomía y comunicación de las personas en el desempeño de su puesto de trabajo, de su capacidad de moverse y mover a quienes le rodean en una determinada dirección, de la capacidad de inspirar y obtener un rendimiento

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óptimo de las personas en el desempeño de sus actividades y en su rendimiento personal y de organizar el trabajo y las acciones de la manera más productiva para la obtención de rentabilidades (eficiencia y eficacia laborales). La planificación estratégica, visión de futuro y motivación propia son características indiscutibles de un buen líder, junto con la capacidad para sacar lo mejor de las personas y guiarlas hacia objetivos comunes personales, de equipo y de la propia organización.

1.3.4. Flexibilidad Otro indicador revelador acerca de la organización es la capacidad de respuesta ante las demandas del mercado, y los cambios que se produzcan en el entorno, cambios que pueden ser tan diversos como los políticos, económicos, los cambios en la oferta de productos en el mercado, cambios derivados de mejoras en la innovación y creación de nuevas oportunidades en el sector, acciones de la competencia o simplemente variaciones en la dirección o equipos humanos de la organización. Existen indicadores como el tiempo que se tarda en satisfacer una demanda de producto o los niveles de adaptación respecto de tendencias en el mercado, o bien la flexibilidad de los recursos humanos en relación con cambios externos (contractuales, de seguridad social…) e internos, como los que ocurren en la cultura corporativa, dirección y estrategia empresarial o intereses y prioridades de los empleados. La capacidad de respuesta y adaptación a todos estos eventuales sucesos garantizan en gran medida la supervivencia de la empresa, por lo que medir el impacto de estos cambios a través de este tipo de indicadores es una gran fuente de información que permitirá a la empresa mejorar su posición competitiva en el mercado.

1.3.5. Plazo de entrega Midiendo los plazos de entrega la empresa recaba información acerca de la eficiencia de sus servicios, como el cumplimiento de plazos respecto del tiempo y condiciones de entrega que lo acompañen.

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Este es un indicador que funciona en varias direcciones, como por ejemplo, en la de incrementar la rentabilidad económica de la empresa, y a la vez incrementar la satisfacción del usuario y consumidor. Significa cuantificar la capacidad de respuesta de la compañía ante la demanda del bien, por los diversos canales mediante los que la empresa lleve a cabo la oferta de sus productos. La rapidez y calidad de este servicio entra dentro de la política de calidad en la gestión de los procesos de la empresa y es susceptible por tanto, de mejorar continuamente mediante este actividad de control, tanto de tiempos como de número de incidencias relacionadas con este concepto.

1.3.6. Innovación ¿Cómo medir el grado de innovación en una empresa o pequeño negocio? Los indicadores de innovación, también denominados KPI (key performance indicator) de innovación, permiten analizar la capacidad de innovación existente dentro de una organización. Para empezar, todo aquello que no se puede medir no se puede mejorar y resulta difícil de gestionar, por lo que la innovación ha de ser medida, especialmente en el contexto actual de cambios en los mercados, como un proceso más dentro de la empresa, que permita identificar oportunidades de negocio, mejora y posicionamiento en el sector. Es posible identificar indicadores de medición de la innovación que recogen desde prácticas innovadoras relacionadas con la organización y ejecución del trabajo o actividad profesional hasta la utilización de herramientas tecnológicas o activos innovadores que mejoren el producto o servicio de la empresa, favorezcan la difusión de la actividad, o la mejora de las condiciones para usuarios o clientes. En definitiva, se trata de elementos diferenciadores, que marcan una diferencia cualitativa o cuantitativa ya sea internamente en los procesos y relaciones de la organización o de manera externa, mejorando la experiencia del consumidor y la utilidad del producto.

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1.3.7. Formación del personal El análisis de este punto resulta muy interesante para conocer en qué medida preocupa a la dirección la actualización de las personas que trabajan en la empresa, entendiendo como tal su preparación y adaptación a las necesidades de competitividad en el sector. Por un lado se trata de ofrecer siempre el mejor servicio; por otro, de ser competitivos en el mercado de trabajadores y profesionales, generando la posibilidad de desarrollar negocios alternativos o mejorar las oportunidades de negocio de la propia empresa. Una buena formación es una inversión en la profesionalización en todos los sectores y actividades, mejorando la capacidad de respuesta, el desempeño de las funciones y tareas y la flexibilidad de trabajadores y dirección ante las demandas y cambios del mercado. En realidad la formación de los trabajadores implica invertir en conocimiento, en aprendizaje y en un desempeño óptimo susceptible de representar una ventaja competitiva para la organización en el mercado.

1.3.8. Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente es tal vez el indicador más deseado de conocer por parte de las empresas, revela la acogida entre el público de los servicios que ofertan y de cómo se desarrolla la actividad. Un cliente satisfecho es una garantía de que el mensaje que desea transmitir la empresa en el mercado llega de la manera deseada y genera la percepción de marca precisa en el mercado, por parte de consumidores y clientes y, lo más importante, sirve de guía para la toma de decisiones, es decir, continuar operando de igual modo si los resultados son óptimos o adoptar medidas que contribuyan a mejorar aspectos clave en la satisfacción del consumidor, información que es posible obtener mediante cuestionarios de satisfacción al cliente. Por tanto, estas herramientas, los cuestionarios, revelan información relevante en relación con la prestación y la oferta de servicios.

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Es posible además constatar la experiencia del consumidor mediante un buzón de sugerencias, y otras medidas como la gestión de quejas y reclamaciones, la negociación de sus intereses y el respeto de sus derechos como consumidor o cliente, entre otros. El servicio de atención al cliente, que se refleja en cada momento, desde el inicio del proceso de compra hasta la resolución de incidencias, reclamaciones y servicio postventa, es fundamental para una adecuada satisfacción del cliente. Actualmente, esta capacidad es básica, y la dirección es a anticiparse a los intereses de consumo del cliente, a sus preferencias, personalizando en la medida de lo posible la relación comercial con el usuario y consumidor, teniendo en cuenta su situación personal, prioridades, emociones, entre otros que permitan su fidelización.

.4. La mejora continua de procesos como estrategia competitiva La mejora continua de cada uno de los procesos de la actividad es la mejor garantía de un desarrollo prolongado del objeto del negocio. Asegura que cada proceso está realizándose de la mejor manera posible con los recursos disponibles en ese momento, y actualizándose para equiparar el servicio a los más competitivos en el mercado.

1.4.1. La política de empresa orientada a la satisfacción el cliente Un criterio de política comercial basado en perseguir la satisfacción del cliente hace que cada estrategia, acción y línea de pensamiento desde la dirección vaya en la línea de satisfacer sus posibles necesidades, anticiparse a las mismas y proveer la relación comercial con las mayores comodidades, atención y compromiso posibles, adaptando el servicio que la empresa ofrece a las demandas de usuarios y consumidores. El propio principio de satisfacción al cliente favorece un refinamiento de los servicios y la atención comercial, posventa, la realización de un seguimiento y la MF1789_3.Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas

petición de aportaciones o sugerencias para mejorar las condiciones del servicio y que las necesidades que satisfaga el producto se vean mejoradas y ampliadas.

1.4.2. La gestión adecuada de los recursos humanos La organización del trabajo y la cobertura de cada puesto con los perfiles adecuados exigen una adecuada sincronización entre la dirección de la empresa y la estrategia empresarial. Llevar a cabo una selección por competencias, realizar evaluaciones del desempeño de manera periódica, tener en cuenta las encuestas de clima laboral o proveer a los equipos de formación para el desempeño profesional son algunas de las cuestiones que facilitan la mejora de la actividad y el compromiso de las personas que integran la organización. Es el camino más seguro hacia un desempeño laboral de calidad, una dirección y mandos intermedios comprometidos con la estrategia de la empresa, capaces de inspirar a las personas a su cargo con una visión inspiradora, que fortalezca las acciones y unifique la política corporativa de la empresa. Una comunicación adecuada de la misión, visión y valores de una empresa facilita una gestión eficaz del capital humano de las organizaciones, y crear protocolos de actuación para sistematizar actuaciones y la conducta empresarial en determinados escenarios también propicia una imagen transparente y consistente en los actos de la empresa frente a terceros. Además, saber motivar a las personas y profesionales que integran la empresa no se sirve solamente de paquetes retributivos atractivos, con pluses y variables por desempeño, sino de crear, ofrecer la posibilidad de asumir retos, confiar en los empleados para nuevos desempeños profesionales, facilitar la asunción controlada de riesgos y desarrollar las vías para formar equipos creativos, de alto rendimiento y grandes aspiraciones, capaces de auto-gestionar sus propias motivaciones y metas en conjunto con las de la organización, buscar soluciones y crecer como personas y como equipos.

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Todo ello acompañado del fomento del propio desarrollo personal, profesional y directivo conforme a una ética y responsabilidad social corporativa que llevará a la empresa a un elevado desempeño y productividad.

1.4.3. La optimización de los procesos internos La consolidación del punto anterior está muy unida a este punto. La mejora continua de las personas forma parte de la mejora continua de los procesos internos, motivada por el principio de mejorar cualquier proceso en cuanto al tiempo de su implementación, la cantidad de recursos invertidos en la elaboración del mismo o la depuración de los criterios y estrategias de dirección y el desempeño de las tareas mediante su evaluación periódicamente. Cabe citar la metodología kaizen de origen japonés, que influye hoy en día en gran medida la gestión de muchas empresas en el mundo, entre ellas emprendedores de pequeños negocios o microempresas. Optimizar los recursos disponibles en estas filosofías de trabajo parte de acciones diarias que permitan una mejor utilización de dichos recursos, una mayor efectividad y la maximización de resultados con el empleo de los mismos recursos y sin incurrir en costes adicionales.

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Con ellas se regulan aspectos como el aprovechamiento de los desperdicios, el orden y la limpieza en las áreas de trabajo, la documentación y precisión en la descripción de cada proceso, órdenes e instrucciones de trabajo, así como centrar la atención en el desempeño de funciones que aportan valor, desechando aquellas acciones que no aportan valor o ralentizan la productividad en la empresa. En definitiva se trata de incrementar la productividad de los procesos internos actuando sobre el desempeño, disposición de recursos, innovación, tecnología, gestión de las relaciones (comunicación, jerarquía o cultura corporativa) y protocolos de actuación, mentalidad y actitudes personales de los integrantes de la compañía. A la hora de programar las actividades diarias en un pequeño negocio, habrá que tener en cuenta las siguientes variables: • Los recursos humanos disponibles: es necesario tener en cuenta cuántas personas trabajan cada día en la empresa. En este sentido, además se tendrá en cuenta: o La capacitación de cada trabajador: puede que determinadas tareas no puedan ser realizadas por cualquier empleado, porque requieran un nivel de especialización más alto. o Los turnos de trabajo: si todos los empleados trabajan a la vez (por ejemplo, en una oficina), o si se desarrolla la labor en turno partido (como en un comercio) o si se establecen turnos rotativos (por ejemplo, en hostelería o en la industria). o La necesidad o no de subcontratar determinadas tareas. • El tiempo disponible: cada trabajador deberá realizar las tareas que le correspondan a lo largo de su jornada laboral, que deberá ser máximo de 8 horas diarias. Por tanto, si por ejemplo un dependiente de un comercio debe limpiar las instalaciones antes de abrir al público, los horarios deberán establecerse teniendo en cuenta esta variable. • Los recursos materiales disponibles: a la hora de realizar ciertas actividades, sobre todo si estas no forman parte del trabajo habitual, se deberá disponer con la debida antelación de los materiales necesarios para dicha labor. 42

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Además, y según el tipo de trabajo que se vaya a desarrollar, se deberán tener en cuenta otras variables tales como el calendario laboral (los festivos), el tiempo atmosférico (sobre todo a la hora de realizar tareas a la intemperie), etc.

1.4.4. Mejora de los sistemas de información La mejora de los sistemas informativos forma parte del afán de mejora continua en el sentido de que la información facilita la toma de decisiones, y por supuesto favorece que sean lo más acertadas posible. En la actualidad las redes sociales son el ejemplo más claro de que la información es hoy en día viral en cuestión de minutos. Las organizaciones pueden ayudarse de estas nuevas herramientas para posicionarse ante multitud de potenciales clientes, usuarios y consumidores en cuestión de muy poco tiempo. Mejorar la imagen de la empresa en redes sociales, así como la presencia en aquellos entornos digitales que más demanda profesional susciten, facilita las relaciones y colaboraciones, ya sean laborales, comerciales, profesionales, de crecimiento, expansión o formación. La puesta a disposición de sistemas de gestión a través de los que la información pueda estar disponible para los integrantes de la empresa en cualquier parte del mundo es útil para aquellas organizaciones en crecimiento que deseen llevar una gestión integrada de su actividad y estar en todo momento conectadas a sus diversas sedes o alianzas empresariales.

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Resumen A lo largo del primer tema del manual se explica cómo organizar la actividad a partir de una idea previa de los recursos de los que la empresa dispondrá, tanto materiales, productos, maquinaria e instalaciones, como equipos humanos. El interés se encuentra en diferenciar las distintas maneras de disponer los elementos que integran la actividad empresarial del modo que sea más óptimo para la consecución de los objetivos empresariales. En un paseo por las opciones existentes se analizan la elección de perfiles profesionales, su elaboración y su alineación con los intereses de la compañía, así como la manera de organizar el trabajo, mediante la identificación de empresas o lugares de trabajo de referencia, procedimientos de referencia o estándares de trabajo, dedicación o rendimiento. Una vez identificadas las mejores prácticas, la finalidad es seleccionar la manera de evaluar el desempeño y la actuación en la empresa de acuerdo con estas, así como identificar los indicadores estratégicos clave en la actividad empresarial para poder hacer un seguimiento y establecer un cuadro de mando integral que servirá para controlar los valores de dichas variables y su nivel de acercamiento a los valores que inicialmente se hayan establecido como óptimos desde la dirección de la empresa. También resulta importante describir en qué va a consistir el cuadro de mando empresarial, y además es interesante definir los términos de los indicadores más habituales para medir la actividad de la compañía como productividad, liderazgo, formación, satisfacción del cliente o comunicación, que permiten analizar en qué medida se cumplen los valores óptimos en la actuación de la empresa. Por último se introduce el concepto que en principio ha de regir la actividad empresarial de todo negocio o actividad: el de mejora continua, que se puede aplicar a la estrategia, la estructura, los equipos, la gestión y la organización empresarial, y está relacionada con las normas ISO de gestión de la calidad, o bien establecida como principio de actuación a la hora de emprender un pequeño negocio o actividad.

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Actividades 1. Describe las variables que intervienen en la optimización de los recursos en una organización. 2. ¿Qué indicadores incluirías en el diseño de un Cuadro de Mando Integral para tu organización? 3. Indica en qué medida responden estos indicadores a la estrategia de la dirección de tu negocio. 4. Indica de qué modo recogerías las incidencias relacionadas con los indicadores de control relacionados con tu actividad empresarial. 5. ¿Qué opinas acerca de que una adecuada gestión de recursos humanos puede influir en la satisfacción del consumidor?

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