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INGLÉS PROFESIONAL PARA LOGÍSTICA Y TRANSPORTE INTERNACIONAL


Datos del autor

Rebeca Álvarez González es formadora y autora de 32 años, que ha nacido en Ourense y ha vivido en Vigo desde que inició sus estudios universitarios hasta la actualidad. De entre los estudios y cursos de formación que ha realizado, destaca su Licenciatura en Filología Hispánica (por el Centro Universitario de Vigo), Certificado de Transporte Internacional de Mercancías (por carretera por Xunta de Galicia), Máster en Prevención de Riesgos Laborales (por Xunta de Galicia), Curso de Aptitud Pedagógica (por Centro Universitario de Vigo) y Certificado de Formador Ocupacional (por Xunta de Galicia). Ha trabajado como gerente de empresas de transporte desde los 17 años, pues su formación y experiencia aportada por el negocio de transporte familiar, la capacitaban para ello. Durante cuatro años ha sido coordinadora sindical de UGT donde asesoraba a trabajadores, organizaba elecciones sindicales y negociaba EREs y convenios con empresarios o ayudaba en tales negociaciones a los delegados sindicales. En los últimos tres años ha ejercido como profesora de prevención de riesgos laborales, lengua española, lengua gallega, lengua inglesa, formación y orientación laboral, igualdad y manualidades.


Ficha Inglés profesional para logística y transporte internacional. Comercio y marketing. 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2014 Autor: Rebeca Álvarez González Formato: 170 x 240 mm

• 184 páginas

Inglés profesional para logística y transporte internacional. Comercio y marketing

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2014, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16019-69-4 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO574-2014 Reimpresión 2018 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.


520

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MP0191 Módulo de prácticas profesionales no laborales

Duración horas totales certificado de profesionalidad

90

MF1006_2: Inglés profesional para logística y transporte internacional

90

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MF0248_3: Planificación del tráfico de mercancías

210

190

MF0247_3: Organización del tráfico de mercancías

Duración horas módulos formativos

UF0921: Organización operativa del tráfico de mercancías por carretera UF0922: Gestión de costes y calidad del servicio de transporte por carretera UF0923: Seguridad y prevención de riesgos en el transporte por carretera UF0924: Planificación de rutas y operaciones de transporte por carretera UF0925: Gestión y control de flotas y servicios de transporte por carretera UF0923: Seguridad y prevención de riesgos en el transporte por carretera

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

210

H. Q

440

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30

80

80

30

80

80

Horas

Área profesional: Logística comercial y gestión del transporte FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COML0109) TRÁFICO DE MERCANCÍAS POR CARRETERA (RD642/2011 de 9 de mayo)

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING


80

MP0192 : Módulo de prácticas profesionales no laborales

Duración horas totales certificado de profesionalidad

90

MF1006_2: Inglés profesional para logística y transporte internacional

90

420

90

MF1005_3: Optimización de la cadena logística

120

420

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MF1013_3: Transporte de larga distancia

120

70

MF1012_3: Distribución capilar

Módulos certificado H.CP

90

H. Q

Duración horas módulos formativos

Unidades formativas

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

340

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80

90

70

Horas

Área profesional: Logística comercial y gestión del transporte FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COML0209) ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE Y LA DISTRIBUCIÓN (RD 642/2011 de 9 de mayo)

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING


90

80

MF1005_3: Optimización de la cadena logística

MF1006_2: Inglés profesional para la logística y transporte internacional

MP0333: Módulo de prácticas profesionales no laborales

120

90

Duración horas totales certificado de profesionalidad

90

MF1004_3: Gestión de proveedores

90

450

110

MF1003_3: Planificación del aprovisionamiento

150

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80

Módulos certificado H.CP

H. Q

Duración horas módulos formativos

UF0476 Gestión de inventarios

UF0475 Planificación y gestión de la demanda

370

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40

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Unidades formativas Horas

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

SIONAMIENTO (RD 1522/2011, de 31 de octubre)

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COML0210) GESTIÓN Y CONTROL DEL APROVI-

Área profesional: Logística comercial y gestión del transporte

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING


630

90

60

Duración horas totales certificado de profesionalidad

MP0461: Módulo de prácticas profesionales no laborales

MF2184_3: Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte MF1006_2: Inglés profesional para la logística y transporte internacional

630

80

90

40

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MF2061_3: Gestión administrativa transporte por carretera

120

de

170

MF2183_3: Gestión económico-financiera del transporte por carretera

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operaciones

160

MF2182_3: Comercialización del transporte por carretera

180

de

Módulos certificado H.CP

H. Q

Duración horas módulos formativos

UF2225: Marketing de la actividad de transporte por carretera UF2226: Contratación y técnicas de negociación en el transporte por carretera UF2227: Constitución y financiación de empresas de transporte por carretera UF2228: Facturación y fiscalidad de la actividad del transporte por carretera UF2223: Gestión documental de los servicios de transporte por carretera UF2224: Gestión de seguros en el transporte por carretera

550

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40

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Unidades formativas Horas

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

DEL TRANSPORTE POR CARRETERA (RD 614/2013, de 2 de agosto)

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COML0211) GESTIÓN COMERCIAL Y FINANCIERA

Área profesional: Logística comercial y gestión del transporte

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING


Índice

INTRODUCCIÓN.................................................................................. 15

UNIDAD DIDÁCTICA 1

1. Expresiones y estructuras lingüísticas utilizadas en las operaciones de transporte y logística en inglés............................................................. 17 1.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones logísticas y de transporte internacional .....................................................19 1.1.1. Logística ..........................................................................................19 1.1.2. Transporte internacional ...............................................................20 1.2. Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional..............21 1.3. Expresiones de uso cotidiano en empresas de transporte y logística ..23 1.4. Expresiones para el contacto personal en operaciones de transporte y logística ..........................................................................................................25 1.5. Expresiones fonéticas habituales ...............................................................27 1.6. Comunicación no presencial: expresiones al teléfono en la operativa de transporte internacional ..............................................................................29 1.7. Resumen ........................................................................................................31

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UNIDAD DIDÁCTICA 2

2. Operativa específica de transporte y logística en inglés...................... 33 2.1. Terminología de las operaciones de servicios de logística y transporte .........................................................................................................................34 2.1.1. Almacenaje, carga y descarga........................................................34 2.1.2. Vehículos..........................................................................................36 2.1.3. Rutas..................................................................................................37 2.1.4. Plazos de recogida y entrega de mercancías...............................40 2.1.5. Establecimiento de condiciones de transporte: fechas, puntos de origen y destino, responsabilidad de las partes.....................41 2.1.6. Cumplimentación de documentación propia del transporte....46 2.2. Documentación propia de operaciones de transporte y servicios logísticos internacionales.............................................................................46 2.3. Términos comerciales, financieros y económicos...................................48 2.4. Condiciones de transporte...........................................................................52 2.5. Elaboración de documentos y comunicación escrita en operaciones de transporte: correo electrónico, sms u otros..............................................53 2.6. Procedimientos de tránsito internacional..................................................56 2.7. Resumen.........................................................................................................59

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UNIDAD DIDÁCTICA 3

3. Atención de incidencias en inglés....................................................... 61 3.1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes......63 3.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor (saludos, presentaciones y fórmulas de contesía habituales...................64 3.2.1. Saludos..............................................................................................64 3.2.2. Presentaciones.................................................................................65 3.2.3. Fórmulas de cortesía habituales....................................................65 3.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita................................................................................ 67 3.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores .........................................................................................................................71 3.5. Fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de reclamaciones e incidencias propias de la logística y transporte internacional..............73 3.6. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes...........74 3.7. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad....................................................75 3.8. Documentación escrita en relación a imprevstos....................................76 3.9. Reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales.............................................77 3.10. Estructuras sintácticas y usos habituales en la atención telefónica.......80 3.11. Léxico relacionado con los campos de la mecánica y averías................83

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3.12. Accidentes, siniestros. Salud y bienestar. Servicios de urgencia............ 85 3.13. Normas y usos socioprofesionales habituales en el transporte internacional.................................................................................................. 88 3.14. Resumen........................................................................................................ 89

UNIDAD DIDÁCTICA 4

4. Comercialización de servicios de transporte en inglés.......................91 4.1. Interacción entre las partes: presentación inicial de posiciones, argumentos, preferencias y estrategias de negociación.......................... 93 4.2. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de servicio: precio, descuentos y recargos entre otros...............................................100 4.3. Elementos socioprofesionales más significativos en las relaciones con clientes/proveedores extranjeros. Diferenciación de usos, convenciones y pautas de coportamiento según aspectos culturales de los interlocutores........................................................................................ 101 4.4. Aspectos de comunicación no verbal según el contexto cultural del interlocutor.................................................................................................. 106 4.5. Simulación de procesos de negociación con clientes/proveedores de servicios de transporte.............................................................................. 107 4.6. Presentación de productos/servicios...................................................... 110 4.6.1. Características de los productos/servicios............................... 110 4.6.2. Medidas.......................................................................................... 110 4.6.3. Cantidades..................................................................................... 112

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4.6.4. Servicios añadidos........................................................................ 114 4.6.5. Servicios posventa........................................................................ 115 4.6.6. Modos de pago............................................................................. 115 4.7. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros................................. 117 4.8. Resumen...................................................................................................... 121

UNIDAD DIDÁCTICA 5

5. Comunicación comercial escrita en inglés........................................ 123 5.1. Estructura, terminología habitual y cumplimentación de documentación comercial básica............................................................. 125 5.1.1. Pedidos/orders............................................................................... 125 5.1.2. Facturas/bills................................................................................. 127 5.1.3. Recibos/receipts............................................................................. 128 5.1.4. Hojas de reclamación/claim leaves.............................................. 130 5.1.5. Ofertas/offers................................................................................. 131 5.2. Redacción de correspondencia comercial.............................................. 132 5.2.1. Ofertas y presentación de productos por correspondencia.. 132 5.2.2. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus

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respuestas...................................................................................... 133 5.2.3. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga........................................................ 135 5.3. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés...................................... 137 5.4. Elaboración de presentaciones comerciales en inglés.......................... 143 5.5. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta......................................................... 146 5.6. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes: internet, fax, correo electrónico, carta u otros análogos....................................................................................................... 152 5.7. Resumen...................................................................................................... 157

RESUMEN FINAL............................................................................... 159 ACTIVIDADES..................................................................................... 161 AUTOEVALUACIÓN FINAL.............................................................. 167 SOLUCIONES...................................................................................... 169 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 179

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Introducción

En este manual aprenderemos a comunicarnos en lengua inglesa con nuestros propios compañeros, clientes y proveedores dentro del campo del transporte y logística, y para ello abarcaremos las partes lingúistica, léxica y gramatical de la lengua inglesa en este contexto para poder comunicarnos con corrección absoluta. Veremos, entre otras cuestiones, las estructuras lingüísticas y el léxico relacionados con operaciones logísticas, transporte internacional, almacenaje, carga y descarga, vehículos, mecánica, averías, plazos de recogida y entrega, relaciones comerciales con clientes, atención de incidencias, precios, descuentos, recargos, ofertas y procedimientos de tránsito internacional. También estudiaremos vocabulario relacionado con el comercio, la economía y las finanzas que facilitará nuestra comprensión del mundo empresarial que nos rodea en esta actividad laboral. Otra cuestión esencial para poder realizar correctamente nuestras labores en este tipo de empresas es ser capaces de redactar correspondencia comercial y cumplimentar documentos de transporte y servicios logísticos internacionales, documentos de comunicación interna, reclamaciones, recibos, facturas y pedidos. Además, por último, haremos un repaso de las fechas, localizaciones, saludos y presentaciones, ya que son cuestiones que se utilizarán diariamente en este contexto.

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UNIDAD

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Expresiones

y

estructuras

lingüísticas

utilizadas en las operaciones de transporte y logística en inglés

Contenido 1.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones logísticas y de transporte internacional 1.2. Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional 1.3. Expresiones de uso cotidiano en empresas de transporte y logística 1.4. Expresiones para el contacto personal en operaciones de transporte y logística 1.5. Expresiones fonéticas habituales 1.6. Comunicación no presencial: expresiones al teléfono en la operativa de transporte internacional 1.7. Resumen

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.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones logísticas y de transporte internacional En este epígrafe veremos las principales estructuras lingüísticas y el léxico relacionado con las operacioes logísticas y de transoporte internacional.

1.1.1. Logística La logística (logistics) es definida por la RAE como «el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución». Las actividades logísticas (logistic activities) consisten en enlazar la producción (production) de bienes (gods) y servicios (services) con los mercados (markets). La función de la logística es gestionar los flujos físicos y, para ello, necesita conocer el entorno en el que se da el servicio y los bienes necesarios para realizarlo. • Terminología relacionada con flujos físicos (physical flows): materias primas (raw materials), productos acabados (finished products), etc. • Terminología relacionada con el entorno (environment): recursos humanos (human resources), consumibles (supplies), electricidad (electricity), etc. • Bienes necesarios para prestar el servicio (provision services): almacenes (storage), herramientas (tools), camiones (trucks), etc. En un acto logístico encontramos la siguiente clasificación de operadores y empresas clientes según el grado de externalización de sus actividades. • Los 1PL (First Party Logistics): sub-contratado del transporte. • Los 2PL (Second Party Logistics): externalización de transporte y almacenamiento. • Los 3PL (Third Party Logistics): externalización de la resolución de

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problemas generales (ej: puesta en marcha de herramientas, puesta a disposición de conocimientos). • Los 4PL (Fourth Party Logistics): externalización más amplia donde el operador se responsabiliza de optimizar una cadena global (incluyendo los clientes y los proveedores de su cliente).

1.1.2. Transporte internacional El transporte tiene un papel fundamental en la cadena logística. Su función es básica para el aprovisionamiento y la distribución (provision and distribution); que, a su vez, guardan estrecha relación con los procesos productivos (productive processes). En la siguiente tabla vemos las partes esenciales de una cadena de distribución y el papel del transporte en este proceso: Proveedor Supplier

Suministra materias primas He or she provides raw materials

Envía un producto al fabricante He or she dispatches a product to the manufacturer

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Fabricante Manufacturer Recibe materias primas He or she receives raw materials Elabora producto terminado He or she produces a finished product Envía un producto al distribuidor He or she dispatches a product to a distributor

Distribuidor Distributor Recibe producto terminado He or she receives a finished product Vende producto terminado He or she sells a finished product

Detallista Consumidor Retailer Consumer Recibe produto terminado He or she receives a finished product

Envía un producto al detallista He or she dispatches a product to a retailer

Envía un producto al consumidor He or she dispatches a product to a consumer

Vende producto terminado He or she sells a finished product

MF1006_2. Inglés profesional para logística y transporte internacional

Recibe producto terminado He or she receives a finished product


El transporte internacional (international transportation) es el autorizado para transportar hacia el exterior del territorio nacional, es decir, entre naciones (among nations). Habitualmente se utilizan cinco modos de transporte internacional: • Acuático: aquatic. • Carretera: road. • Ferroviario: railroad (inglés americano), railway (inglés británico). • Aéreo: air. • Oleoducto: pipeline, oil pipeline. Además, debemos tener en cuenta el transporte intermodal (Intermodal transportation), que mueve mercancías en una misma unidad cerrada sobre dos o más modos diferentes de transporte.

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.2. Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional Las estructuras lingüísticas son el soporte material de una lengua necesario para que esta se organice a través de palabras, frases, etc., y nuestro mensaje llegue a su receptor, que por medio de esas mismas estructuras lingüísticas lo descodificará y comprenderá. En resumen, se trata de todo lo que compone una oración: adjetivos, verbos, sustantivos, el predicado, el sujeto, etc. Para manejar las estructuras lingüísticas hay que conocer sus distintos niveles: fonológico, morfológico, sintáctico y semántico. • Nivel fonológico: se ocupa de los sonidos del habla (las letras). La unidad

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básica es el fonema. • Nivel morfológico: atiende a la combinación de los sonidos. La unidad básica es el morfema. • Nivel sintáctico: estudia la combinación de las palabras, pues el orden en el que aparecen las palabras es importante en la comunicación. • Nivel semántico: es el encargado del significado. En este apartado no vamos a estudiar cómo se estructura la lengua inglesa, pues se presupone que ya tenemos ese conocimiento. Nos centraremos en aprender qué elementos léxicos emplearemos en la comunicación con los clientes y proveedores de un servicio de transporte internacional. Así, podremos interactuar con estos interlocutores. A continuación exponemos una selección de los más utilizados: Advertisement: anuncio Advertising: publicidad Advertising agency: agencia de publicidad An end usser: usuario final Banner ad: anuncio en una web. Brand: marca Brand identity: identidad de marca. Branding: comercialización de la marca Brochure: catálogo Budget: presupuesto Client account: cuenta de cliente Client portfolio: cartera de clientes The competition: la competencia Demonstration: muestra Discount: descuento Discount coupons: cupones de descuento

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Marketing mix: logística comercial Marketing plan: plan de marketing Marketing strategy: estrategia de marketing Own-label brand: marca propia Poster: cartel Premium product: producto de calidad Pricing policy: política de precios Product launch: lanzamiento del producto Product portfolio: cartera de productos Product sample: muestra de producto Retailer: minorista (detallista) Sales campaign: campaña de ventas Sales forcé: equipo de ventas Sales literatura: material publicitario Sales outlet: tienda de ofertas

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Flyer: hojas de publicidad Free gift: obsequio Hoarding (billboard): valla publicitaria Launch: lanzar un producto. Leaflet: folleto Loss leader: artículo de reclamo Mail-order: venta por correo Market niche: nicho de mercado Market research: investigación de mercado

Sales promotion: promoción de ventas Sales representative: representante comercial Sales target: objetivo de venta Sales territory: zona de ventas Trade fair: feria de muestras Wholesaler: mayorista

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.3. Expresiones de uso cotidiano en empresas de transporte y logística De entre las expresiones que se pueden utilizar en el habla cotidiana inglesa podemos realizar una clasificación atendiendo a aquellas cuyo uso es el mismo en español, y a las que solo existen en inglés: • Solo existentes en lengua inglesa: o Backhaul: retorno de un vehículo desde el destino hacia el origen con una carga útil. o Benchmarking: (esta palabra existe en español: comparativa de mercado) comparación de nuestra empresa con otras compañías. o Council of logistics Management (CLM): organización no lucrativa interesada en mejorar sus habilidades en logística y dirección de la cadena de suministro. o Consolidation Outbound (break-bulk): se consolidan varios embarques pequeños (para varios clientes) en una carga más grande y se envían a un lugar cercano a los clientes para que después sean distribuidos en embarques pequeños (también conocido como Pool Distribución).

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o CPFR (Collaborative Planning Forecasting and Replenishment): datos y normas de procesos-modelos desarrollados para la colaboración entre proveedores y empresa.

o Cross-Docking: flujo directo de mercancía a través de una instalación, eliminando el almacenamiento. o E-Fulfillment: debe cumplir en tiempo y forma con todo lo que prometió, es decir, llevar el producto correcto, al lugar adecuado, en el momento justo y con costos razonables. o Outsourcing: subcontratación de funciones comerciales o procesos. o Pick/Pack (Picking): proceso de escoger el producto de inventario y empacar en recipientes de embarque. o Quick Response: estrategia comercial para reducir inventario en la cadena y acortar el ciclo de tiempo de fabricación, distribución y venta de un producto. o Kitting: ensamble de varias partes en unidades definidas. o Truckload (TL) Carriers: compañías que transportan camiones llenos de carga directamente del punto de origen al punto de destino. • Compartidas con nuestra lengua:

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Arriendo de vehículo con servicio completo: full service Arriendo del camión: rent the truck Arriendo financiado: funded rent Contrato de envío de mercancía: bill of Lading (BOL o B/L) Cadena de suministro: supply chain Cadena de valor: value chain Canales de distribución: distribution channels Canales logísticos: logistic channels Centro de distribución (DC): distribution center Ciclo de orden: order cycle Ciclo de tiempo: time cycle Posposición: postponment Código del arancel armonizado: harmonized tariff code Consolidación: consolidation Costos de almacenaje de inventario: storage costs of inventory

Despliegue de inventario: inventory deployment Dirección de la cadena de suministro: (SCM) supply chain management Inventario de bienes terminados: (FGI) finished goods inventory Justo a tiempo: (JIT) just in-time Porteadores de carga fragmentada: (LTL Carriers) less than truckload carriers Planeación de reposición continua: (CRP) continuous replenishment planning Reaprovisionamiento: replenishment Rutinas de optimización: optimization routines Rutinas de simulación: simulation routines Porteadores de carga completa: truckload carriers Sistema de dirección de almacén: (WMS) warehouse management system

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.4. Expresiones para el contacto personal en operaciones de transporte y logística En este apartado trabajaremos la nomenclatura de los diferentes responsables y trabajadores de una empresa de transporte y logística para saber dirigirnos a ellos personalmente. Veremos también algún ejemplo de interacción entre ellos:

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• Presidente/Director y gerente general/Director ejecutivo: chief executive officer (CEO) • Director de mercado: marketing director • Director de ventas: sales manager • Director de atención al cliente: client services manager • Director de personal: personnel director • Director de RR. HH. (Director de recursos humanos): human resources manager • Director/gerente: office manager • Secretario de la sociedad: company secretary • Contable principal: chief accountant • Director de informática: technical director • Director de producción: production director • Director de fábrica: factory manager • Director de transporte: director of transportation • Director/jefe de tráfico: director/traffic chief • Responsable de calidad: responsible for quality • Tráfico: traffic • Mozo de almacén: storage mozo • Chóferes: drivers • Personal administrativo: administrative staff • Recepcionista: receptionist

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Ejemplo de interacción entre un jefe y un empleado:

Recepcionista: Buenas tardes, director de atencion al cliente. Soy María, la recepcionista/Good afternoon, Client Services Manager. I am María, the recepcionist. Jefe: Buenas tardes, señorita María. ¿En qué puedo ayudarle?/Good afternoon, Miss María. How can I hep you? Recepcionista: Tengo un pequeño problema con un cliente. Le llamo porque se está quejando del producto que le hemos vendido, lo tengo delante en este mismo momento y no sé cual es el procedimiento adecuado para tratar esta reclamación/I have a small problem with a client. I’m calling you because he has a complaint about the product we have sold him, he is in font of me right now and I do not know which is the correct procedure (procedure adapted) to treat this claim. Jefe: Vale. La entiendo. Siga/Ok. I understand. Go on. Recepcionista: Me gustaría preguntarle si le doy la hoja de reclamaciones o si le hacemos directamente un cambio del producto que ha comprado por otro nuevo/I would like to ask you if I should give him a complaint form or if we should directly do an exchange of the product he has purchased by a new one. Jefe: Lo primero que debe hacer es tranquilizarlo y ofrecerle la hoja de reclamaciones. Comuníquele también que estudiaremos su caso y le daremos una solución, ¿entendido?/First thing you should to do is calming him and offer him a complaint form. Tell him that we would also study his situation and give him a solution. Did you understand? Recepcionista: Sí, gracias/Yes, thanks.

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.5. Expresiones fonéticas habituales

Aprender fonética consiste en ser capaz de pronunciar y escuchar correctamente, y resulta fundamental puesto que un hablante de inglés con mala pronunciación suele tener también una pobre comprensión auditiva. Al hablar inglés debemos tener en cuenta que deberemos hablar uniendo los sonidos y pronunciando las palabras en conjunto, y no palabra por palabra. El alfabeto inglés presenta la siguiente fonética: • Vocales: • Semivocales: • Consonantes:

Debemos tener en cuenta además que existen algunas diferencias de pronunciación entre el inglés británico y el inglés americano. En el inglés británico, por ejemplo, casi no se pronuncian las vocales no acentuadas y se enfatiza en las acentuadas. Es un idioma más consonántico en su fonética que el español, y se llega a reemplazar la vocal por el sonido schwa . Otra gran diferencia entre el inglés y el español es su economía en el uso de sílabas, pues tiene muchas palabras monosilábicas, mientras que el español es polisilábico. En este sentido, el inglés americano utiliza en palabras polisilábicas el acento secundario (como en español en palabras como «dramáticamente», con acento secundario en «men») y las vocales son más alargadas, lo que hace que nos resulte más fácil de comprender. Si atendemos a los diptongos, esto es, la unión de dos sonidos vocálicos distintos y consecutivos en una misma sílaba, veremos que en inglés pueden concidir con dos vocales o ser una sola vocal que se pronuncie con dos sonidos vocálicos, por ejemplo fine . En español estos dos sonidos vocálicos se corresponden siempre con la existencia de dos vocales y esto nos crea confusión. En el inglés

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británico encontramos ocho diptongos: , mientras que el inglés americano solo utiliza los cinco primeros. Los triptongos son tres sonidos vocálicos, distintos y consecutivos en una misma sílaba. En inglés encontramos cinco: que tienen central; y que tienen central. En el inglés encontramos también dos semivocales (consonantes que a veces actúan como vocales): • W: junto a vocales tiene el sonido de la «u» española (ejemplo: wealth/ ), antes de «h» forma un sonido como la «j» o «ju» (ejemplo: wheel / hwil/), y antes de de «r» no suena (ejemplo: wreck/ ). • Y: al inicio de palabra o precediendo a una vocal actúa como la «ye» española (ejemplo: yes ), cuando va al final de palabra actúa como la «i» española (ejemplo: very/ ), y se pronunca como «ai» cuando la palabra tiene «e» final (ejemplo: type / ) o está al final de palabra (ejemplo: ). Por último, también causa mucha confusión el hecho de que las vocales inglesas se producen de forma diferente en función de las letras del alfabeto que las acompañan, mientras que en español suenan tal y como se escriben.

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.6. Comunicación no presencial: expresiones al teléfono en la operativa de transporte internacional Mantener una conversación telefónica en habla inglesa en más sencillo de lo que parece. Muchas veces la dificultad que se le atribuye a esta acción está basada en el miedo que nos da ejercerla por la falta del apoyo visual y gestual. Quienes se ponen nerviosos cuando hablan por teléfono en inglés pueden ayudarse de un guión donde anoten los puntos más importantes antes de hacer la llamada; de esta forma, evitarán confusiones y olvidos.

MF1006_2. Inglés profesional para logística y transporte internacional

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Es muy importante también ser educado. Para ello se deben utilizar expresiones como «could you» y «please» cuando se pide algo, y es importante dar fin a las conversaciones diciendo «thank you» y «goodbye!». En una interlocución con nuestro oyente, además de aplicar nuestros conocimientos gramaticales y léxicos, debemos tener en consideración los siguientes consejos: • Empieza por presentarte con un saludo y diciendo tu nombre. Por ejemplo: Hello, this is Peter Jones. Recuerda que por teléfono nunca decimos I am Peter Jones. • Si contestas al teléfono y la persona que llama no te dice quién es, puedes preguntárselo del siguiente modo: May I ask who’s calling, please? • Cuando llamas preguntando por una persona debes utilizar una forma de cortesía como: May I speak to Rachel Smith, please? • Si conoces el número de la extensión puedes decir: Could I have extension number 635? • En el caso de que llames con un propósito determinado, la expresión más adecuada sería: I’m calling to make a reservation. • Cuando necesitas poner una llamada en espera debes utilizar: please hold (es la expresión que se utiliza por teléfono para decir just a moment). • Si necesitas que tu llamada sea transferida (transferred/connected) a otra extensión te dirán: connecting your call... o please hold, I’ll transfer you. Aunque si el recepcionista de tu llamada está muy ocupado, es muy probable que solo te diga Hello, please hold! mientras contesta a otras llamadas. En ocasiones, la persona con quien quieres hablar no puede atender el teléfono y deberás dejar un mensaje. Unas veces estaremos ante un voicemail (sistema de grabación digital) o un answering machine (contestador automático), mientras que otras veces es una persona te preguntará: Would you like to leave a message? Si no te dan la posibilidad de dejar un mensaje pero deseas hacerlo, puedes preguntar: May I leave a message? Es importante que dejes tu nombre y número de teléfono para que te devuelvan la llamada; en inglés dicho número se denomina call back number.

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Resumen La logística, como hemos visto, es el conjunto de métodos para organizar una empresa o servicio. En este ámbito el transporte internacional tiene un papel esencial, pues su principal función es el aprovisionamiento y distribución. Para estudiar la forma de manejarnos en las actividades logísticas y de transporte internacional nos centramos en el léxico que se utiliza en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional, las expresiones cotidianas, los miembros de empresas de transporte y logística y, por último, en los conociemientos necesarios para lograr una buena comunicación telefónica. Es también importante conocer el léxico de las relaciones con clientes o proveedores del tansporte internacional (por ejemplo términos como advertisement, leaflet, client account, discount, etc.) para poder comunicarnos con estos y así realizar nuestra venta o compra. Dentro de las expresiones de uso cotidiano en las empresas de transporte y logística en inglés hemos visto que podemos diferenciar las que solo existen en lengua inglesa (como backhaul, benchmarking, break-bulk, cross-docking, e-fulfillment, picking, kitting, etc.) y otras que son compartidas con el español (por ejemplo distribution channels, just in-time, optimization routine, etc.). Otra cuestión que hemos revisado es el vocabulario referente a los distintos puestos de trabajo (por ejemplo storage mozo, office manager, etc.), que necesitaremos conocer para dirigirnos en lengua inglesa a los responsables y trabajadores en una empresa de este tipo. En este tema también hemos visto que cuando nos disponemos a hablar por teléfono en inglés es importante dejar los nervios a un lado, ser educado, realizar primero un saludo y presentación (por ejemplo: Hello, this is Juan) y utilizar fórmulas de cortesía (por ejemplo: may I speak to María, please). Por último, también hemos revisado las principales características fonéticas del inglés, pues su conocmiento es esencial para pronunciar y escuchar correctamente, así como las principales diferencias entre la fonética del inglés y la del español, para así evitar cometer errores.

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MF1006_2 Inglés profesional para logística y transporte internacional  

Primer capítulo del manual MF1006_2 Inglés profesional para logística y transporte internacional. Se trata de un módulo formativo transversa...

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