Inglés para logística y transporte internacional

INGLÉS PARA LOGÍSTICA Y TRANSPORTE INTERNACIONAL

Certia editorial

InglĂŠs para logĂ­stica y transporte

Inglés para logística y transporte.

2016 Certia Editorial, Pontevedra Tel. 986869606 www.certiaeditorial.com Impreso en España - Printed in Spain Derechos reservados 2016, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

ISBN: 978-84-16481-56-9 Depósito legal: PO 325-2016 Autor: Rebeca Álvarez González Formato: 170 x 240 mm - 149 páginas.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Fuente imágenes cubiertas: Pixabay publicadas libres de derechos de autor bajo la licencia Creative Commons CC0.

Autor

Rebeca Álvarez González Formadora y autora de 32 años, que ha nacido en Ourense y ha vivido en Vigo desde que inició sus estudios universitarios hasta la actualidad.

De entre los estudios y cursos de formación que ha realizado, destaca su Licenciatura en Filología Hispánica (por el Centro Universitario de Vigo), Certificado de Transporte Internacional de Mercancías (por carretera por Xunta de Galicia), Máster en Prevención de Riesgos Laborales (por Xunta de Galicia), Curso de Aptitud Pedagógica (por Centro Universitario de Vigo) y Certificado de Formador Ocupacional (por Xunta de Galicia).

Ha trabajado como gerente de empresas de transporte desde los 17 años, pues su formación y experiencia aportada por el negocio de transporte familiar, la capacitaban para ello.

Durante cuatro años ha sido coordinadora sindical de UGT donde asesoraba a trabajadores, organizaba elecciones sindicales y negociaba EREs y convenios con empresarios o ayudaba en tales negociaciones a los delegados sindicales.

En los últimos tres años ha ejercido como profesora de prevención de riesgos laborales, lengua española, lengua gallega, lengua inglesa, formación y orientación laboral, igualdad y manualidades.

Índice

INTRODUCCIÓN............................................................................................. 11 1. Expresiones y estructuras lingüísticas utilizadas en las operaciones de transporte y logística en inglés.

1.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones logísticas y de transporte internacional................................................................................13 1.1.1. Logística..........................................................................................13 1.1.2. Transporte internacional..................................................................14 1.2. Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional.........................................................15 1.3. Expresiones de uso cotidiano en empresas de transporte y logística...............17 1.4. Expresiones para el contacto personal en operaciones de transporte y logística.........................................................................................................19 1.5. Expresiones fonéticas habituales....................................................................20 1.6. Comunicación no presencial: expresiones al teléfono en la operativa de transporte internacional................................................................................22 RESUMEN..................................................................................................... 25 2. Operativa específica de logística y transporte en inglés.

2.1. Terminología de las operaciones de servicios de logística y transporte............27 2.1.1. Almacenaje, carga y descarga...........................................................27 2.1.2. Vehículos.........................................................................................29 2.1.3. Rutas...............................................................................................30 2.1.4. Plazos de recogida y entrega de mercancías......................................31 2.1.5. Establecimiento de condiciones de transporte: fechas, puntos de origen y destino, responsabilidad de las partes............................................33 2.1.6. Cumplimentación de documentación propia del transporte.............36 2.2. Documentación propia de operaciones de transporte y servicios logísticos internacionales..............................................................................................37 2.3. Términos comerciales, financieros y económicos...........................................39 2.4. Condiciones de transporte............................................................................42

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2.5. Elaboración de documentos y comunicación escrita de las operaciones de transporte: correo electrónico, sms u otros....................................................43 2.6. Procedimientos de tránsito internacional.......................................................45 RESUMEN..................................................................................................... 49

3. Atención de incidencias en inglés.

3.1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes..................51 3.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor................52 3.2.1. Saludos............................................................................................52 3.2.2. Presentaciones.................................................................................52 3.2.3. Fórmulas de cortesía habituales........................................................53 3.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.........................................................................................................54 3.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores.............58 3.5. Fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de reclamaciones e incidencias propias de la logística y transporte internacional.........................60 3.6. Situaciones habituales en las reclamaciones o quejas de los clientes................60 3.7. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad...............................................................................61 3.8. Documentación escrita en relación a imprevistos..........................................62 3.9. Reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales en el transporte.............................................................63 3.10. Estructuras sintácticas y usos habituales en la atención telefónica..................65 3.11. Léxico relacionado con los campos de mecánica y averías..............................67 3.12. Accidentes, siniestros. Salud y bienestar. Servicios de urgencia......................69 3.13. Normas y usos socioprofesionales habituales en el transporte internacional...71 RESUMEN..................................................................................................... 73 4. Comercialización de servicios de transporte en inglés.

4.1. Interacción entre las partes: presentación inicial de posiciones, argumentos, preferencias y estrategias de negociación........................................................75 4.2. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de servicio: precio, descuentos y recargos entre otros...................................................................79 4.3. Elementos socioprofesionales más significativos en las relaciones con clientes/ proveedores extranjeros. Diferenciación de usos, convenciones y pautas de comportamiento según aspectos culturales de los interlocutores....................81 4.4. Aspectos de comunicación no verbal según el contexto cultural del interlocutor...................................................................................................84

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4.5. Simulación de procesos de negociación con clientes/proveedores de servicios de transporte.....................................................................................................85 4.6. Presentación de productos/servicios..............................................................87 4.6.1. Características de productos/servicios..............................................87 4.6.2. Medidas...........................................................................................88 4.6.3. Cantidades......................................................................................89 4.6.4. Servicios añadidos............................................................................90 4.6.5. Servicios posventa............................................................................91 4.6.6. Modos de pago................................................................................92 4.7. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.....................................................................93 RESUMEN..................................................................................................... 97 5. Comunicación comercial escrita en inglés.

5.1. Estructura, terminología habitual y cumplimentación de documentación comercial básica............................................................................................99 5.1.1. Pedidos/orders..................................................................................99 5.1.2. Facturas/bills..................................................................................101 5.1.3. Recibos/receipts..............................................................................102 5.1.4. Hojas de reclamación/claim leaves..................................................103 5.1.5. Ofertas/offers..................................................................................104 5.2. Redacción de correspondencia comercial.....................................................104 5.2.1. Ofertas y presentación de productos por correspondencia..............104 5.2.2. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas......................105 5.2.3. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.........................................................................107 5.3. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.............................................108 5.4. Elaboración de presentaciones comerciales en inglés....................................112 5.5. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.......................................................................................114 5.6. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes: internet, fax, correo electrónico, carta u otros análogos.................118 RESUMEN................................................................................................... 123 resumen final............................................................................................ 127 EJERCICIOS por temas.............................................................................. 129

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Evaluación final...................................................................................... 135 SOLUCIONES.................................................................................................. 137 Bibliografía............................................................................................... 145

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Introducción

En este manual aprenderemos a comunicarnos en lengua inglesa con nuestros propios compañeros, clientes y proveedores dentro del campo del transporte y logística, y para ello abarcaremos las partes lingúistica, léxica y gramatical de la lengua inglesa en este contexto para poder comunicarnos con corrección absoluta.

Veremos, entre otras cuestiones, las estructuras lingüísticas y el léxico relacionados con operaciones logísticas, transporte internacional, almacenaje, carga y descarga, vehículos, mecánica, averías, plazos de recogida y entrega, relaciones comerciales con clientes, atención de incidencias, precios, descuentos, recargos, ofertas y procedimientos de tránsito internacional.

También estudiaremos vocabulario relacionado con el comercio, la economía y las finanzas que facilitará nuestra comprensión del mundo empresarial que nos rodea en esta actividad laboral.

Otra cuestión esencial para poder realizar correctamente nuestras labores en este tipo de empresas es ser capaces de redactar correspondencia comercial y cumplimentar documentos de transporte y servicios logísticos internacionales, documentos de comunicación interna, reclamaciones, recibos, facturas y pedidos.

Además, por último, haremos un repaso de las fechas, localizaciones, saludos y presentaciones, ya que son cuestiones que se utilizarán diariamente en este contexto.

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Unidad

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Expresiones y estructuras lingüísticas utilizadas en las operaciones de transporte y logística en inglés

1.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones logísticas y de transporte internacional 1.1.1. Logística La logística (logistics) es definida por la RAE como «el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución».

Las actividades logísticas (logistic activities) consisten en enlazar la producción (production) de bienes (gods) y servicios (services) con los mercados(markets).

La función de la logística es gestionar los flujos físicos y, para ello, necesita conocer el entorno en el que se da el servicio y los bienes necesarios para realizarlo.

• Terminología relacionada con flujos físicos (physicists flows): materias primas (raw materials), productos acabados (finished products), etc.

• Terminología relacionada con el entorno (environment): recursos humanos (human resources), consumibles (supplies), electricidad (electricity), etc.

• Bienes necesarios para prestar el servicio (provide service): almacenes (storage), herramientas (tools), camiones (trucks), etc.

En un acto logístico encontramos la siguiente clasificación de operadores y empresas clientes según el grado de externalización de sus actividades.

• Los 1PL (First Party Logistics): sub-contratado del transporte.

• Los 2PL (Second Party Logistics): externalización de transporte y almacenamiento.

• Los 3PL (Third Party Logistics): externalización de la resolución de problemas

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generales (ej: puesta en marcha de herramientas, puesta a disposición de conocimientos).

• Los 4PL (Fourth Party Logistics): externalización más amplia donde el operador se responsabiliza de optimizar una cadena global (incluyendo los clientes y los proveedores de su cliente).

1.1.2. Transporte internacional El transporte tiene un papel fundamental en la cadena logística. Su función es básica para el aprovisionamiento y la distribución (provisioning and distribution); que, a su vez, guardan estrecha relación con los procesos productivos (productive processes).

En la siguiente tabla vemos las partes esenciales de una cadena de distribución y el papel del transporte en este proceso: Proveedor (Supplier)

Suministra materias primas Supplies raw materials

Envía por transporte a fabricante Sends for transport to manufacturer

Fabricante (Manufacturer)

Distribuidor (Distribution)

Detallista (Retailer)

Recibe materias primas Receives raw materials

Recibe producto terminado Receives finished product

Recibe produto terminado Receives finished product

Elabora producto terminado Produces finished product

Vende producto terminado Sells finished product

Vende producto terminado Sells finished product

Envía por transporte a distribuidor Sends for transport to distributor

Envía por transporte a detallista Sends for transport to retailer

Envía por transporte a consumidor Sends for transport to consumer

Consumidor (Consumer)

Recibe producto terminado Receives finished product

El transporte internacional (international transport) es el autorizado para transportar con el exterior del territorio nacional, es decir, entre naciones (between nations).

Habitualmente se utilizan cinco modos de transporte internacional: • Acuático: aquatic.

• Carretera: road.

• Ferroviario: railroad (inglés americano), railway (inglés británico).

• Aéreo: air.

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• Oleoducto: pipeline, oil pipeline.

Además, debemos tener en cuenta el transporte intermodal (Intermodal transport), que mueve mercancías en una misma unidad cerrada sobre dos o más modos diferentes de transporte.

1.2. Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional Las estructuras lingüísticas son el soporte material de una lengua necesario para que esta se organice a través de palabras, frases, etc., y nuestro mensaje llegue a su receptor, que por medio de esas mismas estructuras lingüísticas lo descodificará y comprenderá.

En resumen, se trata de todo lo que compone una oración: adjetivos, verbos, sustantivos, el predicado, el sujeto, etc.

Para manejar las estructuras lingüísticas hay que conocer sus distintos niveles: fonológico, morfológico, sintáctico y semántico.

• Nivel fonológico: se ocupa de los sonidos del habla (las letras). La unidad básica es el fonema.

• Nivel morfológico: atiende a la combinación de los sonidos. La unidad básica es el morfema.

• Nivel sintáctico: estudia la combinación de las palabras, pues el orden en el que aparecen las palabras es importante en la comunicación.

• Nivel semántico: es el encargado del significado.

En este apartado no vamos a estudiar cómo se estructura la lengua inglesa, pues se presupone que ya tenemos ese conocimiento. Nos centraremos en aprender qué

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elementos léxicos emplearemos en la comunicación con los clientes y proveedores de un servicio de transporte internacional. Así, podremos interactuar con estos interlocutores.

A continuación exponemos una selección de los más utilizados:

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Advertisement: anuncio

Hoarding (billboard): valla publicitaria

Advertising: publicidad

Launch: lanzar un product.

Advertising agency: agencia de publicidad

Leaflet: folleto

An end usser: usuario final

Loss leader: artículo de reclamo

Banner ad: anuncio de bandera.

Mail-order: venta por correo

Brand: marca

Market niche: nicho de mercado

Brand identity: identidad de marca.

Market research: investigación de mercado

Branding: comercialización de la marca

Marketing mix: logística comercial

Brochure: catálogo

Marketing plan: plan de marketing

Budget: presupuesto

Marketing strategy: estrategia de marketing

Client account: cuenta de cliente

Own-label brand: marca propia

Client portfolio: cartera de clientes

Poster: cartel

The competition: la competencia

Premium product: producto de calidad

Demonstration: demostración

Pricing policy: política de precios

Discount: descuento

Product launch: lanzamiento del producto

Discount coupons: cupones de descuento

Product portfolio: cartera de productos

Flyer: hojas de publicidad

Product sample: muestra de producto

Free gift: obsequio

Retailer: minorista (detallista)

Sales campaign: campaña de ventas

Sales representative: representante comercial

Sales forcé: equipo de ventas

Sales target: objetivo de venta

Sales literatura: material publicitario

Sales territory: zona de ventas

Sales outlet: punto de venta

Trade fair: feria de muestras

Sales promotion: promoción de ventas

Wholesaler: mayorista

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1.3. Expresiones de uso cotidiano en empresas de transporte y logística De entre las expresiones que se pueden utilizar en el habla cotidiana inglesa podemos realizar una clasificación atendiendo a aquellas cuyo uso es el mismo en español, y a las que solo existen en inglés: • Solo existentes en lengua inglesa: o

Backhaul: retorno de un vehículo desde el destino hacia el origen con una carga útil.

o

Benchmarking: comparación de nuestra empresa con otras compañías.

o

Council of logistics Management (CLM): organización no lucrativa interesada en mejorar sus habilidades en logística y dirección de la cadena de suministro.

o

Consolidation Outbound (break-bulk): se consolidan varios embarques pequeños (para varios clientes) en una carga más grande y se envían a un lugar cercano a los clientes para que después sean distribuidos en embarques pequeños (también conocido como Pool Distribución).

o

CPFR (Collaborative Planning Forecasting and Replenishment): datos y normas de procesos-modelos desarrollados para la colaboración entre proveedores y empresa.

o

Cross-Docking: flujo directo de mercancía a través de una instalación, eliminando el almacenamiento.

o

E-Fulfillment: debe cumplir en tiempo y forma con todo lo que prometió, es decir, llevar el producto correcto, al lugar adecuado, en el momento justo y con costos razonables.

o

Outsourcing: subcontratación de funciones comerciales o procesos.

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o

Pick/Pack (Picking): proceso de escoger el producto de inventario y empacar en recipientes de embarque.

o

Quick Response: estrategia comercial para reducir inventario en la cadena y acortar el ciclo de tiempo de fabricación, distribución y venta de un producto.

o

Kitting: ensamble de varias partes en unidades definidas.

o

Truckload (TL) Carriers: compañías que transportan camiones llenos de carga directamente del punto de origen al punto de destino.

• Compartidas con nuestra lengua: Arriendo de vehículo con servicio completo: full service

Consolidación: consolidation

Arriendo del camión: rent the truck

Costos de almacenaje de inventario: storage costs of inventory

Arriendo financiado: funded rent

Despliegue de inventario: inventory deployment

Contrato de envío de mercancía: bill of Lading (BOL o B/L)

Dirección de la cadena de suministro: (SCM) supply chain management

Cadena de suministro: supply chain

Inventario de bienes terminados: (FGI) finished goods inventory

Cadena de valor: value chain

Justo a tiempo: (JIT) just in-time

Canales de distribución: distribution channels

Porteadores de carga fragmentada: (LTL Carriers) less than truckload carriers

Canales logísticos: logistic channels

Planeación de reposición continua: (CRP) continuous replenishment planning

Centro de distribución (DC): distribution center

Reaprovisionamiento: replenishment

Ciclo de orden: order cycle

Rutinas de optimización: optimization routines

Ciclo de tiempo: time cycle

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Rutinas de simulación: simulation routines

Posposición: postponment

Sistema de dirección de almacén: (WMS) warehouse management system

Código del arancel armonizado: harmonized tariff code

Porteadores de carga completa: truckload carriers

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1.4. Expresiones para el contacto personal en operaciones de transporte y logística En este apartado trabajaremos la nomenclatura de los diferentes responsables y trabajadores de una empresa de transporte y logística para saber dirigirnos a ellos personalmente. Veremos también algún ejemplo de interacción entre ellos: • Presidente/Director y gerente general/Director ejecutivo: chief executive officer (CEO) • Director de mercado: marketing director • Director de ventas: sales manager • Director de atención al cliente: client services manager • Director de personal: personnel director • Director de RR. HH. (Director de recursos humanos): human resources manager • Director/gerente: office manager • Secretario de la sociedad: company secretary • Contable principal: chief accountant • Director de informática: technical director • Director de producción: production director • Director de fábrica: factory manager • Director de transporte: director of transportation • Director/jefe de tráfico: director/traffic chief • Responsable de calidad: responsible for quality • Tráfico: traffic • Mozo de almacén: storage mozo • Choferes: drivers • Personal administrativo: administrative staff • Recepcionista: receptionist Ejemplo de interacción entre un jefe y un empleado:

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Recepcionista: Buenas tardes, director de atencion al cliente. Soy María,la recepcionista/ Good afternoon, Client Services Manager. I am María, the recepcionist.

Jefe: Buenas tardes, señorita María. ¿En qué puedo ayudarle?/Good afternoon, Miss María.

Can I hep you?

Recepcionista: Tengo un pequeño problema con un cliente. Le llamo porque se está quejando del producto que le hemos vendido, lo tengo delante en este mismo momento y no sé cual es el procedimiento adecuado para tratar esta reclamación/I have a small problem with a client. l call to you because have complaint about the product that we have sold, I have it ahead right now and do not know which is the correct procedure (procedure adapted) to treat this claim.

Jefe: Vale. La entiendo. Siga/Ok. I understand. Follow.

Recepcionista: Me gustaría preguntarle si le doy la hoja de reclamaciones o si le hacemos directamente un cambio del producto que ha comprado por otro nuevo/I would like to ask you if I give you complaints book or if we do directly exchangeof the product you have purchased a new one.

Jefe: Lo primero que debe hacer es tranquilizarlo y ofrecerle la hoja de reclamaciones. Comuníquele también que estudiaremos su caso y le daremos una solución, ¿entendido?/The first thing you need to do is to calm him and offer him complaints book. Do inform him also that we will study his case and give him a solution. Did you understand?

Recepcionista: Sí, gracias/Yes, thanks.

!

1.5. Expresiones fonéticas habituales Aprender fonética consiste en ser capaz de pronunciar y escuchar correctamente, y resulta fundamental puesto que un hablante de inglés con mala pronunciación suele tener también una pobre comprensión auditiva.

Al hablar inglés debemos tener en cuenta que deberemos hablar uniendo los sonidos y pronunciando las palabras en conjunto, y no palabra por palabra.

El alfabeto inglés presenta la siguiente fonética: • Vocales: A /eɪ/, E /i:/, I /aɪ/, O /əʊ/, U /juː/.

• Semivocales: W /ˈdʌbəlˌjuː/, Y /waɪ/.

• Consonantes: B /bi:/, C /si:/, D /di:/, F /ef/, G /dzi:/, H /eits/,J /dzei/, K /kei/, L /ɛl/, M /ɛm/, N /ɛn/, P /pi:/, Q /kju/, R /ɑː/, S /ɛs/, T /ti:/,V /vi:/, X /eks/, Z /zɛd/-inglés americano /ziː/ Debemos tener en cuenta además que existen algunas diferencias de pronunciación entre el inglés británico y el inglés americano. En el inglés británico, por ejemplo, casi

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no se pronuncian las vocales no acentuadas y se enfatiza en las acentuadas. Es un idioma más consonántico en su fonética que el español, y se llega a reemplazar la vocal por el sonido schwa /ə/.

Otra gran diferencia entre el inglés y el español es su economía en el uso de sílabas, pues tiene muchas palabras monosilábicas, mientras que el español es polisilábico. En este sentido, el inglés americano utiliza en palabras polisilábicas el acento secundario (como en español en palabras como «dramáticamente», con acento secundario en «men») y las vocales son más alargadas, lo que hace que nos resulte más fácil de comprender.

Si atendemos a los diptongos, esto es, la unión de dos sonidos vocálicos distintos y consecutivos en una misma sílaba, veremos que en inglés pueden concidir con dos vocales o ser una sola vocal que se pronuncie con dos sonidos vocálicos, por ejemplo fine /faɪn/. En español estos dos sonidos vocálicos se corresponden siempre con la existencia de dos vocales y esto nos crea confusión. En el inglés británico encontramos ocho diptongos: /eɪ/, /aɪ/, /ɔɪ/, /әʊ/, /aʊ/, /ɪә/, /eә/, /ʊә/, mientras que el inglés americano solo utiliza los cinco primeros.

Los triptongos son tres sonidos vocálicos, distintos y consecutivos en una misma sílaba. En inglés encontramos cinco: /eɪə/, /aɪə/, /ɔɪə/, que tienen /ɪ/central; y /əʊə/, / aʊə/, que tienen /ʊ/ central.

En el inglés encontramos también dos semivocales (consonantes que a veces actúan como vocales): • W: junto a vocales tiene el sonido de la «u» española (ejemplo: wealth /wɛlθ/), antes de «h» forma un sonido como la «j» o «ju» (ejemplo: wheel /hwil/), y antes de de «r» no suena (ejemplo: wreck /rɛk/).

• Y: al inicio de palabra o precediendo a una vocal actúa como la «ye» española (ejemplo: yes /yɛs/), cuando va al final de palabra actúa como la «i» española (ejemplo: very /ˈvɛri/), y se pronunca como «ai» cuando la palabra tiene «e» final (ejemplo: type /taɪp/) o está al final de palabra (ejemplo: /waɪ/).

Por último, también causa mucha confusión el hecho de que las vocales inglesas se producen de forma diferente en función de las letras del alfabeto que las acompañan, mientras que en español suenan tal y como se escriben.

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1.6. Comunicación no presencial: expresiones al teléfono en la operativa de transporte internacional Mantener una conversación telefónica en habla inglesa en más sencillo de lo que parece. Muchas veces la dificultad que se le atribuye a esta acción está basada en el miedo que nos da ejercerla por la falta del apoyo visual y gestual.

Quienes se ponen nerviosos cuando hablan por teléfono en inglés pueden ayudarse de un guión donde anoten los puntos más importantes antes de hacer la llamada; de esta forma, evitarán confusiones y olvidos.

Es muy importante también ser educado. Para ello se deben utilizar expresiones como «could you» y «please» cuando se pide algo, y es importante dar fin a las conversaciones diciendo «thank you » y «goodbye!».

En una interlocución con nuestro oyente, además de aplicar nuestros conocimientos gramaticales y léxicos, debemos tener en consideración los siguientes consejos: • Empieza por presentarte con un saludo y diciendo tu nombre. Por ejemplo: Hello, this is Peter Jones.

• Si contestas al teléfono y la persona que llama no te dice quién es, puedes preguntárselo del siguiente modo: May I ask who’s calling, please?

• Cuando llamas preguntando por una persona debes utilizar una forma de cortesía como: May I speak to Rachel Smith, please?

• Si conoces el número de la extensión puedes decir: Could I have extension number 635?

• En el caso de que llames con un propósito determinado, la expresión más adecuada sería: I’m calling to make a reservation.

• Cuando necesitas poner una llamada en espera debes utilizar: please hold (es la expresión que se utiliza por teléfono para decir just a moment).

• Si necesitas que tu llamada sea transferida (transferred/connected) a otra extensión te dirán: connecting your call... o please hold, I’ll transfer you. Aunque si el recepcionista de tu llamada está muy ocupado, es muy probable que solo te diga Hello, please hold! mientras contesta a otras llamadas.

En ocasiones, la persona con quien quieres hablar no puede atender el teléfono y deberás dejar un mensaje. Unas veces estaremos ante un voicemail (sistema de grabación digital) o un answering machine (contestador automático), mientras que otras veces es una persona te preguntará: Would you like to leave a message? Si no te dan la posibilidad

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de dejar un mensaje pero deseas hacerlo, puedes preguntar: May I leave a message? Es importante que dejes tu nombre y número de teléfono para que te devuelvan la llamada; en inglés dicho número se denomina call back number.

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