Información relevante en el consumo

I nfo rma cIรณ n relevante en el consumo

Certia editorial

Informaciรณn relevante en el consumo

Información relevante en el consumo.

2016 Certia Editorial, Pontevedra Tel. 986869606 www.certiaeditorial.com Impreso en España - Printed in Spain Derechos reservados 2016, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

ISBN: 978-84-16481-18-7 Depósito legal: PO 303-2016 Autor: Juan Fontán Baquero Formato: 170 x 240 mm - 127 páginas.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Fuente imágenes cubiertas: Pixabay publicadas libres de derechos de autor bajo la licencia Creative Commons CC0.

Autor

Juan Fontán Baquero Licenciado en Económicas por la Universidad Complutense de Madrid. Es directivo de la administración pública y pertenece al cuerpo superior de técnicos de la administración local.

Su experiencia profesional se centra en la administración pública, particularmente en el área de contabilidad e inversiones, así como en las áreas de de gestión, comercio y promoción económica y marketing.

Ha realizado durante 19 años trabajos relacionados con las áreas citadas así como, con el medio ambiente.

Actualmente combina su labor con otras en el área de la formación y con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las certificaciones profesionales.

Índice

INTRODUCCIÓN............................................................................................. 13 1. Información y fuentes en consumo.

1.1. Tipos de fuentes e información en consumo.................................................15 1.2. Fuentes de información institucional en consumo.........................................18 1.2.1. Europea...........................................................................................18 1.2.2. Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo).......................................................................................19 1.2.3. Autonómica.....................................................................................20 1.2.4. Local...............................................................................................20 1.3. Fuentes de información primaria en consumo...............................................21 1.3.1. Monografías....................................................................................21 1.3.2. Informes técnicos............................................................................21 1.3.3. Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)...................................22 1.3.4. Catálogos de productos...................................................................22 1.3.5. Normas...........................................................................................23 1.3.6. Materiales no convencionales y otros...............................................23 1.3.7. Encuestas a consumidores................................................................24 1.4. Fuentes de información secundaria en consumo............................................25 1.4.1. Índices bibliográficos.......................................................................26 1.4.2. Índices KWIC/KWOC...................................................................26 1.4.3. Índices de contenidos......................................................................26 1.4.4. Bases de datos (bibliográficas-factuales-documentales).....................26 1.4.5. Directorios......................................................................................27 1.5. Soportes de la información............................................................................27 1.5.1. Impresos o escritos...........................................................................27 1.5.2. Edición electrónica..........................................................................28 1.5.3. Multimedia: información audiovisual..............................................29 1.6. Normativa reguladora del tratamiento de la información..............................29 1.6.1. Propiedad intelectual.......................................................................29 1.6.2. Derechos de autor...........................................................................30

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1.6.3. Protección de datos..........................................................................32 RESUMEN..................................................................................................... 33 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 35 2. Técnicas de búsqueda de información en consumo.

2.1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias................................................39 2.2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes......41 2.2.1. Autoría............................................................................................41 2.2.2. Filiación..........................................................................................41 2.2.3. Actualidad.......................................................................................41 2.2.4. Propósito.........................................................................................42 2.2.5. Audiencia........................................................................................42 2.2.6. Legibilidad......................................................................................42 2.3. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo.......................................................................................................43 2.3.1. Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad......43 2.3.2. Estimación coste-rendimiento.........................................................44 2.4. Buscadores de información online.................................................................44 2.4.1. Bases de datos..................................................................................44 2.4.2. Directorios y bibliotecas virtuales....................................................44 2.4.3. Motores de búsqueda.......................................................................45 2.4.4. Metabuscadores...............................................................................45 RESUMEN..................................................................................................... 47 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 49 3. Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo.

3.1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo..............................................................................53 3.2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo...........54 3.2.1. Conceptos y características..............................................................54 3.2.2. Tipología. Reclamaciones u otra documentación.............................55 3.2.3. Flujo documental............................................................................56 3.2.4. Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta.....57 3.2.5. Funciones y servicios que desarrollan...............................................57 3.2.6. Los archivos físicos e informáticos de la información.......................58

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3.3. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales..............................................................................................59 3.4. Grabación de archivos en distintos formatos.................................................60 3.4.1. Textos..............................................................................................60 3.4.2. Enriquecidos...................................................................................60 3.4.3. Web.................................................................................................60 3.4.4. Imágenes.........................................................................................61 3.4.5. Sonidos...........................................................................................61 3.4.6. Videos.............................................................................................62 3.5. Codificación de documentos.........................................................................62 3.5.1. Clasificación de documentos ..........................................................62 3.5.2. Niveles de acceso.............................................................................63 3.6. Conservación de documentación obsoleta o histórica.....................................63 3.6.1. Vigencia de la documentación.........................................................63 3.6.2. Destrucción de documentación obsoleta o histórica.........................64 3.6.3. Archivo definitivo u otros................................................................64 3.6.4. Realización de copias de seguridad...................................................65 3.7. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo.......................................................................................................66 3.7.1. Manual de Archivo y clasificación de documentos...........................66 3.7.2. Catalogación e indización de documentos e información.................67 3.8. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa..........................71 3.8.1. Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información.....................................................................................71 3.8.2. Protección de datos..........................................................................72 RESUMEN..................................................................................................... 75 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 77 4. Bases de datos y centros documentales en consumo.

4.1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC........................................................................................................81 4.2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.........................................................................................................83 4.2.1. Información a incorporar.................................................................83 4.2.2. Estructura de la base de datos: relacionales y documentales..............83 4.2.3. Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido...84 4.2.4. Control de redundancia de la información.......................................85 4.2.5. Determinación de administrador/res responsable/s del sistema........85

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4.2.6. Claves y niveles acceso a usuarios.....................................................86 4.2.7. Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes.....................................................................................86 4.2.8. Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos..............................................................................87 4.3. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.............................88 4.3.1. Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos....88 4.3.2. Cifrado y descifrado de una base......................................................88 4.3.3. Conversión de una base de datos.....................................................89 4.3.4. Ordenación.....................................................................................89 4.3.5. Filtrado............................................................................................90 4.3.6. Validaciones.....................................................................................90 4.3.7. Formularios.....................................................................................91 4.3.8. Informes..........................................................................................91 4.3.9. Subtotales........................................................................................92 4.3.10. Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos...............92 4.3.11. Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos................................................................................................93 4.4. Comandos de las bases de datos....................................................................94 4.4.1. Conceptos generales........................................................................94 4.4.2. Comandos de manipulación y formato............................................94 4.4.3. Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros............95 4.4.4. Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros............................................................................96 4.5. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos............................................................................98 4.5.1. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos....................98 4.5.2. Búsquedas y consultas de información en materia de consumo........99 4.5.3. Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos..............102 4.5.4. Elaboración de informes de la base de datos en consumo...............102 4.6. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos.................105 4.6.1. Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación...................................................................................105 RESUMEN................................................................................................... 107 AUTOEVALUACIÓN................................................................................... 109 EJERCICIOS.................................................................................................... 115

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Evaluación final...................................................................................... 117 Bibliografía.............................................................................................. 123.

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Introducción

La información en materia de consumo es fundamental para obtener datos sobre el mercado y aplicarlo a la gestión de las ventas.

Podemos distinguir las siguientes fuentes de información primaria en consumo: monografías, informes técnicos, revistas, catálogos de productos, normas, materiales no convencionales y encuestas. Por otro lado, las fuentes de información secundaria en materia de consumo son los índices bibliográficos, los índices KWIC/KWOC, los índices de contenidos, las bases de datos y los directorios.

La información puede estar en diversos soportes, tales como el papel o los soportes informáticos, que son los más utilizados en la actualidad.

A la hora de tratar la información hay que tener especial cuidado en la autoría de la información y tener en cuenta la normativa aplicable a los derechos de autor.

Para poder tener bases de datos que ayuden en materia de consumo es necesario que se establezcan técnicas de búsqueda de información que sean útiles y capaces de recabar la información apropiada.

Deben existir una serie de criterios de calidad a la hora de utilizar la información contenida en la base documental. Dichos criterios son: autoría, filiación, actualidad, propósito, audiencia y legibilidad.

Una de las principales fuentes de información es Internet. Se puede recoger información a través de las bases de datos, los directorios y bibliotecas virtuales, los motores de búsqueda y los metabuscadores.

Para registrar la información en la base de datos es importante establecer sistemas para un registro de la información óptima, con el fin de que no haya ningún error en todo el proceso documental.

Las bases de datos pueden ser susceptibles de grabarse, pudiendo realizar copias en diversos formatos para poder recuperar la información. Es necesario que tales copias se realicen respetando los principios de seguridad que establecen las normas correspondientes.

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Por último, vale la pena analizar las aplicaciones informáticas que pueden realizar operaciones para manejar los datos contenidos, que se estudiarán a lo largo de este libro.

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Unidad

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Información y fuentes en consumo Vivimos en la era de la información y del consumo y los agentes comerciales necesitan obtener información sobre las necesidades que tienen los consumidores o usuarios, para así poder atenderlas. Por eso mismo, es muy importante obtener información veraz sobre el consumo para lograr los objetivos planteados por las organizaciones.

Podríamos hacer un estudio sistemático sobre diversas áreas, pero vamos a hacer un análisis global sobre los distintos documentos/fuentes de información a lo largo de esta unidad didáctica.

1.1. Tipos de fuentes e información en consumo Existen diferentes tipos de fuentes e información en materia de consumo. A continuación, vamos a estudiar las más relevantes y las que más se utilizan en las organizaciones comerciales. Las principales son los documentos derivados de la observación, los documentos derivados de las encuestas, las fuentes internas de la propia empresa, las publicaciones gubernamentales, las publicaciones periódicas y los libros y datos comerciales de diversas empresas.

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Principales fuentes e información en consumo Los documentos derivados de la observación Los documentos derivados de las encuestas Las fuentes internas de la propia empresa Las publicaciones gubernamentales Las publicaciones periódicas y libros Los datos comerciales de diversas empresas

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Los documentos derivados de la observación son aquellos que surgen de recopilar los datos primarios a partir de las observaciones de una o varias personas de acciones o de situaciones concretas. Este tipo de documentos puede ser muy útil en el consumo porque, gracias a ellos, podemos realizar estudios de campo como, por ejemplo, la visita a los puntos de venta de la competencia, observar las necesidades que las personas tienen sobre ciertos productos, prestar atención de la reacción los consumidores frente a nuevos productos, etc.

Los documentos derivados de la encuesta se obtienen a partir de su realización. Debemos tener en cuenta que la encuesta es perfecta para procurar información descriptiva ya que, preguntando directamente a los consumidores, se pueden conocer datos relativos a sus creencias, costumbres, opiniones, satisfacción, decepciones, formas de vida y cualquier referencia que nos pueda interesar a nivel consumo.

Debemos destacar que los documentos derivados de las encuestas son muy importantes porque nos aportan información primaria; no obstante, la información obtenida es susceptible de tener algunos defectos y el principal es que el encuestado no diga la verdad, por ejemplo cuando le preguntamos sobre cuestiones personales.

Las fuentes internas de la propia empresa derivan de los datos que provienen de la propia empresa o sociedad y que pueden aportar información sobre la actividad empresarial, tanto de una como de otra. Algunos ejemplos de este tipo de fuentes pueden ser: documentos que indican qué productos son los más vendidos, los canales de comercialización, la potencialización de los mercados, la tasa de crecimiento de la actividad empresarial, los departamentos en auge y de los que se pueden prescindir, entre otros datos interesantes.

Las publicaciones gubernamentales son fuentes que dependen de cada Estado y generalmente existen departamentos especializados para llevar a cabo estadísticas de los diferentes sectores de la actividad económica. En nuestro país, el organismo que nos nutre de diversas estadísticas de varios sectores es el INE (Instituto Nacional de Estadística) y, además, en el ámbito de la defensa de los derechos de los consumidores

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tenemos el Instituto Nacional de Consumo. Estas publicaciones suelen ser muy ricas en información, ya que se trabajan con bases de datos de carácter oficial que contienen mucha información y los profesionales que las elaboran suelen estar cualificados y contar con medios suficientes y de gran calidad; no obstante, pueden surgir diferentes problemas sobre estas publicaciones como fuentes de información, pues no siempre son totalmente accesibles al público en general, y, en algunas ocasiones, la información contenida puede estar sesgada.

Las publicaciones periódicas y libros son fuentes que están incluidas en nuestra vida de forma cotidiana y en este caso recomendaríamos consultar las publicaciones periódicas de temática de consumo. Las más habituales son los periódicos o revistas. Debemos tener en cuenta que a día de hoy podemos encontrar ambas tanto en formato papel u ordinario como en formato electrónico y que son de carácter periódico, en contraste con los libros, y eso favorece que la información pueda ser actualizada con más frecuencia.

Los libros sobre consumo o especializados en técnicas de consumo pueden ser una fuente de información muy interesante y nos pueden proporcionar datos sobre la utilización de ciertos productos o sobre la evolución de la sociedad. Están elaborados por expertos en la materia y eso nos garantiza la fiabilidad de los contenidos.

Los libros no deben ser tomados como una fuente única de información, pero sí puede ser suficiente para iniciarse en su estudio o investigación. La elección de la bibliografía estará totalmente condicionada por su disponibilidad, simplicidad, contenido, autor, disciplina, formato y temática. Podemos dividir los tipos de libros en tres grandes grupos y utilizaremos unos u otros dependiendo del tipo de información que queremos en ese momento: – Libros de carácter general; libros u obras genéricas que nos pueden dar unas pautas generales sobre el tema del que queremos información.

– Enciclopedias; son obras de amplia extensión y podemos consultarlas para dudas de todo tipo.

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– Libros sobre temas específicos; son los que más nos incumben para ahondar en un tema concreto y se pueden completar con el resto de libros, tanto los genéricos como los de carácter enciclopédico.

Los datos comerciales pueden ser unas fuentes de información muy útiles porque tienen información sobre la actividad empresarial de diversas compañías: son una poderosa forma de comparar la actividad de nuestra empresa con las empresas de la competencia. La información que se pone a disposición del público debe ser una información autorizada por la empresa y puede obtenerse de manera gratuita o no. Esta fuente de información nos permite intercambiar información comercial y eso puede ser positivo para poder optimizar las decisiones de carácter comercial.

Las empresas privadas pueden permitir acceder a sus registros o bases de datos. No obstante, existen compañías de carácter comercial que elaboran bases de datos que contienen información sobre un número concreto de empresas; esta información viene estructurada y clasificada para que los usuarios tengan un mejor acceso ella, lo que en la práctica supone la comercialización de los datos.

1.2. Fuentes de información institucional en consumo Las fuentes de información en materia de consumo pueden tener carácter institucional.

Cabe destacar las que emanan del ámbito europeo, del ámbito estatal, autonómico y local. A lo largo de este punto estudiaremos cada una de ellas.

1.2.1. Europea La Unión Europea pone todos los cauces para garantizar al consumidor su bienestar

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económico, su seguridad y su salud. La Unión Europa (en adelante UE) reconoce la defensa de los consumidores como una política comunitaria encaminada a proteger todos los derechos de los consumidores y usuarios. La legislación de la UE tiene como base la protección de sus miembros y de ahí la importancia de esta política comunitaria. Se marca el nivel mínimo de protección que todos los Estados miembros deben garantizar a los consumidores; no obstante, cada Estado puede aplicar sus propias normas para proteger a los consumidores, que pueden proporcionar un nivel más elevado de protección que el que estima la propia UE. Las principales fuentes de información en materia de consumo a nivel europeo son la legislación comunitaria y la jurisprudencia.

Los usuarios pueden consultar ambas fuentes en el Diario Oficial de la Unión europea (DOUE) y en la página web del Tribunal de Justicia de la UE. 1.2.2. Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo) El Centro de Información y Documentación del Consumo (en adelante CIDOC) es un departamento dependiente del Instituto Nacional de Consumo que tiene como principal función la elaboración y difusión de la información relativa a los consumidores, a las organizaciones y a las administraciones en materia de consumo, además de la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

El CIDOC ofrece diversas bases de datos de información sobre consumo que se agrupa en dos bloques temáticos: a) Área jurídica, que engloba legislación y jurisprudencia en materia de consumo. b) Área bibliográfica, en el que están incluidas monografías, artículos y la relación de revistas que se reciben en el CIDOC.

Por otro lado, a través del CIDOC se incorpora una herramienta denominada «Catálogo de fuentes de información estadísticas y cualitativas sobre consumo», que sistematiza y ayuda en la búsqueda de bases de datos sobre estudios, tanto públicos como privados, nacionales e internacionales.

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Los interesados pueden acceder a esta información haciendo una selección por campos, realizan filtros para encontrar la información buscada en las bases de datos, y también a través de un tesauro que orienta al usuario en la elección del término o expresión adecuados para consultar los documentos.

A través del CIDOC se puede consultar un directorio en el que se pueden encontrar todas las organizaciones de consumo españolas y extranjeras más relevantes.

En centro en el que está ubicado en CIDOC está en la Calle Príncipe de Vergara número 54, de Madrid.

1.2.3. Autonómica Las respectivas Comunidades Autónomas, dentro de las competencias que pueden tener asumidas, deben contar con un servicio de apoyo en materia de consumo que tiene como principal fin la recopilación y el estudio de documentación específica en esta materia, así como información sobre legislación y jurisprudencia a nivel europeo, estatal y autonómico. Los centros sirven para la realización de consultas documentales dentro del ámbito de consumo. Además, pueden contar con un servicio de préstamos gratuitos al que se pueden dirigir todas las personas interesada.

1.2.4. Local Las entidades locales, en el ámbito de las competencias que les atribuye la ley, pueden contar con una Oficina Municipal de Información al Consumidor que garantizará un servicio público, dependientes de los distintos Ayuntamientos, cuyo objetivo principal es prestar a los consumidores y usuarios los servicios de información, educación, formación, orientación y asesoramiento en materia de consumo. Los consumidores y usuarios tienen a su servicio la posibilidad de realizar consultas, presentar hojas de reclamación o solicitar información y documentación en materia de consumo.

Como norma general, el OMIC edita, de forma regular, publicaciones de interés sobre diversos temas relacionados con el consumo. Normalmente, se trata de guías y folletos con información sobre este tipo de relaciones. Además, se puede incluir otro tipo de documentación relacionada con este ámbito como, por ejemplo: • Estudios realizados por la propia entidad.

• Guías.

• Legislación y jurisprudencia.

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1.3. Fuentes de información primaria en consumo A continuación vamos a estudiar las principales fuentes primarias que existen en materia de consumo, teniendo en cuenta que éstas contienen datos noveles que se obtienen específicamente para el estudio que se está realizando. Se puede acceder a ellas directamente o a través de las fuentes secundarias.

1.3.1. Monografías Las monografías son informes escritos a través de los cuales se argumenta una postura y se presentan y organizan datos sobre una determinada temática obtenidos por diversas fuentes.

Las monografías deben contar con un objeto de estudio determinado, para así poder investigar, descubrir y reunir toda la información pertinente. Es necesario enunciar la hipótesis sobre la que va a girar el trabajo y exponer las razones que afirmen o nieguen estas hipótesis, de manera crítica.

Podemos diferenciar los distintos tipos de monografías: • Monografía de compilación. Se elige un tema a partir del cual se examina y redacta una presentación crítica de la bibliografía. Se deberán presentar los diferentes puntos de vista de manera exhaustiva para realizar la opinión personal.

• Monografía de investigación. Se realiza la investigación en torno a un tema nuevo o poco analizado para conocer más sobre él y poder aportar algún dato novedoso del mismo.

• Monografía de análisis de experiencias. Normalmente, se emplean en las carreras universitarias de carácter práctico como, por ejemplo medicina, o bien en el ejercicio profesional. Se sacan conclusiones de las experiencias analizadas y se comparan con otras semejantes.

1.3.2. Informes técnicos Los informes técnicos son trabajos sobre un tema determinado que tienen su origen

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en un problema de origen especializado. En definitiva, se exponen de forma escrita las circunstancias observadas en el reconocimiento de un estudio o el examen de una cuestión concreta. A través de los informes técnicos se exponen una serie de datos o hechos, dirigidos a alguien concreto, sobre un asunto o cuestión que es relevante.

Por su naturaleza, el inventario técnico es fundamental para buscar una estructura expositiva, sencilla y lógica.

Existen distintos tipos de informes técnicos, en función de sus objetivos, y podemos diferenciar entre: • Dictámenes y peritaciones; en ellos se plasman valoraciones, consideraciones, juicios, ideas y conclusiones de expertos sobre un tema concreto.

• Inspecciones o reconocimientos; los expertos describen circunstancias tras un examen exhaustivo.

• Arbitrajes; informes que se emiten tras una opinión debidamente razonada.

• Expedientes; se crean, como norma general, en el ámbito administrativo, con el fin de lograr una resolución.

1.3.3. Revistas (publicaciones periódicas o seriadas) Las publicaciones periódicas o seriadas son bibliografías que recogen un tipo de material bibliográfico específico.

Las principales características son: • El concepto de publicación seriada abarca todo tipo de publicación que tiene algún tipo de periodicidad.

• Las publicaciones periódicas abarca todas aquellas publicaciones con periodicidad inferior a un año.

Las normas ISO 3297 y UNE 50-104-94 definen las publicaciones en serie como aquellas que se editan en fascículos o volúmenes sucesivos y numerados secuencialmente y cuya aparición continúa indefinidamente, cualquiera que sea su periodicidad. Incluyen revistas, periódicos, anuarios, series de informes y memorias de las instituciones, series de actas de congresos, conferencias, series monográficas, etc.

1.3.4. Catálogos de productos Podemos definir los catálogos de productos como las listas ordenadas o clasificadas que se realizan sobre documentos de forma clasificada. Los catálogos contienen, de

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forma ordenada, documentos con información sobre un tema concreto, que sean de fácil recopilación y recuperación.

1.3.5. Normas Las normas son disposiciones aprobadas por autoridades a través de las cuales se disponen reseñas que se deben cumplir por las personas o grupos de personas.

También existen normas que emanan de organizaciones, cuyo fin es normalizar una serie de procedimientos. Podemos destacar la Organización Internacional de Normalización (International Standard Organization, ISO). En España el organismo normalizador es el AENOR, en Francia el AFNOR, etc.

La ISO elabora una serie de normas sobre la producción intelectual, como por ejemplo:

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Normas sobre descripción bibliográfica.

Normas sobre técnicas de resumen.

Normas sobre traducciones.

Normas sobre transliteración.

En definitiva, las normas que emanan de entidades públicas o privadas pueden ser fuentes de información muy importantes en consumo.

1.3.6. Materiales no convencionales y otros Dentro de las fuentes de información en materia de consumo podemos definir algunas que no son las más convencionales a la hora de buscar información como, por ejemplo, la observación, la mediación, los cuestionarios y el estudio de documentos.

La observación puede ser una técnica muy útil para poder recabar la información que necesitamos, pues no es más que captar mediante nuestros sentidos los datos que queremos obtener. La observación es una técnica muy eficaz cuando el observador necesita ver de primera mano cómo se manejan los documentos, cómo se llevan a cabo los procesos de obtención de información y si se suceden los pasos especificados. Saber qué buscar y cómo guiar su significado también requiere de experiencia, pues muchas veces no se trata solo de observar, sino que hay que saber qué observar. Los observadores con experiencia captan quién utiliza los productos o servicios, si encuentran dificultades en ello, detectan errores, puntos fuertes, puntos débiles, etc.

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La medición no es un procedimiento de obtención de información como los anteriormente descritos, sino que va más allá e intenta comprobar la veracidad de la información obtenida. Una vez que tenemos la información en nuestro poder, los receptores de la misma deben saber qué tipo de información tiene una importancia suprema y es, realmente, lo que se está buscando. Existen distintos métodos para medir la información y para así poder descartar aquella que no es necesaria para nuestro fin y obtener y recabar la que creemos necesaria.

Los cuestionarios constan de una serie de preguntas previamente diseñadas para obtener la información deseada; los cuestionarios aportan información de fuentes primarias y pueden ser utilizados para las entrevistas o de un modo más individualizado, donde las personas que respondan a ellos no tengan ningún vínculo directo, a la hora de elaborarlo, con el demandante de la información.

Por último, vamos a analizar el estudio de documentos como un procedimiento de recogida de información. Anteriormente, hemos definido los documentos como el soporte que contiene un tipo de información y que la trasmite. Pero podemos ampliar esta definición como una evidencia material de un hecho, de un acto o de una acción realizada en el ejercicio de sus funciones por personas físicas o jurídicas y siempre registrado en cualquier tipo de soporte, por ejemplo: papel, cintas de video, DVD, películas, fotografías, grabaciones, etc.

1.3.7. Encuestas a consumidores Podemos definir las encuestas como una serie de preguntas que tienen la finalidad de obtener información; además, es uno de los principales métodos para conseguir datos de interés. La entrevista no es más que un diálogo entre dos o más personas: una de ellas tendrá que ser el entrevistador o entrevistadores –que son los que quieren obtener la información y los que preguntan e interrogan– la otra parte serán el o los entrevistados, que son los que portan la información y los que contestan a las cuestiones que hacen los primeros. La encuesta es una técnica o procedimiento empleado por diversos motivos: la investigación científica, el periodismo, la medicina, la selección de personal, etc., pero la base de su utilización es obtener información. Es necesario seguir una serie de prácticas

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a la hora de preparar las encuestas: A. Hay que seleccionar el tema correctamente y la persona o personas entrevistadas, porque serán las que aporten la información a la que aspiramos.

B. Es bueno diseñar un guión de preguntas clave para obtener información. Como en los cuestionarios, hay que saber hacer y buscar las preguntas óptimas; el guión no será cerrado y nos ayudará a encaminar un diálogo y a evitar olvidos.

No obstante, muchas preguntas saldrán de un modo espontáneo y lo más curioso es que suelen ser éstas las que mejor información nos aporten.

C. Concertar una cita con la persona o personas. Lo podemos hacer directamente o a través de terceros y, a poder ser, hay que informar primeramente del tipo de preguntas que vamos a realizar para que la persona o personas que vamos a entrevistar obtengan y preparen la información.

D. Por último, es importante elegir bien el canal que vamos a utilizar. Normalmente se realiza cara a cara, por teléfono o a través de un cuestionario escrito y no se puede decir que uno sea mejor que otro; cada uno de ellos tiene sus ventajas y sus inconvenientes.

1.4. Fuentes consumo

de

información

secundaria

en

Las fuentes de información secundaria en consumo son datos ya existentes y que se han recopilado anteriormente, además de estar organizados según un esquema predeterminado. Estas fuentes de información son rápidas y fáciles de obtener, no siendo tan difíciles de conseguir ni tan arduas como las primarias. Son bastante eficientes (los costes son bajos y los resultados pueden ser muy buenos) pero, aun así, para que la información que se obtiene por estas fuentes sea correcta y la deseada, debe estar actualizada, contrastada, exacta y aplicable a la investigación. Algunos ejemplos de las fuentes secundarias serían las bases de datos, los diccionarios o las estadísticas.

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1.4.1. Índices bibliográficos Los índices bibliográficos son listas de referencias bibliográficas ordenadas según alguna característica como, por ejemplo, el orden alfabético de los autores, las revistas, las materias, los títulos, etc., y carecen de resúmenes. Las referencias corresponden a documentos previamente registrados durante un tiempo comprendido entre dos ediciones sucesivas del índice bibliográfico; además, contienen la información indispensable para la correcta identificación de los documentos primarios a los que se refiere.

1.4.2. Índices KWIC/KWOC Los índices KWIC/KWOC son índices permutados que tienen como principal característica la alfabetización de las materias establecidas a través de palabras predeterminadas de los títulos de los artículos vaciados en el índice de fuente. Cada palabra significativa está relacionada con otras que matizan el significado del término principal. Un título estará alfabetizado tantas veces como palabras clave tenga.

Normalmente, aparecen en revistas de resúmenes para facilitar la búsqueda.

El índice KWIC destaca porque el contenido temático de una obra se representa mediante palabras clave de su título o de otra fuente de información del documento.

El índice KWOC varía en su presentación, respecto al índice KWIC, en que las palabras clave aparecen como un encabezamiento en línea separada. Bajo cada encabezamiento aparece la totalidad de los títulos, completos o truncados, que contienen la palabra clave de que se trata.

1.4.3. Índices de contenidos Los índices de contenidos son sistemas utilizados, como norma general para ordenar y organizar el material que se encontrará en los libros y manuales. El índice es una presentación clasificada que permite al lector encontrar las secciones de mayor utilidad.

Normalmente, el índice se estructura en los títulos, subtítulos o números que sirven como elementos clasificadores de la información.

Los índices, en la mayoría de los casos, aparecen al principio de las obras, aunque también pueden aparecer al final.

1.4.4. Bases de datos (bibliográficas-factuales-documentales) Las bases de datos son un conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico. Cada registro en la base de datos constituye una unidad autónoma de información que puede estar a su vez estructurada en diferentes campos.

Hay tres grandes modelos de bases de datos según el contenido de sus registros:

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1) Bibliográficas. Son bases de datos que incorporan un mayor número de puntos de acceso para facilitar la localización por materias. Cada registro bibliográfico incluye un resumen del contenido; estas bases de datos pueden ser independientes de un fondo documental concreto, ya que su objetivo no es describir una colección sino proporcionar el mayor número de referencias potencialmente relevantes para cubrir unas necesidades de información.

2) Bases de datos con información factual; recogen informaciones concretas y actuales, como, por ejemplo, datos estadísticos, resultados de encuestas, convocatorias, ofertas de trabajo, etc.

3) Bases de datos documentales; cada registro se corresponde con un documento, sea éste de cualquier tipo: una publicación impresa, un documento audiovisual, gráfico o sonoro, etc.

Bases de datos

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1. Bibliográficas.

2. Factuales.

3. Documentales.

1.4.5. Directorios Los directorios son un tipo de recopilación de información que almacena datos sobre personas o instituciones especializadas en una actividad o materia específica.

Existen diversos tipos de directorios como, por ejemplo, los telefónicos, los médicos, los profesionales, etc.

1.5. Soportes de la información La información puede estar almacenada en diferentes soportes de información. A continuación vamos a estudiar los más usados y relevantes, como son los impresos, los electrónicos y los audiovisuales.

1.5.1. Impresos o escritos Podemos definir la documentación como el conjunto de documentos que contienen y trasmiten información, indiferentemente de su soporte. Por lo tanto, la documentación escrita es el conjunto de documentos que contiene o transmite información en un soporte escrito, por ejemplo en soporte papel o en soporte informático.

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La documentación escrita necesita una estructura para lograr una serie de características como la de la claridad de la información, la objetividad y la concreción. Hay que tener en cuenta que, con la documentación escrita, queremos lograr que la comunicación sea plena. Existen muchas formas de documentación, pero a día de hoy, la documentación escrita es una de las principales formas de comunicación, además de contener multitud de documentos con temas homogéneos.

La documentación escrita puede estar contenida en diversos formatos, por ejemplo en formato papel o en formato digital, pero, independientemente de su formato, lo más relevante es la creación de la documentación escrita, que provendrá del autor de los propios documentos.

1.5.2. Edición electrónica En la actualidad la presentación mediante diapositivas convencionales ha quedado bastante obsoleta tras la utilización de forma cotidiana de los medios electrónicos. Las principales ventajas de este medio frente a los que hemos visto anteriormente son: 1) Es más fácil de seguir y se puede volver atrás y adelante en cualquier momento sin ningún obstáculo o problema.

2) Permite, con gran facilidad, poder hacer cambios de última hora.

3) El orden de las diapositivas es fácilmente modificable.

4) La transposición y presentación puede ser bastante rápida si el orador lo desea.

5) Se pueden intercalar efectos visuales y sonoros.

6) Es barata.

Pero no van a ser todo ventajas; es cierto que existen una serie de desventajas que vamos a enumerar a continuación: I. Hay que conocer bien los programas informáticos que aplicaremos a la hora de presentar los documentos.

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II. Aunque la presentación en sí es barata, hay que aportar una gran inversión, tanto en el software como en el hardware.

III. Hay que superar ciertos problemas que puedan surgir entre el equipo informático y los medios con los que vamos a proyectar.

1.5.3. Multimedia: información audiovisual A la hora de presentar documentos mediante instrumentos audiovisuales, la información debe ser clara, concisa y revisada antes de ser presentada y, como en el resto de las presentaciones, debe reflejar el contenido de la documentación.

La presentación deberá ajustarse a las demandas de contenidos que tendrán las personas que disfrutarán dicha presentación.

Cuando utilizamos los medios audiovisuales, generalmente estamos hablando de las televisiones. La documentación suele estar en formato digital y se utilizará la televisión como medio de reproducción de formato. Normalmente, la documentación estará en un formato digital, el DVD, y éste tendrá que ubicarse dentro de una caja y ésta tendrá una carátula. Las carátulas deberán contener, al menos, el título de la documentación, la duración de la misma, el tema en el que se encuadra, los autores, el año en el que se ha realizado, una pequeña sinopsis sobre el tema o temas a tratar y, por último, alguna foto o imagen.

1.6. Normativa reguladora del tratamiento de la información En el tratamiento de la información hay que tener en cuenta una serie de normativa, como, por ejemplo, la relativa a la propiedad intelectual, los derechos de autor y la protección de datos de carácter personal que estudiaremos a continuación.

1.6.1. Propiedad intelectual Los aspectos relativos a la propiedad intelectual se regulan en el Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de

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propiedad intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las disposiciones legales vigentes sobre la materia.

La propia norma define la propiedad intelectual como el conjunto de derechos que corresponden a los autores y a otros titulares respecto de las obras y prestaciones fruto de su creación. Es necesario distinguir entre los sujetos de los derechos de autor, y los sujetos de los otros derechos de propiedad intelectual.

Se considera autor a la persona natural que crea alguna obra literaria, artística o científica. Son objeto de propiedad intelectual todas las creaciones originales literarias, artísticas o científicas expresadas por cualquier medio o soporte, tangible o intangible, actualmente conocido o que se invente en el futuro. La propiedad intelectual de una obra literaria, artística o científica corresponde al autor por el solo hecho de su creación.

Los sujetos de otros derechos de propiedad intelectual son aquellas personas, físicas o jurídicas, que pueden explotar una obra con el consentimiento del autor.

Los derechos que conforman la propiedad intelectual se distinguen en: • Derechos morales. Frente a los sistemas de corte anglosajón, la legislación española es claramente defensora de los derechos morales, reconocidos para los autores y para los artistas intérpretes o ejecutantes. Estos derechos son irrenunciables e inalienables, acompañan al autor o al artista intérprete o ejecutante durante toda su vida y a sus herederos o causahabientes al fallecimiento de aquellos.

Entre ellos destacan el derecho al reconocimiento de la condición de autor de la obra, o del reconocimiento del nombre del artista sobre sus interpretaciones o ejecuciones, y el de exigir el respeto a la integridad de la obra o actuación y la no alteración de las mismas.

• Derechos patrimoniales. Derechos económicos relacionados con la explotación de la obra o prestación protegida.

Derechos • •

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Morales Patrimoniales

1.6.2. Derechos de autor Los derechos de autor son un conjunto de normas jurídicas y principios que regulan todos los derechos morales y patrimoniales que la ley concede a los autores por la creación de una obra literaria, artística, musical, científica o didáctica, esté publicada o inédita.

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Muy unido a los derechos de autor está el concepto de copyright, que comprende la parte patrimonial de los derechos de autor.

El derecho de autor viene del derecho de tipo personal que tiene el autor, como parte de la identidad del mismo. Se entiende que las obras son expresiones de las personas (autores) y se les debe proteger. No obstante, se debe tener en cuenta que la protección del copyright protege estrictamente a la obra, no directamente al autor. Los derechos de autor protegen al autor, no a la obra de forma concreta.

El titular de los derechos de autor tiene los siguientes derechos: • Reproducir la obra.

• Preparar obras derivadas basadas en la obra.

• Distribuir copias.

• Presentar la obra • Mostrar la obra públicamente.

El derecho del autor sobre una obra creada hace que ésta se convierta inmediatamente en su protección. Es importante tener en cuenta que solo el autor o los titulares de los derechos de autor pueden reclamar tal propiedad.

Como norma general, se pueden distinguir los siguientes tipos de derechos de autor: I. Derechos patrimoniales; son aquellos que permiten de manera exclusiva la explotación de la obra.

II. Derechos morales; son aquellos ligados al autor de manera permanente y son irrenunciables e imprescriptibles.

III. Derechos conexos; son aquellos que protegen a personas distintas al autor, como, por ejemplo, los artistas, intérpretes, actores, traductores, redactores, editores, productores, etc.

IV. Derechos de reproducción; implica el impedimento de realizar copias o

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reproducciones de las obras.

V. Derecho de comunicación pública; derecho en virtud del cual el autor autoriza una representación o ejecución viva o en directo de su obra.

VI. Derechos de traducción; para reproducir y publicar una obra traducida se debe solicitar un permiso del titular de la obra en el idioma original.

1.6.3. Protección de datos La normativa actual establece una defensa indiscutible a los datos personales, amparándose en la Directiva 1995/46/CE, de 24 de octubre de 1995, que establece: «Toda persona tiene derecho a la protección de los datos de carácter personal que le conciernan. Estos datos se tratarán de modo leal, para fines concretos y sobre la base del consentimiento de la persona afectada o en virtud de otro fundamento legítimo previsto por la ley. Toda persona tiene derecho a acceder a los datos recogidos que la conciernan y a obtener su rectificación. El respeto de estas normas estará sujeto al control de una autoridad independiente».

La normativa relativa a la protección de los datos de carácter personal culmina con la aprobación de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (en adelante LOPD) y todas los reglamentos de desarrollo de la misma.

El objeto de la LOPD es garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas y, especialmente, de su honor e intimidad personal y familiar.

Los datos personales de los titulares de los derechos de autor deben incorporarse a ficheros para su tratamiento. Normalmente, la finalidad de éstos es gestionar, tramitar y realizar consultas basadas en la obra y en los derechos derivados. Para la incorporación de los datos a ficheros se debe contar con la autorización expresa de los titulares de esos derechos. Los ficheros deberán estar almacenados bajo la confidencialidad y las normas de seguridad que la normativa aplicable requiera.

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Resumen

• Podemos decir que las principales fuentes de información en materia de consumo son los documentos derivados de la observación, los documentos derivados de las encuestas, las fuentes internas de la propia empresa, las publicaciones gubernamentales, las publicaciones periódicas y libros y los datos comerciales de diversas empresas.

• Las fuentes de información en materia de consumo pueden tener carácter institucional. Cabe destacar las que emanan del ámbito europeo, del ámbito estatal, autonómico y local.

• Las fuentes de información secundaria en materia de consumo son datos ya existentes y que se han recopilado anteriormente; además, están organizados según un esquema predeterminado.

• Las bases de datos son un conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico.

• Los aspectos relativos a la propiedad intelectual se regula en el Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de propiedad intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las disposiciones legales vigentes sobre la materia.

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